›

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

pdf 136 trang thiennha21 21/04/2022 3680
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_cho_vay_khach_hang_ca.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM Trường Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2016-2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM Th.S TRẦN QUỐC PHƯƠNG MSSV: 16K4021102 Lớp: K50A - QTKD Niên khóa: 2016 - 2020 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12/2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm ƠnGVHD: Th.S Trần Quốc Phương Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Em xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ em trong thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại ngôi trường Kinh tế Huế. Và đặc biệt, trong đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Th.S Trần Quốc Phương - giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều thông qua những buổi nói chuyện, thảo luận cùng thầy, để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm thực tế cho em trong khoảng thời gian thực tập tại đây. Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện nhưng vẫn khó tránh khỏi những thiếu sót. Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, ý kiến đóng góp của quý thầy, cô để khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế cùng tập thể cán bộ nhân viên của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế lời chúc sức khỏe và thành công! Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Trường Đại học SinhKinh viên thực hiệ ntế Huế Nguyễn Thị Giáng Trâm SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của Th.S Trần Quốc Phương. Các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra là quan điểm cá nhân sau quá trình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Giáng Trâm Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.2. Phương pháp xử lý số liệu 7 5. Cấu trúc đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 11 1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 11 1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 13 1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.4. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 Trường1.1.5. Mối quan hệ gi ữaĐại chất lượng dịhọcch vụ và sự hàiKinh lòng của khách hàngtế Huế19 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19 1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 1.1.5.3. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng 20 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 21 1.1.6.1. Chỉ tiêu định lượng 21 1.1.6.2. Chỉ tiêu định tính 25 1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 25 1.1.7.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 25 1.1.7.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân 27 1.1.7.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng 28 1.1.8. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 30 1.1.8.1. Mô hình SERVQUAL 30 1.1.8.2. Mô hình SERVPERF 31 1.1.8.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 37 1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng 37 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1. Khái quát về Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.1. Giới thiệu về Agribank 41 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 44 2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 2.1.4.1. Tình hình lao động 46 2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 48 Trường2.1.4.3. Tình hình huy đĐạiộng vốn học Kinh tế Huế53 2.1.4.4. Tình hình cho vay 55 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 2.2.1. Nguyên tắc và điều kiện cho vay 56 2.2.2. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hiện tại 57 2.2.3. Thời gian và lãi suất cho vay 58 2.2.4. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 59 2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 70 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 2.3.4. Phân tích tương quan 76 2.3.5. Phân tích hôi quy 78 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 81 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 86 2.4.1. Kết quả đạt được 86 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 89 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Agribank 89 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 90 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở TrườngAgribank chi nhánh Th Đạiừa Thiên Hu ếhọc Kinh tế Huế 91 3.2.1. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình 91 3.2.2. Nhóm giải pháp về sự tin cậy 92 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm 93 3.2.4. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng 95 3.2.5. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ 96 3.2.6. Nhóm giải pháp về lãi suất và phí dịch vụ 98 3.2.7. Một số các giải pháp khác 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 1. Kết luận 100 2. Kiến nghị 101 2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 101 2.2. Kiến nghị với Agribank 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 107 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 110 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TSĐB Tài sản đảm bào Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Thang đo các biến độc lập 34 Bảng 1.2. Thang đo biến phụ thuộc 35 Bảng 1.3. Thang đó các biến quan sát 35 Bảng 2.1. Cơ cấu lao động tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 52 Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 53 Bảng 2.4. Tình hình cho vay tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 Bảng 2.5. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo hình thức đảm bảo tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 Bảng 2.6. Hiệu suất sử dụng vốn vay đối với khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 Bảng 2.7. Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 Bảng 2.8. Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 66 Bảng 2.9. Lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 Bảng 2.10. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo một số thuộc tính 68 Bảng 2.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 70 Bảng 2.12. Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập 72 Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 73 Bảng 2.14. Kết quả KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 75 Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 75 Bảng 2.16. Phân tích tương quan Pearson 76 Bảng 2.17. Tóm tắt mô hình hồi quy 78 TrườngBảng 2.18. Kiểm định sĐạiự phù hợp c ủahọc mô hình hồ i Kinhquy tế Huế78 Bảng 2.19. Kết quả mô hình hồi quy về sự hài lòng 79 Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 82 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH Sơ đồ Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu các phòng ban của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 44 Sơ đồ 2.2. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 61 Hình ảnh Hình 2.1: Logo Agribank 41 Hình 2.2. Phân phối chuẩn của phần dư 80 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh hội nhập và phát triển kinh tế, sự cạnh tranh không chỉ diễn ra trong nước mà còn cả trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt với lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính sự cạnh tranh đó càng trở nên gây gắt hơn bao giờ hết. Đòi hỏi các ngân hàng (NH) muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao chất lượng và đổi mới để phù hợp với nhu cầu khách hàng (KH). Hiện nay, hệ thống NH Việt Nam đang ở giai đoạn tái cơ cấu lại cấu trúc ngành NH và bài toán về nợ xấu vẫn còn nhức nhối chưa giải quyết được. “Việc khống chế tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức 14% chứng tỏ Chính phủ đã đồng thuận với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về việc ưu tiên tăng trưởng ổn định, bền vững, khắc phục tình trạng tín dụng phong trào, tín dụng tập trung vào các lĩnh vực rủi ro cao”. Sẽ mất dần những doanh nghiệp “sân sau” của NH khi những dự án bất động sản không còn là mảnh đất màu mỡ để họ “xào nấu tiền bạc”. Việc đầu tư tín dụng sẽ chủ yếu vào hai nguồn là cho vay cá nhân và cho vay sản xuất kinh doanh, hai lĩnh vực này đòi hỏi năng lực NH thực chất hơn đối với cho vay bất động sản. Do đó, NH tái cơ cấu phải dựa trên nâng cao năng lực tín dụng, chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm ngoài việc chỉ nhắm vào cho vay như trước đây. Bên cạnh đó, cấp tín dụng nói chung và cho vay nói riêng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các NH. Được đánh giá là thị trường tiềm năng. Đẩy mạnh phát triển thị trường cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) đang là mục tiêu mà các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay hướng đến với doanh thu tương đối tốt và an toàn. Muốn mở rộng dịch vụ này NH cần chú trọng đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút KH và tạo ưu thế cạnh tranh. Trường“Không có khách Đạihàng sẽ không học có bất cứ côngKinh ty nào tồn t ại”.tế Nh ậnHuế định này của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của KH trong mọi hoạt động kinh doanh. Bất kì một NH nào muốn thành công cũng phải dựa vào KH. Muốn có được KH đã khó nhưng giữ chân được KH đó càng khó hơn. KH chỉ hợp tác SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với NH của bạn. Đây cũng là nguyên nhân thúc đẩy các NHTM không ngừng nghiên cứu, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ KH ngày càng tốt hơn. Nhận thức được điều đó, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã xem việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là một trong những mục tiêu hàng đầu và đã đạt được một số kết quả đáng kể. Tuy nhiên, vẫn chưa thực sự hiệu quả triệt để do nhiều nguyên nhân. Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn theo sát định hướng phát triển chung của đất nước cũng như Agribank, ngày càng chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Trên thực tế, nghiệp vụ cho vay đối với KHCN thực hiện tương đối tốt, song việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nghiệp vụ này còn gặp không ít khó khăn và bất cập. Mặt khác, tiềm năng mở rộng dịch vụ cho vay KHCN còn khá lớn, hứa hẹn sẽ đóng góp nhiều vào sự phát triển lâu dài của NH. Đứng trước thực tế đó, trong quá trình thực tập tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, được sự cho phép của ban lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phòng Tín dụng và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn của mình. Với mong muốn tìm kiếm, hệ thống các giải pháp để xây dựng và phát triển Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trở thành NH có lợi thế cạnh tranh bền vững trong lĩnh vực cho vay KHCN. Đồng thời tạo điều kiện giúp người người lao động tiếp cận với nguồn vốn của NH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam phát triển. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung TrườngTừ việc xem xét thĐạiực trạng, nghiên học cứu đánh Kinh giá chất lượng d ịchtế vụ choHuế vay đối với KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của KH cũng như phát triển dư nợ, chất lượng tín dụng đối với thị trường KHCN. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. Thứ hai, phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018. Thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua. Cuối cùng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối tượng khảo sát: Những KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Về thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ tháng 09/2019 - 12/2019. Trong đó, các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2016 - 2018, các giải pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo. Đối với các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11/2019. TrườngVề nội dung: Tậ p Đạitrung vào các học vấn đề liên quanKinh đến chất lượ ngtế dịch vHuếụ cho vay đối với KHCN, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập các thống kê từ các báo cáo tổng kết, kho dữ liệu của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ cho vay KHCN giai đoạn 2016 - 2018, cơ cấu nhân lực và các thông tin khác có liên quan. Ngoài ra, còn tiến hành thu thập, tìm kiếm các thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu thông qua các giáo trình, sách vở, tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí nghiên cứu khoa học, website và các trang mạng xã hội phổ biến 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại phòng Tín dụng. Đây là những người trực tiếp tham gia thực hiện các dịch vụ cho vay của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Với mục đích để biết được các hoạt động cho vay KHCN đã và đang triển khai trong thời gian qua, các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và tiến hành thiết lập bảng hỏi sơ bộ. Các câu hỏi dùng để phỏng vấn gồm: Các dịch vụ cho vay KHCN mà NH đang cung cấp? Quy trình, các công đoạn trong dịch vụ cho vay KHCN? Những vấn đề tồn tại trong thủ tục cho vay KHCN của NH? Yếu tố đầu tiên mà KH quan tâm khi đến vay vốn tại NH? Các công nghệ thông tin mà NH đang ứng dụng trong dịch vụ KH? Trường4.1.2.2. Nghiên cứ u Đạiđịnh lượng học Kinh tế Huế Thực hiện thiết kế bảng hỏi để điều tra những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ những thông tin SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp.  Phương pháp chọn mẫu Xác định kích cỡ mẫu Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là phương pháp phân tích dưa trên mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Để đạt được lượng tin cậy cho phương pháp này mẫu thường phải có kích thước đủ lớn. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố: n = 5*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến quan sát Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 31 biến quan sát là: n = 5*31 = 155 (mẫu) Đối với với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức: n = 50 + 8*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến độc lập Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 6 biến độc lập là: Trường Đạin = 50học + 8*6 = 98 (mKinhẫu) tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Để thỏa mãn cả hai điều kiện trên thì số mẫu tối thiểu phải điều tra là 155 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu trên, dự kiến 170 phiếu khảo sát sẽ được phát ra nhằm đảm bảo quy mô mẫu cũng như dự phòng trong trường hợp KH không trả lời. Cách chọn mẫu Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trong số những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Theo quan sát thực tế, khi thực tập tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế thì lượng KH đến vay vốn tại phòng Tín dụng tương đối đồng đều nhau vào các ngày trong tuần. Số lượng ước tính mỗi ngày là 20 người. Việc điều tra bảng hỏi sẽ được thực hiện trong tháng 11/2019 với 17 ngày làm việc và 170 phiếu khảo sát được phát ra như vậy mỗi ngày cần điều tra 170/17 = 10 KH. Điều tra ngày đầu tiên Bước 1: Xác định khoảng cách mẫu k = 20/10 = 2 Bước 2: Điều tra KH đâu tiên đến vay vốn tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bước 3: Cách 1 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi đủ 10 KH. Điều tra các ngày tiếp theo cũng như vậy cho đến khi khảo sát đủ 170 phiếu thì dừng lại. Cách điều tra Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Điều tra viên đứng tại bàn Trườngtư vấn của chuyên viên Đạitư vấn tín d ụng,học từ khi NH Kinhmở cửa đến sau khitếKH hoànHuế tất các thủ tục, thì tiến thành xin khảo sát ý kiến KH. Trường hợp KH từ chối hoặc trùng với mẫu khảo sát trước thì bỏ qua, chọn người kế tiếp để điều tra. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương  Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước: Bước 1: Thiết kế phiếu khảo sát sơ bộ. Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu khảo sát sơ bộ, tiến hành điều tra thử 20 KH được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích để kiểm tra mức độ rõ ràng, tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Lượng hóa những phản ứng của người được phỏng vấn về độ dài của phiếu khảo sát, nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu khảo sát. Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát và tiến hành điều tra chính thức. Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1: Thu thập đánh giá của KH về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phần 2: Một số thông tin cá nhân của KH. 4.2. Phương pháp xử lý số liệu Để có số liệu cần thiết phục vụ cho việc thực hiện các nội dung của đề tài đặt ra thì sau khi tiến hành điều tra, thu thập xong các bảng hỏi sẽ tiến hành hiệu chỉnh mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Sau đó dữ liệu sẽ được nhập và chuyển sang phần mềm chuyên dụng khác nhau để phân tích. Cụ thể, đối với các số liệu thứ cấp tác giả sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel sau đó thể hiện qua các bảng, biểu đồ còn đối với các số liệu sơ cấp sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 25.0 Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời. TrườngPhương pháp so sánh:ĐạiSo sánh họcsố tương đố i Kinhvà tuyệt đối của cáctế chỉ tiêuHuế nghiên cứu qua không gian và thời gian. Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải pháp sau này. Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo: Để kiểm định mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã góp phần vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra hạn chế được các sai số và kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế hơn. Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đủ điều kiện đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau. Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected - total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Theo Nunnally và Bernstein (1994) nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu và ngược lại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Dùng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, từ một tập hợp K biến quan sát thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Giúp việc phân tích dữ liệu thuận lợi, nhanh chóng chính xác hơn. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản. Các tiêu chí trong phân Trườngtích EFA: Đại học Kinh tế Huế Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test 0,5 . Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên nếu biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ. Phân tích hồi quy: Các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò Trườngquan trọng của từng nhânĐại tố. Sau khi học chạy ra mô Kinhhình hồi quy, tiế n tếhành đánhHuế giá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ cho vay KHCN càng lớn. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 9
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 5. Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, hình ảnh, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu thành 3 mục như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 10
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại NHTM ra đời gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá, được đánh giá là tổ chức kinh doanh đặc biệt có ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều mặt hoạt động của toàn bộ nền kinh tế. Một sự thay đổi nhỏ của các NHTM sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế. Bản chất, chức năng, các hoạt động nghiệp vụ của các NH hầu như là giống nhau song quan niệm về NH lại không đồng nhất giữa các nước trên thế giới, có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về NHTM như: Theo từ điển kinh tế tài chính NH: “Ngân hàng thương mại là tổ chức chịu sự điều tiết về luật lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ đông. Ngân hàng có nhiệm vụ thu nhận tiền gửi không kỳ hạn, cấp tín dụng và một số loại dịch vụ tài chính” Theo đạo luật NH Hoa Kỳ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”. Theo đạo luật NH của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". TrườngỞ Việt Nam, định Đại nghĩa NHTM: học“Ngân hàng Kinh thương mại là tổtếchức kinhHuế doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 11
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại NHTM có 3 chức năng cơ bản là: Chức năng trung gian tài chính, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền. Chức năng trung gian tín dụng: Khi thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay. Góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Đây là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. NHTM cung cấp cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ Trườngthanh toán, tốc độ lưu chuyĐạiển vốn, t ừ họcđó góp phần phátKinh triển kinh tế. Ngoàitế ra Huếchức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 12
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Chức năng tạo tiền: Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ Khi NH chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay NH mới bắt đầu tạo tiền. Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Trong đó, chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền sẽ góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng. 1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay Căn cứ theo khoản 1 Điều 3, Chương I của Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với KH được ban hành kèm theo Quyết định 324/1998/QĐ-NHNN ngày 30/09/1998 của Thống đốc NHNN Việt Nam, xác định: “Cho vay là hình thức của cấp tín dụng, Trườngtheo đó tổ chức tín dụ ngĐại giao cho khách học hàng mộ t Kinhkhoản tiền để sử dtếụng vào Huế mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 13
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế- xã hội tại khu vực mà NHTM đang hoạt động. 1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của KH và mục tiêu quản lý của NH, hoạt động cho vay của NHTM được phân loại như sau: Căn cứ vào thời hạn cho vay Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn tối đa đến 12 tháng. Mục đích của loại vay này thường nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tai sản lưu động. Cho vay trung và dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở lên. Mục đích của loại vay này thường nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định, các dự án đầu tư dài hạn. Căn cứ vào hình thức đảm bảo Cho vay có tài sản đảm bảo (TSĐB): Là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác. Cho vay không có TSĐB: Là loại cho vay không các tài sản thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân KH vay vốn để quyết định cho vay. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay Cho vay sản xuất kinh doanh: Là khoản vay mà vốn vay được sử dụng để bổ sung cho nhu cầu mua sắm, xây dựng tài sản cố định phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay thực hiện các dự án đầu tư TrườngCho vay tiêu dùng: Đại Là khoản chohọc vay mà v ốnKinh vay được KH sửtếdụng đHuếể phục vụ nhu cầu mua sắm tư liệu tiêu dùng, xây dựng nhà ở SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 14
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3.1. Khái niệm của cho vay khách hàng cá nhân KHCN của NH là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng. KHCN có thể là cá nhân hoặc là hộ gia đình. Như vậy, cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng. Theo đó, NH cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho NH. 1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn: Hầu hết, KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. KH thường có nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này là do giá của hàng hóa dịch vụ không quá đắt hoặc KH vốn đã có được sự tích lũy từ trước. Chính vì điều này đã dẫn đến món vay thường nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Tuy vậy trên thực tế quy mô cho vay KHCN của NH lại lớn, vì mỗi món vay dù nhỏ nhưng đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư nên dẫn đến số lượng các khoản vay nhiều. Thời hạn của các khoản vay thường ngắn: Các khoản vay đối với KHCN thường rất đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Tuy nhiên, KHCN vay vốn với mục đích là tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ nên chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn và trung hạn, các khoản vay dài hạn thường ít phát sinh hơn. Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao: Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của NH. Xuất phát từ bản thân TrườngKH vay vốn có thể có sĐạiự biến động vhọcề tình hình tàiKinh chính dẫn đến m ấtết khả năngHuế chi trả hay khi KH cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc Hoặc do ảnh hưởng của tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức có cán bộ SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 15
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương nhân viên vay vốn, các đơn vị chủ quản ) đặc biệt là các hình thức cho vay không có TSĐB cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này. Chính vì thế, để hạn chế những rủi ro trên, NH thường xuyên yêu cầu KHCN phải có TSĐB khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá đã mua. Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho vay KHCN thường không đầy đủ về thông tin như KH cố tình giấu các thông tin về tình hình sức khỏe hoặc công việc của họ để có được khoản vay cũng là một trong những lý do dẫn tới tình trạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay KHCN. Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc: Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng. Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bao gồm cả phần bù rủi ro. Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao. Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ: Số lượng khoản vay phụ thuộc vào nhu cầu của các cá nhân, hộ gia đình và khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhạy cảm theo chu kỳ. Cho vay KHCN sẽ tăng lên khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao, người dân có mức thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người dân thường có xu hướng cắt giảm chi tiêu, giảm đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh, thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ NH. Ngoài ra, mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của KH. Những người có thu nhập Trườngcao có xu hướng vay nhiĐạiều hơn so vhọcới thu nhập hàngKinh năm mà mình tế có đư ợHuếc. Những gia đình mà chủ gia đình hay người thu nhập chính có trình độ, học vấn cao thì việc vay mượn là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 16
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể: Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH. Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn cùng với mức lợi nhuận cho mỗi khoản vay khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng lợi nhuận của NH. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đối tượng KH trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, cho vay KHCN đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong việc phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai. 1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân Đối với nền kinh tế - xã hội: Cho vay KHCN cung cấp nguồn tài chính, trang trải nhu cầu chi tiêu của người dân, thúc đẩy thành phần tiêu dùng, từ đó làm gia tăng cầu trong nước trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào xuất khẩu, thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững. Khi cho vay KHCN phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh thì NHTM đã góp phần vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế như giảm tỷ lệ thất nghiệp, tạo ra năng lực sản xuất kinh doanh hàng hóa hộ gia đình ngày càng cao, kinh tế hộ gia đình ngày một phát triển, tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người dân. Cho vay KHCN đã tích cực khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi có hiệu quả thấp đến nơi có hiệu quả cao. Đối với ngân hàng: Do có đối tượng KH rất rộng nên việc phát triển cho vay KHCN giúp hình ảnh thương hiệu của NH được biết đến rộng khắp. Thông qua cho vay KHCN, ngoài việc cấp tín dụng cho KH còn giúp cho NH thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm các dịch vụ NH bán lẻ như: gửi tiết kiệm, chuyển lương qua tài khoản, giao dịch thanh toán, dịch vụ NH điện tử Khả năng cung cấp các gói sản Trườngphẩm dịch vụ tài chính Đại cá nhân đồ nghọc bộ thỏa mãn Kinh tối đa nhu cầu KHtếsẽ t ạoHuế nét khác biệt cho NH trong cạnh tranh với đối thủ. Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ cho vay KHCN góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập của SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 17
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương NH. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho NH bởi các món vay cá nhân thường được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với khách hàng cá nhân: KHCN là người tiêu dùng đặc biệt là những người có thu nhập thấp và trung bình, khi vay vốn của NHTM, họ sẽ đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh ở hiện tại trước khi có đủ khả năng về tài chính trong tương lai như: y tế, giáo dục, mua sắm, du lịch KHCN là hộ gia đình có nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh. Khi cấp tín dụng cho những đối tượng này sẽ tạo ra cho họ một khoản thu nhập mới, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống, giúp họ có thêm động lực, nguồn lực vượt qua những khó khăn, sử dụng đồng vốn một cách có hiệu quả. Như vậy, cho vay KHCN dù là với mục đích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh đều có ảnh hưởng trực tiếp tới cá nhân cũng như đời sống của họ trong xã hội, giúp họ linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân, tạo điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định kinh tế. 1.1.4. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho KH. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo KH, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa Trườngsự mong đợi của khách Đại hàng về nh ữnghọc tiện ích mà Kinh dịch vụ sẽ mang ltếại cho hHuếọ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó”. Theo Lưu Văn Nghiêm (2011): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 18
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.” 1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo viện khoa học NH (1999) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu” Chất lượng dịch vụ NH do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định. Chất lượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu. Phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của KH và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự hài lòng của KH là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của KH. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì KH không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì KH rất hài lòng. Kỳ vọng của KH chủ yếu hình thành từ kinh nghiệm trong quá khứ, từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Sự hài lòng của KH là những nhu cầu và mong đợi của KH được đáp ứng trong suốt vòng đời của một sản phẩm dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chính là mức độ dịch vụ cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của KH. Trường1.1.5.2. Mối quan hệĐạigiữa chất lưhọcợng dịch vụ vàKinh sự hài lòng củ atếkhách Huếhàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 19
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương hài lòng của KH trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là hai khái niệm phân biệt và có liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của KH xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của KH. Muốn nâng cao sự hài lòng KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thoả mãn với dịch vụ đó. 1.1.5.3. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhân của KH về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH trước đây, tác động của yếu tố Trườnggiá cả ít được chú ý đ ếnĐạiso với các tiêuhọc chí khác. TuyKinh nhiên, với cạ nhtế tranh ngàyHuế càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của KH về sản phẩm, dịch vụ các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng KH có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 20
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua. Một trong những phương thức để thông tin ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, giá cả thường được xem như công cụ thay thế, ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Đặc biệt, trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt của ngành NH như hiện nay thì lãi suất và các phí liên quan có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của KH. 1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.6.1. Chỉ tiêu định lượng Doanh số cho vay (DSCV): Là tổng số tiền NH cho vay ra trong một thời kỳ nhất định không kể món vay đó đã thu hồi về hay chưa. Đây là con số mang tính thời kỳ thường theo tháng, quý hoặc năm phản ánh một cách khái quát nhất về hoạt động cho vay trong năm tài chính. Nếu trong năm DSCV của NH lớn, đạt tỷ lệ cao và cao hơn so với năm trước có nghĩa là hoạt động cho vay của NH có hiệu quả và đang được mở rộng. Tuy nhiên sự tăng trưởng này phải phù hợp với tình hình cho vay của NH trong từng thời kỳ. Doanh số thu nợ (DSTN): Phản ánh lượng vốn thực tế mà KH trả nợ cho NH và được tính theo phương pháp cộng dồn trong một thời kỳ nhất định thường là một năm tài chính. DSTN phụ thuộc vào kỳ hạn trả nợ. DSCV, DSTN dùng để đánh giá KH cũ, đánh giá lịch sử vay - trả để tính toán lợi ích thu đươc từ mỗi KH. Hoặc đôi khi là để ràng buộc KH chuyển doanh thu về tài khoản tại NH. Dư nợ cho vay: Cho biết tại một thời điểm xác đinh nào đó NH hiện còn cho vay bao nhiêu. Đây là một chỉ tiêu thống kê thời điểm, vì vậy trong nhiều trường hợp để so sánh và đánh giá mức độ hiệu quả và sự tăng trưởng cho vay giữa các thời kỳ khác nhau. TrườngTổng dư nợ cao chĐạiứng tỏ NH chohọc vay đượ c Kinhnhiều, uy tín của NHtếtương Huế đối tốt, có khả năng thu hút KH. Ngược lại, khi tổng dư nợ thấp chứng tỏ NH không có khả năng mở rộng và phát triển cho vay, uy tín của NH chưa cao, chưa có khả năng thu hút SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 21
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương KH, khả năng tiếp thị kém, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cả NH. Tuy nhiên, tổng dư nợ cao chưa hẳn đã phản ánh hiệu quả cho vay của NH cao vì đôi khi nó là biểu hiện cho sự tăng trưởng nóng của hoạt động cho vay, vượt quá khả năng về vốn cũng như khả năng kiểm soát rủi ro của NH, hoặc mức dư nợ cao, hoặc tốc độ tăng trưởng nhanh do mức lãi suất cho vay của NH thấp hơn so với thị trường dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm. Vì vậy, chúng ta không thể chỉ dựa vào riêng một chỉ tiêu này để đánh giá, tuỳ từng thời điểm chỉ tiêu này sẽ phản ánh những thực trạng khác nhau. Do đó, khi đánh giá phải đặt vào mối quan hệ với nguồn vốn, điều kiện cụ thể của NH và KH. Hiệu suất sử dụng vốn vay ổ ư ợ Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN = x 100% ổ ố độ Chỉ tiêu này cho ta thấy khả năng cho vay KHCN so v ới kh ả năng huy động vốn của NH. Tức là 100 đồng vốn huy động được thì NH cho KH vay bao nhiêu đồng. Nó xem xét, đánh giá tỷ trọng cho vay đã phù hợp với khả năng đáp ứng về vốn của bản thân NH cũng như nền kinh tế chưa. Tỷ lệ nợ quá hạn Căn cứ theo quyết định 493/2005/QĐ-NHNN chất lượng nợ và các yếu tố định tính dư nợ cho vay được xếp 5 nhóm bao gồm: Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): bao gồm các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn; Nợ quá hạn dưới 10 ngày và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn còn lại. Nhóm 2 (Nợ cần chú ý): bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 10 đến 90 ngày; Nợ Trườngđiều chỉnh kỳ hạn trả nĐạiợ lần đầu. Có học khả năng thu Kinh hồi đầy đủ cả n ợ tếgốc và lãi,Huế nhưng có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 22
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn): bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 91 đến 180 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại vào nhóm 2; Nợ được miễn hoặc giảm lãi do KH không đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng. Không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn. Có khả năng tổn thất. Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ): bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai. Có khả năng tổn thất cao. Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn): bao gồm các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần thứ hai; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn; các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý. Không còn khả năng thu hồi, mất vốn. Nợ quá hạn là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đáo hạn mà KH không trả được cho NH. Nợ từ nhóm 2 trở đi được coi là nợ quá hạn. á Tỷ lệ nợ quá hạn KHCN = x 100% ư ợ ạ Tỷ lệ này cho biết tại thời điểm xácổ định c ứợ100 đ ồng NH đã cho vay thì có bao nhiêu đồng là nợ quá hạn. Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của một NHTM. Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH có độ an toàn cao tức là mức rộ rủi ro thấp. Tuy nhiên, nợ quá hạn đối với hoạt động tín dụng nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng đối với NH là điều tất yếu. Do đó, NH cần tìm ra nguyên nhân, biện pháp xử lý cũng như đưa ra các chính sách tín dụng phù hợp để đưa tỷ lệ này xuống giúp hạn chế tối ưu những rủi ro, Trườngnâng cao hiệu quả cho vay.Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 23
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Tỷ lệ nợ xấu Nợ xấu là các khoản cho vay được đánh giá có khả năng tổn thất một phần hoặc toàn bộ, khả năng thu hồi rất thấp, mức độ rủi ro cao. Nợ từ nhóm 3 trở đi được coi là nợ xấu. ấ Tỷ lệ nợ xấu KHCN = x 100% ư ợ Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ nợ xấổu chi ếm ợtỷ trọ ng lớ n trong tổng dư nợ, hiệu quả cho vay kém và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh cũng như sự tồn vong của NH. NH phải tìm cách giảm chỉ tiêu này xuống mức thấp nhất có thể. Những khoản nào thực sự không thu hồi được thì phải hạch toán vào chi phí hoạt động của NH và lấy quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp vào. Lợi nhuận từ cho vay KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh thu nhập của NH từ hoạt động cho vay đối với KHCN. Khoản vay được đánh giá là có chất lượng khi khoản vay đó tạo được thu nhập cho NH. NH cũng là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động với mục đích kinh doanh cuối cùng là lợi nhuận. Nguồn thu từ hoạt động cho vay là nguồn thu chủ yếu để NH tồn tại và phát triển. Hoạt động cho vay có lãi chứng tỏ NH không chỉ thu được vốn, đủ khả năng chi trả các khoản chi phí mà còn có thêm lợi nhuận. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần tăng lợi nhuận cho NH. Chất lượng cho vay càng cao thì thu nhập từ hoạt động cho vay càng cao và ngược lại. Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với tổng lợi nhuận của NH ợ ậ ừ ạ độ x 100% ổ ợ ậ Tỷ lệ này cho biết, trong tổng lợ i nhu ận c ủa NH có bao nhiêu phần trăm là lợi Trườngnhuận từ hoạt động cho Đại vay đối vớ i họcKHCN. Tỷ lệKinhcàng cao thì thu tếnhập mangHuế lại từ hoạt động cho vay đối với KHCN càng lớn hay là thu nhập từ những khoản cho vay đối với KHCN có chất lượng tốt sẽ đóng góp rất lớn vào thu nhập của NH và ngược SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 24
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương lại. Ngoài ra, nó còn phản ánh vị trí, tầm quan trọng của hoạt động cho vay đối với KHCN trong tổng hoạt động của NH. 1.1.6.2. Chỉ tiêu định tính - Sự tuân thủ, chấp hành nghiêm các chính sách, pháp luật của nhà nước và của chính NH. Để đảm bảo mục tiêu an toàn và hiệu quả thì hoạt động cho vay KHCN của NH cần tuân thủ các quy định về nguyên tắc cho vay, quy trình cho vay và chính sách cho vay của NH. - Độ an toàn, chính xác trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cho vay; kiến thức, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên tín dụng, tạo được sự tin tưởng cho KH. - Sự hài lòng của KH về quy trình giao dịch, hồ sơ cần cung cấp, tốc độ xử lý, quy định nhận TSĐB, mức cho vay, lãi suất - Uy tín của NH: đây là một chỉ tiêu quan trọng, ảnh hướng đến hoạt động kinh doanh của NH nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng. NH tồn tại được chính là nhờ vào sự tin cậy của KH với NH. - Chính sách chăm sóc KH sau cho vay, các chương trình khuyến mãi của NH có đáp ứng đủ nhu cầu và sự hài lòng của KHCN. - Hệ thống mạng lưới, cơ sở vật chất, công nghệ có đủ để tạo ra sự tiện lợi cho KH giao dịch hay không. 1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.7.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng Định hướng phát triển của ngân hàng: Nếu trong kế hoạch phát triển của mình các NH không quan tâm đến hoạt động này thì các KH có nhu cầu vay cũng sẽ không được quan tâm. Ngược lại, nếu NH muốn phát triển hoạt động cho vay KHCN thì họ Trườngsẽ đưa ra những chiế n Đạilược cụ thể đhọcể thu hút nh ữKinhng người có nhu ctếầu đế n Huếvới mình. Khi đó dịch vụ cho vay KHCN sẽ có nhiều cơ hội phát triển. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 25
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Uy tín, quy mô, năng lực tài chính của NHTM: Khi NH có năng lực tài chính càng lớn thì cơ hội đầu tư vào trang thiết bị, nhân lực cho hoạt động cho vay KHCN ngày càng nhiều và nhờ đó mà hoạt động cho vay KHCN ngày càng được phát triển. NH có lượng vốn tự có cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh để thuận tiện giao dịch với KH hay không. Uy tín của NH cao hay thấp cũng sẽ ảnh hưởng đến lượng KH đến giao dịch với NH. Công tác tổ chức quản lý của ngân hàng: NH có cơ cấu tổ chức đồng bộ và khoa học sẽ bảo đảm được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, phòng ban với nhau, bảo đảm cho NH hoạt động có thống nhất và hiệu quả. Qua đó đáp ứng kịp thời các yêu cầu của KH, theo dõi và quản lý tốt các khoản cho vay, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho vay. Với các quy định, nội quy làm việc, thưởng phạt nghiêm minh, quản lý tốt sẽ tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên, tác động tích cực đến phong cách làm việc của nhân viên. Công nghê, trang thiết bị: Cơ sở vật chất hiện đại, thoáng mát và thuận tiện trong giao dịch với NH luôn gây được một ấn tượng tốt đẹp đối với KH. NH có công nghệ hiện đại sẽ giúp việc giải quyết các thủ tục được nhanh chóng, chính xác, giảm bớt các thủ tục rườm rà cho NH và việc quản lý hồ sơ KH cũng được thuận tiện hơn. Trang thiết bị tuy không phải là yếu tố cơ bản nhưng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của NH. Giúp cho việc thu nhận và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết định cho vay đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quá trình quản lý tiền vay và thanh toán được thuận tiện nhanh chóng và chính xác. Hệ thống thông tin: Là công cụ hỗ trợ NH năm bắt thông tin KH trước và sau khi vay, giúp NH nhận biết được và ngăn chặn được những khoản vay xấu ngay từ đầu. Đối với NH nói chung và chất lượng hoạt động cho vay NH nói riêng, thông tin là cơ Trườngsở ra quyết định cho vayĐại và theo dõi, học giám sát kho Kinhản cho vay với mtếục đích Huế đảm bảo hiệu quả cho vay. Với những thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời thì khả năng ngăn ngừa rủi ro, chất lượng dịch vụ cho vay cũng được nâng cao. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 26
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Trình độ, thái độ của nhân viên tín dụng: Nhân viên tín dụng cần có trình độ chuyên môn tốt thì mới thẩm định chính xác KH và dự án vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn, ngăn ngừa được những rủi ro có thể xảy ra. Nhân viên tín dụng cũng cần có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tình giúp đỡ KH những thủ tục cần thiết. Qua đó, giúp NH có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ và quảng bá được hình ảnh của NH trong hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng. Chính sách, quy định của ngân hàng: Là yếu tố góp phần không nhỏ tới thành công của hoạt động cho vay KHCN. Đó là chính sách chăm sóc KH trước và sau khi cho vay có chu đáo hay không, đó là các quy định về lãi suất và phí dich vụ cao hay thấp, có linh hoạt, phù hợp với thu nhập hiện có của người dân hay không, các quy định về thời hạn tín dụng và kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân và thanh toán. Thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu, nếu thời gian thẩm định kéo dài thì KH không muốn chờ đợi và tìm tới các NH khác. Kiểm soát nội bộ: Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng nói chung và cho vay KHCN nói riêng tác động quan trọng đến chất lượng cho vay của các NHTM. Đây là biện pháp giúp cho ban lãnh đạo NH có được những thông tin về tình hình kinh doanh của NH cũng như của KH vay, nhằm duy trì có hiệu quả hoạt động cho vay đang được xúc tiến phù hợp. Đồng thời, ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán bộ tín dụng, kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợi năng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. 1.1.7.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân Nhu cầu vốn của KHCN: Sản phẩm cho vay KHCN của NHTM là sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốn của KH là yếu tố quyết định các hình thức cho vay KHCN của NH và căn cứ để xây dựng và mở rộng chiến lược phát triển sản phẩm cho vay KHCN của NH. KHCN của NH là các cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, Trườngtừ các nhu cầu phục vụĐạitiêu dùng đếhọcn các nhu c ầuKinh vay phục vụ sả ntế xuất kinhHuế doanh. Những KH có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu được tài trợ khác nhau. Tuỳ từng giai đoạn, thời điểm mà sẽ SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 27
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ. Vấn đề là NH phải phát hiện những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút KH đến với mình. Vì vậy việc xác định được nhu cầu vốn của KH sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho NH trong việc mở rộng cho vay KHCN. Khả năng đáp ứng điều kiện vay của khách hàng: Đó là các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, TSĐB của KH thoả mãn các điều kiện vay vốn của NH để đảm bảo an toàn cho các khoản vay. NH cần phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đáp ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho NH. KH có trình độ văn hoá, sự hiểu biết về cho vay thì họ sẽ có trách nhiệm với các khoản nợ. Nếu KH là người có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ đối với NH, trả nợ đúng hạn và đầy đủ thì rủi ro của món vay là thấp, KH sẽ tạo được niềm tin với NH, do vậy NH sẽ có điều kiện để mở rộng cho vay KHCN. Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như: quy mô gia đình, đặc điểm, tính cách của KH, khả năng đáp ứng các điều kiện vay của KH như TSĐB, các giấy tờ về quyền sở hữu cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của KH. 1.1.7.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng Môi trường kinh tế, chính trị: Là nhân tố có ảnh hưởng lớn đối với hoạt động tín dụng NH nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng. Nó vừa có thể tạo ra những cơ hội vừa tạo ra những thách thức trong việc phát triển, nâng cao dịch vụ cho vay KHCN. Khi nền kinh tế, chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ cho vay KHCN phát triển. Nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp, không có khủng hoảng, hoạt động kinh tế của cá nhân thuận lợi sẽ hoàn trả được vốn vay NH đúng hạn cả gốc và lãi tạo điều kiện cho dịch vụ cho vay KHCN của NH phát triển, chất lượng cho vay được nâng cao. Ngược lại trong thời kỳ suy thoái kinh tế, tiêu dùng giảm sút, nhu cầu vay vốn giảm, vốn cho vay không được đầu tư hiệu quả, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của KH. Lúc này, hoạt động cho vay NH giảm bị ảnh hưởng về quy mô và chất lượng. TrườngMôi trường văn hóaĐại- xã hội: họcNhững yếu tốKinhthuộc về văn hoátế xã hộHuếi như tập quán, thói quen tiêu dùng, tỷ lệ tiết kiệm, trình độ dân trí, thị hiếu ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra quyết định lựa chọn hình thức cho vay đối với KHCN. Nếu như một xã SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 28
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương hội mà người dân có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm, luôn muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình thì dịch vụ cho vay sẽ có cơ hội phát triển nhanh chóng. Và ngược lại, nếu một xã hội mà người dân không thích mua sắm, dè dặt trong chi tiêu, không muốn xài nhiều hơn mức thu nhập hằng tháng mà họ kiếm được thì xu hướng trong tương lai của họ là tiết kiệm và cho vay tiêu dùng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong một môi trường như thế. Môi trường pháp luật: NH là trung gian tài chính nắm giữ một khối lượng vốn và tài sản rất lớn trong nền kinh tế, do đó hoạt động NH chịu sự kiểm soát chặt chẽ của luật pháp cũng như các cơ quan chức năng. Điều này không chỉ làm đảm bảo an toàn cho NH, mà còn cho các KH thực hiện giao dịch cũng như sự ổn định của toàn bộ nền kinh tế. Một hệ thống pháp luật hoàn thiện là cơ sở bảo vệ sự phát triển thị trường tài chính an toàn, ổn định, thúc đẩy cho vay KHCN đồng thời là cơ sở nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối quan hệ hợp tác giữa NH với KH. Sự phát triển của khoa học - công nghê: Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ việc xử lý giao dịch của các NH trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủ công. Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa NH với KH, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn được những chế rủi ro cho NH. Nhờ đó, các NH có thể mở rộng cho vay và đưa ra các sản phẩm mới đối với cho vay KHCN. Đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh chung của NHTM. Do đó, sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng của các NH khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ cho vay KHCN của một NHTM. Sự cạnh tranh giữa các NHTM là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi NH là nền tảng. Ngoài ra, để khẳng định vị thế của mình Trườngthì trên nền tảng đó, m ỗĐạii NH cần tạ ohọc được sự khác Kinh biệt vượt trội trong tế chính Huế sách, sản phẩm, dịch vụ, KH mục tiêu so với các đối thủ khác. Chính sự khác biệt vượt trội này sẽ góp phần tích cực trong phát triển dịch vụ cho vay KHCN của mỗi NH. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 29
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1.1.8. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.8.1. Mô hình SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của KH đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm: Chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị KH cảm nhận được. Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi KH gồm 10 thành phần bao gồm: (1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả năng tiếp cận - Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tính an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer. Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo này cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự (1985) hiệu chỉnh lại và cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ KH và nhanh chóng cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của KH. TrườngSự đảm bảo (Assurance): ĐạiNhữ nghọc phẩm chấ t cKinhủa nhân viên mang tế lại lòng Huế tin cho KH: tính chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, khả năng giao tiếp SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 30
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến KH, tạo cho KH cảm giác an tâm. Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mô hình SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên cứu tiếp thị. Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr. & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF. 1.1.8.2. Mô hình SERVPERF Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là mô hình SERVPERF. Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Kỳ vọng Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. 1.1.8.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Từ việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng những tiêu chí Trườngđề ra phía trên, tác giả nhĐạiận thấy mô họchình SERVPERF Kinhcủa Cronnin &tếTaylor Huế (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, bởi vì: SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 31
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Thứ nhất, bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin & Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực NH, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy mô hình SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. Sự tốt hơn này còn được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự (1994); Hahm và cộng sự (1997) và gần đây nhất là Lee và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2002). Thứ hai, nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL. Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô hình SERVPERF (SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu hỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm chất lượng thông tin được thu thập. Thứ ba, đo lường kì vọng của KH là rất khó khăn. Và mô hình SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Hơn nữa theo Babakus và Boller (1992), phần kì vọng của KH trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của KH. Mô hình SERVPERF có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Cụ thể là Nguyễn và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Mehta và cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất Trườnglượng dịch vụ siêu th ị chĐạiỉ bao gồm haihọc thành phầ n:Kinh phương tiện hữ u tếhình và Huếnhân viên phục vụ. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 32
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Ở đây, tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, do biến động của thị trường tài chính và đặc thù của ngành NH, yếu tố về lãi suất và các phí dịch vụ liên quan luôn được KH đánh giá, so sánh giữa các NH. Yếu tố này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự kỳ vọng của KH. Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN. Từ thực tế đó, tác giả đề xuất thêm yếu tố “lãi suất và phí dịch vụ” vào mô hình nghiên cứu. Đồng thời 5 yếu tố của mô hình gốc cũng sẽ có sự điều chỉnh câu từ cho phù hợp. Cụ thể bao gồm 28 biến quan sát để đo lường 6 yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với 5 yếu tố thuộc về chất lượng sản phẩm dịch vụ và 1 yếu tố giá cả (lãi suất và phí dịch vụ). Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát; thành phần sự tin cậy gồm 4 biến quan sát; thành phần sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát; thành phần khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần lãi suất và phí dịch vụ gồm 4 biến quan sát. Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Chất lượng Sự đồng cảm dịch vụ cho Khả năng đáp ứng vay KHCN Năng lực phục vụ Lãi suất và phí dịch vụ Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất TrườngMột số giả thuyế t Đạiđặt ra cho mô học hình nghiên cKinhứu như sau: tế Huế H1: Phương tiện hữu hình càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 33
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương H2: Sự tin cậy càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao. H3: Sự đồng cảm càng nhiều thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao. H4: Khả năng đáp ứng càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao. H5: Năng lực phục vụ càng tốt thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao. H6: Lãi suất và phí dịch vụ càng tốt thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao. Nghiên cứu sử dụng thang đo Liker để đánh giá mức độ tác động ảnh hưởng theo 5 mức độ: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Trung lập; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý. Đây là một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gắn điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN : Bảng 1.1. Thang đo các biến độc lập Biến độc lập Ký hiệu Phương tiện hữu hình PTHH Sự tin cậy STC Sự đồng cảm SDC Khả năng đáp ứng KNDU Trường NăngĐại lực phụ chọc vụ KinhNLPV tế Huế Lãi suất và phí dịch vụ LSVP SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 34
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Bảng 1.2. Thang đo biến phụ thuộc Biến phụ thuộc Ký hiệu Sự hài lòng SHL Bảng 1.3. Thang đó các biến quan sát Biến quan sát Ký hiệu Phương tiện hữu hình Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH1 Địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn PTHH2 Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ PTHH3 Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, khoa học, thuận lợi để giao dịch (bàn PTHH4 ghế ngồi chờ, giấy, bút ) Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại (máy đếm tiền, máy PTHH5 vi tính, máy in, máy ATM ) Địa điểm đỗ xe rộng rãi, thoải mái thuận lợi cho việc đi lại (có mái che PTHH6 nắng, mưa ) Sự tin cậy Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối STC1 Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng STC3 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ STC4 ràng thuận lợi để giao dịch Sự đồng cảm Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng trong giao dịch SDC1 TrườngNhân viên hiểu được nhĐạiững nhu cầ u họcđặc biệt và c ấpKinh thiết của khách hàngtế HuếSDC2 Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình khi giải đáp những thắc mắc của SDC3 khách hàng Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình thủ tục vay vốn SDC4 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 35
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Anh/Chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng SDC5 Khả năng đáp ứng Mọi thắc mắc của khách hàng được nhân viên trả lời thỏa đáng, kịp thời KNDU1 Nhân viên có sự quan tâm, hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó KNDU2 Phương thức, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng đáp ứng được yêu KNDU3 cầu của khách hàng Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp KNDU4 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản KNDU5 Năng lực phục vụ Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt NLPV1 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NLPV2 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc NLPV3 Nhân viên có thể giải đáp những vướng mắc và đưa ra những chỉ dẫn đúng NLPV4 đắn khi khách hàng cần tư vấn Lãi suất và phí dịch vụ Mức phí thực hiện giao dịch là phù hợp (phí rút tiền, phí chuyển tiền ) LSVP1 Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng rõ ràng, minh bạch LSVP2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh LSVP3 Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi về lãi suất vay LSVP4 khách hàng cá nhân rất hấp dẫn Sự hài lòng Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá SHL1 nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách SHL2 Trườnghàng cá nhân tại Hội sởĐạiAgribank c hihọc nhánh Thừ a ThiênKinhHuế tế Huế Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ cho vay khách hàng cá SHL3 nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 36
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng 1.2.1.1. Ngân hàng ANZ ANZ Việt Nam là một NH nước ngoài hoạt động tại Việt Nam nhưng đã gặt hái được rất nhiều thành công. Năm 2017, ANZ Việt Nam đã nhận được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí Asian Banker bình chọn và hiện nay ANZ Việt Nam một trong những NH dẫn đầu trong hoạt động cho vay KHCN và thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam. Để đạt được những thành công như trên thì ANZ Việt Nam luôn thực hiện nhiều chiến lược và biện pháp. Cụ thể, mặc dù có rất nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh tại Việt Nam nhưng ANZ chủ yếu tập trung vào lĩnh vực kinh doanh tài chính cá nhân. NH tập trung vào hai phân khúc KH là KH cao cấp và KH triển vọng tại các đô thị lớn. Với hạ tầng, công nghệ giao dịch hiện đại và sản phẩm phong phú đa dạng. NH đã kết hợp những tiêu chuẩn quốc tế với sự am hiểu văn hóa, phong tục và nhu cầu của người Việt Nam để tạo ra những sản phẩm phù hợp. Cùng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, tác phong chuyên nghiệp, ANZ đã mang tới cho KH những sản phẩm và dịch vụ tín dụng cá nhân có sự khác biệt so với các NH khác, nhiều KH đã chuyển sang sử dụng sản phẩm của ANZ và họ nhận thấy sản phẩm này đã đáp ứng tối đa nhu cầu của họ. ANZ đặc biệt cung cấp cho KHCN các sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn KH chi tiết đã giúp ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các NH quốc tế và nội địa. 1.2.1.2. Ngân hàng Đông Nam Á TrườngNgân hàng Đông NamĐại Á (SeABank) học là một trongKinh những NHTM tế có đóng Huế góp lớn cho nền kinh tế nước ta. SeABank đang phấn đấu trở thành NH bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam. Trong suốt quá trình hoạt động NH luôn tuân thủ tuyệt đối các quy định về hoạt động tín dụng của NHNN và các quy chế của NH về cho vay và đảm bảo tiền SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 37
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương vay. Công tác phân loại và đánh giá KH, phân loại khoản vay, hệ thống phê duyệt và kiểm soát tín dụng để kiểm soát chất lượng tín dụng cũng được tăng cường và hiện đại hóa. Hệ thống xếp hạng tín dụng đã được triển khai áp dụng nhằm chuẩn hóa việc phân loại, xếp hạng KH, quản lý chất lượng, dự báo rủi ro. Ngoài ra, để đạt được những thành quả quan trọng trong hoạt động cho vay KHCN, SeABank đã tổ chức thực hiện các biện pháp như: Đa dạng hóa sản phẩm: Hiện nay NH đang cung cấp cho thị trường tính dụng cá nhân bộ sản phẩm khá phong phú với các điều kiện vay hấp dẫn, lãi suất và kì hạn vay linh hoạt, giải ngân nhanh. Áp dụng lãi suất linh hoạt: Đối với cho vay cầm cố (KH có sổ tiết kiệm tại NH) lãi suất bằng với lãi suất ghi trên sổ cộng với biên độ 1%. Ngoài việc ưu đãi lãi suất đối với tất cả các khoản vay tiêu dùng của KH, NH còn giảm 1% lãi suất so với lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường đối với các KHCN là những cán bộ quản lý, chủ chốt tại các đơn vị, doanh nghiệp có thực hiện thanh toán trả lương qua tài khoản tại NH. Tăng tỉ lệ vay trên giá trị TSĐB: Hạn mức vay của NH có thể lên tới 85% đến 95% đối với giấy tờ có giá, TSĐB, tỉ lệ này thay đổi linh hoạt theo nhu cầu KH và mặt bằng chung của thị trường. 1.2.1.3. Ngân hàng thương mại cố phần Á Châu Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một NH TMCP tư nhân hàng đầu tại Việt Nam và cũng là một trong những NH đi đầu trong hoạt động cho vay KHCN. Để đạt được những thành công đó thì ACB đã thực hiện chiến lược và biện pháp sau: Xây dựng hệ thống online đầu tiên tại Việt Nam. Tập trung xây dựng, tổ chức hệ thống bán lẻ. Với kế hoạch phát triển thành NH bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ACB đã tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính tiện ích. Sản phẩm quản lý tài Trườngkhoản tiền của nhà đ ầuĐại tư là sản ph ẩhọcm liên kết vớKinhi công ty chứng khoántế nhHuếằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho nhà đầu tư chứng khoán. Với sản phẩm này, KH được thực hiện không hạn chế các giao dịch NH trên tài khoản tiền gửi trong suốt phiên giao dịch chứng khoán, ngay cả khi đang đặt lệnh mua/bán chứng khoán. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 38
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Dịch vụ thực hiện hoàn toàn miễn phí với nhà đầu tư và các công ty chứng khoán liên kết. Đồng thời, xây dựng các quy trình, quy định cho vay theo quy chuẩn quốc tế, phù hợp với thị trường Việt Nam. Ngoài ra, ABC cũng đã có chiến lược quản trị nhân sự tốt, hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng thời với hệ thống phát triển kinh doanh nên đã phòng ngừa, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất. 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Mỗi NHTM lại có một cơ chế riêng, phương pháp này có thể phù hợp với NH này, nhưng lại không phù hợp với NH khác. Do vậy, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng và Agribank nói chung cần xem xét, tiếp thu có chọn lọc những kinh nghiệm cho vay của các NHTM khác để đạt được hiệu quả cao nhất. Thông qua việc xem xét cách thức mà các NH khác đã làm được trong lĩnh vực NH bán lẻ, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để phát triển NH bán lẻ nói chung và phát triển dịch vụ tín dụng nói riêng như sau: Thứ nhất, các NH ngày nay hầu hết đều thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tín dụng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của KH, luôn coi nhu cầu thực tế của KH làm trọng tâm để hoàn thiện và phát triển. Qua đó, cung ứng các danh mục sản phẩm tín dụng phù hợp với đặc điểm của từng nhóm KH. Hầu như các NH đều đầu tư đúng cho công nghệ NH. Vì vậy, các NHTM của các nước đều xác định mạnh công nghệ hiện đại là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Thứ hai, thường xuyên cập nhật thông tin thị trường tài chính NH, các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của Chính phủ để kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động. Tùy vào năng lực tài chính của mình, NH cần tự cân đối nguồn vốn Trườngđáp ứng cho hoạt động Đạitín dụng cá nhânhọc để đảm b ảKinho khả năng cạnh tranhtế về giá.Huế Thứ ba, các NHTM của Việt Nam dư nợ cho vay mua bất động sản thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn. Vì vậy, không nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 39
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản khi thị trường bất động sản có biến động. Thứ tư, để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, cần xây dựng các chiến lược Marketing, chiến lược truyền thông phù hợp giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo được lòng tin và cảm tình với KH. Xây dựng thương hiệu của NH là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút KH. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của NH được nâng cao đối với KH và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố và đặc biệt là chất lượng của dịch vụ tín dụng. Vì vây, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tăng cường khảo sát và đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng để thấy được điểm mạnh, điểm yếu. Từ đó, có những giải pháp phù hợp, mang đến chất lượng dịch vụ tín dụng tốt hơn cho KH. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 40
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Khái quát về Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1. Giới thiệu về Agribank Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên viết tắt: Agribank Logo: Hình 2.1: Logo Agribank (Nguồn: Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế) Trụ sở chính: 02 Láng Hạ, phường Thành Công, quận Ba Đình, Thủ đô Hà Nội Website: Được thành lập theo Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ). Qua 3 lần đổi tên gọi, từ Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (14/10/1996) và ngày nay là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngày 31/01/2011, thực hiện Quyết Trườngđịnh số 214/QĐ-NHNN Đại của Thống đhọcốc NHNN ViKinhệt Nam, Agribank tế chuy ểnHuế đổi hoạt động sang mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ. Đến nay Agribank được xem là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 41
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Với slogan “Mang phồn thịnh đến khách hàng” và mặt trận chiến lược là “Tam Nông”, Agribank đã luôn nỗ lực để hoàn thành nhiệm vụ kinh tế đó là phát triển kinh tế, xây dựng nông nghiệp và nông thôn mới. Khẳng định vị thế, vai trò của một NHTM hàng đầu Việt Nam, đi đầu thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, hỗ trợ tăng trưởng, luôn đồng hành cùng sự nghiệp phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn, có nhiều đóng góp tích cực thúc đẩy quá trình tái cơ cấu nền kinh tế, xây dựng nông thôn mới và bảo đảm an sinh xã hội. Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn. Agribank luôn chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho KH ở tất cả mọi vùng, mọi miền đất nước dễ dàng tiếp cận nguồn vốn NH. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức. Ngoài ra, Agribank còn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ NH hiện đại phục vụ công tác quản trị kinh doanh; phát triển sản phẩm và dịch vụ mới. Đến nay, Agribank hoàn toàn có đủ năng lực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NH hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng KH trong và ngoài nước. Sau hơn 30 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank vẫn duy trì được sự tăng trưởng ổn định cả về quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động. Nhiều năm liên tiếp, Agribank nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đạt nhiều giải thưởng do các tổ chức quốc tế trao tặng. Đặc biệt, đúng vào dịp kỷ niệm 30 năm ngày thành lập 26/3/2018, Agribank vinh dự được đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhất - phần thưởng cao quý nhất của Đảng, Nhà nước Việt Nam dành cho tập thể có công lao đóng góp vào công cuộc xây dựng đất nước, thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới. TrườngHiện Agribank đang Đại tập trung trihọcển khai có hiKinhệu quả Chiến lư ợtếc kinh doanhHuế giai đoạn 2016- 2020, tầm nhìn 2030, thực hiện thành công tái cơ cấu giai đoạn 2 gắn với nhiệm vụ đẩy nhanh tiến trình thực hiện kế hoạch cổ phần hóa Agribank theo Quyết SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 42
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương định của Thủ tướng Chính phủ, tiếp tục giữ vững vị trí, vai trò chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, đóng góp tích cực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước. 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Cùng với sự ra đời của hệ thồng Agribank, Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế (tiền thân là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bình Trị Thiên) được thành lập ngày 01/08/1988. Địa chỉ hiện tại: Số 10 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. Sự hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói chung và Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể chia làm các giai đoạn như sau: Giai đoạn 1988 -1990: Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Thừa Thiên Huế được thành lập với mạng lưới gồm 4 huyện và Thành phố Huế. Hoạt đông theo chức năng mới, chưa có cơ chế nghiệp vụ riêng, nguồn huy động vốn không đủ đáp ứng đủ nhu cầu đầu tư và phát triển, đặc biệt thiếu nguồn lực chủ chốt làm cho hoạt động của Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên, đến 05/1990 Chi nhánh đã từng bước đưa hoạt động đi vào nề nếp, dần dần có hiệu quả. Tháng 11/1990 Chi nhánh Thừa Thiên Huế được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Thừa Thiên Huế với 8 huyện và Thành phố Huế. Giai đoạn 1991- 1966: Chi nhánh đã từng bước thoát khỏi khó khăn, vươn lên nắm giữ được thị phần, kinh doanh có lãi và có những đóng góp hiệu quả vào sự tăng trưởng kinh tế địa phương. Đến 15/10/1996, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đổi tên lại thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế, với 19 điểm giao dịch trải rộng khắp trên địa bàn. Giai đoạn đoạn 1997-2003: Chi nhánh mở rộng mạng lưới tiếp cận vùng sâu với Trường26 điểm giao dịch NH cĐạiấp thành ph ố,học huyện và liên Kinh xã trên toàn tỉnh. tế Huế Giai đoạn 2004-2010: Chi nhánh đầu tư hiện đại hóa NH, đảm bảo sự phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả. Việc ứng dụng công nghệ tin học đã mang lại những hiệu quả tốt và từng bước đáp ứng nhu cầu hội nhập và cạnh tranh. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 43
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Giai đoạn 2011 đến nay: Cơ cấu và tái cơ cấu hệ thống chuẩn bị hội nhập sâu vào nền kinh tế thị trường phục vụ tốt hơn nông nghiệp nông thôn nông dân. Tiếp tục khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn với tỷ trọng cho vay “Tam nông” luôn chiếm 70% tổng dư nợ trên toàn hệ thống. Tập trung ưu tiên vốn cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay nông nghiệp nông thôn, cho vay hộ sản xuất và cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay tiêu dùng đời sống, thực hiện nghiêm túc chỉ đạo về công tác tín dụng của Agribank. Chi nhánh đã và sẽ tiếp tục triển khai có hiệu quả Đề án mở rộng và nâng cao hiệu quả đầu tư tín dụng có trọng tâm cho mục tiêu phát triển bền vững. Cùng với hoạt động kinh doanh trong suốt hơn 30 năm qua, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn chú trọng đến công tác xây dựng và phát triển Đảng chăm sóc xây dựng các đoàn thể chính trị. Nhiều năm liên tiếp đạt danh hiệu công đoàn vững mạnh xuất sắc. Đồng thời, Chi nhánh luôn là một trong những đơn vị của hệ thống Agribank tích cực hưởng ứng các hoạt động xã hội từ thiện. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Khách Khách Kế Kế Kiểm Dịch vụ Tổng hàng hàng hoạch - toán và tra, và hợp doanh hộ sản Nguồn Ngân kiểm Maketing Trườngnghiệp xuất và Đạivốn họcquỹ Kinhsoát tế Huế cá nhân nội bộ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu các phòng ban của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 44
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Ban giám đốc: bao gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc. - Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành chung mọi hoạt động của NH, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời thường trực và trực tiếp chỉ đạo phòng kế toán, tổ ngân quỹ. Được phép cho nhân viên thay mình ký kết, điều hành hoạt động của NH, thường là ủy quyền cho Phó Giám đốc. - Phó giám đốc: Được phân thành Phó giám đốc phụ trách kế toán, kho quỹ, hành chính, giúp đỡ giám đốc trong việc điều hành ngân quỹ; và Phó giám đốc kinh doanh có nhiệm vụ điều hành hoạt động tín dụng của NH và thay mặt giám đốc điều hành NH khi giám đốc không có mặt. Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Có nhiệm vụ thực hiện công tác kế hoạch, chỉ đạo cho vay trên địa bàn các tổ chức kinh tế quốc danh, hộ sản xuất kinh doanh. Quản lý nguồn dư nợ của toàn NH, đôn đốc cho vay, thẩm đinh dự án, giải ngân, thu nợ, xứ lý nợ quá hạn, xử lý rủi ro. Phòng Khách hàng, hộ sản xuất và cá nhân: Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc của phòng từng tháng. Có nhiệm vụ thực hiện công tác kế hoạch, chỉ đạo cho vay trên địa bàn cho vay cá thể. Thường xuyên phân tích tình hình chuyển biến động cho các khoản vay của KH, phân tích tình hình kinh tế vay vốn với các biện pháp an ninh và hiệu quả. Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn: Thực hiện công tác huy động vốn và nghiên cứu đề xuất chiến lược KH. Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn heo định hướng kinh doanh của Agribank. Phòng Kế toán và Ngân quỹ: Thực hiện kế toán hoạch toán thống kê, hoạch toán Trườngnghiệp vụ, thanh toán theoĐại quy định gihọcữa NH vớ i nhauKinh và giữa KH vtếới NH . ThHuếực hiện nhiệm vụ thu và phát ngân sách, quản lý an toàn kho quỹ và vận chuyển tiền mặt trên đường đi. SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 45
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Thực hiện công tác kiểm tra nghiệp vụ NH của toàn hệ thống trên cơ sở các văn bản chế độ của NHNN và các quy trình, quy chế của NH. Phòng Dịch vụ và Marketing: Có nhiệm vụ lập kế hoạch quảng cáo hình ảnh của NH đến với các đối tượng KH; thực hiện các công tác tiếp thị các sản phẩm của NH đến với KH; quản lý hệ thống mạng máy tính tại hội sở; xử lý các sự cố phát sinh. Thực hiện các hoạt động thanh toán, giao dịch bằng ngoại tệ. Dịch thuật các chứng từ, tài liệu quốc tế cho NH. Phòng Tổng hợp: Có nhiệm vụ bảo vệ anh ninh, an toàn NH, phục vụ cho hoạt động kinh doanh tại NH. Thực hiện công tác tổ chức và đào tạo cán bộ tại NH theo đúng chính sách chủ trương của nhà nước. 2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.4.1. Tình hình lao động Bảng 2.1. Cơ cấu lao động tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Đơn vị tính: Người Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 75 100 83 100 76 100 8 10,67 -7 -8,43 1. Phân theo giới tính Nam 36 48,00 38 45,78 35 46,05 2 5,56 -3 -7,89 Nữ 39 52,00 45 54,22 41 53,95 6 15,38 -4 -8,89 2. Phân theo độ tuổi TrườngDưới 30 tuổi Đại23 30,67 học26 31,33 2Kinh7 35,53 3 13,04tế Huế1 3,85 Từ 30 đến 45 tuổi 33 44,00 36 43,37 31 40,79 3 9,09 -5 -13,89 Trên 45 tuổi 19 25,33 21 25,30 18 23,68 2 10,53 -3 -14,29 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 46
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 3. Phân theo trình độ học vấn Đại học và trên đại 66 88,00 74 89,16 68 89,47 8 12,12 -6 -8,11 học Cao đẳng, trung cấp 6 8,00 6 7,23 5 6,58 0 0,00 -1 16,67 Lao động phổ thông 3 4,00 3 3,61 3 3,95 0 0,00 0 0,00 4. Phân theo tính chất công việc Trực tiếp 52 73,33 57 68,67 52 68,42 5 9,62 -5 -8,77 Gián tiếp 23 38,67 26 31,33 24 31,58 3 13,04 -2 -7,69 (Nguồn: Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế) Qua bảng số liệu trên cho thấy lực lượng lao động tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế có sự biến động qua từng năm. Cụ thể năm 2017 so với năm 2016 tăng 8 người hay tăng 10,67%, năm 2018 so với năm 2017 giảm 7 người hay giảm 8,43%. Nguyên nhân, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế là NH lâu đời nên đội ngũ nhân viên đang ngày càng già hóa đi dẫn tới năm 2018 tổng số lao động có xu hướng giảm do nghỉ hưu. Xét theo giới tính, có thể thấy tỷ lệ lao động nữ chiếm số lượng lớn hơn so với nam, trên 50% tổng số nhân viên. Nhìn chung, sự chênh lệch là không quá lớn, tỷ lệ nam và nữ trong NH tương đối hợp lý. Có thể giải thích do tính chất công việc của NH, nữ chiếm đa số trong các công việc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với KH, nam nghiên về tín dụng và quản lý vốn vay, quan hệ KH. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của NH như vậy là khá phù hợp. Xét theo độ tuổi, lao động trong độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ trọng nhiều nhất, trên 40% tổng số lao động. Lao động dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng thấp hơn nhưng có xu hướng tăng trong 3 năm qua. Điều này là phù hợp với định hướng trẻ hóa cơ cấu Trườngnguồn lao động của NH Đại. Trong thờ i họcđại công nghi Kinhệp hóa, hiện đại hóatế với mHuếột nguồn lao động trẻ trung, năng động, sáng tạo sẽ có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ và phát triển các nghiệp vụ chuyên môn từ đó giúp nâng cao được chất SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 47