›

Khóa luận Phân tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền

pdf 129 trang thiennha21 21/04/2022 11603
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phan_tich_viec_ap_dung_he_thong_quan_ly_chat_luong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN La Vĩnh Nguyên Niên khóa 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: La Vĩnh Nguyên PGS. TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K51E QTKD MSV: 17K4021165 Huế, tháng 01 năm 2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành bài nghiên cứu này, em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Với tình cảm chân thành và lòng quý trọng cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc đơn vị sản xuất kinh doanh thực tế cùng các thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình chỉ dạy trong thời gian qua để em có thêm nhiều kiến thức hoàn thành đề tài một cách thuận lợi. Quý công ty cổ phần Prime Phong Điền, đặc biệt là các anh chị phòng Kế toán tài chính đã rất nhiệt tình giúp đỡ em, tạo thuận lợi cho việc thu thập các số liệu tại công ty trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Văn Phát, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo cho em làm quen với các phương hướng, thao tác nghiên cứu khoa học bằng tất cả lòng nhiệt tình và sự chu đáo. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè, những người đã luôn ở bên cạnh em, cổ vũ tinh thần lớn lao và đã ủng hộ em trong suốt thời gian qua. Dù rất cố gắng nhưng bài nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cám ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện La Vĩnh Nguyên SVTH: La Vĩnh Nguyên
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 6 1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 6 1.1.1 Chất lượng 6 1.1.1.1 Khái niệm 6 1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 7 1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng 12 1.1.2.3 Quá trình hình thành và quản lý chất lượng 12 1.1.2.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng 16 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 20 1.1.3.1 Khát quát về ISO 20 1.1.3.2 Các điều khoản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 23 1.1.4 Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 32 1.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong và ngoài nước 33 SVTH: La Vĩnh Nguyên
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 1.2.1 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới 33 1.2.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong nước 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN 35 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Prime Phong Điền 35 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 35 2.1.1.1 Giới thiệu chung 35 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 36 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh của tổ chức 38 2.1.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty 39 2.1.4 Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 – 2020 43 2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020 .46 2.1.6 Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2018 - 2020 48 2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền 51 2.2.1 Phân tích bối cảnh của công ty 52 2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức 52 2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm 53 2.2.1.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng 55 2.2.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống 55 2.2.2 Sự lãnh đạo 62 2.2.2.1 Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng 62 2.2.2.2 Chính sách chất lượng 71 2.2.2.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức 73 2.2.3 Hoạch định 73 2.2.3.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội 73 2.2.3.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng 76 2.2.3.3 Hoạch định sự thay đổi 80 SVTH: La Vĩnh Nguyên
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 2.2.4 Hỗ trợ 80 2.2.4.1 Nguồn lực 80 2.2.4.2 Năng lực 86 2.2.4.3 Nhận thức 86 2.2.4.4 Trao đổi thông tin 89 2.2.4.5 Thông tin dạng văn bản 90 2.2.5 Điều hành 92 2.2.5.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành 92 2.2.5.2 Các yêu cầu sản phẩm 93 2.2.5.3 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp 94 2.2.5.4 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 95 2.2.5.5 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ 98 2.2.6 Đánh giá hiệu quả thực hiện 100 2.2.6.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá 100 2.2.6.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 103 2.2.6.3 Xem xét của lãnh đạo 103 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN 105 3.1 Giải pháp về nguồn lực 105 3.2 Cải tiến trong quy trình hoạt động 107 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 1. Kết luận 109 2. Kiến nghị 110 PHỤ LỤC 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 SVTH: La Vĩnh Nguyên
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BSI British Standards Institution BTNMT Bộ Tài Nguyên Môi Trường CTCP Công ty cổ phần HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng International Organization for Standardization ISO (Tổ Chức Tiêu Chuẩn Hoá Quốc Tế) Key performance indicator KPI (Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động) Objectives and Key Results OKR (Mục tiêu và Kết quả Then chốt) Occupational Health and Safety Assessment Series OHSAS (Tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý An toàn sức khỏe nghề nghiệp) SEQP An toàn, Môi trường, xúc tiến chất lượng Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Time bound SMART (Cụ thể, có thể đo lường, có thể đạt được, thực tế, thời gian hoàn thành) TSDH Tài sản dài hạn TSNH Tài sản ngắn hạn VCSH Vốn chủ sở hữu Trans-Pacific Partnership Agreement TPP (Hiệp Định Đối Tác Xuyên Thái Bình Dương) SVTH: La Vĩnh Nguyên i
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 – 2020 43 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2018 – 2020 .46 Bảng 2.3: Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2018 - 2020 49 Bảng 2.4: Các quá trình chính của công ty 57 Bảng 2.5: Chỉ tiêu lý hóa của Frit 72 Bảng 2.6: Mức độ, tần suất xảy ra của các rủi ro 75 Bảng 2.7: Mục tiêu đề ra năm 2020 và thực tế năm 2020 77 Bảng 2.8: Tình hình nhân sự hiện tại của công ty 81 Bảng 2.9: Quy trình kiểm soát văn bản của công ty 92 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Chất lượng sản phẩm 66 Biểu đồ 2.2: Chất lượng dịch vụ và giao dịch 68 Biểu đồ 2.3: Chính sách của công ty đối với khách hàng 70 Biểu đồ 2.4: Sản lượng bán men Frit năm 2020 101 Biểu đồ 2.5: Sản lượng bán men lót PQ03 năm 2020 102 SVTH: La Vĩnh Nguyên ii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy làm việc của công ty 39 Sơ đồ 2.2: Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 64 Sơ đồ 2.3: quy trình sản xuất Men Frit của công ty 95 SVTH: La Vĩnh Nguyên iii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với tất cả các doanh nghiệp trên thế giới, cũng như Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại và phát triển thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những biện pháp nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, nâng cao lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số phương pháp quản lý vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình như OKR (Mục tiêu và Kết quả then chốt, là một hệ thống quản trị mục tiêu được Google và rất nhiều công ty trên thế giới áp dụng), Pomodoro Technique (một phương pháp quản lí thời gian), SMART và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Qua nhiều năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Việt Nam, có thể thấy việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các doanh nghiệp Việt Nam có hai chiều hướng thay đổi. Một là, thay đổi theo chiều hướng tích cực là các doanh nghiệp đã dần nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống chứng chỉ chất lượng ISO. Nếu áp dụng thực sự sẽ đem lại hiệu quả cao cho quá trình sản xuất kinh doanh, giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong quản lý. Tuy nhiên cũng có một xu hướng ngược lại đó là tâm lý người Việt Nam vẫn coi trọng bằng cấp. Cho nên xuất hiện tình trạng một số doanh nghiệp sẽ bằng mọi cách để có thể có được chứng nhận chất lượng ISO, áp dụng tiêu chuẩn một cách không hiệu quả, chỉ mang tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề. Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Phân tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền”. SVTH: La Vĩnh Nguyên 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hệ thống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, nhằm giúp công ty nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và quản lý ngày càng tốt hơn. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dụng chính của đề tài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần Prime Phong Điền Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền Phạm vi về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty cổ phần Prime Phong Điền, có địa chỉ tại lô CN01 – Khu B – KCN Phong Điền – huyện Phong Điền – tỉnh Thừa Thiên Huế. Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Thời gian từ ngày 15/10/2020 đến 17/01/2021 SVTH: La Vĩnh Nguyên 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp Tìm kiếm, tổng hợp các thông tin liên quan đến đề tài; tham khảo tài liệu tại thư viện của trường và giáo trình, trên các trang web về các bài viết liên quan đến đề tài. Thông tin thu thập được từ báo cáo của công ty cổ phần Prime Phong Điền bao gồm: + Các thông tin liên quan đến kết quả kinh doanh, tình hình sử dụng lao động của công ty năm 2018, 2019, 2020 + Thu nhập thông tin về cơ cấu bộ máy, vai trò, chức năng, lĩnh vực hoạt động của công ty cổ phần Prime Phong Điền trên website: và www.prime.vn + Đọc và thu thập các thông tin từ hệ thống tài liệu của công ty về một số vấn đề liên quan đến đề tài. + Các thông tin tổng hợp được từ các bối cảnh của tổ chức, quy trình, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu, của công ty. 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy định, quy trình tại các bộ phận trong công ty làm cơ sở để phân tích và đánh giá. Phương pháp phỏng vấn cá nhân: + Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị nhân viên làm việc tại phòng kế toán và một số phòng ban khác liên quan nhằm hiểu được tình hình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty. Phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm: SVTH: La Vĩnh Nguyên 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát + Trực tiếp hỏi chất lượng các vấn đề tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tiến hành phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của công ty, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty cổ phần Prime Phong Điền. + Trực tiếp hỏi bộ phận SEQP là những người hiểu rõ nhất các điều khoản của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, là những người trực tiếp giám sát theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện các tiêu chuẩn ở tất cả các phòng ban, ở tất cả các giai đoạn. Do đó, họ sẽ có những đánh giá khách quan, chính xác nhất và toàn diện nhất đối với thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty. 4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Đề hoàn thành nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng công ty cổ phần Prime Phong Điền, khóa luận được nghiên cứu chủ yếu theo các phương pháp như sau: Phương pháp so sánh số liệu qua từng năm để phân tích sự biến động về tài sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động, Phương pháp thống kê mô tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 công ty cổ phần Prime Phong Điền, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty. 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI PHẦN 1: Mở đầu Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. PHẦN 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 SVTH: La Vĩnh Nguyên 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền PHẦN 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: La Vĩnh Nguyên 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: " Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ). " Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby. " Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. SVTH: La Vĩnh Nguyên 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. Một tổ chức mà muốn tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ thì sẽ thúc đẩy được nhiều thứ, trong đó có văn hoá, hành vi ứng xử. Với mục đích cuối cùng là mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ được xác định bằng khả năng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và ảnh hưởng mong muốn, cũng như không mong muốn đến các bên liên quan. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không những bao gồm khả năng công dụng dự kiến, mà còn bao gồm cả cảm nhận của khách hàng. 1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nhóm các yếu tố bên ngoài a. Nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau: Đòi hỏi của thị trường Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. SVTH: La Vĩnh Nguyên 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Chính sách kinh tế Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. b. Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: Kế hoạch hóa phát triển kinh tế; Giá cả; Chính sách đầu tư; Tổ chức quản lý về chất lượng. Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là: a. Con người (Men) Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhất. Con người bao gồm lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng. Yếu SVTH: La Vĩnh Nguyên 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người. Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội. Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội. b. Phương pháp, công nghệ (Methods) Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm. c. Máy móc, thiết bị (Machines) Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. d. Nguyên vật liệu (Materials) Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất. SVTH: La Vĩnh Nguyên 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Các quan điểm về quản lý chất lượng Trong mỗi giai đoạn mỗi thời kỳ phát triển của sản xuất công nghiệp người ta lại có những quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng và ở mỗi thời kỳ lại nổi lên những tên tuổi lớn đại diện cho những phương pháp quản lý chất lượng hay (theo những quan điểm về quản lý chất lượng nhất định ) Shewharts: ông là người đề xuất việc sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng. Theo ông tất cả mọi quá trình hoạt động đều có sự biến động, chính sự biến động làm sản phẩm sản xuất ra có chất lượng không đồng đều nhau. Nhưng điều quan trọng là có thể nhận biết được vấn đề biến động đó và kiểm soát được nó bằng những công cụ thống kê đơn giản nhờ đó đảm bảo chất lượng sản phẩm sản xuất ra là luôn nằm trong giới hạn tiêu chuấn sản phẩm cho phép. SVTH: La Vĩnh Nguyên 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát E. Deming: ông cho rằng Quản lý chất lượng là một hoạt động cải tiến liên tục được thực hiện theo vòng tròn chất lượng: hoạch định chất lượng, thực hiện chất lượng kiểm tra chất lượng điều chỉnh cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng là trách nhiệm trước tiên là của cán bộ quản lý cấp cao của doanh nghiệp. Giảm sự lệ thuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng. Xây dựng các chương trình đào tạo giáo dục khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý chất lượng. P. Crosby: quan điểm của ông về quản lý chất lượng. Phòng ngừa là biện pháp cơ bản để thực hiện quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Tiêu chuẩn để đánh giá tình hình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là không sai lỗi. Tất cả mọi vấn đề chất lượng đều có thể đánh giá đo đếm được thông qua chi phí nhờ đó căn cứ để đưa các quyết định cải tiến chất lượng. Feigenbaun: ông là người đầu tiên đề xuất phương pháp quản lý chất lượng toàn diện. Tức là quản lý chất lượng phải được thực hiện ở tất cả mọi khâu, mọi hoạt động trong doanh nghiệp và quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, quản lý chất lượng cần có sự phối hợp chặt chẽ với khách hàngvà người cung ứng. K. Ishikawa: ông là người đề xuất việc sử dụng sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá) trong quản lý chất lượng và ông cũng là người đề xuất cũng như trực tiếp tổ chức nhóm chất lượng trong các doanh nghiệp . Tóm lại: Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO)“ Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp, phương pháp và qui định hành chính, kinh tế kĩ thuật tổ chức dựa trên những thành tựu khoa học kỹ thuật, nhằm sử dụng tối ưu các tiềm năng trong kinh doanh để bảo đảm duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm (thiết kế, sản xuất ,tiêu thụ và tiêu dùng), thoả mãn nhu cầu của xã hội.” (định nghĩa về quản lý chất lượng trong ISO 9000). SVTH: La Vĩnh Nguyên 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 1.1.2.2 Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system - QMS) là một hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng. QMS giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu chế định, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục. Đây là, mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô. 1.1.2.3 Quá trình hình thành và quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng mà công ty, doanh nghiệp ngày nay áp dụng là kết quả của một sự phát triển chưa kết thúc trong tiến trình phát triển của hệ thống quản lý chất lượng. Tùy theo cách đánh giá, lịch sử chất lượng có thể chia thành nhiều bước phát triển. Về cơ bản tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất trí về hướng đi của các bước. Có 5 bước của chất lượng như sau: 1. Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra. SVTH: La Vĩnh Nguyên 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời. 2. Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: Con người; Phương pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết bị; Môi trường. Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ. 3. Kiểm soát Chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận SVTH: La Vĩnh Nguyên 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 4. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm tạo sự tin tưởng rằng đối tượng sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải xác định đúng đắn chính sách chất lượng, phải xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa các nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin đối với khách hàng. 5. Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng SVTH: La Vĩnh Nguyên 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby. TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau: - Chất lượng định hướng bởi khách hàng. - Vai trò lãnh đạo trong công ty. - Cải tiến chất lượng liên tục. - Tính nhất thể, hệ thống. - Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên. - Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc, Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM. SVTH: La Vĩnh Nguyên 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 1.1.2.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng. Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Phân tích: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức. SVTH: La Vĩnh Nguyên 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Phân tích: Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình. SVTH: La Vĩnh Nguyên 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Phân tích: Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình". Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị. Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Phân tích: Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức. SVTH: La Vĩnh Nguyên 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Nội dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Phân tích: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó. Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Nội dung: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. SVTH: La Vĩnh Nguyên 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Phân tích: Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng. 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 1.1.3.1 Khát quát về ISO ISO là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “International Organization for Standardization” có nghĩa là Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế. Tổ chức này là một cơ quan tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia khác nhau. ISO được thành lập vào ngày 23 tháng 2 năm 1947, với trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ và hoạt động ở 162 quốc gia khác nhau. Đây là một trong những tổ chức đầu tiên được cấp phép tư vấn chung với Hội đồng Kinh tế và Xã hội của Liên hợp quốc. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế là một tổ chức độc lập, phi chính phủ, các thành viên của tổ chức này là các tổ chức tiêu chuẩn của 162 quốc gia thành viên. Đây là nhà phát triển lớn nhất thế giới về các tiêu chuẩn hóa quốc tế tự nguyện và tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại thế giới bằng cách cung cấp các tiêu chuẩn chung giữa các quốc gia. Hơn 20.000 tiêu chuẩn đã được thiết lập bao gồm tất cả SVTH: La Vĩnh Nguyên 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát mọi thứ từ sản phẩm sản xuất, công nghệ đến an toàn thực phẩm, nông nghiệp và chăm sóc sức khỏe. Các tiêu chuẩn này được xây dựng nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm và dịch vụ an toàn, đáng tin cậy và có chất lượng tốt. Các tiêu chuẩn mà ISO đưa ra giúp các doanh nghiệp tăng năng suất trong khi giảm thiểu sai sót và lãng phí. Nó cho phép so sánh sản phẩm từ các thị trường khác nhau và tạp điều kiện cho các doanh nghiệp tham gia và một thị trường mới, đồng thời hỗ trợ sự phát triển thương mại toàn cầu trên cơ sở công bằng. Các tiêu chuẩn cũng có tác dụng bảo vệ người tiêu dùng- người dùng cuối của sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo rằng các sản phẩm được chứng nhận tuân thủ các tiêu chuẩn tối thiểu được thiết lập quốc tế. ISO 9001 là tiêu chuẩn quy định cụ thể về yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức, doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này dùng để xây dựng và đánh giá, cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng cho hàng triệu tổ chức, doanh nghiệp trên toàn thế giới trong thời gian qua. Tại Việt Nam, những doanh nghiệp chú trọng đến vấn đề chất lượng hiện nay là những doanh nghiệp thành công trên thị trường. Những tiêu chí để tạo nên sức cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm giá cả, chất lượng, dịch vụ hậu mãi. Quan trọng hơn cả vẫn là chất lượng thỏa mãn khách hàng. Vì vậy việc lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 là một công cụ giúp doanh nghiệp tạo ra chất lượng dịch vụ tối ưu nhất. Cho dù việc áp dụng tiêu chuẩn ISO với các doanh nghiệp trong nước còn gặp nhiều khó khăn, song nếu xây dựng và duy trì thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì doanh nghiệp sẽ được thừa hưởng những lợi ích vô cùng to lớn Số liệu số chứng chỉ ISO 9001, ISO 14001 được Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (World Intellectual Property Organization – WIPO) sử dụng để tính toán trong Chỉ số đổi mới sáng tạo toàn cầu được lấy từ số liệu khảo sát của tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế – ISO. SVTH: La Vĩnh Nguyên 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, bộ tiêu chuẩn này đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và tiêu chuẩn hiện hành là ISO 9001:2015. Tiêu chuẩn này được dịch sang tiếng Việt và ban hành thành tiêu chuẩn quốc gia, ký hiệu là TCVN ISO 9001:2015. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được ban hành vào tháng 9 năm 2015, tổ chức, doanh nghiệp có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ hết hiệu lực sau 3 năm kể từ ngày ISO 9001:2015 được ban hành. Như vậy, các tổ chức, doanh nghiệp hiện đã được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 và có mong muốn duy trì hệ thống phải chuyển đổi sang ISO 9001:2015 chậm nhất vào tháng 9 năm 2018. Việc cập nhật theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tạo cơ hội để các tổ chức, doanh nghiệp rà soát và đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng của mình phù hợp với các ưu tiên chiến lược của tổ chức. Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được quy định một cách khái quát để có thể áp dụng cho mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Các phiên bản của tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9001:1987 Quality systems – Model for quality assurance in design/development, production, installation and servicing. (Quản lý chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật). ISO 9001:1994 Quality systems – Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật). ISO 9001:2000 Quality management systems – Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng – Các yêu cầu). ISO 9001:2008 Quality management systems – Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng – Các yêu cầu). SVTH: La Vĩnh Nguyên 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát ISO 9001:2015 Quality managemeint systems – Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng – Các yêu cầu). 1.1.3.2 Các điều khoản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 TCVN ISO 9001: 2015 có 10 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 7 điều khoản nên ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức cần phải có, nội dung của từng điều khoản như sau: 1. Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức: Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của luật định và chế định hiện hành; và Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành. 2. Tài liệu viện dẫn TCVN ISO 9000:2015, hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng 3. Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2015. 4. Bối cảnh của tổ chức 4.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức Tổ chức phải xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của mình và ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được (các) kết quả dự kiến của hệ thống quản lý chất lượng. SVTH: La Vĩnh Nguyên 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm Do tác động hoặc tác động tiềm ẩn của các bên quan tâm tới khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành, nên tổ chức phải xác định: Các bên quan tâm có liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng; Yêu cầu của các bên quan tâm liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng. 4.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xác định ranh giới và khả năng áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi của hệ thống này. 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống Tổ chức phải thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tương tác giữa các quá trình, phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng và việc áp dụng các quá trình này trong toàn bộ tổ chức và phải: xác định đầu vào cần thiết và đầu ra mong muốn của các quá trình này; xác định trình tự và sự tương tác giữa các quá trình; xác định và áp dụng các tiêu chí và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường và chỉ số kết quả thực hiện có liên quan) cần thiết để đảm bảo thực hiện và kiểm soát có hiệu lực các quá trình này; xác định nguồn lực cần thiết cho các quá trình này và đảm bảo sẵn có các nguồn lực đó; phân công trách nhiệm và quyền hạn đối với các quá trình; giải quyết các rủi ro và cơ hội được xác định theo các yêu cầu của 6.1; đánh giá các quá trình này và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để đảm bảo các quá trình này đạt được kết quả dự kiến của nó; cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng. 5 Sự lãnh đạo 5.1 Sự lãnh đạo và cam kết Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc: chịu trách nhiệm giải trình đối với hiệu lực của hệ SVTH: La Vĩnh Nguyên 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát thống quản lý chất lượng; đảm bảo rằng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập đối với hệ thống quản lý chất lượng và tương thích với bối cảnh và định hướng chiến lược của tổ chức; đảm bảo tích hợp các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình hoạt động chủ chốt của tổ chức; thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro; đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng; trao đổi thông tin về tầm quan trọng của quản lý chất lượng có hiệu lực và của sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng; đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt được các kết quả dự kiến; lôi cuốn sự tham gia, định hướng và hỗ trợ nhân sự cùng đóng góp cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; thúc đẩy cải tiến; hỗ trợ các vị trí quản lý liên quan khác chứng tỏ sự lãnh đạo của họ và thực hiện vai trò lãnh đạo ở các khu vực họ chịu trách nhiệm. Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với nội dung hướng vào khách hàng thông qua việc đảm bảo rằng: các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành được xác định, hiểu rõ và đáp ứng một cách nhất quán; các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và khả năng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng được xác định và giải quyết; duy trì việc tập trung vào nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 5.2 Chính sách Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng: phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức và hỗ trợ định hướng chiến lược của tổ chức; đưa ra khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng; bao gồm việc cam kết thỏa mãn các yêu cầu được áp dụng; bao gồm việc cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng. Chính sách chất lượng phải: sẵn có và được duy trì bằng thông tin dạng văn bản; được truyền đạt, thấu hiểu và thực hiện trong tổ chức; sẵn có cho các bên quan tâm liên quan, khi thích hợp. SVTH: La Vĩnh Nguyên 25
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng trách nhiệm và quyền hạn của các vị trí thích hợp được phân công, truyền đạt và hiểu rõ trong tổ chức. 6 Hoạch định 6.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập ở 4.1 và các yêu cầu được đề cập ở 4.2 và xác định các rủi ro và cơ hội cần giải quyết nhằm: mang lại sự đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được (các) kết quả dự kiến; nâng cao những tác động mong muốn; ngăn ngừa hoặc giảm bớt những tác động không mong muốn; đạt được cải tiến. Tổ chức phải hoạch định: các hành động giải quyết những rủi ro và cơ hội này; cách thức để: tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng (xem 4.4); xem xét đánh giá hiệu lực của những hành động này. Hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hột phải tương ứng với tác động tiềm ẩn tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. 6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp và bộ phận chức năng thích hợp và các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng. Mục tiêu chất lượng phải: nhất quán với chính sách chất lượng; đo được; tính đến các yêu cầu được áp dụng; liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng; được theo dõi; được truyền đạt; được cập nhật khi thích hợp. Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng của mình, tổ chức phải xác định: việc gì sẽ thực hiện; nguồn lực nào là cần thiết; ai là người chịu trách nhiệm; khi nào sẽ hoàn thành; kết quả sẽ được đánh giá như thế nào. SVTH: La Vĩnh Nguyên 26
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 6.3 Hoạch định các thay đổi Khi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, thì những thay đổi này phải được thực hiện theo cách thức đã hoạch định (xem 4.4). 7 Hỗ trợ 7.1 Nguồn lực Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng. Các nguồn lực bao gồm: con người, cơ sở hạ tầng, môi trường cho việc thực hiện các quá trình; các nguồn lực theo dõi và đo lường; tri thức của tổ chức; năng lực. 7.2 Năng lực Tổ chức phải xác định năng lực cần thiết của (những) người thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức có ảnh hưởng tới kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; đảm bảo rằng những người này có năng lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo hoặc kinh nghiệm thích hợp; khi có thể, thực hiện các hành động để đạt được năng lực cần thiết và đánh giá hiệu lực của những hành động được thực hiện; lưu giữ thông tin dạng văn bản thích hợp làm bằng chứng về năng lực. 7.3 Nhận thức Tổ chức phải đảm bảo rằng người thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức nhận thức được về; chính sách chất lượng; mục tiêu chất lượng liên quan; đóng góp của họ cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả lợi ích của kết quả thực hiện được cải tiến; hậu quả của việc không tuân thủ các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng. 7.4 Trao đổi thông tin Tổ chức phải xác định hoạt động trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài thích hợp với hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm: trao đổi thông tin gì; trao đổi thông tin khi nào; trao đổi thông tin với ai; trao đổi thông tin như thế nào; người thực hiện trao đổi thông tin. SVTH: La Vĩnh Nguyên 27
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 7.5 Thông tin dạng văn bản Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải bao gồm: thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này; thông tin dạng văn bản được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Khi tạo lập và cập nhật thông tin dạng văn bản, tổ chức phải đảm bảo sự thích hợp của: việc nhận biết và mô tả (ví dụ tiêu đề, thời gian, tác giả hoặc số tham chiếu); định dạng (ví dụ ngôn ngữ, phiên bản phần mềm, đồ thị) và phương tiện truyền thông (bản giấy, bản điện tử); việc xem xét và phê duyệt sự phù hợp và thỏa đáng. Thông tin dạng văn bản có nguồn gốc bên ngoài được tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng phải được nhận biết khi thích hợp và được kiểm soát. Thông tin dạng văn bản được lưu giữ làm bằng chứng về sự phù hợp phải được bảo vệ khỏi việc sửa đổi ngoài dự kiến. 8 Thực hiện 8.1 Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện Tổ chức phải hoạch định, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đối với việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ và để thực hiện các hành động xác định tại Điều 6. Tổ chức phải kiểm soát những thay đổi theo hoạch định và xem xét các hệ quả của những thay đổi ngoài dự kiến, thực hiện hành động để giảm nhẹ mọi tác động bất lợi khi cần. Tổ chức phải đảm bảo rằng các quá trình thuê ngoài đều được kiểm soát (xem 8.4). 8.2 Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, các yêu cầu của khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định và pháp luật đều được xem xét và giải quyết. SVTH: La Vĩnh Nguyên 28
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 8.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ Tổ chức phải thiết lập, thực hiện và duy trì quá trình thiết kế và phát triển thích hợp để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sau đó. 8.4 Kiểm soát quá trình, sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp Tổ chức phải xác định và áp dụng các tiêu chí cho việc đánh giá, lựa chọn, theo dõi kết quả thực hiện và đánh giá lại nhà cung cấp bên ngoài trên cơ sở khả năng của họ trong việc cung cấp các quá trình hoặc sản phẩm, dịch vụ phù hợp với các yêu cầu. Tổ chức phải đảm bảo rằng các quá trình, sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp không ảnh hưởng bất lợi đến khả năng của tổ chức trong việc cung cấp ổn định sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho khách hàng của mình. 8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ Tổ chức phải thực hiện việc sản xuất và cung cấp dịch vụ dưới các điều kiện được kiểm soát. Tổ chức phải sử dụng các phương tiện thích hợp để nhận biết đầu ra nếu cần thiết cho việc đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết duy nhất đầu ra khi việc truy xuất nguồn gốc là một yêu cầu và phải lưu giữ thông tin dạng văn bản cần thiết để có thể truy xuất nguồn gốc. Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng hoặc của nhà cung cấp bên ngoài khi chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay đang được tổ chức sử dụng. Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ, bảo đảm an toàn cho tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản phẩm và dịch vụ. Khi tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức phải thông báo việc này cho khách hàng hoặc nhà cung cấp và phải lưu giữ thông tin dạng văn bản về các vấn đề xảy ra. SVTH: La Vĩnh Nguyên 29
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Tổ chức phải bảo toàn đầu ra trong suốt quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ ở mức độ cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu. Tổ chức phải đáp ứng các yêu cầu đối với hoạt động sau giao hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. Tổ chức phải xem xét và kiểm soát những thay đổi đối với sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ ở mức độ cần thiết để đảm bảo duy trì sự phù hợp với các yêu cầu. 8.6. Thông qua sản phẩm và dịch vụ Tổ chức phải thực hiện các sắp đặt theo hoạch định ở những giai đoạn thích hợp để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng. Việc thông qua sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thỏa đáng các sắp đặt theo hoạch định, nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng. 8.7 Kiểm soát đầu ra không phù hợp Tổ chức phải đảm bảo rằng đầu ra không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát nhằm ngăn ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến. Tổ chức phải thực hiện các hành động thích hợp dựa theo bản chất của sự không phù hợp và tác động của nó tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. Điều này cũng phải áp dụng đối với sản phẩm và dịch vụ không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao sản phẩm và trong quá trình hoặc sau khi cung cấp dịch vụ. Tổ chức phải xử lý đầu ra không phù hợp theo một hoặc các cách sau: khắc phục; tách riêng, ngăn chặn, thu hồi hoặc tạm dừng việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ; thông báo cho khách hàng; có được sự cho phép chấp nhận có nhân nhượng, Sự phù hợp với các yêu cầu phải được kiểm tra xác nhận khi đầu ra không phù hợp được khắc phục. SVTH: La Vĩnh Nguyên 30
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 9. Đánh giá kết quả thực hiện 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá Tổ chức phải xác định: những gì cần được theo dõi và đo lường; phương pháp theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá cần thiết để đảm bảo kết quả có giá trị; khi nào phải thực hiện theo dõi và đo lường; khi nào các kết quả theo dõi và đo lường phải được phân tích và đánh giá. Tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ theo đó nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng. Tổ chức phải xác định phương pháp để thu được, theo dõi và xem xét thông tin này. 9.2. Đánh giá nội bộ Tổ chức phải tiến hành các cuộc đánh giá nội bộ theo những khoảng thời gian được hoạch định để cung cấp thông tin về việc hệ thống quản lý chất lượng có hay không. 9.3 Xem xét của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải xem xét hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức theo những khoảng thời gian được hoạch định để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng, có hiệu lực và phù hợp với định hướng chiến lược của tổ chức. 10. Cải tiến 10.1 Khái quát Tổ chức phải xác định và lựa chọn các cơ hội để cải tiến và thực hiện mọi hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 10.2 Sự không phù hợp và hành động khắc phục Khi xảy ra sự không phù hợp, bao gồm cả các sự không phù hợp phát sinh từ các khiếu nại, tổ chức phải phản ứng với sự không phù hợp đó; đánh giá để loại bỏ (các) nguyên nhân của sự không phù hợp, để sự không xảy ra hoặc không tái diễn; thực hiện bất kỳ hành động nào được xem là cần thiết; xem xét tính hiệu lực của các SVTH: La Vĩnh Nguyên 31
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát hành động khắc phục được thực hiện; thực hiện các thay đổi với hệ thống quản lý chất lượng, nếu cần thiết. 10.3 Cải tiến liên tục Tổ chức phải cải tiến liên tục sự thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải xem xét kết quả của phân tích và đánh giá và đầu ra từ xem xét của lãnh đạo để xác định xem có nhu cầu hoặc cơ hội phải được giải quyết như một phần của cải tiến liên tục. 1.1.4 Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 Để duy trì khách hàng, tổ chức, doanh nghiệp phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. ISO 9001:2015 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Tổ chức sẽ đạt được những lợi ích sau đây khi thực hiện có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015: Tăng sức mạnh quản lý: ISO 9001:2015 giúp tổ chức/doanh nghiệp xác định và quản lý các vấn đề chất lượng một cách toàn diện. Doanh nghiệp có thể chủ động kiểm soát để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của pháp luật về hệ thống chất lượng. Giúp doanh nghiệp bạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường mục tiêu. Thúc đẩy và tham gia vào đội ngũ nhân viên với các quy trình nội bộ hiệu lực hơn Đáp ứng yêu cầu khách hàng: Do tuân thủ các yêu cầu của khách hàng nên có tiềm năng mở rộng cơ hội kinh doanh Tạo dựng uy tín trên thị trường nên có cơ hội có được nhiều khách hàng hơn SVTH: La Vĩnh Nguyên 32
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Nhờ hệ thống ISO 9001:2015 sẽ giúp quản lý chất lượng tốt hơn giúp bạn đáp ứng những nhu cầu của khách hàng Tăng cơ hội trúng thầu, khả năng cạnh tranh khi khách hàng ưu tiên lựa chọn nhà cung cấp đạt chuẩn ISO 9001:2015. Nâng cao uy tín, thương hiệu trong thị trường trong nước và quốc tế. Gia tăng lợi nhuận: Nhờ hệ thống quản lý hệ thống chất lượng tốt hơn giúp cho hiệu suất công việc được tăng cao sẽ giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Giảm sai lỗi, phế phẩm và hỏng hóc. Mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận cán bộ nhân viên, giúp doanh nghiệp đảm bảo việc vận hành, ổn định đi vào sản xuất kinh doanh hiệu quả ngay từ đầu. Cải tiến kết quả hoạt động và cải tiến quá trình sẽ cắt giảm các lỗi và tăng lợi nhuận 1.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong và ngoài nước 1.2.1 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9001 đã được công bố lần đầu vào năm 1987, phiên bản hiện tại của tiêu chuẩn ISO 9001 đã được phát hành vào tháng 9 năm 2015 (ISO 9001:2015). Phiên bản này thay thế phiên bản ISO 9001:2008, với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển. Phiên bản mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm. ISO 9001:2015 áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Năm 2015, tổ chức ISO quốc tế đã thực hiện khảo sát hiện trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trên thế giới. kết quả cho thấy, đã có 1,034,180 chứng chỉ ISO 9001 được cấp, trong đó có 1,029,990 chứng chỉ ISO 9001:2008 và 4,190 chứng chỉ ISO 9001: 2015. Số chứng chỉ này được cấp cho 842,089 tổ chức. SVTH: La Vĩnh Nguyên 33
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 1.2.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong nước Tại Việt Nam thì bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đã bắt đầu được giới thiệu từ năm 1990 và được áp dụng rộng rãi trong khắp các lĩnh vực. ISO 9001 được cấp chứng chỉ lần đầu tiên ở Việt Nam vào năm 1995, phát triển mạnh và đạt đỉnh vào 2009, sau đó gặp những khó khăn rồi chững lại, giảm vào 2010 và tiếp tục phát triển từ 2012 cho đến nay. Hiện nay, chứng chỉ ISO 9001 cũng đã được cấp cho khá nhiều tổ chức ở Việt Nam với các loại hình sản xuất kinh doanh và dịch vụ khá đa dạng, đặc biệt với các ngành nghề như: hành chính công, chế biến đồ ăn, thực phẩm (đồ uống như bia rượu, nước giải khát, thuốc lá ), điện tử, hóa chất (dầu khí, sơn, bảo vệ thực vật), vật liệu xây dựng, du lịch - khách sạn đang chiếm một tỷ lệ lớn. Đối với nền kinh tế đang phát triển của nước ta hiện nay đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001 để góp phần thúc đẩy việc toàn cầu hóa tốt hơn. Hy vọng trong thời gian tới, tình hình áp dụng ISO 9001 tại Việt Nam sẽ còn diễn ra nhiều hơn và được áp dụng mạnh mẽ hơn nữa tại các doanh nghiệp và tổ chức. Theo công bố của Tổ chức ISO, số chứng chỉ ISO 9001 của Việt Nam năm 2015 là 4,148; số chứng chỉ ISO 14001 là 1,198. Như vậy, số chứng chỉ ISO 9001, ISO 14001 tăng so với 2014. Theo số liệu của Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF) thì GDP tính theo PPP năm 2015 của Việt Nam là 553,491 tỷ USD. Dựa vào số liệu này, chỉ số ISO 9001 năm 2017 của Việt Nam là 7,5 (tăng 1,4% so với năm 2016), chỉ số ISO 14001 năm 2017 của Việt Nam là 2,2 (tăng 37,5% so với năm 2016). Việt Nam tăng trưởng mạnh về số chứng chỉ ISO 9001, ISO 14001. Theo lãnh đạo Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, hiện nay các chỉ số này đang tiếp tục tăng so với các năm trước liên quan tới các hoạt động mà Tổng cục triển khai thực hiện trong các năm qua như: Đẩy mạnh xã hội hóa hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý theo ISO 9001, ISO 14001; Đẩy mạnh triển khai Chương trình quốc gia năng suất chất lượng và các hoạt động tuyên truyền, phổ biến, đào tạo, tư vấn hướng dẫn áp dụng các hệ thống quản lý vào tổ chức, doanh nghiệp trong nước. SVTH: La Vĩnh Nguyên 34
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Prime Phong Điền 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Giới thiệu chung Tên đơn vị: Công ty cổ phần Prime Phong Điền Tên tiếng Anh: Prime Phong Dien joint Stock Company Tên viết tắt: Prime Phong Dien JSC Trụ sở chính: Lô CN01 - Khu B - Khu công nghiệp Phong Điền - Huyện Phong Điền - Tỉnh Thừa Thiên Huế. Điện thoại: Phòng tổ chức hành chính: 0234.3625 965 Phòng kinh doanh: 0234.3625 964 Fax: 0234 3751 222 Email: phongdien@prime.vn Website : www.fritvietnam.com.vn Mã số thuế: 3301164790 Người đại diện: Ông Nguyễn Tường Nhật (Chức vụ: Giám đốc) Logo : SVTH: La Vĩnh Nguyên 35
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần Prime Phong Điền thành lập vào tháng 03 năm 2010, là công ty thành viên của tập đoàn Prime Group. Công ty cổ phần Prime Phong Điền là một đơn vị chuyên sản xuất các mặt hàng men Frit và các loại nguyên liệu phục vụ sản xuất trong ngành Gốm sứ. Nhà máy sản xuất men Frit của công ty có công suất thiết kế 40.000 tấn/năm đặt tại khu công nghiệp Phong Điền, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế. Hiện sản phẩm của công ty đã cung cấp cho nhiều doanh nghiệp sản xuất Gốm sứ trong nước và quốc tế, đã được khách hàng tin tưởng chấp nhận và đánh giá cao. Với đội ngũ cán bộ, kỹ sư kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực Gốm sứ và men Frit, công ty luôn đảm bảo mang đến cho khách hàng sử dụng những sản phẩm chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo. Cùng với phương châm “luôn đồng hành cùng khách hàng”, đội ngũ kỹ thuật của công ty luôn có mặt để hỗ trợ kịp thời và tư vấn về kỹ thuật khi khách hàng có yêu cầu hỗ trợ. Sản phẩm của công ty được sản xuất dựa trên hệ thống dây chuyền sản xuất hiện đại, đồng bộ và hệ thống quản lý chất lượng nghiêm ngặt, tuân thủ theo các quy trình và tiêu chuẩn quốc tế. Các dòng sản phẩm gồm có: Sản phẩm chính Mô tả sản phẩm Frit trong: Ứng dụng các sản phẩm Frit trong các sản phẩm mã hiệu PT: các sản phẩm Frit trong- mã hiệu PT sử dụng thích hợp cho xây dựng các bài men trong bóng chất lượng cao cho các sản gạch ỐP & Lát sản xuất với công nghệ nung nhanh 1 lần. Các sản phẩm này có thể phối trộn với các loại Frit trong khác để đáp Hình 2.1: Frit trong ứng các yêu cầu về hệ số giãn nở nhiệt và chất lượng phù hợp. Cũng có thể sử dụng cho Men phủ và men Lót cho các sản phẩm công nghệ gốm sứ như: Gạch, Sứ điện, Sứ vệ sinh, Sứ gia dụng.v.v. SVTH: La Vĩnh Nguyên 36
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Frit đục: Ứng dụng các sản phẩm Frit đục-Các sản phẩm Mã hiệu PO: các sản phẩm Frit Đục- Mã hiệu PO sử dụng thích hợp cho xây dựng các bài men Trắng đục bóng chất lượng cao cho các sản gạch ỐP & Lát sản xuất với công nghệ nung nhanh 1 lần. Các sản phẩm này có thể phối trộn với Zircon silicat và các loại Hình 2.2: Frit đục Frit trong khác để đáp ứng yêu cầu về hệ số giãn nở nhiệt và chất lượng phù hợp. Có thể sử dụng cho Men phủ và men Lót cho các sản phẩm công nghệ gốm sứ như: Gạch, Sứ điện, Sứ vệ sinh, Sứ gia dụng.v.v. Frit Matt: Ứng dụng các sản phẩm Frit Matt-Các sản phẩm mã hiệu PM: các sản phẩm Frit Matt- Mã hiệu PO sử dụng thích hợp cho xây dựng các bài men matt chất lượng cao cho các sản gạch ỐP & Lát sản xuất với công nghệ nung nhanh 1 lần. Các sản phẩm này có thể phối trộn với các loại nguyên liệu khác để đáp ứng các Hình 2.3: Frit Matt yêu cầu về hệ số giãn nở nhiệt và chất lượng phù hợp. Cũng có thể sử dụng cho Men phủ và men Lót cho các sản phẩm công nghệ gốm sứ như: Gạch, Sứ điện, Sứ vệ sinh, Sứ gia dụng.v.v. Frit Engobe: Ứng dụng các sản phẩm Frit cho Engobe - các sản phẩm mã hiệu PE: các sản phẩm Frit cho Engobe- Mã hiệu PE sử dụng thích hợp cho các sản gạch ỐP & Lát sản xuất với công nghệ nung nhanh 1 lần. Các sản phẩm này có thể phối trộn với các loại nguyên liệu khác để đáp ứng các yêu cầu về hệ số giãn n à ch ù h Hình 2.4: Frit Engobe ở nhiệt, khả năng chống thấm v ất lượng ph ợp. Cũng có thể sử dụng cho Men phủ và men Lót cho các sản phẩm công nghệ gốm sứ như: Gạch, Sứ điện, Sứ vệ sinh, Sứ gia dụng.v.v. SVTH: La Vĩnh Nguyên 37
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Frit đặc biệt: Các sản phẩm Frit đặc biệt được sử dụng làm men in hiệu ứng đặc biệt như Luster, Chìm, Trắng đục cho sản phẩm gạch ỐP & Lát phù hợp cho công nghệ nung nhanh 1 lần và 2 lần.v.v. Hình 2.5: Frit đặc biệt (Nguồn: phòng kế hoạch kinh doanh) 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh của tổ chức Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh của công ty: Trở thành người dẫn đầu có năng lực cạnh tranh cao trong lĩnh vực gạch ceramic và vật liệu xây dựng của Châu Á, bằng việc cung cấp những cải tiến sáng tạo và giải pháp tuyệt vời để giải quyết các vấn đề của khách hàng, nâng cao chất lượng cuộc sống đồng thời góp phần vào việc xây dựng một xã hội tốt đẹp hơn. Slogan: “ From good service to better quality ”. SVTH: La Vĩnh Nguyên 38
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 2.1.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty Giám Đốc Phòng Kế Phòng Công Phòng Tổ Chức Phòng Kế Toán Phòng Kỹ Thuật Xưởng Sản Xuất Hoạch Kinh Hành Chính Tài Chính Nghệ Doanh Kiểm Tra Bộ Phận Mua SEQP: An Toàn, Kế Toán Nguyên Vật Cơ Điện Lò Nung Frit Hàng Môi Trường Và Liệu Xúc Tiến Chất Lượng Kiểm Tra Thành Bộ Phận Bán Cơ Khí Lò Sấy Cát Hàng Thủ Quỹ Phẩm Công Nghệ Thông Tin Thủ Kho Lò Than Tổ Chức Hành Chính Sơ đồ 2.1: Bộ máy làm việc của công ty SVTH: La Vĩnh Nguyên 39
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: Giám đốc: là người đại diện của công ty trong việc điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh theo điều lệ tổ chức và hoạt động; quy chế quản lý nội bộ của công ty về các quyền và nghĩa vụ được giao. Thực hiện các nghị quyết của hội đồng quản trị, quyết định các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hằng ngày của công ty, tuyển dụng lao động, quyết định các vấn đề tiền lương và quyền lợi khác cho người lao động trong công ty, quản lý quy chế nội bộ công ty, kiến nghị các phương án trả cổ tức hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh, . Phòng kế hoạch kinh doanh: là bộ phận tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác bán các sản phẩm của công ty; công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao. Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc của phòng từng tháng để trình giám đốc phê duyệt. Thực hiện các báo cáo nội bộ theo Quy định của công ty và các báo cáo khác theo yêu cầu của Ban điều hành. Xây dựng các quy trình, quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực của Phòng; đánh giá hiệu quả các quy trình, quy định này trong thực tế để liên tục cải tiến, giúp nâng cao hoạt động của công ty. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của Ban điều hành phân công. Phòng tổ chức hành chính: Xây dựng chương trình, lập kế hoạch công tác của cơ quan theo từng giai đoạn: tháng, quý, năm. Thực hiện công tác hành chính, tổng hợp văn thư, lưu trữ, quản lý và sử dụng con dấu. Soạn thảo, ban hành văn bản thuộc các lĩnh vực tổ chức, nhân sự, hành chính, văn thư, lưu trữ. Chỉ đạo nghiệp vụ hành chính, văn thư lưu trữ đối với cán bộ làm công tác văn thư, văn phòng các đơn vị trực thuộc. Thẩm định thể thức văn bản của các đơn vị soạn thảo trước khi trình lãnh đạo ký. Điều hành và quản lý phương tiện đi lại phục vụ các hoạt động của cơ SVTH: La Vĩnh Nguyên 40
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát quan. Thực hiện và quản lý công tác thi đua, khen thưởng tập thể và cá nhân theo quy định hiện hành. Xây dựng kế hoạch, biện pháp để thực hiện tốt công tác thi đua, khen thưởng cho từng giai đoạn. Phòng kế toán - tài chính: tổ chức quản lý, giám sát, bảo toàn phát triển vốn của công ty một cách hiệu quả. Chịu trách nhiệm ghi chép sổ sách, đảm bảo các công cụ và quy trình cần thiết được áp dụng theo chính sách toàn cầu và chuẩn mực kế toán Việt Nam. Các vấn đề thuế, báo cáo kế toán nội bộ, quản lý dòng tiền, thanh tra thuế và kiểm toán theo pháp luật Việt Nam cũng do phòng kế toán đảm nhiệm Chịu trách nhiệm toàn bộ thu chi tài chính của công ty, đảm bảo đầy đủ chi phí cho các hoạt động lương, thưởng, mua máy móc, vật liệu, và lập phiếu thu chi cho tất cả những chi phí phát sinh. Lưu trữ đầy đủ và chính xác các số liệu về xuất, nhập theo quy định của Công ty. Chịu trách nhiệm ghi chép, phản ánh chính xác, kịp thời, đầy đủ tình hình hiện có, lập chứng từ về sự vận động của các loại tài sản trong công ty, thực hiện các chính sách, chế độ theo đúng quy định của Nhà nước. Lập báo cáo kế toán hàng tháng, hàng quý, hàng năm để trình ban giám đốc. Phối hợp với phòng tổ chức – hành chính thực hiện trả lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên theo đúng chế độ, đúng thời hạn. Theo dõi quá trình chuyển tiền thanh toán của khách hàng qua hệ thống ngân hàng, chịu trách nhiệm quyết toán công nợ với khách hàng. Mở sổ sách, lưu trữ các chứng từ có liên quan đến việc giao nhận Phòng công nghệ: Tổ chức quản lý, kiểm tra công nghệ và chất lượng sản phẩm, tham gia nghiệm thu sản phẩm. Kiểm tra xác định khối lượng, chất lượng của sản phẩm để xuất xưởng làm cơ sở quyết toán và thanh lý hợp đồng kinh tế. Lưu trữ hồ sơ kỹ thuật, đảm bảo chất lượng sản phẩm. Theo dõi, đối chiếu các hạng mục trong quá trình sản xuất, mức tiêu hao vật tư nguyên liệu để làm cơ sở thanh lý hợp đồng kinh tế giữa công ty với khách hàng. Trực tiếp báo cáo giám đốc công ty về chất lượng, số lượng, các chỉ số hao hụt vật tư, nguyên liệu khi mua vào, xuất ra SVTH: La Vĩnh Nguyên 41
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát phục vụ sản xuất. Theo dõi tiêu hao nguyên vật liệu cũng như tiết kiệm vật tư nguyên nhiên liệu trong sản xuất kinh doanh. Kết hợp với phòng kinh doanh để theo dõi, kiểm tra chất lượng, số lượng hàng hoá, vật tư khi mua vào hoặc xuất ra. Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu chất lượng sản phẩm. Phòng kỹ thuật: có chức năng tham mưu, giúp việc hội đồng thành viên, giám đốc công ty trong các lĩnh vực về, kỹ thuật cơ khí; công tác quản lý chất lượng, định mức kinh tế kỹ thuật; công tác khoa học công nghệ và thiết bị điện tử. Nghiên cứu biên soạn các văn bản quản lý về kỹ thuật trong lĩnh vực cơ điện, cơ khí. Nghiên cứu biên soạn các tài liệu nghiệp vụ đào tạo công nhân kỹ thuật ngành cơ điện, cơ khí. Xây dựng và quản lý, điều hành hoạt động Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Xây dựng và quản lý hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật bảo đảm an toàn hàng hải, hoa tiêu hàng hải và các sản phẩm khác của Tổng công ty. Thực hiện các công tác liên quan đến bản quyền, chuyển giao công nghệ. Kiểm tra và duyệt quyết toán các sản phẩm cho các đơn vị theo quy định. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Lãnh đạo Tổng công ty giao. Xưởng sản xuất: Gồm lò nung Frit, lò sấy cát , lò than. Tổ chức nghiên cứu, áp dụng quy trình về hệ thống đo lường chất lượng, kiểm tra, giám sát chặt chẽ quy trình sản xuất chế tạo tại các phân xưởng. Theo dõi tình hình sản xuất bảo đảm yêu cầu kỹ thuật đề ra Tiến hành tổng kết, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng tháng, tìm ra những nguyên nhân không đạt để đưa ra biện pháp khắc phục. Chịu trách nhiệm vận hành, sản xuất sản phẩm. Xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn chất lượng. SVTH: La Vĩnh Nguyên 42
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 2.1.4 Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.1: Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 – 2020 ( đơn vị: Triệu VNĐ) Năm 2020 Năm 2019 Năm 2018 So Sánh 2020/2019 So Sánh 2019/2018 Chỉ tiêu tỷ trọng tỷ trọng tỷ trọng Tỷ Lệ Tỷ Lệ Giá trị Giá trị Giá trị Số tiền Số tiền (%) (%) (%) (%) (%) TỔNG CỘNG TÀI SẢN 156.673,47 100,00 148.247,30 100,00 154.812,93 100,00 8.426,16 5,44 (6.565,63) (4,24) A- TÀI SẢN NGẮN HẠN 116.895,42 74,61 119.377,82 80,53 108.089,24 69,82 (2.482,40) (2,30) 11.288,58 10,44 I. Tiền và các khoản tương đương tiền 2.712,01 1,73 3.041,03 2,05 9.560,29 6,18 (329,02) (3,44) (6.519,26) (68,19) II. Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn - - - - - - - - III. Các khoản phải thu ngắn hạn 12.379,09 7,90 11.225,34 7,57 11.078,74 7,16 1.153,75 10,41 146,61 1,32 IV. Hàng tồn kho 101.804,32 64,98 104.721,12 70,64 87.450,21 56,49 (2.916,80) (3,34) 17.270,91 19,75 V. Tài sản ngắn hạn khác - - 390,32 0,26 - - (390,32) 390,32 B - TÀI SẢN DÀI HẠN 39.778,04 25,39 28.869,48 19,47 46.723,69 30,18 10.908,57 23,35 (17.854,21) (38,21) I- Các khoản phải thu dài hạn 1,82 0,00 1,35 0,00 1,28 0,00 0,48 37,07 0,07 5,17 II. Tài sản cố định 27.609,07 17,62 17.416,98 11,75 30.611,91 19,77 10.192,10 33,29 (13.194,93) (43,10) III. Bất động sản đầu tư - - - - - - - - IV. Tài sản dở dang dài hạn - - - - 180,18 0,12 - 0,00 (180,18) (100,00) VI. Tài sản dài hạn khác 12.071,36 7,70 11.451,15 7,72 15.930,31 10,29 620,21 3,89 (4.479,16) (28,12) TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 156.673,47 100,00 148.247,30 100,00 154.812,93 100,00 8.426,16 5,44 (6.565,63) (4,24) A - NỢ PHẢI TRẢ 53.274,85 34,00 62.568,92 42,21 72.593,42 46,89 (9.294,07) (12,80) (10.024,50) (13,81) B - VỐN CHỦ SỞ HỮU 103.398,62 66,00 85.678,39 57,79 82.219,52 53,11 17.720,24 21,55 3.458,87 4,21 (Nguồn: phòng Kế toán tài chính) SVTH: La Vĩnh Nguyên 43
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Tổng tài sản từ năm 2018 là 154.812,93 triệu đồng giảm xuống còn 148.247,30 triệu đồng vào năm 2019 giảm đến 6.565,63 triệu đồng tương ứng với tốc độ giảm 4,24%. Và đến năm 2020 tổng tài sản là 156.673,47 triệu đồng tăng lên 8.426,16 triệu đồng so với năm 2019 ứng với tốc độ tăng 5,44%. Trong đó, nhân tố ảnh hương bao gồm TSNH và TSDH. Đối với TSNH, xét khoảng thời gian năm 2018 đến năm 2019 thì TSNH tăng lên 11.288,58 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 10,44%. Trong đó, tiền và các khoản tương đương tiền lại giảm 6.519,26 triệu đồng ứng với 68,19%; ngược lại các khoản phải thu ngắn hạn, tài sản ngắn hạn khác đều tăng, hàng tồn kho là tăng mạnh nhất với 17.270,91 triệu đồng ứng với 19,75%. Nguyên nhân năm 2019 theo chủ trương của ban lãnh đạo có kế hoạch tăng cường sản xuất men Frit nên đầu tư tiền mặt và các khoản tương đương tiền để mua nguyên liệu làm cho tiền giảm và hàng tồn kho tăng lên. Hàng tồn kho bao gồm nguyên liệu, thành phẩm và vật tư dụng cụ, trong đó nguyên liệu và thành phẩm chiếm giá trị lớn. Xét khoảng thời gian năm 2019 đến năm 2020, TSNH biến động không quá nhiều, năm 2020 giảm 2,30% so với năm 2019 tương đương 2.482,40 triệu đồng. Trong đó, lượng tiền và các khoản tương đương tiền giảm 329,02 triệu đồng ứng với tỷ lệ 3,44%; hàng tồn kho giảm 2.916,80 triệu đồng ứng với tỷ lệ 3,34%, các khoản phải thu ngắn hạn tăng 1.153,75 triệu đồng, giá trị năm 2020 là 12.379,09 triệu đồng. Giải thích vấn đề này, trong thời gian qua công ty bán được hàng hóa nên giá trị hàng tồn kho giảm nhưng chưa thu được tiền nên giá trị các khoản phải thu tăng. Đối với TSDH, xét khoảng thời gian năm 2018 đến năm 2019, TSDH giảm khá nhiều từ 46.723,69 triệu đồng xuống còn 28.869,48 triệu đồng, giảm đến 17.854,21 triệu đồng tương ứng với tốc độ giảm 38,21%. Trong đó, tài sản cố định giảm 13.194,93 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 43,10%; tài sản dài hạn khác giảm 4.479,16 triệu đồng ứng với 28,12%. Qua việc phỏng vấn các anh chị làm ở phòng kế toán, em được biết là do các tài sản cố định đã hết khấu hao nên TSDH có sự biến động giảm như vậy. SVTH: La Vĩnh Nguyên 44
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Nhưng đến năm 2020, TSDH lại tăng trở lại là 10.908,57 triệu đồng so với năm 2019 tương ứng với tỷ lệ 23,35%. Trong đó, tài sản cố định đã tăng lên 10.192,10 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 33,29% so với năm 2019. Nguyên nhân là do đầu năm 2020, công ty đầu tư máy móc, trang thiết bị và bảo dưỡng lại nhà xưởng, xây thêm các lò nung nên chi phí tăng lên và chi phí này thuộc vào tài sản cố định. Bên cạnh đó, tổng nguồn vốn của công ty phụ thuộc vào 2 yếu tố là nợ phải trả và vốn chủ sở hữu. Nợ phải trả của công ty thì giảm đều qua từng năm từ năm 2018 đến năm 2019 là 10.024,50 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm 13,81%, đến năm 2020 giảm tiếp 9.294,07 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm 12,80%. Nợ phải trả chủ yếu là các khoảng nợ mua nguyên liệu của nhà cung cấp chưa trả tiền, phải trả người lao động, thuế và các khoản phải trả cho nhà nước. Trong đó, phần lớn là các khoản nợ phải trả người bán. Nợ phải trả người bán giảm là một dấu hiệu tốt cho thấy công ty không cần phải huy động nguồn lực tài chính từ người bán, hiệu quả kinh doanh tăng lên. Qua việc phân tích sự biến động quy mô, cơ cấu tài sản và nguồn vốn của công ty năm 2020 so với 2019 và 2018. Đặc biệt là năm 2020 mặc dù ảnh hưởng của dịch Covid đến toàn cầu nói chung và ngành xây dựng nói riêng, tổng tài sản và nguồn vốn của công ty nhìn chung vẫn tăng, cho thấy tầm nhìn chiến lược của ban lãnh đạo và sự nỗ lực không ngừng của toàn thể nhân viên công ty. SVTH: La Vĩnh Nguyên 45
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2018 – 2020 ( Đơn vị : Triệu VNĐ) So sánh 2020/2019 So sánh 2019/2018 Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2019 Năm 2018 số tiền tỷ lệ % số tiền tỷ lệ % 1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 191.840 214.490 284829 (22.650) (10,56) (70.339) (24,70) 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 573 - - 573 - 3.Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 191.268 214.490 284.829 (23.223) (10,83) (70.339) (24,70) 4. Giá vốn hàng bán 154.263 165.925 219.387 (11.662) (7,03) (53.462) (24,37) 5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 37.005 48.565 65.443 (11.561) (23,80) (16.877) (25,79) 6. Doanh thu hoạt động tài chính 15 21 16 (5) (25,28) 5 30,28 7. Chi phí tài chính 1.363 1.577 1.653 (214) (13,57) (76) (4,61) - Trong đó: Chi phí lãi vay 1.363 1.577 1.653 (214) (13,57) (76) (4,61) 8. Chi phí bán hàng 12.659 15.321 26330 (2.662) (17,38) (11.009) (41,81) 9. Chi phí quản lý doanh nghiệp 8.599 6.714 16.532,6 1.885 28,08 (9.819) (59,39) 10.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 14.400 24.975 20.944 (10.575) (42,34) 4.031 19,25 11. Thu nhập khác 297 - 700 297 (700) (100,00) 12. Chi phí khác - - - - - 13. Lợi nhuận khác 297 - 700 297 (700) (100,00) 14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 14.697 24.975 21.644 (10.278) (41,15) 3.332 15,39 15. Chi phí thuế TNDN hiện hành 2.939 4.995 4.329 (2.056) (41,15) 666 15,39 16. Chi phí thuế TNDN hoãn lại - - - - - 17.Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 11.758 19.980 17.315 (8.223) (41,15) 2.665 15,39 (Nguồn: phòng Kế toán tài chính) SVTH: La Vĩnh Nguyên 46
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của công ty Prime Phong Điền năm 2020 là 11.758 triệu đồng so với năm 2019 là 19.980 triệu đồng thì lợi nhuận giảm 8.223 triệu đồng tương ứng với tốc độ giảm 41,15%. Trong khi đó, lợi nhuận năm 2019 so với năm 2018 lại tăng 2.665 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 15,39%. Tìm hiểu nguyên nhân, có thể xét đến các yếu tố sau: Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ qua 3 năm 2018 – 2020 giảm dần qua các năm. Cụ thể, năm 2019 so với năm 2018 doanh thu thuần giảm mạnh đến 70.339 triệu đồng tương ứng với tốc độ giảm 24,70%. Còn năm 2020 so với năm 2019 doanh thu thuần giảm 23.223 triệu đồng tương ứng với tốc độ giảm 10,83%, trong đó có 573 triệu đồng từ các khoản giảm trừ doanh thu do năm 2020 công ty có 2 trường hợp sản phẩm bị khách hàng trả lại. Điều này có thể giải thích do nhu cầu người tiêu dùng ưa chuộng gạch Granite thay cho Ceramic ngày càng trở nên phổ biến làm giảm thị trường của men Frit, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như công ty Frit Phú Xuân, Frit Phú Sơn, và sự ảnh hưởng rất lớn do đại dịch Covid năm 2020 gây ảnh hưởng rất lớn đến công ty. Giá vốn hàng bán: biến động tương ứng với doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ; giảm hơn 53.462 triệu đồng vào năm 2019 tương ứng 24,37%, sau đó tiếp tục giảm vào năm 2020, với giá trị 11.662 triệu đồng tương ứng 7,03%. Trong đó, chi phí giá vốn bao gồm chi phí đầu vào nguyên vật liệu; chi phí lưu kho sản phẩm. Quá trình biến động này do ảnh hưởng từ chi phí nguyên vật liệu, vật tư đầu vào đều tăng lên. Chi phí bán hàng của công ty biến động tương ứng với doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ, giảm dần qua các năm. Năm 2019 chi phí bán hàng là 15.321 triệu đồng giảm 11.009 triệu đồng ứng với tỷ lệ 41,81% so với năm 2018. Năm 2020 chi phí bán hàng là 12.695 triệu đồng giảm 2.662 triệu đồng ứng với 17,38%. Chi phí bán hàng của doanh nghiệp bao gồm các chi phí liên quan đến quá trình bán hàng như là hoa hồng cho đại lý, chi phí vận chuyển, các chi phí cho nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ. SVTH: La Vĩnh Nguyên 47
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Đáng chú ý, chi phí quản lý doanh nghiệp biến động thất thường từ 16.532,6 triệu đồng vào năm 2018 giảm xuống còn 6.714 triệu đồng vào năm 2019 giảm đến 9.819 triệu đồng ứng với 59,39% và năm 2020 là 8.599 triệu đồng tăng nhẹ lại 1.885 triệu đồng tương ứng với 28,08% so với năm 2019. Qua tìm hiểu em được biết có chi phí quản lý doanh nghiệp có sự biến động đột biến như vậy vào năm 2019 là do tổng công ty Prime Group đã thay đổi cách tính chi phí quản lý doanh nghiệp, cụ thể trước năm 2019 công ty Prime Phong Điền phải đóng một khoản chi phí quản lý hằng tháng cho công ty mẹ là Prime Group, đến năm 2019 khoản chi phí này đã không còn và công ty đã tái cơ cấu lại cách tính chi phí quản lý doanh nghiệp. Và năm 2020, chi phí quản lý doanh nghiệp có tăng lên là do tiền lương của người lao động tăng lên và chi phí thuê mặt bằng tăng thêm. Tóm lại qua quá trình phân tích, có thể nhận định, hoạt động kinh doanh của công ty đang hoạt động cầm chừng, đều này cũng không phải là quá tệ trong tình hình kinh tế cạnh tranh khốc liệt và khó khăn do đại dịch Covid như hiện nay. 2.1.6 Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2018 - 2020 Lao động luôn là một nguồn lực không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp, bên cạnh các nguồn lực tài chính, yếu tố nhân lực đóng góp cho doanh nghiệp sức lao động, nhờ sức lao động mà sản xuất ra sản phẩm. Tại công ty cổ phần Prime Phong Điền, yếu tố nhân lực đóng vai trò quan trọng và luôn được đặt lên hàng đầu, thành quả của mỗi cá nhân đều được Ban giám đốc coi trọng, ghi nhận đúng đắn; vì thế chất lượng nguồn nhân lực của công ty luôn được đảm bảo, có thể thấy tại bảng tổng hợp số lao động qua ba năm 2018 – 2020 dưới đây. SVTH: La Vĩnh Nguyên 48
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Bảng 2.3: Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2018 - 2020 So sánh So sánh Năm 2020 Năm 2019 Năm 2018 2020/2019 2019/2018 CHỈ TIÊU Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) lượng (%) lượng (%) lượng (%) Tổng số nhân viên 151 100 163 100 178 100 (12) (7,36) (15) (8,43) Phân loại chức năng LĐ gián tiếp 48 31,79 48 29,45 53 29,78 0 - (5) (9,43) LĐ trực tiếp 103 68,21 115 70,55 125 70,22 (12) (10,43) (10) (8,00) Phân loại theo giới tính Nữ 33 21,85 33 20,25 33 18,54 0 - 0 0 Nam 118 78,15 130 79,75 145 81,46 (12) (9,23) (15) (10,34) Phân loại trình độ Thạc sĩ, Kỹ sư 11 7,28 11 6,75 11 6,18 0 (0) 0 (0) Đại học 29 19,21 29 17,79 30 16,85 0 - (1) (3,33) Cao đẳng 37 24,50 38 23,31 41 23,03 (1) (2,63) (3) (7,32) Trung cấp, Tốt 74 49,01 85 52,15 96 53,93 (11) (12,94) (11) (11,46) nghiệp THPT (Nguồn: phòng Tổ chức hành chính) Số lao động được phân chia theo chức năng, giới tính, theo trình độ. Với cách phân chia theo chức năng, số lượng lao động trực tiếp chiếm số lượng lớn trong công ty. Tính đến năm 2020, tổng số lao động trực tiếp là 103, tương đương 68,21% trong tổng số lao động. Có thể thấy số lao động trực tiếp biến động giảm qua các năm, cụ thể năm 2018, lao động trực tiếp là 125, năm 2019 là 115, giảm 10 người tương ứng 8%. Đến năm 2020 là 103 người, so với năm 2019, giảm 12 người tương ứng 10,43%. Nguyên nhân số lượng lao động có sự biến động giảm qua các năm là do trong thời gian qua, xuất hiện thêm một số nhà máy, cơ sở chế biến tại khu công nghiệp, người lao động muốn thay đổi việc làm, tìm các cơ hội khác. Trong thời SVTH: La Vĩnh Nguyên 49
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát gian đó, số lượng lao động tại công ty vẫn đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh nên không tuyển thêm lao động mới. Năm 2020, số lượng lao động gián tiếp là 48 người, tương đương 31,79%. Theo giới tính, với đặc thù là một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất men Frit, nên số lượng lao động nam trong công ty chiếm số lượng lớn và chủ yếu là lao động trực tiếp như kỹ sư hóa học, kỹ sư cơ khí, kỹ sư điện, nhân viên bảo trì máy móc, lao động chính trong quá trình sản xuất men frit, Năm 2018, số lượng lao động nam là 145 người tương đương 81,46% tổng số lao động. Năm 2019, là 130 người tương đương 79,75%, giảm 15 người, tỷ lệ 10,34%. Năm 2020 là 118 người tương đương 78,15%, số lượng lao động nam năm 2020 cũng giảm so với năm 2019, số lượng giảm là 12 người, tương ứng 9,23%. Số lao động nữ chiếm một tỷ lệ rất ít so với lao động nam. Năm 2020, số lượng lao động nữ chỉ 33 người, tương ứng 21,85%. Theo trình độ, năm 2020, tổng số lao động có trình độ thạc sĩ, kỹ sư là 11 người, tương ứng 7,28%; trình độ đại học là 29 người chiếm 19,21% tổng số lao động, chủ yếu thuộc nhóm lao động gián tiếp trong công ty. Trong khi đó, số lượng lao động trình độ cao đẳng 37, người chiếm tỷ lệ 24,5%. Số lao động phổ thông chiếm tỷ lệ lớn, 74 người tương ứng 49,01%, số lao động trên chủ yếu thuộc bộ phận sản xuất, vận hành, bảo trì máy móc. Theo bảng so sánh qua các năm 2018 – 2019 – 2020, cơ cấu tổ chức lao động theo tiêu thức này vẫn không có biến động lớn. Qua cơ cấu lao động của công ty trong tình hình hiện nay, ta thấy số lao động trong công ty tương đối hợp lý và phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của công ty, trong thời gian qua, cùng với những cơ sở đào tạo nhân lực, trình độ chuyên môn và tay nghề của lao động không ngừng nâng cao, những yếu tố đó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động sản xuất diễn ra liên tục, đạt hiệu quả cao và không ngừng phát triển. SVTH: La Vĩnh Nguyên 50
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền Công ty cổ phần Prime Phong Điền được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 13/03/2010. Từ những ngày đầu mới thành lập, ban giám đốc công ty cổ phần Prime đã luôn quan tâm đến chất lượng các hoạt động quản lý. Nhờ quản lý tốt mới tạo ra được các sản phẩm chất lượng tốt.“From good service to better quality - Từ dịch vụ tốt đến chất lượng tốt hơn” là phương châm của công ty. Đến ngày 01/09/2015, Giám đốc thành lập phòng an toàn, môi trường, xúc tiến chất lượng (SEQP) để giám sát các hoạt động sản xuất, kinh doanh theo chất lượng ISO. Phòng SEQP có nhiệm vụ và trách nhiệm: xây dựng, áp dụng, duy trì hệ thống chất lượng, an toàn sức khỏe nghề nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và OHSAS 18001:2007 (Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý An toàn sức khỏe nghề nghiệp, viết tắt của cụm từ tiếng Anh: Occupational Health and Safety Assessment Series). Đến tháng 04 năm 2016, công ty cổ phần Prime Phong Điền đã thuê đơn vị BSI (British Standards Institution Hội đồng tiêu chuẩn Anh Quốc) đến đánh giá tình hình hệ thống quản lý chất lượng tại công ty. Sau quá trình đánh giá toàn bộ hệ thống quản lý tại Prime, BSI đã chỉ ra một số điểm hạn chế. Từ các hồ sơ đánh giá, Prime đã khắc phục các điểm hạn chế, dần dần hoàn thiện quy trình hoạt động tại công ty. Ngày 21/5/2016, công ty cổ phần Prime Phong Điền được BSI cấp chứng nhận ISO 9001:2008 và OHSAS 18001:2007, trở thành một trong những công ty đầu tiên trong tập đoàn Prime được công nhận đạt chuẩn theo những chứng nhận này. Sau khi được cấp giấy chứng nhận, công ty cổ phần Prime Phong Điền được nhiều đơn vị trong nước và ngoài nước biết đến, theo kế hoạch năm 2021, sản phẩm men Frit sẽ xuất khẩu ra nước ngoài, cụ thể là khu vực Đông Nam Á như Thái Lan, Malaysia, SVTH: La Vĩnh Nguyên 51
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát 2.2.1 Phân tích bối cảnh của công ty 2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức Công ty cổ phần Prime Phong Điền đã xác định bối cảnh của công ty bao gồm vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của công ty nhằm đảm bảo công ty có thể đạt được kết quả mong muốn trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Các vấn đề bên trong bao gồm nguồn lực, chuỗi sản xuất cung ứng, văn hóa công ty, trang thiết bị công nghệ, Đặc biệt, công ty đã có sẵn công nghệ sản xuất men frit tiên tiến. Ngoài ra, còn có nguồn lực tài chính tốt, lãnh đạo công ty có tầm nhìn chiến lược, công nhân có kinh nghiệm, trình độ cao sản xuất được những sản phẩm chất lượng tốt. Bên cạnh đó, hiện tại điểm yếu của công ty cần khắc phục để cải tiến theo tài liệu của công ty là tình trạng di chuyển nguồn lao động do trong khu công nghiệp xuất hiện thêm nhiều doanh nghiệp mới làm tăng áp lực thu hút nguồn lao động. Hạn chế về khả năng tự chủ nguồn cung cấp. Hoạt động kinh doanh của công ty chưa thực sự tốt và chưa được đầu tư thỏa đáng. Các vấn đề bên ngoài đã đem lại cơ hội cho công ty về môi trường pháp lý, môi trường ngành, thị trường, văn hóa, xã hội và kinh tế trong và ngoài nước. Các hiệp định thương mại mới ký gần đây như Việt Nam - EU hay TPP không đe dọa tới ngành sản xuất gạch ốp lát mà còn có thể mở ra một số thị trường xuất khẩu mới. Nhu cầu thị trường dự báo tiếp tục tăng trưởng tốt. Thị trường bất động sản, xây dựng được dự báo tiếp tục đà hồi phục từ năm 2014 với mức tăng trưởng hàng năm trên 6,5% là động lực chính cho ngành sản xuất gạch ốp lát. Theo dự báo của Bộ Xây dựng, nhu cầu gạch ốp lát tới năm 2020 vào khoảng 570 triệu m2. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội đó luôn đi kèm với nhiều thách thức. Xu thế sử dụng gạch Granite thay cho Ceramic ngày càng trở nên phổ biến. Với các tính năng vượt trội về độ bền, tính thẩm mỹ, gạch Granite được người tiêu dùng SVTH: La Vĩnh Nguyên 52
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát ngày càng ưa chuộng. Hiện nay đa số các công trình quy mô lớn, có diện tích rộng như chung cư, văn phòng, khách sạn đều sử dụng gạch granite. Nhiều công trình xây dựng dân dụng cá nhân cũng chuyển sang sử dụng gạch Granite. Các chuyên gia trong ngành cho biết nhu cầu sử dụng gạch Granite hiện đang tăng trưởng khá tốt với mức tăng 15 - 20% năm. Năm 2020 là một năm khó khăn đối với các doanh nghiệp nói chung cũng nhưng công ty nói riêng do ảnh hưởng của dịch Covid. Nhu cầu mua gạch ốp lát giảm sút do các dự định xây dựng đều bị trì hoãn. Bên cạnh đó, việc càng ngày càng có nhiều đơn vị trong và ngoài nước sản xuất gạch ốp lát làm tăng tính cạnh tranh của ngành. Trước năm 2016 thị trường miền bắc của công ty khá phát triển tuy nhiên sau đó xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh dẫn đến công ty mất thị phần ở khu vực này (các đối thủ phải kể đến như: Catalan, Toko,Vitto, Tasa). Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, các công ty cũng sản xuất men Frit như công ty cổ phần Frit Huế, công ty cổ phần Frit Phú Xuân, cũng là đối thủ trực tiếp của công ty. Căn cứ vào tiêu chuẩn (4.1) của hệ thống quản lý chất lượng, công ty đã xác định được các điểm yếu, điểm mạnh, cơ hội và thách thức của mình để hiểu rõ tổ chức cũng như thị trường ngành ốp lát nói chung. Với những yếu tố đã phân tích này công ty có thể đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp và phát triển lâu dài. 2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như thoả mãn các yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan. Theo yêu của tiêu chuẩn (4.2) của hệ thống quản lý chất lượng, công ty đã xác định các bên có liên quan bao gồm: khách hàng, các cơ quan nhà nước, nhà cung cấp, các cổ đông, cán bộ công nhân viên, . Đồng thời, để thực hiện tốt các yêu cầu của các bên liên quan đã đưa ra, công ty còn xác định mong đợi của công ty đối với các bên liên quan. Cụ thể như sau: Đối với khách hàng: công ty luôn nỗ lực để sản phẩm mà công ty cung cấp tuân thủ đầy đủ các quy định của nhà nước, tiêu chuẩn/quy chuẩn chất lượng đã công bố. Đồng thời giao hàng theo đúng kế hoạch hợp đồng đưa ra, đủ về mặt số SVTH: La Vĩnh Nguyên 53