›

Khóa luận Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

pdf 113 trang thiennha21 22/04/2022 4830
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phan_tich_moi_quan_he_giua_chat_luong_dich_vu_va_s.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ THANH TRÂM Trường ĐạiKhóa h ọhọcc: 2015 -Kinh2019 tế Huế
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỊ THANH TRÂM Th.S Hoàng La Phương Hiền Lớp: K49D-QTKD Khóa học: 2015-2019 Trường ĐạiHu họcế 5/2019 Kinh tế Huế
  3. Lời Cảm Ơn Trong suốt bốn năm được đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã được học những học phần bổ ích, trang bị thêm cho tôi những kiến thức lý thuyết về chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Thông qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế đã giúp tôi áp dụng những kiến thức đã được tích lũy trong suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền đề cho tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn là sự quan tâm, tận tình giúp đỡ của tất cả mọi người trong suốt thời gian thực tập. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Hoàng La Phương Hiền đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi đã được giảng viên hướng dẫn góp ý rất nhiệt tình về việc chọn đề tài, cách trình bày một bài khóa luận cũng như các nội dung có liên quan đến đề tài để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách trọn vẹn nhất. Tôi xin chân thành cám ơn các giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt bốn năm học tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các cán bộ, nhân viên của Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập tại đây. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên Trần Thị Thanh Trâm Trường Đại học Kinh tế Huế
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát 2 1.3.1.1. Đối tượng nghiên cứu 2 1.3.1.2. Đối tượng khảo sát 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp 3 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp 3 1.4.1.2.1. Phương pháp thu thập 3 1.4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu 4 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 1.4.2.1. Phương pháp thống kế mô tả 5 1.4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 6 1.4.2.3. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA 6 1.4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến 7 1.5. Thang đo các biến nghiên cứu 8 1.6. Kết cấu đề tài 10 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1. Cơ sở lý luận 11 1.1.1. TrườngLý luận tổng quang Đại về dịch vụhọc Kinh tế Huế 11 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD i
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ 11 1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 12 1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng 14 1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông 15 1.1.1.5. Dịch vụ internet cáp quang 16 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ 20 1.1.3. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo Thongsamak, 2001) 22 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng 23 1.1.4.1. Khái niệm 23 1.1.4.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24 1.1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 26 1.2. Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1. Thị trường internet cáp quang Việt Nam 27 1.2.2. Tại thị trường thành phố Huế 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1. Tổng quan về Công ty 30 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 30 2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp 31 2.1.2.1. Tầm nhìn 31 2.1.2.2. Hệ thống giá trị cốt lõi 31 2.1.2.3. Văn hóa doanh nghiệp 31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 32 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 32 2.1.3.2. Chức năng các phòng ban 33 2.1.3.3.Trường Sản phẩm dịch v ụĐại học Kinh tế Huế 33 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2.1.4. Tình hình lao động của công ty 34 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty (2016-2018) 36 2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 39 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra 39 2.2.1.1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 40 2.2.1.2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 40 2.2.1.3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 41 2.2.1.4. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập 41 2.2.1.5. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ 42 2.2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 42 * Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3. Xây dựng mô hình hàm quy tuyến tình về mức độ hài lòng 50 2.3.1. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến 51 2.3.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 52 2.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. 52 2.3.4. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến. 53 2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy 54 2.4. Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 56 2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình” 56 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cảm thông” 58 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “đáp ứng yêu cầu” 60 2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Huế 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 63 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thôngTrường FPT-Chi nhánh Đại Huế trong học thời gian Kinh tới tế Huế 63 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của công ty 64 3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình 64 3.2.2. Giải pháp về yếu tố đáp ứng nhu cầu 64 3.2.3. Giải pháp về yếu tố cảm thông 65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1.1. Kết luận 67 1.2. Kiến nghị 68 1.3. Hạn chế của đề tài 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 73 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo trong mô hình nghiên cứu 8 Bảng 2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2016-2018 34 Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016-2018 36 Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 5: Kết quả kiểm định KMO của các biến độc lập 44 Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập 44 Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố mới 47 Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO đối với biến phụ thuộc 49 Bảng 9: Kết quả phân tích EFA của nhân tố Sự hài lòng 49 Bảng 10: Ma trận tương quan giữa các biến 51 Bảng 11: Kết quả tóm tắt mô hình 52 Bảng 12: Kết quả phân tích ANOVA 53 Bảng 13: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến 53 Bảng 14: Kết quả phân tích hồi quy 54 Bảng 15: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với thang đo “ Phương tiện hữu hình” 57 Bảng 16: Kết quả kiểm đinh One-Sample T Test đối với thang đó “Cảm thông” 59 Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Đáp ứng yêu cầu” 61 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD v
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình Servqual 19 Sơ đồ 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 22 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế 32 Sơ đồ 5: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 56 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu đối tượng điều ra theo độ tuổi 40 Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 40 Biểu đồ 3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 41 Biểu đồ 4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập 41 Biểu đồ 5: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ 42 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD vi
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Với nền kinh tế thị trường đang trong đà phát triển, việc một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và chiếm lĩnh được thị trường thì phải trải qua sự cạnh tranh quyết liệt và gay gắt giữa các doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng chỗ đứng trong lòng khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường. Để tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng doanh nghiệp cần phải xây dựng niềm tin và uy tín, đây là yếu tố quan trọng quyết định được lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp có thể tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không. Uy tín của một doanh nghiệp không chỉ là chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó như thế nào, mà nó còn phụ thuộc vào hình thức cung cấp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó. Khách hàng trong giai đoạn hiện tại là những khách hàng thông minh, họ không chỉ quan tâm đến giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ còn quan tâm tới việc người mua được người bán người bán chăm sóc như thế nào khi sử dụng sản phẩm dịch của doanh nghiệp. Đặc biệt trong nền kinh hiện nay tồn tại ba nhà mạng viễn thông lớn là VNPT, Viettel và FPT, thì khách hàng sẽ có sự cân nhắc và lựa chọn giữa ba nhà mạng này do đó doanh nghiệp cần quan tâm nhất đến việc chăm sóc khách hàng thế nào, vì giá cả và chất lượng của sản phẩm có sự tương đương với nhau. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế, là Công ty công cấp dịch vụ internet và truyền hình tại Thừa Thiên Huế, với sự kết hợp của các chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ, công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách chăm khách hàng đã giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế chiếm được thị phần và niềm tin trong lòng khách hàng. Xuất phát từ lý do đó nên tôi chọn đề tài “phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Nhằm trình bày những kinh nghiệm, dữ liệu thu thập được đồng thời chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu nhằm đưa ra các giải pháp giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ngày càng phát triển hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát 1.3.1.1. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. 1.3.1.2. Đối tượng khảo sát Một số hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ khoảng thời gian 21/12/2018 đến 21/4/2019.Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền  Số liệu sơ cấp thu thập từ 15/3/2019-15/4/2019  Số liệu thứ cấp thu thập từ 13/12019-22/4/2019 Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại địa bàng thành phố Huế và các huyện lân cận. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Các tài liệu và số liệu về Công ty được thu thập từ phòng Kế toán của Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế như bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (năm 2016-2018), bảng tài sản và nguồn vốn ( năm 2016-2017); Số liệu từ phòng Nhân sự của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế như sơ đồ tổ chức của Công ty (năm 2016-2018), bảng tình hình nhân sự (năm 2016-2018). Các tài liệu, đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua các tài liệu sách báo, tạp chí, khóa luận và website 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp 1.4.1.2.1. Phương pháp thu thập  Nghiên cứu định tính Thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra. Nhằm tìm hiểu về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ internet Cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng hỏi theo các bước sau: 2 Xác định các dữ liệu cần thu thập 3 Xác định hình thức phỏng vấn 4 Xác định nội dung câu hỏi 5 Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời 6 Xác định từ ngữ trong bảng hỏi 7 Xác đinh cấu trúc bảng hỏi 8 Lựa chọn hình thức bảng hỏi 9TrườngKiểm tra, sửa chữ a.Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Bảng hỏi: Gồm có 2 phần chính  Phần I: Các câu hỏi nhằm lấy thông tin khách hàng về mức độ kỳ vọng và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các căn cứ đánh giá dựa trên thang đo Likert với thước đo sử dụng là 5, trong đó: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý  Phần II: Các câu hỏi về thông tin khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng Sau đó tiến hành điều tra thử khoảng 10 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích.  Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu tập dữ liệu bằng bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách khách hàng và những đánh giá của khách hàng về các yếu tố đó. Đối với đề tài nghiên cứu vày, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định lượng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu. 1.4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu a. Xác định kích thước mẫu TrongTrường nghiên cứu này, Đại phương pháphọc phân Kinhtích dữ liệu chtếủ yế uHuế được sử dụng là SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n=26*5=130 b. Kỹ thuật chọn mẫu Do tính đặc thù của ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tôi tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.Và chỉ chọn hộ gia đình. Phỏng vấn ngẫu nhiên một số khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty trong quá trình thực tập. Để đạt được kích thước mẫu đề ra, các bảng hỏi được tiến hành phỏng vấn cho đến khi đủ số lượng 130 phiếu thì dừng. Theo phương pháp chọn mẫu này, với 130 phiếu dự kiến được phát ra, trong qua trình đi tiếp xúc khách hàng tại các hộ gia đình ở Thành phố Huế với các anh/chị của Công ty, để đảm bảo tính đại diện cao, nghiên cứu sẽ lấy đại diễn mỗi phường của thành phố Huế từ 7-9 phiếu điều tra để tiến hành nghiên cứu. 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Phần mềm dùng để phân tích là phần mềm thống kê SPSS 20 và Excel và sử dụng phần mềm Excel để vẽ các biểu đồ biểu thị về đối tượng điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, 1.4.2.1. Phương pháp thống kế mô tả Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau (như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng) để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.  Thống kê tần suất, mô tả. Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính các tham số Trườngmẫu như trung bình mĐạiẫu, phương học sai mẫ u,Kinh trung vị. tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền  Tính giá trị trung bình. - Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Likert (5 lựa chọn): Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8 Các mức ý nghĩa như sau: 1,0 – 1,80: Rất không đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý 2,61 – 3,40: Trung lập 3,41 – 4,20: Đồng ý 4,21 – 5,00: Rất đồng ý 1.4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Nếu một biến trong đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (corrected item total correlation) >= 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994). Nếu Cronbach’s Alpha >= 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally Bernstein, 1994). Thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng 0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,9. 1.4.2.3. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ. Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu nhỏ các dữ liệu. Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi là những nhân tố. Giả sử phân tích nhân tố rút ra được i nhân tố (factors), mô hình nhân tố được diễn tả như sau: FiTrường = Wi1X1 +Wi2X2 +Đại Wi3X3 +học + WinXn Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Trong đó: Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent) n: số biến (items) Điều kiện phân tích nhân tố: + Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. + Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể. Số lượng nhân tố được xác định dựa vào eigenvalue. Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được giữ lại trong mô hình. Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing & Anderson, 1988). Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa mãn các điều kiện:  Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến  Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5  Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến. Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ sử dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai và hồi quy. 1.4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độcTrường lập đưa vào mô hình Đại giải thích học được bao Kinhnhiêu phần trămtế biến Huế thiên của biến SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = βo + β1X1 + β2X2 + .+β3X3 + ei Trong đó: Y là biến phụ thuộc βo: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư) Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. 1.5. Thang đo các biến nghiên cứu Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang gồm có thang đo về chất lượng dịch vụ và thang đo về sự hài lòng của khách hàng. Trong đó thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố có 21 biến quan sát; Thang đo “Phương tiện hữu hình” có 5 biến quan sát, thang đo “Tin cậy” có 4 biến quan sát, thang đo “Đáp ứng yêu cầu” có 4 biến quan sát, thang đo “Năng lực phục vụ” có 4 biến quan sát, thang đo “Cảm thông” có 4 biến quan sát. Thang đo “sự hài lòng” gồm 5 biến quan sát. Bảng 1: Thang đo trong mô hình nghiên cứu Mã hóa Nhân tố biến I.Phương tiện hữu hình (PTHH) 1.Công ty cung cấp trang thiết bị hiện đại PTHH1 2.Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc PTHH2 3.Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn PTHH3 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 4.Tài liệu liên quang đến dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn PTHH4 5.Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập PTHH5 II.Tin cậy (TC) 1.Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng TC1 2.Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/chị luôn được giải quyết thỏa đáng TC2 3.Thời gian chờ đợi là hợp lí TC3 4.Thông tin đến khách hàng là kịp thời và chính xác TC4 III.Đáp ứng yêu cầu (DUYC) 1.Nhân viên phục anh/chị nhanh chóng DYUC1 2.Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh/chị dễ hiểu DUYC2 3.Dễ dàng gọi tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp DUYC3 4.Nhân viên phục vụ công bằng DUYC4 IV.Năng lực phục vụ (NLPV) 1.Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng NLPV1 2.Nhân viên công ty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NLPV2 3.Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch NLPV3 4.Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt NLPV4 V.Cảm thông (CT) 1. Nhân viên của công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị CT1 2. Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi tôi gặp sự cố CT2 3.Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu CT3 4.Nhân viên bố trị thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý CT4 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của công ty (SHL) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 1.Anh/Chị hoàn toàn hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của FPT SHL1 2.Công ty có trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tôi sử dụng dịch vụ một cách SHL2 tốt nhất 3.Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên SHL3 4.Trong thời gian tới anh chị vận tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT SHL4 5.Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác SHL5 Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019) 1.6. Kết cấu đề tài  PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ  PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vần đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế  PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý luận tổng quang về dịch vụ 1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ Hiện nay ở các nước phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển, Mark có chỉ ra “dịch vụ đã trởthành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia”. Cho tới nay tồn tại rất nhiều quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng hợp chúng lại ta có thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau:  Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật chất công nghiệp, nông nghiệp.  Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải. Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thựTrườngc hiện dịch vụ có th ểĐạigắn liền hohọcặc không Kinhgắn liền vớ i stếản ph ẩHuếm vật chất. SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng. Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính không ổn định, không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn Trườngvị cung cấp dịch vụ đềuĐại tiếp xúc học với ngư ờiKinh tiêu dùng ởtế một mứcHuế độ nào đó và SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ. Tính khó tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của Công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì Công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bìnhTrường thường trong suốt cảĐại ngày đ ểhọc đảm bảo phụcKinh vụ cho nhutế cầu Huế vào những giờ SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - một đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. 1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dung thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với những khách hàng A, có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa. Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều quang trọng là bạn phảiTrường cung cấp một dịch vụĐại khách h ànghọc hoàn hảo.Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớ rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch vủa bạn. Điều nàu có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên Công ty. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước lập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Ký tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một Công ty trung bình. Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực, hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại. Điều quan trọng là nhân viên phải đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng. 1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông Viễn thông là một trong những lĩnh vực có công nghệ biến đổi nhanh nhất trên thế giới. hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển theo hướng hội tụ công nghệ viễn thông, vô tuyến, cùng với sự xuất hiện của các công nghệ đa phương tiện. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: + Dịch vụ cơ bản + Dịch vụ giá trị gia tăng +Trường Dịch vụ cộng thêm Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền + Dịch vụ kết nối Internet + Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thông - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp. - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế. - Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập Internet. - Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định của pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan. 1.1.1.5. Dịch vụ internet cáp quang Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông. Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc nhựa, sử dụng ánh sáng để truyền tín hiệu, cáp quang dài, mỏng, thành phần của thủy tinh trong suốt bằng đường kính của một sợi tóc. Chúng được sắp xếp trong bó được gọi là sợi cáp quang và được sử dụng để truyền tín hiệu trong khoảng cách rất xa. Không giống như cáp đồngTrường truyền tín hiệu bằng Đại điện, cáp học quang ít bịKinh nhiễu, tốc độtế truyền Huế dữ liệu cao và SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền truyền xa hơn. Internet cáp quang là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm của khách hàng. Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, và tốc độ cao hơn công nghệ ADSL gấp nhiều lần. + Ưu điểm của internet cáp quang Sử dụng cáp quang trong truyền dẫn thông tin mạng bởi lẽ nó mang những đặc điểm sau: Cáp quang có đường kính nhỏ, mỏng. Dung lượng mà cáp quang có thể tải lớn hơn rất nhiều. Nhờ cấu tạo của nó mà việc mất tín hiệu rất ít, người dùng có thể nhận được đầy đủ và nhanh nhất những dữ liệu mình cần. Cáp quang tải được rất tốt các dữ liệu số nên sử dụng internet cáp quang rất tốt. Cáp quang được tạo ra từ những chất tránh điện xuyên qua nên rất khó xảy ra cháy nổ. Chính nhờ những đặc điểm nổi bật của cáp quang mà việc sử dụng internet cáp quang cũng tiện lợi và phổ biến hơn, có những tính năng vượt trội hơn như: Tốc độ đường truyền nhanh và ổn định. Tín hiệu đầy đủ dù thay đổi thời tiết, khoảng cách đường truyền hay sự xâm nhập của điện từ. Không dẫn điện nên việc sử dụng internet cáp quang không sợ sự lan truyền khi bị sét đánh. Việc nâng cấp băng thông được tiến hành nhanh chóng và dễ dàng hơn. + Nhược điểm khi sử dụng internet cáp quang. Việc sử dụng internet cáp quang rất tốt, tuy nhiên lại gặp phải một số vấn đề về chi phí như: Việc lắp đặt cáp phải chú ý độ thẳng của nó, không được để gập. Khi cáp xảy ra sự cố thì chi phí để sửa chữa nó cao hơn các loại khác rất nhiều. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Việc nối cáp cũng đòi hỏi yêu cầu kỹ thuật cao và gây ra nhiều khó khăn. Mặc dù có những bất lợi nhất định, xong những lợi ích mà internet cáp quang mang lại không thể chối cãi. Ngày nay, việc sử dụng chúng rất phổ biến, nó giúp cho người dùng có được những trải nghiệm internet tốt nhất. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được. Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Tác giả cảm thấy được chất lượng dịch vụ có thể xem khả năng đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng, mang lại cho người tiêu dùng một cảm giác thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ. Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức với nhau.  Mô hình ServQual của Parasuraman (1988) Năm 1985, dựa trên ý tưởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuraman đãxây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là SERQUAL. Bộ thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang điểm Likert để đo lường cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳvọng. Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5)Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Vào năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã chỉnh sửa lại mô hình SERVQUALTrường còn lại 5 thành Đại phần. Mô học hình nghiên Kinh cứu chất lưtếợng dịchHuế vụ này được SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền áp dụng phổ biến và nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing. Theo ông thì chất lượng dịch phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Sự tin cậy Sự đáp Năng lực ứng phục vụ Chất lượng dịch vụ Phương Sự đồng tiện hữu cảm hình Sơ đồ 1: Mô hình Servqual (Nguồn: Parasuraman, 1988) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí: * Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. * Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. * Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vậTrườngt chất, thiết bị, máy Đại móc, phong học thái củKinha đội ngũ nhântế vi Huếên, tài liệu, sách SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. * Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. * Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. 1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàn thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng , nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo.  Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khách hàng Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển Thông tin đến khách giao hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm ng cách 1 ả nhận của cty thành tiêu chí chất lượng p Kho ấ Nhà cung c Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàng Sơ đồ 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual (Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985) 1.1.3. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo Thongsamak, 2001) Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sử dụng mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao quát hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo lường khá phức tạp. Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng. Tôi nhận thấy rằng, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợp với công trình nghiên cứu mà tôi đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giả lựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, do vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này. Kế thừa các công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF vào trong việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế. 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.1. Khái niệm Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo (Parasuraman và ctg,1988; Spreng và ctg,1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của Trườngkhách hàng khi sử dụng Đại dịch vụ học và kết quả Kinh sau khi sử dụngtế dịch Huế vụ. SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo tác giả sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên một sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ mà trước khi họ sử dụng sản phẩm đó. Tóm lại sự hài lòng là một cảm giác dễ chịu hay không hài lòng phát sinh sau khi khách hàng so sánh những lợi ích thực tế với những lợi ích kỳ vọng của họ. 1.1.4.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau.Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêuTrường dùng một dịch v ụĐại. Trong khihọc đó chấ t Kinhlượng dịch vtếụ chỉ tHuếập trung vào các SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chấtTrường lượng được cải thiện Đại nhưng khônghọc dựa Kinhtrên nhu cầu tế của kháchHuế hàng thì sẽ SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 25
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu này tiếp cận vấn đề nghiên cứu qua mô hình lý thuyết SEQUAL. Dựa trên kết quả từ các nghiên cứu trước và kết quả từ nghiên cứu định tính, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu được thể hiện qua mô hình sau: Tin cậy Năng lực phục Cảm thông vụ H3 Phương tiện H1 Sự hài lòng H2 Đáp ứng yêu hữu hình cầu Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty, trong đó có các giả thuyết sau: Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chất lượng dịch vụ internet cáp quang. Giả thuyết H2: Sự cảm thông tác động đến sự hài lòng lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang. Giả thuyết H3: Sự tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang. Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất Trườnglượng dịch vụ internet Đại cáp quang. học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 26
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Giả thuyết H5: Sự đáp ứng yêu cầu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg,1998). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Do vậy, chất lượng dịch vụ phải được cải thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng, đó chính là tiền đề của sự thỏa mãn. Điều đó cho thấy khách hàng chỉ cảm thấy thỏa mãn khi họ cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao và ngược lại. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Thị trường internet cáp quang Việt Nam Theo số liệu của Cục Viễn thông, tính tới hết tháng 5/2017, Việt Nam có 9,95 triệu thuê bao internet cố định (bao gồm cả ADSL, FTTx, CaTV và Leasedline), tăng 850.000 thuê bao so với cuối năm 2016 (tương ứng 9%). Lượng thuê bao ADSL tiếp tục đà sụt giảm dù biên độ giảm có phần bớt hơn so với năm 2016. So với cuối năm 2016, số thuê bao ADSL giảm thêm mất 300.000 thuê bao (tương ứng 17%). Nguyên nhân thì vẫn như cũ: các ISP tập trung phát triển mảng cáp quang, ra mắt nhiều gói cước có giá thậm chí còn rẻ hơn so với cáp đồng, trong khi tốc độ nhanh hơn nhiều, chất lượng đường truyền ổn định hơn. Một số ISP còn bỏ hẳn cáp đồng ở các thị trường lớn để chuyển hẳn sang cáp quang. Cùng với đó là hàng loạt các chương trình khuyến mại tăng tốc độ, giữ nguyên giá cước các gói cáp quang khiến internet cáp quang trở nên hấp dẫn hơn. Với sự chuyển hướng đó của các nhà cung cấp, số lượng thuê bao internet cáp quang FTTx tiếp tục tăng trưởng đều đặt theo các tháng. So với cuối năm 2016, Việt Nam hiện đã có hơn 7,6 triệu thuê bao FTTX, tăng thêm 1,15 triệu thuê bao (tương ứng tăng thêm 18%). Hiện số lượng thuê bao cáp quang đã tăng gấp hơn 5 lần (chính xác là 5,17 lần) so với internet cáp đồng. Tới thời điểm hiện tại, thuê bao internet cáp quang đã chiếm tới 76% tổng số thuê bao internetTrường băng rộng cố định Đại của Việt học Nam, tăng Kinh thêm 5% so tếvới cuốiHuế năm 2016. So SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 27
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền với cùng kỳ năm 2015, thị phần thuê bao FTTx đã tăng 370%, từ 20,7% lên 76%. Cũng nhờ xu hướng đẩy mạnh internet cáp quang mà tốc độ truy nhập internet trung bình của Việt Nam đã có sự cải thiện đáng kể theo đánh giá của thế giới. Theo báo cáo “State of the Internet” về tốc độ Internet toàn cầu của Akamai, tốc độ trung bình của kết nối Internet Việt Nam trong Quý 1/2017 đạt 9,5 Mbps, tăng tới 89% so với cùng kỳ năm ngoái. Tốc độ download tối đa đạt 59 Mbps, tăng 73% cùng kỳ. Cả hai thông số này, Việt Nam đều giữ mức tăng cao nhất trong khu vực châu Á Thái Bình Dương. Hiện nay trong bảng xếp hạng, Việt Nam đang xếp thứ 58 thế giới. Từ một dịch vụ dành cho các khách hàng doanh nghiệp hay những khách hàng có thu nhập cao thì nay, mạng internet cáp quang đã trở thành một dịch vụ “bình dân” với mức giá chỉ tương đương giá dịch vụ ADSL. Sự cạnh tranh về dịch vụ internet cáp quang trên thi trường viễn thông Việt Nam diễn ra ngày càng gay gắt với nhiều nhà mạng lớn như: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, VNPT, FPT, Các nhà mạng thi nhau giảm giá các gói cước cáp quang, hoặc đưa ra những chính sách có lợi cho khách hàng sử dụng như: cung cấp các gói cước bang thông nhỏ, giảm phí hóa mạng, phí lắp đặt, Tuy nhiên, việc thay đổi giá cước và các chính sách có lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ mạng không đồng nghĩa với chất lượng đường truyền internet và chất lượng dịch vụ sau bán hàng tăng lên Hiện thị trường Việt Nam có 3 đơn vị cung cấp mạng internet cap quang lớn nhất đó chính là FPT, VNPT, Viettel. Bên cạnh đó cũng có những nhà cung cấp nhỏ khác có thể kể đến như là CMC Telecon, VTVcab, SCTV Theo số liệu thống kê không chính thức, Việt Nam có trên 50 triệu người dùng Internet, chiếm 54% dân số, cao hơn mức trung bình của thế giới là 46,64%. Việt Nam nằm trong top các quốc gia và vùng lãnh thổ có số lượng người dùng Internet cao nhất tại châu Á. Có những nguồn số liệu cho thấy, Internet đã phủ sóng tới gần 70% dân số Việt Nam. 1.2.2. Tại thị trường thành phố Huế Tuy mật độ dân số ở địa bàn thành phố Huế và nhu cầu sử dụng Internet không lớn như ở các thành phố lớn như ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh nhưng sự cạnh tranh giữa cácTrường nhà cung cấp dịch vụĐại này cũng học đã và đang Kinh diễn ra rất quyếttế liệt.Huế Bằng các thủ SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 28
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền thuật, chiến thuật và chiến lược kinh doanh khác nhau, các nhà cung cấp dịch vụ Internet đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hút khách hàng sử dụng và chiếm được một thị phần nhất định. Dần dần về sau khi thu nhập của người dân tăng lên đáng kể cộng thêm chi phí sử dụng dịch vụ Internet giảm bớt phần nào. Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT đã kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet cáp quang. Họ có xu hướng lắp đặt Internet tại nhà nhiều hơn do chi phí sử dụng dịch vụ giảm, thu nhập tăng và nhu cầu làm việc thông qua mạng Internet ngày càng cao. Và giờ đây, hầu hết những người có nhu cầu sử dụng Internet đều lắp đặt Internet tại nhà mà không cần phải tìm đến các quán kinh doanh dịch vụ Internet khi cần. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh TT-Huế có 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đó là Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT và FPT Telecom. Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT đã kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet . Các nhà mạng càng cạnh tranh thì khách hàng càng có lợi. Họ có xu hướng lắp đặt Internet tại nhà nhiều hơn do chi phí sử dụng dịch vụ giảm, thu nhập tăng và nhu cầu làm việc thông qua mạng Internet ngày càng cao. Kinh tế tại Thành phố Huế ngày càng phát triển, đời sống được nâng cao, nhu cầu về cập nhật, trao đổi thông tin ngày càng tăng, bên cạnh đó thị trường Huế vẫn còn một số nơi chưa được khai thác, hứa hẹn là một thị trường giàu tiềm năng. Dự tính số lượng khách hàng sẽ còn tiếp tục tăng trong thời gian tới. Vấn đề của các nhà mạng là duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và mở rộng thị trường, thu hút khách hàng mới. Xây dựng chiến lược phát triển đúng đắn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 29
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Công ty 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế Vào ngày 12/11/2009 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế. Đến nay, trải qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực. Tập đoàn FPT thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam. Sau hơn 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, Công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar. Hiện FPT telecom đã phủ songsmangj lưới internet tại 100% địa bàn thành phố Huế để cung cấp dịch vụ internet tốc độ cao cho mọi gia đình, cơ quan xí nghiệp, khách hàngTrường có thể trải nghi ệĐạim các sả nhọc phẩm, d ịchKinh vụ công ngh tếệ cao Huế và hiện đại mà SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 30
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền FPT telecom đã nghiên cứu và phát triển để đáp ứng nhu cầu sử dụng của hàng triệu gia đình trên toàn quốc. 2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp 2.1.2.1. Tầm nhìn FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần. 2.1.2.2. Hệ thống giá trị cốt lõi Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tính chất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầu tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyện qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển. Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội. Đây là nguồn sức mạnh tinh thần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công. Tinh thần này là hồn của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa. Mỗi người FPT có trách nhiệm bảo vệ đến cùng tinh thần FPT. Lãnh đạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu và sáng suốt. Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian. "Tôn Đổi Đồng” và “Chí Gương Sáng” chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thần FPT đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua. Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn, tiếp tục thành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa." 2.1.2.3. Văn hóa doanh nghiệp FPT tự hào là một trong số ít công ty có nền văn hóa riêng, đặc sắc và không thể trộn lẫn. Văn hóa FPT hình thành cùng với sự ra đời của công ty Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên. Văn hoá FPT đã trở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên cổ vũ và là niềm tự hào của mỗi người FPT. Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấp nhận, trân trọng và Trườngcùng nhau vun đắp choĐại văn hóa học FPT ngày Kinhcàng có cá tính tế và giàuHuế bản sắc. SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 31
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT có nhiệm vụ phát triển và gìn giữ văn hóa FPT. Hàng năm, Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT luôn tổ chức các hoạt động văn hóa - thể thao nhằm mang lại cho người FPT một cuộc sống tinh thần phong phú, sự gắn bó với công ty, tin tưởng vào tương lai cùng thành công với FPT. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng nhân sự-FPT Telecom chi nhánh Huế) Ghi chú: - KTT: Kế toán trưởng - HCNS: Hành chính nhân sự - QA: Kiểm soát chất lượng - CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng - IBB: Kinh doanh - Play box: ban dự án Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 32
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2.1.3.2. Chức năng các phòng ban - Bộ phận kinh doanh: gồm có 3 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòng công ty đăng ký (Phòng SA), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà.  Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển khai cáp thuê bao. - Phòng bảo trì: chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảu ra trên các tuyến cáp cho khách hàng. - Phòng triển khai: tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết.  Phòng CUS/CS : giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ  Phòng hành chính – tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kết toán, thực hiện công tác tổng hợp, điều phối theo chương trình, kế hoạch làm việc và thực hiện công tác tổ chức, hành chính, quản trị đối với Trung tâm, đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đạt hiệu quả.  Phòng Dịch vụ khách hàng: Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng vè giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến Công ty thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng ký, giải quyết những vướng mắc khi nhập hợp đồng lên hện thống, 2.1.3.3. Sản phẩm dịch vụ Hiện nay, FPT telecom cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính như: - Internet FPT: cáp quang FTTH, cáp đồng ADSL - Truyền hình FPT: gói cơ bản, gói mở rộng, lịch phát sóng - Dịch vụ Online: FPT play, FPT play box, fshare, startalk, mix 166 - IOT/SART HOME: home security Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 33
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2.1.4. Tình hình lao động của công ty Bảng 2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị: người) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh Tiêu chí 2017/2016 2018/2017 Số lượng % Số lượng % Số lượng % +/ - % +/- % Tổng số lao động 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5 Phân theo giới tính Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24 Nữ 92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59 Phân theo trình độ Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67 Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12 Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92 Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667 Trung học phổ thông 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20 Phân theo phòng, ban Hành chính tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06 Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03 Chăm sóc khách hàng 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7 Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0 (Nguồn: Phòng kế toán-FPT Telecom chi nhánh Huế) SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 34 Trường Đại học Kinh tế Huế
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Nhìn vào bảng tình hình lao động của FPT chi nhánh Huế ta thấy số lượng lao động của FPT chi nhánh Huế tăng lên kể từ năm 2016 đến 2018. Trong đó năm 2016 nhiều hơn 2017 là 18 lao động (năm 2016 tăng so với 2017 là 9.89%), năm 2017 số lượng lao động giảm hơn so với 2018 là 9 lao động (năm 2017 giảm so với 2018 là 4.5%).  Về tiêu chí giới tính: Tỉ lệ nam so với tỉ lệ nữ của FPT chi nhánh huế tương đối ngang nhau. Cụ thể năm 2016: số lao động nam chiếm tỉ lệ 49.45%, lao động nữ chiểm tỉ lệ 50.5%; Năm 2017: số lao động nam chiếm tỉ lệ 49%, lao động nữ chiếm tỉ lệ 51%; Riêng năm 2018 số lao động nam cao hơn khá nhiều so với lao động nữ, số lao động nam chiếm tỉ lệ 57.59%, số lao động nữ chiếm tỉ lệ 42.41%. Đặc thù công ở FPT, chủ yếu là nhân viên kinh doanh thị trường và một bộ phận lớn nhân viên kỹ thuật, công việc phù hợp với nam giới mà tỉ lệ nam so với tỉ lệ nữ tương đối ngang nhau, đồng nghĩa với việc dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được chú trọng, vì số lượng nữ chủ yếu làm ở bộ phận tư vấn, giải đáp, chăm sóc khách hàng và kế toán.  Về tiêu chí trình độ lao động: Từ năm 2016-2018, trình độ của lao động có sự thay đổi, cụ thể: Trình độ Đại học, năm 2017 giảm 3 lao động, chỉ giảm 2,3% so với năm 2016. Năm 2018 giảm 15 lao động so với năm 2017 tương ứng giảm 12%. Lao động có trình độ Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số lao động. Trình độ cao đẳng, năm 2017 tăng 7 lao động tương ứng tăng 23,3% so với năm 2016, năm 2018 cũng tăng 7 lao động tương ứng tăng 18,92% so với năm 2017. Trình độ trung cấp, năm 2017 tăng 15 lao động, tăng gấp đôi so với năm 2016, năm 2018 giảm 20 lao động tương ứng giảm 6.667% so với năm 2017. Lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỉ lệ có thứ hai trong tổng số lao động. Tỉ lệ về trình độ nhân viên qua các năm có nhiều sự thay đổi, chứng tỏ bộ máy tổ chức của công ty vẫn chưa ổn định. Trong các năm qua, số lượng nhân viên có trình độ trung cấp, cao đằng tăng lên chứng tỏ công ty đang chú trọng đến việc tuyển dụng nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, khả năng chịu đựng áp lực cao, có nhiệt huyết trong công việc, không yêu cầu cao về bằng cấp. ViTrườngệc công ty có trong Đạitay một đ ộhọci ngũ nhân Kinh viên trẻ, có tếtrình đHuếộ chuyên môn là SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 35
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền một lợi thế trong thời điểm hiện nay. Đội ngũ này sẽ thích nghi nhanh với những thay đổi liên tục về công nghệ, cách thức làm việc, yêu cầu cao và luôn thay đổi của khách hàng, từ đó đưa ra những ý tưởng sáng kiến giúp đạt hiệu quả cao trong công việc  Về tiêu chí phòng, ban: Số lao động tập trung phổ biến ở phòng kỹ thuật, năm 2018 chiếm 44% tăng mạnh so với năm 2016 (tăng 47,4%). Số lao động ở phòng kinh doanh năm 2018 chiếm tỉ lệ cao thứ hai (31,4%), nhưng giảm mạnh so với năm 2016 (giảm 33,5%). Phòng chăm khách hàng năm 2018 chiếm tỉ lệ cao thứ ba (19,9%), tăng mạnh so với năm 2016 (tăng 250%). Bộ phận kỹ thuật có chức năng chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách, cũng như tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết. Điều này chứng tỏ FPT Telecom đang chú trọng phát triển mảng internet cáp quang, đồng thời phòng chăm sóc khách hàng cũng tăng mạnh, có nghĩa là dịch vụ intenet cáp quang cũng đang được FPT Telcom đầu tư và phát triển. Phòng hành chính tổng hợp chiếm tỉ lệ thấp nhất, năm 2018 chiếm tỉ lệ 4,71% trong tổng số lao động, giảm mạnh so với năm 2016 (giảm 84%) 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty (2016-2018) Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị: triệu đồng) So sánh Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34.798 4.695 27.783 B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1.848 -6.058 -20.31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 B.VCSH Trường Đại(Nguồ n:học Phòng KKinhế toán-FPT Telecomtế Huế chi nhánh Huế) SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 36
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Từ bảng tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế như đã trình bày ở trên, có thể nhận thấy tổng tài sản và tổng nguồn vốn của Công ty qua 3 năm có sự biến động khá mạnh. Từ năm 2016 là 55.199 triệu đồng đến năm 2017 là 46.721 triệu đồng, giảm 8.478 triệu đồng tức là giảm 15,359%, đến 2018 giảm từ 46.721 triệu đồng xuống 45.358 triệu đồng, giảm 1.363 triệu đồng tức là giảm 2,917% so với năm 2017. Vì là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của của công ty  Xét về tài sản: Đối với tài sản ngắn hạn: Nhóm tài sản ngắn hạn của công ty trong năm 2017 giảm 9.091 triệu đồng tức là giảm 34.798% so với năm 2016. Nguyên nhân chủ yếu có thể là do trong năm 2017, các khoản Tiền và các khoản tương đương tiền, các khoản thu ngắn hạn và tồn kho đều giảm khá nhiều. Năm 2018, tài sản ngắn hạn của công ty đã tăng lên 4.695 triệu đồng tức là tăng 27.783% so với năm 2018. Điều này thể hiện được các khoản Tiền và các khoản tương đương tiền, các khoản thu ngắn hạn và tồn kho đã được tăng lên so với năm 2017. Điều này cho thấy không thể không xét đến việc công ty chưa làm tốt công tác thu hồi nợ, mặt khác cũng là do công ty thực hiện nhiều chính sách gia hạn nợ cho khách hàng thân quen. Đối với tài sản dài hạn: Năm 2017, tài sản dài hạn của Công ty ở mức 29.822 triệu đồng, tăng 1,848 % so với năm 2016, nhưng năm 2018, tài sản dài hạn của công ty lại giảm 20,31% tức là giảm 6.058 triệu đồng so với năm 2017. Nguyên nhân tài sản dài năm 2018 giảm có thể do trong năm nay công ty thực hiện việc đánh giá lại tài sản cố định, kèm theo đó là việc có một số tài sản cố định đã hết giá trị sử dụng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 37
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị: Triệu đồng) So sánh Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38.667 24.279 46.613 1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38.777 24.319 46.76 2. Gía vốn hàng bán 25.069 42.863 60.258 17.794 70.980 17.395 40.583 3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26.292 6.925 75.724 4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3.384 -0.904 -14.37 5. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 0.675 9.814 0.65 8.6059 6. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 4.443 -4.700 2.477 -9.143 -205.784 7.177 152.7 7.Lợi nhuận trước thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5 8. Thuế thu nhập doanh nghiệp 9. Lợi nhuận sau thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5 (Nguồn: Phòng Kế toán-FPT Telecom chi nhánh Huế) SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 38 Trường Đại học Kinh tế Huế
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Doanh thu của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm, trong đó năm 2017 tăng 38,667% so với năm 2016, đến năm 2018 thì doanh thu của công ty đã tăng 24.279 triệu đồng (tương ứng với 46,613%) so với năm 2017. Vì vậy, cùng với việc doanh thu tăng thì giá vốn bán hàng cũng tăng theo (năm 2017 tăng 31,090% so với năm 2016, năm 2018 tăng 83,361% so với năm 2017). Nhìn chung tốc độ tăng của doanh thu nhỏ hơn với tốc độ tăng của giá vốn bán hàng. Năm 2017 lãi của công ty giảm xuống 9.143 triệu đồng so với năm 2016. Trong thời gian này công ty phải đầu tư khá nhiều cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thiết lập thị trường mới do đó còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và chưa có lợi nhuận. Đến năm 2018, công ty có dấu hiệu khả quan trong hoạt động kinh doanh, công ty hoạt động và bắt đầu có lợi nhuận trở lại tăng 7.177 triệu đồng so với năm 2017. Đây là một dấu hiệu tích cực trong hoạt động của FPT Telecom Huế. 2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra Theo thiết kế nghiên cứu, số lượng tối thiểu mẫu nghiên cứu là 130 mẫu, để đảm bảo đủ số phiếu thu được sau quá trình điều tra, các phiếu khảo sát được phát ra và thu lại cho đến khi đủ 130 phiếu thì dừng, kết quả đã thu được 130 phiếu hợp lệ và đưa vào phân tích. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 39
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2.2.1.1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 49.2% 50.8% Nam Nữ Biểu đồ 1: Cơ cấu đối tượng điều ra theo độ tuổi (Nguồn: Xử lí dữ liệu bằng SPSS và Excel) Cơ cấu giới tính của mẫu thống kê thu được cho thấy tỷ lệ nam nữ là cân bằng nhau, cụ thể nam có 64 người tương ứng với 49.2 % khách hàng là nam và nữ có 66 người tương ứng 50.8 % khách hàng là nữ. 2.2.1.2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 6,9% 26,2% 28,5% Từ 18 đến dưới 25 tuổi Từ 25 đến dưới 40 tuổi Từ 40 đến dưới 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên 38,5% Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi (Nguồn: Xử lí dữ liệu bằng SPSS và Excel) Về độ tuổi của đối tượng điều tra, kết quả cho thấy có 26.2% khách hàng từ 18 đến dưới 25 tuổi, 38.3% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 25 đến dưới 40 tuổi, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 40 đến duới 50 tuổi chiếm 28.5% và còn lại là nhóm khách hàng nằm trong nhóm tuổi trên 50. Như vậy trong cơ cấu mẫu điều tra, lượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 25 – dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (38.5%), điều này là phù hợp với thực tế vì khách hàng trong nhóm này có nhu cầu và khả năng thanh toán cao nhấtTrường đối với dịch vụ Internet Đại cáp quang. học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 40
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2.2.1.3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 2% 17% Lao động phổ thông Trung cấp, Cao đẳng 52% 29% Đại học Sau đại học Biểu đồ 3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn (Nguồn: Xử lí dữ liệu bằng SPSS và Excel) Về trình độ học vấn, tỷ lệ nhóm khách hàng có trình độ Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất 51.5%, khách hàng có trình độ Trung cấp, Cao đẳng chiếm tỉ lệ thứ hai 29.2%, tiếp theo là khách hàng có trình độ lao động phổ thông chiếm tỉ lệ 16.9%, cuối cùng nhóm khách hàng có trình độ sau Đại học chiếm tỉ lệ thấp nhất 2.3%. Điều này là một thuận lợi cho quá trình nghiên cứu vì những người được hỏi dễ dàng hiểu những câu hỏi được đưa ra trong phiếu khảo sát hơn. 2.2.1.4. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập 12% 8% Dưới 3 triệu đồng Từ 3-dưới 5 triệu đồng - 30% Từ 5 dưới 10 triệu đồng 50% Từ 10 triệu đồng trở lên Biểu đồ 4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập (Nguồn: Xử lí dữ liệu bằng SPSS và Excel) Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỉ lệ lớn nhất 50%, nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao thứ hai 30%, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng và từ 10 triệu đồng trở lên chiếm tỉ lệ thấp, cụ thể là từ 10 triệu đồng trở lên chiếm tỉ lệ 11.5% vàTrường dưới 3 triệu đồng chiĐạiếm tỉ lệ 8.5%.học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 41
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2.2.1.5. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ 20% 10% Dưới 6 tháng 23% Từ 6 tháng đến dưới 1 năm Từ 1 năm đến dưới 3 năm 47% Từ 3 năm trở lên Biểu đồ 5: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ (Nguồn: Xử lí dữ liệu bằng SPSS và Excel) Về thời gian sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 năm đến dưới 3 năm chiếm tỉ lệ lớn nhất 46.9%, nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 6 tháng đến dưới 1 năm và từ 3 năm trở lên chiếm lệ tương đương nhau lần lượt là 23.1% và 20%, nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch chiếm tỉ lệ nhỏ nhất là dưới 6 tháng chiếm 10%.  Tóm lại: Từ kết quả điều tra ta thấy được khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang chủ yếu có độ tuổi từ 25 đến dưới 40 tuổi, có trình độ học vấn đại học và thu nhập nằm trong khoảng từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng 2.2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế Để phân tích được mối quan hệ này chúng tôi sẽ tiến hành nghiên cứu các vấn đề sau: Thứ nhất, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lương dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế Thứ hai, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ ba, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 42
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền * Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích nhân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Hair & ctg (1998, tr.111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading phải đạt mức tối thiểu từ 0.3 trở lên; lớn hơn 0.4 được xem là biến quan trọng và có giá trị lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp (Hair & ctg, 2008). Theo Trọng & Ngọc (2005, tr.262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả thiết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig 0.5 (lựa chọn giá trị Factor Loading > 0.5 vì theo kinh nghiệm của các chuyên gia thì giá trị này phù hợp với cỡ mẫu 116 đã khảo sát), 0.5 50%, giá trị Eigenvalue > 1. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm.  Đánh giá thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình gồm 5 nhân tố với 21 biến quan sát cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế. Toàn bộ 21 biến quan sát này đều được đưaTrường vào phân tích nhân tốĐạiEFA. học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 43
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố đối với thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế cho thấy hệ số KMO bằng 0.622 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig. = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu này là rất phù hợp. Tại các mức giá trị eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 6 thành phần từ 21 biến quan sát với phương sai trích là 64,658 % (lớn hơn 50%), đạt các yêu cầu đối với phân tích nhân tố. Qua 3 lần rút trích để loại bỏ dần các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố, thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế còn lại 18 biến quan sát đạt yêu cầu phân tích nhân tố và được trích thành 5 thành phần với hệ số KMO là 0.624 tương ứng với mức ý nghĩa bằng 0 (sig. = 0.000) và phương sai trích là 64.287 % (lớn hơn 50 %), đạt yêu cầu của phân tích. Bảng 5: Kết quả kiểm định KMO của các biến độc lập Hệ số KMO 0,624 Giá trị Chi bình phương xấp xĩ 856,563 Kiểm định Bartlett df 153 Mức ý nghĩa 0,000 (Nguồn: Xử lý dữ liệu bằng SPSS) Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập Ma trận xoay nhân tố Hệ số tải của các nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 PTHH4: Tài liệu liên quang đến 0,907 dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn PTHH3: Các phương tiện vật chất 0,859 của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hTrườngấp dẫn Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 44
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PTHH1: Công ty cung cấp trang 0,840 thiết bị hiện đại PTHH2: Nhân viên có trang phục 0,797 lịch sự khi làm việc PTHH5: Trang web có nhiều thông 0,720 tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập CT3: Nhân viên luôn đặt lợi ích 0,773 khách hàng lên hàng đầu CT2: Nhân viên luôn tận tâm để 0,770 giúp đỡ khi tôi gặp sự cố CT4: Nhân viên bố trị thời gian 0,671 tiếp xúc với khách hàng hợp lý CT1: Nhân viên của công ty hiểu 0,624 được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị TC3: Thời gian chờ đợi là hợp lí 0,864 TC4: Thông tin đến khách hàng là 0,826 kịp thời và chính xác TC2: Khi thắc mắc hay khiếu nại, 0,754 anh/chị luôn được giải quyết thỏa đáng NLPV4: Ngoại hình nhân viên gây 0,806 ấn tượng tốt NLPV3: Anh/Chị cảm thấy an toàn 0,780 khi thực hiện giao dịch NLPV2: Nhân viên công ty luôn tỏ 0,755 ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng DUYC3: Dễ dàng gọi tổng đài 0,821 chăm sóc khách hàng để được giải đáp Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 45
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DUYC2: Nhân viên hướng dẫn thủ 0,783 tục cho anh/chị dễ hiểu DUYC4: Nhân viên phục vụ công 0,742 bằng Eigenvalue 3,540 2,372 2,165 1,876 1,619 Cronbal Alpha 0,885 0,683 0,744 0,700 0,702 Phương sai trích (%) 64,287 (Nguồn: Xử lý dữ liệu bằng SPSS) Căn cứ vào ma trân nhân tố xoay (bảng 6) ta có 5 nhân tố mới sau: Nhân tố 1 (X1) gồm 5 biến quan sát PTHH1, PTHH1, PTHH3, PTHH4, PTHH5 được đặt tên là “Phương tiện hữu hình”. Nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,885. Với hệ số Cronbach’s alpha khá cao nên nhân tố này đảm bảo cho phân tích tiếp theo. Nhân tố 2 (X2) gồm 4 biến quan sát CT1, CT2, CT3, CT4 được đặt tên là “Cảm thông”. Nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,683. Đây là thang đo tốt phù hợp cho việc phân tích tiếp theo của mô hình Nhân tố 3 (X3) gồm 3 biến quan sát TC2, TC3, TC4 được đặt tên là “Tin cậy”. nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha khá là cao 0,744 cho thấy thang đo này đạt yêu cầu. Nhân tố 4 (X4) gồm 3 biến quan sát NLPV2, NLPV3, NLPV4 được đặt tên là “Năng lực phục vụ”. nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,700 . Vì vậy thang đo này đạt yêu cầu, phù hợp cho việc phân tích tiếp theo của mô hình. Nhân tố 5 (X5) gồm 3 biến qua sát DUYC2, DUYC3, DUYC4 được đặt tên là “Đáp ứng yêu cầu”. Nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,702. Đây là thang đo tốt phù hợp cho việc phân tích tiếp theo của mô hình Các nhân tố mới đều có hệ số Cronbach’s Alpha >0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3 nên thang đo của các nhóm nhân tố mới được xem là phù hợp và có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 46
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố mới Tương quan với Cronbach’s alpha Biến quan sát biến tổng nếu loại biến Nhóm “ Phương tiện hữu hình” (PTHH): Cronbach’s Alpha = 0,885 PTHH1: Công ty cung cấp trang 0,740 0,856 thiết bị hiện đại PTHH2: Nhân viên có trang phục 0,697 0,866 lịch sự khi làm việc PTHH3: Các phương tiện vật chất 0,763 0,851 của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn PTHH4: Tài liệu liên quang đến 0,830 0,833 dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn PTHH5: Trang web có nhiều 0,592 0,888 thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập Nhóm “ Cảm thông” (CT): Cronbach’s Alpha = 0,683 CT1: Nhân viên của công ty hiểu 0,386 0,671 được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị CT2: Nhân viên luôn tận tâm để 0,522 0,581 giúp đỡ khi tôi gặp sự cố CT3: Nhân viên luôn đặt lợi ích 0,504 0,595 khách hàng lên hàng đầu CT4: Nhân viên bố trị thời gian tiếp 0,461 0,621 xúc với khách hàng hợp lý Nhóm “Tin cậy” (TC): Cronbach’s Alpha = 0,744 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 47
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền TC2: Khi thắc mắc hay khiếu nại, 0,485 0,783 anh/chị luôn được giải quyết thỏa đáng TC3: Thời gian chờ đợi là hợp lí 0,652 0,575 TC4: Thông tin đến khách hàng là 0,600 0,630 kịp thời và chính xác Nhóm “Năng lực phục vụ” (NLPV): Cronbach’s Alpha = 0,700 NLPV2: Nhân viên công ty luôn tỏ 0,473 0,663 ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NLPV3: Anh/Chị cảm thấy an toàn 0,515 0,614 khi thực hiện giao dịch NLPV4: Ngoại hình nhân viên gây 0,567 0,541 ấn tượng tốt Nhóm “Đáp ứng yêu cầu” (DUYC): Cronbach’s Alpha = 0,702 DYUC2: Nhân viên hướng dẫn thủ 0,506 0,628 tục cho anh/chị dễ hiểu DUYC3: Dễ dàng gọi tổng đài 0,571 0,543 chăm sóc khách hàng để được giải đáp DUYC4: Ngoại hình nhân viên gây 0,481 0,656 ấn tượng tốt (Nguồn: Xử lý dữ liệu bằng SPSS) Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc. Mô hình gồm 5 biến quan sát sự hài lòng của khách hàng. Toàn bộ 5 biến quan sát này đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Công ty FPT TelecomTrườngchi nhánh Huế cho Đại thấy hệ shọcố KMO bKinhằng 0.751 v ớtếi mứ cHuế ý nghĩa bằng 0 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 48
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền (sig. = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu này là rất phù hợp. Sau khi phân tích nhân tố EFA đối với 5 biến quan sát thì biến quan sát SHL2 “Công ty có trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tôi sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất” bị loại vì SHL2 0.6) vàKinh tiến hành phântế tíchHuế nhân tố khám SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 49
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát kết quả là phương pháp rút trích nhân tố Principal Component đã trích được 1 nhân tố với hệ số tải đều lớn lớn hơn 0,6. 2.3. Xây dựng mô hình hàm quy tuyến tình về mức độ hài lòng Sau khi đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố ta đã xác định được có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cáp quang tại FPT Telecom chi nhánh Huế đó là “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Cảm thông”, “Đáp ứng yêu cầu” và “ Năng lực phục vụ”. Để đánh giá xem mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì ta sử dụng mô hình hồi quy đa biến để phân tích và giải thích vần đề này. Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Công ty” các biến độc lập là 5 nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy như sau:  Xây dựng mô hình hồi quy: SHL= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: SHL: Giá trị của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của công ty” X1: Giá trị của biến độc lập “Phương tiện hữu hình” X2: Giá trị của biến độc lập “Cảm thông” X3: Giá trị của biến độc lập “Tin cậy” X4: Giá trị của biến độc lập “Năng lực phục vụ” X5: Giá trị của biến độc lập “Đáp ứng yêu cầu” βi : Các hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập.  Xây dựng giả thuyết. H0: Nhân tố không có tác động đến “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của công ty” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. H1: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có tác động đến “Sự hài lòng” của khách hàng đốiTrường với chất lượng dịch Đạivụ tại Công họcty FPT TelecomKinh chi nhánhtế HuHuếế. SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 50
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền H2: Nhân tố “Cảm thông” có tác động đến “Sự hài lòng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. H3: Nhân tố “Tin cậy” có tác động đến “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. H4: Nhân tố “Năng lực phục vụ” có tác động đến “Sự hài lòng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. H5: Nhân tố “Đáp ứng yêu cầu” có tác động đến “Sự hài lòng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. 2.3.1. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét. Giả thuyết đặt ra cần phải kiểm định là: Ho: Không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình. H1: Có mối quan hệ tuyến tính của các biến trong mô hình. Kết quả kiểm định sự tương quan như sau: Bảng 10: Ma trận tương quan giữa các biến X1 X2 X3 X4 X5 SHL X1 Hệ số tương quan 1 -0,008 -0,021 -0,003 0,130 0,663 Mức ý nghĩa 0,932 0,814 0,973 0,141 0,000 X2 Hệ số tương quan -0,008 1 0,021 0,165 0,013 0,191* Mức ý nghĩa 0,932 0,810 0,061 0,884 0,029 X3 Hệ số tương quan -0,021 0,021 1 0,054 0,073 -0,035 Mức ý nghĩa 0,814 0,810 0,541 0,408 0,693 X4 Hệ số tương quan -0,003 0,165 0,054 1 -0,068 -0,042 Mức ý nghĩa 0,973 0,061 0,541 0,439 0,636 X5 Hệ số tương quan 0,130 0,013 0,073 -0,068 1 0,247 Mức ý nghĩa 0,1414 0,884 0,408 0,439 0,005 SHL Hệ số tương quan 0,663 0,191* -0,035 -,042 0,247 1 Mức ý nghĩa 0,000 0,029 0,693 0,636 0,005 Trường Đại học Kinh(Nguồn: X ửtếlý d ữHuếliệu bằng SPSS) SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 51
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Dựa vào bảng trên cho ta thấy, biến “Tin cậy” (có sig là 0,693) và biến “Năng lực phục vụ” (có sig là 0,636). Vì mức ý nghĩa Sig lớn hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , chấp nhận giả thuyết H1. Có nghĩa là 2 biến này không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến “Sự hài lòng” nên ta sẽ loại biến X3 và X4 ra khỏi mô hình. Những biến còn lại gồm “Phương tiện hữu hình” (Sig=0,000), “Cảm thông” (Sig=0,029), “Đáp ứng yêu cầu” (Sig=0,005). Tất cả 3 biến đều có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , chấp nhận giả thuyết H1. Có nghĩa là cả 3 biến này đều có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến “Sự hài lòng”. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc mang dấu dương nên có mối quan hệ thuận chiều với nhau và có giá trị thấp nên hạn chế hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy, ta có thể kết luận là có mối tương quan giữa 3 biến độc lập với biến phụ thuộc. Đây là cơ sở đưa các biến độc lập vào mô hình để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. 2.3.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Bảng 11: Kết quả tóm tắt mô hình R bình R bình phương Sai số chuẩn Giá trị Durbin- Mô hình Giá trị R phương hiệu chỉnh của ước lượng Watson 1 0,709a 0,503 0,491 0,318 1,728 (Nguồn: Xử lý dữ liệu bằng SPSS) Hệ số R2 hiệu chỉnh càng cao chứng tỏ mô hình càng phù hợp. Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh trong nghiên cứu này là 0,491. Điều này chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 49,1%. Hay nói cách khác, mô hình này giải thích được 49,1% sự biến thiên của biến “Sự hài lòng” của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cáp quang tại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế và còn lại là do ảnh hưởng của những yếu tố khác. 2.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Kiểm định F là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyếTrườngn tính tổng thể. Nế u Đạigiả thuyế thọc này bị bác Kinh bỏ thì chúng tế ta có Huếthể kết luận rằng SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 52