Khóa luận Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

170 trang thiennha21 21/04/2022 3230

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_giai_phap_nang_cao_su_hai_long_cua_khach_du_lich_v.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vũ Thị Trang Đài xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên Vũ Thị Trang Đài
ii LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý thầy cô ở khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn trường Đại học Công nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì tôi nghĩ bài thu hoạch này của tôi rất khó hoàn thiện được. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với thầy Bùi Trọng Tiến Bảo đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý kiến và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt khóa thực tập này. Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị bộ phận lễ tân đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và kính chúc Ban Giám Đốc cùng các cô, chú, anh, chị sức khỏe dồi dào và luôn hoàn thành tốt công việc. Kính chúc khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ngày càng kinh doanh phát đạt và luôn đạt doanh thu cao trong những năm kế tiếp. Trong quá trình thực tập cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để tôi có thể học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm. Tôi xin chân thành cảm ơn!
iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : MSSV : Lớp : 1. Thời gian thực tập 2. Bộ phận thực tập 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật 4. Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập
iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : MSSV : Lớp : Nhận xét chung Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ) Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xiv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xv DANH MỤC HÌNH ẢNH xvi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Tình hình nghiên cứu 2 3. Mục đích nghiên cứu 2 4. Nhiệm vụ nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Tài liệu tham khảo 4 7. Kết cấu nghiên cứu 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1.1 Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 5 1.1.1 Khái niệm khách sạn 5 1.1.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 6 1.1.2.1 Motel 6 1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village) 7 1.1.2.3 Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan) 7 1.1.2.4 Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels) 9 1.1.2.5 Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension) 9 1.1.2.6 Loại hình Bed and Breakfasts (B&Bs) 10 1.1.2.7 Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch 10 1.2 Phân loại khách sạn 11
vi 1.2.1 Căn cứ vào quy mô 11 1.2.2 Căn cứ vào vi ̣trí đaị lý 11 1.2.3 Phân loaị theo thi ̣trường muc̣ tiêu 12 1.2.4 Phân loaị khách saṇ theo mứ c đô ̣cung ứ ng dic̣ h vu:̣ 13 1.2.5 Phân loaị khách saṇ theo hình thứ c sở hữu 15 1.2.6 Phân loaị khách saṇ theo mứ c đô ̣liên kết 16 1.3 Xếp hạng khách sạn 16 1.3.1 Mục đích của xếp hạng khách sạn 16 1.3.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta 17 1.4 Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn 20 1.4.1 Khái niệm về kinh doanh lưu trú 20 1.4.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống 20 1.4.3 Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung 20 1.5 Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn 21 1.5.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 21 1.5.1.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ 21 1.5.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh 22 1.5.1.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề 23 1.5.1.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp 23 1.5.1.5 Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách 24 1.5.1.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật 24 1.5.2 Chức năng của kinh doanh khách sạn 25 1.5.2.1 Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo 25 1.5.2.2 Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách du lịch 26
vii 1.5.2.3 Chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa 27 1.6 Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của ngành du lịch 27 1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du lịch 27 1.6.2 Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP 28 1.6.3 Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển 28 1.6.4 Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu của quốc gia 29 1.7 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 29 1.7.1 Khái niệm dịch vụ 29 1.7.2 Đặc điểm dịch vụ 30 1.8 Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn 30 1.8.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 30 1.8.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 32 1.8.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá 32 1.8.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng 32 1.8.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ 32 1.8.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 32 1.8.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch 33 1.8.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 33 1.8.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 35 1.9 Khái niệm khách du lịch 38 1.9.1 Các nguồn khách 38 1.9.2 Đặc điểm của nguồn khách 43 1.9.3 Nhu cầu của khách 44
viii 1.9.4 Hành vi khách hàng 47 1.10 Sự hài lòng của khách hàng 48 1.11 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 50 1.11.1 Chất lượng dịch vụ 50 1.11.2 Giá cả dịch vụ 52 1.12 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 54 1.12.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model) 54 1.12.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 55 1.13 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch 56 1.14 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch 58 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE 61 2.1 Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 61 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 61 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 64 2.1.2.1 Chứ c năng của khách saṇ 64 2.1.2.2 Nhiệm vụ của khách saṇ 65 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 66 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 66 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 66 2.1.3.3 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn 76 2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn 79 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 79 2.1.4.2 Tiện nghi 82 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. 84 2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 84 2.2.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 93 2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 97 2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 97
ix 2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 98 2.3.3 Giá trị sản phẩm 99 2.3.4 Vệ sinh 101 2.3.5 An ninh và an toàn 102 2.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 102 2.4.1 Đối với bộ phận Lễ tân 102 2.4.2 Đối với bộ phận Buồng 108 2.4.3 Đối với bộ phận Nhà hàng 110 2.5 Phương pháp nghiên cứu 113 2.5.1 Nghiên cứu định tính 113 2.5.2 Nghiên cứu định lượng 113 2.5.3 Mẫu nghiên cứu 114 2.6 Xây dựng thang đo, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 114 2.6.1 Xây dựng thang đo 114 2.6.2 Mô hình nghiên cứu 116 2.6.3 Giả thuyết nghiên cứu 116 2.7 Kết quả nghiên cứu 117 2.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 117 2.7.2 Thống kê mô tả biến 119 2.7.3 Phân tích hệ số tin cậy 120 2.7.4 Phân tích nhân tố 121 2.7.5 Phân tích hồi quy bội 123 2.2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu: 124 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE 128 3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 128 3.1.1 Phương hướng phát triển 128 3.1.2 Mục tiêu phát triển 129
x 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn 129 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn 129 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 130 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 130 3.2.2 Giải pháp nâng cao về cơ sở vật chất 132 3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa về sản phẩm 133 3.2.4 Giải pháp nâng cao về sự tin cậy 134 3.2.5 Giải pháp nâng cao về khả năng đáp ứng 135 3.2.6 Giải pháp nâng cao về năng lực phục vụ 135 3.3 Khuyến nghị 136 3.3.1 Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch 136 3.3.2 Đối với chính quyền địa phương, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch 137 3.3.3 Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 138 KẾT LUẬN 144 TÀI LIỆU THAM KHẢO 146 PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi PHỤ LỤC 2: Hình ảnh
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. BP : Bộ phận 2. QĐ : Quyết định 3. F&B : Bộ phận nhà hàng và quầy uống (Food & Beverage Service) 4. STT : Số thứ tự 5. EFA : Nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 6. FOM : Trưởng bộ phận Lễ tân (Front Office Manager) 7. GAP : Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 8. HSK : Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) 9. VAT : Thuế giá trị gia tăng (Value Added Tax) 10. VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) 11. VIP : Người rất quan trọng (Very Important Person) 12. TCDL : Tổng cục du lịch 13. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 14. ASCI : Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (Amercan Customer Satisfaction Index) 15. NQRC : Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (National Quality Research Center) 16. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 17. SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 (Service Quality)
xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL 36 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo từng bộ phận 76 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo tuổi và giới tính 77 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ lao động 78 Bảng 2.4: Giá các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 79 Bảng 2.5: Các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 80 Bảng 2.6: Các loại tiện nghi của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 81 Bảng 2.7: Thống kê lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016 83 Bảng 2.8: Bảng thống kê hình thức đi du lịch của khách 84 Bảng 2.9: Bảng phân loại độ tuổi khách đến khách sạn qua các năm 86 Bảng 2.10: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi 87 Bảng 2.11: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo nghề nghiệp 89 Bảng 2.12: Bảng phân loại khách đến khách sạn theo quốc tịch 90 Bảng 2.13: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 92 Bảng 2.14: Cơ cấu chi phí theo từng loại dịch vụ của khách sạn 94 Bảng 2.15: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 95 Bảng 2.16: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn 102 Bảng 2.17: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Lễ tân 103 Bảng 2.18: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về trình độ nghiệp vụ của Lễ tân 105 Bảng 2.19: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn 107 Bảng 2.20: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ 108 Bảng 2.21: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ 109 Bảng 2.22: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về nhân viên phục vụ nhà hàng 109
xiii Bảng 2.23: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn 111 Bảng 2.24: Thông tin mẫu khảo sát 116 Bảng 2.25: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 118 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 119 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định KMO và mức ý nghĩa 120 Bảng 2.28: Kết quả phân tích nhân tố SHL 120 Bảng 2.29: Kết quả kiểm định KMO và mức ý nghĩa 121 Bảng 2.30: Kết quả phân tích các nhân tố 121 Bảng 2.31: Các thông số thống kê từng biến độc lập của mô hình 122 Bảng 2.32: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình 123 Bảng 2.33: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 124
xiv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 33 Sơ đồ 1.2: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi 39 Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI) 54 Sơ đồ 1.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 55 Sơ đồ 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 57 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 65 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch 115
xv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lượt khách đến khách sạn năm 2014-2016 83 Biểu đồ 2.2: Lượt khách đến khách sạn theo hình thức đi du lịch 85 Biểu đồ 2.3: Lượt khách đến khách sạn theo độ tuổi 86 Biểu đồ 2.4: Lượt khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi 88 Biểu đồ 2.5: Lượt khách đến khách sạn theo nghề nghiệp 89 Biểu đồ 2.6: Lượt khách đến khách sạn theo quốc tịch 91 Biểu đồ 2.7: Doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 93 Biểu đồ 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 95 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư và giá tri ̣dư ̣ đoán mô hình hồi quy bội 125 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 126
xvi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 60 Hình 2.2: Logo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 60
1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn. Du lịch đóng góp vào doanh thu của đất nước, du lịch mang đến công ăn việc làm cho người dân, du lịch còn là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, du lịch còn là sự xuất khẩu hàng hóa tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất. Việt Nam đã đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước. Trong sự phát triển đó của du lịch có sự đóng góp của việc kinh doanh khách sạn – nhà hàng, của việc kinh doanh lưu trú. Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn - nhà hàng còn khá trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Thời gian gần đây, sự hài lòng của khách du lịch là mối quan tâm chính của những nhà quản lý khách sạn. Sự hài lòng của du khách được xem như là chìa khóa thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay và chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và là sứ mệnh trong kinh doanh của mỗi khách sạn. Khi đi du lịch, du khách có rất nhiều sự lựa chọn để lưu trú tại những cơ sở kinh doanh lưu trú mà họ cho là phù hợp với giá trị mà mình đã bỏ ra. Như vậy, làm sao để giữ được chân khách trung thành với khách sạn là vấn đề cấp thiết cần đặt ra cho những nhà quản lý khách sạn. Đối với các khách sạn sự hài lòng của du khách không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách mới. Một khi khách hài lòng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì đó chính là cách thức tốt nhất tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn đó. Ngược lại, khi không làm thỏa mãn sự
2 hài lòng của du khách thì khách sạn không những không giữ được chân khách cũ mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi nguồn khách tiềm năng khác. Chính vì những lý do trên, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside” giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. 2. Tình hình nghiên cứu Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba - tỉnh Khánh Hòa, Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sa Huỳnh - tỉnh Quảng Ngãi, Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực khách sạn nói chung và vấn đề sự hài lòng của khách du lịch trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. 3. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Đánh giá thực trạng và tiềm năng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Đánh giá được mức độ hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Hiểu được mong muốn của khách du lịch khi đến với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài sẽ nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty
3 Central Saigon Riverside, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Kết quả nghiên cứu giúp quản lý khách sạn tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là cơ sở để giúp cho các khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, phân phối nguồn lực cũng như tổ chức lại hệ thống kinh doanh cho phù hợp góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến với khách sạn trong tương lai. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính - Tổng quan lý thuyết từ đó đề ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho mô hình nghiên cứu này. - Sử dụng phương pháp khám phá, điều chỉnh và bổ sung thêm các nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng cuả du khách (nếu có) cho mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành điều chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu này với các biến quan sát đo lường cho các yếu tố trong mô hình phải dễ hiểu và ngắn gọn. - Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng - Thực hiện điều tra du khách đi du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside với số lượng mẫu nghiên cứu là 129 khách du lịch. - Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau: + Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu. + Thống kê mô tả: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, xác định các nhân tố chưa được du khách đánh giá cao; từ đó tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng giải quyết. + Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát. + Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố. + Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2010 và SPSS.
4 Nghiên cứu định tính - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, điều tra qua bảng câu hỏi. Phân tích dữ liệu điều tra du khách bằng phần mềm SPSS. - Thu thập và tổng hợp các phiếu điều tra du khách, sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS nhằm thống kê, mô tả tỷ lệ, tần suất, trị trung bình của các biến số được mã hóa, từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề cần nghiên cứu. - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê, từ các nguồn như sách thống kê, các đề tài nghiên cứu trước (lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp các số liệu, thông tin nhằm kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các đề tài trước); sổ thông tin ghi chép của cá nhân; thông tin từ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. 6. Tài liệu tham khảo Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2009), “Nghiên cứu sự hài lòng khách du lịch quốc tế về điểm đến Đà Nẵng và một số hàm ý chính sách thu hút khách”, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số. 144, trang 87-91. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, Số19b, trang 5-96. Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa học, Số 420a, trang 199 – 209. 7. Kết cấu nghiên cứu Nghiên cứu này bao gồm những chương sau: Chương mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), thuật ngữ “hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch bãi cắm trại, bungalow đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 đã nói rằng: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay. Nguyễn Văn Hóa (2009) định nghĩa rằng khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên, có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa. Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
6 1.1.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 1.1.2.1 Motel Nguyễn Quyết Thắng (2016) nhận định rằng Motel là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với lối kiến trúc thấp tầng, bảo đảm phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách. Motel xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu những năm 1920, Motel được viết tắt tứ hai chữ “Hotel” và “Motor”. Ban đầu, Motel được thiết kế theo kiểu nhà đơn giản một tầng có mái hiên ra phía trước để ô tô cho khách, gần những trạm bảo dưỡng xe. Xung quanh thuật ngữ Motel có rất nhiều định nghĩa, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất ở các nội dung về Motel như sau: - Là cơ sở lưu trú phục vụ theo mùa hay quanh năm cho khách du lịch đi bằng các phương tiện đường bộ như ô tô, mô tô - Thường được xây dựng cạnh các tuyến đường cao tốc, đặc biệt là các đường cao tốc trung chuyển hoặc giao điểm các trục đường chính. - Có nơi để xe cho khách, có cây xăng, xưởng sữa chữa và bảo hành. Kể từ khi xuất hiện đến nay, Motel phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng. Phân loại Motel: - Theo vị trí phân bố + Motel quá cảnh + Motel ở ngoại vi thành phố - Theo quy mô của Motel + Motel loại lớn (100-150 giường, mật độ xây dựng cứ cách 150km xây dựng một Motel). + Motel loại trung bình (80 giường, mật độ xây dựng cách 70-75 km xây một Motel). + Motel loại nhỏ: loại này gồm nhiều nhà gỗ nằm liền kề nhau, có các dịch vụ gọn nhẹ.
7 1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village) Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016) thì làng du lịch là quần thể các ngôi nhà được quy hoạch xây dựng với đủ cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết. Làng du lịch là loại hình cơ sở lưu trú mới so với các cơ sở lưu trú khác, được xuất hiện sớm tại Pháp sau chiến tranh thế giới thứ II. Tại Ý và Tây Ban Nha, làng du lịch phát triển khá nhanh. Làng du lịch được hiểu là một khu vực được xây dựng với các cơ sở lưu trú, ăn uống và các dịch vụ thể thao, giải trí như: bể bơi, sân tennis, sân golf mini, bóng chuyền, quầy lưu niệm, Làng du lịch hiện nay thường bao gồm các nhà xây chắc chắn, các biệt thự, Bugalow và các dịch vụ khá hoàn chỉnh. Một số làng du lịch là một quần thể các khách sạn nhỏ đón tiếp và phục vụ khách du lịch. Đối tượng của làng du lịch: Bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đa phần là những người có khả năng thanh toán cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua các tổ chức theo giá trọn gói. Thời gian lưu lại tại làng du lịch thường kéo dài. Theo phương thức xây dựng làng du lịch chia thành nhiều khu vực: - Khu yên tĩnh dành cho lưu trú, nghĩ ngơi. - Trung tâm dịch vụ thương nghiệp, nhà hàng và các cơ sở ăn uống. - Trung tâm hoặc khu vực vui chơi giải trí và thể thao Với giá trọn gói, làng du lịch đáp ứng cho khách các dich vụ khá phong phú giúp cho họ được nghỉ ngơi tích cực với các chương trình vui chơi giải trí đa dạng. Phân loại: - Làng du lịch nghỉ trọ: tổ chức phục vụ du khách với giá trọn gói (lưu trú, ăn uống, giải trí) được đăng ký và trả tiền trước. - Làng du lịch danh cho các gia đình: về ăn uống có thể được tổ chức phục vụ theo yêu cầu của du khách, ăn chung hoặc nấu riêng cho từng gia đình. 1.1.2.3 Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan) Nguyễn Quyết Thắng (2016) nhận định rằng camping là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch gần gũi với thiên nhiên, nó được biết như loại hình lưu trú ngoài trời. Từ “Camping” dùng để chỉ hành động “cắm trại” của cá nhân, gia đình hoặc nhóm người lưu trú trong một khu vực được qui định hoặc xây dựng. Camping có nơi để xe riêng có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc buồng ngủ lưu động do ô tô kéo theo
8 (Caravan). Đặc điểm - Thường nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên . - Camping được tạo nên bởi những vật liệu kém chắc bền có tính di động và thường được huy hoạch thành khu riêng biệt. - Trong kinh doanh bãi cắm trại khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như: Nơi ăn, nghỉ, khu thể thao và khu vui chơi giải trí. - Bãi cắm trại dùng để phục vụ khách cá nhân, gia đình hoặc nhóm người lưu trú từ 1 ngày đến 1 tháng trong 1 khu vực được quy hoạch . Các dịch vụ cung cấp tại Camping bao gồm: nhà hàng, khu vực giải trí, nhà vệ sinh, cửa hàng tạp phẩm Ngoài ra còn có các khu vực dành cho sinh hoạt cộng đồng, khu vực để xe, bồn hoa, cây cảnh. Tại một số nước cũng đã ban hành luật qui định về những tiện nghi, các tiêu chuẩn về vệ sinh tại camping. Caravan có nghĩa là khách du lịch bằng xe ô tô theo đường bộ, đoàn khách caravan đi trên nhiều xe (tùy theo số lượng). Họ được phép du lịch bằng phương tiện của mình tại điểm đến hoặc qua biên giới các nước theo đường bộ. Camping có thể được phân loại thành: - Camping thô sơ: phục vụ du khách lưu trú lại trên một vùng đất hoang (không phải nơi quy định cho camping) như trên núi, ven sông, biển, hồ nước - Camping để kinh doanh: do các tổ chức du lịch đầu tư, cắm lều trại của mình xung quanh các cung đình, vườn hoa. Thuê caping loại này thường là các tổ chức thanh thiếu niên, các câu lạc bộ. - Camping trên những vùng đất được quy hoạch: được xây dựng và tổ chức như một cơ sở lưu trú để kinh doanh. Thường do các cơ quan du lịch, câu lạc bộ quản lý hoặc sở hữu tư nhân. - Camping tại nhà: là loại hình camping mới xuất hiện và phát triển trong những năm gần đây. Khách du lịch cắm lều hoặc dùng toa xe của mình tại các lô đất của tư nhân cho thuê hoặc của riêng trong thời gian khá lâu. Như vậy camping này cần nhiều diện tích và hoàn toàn do gia đình tự phục vụ. Ngoài ra, căn cứ vào việc sử dụng các phương tiên vận chuyển Camping còn
9 được phân biệt: Caravan - Camping, Abtocamping, Motocamping Các loại Camping này phục vụ khách du lịch đi bằng tàu hỏa, ô tô, mô tô Thường đi bằng phương tiện riêng. 1.1.2.4 Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels) Nguyễn Quyết Thắng (2016) cho rằng nhà trọ thanh niên xuất hiện đầu tiên ở Đức vào khoảng năm 1900, sau đó phát triển nhanh trên thế giới. Nhà trọ thanh niên phù hợp với những người trẻ tuổi đi du lịch. Hình thức lưu trú này thường cung cấp các phòng ngủ tập thể, phòng thường rộng và có phòng ăn với giá bình dân. Một số nhà trọ có cung cấp thêm bếp để du khách có thể chuẩn bị bữa ăn cho mình. Đặc trưng của một số nhà trọ này gồm có: Nhà tập thể cho nam và nữ riêng biệt có lối đi riêng. Phòng tắm và nhà vệ sinh riêng biệt và có lối đi riêng. Những phòng có bếp tự nấu để chuẩn bị bữa ăn. Chổ ở cho trưởng đoàn và một số khu vực dành cho sinh hoạt tập thể như: phòng họp rộng, chỗ đốt lửa trại Kể từ chiến tranh thế giới thứ II dến nay, số lượng nhà trọ thanh niên tăng lên rất nhanh. Hiện nay, loại hình này cung cấp chổ lưu trú thoải mái cũng như các dịch vụ và nhiều tiện nghi khác. Nó được xây dựng khá nhiều tại các khu vực tổ chức các sự kiện thể thao, Festival thanh niên 1.1.2.5 Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension) Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), ở Mỹ nhà trọ tư nhân sở hữu được gọi chung là “Privately owned housing” gồm: nhà khách (guest house), những căn hộ phục vụ du lịch (condos), sở hữu kỳ nghỉ (time share). Ở châu Âu loại hình nhà trọ sở hữu tư nhân thường được gọi chung là “ Pension”, nó được hiểu như khách sạn tư nhân nhỏ (pivate hotel), nhà khách (guest house) hay nhà trọ (boarding house). Loại hình này thường tiện nghi cung cấp cho du khách có giới hạn và chủ nhà thường sống chung tại đây. Nó thường được quản lý bởi gia đình và giá cả các dịch vụ rẻ hơn so với lưu trú tại khách sạn.
10 1.1.2.6 Loại hình Bed and Breakfasts (B&Bs) Một trong những nơi thật sự ấm cúng để ngủ qua đêm là B&Bs với những ai thường xuyên lang thang qua các thành phố châu Âu, Mỹ và Australia sẽ khá quen với kiểu qua đêm này. Chúng có nhiều ở các thị trấn và thành phố lớn, dọc theo các tuyến đường du lịch hay thương mại cũng như các vùng du lịch. B&Bs thực ra là một ngôi nhà ở bình thường và có khoảng trên dưới 10 phòng, kinh doanh dịch vụ lưu trú. Mọi thứ tại B&Bs gần giống khách sạn khi trang bị giường, nhà tắm, khu vệ sinh, Bạn sẽ được gia chủ tự tay chuẩn bị bữa sáng, dọn phòng và hỏi thăm xem bạn thích gì cho buổi tối hoặc bữa sáng hôm sau (Nguyễn Quyết Thắng, 2016). 1.1.2.7 Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch Nguyễn Quyết Thắng (2016) đã cho ra các nhận định rằng: Bungalow Là loại hình cơ sở lưu trú làm bằng gỗ hoặc các vật liệu đa dạng khác thường có nguồn gốc từ thiên nhiên theo phương pháp lắp ghép, giản tiện. Bungalow có thể được làm đơn chiếc hoặc thành dãy, thành cụm (khối) và thường xây dựng ở các khu du lịch nghỉ biển, núi, làng du lịch hoặc Camping. - Phòng của Bungalow được trang bị như phòng khách sạn. Ví dụ: Đối với phòng đôi diện tích tối thiểu trong thiết kế là từ 11.8 – 12.3m2, chiều cao từ sàn nhà đến trần là 2.5 – 2.7m. - Trang bị trong phòng ngủ gồm giường, đèn chiếu sáng, ghế ngồi và bàn trà. - Phòng vệ sinh có vòi tắm hoa sen, gương soi, giá kính để đồ trang điểm, bàn cầu bệt có nắp đậy, Biệt thự du lịch Là cơ sở lưu trú được xây dựng trong các khu du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, khu điều dưỡng, làng du lịch hoặc bãi cắm trại (Camping). Biệt thự được thiết kế và xây dựng phù hợp với cảnh quan và môi trường xung quanh. - Biệt thự du lịch phải có phòng ngủ, phòng tiếp khách, bếp được trang bị các đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn cây xanh, ban công và nơi để xe. - Buồng ngủ và buồng vệ sinh đảm bảo các yêu cầu như ở khách sạn. - Bếp điện hoặc bếp ga, tủ lạnh, tủ ngăn chứa thực phẩm, bàn ăn và ghế ngồi, dụng
11 cụ nấu và đồ ăn đủ cho mọi người. Nhà trọ, nhà có phòng, căn hộ được trang bị cho khách du lịch thuê Đây là loại hình cơ sở lưu trú rất phổ biến và được khách du lịch ưa chuộng vì giá cả rẻ, không khí ấm cúng, khách cảm thấy tự do thoải mái như ở nhà. Loại hình này ngày nay rất phổ biến ở tất cả các nước trên thế giới. Khách có thể tự nấu ăn hoặc thuê chủ nhà. Một số nước đã tiến hành phân loại, xếp hạng đối với các cơ sở lưu trú loại này. 1.2 Phân loại khách sạn Để đáp ứ ng nhu cầu của các đối tươṇ g khách thưc̣ hiêṇ muc̣ đích du lic̣ h, hê ̣ thống khách saṇ đã hình hành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiêṇ nay trên thế giới và ở nước ta phân loaị khách saṇ theo những tiêu chí chủ yếu sau: 1.2.1 Căn cứ vào quy mô Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), căn cứ vào quy mô, khách sạn được phân ra làm 3 loại sau: - Khách saṇ nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dic̣ h vu ̣ lưu trú cho khách, còn các dic̣ h vu ̣ khác không phuc̣ vu.̣ Loaị khách saṇ này có mứ c giá lưu trú thấp. - Khách saṇ vừ a: có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vu ̣ cho khách như lưu trú, ăn uống, môṭ số dic̣ h vu ̣ bổ trơ.̣ Loaị khách saṇ này thường xây dưṇ g ở các điểm du lic̣ h, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loaị khách saṇ này thường có mứ c gia trung bình. - Khách saṇ lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dic̣ h vu ̣ cho khách, thường đươc̣ trang bi ̣các trang thiêṭ bi ̣văn minh, hiêṇ đaị và thường xây dưṇ g cao tầng, loaị này thường có mứ c giá cho thuê buồng cao. 1.2.2 Căn cứ vào vi ̣trí đaị lý Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), căn cứ vào vị trí địa lý thì khách sạn được phân ra làm 5 loại sau: - Khá ch saṇ thà nh phố (City centre hotel): Loaị khách saṇ này đươc̣ xây dưṇ g ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thi ̣đông dân cư. Đối tươṇ g phuc̣ vu ̣của khách saṇ này là đối tươṇ g khách đi công vu,̣ tham dư ̣ hôị nghi,̣ hôị thảo, các thương gia, vâṇ
12 đôṇ g và cổ đôṇ g viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách saṇ này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bi ̣các trang thiết bi ̣đồng bô,̣ sang troṇ g và hiêṇ đại, thường đươc̣ xếp thứ haṇ g cao. Ở nước ta, các khách saṇ này tâp̣ trung ở thành phố Hà Nôị và thành phố Hồ Chí Minh. - Khá ch saṇ nghỉ dưỡng (Resort hotel): Loaị khách saṇ nghỉ dưỡng thường xây dưṇ g ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừ ng núi. Kiến trúc xây dưṇ g các biêṭ thưc̣ thấp tầng. Đối tươṇ g khách đến các khách saṇ này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa hoc̣ nghiên cứ u môi trường sinh thái. Các khách saṇ này được trang bi ̣khá đồng bô ̣ các tiêṇ nghi phuc̣ vu ̣ sang troṇ g, cung cấp đồng bô ̣ các dic̣ h vu ̣ cho khách. Ở nước ta, các khách saṇ nghỉ dưỡng thường tâp̣ trung ở Viṇ h Ha ̣Long, Cát Bà, Đồ Sơn - Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né - Bình Thuâṇ , Tam Đảo - Viñ h Phúc, Sa Pa - Lào Cai, Đà Laṭ - Lâm Đồng,v.v - Khá ch saṇ ven đô (Suburban hotel): Khách saṇ ven đô đươc̣ xây dưṇ g ở ngoaị vi thành phố hoăc̣ ở các trung tâm đô thi.̣ Đối tươṇ g phuc̣ vu ̣ của loaị khách saṇ này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vu,̣ khách đi thăm thân. Những loaị khách có khả năng thanh toán chỉ tiêu trung bình. Do vâỵ , mứ c đô ̣ trang bi ̣các tiêṇ nghi phuc̣ vu ̣ khách của khách saṇ này đầy đủ và tính sang troṇ g ở mứ c đô ̣ trung bình, cung cấp các dic̣ h vu ̣cũng ở mứ c đô ̣trung bình về chất lươṇ g. - Khá ch saṇ ven đườ ng (Highway hotel) – Motel: Loaị khách saṇ này đươc̣ xây dưṇ g ở đường giao thông, quốc lô,̣ cao tốc để phuc̣ vu ̣ khách đi laị trên các tuyến đường quốc lô ̣ sử duṇ g phương tiêṇ ô tô như motel. Loaị khách saṇ này chủ yếu cung cấp dic̣ h vư ̣ lưu trú, dic̣ h vu ̣ ăn uống và dic̣ h vu ̣ phương tiêṇ vận chuyển như sử a chữa, cung cấp nhiên liêụ . - Khá ch saṇ quá cảnh: Khách saṇ này đươc̣ xây dưṇ g ở sân bay, bến cảng, khu vưc̣ các cử a khẩu. Đối tươṇ g phuc̣ vu ̣ của khách saṇ này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh taị sân bay và cảng biển do lic̣ h trình bắt buôc̣ hoăc̣ vì lí do đôṭ xuất. 1.2.3 Phân loaị theo thi ̣trường muc̣ tiêu Theo tiêu thứ c phân loaị này, Nguyễn Bá Lâm (2009) cho rằng các loại khách saṇ phổ biến nhất bao gồm:
13 - Khá ch saṇ thương maị (Trade hotel): Khách saṇ thương maị thường đươc̣ xây dưṇ g ở trung tâm các thành phố và các trung tâm thương maị. Đối tươṇ g phuc̣ vu ̣ của khách saṇ là các thương gia và khách hàng mua hàng ở trung tâm thương maị, tiêṇ nghi phuc̣ vu ̣ đầy đủ, có phòng hôị nghi ̣hôị thảo và ký kết các hơp̣ đồng kinh tế, có phương tiêṇ và cung cấp các dic̣ h vu ̣bổ trơ.̣ - Khá ch saṇ du lic̣ h (Tourism hotel): Khách saṇ du lic̣ h thường xây dưṇ g ở nơi có quang cảnh thiên nhiên hấp dẫn, không khí trong lành và gần nguồn tài nguyên du lic̣ h. Đối tươṇ g phuc̣ vu ̣của khách saṇ là khách nghỉ dưỡng, khách tham quan giải trí, khách nghiên cứ u tìm hiểu văn hóa lic̣ h sử và môi trường sinh thái. Thời gian lưu trú của khách ngắn ngày và đi theo chương trình du lic̣ h. Tiêṇ nghi phuc̣ vu ̣ đồng bô ̣ và sang troṇ g cung cấp các dic̣ h vu ̣ cho khách theo chương trình đã ký kết hơp̣ đồng với các công ty lữ hành và các dic̣ h vu ̣bổ trơ.̣ - Khá ch saṇ căn hô ̣ cho thuê: Khách saṇ căn hô ̣ cho thuê thường xây dưṇ g ở các thành phố lớn hoăc̣ ở ngoaị ô thành phố. Đối tươṇ g khách thường là các chuyên gia làm viêc̣ ở các doanh nghiêp̣ , các nhà khoa hoc̣ đi giảng daỵ và nghiên cứ u khoa hoc̣ cùng gia đình, các thương gia có chi nhánh hoaṭ đôṇ g ở nơi có khách saṇ , gia đình của các nhân viên ngoaị giao. Thời gian lưu trú dài ngày theo hơp̣ đồng ký kết giữa khách saṇ với khách thuê. Tiện nghi phuc̣ vu ̣ khá đầy đủ như gia đình, có bếp nấu ăn và có trang bi ̣duṇ g cu ̣ nấu ăn, có siêu thi ̣cung cấp lương thưc̣ thưc̣ phẩm, có nhà mẫu giáo, v.v - Khá ch saṇ sòng bac̣ : Khách saṇ sòng bac̣ xây dưṇ g ở các khu vui chơi giải trí, ở khu biêṭ lâp̣ với dân cư. Đối tươṇ g phuc̣ vu ̣ là các thương gia giàu có, khách chơi bac̣ , các nhà triêụ phú. Thời gian phuc̣ ngắn ngày, thường theo lic̣ h chơi bac̣ . Tiêṇ nghi phuc̣ vu ̣ đồng bô ̣ sang troṇ g và khách saṇ đươc̣ xếp vào thứ haṇ g cao ở Viêṭ Nam. Nhà nước haṇ chế chơi bac̣ , vì vâỵ đến nay chỉ có khách saṇ sòng bac̣ ở Đồ Sơn - Hải Phòng và chỉ cho phép khách nước ngoài đến chơi. 1.2.4 Phân loaị khá ch saṇ theo mứ c đô ̣ cung ứ ng dic̣ h vu:̣ Nguyễn Bá Lâm (2009) nhận định theo tiêu chí phân loaị này, hê ̣thống khách saṇ phân ra ba loaị: - Khá ch saṇ cao cấp sang troṇ g (Luxury hotel)
14 Khách saṇ cao cấp sang troṇ g là khách saṇ ở thứ haṇ g cao nhất, thường xếp vào khách saṇ 5 sao. Khách saṇ đươc̣ xây dưṇ g ở các thành phố lớn và nơi trung tâm văn hóa, chính tri ̣và tài nguyên du lic̣ h đăc̣ biêṭ hấp dẫn với quy mô lớn đươc̣ trang bi ̣các tiêṇ nghi sang troṇ g đắt tiền và trang trí trang nhã đep̣ nhất, cung cấp các dịch vu ̣ với chất lươṇ g cao nhất, đăc̣ biêṭ cung cấp các dic̣ h vu ̣ taị buồng, dic̣ h vu ̣ thẩm my ̃ có phòng tiếp khách riêng, có phong hop̣ hôị thảo và hop̣ báo chí. Đối tươṇ g phuc̣ vu ̣ thường là các nguyên thủ quốc gia, các nhà chính tri ̣có uy tín ở các nước, các lãnh tu ̣ của các tổ chứ c đoàn thể, các thương gia giàu có, v.v Ở các khách saṇ này có mứ c giá lưu trú và các dic̣ h vu ̣bổ sung cao nhất trong vùng. - Khá ch saṇ vớ i dic̣ h vu ̣ đầy đủ (Full service hotel) Loaị khách saṇ này đươc̣ trang bi ̣đồng bô ̣ các tiện nghi phuc̣ vu ̣ khách và cung cấp các dic̣ h vu ̣ cho khách với chất lươṇ g tốt, nhưng đứ ng thứ hai sau khách saṇ cao cấp. Khách saṇ này tương ứ ng với haṇ g khách saṇ 4 sao. Đối tươṇ g khách phuc̣ vu ̣ của khách saṇ có khả năng thanh toán và chi tiêu tương đối cao, phuc̣ vu ̣khách dư ̣ các cuôc̣ hôị nghi,̣ hôị thảo của các cơ quan nhà nước, đoàn thể ở cấp trung ương, các cuôc̣ hôị thảo quốc tế,v.v Vì vâỵ , mức giá cung cấp các dic̣ h vu ̣ của khách saṇ tương đối cao sau khách saṇ cao cấp sang troṇ g. - Khá ch saṇ cung cấp số lượng cá c dic̣ h vu ̣ haṇ chế (Limited service hotel) Loaị khách saṇ này thường đươc̣ xây dưṇ g ở các thành phố, các trung tâm thương maị và nơi có nhiều tài nguyên du lic̣ h với quy mô trung bình, đươc̣ trang bi ̣các tiêṇ nghi phuc̣ vu ̣ và cung ứ ng các dic̣ h vu ̣ phuc̣ vu ̣ khách ở mứ c thứ haṇ g khách saṇ 3 sao. Vì vâỵ , mứ c giá cung ứ ng các dic̣ h vu ̣ ở thứ haṇ g sau hai loaị khách saṇ trên. Vì vâỵ , đối tươṇ g phuc̣ vu ̣ của khách saṇ tâp̣ trung vào khách có khả năng thanh toán trung bình, những đối tươṇ g khách thường mứ c tiêu dùng haṇ chế về số lươṇ g dic̣ h vu ̣ và chất lươṇ g dic̣ h vu,̣ nhưng phải đảm bảo cung cấp các dic̣ h vu ̣ lưu trú, ăn uống và các dic̣ h vu ̣bổ trơ ̣ cần thiết cho khách như giăṭ là, cung cấp thông tin,v.v - Khá ch saṇ thứ haṇ g thấp (Bình dân), (Economy hotel) Loaị khách saṇ này thường có quy mô nhỏ, cung cấp các dic̣ h vu ̣ cơ bản cho khách, thường chủ yếu là dic̣ h vu ̣ lưu trú và môṭ số dic̣ h vu ̣ cơ bản cho khách, thường chủ yếu là dic̣ h vu ̣ lưu trú và môṭ số dic̣ h vu ̣ đơn giản đi kèm, có môṭ số khách saṇ có
15 dic̣ h vu ̣ ăn uống đơn giản, tiêṇ nghi phuc̣ vu ̣ đơn giản. Loaị khách saṇ này xếp thứ haṇ g khách saṇ từ 1-2 sao, mứ c giá thấp. 1.2.5 Phân loaị khá ch saṇ theo hình thứ c sở hữu Theo Nguyễn Bá Lâm (2009) thì căn cứ vào Luâṭ doanh nghiêp̣ 2005, khách saṇ phân loaị theo hình thứ c sở hữu gồm các loaị sau: - Khá ch saṇ Nhà nướ c: là khách saṇ thuôc̣ quyền sở hữu của Nhà nước quản lý, vốn đầu tư của Nhà nước và áp duṇ g phương thứ c quản lý theo Luâṭ doanh nghiêp̣ , công ty TNHH môṭ thành viên. Theo cấp quản lý các khách saṇ Nhà nước phân ra: các khách saṇ thuôc̣ Tổng cuc̣ du lic̣ h quản lý và các khách saṇ do các điạ phương quản lý. Thưc̣ hiêṇ chính sách của Đảng và Nhà nước, trong những năm qua phần lớ n các khách saṇ nhỏ và vừ a chuyển sang cổ phần hóa và môṭ số khách saṇ chuyển quyền sở hữu (Nhà nước bán khách saṇ cho các tổ chứ c và cá nhân). - Khá ch saṇ cổ phần: là loaị khách saṇ đóng góp vốn bằng số cổ phần và người giữ cổ phần là cổ đông. Hiêṇ nay cổ phần đươc̣ phép mua bán trên thi ̣trường chứ ng khoán, cổ đôṇ g nào giữ cổ phần trên 50% số vốn góp có quyền tham gia quản lý khách saṇ cổ phần. Hàng năm, các cổ đông được quyền nhâṇ cổ tứ c là khoản lơị nhuâṇ ròng được trả cho mỗi cổ phần tính bằng tiền sau khi đã thưc̣ hiêṇ nghiã vu ̣tài chính. - Khá ch saṇ được thà nh lâp̣ theo công ty TNHH: Công ty TNHH có từ hai thành viên trở lên góp vốn kinh doanh. Các thành viên phải có nghiã vu ̣ góp đủ và đúng haṇ số vốn đã cam kết và chiụ trách nhiêṃ về các khoản nơ ̣ và nghiã vu ̣ tài chính khác của công ty trong phaṃ vi số vốn đã cam kết góp cho công ty, không đươc̣ rút vốn ra khỏi công ty dưới moị hình thứ c. Lơị nhuâṇ đươc̣ phân chia theo tỷ lê ̣số vốn đóng góp sau khi thưc̣ hiêṇ nghiã vu ̣tài chiń h. - Khá ch saṇ tư nhân: là khách saṇ do môṭ cá nhân làm chủ và chiụ trách nhiêṃ bằng toàn bô ̣tài sản của mình về moị hoaṭ đôṇ g của khách saṇ . - Khá ch saṇ liên doanh: đươc̣ thành lâp̣ theo Luâṭ doanh nghiêp̣ 2005, công ty hơp̣ danh. Khách saṇ liên doanh là khách saṇ do ít nhất hai thành viên là chủ sở hũu của khách saṇ cùng nhau kinh doanh dưới môṭ tên chung. Quản lý khách saṇ do các thành viên tham gia và bầu người chiụ trách nhiêṃ chung. Lơị nhuâṇ sau khi thưc̣ hiêṇ nghiã vu ̣tài chính đươc̣ phân chia theo tỷ lê ̣vốn góp.
16 1.2.6 Phân loaị khá ch saṇ theo mứ c đô ̣ liên kết Theo tiêu chí phân loaị này, Nguyễn Bá Lâm (2009) cho rằng các khách saṇ phân ra các loaị sau: - Khá ch saṇ đôc̣ lâp̣ : là khách saṇ của các thành phần kinh tế không phu ̣ thuôc̣ vào bất cứ môṭ cấp quản lý nào, có những đăc̣ điểm sau: Loaị khách saṇ này không có sư ̣ liên kết về quyền sở hữu hay quản lý bất cứ môṭ cấp nào. Tổ chứ c kinh doanh và quản lý theo daṇ g đôc̣ quyền hoaṭ đôṇ g nếu có lơị thế tư ̣ do caṇ h tranh thu hút khách. Hướng kinh doanh rất mềm dẻo, rất linh hoaṭ và nhaỵ bén trong kinh doanh. Nhưng có bất lơị nếu vi ̣thế trên thi ̣trường giảm sút, dê ̃ bi ̣phá sản. - Khá ch saṇ tâp̣ đoà n: đươc̣ hình thành theo nhóm công ty do Luâṭ doanh nghiêp̣ năm 2005 quy điṇ h. Khách saṇ tâp̣ đoàn là tâp̣ hơp̣ các khách saṇ có mối quan hê ̣gắn bó lâu dài với nhau về lơị ích kinh tế, công nghê,̣ thi ̣trường và các dic̣ h vu ̣ kinh doanh khác. Nhóm công ty bao gồm các hình thứ c: Công ty me ̣– công ty con, tâp̣ đoàn khách saṇ . Loaị hình khách saṇ này có những đăc̣ điểm sau: Cung cấp các dic̣ h vu ̣ về số lươṇ g và chất lươṇ g, trang thiết bi ̣phu ̣vu ̣ khách và giá cả đều đươc̣ tiêu chuẩn hóa theo quy điṇ h của tâp̣ đoàn. Các khách saṇ trong tâp̣ đoàn chiụ sư ̣ quản lý của tâp̣ đoàn về các chính sách, quy trình hoaṭ đôṇ g, những quy điṇ h tiêu chuẩn tối thiểu. Thiết lâp̣ quan hê ̣ giữa lãnh đaọ tâp̣ đoàn với các khách saṇ theo những quy điṇ h chung của tâp̣ đoàn và phải phát huy tính đôc̣ lâp̣ và bình đẳng của các khách saṇ phu ̣ thuôc̣ , quản lý tâp̣ đoàn không can thiêp̣ sâu vào quản lý kinh doanh của các khách saṇ ngoài quy điṇ h chung. 1.3 Xếp hạng khách sạn 1.3.1 Mục đích của xếp hạng khách sạn Từ khi ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng hình thành và phát triển, các nước trên thế giới đã xác định các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để bảo đảm chất
17 lượng phục vụ khách. Từ đó đến nay các quốc gia đã hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng và tổ chức du lịch thế giới đã ban hành tiêu chuẩn khung phân hạng khách sạn và hướng dẫn các quốc gia nghiên cứu thực hiện. Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn giữ vị trí quan tọng để phát triển du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nhằm đặt những mục đích sau: - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách, bảo đảm lợi ích của khách du lịch, làm cơ sở để khách biết và quản lí chất lượng dịch vụ mình được hưởng. Đây là mục đích của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nhằm thu hút khách, phát triển các nguồn khách tiềm ẩn để phát triển du lịch với tốc độ nhanh. - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể như: tiêu chuẩn thiết kế xây dựng khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách, tiêu chuẩn lựa chọn và đào tạo bồi dưỡng nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn cung ứng các loại dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục vụ khách. - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nhằm đảm bảo tính thống nhất chất lượng phục vụ khách giữa các loại khách sạn trong từng quốc gia và giữa các quốc gia. Đây là mục đích đảm bảo tính đồng đều về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ khách trên toàn thế giới. - Tiêu chuẩn xếp hạng là cơ sở để các nhà quản lý, các chủ đầu tư giám sát phê duyệt luận chứng kinh tế, kỹ thuật và cấp vốn cho xây dựng khách sạn và nâng cấp các khách sạn cũ, đồng thời làm cơ sở để kiểm tra giám sát chất lượng xây dựng khách sạn và cung cấp các thiết bị, tiện nghi phục vụ khách. - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là cơ sở để xác định giá cả dịch vụ của khách sạn, xây dựng chính sách giá phù hợp từng hạng khách sạn, phù hợp với cơ chế thị trường. 1.3.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta Căn cứ vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của tổ chức du lịch quốc tế và căn cứ vào đặc điểm ở nước ta, Tổng cục du lịch đã ban hành tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, kèm theo quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001.
18 a) Những quy định chung Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn phải đạt những yêu cầu chung sau: - Phải đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, nhưng phải phù hợp với điều kiện kinh tế và phong tục tập quán của Việt Nam. - Khách sạn, công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô ít nhất 10 buồng. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được đánh giá qua các chỉ tiêu: Vị trí kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ và mức độ dịch vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh - Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện ngi, số lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. b) Những yêu cầu chung của từng tiêu chuẩn 1. Vị trí kiến trúc - Vị trí khách sạn xây dựng phải cách xa bệnh viện, trường học ít nhất 100m, không được nằm trong khu vực an ninh quốc phòng và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định. - Thiết kế kiến trúc theo dây chuyền một chiều giữa các bộ phận bảo đảm thực hiện phục vụ khách; cửa ra vào thuận tiện, tối thiểu 2 cửa, một cửa dành riêng cho khách và một cửa dành riêng cho nhân viên, có chỗ để xe cho khách; diện tích buồng ngủ tối thieur với buồng đôi và 14m2, buồng đơn 9m2 và phòng vệ sinh 4m2. Tiền sảnh phải đủ rộng để đón khách và phù hợp với quy mô của khách sạn; phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng, phòng nam riêng, nữ riêng. 2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Hệ thống điện phải đảm bảo độ chiếu sáng theo yêu cầu của từng khu vực, cung
19 cấp điện 24/24 giờ, có hệ thống cấp cứu khi có sự cố. - Hệ thống cấp nước đầy đủ cho sinh hoạt và phòng cháy chữa cháy 24/24 giờ, cấp nước nóng 24/24 giờ, hệ thống xử lý nước thải và rác thải, bảo đảm vệ sinh môi trường. - Trang bị phòng cháy chữa cháy và hệ thống báo cứu hỏa. - Phòng vệ sinh công cộng có trang bị máy hơ tay hoặc khăn tay. 3. Dịch vụ và mức độ dịch vụ Các dịch vụ được quy định theo từng hạng mục và phải luôn sẵn sàng phục vụ. 4. Nhân viên phục vụ - Về nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên ngành. - Về sức khỏe phải qua kiểm tra sức khỏe và có giấy chứng nhận của ngành y tế. - Về trang phục phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận trong giờ làm việc. 5. Vệ sinh Phải thực hiện các biện pháp bảo đảm vệ sinh trong các lĩnh vực: Vệ sinh trong khu vực khách sạn Vệ sinh trang thiết bị, dụng phục vụ khách sạn Vệ sinh thực phẩm Vệ sinh cá nhân đối với nhân viên phục vụ Trên đây là những yêu cầu chung có tính bắt buộc các khách sạn phải nghiêm chỉnh chấp hành. Căn cứ vào những yêu cầu chung trên, quyết định 02/2001/QĐ – TCDL cũng ban hành tiêu chuẩn của từng hạng khách sạn theo nội dung của 5 chỉ tiêu trên, đồng thời ban hành biểu điểm xếp hạng, căn cứ kết quả kiểm tra và đánh giá để xếp hạng khách sạn như sau: 1 sao: 230 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 100 2 sao: 300 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 140 3 sao: 450 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 50 4 sao: 630 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 110 5 sao: 700 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 140
20 1.4 Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn Theo Nguyêñ Văn Maṇ h và Hoàng Thi ̣Hương (2013) thì kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.4.1 Khái niệm về kinh doanh lưu trú Theo Nguyêñ Văn Maṇ h và Hoàng Thi ̣Hương (2013) thì kinh doanh dic̣ h vu ̣ lưu trú là hoaṭ đôṇ g ngoài liñ h vưc̣ sản xuất, cung cấp các dic̣ h vu ̣ cho thuê buồng ngủ và các dic̣ h vu ̣ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu laị taị các điểm du lic̣ h nhằm muc̣ đích có lãi. Đây là hoaṭ đôṇ g kinh doanh cơ bản nhất của khách saṇ ; dic̣ h vu ̣ này gắn liền với phuc̣ vu ̣về lưu trú taị khách saṇ . 1.4.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dic̣ h vu ̣ăn uống trong du lic̣ h bao gồm các hoaṭ đôṇ g chế biến thứ ăn, bán và phuc̣ vu ̣ nhu cầu tiêu dùng các thứ c ăn, đồ uống và cung cấp các dic̣ h vu ̣ khách nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí taị khách saṇ cho khách nhằm muc̣ đích có lãi (Nguyêñ Văn Maṇ h và Hoàng Thi ̣Hương, 2013). Từ khái niêṃ trên thì nội dung của hoaṭ đôṇ g kinh doanh ăn uống đươc̣ thưc̣ hiêṇ qua mấy chứ c năng sau: - Hoaṭ đôṇ g sản xuất vâṭ chất: là chứ c năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống phuc̣ vu ̣cho khách. - Hoaṭ đôṇ g lưu thông: là chứ c năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách saṇ sản xuất hoăc̣ các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất. - Hoaṭ đôṇ g tổ chứ c phuc̣ vu:̣ taọ điều kiêṇ với tiêṇ nghi đầy đủ để khách hàng tiêu thu ̣sản phẩm. 1.4.3 Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung Nguyêñ Văn Maṇ h và Hoàng Thi ̣Hương (2013) đã định nghĩa rằng dic̣ h vu ̣ bổ sung trong khách saṇ là các dic̣ h vu ̣ khác ngoài hai loaị dic̣ h vu ̣ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu laị taị khách saṇ . Dic̣ h vu ̣ bổ sung gồm các hoaṭ đôṇ g khác mang tính chất phuc̣ vu ̣ bổ trơ ̣ nhằm hoàn thiêṇ sản phẩm du lic̣ h khách saṇ . Vì vâỵ , dic̣ h vu ̣bổ sung gồm hai loaị:
21 - Dic̣ h vu ̣bổ sung bắt buôc̣ : Đáp ứ ng nhu cầu hàng ngày của khách: giăṭ, là - Dic̣ h vu ̣ bổ sung không bắt buôc̣ : Đáp ứ ng nhu cầu đăc̣ biêṭ gắn liền với muc̣ đích chuyến đi của khách như massage, karaoke, đổi ngoaị tê,̣ mua vé máy bay, 1.5 Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn 1.5.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: 1.5.1.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ Sản phẩm kinh doanh của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dưới dạng phi vật chất, vô hình và một bộ phận sản phẩm vật chất mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Từ đó, sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau: - Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, vì thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng hợp về không gian và thời gian. Vì vậy để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần áp dụng các biện pháp thu hút khách, nâng cao hiệu quả sử dụng buồng. - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, vì sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy và sờ mó được. Vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn được thể hiện sau khi khách tiêu dùng, mà mỗi nguwoif khách có tâm lý khác nhau, có nhu cầu khác nhau, nên có cảm nhận sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng không giống nhau. Vì vậy, khách sạn muốn đề ra các biện pháp thu hút khách phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, trên cơ sở đề ra các biện pháp nâng cao chất ượng dịch vụ phục vụ khách phù hợp với nhu cầu của khách. - Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, vì khách đến khách sạn là khách du lịch, có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức chi dùng thường xuyên. Vì vậy, người ta thường gọi nhu cầu du lịch là nhu cầu thượng lưu. Từ đặc điểm trên đòi hỏi khách sạn một mặt phải đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng cao. - Sản phẩm của khách sạn mang tính quốc tế cao. Thời đại ngày nay là thời đại hợp tác và hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, thị trường nói chung và thị trường du lịch nói riêng của quốc gia là một bộ phận của thị trường du lịch khu vực và thế giới. Xuất
22 phát từ nhu cầu du lịch của các nước nên khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, thu hút khách quốc tế đến nước ta là mục tiêu chiến lược phát triển du lịch cả nước nói chung và khách sạn nói riêng. Để thực hiện mục tiêu này, ngoài phát triển sản phẩm du lịch truyền thống của Việt Nam, các khách sạn phát triển kinh doanh các sản phẩm đắc sản của các nước để đáp ứng nhu cầu khách quốc tế, đồng thời phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ giỏi và thông thạo ngoại ngữ để phục vụ khách quốc tế. - Sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách du lịch. Thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng các sản phẩm trùng nhau về không gian về thời gian, cũng có nghĩa người cung ứng sản phẩm và khách hàng gặp nhau cùng thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu dùng. Như vậy, khách du lịch là người đóng vai trò quan trọng tham gia sản xuất và thực hiện sản phẩm của khách sạn, không có khách du lịch thì sản phẩm khách sạn cũng không sản xuất được. - Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ quyết định bởi cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm và thu hút khách, các khách sạn phải thường xuyên đổi mới trang thiết bị phục vụ khách theo hướng văn minh, lịch sử và hiện đại, đồng thời phải quan tâm đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ, ứng xử với khách lịch thiệp và có văn hóa, thông thạo về ngoại ngữ để nâng cao chât lượng phục vụ khách. 1.5.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh Muốn kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, sửa chữa và đổi mới trang thiết bị kỹ thuật phục vụ khách với khối lượng lớn. Đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu chất lượng sản phẩm khách sạn rất cao, vì chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết định chất lượng sản phẩm khách sạn.
23 Tuy đầu tư kinh doanh khách sạn với lượng vốn khá lớn song hiệu quả kinh doanh khách sạn thường cao, trong điều kiện bình thường tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu trên dưới 10% và sức sinh lợi trên đồng vốn từ 0,12 – 0,15. Nghĩa là thời gian hoàn trả vốn bình quân từ 8-10 năm. Vì vậy, các nhà đầu tư trong nước và thế giới thường hướng đầu tư vào kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. 1.5.1.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề Sản phẩm ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng là sản phẩm dịch vụ, người lao động trực tiếp phục vụ khách theo yêu cầu của khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn và sản xuất sản phẩm dịch vụ không thể cơ giới hóa được, mà chủ yếu sử dụng lao động thủ công của nhân viên, thời gian phục vụ khách của khách sạn suốt ngày đêm. Vì vậy, kinh doanh khách sạn sử dụng lực lượng lao động khá lớn, một khách sạn có 100 buồng thường tái sử dụng số lao động bình quân khoảng 160 người. Đây là đặc điểm đòi hỏi các hà quản lý kinh doanh khách sạn đặc biệt quan tâm, số lượng lao động đông, chi phí trả lương lớn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách. Để giải quyết khó khăn trên, khách sạn cần áp dụng đồng bộ các biện pháp thu hút khách, bố trí sắp xếp và sử dụng lao động hợp lý, áp dụng chính sách luân chuyển lao động. Hướng áp dụng chính sách luân chuyển lao động là luân chuyển lao động khi đông khách tập trung lao động ở các bộ phận ít liên quan phục vụ khách vào phục vụ khách, luân chuyển thu hút lao động từ bên ngoài có trình độ, trẻ thay thế số lao động yếu sức khỏe và hạn chế về trình độ năng lực. 1.5.1.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp Đối tượng phục vụ của khách sạn gồm nhiều đối tượng khách khác nhau. Bất cứ đối tượng khách nào có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thì khách sạn sẵn sàng phục vụ với nhiệt tình của mình. Khách đến khách sạn có nhiều loại với nhiều mục đích khác nhau, như đã trình bày ở phần trên.
24 1.5.1.5 Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách Để thực hiện chức năng hoạt động kinh doanh và mục tiêu chiến lược kinh doanh, khách sạn hình thành cơ cấu tổ chức, kinh doanh theo hướng chuyên môn hóa của từng bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhiệm sản xuất một sản phẩm hay một chi tiết của sản phẩm theo một quy trình công nghệ đã định sẵn. Chẳng hạn trong kinh doanh lưu trú được hình thành các bộ phận như: dịch vụ tiền sảnh, lễ tân, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ hỗ trợ, v.v Mỗi bộ phận được chuyên môn hóa làm những nhiệm vụ đã quy định tạo thành một dây chuyền phục vụ khách từ khi khách bước vào cửa của khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn. Đặc điểm này vừa bảo đảm tính chuyên môn hóa theo công việc, đồng thời bảo đảm tính phối hợp chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách với chất lượng cao nhất, nhanh nhất và hợp lý nhất. 1.5.1.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các nhân tố mang tính quy luật sau: - Trước hết hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch là tiền đề để hình thành phát triển các điểm du lịch và khu du lịch, và đây cũng là tiền đề để hình thành khách sạn. Ở nơi nào có các tài nguyên phong phú hấp dẫn, ở đó thu hút khách càng đông thì hoạt động kinh doanh của khách sạn phát triển và đạt hiệu quả cao. - Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng chịu sự tác động của thời tiết khí hậu, từ đó hình thành tính thời vụ của hoạt động du lịch và khách sạn. Vào mùa hè nóng nực, oi bức, khách hình thành nhu cầu tắm biển và nghỉ mát rất đông đúc thì khách sạn không dung nạp hết, nhưng khi đến mùa đông thì lại vắng khách. - Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của phát triển kinh tế. Ở những địa phương nào nhịp độ tăng trưởng kinh tế phát triển, đời sống được cải thiện thì nhu cầu du lịch tăng và kinh doanh du lịch phát triển, trong đó có kinh doanh khách sạn.
25 1.5.2 Chức năng của kinh doanh khách sạn Theo Nguyễn Bá Lâm (2009) thì kinh doanh khách sạn thực hiện những chức năng sau: 1.5.2.1 Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo - Chức năng cung cấp dịch vụ lưu trú: là cung cấp cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú. Dịch vụ lưu trú giữ vị trí quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn, đóng vai trò chi phối mọi hoạt động kih doanh của khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hai yếu tố này đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động của nhân viên giúp chuyển giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật thành tiền tệ dưới hình thức khấu hao và thỏa mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn và cơ sở để phân hạng khách sạn, hình thàn giá bán các sản phẩm của khách sạn mà chủ yếu là giá cho thuê buồng. - Chức năng cung cấp các dịch vụ bổ trợ của khách sạn bao gồm các loại dịch vụ sau: + Dịch vụ bưu chính viễn thông: đây là loại dịch vụ rất cần thiết cho khách sạn du lịch khi xa nhà và xa cơ quan, doanh nghiệp, nó là phương tiện cho khách giải quyết công việc và tình cảm khi xa nhà và cơ quan. Hiện nay do sự phát triển khoa học công nghệ thông tin rất nhanh nên các khách sạn đã nối mạng internet, áp dụng hệ thống fax, mạng điện thoại để phục vụ khách lưu trú ở khách sạn và phát triển kinh doanh. + Dịch vụ thể dục thể thao: như phát triển sân tennis, hồ bơi và phòng tập thể hình ở khách sạn. Đây là loại dịch vụ tạo cho khách thoải mái và vui vẻ. + Dịch vụ vui chơi giả trí: nhằm đáp ứng nhu cầu của khách ngoài chương trình du lịch chính thức như tổ chức văn hóa văn nghệ dân gian như đàn ca tài tử, cải lương, chèo, tuồng, quan họ Bắc Ninh, ca nhạc, khiêu vũ, tổ chức vui chơi giữa khách du ịch với cư dân ở địa phương, tổ chức dạo chơi xem phong cảnh ở công viên và đường phố. Để thực hiện dịch vụ này khách sạn cần có kế hoạch cụ thể.
26 + Dịch vụ xông hơi và massage: phục vụ khách sau khi thực hiện chuyến đi mệt mỏi, nhưng khách sạn cần phải quản ký chặt chữ đội ngũ nhân viên và thực hiện nghiêm những quy định của Nhà nước về hoạt động dịch vụ này nhằm hạn chế tiêu cực có thể xảy ra. + Dịch vụ đại lý: vé tàu xe cho khách, dịch vụ làm visa, dịch vụ làm thủ tục hải quan, dịch vụ tìm địa chỉ cho khách, v.v nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách. + Dịch vụ vận chuyển: phục vụ khách đi lại trong địa phương nơi khách đến. + Các dịch vụ cá nhân: như giặt là quần áo, dịch vụ y tế khi khách ốm đau trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Căn cứ vào nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đề cập ở trên cho thấy chất lượng phục vụ của khách sạn hoàn toàn phụ thuộc vào số lượng các sản phẩm, dịch vụ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách. Đây cũng là tiêu chí để đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 1.5.2.2 Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách du lịch Ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người bảo đảm sự tồn tại và phát triển xã hội loài người. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người có thể được tiến hành theo ba hình thức: từng gia đình tổ chức các bữa ăn, ăn uống do xã hội đứng ra tổ chức và ăn uống được tổ chức ở các khách sạn. Ba hình thức tổ chức ăn uống này hình thành song song tồn tại và phát triển. Mỗi hình thức tổ chức ăn uống có ưu thế riêng và có những đặc điểm riêng. Tổ chức ăn uống ở các khách sạn có đặc điểm là phục vụ các đối tượng khách khác nhau, đủ các thành phần, nghề nghiệp, quốc tịch khác nhau, nhưng nói chung các đối tượng khách là có khả năng thanh toán khá cao, nhu cầu các sản phẩm ăn uống đòi hỏi có chất lượng; tổ chức sản xuất sản phẩm và phục vụ khách theo quy trình khoa học do đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản; các tiện nghi phục vụ ăn uống đồng bộ, phù hợp từng món ăn thắc uống và phù hợp từng đối tượng khách; ngoài phục vụ ăn uống, khách sạn cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của khách như nghe ca nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ, v.v
27 Hoạt động kinh doanh ăn uống của ngành du lịch nói chung, khách sạn nói riêng thực hiện 3 chức năng: chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống thường gọi là hàng tự chế; chức năng lưu thông, mua các hàng hóa do các ngành khác sản xuất để bán và thường gọi là hàng chuyển bán; chức năng phục vụ ăn uống cho khách tại phòng ăn. Như vậy kinh doanh ăn uống ở khách sạn tạo ra giá trị sử dụng và giá trị mới do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra. 1.5.2.3 Chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa Xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch và hai chức năng trên tạo thành hoạt động kinh doanh khách sạn hoàn chỉnh. Mặt khác, khách sạn thực hiện chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa nhằm góp phần phát triển kinh tế ở địa phương, đặc biệt là thúc đẩy khôi phục và phát triển các làng nghề ở địa phương. Nội dung của chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa của khách sạn thể hiện trên các hoạt động sau: - Để thực hiện chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách, khách sạn phải tổ chức mua lương thực thực phẩm để chế biến các sản phẩm ăn uống, mua các hàng hóa để bán cho khách như đồ uống, bánh kẹo, rượu, bia, nước giải khát công nghiệp, hoa quả, v.v - Khai thác các sản phẩm đặc sản của địa phương để bán cho khách như hàng tiểu thủ công mỹ nghệ, hàng lưu niệm và một số các sản phẩm khác mà khách có nhu cầu. 1.6 Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của ngành du lịch Theo Nguyễn Bá Lâm (2009) thì kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung và phát triển ngành du lịch nói riêng, thể hiện trên các mặt sau: 1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du lịch Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuất khá hoàn hảo, đồng bộ, văn minh và hiện đại. Sự phát triển du lịch phụ thuộc trực tiếp vào phát triển kinh doanh khách sạn, mà trước hết là cơ sở vật chất kỹ thuật; thể hiện trên các mặt sau: - Phát triển hệ thống khách sạn phản ánh sự phát triển kinh tế - xã hội ở địa phương và phản ánh sự phát triển du lịch ở địa phương và quốc gia.
28 - Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu du lịch , các nhà quản lý du lịch ước tính tỷ trọng doanh thu khách sạn chiếm trên dưới 50% tổng doanh thu du lịch. Vì phần lớn khách du lịch thực hiện chuyến du lịch đều đến lưu trú tại khách sạn. - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đại diện cung du lịch. Vì muốn thu hút khách và phát triển thị trường khách đòi hỏi phải có lượng cung đáp ứng. Cung ở đây thể hiện chủ yếu số lượng buồng ngủ. Trên thực tế, ở nước ta đến mùa du lịch thường xảy ra hiện tượng thiếu buồng ngủ, dẫn đến giá cả các dịch vụ lưu trú tăng vọt. Có một số khách sạn có uy tín trên thị trường trong nước và nước ngoài, khách đặt chỗ hàng tháng mới thực hiện chuyến đi. 1.6.2 Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP Theo tính quy luật chung, kinh tế phát triển, đời sống nhân dân tăng lên, từ đó nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh, trở thành hiện tượng xã hội, đòi hỏi ngành du lịch phát triển với tốc độ nhanh hơn nhịp độ tăng GDP, trong đó có hệ thống kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng. Kinh doanh khách sạn phát triển nhu cầu vật tư, trang thiết bị để xây dựng các khách sạn và nguyên liệu hàng hóa để cung ứng cho khách du lịch tăng lên nhanh chóng. Những vật tư, thiết bị, nguyên liệu hàng hóa trên do các ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông và thương mại cung cấp. Điều đó thúc đẩy các ngành kinh tế phát triển và góp phần thúc đẩy nhịp độ tăng GDP. 1.6.3 Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển Sự hình thành và phát triển hệ thống khách sạn chủ yếu ở những nơi có tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn hoặc ở gần các tài nguyên đó. Vì vậy, phát triển kinh doanh khách sạn có tác dụng khai thác mọi tiềm năng ở địa phương góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển. Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển sẽ thu hút lượng lớn các sản phẩm đặc sản và hàng tiểu thủ công mỹ nghệ ở các làng nghề ở địa phương. Điều đó chứng tỏ phát triển kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thúc đẩy kinh tế - xã hội ở địa phương phát triển.
29 1.6.4 Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu của quốc gia Thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược phát triển du lịch nói chung và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng. Khách quốc tế đến lưu trú ở khách sạn càng phát triển thì doanh thu ngoại tệ càng tăng, điều đó có nghĩa phát triển kinh doanh khách sạn thực hiện xuất khẩu tại chỗ và góp phần thực hiện chiến lược xuất khẩu của đất nước. Xuất khẩu tại chỗ của khách sạn hiệu quả hơn xuất khẩu ra nước ngoài, vì giá cả xuất khẩu hàng hóa – dịch vụ tại chỗ theo giá quốc tế, trong khi đó xuất khẩu tại chỗ giảm nhiều khoản chi phí như chi phí kiểm nghiệm, chi phí bao gói, lệ phí hải quan, chi phí vận chuyển, chi phí bảo quản. 1.7 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 1.7.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng. Theo Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Philip Kotler (2001) đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: Một dịch vụ là bất kì hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia thực chất là có tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kì món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất. Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng,
30 2004). 1.7.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời. Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay sự việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình (trích dẫn bởi Paul Lawrence Miner, 1998). A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Tính dị biệt (Heterogeneity) Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện. Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 1.8 Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn 1.8.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Theo Giáo trình quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) nhận định rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau. Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.
31 Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một “kịch bản” về chất lượng dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau. Còn Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng . Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và cộng sự , 1985, 1988,1991) Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lủy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ và ngược lại.
32 Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.8.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.8.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch. 1.8.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Như trên đã phân tích chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận. 1.8.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp. 1.8.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau:
33 thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách ; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng. 1.8.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Do đó, chất lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, và vai trò của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau. Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn được nấu rất ngon, giá của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viên phục vụ không bưng món ăn ra kịp thời thậm chí khi thanh toán phải để khách phải chờ đợi lâu; nên vài người khách tỏ vẻ rất khó chịu khi ra về. Đây là một tình huống rất phổ biến và đã chứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt. 1.8.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề rất khó khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ. Khách hàng luôn kỳ vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là điều mà các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức. Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985). Tuy nhiên, mô hình của của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách. Đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta có thể đo lường bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm và Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận bằng mô hình chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Mô hình Servqual là mô hình
34 nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Truyền thông Nhu cầu Kinh nghiệm bằng miệng cá nhân quá khứ Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Người tiêu dùng Dịch vụ nhận thức Khoảng Tiếp thị Cung cấp dịch vụ cách 4 Truyền thông bên Khoảng cách 3 ngoài tới ng1 cách Chuyển đổi từ nhận thức ả người tiêu thành chất lượng dịch vụ Kho Khoảng cách 2 Nhận thức của lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
35 Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó; Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ; Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hành về các thông số đó; Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách hàng về dịch vụ đó; Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã đưa ra. Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản của theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL. Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra càng tốt, vì vậy các nhà quản lí phải giảm khoảng cách 5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. (Nitecki và Hernon, 2000). 1.8.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1991). Mô hình chất lượng này ban đầu có 10 thành phần: - Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng.
36 - Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. - Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. - Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. - Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman và cộng sự (1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
37 Bảng 1.1: Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL Các nhân tố Các biến quan sát/Biến phụ thuộc 1. Cung cấp dịch vụ như đã cam kết 2. Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chân Độ tin cậy thành (Reliability) 3. Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên 4. Cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa 5. Lưu ý không để xảy ra sai xót 6. Thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện Khả năng đáp ứng 7. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng (Responsiveness) 8. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 9. Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 10. Các nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng 11. Các nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy thoải Năng lực phục vụ mái (Competence) 12. Các nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn 13. Các nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng 14. Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 15. Thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm Sự đồng cảm lớn nhất của khách hàng (Sympathy) 16. Lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 17. Có các nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng 18. Có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
38 19. Có trang thiết bị hiện đại 20. Có cơ sở vật chất trông hấp dẫn Phương tiện hữu hình 21. Có nhân viên với bề ngoài gọn gàng và chuyên (Tangibles) nghiệp 22. Có các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991) 1.9 Khái niệm khách du lịch 1.9.1 Các nguồn khách Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009), có rất nhiều cách phân loại khách khác nhau nhưng chúng đều xuất phát từ nhu cầu của khách khi đi du lịch. Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt của con người, được hình thành và phát triển trên nền tảng nhu cầu sinh lý (sự đi lại và các nhu cầu tinh thần, nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhu cầu giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội. Khi mà hoạt động sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên quan trọng và được ưu tiên giải quyết hàng đầu trong cuộc sống. Khi nhu cầu du lịch trở thành Cầu du lịch tức là khách có khả năng thanh toán, có thời gian rỗi và sẵn sàng đi du lịch, thì nhu cầu của khách du lịch bao gồm: Nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung. - Nhu cầu thiết yếu trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch về vận chuyển, lưu trú và ăn uống cần phải được thoả mãn trong chuyến hành trình du lịch. - Nhu cầu đặc trưng trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch về nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, giao tiếp Việc thoả mãn chúng là mục đích chính của chuyến hành trình du lịch và vì có nhu cầu này mà khách du lịch mới tham gia chương trình du lịch. - Nhu cầu bổ sung trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch phát sinh trong chuyến hành trình du lịch về một số dịch vụ như thông tin, tư vấn, giặt là Việc thoả mãn chúng làm cho chuyến đi hoàn hảo hơn.
39 Nhu cầu trên là nhu cầu thường trực của khách du lịch trong chuyến hành trình du lịch của mình, tuy nhiên nhu cầu này ở mỗi khách du lịch khác nhau là không giống nhau tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý cá nhân của mỗi du khách, phụ thuộc vào phong tục tập quán của vùng hay quốc gia mà du khách cư trú, nhu cầu của khách du lịch còn phụ thuộc vào khả năng thanh toán, mức giá của các sản phẩm ở nơi đến, phụ thuộc vào sở thích cá nhân của du khách. Để minh chứng cho những điều trên, xin được đơn cử ví dụ: khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là những nhà nghiên cứu về văn hóa- phong tục tập quán thì chương trình du lịch mà họ dự định tham quan sẽ là những địa điểm ghi dấu về những phong tục tập quán đặc sắc và nổi bật của Việt Nam, họ sẽ thích tham gia các lễ hội truyền thống của dân tộc Việt Nam. Chính lý do này khiến các nhà kinh doanh, nghiên cứu du lịch tiến hành công tác phân loại khách du lịch để có thể xác định các nhóm khách có đặc điểm chung, mỗi nhóm này có những nét tương đồng về sở thích, đặc điểm tâm sinh lý, nét văn hóa mà đặc biệt là họ có chung sở thớch trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch. Việc phân loại khách theo các thị trường khách khác nhau giúp các nhà kinh doanh du lịch định hướng chính xác thị trường mục tiêu của doanh nghiệp mình, xác định chiến lược kinh doanh tổng hợp của doanh nghiệp cũng như chính sách marketing hỗn hợp của công ty trong hiện tại cũng như trong tương lai để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch ở thị trường tiềm năng của công ty mình. Khách du lịch có thể được phân chia bởi rất nhiều các tiêu thức rất khác nhau tuỳ thuộc vào tiêu chí mà người phân loại quan tâm, song các tiêu chí thường được sử dụng để phân loại khách du lịch là: Phân loại khách theo mục đích, động cơ đi du lịch của khách: đây là loại tiêu chí thường được sử dụng do động cơ đi du lịch chính là cơ sở hình thành nhu cầu đặc trưng của khách, nó thúc đẩy con người đi du lịch. Với một vài người đây có thể là nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí sau những thời gian làm việc căng thẳng, song cũng có người tham gia chuyến hành trình du lịch vì lý do tâm linh như đi thăm các đền chùa, các lễ hội truyền thống. Dựa theo tiêu thức này khách du lịch có thể được phân chia ra làm 3 nhóm sau:
40 Sơ đồ 1.2: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi Động cơ đi du lịch Vui chơi, giải trí Công việc Các động cơ khác Văn hóa Học tập Nhiệm vụ Nghỉ ngơi Sức khỏe Hội họp Sự kiện thể thao Quá cảnh Kinh doanh Thăm thân Động cơ khác Mục đích khác (Nguồn: Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2009) Phân loại khách theo các tiêu thức thuộc về cá nhân: Cách phân loại này dựa trên cơ sở: Bất cứ một cá nhân nào đều có những hoàn cảnh sống riêng, chịu tác động bởi các yếu tố khác nhau như môi trường sống, làm việc và những đặc điểm tâm lý thuộc riêng cá nhân đó. Những yếu tố này tác động tới quá trình ra quyết định tiêu dùng một sản phẩm du lịch của khách. Các yếu tố này được chia thành: + Nhóm các yếu tố văn hóa: bao gồm các giá trị văn hóa như sự thành đạt, hoạt động hiệu quả và thực hành, tự do, tiện nghi vật chất, trẻ trung, nhân đạo Các giá trị tiểu văn hóa như văn hóa của các sắc tộc, tôn giáo, địa phương. Văn hóa của các giai tầng xã hội như cá nhân đó thuộc vào giai tầng xã hội nào cũng quyết định đến việc lựa chọn các sản phẩm du lịch của họ. + Nhóm các yếu tố thuộc về xã hội: nhóm này bao gồm các nhóm tham chiếu, gia đình, vai trò và vị trí tình trạng của cá nhân trong nhóm (gia đình và tập thể). + Nhóm các yếu tố cá nhân gồm: độ tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống, nghề nghiệp, phong cách sống, đặc điểm nhân cách, các yếu tố tâm lý như động cơ, cảm
41 giác, kinh nghiệm, lòng tin và thái độ. Dựa trên các tiêu thức này có thể phân loại khách như sau. Phân loại khách theo tiêu thức nghề nghiệp Các nghiên cứu cho thấy rằng khách du lịch thuộc các ngành nghề khác nhau có những lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ khi đi du lịch. Bên cạnh đó, các ngành nghề khác nhau thì thời gian nhàn rỗi để thực hiện chuyến đi cũng không giống nhau, thêm vào đó nghề nghiệp cũng ảnh hưởng ít nhiều tới đặc điểm tính cách, sở thích của khách du lịch. Phân loại khách theo tiêu thức độ tuổi Ở mỗi giai đoạn khác nhau trong chu kỳ sống, các đặc điểm tâm lý, thể chất, hoàn cảnh sống đều biến đổi do đó dẫn đến những thay đổi trong khi lựa chọn sản phẩm du lịch. Ví dụ: Những người trẻ tuổi (16-22) thường thích các chuyến du lịch mạo hiểm, vui chơi giải trí, giao lưu, song lại bị lệ thuộc vào điều kiện kinh tế. Trong khi độ tuổi (22-55) có khả năng kinh tế ổn định song bị rằng buộc bởi công việc, con cái nên bố trí đi du lịch khó khăn, thường là các chuyến du lịch cả nhà. Độ tuổi 55 trở lên có con cái trưởng thành, đã nghỉ công tác, kinh tế ổn định, thời gian nghỉ nghơi nhiều, đây chính là giai đoạn con người đi du lịch nhiều nhất. Phân loại khách du lịch theo tiêu thức tâm lý cá nhân Khách du lịch được phân thành ba loại gồm khách du lịch dị tâm lý, đồng tâm lý và loại trung bình. - Khách du lịch dị tâm lý luôn tìm kiếm các trải nghiệm mới, thích đi du lịch riêng lẻ đến những nơi còn hoang sơ và họ là những người định hướng cho sản phẩm du lịch mới ra đời. - Khách du lịch đồng tâm lý trung bình chỉ tiêu dùng các loại sản phẩm du lịch mà họ đã quen, đó trở thành các trải nghiệm của mỗi lần tiêu dùng trước đó, nguyên tắc tiêu dùng của loại khách này là họ biết rõ về sản phẩm do đó họ thường chọn các điểm du lịch nổi tiếng và đi theo đoàn. - Khách du lịch có tâm lý trung bình có đặc điểm tiêu dùng mang tính phổ biến, đi du lịch với mục tiêu vui chơi giải trí nhằm nâng cao tâm sinh lý và phục hồi sức
42 khoẻ đây cũng là loại khách chiếm số đông trên thị trường du lịch. Tuy nhiên, trong số khách này có những khách gần với khách đồng tâm lý hoặc dị tâm lý một chút. Phân loại khách theo tiêu thức giới tính Đặc điểm tâm lý của nam, nữ rất khác nhau do đó các nhu cầu về dịch vụ khi đi du lịch cũng rất khác nhau. Ngoài các cách phân loại trên, khách du lịch cũng được phân loại theo các tiêu thức cụ thể do từng loại thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, khách du lịch ra nước ngoài và nội địa như sau: Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, một tiêu thức quan trọng để thống kê khách là phân loại theo thị trường khu vực: Khách đến từ các khu vực địa lý khác nhau, các quốc gia khác nhau có những điểm rất khác nhau do đặc điểm phong tục, tập quán, truyền thống, tín ngưỡng - tôn giáo, thị hiếu của khách du lịch của các quốc gia rất khác nhau. Những đặc điểm riêng trong lịch sử phát triển của mỗi dân tộc sẽ hình thành nên tính cách dân tộc riêng. Các đặc điểm đề cập trên chi phối đến thói quen tiêu dùng của các sản phẩm du lịch ở nơi đến. Mỗi quốc gia có nền kinh tế phát triển ở mức khác nhau, mức sống dân cư cũng khác nhau, yếu tố này quyết định khả năng chi tiêu của khách du lịch. Ví dụ hai nước Pháp và Đức là một trong những quốc gia có số khách đi du lịch ra nước ngoài nhiều nhất, khả năng chi tiêu của đối tượng khách du lịch này cũng rất cao. Phân loại theo tiêu thức này giúp các nhà kinh doanh du lịch có thể đưa ra các sản phẩm du lịch phù hợp với khách du lịch đến từ các nền văn hóa khác nhau trên thế giới, đồng thời có giải pháp lựa chọn các giá trị văn hóa vật chất tinh thần đặc sắc của dân tộc một cách thích hợp giới thiệu để khách du lịch hiểu thêm về dân tộc mình. Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam các tiêu thức và động cơ chuyến đi, phương tiện vận chuyển cũng là các tiêu thức có thể sử dụng để bổ trợ cho tiêu thức quốc tịch. Với khách du lịch ra nước ngoài và nội địa: tiêu thức điểm đến thường được các doanh nghiệp sử dụng. Bởi điểm đến có vai trò quan trọng, nó quyết định chương trình du lịch, hành trình chuyến đi, phương tiện vận chuyển, các dịch vụ giải trí có thể cung