›

Khóa luận Phân tích hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty Connect Travel Hue

pdf 85 trang thiennha21 21/04/2022 9715
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty Connect Travel Hue", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phan_tich_hoat_dong_truyen_thong_marketing_truc_tu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty Connect Travel Hue

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE Trường ĐạiTRƯƠNG học THI KinhỆN tế Huế KHÓA HỌC: 2016 - 2020 i
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trương Thiện ThS. Lê Quang Trực TrườngLớp: K50A – MarketingĐại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, tháng 5 năm 2020 ii
  3. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận này, em đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, bạn bè, gia đình và các anh chị làm việc tại công ty Connect Travel Hue. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị Kinh Doanh, cùng tất cả giảng viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, bài học hay và kinh nghiệm sống. Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, chị làm việc tại công ty Connect Travel Hue đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến ThS. Lê Quang Trực đã luôn sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và chỉnh sửa để giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận này. Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực tập và hoàn bài thành khóa luận. Tuy nhiên, do còn hạn chế về thời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên khóa luận không thể tránh khỏi còn nhiều sai sót.Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài có thể hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Trường Đại học KinhHu ế,tế tháng Huế 05 năm 2020 Sinh viên thực hiện Trương Thiện iii
  4. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KPIs (Key Performance Indicator) : Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc PPC (Pay Per Click) : Trả tiền theo click ROI (Return On Investment) : Chỉ số tỷ suất hoàn vốn SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mền phân tích thống kê cho các ngành khoa học xã hội SEO (Search Engine Optimization) : Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEM (Search Engine Marketing) : Marketing qua công cụ tìm kiếm WTO (World Trade Organization) : Tổ chức thương mại thế giới Trường Đại học Kinh tế Huế i
  5. DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo công ty Connect Travel Huế 25 Hình 2.2 Trang fanpage Connect Travel 32 Hình 2. 3 Số người tiếp cận các bài viết trên trang fanpage 32 Hình 2.4 Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên trang fanpage 33 Hình 2. 5 Thống kê về số lượng fan và mức độ tương tác trên trang fanpage 34 Hình 2.6 Thời gian online của các fan trên trang fanpage 34 Hình 2. 7 Trang fanpage Đà Lạt câu chuyện của những người trẻ 35 Hình 2.8 Giao diện website connecttravel.vn 36 Hình 2.9 Tổng quan về website của công ty Connect Travel Hue 38 Hình 2.10 Biểu đồ nguồn thông tin khách hàng biết đến công ty 40 Hình 2. 11 Biểu đồ lí do khách hàng lựa chọn công ty 41 Hình 2.12 Thống kê hoạt động marketing mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất 42 Hình 2.13 Biểu đồ thống kê các hoạt động của công ty mà khách hàng biết đến 42 Trường Đại học Kinh tế Huế ii
  6. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 Chỉ số KPIs cho các hoạt động marketing trực tuyến 17 Bảng 2. 1 Các tour du lịch nổi bật của công ty 28 Bảng 2. 2 Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2018 - 2020 29 Bảng 2. 3 Kết quả hoạt đông kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 – 2019 30 Bảng 2. 4 Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 – 2019 30 Bảng 2. 5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 Bảng 2. 6 Bảng đánh giá độ tin cậy của các thang đo Error! Bookmark not defined. Bảng 2. 7 Đánh giá của khách hàng về trang fanpage Connect Travel 43 Bảng 2. 8 Đánh giá của khách hàng về email marketing 44 Bảng 2. 9 Đánh giá của khách hàng về website connecttravel.vn 45 Trường Đại học Kinh tế Huế iii
  7. MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 2 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2 Kĩ thuật phân tích và xử lí số liệu 5 5. Quy trình nghiên cứu 6 6. Bố cục đề tài: 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG NGHÀNH KINH DOANH LỮ HÀNH 8 1.1 Truyền thông Marketing 8 1.1.1 Khái niệm 8 1.1.2 Vai trò của hoạt động truyền thông marketing 8 1.1.3 Các công cụ truyền thông marketing 8 1.1.3.1 Quảng cáo 8 1.1.3.2 Khuyến mãi 9 1.1.3.3 QuanTrường hệ công chúng Đại học Kinh tế Huế 9 1.1.3.4 Marketing trực tiếp 9 1.1.3.5 Bán hàng cá nhân 9 1.2 Truyền thông marketing trực tuyến 9 1.2.1 Khái niệm 9 1.2.2 Các công cụ truyền thông marketing trực tuyến 10 1.2.2.1 Quảng cáo trực tuyến 10 iv
  8. 1.2.2.2 Email marketing 12 1.2.2.3 Marketing thông qua công cụ tìm kiếm – SEM 13 1.2.2.4 Mạng xã hội 14 1.2.2.5 Website 16 1.2.3 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến 16 1.2.3.1 Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPIs 17 1.3 Kinh doanh dịch vụ lữ hành 19 1.3.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành 19 1.3.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành 19 1.3.1.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành 20 1.3.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành 20 1.3.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa 20 1.3.2.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế 20 1.3.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành 21 1.4 Truyền thông trực tuyến và kinh doanh du lịch tại Việt Nam 23 1.5 Các nghiên cứu liên quan đến marketing trực tuyến trong ngành kinh doanh lữ hành 23 1.6 Tóm tắt chương 1 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE 25 2.1 Tổng quan về công ty 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.1.1.1 Thông tin chung về công ty 25 2.1.1.2 LTrườngịch sử hình thành vàĐại phát tri ểhọcn của công Kinh ty Connect Traveltế HuếHue 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 26 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 28 2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty 28 2.1.6 Đặc điểm lao động tại công ty 29 2.1.7 Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty 30 v
  9. 2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại công ty Connect Travel Hue 31 2.2.1 Mục tiêu của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty 31 2.2.2 Các công cụ truyền thông marketing trực tuyến mà công ty sử dụng 31 2.2.3 Hoạt động truyền thông trực tuyến bằng kênh facebook 31 2.2.4 Hoạt động truyền thông trực tuyến bằng kênh Email 35 2.2.5 Hoạt động truyền thông trực tuyến qua website 36 2.3 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty 38 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập ) 38 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 40 2.3.2.1 Nguồn thông tin biết đến công ty 40 2.3.2.2 Lí do khách hàng lựa chọn công ty 41 2.3.2.3 Hoạt động marketing mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất 41 2.3.2.4 Các hoạt động của công ty mà khách hàng biết đến 42 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined. 2.3.4 Đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông qua facebook 42 2.3.5 Đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông qua Email marketing 43 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông qua Website 44 2.4 Tóm tắt chương 2 46 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CONNECTTrường TRAVEL HUE Đại học Kinh tế Huế 47 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển các hoạt truyền thông marketing trưc tuyến của công ty Connect Travel Hue 47 3.2 Giải pháp cho hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty 47 3.2.1 Kế hoạch truyền thông marketing trực tuyến cho tháng 6, tháng 7 năm 2020 47 3.2.2 Giải pháp cho website connecttrael.vn 48 3.2.3 Giải pháp cho trang fanpage Connect Travel 48 vi
  10. 3.2.4 Giải pháp cho hoạt động email marketing 48 3.2.5 Giải pháp đối với lãnh đạo công ty Connect Travel Hue 49 3.3 Tóm tắt chương 3 50 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 1. Kết luận 51 2. Kiến nghị 51 3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  11. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin và đặc biệt là hệ thống internet đã mở ra cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng một phương thức quảng bá hiệu quả, đó là phương thức truyền thông marketing trực tuyến. Truyền thông marketing trực tuyến là hình thức mà doanh nghiệp sử dụng các công cụ công nghệ để truyền đạt thông tin trong môi trường trực tuyến, khác với các cách thức truyền thông truyền thống như phát tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo dọc đường truyền thông marketing trực tuyến thông qua kết nối internet sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo thông tin chuyển tải tới đúng đối tượng khách hàng cụ thể. Truyền thông marketing trực tuyến có khả năng triển khai nhanh, giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả chiến dịch truyền thông một cách dễ dàng. Việc thực hiện các hoạt động truyền thông marketing trưc tuyến đóng góp rất lớn trong chiến lược phát triển, kinh doanh của doanh nghiệp, bên cạnh đó còn giúp doanh nghiệp duy trì hình ảnh thương hiệu và phát triển văn hóa doanh nghiệp.(Hiền Trần, 2018) Công ty Connect Travel Hue đã và đang thực hiện nhiều hình thức quảng bá, truyền thông thương hiệu để tiếp cận khách hàng bằng cách sử dụng các kênh trực tuyến như facebook Ads, google Ads, website, email marketing .việc truyền tải hình ảnh và các thông điệp thông qua sử dụng internet đang được thực hiện, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao, các thông tin về sản phẩm, các dịch vụ tour du lịch cũng như hình ảnh thương hiệu Connect Travel Hue đến khách hàng chưa được thực hiện một cách hiệu quả nhất, thể hiện qua việc tương tác và đặt hàng trên internet còn rất thấp, cho thấyTrường các hoạt động này Đại vẫn còn thọcồn tại sự bKinhất cập, hạn ctếhế trong Huế cách thực hiện. Bên cạnh đó, công ty luôn ưu tiên hàng đầu cho sự phát triển về truyền thông thương hiệu, nhất là các hoạt động về truyền thông marketing trực tuyến. Nhận thức được tầm quan trọng của truyền thông marketing trực tuyến và các vấn đề đang tồn tại của hoạt động này tại công ty nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty Connect Travel Hue” để làm khóa luận tốt nghiệp đại học. 1
  12. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty Connect Travel Hue, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động này tại công ty trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về truyền thông và truyền thông trực tuyến - Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông trực tuyến của công ty Connect Travel Hue - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến của công ty 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Để tài tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing trực tuyến mà công ty Connect Travel Hue đã thực hiện Đối tượng khảo sát/ phóng vấn: Bao gồm nhân viên và khách hàng, những người sử dụng dịch vụ du lịch của công ty Connect Travel Hue. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Do những hạn chế về điều kiện và nguồn lực, nghiên cứu chú trọng vào phân tích việc thực hiện các hoạt động truyền thông trực tuyến của công ty trên 3 công cụ chủ yếu là website, facebook và email. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty Connect Travel Hue và các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở tổng hợp và phân tích số liệu phản ánhTrường tình hình hoạt đ ộngĐại truyền họcthông củ a Kinhcông ty trong tế giai đoHuếạn từ năm 2017- 2019 và các số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng từ ngày 07/01/2020 đến 30/03/2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Nguồn tài liệu thứ cấp bên trong công ty: 2
  13. Các số liệu, thông tin như doanh thu, lợi nhuận, kế hoạch kinh doanh .được thu thập từ phòng kinh doanh, phòng tài chính, bộ phận marketing tại công ty Connect Travel Hue từ năm 2017 đến năm 2019. Các nhận xét, đánh giá của khách hàng trên các kênh truyền thông như website của công ty, trên trang mạng xã hội facebook, thư điện tử email. Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các nhân viên trong công ty để có những đánh giá tổng thể, khách quan về tình hình công ty, đặc biệt về các hoạt động truyền thông đã thực hiện nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu. Nguồn tài liệu thứ cấp bên ngoài công ty: Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu thông qua sách, báo, giáo trình, các khóa luận tốt nghiệptrường đại học Kinh Tế, các tài liệu về luật du lịch, hoạt động kinh doanh lữ hành và thông qua internet để tìm kiếm các dữ liệu liên quan đến hình thức truyền thông trực tuyến, các công cụ truyền thông, các lí thuyết về sự tiếp nhận thông tin truyền thông của khách hàng, làm cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi, sử dụng thang đo để tiến hành việc điều tra khách hàng. 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Thu thập số liệu bằng cách điều tra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại văn phòng công ty, các hướng dẫn viên du lịch của công ty.Sử dụng các câu hỏi mở để thực hiện việc phỏng vấn rồi tiến hành ghi chép các thông tin có giá trị phục vụ cho nghiên cứu. Lấy ý kiến từ nhân viên công ty về tình hình thực tiễn, định hướng phát triển của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty trong thời gian tới để làm cơ sở cho việc tiến hành xây dựng bảng hỏi và khảo sát khách hàng. KhảTrườngo sát lấy ý kiến từ cácĐại khách hànghọcđã và Kinhđang sử dụ ngtế các dHuếịch vụ du lịch của công ty thông qua thiết kế và phát bảng hỏi điều tra. Thực hiện việc phỏng vấn thử 10 khách hàng xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từ ngữ trong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay không, từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn chính thức. Đối với các tour du lịch không tham gia được thì thông qua các anh/ chị hướng dẫn viên và đội ngũ sale của công ty để thực hiện việc khảo sát. Quá trình khảo sát khách hàng diễn ra từ ngày 23/02/2020 đến ngày 3
  14. 06/03/2020, tham gia chủ yếu vào các tour đoàncùng với các anh/chị nhân viên, phỏng vấn trực tiếp khách hàng của công ty tham quan các địa điểm du lịch ở Huế và khảo sát thông qua các anh/chị hướng dẫn viên ở các tour DMZ (Quảng Trị), tour Đà Nẵng – Hội An vì không tham gia được. Phương pháp chọn mẫu: Trong nghiên cứu này, sử dụng phép chọn mẫu không lặp, với yêu cầu mức độ tin cậy là 95%, và sai số chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu. Công thức mẫu theo Cochran (1977) như sau: ∝ . . 1 Trong đó: n: Kích thước mẫu. : Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1- α). Với mức ý nghĩa α = 0,05, thì độ tin∝⁄ cậy (1-α) = 0,95 nên = 1,96. : tỷ lệ tổng thể. ∝⁄ : sai số mẫu cho phép, ε = 0,1 (ε = 10%). m b c m u là l n nh l n an toàn nh t thì Để đả ảo kíchε thướ ẫ ớ ất và được ước lượng có độ ớ ấ phải đạt cực đại. Tức là p phải nhận giá trị mà tại đó đạo hàm riêng của p là p’ 1= 2p – 1= 0. Do đó ta chọn = 0,5 thì = 0,5, ta có số quan sát trong mẫu theo công th c là: ứ 1 1,96 0,5 1 0,5 Để đảm bảo cho việc nghiên cứu, số mẫu đề nghị là 150%97 số mẫu theo công thức 0,1 trên, tứcTrường là số mẫu cần thự c Đạihiện điều họctra là: n = Kinh97*150% = 145,5.tế Huế Vì vậy tôi quyết định tiến hành khảo sát 146 khách hàng để phục vụ việc nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng thang đo likert 5 mức độ (1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập , 4 -Đồng ý, 5 - Rất đồng ý) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến và lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện.Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà người thực hiện khảo sát 4
  15. có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Việc lựa chọn kĩ thuật này giúp tôi có thể tiến hành phỏng vấn với bất kì khách du lịch nào của công ty, nếu người đó không đồng ý phỏng vấn thì có thể chuyến sang người khác để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Lấy mẫu thuận tiện được dùng để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng, hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. 4.2 Kĩ thuật phân tích và xử lí số liệu Đối với dữ liệu thứ cấp: Sau khi tiến hành thu thập các dữ liệu, tiến hành việc kiểm tra, xác minh tính chính xác của dữ liệu, sau đó phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã kiểm tra để lấy làm cơ sở phục vụ cho việc nghiên cứu. Đối với dữ liệu sơ cấp: Số liệu thu thập sẽ được tổng hợp, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá các đặc điểm của mẫu điều tra như giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std Deviation) của các biến quan sát. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng 0,6 Trường Đại học Kinh tế Huế 5
  16. 5. Quy trình nghiên cứu nh v Xác đị ấn đề Cơ sở lí thuyết và thực tiễn nghiên cứu Xây dựng mô hình nghiên cứu Phỏng vấn các Ph ng v n th ỏ ấ ử nhân viên Bảng hỏi chính thức Phỏng vấn chính thức Xử lý, phân tích Hoàn thiện báo cáo Trường Đại học Kinh tế Huế 6
  17. Sau khi xác định đề tài, tác giả tiến hành tìm hiểu các lí thuyết liên quan để làm cơ sở cho việc nghiên cứu, thực hiện phỏng vấn các nhân viên trong công ty để có thêm nguồn dữ liệu, qua đó có những đánh giá, nhận xét để tiến hành khảo sát khách hàng bằng việc xây dựng và phát bảng hỏi điều tra, xử lí số liệu thu thập được trên SPSS 20 và hoàn thiện nghiên cứu. 6. Bố cục đề tài: PHẦN I: MỞ ĐẦU PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lí thuyết về truyền thông marketing trực tuyến trong nghành kinh doanh lữ hành Chương 2: Phân tích hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại công ty Connect Travel Hue Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại công ty Connect Travel Hue PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế 7
  18. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG NGHÀNH KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Truyền thông Marketing 1.1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler (2002), truyền thông marketing là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp củng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Truyền thông marketing còn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc tiến (Marketing promotion), là một trong 4 thành tố của marketing mix. 1.1.2 Vai trò của hoạt động truyền thông marketing Theo Lưu Đan Thọ (2016) thì truyền thông marketing là một thành tố quan trọng có vai trò hỗ trợ đắc lực cho các chiến lược marketing khác.Thông qua chiến lược truyền thông marketing, doanh nghiệp thông tin cho những khách hàng tiềm năng biết được những lợi thế, công dụng, giá trị, lợi ích của sản phẩm mang lại cho ngườu tiêu dùng. Do vậy, chiến lược truyền thông marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số của các sản phẩm hiện tại, tạo ra sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm mới, và xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần cần phải kết hợp chiến lược truyền thông với các thành tố khác của marketing hỗn hợp để tạo ra hiệu quả tổng hợp.Truyền thông marketing cũng giúp cho doanh nghiệp quảng bá thương hiệu. 1.1.3 Các công cụ truyền thông marketing CácTrường nhà marketing s ửĐạidụng các họccông cụ truyKinhền thông marketing tế Huế để giao tiếp với khách hàng và các bên liên quan. Hoạt động truyền thông marketing là sự phối hợp giữa quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và bán hàng cá nhân.( Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015) 1.1.3.1 Quảng cáo 8
  19. Là hình thức giới thiệu và truyền thông đại chúng về ý tưởng, sản phẩm, dịch vụ do một cá nhân hay tổ chức chi tiền để thực hiện.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015). Là hình thức giao tiếp phi cá nhân nhằm cổ vũ cho sản phẩm, doanh nghiệp hay tổ chức thông qua phương tiện in (báo, tạp chí), phát sóng (đài phát thanh, truyền hình), mạng truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, không dây), phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm, băng video, website) và phương tiện truyền thông hiển thị (biển quảng cáo, bảng hiệu, áp phích). 1.1.3.2 Khuyến mãi Là các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm, dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho trung gian và khuyến mãi cho lực lượng bán hàng.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015). 1.1.3.3 Quan hệ công chúng Là việc xây dựng mối quan hệ tốt bằng cách giành lấy thiện cảm từ giới công chúng, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tích cực, xử lí những tin đồn, câu chuyện và sự kiện bất lợi của doanh nghiệp.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015). 1.1.3.4 Marketing trực tiếp Là những mối liên kết trực tiếp với từng khách hàng mục tiêu đã đươc lựa chọn cẩn thận để có thể vừa thu được phản hồi lập tức, vừa nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015). 1.1.3.5 Bán hàng cá nhân Là việc lực lượng bán hàng tiếp xúc trực tiếp nhằm mục đích bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng. (Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015). 1.2 TruyTrườngền thông marketing Đại trực tuy họcến Kinh tế Huế 1.2.1 Khái niệm Theo Đặng Thanh Minh (2014): Truyền thông marketing trực tuyến là hoạt động truyền tải, lan tỏa thông tin một cách trực tiếp hay gián tiếp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, bản thân doanh nghiệp tới khách hàng thông qua giao thức internet, nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ và mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 9
  20. Vai trò của truyền thông marketing trực tuyến: Nhờ sự phát triển vượt bật về công nghệ internet, truyền thông marketing đã đem sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp đến với khách hàng gần hơn bao giờ hết, và trở thành một kênh marketing mà bất cứ doanh nghiệp nào củng muốn xây dựng (Đặng Thanh Minh 2014). Truyền thông marketing trực tuyến giúp cho quá trình chia sẽ, trao đổi thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên đơn giản hơn bao giờ hết với rất nhiều phương thức giao tiếp qua các kênh khác nhau như: email, mạng xã hội, .Doanh nghiệp và khách hàng có thể trực tiếp hay gián tiếp trao đổi với nhau bỏ qua các giới hạn về khu vực địa lí, thời gian Truyền thông marketing trực tuyến còn giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí về marketing truyền thống và tăng hiệu quả công việc. Sự kết nối internet giúp cho thông điệp của doanh nghiệp đến được với số lượng khách hàng lớn trong khi chỉ cần ít nhân lực. Với truyền thông marketing trực tuyến thì rào cản về không gian và thời gian đã được loại bỏ. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp vẫn hiện hữu 24/7. Khách hàng của doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu, khách hàng có thể dễ dàng nhận biết thông tin về doanh nghiệp mọi lúc. Truyền thông marketing trực tuyến đòi hỏi một chi phí không lớn như các hình thức marketing khác, là một phương pháp hữu hiệu để các doanh nghiệp nhỏ biết tận dụng cơ hội để mở rộng thị phần. 1.2.2 Các công cụ truyền thông marketing trực tuyến Theo Đặng Thanh Minh (2014) thì các công cụ truyền thông marketing trực tuyến baoTrường gồm quảng cáo trĐạiực tuyế n,học email marketing, Kinh marketing tế Huếthông qua công cụ tìm kiếm SEM, mạng xã hội và website. 1.2.2.1 Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến là một hình thức quảng bá sử dụng môi trường internet để đưa ra thông điệp marketing đến khách hàng mục tiêu nhằm làm tăng doanh thu cũng như tăng độ nhận diện cho thương hiệu. Ưu điểm quảng cáo trực tuyến: 10
  21. Khả năng nhắm chọn mục tiêu quảng cáo Nhà quảng cáo trên mạng có rất nhiều khả năng nhắm chọn mới.Họ có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia hay khu vực địa lý cũng như họ có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho tiếp thị trực tiếp. Họ cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp. Phân khúc thị trường rõ ràng: mỗi website hay công cụ trên internet đều có những đối tượng sử dụng nhất định. Việc khảo sát thông tin người sử dụng được thực hiện khá đơn giản và đáng tin cậy, giúp các doanh nghiệp định hướng chính xác con đường ngắn nhất dẫn đến khách hàng tiềm năng của mình. Khả năng theo dõi Các nhà tiếp thị trên mạng có thể theo dõi hành vi của người sử dụng đối với nhãn hiệu của họ, tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm của những khách hàng triển vọng và ghi nhận phản ứng khách hàng. Tính linh hoạt và khả năng phân phối Một quảng cáo trên mạng được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm. Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ bỏ bất cứ lúc nào. Nhà quảng cáo có thể theo dõi tiến độ quảng cáo hàng ngày, xem xét hiệu quả quảng cáo ở tuần đầu tiên và có thể thay thế quảng cáo ở tuần thứ hai nếu cần thiết. Điều này khác hẵn kiểu quảng cáo trên báo chí, chỉ có thể thay đổi quảng cáo khi có đợt xuất bản mới, hay quảng cáo tivi với mức chi phí rất cao cho việc thay đổi quảng cáo thường xuyên. Tính tương tác Mục tiêu của nhà quảng cáo là gắn khách hàng triển vọng với nhãn hiệu hoặc sản phẩm củTrườnga họ. Điều này có Đại thể thực học hiện hiệu Kinh quả trên mạ ngtế vì kháchHuế hàng có thể tương tác với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và có thể mua nếu thỏa mãn Sự hỗ trợ của công nghệ mới Tận dụng những tính chất của công nghệ số hóa, các nhà quảng cáo có thể tạo những mẫu quảng cáo sống động, sáng tạo bởi tính chất không giới hạn phương pháp quảng cáo trực tuyến. Càng sáng tạo, các doanh nghiệp càng có nhiều cơ may thu hút sự chú ý của khách hàng. 11
  22. Chi phí hợp lí Doanh nghiệp có thể kiểm soát chi phí của mình một cách tối ưu: chi phí bỏ ra là bao nhiêu và đánh giá kết quả mạng lại ngay sau khi kết thúc chiến dịch như khi sử dụng đặt banner, SEO hay google Adwords Nắm được các thông tin này, các doanh nghiệp sẽ cân nhắc trước khi đưa ra quyết định lựa chọn hình thức cho chiến dịch quảng cáo. 1.2.2.2 Email marketing Email marketing được định nghĩa là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Ưu điểm: Tính hiệu quả về mặt chi phí Một chiến dịch email marketing có thể đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Một trong những lợi ích quan trọng nhất của email marketing là tính hiệu quả về mặt chi phí. Không có một hình thức marketing trực tiếp nào có chi phí rẻ bằng email marketing. Một cuộc nghiên cứu vào năm 2005 được tiến hành bởi Winterberry Group đã chỉ ra rằng với mỗi đồng đô-la chi cho email marketing, doanh nghiệp sẽ thu được 15.5 đô-la doanh thu. Ngoài ra, còn nhiều số liệu liên quan cũng chỉ ra rằng email marketing có chỉ số ROI cao hơn hình thức marketing qua điện thoại, gửi thư trực tiếp, radio hay bảng hiệu quảng cáo Hệ thống gửi thông điệp email nhanh Email còn có ưu điểm là hệ thống có thể gửi thông điệp email rất nhanh và có thể tiếp cận khách hàng ở những địa điểm thuận tiện nhất cho việc giao tiếp. Theo dõi được kết quả của chiến dịch một cách hiệu quả MộTrườngt trong những ưu điĐạiểm vượt trhọcội khi tiế nKinh hàng một chi tếến d ịchHuế email marketing đó chính là có thể theo dõi được kết quả của các chiến dịch này, có thể biết được mỗi cú nhấp chuột đến website công ty đến từ khách hàng nhận được email và có thể biết được các số liệu thống kê bao nhiêu khách hàng đã đọc email, họ đọc email bao nhiêu lần và khách hàng có bắt đầu mua hàng hay không Không có một hình thức marketing hay quảng cáo nào có thể đem đến cho người dùng những số liệu thống kê có chiều sâu như email marketing. Những số liệu thống kê từ email marketing tỏ ra vô 12
  23. cùng quý giá, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng đồng đô-la bỏ ra trong các chương trình xúc tiến thương mại của doanh nghiệp. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng và thông qua email, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng tiềm năng những thông tin hữu ích.Dần dần, doanh nghiệp sẽ chiếm được lòng tin và chỗ đứng nhất định trong tâm trí khách hàng. 1.2.2.3 Marketing thông qua công cụ tìm kiếm – SEM SEM là viết tắt của thuật ngữ Search Engine Marketing tạm dịch là marketing trên công cụ tìm kiếm. Khi mà người tiêu dùng sử dụng internet ngày càng nhiều thì hành vi mua hàng của họ cũng thay đổi theo, họ thường có xu hướng tìm hiểu và so sánh nhiều thông tin trên mạng hơn đặc biệt là qua công cụtìm kiếm của google thì đó cũng là lúc SEM thể hiện được vai trò và tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch quảng cáo. SEM bao gồm hai thành phần chính đó là SEO và PPC. SEO: Là thuật ngữ viết tắt của Search Engine Optimization tức là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng website lên vị trí cao nhất trong các kết quả tìm kiếm của người dùng trên công cụ tìm kiếm thông qua cách mà các doanh nghiệp xây dựng cấu trúc website như thế nào, cách doanh nghiệp biên tập và đưa nội dung vào trang web, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong website v.v Ưu điểm lớn nhất của SEO đó chính là nếu website của doanh nghiệp được xếp trong top kết quả tìm kiếm của google thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ rất cao mặc dù doanh nghiệp không phải trả phí và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường (kết quả của SEO) hơn chứ không phải là quảng cáo (kết quả của PPC). PPC:Trường Thuật ngữ viết tắĐạit của Pay họcPer Click hayKinh tạm dịch làtế trả tiHuếền theo click. Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên internet cũng có tên gọi khác đó là quảng cáo google adwords.Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên top dễ dàng mà không mất nhiều thời gian từ đó tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh chóng. Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi cú click vào mẫu quảng cáo. 13
  24. 1.2.2.4 Mạng xã hội Mạng xã hội là một ứng dụng giúp kết nối mọi người ở bất cứ đâu, là bất kỳ ai thông qua dịch vụ internet, giúp người dùng có thể chia sẻ những sở thích và trao đổi những thông tin cần thiết với nhau.Mạng xã hội dành cho mọi đối tượng sử dụng, không phân biệt giới tính, độ tuổi, vùng miền Người dùng có thể liên kết với nhau dù họ ở bất cứ đâu, chỉ cần có internet. (Wikipedia) Truyền thông qua mạng xã hội (Social media) là thuật ngữ chỉ cách thức truyền thông sử dụng nền tảng các dịch vụ trực tuyến (các trang web trên internet), có thể là dưới hình thức của các mạng xã hội giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân (MySpace, Facebook, Twitter, Google + .) hay các mạng chia sẻ những tài nguyên cụ thể (tài liệu – Scribd, ảnh – Flickr, video – YouTube ). Do có tính chất đối thoại, loại hình truyền thông này cho phép người dùng bình luận, trao đổi ý kiến. Từ đó, các tin tức có thể được chia sẻ và lan truyền nhanh chóng. Lợi ích của truyền thông qua mạng xã hội: Thứ nhất: truyền thông mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp là tính lan truyền rộng lớn. Với hoạt động này, thông tin được cập nhật liên tục, không giới hạn về số lượng và thời gian gửi. Hơn nữa, ngay khi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được đăng lên các trang mạng xã hội, chúng sẽ được lan truyền và chia sẻ bởi hành triệu cư dân mạng một cách nhanh chóng. Thứ hai: truyền thông mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp chính là tiết kiệm chi phí. Hiện nay, việc sử dụng mạng xã hội không chỉ còn là xu hướng mà đã trở thành thói quen không thể thiếu với những người sử dụng. Nếu doanh nghiệp biết tận dụng điều đó, xây dựng chiến lược rõ ràng, phân tích thị tường và đối tượng khách hàng cụ thể thì chắc chắn hiệu quả của marketing qua mạng xã hội sẽ không thua kém bất cứ phươngTrường thức quảng cáoĐại truyề n họcthống nào.V Kinhới một chi phítế không Huế hề lớn, nếu có hướng đi đúng đắn, quảng cáo của doanh nghiệp sẽ xuất hiện một cách rộng khắp và đem lại hiệu quả tối ưu. Thứ ba: truyền thông mạng xã hội có độ tương tác cao. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp nhận ý kiến phải hồi từ khách hàng, cùng thảo luận và chia sẽ những vấn đề với cộng đồng, thực hiện các cuộc thăm dò hoặc giải đáp các thắc mắc một các nhanh chóng, từ đó doanh nghiệp có thể kiểm soát được tối đa các vấn đề có thể phát sinh. 14
  25. Các mạng xã hội phổ biến hiện nay: Faceook Facebook là một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối nhau, sự kết nối không bị cản trở bởi khoảng cách địa lý.Facebook là một ứng dụng web, app được cài đặt trên máy tính, điện thoại hoặc tablet.Chỉ cần có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet thi bất kỳ ai, bất kỳ đang ở đâu đều có thể sử dụng được mạng xã hội này. Facebook được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để phục vụ mục đích kinh doanh, quảng bá, Thông thường các doanh nghiệp thường xây dựng các fanpage để thực hiện các chiến lược marketing trên mạng xã hội Facebook. Theo thống kê từ datareportal.com (tháng 10/2019), Facebook đang là trang web thứ 3 có lượt truy cập toàn cầu nhiều nhất sau Google và Youtube Youtube Youtube là một trang web chia sẽ video, là nơi người dùng có thể tải lên hoặc tải về máy tính hay điện thoại và chia sẽ các video clip, làtrang chia sẻ video lớn nhất thế giới và được xếp hạng 2 trang phổ biến toàn cầu.(Wikipedia). Lợi ích của Youtube: Thứ nhất: Chi phí thấp: Các tài khoản Youtube đều được đăng ký một cách dễ dàng và không tốn phí. Thứ 2: Khả năng lưu trữ: Bất kì đoạn video nào được đăng tải lên Youtube đề được lưu lại vĩnh viễn cho tới khi chủ tài khoản có nhu cầu xoá bỏ. Thứ 3: Khả năng chia sẻ: Youtube cho phép người dùng có thể copy đường link của tất cả các video để chia sẻ tới bạn bè, người thân thông qua các mạng xã hội khác, email, hay tin nhắn. Mặt khác, nội dung và chất lượng video vẫn được đảm bảo trong quá trìnhTrường truyền tải. Đại học Kinh tế Huế Thứ 4: Khả năng tương tác: Youtube có tính năng giúp mọi người có thể bình luận, gắn thẻ (tag) để người dùng có thể thông báo hay mời bạn bè cùng vào xem. Bên cạnh đó, Youtube cũng có chức năng bảo vệ quyền riêng tư khi người dùng hoàn toàn có khả năng đặt chế độ chỉ chia sẻ cho một số bạn bè nhất định hoặc chỉ riêng họ mới có khả năng xem và bình luận một đoạn videonào đó. 15
  26. Instagram Instagram là một phần mềm chia sẻ ảnh miễn phí cho phép người dùng chụp ảnh trên điện thoại của mình, thêm các bộ lọc hình ảnh, và sau đó chia sẻ trên nhiều mạng xã hội khác nhau, kể cả instagram. Những bức ảnh chụp được sẽ có dạng hình vuông với tỉ lệ 4:3 thường được dùng trong các thiết bị di động. Bên cạnh chức năng chỉnh sửa ảnh/video miễn phí, instagram còn cho phép người dùng chia sẻ ảnh một cách rộng rãi thông qua chính instagram và liên kết tới các mạng xã hội khác. Khi đăng tải những bức ảnh hay đoạn video, người dùng có thể đính kèm những đoạn mô tả phù hợp theo ý thích, đặc biệt instagram còn có tính năng đánh dấu (tag) và hashtag (#) nhằm tăng khả năng lan truyền trong cộng đồng mạng. 1.2.2.5 Website Website (tạm dịch là "Trang mạng"), còn gọi là trang web, là một tập hợp các trang web con, bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash v.v website chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ lưu trữ trên các máy chủ chạy online trên đường truyền World Wide của internet. Website được phát minh và đưa vào sử dụng vào khoảng năm 1990, 1991 bởi viện sĩ Viện Hàn lâm Anh Tim Berners-Lee và Robert Cailliau (Bỉ) tại Cern, Geneva, Switzerland. Ngày nay, thuật ngữ website được sử dụng rất phổ thông, mọi người đều có thể truy cập một website ở bất kì đâu khi có kết nối internet hoặc có kết nối sóng di động.Với các doanh nghiệp, cá nhân thường xuyên tương tác với cộng đồng online thì website là công cụ tốt nhất và duy nhất giúp họ quảng bá hình ảnh, sản phẩm, thông tin của mình. 1.2.3 ĐánhTrường giá hoạt động truyĐạiền thông học marketing Kinh trực tuyế ntế Huế Truyền thông marketing liên quan đến việc nhận diện đối tượng mục tiêu và xây dựng chương trình truyền thông hài hòa, thống nhất giữa các bộ phận để thu được phản ứng mong muốn từ đối tượng mục tiêu. Sau khi thực hiện các chương trình truyền thông, nhà marketing cần đánh giá xem những trải nghiệm truyền thông có tác động ra sao ở mỗi giai đoạn khác nhau trong quá trình mua của khách hàng. Qua đó 16
  27. doanh nghiệp có thể phân bổ ngân sách hiệu quả và thích đáng hơn.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015). 1.2.3.1 Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPIs KPI - tiếng anh là Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng của công ty hay doanh nghiệp, cá nhân. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có các chỉ số KPI khác nhau để đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan của mỗi bộ phận đó. (Mai Chí Trung, 2019). Để giá hiệu quả của một chương trình truyền thông trực tuyến theo các kênh triển khai thì KPIs chính là một thước đo hiệu quả. Bảng 1.1 Chỉ số KPIs cho các hoạt động marketing trực tuyến Hoạt động Chỉ số KPI - Từ khóa SEO có bao nhiêu lượng tìm kiếm/ tháng. - Vị trí xếp hạng từ khóa SEO thay đổi như thế nào trên công cụ tìm kiếm so với trước khi SEO. - Lượng truy cập website thông qua tìm kiếm google ứng với từ khóa SEO là bao nhiêu/ngày/tháng. SEO - Tỷ lệ khách truy cập mới, khách truy cập cũ quay lại website là bao nhiêu - Số trang xem/truy cập là bao nhiêu. - Thời gian khách hàng lưu lại trên website trung bình là bao lâu. - Tỷ lệ chuyển đổi mua hàng là bao nhiêu. - Thời gian tải website là bao nhiêu. - Thứ hạng Alexa website thay đổi như thế nào so với thời điểm trước khi làm SEO - Chỉ số Page Rank website thay đổi như thế nào so với trước khi làm SEO Trường- Độ phủ website Đại trên môi họctrường internet Kinh như thế nàotế so Huếvới trước khi làm SEO (số lượng backlink, chất lượng backlink) - Lượng dữ liệu thu thập được của khách hàng hàng ngày/tháng - Lượng email còn hoạt động trên tổng số email thu thập được Email - Lượng email gửi thành công trên tổng số email đã gửi marketing - Lượng email và hộp thư đến, vào hộp spam trên tổng số email đã gửi - Lượng email được mở trên tổng số email đã gửi 17
  28. - Lượng truy cập vào đường linh được đính kèm ở email - Lượng người từ chối nhận email - Lượng chuyển dổi thành khách hàng khi truy cập vào website - Có bao nhiêu bạn bè trong vòng kết nối tài khoản cá nhân Mạng xã hội - Có bao nhiêu người theo dõi trang Google + Google + - Mức độ tương tác các thông điệp trên Google + như thế nào (+1, share, comment) Truyền thông - Lượng truy cập website đến từ google + là bao mạng xã hội nhiêu/ngày/tháng - Mức độ tương tác của khách hàng với bài viết Mạng xã hội - Tốc độ tăng like mỗi ngày/tháng facebook - Số lượng đơn hàng từ trang fanpage mỗi ngày/tháng - Số lượng truy cập đến website từ facebook - Lượng chuyển đổi truy cập thành khách hàng - Số người đăng kí theo dõi kênh Mạng xã hội - Những mạng xã hội mà kênh youtube liên kết Youtube - Mức độ tương tác trên kênh youtube (like, share, comment) - Lượng truy cập đến website từ kênh youtube - Chi phí cho mỗi cú click chuột - Lượng tìm kiếm của từ khóa chạy quảng cáo mỗi tháng Quảng cáo Quảng cáo - Số lần hiển thị quảng cáo trong ngày Google - Vị trí quảng cáo trên top tìm kiếm Adwords - Điểm chất lượng quảng cáo - Tỉ lệ chuyển đổi - Tỷ lệ click mua hàng từ quảng cáo - Ngân sách mỗi ngày cho quảng cáo Quảng cáo - Mức độ hiển thị quảng cáo mỗi ngày Trườngfacebook Đại- Mức đ ộhọctăng like/ tKinhổng số lần hiể ntế thị m ỗHuếi ngày - Mức độ tương tác với thông điệp quảng cáo (dùng cho quảng cáo tương tác) (Nguồn: CRMVIET) Cách đo lường chỉ số KPIs trong hoạt động truyền thông marketing trực tuyến: Đối với hoạt động SEO: 18
  29. Rank từ khóa: Các KPIs bao gồm số lượng từ khóa, Top từ khóa (top 3, top 10) Tỉ lệ website leads: Trong số những khách hàng truy cập vào website thì liệu có bao nhiêu người chuyển đổi và trở thành leads Tỉ lệ chuyển đổi (Conversion Rate - CR) = Tổng số mục tiêu đạt được/ tổng số truy cập vào website Lợi nhuận ròng trên đầu tư (ROI) = Lợi nhuận thu được/ tổng chi phí dự án SEO Đối với quảng cáo và truyền thông mạng xã hội Đo tỉ lệ tương tác (Engagement): Mức độ yêu thích, tương tác hay bao nhiêu người dùng thấy được thông điệp và tương tác với thương hiệu Độ tiếp cận (Reach): Bao nhiều người thấy được nội dung truyền tải và mức độ biến động như thế nào. Referral Traffic: Mức độ ổn định của sự tương tác Influence (Tầm ảnh hưởng): Là một thước đo quan trọng cần theo dõi khi social có lượng follower lớn, influence cho phép xem nhanh tình hình của social như thế nào so với đối thủ cạnh tranh. (Nguồn: CRMVIET) 1.3 Kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.3.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.3.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành Dịch vụ lữ hành du lịch bao gồm các dịch vụ được cung cấp bởi các khách sạn và nhà hàngTrường (bao gồm dịch v ụĐạiăn uống), học các đại lí Kinhlữ hành và đi tếều hành Huế chương trình du lịch, hướng dẫn du lịch và các dịch vụ khác liên quan. (Tổ chức thương mại thế giới WTO) Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch nhằm mục đích sinh lợi. (Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH). 19
  30. Ở Việt Nam, theo quy định của pháp luật: Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản riêng, có trụ sở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. 1.3.1.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành được phân loại thành: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.(Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH) Doanh nghiệp lữ hành quốc tế kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế được kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa. Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chỉ được kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, trừ trường hợp điều ước quốc tế mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên có quy định khác. Doanh nghiệp lữ hành nội địa kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa phục vụ khách du lịch nội địa. 1.3.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.3.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa bao gồm: Là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật về doanh nghiệp Kí quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tại ngân hàng Người phụ trách kinh doanh lữ hành phải tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên nghành Trườngvề lữ hành, trường Đạihợp tốt nghi họcệp trung Kinh cấp trở lên chuyêntế Huế nghành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch nội địa.(Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH). 1.3.2.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm: Là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật về doanh nghiệp Kí quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế tại ngân hàng 20
  31. Người phụ trách kinh doanh lữ hành phải tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên nghành về lữ hành, trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên nghành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch quốc tế.(Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH). 1.3.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó chính là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm 4 nội dung như sau: - Nghiên cứu thị trường và tổ chức các chương trình du lịch Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách, nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường, đối thủ cạnh tranh .trên cơ sở đó, tiến hành sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn, việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình gồm 4 bước sau: Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng vớiTrường các đối tác cung cấpĐại dịch vụ. học Kinh tế Huế Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan ) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để 21
  32. có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng. Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến. - Quảng cáo và tổ chức bán Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của chương trình du lịch. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng . - Tổ chức thực hiện chương trình theo hợp đồng đã kí kết Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác. - Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinhTrường còn tồn tại, tiến hànhĐại rút kinh học nghiệ mKinh về thực hiệ ntế hợp đHuếồng.Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau 22
  33. khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo. 1.4 Truyền thông trực tuyến và kinh doanh du lịch tại Việt Nam Tổ chức Du Lịch Thế giới nhận định, sự thay đổi đời sống xã hội cùng với cuộc cách mạng công nghệ là yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch trong những năm gần đây. Sự gia tăng mạnh mẽ của tầng lớp khách lẻ và khách thế hệ trẻ (những người sinh trong giai đoạn 1980-2000) sử dụng dịch vụ của các đại lý du lịch trực tuyến đã làm thay đổi đáng kể thị trường du lịch. Hãng Google và tập đoàn Temasek Holdings Singapore dự đoán quy mô của du lịch trực tuyến tại khu vực Đông Nam Á sẽ tăng mạnh từ 21,6 tỷ USD năm 2015 lên 89,6 tỷ USD vào năm 2025. Trong đó, du lịch trực tuyến tại Việt Nam chiếm 10%, tương đương 9 tỷ USD. Về truyền thông, theo khảo sát của Tổng cục Du lịch về tác động của các kênh thông tin đến hành vi tiêu dùng, khách du lịch thường sử dụng 5 - 6 kênh thông tin để chọn sản phẩm, nhà cung cấp, gồm thông tin truyền miệng (79%), website (71%), ý kiến chuyên gia trên internet (63%), mạng xã hội (63%), 31% khách hàng tin vào những người quen biết, 28% các ý kiến tích cực trên mạng xã hội tác động đến quyết định tiêu dùng. Khảo sát trên cho thấy tiềm năng xúc tiến, quảng bá du lịch qua e – marketing là rất lớn, nếu được ứng dụng thích hợp. 1.5 Các nghiên cứu liên quan đến marketing trực tuyến trong ngành kinh doanh lữ hành Năm 2017, Luận văn thạc sĩ của tác giả Võ Hoài Nam, đại học kinh tế Đà Nẵng với tiêuTrường đề “Giải pháp marketing Đại trự chọc tuyến tạ iKinh công ty Việ t tếNam HuếTravelMart” có đề cập đến những lợi ích và các công cụ để thực hiện hoạt động marketing trên internet, tuy nhiên tác giả chỉ tập trung phân tích về 7P trong marketing du lịch mà chưa có số liệu cụ thể nào về tác động của marketing trực tuyến đến công ty Việt Nam TravelMart nói riêng và kinh doanh lữ hành nói chung. Năm 2018, Trong khóa luận tốt nghiệp đại học của tác giả Nguyễn Văn Châu, trường đại học Kinh Tế Huế với đề tài “Hiệu quả hoạt động online marketing tại công 23
  34. ty cổ phần truyền thông quảng cáo và du lịch Đại Bàng” đã chỉ ra được tầm quan trọng của marketing trực tuyến đối với việc phát triển du lịch, đây cũng là đề tài cung cấp cho tác giả những thông tin hữu ích, do đó tác giả đã kế thừa và vận dụng nhiều thông tin để phục vụ cho quá trình thực hiện bài nghiên cứu này. Đề tài “Nghiên cứu hành vi tìm kiếm và lựa chọn cách thức du lịch” xét trên địa bàn thành phố Đà Nẵng của tác giả Đinh Tiên Minh và Lê Hồng Trân (Trường đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2017) đã đề cập đến hành vi tìm kiếm thông tin các địa điểm du lịch của khách hàng khi đi du lịch trên internet (86%) và tầm quan trọng của internet trong quảng bá và xúc tiến truyền thông cho các doanh nghiệp du lịch. 1.6 Tóm tắt chương 1 Chương 1 đề cập đến các lí luận về truyền thông marketing và truyền thông marketing trực tuyến, vai trò, tầm quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, các quy định của pháp luật về kinh doanh lữ hành ở Việt Nam, làm nền tảng cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu. Trường Đại học Kinh tế Huế 24
  35. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE 2.1 Tổng quan về công ty 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Thông tin chung về công ty Công ty TNHH du lịch kết nối Huế có tên quốc tế là Connect Travel Hue Company Limited, thành lập bởi Nguyễn Ngọc An, văn phòng đặt tại 17 Chu Văn An, Phường Phú Hội, thành phố Huế. Mã số thuế 3301516869, giấy phép kinh doanh được cấp ngày 17/04/2013. Địa chỉ liên hệ qua email: connecttravelhue@gmail.com hoặc qua điện thoại: 0234.3932.286 – 3932.267. Hotline: 0905.599.656 Logo Hình 2.1 Logo công ty Connect Travel Huế (Nguồn: Connect Travel Hue) 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Connect Travel Hue Công ty Connect Travel Hue được thành lập ngày 15/04/2013, là đơn vị có hơn 7 năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Du Lịch – Lữ Hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Với tầmTrường nhìn, sứ mệnh đúng Đại đắn và đưhọcợc xây d ựKinhng dựa trên nhtếững giáHuế trị cốt lõi bền vững hướng đến khách hàng, công ty đã vươn mình trở thành một trong những thương hiệu uy tín tại Huế và khu vực miền Trung. Để hướng đến sự hoàn thiện và phát triển bển vững, công ty luôn chú trọng đầu tư và sử dụng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, giàu nhiệt huyết và được đào tạo bài bản tại các trường cao đẳng, đại học có uy tín trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 25
  36. Hiện nay, bằng sự nổ lực và hướng phát triển đúng đắn, công ty đã tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, tham gia tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rất nhiều khách hàng là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc. Ngày 17/04/2013, công ty Connect Travel Hue đã được cấp giấy phép lữ hành quốc tế, thực hiện tổ chức các chương trình du lịch quốc tế như: du lịch Hàn Quốc, du lịch Nhật Bản, du lịch Thái Lan, du lịch Singapore – Malaysia, du lịch Hoa Kỳ, các chương trình du lịch châu âu, du lịch Dubai vv Tầm nhìn: Chúng tôi sẽ là công ty hoạt động “sâu”, “rộng” trong lĩnh vực hospitality và sẽ là một trong những công ty du lịch hàng đầu Việt Nam vào năm 2025, kinh doanh tốt tất cả các mảng trong ngành du lịch. Sứ mệnh: Chúng tôi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm văn hóa địa phương với giá rẻ nhất, góp phần nâng cao giá trị các địa điểm du lịch tại Việt Nam. Chúng tôi tìm mọi cách để nâng cao giá trị của đối tác với triết lý win – win. Chúng tôi miệt mài làm việc để xây dựng một thương hiệu du lịch Việt Nam mang tầm quốc tế, mọi nguồn lực sẽ tập trung đầu tư vào con người và công nghệ.Chúng tôi kinh doanh để tạo ra những điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam và cộng đồng những nơi chúng tôi đến. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty Hiện nay, công ty thực hiện 3 chức năng chủ yếu là tổ chức sản xuất, khai thác các tour du lịch và môi giới: Tổ chức sản xuất: công ty đã và đang tiếp tục xây dựng các chương trình và các tour du lịch trọng gói nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng. Khai thác: Bên cạch việc sản xuất và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm du lịch hấpTrường dẫn, công ty còn Đạikhai thác họcthêm các dKinhịch vụ khác tếnhư dHuếịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, vận chuyển để đáp ứng nhu cầu khách du lịch. Môi giới: kết nối khách hàng và các trung gian cung ứng khác, nổi bật là việc bán vé máy bay và sản phẩm của các đại lí khác. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 26
  37. Giám đốc Phó giám đốc B ph u B ph n B ph n k Bộ phận ộ ận điề ộ ậ ộ ậ ế marketing hành tour hướng dẫn toán Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty Connect Travel Hue (Nguồn: Connect Travel Hue) Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận tại công ty: - Ban giám đốc: là người trực tiếp điều hành và quản lí toàn bộ các bộ phận của công ty, đồng thời chịu trách nhiệm về mặt hành chính, pháp lý đối với những vấn đề của công ty. Ban giám đốc có chức năng xây dựng chiến lược, cung cấp tầm nhìn, sứ mệnh, và mục tiêu phát triển của tổ chức. Ngoài ra, giám đốc còn là người trực tiếp điều hành tham giá các tour du lịch quốc tế với tư cách là hướng dẫn viên. - Bộ phận sales và marketing: đây là bộ phận chủ yếu thu hút và mang lại nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty. Các nhân viên trong bộ phận này có nhiệm vụ tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, tư vấn và chăm sóc khách hàng đồng thời thực hiện quảng bá thương hiệu của công ty trên Website, các trang mạng xã hội như: Facebook, Zalo, - Bộ phận điều hành tour: là người đại diện công ty làm việc với khách hàng, nhà cung cấp, các bộ phận khác trong nội bộ công ty. Đồng thời có nhiệm vụ thiết kế chương Trườngtrình du lịch chi ti ếĐạit theo yêu học cầu của Kinhđoàn khách, theotế sátHuế và phối hợp với hướng dẫn viên, các nhà cung cấp, các bộ phận liên quan trong nội bộ nhằm giải quyết những thay đổi, phát sinh sự cố nếu có. Phân công, bàn giao đoàn cho hương dẫn viên du lịch để thực hiện chương trình du lịch của công ty. - Bộ phận hướng dẫn: Hướng dẫn viên là người trực tiếp tổ chức đón tiếp, hướng dẫn, phục vụ và giúp đỡ khách du lịch thực hiện các dịch vụ, giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch. Thông qua các bài thuyết minh, lời giới thiệu 27
  38. về các điểm đến nhằm giúp khách hàng thu nhận được các thông tin, kiến thức trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ. - Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ hạch toán trong quá trình kinh doanh của công ty. Sau đó, tiến hành báo cáo lên các ban giám đốc. Là bộ phận chịu trách nhiệm trong việc thanh toán với khách hàng, nộp thuế và lập kế hoạch tài chính cho công ty, thực hiện trả lương đối với các nhân viên. 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động Lĩnh vực hoạt động chính của công ty là kinh doanh lữ hành bao gồm xây dựng, tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, thực hiện kinh doanh các dịch vụ du lịch khác. 2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty Với phương châm “Chất lượng là ưu tiên hàng đầu”, công ty Connect Travel Hue có hệ thống danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn khi có nhu cầu. Hiện nay Connect Travel Hue đang cung cấp hai loại tour chính là: Tour trong nước và tour nước ngoài. Bảng 2. 2 Các tour du lịch nổi bật của công ty Loại Tour Tour nổi bật - Các tour có điểm đến thuộc các tỉnh thành miền Bắc như tour Tour miền Huế - Hà Nội – Hà Giang – Lũng Cú, Vịnh Hạ Long – Động Bắc Thiên Cung – Đầu Gỗ, Cố đô Hoa Lư – Tam Cóc – Hang Múa - Các tour mà điểm đến thuộc các tỉnh thành miền Trung như Tour miền DMZ tour, Động Phong Nha – Đông Thiên Đường, Huế - Bà Nà Tour trong Trung Hill nước - Các tour trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế như tour Một ngày Trường trênĐại Phá Tam học Giang, Su Kinhối khoáng nóng tế Thanh Huế Tân . Tour Miền - Các tour mà điểm đến thuộc các tỉnh thành miền Nam như tour Nam Huế - Đà Lạt – Huế, Huế - Sài Gòn – Cần Thơ – Cà Mau Tour Đoàn - Tour 1 ngày, tour 2 ngày 1 đêm, tour 3 ngày 2 đêm, tour 4 ngày 3 đêm và tour 5 ngày 4 đêm. 28
  39. - Điểm đến là các địa điểm du lịch thuộc các quốc gia khác nhau trên thế giới, Tour nước trong đó tập trung chủ yếu ở châu Á với các quốc gia như Thái Lan, Nhật Bản, ngoài Hàn Quốc, Trung Quốc . tiêu biểu có một số tour như Huế - Đà Nẵng – BăngKok – PATTAYABAY, Nam Ninh – Thiên Môn Sơn Phù Dung Cổ Trấn – Phượng Hoàng Thành – Qúy Châu, (Nguồn: Connect Travel Hue) Các dịch vụ khác Bên cạch việc bán các tour du lịch, công ty còn thực hiện kinh doanh một số dịch vụ như vé máy bay, đón tiễn khách ở sân bay, cho thuê xe, hỗ trợ tìm nhà nghĩ, khách sạn và tư vấn du lịch trực tuyến. 2.1.6 Đặc điểm lao động tại công ty Bảng 2. 3 Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2018 - 2020 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Số lượng Tỉ lệ (%) Sốlượng Tỉ lệ (%) Số Chỉ tiêu (người) (người) lượng Tỉ lệ (%) (người) 7 100 9 100 Tổng số lao động 8 100 1 14,29 3 33,33 Nam 2 25 Giới 6 85,71 6 66,67 tính Nữ 6 75 Cao 5 71,43 4 44,44 3 37,50 Trình đẳng độ 3 28,57 5 55,56 TrườngĐại học Đại học Kinh tế Huế5 62,50 (Nguồn: Connect Travel Hue) Trong giai đoạn 2018 – 2020, số lượng lao động làm việc tại văn phòng công ty không có nhiều biến động. Số lao động nữ giữ ở mức cao và ổn định với 6 người, số lao động nam có xu hướng tăng lên qua các năm. Trình độ của các lao động tại công ty đều đạt ở mức cao (100% đạt trình độ cao đẳng, đại học), trình độ ở mức đại học luôn biến động tăng (từ 28,57% lên 62,5%) thay thế cho các lao động có trình độ cao đẳng 29
  40. (từ 71,43% giảm xuống còn 37,5%), cho thấy công ty đang dần cải tiến chất lượng các nhân viên và chú trọng hơn trong việc tuyển chọn lao động làm việc. 2.1.7 Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty Bảng 2. 4 Kết quả hoạt đông kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 – 2019 ĐVT: Triệu đồng So sánh Năm Năm Năm 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 ±Δ % ±Δ % Tổng doanh thu 2326 2721 2754 395 16,98 33 1,21 Tổng chi phí 1678 2009 2024 331 19,72 15 0,75 Tổng lợi nhuận 648 712 730 64 9,88 18 2,53 (Nguồn: Connect Travel Hue) Trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019, công ty hoạt động tương đối ổn định. Doanh thu có sự tăng trưởng qua các năm, doanh thu năm 2018 tăng 16,98% so với năm 2017 và doanh thu của công ty năm 2019 đạt mức tăng trưởng 1,21% so với năm 2018. Lợi nhuận thu về từ các hoạt động kinh doanh củng tăng trưởng khá tốt trong giai đoạn này, từ năm 2017 – 2018, mức lợi nhuận tăng 9,88% và giai đoạn 2018 – 2019 lợi nhuận tăng ở mức 2,53%. Tổng chi phí có sự biến động theo xu hướng giảm qua các năm từ 2017 – 2019, cụ thể mức tăng chi phí năm 2018 so với năm 2017 là 19,72% , nhưng năm 2019 so với năm 2018 là giảm xuống còn 0,75%. Đây là một điều đáng mừng khi mà công ty đã có những biện pháp cắt giảm chi phí hiệu quả để đạt mức lợi nhuận tốt hơn. Bảng 2. 5 Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 – 2019 Trường Đại học Kinh tế HuếĐVT: Lượt khách So sánh Năm Năm Năm 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 ±Δ % ±Δ % Khách du lịch nội địa 1713 1645 1782 -68 -3,97 137 8,3 Khách du lịch quốc tế 735 1351 1239 616 83,8 -112 -8,29 Tổng lượt khách 2448 2996 3021 548 22,38 25 0,83 (Nguồn: Connect Travel Hue) 30
  41. Nhìn chung giai đoạn từ năm 2017 – 2019, tổng lượt khách du lịch của công ty có sự tăng trưởng nhẹ, tuy nhiên sự tăng trưởng diễn ra không đều khi mà khách du lịch nội địa năm 2018 giảm 3,97% so với năm 2017 và tăng trở lại ở mức 8,3% ở giai đoạn 2018 – 2019. Khách du lịch quốc tế năm 2018 tăng 83,8% so với 2017 nhưng lại giảm trong giai đoạn 2018 – 2019 với 8,29%. Tuy mức giảm không quá lớn nhưng đây là một vấn đề đáng lo ngại mà công ty cần tìm cách giải quyết để thu hút hơn nửa khách hàng đến với công ty. 2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại công ty Connect Travel Hue 2.2.1 Mục tiêu của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty Tạo sự nhận biết và quan tâm của khách hàng đối với Connect Travel Hue: để đạt được các mục tiêu về doanh số thì việc làm cho khách hàng biết đến và quan tâm đến thương hiệu là vô cùng quan trọng, chính vì vậy mà ban lãnh đạo công ty luôn mong muốn rằng Connect Travel Hue sẽ được biết đến và nhận được nhiều sự quan tâm, tương tác của khách hàng trong thời gian tới. Cung cấp đầy đủ thông tin và tạo nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty: Sử dụng internet để truyền tải thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các tour du lịch của công ty đến khách hàng một cách hiệu quả nhất. Sử dụng tốt hơn nửa các công cụ truyền thông marketing trực tuyến mà công ty đang triển khai, chú trọng vào việc đáp ứng tốt nhu cầu thông tin của khách hàng. Đạt được các mục tiêu về doanh thu và xây dựng Connect Travel Hue phát triển vững mạnh, đóng góp cho sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. 2.2.2 Các công cụ truyền thông marketing trực tuyến mà công ty sử dụng Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của internet trong việc quảng bá thương hiệu, côngTrường ty Connect Travel ĐạiHue đã shọcử dụng các Kinh công cụ truy tếền thông Huế marketing trực tuyến bao gồm: Truyền thông mạng xã hội (chủ yếu là facebook), quảng cáo trực tuyến (google Ads, facebook Ads), sử dụng email marketing để giao tiếp với các đối tác, đặt biệt là việc phát triển và sử dụng website connecttravel.vn, một công cụ truyền thông chủ lực của công ty. 2.2.3 Hoạt động truyền thông trực tuyến bằng kênh facebook 31
  42. Hiện công ty đang sử hữu trang fanpage chính là Connect Travel, với 4728 lượt like và 4730 lượt theo dõi. Hình 2.2 Trang fanpage Connect Travel (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) Tính trong tháng 02 năm 2020 thì trang fanpage của công ty hoạt động chưa ổn định, lượng người tiếp cận được thông qua các bài viết tương đối thấp so với số lượng theo dõi. Số người bài viết tiếp cận trên fanpage đạt mức ổn định từ ngày 01/02 – 07/02 và đạt mức cao nhất trên 1000 người vào ngày 07/02. Sau đó, sự biến động diễn ra mạnh mẽ theo chu kì, mức tiếp cận cao vào các ngày từ 11/02 – 15/02, ngày 25 – 27/02 và giảm mạnh nhất xuống dưới 100 người vào các ngày 16/02 – 20/02 và 23 – 25/02. Trường Đại học Kinh tế Huế 32 Hình 2. 3 Số người tiếp cận các bài viết trên trang fanpage
  43. (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) Cũng trong tháng 2 năm 2020, với các bài viết đăng tải trên trang fanpage của công ty, các hoạt động tương tác của khách hàng như việc thể hiện các cảm xúc, bình luận hay chia sẽ các bài viết này đều ở mức rất thấp, số lượng cao nhất chỉ đạt 38 lượt tương tác, từ đó cho thấy các bài viết có nội dung chưa thu hút và chưa đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng. Hình 2.4 Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên trang fanpage (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) Trang fanpage của công ty có lượng fan nam chiếm 34% và fan nữ chiếm 66%. Trong đó: Độ tuổi 18 – 34 chiếm 83% các fan, cho thấy khách hàng chủ yếu trên fanpage của công ty nằm trong độ tuổi này. Mức độ tương tác của fan nữ giới cao hơn nam giới và chiếm đến 57%, từ đó cho thấy nộiTrường dung các bài viết đăngĐại tải ch ỉhọcmới thu hútKinh được nữ gi ớtếi. Huế 33
  44. Hình 2. 5 Thống kê về số lượng fan và mức độ tương tác trên trang fanpage (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) Thời gian khách hàng tìm kiếm thông tin trên trang fanpage của công ty nằm trong khung giờ từ 16:00h đến 22:00h và từ 3:00h đến 6:00h. Vì vậy đây là khoảng thời gian thích hợp để tăng tải các nội dung lên trang fanpage để thu hút sự chú ý và tăng khả năng tương tác. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.6 Thời gian online của các fan trên trang fanpage (Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue) 34
  45. Bên cạnh đó, trong năm 2019, công ty lại thành lập và quản lí trang fanpage “Đà lạt câu chuyện của những người trẻ” nhằm quảng bá cho các tour du lịch đà lạt, trang này đạt 161 lượt like và 160 lượt theo dõi. Hình 2. 7 Trang fanpage Đà Lạt câu chuyện của những người trẻ (Nguồn: Fanpage Đà Lạt câu chuyện của những người trẻ) 2.2.4 Hoạt động truyền thông trực tuyến bằng kênh Email Theo chia sẽ của Lê Huy, trưởng bộ phận sale và marketing của công ty thì cách thức hoạt động và hiệu quả của việc sử dụng email marketing tại công ty như sau: - Cách thức hoạt động Gửi email cho các đối tác du lịch và trích chiếc khấu tùy theo giá trị từng tour, đối tượng nhận email là các công ty đang kinh doanh các dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, các nhà xe và các đối tác nước ngoài. Mỗi khi ra sản phẩm mới thì công ty sẽ gửi lại mail theo đúng tập danh sách các đối tác cũ trước đó, trung bình khoảng 400-500 đối tác cả trong và ngoài nước. RiêngTrường trên địa bàn tĐạiỉnh Thừ a học Thiên Hu Kinhế, công ty chtếủ yếHuếu sử dụng email marketing đối với các nhà hàng, khách sạn từ 3-5 sao, thực hiện việc giao tiếp với khách du lịch lưu trú tại đây thông qua bộ phận tiếp tân và tờ rơi sẵn có. Đối với khách hàng tổ chức, công ty tiến hành lập danh sách khách hàng và gửi mail cho các đối tượng đứng đầu các tổ chứa đó như hiệu trưởng hay cán bộ đoàn các trường học, quản lí các công ty . 35
  46. - Tỉ lệ phản hồi email Còn ở mức rất thấp (10 – 15%), trung bình mỗi tour du lịch thì có 400- 500 email được gửi đi nhưng hiệu quả lại không được như kì vọng, các tour du lịch có được từ đối tác nước ngoài chỉ mới đạt 1 tour thông qua việc hợp tác qua hoạt động email marketing Hiện nay công ty vẫn tiếp tục sử dụng Email marketing để tiếp thị đến khách hàng nhưng hiệu quả vẫn chưa được cải thiện. 2.2.5 Hoạt động truyền thông trực tuyến qua website Hiện tại công ty đang sử dụng và phát triển trang web: connecttravel.vn. Website là công cụ truyền thông chủ yếu của công ty, tất cả thông tin về công ty, sản phẩm du lịch, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi .đều được thể hiện và cập nhật một cách liên tục đến khách hàng trên connecttravel.vn, điều này giúp đem lại một lượng khách hàng lớn và ổn định khi mà họ có thể dễ dàng truy cập củng như tìm hiểu bất cứ tour du lịch nào. TrườngHình 2. Đại8 Giao di họcện website Kinh connecttravel.vn tế Huế (Nguồn: Website công ty Connect Travel) Đánh giá chung về website connecttravel.vn: Chỉ số người dùng: tính trong 7 ngày cuối tháng 2 năm 2020, lượng người dùng truy cập vào website đạt 1086 người,trung bình mỗi ngày có 155 người truy cập, trong đó có đến 95,9 % người dùng mới và 4,1% là người dùng cũ. Từ đó cho thấy, lượng 36
  47. khách hàng mới biết đến công ty là khá cao, tuy nhiên, việc quay trở lại tìm kiếm các tour du lịch của người dùng cũ ở mức thấp là một vấn đề đáng lo ngại đối với hiệu quả chăm sóc và giữ chân khách hàng của công ty. Chỉ số Phiên: Chỉ số Phiên trong Google Analytics được tính từ lúc người dùng bắt đầu vào website cho đến lúc người dùng thoát ra ngoài được coi là kết thúc một phiên. Trong một phiên có thể có nhiều hành động xảy ra như đọc bài viết, xem video, xem ảnh, chia sẽ, mua hàng được gọi chung là tương tác. Số lượng phiên nhiều tức là đang có nhiều người truy cập vào website. Trong 7 ngày qua, số phiên website của công ty đạt 1142 phiên, số phiên trên mỗi người dùng là 1,05 và số trang/phiên đạt 1,37 tức là với mỗi phiên truy cập thì trung bình khách hàng đọc 1,37 trang trên website, thời gian trung bình của mỗi phiên là 00:01:17s Tỷ lệ thoát (Bounce - Rate) là tỉ lệ phần trăm người dùng rời khỏi trang web sau khi chỉ truy cập vào một trang. Tức là người dùng đã truy cập vào website của công ty nhưng sau đó họ bấm tắt luôn mà không truy cập bất kỳ trang nào khác hay các đường link khác trên trang. Theo số liệu thống kê thì tỉ lệ thoát ở website của công ty là 93,87%, một tỉ lệ rất cao, khi mà website được xem là công cụ truyền thông chủ lực thì đây là vấn đề rất lớn, thiết kế của website chưa thu hút được khách hàng khi họ không có xu hướng tìm kiếm thêm thông tin ở các trang khác của website. Trường Đại học Kinh tế Huế 37
  48. Hình 2.9 Tổng quan về website của công ty Connect Travel Hue (Nguồn: Google Analytics) Đánh giá chung về thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty trên 3 kênh website, email marketing và fanpage Connnect Travel Tuy đã được chú trọng đầu tư phát triển, tuy nhiên, qua những số liệu phân tích có thể thấy thằng các kênh truyền thông hoạt động chưa hiệu quả và cần được cải thiện trong thời gian tới: Đối với website: Là kênh truyền thông chủ lực của công ty nhưng nó vẫn đang tồn tại nhiều vấn đề bất cập lớn như tỉ lệ thoát cao, số người dùng cũ ở mức thấp, chỉ số phiên thấp, giao diện website chưa thu hút người dùng Trang fanpage tuy có lượt người theo dõi khá cao nhưng tính hiệu quả mang lại ở mức thấTrườngp, các chỉ số KPIs cĐạiủa hoạt đhọcộng này tạKinhi công ty chưa tế cao Huế(tỉ lệ tương tác, độ tiếp cận khách hàng ), lượt khách hàng có được từ trang fanpage còn hạn chế. Email marketing là hoạt động chỉ với 10 – 15% khách hàng phản hồi, tương tác. Công ty có lượt khách hàng thấp nhất từ kênh truyền thông này. 2.3 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập ) 38
  49. Từ việc khảo sát 100 khách hàng và xử lí số liệu thu thập được trên SPSS 20, ta thu được kết quả về đặc điểm của mẫu điều tra như sau: Bảng 2. 6 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tiêu chí Số lượng (Khách hàng) Tỉ lệ (%) Phân theo giới tính Nam 42 42 Nữ 58 58 Tổng cộng 100 100 Phân theo độ tuổi Dưới 18 tuổi 18 18 Từ 18 đến 30 tuổi 34 34 Từ 31 đến 45 tuổi 29 29 Trên 45 tuổi 19 19 Tổng cộng 100 100 Phân theo nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 18 18 Lao động phổ thông 23 23 Kinh doanh 35 35 Cán bộ văn phòng 24 24 Tổng cộng 100 100 Phân theo thu nhập Dưới 5 triệu đồng 17 17 Từ 5 đến 10 triệu đồng 27 27 Hơn 10Trường đến 15 triệu đồng Đại học35 Kinh tế Huế35 Trên 15 triệu đồng 21 21 Tổng cộng 100 100 (Nguồn: xử lí số liệu SPSS) - Về giới tính: Trong 100 khách hàng được phỏng vấn thì số lượng khách hàng nam là 42 người (chiếm 42%), thấp hơn so với khách hàng nữ với 58 người (chiếm 39
  50. 58%). Từ đó có thể thấy rằng, mức chênh lệch về giới tính giữa các khách hàng của công ty là không quá cao. - Về độ tuổi: Qua kết quả điều tra, khách hàng nằm trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 34%. Bên cạnh đó, khách hàng trong độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi và trên 45 tuổi vẫn chiếm số lượng khá lớn với tỉ lệ lần lượt là 29% và 19%, và cuối cùng là nhóm khách hàng dưới độ tuổi 18 chiếm tỉ lệ 18%. - Về nghề nghiệp: Từ bảng kết quả điều tra có thể thấy rằng, khách hàng của công ty Connect Travel Hue chủ yếu làm nghề kinh doanh với việc chiếm 35%. Tiếp đến là cán bộ nhân viên văn phòng (24%), lao động phổ thông (23%) và nhóm học sinh, sinh viên chiếm 18%. - Về thu nhập: Khách hàng của công ty có mức thu nhập khá cao, phần lớn nằm trong khoảng từ hơn 10 đến 15 triệu đồng (chiếm 35%), tiếp theo là mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 27%, trên 15 triệu đồng chiếm 21% và thu nhập thấp dưới 5 triệu chiếm 17%. 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 2.3.2.1 Nguồn thông tin biết đến công ty Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.10 Biểu đồ nguồn thông tin khách hàng biết đến công ty (Nguồn: xử lí số liệu SPSS) Kết quả điều tra cho thấy rằng, các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty chủ yếu qua các kênh trực tuyến, đầu tiên là website connecttravel.vn với 34%, tiếp 40
  51. đến là mạng xã hội facebook (trang fanpage Connect Travel) với 30%. Bên cạnh đó, việc khách hàng tham khảo ý kiến, lấy thông tin công ty từ bạn bè người thân củng khá cao với 16%, lựa chọn công ty thông qua việc nhận các cuộc gọi tư vấn và từ email của công ty chiếm tỉ lệ thấp khi cùng có 10%. 2.3.2.2 Lí do khách hàng lựa chọn công ty Hình 2. 11 Biểu đồ lí do khách hàng lựa chọn công ty (Nguồn: xử lí số liệu SPSS) Lí do khách hàng lựa chọn Connect Travel Hue chủ yếu đến từ việc đặt tour nhanh chóng và chất lượng dịch vụ với tỉ lệ lần lượt là 22% và 20%. Một số lí do khác giúp khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của công ty như nhân viên tận tình chu đáo chiếm 18%, tham khảo ý kiến người khác chiếm 16%, sản phẩm đa dạng với 13%, tiếp theo là giá cả hợp lí 8% và cuối cùng thương hiệu nổi tiếng chỉ chiếm 3%. 2.3.2.3 Hoạt động marketing mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất Trường Đại học Kinh tế Huế 41
  52. Hình 2.12 Thống kê hoạt động marketing mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) Khách hàng chủ yếu tiếp xúc với các hoạt động marketing trực tuyến của công ty bao gồm viêc truy cập vào website connecttravel.vn chiếm 41%, các hoạt động marketing trên trang fanpage Connect Travel với 39%. Sau đó là với các hoạt động marketing như nhận điện thoại tư vấn 10% và nhận email giới thiệu 10%. 2.3.2.4 Các hoạt động của công ty mà khách hàng biết đến Hình Trường2.13 Biểu đồ thống Đại kê các ho họcạt động củKinha công ty mà tế khách Huế hàng biết đến (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) Hầu hết các hoạt động của công ty vẫn chưa được khách hàng biết đến, khách hàng chỉ biết đến một số hoạt động như các chương trình khuyến mãi (35%), các sản phẩm mới của công ty (46%), các lần công ty tổ chức sự kiện (7%) và khác với 12%. 2.3.3 Đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông qua facebook 42
  53. Kết quả khảo sát cho thấy, trong 100 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 87 khách hàng (87%) đã tìm kiếm và tiếp xúc với các hoạt động marketing của công ty qua trang fanpage Connect Travel, bảng kết quả được tổng hợp như sau: Bảng 2. 7 Đánh giá của khách hàng về trang fanpage Connect Travel Mức độ đồng ý (%) Giá trị Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 bình Dễ dàng tìm kiếm trang fanpage 1,1 10,3 19,5 33,3 35,6 3,92 Thông tin đầy đủ, cập nhật, chính xác 0 5,7 44,8 35,6 13,8 3,57 Ngôn từ các bài viết chuẩn mực, dễ hiểu 2,3 11,5 20,7 48,3 17,2 3,67 Video clip thu hút, sinh động 2,3 19,5 33,3 26,4 18,4 3,39 Dễ dàng liên hệ với công ty khi có nhu 0 13,8 27,6 35,6 23,0 3,68 cầu Thông tin đăng tải phù hợp với nhu cầu 2,3 5,7 23 44,8 24,1 3,83 tìm kiếm (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) Nhìn chung, các tiêu chí về trang fanpage được khách hàng đánh giá khá tốt và đều trên mức trung bình, đây là tín hiệu tốt và nó cho thấy sự nổ lực của công ty trong việc thực hiện các hoạt động marketing trên trang fanpage của mình Việc dễ dàng tìm kiếm trang fanpage nhận được sự đồng ý cao nhất của khách hàng với giá trị trung bình là 3,92, sự thu hút của các video đăng tải được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ 3,39. Bên cạnh đó, tỉ lệ khách hàng ở mức trung lập vẫn còn rất cao, đều từ 19,5% trở lên và cao nhất lên đến 44,8% ở việc cập nhật các thông tin trên trang fanpage. Có thể thấy rằng, tuy hoạt động marketing trên trang fanpage của công ty đã đạt đượTrườngc một số kết quả nh ấĐạit định nhưng học nó vẫ nKinh tồn tại nhữ ngtế điể mHuế bất cập và cần có sự cải thiện trong thời gian tới. 2.3.4 Đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông qua Email marketing Trong số 100 bảng hỏi điều tra thì chỉ có 32 khách hàng (chiếm 32%) đã từng tiếp xúc với các email mà công ty gửi đến, một tỉ lệ khá thấp và cần nhiều sự cải thiện trong thời gian tới. Kết qủa phân tích được thể hiện qua bảng tổng hợp sau: 43
  54. Bảng 2. 8 Đánh giá của khách hàng về email marketing Mức độ đồng ý (%) Giá trị Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 bình Nội dung email phù hợp với nhu cầu tìm 0 3,1 31,3 56,3 9,4 3,72 kiếm Hình thức email sinh động, hấp dẫn 0 3,1 40,6 28,1 28,1 3,81 Thời điểm nhận email phù hợp 0 31,3 25,0 28,1 15,6 3,28 Đáp ứng đầy đủ nhu cầu thông tin 0 3,1 37,5 46,9 12,5 3,69 Dễ dàng liên hệ với công ty khi có nhu cầu 0 0 37,5 40,6 21,9 3,84 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20) Bảng thống kê cho thấy, tỉ lệ khách hàng từng đọc email của công ty là quá thấp (chỉ đạt 32%). Sự đánh giá của khách hàng đối với các email họ nhận được đều đạt trên mức trung bình từ 3,28 đến 3,84. Trong đó,nội dung email và việc liên hệ với công ty thông qua email được đánh giá cao hơn cả với các tỉ lệ đồng ý lần lượt là 65,7% và 62,5%. Tuy nhiên, có thể dễ dàng nhận thấy được điểm cần cải thiện của các email được gửi đi này là thời điểm gửi email của công ty là chưa phù hợp, tiêu chí này đạt tỉ lệ không đồng ý khá cao, lên đến 31,3%, ngoài ra các tiêu chí về hình thức, lượng thông tin email cung cấp vẫn còn tồn tại sự không đồng ý của khách hàng với tỉ lệ 3,1%. 2.3.5 Đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông qua Website Qua việc phát bảng hỏi điều tra 100 khách hàng thì có đến 94 (chiếm 94%) khách hàng biết đến và truy cập vào website connecttravel.vn, nghiên cứu sử dụng thang đo likert 5 Trườngmức độ để tìm hiể uĐại về đánh họcgiá của khách Kinh hàng đố i tếvới websiteHuế của công ty Connect Travel và được tổng hợp như sau: 44
  55. Bảng 2. 9 Đánh giá của khách hàng về website connecttravel.vn Mức độ đồng ý (%) Giá trị Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 trung bình Hình ảnh, Logo công ty nổi bật 0 4,3 20,2 60,6 14,9 3,86 Thông điệp truyền tải rõ ràng 0 4,3 26,6 52,1 17,0 3,82 Dễ dàng tìm kiếm các thông tin 0 4,3 35,1 35,1 25,5 3,82 Thông tin các sản phẩm được cập nhật 0 2,1 29,8 56,4 11,7 3,78 Thông tin nhận được từ website có giá 1,1 4,3 25,5 46,8 23,3 3,85 trị Bài viết trên website có nội dung thu 0 4,3 7,4 68,1 20,2 4,04 hút (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20) Nhìn chung, các tiêu chí về website được khách hàng đánh giá khá cao và đều đạt mức trung bình từ 3,85 đến 4,04. Trong đó, nội dung các bài viết trên website được đánh giá rất cao, tỉ lệ đồng ý ở mức 88,3%. Bên cạnh đó các tiêu chí còn lại đều đạt mức đồng ý trên 60%, từ đó cho thấy website của công ty đang được khách hàng đánh giá tốt, là kênh truyền thông chủ yếu của công ty, lượt khách hàng ghé thăm và đặt tour ở website khá cao, chứng tỏ các nỗ lực của công ty trong việc đầu tư phát triển website đã có được một hiệu quả nhất định. Tuy nhiên, không phải website không tồn tại các bất cập, qua bảng thống kê trên có thể thTrườngấy rằng, tuy tỉ lệ đ ồĐạing ý cao nhhọcưng lư ợngKinh khách hàng tếở m ứHuếc trung lập vẫn rất lớn, điều này là dấu hiệu cho thấy công ty cần cố gắng hơn nửa trong việc phát triển website của mình để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng. 45
  56. 2.4 Tóm tắt chương 2 Chương 2 đã phân tích tình hình hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty trên các kênh website, trang fanpage và email marketing. Trình bày kết quả nghiên cứu, cụ thể là trình bày các thông tin mẫu bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giá trị trung bình tổng thể, đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế 46
  57. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển các hoạt truyền thông marketing trưc tuyến của công ty Connect Travel Hue Trong hơn 7 năm hoạt động, công ty Connect Travel Hue đã đạt được những thành công nhất định và ít nhiều có những đóng góp cho sự phát triển của du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung. Đứng trước sự thay đổi của môi trường, sự phát triển của đời sống xã hội, sự xuất hiện và cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn của các đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là khi mà sự bùng nổ và phát triển của internet trên toàn cầu đã làm thay đổi cách thức tìm kiếm thông tin của khách hàng trước khi đi du lịch. Chính vì vậy công ty cần có những định hướng phát triển nhất định để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng, đặt biệt là đối với hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty. Trong thời gian tới, công ty chú trọng vào việc phát triển hệ thống website connecttravel.vn thành một trong những trang thương mại điện tử, phát triển trang fanpage Connect Travel thành một công cụ truyền thông chủ lực của công ty, tăng lượt tương tác, thu hút nhiều hơn sự quan tâm của khách hàng, nổ lực đáp ứng các nhu cầu về thông tin và yêu cầu về dịch vụ của khách hàng một cách tốt nhất. Tận dụng tốt hơn các công cụ marketing khác, đặt biệt là email marketing để tìm kiếm khách hàng.Tất cả nhằm để xây dựng Connect Travel Hue thành một thương hiệu uy tín, vững mạnh không chỉ trên địa bàn tỉnh mà còn trên khắp cả nước. 3.2 Giải pháp cho các hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty 3.2.1 KếTrườnghoạch truyền thông Đại marketing họctrực tuy Kinhến cho tháng tế6, tháng Huế7 năm 2020 47
  58. Nội dụng công việc Thời gian thực Phương thức/nhân sự thực Khách hàng mục tiêu hiện hiện. - Tìm kiếm và lập một danh sách các blogger du lịch nổi tiếng ở - Nhân viên marketing chọn - Các bạn trẻ là fan Từ 01/06/2020 Việt Nam và lựa chọn các nhà hàng, khách sạn từ 3 đến 5 sao làm lọc, lập danh sách các đối tác (khách hàng) của đối đến 30/06/2020 đối tượng liên kết. và điều khoản hợp tác. tác. - Liên lạc và trao đổi công việc với các đối tác đã chọn trong danh - Nhân viên telesales gửi sách để thuyết phục họ trích dẫn các link dẫn về website của công email, rồi thực hiện các cuộc ty. gọi thuyết phục hợp tác. - Tổ chức cuộc thi trong nội bộ công ty về thiết kế, sáng tạo hình Bắt đầu từ thức các bài viết trên website với phương châm “ Mỗi nhân viên là - Toàn bộ các thành viên - Tất cả đối tượng 01/06/2020 một nhà thiết kế” trong công ty đều tham gia khách hàng truy cập - Thông qua website của công ty để thực hiện chương trình ưu đãi thực hiện. vào website của công ty khách hàng (giảm 5 – 7% về giá cả hoặc nhận quà tặng) nếu họ để lại đủ số lượng đánh giá, nhận xét nhất định nhằm khuyến khích việc để lại các nhận xét, đánh giá trên website. - Thực hiện chiến dịch quảng cáo ngay sau mùa dịch covid 19 với - Nhân viên marketing phụ - Khách hàng từ 18 đến Kết thúc dịch nội dung truyền tải: “ Hết dịch mình đi du lịch” trách, thông qua fanpage 34 tuổi. Các gia đình có Covid 19 Connect Travel mức thu nhập khá - Đầu tư cho nhân viên học các khóa học online về nâng cao kĩ - Toàn bộ nhân viên trong - Khách hàng truy cập Từ 01/06/2020 năng viết content marketing. công ty và thông qua trang vào các trang fanpage đến 30/07/2020 - Mỗi nhân viên phải lên ý tưởng mini game cho các ngày lễ đặc fanpage Connect Travel để của công ty biệt (Quốc tế thiếu nhi 01/06 ) thực hiện - Liệt kê chi tiết danh sách các đối tác hoặc khách hàng đã từng - Lê Huy, người đang phụ - Khách hàng đã từng 01/06/2020 đến tương tác với công ty qua email để có những chương trình chăm trách gửi email cho các đối tương tác với công ty 30/07/2020 sóc đặc biệt theo hướng cá nhân hóa.Trường Đại học Kinhtác củtếa công Huế ty. thông qua email. 47
  59. 3.2.2 Giải pháp cho website connecttrael.vn Nhằm cải thiện chỉ số phiên và tỉ lệ thoát đang ở mức quá cao tại website của công ty, việc đổi mới và sáng tạo các nội dung trên website để tạo điểm nhấn, thu hút sự tò mò của khách hàng khi truy cập vào website là ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó, khuyến khích khách hàng để lại nhận xét, đánh giá trên website để cải tiến tiến dịch vụ và xem xét việc thiết kế lại giao diện website Tăng lượt người dùng mới truy cập vào website bằng việc áp dụng chiến lược xây dựng liên kết chất lượng với người nổi tiếng (phù hợp với khả năng tài chính của công ty) hoặc hợp tác với các nhà hàng, khách sạn cho họ thấy rằng những nội dung trên website của công ty là phù hợp với fan hoặc người theo dõi của họ, thuyết phục họ trích dẫn các link dẫn về website của công ty. 3.2.3 Giải pháp cho trang fanpage Connect Travel Chú trọng vào việc chạy quảng cáo trên trang fanpage để cái thiện các chỉ số KIPs. Khi mà sự tương tác của khách hàng đang ở mức thấp, nội dung trên trang fanpage chưa được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là sau khi dịch covid 19 kết thúc, thực hiện một chiến dịch quảng cáo hướng đến các fan trên fanpage (từ 18 đến 34 tuổi) và thu hút thêm khách hàng đến với công ty. Các video với nội dung chưa thu hút được khách hàng là một điểm bất cập trong hoạt động của trang fanpage. Cải thiện hoạt động content marketing cho nhân viên bằng các khóa học online, kiểm duyệt chặc chẽ các video trước khi đăng tải để cải thiện tính hấp dẫn, thu hút hơn sự chú ý và tương tác của khách hàng. Tổ chức các mini game để tăng tương tác với khách hàng: Các mini game vào các dịp lễ hoặc ngày đặc biệt, tổ chức thi đua giữa các nhân viên về ý tưởng cho các mini game này.Trường Đại học Kinh tế Huế 3.2.4 Giải pháp cho hoạt động email marketing Xây dựng chương trình chăm sóc đặc biệt cho các đối tác thông qua email marketing. Việc tìm hiểu chi tiết về khách hàng (sinh nhật, lễ kĩ niệm, ngày thành lập ) và gửi các email với nội dung và tiêu đề theo hướng cá nhân hóa giúp công ty duy trì hình ảnh và tăng khả năng giữ chân khách hàng. 48
  60. Sáng tạo nội dung soạn thảo và tiêu đề email: Hình thức và tiêu đề các email của lần gửi sau phải khác với các lần trước để tránh sự nhàm chán và tăng khả năng mở email của khách hàng. Gửi email đúng tần suất và đúng thời điểm: Điều này giúp tăng tỉ lệ chuyển đối, tăng khả năng đọc mail của khách hàng, có những phân tích về ảnh hưởng của thời gian đến việc mở email của khách hàng như thế nào qua các hoạt động email marketing trước đây. 3.2.5 Giải pháp đối với lãnh đạo công ty Connect Travel Hue Chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn, kĩ năng nghiệp vụ của các nhân viên: Tổ chức các buổi tập huấn kĩ năng và các team building. Khuyến khích và tạo sự cạnh tranh để thúc đẩy hiệu quả làm việc: Thực hiện việc đánh giá hoạt động của nhân viên thông qua chỉ số KPIs cho từng bộ phận, các chương trình thi đua, khen thưởng nhân viên xuất sắc, đảm bảo các khoản thưởng trong năm để tạo động lực làm việc. Tiếp tục thực hiện và đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty, tăng cường việc quảng bá, xây dựng thương hiệu. Thực hiện đúng những gì mà công ty đã cam kết với khách hàng, đẩy mạnh hơn nửa việc chăm sóc khách hàng, đặt sự hài lòng của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu trong quá trình công ty hoạt động và cung cấp dịch vụ. Một số giải pháp sau dịch Covid – 19 Thông tin đăng tải trên Báo điện tử, ngay sau khi dịch Covid – 19 có xu hướng giảm, UBNN tỉnh Thừa Thiên Huế đã triển khai đề án kích cầu du lịch như miễn phí vé thamTrường quan Đại Nội trưĐạiớc 30/4 học đến 07/05 Kinh và giảm 50%tế từHuếngày 08/05 đến 31/07/2020. Hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch xây dựng các video quảng bá qua mạng, thúc đẩy gói kích cầu du lịch, thành phố Huế đề nghị bộ giao thông vận tải cho phép tăng tần suất các chuyến bay Huế - Hà Nội, Huế - Tp HCM để đáp ứng nhu cầu khách đến Huế, tiến hành khảo sát và đưa ra kết luận rằng: Khách hàng có xu hướng đi theo nhóm cá nhân hoặc gia đình nhiều hơn, và việc đặt hàng đi du lịch qua mạng là tất yếu. Từ đó, tác gải đề xuất một số giải pháp như sau: 49
  61. Tập trung xây dựng các video quảng bá qua internet Làm mới nội dung quảng bá và giữ chân các nhân sự có chuyên môn cao Xây dựng lại các mức giá dịch vụ, đưa ra các sản phẩm du lịch mới với mức giảm giá hợp lí, giảm từ 20 - 30% Tăng cường dịch vụ đón tiễn tại sân bay Huế, tiếp cận khách hàng ngay tại địa điểm này. 3.3 Tóm tắt chương 3 Chương 3 đã nêu ra các định hướng phát triển của công ty đối với hoạt động truyền thông marketing trực tuyến trong thời gian tới, kế hoạch truyền thông marketing trực tuyến cho tháng 6, 7 năm 2020 và một số giải pháp mà tác giả đã đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động này tại công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế 50
  62. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Nghiên cứu này đã cho thấy được vai trò và tầm quan trọng của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, nhất là trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay. Đề tài tập trung vào phân tích các công cụ truyền thông marketing và truyền thông marketing trực tuyến, ảnh hưởng của các công cụ này đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với công ty Connect Travel Hue, tác giả đã thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá hiệu quả sử dụng các công cụ truyền thông marketing trực tuyến của công ty, trong đó tập trung chủ yếu vào 3 kênh chính là website connecttravel.vn, trang fanpage Connect Travel và hoạt động email marketing. Chỉ ra được các điểm phù hợp và những điều cần cải thiện trong các hoạt động này, bên cạnh đó là đề xuất một số giải pháp trên cơ sở phân tích các đánh giá của khách hàng về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty. Tác giả hy vọng nghiên cứu này sẽ đem lại một góc nhìn mới cho hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại công ty, và có đóng góp nhất định vào sự phát triển của công ty Connect Travel Hue trong thời gian tới. 2. Kiến nghị Đối với nhà nước và chính quyền địa phương Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng bá tài nguyên du lịch để thu hút du khách đến với Huế, khai thác tốt hơn các hình thức du lịch như du lịch sinh thái, du lịch tâm linh . Tiếp tục thực hiện các biện pháp và chính sách hỗ trợ cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh, có các hình thức thi đua khen thưởng cho các đơn vị du lịch hoạt động tốt. TậTrườngp trung đầu tư, nâng Đại cấp các hhọcệ thống cơKinh sở vật chấ t tếhạ tầ ngHuế để tạo được môi trường du lịch tốt hơn, thu hút và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách du lịch khi đến Huế. 3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo Thứ nhất: Chưa tiếp cận được đúng số lượng khách hàng để thực hiện điều tra khảo sát. Mục tiêu ban đầu của tác giả là tiếp cận 146 khách hàng để lấy ý kiến, làm cơ sở cho phân tích, nghiên cứu, tuy nhiên do ảnh hưởng của các yếu tố khách quan, cụ 51
  63. thể là ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19 xảy ra trong thời gian thực hiện đề tài nên tác giả chỉ đạt được 100 /146 phiếu khảo sát. Các nghiên cứu sau cần thực hiện tốt hơn vấn đề này để đạt được số mẫu nghiên cứu phù hợp cho việc nghiên cứu. Thứ 2: Đề tài chỉ sử dụng phương pháp thống kê mô tả mà không thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá EFA. Thứ 3: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất với kĩ thuật chọn mẫu thuận tiện nên dữ liệu thu thập được có thể có độ tin cậy chưa cao. Kết quả nghiên cứu sẽ có độ tin cậy cao hơn nếu các nghiên cứu tiếp theo khắc phục hạn chế này bằng cách sử dụng kĩ thuật chọn mẫu xác suất. Trường Đại học Kinh tế Huế 52
  64. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1) Lưu Đan Thọ (2016), Quản trị truyền thông marketing tích hợp. Hà Nội: NXB tài chính. 2) Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự (2015), Giáo trình marketing căn bản. Huế: NXB Đại Học Huế. 3) Philip Kotler (2002), Marketing căn bản. Hà Nội: NXB lao động xã hội. 4) Philip Kotler (2012), Nguyên lí marketing. Hà Nội: NXB lao động xã hội. 5) Lê Sĩ Trí (2018), Marketing trực tuyến – Giải pháp mới cho quảng bá du lịch. Bà Rịa Vũng Tàu: NXB Sở khoa học công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu. 6) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với spss. Hà Nội: NXB Hồng Đức. 7) Đặng Thanh Minh (2104), Vai trò và tầm quan trọng của marketing trực tuyến. Đà Nẵng: NXB Đại học Đà Nẵng. 8) David Parmenter, KPI – Thước đo mục tiêu trọng yếu. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Mai Chí Trung, 2019. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Tổng Hợp. 9) Luât du lịch số 09/2017/QH14 (2017) 10)Nguyễn Văn Châu, 2018. Hiệu quả hoạt động online marketing tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và du lịch Đại Bàng. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. 11) Võ Hoài Nam, 2017. Giai pháp marketing trực tuyến tại công ty Việt Nam TravelMart. Luận văn thạc sĩ. Trường đại học kinh tế Đà Nẵng. 12) Đinh Tiên Minh và Lê Hồng Trân, 2017. Nghiên cứu hành vi tìm kiếm và lựa chọn cáchTrường thức du lịch trên Đạiđịa bàn thành học phố Đà Kinh Nẵng. Trườ ngtếđạ i Huếhọc Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tài liệu truy cập trên internet 1) Cổng thông tin điện tử nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam: 2) Hiền Trần và Chí Thịnh, 2018. Truyền thông trực tuyến giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả dễ dàng. Hội thảo “Huấn luyện kĩ năng kỹ thuật số”, Thành phố HCM, 53
  65. tháng 5/2018. doanh-nghiep-do-luong-hieu-qua-de-dang. [Ngày truy cập 12/01/2020] 3) Sở du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu, 2018. Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam năm 2020 và định hướng đến năm 2030. ban-du-lich/w937-chien-luoc-phat-trien-du-lich-viet-nam-den-nam-2020-tam-nhin-den-nam- 2030.htm [Ngày truy cập 15/01/2020] 4) Báo Tin Tức, 2019. Nhu cầu tìm kiếm thông tin du lịch trên internet tại Việt Nam tăng hơn 32 lần : tren-mang-internet-tai-viet-nam-tang-hon-32-lan-20190626164746587.htm [Ngày truy cập 15/01/2020] 5) Trang thông tin điện tử du lịch Việt Nam, 2020. Top 10 Travel Blogger nổi tiếng bật nhất tại Việt Nam. [Ngày truy cập 28/03/2020] 6) Thư viện số trường Đại học Kinh tế Huế 7) Google Scholar: 8) Website công ty Connect Travel Hue: Trường Đại học Kinh tế Huế 54
  66. PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu: . Xin chào quý anh/ chị! Tôi là sinh viên đến từ trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện tại tôi đang thực hiện khảo sát về đề tài “Phân tích hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty Connect Travel Hue”. Rất mong anh/ chị dành ít thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát này.Những ý kiến đóng góp của anh/ chị là thông tin vô cùng quan trọng cho nghiên cứu của tôi.Tôi cam kết thông tin mà anh/ chị cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Anh chị biết đến công ty Connect Travel thông qua nguồn thông tin nào? Bạn bè, người thân Trang fanpage Connect Travel Website connecttravel.vn Các email nhận được từ công ty Việc nhận được cuộc gọi tư vấn của nhân viên công ty Báo, tạp chí, tờ rơi Khác (vui lòng ghi rõ) Câu 2: Lí do anh chị lựa chọn công ty Connect Travel? Giá cả hợp lí ChTrườngất lượng dịch vụ Đại học Kinh tế Huế Thương hiệu nổi tiếng Nhân viên tận tình, chu đáo Đặt tour nhanh chóng, tiện lợi Sản phẩm đa dạng và chất lượng Từ việc tham khảo ý kiến, nhận xét của người khác Khác (vui lòng ghi rõ) .
  67. Câu 3: Anh chị đã tiếp xúc với hoạt động marketing nào sau đây của công ty? Nhận email giới thiệu sản phẩm, các tour của công ty Website: connecttravel.vn Trang fanpage Connect Travel Nhận điện thoại từ nhân viên tư vấn Khác (vui lòng ghi rõ) Câu 4: Những hoạt động nào của công ty mà anh/ chị biết đến? Các buổi tổ chức sự kiện, tri ân khách hàng Các chương trình khuyến mãi của công ty Các chương trình ra mắt các tour, sản phẩm mới Khác (vui lòng ghi rõ) Câu 5: Thông điệp mà anh chị nhận được từ công ty là? Du lịch kết nối cuộc sống Du lịch cho cuộc sống con người Du lịch xanh cho cuộc sống tốt lành Khác (Vui lòng ghi rõ) PHẦN II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CONNECTTRAVEL HUẾ Câu 1: Anh chị đã từng truy cập vào website của công ty Connect Travel Hue chưa? Có (tiếp tục trả lời câu 2) Chưa (chuyển xuống câu 3) Câu 2: Anh chị hãy cho biết mức độ hài lòng của mình khi truy cập vào website của công ty? Đánh dấu vào ô phù hợp với ý kiến của anh chị theo thang đo quy ước: 1 - Rất khôngTrường đồng ý, 2 - Không Đại đồng họcý, 3 - Trung Kinh lập , 4 -Đồng tế ý, 5Huế- Rất đồng ý Đánh giá Nội dung 1 2 3 4 5 Hình ảnh, Logo công ty nổi bật Thông điệp truyền tải rõ ràng Dễ dàng tìm kiếm các thông tin
  68. Thông tin về các sản phẩm mới luôn được cập nhật Thông tin nhận được từ website có giá trị Bài viết trên website có nội dung thu hút Để website connecttravel.vn được mọi người biết đến và truy cập nhiều hơn, theo anh/chị công ty nên làm gì? Câu 3: Anh chị đã từng truy cập vào fanpage của công ty chưa? Có (tiếp tục trả lời câu 4) Chưa (chuyển xuống câu 5) Câu 4: Anh chị hãy cho biết mức độ hài lòng của mình khi tìm kiếm thông tin qua trang fanpage của công ty? Đánh dấu vào ô phù hợp với ý kiến của anh chị theo thang đo quy ước: 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập, 4 -Đồng ý, 5 - Rất đồng ý Đánh giá Nội dung 1 2 3 4 5 Dễ dàng tìm kiếm trang fanpage Thông tin đầy đủ, cập nhật, chính xác Ngôn từ các bài viết chuẩn mực, dễ hiểu Video clip thu hút, sinh động Dễ dàng liên hệ với công ty khi có nhu cầu Thông tin đăng tải phù hợp với nhu cầu tìm kiếm Để fanpage Connect Travel được mọi người biết đến và tương tác nhiều hơn, theo anh/chị công ty nên làm gì? Câu 5: AnhTrường chị đã từng nh ậnĐại được email học của công Kinh ty chưa? tế Huế Có (tiếp tục trả lời câu 6) Chưa (vui lòng bỏ qua) Câu 6: Anh chị hãy cho biết mức độ hài lòng của mình khi nhận các email từ đại diện công ty? Đánh dấu vào ô phù hợp với ý kiến của anh chị theo thang đo quy ước: 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập , 4 -Đồng ý, 5 - Rất đồng ý