Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Nam sông Hương

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Nam sông Hương

1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gởi đến Thầy PGS. TS Hoàng Hữu Hòa – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc nhất. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với quý Thầy, Cô trong Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã giảng dạy tận tình, truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong những năm tôi học tập tại trường. Những kiến thức đó không chỉ giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này mà còn là hành trang vững chắc giúp tôi bước vào đời. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên phòng Kế hoạch – Kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng và cung cấp những số liệu thực tế để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Thầy, Cô. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lê Thúy Vy SVTH: Lê Thúy Vy
2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IB Internet Banking Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Máy giao dịch tự động POS Point of Sale OTP One Time Password SMS Short Message Services RSA Giải thuật mã hóa NHTM Ngân hàng thương mại WTO World Trade Organization SVTH: Lê Thúy Vy ii
3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các công trình nghiên cứu liên quan trên thế giới 27 Bảng 2.1: Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018 41 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018 42 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập 50 Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập 51 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ IB” 52 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc 52 Bảng 2.10: Phân tích hệ số tương quan giữa các biến 54 Bảng 2.11: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 55 Bảng 2.12: Phân tích phương sai ANOVA 55 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy 56 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết 59 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T – Test (giá trị kiểm định =3) 60 SVTH: Lê Thúy Vy iii
4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A.Maslow 21 Hình 1.2: Mô hình hành động hợp lý (TRA) 24 Hình 1.3: Mô hình hành vi dự định (TPB) 25 Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 26 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 2.1: Logo ngân hàng Agribank 32 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 35 Hình 2.3: Mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 57 SVTH: Lê Thúy Vy iv
5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính 43 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi 44 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo trình độ học vấn 45 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo thu nhập hàng tháng 46 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân loại đối tượng theo nơi ở 47 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 58 SVTH: Lê Thúy Vy v
6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v MỤC LỤC vi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1. Số liệu thứ cấp 3 4.1.2. Số liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu và xử lý số liệu 6 4.3. Phương pháp phân tích số liệu 6 5. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Lý luận cơ bản về Internet Banking 8 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.1.2. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.1.3. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 SVTH: Lê Thúy Vy vi
7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2. Dịch vụ Internet Banking 13 1.1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking 13 1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ Internet Banking 14 1.1.2.3. Các cấp độ của Internet Banking 15 1.1.2.4. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking 16 1.1.2.5. Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam 17 1.2. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng và ý định sử dụng Internet Banking 19 1.2.1. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng 19 1.2.1.1. Khái niệm về động cơ 19 1.2.1.2. Các lý thuyết về động cơ 19 1.2.2. Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking 22 1.2.2.1. Khái niệm ý định 22 1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking 22 1.3. Các mô hình lý thuyết và đề xuất các mô hình nghiên cứu 23 1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan 23 1.3.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 23 1.3.1.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) 24 1.3.1.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 25 1.3.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu 26 1.3.2.1. Các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam 26 1.3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG32 2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 32 2.1.1. Tổng quan về Agribank Huế – chi nhánh Nam sông Hương 32 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế: 33 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức 34 2.1.4. Các hoạt động chính 36 SVTH: Lê Thúy Vy vii
8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.1.5.Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018 37 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018 39 2.2 Thực trạng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 41 2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking 41 2.2.2. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking 42 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 43 2.3.1. Thông tin chung về tổng thể nghiên cứu 43 2.3.1.1. Theo giới tính 43 2.3.1.2. Theo độ tuổi 44 2.3.1.3. Theo trình độ học vấn 45 2.3.1.4. Theo thu nhập hàng tháng 46 2.3.1.5. Theo nơi ở 47 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo 47 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập 50 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ IB”.52 2.3.4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội 53 2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson 53 2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính 55 2.3.5. Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình One Sample T-Test 59 2.3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu 61 2.4. Đánh giá chung về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 64 2.4.1. Kết quả đạt được 64 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 65 SVTH: Lê Thúy Vy viii
9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 66 3.1. Định hướng nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 66 3.2. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 67 3.2.1 Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 67 3.2.2. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”69 3.2.3. Nhóm giải pháp “Giảm thiểu sự rủi ro” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking .70 3.2.4. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Chi phí sử dụng” 72 3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức “Ảnh hưởng của công việc” 72 3.2.6. Các giải pháp khác giúp nâng cao “Ý định sử dụng IB” 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 I. Kết luận 74 II. Kiến nghị 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 SVTH: Lê Thúy Vy ix
10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự xuất hiện của Internet vào những năm 70 của thế kỷ XX đã đem lại một sự thay đổi vô cùng to lớn cho cả nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật, trên thế giới, góp phần tích cực vào sự phát triển nhân loại. Ngày nay nó là một công cụ không thể thiếu trong các hoạt động kinh tế, giáo dục, chính trị và văn hóa – xã hội. Theo thống kê, tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng Internet chiếm hơn 60% (quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người), Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet (Phát biểu của Thứ trưởng Bộ Thông Tin và Truyền Thông Nguyễn Thành Hưng). Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nhu cầu giao dịch thương mại hàng hóa, thanh toán trực tuyến, thực hiện dịch vụ công trên Internet, ngày càng tăng, việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng hiện nay chính là xu hướng phát triển tất yếu và cũng là những đòi hỏi cấp thiết của hệ thống ngân hàng trong xu thế hội nhập quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời tại Việt Nam không chỉ đáp ứng nhu cầu cần thiết của người dân mà còn mở ra những cơ hội cũng như thách thức trong thời đại công nghiệp 4.0. Một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật đó là Internet Banking, với nền tảng công nghệ hiện đại, Internet Banking dùng để truy vấn tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền, gửi tiền, cho vay, Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích, tính năng vượt bật đem lại sự tiện lợi cho khách hàng nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Vì vậy, chỉ khi hiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân thì các ngân hàng mới đưa ra được các chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng như gia tăng lợi nhuận trong tương lai. Xuất phát từ những lý do đó, tác giả quyết định chọn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Nam sông Hương” làm đề tài nghiên cứu của mình. SVTH: Lê Thúy Vy 1
11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Phân tích, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân và đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân; - Phân tích thực trạng sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương; - Đề xuất giải pháp đối với Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong chiến lược phát triển dịch vụ IB. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến ý định lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân? - Các chính sách, giải pháp của ngân hàng đã có tác động tích cực đến sự lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân hay chưa? - Những kiến nghị, giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở ngân hàng thương mại. Đối tượng khảo sát là các chủ tài SVTH: Lê Thúy Vy 2
12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa khoản cá nhân (đang sử dụng dịch vụ IB) tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 72 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên – Huế.  Phạm vi thời gian Phân tích thực trạng giai đoạn 2016 – 2018; khảo sát số liệu thứ cấp được triển khai trong khoảng thời gian 31/12/2018 đến 21/04/2019; đề xuất giải pháp đến năm 2023. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập được phục vụ cho quá trình nghiên cứu được lấy từ các nguồn: Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nguồn nhân lực, sơ đồ cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương từ năm 2016 – 2018. Các đề tài khoa học, khóa luận, luận văn liên quan đến đề tài nghiên cứu. Các bài báo, tạp chí, bài viết được đăng lên web liên quan đến đề tài nghiên cứu Các tài liệu nước ngoài, 4.1.2. Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tác giả đi thực tập tại ngân hàng bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng có tài khoản cá nhân và đang sử SVTH: Lê Thúy Vy 3
13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa dụng dịch vụ IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương với số lượng khách hàng được phỏng vấn phù hợp với đề tài nghiên cứu.  Thiết kế bảng hỏi Các câu hỏi của bảng hỏi được xây dựng phù hợp dựa trên mục tiêu nhằm xác định dữ liệu cần tìm đó là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh Nam sông Hương. Cấu trúc bảng hỏi bao gồm 2 phần: A: Một số câu hỏi về thông tin cá nhân của người đọc như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở nhằm mục đích cho thống kê phân loại. B: Đối tượng khảo sát sẽ được hỏi về mức độ đồng ý của mình về các phát biểu đo lường các khái niệm liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB thông qua thang đo gồm 24 biến quan sát. Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ IB sẽ đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 24 phát biểu bằng thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý. Xây dựng thang đo: - Đối với câu hỏi nhằm xác định đối tượng điều tra, tác giả sử dụng hệ thống câu hỏi đóng, các câu hỏi được xây dựng các phương án trả lời và người trả lời chỉ việc lựa chọn 1 đáp án phù hợp. - Đối với câu hỏi nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, tác giả sử dụng thang đo Likert: 1: Rất không đồng ý 4: Đồng ý 2: Không đồng ý 5: Rất đồng ý 3: Trung lập  Xác định kích thước mẫu: Chọn mẫu là một trong những bước đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới tính khoa học của kết quả nghiên cứu. Khoa học thống kê chọn theo quy luật số lớn, cho nên một mẫu lý tưởng SVTH: Lê Thúy Vy 4
14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa khi bao gồm toàn bộ tổng thể. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian, nhân lực và nguồn kinh phí, tác giả tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Đề tài xác định kích thước mẫu thông qua công thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ: × × × × ( − ) Với: = = n: cỡ mẫu cần chọn e: sai số mẫu cho phép z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1,645 tương ứng với độ tin cậy 90% p: ước tính tỷ lệ % của tổng thể Do tính chất p q 1, vì vậy p. q sẽ lớn nhất khi p q 0,5 nên p. q 0,25 . Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 90% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ: × × ( − ) . × . × ( − . ) Theo Tabachnick= & Fidell (2007),= kích thước mẫu tối thiểu cho= mô, hình hồi quy . đa biến được tính theo công thức = × + . Trong đó: n: kích thước mẫu var: số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy Mô hình hồi quy của nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, vậy kích thước mẫu sẽ là: = × + = Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu sử dụng là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Nghiên cứu này gồm 24 biến quan sát mỗi biến được đánh giá theo thang đo Likert với mức độ đồng ý tăng dần, do đó số mẫu phải đảm bảo điều kiện: ≥ × ≥ Như vậy, cỡ mẫu 120 đảm bảo đủ các điều kiện trên.  Phương pháp chọn mẫu: SVTH: Lê Thúy Vy 5
15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Đối tượng lấy mẫu của nghiên cứu này là những khách hàng có tài khoản và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra. Tiến hành tiếp cận khách hàng ngay tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương, vì đây là nơi dễ dàng gặp được khách hàng. Quá trình phát bảng hỏi kết hợp với quá trình tác giả thực tập tại ngân hàng. Tác giả chọn mẫu nhiên khách hàng để điều tra, nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương thì trực tiếp phát bảng hỏi, nếu khách hàng chưa sử dụng thì tác giả giới thiệu dịch vụ IB của ngân hàng đến khách hàng (đây là một công việc trong quá trình thực tập). Tiến hành cho đến khi thu thập đủ 120 bảng hỏi. 4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu và xử lý số liệu - Số liệu được tổng hợp và hệ thống hóa theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu bằng phương pháp phân tổ thống kê. - Số liệu được điều tra xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng như Excel, SPSS 20.0 4.3. Phương pháp phân tích số liệu - Dùng phương pháp thống kê mô tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng (quy mô, kết cấu, quan hệ tỷ lệ ) trong mối quan hệ với mặt chất (chất lượng) dịch vụ IB của khách hàng cá nhân. - Vận dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động và xu thế) thực trạng sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong giai đoạn 2016 – 2018. - Kiểm định độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để kiểm tra xem các mục hỏi nào thực sự đóng góp vào việc đo lường các khái niệm lý thuyết mà tác giả đang nghiên cứu kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. - Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để khám phá xem trong tổng số các biến thì có tổng cộng bao nhiêu nhân tố chính. - Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với biến độc lập. SVTH: Lê Thúy Vy 6
16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Phân tích hồi quy tuyến tính để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi quy xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc. - Kiểm định One Sample T – Test nhằm kiểm tra các biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình hồi quy có giá trị trung bình ở mức nào. 5. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu: gồm 3 chương Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thúy Vy 7
17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý luận cơ bản về Internet Banking 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (NHĐT) là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng vi tính của mình với ngân hàng. (Nguồn: Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng dịch vụ mới. Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc vào không gian, thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cầu đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di dộng, ) được gọi là dịch vụ NHĐT. 1.1.1.2. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử  Ưu điểm: Về phía khách hàng, ưu điểm lớn nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng thực hiện của dịch vụ ngân hàng. Với một tin nhắn vào bất kỳ thời gian, địa điểm nào chỉ cần có mạng Internet là bạn đã có thể thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện, nạp SVTH: Lê Thúy Vy 8
18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa card, mua sắm, trả học phí, chuyển khoản thay vì phải mất rất nhiều thời gian như giao dịch truyền thống. Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ, chi phí đi lại cho khách hàng. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tận tụy và chính xác chứ không còn phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia. Ngoài những lợi ích thiết thực cho người dùng, NHĐT còn mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho ngân hàng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận, Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.  Những rắc rối gặp phải khi sử dụng NHĐT: Mức độ phát triển chóng mặt của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực tài chính ngân hàng truyền thống. Ngày nay, các ngân hàng không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử thì mới có thể đuổi kịp thời đại. Song ngoài những tiện ích như nhanh chóng, tiện lợi thì giao dịch điện tử còn phát sinh nhiều rủi ro không mong muốn mà ta không thể lường trước được. Gần đây nhất là sự việc thông tin của 324.000 giao dịch tài chính qua một cổng thanh toán đã bị đánh cắp. Đặc biệt dữ liệu bị mất bao gồm cả mã số an ninh CVV. Tại nước ta, dù chưa phát hiện vụ lộ thông tin nào như trên nhưng dịch vụ NHĐT cũng khiến người dùng gặp nhiều rắc rối như: - Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng mới có thể thực hiện được. SVTH: Lê Thúy Vy 9
19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối đôi khi không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. - Hệ thống NHĐT phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ. - Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. - Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính khiến khách hàng không có lòng tin vào dịch vụ. (Nguồn: giainhan.vn/ngan-hang-dien-tu-va-nhung-uu-nhuoc-diem) 1.1.1.3. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a. Website quảng cáo (Brochure – ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, có nghĩa là qua các chi nhánh ngân hàng. b. Thương mại điện tử (E – commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. c. Kinh doanh điện tử (E – business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân SVTH: Lê Thúy Vy 10
20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa hàng với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, và cơ quan quản lý. d. Ngân hàng điện tử (E – banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. (Nguồn:123doc.org/document/128674-lich-su-phat-trien-cua-nh-dien-tu-tren- the-gioi.htm) 1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. SVTH: Lê Thúy Vy 11
21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa b. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất c. Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính hay điện thoại kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. d. Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Phone Banking) Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới dừng ở mức tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. SVTH: Lê Thúy Vy 12
22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa e. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. f. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất ký tài khoản nào ở chi nhánh vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực điện thoại 24/7. (Nguồn: luanvanaz.com/cac-san-pham-dich-vu-ngan-hang-dien-tu.html) 1.1.2. Dịch vụ Internet Banking 1.1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của các ngân hàng. Thiết bị được sử dụng cho dịch vụ này là điện thoại, laptop, máy tính bàn có kết nối Internet. Với dịch vụ IB khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến phòng giao dịch ngân hàng để thực hiện. Việc kết nối với ngân hàng được thực hiện mọi lúc mọi nơi không còn quá phụ thuộc vào ngân hàng nữa. Giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ IB được bảo mật xác thực bởi mã OTP được hệ thống tạo và gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng. Hơn cả mong đợi, khi đăng ký dịch vụ IB bạn có thể thực hiện các giao dịch sau chỉ với một tài khoản duy nhất: Chuyển tiền bao gồm chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền liên ngân hàng hoặc có thể đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai. Đặc biệt, bạn có thể chuyển tiền từ thẻ qua thẻ hay chuyển qua tài khoản thẻ. SVTH: Lê Thúy Vy 13
23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Truy vấn số dư tài khoản, số dư tiền gửi tiết kiệm, sao kê các giao dịch đã phát sinh trong một khoảng thời gian; Thanh toán hóa đơn trực tuyến: Thanh toán điện nước, tiền điện thoại, cước viễn thông, nộp thuế, thanh toán học phí, nạp ví điện tử Thanh toán các dịch vụ tài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tư chứng khoán Nộp thuế: các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước Gửi tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi nơi mà không cần thủ tục. Hơn nữa, một số ngân hàng hỗ trợ gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất cao hơn tại quầy khoảng 0,1%- 0,3%/ tháng Nhiều tính năng khác như truy vấn các thông tin của ngân hàng về biểu phí, tỷ giá, lãi suất (Nguồn: thebank.vn/blog/13384-internet-banking-la-gi-va-cac-dich-vu-cua- internet-banking.html) 1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ Internet Banking - Đối với ngân hàng: Trước hết, sự ra đời của dịch vụ IB mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp dịch vụ IB, các ngân hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động, dễ dàng tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi nơi đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác. Nhờ vào các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí sử dụng nhờ việc cắt giảm các chi phí như chi phí văn phòng, nhân viên hay các chi phí khác, Giờ đây, việc trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thật đơn giản chỉ bằng cái click chuột, làm tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng. - Đối với khách hàng: Cũng giống như đối với ngân hàng, IB đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng nên họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ này. IB đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, kịp thời, hiệu quả đặc biệt đối với các khách hàng bận rộn, ít có thời gian đến giao dịch tại ngân hàng hoặc số lần giao dịch tại ngân hàng ít, số tiền mỗi lần SVTH: Lê Thúy Vy 14
24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa giao dịch là không nhiều. Bên cạnh đó, IB còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, các bước giao dịch qua IB đều được lập trình sẵn, do đó khách hàng chỉ cần thực hiện đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ thực hiện một cách chính xác mà không cần tốn thời gian, chi phí đến quầy giao dịch. Các tiện ích mà IB đem lại như thanh toán hóa đơn trực tuyến, thanh toán các dịch vụ tài chính, nộp thuế, mua sắm trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng, nhanh chóng. - Đối với xã hội: Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử nói chung và dịch vụ IB nói riêng giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hào với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua kinh tế chuyển khoản. 1.1.2.3. Các cấp độ của Internet Banking Các sản phẩm IB được chia thành 3 cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB, ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên website, toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ IB này hoặc thuê một đơn vị khác. Mặc dù ít rủi ro cho các ngân hàng, máy chủ hay trang web vẫn có thể bị tấn công, trang web của ngân hàng có nguy cơ bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình IB này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Hình thức IB này cho phép một số tương tác giữa hệ thống và ngân hàng. Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Hình thức này có rủi ro cao hơn hình thức thông tin do các máy chủ IB có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân SVTH: Lê Thúy Vy 15
25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa hàng. Do đó cần có các biện pháp kiểm soát thích hợp để ngăn ngừa, theo dõi và cảnh báo về những truy cập trái phép hệ thống máy tính và mạng nội bộ của ngân hàng. Việc kiểm soát virus tấn công Cấp độ giao dịch (Transactional): Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các giao dịch tiện ích khác Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm. (Nguồn:123doc.org//document/3033753-quan-tri-rui-ro-giao-dich-trong- internet-banking-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam.htm) 1.1.2.4. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking  Lợi ích: IB có nhiều lợi thế hơn ngân hàng truyền thống là làm cho hoạt động tài khoản trở nên đơn giản và thuận tiện. IB cho phép bạn thực hiện các giao dịch khác nhau khi sử dụng trang web của ngân hàng. Một trong những lợi thế của ngân hàng điện tử là: Sự đơn giản và tính dễ sử dụng: Bạn có thể tìm hiểu thông tin sử dụng tài khoản trực tuyến của ngân hàng bạn dùng, thường sẽ có các hướng dẫn về cách sử dụng trên IB. Các bước thực hiện rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu. Tiết kiệm thời gian và chi phí: Ngân hàng trên Internet khá thuận tiện khi bạn có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản mà không cần phải ra ngân hàng cũng như không cần giữ biên nhận của tất cả hóa đơn của bạn. Bạn có thể xem các giao dịch của mình đã từng thực hiện. Có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi: Với điều kiện là bạn cần phải có là một kết nối Internet, thì bạn có thể sử dụng IB 24/7 và thực hiện bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào, ngay cả trong đêm khi ngân hàng đóng cửa hoặc ngày lễ. Nhanh chóng và hiệu quả: Tiền được chuyển từ một tài khoản khác rất nhanh và bạn có thể quản lý nhiều tài khoản dễ dàng thông qua dịch vụ này. SVTH: Lê Thúy Vy 16
26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản của bạn: Thông qua ngân hàng trực tuyến, bạn có thể thực hiện điều này bất kỳ lúc nào, đồng thời bạn cũng có thể nhận biết về bất kỳ hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của bạn trước khi nó có thể gây ra rủi ro.  Rủi ro: Mặc dù có rất nhiều điểm lợi thế nhưng dịch vụ này vẫn có những rủi ro đem lại nhất định. Những khó khăn của IB bao gồm: Khó khăn đối với những người ít sử dụng Internet và mới bắt đầu dùng đầu tiên mặc dù có một số trang web cung cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này. Không thể truy cập vào dịch vụ IB nếu bạn không có kết nối Internet. Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản của bạn có thể bị tấn công bởi những người trái phép thông qua Internet. Chịu nhiều loại phí khác nhau như: Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, bạn còn phải chịu chi phí như phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smartcard, Token, Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật mật khẩu: Hầu hết các phần mềm hệ thống được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hổng bảo mật chưa kịp thời và chưa được triệt để. Sau khi nhận được mật khẩu IB của bạn, bạn nên thay đổi và ghi nhớ nếu không dễ bị lộ và sẽ bị lạm dụng bởi một người biết mật khẩu đó. Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối Internet: Giao dịch của bạn sẽ có thể bị treo và không thành công nếu kết nối Internet bị gián đoạn hoặc kết nối chậm. (Nguồn: chanhtuoi.com/tong-hop-danh-gia-uu-nhuoc-diem-khi-dang-ky-dich-vu- internet-banking.html) 1.1.2.5. Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ IB ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng. Dịch vụ IB lúc mới triển khai ở Việt Nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó SVTH: Lê Thúy Vy 17
27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa tăng dần năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ đó là 47/47 (đạt 100%). Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ IB với nhiều tiện ích, đem lại lợi ích cho khách hàng tuy nhiên số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Theo số liệu thống kê, giá trị giao dịch và số lượng giao dịch tính trong 6 tháng đầu năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng giá trị 311.000 tỷ đồng (Lê Chung, 2014). Do thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thấp, sự phối hợp giữa các ngân hàng cung ứng dịch vụ này còn yếu, khách hàng e ngại về tính an toàn, bảo mật trong giao dịch, họ sợ phức tạp, sợ rủi ro, họ thiếu nhận thức về dịch vụ và lợi ích mang lại của IB. Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và giá trị giao dịch IB thì các ngân hàng Việt Nam đã thực hiện các giải pháp đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng giao dịch như mã số truy cập, mật khẩu tĩnh, phương pháp xác thực OTP SMS, OTP Token, chứng thư điện tử, Smartcard, RSA và ngoài ra các ngân hàng còn đưa ra những khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ và nâng cao nhận thức cho khách hàng về dịch vụ IB. IB cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, IB giúp giảm bớt chi phí sử dụng, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đối với khách hàng, IB ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Với những lợi ích này, dịch vụ Internet banking là xu hướng phát triển của các NHTM Việt Nam. Theo số liệu thống kê của Trung tâm thống kê Internet Việt Nam (VNNIC) tính đến hết tháng 11/2012 có 31 triệu người sử dụng Internet chiếm 35,58% dân số, đến hết tháng 1/2014 số người sử dụng Internet là 36 triệu chiếm 39% tổng dân số. Kinh tế ngày càng phát triển và số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng là dấu hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệ mà cho còn tạo cơ hội cho ngành ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet banking. Thực tế ở Việt Nam hiện nay cho thấy, SVTH: Lê Thúy Vy 18
28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa các NHTM đã nhận thức được lợi ích to lớn của IB nên rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, các ngân hàng đã đang chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần. Với sự phát triển không ngừng của Internet và nhận thức được lợi ích của IB thì dịch vụ IB ngày càng được các NHTM quan tâm và là ngành kinh doanh mũi nhọn trong tương lai. (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam/ Thúc đẩy phát triển Internet Banking (01/07/2015)) 1.2. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng và ý định sử dụng Internet Banking 1.2.1. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng 1.2.1.1. Khái niệm về động cơ Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, động cơ là động lực bên trong mỗi cá nhân thúc đẩy họ hành động. Động lực này được sinh ra bởi trạng thái căng thẳng do nhu cầu chưa được thỏa mãn. Theo Philip Kotler, động cơ là một nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Khi thỏa mãn nhu cầu thì sẽ giảm bớt trạng thái căng thẳng, động cơ đó sẽ tạm biến mất. Động cơ là nhu cầu nhưng cường độ đòi hỏi thỏa mãn là rất cao, là động lực nội sinh mạnh mẽ của hành vi con người, nó hướng con người vào những mục tiêu nhất định. Động cơ là nguyên nhân trực tiếp gây ra hành vi cũng như là kết quả của hành vi. (Nguồn: Hành vi khách hàng, Tống Viết Bảo Hoàng) 1.2.1.2. Các lý thuyết về động cơ Các nhà tâm lý học đã phát triển các lý thuyết về động cơ của con người. Trong số những nhà lý thuyết nổi tiếng nhất có 2 lý thuyết là lý thuyết của Sigmund Fred, Abraham Maslow. Những lý thuyết này chứa đựng những hàm ý hoàn toàn khác nhau đối với việc phân tích hành vi người tiêu dùng. SVTH: Lê Thúy Vy 19
29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa  Lý thuyết về động cơ của Abraham Maslow Năm 1943, Nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) đã phát triển một trong các lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đó là lý thuyết về thang bậc nhu cầu (Hierarchy of Needs) của con người. Ông chia hệ thống nhu cầu thành 5 nhóm khác nhau theo thứ tự từ nhu cầu bậc thấp đến nhu cầu bậc cao như sau: 1. Nhu cầu sinh lý: là các nhu cầu cơ bản nhất của con người để tồn tại như không khí, nước, lương thực .Như vậy, có thể thấy việc trả công lao động tối thiểu cần phải đủ để đáp ứng những nhu cầu này để đảm bảo cuộc sống cho người lao động và gia đình. 2. Nhu cầu an toàn: nhu cầu an toàn là nhu cầu được ổn định, chắc chắn, muốn được bảo vệ an toàn thân thể. Trong lao động, người lao động muốn có công việc ổn định, môi trường an toàn, lành mạnh, đảm bảo về y tế sức khỏe, 3. Nhu cầu xã hội: là một trong những nhu cầu bậc cao của con người. Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu giao tiếp, nhu cầu được thể hiện và chấp nhận tình cảm, nhu cầu được chia sẻ sự yêu thương Để đáp ứng nhu cầu này, tổ chức cần tạo điều kiện cho người lao động làm việc theo nhóm, tổ chức giao lưu, sinh hoạt tập thể ngoài giờ làm việc 4. Nhu cầu được tôn trọng: con người muốn mọi người kính trọng, vị nể mình, thừa nhận vị trí của mình trong xã hội. Tổ chức có thể đáp ứng nhu cầu này bằng sự khen thưởng, ghi nhận thành tích, vinh danh người lao động 5. Nhu cầu tự hoàn thiện là cấp độ cao nhất: là nhu cầu được phát triển, tự khẳng định mình. Họ mong muốn được biến năng lực của mình thành hiện thực, mong muốn làm các công việc có tính thách thức, đòi hỏi bản thân phải nỗ lực để đạt được mục tiêu, được tự chủ trong công việc. Tổ chức cần tạo cơ hội cho người lao động phát triển, thăng tiến, giao cho họ các nhiệm vụ mang tính thách thức đối với họ, SVTH: Lê Thúy Vy 20
30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A.Maslow Lý thuyết của A. Maslow giúp cho những người làm marketing hiểu được các sản phẩm khác nhau phù hợp như thế nào với ý muốn, mục đích và cuộc sống của những người tiêu dùng tiềm năng.  Lý thuyết của Sigmund Fred Sigmund Freud cho rằng những lực lượng tâm lý thực tế định hình các hành vi của con người phần lớn là vô thức. Ông nhìn thấy con người trong quá trình lớn lên đã cố gắng đè nén những ham muốn của mình và chấp nhận những qui tắc của xã hội. Những ham muốn này chưa bao giờ mất đi hay bị kiểm soát hoàn toàn, chúng hiện lên trong giấc mơ, trong sự lỡ lời, trong những hành vi bột phát. Như vậy, con người ta không hề hiểu hết được những động cơ của chính mình. Người vận dụng thành công lý thuyết động cơ của Freud trong lĩnh vực marketing là Ernest Dichter, người mà ba thập niên vừa qua đã giải thích các hoàn cảnh mua và sự lựa chọn sản phẩm theo khuôn khổ những động cơ vô thức. E. Dichter gọi phương pháp của mình là phép nghiên cứu về động cơ thúc đẩy, bao hàm việc thu thập “các cuộc phỏng vấn chiều sâu” qua vài chục người tiêu dùng để khám phá ra những động cơ sâu xa mà sản phẩm gợi nên. Ông sử dụng “các kỹ thuật ánh xạ” SVTH: Lê Thúy Vy 21
31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa (projective techniques) khác nhau, như liên kết từ, bổ túc câu cho trọn vẹn, giải thích hình ảnh và đóng vai. Có khá nhiều dẫn chứng lý thú về những gì có thể nảy sinh trong đầu người mua khi họ xem xét các sản phẩm nhất định. Có người cho rằng, người tiêu dùng phản đối mua quả khô vì nó nhăn nheo và gợi cho người ta liên tưởng đến tuổi già. Đàn ông hút xì gà vì thay cho việc mút tay khi đã lớn. Nam giới hút thuốc lá để chứng tỏ tính cách đàn ông của họ. Phụ nữ ưa thích dầu thực vật hơn vì mỡ động vật gợi cho họ cảm giác tội lỗi vì sát sinh. (Nguồn: dankinhte.vn) 1.2.2. Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.2.2.1. Khái niệm ý định Ý định được cho là chứa đựng nhiều yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng đến hành vi, nó chỉ ra mức độ mà một người sẵn sàng thử, mức độ nỗ lực thực hiện để hoàn thành hành vi. Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì họ có khả năng thực hiện hành vi đó nhiều hơn (Nguồn: Ajzen 1991, trang 181). Ý định sử dụng dịch vụ IB là việc có nhiều yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng khiến cho khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ IB. 1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Các lập luận để đưa ra giả thuyết: - Nhận thức tính dễ sử dụng: Khách hàng có ý định sử dụng IB khi cảm thấy thủ tục đăng kí, giao dịch trên IB là đơn giản, dễ sử dụng. Các chức năng tương tác trên IB là rõ ràng, dễ hiểu so với các dịch vụ khó sử dụng khác. - Nhận thức sự hữu ích: Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ IB đem lại cho họ nhiều sự tiện ích thì họ có ý định sử dụng IB. - Ảnh hưởng xã hội: Những người xung quanh khách hàng có xu hướng sử dụng IB và khách hàng nhận được lời khuyên sử dụng IB từ họ. SVTH: Lê Thúy Vy 22
32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Chi phí sử dụng: Là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ IB. Nếu chi phí là hợp lý, có thể chấp nhận được hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí để sử dụng - Nhận thức sự giảm rủi ro: Các rủi ro không mong muốn khi giao dịch tại quầy như sự không an toàn sau khi nhận tiền hay nhiều người có thể biết được bạn đang thực hiện giao dịch gì, khách hàng có thể giảm được các rủi ro này khi sử dụng dịch vụ IB. - Ảnh hưởng của công việc: Yếu tố này được định nghĩa là sự ảnh hưởng của tính chất công việc có liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ IB. - Ý định sử dụng: Từ những yếu tố tác động, khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ IB, thường xuyên sử dụng dịch vụ IB để giao dịch đồng thời giới thiệu cho những người xung quanh cùng sử dụng. 1.3. Các mô hình lý thuyết và đề xuất các mô hình nghiên cứu 1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan 1.3.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ), những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. (Nguồn trích dẫn: Chương 2 – Cơ sở lý thuyết của Luận văn Thạc sĩ “Khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử (e – Payment),08/2008, Lê Ngọc Đức) SVTH: Lê Thúy Vy 23
33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Niềm tin và sự Thái độ đánh giá Hành Dự định động thực sự Niềm tin theo Tiêu chuẩn chủ chuẩn mực quan Hình 1.2: Mô hình hành động hợp lý (TRA) (Nguồn : Fishbein và Ajzen, 1975) 1.3.1.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA, Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi. SVTH: Lê Thúy Vy 24
34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Niềm tin và sự Thái độ đánh giá Niềm tin theo Hành Tiêu chuẩn chủ Dự định chuẩn mực quan động thực sự Niềm tin kiểm soát và nhận Nhận thức hành thưc tính dễ sử vi kiểm soát dụng Hình 1.3: Mô hình hành vi dự định (TPB) (Nguồn: Ajzen, 1991) 1.3.1.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) Davis (1989) đã mở rộng thêm mô hình TRA bằng cách tập trung vào 2 nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến ý định hành vi trong việc sử dụng công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) Mô hình TAM cho rằng hữu ích cảm nhận và thuận tiện cản nhận ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ thông tin. Giả định lý thuyết của mô hình này là việc sử dụng hệ thống được quyết định bởi ý định sử dụng của người tiêu dùng và nó bởi ảnh hưởng bởi thái độ trong việc sử dụng hệ thống. Mô hình TAM thì không yêu cầu mô tả chi tiết về thời gian và những điều kiện khi thực hiện hành vi. Rất nhiều nghiên cứu về hệ thống thông tin được thực hiện dựa trên mô hình TAM, hầu hết các nghiên cứu này nhắm vào việc đo lường sự chấp nhận của người sử dụng đối với hệ thống công nghệ thông tin, các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận công nghệ thông tin đã cũng cố thêm cho giả thuyết mô hình TAM, đó là hữu ích cảm nhận liên quan trực tiếp đến việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin. Ngoài ra, mô hình TAM cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng rất nhiều trong các nghiên cứu về ý định hành vi đối với việc mua và sử dụng các sản phẩm công nghệ. SVTH: Lê Thúy Vy 25
35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Sự hữu ích cảm nhận Thói quen Biến bên Thái độ sử Ý định sử ngoài dụng dụng Sự dễ sử dụng cảm nhận Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Nguồn: Davis và cộng sự, 1989) 1.3.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu 1.3.2.1. Các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam Sử dụng mô hình TAM nguyên thủy đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối đơn giản. Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy của TAM không thể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới. Để tăng cường sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và sự chấp nhận của người dùng.  Có thể kể đến các nghiên cứu khác trên thế giới như SVTH: Lê Thúy Vy 26
36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Bảng 1.1: Các công trình nghiên cứu liên quan trên thế giới SXH Nghiên cứu Kết quả 1 Aries Susanto & cộng sự (2011), Sự chấp nhận IB ảnh hưởng bởi: chất Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp lượng web, chất lượng dịch vụ, rủi ro nhận IB cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, niềm tin, sự trung thành. 2 Liao & Cheung (2002), Thái độ của Mong đợi của cá nhân đối với sự khách hàng đối với Ngân hàng điện tử chính xác, an toàn, tốc độ giao dịch, ở Singapo sự thân thiện, thu hút, tiện lợi là các biến phụ thuộc quan trọng của thành phần nhận thức sự hữu ích trong nghiên cứu IB 3 Wang & cộng sự (2003), Sự chấp Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận nhận IB tại Đài Loan và sự tự tin cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định 4 Pikkaraimen & cộng sự (2004), Sự Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức chấp nhận IB ở Phần Lan. sự hữu ích, thích thú cảm nhận, nhận thức về IB, sự quan tâm về mức độ an toàn và bảo mật là các nhân tố tác động đến sự chấp nhận IB.  Một số nghiên cứu tại Việt Nam a. Trương Thị Vân Anh (2008): Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-banking ở Việt Nam, Nghiên cứu khoa học, ĐHKT Đà Nẵng Mục tiêu của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu E-banking tại Việt Nam nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Mô hình nghiên cứu trong đề tài là mô hình TAM mở rộng với các biến bên ngoài là: Đặc điểm cá nhân, Rủi ro cảm nhận, Sự tự chủ, Sự thuận tiện. b. Lê Thị Kim Tuyết (2008): Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Nghiên cứu khoa học, SVTH: Lê Thúy Vy 27
37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa ĐHKT Đà Nẵng. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng IB. Đề tài đề xuất mô hình TAM thêm vào hai biến là Sự tự tin cảm nhận và Sự tin cậy cảm nhận. Kiểm định mô hình đề xuất bằng dữ liệu thực tế tại Việt Nam. c. Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng tại Thành phố Đà Nẵng của Lê Thị Kim Tuyết, Khoa kinh tế trường ĐH Đông Á Đề tài sử dụng mô hình TAM để nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng . Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 yếu tố động cơ sử dụng IB được hình thành. Nhìn chung việc sử dụng IB đều xuất phát từ giá trị về mặt chức năng của dịch vụ đó là sự hữu ích, tính linh động, giảm rủi ro. Ngoài ra việc sử dụng IB còn bị tác động bởi một số yếu tố khác như văn hóa, xã hội 1.3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu sử dụng mô hình hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975), mô hình hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991), mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis và cộng sự, 1989) làm cơ sở lý thuyết. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau: Nhận thức sự dễ sử dụng Ảnh hưởng của công Nhận thức sự hữu ích việc Ý định sử dụng IB Ảnh hưởng xã hội Chi phí sử dụng Nhận thức sự giảm rủi ro Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất SVTH: Lê Thúy Vy 28
38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Mô hình sẽ được kiểm định với nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân: H1: Nhận thức sự dễ sử dụng về dịch vụ IB của khách hàng tăng hay giảm thì ý định sử dụng dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo. H2: Nhận thức sự hữu ích về dịch vụ IB của khách hàng tăng hay giảm thì ý định sử dụng dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo. H3: Ảnh hưởng xã hội về dịch vụ IB của khách hàng tăng hay giảm thì ý định sử dụng dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo. H4: Nhận thức sự giảm rủi ro của dịch vụ IB của khách hàng tăng hay giảm thì ý định sử dụng dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo. H5: Nhận thức chi phí khi sử dụng dịch vụ IB là hợp lý tăng hay giảm thì ý định sử dụng dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo. H6: Ảnh hưởng của công việc của khách hàng tăng hay giảm thì ý định sử dụng dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau: YD = βo + SD*β1 + HI*β2 + XH*β3 + RR*β4 + CP*β5 + CV*β6 Trong đó: YD: Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân SD, HI, XH, RR, CP, CV: Các yếu tố “Nhận thức sự dễ sử dụng”, “Nhận thức sự hữu ích”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Nhận thức sự giảm rủi ro”, “Chi phí sử dụng”, “Ảnh hưởng của công việc” ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. βo, β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các tham số hồi quy SVTH: Lê Thúy Vy 29
39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa  Thang đo các thành phần chính trong mô hình Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các item giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ.  Nhận thức tính dễ sử dụng - Thủ tục đăng kí, giao dịch trên IB khá đơn giản. SD1 - Các yêu cầu của người sử dụng dễ dàng thực hiện trên IB. SD2 - Các chức năng tương tác trong IB rõ ràng và dễ hiểu. SD3 - Học cách sử dụng IB của Agribank là dễ dàng SD4  Nhận thức sự hữu ích - Sử dụng IB giúp KH thực hiện các giao dịch tôi cần HI1 - KH có thể sử dụng dịch vụ IB ở bất cứ thời gian nào địa điểm nào với thiết bị có kết nối Internet HI2 - Sử dụng IB giúp KH kiểm soát tài khoản cá nhân một cách hiệu quả HI3 - Dịch vụ đa tính năng, đa tiện ích HI4  Ảnh hưởng xã hội - Bạn bè, người thân của KH đều sử dụng dịch vụ IB XH1 - Những người trên mạng xã hội chia sẻ về việc sử dụng dịch vụ IB XH2 - Bạn bè, người thân khuyên KH nên sử dụng IB XH3 - Nhân viên ngân hàng khuyên KH nên sử dụng dịch vụ IB XH4  Nhận thức sự giảm rủi ro - IB giúp KH tránh được các sự cố khi giao dịch tại ATM RR1 - IB giúp KH tránh được việc mất tiền trong quá trình đi lại RR2 - Mọi người không biết KH đang thực hiện giao dịch gì khi sử dụng IB RR3  Chi phí sử dụng - KH cho rằng chi phí dử dụng IB là hợp lý CP1 - Chi phí giao dịch trên IB thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại CP2 ngân hàng SVTH: Lê Thúy Vy 30
40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Tiện ích mà IB mang lại cao hơn so với chi phí mà KH phải bỏ ra CP3  Ảnh hưởng của công việc - Công việc của KH đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua Internet CV1 - Tính chất công việc khiến KH hạn chế tới ngân hàng giao dịch CV2 - Công việc của KH đòi hỏi phải sử dụng IB nhiều CV3  Ý định sử dụng - KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong thời gian tới YD1 - KH sẽ thường xuyên sử dụng IB để thực hiện các giao dịch YD2 - KH sẽ giới thiệu mọi người xung quanh sử dụng IB YD3 SVTH: Lê Thúy Vy 31
41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 2.1.1. Tổng quan về Agribank Huế – chi nhánh Nam sông Hương Hình 2.1: Logo ngân hàng Agribank Tên tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương Tên tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien Hue – Song Huong Southern Branch Tên thương hiệu: Agribank Mã số thuế: 0100686174 – 257 Địa chỉ: 72 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Số điện thoại: 0234 3828182 Agribank Chi nhánh Nam sông Hương tiền thân là phòng giao dịch trực thuộc Agribank Thừa Thiên Huế, được thành lập theo quyết định số 115/QĐ - TCCB ngày 28/07/1998 của Giám đốc Agribank Thừa Thiên Huế, những ngày đầu thành lập tuy còn nhiều khó khăn nhưng nhờ nỗ lực cố gắng của toàn bộ thế hệ cán bộ - công nhân SVTH: Lê Thúy Vy 32
42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa viên, kế thừa kinh nghiệm của những chi nhánh đi trước hiện nay Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đã gặt hái được nhiều thành tựu nhất định trong quá trình hơn 20 năm hình thành và phát triển của mình. 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế: Agribank Huế là một trong những ngân hàng xuất hiện sớm nhất tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Ngày 22 tháng 02 năm 1990 theo quyết định số 603/NH-QĐ của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thành lập các chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam trong đó có Agribank Huế. Thời kỳ đầu mới thành lập bao gồm 4 huyện (huyện Hương Phú, A Lưới, Hương, Phú Lộc) và Thành phố Huế với nguồn vốn ban đầu chỉ có 182 tỷ đồng, cùng với vốn vay của ngân hàng cấp trên đã đầu tư 314 tỷ. Trong khi đó biên chế có đến 438 cán bộ, phần lớn đào tạo theo cơ chế cũ, chưa am hiểu nghiệp vụ kinh doanh theo cơ chế thị trường. Trong đó chỉ có 3% trình độ đại học và cao đẳng, 37% có trình độ trung cấp, số còn lại chưa qua đào tạo, đặc biệt là thiếu cán bộ chủ chốt do đó chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong sắp xếp công việc và tinh giảm biên chế. Trong thời kỳ này, Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế phải đối mặt với muôn vàn khó khăn do hậu quả của nền kinh tế bao cấp để lại. Nhưng dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng với sự phấn đấu đi lên của chi nhánh, Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều thành quả quan trọng. Giai đoạn 1991 - 1996: Vào thời kỳ này có sự thay đổi lớn về tình hình chính trị thế giới làm ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống chính trị - xã hội của Việt Nam. Tuy nhiên đây có thể coi là chặng đường đổi mới căn bản của Đảng ta. Thông qua chính sách mở cửa phát triển kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý nhà nước. Vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán ngân hàng được khai thông, từ đó ngân hàng Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế tìm tòi hướng về thị trường nông thôn mở rộng mạng lưới tổ chức. Toàn tỉnh chỉ có 19 điểm giao dịch tiếp cận với kinh tế hộ để cho vay phát triển sản xuất. Lúc này nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 13 lần so với năm 1990 và tổng dư nợ tăng gấp 16 lần. Thu nhập của người SVTH: Lê Thúy Vy 33
43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa lao động từng bước được cải thiện. Ngân hàng Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế đã thoát khỏi khó khăn, kinh doanh có lãi, có được niềm tin của khách hàng, được các cấp uỷ đánh giá cao. Giai đoạn 1997 - 2002: Ở thời kỳ này, nền kinh tế nước ta phần nào chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á, nó đã tác động khá nhiều đến nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Dẫn đến hàng hoá cạnh tranh kém, nợ nần gia tăng, lợi nhuận giảm, hoạt động ngân hàng có hiện tượng co cụm. Đúng lúc này luật tổ chức tín dụng ra đời tạo lập một hành lang pháp lý cho ngân hàng và hoàn chỉnh trên cơ sở địa phương. Chi nhánh đã bước vào củng cố, chấn chỉnh các huyện có hoạt động kém, từ đó mở ra hướng phát triển mới và trở thành đơn vị chủ lực cung cấp tín dụng cho sự phát triển công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông nghiệp và nông thôn. Với mạng lưới giao dịch rộng khắp từ tỉnh xuống cấp huyện và khu vực, vùng kinh tế trọng điểm, bình quân 5 xã có một điểm giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế hộ tiếp cận ngân hàng một cách nhanh chóng, góp phần thúc đẩy sản xuất hàng hoá phát triển tăng thu nhập cho nông dân. Giai đoạn 2003 đến nay: Giai đoạn này nền kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế có những bước phát triển đáng kể. Năm 2003 này những chiếc thẻ ATM ở Agribank Huế được ra đời. Hiện nay, cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO đã làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn, số lượng các ngân hàng thương mại trên địa bàn Huế ngày càng nhiều, hoạt động của ngân hàng đang đứng trước những thách thức mới. (Nguồn: Ngân hàng Agribank – chi nhánh Huế) 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức Cơ cấu tổ chức của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng. Với cơ cấu tổ chức quản lý này phù hợp với yêu cầu quản lý và nhiệm vụ kinh doanh của ngân hàng, thuận lợi trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh và báo cáo thông tin phản hồi từ cấp dưới. SVTH: Lê Thúy Vy 34
44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc kế toán Phó giám đốc tín dụng Phòng Kế toán – Ngân Phòng Kế hoạch – Kinh quỹ doanh Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương (Nguồn: Ngân hàng Agribank – chi nhánh Huế) Giám đốc: Là người đứng đầu chi nhánh, có quyền hạn cao nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng. Là người chỉ đạo trực tiếp có nhiệm vụ tổ chức điều hành hoạt động, ra quyết định bổ nhiệm các vị trí chủ chốt và chịu trách nhiệm về mọi công việc trong chi nhánh. Phó giám đốc kế toán: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc phân công. Chỉ đạo trực tiếp phòng kế toán ngân quỹ. Phó Giám đốc tín dụng: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc phân công. Chỉ đạo trực tiếp phòng Kế hoạch kinh doanh. Phòng Kế toán - Ngân quỹ: Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan tiền mặt, giao dịch với khách hàng; kiểm tra, theo dõi số phát sinh, số dư các tài khoản kế toán phát sinh trong ngân hàng, trực tiếp hạch toán và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, Agribank Việt Nam, quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng, đảm bảo an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định. Kế hoạch thu chi tài chính, quỹ tiền lương, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán và báo cáo theo quy định. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến mua, bán ngoại tệ; thực hiện các chế độ lương, thưởng, phụ cấp cho từng cán bộ một cách công bằng; thực hiện nhiệm vụ quản SVTH: Lê Thúy Vy 35
45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa lý và cung cấp thông tin khách hàng, thông tin tiền gửi, tiền vay; quản lý và phát hành thẻ; quản lý công tác hành chính. Phòng Kế hoạch kinh doanh: Chuyên thẩm định, đề xuất cho vay các đối tượng khác nhau; thu thập các thông tin cần thiết để phục vụ cho công tác thẩm định, phòng ngừa rủi ro của chi nhánh. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay; phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục, phân tích tình hình biến động trong hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, phân tích tình hình kinh tế để đưa ra những biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả. Định kỳ sơ kết, tổng kết chuyên đề, đánh giá hoạt động của chi nhánh. Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, quản lý và cân đối nguồn vốn, sử dụng. 2.1.4. Các hoạt động chính Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương thực hiện nhiệm vụ huy động vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cư để phân phối cho những bộ phận cần vốn trong các thành phần kinh tế, thực hiện nhiệm vụ ủy thác đầu tư từ nguồn vốn của ngân sách nhà nước, các tổ chức kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp, cá nhân trong và ngoài nước dành cho các chương trình dự án đầu tư phát triển kinh tế xã hội. Nhằm đáp ứng một cách đầy đủ, nhanh chóng và thuận tiện nhu cầu đòi hỏi của khách hàng, Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương luôn cố gắng nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ, mở rộng mạng lưới nhăm thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò Ngân hàng Thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước. Hiện nay, ngoài mục đích hỗ trợ cho lĩnh vực nông nghiệp với các chương trình ưu đãi riêng, Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương còn cung cấp đến khách hàng hơn 100 sản phẩm dịch vụ, thuộc các lĩnh vực: • Dịch vụ tài khoản • Giấy tờ có giá • Tín dụng • Bảo lãnh • Thanh toán trong nước SVTH: Lê Thúy Vy 36
46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa • Thanh toán quốc tế • Mua bán ngoại tệ • Dịch vụ thẻ • Ngân hàng điện tử: Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), SMS Banking, Atranfer, Apaybill, VNTopUp, E - mobile Banking, • Dịch vụ séc • Bao thanh toán • Chiết khấu, tái chiết khấu (Nguồn: Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương) 2.1.5. Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.1: Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016-2018 2016 2017 2018 So sánh Phân loại Số Số Số 2017/2016 2018/2017 lao động lượng % lượng % lượng % (người) (người) (người) +/- % +/- % Tổng số lao động 23 100,00 22 100,00 21 100,00 1.Phân theo giới tính Nam 10 43,48 12 54,55 11 52,38 2 20,00 1 8,33 Nữ 13 56,52 10 44,45 10 47,62 -3 -23,08 0 0,00 2.Phân theo trình độ Trên Đại Học 3 13,04 4 18,19 5 23,81 1 33,33 1 25,00 Đại học 17 73,91 16 72,73 14 66,67 -1 -5,88 -1 -12,50 Cao đẳng, Trung cấp 2 8,70 1 4,55 1 4,76 -1 -50,00 -1 0,00 Chưa qua đào tạo 1 4,35 1 4,55 1 4,76 0 0,00 0 0,00 (Nguồn: Báo cáo thống kê của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương) SVTH: Lê Thúy Vy 37
47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Có thể thấy tổng số nhân viên của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giảm dần trong giai đoạn 2016 – 2018, cụ thể: năm 2017 giảm 1 người so với năm 2016 , năm 2018 giảm 1 người so với năm 2017. Xét theo giới tính: Năm 2017, số nhân viên nam tăng 2 người, tương ứng tăng 20% trong khi nhân viên nữ giảm 3 người so với năm 2016, tương ứng giảm 23,08%. Sang năm 2018 thì cơ cấu không thay đổi đáng kể khi mà chỉ có số nhân viên nam giảm 1 người, tương ứng giảm 8,33%. Số nhân viên nữ không thay đổi trong năm nay. Xét theo trình độ chuyên môn: Nhân viên có trình độ đại trên đại học tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương có xu hướng tăng nhẹ trong giai đoạn 2016 - 2018, cụ thể là: Năm 2017 tăng 1 người so với năm 2016 và năm 2018 tăng 1 người so với năm 2017. Năm 2018 và năm 2017, số lao động có trình độ đại học có xu hướng giảm mỗi năm. Năm 2017 giảm 1 người tương ứng giảm 5,88% và năm 2018 giảm 2 người tương ứng 12,50%. Năm 2017: số nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp của ngân hàng có 1 người, chiếm tỷ lệ 4,55% và giảm so 1 người so với 2016. Còn nhân viên có trình độ sơ cấp chưa qua đào tạo qua 3 năm không có sự biến động mà vẫn giữ nguyên 1 người. SVTH: Lê Thúy Vy 38
48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: Triệu đồng So sánh SXH CHỈ TIÊU 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 25.255 34.581 36.671 9.326 36,93 1.820 5,26 2 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 15.332 21.596 24.186 6.264 40,86 2.590 11,20 I Thu nhập lãi thuần 9.923 12.985 12.485 3.061 30,85 -499 -3,84 3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1.287 1.677 1.781 389 30,24 104 6,20 4 Chi phí hoạt động dịch vụ 66 100 119 34 51,14 19 19,00 II Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ 1.221 1.577 1.662 355 29,1 85 5,39 III Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 19 7 14 -12 -65,17 7 100,00 IV Lãi/ lỗ thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh - - - - - - - V Lãi/ lỗ thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư - - - - - - - 5 Thu nhập từ hoạt động khác 121 116 56 -5 -4,13 -60 -51,72 6 Chi phí hoạt động khác 280 311 116 31 11,08 -195 -62,70 Vl Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động khác -159 -195 -60 -36 22,6 135 69,23 VII Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần - - - - - - - VIII Chi phí hoạt động 4.971 6.119 5324 1.148 23,09 -795 -12,99 IX Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 6.033 8.254 8.778 2.221 36,81 524 6,35 X Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 392 559 4.324 167 42,60 5,765 673,52 XI Tổng lợi nhuận trước thuế 5.641 7.695 4.454 2.054 36,41 -5.241 -42,12 7 Chi phí thuế TNDN hiện hành - - - - - - - 8 Chi phí thuế TNDN hoãn lại - - - - - - - XII Chi phí thuế TNDN - - - - - - - XIII Lợi nhuận sau thuế 5.641 7.695 4.454 2.054 36,41 -5241 -42,11 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương) SVTH: Lê Thúy Vy 39
49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương thực hiện nghĩa vụ thuế tại tổng công ty mẹ, nên tại Ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ thuế. Qua bảng số liệu, ta nhận thấy lợi nhuận trước thuế của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương tăng giảm không đều qua giai đoạn 2016-2018. Cụ thể như sau: Tại năm 2017, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng hơn 7,6 tỷ đồng , đã tăng hơn 2 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng là 36,41% so với năm 2016. Đều này là do tốc độ tăng lên của các khoản thu nhập lớn hơn tốc độ tăng của các khoản chi phí cụ thể : Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước khi lập dự phòng tăng 2,231 tỷ đồng tương ứng 36,81% trong khi đó chi phí hoạt động tăng 1,148 tỷ đồng tương ứng 23,09%. Tuy nhiên sang đến năm 2018 mặc dù lợi nhuận trước thuế tăng lên kèm theo chi phí hoạt động giảm xuống nhưng lợi nhuận trước thuế giảm mạnh 5,241 tỷ đồng tương ứng giảm 42,12% so với năm 2017. Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do tốc độ tăng của chi phí dự phòng rủi ro tín dụng cao hơn nhiều so với tốc độ tăng các khoản thu nhập cụ thể: Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước khi lập dự phòng tăng 524 triệu đồng tương ứng 6,35% nhưng chi phí dự phòng rủi ro tín dung tăng 5,765 tỷ đồng tương ứng 1031%. Đây là một biến động xấu , tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro tín dụng cao chứng tỏ tình hình dư nợ và khả năng mất vốn từ nhóm 3-5 của chi nhánh cao. Để cải thiện tình hình này, chi nhánh cần đẩy mạnh xử lý nợ xấu trong thời gian tới. Giá trị của khoản mục thu nhập lãi thuần chiếm phần lớn trong tổng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng và nó cũng có biến động tăng giảm không đều qua các năm. Cụ thể vào năm 2017 thu nhập lãi thuần đã tăng so với năm 2016, tăng hơn 3 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng là 30,85%. Vào năm 2018 thì thu nhập lãi thuần đã giảm 499 triệu đồng, tương ứng với tốc độ giảm là 3,84% so với năm 2017. Đối với khoản mục lãi/lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ, giá trị của khoản mục này trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng có xu hướng tăng dần qua các năm. Vào năm 2017, giá trị của khoản mục này lại tiếp tục tăng, tăng 355 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng là 29,10% so với năm 2016.Và năm 2018, khoản mục này đã tăng 85 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng là 5,39 % so với năm 2017. Khoản mục lãi/ lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối có biến động tăng giảm không đều qua các năm 2016, 2017, 2018. Tuy nhiên khoản mục này có giá trị nhỏ, không đáng kể. Giá trị khoản mục thu nhập từ hoạt động khác lại giảm dần qua các năm. Vào SVTH: Lê Thúy Vy 40
50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa năm 2017, giá trị các khoản mục này giảm không đáng kể, giảm 5 triệu đồng, tương ứng với tốc độ giảm là 4,13 % so với năm 2016. Đến năm 2018, giá trị của khoản mục này lại tiếp tục giảm mạnh, giảm đến 60 triệu đồng, tương ứng với tốc độ giảm là 51,72 % so với năm 2017. 2.2 Thực trạng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018 Đơn vị: Người 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Số lượng khách hàng có tài khoản 6.377 7.085 7.250 708 11,10 165 23,31 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.094 3.876 4.905 781 25,24 1030 26,58 Internet Banking Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet 48,5 54,7 67,7 6,2 - 13 - Banking so với số khách hàng có tài khoản (%) (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương) Từ bảng 2.3, ta thấy số lượng khách hàng có tài khoản tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương tăng dần qua 3 năm, cùng với đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB cũng tăng theo. Cụ thể năm 2016 có 6377 khách hàng có tài khoản tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương, đến năm 2017 con số này tăng lên thành 7085 khách hàng, có nghĩa năm 2017 so với 2016 tăng thêm 708 khách hàng có tài khoản tại Agribank – chi nhánh Nam sông Hương, tương ứng tăng thêm 11,10%. Tiếp đó ở năm 2018, số khách hàng có tài khoản tại Agribank – chi nhánh Nam sông Hương đạt 7250, tăng thêm 165 khách hàng tương ứng tăng 23,31% so với năm 2017. SVTH: Lê Thúy Vy 41
51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng chiếm một con số khá lớn trong tổng số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. Có thể thấy trong các hoạt động dịch vụ tại Agribank – chi nhánh Nam sông Hương thì khách hàng chọn sử dụng IB là nhiều nhất. Tại năm 2016, có 3094 khách hàng sử dụng dịch vụ IB trong tổng số 6377 khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, tương ứng chiếm 48,5%. Đến năm 2017, số lượng khách hàng sử dụng IB là 3876 khách hàng chiếm 54,7% trong tổng số khách hàng có tài khoản tại Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. Vậy so với năm 2016, năm 2017 có thêm 781 khách hàng sử dụng dịch vụ tương ứng tăng 25,24% và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ IB so với tổng số khách hàng có tài khoản tài ngân hàng tăng thêm 6,2%. Đến năm 2018, số khách hàng sử dụng IB lại tiếp tục tăng mạnh đạt mức 4905 khách hàng, chiếm 67,7% trong tổng số khách hàng có tài khoản tại Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. Nghĩa là có thêm 1029 khách hàng sử dụng dịch vụ IB tương ứng tăng 26,58% so với năm 2017 và tỷ lệ khách hàng sử dụng IB so với số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng ở năm 2018 tăng 13% so với năm 2017. Có thể kết luận rằng phần lớn khách hàng có tài khoản tại ngân hàng Agribank đều sử dụng dịch vụ Internet Banking và con số này ngày càng tăng lên qua các năm. 2.2.2. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018 Đơn vị: Triệu dồng 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1.287 1.677 1.781 390 30,30 104 6,20 Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking 230,47 365,78 409,63 153,31 58,71 43,85 11,99 Tỷ trọng (%) 17,9 21,8 23,0 3,9 - 1,20 - (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương) Dựa vào bảng 2.4, ta thấy thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương tăng dần qua các năm. Cụ thể năm 2017 tăng SVTH: Lê Thúy Vy 42
52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 390 triệu đồng tương ứng tăng 30,30% so với 2016 và 2018 tăng 104 triệu đồng tương ứng tăng 6,20% so với 2017. Có thể thấy việc kinh doanh các hoạt động dịch vụ của Agribank được đẩy mạnh, đặc biệt ở năm 2017. Cùng với đó thu nhập từ dịch vụ IB cũng tăng qua các năm. Cụ thể năm 2016, thu nhập từ dịch vụ IB đạt 230,47 triệu đồng chiếm 17,9% trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Đến năm 2017, con số này đạt mức 365,78 triệu đồng tương ứng 21,8% trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Có nghĩa so với năm 2016, thu nhập từ dịch vụ IB của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương tăng 153,31 triệu đồng tương ứng tăng 58,71% và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ IB so với tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 3,9%. Đến năm 2018, thu nhập từ dịch vụ IB tiếp tục tăng lên mức 409,63 triệu đồng chiếm 23,0% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, tăng 43,85 triệu tương ứng tăng 11,99% so với 2017 tương ứng 23% trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Vậy năm 2018, thu nhập từ dịch vụ IB tăng 1,2% so với năm 2017. 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 2.3.1. Thông tin chung về tổng thể nghiên cứu 2.3.1.1. Theo giới tính Phân loại đối tượng theo giới tính Nam Nữ 42% 58% Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo kết quả điều tra của tác giả, trong tổng số 120 tham gia phỏng vấn có 70 khách hàng nam chiếm tỉ số 58% và 50 khách hàng nữ chiếm 42%. Tỉ lệ này cho thấy SVTH: Lê Thúy Vy 43
53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa việc sử dụng dịch vụ IB được nam giới chú trọng hơn nữ giới nhưng có vẻ sự chênh lệch cũng không đáng kể. Với cơ cấu này tính đại diện của mẫu được đảm bảo. 2.3.1.2. Theo độ tuổi PHÂN LOẠI ĐỐI TƯỢNG THEO ĐỘ TUỔI 18 - 25 tuổi 26 - 35 tuổi 36 - 50 tuổi > 50 tuổi 5% 10% 28% 57% Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Độ tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số 120 khách hàng điều tra là từ 26 – 35 tuổi chiếm 57% tương ứng 69 khách hàng, cao thứ hai là độ tuổi từ 36 – 50 tuổi chiếm 28% tương ứng 33 khách hàng, số còn lại chỉ chiếm 5% và 10% là độ tuổi trên 50 tuổi và dưới 25 tuổi. Như vậy khách hàng chủ yếu là người trẻ và người trung niên, những người thuộc độ tuổi này có trong cuộc sống và công việc có nhu cầu giao dịch với ngân hàng nhiều. Do đó ngân hàng cần chú ý đến 2 nhóm độ tuổi chính này vì họ là khách hàng chủ yếu của ngân hàng. Nhóm độ tuổi trên 50 tuổi tuy chiếm tỉ lệ 5% ít nhất nhưng lại là nhóm có tiềm năng khá lớn vì họ đa số là những người có cuộc sống và thu nhập ổn định, thậm chí là có nguồn tài sản dự trữ rất lớn, ngân hàng cần triển khai các dịch vụ phù hợp và hướng đến nhóm khách hàng này làm quen và sử dụng dịch vụ IB. SVTH: Lê Thúy Vy 44
54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.3.1.3. Theo trình độ học vấn PHÂN LOẠI ĐỐI TƯỢNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Phổ thông, Trung cấp Cao đẳng, Đại học Sau đại học Khác 8% 27% 18% 47% Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo trình độ học vấn (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Kết quả điều tra cho thấy khách hàng có trình độ học vấn cao đẳng, đại học chiếm tỉ lệ cao nhất với 47% tương ứng 57 khách hàng. Tiếp đến là nhóm khách hàng có trình độ phổ thông trung cấp chiếm 27% tương ứng 32 khách hàng. Khách hàng có trình độ sau đại học cũng chiếm tỉ lệ tương đối là 18% tương ứng 32 khách hàng. Số khách hàng không thuộc 3 nhóm trên chỉ chiếm 8%. Điều này cho thấy do những đặc trưng riêng của dịch vụ IB nên đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thường là những người có trình độ học vấn cao, công việc thường xuyên phải tiếp xúc với máy tính hay những sản phẩm công nghệ cao đòi hỏi người dùng phải có kiến thức nhất định. SVTH: Lê Thúy Vy 45
55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.3.1.4. Theo thu nhập hàng tháng PHÂN LOẠI ĐỐI TƯỢNG THEO THU NHẬP HÀNG THÁNG Dưới 5 triệu Từ 5 - 10 triệu > 10 - 15 triệu Trên 15 triệu 12% 3% 40% 45% Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo thu nhập hàng tháng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Nhóm đối tượng có thu nhập từ 10 triệu đến 15 triệu có tỷ lệ cao nhất chiếm 45%. Chênh lệch không lớn so với nhóm đối tượng trên là nhóm có thu nhập > 10 – 15 triệu chiếm 40%. Chiếm 12% đó là nhóm có thu nhập trên 15 triệu. Thấp nhất là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 3%. Điều này cho thấy rằng thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ IB là khá cao. Và những nhóm đối tượng có thu nhập trung bình cao lại có xu hướng giao dịch với ngân hàng nhiều hơn các nhóm đối tượng khác. Nên giải pháp có thể đánh vào nhóm đối tượng này. SVTH: Lê Thúy Vy 46
56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.3.1.5. Theo nơi ở PHÂN LOẠI ĐỐI TƯỢNG THEO NƠI Ở Thành phố Nông thôn 33% 67% Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân loại đối tượng theo nơi ở (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Đối với yếu tố nơi ở ta thấy những người đang sử dụng IB chủ yếu là những người sống tại thành phố chiếm 67%, ở nông thôn chỉ chiếm 33%. Có thể nói khách hàng ở thành phố có nhiều điều kiện để tiếp xúc với công nghệ và mạng Internet hơn, tâm lý ngại trải nghiệm cùng với cùng với sự mù mờ về thông tin của người ở nông thôn, yếu tố công việc, là nguyên nhân khiến người ở thành phố sử dụng IB nhiều hơn so với người ở nông thôn. 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo Mục đích của phương pháp này là kiểm tra xem các mục hỏi nào thực sự đóng góp vào việc đo lường các khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu. Những mục hỏi cùng đo lường một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối tương quan với các mục còn lại trong nhóm nhân tố. Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Trên cơ sở đó, các biến có hệ số tương quan với tổng (item – total correlation) thấp hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là khi nó đảm bảo độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên. Thông thường, thang đó có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử SVTH: Lê Thúy Vy 47
57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên gần đến 1 mới là thang đo lường tốt. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Apha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) (Trích trong Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Ngọc Mộng, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2) Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho 7 yếu tố: Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Hệ số tương Cronbach Hệ số Cronbach Biến Biến quan quan biến – Alpha nếu tương quan Alpha nếu quan sát sát tổng biến bị loại biến – tổng biến bị loại Nhận thức tính dễ sử dụng: Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0,786 Cronbach’s Alpha = 0,857 SD1 0.641 0.709 HI1 0.642 0.841 SD2 0.688 0.683 HI2 0.780 0.786 SD3 0.645 0.709 HI3 0.606 0.865 SD4 0.415 0.818 HI4 0.806 0.778 Ảnh hưởng xã hội: Nhận thức sự giảm rủi ro: Cronbach’s Alpha = 0.805 Cronbach’s Alpha = 0,735 XH1 0.652 0.739 RR1 0.542 0.667 XH2 0.531 0.795 RR2 0.552 0.656 XH3 0.682 0.726 RR3 0.581 0.620 XH4 0,619 0,756 Chi phí sử dụng: Ảnh hưởng của công việc Cronbach’s Alpha = 0.874 Cronbach’s Alpha = 0.725 CP1 0.806 0.777 CV1 0.510 0.686 CP2 0.766 0.815 CV2 0.583 0.603 CP3 0.703 0.870 CV3 0.555 0.627 Ý định sử dụng IB Cronbach’s Alpha = 0,786 YD1 0.640 0.701 YD2 0.675 0.666 YD3 0.576 .0760 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SVTH: Lê Thúy Vy 48
58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy 7 thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 chứng tỏ đây là các thang đo lường khá tốt. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Đa số đều có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng của thang đo, chỉ có biến SD4 và HI3 có Cronbach’s Alpha lớn hơn, nếu loại 2 biến này thì Cronbach’s Alpha của “Nhận thức tính dễ sử dụng” và “Nhận thức sự hữu ích” sẽ lần lượt là 0.818 > 0.786 và 0.865 > 0.857, tuy nhiên nếu không bỏ biến thì vẫn thỏa mãn điều kiện, do vậy vẫn giữ nguyên tất cả các biến để tiếp tục phân tích nhân tố. Như vậy thì tất cả 24 biến đều được chọn để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA trong bước tiếp theo. 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu. Các tiêu chí thường sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA: - Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, trang 31) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. - Kiểm định BartleXH (Bartlett’s test of sphericity): dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên. Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. Kiểm định BartleXH có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05) (Hoàng Trọng và SVTH: Lê Thúy Vy 49
59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, trang 31), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. - Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích . - Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp (Gerbing & Anderson, 1998, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186 – 192). Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát. - Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập Tất cả 21 biến độc lập được đưa vào phân tích nhân tố khám phá, dùng phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax. Bảng 2.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập Trị số KMO 0.795 Approx. Chi-Square 1276.249 Đại lượng thống kê Bartlett's Test of Sphericity Df 210 Sig. 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SVTH: Lê Thúy Vy 50
60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Hệ số KMO là 0,795> 0,5 nên thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố (0,5 ≤ KMO ≤ 1) (Hair và ctg, 2010). Hệ số Sig. = 0,000 < 0,005 của kiểm định Bartlett’s Test cho biết có các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể có ý nghĩa thống kê, do đó các quan sát phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập Hệ số tải nhân tố của các thành phần 1 2 3 4 5 6 HI4 0.888 HI2 0.872 HI3 0.748 HI1 0.740 CP1 0.861 CP3 0.802 CP2 0.795 XH3 0.837 XH4 0.815 XH1 0.790 XH2 0.653 SD4 0.791 SD3 0.675 SD2 0.627 SD1 0.574 RR3 0.782 RR1 0.726 RR2 0.702 CV2 0.864 CV1 0.721 CV3 0.654 Eigenvalues 6.313 2.439 2.070 1.551 1.219 1.027 Cumulative % 13.816 26.757 39.180 49.863 60.044 69.869 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SVTH: Lê Thúy Vy 51
61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Bảng kết quả phân tích nhân tố cho thấy, 21 biến quan sát được phân thành 6 nhóm nhân tố rõ ràng. Đồng thời giá trị Eigenvalue của 6 nhóm nhân tố này đều lớn hơn 1 và tổng phương sai trích có giá trị là 69,869%, đây là một tỷ lệ khá cao trong phân tích nhân tố do đó phân tích nhân tố là phù hợp. Hệ số tải của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương vẫn giữ nguyên 6 nhóm nhân tố như trong mô hình tác giả đề xuất. 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ IB” Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ IB” Trị số KMO 0.695 Approx. Chi-Square 106.162 Đại lượng thống kê Bartlett's df 3 Test of Sphericity Sig. 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Kết quả cho thấy hệ số KMO với giá trị là 0,695 > 0,5 nên đảm bảo phân tích nhân tố là phù hợp và thống kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett’s Test đạt giá trị 106.162 với giá trị Sig bằng 0,000 < 0,05 nên có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA với nhóm các biến quan sát ý định sử dụng dịch vụ IB này. Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc Nhân tố 1 YD2 0.866 YD1 0.848 YD3 0.803 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SVTH: Lê Thúy Vy 52
62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Nhóm nhân tố ý định sử dụng IB (YD) có giá trị Eigenvalues bằng 2,114 > 1, nhân tố ý định sử dụng giải thích được 70,466 % biến thiên của dữ liệu. Trong các biến quan sát thì “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB” là yếu tố tác động lớn nhất với hệ số tải là 0,866. Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ các biến quan sát nhằm rút ra kết luận về ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. Do đó đặt tên nhân tố này là “Ý định sử dụng dịch vụ IB”. 2.3.4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội Sau khi tiến hành phân tích nhân tố đã tìm ra được 6 thành phần đo lường các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. Để đưa ra được những kết luận và các chính sách phù hợp cho nhà quản trị các ngân hàng, chúng ta cần kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích tương quan và phân tích hồi quy sẽ cho biết mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương. 2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Ý định sử dụng IB (YD) với các biến độc lập: Nhận thức sự hữu ích (HI), Nhận thức tính dễ sử dụng (SD), Ảnh hưởng xã hội (XH), Chi phí sử dụng (CP), Nhận thức sự giảm rủi ro (RR), Ảnh hưởng của công việc (CV) và giữa các biến độc lập với nhau, nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập, vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến. SVTH: Lê Thúy Vy 53
63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Bảng 2.10: Phân tích hệ số tương quan giữa các biến HI CP XH SD RR CV YD Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000 .362 HI Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000 .339 CP Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000 .142 XH Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .122 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000 .370 SD Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000 .345 RR Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1 .225 CV Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .013 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation .362 .339 .142 .370 .345 .225 1 YD Sig. (2-tailed) .000 .000 .122 .000 .000 .013 N 120 120 120 120 120 120 120 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo kết quả ở bảng 2.10, những biến có giá trị Sig 0.05 thì không có tương quan với nhau. Biến XH có Sig 0.122 > 0.05 không có tương quan tuyến tính với yd nên tác giả loại biến này. Vậy theo ma trận hệ số tương quan, có 5 nhân tố độc lập “Nhận thức sự dễ sử dụng”, “Nhận thức sự hữu ích”, “Nhận thức sự giảm rủi ro”, “Chi phí sử dụng”, “Ảnh hưởng của công việc” và nhân tố phụ thuộc “Ý định sử dụng IB” được đưa vào bước phân tích hồi quy tiếp theo. SVTH: Lê Thúy Vy 54
64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính Mô hình hồi quy: YD = βo + SD*β1 + HI*β2 + RR*β4 + CP*β5 + CV*β6 Bảng 2.11: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter R2 hiệu Sai số hiệu Mô hình R R2 Durbin-Watson chỉnh chỉnh 1 0.743a 0.552 0.532 0.68393090 2.174 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)  Kiểm định Durbin – Watson Giá trị Durbin - Watson là 2.174 nằm trong khoảng (1; 3) (Phương pháp xử lý theo kinh nghiệm) cho thấy mô hình nghiên cứu của đề tài không có tự tương quan nhau. R2 điều chỉnh = 0.532, ta kết luận rằng: Độ phù hợp của mô hình là 53,2% hay 53,2% sự biến động của biến phụ thuộc là do ảnh hưởng của biến độc lập, còn lại 46,8% là sự ảnh hưởng của các biến ngoài mô hình và do sai số ngẫu nhiên. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig rất nhỏ (= 0,000 ) với độ tin cậy 95%, vậy mô hình hồi quy được xem là phù hợp so với tổng thể. Bảng 2.12: Phân tích phương sai ANOVA Model Tổng bình phương Bậc tự do df Trung bình bình phương F Sig. Hồi quy 65.675 5 13.135 28.081 0.000b 1 Phần dư 53.325 114 0.468 Tổng 119.000 119 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SVTH: Lê Thúy Vy 55