›

Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế

pdf 123 trang thiennha21 21/04/2022 5111
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phan_tich_cac_yeu_to_anh_huong_den_quyet_dinh_lua.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÁC SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ NGÔ THỊ PHƯƠNG Niên khóa: 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÁC SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Ngô Thị Phương ThS Bùi Văn Chiêm Lớp: K51B – QTKD Huế, tháng 1 năm 2021
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt bài thực tập ngoài sự nổ lực của bản thân thì tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của quý thầy cô và các anh chị trong cơ quan. Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn: Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được học hỏi, tiếp thu và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế môi trường làm việc. Cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị của Đông Á chi nhánh Huế đã trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc và cung cấp tài liệu, số liệu giúp tôi hoàn thành tốt bài thực tập. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã trao dồi nhiều kiến thức bổ ích. Đặc biệt là Giáo viên hướng dẫn ThS. Bùi Văn Chiêm đã tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ sung những sai sót để tôi hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất. Do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, sai lầm. Kính mong Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo Đông Á chi nhánh Huế và quý thầy cô đánh giá, góp ý để tôi có thể hoàn thành tốt nhất bài thực tập nghề nghiệp cuối khóa. Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Ngô Thị Phương
  4. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương mại CNH : Chi nhánh Huế DAB : Đông Á Bank CVTD : Cho vay tiêu dùng KHCN : Khách hàng cá nhân CBCNV : Cán bộ công nhân viên TMCP : Thương mại cổ phần CIC : Trung tâm thông tin tín dụng của Ngân hàng nhà nước i
  5. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU i DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 3 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 4 5. Quy trình nghiên cứu 8 6. Kết cấu đề tài 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 10 ii
  6. 1.1. Những vấn đề lý luận về NHTM và cho vay tiêu dùng 10 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại 10 1.1.3. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của KHCN tại NHTM 11 1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng 11 1.1.3.2. Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng 12 1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 13 1.1.3.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng 13 1.1.3.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng 14 1.2 Những cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng chi phối quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân 15 1.2.1 Khái niệm về quyết định vay vốn 15 1.2.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 15 1.2.3 Tiến trình thông qua quyết định mua 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân 18 1.4. Các nghiên cứu liên quan 19 1.5 Các mô hình nghiên cứu liên quan 21 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 27 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 27 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động 27 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động 28 2.1.4 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu. 28 2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 29 iii
  7. 2.1.6 Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2017 - 2019 32 2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019. 34 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế giai đoạn 2017-2019. 37 2.2. Kết quả nghiên cứu 39 2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra 39 2.2.1.1. Cơ cấu theo giới tính 40 2.2.1.2. Cơ cấu theo độ tuổi 40 2.2.1.3. Cơ cấu theo nghề nghiệp 40 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á 41 2.2.2.1. Khoảng thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á 41 2.2.2.2. Các dịch vụ khách hàng đã sử dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á 41 2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ vay của Ngân hàng TMCP Đông Á 42 2.2.2.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng của NH Đông Á 43 2.2.2.5. Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á 44 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 45 2.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 47 2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 47_Toc62996905 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy: 48 2.2.4.3. Phân tích hồi quy 48 2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 50 2.2.4.5. Kiểm định sự phù hợp mô hình 51 2.2.5. Xem xét tự tương quan 51 iv
  8. 2.2.6. Xem xét đa cộng tuyến 52 2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 52 2.2.8. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 53 2.2.8.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 53 2.2.8.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 2.2.8.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc. 57 2.2.8.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 57 2.2.9. Đánh giá kết quả khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế 58 2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng đối với biến Sự thuận lợi 58 2.2.9.2. Đánh giá của nhóm khách hàng đối với biến Chính sách tín dụng 59 2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng đối với biến Ảnh hưởng từ các mối quan hệ 61 2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng đối với biến Chất lượng dịch vụ 62 2.2.9.5. Đánh giá của khách hàng với biến Quyết định vay tiêu dùng 63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á. 66 3.1 Định hướng của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới 66 3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng tại thành phố Huế vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á 67 3.2.1 Nhóm giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chính sách tín dụng 67 3.2.2 Nhóm giải pháp nhóm yếu tố Sự thuận lợi 68 3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố ảnh hưởng các mối quan hệ 68 3.2.4 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ 69 3.2.5 Giải pháp chung: 70 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 1.Kết luận: 72 v
  9. 2. Kiến nghị 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO 76 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 79 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 84 vi
  10. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2017 - 2019 32 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 34 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra 39 Bảng 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á 41 Bảng 6: Các dịch vụ đã sử dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á 42 Bảng 7: Mục đích sử dụng dịch vụ vay của khách hàng 42 Bảng 8: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á 43 Bảng 9: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á 44 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập: 45 Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 Bảng 12: Phân tích tương quan Pearson 47 Bảng 13: Hệ số phân tích hồi quy 49 Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 50 Bảng 15: Kiểm định ANOVA 51 Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 54 Bảng 17: Rút trích nhân tố biến độc lập 55 Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 57 Bảng 19: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 20: Đánh giá khách hàng đối với biến “Sự thuận lợi” 58 Bảng 21: Đánh giá khách hàng đối với biến “Chính sách tín dụng” 60 Bảng 22: Đánh giá của khách hàng đối với biến “Mối quan hệ” 61 Bảng 23: Đánh giá khách hàng đối với biến “Chất lượng dịch vụ” 62 Bảng 24: Đánh giá của khách hàng đối với biến Quyết định vay tiêu dùng 63 vii
  11. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 8 Sơ đồ 2: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 16 Sơ đồ 3: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 22 Sơ đồ 4: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 23 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 29 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 530 viii
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là trung gian tài chính, là kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ nền kinh tế. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện và mở rộng các hoạt động hướng đi và cũng là phương châm cho các Ngân hàng tồn tại và phát triển. Trong các hoạt động của Ngân hàng thì hoạt động cho vay được xem như là một đặc trưng nổi bật nhất của ngân hàng và cũng là hoạt động mang lại lợi nhuận cao nhất, chứa đựng nhiều rủi ro nhất trong hoạt động Ngân hàng. Từ thực tế cho thấy, khi xã hội ngày càng phát triển, không chỉ có các công ty, các doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh mở rộng thị trường mà các cá nhân cũng có nhu cầu vay vốn và sử dụng vốn hơn bao giờ hết. Đáp ứng nhu cầu này, Ngân hàng đã mở rộng cung cấp vốn cho khách hàng cá nhân có nhu cầu, giúp xã hội giải quyết được tình trạng thiếu hụt vốn tạm thời, nâng cao chất lượng cuộc sống. Trong thời gian tới, hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ vẫn tiếp tục giữ một vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng cũng như trong quản lý ngân hàng. Bởi vì tín dụng tiêu dùng không chỉ là một trong những khoản mục mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng mà còn bởi vì người tiêu dùng với trình độ ngày càng cao sẽ vay nhiều hơn để nâng cao mức sống cho bản thân và đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai. Qua hơn 10 năm hoạt động trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế đã đạt được những thành công nhất định trong hoạt động tín dụng trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên so với các ngân hàng khác trên thành phố Huế thì hoạt động cho vay tiêu dùng chưa được mở rộng tương xứng với tiềm năng của ngân hàng. Do đó, khi thực tập tại ngân hàng, khi đã tìm hiểu về thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh em đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế” SVTH: Ngô Thị Phương 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng vay tiêu dùng trong năm 2021. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về ngân hàng thương mại, cho vay tiêu dùng, hành vi khách hàng và các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế. Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế. Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế. Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2017 – 2019. Nguồn số liệu sơ cấp được thu nhập trong tháng 12/2020. SVTH: Ngô Thị Phương 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp Thu thập dữ liệu qua giáo trình, các đề tài nghiên cứu liên quan, các bài khóa luận, tài liệu thống kê, báo cáo, sách, tạp chí, Internet, website của ngân hàng TMCP Đông Á – DAB. Thu thập dữ liệu của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế qua các năm do các bộ phận cung cấp như lịch sử hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức; bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm từ 2017 đến 2019. Dữ liệu sơ cấp Điều tra phỏng vấn khách hàng cá nhân về các thông tin liên quan đến các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng. Phân tích các dữ liệu thu thập được từ ý kiến của khách hàng qua bảng hỏi khảo sát. 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố. Với n là cỡ mẫu cần lấy, m là số biến quan sát đưa vào phân tích. Ta có công thức: n = 5*m. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu dự kiến có 23 biến quan sát. Do đó, để đảm bảo cho quá trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện: n ≥ 5*23 = 115 mẫu. Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n ≥ 50 + 8*m (trong đó: n là kích cỡ mẫu, m: là số biễn độc lập của mô hình). Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu với 6 biến độc lập. Vì vậy, ta có kích thước mẫu cần thiết để nghiên cứu đạt kết quả tốt nhất sẽ là: n ≥ 50 + 8*6 = 96 đối tượng điều tra Như vậy, những kết quả của các phương pháp xác định kích thước mẫu trên cho thấy, để có được số liệu với kết quả chính xác cao hơn thì phải lựa chọn kích thước SVTH: Ngô Thị Phương 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm mẫu tối thiểu là 115. Tuy nhiên, để tránh trường hợp bảng hỏi bị loại do khách hàng không hiểu rõ câu hỏi hoặc trả lời có xu hướng đồng ý hoặc không đồng ý với tất cả các câu hỏi nên tác giả đã chọn kích thước mẫu là 120. 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu Trong đề tài này tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế bằng cách phỏng vấn khách hàng trực tiếp. Đối tượng điều tra phải thỏa mãn hai điều kiện, một là đang sinh sống tại thành phố Huế, hai là đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á. Phương pháp này được thực hiện cho đến khi đủ số lượng bảng hỏi cần điều tra, các khách hàng được phỏng vấn theo sự phân bổ số lượng phù hợp các ngày giao dịch trong tuần. Sau khi phỏng vấn đối tượng này, xong điều tra viên sẽ nhờ người đó giới thiệu người thân đã sử dụng dịch vụ. Điều tra sẽ kết thúc khi phỏng vấn thu về đủ 120 bảng hỏi. 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 Phân tích thống kê mô tả: mục đích của phương pháp là nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữ các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Các nhà nghiên cứu thường sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại bỏ các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). SVTH: Ngô Thị Phương 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trong Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2 (NXB Hồng Đức, trang 24), mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là: Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường tốt Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ được coi là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá được dùng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998) Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Ma trận nhân tố (Component Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố. Trong đó hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và biến SVTH: Ngô Thị Phương 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + + βnXn + ei Trong đó: Y: Biến phụ thuộc β0: Hệ số chặn (Hằng số) β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kiểm định One – Sample T – test Kiểm định giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05 Nếu: Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 Sig. (2-tailed) > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Đánh giá giá trị trung bình của khách hàng: Sau khi tiến hành thu thập, tổng hợp các đánh giá của khách hàng về các biến quan sát, đề tài sử dụng phương pháp đánh giá giá trị trung bình của tổng thể nhằm SVTH: Ngô Thị Phương 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm mục đích so sánh giữa giá trị trung bình của các đánh giá từ khách hàng đó với một giá trị cụ thể nào đó để có thể kết luận xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. SVTH: Ngô Thị Phương 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 5. Quy trình nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết, nghiên cứu Xây dựng thang đo liên quan Lấy ý kiến từ thầy, bạn bè Điều chỉnh Thang đo chính thức Xây dựng bảng hỏi, tiến hành khảo sát Xử lý thông tin Thu thập thông tin Kết luận Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Ngô Thị Phương 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 6. Kết cấu đề tài Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương I: Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ cho vay tiêu dùng. Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế. Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Ngô Thị Phương 9
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1. Những vấn đề lý luận về NHTM và cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại. Theo luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) 1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như một doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Ngân hàng thương mại có ba nhóm hoạt động cơ bản: hoạt động huy động tiền gửi, hoạt động tín dụng và đầu tư cung cấp các dịch vụ.  Hoạt động huy động tiền gửi: Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.  Hoạt động tín dụng Nguồn vốn sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho vay. Hoạt động cho vay là hoạt động đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại. Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong hoạt động huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, đây là hoạt động quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu. SVTH: Ngô Thị Phương 10
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm  Hoạt động đầu tư cung cấp các dịch vụ Ngân hàng tham gia vào đầu tư chứng khoán trên thị trường chứng khoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch thị giá chứng khoán mua bán trên thị trường. Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện hùn vốn, liên doanh để thông qua đó có thể góp vốn vào các doanh nghiệp để thành lập công ty, xí nghiệp mới. Bên cạnh đó các ngân hàng tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại tệ giúp góp phần thúc đẩy công tác thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu. Ngân hàng cung cấp các hoạt động dịch vụ khác như là dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, thu hộ tiền hàng, nghiệp vụ nhận ủy thác, mua bán theo sự ủy nhiệm của khách hàng. 1.1.3. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của KHCN tại NHTM 1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng Theo thông tư 39/2016/TT - NHNN ban hành ngày 30/12/2016 quy định như sau: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi. Cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu (NHTM) sang người sử dụng (người vay), sau một thời gian nhất định lượng giá trị đó quay lại người sở hữu với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Về cơ bản, các tiêu chí để phân loại cho vay cá nhân cũng giống như các tiêu chí phân loại cho vay chung. Có thể phân loại cho vay cá nhân theo một số tiêu chí sau:  Căn cứ vào mục đích cho vay Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm mục đích phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, tổ chức. SVTH: Ngô Thị Phương 11
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Cho vay tiêu dùng không cư trú: Là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành.  Căn cứ vào hình thức cho vay Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó Ngân hàng gặp trực tiếp khách hàng để tiến hành cho vay cũng như thu nợ.  Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng.  Căn cứ vào phương thức hoàn trả Cho vay tiêu dùng trả góp: Là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay. Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn. Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phát hành loại séc được thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. 1.1.3.2. Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng Khách hàng vay là cá nhân và các hộ tiêu dùng Có thu nhập ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ cho Ngân hàng Có tài sản thế chấp cầm cố dùng để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay hoặc thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảo lãnh. Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp. Trường hợp không thế chấp tài sản: Khách hàng là cán bộ, công nhân viên đang công tác tại các đơn vị có trụ sở trên địa bàn, có bảo lãnh của đơn vị công tác. SVTH: Ngô Thị Phương 12
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng Bản chất của cho vay tiêu dùng là ứng trước, trả dần là động lực để người vay kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ nợ, lo dành dụm cho những mục tiêu lớn, không chỉ tiêu vô ích. Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, nên chi phí tổ chức cho vay cao. Vì vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại, công nghiệp. Do mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình nên thường phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của người tiêu dùng và chu kỳ kinh tế. Trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế người tiêu dùng thường có cái nhìn lạc quan về tương lai vì vậy họ thường chi tiêu nhiều và nhu cầu vay ngân hàng cũng tăng lên. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất. Bởi vì một khi đã đi vay để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, khách hàng thường chỉ quan tâm đến việc làm sao nhu cầu tiêu dùng của họ được thoả mãn một cách tốt nhất mà không quan tâm lắm đến vấn đề lãi suất. Chất lượng thông tin mà khách hàng vay tiêu dùng cung cấp cho Ngân hàng thường không cao, nhất là những thông tin về tài chính. Bởi vì là khách hàng cá nhân nên chỉ có thể dựa vào tiền lương và cũng không có bằng chứng rõ ràng. Nguồn trả nợ cho ngân hàng thường không ổn định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chu kỳ nền kinh tế, cơ cấu kinh tế, thu nhập của khách hàng, trình độ khách hàng, các sự cố bất thường của khách hàng, tư cách khách hàng. Nếu một trong những yếu tố trên có biến động ngược lại với dự đoán của ngân hàng sẽ gây ra rủi ro cho hoạt động tín dụng tiêu dùng. Riêng về tư cách của khách hàng, nếu Ngân hàng không thẩm định kĩ dẫn để đánh giá sai lầm về khách hàng, rủi ro mất vốn sẽ rất cao. 1.1.3.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng  Đối với người tiêu dùng: Giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng hiện tại của người tiêu dùng và khả năng tích lũy để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng có nhu cầu tiêu dùng một sản SVTH: Ngô Thị Phương 13
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm phẩm hay dịch vụ nào đó ngay trong thời điểm hiện tại, nhưng tích luỹ chưa đủ để trang trải chi phí khi thỏa mãn nhu cầu đó. Cho vay tiêu dùng giải quyết được vấn đề đó cho khách hàng, giúp khách hàng có thể giải quyết được ngay những nhu cầu tiêu dùng trong hiện tại mà không cần phải chờ đợi. Giúp cải thiện đời sống dân cư, giúp họ có cuộc sống tiện nghi đầy đủ, tinh thần thoải mái, nâng cao chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên nếu lạm dụng thì không tốt vì nó có thể làm người đi vay chi tiêu vượt mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai. Do đó, cần phải tính toán nhu cầu chi tiêu hợp lý, đảm bảo không nằm ngoài khả năng chi trả sau này.  Đối với nhà sản xuất: Lợi ích của nhà sản xuất là cùng với sự gia tăng nhu cầu có khả năng thanh toán của người tiêu dùng, là gia tăng cầu về hàng hóa dịch vụ, qua đó làm tăng quy mô thị trường về hàng hóa dịch vụ. Qua đó làm tăng thu nhập và tăng độ an toàn trong hoạt động kinh doanh và tạo ra sự cạnh tranh cao hơn giữa các nhà sản xuất về cả số lượng, mẫu mã, chủng loại sản phẩm từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển.  Đối với Ngân hàng thương mại: Giúp ngân hàng mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng. Đó là cơ sở để ngân hàng có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác, làm tăng thu nhập của ngân hàng. Thực hiện tốt cho vay tiêu dùng sẽ giúp ngân hàng có thêm được nhiều khách hàng, không chỉ ở riêng lĩnh vực tín dụng tiêu dùng mà còn ở những sản phẩm dịch vụ khác như huy động vốn, thanh toán quốc tế, bảo lãnh. Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy có thể nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng. 1.1.3.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng Nguyên tắc hoàn trả: Khoản tín dụng phải được thanh toán đầy đủ nợ gốc và lãi vay đúng kỳ hạn để ngân hàng bảo toàn được vốn ở mức tối thiểu nhất để có thể duy trì được hoạt động. Ngân hàng phải có cơ sở đảm bảo rằng khách hàng mà mình cho vay có khả năng trả nợ đủ và đúng hạn. SVTH: Ngô Thị Phương 14
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Nguyên tắc thời hạn: Khoản tín dụng phải được hoàn trả đúng vào thời điểm đã được hai bên xác định cụ thể và được ghi nhận trong thỏa thuận vay vốn giữa khách hàng với ngân hàng. Nguyên tắc trả lãi: Ngoài việc thanh toán đầy đủ, đúng hạn khoản gốc, khách hàng phải có trách nhiệm thanh toán khoản lãi tính bằng tỷ lệ % trên số tiền vay, được coi là giá mua quyền sử dụng vốn. Nguyên tắc tài sản đảm bảo: Vay vốn phải được đảm bảo bằng tài sản hay bằng uy tín để bảo vệ nguồn vốn của ngân hàng, khi khách hàng vi phạm các điều kiện vay vốn hoặc khi chủ nhân của các tài sản thế chấp không còn khả năng thanh toán cho ngân hàng, nhằm hạn chế được rủi ro tín dụng. Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích: Tất cả các khoản vay tín dụng phải được sử dụng đúng mục đích vay thể hiện trong hồ sơ vay vốn. Điều này để đảm bảo tính trung thực của hợp đồng cho vay và để ngân hàng có thể giám sát việc sử dụng nguồn vốn khách hàng. 1.2 Những cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng chi phối quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm về quyết định vay vốn Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đi vay hình thành ý thức về nhu cầu, đến khi tiến hành tìm hiểu thông tin để đưa ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vay được xem là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định vay vốn (Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, 2015) Khách hàng cá nhân thường tìm kiếm trong bộ nhớ của mình trước khi họ tìm kiếm các nguồn thông tin bên ngoài về nhu cầu vay vốn mà họ muốn. 1.2.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng Trong cuốn “ Hành vi tiêu dùng” (Consumer behavior), Leon G.Schiffman & Leslie Lazar Kanuk quan niệm: “ Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý thải bỏ sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu SVTH: Ngô Thị Phương 15
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm của họ.” Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2009): Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức ) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Theo Philip Kotler: Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. 1.2.3 Tiến trình thông qua quyết định mua Mô hình quyết định mua hàng của Philip Kotler chủ yếu được xây dựng dựa trên quan điểm hành vi mua của người tiêu dùng. Nhưng ở góc độ hành vi khách hàng nói chung và thực tế cho thấy, dù là hành vi mua sắm hay sử dụng dịch vụ thì khách hàng cũng mang những đặc điểm gần như nhau. Do đó, quyết định sử dụng dịch vụ của Ngân hàng có thể hiểu là quyết định mua hàng của người tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ nói chung. Kotler (2003) mô tả quá trình thông qua quyết định mua của khách hàng cá nhân diễn ra qua các giai đoạn sau: Nhận thức Tìm kiếm Đánh giá Ra quyết Hành vi vấn đề thông tin các định mua sau khi phương án mua Sơ đồ 2: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng (Nguồn: Kotler, 2003) Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu Khởi đầu của tiến trình mua là việc khách hàng nhận biết được nhu cầu của mình, đây là giai đoạn quan trọng nhất trong tiến trình dẫn đến quyết định mua. Nó diễn ra khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết định mua SVTH: Ngô Thị Phương 16
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm sắm của họ. Nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng có thể đến từ hai nguồn khác nhau đó là động cơ bên trong và động cơ bên ngoài của khách hàng. Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin Đây là giai đoạn tiếp theo sau khi khách hàng đã nhận biết được nhu cầu của họ. Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ qua các nguồn khác nhau như: nguồn thông tin cá nhân thu nhận từ gia đình, bạn bè, người quen; nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, nhân viên; nguồn thông tin công cộng thu thập được từ phương tiện truyền thông, từ các tổ chức; nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, tìm hiểu, trải nghiệm dịch vụ. Những thông tin này có khả năng ảnh hưởng tương đối đến quyết định của khách hàng, tùy vào đặc điểm của mỗi loại sản phẩm dịch vụ mà mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít. Thường thì khách hàng sẽ tìm kiếm các nguồn thông tin bên trong trước như là kinh nghiệm của bản thân, kiến thức, nhận thức của họ có được từ nhiều nguồn khác nhau. Khi nguồn thông tin bên trong không đủ điều kiện để ra quyết định thì khách hàng mới tìm kiếm thêm nguồn thông tin bên ngoài. Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án Khách hàng trước khi lựa chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ thì họ thường đánh giá Ngân hàng bằng các thuộc tính ví dụ như mức lãi suất, địa điểm, uy tín của thương hiệu hay nhân viên thực hiện giao dịch đó tại Ngân hàng. Khách hàng thường có xu hướng phân loại về mức quan trọng khác nhau tùy thuộc tính theo nguyên tắc là họ sẽ lựa chọn Ngân hàng nào mang lại cho họ kì vọng lớn nhất. Giai đoạn 4: Quyết định mua Khi đã hoàn thành giai đoạn đánh giá các phương án khách hàng đã có một bộ nhãn hiệu lựa chọn được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua. Thông thường, khách hàng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua, đó là: thái độ của người khác (gia đình, bạn bè, người quen ) và các yếu tố bất ngờ. Do đó, cần phải cố gắng làm cho thời gian ra quyết định của khách hàng càng ngắn càng tốt. Từ đó có thể tránh các rủi ro từ các yếu tố bất ngờ mà ngân hàng không thể lường trước được. SVTH: Ngô Thị Phương 17
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Giai đoạn 5: Hành vi sau mua Sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm đó. Họ thường đánh giá sản phẩm theo nhiều khía cạnh khác nhau như chất lượng, tín năng của sản phẩm, thái độ của nhân viên, các dịch vụ bổ sung. Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng sẽ so sánh những gì họ trải nghiệm với những giá trị kỳ vọng của họ. Nếu kỳ vọng của họ được đáp ứng cao hơn thì họ tin rằng đã nhận được một dịch vụ có chất lượng. Đồng thời nếu ở mức độ có thể chấp nhận được thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng của họ thì họ có thể than phiền về chất lượng dịch vụ kém, im lặng hoặc chuyển sang ngân hàng khác trong tương lai. 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân  Các yếu tố bên trong ngân hàng: Uy tín và sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng. Ngân hàng có lượng vốn tự có cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch để khách hàng thuận tiện đến giao dịch hay không. Uy tín của ngân hàng cao hay thấp sẽ ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng. Các chính sách áp dụng với khách hàng trước và sau khi vay có tận tình, chu đáo không cũng sẽ tác động lớn đến quyết định vay. Các quy định về lãi suất cho vay, phí vay cao hay thấp, có phù hợp, có linh hoạt với thu nhập hiện có của khách hàng không. Các thủ tục vay vốn có đơn giản, nhanh gọn, thời gian thẩm định hồ sơ vay kéo dài bao lâu, nếu thời gian quá dài, thủ tục phức tạp thì khách hàng sẽ có xu hướng tìm đến các ngân hàng khác. Chiến lược marketing có thể thu hút được nhiều khách hàng biết đến dịch vụ vay của ngân hàng. Thông qua các hoạt động quảng cáo, tờ rơi, để quảng bá hình ảnh của ngân hàng, truyền đạt các thông tin về lợi ích, chính sách về vay tiêu dùng. Trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhân viên Ngân hàng chính là hình ảnh của Ngân hàng. Cho nên thông qua kiến thức, kinh nghiệm, chuyên môn của bản thân, nhân viên Ngân hàng có thể làm gia tăng giá trị dịch vụ. Đây là lực lượng chủ yếu truyền thông tin đến với khách hàng. SVTH: Ngô Thị Phương 18
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Ngoài ra, cơ sở vật chất thiết bị cũng ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng. Nếu cơ sở vật chất, thiết bị lạc hậu thì tiến độ xử lý công việc của Ngân hàng kém, chậm chạp, các hoạt động thực hiện khó khăn. Điều đó có thể làm ngân hàng tụt hậu, kém phát triển, không thu hút được nhiều khách hàng sẽ làm hạn chế hoạt động cho vay. Ngược lại, khi trang thiết bị đầy đủ, phù hợp có thể phục vụ kịp thời các nhu cầu của khách hàng sẽ giúp Ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh của mình.  Các yếu tố bên ngoài ngân hàng: Đặc điểm tại thị trường ngân hàng hoạt động rất quan trọng. Ngân hàng hoạt động tại thị trường thành thị, tập trung đông dân cư, có mức thu nhập khá, có trình độ học vấn cao thì nhu cầu vay của khách hàng sẽ cao hơn so với vùng nông thôn. Khi chính trị ổn định, nền kinh tế phát triển tốt, thu nhập của người dân tăng cao thì hoạt động vay tiêu dùng diễn ra thông suốt, phát triển và sẽ hạn chế được những rủi ro. Trong trường hợp ngược lại, môi trường có cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng để thu hút khách thì lúc này hoạt động vay của các ngân hàng sẽ có nhiều khó khăn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn trước khi ra quyết định vay. Quyết định lựa chọn của khách hàng cũng chịu sự tác động của yếu tố sự giới thiệu. Những người có quan hệ càng gần gũi và thái độ của những người liên quan càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của người đó càng cao. 1.4. Các nghiên cứu liên quan “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Agribank chi nhánh TP.Đà Nẵng” của ThS. Lê Phúc Minh Chuyên – Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Duy Tân, năm 2019. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng mô hình thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (1967), mô hình Servqual của Parasuraman (1988) và mô hình “Các yếu tố quyết định đến giá trị dành cho khách hàng” của Philip Kotler (1991) từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 biến độc lập ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng thương mại bao gồm: (1) Điều kiện vay tiêu dùng, (2) Năng lực phục vụ, (3) Chính sách chăm sóc khách hàng, (4) Thương hiệu uy tín, (5) Lãi suất, (6) Quy trình, thủ tục. Sau quá trình nghiên cứu, kết quả cho thấy cả 5 biến độc lập đều tác SVTH: Ngô Thị Phương 19
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm động thuận chiều với quyết định vay tiêu dùng của khách hàng. Trong đó, nhân tố điều kiện vay tiêu dùng, năng lực phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định vay của khách hàng, tiếp theo là đến các nhân tố: thương hiệu, uy tín, lãi suất và quy trình thủ tục. “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thế Doanh – Khoa quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh Tế Đà Nẵng, năm 2017. Luận văn đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động vay của khách hàng cá nhân, các nhân tố dẫn đến quyết định vay của khách hàng cá nhân với VPBank chi nhánh Đà Nẵng. Trong đề tài nghiên cứu, tác giả đã thiết lập quy trình nghiên cứu gồm hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng tiến trình thực hiện đề tài. Dựa vào cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất với 5 biến độc lập bao gồm: (1) chính sách tín dụng, (2) Giá của Ngân hàng,(3) Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, (4) Hình ảnh và danh tiếng của Ngân hàng, (5) Chính sách truyền thông tiếp thị và khuyến mãi của Ngân hàng. Sau quá trình nghiên cứu, kết quả cho thấy 5 nhân tố này đều tác động tỷ lệ thuận với quyết định vay vốn. “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thừa Thiên Huế” của tác giả Hồ Đoàn Hiếu Long – Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, năm 2017. Đề tài đã trình bày các cơ sở lý luận về hoạt động tín dụng của NHTM, các vấn đề liên quan tới hoạt động cho vay cá nhân của NHTM, đánh giá thực trạng cho vay cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Huế, tác giả sử dụng kết hợp mô hình nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cho đề tài của mình, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân: (1) Hình ảnh và danh tiếng của Ngân hàng, (2) Chiến lược truyền thông của Ngân hàng, (3) Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, (4) Chính sách tín dụng, (5) Giá cả của Ngân hàng, (6) Sự ảnh hưởng của các mối quan hệ, (7) Giá cả của Ngân hàng khác. SVTH: Ngô Thị Phương 20
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Dựa trên các nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu, có sử dụng các mô hình lý thuyết liên quan để dự đoán xu hướng, hành vi tiêu dùng của khách hàng đã được công nhận và kiểm chứng. Tác giả đã tổng hợp để thiết kế và xây dựng mô hình nghiên cứu cho phù hợp với đề tài mà tác giả đang thực hiện. 1.5 Các mô hình nghiên cứu liên quan Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là quyết định vay vốn nên đề tài trình bày cơ sở lý thuyết là hai học thuyết rất quan trọng đối với hành vi của mỗi cá nhân và đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu.  Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Aen và Fishbein xây dựng từ năm 1976 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố góp phần đến xu hướng sử dụng thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Mối quan hệ ý định và hành vi được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988, Ajzen & Fishbein, 1980, Canary & Seibold, 1984, Sheppartwick rd, Hartwick & Warshaw, 1988) Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua. Do đó, thái độ sẽ giải thích lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng. Để hiểu rõ hơn về xu hướng mua, chúng ta cần phải đo lường thành phần tiêu chuẩn chủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Tiêu chuẩn chủ quan có thể được đo lường một cách trực tiếp từ phía những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, người quen, bạn bè), những người này sẽ nghĩ gì về dự định mua của người tiêu dùng, thích hay không thích, ủng hộ hay không ủng hộ. SVTH: Ngô Thị Phương 21
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng sử dụng của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc sử dụng của khách hàng và (2) động cơ của khách hàng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Xu hướng hành Hành vi vi thực sự Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ ủng hộ tôi mua sản Tiêu chuẩn chủ phẩm quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng Sơ đồ 3: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) (Nguồn: Schiffman và Kanuk,1987) Cơ sở giả định của thuyết hành động hợp lý là con người hành động có lý trí, và họ sẽ xem xét những ảnh hưởng đến hành vi của họ trước khi họ thực hiện hành vi nào đó. Thuyết hành động hợp lý đã cung cấp một nền tảng lý thuyết rất hữu ích trong việc tìm hiểu thái độ đối với hành động trong tiến trình chấp nhận của người dùng, theo đó đã cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. SVTH: Ngô Thị Phương 22
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm  Thuyết hành vi hoạch định (TPB). Thuyết hành vi dự định TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách bổ sung thêm vào vào một yếu tố nữa là nhận thức kiểm soát hành vi. Người ta cho rằng nhận thức kiểm soát hành vi được xác định bởi tổng số các niềm tin kiểm soát có thể thiết lập. Niềm tin điều khiển: niềm tin của một cá nhân về sự hiện diện của các yếu tố có thể tạo điều kiện thuận lợi hoặc cản trở hiệu suất của hành vi (Ajzen, 2001). Xu hướng hành vi là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hành vi thực hiện. Thứ hai, ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức ép xã hội đến hành vi thực hiện. Và cuối cùng, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Kiểm soát hành vi nhận thức là nguồn lực cần thiết để một người thực hiện hành vi. Thành phần kiểm soát hành vi nhận thức phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Niềm tin vào sự Thái độ đánh giá Niềm tin quy Tiêu chuẩn chủ Xu hướng Hành vi chu ẩn vào động cơ quan hành vi thực sự Niềm tin kiểm Nhận thức kiểm soát và dễ sử dụng soát hành vi Sơ đồ 4: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) (Nguồn: Theory of Planned Behavior – TPB, 1985) Thông qua kết quả nghiên cứu của Thuyết hành động hợp lý và Thuyết hành vi hoạch định, tác giả nhận thấy Quyết định vay vốn của KHCN chịu ảnh hưởng trực tiếp của hai nghiên cứu trên. Việc nghiên cứu khách hàng đưa ra quyết định vay vốn ở SVTH: Ngô Thị Phương 23
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Ngân hàng nào chủ yếu dựa vào dự đoán và giải thích hành vi của họ, thông qua đó có thể đưa ra giải pháp phù hợp để áp dụng vào thực tiễn. 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huế được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Fishbein và Ajzen (1975). Thang đo mô hình TRA sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á Huế, đo lường vai trò các cá nhân ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Ngân hàng để vay tiêu dùng và đo lường quyết định tiếp tục vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trong tương lai. Theo thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là kết quả của sự đánh giá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại. Chuẩn chủ quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của những người có ảnh hưởng. Như vậy, mô hình mà tôi sử dụng để nghiên cứu trong đề tài này bao gồm các thuộc tính về sản phẩm, sự tác động của những người có liên quan và xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể hiện việc thích hay không thích, từ đó hình thành nên việc có sử dụng hay không. Đồng thời, trong mô hình đề xuất này, tác giả kế thừa một số yếu tố từ các nghiên cứu trước đây. Sau quá trình tham khảo các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố: (1) Sự thuận tiện, (2) chính sách tín dụng, (3) thương hiệu ngân hàng, (4) ảnh hưởng từ các mối quan hệ, (5) phương tiện hữu hình, (6) chất lượng dịch vụ của ngân hàng. SVTH: Ngô Thị Phương 24
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Sự thuận tiện Chính sách tín dụng Quyết định vay vốn Thương hiệu ngân hàng Ảnh hưởng từ các mối quan hệ Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất  Các yếu tố thuộc về thuộc tính của dịch vụ vay tiêu dùng: Thuộc tính của dịch vụ vay tiêu dùng được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích mang lại khi sử dụng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được. Mức độ nhận thức về lợi ích của dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh nghiệm hoặc những thông tin mà khách hàng thu thập được có liên quan đến dịch vụ. Lợi ích dịch vụ vay tiêu dùng có thể được khách hàng nhận thức khác nhau và nó tùy thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng. Sự thuận tiện: Đó là sự bố trí mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch lớn, gần nhà hoặc nơi làm việc, thời gian giao dịch thuận tiện, số lượng và vị trí lắp đặt máy ATM máy POS thuận tiện, bãi giữ xe rộng rãi. SVTH: Ngô Thị Phương 25
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Chính sách tín dụng: Bao gồm các yếu tố giới hạn mức cho vay đối với một khách hàng, kỳ hạn và khoản vay, lãi suất cho vay, mức lệ phí, phương thức cho vay. Thương hiệu ngân hàng: Khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng có thể cảm thấy tin tưởng bởi sự uy tín, hoạt động lâu năm của Ngân hàng. Phương tiện hữu hình: Là yếu tố không kém quan trọng ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân. Liên quan đến việc lựa chọn trang thiết bị, cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng: Được thể hiện thông qua nhiều yếu tố như là khả năng giải quyết với các vấn đề phát sinh, cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.  Các yếu tố thuộc về chuẩn chủ quan: Những cá nhân quan trọng sẽ có ảnh hưởng đến việc hình thành xu hướng lựa dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại một Ngân hàng có thể là các nhóm bạn quen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thân trong gia đình thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ vay tiêu dùng cũng góp phần ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người ảnh hưởng. Ảnh hưởng từ các mối quan hệ: Đây là những nhân tố bên ngoài tác động đến khách hàng khiến họ biết đến, quan tâm, sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng. SVTH: Ngô Thị Phương 26
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, trải qua 27 năm hoạt động với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định được vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Trong suốt gần ba thập niên hoạt động, nhiều thế hệ đã sống, đã làm việc và đã cống hiến hết mình để ngân hàng có thể phát triển một cách trọn vẹn. Ngân hàng TMCP Đông Á thành lập chi nhánh Huế vào ngày 29/07/2009. Có tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập ngày 24/06/2002 và năm 2006 chuyển sang thành DongABank – Phòng giao dịch Huế. Đánh giá tiềm năng phát triển tại khu vực này, ban lãnh đạo ngân hàng Đông Á đã xây dựng tòa nhà trụ sở mới DongA Bank tại TP Huế theo mô hình tòa nhà hội sở, khang trang, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu giao dịch tài chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế xã hội của người dân địa phương. Sự ra đời của ngân hàng TMCP Đông Á – CNH là bước ngoặt lớn đối với ngân hàng Đông Á và kỳ vọng phát triển lâu dài của DongA Bank tại khu vực miền trung, đặc biệt là TP Huế. DongABank - CNH đi vào hoạt động với một phòng giao dịch trực thuộc và một trung tâm giao dịch ngay trong trụ sở chi nhánh, hy vọng là đáp ứng đủ và tốt nhất những sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tại Huế. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động Với các hoạt động nhận tiền gửi để sử dụng vào hoạt động cho vay, các hoạt động giao dịch chứng khoán và các dịch vụ khác, ngân hàng TMCP Đông Á đã thể hiện vai trò của nó đối với sự phát triển kinh tế. SVTH: Ngô Thị Phương 27
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Với các chức năng huy động nguồn vốn, cho vay, chức năng tạo tiền, tạo điều kiện cho hoạt động ngoại thương, dịch vụ, ủy thác, cơ chế thanh toán, Ngân hàng TMCP Đông Á giữ vai trò cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế. Thứ nhất là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Thứ hai là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường Thứ ba là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thứ tư là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế. 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn tùy theo các hình thức gửi tiền thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ gửi bằng tiền Kinh doanh ngoại tệ, cho vay tiêu dùng trả góp: thấu chi, mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, mua ô tô, du học. Ủy thác vốn đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá trị khác. Cung cấp các dịch vụ thanh toán, chuyển nhượng giữa khách hàng. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ về đầu tư, về quản lý nợ và khai thác tài sản Cung cấp các sản phẩm thẻ Đông Á, thẻ thanh toán, dịch vụ ATM, ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh và nhiều dịch vụ khác liên quan đến hoạt động tài chính ngân hàng. 2.1.4 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu. Cho vay tiêu dùng trả góp: Là loại cho vay được thanh toán thành nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng). Những khoản này thường để mua sắm những vật dụng hàng ngày. Ở Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế CVTD trả góp được phân theo nhiều đối tượng và nhu cầu sử dụng như: CVTD trả góp hội phụ nữ, hưu trí, CBCNV nhà nước, chợ. Thẻ: Với xu hướng giảm thiểu lượng lưu thông tiền mặt trên thị trường để hạn chế rủi ro. DongA Bank tự hào giới thiệu Thẻ đa năng Đông Á với nhiều tiện ích nhất trên thị trường thẻ hiện nay. Thẻ có khả năng thực hiện các giao dịch thiết yếu như: rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tiếp, thanh toán tự động, nhận lương điện tử, mua sắm online cùng khách hàng hướng đến cuộc sống hiện đại. SVTH: Ngô Thị Phương 28
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế TỔNG GIÁM ĐỐC GĐ KHU VỰC GĐ CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC TP.PKTD TP.NGÂN P.QTT TP.QLTD P.DVKD PGĐ QUỸ H PP.PKTD QLCL PTKD PP.DVKD BP. KHDN DVKH BP. DVKH BP. KHCN TTKQ BP. K TOÁN BP. THẨM Ế N I B ĐIỊNH Ộ Ộ Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng PTKD Đông Á – Chi nhánh Huế)  Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: Ban giám đốc: Gồm có 1 giám đốc và hai phó giám đốc, trong đó 1 phó giám đốc điều hành ở chi nhánh, 1 phó giám đốc điều hành ở phòng giao dịch. Giám đốc: Trực tiếp phụ trách phát triển kinh doanh của phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp và chịu trách nghiệm chung về hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Phó giám đốc: Giúp giám đốc điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động vận hành tại chi nhánh được thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch SVTH: Ngô Thị Phương 29
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm vụ của DAB. Phó giám đốc quản lý thông qua quản lý trực tiếp các trưởng phòng của các phòng như: phòng quản lý tín dụng, phòng dịch vụ khách hàng, phòng ngân quỹ, phòng quản trị tổng hợp. Phòng phát triển kinh doanh: Phó phòng phát triển kinh doanh trực tiếp quản lý hoạt động của phòng Phát triển kinh doanh theo sự giám sát của trưởng phòng. Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả. Phòng quản lý tín dụng: Kiểm soát các giao dịch giải ngân, giải chấp và tất cả khoản vay tại chi nhánh. Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ tín dụng đang lưu hành, đã hoàn tất và các hồ sơ đã từ chối cho vay để tham khảo, cung cấp khi có yêu cầu. Thông báo, nhắc nhở nội bộ cho các phòng ban có liên quan, theo dõi và báo cáo Ban lạnh đạo cùng các bộ phận liên quan về tình hình thu vốn, lãi và diễn biến của từng món vay để xử lý. Lập kế hoạch nợ quá hạn, kế hoạch dự phòng rủi ro và theo dõi thực hiện, báo cáo tình hình tăng trưởng dư nợ. Phòng dịch vụ khách hàng: Bao gồm bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận kế toán Bộ phận dịch vụ khách hàng: trực tiếp tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ theo chuẩn mực chất lượng dịch vụ của DAB. Tiếp nhận và thực hiện các đề nghị thực hiện của khách hàng trong phạm vi công việc được phân công. Phối hợp với các bộ phận khác trong phòng nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của phòng. Bộ phận kế toán: Quản lí các hoạt động kế toán tại chi nhánh và đơn vị trực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu an toàn, chính xác, kịp thời và hiệu quả. SVTH: Ngô Thị Phương 30
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Phòng ngân quỹ: Trưởng phòng ngân quỹ có nhiệm vụ kiểm soát các giao dịch thực hiện theo đúng thủ tục kiểm soát và các quy trình nghiệp vụ. Xây dựng mục tiêu chung của phòng trên cơ sở mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, hiệu quả và an toàn vận hành. Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ giao dịch và điều phối công việc của chi nhánh, hiệu quả và an toàn vận hành. Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ giao dịch và điều phối công việc của nhân viên trong phòng. Phòng quản trị tổng hợp: Thực hiện quản lý hạ tầng cơ sở vật chất, tài sản cố định và công cụ lao động tại chi nhánh, thực hiện công tác đối nội, đối ngoại khi cần thiết. Tổ chức và quản lý công tác hành chính liên quan đến nhân sự và phối hợp với các phòng và Hội sở để góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh với chất lượng dịch vụ tốt nhất đồng thời quản lý, ngăn ngừa, xử lý rủi ro phát sinh. Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của lãnh đạo cấp trên, thực hiện các chương trình Đảng, Đoàn thể tại đơn vị. SVTH: Ngô Thị Phương 31
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 2.1.6 Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2017 - 2019 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu Số lượng Cơ cấu Số lượng Cơ cấu Số lượng Cơ cấu +/- (%) +/- (%) (người) (%) (người) (%) (người) (%) Tổng số LĐ 50 100 38 100 40 100 -12 -24 2 5,26 I. Phân theo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 1.Đại học, cao đẳng 44 88 35 92,11 38 95 -9 -20,45 3 8,57 2.Trung cấp, sơ cấp 5 10 2 5,26 2 5 -3 -60 0 0 3.Lao động phổ thông 1 2 1 2,63 0 0 0 0 -1 -100 II.Theo giới tính 1.Nam 20 40 18 47,37 18 45 -2 -10 0 0 2.Nữ 30 60 20 52,63 22 55 -10 -33,33 2 10 (Nguồn: Phòng PTKD Đông Á – Chi nhánh Huế) SVTH: Ngô Thị Phương 32
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Quy mô nhân sự của Đông Á chi nhánh Huế trong 3 năm 2017 - 2019 có biến động đáng kể, điều này được thể hiện ở bảng tình hình nhân sự. Cụ thể năm 2017, tổng lao động của toàn chi nhánh là 50 người, sang năm 2018 giảm 12 người tương ứng giảm 24% trong tổng số lao động toàn chi nhánh, số lượng nhân viên 2019 tăng 2 người so với năm 2018 tương ứng tăng 5,26% tổng số lao động toàn chi nhánh. Theo tiêu chí trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Trình độ đại học, cao đẳng luôn chiếm tỷ lệ trên 80% điều này hoàn toàn hợp lý ở bất kỳ hệ thống ngân hàng hay một doanh nghiệp nào vì các hoạt động đều cần đến những lao động có năng lực, có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên nghiệp và nhạy bén đối với bất kỳ thay đổi nào của nền kinh tế. Tuy nhiên, năm 2018 số lượng nhân viên trình độ đại học giảm 9 người so với năm 2017, tương ứng giảm 20,45%. Trong khi đó nhân viên có trình độ trung cấp, sơ cấp năm 2018 giảm 3 người tương ứng giảm 60% so với năm 2017. Tuy nhiên năm 2019 số lượng nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng tăng lên, cụ thể tăng 3 người tương ứng tăng 8,57% và nhân viên trung cấp, sơ cấp không đổi. Với tỷ lệ này, có thể thấy nhân viên trong năm 2018 giảm khá nhiều, đến năm 2019 số lượng nhân viên đã có dấu hiệu tăng nhưng không đáng kể. Theo tiêu chí giới tính: Số lượng lao động nữ nhiều hơn lao động năm trong 3 năm qua. Tỷ lệ lao động nữ tính đến cuối năm 2019 chiếm 55% và tỷ lệ lao động nam chiếm 45%. Đây là cơ cấu giới tính phù hợp với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhân viên nữ thường có tính tỉ mỉ, cẩn thận, kiên nhẫn, biết lắng nghe và kiềm chế cảm xúc tốt hơn. SVTH: Ngô Thị Phương 33
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019. Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh Chi tiêu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu 2018/2017 2019/2018 (Tr.đồng) (%) (Tr.đồng) (%) (Tr.đồng) (%) +/- (%) +/- (%) TÀI SẢN 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30,00 -16.053 -2,09 1.Tiền mặt tại quỹ 10.574 1,79 16.125 2,10 14.71 1,96 5.551 52,50 -1.410 -8,74 2.Tiền gửi NHNN và tổ 8.506 1,44 14.898 1,94 14.898 1,98 6.392 75,15 0 0 chức tín dụng 3.Cho vay các tổ chức 459.630 77,81 605.889 78,90 620.127 82,48 146.259 31,82 14.238 2,35 kinh tế và cá nhân 4.Tài sản cố định 14.531 2,46 13.823 1,80 12.950 1,72 -708 -4,87 -873 -6,32 5.Tài sản có khác 97.467 16,50 117.185 15,26 89.177 11,86 19.718 20,23 -28.008 -23,90 NGUỒN VỐN 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30,00 -16.053 -2,09 1.Tiền gửi tổ chức kinh 525.931 89,03 697.118 90,78 683.163 90,86 171.187 32,55 -13.955 -2,00 tế, cá nhân 2.Phát hành giấy tờ có giá 15.217 2,58 15.358 2,00 15.358 2,04 141 0,93 0 0 3.Vốn và các quỹ 14.118 2,39 20.811 2,71 19.750 2,63 6.693 47,41 -1.061 -5,10 4.Tài sản nợ khác 35.442 6,00 34.633 4,51 33.596 4,47 -809 -2,28 -1.037 -2,99 (Nguồn: Phòng PTKD Đông Á – Chi nhánh Huế) SVTH: Ngô Thị Phương 34
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Phân tích sự biến động về tài sản: Qua bảng 2 ta thấy tổng tài sản của Đông Á CNH năm 2017 đạt 590.708 triệu đồng đến năm 2018 đạt 767.920 triệu đồng, tăng 30% so với năm 2017. Năm 2019 đạt 751.867 triệu đồng, giảm 2,09% so với năm 2018. Tổng tài sản của Đông Á CNH tăng đáng kể qua các năm, tuy nhiên bên cạnh đó có giảm vào năm 2019 nhưng không đáng kể. Cụ thể, tiền mặt tại quỹ năm 2018 tăng 5.551 triệu đồng, tăng 52,50% so với năm 2017, năm 2019 giảm 1.410 triệu đồng, giảm 8,74% so với 2018. Tài sản cố định giảm 708 triệu đồng vào năm 2018, giảm 4,87% so với năm 2017, năm 2019 giảm 873 triệu đồng, giảm 6,32% so với 2018. Tài sản khác tăng 19.718 triệu đồng vào năm 2018, giảm 28.008 triệu đồng vào năm 2019, giảm 23,90%. Nghiệp vụ cho vay chính là nguồn thu chính của Ngân hàng khi lượng cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2018 tăng thêm 146.259 triệu đồng, tăng 31,82% so với năm 2017. Năm 2019 tăng thêm 14.238 triệu đồng tương ứng tăng 2,35% so với năm 2018. Về tổng tài sản của Đông Á CNH thì khoản mục cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất trong những năm qua, tương ứng qua các năm 2017: 459.630 triệu đồng, năm 2018: 605.889 triệu đồng, năm 2019: 620.127 triệu đồng. Đây là chỉ tiêu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tất cả các khoản mục tổng tài sản phù hợp với đặc thù hoạt động kinh doanh của Đông Á CNH cũng như các NHTM khác là huy động vốn và cho vay. Vì vậy, NH muốn tăng trưởng ở khoản mục cho vay phải đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng tín dụng, thiết lập những chính sách thu hút khách hàng vay vốn, đồng thời NH cũng phải đưa ra một chính sách quản trị tín dụng, quản trị rủi ro tín dụng hoàn thiện và chính xác. Phân tích về nguồn vốn: Tổng nguồn vốn năm 2018 đạt 767.920 triệu đồng, tăng 177.212 triệu đồng tương ứng tăng lên 30% so với năm 2017 và tổng nguồn vốn năm 2019 đạt 751.867 triệu đồng, giảm 16.053 triệu đồng tương ứng giảm 2,09% so với năm 2018. Cụ thể, tiền gửi năm 2018 tăng 171.212 triệu đồng, tăng 32,55% với năm 2017, năm 2019 giảm 13.955 triệu đồng, giảm 2% so với năm 2018.Vốn và các quỹ năm 2018 tăng 6.693 triệu đồng, tăng 47,41% so với năm 2017, năm 2019 giảm 1.061 triệu đồng, giảm 5,1% so với năm 2018. Ngoài ra, tài sản nợ khác giai đoạn 2017 – 2018 giảm 809 triệu đồng, giảm 2,28% và giai đoạn 2019 – 2018 giảm 1.037 triệu đồng, giảm SVTH: Ngô Thị Phương 35
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 2,99%. SVTH: Ngô Thị Phương 36
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế giai đoạn 2017-2019. Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019 Năm So sánh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Giá tr u Giá tr u Giá Tr u ị Cơ cấ ị Cơ cấ ị Cơ cấ +/- (%) +/- (%) (Tr.đồng) (%) (Tr.đồng) (%) (Tr.đồng) (%) Thu nhập 67.234 100 70.250 100 67.889 100 3.016 4,49 -2.361 -3,36 - Thu lãi cho vay 65.359 97,21 68.110 96,95 65.754 96,86 2.751 4,21 -2.356 -3,46 - Thu lãi tiền gửi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 - Thu nh ập từ DVTT & 1.869 2,78 2.125 3,03 2.125 3,13 256 13,70 0 0 NQ - Thu t 6 0,01 15 0,02 10 ừ hoạt động khác 0,01 9 150 -5 -33,33 Chi Phí 41.849 100 48.309 100 48.832 100 6.460 15,44 523 1,08 - Chi trả lãi tiền gửi 25.155 60,11 27.255 56,42 27.245 55,79 2.100 8,35 -10 -0,04 - Chi lãi phát hành gi ấy tờ 1.393 3,33 1.495 3,09 1.655 có giá 3,39 102 7,32 160 10,70 - Chi d à ịch vụ thanh toán v 297 0,71 336 0,70 345 ngân quỹ 0,71 39 13,13 9 2,68 - Chi hoạt động khác 15.004 35,85 19.223 39,79 19.587 40,11 4.219 28,12 364 1,89 Lợi nhuận 25.385 100 21.941 100 19.057 100 -3.444 -13,57 -2.884 -13,14 (Nguồn: Phòng PTKD Đông Á Bank - Chi nhánh Huế) SVTH: Ngô Thị Phương 37
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Qua bảng 3 có thể thấy tổng thu nhập và chi phí đều đều có sự thay đổi đáng kể trong ba năm 2017 - 2019, chi phí tăng dần theo từng năm nhưng thu nhập thì tăng được một năm sau đó lại giảm xuống. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2018 tăng 3.016 triệu đồng, tăng 4,49% so với 2017 nhưng đến năm 2019 lại giảm 2.361 triệu đồng, giảm 3,36% so với năm 2018. Có thể thấy, thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập giai đoạn 2017 – 2019. Cụ thể, năm 2018 tăng 2.751 triệu đồng, tăng 4,21% so với năm 2017, năm 2019 giảm 2.356 triệu đồng, giảm 3,46% so với năm 2018. Về chi phí, năm 2018 tăng thêm 6.460 triệu đồng tương ứng tăng 15,44% so với năm 2017, đến năm 2019 tiếp tục tăng 523 triệu đồng, tăng 1,08%. Cụ thể, chi phí phát sinh giấy tờ có giá năm 2018 tăng 102 triệu đồng, tăng 7,32% so với 2017, năm 2019 tăng 160 triệu đồng, tăng 10,7 %. Về chi phí chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ năm 2018 tăng 39 triệu đồng, tăng 13,13%, năm 2019 tăng 9 triệu đồng, tăng 2,68% so với 2018. Chi cho hoạt động khác năm 2018 tăng 4.219 triệu đồng tương ứng tăng 28,12%, năm 2019 tăng 364 triệu đồng, tăng 1,89%. Có thể thấy sự biến động của nền kinh tế trong năm làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, nên việc Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. Trong giai đoạn năm 2017 – 2019 lợi nhuận của ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế giảm mạnh, năm 2018 giảm 3.444 triệu đồng, giảm 13,57% so với năm 2017, đến năm 2019 chỉ tiêu này tiếp tục giảm thêm 2.884 triệu đồng, giảm 13,14% so với năm 2018. Trong giai đoạn này, có thể thấy chi phí tăng đều và lợi nhuận giảm, vì vậy ngân hàng cần có những giải pháp kịp thời để khắc phục những khó khăn hiện tại và có chiến lược kinh doanh hợp lý để có thể tăng thêm lợi nhuận, thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo. SVTH: Ngô Thị Phương 38
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 2.2. Kết quả nghiên cứu 2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính Nam 49 40,8 Nữ 71 59,2 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 26 21,7 21,7 Từ 30 đến 45 tuổi 48 40,0 61,7 Từ 45 đến 60 tuổi 31 25,8 87,5 Trên 60 tuổi 15 12,5 100,0 Nghề nghiệp Cán bộ, CNVC 21 17,5 Nội trợ/hưu trí 19 15,8 Kinh doanh/buôn bán 45 37,5 Lao động phổ thông 21 17,5 Học sinh/sinh viên 5 4,2 Khác 9 7,5 Thu nhập Dưới 4 triệu/ tháng 19 15,8 15,8 Từ 4-7 triệu/tháng 40 33,3 49,2 Từ 7-10 triệu/tháng 41 34,2 83,3 Trên 10 triệu/tháng 20 16,7 100,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) SVTH: Ngô Thị Phương 39
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 2.2.1.1. Cơ cấu theo giới tính Dựa vào kết quả bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 120 đối tượng được phỏng vấn, có 49 đối tượng là nam (chiếm 40,8%) và có đến 71 đối tượng là nữ (chiếm 59,2%). Có thể giải thích được sự chênh lệch giới tính (nữ gấp 1,45 lần nam) như sau: trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn, thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam và một phần là trên thực tế vì nữ giới thường tỉ mỉ hơn nam giới nên phần lớn các hợp đồng vay vốn hiện nay đều do nữ giới đứng tên. 2.2.1.2. Cơ cấu theo độ tuổi Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 (chiếm 40% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi dưới 30 chiếm 21,7%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 25,8% và trên 60 tuổi chiếm 12,5%. Điều này cho thấy, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng là những khách hàng khá trẻ, có thể nói là những khách hàng đã ổn định sau khi lập gia đình, còn lại lượng khách trẻ tuổi và lớn tuổi thì khiêm tốn hơn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi từ 30 đến 45 phần lớn đã có sự nghiệp, đủ điều kiện vay vốn ngân hàng và tiêu dùng cho tương lai nhiều hơn hai nhóm còn lại. 2.2.1.3. Cơ cấu theo nghề nghiệp Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á tập trung chủ yếu ở nhóm nghề nghiệp “Kinh doanh/Buôn bán” với 45 lượt trả lời (37,5% trong tổng 120 đối tượng khảo sát), nhóm “Cán bộ, CNVC” và nhóm “Lao động phổ thông” đều có 21 lượt trả lời (chiếm 17,5%), nhóm “Nội trợ/ hưu trí” với 19 lượt trả lời chiếm 15,8% và những nhóm còn lại là học sinh, sinh viên và nghề nghiệp khác chiếm lần lượt là 4,2% và 7,5%. 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập Vì đối tượng khảo sát ở đây tập trung vào nhóm Kinh doanh/Buôn bán nên thu nhập trung bình khá cao so với mức sống của người dân tại Thành phố Huế. Cụ thể là, SVTH: Ngô Thị Phương 40
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm nhóm thu nhập từ 7- 10 triệu/tháng với 41 lượt trả lời (chiếm 34,2% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát), nhóm 4 – 7 triệu/tháng với 40 lượt trả lời (chiếm 33,3%), nhóm trên 10 triệu/tháng với 20 lượt trả lời chiếm 16,7% và nhóm dưới 4 triệu/tháng với 19 lượt trả lời chiếm 15,8%. 2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á 2.2.2.1. Khoảng thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á Bảng 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ (%) Dưới 1 năm 14 11,7 Từ 1 - 2 năm 27 22,5 Từ 2 – 3 năm 35 29,2 Trên 3 năm 44 36,7 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Từ kết quả thống kê trên có thể thấy, có rất nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á trên 1 năm, với lượt trả lời một năm trở lên (chiếm 88,4% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng khi số lượng khách hàng lâu năm của ngân hàng có xu hướng tăng. Cụ thể là những khách hàng sử dụng dưới 1 năm với 14 người trả lời (chiếm 11,7%), từ 1 – 2 năm với 27 lượt trả lời (chiếm 22,5%), từ 2 – 3 năm với 35 lượt trả lời (chiếm 29,2%) và cuối cùng là những khách hàng lâu năm đã sử dụng trên 3 năm với 44 lượt trả lời (chiếm 36,7%). 2.2.2.2. Các dịch vụ khách hàng đã sử dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Trong những câu hỏi về sau, điều tra viên sử dụng những câu hỏi có nhiều sự lựa chọn nhằm tạo sự đa dạng, tối ưu hóa câu trả lời của đối tượng điều tra, từ đó hạn chế được những câu trả lời có phạm vi hẹp và ngẫu nhiên. Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻ với câu hỏi thể hiện rõ tính phân bố câu trả lời của đối tượng. SVTH: Ngô Thị Phương 41
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn: Bảng 6: Các dịch vụ đã sử dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Chuyển khoản 62 51,7 Gửi tiết kiệm 35 29,2 Vay tiêu dùng 103 85,8 Internet Banking 44 36,7 Thanh toán hóa đơn 23 19,2 Truy vấn tài khoản 73 60,8 Khác 7 5,8 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau của Ngân hàng, trong đó: lượt người trả lời sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng chiếm con số tương đối cao với 103/120 lượt (chiếm 85,8%), hai dịch vụ được sử dụng nhiều lần lượt là dịch vụ truy vấn tài khoản với 73 lượt trả lời (chiếm 60,8%), dịch vụ chuyển khoản với 62 lượt trả lời (chiếm 51,7%), và dịch vụ Internet Banking với 44 lượt trả lời chiếm 36,7%, dịch vụ thanh toán hóa đơn có 23 lượt trả lời (chiếm 19,2%) và dịch vụ khác với 7 lượt trả lời chiếm 5,8%. 2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ vay của Ngân hàng TMCP Đông Á Bảng 7: Mục đích sử dụng dịch vụ vay của khách hàng Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Mua đồ nội thất, vật dụng gia đình 50 41,7 Mua xe, điện thoại 49 40,8 Sửa chữa trang trí nhà cửa 54 45,0 Đi du lịch 34 28,3 Kinh doanh, buôn bán 79 65,8 Chăm sóc sắc đẹp, y tế, đám cưới 29 24,2 SVTH: Ngô Thị Phương 42
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khác 18 15,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng vào nhiều mục đích khác nhau, trong đó: lượt người trả lời vào mục đích kinh doanh/ buôn bán chiếm đa số với số lượt trả lời là 79 (chiếm 65,8%), mục đích sửa chữa trang trí nhà cửa với 54 lượt (chiếm 45,0%), mục đích mua xe, điện thoại với 49 lượt (chiếm 40,8%), mục đích đi du lịch với 34 lượt (chiếm 28,3%), chăm sóc sắc đẹp, y tế, đám cưới với 29 lượt (chiếm 24,2%) và mục đích khác với 18 lượt trả lời (chiếm 15,0%). 2.2.2.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng của NH Đông Á Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 361 lượt trả lời (trung bình mỗi người trả lời 3 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻ với câu hỏi để thể hiện rõ tính phân bố các câu trả lời của đối tượng. Sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra. Bảng 8: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%) Bạn bè, gia đình, đồng nghiệp 85 70,8 Tại Ngân hàng khi đến làm giao dịch khác 59 49,2 Băng rôn, áp phích Ngân hàng 30 25,0 Tờ rơi, quảng cáo, poster 33 27,5 Truyền hình, báo chí 42 35,0 Nhân viên ngân hàng 54 45,0 Mạng xã hội 40 33,3 Khác 18 15,0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Theo thống kê, nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Đông Á chủ yếu là thông qua bạn bè, gia đình, đồng nghiệp với 85 lượt trả lời (chiếm 70,8%). Ngoài ra, khi đến sử dụng các dịch vụ khác tại Ngân hàng với 59 lượt trả lời (chiếm 49,2%), thông qua nhân viên Ngân hàng với 54 lượt trả lời SVTH: Ngô Thị Phương 43
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm (chiếm 45,0%), thông qua truyền hình báo chí với 42 lượt trả lời (chiếm 35,0%), mạng xã hội với 40 lượt trả lời (chiếm 33,3%). Ngoài những lý do trên khách hàng còn biết đến thông qua băng rôn, áp phích của Ngân hàng với 30 lượt (chiếm 25,0%) và các lý do khác với 18 lượt trả lời (chiếm 15,0%). 2.2.2.5. Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 420 lượt trả lời (trung bình mỗi người trả lời 3,5 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻ với câu hỏi để thể hiện rõ tính phân bố các câu trả lời của đối tượng. Sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra. Bảng 9: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á Số lượt trả lời Tiêu chí Tỉ lệ (%) Lãi suất phù hợp với thu nhập cá nhân 88 73,3 Giải quyết rủi ro tài chính nhanh chóng hiệu quả 74 61,7 Cảm thấy tin tưởng với dịch vụ của Ngân hàng 53 44,2 Nhân viên tận tình, chu đáo 65 54,2 Là ngân hàng uy tín được nhiều người tin dùng 52 43,3 Người thân, bạn bè giới thiệu 69 57,5 Khác 19 15,8 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Đông Á, khi được hỏi về lý do sử dụng, hầu như các đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này đều trả lời là lãi suất phù hợp với thu nhập cá nhân với 88 lượt trả lời (chiếm 73,3%). Tiếp đến là giải quyết các rủi ro tài chính nhanh chóng hiệu quả và được người thân, bạn bè, giới thiệu với lần lượt là 74, 69 lượt (chiếm 61,7%, 57,5%). Ngoài ra, nhân viên tận tình, chu đáo; cảm thấy tin tưởng với dịch vụ ngân hàng; là ngân hàng uy tín được nhiều người tin dùng với lần lượt 65, 53, 52 lượt (chiếm 54,2%, 44,2%, 43,3%). Ngoài ra, có 19 lượt trả lời lý do khác chiếm 15,8%. Nhìn chung thì đối tượng được điều tra khảo sát đều có xu hướng hợp tác với SVTH: Ngô Thị Phương 44
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm điều tra viên, cung cấp những thông tin chân thật về những suy nghĩ, cảm nhận của mình đối Ngân hàng TMCP Đông Á. Và nghiên cứu này cũng đã xác định được đặc điểm mẫu điều tra, hành vi sử dụng của khách hàng tại Thành Phố Huế, tạo ra một cái nhìn tổng quát cho đề tài. Đây là một tín hiệu tốt mở đầu cho quá trình điều tra trở nên xuyên suốt hơn, chất lượng hơn. 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Trước khi tiến vào bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “ Sự thuận tiện”, “Chính sách tín dụng”, “Thương hiệu”, “Mối quan hệ”, “Phương tiện hữu hình”, và “Chất lượng”. Trong đó “Sự thuận tiện” và “Chính sách tín dụng” được đo bằng 4 biến quan sát, và các biến độc lập còn lại được đo bằng 3 biến quan sát. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng dưới đây: Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập: Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Sự thuận tiện: Cronbach’s Alpha = 0,769 STL1 0,614 0,700 STL2 0,542 0,729 STL3 0,591 0,703 STL4 0,561 0,726 2. Chính sách tín dụng: Cronbach’s Alpha = 0,794 SVTH: Ngô Thị Phương 45
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến CS1 0,567 0,762 CS2 0,668 0,716 CS3 0,556 0,768 CS4 0,648 0,723 3. Thương hiệu Ngân hàng: Cronbach’s Alpha = 0,785 TH1 0,556 0,779 TH2 0,772 0,573 TH3 0,579 0,776 4. Mối quan hệ: Cronbach’s Alpha = 0,751 MQH1 0,526 0,728 MQH2 0,620 0,620 MQH3 0,606 0,641 5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,786 PTHH1 0,667 0,666 PTHH2 0,617 0,724 PTHH3 0,598 0,740 6. Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,744 CL1 0,562 0,674 CL2 0,644 0,566 CL3 0,517 0,721 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. SVTH: Ngô Thị Phương 46
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Quyết định: Cronbach’s Alpha = 0,831 QD1 0,668 0,786 QD2 0,780 0,681 QD3 0,631 0,829 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Quyết định” cho hệ số Cronbach’ Alpha = 0,831. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,831 nên biến phụ thuộc “ Quyết định” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 2.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Bảng 12: Phân tích tương quan Pearson STL CS TH MQH PTHH CL QD Tương quan 0,611 0,618 -0,006 0,532 -0,46 0,535 1 Pearson QD Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 120 120 120 120 120 120 120 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Dựa vào kết quả phân tích trên, ta thấy: Giá trị Sig. (2-tailed) của các nhân tố đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05, cho thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. SVTH: Ngô Thị Phương 47
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (có 4 nhân tố lớn hơn 0,5 và 2 nhân tố nhỏ hơn 0,5) nên ta có thể kết luận rằng có 4 biến độc lập sau khi điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụ thuộc “quyết định vay tiêu dùng” là “sự thuận tiện”, “chính sách tín dụng”, “ảnh hưởng từ các mối quan hệ” và “chất lượng dịch vụ”. 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy: Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “quyết định vay tiêu dùng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến quyết định vay tiêu dùng. Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “quyết định vay tiêu dùng” (QD) và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm 5 biến: “sự thuận lợi” (STL), “chính sách tín dụng” (CS), “thương hiệu ngân hàng” (TH), “ảnh hưởng từ các mối quan hệ” (MQH), “phương tiện hữu hình” (PTHH), “chất lượng dịch vụ” (CL) với các hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2 ,β3 ,β4, β5, β6. Mô hình hồi quy được xây dựng như sau: QD= β0 + β1STL + β2CS + β3 TH+ β4 MQH + β5 PTHH+ β6CL + ei Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp chúng ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á. 2.2.4.3. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân SVTH: Ngô Thị Phương 48
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm tố có mức ý nghĩa Sig. 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không được tiếp tục nghiên cứu và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua các bảng sau: Bảng 13: Hệ số phân tích hồi quy Hệ số chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. VIF B Độ lệch chuẩn Beta Hằng số -3,530 0,775 -4,554 0,000 STL 0,561 0,132 0,317 4,237 0,000 1,549 CS 0,595 0,127 0,336 4,702 0,000 1,417 TH 0,099 0,050 0,122 1,983 0,050 1,057 MQH 0,320 0,120 0,194 2,663 0,009 1,473 PTHH 0,027 0,108 0,015 0,250 0,803 1,033 CL 0,273 0,127 0,166 2,151 0,034 1,641 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: “Sự thuận lợi”, chính sách tín dụng”, “ảnh hưởng từ các mối quan hệ”, “chất lượng dịch vụ” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng đối với biến độc lập “Thương hiệu” có Sig. = 0,05 và “Phương tiện hữu hình” có giá trị Sig. là 0,803 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau: QD= 0,336CS + 0,317STL + 0,194 MQH + 0,166CL + ei Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 4 nhân tố đó là “chính sách tín dụng”, “sự thuận lợi”, “ảnh hưởng từ các mối quan hệ” và “chất lượng dịch vụ” ảnh hưởng đến “quyết định vay tiêu dùng” của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á. Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa của các hệ số bê-ta như sau: SVTH: Ngô Thị Phương 49
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Hệ số β2 = 0,336 có nghĩa là khi biến “Chính sách tín dụng” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Quyết định vay tiêu dùng” biến động cùng chiều 0,336 đơn vị. Tương tự với các biến còn lại cũng như vậy. Hệ số β1 = 0,317 có nghĩa là khi biến “Sự thuận lợi” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Quyết định vay tiêu dùng” biến động cùng chiều 0,317 đơn vị. Hệ số β3 = 0,194 có nghĩa là khi biến “Ảnh hưởng từ các mối quan hệ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Quyết định vay tiêu dùng” biến động cùng chiều 0,194 đơn vị. Hệ số β4 = 0,166 có nghĩa là khi biến “Chất lượng dịch vụ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Quyết định vay tiêu dùng” biến động cùng chiều 0,166 đơn vị. Có một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc là “Quyết định vay tiêu dùng”, quyết định vay tiêu dùng của khách hàng sẽ được nâng cao khi những yếu tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế cần phải có những động thái nhằm kiểm soát các yếu tố này một cách cẩn thận hơn. Dựa vào mô hình hồi quy ta có thể thấy hệ số bê-ta chuẩn hóa của biến “Chính sách tín dụng” có giá trị là 0,336. Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại thành phố Huế, ngoài ra biến “Sự thuận lợi” cũng có mức ảnh hưởng khá lớn với hệ số bê-ta tương ứng là 0,317. Các biến còn lại như “Ảnh hưởng từ các mối quan hệ” và “ Chất lượng dịch vụ” cũng sẽ được khách hàng xem xét khi quyết định vay tiêu dùng với hệ số bê-ta lần lượt là 0,194 và 0,166. Dựa vào phương trình, có thể thấy cả 4 biến độc lập đều tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc, nghĩa là khi những nhân tố này được Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế ngày càng chú trọng thì sẽ góp phần nâng cao quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế. 2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình Model R R Square Adjusted R Std. Error of Durbin - Square the Estimate Watson SVTH: Ngô Thị Phương 50
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 1 0,769 0,592 0,570 0,60742 1,979 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Dựa vào bảng kết quả phân tich, mô hình 4 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh 0,570 tức là: độ phù hợp của mô hình là 57%. Hay nói cách khác 57% độ biến thiên của biến phụ thuộc “Quyết định vay tiêu dùng” được giải thích bới 4 yếu tố được đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,570 khá là cao (>50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là gần chặt chẽ. 2.2.4.5. Kiểm định sự phù hợp mô hình Bảng 15: Kiểm định ANOVA ANOVA Sum of Mean Model df F Sig. Squares Square 1 Regression 60,526 6 10,088 27,341 0,000 Residual 41,692 113 0,369 Total 102,219 119 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mô hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn thay đổi của biến phụ thuộc “quyết định sử dụng”. 2.2.5. Xem xét tự tương quan Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin –Watson là 1,979 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan. SVTH: Ngô Thị Phương 51
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 2.2.6. Xem xét đa cộng tuyến Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10. Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mô hình nhỏ (trên dưới giá trị 2) nên nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. 2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích. Vì vậy, chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sự phù hợp của mô hình đưa ra. Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, có thể thấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ -2,64E-15 và giá trị Std.Dev = 0,974(gần bằng 1). Nên có thể kết luận rằng, phần dư tuân theo giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư. SVTH: Ngô Thị Phương 52
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) 2.2.8. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.2.8.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần kiểm định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test. Giá trị KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Nội dung kiểm định: hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, chứng tỏ bước phân tích khám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này. Kết quả thu được như sau: - Giá trị KMO bằng 0,778 lớn hơn 0,05 cho thấy phân tích EFA là phù hợp. - Mức ý nghĩa Sig của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 nên các biến quan sát được đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA. SVTH: Ngô Thị Phương 53
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett’ Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,778 Approx. Chi-Square 920,630 Đại lượng thống kê Df 190 Bartlett’s Test Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) 2.2.8.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 6 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo. Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 120. SVTH: Ngô Thị Phương 54
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Bảng 17: Rút trích nhân tố biến độc lập Biến quan sát Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 6 CHINHSACH2 0,789 CHINHSACH4 0,778 CHINHSACH3 0,714 CHINHSACH1 0,679 SUTHUANLOI3 0,808 SUTHUANLOI1 0,758 SUTHUANLOI4 0,655 SUTHUANLOI2 0,654 THUONGHIEU2 0,913 THUONGHIEU1 0,796 THUONGHIEU3 0,790 PHUONGTIENHUUHINH1 0,852 PHUONGTIENHUUHINH2 0,832 PHUONGTIENHUUHINH3 0,813 MOIQUANHE3 0,830 MOIQUANHE2 0,766 MOIQUANHE1 0,596 CHATLUONG2 0,773 CHATLUONG3 0,708 CHATLUONG1 0,698 Hệ số Eigenvalue 5,397 2,276 2,116 1,449 1,399 1,010 Phương sai tiến tích lũy tiến 12,705 25,226 36,285 47,066 57,787 68,232 (%) (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) SVTH: Ngô Thị Phương 55
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 23 biến quan sát trong 6 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng vào phân tích nhân tố khám phá theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố được tạo ra. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 23. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) > 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing & Anderson, 1998). Dựa vào kết quả trên, tổng phương sai trích là 68,232 > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. Đặt tên cho các nhóm nhân tố: Nhân tố 1 (Factor 1) gồm 4 biến quan sát: SUTHUANTIEN1, SUTHUANTIEN2, SUTHUANTIEN3, SUTHUANTIEN4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Sự thuận tiện”. Nhân tố 2 (Factor 2) gồm 4 biến quan sát: CHINHSACH1, CHINHSACH2, CHINHSACH3, CHINHSACH4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Chính sách tín dụng”. Nhân tố 3 (Factor 3) gồm 3 biến quan sát: THUONGHIEU1, THUONGHIEU2, THUONGHIEU3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Thương hiệu Ngân hàng”. Nhân tố 4 (Factor) gồm 3 biến quan sát: MOIQUANHE1, MOIQUANHE2, MOIQUANHE3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “ Ảnh hưởng từ các mối quan hệ”. Nhân tố 5 (Factor 5) gồm 3 biến quan sát: PHUONGTIENHUUHINH1, PHUONGTIENHUUHINH2, PHUONGTIENHUUHINH3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Phương tiện hữu hình”. Nhân tố 6 (Factor) gồm 3 biến quan sát: CHATLUONG1, CHATLUONG2, CHATLUONG3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “ Chất lượng dịch vụ”. SVTH: Ngô Thị Phương 56
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 2.2.8.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc. Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung quyết định vay của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á qua 3 biến quan sát, kết quả cho chỉ số KMO là 0,680 (lớn hơn 0,05), và kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0,000 (bé hơn 0,05) nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett’ Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,680 Đại lượng thống kê Approx. Chi-Square 147,886 Bartlett’s Test Df 3 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) 2.2.8.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 19: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc Quyết định sử dụng Hệ số tải QUYETDINH1 0,857 QUYETDINH2 0,914 QUYETDINH3 0,828 Phương sai tích lũy tiến (%) 75,181 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về quyết định vay của khách hàng với dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á. Nhân tố này được gọi là “ Quyết định vay tiêu dùng”. SVTH: Ngô Thị Phương 57
  69. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Nhận xét: Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á, đó là “Sự thuận tiện”, “chính sách tín dụng”, “thương hiệu ngân hàng”, “ảnh hưởng từ các mối quan hệ”, “phương tiện hữu hình”,”chất lượng dịch vụ”. Như vậy mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. 2.2.9. Đánh giá kết quả khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế. Sau khi xác định được các nhân tố thực sự có tác động đến quyết định vay của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước. 2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng đối với biến Sự thuận lợi Khi được hỏi về yếu tố sự thuận lợi đối với quyết định vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á, khách hàng đã trả lời và có những đánh giá: Bảng 20: Đánh giá khách hàng đối với biến “Sự thuận lợi” Mức độ đồng ý (%) Biến quan sát M1 M2 M3 M4 M5 Mean Sig. (2-tailed) SUTHUANLOI1 - - 4,2 45,0 50,8 4,47 0,000 SUTHUANLOI2 - 0,8 15,0 61,7 22,5 4,06 0,319 SUTHUANLOI3 - 3,3 29,2 55,0 12,5 3,77 0,000 SUTHUANLOI4 1,7 - 19,2 52,5 26,7 4,03 0,727 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020) Trong đó: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý. SVTH: Ngô Thị Phương 58