›

Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Phòng giao dịch Cái Răng

pdf 84 trang thiennha21 26/04/2022 12782
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Phòng giao dịch Cái Răng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_luong_tien_gui.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Phòng giao dịch Cái Răng

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH CẦN THƠ, PHÒNG GIAO DỊCH CÁI RĂNG Sinh viên thực hiện VÕ THỊ TRÚC PHƯƠNG MSSV: 12D340201043 LỚP: ĐHTCNH7A Cần Thơ, 2016 i
  2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH CẦN THƠ, PHÒNG GIAO DỊCH CÁI RĂNG Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện TS. TRẦN KIỀU NGA VÕ THỊ TRÚC PHƯƠNG MSSV: 12D340201043 LỚP: ĐHTCNH7A Cần Thơ, 2016 ii
  3. LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Tây Đô, bên cạnh sự nỗ lực không ngừng của bản thân, em còn được sự chỉ bảo tận tình của Quý thầy cô. Đồng thời, Ban giám hiệu trường, Ban chủ nhiệm Khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng cũng đã tạo mọi điều kiện cần thiết để chúng em có thể học tập, nghiên cứu và phát huy khả năng của mình. Thêm vào đó, qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình, chi nhánh Cần Thơ - Phòng giao dịch Cái Răng, với sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban giám đốc và toàn thể các anh chị trong phòng giao dịch, cùng với sự hướng dẫn tận tình của cô Trần Kiều Nga, đến nay em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng, đặc biệt là cô Trần Kiều Nga đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng đã nhận em vào thực tập, cám ơn các anh chị trong Phòng kế toán đã cung cấp số liệu cho em, các chị giao dịch viên đã giúp đỡ và chỉ dẫn em trong thời gian thực tập. Mặc dù em đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian thực tập ngắn và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong Quý thầy cô góp ý để luận văn của em được hoàn thiện hơn. Em kính chúc Quý thầy cô, Ban giám đốc ngân hàng và toàn thể cán bộ phòng giao dịch dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công và ngân hàng ngày càng phát triển. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày .tháng .năm 2016 Người thực hiện Võ Thị Trúc Phương i
  4. TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào. Cần Thơ, ngày .tháng .năm 2016 Người thực hiện Võ Thị Trúc Phương ii
  5. TÓM TẮT Trên thực tế có khá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền khách hàng gửi vào ngân hàng như sự tin tưởng vào ngân hàng, chính sách khuyến mãi, thu nhập, chi tiêu hay tuổi tác của khách hàng, Làm thế nào để khách hàng tin tưởng và yên tâm khi gửi tiền tại các ngân hàng thương mại? Các nhân tố nào thực sự ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng và yêu cầu thực tiễn của vấn đề nêu trên tác giả tập trung nghiên cứu, phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình, chi nhánh Cần Thơ – Phòng giao dịch Cái Răng. Tác giả sử dụng dữ liệu từ Phòng kế toán của Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình, chi nhánh Cần Thơ - Phòng giao dịch Cái Răng giai đoạn 2013 - 2015 và dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng đến gửi tiền tại Phòng giao dịch từ 15/02/2016 đến 15/03/2016. Để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng các nhân tại ABBank Cái Răng, tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định giả thuyết. Kết quả thu được sáu nhân tố có ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hành cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Cần Thơ, Phòng Giao dịch Cái Răng như sau: (1) Thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng, (2) Chi tiêu trung bình hàng tháng của khách hàng, (3) Tuổi khách hàng, (4) Tình trạng hôn nhân của khách hàng, (5) Có người quen làm việc ở ngân hàng, (6) Thời gian giao dịch tại ngân hàng. Dựa trên cơ sở thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu và kết quả hồi quy tác giả đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân vào ngân hàng ABBank Cái Răng như sau: (1) Đào tạo và nâng cao đội ngũ cán bộ tại ngân hàng, (2) Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, (3) Tăng cường hoạt động marketing cho các sản phẩm tiền gửi. Với hy vọng rằng với kết quả nghiên cứu trên sẽ giúp Ngân hàng ABBank Cái Răng nâng cao khả năng huy động vốn trong giai đoạn sắp tới. iii
  6. NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày tháng .năm 2016 Thủ trưởng đơn vị iv
  7. NHẬN XÉT CỦA GVHD Cần Thơ, ngày tháng năm 2016 GVHD v
  8. MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu chung. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể. 2 1.3. Phương pháp nghiên cứu 2 1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu 2 1.3.1.1. Số liệu thứ cấp. 2 1.3.1.2. Số liệu sơ cấp. 2 1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7 1.4.1. Phạm vi không gian 7 1.4.2. Phạm vi thời gian 7 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu. 7 1.5. Ý nghĩa đề tài 7 1.6. Bố cục nội dung nghiên cứu 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 9 2.1.Tổng quan về TGTK 9 2.1.1.Các khái niệm 9 2.1.2. Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK. 9 2.1.3. Thủ tục TGTK 10 2.1.4. Quy định về thẻ tiết kiệm 11 2.1.5. Địa điểm nhận và chi trả tiền tiết kiệm 11 2.1.6. Lãi suất và phương thức trả lãi 11 2.1.7. Hình thức TGTK 12 2.1.8. Rút gốc và lãi TGTK 12 2.1.9. Các hình thức rút TGTK 13 2.1.10. Quyền và nghĩa vụ của tổ chức nhận TGTK 13 2.1.11.Quyền và nghĩa vụ của người gửi tiền tiết kiệm 14 vi
  9. 2.2. Tiến trình ra quyết định của khách hàng 15 2.2.1. Nhận biết nhu cầu 15 2.2.2. Tìm kiếm thông tin 15 2.2.3. Đánh giá các khả năng thay thế 16 2.2.4. Quyết định mua hàng 16 2.2.5. Đánh giá sau khi mua hàng 17 2.3. Các nghiên cứu trước có liên quan 17 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ABBANK CHI NHÁNH CÁI RĂNG 19 3.1. Thông tin chung về ngân hàng ABBANK Cái Răng 19 3.1.1. Lịch sử hình thành - phát triển. 19 3.1.1.1. Lịch sử hình thành ABBANK Cần Thơ. 19 3.1.1.2. Lịch sử hình thành ABBANK Cái Răng. 19 3.1.2. Sơ đồ và cơ cấu tổ chức của ABBANK Cái Răng 20 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua 21 3.1.3.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh 21 3.1.4. Thuận lợi và khó khăn 24 3.1.4.1. Thuận lợi 24 3.1.4.2. Khó khăn 24 3.1.5. Định hướng phát triển 24 3.1.6.Qui trình thực hiện nghiệp vụ gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 25 3.2. Phân tích tình hình huy động vốn tại ngân hàng ABBank Cái Răng 26 3.2.1. Cơ cấu nguồn vốn của ABBank Cái Răng. 26 3.2.2. Tình hình huy động vốn của ABBank Cái Răng. 28 3.2.3. Tình hình TGTK 29 3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân vào ngân hàng ABBank Cái Răng. 31 3.3.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu 31 3.3.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 31 3.3.1.2. Thực trạng hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ABBANK Cái Răng 37 vii
  10. 3.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân tại ABBANK Cái Răng 48 3.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân vào ngân hàng ABBank 50 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH LƯỢNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀO NGÂN HÀNG ABBANK CÁI RĂNG 51 4.1. Những thuận lợi và khó khăn 52 4.1.1. Thuận lợi và cơ hội 52 4.1.1.1. Thuận lợi 52 4.1.1.2. Cơ hội 52 4.1.2. Khó khăn và thách thức 52 4.1.2.1. Khó khăn 52 4.1.2.2. Thách thức 53 4.2. Giải pháp 53 4.2.1. Đào tạo và nâng cao đội ngũ cán bộ tại ngân hàng. 53 4.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng. 54 4.2.3. Tăng cường hoạt động marketing cho các sản phẩm tiền gửi. 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 57 5.1. Kết quả chính của nghiên cứu. 57 5.2. Kiến nghị 57 5.2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 57 5.2.2. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương và các bên liên quan 58 5.2.3. Kiến nghị đối với ABBank 58 viii
  11. DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ABBank Cái Răng từ 2013 – 2015 21 Bảng 3.2: Nguồn vốn của ABBank Cái Răng qua các năm từ 2013-2015 26 Bảng 3.3: Nguồn vốn huy động của ABBank Cái Răng từ 2013- 2015 28 Bảng 3.4: TGTK theo kỳ hạn qua các năm 2013-2015 29 Bảng 3.5: Giới tính của đối tượng nghiên cứu 31 Bảng 3.6: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.7: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.8: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.9: Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.10: Số người phụ thuộc của đối tượng nghiên cứu 35 Bảng 3.11: Thu thập trung bình hàng tháng của đối tượng nghiên cứu 36 Bảng 3.12: Chi tiêu trung bình hàng tháng của đối tượng nghiên cứu 36 Bảng 3.13: Thực trạng về việc có người quen làm việc tại ngân hàng của đối tượng nghiên cứu 37 Bảng 3.14: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu 37 Bảng 3.15: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu 38 Bảng 3.16: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm 40 Bảng 3.17: Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về hình thức gửi tiết kiệm 42 Bảng 3.18: Số TGTK của đối tượng nghiên cứu 43 Bảng 3.19: Đánh giá thái độ nhân viên ngân hàng của đối tượng nghiên cứu 44 Bảng 3.20: Thời gian giao dịch tại ngân hàng của đối tượng nghiên cứu 44 Bảng 3.21: Đánh giá thời gian giao dịch tại ngân hàng của đối tượng nghiên cứu 45 Bảng 3.22: Đánh giá về lãi suất ngân hàng đưa ra của đối tượng nghiên cứu 45 Bảng 3.23: Khách hàng nhận được khuyến mãi khi gửi tiền 46 Bảng 3.24: Cảm nhận của đối tượng nghiên cứu về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 47 ix
  12. Bảng 3.25: Quyết định gửi thêm tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu 47 Bảng 3.26: Giới thiệu với người khác về ngân hàng của đối tượng nghiên cứu . 48 Bảng 3.27: Kết quả hồi quy 49 x
  13. DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1: Quá trình thông qua quyết định mua hàng 15 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức ABBank Cái Răng 20 Hình 3.2: Thu nhập, chi phí của ABBank Cái Răng qua các năm 2013-2015 22 Hình 3.3: Cơ cấu nguồn vốn của ABBank Cái Răng qua các năm 2013-2015 27 Hình 3.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động của ABBank Cái Răng qua các năm 2013- 2015 28 Hình 3.5: Cơ cấu TGTK theo kỳ hạn qua các năm 2013-2015 30 Hình 3.6: Giới tính của đối tượng nghiên cứu 31 Hình 3.7: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 33 Hình 3.8: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 34 Hình 3.9: Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu 35 Hình 3.10: Số người phụ thuộc của đối tượng nghiên cứu 35 Hình 3.11: Mục đích gửi tiền của đối tượng nghiên cứu 38 Hình 3.12: Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về hình thức gửi tiết kiệm 42 Hình 3.13: Đánh giá về lãi suất ngân hàng đưa ra của đối tượng nghiên cứu 46 xi
  14. DANH MỤC TỪ VIẾT TĂT ABBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình ABBank Cái Răng : Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Phòng giao dịch Cái Răng, Cần Thơ ĐVT : Đơn vị tính GDV : Giao dịch viên NHTM : Ngân hàng thương mại TGTK : Tiền gửi tiết kiệm STK : Sổ tiết kiệm STK CKH : Sổ tiết kiệm có kỳ hạn STK KKH : Sổ tiết kiệm không kỳ hạn xii
  15. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Trong thời đại ngày nay, hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ và trở thành một xu thế phổ biến trên thế giới, biểu hiện rõ nét của xu thế này chính là việc ra đời của các liên kết khu vực và quốc tế như ASEAN, EU, WTO, Có thể nói, việc chính thức là thành viên của WTO đem lại cho Việt Nam những cơ hội và cũng đặt ra nhiều thách thức. Suy cho cùng cơ hội và thách thức chính là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của đất nước, số lượng và quy mô của ngân hàng ngày càng tăng và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt mạnh mẽ hơn không những giữa các ngân hàng trong nước mà còn là sự xâm nhập sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam. Chính vì vậy mà hệ thống ngân hàng phải không ngừng tự hoàn thiện mình trong quá trình sản xuất kinh doanh, luôn phấn đấu để tìm và giữ một chỗ đứng trên thương trường. Trong đó phải kể đến các nỗ lực của các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc tiến hành hoạt động huy động vốn, trong đó huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) giữ vai trò quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn để đáp ứng cho các hoạt động kinh doanh của NHTM. Để thu hút lượng tiền gửi của khách hàng các NHTM cạnh tranh về lãi suất và các chương trình khuyến mãi làm ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền và lượng tiền gửi của khách hàng khi chọn ngân hàng để gửi tiền. NHTM cổ phần An Bình – Phòng giao dịch Cái Răng (ABBank Cái Răng) tọa lạc tại vị trí có nhiều ngân hàng khác đang hoạt động nên áp lực cạnh tranh trong vấn đề huy động vốn là khá cao nên công tác huy động vốn cần được đặt lên hàng đầu. Với đội ngũ nhân viên năng động, linh hoạt và giàu kinh nghiệm trong nghiệp vụ thì ABBank Cái Răng hoàn toàn có thể đạt kết quả cao trong công tác huy động vốn và thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng - đặc biệt là TGTK một bộ phận cấu thành chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động. Tuy nhiên, nhân viên ngân hàng cũng gặp khó khăn trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng khi khách hàng có nhu cầu đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng như sự tin tưởng của khách hàng, thu nhập, chi tiêu của khách hàng, Trên thực tế có khá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền khách hàng gửi vào ngân hàng như sự tin tưởng vào ngân hàng, chính sách khuyến mãi, thu nhập, chi tiêu hay tuổi tác của khách hàng, Làm thế nào để khách hàng tin tưởng và yên tâm khi gửi tiền tại ABBank Cái Răng? Các nhân tố nào thực sự ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng và yêu cầu thực tiễn của vấn đề nêu trên, em chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương 1
  16. mại Cổ phần An Bình – Phòng giao dịch Cái Răng” đồng thời đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn của ngân hàng đặc biệt là TGTK. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân vào ngân hàng ABBank Cái Răng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể. - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABBank Cái Răng. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABBank Cái Răng. - Đề xuất một số ý kiến nhằm tăng lượng TGTK vào ngân hàng ABBank Cái Răng. 1.3. Phương pháp nghiên cứu 1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu 1.3.1.1. Số liệu thứ cấp. - Thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính của ABBank Cái Răng cung cấp từ năm 2013 -2015. - Các tạp chí về ngân hàng, tài chính, internet, 1.3.1.2. Số liệu sơ cấp. a) Xây dựng bảng câu hỏi. - Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các thông tin cần thu thập cho mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân tại ABBank Cái Răng. - Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi. Sau khi phỏng vấn thử điều chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi. Sau đó tiến hàng phỏng vấn. b) Xác định cỡ mẫu. Có 3 yếu tố ảnh hưởng đến cỡ mẫu cần chọn là độ biến động của dữ liệu, độ tin cậy trong nghiên cứu và khoảng sai số cho phép. Cỡ mẫu được xác định theo công thức: 2
  17. Zα/2 n = p(1 − p)( )2 ε Trong đó: n: cỡ mẫu p: tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu (0 ≤ p ≤ 1) Z: giá trị tra bảng phân phối chuẩn. Z ứng với độ tin cậy. 휀: sai số cho phép đối với cỡ mẫu nhỏ. + Độ biến động của dữ liệu: V= p(1-p) Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì V=p(1-p) => max =>V’=1-2p=0 => p =0,5 (1) + Độ tin cậy trong nghiên cứu. Do thời gian có hạn nên đề tài chọn độ tin cậy ở mức 90%, sai lầm tối đa là 훼=10%. Ta có giá trị tra bảng của phân phối chuẩn ứng với độ tin cậy 90% là 푍훼/2= 1,65 (2) + Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (3) Kết hợp (1), (2), (3) ta có cỡ mẫu n=68 quan sát. Đề tài này sử dụng bộ số liệu gồm 80 quan sát. Như vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát là 80 đã đủ lớn để tiến hành nghiên cứu. c) Phương pháp chọn mẫu. Mẫu phỏng vấn được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên theo tiêu chí khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng về các vấn đề liên quan quyết định gửi tiền của họ thông qua bảng câu hỏi đã được chuẩn bị trước. 1.3.2.Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp so sánh: +Phương pháp so sánh tuyệt đối : sử dụng để so sánh số liệu năm sau với số liệu năm trước của các chỉ tiêu có biến động không, tìm ra nguyên nhân và đề ra giải pháp (nếu có). ∆Y = Y − YO Trong đó: ∆Y : phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế Y: chỉ tiêu năm sau Y0: chỉ tiêu năm trước 3
  18. + Phương pháp so sánh tương đối: dùng để thể hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế. So sánh mức độ tăng trưởng của chỉ tiêu qua các năm và so sánh các chỉ tiêu với nhau từ đó tìm ra nguyên nhân và đề ra biện pháp (nếu có). Y − Y %Y = 0 x100 Y0 Trong đó: %Y: Biểu hiện tốc độ tăng trưởng Y: Chỉ tiêu năm sau YO: Chỉ tiêu năm trước - Phương pháp thống kê mô tả: + Thống kê mô tả: là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. + Thang đo biểu danh là thang đo định tính sử dụng các con số để phân loại đối tượng hoặc sử dụng ký hiệu để phân biệt và nhận dạng đối tượng. Thang đo biểu danh không có giá trị về mặt lượng mặc dù nó được ký hiệu bằng các con số. + Phương pháp tần số là bảng tổng hợp các biểu hiện có thể có của đặc điểm quan sát, hoặc các giá trị mà trong phạm vi đó dữ liệu có thể rơi vào và số quan sát tương ứng với với mỗi biểu hiện. +Trị trung bình: để tính trị trung bình cho dữ liệu đã lập bảng tần số ta vận dụng nguyên tắc trung bình có trọng số, lúc này tần số của yếu tố nào chính là trọng số của yếu tố đó . + Thang đo Liker là loại thang đo được sử dụng rất nhiều như là thang đo cho điểm có thể cộng điểm được. Thang đo này bao gồm một phát biểu thể hiện một thái độ ưa thích hay không ưa thích, tốt hay xấu về một đối tượng nào đó. Thang đo Liker có thể là 5,7 hoặc 9 điểm mức độ. Trong bài này tác giả sử dụng thang đo Liker 5 điểm và ý nghĩa của từng giá trị đối với mỗi mức độ được đánh giá như sau: Từ 1 – 1,8: rất không quan trọng Từ 1,81 – 2,6: không quan trọng Từ 2,61 – 3,4: bình thường Từ 3,41 – 4,2: quan trọng Từ 4,21 – 5: rất quan trọng 4
  19. - Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. + Đánh giá các yếu tố tác động đến lượng tiền gửi của khách hàng. Biến phụ thuộc trong mô hình là biến định lượng cho thấy lượng tiền gửi chịu ảnh hưởng bởi các biến giải thích đưa vào mô hình. + Mức độ ảnh hưởng của các các nhân tố đưa vào mô hình đến lượng tiền gửi được đo lường thông qua chạy mô hình hồi quy tương quan. Sử dụng các kiểm định trong thống kê để đảm bảo mô hình phù hợp và có ý nghĩa. Để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng các nhân tại ABBank Cái Răng, mô hình hồi quy tương quan được sử dụng có dạng như sau: 푌 = 훽0 + 훽1 1 + 훽2 2 + 훽3 3 + 훽4 4 + 훽5 5 + 훽6 6 + 훽7 7 + 휀 Trong đó: Y: lượng TGTK của khách hàng 훽0: Hằng số 훽푖: Các hệ số ước lượng của các biến độc lập (i=1,2,3,4,5,6,7) 1 : Thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng 2: Chi tiêu trung bình hàng tháng của khách hàng 3: Tuổi của khách hàng 4: Thời gian giao dịch với ngân hàng 5: Tình trạng hôn nhân 6: Có người quen làm việc ở ngân hàng 7: Khuyến mãi của ngân hàng 휀:sai số. - Thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng ( 1 ): Biến này đo lường mức thu thập trung bình hàng tháng của người gửi tiền. Những khách hàng có thu thập cao thì lượng tiền tích lũy của họ càng nhiều và khả năng họ gửi tiền vào ngân hàng cao hơn những người có thu nhập thấp. - Chi tiêu trung bình hàng tháng của khách hàng ( 2): Biến này đo lường mức chi tiêu trung bình hàng tháng của người gửi tiền. Những khách hàng chi tiêu càng nhiều thì có xu hướng gửi tiền tiết kiệm càng ít. Chi tiêu càng ít thì có nhiều lượng tiền nhàn rỗi và lượng TGTK của họ nhiều hơn. 5
  20. - Tuổi của khách hàng ( 3): Biến này đo lường độ tuổi của người gửi tiền. Tuổi của khách hàng càng cao thì cho thấy xu hướng tiết kiệm nhiều hơn có thể là vì mục đích sinh lời, dự phòng lúc tuổi già hoặc để ổn định cuộc sống. Ngược lại, những người trẻ tuổi thường có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn tiết kiệm do đó họ thường ít gửi tiền tiết kiệm. - Tình trạng hôn nhân ( 4): Biến này là biến giả với giá trị là 0 có nghĩa là người gửi tiền còn độc thân, với giá trị là 1 khi người gửi tiền đã lập gia đình. Những người có gia đình có xu hướng gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn những người độc thân. - Thời gian giao dịch với ngân hàng ( 5): Biến này đo lường thời gian giao dịch khi khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng. Thời gian giao dịch càng ngắn thì khả năng khách hàng hài lòng càng cao vì thế lượng tiền gửi vào ngân hàng càng nhiều. Nếu thời gian giao dịch quá lâu có thể gây bất mãn ở khách hàng nên thường khách hàng sẽ ít gửi tiền hơn. - Có người quen làm việc ở ngân hàng ( 6): là biến giả với giá trị là 0 có nghĩa là người gửi tiền không có người quen làm việc ở ngân hàng ABBank Cái Răng, với giá trị là 1 có nghĩa là người gửi tiền có người quen làm việc tại ngân hàng ABBank Cái Răng. Đây là một yếu tố quan trọng thể hiện niềm tin vào ngân hàng. Khi khách hàng có người quen làm việc tại ngân hàng mà họ gửi tiền thường lượng tiền gửi của họ sẽ nhiều hơn những người không có người quen làm việc tại ngân hàng. - Khuyến mãi của ngân hàng ( 7): Biến này là biến giả với giá trị là 0 có nghĩa là người gửi tiền không nhận được khuyến mãi từ ngân hàng và giá trị là 1 khi người gửi tiền nhận được khuyến mãi từ ngân hàng khi họ gửi tiền vào ngân hàng. Khuyến mãi là một trong những chiến lược thu hút khách hàng đến gửi tiền của các NHTM hiện nay. Khi khách hàng nhận được khuyến mãi từ ngân hàng thì họ sẽ cảm thấy thích thú hơn và gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn khi ngân hàng đưa ra các chính sách lượng tiền gửi càng nhiều thì giá trị khuyến mãi càng lớn. 6
  21. Bảng 1.1: Tổng hợp biến với dấu kỳ vọng được xem xét trong mô hình hồi quy tương quan Dấu Biến Giải thích biến kỳ vọng Thu nhập trung bình Biến đo lường thu nhập tính hàng tháng của khách bằng đồng + hàng ( 1 ) Chi tiêu trung bình hàng Biến đo lường chi tiêu tính tháng của khách hàng bằng đồng - ( 2) Tuổi tác của khách hàng Biến đo lường số tuổi của + ( 3) người gửi tiền (tuổi) Tình trạng hôn nhân Biến giả với 2 giá trị: 1: đã có + ( 4) gia đình; 0: độc thân Thời gian giao dịch với Biến đo lường thời gian giao ngân hàng ( 5) dịch khi khách hàng đến gửi - tiền Có người quen làm việc Biến giả với 2 giá trị: + ở ngân hàng ( 6) 1: có quen; 0: không quen Khuyến mãi của ngân Biến giả với 2 giá trị: 1: có hàng ( 7) nhận khuyến mãi; 0: không + nhận được khuyến mãi 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Phạm vi không gian Đề tài được thực hiện trên địa bàn Quận Cái Răng, Thành phố Cần Thơ. 1.4.2. Phạm vi thời gian - Số liệu thứ cấp được thu thập qua 3 năm 2013, 2014, 2015. - Số liệu sơ cấp được thu thập từ 15/02/2016 đến 15/03/2016. - Thời gian thực hiện đề tài: từ 04/01/2016 đến 09/04/2016. 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu. Đề tài chỉ nghiên cứu đối tượng gửi tiền tiết kiệm là cá nhân. 1.5. Ý nghĩa đề tài. Đề tài nghiên cứu cho thấy được những nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK vào ngân hàng. Từ đó, đề ra những biện pháp nhằm nâng cao lượng TGTK của khách hàng cá nhân vào ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn của ngân hàng ABBank Cái Răng. 7
  22. 1.6. Bố cục nội dung nghiên cứu Bài nghiên cứu bao gồm các nội dung sau: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABBank Cái Răng. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao lượng TGTK của khách hàng cá nhân vào ngân hàng ABBank Cái Răng. Chương 5: Kết luận - Kiến nghị 8
  23. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Tổng quan về TGTK 2.1.1. Các khái niệm TGTK là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến TGTK. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu TGTK, hoặc đồng chủ sở hữu TGTK, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu TGTK. Chủ sở hữu TGTK là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu TGTK là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến TGTK là giao dịch gửi, rút TGTK và các giao dịch khác liên quan đến TGTK. Tài khoản TGTK là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán. Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu TGTK hoặc đồng chủ sở hữu TGTK về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận TGTK. TGTK không kỳ hạn là TGTK mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận TGTK. TGTK có kỳ hạn là TGTK mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK. Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận TGTK đến ngày tổ chức nhận TGTK cam kết trả hết tiền gốc và lãi TGTK. 2.1.2. Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK. Cá nhân Việt Nam đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Bộ Luật dân sự, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo Pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK. Cá nhân Việt Nam, nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Bộ Luật dân sự thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK. 9
  24. Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của Pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo Pháp luật. 2.1.3. Thủ tục TGTK Thủ tục gửi tiền lần đầu: - Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận TGTK và xuất trình các giấy tờ sau: + Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân. + Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực). + Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, ngoài việc xuất trình Chứng minh nhân dân, hộ chiếu. phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự. - Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận TGTK. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức nhận tiền gửi hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu. - Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận TGTK quy định. - Tổ chức nhận TGTK thực hiện các thủ tục nhận TGTK, mở tài khoản TGTK và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục. Thủ tục các lần gửi tiền tiết kiệm tiếp theo: - Thủ tục nhận TGTK do tổ chức nhận TGTK quy định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận TGTK, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản. - Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức nhận TGTK. 10
  25. 2.1.4. Quy định về thẻ tiết kiệm Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố sau: - Tên tổ chức nhận TGTK; loại tiền, số tiền; kỳ hạn gửi tiền; ngày gửi tiền; ngày đến hạn thanh toán (đối với TGTK có kỳ hạn); lãi suất;phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi. - Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu TGTK, của đồng chủ sở hữu TGTK; số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu TGTK, của đồng chủ sở hữu TGTK (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng sở hữu TGTK chưa đến tuổi được cấp Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu). - Họ tên, địa chỉ và số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật). - Số thẻ, con dấu, chữ ký của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận TGTK hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) ủy quyền, chữ ký của giao dịch viên của tổ chức nhận TGTK. - Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhận TGTK; xử lý đối với các trường hợp rủi ro. - Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận TGTK. 2.1.5. Địa điểm nhận và chi trả tiền tiết kiệm - Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận TGTK được phép nhận và chi trả TGTK tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch khác của tổ chức nhận TGTK. - Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả TGTK đối với mỗi thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận TGTK phải có các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động cho tổ chức nhận TGTK. 2.1.6. Lãi suất và phương thức trả lãi - Tổ chức nhận TGTK quy định mức lãi suất TGTK phù hợp với lãi suất thị trường đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức nhận TGTK. - Lãi suất TGTK được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày) hoặc năm (360 ngày) - Phương thức trả lãi do tổ chức nhận TGTK quy định. 11
  26. 2.1.7. Hình thức TGTK - Hình thức TGTK phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm TGTK không kỳ hạn và TGTK có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận TGTK quy định. - Hình thức TGTK phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận TGTK quy định. 2.1.8. Rút gốc và lãi TGTK - Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau: + Xuất trình thẻ tiết kiệm. + Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận TGTK. + Đối với cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân. Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực còn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực). + Đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, người gửi tiền ngoài việc thực hiện các thủ tục nêu trên theo quy định còn phải xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự. + Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận TGTK quy định. - Tổ chức nhận TGTK quy định thủ tục chi trả TGTK cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh của mình, đảm bảo việc chi trả TGTK chính xác và an toàn. - Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền mà người gửi tiền đã gửi. Đối với TGTK bằng ngoại tệ, khi người gửi tiền có yêu cầu, tổ chức nhận TGTK có thể chi trả gốc và lãi bằng đồng Việt Nam theo tỷ giá do tổ chức nhận TGTK quy định. Việc chi trả đối với ngoại tệ lẻ được thực hiện theo quy định của tổ chức nhận TGTK. - Đối với TGTK có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán trùng với ngày nghỉ, ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi TGTK được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên. 12
  27. 2.1.9. Các hình thức rút TGTK  Rút TGTK trước hạn. - Người gửi tiền được rút TGTK trước hạn nếu có thoả thuận với tổ chức nhận TGTK khi gửi tiền và phải thông báo trước yêu cầu rút tiền trước hạn theo quy định của tổ chức nhận TGTK. - Trường hợp người gửi tiền có nhu cầu rút tiền tiết kiệm trước hạn đáp ứng đủ quy định của tổ chức nhận TGTK, người gửi tiền được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và lãi suất áp dụng tối đa không vượt quá mức lãi suất TGTK không kỳ hạn hiện hành của tổ chức nhận TGTK. - Trường hợp người gửi tiền có nhu cầu rút TGTK trước hạn nhưng không đáp ứng đủ quy định của tổ chức nhận TGTK, tổ chức nhận TGTK có thể vẫn cho phép người gửi tiền rút tiền trước hạn. Trong trường hợp này, người gửi tiền được hưởng lãi nhưng phải chịu một mức phí đối với khoản TGTK rút trước hạn theo quy định của tổ chức nhận TGTK. - Người gửi tiền tại các tổ chức tín dụng phi ngân hàng chỉ được rút gốc TGTK trước hạn đối với các khoản tiền đã có thời gian gửi từ một năm trở lên. - Tổ chức nhận TGTK quy định thời hạn tối thiểu người gửi tiền phải thông báo trước yêu cầu rút tiền trước hạn, lãi suất và mức phí áp dụng đối với TGTK rút trước hạn  Rút TGTK theo thừa kế Thủ tục rút TGTK theo thừa kế do tổ chức nhận TGTK quy định phù hợp với các quy định về thừa kế tại Bộ Luật dân sự và các văn bản pháp luật có liên quan.  Rút TGTK theo giấy ủy quyền - Tổ chức nhận TGTK quy định các yếu tố cần thiết của giấy ủy quyền để đảm bảo lợi ích của chủ sở hữu TGTK hoặc đồng chủ sở hữu TGTK và phù hợp với các văn bản pháp luật có liên quan. - Sau khi kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của giấy ủy quyền, tổ chức nhận TGTK căn cứ vào nội dung ủy quyền để thực hiện việc chi trả TGTK. 2.1.10. Quyền và nghĩa vụ của tổ chức nhận TGTK  Quyền của tổ chức nhận TGTK - Được quyền từ chối việc nhận và chi trả TGTK nếu người gửi tiền không thực hiện theo đúng các quy định tại Quy chế này và các thỏa thuận đã cam kết với tổ chức nhận TGTK. 13
  28. - Được quyền từ chối việc chi trả TGTK đối với thẻ tiết kiệm đã bị lợi dụng nhưng không phải do lỗi của tổ chức nhận TGTK.  Trách nhiệm của tổ chức nhận TGTK - Căn cứ vào Quy chế này và các văn bản pháp luật có liên quan, tổ chức nhận TGTK ban hành và công bố công khai quy định về TGTK trong hệ thống của mình. - Nhận TGTK của các cá nhân vào các ngày và giờ thực hiện giao dịch. - Thanh toán tiền gốc, lãi TGTK đúng hạn và đầy đủ. - Công bố công khai lãi suất TGTK, phương thức trả lãi, mức thu phí đối với các khoản TGTK rút trước hạn (nếu có) và mức thu phí đối với các dịch vụ liên quan đến TGTK tại các địa điểm nhận, chi trả TGTK. - Giữ bí mật số dư tiền gửi của chủ sở hữu TGTK hoặc đồng sở hữu TGTK theo quy định của pháp luật và đảm bảo an toàn tiền gửi cho chủ sở hữu TGTK hoặc đồng sở hữu TGTK. - Chịu trách nhiệm về những thiệt hại, vi phạm, lợi dụng đối với TGTK do lỗi của tổ chức nhận TGTK. - Các tổ chức tín dụng có trách nhiệm báo cáo cho Ngân hàng Nhà nước các số liệu liên quan đến hoạt động nhận và chi trả TGTK theo quy định hiện hành về chế độ báo cáo thống kê. - Các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng được pháp luật cho phép nhận TGTK có trách nhiệm báo cáo Ngân hàng Nhà nước về tình hình nhận và chi trả TGTK theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. 2.1.11.Quyền và nghĩa vụ của người gửi tiền tiết kiệm Quyền của người gửi tiền - Người gửi tiền được thanh toán đầy đủ tiền gốc và lãi TGTK theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK. - Người gửi tiền là chủ sở hữu TGTK hoặc đồng chủ sở hữu TGTK được chuyển quyền sở hữu thẻ tiết kiệm, được để lại thừa kế TGTK, được ủy quyền cho người khác thực hiện các giao dịch rút TGTK theo quy định của pháp luật. - Người gửi tiền là chủ sở hữu TGTK hoặc đồng chủ sở hữu TGTK được cầm cố thẻ tiết kiệm để vay vốn tại các tổ chức tín dụng nếu được tổ chức tín dụng đó chấp thuận. - Người gửi tiền là người giám hộ, người đại diện theo pháp luật được quyền thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK theo quy định tại Quy chế này và quy định tại các văn bản pháp luật có liên quan. 14
  29. Trách nhiệm của người gửi tiền - Thực hiện đúng các quy định tại Quy chế này và các thỏa thuận đã cam kết với tổ chức nhận TGTK - Thông báo trước về yêu cầu rút tiền trước hạn theo quy định của tổ chức nhận TGTK. - Thông báo kịp thời việc mất thẻ tiết kiệm cho tổ chức nhận TGTK khi phát hiện bị mất thẻ tiết kiệm để tránh bị lợi dụng làm tổn thất tài sản. - Chịu trách nhiệm về những thiệt hại do không khai báo kịp thời việc mất thẻ tiết kiệm với tổ chức nhận TGTK. 2.2. Tiến trình ra quyết định của khách hàng Quá trình thông qua quyết định mua hàng có 5 bước: Nhận Tìm Đánh giá Quyết Đánh biết kiếm các khả định giá sau nhu thông năng mua khi mua cầu tin thay thế hàng hàng Nguồn: Phillip Kotler, Marketing căn bản Hình 2.1: Quá trình thông qua quyết định mua hàng 2.2.1. Nhận biết nhu cầu Quá trình nhận biết nhu cầu bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu. Anh ta cảm thấy sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại. Một trong những nhu cầu thông thường của con người như đói, khát tăng lên đến ngưỡng nào đó nó sẽ biến thành niềm thôi thúc. Theo kinh nghiệm của quá khứ, con người biết cách giải quyết niềm thôi thúc đó và động cơ của nó sẽ hướng vào lớp đối tượng có khả năng thỏa mãn niềm thôi thúc đã nảy sinh. Nhu cầu cũng có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích bên ngoài. 2.2.2. Tìm kiếm thông tin Sau khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng bắt đầu phải tìm kiếm thông tin. Trong tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng có thể sử dụng các nguồn thông tin sau: - Nguồn thông tin cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen); - Nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, người bán hàng, các nhà kinh doanh, bao bì, triển lãm); - Nguồn thông tin phổ thông (phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu và phân loại người tiêu dùng); 15
  30. - Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế (nghiên cứu, sử dụng hàng hóa). 2.2.3. Đánh giá các khả năng thay thế Sau khi tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng tiến hành đánh giá lựa chọn sản phẩm họ sẽ mua. Mỗi khách hàng khác nhau trong trong nhiều tình huống mua khác nhau thường có các tiến trình đánh giá khác nhau. Một số vấn đề cơ bản sau giúp chúng ta giải thích các tiến trình đánh giá của người mua hàng: - Thứ nhất, mỗi người mua đều xem sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính, trong đó có những thuộc tính mà người mua rất quan tâm, chú ý và cho là quan trọng. Người tiêu dùng sẽ chú ý nhiều hơn đến những thuộc tính có liên quan đến nhu cầu của họ. Các nhóm người tiêu dùng khác nhau sẽ thường quan tâm đến những thuộc tính hay tiêu chuẩn mua khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm. - Thứ hai, người tiêu dùng sẽ đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tính/yếu tố của sản phẩm/thương hiệu. Các thuộc tính nổi bật là các thuộc tính mà người tiêu dùng dễ ghi nhớ nhưng không nhất thiết phải là thuộc tính quan trọng. Một số thuộc tính không nổi bật nhưng khi người tiêu dùng nhận ra thì nó lại rất quan trọng. - Thứ ba, người tiêu dùng dường như đã có sẵn sự tin tưởng về sản phẩm/thương hiệu có những thuộc tính được đánh giá cao. Đó chính là hình ảnh về thương hiệu sản phẩm đó trong tâm trí họ. Lòng tin đối với một thương hiệu của người tiêu dùng có thể thay đổi do kinh nghiệm hoặc sự phát triển nhận thức. - Thứ tư, người tiêu dùng thường đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tính là khác nhau. - Thứ năm, người tiêu dùng đánh giá các thương hiệu sản phẩm thông qua một số quy trình đánh giá khác nhau. Người tiêu dùng cũng vận dụng những quy trình đánh giá khác nhau để lựa chọn sản phẩm đa thuộc tính. Người tiêu dùng có thể đánh giá những sản phẩm trên cơ sở tổng hợp tất cả các thuộc tính của sản phẩm với tầm quan trọng của mỗi thuộc tính khác nhau. Họ sẽ chọn sản phẩm nào có kết quả đánh giá các thuộc tính là cao nhất. 2.2.4. Quyết định mua hàng Sau khi đã đánh giá khả năng thay thế, người tiêu dùng hình thành ý định mua. Có 2 yếu tố ảnh hưởng có thể tạo nên sự khác biệt giữa có ý định mua và quyết định mua thật sự. - Thứ nhất, là thái độ của những người khác. Thái độ của những người thân và bạn bè sẽ làm thay đổi ý định mua tùy thuộc vào 2 điều kiện: (1) Cường độ của thái độ phản đối và (2) mức độ ảnh hưởng của người đó đối với người tiêu 16
  31. dùng. Cường độ phản đối càng mạnh và người phản đối có ảnh hưởng lớn càng làm cho người tiêu dùng dễ dàng thay đổi ý định mua. - Thứ hai, ý định mua chịu ảnh hưởng của của những yếu tố hoàn cảnh không lường trước được. Người tiêu dùng hình thành ý định mua dựa trên những yếu tố như ngân sách của gia đình, mức giá cả và lợi ích của sản phẩm. Khi sắp đi mua, yếu tố hoàn cảnh bất ngờ làm cho họ thay đổi ý định mua. Bởi vậy, từ ý định mua đến hành động mua vẫn còn một khoản nhất định. Việc người tiêu dùng sửa đổi, trì hoãn hoặc bãi bỏ một quyết định mua chịu ảnh hưởng rất lớn của những rủi ro được người tiêu dùng nhận thức. Người tiêu dùng thường tìm cách giảm bớt rủi ro như tránh quyết định, kiểm tra qua thông tin bạn bè, người thân hoặc chỉ mua từ những cửa hàng lớn và có bảo hành. 2.2.5. Đánh giá sau khi mua hàng Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng so sánh giá trị sản phẩm khi sử dụng so với những kỳ vọng của họ và họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thất vọng. Người mua hài lòng hay không với sản phẩm đã mua phụ thuộc vào mối quan hệ giữa những kì vọng của họ và công dụng thực tế của sản phẩm. Nếu sản phẩm thỏa mãn các mong đợi, người tiêu dùng thấy hài lòng và ngược lại. Một người tiêu dùng đã hài lòng rất có thể sẽ mua sản phẩm đó trong lần tới và sẽ nói tốt sản phẩm với người khác. 2.3. Các nghiên cứu trước có liên quan Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp NHTMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Cần Thơ”. Vùng nghiên cứu tác giả chọn là Quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ. Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp 90 khách hàng, trong đó có 61 khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại SCB và 29 khách hàng không gửi tiền tiết kiệm tại SCB. Tác giả đã sử dụng mô hình Probit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm gồm có: Thu nhập, lãi suất, chất lượng phục vụ của nhân viên, có người quen tại ngân hàng và khoảng cách từ nhà đến SCB, thời gian giao dịch, trình độ học vấn và giới tính. Mô hình hồi quy tương quan dùng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng gồm có: Thu nhập, chi tiêu hàng tháng của hộ, số nhân khẩu, số người phụ thuộc, có quen với nhân viên ngân hàng, tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân. Kết quả hồi quy của mô hình Probit về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cho thấy, trong 8 biến được chọn để phân tích trong mô hình thì có 5 biến về thu nhập, lãi suất, chất lượng phục vụ, có quen với nhân viên ngân hàng và khoảng cách từ nhà đến SCB có ý nghĩa đối với mô hình, còn 3 biến về thời gian giao dịch, trình độ học vấn và giới tính không 17
  32. có ý nghĩa đối với mô hình. Kết quả hồi quy tương quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cho thấy trong 8 biến được chọn thì có 5 biến là có ý nghĩa thống kê bao gồm: thu nhập, chi tiêu hàng tháng của hộ, số nhân khẩu, số người phụ thuộc, quen với nhân viên ngân hàng. Các biến còn lại là tuổi, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân không có ý nghĩa thống kê đối với mô hình. Nghiên cứu của Dương Văn Giúp (2013) về “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân vào NHTM Cổ phần Đầu từ và Phát triển – Chi nhánh Vĩnh Long”. Số liệu tác giả sử dụng gồm số liệu của BIDV Vĩnh Long, Ngân hàng nhà nước Vĩnh Long và số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn 479 khách hàng trên địa bàn Thành phố Vĩnh Long. Các phương pháp sử dụng trong đề tài này bao gồm: Phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Probit. Kết quả phân tích Probit cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân bao gồm: tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích tác giả đề xuất những giải pháp nhằm phát huy khả năng huy động vốn của Ngân hàng BIDV Vĩnh Long. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Nguyệt (2009) về “Thực trạng và các giải pháp đẩy mạnh hoạt động huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Long An”. Đề tài trình bày thực trạng huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Long An từ năm 2005 đến 2007 trên cơ sở dùng phương pháp so sánh, thống kê mô tả nhằm tìm ra những ưu điểm cũng như khuyết điểm trong hoạt động huy động vốn của các NHTM trên địa bàn. Từ đó tác giả đưa ra những giải pháp đẩy mạnh hoạt động huy động vốn để có nguồn vốn đáp ứng nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp nhằm thúc đẩy kinh tế trên địa bàn phát triển. 18
  33. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ABBANK CHI NHÁNH CÁI RĂNG 3.1.Thông tin chung về ngân hàng ABBANK Cái Răng 3.1.1. Lịch sử hình thành - phát triển. 3.1.1.1. Lịch sử hình thành ABBANK Cần Thơ. Thành phố Cần Thơ là thành phố trọng điểm về kinh tế của Đồng bằng Sông Cửu Long. Nằm trong vùng có nhiều điều kiện thuận lợi nên thành phố Cần Thơ đã được nhà nước đầu tư rất nhiều như: sân bay Cần Thơ, cảng biển, công nghiệp, khu chế xuất, cùng với đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ khoa học kỹ thuật từ các trường Đại học trong vùng và hệ thống cơ sở hạ tầng tương đối hoàn chỉnh. Với những thuận lợi của Cần Thơ, ngày 07 tháng 03 năm 2006 ABBANK đã quyết định đặt Chi nhánh mới tại tỉnh Cần Thơ, và đây là Chi nhánh cấp 1 của ABBANK tại tỉnh Cần Thơ. ABBANK Cần Thơ có trụ sở đặt tại số 02 Hùng Vương, Phường Thới Bình, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Cho đến ngày 07 tháng 04 năm 2007, ABBANK Cần Thơ di dời địa điểm mới là 74-76 Hùng Vương, Phường Thới Bình, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. ABBANK Cần Thơ hiện nay có 3 phòng giao dịch trực thuộc: ABBANK An Nghiệp, ABBANK Ô Môn, ABBANK Cái Răng. 3.1.1.2. Lịch sử hình thành ABBANK Cái Răng. Trụ sở của Phòng giao dịch ABBANK Cái Răng đặt tại số 216, Quốc lộ 1A, phường Lê Bình, quận Cái Răng, thành phố Cần Thơ. Ngân hàng TMCP An Bình – Phòng giao dịch Cái Răng là một trong ba Phòng giao dịch thuộc Chi nhánh ABBANK Cần Thơ theo quyết định số 03/2009/QĐ-HĐQT của Hội đồng quản trị. Năm 2009, trong bối cảnh kinh tế phát triển, các ngân hàng bắt đầu mở rộng quy mô đồng nghĩa với việc mở rộng thêm Chi nhánh và các Phòng giao dịch. Ngày 18 tháng 5 năm 2009, Phòng giao dịch ABBANK Cái Răng được thành lập. Chi nhánh ABBANK Cần Thơ trở thành Ngân hàng Chi nhánh cấp 1. Từ khi đi vào hoạt động, Ngân hàng luôn quán triệt tư tưởng, định hướng, mục tiêu của ngành như: mở rộng tín dụng phải phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội, tăng cường tín dụng phải gắn liền với tăng cường nguồn vốn, đảm bảo quản lý – kiểm soát được nợ vay, thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu ABBANK. 19
  34. 3.1.2. Sơ đồ và cơ cấu tổ chức của ABBANK Cái Răng Cơ cấu tổ chức cho thấy sự phân cấp quản lý trong Ngân hàng. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng được bố trí một cách vừa khoa học, hợp lý vừa phù hợp với quy mô đơn vị, vừa đáp ứng được nhu cầu của công việc, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng được diễn ra một cách thuận lợi và hiệu quả. Để hiểu rõ về quan hệ trong công việc tại đơn vị, cơ cấu tổ chức đơn vị được trình bày theo sơ đồ sau: Giám đốc Phó giám đốc P. Quan hệ P. Kế toán khách hàng Kế toán Ngân quỹ CV. Quan hệ khách hàng (Nguồn: ABBank Cái Răng) Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức ABBANK Cái Răng. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban - Giám đốc: trực tiếp điều hành, quyết định toàn bộ hoạt động của ngân hàng, tiếp nhận các chỉ thị sau đó chỉ thị cho cán bộ, công nhân viên chức ngân hàng đồng thời chịu trách nhiệm trước ngân hàng và Pháp luật về mọi quyết định của mình. - Phó giám đốc: có trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc trong việc tổ chức, điều hành mọi hoạt động của Phòng giao dịch. Thay mặt Giám đốc giải quyết công việc khi Giám đốc đi vắng (nếu có sự ủy quyền của Giám đốc). - Phòng quan hệ khách hàng: +Tham gia trực tiếp vào việc thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng của ngân hàng. + Thẩm định các phương án, dự án vay vốn theo quy định tín dụng trong phạm vi ủy quyền của Giám đốc. + Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn theo tỷ lệ tín dụng hiện hành 20
  35. - Phòng kế toán ngân quỹ: + Thực hiện công tác hạch toán kế toán, theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh tài chính, quản lý vốn và tài sản, báo cáo hoạt động kế toán tài chính theo pháp lệnh kế toán. + Phối hợp chặt chẽ với bộ phận tín dụng trong việc quản lý hồ sơ vay vốn, thu nợ, đôn đốc thu hồi nợ quá hạn, đảm bảo công tác thu nợ theo đúng quy định. + Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, lập các thủ tục nhận và chi trả TGTK, tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân. + Tổ chức thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước thông qua hệ thống ABBank, NHHN, các ngân hàng khác hệ thống. Tổ chức việc thu, chi tiền, bảo quản an toàn tiền bạc, tài sản của ngân hàng và khách hàng. 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua 3.1.3.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh Tại sao lại cần xét đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng? Bởi vì, quyết định gửi tiền của khách hàng cũng chịu ảnh hưởng từ phía ngân hàng. Như vậy, nếu ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả cũng chứng tỏ được khả năng quản lý tốt, chứng tỏ được uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ABBank Cái Răng từ 2013-2015 ĐVT: triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 Số tiền % Số tiền % 1. Tổng thu nhập 7.236 8.929 10.768 1.693 23,4 1.839 20,6 - Thu nhập từ lãi 7.113 8.741 10.283 1.628 22,9 1.542 17,6 - Thu nhập ngoài lãi 123 188 485 65 52,8 297 157,9 2. Tổng chi phí 6.224 7.531 8.887 1.307 20,9 1.356 23,6 - Chi phí từ lãi 5.658 6.944 8.205 1.286 22,7 1.261 18,2 + Lãi huy động 1.646 1.826 2.067 216 13,1 241 13,2 + Lãi điều chuyển 4.012 5.118 6.138 1.106 27,6 1.020 19,9 - Chi phí ngoài lãi 566 587 682 21 3,7 95 16,2 3. Lợi nhuận 1.012 1.398 1.881 386 38,1 483 34,5 Nguồn: Phòng Kế toán của ngân hàng ABBank Cái Răng 21
  36. ĐVT: triệu đồng 12000.0 10768.0 10000.0 8929.0 8887.0 8000.0 7236.0 7531.0 6224.0 6000.0 4000.0 2000.0 .0 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Thu nhập Chi phí Nguồn: Phòng Kế toán của ngân hàng ABBank Cái Răng Hình 3.2: Thu nhập, chi phí của ABBank Cái Răng từ 2013 - 2015 Thu nhập: Trong những năm qua, tình hình kinh tế có nhiều biến động với nhiều tác động bất lợi đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và ABBank Cái Răng nói riêng. Nhưng với sự nỗ lực không ngừng của Ban lãnh đạo ABBank Cái Răng và toàn thể cán bộ nhân viên, ABBank Cái Răng đã vượt qua khó khăn và đạt kết quả khá tốt trong hoạt động kinh doanh khi khoản mục tổng thu nhập qua các năm đều tăng. Năm 2013, tổng thu nhập của ngân hàng là 7.236 triệu đồng đến cuối năm 2014, tổng thu nhập đã đạt 8.929 triệu đồng (tăng 23,4% so với năm 2013). Trong giai đoạn này, ngân hàng đã kịp thời đưa ra chính sách ưu đãi lãi suất, hỗ trợ cho vay các doanh nghiệp. Một mặt giúp ngân hàng tăng trưởng tín dụng , một mặt giúp đỡ các doanh nghiệp vượt qua khó khăn trong kinh doanh tiếp tục hoạt động tạo ra thu nhập để trả nợ và lãi vay cho ngân hàng góp phần hạn chế nợ quá hạn và nợ xấu. Trong năm 2015, tình hình kinh tế có những chuyển biến tích cực các doanh nghiệp đã dần khôi phục và với những tín hiệu tốt thì ngân hàng đã đạt 10.768 triệu đồng tăng 20,6% so với năm 2014. Các doanh nghiệp tiếp tục mở rộng sản xuất thì nhu cầu để đầu tư mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng, cũng tăng lên theo. Bên cạnh đó, những doanh nghiệp vượt qua khó khăn đã trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng, họ có những đóng góp không nhỏ vào thu nhập từ hoạt động tín dụng. Thảnh quả đó có được là do sự nỗ lực của toàn thể cán bộ phòng giao dịch, luôn luôn theo sát tình hình thị trường để điều chỉnh hoạt động tín dụng cho phù hợp để đảm bảo an toàn và hiệu quả cao nhất cho mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thêm vào đó, ngân hàng đã kiểm soát được 22
  37. nợ xấu, khả năng thu hồi gốc, lãi được tăng cao cũng làm cho thu nhập của ngân hàng tăng lên đáng kể. Chi phí: Chi phí lãi luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí, hầu hết các năm đều trên 90% là do hoạt động tín dụng là hoạt động chủ đạo của ngân hàng nên khoản chi phí dành cho hoạt động tín dụng như trả lãi tiền gửi, trả lãi điều chuyển vốn. Trong đó, chi phí trả cho vốn điều chuyển từ chi nhánh chiếm tỷ lệ cao trong chi phí lãi và tăng dần qua các năm. Cụ thể, năm 2014 lãi điều chuyển từ chi nhánh là 5.118 triệu đồng chiếm hơn 70% chi phí từ lãi, tăng 27,6% so với năm 2013. Mặc dù ngân hàng đã tăng cường công tác huy động vốn với nhiều biện pháp tích cực và vốn huy động có tăng lên 26% so với năm 2013 nhưng vẫn còn thấp do người gửi tiền có tâm lý gửi vào các ngân hàng có vốn từ nhà nước nên huy động vốn gặp nhiều khó khăn, ngân hàng phải cần đến vốn điều chuyển mới có thể đáp ứng được nhu cầu cho vay. Năm 2015, chi phí lãi tiền gửi tiếp tục tăng và lãi điều chuyển vẫn chiếm tỷ trọng cao (74%) và tăng 19,9% trong khi đó chi phí trả lãi tiền gửi cho khách hàng chỉ tăng ở mức 241 triệu đồng tương đương 13,2% so với năm 2014. Vì vậy, ngân hàng phải chịu mức lãi điều chuyển cao hơn mức lãi suất huy động từ khách hàng nên đã làm cho chi phí hàng năm tăng lên. Ngân hàng có thể tăng cường huy động vốn từ khách hàng với những chiến lược hợp lý để có thể giảm bớt chi phí trả lãi tiền từ từ chi nhánh chuyển xuống. Lợi nhuận: Mặc dù chi phí hàng năm tăng nhưng không làm lợi nhuận giảm xuống. Năm 2014, lợi nhuận của ABBank Cái Răng đạt 1.398 triệu đồng, tăng 38,1% so với năm 2013. Đến năm 2015 lợi nhuận tiếp tục tăng lên 438 triệu đạt 1.881 triệu đồng, tăng lên 34,5% so với năm 2014. Đây là kết quả đáng khích lệ và cần được phát huy nhiều hơn nữa. Tuy nhiên, kết quả này vẫn còn nhiều hạn chế, thu nhập cao nhưng chi phí lại là trở ngại lớn làm cho lợi nhuận thực tế của ngân hàng nhận được là không đáng kể. Để khắc phục tình trạng này, cần tăng cường công tác huy động vốn, thu hút nhiều vốn hơn nữa, nguồn tiền nhàn rỗi với chi phí thấp từ dân cư để giảm thiểu chi phí góp phần tăng lợi nhuận. Qua việc phân tích trên ta thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của ABBank Cái Răng là khá cao. Để làm được điều này, chúng ta cần phải kể đến vai trò quản lý điều hành của Chi nhánh nói chung và ban giám đốc ABBank Cái Răng nói riêng. Khả năng quản lý của họ đã giúp ngân hàng có những chính sách và hướng đi phù hợp trong điều kiện kinh doanh khó khăn. Ngoài ra, sự quản lý tốt sẽ giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình trên thị trường. Nó giúp cho hệ thống ABBank Cần Thơ tạo được niềm tin khách hàng cũng như các đối tác nhờ 23
  38. vào những chiến lược kinh doanh thu hút khách hàng. Hiện nay, ABBank Cái Răng có mối quan hệ về tiền gửi rất tốt với rất nhiều cá nhân được thể hiện qua lượng tiền gửi qua các kỳ dều rất cao. 3.1.4. Thuận lợi và khó khăn 3.1.4.1.Thuận lợi Vị trí của ABBANK Cần Thơ nằm tại trung tâm Quận Cái Răng, nơi có mật độ dân cư đông đúc có thể huy động được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi và rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Với sự hỗ trợ từ EVN, hợp tác từ Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel, ABBANK đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho khách hàng, mở rộng dãy sản phẩm, dịch vụ cùng với phong cách phục vụ tận tâm tạo sự an tâm và tín nhiệm mỗi khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ABBANK. Ngân hàng luôn tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ABBANK Cái Răng nhắm đến. Đồng thời Ngân hàng cũng am hiểu những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng. Uy tín của ABBANK Cái Răng ngày càng được mở rộng và nâng cao thông. Đây chính là cơ hội của Ngân hàng được khách hàng biết đến thương hiệu “An Bình” một trong những công cụ quan trọng trong việc thiết lập quan hệ, tạo dựng niềm tin đối với khách hàng trong và ngoài nước, mỗi khi khách hàng muốn tìm đến những sản phẩm dịch vụ mang chất lượng tốt nhất. Mặt khác, nhân viên Phòng giao dịch luôn thân thiện và hỗ trợ khách hàng hết mình trong giao dịch, nỗ lực trao dồi, cập nhật kiến thức về các sản phẩm mới của ABBANK để có thể làm hài lòng khách hàng khi đến giao dịch tại đây. 3.1.4.2. Khó khăn Giá cả không ổn định, lạm phát cũng như sự bất ổn của thị trường nông - thủy sản, vật liệu xây dựng, ảnh hưởng đến thu nhập, khả năng tích lũy, vay vốn, trả nợ và đầu tư sản xuất kinh doanh của đại bộ phận người dân. Về phía khách hàng, trình độ dân trí chưa cao, làm ăn chưa có hiệu quả, một số bộ phận khách hàng sử dụng vốn sai mục đích làm ảnh hưởng đến công tác thu hồi nợ. Rủi ro thị trường gia tăng cùng với việc tự do hóa thị trường tài chính; lãi suất, tỷ giá và cán cân vốn được tự do hóa. Sự cạnh tranh quyết liệt giữa các tổ chức tín dụng trong cùng địa bàn ảnh hưởng không nhỏ đến thị phần và việc thực hiện các chương trình mục tiêu, kế hoạch của Ngân hàng. Nguồn nhân lực dễ dàng bị lôi kéo bởi các đối thủ khác. 3.1.5. Định hướng phát triển 24
  39. Đến 2020, ABBANK phấn đấu phát triển theo định hướng NHTM đa năng, tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, lấy việc phục vụ, chăm sóc khách hàng làm trọng tâm. Phương châm của ABBANK là tăng trưởng cao nhưng đảm bảo phát triển an toàn, bền vững và hiệu quả. Tôn chỉ hoạt động của ABBANK: phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt; tăng trưởng lợi ích cổ đông; hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững của ngân hàng; đâu tư vào yếu tố con người làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài. ABBANK không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức kinh doanh trên toàn lãnh thổ Việt Nam, lấy hoạt động kinh doanh NHTM đa năng, bán lẻ làm trọng tâm; đồng thời đẩy mạnh các hoạt động đầu tư tài chính liên doanh góp vốn đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận. 3.1.6. Qui trình thực hiện nghiệp vụ gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Bước 1: Khách hàng đề nghị mở mới STK/nộp thêm tiền vào STK KKH. - Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu, hướng dẫn khách hàng lập biểu mẫu đồng thời tư vấn bán các sản phẩm tiết kiệm và dịch vụ của ngân hàng. Giao dịch viên đề nghị khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân. + Trường hợp khách hàng nộp thêm tiền vào STK KKH: GDV hướng dẫn khách hàng lập Giấy nộp tiền và xuất trình STK KKH. + Trường hợp khách hàng mở mới STK (STK CKH/STK KKH): GDV hướng dẫn khách hàng theo 2 cách sau: Cách 1: Khách hàng lập Giấy nộp tiền. Cách 2: Khách hàng lập Bảng kê tiền nộp (nếu khách hàng nộp tiền mặt) và GDV in thêm Giấy gửi tiền tiết kiệm trên hệ thống tại bước 6 để khách hàng ký xác nhận. Nếu khách hàng giao dịch lần đầu tại ABBANK, GDV hướng dẫn khách hàng lập thêm Giấy đăng ký mở tài khoản và sử dụng dịch vụ, photo giấy tờ tùy thân của khách hàng để đăng ký thông tin và lưu lại hồ sơ tại ABBANK. Bước 2: Kiểm tra thông tin: - Trường hợp khách hàng nộp tiền vào STK KKH: GDV kiểm tra tính hợp lệ và khớp đúng của thông tin trên STK KKH, chứng từ khách hàng lập, giấy tờ tùy thân và thông tin trên hệ thống. - Trường hợp khách hàng mở mới STK: GDV kiểm tra tính hợp lệ và khớp đúng của thông tin trên Giấy tờ khách hàng lập và giấy tờ tùy thân. Nếu có sai sót thì trao đổi lại với khách hàng để điều chỉnh, nếu đúng thì thực hiện bước tiếp theo. 25
  40. GDV thực hiện tiếp bước 3 nếu khách hàng giao dịch lần đầu, thực hiện tiếp bước 5 nếu khách hàng đã giao dịch tại ABBANK. Bước 3: Thực hiện nhận biết khách hàng tham chiếu Quy trình nhận biết khách hàng (nếu khách hàng giao dịch lần đầu) Bước 4: Khách hàng nộp tiền mặt/chuyển khoản từ tài khoản. - Nếu khách hàng nộp tiền mặt để mở mới STK/ nộp thêm tiền vào STK KKH: GDV nhận và kiểm đếm tiền mặt theo Quy trình kiểm đếm tiền mặt. - Nếu khách hàng chuyển khoản để mở mới STK/ nộp thêm tiền vào STK KKH: GDV kiểm tra số dư trên tài khoản đảm bảo đủ để thực hiện giao dịch, kiểm tra chữ ký khách hàng. Bước 5: GDV thực hiện giao dịch trên hệ thống - GDV nhập dữ liệu để tạo mã CIF của khách hàng trên hệ thống (nếu khách hàng lần đầu giao dịch với ABBANK) - Nếu khách hàng nộp thêm tiền vào STK KKH bằng tiền mặt/chuyển khoản: GDV hạch toán ghi Có vào tài khoản TGTK của khách hàng trên hệ thống, hạch toán thu phí (nếu có), in chứng từ, ký tên và đóng dấu “Đã thu tiền”/ “Đã chuyển khoản” trên chứng từ. GDV ghi nhận thông tin giao dịch trên STK KKH và chuyển cho kiểm soát viên duyệt. - Nếu khách hàng mở mới STK bằng tiền mặt/chuyển khoản: GDV thực hiện giao dịch trên hệ thống, đề nghị khách hàng kí vào Giấy gửi tiết kiệm (nếu có), ký tên và đóng dấu “Đã thu tiền”/ “Đã chuyển khoản” trên chứng từ, GDV chuyển chứng từ, STK cho kiểm soát viên duyệt. - Khách hàng kiểm tra và ký Giấy gửi tiết kiệm in từ hệ thống (nếu có) 3.2. Phân tích tình hình huy động vốn tại ngân hàng ABBank Cái Răng 3.2.1. Nguồn vốn của ABBank Cái Răng. Bảng 3.2: Nguồn vốn của ABBank Cái Răng từ 2013-2015 ĐVT: triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch Năm Năm Năm Khoản mục 2014/2013 2015/2015 2013 2014 2015 Số tiền % Số tiền % Vốn huy động 55.165 69.729 78.794 14.564 26 9.065 13 Vốn điều chuyển 113.880 129.823 144.104 15.943 14 14.281 11 Tổng 169.045 199.552 222.898 30.507 18 23.346 12 (Nguồn: Phòng Kế toán của ngân hàng ABBank Cái Răng) 26
  41. ĐVT: % 100 80 67.4 65.1 64.7 60 40 20 32.6 34.9 35.3 0 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Vốn huy động Vốn điều chuyển (Nguồn: Phòng Kế toán của ngân hàng ABBank Cái Răng) Hình 3.3: Cơ cấu nguồn vốn của ABBank Cái Răng qua các năm Qua bảng số liệu cho thấy nguồn vốn của ABBank Cái Răng tăng dần qua các năm giai đoạn 2013-2015. Nhìn chung, vốn điều chuyển chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn vốn ở giai đoạn này, hầu hết các năm đều trên 60% và cao nhất là 67,4% năm 2013. Năm 2013, tổng nguồn vốn là 169.045 triệu đồng, trong đó nguồn vốn huy động là 55.165 triệu đồng, chỉ chiếm 32,6% trong tổng nguồn vốn. Nguyên nhân vốn điều chuyển chiếm tỷ trọng lớn hơn vốn huy động trong năm nay là do ABBank Cái Răng còn mới đối với nhiều khách hàng ở Cái Răng, tuy có được lòng tin ở khách hàng nhưng thương hiệu của ngân hàng thì chưa mạnh như các ngân hàng khác trên địa bàn nên lượng tiền gửi của khách hàng không nhiều. Sang năm 2014, tổng nguồn vốn tăng thêm 30.507 triệu đồng, tương ứng 18% so với năm 2013. Trong đó vốn huy động tăng 14.564 triệu đồng tương ứng với 26%. Nguyên nhân là do ABBank đã tăng cường nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn trong huy động vốn như rút thăm may mắn, gửi tiết kiệm có quà tặng, Tuy nhiên vốn huy động trong năm nay vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với vốn điều chuyển. Do người dân mở rộng sản xuất kinh doanh nên đã làm cho vốn huy động không đáp ứng được nhu cầu cho vay nên ngân hàng cần vốn điều chuyển từ chi nhánh. Đến năm 2015, tổng nguồn vốn tăng nhẹ so với năm 2014 tăng 12% tương ứng 23.346 triệu đồng. Trong đó vốn điều chuyển vẫn chiếm tỷ trọng cao (65%) trong cơ cấu so với vốn huy động (35%). Điều này cho thấy công tác huy động vốn chưa được cải thiện nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu vốn cho nền kinh tế nhiều vẫn còn sự trợ giúp của vốn điều chuyển. Bên cạnh đó, những quy định về trần lãi suất cũng ảnh hưởng phần nào đến công tác huy động vốn của ngân hàng nhỏ như ABBank vì không thể sử dụng công cụ lãi suất để thu hút khách hàng. Với mặt bằng lãi suất như nhau các khách hàng sẽ ưu tiên gửi tiền tại các ngân 27
  42. hàng lớn hơn các ngân hàng nhỏ. Ngân hàng cần có những biện pháp tích cực hơn để thu hút nguồn vốn từ dân cư. 3.2.2. Tình hình huy động vốn của ABBank Cái Răng. Bảng 3.3: Nguồn vốn huy động của ABBank Cái Răng từ 2013-2015 ĐVT: triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch Năm Năm Năm Khoản mục 2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 Số tiền % Số tiền % Tiền gửi thanh toán 4.413 4.881 6.304 468 11 1.423 29 TGTK 50.752 64.848 72.490 14.096 28 7.642 12 Tổng 55.165 69.729 78.794 14.564 26 9.065 13 (Nguồn: Phòng Kế toán của ngân hàng ABBank Cái Răng) ĐVT: % 100 80 60 92.1 93 92 40 20 6.9 7 8 0 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tiền gửi thanh toán TGTK (Nguồn: Phòng Kế toán của ngân hàng ABBank Cái Răng) Hình 3.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động của ABBank Cái Răng qua các năm. Vốn huy động là nguồn vốn mà ngân hàng huy động tại chỗ bằng nhiều hình thức khác nhau. Nguồn vốn càng lớn càng tạo thế chủ động trong việc cho vay và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Trong những năm gần đây tình hình kinh tế xã hội của quận Cái Răng phát triển tốt, đời sống của người dân được nâng cao, thu nhập của người dân cũng được cải thiện, họ bắt đầu tham gia giao dịch với ngân hàng nên hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư cũng có nhiều thuận lợi. Nhìn chung, nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng qua các năm. Với chính sách lãi suất linh hoạt, đa dạng các sản phẩm huy động vốn, công tác huy động vốn của ABBank Cái Răng năm 2014 đạt 69.729 triệu đồng, tăng 26% . Năm 2015, giá trị nguồn vốn huy động tiếp tục tăng 78.794 triệu đồng, tăng 13% so với năm 2014. Mặc dù trong những năm qua có ảnh hưởng của lạm phát, tình hình kinh tế khó khăn gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân 28
  43. hàng nhưng công tác huy động vốn của ABBank Cái Răng vẫn ổn định và tăng đều qua các năm là do dần tạo được uy tín trong lòng khách hàng. Từ đó, thu hút lượng khách hàng gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn. TGTK luôn chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động và cũng là loại tiền gửi mà ngân hàng ưu tiên nhất. Năm 2014, TGTK là 64.848 triệu đồng, chiếm 93% trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 28% so với năm 2013. Nguyên nhân TGTK tăng trong năm này là do ngân hàng đưa ra lãi suất hấp dẫn, khách hàng được nhiều quà tặng khi gửi tiền vào ngân hàng nên lượng khách đến giao dịch cũng như lượng tiền gửi tăng đáng kể trong năm này. Công tác huy động vốn tiếp tục được đẩy mạnh nên sang năm 2015, loại tiền này đạt 72.490 triệu đồng, chiếm 92% tổng nguồn vốn huy động, nhưng chỉ tăng 12% so với năm 2014. Mặc dù tiền gửi có tăng ở giai đoạn này nhưng vẫn còn ở mức thấp. Để tồn tại và phát triển ngân hàng cần tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo được sự tin tưởng trong lòng khách hàng thì việc huy động vốn sẽ dễ dàng hơn. Tiền gửi thanh toán ở ABBank Cái Răng chủ yếu là của các tổ chức kinh tế. Do yêu cầu trong sản xuất kinh doanh, cũng như thấy được những tiện ích từ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nên ngày càng có nhiều doanh nghiệp giao dịch thường xuyên với ngân hàng hơn. Năm 2014, khoản mục này đạt 4.881 triệu đồng, chiếm 7% tổng nguồn vốn huy động, tăng 11% so với năm 2013. Năm 2015 số tiền gửi thanh toán đạt 6.304 triệu đồng, chiếm 8% tổng vốn huy động, tăng 12% so với năm 2014. Nguyên nhân là do nhu cầu thanh toán của các doanh nghiệp ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó do chất lượng dịch vụ của ngân hàng nâng cao đã làm hài lòng khách hàng nên làm lượng khách tăng. Mặc dù tiền gửi thanh toán có tăng lên qua các năm nhưng nó vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng vốn huy động vì khách hàng sử dụng loại tiền này không vì mục đích nhận lãi mà chủ yếu dùng để thanh toán qua ngân hàng. Với hình thức huy động này thì ABBank Cái Răng chưa có khách hàng nhiều, chủ yếu là khách hàng truyền thống. Do ngân hàng chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, bên cạnh đó ngân hàng cũng không chú trọng đến hình thức huy động này mà chỉ chú trọng đến loại hình TGTK là chủ yếu. 3.2.3. Tình hình TGTK Bảng 3.4: TGTK theo kỳ hạn qua các năm 2013 -2015 ĐVT: triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch Năm Năm Năm Loại kỳ hạn 2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 Số tiền % Số tiền % Không kỳ hạn 7.755 7.133 6.524 (622) (8,0) (609) (8,5) Dưới 12 tháng 32.735 43.954 50.743 11.219 34,3 6.789 15,4 12-24 tháng 10.216 13.702 15.150 3.486 34,1 1.448 10,6 Trên 24 tháng 46 59 73 13 28,3 14 23,7 Tổng 50.752 64.848 72.490 14.096 28 7.642 11,8 (Nguồn: Phòng Kế toán của ngân hàng ABBank Cái Răng) 29
  44. Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy trong 3 năm lượng tiền tiết kiệm theo kỳ hạn có sự thay đổi. Hầu hết các kỳ hạn đều tăng chỉ có tiết kiệm không kỳ hạn giảm, năm 2014 lượng tiền giảm 8% tương ứng 622 triệu đồng, loại tiền này chiếm 11% trong tổng cơ cấu và năm 2015 giảm 8,5% do có sự dịch chuyển cơ cấu các kỳ hạn gửi tiền, loại tiền này chỉ còn chiếm 9%, khách hàng thích gửi rút tiền linh hoạt hơn nhưng lãi suất thấp khiến sức thu hút giảm đi, họ dần dần chuyển sang tiết kiệm kỳ hạn dài với mục đích chủ yếu là lãnh lãi. Bên cạnh tiền gửi không kỳ hạn, có thể thấy qua các kỳ ABBank Cái Răng huy động được lượng tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng là nhiều nhất, lý do khách hàng chọn kỳ hạn này khả năng rút gửi tiền linh hoạt hơn mà vẫn hưởng lãi suất cao hơn tiết kiệm không kỳ hạn. Tuy nhiên, lượng tiền này là có tính ổn định khá thấp vì khách hàng có thể rút tiền khi đáo hạn. Năm 2014, lượng tiền gửi ở kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm 67,9% trong tổng cơ cấu, tăng 11.219 triệu đồng, tăng 34,2% so với năm 2013 và tiếp tục tăng 6.789 triệu đồng ở năm 2015. Bên cạnh đó, loại tiền gửi kỳ hạn từ 12 đến 24 tháng tăng qua các kỳ, cụ thể năm 2014 tăng 3.486 triệu đồng (tăng 34,1%) so với năm 2013 và năm 2015 tăng 1.448 triệu đồng (tăng 10,6%) đây là một tín hiệu tốt cho ngân hàng vì loại tiền gửi này có tính ổn định cao nên giảm được rủi ro thanh khoản cho ngân hàng. Kỳ hạn trên 24 tháng vẫn tăng qua các năm nhưng tăng không đáng kể, vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu, năm 2014 tăng 13 triệu đồng so với năm 2013 (tăng 23,8%), năm 2015 tăng 23,7% tương ứng với 14 triệu đồng. Có thể thấy tỷ trọng kỳ hạn này chiếm khá nhỏ trong tổng TGTK lý do tâm lý người dân muốn linh hoạt trong việc rút gửi, nên ít cá nhân đến gửi kỳ hạn dài mặc dù lãi suất hấp dẫn hơn. Bên cạnh đó cũng có một bộ phận khách hàng có lượng tiền nhàn rỗi không dùng đến trong thời gian dài, họ gửi vào ngân hàng để lãnh lãi định kỳ. ĐVT: % 0.09 0.09 0.1 100% 20.2 21.1 20.9 80% 60% 64.5 67.9 70 40% 20% 15.3 11 9 0% Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Không kỳ hạn 24 tháng (Nguồn: Phòng Kế toán của ngân hàng ABBank Cái Răng) Hình 3.5: Cơ cấu TGTK theo kỳ hạn qua các năm 30
  45. 3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng TGTK của khách hàng cá nhân vào ngân hàng ABBank Cái Răng. 3.3.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu 3.3.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Theo số liệu thu thập được từ 80 khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại ABBANK Cái Răng cho thấy mỗi cá nhân có những nhận thức cũng như lựa chọn khác nhau trong việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Và mỗi đặc điểm của mẫu nghiên cứu đều tạo nên sự khác biệt ấy. Sau đây, là các thống kê về mẫu nghiên cứu: a/ Giới tính Đầu tiên ta nghiên cứu về giới tính của mẫu nghiên cứu. Giới tính cũng tạo ra sự khác biệt trong việc ra quyết định của khách hàng cá nhân. Bảng 3.5: Giới tính của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Khoản mục Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 32 40 Nữ 48 60 Tổng 80 100 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Thực tế khảo sát cho thấy có sự chênh lệch về giới tính trong việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Từ 80 khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thì có 32 khách hàng là nam, chiếm 40% còn lại là khách hàng là nữ chiếm 60%. Không có gì ngạc nhiên khi lượng khách hàng nữ nhiều hơn khách hàng nam vì người phụ nữ thường có tính tiết kiệm, tiêu xài cẩn thận và luôn dự phòng cho tương lai nếu xảy ra sự cố bất ngờ. Người phụ nữ thường dùng nữ khoản tiền nhàn rỗi để gửi tiết kiệm tại ngân hàng – nơi cất giữ tiền an toàn lại mang lại cho họ nguồn thu nhập. 40% 60% Nam Nữ (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Hình 3.6: Giới tính của đối tượng nghiên cứu 31
  46. b/ Tuổi Độ tuổi cũng là một nhân tố không kém phần quan trọng có ảnh hưởng không nhỏ đến việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng. Bảng 3.6: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Giá trị trung Độ lệch Khoản mục Giá trị min Giá trị max bình chuẩn Tuổi 21.00 43.9 62.00 10.31 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Qua kết quả điều tra cho thấy, độ tuổi thấp nhất của khách hàng là 21 tuổi và cao nhất là 62 tuổi. Độ tuổi trung bình khoảng 44 tuổi, đây là độ tuổi thường có công việc ổn định, thu nhập tương đối cao và có cuộc sống ổn định, họ không mạo hiểm để đầu tư vào các kênh khác mà bắt đầu nghĩ tới việc dự phòng cho tương lai nên họ chọn gửi tiết kiệm vào ngân hàng để có sự an toàn và đảm bảo trong tương lai. c/ Trình độ học vấn Bảng 3.7: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Số lượng Trình độ học vấn Tổng Tỷ lệ (%) Nam Nữ Dưới THPT 4 13 17 21,3 THPT 11 17 28 35 Trên THPT 17 18 35 43,7 Tổng 32 48 80 100 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Trình độ học vấn thể hiện mức độ tích lũy kiến thức từ môi trường bên ngoài cũng như nhận thức từ bên trong bản thân mỗi người. Trình độ học vấn càng cao thì khả năng tiếp cận và học hỏi được sự tiến bộ của khoa học công nghệ, những thay đổi của đời sống nhiều hơn. Qua kết quả điều tra cho thấy, từ 80 người có TGTK tại ABBank Cái Răng được phỏng vấn thì có 35 người có trình độ học vấn trên THPT (17 nam và 18 nữ) chiếm 43,7%; nhóm đối tượng có trình độ học vấn THPT là 28 người chiếm 35% và nhóm còn lại có trình độ học vấn dưới THPT chiếm tỷ lệ 21,3% tương ứng với 17 người. Kết quả này cho thấy, những người có trình độ càng cao thì họ có nhiều cơ hội tiếp cận các lĩnh vực kinh tế trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Khả năng hiểu biết của họ về lĩnh 32
  47. vực ngân hàng tương đối rộng hơn so với những người có trình độ thấp hơn nên họ gửi tiền ở ngân hàng cũng nhiều hơn. 21,3% 43,7% 35% Dưới THPT THPT Trên THPT (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Hình 3.7: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu d/ Nghề nghiệp Bảng 3.8: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Số lượng Nghề nghiệp Tổng Tỷ lệ (%) Nam Nữ Công chức, viên chức 11 13 24 30 Công, nhân viên 9 13 22 27,5 Học sinh, sinh viên 0 4 4 5 Nội trợ 3 7 10 12,5 Kinh doanh, buôn bán 9 11 20 25 Tổng 32 48 80 100 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Nghề nghiệp phản ánh khả năng tài chính của mỗi người, một người có công việc ổn định, thu nhập cao thì ngoài việc trang trải cho cuộc sống hàng ngày thì họ còn dành những khoản tiền nhàn rỗi để đầu tư sinh lợi. Qua bảng số liệu điều tra về nghề nghiệp cho thấy nhóm đối tượng công chức, viên chức, công nhân viên và kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ tương đối cao (trên 20%). Trong đó, nhóm đối tượng công chức, viên chức là cao nhất (30%) gồm 24 người (11 nam, 13 nữ). Nhóm đối tượng công chức viên chức, công nhân viên là những người làm việc tại các cơ quan, công ty, xí nghiệp nhà nước và tư nhân có thu nhập ổn định và khả năng gửi tiền tiết kiệm của họ là hoàn toàn có thể. Nhóm đối tượng kinh doanh buôn bán cũng chiếm tỷ lệ khá cao (25%) tương ứng 20 người. Đây là nhóm có thu nhập cao, họ có thể tham gia nhiều kênh đầu tư khác hoặc tự sử dụng vốn kinh doanh nhưng họ vẫn gửi tiền tiết kiệm để đảm bảo an toàn. Nhóm đối tượng nội trợ (12,5%) và học sinh sinh viên (5%) có tỷ lệ thấp vì phần 33
  48. lớn những đối tượng này không trực tiếp đi làm để có thu nhập nên số người gửi tiết kiệm cũng ít hơn. 25% 30% 12,5% 5% 27,5% Công chức, viên chức Công, nhân viên Học sinh, sinh viên Nội trợ Kinh doanh, buôn bán (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Hình 3.8: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu e/ Tình trạng hôn nhân Bảng 3.9: Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Số lượng Tình trạng hôn nhân Tổng Tỷ lệ (%) Nam Nữ Độc thân 16 19 35 43,8 Đã có gia đình 16 29 45 56,2 Tổng 32 48 80 100 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Có sự khác biệt rất rõ trong việc gửi tiền tiết kiệm giữa những người chưa có gia đình và những người đã có gia đình. Qua bảng số liệu ta có thể thấy số người gửi tiết kiệm có gia đình cao hơn những người chưa có gia đình. Cụ thể, từ 80 khách hàng được phỏng vấn thì có 45 người đã có gia đình chiếm 56,2% trong đó có 29 người nữ và 16 người nam. Những người độc thân gửi tiền tiết kiệm là 35 người chiếm 43,8%. Nguyên nhân có sự khác nhau này là do những người có gia đình có xu hướng chi tiêu tiết kiệm, tích lũy nhiều hơn bởi vì họ nhận thức được trách nhiệm chăm lo xây dựng gia đình, nuôi dạy con cái. Còn những người chưa lập gia đình trách nhiệm họ ít hơn nên có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và gửi tiết kiệm ít hơn. 34
  49. 56,2 % 43,8 % Độc thân Đã có gia đình (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Hình 3.9: Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu f/ Số người phụ thuộc Bảng 3.10: Số người phụ thuộc của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Số người phụ Giới tính Tỷ lệ Tổng thuộc Nam Nữ (%) 0 người 17 21 38 47,5 1 người 11 13 24 30 2 người 4 14 18 22,5 Tổng 32 48 80 100 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Người phụ thuộc là những người trong độ tuổi lao động mà không còn khả năng lao động hoặc những người ngoài độ tuổi lao động không tự tạo ra thu nhập nuôi sống bản thân mà đối tượng nghiên cứu phải chăm lo, nuôi dưỡng. Số người phụ thuộc càng cao đồng nghĩa với việc đối tượng nghiên cứu phải dùng thời gian, tài chính của mình để chăm sóc những đối tượng này. Nói cách khác họ phải chi nhiều hơn, khả năng tích lũy cũng thấp hơn vì thế lượng tiền gửi cũng sẽ giảm đi. Qua số liệu thống kê được thì số khách hàng không có người phụ thuộc là khá cao (38 người), chiếm 47,5%, tiếp đến là khách hàng có 1 người phụ thuộc (24 người) chiếm 30% và sau cùng có 18 khách hàng có 2 người phụ thuộc, chiếm 22,5%. 22,5% 47,5 % 30% 0 người 1 người 2 người (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Hình 3.10: Số người phụ thuộc của đối tượng nghiên cứu 35
  50. g/ Thu nhập Bảng 3.11: Thu nhập trung bình hàng tháng của đối tượng nghiên cứu ĐVT: đồng Việt Nam Giá trị trung Độ lệch Khoản mục Giá trị min Giá trị max bình chuẩn Thu nhập 2.500.000,00 6.979.375,00 30.000.000,00 4.766.720,69 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Thu nhập là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến số TGTK của khách hàng vào ngân hàng. Qua bảng số liệu điều tra ta thấy, thu nhập thấp nhất của khách hàng đến gửi tiền là 2.500.000 đồng, cao nhất là 30.000.000 đồng và trung bình là 6.979.375 đồng. Mức thu nhập trung bình này là hợp lý vì khách hàng sinh sống chủ yếu là trung tâm quận Cái Răng nên mức thu nhập trung bình này có thể đảm bảo cho cuộc sống của khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó ta cũng thấy được mức thu nhập thấp nhất là 2.500.000 đồng. Điều này cho thấy một bộ phận khách hàng của ngân hàng có thu nhập thấp nhưng vẫn tiết kiệm tiền để gửi ngân hàng. Đây là một tín hiệu tốt cho thấy người dân Cái Răng rất cần cù, chịu khó và chi tiêu hợp lý. h/ Chi tiêu Bảng 3.12: Chi tiêu trung bình hàng tháng của đối tượng nghiên cứu ĐVT: đồng Việt Nam Giá trị trung Khoản mục Giá trị min Giá trị max Độ lệch chuẩn bình Chi tiêu 2.000.000,00 4.558.125,00 20.000.000,00 2.879.768,40 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Chi tiêu có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng của đối tượng nghiên cứu, chi tiêu càng nhiều thì lượng tiền tích lũy càng thấp và ngược lại. Từ bảng số liệu trên ta thấy, chi tiêu thấp nhất của khách hàng là 2.000.000 đồng, cao nhất là 20.000.000 đồng và trung bình là 4.558.125 đồng. Điều này cũng dễ hiểu khi khách hàng sinh sống tại trung tâm quận Cái Răng, thành phố Cần Thơ thì mức chi tiêu trung bình này là hợp lý, đảm bảo được nhu cầu sinh hoạt cho khách hàng cũng như khách hàng có thể tích lũy tiền tiết kiệm gửi vào ngân hàng. 36
  51. i/ Có người quen làm việc tại ngân hàng Bảng 3.13: Thực trạng về việc có người quen làm việc tại ngân hàng của đối tượng nghiên cứu. ĐVT: Người Số lượng Khoản mục Tổng Tỷ lệ (%) Nam Nữ Không 10 22 32 40 Có 22 26 48 60 Tổng 32 48 80 100 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Qua bảng số liệu trên cho thấy, tuy không có sự chênh lệch nhiều giữa hai nhóm đối tượng này nhưng cũng đủ để cho ta thấy rằng, khi có người quen làm việc tại ngân hàng mà khách hàng gửi tiền thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn và hơn nữa đối tượng khách hàng mà nhân viên ngân hàng nhắm đến đầu tiên là người thân, người quen, bạn bè của họ. Do có được mối quan hệ khá tốt với những khách hàng nên nhân viên dễ dàng tiếp cận và thuyết phục họ đến gửi tiền tại ngân hàng mình. 3.3.1.2. Thực trạng hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ABBANK Cái Răng. a/ Nhận thức nhu cầu Việc nhận thức nhu cầu tiết kiệm, được thể hiện qua việc tìm hiểu mục đích gửi tiền tiết kiệm. Việc tìm hiểu mục đích mà khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là rất quan trọng. Đây cũng là cơ sở để đưa ra các biện pháp thu hút khách hàng gửi TGTK một cách hợp lý. Sau đây là bảng tổng hợp mục đích gửi tiền tiết kiệm của khách hàng: Bảng 3.14: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu Tần suất Mục đích gửi tiền tiết kiệm Số quan sát Tỷ lệ (%) (lần) Sinh lời 80 58 72,5 Dự phòng 80 48 60 Duy trì cuộc sống ổn định 80 33 41,3 Khác 80 0 0 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Kết quả thống kê cho thấy, một cá nhân gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng không phải chỉ có một mục đích mà có nhiều mục đích khác nhau. Trong đó mục đích được nhiều người lựa chọn nhất đó là sinh lời, có đến 58 người (72,5%). Với tình hình giá cả tăng lên như hiện nay, để tiền tại nhà vừa không an toàn vừa 37
  52. khiến đồng tiền bị mất giá. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn với số tiền của mình khi gửi tại ngân hàng mà hơn nữa là còn được hưởng lãi định kỳ. Một số người thì cho rằng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng giúp họ dự phòng cho tương lai, có 48 người có mục đích gửi tiền tiết kiệm này (chiếm 60%). Ngoài ra, khách hàng còn gửi tiền với mục đích duy trì cuộc sống ổn định thông qua việc nhận lãi định kỳ góp phần duy trì ổn định cuộc sống của họ khi họ gửi một số tiền nhất định trong ngân hàng. 41,3% 72,5% 60% Sinh lời Dự phòng Duy trì cuộc sống ổn định (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Hình 3.11: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu b/ Tìm kiếm thông tin Sau khi nhận ra nhu cầu và mục đích gửi tiền tiết kiệm cũng như những lợi ích mà đối tượng nghiên cứu muốn đạt được từ việc gửi tiền tiết kiệm. Đối tượng nghiên cứu sẽ tìm hiểu thông tin liên quan đến ngân hàng, dịch vụ gửi tiền của ngân hàng, các sản phẩm tiết kiệm mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng sẽ có nhiều nguồn thông tin để tìm hiểu, họ sẽ chọn nguồn thông tin nào và mức độ quan trọng của những nguồn thông tin đó ảnh hưởng đến quyết định của họ như thế nào? Sau đây là kết quả thu thập được về mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin đến quyết định gửi tiền của đối tượng nghiên cứu: Bảng 3.15: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu. Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch Yếu tố ảnh hưởng trung min max chuẩn bình Bạn bè, người thân giới thiệu 1,00 3,99 5,00 0,92 Nhân viên ngân hàng 1,00 3,80 5,00 0,99 Tivi 1,00 3,41 5,00 1,09 Bảng quảng cáo, băng rôn 1,00 3,23 5,00 1,10 Internet 2,00 4,15 5,00 0,87 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) 38
  53. Qua bảng số liệu cho thấy, mức độ ảnh hưởng từ internet đến quyết định gửi tiền của khách hàng là quan trọng nhất được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 4,15. Do xã hội ngày càng tiến bộ, người dân có điều kiện tiếp xúc với công nghệ hiện đại và càng nhiều người tham gia vào mạng internet, nơi mà thông tin được truyền đi một cách nhanh nhất và chính xác. Mặt khác, hiệu ứng của những trang web giới thiệu thường rất bắt mắt, đa dạng, đánh vào tâm lý người tiêu dùng nên có cũng có ít nhiều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Tiếp đến là mức độ ảnh hưởng của bạn bè, người thân đến quyết định gửi tiền của khách hàng được đánh giá với điểm trung bình khá cao 3,98. Như đã trình bày ở phần trên tác động của người thân có ý nghĩa rất lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Vì đa số mỗi người đều nghĩ trước khi tin người ngoài thì trước hết nên tin những người thân của mình đã có mối quan hệ lâu dài trước đó thì xác suất họ mang đến nguồn thông tin xác thực cho mình là cao nhất. Ngoài ra nhân viên ngân hàng cũng có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng với điểm trung bình là 3,8. Khách hàng sẵn sàng gửi tiền của họ vào ngân hàng nếu họ có được những thông tin cụ thể và tận mắt nhìn thấy những tiện ích mà họ sẽ nhận được. Khi đó nhân viên ngân hàng là kênh tốt nhất, làm công việc tiếp cận, hướng dẫn, tư vấn, giải thích về những sản phẩm, những ưu đãi mà ngân hàng dành cho khách hàng. Kết quả còn cho thấy các yếu tố như tivi, bảng quảng cáo, băng rôn không ảnh hưởng nhiều đến đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Các quảng cáo của ngân hàng trên tivi hầu hết đều rất ngắn do chi phí rất lớn, khách hàng không thể nắm rõ thông tin về các sản phẩm của ngân hàng nên không ảnh hưởng nhiều đến quyết định gửi tiền. Về bảng quảng cáo, băng rôn điểm trung bình là 3,22 điểm. Do các thành phố lớn như Cần Thơ các công ty, xí nghiệp, ngân hàng thậm chí là quán ăn, café mọc lên khắp nơi. Theo đó, các bảng quảng cáo, băng rôn đua nhau lấn chiếm không gian của thành phố người dân không những không thích mà còn phản ứng ngược lại với những thông tin này. c/ Lựa chọn ngân hàng Sau khi đã có các thông tin cần thiết, vấn đề đặt ra là khách hàng sẽ tiến hành đánh giá để lựa chọn ngân hàng mà họ sẽ gửi tiền. Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng chịu tác động bởi nhiều yếu tố từ phía tâm lý và các điều kiện, lợi ích mà khách hàng nhận được từ ngân hàng. Khách hàng sẽ dựa vào tiêu chí nào để lựa chọn ngân hàng mà họ gửi tiền, tiêu chí nào quan trọng với họ nhất và mức độ ảnh hưởng của từng tiêu chí như thế nào? Sau đây là bảng tổng hợp kết quả điều tra từ phía khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng: 39
  54. Bảng 3.16: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch Yếu tố ảnh hưởng trung min max chuẩn bình Uy tín cao 4,00 4,58 5,00 0,49 Nhân viên phục vụ tốt 3,00 4,06 5,00 0,74 Chăm sóc khách hàng tốt 3,00 4,01 5,00 0,74 Sản phẩm đa dạng 2,00 3,50 5,00 0,86 Nhiều chương trình khuyến mãi 2,00 4,29 5,00 0,81 Vị trí thuận lợi 2,00 3,54 5,00 0,93 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 2,00 4,03 5,00 0,79 Lãi suất ngân hàng đưa ra 3,00 4,55 5,00 0,57 Người quen giới thiệu 2,00 3,16 5,00 0,99 Người quen làm việc tại ngân hàng. 1,00 3,43 5,00 0,978 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Qua kết quả xử lý thống kê cho thấy, tiêu chí đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của đối tượng nghiên cứu là uy tín của ngân hàng với số điểm trung bình được khách hàng đánh giá là 4,58 điểm. Khách hàng đánh giá uy tín của ngân hàng qua nhiều tiêu chí như thâm niên của ngân hàng, ngân hàng có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ của nhân viên, cơ sở vật chất hiện đại, ngân hàng được nhiều người biết đến và nhiều người gửi tiền. Bên cạnh đó tiêu chí về lãi suất của ngân hàng đưa ra cũng có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng với số điểm trung bình được đánh giá là 4,55 điểm. Vì đa phần khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích có thêm thu nhập từ việc nhận lãi định kỳ nên vấn đề lãi suất quyết định mức thu nhập này của họ. Với những đặc tính các sản phẩm giữa các ngân hàng không mấy khác biệt nên khách hàng thường chọn những ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn để tiền họ gửi vào mang lại hiệu quả cao nhất. Chương trình khuyến mãi cũng là tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng với số điểm trung bình là 4,29 điểm. Chương trình khuyến mãi là một trong những công cụ ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng. Một món quà nhỏ như áo mưa, ba lô, túi xách, cũng làm khách hàng cảm thấy vui và thích khi đến gửi tiền tại ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng còn thực hiện chương trình rút thăm trúng thưởng với những phần quà hấp dẫn lên đến hàng trăm triệu đồng làm cho khách hàng thích thú và mong muốn có được cơ hội nhận phần quà, điều này thu hút khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng nhiều hơn. 40
  55. Hai tiêu chí tiếp theo được khách hàng đánh giá khá quan trọng là nhân viên phục vụ và chăm sóc khách hàng. Tiêu chí nhân viên phục vụ tốt được đánh giá với số điểm trung bình là 4,06 điểm. Mỗi cá nhân trong xã hội đều muốn được tôn trọng và được đối xử tốt. Khi khách hàng được nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, thì khách hàng sẽ thích và hài lòng với việc gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng này. Ngoài phục vụ tốt thì chăm sóc khách hàng là một tiêu chí quan trọng không kém với số điểm trung bình là 4,01 điểm, khách hàng được chăm sóc tốt thì họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn về ngân hàng họ đang giao dịch. Những tin nhắn vào những dịp lễ, tết, sinh nhật, cũng làm họ cảm thấy được an tâm và hài lòng về ngân hàng hơn. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng cũng được nhiều khách hàng đánh giá là quan trọng với số điểm là 4,03 điểm. Thủ tục đơn giản có thể là thời gian giao dịch nhanh, mẫu biểu dễ hiểu đối với khách hàng, tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Khách hàng sẽ thích đến ngân hàng có thủ tục đơn giản hơn là các ngân hàng có thủ tục phức tạp vì nó vừa mất thời gian của khách hàng mà còn mang lại cảm giác không hài lòng đối với ngân hàng. Vị trí thuận lợi cũng là một tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng và được đánh giá với số điểm là 3,54. Khách hàng cho rằng vị trí giao dịch thuận lợi có thể là vị trí gần nhà, các địa điểm có giao thông an toàn, bãi giữ xe rộng rãi, an ninh đảm bảo, tạo cảm giác an toàn và thân thiện cho khách hàng khi đến ngân hàng gửi và rút tiền. Ngoài ra những tiêu chí còn lại cũng được khách hàng đánh giá là quan trọng như: sản phẩm đa dạng, người quen giới thiệu, người quen làm việc tại ngân hàng. Mỗi tiêu chí đều có mức độ ảnh hưởng nhất định đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng và đều quan trọng đến việc thu hút khách hàng gửi tiền mà ngân hàng cần phải quan tâm. d/ Quyết định gửi tiết kiệm Hình thức gửi tiết kiệm Sau khi khách hàng đã xác định được ngân hàng mà mình sẽ gửi tiết kiệm thì bước tiếp theo sẽ lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm phù hợp với nhu cầu và mục đích gửi tiền của họ. Sau đây là những lựa chọn của đối tượng nghiên cứu khi đến gửi tiền tiết kiệm tại ABBANK Cái Răng 41
  56. Bảng 3.17: Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về hình thức gửi tiết kiệm ĐVT: Người Số lượng Hình thức gửi tiết kiệm Tổng Tỷ lệ (%) Nam Nữ Tiết kiệm có kỳ hạn 24 35 59 73,75 Tiết kiệm không kỳ hạn 5 10 15 18,75 Tiết kiệm tích lũy tương lai 1 3 4 5 Tiết kiệm online 2 0 2 2,5 Tổng 32 48 80 100 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) 5% 2,5% 18,75% 73,75% Tiết kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm tích lũy tương lai Tiết kiệm online (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Hình 3.12: Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về hình thức gửi tiết kiệm Theo kết quả thống kê cho thấy, hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn được khách hàng lựa chọn nhiều nhất 59 người chiếm tỷ lệ 73,75%. Hình thức tiết kiệm online là hình thức ít được khách hàng lựa chọn nhất trong 4 hình thức trên. Nguyên nhân có thực trạng trên vì một số khách hàng cho biết họ chọn hình thức tiết kiệm có kỳ hạn vì một số lý do sau: - Thứ nhất, khách hàng cho rằng hình thức tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức phổ biến nhất hiện nay và khách hàng được hưởng lãi suất ở mức phổ biến mà ngân hàng đưa ra. Thêm vào đó, nếu so với các hình thức tiết kiệm khác, thường phải có điều kiện về loại tiền gửi, thời gian gửi, số tiền gửi và nhiều điều kiện khác nữa thì TGTK có kỳ hạn không có bất cứ điều kiện nào đặc biệt nào nên đây là hình thức có thể phù hợp với tất cả mọi người có nhu cầu gửi tiền. - Thứ hai, khách hàng giải thích rằng họ không biết rõ về tất cả các sản phẩm tiết kiệm của khách hàng. Nhiều khách hàng không có nhiều thông tin về các hình thức tiết kiệm của ngân hàng, khi đến ngân hàng gửi tiền họ cũng chẳng có thời gian để đọc những thông tin về sản phẩm dẫn đến họ không hiểu được lợi ích của các sản phẩm tiết kiệm mới. Thêm vào đó là họ không được nhân viên 42
  57. ngân hàng tư vấn về các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Lý do ở đây có thể là nhân viên ngân hàng chưa có kỹ năng tư vấn tốt hoặc do tình trạng đông người đến giao dịch, các nhân viên không thể có đủ thời gian để tư vấn cho tất cả khách hàng về sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. Do đó, khách hàng sẽ chọn hình thức phổ biến nhất để gửi tiết kiệm. Qua đó, có thể thấy rằng việc giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa thực sự tốt, nhiều khách hàng chưa biết rõ về các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng dẫn đến một bộ phận người dân có tiền nhàn rỗi nhưng không gửi vào ngân hàng. Đặc biệt, với những khách hàng có thu nhập thấp, số tiền tích lũy hàng tháng của họ không cao, họ chỉ để ở nhà vì nghĩ rằng phải có vài chục triệu đồng trở lên mới có thể gửi vào ngân hàng. Mặc dù ngân hàng đã đưa ra những hình thức sản phẩm tiết kiệm tích lũy phù hợp với những người dân có thu nhập trung bình và ổn định nhưng lại không mấy người biết đến hình thức tiết kiệm này. Số TGTK Bảng 3.18: Số TGTK của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Đồng Số tiền Nhỏ nhất Trung bình Lớn nhất gửi 20.000.000,00 36.650.000.00 250.000.000,00 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Qua kết quả trên cho thấy, số tiền thấp nhất mà khách hàng gửi tại ngân hàng là 20.000.000 đồng, cao nhất là 250.000.000 đồng và trung bình là 36.650.000 đồng. Kết quả này cho thấy, lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là khá lớn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới ngân hàng cần có những chính sách về lãi suất, khuyến mãi và nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng đặc biệt là thái độ của nhân viên ngân hàng thì lượng tiền khách hàng gửi vào sẽ lớn hơn nữa. e/ Phản ứng sau khi gửi tiết kiệm Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng, được nhân viên ngân hàng tiếp đón, phục vụ theo yêu cầu gửi tiền nhận được những ưu đãi từ phía ngân hàng thì khách hàng sẽ có sự so sánh, cảm nhận về những gì mình đã nhận được khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.  Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Thái độ nhân viên ngân hàng cực kỳ quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ . Nó thể hiện sự tôn trọng khách hàng mà bất kỳ khách hàng nào cũng muốn nhận được từ khách hàng. 43
  58. Bảng 3.19: Đánh giá thái độ nhân viên ngân hàng của đối tượng nghiên cứu. ĐVT: Người Số lượng Tỷ lệ Đánh giá Tổng Nam Nữ (%) Rất tốt 31 37 68 85 Không tốt lắm 1 11 12 15 Tổng 32 48 80 100 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Qua bảng số liệu điều tra cho thấy, trong 80 khách hàng được phỏng vấn có 68 khách hàng, chiếm 85% (gồm 31 nam và 37 nữ) cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên là rất tốt. Ngoài ra, vẫn còn 12 khách hàng chiếm 15% cho rằng thái độ nhân viên là chưa tốt lắm. Theo phỏng vấn thì những khách hàng cho rằng thái độ nhân viên chưa tốt là do nhân viên không thực sự niềm nở với họ, chưa ân cần trong việc hỏi về nhu cầu của họ khi đến ngân hàng và ít tư vấn về các sản phẩm tiện ích mơi nên họ khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Điều này cho thấy, thái độ của nhân viên chưa thực sự tốt, vẫn còn những khách hàng đánh giá không tốt về vấn đề này, mặc dù họ chiếm tỷ lệ thấp trong số khách hàng được phỏng vấn. Ngân hàng cần phát huy những mặt tích cực và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên để đảm bảo khách hàng hài lòng về thái độ nhân viên khi đến giao dịch tại ngân hàng.  Thời gian giao dịch tại ngân hàng Bên cạnh vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thì thời gian giao dịch tại ngân hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá chất lượng giao dịch của ngân hàng. Giao dịch nhanh được thể hiện khi giao dịch của ngân hàng thực hiện ít khâu, khách hàng không phải đi qua nhiều quầy và thủ tục đơn giản, nhân viên chuyên nghiệp, nhanh chóng không mất nhiều thời gian của khách hàng. Bảng 3.20: Thời gian giao dịch tại ngân hàng của đối tượng nghiên cứu ĐVT: phút Cao nhất Thời gian giao Thấp nhất Trung bình dịch 14,00 24,70 45,00 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Kết quả trên cho thấy, thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng thấp nhất là 14 phút, cao nhất là 45 phút và trung bình là 24,7 phút. Nguyên nhân có sự chênh lệch thời gian nhanh chậm này là do lượng khách đến giao dịch tại ngân hàng quá đông hoặc quá ít, cách thức xử lý của nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp. Hơn nữa một số trường hợp trục trặc về chứng từ nên nhân viên xử lý chậm. 44
  59. Bảng 3.21: Đánh giá thời gian giao dịch của đối tượng nghiên cứu. ĐVT: Người Số lượng Đánh giá Tổng Tỷ lệ (%) Nam Nữ Nhanh 25 44 69 86,25 Chậm 7 4 11 13,75 Tổng 32 48 80 100 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Qua kết quả điều tra từ 80 khách hàng thì có 69 khách hàng (25 nam, 44 nữ) cho rằng thời gian giao dịch tại ngân hàng là nhanh chiếm 86,25%. Và có 11 khách hàng (7 nam, 4 nữ) đánh giá thời gian giao dịch tại ngân hàng là chậm chiếm 13,75%. Những khách hàng này cho rằng sự chậm trễ là do cách thức làm việc của nhân viên ngân hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, xử lý chưa tốt và chưa linh hoạt trong công việc gây mất thời gian của khách hàng. Do đó, để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, thuận tiện nhất thì ngân hàng cần nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, hạn chế những thủ tục không cần thiết trong quá trình giao dịch với khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch.  Lãi suất mà ngân hàng đưa ra Lãi suất ngân hàng đưa ra có ý nghĩa rất quan trọng đối với những khách hàng có mục đích lãnh lãi định kỳ. Ngân hàng nào trả lãi suất hấp dẫn thì họ sẽ gửi tiền tại ngân hàng đó và sẽ gửi thêm tiền trong tương lai. Và dưới đây là bảng đánh giá lãi suất ngân hàng đưa ra theo nhận định của khách hàng. Khách hàng đánh giá lãi suất ngân hàng đưa ra là không hấp dẫn khi họ cho rằng lãi suất ngân hàng đưa ra là không hấp dẫn bằng các ngân hàng khác mà họ biết và khách hàng đánh giá là hấp dẫn trong trường hợp ngược lại. Bảng 3.22: Đánh giá về lãi suất ngân hàng đưa ra của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Số lượng Đánh giá Tổng Tỷ lệ (%) Nam Nữ Hấp dẫn 24 33 57 71,25 Không hấp dẫn 8 15 23 28,75 Tổng 32 48 80 100 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Trong số 80 khách hàng được phỏng vấn có 57 khách hàng (24 nam, 33 nữ), chiếm 71,25% cho rằng lãi suất ngân hàng đưa ra là hấp dẫn hơn những ngân hàng khác. Tuy nhiên vẫn có 23 khách hàng, chiếm 28,75% cho rằng lãi suất của ngân hàng không hấp dẫn họ. Lý do những khách hàng này vẫn gửi tiền tại ngân hàng là vì họ không quan tâm đến mục đích sinh lời mà họ quan tâm đến 45
  60. chất lượng phục vụ của ngân hàng nhiều hơn. Nói cách khác, những khách hàng này đặt uy tín ngân hàng lên hàng đầu trong quá trình lựa chọn ngân hàng để gửi tiền nên lãi suất không quan trọng lắm. 28,75% 71,25% Hấp dẫn Không hấp dẫn (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Hình 3.13: Đánh giá về lãi suất ngân hàng đưa ra của đối tượng nghiên cứu  Khuyến mãi từ ngân hàng Ngày nay, có nhiều ngân hàng hoạt động trên địa bàn, việc huy động vốn của các ngân hàng sẽ khó khăn hơn do cạnh tranh nhiều, mỗi ngân hàng đều đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng và cũng là lời cảm ơn của ngân hàng đến khách hàng. Bảng 3.23: Khách hàng nhận được khuyến mãi khi gửi tiền ĐVT: Người Số lượng Tỷ lệ Khuyến mãi Tổng Nam Nữ (%) Không nhận được 12 21 33 41,25 Có nhận được 20 27 47 58,75 Tổng 32 48 80 100 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2016) Kết quả trên cho thấy, có 47 khách hàng (20 nam, 27 nữ) chiếm 58,75% nhận được khuyến mãi từ ngân hàng. Những khách hàng này cho biết, khi đến giao dịch với ngân hàng họ được tặng áo mưa, ba lô, túi đa năng, Họ cảm thấy vui khi được nhận quà và đây cũng là một trong các yếu tố thúc đẩy họ đến giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó, có 33 khách hàng (12 nam, 21 nữ) chiếm 41,25% không nhận được khuyến mãi khi gửi tiền tại ngân hàng. Lý do là họ đến gửi tiền tại ngân hàng không đúng dịp ngân hàng khuyến mãi hoặc vừa hết thời gian khuyến mãi nên họ chưa hài lòng. Điều này cho thấy, ngoài danh tiếng và uy tín ra thì khuyến mãi cũng là một yếu tố để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng. 46