Khóa luận Phân đoạn thị trường nhằm phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

152 trang thiennha21 22/04/2022 4590

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân đoạn thị trường nhằm phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_doan_thi_truong_nham_phat_trien_tin_dung_ca_n.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân đoạn thị trường nhằm phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ĐÀO THỊ HƯƠNG LAN Niên khóa: 2014 – 2018
Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đào Thị Hương lan ThS. Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K48 QTKD Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, 05/2018
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh cùng tất cả các quý thầy cô đã giảng dạy cho tôi trong suốt quá trình học tập. Những người thầy đã truyền đạt kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt khóa luận này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn trân trọng nhất tới ThS. Phan Thị Thanh Thủy- người đã trực tiếp hướng dẫn cho tôi những hướng đi thích hợp cũng như quanĐại tâm và học đưa ra nhkinhững chỉ btếảo quý Huế báu cho tôi thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm trong thời gian thực hiện tốt đề tài này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế và các anh/chị trong phòng khách hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ cũng như cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và những người thân đã động viên, quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập cũng như hoàn thành khóa luận. Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh những sai sót nhất định. Kính mong quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực tập Đào Thị Hương Lan SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD i
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO : Tổ chức thương mại thế giới Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam DNCN : Dư nợ cá nhân DSCVCN : Doanh số cho vay cá nhân DSTNCN : Doanh số thu nợ cá nhân DSTN Đại :học Doanh s ốkinhthu nợ tế Huế HĐBĐTV : Hợp đồng bảo đảm tiền vay HĐTD : Hợp đồng tín dụng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TDCN : Tín dụng cá nhân TCTD : Tổ chức tín dụng CBKH : Cán bộ khách hàng PGD : Phòng giao dịch ATM : Máy rút tiền tự động NXCN : Nợ xấu cá nhân SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD ii
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Bốn nhóm tiêu thức để phân đoạn thị trường 21 Bảng 1.2: Đánh giá các tiêu thức phân đoạn 22 Bảng 1.3. Bảng tiêu chí đánh giá dịch vụ tín dụng cá nhân 31 Bảng 2.1: Tình hình cơ cấu lao động tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 38 Bảng 2.2: Tình hình tài sản của Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn của Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 2.4. Tình hình huy động vốn tại ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 Đại học kinh tế Huế 42 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 45 Bảng 2.6: Doanh số cho vay của Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 52 Bảng 2.7: Doanh số thu nợ của ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 53 Bảng 2.8: Tình hình dư nợ TDCN tại ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 54 Bảng 2.9. Tình hình dư nợ cá nhân theo thời hạn vay giai đoạn 2015 - 2017 55 Bảng 2.10. Tình hình dư nợ cá nhân theo sản phẩm vay giai đoạn 2015 - 2017 56 Bảng 2.11: Tình hình nợ xấu đối với KHCN tại ngân hàng Vietcombank Huế 58 Bảng 2.12: Địa điểm và số lượng máy của Vietcombank chi nhánh Huế 61 Bảng 2.13. Mô tả đối tượng khách hàng 62 Bảng 2.14. Mô tả đối tượng khách hàng đang vay hiện nay 65 Bảng 2.15: Phân tích nhu cầu vay vốn của KHCN trong tương lai 69 Bảng 2.16: Phân tích mục đích vay vốn của KHCN tại ngân hàng 70 Bảng 2.17: Phân tích thời hạn vay vốn muốn sử dụng tại ngân hàng 71 Bảng 2.18: Phân tích hình thức muốn vay của khách hàng ở ngân hàng 71 Bảng 2.19: Phương thức đảm bảo khách hàng muốn thế chấp 72 Bảng 2.20: Đánh giá độ tin cậy thang đo của biến 75 Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với danh tiếng 78 Bảng 2.22: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với tính tin cậy 79 SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD iii
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.23: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với tính đáp ứng 80 Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với tính đảm bảo 81 Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với sự đồng cảm 82 Bảng 2.26: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với phương tiện hữu hình 83 Bảng 2.27: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với sự tiện lợi 84 Bảng 2.28: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chi phí 85 Bảng 2.29: Kết quả xoay nhân tố sau khi loại biến 87 Bảng 2.30: Kết quả phân tích cụm 89 Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA của các biến trong cụm 90 Bảng 2.32: KếĐạit quả tính họctoán trung kinhbình của các tế nhâ tHuếố theo từng cụm 90 Bảng 2.33: Thống kê mô tả về giới tính của các đoạn thị trường 91 Bảng 2.34: Thống kê mô tả về độ tuổi khách hàng cho các đoạn thị trường 92 Bảng 2.35: Thống kê mô tả về nghề nghiệp của các đoạn thị trường 93 Bảng 2.36: Thống kê mô tả thu nhập hộ gia đình cho các đoạn thị trường 94 Bảng 2.37: Thống kê mô tả về trình độ học vấn cho các đoạn thị trường 95 Bảng 2.38. Thống kê mô tả nhu cầu về sản phẩm tín dụng cho các đoạn thị trường 96 Bảng 2.39: Thống kê mô tả về kênh thông tin tiếp cận cho các đoạn thị trường 97 Bảng 2.40: Thống kê mô tả về hình thức giao dịch theo các đoạn thị trường 98 Bảng 2.41. Các đoạn thị trường và đặc điểm mô tả 100 SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD iv
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 5 Sơ đồ 1.2: Khái quát các giai đoạn và phương pháp thực hiện phân tích cụm 26 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lí của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 36 Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay dành cho KHCN tại Vietcombank Huế 49 Sơ đồ 2.3: Mạng lưới phòng giao dịch của Vietcombank Huế 60 Đại học kinh tế Huế SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD v
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng thu nhập, tổng chi phí và lợi nhuận của Vietcombank Huế 48 Biểu đồ 2.2. Dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn vay 56 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ dư nợ TDCN theo sản phầm năm 2017 57 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dư nợ 59 Biểu đồ 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank Huế 67 Biểu đồ 2.6: Kênh tiếp cận thông tin TDCN của ngân hàng Vietcombank Huế 68 Biểu đồ 2.7: Dự định sử dụng sản phẩm TDCN của Vietcombank Huế 69 Đại học kinh tế Huế SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD vi
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC Lời cảm ơn i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi MỤC LỤC vii PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đĐạiề tài học kinh tế Huế 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu 4 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 4 4.3. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu 5 5. Quy trình nghiên cứu 5 6. Bố cục của đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. Cơ sở lí luận về phân đoạn thị trường và phát triển tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 7 1.1.1. Lí luận chung về tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 7 SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD vii
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.1.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân 7 1.1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân 8 1.1.1.2.1. Quy mô và số lượng của mỗi khoản vay nhỏ, khoản vay lớn 8 1.1.1.2.2. Tín dụng cá nhân thường dẫn đến rủi ro 9 1.1.1.2.3.Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí 9 1.1.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế 10 1.1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội 10 1.1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại 10 1.1.1.3.3. Đối với khách hàng cá nhân 10 1.1.1.4. Các sảĐạin phẩm tín học dụng cá nhân.kinh tế Huế 11 1.1.2. Phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại 12 1.1.2.1. Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân 12 1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân 12 1.1.2.2.1. Dư nợ tín dụng cá nhân 12 1.1.2.2.2. Sự phát triển thị phần 13 1.1.2.2.3. Hệ thống kênh phân phối 13 1.1.2.2.4. Tỉ lệ nợ xấu 13 1.1.2.2.5. Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân 14 1.1.2.2.6. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng 14 1.1.2.2.7. Chất lượng tín dụng ngân hàng 15 1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng cá nhân 16 1.1.2.3.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội 16 1.1.2.3.2. Môi trường pháp luật 16 1.1.2.3.3. Đối thủ cạnh tranh 17 1.1.2.3.4. Chính sách và kinh tế của nhà nước 17 1.1.3. Marketing ngân hàng và phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 17 1.1.3.1. Marketing trong lĩnh vực ngân hàng 17 1.1.3.2. Khái niệm và vai trò của phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng 18 1.1.3.3. Tiêu thức phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 19 SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD viii
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.1.3.4. Phương pháp và kỹ thuật thống kê phân đoạn thị trường 23 1.1.4. Thang đo nghiên cứu và bảng hỏi khảo sát 28 1.2. Cơ sở thực tiễn liên quan đến tín dụng cá nhân 32 1.2.1. Đặc điểm của tín dụng cá nhân 32 1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá tín dụng cá nhân từ góc độ ngân hàng 33 1.2.2.1. Chỉ tiêu về doanh số cho vay của khách hàng cá nhân 33 1.2.2.2. Chỉ tiêu về doanh số thu nợ của khách hàng cá nhân 33 1.2.2.3. Chỉ tiêu về dư nợ tín dụng của khách hàng cá nhân 33 1.2.2.4. Chỉ tiêu về nợ quá hạn của khách hàng cá nhân 33 CHƯƠNG 2: Đại THỰC TRhọcẠNG PHÁT kinh TRIỂN tế TÍN Huế DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ VÀ KẾT QUẢ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN 34 2.1. Tổng quan chung về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 34 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Vietcombank 34 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 36 2.1.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 36 2.1.4. Tình hình hoạt động của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 38 2.1.4.1. Tình hình cơ cấu lao động tại chi nhánh Huế 38 2.1.4.2. Tình hình về tài sản và nguồn vốn tại chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 39 2.1.4.3. Tình hình vốn huy động tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 42 2.1.4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 44 2.2. Tình hình hoạt động tín dụng KHCN tại Vietombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 49 2.2.1. Quy trình tín dụng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 49 2.2.2. Tình hình hoạt động TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 52 SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD ix
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.2.2.1. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 52 2.2.2.2. Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017 53 2.2.2.3. Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 54 2.2.2.3.1. Dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn vay của Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 55 2.2.2.3.2. Dư nợ tín dụng cá nhân theo sản phẩm vay của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huê giaiĐại đoạn 2015 học-2017 kinh tế Huế 56 2.2.2.4. Nợ xấu tín dụng cá nhân của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 58 2.2.2.5. Hệ thống kênh phân phối tín dụng cá nhân 59 2.3. Kết quả khảo sát khách hàng nhằm phân đoạn thị trường tín dụng cá nhân cho ngân hàng Vietcomban chi nhánh Huế 61 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 61 2.3.2. Kết quả khảo sát về tình hình vay vốn hiện vay của khách hàng cá nhân 65 2.3.3. Tình hình giao dịch của khách hàng trong mẫu khảo sát đối với Vietcombank Huế 66 2.3.4. Kết quả khảo sát nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân trong tương lai 69 2.3.5. Kết quả phân đoạn thị trường tín dụng cá nhân theo tiêu thức giá trị khách hàng tìm kiếm 72 2.3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo giá trị khách hàng tìm kiếm từ dịch vụ tín dụng cá nhân 72 2.3.5.2. Thống kê giá trị trung bình các tiêu chí liên quan đến giá trị khách hàng tìm kiếm đối với dịch vụ tín dụng cá nhân 77 2.3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo giá trị khách hàng tìm kiếm đối với dịch vụ tín dụng cá nhân 86 2.3.5.4. Phân đoạn thị trường dịch vụ tín dụng cá nhân theo tiêu thức giá trị khách hàng tìm kiếm 87 SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD x
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ DỰA TRÊN KẾT QUẢ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG 101 3.1. Định hướng phát triển TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 101 3.2. Giải pháp phát triển TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế dựa trên kết quả phân đoạn thị trường 102 3.2.1. Phát triển ngân hàng một cách rộng rãi 102 3.2.2. Phát triển TDCN dựa vào đặc điểm nhân khẩu học 102 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 3.1. Kết luận Đại học kinh tế Huế 105 3.1.1. Kết quả đạt được 105 3.1.2. Một số hạn chế còn tồn tại 105 3.1.3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai 106 3.2. Kiến nghị 106 3.2.1. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế106 3.2.2. Kiến nghị đối với cơ quan địa phương 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 109 SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD xi
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Ngày nay nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển đã mở ra rất nhiều cơ hội bên cạnh đó cũng đặt ra không ít thách thức. Một trong những thách thức đó là các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng đang ngày càng nổi lên rất nhiều khiến cho khách hàng đắn đo trong việc lựa chọn.Vì thế các ngân hàng ngày càng phải cạnh tranh gay gắt với nhau. Việt Nam là một đất nước có trên 90 triệu dân sinh sống, với đa số là ở độ tuổi còn trẻ, có thuĐại nhập, phong học cách skinhống hiện đ ạitế và có Huế nhu cầu mua sắm rất lớn. Chính vì thế các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng trong thời gian gần đây dù còn mới mẻ nhưng đều được khách hàng quan tâm và thu được nhiều thành công. Cùng với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào năm 2007 là dấu ấn quan trọng, mở ra cho chúng ta nhiều cơ hội tiếp cận những thị trường tài chính hàng đầu, tuy nhiên điều đó đã tạo cơ hội cho các ngân hàng nước ngoài được phép kinh doanh bình đẳng như các ngân hàng thương mại trong nước. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng cao đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam cũng không thể nằm ngoài xu thế đó vì vốn dĩ ngân hàng là một trong những ngân hàng thương mại đi đầu trong ngành thanh toán xuất nhập khẩu, cho vay bán buôn và kinh doanh ngoại tệ. Nhóm khách hàng truyền thống của ngân hàng Vietcombank chủ yếu là các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên hiện nay đã có nhiều thay đổi, khi mà các ngân hàng thương mại khác từng bước lớn mạnh về quy mô, tiềm lực tài chính, phương thức quản lí, phục vụ đã lôi kéo nhóm khách hàng truyền thống của ngân hàng rất gay gắt. Mặc khác, việc mà ngân hàng phụ thuộc quá nhiều vào các doanh nghiệp lớn sẽ tạo rất nhiều rủi ro khi mà việc kinh doanh của các doanh nghiệp này gặp khó khăn. Chính SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 1
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy những điều kiện trên đã đặt ngân hàng Vietcombank vào thế phải tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, thay đổi chiến lược kinh doanh và nhóm khách hàng mục tiêu. Để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại năng động trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài vốn có ưu thế mạnh về mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng Vietcombank đã xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đi đôi với bán lẻ, trong đó TDCN là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu. Tuy nhiên, sau nhiều năm triển khai hoạt động tín dụng đối với KHCN đến nay Vietcombank chi nhánh Huế vẫn chưa phát triển được TDCN theo đúng chỉ tiêu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Thị phần của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế còn khá khiêmĐạitốn, hơn học nữa trong kinh giai đoạn nàtếy ho Huếạt động tín dụng của ngân hàng đang gặp rất nhiều khó khăn. Do đó, phát triển TDCN là một bước đi rất cần thiết đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng đồng thời đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, tăng sức cạnh tranh của mình. Tuy nhiên, để có thể đề xuất được các giải pháp và chính sách phù hợp thao tác cần thiết đầu tiên là cần phải phân đoạn thị trường dịch vụ tín dụng cá nhân và nắm bắt được đặc điểm của mỗi đoạn thị trường. Xuất phát từ thực tiễn cùng với quá trình thực tập tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế tôi đã quyết định chọn đề tài: “ Phân đoạn thị trường nhằm phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ” để làm đề tài tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình. Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các đề xuất giải pháp liên quan nhằm phát triển hơn nữa về hoạt động TDCN tại ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích hoạt động TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế và áp dụng phương pháp phân đoạn thị trường TDCN đề xuất một số giải pháp phát triển TDCN cho ngân hàng trong thời gian tới đây. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 2
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về TDCN, phát triển TDCN và phương pháp phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. - Phân tích thực trạng hoạt động TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế trong những năm qua đặc biệt giai đoạn 2015-2017. - Phân đoạn thị trường TDCN cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế trong thời gian tới dựa trên kết quả phân đoạn thị trường. 3. Đối tượng vàĐại phạm vihọc nghiên ckinhứu tế Huế 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển TDCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế và phương pháp phân đoạn thị trường cho dịch vụ TDCN. - Đối tượng khảo sát: Những KHCN hiện tại và tiềm năng đối với dịch vụ TDCN của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Phát triển dịch vụ TDCN bao gồm nhiều giai đoạn và hoạt động có tính kết nối, nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào giai đoạn phân đoạn thị trường và khám phá đặc điểm của các đoạn thị trường TDCN trong hoạt động phát triển tín dụng đối với KHCN. - Đề tài sử dụng số liệu về tình hình hoạt động TDCN của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015-2017, số liệu điều tra khảo sát bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng về hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ TDCN theo bảng câu hỏi đã được thiết kế. - Về không gian: Nghiên cứu thực hiện trong giới hạn thị trường phục vụ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 3
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Thu thập từ các tài liệu tham khảo, sách, giáo trình, các khóa luận liên quan, nguồn internet và thư viện, trung tâm học liệu để làm rỏ về cơ sở lí thuyết. - Thu thập các số liệu và thông tin từ các báo cáo tình hình của các phòng ban ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015- 2017 để đánh giá thực trạng TDCN tại ngân hàng. Qua đó thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp để đưa ra giải pháp nhằm phát triển TDCN trong những năm tiếp theo. 4.2. Phương phápĐại thu thhọcập dữ li ệkinhu sơ cấp tế Huế 4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ta áp dụng theo công thức của Cochran (1997) : z2 p(1 p ) n e 2 Trong đó, n là cỡ mẫu cần chọn, Z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độ tin cậy 95%. Mặc khác, do tính chất p+q = 1, vì vậy ta có được p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%. Lúc đó, mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu là: 1.962 0.5 0.5 n = 0.082 = 150 Thời gian điều tra: Từ ngày 25/3/2018 đến ngày 5/4/2018 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Trong thời gian nghiên cứu, do gặp khó khăn về điều kiện cũng như thời gian nên không thể xin được danh sách toàn bộ khách hàng của ngân hàng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi được thực hiện một cách thuận tiện. Do đó, tôi sẽ tiến hành điều tra những người dân sinh sống, hoạt động và làm việc trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế bằng bảng hỏi khảo sát. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 4
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Với số phiếu phỏng vấn được phát ra là 180 phiếu nhằm hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không hợp lệ. Qua quá trình thu lại kết quả được 170 phiếu. Trong đó, khi tiến hành kiểm tra thống kê toàn bộ thì thấy được có một số phiếu không đi theo trình tự của bảng hỏi nên đã bị loại bỏ và cuối cùng thu được số phiếu hợp lệ là 150 phiếu để tiến hành phân tích. 4.3. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu - Nghiên cứu này áp dụng phương pháp bảng hỏi trực tiếp đến KHCN. Sau đó, dùng phần mềm SPSS 20. để tiến hành xử lý, phân tích số liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu những thông tin đặc trưng về những khách hàng thu thập được. - Sau khiĐại được mã hóahọc và làm kinh sạch, dữ li ệtếu đư ợHuếc tiến hành mô tả thống kê tần số; kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo, tính toán hệ số nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế rác trong mô hình, là cơ sở để đánh giá độ tin cậy; kiểm định giá trị trung bình One – Sample T - test với mức ý nghĩa là α = 0,05, kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của khách hàng theo từng yếu tố; kiểm định nhân tố khám phá EFA nhằm loại bỏ các biến không phù hợp; kiểm định phân tích cụm ( cluster analysis) để ra các phân đoạn thi trường tín dụng cá nhân. 5. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề Hoàn thành cơ Tiến hành lập cần nghiên cứu sở lí thuyết bảng hỏi Tiến hành điều tra Hoàn thành bảng Hoàn thành số khảo sát khách hàng hỏi chính thức liệu thứ cấp Tiến hành tổng Hoàn thành và hợp và phân tích trình bày báo số liệu cáo Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu đề tài SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 5
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 6. Bố cục của đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Ngoài phần lời mở đầu và phần kết luận khóa luận gồm có 3 chương chính như sau: Chương 1: Cơ sở khoa học về phân đoạn thị trường và phát triển tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế và kết quả phân đoạn thị trường tín dụng cá nhân Chương Đại3: Giải pháphọc phát trikinhển tín dụ ngtế cá nhânHuế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế dựa trên cơ sở nghiên cứu về phân đoạn thị trường Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 6
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lí luận về phân đoạn thị trường và phát triển tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 1.1.1. Lí luận chung về tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân  Khái niĐạiệm tín dhọcụng ngân kinhhàng tế Huế Theo Tiến Sĩ Nguyễn Minh Kiều thì “ Tín dụng ngân hàng” là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định. Theo Nguồn dân Kinh tế thì “ Tín dụng ngân hàng” là mối quan hệ kinh tế về sử dụng vốn tạm thời giữa ngân hàng và các tổ chức, cá nhân theo nguyên tắc hoàn trả nhằm thỏa mãn nhu cầu về vốn của doanh nghiệp và cá nhân. Theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 thì “ Cấp tín dụng” là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Tóm lại, có rất nhiều cách khác nhau để định nghĩa nhưng tín dụng ngân hàng được tóm tắt bằng những nội dung sau: có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng; sự chuyển nhượng này có thời hạn; sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro.  Khái niệm tín dụng cá nhân Theo Mác định nghĩa: “ Tín dụng” là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định; khi đến hạn, người sử dụng phải hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 7
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Từ các định nghĩa” Tín dụng ngân hàng” ta có thể hiểu được : “ Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho KHCN hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể.” Nhìn chung, TDCN đã phát triển từ lâu trên thế giới nhưng là một khái niệm còn khá mới ở thị trường Việt Nam. Tuy nhiên TDCN cũng đã nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi là quy mô thị trường lớn với dân số đông ( hơn 90 triệu người) đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày cànĐạig cao và cóhọc nhu cầu chkinhi tiêu cho nhitếều Huếmục đích khác nhau. 1.1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân 1.1.1.2.1. Quy mô và số lượng của mỗi khoản vay nhỏ, khoản vay lớn - Cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh. Thông thường các hoạt động của cá nhân, hộ gia đình thì không có quy mô lớn do đó khách hàng tìm đến ngân hàng khi đã có sẵn một phần số vốn và cần bổ sung phần còn thiếu. - Cá nhân vay vốn nhằm đáp ứng nhu cầu để tiêu dùng. Mục đích này nhằm trực tiếp phục vụ nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà, mua sắm vật dụng gia đình, du học và xây dựng sửa chửa Số tiền cho vay các mục đích đó đều được ngân hàng áp dụng bởi những điều kiện sau: tính hợp lí của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy nhiên số lượng các khoản tín dụng cá nhân rất lớn bởi vì: - Số lượng KHCN đông do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập thấp. - Nhu cầu mong muốn tín dụng phong phú và đa dạng của KHCN, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 8
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.1.1.2.2. Tín dụng cá nhân thường dẫn đến rủi ro - Rủi ro do thông tin bất cân xứng: Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa ra quyết định cho vay hay không. Đối với khách hàng là tổ chức, thông tin về khách hàng trở nên thuận lợi, dễ nắm bắt hơn do khách hàng tổ chức có rất nhiều thông tin phải công khai: tình hình báo cáo tài chính, thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế cũng như sự uy tín với các tổ chức Còn đối với khách hàng là cá nhân, thông tin thường khó đầy đủ và thường khó nắm bắt hơn dẫn đến rủi ro hơn cho ngân hàng khi thẩm định khách hàng thiếu chính xác. Việc trả nợ của KHCN chủ yếu từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại. ĐạiVì thế, khi họckhách hàngkinh vay gặ p tếmột trHuếục trặc gì về sức khỏe, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ dẫn đến thu nhập không ổn định sẽ không trả nợ được cho khách hàng. - Rủi ro tác nghiệp: Đặc điểm của TDCN là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, vì vậy để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi cán bộ tín dụng phải phục vụ nhanh chóng. Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ cá nhân thường chủ quan thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lí và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng hoặc thông đồng với khách hàng âm mưu chiếm đoạt gây tổn thất cho ngân hàng. 1.1.1.2.3.Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí Đặc điểm của KHCN là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để duy trì và phát triển TDCN sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công việc sau: - Hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị trong việc tiếp cận đối tượng KHCN ở từng địa bàn, khu vực - Đầu tư nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ. - Tốn kém rất nhiều chi phí (chi phí quản lí, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, ) trong công tác hỗ trợ phí cán bộ tín dụng. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 9
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.1.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế 1.1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội - Đây là kênh hỗ trợ vốn giúp người dân trang trải các chi phí phát sinh nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất. - Có vai trò tích cực đối với xã hội, góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn hoặc từ nơi có mức độ kinh tế cao đến nơi có mức độ kinh tế thấp.Đại học kinh tế Huế 1.1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại - Giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phân bố rộng khắp. Mặc khác, còn giúp ngân hàng thuận lợi trong việc bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử - Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, khi các doanh nghiệp này gặp khó khăn sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ làm hoạt động kinh doanh của ngân hàng gặp trở ngại. Do vậy, để tránh rủi ro các ngân hàng phát triển TDCN như một sự phân tán rủi ro vì số lượng KHCN đông, số tiền vay ít hơn thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.1.1.3.3. Đối với khách hàng cá nhân Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và phong phú, bắt đầu từ những hàng hóa đơn giản rồi đến những hàng hóa phức tạp. Nhưng việc thỏa mãn nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán vì thế TDCN giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu bản thân. Thay vì phải tích lũy vốn ở hiện tại để thực SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 10
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ phối hợp giữa thỏa mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai tức là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng. Vai trò này hết sức có ý nghĩa với những trường hợp mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi, xe máy hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh tật, cưới hỏi Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng với lãi suất cao ngất ngưỡng thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lí theo nhu cầu mong muốn. Ngoài ra TDCN còn giúp cho các hộ gia đình cá nhân nhỏ có điều kiện sản xuất. 1.1.1.4. Các sảĐạin phẩm tínhọc dụng cá kinhnhân. tế Huế Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, chức năng hoạt động của ngân hàng nước ngoài đã được mở ra bình đẳng như ngân hàng trong nước. Vì vậy, trên thị trường bán lẻ hiện nay có sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần dẫn đến sự phát triển TDCN. Do đó, các gói sản phẩm TDCN được thiết kế chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của từng khách hàng trong mỗi hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.  Cho vay khách hàng cá nhân - Cho vay bất động sản: phục vụ các nhu cầu khác nhau như mua nhà, mua đất, xây dựng, sửa chửa nhà cửa - Cho vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh cá thể. - Cho vay mua ô tô, xe máy thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai. - Cho vay đầu tư chứng khoán. - Cho vay du học, thanh toán học phí, lệ phí xuất khẩu. - Cho vay tiêu dùng -  Phát hành - thanh toán thẻ tín dụng - Thẻ tín dụng là một loại sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 11
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Thẻ tín dụng là loại hình mà khách hàng được quyền chi tiêu trước, trả tiền sau thông qua phương thức chi trả bằng thẻ, với hạn mức do ngân hàng quy định. Phương thức thanh toán được thực hiện bằng máy chấp nhận thẻ (POS) hoặc phối hợp các trang website bán hàng trực tuyến, hãng máy bay, điện thoại di động cho khách hàng thanh toán tiền mua hàng, mua thẻ cào, vé máy bay qua mạng. - Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lí sẽ giúp khách hàng quản lí tài chính hiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất ( thường thì 30- 45 ngày), thuận tiện khi mua sắm, du lịch lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này. Đại học kinh tế Huế 1.1.2. Phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân Theo quan điểm của Triết học duy vật biện chứng: “ Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về số lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng.” Đối với lĩnh vực ngân hàng phát triển TDCN được hiểu như sau: - Theo nghĩa hẹp: “ Phát triển TDCN là sự gia tăng tỉ trọng dư nợ TDCN tại ngân hàng”. - Theo nghĩa rộng: “ Phát triển TDCN là sự gia tăng dư nợ TDCN trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp với sự phát triển thêm sản phẩm TDCN, đồng thời tăng chất lượng TDCN”. 1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân 1.1.2.2.1. Dư nợ tín dụng cá nhân - Dư nợ TDCN phản ánh quy mô hoạt động TDCN của một ngân hàng. - Dư nợ TDCN càng cao chứng tỏ hoạt động TDCN của một ngân hàng càng phát triển về lượng. Việc đo lường, đánh giá dư nợ TDCN thông qua tỉ lệ tăng trưởng dư nợ TDCN. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 12
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.1.2.2.2. Sự phát triển thị phần Là chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kì một hoạt động kinh doanh. Trong lĩnh vực ngân hàng nó cũng không ngoại lệ bởi vì số lượng khách hàng đến với một ngân hàng càng nhiều thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. 1.1.2.2.3. Hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụĐạingân hàng học đến vớ ikinh khách hàng tế đượ cHuế nhanh chóng, thuận tiện. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Đồng thời kênh phân phối hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo được sự khác biệt mà còn khuếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bao gồm hai loại sau: - Kênh phân phối truyền thống: thể hiện ở số lượng chi nhánh, sự phân bố các chi nhánh và PGD - Kênh phân phối hiện đại: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới bằng những thiết bị hổ trợ hiện đại như ngân hàng qua mạng, ngân hàng điện tử, máy tính, điện thoại, 1.1.2.2.4. Tỉ lệ nợ xấu Tại Việt Nam việc phân theo loại nợ được thực hiện theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 493/2005/QĐ- NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam. - Nợ đủ chỉ tiêu: Các khoản nợ được TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 13
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Nợ cần chú ý: Các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ. - Nợ dưới tiêu chuẩn: Các khoản nợ được TCTD đánh giá không có khả năng thu hồi nợ gốc, lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi. - Nợ nghi ngờ: Các khoản nợ được TCTD đánh giá là có khả năng tổn thất cao. - Nợ có khả năng mất vốn: Các khoản nợ được TCTD đánh giá là không có khả năng thu hồi, mất vốn. Tại một ngân hàng tỉ lệ nợ xấu càng thấp càng tốt nhưng trong thực tế thì rủi ro kinh doanh là Đạiđiều mà không học thể tránhkinh khỏi nên tếđượ cHuế áp dụng một tỉ lệ nhất định được gọi là rủi ro an toàn ( dưới mức 3%). 1.1.2.2.5. Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân Mức độ đa dạng hóa sản phẩm TDCN phù hợp với thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự phân khúc phát triển TDCN. Cơ cấu sản phẩm TDCN không đồng đều phản ánh ngân hàng tập trung phát triển những sản phẩm có dư nợ cao. Cơ cấu sản phẩm tín dụng đồng đều thể hiện sự đa dạng về sản phẩm. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kì mà ngân hàng có những chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp. 1.1.2.2.6. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng không chỉ phản ánh thông qua một tiêu thức mà phải đánh giá thông qua so sánh với chính sách tín dụng của các ngân hàng khác. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng thể hiện ở các mặt sau: chính sách lãi suất cho vay, cam kết giải ngân, các loại chi phí liên quan đến hồ sơ tín dụng. - Chính sách lãi suất cho vay: thể hiện ở phương thức tính lãi vay, đều chỉnh lãi suất vay theo từng giai đoạn hợp lí, lãi suất huy động vốn, - Cam kết giải ngân: khách hàng có nhu cầu sử dụng vay vốn hay không và tốc độ của ngân hàng trong quá trình giải ngân sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lực. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 14
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Các loại chi phí liên quan đến dịch vụ tín dụng: phí duy trì dịch vụ, phí chuyển tiền, phí phạt vi phạm không theo hợp đồng quy định Khi các ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với nền tảng sản phẩm tín dụng tương tự nhau thì tiêu chí minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn. 1.1.2.2.7. Chất lượng tín dụng ngân hàng Chất lượng tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chĐạiức tín dụ nghọc cung cấ pkinh sản phẩm tíntế dụng Huế đó. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: - Theo Philip B. Crosby (1979): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. - Theo European Organization for Quality Control: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm tạo cho sản phẩm đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kì to lớn trong nền kinh tế nên chất lượng tín dụng được đề cập dưới nhiều góc độ khác nhau: - Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Nên nói đến chất lượng tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn. - Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng tín dụng chính là chất lượng sản phẩm tín dụng do ngân hàng cung cấp. Chất lượng tín dụng cao đồng nghĩa với việc SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 15
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy vốn vay được cung cấp đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lí với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. - Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng khi huy động được tối đa lượng tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của nhà nước một cách có hiệu quả nhất.  Như vậy, chất lượng tín dụng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng. 1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng cá nhân 1.1.2.3.1. Sự phátĐại triển kinhhọc tế - xã kinhhội tế Huế - Sự phát triển kinh tế : Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động có liên quan ràng buộc lẫn nhau. Khi nền kinh tế càng phát triển, người dân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên do đó ngân hàng thương mại có cơ hội phát triển TDCN. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào trạng thái suy thoái, mất ổn định thì người dân chỉ mong muốn đảm bảo được cuộc sống ở mức bình thường mà không nghĩ tới việc đi vay để thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc e ngại không đủ khả năng trả nợ. - Sự phát triển xã hội: Nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu tiêu dùng ở đó lớn, cho nên nhu cầu vay vốn nơi đó cao hơn nơi khác nên có khả năng mở rộng TDCN. Còn phần lớn những người lao động chân tay thì chỉ mong muốn cuộc sống bình thường và chưa nghĩ tới việc đi vay để làm một việc gì đó. 1.1.2.3.2. Môi trường pháp luật Môi trường pháp luật bao gồm hệ thống văn bản pháp lí của nhà nước, có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động TDCN của ngân hàng. Nếu văn bản pháp luật không rõ ràng, không đầy đủ sẽ tạo khe hở pháp luật gây rắc rối và tổn hại đến lợi ích cho các bên tham gia quan hệ tín dụng. Còn nếu văn bản của pháp luật chặc chẽ sẽ góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, trật tự và ổn định. Từ đó giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng được diễn ra thuận lợi và hiệu quả. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 16
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.1.2.3.3. Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động TDCN của ngân hàng. Yếu tố năng lực hiện tại của mỗi ngân hàng là nền tảng để khẳng định vị thế cho nên mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt về chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu để góp phần nâng cao phát triển TDCN. 1.1.2.3.4. ChínhĐại sách và họckinh tế củ akinh nhà nước tế Huế Các chính sách như giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi đối với hộ nông dân, hộ nghèo, các chương trình xóa đói giảm nghèo nhằm thực hiện công bằng xã hội, tạo sự phát triển cân đối giữa khu vực thành thị và nông thôn sẽ có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của dân cư trước mắt và lâu dài, từ đó tác động đến định hướng phát triển TDCN của hệ thống ngân hàng. 1.1.3. Marketing ngân hàng và phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1. Marketing trong lĩnh vực ngân hàng Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh, những hàng động của ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Việc đánh giá các đoạn thị trường của ngân hàng dựa vào quy mô và khả năng tăng trưởng, tính hấp dẫn của từng đoạn thị trường, các mục tiêu có thể đạt được và khả năng đáp ứng của ngân hàng. Việc phân đoạn thị trường đã bộc lộ những cơ hội của các đoạn thị trường đang và sẽ xuất hiện, nên ngân hàng cần phải quyết định chọn phân đoạn thị trường hấp dẫn nhất để phục vụ. Thị trường của ngân hàng vốn rất phức tạp, chẳng hạn khách hàng thường thể hiện nhiều nhu cầu tài chính có liên quan với nhau để thỏa mãn cả một nhu cầu tổng thể hơn là nhu cầu riêng lẻ. Hoặc trong hai nhóm khách hàng lân cận vẫn thể hiện những nhu cầu chung, nhưng trong mỗi nhóm khách hàng lại có nhu cầu riêng. Vì vậy SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 17
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy các ngân hàng thường phục vụ những đoạn mà mình có khả năng cung ứng những giá trị lớn. Tuy nhiên khi lựa chọn thị trường mục tiêu cần phải gắn với mục tiêu xã hội, mối quan hệ giữa các đoạn thị trường, cần phải quan tâm tới các đoạn thị trường có triển vọng phát triển lâu dài trong tương lai mặc dù hiện tại không đêm lại khả năng sinh lời cao. Do sự nới lỏng của các quy định đã xóa nhòa ranh giới truyền thông về dịch vụ đặc thù của ngân hàng với các định chế tài chính khác, tính dễ bị sao chép làm cho ưu thế về dịch vụ của ngân hàng khó tồn tại được lâu dài. Do đó, việc tạo lập, duy trì và phát triển một hình ảnh riêng biệt, độc đáo dưới con mắt của khách hàng là mục tiêu phải được quan tâm thường xuyên. Có nhiều cách để định vị: tạo sự khác biệt về sản phẩm, quyĐại trình nghi họcệp vụ, môikinh trường vàtế phương Huế tiện phục vụ, nhân sự, nhận dạng hình ảnh, giá Bên cạnh đó, với Marketing – mix, có rất nhiều mô hình khác nhau như là của Borden, Frey, Howrd, Khi ứng dụng vào Marketing dịch vụ với đặc tính là một ngành đầy tính năng động, đòi hỏi phả quan tâm nhiều hơn đến yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.1.3.2. Khái niệm và vai trò của phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng Theo Trương Quang Thông (2012), tài liệu đã dẫn NXBKT Tp.HCM: “Phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng là chia tổng thể thị trường của một dịch vụ ngân hàng nào đó thành nhiều nhóm nhỏ, gọi là các phân đoạn, sao cho các khách hàng của một phân đoạn có những hành vi tiêu dùng tương tự nhau và khác với khách hàng của những phân đoạn khác.” Theo Baldejahn & Scholderer, 2007: “ Phân đoạn thị trường” là quá trình chia nhỏ một hay nhiều thị trường không đồng nhất thành nhiều đoạn thị trường người tiêu dùng đồng nhất. Theo Philip Kotler & Amstrong (2003): “ Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường thành những nhóm phân biệt với nhu cầu, đặc điểm và hành vi khác nhau đối với sản phẩm hoặc chiến lược Marketing khác nhau.  Phân đoạn thị trường ngân hàng không phải là việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng trên thị trường, mà là việc nghiên cứu nhu cầu các nhóm SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 18
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy khách hàng của ngân hàng một cách cụ thể chi tiết. Việc phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rỏ nhu cầu khác nhau của khách hàng trên các đoạn thị trường, đồng thời cũng chỉ rõ nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa thỏa mãn và nó có thể hiểu như một cơ hội cho ngân hàng. Trên cơ sở phân đoạn thị trường, các nhà ngân hàng có điều kiện xây dựng được chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn các đối thủ và kiểm soát một cách có hiệu quả hơn kết quả hoạt động trên từng đoạn thị trường của ngân hàng. 1.1.3.3. Tiêu thức phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Thị trường KHCN trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm KHCN hay cá nhân hoạt động độc lập. ĐạiKHCN có họcsự khác nhaukinh về giới tính,tế thuHuế nhập, lối sống, sở thích. Những đặc điểm đó dẫn đến sự khác nhau về hành vi tiêu dùng và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Một số tiêu thức phân đoạn thị trường KHCN trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thường được sử dụng và được trình bày như dưới đây: - Độ tuổi của khách hàng: Độ tuổi là một trong những tiêu thức được sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị trường KHCN của ngân hàng hiện nay. Tuổi tác của KHCN có ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của KHCN. Các ngân hàng thường đáp ứng các đoạn thị trường theo từng lứa tuổi bằng cách đa dạng hóa các loại tài khoản và dịch vụ. - Tầng lớp xã hội và thu nhập: Tầng lớp xã hội cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bởi các tầng lớp xã hội khác nhau thì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họ cũng khác nhau. Thông qua nghiên cứu các tầng lớp xã hội giúp ngân hàng phát hiện ra lối sống cá nhân và cung cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Giới tính của khách hàng: Một trong những xu hướng thay đổi gần đây của dân cư đó là sự gia tăng tỉ lệ lao động nữ điều này xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế. Trên cơ sở đó kéo theo sự gia tăng mức sống, sự thành đạt của lao động nữ, sự gia tăng số phụ nữ thu nhập cao, những yếu tố này đã ảnh hưởng không nhỏ đến cung cầu SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 19
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy sản phẩm dịch vụ và cả cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Những năm trước đây, giới tính không được coi trọng nên ít được sử dụng trong phân đoạn thị trường ngân hàng. Ngày nay xu hướng xã hội thay đổi, nhất là những năm gần đây sự gia tăng của cơ cấu lao động nữ trong mọi lĩnh vực xã hội, nên cần có sự thay đổi và tổ chức nghiên cứu về vấn đề này. - Cơ cấu vùng dân cư: Phân đoạn thị trường nếu chỉ dựa vào một tiêu thức sẽ không được đánh giá chính xác nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Do vậy, cần phối hợp hai yếu tố là cơ cấu vùng và dân cư trong phân đoạn bởi lẽ mỗi vùng dân cư khác nhau thường có những đặc điểm khác nhau về lối sống, phong tục tập quán, thóiĐại quen tiêuhọc dùng , kinhtiết kiệm, cách tế th ứHuếc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Tâm lí khách hàng: Tâm lí cũng giữ một vị trí quan trọng kể từ khi các ngân hàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng. Tuy nhiên tâm lí khách hàng cũng chỉ là những quan điểm cá nhân của họ bao gồm: quan điểm, sự tin tưởng và cả giá trị tinh thần của khách hàng. Các nghiên cứu hiện nay chỉ rỏ có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới các ứng xử của khách hàng. Một trong những nhân tố quan trọng tác động đến việc quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là kiến thức sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng. Nếu một khách hàng thiếu sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ và ít biết về ngân hàng chắc chắn họ sẽ thiếu sự tin tưởng và khó quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và ngược lại. Theo Michel Wedel and Wagner KamaKura (2000), các tiêu thức để phân đoạn thị trường có thể được chia làm 4 nhóm chính được miêu tả theo bảng dưới đây. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 20
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Bảng 1.1. Bốn nhóm tiêu thức để phân đoạn thị trường Tiêu thức Tiêu thức khái quát Tiêu thức liên quan đến đặc điểm sản phẩm Quan sát trực tiếp Văn hoá, địa lý, nhân khẩu, Tình trạng sử dụng, mức kinh tế-xã hội độ sử dụng, mức độ trung thành, tình huống sử dụng Không thể quan sát trực Tâm lý, giá trị sống, tính Tâm lý, lợi ích, nhận thức, tiếp cách và lối sống độ co giãn cầu theo giá, đặc điểm sản phẩm, sự yêu Đại học kinh tế Huếthích hơn, ý định (Nguồn: Michel Wedel và Wagner KamaKura (2000)) Để đánh giá tính hiệu quả và khả năng sinh lợi của các chiến lược marketing triển khai trên các nền tảng phân đoạn, 6 tiêu chí bao gồm: khả năng nhận diện, đủ lớn, khả năng tiếp cận, tính ổn định, khả năng triển khai được các hoạt động và phản ứng đồng nhất của phân đoạn thường được sử dụng để đánh giá các phương án phân đoạn thị trường. Nhìn chung, nền tảng phân đoạn hiệu quả nhất là nền tảng phân đoạn dựa trên các tiêu thức liên quan cụ thể đến sản phẩm và không quan sát trực tiếp. Michel Wedel and Wagner KamaKura cũng thảo luận chi tiết về mỗi nền tảng phân đoạn và cho rằng phân đoạn theo lợi ích khách hàng tìm kiếm được đánh giá tốt trên các tiêu chí: dễ nhận diện, tính đủ lớn, ổn định, rất tốt trên tiêu chí triển khai hành động và phản ứng đồng nhất nhưng bị đánh giá kém về khía cạnh nhận diện. Phân đoạn thị trường theo lợi ích khách hàng tìm kiếm được giới thiệu trong giới học thuật bởi Haley vào năm 1968 và được áp dụng cho cả thị trường tiêu dùng và thị trường tổ chức. Lợi ích mà khách hàng tìm kiếm từ sản phẩm, dịch vụ là những lý do cơ bản để phân hoá hành vi chọn lựa, do đó lợi ích là biến liên quan nhất đối với việc phân đoạn thị trường. Wind (1978) cũng cho rằng lợi ích là nền tảng phân đoạn được ưa chuộng để hiểu biết chung về thị trường và để ra quyết định định vị, phát triển khái niệm sản phẩm mới, quảng cáo, phân phối vì khả năng triển khai hành động khi dùng lợi ích làm tiêu thức phân đoạn. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 21
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Bảng 1.2: Đánh giá các tiêu thức phân đoạn Triển Tiêu thức phân đoạn/ tiêu Nhận Tiếp Ổn khai Phản Đủ lớn chí đánh giá diện cận định hành ứng động 1. Khái quát, quan sát trực ++ ++ ++ ++ - - tiếp được 2. Cụ thể, quan sát trực tiếp được Hành vi mua Đại học+ kinh++ tế- Huế+ - + Hành vi sử dụng + ++ + + - + 3. Khái quát, không thể quan sát trực tiếp Cá tính - ± ± - - ± Lối sống - ± ± - - ± Tâm lý - ± ± - - 4. Cụ thể, không thể quan sát trực tiếp được Tâm lý ± + - - ++ ± Nhận thức ± + - - + - Lợi ích + + - + ++ ++ Ý định + + - ± - ++ Nhìn vào bảng trên, có thể nhận thấy, việc phân đoạn thị trường theo tiêu thức lợi ích tìm kiếm của khách hàng được đánh giá cao trên nhiều tiêu chí, đặc biệt là tiêu chí triển khai hành động và phản ứng đồng nhất của phân đoạn hình thành. Đây là những yếu tố quan trọng trong ứng dụng marketing ngân hàng. Phân đoạn theo lợi ích tìm kiếm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cũng được nhóm nghiên cứu Achim Machauer, Sebastian Morgner (2001) ủng hộ. Theo nhóm tác giả mặc dù phân đoạn thị trường theo tiêu thức nhân khẩu học (biến khái quát và quan sát trực tiếp) được sử dụng rộng rãi bởi các nhà marketing ngân hàng, nhưng sự thật là mối quan hệ của yếu tố nhân SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 22
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy khẩu học đến nhu cầu của khách hàng thường rất yếu. Nhóm tác giả đã đề xuất việc phân đoạn thị trường ngân hàng bằng tiêu thức lợi ích tìm kiếm với hai nhóm tiêu thức là thông tin và công nghệ, kết quả là nhóm tác giả đã tìm ra 4 phân đoạn thị trường. Trong nghiên cứu của mình, nhóm tác giả Achim Machauer, Sebastian Morgner (2001) đã dựa trên các yếu tố của chất lượng dịch vụ để phát triển các thang đo về lợi ích của dịch vụ ngân hàng mà khách hàng tìm kiếm. Cụ thể là các khía cạnh sau: Thông tin dịch vụ và tư vấn cho khách hàng, thông tin và tư vấn khách hàng qua kênh điện tử, tính tin cậy của giao dịch, tính tin cậy của các giao dịch điện tử, các yêu cầu đối với dịch vụ, tính đầy đủ và linh hoạt của dịch vụ ngân hàng, đối đãi cá nhân, an toàn của giaoĐại dịch, cơ học sở hạ tầng kinh kỹ thuật, r ủtếi ro, tínhHuế thuận tiện Tuy nhiên, trong nghiên cứu Eduardo Soares Parente (2015) và các cộng sự về giá trị dành cho khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhấn mạnh rằng bên cạnh lợi ích tìm kiếm, khách hàng còn cân nhắc về chi phí phải bỏ ra khi lựa chọn dịch vụ. Dựa trên việc tổng hợp các nghiên cứu về các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhóm tác giả đã đưa ra thang đo về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng gồm các khía cạnh chính là: danh tiếng, chất lượng dịch vụ, tính thuận tiện, và chi phí bằng tiền mà khách hàng phải trả khi dùng dịch vụ. Do đó, trong nghiên cứu này, để đảm bảo các tiêu chí phân đoạn thị trường TDCN như đã nêu ở bảng trên, đặc biệt là tính dễ triển khai các chương trình hành động và phản ứng đồng nhất của khách hàng trong mỗi phân đoạn tín dụng, tiêu thức phân đoạn thị trường TDCN được chọn là tiêu thức giá trị cảm nhận của khách hàng. Tiêu thức phân đoạn này sẽ bao gồm cả khía cạnh lợi ích tìm kiếm và chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để được nhận dịch vụ. 1.1.3.4. Phương pháp và kỹ thuật thống kê phân đoạn thị trường Phân tích cụm (Cluster analysis) là một phương pháp được sử dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu để phân loại các thực thể (vật thể, động vật, cá nhân ) thành các nhóm tương đồng dựa trên quan sát một lượng lớn các đặc điểm (Michel Wedel and Wagner KamaKura). Theo Mooi and Sarstedt (2014), phân tích cụm là phương pháp để nhận diện các nhóm tương đồng hay còn gọi là các cụm. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 23
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Những vật thể hoặc trường hợp quan sát trong một cụm cụ thể chia sẻ những đặc điểm tương đồng nhưng những đặc điểm này sẽ rất khác với các quan sát thuộc cụm khác. Phân tích cụm cho phép phân đoạn thị trường được hình thành dựa trên dữ liệu ít dựa trên sự chủ quan. Phân đoạn khách hàng là ứng dụng chuẩn của phân tích cụm. Trong nghiên cứu marketing, phân tích cụm được sử dụng không chỉ để khám phá dữ liệu, phương pháp này được dùng phổ biến để nhận diện và xác định các đoạn thị trường từ đó thiết kế chiến lược marketing tập trung vào đó. Phân tích cụm đã và đang là phương pháp được ưa chuộng và áp đảo trong phân đoạn thị trường (Michel Wedel and Wagner KamaKura, 2000). Michel WedelĐại an d học Wagner KamaKurakinh phântế loHuếại các phương pháp và kỹ thuật phân đoạn thành 5 nhóm dựa trên hai tiêu chí (1) cách tiếp cận có kế hoạch trước và phương pháp thử và sai; (2) phương pháp thống kê mô tả hay phương pháp thống kê dự đoán. Đối với cách tiếp cận có kế hoạch trước, số đoạn và loại đoạn thị trường được xác định trước bởi nhà nghiên cứu. Đối với cách tiếp cận thử và sai, loại đoạn thị trường và số đoạn được xác định dựa trên kết quả phân tích dữ liệu. Phương pháp mô tả phân tích mỗi liên hệ giữa các yếu tố trong tiêu thức phân đoạn mà không có sự phân biệt đâu là biến độc lập, đâu là biến phụ thuộc. Phương pháp dự đoán phân tích mối liên hệ giữa hai nhóm biến, một nhóm biến sẽ gồm những biến phụ thuộc và được giải thích bởi nhóm biến độc lập. Kết quả là sự phân loại các phương pháp thành 4 nhóm, bao gồm phương pháp mô tả có kế hoạch trước, phương pháp mô tả thử và sai, phương pháp mô tả có dự đoán và có kế hoạch trước, phương pháp dự đoán thử và sai, và một phương pháp kết hợp giữa có kế hoạch trước và phương pháp thửu và sai. Michel Wedel and Wagner KamaKura cũng đánh giá mỗi nhóm phương pháp trên 5 tiêu chí bao gồm hiệu quả phân đoạn, hiệu quả dự đoán, đặc điểm thống kê, hiểu biết ứng dụng và tính sẵn có của các phần mềm thống kê hỗ trợ. Hai nhóm phương pháp phân tích cụm có thể được phân biệt bởi việc sử dụng biến độc lập và phụ thuộc trong các phân tích. Phương pháp phân tích phân biệt biến độc lập và biến phụ thuộc được gọi là phương pháp phân tích cụm dự đoán hoặc phương pháp phân tích cụm hồi quy (predictive clustering methods/clusterwise SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 24
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy regression methods). Nhóm phương pháp này hình thành nên các cụm có sự tương đồng về mối quan hệ ước lượng giữa các nhóm biến. Phương pháp phân tích cụm mô tả truyền thống) không phân biệt giữa nhóm biến độc lập và phụ thuộc, hình thành các cụm tương đồng theo các nhóm biến quan sát. Có ba nhóm kỹ thuật thực hiện cho cả hai nhóm phương pháp, bao gồm: phương pháp không lặp (nonoverlapping methods), phương pháp lặp (overlapping methods) và phương pháp thuật toán mờ (fuzzy methods). Phương pháp không lặp được chia thành hai loại khác nhau là phương pháp thứ bậc và không thứ bậc. Phương pháp thứ bậc không nhận diện các cụm một cách trực tiếp mà chúng nhận diện mối quan hệ thứ bậc giữa N vật thể dựa trên đo lường tính tương đồngĐại giữa chúng. học Phương kinh pháp không tế th ứHuếbậc trích xuất sự phân chia mẫu nghiên cứu thành các cụm trực tiếp từ dữ liệu thô về ma trận Y. Những phương pháp phân cụm lặp và thuật toán mờ thì thường nới lỏng giả định về tính biệt lập với bên ngoài của các cụm. Trong trường hợp các cụm có sự trùng lặp, một khách hàng có thể thuộc về nhiều hơn một cụm. Phương pháp không lặp rất hiệu quả cho việc phân đoạn thị trường, rất yếu về hiệu quả dự đoán, yếu về đặc điểm thống kê, rất tốt về ứng dụng và rất tốt về phần mềm sẵn có. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 25
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Khái quát về tiến trình và phương pháp phân tích cụm được thể hiện trong sơ đồ dưới đây: Quyết định biến /tiêu thức dùng phân tích cụm Quyết định tiến trình phân tích cụm Phương pháp thứ Phương pháp không thứ bậc Phương pháp hai Đại học kinh tế Huế Chọn công cụ đo lường sự khác Chọn công cụ đo lường sự biệt và tương đồng khác biệt và tương đồng Chọn quy trình toán học để phân đoạn Chọn số lượng cụm Đánh giá và diễn giải kết quả phân đoạn Sơ đồ 1.2: Khái quát các giai đoạn và phương pháp thực hiện phân tích cụm Bắt đầu tiến trình phân đoạn, chúng ta cần chọn các biến số phù hợp để phân đoạn. Sự lựa chọn này cực kỳ quan trọng, những giả định sai có thể dẫn đến những đoạn thị trường không phù hợp và kết quả là những chiến lược lược marketing thất bại. Vì vậy, cần hết sức thận trọng khi chọn các biến phân tích cụm. Những biến phân đoạn thị trường đã được bàn luộn ở trên. Việc chọn tiến trình phân tích cụm là việc chúng ta xác định những cụm sẽ được hình thành như thế nào. Có rất nhiều tiến trình khác nhau và nhiều cách phân loại. Trong đó có những cách tiếp cận phổ biến trong nghiên cứu thị trường như đã trình bày ở trên, gồm: phương pháp thứ bậc, phương pháp không thứ bậc (còn gọi là K- SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 26
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy means) và phương pháp phân tích cụm hai giai đoạn (kết hợp nguyên lý của phân tích cụm thứ bậc và khong thứ bậc). Trong nghiên cứu thị trường, phương pháp hai giai đoạn đang thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu thị trường. Một câu hỏi quan trọng cần được giải đáp là làm thến nào để quyết định số cụm. Rất không may, phương pháp thứ bậc cung cấp rất hạn chế các hướng dẫn để ra quyết định này. Chỉ số có ý nghĩa duy nhất liên quan đến khoảng cách tại đó các đối tượng được gom vào cụm. Tương tự như biểu đồ khuỷ tay (scree plot) trong phân tích nhân tố, chúng ta có thể tìm kiếm một giải pháp tại đó việc sáp nhập thêm của các cụm hoặc đối tượng sẽ xuất hiện ở khoảng cách gia tăng nhiều nhất. Một cách khái quát, dữ liệu thường chỉ cungĐại cấp ch ỉhọcdẫn sơ kh kinhởi về việc xemtế xét Huế số lượng cụm nên chọn. Vì vậy, nhà nghiên cứu nên cân nhắc về khía cạnh ứng dụng. Đôi khi, nhà nghiên cứu có thể có hiểu biết trước hoặc có giả thuyết dựa trên đó để ra quyết định chọn số cụm. Tuy nhiên, trước hết nhà nghiên cứu nên chắc chắn rằng kết quả có thể diễn giải và có ý nghĩa. Không chỉ là số lượng cụm nên đủ ít để bảo đảm khả năng quản lý mà mỗi đoạn nên đủ lớn để đáng được quan tâm về mặt chiến lược. Đánh giá và diễn giải kết quả phân tích cụm. Trước khi diễn giải giải pháp phân tích cụm, chúng ta cần đánh giá tính ổn định của kết quả. Tính ổn định có nghĩa là tính thành viên cụm của mỗi cá nhân không thay đổi hoặc chỉ thay đổi ít khi các phương phápphân tích cụm khác nhau được sử dụng để phân cụm các đối tượng. Vì thế, tốt hơn hết là khi các tiến trình khác nhau tạo ra kết quả tương tự để đảm bảo tính ổn định. Mục đích của phân tích cụm là để phân biệt tốt giữa các đối tượng. Vì vậy những cụm được nhận diện nên khác biệt một cách đáng kể với nhau và những thành viên của những cụm khác nhau nên phản ứng khác nhau đối với các yếu tố của marketing hỗn hợp. Cuối cùng chúng ta cần mô tả hồ sơ của mối cụm bằng cách sử dụng những biến quan sát khác. Bước này, bảo đảm rằng chúng ta dễ dàng phân bổ các đối tượng mới vào các cụm dựa trên các đặc điểm quan sát được. Ví dụ, chúng ta có thể nhận diện cụm dựa trên lòng trung thành với sản phẩm nhưng để sử dụng những cụm khác nhau này, tính thành viên của họ nên có thể nhận diện theo các biến quán sát được như thu nhập, địa điểm sinh sống, quy mô hộ gia đình để có thể triển khai hành động. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 27
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Dựa vào những thảo luận nêu trên, nghiên cứu này sẽ sử dụng phương pháp phân tích cụm hai giai đoạn. Giai đoạn 1 dùng phương pháp phân tích cụm thứ bậc để xác định số lượng cụm thích hợp. Sau đó sẽ sử dụng phương pháp phân tích cụm K-means để hình thành và mô tả các đoạn thị trường. 1.1.4. Thang đo nghiên cứu và bảng hỏi khảo sát Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing nhằm khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình được xây dựng dựa Đạitrên quan họcđiểm chấ t kinhlượng dịch vtếụ cả mHuế nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng (Expectations) và giá trị mà khách hàng cảm nhận được (Perception). Sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố tạo thành thang đo gồm năm tiêu chí: - Sự tin cậy (Reliability): Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ Những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt hay giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. - Tính đáp ứng (Responsive): là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yếu cầu của khách hàng một cách tích cực, hăng hái. - Sự đảm bảo (Assurance): là yếu tố tạo nên sự tin tưởng của khách hàng; là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, phục vụ có hiệu quả với khách hàng. - Sự thông cảm ( Empathy): là sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng. SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 28
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng một cách rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên, thủ tục đo lường của thang đo SERVQUAL lại dài dòng. Vì vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF mô hình cảm nhận. Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng. Việc đo lưĐạiờng chất lưhọcợng dịch kinh vụ theo mô tếhình SERVPERFHuế của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Trong nghiên cứu này, tiêu thức phân đoạn thị trường dịch vụ TDCN được chọn là giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bao gồm cả hai khía cạnh lợi ích tìm kiếm và chi phí phải bỏ ra để nhận dịch vụ. Để phát triển thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ TDCN, đề tài đã tham khảo và kế thừa thang đo nghiên cứu đã được thực hiện về giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nhóm nghiên cứu bao gồm: Nhóm nghiên cứu Eduardo Soares Parente (2015), nhóm nghiên cứu Achim Machauer (2001), nhóm tác giả Evangelos Tsoukatos (2010), nhóm tác giả Mei Mei Lau (2013). Do không có thang đo giá trị cảm nhận xây dựng riêng cho lĩnh vực TDCN nên thang đo trên có sự điều chỉnh theo ý kiến đóng góp của nhân viên tổ tín dụng của Ngân hàng Vietcombank Huế thêm các yếu tố như là: danh tiếng, tính tiện lợi cũng như chi phí liên quan. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 29
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ TDCN trong nghiên cứu này bao gồm 33 biến quan sát với 8 nhóm nhân tố: danh tiếng của ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng, tính tin cậy của dịch vụ tín dụng, tính đáp ứng của dịch vụ tín dụng, tính bảo đảm của dịch vụ tín dụng, đồng cảm của nhân viên cung cấp dịch vụ tín dụng, phương tiện hữu hình của dịch vụ, tính tiện lợi của dịch vụ tín dụng, chi phí bằng tiền liên quan đến dịch vụ tín dụng. Kỹ thuật đo lường được sử dụng là thang đo khoảng cách với câu hỏi được thiết kế theo dạng dãy số liên tục từ 1 đến 5, với 1: không quan trọng, 5: rất quan trọng. Đại học kinh tế Huế SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 30
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Bảng 1.3. Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Danh tiếng của ngân hàng cung cấp tín dụng (cho vay) 1 Ngân hàng có danh tiếng 2 Ngân hàng có uy tín về thực hiện đúng cam kết, hứa hẹn với khách hàng 3 Ngân hàng có danh tiếng hơn các ngân hàng khác Tính tin cậy của dịch vụ tín dụng (cho vay) 4 Hợp đồng vay vốn rõ ràng, đáng tin cậy 5 Việc điều chỉnh lãi xuất vay theo từng giai đoạn hợp lí, minh bạch 6 Tính lãi vay chính xác, rõ ràng 7 KhôngĐại để ra sai sóthọc trong quákinh trình giao tế dịch vayHuế 8 Thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết Tính đáp ứng của dịch vụ tín dụng (cho vay) 9 Có đầy đủ các loại sản phẩm cho vay 10 Có sản phẩm cho vay hợp với nhu cầu 11 Nhân viên hiểu biết và tư vấn hiệu quả các sản phẩm cho vay của ngân hàng 12 Quy trình, thủ tục vay được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 13 Luôn báo cho khách hàng biết chính xác thời gian thực hiện dịch vụ Tính đảm bảo của dịch vụ tín dụng (cho vay) 14 Ngân hàng tạo được sự yên tâm cho khách hàng vay tiền 15 Thông tin cá nhân người vay được bảo mật tuyệt đối 16 Các giao dịch thực hiện trên Internet Banking và Mobibanking an toàn tuyệt đối 17 Ngân hàng giải quyết hiệu quả các khiếu nại của khách hàng ( nếu có) Đồng cảm của nhân viên cung cấp dịch vụ tín dụng (cho vay) 18 Nhân viên luôn coi trọng lợi ích của anh/chị 19 Nhân viên hiểu biết về nhu cầu vay của anh/chị 20 Nhân viên dành sự quan tâm đặc biệt đến anh/chị Phương tiện hữu hình của dịch vụ tín dụng (cho vay) 21 Bên trong các điểm giao dịch được tổ chức hợp lí, đẹp mắt SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 31
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 22 Hệ thống máy ATM rộng rãi, hiện đại, sạch sẽ 23 Ngoại hình của nhân viên tươm tất, gọn gàng Tính tiện lợi của dịch vụ tín dụng (cho vay) 24 Dễ dàng tìm thấy trụ sở giao dịch của ngân hàng 25 Dễ dàng tiếp cận với nhân viên thực hiện giao dịch vay của ngân hàng 26 Dễ dàng tìm thấy quầy giao dịch ATM của ngân hàng 27 Thời gian giao dịch thuận tiện 28 Dễ dàng thực hiện các giao dịch liên quan đến khoản vay qua Internet Banking 29 Dễ dàng thực hiện các giao dịch liên quan đến khoản vay qua Mobile Banking Chi phí liên quanĐại đến dhọcịch vụ tín kinh dụng (cho vay)tế Huế 30 Lãi xuất cho vay cạnh tranh so với ngân hàng khác 31 Phí duy trì dịch vụ thường niên của ngân hàng hợp lí 32 Phí dịch vụ (chuyển tiền, rút tiền, Ebanking, Mobibanking ) hợp lý 33 Tổng chi phí bỏ ra để giao dịch vay với ngân hàng là hợp lý Sau khi hình thành thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ TDCN, bảng hỏi đã được hình thành với bốn phần, bao gồm: Phân I. Phần thông tin về tình hình vay hiện nay, Phần II Nhu cầu vay tiền từ ngân hàng trong tương lai, Phần III. Thông tin về giao dịch của anh/chị với ngân hàng Vietcombank, và Phần IV. Thông tin về khách hàng. (Xem chi tiết bảng hỏi ở phần Phụ Lục) 1.2. Cơ sở thực tiễn liên quan đến tín dụng cá nhân 1.2.1. Đặc điểm của tín dụng cá nhân - Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn - Các khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt - Tín dụng cá nhân có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng - Lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn - Tín dụng cá nhân có mức rủi ro cao SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 32
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá tín dụng cá nhân từ góc độ ngân hàng 1.2.2.1. Chỉ tiêu về doanh số cho vay của khách hàng cá nhân Chỉ tiêu doanh số cho vay cá nhân phản ánh số tiền mà ngân hàng đã giải ngân cho KHCN vay vốn trong một khoảng thời gian nhất định, không kể món cho vay đó đã thu hồi hay chưa thu hồi. Doanh số cho vay thường được xác định theo tháng, quý, năm. Nó thể hiện quy mô, xu hướng mở rộng hay thu hẹp TDCN. DSCVCN trong kỳ = DNCN cuối kì + DSTNCN trong kì – DNCN đầu kỳ 1.2.2.2. Chỉ tiêu về doanh số thu nợ của khách hàng cá nhân Chỉ tiêu Đạidoanh số họcthu nợ cá kinhnhân phản ánhtế s ốHuếtiền mà ngân hàng thu được từ những KHCN đã vay vốn tại ngân hàng. Doanh số thu nợ cao cho thấy khả năng thu nợ của ngân hàng tốt cũng như tình hình trả nợ của khách hàng đang thuận lợi. DSTNCN trong kỳ = DNCN đầu kỳ + DSCVCN trong kỳ - DNCN cuối kỳ 1.2.2.3. Chỉ tiêu về dư nợ tín dụng của khách hàng cá nhân Dư nợ tín dụng cá nhân là số nợ cho KHCN vay nhưng chưa thu về được, số tiền này còn trong thời hạn vay gọi là dư nợ trong hạn, nằm ngoài thời hạn cho vay gọi là dư nợ quá hạn. Chỉ tiêu này phản ánh sự mở rộng về quy mô của hoạt động TDCN. DNCN cuối kỳ = DNCN đầu kỳ + DSCVCN trong kỳ - DSTNCN trong kỳ 1.2.2.4. Chỉ tiêu về nợ quá hạn của khách hàng cá nhân Nợ quá hạn KHCN là số tiền mà KHCN vay mà không trả hoặc chưa trả được khi đã đến hạn trả nợ mà không được giám đốc ngân hàng cho phép gia hạn nợ. Trong đó, theo quy định của NHNN, tỷ lệ nợ xấu dưới mức 3% sẽ đảm bảo cho mức độ lành mạnh của hoạt động tín dụng. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 33
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ VÀ KẾT QUẢ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN 2.1. Tổng quan chung về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Vietcombank Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội Số điện thoại: ( 84-34) 39 346 137 Đại học kinh tế Huế Ngày 30/10/1962, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN Việt Nam). Ngày 01/04/1963, chính thức khai trương hoạt động là một ngân hàng đối ngoại độc quyền lấy tên là Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Ngày 21/09/1996, Thống đốc NHNN ra Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại trên cơ sở Quyết định số 68/QĐ-NH5 ngày 27/3/1993 của Thống đốc NHNN. Theo đó, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam được hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, 91 quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TT ngày 07/03/1994 của Thủ tướng Chính phủ với tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Vietnam, được viết tắt là Vietcombank. Ngày 02/06/2008, Ngân hàng đã chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng thương mại cổ phần. Trải qua quá trình dài hoạt động trên thị trường, hiện nay Vietcombank có hơn SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 34
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 14.000 cán bộ nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh và hơn 350 PGD trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài, 6 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống ngân hàng tự động với hơn 2.100 máy ATM và trên 49.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ. Từ một ngân hàng chuyên kinh doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trĐạiở thành mhọcột ngân hàngkinh đa năng tế hoạ tHuế động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phát sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Góp phần đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi nhanh chóng, an toàn và hiệu quả cho khách hàng. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.700 ngân hàng đại lý tại trên 120 quốc gia và vùng lãnh thổ, là đại lý chính thức của tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế MoneyGram, là đại lý thanh toán 5 loại thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, JCB, American Express và Dinner Club; đồng thời phát hành 3 loại thẻ Vietcombank Visa, Vietcombank Master và Vietcombank American Express. Hoạt động quản trị của Vietcombank cũng tiếp tục được thực thi theo quan điểm điều hành linh hoạt và quyết liệt, tạo đột phá trong hoạt động bán lẽ đi đôi với đẩy mạnh bán buôn, bám sát với diễn biến thị trường, từng bước đưa ngân hàng phát triển theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 35
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế được thành lập theo quyết định số 68 QĐ NH3 ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam và đi vào hoạt động ngày 02/11/1993. Ngày 02/06/2008, căn cứ quyết định số 421/QĐ-TCCB-ĐT của Hội đồng quản trị Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chuyển đổi ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thành Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế. Trụ sở chính:Đại78 Hùng học Vương, kinh Thành Ph ốtếHuế .Huế Tel: 0234-3811900 Fax: 0234-3824631 Website: www.vietcombankhue.com.vn Logo của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Trải qua quá trình xây dựng và phát triển hơn 20 năm, Vietcombank chi nhánh Huế luôn giữ vững vị thế là nhà cung cấp đầy đủ các loại dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, trong các hoạt động truyền thống như huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại như: kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử. Vietcombank chi nhánh Huế luôn là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng và không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ điện tử nhằm đưa ngân hàng đến gần với khách hàng như: Internet banking, SMS banking, Phone banking Với bề dày kinh nghiệm trên thị trường và có đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản về lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ cao trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, có khả SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 36
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy năng thích nghi nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, Vietcombank chi nhánh Huế vẫn luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh cũng như của hàng trăm nghìn KHCN cần đến. Với tiêu chí được Ban lãnh đạo ngân hàng đưa ra là mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng, Vietcombank chi nhánh Huế đang xây dựng một phong cách làm việc năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm và hiện đại; đề cao tính an toàn, hiệu quả, bền vững theo đúng chuẩn mực quốc tế. Với phương châm đã đặt ra, Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Vietcombank chi nhánh Huế luôn luôn cùng nhau nỗ lực không ngừng để đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, hiệu quả kinh doanh cao nhất, vì lợi ích của khách hàngĐại- những ngưhọcời đã tinkinh tưởng ở thương tế hiHuếệu Vietcombank và vì một Ngân hàng Ngoại Thương phát triển bền vững. Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển với những nội dung chính sau: - Nâng cao tất cả các năng lực, sức cạnh tranh và các chỉ số tài chính quan trọng khác theo chuẩn mực quốc tế, luôn luôn phấn đấu đạt mức xếp hạng cao theo chuẩn mực của các tổ chức xếp hạng quốc tế. - Củng cố cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần. Hiện nay mạng lưới của chi nhánh Huế bao gồm: Phòng giao dịch số 1: 155 Trần Hưng Đạo, Tel: 0234.3512050 Phòng giao dịch số 2: 2A Hùng Vương, Tel: 0234.3827337 Phòng giao dịch Mai Thúc Loan: 67 Mai Thúc Loan, Tel: 0234.3513444 Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng: Lô số 9 Phạm Văn Đồng, Tel: 0234.3898080 Phòng giao dịch Bến Ngự: 48F Nguyễn Huệ, Tel: 0234.3969999 SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 37
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.1.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế Giám đốc Phó giám đốc 1 Đại họcPhó giámkinhđốc 2 tế Huế Phó giám đốc 3 PGD PGD PGD Mai PGD Bến PGD Phạm số 1 số 2 Thúc Loan Ngự Văn Đồng Tổ xử Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Tổ Phòng Phòng lí nợ hành kiểm tra tổng kế khách khách kinh TT ngân vi quản TTQT xấu chính và giám hợp toán hàng hàng doanh thẻ quỹ tính lí nợ nhân sát thể dịch vụ sự tuân thủ nhân Tổ tín dụng doanh nghiệp Tổ marketing Tổ tín dụng cá nhân (Nguồn: Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lí của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 36
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy  Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban của Ngân hàng được quy định như sau: Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng. Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của ngân hàng trung ương, trực tiếp quản lý các bộ phận. Phòng khách hàng: Tiếp xúc với khách hàng trong các quan hệ giao dịch Tổ xử lí nĐạiợ xấu: Ch ịhọcu sự điều hànhkinh của Giám tế đố c Huếchuyên xử lí nợ xấu. Phòng quản lý nợ: Thực hiện tác nghiệp trên hệ thống phần mềm liên quan đến thông tin hồ sơ tín dụng và các sản phẩm bán kèm tín dụng và các tác nghiệp khác theo quy trình của Vietcomabank trong từng thời kỳ. Phòng thanh toán quốc tế: Có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng ở nước ngoài. Phòng ngân quỹ: Thực hiện công tác quản lý, giao nhận, bảo quản, vận chuyển và thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và ấn chỉ quan trọng tại chi nhánh đảm bảo đúng quy trình, quy chế của NHNN và Vietcombank. Phòng kế toán: Thực hiện chức năng đơn vị kế toán cơ sở tại chi nhánh, thực hiện và đảm bảo công tác kế toán tổng hợp chính xác, đầy đủ, kịp thời, tuân thủ quy định của pháp luật, NHNN và Vietcombank. Phòng kinh doanh dịch vụ: Nhận và chuyển tiền; thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập quan hệ đại lí với các ngân hàng nước ngoài. Phòng thanh toán thẻ: Là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ. Phòng hành chính nhân sự: Tham mưu cho Ban Giám đốc về đề xuất thay đổi mô hình tổ chức bộ máy chi nhánh, công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực, chính sách lao động và tiền lương của chi nhánh theo các quy định của Vietcombank, SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 37
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy của pháp luật và của ngành, phù hợp với định hướng hoạt động, hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Phòng tổng hợp: Có nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch tín dụng, xây dựng lãi xuất đầu vào, lãi xuất đầu ra Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ: Tham mưu cho Giám đốc trong quản lí và khắc phục những sai xót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Phòng giao dịch số 1, số 2, PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD Bến Ngự: TrựcĐạitiếp tiếp xúchọc với khách kinh hàng, th ựtếc hi ệnHuế các giao dịch khách hàng. 2.1.4. Tình hình hoạt động của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 2.1.4.1. Tình hình cơ cấu lao động tại chi nhánh Huế Theo số liệu cung cấp từ Phòng hành chính - nhân sự của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế tại giai đoạn 2015- 2017, ta thấy được tổng số nhân viên không ngừng tăng theo các năm. Bảng 2.1: Tình hình cơ cấu lao động tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ĐVT: Người Năm Năm Năm Kết quả so sánh Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Số lượng Số lượng Số lượng +/- % +/- % 1. Phân theo giới tính Nam 62 64 67 2 3,22 3 4,68 Nữ 119 120 124 1 0,84 4 3,33 2. Phân theo trình độ chuyên môn Trên Đại học 17 21 23 4 23,52 2 9,52 Đại học 155 153 159 -2 -1,29 6 3,92 Trung cấp/Cao đẳng 4 5 4 1 25 -1 -20 Lao động phổ thông 5 5 5 0 0,00 0 0,00 (Nguồn: Báo cáo từ Phòng hành chính – nhân sự NH Vietcombank Huế) SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 38
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Cụ thể tại chi nhánh Huế, số lượng lao động nữ và nam có sự chênh lệch rõ rệt, trong đó lao động nữ chiếm vị trí cao nhất và cao gấp đôi so với lao động nam. Năm 2015, số lao động nam gồm 62 người nhưng sang năm 2016 tăng lên 64 người tương ứng tăng 3,22 % so với năm 2015. Đến năm 2017, số lao động nam tăng lên 67 người tương ứng tăng 4,68% so với năm 2016. Ngược lại, năm 2016 tỉ lệ lao động nữ tại ngân hàng cao hơn năm 2015 là 0,84% và năm 2017 cao hơn 3,33% so với năm 2016. Riêng đối với trình độ chuyên môn tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế, nhân viên làm việc tại ngân hàng có trình độ Đại học và sau Đại học chiếm vị trí cao nhất. Bởi vì, ngành ngân hàng là ngành có môi trường làm việc căng thẳng, phức tạp đòi hỏi chuyênĐại môn nghi họcệp vụ, trình kinhđộ nhân l ựtếc cao Huếmới có thể đáp ứng kịp thời . Tuy nhiên, năm 2016 nhân viên làm việc tại ngân hàng có trình độ Đại học đạt 153 người thấp hơn năm 2015 là 2 người tương ứng giảm 1,29%. Nhưng sang đến năm 2017 thì đã có sự vượt bậc hơn tăng lên 159 người và cao hơn 3,92% so với năm 2016. Tại ngân hàng thì nhân viên đạt trình độ Cao đẳng/Trung cấp và lao động phổ thông chỉ chiếm một số ít và đang có xu hướng giảm dần theo các năm.  Từ đó, ta có thể thấy rằng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nguồn lao động tăng theo các năm cũng như lao động có trình độ chuyên môn cao chiếm vị trí lớn nhất nhờ đó góp phần quan trọng trong việc phát triển tình hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. 2.1.4.2. Tình hình về tài sản và nguồn vốn tại chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017  Tình hình về tài sản tại Vietcombank chi nhánh Huế Theo kết quả từ Phòng Kế toán của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế tại giai đoạn 2015- 2017, ta thấy được tổng tài sản của ngân hàng năm 2015 đạt 4.728,601 tỷ đồng; năm 2016 thì đạt 5.018,200 tỷ đồng tăng lên 289,599 tỷ đồng (tương ứng tăng thêm 6,12% ) so với năm 2015. Tuy nhiên, đến năm 2017 tổng tài sản tăng lên 5.354,000 tỷ đồng tăng hơn 335,80 tỷ đồng (tương ứng tăng 6,69% ) so với năm 2016. Trong tổng tài sản của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế thì khoản mục chiếm vị trí cao nhất đó là quan hệ tín dụng với khách hàng và quan hệ trong hệ thống. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 39
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Đối với khỏan mục quan hệ tín dụng với khách hàng, năm 2015 chiếm 2.350,30 tỷ đồng; năm 2016 đạt 2.850,00 tỷ đồng tăng lên 499,70 tỷ đồng, tương ứng tăng 21,26% so với năm 2015. Qua năm 2017 khoản mục này đạt 3.300,00 tỷ đồng tăng 450,00 tỷ đồng tương ứng tăng 15,78% so với năm 2016. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những biện pháp hợp lý, vừa đảm bảo các chính sách của NHNN vừa tiếp cận thu hút được nhiều khách hàng để cho vay. Riêng khoản mục tiền gửi tại NHNN chiếm tỷ trọng thấp nhất và giảm dần qua các năm. Năm 2015 là 11,80 tỷ đồng; năm 2016 là 6,0 tỷ đồng; năm 2017 là 4,0 tỷ đồng. Bảng 2.2: Tình hình tài sản của Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 Đại học kinh tế Huế ĐVT: Tỷ đồng Năm So sánh 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Số tiền +/- % +/- % TÀI SẢN 4.728,601 5.018,200 5.354,000 289,599 6,12 335,80 6,69 Tiền mặt 128,44 63,20 85,00 -65,24 -65,24 21,80 34,49 Tiền gửi tại NHNN 11,80 6,00 4,00 -5,80 -49,15 -2,00 -33,33 Quan hệ tín dụng với 2.350,30 2.850,00 3.300,00 499,70 21,26 450,00 15,78 khách hàng Sử dụng vốn khác 106,81 95,00 67,00 -11,81 -11,05 -28,00 -29,47 Tài sản cố định 36,52 52,00 61,00 15,48 42,38 9,00 -17,30 Quan hệ trong hệ 2.094,73 1.952,00 1.837,00 -142,73 -6,81 - -5,89 thống 115,00 (Nguồn: Phòng Kế toán của NH Vietcombank Huế )  Tình hình về nguồn vốn tại Vietcombank chi nhánh Huế Đối với bất kì một đơn vị kinh doanh nào thì nguồn vốn là một trong những nguồn quan trọng và không thể thiếu, đặc biệt là đối với tổ chức tín dụng trong ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng muốn có đủ vốn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sử dụng vào những hoạt động khác thì đòi hỏi phải làm tốt công tác huy động tất cả các nguồn vốn. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 40
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Qua bảng số liệu cung cấp từ Phòng Kế toán của ngân hàng tại giai đoạn 2015 - 2017, ta thấy nguồn vốn của ngân hàng không ngừng tăng lên qua 3 năm. Trong đó, vốn huy động từ khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất và đang có xu hướng tăng dần qua các năm. Năm 2015, vốn huy động từ khách hàng là 3.799,63 tỷ đồng; năm 2016 vốn huy động tăng lên 4.350,00 tỷ đồng tăng 550,37 tỷ đồng (tương ứng tỷ lệ tăng là 14,48%) so với năm 2015. Đến năm 2017, vốn huy động từ khách hàng đã tăng lên 5.157,00 tỷ đồng tương ứng tăng 18,55% so với năm 2016. Để có được điều này thì chi nhánh Huế đã không ngừng đưa ra các hình thức huy động với các chính sách lãi suất linh hoạt phù hợp với từng đối tượng, từng giai đoạn nhằm phục vụ tối đa nhu cầu tiền gửi của kháchĐại hàng. học kinh tế Huế Bên cạnh đó tiền gửi các tổ chức tín dụng cũng có mức tăng giảm theo các năm lần lượt là 13,83 tỷ đồng; 5,10 tỷ đồng; 6,30 tỷ đồng. Tuy tiền gửi các tổ chức tín dụng nhìn chung qua các năm chưa tăng đáng kể nhưng khoản mức này cũng đáp ứng một phần để xử lí dự phòng rủi ro tại chi nhánh. Đối với khoản mục quan hệ trong hệ thống nhìn chung qua các năm có sự thay đổi đáng kể. Năm 2015, khoản mục này đạt 235,98 tỷ đồng; năm 2016 giảm xuống còn 229,76 tỷ đồng. Nhưng qua năm 2017 khoản mục này giảm mạnh chỉ còn 12,00 tỷ đồng có mức giảm lên tới 217,76 tỷ đồng. Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn của Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ĐVT: Tỷ đồng Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 SL SL SL +/- % +/- % NGUỒN VỐN 4.728,601 5.018,200 5.354,000 289,599 6,12 335,80 6,69 Tiền gửi các TCTD 13,83 5,10 6,30 -8,73 -63,12 1,20 23,52 Vốn huy động từ 3.799,63 4.350,000 5.157,000 550,37 14,48 807,00 18,55 khách hàng Phát hành kì phiếu và 0,09 0,00 0,00 -0,09 -9,00 - - trái phiếu Vốn và các quỹ 274,67 125,34 62,00 -149,33 -54,36 -63,34 -50,53 Quan hệ trong hệ 235,98 229,76 12,00 -6,22 -2,63 -217,76 -173,73 thống Nguồn vốn khác 404,40 308,00 117,00 -96,40 -23,83 -191,00 -62,01 (Nguồn: Phòng Kế toán của NH Vietcombank Huế) SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 41
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy  Nhìn chung trong giai đoạn 2015 - 2017 thì tình hình tài sản và nguồn vốn tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế có sự thay đổi tuy nhiên cũng đạt được kết quả khá tốt. Từ kết quả này cho thấy ngân hàng đang từng bước cải thiện và khẳng định mình không chỉ ở khu vực mà trên cả quốc gia. Việc phân bổ nguồn lực tài chính khá hợp lí đặc biệt là phần tín dụng khách hàng tuy nhiên việc phân bổ này vẫn còn một số hạn chế nhỏ. Mặc khác, nhờ các cán bộ công nhân viên trong chi nhánh đã luôn luôn nỗ lực làm việc, luôn đi sâu bám sát địa bàn để đưa ra sản phẩm dịch vụ tốt nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. 2.1.4.3. Tình hình vốn huy động tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 Đại học kinh tế Huế Vốn huy động của ngân hàng thương mại là giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được trên thị trường thông qua các nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay và các nguồn vốn khác đây là bộ phận có ý nghĩa quyết định khả năng hoạt động của mỗi ngân hàng. Bảng 2.4. Tình hình huy động vốn tại ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 ĐVT: Tỷ đồng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu SL SL SL +/- % +/- % Nguồn vốn huy 3.970,00 4.350,00 5.157,00 380,00 9,57 807,00 18,55 động Theo loại tiền (tỷ đồng) VNĐ 3.474,00 4.050,64 4.782,00 576,64 16,59 731,36 18,05 Ngoại tệ 496,00 299,36 375,00 -196,64 -39,64 75,64 25,26 (quy VNĐ) Theo tính chất tiền gửi (tỷ đồng) Tổ chức kinh tế 1.107,00 1.258,00 1.178,00 151,00 13,64 -80,00 -6,35 Tiền gửi dân cư 2.863,00 3.092,00 3.979,00 229,00 7,99 887,00 28,68 Theo kì hạn ( tỷ đồng) Không kì hạn 825,00 1.127,00 1.348,00 302,00 36,60 221,00 19,60 ≤12 tháng 2.753,00 2.938,00 3.489,00 185,00 6,71 551,00 18,75 >12 tháng 392,00 285,00 320,00 -107,00 -27,29 35,00 12,28 (Nguồn : Phòng Kế toán của NH Vietcombank Huế) SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 42
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Tổng nguồn vốn huy động năm 2017 đạt 5.157,00 tỷ đồng tăng 807,00 tỷ đồng tương ứng tăng 18,55% so với năm 2016. Tốc độ tăng trưởng của ngân hàng có dấu hiệu tăng lên, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động năm 2017 đạt 18,55% tăng nhiều so với giai đoạn 2015/2016 chỉ đạt 9,57%. Nguồn vốn huy động theo loại tiền VNĐ vẫn tăng qua các năm, nhưng ngoại tệ thì có xu hướng giảm vào năm 2016, tỷ trọng USD trong tổng nguồn vốn huy động năm 2016 là 6,88% thay đổi theo hướng giảm tỷ trọng ngoại tệ so với năm 2015 là 12,49% và năm 2017 là 7,27%. Theo tính chất tiền gửi được chia làm 2 loại là tiền gửi tổ chức kinh tế và tiền gửi tiết kiệm dân cư và cả hai loại tiền gửi này đều tăng dần qua các năm. Tại giai đọan 2015- 2017 thìĐại tiền gửi tihọcết kiệm dânkinh cư chiếm tếvị trí Huếlớn và cao gấp đôi so với tiền gửi tổ chức kinh tế. Đặc biệt, năm 2017 tiền gửi tổ chức kinh tế chỉ chiếm 24,63% còn tiền gửi tiết kiệm dân cư chiếm đến 75,37%. Từ đó, ta có thể thấy được nguồn huy động vốn của ngân hàng chủ yếu là từ tiền gửi của dân cư. Cơ cấu huy động vốn qua các năm có tỷ trọng huy động vốn kì hạn dưới 12 tháng khá cao trên 65% tổng huy động nguồn vốn. Đặc biệt năm 2017 tỷ trọng vốn huy động dưới 12 tháng tăng hơn 551 tỷ đồng tương ứng tăng 18,75% so với năm 2016. Với hình thức gửi có kì hạn khách hàng luôn được mức lãi suất cao hơn không kì hạn nên hình thức này luôn được mọi người quan tâm. Trong nhóm tiền gửi có kì hạn, hầu như khách hàng luôn luôn lựa chọn ưu tiên gửi tiền ngắn hạn ( dưới 12 tháng ) nhiều hơn là dài hạn ( trên 12 tháng). Bởi vì đa số vốn huy động được từ khách hàng là tiền gửi người dân nên họ mong muốn lựa chọn ngắn hạn để một phần nào đó dễ rút tiền hơn khi cần gấp. Cho nên vào năm 2016, tỷ trọng huy động vốn từ 12 tháng trở lên giảm tới 107 tỷ đồng, tương ứng với mức giảm 27,29%. Nhìn chung, tình hình huy động vốn của toàn ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế đang có chiều hướng gia tăng, đây là một điều đáng mừng cho ngân hàng. Bởi vì công tác huy động vốn được coi là một trong những trọng tâm của ngân hàng. Mặc khác, để ngân hàng ngày càng hoạt động hiệu quả hơn nữa thì cần tiếp tục đẩy mạnh vốn huy động trên 12 tháng. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 43
Đại học Kinh tế Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.1.4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 Về mặt cơ cấu, thu nhập và chi phí của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế đã có sự thay đổi đáng kể trong những năm qua tại giai đoạn 2015-2017. Qua bảng số liệu ta có thể thấy rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng đã có sự tăng trưởng và thay đổi theo chiều hướng tốt theo các năm. Năm 2015 lợi nhuận đạt 81.487,79 triệu đồng; năm 2016 đạt 83.652,89 triệu đồng và năm 2017 đạt 63. 410 ,00 triệu đồng. Năm 2016 so với năm 2015 thì lợi nhuận tăng 2.165,1 triệu đồng hay tăng 2,65%; năm 2017 so với năm 2016 thì lợi nhuận có giảm 24,19%. Tuy trong năm 2017 ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn như lãi suĐạiất cho vay học giảm, tỷ giákinh biến động tế nhiề uHuế nhưng nhờ vào những chính sách đúng đắn và thế mạnh sẵn có, Vietcombank chi nhánh Huế cũng đã thu được một phần lợi nhuận đáng kể và đã dần đưa hoạt động của ngân hàng đi vào thế ổn định và dần dần lợi nhuận tăng trưởng ổn định. SVTH: Đào Thị Hương Lan_Lớp: K48 QTKD 44