Khóa luận Nhận thức của khách hàng thành phố Huế về sản phẩm Pru - Đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL

108 trang thiennha21 22/04/2022 1530

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nhận thức của khách hàng thành phố Huế về sản phẩm Pru - Đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nhan_thuc_cua_khach_hang_thanh_pho_hue_ve_san_pham.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nhận thức của khách hàng thành phố Huế về sản phẩm Pru - Đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL NGUYỄN THỊ THÚY VÂN Trường ĐạiNiên khóa: học 2015 Kinh-2019 tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Vân TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K49B- Marketing Niên khóa: 2015 – 2019 Trường Đại Huhọcế 2019 Kinh tế Huế
L i C ờ ảm Ơn Đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Khóa luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Quản trị kinh doanh và quý thầy, cô những phòng khoa khác của Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty bảo hiểm Prudential đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty. Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên, bài báo cáo này không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các quý thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh và các quý thầy cô trong phòng ban khác của trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân i
Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vân Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân ii
Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu riêng 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.2. Nghiên cứu định tính 3 4.3. Nghiên cứu định lượng 4 5. Quy trình nghiên cứu 7 6. Kết cấu đề tài 7 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lí luận 8 1.1.1. Lý thuyết về nhận thức 8 1.1.2. Lí thuyết về người tiêu dùng 15 1.1.3. Lí thuyết về BHNT 21 1.1.4. Khung lí thuyết phân tích nhận thức của khách hàng Thành phố Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential 28 1.2. Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1. Tình hình phát triển thị trường BHNT trên thế giới 31 1.2.2. Tình hình phát triển thị trường BHNT ở Việt Nam 32 CHƯƠNG 2. NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL 34 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam – Chi nhánh Huế 34 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam 34 2.1.2. GiTrườngới thiệu về công ty TNHH Đại bảo hi ểhọcm nhân th ọKinhPrudential Vitếệt Nam Huế tại TP. Huế 34 SV: Nguyễn Thị Thúy Vân i
Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.1.3. Tình hình nguồn lực của công ty Prudential tại TP. Huế 38 2.1.4. Các sản phẩm mà công ty đang khai thác 39 2.1.5. Kết quả kinh doanh của công ty 40 2.2. Phân tích nhận thức của khách hàng Thành phố Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL 41 2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt 41 2.2.2. Tình hình phát triển của sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt 44 2.3. Phân tích nhận thức của khách hàng Thành phố Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential 45 2.3.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 2.3.2. Phân tích đặc điểm hành vi của khách hàng 49 2.3.3. Đánh giá của khách hàng TP. Huế về các yếu tố liên quan đến nhận thức 56 2.4. Đánh giá chung 67 CHƯƠNG 3. : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHẬN THỨC CHO KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL 68 3.1. Định hướng phát triển bảo hiểm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bản hiểm nhân thọ Prudential trong thời gian tới 68 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức cho khách hàng Thành phố Huế sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 1. Kết luận 70 2. Kiến nghị 70 2.1. Đối với nhà nước và chính quyền địa phương 70 2.2. Đối với công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 74 Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân ii
Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa NTD : Người tiêu dùng BHNT: Bảo hiểm nhân thọ BHYT: Bảo hiểm y tế BHXH: Bảo hiểm xã hội STBH: Số tiền bảo hiểm SKBH: Sự kiện bảo hiểm TNHH: Trách nhiệm hữu hạn SM: Sales manager BM: Trưởng phòng kinh doanh TP,Tp: Thành phố Pru: Prudential Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân iii
Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn công ty giai đoạn 2016 - 2018 38 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 40 Bảng 2.3. Tỷ suất đầu tư thực tế của các quỹ PRUlink 41 Bảng 2.4 Số lượng hợp đồng bảo hiểm tích lũy đến năm 2018 44 Bảng 2.5. Mức độ biết đến những loại hình sản phẩm của khách hàng 49 Bảng 2.6 Các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận 50 Bảng 2.7. Hành động của khách hàng sau khi biết thông tin 51 Bảng 2.8. Hiểu biết của khách hàng về quyền lợi của sản phẩm 52 Bảng 2.9. Hiểu biết của khách hàng về điều kiện, nghĩa vụ của sản phẩm 53 Bảng 2.10. Tình hình tham gia bảo hiểm của khách hàng 53 Bảng 2.11. Lí do không tham gia sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt 54 Bảng 2.12. Lí do tham gia sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt 55 Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân iv
Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng 18 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý 35 Biểu đồ 2.1. Biều đồ về giới tính 45 Biểu đồ 2.2. Biều đồ về độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ trình độ học vấn 47 Biểu đồ 2.4. Biều đồ về nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.5. Biểu đồ về tình trạng hôn nhân 48 Biểu đồ 2.6. Biểu đồ về thu nhập 49 Biểu đồ 2.7. Tác động của yếu tố thương hiệu 57 Biểu đồ 2.8. Tác động của yếu tố rủi ro và lợi nhuận 59 Biểu đồ 2.9. Động cơ của khách hàng TP.Huế đối với sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt 61 Biểu đồ 2.10. Đánh giá của khách hàng TP. Huế về đội ngũ tư vấn viên 63 Biểu đồ 2.11 Giá trị tăng thêm sản phẩm 64 Biểu đồ 2.12 Nhận thức khách hàng về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt 65 Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân v
Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm nhân thọ luôn đạt được tốc độ tăng trưởng tốt, đồng thời cũng là kênh thu hút vốn nhàn rỗi từ người dân để tái đầu tư trở lại cho nền kinh tế với số tiền đầu tư ước đạt trên 215 nghìn tỷ đồng trong 6 tháng đầu năm 2018. Tuy nhiên, dù đã có những bước phát triển dài so với những năm đầu thành lập, đến nay thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vẫn còn đang đối mặt với một số thách thức đối với sự phát triển bền vững của mình. Thứ nhất, đó là sự cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính (như ngân hàng, chứng khoán và các tổ chức tài chính) nói chung và các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nói riêng trong dân chúng ngày càng gay gắt. Đặc biệt các ngân hàng đã đưa ra những sản phẩm có tính cạnh tranh cao đối với các sản phẩm bảo hiểm như tiết kiệm gửi định kỳ, tiết kiệm với thời hạn dài kèm theo các hình thức khuyến mại như tặng bảo hiểm, rút thăm trúng thưởng và nhiều ưu đãi liên quan khác. Vì thế, việc cạnh tranh thúc đẩy các công ty bảo hiểm không ngừng mở rộng danh sách các loại hình sản phẩm bảo hiểm cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, các sản phẩm bổ trợ để thú hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, và công ty bảo hiểm Prudential cũng không ngoại lệ. Năm 2018, Prudential ra mắt thị trường sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt. Đây là một giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo vệ kết hợp đầu tư của khách hàng. Sản phẩm này đồng thời giúp khách hàng chủ động ứng phó trước những thay đổi trong cuộc sống, phòng ngừa rủi ro mà vẫn có cơ hội gia tăng tài sản hiệu quả. Vừa bảo vệ tương lai tài chính gia đình với 100% số tiền bảo hiểm, vừa chủ động quyết định kế hoạch bảo vệ và đầu tư theo từng giai đoạn trong cuộc sống. Tuy nhiên, ngoài yếu tố cạnh tranh thì một vấn đề mà tất cả các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phải quan tâm hàng đầu, đó là yếu tố nhận thức và hiểu biết của thị trường cũng như của các cơ quan nhà nước nói chung về bảo hiểm nhân thọ vẫn chưa cao, gây khó khăn cho hoạt động của ngành. Đặc biệt, đến nay đại lý bảo Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 1
Khóa Luận Tốt Nghiệp hiểm nhân thọ chưa nhận được sự đánh giá cao của công chúng và chưa được chính thức thừa nhận như một nghề nghiệp chuyên nghiệp. Như chúng ta đã biết, nhận thức của người tiêu dùng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua của của khách hàng ( Philip Kotler, 2006). Do đó, việc khách hàng nhận thức về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt theo hướng tích cực hay tiêu cực sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của sản phẩm này và sẽ nhìn nhận một cách nhìn khác của công ty. Chính vì vậy, công ty Prudential tại TP. Huế luôn xem vấn đề nâng cao nhận thức khách hàng về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt là mối quan tâm hàng đầu của công ty. Từ lí do trên, tác giả chọn đề tài “Nhận thức của khách hàng thành phố Huế về sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL “ làm khóa luận tốt nghiệp cuối khóa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích nhận thức của khách hàng TP. Huế đối với sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential, nghiên cứu hướng đến đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng TP. Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu riêng - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. - Phân tích nhận thức của khách hàng TP. Huế đối với sản phẩm Pru - đầu tư linh hoat của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng TP. Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt trong thời gian tới. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nhận thức của khách hàng về sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential. Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sống và làm việc tại TP. Huế. Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại công ty Prudential chi nhánh Huế.  Thời gian: Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn sau: Website chính thức của Prudneital Việt Nam và Hyundai Huế Fanpage chính thức của Hyundai Thành Công Việt Nam Hyundai Huế - Nguồn thông tin: đến từ dữ liệu nội bộ của công ty Prudential Huế bao gồm số lượng hợp đồng bảo hiểm trong năm 2018, nguồn vốn, tổng doanh thu của Prudential Huế giai đoạn 2016-2018. Dữ liệu sơ cấp - Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi. Trên cơ sở khung lí thuyết nghiên cứu, tiến hành phác thảo cấu trúc bảng hỏi. Tất cả các biến quan sát trong các tiêu chí đánh giá hoạt động bán hàng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.2. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính liên quan tới cuộc phỏng vấn chuyên sâu với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ sản phẩm tại công ty bảo hiểm Prudential. Ngoài ra còn dựa vào ý kiến của nhà quản trị của công ty bảo hiểm. Qua đó nhằm tìm hiểu nhận Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 3
Khóa Luận Tốt Nghiệp thức của người khách hàng về vấn đề tham gia sản phẩm bảo hiểm Pru – đầu tư linh hoạt. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.3. Nghiên cứu định lượng Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, đề tài tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng. Sau đó, phỏng vấn thử 10 khách hàng xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từ ngữ trong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay không. Từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn chính thức. 4.3.1. Kích thước mẫu Hiện nay, có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho phép, đề tài lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản, được sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất. 2 Thứ nhất áp dụng công thức: N = Z (1- ) ( ) Trong đó: N là cỡ mẫu cần chọn Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà đề tài lựa chọn là 95%, thông qua bảng Z = 1,96 Sai số mẫu cho phép với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tin cậy điều tra khá cao, vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài là 9% (d = 9%) có thể chấp nhận được. Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Do gặp nhiều khó khăn trong thu thập số liệu cũng như giới hạn về thời gian, nên đề tài Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 4
Khóa Luận Tốt Nghiệp tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ là: N = (1,962 * 0,5 * 0,5)/ 0,092= 118 Thứ hai, trong mẫu điều tra có 29 biến quan sát nên N = 29 x 5 = 145 Như vậy, đề tài chọn mẫu có kích thước lớn hơn và tiến hành phát 145 bảng hỏi điều tra. 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu. Địa điểm là 6 chi nhánh văn phòng Prudential tại Thành phố Huế. Địa chỉ 1: 439 Nguyễn Tất Thành, Phường Phú Bài, TX. Hương Thủy, Phú Bài, Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế. Địa chỉ 2: 12 Nguyễn Huệ, Vĩnh Ninh, TP. Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Địa chỉ 3: 25 Nguyễn Văn Cừ, Huế, Thừa Thiên Huế. Địa chỉ 4: 79 Trường Chinh, Phường Xuân Phú, An Đông, Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Địa chỉ 5: 108 Trường Chinh, P. An Đông, Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Địa chỉ 6: Số 180 Lý Thánh Tông, TT. Phú Lộc, Huyện Phú Lộc, Thừa Thiên Huế Tại mỗi chi nhánh, tiến hành khảo sát 25 bảng hỏi, đối tượng là những khách hàng tương tác tại mỗi văn phòng, tiếp tục đến khi đủ số liệu và dừng lại. 4.3.3. Phương pháp phân tích số liệu Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16. Được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây: Bước 1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS. Bước 2. Nhập dữ liệu lần 1 trên phần mềm Excel (sau đó được kiểm tra lại lần 2) c 3. Ti c x lý và phân tích d li u. Bướ Trườngến hành các bướ Đạiử họcữ Kinhệ tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 5
Khóa Luận Tốt Nghiệp Thống kê mô tả là kỹ thuật chính để xử lý số liệu thu thập được kết hợp với phân tích dữ liệu sơ cấp trên phần mềm SPSS 16.0. Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế Trên cơ sở các tài liệu đã tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số bình quân tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để phân tích. Phương pháp xử lý số liệu bằng SPSS 16 Sử dụng phần mềm SPSS 16 để nhập, mã hóa, làm sạch, xử lý và phân tích số liệu thu thập số liệu từ 145 khách hàng: Biểu diễn các số liệu thu thập được thông qua các bảng số liệu, bảng thống kê, có tần suất, tỉ lệ, ; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6 – 0,9 Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị loại. Giá trị Phương sai thang đo nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) < hệ số Cronbach’s Alpha, những giá trị lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị loại. ( Theo Hoàng Trọng Và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 6
Khóa Luận Tốt Nghiệp 5. Quy trình nghiên cứu Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu Đưa ra kết luận và báo cáo Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng Thu thập xử lý và phân tích số liệu Xây dựng, thiết kế bảng hỏi lần 1 Tiến hành điều tra Xây dựng, thiết kế bảng hỏi chính thức 6. Kết cấu đề tài Phần I. Đặt vấn đề Phần II. Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2. Đánh giá nhận thức của khách hàng về dịch vụ sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL trên địa bàn thành phố Huế. Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao hiểu biết và nhận thức cho khách hàng về dịch vụ sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL trên địa bàn thành phố Huế. Phần III:Trường Kết Luận và kiến ngh Đạiị. học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 7
Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí luận 1.1.1. Lý thuyết về nhận thức 1.1.1.1. Khái niệm nhận thức Nhận thức (tiếng Anh: cognition) là hành động hay quá trình tiếp thu kiến thức và những am hiểu thông qua suy nghĩ, kinh nghiệm và giác quan, bao gồm các qui trình như trị thức, sự chú ý, trí nhớ, sự đánh giá, sự ước lượng, sự lí luận, sự tính toán, việc giải quyết vấn đề, việc đưa ra quyết định, sự lĩnh hội và việc sử dụng ngôn ngữ. Theo "Từ điển Bách khoa Việt Nam", nhận thức là quá trình biện chứng của sự phản ánh thế giới khách quan trong ý thức con người, nhờ đó con người tư duy và không ngừng tiến đến gần khách thể. Theo quan điểm triết học Mác – Lênin, nhận thức được định nghĩa là quá trình phản ánh biện chứng hiện thực khách quan vào trong bộ óc của con người, có tính tích cực, năng động, sáng tạo, trên cơ sở thực tiễn. (Theo giáo trình của Bộ môn Triết học, Khoa Mác – Lênin, Trường Đại Học Khoa Học Bách Khoa Hà Nội). Theo Philip Kotler, nhận thức được định nghĩa là “một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh”. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của tác nhân đó đến môi trường xung quanh (ý tưởng của Gestatl) và những điều kiện bên trong của cá thể đó. Nhận thức được định nghĩa là tập hợp những thông tin được thu thập, xử lý và lưu giữ trong bộ nhớ. Những thông tin mà người tiêu dùng sử dụng trên thị trường để đánh giá và mua sắm được gọi là nhận thức và hiểu biết của người tiêu dùng. 1.1.1.2. Phân loại nhận thức Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, TS Vũ Huy Thông (chủ biên), Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa Marketing, trang 302 cho biết, nhận thức được phân loại theo tính chất và theo tư duy Marketing. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 8
Khóa Luận Tốt Nghiệp Phân loại nhận thức theo tính chất, nhận thức bao gồm nhận thức cơ bản và nhận thức ứng dụng. Nhận thức cơ bản Nhận thức cơ bản mang tính khách quan, bao gồm kiến thức về những thông tin về sự kiện thực tế mà người ta tiếp cận được. Ví dụ, một khách hàng có nhận thức cơ bản là những sản phẩm có chất lượng cao thường được bán với giá cao. Nhận thức cơ bản phân thành 2 loại: + Nhận thức rời rạc: bao gồm những thông tin được xác định trong những thời gian cụ thể, nó được sử dụng để trả lời những câu hỏi dạng như: Gói bột giặt đó được mua khi nào? + Nhận thức chuỗi: bao gồm những kiến thức thông thường có nghĩa với nhiều người, có liên quan với nhau, ví dụ như cấu hình của một chiếc máy tính. Nhận thức ứng dụng Nhận thức ứng dụng là khả năng ứng dụng những nhận thức cơ bản đó vào việc ra quyết định nhằm giải quyết vấn đề. Nhận thức ứng dụng mang tính chủ quan, chịu tác động lớn bởi những đặc tính văn hoá và cá tính của mỗi người. Ví dụ: Khi khách hàng mua gói bột giặt họ nghĩ với chất lượng cao thì giá sẽ cao, nhưng họ khó có thể khẳng định rằng, sản phẩm được bán với giá cao chất lượng sẽ cao. Phân loại nhận thức theo Marketing: Marketing phân loại nhận thức của người tiêu dùng theo mức độ và cách thức ảnh hưởng tới hành vi của họ. Do đó nhận thức ở đây được chia thành: Biết về sản phẩm, biết về giá, biết mua và biết sử dụng (1) Biết về sản phẩm Mức độ nhận thức này thể hiện sự nhận biết của khách hàng về dòng sản phẩm và các nhãn hiệu trong dòng sản phẩm đó: có nghe nói đến dòng sản phẩm này, biết về giá trị lợi ích sản phẩm, biết ai là nhà cung cấp, Nếu khách hàng chỉ mới biết về sản phẩm của chúng taTrường thì chưa phải là dấu hiĐạiệu đáng tinhọc cậy cho Kinhrằng cơ hội đtếể sản phHuếẩm được khách SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 9
Khóa Luận Tốt Nghiệp hàng lựa chọn là lớn. Do đó người làm marketing cần phải quan tâm đến nhận thức về sản phẩm trong mối liên hệ với sản phẩm cạnh tranh. Có 2 phương pháp sử dụng chủ yếu để phân tích nhận thức khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp và đối thủ: - Phương pháp phân tích nhận biết: Nhớ đến đầu tiên (Top of mind), cái đầu tiên trong trí nhớ; nhận biết không có hỗ trợ (spontaneous), xác định sự nổi bật của thương hiệu, mức độ liên tưởng với sản phẩm; và nhận biết hỗ trợ (Promt), thăm dò xem liệu người ta đã từng nghe nói tới những thương hiệu cụ thể nào và liệu họ có biết thương hiệu đó chỉ với tên thương hiệu hay không. - Phương pháp phân tích hình ảnh: Mục tiêu của phương pháp phân tích hình ảnh là tìm ra yếu tố cụ thể giúp xác định hình ảnh nhãn hiệu trong nhận thức của khách hàng với các tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất. Từ đó có thể giúp doanh nghiệp có phương hướng để đưa ra chiến lược marketing nói chung, chiến lược truyền thông, xúc tiến hỗn hợp nói riêng phù hợp với thị trường mục tiêu. (2) Biết về giá Những thông tin về giá mà những người làm mareting cần lưu ý như sau: Giá tuyệt đối được hiểu là mức giá bao nhiêu cho một đơn vị sản phẩm, còn giá tương đối là chênh lệch giá giữa các sản phẩm như thế nòa. Từ đó, mà những người làm marketing xác định mức giá cho phù hợp để không quá đắt cũng không quá rẻ. (3) Biết mua – mua ở đâu? Khi ra quyết định mua, khách hàng sẽ quyết định nên mua ở đâu. Điều này phụ thuộc khả năng biết mua của khách hàng. Biết mua thể hiện ở việc khác hàng biết được loại sản phẩm nào họ cần được bán ở đâu, nằm ở vị trí nào trong cửa hàng Việc biết mua ở đâu cũng sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng. - Khi họ biết về một cửa hàng, họ sẽ bị ảnh hưởng nhiều bởi người bán - Khi họ không biết về một cửa hàng, họ có thể chịu ảnh hưởng bởi quá nhiều thông tin làm họ khó nhận ra nơi trưng bày sản phẩm, Biết mua – mua khi nào? Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 10
Khóa Luận Tốt Nghiệp Một khách hàng có biết mua hay không còn phụ thuộc vào việc họ biết chọn thời điểm mua để có nhiều lợi ích nhất: được khuyến mãi, giảm giá (4) Biết sử dụng Là mức độ nhận thức cao của người tiêu dùng. Việc xem xét mức độ biết sử dụng của người tiêu dùng rất quan trọng vì: nó ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng; nó ảnh hưởng đến việc tiếp nhận giá trị của người tiêu dùng. 1.1.1.3. Đánh giá nhận thức của khách hàng. Đánh giá nhận thức của khách hàng bao gồm: Đánh giá nhận thức cơ bản- khách quan: đo lường những thông tin đang lưu giữ trong bộ nhớ của khách hàng ( các thông tin mang tính lưu trữ). Đánh giá nhận thức ứng dụng- chủ quan: đo lường nhận thức của chính bản thân họ về một sự vật, hiện tượng (các thông tin mang tính nhận định). Giữa nhận thức cơ bản- khách quan và nhận thức ứng dụng- chủ quan có mối liên hệ tác động qua lại lẫn nhau. 1.1.1.4. Quá trình người tiêu dùng tăng cường trình độ nhận thức Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, TS Vũ Huy Thông (chủ biên), Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa Marketing, trang 312 cho biết, nhận thức của khách hàng chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi việc họ tiếp cận những thông tin và xử lý nó như thế nào. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới quá trình xử lý thông tin. Đó là (1) Bản chất của thông tin, (2) Cách thức xử lý thông tin của khách hàng, (3) Các hoạt động trong quá trình thông tin. 1.1.1.4.1. Bản chất của thông tin Thông tin bao gồm toàn bộ sự thật, phỏng đoán hay ước lượng và các mối tương quan ảnh hưởng tới nhận thức về bản chất và hoàn cảnh của một vấn đề hay cơ hội nào đó của người ra quyết định. Thông tin được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau với các ý nghĩa khác nhau. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 11
Khóa Luận Tốt Nghiệp Sự kiện: Đây là dạng đơn giản nhất của thông tin. Nó là một hiện tượng, một tình huống, một sự việc được quan sát một cách trực tiếp hoặc là một vấn đề có thể tìm hiểu và được ai đó tin tưởng. Nó thể hiện chính xác bất kể nội dung nào- thậm chí ngay cả những phạm trù thầm kính về tình cảm của con người. Ước lượng: Khác với sự thật, ước lượng có được dựa trên cơ sở suy luận (hoặc tư duy logic hay thống kê) thay vì quan sát được. Chúng ta luôn muốn có sự thật nhưng phải sử dụng ước lượng bởi hạn chế về mặt thời gian và kinh phí. Phỏng đoán: Sự thật và ước lượng xem xét quá khứ và hiện tại còn phỏng đoán xem xét tương lai. Nó thể hiện cái gì sẽ diễn ra trong tương lai. Mối tương quan: Để có được ước lượng và phỏng đoán, đặc biệt là với các vấn đề phức tạp, những sự vật cụ thể, với những tình huống cụ thể chắc chắn sẽ liên quan tới nhau (mối quan hệ nhân- quả) và tương quan với các tình huống cụ thể khác. 1.1.1.4.2. Cách thức xử lý thông tin của khách hàng Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do chính cách thức xử lý thông tin của họ. Ba cách xử lý thông tin khác nhau sau đây chắc chắn sẽ dẫn đến những nhận thức khác nhau của khách hàng (GS.TS. Trần Minh Đạo (chủ biên), Giáo trình marketing căn bản, trang 110- 112, NXB Giáo dục, 2002). Sự chú ý chọn lọc: Trong cuộc sống hàng ngày, con người luôn chịu tác động bởi một khối lượng đồ sộ các tác nhân kích thích, với vô số nguồn cung cấp thông tin, không chỉ những thông tin thương mai mà còn cả những thông tin đại chúng và các nguồn tin cá nhân khác mà họ không thể xử lý tất cả các thông tin. Khách hàng sẽ có một quá trình chọn lọc thông tin, những thông tin được khách hàng chú ý sẽ đi vào bộ nhớ của khách hàng còn những thông tin không được chú ý sẽ không được lưu giữ lại. Chính vì vậy người làm Marketing phải tìm cách tạo ra các kích thích thu hút sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên một điều khó khăn đặt ra đó chính là “những kích thích nào sẽ được con người chú ý và lưu giữ”? Các nhà nghiên cứu đã có một số phát hiện giúp giải đáp câu hỏi này: Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 12
Khóa Luận Tốt Nghiệp - Con người thường chú ý tới các kích thích liên quan đến nhu cầu hiện có. - Có 2 loại chú ý: chú ý có chủ định và chú ý không có chủ định + Chú ý có chủ định: Là sự chú ý có mục đích do nhu cầu đặt ra + Chú ý không có chủ định: Là sự chú ý hướng tới những vấn đề mới, hấp dẫn mà trước đó khách hàng chưa nghĩ tới. - Con người dễ bị lôi kéo sự chú ý đối với những kích thích mới lạ, độc đáo hoặc có sự khác biệt so với tầm mức bình thường tring nhận biết của họ. Sự bóp méo thông tin: Ngay cả những tác nhân tạo được sự chú ý của người tiêu dùng cũng không đảm bảo chắc chắn rằng, họ sẽ tiếp nhận đúng như ý định của người truyền thông tin. Người nhận tin thường gò ép thông tin nhận được vào khuôn khổ những suy nghĩ sẵn có của mình. Khuynh hướng sửa đổi, điều chỉnh thông tin theo ý nghĩa riêng của mỗi người được gọi là sự bóp méo thông tin hay nhận thức thiên vị. Sự bóp méo thông tin có thể đi ngược lại với mục tiêu của người quảng cáo. Những thông tin được khách hàng tiếp nhận có thể sẽ được hiểu theo cách của chính họ, đó chính là vấn đề đối với người làm marketing. Sự ghi nhớ có chọn lọc: Con người có khuynh hướng lưu giữ những thông tin phù hợp với các quan điểm tín ngưỡng, niềm tin và thái độ của họ. Nếu sản phẩm gây được ấn tượng tốt với khách hàng thì những thông tin liên quan đến ưu điểm của nó sẽ được ghi nhớ và “lờ” đi những ưu điểm của sản phẩm cạnh tranh. Khi các thông tin đã được khách hàng sàng lọc và tiếp nhận đúng với ý tưởng của người gửi, chúng có thể không được ghi nhớ lâu (thông tin sẽ dễ bị lãng quên cho dù đã được tiếp nhận); điều đó có nghĩa là khách hàng thường chỉ có khả năng “ghi nhớ chọn lọc”. Điều này là tự nhiên bởi khả năng ghi nhớ của mọi người là có hạn. 1.1.1.4.3. Các hoạt động trong quá trình nhận thức Theo Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, TS Vũ Huy Thông (chủ biên), Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa Marketing, trang 317 cho biết, quá trình nhận thức bao gồm 3 bước: Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 13
Khóa Luận Tốt Nghiệp Tiếp nhận: Tiếp nhận xảy ra khi một kích thích nào đó xảy ra trong phạm vi giác quan nhận thức của chúng ta. Mỗi cá nhân có thể tiếp nhận một kích thích chỉ khi nó diễn ra trong phạm vi môi trường xung quanh thích hợp với họ. Khi tiếp nhận các kích thích, mỗi cá nhân đều có sự lựa chọn cho riêng mình mang tính tự nhiên. Chính vì vậy có thể thấy rằng chúng ta đi tìm kích tác mang tính tự nhiên đến mức, chúng ta gọi đó là “cảm hứng”. Cảm hứng có thể xảy ra ngay khi chúng ta chuyển kênh truyền hình thì trên màn hình xuất hiện các quảng cáo thương mại mà chúng ta chẳng kịp để ý xem nó quảng cáo cho cái gì. Khách hàng chỉ tìm kiếm các thông tin giúp họ đạt được mục tiêu của mình. Mục tiêu này có thể là mục tiêu dài hạn hay ngắn hạn. Những mục tiêu ngắn hạn có thể là giải trí và khách hàng tìm nó trong các chương trình truyền hình; có thể là mua một sản phẩm gì đó và tìm qua các chương trình quảng cáo; hoặc có thể là giúp họ có nhiều tri thức hơn về một vấn đề đang quan tâm. Những mục tiêu dài hạn mà một sinh viên theo đuổi có thể là học thật giỏi, tìm được việc làm tốt, cuộc sống hạnh phúc hơn Các mục tiêu mà một cá nhân theo đuổi và các loại thông tin cần thiết để đạt được mục tiêu sẽ là nguyên cớ để tồn tại, nó thể hiện phong cách sống mà người đó theo đuổi và cả những tình cảm nhất thời như đói hay tò mò Chú ý: Chú ý xảy ra khi một kích thích ảnh hưởng vào một hoặc nhiều giác quan của người nhận thông tin và theo một quá trình tác động mạnh vào trí não của người nhận đó. Khách hàng thường tiếp nhận nhiều thông tin hơn hàng ngàn lần số mà chúng ta có thể phân tích, tìm hiểu. Theo thống kê, chỉ có khoảng 5-25% thông tin quảng cáo được chú ý trong tổng số thông tin mà người ta tiếp nhận. Giải nghĩa: Hay còn gọi là dịch nghĩa- tìm hiểu ý nghĩa là quá trình giải thích ý nghĩa của thông điệp. Quá trình này được xác đinh bởi 3 yếu tố: các tác nhân kích thích; các đặc tính cá nhân và các đặc tính tình huống. Các đặc tính cá nhân: Có 2 yếu tố chính thuộc về cá nhân ảnh hưởng đến quá trình tìm hiểu ý nghĩa thông tin của người tiêu dùng, đó là tri thức và sự mong đợi. - Tri thức: Mỗi từ ngữ, hình ảnh, hành động, thời gian hay khoảng cách đều có nhiều nghĩa khác nhau ở những nền văn hóa khác nhau. Thậm chí trong cùng một nền văn hóa, ở cácTrường nhánh văn hóa khác Đại nhau cũnghọc có nghĩa Kinh khác nhau. tế Ng ườHuếi làm marketing SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 14
Khóa Luận Tốt Nghiệp hãy xem tri thức của khách hàng trước khi thiết kế thông điệp bởi khách hàng sẽ hiểu thông điệp trên nền tảng tri thức của họ. - Sự mong đợi: Các cá nhân thường có xu hướng tìm hiểu các tác nhân đồng nhất với những mong đợi của họ. Khách hàng sẽ thường xuyên đánh giá các nhãn hiệu nổi tiếng hoặc các sản phẩm được bán với giá cao cao hơn các nhãn hiệu thông thường hoặc những sản phẩm được bán với giá thấp. Và khách hàng cũng thường lấy các nhãn hiệu nổi tiếng làm hệ quy chiếu cho sản phẩm mới hoặc sản phẩm chưa có tiếng trên thương trường. Thậm chí cả giá cũng được khách hàng hiểu sao cho gần với mức giá mà họ mong đợi nhất. Các đặc tính tình huống: Các yếu tố về tình huống cũng có tác động không nhỏ tới ý nghĩa của thông điệp. Các yếu tố nhất thời như đói, cô đơn sẽ có ảnh hưởng tới cách hiểu của khách hàng với một tác nhân cho trước như một lối thức riêng. Các yếu tố vật chất như thời tiết, lượng người xung quanh, đặc điểm của các cá nhân xuất hiện, đồ đạc, thiết bị xung quanh, lý do có thông điệp cũng gây ảnh hưởng tới ý nghĩa mà khách hàng gán cho thông điệp đó. Các đặc điểm của kích thích: Cấu trúc của tập hợp tác nhân kích thích tác động cũng gây ảnh hưởng không nhỏ tới phản ứng và cách hiểu của khách hàng với các thông tin mà họ nhận được. Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố đặc điểm kích thích ảnh hưởng đến việc tìm hiểu ý nghĩa của nó đối với khách hàng, người làm marketing đã sử dụng ký hiệu. Ký hiệu là cơ sở khoa học cho việc tạo ra, duy trì và điều chỉnh ý nghĩa như thế nào. Nó tập trung vào hình thức biểu hiện, khía cạnh có thể truyền tải ý nghĩa, đầy đủ nhất bao gồm từ ngữ, hình ảnh, âm thanh, mùi vị, cử chỉ, sản phẩm, 1.1.2. Lí thuyết về người tiêu dùng 1.1.2.1. Khái niệm người tiêu dùng Hiện nay trên thế giới, có rất nhiều khái niệm về người tiêu dùng và đều có chung một cách nhìn nhận về đó là người tiêu dùng là một lực lượng đông đảo, là động lực phát Trườngtriển của quá trình s ảĐạin xuất, kinh học doanh. Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 15
Khóa Luận Tốt Nghiệp Theo Philip Kotler: Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Người tiêu dùng có thể là người mua, người ảnh hưởng hoặc người sử dụng. Trong tuyên bố được đưa ra trước Thượng viện Mỹ ngày 15/3/1962, cựu Tổng thống Mỹ John Kennedy đã từng nhấn mạnh: “NTD theo định nghĩa, bao gồm tất cả chúng ta. Họ là nhóm kinh tế lớn nhất gây ảnh hưởng và chịu ảnh hưởng bởi hầu hết các quyết định kinh tế nhà nước và tư nhân ” để chứng tỏ rằng NTD là lực lượng rất quan trọng đối với nền kinh tế. Theo quan niệm của Liên minh Châu Âu về khái niệm NTD tại Chỉ thị số 1999/44/EC ngày 25/05/1999 về việc mua bán hàng hóa tiêu dùng và các bảo đảm có liên quan (Directive 1999/44/EC of the European Parliament and of the Council of 25 May 1999 on certain aspects of the sale of consumer goods and associated guarantees) thì “NTD là bất cứ tự nhiên nhân nào tham gia vào các hợp đồng điều chỉnh trong Chỉ thị này vì mục đích không liên quan đến hoạt động kinh doanh hoặc nghề nghiệp của mình”. Theo quy định của pháp luật Việt Nam, NTD bao gồm các đối tượng không chỉ là cá nhân tiêu dùng riêng lẻ mà còn là các tổ chức (như doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề, tổ chức xã hội ) tiến hành mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình hoặc tổ chức đó. Có thể thấy, quan niệm của pháp luật Việt Nam về NTD khá đồng nhất với quan niệm hiện nay của các nước trên thế giới. Theo đó, NTD được hiểu chỉ bao gồm cá nhân tham gia vào các giao dịch dân sự không nhằm mục đích thương mại. Cách tiếp cận như trên là hợp lý và đảm bảo được sự thống nhất cũng như ý nghĩa của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD. 1.1.2.2. Khái niệm hành vi NTD Trong cơ chế hoạt động tổng quát của nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng đóng vaiTrường trò quan trọng. Thậ mĐại chí, các họcnền kinh tếKinhthị trường đôitế khi đưHuếợc miêu tả như SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 16
Khóa Luận Tốt Nghiệp các hệ thống thuộc “chủ quyền của người tiêu dùng” vì các quyết định chi tiêu hàng ngày theo sự lựa chọn của người tiêu dùng sẽ quyết định một phần lớn đến việc sản xuất hàng hóa, dịch vụ trong nền kinh tế. Nói cách khác, hành vi ra quyết định của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Vì lý do này, nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng đã luôn là một lĩnh vực rất được chú trọng trong nền kinh tế học. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về hành vi của người tiêu dùng, đại diện như là: Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình. Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích từ môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Tóm lại từ những định nghĩa trên, nghiên cứu nhận thấy rằng hành vi ra quyết định của người tiêu dùng chính là biểu hiện thực tiễn của quá trình nhận thức của người tiêu dùng, quá trình nhận thức này chịu sự tác động rất lớn từ môi trường. Nói cụ thể hơn, để mua một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ, người tiêu dùng phải đưa ra một hay nhiều quyết định và hành vi quyết định này tùy thuộc vào nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm hay dịch vụ đó. 1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Quá trình mua hàng của khách hàng bị tác động bởi một số nhân tố mà những nhà quản trị tiếp thị không thể kiểm soát được bao gồm yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu tố cáTrường nhân và yếu tố tâm Đạilý. học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 17
Khóa Luận Tốt Nghiệp Sơ đồ 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng 1) Nền văn hóa: Là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ được tích lũy được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những giá trị then chốt khác. Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó. Các nhánh văn hóa bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc, các vùng địa lý. Nhiều nhánh văn hóa tạo nên khúc thị trường quan trọng và những người làm Marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trìn theo các nhu cầu của chúng. Tầng lớp xã hội: Hầu như tất cả các xã hôi loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội. Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viên thuộc đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định. Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi. 2) Xã hội: Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như nhóm tham khảo, gia đình và vai trò và địa vị xã hội. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 18
Khóa Luận Tốt Nghiệp Nhóm tham khảo: Nhiều nhóm tham khảo ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người gọi là nhóm thành viên. Đó là những nhóm mà người đó tham gia tác động qua lại. Có những nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng và đồng nghiệp mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên. Gia đình: Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng ảnh hưởng lớn nhất. Vai trò và địa vị: Trong đời mình một người tham gia vào rất nhiều nhóm – gia đình, các câu lạc bộ, các tổ chức. Vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác định được căn cứ vào vai trò và địa vị của họ. 3) Những yếu tố cá nhân: Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của đặc tính cá nhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống và nhân cách của người đó. Tuổi và khoảng đời: khi con người bước qua những giai đoạn trong chu ky sống, những thói quen mua hàng của họ cũng thay đổi theo. Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một con người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có cầu mua những sản phẩm khác nhau như xe máy,điện thoại, quần áo, mỹ phẩm Bên cạnh đó hoàn cảnh kinh tế cũng ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua sản phẩm của người tiêu dùng. Chính vì thế các nhà doanh nghiệp phải hết sức xem xét tình hình thu nhập, tiền tiết kiệm, lãi suất của người tiêu dùng để có thể định giá sản phẩm ở mức giá hợp lý, phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với viTrườngệc chi tiêu và tiết ki Đạiệm. học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 19
Khóa Luận Tốt Nghiệp Cá tính và sự tự nhận thức: mỗi người đều có những tính cách và sự nhận thức khác nhau. Tùy theo tính cách sự nhận thức của mình mà người tiêu dùng sẽ lựa chọn những sản phẩm khác nhau phù hợp.(vd: Xe Jeep thể hiện đặc tính khỏe mạnh,có sức hút; Hãng Apple thể hiện tính sôi nổi, hào hứng; CNN thể hiện khả năng,năng lực của người học ngoại ngữ). 4) Những yếu tố tâm lý: Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý là động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ. - Động cơ thúc đẩy: là động lực giúp cho con người tìm kiếm sự thỏa mãn trong cuộc sống. Có 2 học thuyết phổ biến: học thuyết Sigmund Freud và học thuyết Abraham Maslow. Theo học thuyết Freud, ông cho rằng quyết định mua hàng của con người bị tác động bởi động cơ vô ý thức mà chính họ cũng không hiểu rõ được; ngược lại, theo học thuyết của Maslow; ông cho rằng con người đang cố gắng thỏa mãn nhu cầu cơ bản của họ, khi nhu cầu đó được thỏa mãn, con người sẽ tiến tới nhu cầu khác cao hơn. Cũng theo ông, ông cho rằng có 5 nhu cầu mà con người cần được thỏa mãn: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện bản thân. - Nhận thức: nhận thức là quá trình mỗi người tự mình chọn lọc, tổ chức, diễn giải thông tin để tạo nên một bức tranh thế giới đầy ý nghĩa. Nhận thức được chia thành 3 quá trình: quá trình chú ý có chọn lọc (selective attention), quá trình xuyên tạc, giải mã có chọn lọc (selective distortion), quá trình ghi nhớ có chọn lọc (selective retention). a) Chú ý có chọn lọc: con người có cu hướng chú ý đến những thông tin mà họ cần nhất. b) Giãi mã có chọn lọc: con người có xu hướng giải nghĩa những thông tin mà hỗ trợ cho những gì họ tin trước đó và thường quên đi những gì họ đã học. c) Ghi nhớ có chọn lọc: con người có xu hướng nhớ những điều tốt về nhãn hiệu sản phẩm họ dùng và bỏ qua những điều tốt của những nhãn hiệu cạnh tranh khác. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 20
Khóa Luận Tốt Nghiệp - Niềm tin và thái độ: thông qua quá trình làm việc và học hỏi, con người có được niềm tin và thái độ. + Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết về một thứ gì đó. Niềm tin dựa trên kiến thức,ý kiến, sự tin tưởng có thật , có thể kèm hoặc không kèm theo cảm xúc. + Thái độ cho thấy sự đánh giá ,cảm nghĩ, khuynh hướng nhất quán tương đối của con người đối với một khách thể hay một ý kiến nào đó. Thái độ đặt con người váo khuôn khổ suy nghĩ về nhứng thứ họ thích hoặc không thích, lại gần hay tránh xa chúng ra. 1.1.3. Lí thuyết về BHNT 1.1.3.1. Khái niệm BHNT Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa công ty bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm khi có sự kiện định trước liên quan đến cuộc sống con người xảy ra như: người được bảo hiểm bị chết, người được bảo hiểm bị thương tật toàn bộ vĩnh viễn, người được bảo hiểm sống đến một thời điểm xác định trước. Người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm theo quy định cho công ty bảo hiểm. Bảo hiểm nhân thọ nói chung có nhiều loại: Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, bảo hiểm suốt cuộc đời, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp có thời hạn, bảo hiểm hiểm trợ cấp hưu trí v.v Ngoài ra còn có các điều khoản bổ sung cho các hợp đồng chính : bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm chi phí nằm viện, bảo hiểm các bệnh hiểm nghèo. 1.1.3.2. Đặc điểm của BHNT Năm 1996 được sự uỷ quyền của thủ tướng chính phủ, Bộ tài chính ra quyết định thành lập lại tổng công ty bảo hiểm việt nam, được nhà nước xếp loại” doanh nghiệp nhà nước xếp hạng đặc biệt”. Sở dĩ được xếp hạng đặc biệt là vì bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng có những đặc điểm rất khác biệt so với các sản phẩm khác Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 21
Khóa Luận Tốt Nghiệp Thứ nhất: Bảo hiểm nhân thọ là một loại hình dịch vụ tài chính, một sản phẩm vô hình, người mua bảo hiểm đóng tiền ( thường là đóng định kỳ) cho doanh nghiệp bảo hiểm nhưng chỉ nhận lại một lời cam kết sẽ được trả tiền khi những sự kiện bảo hiểm được xác định trước ( sống đến một thời điểm, chết ,thương tật) phát sinh mà không biết chắc sự kiện đó có xảy ra hay không cũng như không biết chắc sự kiện đó có xảy ra hay không cũng như không xác định được thời điểm phát sinh sự kiện đó( trừ trường hợp sống). Do vậy khác với các hàng hoá thông thường, người mua BHNT không thể dùng thử để để biết chất lượng sản phẩm mà chỉ có thể dùng thật, đã dùng thật là dùng trong thời hạn dài. Hơn thế nữa, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ còn là một sản phẩm khá phức tạp và có tính trừu tượng cao, nên nhiều khi người mua bảo hiểm không thể hình dung hết được về sản phẩm bảo hiểm Thứ hai: Bảo hiểm nhân thọ có đối tượng kinh doanh rất đặc biệt, đó là rủi ro liên quan đến sinh mạng, cuộc sống sức khoẻ con người( có thể nói, BHNT gắn liền với chu kì” sinh, lão, bệnh, tử” của con người), do vậy BHNT không thể bù đắp lại được những tổn thất về sinh mạng, sức khỏe khả năng lao động và tinh thần cho người được bảo hiểm và người thân của họ mà chỉ bù đắp lại một phần nào những thiệt hại về mặt tài chính mà những tổn thất này gây ra. Chính vì vậy,với trường hợp phạm vi bảo hiểm chỉ là rủi ro, BHNT là một trong số ít sản phẩm mà người mua rồi không mong muốn được nhận quyền lợi bảo hiểm , thay vào đó là họ muốn tìm sự thanh thản , sự bảo vệ, cảm giác đầy trách nhiệm trước người thân. Cũng do có đối tượng kinh doanh rất đặc biệt, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cũng cần biết cảm thông, chia sẽ trước những rủi ro, mất mát của khách hàng. Đây chính là chủ nhân trong kinh doanh BHNT. Đồng thời với cơ chế bù đắp tài chính, khắc phục hậu quả của rủi ro, hỗ trợ tài chính khi không còn khả năng lao động( Đặc biệt là qua các sản phẩm hưu trí), chúng ta có thể thấy, BHNT còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc. Thứ ba: Nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ là nhu cầu thụ động, khách hàng rất ít khi chủ động tìm đến doanh nghiệp để mua bảo hiểm nhân thọ mà thường chỉ mua bảo hiểm sau khi được người bán bảo hiểm thuyết phục, vận động (thường là qua rất nhiều l n). M a là, theo th ng kê t i các th ng BHNT l t ầ ộTrườngt điểm đáng chú ý n ữĐại họcố ạKinhị trư ờtế Huếớn như Nhậ SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 22
Khóa Luận Tốt Nghiệp Bản, Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan, người quyết định mua bảo hiểm nhân thọ phần lớn không dưới 75% là phụ nữ. Thứ tư: Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm dài hạn, thời hạn bảo hiểm là 5 năm, 10 năm, 20 năm, nhiều khi là cả đời người . Do vậy khi tham gia bảo hiểm nhân thọ khách hàng luôn đặt ra những câu hỏi liên quan đến tương lai ( tương lai xa, rất xa) như: liệu đến khi hợp đồng đáo hạn doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ còn tồn tại hay không doanh nghiệp có đủ khả năng thanh toán tiền bảo hiểm đã cam kết hay không? Thực tế triển khai BHNT của PRUDENTIAL cũng như của các công ty bảo hiểm nhân thọ khác hoạt động tại thị trường Việt Nam cho thấy, các sản phẩm ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu. Vừa là một sản phẩm dài hạn lại vừa là sản phẩm hình thức nên càng làm cho bảo hiểm nhân thọ càng trở nên đặc biệt, do đó việc tạo lòng tin nơi khách hàng đóng vai trò tối quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Kinh nghiệm triển khai bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Việt Nam đã cho thấy uy tín doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định việc tham gia bảo hiểm nhân thọ của khách hàng. Thứ năm: Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm bán lẻ là chủ yếu, đại đa số khách hàng là cá nhân quyết định mua BHNT của họ rất ít chịu tác động, chi phối bởi yếu tố quyền lực hay các yếu tố khác, do vậy việc khách hàng tham gia tại doanh nghiệp nào phụ thuộc rất lớn vào khả năng chinh phục nhân tâm công chúng của doanh nghiệp đó. Do những đặc điểm đó mà các doanh nghiệp phải cần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và quảng cáo trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ có những nét khác biệt so với các lĩnh vực khác. 1.1.3.3. Vai trò của BHNT BHNT có vai trò rất quan trọng đối với mỗi cá nhân, mỗi gia đình, đối với từng doanh nghiệp và toàn xã hội. Đối với từng cá nhân, gia đình: Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 23
Khóa Luận Tốt Nghiệp Xét trên khía cạnh tinh thần, tham gia BHNT thể hiện sự quan tâm, lo lắng của người chủ gia đình đối với những người phụ thuộc, của cha mẹ đối với con cái làm cho tình cảm gia đình thêm keo sơn, thắm thiết và hạnh phúc. Đồng thời, BHNT còn góp phần đảm bảo ổn định cuộc sống cho các cá nhân và gia đình bằng sự hỗ trợ về tài chính khi không may họ gặp phải rủi ro. Từ đó, BHNT là chỗ dựa tinh thần cho mọi người dân giúp họ yên tâm lao động sản xuất. Mặt khác, BHNT còn góp phần rất lớn để từng gia đình thực hiện kế hoạch tài chính thông qua tiết kiệm, tạo quỹ giáo dục giành cho con cái, có tiền chi dùng khi về hưu Từ cơ chế thu phí, các doanh nghiệp BHNT buộc họ phải thực hiện tiết kiệm thường xuyên và có kế hoạch nhờ khoản phí bảo hiểm họ phải đóng định kỳ. Đối với các cơ quan, doanh nghiệp: Lợi ích đầu tiên đối với các doanh nghiệp là ở chỗ nó làm ổn định tình hình sản xuất kinh doanh và vấn đề tài chính. Nếu vì một lý do nào đó người chủ chốt trong các có quan, doanh nghiệp bị chết hay thương tật vĩnh viễn thì họ sẽ nhận được một số tiền để lo chi phí cho người bị thiệt mạng và một khoản để có thể tuyển dụng người khác thay thế tiếp tục công việc Hai là khi người chủ sử dụng lao động tham gia BHNT cho người lao động của mình thì không những quyền lợi của người lao động tăng lên mà còn thể hiện được sự quan tâm, lo lắng của họ đối với người làm công. Từ đó làm giảm bớt khoảng cách, xoa dịu mâu thuẫn giữa chủ và thợ, kích thích người lao động gắn bó hơn với doanh nghiệp và làm việc hiệu quả hơn, mang về cho doanh nghiệp nhiều lợi hơn. Đối với xã hội: Một trong những vai trò của BHNT đối với xã hội chính là nâng cao phúc lợi cộng đồng. Khi tham gia BHNT tức là người dân đã tuân theo quy luật số đông - rủi ro của họ sẽ được san sẻ cho nhiều người. Mặt khác, cuộc sống của người dân khi về già gặp không ít khó khăn, với sự ra đời của BHNT đặc biệt là sản phẩm “niên kim nhân thọ” sẽ giảm bớt một phần nỗi lo âu về tài chính của họ, bớt đi gánh nặng trách nhiệm của con Trườngcái và xã hội. Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 24
Khóa Luận Tốt Nghiệp Không thể không đề cập tới vai trò tập trung mọi nguồn vốn nhàn rỗi từ trong dân chúng của BHNT. Mỗi cá nhân mua BHNT là một cách tự bảo vệ mình, đồng thời còn tạo ra một quỹ tiết kiệm cho mình. Đối với doanh nghiệp BHNT thì mỗi một quỹ tiết kiệm góp lại thành quỹ bảo hiểm tập trung - một quỹ đầu tư dài hạn, đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế. Cũng từ đó mà làm tăng nhu cầu tuyển dụng lao động của các ngành, tạo công ăn việc làm cho nhiều lao động, tránh hiện tượng lãng phí nguồn nhân lực. Ngoài ra, bản thân sự ra đời và phát triển của các doanh nghiệp BHNT cũng đã giải quyết công ăn việc làm cho rất nhiều người, chính là mạng lưới đại lý rộng khắp và ngày càng gia tăng không ngừng của các doanh nghiệp này. 1.1.3.4. Các loại hình của BHNT Hiện nay ở trên thế giới và Việt Nam đều tồn tại 3 loại hình bảo hiểm như sau: + Bảo hiểm trong trường hợp chết. + Bảo hiểm trong trường hợp sống. + BHNT hỗn hợp. Đấy là ba loại hình bảo hiểm cơ bản tồn tại trên thị trường bảo hiểm hiện nay. Tuy nhiên trong quá trình tham gia bảo hiểm thì người mua bảo hiểm còn áp dụng các điều khoản bổ sung như: Bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sức khoẻ, bảo hiểm không nộp phí khi thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạ a) Bảo hiểm trong trường hợp chết: Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia thành hai nhóm: Bảo hiểm tử kỳ và Bảo hiểm nhân thọ trọn đời. - Bảo hiểm tử kỳ. Loại hình bảo hiểm này còn được gọi là bảo hiểm sinh mạng có thời hạn: Nó tiến hành bảo hiểm cho cái chết có thể xảy ra bất cứ lúc nào như: Tai nạn, bệnh tật .v.v miễn là thời điểm xảy ra tai nạn trong thời gian hợp đồng bảo hiểm vẫn còn hiệu lực.Nếu tai nạn xảy ra vào lúc hợp đồng còn hiệu lực thì nhà kinh doanh bảo hiểm phải trả cho người thamTrường gia bảo hiểm m ộĐạit khoản ti ềhọcn đúng b ằngKinh số tiền b ồitế thườ ngHuế như trong hợp SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 25
Khóa Luận Tốt Nghiệp đồng đã cam kết. Nếu tai nạn xảy ra vào thời điểm hợp đồng đã hết hiệu lực thì nhà kinh doanh bảo hiể b) Bảo hiển nhân thọ trọn đời: BHNT trọn đời, hay còn gọi là bảo hiểm trường sinh. Hình thức bảo hiểm của loại hình này là: Cam kết trả một khoản tiền bồi thường đúng như trong hợp đồng quy định khi người tham gia bảo hiểm sống đến hết cuộc đời của mình. Vì thời điểm chết của người tham gia bảo hiểm là không xác định nên thời hạn hợp đồng là không xác định Loại hình bảo hiểm này có một số đặc điểm cơ bản sau: + Thời hạn bảo hiểm không xác định. + STBH trả một lần khi người được bảo hiểm chết bất cứ lúc nào. + Phí bảo hiểm của loại này lớn hơn của Bảo hiểm tử kỳ. + Phí đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm. BHNT trọn đời được triển khai nhằm thoả mãn nhiều mục đích khác nhau: + Đảm bảo cuộc sống của gia đình và người thân sau cái chết của người được bảo hiểm. + Giữ gìn tài sản cho thế hệ sau. + Mua sắm tài sản cho gia đình và người thân theo kế hoạch đã định trước. + Tiết kiệm. c)Bảo hiểm trong trường hợp sống: Bảo hiểm trong trường hợp sống hay còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ, là loại hình bảo hiểm mà thực chất là người bảo hiểm cam kết chi trả những khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt cuộc đời người tham gia bảo hiểm. Nếu người được bảo hiểm chết trước ngày đến hạn thanh toán thí sẽ không được chi trả bất cứ một khoản tiền nào. BTrườngảo hiểm sinh kỳ có mĐạiột số đặc họcđiểm chính Kinh sau: tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 26
Khóa Luận Tốt Nghiệp + Thời hạn bảo hiểm có thể xác định (gọi là niên kim nhân thọ tạm thời), có thể không xác định (gọi là niên kim nhân thọ trọn đời). + Phí bảo hiểm đóng một lần. + STBH được chi trả nhiều lần nên còn gọi là trợ cấp định kỳ Loại bảo hiểm này nhằm thoả mãn những mục đích sau: + Đảm bảo cuộc sống khi về già hoặc về hưu. + Đảm bảo thu nhập cố định sau khi hết tuổi lao động. + Giảm nhẹ gánh nặng phụ thuộc vào con cái và phúc lợi xã hội khi tuổi già. d)Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp: Đây là loại hình bảo hiểm được kết hợp giữa hai loại hình bảo hiểm trên( Bảo hiểm trong trường hợp chết và bảo hiểm trong trường hợp sống). Vì tính ưu điểm của nó là tiết kiệm và rủi ro nên nó được áp dụng rộng rãi trên phạm vi toàn thế giới BHNT hỗn hợp có một số đặc điểm chính sau: + Thời hạn bảo hiểm luôn xác định. + STBH được trả một lần khi có các SKBH xảy ra (người bảo hiểm chết hoặc khi hết hạn hợp đồng mà người được bảo hiểm còn sống). + Phí bảo hiểm thường đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm. + Có thể được chia lãi hoặc có thể được hoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia. + Khách đông và có thể ở mọi lứa tuổi Loại hình bảo hiểm này được triển khai nhằm nhiều mục đích khác nhau : + Đảm bảo cuộc sống cho gia đình và người thân + Thực hiện tiết kiệm từ ngân sách gia đình để tạo lập quỹ gia đình cho con cái, mua sắm tài sản. + Dùng làm vật thế chấp vay vốn hoặc khởi nghiệp kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 27
Khóa Luận Tốt Nghiệp Khi triển khai BHNT hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đa dạng hoá loại sản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau, hợp đồng phi lợi nhuận, có lợi nhuận và các loại hợp đồng khác tuỳ theo tình hình thực tế. 1.1.4. Khung lí thuyết phân tích nhận thức của khách hàng Thành phố Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential. Nhận thức là cách mà một cá nhân nghĩ về thực tế thông qua phân tích và diễn giải ý nghĩa của các sự vật, thông tin tiếp nhận qua các giác quan, và sau đó, xác định ý nghĩa của chúng (Lindsay & Norman, 1977). Nhận thức của mỗi cá nhân được định hình bởi cả các yếu tố nội sinh và ngoại sinh như: đặc điểm cá nhân, niềm tin, thái độ, giá trị, ký ức, sự tưởng tượng, kinh nghiệm trong quá khứ và môi trường xung quanh. Nhận thức xác định những mục tiêu của các cá nhân, những dự định cũng như những mong đợi về kết quả của họ khi quyết định hành động. Dựa vào phận loại nhận thức theo Marketing thì nhận thức khách hàng về một sản phẩm bảo hiểm là mức độ nhận biết của khách hàng về dòng sản phẩm đó và các nhãn hiệu trong dòng sản phẩm đó, có thể là có nghe nói đến dòng sản phẩm này, biết về giá trị lợi ích sản phẩm, biết ai là nhà cung cấp, Và theo Philip Kolter, nhận thức của người tiêu dùng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua của của khách hàng. Do đó, người làm marketing cần phải quan tâm đến nhận thức về sản phẩm trong mối liên hệ với sản phẩm cạnh tranh. Các khía cạnh của nhận thức về sản phẩm bảo hiểm Nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu các yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm của một công ty bảo hiểm: (1) Thương hiệu của công ty, (2) Ys thức về rủi ro và lợi nhuận, (3) đông cơ tham gia bảo hiểm và (4) tác động từ đội ngũ tư vấn viên và (5)Gía trị tăng thêm của sản phẩm. (1) Thương hiệu của công ty Thương hiệu là tên gọi, thuật ngữ, thiết kế, hình tượng hoặc các dấu hiệu khác giúp phân biệt một tổ chức hoặc một sản phẩm với đối thủ trong mắt của người tiêu dùng. NhTrườngận thức thương hi ệuĐại công ty họcđề cập đế nKinh mức độ mà tếkhách Huế hàng có thể gợi SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 28
Khóa Luận Tốt Nghiệp nhớ hoặc nhận diện một thương hiệu. Một doanh nghiệp có nhận thức thương hiệu tốt (khác biệt, đặc thù, nổi bật) sẽ làm cho khách hàng nhớ đến họ nhiều hơn, đánh dấu trong tâm trí khách hàng và từ đó làm cho họ có động cơ mua hàng. Giữa hàng ngàn sản phẩm có chức năng tương tự nhau, chắc chắn khách hàng sẽ chọn lựa sản phẩm mà anh ta/cô ta nhớ nhận diện thương hiệu của nó. Khi khách hàng đã có mức độ nhận thức thương hiểu tốt đồng nghĩa với việc quá trình nhận thức của họ về sản phẩm của công ty đó được thực hiện nhanh hơn. Cụ thể, các hoạt động trong quá trình nhận thức như tiếp nhận, chú ý và giải nghĩa sẽ hạn chế được những rào cản như hiện tượng lọc tin và quá trình phân tích dữ liệu cũng nhanh hơn. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm được sẽ nhanh được hình thành và đặc biệt thường có sự tương đồng nhau giữa nhận thức về một sản phẩm và nhận thức về thương hiệu công ty. (2) Ý thức về rủi ro và lợi nhuận Rủi ro là những sự cố không chắc chắn xảy ra hoặc ngày giờ xảy ra không chắc chắn. Khi rủi ro xảy ra thường đem lại cho con người những khó khăn trong cuộc sống như mất, giảm thu nhập, phá hoạt nhiều tài sản, làm ngưng trệ nhiều hoạt động kinh doanh. Và rủi ro chính là nguồn gốc của bảo hiểm, bắt nguồn từ nhu cầu mong muốn phòng ngừa,được an toàn hơn khi có rủi ro xảy ra trong cuộc sống. Rủi ro được bảo hiểm là những rủi ro về thiên tai, tai nạn, sự cố bất ngờ được doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm. Nếu những rủi ro này xảy ra sẽ gây thiệt hại cho đối tượng được bảo hiểm và làm phát sinh trách nhiệm bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm. Rủi ro được bảo hiểm có thể bao gồm: rủi ro tài chính, rủi ro thuần tuý, rủi ro riêng. Thông thường các rủi ro phi tài chính, rủi ro đầu cơ và rủi ro chung bị loại trừ, không thuộc rủi ro bảo hiểm. Tuy nhiên, không thế giáo điều vì quan điểm của thị trường bảo hiểm lúc này hay lúc khác có thể thay đổi. Lợi nhuận là phần tài sản mà nhà đầu tư nhận thêm nhờ đầu tư sau khi đã trừ đi các chi phí liên quan đến đầu tư đó, bao gồm cả chi phí cơ hội;là phần chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí. Lợi nhuận mang lại nhiều lợi ích, ngược lại vơi rủi ro. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 29
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hiện nay thì sản phẩm bảo hiểm ngoài phòng ngừa rủi ro còn thêm nhiều tiện ích như đầu tư mang lại lợi nhuận, gia tăng tài sản hiệu quả. Hai yếu tố rủi ro và lợi nhuận khi được khách hàng ý thức một cách mạnh mẽ sẽ khiến khách hàng xuất hiện nhu cầu về việc tham gia bảo hiểm. Từ đó, nhận thức của khách hàng về một sản phẩm bao hiểm sẽ thay đổi khi khách hàngcó nhu cầu biết đến và tìm hiểu nhiều thêm và một sản phẩm bảo hiểm cụ thể. (3) Động cơ tham gia bảo hiểm Động cơ là trạng thái căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm một cái gì đó để giảm bớt cảm giác thiếu thốn, tức là có thể làm thỏa mãn một nhu cầu. Ðộng cơ là nguyên nhân dẫn đến hành vi, chúng thức tỉnh và duy trì hành động, định hướng hành vi chung của cá nhân. Thực chất các động cơ hoặc nhu cầu là những yếu tố chính của hành động. Khi xác định được nhu cầu của bản thân, con người sẽ hình thành nên động cơ thưc hiện một tiến trình nhằm thỏa mãn được nhu cầu đo. Động cơ của mỗi khách hàng khi muốn tham gia bảo hiểm cũng ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm. Tùy thuộc vào nhu cầu của mỗi khách hàng sẽ có những sản phẩm bảo hiểm phù hợp. Từ đó, động cơ của khách hàng dần rõ ràng hơn, nhậc thức của khách hàng về từng loại sản phẩm của sẽ có sự ảnh hưởng lớn. (4) Tác động của tư vấn viên Nhân viên tư vấn bảo hiểm là nhà tư vấn tài chính, trước hết phải hiểu rõ về các sản phẩm mà mình đem bán, về tính chất bảo hiểm quyền lợi bảo hiểm của từng sản phẩm để tư vấn và định hướng tài chính cho khách hàng có hiệu quả và tạo được niềm tin cho khách hàng đối với công ty. Họ chính là kết nối trung gian giữa công ty bảo hiểm và khách hàng. Họ chăm sóc, giữ gìn và phát triển mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng với công ty. Ngoài ra, tư vấn viên chính là những yếu tố nòng cốt đem thông tin về sản phẩm đến khách hàng. Tùy thuộc vào kinh nghiệm, kĩ năng giao tiếp, múc độ thông tin về tưngTrường sản phẩm mà tư Đạivẫn viên nhọcắm giữ, khiKinh họ truyền đtếạt và Huếhình thành nhận SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 30
Khóa Luận Tốt Nghiệp thức cho khách hàng về sản phẩm mà họ giới thiệu, đó có thể là nhận thức theo hướng tích cực hoặc nhận thức theo hướng tiêu cực. (5) Gía trị tăng thêm của sản phẩm Nhận thức về giá trị là một quan điểm của khách hàng về giá trị của sản phẩm đối với họ, nó gần như không liên quan nhiều lắm tới giá trị trên thị trường và phụ thuộc vào khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng của sản phẩm. giá trị tăng thêm của sản phẩm mang lại những lợi ích được thể hiện rõ ràng và thu hút, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi lựa chọn một sản phẩm bảo hiểm. Gia trị tăng thêm cảu một sản phẩm bảo hiểm có thể là những sản phẩm bổ trợ đi kèm, hoặc là những quyền lợi riêng của sản phẩm. Tùy thuộc vào từng giá trị khách hàng mà mức độ ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng cũng khác nhau. Khung lí thuyết Những yếu tố tác động - Thương hiệu công ty Nhận thức của khách hàng về - Ý thức về rủi ro và lợi nhuận sản phẩm bảo hiểm - Động cơ tham gia bảo hiểm - Tác động từ tư vấn viên - Gía trị tăng thêm của sản phẩm Các biến nhân khẩu - Giới tính - Độ tuổi - Trình độ học vấn - Nghề nghiệp - Hôn nhân - Thu nhập 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình phát triển thị trường BHNT trên thế giới Tỉ lệ tham gia bảo hiểm nhân thọ trên thế giới, đặc biệt là những nước phát triển đạt mức rất cao. Hầu hết mọi người đều nhận thức được những lợi ích mà BHNT mang lại, tham gia bảo hiểm giúp họ cảm thấy an toàn và yên tâm hơn về tài chính gia đình, họTrườngquan tâm đến việc nghĐạiỉ hưu tho họcải mái, đó Kinhlà mối quan tâmtế cao Huế nhất của tất cả. SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 31
Khóa Luận Tốt Nghiệp LIMRA – Life Insurance Management Research Association – một tổ chức có uy tín cao trên thế giới về bảo hiểm nhân thọ của Mỹ, là hiệp hội hợp tác, diễn đàn trao đổi kinh nghiệm của rất nhiều tập đoàn, công ty bảo hiểm nhân thọ lớn đã thống kê: Tính đến tháng 9/2016 đã có gần 5 triệu gia đình Mỹ có bảo hiểm nhân thọ. Số hộ chưa tham gia chỉ chiếm có 30%. Trong số những gia đình không có bảo hiểm nhân thọ, 73% nhận ra rằng họ cần bảo hiểm nhân thọ và 62% cho biết họ sẽ gặp rắc rối về tài chính nếu nguồn thu nhập chủ yếu không còn nữa. Rất nhiều hộ gia đình trẻ (dưới 45 tuổi) và các cặp vợ chồng có con đã tham gia bảo hiểm nhân thọ. Bảo hiểm nhân thọ đứng đầu tất cả các nguồn tài sản tài chính cho các hộ gia đình có thu nhập dưới 50.000 đô la/năm. Tỷ lệ mua bảo hiểm nhân thọ ở Mỹ không chỉ xếp vào loại cao mà tỷ lệ sẵn sàng chia sẻ về bảo hiểm nhân thọ cho những người xung quanh cũng là một con số không hề nhỏ, 77% người dân Mỹ vui lòng giới thiệu bảo hiểm nhân thọ cho bạn bè và gia đình. Ngoài ra, tỷ lệ tham gia bảo hiểm của các nước Anh, Nhật, cũng chiếm tỷ lệ trên 90%, Singapo chiếm tỷ lệ 80% và nước láng giềng Malaysia với 50%. Bên cạnh đó, người ta còn quan tâm chăm sóc sức khỏe bằng việc mua bảo hiểm cho cả thú cưng. Tại Anh, 23% số vật nuôi được bảo hiểm và ở Thụy Điển, có tới 30% số vật nuôi được bảo hiểm. 1.2.2. Tình hình phát triển thị trường BHNT ở Việt Nam Đến năm 2018, ở Việt Nam hiện có 3 loại bảo hiểm chính: bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm sức khỏe. Riêng ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đã hình thành và phát triển được hơn 20 năm và đến nay, thị trường bảo hiểm Việt Nam có 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Ngành bảo hiểm nhân thọ có doanh thu tăng trưởng trên 30%/năm, cung cấp hơn 7,5 triệu hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng. Tổng doanh thu phí bảo hiểm hàng năm ước đạt trên 70.000 tỷ đồng và đã chi trả quyền lợi bảo hiểm cho người dân với số Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 32
Khóa Luận Tốt Nghiệp tiền lên tới hơn 14.000 tỷ đồng mỗi năm. Riêng bảo hiểm nhân thọ đã tạo công ăn việc làm cho gần 10.000 người lao động trong ngành và hơn 600.000 đại lý bảo hiểm. Đây cũng là kênh thu hút vốn nhàn rỗi từ người dân để đầu tư trở lại cho nền kinh tế, mua trái phiếu Chính phủ, đầu tư vào các quỹ phát triển hạ tầng. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ luôn tích cực tham gia vào hoạt động xã hội nâng cao chất lượng cuộc sống và tham gia các hoạt động từ thiện. Những người Việt nói "không" với bảo hiểm nhân thọ đang dần dần thay đổi quan điểm tích cực, khi thực tế ngày càng nhiều gia đình được hưởng quyền lợi từ hình thức tích lũy có kỷ luật và bảo hiểm rủi ro này. Theo các chuyên gia ngành bảo hiểm, với mức thu nhập được cải thiện đáng kể trong nhiều năm, cùng với nhu cầu bảo vệ kết hợp đầu tư ngày càng cao của người dân, thị trường bảo hiểm nhân thọ được kỳ vọng sẽ tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao, tạo sức hút khó cưỡng đối với không chỉ doanh nghiệp nội mà cả doanh nghiệp ngoại cũng không bỏ qua cơ hội này. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 33
Khóa Luận Tốt Nghiệp CHƯƠNG 2. NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam – Chi nhánh Huế 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam Công ty BHNT Prudential chính thức vào Việt Nam từ năm 1995 và được Chính phủ Việt Nam cấp giấy phép đầu tư vào tháng 10 năm 1999. Hiện nay, Prudential không chỉ là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài lớn nhất trong lĩnh vực bảo hiểm, ngân hàng và tài chính mà còn là một trong những nhà đầu tư nước ngoài tại Việt Nam có tiềm lực mạnh nhất về nguồn vốn. Văn phòng chi nhánh và văn phòng tổng đại lý trải rộng khắp trên 63 tỉnh. 1995: Khai trương văn phòng đại diện Prudential đầu tiên tại Hà Nội. 1999: Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam chính thức được thành lập với số vốn đầu tư 15 triệu USD. 2004: Trở thành công ty BHNT dẫn đầu thị trường Việt Nam với thị phần cao nhất. 2009: Trở thành công ty BHNT nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam có mặt tại tất cả 63 tỉnh thành. 2011: Lần thứ 10 liên tục nhận được giải thưởng “Rồng vàng”. 2014: Kỷ niệm 15 năm thành lập Prudential Việt Nam. Prudential bắt nguồn từ nguyên tắc hoạt động “Chính trực - công bằng - dịch vụ hoàn hảo” với phương châm hoạt động: “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu” với mong muốn lắng nghe và phục vụ các khách hàng một cách tốt nhất. 2.1.2. Giới thiệu về công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam tại TP. Huế 2.1.2.1. Trụ sở giao dịch của Prudential chi nhánh Hương Thủy Tên đầy Trườngđủ: Công ty TNHH mĐạiột thành viênhọc Dương Kinh Sơn Hùng tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 34
Khóa Luận Tốt Nghiệp Địa chỉ: Thôn 1B, xã Thủy Phù, Thị xã Hương Thủy, TP. Huế. Lãnh đạo: Cô Nguyễn Thị Huệ – Giám đốc chi nhánh Điện thoại: (0234) 3 862333 Fax: (0234) 3 955377 Website: prudential.com.vn Văn phòng Tổng đại lý Prudential tại thị xã Hương Thuỷ đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 5/4/2011. Đây là văn phòng thứ 197 trong hệ thống các văn phòng, trung tâm phục vụ khách hàng của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trong toàn quốc và là Văn phòng Tổng đại lý đầu tiên trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý 2.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của chi nhánh.Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 35
Khóa Luận Tốt Nghiệp Phó giám đốc điều hành: - Thay mặt giám đốc Quản lý và điều hành tất cả các bộ phận, phòng ban trong Công ty thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật và quy chế, điều lệ của Công ty. -Thay mặt giám đốc Công ty thực hiện điều hành trực tiếp nhân viên thực hiện công việc hàng ngày thông qua sự thống nhất của giám đốc Công ty . - Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và quy định của pháp luật về hiệu quả các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Phó giám đốc kinh doanh: Phân công điều phối nhân sự tham gia hỗ trợ công tác kinh doanh. -Giám sát các hoạt động theo quy chế của Công ty. -Đề nghị khen thưởng cho các nhân viên có thái độ tốt. -Hỗ trợ và phát triển đại lý ( hỗ trợ hội thảo khách hàngthúc đẩy hổ trợ đại lý). -Định hướng cho đại lý và phát triển kinh doanh. -Nắm bắt và phân tích kết quả kinh doanh cho đội ngủ tư vấn viên. Hỗ trợ các chường trình hội thảo, họp và tất cả các chương trình do văn phòng tổ chức. Trưởng phòng Tổ chức hành chính: Quản lý công tác tuyển dụng Công ty theo thủ tục tuyển dụng. -Nhận đăng ký nhân sự, trình ký -Lập thông báo tuyển dụng, liên hệ các trung tâm để tuyển dụng -Nhận, lập hồ sơ trình lên giám đốc -Chuyển bảng đánh giá danh sách ứng viên cho bộ phận kế toán tính lương, lập b ng viên. ảng đángTrường giá ứ Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 36
Khóa Luận Tốt Nghiệp -Quản lý hồ sơ lý lịch của CBCVN toàn Công ty -Quản lý hồ sơ CBCVN nghỉ việc, tất cả các nhân viên khi nghi việc được lưu theo thứ tự thời gian. -Quản lý biểu mẫu liên quan đến hành chính nhân sự. -Đề xuất các phương án thưởng lễ, tết, trợ cấp cho người lao động và tổ chức thực hiện. -Lập các quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, quyết định tăng lương, hỗ trợ chi phí theo yêu cầu của giám đốc. Kế toán trưởng: -Tổ chức hệ thống kế toán của doanh nghiệp để tiến hành ghi chép, hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong hoạt động kinh doanh của Công ty, trên cơ sở không ngừng cải tiến bộ máy và tuân thủ pháp lệnh kế toán thống kê. -Thiết lập đầy đủ và gửi đúng hạn báo cáo kế toán, quyết toán theo quy định của Nhà nước và điều lệ của Công ty. -Tổ chức phổ biến và hướng dẫn thi hành kịp thời các chế độ, thể lệ tài chính kế toán do nhà nước ban hành. -Kiểm tra việc bảo quản,lưu trữ tài liệu kế toán. -Thực hiện quản lý hoạt động tài chính của Công ty. -Hoạch định đưa ra những quyết định tài chính tham mưu cho Giám đốc. Trưởng quầy CS-BO: a. Nhiệm vụ của CS: -Thu phí hợp đồng bảo hiểm khách hàng, thu phí hồ sơ mới của đại lý đem về, làm thủ tục giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng,chi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng. b. Nhiệm vụ BO: Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 37
Khóa Luận Tốt Nghiệp -Cấp phát phiếu thu cho đại lý để đại lý thu tiền khách hàng đem về nộp cho Công ty, phát quà sinh nhật VIP cho khách hàng, cập nhật thông tin đại ký mới. Trưởng bộ phận thư ký: - Theo dõi nhắc phí của giám đốc, khách hàng. - Hỗ trợ đại lý, cứu - huỷ hợp đồng. - Chuẩn bị hội thảo, thư mời, gói quà. - Hỗ trợ khách hàng đến giao dịch. - Thực hiện các công việc khác theo phân công của Giám đốc Công ty. 2.1.3. Tình hình nguồn lực của công ty Prudential tại TP. Huế Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn công ty giai đoạn 2016 - 2018 Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % 1. Nợ ngắn hạn 4,141 4,388 4,501 247 51.4 113 50.6 2. Vốn chủ sở hữu 1,367 2,004 2,295 637 59.4 291 53.4 a. Vốn góp chủ sở hữu 1,000 1,000 1,000 0 50.0 0 50.0 b. Lợi nhuận sau thuế 367 1,004 1,295 637 73.2 291 56.3 chưa phân phối Tổng nguồn vốn 5,508 6,392 6,796 884 53.7 404 51.5 (Nguồn: Bộ phận kế toán của Công ty BHNT Prudential chi nhánh Huế) Năm 2017, tổng nguồn vốn công ty chi ra là 6, 392 triệu đồng, tăng 53,7% so với năm 2016, cụ thể tương ứng với tăng 884 triê đồng. Trong đó, vốn chủ sở hữu đặc biệt là lợi nhuận sau thuế chưa phân phối tăng mạnh với 637 triệu đồng, tương đương với 73.2%, điều đó chứng tỏ năm 2017 tình hình kinh doanh của Prudential Huế đã rất thành công, nguồn lợi nhuận thu được tăng mạnh hơn 50%. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 38
Khóa Luận Tốt Nghiệp Năm 2018, tổng nguồn vốn công ty chi ra là 6, 7962 triệu đồng, tăng 51,5% so với năm 2017, cụ thể tương ứng với tăng 404 triệu đồng. Trong đó, vốn chủ sở hữu đặc biệt là lợi nhuận sau thuế chưa phân phối tăng 291 triệu đồng, tương đương với 56.3%, tỷ lệ lợi nhuận sau thế chưa phân phối năm 2018 so với năm 2017 đã thấp hơn tỷ lệ năm 2017 so với năm 2016. 2.1.4. Các sản phẩm mà công ty đang khai thác Hiện nay, công ty bảo hiểm Prudential đang khai thác 6 sản phẩm sau: - Pru – đầu tư linh hoạt: một giải pháp tài chính kết hợp giữa bảo vệ và đầu tư với nhiều tính năng nổi bật giúp khách hàng ứng phó nhanh trước những thay đổi trong cuộc sống và nắm bắt cơ hội để hiện thực hóa các kế hoạch của mình. - Pru – an tâm trong đời: giải pháp bảo hiểm giúp bảo vệ tài chính gia đình trước những rủi ro và quản lý tài chính hiệu quả giúp khách hàng linh hoạt thực hiện những mục tiêu khác nhau trong từng giai đoạn cuộc sống - Pru – cuộc sống bình an: giải pháp bảo hiểm mang đến sự hỗ trợ tài chính giúp khách hàng nếu chẳng may gặp phải rủi ro bệnh hiểm nghèo, đặc biệt ngay từ giai đoạn đầu. Pru – khởi đầu linh hoạt: giải pháp bảo hiểm giúp khách hàng lên kế hoạch tài chính linh hoạt trong ngắn hạn và bảo vệ tài chính toàn diện trong dài hạn. - Phú – tâm an: giải pháp bảo hiểm mang đến cho khách hàng quyền lợi bảo vệ toàn diện trước các rủi ro tai nạn cùng dịch vụ bảo lãnh chi phí điều trị do tai nạn 24/7. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 39
Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.1.5. Kết quả kinh doanh của công ty Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 ( Đơn vị tính: triệu đồng ) Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % 1.Tổng doanh thu bán hàng và 4,525 7,194 4,035 2,669 61.39 -3,159 35.93 cung cấp dịch vụ 2. Lợi nhuân gộp về bán hàng 4,525 7,194 4,035 2,669 61.39 -3,159 35.93 và cung cấp DV 3. Chi phí tài chính 171 316 437 146 64.95 121 58.02 4. Chi phí quản lý kinh doanh 4,463 6,412 3,548 1,949 58.96 -2,864 35.62 5. Lợi nhuận thuần từ hoạt -108 466 50 574 130.23 -416 9.68 động kinh doanh 6. Thu nhập khác 248 203 241 -45 45.00 38 54.26 7. Tổng lợi nhuân trước thuế 140 669 291 529 82.68 -378 30.30 8. Chi phí thuế TNDN 0 0 58 0 0.00 58 100.00 9. Lợi nhuận sau thuế TNDN 140 669 233 529 82.68 -436 25.80 (Nguồn: Bộ phận kế toán Công ty BHNT Prudential chi nhánh Huế) Năm 2017, tổng doanh thu có sức tăng trưởng vượt bậc so với mục tiêu đề ra đạt trên 7 tỷ đồng, tăng 61.39% so với năm 2016, tương ứng tăng gần 2.6 tỷ đồng. Tổng chi phí tài chính năm 2017 là hơn 316 triệu đồng, tăng gần 65% so với năm trước, tương ứng tăng gần 145 triệu đồng. Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2017 trên 668 triệu đồng, tăng 82.68% so với năm trước, tương ứng tăng gần 529 triệu đồng. Năm 2018, doanh thu của Prudential Huế đạt xấp xỉ 4 tỷ đồng, giảm mạnh với năm 2017, tương ứng giảm gần 3,2 tỷ đồng. Tổng chi phí tài chính năm 2018 là 437 triệu đồng, tăng 58.02% so với năm trước, tương ứng tăng gần 121 triệu đồng. Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2018 xấp xỉ 233 triệu đồng, giảm mạnh so với năm 2017, tương ứngTrườnggiảm 436 triệu đồng. Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 40
Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2. Phân tích nhận thức của khách hàng Thành phố Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL. 2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt 2.2.1.1. Khái niệm sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt Pru – đầu tư linh hoạt là một giải pháp bảo hiểm tài chính linh hoạt kết hợp giữa bảo vệ và đầu tư giúp khách hàng hiện thực hóa các ước mơ, các dự định trong tương lai. 2.2.1.2 Các quyền lợi của sản phẩm  Cơ hội đầu tư và gia tăng tài sản hiệu quả với các quỹ PRUlink Danh mục đầu tư đa dạng và lịch sử đầu tư hiệu quả với 6 quỹ PRUlink được quản lý bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm từ Công ty TNHH Quản lý Quỹ Eastspring Investments. Eastspring Investments là công ty quản lý tài sản hàng đầu Châu Á với tổng tài sản hiện đang quản lý khoảng 170 tỷ Đô la Mỹ (tính đến ngày 30/06/2017). Gia tăng tài sản hiệu quả với nhiều quà tặng và phần thưởng hấp dẫn. Bảng 2.3. Tỷ suất đầu tư thực tế của các quỹ PRUlink Rủi ro/Lợi nhuận kì vọng Tỷ suất đầu tư thực tế Cao 2015 2016 2017 Qũy PRUlink Cổ Phiếu Việt Nam 10.5% 13.8% 56.6% Qũy PRUlink Tăng Trưởng 8.7% 12.7% 42.0% Qũy PRUlink Cân Bằng 7.4% 11.6% 32.5% Qũy PRUlink Bền Vững 6.1% 10.5% 23.3% Qũy PRUlink Trái Phiếu Việt Nam 4.4% 8,7% 10.9% Qũy PRUlink Bảo Toàn 3.5% 3.9% 4.0% Thấp ( Nguồn: Công Ty TNHH Quản lý Qũy Eastspring Investments) Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 41
Khóa Luận Tốt Nghiệp  Bảo vệ tài chính gia đình với 100% Số tiền bảo hiểm và toàn bộ kết quả đầu tư Pru – đầu tư linh hoạt mang đến cho bạn sự an tâm trọn vẹn với quyền lợi bảo vệ tài chính vững chắc khi người trụ cột không may tử vong hoặc thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, Ngoài ra, bạn có thể tham gia thêm các sản phẩm bổ trợ để gia tăng bảo vệ tài chính cho gia đình và bản thân trước những rủi ro phổ biến như tai nạn, bệnh hiểm nghèo, nằm viện hoặc phẫu thuật.  Chủ động quyết định kế hoạch bảo vệ và đầu tư của bạn Pru – đầu tư linh hoạt cung cấp nhiều tiện ích linh động như miễn phí rút tiền, hoán đổi quỹ, thay đổi tỷ lệ đầu tư; cùng sự chủ động trong việc đóng phí, đầu tư thêm, lựa chọn quỹ đầu tư, điều chỉnh hạn mức bảo vệ trong suốt thời gian đồng hành cùng Prudential Việt Nam.  Quyền lợi khác Thay đổi quyền lợi bảo hiểm tại tuổi 70: Bên mua bảo hiểm có quyền thay đổi một lần về lựa chọn quyền lợi bảo hiểm từ Ngày kỷ niệm hợp đồng ngay sau khi Người được bảo hiểm đạt tuổi 70, Prudential sẽ chi trả giá trị lớn hơn giữa Số tiền bảo hiểm và Giá trị quỹ hợp đồng nếu NĐBH bị Thương tật toàn bộ vĩnh viễn trước hoặc vào ngày kỷ niệm năm hợp đồng ngay sau khi đạt tuổi 80 hoặc tử vong Quà tặng tham gia hợp đồng giá trị lớn: Là quà tặng khởi đầu dành cho các khách hàng tham gia với mức phí bảo hiểm cơ bản quy năm từ 50 triệu đồng trở lên. Khoản thưởng duy trì hợp đồng: Là quà tặng dành cho khách hàng tham gia hợp đồng lâu dài vào mỗi 5 năm bắt đầu từ Ngày kỷ niệm năm hợp đồng bắt đầu từ năm thứ 5. 3,5% Giá trị bình quân của Giá trị tài khoản cơ bản trong 60 tháng gần nhất. 2.2.1.3. Điều kiện tham gia sản phẩm Là cá nhân hiện đang cư trú tại Việt Nam. Thời hạn hợp đồng: đến 99 tuổi Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 42
Khóa Luận Tốt Nghiệp Thời hạn đóng phí: linh hoạt đóng phí từ năm hợp đồng thứ 6, tối đa đến 99 tuổi. Phí bảo hiểm trong 5 năm hợp đồng đầu tiên phải được đóng đầy đủ và đúng hạn. Phí bảo hiểm cơ bản sec được đầu tư vào Qũy liên kết đon vị, sau khi trừ đi phí ban đầu. Sản phẩm bổ trợ là sản phẩm Độ tuổi tham gia: Từ 30 ngày tuổi đến 65 tuổi. 2.2.1.4. Các điều khoản loại trừ chính Prudential sẽ không chi trả tiền bảo hiểm cho những trường hợp sau: - Hành động tử tự, tự gây thương tích trong vòng 2 năm kể từ ngày hiệu lục hợp đồng hoặc ngày khôi phục hiệu lực hợp đồng gần nhất (nếu có), tùy thuộc ngày nào xảy ra sau. - Do hành vi cố ý của bên mua bảo hiểm, người thụ hưởng đối với người được bảo hiểm, hoặc ngược lại. - Nhiễm HIV, bị AIDS và/hoặc những bệnh liên quan đến AIDS ngoại trừ trường hợp nhiễm HIV trong khi đang thực hiện nhiệm vụ tại nơi làm việc là một nhân viên y tế hoặc công an, cảnh sát. -Tủ vong do bị thi hành án tử hình. - Bị Thương tật toàn bộ và vĩnh viễn của người được bảo hiểm xảy ra trước ngày hiệu lực hợp đồng, hoặc trước ngày khôi phục hiệu lực hợp đồng gần nhất, tùy ngào nào đến sau. - Bị Thương tật toàn bộ và vĩnh viễn phát sinh từ tự tử không thành, tham gia các hoạt động hàng không, trừ khi với tư cách là hành khách trên các chuyến bay dân dụng. - Không chi trả các quyền lợi bệnh hiểm nghèo nếu các dấu hiệu bệnh xuất hiện trước ngày hiệu lực hợp đồng hoặc ngày khôi phục hiệu lực hợp đồng gần nhất, tùy trường họp nào xảy ra sau. - Không chi trả quyền lợi bảo hiểm nào cho sản phẩm bổ trợ chăm sóc sức khỏe nếu người được bảo hiểm nằm viện hay trải qua phẫu thuật vì tình trạng tồn tại trước như quy địnhTrường tại quy tắc, điều khoản. Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 43
Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2.2. Tình hình phát triển của sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt Trong năm 2018, công ty Prudential chi nhánh Huế có tổng số hợp đồng bảo hiểm là 1 196 hợp đồng, trong đó vào tháng 3, tháng 9 và tháng 12 là có lương khách hàng nhiều nhất. Cũng trong năm 2018, Prudential cho ra mắt sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt. Đây là sản phẩm kết hợp vừa có thể bảo vệ tài chính cho gia đình, phòng ngừa rủi ro và đầu tư làm gia tăng tài sản hiệu quả với chi phí tham gia bảo hiểm không quá cao. Khách hàng có thể dễ dàng tham gia bao hiểm khi đã tìm hiểu về sản phẩm này. Theo ý kiến của trưởng thư kí bộ phận chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng tham gia sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt chiếm 10% trong tổng số hợp đồng, tức là tương đương với 119 số hợp đồng bảo hiểm. Con số này thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt còn nhiều hạn chế. Bảng 2.4 Số lượng hợp đồng bảo hiểm tích lũy đến năm 2018 Số lượng hợp đồng bảo hiểm Tháng 1 71 Tháng 2 58 Tháng 3 183 Tháng 4 109 Tháng 5 90 Tháng 6 97 Tháng 7 67 Tháng 8 93 Tháng 9 113 Tháng 10 88 Tháng 11 68 Tháng 12 159 Tổng cộng 1,196 ( Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty Prudential chi nhánh Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 44
Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.3. Phân tích nhận thức của khách hàng Thành phố Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential. 2.3.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu Qua quá trình điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp 145 bảng hỏi, nghiên cứu thu về số liệu sơ cấp, tiến hành chỉnh sửa và nhập số liệu của 145 mẫu khách hàng tại các chi nhánh văn phòng giao dịch của công ty bảo hiểm Pruential tại TP. Huế, mẫu điều tra có những đặc điểm dưới đây: 2.3.1.1. Về giới tính Trong 145 khách hàng được khảo sát thì có đến 48 khách hàng là nam và 97 khách hàng là nữ, nghĩa là khách hàng nam chiếm tỷ lệ 33.1% còn khách hàng nữ là 66.9 %. Đều này có thể cho thấy rằng khách hàng tham gia giao dịch trưc tiếp tại văn phòng và giao dịch với tư vấn viên đa số là khách hàng nữ còn khách hàng nam chỉ chiếm một phần ba, bởi lẻ khách hàng nữ dễ tiếp xúc hơn khách hàng nam, ngoài ra phụ nữ hầu hết nắm giữ chi tiêu của gia đình và chăm lo đến mọi nhu cầu của gia đình hơn đàn ông. Nên mức độ tham gia bảo hiểm của khách hàng nữ khá cao. Giới tính Nam 33.10% Nữ 66.90% Biểu đồ 2.1. Biều đồ về giới tính Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 45
Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.3.1.2. Về độ tuổi Qua 145 khách hàng được điều tra thì độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi có 41 khách hàng tương ứng với tỷ lệ là 28,3%, độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi có 97 khách hàng tương ứng với tỷ lệ 66,9%, độ tuổi từ 51 đến 60 tuổi có 7 khách hàng tương ứng với tỷ lệ 4,8%. Qua đây cho thấy độ tuổi khách hàng được khảo sát nhiều nhất từ từ 36 đến 50 tuổi với 66,9% và xếp thứ 2 có độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi với 28,3%, điều này cho thấy khách hàng thm gai bảo hiểm nằm trong độ tuổi đã có công việc ổn định, đã có gai đình. Họ có những nhu cầu về tài chính gia đình, hỗ trợ và chu cấp cho con cáivà bảo vệ gia đình mình trước những rủi ro trong cuộc sống. 4.80% Độ tuổi 28.30% 20 tuổi đến 35 tuổi 36 tuổi đến 50 tuổi 51 tuổi đến 60 tuổi 66.90% Biểu đồ 2.2. Biều đồ về độ tuổi 2.3.1.3. Về trình độ học vấn Trong 145 bảng khảo sát, trinh độ phổ thông có 115 khách hàng tương ứng với 79,3%, trình độ trung cấp- cao đẳng có 20 khách hàng tương ứng với 13,8%, trinh độ đại học có 9 khách hàng tương ứng với 6,2% và trình độ trên đại học có 1 khách hàng tương ứng với 0,7%. Qua đó, ta thấy với tỉ lệ cao nhất là 79,3% tương ứng với trình độ phổ thông, đứng thứ nhì là trình độ trung cấp – cao đẳng với 13,8%, điều đó cũng phù hợp với số lượng khách hàng đã tham gia và khách hàng tiềm năng thuộc độ tuổi 36 đến 50 tuổi. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 46
Khóa Luận Tốt Nghiệp Trình độ học vấn 0.7% 5.5% Phổ thông 14.5% Trung cấp, cao đẳng Đại học 79.3% Trên đại học Biểu đồ 2.3. Biểu đồ trình độ học vấn 2.3.1.4. Về nghề nghiệp Qua khảo sát 145 khách hàng nhận được 33 câu trả lời cho thấy khách hàng có nghề nghiệp là cán bộ,công chức, viên chức với tỷ lệ 22.8%, có 55 khách hàng là kinh doanh buôn bán có tỷ lệ 37.9%, ngành nghề lao động phổ thông có tỷ lệ 21.4% với 31 khách hàng, nhân viên văn phòng có tỷ lệ 17.2% với 25 khách hàng, tiếp đó là nội trợ và nghỉ hưu với tỷ lệ 0.7% và 0% tương ứng với 1 khách hàng và 0 khách hàng. Ta nhận thấy, những ngành nghề kinh doanh buôn bán và nhân viên văn phòng, họ có một nguồn thu nhập ổn định nên là khách hàng tiềm năng của công ty bảo hiểm. Nghề nghiệp 0.7% 0.0% 17.2% Cán bộ, công nhân, viên 22.8% chức Lao động phổ thông Kinh doanh buôn bán 21.4% Nhân viên văn phòng 37.9% Nôi trợ TrườngBiể uĐại đồ 2.4. Bi họcều đồ về nghKinhề nghiệp tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 47
Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.3.1.5. Về tình trạng hôn nhân Qua 145 bảng khảo sát, ta có 137 khách hàng đã lập gia đình, tương ứng với tỷ lệ 94.5% và 8 khách hàng vẫn còn độc thân với tỷ lệ 5.5%. Những khách hàng đã lập gia đình có những yếu tố phù hợp khi mối quan tâm của họ về việc tham gia hay tìm hiểu bảo hiểm cao hơn những người chưa lập gia đình. Tình trạng hôn nhân 5.5% Độc thân Đã lập gia đình 94.5% Biểu đồ 2.5. Biểu đồ về tình trạng hôn nhân 2.3.1.6. Về thu nhập Thông qua 145 khách hàng được điều tra cho thấy rằng thu nhập dưới 4 triệu đồng có số phiếu trả lời là 14 tương ứng tỷ lệ 9.7%, khách hàng có thu nhập từ 4 triệu đến dưới 8 triệu chiếm tỷ lệ 51% với 74 phiếu trả lời, khách hàng có thu nhập từ 8 triệu đến dưới 12 triệu có 50 người chiếm tỷ lệ 34.5%, khách hàng có thu nhập trên 12 triệu có 7 người chiếm 4.8%. Khách hàng có thu nhập từ 4 đến dưới 8 triệu một tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 51% số người được khảo sát. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 48
Khóa Luận Tốt Nghiệp Thu nhập 4.8% 9.7% 12 triệu Biểu đồ 2.6. Biểu đồ về thu nhập 2.3.2. Phân tích đặc điểm hành vi của khách hàng Theo kết quả khảo sát, trong 145 bảng hỏi được thu hồi, 86,2% khách hàng được phỏng vấn cho biết họ đã từng nghe nói đến sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt. Hiện nay, đối với các đại lý bảo hiểm, tư vấn viên thì sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt là lựa chọn tối ưu khi giới thiệu với khách hàng. Đây là sản phẩm mới được ra mắt, là một giải pháp bảo hiểm tài chính linh hoạt kết hợp giữa bảo vệ và đầu tư. Được kì vọng là đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng. Bảng 2.5. Mức độ biết đến những loại hình sản phẩm của khách hàng Mức độ biết đến những Số lượt người % loại hình sản phẩm trả lời Pru – đầu tư linh hoạt. 125 86.2 Pru - an tâm trọn đời 77 53.1 Pru - cuộc sống bình an 89 61.4 Pru - khởi đầu linh hoạt 72 49.7 Phú - Tâm An 19 13.1 ( Nguồn: Phân tích số liệu điều tra) Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 49
Khóa Luận Tốt Nghiệp Phần lớn khách hàng biết đến sản phẩm qua thông qua người thân, bạn bè (có 75 người tương ứng 51.7%); 67% khách hàng biết đến từ đại lí bảo hiểm, tư vấn viên( 67 người tương ứng với 46.2%) ; 30.3% khách hàng biết đến từ website của công ty; 17.2% khách hàng biết thông qua những bài báo trên internet; 6.9% khách hàng biết đến thông qua facebook và youtube, chỉ có 0.7% khách hàng biết đến sản phẩm thông qua hình thức khác. Có thể thấy, phần lớn khách hàng có được thông tin từ những người khác, mức độ chủ động tìm hiểu qua những nguồn khác không cao. Bảng 2.6 Các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận Nguồn thông tin Số lượt người trả lời % Từ website của công ty 44 30.3 Từ facebook 10 6.9 Từ những bài báo trên internet 25 17.2 Từ quảng cáo trên youtube 10 6.9 Từ người thân, bạn bè xung quanh 75 51.7 Từ đại lí bảo hiểm,tư vấn viên 67 46.2 Khác 1 0.7 ( Nguồn: Phân tích số liệu điều tra) Sau khi được biết đến những thông tin về sản phẩm, có 19 khách hàng có nhu cầu được tham gia ngay( tương ứng với 13.1%), 5 khách hàng quan tâm về sản phẩm( tương ứng với 3.4%), 71 khách hàng muốn tìm hiểu thêm thông qua các tư vấn viên (tương ứng với 49.0%), 54 khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm thông qua chia sẻ với gia đình, bạn bè và 47 khách hàng tìm hiểu thêm nhiều thông tin trên website của công ty. Nhận thấy được rằng, khi sản phẩm phù hợp với nhu câu của bản thân, khách hàng rất tích cực trong việc tiếp xúc nhiều hơn với sản phẩm, nhằm có thể hiểu rõ sản phẩm trước khi tham gia bảo hiểm. Bên cạnh đó, có 28 khách hàng không quan tâm khi biết đến thông tin sản phẩm. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 50
Khóa Luận Tốt Nghiệp Bảng 2.7. Hành động của khách hàng sau khi biết thông tin Số lượt người Hành động của khách hàng % trả lời Rất quan tâm về nó 5 3.4 Tìm hiểu thêm nhiều thông tin 47 32.4 trên website của công ty Tìm hiểu thêm thông qua các tư 71 49.0 vấn viên Tìm hiểu thêm về sản phẩm thông qua chia sẻ với gia đình, 54 37.2 bạn bè Có nhu cầu muốn tham gia bảo 19 13.1 hiểm ngay Không quan tâm 28 19.3 ( Nguồn: Phân tích số liệu điều tra) Khách hàng được phỏng vấn đều có mức độ hiểu về quyền lợi sản phẩm ở mức cơ bản, tuy nhiên những lợi ích đi kèm khác khách hàng chưa thực sự hiểu hết. Có 41.4% khách hàng biết đến quyền lợi có cơ hội đầu tư với 6 quỹ PRUlink, 36.6% khách hàng biết đến quyền lợi gia tăng tài sản hiệu quả, 58.6% khách hàng biết đến quyền lợi tử vong/ thương tật toàn bộ vĩnh viễn, 49.0% khách hàng biết đến quyền lợi chủ động quyết định kế hoạch bảo vệ và đầu tư. Đây là những quyền lợi chủ yếu của san phẩm Pru – đầu tư linh hoạt, kết hợp giữa tiết kiệm tài chính, phòng ngừa rủi ro và gia tăng tài sản bằng cách đầu tư. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 51
Khóa Luận Tốt Nghiệp Bảng 2.8. Hiểu biết của khách hàng về quyền lợi của sản phẩm Quyền lợi của sản phẩm ( khách hàng Số lượt người % biết đến) trả lời Có cơ hội đầu tư với 6 quỹ PRUlink 60 41.4 Quyền lợi gia tăng tài sản hiệu quả 53 36.6 Quyền lợi tử vong/ thương tật toàn bộ 85 58.6 vĩnh viễn Chủ động quyết định kế hoạch bảo vệ và 71 49.0 đầu tư Thay đổi quyền lợi bảo hiểm tại tuổi 70 21 14.5 Quà tặng tham gia hợp đồng giá trị lớn 26 17.9 ( Nguồn: Phân tích số liệu điều tra) Bên cạnh đó, khách hàng cũng có những hiểu biết về điều kiện, nghĩa vụ cần thiết khi muốn tham gia sản phẩm Pru – đầu tư lih hoạt nói riêng và những sản phẩm khác của công ty Prudential nói chung. Trong đó, những điều kiện quan trọng mà mỗi khách hàng phải nhận thức rõ khi muốn tham gia sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt là kê khai chính xác các thông tin cần thiết trong hợp đồng bảo hiểm tương ưng với tỷ lệ 51.7%, đóng phí bảo hiểm đầy đủ trong 5 năm đầu tiên với 44.8%, chấp nhận mọi rủi ro đầu tư với 45.5%, thông báo những trường hợp có thể làm tăng rủi ro hoặc làm phát sinh trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm với 47.6% và độ tuổi tham gia bảo hiểm từ 30 ngày đến 65 tuổi với tỷ lệ 21.4%. Với những thông số tỷ lệ cao như thế, nhận thấy rằng khách hàng hiểu rất rõ những gì mình phải thực hiện khi tham gia bảo hiểm. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 52
Khóa Luận Tốt Nghiệp Bảng 2.9. Hiểu biết của khách hàng về điều kiện, nghĩa vụ của sản phẩm Số lượt Điều kiện, nghĩa vụ của sản phẩm người trả % ( khách hàng biết đến) lời Độ tuổi tham gia bảo hiểm từ 30 ngày 31 21.4 đến 65 tuổi Kê khai chính xác các thông tin cần thiết 75 51.7 trong hợp đồng bảo hiểm. Đóng phí bảo hiểm đầy đủ trong 5 năm 65 44.8 đầu tiên. Chấp nhận mọi rủi ro đầu tư. 66 45.5 Thông báo những trường hợp có thể làm tăng rủi ro hoặc làm phát sinh trách 69 47.6 nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm. ( Nguồn: Phân tích số liệu điều tra) Qua 145 bảng khảo sát, có 100 khách hàng biết và quan tâm đến sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt. Nhưng một nửa số khách hàng đó chưa tham gia sản phẩm này, tỷ lệ tương ứng là 35.9%. Bảng 2.10. Tình hình tham gia bảo hiểm của khách hàng Thời gian Số lượt người trả lời % 10 tháng 10 6.9 Chưa tham gia 52 35.9 Trường Đại học Kinh( Nguồn: Phân tế tích Huế số liệu điều tra) SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 53
Khóa Luận Tốt Nghiệp Chúng tôi đã nghiên cứu sâu hơn để có thể hiểu những lí do mà họ không tham gia sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt. Bảng 2.11. Lí do không tham gia sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt Số lượt người Lí do không tham gia % trả lời Thu nhập thấp 45 31.0 Chưa hiểu về lợi ích của sản 25 17.2 phẩm Đầu tư vào lĩnh vực khác có 15 10.3 lợi hơn S ợ lừa đảo, không tin công ty 24 16.6 bảo hiểm và tư vấn viên. ã mua b Đ ảo hiểm y tế, bảo 33 22.8 hiểm xã hội Cho r ằng rủi ro rất ít xảy ra 8 5.5 trong cuộc sống. ( Nguồn: Phân tích số liệu điều tra) Trong số những lý do không tham gia BHNT được thống kê ở trên, lý do “Thu nhập thấp ” và “Đã mua BHYT, BHXH” nhận được nhiều sự đồng tình của khách hàng nhất, có tỷ lệ lần lượt là 31.0% và 22.8%. Rất nhiều khách hàng nhầm tưởng lợi ích của BHNT cũng giống như BHYT, BHXH cho nên họ cảm thấy không cần thiết phải mua BHNT, bên cạnh đó phí BHYT thấp hơn so với BHNT nên với thu nhấp thấp, khách hàng dễ tham gia BHYT hơn . Hai lý do trên khiến khách hàng chưa tham gia bảo hiểmrất phù hợp với những con số thống kê về mức độ hiểu biết lợi ích BHNT của người dân tại thành phố Huế còn thấp. Tiếp theo là hai lí do “chưa hiểu về lợi ích của sản phẩm” và “sợ lừa đảo, không tin công ty bảo hiểm và tư vấn viên”, vì nhận thức của khách hàng về lợi ích bảo hiểm chưa cao ( tỷ lệ 17.2%), nên họ rất sợ bị công ty, tư vấn viên lừa ( tỷ lệ 16.6%). Thực tế, người dân thường thích mua BHNT của những công ty bảo hiểm có 100% vốn trong nưTrườngớc. Họ lo sợ những Đạicông ty nưhọcớc ngoài khiKinh phá sản, tếchạy vHuếề nước thì họ sẽ SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 54
Khóa Luận Tốt Nghiệp không biết đòi lại quyền lợi của mình như thế nào. Ngoài ra, có nhiều khách hàng tin công ty bảo hiểm nhưng họ lại dè chừng với các đại lý bảo hiểm. Đã có rất nhiều trường hợp tư vấn viên bảo hiểm lừa tiền khách hàng rồi bỏ trốn. Điều này gây tâm lý hoang mang làm khách hàng chưa tham gia BHNT. Ngoài ra, những lí do khác khiến khách hàng chưa tham gia bảo hiểm là “đầu tư vào lĩnh vực khác có lợi hơn” và “cho rằng rủi ro rất ít xảy ra trong cuộc sống” với tỷ lệ lần lượt là 10.3%, 5.5%. Có thể đây là những khách hàng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu trước mắt như tiền tiết kiệm cho gia đình, vốn làm ăn, chưa nhận thức được những rủi ro bất ngờ nên họ nghĩ không cần tham gia BHNT, và họ răng để làm tăng tài sản thì đầu tư ở chỗ khác sẽ tốt hơn đầu tư ở bảo hiểm. Ngược lại, những khách hàng đã tham gia sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt hầu như hiểu rất rõ những lợi ích của Pru – đầu tư linh hoạt rằng nó thật sự cần thiết và phù hợp với nhu cầu của bản thân. Bảng 2.12. Lí do tham gia sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt Số lượt người Lí do tham gia % trả lời Mong mu ài chính ốn được bảo vệ t 35 24.1 gia đình C ảm thấy an tâm ủy thác đầu tư cho 27 18.6 một tổ chức chuyên nghiệp. Có được sự linh hoạt để thực hiện 22 15.2 các kế hoạch trong tương lai. Có cơ hội gia tăng tài sản hiệu quả. 29 20.0 Chương trình đóng phí linh hoạt 13 9.0 Có thể rút tiền khi có nhu cầu. 25 17.2 Có thể tăng hoặc giảm phí bảo hiểm theo khả năng tài chính trong 18 12.4% tương lai. ( Nguồn: Phân tích số liệu điều tra) Lí do nhiều nhất được khách hàng lựa chọn đó là “mong muốn được bảo vệ tài chính giaTrường đình” với tỷ lệ 24.1%. Đại Đây làhọc nhu cầu màKinh bất cứ gia tế đình nàoHuế cũng đều có, SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 55
Khóa Luận Tốt Nghiệp tùy thuộc vào hành động mà kết quả mỗi gia đình khác nhau. Là một sản phẩm đầu tư nhưng Pru – đầu tư linh hoạt là một sản phẩm linh hoạt kết hoạt nhiều giải pháp khác nhau, không chỉ có thể đầu tư mà khách hàng vẫn có thể tiết kiệm theo lãi xuất của công ty. Tiếp theo đó là những lí do có tỷ lệ phần trăm khá đều đó là “có cơ hội gia tăng tài sản hiệu quả”, “Cảm thấy an tâm ủy thác đầu tư cho một tổ chức chuyên nghiệp”, “Có thể rút tiền khi có nhu cầu”, “Có được sự linh hoạt để thực hiện các kế hoạch trong tương lai” tương ứng với tỷ lệ lần lượt là 20.0%, 18.6%, 17.2%, 15.2%. Nhân thức được nhu cầu tham gia bảo hiểm là bước đầu tiên, tìm hiểu sản phẩm nào và công ty nào phù hợp với gia đình mình là bước thứ hai. Hiện nay có rất nhiều công ty bảo hiểm đượ thành lập và cạnh tranh nhau trên từng sản phẩm, dịch vụ. Qua những lí do trên có thể thấy, sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm Prudential đã cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Những vấn đề tác động không nhỏ đến việc tham gia bảo hiểm của khách hàng chính là vấn đề rút tiền hay đáo hạn, những vẫn đề này thường được tiến hành khá lâu, không làm hài lòng khách hàng nên họ thường phân vẫn và chùn ý khi tham gia bảo hiểm nhân thọ. Hai lí do còn lại là “chương trình đóng phí linh hoạt” và “có thể tăng hoặc giảm phí bảo hiểm theo khả năng tài chính trong tương lai” có ít sự lựa chọn hơn những lí do khác, tỷ lệ lần lượt là 9.0% và 12.4%. Đây là hai trong nhiều quyền lợi đặc biệt của sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt. Được công ty Prudential tạo ra nhằm hoàn thiện sản phẩm, đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. 2.3.3. Đánh giá của khách hàng TP. Huế về các yếu tố liên quan đến nhận thức 2.3.3.1. Về yếu tố thương hiệu Điều này cho thấy thương hiệu Prudential ở thị trường Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đang được rất nhiều người biết đến.Việc dễ dàng nhận diện bảo hiểm Prudential là tập đoàn uy tín, có kinh nghiệm và nguồn tài chính lớn thể hiện lòng tin của người người dân Huế đối với công ty là rất cao. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 56