›

Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

pdf 113 trang thiennha21 21/04/2022 6080
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_chat.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM : NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA: 2016 - 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hoài Thương Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MSV: 16K4091043 Lớp: K50A Marketing Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
  3. LỜI CẢM ƠN Trải qua hơn 3 tháng thực tập, một khoảng thời gian không quá dài nhưng cũng đủ để tôi mở rộng được tầm nhìn và tiếp thu nhiều hơn những kiến thức thực tế, giúp tôi hiểu rõ hơn về những quy trình, cách thức trong hoạt động kinh doanh và những điều cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó tôi nhận thấy được rằng, ngoài những giờ học lý thuyết trên giảng đường thì việc cọ xát với thực tế là vô cùng quan trọng. Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn nhiều bỡ ngỡ, khó khăn khi bắt đầu một môi trường mới cho đến khi kết thúc và hoàn thành được khóa luận như ngày hôm nay thì tôi không thể quên những cá nhân và đơn vị đã giúp đỡ tôi: Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh là người đã theo sát, chỉ bảo và góp ý tận tình để tôi hoàn thành được bài báo cáo quan trọng lần này. Tiếp đến, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam nói chung và các anh/ chị trong phòng HTKD nói riêng đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội được học tập và làm việc trong môi trường đầy nhiệt huyết và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó tôi cũng xin cảm ơn gia đình đã luôn bên cạnh động viên ủng hộ tôi, tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi thực hiên nghiên cứu tốt đề tài này. Tuy bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng chắc hẳn vẫn còn những hạn chế thiếu xót về kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập. Tôi rất mong Trườngđược sự đóng góp ý ki ếĐạin của quý th ầhọcy cô để bài khóaKinh luận được hoàn tế chỉ nhHuế hơn. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hoài Thương
  4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: - Đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi, không có sự sao chép của những người khác. - Số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài khóa luận lần này được lấy thực tế từ chính doanh nghiệp tôi thực tập. - Mọi sự giúp đỡ khác cho việc thực hiện khóa luận này đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Thị Hoài Thương Trường Đại học Kinh tế Huế
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 6 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 6 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 6 5. Kết cấu đề tài: 9 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM 10 1.1. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ 10 1.1.1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ 10 1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ 12 1.2. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 13 1.2.1. Khái niệm dịch vụ: 13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ: 14 1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng 15 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng: 15 Trường1.3.2. Phân loại sự hài lòngĐại của khách học hàng: Kinh tế Huế15 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. 16 1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.3.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 18 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương i
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1.4. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm19 1.4.1. Trên thế giới: 19 1.4.2. Tại Việt Nam. 19 1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu 20 1.6. Thang đo 21 1.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ 21 1.6.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 22 1.6.3. Mã hóa dữ liệu 22 1.7. Cơ sở thực tiễn 24 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM. 27 2.1. Khái quát về Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 27 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam 27 2.1.2. Lịch sử ra đời và phát triển 27 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng trong Công ty BVNT Quảng Nam 28 2.1.4. Tình hình lao động của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 30 2.1.5. Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ của công ty 31 2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sư hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam 34 2.2.1. Thống kê mô tả 34 2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 34 2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát 39 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 45 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến 47 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 48 Trường2.2.3.2. Phân tích nhân Đạitố khám phá bihọcến phụ thu ộcKinh tế Huế50 2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy 51 2.2.3.1. Phân tích tương quan 51 2.2.3.2. Phân tích hồi quy 52 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương ii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.2.4. Kiểm định các giả thuyết 58 2.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến độc lập với giá trị 3 58 2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3.61 2.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 62 2.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM 64 3.1. Định hướng chiến lược phát triển của BHNT của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 64 3.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 65 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 65 3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 65 3.2.3. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ: Công ty cần cải thiện năng lực phục vụ bằng các giải pháp sau 66 3.2.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 66 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 67 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 1. Kết luận 68 2. Kiến nghị 68 TƯ LIỆU THAM KHẢO 71 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương iii
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BVNT Bảo Việt Nhân Thọ BHNT Bảo hiểm Nhân Thọ PPNC Phương pháp nghiên cứu HTKD Hỗ trợ kinh doanh PTKD Phát triển kinh doanh DN Doanh nghiệp KH Khách hàng BH Bảo hiểm Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương iv
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.0: Tình hình lao động của công ty BVNT Quảng Nam 31 giai đoạn 2016 – 2018 31 Bảng 2.1: Bảng tổng số hợp đồng khai thác được giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. 32 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BVNT Quảng Nam 2016-2018 32 Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ chi trả quyền lợi BHNT đối với khách hàng của Công ty BVNT Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2018 33 Bảng 2.4: Tổng số tiền chi trả quyền lợi BHNT cho khách hàng của Công ty BVNT.33 Quảng Nam 33 Bảng 2.5: Tuổi của khách hàng 34 Bảng 2.6: Giới tính của khách hàng 35 Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng 36 Bảng 2.8: Thu nhập của khách hàng 36 Bảng 2.9: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT 37 Bảng 2.10: Nhu cầu tìm đến dịch vụ BHNT trong thời gian tới 38 Bảng 2.11: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT 39 Bảng 2.12: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Sự tin cậy” 40 Bảng 2.13: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đáp ứng” 41 Bảng 2.14:Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Năng lực phục vụ” 42 Bảng 2.15: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đồng cảm” 43 Bảng 2.16: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố ”Phương tiện hữu hình” 44 Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “sự hài lòng” 44 Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập 46 Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng” 47 TrườngBảng 2.20: Kiểm định KMOĐại và Bartlett’s học Test Kinh tế Huế48 Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 49 Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 50 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương v
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.25: Tóm tắt mô hình 53 Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA 53 Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy 54 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự tin cậy 58 Bảng 2.29: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự đáp ứng 59 Bảng2.30: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố năng lực phục vụ 60 Bảng 2.31: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự đồng cảm 60 Bảng 2.32: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố PTHH 61 Bảng 2.33: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự hài lòng 62 Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo độ tuổi 62 Bảng 2.33: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi 62 Bảng 2.34: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam theo nhóm giới tính 63 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương vi
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Danh sách Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019 11 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996 18 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 20 Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty BVNT Quảng Nam 29 Hình 2.1: Biểu đồ độ tuổi khách hàng 34 Hình 2.2: Biểu đồ giới tính khách hàng 35 Hình 2.3: Biểu đồ nghề nghiệp khách hàng 36 Hình 2.4: Biểu đồ thu nhập của khách hàng 37 Hình 2.5: Biểu đồ Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT38 Hình 2.6: Biểu đồ hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT 39 Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 55 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương vii
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phức tạp, trong đó nhu cầu đảm bảo một cuộc sống ổn định và việc đảm bảo cho tương lai ngày càng được quan tâm. Thực hiện việc tích trữ trong tương lai có nhiều cách khác nhau: tự mình tích trữ tiền mặt ,vàng, đôla, gửi tài khoản, đóng cổ phần hay đầu tư, Tất cả các biện pháp trên đều đem lại lợi nhuận nhưng cũng không tránh khỏi rủi ro. Tổn thất do rủi ro gây ra nhiều khi làm hại không chỉ cho bản thân mà còn ảnh hưởng đến người thân và những người phụ thuộc. Có rất nhiều biện pháp hữu hiệu để bảo vệ con người qua nhiều biến cố nhưng biện pháp nào là hữu hiệu nhất cho bản thân, cho gia đình và cho cả xã hội. Trong những năm gần đây, ngành bảo hiểm phát triển rất mạnh mẽ, và con người cũng nhận thức tốt hơn về BHNT. Bảo Hiểm Nhân Thọ ra đời không những là biện pháp bảo vệ khi gặp rủi ro mà còn là một biện pháp để tiết kiệm thường xuyên và có kế hoạch đối với từng gia đình, tạo quỹ giáo dục cho con cái khi vào đại học hoặc lập nghiệp, hay cưới xin, nâng cao mức sống khi về hưu. BHNT không chỉ mang lại sự ổn định về tài chính và tinh thần cho mỗi cá nhân mà còn đem lại sự an toàn chung cho toàn xã hội. Hiện nay BHNT đang hoạt động rất sôi nỗi khi cũng có rất nhiều công ty bảo hiểm nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Theo thống kê thị trường BHNT tại Việt Nam, số lượng doanh nghiệp BHNT tại Việt Nam không ngừng tăng lên: 12 doanh nghiệp năm 2012, 14 doanh nghiệp năm 2013, 16 doanh nghiệp năm 2014 và 18 doanh nghiệp năm 2019. Trong 18 doanh nghiệp đó chỉ có duy nhất một công ty bảo hiểm của Việt Nam đó là Bảo Việt Nhân Thọ. BVNT là một trong những công ty ra đời và kinh doanh BHNT sớm nhất và hiệu quả nhất. BVNT đang phải chịu sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt của các Công ty BHNT có vốn đầu tư nước ngoài như TrườngPrudential, Dai-ichi life, Đại Fubon life, Đây họcsẽ là thách Kinh thức cũng chính tế là thách Huế thức và cũng là cơ hội để BVNT tự đánh giá lại chất lượng, dịch vụ của mình nhằm duy trì vị thế cạnh tranh trên sân nhà. Trong đó khách hàng là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Theo “Thông tin thị trường bảo việt nhân thọ, 2019” tính đến nay, mạng lưới của BVNT gồm 76 công ty thành viên phủ khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc, có hơn 300 điểm phục vụ khách hàng và gần 50 sản phẩm các loại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu bảo vệ, đầu tư tài chính của người dân Việt Nam. Trong đó BVNT Quảng Nam là một trong những công ty thành viên đem lại doanh thu khai thác luôn nằm trong top đầu so với các công ty thành viên còn lại. Gần đây nhất, theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ thì tổng doanh thu hợp nhất năm 2018 ước đạt 41.799 tỷ đồng, tăng trưởng 27,6% so với năm 2017. Trong đó, BVNT Quảng Nam với mức doanh thu là 106,782,631,550đ xếp vị thứ 4 so với 76 Công ty thành viên. Con số này chỉ xếp sau doanh thu của BVNT Hà Nội với doanh thu là 124,851,256,455đ, TP. Hồ Chí Minh là 121,411,603,513đ, Phú Thọ là 118,055,682,011đ. BVNT Quảng Nam đã có được những thành công như vậy là nhờ vào điều gì? Ông Nguyễn Ngọc Anh – Giám đốc công ty BVNT Quảng Nam cho biết: “Sự hài lòng của khách hàng đối với Bảo Việt Nhân Thọ nói chung và Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam nói riêng là yếu tố quan trọng nhất để dẫn đến sự thành công của chúng ta. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam là khác nhau, vẫn còn rất nhiều ý kiến tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHNT, đó là do tác động của nhiều nhân tố khác nhau. Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT là một công việc quan trọng và phải được thực hiện liên tục, thường xuyên để đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó làm cho khách hàng hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ BHNT của công ty. Có như thế, ta mới giữ chân được khách hàng cũ và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng”. Để hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT của Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam thì ta sẽ đến gần hơn với đề tài mà tác giả đã trải qua hơn 3 tháng thực tập để trải nghiệm, quan sát và tìm hiểu Trường“Nghiên cứu sự hài lòngĐại của khách học hàng đố i Kinh với chất lượng dtếịch vụ bHuếảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam”. 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu a.Mục tiêu chung: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Tác giả nghiên cứu và làm rõ các vấn đề về BHNT, chất lượng dịch vụ BHNT, sự hài lòng. Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam, từ đó đề xuất những giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam. b.Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nghiên cứu sự hài lòng cuả khách hàng. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cuả khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài a.Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. b.Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. c.Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: + Các số liệu thứ cấp về doanh thu, chi trả quyền lợi, được tác giả thu thập tại công ty trong giai đoạn năm 2016 đến năm 2018 + Các số liệu sơ cấp được tác giả khảo sát qua bảng hỏi đối với những khách hàng có giao dịch gần nhất dưới 3 năm - Về không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Nam 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Trường4.1.1. Phương pháp Đại thu thập dhọcữ liệu thứ c ấpKinh tế Huế Các dữ liệu thứ cấp tác giả sử dụng cho đề tài nghiên cứu này được thu thập chủ yếu tại các phòng trong công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, cụ thể như sau: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh - Thông tin về tình hình lao động của các nhân viên trong công ty được lấy từ phòng hành chính công ty BVNT Quảng Nam. - Kết quả hoạt động kinh doanh, quyền lợi bảo hiểm chi trả, số hợp đồng khai thác, được lấy từ phòng HTKD và phòng PTKD công ty BVNT Quảng Nam. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp khác trong đề tài nghiên cứu còn được tác giả thu thập từ một số nguồn thông tin khác như: internet, báo chí, luật doanh nghiệp, 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp + Phương pháp nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của chuyên gia là các quản lý đứng đầu các khu vực, văn phòng đại diện thuộc công ty BVNT Quảng Nam. Họ là những người hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng. Từ ý kiến của nhóm chuyên gia này, tác giả xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ BHNT. + Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại công ty BVNT Quảng Nam. Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng. Sau đó, phát phiếu điều tra đó cho 10 khách hàng xem họ đánh giá thế nào, họ có cung cấp đầy đủ những thông tin trong bảng hỏi không, từ ngữ trong bảng hỏi có dễ hiểu không. Từ đó điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp và tiến hành khảo sát chính thức. Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”. TrườngThông tin thu th ậĐạip được sẽ đư ợhọcc xử lý bằng Kinh phần mềm SPSS, tế thang đoHuế sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai để kiểm định mô hình nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh * Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu mà tác giả lựa chọn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dựa trên số lượng khách hàng đã và đang tham gia dịch vụ BHNT tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam để tiến hành khảo sát. * Phương pháp tính cỡ mẫu: Với mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập bao gồm 23 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thế nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dưới đây: + Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát: Nmin = Số biến quan sát * 5 = 23*5= 115 + Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014) số mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: Nmin = 8*5 + 50 =90 Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 115. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra, tác giả chọn kích cỡ mẫu là 150. * Cách thức tiếp cận mẫu: Nghiên cứu được thực hiện bằng cách: Tác giả gửi 105 phiếu điều tra cho 7 cán bộ quản lý tại 7 khu vực thuộc công ty BVNT Quảng Nam, mỗi khu vực là 15 phiếu điều tra nhằm đảm bảo tính đồng đều trong quá trình khảo sát. Các cán bộ sẽ hướng dẫn khách hàng đến giao dịch tại văn phòng đại diện trực thuộc khu vực mình điền thông tin đánh giá cần thiết vào bảng hỏi. TrườngVì chỉ có 15 bảng hỏ i Đạicho mỗi khu vhọcực nên việ c khKinhảo sát là rất nhanh. tế K ếtHuế quả khảo sát được cán bộ trả về cho tác giả tại vị trí thực tập công ty BVNT Quảng Nam vào cuối tuần. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Còn lại 45 phiếu điều tra được tác giả khảo sát các khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại công ty BVNT Quảng Nam. Tác giả hướng dẫn cụ thể khách hàng đánh thông tin đánh giá của họ vào bảng hỏi, kết quả khảo sát có trực tiếp ngay sau đó. Đã có 150 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại các khu vực, văn phòng đại diện. Với kết quả nhận lại là 137 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 91.3% trong đó có 17 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đạt yêu cầu còn lại để đưa vào phân tích là 120 phiếu. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp Đề tài sử dụng số liệu tổng hợp từ các phòng tại công ty trong 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018 để phân tích và làm rõ vấn đề nghiên cứu. Phương pháp so sánh Sau khi có số liệu tổng hợp từ các phòng, tác giả tiến hành só sánh kết quả đạt được giữa các năm để thấy được sự biến động của chúng. Từ đó, tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cần thiết để cải thiện. 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp Sau khi có đủ 120 bảng hỏi đạt yêu cầu từ cuộc khảo sát, tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp: Thống kê mô tả Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Có rất nhiều kỹ thuật được thực hiện trong thống kê mô tả như: Trường- Biểu diễn dữ li ệĐạiu bằng đồ h ọhọca trong đó các Kinh đồ thị mô tả d ữ tếliệu ho ặHuếc giúp so sánh dữ liệu - Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu - Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: - Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với mức ý nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 - Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989) - Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988) Trường- Thứ tư, khác bi ệĐạit hệ số tải nhân học tố của m ộtKinh biến quan sát gi ữtếa các nhânHuế tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố Phân tích tương quan và hồi quy Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam. SHL = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + Ut Trong đó: - SHL là biến phụ thuộc (SHL: sự hài lòng) - Các biến độc lập: X1: Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Năng lực phục vụ X4: Phương tiện hữu hình X5: Sự đồng cảm - β i tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với SHL - β0: hằng số Biến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thành phần tác động. Tất cả đều được đo lường bằng biến quan sát. Và các biến quan sát trong nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Kết quả tính toán các thông số cơ bản như sau: Hệ số tương quan bội R: hệ số R nói lên mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc HL và các biến độc lập X. Khi R càng lớn thì mối quan hệ càng chặt chẽ(-1 ≤ R ≤ 1) Hệ số xác định R2: tỉ lệ % biến động của SHL được giải thích bởi các biến Xi Trường Hệ số xác định đĐạiã điều chỉnh: học dùng để tr ắcKinh nghiệm xem có nêntế thêm Huế vào một biến độc lập nữa không. Khi thêm vào một biến mà R2 tăng lên thì ta quyết định đưa biến đó vào phương trình hồi quy. Hệ số này phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh P value: giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bác bỏ giả thiết H0:β1= β2= β3= β4= β5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữu liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p- value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo tiêu chuẩn 95%, giá trị p- value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Đối với các kiểm định có sự khác nhau giữa các tổng thể con trong nghiên cứu, ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA để kiểm định. 5. Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần Phần 1 là đặt vấn đề: Ở phần này, tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phần 2 là nội dung nghiên cứu, trong nội dung nghiên cứu tác giả chia làm 3 chương, chương 1 tác giả nêu những vấn đề lý luận trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam, chương 2 là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, chương 3 nêu một số gải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam. Phần 3 là kiến nghị và giải pháp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 9
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM. 1.1. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ 1.1.1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ - Theo tài liệu Bảo Việt lập nghiệp của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết.” - Theo Luật kinh doanh Bảo hiểm quy định: “Bảo hiểm Nhân Thọ là sự cam kết giữa Công ty Bảo hiểm với người tham gia Bảo hiểm mà trong đó Công ty Bảo hiểm có tách nhiệm trả tiền Bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã được định trước (chẳng hạn như chết, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn Hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định). Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn.” - Tính đến nay, thị trường Bảo hiểm đang hoạt động rất mạnh mẽ, có rất nhiều Công ty kinh doanh về Bảo hiển Nhân thọ. Thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục tăng trưởng ấn tượng với tổng doanh thu đạt 115.982 tỷ đồng. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 87.960 tỷ đồng, tăng 32,8% so với năm 2017, doanh thu từ hoạt động đầu tư ước đạt 28.022 tỷ đồng, tăng 29,4%. Hiện nay top các công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất là Bảo Việt, Prudential, Daiichi, Chubb, Aia, - Dưới đây là danh sách top 10 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 10
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Hình 1.1: Danh sách Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019 Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín năm 2019, tháng 06/2019 Trong đó, công ty Bảo Việt Nhân Thọ là công ty uy tín nhất, dẫn đầu về kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm nhân thọ mang năm đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất, BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro. - Thứ hai, BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm. - Thứ ba, các hợp đồng BHNT rất đa dạng. - Thứ tư, phí BHNT chịu tác động của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp. - Thứ năm, BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất Trườngđịnh. Đại học Kinh tế Huế Các loại hình Bảo hiểm Nhân Thọ: Căn cứ vào đặc điểm của BHNT thì có 4 loại hình BH sau: - Bảo hiểm sinh kỳ: khi người bảo hiểm sống đến một thời điểm đã được quy SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 11
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh định trong hợp đồng công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm. - Bảo hiểm tử kỳ: khi người bảo hiểm chết trong thời gian được quy định trong hợp đồng, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm. - Bảo hiểm trọn đời: sự kiện bảo hiểm là người được bảo hiểm chết vào bất kỳ thời điểm nào trong suốt cuộc đời người đó. - Bảo hiểm liên kết đầu tư: phí bảo hiểm đồng thời là khoản đầu tư của người tham gia bảo hiểm. 1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ. Vai trò: - Huy động nguồn vốn nhàn rỗi. Nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao bảo hiểm nhân thọ đã huy động một nguồn vốn nhàn rỗi của nhân dân để đầu tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế , xã hội của đất nước. Với một nguồn vốn lớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư vào các lĩnh vực, công trình lớn, đặc biệt là các công trình cơ sở hạ tầng. - Góp phần nâng cao phúc lợi xã hội - Tham gia bảo hiểm nhân thọ là quyền lợi của mọi công dân, bảo hiểm nhân thọ đã làm cho cuộc sống con người được bảo đảm và phát triển một có kế hoạch. Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ một cuộc sống thoải mái hơn vì đã có sự đảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm. Do vậy, đứng trên phương diện nhất định nào đó thì tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ là đã và đang nâng cao phúc lợi cho xã hội. - Tạo công ăn việc làm cho lao động. Vấn đề thất nghiệp luôn được quan tâm bởi Chính phủ, các tổ chức xã hội, người lao động. Tỷ lệ thất nghiệp trong nước cao hay thấp đều ảnh hưởng đến nhiều mặt kinh tế xã hội như: tình hình phát triển kinh tế, sự ổn định chính trị, tệ nạn xã hội, - Giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp là mục tiêu của Chính Phủ và là mong muốn của toàn thể nhân dân lao động. Để thực hiện mục tiêu này đất nước cần phải có kế hoạch Trườngcụ thể chống lại tình tr ạĐạing gia tăng dânhọc số, hạn ch ếKinhsự tác động của khoatế họ c Huếkỹ thuật. Ý nghĩa: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 12
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Ý nghĩa BHNT được thể hiện trên rất nhiều mặt không chỉ đảm bảo tài chính trước những rủi ro bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp giúp gia đình vượt qua khó khăn, mà còn có ý nghĩa tiết kiệm cho tương lai con trẻ, tích lũy cho tuổi già an nhàn. - Bảo vệ tài chính cho gia đình: BHNT cung cấp các quyền lợi bằng tiền để bù đắp các rủi ro tài chính đối với người trụ cột bị tử vong, thương tật, bệnh tật hay tai nạn. - Đảm bảo tài chính trong trường hợp rủi ro bất ngờ xảy ra: Lúc này, bảo hiểm nhân thọ sẽ lập tức biến thành trụ đỡ vững chắc thay thế khoản thu nhập bị mất đi của người trụ cột. - Chuẩn bị nguồn vốn kinh doanh trong tương lai: BHNT giúp mọi người tiết kiệm cho ngày hôm nay để có nguồn vốn cho tương lai. - Chuẩn bị tài chính cho hưu trí an nhàn: BHNT là một hình thức tiết kiệm giúp ổn định được tài chính trong tương lai. Trích “Luật Dương Gia khái niệm và vai trò của Bảo hiểm nhân thọ (2018)” 1.2. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ: Có rất niều khái niệm dịch vụ khác nhau từ các nhà nghiên cứu: - Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá Trườngnhưng phi vật chất [ TừĐạiđiển Wikipedia học]. Theo quanKinh điểm kinh tế htếọc, b ảnHuế chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. - Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 13
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng. Đối với đề tài này, tác giả chấp nhận khái niệm “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người” để nghiên cứu và làm rõ đề tài. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. - Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. - Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Chất lượng dịch vụ tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất Trườnglượng kỹ thuật và ch ất Đạilượng chức năng.học Tác gi ả Kinhsẽ quan điểm này tếđể nghiên Huế cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng N SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 14
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng: Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. - Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. - Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. - Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. - Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque & Gordon H.G MeDougall, 1996). Và ở đề tài này, chúng ta sẽ dựa vào khái niệm này để làm rõ vấn đề nghiên cứu. 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng: Theo nhà nghiên cứu Martensen, Gronholdt, and Kristensen (2000) có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại như sau: a.Hài lòng tích cực: Đối với nhóm khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ Trườngcó mối quan hệ tốt đẹ p,Đại cảm thấy rấ t họchài lòng khi giaoKinh dịch. Họ cũng tếhy vọng Huế nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ và đây cũng là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành đối với dịch vụ của công ty , họ là SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 15
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh những người tin tưởng cao đối với dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. b.Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của công ty. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. c.Hài lòng thụ động: Đây là nhóm những khách hàng vẫn có sự hài lòng nhưng ít tin tưởng vào dịch vụ và họ cho rằng công ty khó có thể đáp ứng được hết nhu cầu của họ. Họ cảm thấy hài lòng bởi vì họ nghỉ rằng dịch vụ của công ty chỉ ở ngang mức tạm chấp nhận được chứ không thể nào tốt hơn được nữa. Vì vậy, họ sẽ tỏ ra thờ ơ với những nổ lực phát triển của công ty. Kết luận: Việc phân loại sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, mức độ hài lòng của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết nhưng làm thế nào để họ hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ BHNT của công ty là quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động thì họ có thể rời bỏ dịch vụ bất cứ lúc nào, vì thế BVNT phải có những cải biến tích cực về dịch vụ BHNT đối với từng nhóm khách hàng để đem lại hiệu quả lớn nhất cho công ty. 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. a.Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Crronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Trườngb.Giá cả dịch vụ . Đại học Kinh tế Huế Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003). Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 16
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh tương ứng. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này, thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu chính xác. c.Các nhân tố khác. Ngoài chất lượng dịch vụ và giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, còn có nhiều nhân tố khác như: quan hệ với nhà cung cấp. thời gian giao dịch, tâm lý khách hàng, các chương trình khuyến mãi, 1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo “luận văn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, 2014”, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 17
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996 1.3.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ a.Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) Mô hình của Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Tuy nhiên, mô hình này không đưa ra một sự giải thích về cách thức đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. b.Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) Mô hình Servqual được Parasuraman công bố vào năm 1985, sau đó được hiệu chỉnh vào năm 1988, Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ. Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ đưuọc xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách ahfng khi sử dụng dịch vụ. c.Mô hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992) TrườngMô hình này là mĐạiột biến thể c ủhọca mô hình Servqual, Kinh bộ thang đotế của mô Huế hình này cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong Servqual, nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng, theo đó: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al. (2000) Brady et al (2002) SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 18
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh dẫn trong Lam (2011). d.Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng, quan hệ (Parasuraman, 1994) Theo mô hình này, sự thỏa mãn khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần: Thỏa mãn chức năng và các mối quan hệ. 1.4. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm 1.4.1. Trên thế giới: - Nghiên cứu của Tiến sĩ H.S Sandhu- giám đốc viện Công nghệ Campusvaf bà Neetu Bala, trợ lý giáo sư trường Đại học Delhi về “ Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Ấn Độ được đăng trên tạp chí kinh doanh và khoa học xã hội quốc tế năm 2011. Nghiên cứu nàu ứng dụng thang đo Servperf để đo lường sự hài lòng của khách hàng. - Điều tra thực nghiệm của tiến sĩ Masood H Siddiqui (đồng tác giả)- Học viện quản lý Jaipuria, Ấn Độ (tháng 7/2010) về “Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ”. Trong nghiên cứu này, tác giả cũng sự dụng thang đo Servqual của Parasuraman và chỉ ra 6 thành phần của chất lượng dịch vụ bảo hiểm là: Sự đảm bảo, kế hoạch tài chính cá nhân, thẩm quyền, yếu tố hữu hình, hình ảnh công ty và công nghệ. - Nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp bảo hiểm Malaysia” của Affiaine Ahmad, khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Malaya(UM), Kuala Lumpur, Malaysia (2007) dựa vào thang đo Servqual. 1.4.2. Tại Việt Nam. - Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng dến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Minh Trà Vinh dựa trên mô hình dịch vụ Servperf của Cronin và Taylor năm 1992. - Luận văn thạc sĩ của Phạm Thị Bá Linh về “Nghiên cứu sự hài lòng của khách Trườnghàng đối với dịch vụ bĐạiảo hiểm bả o họcminh Đà N ẵng”.Kinh Tác giả áp dụtếng mô Huếhình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003). - Năm 2013, Nguyễn Thị Thanh Hương- Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Lạc Hồng cũng đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 19
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai” với mô hình Servqual để phục vụ cho luận văn thạc sĩ của mình. 1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam để từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này đề nghị mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ của BHNT và sự thỏa mãn của khách hàng như hình sau: Tin cậy Đáp ứng Sự hài lòng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng TrườngMô hình này đề nghĐạiị chất lượ nghọc dịch vụ công Kinh ty được xác đ ịnhtế theo nămHuế thành phần cơ bản như sau: Sự tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như đúng hạn, kịp thời, không sai sót, SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 20
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Sự đáp ứng: Là sự mong muốn, sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn, của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng. Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trinhfcung cáp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng. 1.6. Thang đo Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. 1.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL gồm 23 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần sự tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần sự đáp ứng gồm năm biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm năm biến quan sát, (4) thành phần sự đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm bốn biến quan sát, cụ thể như sau: a.Thành phần sự tin cậy: 1.Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch 2.Hợp đồng bảo hiểm không bị sai sót 3.Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm 4.BVNT Quảng Nam là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm. 5.BVNT giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý. b.Thành phần sự đáp ứng: Trường1.Thời gian ngồi đĐạiợi (đến lượt giaohọc dịch) ng ắnKinh. tế Huế 2.Thời gian xử lý hợp đồng nhanh chóng, đúng hẹn. 3.Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn. 4.Chế độ chi trả quyền lợi nhanh chóng, thuận lợi. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 21
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 5.Tất cả các đối tượng đều có thể tham gia được. c.Thành phần năng lực phục vụ: 1.Nhân viên có thái độ ôn hòa, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng. 2.Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng. 3.Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ. 4.Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác. 5.Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng. d.Thành phần sự đồng cảm: 1.BVNT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 2.BVNT đáp ứng kịp thời các yêu cầu của bạn. 3.Nhân viên trong công ty quan tâm đến cá nhân bạn. 4.BVNT thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. e.Thành phần phương tiện hữu hình: 1.Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự. 2.Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo. 3.Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt. 4.Công ty có thời gian làm việc thuận lợi. 1.6.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 1. Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng của sản phẩm của BVNT. 2.Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BVNT. 3.Hài lòng về khả năng phục vụ của các chuyên viên công ty BVNT Quảng Nam. 1.6.3. Mã hóa dữ liệu - Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa và kết quả chi tiết được trình bày ở phần tiếp theo, cụ thể mã hóa sữ liệu: sự tin cậy (STC), sự đáp ứng Trường(SDU), năng lực ph ụcĐại vụ (NLPV), học sự đồng cảKinhm (SDC), phương tế tiện Huế hữu hình (PTHH), sự hài lòng (SHL) SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 22
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SỰ TIN CẬY - STC1: Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch - STC2: Hợp đồng bảo hiểm không bị sai sót - STC3: Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm - STC4: BVNT Quảng Nam là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm - STC5: BVNT giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý SỰ ĐÁP ỨNG - SDU1: Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn - SDU2: Thời gian xử lý hợp đồng nhanh chóng, đúng hẹn - SDU3: Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn - SDU4: Chế độ chi trả quyền lợi nhanh chóng, thuận lợi - SDU5: Tất cả các đối tượng đều có thể tham gia được NĂNG LỰC PHỤC VỤ - NLPV1: Nhân viên có thái độ ôn hòa, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng - NLPV2: Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng. - NLPV3: Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ - NLPV4: Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác - NLPV5: Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM - SDC1: BVNT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn - SDC2: BVNT đáp ứng kịp thời các yêu cầu của bạn - SDC3: Nhân viên trong công ty quan tâm đến cá nhân bạn - SDC4: BVNT thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Trườngbạn. Đại học Kinh tế Huế - PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - PTHH1: Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự - PTHH2: Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 23
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh - PTHH3: Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt - PTHH4: Công ty có thời gian làm việc thuận lợi. SỰ HÀI LÒNG - SHL1: Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng của sản phẩm của BVNT - SHL2: Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BVNT - SHL3: Hài lòng về khả năng phục vụ của các chuyên viên công ty BVNT Quảng Nam 1.7. Cơ sở thực tiễn: Sự ra đời và phát triển Bảo hiểm Nhân Thọ. a) Trên thế giới: Bảo hiểm nhân thọ là sự chia sẻ rủi ro giữa một số đông và một vài người trong số họ phải gánh chịu. Có thể nói nguyên tắc này lần đầu tiên được ghi vào lịch sử là năm 1583 ở London và hợp đồng đầu tiên được ký kết với người được bảo hiểm là William Gibbons. Trong hợp đồng thoả thuận rằng một nhóm người góp tiền và số tiền này sẽ được trả cho người nào trong số họ bị chết trong vòng một năm. Lúc đó ông William Gibbons chỉ phải đóng 32 bảng phí bảo hiểm và khi ông chết (trong năm đó), người thừa kế của ông được hưởng số tiền 400 bảng. Hợp đồng BHNT ra đời đầu tiên vào năm 1583 ở London nhưng đến năm 1759 công ty BHNT đầu tiên mới ra đời, công ty bảo hiểm Philadelphia của Mỹ, tuy nhiên chỉ bán các hợp đồng bảo hiểm cho các con chiên trong nhà thờ của họ. Tiếp theo là Anh năm 1765, Pháp năm 1787, Đức năm 1828, Nhật Bản năm 1881, Hàn quốc năm 1889, Singapore năm 1909. Năm 1860 bắt đầu xuất hiện mạng lưới đại lý bảo hiểm nhân thọ. Trên thế giới, BHNT là loại hình bảo hiểm phát triển nhất, năm 1985 doanh thu phí bảo hiểm mới chỉ đạt 630,5 tỷ đôla và đến năm 2006, doanh thu phí BHNT toàn thế giới đạt 2014 tỷ đôla. Doanh thu phí bảo hiểm ngày càng tăng đó chính là vì nó Trườngđóng góp vai trò to l ớnĐại không chỉ tronghọc từng gia Kinhđình và từng cá nhântế trong Huế việc ổn định cuộc sống, giảm bớt khó khăn về tài chính khi gặp rủi ro mà còn thể hiện rõ trên toàn thể xã hội như thu hút vốn đầu tư. b) Tại Việt Nam: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 24
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Trước năm 1954, ở miền Bắc những người làm việc cho Pháp đã mua BHNT và một số gia đình đã được hưởng quyền lợi từ các hợp đồng bảo hiểm này. Các hợp đồng bảo hiểm trên đều do các công ty bảo hiểm của Pháp trực tiếp thực hiện. Trong những năm 1970, 1971 ở miền Nam công ty bảo hiểm Hưng Việt đã triển khai một số loại hình bảo hiểm nhân thọ như: an sinh giáo dục, bảo hiểm trường sinh (bảo hiểm nhân thọ cả đời), bảo hiểm có thời hạn 5,10 năm hay 20 năm. Nhưng công ty này hoạt động trong thời gian rất ngắn chỉ 1-2 năm nên hầu hết người dân chưa biết nhiều về loại hình bảo hiểm này. Năm 1987, Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) đã tổ chức nghiên cứu đề tài: "Lý thuyết về bảo hiểm nhân thọ và sự vận dụng vào thực tế Việt Nam" đã được Bộ Tài chính công nhận là đề tài cấp bộ. Qua việc đánh giá các điều kiện kinh tế - xã hội của Việt Nam, năm 1990 Bộ Tài chính đã cho phép Bảo Việt triển khai "bảo hiểm sinh mạng cá nhân - một loại hình ngắn hạn của bảo hiểm nhân thọ ". Đến hết năm 1995 đã có trên 500000 người tham gia bảo hiểm với tổng số phí trên 10 tỷ VND. Qua việc nghiên cứu tác dụng cũng như sự cần thiết phải có một loại hình bảo hiểm mới - BHNT ở Việt Nam, ngày 10/3/1996 Bộ Tài chính đã ký quyết định số 281/TC/TCNH cho phép Bảo Việt triển khai hai loại hình bảo hiểm nhân thọ: bảo hiểm nhân thọ có thời hạn 5 -10 năm và chương trình đảm bảo cho trẻ em đến tuổi trưởng thành (an sinh giáo dục). Ngày 22/6/1996 Bộ Tài chính ký quyết định số 568/TC/QĐ/TCCB thành lập công ty Bảo hiểm nhân thọ (Bảo Việt nhân thọ) từ đó Bảo Việt nhân thọ tiến hành các hoạt động nhằm triển khai tốt các loại hình bảo hiểm này một cách khẩn trương. Hoạt động bảo hiểm nhân thọ ngày càng phát triển và giữ vai trò quan trọng trong mỗi nền kinh tế. Đối với các tổ chức và cá nhân điều này có thể thấy rõ qua tác dụng của BHNT. Trong đó, cho đến năm 1993, ở Đông Nam á tổng doanh thu phí bảo hiểm là 61,1 tỷ USD, doanh số của bảo hiểm nhân thọ là 45,1 tỷ USD chiếm 73,8% , doanh số của Trườngbảo hiểm phi nhân thọ làĐại 16 tỷ USD chihọcếm 26,2%. Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 25
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 26
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM. 2.1. Khái quát về Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam Tên Thương nhân : Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam Địa chỉ : Quốc lộ 1A Phan Bội Châu, phường Hòa Thuận, TP Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Nam. Chủ sở hữu : Nguyễn Ngọc Anh Mã số thuế : 0102641429 Nơi đăng ký : Cục thuế tỉnh Quảng Nam Ngày cấp phép : 06-03-2008 Điện thoại : 0462517777 Fax: 04 35770958 Email : baovietnhantho@baoviet.com.vn Ngân hàng giao dịch : NH Nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Số TK NH : 421101000035 Lĩnh vực hoạt động : Bảo hiểm nhân thọ, tái bảo hiểm nhân thọ, đầu tư tài chính, Quản lý quỹ đầu tư, chứng khoán, ngân hàng. 2.1.2. Lịch sử ra đời và phát triển Công ty BVNT Quảng Nam thành lập ngày 06-03-2008. Tên DN tiếng anh là Baoviet Life Corporation, tên giao dịch: Bảo Việt Nhân Thọ/Bảo Việt Life là công ty thành viên 100% vốn của tập đoàn Tài chính và Bảo hiểm Bảo Việt. Vốn điều lệ là 2.500 tỷ đồng. BVNT là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thị trường từ năm 1996, BVNT đi tiên phong trong việc cung cấp, hoạch định các giải pháp tài chính ưu việt Trườngcho khách hàng nhằm mangĐại lại cuộ c họcsống an lành vàKinh hạnh phúc. tế Huế Khẳng định vị thế của doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu, BVNT chú trọng công tác phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ, với mong muốn đáp ứng SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 27
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ngày càng tốt hơn nhu cầu bảo hiểm đa dạng của khách hàng và đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Quá trình phát triển của BVNT luôn gắn liền với các hoạt động hướng về cộng đồng và nâng cao chất lượng cuộc sống. Đóng góp cho sự lớn mạnh của đất nước, BVNT đã và đang đầu tư trở lại ngành kinh tế chục nghìn tỷ đồng. Với phương châm “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền” mọi hoạt động của BVNT đều hướng tới đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng và luôn là doanh nghiệp gần gũi, tin cậy đối với mỗi người dân Việt Nam. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng trong Công ty BVNT Quảng Nam Hiện nay, công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam đang sử dụng mô hình bộ máy tổ chức hiện đại được phân chia theo các hoạt động quản lý rõ ràng và chặt chẽ giữa các phòng ban làm việc. Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam hiện nay gồm có 01 trụ sở chính đóng tại quốc lộ 1A, đường Phan Bội Châu, phường Hòa Thuận, TP. Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam và 11 văn phòng đại diện ở các huyện cụ thể: Đại Lộc, Điện Bàn, Quế Sơn, Duy Xuyên, Tam Kỳ 1, Tam Kỳ 2, Tam Kỳ 3, Núi Thành+Trà My, Tiên Phước+Phước Sơn, Hội An, Thăng Bình, Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty Bảo Việt Nhân Thọ được thể hiện khái quát qua sơ đồ sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 28
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc phát dịch vụ khách triển kinh doanh hàng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng hỗ trợ dịch vụ tài hành ngân đào tạo kinh khách chính chính quỹ đại lý doanh hàng kế toán Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty BVNT Quảng Nam (Nguồn: Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam) Giám đốc: Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm phụ trách các phòng hỗ trợ kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành chính nhân sự, ban xử lý nợ có vấn đề. Giám đốc có quyền quyết định trong phạm vi phân theo quy định, chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng công ty và cơ quan pháp luật Nhà nước. Phó giám đốc: là người hỗ trợ cho giám đốc, làm việc theo sự phân công và uỷ quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được giao. Hiện tại công ty có 02 phó Giám đốc: (1) Phó giám đốc phụ trách điều hành dịch vụ khách Trườnghàng,kế toán;hỗ trợ kinh Đại doanh (2) Phóhọc giám đố cKinh trực tiếp quản lý tếphòng Huếngân quỹ, kinh doanh dịch vụ, công tác hành chính và kinh doanh Phòng hỗ trợ kinh doanh: Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra và hoàn thiện các hồ sơ báo cáo, thực hiện các hoạt động quản lý để phát triển kinh doanh, phát triển các kênh SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 29
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh phân phối. Phòng dịch vụ khách hàng: tiếp đón KH, tiếp nhận hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, thay đổi quyền lợi định kỳ đóng phí, hồ sơ chi trả quyền lợi, Phòng tài chính kế toán: hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, các hoạt động thu, chi tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của công ty, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh. Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính đơn vị. Tham mưu cho lãnh đạo đơn vị chỉ đạo thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính – kế toán của nhà nước và nội bộ tại đơn vị. Phòng hành chính nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham mưu cho Giám đốc về công tác quản lý tổ chức nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạc cán bộ. Phòng ngân quỹ: Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch hoạt động của phòng Ngân quỹ theo định kỳ, tổ chức hoạt động phát triển KH, tổ chức hoạt động kế toán ngân quỹ, quản lý, tổ chức thực hiện công tác chất lượng dịch vụ, quản lý và phát triển nhân viên, tham gia đào tạo, hỗ trợ phát triển nghề nghiệp CBNV trong phòng. Góp phần xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, thân thiện trong bộ phận, phòng, công ty, thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Ban Giám đốc công ty. Phòng đào tạo đại lý: là nơi cung cấp kiến thức về các gói sản phẩm đồng thời đào tạo các kỹ năng kinh doanh cần thiết cho các nhân viên và tư vấn viên. 2.1.4. Tình hình lao động của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam Tổng số lao động của công ty tính đến cuối năm 2018 là 187 người. Như vậy, tổng số lao động của công ty BVNT Quảng Nam thay đổi không đáng kể qua 3 năm. Nguyên nhân là do việc bố trí lại tổ chức của bộ máy hoạt động của công ty, nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng ban. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 30
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.0: Tình hình lao động của công ty BVNT Quảng Nam giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 SL % SL % SL % +/- % +/- % TỔNG SỐ LAO ĐỘNG 181 100 184 100 187 100 3 1,7 2 1,1 Phân theo giới tính Nam 62 34,3 63 34,2 64 34,4 1 1,6 1 1,6 Nữ 119 65,7 121 65,8 122 65,6 2 1,7 1 0,8 Phân theo trình độ Trên đại học 17 9,4 33 17,9 34 18,3 16 94,1 1 3,0 Đại học 155 85,6 142 77,2 145 78,0 -13 -8,4 3 2,1 Cao đẳng, trung cấp 4 2,2 5 2,7 1 0,5 1 25,0 -4 -80,0 Lao động phổ thông 5 2,8 4 2,2 6 3,2 -1 -20,0 2 50 Nguồn: Phòng hành chính BVNT Quảng Nam Xét về cơ cấu giới tính, có thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ của công ty luôn nhiều hơn lao động nam. Số lượng lao động nữ nhiều hơn lao động nam là một ưu thế của công ty bảo hiểm nhân thọ, bởi vì Công ty BVNT hoạt động chủ yếu là cung cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng nên nữ giới chiếm ưu thế hơn về cách cư xử, tiếng nói, ngoại hình trong giao dịch trực tiếp với khách hàng. Do đó, góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn. Xét về trình độ học vấn của lực lượng lao động, có sự ổn định về tỉ lệ học vấn qua 3 năm. BVNT Quảng Nam không ngừng nâng cao chất lượng lao động nhằm gia Trườngtăng chất lượng của mộtĐại công ty bảohọc hiểm nhân Kinh thọ: nhân viên tế có đư ợcHuế trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy. 2.1.5. Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ của công ty SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 31
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảo Việt Nhân Thọ có rất nhiều sản phẩm để phục vụ cho mọi khách hàng, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu thiết yêu trong cuộc sống hiện tại và bảo vệ cho tương lai. Bảo Việt Nhân Thọ luôn quan tâm đến những nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó có động lực phát triển thêm nhiều sản phẩm BHNT mới. Bên cạnh các sản phẩm chính thì BVNT còn có rất nhiều sản phẩm bổ trợ cho khách hàng lựa chọn để bảo vệ quyền lợi tối đa nhất lợi ích của khách hàng a.Các sản phẩm chính An Phát Cát Tường, Trọn Đời Yêu Thương, An Phát Trọn Đời, An Hung Phát Lộc, An Bình Thịnh Vượng, An Tâm Học Vấn, An Phát Hưng Gia, Hưu Trí An Khang, Hưu Trí Vững Nghiệp, An Phúc Gia Lộc, An Nghiệp Thành Công. b.Các sản phẩm bổ trợ Quyền lợi miễn đóng phí các bệnh lý nghiêm trọng mở rộng, Quyền lợi miễn đóng phí, Bảo hiểm tai nạn toàn diện, Bảo hiểm tử vong và thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn, Bảo hiểm thương tật bộ phận vĩnh viễn do tai nạn, Bảo hiểm chăm sóc y tế, Bảo hiểm phẫu thuật và điều trị ngoại khoa, Bảo hiểm các bệnh lý nghiêm trọng, Chăm sóc sức khỏe dành cho phụ nữ. 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. Bảng 2.1: Bảng tổng số hợp đồng khai thác được giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Tăng trưởng Thực Tỷ lệ % Stt Năm Kế hoạch so với cùng hiện thực hiện kỳ trước 1 2016 8,000 9,850 123.13% 115.71% 2 2017 10,500 12,685 120.81% 128.78% 3 2018 11,000 15,681 142.56% 123.62% Nguồn: Phòng HTKD công ty BVNT Quảng Nam Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BVNT Quảng Nam 2016-2018. Tăng Tỷ lệ % Trường Đại học Kinh tếtrư ởngHuế so Stt Năm Kế hoạch Thực hiện AFYP thực với cùng kỳ hiện trước 1 2016 58,000,000,000 72,060,359,173 124.24 154.81 2 2017 93,000,000,000 94,574,155,190 101.69 131.24 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 32
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 3 2018 105,000,000,000 106,782,631,550 101.7 112.91 Nguồn: Phòng HTKD Công ty BVNT Quảng Nam Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ chi trả quyền lợi BHNT đối với khách hàng của Công ty BVNT Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2018 Đơn vị: Hồ sơ Năm STT Loại hồ sơ chi trả 2016 2017 2018 2 Hồ sơ hưởng chế độ hưu trí 764 614 808 3 Hồ sơ hưởng chế độ tử vong 381 441 495 4 Hồ sơ hưởng chế độ thương tật toàn bộ vĩnh viễn 261 387 209 5 Hồ sơ hưởng chế độ thương tật bộ phận vĩnh viễn 178 291 412 6 Hồ sơ hưởng chế độ ốm đau, thai sản, 1,391 1,446 1,135 Nguồn: Phòng HTKD Công ty BVNT Quảng Nam Bảng 2.4: Tổng số tiền chi trả quyền lợi BHNT cho khách hàng của Công ty BVNT Quảng Nam Đơn vị: VNĐ STT Năm Số tiền 1 2016 14,412,053,147 2 2017 18,653,011,421 3 2018 17,981,108,927 Nguồn: Phòng PTKD Công ty BVNT Quảng Nam Từ các bảng trên, ta có thể thấy rằng, số lượng khách hàng tham gia BHNT biến động rất mạnh, tỷ lệ người tham gia BHNT ngày càng tăng, doanh thu của công ty BVNT Quảng Nam cũng tăng cao qua các năm. Điều này chứng tỏ rằng BVNT luôn cố gắng từng bước giữ vững vị trí số 1 trên đấu trường BHNT và từng bước lấy được Trườnglòng tin, sự an tâm khi Đại tham gia BHNT học của khách Kinh hàng, khiến số lưtếợng kháchHuế hàng ngày một tăng qua các năm. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 33
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sư hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam 2.2.1. Thống kê mô tả 2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 2.5: Tuổi của khách hàng Số lượng Tỷ lệ Gía trị hợp lệ Giá trị Dưới 18 tuổi 11 9.2 9.2 Từ 18 tuổi đến dưới 25 tuổi 16 13.3 13.3 Từ 25 tuổi đến 55 tuổi 59 49.2 49.2 Trên 55 tuổi 34 28.3 28.3 Tổng 120 100.0 100.0 9.2% 28.3% 13.3% 49.2% Dưới 18 tuổi Từ 18 tuổi đến dưới 25 tuổi Từ 25 tuổi đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Hình 2.1: Biểu đồ độ tuổi khách hàng Nguồn: Xử lý dữ liệu khảo sát Với biểu đồ trên thì độ tuổi tham gia BHNT chiếm nhiều nhất đó là từ 25 tuổi đến 55 tuổi. Cũng dễ hiểu, ở độ tuổi này thì họ nhận thức được rõ hơn nhu cầu tiết kiệm và bảo vệ bản thân mình trong tương lai. Còn ở độ tuổi dưới 18 tuổi thì nhận Trườngthức còn kém, đa số cònĐạiở tuổi ăn, học tuổi học nên Kinh chưa có nhu cầ utế cao đ ểHuếtham gia BHNT. Khảo sát này được tiến hành đồng đều đối với khách hàng đã và đang sử dụng BHNT của BVNT Quảng Nam và không chịu sự chi phối lớn cho 1 độ tuổi nào. Cụ thể thành phần khách hàng được khảo sát như sau: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 34
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh .Dưới 18 tuổi: Chiếm 9.2% .Từ 18 tuổi đến dưới 25 tuổi: Chiếm 13.3% .Từ 25 tuổi đến 55 tuổi: Chiếm 49.2% .Trên 55 tuổi: Chiếm 28.3% Bảng 2.6: Giới tính của khách hàng Số lượng Tỷ lệ Giá trị hợp lệ Giá trị Nam 47 39.2 39.2 Nữ 73 60.8 60.8 Tổng 120 100.0 100.0 39.2% 60.8% Nam Nữ Hình 2.2: Biểu đồ giới tính khách hàng Số lượng Tỷ lệ Gía trị hợp lệ Giá trị Kinh doanh 41 34.2 34.2 Lao động phổ thông 23 19.2 19.2 Công chức 27 22.5 22.5 Học sinh- sinh viên 16 13.3 13.3 TrườngHưu trí Đại học13 Kinh10.8 10.8tế Huế Tổng 120 100.0 100.0 Nguồn: Xử lý dữ liệu khảo sát SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 35
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Theo biểu đồ ở trên, cuộc khảo sát này có tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn nam chứng tỏ việc quan tâm đến dịch vụ BHNT của công ty BVNT tại khu vực Quảng Nam của phái nữ cao hơn phái nam. Nam : Chiếm 39.2% Nữ : Chiếm 60.8% Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng 10.8% 13.3% 34.2% 22.5% 19.2% Kinh doanh Lao động phổ thông Công chức Học sinh- sinh viên Hưu trí Hình 2.3: Biểu đồ nghề nghiệp khách hàng Nguồn: Xử lý dữ liệu khảo sát Qua cuộc khảo sát, ta thấy được đối tượng tham gia BHNT phân bố không có sự chênh lệch nhau quá lớn: Chủ yếu là thành phần kinh doanh và công chức, cụ thể: Kinh doanh: Chiếm 34.2% Lao động phổ thông: Chiếm 19.2% Công chức: Chiếm 22.5% Học sinh- sinh viên: Chiếm 13.3% Hưu trí: Chiếm 10.8% Trường ĐạiBảng 2.8:học Thu nhập Kinhcủa khách hàng tế Huế Số lượng Tỷ lệ Giá trị hợp lệ Giá trị Chưa có thu nhập 11 9.2 9.2 Dưới 5 triệu 14 11.7 11.7 Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu 25 20.8 20.8 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 36
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu 37 30.8 30.8 Trên 10 triệu đến dưới 15 29 24.2 24.2 triệu Trên 15 triệu 4 3.3 3.3 Tổng 120 100.0 100.0 30,8 24,2 20,8 11,7 9,2 3,3 Chưa có Dưới 5 Từ 5 triệu Từ 7 triệu Trên 10 Trên 15 thu nhập triệu đến dưới 7 đến dưới triệu đến triệu triệu 10 triệu dưới 15 triệu Hình 2.4: Biểu đồ thu nhập của khách hàng Nguồn: Xử lý dữ liệu khảo sát Kết quả khảo sát trên không nằm ngoài dự kiến bởi mức thu nhập phụ thuộc ít nhiều vào yếu tố nghề nghiệp của khách hàng. Đa số, cuộc khảo sát chiếm phần lớn đối tượng kinh doanh và lao động phổ thông, công chức nên mức thu nhập rơi vào khoảng trung bình- khá. Trong đó, thu nhập ở mức 7 đến 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất trong cuộc khảo sát này 30.8%, từ 10 triệu đến 15 triệu chiếm 24.2%. Bảng 2.9: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT Trường ĐạiS ốhọclượng KinhTỷ lệ Giátế trị hợHuếp lệ Giá trị Dưới 1 năm 79 65.8 65.8 Từ 1 đến 2 năm 41 34.2 34.2 Tổng 120 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 37
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 34.2% 65.8% Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Hình 2.5: Biểu đồ Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT Nguồn: Xử lí dữ liệu khảo sát Để đánh giá một cách chính xác thì đề tài này chỉ sử dụng giao dịch từ 3 năm trở lại đây. Cuộc khảo sát khá thành công khi khách hàng đều giao dịch trong khoảng thời gian gần nhất là dưới 2 năm. Theo như kết quả phân tích thì có 79 khách hàng sử dụng dịch vụ BHNT là dưới 1 năm tương ứng với 65.8%, và 41 khách hàng giao dịch gần nhất từ 1 đến 2 năm tương ứng với 34.2%. Bảng 2.10: Nhu cầu tìm đến dịch vụ BHNT trong thời gian tới Số lượng Tỷ lệ Giá trị hợp lệ Giá trị Có 120 100.0 100.0 Để đánh giá mức độ trung thành thì nghiên cứu này sử dụng câu hỏi: “Nếu có nhu cầu, anh/ chị có sẵn sàng tìm đến các sản phẩm/ dịch vụ mới của BHNT trong thơi gian đến”. Đa số các khách hàng đều lựa chọn câu trả lời có. Đây là một kết quả mang Trườnglại động lực lớn cho BVNTĐại để công học ty có thêm đKinhộng lực để phát tritếển thêm Huế các sản phẩm BHNT mới. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 38
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.11: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT Số lượng Tỷ lệ Giá trị hợp lệ Giá trị Điện thoại 28 23.3 23.3 Qua trung gian 19 15.8 15.8 Gặp mặt trực tiếp 56 46.7 46.7 Qua trang web của công ty 17 14.2 14.2 Tổng 120 100.0 100.0 Qua trang web của công ty Gặp mặt trực tiếp Qua trung gian Điện thoại 0 10 20 30 40 50 Hình 2.6: Biểu đồ hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT Nguồn: Xử lí dữ liệu khảo sát Dựa vào biểu đồ trên, ta thấy khách hàng trao đổi thông tin liên quan đến BHNT chủ yếu bằng hình thức gặp mặt trực tiếp với các nhân viên trong công ty, cụ thể là 56 người trong tổng số 120 chiếm 46.7%, còn lại 53.3% rải rác ở các hình thức liên hệ khác. 2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát TrườngVới thang đo Likert Đại 5 mức độhọctác động vớKinhi 1. Hoàn toàn khôngtế đồHuếng ý - 2. Không đồng ý - 3.Trung lập - 4. Đồng ý - 5. Hoàn toàn đồng ý ta có giá trị trung bình của từng thang đo là: Giá trị khoảng cách = (GTLN – GTNN)/n = (5-1)/5=0,8 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 39
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh + Giá trị trung bình từ 1 đến 1,8: Rất không đồng ý + Giá trị trung bình từ 1,81 đến 2,61: Không đồng ý + Giá trị trung bình từ 2,62 đến 3,42: Trung lập + Giá trị trung bình từ 3,43 đến 4,23: Đồng ý + Giá trị trung bình từ 4,24 đến 5,00: Rất đồng ý a. Thống kê mô tả các yếu tố biến độc lập Yếu tố “sự tin cậy” Bảng 2.12: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Sự tin cậy” Tổng Giá trị số Giá trị Giá trị Độ lệch trung quan thấp nhất cao nhất chuẩn bình sát STC1: Các quy trình thủ tục hành chính được công 120 2 5 3.6667 0,644 ty công khai minh bạch STC2: Hợp đồng bảo hiểm 120 2 5 3.7 0.397 không bị sai sót STC3: Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp 120 2 5 3.4833 0.504 đồng bảo hiểm STC4: BVNT Quảng Nam là nơi tin cậy của khách 120 2 5 3,6583 0,529 hàng khi liên hệ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm STC5: BVNT giải quyết khiếu nại của khách hàng 120 2 5 3,6083 0,543 nhanh chóng, hợp lý (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố biến “sự tin cậy” từ 3.4833- 3,7 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó “Hợp đồng bảo hiểm không bị sai sót” được khách hàng đánh giá cao nhất là 3,7 và “Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm” có đánh giá thấp Trườngnhất là 3.4833 tuy nhiên Đại sự chênh lệchhọc trong đánh Kinhgiá của khách hàng tế không Huế đáng kể. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về sự tin cậy dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam Yếu tố “sự đáp ứng” SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 40
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.13: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đáp ứng” Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch quan thấp cao trung chuẩn sát nhất nhất bình SDU1: Thời gian ngồi đợi (đến 120 1 5 3.3917 0,862 lượt giao dịch) ngắn SDU2: Thời gian xử lý hợp 120 2 5 3.425 0,734 đồng nhanh chóng, đúng hẹn SDU3: Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn 120 2 5 3.425 0.818 SDU4: Chế độ chi trả quyền lợi 120 2 5 3.4083 0,748 nhanh chóng, thuận lợi SDU5: Tất cả các đối tượng đều 120 2 5 3.4167 0,8 có thể tham gia được (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố biến “sự đáp ứng” từ 3.3917 – 3.425 nằm trong khoảng 2,62 đến 3,42 là khoảng trung lập. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá không cao yếu tố sự đáp ứng, nằm ở mức trung lập. Do đó, BVNT cần phải có những biện pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng để khách hàng hài lòng. Yếu tố “năng lực phục vụ” Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 41
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.14:Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Năng lực phục vụ” Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị thấp Độ lệch quan cao trung nhất chuẩn sát nhất bình NLPV1: Nhân viên có thái độ ôn hòa, không gây 120 2 5 3,3833 0,524 nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng NLPV2: Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong 120 1 5 3,4917 0,588 việc giải quyết thắc mắc của khách hàng. NLPV3: Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp 120 1 5 3,4917 0,605 vụ NLPV4: Nhân viên xử lý 120 1 5 3.5 0,538 nghiệp vụ chính xác NLPV5: Nhân viên phục vụ công bằng với mọi 120 2 5 3,5 0,538 khách hàng (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố biến “Năng lực phục vụ” từ 3,3833 – 3,5 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác” và yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình Trườngđánh giá là 3,5. Công tyĐại BVNT cầ n họcphải chú ý nhiKinhều hơn nữa đế n tếnăng lựHuếc phục vụ của nhân viên công ty đối với khách hàng. Yếu tố “sự đồng cảm” SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 42
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.15: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đồng cảm” Giá trị Giá trị Tổng số Giá trị Độ lệch thấp trung quan sát cao nhất chuẩn nhất bình SDC1: BVNT thể hiện sự 120 1 5 3.5833 0.615 quan tâm đến cá nhân bạn SDC2: BVNT đáp ứng kịp 120 2 5 3.6167 0.541 thời các yêu cầu của bạn SDC3: Nhân viên trong công ty quan tâm đến cá 120 2 5 3,65 0,515 nhân bạn SDC4: BVNT thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những 120 2 5 3.6667 0,510 quan tâm nhiều nhất của bạn (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “sự đồng cảm” từ 3.5833 – 3.6667 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó có yếu tố “BVNT thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn” được khách hàng đánh giá cao nhất 3.6667 và yếu tố “BVNT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn“ là đánh giá thấp nhất 3.5833. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá cao sự đáp ứng của nhân viên và công ty đối với khách hàng. Yếu tố “phương tiện hữu hình” Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 43
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.16: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố ”Phương tiện hữu hình” Giá trị Giá trị Tổng số Giá trị Độ lệch thấp trung quan sát cao nhất chuẩn nhất bình PTHH1: Nhân viên có trang 120 1 5 3,8083 1,148 phục gọn gàng lịch sự PTHH2: Trang thiết bị 120 1 5 3,75 1,147 hiện đại, đảm bảo PTHH3: Cách bố trí phòng 120 1 5 3.8250 1,070 giao dịch hợp lý, đẹp mắt PTHH4: Công ty có thời 120 1 5 3,8667 0,974 gian làm việc thuận lợi. (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “phương tiện hữu hình” từ 3,75 – 3,8667 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó có yếu tố “công ty có thời gian làm việc thuận lợi” được đánh giá cao nhất 3,8667 và yếu tố “Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo” là thấp nhất 3,75. b. Thống kê mô tả biến phụ thuộc “sự hài lòng” Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “sự hài lòng” Giá trị Giá trị Tổng số Giá trị Độ lệch thấp trung quan sát cao nhất chuẩn nhất bình SHL1: Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng của sản phẩm 120 1 4 3,35 0,431 của BVNT SHL2: Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin 120 1 4 3,25 0,391 Trườngcủa BVNT Đại học Kinh tế Huế SHL3: Hài lòng về khả năng phục vụ của các chuyên viên công ty BVNT 120 2 5 3,375 0,404 Quảng Nam SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 44
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “ sự hài lòng” từ 3,25 – 3,375 nằm trong khoảng 2,62 đến 3,42 là khoảng trung lập. Qua đó cho thấy khách hàng vẫn còn chưa thật sự hài lòng tuyệt đối đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam, công ty cần có những giải pháp để nâng cao sự hài lòng cho khách ahnfg để khách hàng tin tưởng hơn về chất lượng dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Tiêu chuẩn trong kiểm định Cronbach’s Alpha: - Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). - Các mức giá trị của Alpha: Lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). - Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7). Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của các 5 biến độc lập với 23 biến quan Trườngsát, trong quá trình ki ểĐạim định độ tin học cậy, không cóKinh biến nào bị lo ạitế ra kh ỏiHuế mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thể hiện ở bảng dưới đây: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 45
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập Trung bình Phương sai Biến quan Tương quan Alpha nếu bỏ thang đo nếu thang đo nếu sát biến tổng mục hỏi bỏ biến bỏ biến Sự tin cậy (Alpha = 0,781) STC1 14.4500 4.485 .544 .747 STC2 14.4167 5.018 .554 .743 STC3 14.6333 4.688 .581 .732 STC4 14.4583 4.788 .521 .752 STC5 14.5083 4.571 .592 .728 Sự đáp ứng (Alpha = 0,939) SDU1 13.6750 10.104 .841 .924 SDU2 13.6417 10.568 .831 .926 SDU3 13.6417 10.198 .850 .922 SDU4 13.6583 10.429 .851 .922 SDU5 13.6500 10.448 .810 .930 Năng lực phục vụ (Alpha = 0,904) NLPV1 13.9833 6.672 .776 .880 NLPV2 13.8750 6.665 .719 .892 NLPV3 13.8750 6.514 .751 .885 NLPV4 13.8667 6.671 .763 .883 NLPV5 13.8667 6.570 .796 .876 Sự đồng cảm (Alpha = 0,824) SDC1 10.9333 3.357 .606 .800 SDC2 10.9000 3.318 .693 .759 SDC3 10.8667 3.427 .667 .771 SDC4 10.8500 3.507 .635 .785 Phương tiện hữu hình (Alpha = 0,863) TrườngPTHH1 11.4417 Đại7.240 học .677Kinh tế.839 Huế PTHH2 11.5000 6.706 .800 .786 PTHH3 11.4250 7.255 .712 .824 PTHH4 11.3833 7.717 .656 .846 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 46
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Kết quả kiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 5 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số tương quan biến tổng của 23 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biến độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình, nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định khác. Kết quả kiếm định không có biến nào có hệ số tương quan biến tổng < 0,3; nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng” Cronbach’s Alpha SHL Cronbach's Alpha Số biến .768 3 Tổng số mục Tỷ lệ trung bình Tỷ lệ phương Tổng số tương Cronbach's nếu bị xóa sai nếu bị xóa quan Alpha nếu mục SHL1 6.6250 1.194 .618 .668bị xóa SHL2 6.7250 1.277 .598 .691 SHL3 6.6000 1.267 .587 .703 Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng” cũng cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,768. Hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo “Sự hài lòng” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến Do không có biến nào bị loại khỏi mô hình nghiên cứu ta thực hiện phân tích Trườngnhân tố khám khám phá Đại EFA cho 5 bihọcến độc lập vàKinh biến phụ thuộc. tế Huế Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá dựa vào các tiêu chuẩn và tin cậy. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 47
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Để rút trích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam được thực hiện bởi hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olikin of Sampling Adequacy) và Bartlet’s Test. - KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, trang 31, năm 2008). - Đại lượng Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, trang 30, năm 2008). - Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo, để xác định cần xem xét giá trị Eigenvalue. Tiểu chuẩn phương sai trích nhằm xem xét phân tích nhân tố có thích hợp không. 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách sẽ chịu nhiều sự tác động từ nhiều yếu tố khác nhau. Để tìm ra xem yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT thì cần tiến hành phân tích nhân tố khám phá từ 23 biến quan sát. Phân tích nhân tố sẽ giúp loại bỏ những biến quan sát để phản ánh một cách chính xác sự tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ. Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO 0,824 df 253 Kiểm định Bartlett Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) TrườngKết quả kiểm đ ịnhĐại KMO và Bartlett’shọc với KMOKinh = 0,824 > 0,5 tế và < 1Huế nên phân tích nhân tố phù hợp. Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett’s = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy, dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 48
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, nhân tố nào có Eigenvalues nhỏ hơn 1 bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Việc làm này giúp nâng cao độ tin cậy cũng như chính xác cho thang đo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút ra được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalues = 2.015 > 1 thỏa mãn điều kiện. Tổng phương sai trích là 69,838% > 50% (thỏa mãn điều kiện) điều này chứng tỏ 69,838% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố này. Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập Hệ số tải nhân tố 1 2 3 4 5 SDU4 .882 SDU3 .882 SDU2 .869 SDU5 .850 SDU1 .845 NLPV5 .837 NLPV3 .827 NLPV1 .821 NLPV2 .794 NLPV4 .778 PTHH2 .887 PTHH3 .835 PTHH1 .816 PTHH4 .798 STC5 .750 STC4 .723 STC3 .718 STC1 .705 STC2 .699 TrườngSDC4 Đại học Kinh tế.831 Huế SDC2 .795 SDC3 .782 SDC1 .748 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 49
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Với từng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau. Với điều tra nghiên cứu có kích thước mẫu là 120 nên hệ số tải tương ứng là 0,5. Ma trận xoay nhân tố được thể hiện rõ ở bảng, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên phân tích nhân tố đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố đã cho kết quả 23 biến được nhóm vào 5 nhân tố, các biến vẫn nhóm với nhau như mô hình đề xuất ban đầu nên tên gọi từng nhóm vẫn giữ nguyên. Các nhân tố sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc phân tích hồi quy. 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO 0,698 Kiểm định Bartlett df 3 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Với kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” có giá trị Sig. trong kiểm định Bartlett’s = 0,00 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, hệ số KMO = 0,698 đủ điều kiện nên việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu mẫu. Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc Ma trận xoay các thành phần Hệ số tải nhân tố Sự hài lòng 1 SHL1 0,838 SHL2 0,824 TrườngSHL3 Đại học0,817 Kinh tế Huế Eigenvalue 2,049 Phương sai rút trích (%) 68,293% (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 50
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Thang đo đánh giá chung của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát khi tiến hành phân tích EFA chỉ có một nhân tố rút trích với giá trị Eigenvalues = 2,049 > 1 và tổng phương sai trích là 68,293%, hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến được giữ nguyên trong mô hình nghiên cứu. Qua kiểm phân tích nhân tố khám phá EFA đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích tương quan hồi quy. 2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy 2.2.3.1. Phân tích tương quan Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson STC SDU NLPV SDC PTHH SHL Pearson Correlation 1 .191* .258 .144 .150 .455 STC Sig. (2-tailed) .036 .004 .116 .102 .000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation .191* 1 .424 .229* .062 .626 SDU Sig. (2-tailed) .036 .000 .012 .498 .000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation .258 .424 1 .316 .180* .695 NLPV Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .049 .000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation .144 .229* .316 1 .079 .421 SDC Sig. (2-tailed) .116 .012 .000 .392 .000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation .150 .062 .180* .079 1 .544 PTHH Sig. (2-tailed) .102 .498 .049 .392 .000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation .455 .626 .695 .421 .544 1 SHL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 Trường Đại học(Nguồn: KKinhết quả điều tra xửtếlý số liHuếệu SPSS) Qua bảng trên ta thấy biến phụ thuộc là SHL và các biến độc lập là STC, SDU, NLPV, SDC, PTHH có mối tương quan với nhau, sự tương quan này là có ý nghĩa về mặt thống kê, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc “sự hài lòng” và các biến SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 51
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh độc lập còn lại khá cao, biến này sẽ được đưa vào mô hình hồi quy để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. 2.2.3.2. Phân tích hồi quy Sau khi xem xét mức độ tương quan giữa các biến, mô hình lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu gồm biến quan sát và đánh giá chung về “Sự hài lòng” của khách hàng. Trong đó, đánh giá chung về “Sự hài lòng” là biến phụ thuộc, các biến còn lại là biến độc lập. Mô hình hồi quy xây dựng như sau: SHL = β1 + β2 STC + β3 SDU + β4 NLPV + β5SDC+ β6PTHH+ Ut Trong đó: β Là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập SHL: Giá trị của biến phụ thuộc “sự hài lòng” STC: Giá trị biến độc lập “Sự tin cậy” SDU: Giá trị biến độc lập “Sự đáp ứng” NLPV: Giá trị biến độc lập “Năng lực phục vụ” SDC: Giá trị biến độc lập “Sự đồng cảm” PTHH: Giá trị biến độc lập “Phương tiện hữu hình” Các giả thuyết của mô hình hồi quy được điều chỉnh như sau: - Giả thuyết H1: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. - Giả thuyết H2: Nhóm yếu tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. - Giả thuyết H3: Nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. - Giả thuyết H4: Nhóm yếu tố “Sự đồng cảm”có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. Trường- Giả thuyết H 5:Đại Nhóm yếu tốhọc“Phương ti ệKinhn hữu hình”có ả nhtế hưở ngHuế tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 52
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Phương pháp hồi quy tuyến tính bội với toàn bộ các biến độc lập được đưa vào cùng lúc (Phương pháp Enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết. Bảng 2.25: Tóm tắt mô hình Mô hình tóm tắt Mô Hệ số R2 Sai số chuẩn Hệ số R Hệ số R2 Durbin-Watson hình hiệu chỉnh của ước lượng 1 .932a .868 .862 .18872 2.410 a. Các yếu tố dự đoán : (Hằng số), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV b. Biến phụ thuộc: SHL (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa Tổng bình Trung bình Mô hình df F Sig. phương bình phương Hồi quy 26.736 5 5.347 150.137 .000b 1 Phần dư 4.060 114 .036 Tổng 30.796 119 a. Biến phụ thuộc: SHL b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Khi xây dựng xong 1 mô hình hồi quy tuyến tính ta xem xét sự phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua giá trị R square (sự phù hợp này chỉ thể hiện giữa mô hình Trườngbạn xây dựng với tập dĐạiữ liệu mẫu) đểhọcsuy diễn cho Kinh mô hình thực củ atế tổng thHuếể thì kiểm định F sẽ giúp ta làm điều đó. Kết quả sau khi thực hiện hồi quy, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.) = 0,000 < 0,05, như vậy mô hình phù hợp, có ý nghĩa suy rộng ra cho tổng thể. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 53
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy Hệ số hồi Hệ số hồi quy chưa Đa cộng quy chuẩn chuẩn hóa Giá trị tuyến Mô hình hóa T Sig. Sai số β Beta T VIF chuẩn (Constant) -.644 .164 -3.928 .000 STC .198 .034 .206 5.771 .000 .911 1.098 SDU .243 .025 .373 9.822 .000 .804 1.244 NLPV .285 .032 .359 9.023 .000 .731 1.368 PTHH .240 .020 .413 11.866 .000 .955 1.047 SDC .135 .031 .160 4.422 .000 .886 1.129 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Hồi quy không có nhân tố nào bị loại bỏ do sig. kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05; chứng tỏ các biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter ở bảng cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích mô hình với các hệ số phóng đại phương sai VIF của mỗi biến lớn hơn 1,000 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 252). Trong một số tài liệu khác đưa ra điều kiện VIF < 4 là thỏa mãn điều kiện. Nhìn vào kết quả hồi quy cho thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều bé hơn 2 nên có thể kết luận hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không xảy ra. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 54
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Sử dụng công cụ biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phần dư. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chòng lên biểu đồ tần số. Phân phối dư có với Mean = 4.31E - 15 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,979 tức gần bằng 1 nên ta có thể khẳng định phần dư có phân phối chuẩn. Dựa vào hệ số beta chuẩn hóa, có thể viết lại phương trình hồi quy như sau: SHL = (-0,644) + 0,198 STC + 0,243SDU + 0,285NLPV + 0,240PTHH + 0,135SDC TrườngDựa vào mô hình Đạihồi quy các nhânhọc tố ảnh hư ởKinhng đến sự hài lòng tếcủa kháchHuế hàng, ta có thể nhận thấy mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố theo thứ tự như sau: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”. Theo mô SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 55
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh hình hồi quy có 5 nhân tố tiến hành kiểm định ảnh hưởng của chúng tới sự hài lòng của khách hàng. a. Nhân tố “Sự tin cậy” H0: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” không ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. H1: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. H0: β2 ≤ 0 H1: β2 > 0 Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 0 Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Kết luận nhóm yếu tố tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. c. Nhân tố “Năng lực phục vụ” H0: Nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” không ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT TrườngQuảng Nam.Đại học Kinh tế Huế H1: Nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 56
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh H0: β4 ≤ 0 H1: β4 > 0 Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 0 Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,002 0 Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. TrườngKết luận nhóm yếu tố “ĐạiSự đồng cảm ”họccó ảnh hưở ngKinh tích cực đến sự hàitế lòng Huếcủa khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 57