Khóa luận Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế

128 trang thiennha21 21/04/2022 3260

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nghien_cuu_kha_nang_chap_nhan_ngan_hang_so_cua_kha.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ ĐẶNG THỊ THÚY Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA 2016 - 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ĐẶNG THỊ THÚY TS.PHAN THANH HOÀN LỚP: K50 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TrườngNIÊN KHÓA: 2016 Đại- 2020 học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
LỜI CẢM ƠN Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ tủ nhiều cá nhân và tổ chức. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Trước hết tôi xin gửi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn thành luận văn, đề tài: “Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế.” Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy Phan Thanh Hoàn đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, các Khoa Phòng ban chức năng đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo Ngân hàng cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị Phòng Phát triển kinh doanh và tổ chức tín dụng, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại phòng giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – chi nhánh Huế. Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên, luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn! Trường Đại họcHuế , thángKinh 12 năm 2019 tế Huế Sinh viên thực hiện Đặng Thị Thúy i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học từ thầy Phan Thanh Hoàn. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế ii
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 3. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Quy trình nghiên cứu 3 4.2 Nguồn dữ liệu 4 4.2.1 Dữ liệu sơ cấp 4 4.2.2 Dữ liệu thứ cấp 4 4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 5 5. Kết cấu đề tài 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số 7 Trường1.1.1 Khái niệm: Đại học Kinh tế Huế 7 1.1.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử 9 1.1.3 Lịch sử của ngân hàng số 11 iii
1.1.4 Vai trò quan trọng của ngân hàng số trong đời sống hiện đại 12 1.1.5 Điều kiện triển khai ngân hàng số 13 1.1.6 Mô hình nghiên cứu 14 1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 14 a. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour–TPB) 14 b. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 15 1.1.6.2 Các nghiên cứu trước đó về ngân hàng số 17 1.1.6.3 Mô hình nghiên cứu 19 1.1.6.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ 20 1.1.6.5 Kết quả phỏng vấn định tính và thang đo nghiên cứu chính thức 22 a. Kết quả phỏng vấn định tính 22 b. Thang đo nghiên cứu chính thức 22 1.2 Cơ sở thực tiễn về ngân hàng số 24 1.2.1 Thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam 24 1.2.2 Xu hướng phát triển ngân hàng số trong thời gian tới [36] 26 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ VÀO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 30 2.1 Khái quát về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế 30 2.1.1 Tổng quan về NHTM CP Đông Á 30 2.1.2 Giới thiệu về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế 30 2.1.3 Chức năng, lĩnh vực và các lĩnh vực hoạt động 31 Trường2.1.3.1 Chức năng, Đạinhiệm vụ học Kinh tế Huế31 2.1.3.2 Các lĩnh vực hoạt động 31 2.1.3.3 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu 32 iv
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á–Chi nhánh Huế 33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á chi nhánh Huế 35 2.1.5.1 Tình hình lao động 35 2.1.5.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn của DongAbank – chi nhánh Huế 47 2.1.5.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại NHTMCP DongA – CN Huế giai đoạn 2016 – 2018 49 2.2 Khả năng triển khai hệ thống ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đông Á – trong thời gian tới 51 a. Tình hình ứng dụng các dịch vụ điện tử trong thời gian qua của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 51 b. Khả năng triển khai hệ thống ngân hàng số trong tương lai của Ngân hàng TMCP Đông Á 52 2.3 Các yếu tố từ phía khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến khả năng áp dụng ngân hàng số vào ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế thông qua khảo sát 54 2.3.1 Phân tích từ người đang sử dụng ngân hàng số 54 2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 54 2.3.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo 57 2.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 2.3.1.4 Phân tích hồi quy 66 2.3.1.5 Đánh giá của khách hàng về khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân 71 2.3.2 Phân tích từ người chưa sử dụng ngân hàng số (khách hàng của Đông Á – chi Trườngnhánh Huế) Đại học Kinh tế Huế73 2.3.2.1 Phân tích nhân khẩu học 73 2.3.2.2 Phân tích mô tả 75 v
2.4 Các ấn tượng chung về ngân hàng số 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 79 3.1 Định hướng chuyển đổi ngân hàng số 79 3.2 Giải pháp chuyển đổi ngân hàng số 81 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức có ích và nhận thức đáng tin cậy 81 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng và nhận thức cảm nhận 82 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố tác động xã hội 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 3.1 Kết luận 84 3.2 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý và tổ chức tín dụng 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 92 Phụ lục 1. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG 92 Phụ lục 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 98 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử 11 Bảng 2.2. Thang đo nghiên cứu sơ bộ 20 Bảng 2.3. Thang đo nghiên cứu chính thức 22 Bảng 2.4. Cơ cấu lao động tại NHTMCP Đông Á - CN Huế giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 2.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn tại NHTMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP DongA – CN Huế qua các năm 2016 - 2018 50 Bảng 2.7. Chi phí vận hành ứng dụng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Error! Bookmark not defined. Bảng 2.8. Những vấn đề cần chú ý khi triển khai ngân hàng số 53 Bảng 2.9. Đặc điểm mẫu khảo sát 55 Bảng 2.10. Tần suất sử dụng internet của khách hàng 55 Bảng 2.11. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha 57 Bảng 2.12. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập 59 Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 61 Bảng 2.14. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc 64 Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 65 Bảng 2.16. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 66 Bảng 2.17. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined. Bảng 2.18. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy6Error! Bookmark not defined. Bảng 2.19. Kết quả phân tích hồi quy đa biến 68 Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận Trườngngân hàng số Đại học Kinh tế Huế70 Bảng 2.21. Phân tích nhân khẩu học 73 Bảng 2.22. Phân tích tần suất giao dịch ngân hàng 73 Bảng 2.23. Lý do không sử dụng ngân hàng số (KSD) 75 vii
DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ CN Chi nhánh CP Cổ phần DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DVĐT Dịch vụ điện tử DVKH Dịch vụ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp PTKD Phát triển kinh doanh NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn Trường Đại học Kinh tế Huế viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu 4 Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) 14 Hình 2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB) Error! Bookmark not defined. Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Error! Bookmark not defined. Hình 2.4. Mô hình đề xuất Error! Bookmark not defined. Hình 2.5. Mức độ nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi số của NHTM Việt Nam Error! Bookmark not defined. Hình 2.6. Hệ sinh thái NHS 2025 Error! Bookmark not defined. Hình 2.7. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại DongAbank chi nhánh HuếError! Bookmark not defined. Hình 2.8. Mô hình ứng dụng ngân hàng số 54 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 69 Hình 2.10. Loại tài khoản 74 Hình 2.11. Loại giao dịch tài chính 74 Hình 2.12. Lợi ích tiềm năng của ngân hàng số 76 Trường Đại học Kinh tế Huế ix
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: Công nghệ số đang bắt đầu tạo ra những thay đổi trong ngành ngân hàng trên toàn thế giới. Viễn cảnh mà các tổ chức tài chính hiện nay vẽ ra cho người dùng là chẳng cần đến chi nhánh ngân hàng, giao dịch ở khắp mọi nơi dưới mọi hình thức, từ quét điện thoại thay vì quẹt thẻ, rồi nhẫn hay đồng hồ có chức năng thanh toán. Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường tiềm năng với lĩnh vực thanh toán di động, khi tỷ lệ người tiêu dùng tại Việt Nam sử dụng thanh toán di động từ mức 37% năm 2018 đã tăng lên 61% vào năm 2019, theo một báo cáo của PwC [19]. Có thể nhận thấy một thực trạng chung là các ngân hàng Việt Nam đang tăng cường đầu tư vào công nghệ để tham gia vào quá trình số hóa ngân hàng. Mặc dù nhìn có vẻ đơn giản, nhưng khái niệm số hóa ngân hàng ở đây ý chỉ rằng số hóa không chỉ các dịch vụ bên ngoài hay cách tương tác trực tiếp với khách hàng, mà còn là mô hình quản trị, quy trình xử lý nội bộ. Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam thực hiện chuyển đổi số này thông qua 2 cách tiếp cận chính là tự đổi mới, xây dựng công nghệ của ngân hàng số hoặc/và tăng cường hợp tác với fintech để nhanh chóng tận dụng thế mạnh của đôi bên. “Một số ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu quá trình chuyển đổi số hướng tới một ngân hàng số (NHS) đích thực. Hiện nay, phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai NHS ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp. Trong khi đó, việc chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được triển khai tại một số ngân hàng tiên phong”, ông Dũng nhận định [17]. Trên thế giới, có nhiều ví dụ tiêu biểu về NHS, mà số hóa toàn bộ đang là một xu hướng mới. Chẳng hạn, Ngân hàng DBS của Singapore hiện khá năng động, được biết Trườngđến với khái niệm “Không Đạigiấy tờ, họckhông chữ ký,Kinh không chi nhánh”. tế Tương Huế tự với Kakao Bank của Hàn Quốc. Trong khi đó, Ngân hàng UOB (Singapore) thì lại thực hiện số hóa ngân hàng hiện tại, tích hợp kênh truyền thống với kênh số, xây dựng hệ sinh thái cho phép khách hàng giao dịch nhiều dịch vụ khác nhau trên ứng dụng [17]. 1
Những ngân hàng thế hệ mới này được định danh là “Neobank”, sử dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua ứng dụng trên smartphone và nền tảng dựa trên internet. Loại nền tảng mới này sở hữu lợi thế không phải duy trì mạng lưới, cho phép cung cấp dịch vụ tài chính với chi phí thấp hơn so với ngân hàng truyền thống [17]. Theo ông Reet Chaudhuri, chuyên gia cao cấp mảng Thanh toán và Giao dịch, Công ty Tư vấn Quốc tế McKinsey, ở góc độ chiến lược, NHS là một mô hình kinh doanh bổ trợ cho ngân hàng truyền thống, nếu muốn mở rộng cơ sở khách hàng [17]. Số hóa có thể nói mang lợi ích đáng kể cho các ngân hàng. Một thống kê chia sẻ của một ngân hàng Việt cho thấy chi phí bình quân lấy thêm 1 khách hàng đã giảm từ khoảng 60-70 USD về còn 8-10 USD sau khi ngân hàng áp dụng công nghệ mới [17]. Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 23 năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM CP) tại Việt Nam. Với tầm nhìn là “Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.”, việc tiếp cận và ứng dụng các công nghệ mới để bắt kịp xu hướng người tiêu dùng là điều rất cần thiết. Một trong những xu hướng mới hiện nay là NHS. Chính vì lý do trên, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế” nhằm đánh giá tính khả thi trước khi ứng dụng NHS vào DongA bank 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung Mục đích chính của luận văn này là tiến hành nghiên cứu thăm dò, điều tra các Trườngnhân tố từ phía khách hàngĐại cá nhân táchọcđộng đến việcKinhchấp nhận NHS tếcủa kháchHuế hàng cá nhân tại NHTM CP Đông Á – chi nhánh Huế (DongA Bank – CN Huế). Mục tiêu cụ thể 2
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khả năng chấp nhận hệ thống ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương. - Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận ngân hàng số. - Xây dựng mô hình ứng dụng ngân hàng số vào DongA Bank. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại DongA Bank. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến khả năng chấp nhận NHS của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế. 3. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu Các ngân hàng đã ứng dụng NHS trên địa bàn thành phố Huế. Thực trạng của DongA Bank – CN Huế Thời gian nghiên cứu Từ 14/10/2019 - 29/12/2019 Câu hỏi nghiên cứu: - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc triển khai ngân hàng số vào ngân hàng thương mại - Những lợi ích tiềm năng mà khách hàng cá nhân của DongAbank hi vọng vào hệ thống ngân hàng số trong tương lai của ngân hàng. - Những giải pháp thức đẩy triển khai hệ thống ngân hàng số vào hoạt đọng chính của DongAbank. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Huế 3
Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu 4.2 Nguồn dữ liệu 4.2.1 Dữ liệu sơ cấp Được thu thập qua điều tra bảng hỏi, tiến hành phát bảng hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân (KHCN) của DongA Bank cũng như các ngân hàng thương mại khác trên phạm vi thành phố Huế. 4.2.2 Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập được nhờ sự hỗ trợ và cung cấp từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế về các nội dung như: cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt Trườngđộng kinh doanh, tình hìnhĐại tài sản nguồn học vốn; số liệuKinh thống kê số lư ợngtế khách Huế hàng cá nhân sử dụng dịch vụ điện tử và chi phí vận hành trang thiết bị công nghệ của ngân hàng trong giai đoạn 2016 - 2018 nhằm đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 4
Thu thập và sử dụng một số tài liệu chuyên sâu được phân tích từ báo cáo của chính phủ, báo, ấn phẩm, tạp chí và nghiên cứu trường hợp liên quan đến nghiên cứu đã được thực hiện. Dữ liệu thứ cấp có được thông qua các loại tài liệu như báo cáo nghiên cứu, báo cáo hàng năm, sách và bài báo. Tham khảo số liệu, thông tin trên các luận văn nước ngoài liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu Để đạt được mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp sau: - Thứ nhất, sử dụng một số phương pháp thống kê như: phân tích, tổng hợp, so sánh áp dụng với nguồn dữ liệu thứ cấp để rút ra bài học kinh nghiệm cho việc áp dụng NHS vào NHTM, tìm ra câu trả lời cho việc xây dựng mô hình NHS. - Thứ hai, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng áp dụng cho nguồn dữ liệu sơ cấp (từ khảo sát, phỏng vấn) để khẳng định lại sự cần thiết phải xây dựng và ứng dụng mô hình NHS vào các NHTM. - Thứ ba, sử dụng các phương pháp chuyên dụng trong việc xây dựng mô hình NHS cho NHTM như: phương pháp phân tích, thiết kế hướng chức năng, phương pháp mô hình hóa, v.v để bước đầu xây dựng mô hình NHS cho NHTM. Xác định cỡ mẫu Trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 4 mẫu trên một biến quan sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như sau: n= 24 x 5=120 đối với khách hàng có sử dụng NHS Trườngvà n= 15 x 5=75 đĐạiối với khách hànghọc không sửKinh dụng NHS tế Huế Như vậy từ công thức trên, tôi tính được cỡ mẫu lớn nhất là 195. Để đảm bảo độ tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và khả năng kinh phí 5
nên tôi quyết định sẽ điều tra 210 bảng hỏi để phòng tránh cho những bảng hỏi không hợp lệ và những sai sót trong quá trình phát và thu hồi bảng hỏi. Phương pháp chọn mẫu Số lượng mẫu là các khách hàng của ngân hàng cả người dùng internet và người dùng không sử dụng. Mẫu điều tra nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên tại DongA Bank và một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thành phố Huế, điều tra trực tuyến trong khoảng thời gian từ 15/10/2019 – 30/11/2019. Tác giả tiến hàng phỏng vấn điều tra khách hàng cá nhân tại DongA Bank cũng như các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Huế. Đối với bảng hỏi cho khách hàng chưa sử dụng ngân hàng số, tác giả tiến hành phỏng vấn, phát bảng hỏi cho khách hàng cá nhân đến giao dịch tại DongA Bank. Đối với bảng hỏi cho khách hàng đã và đang sử dụng ngân hàng số, tác giả tiến hành điều tra 60 bảng hỏi trực tiếp tại các phòng chờ giao dịch ở các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Huế và 70 bảng hỏi là điều tra trực tuyến không công khai. 5. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu khả năng triển khai ngân hàng số vào ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp Phần 3: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế 6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm: Ngân hàng số (digital banking) đang được coi là xu thế phát triển của các NHTM hiện nay. Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp đến người dân. Đây cũng là xu hướng của ngành ngân hàng nhằm góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính toàn diện (Financial Inclusion) trong Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 [20]. NHS là ngân hàng có thể giao dịch không cần đến chi nhánh hay quầy giao dịch của ngân hàng cũng không bắt buộc trong giờ hành chính, bạn muốn nạp/rút tiền có thể đến quán cafe, quán ăn, khu mua sắm [20]. Digital Banking hay ngân hàng số là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Giao dịch của NHS không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời tính năng của NHS có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động [9].  Lợi ích Hiệu quả kinh doanh: Không chỉ làm nền tảng kỹ thuật số cải thiện sự tương tác với khách hàng và giúp những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh hơn, NHS cũng cung cấp các phương pháp để làm cho các chức năng nội bộ hiệu quả hơn [9]. Trường Tiết kiệm chi phí:ĐạiNHS là mhọcột trong những Kinh chìa khóa để cáctế ngân Huế hàng cắt giảm chi phí thông qua các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công. Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai có thể giảm chi phí thông qua sự hỗ trợ của dữ liệu mạng và phân tích, xử lý nhanh hơn với những thay đổi của thị trường [9]. 7
Độ chính xác cao: Nền tảng công nghệ của NHS sẽ giúp tính toán, xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối. Tăng cường bảo mật: Các giao dịch hay bất kìa phát sinh nào trên tài khoản ngân hàng, khách hàng đều nhận được mã OTP cho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặc email thông báo. Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo mật của NHS [9]. Lợi ích đối với ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thông qua tiết giảm chi của ngân hàng. Với Ngân hàng số, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện luân chuyển vòng vốn nhanh, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ [5]. Tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, củng cố hình ảnh của từng ngân hàng trong kinh doanh [5]. Nền tảng của hệ thống dễ dàng phù hợp với mọi hạ tầng phần cứng, cũng như nhanh chóng tối ưu khi nâng cấp để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của ngân hàng [5]. Lợi ích đối với khách hàng cá nhân: Nhanh chóng kiểm tra trực tuyến tình hình hoạt động của tài khoản, số dư, các thanh toán, lệnh chuyển tiền đã thực hiện [5]. Gửi tiết kiệm online và tất toán bất cứ lúc nào, vay tiêu dùng trực tuyến với lãi suất ưu đãi, truy vấn/sao kê tài khoản ngân hàng trên Ví [5]. Nâng cao trải nghiệm với việc sử dụng đa kênh được đồng bộ và số hoá: thanh toán nhanh, thanh toán tiện ích không dùng tiền mặt, khám phá địa điểm cung cấp dịch vụ [5] Sử dụng nhiều tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử như nộp bảo hiểm/thuế điện tử, kích hoạt/khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng [5]. Lợi ích đối với khách hàng doanh nghiệp: TrườngSử dụng đầy đủ cácĐại chức năng họcnghiệp vụ do Kinhngân hàng cung cấptế tới kháchHuế hàng doanh nghiệp; bao gồm dịch vụ tài khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán hoá đơn, trả lương, tài trợ thương mại [5] 8
Rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn và tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí nhân viên. Đặc biệt các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh phủ rộng, khối lượng giao dịch lớn sẽ tiết kiệm được đáng kể thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, không cần cử người ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, không lo trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi [5] Lợi ích an toàn và bảo mật dữ liệu: Hệ thống bảo mật của giải pháp được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài [5] Giải pháp Ngân hàng số của Liên Việt Technology đảm bảo phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống đồng thời đảm bảo tính chính xác và tính toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân [5] Hệ thống áp dụng các cơ chế và tiêu chuẩn bảo đảm tính chính xác, toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, lưu trữ thông tin. Các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được mã hoá và lưu trong cơ sở dữ liệu [5]  Tính năng Với NHS, chỉ bằng ứng dụng tài chính hoặc website bạn có thể sử dụng tất cả các tính năng như: - Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế. - Thanh toán hóa đơn. - Vay nợ ngân hàng - Gửi tiền tiết kiệm. - Tham gia các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư, - Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Đương nhiên là khả năng bảo mật của những ứng dụng và website này phải luôn tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi ngân hàng [9]. Trường1.1.2 Phân biệt ngânĐại hàng số vàhọc ngân hàng Kinhđiện tử tế Huế  Giống nhau Đều có thể giao dịch và quản lý tài khoản trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi. 9
 Khác nhau Rất nhiều người nhầm lẫn NHS chính là ngân hàng điện tử nhưng câu trả lời lại là “không”. Ngân hàng điện tử (Internet Banking) giống NHS ở chỗ đều có thể quản lý tài khoản và giao dịch trực tuyến. Sự khác nhau của 2 loại ngân hàng này ở chỗ: Ngân hàng điện tử thường bao gồm các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking được thực hiện thông qua mạng Internet và đây chỉ là những dịch vụ phát triển thêm của một ngân hàng. Với ngân hàng điện tử, bạn có thể chuyển tiền, tra cứu số dư tài khoản và thanh toán [16]. Còn với NHS Digital Banking, người dùng sẽ thực hiện được tất cả chức năng của một ngân hàng thông thường như đã liệt kê ở trên. Tất cả mọi giao dịch đều được tiến hành trực tuyến và bạn có thể được giải đáp các thắc mắc thông qua hỗ trợ trực tuyến hoặc di động [16]. Digital banking là một hình thức ngân hàng Ông Barry Đỗ – đại diện NHS Timo – cho biết: “Khi nói đến một hình thức ngân hàng cũng như bạn đang nói đến một loại hình kinh doanh. Do đó, Digital banking hay NHS có đầy đủ chức năng như một ngân hàng thông thường, bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành chứ không chỉ riêng về dịch vụ và các thủ tục giấy tờ hành chính sẽ được số hoá và giảm thiểu tối đa. Và đây cũng là điểm khác nhau đầu tiên giữa Digital Banking và E – banking.” [4]. Ông Barry cũng cho biết thêm, digital banking được xem là một xu hướng ngân hàng thế hệ mới, với nhiều tính năng ưu việt như dịch vụ 24/7, 100% các giao dịch thông qua internet, mang đến cho bạn ngân hàng trong tầm tay, cho một cuộc sống năng động hơn [4]. Digital banking sở hữu “chi nhánh thông minh” Digital Banking là loại hình ngân hàng 100% giao dịch thông qua internet và ứng dụng. Do đó, digital banking còn được gọi là “branchless banking” hay “automatic Trườngbanking”. Tuy nhiên, trongĐại một số trưhọcờng hợp nh ữKinhng NHS vẫn có mtếột không Huế gian để giao dịch, và thường được gọi là “chi nhánh thông minh” [4]. “Chi nhánh thông minh” khác biệt với chi nhánh ngân hàng như thế nào? Câu trả lời nằm ở không gian và phong cách phục vụ. Với chi nhánh ngân hàng truyền thống, 10
bạn phải xếp hàng, chờ đến lượt mình giao dịch. Trong khi đó, tại những “chi nhánh thông minh”, công việc của bạn chỉ là ngồi thư giãn, tận hưởng tách cà phê và nhân viên ngân hàng sẽ đến tận bàn để thực hiện các yêu cầu của bạn [4]. Bảng 2.1. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử Ngân hàng số Ngân hàng điện tử (Digital Banking) (Internet Banking) Định nghĩa - Digital Banking là một hình thức - Internet Banking là dịch vụ ngân ngân hàng số hóa tất cả những hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử hoạt động và dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng. truyền thống Phương - Hoạt động trọn gói trên website - Thiết bị được sử dụng cho dịch vụ tiện hoạt hoặc thiết bị di động này là điện thoại, laptop, máy tính động bàn có kết nối internet. Chức năng - Rút tiền, chuyển tiền. - Chuyển tiền trong và ngoài hệ - Gửi tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ thống. hạn có lãi suất. - Truy vấn tài khoản. - Quản lý tài khoản thanh toán và - Thanh toán hóa đơn, thanh toán tài khoản tiết kiệm. thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền - Thanh toán hóa đơn. điện thoại trả trước, tạo và gửi tiền - Vay ngân hàng. tiết kiệm [9] - Sử dụng dịch vụ tiện ích khác [9]. (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.1.3 Lịch sử của ngân hàng số TrườngHình thức đầu tiên Đại của NHS là họcsự ra đời của Kinh máy ATM và thẻ, tếđược raHuế mắt vào những năm 1960. Khi internet xuất hiện vào những năm 1980 với băng thông rộng, các mạng kỹ thuật số bắt đầu kết nối với các nhà bán lẻ với nhà cung cấp và người tiêu dùng để phát triển nhu cầu danh mục trực tuyến và hệ thống phần mềm kiểm kê. 11
Đến thập niên 1990, internet trở nên phổ biến rộng rãi và ngân hàng trực tuyến bắt đầu trở thành chuẩn mực. Sự cải tiến của hệ thống băng thông rộng và thương mại điện tử vào những năm 2000 đã dẫn đến những gì tương tự với thế giới NHS hiện đại ngày nay. Sự phổ biến của điện thoại thông minh trong thập kỷ tới đã mở ra cơ hội cho các giao dịch vượt ra ngoài các máy ATM. Hơn 60% người tiêu dùng hiện sử dụng điện thoại thông minh như là phương thức ưa thích cho NHS. 1994, ngân hàng trực tuyến được tích hợp vào Microsoft Money. 100.000 hộ gia đình bắt đầu truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ trực tuyến. Stanford Credit Union bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua trang web của họ, mở đường cho các công đoàn tín dụng và ngân hàng trên cả nước. 2000, ngân hàng trực tuyến đạt 20 triệu người dùng, với 8 ngân hàng khác nhau của Hoa Kỳ đạt được ít nhất 1 triệu người dùng trực tuyến. 2002, Avoka được thành lập để giúp các ngân hàng và tổ chức tài chính trong việc chuyển đổi kỹ thuật số. 2007, sự ra mắt của iPhone bắt đầu chuyển dịch NHS từ máy tính để bàn sang điện thoại thông minh. 2009, ngân hàng trực tuyến đạt 54 triệu người dùng tại Hoa Kỳ. 2016, Millennials thành công trong việc chuyển đổi cơ bản các ưu đãi NHS, báo hiệu cho các ngân hàng rằng họ phải chuyển tất cả các dịch vụ sang trực tuyến. 1.1.4 Vai trò quan trọng của ngân hàng số trong đời sống hiện đại NHS giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Nhờ được miễn phí mở thẻ, thủ tục mở thẻ vô cùng đơn giản mà NHS giúp người sử dụng tiết kiệm và tối ưu được chi phí cũng như thời gian. Nếu như tại các ngân hàng truyền thống, bạn phải đến tận chi nhánh và mang theo nhiều loại giấy tờ để mở thẻ thì với NHS, việc đăng ký tài khoản, mở thẻ thông qua website, ứng dụng chỉ với số điện thoại, email trở nên đơn giản, nhanh chóng hơn Trườngbao giờ hết [16]. Đại học Kinh tế Huế Chẳng hạn như ứng dụng NHS YOLO của VPBank cho phép bạn đăng ký, mở thẻ ảo Mastercard dễ dàng chỉ với vài bước đơn giản. Sau đó, bạn có thể thoải mái 12
mua sắm, thanh toán trên chính ứng dụng này hay tại các trang thương mại điện tử khác với chiếc thẻ đã tạo và nạp tiền [16]. NHS giúp đơn giản hoá việc nạp tiền và chuyển khoản Nhờ có NHS, các giao dịch nạp tiền và chuyển khoản trở nên tiện lợi vô cùng. Bạn có thể nạp tiền vào tài khoản bằng nhiều lựa chọn như nạp tiền từ thẻ ATM, thẻ điện thoại, nạp tiền tại quầy giao dịch ngân hàng, chuyển khoản từ các ngân hàng khác vào tài khoản NHS [16] Việc chuyển khoản cũng tiện lợi và nhanh chóng hơn cả. NHS giúp thực hiện mọi hoạt động, giao dịch trực tuyến thông qua Internet Sở hữu một tài khoản NHS, bạn có thể thực hiện mọi giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với 1 thiết bị điện tử như máy điện thoại, máy tính, máy tính bảng có kết nối mạng. Những giao dịch cơ bản hàng ngày như nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn, mua sắm, tra cứu số dư, chuyển khoản đều có thể thực hiện trực tuyến mà không phải đến ngân hàng. Đồng thời, NHS cũng vẫn giữ lại tất cả chức năng chính của một ngân hàng thông thường như phát hành thẻ ATM, tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn/ có kỳ hạn [16] Có thể nói, với sự ra đời của NHS, hoạt động ngân hàng trở nên tối ưu hơn, tiện ích hơn, mang lại nhiều giá trị cho người dùng và sự phát triển của xã hội. Như vậy, với vai trò quan trọng cùng những ưu điểm vượt trội, NHS đang và sẽ trở thành hình thức ngân hàng ưu việt và phát triển rộng rãi trong hiện tại và tương lai. 1.1.5 Điều kiện triển khai ngân hàng số Ông Nguyễn Đình Thắng- Chủ tịch Hội đồng Quản trị LienVietPostBank cho biết việc triển khai ngân hàng số tại Việt Nam có thách thức chủ yếu gồm: - Quy định pháp lý và sự điều chỉnh của cơ quan quản lý không theo kịp công nghệ mới nên làm chậm phát triển ứng dụng công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng đồng thời có thể gây ra rủi ro pháp lý cho các ngân hàng cũng như các công ty công nghệ ngân hàng (fintech) khi triển khai các ứng dụng công nghệ cao [13]. - Thách thức về đầu tư vốn và nguồn lực để triển khai các dự án ngân hàng số do Trườngchi phí đầu tư lớn, yêu Đại cầu cao về nhânhọc lực, chuyển Kinhđổi mô hình từ tếngân hàngHuế truyền thống sang ngân hàng theo mô hình số [13]. Trong 5 nhóm rủi ro khi triển khai ngân hàng số, gồm rủi ro pháp lý, rủi ro hoạt động, rủi ro công nghệ, rủi ro tài chính và rủi ro gian lận thì rủi ro về công nghệ (sự cố 13
hoạt động và lỗ hổng công nghệ) là lớn nhất [13]. Vì vậy, điều kiện để triển khai ngân hàng số: - Pháp lý: - Vồn và nguồn lực - Công nghệ - Tài chính - Khả năng bảo mật thông tin Trong khóa luận này, tác giả chỉ tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận công nghệ mới từ phía khách hàng của DongAbank – chi nhánh Huế. 1.1.6 Mô hình nghiên cứu 1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết a. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour–TPB) Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội. Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishbein, 1980; Cannary & Seibold, 1984, trích trong Ajzen. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ hướng tới hành vi (Attitude toward Using) và tiêu chuẩn chủ quan (Subjective Norms). Trong đó, thái độ hướng tới hành vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Ajzen (1991), định nghĩa tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành. Ý định hành vi (Behavioral Intention) được xem là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mối các nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi. Trường Đại học Kinh tế Huế 14
Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Fishbein and Ajzen, Theory of Reasoned Action,1975) Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior-TPB) xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát. Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là ảnh hưởng đến ý định hành vi của con người là Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không. Hình 2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB) Trường Đại (Nguhọcồn: Ajzen, Kinh The Theory of Planned tế Behaviour)Huế b. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model: TAM) được phát triển từ mô hình hành động hợp lý và hành vi dự định bởi Davis (1989) để dự đoán 15
việc chấp nhận các dịch vụ, hệ thống công nghệ thông tin. Mô hình TAM cho rằng tính hữu ích cảm nhận và tính dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tới thái độ hay quan điểm sử dụng, quan điểm sử dụng có ảnh hưởng tới dự định và dự định tác động tới hành vi chấp nhận hệ thống thông tin thực sự. Davis và cộng sự (1989) cho rằng mục đích chính của TAM là cung cấp sự giải thích về các nhân tố xác định tổng quát tới sự chấp nhận máy tính, những yếu tố có khả năng giải thích hành vi người sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ máy tính đối với người sử dụng cuối cùng và cộng đồng sử dụng. Mô hình TAM cung cấp giải thích về tác động của các yếu tố tin tưởng của người sử dụng (tính dễ sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận) tới thái độ/quan điểm và dự định sử dụng đối với một dịch vụ hay hệ thống công nghệ thông tin. Trong đó tính dễ sử dụng cảm nhận là nhận thức của khách hàng tin rằng việc sử dụng dịch vụ hay hệ thống đặc thù không cần nhiều nỗ lực. Tính hữu ích cảm nhận là mức độ tin tưởng của người sử dụng dịch vụ hay hệ thống sẽ giúp nâng cao kết quả thực hiện công việc của họ (Davis, 1989). Quan điểm sử dụng được định nghĩa là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện một hành vi mục tiêu (Ajzen & Fishbein, 1975). Dự định sử dụng là nhận thức về xu hướng hay khả năng quyết định sử dụng dịch vụ hay hệ thống. Hành vi sử dụng là mức độ hài lòng, khả năng sẵn sàng tiếp tục sử dụng hay mức độ cũng như tần suất sử dụng dịch vụ/hệ thống trong thực tế. Ngày nay mô hình TAM được xem là một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá khả năng chấp nhận đối với các dịch vụ công nghệ mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông (Kuo & Yen, 2009; Shroff và cộng sự, 2011; Melas và cộng sự, 2011). Armenia và cộng sự, (2015: 73) chỉ ra rằng “người dân sẽ sử dụng một ứng dụng nếu họ tin rằng nó sẽ giúp họ thực hiện một nhiệm vụ nhất định tốt hơn so với khi không sử dụng ứng dụng đó và ngay cả khi người dùng tin rằng một ứng dụng nhất định là hữu ích, nếu ứng dụng đó khó sử dụng, thì lợi ích nhận được việc sử dụng ứng Trườngdụng vượt trội hơn so vĐạiới nỗ lực cần họcthiết để sử dụng Kinh nó”. tế Huế Mặt tích cực của TAM là phân tích tập trung vào công nghệ, có thể dẫn đến việc xem xét ảnh hưởng của khách hàng về nhận thức xã hội và tâm lý về việc áp dụng công nghệ. 16
Mặt hạn chế của TAM là thiếu sự thừa nhận về sự khác biệt cá nhân (Agarwal & Prasad, 1999). TAM ban đầu không tính đến kinh nghiệm, tuổi tác, giới tính và nhiều đặc điểm cá nhân khác có thể ảnh hưởng đến thái độ đối với công nghệ, từ đó ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Mô hình TAM có thể được mô hình hóa như sau: Hình 2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Nguồn: Davis, 1989) 1.1.6.2 Các nghiên cứu trước đó về ngân hàng số a. Luận văn “The Adoption of Digital Banking in Namibia” của Elizabeth Ujarura Kamutuezu. Tạm dịch: “Sự chấp nhận ngân hàng số tại Namibia”. Luận văn bàn về sự chấp nhận ngân hàng số tại ngân hàng Namibia. Luận văn này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số. Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu được thu thập từ 50 người dùng ngân hàng số và 16 người không sử dụng ngân hàng số. Sử dụng mô hình TAM như một công cụ tập trung vào 4 yếu tố: nhận thức dễ dàng, nhận thức dễ sử dụng, độ tin cậy và thuận tiện. Các Trườngkết quả nghiên cứu cho Đại thấy nhận thức học dễ sử dụng Kinhvà thuận tiện là nhữngtế yếu Huế tố chính quyết định ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số ở Namibia. b. Luận văn “Digital banking, customer experience and bank financial performance : UK customers' perceptions” của Cajetan I.Mbama và Patrick O.Ezepue. 17
Tạm dịch: “Ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng và hiệu quả tài chính ngân hàng: Nhận thức của khách hàng tại Vương quốc Anh”. Luận văn bàn về nhận thức khách hàng về ngân hàng số (DB), trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng, lòng trung thành và hiệu quả tài chính (FP) tại các ngân hàng của Vương quốc Anh. Các yếu tố chính quyết định trải nghiệm của khách hàng trong DB là chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng, giá trị cảm nhận (PV), sự gắn kết của nhân viên – khách hàng, khả năng sử dụng và rủi ro nhận thức. c. Luận văn “Digital banking: Overcoming barriers to entry” của Alan Megargel. Tạm dịch: “Ngân hàng số: Vượt qua rào cản gia nhập”. Luận văn này xem xét ngân hàng số từ góc độ: các nhà cung cấp dịch vụ tài chính thay thế (Fintech) đang có ý định phá vỡ thị trường và các ngân hàng truyền thống đang khẩn trương theo đuối các chiến lược kỹ thuật số để chống lại mối đe dọa Fintech. Nhiên cứu này đã đề xuất một công cụ giúp các ngân hàng vượt qua rào cản gia nhập. SOA là một yếu tố quyết định chính cho ngân hàng số. Các ngân hàng không có kinh nghiệm về dịch vụ SOA trước đây có thể mất vài năm đề thực hiện đầy đủ một SOA hiệu quả. Có những thách thức kỹ thuật trong việc hiểu công nghệ và tổ chức điều hành. Công cụ này về cơ bản sẽ giảm rủi ro cho việc áp dụng SOA của các ngân hàng và đẩy nhanh sự xâm nhập của các ngân hàng truyền thống vào thị trường ngân hàng số. d. Báo cáo “Digital Banking Market Competitors - Essential Insights and Growth Factors” Tạm dịch: “Đối thủ cạnh tranh thị trường ngân hàng số - Những hiểu biết thiết yếu và yếu tố tăng trưởng” Báo cáo nghiên cứu thị trường ngân hàng số cũng cung cấp một phân tích tổng thể về thị phần, quy mô, phân khúc, dự báo doanh thu và khu vực địa lý của thị trường ngân hàng số cùng với các công ty hàng đầu trong ngành được nghiên cứu về hồ sơ Trườngcông ty, danh mục sả n Đạiphẩm, công suhọcất, giá cả, chiKinh phí và doanh thu. tế Báo cáoHuế nghiên cứu cũng cung cấp phân tích chi tiết về các ứng dụng hiện tại của thị trường Ngân hàng số và phân tích so sánh, tập trung hơn vào ưu và nhược điểm của Ngân hàng số và phân tích cạnh tranh của các công ty lớn. 18
1.1.6.3 Mô hình nghiên cứu Căn cứ vào hệ thống lý thuyết các mô hình TRA, TPB, TAM cùng các nghiên cứu trên thế giới và trong nước liên quan đến sự chấp nhận và áp dụng đối với NHS vào DongA Bank – CN Huế tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến và sẽ kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính để có những chỉnh sửa phù hợp cho mô hình nghiên cứu cuối cùng. Hình 2.3. Mô hình đề xuất  Nhận thức hữu ích (PU) Được định nghĩa ở đây là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của người đó” [[42]]. Tính hữu ích của nghiên cứu trước đây là xác suất chủ quan rằng việc áp dụng công nghệ mới sẽ cải thiện cách người dùng có thể hoàn thành một nhiệm vụ nhất định. PU sẽ có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự chấp nhận của người dùng đơn giản vì nếu người dùng nghĩ rằng hệ Trườngthống đó hữu ích thì h ọĐại có nhiều khả họcnăng chấp nhận Kinh nó. tế Huế  Nhận thức dễ sử dụng (PEOU) Đề cập đến “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không có nỗ lực thể chất và tinh thần” [[42]]. Theo Singh (2012: 72) [[39]] TAM nhận 19
thấy sự dễ sử dụng là một yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận hệ thống thông tin. Davis (1989: 334) về mối quan hệ giữa PEOU và PU cho thấy rằng “từ góc độ nguyên nhân, kết quả hồi quy cho thấy rằng việc sử dụng dễ dàng có thể là tiền đề của tính hữu dụng, chứ không phải là yếu tố quyết định trực tiếp, song song của việc sử dụng” [[26]]. Điều này ngụ ý rằng nếu hệ thống NHS dễ sử dụng; họ có nhiều khả năng được chấp nhận bởi người dùng dự định.  Nhận thức đáng tin cậy (PCRED) Nhận thức đáng tin cậy là “niềm tin rằng lời hứa của người khác có thể dựa vào ngay cả trong những trường hợp không lường trước được” đặc biệt, nhận thức đáng tin cậy trước khi đăng ký dịch vụ có tác động đáng kể đến sự chấp nhận của khách hàng, vì khách hàng thường tránh xa nhà cung cấp dịch vụ mà họ không tin tưởng. Sự tín nhiệm ngụ ý rằng người dùng có niềm tin và nhận thức được hậu quả của việc sử dụng một ứng dụng điện tử không có bất kỳ rủi ro nào như rủi ro tài chính, rủi ro vật lý, rủi ro chức năng, rủi ro xã hội, rủi ro mất thời gian, rủi ro chi phí cơ hội và thông tin rủi ro. Do đó, bảo mật và quyền riêng tư là hai khía cạnh quan trọng trong nhận thức đáng tin cậy. Kazi (2013: 90) lập luận rằng “uy tín là cần thiết cho ngân hàng để đảm bảo danh tiếng tốt và phải tạo niềm tin cho khách hàng về dịch vụ của mình.” [[33]]. Điều này ngụ ý rằng mức độ tín nhiệm cao sẽ giảm thiểu nỗi sợ hãi của khách hàng và được đảm bảo rằng các giao dịch là an toàn. 1.1.6.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ Bảng 2.2. Thang đo nghiên cứu sơ bộ STT Thang đo nghiên cứu Nhận thức có ích 1 Việc sử dụng NHS giúp cho giao dịch của tôi nhanh hơn 2 Việc sử dụng NHS là tiết kiệm thời gian 3 Sử dụng hệ thống thông tin NHS giúp cải thiện hiệu suất các giao dịch trong Trườngtài khoản ngân hàngĐại của tôi. học Kinh tế Huế 4 Việc sử dụng NHS cho phép tôi kiểm soát giao dịch của mình 5 NHS cung cấp tất cả các dịch vụ tôi mong đợi 20
6 Tôi thấy dịch vụ NHS rất hữu ích Nhận thức dễ sử dụng 1 Tôi có thể học cách sử dụng hệ thống NHS dễ dàng. 2 Tôi sẽ dễ dàng sở hữu một tài khoản NHS để thực hiện các giao dịch trực tuyến 3 Sự tương tác của tôi với hệ thống NHS rõ ràng và dễ hiểu. 4 Tôi thấy hệ thống NHS linh hoạt dễ tương tác. 5 Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống NHS. Nhận thức đáng tin cậy 1 NHS cung cấp đúng như những gì đã hứa 2 Nhìn chung, tôi tin tưởng NHS 3 Hệ thống thông tin NHS là đáng tin cậy 4 Bất cứ khi nào tôi mắc lỗi khi sử dụng hệ thống NHS, tôi sẽ phục hồi dễ dàng và nhanh chóng 5 Hệ thống NHS cung cấp các thông báo lỗi cho tôi biết cách khắc phục sự cố 6 Tôi tự tin sử dụng NHS ngay cả khi không có ai xung quanh để chỉ cho tôi cách làm Nhận thức cảm nhận 1 Tôi sử dụng NHS vì nó thuận tiện 2 NHS tối giản các bước( thực hiện ít thao tác) có thể để thực hiện những gì tôi muốn làm. 3 Tôi có thể sử dụng NHS mà không cần hướng dẫn bằng văn bản 4 NHS làm cho các giao dịch dễ dàng thực hiện hơn 5 NHS cho phép tôi kiểm soát nhiều hơn đối với các giao dịch trong tài khoản ngân hàng của mình Trường Đại học Kinh(Nguồn: Tổng tế hợp củaHuế tác giả) Thang đo cho bảng câu hỏi: 21
Với mục đích khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng áp dụng NHS vào DongA Bank – CN Huế, tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho tất cả các biến quan sát như sau: Hoàn toàn Phân vân/ Hoàn toàn ① Không② đồng ý ③ Đồ④ng ý ⑤ không đồng ý Không ý kiến đồng ý 1.1.6.5 Kết quả phỏng vấn định tính và thang đo nghiên cứu chính thức a. Kết quả phỏng vấn định tính Sau đợt khảo sát thử ban đầu với 20 khách hàng đã làm khảo sát. Tác giả nhận thấy có hơn 11 người trong tổng số 20 khách hàng đó là chưa từng sử dụng NHS nên không biết NHS là gì, cách thức sử dụng và điều kiện để sử dụng NHS. Do đó, tác giả quyết định làm thêm một bảng câu hỏi dành cho những khách hàng chưa sử dụng NHS trước đó. Từ kết quả trên kết hợp với thang đo nghiên cứu dự kiến tôi đã có những điều chỉnh để hoàn thành thang đo cuối cùng và đi vào điều tra chính thức. b. Thang đo nghiên cứu chính thức Bảng 2.3. Thang đo nghiên cứu chính thức Mã hóa STT Thang đo nghiên cứu tên biến Dành cho khách hàng đã và đang sử dụng ngân hàng số Nhận thức có ích (PU) 1 Việc sử dụng ngân hàng số giúp cho giao dịch của tôi nhanh hơn PU1 2 Việc sử dụng ngân hàng số là tiết kiệm thời gian PU2 Sử dụng hệ thống thông tin NHS giúp cải thiện hiệu suất các giao 3 PU3 dịch trong tài khoản ngân hàng của tôi. Việc sử dụng ngân hàng số cho phép tôi kiểm soát giao dịch của 4 PU4 Trườngmình Đại học Kinh tế Huế 5 Ngân hàng số cung cấp tất cả các dịch vụ tôi mong đợi PU5 Nhận thức dễ sử dụng (PEOU) 22
1 Tôi có thể học cách sử dụng hệ thống ngân hàng số dễ dàng. PEOU1 Tôi sẽ dễ dàng sở hữu một tài khoản ngân hàng số để thực hiện 2 PEOU2 các giao dịch trực tuyến Sự tương tác của tôi với hệ thống ngân hàng số rõ ràng và dễ 3 PEOU3 hiểu. 4 Tôi thấy hệ thống ngân hàng số linh hoạt dễ tương tác. PEOU4 Nhận thức đáng tin cậy (PCRED) 1 Ngân hàng số cung cấp đúng như những gì đã hứa PCRED1 2 Nhìn chung, tôi tin tưởng ngân hàng số PCRED2 Bất cứ khi nào tôi mắc lỗi khi sử dụng hệ thống ngân hàng số, tôi 3 PCRED3 sẽ phục hồi dễ dàng và nhanh chóng Hệ thống ngân hàng số cung cấp các thông báo lỗi cho tôi biết 4 PCRED4 cách khắc phục sự cố Nhận thức cảm nhận (PP) 1 Tôi sử dụng ngân hàng số vì nó thuận tiện PP1 Ngân hàng số tối giản các bước( thực hiện ít thao tác) có thể để 2 PP2 thực hiện những gì tôi muốn làm. 3 Ngân hàng số làm cho các giao dịch dễ dàng thực hiện hơn PP3 Ngân hàng số cho phép tôi kiểm soát nhiều hơn đối với các giao 4 PP4 dịch trong tài khoản ngân hàng của mình Tác động xã hội (SIT) 1 Bạn bè xung quanh có ảnh hưởng đến quyết định của tôi SIT1 2 Công ty, tổ chức ảnh hưởng đến quyết định của tôi SIT2 3 Tôi sử dụng vì mọi người nghĩ tôi nên sử dụng SIT3 4 Ngân hàng số tương thích với lối sống của tôi SIT4 Trường ĐạiSự chhọcấp nhận (ADOP) Kinh tế Huế 1 Dễ sử dụng ADOP1 2 Tin tưởng và ủng hộ ADOP2 3 Bảo mật giao dịch tốt ADOP3 23
Dành cho khách hàng chưa từng sử dụng ngân hàng số Lý do không sử dụng ngân hàng số 1 Tôi không biết về NHS KSD1 2 Tôi không có đủ số dư trong tài khoản của mình KSD2 3 Tôi thích đến ngân hàng hơn là sử dụng NHS KSD3 4 Mạng viễn thông kém KSD4 5 NHS thu thêm phí ngân hàng KSD5 6 Chi phí sử dụng NHS cao KSD6 7 NHS đòi hỏi kiến thức và học tập KSD7 Không ai trong số bạn bè của tôi sử dụng NHS cho các giao dịch 8 KSD8 ngân hàng Lợi ích tiềm năng của ngân hàng số 1 Tiết kiệm chi phí (Giá thấp hơn, phí giao dịch thấp) TN1 2 Tiết kiệm thời gian (không cần đến ngân hàng hoặc ATM) TN2 Truy cập 24 giờ thuận tiện (có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc 3 TN3 nào) 4 An ninh (không cần mang theo tiền mặt) TN4 5 Bảo mật tốt TN5 Mức độ quan tâm đến ngân hàng số trong tương lai 1 Quan tâm và sẽ sử dụng NHS trong tương lai QT1 2 Giới thiệu NHS cho bạn bè QT2 1.2 Cơ sở thực tiễn về ngân hàng số 1.2.1 Thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam Tại Việt Nam hiện nay, chưa có NHS thuần túy, xét theo cách hiểu về NHS là mô hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong kỷ nguyên số, ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp độ Trườngtrong hoạt động của ngânĐại hàng. Ngân học hàng Timo Kinhđang được gọi là tếNHS duyHuế nhất tại Việt Nam. Ngân hàng mẹ của Timo là VPBank, đã tách hẳn kênh phân phối dịch vụ NHS thành một chi nhánh hoạt động độc lập trên nền tảng số, những sản phẩm và dịch 24
vụ, chính sách marketing hoàn toàn độc lập với ngân hàng mẹ. Ngân hàng Timo vẫn sử dụng lại hệ thống back-end của ngân hàng mẹ. Do đó, mô hình hoạt động của Timo là mô hình hoạt động NHS chi nhánh, theo phân loại hình thái mô hình hoạt động NHS của IBM (2015), mà không phải là mô hình NHS thuần túy [10]. Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam hiện tại đều có chiến lược số hóa, và định hướng phát triển NHS. Theo kết quả khảo sát của NHNN vào tháng 4/2018, hiện nay toàn hệ thống đã có 94% ngân hàng bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, chỉ có 6% ngân hàng chưa tính đến việc xây dựng một chiến lược chuyển đổi số tổng thể. Trên thị trường, mỗi ngân hàng đang có một định hướng khác nhau về NHS, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng của họ. Chẳng hạn, NHTMCP Phương Đông (OCB) đẩy mạnh bán lẻ và phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa chú trọng phát triển ngân hàng số để đem lại sự tiện lợi và nhiều dịch vụ nhất cho khách hàng. Nếu như NHS Timo đi đầu cho cách mạng ngân hàng số với chủ trương ít chi nhánh, ít phòng giao dịch, thì Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) lại có chiến lược hướng đến việc phủ sóng mật độ các cây ATM tự động (LiveBank) [10]. 6% Ngân hàng chưa tính đến việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số 35% 59% Ngân hàng đang nghiên cứu xây dựng chiến lược chuyển đổi số Ngân hàng đaã bước đầu triển khai quá trình chuyển đổi số Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.5. Mức độ nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi số của NHTM Việt Nam (Nguồn: NHNN, 2018) 25
Mức độ số hóa của các ngân hàng, phần lớn đang ở cấp độ Phi tập trung (Decentralized) và Chia sẻ dịch vụ (Shared Services). Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam đã triển khai NHS ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, chỉ có một số ít ngân hàng chuyển đổi số hóa ở nền tảng dữ liệu. Về mặt quy trình, hầu hết các ngân hàng tốp đầu và tốp giữa (như BIDV, Techcombank, Vietcombank, TPBank, VPBank, ) đều đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn. Về mặt kênh giao tiếp, một số ngân hàng đã ứng dụng công nghệ trí thông minh nhân tạo, máy tự học (learning machine) và đưa ra các dịch vụ tư vấn tự động 24/7, thông qua các hộp hội thoại (chat box) tự động trên website ngân hàng hoặc các kênh mạng xã hội (MB, Techcombank, ). Đối với văn phòng phía trước (front office), các ngân hàng đều đang cung cấp các dịch vụ NHS, như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng và không ngừng nâng cấp (iFast của Techcombank, E-mobile banking của Agribank, ). Một số dịch vụ khác chỉ được 1 số ít ngân hàng cung cấp như đầu tư (Agribank, Techcombank), mua sắm trực tuyến (Agribank, Vietinbank), chuyển khoản qua mạng xã hội (Techcombank), [10] Các NHTM Việt Nam đã và đang tập trung đầu tư công nghệ, số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. Trong một báo cáo mới đây, Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) nhận định, ngành tài chính đang đối mặt với những thay đổi lớn do các thành tựu công nghệ mang lại. Nằm trong nhóm các quốc gia đang phát triển, Việt Nam đang ở những bước đầu phát triển dịch vụ tài chính trên di động và thị trường còn rất nhiều tiềm năng để khai thác. Nắm bắt được xu thế này, nhiều NHTM đã tập trung đầu tư công nghệ nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trong cuộc CMCN 4.0. Đã có 93% ngân hàng phản hồi khảo sát của Vietnam Report cho biết, hiện đang đầu tư đổi mới Trườngcông nghệ và phát triển Đại kênh bán hànghọc qua công Kinh nghệ số (internet tế banking, Huế mobile banking ); 80% cho biết đang số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng và thu hút lao động trong lĩnh vực công nghệ cao và công nghệ thông tin [10]. 1.2.2 Xu hướng phát triển ngân hàng số trong thời gian tới [[10]] 26
Trên toàn cầu, hệ sinh thái NHS đang có xu hướng hình thành vào năm 2025 do những thay đổi từ xu hướng tiêu dùng của khách hàng, mô hình hoạt động, mô hình doanh thu, nền tảng ngân hàng số, dữ liệu ngành Ngân hàng và chuỗi giá trị ngân hàng [[30]]. Các loại hình ngân hàng mới có khả năng hình thành trong hệ sinh thái NHS gồm Ngân hàng giao dịch và lưu ký số (Digital custody and transaction bank), NHS tư vấn (Digital advisory bank), NHS sinh thái (Digital ecosystem bank) và NHS chuỗi khối (Digital blockchain bank) [10]. Hình 2.6. Hệ sinh thái NHS 2025 (Nguồn: Gasser, 2017) Xu hướng hợp tác giữa các tổ chức tài chính và các công ty Fintech trong phát triển NHS sẽ tăng lên. Tăng trưởng về quy mô và số lượng của các công ty Fintech trên toàn cầu từ năm 2015 tới nay đã buộc các ngân hàng phải công nhận áp lực cạnh tranh từ các công ty Fintech, và có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh, Trườngchuyển hướng sang chú Đại trọng vào cáchọcsản phẩm vàKinh dịch vụ có hàm tế lượng côngHuế nghệ cao hơn. Trong tương lai, xu hướng hợp tác giữa các công ty Fintech và ngân hàng được dự báo tiếp tục gia tăng với ước khoảng trung bình 82% số ngân hàng trên toàn cầu sẽ hợp tác với các công ty Fintech trong vòng 3 đến 5 năm tới. Kết quả các cuộc 27
khảo sát của các công ty uy tín trên toàn cầu như KPMG (2017), PwC (2017), Capgemini (2018) đều cho thấy sự dịch chuyển trong suy nghĩ của ngân hàng, từ việc coi các công ty Fintech là các đối thủ cạnh tranh sang đối tác phát triển chiến lược [10]. Trong quá trình chuyển đổi và phát triển NHS, dịch vụ thanh toán số sẽ tiếp tục là một trong các dịch vụ có tốc độ phát triển mạnh mẽ nhất, đặc biệt tại các quốc gia mới nổi và đang phát triển. Nhóm khách hàng sinh ra trong kỷ nguyên số (những khách hàng sinh sau năm 2000) và những khách hàng am hiểu công nghệ (những khách hàng sinh sau năm 1990) tạo ra xu hướng sử dụng các dịch vụ NHS trong những năm tới, đặc biệt là dịch vụ thanh toán số. Theo Báo cáo về xu hướng thanh toán do Tập đoàn Tài chính J.P. Morgan Chase phát hành trong năm 2017, ví điện tử và thanh toán số sẽ là bước phát triển tất yếu của thế giới. Forrester Research Inc. ước tính thanh toán di động sẽ vượt mức 142 tỷ USD vào năm 2019, trong đó có vô số cơ hội cho nền tảng thanh toán di động như Samsung Pay [10]. Các đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán số ngày càng đa dạng, với sự tham gia của các ngân hàng, các công ty Fintech, các công ty lớn trong lĩnh vực công nghệ. Các ngân hàng, công ty thanh toán thẻ như MasterCard, Visa, các tập đoàn công nghệ lớn như Apple, Google, Samsung cho đến mạng lưới công ty Fintech đều chạy đua phát triển ví điện tử và thanh toán số. Không chỉ có thể thanh toán bằng điện thoại thông minh mà còn thông qua đồng hồ như Apple Watch hay Samsung Galaxy Gear, Fitbit Ionic. Các ngân hàng trên thế giới hiện cũng đang chuẩn bị cho quá trình kết nối các thẻ với NFC vào năm 2020. Các ngân hàng như Barclays và Wells Fargo còn phát triển thêm loại ví tiền di động cho các dòng điện thoại chạy trên hệ điều hành Android [10]. Xu hướng phát triển của NHS tại Việt Nam cũng không nằm ngoài những xu hướng trên. Việt Nam có tiềm năng phát triển NHS từ nhu cầu lớn của thị trường, Trườngvới các đặc điểm như Đạidân số trẻ, nhómhọc khách hàngKinh sử dụng điện tếthoại thôngHuế minh hiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và sẵn sàng đón nhận và chuyển sang tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ tài chính mới, tỷ lệ dân số sử dụng Internet cao 28
và có tốc độ tăng trưởng tốt 1. Thanh toán qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng trên thế giới, bao gồm cả Việt Nam. Sự tăng trưởng của mảng dịch vụ này tại Việt Nam được dự báo sẽ tiếp tục khởi sắc trong tương lai do tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh ngày càng tăng và phương thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến, thị trường tiêu dùng bán lẻ phát triển. Theo báo cáo thị trường điện thoại di động tại Việt Nam năm 2017 của Appota (nhà cung cấp các nền tảng trên điện thoại thông minh), tỷ lệ dân số dùng điện thoại thông minh đã tăng từ 20% trong năm 2013 lên 72% vào năm 2016. Tính đến hết tháng 6/2017, Việt Nam có khoảng 48 triệu thuê bao di động băng rộng gồm cả 3G và 4G. Về tốc độ tiêu dùng, Việt Nam nằm trong nhóm 3 điểm đến của các nhà đầu tư tại thị trường bán lẻ châu Á 2. Mặc dù hiện nay vấn đề hợp tác giữa ngân hàng truyền thống và các công ty Fintech trong cung cấp giải pháp tài chính công nghệ tại Việt Nam còn khá đơn điệu, nhưng vấn đề này sẽ sớm được cải thiện trong tương lai khi các công ty Fintech phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai và các ngân hàng đang dần thay đổi quan điểm cạnh tranh với công ty Fintech [10]. Trường Đại học Kinh tế Huế [1]: 52% dân số sử dụng Internet và có tốc độ tăng trưởng Internet lên tới 9%, đứng thứ 15 trên thế giới vào năm 2017. [2]: Kết quả nghiên cứu khảo sát công bố tại Hội thảo Giới thiệu triển vọng tương lai cho ngành bán lẻ năm 2017 vào tháng 5/2017 29
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ VÀO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 2.1 Khái quát về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế 2.1.1 Tổng quan về NHTM CP Đông Á Ngân hàng được thành lập theo giấy phép số 0009/ NH - GP của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 27/3/1992 và theo quyết định số 135/ QĐ-UB của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 16/4/1995. Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ. Trải qua chặng đường 22 năm hoạt động, DongA Bank đã trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ. Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thể hiện qua những con số ấn tượng như sau: - Vốn điều lệ tăng 250 lần, từ 20 tỷ đồng lên 5000 tỷ đồng. - Tổng tài sản đến cuối năm 2015 là 767,92 tỷ đồng. - Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 3 công ty thành viên và 227 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc. - Sở hữu hơn 10 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp - Nhân sự tăng gấp 86 lần, từ 56 người lên 4.827người. Hiện tại, Ngân hàng có hai công ty con là: - Công ty TNHH một thành viên Chứng khoán Đông Á - Công ty TNHH Kiều hối Đông Á Ngoài ra, Công ty TNHH một thành viên Chứng khoán Đông Á cũng có một công ty con là: - Công ty TNHH Quản lý quỹ đầu tư Chứng khoán Đông Á. Hiện tại, DongABank sở hữu hơn 1.300 máy giao dịch tự động ATM và gần Trường1.500 điểm chấp nhận Đại thanh toán bằnghọc Thẻ ATM Kinh (POS). DongA tế Bank đHuếã kết nối thành công với hơn 20 ngân hàng. Do đó, Khách hàng sở hữu thẻ Đa năng Đông Á còn có thể dễ dàng giao dịch tại hơn 8.000 máy ATM trên cả nước. 2.1.2 Giới thiệu về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế 30
DongA Bank đã thành lập DongA Bank – chi nhánh Huế vào ngày 29/7/2009. Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – chi nhánh Huế thành lập ngày 24/6/2002 và năm 2006 chuyển sang DongA Bank – phòng giao dịch Huế. Ban lãnh đạo DongA Bank đã xây dựng tòa nhà Hội sở khang trang, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu giao dịch tài chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế-xã hội của người dân địa phương. - Tên chi nhánh: NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế. - Địa chỉ:26 Lý Thường Kiệt – TP. Huế-Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Số điện thoại:054.3935.777 2.1.3 Chức năng, lĩnh vực và các lĩnh vực hoạt động 2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ Với việc nhận tiền gửi để sử dụng vào cho vay, giao dịch chứng khoán và các dịch vụ khác của ngân hàng thể hiện rõ vai trò của nó đối với sự phát triển kinh tế. Với chức năng huy động và tiết kiệm, mở rộng và cho vay, chức năng tạo tiền, tạo điều kiện cho hoạt động ngoại thương, dịch vụ uỷ thác, cơ chế thanh toán, DongABank góp phần giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế:  Thứ nhất: Là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế.  Thứ hai: Là cầu nối giữa các DN với thị trường.  Thứ ba: Là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.  Thứ tư: Là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế. 2.1.3.2 Các lĩnh vực hoạt động Là bộ phận của DongA Bank, chi nhánh DongA Bank – chi nhánh Huế tham gia và các lĩnh vực hoạt động sau:  Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ gửi bằng tiền Việt Nam hay ngoại tệ.  Kinh doanh ngoại tệ; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng tiền Việt TrườngNam hay ngoại tệ, cho Đại vay trả góp sinhhọchoạt tiêu Kinhdùng: thấu chi, muatế nhà, Huếxây dựng sửa chữa nhà cửa, du học, mua ô tô,  Tiếp cận uỷ thác vốn đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tiêu dùng trong và ngoài nước, chiết khấu thương phiếu, công trái, và các giấy tờ có giá, làm dịch vụ thanh toán 31
giữa các khách hàng, cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác tài sản.  Cung cấp các sản phẩm thẻ Đông Á, dịch vụ ATM, ngân hàng điện tử, chuyển tiền thanh toán quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, ngân quỹ và nhiều dịch vụ khác liên quan đến hoạt động tài chính, ngân hàng,  Thực hiện đầy đủ quyền và nghĩa vụ của một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng đối với địa bàn hoạt động và cộng đồng. 2.1.3.3 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu  Huy động vốn - Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư; - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng và đặc biệt có chương trình tiết kiệm siêu lãi suất; - Phát hành trái phiếu.  Cho vay, đầu tư - Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; - Thấu chi, cho vay tiêu dùng; - Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong nước và quốc tế; - Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế - Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn và thời gian hoàn vốn dài.  Bảo lãnh - Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán  Thanh toán và tài trợ thương mại - Chuyển tiền trong nước và quốc tế; Trường- Thanh toán ủy nhiệmĐại thu, ủy nhiệmhọc chi, séc; Kinh tế Huế - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; - Chi trả kiều hối.  Thẻ và ngân hàng điện tử 32
- Phát hành và thanh toán thẻ đa năng nội địa với nhãn hiệu thương mại là DongA Unicard, phát hành và thanh toán thẻ quốc tế; - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt; - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.  Một số hoạt động khác. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á–Chi nhánh Huế Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế được trình bày ở hình sau. Hình 2.7. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại DongAbank chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng PTKD – Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế) Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban: Trường Ban giám đốc: GồmĐại một Giám họcđốc và một KinhPhó giám đốc tế Huế - Giám đốc: Trực tiếp phụ trách phát triển kinh doanh của phòng khách hàng cá nhân (KHCN) và phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN), và chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. 33
- Phó giám đốc: Điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động vận hành tại Chi nhánh được thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch vụ của DongA Bank – CN Huế.  Phòng phát triển kinh doanh (PTKD): - Phó phòng phát triển kinh doanh trực tiếp quản lý hoạt động của phòng phát triển kinh doanh dưới sự giám sát của Trưởng phòng. - Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. - Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả.  Phòng quản lý tín dụng: - Kiểm soát các giao dịch giải ngân, giải chấp và tất toán khoản vay tại CN. Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ cấp tín dụng đang lưu hành, đã hoàn tất và các hồ sơ đã từ chối cho vay để tham khảo, cung cấp khi có yêu cầu. - Thông báo nhắc nợ nội bộ cho các phòng ban có liên quan; theo dõi và báo cáo Ban lãnh đạo cùng các bộ phận liên quan về tình hình thu vốn, lãi và diễn biến của từng món vay để xử lý. - Lập kế hoạch thu hồi nợ quá hạn, kế hoạch dự phòng rủi ro và theo dõi thực hiện; báo cáo tình hình tăng trưởng dư nợ. Thực hiện các công việc khác theo phân công của cấp quản lý.  Phòng dịch vụ khách hàng (DVKH): Bao gồm bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận kế toán nội bộ: - Bộ phận dịch vụ khách hàng: trực tiếp tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực chất lượng dịch vụ của DongA Bank. - Bộ phận kế toán: Quản lý các hoạt động kế toán tại chi nhánh và đơn vị trực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu an toàn, chính xác, kịp thời và hiệu quả.  Phòng ngân quỹ: Trường- Trưởng phòng ngânĐại quỹ có nhiệmhọc vụ kiểm Kinh soát các giao dịchtế do nhânHuế viên nghiệp vụ giao dịch – ngân quỹ thực hiện theo đúng thủ tục kiểm soát và các quy trình nghiệp vụ. 34
- Xây dựng mục tiêu hoạt động của phòng trên cơ sở mục tiêu kinh doanh của đơn vị, hiệu quả và an toàn vận hành. - Quản lý chất lượng công việc của phòng.  Phòng quản trị tổng hợp: - Thực hiện quản lý hạ tầng cơ sở vật chất, tài sản cố định và công cụ lao động tại đơn vị, thực hiện công tác hỗ trợ đối nội, đối ngoại khi cần thiết. - Tổ chức và quản lý công tác hành chính liên quan đến nhân sự và phối hợp với các phòng và Hội sở để góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh với chất lượng dịch vụ tốt nhất đồng thời quản lý, ngăn ngừa, xử lý rủi ro phát sinh. - Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của lãnh đạo cấp trên, thực hiện các chương trình Đảng, Đoàn thể tại đơn vị. 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á chi nhánh Huế 2.1.5.1 Tình hình lao động Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp nói chung và bản thân ngành NH nói riêng. Kinh doanh về dịch vụ tài chính, hơn ai hết DongA Bank - CN Huế hiểu rằng yếu tố con người là điều kiện tiên quyết tạo nên thành công của ngân hàng. Tình hình lao động qua 3 năm 2016- 2018 được trình bày ở bảng sau. Trong giai đoạn 2016 – 2018 tình hình lao động của DongA Bank – CN Huế có sự thay đổi qua các năm. Cụ thể năm 2016 số lượng lao động là 60 người, năm 2017 số lao động là 64 người và đến năm 2018 thì số lao động giảm mạnh chỉ còn 48 người. Như vậy ta có thể thấy cơ cấu lao động có sự điều chỉnh qua các năm không theo sự tăng hay giảm nhất định nào đó. Cụ thể số lượng lao động năm 2017 tăng 4 người so với năm 2016 tức tăng 6,67%, trong khi đó năm 2018 thì số lượng lao động lại giảm 16 người tức giảm 255 so với năm 2017. Như vậy có thể kết luận rằng DongA Bank – CN Huế có sự điều chỉnh Trườngsố lượng lao động qua Đại các năm đểhọcphù hợp vớKinhi tình hình kinh tế doanh cHuếủa mình. 35
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động tại NHTMCP Đông Á - CN Huế giai đoạn 2016 – 2018 Năm So sánh Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 LĐ % LĐ % LĐ % +/- % +/- % Tổng số lao động 60 100 64 100 48 100 4 6.67 -16 -25 Phân bổ theo giới tính Nam 23 38.33 25 39.063 13 27.083 2 8.7 -12 -48 Nữ 37 61.67 40 62.5 35 72.917 3 8.108 -5 -12.5 Phân theo trình độ chuyên môn Đại học, cao đẳng 54 90 59 92.18 45 93.75 5 9.26 -14 -23.73 Trung cấp, sơ cấp 5 8.33 5 7.813 3 6.25 0 0 -2 -40 Lao động phổ thông 1 1.67 1 1.563 0 0 0 0 -1 -100 Theo tính chất công việc Trực tiếp 55 91.67 57 89.063 42 87.5 2 3.63 -15 -26.316 Gián tiếp 5 8.33 8 12.5 6 12.5 3 60 -2 -25 (Nguồn: Phòng PTKD – Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế) 45 Trường Đại học Kinh tế Huế
Tình hình biến động được thể hiện cụ thể theo các tiêu chí sau: Phân theo giới tính: Trong hoạt động ngân hàng nhân viên nữ thường có ưu thế hơn nam bởi các giao dịch luôn đòi hỏi sự nhẹ nhàng, khéo léo, kĩ năng giải quyết vấn đề một cách uyển chuyển, đặc biệt là các bộ phận giao dịch, tư vấn, call centre, hành chính, Vì vậy mà trong các năm số lượng lao động nữ luôn lớn hơn số lượng lao động nam. Cụ thể là năm 2016 số lượng lao động nữ là 37 người chiếm 61,67% trong khi đó số lao động nam là 23 người chiếm 38,33%. So với năm 2016 thì số lao động nữ tăng thêm 8,108% và tăng thêm 8,7% số lao động nam trong năm 2017. Tuy nhiên đến năm 2018 thì số lao động nữ giảm còn 35 người, tức giảm 12,5% và số lao động nam giảm còn 13 người, tức giảm 48% so với năm 2017. Phân theo trình độ: Tại DongAbank – chi nhánh Huế lao động được chia làm 3 nhóm trình độ trong đó qua các năm, số lượng lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng luôn cao nhất và thấp nhất là trình độ Lao động phổ thông. Cụ thể năm 2016 số lượng lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng là 54 người chiếm 90% và lao động phổ thông chỉ có 1 người chiếm 1,67%. Và cũng xu hướng đó, năm 2017 số lao động có trình độ đại học, cao đẳng là 59 người chiếm 92,18%, lao động phổ thông là 1 người chiếm 1,563%. Năm 2018, dù số lượng lao động giảm nhưng trình độ Đại học, Cao đẳng vẫn chiếm mức cao là 93,75% và số lao động có trình độ Trung cấp, Sơ cấp chiếm 6,25%. Từ số liệu năm 2018 cho thấy ngân hàng đã tận dụng tối đa số lượng lao động, vận dụng nhiều hơn vào công nghệ để giảm thiểu số lao động dư thừa, tăng hiệu quả lao động và giảm chi phí cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng tuyển dụng nhiều lao động nữ hơn cho ngành dịch vụ để tạo những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Xác định nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng, nên lãnh đạo DongA Bank - CN Huế đã thống nhất phương án lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực. Hầu hết nhân viên tại ngân hàng đều có trình độ kiến thức cao và nhanh nhạy. Do đó, họ có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ và phát triển các nghiệp vụ chuyên Trườngmôn. Có thể nói, đây làĐại một trong nhhọcững lợi th ếKinhđể cho nhánh phát tế triển hoHuếạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, hầu hết các nhân viên đều trong độ tuổi từ 25- 35 tuổi 46
nên phong cách làm việc rất năng động, tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động ngày càng phát triển. Với độ tuổi trẻ như vậy, có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ và phát triển các nghiệp vụ chuyên môn. Đây là một trong những lợi thế để chi nhánh Huế phát triển kinh doanh. 2.1.5.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn của DongAbank – chi nhánh Huế Trong giai đoạn 2016 – 2018, tình hình tài sản và nguồn vốn của DongA Bank – chi nhánh Huế có sự biến động qua từng năm. Cụ thể năm 2013, tổng tài sản (tổng nguồn vốn) là 590.708 triệu đồng. Năm 2017 tổng tài sản (tổng nguồn vốn) là 767.920 triệu đồng, tăng 29,99% so với năm 2016. Và đến năm 2018 tổng tài sản là 751.867 triệu đồng tức giảm 2,091% so với năm 2017. Cụ thể các khoản mục như bảng 2.5. Tình hình tài sản: Trong các chỉ tiêu của khoản mục tài sản, cho vay luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Cụ thể năm 2016 cho vay chiếm khoảng 77,81% tổng tài sản, tiếp đến là tài sản có khác chiếm 16,5%, sau đó là tài sản cố định chiếm 2,46%, tiền mặt tại quỹ chiếm 1,79% và cuối cùng là tiền gửi ngân hàng nhà nước và tổ chức tín dụng chiếm 1,44% trong tổng tài sản. Đến năm 2017, tổng tài sản tăng thêm 29,99% so với năm 2016, trong đó cho vay vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất là 78,95%, ngược lại tài sản cố định lại giảm 8,47% so với năm 2016. Đến năm 2018, tất cả các khoản mục đều giảm tương đối, ngoại trừ khoản mục cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân tăng nhẹ khoảng 2,35% so với năm 2017. Tình hình nguồn vốn: Trong các chỉ tiêu của Nguồn vốn, Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất và có xu hướng biến động tăng giảm qua các năm. Cụ thể năm 2016 thì tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân là 525.931 triệu đồng (89,034%), tiếp đến là tài sản nợ khác chiếm 5,99%, vốn và các quỹ chiếm 2,39% và cuối cùng là phát hành giấy tờ có giá chiếm 2,58%. Đến năm 2017 thì tổng nguồn vốn tăng 29,99% so với năm 2016. Nhìn chung các khoản mục đều có xu hướng tăng, ngoại trừ tài sản nợ khác giảm 2,28%. Và năm 2018 tổng nguồn vốn là 751.867 triệu đồng, giảm 2,091% so với Trườngnăm 2017. Trong đó, tiĐạiền gửi tổ ch ứhọcc kinh tế, cá Kinhnhân giảm 2,002 %,tế kho ảnHuế mục vốn và các quỹ, tài sản nợ khác cũng lần lượt giảm 5,098%, 2,99% so với năm 2017. 47
Bảng 2.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn tại NHTMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn 2016 - 2018 Năm So sánh Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 GT % GT % GT % +/- % +/- % I-Tài sản 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 29,99 -16.053 -2,091 1.Tiền mặt tại quỹ 10.574 1,79 16.125 2,09 14.715 1,96 5.551 52,50 -1.410 -8,75 2.Tiền gửi NHNN và TCTD 8.506 1,44 14.898 1,94 14.898 1,98 6.392 75,15 0 0 3.Cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân 459.630 77,81 605.889 78,9 620.127 82,48 146.259 31,82 14.238 2,35 4.Tài sản cố đinh 14.531 2,46 13.823 1,80 12.950 1,72 -708 -4,87 -873 -6,32 5.Tài sản khác 97.467 16,5 117.185 15,26 89.177 11,87 19.718 20,23 -28.008 -23,901 II-Nguồn vốn 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 29.99 -16.053 -2,091 1.Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân 525.931 89.034 697.118 90,78 683.163 90,86 171.187 32,55 -13.955 -2,002 2.Phát hành giấy tờ có giá 15.217 2,58 15.358 1,99 15.358 2,04 141 0,93 0 0 3.Vốn và các quỹ 14.118 2,39 20.811 2,71 19.750 2,63 6.693 47,41 -1.061 -5.098 4.Tài sản nợ khác 35.442 5,99 34.633 4.51 33.596 4,47 -809 -2,28 -1.037 -2.99 48 Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.5.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại NHTMCP DongA – CN Huế giai đoạn 2016 – 2018 Kết quả kinh doanh và biến động tăng giảm của các khoản mục trong kinh doanh của DongA Bank - CN Huế được trình bày ở bảng sau, cho thấy sự biến động đáng kể thu nhập cũng như lợi nhuận trước thuế của ngân hàng. Qua bảng 2.6, cho thấy năm 2017, thu nhập của ngân hàng tăng nhẹ so với năm 2016, bên cạnh đó thì chi phí cũng tăng nhưng tăng đáng kể so với thu nhập đã dẫn đến lợi nhuận năm này giảm so với năm trước, cụ thể đã giảm 13,57%. Mức giảm này đã đánh dấu một năm tăng trưởng không mấy khả quan cho DongA Bank - CN Huế. Bước sang năm 2018, thu nhập và lợi nhuận đều giảm, cụ thể năm 2017 thu nhập tăng 4,49% so với năm 2016, tuy nhiên sang năm 2018 thu nhập lại giảm 3,36% so với năm 2017, lợi nhuận năm 2017 so với năm 2016 giảm 13,57%, năm 2018 lại giảm 13,14% so với lợi nhuận năm 2017. Nguyên nhân là bối cảnh kinh tế lúc này vẫn còn khó khăn, cộng lại chính sách thắt chặt tiền tệ và các tác động tiêu cực từ môi trường từ đó làm giảm nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Thu nhập của chi nhánh tăng trưởng trong giai đoạn trên là do tác động của các yếu tố bao gồm các nguồn thu từ lãi cho vay, thu từ hoạt động dịch vụ và các hoạt động khác. Trong đó thu từ lãi cho vay là yếu tố chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của ngân hàng. Do hoạt động chính của Ngân hàng là huy động vốn và cho vay nên thu nhập từ lãi cho vay luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập. Vì vậy, yếu tố thu từ lãi cho vay tăng trưởng qua các năm quyết định mức tăng nguồn thu nhập của ngân hàng. Năm 2017, khoảng mục này tăng 4,21%, tương ứng với mức tăng của thu nhập trong năm này là 2.751 triệu đồng. Năm 2018, khoản mục này lại giảm mạnh 3,46%, tương ứng giảm 2.356 triệu đồng đây chính là nguyên nhân chính khiến thu nhập năm 2018 sụt giảm. Thu lãi từ cho vay năm 2016 đạt 65.359 triệu đồng, 2017 là Trường68.110 triệu đ ồngĐại và nhọcăm 2018 Kinh là 65.754 tếtriệu Huếđồng. 49
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP DongA – CN Huế qua các năm 2016 - 2018 Chỉ tiêu Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 GT % GT % GT % +/- % +/- % Thu nhập 67.234 100 70.250 100 67.889 100 3.016 4,49 -2.361 -3,36 Thu lãi cho vay 65.359 97 68.110 97 65.754 97 2.751 4,21 -2.356 -3,46 Thu lãi tiền gửi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Thu nhập từ DVTT &NQ 1.869 3 2.125 3 2.125 3,1 256 13,7 0 0 Thu từ hoạt động khác 6 0 15 0 10 0 9 150 -5 -33,33 Chi phí 41.849 100 48.309 100 48.832 100 6.460 15.436 523 1,08 Chi trả lãi tiền gửi 25.155 60 27.255 56 27.245 56 2.100 8,35 -10 -0,04 Chi Lãi phát hành giấy tờ có giá 1.393 3 1.495 3 1.655 3,4 102 7,32 160 10,70 Chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 297 0.7 336 0,7 345 0,7 39 13,13 9 2,68 Chi hoạt động khác 15.004 36 19.223 40 19.587 40 4.219 28,12 364 1,89 Lợi nhuận 25.385 100 21.941 100 19.057 100 -3.444 -13,57 -2.884 -13,14 (Nguồn: Phòng PTKD – Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế) Trường Đại học50 Kinh tế Huế
2.2 Khả năng triển khai hệ thống ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đông Á – trong thời gian tới a. Tình hình ứng dụng các dịch vụ điện tử trong thời gian qua của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế Bảng 2.7. Chi phí vận hành ứng dụng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Năm So sánh Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Số lượng KHCN 25.157 28.874 31.789 3.717 2.915 sử dụng DVĐT Chi phí vận hành 1.878.785.405 2.145.857.080 2.578.487.504 267.071.675 432.630.424 NHĐT (Nguồn: Phòng PTKD – Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế) Ở bảng 2.7, ta có thể thấy ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế đã đầu tư, chú trọng vào các dịch vụ điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, năm 2018 lượng người sử dụng dịch vụ điện tử tại ngân hàng đã tăng lên 2.915 nghìn người. Chi phí mà ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế đã bỏ ra để vận hành ngân hành ngân hàng điện tử là xấp xỉ 2 tỷ đồng (2018). Thực trạng ứng dụng công nghệ của Đông Á: - Ban lãnh đạo DongA Bank đặc biệt coi trọng việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, coi đây là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động kinh doanh. Do đó, ngay từ ngày đầu thành lập, DongA Bank đã sớm định hướng rõ rệt trong việc đầu tư ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trên nền tảng của sự an toàn và bảo mật tối đa [21]. - Với phương châm Đại chúng hóa các dịch vụ ngân hàng và mong muốn mang đến cho khách hàng Việt Nam những sản phẩm ngân hàng hiện đại được phát triển Trườngbằng trí tuệ Việt, hoạt đĐạiộng hiện đ ạihọc hóa công nghệ Kinh của DongA Bank tếđã đư Huếợc đầu tư từ rất sớm. Đông Á Bank là Ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam áp dụng giải pháp SSL Certificate Extended Validation cung cấp bởi hãng VeriSign, mã hóa toàn bộ các dữ liệu truy cập theo chuẩn AES-256 bit (Chuẩn mã hóa an toàn nhất trên Internet) vừa an 51
toàn vừa bảo mật cao nhất, theo tiêu chuẩn quốc tế đang áp dụng. Đây là lợi thế để khách hàng được an toàn và bảo mật khi sử dụng các dịch vụ điện tử của DongA Bank. Dự án tái cấu trúc trung tâm dữ liệu được triển khai từ tháng 07/2011 đến tháng 09/2011 và đã ảo hóa gần 80% hạ tầng công nghệ hiện đại của DongA Bank dựa trên các công nghệ hiện đại của các hãng Cisco, EMC, Vmware, HP dữ liệu của DongA Bank sẽ được bảo vệ liên tục theo từng mili-giây bằng công nghệ CDP (continuous data protection - dữ liệu được sao lưu theo hình thức quay phim thay vì chụp hình), có thể nhanh chóng khôi phục tất cả dữ liệu đã bị mất khi xảy ra sự cố 3. - Đội ngũ nhân sự của Trung tâm Điện toán hầu hết có trình độ cao, trẻ, năng động và nhiệt huyết. Nhiều nhân sự của Trung tâm Điện toán đã xuất sắc vượt qua các kỳ thi sát hạch quốc tế về công nghệ thông tin để đạt được những bằng cấp do các tổ chức quốc tế. Do đó, Trung tâm điện toán của DongA Bank có khả năng đảm nhận các dự án phát triển và triển khai với quy mô lớn và phức tạp trong tương lai Đây là tiền đề, là cơ sở vững chắc để DongA Bank có thể triển khai hệ thống ngân hàng số trong tương lai không xa. b. Khả năng triển khai hệ thống ngân hàng số trong tương lai của Ngân hàng TMCP Đông Á Khi triển khai ngân hàng số, ngân hàng cần chú ý đến nhiều vấn đề liên quan đến mô hình tổ chức, quản trị, mục tiêu phục vụ khách hàng, phương pháp thiết kế lại các sản phẩm dịch vụ, tính an toàn bảo mật và nguồn nhân lực cho ngân hàng trong môi trường số hoá. Mô hình tổ chức trong ngân hàng số yêu cầu việc ứng dụng công nghệ nhằm thay đổi cách thức quản lý và xử lý các nghiệp vụ ngân hàng. Đối với hoạt động ngân hàng số, thì khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm, công nghệ được ứng dụng nhằm tạo ra những tiện ích tối ưu cho khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ thông qua các quy trình tự động hóa, nền tảng số hóa sẽ giúp khách hàng có những trải nghiệm mới. An toàn và bảo mật trong ngân hàng số cũng là vấn Trườngđề được đưa lên ưu tiên Đại hàng đầu. Cuốihọc cùng, nhâ Kinhn sự trong ngân tếhàng sốHuế cần đảm [3] : Bản cáo bạch ngân hàng TMCP Đông Á (2013). 52
bảo có chất lượng cao với số lượng giảm sút do sự gia tăng các cấu phần tự động hóa trong hoạt động ngân hàng [1]. Bảng 2.8. Những vấn đề cần chú ý khi triển khai ngân hàng số Thay đổi mô Lấy khách Tái thiết kế An toàn, Nguồn hình tổ chức hàng là trung sản phẩm – bảo mật nhân lực quản trị tâm dịch vụ Ứng dụng Thay đổi cách Rút ngắn thời Trang bị các Tinh gọn công nghê để tiếp cận, phục gian giao dịch công cụ bảo nguồn nhân thay đổi mô vụ khách hàng thông qua tự mật mới; lực; hình tổ chức, theo hướng lấy động hóa các Xây dựng hệ Sử dụng nguồn quản trị; khách hàng quy trình thống cơ sở dữ nhân lực chất Xây dựng mô làm trung tâm; nghiệp vụ liệu dự phòng, lượng cao, tinh hình đa kênh Các kênh giao ngân hàng; đảm bảo an thông chuyên đồng nhất; tiếp với khách Ứng dụng toàn, bảo mật môn, nghiệp Thay đổi cách hàng được ngân hàng trên cơ sở ứng vụ và có khả thức tìm kiếm, thực hiện trực không giấy tờ; dụng công năng đáp ứng tương tác tuyến thông Cung cấp nghệ, giải pháp được với môi khách hàng, xử qua các thiết nhiều sản tiên tiến; trường số hóa lý nghiệp vụ bị, công nghệ phẩm tài chính Đảm bảo tính qua kênh số tiên tiến với mới, dựa trên riêng tư dữ [1]. giao diện nền tảng số liệu người phong phú, [1]. dùng [1]. trực quan và gắn kết [1]. (Nguồn: Phạm Tiến Dũng, SVB (2018)) Việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động ngân hàng sẽ khiến chi phí tăng Trườngkhoảng 31% nhưng c ũngĐại làm tăng l ợihọc nhuận ròng khoảngKinh 43% 4. tế Huế Các giai đoạn triển khai ngân hàng số: [4] : Diễn đàn ngân hàng Bán lẻ Việt Nam 2017. 53
- Giai đoạn số hóa. - Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số. - Giai đoạn tái tạo số. Hiện tại, DongA Bank đang nằm trong giai đoạn số hóa, là tiền đề, cơ sở vững chắc cho việc triển khai hệ thống ngân hàng số sau này. Mô hình ứng dụng ngân hàng số: Hình 2.8. Mô hình ứng dụng ngân hàng số (Nguồn: Lê Nhân Tâm, IBM (2018)) 2.3 Các yếu tố từ phía khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến khả năng áp dụng ngân hàng số vào ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế thông qua khảo sát Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã phát ra 130 bảng hỏi cho những khách hàng đã và đang sử dụng NHS và 80 khách hàng chưa từng sử dụng NHS trước đó. Kết quả thu về 205 câu trả lời. Vì vậy, mẫu đưa vào nghiên cứu chính thức có kích thước là 205. 2.3.1 Phân tích từ người đang sử dụng ngân hàng số Để có thể nắm bắt được ý định sử dụng NHS của khách hàng cá nhân, tác giả đã Trườngtiến hành khảo sát ý kiếnĐạiđánh giá chọcủa khách hàng Kinhđã và đang sử tếdụng NHSHuếtừ các NHTM khác. Kết quả phân tích này là cơ sở để nghiên cứu đề xuất ý tưởng áp dụng NHS tại DongA Bank - CN Huế trong tương lai gần. 2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 54
Đặc điểm mẫu khảo sát được trình bày ở bảng sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 55
Bảng 2.9. Đặc điểm mẫu khảo sát Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1. Giới tính Nam 40 40,5 Nữ 85 55,6 2. Độ tuổi Từ 18 – 25 tuổi 70 45,8 Từ 26 – 40 tuổi 46 44,4 Trên 40 tuổi 9 5,9 Tổng cộng 125 100 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng spss) Qua Bảng 2.6 cho thấy, trong tổng số 125 khách hàng được điều tra, có sự chênh lệch về giới tính không lớn, nam giới thấp hơn nữ giới, trong đó nam giới chiếm 40,5%, nữ giới chiếm 55,6%. Nếu xét theo độ tuổi, trong 125 người được điều tra, chủ yếu tập trung vào nhóm từ 18 – 25 tuổi, chiếm 45,8% và nhóm từ 26 – 40 tuổi (44,4%). Có thể thấy rằng, tỷ lệ giới tính, độ tuổi là phù hợp để tiến hành nghiên cứu. Đa số người được điều tra, sử dụng NHS Yolo, chiếm 47,7%. Về tần suất sử dụng internet, khách hàng sử dụng internet hàng ngày (44/147 người), chiếm 28,8%. Và thỉnh thoảng (nhiều hơn 1 lần trong tháng) sử dụng internet cho việc giao dịch ngân hàng (36,1%). Bảng 2.10. Tần suất sử dụng internet của khách hàng Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1. Bạn đang sử dụng NHS của ngân hàng nào Livebank 18 11,8 MBbank 19 12,4 TimoHangout 6 3,9 TrườngYolo Đại học73 Kinh tế47,7 Huế OCB OMNI 20 13,1 Khác 11 7,2 56
2. Bạn có thường xuyên sử dụng internet không Hàng ngày 44 28,8 Mỗi tuần 1 lần 38 24,8 Mỗi 2 tuần 12 7,8 Mỗi tháng 1 lần 15 9,8 Thỉnh thoảng 38 24,8 3. Tần suất bạn sử dụng internet cho ngân hàng Hàng ngày 13 8,5 Mỗi tuần 1 lần 43 28,1 Mỗi 2 tuần 19 12,4 Mỗi tháng 1 lần 19 12,4 Thỉnh thoảng 53 36,1 4. Bạn đã sử dụng internet bao lâu cho giao dịch ngân hàng của mình 1 – 6 tháng 42 27,5 7 – 12 tháng 74 48,4 Hơn 1 năm 31 20,3 Tổng số 125 100 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng spss) Kết quả nghiên cứu cho thấy, mẫu được chọn cũng đáng tin cậy do tần suất sử dụng NHS và sử dụng internet cho các giao dịch ngân hàng của khách hàng chiếm phần lớn. 2.3.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total coreltion) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu Trườngcầu khi Cronbach’s Alpha Đại lớn hơn 0,6học trở lên (Nguyễn KinhĐình Thọ vàtế Nguyễn Huế Thị Mai Trang, 2004). Các nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm 57
nghiên cứu là mới hoặc mới đổi với người trả lời (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Bảng 2.11. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha Tương Cronbach’s Ký hiệu Biến quan sát quan biến Alpha nếu – tổng loại biến Cronbach’s Alpha tổng PU 0,894 Việc sử dụng ngân hàng số giúp cho giao PU1 0,690 0,882 dịch của tôi nhanh hơn Việc sử dụng ngân hàng số là tiết kiệm thời PU2 0,713 0,877 gian Sử dụng hệ thống thông tin NHS giúp cải PU3 thiện hiệu suất các giao dịch trong tài khoản 0,770 0,864 ngân hàng của tôi. Việc sử dụng ngân hàng số cho phép tôi PU4 0,788 0,860 kiểm soát giao dịch của mình Ngân hàng số cung cấp tất cả các dịch vụ tôi PU5 0,741 0,871 mong đợi Cronbach’s Alpha tổng PEOU 0,843 Tôi có thể học cách sử dụng hệ thống ngân PEOU1 0,645 0,816 hàng số dễ dàng. Tôi sẽ dễ dàng sở hữu một tài khoản ngân PEOU2 0,689 0,797 hàng số để thực hiện các giao dịch trực tuyến Sự tương tác của tôi với hệ thống ngân hàng PEOU3 0,664 0,807 số rõ ràng và dễ hiểu. Tôi thấy hệ thống ngân hàng số linh hoạt dễ PEOU4 0,720 0,784 tương tác. TrườngCronbach’s Alpha tổng Đại PCRED học Kinh tế Huế0,906 Ngân hàng số cung cấp đúng như những gì PCRED1 0,754 0,890 đã hứa 58
PCRED2 Nhìn chung, tôi tin tưởng ngân hàng số 0,802 0,874 Bất cứ khi nào tôi mắc lỗi khi sử dụng hệ PCRED3 thống ngân hàng số, tôi sẽ phục hồi dễ dàng 0,812 0,870 và nhanh chóng Hệ thống ngân hàng số cung cấp các thông PCRED4 0,787 0,879 báo lỗi cho tôi biết cách khắc phục sự cố Cronbach’s Alpha tổng PP 0,905 PP1 Tôi sử dụng ngân hàng số vì nó thuận tiện 0,776 0,881 Ngân hàng số tối giản các bước( thực hiện ít PP2 thao tác) có thể để thực hiện những gì tôi 0,806 0,871 muốn làm. Ngân hàng số làm cho các giao dịch dễ dàng PP3 0,774 0,882 thực hiện hơn Ngân hàng số cho phép tôi kiểm soát nhiều PP4 hơn đối với các giao dịch trong tài khoản 0,794 0,875 ngân hàng của mình Cronbach’s Alpha tổng SIT 0,717 Bạn bè xung quanh có ảnh hưởng đến quyết SIT1 0,423 0,702 định của tôi Công ty, tổ chức ảnh hưởng đến quyết định SIT2 0,559 0,619 của tôi Tôi sử dụng vì mọi người nghĩ tôi nên sử SIT3 0,622 0,578 dụng Ngân hàng số tương thích với lối sống của SIT4 0,422 0,700 tôi Cronbach’s Alpha tổng ADOP 0,863 TrườngADOP1 Dễ sử dụng Đại học Kinh0,652 tế Huế0,897 ADOP2 Tin tưởng và ủng hộ 0,812 0,739 ADOP3 Bảo mật giao dịch tốt 0,811 0,743 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng spss) 59
Qua Bảng 2.11, cho thấy hệ số tương quan của một biến quan sát với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha. Kết quả trên đã đáp ứng yêu cầu cho việc đánh giá một thang đo có độ tin cậy. 2.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) a, Phân tích nhân tố biến độc lập Theo Hair & ctg (1998)11, phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser- Meyer- Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát không có mối quan hệ Với kết quả kiểm định KMO là 0,643 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó. Bảng 2.12. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.) .808 Chi bình phương 1469.943 Kiểm định Barlett (Bartlett's Test of Độ lệch chuẩn 210 Sphericity) Trường Đại học MKinhức ý nghĩ tế Huế.000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng spss) Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng hai tiêu chuẩn: 60
-Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. -Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản, 5 nhân tố này giải thích được 71,589%. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 4 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1. Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có 4 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5. Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo có sự thay đổi sự giữa các nhân tố. Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 50%).tế NHuếăm nhóm nhân tố này mô tả như sau: 61
Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập Hệ số tải nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 PU3 0.857 PU4 0.841 PU2 0.801 PU5 0.792 PU1 0.787 PCRED3 0.889 PCRED4 0.872 PCRED2 0.864 PCRED1 0.811 PP1 0.876 PP2 0.867 PP4 0.849 PP3 0.835 PEOU2 0.816 PEOU1 0.812 PEOU4 0.804 PEOU3 0.791 SIT3 0.831 SIT2 0.784 SIT4 0.651 SIT1 0.645 Eigenvalues 5.741 2.779 2.369 2.162 1.983 TrườngPhương sai trích Đại27.336 học40.568 Kinh51.851 62.147tế Huế71.589 Cronbach’s Alpha 0.894 0.906 0.905 0.843 0.717 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng spss) 62
Nhân tố thứ nhất được đo lường bằng 5 biến quan sát: PU1: Việc sử dụng ngân hàng số giúp cho giao dịch của tôi nhanh hơn PU2: Việc sử dụng ngân hàng số là tiết kiệm thời gian PU3: Sử dụng hệ thống thông tin ngân hàng số giúp cải thiện hiệu suất các giao dịch trong tài khoản ngân hàng của tôi PU4: Việc sử dụng ngân hàng số cho phép tôi kiểm soát giao dịch của mình PU5: Ngân hàng số cung cấp tất cả các dịch vụ tôi mong đợi Các yếu tố thành phần này đo lường nhận thức có ích như sử dụng ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian, cải thiện hiệu suất thực hiện các giao dịch và đáp ứng tất cả các dịch vụ mà khách hàng mong đợi nên nhân tố này được đặt tên là Nhận thức có ích, ký hiệu là PU. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 5,741 > 1 và giải thích được 27,336% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần nhận thức có ích thì khách hàng đánh giá yếu tố PU3: Sử dụng hệ thống thông tin ngân hàng số giúp cải thiện hiệu suất các giao dịch trong tài khoản ngân hàng của tôi là yếu tố quan trọng nhất, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,857. Nhân tố thứ 2 được đo lường bằng 4 biến quan sát: PCRED1: Ngân hàng số cung cấp đúng như những gì đã hứa PCRED2: Nhìn chung, tôi tin tưởng ngân hàng số PCRED3: Bất cứ khi nào tôi mắc lỗi khi sử dụng hệ thống ngân hàng số, tôi sẽ phục hồi dễ dàng và nhanh chóng PCRED4: Hệ thống ngân hàng số cung cấp các thông báo lỗi cho tôi biết cách khắc phục sự cố Các yếu tố thành phần này đo lường nhận thức đáng tin cậy như ngân hàng số cung cấp đứng như những gì đã hứa với khách hàng, khắc phục sự cố kịp thời nên nhân tố này được đặt tên là Nhận thức đáng tin cậy, ký hiệu là PCRED. TrườngNhân tố này có giáĐại trị Eigenvalues học = 2,779 Kinh > 1 và giải thích tếđược Huế 40,568% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần nhận thức đáng tin cậy thì khách hàng đánh giá yếu tố PCRED3: Bất cứ khi nào tôi mắc lỗi khi sử dụng hệ thống ngân hàng 63
số, tôi sẽ phục hồi dễ dàng và nhanh chóng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,889. Nhân tố thứ 3 được đo lường bằng 4 biến quan sát: PP1: Tôi sử dụng ngân hàng số vì nó thuận tiện PP2: Ngân hàng số tối giản các bước (thực hiện ít thao tác) có thể để thực hiện những gì tôi muốn làm PP3: Ngân hàng số làm cho các giao dịch dễ dàng thực hiện hơn PP4: Ngân hàng số cho phép tôi kiểm soát nhiều hơn đối với các giao dịch trong tài khoản ngân hàng của mình Các yếu tố thành phần này đo lường nhận thức đáng tin cậy như ngân hàng số cung cấp đứng như những gì đã hứa với khách hàng, khắc phục sự cố kịp thời nên nhân tố này được đặt tên là Nhận thức cảm nhận, ký hiệu là PP. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2.369 > 1 và giải thích được 51,851% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần nhận thức cảm nhận thì khách hàng đánh giá yếu tố PP1: Tôi sử dụng ngân hàng số vì nó thuận tiện là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,876. Nhân tố thứ 4 được đo lường bằng 4 biến quan sát: PEOU1: Tôi có thể học cách sử dụng hệ thống ngân hàng số dễ dàng PEOU2: Tôi sẽ dễ dàng sở hữu một tài khoản ngân hàng số để thực hiện các giao dịch trực tuyến PEOU3: Sự tương tác của tôi với hệ thống ngân hàng số rõ ràng và dễ hiểu PEOU4: Tôi thấy hệ thống ngân hàng số linh hoạt dễ tương tác Các yếu tố thành phần này đo lường nhận thức dễ sử dụng dễ dàng sổ hữu một tài khoản ngân hàng số, có thể sử dụng một cách dễ dàng, hệ thống ngân hàng số linh hoạt, dễ tương tác nên nhân tố này được đặt tên là Nhận thức dễ sử dụng, ký hiệu là PEOU. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2.162 > 1 và giải thích được 62,147% Trườngphương sai. Trong các Đại biến thuộc thànhhọc phần n hậnKinh thức dễ sử dụng tếthì kháchHuế hàng đánh giá yếu tố PEOU2: Tôi sẽ dễ dàng sở hữu một tài khoản ngân hàng số để thực hiện các giao dịch trực tuyến là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,816. 64
Nhân tố thứ 5 được đo lường bằng 4 biến quan sát: SIT1: Bạn bè xung quanh có ảnh hưởng đến quyết định của tôi SIT2: Công ty, tổ chức ảnh hưởng đến quyết định của tôi SIT3: Tôi sử dụng vì mọi người nghĩ tôi nên sử dụng SIT4: Ngân hàng số tương thích với lối sống của tôi Các yếu tố thành phần này đo lường tác động xã hội như mọi người quanh có tác động lên quyết định sử dụng ngân hàng số của chính khách hàng nên nhân tố này được đặt tên là Tác động xã hội, ký hiệu là SIT. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1.983 > 1 và giải thích được 71,589% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần tác động xã hội thì khách hàng đánh giá yếu tố SIT3: Tôi sử dụng vì mọi người nghĩ tôi nên sử dụng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,831. Với phương sai trích 71,589% cho biết 5 yếu tố này giải thích được 71,589% độ biến thiên của dữ liệu. b, Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Ta đặt giải thuyết H0: giữa các biến quan sát của thang đo đánh giá chung về khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng không có mối quan hệ. Bảng 2.14. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.) .700 Chi bình phương 199.919 Kiểm định Barlett (Bartlett's Test Độ lệch chuẩn 3 of Sphericity) Mức ý nghĩ .000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng spss) Kiểm định KMO là 0,700 > 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s bé hơn Trường0,05; do đó bác bỏ H0 . ĐạiNhư vậy, giữa học các biến quan Kinh sát có mối quan tếhệ đủ lớnHuế cần cho việc phân tích nhân tố khám phá. 65