Khóa luận Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

124 trang thiennha21 21/04/2022 2740

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nang_cao_nang_luc_canh_tranh_dich_vu_internet_cap.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ ÁNH NGUYỆT Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA: 2016-2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TH.S VÕ PHAN NHẬT PHƯƠNG NGUYỄN THỊ ÁNH NGUYỆT Lớp: K50B KDTM Niên khóa: 2016 - 2020 Trường Đại học Kinh tế Huế HUẾ, 12/2019
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều nguồn động viên và giúp đỡ to lớn từ nhà trường, thầy cô, bạn bè, các anh chị làm việc tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế và gia đình. Trước tiên, em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn vô cùng quý báu. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã giúp đỡ một cách nhiệt tình, tạo điều kiện cho em cũng như cung cấp những tài liệu cần thiết trong thời gian em thực tập tại Công ty. Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sỹ Võ Phan Nhật Phương đã hết lòng giúp đỡ, chỉ bảo tận tình, dành nhiều thời gian và công sức trong việc hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp. Và cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên để em có tinh thần và nghị lực tốt. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên môn nên trong quá trình thực hiện khóa luận em không thể không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Trường Đại học KinhSinh viên thự ctế hiện Huế Nguyễn Thị Ánh Nguyệt i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Chữ viết đầy đủ FTTH Fiber To The Home Mạng viễn thông băng rộng cáp quang DN Doanh nghiệp KH Khách hàng DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng LTCT Lợi thế cạnh tranh EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin Chỉ số phân tích nhân tố SPSS Statistical Product and Services Solutions Phần mềm thống kê phân tích dữ liệu NLCT Năng lực cạnh tranh ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao kỹ thuật số bất đối xứng ANOVA Analysis of variance Kiểm định phương sai Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC Lời cảm ơn i Danh mục các từ viết tắt ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục hình, sơ đồ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Bố cục đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY 8 1.1. Tổng quan về cạnh tranh của công ty 8 1.1.1. Khái niệm cạnh tranh 8 1.1.2. Lợi thế cạnh tranh 9 1.1.3. Vai trò của cạnh tranh 10 1.1.4. Các loại hình cạnh tranh 13 1.1.5. Các công cụ cạnh tranh trên thị trường 14 1.2. Tổng quan về năng lực cạnh tranh 18 1.2.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh 18 1.2.2. Tầm quan trọng của năng lực cạnh tranh 19 Trường1.2.3. Các cấp độ của Đại năng lực cạnh học tranh Kinh tế Huế.19 1.3. Tổng quan về ngành dịch vụ viễn thông 20 1.3.1. Một số khái niệm 20 1.3.2. Năng lực cạnh tranh của ngành dịch vụ viễn thông 21 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 25 1.4.1. Yếu tố bên trong doanh nghiệp 25 1.4.2. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 28 1.5. Bối cảnh thị trường Internet cáp quang ở Việt Nam và trên địa bàn Thành phố Huế 33 1.5.1. Thị trường Internet cáp quang ở Việt Nam 33 1.5.2. Bối cảnh ở Huế 34 1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu 35 1.7. Xây dựng và điều chỉnh thang đo 41 Tóm tắt chương 1 44 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 45 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 45 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 45 2.1.2. Hoạt động sản xuất kinh doanh của FPT Telecom Huế 47 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 51 2.1.4. Cơ cấu lao động 53 2.2. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với FPT trên địa bàn thành phố Huế trong cung ứng dịch vụ Internet cáp quang 54 2.2.1. Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel 54 2.2.2. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT 55 2.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT chi nhánh Huế trên địa bàn Thành phố Huế 56 2.3.1. Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 56 2.3.2. Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế dựa vào mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter 59 Trường2.4. Đánh giá năng lự cĐại cạnh tranh dhọcịch vụ Internet Kinh cáp quang của FPTtế Telecom Huế Huế thông qua khảo sát khách hàng 62 2.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 62 2.4.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra 64 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế 72 2.4.6. Đánh giá của khách hàng về NLCT dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế ở một số yếu tố bằng kiểm định One - sample T-Test 77 2.4.7. Phân tích ma trận SWOT 84 2.4.8. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế 86 Tóm tắt chương 2 87 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM HUẾ 88 3.1. Định hướng phát triển của FPT Telecom Huế 88 3.1.1. Định hướng của FPT Telecom Huế 88 3.1.2. Định hướng phát triển Internet cáp quang của FPT Telecom Huế 88 3.2. Giải pháp 88 3.2.1. Giải pháp nâng cao Danh tiếng, uy tín thương hiệu 89 3.2.2. Giải pháp về Năng lực Marketing 89 3.2.3. Giải pháp về Giá cước 89 3.2.4. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ 90 3.2.5. Giải pháp về Chăm sóc khách hàng 90 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huế qua 3 năm 2016-2018 47 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế qua 3 năm 2016-2018 49 Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn lao động của FPT Telecom Huế qua 3 năm 2016-2018 53 Bảng 2.4. Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 57 Bảng 2.5. Bảng giá Internet cáp quang hộ gia đình của FPT Telecom Huế vào tháng 11/2019 57 Bảng 2.6. Bảng giá Internet cáp quang doanh nghiệp của FPT Telecom Huế vào tháng 11/2019 58 Bảng 2.7. Cơ cấu mẫu điều tra 63 Bảng 2.8. Kết quả Cronbach’s alpha các biến quan sát của thang đo 65 Bảng 2.9. Hệ số Cronbach’s alpha các thành phần thang đo năng lực cạnh tranh 67 Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Barlett EFA 68 Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố 69 Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Barlett’s EFA nhóm biến năng lực cạnh tranh 71 Bảng 2.13. Ma trận tương quan giữa các biến 72 Bảng 2.14. Mô hình hồi quy tóm tắt 73 Bảng 2.15. Kết quả phân tích hồi quy đa biến 74 Bảng 2.16. Kiểm định phân phối chuẩn 77 Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Danh tiếng, uy tín thương hiệu 78 Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Năng lực Marketing 79 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Giá cước 80 Bảng 2.20. Kết quả kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Chất lượng dịch vụ .82 TrườngBảng 2.21. Kết quả ki ểmĐại định One – samplehọc T-Test v ớKinhi nhóm biến Chăm sóctế khách Huế hàng 83 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình: Hình 1. Các khối tổng thể của lợi thế cạnh tranh 10 Hình 2. Hệ thống kênh phân phối trong các doanh nghiệp 16 Hình 3: Các yếu tố tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 25 Hình 4: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter 30 Hình 5. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế 35 Hình 6. Mô hình nghiên cứu “Năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN của VNPT Thừa Thiên Huế”. 36 Hình 7. Năng lực cạnh tranh của FPT 37 Hình 8. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh 37 Hình 9. Logo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 46 Hình 10. Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. 51 Hình 11. Logo Công ty Viễn thông Viettel Telecom 54 Hình 12. Logo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT 55 Hình 13. Thị phần Internet cáp quang của FPT Telecom Huế trên địa bàn tỉnh 59 Hình 13. Biểu đồ Histogram 76 Sơ đồ: Sơ đồ 1. Nghiên cứu sơ bộ 5 Sơ đồ 2. Nghiên cứu chính thức 5 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt vii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, với xu thế toàn cầu hóa và sự chuyển đổi của khoa học công nghệ ngày càng phát triển mạnh mẽ dẫn đến mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Cạnh tranh tạo sức ép và là yếu tố kích thích sản xuất kinh doanh, là môi trường và động lực thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng năng suất lao động và tạo đà cho sự phát triển của xã hội trong nền kinh tế thị trường. Mặt khác xu hướng dịch chuyển từ cáp đồng sang cáp quang là điều mà các nhà mạng lớn đã dự liệu từ trước bởi đó là xu thế chung toàn cầu. Được biết, cuối năm 2015 đánh dấu một cột mốc lịch sử với sự tăng trưởng nhanh chóng của dịch vụ Internet cáp quang (FTTH). Số thuê bao FTTH vượt Internet cáp đồng (ADSL) lên tới 300-400%/năm sau hai năm kể từ năm 2013. Theo số liệu thống kê, từ Cục Viễn thông tính tới hết tháng 4/2016, Việt Nam có hơn 4,6 triệu thuê bao Internet cáp quang, gấp 1,6 lần lượng thuê bao Internet cáp đồng. Trong 4 tháng đầu năm, cả nước đã có thêm 940.000 thuê bao mới, tăng 26% so với cuối năm 2015. Độ phủ (số đường băng rộng/hộ gia đình) tại Việt Nam đạt 37%, tức là cứ 3 hộ gia đình thì có hơn một hộ sử dụng băng thông cố định. Trong 6 tháng đầu năm 2016, FTTH tăng 30% so với cuối năm 2015, trong khi đó có gần 600.000 khách hàng ADSL rời mạng. Đón đầu xu thế, vài năm gần đây, các nhà cung cấp dịch vụ đã chủ động chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang ở các thành phố lớn nhằm cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tốt hơn trong thời kì bùng nổ thiết bị truy cập Internet. Có thể nói, thị trường Internet đang là cuộc chiến công nghệ FTTH giữa các nhà cung cấp. Thị phần thị trường Internet đang nằm trong tay 3 nhà cung cấp lớn là Viettel, VNPT và FPT. Ở phân khúc này, cuộc cạnh tranh đã diễn ra vô cùng khốc liệt. Hiện dẫn đầu về thị phần Internet cáp quang là VNPT chiếm 44,8%, tiếp theo là TrườngViettel với 35,7% và cònĐại lại là FPT họcvới 1,22% (Theo Kinh số liệu của Cụtếc viễ n Huếthông, Bộ Thông tin và truyền thông, 2016). Tuy nhiên, vị trí về thị phần thường xuyên thay đổi liên tục qua các năm. Từ đó có thể thấy rằng thị trường cáp quang luôn biến động không ngừng và luôn luôn có sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp về thị phần của mình. Chính vì vậy, năng lực cạnh tranh đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương tại và phát triển của mỗi công ty. Năng lực cạnh tranh sẽ tạo cho công ty có vị thế đứng vững trên thị trường và nhất là thị trường tiềm năng như ở Huế. Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế bắt đầu xây dựng vào ngày 12/11/2009 tại thị trường Thành phố Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 4 văn phòng rải rác khắp địa bàn Huế. Đến nay, trải qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Tuy nhiên, với một thị trường đầy tiềm năng và có nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet như thành phố Huế, FPT Telecom Huế đã và đang đối diện với mức độ cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, yêu cầu cấp bách đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế là cần phải phát hiện ra các nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình, sự khác biệt mà đối thủ không có từ đó duy trì và phát triển nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ trong ngành, nó giúp FPT Telecom Huế chủ động hơn trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế” làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Trường- Đánh giá thực trạĐạing năng lự c chọcạnh tranh d ịchKinh vụ Internet cáp quangtế củHuếa Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế trong thời gian tới. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 3. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau: - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế? - Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế hiện nay như thế nào? - Cần có những giải pháp nào để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. - Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích và giải quyết những vấn đề lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế và đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà Công ty cung cấp. - Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian từ 2017 đến 2020. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng từ 16/9/2019 đến 22/12/2019). 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp TrườngDữ liệu thứ cấp thuĐại thập đượ c họcdo Công ty CKinhổ phần Viễn thông tế FPT Huếchi nhánh Huế cung cấp về các nội dung như: thông tin về công ty, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức các phòng ban, SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế từ một số website, báo, tạp chí, Internet về những mặt tốt cũng như những mặt hạn chế tồn tại của dịch vụ Internet cáp quang tại thị trường Huế. Bên cạnh đó còn tham khảo một số khóa luận, luận văn của các giáo sư, sinh viên liên quan đến việc thực hiện đề tài tại Thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Được thực hiện thông qua 2 bước: - Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết về năng lực cạnh tranh và những lý luận thực tiễn, tác giả xác định mô hình và đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Công ty. Từ đó xây dựng thang đo sơ bộ phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng của mình. - Nghiên cứu định lượng: Thu thập số liệu sơ cấp từ việc điều tra, phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng hỏi cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Công ty thông qua bảng hỏi điều tra đã được thiết kế sẵn. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý, được phát trực tiếp cho khách hàng khi đi điều tra. 5.2. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành từ nghiên cứu sơ bộ cho đến nghiên cứu chính thức. Cụ thể: Nghiên cứu sơ bộ Thông qua quá trình trao đổi với giáo viên hướng dẫn, giám đốc và nhân viên Công ty nhằm bổ sung, chỉnh sửa các yếu tố phản ánh năng lực cạnh tranh của Công ty một cách đầy đủ và chính xác nhất từ đó thiết kế bảng hỏi thử và tiến hành điều tra. Số lượng điều tra thử là 30 khách hàng. Mục đích của việc điều tra thử là xem xét khách hàng được phỏng vấn có trả lời đúng như mục tiêu mà mình đã đề ra hay không. Sau Trườngđó có những điều chỉnh Đại để hoàn thi ệnhọc bảng hỏi chính Kinh thức. tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Chỉnh sửa Xác định Thiết kế Thiết kế và hoàn vấn đề Thu thập bảng hỏi nghiên thiện bảng nghiên dữ liệu và điều tra cứu hỏi chính cứu thử thức Sơ đồ 1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn từng cá nhân sử dụng bảng điều tra nhằm thu thập thông tin và phân tích dữ liệu. Mã hóa, Xác định Xây dựng Tiến hành nhập và kích thước bảng hỏi điều tra làm sạch mẫu định lượng dữ liệu Viết báo Kết quả Phân tích Xử lý số cáo nghiên nghiên dữ liệu liệu cứu cứu Sơ đồ 2. Nghiên cứu chính thức 5.3. Phương pháp chọn mẫu Cách chọn mẫu: Đối tượng nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang. Trường Xác định kích cỡĐạimẫu: học Kinh tế Huế Theo phương pháp phân tích nhân tố EFA: Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Theo Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố tức là n=5* tổng số biến quan sát=5*25=125 mẫu. Theo phương pháp phân tích tương quan và hồi quy: Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m+50. (Trong đó: n là kích cỡ mẫu tối thiểu cần thiết; m là biến số độc lập của mô hình). Trong đề tài này có 5 biến độc lập nên số mẫu tối thiểu cần thiết để phân tích hồi quy bội là 8*5+50=90. Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể và đảm bảo việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá và hồi quy bội thì tác giả quyết định chọn kích thước mẫu là 150. - Cách điều tra: Tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, điều tra các hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của tất cả các nhà mạng thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn. Cách điều tra: Tác giả đi trải nghiệm thực tế thị trường, đến từng hộ gia đình khảo sát, gặp trực tiếp với khách hàng phát bảng hỏi điều tra lấy thông tin và thu thập dữ liệu. 5.4. Phương pháp xử lý số liệu Sau khi thu về bảng hỏi tác giả tiến hành kiểm tra và loại những bảng hỏi không đạt yêu cầu, tiếp theo các dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS, trình tự phân tích dữ liệu được tiến hành như sau: - Thống kê mô tả tần số để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực tế. Những đặc điểm của mẫu nghiên cứu bao gồm: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. - Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha: Được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác. Theo Nunnally & Berstein (1994), các biến quan sát được chấp nhận khi có hệ số Trườngtương quan biến tổ ngĐại (Correct Itemhọc-Total Correlation) Kinh lớn hơn tế 0.3 vàHuế hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt độ tin cậy sẽ được đưa vào phân tích trong bước tiếp theo. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Kiểm định KMO & Barlett’s Test có mức ý nghĩa sig 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Nhân tố có Eigenvalue < 1 thì biến đó bị loại. Sau khi phân tích nhân tố, các thang đo được kiểm định lại thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. - Kiểm định One Sample T – Test để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Giả thuyết: H0: µ = giá trị kiểm định (test value) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (test value) (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05) Nếu sig ≥ 0.05: không có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Nếu sig < 0.05: bác bỏ giả thiết H0 6. Bố cục đề tài Đề tài gồm 3 phần: - Phần I: Đặt vấn đề. - Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1: Cơ sở khoa học về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty. Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Trường- Phần III: Kết lu ậĐạin và kiến ngh họcị. Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY 1.1. Tổng quan về cạnh tranh của công ty 1.1.1. Khái niệm cạnh tranh Khái niệm cạnh tranh ra đời khi nền kinh tế thị trường xuất hiện. Trong lịch sử phát triển của nền kinh tế thế giới đã có rất nhiều quan điểm khác nhau về cạnh tranh: Các nhà kinh tế học thuộc trường phái cổ điển cho rằng: “Cạnh tranh là quá trình bao gồm các hành vi phản ứng. Quá trình này tạo ra trong mỗi thành viên trong thị trường một sư địa hoạt động nhất định và mang lại cho mỗi thành viên một phần xứng đáng so với khả năng của mình”. Cạnh tranh theo hàm nghĩa kinh tế học là: “Quá trình tranh đấu tiến hành không ngừng giữa các chủ thể kinh tế trong thị trường nhằm thực hiện lợi ích kinh tế và mục tiêu đã định của bản thân”. Động lực nội tại của cạnh tranh là lợi ích kinh tế của tự thân chủ kinh tế, biểu hiện cụ thể trong quá trình cạnh tranh là giữ hoặc mở rộng mức chiếm hữu thị trường, gia tăng mức tiêu thụ, nâng cao lợi nhuận. Áp lực bên ngoài của cạnh tranh là đo sức kịch liệt giữa các đối thủ cạnh tranh, kẻ bại tất sẽ bị đào thải. “Cạnh tranh được xem là sự ganh đua, sự kình địch giữa các nhà kinh doanh trên thị trường nhằm tranh giành cùng một loại tài nguyên sản xuất hoặc cùng một loại khách hàng về phía mình” (Từ điển kinh doanh của Anh, 1992). “Cạnh tranh là hoạt động tranh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa Trườngcác thương nhân, các Đại nhà kinh doanh học trong nề n Kinhkinh tế thị trườ ng,tế bị chi Huế phối bởi quan hệ cung - cầu, nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có lợi nhất”( Từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam) Như vậy qua các khái niệm đã nêu ở trên ta có thể hiểu một cách đầy đủ: “Cạnh SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương tranh là quá trình kinh tế mà trong đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhau để chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng và các điều kiện thuận lợi trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình”. Thực chất của cạnh tranh là sự tranh giành về lợi ích kinh tế giữa các chủ thể khi tham gia thị trường. 1.1.2. Lợi thế cạnh tranh Lợi thế cạnh tranh có thể được định nghĩa là “bất cứ thứ gì một công ty có thể làm thực sự tốt so với các công ty đối thủ”. Tức là khi một doanh nghiệp có thể làm điều mà đối thủ cạnh tranh không thể làm hoặc sở hữu điều gì mà đối thủ mong muốn, đó có thể được coi là lợi thế cạnh tranh. Nó là sự tổng hợp đầy đủ các tính năng của sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp cung cấp như: chất lượng, giá cả, sự tiện ích, tính an toàn, sự khác biệt, Lợi thế cạnh tranh có thể được chia thành nhiều loại khác nhau như: - Khách hàng mua hàng vì chất lượng sản phẩm của DN nổi trội hơn so với đối thủ. - Khách hàng mua hàng vì giá sản phẩm của DN thấp hơn đối thủ. - Sản phẩm của DN có sự khác biệt mà khách hàng đánh giá cao. - Dịch vụ của DN tốt hơn đối thủ (Phương thức giao nhận, thanh toán, thái độ của nhân viên). - Năng lực quản trị tốt tạo ra các sản phẩm ngày càng tốt, rẻ và ổn định hơn. - Thông tin về sản phẩm của DN tới khách hàng có phạm vi và mật độ hơn đối thủ. - Thương hiệu của DN tốt hơn so với đối thủ. - Sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm hơn đối thủ để có những bước đột phá. Tuy nhiên, theo Michael Porter có hai loại lợi thế cạnh tranh cơ bản là lợi thế chi phí và lợi thế khác biệt. - Lợi thế chi phí: Lợi thế cạnh tranh tồn tại khi một công ty có thể mang lại những lợi ích tương tự như các đối thủ của mình nhưng ở mức chi phí thấp hơn. (Khách hàng mua hàng vì giá sản phẩm của DN thấp hơn đối thủ). - Lợi thế khác biệt: Công ty có thể mang lại những lợi ích vượt xa các sản phẩm Trườngcạnh tranh. (Sản phẩm cĐạiủa DN có s ựhọckhác biệt mà kháchKinh hàng đánh giátế cao). Huế Và có bốn yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh là: hiệu quả, chất lượng, sự cải tiến và sự đáp ứng khách hàng. Tổng thể được xây dựng như sau: SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Nâng cao chất lượng LỢI THẾ CẠNH Nâng cao hiệu TRANH: Nâng cao sự quả các hoạt thỏa mãn khách động Chi phí thấp hàng Sự khác biệt Đổi mới (Nguồn: Micheal Porter, “Competitive Advantage”, 1985) Hình 1. Các khối tổng thể của lợi thế cạnh tranh 1.1.3. Vai trò của cạnh tranh Vai trò của cạnh tranh đối với nền kinh tế quốc dân: Cạnh tranh là động lực phát triển kinh tế nâng cao năng suất lao động xã hội. Một nền kinh tế mạnh là nền kinh tế mà các tế bào của nó là các DN phát triển có khả năng cạnh tranh cao. Tuy nhiên ở đây cạnh tranh là phải cạnh tranh hoàn hảo, cạnh tranh lành mạnh, các DN cạnh tranh nhau để cùng phát triển, cùng đi lên thì mới làm cho nền kinh tế phát triển bền vững. Còn cạnh tranh độc quyền sẽ ảnh hưởng không tốt đến nền kinh tế, nó tạo ra môi trường kinh doanh không bình đẳng dẫn đến mâu thuẩn về quyền lợi và lợi ích kinh tế trong xã hội, làm cho nền kinh tế không ổn định. Vì vậy, Chính phủ cần ban hành lệnh chống độc quyền trong cạnh tranh, trong kinh doanh để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Cạnh tranh hoàn hảo sẽ đào thải các doanh Trườngnghiệp làm ăn không hiĐạiệu quả. Do đóhọc buộc các doanh Kinh nghiệp phải lựtếa chọn phươngHuế án kinh doanh có chi phí thấp nhất, mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Như vậy cạnh tranh tạo ra sự đổi mới mang lại sự tăng trưởng kinh tế. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Vai trò của cạnh tranh đối với người tiêu dùng: Trên thị trường cạnh tranh giữa các DN càng diễn ra gay gắt thì người được lợi nhất là khách hàng. Khi có cạnh tranh thì người tiêu dùng không phải chịu một sức ép nào mà còn được hưởng những thành quả do cạnh tranh mang lại như: chất lượng sản phẩm tốt hơn, giá bán thấp hơn, chất lượng phục vụ cao hơn, Đồng thời khách hàng cũng tác động trở lại đối với cạnh tranh bằng những yêu cầu về chất lượng hàng hóa, về giá cả, về chất lượng phục vụ Khi đòi hỏi của người tiêu dùng càng cao làm cho cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng gay gắt hơn để giành được nhiều khách hàng hơn. Vai trò của cạnh tranh đối với doanh nghiệp: Cạnh tranh là điều bất khả kháng đối với mỗi DN trong nền kinh tế thị trường. Cạnh tranh có thể được coi là cuộc chạy đua khốc liệt mà các DN không thể tránh khỏi mà phải tìm mọi cách vươn lên để chiếm ưu thế và chiến thắng. Cạnh tranh buộc các DN luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thay đổi kiểu dáng mẫu mã đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh khuyến khích các DN áp dụng công nghệ mới, hiện đại, tạo sức ép buộc các DN phải sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của mình để giảm giá thành, nâng cao chất lượng, cải tiến mẫu mã, tạo ra các sản phẩm mới khác biệt có sức cạnh tranh cao. Cạnh tranh khốc liệt sẽ làm cho DN thể hiện được khả năng “bản lĩnh” của mình trong quá trình kinh doanh. Nó sẽ làm cho doanh nghiệp càng vững mạnh và phát triển hơn nếu nó chịu được áp lực cạnh tranh trên thị trường. Chính sự tồn tại khách quan và sự ảnh hưởng của cạnh tranh đối với nền kinh tế nói chung và đến từng DN nói riêng nên việc nâng cao khả năng cạnh tranh của DN là một đòi hỏi tất yếu khách quan trong nền kinh tế thị trường. Đứng ở góc độ DN, cạnh tranh sẽ là điều kiện thuận lợi để mỗi DN tự khẳng định vị trí của mình trên thị trường, tự hoàn thiện bản thân để vươn lên giành ưu thế so với Trườngcác đối thủ cạnh tranh khác.Đại học Kinh tế Huế Trên thị trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là cuộc cạnh tranh khốc liệt nhất nhằm giành giật người mua, chiếm lĩnh thị trường tiêu thụ, tạo ưu thế về mọi mặt cho DN nhằm thu được lợi nhuận lớn nhất. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Cạnh tranh buộc các DN phải sản xuất và cung ứng những sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà thị trường cần để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng. Cạnh tranh thực chất là cuộc chạy đua không có đích, là quá trình mà các DN đưa ra các biện pháp kinh tế đích thực và sáng tạo nhằm đứng vững trên thương trường và tăng lợi nhuận trên cơ sở tạo ra ưu thế về sản phẩm và giá bán thì phải tăng chất lượng sản phẩm và giá bán phải rẻ. Muốn vậy, mỗi DN phải không ngừng đưa tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, phải tối ưu hóa, song song với đó là các yếu tố đầu vào của sản xuất để tối đa hóa thành quả của sản phẩm. Trong cơ chế thị trường DN nào cung cấp hàng hóa, dịch vụ với chất lượng tốt nhất mà giá thành rẻ nhất thì sẽ chiến thắng. Chính vì vậy, cạnh tranh sẽ loại bỏ các DN chi phí cao trong sản xuất kinh doanh và khuyến khích, tạo điều kiện cho các DN có chi phí thấp vươn lên. Để tham gia vào thị trường DN phải tuân thủ quy luật đào thải chọn lọc. Cạnh tranh buộc các DN phải tự nâng cao chất lượng của chính mình, nâng cao trình độ kiến thức về kinh doanh. Do đó, cạnh tranh là điều kiện thuận lợi để tạo ra các DN có sức sống, những DN lớn phát triển trên thị trường. Cạnh tranh là động lực cơ bản nhằm kết hợp một cách tối ưu nhất lợi ích của các DN, lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của xã hội. Trước đây, trong cơ chế tập trung quan liêu bao cấp, cạnh tranh được coi là cá lớn nuốt cá bé, do đó không được khuyến khích. Hiện nay, cạnh tranh được nhìn nhận theo xu hướng tích cực, tác dụng của nó được thể hiện rất rõ ở sự phá sản của một số DN kinh doanh kém hiệu quả và sự phát triển vượt bậc của các DN khác biết sử dụng hiệu quả các yếu tố của quá trình sản xuất, kinh doanh nhằm tạo thị trường và tăng quy mô sản xuất kinh doanh của DN mình. Tóm lại, cạnh tranh là quy luật khách quan của kinh tế thị trường, mà kinh tế thị trường là kinh tế tư bản chủ nghĩa (TBCN). Kinh tế thị trường là sự phát triển tất yếu và Việt Nam đang xây dựng một nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo định Trườnghướng xã hội chủ ngh ĩaĐại (XHCN) có học sự quản lý vKinhĩ mô của nhà nư ớtếc, lấy thànhHuế phần kinh tế nhà nước làm chủ đạo. Dù bất kỳ thành phần kinh thế nào thì các DN cũng phải vận hành theo quy luật khách quan của nền kinh tế thị trường. Nếu DN nằm ngoài quy luật vận động đó thì tất yếu sẽ bị loại bỏ, không thể tồn tại. Chính vì vậy chấp SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương nhận cạnh tranh và tìm cách để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình chính là DN đang tìm con đường sống cho mình. 1.1.4. Các loại hình cạnh tranh Dựa vào các tiêu thức khác nhau, cạnh tranh được phân ra thành nhiều loại: Căn cứ vào chủ thể tham gia thị trường cạnh tranh được chia làm 3 loại: - Cạnh tranh giữa người mua và người bán: Người bán muốn bán hàng hóa của mình với giá cao nhất, còn người mua muốn mua với giá thấp nhất. Giá cả cuối cùng được hình thành sau quá trình thương lượng giữa hai bên. - Cạnh tranh giữa những người mua với nhau: Mức độ cạnh tranh phụ thuộc vào quan hệ cung cầu trên thị trường. Khi cung nhỏ hơn cầu thì cuộc cạnh tranh trở nên gay gắt, giá cả hàng hóa và dịch vụ sẽ tăng lên, người mua phải chấp nhận giá cao để mua được hàng hóa mà họ cần và ngược lại. - Cạnh tranh giữa những người bán với nhau: Là cuộc cạnh tranh nhằm giành giật khách hàng và thị trường, kết quả là giá cả giảm xuống và có lợi cho người mua. Trong cuộc cạnh tranh này, DN nào tỏ ra đuối sức, không chịu được sức ép sẽ phải rút lui khỏi thị trường, nhường thị phần của mình cho các đối thủ mạnh hơn. Căn cứ theo phạm vi ngành kinh tế cạnh tranh được phân thành 2 loại: - Cạnh tranh trong nội bộ ngành: Là cuộc cạnh tranh giữa các DN trong cùng một ngành, cùng sản xuất ra một loại hàng hóa hoặc dịch vụ. Kết quả của cuộc cạnh tranh này là làm cho kỹ thuật phát triển. - Cạnh tranh giữa các ngành: Là cuộc cạnh tranh giữa các DN trong các ngành kinh tế với nhau nhằm thu được lợi nhuận cao nhất. Trong quá trình này có sự phân bổ vốn đầu tư một cách tự nhiên giữa các ngành, kết quả là hình thành tỷ suất lợi nhuận bình quân. Căn cứ vào tính chất cạnh tranh được phân thành 3 loại: - Cạnh tranh hoàn hảo (Perfect Competition): Là hình thức cạnh tranh giữa nhiều Trườngngười bán trên thị trư ờngĐại trong đó khônghọc có ngư ờKinhi nào có đủ ưu th ếtếkhống chHuếế giá cả trên thị trường. Các sản phẩm bán ra đều được người mua xem là đồng mức, tức là không khác nhau về quy cách, phẩm chất mẫu mã. Để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh các DN buộc phải tìm cách giảm chi phí, hạ giá thành hoặc làm khác biệt hóa sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Cạnh tranh không hoàn hảo (Imperfect Competition): Là hình thức cạnh tranh giữa những người bán có các sản phẩm không đồng nhất với nhau.Mỗi sản phẩm đều mang hình ảnh hay uy tín khác nhau cho nên để dành được ưu thế trong cạnh tranh, người bán phải sử dụng các công cụ hỗ trợ bán như: Quảng cáo, khuyến mại, cung cấp dịch vụ, ưu đãi giá cả, đây là loại hình cạnh tranh phổ biến trong giai đoạn hiện nay. - Cạnh tranh độc quyền (Monopolistic Competition): Trên thị trường chỉ có một hoặc một số ít người bán một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ đó trên thị trường sẽ do họ quyết định không phụ thuộc vào quan hệ cung cầu. Căn cứ vào thủ đoạn sử dụng trong cạnh tranh chia cạnh tranh thành: - Cạnh tranh lành mạnh: Là cạnh tranh đúng luật pháp, phù hợp với chuẩn mực xã hội và được xã hội thừa nhận, nó thường diễn ra sòng phẳng, công bằng và công khai. - Cạnh tranh không lành mạnh: Là cạnh tranh dựa vào khe hở của luật pháp, trái với chuẩn mực xã hội và bị xã hội lên án (như trốn thuế buôn lậu, móc ngoặc, khủng bố, ) 1.1.5. Các công cụ cạnh tranh trên thị trường Giá cả Giá cả là một công cụ quan trọng trong cạnh tranh, biểu hiện bằng tiền của giá sản phẩm mà người bán nhận được từ người mua thông qua trao đổi hàng hóa trên thị trường. Giá cả phụ thuộc vào hai yếu tố sau: - Yếu tố kiểm soát được: Chi phí bán hàng, chi phí sản xuất, chi phí lưu thông, chi phí yểm trợ và tiếp xúc bán hàng, - Yếu tố không kiểm soát được: Quan hệ cung cầu trên thị trường, cạnh tranh trên thị trường, sự điều tiết của nhà nước, Các chính sách để định giá: Một trong những nội dung cơ bản của chiến lược giá cả đó là việc định giá. Định giá là việc DN đưa ra mức giá cho sản phẩm, hàng hóa của mình để bán cho khách Trườnghàng. Việc định giá căn Đại cứ vào các yếhọcu tố sau: Kinh tế Huế - Lượng cầu đối với sản phẩm: DN cần tính toán nhiều phương án giá ứng với mỗi loại giá là một lượng cầu. Từ đó chọn ra phương án có nhiều lợi nhuận nhất, có tính khả thi nhất. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Chi phí sản xuất và giá thành đơn vị sản phẩm: Giá bán là tổng giá thành và lợi nhuận. DN cần có những biện pháp để giảm giá thành sản phẩm, tuy nhiên không phải bao giờ giá bán cũng cao hơn giá thành, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Vì vậy DN cần nhận dạng đúng thị trường cạnh tranh để từ đó đưa ra định hướng giá cả phù hợp với thị trường. Có 3 chính sách để định giá đó là: - Chính sách giá thấp: Là chính sách định giá thấp hơn thị trường để thu hút khách hàng về phía mình. Chính sách này buộc doanh nghiệp phải có tiềm lực vốn, phải tính toán chắc chắn mọi tình huống rủi ro nguy cơ có thể xảy ra đối với DN khi áp dụng chính sách giá này. - Chính sách giá cao: Là chính sách định giá cao hơn giá thị trường hàng hóa. Chính sách này áp dụng cho các DN có sản phẩm độc quyền hay dịch vụ độc quyền không bị cạnh tranh. - Chính sách giá phân biệt: Nếu các đối thủ cạnh tranh chưa có mức giá phân biệt thì cũng là một thứ vũ khí cạnh tranh không kém phần lợi hại của DN. Chính sách giá phân biệt của DN được thể hiện với cùng một loại sản phẩm nhưng có nhiều mức giá khác nhau và mức giá đó được phân biệt theo các tiêu thức khác nhau. - Chính sách phá giá: Giá bán thấp hơn giá thị trường thậm chí còn thấp hơn giá thành. Doanh nghiệp dùng vũ khí giá làm công cụ cạnh tranh để đánh bại đối thủ ra khỏi thị trường. Nhưng bên cạnh vũ khí này DN phải mạnh về tiềm lực tài chính, về khoa học công nghệ và uy tín của sản phẩm trên thị trường. Việc bán phá giá chỉ nên thực hiện trong một thời gian nhất định và chỉ có thể loại bỏ được các đối thủ nhỏ mà khó loại bỏ được các đối thủ lớn. Chất lượng và đặc tính sản phẩm Nếu lựa chọn sản phẩm là công cụ cạnh tranh thì phải tập trung vào giải quyết toàn bộ chiến lược sản phẩm, làm cho sản phẩm thích ứng nhanh chóng với thị trường. TrườngChất lượng sản phẩm làĐại tổng thể các học chỉ tiêu, nh ữngKinh thuộc tính của stếản ph ẩmHuế thể hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Chất lượng sản phẩm trở thành công cụ cạnh tranh quan trọng của DN trên thị trường bởi nó biểu hiện sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn nhu cầu ngày càng lớn dẫn đến sự thích thú tiêu dùng sản phẩm ở khách hàng tăng lên, do đó làm tăng khả năng thắng thế trong cạnh tranh của DN. Tuy nhiên nhiều khi chất lượng quá cao cũng không thu hút được khách hàng vì khách hàng sẽ nghĩ rằng những sản phẩm có chất lượng cao luôn đi kèm với giá cao. Khi đó, họ cho rằng họ không đủ khả năng để tiêu dùng những sản phẩm này. Nói tóm lại muốn sản phẩm của DN có khả năng cạnh tranh được trên thị trường thì DN phải có chiến lược sản phẩm đúng đắn, tạo ra được những sản phẩm phù hợp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường với chất lượng tốt. Hệ thống kênh phân phối Trước hết để tiêu thụ sản phẩm, DN cần phải chọn các kênh phân phối, lựa chọn thị trường, nghiên cứu thị trường và lựa chọn kênh phân phối để sản phẩm sản xuất ra được tiêu thụ nhanh chóng, hợp lý và đạt được hiệu quả cao. Chính sách phân phối sản phẩm đạt được các mục tiêu giải phóng nhanh chóng lượng hàng tiêu dùng, tăng nhanh vòng quay của vốn, thúc đẩy sản xuất nhờ vậy tăng nhanh khả năng cạnh tranh của DN. Thông thường kênh phân phối của DN được chia thành các loại: - Nhà sản xuất Người tiêu dùng - Nhà sản xuất Nhà bán lẻ Người tiêu dùng - Nhà sản xuất Đại lý Bán lẻ Người tiêu dùng - Nhà sản xuất Nhà buôn sỉ Bán lẻ Người tiêu dùng Hình 2. Hệ thống kênh phân phối trong các doanh nghiệp (Nguồn: Giáo trình Quản trị kênh phân phối – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa, ĐH Kinh tế Huế) Theo sự tác động của thị trường, tùy theo nhu cầu của người mua và người bán, Trườngtùy theo tính chất củ a Đạihàng hóa và quyhọc mô của cácKinh DN theo các kênhtế mà Huếcó thể sử dụng thêm vai trò của người môi giới. Bên cạnh việc tổ chức tiêu thụ sản phẩm, DN có thể đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị, quảng cáo, yểm trợ bán hàng để thu hút khách hàng. Nhưng nhìn chung việc lựa chọn kênh phân phối phải dựa trên đặc điểm sản SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương xuất kinh doanh của DN cũng như đặc điểm kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hàng hóa cần tiêu thụ. Đồng thời, việc lựa chọn kênh phân phối cũng như lựa chọn đặc điểm thị trường tiêu thụ, đặc điểm về vị trí địa lý, địa hình và hệ thống giao thông của thị trường và khả năng tiêu thụ của thị trường. Từ việc phân tích các đặc điểm trên các DN sẽ lựa chọn cho mình một hệ thống kênh phân phối hợp lý, đạt hiệu quả cao. (Theo Thư viện học mở Việt Nam) Các công cụ cạnh tranh khác - Dịch vụ sau bán hàng Hoạt động tiêu thụ của DN không dừng lại sau lúc bán hàng thu tiền của khách hàng mà để nâng cao uy tín và trách nhiệm đến cùng đối với người tiêu dùng về sản phẩm của DN thì DN cần phải làm tốt các dịch vụ sau bán hàng. Nội dung của hoạt động dich vụ sau bán hàng: + Cam kết thu lại sản phẩm và hoàn trả tiền cho khách hoặc đổi lại hàng nếu như sản phẩm không theo đúng yêu cầu ban đầu của khách hàng. + Cam kết bảo hành trong thời gian nhất định. Qua các dịch vụ sau bán hàng, DN sẽ nắm bắt được sản phẩm của mình có đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hay không. - Cạnh tranh bằng các hình thức xúc tiến bán hỗn hợp Để đẩy mạnh mức độ tiêu thụ sản phẩm/ dịch vụ cuả mình, các DN cần có các hình thức xúc tiến bán hàng. Sự cạnh tranh trong các hình thức như: quà tặng, khuyến mại, truyền thông, hội nghị khách hàng, của các DN sẽ đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cũng như sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình. Xúc tiến bán hàng là công cụ hữu hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trường và tăng tính cạnh tranh của hàng hóa, dịch vụ của các DN trên thị trường. Thông qua xúc tiến, các DN tiếp cận được với thị trường tiềm năng của mình, cung cấp cho khách hàng tiềm năng những thông tin cần thiết, những dịch vụ ưu đãi để tiếp tục chinh phục khách hàng của DN và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh trạnh. Trường- Phương thức thanh Đại toán học Kinh tế Huế Đây cũng là một công cụ cạnh tranh được nhiều DN sử dụng, phương thức thanh toán gọn nhẹ, rườm rà hay nhanh chậm sẽ ảnh hưởng đến công tác tiêu thụ và do đó ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của DN trên thị trường. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Các DN có thể áp dụng các phương thức như: + Đối với khách hàng ở xa thì có thể trả tiền qua ngân hàng, vừa nhanh vừa đảm bảo an toàn cho khách hàng lẫn DN. + Với một số trường hợp đặc biệt, các khách hàng có uy tín với DN hoặc khách hàng là người mua sản phẩm thường xuyên của DN thì có thể cho khách hàng trả chậm tiền hàng sau một thời gian nhất định. + Giảm giá đối với khách hàng thanh toán tiền ngay hoặc mua với số lượng lớn. Yếu tố thời gian Những thay đổi nhanh chóng của khoa học công nghệ làm thay đổi nhanh cách nghĩ, cách làm việc của con người, tạo thời cơ cho mỗi người, mỗi đất nước tiến nhanh về phía trước. Đối với các DN yếu tố quyết định trong chiến lược kinh doanh hiện đại là tốc độ chứ không phải là yếu tố cổ truyền như nguyên liệu lao động. Muốn chiến thắng trong công cuộc cách mạng này, các DN phải biết tổ chức nắm bắt thông tin nhanh chóng, phải chớp lấy thời cơ, lựa chọn mặt hàng theo yêu cầu, triển khai sản xuất, nhanh chóng tiêu thụ để thu hồi vốn nhanh trước khi chu kỳ sản xuất sản phẩm kết thúc. 1.2. Tổng quan về năng lực cạnh tranh 1.2.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh “Năng lực cạnh tranh (NLCT) là khả năng của DN, ngành, quốc gia, khu vực trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiện kinh tế quốc tế” (Theo Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế OECD) Theo từ điền Bách khoa toàn thư Việt Nam thì “Năng lực cạnh tranh là khả năng của một mặt hàng, một đơn vị kinh doanh hoặc một nước giành thắng lợi (kể cả giành lại một phần hay toàn bộ thị phần) trong cuộc cạnh tranh trên thị trường tiêu thụ”. Một DN được coi là có năng lực cạnh tranh khi DN đó có thể đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển. “Năng lực cạnh tranh của công ty có thể hiểu là khả năng chiếm lĩnh thị trường Trườngtiêu thụ các sản phẩm Đạicùng loại (hay học sản phẩm thayKinh thế) của công tếty đó” (TheoHuế nhà quản trị chiến lược Micheal Poter). Năng lực giành giật và chiếm lĩnh thị trường tiêu thụ cao thì DN đó có NLCT cao. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương “Năng lực cạnh tranh của DN là khả năng, năng lực mà DN có thể tự duy trì lâu dài một cách có ý chí trên thị trường cạnh tranh và tiến triển bằng cách thực hiện một mức lợi nhuận ít nhất cũng đủ để trang trải cho việc thực hiện các mục tiêu của DN” (Theo Humbert Lesca). Tóm lại theo những khái niệm và nhận định trên thì “Năng lực cạnh tranh của DN trước hết phải được tạo ra từ khả năng, thực lực của DN. Một DN được coi là có NLCT khi DN đó dám chấp nhận việc giành những điều kiện thuận tiện có lợi cho chính DN. Đồng thời phải biết kết hợp những lợi thế bên trong và cơ hội bên ngoài để tạo nên lợi thế cạnh tranh giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường”. 1.2.2. Tầm quan trọng của năng lực cạnh tranh Cạnh tranh là một tất yếu trong kinh doanh, người ta thường nói “Thương trường như chiến trường”. Trong kinh doanh để vượt qua đối thủ cạnh tranh, việc giảm chi phí sản xuất, tăng quảng cáo, nâng cao năng suất và hiệu quả lao động là những hoạt động cần thiết cần phải có để giảm bất lợi. Nhưng như thế là chưa đủ, những cải thiện đó chỉ giúp DN tổn tại trong cuộc đua mà không đảm bảo chiến thắng trong cuộc đua. Trong xu thế toàn cầu hóa, người chiến thắng là người có khả năng tạo ra thị trường chứ không phải chỉ tìm cách để nâng cao thị phần và vượt qua bất lợi. Đặc biệt, đối với các DN Việt Nam, trong điều kiện hội nhập quốc tế mạnh mẽ như hiện nay, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt ở khắp mọi nơi và ở mọi cấp độ. Như vậy, một DN muốn tồn tại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay thì phải chấp nhận cạnh tranh. Và để cạnh tranh hiệu quả, không cách nào khác, DN phải không ngừng nâng cao NLCT của mình trước các đối thủ. 1.2.3. Các cấp độ của năng lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh có 4 cấp độ như sau: - NLCT của quốc gia: là yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của tất cả các sản phẩm trên thị trường nội địa và xuất khẩu. Có rất nhiều cách hiểu về năng lực cạnh tranh cấp quốc gia. TrườngNLCT của quốc giaĐạilà năng l ựchọc của nền kinh Kinh tế quốc dân nhằm tếđạt đư Huếợc và duy trì mức tăng trưởng cao trên cơ sở các chính sách, thể chế và các đặc trưng kinh tế, xã hội khác. NLCT quốc gia có thể hiểu là việc xây dựng một môi trường cạnh tranh kinh tế chung, đảm bảo cho nền kinh tế phát triền bền vững. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - NLCT của ngành: là NLCT của DN được đo bằng khả năng duy trì và mở rộng thị phần, thu lợi nhuận của DN trong môi trường cạnh tranh trong nước và nước ngoài. Ngoài ra, còn thông qua một số tiêu chí khác như: nguồn lực về vốn, công nghệ, con người, quản lý; chất lượng và giá cả sản phẩm; hệ thống phân phối và dịch vụ sau bán hàng của DN; chiến lược kinh doanh của DN. - NLCT của doanh nghiệp: là khả năng DN tạo ra được lợi thế cạnh tranh, có năng suất và chất lượng sản phẩm cao hơn đối thủ, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập và lợi nhuận cao để tồn tại và phát triền bền vững. - NLCT sản phẩm: có thể được đánh giá thông qua: giá sản phẩm, sự vượt trội về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm, thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên cùng một phân đoạn thị trường vào cùng một thời điểm. Bốn NLCT ở trên có mối quan hệ liên kết chặt chẽ với nhau, tạo điều kiện và phụ thuộc lẫn nhau. Do đó khi xem xét, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao NLCT của DN, cần thiết phải đặt nó trong mối tương quan chung giữa các cấp độ cạnh tranh nên trên. 1.3. Tổng quan về ngành dịch vụ viễn thông 1.3.1. Một số khái niệm Viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Trường Dịch vụ viễn thông Đại học Kinh tế Huế Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp ) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng. Các dịch vụ viễn thông bao gồm: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT), dịch vụ kết nối Internet, dịch vụ truy nhập Internet, dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông, Doanh nghiệp viễn thông Doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm: - Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng là doanh nghiệp nhà nước hoặc doanh nghiệp mà vốn góp Nhà nước chiếm cổ phần chi phối hoặc cổ phần đặc biệt, được thành lập theo quy định của pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông. - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là doanh nghiệp Việt Nam thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của pháp luật để cung cấp các dịch vụ viễn thông. 1.3.2. Năng lực cạnh tranh của ngành dịch vụ viễn thông 1.3.2.1. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Khái niệm Năng lực cạnh tranh (NLCT) của doanh nghiệp là tích hợp các khả năng và nguồn nội lực để duy trì và phát triển thị phần, lợi nhuận và định vị những ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó trong mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh trực tiếp và tiềm năng trên một thị trường mục tiêu. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp - Thị phần và khả năng chiếm lĩnh thị trường: Thị phần là thị trường mà doanh nghiệp bán được sản phẩm của mình một cách Trườngthường xuyên và có xuĐại hướng phát học triển. Thị phần Kinh càng lớn thì chứngtế tỏHuếđược sản phẩm của mình được khách hàng yêu thích cao và từ đó có thể chiếm lĩnh thị trường. - Sự đa dạng về sản phẩm: Đa dạng hóa về sản phẩm là sự sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm từ các sản phẩm truyền thống sẵn có, hoặc nhập thêm nhiều các sản phẩm cùng loại với mẫu mã, kiểu SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương dáng khác nhau đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Sự đa dạng về hàng hóa tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đặc biệt khi mà doanh nghiệp tung các sản phẩm mới ra thị trường thì thị phần cũng từ đó mà tăng lên. - Lợi nhuận: Đây là mức chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bỏ ra của doanh nghiệp. Lợi nhuận thu được càng cao thì chứng tỏ hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp càng cao. Đây cũng chính là động lực để thôi thúc doanh nghiệp năng động hơn nữa để khẳng định mình trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. - Năng lực tài chính: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá xem tiềm lực của doanh nghiệp mạnh, yếu như thế nào. Một doanh nghiệp nếu có năng lực cạnh tranh thì có nguồn vốn dồi dào, năng lực tài chính ổn định thì mới có thể huy động được vốn trong những trường hợp cần thiết hoặc đầu tư vào các hoạt động của doanh nghiệp như đổi mới công nghệ hiện đại, các chương trình marketing nhằm quảng bá và giới thiệu sản phẩm. Năng lực tài chính tạo cho doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh rất lớn so với các đối thủ trên thị trường. - Chất lượng nguồn nhân lực: Cuộc cạnh tranh trong thời đại công nghệ 4.0 là cuộc cạnh tranh về nhân lực. Doanh nghiệp có nguồn nhân lực tốt, đáp ứng nhanh các nhu cầu thay đổi của công nghệ, dùng công nghệ để giải quyết tốt các bài toán của doanh nghiệp mình thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh, lôi kéo nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm của mình từ đó thị phần được nâng cao và có chổ đứng trên thị trường. - Hoạt động nghiên cứu và triển khai: Bao hàm tất cả các hoạt động nghiên cứu khoa học dẫn đến việc phát minh ra một kỹ thuật sản xuất, sản phẩm mới và ứng dụng chúng vào sản xuất với mục đích thương mại (đổi mới), cũng như hoàn thiện và cải tiến những công nghệ và sản phẩm hiện có. Hoạt động nghiên cứu và triển khai đóng góp vào việc tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp bằng cách tạo ra tỷ lệ cao hơn trong tăng trưởng kinh tế. Trường- Quy mô, danh tiếng:Đại học Kinh tế Huế Danh tiếng và thương hiệu chính là những giá trị vô hình của doanh nghiệp. Liên quan đến nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp phát triển thành công các thương hiệu mạnh. Nếu sản phẩm của doanh nghiệp có thương hiệu SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương mạnh sẽ kích thích người mua nhanh chóng đi đến quyết định mua, nhờ đó mà thị phần của doanh nghiệp tăng lên đáng kể. 1.3.2.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Khái niệm Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang là khả năng dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp đó được sử dụng nhiều và nhanh chóng khi trên thị trường có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet cáp quang. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Khi sản xuất kinh doanh ở bất kỳ thị trường nào, doanh nghiệp cũng luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh. Tùy vào đặc điểm thị trường, năng lực của doanh nghiệp để có thể lựa chọn những công cụ cạnh tranh thích hợp để mở rộng thị phần và gia tăng doanh số bán hàng. - Chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một yếu tố vô hình mà khi khách hàng mua thì chưa biết được. Yếu tố được đo lường trong quá trình sử dụng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng tin tưởng, ủng hộ và tiếp tục sử dụng dịch vụ và ngược lại với chất lượng dịch vụ không tốt. Vì vậy sẽ rất dễ mất khách hàng của mình nếu như khâu chất lượng dịch vụ không tốt này. Trong ngành dịch vụ Internet cáp quang là một dịch vụ khá phổ biến trong thị trường ngày nay. Hiện có 3 nhà mạng cung cấp chính đó là VNPT, Viettel và FPT. Việc bỏ nhà cung cấp này để chuyển sang sử dụng nhà cung cấp khác là một điều vô cùng dễ dàng nếu như nhà cung cấp đó không đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Do đó các nhà mạng luôn có sự cạnh tranh lẫn nhau về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp để thu hút khách hàng sử dụng cũng như giữ chân những khách hàng hiện tại. - Cạnh tranh giá cước Giá cả là một yếu tố rất quan trọng quyết định đến việc lựa chọn sản phẩm, dịch Trườngvụ của doanh nghiệp hayĐại không. Nếu học như chất l ượngKinh dịch vụ, sản phẩmtế tương Huế đương nhau thì yếu tố làm con người ta lựa chọn đó là giá cả. Giá cả trong kinh doanh là vai trò quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Trong quá trình hình thành và xây dựng nên mức giá cho sản phẩm hay dịch vụ của mình, các doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong các chính sách giá: Chính sách định giá thấp, chính sách định giá cao, chính sách ổn định giá. - Năng lực mạng lưới Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu, đường truyền mạnh hay yếu đều phụ thuộc vào năng lực mạng lưới này. Với mạng lưới dày, độ phủ sóng rộng khắp thì dữ liệu truyền tải đến khách hàng sẽ ổn định, nhanh chóng và tốt hơn. - Chăm sóc khách hàng Như đã đề cập ở trên, muốn giữ chân khách hàng đồng thời tìm kiếm những khách hàng mới, doanh nghiệp cần có những chiến lược chăm sóc khách hàng trước mua, trong mua và sau khi mua hợp lý. Khách hàng không chỉ chăm chăm nhìn vào chất lượng sản phẩm mà còn thái độ phục vụ vì vậy việc tạo sự thân thiện, gây ấn tượng tốt trong lòng khách hàng là một điều vô cùng quan trọng. Đây được coi là yếu tố cơ bản khi tiếp xúc với khách hàng, góp một phần không nhỏ vào năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. - Cạnh tranh thông qua hoạt động xúc tiến, quảng cáo Trong thời đại ngày nay, khi mà khoa học công nghệ ngày càng phát triển thì việc đưa thông tin tới khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất là một điều rất cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm. Mục tiêu của quảng cáo: + Quảng cáo để thông tin: Tạo ra nhu cầu ban đầu là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới; thay đổi giá; giải thích công dụng của sản phẩm, dịch vụ; giới thiệu dịch vụ cần thiết; xây dựng hình ảnh mới của công ty. + Quảng cáo để thuyết phục: Đặc biệt ở giai đoạn cạnh tranh cần tạo ra sự ưa thích và độc đáo; khuyến khích dùng thử sản phẩm, dịch vụ; thay đổi nhận thức về tính năng tác dụng sản phẩm, dịch vụ; thuyết phục khách hàng thường xuyên. + Quảng cáo để nhắc nhở: Nhắc nhở sản phẩm có mặt tại điểm bán, lợi ích, thiết Trườngthực, vừa lòng sản phẩm. Đại học Kinh tế Huế Thông thường mục tiêu quảng cáo hướng vào: Tăng số lượng hàng tiêu thụ trên thị trường truyền thống; mở ra thị trường mới; giới thiệu sản phẩm mới; xây dựng và SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương củng cố uy tín của những nhãn hiệu hàng hóa và uy tín của doanh nghiệp. Quảng cáo được sử dụng nhiều trong giai đoạn đầu của chu kỳ sống sản phẩm. - Cạnh tranh dựa vào uy tín Trên thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp luôn diễn ra quyết liệt, ai cũng muốn tranh giành nhau khách hàng. Vì vậy yếu tố then chốt mà doanh nghiệp cần phải nắm đó là chổ đứng trong lòng khách hàng. Làm sao cho khách hàng tin tưởng, ủng hộ và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Để có được uy tín gia tăng sức cạnh tranh cho mình, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện đúng những cam kết với khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, để tạo được lòng tin với khách hàng. 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Có rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, tuy nhiên ta có thể chia các yếu tố này thành hai nhóm: các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp. Các yếu NLCT của Các tố của doanh nghiệp yếu tố MT KT của vi mô MT KT Các yếu tố nội lực vĩ mô Hình 3: Các yếu tố tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Trường1.4.1. Yếu tố bên trong Đại doanh nghi ệphọc Kinh tế Huế Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Tổ chức quản lý tốt trước hết là áp dụng phương pháp quản lý hiện đại đã được doanh nghiệp của nhiều nước áp dụng thành công như phương pháp quản lý theo tình SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương huống, quản lý theo tiếp cận quá trình và tiếp cận hệ thống, quản lý theo chất lượng như ISO 9000, ISO 1400. Bản thân doanh nghiệp phải tự tìm kiếm và đào tạo cán bộ quản lý cho chính mình. Muốn có được đội ngũ cán bộ quản lý tài giỏi và trung thành, ngoài yếu tố chính sách đãi ngộ, doanh nghiệp phải định hình rõ triết lý dùng người, phải trao quyền chủ động cho cán bộ và phải thiết lập được cơ cấu tổ chức đủ độ linh hoạt, thích nghi cao với sự thay đổi. Trình độ lao động trong doanh nghiệp Trước nguy cơ tụt hậu về khả năng cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, hơn bao giờ hết, yếu tố nhân lực cần được các doanh nghiệp trong nước nhìn nhận một cách đúng đắn và sử dụng hiệu quả hơn. Nguồn nhân lực là tác nhân chính tạo ra vốn và đề xuất những ý tưởng mới. Với trình độ nguồn nhân lực cao sẽ tạo ra các sản phẩm có hàm lượng chất xám cao, thể hiện trong từng kết cấu, mẫu mã của sản phẩm giúp cho uy tín và danh tiếng sản phẩm có vị trí vững chắc trên thương trường. Đồng thời nguồn nhân lực cũng đảm nhận vai trò lựa chọn và ứng dụng các công nghệ tiên tiến, thực thi các chỉ tiêu nhằm nâng cao thành tích của doanh nghiệp. Năng lực tài chính của doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp, để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh cần phải có các yếu tố cần thiết: Tư liệu lao động, đối tượng lao động, sức lao động từ đó đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có một lượng tiền tệ hay vốn nhất định. Vì vậy, vốn được coi là tiền đề cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh là doanh nghiệp có nguồn vốn dồi dào, luôn đảm bảo huy động được vốn trong những điều kiện cần thiết, có kế hoạch sử dụng vốn hiệu quả để phát triển lợi nhuận và phải hạch toán rõ ràng để có thể đạt được kết quả chính xác nhất. Nếu không có nguồn vốn nhất định thì rất khó để tham gia vào các hoạt động của doanh nghiệp như hạn chế việc triển khai nghiên cứu, ứng dụng nghiên cứu thị trường, hạn chế hiện đại hóa hệ thống tổ chức quản lý, TrườngVai trò của tài chínhĐại doanh nghi họcệp trước h ếtKinh thể hiện ở chổ xáctế định Huếđúng đắn các nhu cầu vốn cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp trong từng thời kỳ và tiếp đó phải lựa chọn các phương pháp và hình thức thích hợp huy động vốn từ bên trong và bên ngoài đáp ứng kịp thời các nhu cầu vốn cho hoạt động của doanh nghiệp. Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế đã nảy sinh nhiều hình thức mới cho phép SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương các doanh nghiệp huy động các nguồn vốn từ bên ngoài. Do vậy vai trò của tài chính ngày càng trở nên quan trọng hơn trong việc chủ động lựa chọn các hình thức và phương thức huy động vốn đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động liên tục và có hiệu quả với mức phí huy động vốn ở mức thấp nhất. Trình độ cơ sở vật chất – thiết bị công nghệ Máy móc thiết bị là một trong những yếu tố tham gia trực tiếp của quá trình sản xuất chính vì thế việc hiện đại hóa máy móc thiết bị hay đổi mới công nghệ là hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp sản xuất công nghiệp muốn tồn tại và phát triển được cần phải xây dựng cho mình một kế hoạch đổi mới công nghệ. Tiến bộ khoa học công nghệ, đổi mới công nghệ cho phép nâng cao chất lượng sản phẩm tạo ra nhiều sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm, tăng sản lượng, tăng năng suất lao động, sử dụng hợp lý tiết kiệm nguyên vật liệu, Nhờ vậy sẽ tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường, thúc đẩy tăng trưởng nhanh và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trình độ năng lực marketing Năng lực marketing của doanh nghiệp là khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường, khả năng thực hiện chiến lược 4P (Product, Place, Price, Promotion) trong hoạt động marketing. Khả năng marketing tác động trực tiếp tới sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần làm tăng doanh thu, tăng thị phần tiêu thụ sản phẩm, nâng cao vị thế của doanh nghiệp. Đây là nhóm nhân tố rất quan trọng tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, điều tra cầu thị trường và dựa trên khả năng sẵn có của doanh nghiệp để lựa chọn lĩnh vực kinh doanh phù hợp, tạo ra sản phẩm có thương hiệu được người sử dụng chấp nhận. Trong điều kiện kinh tế hàng hóa phát triển, văn minh tiêu dùng ngày càng cao, thì người tiêu dùng càng hướng tới tiêu dùng những hàng hóa có thương hiệu uy tín. TrườngVì vậy, xây dựng thương Đại hiệu cho học sản phẩm là Kinh một tất yếu đố i tế với nh ữHuếng doanh nghiệp muốn tồn tại trên thị trường. Mặt khác, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều khâu như tiêu thụ, khuyến mãi, nghiên cứu thị trường do đó dịch vụ bán hàng và sau bán hàng SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương đóng vai trò quan trọng đến doanh số tiêu thụ – vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp Khả năng liên kết và hợp tác với doanh nghiệp và hội nhập kinh tế quốc tế Một doanh nghiệp tồn tại trong mối liên hệ nhiều chiều với các đối tượng hữu quan trong môi trường kinh doanh. Trong kinh doanh thường xuất hiện nhu cầu liên kết và hợp tác giữa nhiều đối tác với nhau làm tăng khả năng cạnh tranh. Khả năng liên kết và hợp tác của doanh nghiệp thể hiện ở việc nhận biết các cơ hội kinh doanh mới, lựa chọn đúng đối tác liên minh và khả năng vận hành liên minh một cách có kết quả và đạt hiệu quả cao, đạt được các mục tiêu đặt ra. Khả năng liên kết và hợp tác cũng thể hiện sự linh hoạt của doanh nghiệp trong việc chủ động nắm bắt các cơ hội kinh doanh trên thương trường. Nếu doanh nghiệp không thể hoặc ít có khả năng liên minh hợp tác với các đối tác khác thì sẽ bỏ qua nhiều cơ hội kinh doanh và nếu cơ hội đó được đối thủ cạnh tranh nắm được thì nó sẽ trở thành nguy cơ với doanh nghiệp. 1.4.2. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp Theo logic truyền thống, các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp được chia thành các nhóm sau đây: thị trường, thể chế - chính sách, kết cấu hạ tầng, các ngành hỗ trợ Môi trường vĩ mô Mục đích của việc nghiên cứu môi trường này nhằm phát triển một danh mục có giới hạn những cơ hội mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, cũng như các mối đe dọa của môi trường mà doanh nghiệp cần phải né tránh. Các yếu tố môi trường vĩ mô gồm có: - Các yếu tố môi trường kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến thách thức và ràng buộc, nhưng đồng thời lại là nguồn khai thác các cơ hội đối với doanh nghiệp. Các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp bao gồm: tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, thất nghiệp, lãi suất, tỷ suất hối đoái và tỷ lệ lạm phát, Những biến động của yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với doanh nghiệp. Để đảm bảo Trườngthành công của hoạt đ ộĐạing doanh nghi họcệp trước bi ếnKinh động về kinh tế , tếcác doanh Huế nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khái thác những cơ hội, né tránh và giảm thiểu nguy cơ, đe dọa. - Các yếu tố môi trường văn hóa xã hội – nhân khẩu: SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Các giá trị văn hoá xã hội tạo nên nền tảng của xã hội, sở thích, thái độ mua sắm của khách hàng. Bất kỳ sự thay đổi nào của các giá trị này đều ảnh hưởng đến hiệu quả chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân khẩu bao gồm các yếu tố như: dân số, cấu trúc tuổi, phân bố địa lý, phân phối thu nhập tạo nên quy mô thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cần phải phân tích chúng để tận dụng các cơ hội và giảm các nguy cơ. - Các yếu tố môi trường chính trị - luật pháp: Các yếu tố này có tác động lớn đến mức độ của các cơ hội và đe dọa từ môi trường. Sự ổn định chính trị, hệ thống pháp luật rõ ràng, sẽ tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp, là cơ sở đảm bảo sự thuận lợi, bình đẳng cho các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh có hiệu quả. Doanh nghiệp cần phải phân tích các triết lý, chính sách mới của nhà nước như: chính sách thuế, luật cạnh tranh, luật lao động, chính sách tín dụng, luật bảo vệ môi trường - Các yếu tố môi trường địa lý tự nhiên: Các yếu tố địa lý tự nhiên có ảnh hưởng đến quyết định của doanh nghiệp. Các hoạt động sản xuất, khai thác tài nguyên của con người đã làm thay đổi và khan hiếm nguồn tài nguyên. Do vậy, hoạt động của doanh nghiệp cần chú trọng đến việc bảo vệ môi trường, không làm ô nhiễm, mất cân bằng sinh thái, lãng phí tài nguyên. Môi trường ngành Các yếu tố môi trường ngành tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Phân tích các yếu tố môi trường này giúp doanh nghiệp xác định được vị thế cạnh tranh trong ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động. Từ đó, đưa ra những chiến lược hợp lý nâng cao sức cạnh tranh cho chính bản thân doanh nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Đối thủ tiềm ẩn Sự đe dọa của các đối thủ chưa xuất hiện Khả năng mặc cả của người cung cấp Cạnh tranh Nhà cung giữa các công ty Khách hàng cấp trong ngành Khả năng mặc cả của người mua Sự đe dọa của các sản phẩm, dịch vụ thay thế Các sản phẩm, dịch vụ thay thế Hình 4: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter - Nguy cơ xâm nhập của các nhà cạnh tranh tiềm năng Các nhà cạnh tranh tiềm năng là các công ty mà không phải là các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành kinh doanh nhưng có khả năng sẽ trở thành đối thủ trong tương lai. Mức độ cạnh tranh trong tương lai bị chi phối bởi nguy cơ xâm nhập của những nhà cạnh tranh tiềm ẩn. Nguy cơ xâm nhập vào một ngành phụ thuộc vào các rào cản xâm nhập thể hiện qua các phản ứng của các đối thủ cạnh tranh hiện thời mà các đối thủ mới có thể dự đoán. Nếu các rào cản cao hay các đối thủ mới có thể dự đoán sự trả đũa quyết liệt của các nhà cạnh tranh hiện hữu đang quyết tâm phòng thủ thì khả năng Trườngxâm nhập của đối thủ mĐạiới rất thấp. học Kinh tế Huế Michael Porter cho rằng các nguồn rào cản xâm nhập chủ yếu sau: + Lợi thế kinh tế theo quy mô + Sự khác biệt của sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương + Các đòi hỏi về vốn + Chi phí chuyển đổi + Khả năng tiếp cận với kênh phân phối + Những bất lợi về chi phí không liên quan đến quy mô + Chính sách của chính phủ + Tính chất của các rào cản xâm nhập - Các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành Cuộc đối đầu giữa các đối thủ cạnh tranh đang tham gia thị trường cũng giống như các “nài ngựa” kèn cựa nhau trên đường đua để đoạt đến những vị trí cao nhất có thể. Các công ty cũng dùng những chiến thuật như cạnh tranh giá cả, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm và gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng hoặc bảo hành. Sự đối đầu xảy ra vì một hoặc nhiều đối thủ cạnh tranh hoặc là cảm thấy áp lực hoặc nhìn thấy cơ hội có thể cải thiện vị trí của mình trên thị trường. Ở hầu hết các ngành nghề, những động thái cạnh tranh của một công ty sẽ tạo những tác động có thể quan sát được ở những đối thủ cạnh tranh khác và do vậy sẽ làm dấy lên sự trả đũa hoặc những động thái phản công lại; như vậy, các công ty có mối quan hệ lệ thuộc lẫn nhau. Một số hình thức cạnh tranh, đặc biệt khi các công ty bị lôi cuốn vào cuộc chiến đối đầu về giá sẽ làm cho mức độ lợi nhuận chung của ngành bị giảm sút. Thậm chí rất có thể làm cho tổng doanh thu của ngành bị giảm, nếu như mức co giãn của cầu không kịp với sự giảm xuống của giá. Trường hợp ngược lại khi các công ty tham gia cuộc chiến cạnh tranh về quảng cáo có thể làm tăng nhu cầu và làm tăng mức độ khác biệt của sản phẩm trong ngành, trường hợp này sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các công ty và lợi ích chung của ngành. Sự đối đầu căng thẳng giữa các công ty là kết quả của một số yếu tố cấu trúc có tương tác qua lại với nhau + Các đối thủ cạnh tranh đông đảo hoặc có quy mô gần tương đương nhau + Tốc độ tăng trưởng của ngành Trường+ Chi phí cố định Đạilà chi phí lưu họckho cao Kinh tế Huế + Sự thiếu vắng tính khác biệt của sản phẩm và về các chi phí chuyển đổi. + Ngành có năng lực dư thừa + Tính đa dạng của ngành SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương + Quyết tâm cao trong đường lối chiến lược + Các rào cản rút lui - Áp lực từ sản phẩm thay thế Xét trên diện rộng, các doanh nghiệp trong một ngành phải cạnh tranh với các doanh nghiệp ở các ngành khác có sản phẩm có thể thay thế các sản phẩm của ngành. Các sản phẩm thay thế hạn chế mức lợi nhuận tiềm năng của một ngành bằng cách đặt một ngưỡng tối đa cho mức giá mà các công ty trong ngành có thể kinh doanh có lãi. Điều này, thể hiện rõ qua độ co giãn của cầu theo giá chéo nghĩa là tỷ lệ phần trăm thay đổi trong lượng cầu của một loại hàng hóa ứng với 1% thay đổi giá của một loại hàng thay thế. Do các loại hàng hóa có tính thay thế cho nhau nên sẽ dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trường. Khi giá của sản phẩm chính tăng thì sẽ khuyến khích xu hướng sử dụng sản phẩm thay thế và ngược lại. Do đó, việc phân biệt sản phẩm là chính hay là sản phẩm thay thế chỉ mang tính tương đối. Khả năng lựa chọn về giá của sản phẩm thay thế càng hấp dẫn thì ngưỡng chặn trên đối với lợi nhuận của ngành càng vững chắc hơn. Các sản phẩm thay thế không chỉ hạn chế mức lợi nhuận của ngành trong điều kiện bình thường mà ngày cả trong thời kỳ phát triển bùng nổ của ngành. Xác định sản phẩm thay thế chính là việc tìm kiếm các sản phẩm có cùng công năng như sản phẩm của ngành. Nhiều khi đó là một công việc tinh vi và đẩy người phân tích vào những lĩnh vực kinh doanh dường như xa lạ với ngành. - Áp lực từ phía khách hàng Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành. Khách hàng được phân thành 2 nhóm: + Khách hàng lẻ + Nhà phân phối Cả hai nhóm đều gây áp lực với doanh nghiệp về giá cả (đòi hỏi giảm giá), chất Trườnglượng sản phẩm, dịch vĐạiụ đi kèm (m ặhọcc cả để có chKinhất lượng phục v ụ tếtốt hơn) Huế và chính họ là người điều kiển cạnh tranh trong ngành thông qua quyết định mua hàng. Chính những điều này làm cho các đối thủ cạnh tranh chống lại nhau và những điều đó làm tổn hao mức lợi nhuận của ngành. Áp lực từ phía khách hàng xuất phát từ các điều kiện sau: SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương + Khi số lượng người mua là nhỏ + Khi người mua chiếm một tỷ trọng lớn và tập trung + Khi người mua chiếm một tỷ trọng lớn trong sản lượng của người bán + Các sản phẩm không có tính khác biệt và là các sản phẩm cơ bản + Khách hàng đe dọa hội nhập về phía sau + Sản phẩm ngành là không quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của người mua + Người mua có đầy đủ thông tin - Áp lực của nhà cung ứng Người cung ứng có thể khẳng định quyền lực của họ bằng cách đe dọa tăng giá hoặc giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng. Do đó, họ có thể chèn ép lợi nhuận của một ngành khi ngành đó không có khả năng bù đắp chi phí tăng lên trong giá thành sản xuất. Những điều kiện làm tăng áp lực của nhà cung ứng có xu hướng ngược với các điều kiện làm tăng quyền lực của người mua. + Số lượng và quy mô nhà cung cấp + Khi sản phẩm thay thế không có sẵn + Khi người mua thể hiện một tỷ trọng nhỏ trong sản lượng của nhà cung cấp + Khi sản phẩm của nhà cung ứng là yếu tố đầu vào quan trọng đối với hoạt động của khách hàng + Khi sản phẩm của nhà cung ứng có tính khác biệt và được đánh giá cao bởi khách hàng của người mua + Khi người mua phải gánh chịu một chi phí cao do thay đổi nhà cung cấp + Khi các nhà cung ứng đe dọa hội nhập về phía trước 1.5. Bối cảnh thị trường Internet cáp quang ở Việt Nam và trên địa bàn Thành phố Huế 1.5.1. Thị trường Internet cáp quang ở Việt Nam Sau 10 năm phát triển dịch vụ Internet cáp quang Việt Nam đã tác động đến mọi Trườngmặt đời sống xã hội hiĐạiện nay và tương học lai với cu Kinhộc cách mạng 4.0. tế Với sựHuếtham gia của nhiều nhà cung cấp đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về giá cả, chất lượng dịch vụ, độ bao phủ, SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Hiện thị trường Việt Nam có bảy nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP), gồm VDC, Viettel, FPT Telecom, NetNam, SPT, EVN Telecom và CMC TI, trong đó FPT Telecom là người đi tiên phong khi tung ra dịch vụ này vào năm 2006. Các chuyên gia nhận định sự cạnh tranh trên thị trường sẽ là một lực đẩy giúp dịch vụ băng thông rộng cố định tiến thêm một bước và có thể thay thế dịch vụ truy cập Internet ADSL trong tương lai. Theo số liệu được thống kê từ Sách Trắng CNTT – Truyền thông 2014 do Bộ Thông tin và Truyền thông biên soạn, phát hành, số thuê bao Internet cáp quang (FTTx) của Việt Nam hiện đang có mức tăng trưởng mạnh. năm 2013 đạt 280.127 tăng 43,61% và năm 2014 cao hơn rất nhiều. Dự đoán đây là giai đoạn bùng nổ của dịch vụ Internet cáp quang và trong tương lai nó sẽ đóng vai trò “thống trị” khi các doanh nghiệp đã triển khai cáp đồng cũng dần chuyển đổi sang cáp quang. Một trong những mục tiêu đến năm 2020 vừa được công bố tại Đại hội nhiệm kỳ II (2015-2020) Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) tại Hà Nội là 50%-60% hộ gia đình và cá nhân có Internet băng rộng. Và tại Đại hội Đảng bộ Bộ Thông tin và Truyền thông nhiệm kỳ 2015-2020, đã đưa ra một số về thị trường Internet, đó là: Phấn đấu đến năm 2020 tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định đạt 15-20 thuê bao/100 dân, , tỷ lệ người sử dụng Internet là 55-60%, 1.5.2. Bối cảnh ở Huế Thừa Thiên Huế hiện có hơn 86.500 thuê bao Internet, số người sử dụng dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh khoảng 35%, thành phố Huế chiếm 65%. Thừa Thiên Huế là một thì trường màu mỡ và đầy tiềm năng. Với một mật độ dân số và số lượng khách hàng sử dụng Internet cáp quang ngày một tăng đã thúc đẩy sự cạnh tranh gay gắt của các nhà cung cấp hiện tại. Hiện nay, địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế chủ yếu đang có 3 nhà mạng cung cấp dịch vụ này là VNPT, Viettel và FPT. Với lợi thế là người tiên phong, VNPT giành được thị phần lớn hơn, tuy nhiên cả 2 nhà mạng Viettel và FPT đều đẩy mạnh việc mở rộng thị trường, tranh giành khách hàng rất quyết liệt ngang bằng với VNPT. Kể cả những khách hàng của VNPT đang sử dụng dịch vụ ADSL thì cả 2 nhà mạng còn lại Trườngnày đều khai thác và gi ớĐạii thiệu về nhà học mạng của mình.Kinh tế Huế Nằm trong xu thế phát triển chung của xã hội, FPT Telecom chi nhánh Huế ngày càng khẳng định được thương hiệu và uy tín của mình tại thị trường Huế được nhiều khách hàng tin tưởng và ủng hộ. Bên cạnh đó, FPT không ngừng nâng cao cơ sở vật SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương chất cũng như chất lượng sản phẩm để cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị trường. Tuy nhiên để có thể đứng vững trên thị trường này, FPT Huế cần phải có chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh hiệu quả và hợp lý. 1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu Bản chất cơ bản của mô hình là bao gồm các tính năng quan trọng, các yếu tố, các hệ thống hay vấn đề được nghiên cứu và quan trọng hơn là khả năng giải thích và dự đoán các mối quan hệ có liên quan trong số các yếu tố nguyên nhân và các hiệu ứng. Nó cho phép xây dựng các đề xuất thực nghiệm để kiểm tra bản chất của các mối quan hệ nhân quả. Trần Thị Hoài Nhi (2019), “Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế”. Tác giả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT chi nhánh Huế với biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng, còn các biến độc lập bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Chăm sóc khách hàng, Ảnh hưởng xã hội, Chi phí, Chương trình khuyến mãi, Quy trình, thủ tục đăng kí và Uy tín thương hiệu. Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Ảnh hưởng xã hội Quyết định sử dụng Chi phí Chương trình khuyến mãi Quy trình, thủ tục đăng kí Trường Đại học Kinh tế Huế Uy tín thương hiệu Hình 5. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Bằng việc phỏng vấn chuyên sâu thì nhận thấy rằng tất cả các yếu tố đều có tác động lên khách hàng trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là 2 yếu tố quan trọng nhất để nhân viên kinh doanh tác động đến khách hàng khi giới thiệu sản phẩm và với khách hàng đó là 2 thứ quyết định sử dụng dịch vụ Internet FPT. Mặc dù vậy các yếu tố còn lại cũng có ảnh hưởng không kém đến quyết định sử dụng dịch vụ. Ngô Thị Tú (2017), “Năng lực cạnh tranh dịch vụ FIBER VNN của VNPT Thừa Thiên Huế”. Tác giả xây dựng mô hình với 6 biến độc lập đó là: Chất lượng dịch vụ, giá gói cước dịch vụ, Uy tín thương hiệu, Hệ thống phân phối, Đội ngũ nhân viên, Dịch vụ giá trị gia tăng. 6 biến này tác động đến biến Năng lực cạnh tranh dịch vụ FIBER VNN của VNPT. Giá gói cước dịch Uy tín thương vụ hiệu Chất lượng dịch Năng lực cạnh Hệ thống phân vụ tranh dịch vụ phối FIBER VNN của VNPT Dịch vụ giá trị Đội ngũ nhân gia tăng viên Hình 6. Mô hình nghiên cứu “Năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN của VNPT Thừa Thiên Huế”. Trường Lý Thị Quý (2016), Đại “Đánh giáhọc năng lực c ạKinhnh tranh của Công tế ty Cổ phHuếần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Với biến phụ thuộc Năng lực cạnh tranh của FPT Telecom chi nhánh Huế, tác giả đã xây dựng các biến độc lập Uy tín hình ảnh, Các phân phối Marketing, Chất lượng phục vụ và Cơ sở vật chất kỹ thuật. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Uy tín hình ảnh Năng lực cạnh tranh Các phân phối Marketing của FPT Telecom chi nhánh Huế Chất lượng phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật Hình 7. Năng lực cạnh tranh của FPT Căn cứ vào các mô hình nghiên cứu trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế như sau: Chất lượng dịch vụ H1 (+) Giá cước H2 (+) Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp Chăm sóc khách hàng H3 (+) quang của FPT Telecom Huế H4 (+) Năng lực Marketing H5 (+) Danh tiếng, uy tín thương hiệu Hình 8. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh Các giả thiết của mô hình nghiên cứu: Trường- H1 (+) Chất lượĐạing dịch vụ đưhọcợc khách hàngKinh đánh giá tố t thìtế năng Huế lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế càng cao và ngược lại. - H2 (+) Giá cước được khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế càng cao và ngược lại. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - H3 (+) Chăm sóc khách hàng được khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế càng cao và ngược lại. - H4 (+) Năng lực Marketing được khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế càng cao và ngược lại. - H5 (+) Danh tiếng, uy tín thương hiệu được khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế càng cao và ngược lại. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh - Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là thước đo sự hài lòng của khách hàng. Đây là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Nếu như chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt như sự kỳ vọng và mong đợi của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu đã tạo được sự thành công cho mình. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố không thể thiếu khi đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp khi mà trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp khác đang cạnh tranh gay gắt. Những tiêu chí khi đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang bao gồm: đường truyền wifi, tốc độ tải dữ liệu, không gian sử dụng, thời gian khắc phục khi mất kết nối, Khách hàng là người luôn mong muốn sử dụng dịch vụ chất lượng, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông dịch vụ Internet cáp quang là khách hàng luôn kỳ vọng đó là tốc độ truy cập mạng nhanh, truy cập và tải các ứng dụng dễ dàng, không bị ngắt kết nối hay chập chờn khi đang sử dụng, tốc độ khắc phục sự cố nhanh chóng, Vì vậy công ty là người luôn phải nắm bắt các yếu tố này để khắc phục và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bảng công bố chất lượng dich vụ truy cập Internet băng rộng cố định mặt đất: Quy chuẩn QCVN34:2019/BTTTT như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương MỨC THEO QUY MỨC STT TÊN CHỈ TIÊU CHUẨN ÁP DỤNG CÔNG BỐ QCVN34:2019/BTTTT I Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 1 Thời gian trễ trung bình ≤ 50 ms ≤ 50 ms Tốc độ tải dữ liệu trung bình Pd ≥ 0,8 Vd Pd ≥ 0,8 Vd 2 Pu ≥ 0,8 Vu Pu ≥ 0,8 Vu Mức chiếm dụng băng thông trung bình Mức chiếm dụng băng thông trung ≤ 90 % ≤ 90 % bình của hướng kết nối từ DNCCDV 3 đến Internet quốc tế Mức chiếm dụng băng thông trung ≤ 80 % ≤ 80 % bình của hướng kết nối khác II Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 1 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % 2 Thời gian thiết lập dịch vụ ≥ 90 % ≥ 90 % 3 Thời gian khắc phục mất kết nối ≥ 95 % ≥ 95 % Khiếu nại của khách hàng về chất ≤ 0,25 ≤ 0,25 4 lượng dịch vụ 5 Hồi âm khiếu nại của khách hàng 100 % 100 % Dịch vụ trợ giúp khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp 24h trong ngày 24h trong ngày khách hàng bằng nhân công qua điện thoại Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ trợ ≥ 80 % ≥ 80 % 6 giúp khách hàng chiếm mạch thành Trườngcông, gửi yêu Đại cầu kết nối đhọcến điện Kinh tế Huế thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60s (Nguồn: SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Giá cước Đây vẫn luôn là lựa chọn hàng đầu của đại đa số khách hàng có nhu cầu lắp mới Internet cáp quang. Thực tế thì giá thành của một dịch vụ phải tương xứng với chất lượng dịch vụ mang lại, do vậy chất lượng muốn tốt mãi mà giá thành đảm bảo là hợp lý chứ không nên tập trung vào giá quá rẻ. Đây cũng được xem là yếu tố để đánh giá mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khi mà cùng hoặc không chênh lệch nhiều lắm về mức giá nhưng chất lượng ngang nhau là điều mà khách hàng khó hài lòng nhất. - Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của DN. CSKH ngày càng được coi là một hoạt động quan trọng trong công tác quản lý, góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh (LTCT) và đảm bảo sự thành công của các DN, đặc biệt là các DN làm về dịch vụ. Điều làm nên sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang đó chính là công tác CSKH của từng nhà cung cấp. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang việc giữ chân và lôi kéo KH về mình là việc hết sức cam go và nhu cầu bức thiết đó là phải CSKH. Do dịch vụ mà công ty cung cấp đó là dịch vụ Internet cáp quang đòi hỏi khách hàng phải có một sự hiểu biết về công nghệ nhất định. Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp cần phải hướng dẫn, giới thiệu thông tin và giải đáp đầy đủ các thắc mắc của dịch vụ để khách hàng hiểu rõ từ đó tạo được sự tin tưởng, cảm giác yên tâm và không hối tiếc về lựa chọn của mình. Đó chính là mục tiêu của CSKH, đồng thời từ những khách hàng mục tiêu đó có thể làm Marketing giới thiệu, tuyên truyền và kêu gọi những khách hàng khác sử dụng dịch vụ của mình. - Năng lực Marketing Ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển, mức sống của người dân càng cao thì họ tiếp xúc nhiều thông tin từ nhiều nguồn khác nhau hơn. Việc đưa đến cho khách Trườnghàng biết và nhận diệ nĐại thông tin uy họctín từ DN là Kinhđiều mà các DN htếết sức chúHuế trọng. Những thông tin không hữu ích có thể gây cản trở đến sự phát triền của DN. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DN cần phải có chiến lược Marketing hoàn hảo. Điều tra nhu cầu thị trường, khai thác mục tiêu khách hàng tiềm năng, đồng thời dựa trên nguồn lực sẵn có của DN để đưa ra những chiến lược hợp lý và hiệu quả. - Danh tiếng, uy tín thương hiệu Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày nay, tạo dựng thương hiệu uy tín là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của các DN. Khách hàng có xu hướng mua hàng , sử dụng hàng hóa, dịch vụ từ các thương hiệu đáng tin, có giá trị tốt và mạng lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Thương hiệu uy tín: Những tên tuổi đã có sẵn, có uy tín cao thì giá trị càng cao. Muốn có được giá trị thương hiệu cao, DN phải thường xuyên đổi mới, tạo sự khác biệt về chất lượng và phong cách cung cấp sản phẩm. Danh tiếng, uy tín thương hiệu là yếu tố tác động đến tâm lý và đến quyết định mua hàng, sử dụng hàng hóa dịch vụ của khách hàng. Uy tín sẽ tạo nên lòng tin cho khách hàng, là yếu tố cần thiết mà bất kỳ DN nào cũng muốn có ở khách hàng của mình. Khi có được lòng tin này sẽ giúp cho DN tăng khả năng xâm nhập vào thị trường trong và ngoài nước, tăng doanh thu và tăng khả năng cạnh tranh của DN càng cao. 1.7. Xây dựng và điều chỉnh thang đo Đề tài nghiên cứu NLCT dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ là từ 1 là Rất không đồng ý đến 5 là Rất đồng ý để đo lường thái độ của người được khảo sát. Kết quả các nhóm yếu tố được nghiên cứu là nhóm các yếu tố để KH đánh giá NLCT dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế so với các nhà cung cấp khác bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Giá cước, Chăm sóc khách hàng, Năng lực Marketing và Danh tiếng, uy tín thương hiệu. Xây dựng thang đo thể hiện mức độ đồng ý của KH về các yếu tố đánh giá NLCT dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế. Cụ thể nội dung các thang Trườngđo được trình bày trong Đại bảng dưới đây:học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mã hóa 1 Chất lượng dịch vụ CLDV 1.1 Dịch vụ Internet cáp quang của FPT có chất lượng cao. CLDV1 1.2 Đường truyền Internet luôn ổn định trong thời gian thấp điểm. CLDV2 1.3 Đảm bảo đường truyền trong thời gian cao điểm. CLDV3 1.4 Tốc độ Internet cáp quang có tốc độ nhanh. CLDV4 1.5 Dung lượng đường truyền đảm bảo theo đăng ký. CLDV5 2 Giá cước GC 2.1 Các gói cước đa dạng và phù hợp với nhu cầu sử dụng. GC1 2.2 Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà mạng khác. GC2 2.3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ. GC3 2.4 Phí hòa mạng và cước thuê bao hàng tháng hợp lý. GC4 2.5 Mức giá của từng gói cước được FPT thông báo rõ ràng và công khai. GC5 3 Chăm sóc khách hàng CSKH 3.1 Dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng. CSKH1 Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn và trả lời thỏa đáng CSKH2 3.2 các thắc mắc của Anh/ Chị. Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chị khi tiếp nhận yêu CSKH3 3.3 cầu. Nhân viên giải quyết và xử lý tình huống nhanh chóng và hiệu CSKH4 3.4 quả. Thời gian từ khi tiếp nhận cho đến khi xử lý yêu cầu một cách CSKH5 3.5 nhanh chóng. 4 Năng lực Marketing NLM Thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của Anh/ NLM1 4.1 Chị về dịch vụ. Trường4.2 Anh/ Chị dễ dàng Đại tìm thấy thông học tin về dị chKinh vụ khi cần. tế NLM2Huế 4.3 FPT thực hiện các kế hoạch liên quan đến nhu cầu của Anh/ Chị. NLM3 FPT thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi đa NLM4 4.4 dạng và thường xuyên. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 4.5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với Anh/ Chị. NLM5 5 Danh tiếng, uy tín thương hiệu TH 5.1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang có uy tín. TH1 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, được trang bị TH2 5.2 kiến thức đầy đủ. 5.3 FPT thực hiện đầy đủ những cam kết của Anh/ Chị. TH3 5.4 Logo dễ nhận dạng, để lại trong tâm trí của Anh/ Chị. TH4 5.5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi lựa chọn FPT. TH5 6 Đánh giá chung về Năng lực cạnh tranh NLCT 6.1 Nhìn chung FPT có năng lực cạnh tranh cao. NLCT1 So với các nhà mạng còn lại thì FPT hoàn toàn có khả năng cạnh NLCT2 6.2 tranh được. Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người thân, bạn bè NLCT3 6.3 sử dụng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Tóm tắt chương 1 Chương này trình bày các lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu, làm rõ cơ sở lý thuyết cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và mô hình cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang. Dựa trên những mô hình nghiên cứu chính đó là mô hình Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế của Trần Thị Hoài Nhi (2019), mô hình nghiên cứu Năng lực cạnh tranh dịch vụ FIBER VNN của VNPT Thừa Thiên Huế của Ngô Thị Tú (2018), mô hình Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPt chi nhánh Huế của Lý Thị Quý (2016) và tham khảo nhiều nghiên cứu khác, tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế gồm 5 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, Giá cước, Chăm sóc khách hàng, Năng lực Marketing và Danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp. Như vậy, với mô hình trên và các nội dung lý thuyết liên quan đã hình thành được thang đo và hướng nghiên cứu chính thức làm cơ sở cho nội dung nghiên cứu ở các chương tiếp theo của khóa luận. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế Công ty Cổ phần Viễn thông FPT là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, với tên gọi tắt là FPT Telecom thành lập ngày 13/09/1988 hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực. Được thành lập vào ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam. FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành khắp trên toàn quốc với 20 năm hoạt động. Bên cạnh đó, Công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar. Vào ngày 12/11/2009, Công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường Thành phố Huế và hiện có tới 4 văn phòng giao dịch nằm rải rác khắp địa bàn Huế. Đó là: STT PHÒNG GIAO DỊCH ĐỊA CHỈ 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, 1 Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương Huế. 2 Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế. Trường Đại học 133Kinh Lý Thánh Tông, tế th ị Huếtrấn Phú 3 Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc Lộc, Huế. 29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn 4 Phòng giao dịch FPT Quảng Điền Sịa, huyện Quảng Điền, Huế. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Các sản phẩm, dịch vụ mà FPT Telecom cung cấp bao gồm: - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng. - Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet. - Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động. - Dịch vụ truyền hình. - Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động. - Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet. - Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet. - Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt. - Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. - Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế chính thức được thành lập vào ngày 01/01/2012 sau khi được cổ phần hóa từ Công ty TNHH MTV Miền Trung – chi nhánh Huế. - Tên giao dịch: Chi nhánh Huế Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) - Trụ sở chính: 46 Phạm Hồng Thái, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. - Tổng đài lắp đặt và chăm sóc khách hàng: 1900 6600 - Website: www.fpt.vn - Các sản phẩm, dịch vụ: kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông với 2 mảng chính là Internet và truyền hình HD. TrườngHình Đại9. Logo Công học ty Cổ phầ nKinh Viễn thông FPT tế Huế Phương châm: “Mọi dịch vụ trên một kết nối”. Sứ mệnh: FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng; góp SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần. Màu cam: thể hiện sự ấm áp của mặt trời là màu tràn đầy sinh lực, năng động, trẻ trung, nhiệt huyết, sáng tạo; cũng là màu thân thiện và cởi mở, thể hiện sự sẵn sàng chia sẻ, gắn kết trong cộng đồng. Màu xanh dương đậm: là màu của năng lượng tự nhiên xuất phát từ vũ trụ. Màu xanh dương tạo cảm giác mạnh mẽ và liên tưởng đến trí tuệ, tính bền vững và thống nhất. Màu xanh lá cây: ý nghĩa sức sống mạnh mẽ, hòa với tự nhiên. Đó là màu của sự thay đổi và phát triển. Tầm nhìn: - Khẳng định vị thế trọng yếu trong nền kinh tế đất nước. - Tăng trưởng lợi nhuận 4 lần. - Trở thành tập đoàn công nghệ hàng đầu của Việt Nam. 2.1.2. Hoạt động sản xuất kinh doanh của FPT Telecom Huế 2.1.2.1. Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huế Bảng 2.1 cho biết tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty qua 3 năm 2016, 2017 và 2018. Bảng 2.1. Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huế qua 3 năm 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng So sánh Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Số Số % % lượng lượng Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 A. Tài sản 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34,798 4.695 27,783 ngắn hạn B. Tài sản 29.281 29.822 23.764 541 1,848 -6.058 -20,31 dài hạn Tổng nguồn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 Trườngvốn Đại học Kinh tế Huế A. Nợ phải 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 trả B. VCSH - - - - - - - (Nguồn: Phòng kế toán công ty FPT Telecom Huế) SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Tài sản và nguồn vốn là một trong những yếu tố rất quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của công ty. Có được tài sản và nguồn vốn để giúp công ty kinh doanh có hiệu quả hơn. Nguồn vốn là một nhân tố không thể thiếu trong bất kì một hoạt động kinh doanh nào. Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy rõ hơn tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm từ 2016-2018. Nhìn chung qua 3 năm tổng tài sản và nguồn vốn đều giảm. Cụ thể, năm 2017 tổng tài sản và nguồn vốn giảm 8.478 triệu đồng (tương ứng với 15,359%) so với năm 2016; năm 2018 giảm thêm 1.363 triệu đồng (tương ứng 2,917%) so với năm 2017. Nguyên nhân của sự giảm sút này là do thời gian trước đó công ty đã đầu tư mạnh để phát triển cơ sở hạ tầng, mở rộng thêm các chi nhánh ở vùng huyện. Cho đến năm 2018 thì có xu hướng giảm do lúc này công ty đã hoàn thiện cơ sở hạ tầng nên công ty ít đầu tư vốn vào. - Về tài sản: Chiếm nhiều nhất là khoản mục tài sản dài hạn. Cụ thể năm 2016 là 29.281 triệu đồng, năm 2017 là 29.822 triệu đồng tăng 541 triệu đồng (tương ứng 1,848%) so với năm 2016, năm 2018 là 23.764 triệu đồng giảm 6.058 triệu đồng (tương ứng giảm 20,31 %) so với năm 2017. Tài sản ngắn hạn năm 2017 là 16.899 triệu đồng giảm 9.019 triệu đồng so với năm 2016, năm 2018 là 21.594 triệu đồng tăng 4.695 triệu đồng so với năm 2017. - Về nguồn vốn: Nguồn vốn của công ty được phản ánh qua khoản mục Nợ phải trả. Nợ phải trả bằng tổng nguồn vốn do Vốn chủ sở hữu không có, vì công ty là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của tổng công ty. 2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế Bảng 2.2 phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016, 2017 và Trường2018. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 48