›

Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tổ chức tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế

pdf 150 trang thiennha21 21/04/2022 6140
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tổ chức tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_cac_nhan_to_anh_huong_de_quyet_dinh_su.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tổ chức tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY PHILIP ENTERTAINMENT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THỊ THU XOA Niên khóa 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY PHILIP ENTERTAINMENT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện ThS. Phan Thị Thanh Thủy Nguyễn Thị Thu Xoa Lớp: K51A Marketing Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 01/2021
  3. Lời Cảm Ơn Để hoàn thành được bài luận văn tốt nghiệp này, ngoài nổ lực của bản thân, em nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô, bạn bè và các anh chị tại công ty Philip Entertainment. Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn đối với cán bộ giảng viên Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho em trong quá trình hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô giáo ThS. Phan Thị Thanh Thủy – người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này. Tiếp theo, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy chủ nhiệm ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong quá trình 4 năm học Đại học. Em cũng xin chân thành cảm ơn các công ty/ tổ chức/ cơ quan - là khách hàng của công ty Philip Entertainment và Công ty TNHH MTV Philip Entertainment đã giúp đỡ và tạo điều trong quá trình em thực tập và hoàn thành luận văn. Cuối cùng là lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè – những người đã đồng hành, động viên và chỗ dựa vững chắc cho em trong những năm tháng học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn. Mặc dù đã cố gắng hết sức song không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót khi thực hiện khóa luận này. Kính mong Quý Thầy giáo, Cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin kính chúc quý thầy cô giáo dồi dào sức khỏe và ngày càng thành công trong sự nghiệp trồng người. Và em cũng kính chúc các anh, chị trong công ty nhiều sức khỏe và thành công trong con đường sự nghiệp của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2020
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4.3. Phạm vi nội dung 3 5. Phương pháp nghiên cứu 4 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5 5.1.2.1 Nghiên cứu định tính 5 5.2.2.1 Nghiên cứu định lượng 5 5.2. Phương pháp chọn mẫu 6 5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 7 5.3.1 Xử lý số liệu 7 5.3.2 Phân tích số liệu 7 6. Bố cục đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH VI VÀ MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE ii
  5. CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY PHILIP ENTERTAINMENT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1 Lý luận về hành vi khách hàng tổ chức 9 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng 9 1.1.1.2. Khái niệm về khách hàng tổ chức 9 1.1.1.3. Khái niệm hành vi khách hàng 10 1.1.1.4. Khái niệm thị trường tổ chức 10 1.1.1.5. Khái niệm của dịch vụ 11 1.1.1.6. Các đậc trưng của dịch vụ 12 1.1.1.7. Khái niệm Fanpage 13 1.1.1.8. Khái niệm Quản trị Fanpage và người quản trị Fanpage 13 1.1.1.9. Lợi ích của quản trị Fanpage 14 1.1.2 Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tổ chức 15 1.1.3 Các hình thức mua hàng của khách hàng tổ chức 15 1.1.4 Các đối tượng tham gia vào quá trình mua hàng của khách hàng tổ chức 16 1.1.5 Các mô hình lý thuyết hành vi khách hàng tổ chức 17 1.1.5.1 Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức 17 1.1.5.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức 18 1.1.5.3 Mô hình tiến trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức 20 1.1.5.4 Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 23 1.1.6 Mô hình nghiên cứu tham khảo 24 1.1.6.1 Phân tích các nhân tố ảnh hướng đến quyết định mua hạt cà phê rang xay Greenfields của các quán cà phê trên địa bàn Thành Phố Huế 24 1.1.6.2 Nghiên cứu các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Cảng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai – Trường Hải 25 1.1.6.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của Công ty Cổ phần Truyền thông Eagle 26 1.1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 1.1.7.1 Thang đo nghiên cứu 30 iii
  6. 1.2. Cơ sở thực tiễn 33 1.2.1. Sự ra đời của dịch vụ Quản trị Fanpage 33 1.2.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage tại Việt Nam 35 1.2.3.Tình hình phát triển của dịch vụ Quản trị Fanpage trong những năm gần đây 36 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI DOANH NGHIỆP PHILIP ENTERTAINMENT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 37 2.1. Tổng quan về Công ty truyền thông và giải trí Philip Entertainment 37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 37 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 39 2.1.3. Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 40 2.1.4. Tình hình tài sản – nguồn vốn của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 42 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 43 2.1.6. Đối thủ cạnh tranh 44 2.2. Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage của Philip Entertainment44 2.2.1. Khách hàng mục tiêu 44 2.2.2. Chiến lược định vị và lợi thế cạnh tranh 45 2.2.3. Mô hình 6P của Philip Entertainment nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của công ty trong thời gian qua. 46 2.2.3.1. Sản phẩm 46 2.2.3.2. Giá 47 2.2.3.3. Kênh phân phối 49 2.2.3.4. Xúc tiến hỗn hợp 49 2.2.3.5. Con người 51 2.2.3.6. Quy trình 52 2.2.4. Kết quả phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage từ năm 2018 đến năm 2020 54 2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment. 55 iv
  7. 2.3.1. Khái quát đặc điểm mẫu điều tra 55 2.3.1.1. Đặc điểm về loại hình tổ chức/doanh nghiệp/cơ quan 55 2.3.1.2. Đặc điểm về quy mô lao động của chức/doanh nghiệp/cơ quan 56 2.3.2. Một số thống kê mô tả về hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ 57 2.3.2.1. Gói dịch vụ Quản trị Fanpage mà khách hàng lựa chọn sử dụng 57 2.3.2.2. Thời gian liên tục sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng 59 2.3.2.3. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụn Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment 60 2.3.2.4. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment 62 2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment 63 2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha 63 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.3.3.2.1. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập 66 2.3.3.2.2. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc 70 2.3.4. Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 71 2.3.4.1. Phân tích tương quan Pearson 71 2.3.4.2. Kết quả phân tích hồi quy 72 2.3.4.2.1. Xây dựng mô hình hồi quy 72 2.3.4.2.2. Phân tích hồi quy 73 2.3.5. Kiểm định One Sample T-Test đối với “Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng” 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ NÂNG CAO KHẢ NĂNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA CÔNG TY PHILIP ENTERTAINMENT 82 3.1. Căn cứ đề xuất định hướng các giải pháp 82 3.1.1. Định hướng phát triển công ty 82 3.1.2. Phân tích ma trận SWOT 83 v
  8. 3.2. Một số giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tại Công ty Philip Entertainment 85 3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao thương hiệu 85 3.2.2. Nhóm giải pháp về giá cả 86 3.2.3. Nhóm giải pháp về nâng cao sự đáp ứng 87 3.2.4. Nhóm giải pháp về nâng cao tính hiệu quả 88 3.2.5. Nhóm giải pháp về chuẩn chủ quan 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 3.1 Kết luận 90 3.2 Kiến nghị 91 3.2.1 Đối với cơ quan, chính quyền Thành phố Huế 91 3.2.2 Đối với Philip Entertainment 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 92 vi
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Phân biệt đặc điểm thị trường cá nhân và thị trường tổ chức 11 Bảng 2. 2: Những tác nhân kích thích ảnh hướng đến nhận thức nhu cầu của khách hàng tổ chức 21 Bảng 2. 3: Tiến trình ra quyết định mua sắm của tổ chức 23 Bảng 2. 4: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tổ chức tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế 31 Bảng 2. 5: Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế 40 Bảng 2. 6: Tình hình tài sản – nguồn vốn của công ty giai đoạn 2018 - 2020 42 Bảng 2. 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế 43 Bảng 2. 8: Các gói giá đối với dịch vụ Quản trị Fanpage tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế 47 Bảng 2. 9: Chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên của công ty Philip Entertainment 51 Bảng 2. 10: Kết quả phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế 54 Bảng 2. 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập 63 Bảng 2. 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến phụ thuộc 66 Bảng 2. 13: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập 67 Bảng 2. 14: Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập 67 Bảng 2. 15: Đặt tên cho các thành phần sau khi phân tích nhân tố của quyết định lựa chọn sử dụng 69 Bảng 2. 16: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc 70 Bảng 2. 17: Ma trận xoay nhân tố của các biến phụ thuộc 70 Bảng 2. 18: Đặt tên cho các thành phần sau khi phân tích nhân tố của biến phụ thuộc71 vii
  10. Bảng 2. 19: Phân tích tương quan Pearson 72 Bảng 2. 20: Đánh giá phù hợp của mô hình theo phương pháp Stepwise 73 Bảng 2. 21: Kết quả phân tích hồi quy 73 Bảng 2. 22: Tần số của phần dư chuẩn hóa 74 Bảng 2. 23: Kiểm định ANOVA 77 Bảng 2. 24: Thống kê và đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment 78 Bảng 2. 25: Thống kê và đánh giá của khách hàng về quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment 80 Bảng 2. 26: Phân tích ma trận SWOT 83 viii
  11. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu 4 Sơ đồ 2. 1: Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức 17 Sơ đồ 2. 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức 18 Sơ đồ 2. 3: Mô hình tiến trình quyết định mua của khách hàng tổ chức 20 Sơ đồ 2. 4: Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 24 Sơ đồ 2. 5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hạt cà phê rang xay Greenfields của các quán cà phê trên địa bàn Thành Phố Huế 25 Sơ đồ 2. 6: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Cảng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai – Trường Hải 26 Sơ đồ 2. 7: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của Công ty Cổ phần Truyền thông Eagle 27 Sơ đồ 2. 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 2. 9: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment 39 Sơ đồ 2. 10: Quy trình làm việc của Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment 52 Sơ đồ 2. 11: Mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hướng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tổ chức tại Công ty Philip Entertainment 76 ix
  12. DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1: Thống kê người dùng Facebook trên toàn thế giới năm 2017 35 Hình 2. 2: Logo Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment 37 Hình 2. 3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 55 Hình 2. 4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo quy mô lao động của doanh nghiệp 56 Hình 2. 5: Gói dịch vụ Quản trị Fanpage mà khách hàng lựa chọn sử dụng 57 Hình 2. 6: Thời gian liên tục sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng 59 Hình 2. 7: Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment 60 Hình 2. 8: Nguồn thông tin mà Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment 62 x
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo thống kê của Hootsuite và We Are Social, lượng người dùng mạng xã hội trên toàn thế giới tăng 8% trong 3 tháng vừa qua, lên mức 3,3 tỷ người (chiếm 43% dân số thế giới) trong đó Việt Nam xếp vị trí thứ 7. Bất chấp những lo ngại về thu thập dữ liệu người dùng, lượng người dùng Facebook không những giảm mà còn tăng trưởng khá đều đặn với 390 triệu tài khoản mới trong 12 tháng vừa qua (tăng 8% so với cùng kỳ năm ngoái). Điều này đồng nghĩa với việc các nền tảng mạng xã hội vẫn có hàng triệu người dùng mới mỗi ngày, hay bình quân 12,4 người dùng mới mỗi giây. Riêng Việt Nam với 58 triệu người dùng (tăng 5% trong quý đầu năm và rộng hơn là 16% so với cùng kỳ năm ngoái). Tất cả những điều đó đã khiến cho Facebook trở thành một công cụ bán hàng hiệu quả được các doanh nghiệp đẩy mạnh phát triển. Để mang lại hiệu quả cao nhất cho chiến lược Marketing Facebook, ngoài việc đẩy mạnh quảng cáo tăng like, quảng cáo tương tác bài viết, các cá nhân và doanh nghiệp cũng cần đảm bảo việc chăm sóc và Quản trị Fanpage Facebook được thực hiện thường xuyên và liên tục. Cũng giống như các Website, Fanpage sau khi được lập cùng cần được chăm sóc, cập nhật bài viết và hình ảnh thường xuyên và phong phú nhằm duy trì tương tác từ khách hàng. Công việc viết bài, cập nhật hình ảnh cho Fanpage tưởng chừng đơn giản nhưng lại không hề dễ dàng. Bởi vì nếu không hiểu rõ về Facebook, không có những kiến thức về marketing online thì sẽ khiến cho doanh nghiệp rất khó khăn trong việc quản lí cũng như xây dựng một Fanpage đạt hiệu quả cao. Chưa kể, khi doanh nghiệp không có đủ các kiến thức về quản lí Fanpage sẽ khiến cho doanh nghiệp mất rất nhiều thời gian và chi phí nhưng hiệu quả không cao như mong muốn. Chính vì vậy, Quản trị Fanpage từ đó được chú trọng hơn bao giờ hết. Cần có cả một đội ngũ chuyên trách để chăm sóc và phát triển tất tần tật về nội dung, hình ảnh, video, một cách thống nhất trong mục tiêu chiến lược Marketing Facebook cụ thể. Việc xây dựng một nội dung tốt, hình ảnh ấn tượng và đa dạng về các video, trên Fanpage sẽ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu tự nhiên đối với sản phẩm của doanh nghiệp từ đó góp phần giúp cho thương hiệu trở nên đáng tin cậy hơn, tiếp cận SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 1
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy với khách hàng nhiều hơn với chi phí rẻ hơn. Hiểu được những điều này, Công ty Philip Entertainment đã và đang cung dịch vụ Quản trị Fanpage nhằm giúp các doanh nghiệp xây dựng thương hiệu uy tín và tạo ra các giá tị tăng thêm cho khách hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn còn e ngại khi đứng trước các sự lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bởi các yếu tố khác nhau như giá cả của dịch vụ; chất lượng dịch vụ (nội dung, hình ảnh, video, ); mức độ hiệu quả mà dịch vụ mang lại, có thật sự tương xứng với chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra hay không? Vậy câu hỏi là giá cả hay chất lượng dịch vụ mới là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ? Để tìm lời giải cho câu hỏi này thì cần phải có một nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage là cần thiết đối với Công ty Philip Entertainment. Chính vì vậy tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tổ chức tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tổ chức tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp gia tăng số lượng các doanh nghiệp lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận về lý thuyết liên quan đến khách hàng tổ chức, Fanpage và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment. Nghiên cứu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage. Đề xuất các giải pháp thiết thực giúp gia tăng số lượng doanh nghiệp lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 2
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng? Câu hỏi 3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment? Câu hỏi 4: Các giải pháp doanh nghiệp cần đưa ra và triển khai như thế nào để thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng. Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage Công ty Philip Entertainment. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: địa bàn Thành phố Huế Phạm vi thời gian: từ 01/01/2018 – 15/01/2021. Trong đó: Số liệu thứ cấp thu thập từ: 2018 – 2020 Số liệu sơ cấp thu thập từ: 15/10/2020 – 15/01/2021 4.3. Phạm vi nội dung Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment của khách hàng và đưa ra các giải pháp giúp thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 3
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 5. Phương pháp nghiên cứu Sơ đồ quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau: Xác định vấn đề cần nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu liên quan Nghiên cứu sơ bộ Thiết kế bảng hỏi Phát bảng hỏi cho 10 khách hàng để điều tra, Điều tra thử nghiệm nhằm điều chỉnh cho bước điều tra chính Nghiên cứu chính thức Thu thập, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Kết luận và báo cáo (Nguồn: Tác giả đề xuất) Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn sau: - Các tài liệu liên quan đến hành vi khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 4
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Các mô hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ. - Danh sách khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của doanh nghiệp. - Các báo cáo về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ Quản trị Fanpage từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận marketing, bộ phận kinh doanh. - Ngoài ra còn thu thập thêm thông tin trên các trang web, báo bài, các bài nghiên cứu trong và ngoài nước về đề tài liên quan. 5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Tài liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn lực, thời gian và kinh nghiệm nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng ra cho kết quả tổng thể. 5.1.2.1 Nghiên cứu định tính Phỏng vấn cá nhân và quan sát những khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ liên quan đến Fanpage để thăm dò, tìm hiểu ý kiến và quan điểm để hiểu rõ hơn về lĩnh vực đang nghiên cứu. Kết quả dữ liệu thu thập được sẽ được dùng để thiết kế bảng hỏi và cơ sở để nghiên cứu định lượng. 5.2.2.1 Nghiên cứu định lượng Thực hiện khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng và đánh giá của những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment bằng bảng hỏi. Cấu trúc bảng hỏi gồm 3 phần: - Phần 1: Giới thiệu mục đích, yêu cầu của việc nghiên cứu, lý do mà người nhận được chọn khảo sát, lý do họ nên tham gia khảo sát và câu hỏi định hướng. - Phần 2: Nội dung chính của bảng hỏi (các câu hỏi mang nội dung liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ). - Phần 3: Thông tin cá nhân của người được khảo sát. Và cảm ơn khách hàng đã tham gia khảo sát. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 5
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Tiến hành điều tra thử 10 khách hàng để nắm tỉ lệ trả lời khảo sát cả khách hàng; điều chỉnh, loại bỏ hay bổ dung các câu hỏi liên quan giúp xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh để tiến hành tra. 5.2. Phương pháp chọn mẫu - Xác định kích thước mẫu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2018) cho rằng: “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải gấp 4 – 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 27 biến quan sát nên cỡ mẫu ít nhất là 135. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu ít nhất là 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với 27 biến quan sát trong bảng hỏi thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là 27*5= 135 đổi tượng điều tra. Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi (sau khi điều tra thử 10 đối tượng thì tôi nhận lại được 8 - 9 bảng hỏi đã trả lời, chiếm 85%) nên tối quyết định tiến hành điều tra với số lượng là 158 bảng hỏi từ 158 khách hàng của doanh nghiệp để hoàn thiện nghiên cứu này với công thức: n* = ∗ ∗ - Xác định phương pháp chọn mẫu = = 158 Trong nghiên cứu này mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Với số lượng bảng hỏi cần điều tra là 158 bảng và công tác điều tra được thực hiện trong vòng 10 ngày, suy ra mỗi ngày cần trung bình điều tra 16 khách hàng. Ngoài ra, theo thống kê kinh doanh trung bình có 30 khách hàng đến giao dịch trong một ngày. Từ đó ta tính được bước nhảy k như sau: k = = = 2 ố á à đế ị à Chọn ngẫu nhiên một đối tưố ợngá trong à khoầ đ ảềng từ 1 đế n 2à để làm đơn vị khảo sát đầu tiên, sau đó cứ cách đều 2 đối tượng sẽ chọn một người để khảo sát. Nếu có trường hợp người được khảo sát xảy ra sự cố không thể thực hiện khảo sát, tác giả sẽ chọn người tiếp theo ngay sau đó để thực hiện khảo sát. Tiếp tục thực hiện tương tự cho đến khi có đủ số lượng 16 phiếu khảo sát trong 1 ngày. Sau khi hoàn tất 10 ngày điều tra khách hàng qua bảng khảo sát, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp, thu thập thông tin và phân loại các dữ liệu. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 6
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5.3.1 Xử lý số liệu Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp để xử ý số liệu. Đối với dữ liệu sơ cấp tác giả sẽ dùng phần mềm thống kê SPSS 20.0 và tiến hành các kiểm định. 5.3.2 Phân tích số liệu - Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Nunnally & Bernstein (1994) cho rằng: “Một thang đo có độ tin cậy tốt khi Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0,7 – 0,8] là dùng được. Đối với các biến có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng: “Cronbach’s Alpha > 0,6 là có thể dùng được”. Ngoài ra một số nghiên cứu cho thấy rằng khi thang đo có độ tin cậy từ [0,8 – 1] là thang đo tốt. Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới thì hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 là có thể được xem là tin cậy và có thể sử dụng được. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá giúp rút gọn một tập biến gồm nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến ít hơn nhưng vẫn chứa đựng đầy đủ các nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Điều kiện để áp dụng EFA là các biến phải có tương quan với nhau trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số Eigenvalue > 1 Tổng phương sai trích > 50% Factor loading > 0,5 Tri số KMO phải có giá trị trong khoảng [0,5 – 1] Giá trị Sig < 0,05 - Phân tích hồi quy SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 7
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Để thấy được mức ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Doanh nghiệp Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế. - Kiểm định ANOVA Được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, hay nói cách khác là các biến độc lập có mối quan hệ với các biến phụ thuộc hay không. Tức là xem xét sự khác biệt của từng nhóm khách hàng đối với xu hướng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Doanh nghiệp Philip Entertainment. - Kiểm định One- sample T Test Dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể. Giả thiết kiểm định: H0: µ= Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: µ ≠ Tồn lại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định là α = 0,05 Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig. ≥ 0,05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 Sig.< 0,05 thì có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 6. Bố cục đề tài Nội dung nghiên cứu của đề tài được trình bày trong ba phần như sau: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu - Chương I: Cơ sở khoa học về hành vi và mô hình các yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế. - Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút và nâng cao khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment Phần III: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 8
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH VI VÀ MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY PHILIP ENTERTAINMENT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận về hành vi khách hàng tổ chức 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng Theo Philip Kotler: “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo Wikipedia: “ Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nổ lực marketing vào. Họ là những người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”. Như vậy có thể hiểu chung nhất về khách hàng như sau: Khách hàng (Customer) là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. 1.1.1.2. Khái niệm về khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức bao gồm những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ không nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ. Khách hàng tổ chức gồm: (1) Thị trường doanh nghiệp sản xuất, (2) Thị trường doanh nghiệp thương mại, (3) Thị trường chính quyền. (Theo Giáo trình Quản trị Marketing, 2015) - Thị trường doanh nghiệp sản xuất Bao gồm những doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ nhằm sản xuất ra sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho người khác. - Thị trường doanh nghiệp thương mại SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 9
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Bao gồm những người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích để bán lại hoặc cho người khác thuê để kiếm lời, hoặc để phục vụ các nghiệp vụ của họ. - Thị trường tổ chức chính quyền Bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương mua hoặc thuê mướn hàng hóa và dịch vụ để thực hiện chức năng của chính quyền. 1.1.1.3. Khái niệm hành vi khách hàng Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: Hành vi khách hàng là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Theo Kotler & Levy (1993): Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng hay vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ những khái niệm trên, có thể hiểu hành vi khách hàng là một loạt các quyết định liên quan quan đến việc sắm (mua cái gì, mua ở đâu, mua mức giá bao nhiêu, ) qua một quá trình cân nhắc, lựa chọn. Hay có thể hiểu, hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến và cân nhắc trong việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, đánh giá sản phẩm, mua và sử dụng sản phẩm mà thỏa mãn nhu cầu đặt ra ban đầu của khách hàng. 1.1.1.4. Khái niệm thị trường tổ chức Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng hiện tại và tiềm năng có cùng một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng trao đổi để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó. Trong đó, sẽ có bao gồm thị trường cá nhân và thị trường tổ chức: - Thị trường cá nhân Bao gồm tất cả các cá nhân, hộ tiêu dùng và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm sản phẩm hay dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân. - Thị trường tổ chức Bao gồm các tổ chức có nhu cầu mua sắm sản phẩm hay dịch vụ nhằm phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 10
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2. 1: Phân biệt đặc điểm thị trường cá nhân và thị trường tổ chức Đặc điểm Thị trường cá nhân Thị trường tổ chức Số lượng khách hàng Đông đảo Hạn chế hơn Khối lượng mua Ít Nhiều Đặc điểm quá trình mua Ít phức tạp hơn Phức tạp hơn Mối quan hệ nhà cung ứng Kém bền vững Bền vững Tính tập trung về mặt địa lý của cầu Thường phân tán Thường tập trung hơn hơn Đặc tính phối hợp của nhu cầu Xuất hiện nhiều Xuất hiện ít (Nguồn: Ths. Tống Viết Bảo Hoàng, 2017, Bài giảng Hành vi khách hàng) 1.1.1.5. Khái niệm của dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh hiện nay dịch vụ là một nghành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Các quan điểm khác nhau sẽ cho thấy các khái niệm về dịch vụ là khác nhau tùy vào từng góc độ tiếp cận: Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó có đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình mà không dẫn đế quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “ Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”. Theo Luật giá năm 2013: “ Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong kinh tế học: “ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 11
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”. Trên đây là các cách tiếp cận khác nhau về định nghĩa dịch vụ, nhưng suy cho cùng thì khái niệm của khái quát của dịch vụ được hiểu là: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. 1.1.1.6. Các đậc trưng của dịch vụ Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng nhất về chất lượng, tính không dữ trữ được, tính không chuyển đổi quyền sở hữu (Theo Giáo trình Quản trị Marketing dịch vụ - Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông – TS. Nguyễn Thượng Thái). - Tính vô hình: Hàng hóa thuần túy có hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị giúp khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá nó có thực sự phù hợp và thỏa mãn mong muốn của mình không. Nhưng ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình làm cho khách hàng không thể nhìn thấy, chạm vào, dùng thử cũng như khó đánh giá chất lượng, cảm nhận dịch vụ trước khi mua. Đó chính là khó khăn lớn nhất khi bán một dịch vụ so với hàng hóa hữu hình. - Tính không tách rời giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ Hàng hóa thuần túy được sản xuất tập trung tại một địa điểm sau đó vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì sản phẩm đã hoàn chỉnh. Chính vì vậy mà nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Đặc biệt, nhà sản xuất có thể sản xuất sẵn sau đó cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ cân đối cung cầu. Ngược lại, quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để quá trình cung cấp và tiêu thụ được diễn ra. Quá trình này được diễn ra tại các địa điểm và thời SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 12
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy gian phù hợp cho hai bên. Ngoài ra, đối với một số dịch vụ khách hàng phải có mặt xuyên suốt trong quá trình cung cấp dịch vụ. - Tính không đồng nhất về chất lượng Chính vì dịch vụ không được cung cấp hàng loạt và tập trung như hàng hóa nên nhà cung cấp khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sực cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình, cảm xúc của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau nên khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ trong một ngày. Dịch vụ mà càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo về tính đồng đều về chất lượng. - Tính không dự trữ được Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được xảy ra đồng thời, do đó không thể sản xuất hàng hoạt dịch vụ và lưu trữu trong kho như hàng hóa hữu hình. Dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm mà nó được cung cấp. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Nhưng khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng quyền lợi mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. 1.1.1.7. Khái niệm Fanpage Fanpage là nơi giao lưu, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Fanpage giúp doanh nghiệp đăng bán sản phẩm của mình hay cho thấy những thông tin về sản phẩm/dịch vụ. Và những thông tin đó được truyền tải đến khách hàng khi họ theo dõi, thích Fanpage hoặc qua những dịch vụ quảng cáo Fanpage như Facebook Ads. 1.1.1.8. Khái niệm Quản trị Fanpage và người quản trị Fanpage Quản trị Fanpage chính là những việc nhằm duy trì và phát triển Fanpage một cách hiệu quả. Người quản trị Fanpage được gọi chung là người có quyền quản lý Fanpage (quyền chỉnh sửa Fanpage, cập nhật nội dung, tương tác với khác hàng, ) Quyền quản lý sẽ được chia thành nhiều quyền lớn và quyền nhỏ khác nhau như sau: SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 13
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Nhóm quyền lớn Quyền quản trị viên Fanpage (hay còn được gọi là Admin): là những người có thể quản lý tất cả khía cạnh của trang như: ```đăng và gửi tin nhắn Messenger với tư cách Trang, trả lời và xóa bình luận trên Trang, đăng từ Instagram lên Facebook, tạo quảng cáo, xem những ai tạo bài viết hoặc bình luận, xem thông tin chi tiết và chỉ định vai trò trên Trang. Quyền chủ sở hữu trang: quản trị viên của doanh nghiệp có thể quản lý các vai trò và quyền khác trên Trang này. - Nhóm quyền nhỏ Quyền biên tập viên: người giữ vai trò này có thể đăng và gửi tin nhắn Messenger với tư cách Trang, trả lời và xóa bình luận trên Trang, tạo quảng cáo, xem những ai tạo bài viết hoặc bình luận, đăng từ Instagram lên Facebook và xem thông tin chi tiết. Quyền nhà quảng cáo: những người này có thể tạo quảng cáo, xem những ai tạo bài viết hoặc bình luận và xem thông tin chi tiết. Nếu tải khoản Instagram được kết nối với Trang, họ có thể tạo quảng cáo. Quyền nhà phân tích: là những người có thể xem quản trị viên nào đã tạo bài viết, bình luận và xem thông tin chi tiết. Quyền người kiểm duyệt: là những người gửi tin nhắn Messenger với tư cách Trang, trả lời và xóa bình luận trên Trang, tạo quảng cáo, xem những ai tạo bài viết hoặc bình luận và xem thông tin chi tiết. Nếu tải khoản Instagram được kết nối với Trang, họ có thể tạo quảng cáo và gửi tin nhắn Direct. Quyền Jobs Manager: là những người có thể xuất bản, quản lý công việc, xem và quản lý ứng dụng, tạo quảng cáo. 1.1.1.9. Lợi ích của quản trị Fanpage - Cập nhật các thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng: các chương trình sắp diễn ra, chương trình khuyến mãi, giảm giá, chính sách, - Tạo những bài biết có nội dung độc đáo và hấp dẫn giúp tạo nên ấn tượng với người xem. - Gia tăng sự tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 14
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Quảng bá thương hiệu và hình ảnh doanh nghiệp đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu với chi phí tối ưu nhất. - Nâng cao sự lan tỏa sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp chỉ bằng một động tác click, like và share. - Có thể chạy quảng cáo để gia tăng sự nhận biết sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu đến với khách hàng mới. - Tạo niềm tin cho khách hàng bằng sự minh bạch về thông tin doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu. - Có thể xuất hiện ở đầu trang nhất trong kết quả tìm kiếm của Google nhằm hạn chế thời gian tìm kiếm của khách hàng 1.1.2 Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tổ chức Về nhu cầu Nhu cầu của khách hàng tổ chức là nhu cầu thứ phát (bắt nguồn từ nhu cầu thị trường của người tiêu dùng) và ít co dãn (hệ số co dãn của cầu theo giá thấp) Nhu cầu biến động theo chu kỳ. Số lượng khách hàng ít, nhưng nhu cầu mua nhiều và thường xuyên. Khách hàng tổ chức tập trung về vị trí địa lý. Mong muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định lâu dài. Yêu cầu giải pháp tổng thể không nghiêng về một sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ. Về cách thức mua Khách hàng tổ chức thường mua trực tiếp, không thông qua trung gian phân phối. Nhiều người tham gia vào quá trình mua với vai trò khác nhau. Quá trình mua chuyên nghiệp với nhiều thủ tục phức tạp. 1.1.3 Các hình thức mua hàng của khách hàng tổ chức Căn cứ vào tính chất của việc mua, khối lượng thông tin và dạng thông tin cần thiết, số lượng của những lựa chọn được người mua xem xét, có 3 dạng tình huống mua chủ yếu là: (1) Mua lặp lại không có sự thay đổi, (2) Mua lặp lại có sự thay đổi, (3) Mua cho những nhu cầu, nhiệm vụ mới. (Nguồn: Giáo trình quản trị Marketing , 2015) SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 15
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Mua lặp lại không có sự thay đổi Mua lặp lại những hàng hóa đã từng mua và không có bất kì sự thay đổi nào, được xem như hoạt động đăt hàng theo thường lệ. Điều này xảy ra khi người mua lựa chọn được nhà cung ứng hài lòng nhất trong danh sách các nhà cung ứng để đặt hàng. - Mua lặp lại có sự thay đổi Là tình huống mà trong đó người mua đưa ra những đơn hàng lặp lại, nhưng có yêu cầu điều chỉnh thay đổi liên quan đến các đặc điểm (quy cách, tính năng hay giá bán) của hàng hóa hoặc thay đổi nhà cung ứng. Tình huống mua này đòi hỏi có có sự tham gia của nhiều người vào quyết định mua. - Mua cho những nhu cầu, nhiệm vụ mới Những nhiệm vụ mới trong sản xuất buộc các doanh nghiệp cần phải mua sắm lần đầu tư liệu sản xuất và dịch vụ cần thiết. Tùy vào mức giá và khả năng rủi ro mà số lượng người tham gia vào quyết định mua nhiều hay ít. Khối lượng thông tin cần thu thập càng lớn thì thời gian để hoàn tất quyết định mua càng kéo dài. 1.1.4 Các đối tượng tham gia vào quá trình mua hàng của khách hàng tổ chức Qúa trình mua khách hàng tổ chức thường được đảm nhận bởi một bộ phận hay còn gọi là trung tâm mua. Trong đó, trung tâm mua sẽ bao gồm nhiều thành viên đảm nhận những vai trò khác nhau như sau: - Người sử dụng Là thành viên của tổ chức sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ được mua về. Trong nhiều trường hợp, người sử dụng cũng đóng vai trò là người khởi xướng nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ cần mua sắm. - Người ảnh hưởng Là những cá nhân có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Người ảnh hưởng thường là những chuyên gia, chuyên viên kỹ thuật để đánh giá và lựa chọn các phương án. - Người quyết định Là những người đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn mặt hàng và nhà cung ứng. Người quyết định là những người có thẩm quyền trong tổ chức mua. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 16
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Người mua Là người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch. Họ là những quan có vai trò quan trọng trong việc lựa chọn địa điểm bán hàng, phương thức thanh toán và giao hàng. Trong trường hợp giao dịch tương đối phức tạp, người mua có thể là các nhà quản trị cấp cao tham gia thương lượng. - Người gác cổng Là người kiểm soát dòng thông tin đi đến những người khác. Ví dụ: nhân viên cung ứng, nhân viên tiếp tân, 1.1.5 Các mô hình lý thuyết hành vi khách hàng tổ chức 1.1.5.1 Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức Frederick E. Webster Jr và Yoram Wind định nghĩa việc mua của tổ chức là: “ tiến trình quyết định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ cần mua, nhận diện, đánh giá và lựa chọn giữa các thương hiệu/ sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau” (Theo Giáo trình quản trị Marketing, 2015) (Nguồn: Giáo trình quản trị Marketing , 2015) Sơ đồ 2. 1: Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức - Các tác nhân môi trường Là tất cả các lực lượng bên trong – bên ngoài tổ chức có thể làm ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức. Các tác nhân này được chia thành 2 nhóm: SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 17
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Nhóm 1 - Tác nhân marketing (tác nhân bên trong) bao gồm các tác nhân như sản phẩm, giá cả, cách thức phân phối và hoạt đông xúc tiến. Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soát của tổ chức. Nhóm 2 – Tác nhân khác không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của tổ chức (tác nhân bên ngoài) bao gồm các tác nhân như: môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường chính trị, môi trường văn hóa và môi trường cạnh tranh. - Khách hàng tổ chức Các tác nhân từ môi trường bao gồm chính sách marketing và tác nhân khác sẽ tác động vào trung tâm mua của tổ chức để tổ chức đi đến quyết định mua. - Phản ứng đáp trả của người mua Phản ứng đáp trả của người mua là những phản ứng được người mua bộc lộ qua quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. Chẳng hạn: hành vi chọn nhà cung cấp, chọn khối lượng đặt hàng, chọn điều kiện và thời gian giao hàng, chọn hình thức thanh toán, chọn điều kiện dịch vụ và chọn sản phẩm. 1.1.5.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức Quá trình mua của khách hàng tổ chức chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi yếu tố môi trường, yếu tố tổ chức, yếu tố quan hệ cá nhân và yếu tố cá nhân (Theo PGS.TS Nguyễn Văn Phát, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa – Giáo trình Marketing căn bản , 2015). Yếu tố môi trường Yếu tố tổ chức Nền kinh tế Yếu tố quan hệ Điều kiện cung cá nhân ứng Mục tiêu Yếu tố cá nhân Chiến lược Kh nh Kỹ thuật ả năng ả Tuổi/ Trình độ Cấu trúc doanh hưởng h c v n Chính trị ọ ấ nghiệp Tính chuyên môn Vị trí công việc Đối thủ cạnh Hệ thống Quyền lực tranh Động cơ NGƯỜI MUA Thủ tục Tính năng động Cá tính Văn hóa, phong Phong cách mua tục Sở thích (Theo PGS.TS Nguyễn Văn Phát, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa – Giáo trình Marketing căn bản , 2015) Sơ đồ 2. 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 18
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Các yếu tố môi trường: Người mua tư liệu sản xuấ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố trong môi trường kinh tế hiện tại và trong tương lai, mức cầu cơ bản, lạm phát, chính sách tài chính tiền tệ, Do đó, những người cung ứng tư liệu sản xuất phải luôn thường xuyên theo dõi các dự báo kinh tế để có chiến lược kinh doanh hiệu quả. Ngoài ra, các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất cũng chịu ảnh hưởng bởi sự thay đổi công nghệ, chính trị và cạnh tranh. Những người làm Marketing cần phải nắm các yếu tố này để tạo ra cơ hội kinh doanh cho tổ chức. - Các yếu tố tổ chức: Mỗi tổ chức mua hàng đều có những mục tiêu, chính sách, thủ tục, cơ cấu tổ chức và các hệ thống riêng chính vì vậy những người làm marketing tư liệu sản xuất phải nắm để làm rõ được những ai tham gia vào quá trình mua, các tiêu chuẩn đánh giá của họ như thế nào, những chính sách và hạn chế của doanh nghiệp với người mua là gì? Một số xu hướng hiện nay mà người làm marketing cần lưu ý: Nâng cấp bộ phận cung ứng: Thấu hiểu được sức ép cho cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã nhận thức đầy đủ hơn về tầm quan trọng của bộ phận cung ứng và đã nâng cấp bộ phận này và nhà quản trị cung ứng tương xứng với vai trò. Cung ứng tập trung: Ngày nay các doanh nghiệp có xu hướng chuyển sang cung ứng tập trung thay vì cung ứng riêng lẻ cho từng chi nhánh. Việc cung ứng tập trung sẽ giúp cho bên mua tiết kiệm hơn, nhưng đòi hỏi bên cung ứng phải chuyên nghiệp và khả năng lập kế hoạch marketing phải được nâng cao. Hợp đồng dài hạn: Trong trường hợp đối tác cung cấp đủ tin cậy, đáp ứng được yêu cầu, người mua tư liệu sản xuất được chọn hình thức mua theo hợp đồng dài hạn để chủ động về nguồn cung ứng. - Các yếu tố quan hệ cá nhân: Có nhiều người tham gia vào quá trình mua sắm của doanh nghiệp với mối quan tâm, thẩm quyền, khả năng thuyết phục và tiêu chí ra quyết định mua khác nhau. Mỗi người đều có khả năng tác động đến người khác và chịu sự tác động trở lại vì vậy rất khó kiểm soát. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 19
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Các yếu tố cá nhân: Mỗi người tham gia vào quá trình mua sắm đều có những động cơ, nhận thức và sở thích riêng của bản thân. Những yếu tố này chịu ảnh hưởng bởi tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn, bằng cấp chuyên môn, vị trí công tác, cá tính, thái độ với rủi ro và văn hóa của người tham gia, do đó hình thành nên những phong cách khác nhau. Do đó, người làm marketing tư liệu sản xuất phải hiểu rõ khách hàng và điều chỉnh chính sách cho phù hợp với ảnh hưởng của môi trường kinh doanh, đặc điểm của tổ chức, yêu tố cá nhân và mối quan hệ cá nhân trong các tình huống mua. 1.1.5.3 Mô hình tiến trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức là một một vấn đề phức tạp với sự tham gia của nhiều tác nhân bên trong và bên ngoài. Để một quá trình mua được diễn ra, khách hàng tổ chức phải trải qua tiến trình gồm 8 giai đoạn: (1) Nhận thức nhu cầu, (2) Mô tả khái quát nhu cầu, (3) Đánh giá các đặc tính của tư liệu sản xuất, (4) Tìm kiếm người cung ứng, (5) Yêu cầu chào hàng, (6) Lựa chọn nhà cung ứng, (7) Làm thủ tục đặt hàng, (8) Đánh giá việc thực hiện. Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức được khái quát bằng mô hình như sau: Đánh giá các Tìm kiếm Nhận thức Mô tả khái đặc tính của người cung nhu cầu quát nhu cầu tư liệu sản ứng xuất Đánh giá Lựa chọn Làm thủ tục Yêu cầu việc thực nhà cung đặt hàng chào hàng hiện ứng (Theo PGS.TS Nguyễn Văn Phát, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa – Giáo trình Marketing căn bản , 2015) Sơ đồ 2. 3: Mô hình tiến trình quyết định mua của khách hàng tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 20
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Giai đoạn nhận thức nhu cầu Tiến trình mua được bắt đầu khi ai đó trong doanh nghiệp ý thức được một vấn đề hay nhu cầu có thể được giải quyết bằng cách mua một sản phẩm hay một dịch vụ. Nhận thức có thể xảy ra như một kết quả của kích thích bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp. Bảng 2. 2: Những tác nhân kích thích ảnh hướng đến nhận thức nhu cầu của khách hàng tổ chức Những kích thích bên trong Những kích thích bên ngoài Sản xuất sản phẩm mới. Tác động chào hàng, quảng cáo, Đổi mới, nâng cấp tài sản cố định. của nhà cung ứng. Thay đổi người cung ứng mới. Ý tưởng mới cho doanh nghiệp. Ý tưởng mới xuất phát từ đối thủ cạnh tranh (Theo PGS.TS Nguyễn Văn Phát, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa – Giáo trình Marketing căn bản , 2015) - Giai đoạn mô tả khái quát nhu cầu Sau khi nhận thức được nhu cầu, người mua tư liệu sản xuất phải xem xét đặc tính chung của hàng hóa để xác định mặt hàng và số lượng cần mua. Tùy vào mức độ phức tạp của mặt hàng mà số thành viên tham gia vào giao dịch mua tư liệu sản xuất có thể nhiều hơn. Cần phải tiến hành nghiên cứu và xếp hạng các chỉ tiêu theo tầm quan trọng của chúng đối với việc sản xuất sản phẩm và hiệu quả kinh tế. Ở giai đoạn này, người chào hàng có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp thông tin hàng hóa cho người mua tư liệu và thiết lập xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp. - Giai đoạn đánh giá đặc tính tư liệu sản xuất Việc đánh giá đặc tính tư liệu sản xuất giúp doanh nghiệp xác định ưu thế của hàng hóa tư liệu sản xuất không chỉ ở phương diện kỹ thuật mà cả phương diện kinh tế. Để thực hiện được việc đánh giá, người ta thường sử dụng phương pháp làm giảm chi phí trong các bộ phận của sản phẩm được nghiên cứu cẩn thận để xác định xem có thể SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 21
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy thiết kế lại, tiêu chuẩn hóa, hoặc chế tạo bằng những cách thức sản xuất rẻ hơn mà không ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng hoạt động của sản phẩm. - Giai đoạn tìm kiếm người cung ứng Tùy vào loại tư liệu sản xuất mà các tiêu chuẩn liên quan đến lựa chọn nhà cung ứng được sắp xếp theo các thức tự khác nhau. Bên cạnh đó, các nhà cung ứng cần phải phát triển hệ thống về thông tin của sản phẩm một cách đầy đủ, sự thành công của thương hiệu và danh tiếng của doanh nghiệp. Tìm hiểu xem đâu là các yếu tố được xem xét khi người mua tư liệu đặt ra trong việc lựa chọn danh sách các nhà cung ứng tiềm năng. - Giai đoạn chào hàng Ở giai đoạn này, các nhà cung ứng thuộc danh sách được lựa chọn sẽ phải chào hàng trực tiếp với doanh nghiêp mua tư liệu sản xuất. Người mua sẽ so sánh các yêu cầu về tư liệu sản xuất do họ đặt ra với các tiêu chuẩn mà người chào hàng đưa ra để xem xét tính phù hợp. Tùy vào đặc tính và mức độ của quan trọng của hàng hóa mà người chào hàng sẽ có những hình thức chào hàng khác nhau (Catalo, chào hàng trực tiếp, ). - Giai đoạn lựa chọn nhà cung ứng Sau khi được các nhà cung ứng chào hàng, trung tâm mua sẽ nghiên cứu và đánh giá mức độ đáp ứng của hàng hóa, khả năng thực hiện hợp đồng và dịch vụ sau khi mua mà nhà cung ứng cung cấp để lựa chọn ra nhà cung ứng chính thức. Mỗi doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất sẽ có những quan điểm khách nhau trong việc lựa chọn nhà cung ứng. Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn đồng thời sử dụng nhiều nhà cung cấp để tăng tính cạnh tranh tạo lợi thế về giá bán, dịch vụ, hình thức thanh toán cho người mua và hạn chế rủi ro trong việc mua. - Giai đoạn làm thủ tục đặt hàng Sau khi lựa chọn được nhà cung ứng tốt nhất, người mua sẽ thực hiện việc ký kết hợp đồng giao dịch với nhà cung ứng sau khi thỏa thuận thành công các nội dung như: đơn đặt hàng, chi tiết kỹ thuật, khối lượng cần mua, thời gian giao hàng, hình thức thanh toán, dịch vụ sau mua, SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 22
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Giai đoạn đánh giá kết quả thực hiện Trong giai đoạn này, người mua sẽ xem xét việc thực hiện hợp đồng của bên cung ứng. Nhà cung ứng phải thực hiện đúng các thỏa thuận mà hai bên đã thống nhất và nâng cao sự hài lòng của người mua về sản phẩm được cung cấp nhằm duy trì yếu tố hợp tác dài hạn. Bảng 2. 3: Tiến trình ra quyết định mua sắm của tổ chức Tình huống mua Giai đoạn mua Mua mới Mua lại có thay Mua lại không đổi thay đổi Nhận thức nhu cầu Có Có thể Không Phát họa tổng quát nhu cầu Có Có thể Không Xác định quy cách sản phẩm Có Có Có Tìm kiến nhà cung cấp Có Có thể Không Yêu cầu chào hàng Có Có thể Không Lựa chọn nhà cung cấp Có Có thể Không Làm thủ tục đặt hàng Có Có thể Không Đánh giá kết quả thực hiện Có Có Có (Theo PGS.TS Nguyễn Văn Phát, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa – Giáo trình Marketing căn bản , 2015) 1.1.5.4 Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Thuyết hành động hợp lý – TRA (Fishbein, M. & Ajzen 1975) thể hiện sự phối hợp của thái độ trong một cơ trúc được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn về hành vi khách hàng trong xã hội dựa trên hai khái niệm cơ bản đó: SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 23
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Xu hướng Xu hướng hành vi hành vi Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ quan Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm (Theo nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975) Sơ đồ 2. 4: Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 1.1.6 Mô hình nghiên cứu tham khảo 1.1.6.1 Phân tích các nhân tố ảnh hướng đến quyết định mua hạt cà phê rang xay Greenfields của các quán cà phê trên địa bàn Thành Phố Huế Luận văn “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hạt cà phê rang xay Greenfields của các quán cà phê trên địa bàn Thành Phố Huế” của tác giả Nguyễn Thị Tuyền (sinh viên khóa K49A Marketing) đã nghiên cứu những yếu tố “nhu cầu tiêu dùng của khách hàng”, “thương hiệu”, “sản phẩm”, “chất lượng dịch vụ”, “chính sách khuyến mãi”, “giá cả”, “phân phối” và “yếu tố xã hội” để làm rõ vấn đề. Đề tài nghiên cứu đã làm rõ được ba mục tiêu chính đặt ra là: “Xác định các nhân tố ảnh hướng đến quyết định mua hạt cà phê rang xay Greenfields của các chủ quán tại Thành Phố Huế”, “Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến quyết định mua hạt cà phê rag xay của Công ty Greenfields Coffee” và “Đề xuất các giải pháp để nâng cao quyết định mua của khách hàng”. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 24
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Thương hiệu Sản phẩm Quyết định mua cà Chất lượng dịch vụ phê rang xay của Công ty Chính sách khuyến mãi Greenfields Coffee Giá cả Phân phối Yếu tố xã hội (Nguồn: Sơ đồ 2. 5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hạt cà phê rang xay Greenfields của các quán cà phê trên địa bàn Thành Phố Huế 1.1.6.2 Nghiên cứu các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Cảng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai – Trường Hải Luận văn “Nghiên cứu các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết dịnh lựa chọn dịch vụ Cảng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai – Trường Hải” đã làm rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ, mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ Cảng tại công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai – Trường Hải và đề xuất một số giải pháp phát triển cho doanh nghiệp bằng mô hình đề xuất gồm năm yếu tố: “Độ tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Cơ sở vật chất”, “Giá cả” và “Hình ảnh nhà cung cấp” để làm rõ vấn đề. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 25
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Độ tin cậy Sự đáp ứng Quyết định lựa chọn nhà Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ Cảng Giá cả Hình ảnh nhà cung cấp (Nguồn: Sơ đồ 2. 6: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Cảng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai – Trường Hải 1.1.6.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của Công ty Cổ phần Truyền thông Eagle Với bảy yếu tố “lợi ích sản phẩm”, “giá cả”, “nhân viên bán hàng”, khuyến mãi”, “thương hiệu”, “chăm sóc khách hàng”, “xu hướng công nghệ” được tác giả đề xuất để làm rõ luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của Công ty Cổ phần Truyền thông Eagle”, trong đó cần giải quyết các mục tiêu chính: các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ thiết kế website của Công ty Cổ phần Truyền thông Eagle trên địa bàn Thành Phố Huế, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua và các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 26
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Lợi ích sản phẩm Giá cả Nhân viên bán hàng Quyết định mua dịch Khuyến mãi vụ thiết kế Website Thương hiệu Chăm sóc khách hàng Xu hướng công nghệ (Nguồn: Sơ đồ 2. 7: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của Công ty Cổ phần Truyền thông Eagle 1.1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa vào các nghiên cứu sơ bộ của tác giả về các nhân tố ảnh hướng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage và mô hình nghiên cứu liên quan đến hành vi quyết định sử dụng của khách hàng tổ chức và các sản phẩm tương tự như: Luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hướng đến quyết định mua hạt cà phê rang xay Greenfields của các quán cà phê trên địa bàn Thành Phố Huế” của tác giả Nguyễn Thị Tuyền; Luận văn “Nghiên cứu các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Cảng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai – Trường Hải” của tác giả Phan Thị Thanh Hương và Luận văn “Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của Công ty Cổ phần Truyền thông Eagle” của tác giả Phạm Thị Trang. Bên cạnh đó, tác giả cũng tham khảo một số mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi quyết định sửa dụng của khách hàng tổ chức. Từ đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc như sau: SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 27
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Thương hiệu Giá cả Chất lượng sản phẩm Quyết định lựa chọn sử Sự đáp ứng dụng Tính hiệu quả Chuẩn chủ quan (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp và đề xuất) Sơ đồ 2. 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong đó: TH: Các biến quan sát liên quan đến thương hiệu GC: Các biến quan sát liên quan đến giá cả CLSP: Các biến quan sát liên quan đến chất lượng sản phẩm SĐU: Các biến quan sát liên quan đến sự đáp ứng THQ: Các biến quan sát liên quan đến tính hiệu quả CCQ: Các biến quan sát liên quan đến chuẩn chủ quan - Thương hiệu Thương hiệu là hình ảnh đại diện và uy tín của một doanh nghiệp. Khi thương hiệu của doanh nghiệp phát triển lớn mạnh, được nhiều người biết đến và lựa chọn sử dụng hay được nhiều sự giới thiệu người từ người khác sẽ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng vì khách hàng thường ghi nhớ thương hiệu của sản phẩm hơn thay vì nhớ mẫu mã hay giá cả. Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả tập trung vào nghiên cứu việc quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tổ chức có bị ảnh hưởng bởi thương hiệu hay không. - Giá cả Giá cả là một trong những yếu tố mà hầu hết khách hàng đều quan tâm khi quyết định lựa chọn sử dụng một dịch vụ, khách hàng luôn có xu hướng tìm hiểu giá cả của các SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 28
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tương tự sau đó so sánh trước khi ra quyết định. Khi doanh nghiệp đưa ra một mức giá phù hợp sẽ gia tăng cơ hội để khách hàng tiềm năng (khách hàng mới) tham gia và tạo lợi thế canh tranh. Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả tập trung vào nghiên cứu mức giá mà doanh nghiệp đưa ra có phù hợp với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Chất lượng sản phẩm Là người sử dụng, khách hàng nào cũng mong muốn có được sản phẩm tốt, hoàn chỉnh và thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình. Giá trị của sản phẩm sẽ được đánh giá bằng giá trị mà khách hàng nhận lại được so với chi phí mà khách hàng đã bỏ ra. Đặc biệt trong dịch vụ quản trị Fanpage, sản phẩm sẽ là content, hình ảnh, video, TVC, gif, đòi hỏi cao sự sáng tạo và tính khác biệt đối với mỗi doanh nghiệp. - Sự đáp ứng Sự đáp ứng chính là khả năng doanh nghiệp thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ những nhu cầu thực sự của khách hàng là gì khi lựa chọn sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nó. Trong dịch vụ quản trị Fanpage, sự đáp ứng thể tiện qua sự tận tâm trong cách làm việc, các nội dung đa dạng cho khách hàng lựa chọn, thông tin về dịch vụ rõ ràng và tính cập nhật thông tin nhanh chóng. - Tính hiệu quả Tính hiệu quả được thể hiện thông qua kết quả tạo ra có thể bằng hoặc lớn hơn kết quả mong đợi của khách hàng đặt ra ban đầu. Trong trượng hợp dịch vụ quản trị Fanpage, tính hiệu quả được thể hiện thông qua tỷ lệ chuyển đổi từ người tiếp cận bài viết trở thành khách hàng, số lượt tương tác với bài đăng, số lượt theo dõi Fanpage, doanh số bán hàng hay sự nhanh chóng trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên để thấy được những kết quả tăng lên đó, đòi hỏi cần phải có quá trình và thời gian dài. - Chuẩn chủ quan Chuẩn chủ quan là mức độ mà khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những người tham khảo quan trọng như: người thân, bàn bè, hay lời giới thiệu của người quan trọng đối với khách hàng có nên hay không nên lựa chọn sử dụng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 29
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Quyết định lựa chọn sử dụng Từ kết quả xây dựng thang đo ban đầu, tác giả đã tham khảo ý kiến ở Công ty và khảo sát trực tiếp các khách hàng để cho ra được thang đo phù hợp nhất. Từ 5 biến độc lập, đã xây dựng thành 25 biến quan sát kèm theo 2 biến quan sát đối với biến phụ thuộc “Quyết định lựa chọn sử dụng” 1.1.7.1 Thang đo nghiên cứu Sau khi xây dựng mô hình nghiên cứu tôi đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia tại địa điểm thự tập một số câu hỏi nhằm mục đích thiết kế bảng hỏi chính thức với 27 biến quan sát. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty TNHH MTV Philip Entertainment trong mô hình đề xuất trên được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm với mức độ đồng ý theo thang điểm từ 1. Hoàn toàn không đồng ý => 5. Hoàn toàn không đồng ý trong việc đo lường và đánh giá mức độ của các yếu tố. Bảng hỏi chính thức sẽ được kháo sát trực tiếp đối với các tổ chức là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage (thuộc danh sách hàng) của Công ty Philip Entertainment trên địa bàn thành phố Huế. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 30
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2. 4: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tổ chức tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế Nguồn Thành phần Các thang đo chính Mã hóa tham khảo Thương hiệu có uy tín trên thị TH1 trường Woong & Thương hiệu được nhiều tổ chức, Aini (2017); TH2 Thương hiệu doanh nghiệp biết đến Wee & cộng Thương hiệu được nhiều tổ chức, sự (2014) TH3 doanh nghiệp tin dùng Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TH4 Quản trị Fanpage chuyên nghiệp Có nhiều gói giá khác nhau phù GC1 hợp với khách hàng Banomzong, Chính sách giá rõ ràng Ruth; GC2 Supatn, Giá cả Có chiết khấu, giảm giá phù hợp GC3 Nucharee Mức giá cạnh tranh so với các đối GC4 (2011) thủ khác Bố cục bài viết đạt chuẩn, rõ ràng Dickieson CLSP1 và đẩy đủ thông tin và Arkus Nội dung bài viết (content) đa (2009); CLSP2 Chất lượng sản dạng, khác biệt. Ahmad và phẩm Chất lượng hình ảnh, video đạt Juhdi CLSP3 chuẩn (2010); Wee Thường xuyên cập nhật nội dung và cộng sự CLSP4 theo xu hướng (theo trend) (2014) Đáp ứng được đa dạng các nội SĐU1 SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 31
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy dung bài đăng (hình ảnh, video, gif, ) theo yêu cầu của khách hàng Thang đo Sự đáp ứng Đáp ứng đúng thời gian đăng bài SERVPERF SĐU2 Đáp ứng đúng số lượng bài đăng SĐU3 Nhân viên nhiệt tình, năng động và SĐU4 chuyên nghiệp trong công việc Tỷ lệ chuyển đổi từ người tiếp cận THQ1 bài viết trở thành khách hàng tăng lên Tương tác giữa khách hàng và Lynch và THQ2 Tính hiệu quả doanh nghiệp tăng lên Cross Số lượt theo dõi Fanpage tăng lên (1991) THQ3 Số lượt tương tác với các bài đăng THQ4 tăng lên Giải quyết các vấn đề của khách THQ5 hàng một cách nhanh chóng và kịp thời Nhiều người sử dụng và có phản CCQ1 hồi tốt Người thân, đồng nghiệp hay bạn CCQ2 Chuẩn chủ quan bè giới thiệu về dịch vụ Fishbein và Khách hàng thấy thông tin về dịch Ajzen, 1975 CCQ3 vụ của công ty trên mạng xã hội Nhân viên tư vấn giới thiệu cho CCQ4 khách hàng về dịch vụ Tôi sẽ giới thiệu các tổ chức khác lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty TNHH MTV SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 32
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Truyền thông & Giải trí Philip QĐSD1 Entertainment trong thời gian tới. Tác giả đề Tôi chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng xuất Quyết định lựa dịch vụ Quản trị Fanpage của Công QĐSD2 chọn sử dụng ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment trong thời gian tới Tôi sẽ cân nhắc việc tiếp tục sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment trong thời gian tới. Tôi hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment. (Nguồn: Tác giả đề xuất) 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Sự ra đời của dịch vụ Quản trị Fanpage Trong thời đại công nghệ số hiện nay, tỷ lệ người dùng các trang mạng xã hội ngày càng tăng nhanh. Trong đó, Facebook là trang mạng xã hội có tỷ lệ người dùng cao nhất với 33,86 triệu người dùng trong năm 2018 (tăng 6,9% so với năm 2017) tại Việt Nam. Dự đoán đến năm 2022, Việt Nam sẽ có khoảng 40,55 triệu người dùng Facebook (Theo báo cáo của Social Media Stats). Bên cạnh đó, Facebook là trang mạng xã hội đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu cho người tiêu dùng như: học tập, thiết lập các mối quan hệ, tìm kiếm thông tin, trò chuyện cùng bạn bè, và đặc biệt nó còn trở thành một thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp quảng bá và phát triển thương hiệu, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và mang sản phẩm đến gần hơn với khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 33
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Chính vì vậy, Facebook ngoài được sử dụng với các mục đích cá nhân nó còn được doanh nghiệp sử dụng để phục vụ trong kinh doanh bằng hình thức Fanpage. Trong đó, khách hàng sẽ biết được thông tin về doanh nghiệp, các sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp nhằm tăng nhận diện thương hiệu và tối ưu hóa thời gian tìm kiếm của khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa nội dung về sản phẩm/dịch vụ bằng nhiều hình thức như: video, gif, poster, TVC, hình ảnh, ; thường xuyên tương tác và trả lời tin nhắn của khách hàng trên Fanpage nhằm rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu nói Fanpage là một doanh nghiệp online thì quản trị Fanpage là trợ thủ bán hàng đắc lực. Tuy nhiên để quản trị một Fanpage, người quản trị cần phải có các kiến thức về các trang mạng xã hội, đặc biệt là Facebook. Nắm rõ các công cụ quản lý online, cấu trúc Fanpage, hình thức đăng bài và kỹ năng giúp gia tăng lượt tương tác đối với Fanpage. Đặc biệt, người quản trị cần phải có các kiến thức chuyên sâu về chạy quảng cáo trên Facebook giúp gia tăng nhận diện thương hiệu. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có nguồn lực có sẵn với đầy đủ các yếu tố đó, cho nên “Dịch vụ quản trị Fanpage” ra đời giúp cho các doanh nghiệp xây dựng và phát triển Fanpage một cách hoàn chỉnh và chuyên nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 34
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.2.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage tại Việt Nam Theo thống kê của Hootsuite và We Are Social, lượng người dùng mạng xã hội trên toàn thế giới tăng 8% trong 3 tháng vừa qua, lên mức 3,3 tỷ người (chiếm 43% dân số thế giới) trong đó Việt Nam xếp vị trí thứ 7. (Nguồn: Theo thống kê của Hootsuite và We Are Social) Hình 2. 1: Thống kê người dùng Facebook trên toàn thế giới năm 2017 Tận dụng cơn lốc mà Facebook đang mang lại, các doanh nghiệp đã và đang sử dụng Facebook dưới dạng Fanpage như một cửa hàng online để phát triển thương hiệu và đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng. Tuy nhiên, để xây dựng và phát triển một Fanpage hiệu quả là một chuyện không phải dễ dàng. Ngoài mặt đầu tư về thời gian, chi phí mà còn đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có nguồn lực có chuyên môn về các công cụ trên Facebook và các trang mạng xã hội. Chính vì vậy, xu hướng sử dụng một doanh nghiệp thứ ba cung cấp dịch vụ quản trị Fanpage đang rất phát triển và thịnh hành tại Việt Nam. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 35
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.2.3. Tình hình phát triển của dịch vụ Quản trị Fanpage trong những năm gần đây Trong những năm trở lại đây với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số và các nền tảng mạng xã hội nói chung và mạng xã hội Facebook nói riêng, các doanh nghiệp rất chú trọng việc phát triển các kênh bán hàng online – Fanpage như một trợ thủ đắc lực trong chiến lược kinh doanh của mình. Nhưng vấn đề mà các doanh nghiệp đang gặp phải là làm thế nào để xây dựng Fanpage một cách hiệu quả với ngân sách tối ưu là một chuyện nan giải. Chính vì vậy, hiện nay trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và Thành Phố Huế nói riêng có rất nhiều doanh nghiệp/tổ chức cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage cạnh tranh với nhau giúp cho doanh nghiệp có được nhiều sự lựa chọn trong việc quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage. Dịch vụ này sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng và phát triển một Fanpage hiệu quả với chi phí tối ưu. Trong đó, các thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm sẽ được cập nhật thường xuyên và chính xác tạo sự tin cậy đối với khách hàng; hình thức nội dung đa dạng phù hợp với từng phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến và tránh sự nhàm chán trong quá trình tiếp cận thông tin của khách hàng. Thấy được sự tiềm năng của thị trường vậy nên hiện nay có những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản trị Fanpage nổi tiếng như: Công ty Thương mại và Dịch vụ Công nghệ TVCN Việt nam, Công ty Cổ phần Phát triển Công nghệ RedSand, Công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment, Công ty Cổ phần Truyền thông PenMedia, đang là những doanh nghiệp nổi tiếng về cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage chuyên nghiệp. Nhìn chung, dịch vụ quản trị Fanpage là một thị trường rất tiềm năng nhưng chưa được khai tác một cách triệt để với sự phát triển của các nền tảng xã hội ngày nay. Chính vì vậy, đây sẽ là hướng đi mới hiệu quả cho các doanh nghiệp mong muốn phát triển trong tương lai ở lĩnh vực công nghệ. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 36
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI DOANH NGHIỆP PHILIP ENTERTAINMENT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1. Tổng quan về Công ty truyền thông và giải trí Philip Entertainment 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Tên công ty: CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG & GIẢI TRÍ PHILIP ENTERTAINMENT Địa chỉ: 75 Thái Thuận, Phường Thủy Lương, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế Mã số thuế: 3301621341 Ngày đăng ký thành lập: 15/01/2017 Người đại diện pháp luật: Ông Phạm Chí Líp Điện thoại: 0905 242 124 Email: congtyphilip@gmail.com Website: philipentertainment.vn Fanpage: Logo Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment (Nguồn: Công ty Philip Entertainment) Hình 2. 2: Logo Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 37
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Slogan: “Philip Entertainment – Nâng tầm thương hiệu, hướng tới tương lai” Tầm nhìn: “Trở thành công ty truyền thông lớn mạnh dựa trên nền tảng khách hàng là trung tâm chi phối trực tiếp tới các hoạt động của công ty” Sứ mệnh: “Tạo ra các sản phẩm uy tín, chất lượng cao và giải pháp truyền thông hiệu quả, nhằm giúp các doanh nghiệp, khách hàng đạt được các mục tiêu mong muốn” Sơ lược về công ty Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment được thành lập ngày 15 tháng 01 năm 2017 – là đơn vị uy tín và chuyên nghiệp với nhiều dịch vụ như: TVC quảng cáo; sản xuất phim ảnh; dịch vụ livestream; hòa âm, phối khí; thu âm; quản trị Fanpage; tổ chức sự kiện và nhiều dịch vụ khác. Luôn đầu tư trang thiết bị hiện đại, tiên tiến nhất cùng đội ngũ Ekip nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình với nhiều năm kinh nghiệm trong nghành truyền thông và giải trí. Với kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực truyền thông & giải trí, công ty Philip Entertainment luôn không ngừng đổi mới và ngày càng hoàn thiện hơn mô hình tổ chức các dịch vụ tốt hơn nữa để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của quý khách hàng. Tất cả tạo nên một chất lượng hoàn hảo và môi trường chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment còn là nơi đào tạo học viên, giúp các bạn đam mê với nghề truyền thông và giải trí có nhiều sự lựa chọn hơn với nhiều nghành học đa dạng, hấp dẫn. Kích thích sự sáng tạo và tìm tòi học hỏi của những học viên đam mê nghề truyền thông & giải trí. Philip Entertainment luôn sẵn sàng chấp cánh ước mơ cho nguồn nhân lực trẻ có đam mê, sáng tạo và nhiệt huyết với nghề. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 38
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Giám đốc Phòng Phòng kế toán Phòng kỹ thuật Marketing - KH B ph n ộ ậ Bộ phận CSKH Marketing (Nguồn: Công ty Philip Entertainment) Sơ đồ 2. 9: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment  Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: - Giám đốc Là người đại diện pháp nhân và lãnh đại cao nhất của công ty, có nhiệm vụ điều hành toàn bộ hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm sau cùng về các hoạt động; là người xây dựng những chiến lược phát triển của công ty, công tác đối ngoại, gặp gỡ những khách hàng lớn. - Phòng kế toán Có nhiệm vụ hoạch toán quá trình kinh doanh của công ty, báo cáo cho giám đốc về các vấn đề liên quan đến tài chính, doanh thu, chi phí, Thực hiện trả lương cho nhân viên, thanh toán với khách hàng, nộp thuế và lập kế hoạch tài chính. - Bộ phận Marketing – kế hoạch Lên kế hoạch theo tháng/ quý/ năm và đề xuất ý tưởng. Thực hiện theo kế hoạch đã đưa ra và sáng tạo nội dung mới. Thiết kế nội dung, hình ảnh độc quyền theo đúng nhận diện thương hiệu của Philip Entertainment. Quản lý Fanpage Facebook/ Zalo/ Instagram, Email Marketing, SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 39
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Lên các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, chạy quảng cáo, Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. - Phòng kỹ thuật: Thiết kế đồ họa Thực hiện chụp ảnh, xử lý hình ảnh Quay phim, dựng phim Thu âm, hòa âm và phối khí 2.1.3. Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 Bảng 2. 5: Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh Người Tỷ lệ Người Tỷ lệ Người Tỷ (%) (%) lệ 2019/2018 2020/2019 (%) Tổng số lao động 15 100 17 100 20 100 2 13,33 3 17,65 Giới Nam 10 66,67 11 64,71 10 50 1 10 -1 -10 tính Nữ 5 33,33 6 35,29 10 50 1 20 4 66,67 20-25 12 80 14 82,35 16 80 2 16,67 2 14,29 Độ tuổi tuổi Trên 25 3 20 3 17,65 4 20 0 0 1 33,33 tuổi Trình Cao 7 46,67 10 58,88 9 45 3 42,86 -1 -10 độ đẳng Đại học 8 53,33 7 41,17 11 55 -1 -12,5 4 57,14 (Nguồn: Công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment) Philip Entertainment là một doanh nghiệp đang trên đà phát triển nên số lao động có nhu cầu bổ sung hằng năm tăng lên với mục tiêu nâng cao năng suất lao động, thực hiện các dự án lớn đòi hỏi về mặt đầu tư kỷ lưỡng. Hằng năm, công ty luôn mở các đợt tuyển dụng nhân sự có chuyên môn, kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông và giải trí có nhu cầu cống hiến và gắn bó lâu dài đối với doanh nghiệp. Với lợi thế là sở hữu đội ngũ nhân viên có nguồn năng lượng trẻ, năng động, tâm huyết với nghề và có chuyên môn được đào tạo bài bản từ các trường Đại học, Cao đẳng, giúp cho chất SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 40
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy lượng dịch vụ nói riêng và thương hiệu của của công ty nói chung ngày càng phát triển và vững mạnh trên thị trường. Từ số liệu được cung bởi Công ty Philip Entertainment (Bảng 2.5) cho thấy số lượng nhân viên của công ty có xu hướng tăng theo từng năm. Năm 2018 số nhân viên của công ty là 15 người, sang năm 2019 số nhân viên là 17 người (tăng thêm 2 người) đến năm 2020 thì số nhân viên đạt 20 người (tăng 3 người) do nhu cầu về đẩy mạnh mở rộng thị trường và phục vụ cho các dự án lớn đòi hỏi đầu tư. Xét về mặt giới tính, tính chất công việc đòi hỏi nhiều về sức khỏe (thức khuya dậy sớm, làm ngoài trời mưa, trời nắng, tần suất di chuyển liên tục) nên nhân viên nam sẽ chiếm số đông hơn nhân viên nữ tại công ty. Trong khi đó, nhân viên nữ sẽ đảm nhận việc lên nội dung, ý tưởng và các công việc văn phòng của công ty. Xét về mặt trình độ học vấn, phần lớn lao động trong Công ty là những người có trình độ Đại học với nền tảng tốt về mặt chuyên môn và kỹ thuật (2018: 7 Cao đẳng - 8 Đại học; 2019: 10 Cao đẳng – 7 Đại học; năm 2020: 9 Cao đẳng – 11 Đại học) Hằng tháng, Công ty sẽ mở các đợt rèn luyện và nâng cao các kỹ năng và chuyên môn cho nhân viên; các đợt thi giữa các nhân viên trong Công ty giúp nâng cao khả năng phát triển và tư duy sáng tạo của độ ngũ nhân viên. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 41
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.1.4. Tình hình tài sản – nguồn vốn của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 ĐVT: tỷ đồng Bảng 2. 6: Tình hình tài sản – nguồn vốn của công ty giai đoạn 2018 - 2020 Năm So sánh Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Tài sản ngắn hạn 0,657 30,12 0,916 35,80 0,674 32,30 0,259 39,42 -0,242 -26,42 Tài sản dài hạn 1,524 69,88 1,643 64,20 1,413 67,70 0,119 7,81 -0,23 -16,28 Tổng tài sản 2,181 100,00 2,559 100,00 2,087 100,00 0,378 17,33 -0,472 -18,44 Nợ ngắn hạn 0,187 8,57 0,689 26,92 0,480 23,00 0,502 268,40 -0,209 -30,33 Nợ dài hạn 1,125 51,58 0,974 38,06 0,684 32,77 -0,151 -13,42 -0,29 -29,77 Nguồn vốn chủ sở 0,869 39,84 0,896 35,01 0,923 44,23 0,027 3,11 0,027 3,01 hữu Tổng nguồn vốn 2,181 100,00 2,559 100,00 2,087 100,00 0,378 17,33 -0,472 -18,44 (Nguồn: Philip Entertainment) - Năm 2018 – 2019: + Tổng tài sản tăng 378 triệu đồng tương đương với 17,33%; chủ yếu là tài sản ngắn hạn tăng 259 triệu đồng tương đương 39,42% và tài sản dài hạn tăng 119 triệu đồng tương đương với 7,81%. + Tổng nguồn vốn tăng 378 triệu đồng tương đương với 17,33% chủ yếu nhờ nguồn vốn chủ sở hữu, nợ ngắn hạn tăng 502 triệu đồng chiếm 268,40% so với năm 2018, nợ dài hạn giảm 151 triệu đồng chiếm 13,42%. + Nguyên nhân do mới năm đầu thành lập, việc đầu tư cho tổng tài sản cần đầu tư để phục vụ cho quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ chiếm tỷ lệ cao. - Năm 2019 – 2020: + Tổng tài sản giảm 472 triệu đồng tương đương với 18,44%; chủ yếu là tài sản ngắn hạn giảm 242 triệu đồng tương đương với 26,42% và tài sản dài hạn giảm 230 triệu đồng tương đương với 16,28% . SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 42
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy + Tổng nguồn vốn tăng 472 triệu đồng tương đương với 18,44%; chủ yếu nhờ nguồn vốn chủ sở hữu, nợ ngắn hạn giảm 209 triệu đồng chiếm 30,33% so với năm 2019, nợ dài hạn giảm 290 triệu đồng chiếm 29,77%. + Nguyên nhân do năm 2020 có nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh, tình hình dịch bệnh kéo dài khiến cho mọi hoạt động dường như ngừng trệ cho nên việc cung cấp dịch vụ cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Chính vì vậy năm 2020 doanh nghiệp chỉ thanh toán các khoản nợ cho nhà cung cấp và không đầu từ thêm tài sản nên không có sự gia tăng trong khoản nguồn vốn của doanh nghiệp. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 Bảng 2. 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế ĐVT: Tỷ đồng 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 +/- % +/- % Tổng doanh thu 2,9 3,1 1,9 0,2 6,90 -1,2 -38,71 Tổng chi phí 1,74 1,55 0,855 -0,19 -10,92 -0,695 -44,84 Tổng lợi nhuận trước 1,16 1,55 1,045 0,39 33,62 -0,505 -32,58 thuế Tổng lợi nhuận sau 0,87 1,24 0,855 0,37 42,53 -0,385 -31,05 thuế (thuế 10%) (Nguồn: Công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment) Theo số liệu kết quả hoạt động kinh doanh ở Công ty (Bảng 2.7) cho thấy năm 2019 có tổng doanh thu cao nhất với 3,1 tỷ đồng (tăng 6,9% so với năm 2018). Tuy nhiên, vào năm 2020 do tình hình dịch bệnh kéo dài gây ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh chung của toàn thế giới không ngoại trừ Việt Nam, chính vì thế các doanh nghiệp hầu như không thể cung ứng hay bán các sản phẩm/dịch vụ cho nên tổng doanh thu từ đầu năm 2020 tính đến nay chỉ đạt 1,9 tỷ đồng (giảm 38,71% so với năm 2019). Lợi nhuận năm 2019 cao nhất với 1,24 tỷ đồng (tăng 42,53% so với năm 2018 và giảm 31,05% so với năm 2020). Tuy nhiên, ta thấy tổng doanh thu năm 2018 cao SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 43
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy hơn 2020 ( tăng 52%) nhưng chi phí đầu tư về mặt thiết bị, tài sản cố định lớn nên lợi nhuận ròng của năm 2018 chỉ cao hơn lợi nhuận ròng năm 2020 là 0,015 tỷ đồng (tăng 1,75% so với năm 2020). 2.1.6. Đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Philip Entertainment trên địa bàn thành phố huế: Công ty cổ phần Công nghệ VFFTECH Công ty TNHH Oabi Digital Marketing Ngoài các đối thủ cạnh tranh trực tiếp tại thị trường Tp.Huế thì còn có rất nhiều doanh nghiệp trên cả nước cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage có thể là đối thủ cạnh tranh của Philip Entertainment. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn có thể là các công ty, cá nhân hay tổ chức đã, đang và sẽ gia nhập thị trường vào lĩnh vực Quản trị Fanpage tại Tp.Huế. Từ đó, đòi hỏi Philip Entertainment phải không ngừng đổi mới, sáng tạo và phát triển hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu khách hàng. 2.2. Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage của Philip Entertainment 2.2.1. Khách hàng mục tiêu Thị trường khách hàng mục tiêu là phân đoạn khách hàng nhất định mà doanh nghiệp hướng tới (hay nói cách khác, thị trường mục tiêu là phần thị trường gồm có tất cả các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp). Nhiệm vụ của doanh nghiệp chính là thu hút và làm thỏa mãn các khách hàng của thị trường đó. Philip Entertainment phân chia thị trường khách hàng mục tiêu như sau: - Theo lĩnh vực kinh doanh: Công ty cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage cho tất cả các tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, thương mại và sản xuất. Trong tình hình phát triển của công nghệ 4.0 hiện nay, Fanpage được xem như một công cụ kinh doanh hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. - Theo vị trí địa lý: Là những khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Thành Phố Huế và các tỉnh lân cận (Đà Nẵng, Quảng Trị, ). Vì trụ sở công ty được đặt ở SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 44
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Huế nên sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công ty khai thác tối đa thị trường ở Huế và tạo lợi thế để thâm nhập các thị trường khác trên cả nước. Đồng thời giúp khách hàng ở Huế được chăm sóc và hỗ trợ trực tiếp trong quá trình sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của Philip Entertainment. - Theo quy mô của khách hàng: Công ty tập trung vào các khách hàng là khách hàng tổ chức vừa và nhỏ, phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp của thị trường Huế (chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ). Thành phố Huế là thị trường tiềm năng để dịch vụ Quản trị Fanpage của Philip Entertainment khai thác và phát triển ở hiện tại và tương lai. Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu sẽ ảnh hưởng đến sự thành công của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và việc phân bổ nguồn nhân lực, chi phí sao cho hợp lí để tránh gây lãng phí. Bên cạnh đó, việc xác định đúng khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp xác định rõ Insight bên trong của khách hàng để có được chiến lược kinh doanh và marketing cụ thể. 2.2.2. Chiến lược định vị và lợi thế cạnh tranh - Chiến lược định vị của Philip Entertainment Sau 3 năm thành lập và hoạt động, công ty đã xác định rõ vai trò quan trọng của việc định vị thương hiệu. Chiến lược định vị luôn đem đến các sản phẩm với chất lượng dịch vụ cao và chuyên nghiệp là hướng đi của Philip Entertainment lựa chọn dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage “PHILIP ENTERTAINMENT – NÂNG TẦM THƯƠNG HIỆU, HƯỚNG TỚI TƯƠNG LAI”. - Lợi thế cạnh tranh của Philip Entertainment Lợi thế cạnh tranh là những điểm mạnh của công ty có thể tạo ra sự khác biệt đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Sản phẩm + Sản phẩm đa dạng: Có nhiều mẫu demo Fanpage được thiết kế sẵn giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với từng lĩnh vực kinh doanh của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 45
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy + Chất lượng sản phẩm: cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, các nội dung mới lạ là tiêu chí hàng đầu khi công ty bàn giao sản phẩm tới khách hàng. Tính sẵn sàng đáp ứng + Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện Fanpage theo yêu cầu, thiết kế Fanpage, đăng tải nội dung, phong cách hình ảnh theo yêu cầu riêng của khách hàng. + Luôn cố gắng giúp khách hàng giải quyết các vấn đề khi có sự cố xảy ra trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. + Tương tác thường xuyên với khách hàng để nắm bắt được nhu cầu. Nguồn nhân lực + Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn và chuyên môn cao + Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết và đầy tính sáng tạo 2.2.3. Mô hình 6P của Philip Entertainment nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của công ty trong thời gian qua. Dựa vào chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển của Công ty, Philip Entertainment đã thực hiện chiến lược marketing mix với sự phối hợp của 6 yếu tố nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của công ty trong thời gian qua như sau: 2.2.3.1. Sản phẩm Sản phẩm là yếu tố cốt lõi trong việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu sản phẩm tốt thì các phối thức tiếp thị sẽ đạt được kết quả thành công khi triển khai và ngược lại. Philip Entertainment đã và đang đa dạng hóa các sản phẩm khi cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage cho khách hàng. - Cung cấp nhiều mẫu Fanpage với nhiều mẫu demo được thiết kế sẵn với nhiều nội dung phù hợp với nhiều lĩnh vực khác nhau như: thiết kế Fanpage nhà hàng, thiết kế Fanpage quán café, thiết kế Fanpage Spa, thiết kế Fanpage cho doanh nghiệp, thiết kế Fanpage cho bán hàng, - Cung cấp các dịch vụ thiết kế nội dung theo yêu cầu riêng của khách hàng như: Fanpage tích hợp giữa hoạt động ăn uống và dịch vụ, Fanpage đăng tin bất động SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 46
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy sản, hoặc các mẫu Fanpage được khách hàng cung cấp mẫu và yêu cầu công ty làm theo. Đối với dịch vụ Quản trị Fanpage, việc cung cấp sẵn các mẫu demo về thiết kế Fanpage và nội dung sẽ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và tiết kiệm được thời gian tìm kiếm. Tùy vào mô hình của doanh nghiệp mà Công ty sẽ chỉnh sửa các nội dung, bố cục và hình thức sao cho phù hợp với thời gian ngắn hơn khi phải thiết kế từ đầu. Ngoài ra, dịch vụ thiết kế nội dung và Fanpage theo yêu cầu của khách hàng sẽ cần nhiều thời gian và chi phí hơn. Chính vì vậy, chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố được Philip Entertainment đặt lên hàng đầu khi Công ty cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage cho khách hàng. 2.2.3.2. Giá Chiến lược định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh về giá giữa các nhà cung ứng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, Công ty Philip Entertainment đưa ra 4 gói giá dành cho dịch vụ Quản trị Fanpage giúp cho các doanh nghiệp có cơ hội lựa chọn được gói dịch vụ phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình như sau: Bảng 2. 8: Các gói giá đối với dịch vụ Quản trị Fanpage tại Công ty Philip Entertainment trên địa bàn Thành phố Huế Nội dung công việc Gói 01 Gói 02 Gói 03 Gói 04 (3 triệu) (4 triệu) (5 triệu) (7 triệu) Nội dung 8 Posts 8 Posts 12 Post 16 Post Thiết kế hình ảnh 1 – 4 hình/post 1 – 4 hình/post 1 – 4 1 – 4 hình/post hình/post Thiết kế Video 0 Video 01 Video 02 Videos 03 Videos Thiết kế Banner Cover 01 Banner 01 Banner 02 Banner 03 Banner Tạo Minigame, Event 01 01 02 03 Trả lời Comment Fanpage Có Có Có Có Đọc Voice chuyên nghiệp Không Không Có Có Làm phim Animation Không Không Không Có Báo cáo hằng tháng Có Có có Có (Nguồn: Công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment) SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 47
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Nội dung: Số lượng bài đăng hàng thàng sẽ từ 8 – 16 bài tùy thuộc vào nhu cầu và định hướng chiến lược của khách hàng mà chọn gói dịch vụ sao cho phù hợp. - Hình ảnh Hình ảnh sẽ được chèn kèm theo các bài viết trung bình 1 – 4 hình/ mỗi bài nhằm tạo sự phong phú cho nội dung. - Video Video sẽ chỉ được áp dụng đối với Gói 2 – Gói 4 (tương đương 1 – 2 – 3 video/ tháng) nhằm tạo nên sự kích thích và thay đổi cách tiếp cận thông tin của khách hàng tránh hiện tượng nhàm chán. Thêm đó, xu hướng xem các video ngày càng tăng nên đây là một hướng phát triển tốt cho doanh nghiệp đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng của mình. - Banner Cover Là hình thức cover hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp một cách mới mẻ hơn, sinh động và hợp xu hướng thị trường hơn tạo nên sự gần gũi và thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng. - Minigame, Event Là hoạt động nhằm kích thích và nâng cao lượng tương tác của khách hàng đối với Fanpage bằng cách tham gia các trò chơi mà doanh nghiệp tạo ra trên đó. - Trả lời comment của khách hàng Việc thường xuyên tương tác với khách hàng trên fanpage giúp cho doanh nghiệp tạo nên ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng và luôn đặt khách hàng là trung tâm. - Đọc Voice chuyên nghiệp Là hình thức video được nâng cao hơn với sự lồng tiếng chuyên nghiệp giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sao cho phù hợp với mạch video. Chính vì vậy vừa tác động vào thị giác khách hàng, vừa tác động vào thính giác khách hàng là phương án hiệu quả giúp họ ghi nhớ về sản phẩm/dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 48
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Làm phim Animation Là một hình thức video nâng cao chỉ áp dụng cho Gói 4 với nhiều kỹ thuật, hiệu ứng và chất lượng hình ảnh. Đây là xu hướng đang phát triển tại Việt Nam nhằm tiếp cận phù hợp với hầu hết các đối tượng khách hàng khác nhau. - Báo cáo hằng tháng Cuối mỗi tháng, doanh nghiệp sẽ nhận được bảng báo cáo hoạt động của tháng. Trong đó, ngoài các dịch vụ có trong gói mà khách hàng đã chọn; khách hàng sẽ biết được tính hiệu quả của Fanpage (tỷ lệ tiếp cận khách hàng, tỷ lệ tương tác của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi từ người tiếp cận thành khách hàng, và một số hoạt động nhằm hoàn thiện Fanpage). 2.2.3.3. Kênh phân phối Kênh phân phối là yếu tố tạo ra giá trị và sự thuận lợi cho khách hàng. Việc đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách hàng là yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Philip Entertainment đã và đang sử dụng kênh cung cấp trực tiếp để cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage cho khách hàng. Ngoài cơ quan làm việc trực tiếp, công ty còn phát triển mảng Online (Fanpage và Website) nhằm tạo điều kiện thuận lời cho các hoạt động cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage của Philip Entertainment trên cả nước, mọi quy trình và thủ tục đều có thể làm việc thông qua trực tuyến. Tuy nhiên nhằm tối đa hóa các kết nối với khách hàng và đối tác trong tương lai, công ty sẽ xây dựng và phát triển hệ thống các cộng tác viên, đối tác nhằm giá tăng sự nhận biết thương hiệu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage. 2.2.3.4. Xúc tiến hỗn hợp Việc phát triển các chiến lược xúc tiến hỗn hợp giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận tối đa hóa các khách hàng, giúp quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, Philip Entertainment đã xây dựng và thực hiện những chính sách khuyến mãi, chương trình quảng bá, truyền thông marketing, tùy thuộc vào xu hướng thị trường như: SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 49
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy - Khuyến mãi: + Chương trình khuyến mãi dành cho các khách hàng kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ liên tục từ 3 tháng trở lên và thanh toán 100% chi phí sau khi hoàn tất việc ký hợp đồng sẽ được giảm 10% của tổng chi phí đó. + Chương trình khuyến mãi nhân ngày thành lập công ty, các dịp lễ lớn, công ty sẽ gởi các phần quà, phiếu mua hàng, voucher khuyế mãi đến từng khách hàng nhằm tri ân và xây dựng mối quan hệ thân thiết, - Quảng cáo: + Duy trì tần suất đăng bài thường xuyên lên Fanpage, Website, + Thiết kế các poster, banner, apphic, hỗ trợ khách hàng. + Đăng tải các video được lồng thông điệp của công ty cho khách hàng lên Fanpage, Website, + Tạo các minigame trên Fanpage để thu hút và nâng cao sự tiếp cận khách hàng. Hiện tại, nhân viên tư vấn dịch vụ là đối tượng tương tác trực tiếp với khách hàng trong việc cung cấp thông tin công ty và dịch vụ Quản trị Fanpage. Với độ ngũ nhân viên tư vấn có trình độ Đại học về chuyên nghành công nghệ thông tin, marketing, bán hàng sẽ là yếu tố thuận lợi trong quá trình nhân viên đi thị trường, tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu, tư vấn và quảng bá dịch vụ Quản trị Fanpage của Công ty Philip Entertainment. Vì là công ty được thành lập không lâu và đang trong giai đoạn xây dựng thị trường nên Philip Entertainment rất quan tâm đến việc triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng cáo nhằm thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu của mình trên thị trường Huế nói riêng và thị trường cả nước nói chung. Chính vì vậy, bộ phân Marketing của công ty đã xây dựng các chiến lược phát triển cụ thể trong thời gian tới nhằm tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu và tạo vị thế vững chắc trên thị trường. SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 50
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.2.3.5. Con người Sản phẩm, dịch vụ của công ty dù tốt đến thế nào mà nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tốt thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến giá trị mà khách hàng cảm nhận về dich vụ, sản phẩm. Con người chính là yếu tố then chốt và không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên sẽ là cầu nối để khách hàng sử dụng sản phẩm tốt nhất và hỗ trợ khách hàng để họ có được những trải nghiệm tuyệt vời về dịch vụ. Từ đó, công ty luôn triển khai các lớp đào tạo kỹ năng, chuyên môn định kỳ (6 tháng/lần) dành cho nhân viên để củng cố thêm kiến thức và kinh nghiệp tạo ra một đội ngũ năng động, nhiệt huyết và chuyên nghiệp. Bảng 2. 9: Chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên của công ty Philip Entertainment Nhân viên tư vấn Nhân viên kỹ thuật Quy trình học việc: Thời gian học việc 3 tháng, làm quen với văn hóa của công ty, làm quen và thực hàng các công việc phù hợp. Quy trình thử việc: thử việc trong vòng từ 2 – 3 tháng, được nhận 70% lương cơ bản của công ty đề ra, 10% - 20% hoa hồng/hợp đồng (nếu có). Được tham gia các lớp học nâng cao kiến thức, chương trình rèn luyện dành cho nhân viên trong quá trình làm việc Tốt nghiệp trung cấp trở lên về Tốt nghiệp các trường/ khóa học về các chuyên nghành liên quan thiết kế. đến kinh tế, marketing. Có kiến Có kỹ năng thiết kế, sử dụng thành Chính sách thức về công nghệ thông tin, thạo các công cụ thiết kế như: tuyển dụng và mạng xã hội, Fanpage, Photoshop, AI, Lightroom, đào tạo nhân Có khả năng giao tiếp với lllustrator, XD, và các công cụ viên khách hàng, siêng năng, kiên liên quan. trì, ham học hỏi, Hiểu biết về Branding Design. Nhân viên viết Content: có trình độ và kỹ năng viết bài, cập nhật tin tức, Có khả năng làm việc và hỗ trợ nhóm tốt. Ưu tiên ứng viên biết chụp ảnh, nhiếp ảnh gia. (Nguồn: Công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment) SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 51
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.2.3.6. Quy trình Quy trình là một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ cung ứng, có một quy trình chuẩn sẽ giúp đảm bảo được chất lượng và sự kết nối giữa các công đoạn trong cung ứng dịch vụ. Tìm kiếm khách hàng Tư vấn về dịch vụ Ký hợp đồng và thanh toán phí dịch vụ Bàn giao quyền quản trị Fanpage Quản lý Fanpage Chăm sóc khách hàng (Nguồn: Công ty Philip Entertainment) Sơ đồ 2. 10: Quy trình làm việc của Công ty TNHH MTV Truyền thông & Giải trí Philip Entertainment  Chức năng và nhiệm vụ của từng giai đoạn - Tìm kiếm khách hàng Dữ kiệu khách hàng sẽ được tìm kiếm dựa theo linh vực kinh doanh (nhà hàng, cửa hàng quần áo, quán café, cửa hàng spa, ) trên địa bàn Tp.Huế thông qua Facebook, Google, đối tác, bạn bè, để biết được thông tin về khách hàng, sau đó công ty sẽ cử nhân viên tư vấn đến trực tiếp, gọi điện thoại để tư vấn khách hàng. - Tư vấn về dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 52
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Sau khi có được dữ liệu khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ gọi điện hoặc gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu về dịch vụ. Khi thấy khách hàng quan tâm cũng như có phản hồi tốt, nhân viên tư vấn sẽ tư vấn chuyên sâu hơn về dịch vụ: Nhìn nhận chung về tình hình của doanh nghiệp của khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ, từ đó đưa những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho doanh nghiệp. Đưa các mẫu Fanpage chuẩn phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của khách hàng. Tư vấn chuyên sâu về các chức năng, bố cục, cách thức vận hành một Fanpage sao cho hiệu quả (đối với doanh nghiệp đã có Fanpage) và lợi ích mà một Fanpage mang lại (nếu chưa có Fanpage). Các chương trình ưu đãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanapge. V/v - Ký hợp đồng và thanh toán phí dịch vụ Khi các lợi ích của dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì nhân viên tư vấn sẽ thực hiện bước ký hợp đồng với khách hàng. Sau đó, nhân viên sẽ thực hiện thấy thông tin của khách hàng liên quan đến Fanpage ( phong cách nội dung, thời gian hoạt động Fanpage, dịch vụ bổ trợ, người quản trị viên, phong cách hình ảnh, bố cục Fanpage, ). Cuối cùng, khách hàng sẽ thanh toán phí dịch vụ trước khi triển khai hoạt động tiếp nhận. - Bàn giao quyền Quản trị Fanpage Khi tiếp nhận Quản trị Fanpage, khách hàng sẽ thêm nhân viên vào đồng quản trị viên để thực hiện các công việc tiếp theo trên Fanpage. Người đó sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về việc đăng tải nội dung, hình ảnh và trả lời các vấn đề của khách hàng. - Quản lý Fanpage Sau khi tiếp nhận quyền quản lý Fanpage, nhiên viên sẽ triển khai lấy hình ảnh, lên ý tưởng và nội dung cho bài đăng, thực hiện hoàn chỉnh các thông tin còn thiếu SVTH: Nguyễn Thị Thu Xoa 53