›

Báo cáo thực tập Giải pháp phát triển thị trường cho Mobifone tại thành phố Buôn Mê Thuột

docx 50 trang thiennha21 20/04/2022 5850
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Báo cáo thực tập Giải pháp phát triển thị trường cho Mobifone tại thành phố Buôn Mê Thuột", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • docxbao_cao_thuc_tap_giai_phap_phat_trien_thi_truong_cho_mobifon.docx

Nội dung text: Báo cáo thực tập Giải pháp phát triển thị trường cho Mobifone tại thành phố Buôn Mê Thuột

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MÊ THUỘT Sinh viên: 1. Nguyễn Thị Tú MSSV: 14402113 2. Dương Thị Uyên MSSV: 14402116 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – K14B GV hướng dẫn: 1. TS. Nguyễn Ngọc Thắng 2. ThS. Lê Thanh Hà ĐắkLắk, tháng 10 năm 2017
  2. Lời cảm ơn! Qua thời gian thực tập tại Chi nhánh Mobifone Đắk Lắk, dưới sự chỉ bảo tận tình của các cô chú, anh chị trong chi nhánh chúng em đã học hỏi rất nhiều điều, được trau dồi thêm kiến thức và rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho bản thân, giúp chúng em vận dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tế khi lần đầu bỡ ngỡ tiếp xúc với nghề nghiệp chuyên môn. Để hoàn thành được bài báo cáo này, chúng em xin chân thành cảm ơn thầy TS. NGUYỄN NGỌC THẮNG và ThS. LÊ THANH HÀ đã hướng dẫn và chỉ bảo chúng em trong thời gian thực tập và hoàn thành báo cáo. Cuối cùng chúng em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị trong chi nhánh đã tận tình giúp đỡ, cung cấp số liệu, tạo điều kiện tốt cho chúng em hoàn thành bài báo cáo thực tập nghề nghiệp này. Tuy đã cố gắng hết sức nhưng chúng em không tránh khỏi những thiếu sót khi viết bàì báo cáo thực tập nghề nghiệp này. Chúng em kính mong sự góp ý sửa chữa của các thầy cô, các cô chú, anh chị trong chi nhánh để bài viết này được hoàn thiện hơn. Xin chúc quý thầy cô, các cô chú, anh chị tại chi nhánh dồi dào sức khỏe, thành công trong công việc, chúc quý chi nhánh kinh doanh ngày càng đạt hiệu quả cao. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Tú Dương Thị Uyên i
  3. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VMS: Công ty thông tin di động CSKH: Chăm sóc khách hàng ĐVT: Đơn vị tính Tp: Thành phố TTGD: Trung tâm giao dịch AVG: Công ty Cổ phần Nghe nhìn Toàn cầu AFTA: Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam GPRS: Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp EDGE: Dịch vụ nâng cấp từ GPRS TV: Ti vi SXKD: Sản xuất kinh doanh KH: Khách hàng ii
  4. DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ Trang Bảng 3.1: Nhân sự Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột 12 Bảng 3.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ 17 Bảng 3.3: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận 18 Bảng 4.1: Số lượng nhân sự Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột 25 Bảng 4.2: Danh mục một số loại sản phẩm, gói cước của MobiFone 26 Bảng 4.3: Giá bán một số loại sản phẩm trên thị trường 27 Biểu đồ 3.1. Thị phần viễn thông ĐăkLăk 10 Biểu đồ 3.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 20 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột 13 iii
  5. MỤC LỤC Trang PHẦN THỨ NHẤT 1 MỞ ĐẦU 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 PHẦN THỨ HAI 3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 3 2.1. Cơ sở lý luận về thị trường và cạnh tranh trên thị trường 3 2.1.1. Thị trường 3 2.1.2. Phân khúc thị trường 3 2.1.3. Cạnh tranh trên thị trường 5 2.1.4. Khái niệm, vai trò, của dịch vụ và dịch vụ viễn thông 6 2.2. Cơ sở thực tiễn 7 2.2.1. Tình hình việc mở rộng thị trường VMS Mobifone trong nước .7 2.2.2. Tình hình việc mở rộng thị trường thông tin di động Mobifone trên địa bàn Tỉnh ĐăkLăk 7 2.2.3. Tình hình việc mở rộng thị trường thông tin di động Mobifone trong địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột 8 PHẦN THỨ BA 9 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9 3.1. Nội dung nghiên cứu 9 3.1.1. Đối tượng nghiên cứu 9 3.1.2. Phạm vi nghiên cứu 9 3.2. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 9 3.2.1. vị trí địa lý 9 iv
  6. 3.2.2. Khái quát về sự ra đời và phát triển 10 3.2.3. Bộ máy tổ chức quản lý của MobiFone Tp. Buôn Mê Thuột 12 3.2.4. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh Mobifone TP. Buôn Mê Thuột 15 3.2.5. Kết quả hoạt động SXKD của chi nhánh qua các năm 18 3.2.6. Nhận xét chung 20 3.3. Phương pháp nghiên cứu 21 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu chung 21 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể 22 3.3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 23 PHẦN THỨ TƯ 24 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24 4.1. Thực trạng tình hình phát triển thị trường Mobifone tại Tp. Buôn Mê Thuột 24 4.1.1. Về nguồn nhân lực 24 4.1.2. Hoạt động marketing 25 4.1.3. Thị trường 29 4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường của Mobifone tại chi nhánh Tp. Buôn Mê Thuột 31 4.2.1. Nguyên nhân khách quan 31 4.2.2. Nguyên nhân chủ quan 35 4.3. Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường tại chi nhánh Tp. Buôn Mê Thuột 35 4.3.1. Quan điểm và định hướng phát triển thị trường 35 4.3.2. Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường cho Mobifone tại Tp. Buôn Mê Thuột 36 4.3.3. Giải pháp thực hiện 38 PHẦN THỨ NĂM 41 v
  7. KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 vi
  8. PHẦN THỨ NHẤT MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hòa mình với sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Nước ta kể từ khi gia nhập AFTA, WTO thì hàng hóa bên ngoài dễ dàng tham gia vào thị trường trong nước, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn. Trước sự phong phú và đa dạng của hàng hóa và dịch vụ, cộng thêm thu nhập của người dân gia tăng, hành vi mua sắm của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn trong việc chọn lựa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Các doanh nghiệp đang rất nỗ lực tạo cho mình một thương hiệu vững chắc trên thị trường, đồng thời mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình. Tuy nhiên vẫn còn nhiều khó khăn vì xây dựng và phát triển thương hiệu không phải là việc dễ dàng, một sớm một chiều có thể làm được. Cần phải có một quá trình lâu dài, và cũng như mọi thứ khác thương hiệu cũng cần phải được quản trị qua mỗi giai đoạn mỗi chu kì đời sống của sản phẩm hay nói cách khác là toàn bộ dòng đời của sản phẩm. Nhưng để xây dựng và quản trị thương hiệu có hiệu quả, cũng như việc mở rộng thị trường thành công thì nhất thiết doanh nghiệp cần phải có định hướng rõ ràng cho việc xây dựng chiến lược và xác định khúc thị trường mục tiêu cho sản phẩm ngay từ đầu, đồng thời cần phải tìm hiểu đánh giá tốt nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh doanh. Từ đó tìm được chỗ đứng vững chắc cho thương hiệu của công ty. Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay giữa các thương hiệu sản phẩm và dịch vụ trong tất cả các lĩnh vực và ngành hàng như: hàng tiêu dùng nhanh, hàng tiêu dùng công nghệ, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một nghịch lý là trong khi vật giá của các mặt hàng khác ngày càng leo thang thì lĩnh vực viễn thông đang có chiều hướng ngược lại. Tính đến cuối năm 2015 toàn Việt Nam đã có hơn 160 triệu thuê bao điện thoại thuộc 7 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác nhau gồm: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile, Beeline Các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động liên tục đưa ra các chương trình 1
  9. tiếp thị, khuyến mãi khá hấp dẫn, giảm giá nhằm thu hút cũng như mở rộng thị phần cho mình. Công ty VMS Mobifone khu vực 7 nói chung và chi nhánh thông tin di động Mobifone trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột nói riêng cũng đang trong khó khăn chung của ngành viễn thông, hầu hết người dân đều đã sử dụng điện thoại và sở hữu nhiều sim số khác nhau. Hơn nữa, hiện nay đa số người dân trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột đang sử dụng nhà mạng Viettel và Vinaphone, là hai đối thủ cạnh tranh lớn của Mobifone. Chính vì lẽ đó mà việc mở rộng thị trường là một đáp án hay cho sự tồn tại và phát triển của Mobifone trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột, giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới và tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Nhận thức được tầm quan trọng của việc mở rộng thị trường và vì những lý do trên, chúng tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển thị trường cho Mobifone tại Tp. Buôn Mê Thuột” làm báo cáo thực tập nghề nghiệp. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề phát triển thị trường của doanh nghiệp. - Đánh giá thực trạng tình hình phát triển thị trường của chi nhánh Mobifone trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột, từ đó tìm ra những nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng trong thời gian vừa qua. - Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm mở rộng thị phần và nâng cao giá trị thương hiệu cũng như lòng trung thành của khách hàng trong việc sử dụng mạng di động Mobifone trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột. 2
  10. PHẦN THỨ HAI TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý luận về thị trường và cạnh tranh trên thị trường 2.1.1. Thị trường Theo Philip Kottler, thị trường là nơi tập hợp những người mua hàng thực sự hay người mua tiềm tàng đối với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Hoặc thị trường là nơi diễn ra quá trình trao đổi, mua bán hàng hóa, dịch vụ. Theo các nhà kinh tế học vi mô, một thị trường là một tập hợp những người mua và người bán tác động qua lại lẫn nhau dẫn đến khả năng trao đổi, thị trường là trung tâm của các hoạt động kinh tế. Cơ chế thị trường là cơ chế tự điều tiết của nền kinh tế thị trường do tác động của những quy luật vốn có của nó: quy luật cung cầu, quy luật về yếu tố giá cả, quy luật về cạnh tranh, Cơ chế thị trường tự phát sinh và phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường của mỗi quốc gia. Như vậy, ở đâu có sản xuất và trao đổi và mua bán hàng hóa thì ở đó có thị trường và cơ chế thị trường cũng sẽ hoạt động. Có nhiều tiêu thức để phân loại thị trường: theo vị trí địa lý, sản phẩm, mức cạnh tranh trên từng vùng thị trường, thói quen tiêu dùng của vùng dân cư, khả năng tiêu thụ sản phẩm 2.1.2. Phân khúc thị trường Các nhà tiếp thị đều thừa nhận rằng người tiêu thụ trên thị trường mang tính không đồng nhất và có thể phân thành nhóm theo nhiều cách khác nhau. Tiến trình phân chia khách hàng thành nhiều nhóm để làm nổi bật đặc tính: hành vi, thói quen tiêu dùng, nhu cầu gọi là sự phân khúc thị trường. - Phân khúc thị trường theo vị trí địa lý: Theo phương pháp này, thị trường sẽ được chia nhỏ ra theo vị trí địa lý như châu lục, quốc gia, vùng miền, bang và tiểu bang, tỉnh thành Tùy theo mức độ phát triển và quy mô của từng vùng mà có cách 3
  11. phân khúc khác nhau - Phân khúc thị trường theo nguyên tắc nhân khẩu học: Phân khúc này chia thị trường thành những nhóm dựa trên thông số nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, quy mô gia đình, thu nhập, trình độ văn hóa, tín ngưỡng - Phân khúc thị trường theo nguyên tắc tâm lý học: Trong nguyên tắc này khách hàng được chia thành từng nhóm khác nhau dựa trên tầng lớp xã hội, lối sống hay cá tính. Những người cùng nhóm được chia theo phương pháp nhân khẩu học lại có những đặc điểm khác nhau: + Tầng lớp xã hội: nguồn gốc tầng lớp xã hội của mỗi con người có tác động mạnh với những sở thích về cách ăn mặc, nhu cầu sử dụng sản phẩm tiêu dùng. Nhiều công ty đã định hình những sản phẩm, dịch vụ hướng về những giai cấp riêng, tạo những nét đặc trưng thu hút tầng lớp xã hội đó. + Lối sống: Sự quan tâm của con người đối với các loại hàng hóa chịu sự ảnh hưởng của lối sống và món hàng họ tiêu dùng cũng biểu thị lối sống của họ + Cá tính: Các nhà tiếp thị cũng dùng các khác biệt cá tính để phân khúc thị trường. Họ tạo ra những sản phẩm cá tính phù hợp với cá tính khách hàng. - Phân khúc thị trường theo nguyên tắc hành vi, ứng xử: Trong nguyên tắc này khách hàng được chia thành những nhóm dựa trên kiến thức, thái độ, việc sử dụng hàng hóa hay những phản ứng trước sản phẩm. + Các cơ hội: Khách hàng có thể phân biệt theo những cơ hội họ nảy sinh ý nghĩ, chọn mua hoặc sử dụng sản phẩm. + Yêu cầu về các lợi ích: chia khách hành theo những lợi ích khác nhau mà họ tìm kiếm ở sản phẩm, việc phân khúc theo lợi ích đòi hỏi công ty phải xác định rõ những lợi ích lớn mà khách hàng mong muốn có ở một loại sản phẩm. + Loại khách hàng: nhiều thị trường có thể được phân khúc thành những khúc thị trường của những người không sử dụng, những người đã sử dụng trước đây, những người sẽ dùng, những người sử dụng lần đầu và những người sử dụng thường xuyên. Các công ty có thị phần cao đặc biệt quan tâm đến việc thu hút loại khách sẽ dùng, 4
  12. trong khi những công ty nhỏ hơn sẽ cố thu hút những khách hàng sử dụng thường xuyên. + Mức sử dụng: thị trường cũng có thể phân khúc thành các nhóm khách hàng dùng nhiều, dùng vừa phải, dùng ít. Những khách hàng dùng nhiều thường chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng lại tiêu dùng một tỷ lệ lớn hàng hóa. + Mức trung thành với nhãn hiệu: phân khúc thị trường theo mức độ trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu, với của hàng hay với một công ty. Có 4 nhóm khách hàng được phân theo mức độ trung thành: •Loại trung kiên: là nhóm khách hàng lúc nào cũng chỉ mua một nhãn hiệu. •Loại dao động: là nhóm những khách hàng trung thành với hai hoặc ba nhãn hiệu. •Loại thay đổi: là nhóm khách hàng chuyển từ một nhãn hiệu đang ưa thích sang một nhãn hiệu khác. •Loại xoay vòng: là nhóm khách hàng không trung thành với nhãn hiệu nào 2.1.3. Cạnh tranh trên thị trường Adam Smith cho rằng cạnh tranh có thể làm giảm chi phí và giá cả sản phẩm, từ đó toàn bộ xã hội được lợi do năng suất tạo ra. Từ đó, cạnh tranh được coi là động lực giảm giá thành, cải tiến chất lượng và tạo ra sản phẩm mới. Trong nền kinh tế thị trường, tầm quan trọng của cạnh tranh không thay đổi nhưng quan niệm về cạnh tranh đã thay đổi. Trong nền kinh tế công nghiệp người ta bám vào phương thức sản xuất với quy mô lớn để giảm chi phí sản xuất. - Karl Marx đưa ra 2 loại cạnh tranh: + Cạnh tranh trong nội bộ ngành: là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành, cùng sản xuất ra một loại hàng hóa + Cạnh tranh giữa các ngành: là sự cạnh tranh ở các doanh nghiệp ở các ngành sản xuất khác nhau, cùng sản xuất và tiêu thụ cùng một loại hàng hóa. 2.1.4. Khái niệm, vai trò, của dịch vụ và dịch vụ viễn thông 5
  13. 2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông Dịch vụ: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. (Theo Luật giá 2013) Dịch vụ viễn thông là: dịch vụ truyền tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hành ảnh, hay các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. 2.1.4.2. Vai trò của dịch vụ viễn thông Vai trò của dịch vụ viễn thông: Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và đời sống sinh hoạt của con người. Dịch vụ viễn thông là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc gia, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị. Các nước ở giai đoạn đầu phát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước. Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội. Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn. Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn Vì vậy sự phát triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá. 2.2. Cơ sở thực tiễn 2.2.1. Tình hình việc phát triển thị trường VMS Mobifone trong nước 6
  14. Năm 2015 Mobifone đã phát triển mới được 15 triệu thuê bao, vượt 33,6% kế hoạch đặt ra và tăng trưởng tới 53,56% so với năm 2014. Đó là con số khá lớn đòi hỏi hoạt động marketing của công ty là làm sao giữ được số thuê bao đó và làm tăng số thuê bao lên đồng thời thu hút số lượng thuê bao ở thị trường mục tiêu và đưa ra những chiến lược cụ thể đối với từng vùng. Công ty vận dụng những mối quan hệ sẵn có với khách hàng để thông qua họ lôi kéo khách hàng khác. Tập hợp những danh sách các cơ quan, công ty để có những chính sách quảng cáo, tiếp thị phù hợp. Ngoài ra, công ty còn tham gia vào hội chợ, triển lãm để giới thiệu những dịch vụ mới của mình. Hàng năm, công ty thường lắp đặt thêm các trạm thu phát sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, thập thông tin kinh tế xã hội trên cả nước để dự đoán lượng khách hàng tiềm năng về dịch vụ thông tin di động từ đó đề ra chương trình marketing phù hợp để phát triển, mở rộng thị trường. - Công ty đã thực hiện các chương trình thăm dò bằng cách: + Thông qua đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp mà công ty thuê sau đó lập kế hoạch marketing cho riêng mình. + Công ty có đội ngũ bán hàng trực tiếp tại các tỉnh thành thông qua đó đề ra các chương trình marketing cụ thể. - Ngoài ra công ty còn thực hiện chương trình thăm dò khách hàng bằng cách gửi phiếu thăm dò về: + Vùng phủ sóng mới + Nhu cầu khách hàng về dịch vụ mới + Các gói cước gọi, nhắn tin, truy cập internet + Hiệu quả quảng cáo + Chính sách chăm sóc khách hàng. 2.2.2. Tình hình việc phát triển thị trường thông tin di động Mobifone trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk 7
  15. Trong những năm qua, công tác truyền thông bán hàng được MobiFone Đắk Lắk triển khai ở vùng có thị phần thấp cùng với hoạt động Road show bằng xe đạp để giới thiệu gói cước, triển khai giới thiệu gói cước Tây Nguyên Xanh trên hệ thống phát thanh đến tất cả các điểm bán trên toàn tỉnh, bản tin Chapi dành cho người dân tộc tại địa phương, tổ chức chương trình khách hàng trúng thưởng . Kết quả năm 2015, MobiFone Đắk Lắk có 1.000 điểm bán hàng mới, số lượng thuê bao tăng 30.000 so với năm 2014. Doanh thu tăng 4% so với cùng kỳ năm 2014, hoàn thành 101% kế hoạch phấn đấu. Bên cạnh hoạt động kinh doanh, MobiFone Đắk Lắk còn triển khai chương trình an sinh xã hội mang tính cộng đồng như: tặng 1.100 suất học bổng cho các em học sinh cấp 3 nghèo vượt khó, tổng số tiền 1.1 tỉ, xây 5 nhà tình nghĩa cho các hộ nghèo, tổng tiền 400 triệu và sẽ triển khai tiếp trong năm 2016. Với những nỗ lực không ngừng, thời gian qua MobiFone Đắk Lắk đã đạt được các giải thưởng cao quý như : mạng di động được ưa chuộng nhất, doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất 2.2.3. Tình hình việc mở rộng thị trường thông tin di động Mobifone trong địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột đang từng bước phát triển thị trường. Tổ chức các chương trình bán hàng hỗ trợ tạo các trường Đại học, Cao đẳng , các chương trình về buôn nhằm quảng bá hình ảnh và tăng doanh thu cho chi nhánh. Kết hợp các chương trình an sinh xã hội ủng hộ người nghèo, tặng nhà tình nghĩa Triển khai các chính sách và chương trình hỗ trợ tối đa cho các đại lý. Phân bố nhân viên thị trường giám sát các tuyến đường, hỗ trợ toàn diện cho các đại lý, các cửa hàng bán lẻ thu thập các ý kiến đóng góp phản hồi. Và theo đó kiêm thăm dò thị trường, kiểm tra tần số sóng nhằm đảm bảo thị trường người tiêu dùng tin cậy một cách tốt nhất. 8
  16. PHẦN THỨ BA NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Nội dung nghiên cứu 3.1.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là tất cả các mối quan hệ ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường cho mạng thông tin di động Mobifone. 3.1.2. Phạm vi nghiên cứu 3.1.2.1. Phạm vi về không gian - Đề tài được tiến hành nghiên cứu về thị trường Mobifone tại Tp. Buôn Mê Thuột - Tỉnh Đắk Lắk. 3.1.2.2. Phạm vi về thời gian - Thời gian thu thập số liệu nghiên cứu của đề tài: trong 3 năm 2014, 2015 và năm 2016. - Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 20/9/2017 tới ngày 20/10/2017. 3.2. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.2.1. vị trí địa lý Buôn Mê Thuột là trung tâm thành phố của Tỉnh Đắk Lắk, đồng thời là trung tâm Tây Nguyên. Là một thành phố có vị trí chiến lược, đặc biệt quan trọng về an ninh quốc phòng cấp quốc gia. Tổng diện tích tự nhiên khoảng 377 km², trong đó diện tích đã đô thị hóa là 100 km². Dân số toàn thành phố là 420 000 người với người dân tộc thiểu số chiếm khoảng 15%. Gần 80% dân số sống tại khu vực nội thành. Buôn Mê Thuột là thành phố năng động và phát triển nhanh nhất Tây Nguyên, trong những năm qua được đánh giá có sức mua lớn nhất khu vực. Tốc độ tăng trưởng hàng năm bình quân: 12.41% (2010-2015). Thu nhập bình quân đầu người: 80 triệu/người/năm. Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ: 29.616 tỉ đồng. Tỷ 9
  17. trọng các ngành: 44.87% công nghiệp-xây dựng, 49.81% thương mại-dịch vụ giữ vai trò chủ đạo trong phát triển kinh tế và chuyển dịch theo hướng tiến bộ, thu ngân sách ước đạt 2.200 tỷ đồng. 3.2.2. Khái quát về sự ra đời và phát triển 3.2.2.1. Khái quát về sự ra đời của Mobifone TP. Buôn Mê Thuột Việc hình thành các chi nhánh của Mobifone là hướng đi chiến lược của Mobifone trên phạm vi toàn quốc. Hoạt động này góp phần rút ngắn khoảng cách giữa nhà cung cấp với khách hàng và giúp Mobifone phục vụ tốt hơn và khai thác thị trường một cách hiệu quả. Tại khu vực Tây Nguyên, chi nhánh của Mobifone chính thức được thành lập từ đầu năm 2007 và trong những năm hoạt động với những kết quả bước đầu đã chứng minh được đây là một hướng phát triển đúng đắn. Chi nhánh Mobifone tỉnh Đắk Lắk được thành lập vào Ngày 09 tháng 02 năm 2007, theo quyết định số 166/QĐ VMS-TC của Công ty thông tin di động. Và căn cứ yêu cầu sản xuất kinh doanh của thành lập Chi nhánh thông tin di động Đắk Lắk, đặt tại số 16 Trường Chinh , Phường Tân Lợi, Thành phố Buôn Mê Thuột. Sau gần 10 năm hoạt động và phát triển MobiFone Đắk Lắk đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường viễn thông. Biểu đồ 3.1. Thị phần viễn thông Đắk Lắk Thị phần viễn thông ĐăkLăk 4% 18% 52% 26% Viettel Mobifone Vinaphone Các nhà mạng khác (Nguồn: Phòng Tài chính ) 3.2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ chính 10
  18. a) Chức năng: MobiFone Đắk Lắk vùng 1 là đơn vị trực thuộc và là chi nhánh chính của công ty dịch vụ MobiFone khu vực VII có trụ sở chính tại Khánh Hòa, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụ do Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch và kế hoạch phát triển của Tổng Công ty trên địa bàn Thành phố có chức năng: - Quản lý và tổ chức thực hiện công tác bán hàng, marketing, CSKH, thanh toán cước phí, tổ chức quản lý, điều hành triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh theo giấy phép hành nghề và nhiệm vụ được giao. - Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch của tổng công ty. - Thiết lập, phát triển, quản lý và hỗ trợ các đại lý. - Nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc Trung tâm về chất lượng mạng lưới, các phương án và chính sách để thu hút khách hàng, phát triển thị trường thông tin di động tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của chi nhánh. b) Nhiệm vụ: - Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh: + Tổ chức sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ viễn thông do tổng công ty MobiFone giao. + Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo các chỉ tiêu. + Tổ chức kinh doanh các dịch vụ điện thoại di động, truyền hình TV + Tổ chức hoạch toán độc lập theo quy định của tổng công ty và quy định của nhà nước. - Nhiệm vụ quản lý: + Xây dựng quy chế tiền lương, thực hiện chi trả lương cho nhân viên theo quy định của nhà nước. + Xây dựng quy trình nghiệp vụ, chương trình đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. + Xây dựng bộ máy, cơ cấu tổ chức lao động theo định hướng của tổng công ty. Đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên. + Công tác quản lý tài chính. 3.2.3. Bộ máy tổ chức quản lý của MobiFone Tp. Buôn Mê Thuột 11
  19. 3.2.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý Bảng 3.1: Nhân sự Mobifone Tp. Buôn Mê thuột STT Họ tên Chức vụ Nơi làm việc Số điện thoại 1 Nguyễn Trưởng vùng TTGD 0901961345 Thành Đạo (Vùng 1) Mobifone Tp.Buôn Mê Thuột 2 Lê Thị Hỗ trợ vùng TTGD 0905 341432 Thanh Thảo Mobifone Tp.Buôn Mê Thuột 3 Phạm Thị Giao dịch TTGD 0905 383856 Ánh Tuyết viên Mobifone Tp.Buôn Mê Thuột 4 Phùng Bích Chuyên viên TTGD 0905 805 767 Ngọc bán hàng Mobifone Tp.Buôn Mê Thuột 5 Trương Nhân viên hỗ TTGD 0905 444 747 Hoàng Tân trợ & CSKH Mobifone Tp.Buôn Mê Thuột 6 Nguyễn Hữu Nhân viên hỗ TTGD 0905 529 000 Tài trợ & CSKH Mobifone Tp.Buôn Mê Thuột 7 Nguyễn Nhân viên hỗ TTGD 0906 478 838 Phạm Huy trợ & CSKH Mobifone Tp.Buôn Mê Thuột 8 Cao Văn Nhân viên hỗ TTGD 0935 729 292 Phương trợ & CSKH Mobifone Tp.Buôn Mê Thuột 9 Nguyễn Trần Nhân viên hỗ TTGD 0931616174 Văn trợ & CSKH Mobifone Tp.Buôn Mê Thuột (Nguồn: Phòng tổ chức-hành chính) 12
  20. 3.2.3.2. Mô hình bộ máy tổ chức quản lý Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột Trưởng vùng Giao dịch viên Nhân viên thị trường Hỗ trợ vùng Đại lý cấp 1 Đại lý cấp 2 Đại lý cấp 3 Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng (Nguồn: Phòng tổ chức - hành chính) Cơ cấu bộ máy tổ chức của Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột thuộc loại cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng ở sơ đồ 3.1 Qua sơ đố dưới đây ta thấy: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được tổ chức theo kiểu hỗn hợp trực tuyến chức năng. Do đặc điểm của cơ cấu tổ chức này là sự kết hợp giữa trực tuyến và chức năng nên bộ phận chức năng đóng vai trò tham mưu về 13
  21. chuyên môn cho cấp quản trị nhưng không có quyền chỉ đạo các đơn vị trực tuyến. -Ưu điểm: tạo điều kiện để các bộ phận phối hợp để thực hiện mục tiêu chung, phát huy tốt vai trò của các bộ phận chức năng, nâng cao năng lực trình độ chuyên môn cho các cán bộ nhân viên. - Nhược điểm: thường có sự mâu thuẫn, xung đột trong việc phối hợp giữa các cán bộ chức năng chuyên môn và đơn vị trực tuyến trong việc thực hiện công việc dẫn đến sự hiệu quả công việc thấp, làm trì trệ trong việc thực hiện công việc, ảnh hưởng không tốt đến kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. mỗi bộ phận chức năng đều chú trọng vào mục tiêu riêng của mình không có sự phối hợp của các bộ phận khác trong cơ cấu tổ chức, thực hiện không đúng chức năng và nhiệm vụ của mình dẫn đến công việc không được hoàn thành một cách nhanh chóng. 3.2.3.3. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận trực thuộc Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột a) Trưởng vùng Kinh Doanh Trưởng vùng kinh doanh là người đứng đầu của tổ chức có nhiệm vụ: - Quản lý hệ thống đại lý và nhân viên bán hàng. - Cũng cố, xây dựng và hoàn thiện hệ thống đại lý. - Xây dựng và triển khai các chương trình thúc đẩy bán hàng. - Thúc đẩy đại lý hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh. - Cùng các công việc khác thuộc trách nhiệm. - Tổ chức thực hiện các chương trình, kế hoạch và phương án kinh doanh. b) Hỗ trợ vùng Hỗ trợ vùng là bộ phận quan trọng trong chi nhánh có chức năng: - Hỗ trợ trưởng vùng và các thành viên ở trong vùng. - Quản lý các hoạt động về tài chính, kho hàng cũng như vật tư cơ sở vật chất 14
  22. trong chi nhánh. - Thông báo và nhắc nhở các công việc hỗ trợ cho trưởng vùng. c) Giao dịch viên Là người trực tiếp giao dịch với khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về các nghiệp vụ bán hàng, bán máy, phụ kiện điện thoại, chăm sóc khách hàng, thanh toán cước phí. - Giới thiệu triển khai các chương trình khuyến mãi, CSKH cho khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng. - Thu thập các ý kiến phản hồi từ khách hàng và báo cáo cửa hàng trưởng. d) Nhân viên hỗ trợ & CSKH - Phát triển và chăm sóc khách hàng trên địa bàn được phân công quản lý. - Phát triển, quản lý, giám sát và hỗ trợ kênh phân phối của MobiFone (đại lý, điểm bán lẻ) - Thu cước sử dụng dịch vụ nhà mạng Mobìone, hỗ trợ công tác giải quyết khiếu nại. - Là người đại diện chuyên nghiệp của MobiFone. - Thực hiện báo cáo nghiệp vụ và các công việc khác được giao. 3.2.4. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh Mobifone TP. Buôn Mê Thuột 3.2.4.1. Đặc điểm về lĩnh vực kinh doanh MobiFone chi nhánh TP. Buôn Mê Thuột kinh doanh chủ yếu trên 3 lĩnh vực chính là di động, truyền hình và bán lẻ. Đây là 3 lĩnh vực trong tổng số 4 lĩnh vực mà MobiFone đang hướng đến trong thời gian tới: - Lĩnh vực viễn thông di động: Viễn thông di động là một ngành công nghệ thay đổi nhanh chóng, với sự tiến bộ về mọi phương diện Viễn thông không chỉ tạo ra nhiều sản phẩm mà còn thu nhỏ khoảng cách địa lý, xóa đi cách biệt về biên giới, thay đổi nếp sống, cách suy nghĩ, cách làm việc và giải trí của xã hội. Nó 15
  23. làm tăng tính cạnh tranh, giúp cho quá trình trao đổi hàng hóa dịch vụ diễn ra một cách nhanh chóng, thuận lợi và hiệu quả hơn. - Truyền hình: Với việc Tổng Công ty viễn thông MobiFone hoàn tất mua 95% cổ phần của Công ty cổ phần Nghe nhìn Toàn cầu (AGV) với việc đổi tên truyền hình An Viên thành MobiTV. Đây là lĩnh vực mới, nó đánh dấu bước phát triển vượt bậc trong công tác phát triển sản phẩm của công ty. - Bán lẻ: Hoạt động bán lẻ của công ty mang một số đặc điểm sau: hàng hóa được mua để tiêu dùng, công ty cung cấp hàng hóa đa dạng về chủng loại (sim, card, đầu thu, ), khách hàng chủ động và độc lập trong quyết định mua hàng, với mạng lưới bán lẻ rộng khắp công ty có nhiều hình thức bán lẻ và sức cạnh tranh mạnh mẽ. 3.2.4.2. Nhiệm vụ của chi nhánh - Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột. - Tư vấn, lắp đặt, bão dưỡng hệ thống công trình viễn thông. - Đảm bảo cho dịch vụ viễn thông của MobiFone trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột được duy trì một cách liên tục và ổn định. - Duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột. - Góp phần tăng lợi nhuận cho VMS MobiFone Đắk Lắk nói riêng và VMS MobiFone khu vực 7 nói chung. - Kinh doanh các mặt hàng trong phạm vi cho phép của tổng công ty. 3.2.4.3. Đặc điểm sản phẩm của công ty Đặc điểm chung nổi bật của của sản phẩm dịch vụ viễn thông là tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ. Đây là một bất lợi cho công ty vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Danh mục sản phẩm của công ty: 16
  24. - Bộ hòa mạng (SIM- Subscriber Identity Module) Bảng 3.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ Gói Tên Sim Đặc điểm cước Gói Là gói cước trả sau với cước gọi rẻ phù hợp cho KH liên lạc cước MobiGold nhiều và dùng hơn 135phút/tháng. cơ bản Cước gọi: 880đ/phút nội mạng, 980đ/phút liên mạng. Là gói cước trả trước với KH gọi khoảng tử 30- 135 phút. MobiCard Dễ dàng kiểm soát chi phí với cước gọi 1.180đ/phút nội mạng, 1.380đ/phút ngoại mạng. Gói cước phù hợp với KH thường xuyên nhắn tin và nhu cầu MobiQ gọi dưới 30phút/tháng. Cước SMS 200đ/sms nội mạng; 250đ/sms ngoại mạng. Gói Gói cước ưu đãi dành riêng cho Sinh viên các trường Đại cước Q- student học, cao đẳng, trung cấp trên cả nước. Cước thoại 708đ/phút theo thoại nhóm, 99đ/sms nội mạng. đối tượng Gói cước ưu đãi dành riêng cho thanh thiếu niên sinh sống tại Việt Nam với độ tuổi 15 -18 tuổi. Q- Teen Nội mạng: 1.280đ/phút; ngoại mạng: 1.480đ/phút. SMS: nội mạng 200đ/sms; ngoại mạng: 250đ/sms. Gói trả trước dành cho KH có mức tiêu dùng tử 30- 50 ngàn S30 đồng một tháng. Cước gọi 880đ/phút trong vùng đăng kí. Gói cước thành cho cán bộ Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Q263 Chí Minh với giá cước 590đ/phút với cùng thuê bao Q263; cước tin nhắn 99đ/sms nội mạng. Gói Gói cước trả sau dành cho các thuê bao tạo nhóm trong cùng mHome cước gia đình. Gọi nhóm 440đ/phút. cho Gói cước trả sau phù hợp với gọi nhóm từ 2 -10 người với KH mFriend nhóm gói cước gọi nhóm 705đ/phút. Gói cước Gói cước phù hợp với khu vực Tây Nguyên với cước gọi theo Tây phát sinh trong vùng 690đ/phút và gọi miễn phí cuộc gọi khu Nguyên dưới 5 phút tới hai số nội mạng bất kì được đăng kí. vực địa lí - Internet Data: + Fast Connect: Kết nối Internet tốc độ cao mọi lúc, mọi nơi. Sử dụng với giác cước linh hoạt và kiểm soát được cước phí sử dụng dịch vụ. Là sản phẩm giúp KH có thể truy cập Internet và gửi tin nhắn trong phạm vi phủ sóng thông qua thiết bị truy cập mạng trên nền công nghệ GPRS/EDGE/3G. 17
  25. + Mobile Internet: dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G. - MobiTV: một sản phẩm mới của MobiFone, chi phí lắp đặt trọn gói là 1.500.000đ, với 3 gói cước cơ bản: + Gói cơ bản xem được 108 kênh với gói cước 30.000đ/tháng. + Gói xem được 135 kênh với gói cước 60.000đ/tháng. + Gói như ý xem được 180 kênh với gói cước 100.000đ/tháng. 3.2.5. Kết quả hoạt động SXKD của chi nhánh qua các năm Một doanh nghiệp kinh doanh thì luôn chú ý đến kết quả hoạt động kinh doanh tức là các kết quả về doanh thu, chi phí và lợi nhuận. Dưới đây là bảng 3.2 thể hiện tình hình doanh thu của chi nhánh Mobifone tỉnh Đắk Lắk từ năm 2014 đến 2016. Bảng 3.3: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận ĐVT: Triệu đồng So sánh Năm 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 +(-) +(-) % +(-) +(-) % Chỉ tiêu Doanh thu 366.202 399.180 486.159 32.978 9,01 86.979 21,79 Chi phí 350.967 381.290 465.269 30.323 8,64 83.979 22,02 Lợi nhuận 15.235 17.890 20.890 2.655 17,43 3.000 16,77 (Nguồn: Phòng Tài chính-kế toán) Nhận xét: Qua bảng 3.3 ta thấy: 18
  26. - Doanh thu của chi nhánh tăng qua các năm: Năm 2015 tăng 32.978 triệu đồng (tương ứng với tỷ lệ tăng 9,01%) so với năm 2014. Năm 2016 tăng 86.979 triệu đồng (tương ứng tỷ lệ tăng 21,79%) so với năm 2015. - Chi nhánh ngày càng mở rộng thị trường hoạt động nên phải đầu tư nhiều hơn về tất cả các lĩnh vực do đó chi phí cũng ngày càng tăng qua các năm, cụ thể năm 2015 tăng 30.323 triệu đồng (tương ứng với tỷ lệ tăng 8,64%) so với năm 2014. Năm 2016 tăng 83.979 triệu đồng (tương ứng tỷ lệ tăng 22,02%) so với năm 2015. - Doanh thu của Chi nhánh năm 2015 cao hơn chi phí năm 2014 nên năm 2015 chi nhánh đạt được lợi nhuận tương đối, cụ thể lợi nhuận năm 2014 là 15.235 triệu đồng nhưng lợi nhuận năm 2015 đã tăng lên 17.890 triệu đồng, tăng 17,43 % so với năm 2014. Năm 2016 lợi nhuận chỉ tăng 16,77% so với năm 2015. Điều này chứng tỏ Chi nhánh năm 2016 hoạt động chưa hiệu quả bằng năm 2015. Những con số về mặt tài chính trên đã chứng minh với chiến lược phát triển Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột đã phát triển không ngừng và ngày càng ổn định. Trong đó việc mở rộng và phát triển thị trường đóng vai trò rất lớn. Chi nhánh đang kinh doanh với tốc độ tăng trưởng cao, ngày một đạt được nhiều lợi nhuận hơn trước, tạo điều kiện thuận lợi hơn để mở rộng thị trường và thỏa mãn khách hàng nhiều hơn. Ta có thể thấy rõ tình hình kinh doanh sự gia tăng của doanh thu, chi phí và lợi nhuận của Chi nhánh qua 3 năm của chi nhánh qua biểu đồ dưới đây: Biểu đồ 3.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh (ĐVT: Triệu đồng) 19
  27. 600,000 500,000 400,000 Doanh thu 300,000 Chi phí Lợi nhuận 200,000 100,000 0 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (Nguồn: Phòng Tài chính-kế toán) 3.2.6. Nhận xét chung 3.2.6.1. Thuận lợi Tp. Buôn Mê Thuột đang có những bước phát triển mạnh, đời sống thu nhập của đại bộ phận dân cư ở mức khá, tình hình kinh tế xã hội ổn định sẽ tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho chi nhánh. Tp. Buôn Mê Thuột là một thị trường tiềm năng cho việc phát triển các dịch vụ mạng di động Mobifone. Chính trị ổn định, chính sách ưu đãi của nhà nước trong lĩnh vực viễn thông trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trong kinh doanh. Chi nhánh từ khi đi vào hoạt động đã có những biện pháp hiệu quả trong việc củng cố và phát triển thị trường, phát triển hệ thống kênh phân phân phối, quản lý chăm sóc hệ thống quản lý và điểm bán hàng, đây là một cơ sở quan trọng cho những bước phát triển sau này của chi nhánh. Tốc độ phát triển khách hàng và tăng trưởng tại Chi nhánh đang phát triển cao, tạo điều kiện cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh như Viettel, Vinaphone 20
  28. Tập thể lãnh đạo của chi nhánh có năng lực quản lý, năng lực chuyên môn tốt. bên cạnh đó còn có đội ngũ nhân viên trê, nhiệt huyết, năng động, và môi trường làm việc ngày càng được cải thiện tốt hơn, năng động hơn. Hình ảnh và thương hiệu dịch vụ Mobifone tại chi nhánh đáng được kể và được khách hàng đánh giá cao. 3.2.6.2. Khó khăn Hiện nay tình hình cạnh tranh trên thị trường viễn thông đang rất quyết liệt, Chi nhánh đang phải cạnh tranh với nhiều đối thủ canh tranh mạnh đặc biệt là 2 đối thủ lớn là Viettel, Vinaphone. Khó khăn trong việc định giá bán theo từng vùng địa lý. Tình hình nền kinh tế thế giới cũng như trong nước có nhiều biến động phức tạp, lạm phát tăng, giá cả xăng dầu và các loại vật tư chủ yếu phục vụ đời sống của nhân dân tăng lên, thiên tai bão lụt có ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống của đồng bào các dân tộc tại địa phương làm giảm sức mua, do đó phần nào ảnh hưởng đến việc thực hiện một số kế hoạch của Chi nhánh. 3.3. Phương pháp nghiên cứu 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu chung 3.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu a) Đối với số liệu thứ cấp Thông tin cần tìm hiểu: Những thông tin cần tìm liên quan đến đề tài là các thông tin về marketing mở rộng thị trường của chi nhánh. Bên trong công ty: - Từ phòng kinh doanh: các tài liệu về khách hàng, doanh số bán hàng, thị phần của chi nhánh trên thị trường qua các năm - Từ phòng kế toán: các tài liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, 21
  29. Bên ngoài chinh nhánh: - Các trang website về kinh tế Việt Nam như: www.google.com.vn, www.saga.vn, www.talieu.vn, - Tham khảo giáo trình liên quan đến marketing như: Marketing căn bản của Philip Kotler, Marketing căn bản b) Đối với số liệu sơ cấp Phương pháp tiến hành để thu thập dữ liệu là phương pháp chuyên gia. Đối tượng bao gồm: - Trưởng vùng kinh doanh - Giao dịch viên - Nhân viên thị trường - Hỗ trợ vùng 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể 3.3.2.1. Chọn điểm nghiên cứu Để hoàn thành việc nghiên cứu mở rộng thị trường chúng tôi chọn địa điểm nghiên cứu là toàn bộ địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột. 3.3.2.2. Thu thập và xử lý số liệu a) Phương pháp thống kê mô tả Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành thống kê các dữ liệu. Thực trạng tình hình hoạt động mở rộng thị trường của chi nhánh được phản ánh rõ qua sác số liệu này. b) Phương pháp thống kê so sánh Từ các số liệu thu thập được, chúng tôi tiến hành so sánh kết quả kinh doanh qua các năm. Trên có sở đó, có thể thấy được chi nhánh có hoàn thành được kế hoạch kinh doanh đã đề ra không. So sánh doanh số thu được với kế hoạch đã đề ra phản ánh phần nào hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 22
  30. 3.3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: ∆y = yi - yi-1 yi Tốc độ phát triển so với năm gốc: Ti = y1 * 100% yi Tốc độ phát triển liên hoàn: t = * 100% i yi-1 yi - yi-1 Tốc độ tăng (giảm) liên hoàn: a = * 100% i yi-1 23
  31. PHẦN THỨ TƯ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Thực trạng tình hình phát triển thị trường Mobifone tại Tp. Buôn Mê Thuột 4.1.1. Về nguồn nhân lực Con người là yếu tố quan trọng quyết định làm nên sự thành công của Mobifone Tp. Buôn Mê thuột trong những năm qua. tính đến năm 2015 Mobifone Tp. Buôn Mê thuột có 250 nhân viên, trong đó: + Lao động chính thức: 47 nhân viên + Lao động thuê ngoài: 170 nhân viên Hoạt động phát triển nhân sự đồng bộ giúp hình ảnh thương hiệu MobiFone luôn được gắn liền với thái độ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo; sự chắc chắn, thành thục và linh hoạt trong xử lý các vấn đề chuyên môn. Ở MobiFone, cán bộ nhân viên đều nắm vững 8 cam kết đối với khách hàng. Mỗi cam kết đều thể hiện tinh thần cầu thị, tôn trọng và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Văn hoá đặc trưng của MobiFone cũng gắn liền với điều đó. Bên cạnh chú trọng bồi dưỡng thường xuyên về nghiệp vụ, những hoạt động chăm sóc đời sống tinh thần cũng thường xuyên được tổ chức, như: ngày hội giao dịch viên, giải bóng đá, thi văn nghệ, chương trình giao lưu, du lịch Nguyên thứ trưởng Bộ Bưu chính - Viễn thông, ông Mai Liêm Trực cho rằng: “MobiFone là mạng di động có chuẩn và tính chuyên nghiệp đủ tự tin sánh ngang với các mạng di động trên thế giới”. Nhờ đội ngũ chuyên nghiệp và chiến lược kinh doanh luôn hướng đến chất lượng vì người tiêu dùng, MobiFone đã liên tục gặt hái được thành công với các danh hiệu được các cơ quan có uy tín của nhà nước và người tiêu dùng bình chọn, như: Mạng di động được ưa chuộng nhất, mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất 24
  32. Bảng 4.1: Số lượng nhân sự Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột (ĐVT: người) Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chỉ tiêu +(-) +(-) % +(-) +(-) % Lao động chính thức 43 47 50 4 9% 3 6% Lao động thuê ngoài 170 182 200 12 7% 18 9% Tổng 213 229 250 16 8% 21 8% Nguồn: Phòng tổ chức) Qua bảng 4.1 ta thấy tổng số lao động đều tăng qua các năm, củ thể năm 2014 số lao động tăng 16 người trong đó có 4 lao động chính thức và 12 lao động thuê ngoài ứng với 11%, năm 2015 số lao động tăng 21 người trong đó có 3 lao động chính thức và 18 lao động thuê ngoài ứng với 5%. Số lượng lao động tăng lên không đáng kể, đều này cho thấy chi nhánh đã đi vào hoạt động ổn định. 4.1.2. Hoạt động marketing 4.1.2.1. Về sản phẩm (Product) Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Sản phẩm là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất chi phối mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vì sản phẩm chính là nhân tố tạo nên giá trị sử dụng, là yếu tố đáp ứng và kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. Thực tế chiến dịch Marketing bằng cách thiết kế đa dạng các gói sản phẩm đã giúp MobiFone gia tăng được thị phần của mình trên thị trường. Ngoài ra MobiFone 25
  33. còn mạnh dạn kết hợp với các hãng điện thoại để tích hợp gói sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của thị trường. Điều này giúp cho MobiFone Tp. Buôn Mê Thuột tạo được dấu ấn riêng trong lòng khách hàng. Dưới đây là một số gói cước cơ bản của sản phẩm của chi nhánh: Bảng 4.2: Danh mục một số loại sản phẩm,gói cước của MobiFone Sản phẩm Loại cước MobiCard MobiQ MobiGold Q-Student Q-Teen Gọi nội mạng 1180 1580 880 1180 1280 trong nước đồng/phút đồng/phút đồng/phút đồng/phút đồng/phút Gọi liên mạng 1380 1780 980 1380 1480 trong nước đồng/phút đồng/phút đồng/phút đồng/phút đồng/phút Nhắn tin nội 290 200 290 99 200 mạng trong nước đông/SMS đồng/SMS đồng/SMS đồng/SMS đồng/SMS Nhắn tin liên 350 250 350đồng/S 250 250 mạng trong nước đồng/SMS đồng/SMS MS đồng/SMS đồng/SMS (Nguồn: Mobifone.vn) Tính tới thời điểm hiện tại MobiFone đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm thu hút lượng lớn khách hàng . Và theo đó Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột đã tổ chức chương trình hỗ trợ các thôn buôn, địa phương với tên gọi "nhịp cầu nhân ái" mục đích chính là "bán hàng ủng hộ người nghèo" nhằm quảng bá thương hiệu, giới thiệu các sản phẩm tiêu biểu như: + Sim Tây Nguyên + Sim Tây Nguyên Xanh Plus + Bán sim kèm máy (hãng Mastel, avio ) + Đổi máy 2G lấy máy 3G + Đầu thu MobiTV. 4.1.2.2. Về giá bán (Price) 26
  34. Giá cả là số tiền khách hàng trả cho sản phẩm. Giá cả rất quan trọng vì nó sẽ quyết định lợi nhuận và sau đó là sự sống còn của công ty. Điều chỉnh giá có tác động sâu sắc đến các chiến lược marketing, và tùy thuộc vào độ co giãn giá của sản phẩm, thường nó sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu cũng như doanh số. MobiFone Tp.Buôn Mê Thuột linh hoạt trong việc thực hiện áp dụng chính sách giá riêng đối với mỗi gói cước ở mỗi khu vực mỗi thời điểm khác nhau là khác nhau. Do đó, đòi hỏi đội ngũ quản lý và nhân viên của MobiFone phải luôn cập nhật nhu cầu của thị trường để đáp ứng đầy đủ, kịp thời và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là giá cước của sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh: Bảng 4.3: Giá bán một số loại sản phẩm trên thị trường STT Tên sản Ưu đãi Giá bán phẩm (Đồng) + Có 230.000đồng(nội mạng và ngoại mạng) + 200 phút gọi và 200 tin nhắn nội mạng + 8GB truy cập 3G trong 2 tháng Sim Tây + Cước gọi tất cả các mạng với 690 đ/phút Nguyên Xanh + Gọi miễn phí cho 2 số MobiFone 1 50.000 5 phút/cuộc + Tặng 100% giá trị thẻ nạp 4 thẻ đầu tiên + Tặng 150.000đ/5 tháng. + Có 130.000 đồng (nội mạng và ngoại mạng) + 100 phút gọi và100 tin nhắn nội mạng + 4GB truy cập 3G trong 2 tháng 2 Tây + Miễn phí truy cập Facebook trong 1 năm 20.000 nguyên xanh + Cước gọi tất cả các mạng với 690 đ/phút Plus + Gọi miễn phí cho 2 số MobiFone 5 phút/cuộc + Tặng 100% giá trị thẻ nạp 4 thẻ đầu tiên + Tặng 150000đ/5 tháng 3 Sim kèm điện + Tặng sim Tây Nguyên xanh 279.000 thoại + Máy bảo hành trong 12 tháng 27
  35. + Giảm 50% giá máy 3G + Tặng sim: + Tặng 100% giá trị thẻ nạp trong vòng 12 tháng 4 Đổi máy 2G + Tặng 300 phút gọi nội mạng 775.000 lấy máy 3G + 2G truy cập internet + Miễn phí sử dụng youtube và facebook trong vòng 12 tháng. Phí lắp đặt: + Gói cơ bản: + 108 kênh 1.500.000 + Miễn phí 10 tháng đầu Cước: + 1 điện thoại kèm 1 sim 30.000/thá ng 5 Đầu thu Phí lắp đặt: MobiTV + Gói như ý: + 135 kênh: 60.000 đồng 1.500.000 + Miễn phí 6 tháng đầu tiên Cước: + 1 điện thoại kèm 1 sim 60.000/thá ng Phí lắp đặt: +Gói cao cấp: + 180 kênh: 100.000 đồng 1.500.000 + Miễn phí 6 tháng đầu tiên Cước: + 1 điện thoại kèm 1 sim 30.000/thá ng (Nguồn: tổng hợp tờ rơi chương trình) 4.1.2.3. Hoạt động phân phối (Place) Phân phối là tất cả các hoạt động liên quan đến quá trình đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng cuối cùng. Hiện tại, MobiFone Tp. Buôn Mê Thuột đã thiết lập được hệ thống kênh phân phối, đại lý, các điểm bán lẻ rộng khắp khu vực huyện đảm bảo thuận tiện nhất cho người tiêu dùng. 28
  36. Khi tiếp xúc với các điểm bán những thông tin liên quan đến hàng hóa như gói cước của sim, cách thức đăng ký các chương trình khuyến mãi gọi điện, nhắn tin, sẽ được cập nhật ngay tại thời điểm nhân viên thị trường có mặt. Ngoài ra với việc sử dụng phần mềm Msale, nhân viên thị trường sẽ kiểm soát được tất cả các điểm bán về trưng bày sản phẩm, bảng hiệu của nhà phân phối thay vì chỉ theo dõi được một vài điểm bán lẻ như trước đây. 4.1.2.4. Các chương trình quảng cáo ,xúc tiến và hỗ trợ khách hàng (Promotion) Xúc tiến là các hoạt động truyền thông trong marketing từ người bán đến người mua nhằm mục đích thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ về lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm nhằm thay đổi hoặc cũng cố thái độ cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. So với các nhà mạng lớn hiện nay, nhà mạng MobiFone nói chung, MobiFone Tp. Buôn Mê Thuột nói riêng luôn giành kinh phí nhiều nhất cho các chương trình truyền thông trong marketing cụ thể như: + Quảng cáo + Truyền thông: phát tờ rơi, đạp xe Road Show + Các chương trình về thôn, về trường + Các hoạt động an sinh xã hội Ngoài ra, từ khi thành lập đến nay, MobiFone Tp. Buôn Mê Thuột đã cho xây dựng hơn 90 trạm thu phát sóng tới tất cả các xã rìa trung tâm nhằm đảm bảo tối đa độ phủ sóng cho khách hàng. 4.1.3. Thị trường 4.1.3.1. Nhu cầu của thị trường Hoạt động kinh doanh của chi nhánh không chỉ phụ thuộc vào thị trường hiện tại mà còn muốn tìm kiếm cơ hội ở các thị trường mới mà chưa được phủ sóng. Chi nhánh Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột luôn luôn lắng nghe và xem xét các thông tin 29
  37. trên thị trường thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội. Bên cạnh đó, nghiên cứu các sản phẩm cũng như các công nghệ mới trên thị trường để phát triển mạng lưới sóng nhằm phục vụ tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng để từ đó xây dựng chi nhánh trở nên bền vững và ngày càng phát triển. Qua các hoạt động nghiên cứu của phòng Dự án, Mobifone nhận thấy được nhu cầu sử dụng sim ở thị trường Tây Nguyên hiện nay là rất lớn. Một mặt do quá trình xã hội hóa đang diễn ra nhanh chóng, nhu cầu của người dân trên địa bàn ngày càng tăng lên. Vì vây, phòng Dự án đã đưa ra một loại sim mới với nhiều ưu đãi cho thị trường Tây Nguyên đó là: Sim Tây Nguyên với ưu đãi 500 phút gọi/tháng, gọi rẻ 690đ/phút, 90đ/sms,25.000đ đăng ký 3G gói MIU Đồng thời, khi sử dụng loại sim này thì sẽ rẻ hơn các loại sim khác trước đó của Mobifone như MobiGold, MobiCard, MobiQ, Do đó, trên thị trường đang có xu hướng chuyển sang loại sim này nhiều hơn và tạo ra nhiều lợi thế cho Mobifone. Hiện nay, sim Tây Nguyên trên thị trường có 3 loại: Một là, sim Tây Nguyên thường với ưu đãi như trên bên cạnh đó được tặng 5 thẻ cào nạp đầu tiên, gọi miễn phí cho 2 SĐT cùng mạng (<5 phút) ,hàng tháng được cộng 30.000đ gọi cho nội mạng và tặng 300Mb trong vòng 1 năm. Hai là, sim Tây Nguyên xanh nhận ưu đãi giống sim Tây Nguyên thường nhưng tài khoản khuyến mãi hàng tháng(30.000đ) được gọi cho tất cả các mạng. Ba là, sim Tây Nguyên xanh plus nhận ưu đãi giống sim Tây Nguyên xanh bên cạnh đó được tặng miễn phí 1 năm lướt facebook ( khi sử dụng appstore) Với những loại sim cụ thể như trên giúp cho chi nhánh hiểu được nhu cầu sử dụng sim trên thị trường, qua đó giúp cho chi nhánh ngày cáng phát triển và chiếm lĩnh thị trường tốt hơn. 4.1.3.2. Thị trường khách hàng Hoạt động nghiên cứu thị trường được chi nhánh thực hiện hàng năm, chủ yếu nghiên cứu các thông tin về tình hình kinh tế xã hội của Tp. Buôn Mê Thuột. Các thông tin thu thập chủ yếu là về tình hình phát triển kinh tế xã hôi, các chính sách pháp 30
  38. luật của địa phương cũng như nghiên cứu về văn hóa xã hội, dân số, nhu cầu thị hiếu của người dân tại nơi đây và nhiều thông tin khác Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu liên lạc ngày càng lớn. Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột đã tập trung khai thác vào nhiều đối tượng khách hàng với những nhu cầu sử dụng khác nhau. Không chỉ dành cho những đối tượng doanh nhân, doanh nghiệp với thu nhập lớn mà còn bao gồm gói cước dành cho học sinh, sinh viên, người lao động, nông dân và công nhân những người thu nhập thấp. Có thể thấy rõ ở gói cước Tây Nguyên Xanh hỗ trợ trong 4 tỉnh Tây Nguyên với cước gọi rẻ nhất 690 đồng/phút gọi tới tất cả các mạng, tặng thời gian thoại, tin nhắn và nhiều ưu đãi khác nhằm hạn chế nhất có thể cước phát sinh. gói cước này nhằm tối đa hóa đối tượng sử dụng là nông dân, mức thu nhập thấp và không ổn định. Nhu cầu của họ là tìm một gói cước rẻ nhất và tiện lợi nhất. Hoặc chẳng hạn đối tượng là sinh viên tương ứng với gói cước sinh viên. Đây là thị trường khách hàng tương đối đông về số lượng và có nhu cầu liên lạc cao nhưng thu nhập phụ thuộc vào gia đình. Vì vậy Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột đã đẩy mạnh các chương trình học sinh-sinh viên về trường hỗ trợ sim Tây Nguyên xanh plus với gói cước siêu rẻ và nhiều ưu đãi phù hợp với đối tượng sinh viên. cùng với gói student tặng cước ưu đãi hàng tháng cũng được hỗ trợ tối đa, điển hình là các chương trình tân sinh viên hỗ trợ tại các trường Đại học trên Tp. 4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường của Mobifone tại chi nhánh Tp. Buôn Mê Thuột 4.2.1. Nguyên nhân khách quan Có thể chia thành 2 nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô. 4.2.1.1. Ảnh hưởng bởi môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như chất lượng dịch vụ nói riêng 31
  39. - Môi trường chính trị, pháp luật: chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ mà đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông – thông tin liên lạc trong những năm gần đây của chính phủ nói chung và tỉnh Đắk Lắk nói riêng là một lợi thế cho sự phát triển của các mạng di động trong thời gian tới - Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để cho doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động Marketing mở rộng thị trường và hoạt động thu hút, chăm sóc khách hàng. - Về công nghệ: Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Ảnh hưởng của công nghệ thông tin, internet trở thành một yếu tố tác động rất lớn đến hoạt động của ngành. - Môi trường văn hóa – xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức. - Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí Môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho chất lượng dịch vụ có được nâng lên hay không như vùng phủ sóng và chất lượng phủ sóng. - Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng. 32
  40. 4.2.1.2. Ảnh hưởng bởi môi trường vi mô Môi trường vi mô là những yếu tố môi trường kinh doanh của riêng từng doanh nghiệp như: khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế Chi phối và ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. - Khách hàng: là yếu tố giải quyết đầu ra cho doanh nghiệp. Khách hàng tác động đến doanh nghiệp thông qua việc đòi hỏi các nhà sản xuất phải giảm giá bán sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đòng thời nâng cáo chất lượng sản phẩm và dịch vụ đặc biệt là khâu chăm sóc khách hàng Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có tiêu thụ được hay không phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp muốn tang khả năng cạnh tranh thì hoạt động marketing phải hiệu quả, phải lôi kéo và thuyết phục khách hàng, không những khách hàng hiện tạị, khách hàng tiềm năng mà còn cả khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. - Nhà cung ứng: là người cung cấp các yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu cung ứng đầu vào tốt thì quá trình sản xuất kinh doanh sẽ tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao đạt tiêu chuẩn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đó là tiền đề tốt cho hoạt đọng marketing diễn ra hiệu quả. Ngược lại nếu nguồn cung ứng đầu vào không đảm bảo về số lượng, chất lượng, sẽ ảnh hưởng rất lớn đến đầu ra và các hoạt động khác của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà việc lựa chọn nhà cung cấp rất quan trọng. Việc chọn nhiều nhà cung cấp hay một nhà cung cấp duy nhất tùy thuộc vào mục tiêu, khả năng, loại hình kinh doanh của doanh nghiệp. Vấn đề cần thiết là phải đảm bảo tối ưu nhất cho việc cung ứng đầu vào, làm giảm chi phí đầu vào và hạn chế tối đa các rủi ro để nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp - Đối thủ cạnh tranh: khi thị trường viễn thông hội tụ đến 07 nhà cung cấp dịch vụ di động: Vinaphone, MobiFone, Viettel, HT mobile, EVN Telecom, S-fone, Beeline. Có được những thông tin về đối thủ cạnh tranh sẽ đảm bảo việc Chi nhánh có một chiến lược phát triển phù hợp đáp ứng nhu cầu của thị trường. Bên cạnh đó, thị phần của Chi nhánh đang bị cạnh tranh khốc liệt bởi các mạng viễn thông khác như Vinaphone, đặc biệt là Viettel, điều này đang là sự cản trở lớn trong công tác mở rộng 33
  41. thị phần của chi nhánh hiện nay. Theo đánh giá thì sự cạnh tranh sẽ càng khốc liệt hơn và nguy cơ giảm thị phần của Mobifone trong thời gian tới. Đối với mạng điện thoại di động Viettel: Trong thời gian hiện nay và sắp tới Viettel chính là đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gay gắt nhất đối với Mobifone. Với tiềm lực mạnh, cơ sở rộng khắp với cơ sở là các đơn vị quân đội điều đó cho phép công ty triển khai mạng lưới một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sản phẩm đa dạng, các chương trình quảng cáo, chính sách khuyến mãi của họ tác động tốt đối với khách hàng đặc biệt là những khách hàng khu vực nông thôn. Mạng Viettel có mạng lưới các trạm phủ sóng rộng và chính sách lắp đặt các trạm nhanh, hợp lý và hiệu quả thu hút nhiều khách hàng. Tuy nhiên, nhược điểm của Viettel là chính sách và cung cách chăm sóc khách hàng, đại lý của mạng Viettel thiếu tính chuyên nghiệp, nhân viên thiếu kinh nghiệm. Đối với mạng di động Vinaphone: Vinaphone có ưu điểm lớn là dựa vào hệ thống các Bưu điện tỉnh, huyện và các Bưu cục ở các xã. Vì vây, kênh phân phối của Vinaphone được tổ chức khá chặt chẽ và gắn liền với hệ thống này, Vinaphone giao quyền cho các Bưu điện quản lý và phân phối sản phẩm cho các đại lý tại khu vực mình quản lý. Chính sách bán hàng của Vinaphone thống nhất, không chia vùng và không khống chế số lượng để tính hoa hồng. Chính sách bán hàng của Vinaphone thống nhất, không chia vùng và không khống chế số lượng để tính hoa hồng Tuy nhiên, điểm yếu của Vinaphone là chất lượng dịch vụ chưa tốt, đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, các dịch vụ gia tăng chưa đa dạng và phổ biến. Các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi chưa nhiều và hiệu quả còn không cao. Bên cạnh đó có thể có nguy cơ xâm nhập các mạng di động khác như: Vietnam Mobile, Beeline .với những ưu điểm là giá rẻ từ sản phẩm đến cước sử dụng, bên cạnh đó là các chương trình quảng cáo và khuyến mãi đang hấp dẫn. Tuy nhiên hạn chế của các mạng này là mới gia nhập thị trường, tỷ lệ khách hàng biết đến chưa cao, hệ thống phân phối, chất lượng mạng lưới còn thấp, sự tin tưởng của khách hàng vào các mạng này chưa cao - Sản phẩm thay thế: ngành viễn thông rộng, đồng thời với sự phát triển của công nghệ, người tiêu dùng có nhu cầu đa dạng khi sử dụng các phương tiện liên lạc. Điển hình phương tiện thay thế đầu tiên quen thuộc đối với mỗi gia đình là điện 34
  42. thoại cố định. Tuy nhiên với sự phát triển của công nghệ, trong tương lai có rất nhiều sản phẩm thay thế đóng vai trò khá quan trọng là máy tính, thông qua các chức năng của máy tính để trao đổi thông tin như: Mail, chat Voice, điện thoại internet, .hay một công nghệ hiện đại khác thay thế điện thoại di động điều đó ảnh hưởng một phần nào đó về thị trường mạng điện thoại di động. 4.2.2. Nguyên nhân chủ quan Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách của doanh nghiệp, nhận thức của cán bộ nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng, cơ cấu tổ chức - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trang thiết bị kỹ thuật được trang bị đầy đủ, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được với các địa hình khó khăn. Hệ thống kỹ thuật vẫn còn trục trặc trong khi vận hành do sử dụng lâu, chưa được trang bị mới - Chính sách của doanh nghiệp: Chính sách này tác động mạnh mẽ lên chất lượng dịch vụ, nó quyết định đến những dịch vụ, ưu đãi mà khách hàng được hưởng như chính sách giá, chương trình khuyến mãi, chương trình CSKH, vùng phủ sóng Từ đó ảnh hưởng đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Nhận thức của cán bộ nhân viên trong công tác CSKH: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu mọi nhân viên trong trung tâm đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng và CSKH thì hoạt động CSKH mới được thực hiện tốt và hiệu quả. 4.3. Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường tại chi nhánh Tp. Buôn Mê Thuột 4.3.1. Quan điểm và định hướng phát triển thị trường Vì đây là thị trường rất tiềm năng để phát triển thị trường. Bên cạnh MobiFone thì Viettel và Vinaphone là 2 nhà mạng chiếm thị phần cao ở thị trường này. Nên công ty cần có những chính sách và chiến lược phù hợp để cạnh tranh với đối thủ. - Định hướng chung của công ty: 35
  43. + Tăng sức mạnh cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ thông qua việc cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và đặc biệt là khâu CSKH và những hậu mãi khi khách đã và đang sử dụng dịch vụ. + Đa số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di động nên công ty hướng đến chủ yếu là đối tượng học sinh, sinh viên vì đây là tầng lớp dễ thay đổi số thuê bao. + Thực hiện các chính sách giá cả, phân phối và xúc tiến có hiệu quả, tác động và hỗ trợ nhau trong chính sách marketing mở rộng thị trường cũng như chính sách chung của công ty. + Nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng. Duy trì lượng khách hàng đang sử dụng và thu hút thêm khách hàng mới Để thực hiện những định hướng phát triển thị trường có hiệu quả thì phải đảm bảo những yêu cầu sau : + Các giải pháp đưa ra thì phải khả thi, thực hiện được. + Các giải pháp phải phù hợp với điều kiện của công ty. + Các giải pháp phải đảm bảo tính pháp lý. Mục tiêu cụ thể: (1) Nâng tỷ lệ khách hàng trung thành về thương hiệu MobiFone. (2) Tăng thị phần Mobifone thông qua việc giữ vững thị trường đang có và mở rộng thêm thị trường tại khu vực nông thôn. (3) Tạo sự khác biệt từ sản phẩm Mobifone so với các mạng di động khác thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ. (4) Tăng cường hệ thống kênh phân phối và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. 4.3.2. Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường cho Mobifone tại Tp. Buôn Mê Thuột Đề xuất các chiến lược chung giải quyết các mục tiêu cụ thể của Doanh nghiệp: 36
  44. (1) Các chiến lược Marketing để thu hút và giữ chân khách hàng: Đây là một trong các chiến lược trọng điểm mà công ty rất quan tâm và đầu tư rất nhiều trong các năm qua. Tuy nhiên tại Tp. Buôn Mê Thuột chiến lược này chưa đem lại hiệu quả thiết thực. Do đó chi nhánh cần chú trọng đến thị trường và quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu khách hàng nhằm có những chính sách đáp ứng hiệu quả cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Và do địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột có một số lượng đáng kể đồng bào dân tộc, vì vậy tùy theo địa bàn sẽ có chính sách và kế hoạch riêng cho khu vực đó. Quan trọng các chiến lược phải tạo nên sự nổi bật, ấn tượng và phù hợp với từng đối tượng, nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng. (2) Chiến lược phát triển thị trường: Nhằm nâng cao nhận biết và tạo ấn tượng tốt về thương hiệu Mobifone đối với khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm hiện tại. Có thể thực hiện bằng cách: Tìm thị trường trên địa bàn ở khu vực nông thôn, hay những nơi trước đây Mobifone chưa thâm nhập, bên cạnh đó đòi hỏi tìm thêm các đại lý phân phối nhằm tiêu thụ và giới thiệu sản phẩm. Và, tìm kiếm khách hàng mới trong thị trường hiện tại, đặc biệt chú ý quan tâm đến những khách hàng là sinh viên – học sinh và những người kinh doanh bởi lẻ thông qua khảo sát, lòng trung thành của họ đối với việc duy trì thương hiệu mạng di động hiện tại đang sử dụng thấp hơn so với các đối tượng khách hàng khác. Điều đó đòi hỏi phải có sự nổ lực lớn trong công tác tuyên truyền quảng bá sản phẩm, qua đó thể hiện sự khác biệt của sản phẩm Mobifone so với sản phẩm của các mạng di động khác thông qua chất lượng các dịch vụ phụ trội và chương trình chăm sóc khách hàng. (3) Chiến lược tạo sự khác biệt hóa sản phẩm nhằm nâng cao hơn nữa giá trị, hình ảnh thương hiệu: Mục tiêu của chiến lược là sử dụng lợi thế về thương hiệu, công tác CSKH và dịch vụ gia tăng nhằm tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của MobiFone so với sản phẩm dịch vụ của các mạng di động khác. Do bởi, tỷ lệ khách hàng biết về thương hiệu Mobifone trong cách nhìn đầu tiên còn chưa cao. Vì thế, để trở thành sản phẩm luôn đồng hành cùng với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, được khách hàng 37
  45. tin tưởng và trung thành khi sử dụng, đòi hỏi chúng ta cần vận dụng chiến lược một cách đúng đắn và thiết thực nhằm duy trì khoảng cách đối với các mạng di động khác. (4) Chiến lược đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả : Đáp ứng nhu cầu nhanh và hiệu quả , một mặt tạo nên sự tin tưởng của khách hàng và nâng cao uy tín của Công ty. Mặt khác, thể hiện sự năng động của công ty, do bởi những công ty năng động mới nắm được những thời cơ và thực hiện những thay đổi mà đổi thủ không theo kịp. Lợi thế của cạnh tranh chiến lược này có thể đạt được thông qua các khía cạnh sau: + Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó kịp thời đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, đối với mạng Mobifone có thể thực hiện thông qua việc đưa các dịch vụ giá trị gia tăng để phục vụ nhu cầu khách hàng; + Hoàn thành mạng lưới phủ sóng nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hoàn hảo cho sản phẩm; + Phân phối sản phẩm đến các đại lý và người tiêu dùng hiệu quả hơn; + Điều chỉnh kịp thời các chương trình xúc tiến xây dựng thương hiệu, góp phần đưa chương trình xúc tiến thiết thực và hiệu quả hơn đến với khách hàng. 4.3.3. Giải pháp thực hiện 4.3.3.1. Chiến lược phát triển sản phẩm Sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất, để phát triển hệ thống sản phẩm trên thị trường, đa dạng hóa sản phẩm là một hướng đi đúng đắn cho MobiFone. Đa dạng hóa sản phẩm là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm mới với nhiều chức năng mới, tiện ích mới từ những sản phẩm đã có. Đây là một trong những phương thức căn bản để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Với việc xác định khách hàng mục tiêu là tầng lớp bình dân thì các sản phẩm mà MobiFone đưa ra thị trường phải chú ý vào gói cước rẻ cũng như các chương trình khuyến mãi như miễn phí các cuộc gọi nội mạng giữa các thành viên trong gia đình hay đối với những đối tượng là học sinh sinh viên chủ yếu tập trung vào ưu đãi về nhắn tin và truy 38
  46. cập internet. Tùy vào đối tượng khách hàng để đưa ra các dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường. 4.3.3.2. Hoàn thiện chính sách giá Bên cạnh sản phẩm thì giá cả là yếu tố thứ hai. Tuy vậy, hiện nay chi nhánh MobiFone Tp. Buôn Mê Thuột chỉ chú ý đến việc tính giá theo chi phí mà chưa thật sự tính đến yếu tố cầu của thị trường. Bên cạnh đó với việc thực hiện chiến lược mở rộng thị trường thì chính sách giá cả mà chi nhánh lựa chọn là giá càng thấp càng tốt hay mức giá cạnh tranh. Do đó, để thực hiện giảm giá, đáp ứng được mức giá mà người tiêu dùng mong đợi đòi hỏi chi nhánh phải có hệ thống giá hợp lý. Áp dụng chính sách giá linh hoạt đối với từng khu vực, từng đối tượng khách hàng khác nhau. Đối với khu vực trung tâm huyện, thị trấn mức giá có thể cao hơn từ 10000 đồng đến 50000 đồng/ sản phẩm so với khu vực nông thôn, nơi vùng sâu, vùng xa nhưng gói cước sản phẩm vẫn không đổi. Đối tượng là học sinh sinh viên giá sẽ giống nhau ở tất cả các khu vực và thấp hơn so với sản phẩm cùng loại do còn phụ thuộc vào gia đình. Đối với các đại lý, điểm bán lẻ để kích thích việc bán hàng nên áp dụng chính sách chiết khấu hoặc tăng % hoa hồng nếu bán được nhiều sản phẩm. 4.3.3.3. Phân khúc thị trường Mục tiêu của việc phân khúc thị trường là chia thị trường ra thành những phân khúc nhỏ hơn, dễ nhận biết, nắm bắt và đáp ứng hiệu quả hơn. Việc phân khúc lại thị trường giúp cho MobiFone nhìn thấy cơ hội trên thị trường thông qua công việc phân tích nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Từ đó có thể đưa ra những sản phẩm cùng loại nhưng có công dụng khác nhau, giá thành khác nhau v.v để phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của những đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu như trước đây MobiFone chủ yếu tập trung cho phân khúc thị trường khách hàng trung, thượng lưu thì việc đầu tư vào thị trường khách hàng có thu nhập thấp hay nói cách khác là thị trường bình dân sẽ là hướng đi mới cho MobiFone. Đây sẽ là tiền đề cho các chiến lược marketing về giá, sản phẩm cho chi nhánh trong thời gian sắp tới. 4.3.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp 39
  47. Xúc tiến hỗn hợp là công cụ bổ trợ hiệu quả nhất nhằm nâng cáo chất lượng sản phẩm, uy tín của nhãn hiệu trong mắt người tiêu dùng. Một trong những nội dung quan trọng nhất của xúc tiến hỗn hợp là quảng cáo. Quảng cáo trong hoạt động dịch vụ viễn thông đóng vai trò hết sức quan trọng bởi vì bên cạnh mục đích thương mại thì việc thông tin cho khách hàng nắm rõ được các gói cước, dịch vụ, ưu đãi của sản phẩm là rất cần thiết. Để khách hàng biết đến sản phẩm của MobiFone cũng như tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp đòi hỏi công tác truyền thông phải được tiến hành trong điều kiện tốt nhất. MobiFone Tp. Buôn Mê Thuột cần xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu của mình, các khách hàng hiện có nhu cầu và sẽ có nhu cầu vè sản phẩm. Nội dung của thông điệp quảng cáo phải nêu bật được các đặc tính của sản phẩm, sử dụng phương tiện quảng cáo hiệu quả, khách hàng dễ tiếp cận nhất như phát tờ rơi, đặt điểm bán có loa đài truyền thông Bên cạnh quảng cáo thì các hoạt động bán hàng trực tiếp là không thể thiếu. Việc tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, bán hàng tại các thôn, buôn nơi có điều kiện đi lại khó khăn nhưng có nhu cầu sử dụng thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp. 4.3.3.5. Nâng cao công tác CSKH Mục đích của CSKH là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết, lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất thì MobiFone Tp. Buôn Mê Thuột phải có đội ngũ nhân viên mà cụ thể là giao dịch viên không những có kỹ năng bán hàng mà còn là kỹ năng CSKH chuyên nghiệp. Tinh thần trách nhiệm trong công việc phải đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ đánh giá cao hình ảnh người đại diện của công ty khi vấn đề của họ được giải quyết. Biết cách quản lý thời gian hợp lý, không giành quá nhiều thời gian cho một khách hàng mà làm cho nhiều khách hàng sau đó phải chờ đợi lâu MobiFone phải nhận thức được khách hàng là phần quan trọng nhất trong mục đích kinh doanh của họ để đem lại hiệu quả tốt nhất trong kinh doanh. 40
  48. PHẦN THỨ NĂM KẾT LUẬN Trước sự phát triển của khoa học kĩ thuật và công nghệ, sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp có thể không có sự khác biệt nhiều. Thế nhưng tại sao khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng này mà không sử dụng của doanh nghiệp kia, một phần là do sự khác biệt về thương hiệu, thương hiệu nào tạo nên sự tin cậy và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì thương hiệu đó thành công. Trong giai đoạn hiện nay, thị trường mạng thông tin di động đang ngày một nóng dần, kéo theo đó là sự cạnh tranh ngày một gay gắt giữa các nhà mạng, trong khi đó Tp. Buôn Mê Thuột là thị trường còn nhiều tiềm năng cho các mạng di động, vì thế công tác xây dựng và phát triển thị trường đang là một xu thế thiết yếu và cấp bách của các nhà kinh doanh mạng di động. Thương hiệu Mobifone là một trong những thương hiệu có uy tín và lâu đời trên thị trường cả nước. Tuy nhiên tại thời điểm cạnh tranh như hiện nay và sự khác biệt thị trường trên các địa bàn nhất thiết cần phải có chiến lược phát triển khác nhau sau cho phù hợp với từng khu vực. Có thể nói, tại thị trường Tp. Buôn Mê Thuột ngoài công tác khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, thì các công tác khác xây dựng thương hiệu của Mobifone chưa được đầu tư đúng mức, cụ thể một số hình thức quảng cáo chưa toàn diện, đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone còn thấp so với thị trường cả nước nói chung, quan trọng hơn là lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng Mobifone chưa cao . Vì thế trong thời gian tới Mobifone cần đầu tư nhiều hơn trong chiến lược tiếp thị toàn diện, đặc biệt chi nhánh Mobifone cần chủ động hơn nữa trong công tác phát triển thương hiệu, có thể dựa trên chiến lược tổng thể của Công ty hoặc Trung tâm VMS khu vực VII để xây dựng chiến lược sản phẩm và dịch vụ riêng rẽ tạo sự phù hợp với địa bàn tỉnh Đắk Lắk nói chung và Tp. Buôn Mê Thuột nói riêng. Qua luận văn này, chúng tôi trình bày thực trạng thương hiệu mạng điện thoại di động Mobifone và một số thương hiệu mạng di động khác trong thời gian qua, trên 41
  49. cơ sở đó đề xuất giải pháp để thực hiện phát triển thị trường cùng với một số kiến nghị, hi vọng qua đó có thể giúp cho Công ty VMS Mobifone nói chung và Chi nhánh Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột nói riêng có thêm một góc nhìn mới trong công tác xây dựng thương hiệu và phát triển thị trường tại khu vực này trong thời gian tới, xa hơn nữa là tạo cho khách hàng ấn tượng, tin cậy, trung thành và lưu giữ dấu ấn của thương hiệu Mobifone lâu hơn trong tâm trí khách hàng. Một số kiến nghị: - Tăng cường công tác marketing; thường xuyên thăm dò, khảo sát nhận thức của khách hàng đối với mạng di động Mobifone, nhằm kịp thời phân tích, đánh giá, và đưa ra các giải pháp phát triển thương hiệu cho phù hợp nhằm tránh làm ảnh hưởng và mất lòng tin nơi khách hàng. - Xây dựng kế hoạch dài hạn trong việc đầu tư nâng cấp các trạm phát sóng, trong đó đặc biệt quan tâm đến mục tiêu cho từng giai đoạn, đồng thời cần chú ý kiểm tra thời xuyên và định kỳ tình trạng hoạt động của các trạm. - Chú trọng đến quy trình quản lý kênh phân phối và đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp, cũng như nhân viên tại các cửa hàng và đại lý nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao. - Chú trọng và đầu tư hiệu quả cho độ ngũ nhân viên thực hiện công tác xây dựng phát triển và quảng bá thương hiệu. 42
  50. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS. TS. Lê Thế Giới (2007), Quản trị học, NXB Tài chính. [2] PGS. TS. Lê Thế Giới và TS. Nguyễn Thanh Liêm (2008), Quản trị chiến lược, NXB Dân trí. [3] Philip Kotler. Quản trị Marketing. NXB Lao động xã hội. [4] Nguyễn Thanh Hùng (2012), Chiến lược phát triển thị trường cho mạng điện thoại Mobifone tại tỉnh Trà Vinh. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. [5] TS Ngô Xuân Bình & TS Hoàng Văn Hải (2002), Giáo trình Kinh tế và quản trị doanh nghiệp, NXB Giáo Dục. [6] Nguyễn Tấn Bình (2004), Phân tích hoạt động doanh nghiệp, NXB Thống Kê. [7] Nguyễn Thị Cành (2004), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh. [8] TS Phạm Văn Dược & Đặng Thị Kim Cương (2005), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh [9] PGS.TS Hoàng Minh Đường & PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Thương Mại, NXB Lao động - Xã hội [10] Tài liệu trên mạng Internet: 43