›

Khóa luận Nâng cao hoạt động E-marketing tại Công ty Cổ phần Du Lịch Sài Gòn Quảng Bình

pdf 90 trang thiennha21 21/04/2022 6271
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao hoạt động E-marketing tại Công ty Cổ phần Du Lịch Sài Gòn Quảng Bình", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_hoat_dong_e_marketing_tai_cong_ty_co_phan.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao hoạt động E-marketing tại Công ty Cổ phần Du Lịch Sài Gòn Quảng Bình

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG E-MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GÒN QUẢNG BÌNH HỒ DƯƠNG NHẬT LỆ Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA: 2016 - 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG E-MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GÒN QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồ Dương Nhật Lệ ThS. Trần Đức Trí Lớp: K50 Thương Mại Điện Tử TrườngNiên khóa: 2016 - 2020Đại học Kinh tế Huế HUẾ 2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo cá nhân thực tập nghề nghiệp này trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế lời cảm ơn chân thành. Đặc biệt, em xin gửi đến thầy ThS Trần Đức Trí, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng Kinh doanh - Tiếp thị của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thực tập nơi yêu thích, cho tôi bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và tăng thêm niềm yêu thích đối với ngành đang theo học để giúp ích cho công việc sau này của bản thân. Vì kiến thức bản thân cũng như thời gian còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện bài khóa luận này không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô cũng như đơn vị thực tập. Em xin chân thành cảm ơn! Quảng Bình, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Hồ Dương Nhật Lệ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ i
  4. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT TMĐT Thương mại điện tử CTCPDLSGQB Công ty Cổ phần du lịch Sài Gòn Quảng Bình VCSH Vốn chủ sở hữu CNTT Công nghệ thông tin E-marketing Marketing điện tử PR (Public Relations) Quan hệ công chúng SEO (Search Engine Optimization) Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm SEM (Search Engine Marketing) Tiếp thị công cụ tìm kiếm CTR (Click Through Rate) Tỷ lệ nhấp/ click chuột OTA (Online Travel Agent) Đại lý du lịch trực tuyến CPC (Cost per click) Giá mỗi 1000 lần hiển thị OTT (Over-the-top) Ứng dụng Over the top MICE (Meeting, Incentives, Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển Conventions,Exhibitions) lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động tại Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình năm 2018 20 Bảng 2.2 Tài sản và nguồn vốn của Công ty giai đoạn 2016 - 2018 23 Bảng 2.3 Số lượt khách đến Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2016 – 2018 24 Bảng 2.4 Cơ cấu khách lưu trú của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 25 Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 26 Bảng 2.6 Bảng giá phòng tháng 12 năm 2018 33 Bảng 2.7 Thứ hạng tìm kiếm trên Internet của công ty 44 Bảng 2.8 Số lượng khách qua các trang đặt phòng trực tuyến năm 2016-2018 48 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 19 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ kênh phân phối của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 34 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng doanh thu 2018 của công ty 30 Biểu đồ 2.2. Mức độ khai thác email marketing của công ty 40 HÌNH Hình 2.1: Giao diện trang chủ 35 Hình 2.2: Giao diện trang liên hệ 36 Hình 2.3: Hình ảnh trang giới thiệu sản phẩm 37 Hình 2.4: Hình ảnh trang khuyến mãi 37 Hình 2.5: Hình ảnh giao diện website của công ty trên di động 41 Hình 2.6: Hình ảnh về kết quả tìm kiếm thử trên Google 43 Hình 2.7: Hình ảnh tìm kiếm từ khóa “ Discover the serenity of riverside” 44 Biểu đồ 2.3. Các mạng xã hội được doanh nghiệp quan tâm 46 Hình 2.8: Hình ảnh đoạn video giới thiệu về công ty trên youtube 47 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH iv PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu của đề tài 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ E-MARKETING 4 1.1. Khái quát chung về e-marketing 4 1.1.1 Khái niệm về e-marketing: 4 1.1.2. Đặc điểm của e-marketing 4 1.1.3. Ý nghĩa của e-marketing 5 1.1.4 Phân biệt e-marketing, online marketing, digital marketing và online advertising 5 1.2 Tổng quan các công trình các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước. 5 1.3. Các công cụ cơ bản của e-marketing 6 1.3.1. E-marketing thông qua website marketing 6 1.3.2. E-marketing thông qua email marketing 6 1.3.3. E-marketing thông qua công cụ tìm kiếm Search Engine Marketing (SEM) 7 1.3.4. E-marketing thông qua quảng cáo liên kết 8 1.3.6. Một số công cụ e-marketing khác 10 1.4. Một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing trong doanh nghiệp du lịch 11 1.4.1. Nguồn nhân lực 11 1.4.2. Hạ tầng công nghệ thông tin 12 1.4.3. Hoạt động thanh toán trực tuyến 13 Trường1.5. Lợi ích của việc đ ẩyĐại mạnh ứng dụnghọc e-marketing Kinh trong doanh nghi tếệp du Huếlịch 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG E-MARKETING TẠI CÔNG TY CỒ PHẦN DU LỊCH SÀI GÒN QUẢNG BÌNH 15 2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 15 SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ v
  8. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh 2.1.1. Đặc điểm về tài nguyên du lịch của Quảng Bình và tình hình kinh doanh các sản phẩm du lịch trên địa bàn trong thời gian qua 15 2.1.2 Đặc điểm cơ bản của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 16 2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động e-marketing tại CTCPDLSGQB 29 2.2.1. Chính sách sản phẩm 29 2.2.2. Chính sách giá 32 2.2.3. Chính sách phân phối 33 2.2.4 Đánh giá thực trạng các công cụ e-marketing hiện tại của khách sạn 34 2.3. Nhận xét về thực trạng hoạt động e-marketing và những vấn đề còn tồn tại của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 52 2.3.1. Những mặt đạt được 52 2.3.2. Những mặt hạn chế 54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GÒN QUẢNG BÌNH 57 3.1 Phương hướng phát triển ngành du lịch Quảng Bình trong thời gian tới 57 3.1.1. Mục tiêu tổng quát 57 3.1.2. Mục tiêu cụ thể 57 3.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Du Lịch Sài Gòn Quảng Bình 58 3.2.1 Định hướng hoạt động của CTCPDLSGQB 58 3.2.2 Phân tích thị trường mục tiêu 59 3.2.3 Định vị thương hiệu 60 3.2.4 Mục tiêu E-Marketing 61 3.3 Giải pháp nâng cao hoạt động e-marketing tại của CTCPDLSGQB 62 3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm 62 3.3.2 Xây dựng chính sách giá hợp lý có sức cạnh tranh 62 3.3.3. Hoàn thiện chính sách phân phối 63 3.3.4 Nhóm giải pháp về hoàn thiện công cụ e- marketing 63 3.3.5 Nhóm giải pháp về hoàn thiện điều kiện đảm bảo hoạt động e-marketing 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 1. Kết luận 78 2. Kiến nghị 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Du lịch là một trong những ngành kinh tế quan trọng, không những có khả năng tạo ra nguồn thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn góp phần thực hiện chính sách mở cửa, giao lưu văn hóa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế, đồng thời giúp giải quyết nhiều vấn đề mang tính xã hội khác. Quảng Bình, vùng đất được thiên nhiên ưu ái ban tặng nhiều tài nguyên quý, độc đáo có thể phục vụ cho việc phát triển ngành du lịch với nhiều sản phẩm du lịch, hình thức phong phú, đa dạng. Ngoài tiềm năng du lịch biển, lịch sử, sinh thái, tâm linh, Quảng Bình còn có nét đặc trưng vô cùng đặc sắc, đó là du lịch hang động. Với hơn 300 hang động lớn, nhỏ mang vẻ đẹp kỳ bí và huyền ảo như: Sơn Đoòng, Phong Nha, Thiên Đường, Tiên Sơn, hang Én, hang Tối Quảng Bình được mệnh danh là vương quốc hang động. Có thể thấy, hang động là điểm nhấn độc đáo và cũng là thương hiệu gắn liền với tỉnh Quảng Bình. Đại hội Đảng bộ tỉnh Quảng Bình lần thứ 16, nhiệm kỳ 2015-2020 đã xác định mục tiêu quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội là phát triển mạnh các loại hình dịch vụ, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với nhiều lợi thế để phát triển du lịch, tuy nhiên cho đến nay tốc độ phát triển du lịch Quảng Bình vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng to lớn được thiên nhiên ban tặng. Vị thế của Quảng Bình nói chung và du lịch Quảng Bình nói riêng vẫn còn hạn chế so với các tỉnh, thành phố trong cả nước. Ngày nay, sự kết hợp giữa du lịch và công nghệ thông tin đang trở thành một xu hướng tất yếu và đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch nói riêng, lĩnh vực kinh tế-xã hội nói chung. Để tận dụng được các lợi thế của Internet, công nghệ thông tin cho xúc tiến quảng bá du lịch nhằm mở rộng thị trường, tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận thì việc sử dụng e-marketing trong du lịch là nhu Trườngcầu cấp thiết của các doanhĐại nghiệp. Nhọcắm bắt đượ cKinh xu hướng đó, ngành tế du lịHuếch Quảng Bình trong những năm gần đây đã lựa chọn Internet làm công cụ đắc lực để quảng bá, giới thiệu các sản phẩm du lịch Tuy nhiên e-marketing trong các hoạt động du lịch ở Quảng Bình nhìn chung vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy được hiệu quả, nhất là ở SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nguyên nhân chủ yếu là do chưa có chiến lược, không xác định được giá trị cốt lõi của việc áp dụng CNTT và e-marketing vào các hoạt động kinh doanh du lịch nên việc triển khai còn manh mún chưa hiệu quả. E-marketing trong xúc tiến du lịch hiện nay đã trở thành một yêu cầu và là phương pháp quảng cáo du lịch ngày càng hữu hiệu trong đầu tư và cải tạo những thị trường du lịch, đặc biệt những thị trường giàu tiềm năng và có sức phát triển như Quảng Bình. Nhận thức được vai trò của e-marketing trong du lịch kết hợp với những trải nghiệm thực tế của bản thân sau một thời gian thực tập tại CTCPDLSGQB, em quyết định chọn đề tài: "Nâng cao hoạt động e-marketing tại CTCPDLSGQB" làm khóa luận của mình. Với mong muốn tìm ra một số giải pháp nâng cao hoạt động ứng dụng tốt hơn e-marketing trong hoạt động du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận cao hơn, hiệu quả hoạt động tốt hơn và CTCPDLSGQB là điểm dừng chân lý tưởng mỗi khi có dịp đến Quảng Bình tham quan nghỉ dưỡng. 2. Mục tiêu của đề tài  Mục tiêu tổng quát: Đánh giá hoạt động của công ty, nhất là hoạt động e-marketing của công ty trong những năm qua, phân tích những mặt hạn chế, đề xuất những nội dung, giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách e-marketing, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của CTCPDLSGQB.  Các mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vai trò của e-marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch - Phân tích thực trạng ứng dụng e-marketing tại CTCPDLSGQB hiện nay. Tìm hiểu các công cụ được sử dụng trong e-marketing tại đây. Đưa ra những nhận xét đánh giá và chỉ ra những đạt được cần phát huy và những hạn chế cần giải quyết. Trường- Phát hiện và đóngĐại góp nhữ nghọc giải pháp phátKinh triển và nâng tế cao hiHuếệu quả e- marketing tại CTCPDLSGQB. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về vai trò và ứng dụng e – marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch tại CTCPDLSGQB. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh  Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu về các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến hoạt động e-marketing tại CTCPDLSGQB. E-marketing là một phạm trù rộng lớn, trong luận văn này tác giả chỉ xin nghiên cứu chủ yếu ở khía cạnh các công cụ e-marketing của công ty. - Về không gian: Nghiên cứu các hoạt động e-marketing trong phạm vi các hoạt động kinh doanh chủ yếu tại CTCPDLSGQB. - Về thời gian: các số liệu, thông tin phục vụ nghiên cứu đề tài này được giới hạn từ năm 2016 đến năm 2018. Các giải pháp đề xuất có phạm vi áp dụng đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, em sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu đã được xử lý từ các ngành các cấp của tỉnh Quảng Bình, của ngành du lịch, và các báo cáo, tạp chí, trang web liên quan. - Số liệu sơ cấp: Phân tích và xử lý số liệu, từ đó chỉ ra kết quả tính toán trên bảng tính, trên biểu đồ để làm căn cứ đánh giá 4.2. Phương pháp phân tích thống kê và kinh tế Sử dụng phương pháp phân tích thống kê và phân tích kinh tế để phản ánh và phân tích biến động của số lượng, chất lượng kinh doanh của khách sạn trong kỳ nghiên cứu. 4.3 Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp tài liệu Từ việc thu thập và phân loại các thông tin, tác giả tiến hành phân tích thông tin. Các thông tin sau khi được phân tích và xử lý đã được tác giả tổng hợp và sử dụng phù hợp với luận văn. 5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp TrườngNgoài phần mở đĐạiầu, kết luận, họcdanh mục tài Kinhliệu tham khảo và tếphụ lục, Huế nội dung của đề tài gồm 3 chương: - Chương 1: Một số cơ sở lý luận chung về e-marketing - Chương 2: Thực trạng hoạt động e-marketing tại CTCPDLSGQB SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Chương 3: Định hướng mục tiêu và một số giải pháp nâng cao hoạt động e- marketing của CTCPDLSGQB. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ E- MARKETING 1.1. Khái quát chung về e-marketing 1.1.1 Khái niệm về e-marketing: Được định nghĩa theo nhiều cách tiếp cạnh khác nhau: Theo cách hiểu đơn giản E- marketing là việc sử dụng phối hợp nhiều công cụ có sẵn của Internet để tiếp thị sản phẩm, nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đến với khách hàng. Theo Calvin Jones và Damian Ryan: E-marketing là hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các công cụ có sẵn của mạng Internet để tiếp cận với người sử dụng Internet. E-marketing là các hoạt động marketing cho sản phẩm – dịch vụ thông qua Internet. Đối với doanh nghiệp, E-marketing là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp bằng việc sử dụng các phương tiện trực tuyến”. (Nguyễn Văn Thoan, 2008) 1.1.2. Đặc điểm của e-marketing E-marketing là một phần của hoạt động marketing. Các hoạt động e-marketing bao gồm: search engine marketing (SEM), website marketing qua công cụ tìm kiếm, email marketing, B2B marketing, interactive advertising, blog marketing, viral marketing (Damani, Farbo, and Linton, 2010). Mục tiêu và vai trò của E-Marketing: Quảng bá các dòng sản phẩm của công ty một cách kịp thời, nhanh nhất. Thể hiện những thông điệp của công ty đến từng khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Nhiều người biết đến công ty Trườngcũng như sản phẩm c ủaĐại công ty. Mang học đến nhiề u Kinhđối tượng khách hàngtế m ớHuếi và nhận được phản hồi sớm nhất từ phía khách hàng qua email, diễn đàn SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1.1.3. Ý nghĩa của e-marketing Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng. Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa. Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống. Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới. Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như không thể. Giảm thời gian: Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng. Những người làm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7. Giảm chi phí: Chi phí sẽ không còn là gánh nặng. Như đã đề cập ở trên thì chi phí bỏ ra để thực hiện marketing sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều nhưng tiềm năng hiệu quả lợi nhuận sản phẩm mang lại thì vô cùng lớn. 1.1.4 Phân biệt e-marketing, online marketing, digital marketing và online advertising Online marketing là sự ứng dụng internet và công nghệ kỹ thuật số trong sự liên kết với hoạt động truyền thông nhằm đạt được các mục tiêu marketing (Dave Chaffey, Fiona Ellis – Chadwick, Richard Mayer, Kevin Johnston, 2009). Digital marketing là việc quản lý và vận hành hoạt động marketing thông qua sự kết hợp giữa các phương tiện truyền thông điện tử như: web, email, TV, IPTV, và dữ liệu số về hành vi khách hàng (mặc dù có ý nghĩa giống e-marketing nhưng digital marketing có xu hướng nhấn mạnh về truyền thông hơn). Online advertising là một hình thức quảng bá sử dụng môi trường internet để đưa thông điệp marketing đến khách hàng mục tiêu. Trường1.2 Tổng quan các côngĐại trình các học công trình Kinhnghiên cứu trong tế và ngoài Huế nước. Trong phần tổng quan nghiên cứu, tác giả đã chọn lọc để trình bày lại 16 nghiên cứu bao gồm 4 nghiên cứu trên thế giới và 12 nghiên cứu tại Việt Nam, các nghiên cứu SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh tại Việt Nam chủ yếu là những nghiên cứu về lý thuyết, các hoạt động e-marketing, các hoạt động du lịch. Xét theo lĩnh vực nghiên cứu, có 4 nghiên cứu về lý thuyết e- marketing, 10 nghiên cứu về phát triển e-marketing tại các doanh nghiệp. Các nghiên cứu trên trong nước đã khẳng định vai trò to lớn của đầu tư cho hoạt động e-marketing, kết quả là có mối quan hệ tích cực giữa nâng cao hoạt động e- marketing và tăng trưởng kinh tế. Trong những nghiên cứu về e-marketing, phần lớn các tác giả đã tiếp cận một cách có hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản như: khái niệm, công cụ, vai trò, ý nghĩa và tầm quan trọng. Hầu hết các quan điểm đều đồng thuận đây là những yếu tố đặc biệt quan trọng của e-marketing. Tất cả các tác giả đều khẳng định e-marketing tại Việt Nam còn một hạn chế. 1.3. Các công cụ cơ bản của e-marketing 1.3.1. E-marketing thông qua website marketing Website marketing là một tập hợp các kỹ thuật nhằm nâng cao mức độ phổ biến của website, làm gia tăng số lượng người truy cập vào website, từ đó đem lại đúng mục tiêu của doanh nghiệp hoặc cá nhân sở hữu website đó. Đối với doanh nghiệp, website marketing nhằm mục đích tăng sự nhận biết của khách hàng đối với website của doanh nghiệp, từ đó quảng bá hình ảnh, sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng. Có thể nói, hình thức e-marketing thông qua website được thực hiện hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào website của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cách thức khai thác và sử dụng website vẫn còn là một vướng mắc đối với doanh nghiệp hiện nay. Thực tế cho thấy doanh nghiệp chỉ xây dựng được một website hiệu quả khi phối hợp nhuần nhuyễn ba yếu tố là bố cục, nội dung và tính tương tác. 1.3.2. E-marketing thông qua email marketing Email marketing là hình thức tiếp cận khách hàng và quảng cáo sản phẩm, dịch Trườngvụ thông qua thư điện tửĐại (email). học Kinh tế Huế Với email marketing, bạn không chỉ có thể củng cố thêm mối quan hệ với những khách hàng cũ mà còn có cơ hội tiếp cận những khách hàng tiềm năng mới. Nếu làm email marketing đúng cách, đây sẽ là một trong các công cụ digital marketing SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh mang lại tỉ lệ hoàn vốn ROI (Return on investment) cao nhất cho doanh nghiệp của bạn. Đây là một hình thức tuyệt vời cho những công ty có nguồn vốn marketing hạn hẹp. Không chỉ rẻ, email marketing còn giúp thúc đẩy việc quảng bá sản phẩm trên các kênh khác của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc xây dựng nền tảng thông tin khách hàng và thiết kế email có thể tốn nhiều thời gian nếu bạn chưa thành thạo cách làm. Hơn nữa, trong thời đại quá tải thông tin như ngày nay, với những hòm thư điện tử đầy ắp thư mới mỗi ngày, không phải khách hàng nào cũng có thời gian để đọc email marketing của bạn. Mặt khác, nếu doanh nghiệp tiếp tục gửi những email với nội dung và thời gian gửi không phù hợp, khách hàng sẽ coi đó là những thư rác (spam), đồng thời cũng gián tiếp khiến cho hình ảnh của doanh nghiệp đi xuống. Chính vì vậy, việc cân bằng được tần suất, nội dung và thời gian gửi mail sao cho phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng là điều quan trọng nhất khi bạn sử dụng công cụ digital marketing này. 1.3.3. E-marketing thông qua công cụ tìm kiếm Search Engine Marketing (SEM) Quảng bá thông qua công cụ tìm kiếm Search Engine Marketing (SEM) là ngành kinh doanh mới bắt đầu hình thành từ cuối những năm 1990 với dịch vụ cung cấp thông tin quảng cáo thu phí. Quảng cáo qua công cụ tìm kiếm không những mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà còn mang lại hiệu quả đáng kể cho việc quảng cáo website của doanh nghiệp. Công cụ tìm kiếm là một số phần mềm, thu thập hoặc tìm kiếm thông tin trên không gian website, xác định địa chỉ URL của các trang web và nội dung các trang này thông qua các thẻ từ khóa meta và nội dung trang trên thực tế lưu trữ các thông tin vào máy chủ. TrườngTheo thống kê thìĐại có hơn 80% học người sử d ụKinhng internet tìm ki ếtếm website Huế thông qua các công cụ tìm kiếm như Yahoo, Google, Bing, MSN, Ask. Phương thức quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing) SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Quảng cáo trả phí: Quảng cáo trả phí trên các công cụ tìm kiếm là hình thức quảng cáo qua internet mà người quảng cáo phải mất một khoản phí để đường dẫn đến trang web của họ xuất hiện ở vị trí các kết quả trả tiền trên trang kết quả tìm kiếm. Có hai cách tính phí quảng cáo trả phí trên công cụ tìm kiếm đó là dựa trên số lượng người click vào quảng cáo (CPC – Cost per click) hoặc số lần quảng cáo xuất hiện (CPM – Cost per thousand impression). Cách tính này cho phép các doanh nghiệp kiểm soát được hoạt động quảng cáo và đánh giá được hiệu quả của quảng cáo. Quảng cáo trả phí sẽ mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp như sau: Có kết quả nhanh chóng, chi phí thấp, chỉ phải trả phí khi người dùng ghé thăm website, nhắm đến khách hàng chất lượng cao và khách hàng mục tiêu. - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO): Thuật ngữ SEO (Search Engines Optimization) – tối ưu hóa công cụ tìm kiếm ngày nay đã trở nên rất phổ biến trong ngành công nghiệp quảng cáo truyền thông trên công cụ tìm kiếm nói riêng và quảng cáo trực tuyến nói chung. SEO là quá trình tối ưu hóa trang web làm cho website thân thiện với các công cụ tìm kiếm nhằm nâng cao vị trí của trang web trong phần kết quả tìm kiếm tự nhiên của các trang công cụ tìm kiếm khi người dùng gõ tìm từ khóa có liên quan. Doanh nghiệp không cần trả phí cho công cụ tìm kiếm nếu được xuất hiện trong phần kết quả tìm kiếm tự nhiên do đó hoạt động này tiết kiệm được rất nhiều chi phí quảng cáo (Ledford, 2007). Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) được chia làm 2 phần: tối ưu hóa các thành phần của trang (on-page optimization) hay còn gọi là tối ưu hóa bên trong và tối ưu hóa liên kết của trang web hay còn gọi là tối ưu hóa bên ngoài (off-page optimization). 1.3.4. E-marketing thông qua quảng cáo liên kết Tiếp thị liên kết (affiliate marketing) là phương thức tiếp thị dựa trên nền tảng TrườngInternet trong đó một websiteĐại sẽ quảng học bá sản phẩm Kinhhoặc dịch vụ cho nhiềutế website Huế khác mà được hưởng hoa hồng từ phương thức quảng bá này thông qua lượng truy cập của khách hàng thông qua Website. Người tham gia thực hiện hoạt động tiếp thị liên kết sẽ được thanh toán hoa hồng tiếp thị khi giới thiệu được khách hàng mua sản phẩm hoặc yêu SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh cầu khách hàng thực hiện một hoạt động bất kỳ theo quy định của chương trình tiếp thị.Tiếp thị liên kết khác với phương thức quảng cáo truyền thống nhờ việc thanh toán chỉ dựa trên hiệu quả của quảng cáo mà không phụ thuộc vào thời gian và tần suất quảng cáo. Marketing liên kết bao gồm ba thành phần: - Công ty hoặc cá nhân có nhu cầu quảng cáo cho sản phẩm/dịch vụ của mình, tiếng Anh gọi là Advertiser (người quảng cáo). - Bên độc lập thực hiện việc quảng bá cho sản phẩm/dịch vụ của công ty có yêu cầu quảng cáo và nhận hoa hồng từ họ, tiếng Anh gọi là Publisher. - Mạng liên kết hay nhà cung cấp dịch vụ liên kết (affiliate network) đóng vai trò trung gian giữa người có nhu cầu quảng cáo và người thực hiện quảng cáo để cung cấp dịch vụ liên kết, tính toán hiệu quả của quảng bá, tính toán lưu lượng và chi phí hai bên phải thanh toán cho nhau, quản lý và đưa ra phán quyết nếu có sự tranh chấp hoặc gian lận Thông thường người cần quảng cáo và người thực hiện quảng cáo tìm đến nhau thông qua nhà cung cấp dịch vụ liên kết, còn nhà cung cấp dịch vụ liên kết phải cung cấp các nền tảng kỹ thuật để hỗ trợ hoạt động cho khách hàng của mình. Với ngành kinh doanh khách sạn và lữ hành, hình thức quảng cáo liên kết chính là chiến lược chủ đạo của hầu hết các doanh nghiệp. Bởi lẽ, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và lữ hành muốn thành công thì phải kết hợp chặt chẽ với các đại lý du lịch hay địa điểm du lịch nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo đó, những trang web liên kết sẽ chịu trách nhiệm quảng cáo sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, tour du lịch bằng cách đặt những link quảng cáo trên trang web của mình và doanh nghiệp du lịch trả chi phí cho website theo thỏa thuận của hai bên dựa trên hình thức của chiến lược quảng cáo liên kết. Có nhiều hình thức đặt link quảng cáo, như đặt banner, link chữ, hình ảnh, email khuyến mãi hay danh Trườngmục kết quả tìm kiếm Đại học Kinh tế Huế 1.3.5. E-marketing thông qua truyền thông xã hội Mạng xã hội là hình thức giao tiếp hai chiều và trao đổi thông tin trực tuyến thông qua mạng lưới xã hội như bài viết trên blog, forum, hình ảnh, âm thanh, video hoặc thông tin và các chia sẻ cá nhân. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Phân loại mạng truyền thông xã hội: - Mạng cộng đồng (mạng xã hội): được đánh giá là công cụ trực tuyến có sức lan tỏa mạnh mẽ nhất đến người dùng Internet vì những đặc trưng của nó là giúp người sử dụng kết nối nhanh chóng với người thân, bạn bè của mình hoặc mọi người trên khắp thế giới nhanh chóng, cập nhật tin tức, hình ảnh và đăng ký tham gia vào sự kiện nào đó đang diễn ra xung quanh họ hoặc đơn giản là nơi để chia sẻ cảm xúc với mọi người. Một số mạng cộng đồng phổ biến hiện nay: Mạng nước ngoài (Facebook, Twitter, MySpace, Linkedln ) và mạng trong nước (Zingme, Go.vn, Lotus ); trong đó Facebook và MySpace được đánh giá là hai mạng xã hội lớn nhất thế giới hiện nay với hơn 600 triệu thành viên tham gia. - Nhật ký trực tuyến (Blog): Hiện nay còn một số trang cung cấp dịch vụ nhật ký trực tuyến như: MyOpera, WordPress nhưng xu hướng giới trẻ đang dần chuyển qua sử dụng chức năng viết ghi chú (Note) có sẵn của các trang xã hội (Facebook). Ưu điểm của blog là chứa đựng cách nhìn cụ thể nhất với những phản hồi tức thời từ nhiều nhóm cộng đồng trên mạng. Với cơ chế hoạt động tương tác đến người dùng như thế, doanh nghiệp có thể dễ dàng chuyển thông điệp đến một số lượng lớn khách hàng ở bất cứ đâu trên thế giới hoặc tiếp nhận ý kiến đóng góp từ chính khách hàng để có thêm ý tưởng hoàn thiện hơn cho sản phẩm, dịch vụ của mình. - Video trực tuyến: Với sự phát triển mạnh mẽ của các trang web cho phép chia sẻ video hiện nay (Youtube, Vimeo ), chia sẻ video đang trở thành trào lưu không chỉ ở giới trẻ mà còn ở những người nhanh nhạy với thị trường. Đối với các doanh nghiệp, video trực tuyến luôn là một ưu tiên hàng đầu vì chi phí cho việc sản xuất và phát tán nội dung quảng cáo bằng cách này ít tốn kém hơn rất nhiều nếu so với những phương tiện quảng bá truyền thông khác nhưng đem đến hiệu quả không nhỏ. Một video trực tuyến được đánh giá là có hiệu quả dựa trên số lượt xem video (view) và Trườngnhận được phản hồi tích Đại cực từ chính học người xem. Kinh tế Huế 1.3.6. Một số công cụ e-marketing khác Ngoài các công cụ đã nêu trên còn một số công cụ e-marketing khác như: PR trực tuyến, quảng cáo hiển thị (Displays Ads), quản lý thương hiệu trực tuyến (Online brand positioning) Tuy nhiên với đề tài liên quan đến lĩnh vực du lịch tác giả đề xuất SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh sử dụng các công cụ e-marketing nêu trên là phổ biến và được áp dụng rộng rãi cho lĩnh vực này để nghiên cứu và phát triển sâu hơn. 1.4. Một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing trong doanh nghiệp du lịch 1.4.1. Nguồn nhân lực Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm: lao động thuộc các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến địa phương và lao động trong các doanh nghiệp du lịch (gồm đội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh, đội ngũ lao động nghiệp vụ trong các khách sạn - nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch). Nguồn nhân lực có chất lượng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng để đạt năng lực cạnh tranh cao của điểm đến du lịch nói chung và mỗi doanh nghiệp nói riêng. Có thể nói, phát triển nguồn nhân lực vừa có tính cấp bách, vừa mang ý nghĩa chiến lược và cũng là vấn đề có ý nghĩa hết sức quan trọng, phải đặt lên vị trí hàng đầu trong quá trình phát triển của doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Cũng như những sản phẩm tiên tiến khác, công nghệ cũng cần một trình độ và lượng kiến thức nhất định để sử dụng nó một cách hiệu quả nhất. Nếu doanh nghiệp muốn áp dụng một cách triệt để và hiệu quả nhất một công nghệ thì doanh nghiệp phải cần một đội ngũ những nhân viên am hiểu về công nghệ đó. Tuy nhiên, điều này vẫn chưa đủ đối với đội ngũ nhân viên thực hiện e-marketing, đặc biệt là e-marketing trong lĩnh vực khách sạn và lữ hành. Ngoài những kiến thức và trình độ về e-marketing, đội ngũ này cần phải có một số kiến thức căn bản quan trọng khác như: năng lực nghiên cứu thị trường, xác định sản phẩm và dịch vụ; năng lực nghiên cứu phát triển, sở hữu Trườngcác công nghệ cao và năngĐại lực sản xuhọcất, triển khai Kinhsản phẩm thương mtếại. Huế Doanh nghiệp muốn có một kế hoạch và thực hiện kế hoạch e-marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần có một đội ngũ am hiểu về công nghệ sử dụng cho e-marketing và nắm bắt được thị hiếu khách hàng. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1.4.2. Hạ tầng công nghệ thông tin E-marketing là hình thức marketing gắn liền với mạng internet và công nghệ thông tin. Chính vì vậy để có thể thực hiện được e-marketing một cách hiệu quả thì phải có công nghệ tiên tiến. Vì vậy, khi thực hiện marketing, doanh nghiệp phải nắm bắt được xu hướng sử dụng công nghệ mới trên thế giới để có thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình nhằm giới thiệu tới khách hàng bộ mặt hoàn hảo nhất của doanh nghiệp. Điều này thật sự quan trọng và sống còn đối với việc thực hiện e-marketing vì nó hoàn toàn là sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp qua mạng Internet. Có thể khách hàng không biết được doanh nghiệp hoạt động thực sự ra sao nhưng ấn tượng đầu tiên của họ là qua những công cụ online, cụ thể là website của doanh nghiệp. Chính vì vậy, nếu website của doanh nghiệp được áp dụng những công nghệ, công cụ tối ưu nhất, thông dụng nhất trên thế giới, tạo được sự thoải mái, tiện lợi và cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết nhanh chóng thì doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm của khách hàng khi lần đầu biết đến doanh nghiệp. Cần lưu ý rằng, công nghệ tối ưu nhất không đồng nghĩa với công nghệ tiên tiến nhất. Điều này cũng cần sự nghiên cứu và am hiểu thị hiếu của nhóm khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệp khi có ý định mua hay áp dụng một công nghệ tiên tiến nào đó, doanh nghiệp cần xem xét rằng công nghệ đó có được đa số khách hàng tiềm năng của mình am hiểu, sử dụng thường xuyên hay công nghệ đó có trở thành xu hướng trong tương lai gần hay không. Nếu doanh nghiệp chỉ biết áp dụng công nghệ tiên tiến vào chiến dịch e-marketing mà bỏ qua xem xét vấn đề này sẽ gây tới việc sản phẩm của doanh nghiệp trở thành một bình hoa đắt tiền trong lồng kính , mất khả năng tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp và hậu quả là tiền mất tật mang . Ngoài ra, một người thực hiện e-marketing hiệu quả ngoài việc áp dụng những công nghệ để tối ưu hoá lượng thông tin truyền tải đến khách hàng cũng cần quan tâm Trườngđến những công nghệ đemĐại lại tính thhọcần văn mỹ choKinh hình thức của nộtếi dung Huếtruyền tải đến khách hàng. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 12
  21. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1.4.3. Hoạt động thanh toán trực tuyến Thanh toán điện tử là hình thức thanh toán tiến hành trong môi trường internet, thông qua hệ thống thanh toán điện tử, người sử dụng mạng có thể tiến hành các hoạt động thanh toán, chi trả, chuyển tiền, Có các hình thức thanh toán phổ biến sau: Thanh toán qua ví điện tử: doanh nghiệp hoặc cá nhân sử dụng dịch vụ của công ty cổng thanh toán bằng cách đăng kí một tài khoản trên hệ thống và nạp tiền mặt vào hệ thống để tạo một đơn vị tiền điện tử trên hệ thống, người dùng có thể thanh toán trực tuyến tại các website có sử dụng cùng hệ thống thanh toán đó. Thanh toán quốc tế trực tuyến E-banking: Loại hình thanh toán này có thể thực hiện tại website dịch vụ của ngân hàng còn gọi là dịch vụ eBanking, hoặc được tiến hành tại website của những doanh nghiệp cung cấp hàng hoá và dịch vụ hoặc được tiến hành qua website trung gian của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán. Thanh toán qua thiết bị điện thoại di động (mobile banking): chỉ cần sử dụng tin nhắn điện thoại và có một tài khoản tại E-banking của ngân hàng, người dùng dễ dàng thực hiện trao đổi thương vụ qua tin nhắn hoặc qua các trình duyệt cao khác để đăng nhập trực tiếp. 1.5. Lợi ích của việc đẩy mạnh ứng dụng e-marketing trong doanh nghiệp du lịch Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của internet như hiện nay thì việc lựa chọn hình thức e-marketing thực sự trở thành yêu cầu bắt buộc để theo kịp nhu cầu thị trường và nâng cao sức cạnh tranh. E-marketing đem lại nhiều lợi ích đối với các tổ chức marketing du lịch, đối tượng khách hàng và điểm đến du lịch. Đối với tổ chức marketing du lịch, e-marketing giúp truyền tải thông tin trực tiếp tới khách hàng một cách nhanh chóng, cập nhật và trọn gói. Các tour, chương trình Trườngkhuyến mãi, giảm giá, ưuĐại đãi có th ểhọcđược quảng Kinhbá qua nhiều hình tếthức như Huế website, thư điện tử, diễn đàn, banner Nhiều doanh nghiệp du lịch đã xây dựng website và cho phép khách hàng có thể đặt tour qua mạng. Điều này giúp doanh nghiệp cũng như SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 13
  22. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh khách hàng tiết kiệm chi phí. Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng giúp công ty có thể dễ dàng quản lý và phân loại hệ thống khách hàng. Đối với khách hàng, e-marketing giúp họ không phải mất thời gian, công sức, chi phí đến tận nơi tìm hiểu và đặt sản phẩm, dịch vụ du lịch mà chỉ cần dùng máy tính kết nối internet để tìm kiếm, tra cứu thông tin về chuyến du lịch sắp tới của mình và lựa chọn, đăng ký, thanh toán chi phí cho chuyến đi du lịch của mình qua mạng. Đối với điểm đến du lịch, e-marketing mang lại nhiều lợi ích như: xây dựng thương hiệu điểm đến thông qua các hoạt động quảng bá, cho phép người sử dụng trải nghiệm những thông tin, hình ảnh sống động, giàu tính tương tác; thúc đẩy sự tương tác hai chiều giữa tổ chức quản lý điểm đến, nhà cung cấp và khách hàng cũng như giữa các khách hàng với nhau; giúp hoạt động quảng bá, xúc tiến được kết nối thông suốt với hoạt động mua bán trực tuyến; giảm chi phí do chuyển tải thông tin qua website, thư điện tử và điện thoại di động ; có thể kết hợp với các phương thức marketing khác để nâng cao hiệu quả marketing (như từ website tới tờ rơi, điện thoại hay từ điện thoại tới website ); tạo điều kiện hợp tác với các tổ chức, đơn vị khác Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 14
  23. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG E-MARKETING TẠI CÔNG TY CỒ PHẦN DU LỊCH SÀI GÒN QUẢNG BÌNH 2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 2.1.1. Đặc điểm về tài nguyên du lịch của Quảng Bình và tình hình kinh doanh các sản phẩm du lịch trên địa bàn trong thời gian qua  Tỉnh Quảng Bình Quảng Bình là tỉnh ven biển Bắc Trung Bộ, nơi giao thoa các điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội giữa hai miền Bắc Nam, có nhiều di tích lịch sử văn hóa và thắng cảnh nổi tiếng như đèo Ngang, đèo Lý Hòa, Vũng Chùa - Đảo Yến, cửa biển Nhật Lệ, đặc biệt có Di sản thiên nhiên thế giới Phong Nha - Kẻ Bàng cùng nhiều bờ biển đẹp. Quảng Bình là vùng đất văn vật, có di chỉ văn hoá Bàu Tró, các di chỉ thuộc nền văn hoá Hoà Bình và Đông Sơn, nhiều di tích lịch sử như: Quảng Bình Quan, Luỹ Thầy, Rào Sen, thành quách của thời Trịnh - Nguyễn, nhiều địa danh nổi tiếng trong hai cuộc kháng chiến chống xâm lược của dân tộc như Cảnh Dương, Cha Lo, Long Đại, đường Hồ Chí Minh v.v Trong quá trình lịch sử, đã hình thành nhiều làng văn hoá nổi tiếng và được truyền tụng từ đời này sang đời khác như “Bát danh hương”: “Sơn- Hà- Cảnh - Thổ- Văn- Võ- Cổ - Kim”. Nhiều danh nhân tiền bối học rộng, đỗ cao và nổi tiếng xưa và nay trên nhiều lĩnh vực quân sự, văn hoá - xã hội như Dương Văn An, Nguyễn Hữu Cảnh, Võ Nguyên Giáp Bên cạnh đó, Quảng Bình còn nằm trên nhiều trục giao thông quan trọng, như: Quốc lộ 1A và đường Hồ Chí Minh với 02 nhánh Đông - Tây, đường sắt Bắc- Nam, Quốc lộ 12A và tỉnh lộ 20, 16 chạy từ Đông sang Tây, có Cảng biển nước sâu Hòn La cho tàu 3-5 vạn tấn ra, vào cập cảng; sân bay Đồng Hới hiện có 3 hãng bay Vietnam Airlines, Jetstar Pacific và Vietjet Air đang khai thác với đường bay Đồng Hới - TP HCM (tần suất 3 chuyến/ngày), Đồng Hới - Hà Nội (tần suất 3 chuyến/ngày), Đồng Hới – Cát Bi, Hải Phòng (tần suất 3 chuyến/tuần) và 02 chuyến Trường/01 tuần Đồng Hới (Vi Đạiệt Nam) - Chiềng học Mai (Thái Kinh Lan), có tuyế n tếbiên gi ớHuếi đất liền tiếp giáp với hai tỉnh Khăm Muộn và Savanakhet của nước Lào dài 201,8km, có cửa khẩu Quốc tế Cha Lo và một số cửa khẩu phụ khác nối liền với nước Lào. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 15
  24. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh  Thành phố Đồng Hới Thành phố Đồng Hới, thuộc tỉnh Quảng Bình nằm trên quốc lộ 1A, Đường sắt Thống nhất Bắc Nam và đường Hồ Chí Minh, có vị trí địa lý 17o21’ vĩ độ bắc và 106o10’ kinh độ đông. Thành phố có vị trí trung độ của tỉnh Quảng Bình, cách khu du lịch di sản thiên nhiên thế giới vườn quốc gia Phong nha - Kẻ Bàng 50 km, cách khu du lịch suối Bang 50 km, cách khu cụm Cảng biển Hòn La 60 km và cửa khẩu quốc tế Cha Lo 180 km, Đồng Hới nằm ngay dọc bờ biển, có sông Nhật Lệ chảy giữa lòng thành phố, bờ biển với chiều dài 12 km về phía Đông thành phố và hệ thống sông, suối, hồ, rừng nguyên sinh ở phía tây thành phố rất thích hợp cho phát triển du lịch, nghỉ ngơi, giải trí. Thành phố Đồng Hới là nơi nghỉ ngơi của du khách đến tham quan di sản thế giới: Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, tắm biển tại Bãi biển Nhật Lệ, Đá Nhảy và suối nước khoáng Bang, khu nghỉ mát SunSpa Resort tại thôn Mỹ Cảnh xã Bảo Ninh. Ẩm thực chủ yếu: các món ăn hải sản, khu du lịch SunSpa phục vụ thực khách đủ các món Âu-Á, bảo tàng chiến tranh tại xã Nghĩa Ninh. Thành phố có 140 khách sạn và nhà khách các loại. Năm 2014, lượng du khách đến tham quan đạt gần 1.000.000 người.Giai đoạn 2015-2020 quyết tâm đưa du lịch thành phố Đồng Hới nói riêng và tỉnh Quảng Bình nói chung thành trung tâm du lịch hàng đầu cả nước và khu vực châu Á. Bãi biển Nhật Lệ được bình chọn là một trong 10 bãi biển hấp dẫn nhất Việt Nam năm 2014. Thành phố hiện nay đang đầu tư hàng loạt sân golf lớn mang tầm cỡ quốc tế, trong đó dự án tổ hợp 10 sân golf nằm trên diện tích 1900 héc ta với tổng mức đầu tư hơn 8500 tỷ đồng của tập đoàn FLC, đây là tổ hợp sân golf lớn thứ 2 thế giới sau chuỗi sân golf ở Hải Nam, Trung Quốc và hiện đại bậc nhất. Đây sẽ là kinh đô sân golf của Việt Nam, chuyên tổ chức các giải quốc tế, thu hút một lượng khách du lịch rất lớn. Dự án 10 sân golf và quần thể resort nằm ở Đồng Hới và các huyện Quảng Ninh, huyện Lệ Thủy được khởi công ngày 26 tháng 4 năm 2016 và hoàn thành giai đoạn 1 vào tháng 11 năm 2016, khai trương cho golf thủ vào đầu năm 2017 Trường2.1.2 Đặc điểm cơ bả n Đạicủa Công ty Chọcổ phần Du lịKinhch Sài Gòn Quả ngtế Bình Huế 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình (Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình ) là một đơn vị trực thuộc hệ thống Saigontourist. Đây là một trong SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 16
  25. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ - du lịch, với những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước. Các mô hình kinh doanh dịch vụ - du lịch cụ thể bao gồm lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm Với đội ngũ cán bộ - công nhân viên toàn hệ thống trên 17.000 người cùng cơ sở vật chất hiện đại, Saigontourist hàng năm đón tiếp và phục vụ trên 2 triệu lượt khách, tổng doanh thu hàng năm khoảng 900 triệu USD. Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch về quy mô, tiềm lực, năng lực, kinh nghiệm cùng những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn Tên Công ty: Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình Tên viết tắt: Saigontourist Logo: Địa chỉ: 20 Quách Xuân Kỳ - Đồng Hới – Quảng Bình Điện thoại: 0232.3822404 Email: sgquangbinhtourist@vnn.vn Website: www.sgquangbinhtourst.com.vn 2.1.2.2 Quá trình thành lập và góp vốn Thực hiện bản thỏa thuận hợp tác kinh tế - xã hội giữa tỉnh Quảng Bình và thành phố Hồ Chí Minh ngày 02/03/2004, Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình được thành lập và đi vào hoạt động kể từ ngày 19/9/2004. Điều lệ Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình được Đại hội cổ đông Trườngthành lập thông qua và Đạiban hành ngày học 17/6/2004. Kinh tế Huế Giấy chứng nhận đăng ký kinh doang số 2903000022 đăng ký lần đầu ngày 16/9/2004, đăng ký lần 2 ngày 15/12/2006 do Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình cấp. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 17
  26. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Vốn điều lệ của Công ty khi mới thành lập là 65.000.000.000 đồng (sáu mươi lăm tỷ đồng) được chi thành 650.000 cổ phần, mỗi cổ phần giá trị 100.000 đồng, được các cổ đông sáng lập góp vốn cụ thể sau: + Tổng số vốn cố định: 60 tỷ đồng + Tổng số vốn lưu động: 5 tỷ đồng + Nguồn vốn kinh doanh: 65 tỷ đồng Sau khi thành lập Công ty đã đầu tư thực hiện dự án cải tạo và mở rộng Khách sạn Phương Đông (cũ) thành CTCPDLSGQB, khai trương đi vào hoạt động ngày 06/7/2006. Khách sạn Sài Gòn – Phong Nha, do Công ty Du lịch Quảng Bình bàn giao sang với diện tích đất (829m2) nên sau khi cải tạo chỉ có 14 phòng ngủ và nhà hàng chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách tham quan di sản Phong Nha – Kẻ Bàng, được đưa vào hoạt động từ ngày 30/4/2005. 2.1.2.3 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình Đơn vị, bộ phận trực thuộc: Phòng Tổ chức - Hành chính; Phòng Kế toán – Tài vụ; Phòng Kinh doanh; Phòng Kỹ thuật; CTCPDLSGQB; Khách sạn Sài Gòn Phong Nha; Khu nghĩ dưỡng Sài Gòn - Bảo Ninh Resort. Tổng số nhân sự 118 lao động (nam 58, nữ 60). Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: (Đại học, cao đẳng: 42, trung cấp: 22; công nhân kỹ thuật nghề: 35; sơ cấp và lao động phổ thông: 19 người). Tổ chức Đảng, đoàn thể: Đảng bộ có 35 đảng viên trực thuộc Đảng ủy Khối doanh nghiệp tỉnh Quảng Bình, Công đoàn cơ sở có 118 đoàn viên trực thuộc Công đoàn ngành Công Thương Quảng Bình; Đoàn thanh niên cơ sở có 76 đoàn viên trực Trườngthuộc Đoàn Khối doanh Đại nghiệp tỉnh Quảnghọc Bình. Kinh tế Huế SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 18
  27. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình  Ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng - Kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo, lễ hội, cưới - Kinh doanh dịch vụ phòng hát karaoke, tẩm quất massage xông hơi - Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác (Tennis, hoa hồng vé máy bay, vận chuyển, ). 2.1.2.4 Các nguồn lực của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình a. Nguồn lực lao động Ngoài CTCPDLSGQB, Công ty còn có các đơn vị thành viên khác là: Khách sạn Sài Gòn - Phong Nha và Khu nghỉ dưỡng Sài Gòn - Bảo Ninh Resort, tuy nhiên Trườnghoạt động chính của v ẫĐạin là CTCPDLSGQB học. Bộ máy Kinh của Công ty đ ồngtế thờ i cHuếũng là bộ máy hoạt động quản lý của Khách sạn. Ban giám đốc gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, đảm nhiệm việc chỉ đạo trực tiếp theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn ghi trong điều lệ Công ty. Các phòng ban gồm có: Phòng Kế toán – Tài vụ (Accounting SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 19
  28. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Department), Phòng Kinh doanh - Tiếp thị (Marketing & Sales division), Phòng Tổ chức – Hành chính (Administration & Pesonnel Department), Phòng Kỹ thuật (Engineering & Maintenance Department). Các bộ phận phục vụ trực tiếp gồm có: Bộ phận tiếp tân, Bộ phận buồng, Bộ phận bếp, Bộ phận bảo vệ và cây xanh và Bộ phận dịch vụ. Đa số cán bộ của Công ty có tuổi đời khá trẻ, có sức khỏe tốt và được đào tạo nghiệp vụ bài bản bởi các trường, cơ sở đào tạo trong và ngoài nước. Ngoài ra, sau khi tuyển dụng, Công ty đã gửi đi đào tạo nghiệp vụ theo vị trí tuyển dụng tại các cơ sở, trường học ở thành phố Hồ Chí Minh, các khách sạn có tiêu chuẩn tương đương. Cán bộ trong Công ty là lao động khá trẻ và không đều theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam từ 30-45 tuổi. Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấp như ở lễ tân, bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn. Trình độ văn hoá của cán bộ trong công ty khác nhau theo cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có trình độ ngoại ngữ cao. Bảng 2.1 Tình hình lao động tại Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình năm 2018 Tình hình nhân sự Số lượng thực tế đến cuối tháng 12/2018 tại các bộ phận Ban Giám đốc 02 Phòng TC- HC 06 Phòng Kế toán 07 Phòng KD&TT 06 Phòng Kỹ thuật 21 Bộ phận Tiền sảnh 12 TrườngBộ phận Phòng Đại học Kinh20 tế Huế Bộ phận Nhà hàng 32 Bộ phận Bếp 12 SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 20
  29. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Tổng cộng 118 Đại học 33 Cao đẳng 9 Trung cấp 22 Bằng nghề 35 LĐPT 12 Vệ sĩ 4 Bảo vệ 3 Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình Nhận thức được chất lượng nhân sự có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của khách sạn. Việc tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân lực trong khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Vì vậy công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ nhân viên được chú trọng. Nhiều người được cử đi học các lớp huấn luyện dài hạn và đào tạo ngắn hạn ở Singapore. Ngoài ra công ty đã mời nhiều chuyên gia, giáo viên có kinh nghiệm về đào tạo trực tiếp nghiệp vụ cho các nhân viên. Các nhân viên được học tiếng Anh và tiếng Thái miễn phí, các lớp này được mở thường xuyên để thuận lợi cho nhân viên. Nhân viên được tham gia nhiều chuyến tham quan để học hỏi kinh nghiệm các khách sạn trong và ngoài nước. b. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật Các cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ có vai trò quan trọng trong kinh doanh nói chung và đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ khách sạn. Chính vì vậy trong thời gian qua công ty không ngừng cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, bổ sung nâng cấp các dịch vụ nhằm thu hút khách hàng. TrườngSau khi thành lậ p,Đại Công ty đã tihọcến hành sửa chữaKinhKhách sạn Ph tếương ĐôngHuế thành CTCPDLSGQB đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, với 95 phòng nghỉ sang trọng cùng cơ sở vật chất và dịch vụ đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách dù là nghỉ dưỡng hay công tác. CTCPDLSGQB gồm một bể bơi, một khu vườn nhiệt đới cùng các dịch vụ khác như nhà hàng, bar, dịch vụ mát xa- xông hơi, karaoke, sân tennis, trung tâm thể SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 21
  30. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh hình. Ngoài ra Công ty còn có 2 cơ sở đang hoạt động là Khách sạn Sài Phòng Phong Nha với 14 phòng; Khu nghĩ dưỡng Sài Gòn Bảo Ninh Resort, với 12 phòng. Các phòng đều được trang trí bắt mắt, nhã nhặn và lịch sự, bên cạnh đó được lót gỗ dưới sàn tạo nên không gian ấm cúng và sang trọng. Trong các phòng còn được trang bị thêm các vật dụng như: két an toàn cá nhân, bàn làm việc, truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, bàn trang điểm, bàn tiếp khách, trong phòng tắm còn được lát đá cẩm thạch càng tăng thêm phần sang trọng. Cơ cấu loại phòng gồm: Superior, Deluxe tầm nhìn thành phố (Deluxe City View), Deluxe tầm nhìn sông nước (Deluxe River View), Executive suite ngắm nhìn hướng sông Nhật Lệ. Công ty có 5 phòng ăn cao cấp, trong đó 3 nhà hàng cao cấp tại CTCPDLSGQB. Nhà hàng Phương Đông, với sức chứa 200 đến 250 khách, trang trí đẹp mắt, bầu không khí ấm cúng, phục vụ các món ăn quốc tế, châu Á và Việt Nam. Bữa tối thịnh soạn với thực đơn gọi món phong phú, Buffet trưa (từ thứ 2 đến thứ 7) với hơn 20 món ăn Việt Nam, ăn tối với nhiều món ăn tự chọn. Ngoài ra, có Nhà hàng Bông Rưới thuộc Khách sạn Sài Gòn Phong Nha, với sức chứa 70 đến 100 khách và nhà hàng Sài Gòn Bảo Ninh, với sức chứa 80 đến 120 khách, có thể huy động tối đa 1200 khách nếu tổ chức ngoài trời. Phòng Hội nghị: Công ty có 4 phòng hội nghị, trong đó: 02 phòng từ 10 – 20 chỗ/phòng; 01 phòng 100 chỗ; 01 phòng 400 chỗ được trang bị hệ thống điều hòa nhiệt độ, hệ thống cách âm, phòng kỹ thuật, sân khấu, , hệ thống âm thanh và các thiết bị hiện đại như : Micro không dây, màn hình 300 inch, máy chiếu,LCD, , có thể bố trí phòng họp tùy theo kiểu chữ U, lớp học, cinema được sắp xếp đa dạng tùy theo yêu cầu cụ thể của khách hàng. Ngoài ra, Công ty có 1 hồ bơi và 3 sân tennis, thư giãn với dịch vụ mát-xa hoặc phòng xông hơi khô, cung cấp dịch vụ hát karaoke. Các dịch vụ đặt vé và thu đổi ngoại tệ được cung cấp tại đây. TrườngVị trí CTCPDLSGQB Đạinằm ngayhọc tại trung tâmKinh thành phố Đ ồngtế Hới, Huếgần dòng sông Nhật Lệ nổi tiếng, cách sân ga 3km, cách sân bay 7km, cách động Phong Nha – Kẻ Bàng 35km rất thuận lợi cho du khách đến Du lịch Quảng Bình. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 22
  31. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nhờ vào vị trí thuận lợi, cơ sở trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, thường xuyên được bảo trì, nâng cấp, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo một cách bài bản. Trong thời gian qua, công ty đã đón tiếp hàng chục ngàn lượt khách trong và ngoài nước, đặc biệt có các đoàn khách cao cấp của Đảng, Nhà nước và cả đoàn khách ngoại giao. CTCPDLSGQB thực sự là một điểm đến tuyệt vời với không gian xanh. Là điểm dừng chân lý tưởng để khám phá những danh lam thắng cảnh Quảng Bình. c. Năng lực tài chính Bảng 2.2 Tài sản và nguồn vốn của Công ty giai đoạn 2016 - 2018 TT Chỉ tiêu ĐVT Năm Năm Năm 2016 2017 2018 I TỔNG TÀI SẢN Tr.đồng 67.846 68.686 75.555 1 Tài sản ngắn hạn Tr.đồng 10.885 12.147 13.362 Tỷ trọng % 16 17,7 17,7 Tr. đó - Tiền Tr.đồng 7.654 9.680 10.648 - Hàng tồn kho Tr.đồng 677 708 779 - Nợ phải thu Tr.đồng 2.491 1.625 1.788 - TS ngắn hạn khác Tr.đồng 63 134 147 2 Tài sản dài hạn Tr.đồng 56.961 56.539 62.193 Tỷ trọng % 84 82,3 82.3 II NGUỒN VỐN Tr.đồng 67.846 68.686 75555 1 Nợ phải trả Tr.đồng 4.524 3.948 4.343 Tỷ trọng % 6,7 5,7 5,7 - Nợ ngắn hạn Tr.đồng 4.524 3.948 4.343 - Nợ dài hạn Tr.đồng 0 0 0 2 Vốn chủ sở hữu Tr.đồng 63.322 64.738 71.212 Tỷ trọng % 93,3 94,3 94,3 Trường ĐạiNgu ồn:họcCông ty CổKinh phần Du lịch Sài tế Gòn QuảngHuế Bình - Qua bảng trên ta thấy tài sản dài hạn chiếm tỷ trọng lớn và ổn định (82,3% đến 88,3%) , VCSH chiếm tỷ chủ yếu trong tổng nguồn vốn, nợ phải trả không nhiều, công ty cũng không phải vay vốn từ ngân hàng trong suốt quá trình hoạt SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 23
  32. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh động, tài sản của doanh nghiệp chủ yếu được hình thành từ nguồn VCSH, khẳng định công ty hoàn toàn tự chủ về tài chính. d. Thương hiệu và môi trường kinh doanh - Thương hiệu: Từ mốc son đầu tiên vào tháng 8/1975 đến nay, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) đã để lại ấn tượng vô cùng sâu đậm trong lòng khách hàng với hình ảnh của một tổng công ty luôn dẫn đầu trong lĩnh vực du lịch – dịch vụ, xứng đáng là thương hiệu quốc gia và góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp Việt Nam đẳng cấp trong mắt bạn bè quốc tế. CTCPDLSGQB cũng ngày càng được nhiều khách hàng chọn là điểm dừng chân lý tưởng. - Môi trường kinh doanh, thị trường khách hàng: CTCPDLSGQB nằm bên bờ sông Nhật Lệ, cách ga tàu Đồng Hới khoảng 4 km và cách sân bay Đồng Hới khoảng 7 km – một vị trí đẹp , có đường giao thông thuận tiện, cơ sở vật chất tốt, diện tích rộng rãi, thoáng. Với các yếu tố thuận lợi này giúp cho khách sạn có thể cạnh tranh tốt trên địa bàn. 2.1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCPDLSGQB Mọi hoạt động của công ty đều hướng đến một mục tiêu cuối cùng là hiệu quả kinh doanh. Là một doanh nghiệp mạnh và tập trung chủ yếu là kinh doanh khách sạn. Khách hàng của Công ty khá đa dạng, bao gồm 2 nhóm khách Nội địa và khách Quốc tế. Là một doanh nghiệp có tiếng, hoạt động rộng rãi khắp cả nước trong đó chủ yếu là tập trung kinh doanh khách sạn. Khách hàng của công ty khá đa dạng bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế như: Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc, Bảng 2.3 Số lượt khách đến Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2016 – 2018 Trong đó Tổng Năm Nội Quốc tế Trườngkhách Đại học Kinh tế Huế địa TL US JP AU CA CHI NL DE FR LAO Khác 2016 14.368 11.936 206 188 1.110 13 27 453 11 53 83 90 198 2017 13.510 11.442 126 205 803 18 5 350 65 127 130 25 214 SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 24
  33. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh 2018 15.720 13.846 235 258 243 46 25 382 59 91 106 33 396 Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình Qua bảng số liệu trên có thể thấy khách lưu trú tại công ty là khá nhiều, với trung bình 14.533 lượt khách mỗi năm. Lượng khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn chiếm 85,38% còn khách quốc tế chiếm 14,62% tổng số lượt khách. Tổng số khách hàng lưu trú các năm tuy có sự ổn định, tuy nhiên tỷ lệ giữa khách nội địa và khách quốc tế còn có nhiều biến động, khách quốc tế giảm dần qua năm 2017 và 2018. Bảng 2.4 Cơ cấu khách lưu trú của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 Công Khách Tổng Số Số suất du lịch Khách Công Năm số ngày ngày MICE Internet Phòng lẻ vụ phòng phòng khách Tours Cty (%) 2016 7.853 11.272 19.648 32,51 7.573 902 1.922 1.902 1.609 460 2017 7.043 11.477 20.811 33,1 7.078 991 1.582 1.416 1.785 658 2018 7.864 10.998 22.068 31,72 6.987 2.552 1.994 1.665 1.491 1.031 Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình - Đối với công ty khách theo tour là lượng khách chiếm tỷ trọng cao nhất sử dụng các dịch như ăn uống, massages, lưu trú thời gian ở không dài. Nhóm khách hàng này thường đặt phòng thông qua các trung tâm dịch vụ lữ hành, dịch đặt phòng trong và ngoài nước. Công ty có những thỏa thuận với nhóm này về trách nhiệm và nghĩa vụ vì vậy có kế hoạch và chủ động hơn. - Khách công ty là các khách của các tổ chức, doanh nghiệp đi du lịch. Số lượng các khách hàng tổ chức thì ít hơn nhiều so với các khách hàng tiêu dùng cá Trườngnhân. Nhưng số lượn g Đạingày lưu trú hayhọc tỉ lệ sử dụng Kinh dịch vụ thì lớn tế hơn nhi Huếều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân. - Đối với nhóm khách hàng là khách lẽ, đây là đối tượng khách vãng lai, thời gian lưu trú của họ ngắn, chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú. Nhóm này thường phải chịu SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 25
  34. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh mức giá cao hơn, sự nhạy cảm về giá không quá lớn. Số lượng khách đến nghỉ cũng chiếm tỉ trong khá lớn qua các năm. - Đối với nhóm khách du lịch công vụ: mục đích chính cho chuyến đi của họ là thực hiện một công việc nào đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ, triển lãm ), tuy nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan, nghỉ ngơi ; việc lựa chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian lưu lại phụ thuộc vào loại công việc của họ; họ ít chịu sự chi phối của biến động giá cả các sản phẩm du lịch; mức chi tiêu của họ cao. Trong những năm qua khách du lịch công vụ có xu hướng giảm do không thích khí hậu. - Du lịch MICE là cách viết tắt của các từ Meeting (cuộc họp, gặp gỡ), Incentives (khen thưởng), Conventions (hội nghị - hội thảo) và Exhibitions/event (triễn lãm hoặc sự kiện). Như vậy MICE là một loại hình du lịch đặc biệt có kết hợp với các hoạt động đã nêu trên. Tùy theo mục đích chương trình và yêu cầu khách hàng mà các MICE tourism được tổ chức với nhiều hình thức và có các hạng mục thi công khác nhau. Chính vì vậy mà doanh thu đến từ nguồn này khá cao. Do đó các việc lên kế hoạch cũng như xúc tiến thị trường, chất lượng dịch vụ giúp cho công ty nhận được số lượng đặt chương trình, hội nghị, hội thảo diễn ra tại đây khá ổn định. - Trong những năm qua với sự phát triển mạnh mẽ và ngày càng rộng rãi của Internet, cùng với những lợi ích nó đem lại như: giá rẻ hơn, thuận tiện, chính vì vậy số lượng khách hạng đặt phòng qua Internet cũng tăng một cách đột biến. Nhận ra điều này, Công ty đã có chuẩn bị những kế hoạch để thu hút được một lượng khách lớn từ nhóm này. Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 ĐVT : ngàn đồng Trường Đại họcThực hiện KinhThực hiện tếTh Huếực hiện TT Danh mục 2016 2017 2018 A B 1 3 3 SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 26
  35. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Thực hiện Thực hiện Thực hiện TT Danh mục 2016 2017 2018 I SỐ LIỆU CHUNG 1 Số phòng kinh doanh 122 143 143 2 Số ngày phòng kinh doanh 122 143 143 3 Công suất phòng 30,5% 29,0% 26,7% 4 Giá phòng BQ +++ (1.000 VND) 567 577 528 II TỔNG DOANH THU 22.565.959.402 22.783.834.824 19.265.558.939 A Doanh thu kinh doanh 21.491.389.905 21.698.890.307 18.348.151.373 1 Lưu trú 7.658.428.046 8.208.974.951 7.361.154.607 % so Tổng doanh thu 33,9% 36,0% 38,2% 2 Ẩm thực 12.530.030.062 12.094.148.548 9.712.714.087 % so Tổng doanh thu 55,5% 53,1% 50,4% - Hàng ăn 8.755.403.010 8.797.820.633 7.044.048.284 - Hàng uống 3.774.627.052 3.296.327.915 2.668.665.803 - Minibar 5 Dịch vụ 1.302.931.797 1.395.766.808 1.274.282.679 % so Tổng doanh thu 5,8% 6,1% 6,6% - Massage - Giặt ủi 68.983.997 68.097.956 55.197.844 - Vận chuyển 98.225.109 143.293.508 160.887.443 - Cho thuê mặt bằng 291.358.144 106.907.426 175.142.855 Trường- Cho thuê phòng họpĐại học474.538. 590Kinh562.862. 337tế Huế438.415.583 - Khác 369.825.957 514.605.581 444.638.954 B Doanh thu Phí phục vụ 1.074.569.497 1.084.944.517 917.407.566 SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 27
  36. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Thực hiện Thực hiện Thực hiện TT Danh mục 2016 2017 2018 % so Tổng doanh thu 4,8% 4,8% 4,8% III CÁC KHOẢN GIẢM TRỪ (Thuế TTĐB. ) IV TỔNG CHI PHÍ 27.327.940.927 26.063.768.864 6.420.296.197 % so Tổng doanh thu 121,1% 114,4% 137,1% 1 Nguyên vật liệu 6.055.149.447 5.859.364.102 4.970.666.011 % so Tổng doanh thu 26,8% 25,7% 25,8% - Chi phí hàng ăn 4.381.073.326 4.494.099.726 3.868.343.987 - Chi phí hàng uống 1.674.076.121 1.365.264.376 1.102.322.024 2 Nhân công 10.675.843.557 10.757.719.440 10.544.254.767 3 Chi phí khác (a+b+c) 10.596.947.922 9.446.685.319 10.905.375.416 A Chi phí trực tiếp 2.951.248.773 2.698.214.209 2.901.416.556 B Chi phí chung 3.286.627.454 3.232.730.213 3.021.354.574 C Chi phí cố định 4.359.071.695 3.515.740.897 4.982.604.286 V LÃI THUẦN TỪ HĐKD (5.836.551.022) (4.364.878.557) (8.072.144.824) VI LỢI TỨC KHÁC 279.643.485 60.711.561 (451.190.615) VII LÃI TRƯỚC THUẾ (4.482.338.040) (3.219.222.479) (7.605.927.873) X NỘP NGÂN SÁCH 4.639.510.506 4.669.374.228 4.245.344.535 Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình  Nhận xét: Trường- Đối với dịch vĐạiụ lưu trú: Đ ịnhhọc hướng củ aKinh công ty vẫn tập trungtế ch ủHuếyếu vào mảng lưu trú nhiều nhất. Do dó doanh thu từ dịch vụ lưu trú cũng khá cao với các dịch vụ còn lại với hơn 7,658 triệu đồng (năm 2016), hơn 8,208 triệu đồng (năm 2017), hơn 7,361 triệu đồng (năm 2018), chiếm tỷ trọng cao, luôn đạt trên 34% tổng doanh thu. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 28
  37. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ này có sự phụ thuộc nhất định với dịch vụ lưu trú, tuy nhiên với dịch vụ này thì nguồn thu là cao nhất do không bị ảnh hưởng của tính mùa vụ công ty vẫn có được nguồn thu từ các dịch vụ Buffet sáng, các buổi tiệc đều đặn với hơn 12,530 triệu đồng (năm 2016); hơn 12,094 triệu đồng (năm 2017), hơn 9,712 triệu đồng (năm 2018) tất cả đều chiếm tỷ trọng cao nhất đạt hơn 50% tổng doanh thu. - Đối với dịch vụ massage, coffee: Đây chỉ 2 dịch vụ bổ trợ cho hoạt động chính cũng như để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Vì vậy công ty cũng chú trọng đầu tư các trang thiết bị, vật tư hiện đại chủ yếu là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Về lợi nhuận mang lại thì không cao chỉ chiếm tỷ lệ trong khoảng 4% đến 6%. - Đối với dịch vụ bổ sung khác (Giặt ủi, điện thoại, tennis, hoa hồng vé máy bay, vận chuyển ): Có chiều hướng giảm do thực tế hiện nay doanh nghiệp đã liên kết với nhiều đơn vị khách trong việc cung cấp các dịch vụ bổ sung như: xe vận chuyển, đồng thời trên địa bàn thành phố Đồng Hới cũng xuất hiện nhiều mô hình hoạt động vui chơi giải trí, bán vé máy bay Mức lợi nhuận năm 2015 đạt 97 triệu, năm 2016 đạt 15 triệu, năm 2017 đạt 67 triệu. - Đối với dịch vụ bổ sung khác (Giặt ủi, điện thoại, tennis, hoa hồng vé máy bay, vận chuyển ): có xu hướng giảm đáng kể do thực tế hiện nay các công ty, đại lý trung gian liên kết nhiều với các đơn vị khách cũng cung cấp nhiều dịch bổ sung. Đồng thời với sự phát triển của thời đại số việc khách hàng mua vé máy bay online rất có tiện lợi với họ 2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động e-marketing tại CTCPDLSGQB 2.2.1. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của công ty. Việc chọn chính sách sản phẩm cũng chính là việc trả lời cho câu hỏi số lượng sản phẩm sẽ là bao nhiêu và chất lượng của nó sẽ như thế nào. Qua Trườngxem xét có thể thấy CTCPDLSGQB Đại họcđã có chính sáchKinh sản phẩm khá tế phù h ợHuếp với nhu cần hiện tại của khách hàng. Mặc dù trong mục tiêu của chính sách, lĩnh vực lưu trú được đẩy mạnh hơn cả, tuy nhiên công ty cũng có rất chú trọng đầu tư, khai thác các SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 29
  38. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh dịch vụ hỗ trợ và không thể phủ nhận nguồn lợi lớn thu được từ những lĩnh vực như ăn uống, các dịch vụ hỗ trợ khác. Tỷ trọng doanh thu 2018 trên Biểu đồ 2.1 đã phản ánh điều đó. 2018 Dịch vụ 7% Lưu trú 40% Ẩm thực 53% Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng doanh thu 2018 của công ty (Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình ) 2.2.1.1. Sản phẩm lưu trú Là một khách sạn quốc tế 4 sao với 95 phòng nghỉ sang trọng cùng cơ sở vật chất và dịch vụ đa dạng, được thiết kế đẹp mắt vừa có tính hiện đại lại vừa giữ được những đường nét kiến trúc truyền thống Việt Nam. Giúp đáp ứng mọi nhu cầu của du khách dù là nghỉ dưỡng hay công tác. Các loại phòng của công ty bao gồm: Deluxe City View, Deluxe River View, Executive Suite, Superior. Tiện nghi phòng nghỉ: Ngoài các trang bị cơ bản, các phòng của công ty cũng được trang bị thêm: chuông báo cháy, két an toàn cá nhân, bàn làm việc, truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, bàn trang điểm, bàn tiếp khách, trong phòng tắm còn được lát Trườngđá cẩm thạch càng tăng Đại thêm phần sanghọc trọng. Kinh tế Huế Phòng Executive suite (04 phòng) có diện tích phòng 64m2 có View ngắm nhìn hướng sông Nhật Lệ. Diện tích khá rộng, có phòng khách, được thiết kế với không gian mở tạo cảm giác thư thái và thoải mái cho người sử dụng. Bao gồm 02 giường đơn, có thể gộp lại thành một giường đôi, phòng có trang bị bàn làm việc riêng biệt SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 30
  39. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh tách khỏi khu vực giường ngủ. Đây là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn là sản phẩm cao cấp nhất của khách sạn. Khi sử dụng phòng này khách hàng sẽ có một không gian làm việc riêng, thuận tiện cho việc tiếp khách. Đối tượng chính của loại phòng này là những khách hàng cao cấp, đoàn ngoại giao, những khách hàng có nhu cầu đặc biệt. Phòng Deluxe (64 phòng) loại phòng này được trang bị tiện nghi vừa phải. Tùy theo vị trí, không gian phòng, công ty phân thành hai loại khác nhau: Deluxe River View (hướng tầm nhìn ra Sông Nhật Lệ) và Deluxe City View (hướng tầm nhìn vào thành phố). Đối tượng phổ biến của phòng này là những khách hàng có thu nhập cao. Phòng Superior (27 phòng) là loại phòng đáp ứng theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao. Đây là loại phòng nhắm vào những khách hàng có nhu cầu vừa phải, không quá khắt khe về chất lượng dịch vụ, chủ yếu là những khách đoàn du lịch và khách lẻ. 2.2.1.2. Nhà hàng và quầy Bars Công ty có 5 phòng ăn cao cấp, trong đó 3 nhà hàng cao cấp tại CTCPDLSGQB như là: Nhà hàng Phương Đông: với sức chứa 200 đến 250 khách, Nhà hàng Bông Rưới thuộc Khách sạn Sài Gòn Phong Nha, với sức chứa 70 đến 100 khách và nhà hàng Sài Gòn Bảo Ninh, với sức chức 80 đến 120 khách, có thể huy động tối đa 1200 khách nếu tổ chức ngoài trời. Nhà hàng được trang trí đẹp mắt, bầu không khí ấm cúng, phục vụ các món ăn quốc tế, châu Á và Việt Nam. Bữa tối thịnh soạn với thực đơn gọi món phong phú. Buffet trưa (từ thứ 2 đến thứ 7) với hơn 20 món ăn Việt Nam. Ăn tối với nhiều món ăn tự chọn. Lobby Bar, nơi quý khách có thể thưởng thức hương vị café Capuccino và Oscar cocktail, nơi lý tưởng cho hội nghị và giải trí. TrườngCông ty cũng chú Đại trọng đầu tư họctrong cách ph ụKinhc vụ, cải tiến thêm tế nhiều mónHuế ăn phù hợp với khách hàng. Một số món ăn riêng đặc sản của Quảng Bình phục vụ cho khách hàng. Ngày càng nhiều khách nước ngoài đến du lịch chính vì vậy công ty cũng tuyển thêm nhiều đầu bếp để phục vụ tốt hơn. Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm là một SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 31
  40. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh trong những tiêu chuẩn khắt khe mà công ty luôn luôn yêu cầu phải đảm bảo tốt, nhân viên y tế của công ty thường xuyên kiểm tra độ an toàn để đảm bảo cho khách hàng. 2.2.1.3. Phòng hội nghị Phòng Hội nghị: Công ty có 4 phòng hội nghị, trong đó: 02 phòng từ 10 – 20 chổ/phòng; 01 phòng 100 chổ; 01 phòng 400 chổ được trang bị hệ thống điều hòa nhiệt độ, hệ thống cách âm, phòng kỹ thuật, sân khấu, , hệ thống âm thanh và các thiết bị hiện đại như : Micro không dây, màn hình 300 inch, máy chiếu,LCD, , có thể bố trí phòng họp tùy theo kiểu chữ U, lớp học, cinema được sắp xếp đa dạng tùy theo yêu cầu cụ thể của khách hàng. Hàng năm, có rất nhiều buổi diễn thuyết, hội nghị, hội thảo không những trong tỉnh mà còn cả nước thậm chí quốc tế. Du khách đến với KS Sài gòn - Quảng Bình, khi đặt tiệc và hội nghị, có thể hoàn toàn tin tưởng và hài lòng với các tiện nghi, dịch vụ tốt nhất của công ty. 2.2.1.4. Tiện nghi và các dịch vụ khác Bên cạnh các dịch vụ chính, khách hàng còn có thể sử dụng nhiều dịch vụ, tiện ích khác như: thư giãn với dịch vụ mát-xa hoặc phòng xông hơi khô, dịch vụ hát karaoke, các dịch vụ đặt vé và thu đổi ngoại tệ được cung cấp tại đây, bể bơi ngoài trời, 3 sân tennis, Để đem lại sự thỏa mãn, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng công ty đã xây dựng một chính sách với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho các đối tượng khác nhau. Luôn theo dõi, nắm bắt thực tế, những yêu cầu của khách hàng để tạo ra nhiều lựa chọn cho họ. 2.2.2. Chính sách giá Chính sách giá là một trong các chính sách bộ phận của chiến lược marketing và nó có vị trí quan trọng trong việc liên kết giữa các bộ phận khác. Đồng thời nó có vai trò ảnh hưởng thúc đẩy hoặc kìm hãm tác dụng của các chính sách marketing của doanh nghiệp. Một chính sách giá đúng đắn không chỉ giúp công ty bù đắp được Trườngnhững khoản chi phí màĐại còn giúp đhọcạt được hiệ u Kinhquả kinh tế và thutế hút đưHuếợc nhiều khách hàng mới. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 32
  41. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Giá cả phòng luôn là yếu tố quan trọng trong chiến lược cạnh tranh. Định giá quá cao dễ làm cho khách hàng có sự cân nhắc cho lần sau, ngược lại giá thấp thì lại làm cho khách hàng cảm thấy không an tâm về chất lượng phòng, dịch vụ. Khách hàng của công ty phần lớn là những người có thu nhập trung bình khá trở lên nên họ cũng khá nhạy cảm với những sự thay đổi về giá trong dịch vụ về lưu trú, ăn uống, Nhận thức được điều này công ty đã đưa ra mức giá linh hoạt với mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh và có nhiều mức giá khác nhau cho các phòng. Các chính sách giá mà công ty áp dụng như là: có giá ưu đãi cho các khách hàng quen thuộc, khách đi theo đoàn lớn, Ngoài ra công ty còn có chính sách giá theo mùa vụ để thu hút khách du lịch trái mùa. Các khách hàng ở lâu ngày còn sẽ được hưởng những lợi ích khác như: mời cơm tối, tặng vé massage Giá của các loại phòng như sau: Bảng 2.6 Bảng giá phòng tháng 12 năm 2018 TT Loại phòng Mức giá (VNĐ/ngày-đêm) 1 Deluxe City View 800.000 2 Deluxe River View 900.000 3 Executive Suite 1.300.000 4 Superior 750.000 (Nguồn: phòng kinh doanh- tiếp thị CTCPDLSGQB) Bảng giá phòng nghỉ trên có sự biến đổi theo thời gian sẽ có sự chênh lệnh. Mục tiêu chính sách giá của công ty: - Với khách hàng: khách hàng hài lòng với mức giá đề ra, giá đi đôi với chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách. - Đối với thị trường: giá cả tạo ra được sự cạnh tranh. - Đối với công ty: Việc định giá phải đảm bảo bù được các khoản chi phí và mang lại lợi nhuận. Trường2.2.3. Chính sách phân Đại phối học Kinh tế Huế Kênh phân phối có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa người bán và người mua. Có 2 kênh phân phối chủ yếu là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 33
  42. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sơ đồ 2.2: Sơ đồ kênh phân phối của Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn QuảngBình (Nguồn: phòng kinh doanh - tiếp thịCTCPDLSGQB) Trường hợp khách trực tiếp tìm hiểu và chọn sản phẩm thì kênh trở nên đơn giản chỉ có người mua và người tiêu dùng. Với kinh doanh dịch vụ khách sạn thì đây là những khách hàng tự tổ chức đi du lịch mà không qua bất kỳ trung gian nào. Trường hợp khách mua các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn qua các trung gian như công ty lữ hành, thì kênh phân phối sẽ bắt đầu từ công ty rồi đến các trung gian và cuối cùng là những khách du lịch. 2.2.4 Đánh giá thực trạng các công cụ e-marketing hiện tại của khách sạn 2.2.1.1 Website của công ty  Nội dung (Content) Websie của CTCPDLSGQB có tên miền là: www.sgquangbinhtourst.com.vn. Để có thể đánh giá được những mặt hiệu quả và mặt hạn chế của website công ty cần xem xét theo trình tự: - Trang chủ TrườngTrang ch ủĐạicủa CTCPDLSGQB học đượ c Kinhthiết kế đơn giản, tếmàu s ắcHuếấm, sang trọng với tông màu chủ đạo là màu vàng đậm là một điểm cộng khi truy cập vào trang webite. Kết cấu rõ ràng, hình ảnh đẹp không làm khách hàng choáng vì quá nhiều mục hiển thị. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 34
  43. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh (Nguồn: www.sgquangbinhtourst.com.vn) Hình 2.1: Giao diện trang chủ Với việc thiết kế đầy đủ các mục cần thiết (Trang chủ, khuyến mãi, giới thiệu, liên hệ, hình ảnh, ) và liệt kê các hạng mục sản phẩm, các chương trình ưu đãi bên dưới cho thấy trang web được thiết kế thân thiện cho người sử dụng, đối với người mới sử dụng cũng dễ dàng tìm thấy các sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp. Công ty còn khéo léo lồng ghép video giới thiệu về khách sạn cùng với các hình ảnh trang thiết bị, nột thất sang trọng để tạo lòng tin với khách hàng cũng như giới thiệu hình ảnh chuyên nghiệp. Tuy nhiên nội dung web ít có tính cập nhật, việc chỉ tập trung giới thiệu hình ảnh ở trang chủ khá hiệu quả nhưng lâu dài sẽ gây nhàm chán. Ngoài ra việc sử dụng ngôn ngữ là tiếng anh cũng gây khó khăn cho khách nội địa đặc biệt là những những người hoàn toàn không biết tiếng anh. - Trang liên hệ Trang liên hệ sẽ là nơi cung cấp đầy đủ các cách thức để khách hàng liên hệ với bạn, từ địa chỉ, điện thoại, email cho tới hotline. TrườngTrang liên Đại hệ của CTCPDLSGQB học ngoàiKinh hiện thị nhữ ngtế thông Huếtin cơ bản như: fax, điện thoại, email còn có bản đồ vị trí cũng như liên hệ để đặt phòng, mục liên hệ trực tiếp để khách có thể đóng góp ý kiến cũng như đặt ra câu hỏi cho công ty thông qua liên kết email. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 35
  44. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh (Nguồn: www.sgquangbinhtourst.com.vn) Hình 2.2: Giao diện trang liên hệ - Trang giới thiệu về sản phẩm dịch vụ Những sản phẩm, dịch vụ của công ty được giới thiệu một cách chi tiết rõ ràng và đầy đủ từ thông tin như: loại giường, các dụng cụ trong phòng, đặc điểm của phòng, giới thiệu các dịch vụ hỗ trợ khác, cho đến hình ảnh, video. Tuy nhiên công ty mới chỉ làm tốt công việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà chưa làm tốt việc báo giá chi tiết các sản phẩm dịch vụ khi khách hàng click vào sản phẩm và dịch vụ tương ứng. Trường Đại học Kinh tế Huế (Nguồn: www.sgquangbinhtourst.com.vn) SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 36
  45. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Hình 2.3: Hình ảnh trang giới thiệu sản phẩm Đây là một trong những điểm yếu của công ty, khi mà khách hàng đã nắm bắt rõ được thông tin sản phẩm những trang thiết bị, chất liệu trong phòng nhưng lại không có bất kỳ thông tin nào về giá cả. - Trang khuyến mãi Trang khuyến mãi của công ty khá đơn giản, nội dung thì không có nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. (Nguồn: www.sgquangbinhtourst.com.vn) Hình 2.4: Hình ảnh trang khuyến mãi Có thể thấy về nội dung của website đã được nêu lên khá đầy đủ, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thu hút khách hàng. Hơn nữa, những thông tin trên cũng được thể hiện một cách có hệ thống, nổi bật, để người đọc dễ dàng nắm bắt. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như: chưa thể hiện giá các phòng, website chỉ có một ngôn ngữ duy nhất là tiếng anh, không thường xuyên cập nhật các thông tin mới.  Cấu trúc (Context) Cấu trúc website của công ty và thiết kế hình ảnh tổng thể gọn gàng, không gây rối mắt, khó chịu cho khách hàng. Thiết kế khoa học, dễ đọc, màu sắc lấy Trườngtheo các tông ch Đạiủ đạo của logo học phù hợp v ớiKinh thiết kế marketing. tế Có đ ủHuếcác trang cần có của một website: trang chủ, trang sản phẩm, dịch vụ, trang liên hệ, trang khuyến mãi.  Thương mại (Commerce) SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 37
  46. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Website của công ty chưa có tính năng giao dịch thương mại như: không có giỏ hàng, không có tính năng tạo tài khoản hay đặt phòng hay thanh toán trực tuyến. Việc đặt phòng trên website chỉ có thể thực hiện thông qua hình thức gửi email khi vào trang liên hệ. Việc tạo ra website ngoài việc tiếp thị các thông tin, hình ảnh đến khách hàng mà thiếu đi một tính năng thương mại rất quan trọng làm ch việc sử dụng hình thức website không thực sự hiệu quả, làm cho khách hàng ít vào website.  Liên kết (Connection) Website của công ty đã có đường chỉ dẫn nơi người xem đang “đứng” trong website, tuy nhiên chưa có những đường link đến các website liên quan hoặc hữu ích, để tiện lợi cho người xem trong trường hợp muốn tìm thêm thông tin. Trên website chỉ mới đường link dẫn đến fanpage của công ty tuy nhiên đến hiện tại thì vẫn bị lỗi và chưa có biện pháp khắc phục. Ngoài ra tốc độ truy cập giữa các trang còn chậm dễ gây khó chịu cho khách hàng.  Giao tiếp (Communication) Mục liên hệ cung cấp thông tin liên hệ cho khách hàng được lên một cách đầy đủ và chi tiết, có số điện thoại, số fax, hòm mail ý kiến, còn có cả số điện thoại Nhân viên bộ phận bán hàng. Đã có sự tương tác qua lại giữa website và người dùng: tương tác qua mail về các sản phẩm, chương trình khuyến mãi, hội thảo, Điều này giúp những khách hàng có thể nắm bắt tốt hơn về sản phẩm và các chương trình của công ty. Tuy nhiên trên website ngoài cách giao tiếp với khách hàng qua gửi tin nhắn trên email được liên kết trong website thì công ty vẫn chưa xây dựng thêm tính năng cửa sổ chat trực tuyến. Điều này gây khó khăn trong việc tương tác với khách hàng, không thể giải đáp nhanh lại những thắc mắc hay phản hồi của khách. Làm cho website của công ty thiếu chuyên nghiệp, không tạo được hứng thú cho khách hàng. Trường Cộng đồng (Community) Đại học Kinh tế Huế Website của công ty chưa xây dựng cho mình một cộng đồng riêng. Chưa tạo được tạo điều kiện cho người xem tương tác, giao lưu với nhau để có cảm giác thuộc về một cộng đồng chia sẻ chung sở thích, điều quan tâm.  Cá biệt hóa (Customization) SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 38
  47. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Việc còn thiếu nhiều tính năng quan trọng làm cho khách hàng không thể cá nhân hóa (tùy chỉnh) theo sở thích của mình. Chẳng hạn như màu sắc và lựa chọn ngôn ngữ khác nhau, Từ những phân tích trên có thể đưa ra nhận xét rằng, website của CTCPDLSGQB được thiết kế khá hoàn chỉnh, hình ảnh đẹp thu hút. Tuy nhiên còn nhiều thiếu sót trong công tác bán hàng cũng như tương tác với khách hàng. Nói chung là công ty mới chỉ tận dụng được website trong việc giới thiệu hình ảnh công ty đến với khách hàng nhưng chưa tận dụng triệt để các chức năng của website để thu hút khách hàng trực tuyến và bán hàng. 2.2.1.2 Email marketing Theo nghiên cứu của VentureBeat Insight, với mỗi 1 đô la chi tiêu, lợi tức đầu tư (ROI) của tiếp thị qua email trung bình là 38 đô la. Báo cáo cũng đề cập, 84% các marketers tin rằng email là quan trọng hoặc cực kỳ quan trọng đối với lòng trung thành của khách hàng. Những nhân viên phòng kinh doanh – tiếp thị cũng đã đưa phương thức này vào hoạt động nhằm đưa những thông tin về chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng, với mục đích làm cho khách hàng có nhiều sự thích thú và kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khi họ có nhu cầu. Nhưng chưa thực sự hiệu quả vì chưa có một chiến lược cụ thể và công ty cũng không đầu tư về nội dung cần truyền tải. Về cơ bản, những email này thì về nội dung và hình thức vẫn chưa thể hiển được hết những giá trị dịch vụ của công ty bởi công ty thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mà khách hàng thì không thể cảm nhận hết được những giá trị khi chưa sử dụng nó. Do đó, việc đầu tiên trước khi soạn và gửi mail, công ty cũng đã có tiến hành phân nhóm khách hàng để tránh mắc phải những lỗi trong email quảng cáo các dịch vụ của công ty. Để giới thiệu dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng mà công ty muốn và không bị đánh dấu thư quảng cáo của công ty là spam. TrườngTuy nhiên, vì nhĐạiững hạn ch ếhọcnhất định, CTCPDLSGQBKinhhi ệtến nay chHuếủ yếu sử dùng hình thức marketing này để cung cấp thông tin đến các OTA nhiều hơn là tới trực tiếp các tập khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng. Vào tháng 11/2018 thì mức độ sử dụng email marketing của công ty được thể hiện như sau: SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 39
  48. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Khách đã 11/2018 từng ở khách sạn 20% Các OTA 52% Khách chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn 28% Biểu đồ 2.2. Mức độ khai thác email marketing của công ty (Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình ) Có thể thấy, từ kết quả trên công ty vẫn còn nhiều hạn chế trong việc sử dụng email marketing. Với những khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì công ty còn đang chú trọng vào việc gửi email quảng cáo tới các OTA mà bỏ qua hai nhóm khách tiềm năng là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty và những khách hàng mới (chưa từng sử dụng dịch vụ). Về vấn đề chăm sóc khách hàng, công ty cũng cần phải chú trọng đầu tư hơn nữa, việc gửi email quảng cáo về sản phẩm, dịch của công ty tới những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ vừa thể hiện sự trân trọng cũng như thể hiện được sự chuyên nghiệp của công ty. Còn gửi email đến những khách mới chính là giúp công ty có thêm nhiều cơ hội khác. 2.2.1.3 Marketing qua thiết bị di động  Website phiên bản di động của CTCPDLSGQB Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 40
  49. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Hình 2.5: Hình ảnh giao diện website của công ty trên di động Khi truy cập vào website của công ty bằng di động ta có thể dễ dàng thấy là công ty vẫn chưa xây dựng phiên bản giao diện website cho thiết bị di động thông minh. Khi truy cập vẫn là giao diện thích hợp với máy tính còn với thiết bị di động thì nó không hề phù hợp. Nội dung chữ trên trang web bị tràn về bên phải làm cho người xem khó chịu và không thể đọc hết các thông tin được truyền tải. Để đọc được hết thông tin khách hàng cần phải xoay ngang màn hình di động rất mất thời gian và gây ra tâm lí không tốt cho khách hàng. TrườngĐi cùng với sự phátĐại triển không học ngừng củ a Kinhcông nghệ là việ ctế ai ai c ũngHuế có cho mình một chiếc điện thoại thông minh (iphone, samsung, htc, blackberry ), hay một máy tính bảng (ipad, Galaxy tab ) SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 41
  50. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Do tính tiện lợi mà chúng mang lại nên hành vi sử dụng chúng để tìm kiếm thông tin là một điều tất yếu. Họ có thể tìm kiếm sản phẩm cần mua ở bất cứ nơi đâu họ muốn. Việc chưa đầu tư và xây dựng một phiên bản website trên di động của công ty là một hạn chế khá lớn trong thời đại di động đang dần chiếm ưu thế và mạng Internet đang bùng nổ như hiện nay. Công ty cần đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời và đưa vào sử dụng để tạo ra một lợi thế mà những người kinh doanh trực tuyến cần chú ý nhất bởi nó một trong những yếu tố để khách hàng đánh giá sự chuyên nghiệp của công ty, đưa thương hiệu của công ty đến gần với khách hàng hơn.  Quảng cáo trên các ứng dụng di động Đối với hình thức này, nhân viên marketing của CTCPDLSGQB đã sử dụng hình thức nhắn tin cho các khách hàng về thông tin sản phẩm, báo giá cũng như các chương trình khuyến mãi của công ty. Theo là đánh giá phòng kinh doanh – tiếp thị thì hình thức này khá đơn giản, nhanh chóng chỉ cần chỉ cần có danh sách số liên hệ của khách thì thì đã có thể gửi tin nhắn qua Zalo, Facebook, Tuy nhiên việc quá chú trọng hình ảnh, báo giá mà không có danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu cụ thể. Việc này làm cho khá nhiều khách hàng có thái độ không tích cực, họ cảm thấy phiền phức vì công việc bị gián đoạn và họ không có nhu cầu. Với việc gặp phải tình huống này công ty vẫn chưa thực sự tìm hiểu và nghiên cứu một thông điệp đánh trúng vào tâm lí của khách hàng. Doanh nghiệp mới chỉ sử dụng thông tin tự phát, tâm lí gửi càng nhiều càng tốt lại không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy đa số khách hàng cảm thấy không thoải mái với hình thức tiếp thị này. Ít quan tâm, đầu tư vào việc xây dựng hình ảnh và nội dung thông điệp cần truyền tải của đội ngũ marketing của công ty đã khiến hình thức này trở nên thất bại. Công ty cần xem xét một cách nghiêm túc để tận dụng được hết tính năng hiệu quả của hình thức này. Trường2.2.1.4 Marketing qua công Đại cụ tìm kiế mhọc Kinh tế Huế Khi thử tìm kiếm trên google với từ khóa “Khách sạn tại Quảng Bình” có thể thấy ở các trang tìm kiếm đầu tiên không hề có đường link dẫn và giới thiệu về công ty mà đa số là các công ty đối thủ. Công ty vẫn nằm trong top tìm kiếm nhưng mà là ở SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 42
  51. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh các trang sau và điều này là một bất lợi lớn vì theo tâm lí phần đông rất ít khách hàng kiên nhẫn tìm kiếm đến các sau. Hình 2.6: Hình ảnh về kết quả tìm kiếm thử trên Google Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 43
  52. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Bảng 2.7. Thứ hạng tìm kiếm trên Internet của công ty TT Từ khóa Kết quả 1 Khách sạn 4 sao tại Quảng Bình 27.000.000 kết quả trong 0.55 giây - Trang thứ 3 là website của công ty 2 Khách sạn nổi tiếng ở Quảng 22.300.000 kết quả trong 0.51 giây Bình - Trang thứ 7 là website của tổng công ty 3 Khách sạn nổi tiếng ở Đồng Hới 409.000 kết quả trong 0.63 giây - Không xuất hiện thông tin nào 4 Khách sạn ở Quảng Bình 78.600.000 kết quả trong 0.87 giây - Không xuất hiện thông tin nào 5 Khách sạn tốt ở Quảng Bình 27.300.000 kết quả trong 0.57 giây - Không xuất hiện thông tin nào 6 Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 15.200.000 kết quả trong 0.55 giây - Trang thứ 2 là web của công ty (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Nhìn bảng trên, rõ ràng thứ hạng tìm kiếm website của công ty về cơ bản là chưa cao, thiếu tính tối ưu. Công ty cũng chưa có những động thái nhất định để tăng lượng người truy cập trang website của mình. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.7: Hình ảnh tìm kiếm từ khóa “ Discover the serenity of riverside” SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 44
  53. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Tiêu đề của một trang web rất quan trọng khi tiếp cận người dùng từ trang tìm kiếm, mạng xã hội, và trên trình duyệt web nó là yếu tố quyết định người dùng có click tới trang của công ty hay không, nhưng đa phần công ty chưa được quan tâm đúng mức hoặc có thể chưa nhận biết được mức độ quan trọng của nó. Thẻ tiêu đề Meta title SEO là một câu ngắn gọn hoàn chỉnh cung cấp cho các công cụ tìm kiếm (Search Engine) biết nội dung chính xác bài viết là gì để xếp hạng tìm kiếm. Có lên top được hay không thì 20% phụ thuộc Tiêu đề là gì. Theo đánh giá thì title tag của công ty có phần hạn chế với độ dài khoảng 50 chữ. Đánh giá cao phần mô tả của công ty ngắn gọn nằm trong khoảng 70-90 chữ. Tuy nhiên điểm hạn chế có thấy là phần mô tả của công ty lại không thực sự ăn nhập và có liên kết với tiêu đề. Chính vì điều này làm cho việc hiển thị trên google kém hiệu quả và không được đánh giá cao. Việc sử dụng hình thức SEO được đánh giá là một trong những hình thức đem lại hiệu quả khá cao cho công ty trong hoạt động e-marketing. Tuy nhiên công ty cũng cần xem xét và cân nhắc lại để thay đổi tiêu đề cũng như là phần mô tả sao cho phù hợp để nâng thứ hạng của công ty lên trên trang Google Search. Cần phải theo dõi đánh giá thường xuyên các thứ hạng, chú trọng những vào các từ khóa chưa được lên top tìm kiếm. Điều này đỏi hỏi công ty cần nắm rõ kiến thức về e-marketing trên các công cụ tìm kiếm và sự kiên trì để giữ vững, ổn định các từ khóa quan trọng. 2.2.1.5 Kênh truyền thông mạng xã hội Theo nghiên cứu, TripAdvisor đã đưa ra những con số khiến người ta bất ngờ trước sức mạnh của mạng xã hội: Có tới 64% du khách dùng các mạng xã hội để tìm kiếm nguồn cảm hứng cho chuyến đi, 42% khách du lịch sử dụng mạng xã hội để lên kế hoạch cho chuyến đi của họ. Trong chuyến đi, có tới 92% khách du lịch có xu hướng sử dụng mạng xã hội để chia sẻ chuyến đi của mình với kênh chủ yếu là Facebook, Instagram Có thể thấy, việc marketing qua mạng xã hội chính là một lựa Trườngchọn hiệu quả, đơn gi ảnĐại và cũng ít tốhọcn kém cho duKinh lịch nói chung vàtế ngành Huếkhách sạn nói riêng. SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 45
  54. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Các mạng xã hội được các doanh nghiệp quan tâm giới thiệu quảng bá sản phẩm lớn nhất hiện nay theo khảo sát vẫn là Facebook (69,4%), tiếp đến là Zing me và Google+ You Tube Google+ Zing me Facebook 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Biểu đồ 2.3. Các mạng xã hội được doanh nghiệp quan tâm (Nguồn: Hiệp hội Du lịch Quảng Bình, năm 2017) Nhìn chung, chỉ có Facebook được công ty sử dụng phổ biến, còn các trang mạng xã hội khác vẫn gần như bị bỏ trống. Ngoài một video trên Youtube còn lại công ty gần như chưa khai thác được thế mạnh của mạng xã hội. - Facebook Facebook là mạng xã hội lớn nhất toàn cầu với hàng tỷ người dùng hàng ngày và nó đang ngày một lớn mạnh hơn, đây là một lợi thế có thể giúp cho các doanh nghiệp, công ty hay cá nhân quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình tới người tiêu dùng tạo khách hàng tiềm năng. Công ty đã lập ra một fanpage riêng, tuy nhiên lại chưa xây dựng chiến lược quảng bá cụ thể nào chính vì vậy làm cho hình thức này mất đi hiệu quả của nó dễ dàng nhìn lấy lượt like, share, comment cũng như lượt tiếp cận tự nhiên còn thấp. TrườngNội dung rất quanĐại trọng đố i họcvới hình th ứcKinh này. Tuy nhiên, tế công tyHuế chưa có sự sáng tạo ra các chủ đề thú vị để thu hút người xem. Chưa có kế hoạch và đăng bài đều đặn hàng ngày, hàng tuần chỉ đăng bài khi có sự kiện quan trọng. Chưa tận dụng Facebook Insights để cung cấp những dữ liệu về nội dung, tận dụng cơ sở dữ liệu này cho việc lên kế hoạch nội dung cho những chương trình, những tháng tiếp SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 46
  55. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh theo. Bên cạnh đó, phần hình ảnh công ty đưa lên chưa thực sự đẹp mắt và thu hút người xem, cũng không thường xuyên trả lời comment tạo cho người theo dõi fanpage không có cảm giác gần gũi và từ đó họ sẽ ít đọc và chia sẻ những nội dung mà công ty chia sẻ trên fanpage. Công ty cũng cần phải gia tăng khách hàng tiềm năng, gia tăng sự nhận diện thương hiệu, bán hàng, cũng như duy trì tương tác cộng đồng và phát triển các mối quan hệ. Fanpage cũng chính là trang truyền thông thương hiệu của công ty. Bởi vậy, công ty thường xuyên phải cập nhật tin tức, thông tin, nội dung, hình ảnh, bảng giá, những chính sách, ưu đãi lên Fanpage. Thói quen “check – in” sẽ là một điểm lợi để công ty tận dụng và khai thác hiệu quả. Những người thân, bạn bè của khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn sẽ thường có thói quen hỏi thăm, review về khách sạn mà họ đã check – in trên facebook, vì vậy việc xây dựng, chăm sóc hình ảnh trên Fanpage cần được đầu tư một cách mạnh mẽ. - Youtube CTCPDLSGQB đã thuê thuê công ty truyền thông Eye Media tạo ra một sản phẩm video giới thiệu về công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.8: Hình ảnh đoạn video giới thiệu về công ty trên youtube SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 47
  56. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Xem đoạn video ta thấy video này chỉ mới giới thiệu sơ qua hình ảnh, vị trí địa lý của công ty, khiến cho người xem cảm thấy thiếu thú vị dẫn đến lượt xem cũng như cũng như lượt like thấp. Đoạn video chưa giới thiệu được các sản phẩm, dịch vụ của công ty đang có, ngoài vị trí thì chưa thể hiện được nhiều đặc điểm nổi bật, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Công ty cần xác định mục tiêu rõ ràng hơn để xây dựng nội dung video một cách hợp lý. 2.2.1.6 Marketing thông qua sàn giao dịch thương mại điện tử OTA OTA có tên tiếng anh là Online Travel Agent. Có thể dịch đây là một nơi trung gian bán phòng khách sạn trực tuyến qua hệ thống internet. Tại hệ thống này sẽ cung cấp những thông tin mà khách hàng cần để quyết định có nên đặt phòng khách sạn hay không. Ngày nay sự phát triển nhanh chóng của mạng internet đã kéo theo nhu cầu tăng cao của những giao dịch trực tuyến. Việc sử dụng những trang web OTA để có thể kết nối khách sạn – khách hàng một phần sẽ làm tăng độ uy tín và thương hiệu cho khách sạn. Lý do vì trên mỗi phần mô tả đặt phòng đều sẽ có hạng giá, đánh giá của khách hàng, thông tin mô tả chi tiết. Chính điều này sẽ hỗ trợ cho khách hàng lựa chọn những loại phòng phù hợp với nhu cầu của mình. Là một trong những kênh phân phối phòng hữu ích dành cho khách sạn với lượng tiếp cận khách hàng đông. Ngoài ra điều khiến khách hàng khá hài lòng khi đặt phòng hay tour du lịch trên các trang OTA đó chính là việc đặt phòng nhanh chóng, giá phòng thấp hơn so với kênh truyền thống trước kia. Do đó OTA là một trong những kênh phân phối phòng hiệu quả, mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Vì vậy, việc đẩy mạnh marketing trên kênh này được Công ty hết sức quan tâm. Bảng 2.8 Số lượng khách qua các trang đặt phòng trực tuyến năm 2016-2018 Các kênh OTA Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 TrườngBooking Đại134 học Kinh185 tế Huế297 Agoda 123 163 241 Tripadvisor 80 153 207 Ivivu 10 8 7 Traveloka 43 80 133 SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 48
  57. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Hotels 10 4 8 Tổng khách 400 593 893 (Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình) Với nguồn khách và số lượng đặt phòng khá cao, tăng vượt trội trong những năm gần đây, đặc biệt là vào mùa cao điểm, OTA giúp cho công ty lấp các phòng trống. Hơn thế qua OTA công ty có thể giới thiệu hình ảnh của mình đến khách hàng không chỉ trong nước mà còn khách hàng quốc tế. Trên các kênh OTA những mục quảng bá đây là nơi mà khách sẽ truy cập, tìm hiểu những thông tin về khách sạn một cách đầy đủ nhất, công ty đã có sự đầu tư cho hình ảnh, chất lượng nội dung, nói về khách sạn với những hình ảnh, thông tin hấp dẫn, các dịch vụ tại khách sạn dễ dàng thu hút người xem, giúp cho công ty cận với khách hàng một cách chuyên nghiệp và đẩy mạnh được doanh thu bán phòng trên kênh này. Rất nhiều khách sạn để các mức giá phòng khác nhau ở mỗi OTA. Một trong những lý do chính là do mức hoa hồng khác nhau giữa các OTA. Tuy nhiên, các trang OTA hàng đầu đều có sự bắt buộc phải để mức giá bằng nhau trên các kênh OTA nếu muốn đăng ký bán phòng với họ. Công ty đã rất nghiêm túc chấp hành quy định này để không bị phạt. Ngoài ra, việc giữ mức giá bằng nhau trên các kênh OTA cũng giúp tăng hình ảnh chuyên nghiệp của công ty. Khách hàng tiềm năng của công ty thường có xu hướng bắt đầu tìm kiếm khách sạn với OTA, sau đó sẽ vào website của công ty. Vì vậy, công ty đã đảm bảo sự nhất quán của thông điệp trên tất cả các kênh, đa dạng và đặc sắc về nội dung, hình ảnh và từ khóa phù hợp với khách sạn. Tuy nhiên, với việc SEO website dài hạn lại khá tốn kém thì công ty lại chưa liên kết và đặt website trên hệ thống các OTA để giúp cho việc gia tăng lượng traffic cho công ty, mang lại nhiều giá trị nhận diện thương hiệu và Trườngđược du khách biết đến Đại nhiều hơn. học Kinh tế Huế Có thể thấy, tuy chưa sử dụng hình thức SEO website hiệu quả nhưng việc liên kết với các OTA đã giúp ích rất nhiều, OTA chính là một kênh marketing rất hiệu quả cho công ty. Theo luồng tìm kiếm của khách du lịch, khách du lịch sẽ vào trực tiếp SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 49
  58. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh kênh OTA tìm kiếm khách sạn quanh khu vực họ muốn cư trú hoặc tìm kiếm trên google. Kết quả khi tìm kiếm các từ khóa liên quan khách sạn tại quảng bình, các OTA luôn xuất hiện ở top của trang nhất. Và công ty là một trong những kết quả hiển thị và luôn nằm trong vị trị top 3 cho khách du lịch lựa chọn trong các trang OTA. Theo các khảo sát: - 89% khách du lịch trên thế giới tham khảo những lời nhận xét trực tuyến để quyết định đặt phòng (theo Skift 2014) - 53% khách du lịch sẽ không đặt phòng nếu không được tham khảo thông qua nhận xét trực tuyến (theo TripAdvisor 2014). Trong quá trình tìm hiểu về nơi ở trên Tripadvisor, 80% khách hàng đọc ít nhất 6 đến 12 lời nhận xét trước khi quyết định, và họ quan tâm đến những nhận xét gần đây nhất. - 53% khách hàng chia sẻ rằng họ sẽ không chọn những khách sạn mà không được khách hàng nhận xét trực tuyến (PhocusWright) - 33% khách du lịch thay đổi lựa chọn đầu tiên của họ sau khi dùng mạng xã hội và xem các trang nhận xét trực tuyến (World Travel & Tourism Council) Nhận thấy số các đánh giá của khách hàng trên các trang OTA là khá tốt trung bình đạt được 7.34 điểm đánh giá. Tuy nhiên phần phản hồi lại với khách hàng thì bộ phận marketing tổ chức chưa thực sự tốt, một số nhận xét chưa tốt về công ty không được phản hồi một cách thuyết phục, thậm chí là không trả lời. Ngoài ra Công ty cũng chưa nhắc nhở khách hàng về các nhận xét sau chuyến lưu trú trên website, các trang OTA về công ty và các dịch vụ. Điều này có thể làm cho các khách hàng cảm thấy công ty không chuyên nghiệp, không có sự quan tâm chăm sóc khách hàng. Vì là kênh phân phối phòng được đa số các khách sạn quan tâm và đăng ký bán phòng trên kênh này nên sự cạnh tranh trên các kênh OTA đối với khách sạn là điều không thể tránh khỏi. Do đó ngoài việc đầu tư vào hình ảnh, các thông tin, sự tương tác phản hồi với khách hàng thì vấn đề chất lượng cũng là một vấn đề đáng quan tâm. TrườngHiện nay với công ngh ệĐạichỉnh sửa caohọc các hình ả nhKinh ngày càng đẹp vàtế lung linhHuế hơn dễ gây thiện cảm cho khách hàng tuy nhiên thực tế lại không ít khách hàng cảm thấy hụt hẫng khi đến nơi. Qua một số nhận xét của khách hàng của công ty có thể thấy chất lượng phòng vẫn chưa thực sự thỏa mãn khách hàng. Việc đầu tư vào chất lượng SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 50
  59. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh phòng, dịch vụ giúp cho niềm tin của khách hàng với công ty cao hơn, các nhận xét cũng tốt hơn. Ngoài ra, vì là kênh thứ ba trung gian ở giữa cho việc bán phòng cho nên các kênh OTA thường lấy chi phí hoa hồng cao từ 20-35%. Khi tham gia vào sân chơi “khủng lồ” cho nên công ty phải tuân thủ luật của họ. Các kênh OTA thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mại, giảm giá để thu hút khách hàng. Vì vậy, họ ép công ty tăng chi phí hoa hồng, tặng thêm các dịch vụ tai khách sạn để có các chương trình khuyến mại hấp dẫn, lôi kéo khách hàng. Hiện tại, trên thị trường có rất nhiều kênh OTA trên thị trường, không cần phải đăng kí hết các kênh OTA đó. Mà chỉ cần đăng kí một vài kênh OTA uy tín có chất lượng, lượng người truy cập vào web đó nhiều và dựa vào các tiêu chí để lựa chọn như: tốc độ tăng trưởng, chi phí hoa hồng, tỷ lệ lưu trú thực tế. Có thể thấy công ty đang tham gia vào 6 kênh OTA chính tuy nhiên không phải kênh nào cũng đem lại hiệu suất cao. Ví dụ như trang ivivu hay hotels qua 3 năm gần đây lượng khách đăng kí, đặt phòng không hề cao (không quá 10 khách). Điều này khiến công ty không thể tối đa hoá được lợi nhuận cũng như doanh thu. Có những thời điểm, số lượng khách quá tải, trong khi có những lúc rất ít khách trong nhiều ngày. Do đó, công ty cũng đã áp dụng chiến lược giá linh hoạt tùy vào từng thời điểm. Ví dụ, nếu công suất phòng ít hơn 40%, công ty có thể giảm giá phòng xuống để thu hút nhiều khách đặt phòng hơn. Ngược lại, nếu công suất phòng đạt trên 80%, thì tăng mức giá để đạt được nhiều doanh thu hơn. Ngoài việc gửi mail về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm, ưu đãi, của công ty hay trao đổi thảo luận, thống nhất về những chương trình giảm giá, chi phí hoa hồng, thông báo lượng khách đặt phòng. Thì công ty chưa có sự liên lạc hay phối hợp thường xuyên với các OTA để nhờ họ cho những báo cáo về lượng impression, conversion, và xu hướng booking của khách. Ví dụ, với những khách hàng đặt trước 2, 3 tháng hay khách ở nhiều đêm thì từ thống kê này công ty có thể phối hợp với các TrườngOTA để đưa ra những Đạimức giá phù họchợp với khách Kinh hàng và thu hút tếhơn đ ối Huếthủ. Việc lặp lại thường xuyên và phối hợp với các OTA càng nhiều càng tốt vì cơ bản họ biết được giá cả của khách sạn đối thủ, họ biết điểm mạnh yếu của khách sạn đối thủ ngay SVTH: Hồ Dương Nhật Lệ 51