›

Khóa luận Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Tôn Bảo Khánh

pdf 158 trang thiennha21 21/04/2022 4632
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Tôn Bảo Khánh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_hieu_qua_hoat_dong_ban_hang_tai_cong_ty_t.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Tôn Bảo Khánh

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TÔN BẢO KHÁNH Trường Đại học Kinh tế Huế LÊ THỊ HƯƠNG TRÀ NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TÔN BẢO KHÁNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: LêTrường Thị Hương Trà Đại họcTh KinhS. Phạm Phương tế Huế Trung Lớp:K49A Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2019 Huế 1 - 2019
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này,ngoài sự nổ lực cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô giáo, quý Ban lãnh đạo của Công ty và gia đình ,bạn bè Với tình cảm chân thành cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy tôi trong hơn 3 năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường là kiến thức quý giá để thực hiện tốt khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn Th.s Phạm Phương Trung người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập cũng như hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên ở Công ty TNHH Tôn Bảo Khánh đã tạo điều kiện để tôi có cơ hội thực tập ở Công ty cũng như đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè những người đã động viên và sát cánh cùng tôi trong những lúc khó khăn. Do thời gian thực tập cũng như kinh nghiệm và năng lực bản thân còn hạn chế nên khóa luận này không tránh khỏi những Trường thiếu sót. Kính Đại mong học quý thầyKinh cô v àtế bạn Huế bè góp ý để khóa luận này hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Huế,tháng 12 năm 2018 Sinh viên Lê Thị Hương Trà i
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU VII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VIII DANH MỤC BẢNG IX TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP XI PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3.Câu hỏi nguyên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4.1.Đối tượng nghiên cứu 2 4.2.Phạm vi không gian 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Thiết kế nghiên cứu 3 5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 5.2.1. DTrườngữ liệu thứ cấp Đại học Kinh tế Huế 3 5.2.2. Dữ liệu sơ cấp 4 5.2.3. Phương pháp chọn mẫu 4 5.3. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 5 6. Kết cấu đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 ii
  5. CHƯƠNG 1:MỘT SỐ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 10 1.1. Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Khái niệm bán hàng 10 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp 10 1.1.3.Đặc điểm của hoạt động bán hàng 11 1.1.4.Mục tiêu của hoạt động bán hàng 12 1.1.5.Phân loại các phương thức bán hàng 13 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 15 1.1.6.1.Môi trường vĩ mô 15 1.1.6.2.Môi trường kinh doanh đặc thù 17 1.1.7. Các chính sách bán hàng của doanh nghiệp 18 1.1.7.1 Sản phẩm 18 1.1.7.2 Giá sản phẩm 19 1.1.7.3 Vị trí điểm bán 19 1.1.7.4 Hoạt động xúc tiến 20 1.1.7.5 Nhân viên bán hàng 20 1.1.7.6 Chất lượng dịch vụbán hàng 21 1.1.7.7 Cơ sở vật chất 21 1.1.8.Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng 21 1.1.8.1. Chỉ tiêu về doanh thu 21 1.1.8.2. Chỉ tiêu về lợi nhuận 22 1.1.8.3 Chỉ tiêu chi phí 22 1.1.8.4 TTrườngỷ lệ lợi nhuận trên Đạidoanh thu học (ros) Kinh tế Huế .23 1.1.8.5 Doanh lợi trên vốn chủ sở hữu (roe) 23 1.1.8.6 Doanh lợi trên chi phí 23 1.2. Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1. Các nghiên cứu trong nước có liên quan 24 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 iii
  6. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÔNG TY TNHH TÔN BẢO KHÁNH 26 2.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp 26 2.1.1 Tên và địa chỉ 26 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 27 2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của công ty 29 2.1.3.1.Chức năng của công ty 29 2.1.3.2.Nhiệm vụ của công ty 29 2.1.4.Bộ máy tổ chức 30 2.1.5.Các sản phẩm kinh doanh 32 2.1.6.Tình hình vốn,lao động và cơ sở vật chất-kỹ thuật 32 2.1.6.1.Tình hình vốn của công ty 32 2.1.6.2.Tình hình lao động của công ty 34 2.2. Phân tích các yếu tốảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 36 2.2.1 Môi trường vĩ mô 36 2.2.1.1. Kinh tế 36 2.2.1.2. Chính trị pháp luật 37 2.2.1.3. Văn hóa xã hội 37 2.2.1.4 . Khoa học công nghệ 37 2.2.2 Môi trường kinh doanh đặc thù 38 2.2.2.1 Khách hàng 38 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 39 2.2.2.3 Các nhà cungứng hàng hóa 39 2.2.3 MôiTrường trường bên trong Đại học Kinh tế Huế 40 2.2.3.1 Nguồn nhân lực 40 2.2.3.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp 40 2.3.Các chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng của công ty 41 2.3.1.Chính sách giá 41 2.3.2.Chất lượng sản phẩm 42 2.3.3.Nhân viên bán hàng 43 iv
  7. 2.3.4.Dịch vụ bán hàng 46 2.3.5.Xúc tiến 48 2.3.6.Vị trí điểm bán 48 2.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 49 2.5.Thực trạng hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty tnhh tôn bảo khánh 51 2.5.1.Tình hình doanh thu bán hàng của công ty qua các cơ sở kinh doanh 52 2.5.2.Tình hình doanh thu bán hàng của công ty theo sản phẩm 54 2.5.3. Tình hình doanh thu bán hàng của công ty theo kênh phân phối 56 2.5.4.Phân tích chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động hoạt động bán hàng qua 3 năm58 2.5.4.1.Chỉ tiêu doanh thu bán hàng 58 2.5.4.2.Chỉ tiêu lợi nhuận 59 2.5.4.3 Các chỉ số về khả năng sinh lời từ hoạt động bán hàng của công ty 60 2.6.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng 63 2.6.1 Đánh giá thông tin khách hàng 63 2.6.2. Kiểm định thang đo 72 2.6.2.1.Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng 72 2.6.2.2.Kết quả đánh giá thang đo “đánh giá chung về hoạt động bán hàng” 74 2.6.2.3.Phân tích nhân tố khám phá (efa) và các yếu tốảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng 75 2.6.2.4. Đánh giá lại độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá efa 79 2.6.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 79 2.6.3.1 KiTrườngểm tra hệ số tương Đại quan học Kinh tế Huế 79 2.6.3.2 xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 81 2.6.4. Đánh giá của kh đối với hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty tnhh tôn bảo khánh 85 2.6.4.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “gía cả" 85 2.6.4.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “vị trí điểm bán” 88 2.6.4.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “dịch vụ bán hàng” 91 v
  8. 2.6.4.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “xúc tiến” 92 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHHTÔN BẢO KHÁNH 94 3.1. Định hướng phát triển của tôn bảo khánh trong tương lai 94 3.2. Môi trường hoạt động của công ty tnhh tôn bảo khánh 95 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty tnhh tôn bảo khánh 97 3.3.1 Giá cả 97 3.3.2 Sản phẩm 99 3.3.3 Vị trí điểm bán 99 3.3.4 Nhân viên bán hàng 100 3.3.5 Chất lượng dịch vụ bán hàng 101 3.3.6. Xúc tiến 103 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104 1. Kết luận 104 2. Kiến nghị 105 2.1. Đối với nhà nước 105 2.2. Đối với tỉnh thừa thiên huế 105 2.3 đối với công ty tnhh tôn bảo khánh 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  9. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TNHH Trách nhiệm hữu hạn CCDV Cung cấp dịch vụ LNST Lợi nhuận sau thuế DTBH Doanh thu bán hàng VCSH Vốn chủ sở hữu CSKH Chăm sóc khách hàng Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  10. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Sơ đồ 2. Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty tnhh tôn bảo khánh 30 Biểu đồ 1:Biểu đồ thể hiện biến động tài sản, nguồn vốn của công ty qua 3 năm 33 Biểu đồ 2: Doanh thu bán hàng của công ty theo sản phẩm giai đoạn 2015-2017 55 Biểu đồ 3: Doanh thu bán hàng của công ty theo kênh phân phối 57 giai đoạn 2015-2017 57 Biểu đồ 4: Doanh thu bán hàng của công ty theo kênh phân phối 58 giai đoạn 2015-2017 58 Biểu đồ 5: Tình hình lợi nhuận của công ty 2015-2017 59 Biểu đồ 6: Phân loại khách hàng theo giới tính 64 Biểu đồ 7: Thống kê mô tả kh theo độ tuổi 65 Biểu đồ 8: Thống kê mô tả kh theo thu nhập 67 Biểu đồ 9: Thống kê mô tả kh theo nghề nghiệp 68 Biểu đồ 10: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm của công ty 70 Biểu đồ 11: Thống kê lí do khách hàng mua sản phẩm của công ty 71 Trường Đại học Kinh tế Huế viii
  11. DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty tôn bảo khánh 34 Bảng 3: Danh sách một số khách hàng đã đổi, trả hàng hóa tại công ty 47 Bảng 4. Tình hình hoạt động kinh doanh của tôn bảo khánh 49 Bảng 5: Tình hình doanh thu bán hàng của công ty tqua các cơ sở kinh doanh giai đoạn năm 2015-2017 52 Bảng 6: Tình hình doanh thu bán hàng của công ty theo sản phẩm giai đoạn 2015-2017 54 Bảng 7: Tình hình doanh thu bán hàng của công ty theo kênh phân phối giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 8: Tình hình doanh thu của công ty giai đoạn 2015-2017 58 Bảng 9: Tình hình lợi nhuận của công ty giai đoạn 2015-2017 59 Bảng 10: Bảng các chỉ số về khả năng sinh lời từ hoạt động bán hàng của công ty giai đoạn 2015-2017 61 Bảng 11: Thống kê mô tả kh theo giới tính 64 Bảng 12 Thống kê mô tả kh theo độ tuổi 65 Bảng 12Trường Thống kê mô tả kh Đại theo thu nhhọcập Kinh tế Huế 66 Bảng 14: Thống kê mô tả kh theo nghề nghiệp 68 Bảng 15: Thống kê mô tả nguồn thông tin kh biết đến sản phẩm của công ty 69 Bảng 16: Thống kê mô tả lí do khách hàng mua sản phẩm từ công ty 71 Bảng 17:Cronbach alpha của các thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động bán hàng cronbach alpha của các thang đo 72 ix
  12. Bảng 18: Cronbach alpha của thang đo “ đánh giá chung về hoạt động bán hàng 74 Bảng 19: Kiểm định kmo & bartlett’s test 75 Bảng 20: Ma trận xoay các nhân tố độc lập 76 Bảng 21: Kiểm định kmo & bartlett’s test nhân tố “đánh giá chung về hoạt động bán hàng” 78 Bảng 22: Kết quả phân tích nhân tố thang đo “đánh giá chung về 78 hoạt động bán hàng” 78 Bảng 23 :Hệ số cronbach’s alpha các nhóm nhân tố 79 Bảng 24: Ma trận tương quan 80 Bảng 25: Các hệ số thống kê 81 Bảng 26: Kiểm định anova 82 Bảng 27: Kết quả phân tích hồi quy 83 Bảng 28: Kết quảkiểm định one-samphe t-test đối với “giá cả” 85 Bảng 29: Kết quả kiểm định one-samphe t-test đối với “sản phẩm” 87 Bảng 30: Kết quả kiểm định one-samphe t-test đối với “vị trí điểm bán” 88 Bảng 31:Kết quả kiểm định one-samphe t-test đối với “nhân viên bán hàng” 90 Bảng 32:Kết quả kiểm định one-samphe t-test đối với “dịch vụ bán hàng” 91 Bảng 33: Kết quả kiểm định one-samphe t-test đối với “xúc tiến” 92 Trường Đại học Kinh tế Huế x
  13. TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Tôn Bảo Khánh” được thực hiện nhằm mục đích kiểm tra và đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tôn Bảo Khánh. Thông qua việc phỏng vấn 150 khách hàng trong hệ thống bằng bảng hỏi khảo sát được xây dựng sẵn qua việc tham khảo mô hình nghiên cứu, phỏng vấn chuyên gia và khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy được những nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng của Tôn Bảo Khánh bao gồm: chính sách giá cả, chất lượng sản phẩm, vị trí điểm bán,hoạt động xúc tiến bán hàng, chất lượng dịch vụvà đội ngũ nhân viên bán hàng. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp giúp Tôn Bảo Khánh cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế xi
  14. Trường Đại học Kinh tế Huế xii
  15. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ như hiện nay người tiêu dùng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu của bản thân. Do đó các doanh nghiệp phải đua nhau phát triển, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong quá trình sản xuất kinh doanh. Và để tồn tại được thì sản phẩm được sản xuất ra phải đến tay người tiêu dùng. Vì thế có thể thấy được công tác bán hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới nhiều hình thức khác nhau và trải qua quá trình phát triển trong nhiều thế kỷ cùng với sự đi lên của xã hội. Hàng hóa được tiêu thụ thì doanh nghiệp mới có tiền để trang trải chi phí hoạt động của mình và có lãi. Để bắt kịp sự phát triển của nền kinh tế thị trường, một vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thế nào để có được hệ thống bán hàng hiệu quả thích ứng kịp thời với sự thay đổi thị hiếu của người tiêu dùng và làm tăng sức cạnh tranh so với đối thủ. . Không chỉ thế, những chiến lược marketing hay nhất cũng khó có thể thành công nếu hoạt động bán hàng không hiệu quả. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác bán hàng của mình để nâng cao vị thế và chiếm lĩnh thị trường .Quanhững vấn đề trên, ta thấy được tầm quan trọng của công tác bán hàng trong các doanhnghiệp. Chính vì vậy mà trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, thì côngtác bán hàng đòi hỏi phải được quan tâm, củng cố và hoàn thiện cho phù hợp. Công ty TNHH Tôn Bảo Khánh được là một trong những nhà phân phối vật liệu xây dựng có quy mô lớn và uy tín trên địa bàn thành phố Huế. Sau hơn 10 năm xây dựng và phát triển công ty hình thành 13 cơ sở trực thuộc công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnhTrường vực sản xuất và kinhĐại doanh học tôn lợp, tônKinh laphong, sắt,tếthép, Huế B40, gạch men, ngói lợp, các thiết bị vệ sinh, cửa cuốn cửa kéo Đài Loan, bàn ghế salon gỗ .và các vật liệu xây dựng khác, thu hút toàn bộ hệ thống khách hàng trên toàn tỉnh. Nhưng hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp mới trong ngành tham gia vào thị trường cũng như những đối thủ cạnh tranh có tiềm lực ngày càng phát triển mạnh. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng đang gặp phải vấn đề trong công tác bán hàng nên hoạt động bán hàng chưa đạt hiệu quả tối ưu nhất. Vậy nên cần phải có sự nhận định đúng đắn thực trạng 1
  16. của hoạt động bán hàng để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nằm nâng cao hiệu quả và giúp doanh nghiệp phát triển. Do vậy, với mong muốn góp một phần nhỏ cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Tôn Bảo Khánh" làm khóa luận tốt nghiệp cho bản thân. Từ đó, đề xuất những giải pháp có thể được áp dụng trong thực tiễn giúp công ty tăng cường công tác bán hàng và đạt được mục tiêu chiến lược đề ra. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Tôn Bảo Khánh cũng như xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Công ty. Từ đó, đưa ra các giải pháp giúp cho công ty hoàn thiện và nâng cao được hiệu quả công tác bán hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lí luận về hoạt động bán hàng. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ số. Bên cạnh đó, xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. 3.Câu hỏi nguyên cứu Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tôn Bảo Khánh Những giải pháp nào cần được thực hiện để phát triển hơn nữa hoạt động bán hàng củaTrường công ty TNHH Tôn Đại Bảo Khánh. học Kinh tế Huế 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Tôn Bảo Khánh 2
  17. Đối tượng điều tra: Khách hàng có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty nhằm thu thập ý kiến, thông tin về hoạt động bán hàng 4.2.Phạm vi không gian Phạm vi không gian:Nghiên cứu thực hiện tại tỉnh Thừa Thiên Huế Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp tại doanh nghiệp thu thập trong giai đoạn 2015-2017. Các số liệu sơ cấp được thực hiện trong tháng 10-12/2018 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích từ Internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu có liên quan, tham khảo, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu này dùng để hiểu rõ các yếu tố cần quan tâm trong việc xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả nhất. - Sau khi sử dụng số liệu từ các báo cáo tài chính từ phòng kế toán của Tôn Bảo Khánh, tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để đưa ra nhận xét thực trạng về hoạt động bán hàng của công ty. - Tiến hành phỏng vấn chuyên gia là các anh chị nhân viên tại Tôn Bảo Khánh và thông qua thực tế quan sát để hiểu rõ hơn về thực trạng và biết được các yếu tố mà khách hàng quan tâm trong chính sách bán hàng của công ty. - Với phương pháp định lượng: Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương Trườngpháp phỏng vấn cá Đạinhân có sử học dụng bảng Kinh hỏi điều tra tếtại các Huế cửa hàng trên địa bàn thành phố Huế. 5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 5.2.1. Dữ liệu thứ cấp 3
  18.  Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2015- 2017 được thu thập từ các phòng ban của công ty Tôn Bảo Khánh.  Số liệu thứ cấp bên ngoài: thu thập các thông tin thứ cấp bên ngoài như thông tin về tình hình thực hiện các hoạt động bán hàng ở các công được lấy từ các website, sách báo, tạp chí, các báo cáo khóa luận tốt nghiệp và các tài liệu liên quan khác. 5.2.2. Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua 2 giai đoạn:  Nghiên cứu định tính Với mục đích tìm hiểu về hiệu quả hoạt động bán hàng, xem xét các khía cạnh nào tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, hỗ trợ cho việc thiết kế bảng hỏi trong nghiên cứu định lượng,tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính theo trình tự những phương pháp sau: Phương pháp chuyên gia (các nhân viên kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh): Dựa trên cơ sở những tài liệu đã đọc, kiến thức đã biết, tiến hành hỏi một số câu hỏi liên quan tới hiệu quả hoạt động bán hàng, mà đối tượng ở đây là những người có kinh nghiệm, hiểu biết đối với vấn đề này, từ đó thu được những thông tin có ý nghĩa thực tiễn đã được đúc rút từ thực tế như các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng. Phương pháp quan sát: bằng cách quan sát trực tiếp, số lượng sản phẩm được bán ra, quan sát cuộc thảo luận của khách hàng với nhân viên, từ đó thu thập được một số thông tin cần thiết cho bài luận.  Nghiên cứu định lượng Khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu đã được xácTrường định. Khi phỏng vấn,Đại giải thhọcích nội dung Kinh bảng hỏi đểtế ng ưHuếời trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của mình.Các thông tin thu thập qua việc điều tra bằng bảng hỏi sẽ được mã hoá làm sạch và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. 5.2.3. Phương pháp chọn mẫu 4
  19. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các nhà bán lẻ tại các địa bàn có thể tiếp cận được:Quốclộ 49, Phú Bài, Quảng Điền, Phong Điền, Thị xã Hương Trà,và phía Bắc Thành phốHuế. Từng khu vực chọn ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra các phần tử của mẫu để đưa vào mẫuđiều tra sao cho đảm bảo được kích thước mẫu. Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, nghiên cứu đã sử dụngcông thức sau: Trong đó: n : kích cỡ mẫu Z2 : là giá trị tương ứng với miền thống kê (1- α )/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn. Trong kinh doanh, độ tin cậy được chọn là 95%. Lúc đó Z= 1,96. p: tỷ lệ những người đồng ý trả lời phỏng vấn. 1-p : tỷ lệ những người không đồng ý trả lời phỏng vấn. ε : sai số mẫu cho phép, ta chọn ε = 0,08 Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: Vậy kích cỡ mẫu lớn nhất được chọn là 150. 5.3Trường. Phương pháp x ửĐại lý, phân tíchhọc số liệu Kinh tế Huế Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0. Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.Số bảng hỏi được phát ra là 150. Việc phỏng vấn khách hàng được tiến hành bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu. Để thực hiện phân tích đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tôn Bảo Khánh, 5
  20. các thang đo được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan và hồi quy, kiểm định One Way ANOVA và các công cụ thống kê mô tả. Công cụ Cronbach’s alpha: dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo. Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 trong một nhân tố. Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0.3 hoặc lớn hơn. Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%. Khi phân tích nhân tố khám phá,có các tiêu chuẩn sau đây: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định BartlettTrường 0,5. Đại học Kinh tế Huế Hệ số tải nhân tố (factor loading) 0.3 Tổng phương sai trích 50%. Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. 6
  21. Phân tích tương quan: được sử dụng để xem xét mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Là điều kiện để phân tích hồi quy. Để đủ điều kiện phân tích hồi quy thì phải có mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Đồng nghĩa giữa biến độc lập với biến phụ thuộc giá trị Sig < 0.05. Giữa các biến độc lập với nhau có thể xảy ra hiện tượng tương quan và không tương quan. Nếu trường hợp xảy ra hiện tượng tương quan Sig < 0.05. Thì đánh giá sự tư tương đó là mạnh hay yếu dựa trên hệ số tương quan r. - r < 0.2: không tương quan - r từ 0.2 đến 0.4: tương quan yếu - r từ 0.4 đến 0.6: tương quan trung bình - r từ 0.6 đến 0.8: tương quan mạnh - r từ 0.8 đến < 1: tương quan rất mạnh Nếu các biến độc lập tương quan mạnh với nhau thì cần cân nhắc vì có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Enter) với phần mềm SPSS. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. KiTrườngểm định ANOVA đưĐạiợc sử dụng học để kiểm Kinh định độ ph ùtế hợp củaHuế mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa 2 ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. 7
  22. Kiểm định giá trị trung bình giữa các nhóm đối tượng bằng kiểm định One - Way – ANOVA Giả thiết:  H0: Không có sự khác biệt giữa giá trị trung bình của các nhóm đối tượng  H1: Có sự khác biệt giữa giá trị trung bình của các nhóm đối tượng Điều kiện chấp nhận giả thiết: Nếu Sig. của Levene’s test > 0.05 thì phương sai của các nhóm đối tượng là đồng nhất. Mức ý nghĩa kiểm định là 95%  Nếu Sig. 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. Kiểm định One sample T-test Kiểm định One sample T-test để so sánh giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng đối với chính sách bán hàng của công ty với giá trị 4. Giả thiết nghiên cứu:  H0: Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố của công ty = 4  H1: Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố của công ≠ 4 ( Các nhóm nhân tố bao gồm: nhân tố sản phẩm, giá, xúc tiến, vị trí điểm bán,chất lượng dịch vụ, nhân viên bán hàng) Với mức ý nghĩa kiểm định α = 0.05:  H0: Nếu Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thiết H0  H1: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Trong trường hợp Bác bỏ giả thiết H0, ta có: →Trường Nếu giá trị t > 0, ta Đại có µ>4, tahọc nói rằng, Kinhđánh giá của kháchtế Huếhàng về nhận định lớn hơn 4. → Nếu giá trị t < 0, ta có µ<4,ta nói rằng, đánh giá của khách hàng về nhận định nhỏ hơn 4. ( Với t = µ-4, µ là giá trị trung bình cần kiểm định) 6. Kết cấu đề tài Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần: 8
  23. Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGUYÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về hoạt động bán hàng 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Cơ sở thực tiễn Chương 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Tôn Bảo Khánh 2.1 Tổng quan về công ty 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty 2.3 Các chính sách bán hàng của công ty 2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty Tôn Bảo Khánh thông qua các chỉ số 2.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng hoạt động bán hàng của công ty Chương 3: Định hướng và giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Tôn Bảo Khánh Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trường Đại học Kinh tế Huế 9
  24. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:MỘT SỐ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm bán hàng Theo Lê Thị Phương Thanh (2010): “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ”. Theo James M. Comer (2000): “Bán hàng là quá trình người bán tìm hiểu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu càu hay ước muốn của người mua nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH về một giá trị sử dụng nhất định”.  Dưới góc độ phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng là một hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng thành tiền) trên cơ sở thảo mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó, người sản xuất hay người bán đạt được các mục tiêu của mình.  Dưới góc độ là một mắc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại- mua bán hàng hóa- theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận tiền hoặt được quyền thu tiền bán hàng (bán chịu), người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.  Với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm) bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ doanh nghiệp nào.  Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ, kỹ thuật bán hàng. Theo quan điTrườngểm này, hoạt động bánĐại hàng đưhọcợc xem xétKinh như một quátế tr ìnhHuế kinh tế bao gồm các công việc có liên quan tới nhau được thực hiện ở các bộ phận của doanh nghiệp 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp đều tồn tại và phát triển với mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này các doanh nghiệp phải thực hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh 10
  25. nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung. Ngày nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng càng khẳng định vai trò quan trọng của nó với những vai trò cụ thể sau:  Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại.  Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và kinh doanh. Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những mở rộng sản xuất. Bán hàng tốt sẽ tránh được việc ứ đọng hàng hóa, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh doanh, thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc tái đầu tư vào việc khác.  Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất người chuyên bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một việc sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao.  Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh. 1.1.3.ĐTrườngặc điểm của hoạt Đại động bánhọc hàng Kinh tế Huế Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn. 11
  26. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vấnđề trung tâm: sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: - Khách hàng là người mua quyết định thị trường. - Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng vàthuận tiện trong việc mua bán. - Khách hàng luôn đòi hỏi người bán quan tâm tới lợi ích của mình. - Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn luôn thay đổi. Từ việc phân tích trên, tác giả nhận thấy công ty nên quan tâm đến khách hàng,thường xuyên điều tra thị trường để biết được khách hàng ưa thích những hàng hóa có chất lượng như thế nào, giá cả ra sao? Ngoài ra, điều tra thị trường còn giúp doanh nghiệp nhận ra những thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh của toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, đưa ra những biện pháp thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh. 1.1.4.Mục tiêu của hoạt động bán hàng Các doanh nghiệp hiện nay phần lớn điều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ bản nhất đó là thỏa mãn, đáp ứng tốt nhu cầu của cả doanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu này có thể chia làm hai mục tiêu nhỏ: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến khách hàng.  Mục tiêu lợi nhuận: Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bánTrường được nhiều hàng Đại hóa và thu học được nhiều Kinh lợi nhuận. tế Hoạt Huếđộng bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận  Mục tiêu hướng vào khách hàng: Ngày nay, trong cơ chế kinh tế thị trường, hàng hóa tràn ngập khắp nơi, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay 12
  27. gắt và khắc nghiệt hơn. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất lượng. Họ quan niệm bán hàng là phải thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải tạo dựng được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, đơn giản vì khách hàng chỉ mua hàng hóa của doanh nghiệp khi mà họ cảm thấy nhu cầu của họ được thỏa mãn. 1.1.5.Phân loại các phương thức bán hàng Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận hàng hóa, dịch vụ và mua hàng hóa, dịch vụ đó của mình. Có hai phương thức bán hàng cơ bản: Phương thức bán hàng cổ điển và phương thức bán hàng hiện đại.  Phương thức bán hàng cổ điển: Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thỏa thuận về tên hàng, số lượng, chất lượng, giá cả và các điều khoản mua bán khác. Phương thức bán hàng cổ điển đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thực hiện toàn bộ các công việc có liên quan đến thương vụ, từ việc mời chào khách hàng, giới thiệu hàng cho đến bao gói, đưa hàng cho khách, nhận tiền và tiễn khách, Do đó, nhân viên bán hàng cần phải có những kiến thức tổng hợp về chuyên môn kỹ thuật, văn hóa, xã hội, tâm lý giao tiếp Phương thức bán hàng cổ điển bao gồm hai hình thức: bán hàng cố định và bán hàng lưu động. - Bán hàng cố định: là hình thức bán hàng mà việc mua bán được diễn ra ở một địa điểm cố định nào đó (trong các cửa hàng, quầy hàng). Đối với hình thức này, vị trí điểm bánTrường và cách thức bố tríĐại hàng hóa học trong qu ầyKinh có vai trò quantế trHuếọng trong việc tìm kiếm và lựa chọn hàng hóa của khách hàng. Đây là hình thức bán hàng mà người mua chủ động tìm người bán, còn người bán thụ động chờ người mua nên vị trị điểm bán phải được bố trí sao cho thu hút được sự chú ý của khách hàng, ở nơi đầu mối giao thông và thuận tiện cho việc đi lại. - Bán hàng lưu động: là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra trong các cửa hàng hay quầy hàng cố định mà thường xuyên thay đổi do hàng hóa được bày 13
  28. bán trên các phương tiện có thể di chuyển được như xe ô tô, tàu hỏa, xe thồ tự chế So với bán hàng cố định, bán hàng lưu động giúp cho người bán chủ động tìm kiếm khách hàng hơn. Việc bán hàng lưu động đáp ứng được các nhu cầu của con người xét trên góc độ tiện lợi và thái độ ân cần đối với cá nhân người mua khi mua hàng tại nhà. Tuy nhiên hạn chế của hình thức bán hàng này là người bán tốn công sức hơn, phải di chuyển nhiều hơn nên thường giá cả sẽ cao hơn so với bán hàng cố định. Ngoài ra, quy mô bán hàng cũng như cơ cấu hàng bán cũng bị hạn chế do yêu cầu gọn nhẹ. Do đó hình thức này chỉ phù hợp với bán các hàng hóa tiêu dùng cá nhân hơn là các sản phẩm tiêu dùng tập thể.  Phương thức bán hàng hiện đại :Đây là phương thức bán hàng mà người bán hàng không còn phải làm tất cả các thao tác như trong bán hàng cổ điển nữa, người bán và người mua không cần tiếp xúc trực tiếp với nhau mà thương vụ vẫn có thể diễn ra. Phương thức bán hàng hiện đại được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau. - Bán hàng theo hình thức tự chọn: Đây là hình thức bán hàng mà khách hàng tự chọn cho mình những món hàng cần mua và tự mang hàng ra thanh toán tại nơi thu tiền. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là bảo quản hàng hóa trên quầy, chỉ dẫn, tư vấn cho khách hàng khi cần thiết. Đối với hình thức này, việc bố trí hàng hóa trong quầy đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm món hàng cần mua một cách nhanh chóng nhất. - Bán hàng trong các siêu thị: Là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tự chọn, nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn tư vấn cho khách hàng. Trong các siêu thị, lượng hàng hóa được bày bán rất phong phú về chủng loại và được trình bàyTrường rất bắt mắt, hấp dẫnĐại khách hhọcàng. Một Kinhsiêu thị có thể tế có tớiHuế hàng chục nghìn mặt hàng khác nhau. - Bán hàng qua thư tín: Là hình thức bán hàng bằng các bức thư được soạn thảo công phu về mặt nội dung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm đến những người tiêu dùng thường xuyên có nhu cầu và hay sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng. 14
  29. - Bán hàng qua điện thoại: là hình thức bán hàng thông qua liên lạc bằng điện thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng (hiện tại hoặc tiềm năng) những lời chào hàng và nhận từ họ những đơn đặt hàng. Trên thực tế, để có thể đi đến sự chấp thuận mua hàng của khách hàng, người chào hàng phải thực hiện một quy trình giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng rất khó khăn. Nó đòi hỏi người chào hàng phải có chuyên môn cao và khả năng giao tiếp tốt, và đồng thời là phương thức khá tốn kém chi phí. - Bán hàng thông qua hội chợ triển lãm: Hiện nay, việc bán hàng thông qua hội chợ triển lãm đã trở thành thường xuyên và phổ biến ở nước ta. Mục đích ban đầu của hội chợ triển lãm là giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, phát triển thị trường mới, tiếp xúc với khách hàng và kí các hợp đồng mua bán hàng hóa. Tuy nhiên, các nhà sản xuất kinh doanh thương mại còn sử dụng các cuộc hội chợ triển lãm như là nơi mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. Trong hội chợ triển lãm, các doanh nghiệp thường tổ chức các trò chơi, kết hợp với các chương trình khuyến mãi nhằm gây sự chú ý của khách hàng đối với khách hàng của mình, khuyếch trương hình ảnh sản phẩm, hình ảnh công ty đối với người tiêu dùng. - Bán hàng qua mạng Internet (Thương mại điện tử): Là hình thức bán hàng mà không cần có cửa hàng, quầy hàng hay khách hàng không cần tới trực tiếp nới có cửa hàng, quầy hàng mà vẫn có thể mua được hàng hóa thông qua việc sử dụng công nghệ tin học, máy tính điện tử, và mạng Internet. Đây là hình thức bán hàng hiện đại nhất và tiện lợi nhất hiện nay, hình thức này đang ngày càng được phổ biến rộng rãi trên khắp thế giới. 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng MỗiTrường doanh nghiệp đều Đại hoạt động học trong những Kinh điều kiện tế cụ thểHuế nào đó của môi trường kinh doanh. Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời cũng tạo thành những ràng buộc đối với doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh. 1.1.6.1.Môi trường vĩ mô  Môi trường chính trị - pháp luật 15
  30. Các yếu tố chính trị, pháp luật: quan điểm, mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội của Đảng cầm quyền; chương trình, chính sách, chiến lược phát triển kinh tế; thái độ phản ứng của tổ chức xã hội, của dân chúng; mức độ hoàn thiện của hệ thống pháp luật chi phối mạnh mẽ đến sự hình thành các cơ hội hay các thách thức kinh doanh. Sự ổn định về chính trị sẽ là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, do nó ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo môi trường lành mạnh cho kinh doanh. Hệ thống pháp luật hoàn thiện, đồng bộ, thông thoáng, ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư và kinh doanh.  Môi trường kinh tế Các yếu tố thuộc môi trường này như: GDP, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái, các chính sách tài chính, tiền tệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng, mở cửa nền kinh tế) cùng với xu hướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc mở rộng hay thu hẹp cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư, do đó, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.  Môi trường khoa học công nghệ Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ và kỹ thuật ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn. Do đó, các doanh nghiệp phải thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh.  Môi trường văn hóa xã hội Yếu tố văn hóa - xã hội bao gồm các vấn đề liên quan đến tập quán, tôn giáo, hệ thống cácTrường giá trị, dân số, sựĐại phân bố họcdân cư, nghKinhề nghiệp Tất tế cả Huế những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, lượng thị trường, đặc tính thị trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua. Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hoá xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hoá xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau. 16
  31. 1.1.6.2.Môi trường kinh doanh đặc thù  Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh bao gồm các doanh nghiệp hiện có và các doanh nghiệp tiềm ẩn có khả năng gia nhập nghành trong tương lai. Số lượng đối thủ cạnh tranh càng nhiều, mức độ cạnh tranh càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận giảm. Trên cơ sở tạo dựng và sử dụng ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản phẩm, giá bán và các hình thức phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị phần. Để tồn tại, đứng vững và phát triển trong môi trường khắc nghiệt, các doanh nghiệp phải xác định rõ đối thủ cạnh tranh của mình từ đó có chính sánh, chiến lược đúng đắn.  Nguồn cung ứng Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm. Sự thay đổi quá mức ở “đầu vào” sẽ ảnh hưởng đến “giá đầu vào”, “chi phí”, “khối lượng cung cấp”, “ thời điểm giao hàng”, Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khảnăng tiêu thụ của doanh nghiệp. Dự trữ hàng hóa hợp lý luôn có sẵn để cung cấp nhu cầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn.  Khách hàng Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của DN do đó phản ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng quyết định loại, cơ cấu, đặc tính cơ, lý, hóa, của hàng hóa mà DN kinh doanh. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công của DN. Nếu họ có thiện cảm với DN thì hTrườngọ sẽ nói tốt về doanh Đại nghiệp họccho bạn bè,Kinh người thân tế do đó,Huếsẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho DN. Chính vì vậy, một khi khách hàng đã đến công ty thì công ty phải tìm mọi biện pháp để giữ chân họ mãi mãi. Môi trường bên trong  Nguồn nhân lực Trong hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối trực tiếp giữa các doanh nghiệp - người tiêu dùng, và cũng là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Do đó, năng 17
  32. lực của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên giỏi chi phối đến sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp bởi họ tác động trực tiếp đến hoạt động thực thi chiến lược kinh doanh của tổ chức. Chiến lược kinh doanh là yếu tố then chốt của kinh doanh thành công. Vì vậy tập trung đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên một phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, gần gũi, thân thiện sẽ tạo ra được nhiều thiện cảm cho khách hang cũng như có được sự tin yêu từ phía khách hàng  Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp. Do vậy việc DN huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanh nghiệp muốn tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu mà DN lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình. Ngoài ra, bất cứ hoạt động đầu tư, sản xuất đều phải tính toán đến tiềm lực khả năng tài chính của DN; sử dụng hiệu quả tài chính sẽ giúp DN phát triển.  Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì mục tiêu và chiến lược kinh doanh là một nhân tố hết sức quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của DN nhất là hoạt động bán hàng sau này. Nếu DN có một mục tiêu và chiến lược kinh doanh hợp lý thì sẽ tạo điều kiện cho nhà quản trị bán hàng tổ chức hoạt động bán hàng một cách hiệu quả từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã đề ra vì đối với một doanh nghiệp thì bán hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán và lợi nhuận của doanh nghiệp. 1.1.7.Trường Các chính sách Đại bán hàng học của doanh Kinh nghiệp tế Huế 1.1.7.1 Sản phẩm Trong nền kinh tế thị trường người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận. Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau, một trong những cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm theo 2 nhóm: 18
  33.  Sản phẩm thuần vật chất là sản phẩm mang tính lý hóa nhất định bao gồm: chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu  Sản phẩm phi vật chất như hình thức dịch vụ, giao hàng, sữa chữa Liên quan đến sản phẩm có hàng loạt quyết định mà mỗi công ty phải quan tâm đó là: các quyết định về chủng loại và danh mục sản phẩm, các quyết định về chiến lược và chính sách Marketing cho sản phẩm mới, các quyết định về bao gói, dịch vụ, các quyết định về nhãn hiệu hàng hóa Tùy thuộc vào loại sản phẩm mà DN lưa chọn sản xuất để tổ chức công tác bán hàng sao cho có hiệu quả đồng nhất. Đồng thời chất lượng sản phẩm mà DN sản xuất như thế nào cũng đều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng. Mọi sản phẩm có chất lượng và đủ phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng thì sẽ thu hút được KH đến và mua hàng của DN và ngược lại. 1.1.7.2 Giá sản phẩm Giá cả hàng hoá là một trong những nhân tố hết sức nhạy bén và chủ yếu tác động đến tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Giá cả có thể hạn chế hay kích thích cung cầu và ảnh hưởng tới tiêu thụ. Xác định giá đúng sẽ đảm bảo khả năng tiêu thụ và thu lợi hay tránh được ứ động, hạn chế thua lỗ giá cả. Đối với khách hàng, giá chính là tiêu chí quan trọng để lựa chọn xem nên mua và sử dụng sản phẩm của công ty nào. Các công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh về giá là cạnh tranh quan trọng. Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá của mình từ các mục tiêu chính như sau:  Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập xác định trước  Định giá nhằm mục tiêu doanh số bán hàng TrườngĐịnh giá nhằm mục Đại tiêu tối đahọc hóa lợi nhuậnKinh tế Huế  Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường  Định giá nhằm cạnh tranh đối đầu  Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả 1.1.7.3 Vị trí điểm bán Trong kinh doanh, doanh nghiệp biết lựa chọn đúng đắn địa điểm kinh doanh và quản lý kinh doanh tốt sẽ giúp đảm bảo vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp. 19
  34. Không ít nhà kinh doanh cho rằng lựa chọn điểm kinh doanh tốt là yếu tố cơ bản đảm bảo cho sự thành công của bán hàng. Vị trí điểm bán đó là tài sản vô hình của doanh nghiệp, tuy nhiên việc lựa chọn điểm bán tốt sẽ đem lại kết quả cao cho hoạt động tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng có thói quen mua hàng ở gần nơi ở hoặc gần nơi làm việc tiện đi lại để giảm bớt chi phí tiền bạc và thời gian mua sắm. Những khu vực đông dân cư, trên đường giao thông là những nơi có thể đặt địa điểm kinh. Một số tiêu chí để chọn vị trí điểm bán tối ưu:  Thuận tiện: Đây là tiêu chí vô cùng quan trọng khi doanh nghiệp xác định địa điểm bán hàng của mình.  Danh tiếng: Một vị trí ở khu vực mua bán sầm uất, nhộn nhịp sẽ tăng thêm sức hút cho doanh nghiệp.  An toàn: Tình hình an ninh khu vực, sự an toàn tại vị trí điểm bán không chỉ là mối quan tâm của doanh nghiệp mà còn có ảnh hưởng đến khách hàng. 1.1.7.4 Hoạt động xúc tiến Xúc tiến là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến doanh số bán hàng. Xúc tiến sẽ tạo điều kiện đưa nhanh hàng hóa vào lưu thông, tạo nên sự chú ý của khách hàn từ đó tạo sự hiểu biết cho người mua sản phẩm, khuyến khích sự mua sắm, tuyên quảng bá rộng rãi về hình ảnh của doanh nghiệp. Nếu một công ty sản xuất ra sản phẩm có chất lượng tốt mà khách hàng không được giới thiệu biết đến và sử dụng thì công ty đó hoàn toàn thất bại. Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp người mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Vì thế, doanh nghiệp phải có chiến lược phù hợp cho nhiều hoạt động nhằm thúc đẩy sản phẩm đến với thị trường nhanh hơn bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân Trường Đại học Kinh tế Huế 1.1.7.5 Nhân viên bán hàng Con người là yếu tố quyết định mọi sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có đội ngũ lực lượng bán hàng giỏi thì lượng tiêu thụ lớn đồng thời xúc tiến cho hoạt động Marketing sản phẩm cho doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng là bộ mặt bên ngoài của doanh nghiệp, có ảnh hưởng quan 20
  35. trọng nhất và trực tiếp đến hành vi mua của khách hàng. Lực lượng bán hàng thường được chia thành ba loại: Lực lượng bán hàng cơ hữu của doanh nghiệp, bao gồm tất cả những thành viên trong doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Các đại lý bán hàng có hợp đồng: là một bộ phận lực lượng bán hàng của DN bao gồm các cá nhân hay tổ chức độc lập không thuộc tổ chức cơ hữu của doanh nghiệp, nhận bán hàng cho doanh nghiệp để hưởng hoa hồng đại lý theo các hợp đồng đã ký kết giữa hai bên. Tuỳ theo đặc điểm mang tính chi tiết, thuộc lực lượng này có các dạng: đại lý hoa hồng, đại lý tiêu thụ, đại lý bán hàng hay người môi giới. 1.1.7.6 Chất lượng dịch vụ bán hàng Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhận của họ khi đã sử dụng hay trải nghiệm qua dịch vụ. Có thể thấy dịch vụ sẽ giúp cho DN bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận. Cùng với sự phát triển của sản xuất hàng hoá ngày càng đa dạng và phong phú, dịch vụ xuất hiện ở mọi giai đoạn của hoạt động bán hàng. Nó hỗ trợ cả trước, trong và sau khi bán hàng. Dịch vụ trước khi bán hàng nhằm chuẩn bị thị trường tiêu thụ, quảng cáo giới thiệu tạo sự chú ý của khách hàng. Dịch vụ trong quá trình bán hàng nhằm chứng minh mối quan hệ hiện hữu của doanh nghiệp và khách hàng tạo sự tin tưởng và tôn trọng cho KH. Dịch vụ sau khi bán hàng nhằm tái tạo nhu cầu cho khách hàng. 1.1.7.7 Cơ sở vật chất Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là trừu tượng nên khách hàng phải tìm yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Cơ sở vật chất dù chiếm tỷ trọng lớn hay nhỏ trong tổng tàiTrường sản của DN thì nó Đạivẫn có vai học trò trong Kinhviệc thúc đẩy tế quá trHuếình sản xuất, kinh doanh của DN trong đó có công tác tiêu thụ hàng hóa và thể hiện bộ mặt kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có cơ sở hạ tầng tốt thì sẽ cho phép nhà quản trị có điều kiện lãnh đạo, kiểm soát công việc hoạt động kinh doanh một cách có bài bản hơn và giúp cho hoạt động bán hàng diễn ra một cách hiệu quả 1.1.8.Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng 1.1.8.1. Chỉ tiêu về doanh thu 21
  36. Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống bán hàng. Trong đó: - TR: doanh thu bán hàng - Qi: khối lượng hàng hóa dịch vụ i bán ra - Pi: giá bán một đơn vị hàng hóa dịch vụ i 1.1.8.2. Chỉ tiêu về lợi nhuận Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh thu bán hàng và chi phí bán hàng. Trong đó: - : lợi nhuận bán hàng - TR: tổng doanh thu bán hàng - TC: tổng chi phí bán hàng Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường. Ngoài ra để đánh giá hiệu quả bán hàng người ta còn có thể áp dụng chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng, được tính bằng tỉ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa dịch vụ bán ra trong kỳ so với lượng hàng hóa dịch vụ bán ra theo kế hoạch. TrongTrường đó: Đại học Kinh tế Huế - Hht: là mức độ hoàn thành kế hoạch bán hàng - Qtt: lượng hàng hóa dịch vụ thực tế bán ra trong kỳ - Qkh: lượng hàng hóa dịch vụ theo kế hoạch 1.1.8.3 Chỉ tiêu chi phí 22
  37. Chỉ tiêu chi phí bán hàng nhằm xác định chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để bán được hàng hóa trong kỳ kinh doanh. Xác định được chi phí sẽ giúp doanh nghiệp xác định được lợi nhuận, và biết được các yếu tố chi phí chưa hợp lý để khắc phục. Chi phí bán hàng được xác định bằng công thức: TC = FC + VC Trong đó: TC: Tổng chi phí bán hàng FC: Chi phí cố định cho bán hàng (chi phí trưng bày, quảng cáo, bảo quản, ) VC: Chi phí biến đổi cho bán hàng (khấu hao, chiết khấu, giảm giá, ) 1.1.8.4 Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu (ROS) ROS thể hiện tỷ lệ thu hồi lợi nhuận trên doanh số bán được. Qua đó cho chúng ta biết tỷ lệ phần trăm của mỗi đồng doanh số sẽ đóng góp vào lợi nhuận. Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu được tính như sau: ROS = 100 x Lợi nhuận ròng (hoặc lợi nhuận sau thuế) (%)/ Doanh thu Ý nghĩa: Tỷ số này cho biết lợi nhuận chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng doanh thu. Tỷ số này mang giá trị dương nghĩa là công ty kinh doanh có lãi; tỷ số này càng lớn nghĩa là lãi càng lớn. Tỷ số mang giá trị âm nghĩa là công ty kinh doanh làm ăn thua lỗ. 1.1.8.5 Doanh lợi trên vốn chủ sở hữu (ROE) Doanh lợi trên vốn chủ sở hữu biểu hiện khả năng sinh lợi của vốn chủ sở hữu. Qua đó ta thấy, cứ 1 đồng vốn chủ sở hữu bỏ ra thu về được bao nhiêu đồng lợi nhuận. ROE = 100 x Lợi nhuận ròng (hoặc lợi nhuận sau thuế) /Vốn chủ sở hữu Ý nghĩa: Tỷ số lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu cho biết cứ 100 đồng vốn chủ sở hữu tạo Trườngra bao nhiêu đồng lợiĐại nhuận. họcNếu tỷ số Kinhnày mang giá tế trị d ương,Huế nghĩa là công ty làm ăn có lãi; nếu mang giá trị âm là công ty làm ăn thua lỗ, tỷ số này phụ thuộc vào thời vụ kinh doanh. Ngoài ra, nó còn phụ thuộc vào quy mô và mức độ rủi ro của công ty. Để so sánh chính xác, cần so sánh tỷ số này của một công ty với tỷ số bình quân của toàn ngành, hoặc với tỷ số của công ty tương đương trong cùng ngành. 1.1.8.6 Doanh lợi trên chi phí Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh của công ty, cứ 1 23
  38. đồng chi phí bỏ ra công ty thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Doanh lợi trên chi phí = 100 x Lợi nhuận ròng/ Tổng chi phí Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng chi phí bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận, chỉ tiêu này càng lớn thì chứng tỏ với một mức chi phí thấp cũng cho phép mang lại lợi nhuận cao cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Các nghiên cứu trong nước có liên quan Hiệu quả hoạt động bán hàng là một trong những vấn đề hàng đầu mà doanh nghiệp quan tâm. Việc phân tích và đánh giá hoạt động này luôn đóng vai trò quan trọng để định hướng phát triển cho công ty. Nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu về mảng hoạt động bán hàng đưa ra những giải pháp thiết thực để doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh có hiệu quả hơn nhờ vào việc thực hiện tốt công tác bán hàng. Trong quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã tham khảo các khóa luận tốt nghiệp đã được thực hiện trước đó để nhằm cho việc nghiên cứu được tiến hành thuận lợi và chính xác hơn. Đề tài tốt nghiệp đại học Trường Đại học Kinh tế Huế của Nguyễn Thị Hương (2012) với đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chervolet của công ty cổ phần cơ khí ô tô Nghệ An” đề tài nêu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng bao gồm: sản phẩm, giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, vị trí điểm bán, dịch vụ bán hàng, khuyến mãi, nhân viên bán hàng. Đề tài của Nguyễn Văn Chung- Trường Đại học Kinh tế Huế “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tuấn Việt Huế”, đề tài đã phân tích kết quả của hoạtTrường động bán hàng thông Đại qua các học chỉ tiêu cơKinh bản; đánh giátế ý kiếnHuế của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty bao gồm: môi trường bán hàng, sản phẩm, lực lượng bán hàng, khách hàng. Dựa trên những yếu tố đã đưa ra từ các nghiên cứu trước, xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến hiệu quả hoạt động bán hàng, đề tài tác giả tập trung nghiên cứu hiệu quả hoạt động bán hàng phù hợp với thực tiễn tại Công ty TNHH Tôn Bảo Khánh. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất dưới đây. 24
  39. 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết, thu thập tài liệu tiếp thu những thành tựu từ các nghiên cứu trước đó và kết hợp phương pháp định tính về những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, đồng thời áp dụng vào thực tiễn nơi thực tập cùng lĩnh vực nghiên cứu của mình, tác giả đã đề xuất mô hình dự kiến như sau: Giá cả Sản phẩm Vị trí điểm bán Hoạt động bán hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng Dịch vụ bán hàng Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Trường Đại học Kinh tế Huế 25
  40. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÔNG TY TNHH TÔN BẢO KHÁNH 2.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp 2.1.1 Tên và địa chỉ Công ty TNHH SX-TM-DV Chiến Quý, là một Công ty TNHH có nhiều thành viên được thành lập vào ngày 17 tháng 1 năm 2007. Tháng 3 năm 2014, công ty TNHH SX-TM-DV Chiến Quý được đổi tên thành công ty TNHH Tôn Bảo Khánh. Công ty hoạt động sản xuất kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp của nhà nước và Điều lệ của Công ty. - Tên công ty: Công ty TNHH Tôn Bảo Khánh - Địa chỉ của công ty: số 199 đường Bà Triệu, phường Xuân Phú, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế - Vốn điều lệ: 2.700.000.000đ - Mã số thuế: 3300464657 - Số tài khoản: 04000211631 tại ngân hàng Sacombank – Huế - Điện thoại: 0234.3932.732- Fax: 0543.932.729- 0543.932.731 - Email:Trường ctytonbaokhanh@gmail.com Đại học Kinh tế Huế Công ty hiện có 13 cở sở trực thuộc được đặt tại các phường trong TP Huế và các huyện lỵ trong tỉnh Thừa Thiên Huế.  Tầm nhìn của Công ty: Chúng tôi phấn đấu trở thành hãng đứng đầu trong tất cả các thị trường chúng tôi tham gia. Cung cấp cho thị trường những giá trị đích thực, ngày một cao, xứng tầm thời đại. 26
  41.  Cam kết tương lai: Thiện chí cầu tiến, luôn lắng nghe và học hỏi để Bảo Khánh ngày một lớn mạnh.vì lợi ích khách hàng, cộng sự, đối tác và của cộng đồng đem lại giá trị đích thực cho cuộc sống. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ra đời vào ngày 17/01/2007, giữa nền kinh tế thị trường trong nước vô cùng khốc liệt, nền kinh tế thế giới bị khủng hoảng trầm trọng và suy thoái toàn cầu. Bước đầu thành lập, công ty TNHH SX-TM-DV Chiến Quý (nay là công ty TNHH Tôn Bảo Khánh) chỉ có 2 cửa hàng bán lẻ trực thuộc với vài nhân viên, chỉ phục vụ kinh doanh cho một số ít khách hàng trong TP Huế với doanh số hàng tháng không đáng kể, chỉ đủ chi phí cho nội bộ Công ty mà không có lãi. Trước tình hình nền kinh tế của đất nước ngày càng khó khăn, thị trường bất động sản đóng băng, sự đầu tư công của nhà nước bị cắt giảm, dòng tiền và vàng của nhân dân còn khép lại không dám đầu tư làm cho các dự án đầu tư xây dựng phá sản, đồngnghĩa với các loại vật liệu xây dựng nằm tồn kho chờ thanh lý chứ không thể bán được cho ai. Không thể chấp nhận vừa mới thành lập mà phải chịu chung số phận phá sản với các doanh nghiệp khác, tập thể lãnh đạo công ty cùng sát cánh với người lao động đã họp, bàn, tìm ra con đường đi riêng cho mình, mình tự cứu lấy mình trước khi người khác cứu. Cũng từ đây, những phương án kinh doanh bền vững, lâu dài hợp với thị trường người tiêu dùng được đặt ra, đã tạo ra những bước đi vững chắc cho công ty để vượt qua giai đoạn khủng hoảng này. Những yếu tố cơ bản tại thời điểm đó là: - Tập trung đầu tư và mở rộng thị trường trong toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - TTrườngập trung kinh doanh Đại các loại mặthọc hàng vàKinh sản xuất các tế sản phẩmHuế mà thị trường đang thực sự cần thiết. - Xác định trước mắt là phục vụ khách hàng nhằm tạo ra một số khách hàng truyền thống, không coi nặng lợi nhuận trong kinh doanh, chủ động tìm nguồn hàng có giá cả mua và bán hợp lý, sử dụng phương án khuyến mãi cho khách hàng nhằm hạ giá thành sản phẩm. - Bán hàng đảm bảo đúng chất lượng, đúng chủng loại, đúng giá quy định. 27
  42. - Trang bị cho cán bộ lãnh đạo cũng như nhân viên tinh thần tận tụy, trách nhiệm cao với công việc, ân cần, hòa nhã với khách hàng, tôn trọng khách hàng nhằm tạo ra lòng tin và tình cảm gần gũi giữa công ty với khách hàng. Ngày 01/09/2010 Cơ sở 7 – 199 Bà Triệu – Thành phố Huế được chọn là trung tâm giao dịch lớn và là trụ sở chính của công ty. Đến 12/03/2011 Cơ sở 8 Lô số 5, Dãy A1, Khu quy hoạch trung tâm thương mại Quảng Điền, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập, đánh dấu sự phát triển vượt bậc của doanh nghiệp trong suốt những năm vừa qua. Năm 2012, các cơ sở trực thuộc của công ty đã có mặt và hoạt động rất tốt tại các thị xã, huyện khác nhau của phía Bắc và phía Nam tỉnh Thừa Thiên Huế, bao gồm các cơ sở: Phú Bài, Tứ Hạ, Phong Điền, Thuận An, Thủy Dương, Tăng Bạt Hổ, QL49, kho sản xuất, kho nội thất, siêu thị gạch men. Tháng 3/2014, sau 7 năm hoạt động và phát triển công ty TNHH SX-TM-DV Chiến Quý đã xây dựng cho mình một chỗ đứng vững chắc trong lòng người tiêu dùng Thừa Thiên Huế. Lúc này, tầm quan trọng của thương hiệu được ban lãnh đạo công ty nhân thức rõ hơn bao giờ hết, chính vì vậy công ty được đổi tên thành công ty TNHH Tôn Bảo Khánh. Quyết định đổi tên công ty đã được ban giám đốc thống nhất nhằm mục đích để tạo đà cho sự phát triển bền vững của thương hiệu trong tương lai, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành của công ty. Quá trình đổi tên được công ty tiến hành dần dần từng bước để người tiêu dùng có thời gian nắm bắt và đi vào nhận thức của khách hàng Đến nay trải qua hơn 10 năm hoạt động với đội ngũ cán bộ lãnh đạo cần mẩn, đầy kinh nghiệm cùng với hàng chục cán bộ quản lý có trình độ nghiệp vụ ngày càng được nângTrường cao mang tính chuy Đạiên ngh ihọcệp, với sự Kinhtận tâm, tận lựctế của Huế toàn thể người lao động trong Công ty. Từ việc chỉ kinh doanh những mặt sắt thép đơn thuần, nay Công ty đã có những siêu thị, bán hàng trăm loại mặt hàng đa cấp, đa dạng như: Siêu thị gạch men, siêu thị nội thất đồ gỗ Từ việc mua đi bán lại nay công ty đã tự sản xuất ra hàng chục loại sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hợp lý được khách hàng ưa chuộng. Từ việc thu chỉ đủ chi phí trang trải cho Công ty, đến nay Công ty đã có doanh thu hàng trăm tỷ đồng. Hoạt động kinh doanh đã có lợi nhuận và cũng là một 28
  43. trong những nhà bán lẻ hàng đầu trên đất Thừa Thiên Huế. Công ty Bảo Khánh đã hoàn thành nghĩa vụ thuế với nhà nước, tích cực tham gia công tác từ thiện giúp đỡ cho gia đình thuộc diện chính sách xã hội, gia đình liệt sĩ và người có công với cách mạng cũng như những gia đình có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn Đây cũng là sự đóng góp một phần sức lực nhỏ bé của mình vào sự nghiệp chung của đất nước. 2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của công ty 2.1.3.1.Chức năng của công ty - Tổ chức hoạt động kinh doanh. - Tìm đối tác và khách hàng để tiêu thụ sản phẩm hàng hóa. - Điều hành và tổ chức bộ máy quản lý một cách hợp lý nhằm đem lại hiệu quả cao trong quá trình hoạt động kinh doanh của đơn vị. Bên cạnh đó, Công ty cũng chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên ở từng bộ phận trong công ty. - Công ty giao dịch ký kết đàm phán thực hiện các hợp đồng kinh tế, thực hiện liên doanh - liên kết và hợp tác đầu tư sản xuất kinh doanh với các tổ chức kinh tế thuộc các thành phần kinh tế trong và ngoài nước theo quy định pháp luật. - Công ty kinh doanh sản xuất theo đúng mặt hàng, ngành nghề đã được đăng ký. 2.1.3.2.Nhiệm vụ của công ty - Tổ chức, thi hành, củng cố và hoàn thiện chế độ hạch toán kinh tế doanh nghiệp theo từng yêu cầu đổi mới cơ chế quản lý. - Trực tiếp ký kết hợp đồng với các công ty để nhận làm nhà phân phối duy nhất của Công ty tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các vùng lân cận nhằm giảm bớt sự cạnh tranh trong cùng một sản phẩm. - ChTrườngấp hành chế độ quản Đại lý và kỷhọc luật lao động,Kinh chế độ tiềntế lương, Huế tiền thưởng và các chính sách đối với người lao động. - Thực hiện tốt nghĩa vụ với ngân sách nhà nước dưới dạng nộp các khoản thuế và các khoản lệ phí khác. - Xây dựng và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị để tăng năng xuất và mở rộng mạng lưới kinh doanh nghiên cứu áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường. 29
  44. 2.1.4.Bộ máy tổ chức CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Tổng giám đốc Giám đốc Giám đốc kinh Giám đốc kế điều hành doanh hoạch 13 Cửa hàng trưởng (13 cơ sở) Quản lý văn phòng Trường Đại học Kinh tế Huế Quản lý Quản lý phòng kế phòng kinh toán doanh Sơ đồ 2. Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty TNHH Tôn Bảo Khánh 30
  45. Bộ máy tổ chức của công ty được tổ chức theo mô hình cơ cấu kiểu chức năng, bao gồm: - Hội đồng quản trị: Do bà Phạm Thị Quỳnh Như làm chủ tịch, chịu trách nhiệm trong việc chủ trì cuộc họp, giám sát việc thực hiện các quyết định của hội đồng quản trị. - Tổng Giám Đốc: Do ông Hoàng Ngọc Gia đảm nhiệm. TGĐ có trách nhiệm trong việc đưa ra các quyết định của công ty, là người quản lí hành chính, trực tiếp chỉ đạo công tác tổ chức kế hoạch sản xuất kinh doanh, đảm bảo sự hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và tuyển dụng lao động. Đồng thời là người chịu trách nhiệm toàn bộ về công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật, hội đồng quản trị về tài sản, lao động và về các hoạt động kinh doanhcủa công ty. - Giám đốc kế hoạch: Do ông Phan Duy Giáp đảm nhiệm, GĐ kế hoạch có nhiệm vụ trong việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh. - Giám đốc điều hành: Do ông Nguyễn Viết Quang đảm nhiệm. GĐ điều hành có trách nhiệm điều hành các hoạt động kinh doanh. - Giám đốc kinh doanh: Do ông Lê Hữu Dũng đảm nhiệm. GĐ kinh doanh chịu trách nhiệm về quản lí, điều chỉnh cân đối các kế hoạch kinh doanh, điều hành công tác tiếp thị, thị trường thương mại, hợp đồng kinh tế và phụ trách kinh doanh các mặt hàng - Quản lý văn phòng: Do ông Phan Gia Anh Tài đảm nhiệm. QL văn phòng có trách nhiệm nhận lệnh của TGĐ triển khai về triển khai lại văn phòng, chụp ảnh công nợ tổng cho BGĐ xác nhận, đối chiếu doanh thu tổng hợp với 13 cơ sở , soạn trình ký GĐ điều hành sẵn để giao ban, quan tâm tâm tư nguyện vọng của nhânTrường viên, mở và đóng cĐạiửa văn ph òng.học Kinh tế Huế - Cửa hàng trưởng: Quan sát nhân viên, giải quyết các vướng mắc tại cơ sở các trường hợp không giải quyết được báo ngay cho GĐ phụ trách, kiểm tra cẩu trước khi chạy, ký sổ bán hàng, ký phiếu báo giá, ký sổ thu chi, giải quyết các vướng mắc với văn phòng, giải quyết kịp thời nhanh cho khách về thuế, đi nộp tiền hàng ngày, quan tâm tâm tư nguyện vọng của nhân viên, mở và đóng cửa cơ sở. 31
  46. 2.1.5.Các sản phẩm kinh doanh + Bán lẻ đồ ngũ kim, sơn và thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng, trong các cửa hàng kinh doanh. + Mua bán vật liệu xây dựng, đồ ngũ kim, thiết bị cấp thoát nước trong nhà, thiết bị nhiệt, phụ tùng thay thế. + Xây dựng nhà các loại, xây dựng các công trình dân dụng. + Gia công cơ khí, xử lý và tráng phủ kim loại. + Gia công các loại Tôn mạ màu, Tôn mạ kẽm. + Bán buôn máy móc, thết bị và phụ tùng máy khác. + Mua bán máy móc, thiết bị điện, vật liệu điện máy phát điện, động cơ điện. + Buôn bán vật liệu, thiết bị lắp đặt trong xây dựng. + Buôn bán sắt thép, ống thép, kim loại màu, thép phôi, sắt thép xây dựng, ống kim loại Và một số loại ngành nghề kinh doanh khác. 2.1.6.Tình hình vốn,lao động và cơ sở vật chất-kỹ thuật 2.1.6.1.Tình hình vốn của công ty Bảng 1. Tình hình tài sản, nguồn vốn của Công ty Tôn Bảo Khánh (Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Tổng Tài 32.726 100 32.877 100 18.709 100 +151 +0.46 -14.168 -43.1 sản TSNH 28.702 87.7 28.811 87.81 15.194 81.21 +109 +0.38 -13.617 -47.26 TSDH 4.024Trường12.3 4.066 Đại12.19 học3.515 Kinh18,74 tế+24 Huế+0.59 -484 -12.12 Tổng 32.726 100 32.878 100 18.709 100 +151 +0.46 -14.167 -43.09 nguồn vốn NPT 26.635 81.39 26.377 80.23 13.099 70.01 -258 -0.1 -13.277 -50.3 VCSH 6.090 18.61 6.500 19.77 5.610 29.99 +409 +0.67 -890 -13,69 (Nguồn: Phòng kế toán- Công ty TNHH Tôn Bảo Khánh) 32
  47. 35000 32726 32877 30000 28702 28811 25000 20000 18709 Tổng tài sản 15194 15000 TSNH TSDH 10000 4024 4066 5000 3515 0 Năm 2015 năm 2016 Năm 2017 35000 32726 32878 30000 26635 26377 25000 20000 18709 Tổng NV 15000 13099 NPT VCSH 10000 6090 6500 5610 5000 0 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Biểu đồ 1:Biểu đồ thể hiện biến động tài sản, nguồn vốn của Công Ty qua 3 năm Trong giai đoạn 2015 – 2017, tài sản ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng rất cao trong cơ cấu tổng tài sản của Công ty. Điều này là hợp lý vì Công ty chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực thương mại nên tài sản của Công ty chủ yếu là tài sản ngắn hạn. Con số này dao động trong khoản từ 81.21% đến 87,81% và đang có xu hướng giảm nhẹ.Nguồn vốn của Công ty chủ yếu là nợ phải trả. Trong giai đoạn 2015 – 2017, nợ phải trảTrường chiếm tỷ trọng từ 70.01%Đại đến học 81.39% Kinhtổng nguồn vốntế của Huế Công ty. Việc nợ phải trả chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu tổng nguồn vốn sẽ giúp cho Công ty giảm được chi phí sử dụng vốn do chi phí lãi vay được trừ vào lợi nhuận chịu thuế thu nhập doanh nghiệp còn cổ tức chỉ trừ vào lợi nhuận sau thuế. Đồng thời, việc mở rộng quy mô của Công ty sẽ thuận lợi hơn so với khi sử dụng nguồn vốn chủ sở hữu. Hạn chế của việc nợ phải trả chiếm tỷ trọng quá cao là Công ty phải đối mặt với nhiều rủi ro tài 33
  48. chính, tuy nhiên, tài sản của Công ty chủ yếu là tài sản ngắn hạn nên khả năng thanh toán của Công ty vẫn khá đảm bảo. Cơ cấu tổng nguồn vốn của Công ty đang có sự chuyển dịch theo hướng giảm tỷ trọng nợ phải trả và tăng tỷ trọng vốn chủ sở hữu. 2.1.6.2.Tình hình lao động của công ty  Nhân sự Tổng số lao động toàn công ty: 94 người.Tổng số cổ đông trong công ty: 20 người. Trong đó: Cán bộ lãnh đạo: 05 người Cán bộ gián tiếp: 15 người. Nhân viên bán hàng, thợ cơ khí: 73 người. Bảng 2. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty Tôn Bảo Khánh (Đơn vị: người) Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh So sánh Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 Số Cơ Số lượng Cơ Số lượng Cơ SL % SL % lượng cấu (người) cấu (người) cấu(%) (người) (%) (%) Tổng số lao động 86 100 89 100 94 100 +3 +3.49 +5 +5.62 1. Phân theo giới tính +Nam 55 63.95 58 65.17 62 66 +3 +5.45 +4 +6.90 + Nữ 31 36.05 31 34.83 32 34 0 0.00 +1 +3.23 2. Phân theo tính chất lao động + Lao động trực 74 86.05 77 86.52 81 86.17 +3 +4.05 +3 +3.90 tiếp + Lao động gián 12 13.95 12 13.48 13 13.83 0 0.00 +1 +8.33 tiếp 3. Phân theo độ tuổi + Dưới 25 14 16.28 15 16.85 17 18.09 +1 +7.14 +2 +13.3 3 + Từ 25 – 40Trường69 80.23 Đại 71học79.78 Kinh73 77.66 tế +2Huế+2.90 +2 +2.82 + Từ 41 – 55 3 3.49 3 3.37 4 4.25 0 0.00 +1 +33.3 3 4. Phân theo thâm niên công tác + Dưới 1 năm 18 20.93 22 24.72 24 25,53 +4 +22.22 +2 +9.10 + Từ 1 - 3 năm 21 24.42 20 22.47 21 22,34 (1) (4.76) +1 +5.00 + Từ 3 - 7 năm 43 50.00 43 48.31 44 46,80 0 0.00 1 2.32 + Từ 7 - 10 năm 4 4.65 4 4.49 5 5,33 0 0.00 1 25 (Nguồn: Phòng nhân sự-Công ty TNHH Tôn Bảo Khánh) 34
  49.  Nhận xét Quy mô lao động của công ty trong giai đoạn 2015 – 2017 nằm trong khoảng từ 86 đến 94 lao động. Tổng số lao động tăng lên qua các năm phù hợp với quá trình mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh của công ty. Qua bảng, ta thấy được tình hình lao động của công ty theo cơ cấu lao động, theo giới tính, theo tính chất lao động, theo độ tuổi và thâm niên công tác trong giai đoạn 2015- 2017. Số lượng lao động tăng lên trong 3 năm. Năm 2016 tăng thêm 3 lao động, tương ứng tăng 3.49%so với năm 2015. Năm 2017 tăng lên 5 lao động tương ứng tăng 5.62% so với năm 2016. Lượng lao động trong giai đoạn 2015- 2017 tương đối ổn định, tăng lên không đáng kể do công ty đang trong giai đoạn ổn định và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Phân theo giới tính: Với đặc điểm của ngành nghề kinh doanh, cần nhiều lao động nam để phụ trách việc vận chuyển, bốc dở hàng hóa, vận hành máy móc nên số lượng lao động nam là chủ yếu. Năm 2015 có 55 lao động nam chiếm 63.95% trong tổng số lao động, 31 lao động nữ chiếm 36,05% trong tổng số lao động chủ yếu thực hiện các công việc gián tiếp như thủ kho, kế toán- bán hàng và các công việc văn phòng Nhìn chung, lượng lao động nam, nữ tăng nhẹ qua các năm, đặc biệt năm 2016 lao động nữ không thay đổi. Năm 2017, lượng lao động nam tăng 6.9% so với năm 2016 và lao động nữ tăng thêm 1 nhân viên tương ứng tăng 3.23%. Phân theo độ tuổi: Với đội ngũ lao động khá trẻ, năm 2015 chỉ có 3 lao động có độ tuổi từ 40- 55 tuổi chiếm 3,49%, có đến 69 người trong độ tuổi từ 25- 40 tuổi chiếm 80.23% và có 14 lao động dưới 25 tuổi chiếm 16.28%. Lượng lao động trên 40 tuổi không thay đổi trong năm 2016, nhóm tuổi 25- 40 tuổi tăng đều qua 3 năm với lượng tăng là 2Trường lao động, với nhóm Đại dưới 25 họctuổi năm 2016Kinh so với nămtế 2015 Huế tăng 1 lao động chiếm 7,14%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 2 lao động chiếm 13.33% . Cũng dễ hiểu khi công ty được thành lập từ đội ngũ cán bộ trẻ tuổi, và chỉ mới đi vào hoạt động 10 năm (tính đến 2017), cùng với đặc điểm của nghành nghề kinh doanh cần nhiều lao động có sức khỏe bền bỉ, dẻo dai. Phân theo tính chất công việc: Năm 2015, lượng lao động trực tiếp tham gia vào quá trình lao động này không đổi so với năm 2016, và tăng trong năm 2017. Bởi họ 35
  50. không trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất mà đảm nhiệm vai trò quản lí, công việc trên văn phòng và thường thì như chu trình sản xuất, phân phối hàng có 74 người, chiếm đến 86.05%. Năm 2016 tăng lên 77 người, tương ứng tăng 4.05% Năm 2017, tăng lên 81 người, tương ứng tăng 3.90% so với năm 2017. Lượng lao động trực tiếp tăng lên là bởi chủng loại sản phẩm kinh doanh, thị trường của công ty ngày càng mở rộng, đa dạng, lượng khách hàng ngày càng tăng và để có thể đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Năm 2015, lao động gián tiếp có 12 người, chiếm 13.95%. Lượng lao động cho những vị trí này không cao, hơn nữa lại ưu tiên nhân viên có kinh nghiệm.Năm 2016 lao động này không thay đổi và năm 2017 tăng lên 1 nhân viên tương ứng tăng 8.33% Phân theo thâm niên công tác:Năm 2015, có đến 43 lao động làm việc từ 3-7 năm chiếm 50.00% toàn lao động, 18 người làm việc dưới 1 năm và 21 người làm việc từ 1-3 năm, 4 người làm việc trên 10 năm. Đến năm 2016,làm việc từ 3-7 năm không đổi và tăng 4 người dưới 1 năm tức tăng 22.22%. Năm 2017, tăng 2 người làm việc dưới 1 năm chiếm 9.10% phù hợp với nhu cầu mở rộng quy mô của công ty. 2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.2.1.1. Kinh tế Trong thời gian qua, kinh tế Huế tiếp tục phát triển ổn định, cơ cấu kinh tế chuyển dịch rõ nét theo hướng dịch vụ - công nghiệp - nông nghiệp. Cụ thể 6 tháng đầu năm 2017 đạt 7,44% toàn tỉnh có 324 doanh nghiệp thành lập mới với tổng số vốn đăng ký 3.772,4 tỷ đồng, tăng 17,8% về lượng và gấp 3,65 lần về vốn; cấp mới 600 thẻ điện tử doanh nghiệp nâng tổng số thẻ doanh nghiệp được cấp lên 1000 thẻ. Ngoài ra, thu hút 21Trường dự án trong nước Đại với tổng đhọcộng nam sẽKinh có ưu thế hơntế so vHuếới nữ. Tổng mức đầu tư hơn 2.200 tỷ đồng; trong đó có nhiều dự án lớn có nhiều tiến triển, đang tạo ra những hiệu ứng tốt trong xúc tiến đầu tư .Các vùng kinh tế trọng điểm được ưu tiên đầu tư, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Huy động tốt các nguồn vốn tập trung đầu tư kết cấu hạ tầng kỹ thuật, chỉnh trang, nâng cấp đô thị Thừa Thiên Huế đạt các tiêu chí của đô thị loại I. Cơ sở hạ tầng từng bước hoàn thiện, bộ mặt các đô thị và nông thôn ngày càng khang trang. Đời sống vật 36
  51. chất, tinh thần của nhân dân được cải thiện, chất lượng cuộc sống được nâng lên rõ rệt.Sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh, mua bán hàng hoá. 2.2.1.2. Chính trị pháp luật Ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng, môi trường chính trị tương đối ổn định; cộng với công tác xây dựng Đảng, xây dựng hệ thống chính trị có những chuyển biếntích cực và hệ thống pháp luật không ngừng hoàn thiện, quốc phòng an ninh được giữ vững đã tạo nên môi trường cạnh tranh bình đẳng cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Gắn thực hiện Nghị quyết Trung ương 4, với thực hiện Chỉ thị 03 của Bộ Chính trị. Hệ thống pháp luật không ngừng hoàn thiện, quốc phòng an ninh được giữ vững nhằm tạo điều kiện cạnh tranh bình đẳng cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Tuy nhiên, dù đã từng bước chuyển đổi và hoàn thiện nhưng hệ thống pháp luật Việt Nam nói chung và Huế nói riêng vẫn còn nhiều điểm yếu nên cũng đặt ra nhiều khó khăn cho công ty. 2.2.1.3. Văn hóa xã hội Về dân số, theo thống kê tính đến năm 2017 thì dân số tỉnh Thừa Thiên Huế có 1.154 nghìn người. Trong đó, dân số nam chiếm 575,3 nghìn người, chiếm 49,6% tổng dân số toàn tỉnh và dân số nữ là 578.9 nghìn người, chiếm 50,4%. Tổng số người sinh sống ở thành thị là 563,4 nghìn người, chiếm 48,6%. Tỷ trọng dân thành thị của Huế so với khu vực và và cả nước khá cao. Cơ cấu lao động của Thừa Thiên Huế đã có sự chuyển đổi, tỷ trọng lao động trong ngành công nghiệp và dịch vụ tăng, trình độ dân trí tăng cao. Góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành công nghiệp và dịch vụ trên địa bàn. Thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Năm 2017, thông qua việc mở rộng SXKD của các doanh nghiệp, xuất khẩuTrường lao động, hoạt độngĐại tư vấn học giới thiệu Kinh việc làm, t ổtế chức Huếsàn giao dịch việc làm, đã giải quyết việc làm mới cho 16,5 nghìn lao động, đạt 103,1% kế hoạch năm. Tỉnh cũng đã phấn đấu giảm tỷ lệ hộ nghèo xuống còn 4,5%, vượt so với kế hoạch đề ra. 2.2.1.4 . Khoa học công nghệ So với các nước trong khu vực và trên thế giới, năng lực nghiên cứu, chuyển giao công nghệ của nước ta còn rất yếu. Tuy nhiên, trong thời gian qua, khoa học công 37
  52. nghệ Huế có nhiều chuyển biến. Khoa học - Công nghệ phát triển theo hướng khai thác các thế mạnh về khoa học xã hội và nhân văn, y dược, công nghệ thông tin. Các thiết chế khoa học - công nghệ được ưu tiên đầu tư: Hoàn thành Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng; xúc tiến xây dựng Trung tâm Ứng dụng tiến bộ khoa học - công nghệ; đưa vào hoạt động Quỹ phát triển khoa học - công nghệ. 2.2.2 Môi trường kinh doanh đặc thù 2.2.2.1 Khách hàng Khách hàng là nền tảng, là xương sống của mọi doanh nghiệp .Khách hàng của công ty rất đa dạng, bao gồm nhiều loại khác nhau: người tiêu thụ cuối cùng; các đơn vị, tổ chức, cơ quan, nhà thầu xây dựng.  Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng Đây là lượng khách hàng chính và chủ yếu của công ty. Tùy vào từng thời điểm trong năm mà nhu cầu của người tiêu dùng biến đổi khác nhau. Đối với mặt hàng vật liệu xây dựng, việc mua sắm tập trung mạnh vào thời điểm từ tháng 3 đến tháng 10 trong năm.Đối với mặt hàng nội thất họ thường mua sắm để: trang hoàng nhà cửa đón Tết, hoàn thiện nội thất cho ngôi nhà mới, căn hộ mới, chuẩn bị phòng cưới Do đó, nhu cầu tiêu dùng của họ sẽ tập trung mạnh vào thời gian cuối năm. Tùy từng độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, trình độ học vấn mà họ có những đòi hỏi khác nhau trong chất lượng, màu sắc, kiểu dáng, của sản phẩm vậy nên nhu cầu của nhóm khách hàng này khá phong phú, đa dạng. Nhóm khách hàng này thường mua hàng trực tiếp tại cửa hàng hoặc đặt hàng qua online với số lượng nhỏ.  Khách hàng là các đơn vị, tổ chức, nhà thầu xây dựng NhTrườngững khách hàng này Đại thường học mua sản phẩmKinh với số ltếượng Huếtừ trung bình đến tương đối lớn tùy thuộc vào nhu cầu của họ. Họ thường là những nhà thầu xây dựng các công trình nhà cửa,những công ty, trường học và nhóm khách hàng này tương đối cao và là nhóm khách hàng tiềm năng mà công ty hướng đến.Do vậy, đối tượng khách hàng này sẽ thực hiện việc mua bán dưới hình thức hợp đồng kinh tế họ mua hàng sẽ được chiết khấu phần trăm rất cao cũng như có nhiều ưu đãi hấp dẫn.Đối tượng khách hàng này sẽ thực hiện việc mua bán dưới hình thức hợp đồng kinh tế. 38
  53. 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh Trong nhiều năm qua, có rất nhiều các cửa hàng vật liệu xây dựng được khai trương tại tỉnh Thừa Thiên Huế tạo nên sự cạnh tranh gay gắt. Thêm vào đó còn có sự cạnh tranh giữa sản phẩm nội địa và sản phẩm nhập khẩu. Có thể kể đến các cửa hàng vật liệu xây dựng tại Huế như: Huế Tôn, Tôn Thành Đạt, Công ty cổ phần An Phú Đây là những công ty đều có tiếng tăm ở Huế và lượng khách mua sắm cũng khá cao. Đối với ngành nội thất đang phát triển ngày càng đa dạng, công ty đối mặt không chỉ có đối thủ cạnh tranh tại địa bàn TP Huế mà còn các tỉnh, thành phố lân cận chẳng hạn như nội thất Nhà Xinh,nội thất Minh Hòa Các đối thủ nội địa và đối thủ nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam cũng là mối đe dọa cho hoạt động SXKD của công ty. Như vậy, trên thị trường hiện nay có ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng cũng như sản phẩm nội thất tạo nên một thị trường cạnh tranh gay gắt. Do vậy,Tôn Bảo Khánh phải tạo ra được những lợi thế của riêng mình, đưa ra các chính sách, chiến lược kinh doanh độc đáo để cạnh tranh với các sản phẩm khác trên thị trường. 2.2.2.3 Các nhà cung ứng hàng hóa Các mặt hàng tôn thép tại cửa hàng rất đa dạng, tùy tuộc vào màu sắt, kiểu dáng, chất lượng mà có các mức giá khách nhau và mức giá phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Đối với sản phẩm nội thất cũng rất đa dạng, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm nội thất của siêu thị cũng được chia ra làm hai nhóm trung cấp và cao cTrườngấp. Các sản phẩm trungĐại cấp cóhọc tại siêu Kinhthị đều là các tếsản phẩmHuế được sản xuất trong nước. Còn các sản phẩm cao cấp là những sản phẩm chất lượng rất cao được làm từ các nguyên vật liệu quý. Các nhà cung ứng sản phẩm cho Công ty TNHH Tôn Bảo Khánh đều có uy tín trên thị trường, đảm bảo uy tín cho khách hàng, được nhiều người tiêu dùng biết đến cũng như có kiểm định về chất lượng,an toàn khi sử dụng, cụ thể các nhà cung ứng bao gồm : Công ty TNHH ống thép Việt Nam (VINAPIPE), Công ty TNHH Sản Xuất 39
  54. & Thương Mại Minh Ngọc, Công ty Tôn Phương Nam(TÔN VIỆT – NHẬT), nội thất Hòa Phát, 2.2.3 Môi trường bên trong 2.2.3.1 Nguồn nhân lực Trong cơ chế thị trường hiện nay, nguồn nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp. Công ty luôn quan tâm đến việc tìm kiếm và đào tạo lao động của mình để đáp ứng với hoạt động kinh doanh của siêu thị. Công ty có đội ngũ lao động với 92 lao động (năm 2018). Hầu hết lao động đều đã qua đào tạo và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá. Lực lượng lao động của công ty khá trẻ do đó có nhiều lợi thế trong đào tạo nguồn nhân lực, tạo được sự năng động sáng tạo trong kinh doanh. Đội ngũ nhân viên bán hàng nói chung là nhiệt tình và có trách nhiệm với công việc, họ cũng đã được đào tạo về kỹ năng bán hàng, giao tiếp. Nhìn chung, nguồn lao động của công ty có sự vận động khá linh hoạt đáp ứng được nhu cầu thực tế. Điều bày góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trước đối thủ. 2.2.3.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Mục tiêu và chiến lược kinh doanh đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.Mục tiêu là những gì doanh nghiệp muốn đạt được kết quả cuối cùng còn chiến lược kinh doanh sẽ tạo một hướng đi tốt cho doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh có thể coi như kim chỉ nam dẫn đường cho doanh nghiệp đi đúng hướng.Trong thực tế, có rất nhiều nhà kinh doanh nhờ có chiến lược kinh doanh đúng đắn mà đạt được nhiều thành công, vượt qua đối thủ cạnh tranh và tạo vị thế cho mình trên thương trường. HiTrườngểu được tầm quan trĐạiọng đó, Công học ty TNHH Kinh Tôn Bảo Khánhtế Huế đề ra các mục tiêu chiến lược như sau:  Thứ nhất,mục tiêu kinh doanh đầu tiên mà doanh nghiệp hướng đến là mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ.Bên cạnh đó, doanh nghiệp luôn đặt ra mục tiêu gia tăng lợi nhuận vì lợi nhuận duy trì sự sống của toàn bộ công nhân viên trong công ty cũng như sự tồn tại của doanh nghiệp và nó cũng là động lực kinh doanh cho doanh 40
  55. nghiệp.Như vậy để có được lợi nhuận lớn nhất thì mục tiêu đặt ra là tối đa hoá doanh thu và tối thiểu hoá chi phí.  Thứ hai,mục tiêu "uy tín, thế, lực" của doanh nghiệp, đây là tài sản vô hình của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả sẽ làm tăng uy tín với khác hàng, tăng thế, lực trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh. Chiến lược đặt ra là thực hiện theo chiến lược 3.0: không chỉ bán thứ mình có hay thứ khách hàng cần, mà còn phải trao tình cảm, giữ chân khách hàng bằng trải nghiệm người dùng.Cung cấp sản phẩm chất lượng,nâng cao hiệu quả trong việc tìm kiếm nguồn hàng để cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm tốt nhất, đổi mới mẫu mã cũng như giá cả phải chăng.Một khi doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hoá phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng thì khách hàng sẽ lập tức chấp nhận. Tiếp tục hành động với slogan :”Trung thực để làm ăn lớn" để đem đến sự tin tưởng về chất lượng, giá cả cũng như đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo.  Thứ ba, chiến lược thâm nhập thành công vào thị trường mới (theo nước hoặc phân đoạn mới),để đạt được mục tiêu này thì doanh nghiệp đã đề ra chiến lược nguyên cứu thị trường trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các vùng thị trường tiền năng, vùng ven thành phố, ít đối thủ cạnh tranh.  Thứ tư, mục tiêu tăng khách hàng hiện tại và khai thác tốt khách hàng tiềm năng. Chiến lược Công ty đặt ra là tăng nhân viên thị trường tập trung vào nguyên cứu đối thủ cạnh tranh để xác định điểm mạnh điểm yếu của đối thủ,tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đổi mới sản phẩm, chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.Tập trung vào các chiến lược marketing, quảng bá sản phẩm của Công ty qua các báo đài, TómTrường lại,mục tiêu và chiĐạiến lược học quan trọng Kinh nhất của côngtế tyHuế đó chính là : giữ vững vị trí hiện nay, tăng tỷ lệ thị phần trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nâng cao hiệu quả công tác bán hàng, hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 2.3.Các chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng của công ty 2.3.1.Chính sách giá Có thể thấy rằng, giá là yếu tố nhạy cảm, nó cũng là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Công ty Tôn Bảo Khánh luôn cố gắng đưa 41
  56. ra một mức giá phù hợp và ổn định nhất, chiến lược giá của công ty chủ yếu nhằm vào khách hàng mục tiêu là tầng lớp trung và cao cấp của xã hội. Công ty đem đến cho khách hàng đa dạng hàng hóa từ trung đến cao cấp, đáp ứng đươc thị hiếu, nhu cầu của người tiêu dùng tốt hơn. Công ty đưa ra khá nhiều khung giá để khách hàng lựa chọn, mỗi mức đều có nhiều dòng sản phẩm khác nhau với kiểu dáng, nguồn gốc khác nhau tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn với một mức giá phù hợp.Bên cạnh đó, mỗi cơ sở khác nhau sẽ có bảng giá khác nhau để khách hàng lựa chọn cơ sở mua bán phù hợp, điều đó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giảm được chi phí vận chuyển nhất là các cơ sở ở vùng huyện và thị xã. Giá sản phẩm bán tại công ty được bán ra với đúng giá niêm yết. Ngoài ra công ty luôn luôn theo dõi tình hình biến động của thị trường và của các đối thủ cạnh tranh nhằm có những điều chỉnh cho phù hợp, công ty cũng có bảng giá niêm yết rõ ràng trên website nên KH có thể dễ dàng tham khảo các mức giá trước khi sản phẩm. Theo tình hình thị trường bảng giá của công ty thường xuyên có những thay đổi, và những thay đổi đó được công ty cập nhập trên các website cho KH tiện tham khảo. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có chính sách định giá theo gói, tức là doanh nghiệp sẽ đưa ra giá của sản phẩm thấp hơn khi khách hàng mua nhiều sản phẩm cùng một lúc, nhất là các nhà thầu xây dựng, đại lý bán lẻ. Do đó, sẽ đem đến lượng lớn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp cũng như thu hút được lượng khách hàng tiềm năng. 2.3.2.Chất lượng sản phẩm Trong các chính sách marketing, chính sách sản phẩm là quan trọng nhất, là cơ sở để doanhTrường nghiệp thực hiện Đại và triển học khai các chiếnKinh lược khác, tế nó Huế luôn giữ vị trí nền tảng và xương sống quyết định tới hiệu quả kinh doanh và uy tín của công ty. Chất lượng sản phẩm tạo nên uy tín cho mỗi doanh nghiệp. Khách hàng tin yêu sử dụng sản phẩm tạo nên sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp.Các sản phẩm của công ty có nguồn gốc rõ ràng, uy tín, tin cậy. Các loại Tôn, thép, gạch men mỗi sản phẩm đều có kiểm định và giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm.Tất cả nhằm đáp ứng tốt nhất nhu 42
  57. cầu của khách hàng, nâng cao vị thế, hình ảnh và sức cạnh tranh sản phẩm của công ty trên thị trường. Các chỉ tiêu khách hàng thường quan tâm khi sử dụng sản phẩm bao gồm: - Chỉ tiêu dễ vận chuyển: sự thuận tiện của các sản phẩm trong quá trình di chuyển, vận chuyển trên các phương tiện giao thông. - Chỉ tiêu an toàn: không có những chất gây hại cho sức khỏe người tiêu dùng - Chỉ tiêu sinh thái: sản xuất, lắp đặt không ảnh hưởng đến môi trường. - Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá: sản phẩm dễ dàng lắp đặt, thay thế. - Chỉ tiêu kinh tế: các chi phí cần thiết từ khi thiết kế, chế tạo đến khi cung ứng sản phẩm và các chi phí liên quan sau khi tiêu dùng sản phẩm. - Chỉ tiêu thẩm mỹ: có tính thẩm mỹ, mềm mại, tinh tế, có sự hài hoà về hình thức, nguyên vẹn về kết cấu , tạo sự mát mẽ cũng như phù hợp với ngôi nhà của mình Do đó,nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng nhằm nâng cao hiệu quả cạnh tranh và giữ vững thị phần, công ty TNHH Tôn Bảo Khánh đã đặt ra mục tiêu chiến lược sản phẩm đó là: - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm - Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm - Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tìm kiếm nguồn hàng phù hợp. Đối với mặt hàng nội thất: Nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm hàng nội thất rất đa dạng. Tuy nhiên, nhu cầu của họ tập trung vào hai phong cách chính là phong cách hiện đại theo kiểu châu Âu và phong cách phương Đông. Công ty đã đưa ra thị trường các loại sản phẩm theo thị hiếu của người tiêu dùng, đa dạng không chỉ mẫu mã, màu sắc mà còn nguyên vật liệu, đáp ứng nhu cầu phong phú của người tiêu dùng. SảnTrường phẩm của công tyĐại đa dạng vềhọc kiểu dáng Kinh và chất liệu, tế Thông Huế thường, nhu cầu tiêu dùng mặt hàng này tập trung rất lớn vào thời điểm cuối năm. Bởi đây là thời điểm mà hầu hết các ngôi nhà, căn hộ mới xây đều đã hoàn thiện việc thi công. Do đó, gia chủ sẽ có nhu cầu mua sắm nội thất cho ngôi nhà của mình. 2.3.3.Nhân viên bán hàng Trong chiến lược marketing của Tôn Bảo Khánh, yếu tố con người luôn được công ty coi trọng, bỡi lẽ đây là bộ mặt bên ngoài của công ty, là những người tiếp xúc 43
  58. trực tiếp với khách hàng và có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của họ. Với đội ngũ nhân viên bán hàng đông đảo, được đào tạo căn bản và thường xuyên đào tạo lại để nâng cao trình độ, công ty thường xuyên cử nhân viên tham gia các lớp bồi dưỡng, đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, có thể nói nhân viên bán hàng của công ty có chuyên môn nghiệp vụ khá cao. Bên cạnh đó công ty cũng đòi hỏi nhân viên phải có thái độ phục vụ khách hàng tốt, khả năng ứng xử tốt và có tinh thần trách nhiệm cao. Ngoài ra, chuyên môn thì kỹ năng bán hàng của nhân viên tại Tôn Bảo Khánh cũng rất chuyên nghiệp ,nhân viên là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty được tuyển lọc kỹ càng, có kiến thức chuyên môn, được học các buổi đào tạo về sản phẩm mới nên am hiểu về sản phẩm của công ty. Công ty cũng quy định về tác phong công việc đối với đội ngũ tư vấn bán hàng, từ cách chào khách hàng kiểu Nhật ,tiếp đón khách hàng ,trang phục gọn gàng đến thái độ niềm nở vui vẻ với KH, giải đáp mọi thắc mắc cho KH để làm sao thỏa mãn tốt nhất KH của mình. Nhân viên bán hàng của công ty là những người có trình độ, được đào tạo về kỹ năng bán hàng, ngoài ra đầu tuần thường có buổi họp để kiểm tra nhắc nhở nhân viên về thái độ cũng như tác phong công việc. Nhân viên của công ty cũng thường xuyên được tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, kiến thức về sản phẩm mới và cách thức giải đáp thắc mắc cho KH.  Các chế độ đãi ngộ, thù lao của Công ty dành cho cho nhân viên - Công ty luôn cố gắng tạo ra môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo điều kiện cơ sở vật chất cho nhân viên, các phương pháp bán hàng áp dụng, yêu cầu công việc, công ty thực hiện đúng chế độ kí kết hợp đồng lao động, bảo hiểm, bảo hộ lao động theo quiTrường định của pháp luật, Đại có chính học sách rõ ràngKinh về cơ h ộitế thăng Huế tiến nghề nghiệp nhằm tạo động lực để họ hăng hái, hết mình vì công việc. Công ty luôn đảm bảo mức thu nhập phù hợp cùng với các chế độ kinh tế khác (tiền thưởng, trợ cấp, phúc lợi ) cho nhân viên. Công ty hỗ trợ bữa ăn giữa ca (10 nghìn đồng/ suất) cho nhân viên bán hàng nếu nhân viên muốn ở lại nghỉ ngơi tại công ty. Bên cạnh đó, công ty còn hỗ trợ tiền xăng xe cho các nhân viên của mình. 44
  59. - Đối với các nhân viên thâm niên lâu năm và cũng tùy vào trình độ năng lực làm việc mà công ty có chế độ đãi ngộ và thù lao thích hợp. Và các nhân viên bán hàng kí được hợp đồng với các đối tác lớn luôn được công ty khen thưởng khích lệ. - Công ty TNHH Tôn Bảo Khánh quản lý người lao động, nhân viên làm việc hết mình, công ty động viên kịp thời những hoàn cảnh khó khăn, sẵn sàng chia sẻ những khó khăn cho nhân viên, vì thế những nhân viên ở đây xem Bảo Khánh như một mái nhà, họ gắn bó hăng say, cống hiến hết mình. Thậm chí khi khách hàng thưởng tiền, nhân viên không được lấy, và khi về báo lại được công ty thưởng gấp đôi. - Vào một số thời điểm thích hợp trong năm, công ty tổ chức các tour du lịch giúp nhân viên nghỉ ngơi và thông qua đó nâng cao tinh thần tập thể.  Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng  Tuyển dụng nhân viên bán hàng Do thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt nên công ty không ngừng nâng cao năng lực của nhân viên bằng cách tuyển nhân viên có trình độ phù hợp với vị trí hoạt động của mình, tiến hành tinh giảm những nhân viên không đáp ứng được yêu cầu, đào tạo những lao động có khả năng. Quá trình tuyển dụng nhân viên được thực hiện khá kĩ càng, bộ phận bán hàng chịu trách nhiệm xem xét, lựa chọn hồ sơ và tiến hành phỏng vấn tuyển dụng trực tiếp để lựa chọn được nhân viên phù hợp  Đào tạo nhân viên bán hàng Sau quá trình tuyển dụng, các nhân viên bán hàng mới được công ty đào tạo sơ bộ. Những nhân viên bán hàng lâu năm sẽ trực tiếp chỉ dẫn, hướng dẫn cho người mới, truyền đạt kinh nghiệm cho họ. Ngoài ra, do xu hướng người tiêu dùng ngày càng thay đổi, sản phẩm ngày càng đa dạng hiện đại, các nhân viên lâu năm cũng được đào tạo, tiếp thuTrường những đổi mới về Đạisản phẩm, học dịch vụ củaKinh công ty đểtế tư vHuếấn, giới thiệu cho khách hàng chính xác. Một số yêu cầu của nhân viên bán hàng tại công ty:  Phẩm chất cần thiết: Nhiệt tình, trung thực, tự tin; tác phong chuyên nghiệp, năng động lạc quan, kiên trì; biết lắng nghe, học hỏi tiếp thu.  Khí chất: vui vẻ, hoà đồng; thích giao tiếp, tiếp xúc mọi người; biết kiềm chế, không nóng giận, không tranh cãi. 45
  60.  Hiểu biết về văn hóa kinh doanh: cách đối xử giao tiếp với khách hàng; văn hóa công ty, văn hoá cá nhân. 2.3.4.Dịch vụ bán hàng Trong những năm qua, công ty luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của mình. Công ty luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Để tối đa hóa lợi ích cho khách cũng như tiết kiệm thời gian, công ty đã đưa ra các dịch vụ bán hàng như sau:  Rút ngắn các thủ tục thấy không cần thiết. Khách hàng sẽ nhận hàng ngay sau khi hoàn thành giao dịch. Thủ tục giao nhận hàng của công ty được tiến hành nhanh chóng, tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo cho khách hàng.  Công ty sẽ giao hàng tận nơi, đảm bảo chất lượng hàng hóa. Đối với các loại hàng hóa lớn, cần có sự lắp ráp, điều chỉnh thì công ty sẽ cử nhân viên đến tại nơi lắp đặt để hoàn thiện sản phẩm một cách tốt nhất cho khách hàng.Đối với công tác vận chuyển hàng hóa cho khách hàng, tùy theo lượng hàng hóa mà công ty sẽ sử dụng xe ô tô tải, xe ba bánh chuyên chở hàng hóa. Trong quá trình vận chuyển hàng hóa, đội vận chuyển luôn tuân thủ quy định vận chuyển đối với từng loại hàng hóa để đảm bảo chất lượng của sản phẩm đến tay KH và hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.  Công ty quy định mức phí vận chuyển như sau: - Tại TP Huế :giao hàng xe máy và ô tô, phí vận chuyển miễn phí vận chuyển tại TP Huế - Tại các huyện thuộc tỉnh TT Huế: Tại các huyện phí vận chuyển được miễn phí khi đơn hàng trên 5.000.000. Phí vận chuyển 100,000 đ khi mua hàng dưới 5.000.000đ. - TTrườngại các tỉnh thành khác Đại đơn hàng học được giaoKinh và tính cư tếớc theo Huế kg của bưa điện quy định. - Tất cả các đơn hàng sau khi oder sẽ được giao hàng nhanh và ngay cho khách hàng trong giờ hành chính nếu tại TP Huế, tỉnh TT Huế. Giao trong 02 ngày đối với các đơn hàng tại tỉnh thành khác.  Đối với chính sách bảo hành, đổi trả sản phẩm: - Các sản phẩm bị hư hỏng, đổ bể lỗi đều được đổi trả trong vòng 24h khi nhận 46
  61. hàng. - Khách hàng có thể yêu cầu đổi hàng trực tiếp khi nhận hàng mà phát hiện hàng bị lỗi. - Đối với sản phẩm nội thất đồ gỗ: "Đổi trả miễn phí, miễn nêu lí do,trong vòng 1 tháng, không mất một ngàn" - Các sản phẩm được bảo hành từ 1 đến 3 năm tùy vào sự hư tổn của sản phẩm. Chẳng hạn bảo hành các sản phẩm đồ gỗ là 12 tháng kể từ ngày giao hàng.Các sản phẩm khi hết hạn bảo hành mà khách hàng cần thay thế công ty cũng có chính sách hỗ trợ cho khách hàng. Bên cạnh đó, thủ tục thanh toán tại các điểm bán hàng tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng, thanh toán dưới hình thức tiền mặt hoặc thẻ ATM. Nhìn chung, Tôn Bảo Khánh luôn nỗ lực cung cấp một quy trình dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.  Đối với chính sách đổi trả sản phẩm: - Khi mua sản phẩm họ đưa về, nếu thấy không hợp trong không gian nhà họ thì công ty đổi lại cho họ bộ khác trong vòng một tháng”, mặc khác nếu họ cảm thấy chất lượng không đảm bảo, họ hoài nghi về chất lượng thì công ty vẫn thu hồi lại, thứ ba là giá thành nếu khách hàng mua về mà cảm thấy giá đắt quá, không hài lòng thì công ty vẫn đổi lại cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần nêu lý do hoặc không nêu lý do, chỉ cần điện thoại đến là nhân viên đến thu hồi, và công ty cảm ơn khách hàng đã mất thời gian đi chọn sản phẩm của Bảo Khánh. Bảng 3: Danh sách một số khách hàng đã đổi, trả hàng hóa tại công ty ST TÊN KHÁCH HÀNG SĐT MUA SẢN ĐÃ SỬ HÌNH Ý KIẾN KHÁCH T PHẨM DỤNG THỨC HÀNG KHI ĐỔI TRẢ 1 AnhTrường Hiếu( Thủy Vân) 0905.655.155 Đại họcBộ bàn gh ế Kinhgỗ 02 Năm tếĐổi lạiHuếNhà có Sâu gỗ ăn 2 Chị Nhân ( Phong 0164.856.1914 Kệ Tivi 10 Ngày Đổi lại Thấy không vừa với nhà Điền) 3 Chị Hà ( Quảng Công) 0166.778.0391 Bộ bàn ghế gỗ 01 Năm Đổi lại Thấy không hợp với nhà 4 Anh Khanh( Thủy 0905.806.457 Kệ Tivi 01 Năm Đổi lại Thích bộ đắt tiền hơn Bằng) một chút 5 Anh Hưng( Minh 0935.255.996 Kệ Tivi 03 Ngày Trả lại Không phù hợp nhà Mạng) 6 Chị Thắm ( Bùi Thị 0946.974.222 Giường 02 Năm Trả lại Thấy không vừa với nhà Xuân) 7 Anh Quốc ( Cầu Nông) 0166.975.8575 Bộ bàn ghế gỗ 08 Ngày Trả lại Thấy không hợp với nhà 47