Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng Bình

pdf 105 trang thiennha21 22/04/2022 210
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng Bình", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_thong_tin_di_dong_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng Bình

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ SƯƠNG Niên khoá: 2015-2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Sương Giáo viên hướng dẫn Lớp:K49A- Quản trị nhân lực ThS Hoàng La Phương Hiền Niên khoá: 2015-2019 Huế, tháng 4 năm 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  3. Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Trường Đại học Kinh tế Huế, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại Mobifone Quảng Bình em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Từ những kết quả đạt được này, em xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô trường Trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt, là cô Hoàng La Phương Hiền đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này. Ban Giám đốc Mobifone Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập. Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh đao, các anh chị trong công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương i
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 3.2 Phương pháp xử lí số liệu 4 3.2.1 Đối với các số liệu thứ cấp 4 3.2.2 Đối với số liệu sơ cấp 4 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6 4.1 Đối tượng nghiên cứu 6 4.2 Phạm vi nghiên cứu 6 5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU8 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 8 1.1.1 Khái niệm về chất lượng 8 1.1.2 Đánh giá chất lượng 9 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ 11 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3.4 Sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình 12 1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.6 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.7. CácTrường nhân tố quyết đ ịnhĐại đến ch ấhọct lượng dị chKinh vụ tế Huế 15 SV: Nguyễn Thị Sương ii
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3 Dịch vụ thông tin di động và chất lượng dịch vụ di động 21 1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của mạng thông tin di động 21 1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 23 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động 23 1.3.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động 25 1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 26 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động 26 1.3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động 26 1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo 27 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 27 1.4.2 Các thang đo Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 29 2.1 Giới thiệu về Mobifone Quảng Bình 29 2.1.1 Quá trình hình thành 29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 39 2.2.1 Thị phần của Mobifone trên địa bàn tỉnh 39 2.2.2 Trạm phát sóng BTS phục vụ kinh doanh di động của Mobifone Quảng bình 41 2.2.3 Tình hình tăng trưởng doanh thu di động của Mobifone Quảng Bình 42 2.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực tại công ty 43 2.2.5. Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch 44 2.2.6. Kênh phân phối của Mobifone Quảng Bình 44 2.3 Một số tồn tại về chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng Bình 46 2.3.1 Về đội ngũ nhân viên 46 2.3.2 Về kênh phân phối 46 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình 47 2.4.1 PhươngTrườngpháp nghiên c ứĐạiu học Kinh tế Huế 47 SV: Nguyễn Thị Sương iii
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 47 2.4.1.2 Nghiên cứu chính thức 47 2.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 62 3.1. Định hướng của Mobifone đến năm 2020 62 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng Bình 63 3.2.1. Giải pháp chung 63 3.2.2. Giải pháp cụ thể 65 3.2.2.1. Giải pháp về dịch vụ khách hàng 65 3.2.2.2 Giải pháp về sự thuận tiện 66 3.2.2.3 Giải pháp về cấu trúc giá 67 3.2.2.4 Giải pháp về chất lượng cuộc gọi 67 3.2.2.5 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng 69 3.2.3. Các giải pháp bổ sung 69 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1. Kết luận 71 2. Kiến nghị 72 2.1 Đối với nhà nước và chính phủ 72 2.3 Đối với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương iv
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AFTA : Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN BTS : Base Transceiver Station- Trạm thu phát sóng di động CSKH : Chăm sóc khách hàng CNTT-TT :Công nghệ thông tin- truyền thông CN-TT : Công nghệ thông tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá GTGT : Giá trị gia tăng GSM : Global System for Mobile- Hệ thống thông tin di động toàn cầu GPRS : General Packet Radio Service- Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp HSSV : Học sinh sinh viên KHKD : Kế hoạch kinh doanh KMO : Sự thích hợp của phân tích nhân tố TCHC : Tổ chức hành chính TTDĐ : Thông tin di động SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam WTO :Tổ chức thương mại thế giới 2G : Thế hệ thứ 2 của mạng điện thoại di động. 3G : Thế hệ thứ 3 của mạng điện thoại di động. 4G : Thế hệ thứ 4 của mạng điện thoại di động. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương v
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH SÁCH SƠ ĐỒ , BIỂU ĐỒ, HÌNH Trang SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman 18 Sơ đồ 1.2 : Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam 2006 28 Sơ đồ 1.3 : Mô hình đánh giá chất lượng thông tin di động Mobifone Quảng Bình 28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Mobifone Quảng bình 30 HÌNH Hình 1.1: Lịch sử hình thành các mạng di động 21 SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần của các nhà mạng trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2016-2018 40 Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương vi
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH SÁCH BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Thị phần thuê bao di động của các mạng di động giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.2 : Trạm phát sóng BTS của Mobifone Quảng bình năm 2016-2018 41 Bảng 2.3: Doanh thu di động của Mobifone Quảng bình giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.4: Nguồn nhân lực của Mobifone Quảng bình năm 2018 43 Bảng 2.5: Kênh phân phối của Mobifone Quảng bình và đối thủ năm 2018 44 Bảng 2.6: Điểm bán đạt chuẩn của các chi nhánh của Mobifone Quảng Bình 45 Bảng 2.7: Mẫu nghiên cứu điều tra đánh giá của khách hàng 49 Bảng 2.8: Kiểm định nhân tố Cronbach’s Alpha. 52 Bảng 2.9: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett 53 Bảng 2.10: Kết quả trích rút nhân tố và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động 57 Bảng 2.12: Phân tích One – Way ANOVA giữa nhóm tuổi và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone 58 Bảng 2.13 Phân tích One – Way ANOVA giữa thu nhập và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone 59 Bảng 2.14 Phân tích One – Way ANOVA giữa nghề nghiệp và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone 60 Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng mạng Mobifone trong tương lai 61 Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương vii
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nhằm mục tiêu phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình, đồng thời tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty. Để đạt được các mục tiêu chung đã đề ra, khóa luận nêu ra các mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động Thứ hai, phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng Bình Thứ ba, đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình. Các dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ, cơ sở lí luận của đề tài, được thu thập ở các tài liệu có sẵn ở thư viện trường đại học kinh tế huế và các trang web bài báo liên quan đến đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, số liệu thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ phòng kế hoạch kinh doanh của Mobifone Quảng bình. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát phỏng vấn 130 người là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty. Bằng các phương pháp phân tích số liệu, nghiên cứu đã tìm ra được sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng, mức đố hài lòng khác nhau, thu được kết quả đánh giá khả quan và khá thực tế. Từ đó, nghiên cứu đề xuất và đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty, góp phần giúp công ty hiểu hơn về khách hàng để có những định hướng chính sách phù hợp để thu hút khách hàng, tăng thị phần trên thị trường thông tin di động. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương viii
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt mới trong kinh doanh. Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ có nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách phục vụ. Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường thông tin di động là chất lượng dịch vụ. Cũng như trong nền kinh tế tri thức, nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc là một trong những nhu cầu thiết yếu.Các tiện ích có thể kể đến của dịch vụ viễn thông di động như: liên lạc theo thời gian thực, truy cập internet, dịch vụ dữ liệu hay thanh toán qua di động. Công ty thông tin di động VMS Mobifone là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT, được thành lập năm 1993, là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động mặt đất GSM (Global System for Mobile Communnication) với thương hiệu Mobifone, đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động được triển khai ứng dụng trên hầu hết các nước trên thế giới. Hiện nay, Theo Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2017, năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (cả 2G, 3G) có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp. Tuy nhiên, thị phần vẫn do 3 “ông lớn” Viettel, Vinaphone, MobiFone nắm giữ, chiếm tới 95%. Trong năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (gồm cả 2G và 3G) tiếp tục có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel, VNPT, MobiFone, VietnamobileTrường và GTel. Tuy nhiên,Đại so vớhọci số liệu tạKinhi thời điểm nămtế 2013 Huế đã được công SV: Nguyễn Thị Sương 1
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp bố trong Sách Trắng CNTT năm 2014, trong khi 2 doanh nghiệp lớn là Viettel và VNPT nâng được tỷ lệ nắm giữ trong “miếng bánh” thị trường dịch vụ di động, thì 3 nhà mạng khác là MobiFone, Gtel và Vietnamobile đều bị thu hẹp thị phần dịch vụ viễn thông di động Thị phần (thuê bao) dịch vụ 2G, Viettel dẫn đầu, chiếm 42,5%; tiếp đó là MobiFone và VNPT, lần lượt nắm giữ 30% và 21,5% thị phần. Tương tự, đối với thị trường cung cấp dịch vụ 3G, năm 2016 số thuê bao di động 3G của mạng Viettel chiếm tới 57,7% tổng số thuê bao 3G, tăng hơn 16% so với năm 2013. Còn thị phần dịch vụ 3G của VNPT là 23,9%, tăng 1,4% so với năm 2013; thị phần dịch vụ 3G của MobiFone bị giảm từ 33,5% năm 2013 xuống còn 16,1% năm 2016. Là nhà màng đầu tiên cung cấp dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam, nhưng thị phần của Mobifone có sự suy giảm, thấp hơn so với hai nhà mạng xuất hiện sau. Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi công ty VMS Mobifone có những chiến lược cạnh tranh cụ thể, biết phát huy lợi thế, xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và phục vụ, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng và những định hướng kế hoạch giúp công ty phát triển mạnh, có khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. Từ những lí do trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty. 2.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động Thứ hai, phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động MobifoneTrường tại Quảng Bình Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 2
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp Thứ ba, đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: Các thông tin chung về Mobifone Quảng bình như: Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty, hệ thống các ban ngành, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty được thu thập từ số liệu công ty cung cấp và trên internet và trang web chính thống của công ty. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ hay các định nghĩa liên quan đến chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông tin di động được thu thập từ các tài liệu liên quan, các bài khóa luận trước tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế. 3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng dịch vụ Mobifone Quảng bình thông qua phiếu khảo sát với 5 nội dung chính về các yếu tố đánh giá chất lượng thông tin di động là: Chất lượng cuộc gọi, các dịch vụ giá trị gia tăng, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng và sự thuận tiện . Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên, đối tượng là các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng Mobifone trên địa bàn tỉnh ở tất cả các độ tuổi khác nhau. Kích thước mẫu được tính dựa vào những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Mô hình khảo sát trong đề tài gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng bình.Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 3
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp Do đó, kích thước mẫu là: 25*5= 125 khách hàng. Tuy nhiên, để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác giả tăng số kích thước mẫu thành 130 khách hàng. Như vậy, số phiếu phát ra là 130 phiếu khảo sát. Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành tại các cửa hàng dịch vụ của Mobifone và các trung tâm tụ tập đông người, các đại lí Câu hỏi trong phiếu khảo sát có dạng câu hỏi đóng, được thiết kế dưới dạng thang điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu theo mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Ngoài ra, có các câu hỏi liên quan đến thông tin khách hàng và những lí do để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ. 3.2 Phương pháp xử lí số liệu 3.2.1 Đối với các số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động mobifone tại Quảng Bình. Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng bình trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp. 3.2.2 Đối với số liệu sơ cấp Toàn bộ phiếu khảo sát sau khi hoàn thành được kiểm tra, làm sạch và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS 20.0. Phương pháp phân tích thống kê mô tả Sử dụng để phân tích toàn bộ số liệu giúp trả lời các câu hỏi chính của đề tài và xác định ảnh hưởng của những khác biệt về các nhóm khách hàng giữa các cấp độ của thang đo Likert 5 mức độ. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 4
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và không đảm bảo độ tin cậy của thang đo.Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể chấp nhận được. Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận của biến gồm hai điều kiện: • Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) phải lớn hơn 0.3. • Các hệ số Cronbach’s của các biến phải từ 0.7 trở lên và lớn hơn hoặc bằng hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted. Thỏa mãn hai điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích các bước tiếp theo. Phân tích nhân tố EFA Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến ít hơn. Các nhân tố dược rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu( Hair, Anderson, Tatham và Black,1998). Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến của các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Sandro, 2000). Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Phân tích phương sai Mục tiêu của phân tích phương sai là xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến kết quả của đề tài. Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so sánh đồng thời các Trườnggiá trị trung bình củ aĐại ba nhóm trhọcở lên đư ợKinhc lấy từ một ttếập hợ pHuế các số liệu. SV: Nguyễn Thị Sương 5
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp Mục đích của sự phân tích phương sai một yếu tố là đánh giá sự ảnh hưởng của một yếu tố nào đó trên các giá trị quan sát. Cặp giả thiết nghiên cứu : H0 : Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1 : Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định là 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết : Nếu Sig 0.05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Mobifone Quảng bình trên địa bàn thành phố Đồng hới Quảng bình. Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone trên địa bàn thành phố Đồng hới tỉnh Quảng bình. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 31 tháng 12 năm 2018 đến ngày 20 tháng 4 năm 2019, trong đó: - Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Từ ngày 25 tháng 1 năm 2019 đến ngày 24 tháng 2 năm 2019 - Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Từ ngày 28 tháng 2 năm 2019 đến 30 tháng 3 năm 2019 5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ĐềTrườngtài gồm ba phần: Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 6
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương I: Tổng quan cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương II: Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình Phần 3: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 7
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Khái niệm về chất lượng được hiểu theo nhiều phương diện khác nhau, tùy theo cách nhìn nhận của mỗi người mỗi đối tượng khác nhau. Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc), làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển tiếng Việt phổ thông) Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản (Oxford Pocket Dictionary) Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109) Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402) Ngoài những cách hiểu trên, khi nhắc đến “chất lượng” người ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ đạt được ngang bằng hoặc hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này được dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm dịch vụ vượt quá điều mong đợi thi ta coi sản phẩm dịch vụ đó là có chất lượng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được biểu hiện như sau: Q= P/E Trong đó: Q là chất lượng; P là đặc tính sử dụng; E là độ mong đợi NTrườngếu Q >1 thì khách hàng Đại có cả mhọc giác là sả nKinh phẩm dịch vtếụ có chHuếất lượng tốt. SV: Nguyễn Thị Sương 8
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp Tất nhiên việc xây dựng P và E đều dựa trên sự nhận thức và đặc tính của nhà sản xuất và sự mong đợi của khách hàng. Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được, nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán lớn hơn giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm, như vậy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng không đôc lập với nhau. Tuy nhiên, cách nhìn nhận của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và được coi trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết định đến sinh tồn ủa doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp. 1.1.2 Đánh giá chất lượng ISO 9000:2000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng, theo định nghĩa của ISO, chất lượng là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Khi nói về chất lượng, phải gắn với một thực thể như: sản phẩm, dịch vụ, quá trình, tổ chức. Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, một tổ chức chất lượng là tổ chức đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan. Đánh giá chất lượng là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống chất lượng để tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp của một hệ thống chất lượng trong một tổ chức. Kết quả đánh giá là các thông tin, đầu vào quan trọng cho việc cải tiến chất lượng. Việc đánh giá chất lượng có thể tiến hành bởi một đoàn đánh giá nội bộ hoặc một đoàn đánh giá độc lập. Đây là một phần quan trọng của một hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức và là yếu tố then chốt trong tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO, ISO 9001. Có ba hình thức đánh giá được phân loại dựa trên quan hệ giữa bên đánh giá và bên được đánh giá như sau: Đánh giá của bên thứ nhất: Còn gọi là đánh giá nội bộ, được chính tổ chức hoặc bên được tổ chức uỷ quyền tự tiến hành đánh giá với các mục đích nội bộ và có thể tạo cơ sở choTrường việc tự công bố sự phùĐại hợp. học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 9
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đánh giá của bên thứ hai: Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các bên quan tâm đến tổ chức như khách hàng, hay đại diện của khách hàng . Đánh giá của bên thứ ba: Do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành. Tổ chức độc lập bên thứ ba được gọi là tổ chức chứng nhận. Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hay sản phẩm của ổ chức phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Dịch vụ là một quá trình bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sỡ hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ta nó, các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật, sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phátTrường về công nghệ, minh Đạibạch về pháp học luật, minh Kinh bạch chính tế sách cHuếủa chính quyền. SV: Nguyễn Thị Sương 10
  21. Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ Để hiểu sâu hơn về dịch vụ, người ta phân thành bốn loại dịch vụ: Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải dạt tới mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trục dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi. 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm: Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá đưTrườngợc chất lượng của dĐạiịch vụ. (th họcậm chí cùng Kinh một loại hìnhtế d ịchHuế vụ cũng không SV: Nguyễn Thị Sương 11
  22. Khóa Luận Tốt Nghiệp có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.3.4 Sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình (Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Zeithaml và cộng sự,1990, dẫn theo Thongsamak,2001) Giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình có những điểm khác nhau, đó là: Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể nếm, ngửi, sờ trước khi mua. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng cũng là quá trình sử dụng dịch vụ, vì thế không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, họ cóTrường thể được hoàn tiền nhưngĐại không học thể hoàn Kinh trả dịch vụ .tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 12
  23. Khóa Luận Tốt Nghiệp Quan hệ qua con người: Con người có vai trò quan trọng trong dịch vụ và con người là khách hàng thẩm định về chất lượng dịch vụ. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình Tâm lí: Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào trạng thái tâm lí của khách hàng. 1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Đây là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn. Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhTrườngận khác nhau, và ngayĐại cả cùng học một khách Kinh hàng cũng tếcó cả mHuế nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. SV: Nguyễn Thị Sương 13
  24. Khóa Luận Tốt Nghiệp Như vậy, “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ” Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. (TS. Nguyễn Thượng Thái; Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa). 1.1.3.6 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau: Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc trển khai dịch vụ, cách thức phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó các nhà cung cấp cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. DoanhTrường nghiệp tạo ra giáĐại trị và kháchhọc hàng Kinhlà đối tượng tếtiếp nh Huếận những giá trị SV: Nguyễn Thị Sương 14
  25. Khóa Luận Tốt Nghiệp đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp cần lấy các yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng 1.1.3.7. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc xác định chính xác các yếu tố đó phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu dịch vụ đó. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: Khả năng tiếp cận (access) Chất lượng thông tin liên lạc (communication) Năng lực chuyên môn (competence) Phong cách phục vụ (courtesy) Tôn trọng khách hàng (credibility) Đáng tin cậy (reliability) Hiệu quả phục vụ (responsiveness) Tính an toàn (security) Tính hữu hình (tangibles) AmTrường hiểu khách hàng (understandingĐại học the customer) Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 15
  26. Khóa Luận Tốt Nghiệp Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: Sự tin cậy (reliability) Hiệu quả phục vụ (responsiveness) Sự hữu hình (tangibles) Sự đảm bảo (assurance) Sự cảm thông (empathy) Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness) Sự chăm sóc (care) Sự cam kết (commitment) Sự hữu ích (functionality) Sự hoàn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịTrườngch vụ bao gồm: Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 16
  27. Khóa Luận Tốt Nghiệp Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) Yếu tố con người (human element) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) Yếu tố hữu hình (tangibles) Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Trên thực tế, các nhân tố quyết định và có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào đặc điểm và môi trường kinh doanh cũng như đặc tính khách hàng của từng loại hình dịch vụ. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Nội dung mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được. Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoTrườngặc ít nhất là thu hẹ pĐại khoảng cáchhọc này đ ếKinhn mức nhỏ nhtếất có Huếthể. Áp dụng mô SV: Nguyễn Thị Sương 17
  28. Khóa Luận Tốt Nghiệp hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nguồn: Parasuraman & ctg (1988, 1991). Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ. Khoảng cách 2 (Gap2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa làTrường thể hiện cung cấp d ịchĐại vụ theo đúnghọc các tiêu Kinh chuẩn đã xác tếđịnh Huếhay không). SV: Nguyễn Thị Sương 18
  29. Khóa Luận Tốt Nghiệp Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không. Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ và từ mô hình này, Pasasuraman đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ một ngành dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: - Độ tin cậy : Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn ngay từ lần đầu tiên - Sự đáp ứng : Nói lên sự mong muốn và sự sẵn sàng cung cấp và phục vụ khách hàng của nhân viên - Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu nắm bắt các thông tin liên quan cần thiết cho công tác phục vụ khách hàng. - Sự tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm giao dịch thuận lợi và giờ mở cửa phù hợp với vùng miền. - Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. - Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng các thông tin, giải đáp thắc mắc dễ hiểu, khách hàng dễ dàng tiếp cận được và hài lòng. - TínTrường nhiệm: Nói lên kh Đạiả năng tạ ohọc lòng tin choKinh khách hàng, tế làm Huế cho khách hàng SV: Nguyễn Thị Sương 19
  30. Khóa Luận Tốt Nghiệp có lòng tin tuyệt đối vào công ty, thương hiệu. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và nhân cách nhân viên của công ty. - An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo cho khách hàng thể hiện bằng sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng. - Hiểu rõ về khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị hổ trợ cho dịch vụ. Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc phân tích và đánh giá vì nó quá phức tạp và rườm rà. Do đó năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh và cho ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bởi năm thành phần chính, đó là thang đo SERVQUAL: - Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng. - Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm: Là thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, khả năng sẵn sàng đáp ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Khả năng phục vụ/Sự đảm bảo: Thể hiện qua kiến thức, trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm, chia sẽ: Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng. - Phương tiện hữu hình: Liên quan đến phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, ngoại hình của nhân viên phục vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 20
  31. Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.3 Dịch vụ thông tin di động và chất lượng dịch vụ di động 1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của mạng thông tin di động Mạng di động ra đời đã và đang mang đến nhiều giá trị tích cực cho đời sống con người. Nó không chỉ giúp chúng ta giải quyết công việc dễ dàng và nó còn phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, đồng thời giúp kết nối bạn bè, kết nối thế giới. Mặc dù hiện nay trên thị trường viễn thông thì 3G đang được phủ sóng rộng rãi, được đông đảo người dùng biết đến nhưng theo ghi nhận, mạng di động được hình thành và phát triển qua rất nhiều giai đoạn. Nguồn: congthuong.vn Hình 1.1: Lịch sử hình thành các mạng di động Mạng thông tin di động 1G Được biết đến là mạng thông tin di động không dây cơ bản đầu tiên trên thế giới. Hiểu theo một cách đơn giản thì 1G là hệ thống giao tiếp thông tin qua kết nối tín hiệu analog được giới thiệu lần đầu tiên vào những năm đầu thập niên 80. Loại mang di động này sử dụng các ăng-ten thu phát sóng gắn ngoài, kết nối theo tín hiệu analog tới các trạm thu phát sóng và nhận tín hiệu xử lý thoại thông qua các module gắn trong máy di đTrườngộng. Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 21
  32. Khóa Luận Tốt Nghiệp Cũng theo ghi nhận, mặc dù là thế hệ mạng di động đầu tiên với tần số chỉ từ 150MHz nhưng mạng 1G được phân ra khá nhiều chuẩn kết nối theo từng phân vùng riêng trên thế giới: NMT (Nordic Mobile Telephone), AMPS (Advanced Mobile Phone System), ACS (Total Access Communications System), JTAGS, -Netz, Radiocom 2000 và RTMI. Mạng thông tin di động 2G Dĩ nhiên, 2G có sự phát triển nổi bật hơn so với người tiển nhiệm trước đó. Cụ thể, 2G sử dụng các tín hiệu kỹ thuật số thay cho tín hiệu analog. Xét về giá trị tiện ích: Mạng 2G mang tới cho người sử dụng 3 lợi ích tích cực: Mã hoá dữ liệu theo dạng kỹ thuật số, phạm vi kết nối rộng hơn 1G và đặc biệt là sự xuất hiện của tin nhắn dạng văn bản đơn giản – SMS. Về hình thức: Mạng 2G chia làm 2 nhánh chính: nền TDMA (Time Division Multiple Access) và nền CDMA cùng nhiều dạng kết nối mạng tuỳ theo yêu cầu sử dụng từ thiết bị cũng như hạ tầng từng phân vùng quốc gia. Và đương nhiên, lúc này thì việc cài đặt 3G Mobifone, Viettel, Vinaphone, vẫn chưa hề được biết đến. Mạng thông tin di động 2.5G Là sự giao thoa giữa 2 thế hệ 2G và 3G. Xét về chức năng: Mạng 2.5G cung cấp một số lợi ích tương tự mạng 3G và có thể dùng cơ sở hạ tầng có sẵn của các nhà mạng 2G trong các mạng GSM . Và điểm nổi bật hơn cả của 2.5G đó chính là GPRS - công nghệ kết nối trực tuyến, lưu chuyển dữ liệu được dùng bởi các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông GSM. Mạng thông tin di động 3G Đây hiện đang là mạng di động phổ biến được đông đảo người dùng ưu tiên lựa chọn. 3G cho phép người dùng di động truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh, âm thanh, video clips Không những thế, công nghệ 3G cũng được nhắc đến như là một chuẩn IMT-2000 của Tổ chức Viễn thông Thế giới (ITU). Mạng di động 4G Là công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ tư, cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ tối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1 - 1,5 Gbit/s. Có thể nhận định, công nghệ 4GTrường được hiểu là chuẩn tươngĐại lai củhọca các thi ếtKinh bị không dây tế hiện Huếđại. SV: Nguyễn Thị Sương 22
  33. Khóa Luận Tốt Nghiệp 2021 Việt Nam sẽ có mạng 5G 5G không còn là tương lai, hiện Ericsson đã khai trương 5G ở một số thị trường trên thế giới, trong tương Ericsson cũng có thêm một số băng tần nữa dành cho 5G. Tại Việt Nam, mạng 5G sẽ có thể hiện diện vào năm 2021 và khi đó nó sẽ góp phần thúc đẩy số hóa ngành công nghiệp cũng như cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 một cách mạnh mẽ và hiệu quả. Viettel là nhà mạng sẽ thử nghiệm mạng 5G tại Việt Nam vào năm 2019 và triển khai tới người dùng vào năm 2021. 1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động Theo công ty VMS Mobifone thì “Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho cá đối tượng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi”. Theo công ty viễn thông quân đội Viettel thì “dịch vụ di động hay còn gọi là dịch vụ mobile, truyền thông tin thông qua hệ thống vô tuyến từ các trạm BTS dưới dạng sóng”. Sản phẩm của mạng di động chính là sóng di động. Sóng di động được tạo ra và dảm bảo bởi toàn bộ hệ thống trạm phát sóng di động hay còn gọi là trạm BTS (Base Transceiver Station ) 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động có sáu đặc điểm, cụ thể: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùngTrường của hoạt động sả nĐại xuất không học thể cất giKinhữ được ở trongtế kho,Huế không dự trữ SV: Nguyễn Thị Sương 23
  34. Khóa Luận Tốt Nghiệp được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. Đặc điểm thứ sáu: yếu tố “di động” và “bất thường” của việc sử dụng dịch vụ thông tin di động. Đặc điểm này được hình thành do nhu cầu di chuyển của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời cũng do yếu tố khách quan khác mang lại như truyền thống, văn hoá, tập tục dẫn đến việc sử dụng dịch vụ thông tin di động mang đặc điểm “di động và bất thường”. Chẳng hạn các dịp lễ, tết, nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng cao đột biến, nhiều khi lên đến gấp 5, 6 lần so với bình thường. Vì vậy, để bảo đảm cung cấp dịch vụ với chất lượng ổn định, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động cần phải lập kế hoạch và triển khai đồng loạt nhiều biện pháp đầu tư, mở rộng mạng lưới, củng cố cơ sở hạ tầng, để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ đột biTrườngến của khách hàng. Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 24
  35. Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngoài ra, dịch vụ thông tin di động còn thể hiện qua tính vô hình, tính không đồng nhất và quá trình sản xuất không tách rởi quá trình tiêu thụ. Đó là những điểm nổi bật của dịch vụ thông tin di động. Tính vô hình: các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm, không thể sờ và không trông thấy được.Chất lượng của dịch vụ thông tin di động được đánh giá qua quá trình cảm nhận của người sử dụng. Tính không đồng nhất: Để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải có đội ngủ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, ngoài ra phải đầu tư thêm máy móc thiết bị hiện đại, đòi hỏi phải có sự hợp tác với các đối tác nước ngoài, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ, tiêu chuẩn hóa để thực hiện công việc rất khó. Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Đây chính là vấn đề khó khăn nhất đối với các công ty cung ứng di động vì nếu xảy ra trục trặc, phạm sai lầm trong quá trình dịch vụ thì ngay lập tức ảnh hưởng đến khách hàng, chất lượng dịch vụ cung ứng, do đó ảnh hưởng đến vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty. 1.3.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ của bộ thông tin và truyền thông thì dịch vụ thông tin di động được phân loại như sau: Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, dịch vụ thông tin di động được chia thành : - Dịch vụ viễn thông di động mặt đất - Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh - Dịch vụ viễn thông di động hàng hải - Dịch vụ viễn thông di động hàng không Theo đặc tính sử dụng và chức năng mục đích, dịch vụ thông tin di động bao gồm: - Dịch vụ thông tin di động cơ bản: Gồm dịch vụ thoại, dịch vụ nhắn tin. - Dịch vụ thông tin di động giá trị gia tăng: Gồm dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại, dịch vụ nhạc chờ, dịch vụ web, 3G - Dịch vụ thông tin di động cộng thêm: Gồm dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch vụ giấu số, Trườngdịch vụ cuộc gọi ch ờĐại, dịch vụ chuyhọcển cu ộKinhc gọi, chặn cutếộc gọHuếi và một số dịch SV: Nguyễn Thị Sương 25
  36. Khóa Luận Tốt Nghiệp vụ cộng thêm khác theo quy định của bộ Thông tin và truyền thông. Theo phương thức thanh toán cước, dịch vụ thông tin di động được chia thành: - Dịch vụ di động trả trước - Dịch vụ di động trả sau 1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động Chất lượng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. 1.3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TTDĐ được chia làm hai phần như sau: Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật - Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công : Là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (≥92%). - Tỷ lệ cuộc gọi bị rớt : Là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rớt trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công (≤5%). - Chất lượng thoại : Là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của liên minh viễn thông thế giới ITU (≥3,0 điểm). - Độ chính xác ghi cước: + Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai : Là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi (≤0,1%). + Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai : Là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi (≤0,1%).Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 26
  37. Khóa Luận Tốt Nghiệp - Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai : là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi (≤0,01%). Chỉ tiêu chất lượng phục vụ - Độ khả dụng của dịch vụ : Là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng (≥99,5%). - Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ : Là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại. - Hồi âm, khiếu nại của khách hàng : Là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng : Là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp các thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng thông tin về trụ sở, số điện thoại, fax và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo 1.4.1 Mô hình nghiên cứu Hiện nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) và mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và cộng sự(1985). Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) chất lượng cũng được đo bằng 05 thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli M.Noam, 91. Trích từ Phạm Đức Kỳ, 2006). Theo Moon Koo Kim và cộng sự (2004). Chất lượng dịch vụ thông tin di động bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụ cộng thêm, sự thuận tiện trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Ở Việt Nam, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường TTDĐ đã được hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) đề xuất. Ở mô hình này tác giả đã đưa ra các yếu tố cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam trong bài : “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” Mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả được mô hình hóa với sơ đồ như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 27
  38. Khóa Luận Tốt Nghiệp Nguồn: Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam(Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng,2006) Sơ đồ 1.2 : Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam 2006 Dựa vào mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường TTDĐ đã được hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) đề xuất trong bài : “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” và dựa vào những cơ sở lí luận, tôi để xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng thông tin di động như sau: Chất lượng cuộc gọi H1 Dịch vụ gia tăng H2 Chất lượng dịch vụ Cấu trúc giá H3 thông tin di động H4 Sự thuận tiện H5 Dịch vụ khách hàng Sơ đồTrường1.3 : Mô hình đánh Đạigiá chất lưhọcợng dịch Kinhvụ TTDĐ Mobifone tế Huế Quảng Bình SV: Nguyễn Thị Sương 28
  39. Khóa Luận Tốt Nghiệp Chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng Bình có 5 yếu tố ảnh hưởng đó là: Chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 2.1 Giới thiệu về Mobifone Quảng Bình 2.1.1 Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Quảng Bình được thành lập theo quyết định số 02/QĐ-VMS-TC ngày 04 tháng 01 năm 2010 của Tổng Giám đốc Công ty Thông tin di động. Trụ sở Chi nhánh: Số 23 Lý Thường Kiệt -TP.Đồng Hới , Quảng Bình Định hướng phát triển của Mobifone tỉnh Quảng Bình là đẩy nhanh tốc độ đầu tư mạng lưới tại tất cả các huyện, đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi thiết thực cho khách hàng, đồng thời duy trì và nâng cao hình ảnh của Mobifone, tạo sự gần gũi và thân thiết tới mọi khách hàng, mọi vùng thị trường tăng thị phần của Mobifone ở các huyện ngày càng cao. Mobifone tỉnh Quảng Bình là đơn vị trực thuộc Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 6, có chức năng tham mưu và giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện các công tác thuộc phạm vi địa lý quản lý như:Tổ chức hành chính, kế toán thống kê tài chính, kế hoạch, bán hàng và marketing, phát triển kênh phân phối, chăm sóc khách hàng và thanh toán cước phí. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 29
  40. Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Giám đốc công ty Phòng Phòng tổ Phòng Phòng kế ch c khách ứ Phòng chăm sóc hoạch Mobifone hành k toán khách hàng ế kinh Huyện chính hàng doanh doanh nghiệp Chi Chi Chi Chi Chi Chi Chi nhánh nhánh nhánh nhánh nhánh nhánh nhánh Đồng Lệ Quảng Minh Bố Quảng Tuyên hới thủy trạch hóa trạch ninh hóa Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Mobifone Quảng bình 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ: Giám đốc Mobifone tỉnh Phụ trách chung và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone tỉnh theo chức năng, nhiệm vụ MobiFone tỉnh được Giám đốc Công ty giao. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về mọi mặt công việc và trực tiếp phụ trách các mặt công tác sau: - Công tác tổ chức, lao động, đào tạo, đối ngoại, hợp tác kinh doanh; - Công tác kế hoạch, theo dõi thực hiện kế hoạch SXKD từng đơn vị và cá nhân trực thuộc MobiFone tỉnh; - Công tác phát triển thị trường, kênh phân phối, marketing, bán hàng và quản lý Đại lý trTrườngên địa bàn quản lý; Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 30
  41. Khóa Luận Tốt Nghiệp - Công tác thanh toán cước phí, chăm sóc khách hàng, - Công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh; - Công tác kinh doanh Data & dịch vụ GTGT tại MobiFone tỉnh. - Công tác kế toán, thống kê, quản lý tài chính; - Công tác thi đua - khen thưởng, kỷ luật; - Công tác phối hợp phát triển hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới phục vụ SXKD. - Kiêm nhiệm công tác Chăm sóc khách hàng và Thanh toán cước phí. - Công tác Bán hàng, marketing và kênh phân phối Tổ kế toán – Hành chính – Tổng hợp - Tổ chức, triển khai thực hiện và quản lý công tác kế toán, thống kê, tài chính - Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát các đơn vị trong MobiFone Tỉnh để thực hiện tốt chế độ kế toán, thống kê chính xác, trung thực và đầy đủ. - Xây dựng kế hoạch tài chính của MobiFone Tỉnh. Tổ chức theo dõi kế hoạch tài chính đã được phê duyệt. - Tổ chức ghi chép, hạch toán và phản ánh kịp thời, chính xác, trung thực, đầy đủ toàn bộ tài sản, vật tư, tiền vốn, các khoản công nợ phải thu, phải trả và các nghiệp vụ kế toán phát sinh trong quá trình hoạt động SXKD của MobiFone Tỉnh. - Tính toán trích nộp đầy đủ, đúng, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, phải nộp Tổng Công ty, Công ty. - Thực hiện chế độ báo cáo thống kê theo quy định của ngành, của Tổng Công ty, Công ty. - Thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế đã thực hiện tại MobiFone Tỉnh theo đúng quy định. - Quản lý, theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn bán hàng của toàn MobiFone Tỉnh; - TrườngTập hợp, báo cáo địnhĐại kỳ, đột học xuất với LKinhãnh đạo MobiFone tế Huế Tỉnh khi có yêu SV: Nguyễn Thị Sương 31
  42. Khóa Luận Tốt Nghiệp cầu về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. - Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Lãnh đạo MobiFone Tổ Kế hoạch kinh doanh - Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch, tổ chức, giám sát các chương trình bán hàng tại MobiFone Tỉnh theo đúng định hướng, chính sách của Tổng Công ty, Công ty, MobiFone Tỉnh. - Quản lý, triển khai công tác bán hàng trên toàn bộ hệ thống kênh phân phối của MobiFone Tỉnh. - Hướng dẫn các nghiệp vụ bán hàng cho kênh phân phối. - Nhập, phân bổ hàng hóa cho toàn kênh bán hàng. - Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch, tổ chức, quản lý và chủ trì triển khai công tác truyền thông, marketing, khuếch trương các sản phẩm, dịch vụ, quảng cáo, khuyến mại trên địa bàn MobiFone Tỉnh/Thành phố và đánh giá hiệu quả của các chương trình. - Nhập và phân bổ các ấn phẩm phục vụ công tác bán hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. - Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Phân tích, đề xuất các chương trình khuyến mại, gói cước phù hợp với nhu cầu thị trường. - Tập hợp, báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo MobiFone Tỉnh/Thành phố khi có yêu cầu về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. - Chủ trì quản lý, quy hoạch, mở rộng mạng lưới bán hàng, hệ thống kênh phân phối của MobiFone Tỉnh. - Khảo sát, lựa chọn các đối tác để ký hợp đồng Đại lý, Điểm bán lẻ nhằm mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ tới khách hàng. - TrườngĐề xuất và triển khai Đại thực hi ệhọcn các chủ Kinhtrương, chính tế sách Huếvề quản lý và hỗ trợ phát triển kênh phân phối. SV: Nguyễn Thị Sương 32
  43. Khóa Luận Tốt Nghiệp - Đề xuất, tổ chức hội nghị đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng cho kênh phân phối. - Quản lý, hướng dẫn nghiệp vụ và giám sát các Cửa hàng, MobiFone Huyện trong việc thực hiện chính sách bán hàng và cung cấp dịch vụ. - Đề xuất, lập kế hoạch và triển khai tổ chức công tác bán hàng; truyền thông marketing; quản lý, quy hoạch mở rộng mạng lưới bán hàng, hệ thống kênh phân phối đối với dịch vụ GTGT cho đối tượng khách hàng cá nhân tại địa bàn MobiFone Tỉnh/Thành phố . - Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho các CBCNV thuộc Tổ. - Tập hợp, báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo MobiFone Tỉnh/Thành phố khi có yêu cầu về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. Tổ Khách hàng doanh nghiệp - Công tác bán hàng, marketing đối với khách hàng doanh nghiệp + Nghiên cứu, đề xuất, xây dựng các giải pháp và lập kế hoạch tiếp cận khách hàng, tổ chức kênh phân phối để quản lý và phát triển khách hàng doanh nghiệp thuộc phạm vi MobiFone Tỉnh/Thành phố theo đúng chính sách và quy định của Tổng Công ty, Công ty. + Đề xuất, xây dựng, triển khai các chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại, chương trình Marketing dành cho khách hàng doanh nghiệp. + Đề xuất, xây dựng, triển khai các sản phẩm, gói cước, dịch vụ, các ứng dụng phục vụ khách hàng doanh nghiệp. + Thực hiện phát triển các khách hàng doanh nghiệp trong phạm vi MobiFone Tỉnh/Thành phố . + Đề xuất, xây dựng, triển khai các chương trình truyền thông về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp; phối hợp truyền thông cho các sản phẩm kết hợp giữa doanh nghiệp và MobiFone - TrườngCông tác Chăm sócĐại khách hànghọcđối với Kinh khách hàng tếdoanh Huế nghiệp SV: Nguyễn Thị Sương 33
  44. Khóa Luận Tốt Nghiệp + Đề xuất, xây dựng, triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, các dịch vụ giá trị gia tăng và các chương trình ứng dụng trên nền dịch vụ thông tin di động cho khách hàng doanh nghiệp. + Thực hiện công tác đấu nối trong phạm vi quy định, hoàn thiện hợp đồng hồ sơ thuê bao trước khi gửi về Công ty. + Xây dựng, quản lý và phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng doanh nghiệp hiện có và tiềm năng. + Quản lý và thực hiện các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo các quy định, quy trình của Tổng Công ty, Công ty. + Đề xuất, lập kế hoạch và triển khai tổ chức công tác bán hàng; truyền thông marketing; quản lý, quy hoạch mở rộng mạng lưới bán hàng, hệ thống kênh phân phối đối với dịch vụ GTGT cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn MobiFone Tỉnh. + Đầu mối tiếp nhận và xử lý thông tin đối với khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn quản lý của MobiFone Tỉnh. + Quản lý, hướng dẫn, xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý và phát triển khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone Tỉnh. + Tập hợp, báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo MobiFone Tỉnh khi có yêu cầu về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. + Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Lãnh đạo MobiFone Tỉnh. Tổ Chăm sóc khách hàng - Đề xuất, tổ chức triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng theo đúng quy định của Công ty, Tổng Công ty, MobiFone Tỉnh. - Thực hiện công tác đấu nối trong phạm vi quy định, hoàn thiện hợp đồng hồ sơ thuê bao trước khi gửi về phòng CSKH Công ty. - Xây dựng, quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng cá nhân trên địa bàn MobiFoneTrường Tỉnh. Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 34
  45. Khóa Luận Tốt Nghiệp Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho lực lượng Giao dịch viên, kiểm tra, theo dõi việc thực hiện văn hóa MobiFone và 8 cam kết - Đề xuất, xây dựng, triển khai các chính sách thanh toán cước phí, tổ chức kênh thu cước đối với khách hàng theo đúng chính sách và quy định của Tổng Công ty, Công ty. - Chủ trì triển khai thực hiện việc thu - nộp cước đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu chính xác, kịp thời theo quy định của Công ty, Tổng Công ty và Nhà nước - Quản lý, hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên, đại lý, pháp nhân thu cước. - Phân tích các số liệu về tình hình thanh toán cước và đề xuất các biện pháp để nâng cao hiệu quả thu cước tại MobiFone Tỉnh. - Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho các CBCNV thuộc Tổ. MobiFone Quận/Huyện - Trực tiếp quản lý toàn bộ lao động, thiết bị, vật tư, tài sản và sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, của Ngành, của Tổng Công ty, Công ty và MobiFone Tỉnh. - Quản lý, thực hiện và chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu, kết quả sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn quản lý. - Quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát các công tác: Bán hàng, Marketing, CSKH, TTCP, và mọi hoạt động của các bộ phận thuộc phạm vi được giao quản lý. - Tổ chức, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của kênh phân phối dành cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Huyện được giao phụ trách, gồm: Cửa hàng MobiFone, Nhân viên Bán hàng, Cộng tác viên . - Chăm sóc, cung cấp hàng hóa cho các đại lý, điểm bán lẻ trên địa bàn. Đề xuất hỗ trợ, trang bị cho điểm bán lẻ. - Thực hiện công tác giao dịch với khách hàng, chăm sóc khách hàng, thanh toán cước phí. Đề xuất trang bị, sửa chữa, cải tạo cửa hàng thuộc phạm vi quản lý theo quy chuẩTrườngn của Công ty, Tổng Đại Công ty. học Kinh tế Huế - Tập hợp, báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo MobiFone Tỉnh khi có yêu SV: Nguyễn Thị Sương 35
  46. Khóa Luận Tốt Nghiệp cầu về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. - Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Lãnh đạo MobiFone Tỉnh. 2.1.4 Các dịch vụ công ty cung cấp Hiện nay, công ty cung cấp rất nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, ngoài các dịch vụ cơ bản như nghe gọi thì công ty cung cấp nhiều loại dịch vụ tiện ích khác đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.  Gói cước: MobiF: là gói cước trả sau với ưu đãi miễn phí cước thuê bao tháng MobiGold: là gói cước trả sau có chất lượng cuộc gọi hoàn hảo với cước gọi rẻ hơn 30% so với cước gọi thông thường. MobiCard:là gói cước trả trước được thiết kế phù hợp với người không có nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng từ 30 tới 135 phút/tháng. MobiQ: là gói cước trả trước được thiết kế phù hợp với người nhắn tin thường xuyên nhưng chỉ có nhu cầu gọi dưới 30 phút/tháng, với cước SMS rẻ gần 50% so với cước tin nhắn thông thường. M-Home:là gói cước trả sau dành cho các thuê bao tạo nhóm trong cùng gia đình. M-Friends: là gói cước trả sau được thiết kế phù hợp với nhu cầu gọi nhóm để giảm chi phí (dành cho nhóm từ 2 đến 10 người). Với gói cước này, bạn toàn quyền lựa chọn các thành viên trong nhóm để đăng ký.  Internet & Data MobiFone Music: Gói cước data dành riêng cho Cộng đồng âm nhạc Việt Nam, truy cập kho dữ liệu khổng lồ với hàng ngàn ca khúc, MV âm nhạc có bản quyền trên các Cộng đồng âm nhạc Video data iflix: Truy cập không giới hạn kho dữ liệu khổng lồ với hàng ngàn nội dungTrường độc quyền. Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 36
  47. Khóa Luận Tốt Nghiệp Video Data FIM+: Là gói data giúp khách hàng truy cập ứng dụng Fim+ trên hệ điều hành Android và iOS từ điện thoại di động và máy tính bảng. VTVGo Data: là dịch vụ cho phép các thuê bao của MobiFone truy cập không giới hạn dung lượng vào kho ứng dụng truyền hình trực tuyến của VTVGo để xem các chương trình truyền hình phát sóng độc quyền trên các tất cả các kênh VTV của Đài truyền hình Việt Nam. Viber data: là dịch vụ đặc biệt của MobiFone hợp tác với Viber – ứng dụng gọi video call, nhắn tin, gọi thoại chất lượng cao hàng đầu thế giới. Mobile Internet: là dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G/4G của mạng MobiFone. Okara data: là dịch vụ cho phép khách hàng xem, thu âm hoặc ghi hình theo các giai điệu bài hát ưa thích trên ứng dụng Okara Mobile mọi lúc, mọi nơi.  Dịch vụ quốc tế Global Saving: là gói cước gọi quốc tế giá rẻ, giúp các thuê bao MobiFone gọi đi quốc tế đến nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ với mức cước hấp dẫn, tiết kiệm lên đến hơn 80% so với giá cước thông thường. Dịch vụ thoại quốc tế (IDD/VoIP131) Happy Tourist: là gói cước đặc biệt dành cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam  Giải trí FunRing - Nhạc Chờ giúp bạn lựa chọn những đoạn nhạc hấp dẫn thay cho hồi chuông chờ thông thường khi thực hiện cuộc gọi. Mobile TV là dịch vụ giúp bạn xem truyền hình trong nước, quốc tế hấp dẫn hoặc xem các nội dung mà bạn yêu thích ngay trên thiết bị di động. mFilm – Dịch vụ xem phim trực tuyến cung cấp phim đặc sắc trong nước và quốc tế. mGame là kho game khổng lồ trên điện thoại di động. Khách hàng có thể tải game, xemTrường tin tức về game, xemĐại giới thiệu học game Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 37
  48. Khóa Luận Tốt Nghiệp  Giáo dục 2Learn là dịch vụ giúp bạn có thể học tiếng Anh mọi lúc mọi nơi với nhiều khóa học và phương thức khác nhau thông qua thiết bị di động có hỗ trợ truy cập mFunKid là cổng giải trí, học tập dành cho trẻ từ 3 đến 11 tuổi với nhiều nội dung hấp dẫn về tiếng Anh, Toán học, Âm nhạc, Trò chơi, Dịch vụ giúp trẻ có thể vừa học vừa chơi, chơi mà vẫn học.internet.  Tiện ích mStatus là dịch vụ giúp bạn gửi các thông điệp tự biên soạn lên màn hình điện thoại di động của người gọi đến hoặc người nhận cuộc gọi Thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA) của MobiFone giúp bạn biết thông tin về các cuộc gọi nhỡ tới số thuê bao của mình khi điện thoại di động của bạn đang tắt máy, hết pin hoặc ngoài vùng phủ sóng SMS Barring là dịch vụ giúp bạn chủ động chặn tin nhắn đến từ một hoặc nhiều số thuê bao di động nội mạng MobiFone mà bạn không mong muốn nhận. Call me là dịch vụ giúp bạn gửi tin nhắn đề nghị gọi lại đến thuê bao nội mạng, ngoại mạng MobiFone.  Dịch vụ khác Ứng tiền là dịch vụ giúp thuê bao trả trước của MobiFone hết tiền trong tài khoản được ứng trước 5.000 đồng để tiếp tục sử dụng M2U là dịch vụ giúp thuê bao trả trước của MobiFone (thuê bao A) có thể chuyển tiền trong tài khoản chính của mình sang tài khoản chính của một thuê bao trả trước cùng mạng (thuê bao B). M2D là dịch vụ giúp thuê bao trả trước của MobiFone chuyển tiền thành ngày sử dụng. Dịch vụ đổi số là dịch vụ cho phép các thuê bao thuộc đối tượng tham gia chương trình được phép lựa chọn và thay đổi số thuê bao trên điện thoại của mình.  Cam kết khách hàng của Mobifone TrườngĐể làm hài lòng khách Đại hàng sửhọcdụng m ạngKinh Mobifone, tế Mobifone Huế Quảng bình SV: Nguyễn Thị Sương 38
  49. Khóa Luận Tốt Nghiệp nói riêng và công ty VMS- Mobifone nói chung đã yêu cầu toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty phải thực hiện các cam kết sau: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng; Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng; Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng; Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; Giữ lời hứa và trung thực; Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không; Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone. 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 2.2.1 Thị phần của Mobifone trên địa bàn tỉnh Bảng 2.1: Thị phần thuê bao di động của các mạng di động giai đoạn 2016-2018 Đơn vị:% Năm Mobifone Vinaphone Viettel Vietnammobile 2016 26.1 22.2 46.7 5.0 2017 30.0 21.5 42.5 6.0 2018 33.56 22.52 41.76 2.0 Nguồn: Phòng KHKD – Mobifone Quảng Bình Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 39
  50. Khóa Luận Tốt Nghiệp Hiện nay, trên địa bàn tỉnh, có 4 nhà cung cấp mạng di động bao gồm : Mobifone, Vinaphone, Viettel và Vietnammobile. Tuy nhiên hiện nay thị phần về thuê bao di động các nhà mạng có sự chênh lệch khá rõ rệt. Mạng Vietnammobile chiếm thị phần rất nhỏ, 3 nhà mạng lớn chi phối trên thị trường tỉnh là Mobifone, Vinaphone và Viettel, trong đó Viettel là mạng có thị phần về thuê bao di động lớn nhất. Theo số liệu từ bảng 2.1, thị phần thuê bao di động của các mạng có sự thay đổi qua các năm, từ năm 2016 đến năm 2018. Nhìn chung, trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, sự thay đổi về thị phần thuê bao di động có sự biến động, thị trường di động trên địa bàn tỉnh có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà mạng với nhau. Viettel vẫn là mạng di động chiếm thị phần cao nhất. Trong năm 2016, viettel là nhà mạng chiếm thị phần khống chế, thị phần là 46.7%, chiếm gần một nửa thị phần trên thị trường. Tuy nhiên, từ năm 2017 đến nay, Mobifone và Vinaphone cung cấp ra thị trường các gói cước giá rẻ, nhiều dịch vụ GTGT và nhanh chóng giành thị phần với mạng Viettel. Cụ thể, năm 2017 Mobifone nâng thị phần của mình từ 26.1% lên 30%, Viettel giảm từ 46.7% xuống còn 42.5%. Thị phần của các nhà mạng từ 2016 - 2018 120 100 5 6 2 80 41.76 46.7 42.5 60 22.52 21.5 40 22.2 20 33.56 26.1 30 0 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Mobifone Vinaphone Viettel Vietnammobile Nguồn: : Phòng KHKD – Mobifone Quảng Bình Biểu đTrườngồ 2.1: Thị phần củ aĐại các nhà mhọcạng trên Kinhđịa bàn tỉnh tếgiai đoHuếạn 2016-2018 SV: Nguyễn Thị Sương 40
  51. Khóa Luận Tốt Nghiệp Năm 2018 là năm Mobifone khẳng định chất lượng của nhà mạng, thị phần tăng lên đáng kể, năm 2018 thị phần của Mobifone là 33.56%, chiếm hơn 1/3 thị phần trên thị trường. Viettel vẫn chiếm thị phần khống chế là 41.76% nhưng không còn mạnh như những năm trước đó. Vietnammobile hầu như không có khả năng cạnh tranh với các nhà mạng lớn, thị phần giảm mạnh, từ 5% năm 2016 giảm còn 2% năm 2018. 2.2.2 Trạm phát sóng BTS phục vụ kinh doanh di động của Mobifone Quảng bình Bảng 2.2 : Trạm phát sóng BTS của Mobifone Quảng bình năm 2016-2018 Trạm 2016 2017 2018 TỔNG 475 552 669 2G 230 257 294 3G 245 270 321 4G 25 54 Nguồn: Phòng KHKD – Mobifone Quảng Bình Một dịch vụ chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay muốn kinh doanh hoạt động hiệu quả thì cần có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng được mục tiêu mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh về cung cấp thông tin di động, hệ thống cơ sở vật chất là các trạm phát sóng BTS, phục vụ nhu cầu sử dụng mạng di động của khách hàng. Hệ thống các trạm 2G, 3G, 4G của Mobifone Quảng bình trên địa bàn tỉnh liên tục được mở rộng, được cải tiến về chất lượng cũng như số lượng. Theo số liệu bảng 2.2 cho thấy, số lượng trạm 2G, 3G và trạm 4G của Mobifone Quảng Bình tăng lên đáng kể nhằm đáp ứng mục tiêu phát triển số thuê bao di động, gia tăng thị phần trên thị trường thông tin di động. Kết quả của việc gia tăng số trạm phát sóng là vùng phủ sóng sẽ được mở rộng, ở bất cứ nơi nào cũng có thể sử dụng được mạng Mobifone. Năm 2018, số lượng trạm 2G là 294 trạm tăng 64 trạm so với năm 2016, trạm 3G là 321 tăngTrường 76 trạm so với 2016,Đạitrạm học4G là 54 trKinhạm tăng 29 trtếạm soHuế với 2017. Hiện SV: Nguyễn Thị Sương 41
  52. Khóa Luận Tốt Nghiệp trên địa bàn tỉnh, hệ thống các trạm BTS được mở rộng, số lượng ngày càng được nâng lên và chất lượng được cải thiện rõ rệt, tổng số trạm BTS hiện nay là 669 trạm, phủ sóng toàn bộ các huyện các thị trấ, xã trên địa bàn tỉnh. Nhu cầu sử dụng mạng di động ngày càng cao của khách hàng, việc mở rộng, gia tăng số trạm phát sóng của Mobifone là hợp lí, xác định đúng mục tiêu là phát triển hệ thống internet và các dịch vụ gia tăng. Công nghệ mạng di động 3G, 4G phát triển mạnh sẽ kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ gia tăng, tiện ích ngay trên điện thoại di động sẽ tăng. 2.2.3 Tình hình tăng trưởng doanh thu di động của Mobifone Quảng Bình Bảng 2.3: Doanh thu di động của Mobifone Quảng bình giai đoạn 2016-2018 So sánh Đơn vị Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 tính 2016 2017 2018 +/- % +/- % Doanh thu Tr.đ 108.688 110.108 112.135 1.42 101.30 2.027 103.17 di động Nguồn: Phòng KHKD – Mobifone Quảng bình Theo số liệu bảng 2.3 cho thấy, doanh thu di động của Mobifone Quảng bình từ 2016 đến 2018 tăng liên tục. Cụ thể, năm 2016 doanh thu đạt 108.688 triệu đồng, đến năm 2018 doanh thu đạt 112.135 triệu đồng. Qua đó, thấy rằng, hoạt động kinh doanh của Mobifone trong những năm gần đây hoạt động có hiệu quả, doanh thu tăng chứng tỏ số thuê bao đi động tăng, thị phần gia tăng, cùng nhau chia miếng bánh trên thị trường cùng với các đối thủ cạnh tranh. Mặc dù nền kinh tế có nhiều biến động trong những năm qua, nhưng doanh thu của Mobifone vẫn tăng liên tục chứng tỏ các chính sách và chiến lược kinh doanh đúng đắn của ban lãnh đạo công ty cũng như duy trì tốt chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 42
  53. Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực tại công ty Bảng 2.4: Nguồn nhân lực của Mobifone Quảng bình năm 2018 Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ(%) 22-30 tuổi 60 65.3 30-40 tuổi 22 23.9 Độ tuổi 40-50 tuổi 8 8.7 50-60 tuổi 2 2.17 Tổng cộng 92 100 Nam 51 55.4 Giới tính Nữ 41 44.6 Tổng cộng 92 100 Thạc sĩ 1 1.09 Trình độ Đại học 57 61.96 học vấn Cao đẳng 22 23.91 Trung cấp 8 8.69 Tổng cộng 92 100 Nguồn: Phòng KHKD – Mobifone Quảng bình Nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng đối với một tổ chức, công ty. Là một phần quyết định đến chất lượng dịch vụ, nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, đảm bảo mọi nguồn sáng tạo của công ty. Mobifone Quảng bình hiện có 92 nhân viên, bao gồm 51 nhân viên nam chiếm 55.4%, 41 nhân viên nữ chiếm 44.6%. Số lượng nhân viên nam và nhân viên nữ như vậy phù hợp với quy mô kinh doanh của công ty, đảm bảo các hoạt động kinh doanh hài hòa, có sự ổn định. Về độ tuổi, nhân viên nằm trong độ tuổi 22-30 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất, 65.3% tương ứng với 60 nhân viên, nhân lực của Mobifone Quảng bình phần lớn là người trẻ tuổi, có nhiệt huyết cao, tinh thần làm việc năng động, sáng tạo. Tuy nhiên, những người này thiếu kinh nghiệm trong công tác thị trường, các cán bộ quản lý của công ty đều chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường và công tác quản lý nhân sự nên công tác phát triểTrườngn dịch vụ và nâng cao Đại chất lượ nghọc dịch vụ vKinhẫn còn có ph tếần hạ nHuế chế. SV: Nguyễn Thị Sương 43
  54. Khóa Luận Tốt Nghiệp Về trình độ học vấn, đa số các cán bộ công nhân viên ở công ty đều được qua đào tạo cơ bản, có trình độ học vấn cao. Năm 2018, có 61.96% cán bộ công nhân có trình độ đại học, 23.91% có trình độ cao đẳng. Giám đốc công ty có trình độ thạc sĩ, có chuyên môn cao, đảm bảo công tác quản trị, đề ra các chiến lược có hiệu quả. Nhìn chung, cán bộ công nhân viên được đào tạo bài bản, trình độ cao, tuy nhiên đa số người trẻ tuổi, kinh nghiệm chưa có nên cũng có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone trên địa bàn tỉnh. 2.2.5. Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch Trong những năm gần đây, đặc biệt từ 2016 đến nay, Mobifone Quảng Bình không ngừng cải tiến và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tại công ty cũng như các điểm giao dịch khách hàng. Trên địa bàn tỉnh, có 7 điểm giao dịch Mobifone tập trung ở các huyện, các của hàng đều được thiết kế theo bản mẫu chuẩn của Mobifone, có nét đặc trưng văn hóa riêng của công ty. Mỗi điểm giao dịch đều được trang bị bảng hiệu, hộp đèn, alu, logo mobifone, máy điều hòa, bảng giá cước, bàn giao dịch, máy vi tính, tủ trưng bày điện thoại, sim card và một số vật dụng liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống trang thiết bị chưa hiện đại, còn sơ sài, không gian giao dịch còn hẹp. Điều này hạn chế đến công tác chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty. 2.2.6. Kênh phân phối của Mobifone Quảng Bình Bảng 2.5: Kênh phân phối của Mobifone Quảng bình và đối thủ năm 2018 Kênh Kênh cửa STT Nhà cung cấp Kênh điểm bán Tổng đại lí hàng trực tiếp 1 Mobifone 25 630 7 662 2 Vinaphone 21 622 6 649 3 Viettel 54 705 11 770 4 vietnammobile 3 125 2 130 Trường Đại họcNguồn: PhòngKinh KHKD tế– Mobifone HuếQuảng bình SV: Nguyễn Thị Sương 44
  55. Khóa Luận Tốt Nghiệp Bảng 2.6: Điểm bán đạt chuẩn của các chi nhánh của Mobifone Quảng Bình Huyện Điểm bán đạt chuẩn Thành Ph ố Đồng Hới 41 Huy ện Quảng Trạch 52 Huy ện Bố Trạch 35 Huyện Quảng Ninh 27 Huy ện Lệ Thủy 37 Huy Hóa ện Minh 11 Huy ên Hóa ện Tuy 14 Nguồn: Phòng KHKD – MobifoneQuảng bình Hiện nay, kênh phân phối của Mobifone đã được mở rộng khắp địa bàn toàn tỉnh. Tại các địa bàn huyện, xã, thị trấn đều có sự hiện diện của Mobifone với mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ di động. Kênh phân phối bao gồm: Kênh đại lí, kênh điểm bán, kênh cửa hàng trực tiếp. Các kênh này có nhiệm vụ cung cấp hàng hóa, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Qua bảng 2.5 cho thấy, kênh phân phối của Mobifone phân bổ rộng khắp, của hàng giao dịch trực tiếp có 7 cửa hàng phân bổ ở 7 huyện và thành phố. Đây là nơi tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ lớn nhất của các nhà mạng, là nơi phân phối sản phẩm đến các cửa hàng bán lẻ, các đại lí. Hiện tại, Mobifone có 630 điểm bán trong tổng số 662 điểm bán, đại lí và cửa hàng trực tiếp. Có thể thấy rằng, công ty rất chú trọng đến công tác mở rộng kênh phân phối, mở rộng cơ sở hạ tầng là các cửa hàng nhằm đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động trên địa bàn tỉnh. Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 45
  56. Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.3 Một số tồn tại về chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng Bình 2.3.1 Về đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên giao dịch được tuyển dụng đầu vào với tiêu chuẩn tốt, trình độ cao, trẻ. Tuy nhiên, họ chưa có nhiều kinh nghiệm khi tiếp xúc với khách hàng. Khả năng thuyết phục, sự nhạy bén với tình huống chưa cao. Các chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng chưa có sự sáng tạo và thiếu tính chủ động và bị chi phối nhiều từ ý kiến của trung tâm. Tỷ lệ nhân viên lớn tuổi trong công ty còn cao, khó bố trí công việc, sự nhanh nhẹn và nhiệt tình trong công việc cũng bị giảm sút. 2.3.2 Về kênh phân phối Số lượng kênh phân phối của Mobifone rộng khắp trên địa bàn tỉnh, cho thấy lượng khách hàng sử dụng mạng Mobifone cao. Tuy nhiên, trang thiết bị hình ảnh về kênh phân phối chưa thật sự chất lượng, chưa có sự thu hút đối với khách hàng. Các biển quảng cáo, các poster được trang bị chậm hơn so với các đối thủ vì vậy đôi khi vị trí đặt biển quảng cáo không đẹp, không thu hút được ánh nhìn của khách hàng. Ở các địa bàn miền núi, số lượng cộng tác viên còn hạn chế, trong khi chất lượng phủ sóng được đảm bảo nhưng số thuê bao, khách hàng sử dụng mạng lại ít. 2.3.3 Về chất lượng phủ sóng của mạng Hệ thống các trạm phát sóng BTS ngày càng được mở rộng và số lượng cũng tăng. Tuy nhiên, chất lượng phủ sóng còn yếu, ở các thành thị và thị trấn, thị xã chất lượng sóng được đảm bảo hơn so với ở các nông thôn và vùng núi. Điều nay, ảnh hưởng đến khách hàng có tiếp tục sử dụng mạng Mobifone trong tương lai hay không. Chất lượng sóng được cải thiện trong những năm gần đây, tuy nhiên, xảy ra tình trạng không đồng đều giữa thành phố và nông thôn. 2.3.4 Về cơ sở vật chất tại các cửa hàng giao dịch Tại các cửa hàng giao dịch khách hàng của Mobifone, hiện nay cơ sở vật chất, hệ thốngTrường máy móc được đầu tĐạiư hiện đại,đảm học bảo phụcKinh vụ nhu cầutế khách Huế hàng tốt nhất. SV: Nguyễn Thị Sương 46
  57. Khóa Luận Tốt Nghiệp Tuy nhiên, số lượng còn hạn chế, số lượng các thiết bị làm mát như điều hòa nơi của hàng còn ít vì vậy, về mùa hè, bước vào cửa hàng khách hàng còn cảm thấy bị nóng, hệ thống máy tính làm việc của nhân viên còn hạn chế, vì vậy thời gian chờ của khách hàng còn lâu, số lượng máy điện thoại để khách hàng thử nghiệm cũng còn ít, quy mô các cửa hàng còn nhỏ. 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ Mục đích của nghiên cứu này là khám phá những yếu tố thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình. Thăm dò, hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo lý thuyết. Kết quả đạt được của nghiên cứu này là hoàn thành mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thông tin di động Mobifone Quảng bình. Phỏng vaasb và biết được sơ qua ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Mobifone Quảng Bình, ngoài ra khảo sát được cơ bản khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty không. 2.4.1.2 Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kĩ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi, đo lường sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng mạng Mobifone.Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 25 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình như mô hình nghiên cứu đã đề xuất và 1 biến đánh giá về sự hài lòng khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông tin di động bằng cách đánh dấu vào con số thích hợp. Bằng cách này giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích xử lí số liệu. Đối tượng để gửi bảng câu hỏi là khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone.Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lí với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20. Dữ liệu Trườngsẽ được mã hóa, làm Đạisạch sau đóhọc được phân Kinh tích với các tế phầ nHuế chính: Đánh giá SV: Nguyễn Thị Sương 47
  58. Khóa Luận Tốt Nghiệp độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA( Exploratory Factor Analysis), kiểm định mô hình lí thuyết (hồi quy đa biến, kiểm định sự phù hợp, kiểm định các giả thuyết). Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Trong đó các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0.6. Phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo. Tất cả các biến bị loại qua phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Component Principle. Thang đo được chấp nhận khi hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0.5, nhân tố phân tích có Eigenvalue lớn hơn 1. Các biến có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Sau đó nhân tố phân tích được lặp lại cho đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai trích lập lớn hơn 50%. Các biến tổng hợp được xác định ở trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra được đưa vào phân tích hồi quy. Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu thì được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa α= 0.05. Bảng hỏi phát cho khách hàng được thiết kế gồm 25 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng bình như mô hình nghiên cứu đã đề xuất và 1 biến đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng bình. Các biến nghiên cứu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từ rất không đồng ý (bậc 1) đến rất đồng ý (bậc 5). Tổng số phiếu phát ra để thu thập số liệu là 130 phiếu, tổng số phiếu thu về là 130 phiếu và tất cả các phiếu đều đạt yêu cầu, đủ tiêu chuẩn cho việc mã hóa thông tin thông qua phần mềm máy tính SPSS 20.0 2.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng hỏi phát cho khách hàng được thiết kế gồm 25 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng bình như mô hình nghiên cứu đã đề xuất và 1 biến đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tinTrường di động của Mobifone Đại Quảng họcbình. Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 48
  59. Khóa Luận Tốt Nghiệp Các biến nghiên cứu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từ rất không đồng ý (bậc 1) đến rất đồng ý (bậc 5). Tổng số phiếu phát ra để thu thập số liệu là 130 phiếu, tổng số phiếu thu về là 130 phiếu và tất cả các phiếu đều đạt yêu cầu, đủ tiêu chuẩn cho việc mã hóa thông tin thông qua phần mềm máy tính SPSS 20.0 Từ nội dung của các mẫu nghiên cứu, ta có thông tin sơ bộ về đối tượng khách hàng nghiên cứu. Bảng 2.7: Mẫu nghiên cứu điều tra đánh giá của khách hàng Nội dung Phân loại Số lượng Tỷ lệ(%) Dưới 24 tuổi 12 9.2 Từ 24 đến 35 tuổi 59 45.4 Độ tuổi Từ 35 đến 50 tuổi 45 34.6 Trên 50 tuổi 14 10.8 Nam 75 57.7 Giới tính Nữ 55 42.3 Dưới 1.5 triệu đồng 8 6.2 Từ 1.5- 3 triệu 48 36.9 Thu nhập Từ 3 triệu - 5 triệu 49 37.7 Trên 5 triệu 25 19.2 Học sinh, sinh viên 8 6.2 Kinh doanh 45 34.6 Nghề nghiệp Cán bộ công chức 52 40.0 Khác 25 19.2 Cước rẻ 73 56.2 Nhiều chương trình khuyến mãi 72 55.4 Lí do khách hàng sử Chất lượng mạng tốt 67 51.5 dụng mạng Bạn bè người thân sử dụng 65 50 Vị trí thuận lợi 73 56.2 Internet, báo chí 77 59.2 Nguồn thông tin Bạn bè giới thiệu 67 51.5 khách hàng biết đến mạng Quảng cáo 74 56.9 Mạng xã hội 69 53.1 Trường Đại học KinhNguồn: Số liệtếu phân Huế tích SPSS,2018 SV: Nguyễn Thị Sương 49
  60. Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.4.2.1 Phân tích mẫu điều tra Giới tính Trong tổng số 130 mẫu phiếu điều tra hợp lệ về khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone thì có 75 khách hàng Nam chiếm 57.7 % và 55 khách hàng là Nữ chiếm 55%, điều này cho thấy tỷ lệ nam và nữ trong mẫu điều tra là tương đối đồng đều nhau, không có sự chênh lệch nhiều về số lượng khách hàng nam và khách hàng nữ khi sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone. Độ tuổi Trong tổng số 130 khách hàng được điều tra, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 24 tuổi đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 45.4% tương ứng với 59 khách hàng, tiếp đến là khách hàng trong nhóm tuổi 35 tuổi đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ 34.6% tương ứng 45 khách hàng. Khách hàng trong hai nhóm tuổi này chiếm tỷ trọng cao, lí do đa số khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại cửa hàng Mobifone là những người đã đi làm nên nhu cầu sử dụng mạng di động của họ cao. Nhóm tuổi dưới 24 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là 9.2% tương ứng với 12 người. Khách hàng trong nhóm tuổi này là học sinh, sinh viên nhu cầu sử dụng điện thoại chưa nhiều. Khách hàng trên 50 tuổi chiếm tỷ tệ 10.8% tương ứng với 14 khách hàng. Thu nhập Trong tổng số 130 khách hàng đánh giá, nhóm khách hàng có thu nhập từ 1.5 triệu dồng đến 3 triệu đồng và từ 3 triệu đồng đến 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất lần lượt là 36.9%( 48 khách hàng) và 37.7% tương ứng 49 khách hàng. Lí do hai nhóm khách hàng này có tỉ trọng cao nhất vì khách hàng sử dụng điện thoại di động phải có khả năng chi trả khi sử dụng dịch vụ. Nghề nghiệp Trong tổng số 130 khách hàng đánh giá, nhóm khách hàng hoạt động kinh doanh và công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất. Cụ thể, khách hàng hoạt động kinh doanh là 45 khách hàng chiếm tỉ lệ 34.6% và khách hàng công nhân viên chức là 52 khách hàng chiếm 40%. Nhóm khách hàng là học sinh sinh viên chiếm tỉ trọng thấp nhất là 6.2%.Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 50
  61. Khóa Luận Tốt Nghiệp Lí do khách hàng sử dụng mạng Mobifone Theo kết quả điều tra, tỷ lệ 56.2% tương ứng 73 khách hàng sử dụng mạng là do cước rẻ, 72 khách hàng chiếm tỷ lệ 55.4% là do nhiều chương trình khuyến mãi, do chất lượng mạng di động tốt có 67 khách hàng chiếm tỷ lệ 51.5%, do vị trí thuận lợi có 73 khách hàng và do bạn bè người thân sử dụng là 65 người chiếm 50%. Tất cả đều đạt trên 50%, tuy nhiên, mức độ chưa cao, công ty cần có những định hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn phục vụ cho khách hàng trong tương lai. Nguồn thông tin khách hàng biết đến Mobifone Theo kết quả điều tra cho thấy, tỷ lệ 59.2% tương ứng 77 khách hàng biết đến mạng Mobifone qua internet, báo chí, 51.5% tương ứng 67 khách hàng biết đến do bạn bè người thân giới thiệu, 74 khách hàng chiếm tỉ lệ 56.9% biết đến qua quảng cáo và 69 khách hàng chiếm tỉ lệ 53.1% biết đến qua mạng xã hội( facebook, zalo ). Các chỉ tiêu đều đạt trên 50%, điều này cho thấy, hoạt động quảng cáo, marketing của công ty có hiệu quả, đa số khách hàng đều biết đến mạng này. Thông qua kết quả phân tích mẫu điều tra cho ta một cái nhìn tổng quát về đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Mobifone, hầu hết nằm trong nhóm khách hàng có thu nhập, nghề nghiệp ổn định, đặc biệt là nằm trong độ tuổi lao động và sử dụng điện thoại di động để phục vụ cho công việc về thông tin liên lạc. Về sơ bộ thì các mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bổ đều và phù hợp với đặc tính kinh doanh của ngành dịch vụ thông tin di động. 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình Các biến nghiên cứu được đưa ra ở mô hình đánh giá chất lượng thông tin di động,các thang trong mô hình được kiểm định bằng nhân tố Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach’s sẽ cho biết các đo lườung có liên kết với nhau hay không. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt khi hệ sốTrườngCronbach’s Alpha α>=0.8.Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 51
  62. Khóa Luận Tốt Nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Tuy vậy trong thực tế các nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Ở đây, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0.6. Bảng 2.8: Kiểm định nhân tố Cronbach’s Alpha. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .850 25 Nguồn: Kết quả từ phân tích SPSS,2018 Ta thấy, độ tin cậy của tổng thể các biến quan sát Cronbach’s Alpha = 0.850. Ba biến thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng(DVGT5), cách tính cước cuộc gọi hợp lí(CTG3) và hệ thống các cửa hàng giao dịch nằm ở những địa điểm thuận tiện(STT5) có hệ số tương quan tổng (corrected item- Total Correcltion) 0.3. Theo Hair (1999), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8-1 là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Như vậy số liệu điều tra có độ tin cậy để đưa vào phân tích, đánh giá. 2.4.4 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) Trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis), chúng ta cần kiểm định điều kiện thực hiện phân tích EFA. Thông thường, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett. Hệ số KMO ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett < 5% là chấp nhận. Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhà nghiên cứu quan tâm các tiêu chí như sau:Trường Đại học Kinh tế Huế SV: Nguyễn Thị Sương 52