›

Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang

pdf 74 trang tranphuong11 27/01/2022 14775
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_mot_so_giai_phap_nham_nang_cao_chat_luong_dich_vu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Th.S Diệp Thị Phương Thảo Sinh viên thực hiện : Ngô Thị Mỹ Ngân MSSV: 1154010503 Lớp: 11DQM02 TP. Hồ Chí Minh, năm 2015
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Th.S Diệp Thị Phương Thảo Sinh viên thực hiện : Ngô Thị Mỹ Ngân MSSV: 1154010503 Lớp: 11DQM02 TP. Hồ Chí Minh, năm 2015 i
  3. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : 1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Cô Diệp Thị Phương Thảo. 2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. 3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Sinh viên thực hiện Ngô Thị Mỹ Ngân ii
  4. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Cô Diệp Thị Phương Thảo đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Phòng khám Đa khoa An Khang (An Khang Clinic) đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Trần Hoàng Luân – Trưởng phòng Kinh doanh của Phòng khám Đa khoa An Khang đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ thực tập này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ở Phòng khám đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc. Trải qua hai tháng thực tập tại Phòng khám Đa khoa An Khang, thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân. Kết thúc chuyên đề báo cáo luận văn này, em xin gửi lời kính chúc Phòng khám luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế. iii
  5. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày Tháng Năm GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký và ghi rõ họ tên) iv
  6. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 01 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 01 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 01 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 02 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 02 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI 02 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 03 1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y Tế 03 1.1.1 Dịch vụ 03 1.1.2 Dịch vụ Y Tế 03 1.1.2.1 Khái niệm 03 1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Y Tế 04 1.2 Cơ sở lý luận về KH 05 1.2.1 Khái niệm và phân loại KH 05 1.2.1.1 Khái niệm về KH 05 1.2.1.2 Phân lọai KH 06 1.2.2 Giá trị và sự thỏa mãn KH 07 1.2.2.1 Giá trị của KH 07 1.2.2.2 Sự thỏa mãn của KH 08 1.2.3 Vai trò của KH 08 1.3 Cơ sở lý luận về chăm sóc KH 09 1.3.1 Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc KH 09 1.3.1.1 Các khái niệm 09 1.3.1.2 Vai trò của công tác CSKH 11 1.3.1.3 Lợi ích của việc CSKH 12 1.3.2 Nguyên tắc cơ bản, hoạt động CSKH 13 1.3.2.1 Nguyên tắc cơ bản của CSKH 13 1.3.2.2 Hoạt động CSKH 14 1.4 Quy trình chăm sóc KH của DN 15 v
  7. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 1.4.1 Các DVKH trước bán hàng 15 1.4.2 Các DVKH thực hiện trong quá trình bán hàng 15 1.4.3 Các DVKH sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) 17 1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại 17 1.4.3.2 Xây dựng chính sách chăm sóc KH cho từng nhóm KH 19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 20 2.1 Giới thiệu về phòng khám 20 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20 2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 21 2.1.2.1 Dịch vụ khám và điều trị 21 2.1.2.2 Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất 21 2.1.2.3 Khám ngoại viên 21 2.1.2.4 Khám theo yêu cầu 22 2.1.2.5 Kiểm tra sức khỏe 22 2.1.2.6 Chương trình tiêm chủng 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Phòng khám 23 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý 23 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014 25 2.1.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám đa khoa An Khang 26 2.2 Đối tượng KH, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang 26 2.2.1 Đối tượng khách hàng 26 2.2.2 Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang 27 2.2.3 Hồ sơ điện tử 29 2.2.4 Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC 29 2.3 Thực trạng hoạt động CSKH của AKC 30 2.3.1 Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng 30 2.3.2 Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng 37 2.3.3 Các dịch vụ sau bán hàng 39 vi
  8. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 2.3.3.1 Giải quyết khiếu nại 39 2.3.3.2 Chính sách Chăm sóc Khách hàng 44 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động CSKH tại Phòng khám Đa khoa An Khang 44 2.4.1 Điểm mạnh trong hoạt động CSKH bên ngoài 44 2.4.2 Điểm yếu trong hoạt động CSKH bên ngoài 45 2.4.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 45 2.4.2.2 Giai đoạn trong bán hàng 46 2.4.2.3 Giai đoạn sau bán hàng 47 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 48 3.1 Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ CSKH của Phòng khám 48 3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động CSKH bên ngoài của Phòng khám 48 3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 48 3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng 51 3.2.2.1 Quản lý Khách hàng 52 3.2.2.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH 53 3.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng 55 3.2.3.1 Giải quyết khiếu nại 55 3.2.3.2 Xây dựng chính sách Chăm sóc Khách hàng cho từng nhóm Khách hàng 59 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 vii
  9. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân CÁC TỪ VIẾT TẮT DN: Doanh Nghiệp ĐVT: Đơn vị tính KH: Khách hàng KVL: Khách vãng lai CBCNV: Cán bộ công nhân viên PK: Phòng khám AKC: An Khang Clinic CSKH: Chăm sóc khách hàng TT: Thông tin CLDV: Chất lượng dịch vụ YCTK: Yêu cầu triển khai VND: Việt Nam Đồng KHDN: Khách hàng doanh nghiệp TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh KN: Khiếu nại DVKH: Dịch vụ khách hàng viii
  10. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH 11 Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng Khám Đa Khoa An Khang 21 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng khám Đa khoa An Khang (2011-2014) 25 Bảng 2.3: Chương trình khám sức khỏe theo thông tư 14 của Bộ Y Tế quy định 27 Bảng 2.4: Chương trình khám sức khỏe định kỳ dành cho công ty có ngân sách 29 Bảng 2.5: Thống kê hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua mail đến KH 36 Bảng 2.6: Báo cáo tổng hợp tiếp nhận khiếu nại trong năm 2014 42 Bảng 2.7: Báo cáo tổng hợp khiếu nại đã xử lý trong năm 2014 43 ix
  11. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân DANH SÁCH ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng 07 Sơ đồ 1.2: Mức độ thỏa mãn – hài lòng của Khách hàng 08 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám đa khoa An Khang 23 Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh khám sức khỏe định kỳ tại AKC 33 Sơ đồ 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại của Phòng khám 41 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám An Khang (2011-2014) 25 Hình 3.1: Mô hình phân loại Khách hàng Phòng khám đa khoa An Khang 51 x
  12. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Phòng khám Đa khoa An Khang trải qua hơn chín năm xây dựng và phát triển, đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường khám sức khỏe như hiện nay, hầu hết các Phòng khám cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, Phòng khám Đa khoa An Khang đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang” cho bài báo cáo thực tập của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trên cơ sở của những kiến thức đã học và tìm hiểu thực tế để rút ra những vấn đề bức thiết còn tồn tại của doanh nghiệp. Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh ở Phòng khám Đa khoa An Khang. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại phòng khám đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Phòng khám, của ngành trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế. 1
  13. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Thời gian nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu tại Phòng khám trong vòng 2 tháng 2 tuần từ ngày 09/06/2015 đến 28/08/2015. - Không gian nghiên cứu: Phòng khám Đa khoa An Khang. - Địa chỉ: 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, TP.HCM. - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố bên trong và bên ngoài liên quan tới hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám, các số liệu thu thập được từ năm 2012 – 2014. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đạt được mục đích nghiên cứu, đưa ra những nhận xét, đánh giá cũng như những giải pháp, báo cáo đã áp dụng phương pháp nghiên cứu như:  Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng  Phương pháp dùng bảng  Sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp Chương II: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám Đa khoa An Khang. 2
  14. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP. 1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y tế 1.1.1. Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. 1.1.2 Dịch vụ y tế: 1.1.2.1 Khái niệm: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng. - Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch vụ về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. - Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước. 3
  15. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh thị trường hiện nay) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn) do Nhà nước hoặc Tư nhân đảm nhiệm. 1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế:  Tiếp cận: Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần có thể được đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ y tế là đến với mọi người cộng đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng. Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau: - Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế. - Nhóm yếu tố kinh tế. - Nhóm yếu tố dịch vụ y tế. - Nhóm yếu tố về văn hóa.  Yếu tố bệnh: Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân. Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu thông thường mọi người đều dùng chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc. Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Còn đối với những điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên, đối với những người nghèo thì chọn y tế địa phương.  Yếu tố giá cả: Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào thu nhập. Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí là 4
  16. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống. Thế nhưng các trường hợp nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ y tế. Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhập của họ.  Yếu tố dịch vụ y tế: Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế. Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết bị và vật liệu y tế.  Yếu tố đặc trưng cá nhân: Nhiều giả thiết cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch vụ y tế yếu tố cá thể con người như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc 1.2 Cơ sở lý luận về KH 1.2.1 Khái niệm và phân loại Khách hàng 1.2.1.1. Khái niệm về Khách hàng Từ Khách hàng mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó. Đó là người mà bạn cung cấp dịch vụ kể cả thông tin. Khách hàng là người tiêu dùng, là Doanh nghiệp, là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp. Nói tóm lại, tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt đều là Khách hàng. Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một Doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng, Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. Khách hàng là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là người thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. 5
  17. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Khách hàng chính là đối tượng mà Doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của Doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường Khách hàng được xem là trung tâm. Một Doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu quả thì mọi hoạt động đều phải xuất phát từ Khách hàng, hướng tới lợi ích của Khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của Khách hàng. 1.2.1.2. Phân loại Khách hàng (1). Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là người mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ cuối cùng của Doanh nghiệp và không phải là nhân viên trong tổ chức Doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau: - Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc Dịch vụ của Doanh nghiệp. - Người mua: là những người có trách nhiệm thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. - Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc Dịch vụ. (2). Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài, có thể là nhà cung cấp dịch vụ, thông tin hoặc bất cứ ai mà Doanh nghiệp cần họ để thực hiện dịch vụ. Chính bản thân các nhân viên cũng là Khách hàng nội bộ của nhau. Khách hàng nội bộ của mỗi nhân viên khác nhau, nhìn chung bao gồm: - Những người mà nhân viên đó phải trực tiếp báo cáo cấp trên. - Những người mà nhân viên đó cung cấp kết quả đầu ra công việc của mình cho họ để họ hoàn thành tiếp trong chu trình làm việc nội bộ. - Những người cần sự hợp tác của nhân viên đó. Khách hàng nội bộ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những Khách hàng bên ngoài. Mọi giao tiếp với Khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các Khách hàng bên ngoài. Nếu Doanh nghiệp không có sự quan 6
  18. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân tâm đúng mức đến Khách hàng nội bộ thì Khách hàng bên ngoài sẽ chịu sự tác động lớn. Dựa theo mục tiêu nghiên cứu của Đề tài, thì bài nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích vào hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám Đa khoa An Khang. 1.2.2 Giá trị và sự thỏa mãn Khách hàng 1.2.2.1. Giá trị của Khách hàng Tổng giá trị của Khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà Khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Còn giá trị giành cho Khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của Khách hàng và tổng chi phí của Khách hàng. Giá trị sản phẩm vật chất Giá trị dịch vụ kèm theo Tổng giá trị của Khách hàng Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh DN Giá trị dành cho Giá tiền Khách hàng Phí tổn thời gian Tổng chi phí của Khách hàng Phí tổn công sức Phí tổn tinh thần Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng Nguồn: P.Kotler & K.L.Keller (2006) Marketing Management, 12th ed, Prentice Hall 7
  19. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 1.2.2.2. Sự thỏa mãn của Khách hàng Kỳ vọng của Khách Không hài lòng hàng Sự thỏa mãn - hài Hài lòng Kết quả lòng của nhận KH đựơc Rất hài lòng Sơ đồ1.2: Mức độ thỏa mãn – hài lòng của khách hàng Sự thỏa mãn - hài lòng của Khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì Khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì Khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì Khách hàng rất hài lòng. Sự thỏa mãn, hài lòng của Khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành của Khách hàng. 1.2.3. Vai trò của Khách hàng Khách hàng là người đến với Doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên hoặc theo ý định trước đó. Dù cố tình hay ngẫu nhiên thì Khách hàng cũng là người duy nhất tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp sản xuất. Doanh nghiệp họat động để thỏa mãn nhu cầu Khách hàng và qua đó được thu lợi nhụân. Trong thị trường ngày nay, Khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nữa, các Doanh nghiệp đặt nặng vấn đề đầu tư nghiên cứu nhu cầu của Khách hàng bởi tầm quan trọng của Khách hàng càng được nâng cao đối với Doanh nghiệp: - Khách hàng là người cho việc làm và nuôi sống Doanh nghiệp: Khi một Doanh nghiệp ra đời, mục tiêu duy nhất là làm thế nào để thu hút được Khách hàng đến với Doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp. Chính Khách hàng quyết định sự sống còn và phát triển của Doanh nghiệp, không có Khách hàng thì không có bất kỳ một Doanh nghiệp nào tồn tại. - Khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp: Khách hàng mang lại thu 8
  20. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân nhập và là nguồn thu duy nhất của Doanh nghiệp. Khi sản phẩm được Khách hàng tiếp nhận càng nhiều, càng làm hài lòng Khách hàng thì Doanh nghiệp sẽ càng có lợi hơn. Đây chính là nguồn lương để trả cho nhân viên. - Khách hàng là người cung cấp thông tin cần thiết cho Doanh nghiệp: Khách hàng là mục tiêu phục vụ của Doanh nghiệp, Khách hàng cho Doanh nghiệp biết nhu cầu, ước muốn mà Doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất ra những gì mà họ cần. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, người cung cấp thông tin chính xác nhất về đối thủ cạnh tranh chính là Khách hàng. - Khách hàng là người quảng cáo hữu hiệu cho Doanh nghiệp: Khách hàng chỉ tin vào những gì có thực. Một Khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của Doanh nghiệp thì chính họ là người hiểu rõ và có kinh nghiệm mua hàng. Chính người Khách hàng này sẽ là người tư vấn và thuyết phục hiệu quả nhất đối với những Khách hàng mới. Sự truyền miệng của Khách hàng chính là phương tiện quảng cáo nhanh và hữu hiệu nhất đối với Doanh nghiệp. Nhìn chung, Khách hàng chính là giá trị bền vững của Doanh nghiệp. Mọi Doanh nghiệp dù quy mô lớn hay nhỏ đều tồn tại vì mục đích phục vụ và thỏa mãn Khách hàng. Thực tế cho thấy những Doanh nghiệp thành công là những Doanh nghiệp coi trọng giá trị Khách hàng. Đó là những Doanh nghiệp có đầu tư nghiên cứu, tập trung phục vụ Khách hàng, Khách hàng nhận ra được sự quan trọng thực sự của mình và gắn bó với Doanh nghiệp. Đây là cơ sở dẫn đến sự thành công và phát triển của Doanh nghiệp về sau. 1.3. Cơ sở lý luận về chăm sóc Khách hàng 1.3.1 Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc Khách hàng 1.3.1.1. Các khái niệm (1). Chăm sóc Khách hàng (CSKH) Thuật ngữ "chăm sóc Khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với Khách hàng của các nhân viên bán hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH – Customer Care là tất cả những gì cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn hoặc vượt mức mong đợi của 9
  21. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Khách hàng, tức là phục vụ Khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các Khách hàng mình đang có. CSKH là công việc của tất cả nhân viên trong Doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của Khách hàng. Muốn có được sự thỏa mãn đó thì Doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của KH với những gì mà họ sẽ nhận được. (2). Dịch vụ Khách hàng (DVKH) DVKH là việc Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của Khách hàng. DVKH là hướng các hoạt động của Doanh nghiệp dịch vụ vào Khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và Khách hàng mục tiêu.Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, đầy đòi hỏi, nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn.Vì thế các Doanh nghiệp đã chú trọng nghiên cứu DVKH nhằm giành lợi thế canh tranh trong kinh doanh. DVKH bao gồm việc phân biệt các mảng Khách hàng, phân đoạn thị trường, làm cơ sở để cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu của người tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất và tăng cường sự hài lòng của Khách hàng trong quan hệ lâu dài với dịch vụ. (3). Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH Chăm sóc Khách hàng Dịch vụ Khách hàng Toàn bộ các cố gắng nhằm đảm Về công Thực hiện các yêu cầu cần thiết để bảo hoặc vượt mức mong đợi của việc bán sản phẩm/dịch vụ Khách hàng. Mang ý nghĩa chiến lược, quyết Hoàn thành việc bán sản phẩm/dịch Về vai trò định lợi thế cạnh tranh của DN. vụ Tạo quan hệ với KH. Về quan điểm chi Là khoản đầu tư chiến lược Là khoản chi phí phí 10
  22. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Thông tin từ hệ thống CSKH sẽ xác định biện pháp cần thực hiện để Về trình tự phục vụ tốt hơn yêu cầu của Khách hàng, trong đó có mức độ DVKH thực hiện cần thực hiện Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH (Theo tài liệu khóa học kinh doanh tiếp thị dịch vụ ADSL – VNPT 2003) 1.3.1.2. Vai trò của công tác CSKH - Là phương tiện để giữ Khách hàng Đến với dịch vụ của Doanh nghiệp, điều Khách hàng mong muốn chính là sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Khi đặt một dịch vụ mới hay duy trì một dịch vụ hiện tại, người tiêu dùng tính đến ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và DVKH của nhà cung cấp dịch vụ. Trong đó, yếu tố DVKH là yếu tố quan trọng nhất, dẫn đến quyết định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu như Khách hàng không thỏa mãn đối với dịch vụ CSKH của nhà cung cấp. - Là bộ phận không tách rời của sản phẩm Điều mà một Khách hàng mong muốn đối với hàng hóa, dịch vụ chính là sản phẩm đó hoàn toàn đáng tin cậy. CSKH là một bộ phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho Khách hàng. Một sản phẩm tạo được lòng tin nơi Khách hàng thì công tác CSKH không thể thiếu, CSKH gắn liền với sản phẩm hoàn chỉnh, cấp độ cao nhất trong 3 cấp độ của sản phẩm. CSKH sẽ mang lại những dịch vụ giúp cho Khách hàng hưởng thụ rõ lợi ích của sản phẩm, làm cho sản phẩm hoàn thiện hơn. Khi nói đến sản phẩm Khách hàng luôn quan tâm đến cấp độ cao nhất của nó, đồng nghĩa với Khách hàng quan tâm dịch vụ CSKH. Điều này cho thấy, một sản phẩm dịch vụ tốt nhờ có công tác CSKH hoàn hảo. - Là vũ khí để cạnh tranh trên thương trường Đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt, công nghệ ngày càng hiện đại và mỗi ngày đều thay đổi, bí mật công nghệ không là của riêng ai. Nhu cầu của Khách hàng không dừng lại ở giá cả hay chất lượng dịch vụ, mà điều họ mong muốn là thỏa mãn được thị hiếu và được phục vụ các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng, làm hài lòng họ ở mức cao nhất. Vì thế, các Doanh nghiệp đã quan tâm và tận dụng DVKH tốt hơn để lôi kéo Khách hàng về phía mình. 11
  23. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Doanh nghiệp nào thu hút và nắm được nhiều Khách hàng hơn chứng tỏ DVKH của Doanh nghiệp đó tốt hơn. Do vậy có thể nói ngoài yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá), yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) thì các yếu tố về con người (phục vụ Khách hàng, CSKH) cũng góp phần làm nên vũ khí cạnh tranh cho Doanh nghiệp. 1.3.1.3. Lợi ích của việc Chăm sóc Khách hàng - Phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho Doanh nghiệp: Khi Khách hàng không hài lòng về dịch vụ họ sẽ kể cho ít nhất 5 người khác nghe. Tuy nhiên con số này lại là 10 người nếu như họ phàn nàn. Các Khách hàng được chăm sóc tốt sẽ thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ trở thành Khách hàng lâu dài của Doanh nghiệp. Các Khách hàng lâu dài có thể đem lại các cơ hội làm ăn mới cho Doanh nghiệp thông qua những lời truyền miệng, đây chính là kênh quảng cáo hầu như không tốn phí mà hiệu quả có sức thuyết phục rất cao. - Làm cho Khách hàng trung thành hơn với Doanh nghiệp: Khách hàng “hoàn toàn thỏa mãn” có khả năng sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ nhiều gấp 6 lần so với các Khách hàng chỉ “thỏa mãn”. Hơn nữa, sự trung thành của Khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho Doanh nghiệp. Khách hàng trung thành là những người hiểu và gắn bó lâu dài với Doanh nghiệp, bên cạnh Doanh nghiệp cả những lúc khó khăn nhất. Do vậy việc CSKH trung thành luôn được các Công ty quan tâm, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất, công tác CSKH làm thỏa mãn Khách hàng chính là chìa khóa tạo sự trung thành của Khách hàng. - Tiết kiệm chi phí tìm kiếm Khách hàng mới: Chi phí để thu hút và duy trì một Khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thỏa mãn một Khách hàng đã và đang thường xuyên đến với công ty. Để thu hút một Khách hàng mới, Doanh nghiệp phải tốn khoản chi phí nghiên cứu thị trường, tìm kiếm Khách hàng, cung cấp thông tin quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với họ. Nếu CSKH tốt, Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được những khoản chi phí đó, duy trì được niềm tin của Khách hàng cũ khiến họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của công ty nhiều hơn hoặc quảng bá sản phẩm tới nhiều người khác. Khách hàng cũ là những người hiểu rõ tình hình và dịch vụ của Doanh nghiệp. Đây là những Khách hàng trung thành với Doanh nghiệp và 12
  24. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân những đòi hỏi, yêu cầu hỗ trợ của họ cũng trở nên ít hơn. Vì vậy chi phí cho họ giảm dần mà họ lại gắn bó với công ty, tạo tiền đề tăng thêm lợi nhuận cho công ty. - Tạo động lực cho các nhân viên trong công ty: CSKH tốt sẽ làm tăng vị thế của Doanh nghiệp trên thương trường, tạo uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp trong lòng Khách hàng. Từ đó giúp Doanh nghiệp làm ăn ngày càng phát đạt, đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên ngày càng được nâng cao. Đội ngũ nhân viên của công ty cũng cảm thấy mình có lợi từ việc CSKH tốt, khiến họ sẽ càng cố gắng nhiều hơn nữa. - Củng cố địa vị của Doanh nghiệp: Dịch vụ của mỗi Doanh nghiệp đều có một hình ảnh, một vị trí nhất định trong tâm trí Khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua của họ. Dịch vụ nào tạo được hình ảnh đậm nét trong lòng Khách hàng sẽ được họ chú ý nhiều hơn và có hành động mua. Ngày nay, chất lượng sản phẩm chính và DVKH của các nhà cung cấp cạnh tranh gần như tương tự nhau. Các đối thủ cạnh tranh hơn nhau chính là ở chỗ công tác CSKH. Do đó làm tốt khâu CSKH, Doanh nghiệp sẽ củng cố địa vị của mình trong lòng Khách hàng so với đối thủ trên thương trường. 1.3.2 Nguyên tắc cơ bản, họat động CSKH 1.3.2.1. Nguyên tắc cơ bản của CSKH Cũng như các hoạt động marketing khác, CSKH cần được thực hiện theo nguyên tắc “Bán những thứ mà Khách hàng cần”, hay nói cách khác ở đây là chăm sóc những thứ mà Khách hàng cần. Tuy nhiên, do nhu cầu của Khách hàng rất khác nhau nên cần phải phân đoạn thị trường, nghiên cứu nhu cầu từng đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách CSKH khác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau. Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng cần được chăm sóc tốt. Mặt khác, với cùng một nhóm Khách hàng thì nhu cầu chăm sóc sẽ khác nhau tùy theo thời gian. Do vậy, chính sách CSKH cần phải được thiết kế theo các giai đoạn: trước bán hàng, trong bán hàng và sau khi bán hàng. 1.3.2.2. Hoạt động CSKH CSKH có thể khái quát thành 4 nội dung chủ yếu sau đây: - Quản lý Khách hàng, đây là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động 13
  25. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân CSKH. Nó là hoạt động giúp Doanh nghiệp bước tới ranh giới thỏa mãn từng Khách hàng một, các hoạt động còn lại của công tác CSKH đều định hướng đối tượng dựa trên công cụ quản lý Khách hàng. - CSKH xác định các nhóm đối tượng Khách hàng nhằm đưa ra những chính sách Khách hàng phù hợp và mang lại hiệu quả tốt nhất. - Hỗ trợ Khách hàng, một số dịch vụ hỗ trợ Khách hàng như hướng dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ, thông báo dịch vụ mới, giải đáp về cước phí dịch vụ, tiếp nhận và trả lời thắc mắc khiếu nại của Khách hàng, - Quan hệ ứng xử với Khách hàng: thái độ văn minh lịch sự, niềm nở khi tiếp xúc với Khách hàng, tạo sự thân thiện, hướng dẫn giải đáp làm Khách hàng hài lòng nhất. Bên cạnh CSKH là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp cho các hoạt động CSKH, việc tổ chức quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn hóa đến từng bộ phận, từng vị trí lao động. Khuyến khích sử dụng các nguồn lực bên ngoài như hệ thống đại lý, cộng tác viên để thực hiện hoạt động CSKH. 1.4. Qui trình chăm sóc Khách hàng của Doanh nghiệp Theo như đề tài đã nêu ra, phần này sẽ tập trung vào phân tích đối tượng Khách hàng mà đề tài lựa chọn là Khách hàng bên ngoài. DVKH được chia làm 3 giai đoạn: 1.4.1. Các DVKH trước bán hàng Trước khi cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường, Doanh nghiệp cần phải xem xét mức độ chấp nhận sản phẩm mới của Khách hàng như thế nào thông qua tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường. Cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng lựa chọn. Đó là thông tin quảng cáo qua các phương tiện khác nhau, là sự giới thiệu, tư vấn của người bán hàng về lợi ích công dụng của sản phẩm dịch vụ để Khách hàng cân nhắc quyết định mua. - Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc Khách hàng đó là duy trì Khách hàng hiện có và gia tăng Khách hàng trung thành, giảm Khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho Doanh nghiệp. 14
  26. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân - Làm cho Khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của Doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho Khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ Khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối - Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới Khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp. 1.4.2. Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng DVKH trong quá trình bán hàng chủ yếu là các phương thức thanh toán tiện lợi, các hình thức bán hàng khác nhau, là thái độ ân cần niềm nở phục vụ Khách hàng, hướng dẫn Khách hàng sử dụng, khai thác triệt để lợi ích công dụng của sản phẩm, Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính như sau: Quản lý Khách hàng  Xây dựng cơ sở dữ liệu Khách hàng Trên cơ sở thông tin dữ liệu về Khách hàng mà Doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn vụ thể để phân loại Khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý Khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác chăm sóc Khách hàng. Dựa trên sự phân loại Khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc Khách hàng cho phù hợp.  Phân loại Khách hàng  Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt: Là những Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.  Khách hàng lớn: 15
  27. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm Khách hàng đặc biệt.  Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao.  Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cá nhân hằng ngày của họ. - Quản lý Khách hàng, các loại nhu cầu của Khách hàng, từ đó có thể phân loại Khách hàng, nhu cầu để của Khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng Khách hàng. - Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Doanh nghiệp với Khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu Khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của Khách hàng. - Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin Khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của Khách hàng cho Doanh nghiệp. - Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của Doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của Khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với KH. - Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn. 1.4.3. Các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) DVKH sau bán hàng cần cung cấp gồm dịch vụ bảo hành, sửa chữa, nâng cấp thiết bị, giải quyết khiếu nại, hội nghị Khách hàng, thăm hỏi chúc mừng vào những dịp đặc biệt 1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại - Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho Khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của Khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ 16
  28. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân thống tổng đài. - Giải quyết khiếu nại của Khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để Khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời. - Hỗ trợ Khách hàng trực tiếp qua nhân viên chăm sóc Khách hàng. - Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho Khách hàng như: tổ chức hội nghị Khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng Khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của Khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ), Các hoạt động này giúp cho Khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp khác không có.  Quy trình giải quyết khiếu nại - Ghi chép nội dung khiếu nại: Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách hàng v.v - Phán đoán khiếu nại có thể là đúng hay không.: Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phân tích và phán đoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không. Đồng thời cho khách hàng biết về kết quả điều tra. - Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng: Với những vụ khiếu nại của KH qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm. - Phân tích nguyên nhân khiếu nại: Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân. - Đưa ra phương án giải quyết: Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý và thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này. - Thực hiện phương án giải quyết: Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này. 17
  29. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân - Nhận xét: Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm. - Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại: Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu với khách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ xử lý của công ty để tìm mọi cách làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với DN. - Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại: Xác định KH có hài lòng với phương án xử lý hay không. Hướng dẫn thêm về các tác dụng của sản phẩm, làm như thế vừa có thể tạo thêm ấn tượng tốt đối với khách hàng vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này xảy ra là do cách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về vấn đề. Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêu thụ lâu dài. Chủ động đáp lại ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhân viên marketing. 1.4.3.2. Xây dựng chính sách CSKH cho từng nhóm Khách hàng  Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt: - Chính sách chiết khấu 10% trên mỗi hợp đồng. - Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ, dịp tết. - Chính sách tặng Voucher miễn phí cạo vôi răng cho các lãnh đạo cấp cao của Doanh nghiệp.  Khách hàng lớn: - Chính sách chiết khấu 8% trên mỗi hợp đồng. - Chính sách giảm 1 số mục khám trong gói khám tổng quát cho Doanh nghiệp lần đầu sử dụng dịch vụ. - Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ, dịp tết.  Khách hàng vừa và nhỏ: - Chính sách chiết khấu 5% trên mỗi hợp đồng. 18
  30. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân - Chính sách thăm hỏi, tặng quà ngày lễ, dịp tết.  Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: - Miễn phí 1 hoặc 2 mục trong danh mục khám tổng quát đối với Khách hàng lần đầu tiên đến với Phòng khám. 19
  31. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 2.1 Giới thiệu về Phòng khám: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM Tên Doanh nghiệp PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Tên giao dịch (nếu có) PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG Tên viết tắt (nếu có) AKC Logo Mã số thuế DN 0300 588 569 – 020 Số: 4113021361 Số, ngày cấp và nơi cấp Ngày cấp: 16/03/2006 giấy đăng ký kinh doanh Nơi cấp: Sở Kế hoạch & Đầu tư Số, ngày cấp và nơi cấp Số: 00161/SYT-GPHĐ chứng chỉ hành nghề Ngày cấp: 09/07/2013 khám chữa bệnh Nơi cấp: Sở Y tế Tp.HCM Người đại diện theo pháp Bác sĩ Nguyễn Tiến Dũng luật Địa chỉ giao dịch 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM Địa chỉ nơi khám chữa 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM bệnh Điện thoại liên hệ (08) 39302785 Mr. Trần Hoàng Luân – Trưởng phòng Kinh doanh ĐT: (08) 39302614 Đại diện kinh doanh ĐTDĐ: 0907 101 434 E-mail:thluan@akclinic.com.vn / tranhoangluan@gmail.com Website 20
  32. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Tài khoản Ngân hàng 1010412052 Chi nhánh Công ty CP Sữa Việt Nam – Phòng Khám Đa Tên Tài khoản Khoa An Khang Ngân Hàng Deutsche Bank – CN Tp.HCM Tên Ngân hàng Đ/C: Saigon Center, 65 Lê Lợi, Q.1, Tp.HCM Bank SWIFT / IBAN Code: DEUTVNVX Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng khám Đa khoa An Khang Nguồn: Phòng kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang 2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 2.1.2.1. Dịch vụ khám và điều trị Với điều kiện cơ sở vật chất cùng với hệ thống quản lý hiện đại, chuyên nghiệp so với các Phòng khám khác tại Việt Nam hiện nay, đồng thời với đội ngũ nhân viên y tế tận tâm, nhiệt tình, khi đến với AKC bạn sẽ hài lòng với các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao với giá cả hợp lý. 2.1.2.2. Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất AKC không thực hiện Bảo hiểm Y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp theo các hướng như sau:  Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis  Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của AKC như: Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept 2.1.2.3. Khám ngoại viện AKC không thực hiện bảo hiểm y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp như:  Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis  Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của AKC như: Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept 21
  33. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 2.1.2.4. Khám theo yêu cầu Khách hàng đến khám không cần phải theo quy trình khám và chữa bệnh của Phòng khám mà có thể yêu cầu bác sĩ khám theo yêu cầu của mình. 2.1.2.5. Kiểm tra sức khỏe Ngoài việc khám, chuẩn đoán và điều trị bệnh, AKC còn tổ chức khám, kiểm tra sức khỏe cho người có nhu cầu biết về tình hình sức khỏe chung của mình. 2.1.2.6. Chương trình tiêm chủng AKC bắt đầu triển khai dịch vụ này từ năm 2009 và đã phát triển được một số lượng lớn Khách hàng thực hiện dịch vụ tiêm chủng như: Công ty dầu khí Anh (BP), Văn phòng đại diện Laboratories Fournier S.A, Công ty Ford Vietnam, Công ty Honda Vietnam, Dịch vụ này mang lại lợi thế lớn cho AKC khi tiếp cận Khách hàng, đồng thời nguồn doanh thu mang lại từ dịch vụ này đã góp phần đẩy nhanh tiến độ hoàn thành chương trình phát triển của Phòng khám. 22
  34. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Phòng khám: GIÁM ĐỐC Hành chính – CHUYÊN MÔN Nhân sự Phòng kinh doanh Cấp cứu Siêu âm 4D Khám nội Tai mũi Phòng kế toán Nội soi Răng hàm mặt Tiểu phẫu Xét nghiệm Phòng IT Khám X- Quang Khám nhi và Tư Dược ngoại vấn dinh dưỡng Phòng bảo vệ Khám sản phụ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám Đa khoa An Khang (Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo) 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý:  Ban Giám đốc: Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó giám đốc chuyên trách về chuyên môn: - Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty. - Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty. - Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.  Phòng Hành chính – Nhân sự: - Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc. - Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc. 23
  35. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân - Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.  Phòng Kế toán: - Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán. - Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính. - Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty. - Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty.  Phòng Kinh doanh: - Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của công ty. - Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý.  Phòng IT: - Lưu trữ hồ sơ, kết quả khám bệnh của Khách hàng. - Theo dõi, kiểm tra thường xuyên, cập nhật tình hình hồ sơ điện tử khám bệnh.  Phòng bảo vệ: - Quản lý công tác an ninh tại Phòng khám. - Báo cáo lên cấp trên khi có sự cố phát sinh tại Phòng khám. 24
  36. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014. Tình hình hoạt động của Phòng khám An Khang năm 2011 – 2014 (ĐVT: tỷ đồng) Năm 2011 2012 2013 2014 Doanh thu 3.6 4.8 5.25 5.5 khách vãng lai Doanh thu gói 18.5 23.2 25.7 27.5 khám Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng Khám An Khang ( 2011 – 2014) (Nguồn: Báo cáo tài chính 2011 - 2014, phòng Kinh doanh) Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám Đa khoa An Khang từ năm (2011-2014) Qua bảng 2.2 và biểu đồ 2.1, ta thấy: - Doanh thu gói khám: kí hợp đồng với các Doanh nghiệp khám sức khỏe định kì cho công nhân viên của mình cũng tăng đều qua các năm. Cho thấy dưới sức ép của nền kinh tế thị trường, các Phòng khám tư nhân ngày càng bùng lên để tranh giành thị trường thì công tác thu hút, chăm sóc Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Phòng khám được nhân viên chú trọng và thực hiện có hiệu quả. - Doanh thu khách vãng lai có sự tăng giảm qua các năm, và doanh thu cũng còn ở mức hạn chế chứng tỏ Phòng khám đang chú trọng đến lượng Khách hàng là Doanh nghiệp mà chưa quan tâm nhiều đến Khách hàng cá nhân, khách 25
  37. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân vãng lai muốn sử dụng dịch vụ của Phòng khám. Đây cũng là một trong những sai sót mà Phòng khám cần phải khắc phục trong thời gian tới đây. 2.1.5. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám Đa khoa An Khang  Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây Phòng khám đã dần thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ. Phòng khám đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình đến với tất cả các đối tượng ở mọi miền tổ quốc đặc biệt là khu vực TP. Hồ Chí Minh và Miền Tây.  Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn hạn chế về chuyên môn, phương pháp làm việc chưa khoa học. Quản lý nhân viên, cung cách phục vụ mặc dù được củng cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa mang tính hệ thống. Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao. 2.2. Đối tượng Khách hàng, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang 2.2.1. Đối tượng Khách hàng Khách hàng bên ngoài: - Khách hàng lớn: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khám sức khỏe với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt. - Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khám sức khỏe định kì cho CBCNV. - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Khám sức khỏe để đáp ứng nhu cầu của họ. 26
  38. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 2.2.2. Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang BẢNG GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KIỂM TRA SỨC KHỎE 2015 Đơn Nữ STT DANH MỤC KHÁM giá Nam ĐT GĐ (VNĐ) Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám 01 chuyên khoa) − Đo sinh hiệu (cân nặng, chiều cao, đo huyết áp) 1 − Khám Tai Mũi Họng 120.000 X X X − Khám Răng Hàm Mặt − Khám Chuyên khoa Mắt − Khám Da Liễu − Khám nội, ngoại tổng quát 2 Chụp X-Quang phổi 70.000 X X X 3 Công thức máu 60.000 X X X 4 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X 5 Đường huyết 30.000 X X X Miễn 6 Tổng kết hồ sơ cá nhân, công ty X X X phí TỔNG CỘNG (I) 320.000 320.000 320.000 Bảng 2.3: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE THEO THÔNG TƯ 14 CỦA BỘ Y TẾ QUY ĐỊNH Nguồn: Phòng kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang 27
  39. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Đơn giá Nữ STT DANH MỤC KHÁM Nam (VNĐ) ĐT GĐ Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám 01 chuyên khoa) − Đo sinh hiệu (cân nặng, chiều cao, đo huyết áp, ) 1 − Khám Tai Mũi Họng 120.000 X X X − Khám Răng Hàm Mặt − Khám Chuyên khoa Mắt − Khám Da Liễu − Khám nội, ngoại tổng quát 2 Chụp X-Quang phổi 70.000 X X X Siêu âm Doppler màu bụng tổng 3 90.000 X X X quát 4 Siêu âm vú 90.000 X X A XÉT NGHIỆM 7 Công thức máu 60.000 X X X 8 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X 9 Đường huyết 35.000 X X X Chức năng gan (SGOT-SGPT + 10 100.000 X X X GGT) Chức năng thận (Creatinine + 11 80.000 X X X Urê) Bộ mỡ (Cholesterol, LDL, HDL, 12 140.000 X X X Triglycerides) 13 Tầm soát bệnh Gout (Acid Uric) 40.000 X X X 14 Viêm gan Siêu vi B (HbsAg) 90.000 X X X 28
  40. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 15 Tìm kháng thể Viêm gan Siêu vi 110.000 X X X B (AntiHbs) B KHÁM CHUYÊN KHOA 16 Khám phụ khoa, vú 70.000 X X 17 Soi tươi 30.000 X X Phết tế bào cổ tử cung (PAP's 18 90.000 X mear) Miễn 19 Tổng kết hồ sơ cá nhân, Công ty X X X phí TỔNG CỘNG 975.000 1.165.000 1.255.000 Bảng 2.4: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ: DÀNH CHO CÔNG TY CÓ NGÂN SÁCH Nguồn: Phòng Kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang 2.2.3 Hồ sơ điện tử - Thời gian hoàn thành khám sức khoẻ khoảng 60 phút. Sau đó kết quả xét nghiệm sẽ được trả nhanh bằng địa chỉ email. - Mỗi cá nhân có thể truy cập hồ sơ bệnh sử của mình (bằng ID và password của thẻ AKC đã được cấp) dù ở bất cứ đâu từ website:www.akclinic.com.vn - Hồ sơ bệnh sử được bảo mật tuyệt đối. Tuỳ theo số lượng nhân viên cũng như yêu cầu của Khách hàng, chúng tôi sẽ gửi trả hồ sơ sức khỏe nhân viên kèm theo bảng kết luận của Bác sĩ trong vòng một tuần sau khi kết thúc chương trình khám. Điều này giúp Trưởng phòng Nhân sự/Ban Giám đốc sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả hơn. 2.2.4. Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC  Về thư mời: AKC luôn chú trọng đến hình thức gửi thư mời đến cho các đối tác, Khách hàng của AKC. Nội dung của thư mời dành cho Khách hàng gồm 4 nội dung chính như sau: - Quy trình làm việc giữa hai bên. 29
  41. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân - Tổ chức chương trình khám. - Hồ sơ sức khỏe của Cán bộ - Công Nhân viên - Những hướng dẫn theo dõi sức khỏe sau khi khám và khyến cáo, tổng kết tình hình sức khỏe.  Về Bảng báo giá Khám sức khỏe: Trước khi đề cập đến bảng báo giá cho từng danh mục, gói khám AKC luôn chú tâm vào lý do hàng đầu mà việc các Doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân lựa chọn AKC. Cụ thể như sau: - Hãy đến với An Khang để sức khỏe của nhân viên bạn được chăm sóc tốt nhất. - Tiếp ngũ cận được đội Bác sĩ tận tình, giàu kinh nghiệm. - Tiếp cận được với hệ thống máy móc, công nghệ mới nhất hiện nay. - Chất lượng, tốc độ và độ chính xác cao. - Tiết kiệm thời gian quý báu cho nhân viên. - Tọa lạc tại trung tâm TP.HCM. Sau khi đã nêu ra được những điểm chính thu hút Khách hàng AKC sẽ nêu rõ chi tiết bảng báo giá cụ thể như ở phần trên để Khách hàng có thể tìm hiểu cụ thể và nắm bắt được chính xác thông tin tham khảo. 2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc Khách hàng của AKC 2.3.1. Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc Khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho Khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của Khách hàng và quản trị được kỳ vọng của Khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của Khách hàng. Vì vậy giai đoạn này, AKC đã thực hiện các hình thức quảng cáo trên Kênh truyền hình Vĩnh Long, Cần Thơ. Bên cạnh đó, AKC còn triển khai nội dung quảng cáo trên web: www.youtube.com/watch?v=Erdx_3XrCGo Các chính sách Hỗ trợ Khách hàng trong giai đoạn đầu tiên đã được AKC thông qua bao gồm:  Chính sách kinh tế dành cho Khách hàng: chính sách này được áp dụng dựa trên sự phân loại nhóm đối tượng Khách hàng bên ngoài theo như đề tài nêu ra: • Khách hàng lớn: chiết khấu thương mại 15% trên mỗi hợp đồng. 30
  42. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân • Khách hàng vừa và nhỏ: chiết khấu thương mại 10% trên mỗi hợp đồng. • Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Miễn phí 2 danh mục khám cụ thể: đo điện Tim và tổng phân tích nước tiểu.  Tư vấn qua điện thoại: • Phương pháp tư vấn qua điện thoại là phương pháp phổ biến đối với các Phòng khám hiện có trên toàn quốc. Phòng Kinh doanh được trang bị 8 máy điện thoại cố định để giao dịch với Khách hàng. Hiện tại, tất cả nhân viên ở Phòng khám đều có nhiệm vụ trực và nhận điện thoại trong giờ hành chính. • Thông thường hoạt động gọi điện đến các Khách hàng, cơ quan, tổ chức trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận được tiến hành trong năm, và cao điểm là mùa vụ Khám sức khỏe định kì ở các Doanh nghiệp thường diễn ra vào 6 tháng cuối năm (theo Phòng kinh doanh AKC). Việc gọi điện thoại trước như vậy không những giúp Phòng khám tìm kiếm được các Khách hàng mới mà còn là cơ hội để tạo ra sự liên hệ thường xuyên với các Khách hàng cũ của Phòng khám, duy trì mối quan hệ ngày càng khăng khít với Khách hàng. • Nội dung các cuộc điện thoại thường tập trung vào các vấn đề: các gói khám sức khỏe dành cho CBCNV, khách vãng lai, các chương trình khuyến mãi của Phòng khám các vấn đề liên quan đến mức độ cần thiết phải khám sức khỏe định kì. Các hoạt động tư vấn trên thường không tách rời mà thực hiện đan xen cùng với hoạt động tiếp thị, quảng cáo các dịch vụ của Phòng khám. • Đối với các Khách hàng cũ, những Khách hàng đã từng giao dịch, ký kết hợp đồng với Phòng khám ít nhất 1 lần, họ đã có những hiểu biết nhất định về Phòng khám nên phần giới thiệu về Phòng khám không còn cần thiết và có thể bỏ qua. Trong trường hợp này, nhân viên Phòng khám sẽ tư vấn các chương trình khám mới cùng với đó là các ưu đãi phù hợp với nguyện vọng và khả năng tài chính của họ. • Với những Khách hàng lần đầu tiếp xúc, chưa có nhiều thông tin về Phòng khám nên có trách nhiệm giới thiệu sơ về Phòng khám. Đồng thời bên cạnh 31
  43. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân đó cần phải khai thác một số thông tin cần thiết về Khách hàng như: số điện thoại, email, Nếu Khách hàng phản hồi chưa hoặc đang có nhu cầu khám sức khỏe ở các Phòng khám thì nên hỏi thời gian, số lượng người tham gia, • Tất cả những thông tin trên được lưu trữ vào phần mềm quản lý dữ liệu Khách hàng của Phòng khám. Phần mềm này lưu dữ các thông tin như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, nhu cầu khám,  Gửi chương trình khám tham khảo cho Khách hàng: • Việc gửi chương trình khám cho Khách hàng có thể thực hiện bằng cách gửi qua fax hoặc qua mail cho Khách hàng. • Thông thường việc gửi chương trình qua hình thức này được tiến hành với những Khách hàng có khả năng kí kết hợp đồng khám cao và sau khi đã có sự liên lạc trước bằng điện thoại. Ở giai đoạn này, AKC đã cho các nhân viên kinh doanh triển khai gửi email cho Khách hàng theo số liệu thống kê dựa trên các cuộc gọi mà Phòng khám tổng hợp được. Việc gửi mail đến cho Khách hàng được Phòng kinh doanh tổng hợp theo 2 hình thức chính: gửi cho đối tượng là Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn, Doanh nghiệp vừa và nhỏ) và đối tượng còn lại là khách vãng lai (cá nhân, hộ gia đình). Với mục đích tìm kiếm, phát triển Khách hàng mới đồng thời duy trì, chăm sóc Khách hàng cũ, AKC đã đưa ra quy trình kinh doanh cung cấp dịch vụ khám sức khỏe định kỳ như sau: 32
  44. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân ĐDT Khách hàng Phòng Kinh doanh Giám đốc P.HC P.KT Cung cấp thông Tìm kiếm  tin, nhu cầu và KH/KH tự liên yêu cầu hệ khi có nhu  Tổng hợp thông tin KH và gửi  báo giá Thương N lượng Ye Soạn thảo hợp đồng khám sức  khỏe định kỳ  Kiểm tra N N Kiểm tra Ye Ye Ký kết hợp đồng giữa 2 bên Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh cung cấp dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại AKC Nguồn: Phòng Kinh doanh Phòng khám Đa khoa An Khang 33
  45. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Phân tích: • Bước công việc (1): Tìm kiếm Khách hàng hoặc Khách hàng tự liên hệ khi có nhu cầu. Người thực hiện Nhân viên Kinh doanh Thời điểm thực hiện Theo kế hoạch làm việc của Nhân viên Kinh doanh Lập danh sách Khách hàng để liên hệ tìm hiểu nhu cầu Công việc phải làm khám sức khỏe định kỳ (theo nhóm ngành nghề, địa lý, khu vực, ) Thời gian thực hiện Theo giờ làm việc quy định của AKC Thời gian phản hồi Không Ai kiểm tra, giám sát? Trưởng phòng Kinh doanh Hỗ trợ, phối hợp Thư ký Phòng Kinh doanh Thông tin từ các nguồn báo chí, Internet, danh bạ điện Tham khảo thoại, Ghi chú Không • Bước công việc (2): Khách hàng cung cấp thông tin, nhu cầu & yêu cầu KSK. Người thực hiện Khách hàng Thời điểm thực hiện Sau khi Nhân viên Kinh doanh làm việc với Khách hàng Khách hàng cung cấp các thông tin sau: - Tên Công ty, địa chỉ, số điện thoại, số Fax, người liên hệ, Công việc phải làm tổng số lượng CBNV, thời gian dự kiến triển khai khám sức khỏe định kỳ, - Các yêu cầu khác (nếu có). Thời gian thực hiện Không Thời gian phản hồi Không Ai kiểm tra, giám sát? Không Hỗ trợ, phối hợp Các thành viên trong Phòng Kinh doanh Tham khảo Thông tin Khách hàng trên Internet / Báo chí / Danh bạ ĐT Ghi chú Không 34
  46. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân • Bước công việc (3): Tổng hợp thông tin Khách hàng & gửi Bảng báo giá dịch vụ. Người thực hiện Nhân viên Kinh doanh Thời điểm thực hiện Sau bước công việc (2) Soạn Bảng báo giá dịch vụ & Giới thiệu về Phòng khám An Khang gửi cho Khách hàng. Công việc phải làm Tiếp tục liên hệ & làm việc với Khách hàng để thống nhất các nội dung và ký kết Hợp đồng. Thời gian thực hiện Không Thời gian phản hồi Không Ai kiểm tra, giám sát? Không. Hỗ trợ, phối hợp Trưởng phòng Kinh doanh Tham khảo Không Trường hợp Khách hàng có yêu cầu báo giá thêm thẻ xanh Ghi chú thì gửi theo yêu cầu của Khách hàng. • Bước công việc (4): Soạn thảo Hợp đồng khám sức khỏe định kỳ. Người thực hiện Nhân viên Kinh doanh Thời điểm thực hiện Sau bước công việc (3) Soạn thảo nội dung điều khoản Hợp đồng theo đúng như Công việc phải làm thỏa thuận với Khách hàng. Thời gian thực hiện Không Thời gian phản hồi Không Ai kiểm tra, giám sát? Trưởng phòng Kinh doanh Hỗ trợ, phối hợp Không Tham khảo Các mẫu Hợp đồng cũ trước đó (nếu có) Ghi chú Không Dưới đây là bảng thống kê việc gửi báo giá các chương trình khám tham khảo cùng với thư mời của AKC đến với Khách hàng. 35
  47. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Năm 2012 2013 2014 ĐVT Số báo giá được gửi đi 1250 1475 1680 Báo giá Báo giá thành công 23.5 31.2 37.1 % Báo giá thất bại 76.5 68.8 62.9 % Bảng 2.5: Thống kê hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua mail đến Khách hàng Nguồn: Phòng kinh doanh – Phòng khám Đa khoa An Khang Phân tích: • Sau bước 1 trong quy trình cung cấp dịch vụ Khám sức khỏe định kì cho Khách hàng, các nhân viên kinh doanh sẽ bắt đầu tổng hợp thông tin và cho triển khai việc gửi báo giá đến Khách hàng. Đây được xem là một trong những bước quan trọng để Khách hàng biết kĩ càng thông tin về dịch vụ trước khi đưa ra quyết định. • Báo giá thành công: là những báo giá mà khách hàng gửi phản hồi lại việc quyết định sử dụng dịch vụ của phòng khám. Phản hồi đó được thông qua việc khách hàng xác định qua email gửi tới nhân viên kinh doanh. Khách hàng đồng ý sử dụng một trong những chương trình khám được giới thiệu thông qua bảng báo giá. + Trong năm 2013 báo giá thành công chiếm tỷ lệ 31.2% tăng 7.7% so với năm 2012 (23.5%) và năm 2014 chiếm 37.1% tăng 5.9% so với năm 2013 (31.2%). Điều đó cho thấy tỷ lệ báo giá thành công tăng đều qua từng năm (2012 – 2014). + Nguyên nhân tăng trưởng dựa trên những yếu tố chính như sau: • Chính sách kinh tế hỗ trợ cho khách hàng phù hợp với nhu cầu. • Việc tư vấn dịch vụ của phòng khám đến khách hàng thông qua điện thoại đang được các nhân viên chú trọng. Việc gọi điện tư vấn cho khách hàng không những giúp phòng khám tìm kiếm được các khách hàng mới mà còn là cơ hội để tạo ra sự liên hệ thường xuyên với khách hàng cũ của phòng khám trước khi gửi báo giá đến cho khách hàng. • Báo giá gửi cho khách hàng có đầy đủ thông tin về các chương trình khám tạo điều kiện cho khách hàng an tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ. 36
  48. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân • Báo giá thất bại: đây là những báo giá mà khách hàng phản hồi lại không sử dụng dịch vụ của phòng khám. Có thể thông qua điện thoại xác nhận hoặc qua email, khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ. + Trong năm 2013 báo giá thất bại chiếm tỷ lệ 68.8% giảm 7.7% so với năm 2012 (76.5.5%) và năm 2014 chiếm 62.9% giảm 5.9% so với năm 2013 (68.8%). Điều đó cho thấy tỷ lệ báo giá thất bại giảm đều qua từng năm (2012 – 2014). + Nguyên nhân giảm dựa trên những yếu tố chính như sau: • Các chương trình khám phù hợp với mức độ tài chính của các Doanh nghiệp. Từ đó Doanh nghiệp có thể tùy chọn các gói khám cho CBCNV của mình. 2.3.2 Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng: Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc Khách hàng nhiều nhất. Tại Phòng khám, Khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên lễ tân, nhân viên kinh doanh và CSKH. Trong trường hợp phải chờ đợi, Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ kèm theo của dịch vụ CSKH như: xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các chương trình chăm sóc Khách hàng Quy trình khám sức khỏe cho Khách hàng mới: trong quá trình sử dụng dịch vụ, những công việc thông thường của một nhân viên CSKH phải thực hiện là: • Lấy thông tin về nhu vầu của Khách hàng như: địa điểm thực hiện gói khám, phương thức thanh toán • Tư vấn cho Khách hàng những dịch vụ về các gói khám hợp lý để Khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu. • Giới thiệu cho Khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu mà Phòng khám đang áp dụng. Trong quá trình Khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà Khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề về xét nghiệm Nhân viên CSKH tiếp nhận các thông tin từ phía Khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được như vấn đề về chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ thì phải có trách nhiệm 37
  49. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân liên lạc để cho Khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan về vấn đề đó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng. Trong giai đoạn này, dịch vụ CSKH của AKC chú ý nhất đến việc quản lý tiến độ và thời gian triển khai thực hiện dịch vụ cho Khách hàng. Tùy vào từng đối tượng Khách hàng bên ngoài mà AKC cho triển khai thực hiện ở các giai đoạn khác nhau. Cụ thể như sau: + Với đối tượng Khách hàng là các Doanh nghiệp lớn: AKC sẽ ưu tiên sắp xếp thời gian theo yêu cầu của bên phía Doanh nghiệp. Bởi vì đây là những Khách hàng thường đem lại mức doanh thu cao cho Phòng khám nên việc ưu tiên về thời gian được tôn lên hàng đầu. + Với Khách hàng là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ: AKC cho triển khai theo sự sắp xếp của bên Phòng khám và phía Doanh nghiệp. Các gói khám này thường được triển khai sau 2 tuần kể từ khi bắt đầu ký hợp đồng. + Với Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: AKC thường triển khai liền khi Khách hàng đến với Phòng khám. Nguyên nhân ở đây được biết đến là do số lượng Khách hàng này trung bình mỗi ngày đến với Phòng khám thường dao động trong khoảng 5-10 người vì thế việc triển khai khám sẽ ít bị gián đoạn hay ảnh hưởng đến thời gian cho triển khai hai đối tượng ở trên. Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin Khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của Khách hàng cho Doanh nghiệp luôn được AKC đặt lên hàng đầu trong giai đoạn này. Với hồ sơ khám bệnh điện tử như được nêu ra trong chương 2, AKC cho thấy mức độ xử lý nhanh chóng khi có kết quả xét nghiệm sẽ được trả nhanh bằng địa chỉ email. Có thể thấy đó là một trong những điều kiện thuận lợi mà AKC dành cho Khách hàng. Khi Khách hàng có thông tin phản hồi sai sót điều gì trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ được các nhân viên CSKH kiểm tra và khắc phục sự cố ngay để mang đến sự tiện lợi và hài lòng nhất dành cho Khách hàng. Đối với các nhân viên CSKH trong giai đoạn này: khi thực hiện tốt các yêu cầu cơ bản và làm hài lòng Khách hàng thì sẽ được đánh giá và khen thưởng ngay trong từng quý. Mức khen thưởng là 1.000.000 VND dành cho nhân viên hoàn thành được công việc, được Khách hàng khen ngợi, có tinh thần làm việc tốt thông 38
  50. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân qua việc báo cáo đến từ các phòng ban và từ phản hồi của Khách hàng dành cho Ban lãnh đạo Phòng khám. 2.3.3 Các dịch vụ sau bán hàng Trước năm 2014, hệ thống giải đáp Khách hàng của AKC chưa được tổ chức thống nhất và tập trung. Chỉ có Phòng kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của Khách hàng (qua điện thoại, email, đến trực tiếp Phòng khám). Do đó công tác giải quyết khiếu nại của Khách hàng còn hạn chế. Trong năm 2014 đến nay, khi Phòng CSKH được thành lập gồm 3 nhân viên chịu trách tiếp nhận khiếu kiện, phàn nàn, khiếu nại của Khách hàng. Khi tiếp nhận ý kiến Khách hàng phản ảnh về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ hay khiếu nại về giá gói khám, về tinh thần phục vụ của nhân viên các nhân viên này có trách nhiệm ghi chú lại và cập nhật vào phần mềm quản lý để giải quyết các vấn đề nêu trên. 2.3.3.1 Giải quyết khiếu nại: Phòng khám luôn hạn chế tối đa việc dẫn tới các khiếu nại của Khách hàng. Nội dung khiếu nại của Khách hàng thường tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ, giá, thời gian triển khai dịch vụ. Nội dung các khiếu nại như sau:  Khiếu nại về chất lượng dịch vụ các gói khám: + Khách hàng chủ yếu khiếu nại về thái độ của đội ngũ Y – Bác Sĩ và điều dưỡng trong quá trình triển khai gói khám. Việc có một số trường hợp bác sĩ chỉ khám qua loa cho khách hàng mà không thực hiện đúng yêu cầu như khi triển khai gói khám làm cho khách hàng cảm thấy không hài long và khiếu nại lên phòng khám.  Khiếu nại về thời gian triển khai dịch vụ: + Theo như quy định của Phòng khám, Khách hàng sau khi ký hợp đồng sẽ được triển khai trong vòng 10-15 ngày đối với các Khách hàng là Doanh nghiệp vừa và nhỏ, 15-20 ngày là các Doanh nghiệp lớn. Nhưng trong thời gian đó vẫn chưa được triển khai gói khám được cho Khách hàng do số lượng Khách hàng khám đông, không sắp xếp và thỏa thuận được thời gian phù hợp. 39
  51. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân + Những Khách hàng kí hợp đồng được thời điểm hiện tại nhưng vì khoảng cách địa lý (các tỉnh như Vũng Tàu, Cần Thơ, ) phải chời có đội ngũ y bác sĩ đầy đủ mới cho triển khai gói khám ngoại viện.  Khiếu nại về giá: + Khách hàng ký hợp đồng trong thời gian được khuyến mãi nhưng không được tính + Khách hàng khiếu nại do tính sai gói khám đăng ký trên hợp đồng do nhập sai gói khám hoặc phần mềm tính sai. 40
  52. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Quy trình giải quyết khiếu nại tại Phòng CSKH của AKC: Tiếp nhận thông tin từ KH Điện thoại, email  Trực tiếp Phòng CSKH  Đồng ý Không đồng ý  Giải Gửi khiếu nại quyết trực cho các phòng tiếp cho ban liên quan  Nhận kết quả và phản hồi lại cho KH Báo cáo  tình hình cho BGĐ  Lưu trữ vào hồ sơ Sơ đồ 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại của phòng khám Nguồn: Phòng Chăm sóc Khách hàng + Bước 1: Phòng CSKH tiếp nhận Thông tin của KH qua điện thoại, địa chỉ email của các nhân viên Phòng CSKH. Sau khi nhận được thông tin, phòng CSKH sẽ vào sổ đăng ký khiếu nại. Nếu Khách hàng đến trực tiếp PK, nhân viên CSKH hướng dẫn Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại. + Bước 2: Trường hợp giải quyết được ngay và KH đồng ý với việc giải quyết, coi như khiếu nại đã được giải quyết. Kết quả được ghi vào sổ đăng ký khiếu nại. 41
  53. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân + Bước 3: Nếu Khách hàng không đồng ý với cách giải quyết hoặc trường hợp Khách hàng bức xúc, phòng sẽ lập phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại gửi cho các phòng ban liên quan. + Bước 4: Nhân viên CSKH nhận thông tin phản hồi về kết quả xử lý khiếu nại và thông báo bằng văn bản hoặc qua điện thoại cho Khách hàng. Đối với các khiếu nại về chất lượng dịch vụ: yêu cầu trong vòng 3 ngày, khiếu nại về triển khai dịch vụ: 5 ngày, khiếu nại về giá dịch vụ: 7 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại đến từ phía Khách hàng. + Bước 5: Phòng CSKH thực hiện việc báo cáo giải quyết khiếu nại theo sự cố ngày, tuần, tháng, quý cho Ban Giám đốc. + Bước 6: Kết thúc việc giải quyết khiếu nại, nhân viên CSKH có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ liên quan đến khiếu nại. Việc lưu trữ được thực hiện bằng 2 hình thức: văn bản và phần mềm quản lý. Sau đây là kết quả công tác giải quyết khiếu nại của Khách hàng Khiếu nại nhận từ Khiếu nại nhận qua Khiếu nại nhận trực điện thoại email tiếp Chất Yêu Chất Yêu Chất Yêu Quý Tổng lượng cầu lượng cầu lượng cầu Giá Giá Giá Dịch Triền Dịch Triền Dịch Triền vụ khai vụ khai vụ khai 1 10 2 2 8 5 3 1 0 0 31 2 5 2 4 1 2 5 2 1 2 24 3 2 8 2 1 8 2 1 2 1 27 4 2 7 3 2 6 1 3 2 1 27 Bảng 2.6: Báo cáo tổng hợp tiếp nhận khiếu nại trong năm 2014 Nguồn: Phòng Chăm sóc KH - AKC Phân tích: Như vậy, hàng quý phòng CSKH tiếp nhận Khách hàng bức xúc với số lượng trung bình khoảng 27 –31 khiếu nại, trong đó ở quý 1 số khiếu nại nhiều nhất là 31 42
  54. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Khách hàng bao gồm các khiếu nại chủ yếu Chất lượng dịch vụ khám và thời gian khám. Trong 2 quý cuối năm, có thể nhận ra được khiếu nại về vấn đề triển khai gói khám được tăng cao.Nguyên nhân ở đây được nêu ra là vào thời điểm này, AKC đón nhận rất nhiều Doanh nghiệp đến khám sức khỏe định kì (được đề cập ở chương 2). Điều đó cũng là một hạn chế mà AKC chưa thể khắc phục nhanh được vì với đội ngũ y, bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên làm việc hết công sức trong thời gian này cũng không thể nào đáp ứng trọn vẹn được tối đa nhu cầu của Khách hàng về thời gian khám Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 Chất Yêu Chất Yêu Chất Yêu Quý lượng cầu lượng cầu lượng cầu Tổng Giá Giá Giá Dịch Triền Dịch Triền Dịch Triền vụ khai vụ khai vụ khai 1 7 2 2 6 3 2 2 5 0 29 2 4 2 3 1 2 4 2 1 3 22 3 2 7 1 3 5 2 2 5 1 28 4 4 4 3 2 4 3 3 5 2 30 Bảng 2.7: Báo cáo tổng hợp khiếu nại đã xử lý trong năm 2014 Nguồn: Phòng Chăm sóc Khách hàng Phân tích: + Căn cứ vào bảng số liệu trên ta thấy trung bình một quý, nhân viên CSKH có thể xử lý 15 khiếu nại liên quan đến vấn đề chất lượng gói khám. Trong đó, nhân viên 1 với kinh nghiệm xử lý, thuyết phục Khách hàng đã giải quyết được công việc liên quan về 3 vấn đề khiếu nại được đưa ra ở mức độ cao. + Với khiếu nại về thời gian triển khai gói khám được tăng lên ở quý 3, 4 ta thấy được việc giải quyết về yêu cầu thời gian khám đã được chú ý và giải quyết được 30 trường hợp. Điều đó cho thấy, AKC đang đi đúng hướng giải quyết khiếu nại, biết vấn đề nào cần phải tập trung giải quyết trước tiên. 43
  55. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 2.3.3.2 Chính sách chăm sóc Khách hàng: Mỗi năm AKC thường tổ chức sự kiện “Hội nghị Khách hàng” diễn ra vào cuối tháng 12 dương lịch để tri ân các Khách hàng đã cùng AKC sử dụng dịch vụ trong năm vừa qua. Bên cạnh đó AKC còn triển khai chính sách thăm hỏi, tặng quà vào các ngày lễ, dịp tết cho Khách hàng. + Đối với dịp kỉ niêm sinh nhật Khách hàng: gửi tin nhắn, email chúc mừng sinh nhật. + Đối với dịp tết: tặng phần quà dành cho Khách hàng là các sản phẩm sữa và nước trái cây đến với Khách hàng với mỗi phần quà trị giá 400.000 VND. 2.4 Điểm mạnh, yếu của hoạt động chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang 2.4.1 Điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài:  Phân loại Khách hàng: + Bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại Khách hàng. + Phân loại Khách hàng bên ngoài theo sát được định hướng mục tiêu đối tượng của Phòng khám: Doanh nghiệp lớn, Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Khách vãng lai (cá nhân, hộ gia đình).  Dịch vụ trong giai đoạn trước khi bán hàng: đã có chính sách Hỗ trợ Khách hàng về chiết khấu, chính sách khuyến mãi.  Hàng năm Phòng khám An Khang đều tổ chức Hội nghị Khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía Khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu Khách hàng.  Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc Khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch; Các hoạt động chăm sóc Khách hàng nhân các ngày quan trọng của Khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ của Khách hàng đặc biệt, Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt, Khách hàng lớn, Khách hàng có doanh thu cao) đều được Phòng khám triển khai thực hiện. 44
  56. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 2.4.2 Điểm yếu trong hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài: 2.4.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng:  Tư vấn qua điện thoại: Trong phần này, AKC chưa chú trọng đến việc tư vấn đến từng đối tượng Khách hàng như thế nào dựa theo sự phân loại Khách hàng. AKC chỉ chú tâm đến việc tư vấn cho đối tượng chính là các Doanh nghiệp có nhu cầu khám sức khỏe định kỳ. + Việc phân loại đối tượng Khách hàng rõ ràng sẽ giúp cho AKC tiết kiệm được thời gian, chi phí cũng như biết được đối tượng nào cần phải triển khai. + Việc tư vấn qua điện thoại của nhân viên chưa được chuyên môn hóa, mỗi nhân viên sau mỗi ngày thực hiện cần phải tổng hợp, báo cáo kết quả cho người phụ trách để nắm bắt tình hình kịp thời.  Gửi mail tham khảo gói khám cho Khách hàng: + Các nhân viên chưa chú trọng đến việc theo dõi thường xuyên email phản hồi của Khách hàng, thông qua đó để tìm hiểu được nguyên nhân Khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ của Phòng khám. + Việc theo dõi gửi báo cáo 1 tuần/ lần sẽ dẫn đến việc chậm trễ cho các nhân viên quản lý nắm bắt tình hình, theo dõi sát tiến độ giao dịch với Khách hàng.  Thông qua việc phân tích chỉ ra những điểm yếu trong hai giai đoạn tư vấn và gửi mail tham khảo cho Khách hàng có thể nhận thấy được việc Khách hàng tăng cường các kênh thông tin cũng như công tác đẩy mạnh nghiên cứu thị trường dành cho Phòng khám ngay từ bước đầu tiên chưa được chú trọng đến. Việc Khách hàng chỉ nhận thông tin qua điện thoại và email mà không có nhiều thông tin tham khảo trước khi quyết định sử dụng dịch vụ cũng là sự thiếu sót ở AKC.  Một trong số những điểm chính trước khi triển khai bước tư vấn gọi điện cho Khách hàng thì AKC cần phải có những bước nghiên cứu thị trường cho khu vực TP.HCM cũng như các tỉnh thành lân cận về số lượng Doanh nghiệp, Khách vàng lai có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Phòng khám. 45
  57. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân 2.4.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng: Với giai đoạn này, việc nhân viên tiếp xúc với Khách hàng là nhiều nhất nhưng AKC chưa chú trọng quan tâm đến công tác đào tạo nhân viên CSKH cũng như các nhân viên khác trong Phòng khám.  Về quản lý Khách hàng: Phòng khám chưa có sự quản lý nhu cầu Khách hàng và kỳ vọng của Khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị Khách hàng thể hiện: + Việc triển khai không chú trọng đến đối tượng Khách vãng lai mà chỉ quan tâm nhiều đến các đối tượng là DN có nhu cầu khám sức khỏe định kì. + AKC quan tâm đến đối tượng Doanh nghiệp lớn mang về doanh thu cao cho Phòng khám nên việc ưu tiên thời gian khám được đặt lên hàng đầu. Điều đó làm cho AKC không chủ động được trong việc linh hoạt thời gian khám, dẫn đến việc vào hai quý cuối năm tình trạng khiếu nại về thời gian khám gia tăng + Phân loại KH chưa quan tâm đến đối tượng Khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có chỉ số thời gian trung thành của KH, các tiêu thức phân loại chủ yếu dựa theo doanh thu để phục vụ những mục tiêu nóng của Phòng khám mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc KH để giữ các Khách hàng có doanh thu cao) + Cơ sở dữ liệu Khách hàng còn mang tính thủ công, chưa có chương trình phần mềm quản lý dữ liệu Khách hàng đáp ứng yêu cầu cho hoạt động chăm sóc Khách hàng. + Công tác hướng dẫn, kiểm tra, giám sát của các phòng ban chức năng còn hạn chế, thiếu sâu sát, tỉ mỉ, cụ thể.  Về chính sách cho các nhân viên trong giai đoạn này: − Phòng khám chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu, tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên CSKH, đội ngũ chuyên môn, hành chính, kinh doanh có ở Phòng khám. Trong giai đoạn này, Phòng khám chỉ tập trung vào việc chăm sóc các nhân viên CSKH mà bỏ quên đi các phòng ban khác cũng ảnh hưởng đến giai đoạn này. 46
  58. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân − Đây là một trong những giai đoạn mà Khách hàng tiếp xúc với nhân viên nhiều nhất, vì vậy các công việc liên quan đến giai đoạn này chẳng hạn như : chất lượng khám bệnh của đội ngũ y bác sĩ, thái độ phục vụ của các điều dưỡng, sự tiếp xúc của nhân viên lễ tân cũng ảnh hưởng trực tiếp đến giai đoạn này. 2.4.2.3 Giai đoạn sau bán hàng:  Về công tác giải quyết KN: còn tồn tại những mặt hạn chế sau: + Về nội dung các khiếu nại: thái độ đội ngũ Y – Bác Sĩ, điều dưỡng của Phòng khám phục vụ trong quá trình khi sử dụng dịch vụ còn nhiêu bất cập. Việc tình trạng một số bác sĩ không tận tâm trong quá trình khám dẫn đến sự không hài lòng của Khách hàng. + Về quy trình tiếp nhận Khách hàng: thiếu một bước rất quan trọng đó chính là phân loại khiếu nại theo đối tượng Khách hàng. Các nhân viên CSKH ở AKC sau khi tiếp nhận khiếu nại của Khách hàng ở bước 1 thì phải nên phân loại luôn đối tượng Khách hàng ở đây để có thể giải quyết được vấn đề khiếu nại một cách nhanh chóng hơn. + Sau khi giải quyết xong khiếu nại của Khách hàng, các nhân viên CSKH cần phải theo dõi sự hài lòng của Khách hàng về kết quả giải quyết.  Xây dựng chính sách chăm sóc Khách hàng cho từng nhóm Khách hàng: AKC chưa đưa ra được các chính sách chăm sóc Khách hàng cụ thể sau khi đã sử dụng dịch vụ của Phòng khám mà chỉ có những chính sách chung cho các đối tượng Khách hàng. Điều đó làm cho công tác chăm sóc Khách hàng hậu sử dụng dịch vụ chưa được chú trọng, nó cũng là một trong những nguyên nhân Khách hàng cảm thấy không hài lòng với Phòng khám. 47
  59. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 3.1. Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ chăm sóc Khách hàng của Phòng khám: Phòng khám Đa khoa An Khang luôn lấy dịch vụ chăm sóc Khách hàng là một trong những trọng tâm phát triển. Để làm được điều đó An Khang luôn chú ý đến những điều sau: - Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho Khách hàng. - Giữ Khách hàng hiện tại, gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng, gia tăng Khách hàng sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu. - Xây dựng hình ảnh Phòng khám thân thiện và gần gũi với Khách hàng. - Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc Khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc Khách hàng bên ngoài lẫn bên trong. 3.2. Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám 3.2.1. Giai đoạn trước khi bán hàng: Đẩy mạnh công tác nâng cao kỹ năng cho các nhân viên khi tư vấn Khách hàng qua điện thoại. − Mục đích: Nhằm đẩy mạnh thêm các kỹ năng cần thiết và nâng cao thêm trình độ cho các nhân viên khi tư vấn cho Khách hàng về các dịch vụ của Phòng khám trước khi đi đến việc gửi báo giá và thư mời thông qua email của Phòng khám. Đây là một trong những bước quan trọng đầu tiên mà Phòng khám cần phải thực hiện để có thể có thêm Khách hàng mới và đồng thời giữ được lượng Khách hàng cũ của Phòng khám. − Cơ sở của giải pháp: Hiện nay, vấn đề lớn nhất của Phòng khám là phải tăng số lượng Khách hàng biết đến dịch vụ, các chương trình khám có ở AKC và mở rộng ra lượng Khách hàng ở các khu vực lân cận. Vì thế để cho Khách hàng biết đến Phòng khám thì 48
  60. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân ngoài những kênh thông tin như quảng cáo trên các Kênh truyền hình ở Vĩnh Long, Cần Thơ hay là clip trên Youtube thì Phòng khám cần có giải pháp và chính sách phù hợp đối với công tác nâng cao kỹ năng giao dịch với Khách hàng đối với các nhân viên tư vấn qua điện thoại. − Nội dung của giải pháp: + Kỹ năng gọi điện thoại đi: Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà Khách hàng không bận bịu, tâm trạng thoải mái. • Không nên gọi điện vào các thời điểm sau:  Trước giờ đi làm, ngay sau khi tan ca.  Giờ ăn cơm, nghỉ trưa.  Sau ngày có công việc căng thẳng của Khách hàng. • Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước. Nên đi vào vấn đề cần nói, nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. • Kết thúc câu chuyện nên cho Khách hàng gác máy trước. + Khi Khách hàng giận dữ: • Dành thời gian cho hị xả giận: sẽ càng tồi tệ hơn khi chúng ta biện minh trong lúc Khách hàng đang tức giận, vì lúc đó họ không những không nghe mà còn cảm thấy tức tối hơn chi chưa giải tỏa được cơn giận. • Ghi lại những lời phàn nàn của Khách hàng: thay vì nói hãy lắng nghe và ghi chép cẩn thận lại những lời phàn nàn của Khách hàng và xem xét lí do và nguyên nhân dẫn tới những bức xúc đó của Khách hàng. • Xác nhận sự quan trọng của vấn đề: điều đó sẽ làm cho Khách hàng cảm thấy vấn đề của họ được quan tâm đúng mực. + Kỹ năng nghe điện thoại đến: • Cười trong khi nói qua điện thoại: tiếng cười làm cho Khách hàng cảm thấy được tự nhiên hơn khi giao tiếp với nhân viên Phòng khám vì nụ cười đó Khách hàng cũng nghe thấy, tạo không khí giao tiếp thân thiện, thoải mái cho Khách hàng, làm giảm khoảng cách địa lý hay không gian khi Khách hàng giao tiếp qua điện thoại, cho Khách hàng cảm thấy sự gần gũi. 49
  61. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân • Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng, nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng. Khi muốn Khách hàng chờ đợi, cho Khách hàng biết nếu nhân viên tư vấn phải tìm thêm thông tin để cung cấp cho Khách hàng “xin quý khách vui lòng giữ máy ”. • Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên • Chào hoặc nói lời cảm ơn khi Khách hàng quan tâm đến dịch vụ của Phòng khám để kết thúc: Trước khi kết thúc hãy cảm ơn Khách hàng, chúc Khách hàng một lời chúc tạo sự quan tâm, thân thiện Điều đó làm cho Khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng với sự quan tâm chu đáo và cẩn thận của nhân viên chăm sóc Khách hàng. Và hãy nhớ một điều hãy để Khách hàng cúp máy trước chúng ta sẽ thể hiện sự tôn trọng cho Khách hàng. - Thời gian thực hiện: Được triển khai thực hiện trong Quý 1/ 2016.Là thời gian thuận lợi nhất để cho các DN, KH biết và tìm hiểu thông tin nhiều hơn từ Phòng khám.Thường các Doanh nghiệp trên địa bàn Khu vực Hồ Chí Minh sẽ cho công ty khám sức khỏe định kì vào Quý 2 trong năm. Do đó ở giai đoạn này nếu Phòng khám làm tốt công tác nâng cao kỹ năng tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho các nhân viên đồng thời gia tăng thêm các kênh tiếp nhận thông tin Phòng khám đến công chúng sẽ có lợi thế rất lớn để các Doanh nghiệp tìm hiểu và kí kết hợp đồng. - Kỳ vọng: Khi Phòng khám phát huy được công tác nâng cao kỹ năng tư vấn – giao dịch với Khách hàng cho các nhân viên sẽ làm gia tăng thêm được lượng Khách hàng tiềm năng cho Phòng khám. Đồng thời thông qua điều này sẽ giúp phòng khám biết được các xu hướng, nhu cầu, đối thủ cạnh tranh có trên thị trường hiện tại. Các kênh thông tin của phòng khám cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến việc Khách hàng sử dụng dịch vụ, do đó nếu triển khai tốt sẽ mang đến hiệu quả rất cao cho Phòng khám. Kết luận: Đây là một trong những bước quan trọng và quyết định để Khách hàng có cho ra quyết định lụa chọn, sử dụng dịch vụ của Phòng khám hay không. Để làm được 50
  62. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân điều này, nhân viên cần phải quan sát, nắm bắt được tình hình thị trường, nhu cầu của Khách hàng. Công tác đẩy mạnh kênh thông tin của Phòng khám đến với Khách hàng triển khai đồng bộ, kỹ năng nhân viên tư vấn Khách hàng có hiệu quả sẽ mang lại lợi thế rất lớn cho Phòng khám trong giai đoạn này. 3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng: 3.2.2.1. Quản lý Khách hàng: Phân loại Khách hàng theo mục đích quản lý Khách hàng - Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý Khách hàng theo từng nhóm đặc điểm khác biệt của Khách hàng từ đó tìm ra nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc Khách hàng đem lại sự hài lòng vượt trội cho Khách hàng với mức chi phí tối ưu nhất. - Lý do đề xuất biện pháp: Khắc phục những điểm yếu về phân loại Khách hàng như chưa phân loại theo thời gian trung thành của Khách hàng mà chỉ quan tâm tới doanh thu, không có cơ sở dữ liệu và tiêu thức phân loại để làm nền tảng để xây dựng các chính sách chăm sóc Khách hàng theo mức đóng góp của Khách hàng và nhu cầu của nhóm Khách hàng - Các công việc cần triển khai: PHÂN LOẠI PHÂN LOẠI PHÂN LOẠI THEO THỜI THEO DOANH THEO ĐẶC GIAN THU ĐIỂM KHÁCH À Khách hàng kim Khách hàng lớn Khách hàng đặc cương biệt Khách hàng vàng Khách hàng có Khách hàng là doanh thu cao Doanh nghiệp Khách hàng bạc Khách hàng vừa và Khách hàng cá nhỏ nhân Hình 3.1: Mô hình phân loại Khách hàng Phòng khám đa khoa An Khang Nguồn: Sinh viên tự thực hiện 51
  63. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Theo đặc điểm của Khách hàng: - Khách hàng đặc biệt. - Khách hàng là Doanh nghiệp. - Khách hàng cá nhân. Theo mức độ đóng góp doanh thu của Khách hàng đối với Phòng khám: - Khách hàng lớn: Là các Doanh nghiệp có số Cán bộ công nhân viên công ty lớn, lựa chọn gói khám có mức giá cao. - Khách hàng doanh thu cao: Là các Khách hàng bao gồm Doanh nghiệp + Khách vãng lai lựa chọn các gói khám đem lại mức doanh thu cao cho Phòng khám. - Khách hàng là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Là các Khách hàng có mức doanh thu ổn định, chi phí dành cho các gói khám dành cho công nhân viên ở mức độ vừa. Phân loại theo thời gian trung thành  Khách hàng kim cương: Là các Khách hàng sử dụng dịch vụ của Phòng khám từ 4 năm trở lên  Khách hàng vàng: Là các Khách hàng sử dụng dịch vụ của Phòng khám từ 3 năm trở lên  Khách hàng bạc: Là các Khách hàng sử dụng dịch vụ của Phòng khám 2 năm trở lên Dữ liệu Khách hàng của Phòng khám Đa khoa An Khang hiện chỉ phân loại được đến Khách hàng có thời gian 4 năm là cao nhất. Vì vậy việc phân loại theo chỉ tiêu thời gian trung thành của Khách hàng tối đa chỉ có thể phù hợp là từ dưới 1 năm đến trên 4 năm - Thời gian thực hiện biện pháp: Ban hành quyết định phân loại Khách hàng theo tiêu chí trên có hiệu lực từ 01/12/2016 để làm tiêu thức ban hành chính sách chăm sóc Khách hàng tri ân Khách hàng trong dịp tết nguyên đán chào đón 2016 đồng thời khắc phục yếu kém năm 2015 để quảng bá và trả lời các kiến nghị trong hội nghị Khách hàng năm 2015. - Kết quả mong đợi: 52
  64. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Kỳ vọng việc phân loại Khách hàng theo tiêu chí trên sẽ thuận lợi cho ban hành các chính sách chăm sóc Khách hàng đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại đa số Khách hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị Khách hàng 2015 cũng như thư góp ý về việc An Khang ít quan tâm thường xuyên đến những Khách hàng lâu năm trung thành mà chỉ quan tâm nhiều tới Khách hàng mới gia nhập để tri ân với những Khách hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ của An Khang sẽ có cơ sở để ban hành các chính sách hỗ trợ và chăm sóc Khách hàng tập trung như tích lũy điểm quay số mở thưởng tri ân Khách hàng. Kết luận: Biện pháp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hoá dữ liệu Khách hàng của An Khang làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu Khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho Khách hàng nội bộ An Khang trong việc quản lý Khách hàng để ban hành các chính sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu nại với Khách hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc Khách hàng. 3.2.2.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc Khách hàng. - Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng cho rằng: “Nhân viên không thích làm việc khi: + Bị đối xử không công bằng. + Cảm giác là người vô dụng, kém cỏi. + Bị giám sát quá chặt, mất tự do. + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp. + Không nhận được sự ủng hộ của cấp trên. − Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc Khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định được mục tiêu. - Môi trường làm việc tại phòng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên trách chăm sóc Khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn về chăm sóc Khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân công lao động có chất lượng không đáp ứng được đòi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành 53
  65. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân mang tính mùa vụ không có chiều sâu và lãng phí nguồn lực không đạt được mục tiêu. - Đầu tư chuẩn hóa lại có sở dữ liệu Khách hàng có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp. Đội ngũ chăm sóc Khách hàng tại các Phòng khám cơ sở cần có phòng làm việc riêng và có chức năng nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ như máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại như các bộ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán - Quan hệ giữa đội ngũ chăm sóc Khách hàng cần được cải thiện ở mức thân thiện cao giữa cấp trên và cấp dưới tránh quan cách như hiện nay. - Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc Khách hàng. - Thu nhập của nhân viên chăm sóc Khách hàng cần được quan tâm như tiền điện thoại tối thiểu được hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định tại nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp trong công việc ngang bằng với kế toán và kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe và chi phí công tác có cơ chế động viên khuyến khích những người chăm sóc Khách hàng giỏi. - Xây dựng cơ chế lương phân cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm công tác, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả công việc thay vì trả theo chức danh và số năm công tác như hiện nay. - Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ chăm sóc Khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ Khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ đó mới tạo động lực cho người làm chăm sóc Khách hàng phục vụ Khách hàng bằng cả con tim của mình cho Khách hàng. - Sự công nhận của cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bằng sự công nhận kết quả công việc của cấp dưới tránh tình trạng không công bằng và mọi phần thưởng đều thuộc về cấp trên như chiến sỹ thi đua, các bằng khen của cơ quan đoàn thể đã thành cố hữu trong nhiều năm qua. Cần động viên khuyến khích và quản lý nhân viên dựa trên kết quả công việc thay vì quản theo giờ hành chính và giám sát mất tự do của nhân viên kinh doanh theo kiểu đúng giờ có mặt hết giờ về thay vì làm hết công việc chứ không làm hết giờ. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên. 54
  66. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc Khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động chăm sóc Khách hàng về Khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực hiện tốt vai trò chăm sóc Khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng như qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của Khách hàng qua đường dây nóng, qua thư và qua đơn thư khiếu nại của Khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho Khách hàng. - Thời gian thực hiện: Thực hiện ngày trong quý I/2016 trong công tác tuyển dụng và tổ chức đào tạo ngắn hạn và dài hạn theo quý cho nhân viên chuyển đổi cơ cấu về kiến thức chăm sóc Khách hàng, cử cán bộ đi học về các khóa học danh cho việc Chăm sóc Khách hàng. - Kỳ vọng: Nâng cao chất lượng chăm sóc Khách hàng bên trong đặc biệt là nhận thức của các bộ phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ cơ chế bế tắc trong phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo như hiện nay để tạo dựng đội ngũ chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng chăm sóc Khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của Phòng khám. Kết luận Biện pháp nhằm tháo gỡ bài toán về cơ chế và chất lượng chăm sóc Khách hàng nội bộ nhằm nâng cao được hiệu quả công việc của nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp dưới chủ động thực hiện theo chủ trương thay vì hoạt động cứng nhắc như hiện nay. Đây là bài toán để thay đổi nhận thức của cả một tập thể cần có thời gian ít nhất là 3 năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh sẽ chứng minh hiệu quả của biện pháp. 3.2.3. Giai đoạn sau khi bán hàng: 3.2.3.1. Giải quyết khiếu nại: * Về nội dung khiếu nại: Phân chia thời gian và hình thức cụ thể cho từng nội dung khiếu nại - Phương pháp triển khai:  Khiếu nại về chất lượng dịch vụ: 55
  67. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân + Trường hợp Khách hàng khiếu nại trực tiếp hoặc gọi điện, phòng CSKH tiếp nhận vào phần mềm quản lý, sau đó phân chia khu vực và chuyển thông tin đến các phòng ban có liên quan. Trong trường hợp nếu khiếu nại có liên quan đến phòng CSKH thì sẽ tự giải quyết. Trong trường hợp còn lại, khi thông tin có liên quan đến các phòng ban khác, các phòng kiểm tra thông tin và phản hồi lại cho phòng CSKH. Khi chưa có kết quả trả lời, phòng CSKH sẽ gọi lại để lấy thông tin thông báo lại cho Khách hàng hẹn xử lý. + Trường hợp gửi mail khiếu nại đến từ Khách hàng, phòng CSKH sẽ kiểm tra thông tin, phân chia và chuyển lên các phòng ban để yêu cầu xử lý. Trong trường hợp này, khi có kết quả nhân viên CSKH cần phải gửi mail phản hồi đồng thời gọi điện cho Khách hàng để Khách hàng biết và nắm bắt thông tin kịp thời tránh tình trạng không nhận được mail, mail lỗi Trường hợp này được quy định ngày yêu cầu xử lý khiếu nại trong thời hạn 7 ngày kể từ ngày nhận được mail khiếu nại đến từ Khách hàng.  Khiếu nại yêu cầu triển khai dịch vụ: + Đối với Khách hàng gọi điện hoặc đến trực tiếp Phòng khám: phòng CSKH kiểm tra thông tin Khách hàng, thông báo đến phòng Kinh doanh (chịu trách nhiệm các công việc liên quan đến ký kết hợp đồng, lên lịch khám) xem Khách hàng đang trong tình trạng như thế nào: • Khách hàng đã quá thời gian triển khai: yêu cầu phòng Kinh doanh cho khiển khai ngay dịch vụ cho Khách hàng. Đồng thời thường xuyên theo dõi, cập nhật tiến độ và kiểm tra thông tin xem các phòng ban đã xử lý như thế nào để có kết quả thông báo. • Khách hàng đang trong thời gian triển khai dịch vụ : Thường xảy ra đối với các đối tượng là Doanh nghiệp lớn, số lượng CBCNV nhiều, thời gian triển khai theo đợt. Với trường hợp này, phòng CSKH sẽ phối hợp với các phòng ban lên kế hoạch triển khai sớm cho các Doanh nghiệp này, giữa các đợt triển khai không được cách quá 2 ngày, gây ảnh hưởng đến công việc của CBCNV ở các Doanh nghiệp nêu trên.  Khiếu nại về giá gói khám: 56
  68. GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân + Đối với Khách hàng khiếu nại tính sai về giá gói khám trên mỗi hợp đồng. phòng CSKH nhận khiếu nại và đưa chuyển lên Phòng Kinh doanh và Hành chính để giải quyết vấn đề này cho Khách hàng. + Đối với khiếu nại về dịch vụ gói giá khám, phòng CSKH sẽ trực tiếp giải quyết và liên hệ với Khách hàng để thông báo kết quả. - Kết quả mong đợi của biện pháp: Thông qua giải pháp này, AKC có thể chủ động hơn trong việc giải quyết các yêu cầu khiếu nại đến từ phía Khách hàng. Việc phân loại sẽ giúp cho các nhân viên CSKH tiết kiêm thời gian, công sức hơn trong việc phản hồi thông tin Khách hàng. Bên cạnh đó, với việc phân loại trên sẽ giúp cho Khách hàng yên tâm tin tưởng hơn vào việc sử dụng các dịch vụ của AKC. * Về công tác giải quyết khiếu nại: Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin Khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho Khách hàng: - Mục đích: Giải toả những phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố của Khách hàng ngay từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời những yếu kém và xử lý sự cố miễn phí cho Khách hàng một cách nhanh nhất hạn chế tối đa tổn thất cho Khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh nhất sự cố chưa đáp ứng được của Doanh nghiệp để khách cảm thông chia sẻ đem lại sự hài lòng cho khách để thông qua đó tổng hợp được thông tin phản hồi từ Khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng của Phòng khám nói riêng. - Lý do đề xuất biện pháp: Nhu cầu Khách hàng nói chung, đặc biệt là đối tượng Khách hàng lớn, Khách hàng là các Doanh nghiệp có nhu cầu khám sức khỏe định kì cho cán bộ công nhân viên chức trong quá trình sử dụng dịch vụ mong muốn được sử dụng dịch vụ trên phạm vi rộng, được tiếp xúc, ký hợp đồng, giải quyết các khó khăn. Để làm hài lòng Khách hàng, Phòng khám cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin Khách hàng đảm bảo đa dạng, thống nhất và tập trung. Các kênh thông tin phải đảm bảo 57