Khóa luận Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart thành phố Huế

96 trang thiennha21 21/04/2022 2050

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart thành phố Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_mot_so_giai_phap_thu_hut_khach_hang_den_mua_sam_ta.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart thành phố Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ LÊ THỊ HUYỀN TRANG Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa học: 2016 – 2020
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền Trang TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K50B - KDTM Khóa Học: 2016-2020 Trường Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2019
Lời Cảm Ơn Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía. Với tình cảm chân thành nhất, cho tôi xin được phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và đơn vị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Hồ Thị Hương Lan đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ, nhân viên siêu thị Co.opmart Huế đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành khóa luận này. Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp. Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Lê Thị Huyền Trang Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Quy trình nghiên cứu: 2 6. Phương pháp nghiên cứu 3 7. Bố cục đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ 6 1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng. 6 1.1.1. Siêu thị 6 1.1.2. Khách hàng và thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị 9 1.1.3. Một số chỉ tiêu đánh giá công tác thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị 13 1.2. Kinh nghiệm nâng cao khả năng thu hút khách hàng ở một số siêu thị điển hình. 16 1.2.1. Sơ lược về thị trường bán lẻ trên thế giới 16 1.2.2. Thị trường bán lẻ Việt Nam trong những năm vừa qua 17 1.2.3. Áp lực cạnh tranh đối với lĩnh vực kinh doanh siêu thị và bài học kinh nghiệm tại Việt Nam 18 1.2.4. Thực trạng và xu hướng phát triển của các siêu thị trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 21 2.1. Tình hình cơ bản của siêu thị Co.opmart Huế 21 2.1.1 Tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế 21 Trường2.1.2 Các yếu tố nguồ n Đạilực của siêu thhọcị Kinh tế Huế 27 2.1.3 Các mặt hàng kinh doanh 30 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016 – 2018 32 2.2. Đánh giá thực trạng khả năng thu hút khách hàng của siêu thị 34
2.2.1. Tình hình khai thác khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016- 2018 34 2.2.2. Khai thác khách hàng theo đặc điểm thẻ 34 2.2.3. Đặc điểm khách hàng theo mức độ giới tính 35 2.2.4. Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi 35 2.2.5. Đặc điểm khách hàng theo địa bàn sinh sống 36 2.2.6. Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp 37 2.2.7. Các chính sách thu hút khách hàng của siêu thị 37 2.3. Đánh giá của khách hàng về công tác thu hút khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế 39 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 39 2.3.2. Đặc điểm hành vi khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế 41 2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chsinh sách thu hút khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế 44 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 53 3.1. Định hướng 53 3.1.1. Phân tích ma trận SWOT của siêu thị Co.opmart Huế 53 3.2. Giải pháp 55 3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm 56 3.2.2. Giải pháp về đào tạo và phát triển nhân viên. 58 3.2.3. Cải tạo, nâng cấp mặt bằng, trang thiết bị 60 3.2.4. Xây dựng môi trường kinh doanh an toàn và tin cậy 61 3.2.5. Áp dụng chính sách giá hợp lý 61 3.2.6. Tăng cường hoạt động xúc tiến 62 3.2.7. Các giải pháp khác 63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 3.1 Kết luận 64 Trường3.2. Kiến nghị Đại học Kinh tế Huế65 3.2.1 Đối với thành phố Huế 65 3.2.2 Đối với siêu thị Co.opmart Huế 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 68
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018 27 Bảng 2: Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016 - 2018 28 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016 - 2018 32 Bảng 4: Tăng trưởng khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016- 2018 34 Bảng 5: Số lượng thẻ khách hàng phát hành của Co.opmart Huế giai đoạn 2016 - 2018 34 Bảng 6: Đặc điểm khách hàng theo giới tính tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018 35 Bảng 7: Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018: 35 Bảng 8: Đặc điểm khách hàng theo địa điểm sinh sống tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018: 36 Bảng 9: Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018: 37 Bảng 10: Chi phí Marketing của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016 - 2018 38 Bảng 11: Đặc điểm mẫu khách hàng khảo sát 39 Bảng 12: Tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị 41 Bảng 13: Hàng hóa khách hàng thường xuyên mua 42 Bảng 14: Mục đích của khách hàng khi đi siêu thị Co.opmart Huế 43 Bảng 15: Giá trị bình quân một đơn hàng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế: 43 Bảng 16: Đánh giá về chính sách sản phẩm 44 Bảng 17: Đánh giá về chính sách giá 46 Bảng 18: Đánh giá về chính sách phân phối và hỗ trợ vận chuyển 47 TrườngBảng 19: Đánh giá vĐạiề chính sách nhânhọc viên ph ụcKinh vụ và xúc tiến bán tế hàng Huế49 Bảng 20: Đề xuất và mong muốn của khách hàng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Siêu thị Co.opmart Huế 51 Bảng 21: Ma trận SWOT 54
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế 24 Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Đối với ngành bán buôn, bán lẻ thì Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường năng động và hấp dẫn trong khu vực châu Á và trên Thế giới (trích: ban-le-viet-nam-114109.html). Hiện nay, nhiều địa điểm và hình thức bán lẻ mới được các nhà đầu tư khai thác và chú trọng phát triển nhằm mở rộng mô hình kinh doanh, mang lại nguồn lợi nhuận và góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối đa. Nói đến sự phát triển của các hình thức bán lẻ hiện nay phải kể đến hình thức bán lẻ hiện đại như các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại hay các siêu thị, Chính vì điều này đã làm cho nguồn cung thị trường trở nên dồi dào hơn so với nhu cầu của khách hàng, từ đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong mua sắm hơn. Một khi doanh nghiệp nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ có các doanh nghiệp khác sẽ phục vụ khách hàng đó tốt hơn. Từ đó dẫn đến những cuộc chiến cạnh tranh gay gắt trên thương trường, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực bán lẻ. Đối với mọi doanh nghiệp lớn, nhỏ nói chung và siêu thị Co.opmart nói riêng thì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, là tài sản quý giá của các doanh nghiệp, tạo ra nguồn doanh thu chính cho doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp nhận biết được tầm quan trọng của khách hàng, họ sẽ quản lí, vận dụng và chăm sóc tốt khách hàng của mình, khi đó doanh nghiệp sẽ nhận được sự quan tâm, ủng hộ về lâu dài của khách hàng và có thể thành công. Đối với một doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thì việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ đều quan trọng. Để thành công và đứng vững trên thị trường thì mỗi doanh nghiệp cần có một lượng khách duy trì ổn định. Để có thể tồn tại và phát triển được trước sự cạnh tranh gay gắt của thương trường, siêu thị Co.opmart Huế cần xây dựng các chiến lược kinh doanh, chiến lược giá, chiến lược bán hàng,chiến lược xúc tiến, Và đặc biệt, cần phải chú trọng trong công tác tìm cách Trườngđể giữ chân khách hàng, Đại gia tăng lư ợnghọc khách hàng Kinhđến tham quan, tế mua sắmHuế tại siêu thị Co.opmart Huế. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế hiện nay thì cần phải có được cái mới, luôn tạo ra được cái mới cho khách hàng được trải nghiệm, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất, hài lòng nhất thì khi đó mới có thể thu hút và giữ chân được khách hàng đến và ở lại. 1
Trong những năm gần đây, trên địa bàn thành phố Huế, đã có sự xuất hiện của nhiều siêu thị, các cửa hàng tiện lợi, chợ truyền thống đã gây ra không ít khó khăn và thách thức lớn cho các nhà bán lẻ.Từ đó có thể thấy rằng, việc thu hút khách hàng đến mua sắm của mỗi doanh nghiệp là hết sức cần thiết. Đây cũng chính là lý do tất yếu mà em lựa chọn đề tài: "Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart thành phố Huế." để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng khai thác khách hàng của siêu thị trong những năm qua để đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm thu hút lượng khách đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác thu hút khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Huế Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian qua. Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: công tác thu hút khách hàng đến mua sắm đối với siêu thị Co.opmart Huế - Đối tượng điều tra: Các khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế 4. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại siêu thị Co.opmart Huế. Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được phân tích trong giai đoạn 2016-2018. Trường Dữ liệu sơ cấp đưĐạiợc thu thập thọcừ tháng 10 đ ếnKinh tháng 11 năm 2019. tế Huế 5. Quy trình nghiên cứu: Được thực hiện qua các bước. + Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu + Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu 2
+ Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn. + Bước 4: Nghiên cứu chính thức Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 22.0. Dựa vào kết quả xử lý phân tích và đưa ra các giải pháp. + Bước 5: Báo cáo kết quả nghiên cứu 6. Phương pháp nghiên cứu. 6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: Đối với dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập từ những báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart, kết quả hoạt động sản xuất và kinh doanh của các cơ sở siêu thị Co.opmart. Ngoài ra, các số liệu liên quan đến tìnhhình tổng quan được thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo, tạp chí chuyênngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về hoạt động bán lẻ. Đối với dữ liệu sơ cấp. Phỏng vấn sâu một số khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Phỏng vấn sâu chuyên gia: phỏng vấn nhân viên phòng marketing về những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện các công việc nhằm mục đích thu hút được khách hàng, những phàn nàn hay góp ý của khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ của siêu thị. Qua đó nắm bắt được khái quát công tác khai thác khách hàng của siêu thị để phác thảo bảng hỏi. Xác định cách chọn mẫu cho nghiên cứu Cỡ mẫu Cỡ mẫu: Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy nhất định. Quy Trườngmô mẫu của mẫu ở trên Đại đều được tính học theo công thKinhức sau (Cochran, 1977):tế Huế n = ( ) Trong đó: n: kích thước mẫu. z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, chọn z = 1.96 tương ứng độ tin cậy 95%. 3
p: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, chọn p = 0.5 vì nghiên cứu chỉ được tiến hành trong thời gian ngắn nên tỷ lệ mẫu bị hạn chế. e: sai số cho phép, chọn e = 0.09. Đối với tổng thể khách hàng tham quan mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Theo công thức trên, số lượng mẫu khách tham quan mua sắm cần phỏng vấn tối đa để đạt được độ tin cậy 95% tại siêu thị Co.opmart Huế là: n = (1.96)2 * 0,5 *(1- 0,5)/ (0,09)2 = 118. Tuy nhiên, để tăng tính đại diện của mẫu, khi nghiên cứu đã tiến hành phát ra 180 bảng câu hỏi. Số bảng hỏi thu về là 142 bảng. Sau khi loại 22 bảng hỏi không hợp lệ, kích thước mẫu cuối cùng dùng để xử lý là n = 120; Tiêu chí chọn đối tượng khảo sát: Khách hàng được phỏng vấn là những người có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên. Khách hàng có thể là học sinh, sinh viên, công nhân hoặc làm các công việc khác nhau tham gia mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. 6.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std Deviation) của các biến quan sát, sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể bằng kiểm định One Sample T – Test: Phương pháp kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể. Kiểm định giả thiết: + Hₒ: µ = Giá trị kiểm định (Test Value) + H₁: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) + Với mức ý nghĩa α = 0.05 Trường+ Nếu Sig 0.05: Đại Bác bỏ giả thihọcết Hₒ, chấp nhKinhận giả thiết H₁ tế Huế Sig > 0.05≤: Chấp nhận giả thiết Hₒ  Quy trình nghiên cứu: Được thực hiện qua các bước. + Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu + Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu 4
+ Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn. + Bước 4: Nghiên cứu chính thức Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 22.0. Dựa vào kết quả xử lý phân tích và đưa ra các giải pháp. + Bước 5: Báo cáo kết quả nghiên cứu 7. Bố cục đề tài Đề tài được chia làm 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị của đề tài. Nội dung và kết quả nghiên cứu chia làm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị. Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp Trường Đại học Kinh tế Huế 5
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ. 1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng. 1.1.1. Siêu thị 1.1.1.1 Khái niệm - Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa". - Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm" - Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác". - Siêu thị được dịch từ thuật ngữ tiếng Anh là “Super Market”. Từ “Super” có nghĩa là siêu, từ “Market” có nghĩa là chợ hay thị trường. Nên ở các nước khác nhau thì Siêu thị có định nghĩa khác nhau: - Ở Việt Nam, Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng (Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Thương mại). - Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM Trườngngày 24 tháng 9 năm 2004 Đại của Bộ Th ươnghọc Mại thì: Kinh“Siêu thị là loại hình tế kinh doanhHuế hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.” 6
1.1.1.2 Đặc trưng của siêu thị Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau: Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt: oTự chọn: khách hàng sau khi chọn được hàng hóa để mua sẽ đến chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán. oTự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng. Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn một mã vạch hay mã số riêng được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ. Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; Trườnghàng khuyến mãi phả i Đại thu hút khách học hàng bằng nhKinhững kiểu trưng bàytế đậ pHuế vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị 7
thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại. 1.1.1.3 Hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị. Quy định hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị Phải bảo đảm đúng các quy định pháp luật và thực hiện những yêu cầu cụ thể sau đây: a. Có tên thương mại riêng hay tên thương mại của Siêu thị hoặc Trung tâm thương mại (nếu hàng hoá, dịch vụ không có tên thương mại riêng phải có tên hàng hoá, dịch vụ) và phải ghi rõ xuất xứ của hàng hoá theo quy định của pháp luật. b. Có mã số, mã vạch đối với những loại hàng hoá có thể đăng ký mã số, mã vạch để thuận tiện cho công tác quản lý của Siêu thị và giám sát của khách hàng. c. Đối với hàng hoá và thực phẩm phải được đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm và ghi rõ thời hạn sử dụng ghi rõ trên bao bì đóng gói. Nếu là nông sản, thực phẩm ở dưới dạng sơ chế không có bao bì đóng gói sẵn thì phải qua chọn lọc, phân loại, ghi rõ xuất xứ, chất lượng và thời hạn sử dụng tại giá hàng, quầy hàng. d. Tất cả các loại hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị có giá bán được niêm yết tại giá hàng, điểm kinh doanh dịch vụ. e. Hàng hoá có bảo hành phải ghi rõ địa điểm và thời hạn bảo hành. f. Nguồn hàng được tổ chức cung ứng ổn định và thường xuyên thông qua đơn hàng được hợp đồng với các nhà sản xuất kinh doanh. TrườngKhông được kinh Đại doanh tại Siêuhọc thị các loại Kinh hàng hoá, dịch vụtế sau đây:Huế a. Hàng hoá, dịch vụ thuộc danh mục cấm kinh doanh theo quy định của pháp luật, hàng lậu, hàng giả, hàng không xuất xứ, hàng quá hạn sử dụng và hàng không đảm bảo chất lượng quy định của pháp luật (như hàng mất phẩm chất, hàng kém chất lượng, hàng nhiễm độc và động thực vật bị dịch hại ) 8
b. Hàng hoá không đúng quy cách về nhãn hàng hoá, về tem thuế hàng hoá nhập khẩu và tem thuế hàng hoá tiêu thụ đặc biệt. c. Hàng hoá có chứa chất phóng xạ hoặc thiết bị phát bức xạ i-on hoá mức độ cho phép quy định. d. Các loại vật liệu nổ, các loại chất lỏng, chất khí dễ gây cháy nổ (như xăng dầu, gas, khí nén ) e. Các loại thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật thuộc danh mục hạn chế kinh doanh theo quy định của pháp luật. f. Hàng hoá có có chứa hoá chất độc hại thuộc danh mục hạn chế kinh doanh theo quy định của pháp luật. 1.1.2. Khách hàng và thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị 1.1.2.1. Khái niệm khách hàng siêu thị Khái niệm khách hàng: Khách hàng là đối tượng phục vụ, là lẽ sống còn của các doanh nghiệp. Việc nghiên cứu tâm lý khách hàng là điều không thể không được chú ý thỏa đáng. Có được khách hàng là tồn tại, là thành công trong cạnh tranh trên thương trường ngày nay. Khách hàng là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế học, việc tiêu dùng của họ một mặt được xem như là việc sử dụng hoặc huỷ bỏ một tài sản kinh tế, mặt khác cũng là cách họ tự thể hiện mình. Khách hàng có thể là một cá nhân, một gia đình, hoặc một nhóm người. Để quyết định mua sắm một sản phẩm, người tiêu dùng (khách hàng) chịu tác động của các yếu tố khác nhau trong đó có bốn nhóm yếu tố chính, là những nhân tố văn hóa, những nhân tố mang tính chất xã hội, những nhân tố mang tính chất cá nhân và những nhân tố tâm lý. Phần lớn các nhân tố này không chịu sự kiểm soát của marketing. Nhiệm vụ của marketing là phải nghiên cứu và theo dõi chúng để hiểu biết về đặc tính trong hành vi của người tiêu dùng. Trường1.1.2.2. Phân loại khách Đại hàng học Kinh tế Huế - Khách hàng cá nhân, tiêu dùng: khách hàng này mua với mục đích sử dụng, tiêu dùng trong gia đình. - Khách hàng tổ chức, thương nhân: Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để 9
phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ. Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua). Hàng hoá, dịch vụ mua phục vụ cho sản xuất được gọi là tư liệu sản xuất. Như vậy, tư liệu sản xuất là các yếu tố đầu vào cần thiết cho quá trình hoạt động của các doanh nghiệp sản xuất. 1.1.2.3. Chính sách kinh doanh bán lẻ và cách thức thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị 1.1.2.3.1. Chính sách kinh doanh bán lẻ “Chính sách bán lẻ của doanh nghiệp là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán lẻ của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đềmà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống bán lẻ”. (trích: Bài giảng môn Quản trị bán lẻ, Võ Phan Nhật Phương, Trường Đại hoc Kinh tế Huế) Chính sách kinh doanh bán lẻ tại các doanh nghiệp: - Tân trang diện mạo cửa hàng: + Một trong các yếu tố thu hút và khiến khách hàng muốn ghé vào các cửa hàng bán lẻ chính là phần hình thức và dáng vẻ bên ngoài của nó. Cụ thể, không gian của cửa hàng chỉ cần vừa đủ so với khối lượng hàng bày bán, nếu rộng quá khách hàng sẽ cảm thấy ít mẫu mã hay chật quá sẽ khó để khách hàng xem và lựa chọn. Cách trưng bày sản phẩm cũng cần thay đổi liên tục để đa dạng mẫu mã và đánh vào thị hiếu là luôn có hàng mới, khiến khách hàng phải dừng lại nhìn ngắm và có ý định mua. + Nếu cửa hàng đang thực hiện các chương trình giảm giá, khuyến mãi hay có các chính sách đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, hãy cho khách hàng biết đến thông qua những sản phẩm áp phích, poster, standee đặt phía trước cửa hàng - Đào tạo đội ngũ nhân viên bán lẻ chuyên nghiệp: + Để vận hành tốt một mô hình hay cửa hàng bán lẻ, các chuỗi bán lẻ sẽ cần đến một đội ngũ nhân viên tận tâm, hiểu công việc và làm tốt các công việc được giao. Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp, do Trườngđó nhân viên bán hàng Đạiphải được trang học bị đầy đủ kiếnKinh thức về sản phẩmtếđang Huế bán, có thái độ cởi mở, nhiệt tình, hết lòng phục vụ khách hàng. + Tuy nhiên, đừng chỉ yêu cầu các nhân viên phải làm theo kế hoạch của bạn, hãy để họ tham gia vào việc lập kế hoạch và đưa ra những ý tưởng phát triển cửa hàng. Vì đội ngũ nhân viên là những người được tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, có sự 10
ngầm hiểu nhất định về khách hàng, nên có thể gợi ra những ý tưởng vô giá cho công việc kinh doanh của cửa hàng đặc biệt đừng bao giờ xem nhẹ ý tưởng của họ. - Tối ưu hóa các thiết bị công nghệ hỗ trợ bán hàng + Điều tạo nên sự khác biệt và cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán lẻ là việc sử dụng công nghệ. Hệ thống quản lý cửa hàng đã cũ và không còn phù hợp nữa thì đã đến lúc nên đổi mới. Đầu tư một cách khôn ngoan vào hệ thống quản lý và sản phẩm có thể khiến cửa hàng của mình lớn mạnh và hiện đại hơn so với đối thủ cạnh tranh. + Hiện nay, một số doanh nghiệp, đơn vị tập trung vào lĩnh vực bán lẻ đã có nhiều đột phá trong việc kết hợp công nghệ với bán hàng như thiết kế website riêng có tích hợp chức năng đặt hàng trực tuyến, giao hàng tận nơi hay ứng dụng hỗ trợ khách hàng mua hàng qua điện thoại, thẻ tích điểm thành viên điện tử - Đa dạng hóa các phương thức thanh toán: + Một yếu tố liên quan đến công nghệ được quan tâm tại các cửa hàng bán lẻ nữa đó là các hình thức thanh toán điện tử. Thay vì yêu cầu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt thông thường, các cửa hàng bán lẻ có thể mở rộng cho khách hàng nhiều lựa chọn đa dạng và phong phú hơn như thanh toán bằng thẻ ngân hàng , thẻ VISA, MASTERCARD, PAYPAL hay thậm chí là áp dụng vào các ứng dụng thanh toán hiện nay như MOMO, ZALOPAY, ONEPAY, VIETTEL PAY . - Đầu tư cho các hoạt động marketing: + Một bí quyết thành công trong kinh doanh bán lẻ không thể không nhắc đến đó là marketing. Marketing là xu thế của thời đại, cũng là cách thức để các cửa hàng mở rộng quy mô kinh doanh của mình. Việc kinh doanh trực tuyến giúp doanh nghiệp bán lẻ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cũng như giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua sắm. Ngoài ra, các cửa hàng bán lẻ cũng có thể áp dụng các hoạt động marketing trực tuyến kết hợp với kinh doanh truyền thống để mang lại hiệu quả cao hơn cho việc kinh doanh của mình. - Thường xuyên khảo sát và lắng nghe những ý kiến của khách hàng: Trường+ Khách hàng cĐạiũng là một tronghọc các nguồn Kinh thông tin quan tế trọng màHuếdoanh nghiệp bán lẻ cần tìm hiểu khi vận hành một cửa hàng kinh doanh bán lẻ. Để việc kinh doanh thuận lợi và mang lại nhiều hiệu quả hơn, hãy thường xuyên tạo các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng của mình về mọi thứ liên quan đến cửa hàng như cách 11
bài trí, các sản phẩm hiện có, thái độ của nhân viên, trải nghiệm của khách hàng khi mua hàng tại cửa hàng, siêu thị + Những phản hồi của khách hàng chính là những tài nguyên vô cùng đáng giá. Hiểu được khách hàng đang nghĩ gì sẽ giúp doanh nghiệp bán lẻ đưa ra những quyết định tốt hơn về mọi khía cạnh của kinh doanh bao gồm sản phẩm, giá cả, thiết kế và dịch vụ. 1.1.2.3.2. Chính sách thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị Thu hút khách hàng tới siêu thị là điều khó khăn với hầu hết các hệ thống kinh doanh siêu thị hiện nay, vậy làm thế nào để có thể lôi kéo, thu hút được khách hàng tới mua sắm tại siêu thị một cách hiệu quả, đó là câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp kinh doanh siêu thị thắc mắc. - Sự tiện lợi trong quá trình mua sắm Bên cạnh việc giá thành thì sự tiện lợi trong trải nghiệm mua sắm là yếu tố tiếp theo cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng tới mua sắm tại cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini. Chính bởi vậy mà các cửa hàng có địa điểm kinh doanh tốt, tức là mô hình được đặt tại vị trí kinh doanh đắc địa, có đông dân cư, giao thông thuận tiện mặc nhiên hoàn toàn có thể dễ dàng có lượng khách hàng đông đúc mà không cần phải có những chiến lược, chiến thuật, hay cách lôi kéo khách hàng nào cao siêu. Cũng chính vì đó mà các mô hình kinh doanh cửa hàng tạp hóa nhỏ, siêu thị mini cá nhân vẫn tồn tại và có lượng khách hàng ổn định dưới sự cạnh tranh khốc liệt từ các mô hình kinh doanh cửa hàng tiện ích, tự chọn nước ngoài hay các chuỗi thương hiệu lớn tại Việt Nam như Vinmart, Tmart - Thương hiệu siêu thị, chuỗi siêu thị mini: Thương hiệu là sự đảm bảo tới người tiêu dùng về tính cam kết, hỗ trợ tới người tiêu dùng, là lợi thế kinh doanh không nhỏ tác động tới tâm lý người tiêu dùng. Đặc thù đối với mô hình kinh doanh siêu thị, tác động từ thương hiệu sẽ có phần hạn chế hơn so với thương hiệu sản phẩm nhưng cũng đủ để tạo niềm tin đối với người Trườngtiêu dùng, khách hàng. Đại học Kinh tế Huế Sự hiện diện về hình ảnh, truyền thông lớn như chuỗi siêu thị mini Vinmart+ đang triển khai chắc chắn ngày càng ghim vào tâm trí tiêu dùng của khách hàng một cách mạnh mẽ. 12
- Tính cam kết, minh bạch: Người tiêu dùng ngày càng có ít thời gian hơn để đi chợ, mua sắm, nên thường lựa chọn các siêu thị mini, siêu thị quy mô lớn để lựa chọn nói mình mua sắm cho những nhu cầu cơ bản, gia đình mình. Cùng với đó người tiêu dùng cần sự minh bạch về giá thành sản phẩm, cũng như các chính sách khuyến mãi, điều mà các cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini cá nhân khó lòng đáp ứng được. Nhiều cửa hàng có cách bán hàng khá đặc thù là các khách hàng mới, lạ thường hay bán giá cao hơn so với khách quen hàng ngày.Điều đó phần nào giảm niềm tin mua sắm của người tiêu dùng với các cửa hàng nhỏ. - Các chương trình khuyến mãi, giảm giá: Thường chỉ các chuỗi siêu thị mini, siêu thị quy mô lớn mới hay tổ chức các chương trình khuyến mãi, marketing sản phẩm, dịch vụ, còn đối với các cửa hàng quy mô nhỏ đa phần kinh doanh theo cách thuần túy. Người tiêu dùng dần có thói quen mua sắm tại các siêu thị lớn để có thể được những sản phẩm trong đợt khuyến mãi, giảm giá. Từ đó để biết được rằng các siêu thị quy mô lớn mà không biết thực hiện các kế hoạch marketing để có thể thu hút khách hàng là điều lãng phí và thể hiện năng lực yếu kém của doanh nghiệp bán lẻ mình. 1.1.3. Một số chỉ tiêu đánh giá công tác thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị Có rất nhiều cách để thu hút khách hàng tới mua sắm tại siêu thị của mình, nhưng đa phần các siêu thị chưa biết cách triển khai và thực hiện để có thể lôi kéo, thu hút khách hàng một cách hiệu quả. Tận dụng lợi thế về quy mô Trong kinh doanh mô hình siêu thị có nhiều mô hình cũng như quy mô khác nhau, nhưng mỗi mô hình dù ở quy mô nào cũng đều có những ưu và nhược điểm riêng của nó. Trường✅Đối với mô hình Đạiquy mô nh ỏ học Kinh tế Huế Mô hình quy mô nhỏ thì cần phải biết ưu nhược điểm của mình là gì, rõ ràng nhược điểm lớn nhất của mình chính là quy mô nhỏ, nên không thể cạnh tranh với các mô hình siêu thị khác có quy mô lớn hơn về sự đa dạng hàng hóa, ngành hàng được, mà chỉ nên tập trung vào một số kye chính về sản phẩm và ngành hàng. 13
Nhược điểm của mô hình quy mô nhỏ là rất khó để có thể triển khai về marketing, hay các chương trình khuyến mãi vì ngân quỹ đầu tư cho các chương trình khuyến mãi không nhiều cũng như tính hiệu quả sẽ thấp hơn so với các mô hình quy mô lớn. Nên các mô hình cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini quy mô nhỏ chỉ nên tập trung vào các yếu tố sau: - Tập trung vào hàng tiêu dùng thiết yếu, phổ thông. - Mở rộng đa dạng ngành hàng, sản phẩm nhưng có giới hạn. - Tập trung vào khai thác và chăm sóc tệp khách hàng nhất định ở phạm vi vừa đủ. - Tập trung chăm sóc, gia tăng mối quan hệ với nhóm đối tượng khách hàng thân thiết. Việc mở rộng quá nhiều sẽ dẫn đến việc sa đà vào cạnh tranh quy mô, và chắc chắn dính vào bẫy cạnh tranh của các cửa hàng có quy mô lớn hơn bên cạnh. ✅Đối với mô hình quy mô lớn Tập trung vào khai thác lợi thế về quy mô, cần phải đạp giá một số sản phẩm theo chiến lược cạnh tranh giá rẻ để thu hút khách hàng tới mua sắm theo tiêu chí giá rẻ. Đặc điểm nhận diện một số nhóm sản phẩm có thể đạp giá để thu hút khách hàng là các sản phẩm thiết yếu, phổ thông, quen mắt mà người tiêu dùng hay để ý như: Dầu ăn, nước mắm, mì tôm, bỉm Các nhóm sản phẩm này thường lợi nhuận thấp, nên việc giảm giá một số nhóm sản phẩm sẽ không bị ảnh hưởng nghiêm trọng tới lợi nhuận chung của toàn mô hình kinh doanh, nhưng đó sẽ giúp cho cửa hàng có thể dễ dàng hơn trong việc thu hút, và kéo khách hàng tới mua sắm và gắn bó thành khách hàng thân thiết. Tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách Như đã nói ở trên, các cửa hàng quy mô nhỏ khó tổ chức các chương trình khuyến mãi, sự kiện hơn so với các siêu thị quy mô lớn. TrườngĐối với các siêu Đạithị để kinh doanhhọchiệu quKinhả, thành công thì tếcần ph Huếải thường xuyên lên kế hoạch triển khai các chương trình marketing khuyến mãi sản phẩm để đánh mạnh vào tâm lý ham giá rẻ, khuyến mãi của người tiêu dùng. Chắc chắn có thể các sản phẩm khuyến mãi sẽ không mang lại lợi nhuận nhiều, thậm trí có thể là lỗ, nhưng bù lại lượng khách hàng đến mua sắm trong những ngày 14
đó sẽ đông một cách đột biến, và doanh thu siêu thị những ngày tổ chức chương trình khuyến mãi sẽ tăng cao đáng kể. Chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn Tìm kiếm khách hàng mới đã khó, nhưng việc giữ chân khách hàng còn quan trọng hơn, đặc biệt đối với mô hình kinh doanh siêu thị. Vì thông thường đây là mô hình kinh doanh địa điểm, nên tệp khách hàng chỉ gói gọn trong phạm vi nhất định, chính bởi vậy mà việc giữ khách hàng thường xuyên ghé thăm mua sắm là điều cực kỳ quan trọng và cần luôn phải quan tâm tới. Đồng nghĩa với đó là việc luôn gia tăng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn, luôn gia tăng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, và triển khai công việc đó tốt chắc chắn siêu thị sẽ có lượng khách hàng mới được những khách hàng cũ giới thiệu. Dịch vụ bán hàng tốt hơn Mô hình siêu thị là mô hình kinh doanh hiện đại, bài bản và chuyên nghiệp hơn, từ khâu setup siêu thị tới quá trình vận hành kinh doanh mô hình siêu thị. Nên để kinh doanh siêu thị thành công, cũng như khai thác và thu hút được khách hàng ngày càng đông hơn thì ngay từ quá trình bắt đầu lên kế hoạch kinh doanh, setup siêu thị cần phải xác định xây dựng một siêu thị hoạt động chuyên nghiệp, bài bản bằng dịch vụ bán hàng hiệu quả. Luôn nâng cao chất lượng nhân sự, gia tăng dịch vụ bán hàng tốt nhất tới người tiêu dùng, mang lại trải nghiệm mua sắm tích cực nhất tới khách hàng, chắc chắn người tiêu dùng sẽ có sự đánh giá và so sánh với các mô hình kinh doanh truyền thống khác. Marketing siêu thị hiệu quả hơn Đa phần các siêu thị đang không biết hoặc không thực hiện marketing siêu thị một cách bài bản, hiệu quả. Vốn dĩ marketing siêu thị ít có đơn vị có nghiệp vụ triển khai, và đòi hỏi người kinh doanh cần phải hiểu biết cũng như quản lý, hoặc thuê đơn vị ngoài. TrườngMarketing siêu thĐạiị hiệu quả giúp họccho doanh nghiKinhệp ngày càng cótếthương Huếhiệu tốt hơn trong mắt người tiêu dùng, bên cạnh đó có thể triển khai các chương trình khuyến mãi, truyền thông thông tin tới người tiêu dùng hiệu quả hơn, ít tốn chi phí hơn. 15
Việc marketing siêu thị là điều quan trọng, và nó quyết định phần lớn tới hiệu quả kinh doanh siêu thị, đa phần các mô hình siêu thị đang yếu nên cần phải tập trung và nâng cấp hệ thống marketing của mình lên để có thể thu hút khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh siêu thị. 1.2. Kinh nghiệm nâng cao khả năng thu hút khách hàng ở một số siêu thị điển hình. 1.2.1. Sơ lược về thị trường bán lẻ trên thế giới - Triển vọng ngành bán lẻ tại châu Á: Theo báo cáo Cập nhật Triển vọng Phát triển châu Á 2018 của Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), nền kinh tế châu Á vẫn tăng trưởng ở mức 6% trong năm 2018 và dự kiến tăng 5,8% trong năm 2019. Sự thích ứng ngày càng cao của công nghệ số, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ khách hàng, thanh toán và xếp hạng tín dụng. Trong khu vực bán lẻ, sự phổ biến của các khoản thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các tài khoản, thẻ và ví điện tử ngày càng tăng. Trong lĩnh vực ví điện tử, sự hợp lý hóa các lựa chọn thanh toán bằng hình thức này cũng ngày càng tăng. Động thái của những “gã khổng lồ” trong lĩnh vực thương mại điện tử khi mua lại các nhà bán lẻ truyền thống đã khẳng định tầm quan trọng của tiếp thị đa kênh, sự tích hợp liền mạch giữa tiếp thị trực tuyến và ngoại tuyến. Chính điều này đã ảnh hưởng đến những kênh thương mại điện tử quy mô nhỏ hơn và các nhà bán lẻ truyền thống kết hợp tiếp thị đa kênh vào chiến lược kinh doanh của họ. Nhiều nhà bán lẻ đang bắt đầu phát triển chiến lược tiếp thị đa kênh giúp khách hàng có thể tận hưởng những trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số nâng cao, sự tương tác mua và bán hàng trực tuyến, ngoại tuyến một cách dễ dàng hơn. Từ việc đến các cửa hàng để trực tiếp cảm nhận về sản phẩm đến việc lựa chọn màu sắc, kích thước và kiểm tra lượng hàng tồn kho cho đến sắp xếp mua hàng và giao hàng đều được thực hiện một cách đơn giản hơn trước đây. Hiệp hội các nhà bán lẻ Thái Lan (TRA) dự báo ngành bán lẻ sẽ tăng trưởng Trường3,8% -4,0% vào năm 2018Đại và 4,5% vàohọc năm 2019, Kinh tăng từ mức 3,2% tế-3,4% nămHuế 2017. Sự tăng trưởng này sẽ được hỗ trợ chủ yếu bởi các biện pháp của chính phủ tài trợ cho người thu nhập thấp hơn. Điều này bao gồm các biện pháp như phá vỡ thuế mua sắm, thẻ phúc lợi, mua sắm cuối năm và các biện pháp SME. 16
Tốc độ tăng trưởng ngành bán lẻ tại châu Á: xu hướng bán lẻ ngày nay được thúc đẩy bởi dự đoán rằng người tiêu dùng sẽ tự tin chi tiêu trong suốt năm 2018. Tăng trưởng thị trường được dự đoán sẽ đạt mức 3,2% đến 3,8%, với sự cạnh tranh nóng giữa các cửa hàng, kênh bán lẻ. 1.2.2. Thị trường bán lẻ Việt Nam trong những năm vừa qua Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, tính chung cả năm 2017, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng ước tính đạt 3.934,2 nghìn tỷ đồng, tăng 10,9% so với năm trước nếu loại trừ yếu tố giá tăng 9,46%, cao hơn mức tăng 8,33% của năm trước. Đây là mức tăng trưởng đáng khích lệ và nối tiếp đà tăng trưởng tốt của 2-3 năm gần đây. Điều này cũng cho thấy vai trò và vị trí của ngành dịch vụ bán lẻ trong nền kinh tế và đời sống của nhân dân bước đầu được khẳng định. Kết quả khảo sát và nghiên cứu đánh giá về thị trường bán lẻ Việt Nam được Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố mới đây đã chỉ ra rằng, việc Chính phủ cho phép thành lập công ty bán lẻ 100% vốn nước ngoài từ năm 2015, cùng với các yếu tố như chính sách ưu đãi, đô thị hóa, dân số tương đối trẻ đã khiến thị trường bán lẻ Việt Nam lọt vào danh sách thị trường hấp dẫn hàng đầu thế giới. Hãng tư vấn A.T. Kearney cũng đánh giá, Việt Nam nằm trong số các thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất khu vực Đông Nam Á và là “miếng mồi” béo bở đối với các nhà đầu tư. Trên thực tế, đã có rất nhiều “ông lớn” nước ngoài đã đầu tư hoặc đang xúc tiến đầu tư vào lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam. Riêng chuỗi Family Mart của Nhật Bản đã có tới 130 cửa hàng tại Việt Nam, và dự định mở thêm 700 cửa hàng nữa vào năm 2020. Một hãng bán lẻ đình đám khác từ Nhật Bản là 7-Eleven cũng đã “đổ bộ” vào Việt Nam vào tháng 6 năm ngoái với kế hoạch phát triển 100 cửa hàng trong vòng 3 năm và 1.000 cửa hàng trong vòng 1 thập kỷ tới. Thương hiệu Lotte Mart của Hàn Quốc cũng lên kế hoạch mở 60 cửa hàng tại Việt Nam đến năm 2020. Thêm vào đó, chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất Hàn Quốc Trườngcũng đã bắt đầu “tấn công”Đại thị trư ờnghọc Việt, với thamKinh vọng mở 2.500 tế cửa Huếhàng trên toàn quốc trong 10 năm tới. Đáng chú ý, “gã khổng lồ” thương mại điện tử Amazon (Mỹ) đã chính thức đổ bộ vào Việt Nam, khởi đầu cho sự gia nhập thị trường bằng chương trình hỗ trợ xuất khẩu hàng hoá cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. 17
Việt Nam hiện là thị trường nhận thu hút nhiều đại gia thương mại điện tử nước ngoài. Trước Amazon, tập đoàn Alibaba của tỷ phú Jack Ma (Trung Quốc) cũng lấn sâu hơn vào Việt Nam với việc mua lại Lazada. Theo thông tin trên tờ ASEAN Today, trong vòng một năm qua, có tới hơn 100 cửa hàng tiện lợi mới quy mô lớn được mở tại Việt Nam, chủ yếu do các công ty, tập đoàn nước ngoài sở hữu. Hiện có 800 siêu thị, 150 trung tâm mua sắm, 9.000 chợ truyền thống và khoảng 2,2 triệu nhà bán lẻ đang hoạt động trên thị trường Việt. Trong đó, các chuỗi cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhất bởi thủ tục đăng ký kinh doanh đơn giản, vốn đầu tư không cao, khả năng thu hồi vốn lại nhanh, hãng A.T. Kearney đánh giá. Mặc dù ngành bán lẻ truyền thống với các cửa hàng tạp hóa, khu chợ tạm, vẫn chiếm phần lớn thị trường, khoảng 80% nhưng mức tăng trưởng lại chỉ đạt 1% so với năm trước. Ngược lại, kênh bán hàng hiện đại với đại diện là các siêu thị, cửa hàng tiện lợi chỉ có thị phần đạt xấp xỉ 20% nhưng mức tăng trưởng lại lên đến 11%. Có thể thấy, xu hướng mua sắm của người tiêu dùng đang có sự dịch chuyển sang các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng hơn. 1.2.3. Áp lực cạnh tranh đối với lĩnh vực kinh doanh siêu thị và bài học kinh nghiệm tại Việt Nam. Hiện nay, thị trường bán lẻ ở Việt Nam vẫn đang ở mức phát triển với hơn 90 triệu dân cùng cơ cấu dân số trẻ, mức thu nhập đầu người tăng mạnh và tốc độ thu hút đầu tư nước ngoài liên tục tăng cao. Bên cạnh đó, khi đời sống ngày càng tăng cao, nhu cầu thị hiếu và thói quen mua sắm của người Việt Nam – đặc biệt là giới trẻ, sẽ có những thay đổi lớn. Đó thực sự là những cơ hội lớn để các nhà đầu tư, nhà kinh doanh bán lẻ quốc tế nhắm đến Việt Nam. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh siêu thị ở Việt Nam đang chịu áp lực bởi các yếu tố sau: - Sự thâm nhập vào thị trường Việt Nam của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài Trường- Cạnh tranh gay gĐạiắt giữa các tậhọcp đoàn bán lẻKinhtrong nước tế Huế - Áp lực từ nhà cung cấp - Áp lực từ khách hàng - Áp lực từ các cửa hàng tiện lợi, chợ truyền thống 18
1.2.4. Thực trạng và xu hướng phát triển của các siêu thị trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Cạnh tranh trong môi trường kinh doanh siêu thị đang trở nên ngày càng gay gắt khi số lượng siêu thị mọc lên ngày càng nhiều và đặc biệt, có sự xuất hiện của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài. Một số siêu thị không thể vượt qua bởi sự cạnh tranh, đào thải khắc nghiệt nên phải ngưng hoạt động. Thừa Thiên Huế ưu tiên phát triển hệ thống các trung tâm thương mại và siêu thị trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2010-2020. Quá trình phát triển hệ thống các trung tâm thương mại và siêu thị tương xứng với tiềm năng và khai thác tối đa lợi thế so sánh của các tiểu vùng trong toàn tỉnh. Phát triển thương mại trở thành đòn bẫy để phát triển các ngành sản xuất và dịch vụ khác, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân, góp phần tích cực vào việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế và phân công lao động xã hội, thực hiện các mục tiêu kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh. Thừa thiên Huế phát triển thị trường theo hướng mở cửa, gắn thị trường trong nước với thị trường nước ngoài nhằm tổ chức lưu thông hàng hóa, kích thích tiêu dùng trong dân cư đồng thời từng bước hội nhập với thị trường thế giới theo hướng đa phương hóa, đa dạng hóa các mối quan hệ hợp tác kinh tế thương mại. Đặc biệt chú trọng việc phát triển thương mại gắn với các địa bàn kinh tế trọng điểm của tỉnh như Thành phố Huế, Khu kinh tế Chân Mây- Lăng Cô, tuyến hành lang kinh tế Đông – Tây. - Phát triển thương mại Tỉnh Thừa Thiên Huế gắn kết với sự phát triển đa dạng các loại hình sở hữu đối với doanh nghiệp thương mại, thương mại gắn với đầu tư. Quan tâm phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh đồng thời thúc đẩy phát triển các hệ thống phân phối hiện đại, có vai trò nòng cốt dẫn dắt thị trường để định hướng sản xuất và tiêu dùng. - Phát triển thương mại tỉnh Thừa Thiên Huế theo hướng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội, phục vụ đắc lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Theo quyết định số 740/QĐ-UBND ngày 08 tháng 4 năm 2009, mục tiêu phát triển các trung tâm thương mại và Siêu thị tại Thừa Thiên Huế như sau: Trường- Đến 2010, trên đĐạiịa bàn tỉnh cóhọc 04 Trung tâm Kinh thương mại hạ ngtế III, trong Huế đó xây dựng thêm 03 Trung tâm thương mại hạng III: Phong Phú PlaZa (Big C), 02 Nguyễn Tri Phương - 04 Hà Nội, trung tâm thương mại dịch vụ Phú Bài; - Đến 2020, xây dựng thêm 6 trung tâm thương mại hạng III: TTTM thị trấn Phong Điền, TTTM thị trấn Sịa, TTTM thị trấn Tứ Hạ, TTTM thị trấn Thuận An, 19
TTTM thị trấn Phú Lộc, TTTM tại Khu Kinh tế Chân Mây - Lăng Cô; Cụm thương mại dịch vụ tập trung tại phường Phú Hội - phường Phú Nhuận và 01 Trung tâm hội chợ triển lãm tỉnh. - Đến năm 2010, trên địa bàn tỉnh có 10 siêu thị, trong đó xây dựng thêm 02 siêu thị hạng II (An Vân Dương, Đại Siêu thị và trung tâm phân phối hàng hoá Phú Thái) và 04 Siêu thị hạng III (Trường An, Vĩ Dạ, Đống Đa, Thuận An).[19] - Đến năm 2020, xây dựng thêm 10 siêu thị tại các khu vực sau: Nam Thuỷ An, xã Phong Hiền, xã Điền Lộc, xã Quảng Phú, xã Bình Điền, xã Thuỷ Phương, xã Vinh Thanh, xã Vinh Hiền, khu Kinh tế Chân Mây - Lăng Cô, thị trấn Phú bài (trong đó: có 04 siêu thị hạng II và 16 Siêu thị hạng III). Trường Đại học Kinh tế Huế 20
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 2.1. Tình hình cơ bản của siêu thị Co.opmart Huế 2.1.1 Tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Siêu thị Co.opmart Huế là 1 trong 85 siêu thị thuộc Hệ thống Saigon Co.op. Co.opmart Huế có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm. Co.opmart Huế là siêu thị nằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza số 06 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế, được đầu xây dựng với sự hợp tác giữa Siêu thị Cổ Phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và Siêu thị Cổ Phần Đầu tư Bắc Trường Tiền.Với tổng vốn đầu tư 10 tỷ đồng, Co.opmart Huế có diện tích tổng thể 6.460m2 với 2 tầng lầu gồm các khu chức năng như: Siêu thị tự chọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khu ẩm thực, bãi giữ xe cùng nhiều dịch vụ và trang thiết bị hiện đại đảm bảo phục vụ tốt các nhu cầu của người dân địa phương và du khách đến với Cố Đô Huế. - Ngày thành lập: 24/5/2008 - Diện tích: Trên 6460m2 - Địa chỉ: 06 Trần Hưng đạo, P.Phú Hòa, Tp Huế - Điện thoại: (0234) 3.588.555 Fax: (0234) 3.572.000 - Web: - Siêu thị Co.opmart Huế bao gồm: - Khu tự chọn: Kinh doanh trên 20.000 mặt hàng, trong đó hơn 85% là hàng Việt Nam chất lượng tốt thuộc các ngành hàng thực phẩm, thời trang dệt may, hoá mỹ phẩm, đồ dùng gia đình, hàng gia dụng, bánh kẹo, thực phẩm tươi sống, chế biến, đông Trườnglạnh, rau củ quả .Đặ cĐại biệt, Co.opmart học Huế còn khaiKinh thác các loại đặtếc sản củHuếa xứ Huế đưa vào kinh doanh như: các loại thực phẩm tươi sống, rượu Hoàng Đế Minh Mạng, mè xửng Thiên Hương, thịt nguội, các loại mắm, nước mắm .với chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng. 21
- Các loại hình dịch vụ: Hệ thống trang thiết bị hiện đại: Hệ thống điều hoà không khí, tủ đông tủ mát, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống thang cuốn, thang máy sẽ mang đến môi trường mua sắm hiện đại, tiện lợi, an toàn đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của tất cả các khách hàng và du khách; bãi giữ xe rộng rãi với diện tích 600 m2, thuận tiện, đúng giá quy định: 2.000đ/gắn máy, 1000đ/xe đạp;16 máy tính tiền phục vụ khách hàng nhanh chóng trong những giờ cao điểm; dịch vụ bán phiếu quà tặng, gói quà miễn phí, giao hàng tận nơi với hoá đơn mua hàng trị giá 200.000đ trở lên trong bán kính nội thành 5km tại Thành phố Huế; đặt hàng qua điện thoại; sửa chữa quần áo theo nhu cầu của khách hàng; tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Co.opmart Huế đã lắp đặt máy rút tiền ATM của các ngân hàng lớn, uy tín như: Ngân hàng ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng quân đội (MB); tại tất cả các siêu thị Co.opmart trên cả nước sau khi nhận hóa đơn thanh toán tại quầy thu ngân, khách hàng có thể đến quầy dịch vụ để yêu cấu cấp hóa đơn giá trị gia tăng. 2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ Chức năng Siêu thị Co.opmart là một siêu thị kinh doanh thương mại do đó có chức năng sau: Thứ nhất: Siêu thị là trung gian kết nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng để giải quyết mâu thuẫn từ việc sản xuất tập trung hóa cao còn người tiêu dùng lại bị phân tán. Các hoạt động kinh doanh của siêu thị chủ yếu thỏa mãn nhu cầutiêu dùng của các tần lớp nhân dân về các loại hàng hóa và dịch vụ mà siêu thị được phép kinh doanh. Thứ hai: Siêu thị chuyển hóa mặt hàng từ sản xuất thành mặt hàng thương mại đồng bộ, nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm. Thứ ba: Siêu thị hình thành dự trữ bảo vệ và quản lý chất lượng hàng. Siêu thị phải tiến hành dự trữ để đảm bảo tính liên tục và ổn định trong kinh doanh, đồng thời Trườngbảo đảm quyền lợi chính Đại đáng của ngưhọcời tiêu dùng Kinh về hàng hóa đúng tế chất lưHuếợng, đúng chủng loại, đúng yêu cầu. Thứ tư: Siêu thị là một mắt xích quan trọng trong mạng lưới phân phối giữa siêu thị với các nhà cung cấp và các bạn hàng của mình, từ đó có những thông tin liên kết giữa các bên trong quá trình mua bán, tư vấn cho người tiêu dùng và người sản xuất. 22
Nhiệm vụ Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, nên siêu thị nhận thức rõ tầm quan trọng chất lượng hàng hóa trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín của siêu thị nên siêu thị phải thực hiện nghiêm chỉnh những quy định chỉ tiêu về chất lượng hàng hóa góp phần bình ổn giá cả và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tổ chức hoạt động kinh doanh thường xuyên liên tục, tạo công ăn việc làm, đảm bảo thu nhập, quyền lợi của người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp nhằm góp phần ổn định xã hội. 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế Trường Đại học Kinh tế Huế 23
Giámđốc NV chấtlượng Phógiámđốc Phógiámđốc Hàngthựcphẩm Hàng phi thựcphẩm Quầybánhmỳ Bộphậnhỗtrợbán Bộphậnquảntrị TT&TP TT&TP TT&TP TT TT&TP TT&TP NT TT & Kếtoán Khu cho Tổthựcphấ Tổthựcph Tổsảnphẩ Tổsảnphẩ Tổhóamỹ Tổthungâ Nhómquả TP thuê, mthựcphẩ ẩmcôngn mmềm mcứng phẩm&sả nvàdịchv ngcáokhu Tổbảo NT bảotrì hợptác mtươisống, ghệ&đôn nphẩmvệ ụkháchhà yếnmãi&t vệ chếbiến&n glạnh sinh ng hiếunhi NT vitính ấuchín Tổchức HC NV TK & PK TK & PK TK & PK TK & PK NV NV NV NV NVa NV NV NV NV Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế Trường Đại học24 Kinh tế Huế
Cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart bao gồm: Ban giám đốc: + Giám đốc: Người đại diện về mặt pháp lý, người lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh tại siêu thị. + Phó giám đốc: Là người được giám đốc ủy quyền để thực hiện một số công việc của công ty. Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm về những việc được giao và những lĩnh vực mà mình phụ trách, giúp giám đốc lên kế hoạch, chỉ đạo, giải quyết các công việc thay mặt giám đốc khi cần thiết. Nhân viên chất lượng: Kiểm tra chất lượng cũng như nắm được tình hình thực tế của hàng hóa trong công ty để đảm bảo có được nguồn hàng hóa tốt nhất phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Tổ tưởng ngành hàng: Làm nhiệm vụ theo dõi hàng tồn để đặt hàng, lựa chọn nhà cung cấp. Tổ trưởng sẽ theo dõi tình hình tiêu thụ hàng hóa, kịp thời có những biện pháp xử lý như giảm giá, khuyến mãi, trả hàng, Đối với những mặt hàng bán chậm, phấn đấu đạt mục tiêu doanh số đã định. Tổ phó ngành hàng: Sẽ cùng tổ trưởng theo dõi tình hình đặt hàng và giao hàng của nhà cung cấp. Thủ kho và phụ kho: Chịu trách nhiệm nhận hàng tại kho, kiểm hàng và cho hàng nhập kho, trong quá trình nhận hàng. Thủ kho phải đảm bảo nhận đúng và đủ những mặt hàng và lượng hàng trên hóa đơn hoặc phiếu giao hàng, ký xác nhận vào chứng từ nhận hàng làm cơ sở cho kế toán xử lý chứng từ. Trường hợp có những mặt hàng giao không đúng theo đơn đặt hàng, thủ kho phải chờ ý kiến xử lý của đại diện ngành hàng trước khi cho hàng nhập kho. Nhân viên: Giám sát ở các kệ hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng và sắp xếp hàng lên kệ, thường xuyên kiểm tra hàng, tránh tình trạng hàng bị quá hạn sử dụng, hư hỏng, báo cáo tình trạng lại tổ trưởng, tổ phó để kịp thời có biện pháp khắc phục. Hàng thực phẩm Tổ thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu chín: quản lý các mặt Trườnghàng như rau, củ, quả , cá,Đại thịt, hải s ản học Kinh tế Huế Tổ thực phẩm công nghệ & đông lạnh Hàng phi thực phẩm Tổ sản phẩm cứng: Đứng đầu là tổ trưởng chịu trách nhiệm về các loại sản phẩm như xoong nồi, ấm chén, các đồ dùng trong gia đình 25
Tổ sản phẩm mềm: Quản lý các sản phẩm may mặc như quần áo, giày dép, Tổ hóa mỹ phẩm và sản phẩm vệ sinh: bao gồm tổ phó và tổ trưởng chịu trách nhiệm về các mặt hàng hoá mỹ phẩm như bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén Quầy bánh mỳ: đứng đầu là tổ trưởng, tổ này chịu trách nhiệm sản xuất và tiêu thụ các loại bánh mỳ và các chủng loại bánh khác nằm trong quầy bánh mỳ. Bộ phận hỗ trợ bán: Bao gồm tổ thu ngân, bảo vệ, văn phòng, tổ marketing. Tổ văn phòng: bao gồm các bộ phận tổ chức hành chính, bảo trì và tạp vụ: tổ này chịu trách nhiệm quản lý sổ sách và các kế hoạch của siêu thị, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc phục vụ cho các hoạt động của siêu thị và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho siêu thị. Tổ thu ngân và dịch vụ khách hàng: Chịu trách nhiệm thu tiền cho khách hàng thanh toán mỗi ngày và nộp tiền cùng với hóa đơn bán hàng về văn phòng cho kế toán. Tổ Marketing: Bao gồm các chuyên viên chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đồng thời cung cấp những thông tin mà khách hàng cần, đồng thời thực hiện các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng Tổ bảo vệ: Chịu trách nhiệm giám sát, bảo vệ từ lúc hàng được luân chuyển vào kho cho đến khi tiêu thụ, bảo vệ tài sản khách hàng, đảm bảo an ninh siêu thị, Bộ phận quản trị Bộ phận kế toán:Thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc kế toán, kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu nộp, thanh toán nợ, kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản, phân tích thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật. Bộ phận bảo trì: Chịu trách nhiệm sữa chữa các máy móc, thiết bị. Bộ phận vi tính: Định kỳ kiểm tra và nâng cấp hệ thống máy vi tính, theo dõi các chương trình phần mềm và mỗi ngày tiến hàng xuất dữ liệu từ các chương trình bán hàng chuyển về các chương trình nội bộ của các bộ phận liên quan. TrườngTổ chức hành chính: Đại Theo dõi học hoạt động côngKinh đoàn và chế đtếộ làm viHuếệc, nghỉ phép của công nhân viên, tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho nhân viên, tổ chức các hoạt động, phong trào thi đua tại đơn vị. Khu cho thuê và hợp tác: Bộ phận chịu trách nhiệm về việc cho thuê mặt bằng và hợp tác với các đối tác để phát triển công ty. 26
2.1.2 Các yếu tố nguồn lực của siêu thị 2.1.2.1 Lao động. Bảng 1: Tình hình lao động của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018 (ĐVT: Người) 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu SL (%) SL (%) SL (%) +/ - (%) +/- (%) Tổng số lao 165 100 169 100 171 100 4 102,42 2 101,18 động 1. Theo giới tính Nam 60 36,36 62 36,69 63 36,84 2 103,33 1 101,61 Nữ 105 63,64 107 63,31 108 63,16 2 101,90 1 100,93 2. Theo trình độ học vấn Đại học và 37 22,42 40 23,67 41 23,97 3 108,11 1 102,50 trên đại học Cao đẳng 55 33,33 58 34,32 59 35,09 3 105,45 1 101,72 Lao động 73 44,24 71 42,01 71 42,11 (2) 97,26 0 100 phổ thông (Nguồn: Phòng marketing Co.opmart Huế) Trong tất cả các doanh nghiệp, yếu tố lao động luôn là yếu tố đầu tiên, quan trọng và quyết định đến năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu như không có ý thức sử dụng lao động một cách tối ưu và hiệu quả thì dù doanh nghiệp có đội ngũ nhân lực tốt đến mấy cũng không thể đạt được thành công.Trong nền kinh tế thị trường đầy biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, siêu thị nói chung và siêu Trườngthị Co.opmart Huế nói Đại riêng, muố n họcđẩy mạnh tiêu Kinh thụ hàng hóa, nângtế cao Huế hiệu quả kinh doanh thì yếu tố lao động chiếm vai trò rất quan trọng. Việc chú trọng đến trình độ năng lực của người lao động cũng như việc sử dụng một cách hợp lý và hiệu quả nguồn nhân lực là vấn đề mà siêu thị Co.opmart rất quan tâm. Và chính thái độ làm việc lễ phép, thân thiện, lịch sự, xem khách hàng là thượng đế, đã tạo cho khách hàng 27
có được cảm giác thoải mái, tin cậy, thích hơn khi đi mua sắm. Và đó chính là yếu tố giúp siêu thị Co.opmart Huế thu hút được khách hàng, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các đối thủ hiện tại và tiềm ẩn. Theo số liệu của phòng kế toán ta có tình hình lao động của siêu thị Co.opmart Huế trong 3 năm từ 2016-2018 có sự biến động qua các năm. Cụ thể: số lượng lao động tăng đều ở cả nam và nữ tuy nhiên số lượng tăng không lớn (<10 người/năm) với 165 người năm 2016, 169 người năm 2017 và 171 người năm 2018. Nhìn chung số lượng lao động nữ chiếm đa số và tăng dần số lượng lao động trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học và giảm dần số lượng lao động phổ thông. Có sự thay đổi như trên nhằm mục đích kinh doanh của siêu thị: phục vụ khách hàng tốt hơn bằng đội ngũ nhân viên có kiến thức, đạo đức và trách nhiệm với công việc Năm 2017 so với năm 2016, tổng số lao động tăng lên 4 người, tương ứng với tỷ lệ 102,42%, đến năm 2018 số lao động là 171 người, tăng 2 người tương ứng với tỷ lệ 101,18%. Xét theo nhóm trình độ học vấn thì nhóm Đại học và trên Đại học năm 2017 tăng 3 người so với năm 2016 tương ứng với 108,11%, nhóm Cao Đẳng và lao động phổ thông lần lượt tăng 3 người và giảm 2 người tương ứng với tỷ lệ 105,45% và 97,26% Đến năm 2018 thì ta thấy tình hình nhân sự không có sự thay đổi đáng kể nào hầu như là giữ nguyên. Nhìn một cách tổng quan ta thấy rằng, đa số nhân viên của siêu thị là lao động phổ thông khi nhóm này chiếm tỉ lệ nhiều nhất. 2.1.2.2 Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016-2018 Bảng 2: Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016 - 2018 (ĐVT: Triệu đồng) So sánh Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 2016 2017 2018 +/- % +/- % TrườngTỔNG TÀI SẢN Đại49.852 học55.957 63.996 Kinh6.105 112,25 tế 8.039Huế114,37 A .Tài sản lưu động, ngắn hạn 32.017 35.336 40.065 3.319 110,37 4.729 113,38 I.Tiền và các khoản tương 1.187 138,69 1.682 139,53 3.068 4.255 5.937 đương tiền 28
II.Phải thu ngắn hạn 15.974 19.536 24.098 3.562 122,30 4.562 123,35 III.Hàng tồn kho 12.036 10.443 8.725 (1.593) 86,76 (1.718) 83,55 IV.Tài sản ngắn hạn khác 939 1.102 1.305 163 117,36 203 118,42 B .Tài sản cố định, dài hạn 17.835 20.621 23.931 2.786 115,62 3.310 116,05 I.Tài sản cố định 10.106 11.297 12.654 1.191 111,79 1.357 112,01 II.Tài sản dài hạn khác 7.729 9.324 11.277 1.595 120,64 1.953 102,95 NGUỒN VỐN 49.852 55.957 63.996 6.105 112,25 8.039 114,37 A .Nợ phải trả 32.583 35.883 39.857 3.300 110,13 3.974 111,07 I.Nợ ngắn hạn 32.490 35.512 39.475 3.022 109,30 3.963 111,16 II.Nợ dài hạn 363 371 382 8 102,20 11 102,96 B .Vốn chủ sở hữu 16.999 20.074 24.139 3.075 118,09 4.065 120,25 I.Nguồn vốn chủ sở hữu 16.068 18.834 22.384 2,766 117,21 3.550 118,85 II.Lợi nhuận chưa phân phối 931 1.240 1.755 309 133,19 515 141,53 (Nguồn: Phòng kế toán siêu thị Co.opmart Huế) Bên cạnh yếu tố nguồn nhân lực thì tài sản và nguồn vốn cũng là hai yếu tố quyết định đến sức mạnh và năng lực tài chính của một siêu thị. Một cơ cấu tài sản và nguồn vốn hợp lý sẽ tạo điều kiện cho siêu thị hoạt động một cách hiệu quả, củng cố lòng tin của các khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển một cách bền vững của siêu thị. Trong giai đoạn 2016-2018, tổng giá trị tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh tăng lên một cách đáng kể, từ 49.852 triệu đồng năm 2016 tăng lên 63.996 trệu đồng năm 2018. Điều này có thể được lý giải bởi sự mở rộng quy mô hoạt động của siêu thị trong thời gian vừa qua, đồng thời đó là cũng là kết quả chứng minh cho Trườngviệc kinh doanh thành Đạicông của siêu học thị bằng vi ệKinhc bắt đầu cạnh tranh tế chi ếmHuế lĩnh thị phần với các siêu thị trên địa bàn tỉnh. - Về tình hình tài sản: Năm 2016 tổng tài sản của siêu thị Co.opmart Huế là 49.852 triệu đồng, năm 2017 tăng lên 6.105 triệu so với năm 2016 đạt 55.957 triệu đồng tương ứng với tỉ lệ 112,25%, đến năm 2018 thì có sự tăng trưởng đáng kể khi 29
tăng 8.039 triệu đồng so với năm trước, đạt mức 63.996 triệu đồng tương ứng với tỉ lệ 114,37%. Chỉ tiêu hàng tồn kho có sự sụt giảm khá đều qua từng năm chứng tỏ sự tích cực trong khâu xử lý và bán hàng hóa của siêu thị khi năm 2017 giảm 1.593 triệu đồng và năm 2018 giảm 1.718 triệu đồng - Về tình hình nguồn vốn: Nhìn chung thì tình hình nguồn vốn của siêu thị có sự tăng trưởng rõ rệt qua từng năm, năm 2016 đạt mốc 49.852 triệu đồng đến năm 2018 con số này là 63.996 triệu đồng. Chỉ tiêu nợ phải tra mặc dù vẫn tăng nhưng mức tăng này không đáng kể, khi các khoản nợ phải trả trong năm 2016 là 32.583 triệu đồng, năm 2017 tăng nhẹ lên thành 35.883 triệu đồng tương ứng với tỉ lệ 110,13%, đến năm 2018 các khoản nợ chạm mốc 39.857 triệu tăng nhẹ 3.974 triệu tương ứng 111,07%. Về chỉ tiêu nguồn vốn chủ sở hữu cũng có sự tăng nhẹ khi năm 2017 tăng 3.075 triệu so với năm 2016 tức tăng 118,09%, đến năm 2018 tiếp tục tăng 4.065 triệu tương ứng với 120,25%. 2.1.3 Các mặt hàng kinh doanh Hiện nay, siêu thị có trên 25.000 mặt hàng. Có thể phân chia mặt hàng của siêu thị thành các ngành hàng như sau: - Thực phẩm công nghệ: Những nhà cung cấp và các đối tác chiến lược như Bibica, Vissan, Pepsi Co, Dầu Tường An, Đồ Hộp Hạ Long, Đó là bánh kẹo Kinh Đô, bột ngọt Ajinomoto,đường Biên Hòa, nước suối Lavie, dầu ăn Neptune, nước ngọt Pepsi, sữa Vinamilk, sữa Cô gái hà Lan, thực phẩm đóng hộp Vissan Hệ thống Co.opmart luôn đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của quý khách hàng. - Thực phẩm tươi sống: Thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín là 1 trong những nét đặc trưng của hệ thống Co.opmart, với tiêu chí: Phục vụ nhanh và đáp ứng nhu cầu về giảm bớt thời gian cho các bà nội trợ. Hệ thống Co.opmart cung cấp cho người nội trợ những sản phẩm ngon, sạch và tiện lợi, bao gồm: Rau, củ an toàn; thịt gia súc, gia cầm; thuỷ, hải sản; trái cây. Trường- Bánh mỳ: Sản xuĐạiất và tiêu thhọcụ các loại bánh Kinh mỳ và các ch ủngtế loạ i bánhHuế khác nằm trong quầy bánh mỳ. - Hóa phẩm: Nhiều chủng lọai hàng hóa từ những nhà cung cấp hàng đầu như Unilever, P&G, mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng. Các sản phẩm như: Bột giặt, nước xả, dầu 30
gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén .hàng tuần đều có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho người tiêu dùng với nhiều giải thưởng hấp dẫn. Ngoài các sản phẩm thông dụng, Co.opmart còn có những sản phẩm chăm sóc chuyên biệt hơn cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bạn có thể tìm thấy trên các kệ hóa phẩm những sản phẩm như: Gel dưỡng tóc, thuốc nhuộm tóc, kem dưỡng da tay, sữa dưỡng thể, kem dưỡng gót chân hay các sản phẩm chăm sóc răng miệng. - Đồ dùng: Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Co.opmart lựa chọn phục vụ cho khách hàng, với các thương hiệu nổi tiếng: Happy Cook, nhôm Kim Hằng, Supor, phalê Việt Tiệp, nhựa Phát Thành . Hàng hóa đa dạng, phong phú với hàng ngàn chủng loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng. Hàng hoá trong khu đồ dùng được trưng bày theo từng nhóm các sản phẩm phục vụ các tiện ích của gia đình như: Đồ dùng gia đình, trang bị cho nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình. Các bà nội trợ thích trang trí còn có thể tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt để chăm chút cho căn nhà của mình như: Tô, dĩa, chén kiểu bằng gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, bộ ly, các loại đồ kiểu độc đáo với mẫu mã đa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật hàng mới sẽ làm cho buổi mua sắm của quý khách thêm thú vị.Các sản phẩm phục vụ cho việc trang trí căn nhà của người tiêu dùng: Các sản phẩm phale, hoa trưng bày. - May mặc: Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của Co.opmart để đáp ứng nhu cầu mặc đẹp của quý khách hàng. Hàng hóa đẹp, chất lượng cao, giá cả hợp lý và chủng loại phong phú. Các chương trình khuyến mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền lợi cho người tiêu dùng. - Nhãn hàng riêng Co.opmart: Với các nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opmart như thời trang SGC và mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn nhãn hiệu Co.opmart luôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của Trườngngười tiêu dùng như: GĐạiạo thơm Jasmine, học xôi chiên Kinh phồng ,cá trứng, cátế viên Co.opmartHuế Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt. Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opmart có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3 -20%, luôn được khuyến mãi, được sản xuất từ các nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước, chính siêu thị chịu 31
trách nhiệm với người tiêu dùng đển người tiêu dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn. 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016 - 2018 (ĐVT: Triệu đồng) 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % 1. Doanh thu bán hàng 173.799,2 196.890,2 224.454,8 23091.00 13.29 27564.60 14.00 và cung cấp dịch vụ 2.Các khoản giảm trừ 22,1 27,3 31,4 5.20 23.53 4.10 15.02 doanh thu 3.Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp 173.777,2 196.862,8 224.423,4 23085.60 13.28 27560.60 14.00 dịch vụ (3=1-2) 4. Giá vốn hàng bán 151.276,9 172.600,7 198.318,2 21323.80 14.10 25717.50 14.90 5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp 22.500,2 24.262,2 26.105,2 1762.00 7.83 1843.00 7.60 dịch vụ (5=3-4) 6.Doanh thu hoạt động 4.739,4 6.458,6 8.839,9 1719.20 36.27 2381.30 36.87 tài chính 7.Chi phí tài chính 15.236,2 17.213,7 19.549,6 1977.50 12.98 2335.90 13.57 8.Chi phí lãi vay 9.021,3 10.772,7 12.975,7 1751.40 19.41 2203.00 20.45 9.Chi phí quản lý kinh 11.145,1 12.534,4 14.150,1 1389.30 12.47 1615.70 12.89 doanh 10.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 858,3 972,5 1.245,4 114.20 13.31 272.90 28.06 (10=5+6-7-9) 11.Thu nhập khác 71,4 73,7 76,6 2.30 3.22 2.90 3.93 12.Chi phí khác 37,9 39,8 42,1 1.90 5.01 2.30 5.78 13.Lợi nhuận khác 33,4 33,9 34,5 0.50 1.50 0.60 1.77 (13=11-12) 14.Tổng lợi nhuận 891,7 1.006,5 1.279,9 114.80 12.87 273.40 27.16 trưTrườngớc thuế (14=10+13) Đại học Kinh tế Huế 15.Chi phí thuế TNDN 196,2 221,4 251,2 25.20 12.84 29.80 13.46 16.Lợi nhuận sau thuế 695,6 785,1 1.028,7 89.50 12.87 243.60 31.03 TNDN (16=14-15) (Nguồn: Phòng kế toán siêu thị Co.opmart Huế) 32
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên, phản ánh được tình trạng lãi và lỗ của siêu thị. Việc đánh giá kết quả này giúp cho siêu thị có được định hướng tốt hơn cho sự phát triển trong tương lai. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2017 so với năm 2016 tăng 23,091 tỷ đồng tương ứng với 13,29% và năm 2018 so với năm 2017 tăng 27,564 tỷ đồng tương ứng với 14%. Trong khi đó doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ cũng tăng tương ứng. Việc doanh thu bán hàng tăng lên là do hàng hóa của siêu thị đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hay có những dịch vụ thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. Điều này rất khả quan đối với hoạt động của siêu thị, nếu duy trì được những điều đó thì hoạt động kinh doanh của siêu thị sẽ rất phát triển. Giá vốn hàng bán cũng có những biến động tăng theo doanh thu. Năm 2016, giá vốn hàng bán là 151.276 tỷ đồng đến năm 2017 là 172.600 tỷ đồng tăng 21,323 tỷ đồng tương ứng với 14,1% và năm 2018 so với năm 2017 tăng 18.826 tỷ đồng tương ứng với 14,9%. Qua đó ta thấy tốc độ tăng của giá vốn hàng bán tương đối ổn định. Lợi nhuận gộp của siêu thị cũng tăng đều. Năm 2017 so với năm 2016 tăng 1,762 tỷ đồng tương ứng 7,83% và năm 2018 so với năm 2017 tăng 1,843 tỷ đồng tương ứng 7.6%. Doanh thu từ hoạt động tài chính cũng có xu hướng tăng lên qua các năm 2016 - 2018. Doanh thu này năm 2017 tăng 1,719 tỷ đồng tức tăng 36.27% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 2,381 tỷ đồng tương ứng 36.8% so với năm 2017. Qua đó ta thấy siêu thị cũng đã bỏ ra chi phí lớn hơn cho hoạt động bán hàng. Việc bỏ thêm chi phí cho hoạt động bán hàng cũng là việc làm hợp lý, điều này sẽ nâng cao hiệu quả của công tác bán hàng nhằm mục đích không tồn đọng lượng hàng tồn kho. Chi phí tài chính năm 2017 so với năm 2016 tăng thêm 1,977 tỷ đồng tương ứng 12,98% và năm 2018 so với năm 2017 tăng 2,335 tỷ đồng tương ứng 13.57%, cũng như các khoản chi phí lãi vay và chi phí quản lý kinh doanh đều tăng qua các năm 2016 - 2018, việc tăng thêm chi phí để quản lý siêu thị là để củng cố lại cơ cấu tổ chức cũng như đào tạo nhân viên cũng là một điều nên làm. TrườngLợi nhuận thuầ n Đạitừ các hoạt đhọcộng kinh doanh Kinh qua các năm 2016tế– 2018Huế tăng. Năm 2017 tăng 114,2 triệu đồng tương ứng tăng 13,31% so với năm 2016, năm 2018 tăng 272,9 triệu đồng tương ứng tăng 28,06% so với năm 2017. Qua đó ta thấy được từ năm 2016 - 2018 hoạt động kinh doanh của siêu thị phát triển theo chiều hướng tích cực, lợi nhuận tăng đều thể hiện sự ổn định của siêu thị qua các năm gần đây. 33
2.2. Đánh giá thực trạng khả năng thu hút khách hàng của siêu thị 2.2.1. Tình hình khai thác khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016-2018 Bảng 4: Tăng trưởng khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng số khách hàng 46.924 47.439 51.770 515 1.10 4331 9.13 Cá nhân 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4328 9.13 Tổ chức 24 29 32 5 20.83 3 10.34 (Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) Qua bảng 4, ta thấy rằng: lượng khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018 tăng đều qua các năm. Cụ thể, năm 2017 khách hàng cá nhân tăng 1.09 % và khách hàng tổ chức tăng 20.83 %. Năm 2018 lượng khách hàng của siêu thị tăng cao so với năm 2017, tổng khách hàng tăng đến 4331 người, tương ứng tăng 9.13 %, trong đó khách hàng cá nhân tăng 9.13% và khách hàng tổ chức tăng 10.34%. 2.2.2. Khai thác khách hàng theo đặc điểm thẻ Bảng 5: Số lượng thẻ khách hàng phát hành của Co.opmart Huế giai đoạn 2016 - 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng số khách 46.900 47.410 51.738 hàng 510 1.09 4328 9.13 Thẻ Đồng 32.235 31.357 33.450 -878 -2.72 2093 6.67 Thẻ Bạc 8.576 9.084 10.674 508 5.92 1590 17.50 Thẻ Vàng 5.947 6.810 7.412 863 14.51 602 8.84 Thẻ Bạch Kim 142 159 202 17 11.97 43 27.04 (Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) TrườngSố lượng thẻ khách Đại hàng phát họchành tại siêu Kinhthị Co.opmart Hu tếế trong Huếgiai đoạn 2016 – 2018 tăng qua các năm. Cụ thể là: năm 2017, số lượng thẻ Vàng tăng nhiều nhất, tăng 863 thẻ so với năm 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 14.51 %, tiếp theo là số thẻ Bạc, tăng 508 thẻ, tương ứng tăng 5.92% và thẻ Bạch Kim tăng 17 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 11.97%. Tuy nhiên trong năm 2017, Siêu thị đã tập trung vào các khách hàng 34
là thành viên nhiều hơn nên số khách hàng mới của Siêu thị đã tăng ít hơn so với năm 2016, khách hàng thẻ Đồng năm 2017 phát hành là 31357 khách hàng, giảm 878 khách hàng, tương ứng giảm 2.72 % so với năm 2016. Đến năm 2018, Siêu thị Co.opmart Huế đã có các chính sách marketing phù hợp hơn nên số khách hàng thẻ Đồng đã tăng 4328 thẻ, tương ứng tăng 9.13 % so với năm 2017. 2.2.3. Đặc điểm khách hàng theo mức độ giới tính Bảng 6: Đặc điểm khách hàng theo giới tính tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng số khách 46.900 47.410 51.738 hàng 510 1.09 4328 9.13 Nam 18.214 19.541 21.214 1327 7.29 1673 8.56 Nữ 28.686 27.869 30.524 -817 -2.85 2655 9.53 (Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) Qua số liệu thống kê, ta thấy lượng khách hàng có sự tăng trưởng qua từng năm, năm 2016 đạt 46.900 người, năm 2017 tăng 510 người so với năm 2016 khi đạt 47.410 người tương ứng với tỉ lệ 1.09%, đến năm 2018 tăng 4328 người so với năm 2017 khi đạt 51.738 người tương ứng với tỉ lệ 9.13% Ngoài ra, lượng nữ giới và nam giới có sự chênh lệch đáng kể, cụ thể lượng khách hàng nữ chiếm tỉ trọng lớn hơn khách hàng nam và cả hai đều có xu hướng tăng đều qua từng năm, đây là dấu hiệu đáng mừng khi Co.opmartngày một được nhiều khách hàng đến tham quan và mua sắm hơn. 2.2.4. Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi Bảng 7: Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018: 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng số khách hàng 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4328 9.13 TrườngTừ 18 – 25 tuổi 14.366 Đại14.454 học16.015 Kinh tế Huế 88 0.61 1561 10.80 Từ 26 – 35 tuổi 16.024 16.220 17.954 196 1.22 1734 10.69 Từ 36 – 50 tuổi 15.541 15.641 16.238 100 0.64 597 3.82 Trên 50 tuổi 969 1.095 1.531 126 13.00 436 39.82 ( Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) 35
Khách hàng theo độ tuổi của Siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 tăng đều.Năm 2017, khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi tăng cao nhất, tăng 196 khách hàng, tương ứng với tỷ lệ 1.22 % so với năm 2016; khách hàng có độ tuổi 18 đến 25 tuổi trong năm 2017 này tăng thấp so với 2016, tăng chỉ 0.61%. Đến năm 2018, khách hàng trong độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi vẫn tăng cao so với năm 2017, tăng 10.69% (tương ứng tăng 1734 khách hàng) so với năm 2017; khách hàng từ 18 đến 25 tuổi trong giai đoạn này đã tăng tích cực hơn rất nhiều so với giai đoạn 2016 - 2017, cụ thể năm 2017 tăng 16561 khách hàng, tương ứng tăng 10.69 % so với năm 2017. 2.2.5. Đặc điểm khách hàng theo địa bàn sinh sống Bảng 8: Đặc điểm khách hàng theo địa điểm sinh sống tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018: 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng số khách hàng 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4.328 9.13 Trong thành phố 41.321 41.735 43.212 414 1.00 1.477 3.54 Ngoài thành phố 5579 5675 8526 96 1.72 2.851 50.24 (Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) Qua bảng 8 ta thấy: khách hàng theo điểm sinh sống của Siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 theo các chỉ tiêu trong thành phố và ngoài thành phố đều tăng. Cụ thể, khách hàng trong thành phố năm 2017 tăng 414 khách hàng, tương ứng tăng tỷ lệ 1% so với năm 2016; khách hàng ở các vùng ven, ngoài thành phố của siêu thị trong năm 2017 tăng 1.72 % so với năm 2016. Đến năm 2018, khách hàng ngoài thành phố của siêu thị tăng vượt bậc, tăng 2851 khách hàng (tương ứng tăng tỷ lệ 50.24%); khách hàng trong thành phố năm 2018 cũng tăng cao tương ứng, tăng 1477 khách hàng (tương ứng tỷ lệ 3.54 %) so với năm 2017. Do chính sách marketing tiếp cận các vùng ven trong giai đoạn này tăng và hiệu quả nên lượng khách hàng ở các Trườngvùng sinh sống tăng hi ệĐạiu quả. học Kinh tế Huế 36
2.2.6. Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp Bảng 9: Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018: 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng số khách 46.900 47.410 51.738 hàng 510 1.09 4328 9.13 Nội trợ, hưu trí 20.215 21.010 22.616 795 3.93 1.606 7.64 Cán bộ, nhân viên 13.330 13.598 13.954 268 2.01 356 2.62 Kinh doanh 8.145 8.206 8.954 61 0.75 748 9.12 Học sinh, sinh viên 5.210 4.596 6.214 -614 -11.79 1.618 35.20 (Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) Khách hàng của các Siêu thị nói chung và Co.opmart Huế nói riêng, phần lớn họ là nội trợ hay hưu trí, bởi đó là những người chăm lo cho gia đình và có thời gian nhiều hơn cho việc đi mua sắm tại Siêu thị. Qua bảng 9 ta thấy, khách hàng theo nghề nghiệp của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 tăng đều theo các chỉ tiêu, trong đó, khách hàng là nội trợ và hưu trí tăng nhiều nhất. Năm 2017, lượng khách hàng là nội trợ, hưu trí tăng 3.93 % so với năm 2016, tuy nhiên lượng khách hàng là học sinh, sinh viên trong giai đoạn này giảm sút, giảm 11.97 % (tương ứng giảm 614 khách hàng). Đến năm 2018, lượng khách hàng là nội trợ và hưu trí vẫn tăng cao, cụ thể tăng 1606 khách hàng, tương ứng tăng tỷ lệ 7.64 % so với năm 2017. Trong giai đoạn này, lượng khách hàng là học sinh, sinh viên đã tăng trở lại, tăng 1618 khách hàng (tương ứng với tăng 35.2 %) so với năm 2017. 2.2.7. Các chính sách thu hút khách hàng của siêu thị Thực trạng chính sách Marketing mà siêu thị Co.opmart Huế đang áp dụng được trình bày ở bảng dưới đây: Trường Đại học Kinh tế Huế 37
Bảng 10: Chi phí Marketing của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016 - 2018 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Chi phí thực hiện 2016 2017 2018 Khuyến mãi 3.649,8 4.134,7 4.643,7 Trang trí, truyền thông 1.564,2 1.772,1 1.926,7 Tổng chi phí 5.213,9 5.906,7 6.570,4 ( Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) Bằng các chi phí đầu tư cho việc marketing, siêu thị Co.opmart Huế thực hiện các chính sách nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị: Tuyên truyền quảng cáo thông tin chương trình - Siêu thị Co.opmart Huế sẽ thực hiện tuyên truyền, quảng cáo thông tin chương trình khách hàng thân thiết đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông (báo, đài, trang web, email, ). - Thực hiện quảng bá thông tin chương trình tại siêu thị, in tờ bướm, pano, áp phích, radio phát thanh giới thiệu chương trình tại hệ thống siêu thị Co.opmart Huế. Quản lý bộ danh mục - Nhập thông tin thành viên Co.opmartvào bộ danh mục - Thay đổi thông tin thành viên, cập nhật thông tin chính xác và mới nhất - Xem xét, thay đổi thông tin cho khách hàng Giải đáp thắc mắc về chương trình Khi khách hàng có thắc mắc về chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị TrườngCo.opmart Huế có th ể Đạiliên hệ tại phòng học dịch vụ kháchKinh hàng ở tầng tế trệt ho Huếặc liên hệ phòng marketing của siêu thị để được tư vấn đầy đủ thông tin. Khách hàng có thể đến trực tiếp phòng dịch vụ hoặc gọi điện qua tổng đài miễn phí của siêu thị. Quản lý việc tặng thiệp sinh nhật và coupon giảm giá - Tiến hành lập danh sách những khách hàng thành viên và VIP có sinh nhật 38
trong tháng, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, quà tặng và coupon giảm giá từ những ngày cuối của tháng trước để quà tặng đến tay khách hàng kịp thời. - Tiến hành gọi điện thoại chúc mừng sinh nhật cũng như thông báo cho khách hàng biết về những ưu đãi trong ngày sinh nhật của mình. - Họp nhân viên thông báo nội dung chương trình và nêu rõ nhiệm vụ của từng khâu cần phải làm trong việc thực hiện chương trình. - Thực hiện tuyên truyền quảng cáo và vận động, hướng dẫn khách hàng cùng tham gia các chương trình tại siêu thị Co.opmart Huế. (Nguồn: Bộ phận marketing siêu thị Co.opMart Huế) 2.3. Đánh giá của khách hàng về công tác thu hút khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 11: Đặc điểm mẫu khách hàng khảo sát Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%) (người) Tổng 120 100 Giới tính Nam 43 35.8 Nữ 77 64.2 Độ tuổi Từ 18 – 25 tuổi 29 24.2 Từ 26 – 35 tuổi 18 15.0 Từ 36 – 50 tuổi 37 30.8 Trên 50 tuổi 36 30.0 Nghề nghiệp Nội trợ, hưu trí 46 38.3 Cán bộ, nhân viên 49 40.8 Kinh doanh 11 9.2 Học sinh, sinh viên 14 11.7 Thu nhập/ tháng Dưới 4 triệu đồng 68 56.7 TrườngTrên Đại 4 triệu đồ nghọc Kinh52 tế 43.3Huế ( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS ) Đối tượng mẫu điều tra là 120 khách hàng có tham quan, mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opMart Huế. 39
 Về giới tính: Theo thống kê từ khảo sát, trong tổng số 120 khách hàng mà tôi điều tra, có 77 khách hàng (chiếm 64.2%) là nữ và chỉ có 43 khách hàng (chiếm 35.8%) là nam giới. Đây cũng là điều dễ hiểu khi người phụ nữ thường là những người đảm nhiệm vai trò là người chăm lo cho gia đình. Họ có nhu cầu và sở thích mua sắm nhiều hơn so với nam giới. Hơn nữa, phụ nữ thường có thói quen tiết kiệm và thích tham gia vào những chương trình khuyến mãi, giảm giá nhiều hơn so với nam giới.  Về độ tuổi: Theo kết quả thống kê từ khảo sát, độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng số 120 khách hàng khảo sát tại siêu thị Co.opMart Huế là từ 36 đến 50 tuổi (có 37 người, chiếm tỷ lệ 30.8%), kế đến là độ tuổi trên 50 tuổi (có 36 người, chiếm tỷ lệ 30%), độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm 24.2% (29 người), từ 26 đến 35 tuổi chiếm 15% (18 người). Nhận thấy đa phần khách hàng tại Co.opMart Huế đều trong độ tuổi từ 25 đến 50 tuổi, đây là nhóm tuổi của những người đã lập gia đình và có được những công việc ổn định. Đặc biệt là những người từ 36 đến 50 tuổi, họ có nhiều thời gian rãnh rỗi hơn vì con cái đã lớn và đời sống đã đi vào ổn định, những người này sẽ dành thời gian nhiều hơn để chăm lo cho gia đình. Do đó họ sẽ dành nhiều thời gian hơn để đi siêu thị và tham gia vào hoạt động mua sắm.  Về nghề nghiệp, công việc Từ kết quả thống kê, ta có thể thấy được phần lớn khách hàng của siêu thị Co.opMart Huế là những người nội trợ và nhân viên văn phòng đang sinh sống và làm việc tại thành phố Huế. Cụ thể, trong 120 khách hàng, có tới 49 người đang là cán bộ, nhân viên văn phòng, chiếm tỷ lệ 40.8%. Với thu nhập ổn định, họ có nhu cầu mua sắm những hàng hóa chất lượng cao, an toàn và đảm bảo về nguồn gốc xuất xứ, do đó siêu thị chính là sự lựa chọn mua sắm cho những nhóm khách hàng này. Theo sau đó là 46 người phụ nữ với công việc chính là nội trợ trong gia đình, Trườnghọ chiếm tỷ lệ lên t ớiĐại 38.3% Hơn học nữa, họ có Kinhđủ kiến thức để hitếểu và Huếbiết được mức độ an toàn thực phẩm cho gia đình mình và lựa chọn siêu thị Co.opMart Huế để làm địa điểm mua sắm tin cậy. Từ kết quả khảo sát, có thể thấy lao động kinh doanh và học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ lần lượt là 9.2% và 11.7%. Ngày nay, khi xã hội càng phát triển thì con người 40
cũng càng có nhu cầu an toàn cao, chính vì vậy, mặc dù có thu nhập chưa cao nhưng những nhóm khách hàng này vẫn lựa chọn siêu thị làm địa điểm mua sắm những thứ cần thiết. Đa phần những khách hàng này mua sắm với số lượng ít và chỉ mua sắm những mặt hàng phù hợp với nhu cầu của mình. Những đối tượng khách hàng có công việc kinh doanh hay đã học sinh, sinh viên cũng có nhu cầu tham gia mua sắm tại siêu thị, tuy nhiên họ chiếm một tỷ lệ nhỏ  Về thu nhập Về thu nhập bình quân theo hộ gia đình, phần lớn các khách hàng tham gia vào chương trình KHTT tại Co.opMart Huế đều có thu nhập giao động trong khoảng 5 đến 15 triệu đồng. Cụ thể hơn, có 68 khách hàng với thu nhập dưới 4 triệu đồng,chiếm tỷ lệ 56.7% mua sắm tại siêu thị. Đây là mức thu nhập trung bình so với mức sống ở thành phố Huế. Chiếm 43.3% là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình cao hơn, trên 4 triệu đồng. Đây là một mức thu nhập khá so với mặt bằng thu nhập chung của người dân Huế. Những khách hàng này quan tâm nhiều đến sức khỏe chung gia đình của họ, vì vậy họ tin tưởng và lựa chọn siêu thị làm nơi mua sắm thường xuyên của mình. 2.3.2. Đặc điểm hành vi khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế 2.3.1.1.Mức độ thường xuyên của việc mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế Bảng 12: Tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) 1 đến 2 lần 16 13.3 3 đến 4 lần 22 18.3 5 đến 6 lần 49 40.8 Trên 6 lần 33 27.5 Tổng 120 100 ( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS ) TrườngNhận xét: Đối v ớiĐại siêu thị Co.opmart học Huế, tầKinhn suất đi siêu th ị ctếủa khách Huế hàng là khá cao và thường xuyên. Theo số liệu khảo sát được, có tới 49 người chiếm tỷ lệ 40.8% khách hàng trả lời rằng họ đi siêu thị Co.opMart Huế 5 đến 6 lần/tháng. Tiếp đến là 33 người (chiếm tỷ lệ 27.5%) trả lời rằng trong một tháng họ đi siêu thị Co.opMart từ 4 đến 5 lần. Và có đến 21% khách hàng thường xuyên đi siêu thị 41
Co.opMart Huế với tần suất trên 6 lần/tháng. Con số này đã phản ánh được sự tin tưởng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opMart cũng như coi Co.opMart Huế là địa điểm mua sắm quen thuộc, gần gũi và thường xuyên của mình. Chỉ có 13.3% khách hàng trả lời rằng họ đi siêu thị Co.opMart Huế 1 đến 2 lần/tháng, đây có thể là nhóm khách hàng ở xa hoặc bị hạn hẹp về mặt thời gian khi đi siêu thị. Tuy nhiên, siêu thị Co.opMart vẫn nên quan tâm đến nhóm khách hàng này và phát triển những dịch vụ như giao hàng tân nơi, mua hàng qua điện thoại để kích thích nhu cầu mua sắm của nhóm khách hàng này. 2.3.2.2. Đặc điểm hàng hóa mua sắm Bảng 13: Hàng hóa khách hàng thường xuyên mua nhất Hàng hóa Số lượng (lượt người) Tỷ lệ (%) Thực phẩm công nghệ 38 31.7 Thực phẩm tươi sống 42 35.0 Hóa mỹ phẩm 9 7.5 Đồ dùng 9 7.5 May mặc 9 7.5 Bánh mì 13 10.8 ( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS ) Qua quá trình điều tra, nghiên cứu cho thấy: loại hàng hóa, thực phẩm tươi sống và thực phẩm công nghệ tại siêu thị Co.opmart Huế được khách hàng quan tâm và lựa chọn mua nhiều nhất, chiếm tỷ lệ lần lượt là 35%, 31.7%. Đây là 2 loại thực phẩm, hàng hóa được xem là thiết yếu đối với mọi nhà, nên được khách hàng quan tâm và mua nhiều nhất. tiếp theo, loại hàng hóa cũng được khách hàng khá quan tâm tại siêu thị đó là các loại bánh, mì tại quầy bánh mì của siêu thị, chiếm tỷ lệ 10.8% trong các khách hàng đã khảo sát. Các mặt hàng của nghành hàng hóa mỹ phẩm, đồ dùng và may mặc khách hàng quan tâm và mua tương đối ít hơn, bởi các mặt hàng này có giá trị sử dụng lâu, khách hàng có thể sử dụng hết, hỏng mới quay lại mua tiếp, hoặc nhu Trườngcầu ít hơn các mặt hàng Đại thực phẩm. học Kinh tế Huế 42
2.3.2.3. Mục đích khi đến siêu thị Co.opmart Huế Bảng 14: Mục đích của khách hàng khi đi siêu thị Co.opmart Huế Mục đích Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Mua sắm 18 15.0 Giải trí 71 59.2 Vừa mua sắm vừa giải trí 9 7.5 Mục đích khác 22 18.3 ( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS ) Qua quá trình điều tra khảo sát, cho thấy mục đích của khách hàng khàng đến siêu thị là mua sắm và giải trí, chiếm tỷ lệ lần lượt 15% và 59.2%. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng do mức sống trung bình đang ngày càng được nâng cao, khách hàng cần được mua sắm vừa thoải mái, thuận tiện, vừa mang tính giải trí. Một số ít còn lại đi siêu thị với mục đích cá nhân khác, chiếm tỷ lệ 18.3%. 2.3.2.4 Giá trị bình quân một đơn hàng Bảng 15: Giá trị bình quân một đơn hàng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế: Giá trị bình quân/ đơn Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Dưới 200.000 đồng 28 23.1 Từ 200.000 đến 500.000 đồng 43 35.5 Từ 500.000 đến 1.000.000 đồng 33 27.3 Trên 1.000.000 đồng 16 13.2 ( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS ) Giá trị bình quân một đơn hàng mà khách hàng thường xuyên mua tại siêu thị Co.opmart Huế là từ 200.000 đồng đến 500.000 đồng, chiếm tỷ lệ 35.5% (43 người), đây là mức phù hợp với thu nhập và nhu cầu của khách hàng, khash hàng có khả năng chi trả cao. Tiếp theo là mức 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng, khách hàng có nhu cầu nhiều hơn, chiếm tỷ lệ 27.3%. Một số khác với nhu cầu ít, thường xuyên mua hàng Trườngvới giá trị hóa đơn dư ớĐạii 200.000 đồhọcng chiếm tỷ lKinhệ 23.1%. Với các tế đối tư ợHuếng khách hàng khác, có nhu cầu cao và thường xuyên mua hàng ở siêu thị hơn để có thể an tâm về mặt chất lượng hay vấn đề an toàn thực phẩm, họ thường mua hàng với hóa đơn trên 1.000.000 đồng, chiếm tỷ lệ 13.2%. 43
2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chính sách thu hút khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế Giá trị trung bình của các biến quan sát (theo thang đo 5-point Likert 5, trong đó 1 điểm:là rất không đồng ý, 2 điểm: không đồng ý, 3 điểm: trung lập, 4điểm: đồng ý, 5 điểm: rất đồng ý) phản ánh việc đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Huế. Kết quả khảo sát được tính toán cho thấy các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (bao gồm các yếu tố về sản phẩm, nhân viên phục vụ, mặt bằng, độ tin cậy của Siêu thị, giá cả và chương trình Marketing ) tại Siêu thị Co.opmart Huế chưa được đánh giá cao. Hầu hết các giá trị mean đều nhỏ hơn 4/5. Chú thích: Thang đo Likert : 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Trung lập 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý 2.3.3.1. Chính sách sản phẩm Bảng 16: Đánh giá về chính sách sản phẩm Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị Sig. (2- STT Tiêu chí đánh giá thấp cao kiểm trung bình tailed) nhất nhất định 1 Chủng loại sản phẩm đa 2 5 4.02 0.834 4 dạng, phong phú 2 Chất lượng sản phẩm và 2 5 3.73 0.000 4 dịch vụ tại siêu thị tốt. 3 Sản phẩm trung bày bắt 2 5 3.91 0.199 4 mắt, thu hút khách hàng. 4 Sản phẩm có nguồn gốc 2 5 3.85 0.044 4 xuất xứ rõ ràng. 5 Đảm bảo chất lượng, vệ 2 5 3.81 0.006 4 sinh an toàn thực phẩm. (Nguồn: Kết quả khảo sát xử lý trên phần mềm SPSS ) TrườngGiả thiết: Đại học Kinh tế Huế + Hₒ: µ = 4 (Sig. > 0.05) + H₁: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05) Từ kết quả của bảng trên cho ta thấy có 3 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại siêu thị tốt”, “Đảm bảo chất lượng, vệ sinh 44
an toàn thực phẩm” và “Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 đó là “Chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú” và “Sản phẩm trung bày bắt mắt, thu hút khách hàng” (chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng hoàn toàn đồng ý với 2 nhận định này. + Nhận định “Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng” được đánh giá 3.85 tiệm cận mức đồng ý (so với mức 4). Từ những đánh giá khách quan của khách hàng ta có thể thấy được siêu thị Co.opmartđã rất chú trọng trong khâu lựa chọn nguồn gốc, xuất xứ của hàng hóa một cách kỹ lưỡng, chất lượng nhất có thể để mang đến sự đảm bảo tuyệt đối khi khách hàng đến mua sắm tại siêu thị. Mặt khác, với một số ít khách hàng đánh giá có phần nghiêm khắc thì theo họ’ một số hàng hóa bày bán tại siêu thị nguồn gốc xuất xứ vẫn chưa thật sự rõ ràng đó là lý do khiến cho nhận định vẫn chưa vượt mức đồng ý (mức 4). Đòi hỏi siêu thị cần quán triệt lại vấn đề này, chú ý hơn về khâu nhập hàng hóa để có thể làm hài lòng được những khách hàng “khó tính” nhất. + Nhận định “Đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm” được đánh giá 3.81 xấp xỉ nhận định trên và ở mức tiệm cận đồng ý. Nhìn chung, không gian mua hàng như lối ra vào, các sảnh mua hàng của siêu thị được vệ sinh gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ đặc biệt khu dành cho các sản phẩm tươi sống, rau củ quả được các nhân viên siêu thị thường xuyên chú ý bảo quản một cách cẩn thận không để bị mốc meo, hỏng hóc. Nhưng trong một số trường hợp nhất định thì siêu thị vẫn còn tồn tài một số vấn đề liên quan đến khâu giữ vệ sinh chung trong không gian mua sắm của Co.opmartkhiến các đánh giá chưa thể vượt mức đồng ý. + Nhận định “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại siêu thị tốt” được đánh giá 3.71 là nhận định thấp nhất trong nhóm chính sách sản phẩm. Thật vậy, theo cảm nhận của khách hàng đến tham quan và mua sắm thì nhìn chung chất lượng các sản phẩm tại Trườngsiêu thị đều tốt, đủ các tiêuĐại chuẩn đ ể họcbày bán kèm theoKinh đó là những dtếịch vụ hHuếỗ trợ giao hàng tận nhà, dịch vụ giữ đồ đạc miễn phí khi khách hàng mua sắm làm cho họ khá hài lòng nhưng bên cạnh đó, tại một số thời điểm nhất định thì các gian hàng đặc biệt là các sản phẩm tươi sống, rau củ quả theo quan sát của một số khách hàng thì vẫn chưa đáp ứng được những kỳ vọng của họ về chất lượng cũng như cách bảo quan. Do đó, 45
siêu thị cần phải chú ý hơn trong khâu bảo quản sản phẩm, thường xuyên quan sát và chú ý xem các sản phẩm tươi sống, rau củ quả đã bị hư hại, hỏng hóc đánh giá xem có còn sử dụng được để bày bán hay không từ đó có sự thay thế các sản phẩm khác lên kệ bán hàng để luôn giữ được sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, làm hài lòng được những “vị khách” khó tính nhất. 2.3.3.2. Chính sách giá Bảng 17: Đánh giá về chính sách giá Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị Sig. (2- STT Tiêu chí đánh giá thấp cao kiểm trung bình tailed) nhất nhất định 1. Giá cả phù hợp, hấp dẫn đối 2 5 3.73 0.000 4 với khách hàng. 2. Chính sách khuyến mãi tốt. 2 5 3.71 0.000 4 (Nguồn: Kết quả khảo sát xử lý trên phần mềm SPSS ) Giả thiết: + Hₒ: µ = 4 (Sig. > 0.05) + H₁: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05) Từ kết quả của bảng trên cho ta thấy có 2 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Giá cả phù hợp, hấp dẫn đối với khách hàng”, “Chính sách khuyến mãi tốt” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưra kết luận về đánh giá của khách hàng. + Nhận định “Giá cả phù hợp, hấp dẫn đối với khách hàng” được đánh giá 3.73 là nhận định được khách hàng đánh giá thuộc mức “tròn vai” thấp hơn ngưỡng đồng ý (mức 4). Thật vậy, Co.opmart Huế về cơ bản đã làm khá tốt trong việc phân bổ giá cả một cách hợp lý, phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. Luôn hướng tới tiêu chí “bình dân hóa” để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng không những về chủng loại, mẫu mã sản phẩm mà còn về giá cả hấp dẫn áp dụng kèm theo nhiều khuyến mãi để Trườngphục vụ khách hàng m ộĐạit cách tốt nh ấhọct. Nhưng vớ i Kinhmột số khách hàng, tế họ mongHuế muốn Co.opmartđưa ra những mức giá rẻ hơn, hấp dẫn hơn và thuyết phục hơn so với mức giá thời điểm hiện tại do đó số điểm đánh giá vẫn chưa thể vượt mức 4, cần siêu thị nên có những điều chỉnh hợp lý, thiết lập kết cấu giá thành sản phẩm hấp dẫn hơn nữa để làm hài lòng tối đa khách hàng khi đén mua sắm tại siêu thị. 46
+ Nhận định “Chính sách khuyến mãi tốt” được đánh giá 3.71 xấp xỉ nhận định trên. Dựa vào số điểm đánh giá này, ta dễ dàng thấy được về cơ bản thì Co.opmartđã làm hài lòng khách hàng về chính sách khuyến mãi của siêu thị. Ta thấy, ở mỗi kệ trưng bày bất kì sản phẩm nào đều có quà tặng kèm theo khi mua với số lượng nhất định hoặc các chương trình chiết khấu giảm giá khi mua với số lượng lớn tối đa hóa lợi ích cho khách hàng khi mua sắm tại siêu thị 2.3.3.3. Chính sách phân phối và hỗ trợ vận chuyển Bảng 18: Đánh giá về chính sách phân phối và hỗ trợ vận chuyển Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị Sig. (2- STT Tiêu chí đánh giá thấp cao trung kiểm tailed) nhất nhất bình định 1. Các gian hàng được bố 2 5 3.66 0.000 4 trí thích hợp 2. Bãi đỗ xe rộng rãi. 2 5 3.72 0.000 4 3. Luôn đặt chữ tín hàng 2 5 3.86 0.017 4 đầu. 4. Các gian hàng bố trí 2 5 4.05 0.494 4 thích hợp. 5. Siêu thị nằm ở vị trí 2 5 4.03 0.740 4 thuận tiện cho việc đi lại mua sắm. 6. Cơ sở vật chất hiện đại. 2 5 3.93 0.280 4 7. Mặt bằng rộng rãi. 2 5 3.96 0.549 4 8. Trang thiết bị đầy đủ. 2 5 4.12 0.099 4 ( Nguồn: Kết quả khảo sát xử lý trên phần mềm SPSS ) Giả thiết: + Hₒ: µ = 4 (Sig. > 0.05) Trường+ H₁: µ ≠ 4 (Sig. Đại < 0.05) học Kinh tế Huế Từ kết quả của bảng trên cho ta thấy có 3 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Các gian hàng được bố trí thích hợp”, “Bãi đỗ xe rộng rãi” và “Luôn đặt chữ tín hàng đầu” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 47
5 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 đó là “Các gian hàng bố trí thích hợp” và “Siêu thị nằm ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại mua sắm”, “Cơ sở vật chất hiện đại”, “Mặt bằng rộng rãi” và “Trang thiết bị đầy đủ” (chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 5 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng hoàn toàn đồng ý với 5 nhận định này. + Nhận định “Luôn đặt chữ tín hàng đầu” được đánh giá 3.86 là nhận định khá cao tiệm cận mức đồng ý. Dựa vào các đánh giá khách quan của khách hàng ta thấy siêu thị cơ bản đã làm hài lòng khách hàng về yếu tố này. Cũng dễ hiểu thôi khi siêu thị Co.opmart Huế là một trong những gương mặt quen thuộc và thương hiệu trong lĩnh vực phân phối bán lẻ đối với khách hàng trên địa bàn nên sự uy tín trong mua bán, sự đảm bảo chất lượng đối với các sản phẩm siêu thị đang kinh doanh hay trong các dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng tại siêu thị luôn được đặt lên hàng đầu, điều này khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng vào Co.op Mart. Nhưng để số điểm đánh giá được cao hơn nhận được sự đồng ý tuyệt đối từ khách hàng thì đòi hỏi Co.opmart Huế cần phải chú trọng hơn, kỹ lưỡng hơn và dứt khoác hơn đối với những lời hứa của mình với khách hàng vì ở đâu đó một bộ phận khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với nhận định này. + Nhận định “Bãi đỗ xe rộng rãi” được đánh giá 3.72 là nhận định trên mức trung bình và vẫn chưa nhận được sự đồng ý tuyệt đói từ khách hàng. Nhìn chung, Co.opmart Huế được đặt tại một địa điểm rất rộng rãi nên bãi đỗ xe, chỗ giữ xe máy và ô tô của siêu thị có sức chứa rất lớn có thể phục vụ số đông khách hàng đến tham quan mua sắm cùng một lúc. Điểm hạn chế duy nhất của bãi đổ xe siêu thị là khi trong giờ cao điểm của mua sắm cùng với lượng khách ra vào rất đông thì xảy ra sự “lộn xộn” trong cách lấy xe ra và đưa xe vào khiến một số khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải đợi chờ quá lâu để ra được khỏi nhà xe, đây cũng là lí do khiến số điểm đánh giá chưa vượt mức đồng ý. Do đó, Co.opmartcần phải ngay những điều chỉnh, thay đổi phù hợp, hợp lý trong cách sắp xếp xe một cách gọn gàng, logic nhất để khách hàng có Trườngthể lấy xe và đưa xe vào Đại một cách thu họcận tiện nhất khiKinh vào giờ cao đi ểtếm của muaHuế sắm. + Nhận định “Các gian hàng được bố trí thích hợp” được đánh giá 3.66 là nhận định thấp nhất trong nhóm chính sách phân phối và hỗ trợ vận chuyển. Thật vậy, các gian hàng, kệ trưng bày sản phẩm đã được siêu thị bố trí khá hợp lý và logic, lối đi và khoảng cách từ gian hàng này đến gian hàng khác rộng rãi, thoải mái phù hợp với ánh 48