›

Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch SADACO tại thành phố Hồ Chí Minh

pdf 70 trang thiennha21 20/04/2022 3240
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch SADACO tại thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_mot_so_giai_phap_nang_cao_hieu_qua_hoat_dong_kinh.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch SADACO tại thành phố Hồ Chí Minh

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ DU LỊCH SADACO Ngành: Quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Chuyên ngành: Quản trị Du Lịch và Dịch Vụ Lữ Hành Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Huỳnh Dương Thịnh An MSSV: 1054050143 Lớp: 10DQLH01 TP. Hồ Chí Minh, 2014
  2. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn là Th.S Nguyễn Hoàng Long và trung tâm Du Lịch SADACO. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác, và cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2014 Huỳnh Dương Thịnh An
  3. ii LỜI CÁM ƠN Với mục đích xây dựng bước đầu tiếp cận các nội dung đã học ở chuyên ngành cho sinh viên học hỏi và làm quen bằng chính quá trình thực tập tại các doanh nghiệp từ những công việc cụ thể, trường Đại học Công Nghệ TP HCM – Khoa Quản Trị Kinh doanh đã tổ chức cho sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản Trị Du Lịch Lữ Hành đi thực tập tại các công ty du lịch. Quá trình thực tập này sinh viên tiếp cận môi trường làm việc thực tế tại các đơn vị, qua đó có điều kiện so sánh, đánh giá giữa lý thuyết với thực tiễn, trọng tâm là kiến thức các chuyên ngành Quản Trị Du Lịch Lữ Hành. Sau khi kết thúc thực tập, tôi đã có được những hiểu biết đáng kể về quá trình hoạt động cũng như những công việc trong một doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Qua đây tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong công ty du lịch SADACO đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại công ty du lịch. Tuy thời gian thực tập không dài nhưng tôi đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm, có cơ hội phát huy những kiến thức tôi đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và trao dồi thêm những kinh nghiệm sống quý báu. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy hướng dẫn Nguyễn Hoàng Long đã tận tình giúp đỡ tôi trong việc nghiên cứu và trình bày kết quả trong bài khóa luận tốt nghiệp. Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến toàn thể các thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn sinh viên trong đợt thực tập này. TP.HCM, tháng 07 năm 2014 Huỳnh Dương Thịnh An
  4. iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Xác nhận của GVHD
  5. iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 4 1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản trong kinh doanh lữ hành 4 1.1.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành 4 1.1.2. Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành 4 1.1.3. Vai trò của các doanh nghiệp lữ hành 5 1.1.4. Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp du lịch lữ hành 6 1.1.4.1. Hội đồng quản trị 6 1.1.4.2. Giám đốc 6 1.1.4.3. Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của doanh nghiệp lữ hành 7 1.1.4.4. Khối các bộ phận tổng hợp 7 1.1.4.5. Các bộ phận hỗ trợ và phát triển 7 1.1.5. Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 7 1.1.5.1. Các dịch vụ trung gian 7 1.1.5.2. Các chương trình du lịch trọn gói 8 1.1.5.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp 9 1.1.6. Nội dung hoạt động kinh doanh 9 1.1.6.1. Thiết kế và tính giá chương trình du lịch 9 1.1.6.2. Tổ chức quảng bá, xúc tiến chương trình du lịch 10 1.1.6.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 11
  6. v 1.1.6.4. Kết thúc chương trình du lịch 11 1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành 12 1.2.1. Doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch 12 1.2.2. Chi phí từ kinh doanh chương trình du lịch 13 1.2.3. Lợi nhuận thuần 13 1.2.4. Tổng số lượt khách 14 1.2.5. Tổng số ngày khách thực hiện 14 1.2.6. Thời gian trung bình một khách trong một chương trình du lịch 14 1.3. Cơ sở nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành 15 1.3.1. Doanh lợi du lịch 15 1.3.2. Năng suất lao động 16 1.3.3. Tiền lương cho lao động du lịch 16 1.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 17 1.3.4.1. Hoạch định và tuyển dụng nguồn nhân lực 17 1.3.4.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 17 1.3.5. Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị 17 1.3.6. Xây dựng thương hiệu của công ty 18 Tiểu kết chương 1 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ DU LỊCH SADACO 21 2.1. Giới thiệu khái quát trung tâm dịch vụ du lịch SADACO 21 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm du lịch SADACO 21
  7. vi 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch SADACO 22 2.1.3. Chức năng của từng bộ phận 23 2.1.3.1. Giám đốc 23 2.1.3.2. Phòng kế toán 23 2.1.3.3. Phòng điều hành du lịch khách đoàn 24 2.1.3.4. Phòng điều hành du lịch khách lẻ 24 2.1.3.5. Phòng đặt vé máy bay và chăm sóc khách hàng 25 2.1.3.6. Phòng điều hành dịch vụ vận chuyển 25 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của trung tâm dịch vụ du lịch SADACO 25 2.1.4.1. Kinh doanh chương trình du lịch 26 2.1.4.2. Kinh doanh dịch vụ vận chuyển 26 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm dịch vụ du lịch SADACO 27 2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh 27 2.2.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 27 2.2.1.2. Phân tích khái quát sự tăng giảm của doanh thu 30 2.2.1.3. Phân tích doanh thu theo cơ cấu mặt hàng 31 2.2.1.4. Lao động và tiền lương của công ty 32 2.2.2. Nguồn cơ sở vật chất của trung tâm du lịch SADACO 33 2.2.3. Hoạt động thiết kế và tính giá của chương trình du lịch 34 2.2.4. Hoạt động tổ chức, xúc tiến, tiêu thụ và bán chương trình du lịch 36 2.2.5. Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch 37
  8. vii 2.2.6. Hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển 39 2.3. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch SADACO 40 2.3.1. Thuận lợi 40 2.3.2. Khó khăn 42 Tiểu kết chương 2 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH SADACO 46 3.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch SADACO từ năm 2014-2015 46 3.1.1. Tầm nhìn của trung tâm du lịch SADACO 46 3.1.2. Mục tiêu phát triển của trung tâm du lịch SADACO 47 3.1.3. Định hướng phát triển kinh doanh của trung tâm du lịch SADACO 47 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm du lịch SADACO 48 3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 48 3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp 48 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện 49 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 50 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật 50 3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp 50 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện 50 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 51
  9. viii 3.2.3. Xây dựng thương hiệu phát triển và bền vững 51 3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp 51 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện 51 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 52 3.2.4. Triển khai chính sách marketing-mix phù hợp với mỗi thị trường mục tiêu 52 3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp 52 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện 53 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 54 3.3. Kiến nghị 55 Tiểu kết chương 3 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
  10. ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1. Giá cho thuê xe dài hạn của SADACO 2014 27 Bảng 2.2. Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch SADACO (2011-2013) 28 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh trong hai năm 2012-2013 29 Bảng 2.4. Doanh thu từ năm 2009 – 2013 30 Bảng 2.5. Doanh thu theo cơ cấu sản phẩm 31 Bảng 2.6. Năng suất lao động của nhân viên trung tâm du lịch SADACO 32 Bảng 2.7. Tiền lương của nhân viên trung tâm du lịch SADACO 33 Bảng 2.8. Cơ sở vật chất của trung tâm du lịch SADACO 34 Bảng 2.9. Chiết tính giá chương trình du lịch Nha Trang 4 ngày 3 đêm 35 Bảng 2.10. Bảng báo giá xe 2014 39 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành trong quan hệ cung cầu du lịch 5 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Du Lịch SADACO 23
  11. 1 LLỜỜII MMỞỞ ĐĐẦẦUU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch đang được xem là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng ở Việt Nam - một trong những quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch vô cùng to lớn. Nếu biết khai thác và sử dụng hợp lý những ưu đãi sẵn có này thì sẽ đem lại lợi nhuận vô cùng to lớn cho nền kinh tế đất nước. Chính vì vậy mà ngành du lịch ở nước ta đang từng bước phát triển mạnh, các công ty lữ hành đang nhanh chóng khẳng định được thương hiệu đối với các đối tác quốc tế, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các công ty trong nước cũng rất khốc liệt. Trong thời gian thực tập tại Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch SADACO, tôi đã học hỏi được nhiều kỹ năng và kiến thức, đồng thời nhận biết được những ưu điểm và hạn chế của SADACO. Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường như hiện nay thì SADACO cần phải có những hoạt động kinh doanh hiệu quả để đảm bảo doanh thu. Đây chính là điều thúc đẩy tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch SADACO tại thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn áp dụng vào thực tiễn những kiến thức đã học, đưa ra những giải pháp hữu ích từ việc đánh giá đúng thực trạng của doanh nghiệp, góp phần giúp doanh nghiệp có hướng phát triển kinh doanh hiệu quả hơn. Đây cũng là cơ hội để tôi có thể nghiên cứu, giải quyết vấn đề trong ngành du lịch, trang bị kiến thức, kinh nghiệm cho công việc sau này. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Giáo viên hướng dẫn cùng Quí thầy cô. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trạng tìm ra thuận lợi và khó khăn còn tồn tại của doanh nghiệp. Từ đó đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp và tăng cường hiệu quả kinh doanh du lịch, đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang
  12. 2 lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, tăng thu nhập cho nhân viên và góp phần xây dựng đất nước. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động kinh doanh tại trung tâm dịch vụ du lịch SADACO. Về mặt nội dung: các hoạt động kinh doanh lữ hành được tiếp cận với những hoạt động đem lại nguồn thu chính yếu. Không gian nghiên cứu: trung tâm dịch vụ du lịch SADACO. Thời gian nghiên cứu: Những giải pháp được đưa ra cho tình hình du lịch trong năm 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập, xứ lý và lựa chọn thông tin: Tiến hành thu thập thông tin từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ, chính xác đáp ứng cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát trực tiếp từ thực tế tại trung tâm dịch vụ du lịch SADACO thu thập số liệu và những thông tin chính xác, thực tế có độ tin cậy cao. Từ đó tránh được những quyết định chủ quan, vội vàng thiếu thực tiễn. Bên cạnh đánh giá lại một cách đầy đủ, chính xác tài liệu đã có, đồng thời bổ sung kịp thời những thông tin, nội dung mới được phát hiện trong quá trình khảo sát. Phương pháp phân tích xu thế: Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại suy ra xu hướng phát triển trong tương lai bằng phương pháp mô hình hóa các biểu đồ toán học đơn giản. Phương pháp so sánh: So sánh các điểm nổi bật, mạnh, yếu, giống nhau và khác nhau giữa các đối tượng nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp và chiến lược kinh doanh hợp lý cho đối tượng nghiên cứu. Phương pháp toán học: Áp dụng các công thức toán học để phân tích hiệu quả của hoạt động kinh doanh du lịch, đồng thời dự báo hệ thống các chỉ tiêu phát triển.
  13. 3 5. Kết cấu của KLTN: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ DU LỊCH SADACO TẠI TP HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ DU LỊCH SADACO
  14. 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là một hoạt động kinh doanh dựa trên ba yếu tố cơ bản: Tổ chức sản xuất, môi giới và khai thác du lịch. Nói cách khác chính là thực hiện các hoạt động: nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình du lịch này qua trung gian hoặc trực tiếp, tổ chức thực hiện chương trình, hướng dẫn du lịch. 1.1.2. Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành Theo pháp luật Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và các tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994). Theo đối tượng nghiên cứu của bài viết, có thể định nghĩa như sau: Doanh nghiệp lữ hành là một doanh nghiệp cung ứng cho du khách các loại hình dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị một hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết (tư vấn) hoặc làm môi giới tiêu thụ dịch vụ của các khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp khác trong mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch (F. Gunter W. Eric ). Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yều cầu của khách hàng để trực tiếp để thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã kí kết hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ khách.
  15. 5 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. 1.1.3. Vai trò của các doanh nghiệp lữ hành Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, là vị trí trung gian chắp nối để cung và cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch. Vai trò của kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và các sản phẩm khách của nền kinh tế quốc dân. Vai trò này được thể hiện qua việc thực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức và thực hiện. Chức năng thông tin: Cung cấp thông tin cho du khách, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch như thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, tiền tệ, giá cả, thứ hạng, chủng loại dịch vụ của nhà hàng, khách sạn Chức năng tổ chức: Nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Chức năng thực hiện: đây là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện vận chuyển khách, hoạt động hướng dẫn, kiểm tra, giám sát dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình. Một cách rõ ràng hơn, vai trò của doanh nghiệp lữ hành được thể hiện qua các hoạt động chính yếu sau: Tổ chức các hoạt động trung gian: bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí thành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du
  16. 6 lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống các ngân hàng đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định xu hướng tiêu dùng trên thị trường hiện tại và trong tương lai. Sơ đồ 1.1: Vai trò của doanh nghiệp lữ hành trong quan hệ cung cầu du lịch 1.1.4. Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp du lịch lữ hành 1.1.4.1. Hội đồng quản trị Đây là các bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược, chính sách. Thường tồn tại trong các tập đoàn lớn hay doanh nghiệp cổ phần. 1.1.4.2. Giám đốc Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty.
  17. 7 1.1.4.3. Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của doanh nghiệp lữ hành Là các bộ phận du lịch, bao gồm 3 phòng: kinh doanh, điều hành, hướng dẫn. Các phòng ban này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. Đây là bộ phận có mối quan hệ khăng khít đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ cấu hoạt động hợp lí rõ ràng hợp lý. Quy mô của phòng ban phụ thuộc vào quy mô và nội dung tính chất các hoạt động của doanh nghiệp. Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, quy mô và hình thức và hình thức tổ chức của các bộ phận này. Vì vậy, nói đến doanh nghiệp lữ hành là nói đến kinh doanh (sale & marketing), điều hành và hướng dẫn. 1.1.4.4. Khối các bộ phận tổng hợp Thực hiện các chức năng như tại tất cả các doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng. Bao gồm: Phòng tài chính kế toán và phòng tổ chức hành chính. 1.1.4.5. Các bộ phận hổ trợ và phát triển Được coi như là các phương tiện phát triển của các doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này vừa thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty. 1.1.5. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành là nguyên nhân dẫn tới sự đa dạng của các sản phẩm cung ứng của doanh nghiệp lữ hành. Căn cứ tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành ba nhóm. 1.1.5.1. Các dịch vụ trung gian Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng như một cửa hàng bán lẻ các sản phẩm dịch vụ. Trong hoạt động này các doanh nghiệp lữ hành thực hiện bán sản phẩm của các nhà sản xuất đến khách du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành không tổ
  18. 8 chức sản xuất các sản phẩm của bản thân, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc điểm bán sản phẩm của nhà sản xuất dịch vụ. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Dịch vụ hàng không Dịch vụ lưu trú và ăn uống Dịch vụ lữ hành bằng các phương tiện khác: tàu thủy, ôtô Môi giới cho thuê xe ô tô. Môi giới và bán bảo hiểm. Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. Các dịch vụ môi giới trung gian khác. 1.1.5.2. Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặt trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. 1.1.5.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Hiện nay, các doanh nghiệp luôn muốn mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh, nên từ vị trí trung gian, các doanh nghiệp trở thành nhà cung cấp chính cho các dịch vụ kể trên. Hoặc là từ nhà cung cấp các dịch vụ trung gian mở rộng thành doanh nghiệp lữ hành. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Kinh doanh các dịch vụ vui trơi giải trí. Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết.
  19. 9 Trong tương lai hoạt động du lịch lữ hành ngày càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành ngày càng phong phú. 1.1.6. Nội dung hoạt động kinh doanh Hoạt động chủ yếu của các công ty lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Bên cạnh đó, còn có các hoạt động kinh doanh mở rộng (lưu trú, ăn uống, vận chuyển ) tùy vào quy mô và hướng kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh chương trình du lịch gồm các bước sau: 1.1.6.1. Thiết kế và tính giá chương trình du lịch Chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau (không nhất thiết phải đầy đủ các bước): Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường Xác định khả năng và vị trí của công ty trên thị trường Xây dựng mục đích, ý tưởng cho chương trình du lịch Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình Xây dựng phương án vận chuyển Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, giải trí Xác định giá thành và giá bán của chương trình Xây dựng những quy định của chương trình du lịch Giá thành chương trình du lịch: giá thành của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Người ta nhóm toàn bộ các chi phí vào hai loại chi phí cơ bản:
  20. 10 Chi phí biến đổi: tính cho một khách du lịch bao gồm chi phí của tất cả loại hàng hóa, dịch vụ mà đơn giá của chúng được quy định cho từng khách, đây thường là các chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng trực tiếp của du khách. Các chi phí cố định: tính cho cả đoàn, bao gồm chi phí của tất cả loại hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng được xác định cho cả đoàn không phụ thuộc một cách tương đối vào số lượng khách trong đoàn. Nhóm này gồm các chi phí mà mọi thành viên trong đoàn điều tiêu dùng chung, không bóc tách được cho từng thành viên một cách riêng lẻ. Dựa vào những con số ròng, không phải con số gộp để tránh tính lãi ròng hai lần, tránh đội giá sản phẩm lên cao làm khó bán sản phẩm. Giá ròng = Giá gộp - % hoa hồng cho đại lý Dựa vào con số khách đăng ký ít nhất chứ không phải nhiều nhất. Phần lớn thu nhập là từ khoản bổ sung chứ không phải từ tiền hoa hồng. Giá bán chương trình = Giá thành + khoản bổ sung Khoản bổ sung từ 10% - 40%, nếu chương trình độc đáo không có đối thủ cạnh tranh thì giá cao. Giá phổ biến trên thị trường. Mục tiêu của công ty. Vai trò, khả năng của công ty trên thị trường. 1.1.6.2. Tổ chức quảng bá, xúc tiến chương trình du lịch Khi đã xây dựng chương trình và tính giá thì bước tiếp theo là tổ chức bán chương trình đó. Để bán được ta phải chiêu thị và đàm phán để bán sản phẩm. Chiêu thị (promotion) là một trong bốn yếu tố của marketing- mix nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng. Muốn chiêu thị đạt kết quả, có tính liên tục, tập trung và phối hợp. Trong du lịch chiêu thị có ba lĩnh vực cần nghiên cứu: Thông tin trực tiếp
  21. 11 Quan hệ xã hội Quảng cáo 1.1.6.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch Công việc thực hiện chương trình vô cùng quan trọng. Một chương trình du lịch trọn gói dù có thiết kế hay nhưng khâu thực hiện kém sẽ dẫn đến thất bại. Bởi lẽ khâu thực hiện liên quan đến vấn đề thực tế, phải giải quyết nhiều vấn đề phát sinh trong chuyến du lịch. Công việc thực hiện chương trình du lịch trọn gói bao gồm: Chuẩn bị chương trình du lịch Tiến hành du lịch trọn gói Báo cáo sau khi thực hiện chương trình Giải quyết các phàn nàn của khách 1.1.6.4. Kết thúc chương trình du lịch Sau khi thực hiện chương trình du lịch trên cơ sở các chứng từ thu, phòng kế hoạch tài chính sẽ hạch toán chuyến đi. Phòng tài chính kế toán theo dõi các chứng từ thu từ khách hàng, theo dõi lượng tiền mặt đã trả, phải trả và khoản phải thu. Doanh thu của chuyến du lịch chủ yếu thông qua số tiền mà khách hàng trả. Doanh thu = Giá chương trình * Số đoàn khách Tập hợp các hóa đơn chi trong chương trình du lịch như hóa đơn về cơ sở lưu trú, vận chuyển, vé tham quan chi cho hướng dẫn viên (tạm ứng) hoặc tiền công của hướng dẫn viên (nếu thuê ngoài). Ở đây cần chú ý về cách ghi hóa đơn giá trị gia tăng để thuận tiện cho việc khấu trừ thuế và không để thiệt cho công ty. Chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng, chi phí khác lần lượt được phân bổ trong kỳ. Lãi gộp của chuyến du lịch là khoản chênh lệch giữa doanh thu và chi
  22. 12 phí của chuyến đi đó. Cuối kỳ kế toán sẽ phân bổ các chi phí quản lý, bán hàng để tính lãi lỗ trong kỳ. Phòng kế toán tài chính theo dõi các hóa đơn phải thu để đến hạn phải thu sẽ yêu cầu khách hàng phải trả, các hóa đơn đến hạn phải trả thì phải chuẩn bị tiền để thanh toán cho nhà cung cấp. 1.2. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH Trong kinh doanh, bất kì một doanh nghiệp nào cũng mong muốn mình làm ăn có hiệu quả.Vậy, hiệu quả trong kinh doanh là gì ? Tức là một doanh nghiệp khi bỏ vốn ra kinh doanh, sau một khoảng thời gian kinh doanh nhất định số vốn của doanh nghiệp phải tăng lên chứ không bao giờ hụt đi. Nếu vốn tăng càng nhiều thì hiệu quả kinh doanh càng cao, tỷ số tăng trưởng kỳ này cao hơn kỳ trước. Ở Việt Nam chúng ta, du lịch ngày càng được xã hội hóa cao và đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Hoạt động du lịch đã đạt được những thành quả nhất định. Khái niệm hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành: Hiệu quả kinh doanh lữ hành bao gồm hệ thống các chỉ tiêu định lượng để giúp các nhà quản lý có cơ sở chính xác và khoa học để đánh giá toàn diện hoạt động kinh doanh chuyến du lịch và từ đó có các biện pháp kịp thời nhằm không ngừng hoàn thiện và nâng cao năng suất, chất lượng hiệu quả trong kinh doanh loại sản phẩm này. 1.2.1. Doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch Chỉ tiêu này không chỉ phản ảnh kết quả kinh doanh chuyến du lịch của công ty mà còn dùng để xem xét từng loại chương trình du lịch của doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào ở chu kỳ sống của sản phẩm. Mặt khác nó cũng được dùng làm cơ sở để tính toán chỉ tiêu lợi nhuận thuần và chỉ tiêu tương đối để đánh giá vị thế, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ tiêu được tính bằng công thức: DT = ni=1 PiQ
  23. 13 Trong đó: DT: là tổng doanh thu kinh doanh từ chương trình du lịch. P: là giá bán chương trình du lịch cho một khách. Q: Số khách trong một chuyến du lịch. n: Số chuyến du lịch mà công ty thực hiện được. Ta thấy doanh thu của một chuyến du lịch thứ i phụ thuộc vào giá bán và số khách ở trong chuyến đó. Tổng doanh thu là tổng tất cả doanh thu của n chuyến đi thực hiện trong kỳ. 1.2.2. Chi phí từ kinh doanh chương trình du lịch Chỉ tiêu này phản ánh tất cả các chi phí để thực hiện chương trình kinh doanh, các chuyến du lịch trong kỳ phân tích, và được tính như sau: TC = ni=1Ci Trong đó: TC: Tổng chi phí kinh doanh các chương trình du lịch trong kỳ. Ci: Chi phí để thực hiện chương trình du lịch thứ i. N: Số chương trình du lịch thực hiện. Chi phí trong kỳ bằng tổng chi phí của n chương trình du lịch được thực hiện chuyến du lịch trong kỳ. Chi phí để thực hiện chương trình du lịch thứ i là tất cả các chi phí cần thiết để thực hiện chương trình du lịch đó như chi phí lưu trú, chi phí vận chuyển, phí tham quan 1.2.3. Lợi nhuận thuần Chỉ tiêu này phản ảnh kết quả kinh doanh cuối cùng các chương trình du lịch trong kỳ phân tích. Nó còn để so sánh giữa các kỳ, các thị trường.
  24. 14 Và được tính bằng công thức: LN =  DT -  TC Trong đó LN: Lợi nhuận từ kinh doanh các chương trình du lịch trong kỳ. DT: Tổng doanh thu trong kỳ. TC: Tổng chi phí trong kỳ. Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí. Muốn tăng lợi nhuận phải tăng doanh thu hoặc trực tiếp giảm chi phí. 1.2.4. Tổng số lượt khách Đây là chỉ tiêu phản ánh số lượng khách mà công ty đã đón được trong kỳ phân tích. Tổng số lượt khách phụ thuộc vào số lượng khách trong một chuyến du lịch và số chương trình du lịch thực hiện trong kỳ. 1.2.5. Tổng số ngày khách thực hiện Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện mà các chuyến du lịch đạt được phản ánh số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số lượng ngày khách. Chỉ tiêu này có thể dùng để tính cho từng loại chương trình du lịch, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các chuyến du lịch, các thị trường khách, giữa doanh nghiệp với đối thủ Một chương trình du lịch có số lượng khách ít nhưng thời gian của chuyến đi đó dài thì làm cho số ngày khách tăng và ngược lại. 1.2.6. Thời gian trung bình một khách trong một chương trình du lịch Một chuyến du lịch dài ngày với lượng khách lớn là điều mà mọi công ty lữ hành đều muốn có. Bởi vì nó giảm được nhiều chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Thời gian trung bình của một khách trong chuyến còn đánh giá được khả năng kinh doanh của công ty và tính hấp dẫn của chương trình du lịch. Để tổ chức được những chuyến du lịch
  25. 15 dài ngày cần phải có công tác điều hành, hướng dẫn viên tốt để không xảy ra sự cố trong quá trình thực hiện chương trình. n = D/ t *k Trong đó: D: doanh thu t: mức thu bình quân / ngày k: số du khách n: độ dài thời gian bình quân/ khách 1.3. CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành: Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành sẽ đem lại những lợi ích, cơ hội cho doanh nghiệp lữ hành như sau: Tăng cao doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển, mở rộng, đem lại nguồn thu nhập cao cho nhân viên cùng với việc làm ổn định Doanh nghiệp hoạt động càng hiệu quả thì sự tồn tại càng lâu dài, chính điều này mang lại uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp, được nhiều khách hàng biết đến và ghi nhớ, đồng thời thu hút nguồn nhân lực trình độ cao. Tăng khả năng cạnh tranh cao và giá bán hợp lý trên thị trường Như vậy, việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành là rất quan trọng. Để làm được điều đó, các doanh nghiệp lữ hành cần dựa trên các cơ sở được trình bày cụ thể sau. 1.3.1. Doanh lợi du lịch Doanh lợi là chỉ tiêu thể hiện mức độ tận dụng chi phí trong quá trình phục vụ du khách. d = L/C
  26. 16 Trong đó: d: là tỷ lệ % giữa lợi nhuận và chi phí (vốn) C: là chi phí L: là lợi nhuận, là chênh lệch giữa doanh thu và giá thành 1.3.2. Năng suất lao động Năng suất lao động là một phạm trù kinh tế hết sức quan trọng, nó cho biết hiệu quả lao động của lao động du lịch (tức là trong một đơn vị thời gian, người lao động đã tạo ra bao nhiêu sản phẩm hay dịch vụ trong khi sử dụng kĩ năng, lao động của mình để tác động vào tư liệu động và đối tượng lao động). Năng suất lao động (w) của một tổ chức du lịch cho biết trung bình một lao động đã góp phần làm ra bao nhiêu doanh thu cho tổ chức du lịch đó, được tính theo công thức. W = D/T W: Năng suất lao động của một lao động du lịch D: Doanh thu du lịch trong kì nghiên cứu. T: Số lao động bình quân của tổ chức trong kì nghiên cứu tương ứng. 1.3.3. Tiền lương cho lao động du lịch Mức tiền lương bình quân là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tình hình trả lương cho người lao động của tổ chức kinh doanh du lịch, được tính theo công thức: V = L/T V: tiền lương bình quân L: Tổng quỹ tiền lương bình quân. T: Số lao động bình quân.
  27. 17 1.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 1.3.4.1. Hoạch định và tuyển dụng nguồn nhân lực Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và tập huấn nhân viên có đáp ứng nhu cầu thị trường. Đặt tiêu chí tuyển dụng nhân sự theo hướng: cạnh tranh bình đẳng và công khai. Thông báo tuyển dụng phải được công khai. Tuyển chọn những nhân viên giỏi về kỹ thuật. Tuyển chọn những nhân viên giỏi chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và năng khiếu ngoại giao nhằm tìm hiểu và khai thác các thị trường mới. Phải có chiến lược thu hút chất xám, nhân tài về lĩnh vực marketing nhằm đảm bảo chiến lược được thực hiện tốt. 1.3.4.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Xây dựng môi trường làm việc văn hóa và phát động phong trào này trong toàn công ty. Bồi dưỡng, đào tạo kiến thức và kỹ năng quan hệ công chúng cho đội ngũ làm công tác thị trường. Đào tạo kiến thức chuyên sâu về quản trị kinh doanh, về marketing, chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu cho các vị trí chủ chốt và lãnh đạo ở công ty, các phòng và các chi nhánh Liên kết với các đơn vị đào tạo có uy tín để đảm bảo sản phẩm đào tạo bắt kịp với nhu cầu thị trường. 1.3.5. Hoàn thiện cơ sở vật chất trang thiết bị Cơ sở vật chất phục vụ du khách không chỉ đơn thuần là những bằng chứng, những chứng cứ về vật chất, vật tư, thiết bị, dụng cụ để thực hiện dịch vụ mà cơ sở vật chất ấy phải thể hiện chất lượng dịch vụ hoặc đẳng cấp dịch vụ.
  28. 18 Dịch vụ là một tập hợp cốt lõi và dịch vụ bao quanh. Dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ tổng thể. Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ chỉ chiếm khoảng 30% chi phí nhưng nó lại có ảnh hưởng tác động lớn đến khách hàng. Dịch vụ này sẽ tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Vì thế, bên cạnh đó công ty cần thực hiện các giải pháp sau: Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch như: điều kiện phòng ốc, trang thiết bị, chương trình ẩm thực, chương trình văn hóa nghệ thuật theo chủ đề (khách sạn, resorts, nhà hàng ), hoàn thiện và nâng cấp các cơ sở vật chất ở các chi nhánh, ở các tỉnh lên. Bên cạnh cũng cố các chi nhánh hiện có, các doanh nghiệp du lịch nên phát triển thêm một số chi nhánh mới, đại lý ở trong và ngoài nước nhằm làm vệ tinh khai thác và phục phục khách hàng. 1.3.6. Xây dựng thương hiệu của công ty Theo hiệp hội Hoa Kỳ thì: “Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của một hay một nhóm người bán và phân biệt các sản phẩm hay dịch vụ đó với đối thủ cạnh tranh”. Thương hiệu là tài sản vô hình, vô giá của doanh nghiệp. Một số tác dụng của thương hiệu trong cạnh tranh Làm cho khách hàng tin tưởng vào chất lượng, yên tâm và tự hào khi sử dụng sản phẩm. Dễ thu hút khách hàng mới Giúp phân phối sản phẩm dễ dàng hơn. Tạo thuận lợi khi tìm (khai thác) thị trường mới. Giúp tạo dựng hình ảnh công ty, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài. Giúp việc triển khai marketing, khuếch trương nhãn hiệu dễ dàng hơn Uy tín cao của nhãn hiệu sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có điều kiện “phòng thủ”, chống lại sự cạnh tranh quyết liệt về giá.
  29. 19 Tiểu kết chương 1 Kinh doanh lữ hành xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu du lịch với vị trí trung gian. Kinh doanh lữ hành có vai trò phân phối sản phẩm trong du lịch thông qua chức năng: thông tin, tổ chức và thực hiện. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải mang đến lợi ích cho khách du lịch, nhà cung cấp dịch vụ, điểm đến du lịch và chính bản thân doanh nghiệp. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh chương trình du lịch; kinh doanh lữ hành tổng hợp; kinh doanh lữ hành gửi khách, nhận khách; kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa. Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản và trụ sở ổn định theo pháp luật. Với mục dích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho du khách. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian khác, hoặc kinh doanh tổng hợp các dịch vụ du lịch. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sản phẩm du lịch khác. Hoạt động chủ yếu của các công ty lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói và việc kinh doanh mở rộng (vận chuyển, lưu trú, ăn uống ) Hiệu quả kinh doanh lữ hành bao gồm hệ thống các chỉ tiêu định lượng để giúp các nhà quản lý có cơ sở chính xác và khoa học để đánh giá toàn diện hoạt động kinh doanh. Dựa theo hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh du lịch bao gồm: Doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch Chi phí từ kinh doanh chương trình du lịch Lợi nhuận thuần Tổng số lượt khách Tổng số ngày khách thực hiện Thời gian trung bình một khách trong một chương trình du lịch Việc đánh giá dựa vào các hệ thống chỉ tiêu là hết sức cần thiết và quan trọng đối với các nhà doanh nghiệp lữ hành. Các quyết định quản lý doanh nghiệp có chất lượng hay
  30. 20 không là phụ thuộc vào mức độ thường xuyên chính xác và tin cậy của hệ thống chỉ tiêu này. Trên đây là một số cơ sở lí luận chung, song thực tiễn thì vô cùng phong phú và đa dạng, “thực tiễn mới là tiêu chuẩn của chân lý”. Vì vậy, ta cần vận dụng lý luận để nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của một công ty cụ thể. Đó chính là nội dung của chương 2.
  31. 21 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ DU LỊCH SADACO 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT TRUNG TÂM DU LỊCH SADACO 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm du lịch SADACO SADACO TOURIST là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty CP TM SÀI GÒN, là thương hiệu chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp toàn diện các dịch vụ liên quan đến du lịch, lữ hành, vận tải hành khách đường bộ, tổ chức sự kiện và các dịch vụ liên quan. Tên giao dịch : SAI GON TRADE AND PRODUCTION DEVELOPMENT CORPORATION Tên viết tắt : SADACO Lịch sử hình thành và phát triển : Công ty SADACO là doanh nghiệp nhà nước được thành lập từ năm 1987 nhằm thực hiện sự hợp tác phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Đăklăk được ký kết giữa 2 UBND TP.Hồ Chí Minh và Đaklăk. Công ty là thành viên của Tập đoàn SATRA, một trong những tập đòan thương mại lớn nhất Việt Nam. Vốn điều lệ: 14.9 tỷ đồng (20% vốn Nhà nước) Trung Tâm Du Lịch trực thuộc Công Ty Cổ Phần Phát Triển – Sản Xuất – Thương Mại – Sài Gòn ( SADACO ). Được thành lập từ năm 2004. VĂN PHÒNG CHÍNH: Địa chỉ: 200 Bis Lý Chính Thắng, P.9, Q.3, HCM Điện thoại: 08 39 318 719 – 08 39 318 189 – Fax: 08 39 318 189 Email: sadacotourist@sadaco.com. Web: dulichkhachsan.sadaco.com Công Ty đã được các tổ chức uy tín trao tặng nhiều danh hiệu: Thương Hiệu Uy Tín Chất Lượng – Top Ten Thương Hiệu năm 2005
  32. 22 Doanh Nghiệp Uy Tín Chất Lượng năm 2005 Giải Thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2005 Cúp Vàng “Sản Phẩm Việt Uy Tín Chất Lượng năm 2006” Bằng Khen Của UBND TP năm 2005 – 2006 Hiện nay, Trung Tâm còn thực hiện các Chương Trình Hội Thảo Khách Hàng, Sự Kiện, Ngày Hội Gia Đình, Du Lịch kết hợp Hội Nghị (MICE) Bằng nỗ lực phục vụ của nhân viên Chuyên Nghiệp và Nhiệt Tình, mang đến cho Khách Hàng những chuyến đi hài lòng nhất do Du Lịch SADACO tổ chức. Ngoài ra với Đội Xe Du Lịch SADACO cung cấp số lượng xe du lịch đời mới từ 4 chỗ đến 45 chỗ theo hợp đồng Tour và đặt biệt cho thuê xe tháng với những hợp đồng ký dài hạn. Các khách hàng phần lớn là các công ty nước ngoài: Hàn Quốc – Nhật – Đài Loan, đến các khu công nghiệp như: Sóng Thần, Bình Dương, Biên Hoà 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch SADACO Là đơn vị hoạt động theo cơ chế phân cấp quản lý: bộ máy tổ chức được cơ cấu gọn nhẹ, đảm bảo được hiệu quả quản lí kinh doanh. Sơ đồ cơ cấu tổ chức được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Giám đốc kinh doanh: Nguyễn Văn Tùng Phòng Điều hành tour khách lẻ: Nguyễn Tấn Phát Phòng Điều hành tour khách đoàn: Nguyễn Thị Hồng Nhân Phòng Điều hành dịch vụ vận chuyển: Lê Đức Thắng Phòng bán vé máy bay, chăm sóc khách hàng: Nguyễn Thanh Hải Phòng kinh doanh: Huỳnh Quang Khải Phòng kế toán: Trần Thị Thu
  33. 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Du Lịch SADACO (Nguổn: Phòng Kế Toán SADACO) 2.1.3. Chức năng của từng bộ phận 2.1.3.1. Giám Đốc Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Đảm bảo hiệu quả quá trình hoạt động của chi nhánh theo mục tiêu phát triển của công ty. Giải quyết những thắc mắc, than phiền của các bộ phận. Thực hiện công tác quản lý hành chánh nhằm hỗ trợ cho các bộ phận trực tiếp hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh. Thực hiện công tác tuyển nhân viên. Đề ra chính sách quảng cáo cho công ty. 2.1.3.2. Phòng Kế Toán Tham mưu cho Ban Giám Đốc về công tác kế toán, kiểm tra quyết toán và kiểm tra sử dụng vốn, tài sản của công ty. Bộ phận kế toán tài chính chịu trách nhiệm hạch toán tất cả các nghiệp vụ phát sinh trong công ty.
  34. 24 Bộ phận kế toán tài chính còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như: lập bảng kê khai thuế, lập báo cáo về tài chính công nợ, tình hình tài chính của công ty, kết quả kinh doanh, cập nhật và tìm hiểu các văn bản, luật thuế Chịu trách nhiệm kiểm tra, so sánh, đối chiếu giữa kết quả của chi phí thực tế với chi phí dự toán. 2.1.3.3. Phòng điều hành du lịch khách đoàn Điều hành các dịch vụ cho các chương trình du lịch mà nhân viên kinh doanh đang chuẩn bị kí hợp đồng hoặc đã kí được hợp đồng. Tìm kiếm các dịch vụ vào mùa cao điểm thông qua các đối tác hoặc thông qua mạng. Tổ chức tour du lịch trong nước và nước ngoài cho khách đoàn: thiết kế chương trình tour, báo giá tour. Bộ phận điều hành triển khai thực hiện các dịch vụ của các chi nhánh ở địa phương trong chương trình tour. Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan chức năng như Sở ngoại vụ, lãnh sự quán, công an địa phương nhằm tranh thủ sự hỗ trợ và hợp tác khi có sự cố xảy ra cho hướng dẫn và du khách khi tham quan theo chương trình tour. Theo dõi các hợp đồng mà bộ phận hướng dẫn đang thực hiện để từ đó chỉnh sửa lại cho phù hợp. Chăm sóc khách hàng và mở rộng thị trường. Đưa ra các chính sách marketing, khuyến mãi đến những thị trường khách tiềm năng. 2.1.3.4. Phòng điều hành du lịch khách lẻ Điều hành các dịch vụ cho các chương trình du lịch mà nhân viên kinh doanh đang chuẩn bị kí hợp đồng hoặc đã kí được hợp đồng. Tìm kiếm các dịch vụ vào mùa cao điểm thông qua các đối tác hoặc thông qua mạng. Tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ: xe, nhà hàng, khách sạn, chính quyền địa phương và cơ quan chức năng tại các điểm du lịch. Tổ chức thực hiện: thiết kế tour, báo giá và bán tour cho khách lẻ trong và ngoài nước.
  35. 25 Trưởng bộ phận nghiên cứu và phân tích các thông tin về thị trường du lịch trong và ngoài nước nhằm cố vấn cho Ban Giám đốc, các bộ phận chức năng trong việc hoạch định chiến lược nhằm mở rộng thị phần và chiếm lĩnh thị trường khách lẻ cho công ty. Phối hợp với bộ phận hướng dẫn nhằm xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong thời đại ngày nay khi mà kinh tế toàn cầu đang bị khủng hoảng. 2.1.3.5. Phòng đặt vé máy bay và chăm sóc khách hàng Đặt vé máy bay trực tuyến và hỗ trợ khách hàng đến 12h đêm mọi tỉnh thành và nước ngoài. Là doanh nghiệp hoạt động theo mô hình Đại lý Du lịch Trực tuyến (Online Travel Agency – OTA) tại Việt Nam. Thực hiện việc đặt phòng khách sạn, mua vé tàu, du thuyền, tour du lịch, thuê xe ô tô trực tuyến ngay từ máy tính. Thực hiện các dịch vụ: vé máy bay, tàu hỏa, làm mới và gia hạn visa Xây dựng chính sách quảng cáo cho công ty. Thực hiện chăm sóc khách hàng. Hình thức quảng cáo bán chương trình du lịch thông qua mạng Internet. 2.1.3.6. Phòng điều hành dịch vụ vận chuyển Được coi như là các phương tiện phát triển của các doanh nghiệp lữ hành. Thỏa mãn nhu cầu của công ty về vận chuyển trong các chuyến du lịch do SADACO tổ chức. Triển khai kế hoạch bố trí xe theo: tuần, tháng, năm, theo mùa du lịch. Giữ liên hệ chặt chẽ với các đội xe. Nhắc nhở bộ phận bảo trì xe về việc tu bổ, sữa chữa xe. Nâng cao nhận thức và chuyên môn cho đội ngũ tài xế, phụ xế. 2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh của trung tâm dịch vụ du lịch SADACO Trung tâm dịch vụ du lịch SADACO hiện nay đã và đang hoạt động với đầy đủ các loại hình dịch vụ:
  36. 26 Du lịch nội địa Du lịch outbound Tổ chức sự kiện MICE Teambuilding Vé máy bay Cho thuê xe Trong đó nổi bật là mảng kinh doanh chương trình du lịch nội địa và cho thuê xe. 2.1.4.1. Kinh doanh chương trình du lịch Trung tâm dịch vụ du lịch SADACO đang tập trung khai thác và phát triển là mảng kinh doanh du lịch trong nước cho đối tượng khách đoàn. Đây rõ ràng là một hướng lựa chọn thông minh và tương đối phù hợp với vị trí cũng như khả năng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ chịu những áp lực rất lớn về tính thời vụ cũng như đòi hỏi về sự đổi mới nhanh chóng và đa dạng một cách liên tục. Thiết kế tour theo yêu cầu: Nếu như khách du lịch đi thành nhóm, không muốn tham gia những chương trình truyền thống hiện nay, muốn khám phá những miền đất mới, muốn giao lưu với những người bạn mới, có thể yêu cầu chương trình thiết kế tour riêng. Trung tâm du lịch SADACO sẽ thiết kế những chương trình tour theo như yêu cầu của khách một cách phù hợp nhất, sẽ tư vấn những thông tin cần thiết cho du khách. 2.1.4.2. Kinh Doanh Dịch Vụ Vận Chuyển Trung tâm du lịch SADACO chuyên cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ đời mới chất lượng, phục vụ tham quan du lịch, đưa rước nhân viên, tổ
  37. 27 chức sự kiện Với đội ngũ tài xế được huấn luyện đầy đủ nghiệp vụ lái xe an toàn, đạo đức tốt, phục vụ chuyên nghiệp. Mục tiêu là cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách với chất lượng tốt nhất và vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng. Bảng 2.1. Giá cho thuê xe dài hạn của SADACO 2014 LOẠI XE THÁNG THỜI GIAN 7 chỗ 16 chỗ MER - 29 chỗ 45 chỗ INNOVA FORD COUNTY SPACE 22 ngày/tháng (2200km) 7h – 17h 23.000.000đ 27.000.000đ 34.000.000đ 42.000.000đ 26 ngày/tháng (2600km) 7h – 17h 28.000.000đ 31.000.000đ 39.000.000đ 48.000.000đ 28 ngày/tháng (2800km) 7h – 17h 31.000.000đ 33.000.000đ 41.000.000đ 50.000.000đ 30 ngày/tháng (3000km) 7h – 17h 35.000.000đ 37.000.000đ 44.000.000đ 55.000.000đ (Nguồn: Phòng Điều hành dịch vụ vận chuyển SADACO) Giá thuê xe đã bao gồm: Xe - nhiên liệu - tài xế - bảo hiểm Không bao gồm: Thuế VAT % - cầu đường, bến bãi 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ DU LỊCH SADACO 2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh 2.2.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm Theo hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, chỉ tiêu doanh thu được xem là chỉ tiêu quan trọng. Vì lý do tập trung phân tích sâu, nên bài khóa luận này chỉ phân tích chỉ tiêu doanh thu. Hiệu quả kinh doanh qua 02 năm gần đây (2012-2013) đã khẳng định định hướng hoạt động của công ty là đúng đắn, phù hợp với nguồn lực hiện có của đơn
  38. 28 vị du lịch SADACO. Bảng 2.2. Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch SADACO (2011-2013) Nội dung chỉ tiêu Đơn vị tính 2011 2012 2013 Doanh thu Triệu đồng 3119,84 3837,40 5027 Chi phí Triệu đồng 884,6 997,3 1407,56 Lợi nhuận Triệu đồng 2235,24 2840,1 3619,44 Lượt khách Lượt 7670 8080 8640 Ngày khách Ngày 29154 31625 33255 Thời gian trung bình một khách Ngày/khách 3,80 3,91 3,85 trong chương trình (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2012 và 2013 của trung tâm dịch vụ du lịch SADACO) Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của SADACO có sự tăng trưởng khá đều. Từ năm 2011 đến 2012, doanh thu tăng lên 717,56 triệu đồng. Từ năm 2012 đến 2013, doanh thu tăng 1234,6 triệu đồng. Các chỉ tiêu khác như chi phí, lợi nhuận, lượt khách, ngày khách đều tăng. Mức độ tăng không cao. Chỉ riêng chỉ tiêu Thời gian trung bình một khách trong chương trình có sự tăng từ 2011-2012, nhưng lại giảm vào 2012-2013. Nguyên nhân dẫn đến việc giảm này là do xu hướng khách du lịch hiện nay thường chọn những chương trình du lịch ngắn ngày để tiết kiệm chi tiêu. Hay có thể giải thích rõ hơn vì năm 2012, tình hình kinh tế nhiều biến động (đóng băng bất động sản, lạm phát thấp, rất nhiều doanh nghiệp phá sản ) ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi tiêu dùng du lịch. Doanh nghiệp cần có một chính sách đổi mới để phát triển mạnh mẽ hơn thay vì mức độ phát triển như hiện nay.
  39. 29 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh trong hai năm 2012-2013 (Đơn vị: triệu đồng) So sánh năm 2012/2013 Chi tiêu 2012 2013 Số tiền Tỉ lệ (%) 1. Tổng doanh thu 3837,40 5027 1189,60 31,00 2. Doanh thu thuần 3837,40 5027 1189,60 31,00 3. Giá vốn hàng bán 2379,19 3016,20 637,012 26,77 4. Lợi tức gộp 1458,21 2010,80 552,588 37,89 5. Chi phí 268,62 402,16 133,54 49,71 6. Chi phí quản lý DN 729,11 1005,40 276,29 37,89 7. Lợi tức thuần 460,49 603,24 142,75 31,00 8. Thuế lợi tức phải nộp 92,10 120,648 28,55 31,00 9. Lợi tức sau thuế 368,39 482,59 114,20 31,00 (Nguồn: Báo cáo Tài chính các năm 2012, 2013 của SADACO) Nhìn chung hoạt động của công ty đạt được hiệu quả. Doanh thu tăng mạnh giữa các năm và phát triển ổn định. Qua bảng ta thấy tốc độ tăng doanh thu năm 2013 so với 2012 là 31% tương ứng tăng 1.189,6 triệu đồng, tuy nhiên tốc độ tăng chi phí chung (Chi phí giá vốn, chi phí bán hàng, chi phí QLDN) cũng tăng tương là 31% với mức tăng 1.046,85 triệu đồng do vậy lợi nhuận sau thuế mang lại cho công ty năm 2013 dù có tăng từ 368,39 triệu đồng năm 2012 lên 482,59 triệu đồng (tăng 114,20 triệu đồng) nhưng nguyên nhân chủ yếu vẫn là do yếu tố doanh thu tăng nhanh quyết định đến kết quả kinh doanh. Từ số liệu trên có thể thấy: Doanh nghiệp ngoài việc quan tâm phát triển thị trường với các sản phẩm đa dạng nhằm tăng doanh thu, thì việc tìm mọi giải pháp để giảm chi phí cũng mối quan tâm hàng đầu nhằm tăng lợi nhuận. Trong môi trường kinh doanh có sự tham gia của các bên, số lượng công ty lữ hành ngày càng tăng và sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng khốc liệt, việc tìm mọi giải pháp giảm chi phí trong đó có chi phí giá thành nhằm giảm giá bán tour, các chi phí quản lý, chi phí bán hàng đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng không chỉ
  40. 30 với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận mà là yếu tố đặc biệt quan trọng trong chiến lược cạnh tranh. 2.2.1.2. Phân tích khái quát sự tăng giảm của tổng doanh thu Bảng 2.4. Doanh thu từ năm 2009 - 2013 Các chỉ tiêu Đơn vị 2009 2010 2011 2012 2013 Tổng doanh thu Triệu đồng 2240,78 2621,72 3119,84 3837,40 5027,00 So sánh định gốc % 100 17,00 39,23 71,25 124,34 So sánh liên hoàn % 100 17,00 19,00 23,00 31,00 (Nguồn: Phòng Kế toán SADACO) Bằng phương pháp so sánh định gốc và so sánh liên hoàn như bảng trên, ta có thể thấy rõ rằng, doanh thu của công ty trong giai đoạn 2009 đến 2013 liên tục tăng nhanh. Cụ thể doanh thu đến năm 2013, doanh thu công ty tăng hơn 124% so với năm 2009, tăng 2.786.000.000 đồng; tốc độ tăng bình quân mỗi năm là 23,8% . Xét về tốc độ tăng hàng năm, ta thấy được rằng, từ 2019 đến 2013, doanh thu SADACO tăng đều đặn và tăng nhanh qua từng năm, năm 2010 tăng thêm 17% so với năm 2009, năm 2011 tăng lên thêm 19% so với năm 2010, năm 2012 tăng 23% so với năm 2011, và đặt biệt vào năm 2013, mức doanh thu đã tăng nhanh lên 31% so với năm 2012. Theo như thông tin từ Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch, Thành phố Hồ Chí Minh hiện là một trong những trung tâm du lịch hàng đầu quốc gia, đóng góp bình quân gần 60% lượng khách quốc tế đến Việt Nam và khoảng 45% doanh thu du lịch cả nước. Doanh thu du lịch TP.HCM giai đoạn 2006-2012 tăng bình quân 27%/năm; riêng năm 2012 là 71.279 tỷ đồng, chiếm 44,5% tổng doanh thu du lịch cả nước và đóng góp 11% GDP của TP. Như vậy, ta có thể thấy rằng, mức tăng doanh thu bình quân của công ty đạt 22,28%/năm – một con số tương đương so với
  41. 31 mức tăng doanh thu toàn ngành du lịch TP.HCM. Có thể nói, trong giai đoạn 2009-2013 dù gặp phải khó khăn do chịu tác động của suy thoái kinh tế vào những năm 2008-2009 và tiếp theo đó là giai đoạn 2011- 2012 nhưng công ty du lịch có tốc độ tăng trưởng khá ấn tượng về thu hút khách quốc tế và doanh thu du lịch với tỷ lệ tăng là 2 chữ số. Với một công ty còn non trẻ, đây có thể xem là một thành công không nhỏ. Trong giai đoạn này, kinh tế thế giới đang từng bước phục hồi sau cuộc khủng hoảng vào năm 2008, chính điều này tạo nên bước đệm phát triển cho toàn ngành du lịch Việt Nam nói chung và SADACO nói riêng. Qua số liệu trên, ta có thể dễ dàng nhận ra và khẳng định hơn về khả năng kinh doanh và thế mạnh trên thị trường du lịch hiện nay. Sự nỗ lực hoàn thiện về sản phẩm, cập nhật những xu thế mới cùng với những chính sách thúc đẩy ngành du lịch, những định hướng, giải pháp cụ thể về quản lý Nhà nước đối với ngành du lịch của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng trong thời gian qua sẽ là đòn bẫy cho công ty trong những năm tiếp theo. 2.2.1.3. Phân tích doanh thu theo cơ cấu mặt hàng Bảng 2.5. Doanh thu theo cơ cấu sản phẩm So sánh 2013 với Năm 2012 Năm 2013 Các chỉ tiêu 2012 (Triệu đồng) (%) (Triệu đồng) (%) (Triệu đồng) (%) Tổng doanh thu 3837,40 100 5027,00 100 1.190 31,00 DT từ tour du 3.300,16 86,00 4.072 81,00 772 23,38 lịch DT từ dịch vụ 537 14,00 955 19,00 418 77,79 vận chuyển (Nguồn: Phòng Kế toán SADACO) Để xem xét tình hình tăng giảm doanh thu của SADACO, ta cần xem xét để đánh giá bằng nhiều khía cạnh. Bảng phía trên là tình hình chung của doanh thu
  42. 32 phụ thuộc vào hai mặt hàng chính của công ty đó là: Chương trình du lịch toàn phần và các dịch vụ du lịch vận chuyển trong hai năm 2012-2013. Qua biểu phân tích, ta nhận thấy sự thay đổi khá rõ rệt của tỷ trọng từng mặt hàng trong 2 năm này. Năm 2012 và 2013, tỷ trọng doanh thu từ chương trình du lịch toàn phần luôn chiếm phần lớn trong tổng doanh thu, cao hơn doanh thu từ dịch vụ du lịch vận chuyển trung bình khoảng 5,2 lần. Tuy nhiên vào năm 2012, doanh thu từ chương trình du lịch chiếm 86% tỷ trọng thì đến năm 2013 chỉ chiếm 81% tỷ trọng, mặc dù doanh thu vẫn tăng lên 23% - tương ứng 772.000.000 đồng. Đây có thể xem là một bước tiến chậm. Công ty nên xem xét về việc xây dựng những sản phẩm mới đặc sắc hơn và chất lượng hơn nhằm thu hút sự chú ý, hứng thú của khách hàng. Doanh thu từ dịch vụ vận chuyển ở năm 2012 chiếm 14% tỷ trọng và vào năm 2013 tăng lên thành 19% tỷ trọng, tương ứng với số tiền là 955.000.000 đồng. Đạt tỷ lệ khá cao (gần 78%). 2.2.1.4. Lao động và tiền lương trong công ty Bảng 2.6. Năng suất lao động của nhân viên trung tâm du lịch SADACO Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 Doanh thu Triệu đồng 3837,4 5027 Số lao động bình Người 10 12 quân Triệu Năng suất lao động 383,74 418,92 đồng/Người (Nguồn: Phòng Kế Toán SADACO) Năng suất lao động tăng liên tục qua các năm, cho thấy công ty sử dụng lao động có hiệu quả và đạt được năng suất cao. Mỗi năm một lao động tạo ra doanh thu trung bình là : 418,92 triệu đồng cho công ty. Để đạt được hiệu quả trên công
  43. 33 ty không ngừng nỗ lực mở rộng thị trường, đào tạo lao động mới và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên có kinh nghiệm. Tuyển dụng lao động phù hợp với chính sách và văn hóa của công ty. Bảng 2.7. Tiền lương của nhân viên trung tâm du lịch SADACO Chỉ tiêu nội dung Đơn Vị Năm 2012 Năm 2013 Số lao động Người 10 12 Lương bình quân Đồng 3,000,000 4,000,000 Tổng quỹ lương bình quân Đồng 30,000,000 48,000,000 (Nguồn: Phòng Kế Toán SADACO) Để đạt được doanh thu như đã nêu trên thì công ty không ngừng lớn mạnh, từ một chi nhánh nhỏ với số lao động ban đầu mới thành lập là 6 người (2004) nay đã tăng lên thành 12 người, công ty không ngừng mở rộng khai thác thị trường, đào tạo, tuyển dụng lao động và đội ngũ cộng tác viên. Do khối lượng công việc tăng lên đòi hỏi phải tuyển dụng thêm lao động để đáp ứng nhu cầu công việc. Thu nhập bình quân của cán bộ, nhân viên từng bước cải thiện từ 3 triệu đồng vào năm 2012 lên đến 4 triệu năm 2013. Đây cũng là tín hiệu đáng mừng để các thành viên trong công ty có điều kiện chú tâm trong công việc và ra sức phát huy hết năng lực và phẩm chất của người lao động, từ đó làm tăng doanh thu cho công ty, để công ty tiếp tục phát triển hơn nữa. Tuy nhiên, với mức lương trên thì không thể nói là cao cho mức sống như hiện nay. Ngoài tiền lương chính, các nhân viên còn có thêm tiền phụ cấp, tiền thưởng, nhưng số tiền đó không đáng kể. Vì vậy nhu cầu tăng lương của nhân viên cũng là một vấn đề để nhân viên trung thành với công ty hơn. 2.2.2. Nguồn cơ sở vật chất của trung tâm du lịch SADACO Hiện nay, nguồn cơ sở vật chất của công ty chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của nhân viên, nhân viên thường phải mang laptop riêng theo để sử dụng.
  44. 34 Bảng 2.8. Cơ sở vật chất của trung tâm du lịch SADACO Stt Tên sản phẩm Số lượng Đơn vị tính Ghi chú 1 Máy vi tính 4 Chiếc Kết nối Internet 2 Điện thoại bàn 7 Chiếc 3 Máy in/fax 2 Chiếc 4 Máy điều hòa 1 Chiếc 2.2.3. Hoạt động thiết kế và tính giá chương trình du lịch Trung tâm du lịch SADACO chủ yếu là các chương trình du lịch trọn gói do công ty xây dựng, bao gồm các chương trình du lịch nội địa và quốc tế. Một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu: Miền nam: Miệt vườn sông nước miền Tây, Phú Quốc, Côn Đảo, Vũng Tàu – Long Hải, Củ Chi – Cần Giờ. Miền trung: Phan Thiết, Nha Trang, Đà Lạt, Hội An, Đà Nẵng, Huế, Phong Nha Miền bắc: Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Ninh Bình Một số chương trình du lịch quốc tế: Thái Lan, Campuchia, Singapore, Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản, Hồng Kông. Các bước xây dựng thiết kế chương trình được tiến hành tuần tự đầy đủ, linh hoạt sao cho phù hợp nhất. Giá chương trình du lịch: Giá cả chương trình du lịch được tính trên cơ sở Việt Nam đồng và được bảo đảm trong thời hạn hợp đồng được ký kết giữa SADACO và khách hàng.
  45. 35 Giá phụ thuộc vào tiêu chuẩn phục vụ. Giá các chương trình du lịch có thể tăng trong các dịp lễ Giáng Sinh, Tết dương lịch, Tết Nguyên đán Việt Nam, ngày 30/4,01/05 và ngày Quốc Khánh, SADACO có trách nhiệm thông báo cụ thể mức giá theo từng chương trình du lịch cho khách hàng. Ví dụ: Bảng 2.9. Chiết tính giá chương trình du lịch Nha Trang 4 ngày 3 đêm (Nguồn: Phòng điều hành tour khách đoàn SADACO)
  46. 36 Thanh toán chương trình Thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản. Khách hàng phải đặt cọc 70% giá tour trọn gói (đối với tour nước ngoài) khi đăng ký chính thức và ký hợp đồng. Số tiền còn lại phải thanh toán hết trước khi khởi hành 07 ngày. Hoãn hủy chương trình: Trường hợp chuyến đi bị huỷ bỏ do SADACO: SADACO phải báo ngay cho khách hàng biết và thanh toán lại cho khách hàng toàn bộ số tiền đã đóng. Trường hợp chuyến đi bị huỷ bỏ do khách hàng: Trước ngày khởi hành, nếu khách hàng không thể tham dự được chuyến đi vì bất cứ lý do gì, phải báo trực tiếp ngay cho SADACO bằng văn bản hoặc gửi qua Fax và khách hàng phải chịu chi phí làm thủ tục (chưa tính phí VISA) như sau: Hủy tour sau khi đăng ký phạt tiền cọc Hủy tour trước ngày khởi hành 7 ngày phí phạt = 100% tổng giá tour Hủy tour trước ngày khởi hành 14 ngày phí phạt = 50% tổng giá tour Hủy tour trước ngày khởi hành 21 ngày phí phạt = 100% cọc Tuy nhiên phí phạt còn tùy quốc gia mà du khách muốn đến tham quan. Trong những trường hợp khách quan như: khủng bố, thiên tai hoặc do có sự cố, có sự thay đổi lịch trình của các phương tiện vận chuyển công cộng như : máy bay, tàu hỏa thì công ty sẽ giữ quyền thay đổi lộ trình bất cứ lúc nào vì sự thuận tiện, an toàn cho khách hàng và sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại phát sinh. 2.2.4. Hoạt động tổ chức xúc tiến tiêu thụ và bán chương trình du lịch Sau khi có chương trình du lịch hoàn thiện cùng giá bán, trung tâm du lịch SADACO tiến hành xúc tiến tiêu thụ và bán tour.
  47. 37 Trên thực tế, công ty huy động tối đa toàn bộ nguồn nhân lực của công ty vào việc quảng bá tiêu thụ và bán tour bằng tất cả các kênh trực tiếp tại văn phòng, chi nhánh văn phòng đại diện hay gián tiếp qua các công ty đại lý và đối tác gửi – nhận khách hoặc các mối quan hệ cá nhân. Một điểm đáng chú ý là với uy tín đạt được sau quá trình thực hiện tour các khách hàng đã tin tưởng giới thiệu các đối tác, bạn bè tham gia mua tour chính là một trong những phương thức xúc tiến tiêu thụ và bán tour hiệu quả cao mà lại tốn ít chi phí. Các phương thức chủ yếu mà công ty đang thực hiện là gọi điện thoại trực tiếp, gửi thư, tư vấn trực tiếp tại văn phòng, tham gia ngày hội du lịch thành phố và đặc biệt là thông qua Internet với website: Với xu thế phát triển công nghệ thông tin hiện nay thì việc làm này là một bước đi đúng đắn và chắc chắn mang đến hiệu quả cao, bởi qua website khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận những thông tin cần thiết theo nhu cầu của họ và công ty cũng rất thuận lợi trong việc cung cấp nhiều thông điệp, hình ảnh giúp cho khách hàng có được những hình dung, cảm nhận gần gũi nhất về các sản phẩm chương trình du lịch, tạo sự kích thích, lôi cuốn, hấp dẫn cho quyết định đăng ký mua. 2.2.5. Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch Sau khi đạt được thỏa thuận ký hợp đồng với khách hàng, công ty tiến hành xây dựng chương trình cụ thể để thực hiện. Đây là khâu cuối cùng có tính chất quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ hay không chính là do kết quả của khâu tổ chức thực hiện chương trình này. Và để có một chương trình thành công đòi hỏi phải có sự tham gia đầy đủ, phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận như điều hành, hướng dẫn, đội xe Các hoạt động trước chuyến đi : o Thỏa thuận với khách về nội dung thực hiện, mức giá chung của chương trình
  48. 38 o Nhận danh sách tên đoàn khách, các thông tin về nhu cầu ăn uống, đi lại, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và nhận tiền đặt cọc. o Thông tin cho các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng ) về việc đặt phòng, đặt suất ăn o Bố trí, sắp xếp hướng dẫn viên, tài xế. Nếu là hướng dẫn viên cộng tác mới thì lãnh đạo công ty sẽ thực hiện khâu kiểm tra năng lực trước khi giao công việc. Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quan trọng, đại diện lãnh đạo công ty hoặc trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham gia đón tiếp khách. Các hoạt động trong chuyến đi : o Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và không đảm bảo không bị cắt xén hoặc thay đổi dịch vụ trong chương trình. o Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên tình hình đoàn khách, xử lý kịp thời các tình huống bất ngờ có thể xảy ra. o Phối hợp nhịp nhàng các bộ phận trong quá trình thực hiện chương trình. Các hoạt động sau chuyến đi : o Tổ chức liên hoan tiễn khách. o Ghi nhận ý kiến phản hồi của khách (nếu có). o Xử lý các công việc còn tồn đọng sau chương trình (nếu có) như : thất lạc hành lý của khách o Thanh toán với các nhà cung cấp, với các công ty nhận khách và thanh toán trong nội bộ công ty. o Gửi thư chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có). o Tổ chức họp mặt rút kinh nghệm trong công ty (nếu cần).
  49. 39 2.2.6. Hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển Hiện nay, dịch vụ vận chuyển của SADACO hoạt động bằng sự kết hợp đội ngũ xe hiện có cùng với đội ngũ xe thuê ngoài. Trung tâm SADACO luôn cam kết: 100% xe giao dịch được mua bảo hiểm đầy đủ, giúp bảo vệ khách hàng trong các trường hợp không mong muốn. Giao dịch tận nơi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại. Luôn cung cấp đúng với những gì đã cam kết trong hợp đồng. Đội ngũ lái xe được đào tạo chuyên nghiệp, nhân cách phù hợp với nghành dịch vụ hứa hẹn những chuyến đi dễ chịu và là một phần quan trọng cho một chuyến du lịch tuyệt vời cho du khách. Giá thuê cho mỗi loại xe được thống kê qua bảng sau: Bảng 2.10. Bảng báo giá xe 2014 LOẠI XE 4 CHỖ 7 CHỖ 16 CHỖ 29 CHỖ 35 CHỖ 45 CHỖ 45 CHỖ TUYẾN ĐƯỜNG THỜI GIAN MER SAMCO INNOVA ARO CAMRY SPINTER SAMEO TRƯỜNG UNIVER ISUZU TRANSIACO TOYOTA FORD COUNTY HẢI SPACE FORTUNNER HINO TRANSIT AROTON 5.000Đ/KM 6.000Đ/KM 7.000Đ/KM 8.000Đ/KM 10.000Đ/KM 10.000Đ/KM 10.000Đ/KM Sân bay-Ga 3 tiếng 600.000Đ 600.000Đ 700.000Đ 800.000Đ 1.000.000Đ 1.200.000Đ 1.400.000Đ Nha Trang-Đà Lạt 5 ngày 7.500.000Đ 8.500.000Đ 9.000.000Đ 11.500.000Đ 13.000.000Đ 15.000.000Đ 16.000.000Đ (Tùy vào những điểm đến khác) Nghĩa trang 1/2 ngày 1.200.000Đ 1.400.000Đ 1.700.000Đ 2.000.000Đ 2.500.000Đ 3.000.000Đ 3.500.000Đ Đám cưới 4 tiếng 1.400.000Đ 1.500.000Đ 1.600.000Đ 2.000.000Đ 2.500.000Đ 3.500.000Đ 3.500.000Đ Ngoài giờ 50.000Đ/1h 70.000Đ/1h 80.000Đ/1h 80.000Đ/1h 80.000Đ/1h 80.000Đ/1h 100.000Đ/1h (Nguồn: Phòng điều hành dịch vụ vận chuyển SADACO)
  50. 40 Giá xe được tính dựa trên số km của tuyến đường, loại xe thuê và thời gian thuê xe (ngắn hạn). Loại xe chủ yếu được thuê là xe 45 chỗ dòng Univer, Space. Đây cũng là dòng xe chủ lực của SADACO. Hiện nay số lượng xe của công ty là: 50 chiếc. Trong đó có 10 univer, 10 space, 10 county, 20 samco. Đối với dịch vụ thuê xe tham quan, du lịch trong ngày hoặc trọn tour, các cá nhân, gia đình hay đoàn khách du lịch được đưa đón đến các điểm tham quan theo lộ trình. Các công ty, tổ chức, cá nhân cũng có thể thuê xe hợp đồng theo tháng để làm việc, công tác hoặc đưa đón cán bộ, công nhân viên của công ty. Tùy theo loại xe, năm sản xuất, loại chỗ ngồi, mức giá thuê của các công ty có thể khác nhau. Trường hợp sử dụng xe ngoài giờ hoặc vượt quá số km được phép, khách hàng phải thanh toán thêm phí phụ trội 2.3. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ DU LỊCH SADACO 2.3.1. Thuận lợi Thứ nhất, sự phát triển chung của du lịch Việt Nam: Để phát triển ngành du lịch, nhà nước đã thực hiện nhiều chính sách khuyến khích đầu tư phát triển cũng như tuyên truyền quảng bá thu hút khách nước ngoài vào Việt Nam tham quan du lịch tạo nên những bước phát triển mới cho ngành du lịch Việt Nam. Tính chung 3 tháng năm 2014 lượng khách quốc tế đến đạt 2.327.925 lượt, tăng 29,30% so với cùng kỳ năm 2013. Bộ phận thống kê ASEAN (ASEAN Stats) vừa công bố Việt Nam đã có bước phát triển nhanh chóng trong thập niên qua với tốc độ tăng bình quân 9,8%/năm và đứng thứ 4 về thu hút du lịch quốc tế trong khu vực ASEAN.
  51. 41 Thứ hai, sự phát triển đi đầu của du lịch thành phố Hồ Chí Minh: Là trung tâm kinh tế, văn hóa lớn nhất cả nước, cũng là đầu mối giao thông quan trọng nhất cả nước, với sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, thành phố Hồ Chí Minh chính là điểm đến thu hút lượng khách quốc tế nhiều nhất trong dòng khách quốc tế du lịch đến Việt Nam. Là một thành phố lớn xấp xỉ 8 triệu dân (số liệu năm 2013), thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước, thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức xã hội, trường học nhiều nhất cả nước, đồng thời các tỉnh lân cân như Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa Vũng Tàu.v.v cũng tập trung rất nhiều khu công nghiệp sản xuất và xuất khẩu Đây chính là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển ngành du lịch. Đồng thời có sự quan tâm của Nhà nước về chính sách phát triển. Thứ ba, từ bản thân công ty: Việc khai thác tốt những thuận lợi trên đây xuất phát từ chính bản thân công ty. Với lịch sử mười năm tồn tại phát triển Du lịch SADACO đã học hỏi, tích lũy được nhiều kinh nghiệm thành công cũng như thất bại, biết đánh giá đúng năng lực bản thân và các đối thủ cạnh tranh, xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, xác định rõ thị trường mục tiêu từ đó xây dựng cho mình những sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường, với mức giá có lợi nhất để thu hút và phục vụ lượng khách ngày càng lớn. Công ty tổ chức được bộ máy làm việc tương đối hợp lý và logic cho từng thời kỳ phát triển. Ban lãnh đạo công ty có những chiến lượt kinh doanh hợp lý trong từng thời điểm phát triển của công ty. Tập thể CB-CNV công ty gồm những người làm việc lâu năm có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, và những nhân viên mới trẻ, năng động đáp ứng nhanh chóng yêu cầu phát triển của công ty. Nhân sự năng động, sáng tạo, nhiệt quyết trong công việc; môi trường làm việc thân thiện, là động lực cho những người có kinh nghiệm phấn đấu làm việc, và truyền đạt kinh nghiệm cho những nhân viên trẻ hơn.
  52. 42 Công ty luôn tạo được bầu không khí đoàn kết, phát huy cao tính thi đua để nâng cao năng suất lao động. Luôn tìm tòi thiết kế xây dựng chương trình du lịch mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Công ty tạo dựng được nhiều mối quan hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ. Đội ngũ xe của công ty phát triển khá tốt, luôn làm hài lòng khách hàng. Xe cho thuê luôn đầy đủ dịch vụ và tiện nghi theo yêu cầu của khách, có bảo hiểm tai nạn, giá cả cạnh tranh. Đội ngũ lái xe được đào tạo chuyên nghiệp, nhân cách phù hợp với nghành dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn lắng nghe mọi góp ý của khách hàng bằng mọi phương tiện liên lạc, trực tiếp hoặc gián tiếp. Chỉ cần để lại một lời nhắn cùng thông tin liên lạc, khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng liên lạc lại ngay. 2.3.2. Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi nhất định trên đây, trung tâm du lịch SADACO cũng gặp phải không ít khó khăn trong quá trình phát triển kinh doanh. Hiện nay số doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh là rất lớn, vì vậy mức độ cạnh tranh là rất khốc liệt. Vẫn còn rất nhiều bất cập trong quản lý về chất lượng, giá cả chương trình du lịch và còn tồn tại nhiều doanh nghiệp sử dụng phương thức cạnh tranh kinh doanh không lành mạnh làm ảnh hưởng xấu tới tâm lý du khách khi tiến hành mua chương trình du lịch như việc: sao chép chương trình du lịch, chặt chém tiền tour của khách bằng việc bán hàng giá cao, chất lượng thấp, kinh doanh ăn uống không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, kinh doanh vận chuyển tăng giá do giá nhiên liệu tăng Các hoạt động dịch vụ du lịch ổn định nhưng chưa có bước phát triên mới. Trung Tâm dịch vụ du lịch SADACO do ảnh hưởng suy thoái kinh tế nên hoạt động kinh doanh chưa phát triển mạnh.
  53. 43 Nguồn khách chủ yếu của Trung tâm du lịch Sadaco chủ yếu là cán bộ, công nhân viên, học sinh cư ngụ tại địa bàn TP Hồ Chí Minh. Thương hiệu chưa mở rộng đến các tỉnh lân cận. Thị trường mục tiêu chưa thật sự mạnh, còn cạnh tranh gay gắt về giá cả. Các chương trình du lịch còn đơn điệu, trùng lập, thiếu tính hấp dẫn. Hạ tầng, cơ sở vật chất còn thiếu để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty. Mối quan hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ chưa thật sự tốt. Trong hoạt động tổ chức chuẩn bị và thực hiện chương trình du lịch còn những hạn chế như: công tác đặt dịch vụ lưu trú, ăn uống còn thiếu sót và thiếu tính chuyên nghiệp, thiếu sót trong việc chuẩn bị vật phẩm mang theo chương trình. Do nhân sự còn thiếu nên việc phát triển còn gặp nhiều khó khăn trong công tác xử lý các tình huống khó khăn xảy ra khi tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Tốn kém chi phí trong công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực do nhân viên còn thiếu kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn. Vấn đề hiện doanh nghiệp đang đối mặt là những nhân viên làm việc lâu năm và những nhân viên mới đến chưa có tinh thần đoàn kết, hợp tác, hỗ trợ nhau. Hướng dẫn viên là những cộng tác viên do đó không chủ động được trong mùa cao điểm, chất lượng hướng dẫn viên không được đảm bảo, đồng thời công tác đào tạo hướng dẫn viên chưa tốt (hướng dẫn viên nắm 80% yếu tố thành công của một chương trình du lịch).
  54. 44 Tiểu kết chương 2 Trung tâm dịch vụ du lịch SADACO là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty CP TM SÀI GÒN, là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ liên quan đến du lịch, lữ hành, vận tải hành khách đường bộ, tổ chức sự kiện và các dịch vụ liên quan. Được thành lập từ năm 2004 trực thuộc tập đoàn SATRA. Chủ yếu là kinh doanh chương trình du lịch và kinh doanh dịch vụ vận chuyển. Du lịch SADACO ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho công ty cũng như thu thập cho nhân viên. Mức độ phát triển tăng đều. Ảnh hưởng tiêu cực từ tình hình kinh tế Việt Nam năm 2012, xu hướng du lịch thay đổi, doanh thu tuy tăng nhưng không cao. Theo hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thì yếu tố doanh thu là quan trọng nhất. Bài luận tập trung phân tích về yếu tố này. Hai nguồn doanh thu chính của SADACO là doanh thu từ hoạt động chương trình du lịch và doanh thu từ dịch vụ vận chuyển. Đối với hoạt động kinh doanh chương trình du lịch: Hoạt động thiết kế và tính giá: Giá cả chương trình du lịch được tính trên cơ sở Việt Nam đồng và được bảo đảm trong thời hạn hợp đồng. Giá phụ thuộc vào tiêu chuẩn phục vụ. Các điều kiện về thanh toán và hoãn hủy hợp đồng chương trình du lịch. Hoạt dộng xúc tiến thực hiện chương trình du lịch: huy động tối đa toàn bộ nguồn nhân lực của công ty vào việc quảng bá tiêu thụ và bán tour bằng kênh trực tiếp tại văn phòng, cùng với kênh gián tiếp như: gọi điện. gửi thư . Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch: Đây là khâu vô cùng quan trọng của hoạt động kinh doanh chương trình du lịch. Xây dựng và thực hiện chương trình với sự phối hợp giữa các bộ phận qua quá trình: Hoạt động trước, trong và sau chuyến đi.
  55. 45 Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển: Bao gồm dịch vụ cho thuê xe tham quan, vận tải hành khách theo tuyến cố định, theo hợp đồng ngắn và dài hạn với đầy đủ các loại xe cao cấp. Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm du lịch SADACO hiện nay: Du lịch ngày nay đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam nói chung và tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, đây chính là điều kiện thuận lợi cho SADACO tiếp tục bước tăng trưởng trong kinh doanh du lịch. Bên cạnh sự hỗ trợ từ phía tập đoàn SATRA, trung tâm du lịch SADACO là một doanh nghiệp trẻ, năng động, đang dần tạo dựng uy tín trên thị trường. Sự phát triển hợp tác giữa các doanh nghiệp về ngành du lịch đang được mở rộng và được quan tâm từ chính sách nhà nước. Tuy nhiên, khủng hoảng kinh tế đang diễn ra trên toàn thế giới và ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch tại Việt Nam. Tại thành phố Hồ Chí Minh, hoạt động du lịch mạnh mẽ cũng dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Đồng thời, bất cập trong quản lý về chất lượng, giá cả chương trình du lịch còn tồn tại. Hạn chế về chất lượng nhân sự. Hạn chế về cơ sở vật chất tại doanh nghiệp. Hạn chế về phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp Chưa chú trọng công tác quảng cáo, khuếch trương thương hiệu. Những nhân tố trên ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Vì vậy việc nghiên cứu tìm ra một số giải pháp nhằm phát huy thế mạnh và khắc phục được những điểm yếu trên nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty là nội dung chính của chương 3.
  56. 46 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ DU LỊCH SADACO 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH SADACO TRONG NĂM 2014 – 2015 3.1.1. Tầm nhìn của trung tâm dịch vụ du lịch SADACO Tầm nhìn: Phát triển và ổn định các thị trường để thương hiệu SADACO luôn trở thành một thương hiệu uy tín. SADACO - Người bạn đồng hành đáng tin cậy trên mọi hành trình. Chính sách của SADACO: S (sản phẩm): sản phẩm dịch vụ của SADACO có uy tính trên thị trường trong va ngoài nước A (am hiểu): am hiểu chuyên môn, am hiểu khách hàng D (đầu tư): đầu tư nguồn lực nâng cao chất lượng sản phẩm A (ân nhân): khách hàng là ân nhân của công ty SADACO, cần quan tâm nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để có sản phẩm đáp ứng yêu cầu. C (chiến lược): chiến lược kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ thích hợp O (ổn định): ổn định chất lượng sản phẩm, ổn định cuộc sống của cán bộ công nhân viên. Giá trị cốt lõi: Xây dựng văn hóa Doanh nghiệp: lấy khách hàng làm trọng tâm, giữ vững bản sắc Việt, đoàn kết và sáng tạo. Cũng cố bền vững và gia tăng giá trị thương hiệu. Giải pháp linh hoạt; luôn sáng tạo và cung cấp dịch vụ hoàn hảo.
  57. 47 3.1.2. Mục tiêu phát triển của trung tâm du lịch SADACO Trung tâm du lịch SADACO đang từng bước hướng tới sự đa dạng hóa hoạt động tổ chức sự kiện, đại lý bán vé máy bay, tổ chức du lịch lữ hành quốc tế, tổ chức đội xe du lịch chuyên nghiệp và uy tín. Mục tiêu chính của trung tâm du lịch SADACO là mức doanh thu 2014 dự đoán tăng 40% so với 2013. Nâng số lượng xe hiện có lên thành 60 chiếc. Liên kết với nhiều đội ngũ xe uy tín và chuyên nghiệp. Về nguồn nhân lực thì mục tiêu là nâng tổng số nhân viên lên 15 người. Ngoài ra, trung tâm cũng quan tâm đến việc mở rộng diện tích trung tâm du lịch SADACO, tân trang nội thất, lắp đặt máy vi tính, điện thoại, thiết bị hỗ trợ cho mỗi nhân viên để làm việc thuận tiện hơn. 3.1.3. Định hướng phát triển kinh doanh của trung tâm du lịch SADACO Với mục tiêu đạt được mức doanh thu mong muốn, toàn bộ các phòng ban trong trung tâm du lịch SADACO luôn cố gắng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành và tìm kiếm khách hàng mới. Nhưng trong năm 2014, người dân vẫn sẽ có xu hướng thắt chặt chi tiêu, do vậy vấn đề đặt ra là doanh nghiệp cần nhạy bén hơn để điều chỉnh kinh doanh, thiết kế tour ngắn, giá rẻ cho phù hợp với nhu cầu du khách. Bên cạnh đó, việc nâng cao trình độ, chất lượng của nhân viên thông qua đào tạo, cùng với việc thu hút nguồn nhân lực mới có trình độ chuyên môn cao vô cùng quan trọng vì nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Nâng cao uy tín và quảng bá thương hiệu, hình ảnh của công ty đến các tỉnh lân cận, tìm kiếm khách hàng mới nhưng cũng không quên chăm sóc khách hàng hiện tại. Tân trang, mở rộng văn phòng SADACO nhằm cho thấy nguồn lực của doanh nghiệp về tài chính, nâng cấp cơ sở vật chất nhằm tạo sự thoải mái khi làm việc cho nhân viên.
  58. 48 Các chương trình du lịch là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho trung tâm du lịch SADACO, do đó cần phải nghiên cứu, sáng tạo những chương trình mới lạ, độc đáo nhằm thu hút khách hàng. Tạo dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ hiện tại đồng thời mở rộng thêm mối quan hệ với các nhà cung cấp mới. Kiểm soát chất lượng, trình độ của đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ DU LỊCH SADACO Doanh thu là yếu tố quyết định đế hiệu quả kinh doanh, hay nói một cách khác, hiệu quả hoạt động kinh doanh của một công ty được quyết định dựa trên doanh thu và tốc độ tăng trưởng của doanh thu. Hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành là chỉ tiêu phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ bỏ ra cho việc kinh doanh thì thu vào bao nhiêu đơn vị tiền tệ. Hệ số kinh doanh trong kì phân tích phải lớn hơn một thì kinh doanh mới có hiệu quả và hệ số này càng lớn hơn một thì chứng tỏ công ty kinh doanh có hiệu quả càng cao. Nhìn vào doanh thu của công ty trong các năm ta thấy công ty kinh doanh có hiệu quả nhưng hiệu quả chưa được cao như mong muốn. Do vậy để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong bối cảnh hiện nay có rất nhiều giải pháp. 3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp: Qua quá trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty, đội ngũ cán bộ của công ty gồm những nhân viên lâu năm và những nhân viên mới. Tuy nhiên vẫn còn có khó khăn về: Kinh nghiệm công tác và trình độ nghiệp vụ khả năng ứng xử các tình huống còn có hạn chế, chính mặt hạn chế này nếu khắc phục thì sẽ làm giảm
  59. 49 chi phí từ đó làm tăng lợi nhuận nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Nhân viên các phòng làm việc độc lập với nhau, không có sự hỗ trợ cần thiết cho nhau vì vậy không mang lại hiệu quả cao nhất cho công việc Hướng dẩn viên cộng tác không qua kiểm tra chất lượng, trình độ. 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện Đối với các phòng: Phòng điều hành là phòng quan trọng nhất của công ty nói riêng và của các công ty lữ hành nói chung. Các nhân viên ở phòng này ngoài nghiệp vụ vững vàng, các nhân viên cần phải có nhiều kinh nghiệm, phản xạ nhanh, xử lý tình huống bất ngờ. Ví dụ phòng điều hành ngoài việc sắp xếp quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ như vận chuyển và ăn uống Còn xử lý các tình huống như khách hủy bỏ việc đặt phòng, xe đang đi đường bị hỏng thì phòng điều hành phải giải quyết hợp lý là vừa giữ uy tín cho công ty với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch vừa phải đảm bảo đúng lịch trình. Đưa ra qui định, qui trình làm việc thống nhất để tất cả nhân viên đều phải tuân theo, đồng thời cần khuyến khích nhân viên cùng nhau đưa ra ý kiến đóng góp để hoạt động kinh doanh phát triển tốt hơn. Tạo điều kiện tốt để có sự liên kết chặt chẽ và thật nhanh chóng nếu cần thiết giữa nhân viên các phòng ban bằng cách như: tăng thêm số điện thoại nội bộ, sử dụng những phương pháp liên lạc nhanh chóng và hiệu quả như gọi trực tuyến Skype hay phòng trò truyện trực tuyến thông qua e-mail nội bộ, Với nhân viên cộng tác hướng dẫn cho khách du lịch, ngoài trình độ chuyên môn thì điều quan trọng nhất là phải có đạo đức về nghề nghiệp, yêu nghề, hiểu được tâm lý, biết cách ứng xử khéo léo. Công ty cần có đội ngũ nhân viên hướng dẫn riêng vì trong thực tế đội ngũ cộng tác viên của công ty có trình độ chuyên môn còn yếu, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều, người kinh nghiệm nhất chỉ 3 năm. Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho những người có đóng góp lâu dài với công ty và cải thiện môi trường làm việc, phải làm cho nhân viên thấy được công ty là nơi tốt nhất để phát huy hết khả năng.
  60. 50 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp Phát huy được sức mạnh tổng hợp về năng lực trí tuệ của toàn thể nhân viên trong công ty. Đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày càng nhiệt tình, năng động và trung thành. Nhân viên làm việc có sự phối hợp tốt và ăn ý với nhau theo qui trình đã được thống nhất khi bàn bạc với nhau, vì mỗi người đều được đóng góp ý kiến của mình nên sẽ thấy có trách nhiệm hơn. Với đội ngũ hướng dẫn riêng của công ty sẽ dễ dàng kiểm tra chất lượng, trình độ, đồng thời có chính sách bảo hiểm, chế độ thưởng cho nhân viên chính thức. Với chất lượng nguồn nhân lực cao đem lại hiệu quả hoạt động kinh doanh từ việc nâng cao chỉ tiêu năng suất lao động. 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật 3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp Do việc thiếu thiết bị như máy vi tính, điện thoại nên các nhân viên thường phải sử dụng máy tính cá nhân. Điều này đồng nghĩa với việc những nhân viên mới sẽ có cảm giác công ty còn chưa mạnh về nguồn lực tài chính, thiếu ưu đãi để thu hút nguồn nhân lực. Diện tích công ty còn nhỏ hẹp, nhân viên làm việc không được thoải mái, dễ xảy ra tình trạng hai nhân viên cùng gọi điện thoại cho khách hàng, ảnh hưởng đến nhau. Nội thất của trung tâm SADACO hiện đã xuống cấp cần được tân trang. 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện Trang thiết bị làm việc, phương tiện liên lạc mới, hiện đại tạo điều kiện làm việc nhanh chóng và xuyên suốt: máy tính, điện thoại chỗ mỗi nhân viên. Mỗi máy phải kết nối wifi, fax, máy in. Có chế độ kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên, thay mới nếu máy móc bị hư hại.
  61. 51 Trang trí không gian làm việc sạch sẽ, thoáng đạt, lịch sự ,trang trí phù hợp, văn minh, có hình ảnh của những điểm du lịch. Mặt tiền công ty đẹp ấn tượng, mang dấu ấn riêng công ty. Diện tích nới rộng, các phòng ban chia ra khu vực riêng biệt nhưng vẫn kết nối với nhau qua các phương tiện liên lạc. 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp Nhân viên được thoải mái làm việc, tinh thần tập trung cao sẽ đem lại năng suất lao động cao, đây chính là chỉ tiêu giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành cho doanh nghiệp. Nội thất và mặt tiền được tân trang tạo hứng thú làm việc tích cực, sáng tạo cho nhân viên, thu hút và gây ấn tượng với khách hàng. Đây cũng chính là cơ hội để tiếp cận, quảng cáo hình ảnh công ty với khách hàng. Thể hiện sức mạnh về tài chính, nguồn lực của doanh nghiệp đem lại cảm giác tin tưởng về uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp. 3.2.3. Xây dựng thương hiệu phát triển và bền vững 3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp Trong bối cảnh hiện nay, các thương hiệu du lịch Việt Nam đang có từng bước phát triển mạnh mẽ. Vì vậy cần phải xây dựng, phát triển, quảng bá và bảo vệ được thương hiệu của công ty mới có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước. Để xây dựng thương hiệu có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công ty cần phải có nhận thức đúng và đầy đủ về thương hiệu từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên kể cả đội ngũ cộng tác viên của công ty. 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện Chiến lược xây dựng thương hiệu phải nằm trong một chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường, kĩ lưỡng xác định đối tượng khách hàng là mục tiêu, kết hợp với các chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, chính sách giá,
  62. 52 chính sách phân phối hợp lí, nhằm tạo ra sản phẩm của công ty có hình ảnh riêng, khác biệt, độc đáo so với các sản phẩm du lịch khác. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lưới đại lí đưa thương hiệu và sản phẩm của công ty đến khách hàng. Khi tạo được thương hiệu doanh nghiệp cần quản lí chặt chẽ, đảm bảo uy tín và hình ảnh của công ty không ngừng được nâng cao. 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quà của giải pháp Tác động đến tâm lý và nhận thức của khách hàng về sản phẩm độc đáo của công ty so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Làm cho khách hàng tin tưởng vào chất lượng, yên tâm và tự hào khi sử dụng sản phẩm. Giúp phân phối sản phẩm dễ dàng hơn. Tạo thuận lợi khi tìm (khai thác) thị trường mới. Giúp tạo dựng hình ảnh công ty, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài. Giúp việc triển khai marketing, khuếch trương nhãn hiệu dễ dàng hơn Uy tín cao của nhãn hiệu sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có điều kiện “phòng thủ”, chống lại sự cạnh tranh quyết liệt về giá. 3.2.4. Triển khai chính sách marketing-mix phù hợp với mỗi thị trường mục tiêu 3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp Như chúng ta đã biết, chính sách marketing - mix là một công cụ đắc lực trong việc theo đuổi các mục tiêu kinh doanh của một công ty. Nó gồm bốn công cụ: Chính sách sản phẩm, chính sách phân phối, chính sách giá và chính sách giao tiếp khuếch trương. Chính sách giao tiếp khuếch trương đã được trình bày ở giải pháp trên. Để đạt được kết quả cao hơn nữa, công ty cần phải áp dụng các chính sách trong mối quan hệ qua lại lẫn nhau và trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trường. Trung tâm du lịch SADACO với ưu thế về liên kết với các ngành kinh tế từ Tổng Công ty SADACO (tập đoàn SATRA) như dịch vụ vận chuyển, khách sạn (là nhà
  63. 53 cung cấp dịch vụ du lịch) và các công ty sản xuất và thương mại (khách hàng thân thiết của trung tâm du lịch SADACO). Từ đó, có thể cho thấy nền tảng phát triển du lịch của SADACO là vô cùng vững chắc. Đồng thời, công ty SADACO là một công ty thuộc Nhà Nước nên việc thực hiện những chính sách phát triển, những quy định của Nhà Nước luôn được đảm bảo và ưu tiên. 3.2.4.2 Phương pháp thực hiện Một chiến lược marketing chỉ thành công khi các chính sách sau được phát huy. a. Chính sách sản phẩm và giá Thiết kế những chương trình du lịch theo nhu cầu hiện nay như là: Chương trình du lịch nội địa: Một trong những thành công của ngành du lịch trong năm 2013 là sự tăng trưởng rất tốt về lượng khách du lịch nội địa, đạt con số kỷ lục 35 triệu lượt. Đặc biệt chú ý là chương trình du lịch theo chủ đề của Năm Du Lịch Quốc Gia 2014, hưởng ứng phong trào “Việt Nam - điểm đến an toàn, thân thiện, hấp dẫn”. Chương trình du lịch ngắn ngày, giá rẻ: Do vẫn chịu ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, du khách sẽ lựa chọn những chuyến đi mang lại lợi ích thiết thực hơn và có ý nghĩa hơn. Chương trình du lịch outbound: Hiện nay lượng khách outbound của Việt Nam cũng tăng trưởng khá nhanh và doanh nghiệp cần phải định hướng phát triển du lịch outbound theo những thị trường được lựa chọn (như các nước Châu Âu, Hàn Quốc, Nhật Bản, Campuchia thị trường du lịch Thái Lan, Trung Quốc hiện nhu cầu không cao vì tình trạng chính trị). Trung tâm du lịch SADACO hiện nay cần đưa ra nhiều chương trình du lịch mới mẻ, độc đáo. Liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp cùng thuộc Tổng Công ty SADACO để có thể đưa ra mức giá hấp dẫn cho khách hàng. Đẩy mạnh chiến lược về giá, tận dụng những ưu đãi trong chính sách phát triển du lịch của Nhà Nước, đưa ra những chương trình du lịch với giá cả khuyến mãi hấp dẫn cho mùa thấp điểm.
  64. 54 Vào mùa cao điểm, giá cả phải thật cạnh tranh nhưng cũng đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. b. Chính sách phân phối Công ty nên xây dựng hệ thống kênh phân phối trực tiếp giữa công ty với khách du lịch bằng nhiều cách: thông qua nhiều kênh phân phối, phát triển đại lý, văn phòng đại diện, trên mạng trực tuyến, khách hàng thân thiết đặt quầy thông tin du lịch tại các khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, khu dân cư, trường học festival du lịch, tổ chức triển lãm để làm sao khách biết đến công ty mình và nếu họ có nhu cầu đi du lịch thì họ sẽ nghĩ đến công ty và mua chương trình du lịch của mình mà không phải qua bất kì trung gian nào. Ngoài ra, việc phân phối đến khách hàng một phần còn nhờ vào các nhà cung cấp dịch vụ đối tác của doanh nghiệp. Mở rộng mối quan hệ và phát triển sâu mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ dối tác để nhằm dễ dàng quảng bá, phân phối chương trình du lịch đến khách hàng. 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp Với các chính sách về sản phẩm, về giá và chính sách về phân phối được thực hiện tốt sẽ giúp triển khai tốt chính sách marketing-mix nói riêng và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành cho doanh nghiệp nói chung. Các chương trình du lịch mới theo xu hướng tiêu dùng hiện nay và theo chủ đề Quốc gia sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách. Phù hợp với chi tiêu trong tình hình kinh tế eo hẹp do khủng hoảng toàn cầu. Thực hiện chính sách về sản phẩm thì các nhân viên của công ty làm việc chăm chỉ và sáng tạo hơn để nghiên cứu, thực hiện các chương trình du lịch phong phú và đa dạng hơn. Sản phẩm hay, độc đáo bên cạnh giá cả hợp lý sẽ thu hút khách hàng, đem lại uy tín cho doanh nghiệp.
  65. 55 3.3. KIẾN NGHỊ Du lịch đang được đánh giá là một ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ tiềm năng du lịch sẵn có và những nhận thức từ Đảng và Nhà nước về đầu tư du lịch, đến nay Việt Nam đã trở thành một điểm đến an toàn, thân thiện trong mắt du khách. Tuy nhiên cũng chính vì thế mà nguy cơ cạnh tranh trong thị trường du lịch nói chung và lữ hành nói riêng càng tăng cao. Để có thể luôn đứng vững trên thị trường có tính cạnh tranh cao như Việt Nam, trung tâm du lịch SADACO cần có những chiến lược và giải pháp hợp lý. Sau đây, tôi xin đề xuất một số kiến nghị với mong muốn để công ty tham khảo và có những hành động cụ thể trong thời gian đến để đáp ứng các giải pháp được đặt ra ở phần trình bày trên. Đầu tiên, cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có thái độ tích cực với công việc. Hai bộ phận nhân viên cần được đặc biệt quan tâm trong thời gian này và sắp tới đó là bộ phận bán hàng và Hướng dẫn viên. Đội ngũ bán hàng cần được đào tạo kỹ lưỡng về các quy trình bán, tiếp thị, luôn đảm bảo họ là những người trung thực và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách hết lòng. Về Hướng dẫn viên cũng cần được đào tạo về quy trình phục vụ khách, cần liên tục kiểm tra Hướng dẫn viên những tuyến tour đặc thù của công ty. Nên đầu tư đào tạo Hướng dẫn viên về công tác sơ cứu y tế và giải quyết những tình huống bất ngờ trên đường tour khi không kịp có sự hỗ trợ trực tiếp từ công ty. Và cũng như đã nêu ở trên, hiện nay công ty cũng cần tuyển mộ thêm Hướng dẫn biết ngoại ngữ để phát triển về du lịch quốc tế. Công tác tuyển mộ cũng cần được chú trọng, công ty nên chọn lọc kỹ những người có khả năng gắn bó lâu dài và có những điều kiện phù hợp với văn hóa của công ty. Công ty nên áp dụng hình thức trả lương theo doanh số hoặc theo lợi nhuận. Đây là hình thức trả lương tiên tiến nhất hiện nay. Hình thức trả lương này đảm bảo tính công bằng bình đẳng giữa những người đảm nhận công việc bán hàng trong công ty. Điều này sẽ khuyến khích, thúc đẩy cán bộ công nhân viên trong công ty hăng say làm
  66. 56 việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như năng suất lao động của họ từ đó làm cho doanh thu bán hàng của công ty tăng lên. Ngoài ra, công ty cần đề ra chế độ khen thưởng, động viên đối với nhân viên bán hàng nếu họ bán được hàng sẽ có mức chiết khấu hợp lý nhằm khuyến khích những khách hàng tiêu thụ hàng với số lượng lớn hay là thanh toán ngay, đây là phương pháp thu hút khách hàng có hiệu quả nhất; Thứ hai, cần mở rộng thêm những đường tour mới, đặc biệt là những tour liên kết với đối tác nước ngoài để mở rộng đường tour ra khu vực Đông Nam Á, vì Việt Nam nói chung và TPHCM nói riêng là nơi có vị trí giao thông thuận tiện, khách luôn có nhu cầu đi thêm những chương trình tour dài thông qua TPHCM. Bên cạnh đó cần cân nhắc kỹ càng để lọc ra những tour không có hiệu quả về doanh thu liên tục trong 5 năm gần đây để giảm thiểu chi phí với đối tác trong khi không có lợi nhuận. Công ty cũng cần đánh giá lại những chương trình tour đang bán để củng cố hoặc mở rộng tour hơn nữa, tạo nhiều điểm mới lạ để khách cảm nhận được sự năng động và đặt biệt theo như tâm nguyện của công ty. Với du lịch nội địa cần mở rộng các sản phẩm mơi như du lịch sinh thái, du lịch tâm linh, văn hóa dân tộc đến với các tuyến Miền Trung, Tây Nguyên vì đây là một trong những thị trường tìm năng vốn các du khách nước ngoài ưa thích. Thứ ba, công ty nên lập ra một bộ phận chuyên làm công tác nghiên cứu thị trường để góp phần làm cho hiệu quả kinh doanh ngày càng tăng lên. Đồng thời với sự cạnh tranh gay gắt ở trên thị trường thì việc nghiên cứu thị trường cũng giúp công ty có thể nắm bắt được các thông tin về đối thủ cạnh tranh của mình để từ đó có kế hoạch kinh doanh làm tăng lợi thế của mình, thu hút được khách hàng và để tăng doanh thu. Thứ tư, công ty nên thường xuyên theo dõi và hoạch toán chính xác kịp thời doanh thu bán hàng: việc theo dõi và hoạch toán doanh thu bán hàng tại công ty do phòng kế toán đảm nhận. Việc theo dõi này sẽ giúp công ty nhận biết được chính xác được lượng bán hàng và việc thanh toán với các đối tác hay nhà phân phối của công ty để từ đó công ty có các kế hoạch thúc đẩy việc bán hàng nhằm tăng doanh thu. Doanh thu bán hàng là một chỉ tiêu kinh tế quan trọng trong việc đánh giá kết quả kinh
  67. 57 doanh của công ty. Vì vậy việc tổ chức hoạch toán đúng đắn doanh thu bán hàng là hết sức cần thiết. Thứ năm, cần tiếp tục chú trọng về việc quảng bá hình ảnh của công ty thông qua các đối tác kinh doanh hoặc mạng xã hội. Như trình bày ở trên, công ty cần mở rộng thêm về thị trường khách du lịch để làm được điều này, đầu tiên cần tuyên truyền quảng bá hình ảnh của công ty trên nhiều diễn đàn mạng ở những khu vực khác nhau, tăng cường các panner hoặc brochure tại những điểm đến chủ yếu ở Việt Nam nói chung và TPHCM nói riêng cũng như tại các nhà hàng, khách sạn đối tác. Thứ sáu, về những dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm rõ tâm lý du khách, biết cách ứng xử nhanh nhẹn trong công việc. Hiện nay, mạng xã hội facebook, twitter khá phát triển, nên ngoài việc sử dụng những mạng xã hội đó đề đăng tải những thông tin khuyến mãi, quảng cáo Thì điều đặc biệt hơn chính là đưa lên những hoạt động du lịch mà doanh nghiệp đã thực hiện thành công, những hình ảnh của khách hàng trong chuyến du lịch cũng được xem như một hành động quan tâm, chia sẻ, lưu giữ những kỷ niệm đáng nhớ của khách hàng cùng trung tâm du lịch SADACO. Tích cực hỗ trợ khách hàng những dịch vụ nằm ngoài hợp đồng như bảo hiểm cho khách, cớ mất (giấy tờ, hành lý, vé máy bay ) cho khách.
  68. 58 Tiểu kết chương 3 Xu hướng phát triển du lịch của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng trong năm 2014 vẫn mang màu sắc khả quan dù ít nhiều bị ảnh hưởng bởi tình hình kinh tế biến động. Các đề xuất về xu hướng hoạt động trong tương lai cho trung tâm dịch vụ du lịch SADACO trong năm 2014. Các giải pháp bao gồm dựa trên cơ sở của giải pháp, phương pháp thực hiện và đánh giá hiệu quả của các giải pháp: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hoàn thiện cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật Xây dựng thương hiệu phát triển và bền vững Triển khai chính sách marketing-mix phù hợp với mỗi đoạn thị trường mục tiêu Các kiến nghị cá nhân đưa ra: Chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh và hướng dẫn viên Thiết kế những đường tour mới Chú trọng đào tạo nhân viên nghiên cứu thị trường Theo dõi hoạt động hoạch toán doanh thu Quảng bá hình ảnh công ty rộng rãi Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
  69. 59 KẾT LUẬN Nguyễn Công Hoan, Phó Giám đốc đơn vị lữ hành Hanoi Redtours cho rằng: “So sánh giữa Việt Nam và các nước trong khu vực, trước đây Singapore, Malaysia và Trung Quốc hấp dẫn hơn, nhưng giờ thì Việt Nam trở thành điểm đến mới lạ, hấp dẫn du khách hơn. Trong khi đó, so với các nước khác, Thái Lan trước đây cũng thu hút du khách, nhưng hiện nay với những biến động chính trị, bất ổn cũng khiến người ta lo ngại. Việt Nam vẫn luôn được đánh giá là điểm đến an toàn, thân thiện nên sẽ thu hút khách hơn so với các nước trong khu vực. Theo tôi, du khách châu Âu, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc sẽ sang Việt Nam rất nhiều”. Với tình hình kinh tế hiện nay, du lịch Việt Nam vẫn không ngừng phát triển theo những phương hướng mới, vì nhu cầu du lịch hiện vẫn đang còn rất cao. Các công ty du lịch, đặc biệt là các hãng lữ hành đang tăng lên một cách chóng mặt. Việc kinh doanh chương trình du lịch đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa các nhà cung cấp cũng nhu các ngành có liên quan. Hiện này sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành trong nước rất quyết liệt, môi trường kinh doanh đầy biến động. Nó đòi hỏi các nhà kinh doanh cần phải xem xét hiệu quả kinh doanh để khẳng định vị trí của mình với các đối tác, công ty bạn. Đề tài này đã trình bày một số lí luận kinh doanh lữ hành, thực trạng hoạt động kinh doanh và một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch SADACO. Đề tài này chỉ là một nghiên cứu khóa luận nên còn nhiều hạn chế, sai sót. Mong nhận được sự đóng góp từ Quý thầy cô.
  70. 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: 1. TS. Nguyễn Văn Mạnh – TS. Phạm Hồng Chương (2008). Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành, NXB Đại Học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 2. TS Nguyễn Hoàng Long (2010), Giáo trình Quản trị Lữ Hành, tài liệu lưu hành nội bộ, trường Đại Học Công nghệ TPHCM. 3. TS Nguyễn Hoàng Long (2010), Giáo trình Bán và tiếp thị sản phẩm lữ hành, tài liệu lưu hành nội bộ, trường Đại Học Công nghệ TPHCM. 4. TS Trần Phi Hoàng (2011), Giáo trình Nghiệp vụ Lữ hành, tài liệu lưu hành nội bộ, trường Đại Học Công nghệ TPHCM. Website: 1. Trung tâm dịch vụ du lịch SADACO. 2. David Edgell. Mười xu hướng phát triển du lịch thế giới 2014, 5/2014 3. Song An. Xu hướng du lịch 2014: tour ngắn, giá rẻ, 5/2014 re-tiep-tuc-len-ngoi-830772.htm 4. Nguyệt Hà. Du lịch Việt Nam: Ấn tượng 2013, lạc quan 2014, 5/2014 tuong-2013-lac-quan-2014/192061.vgp 5. Phạm Quang Hưng, Đóng góp của du lịch vào GDP, 5/2014. 6. Khoa Quản trị kinh doanh, 6/2014. và