Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

113 trang thiennha21 21/04/2022 2221

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_tien_gui_tiet_kiem_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ TrườngSinh viên thực hiĐạiện : học KinhGiáo tế viên Huếhướng dẫn: Trương Ngọc Tuấn PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lớp : K48C Kinh doanh Thương mại Niên khóa : 2014 – 2018 Huế, 2018
Lời cảm ơn! Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo – PGS.TS Hoàng Hữu Hoà đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận này trong thời gian qua. Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị Phòng giao dịch, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt thời gian thực tập tại Phòng giao dịch Nguyễn Trãi. Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập khóa luận này không thể không tránh những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên Trường Đại học KinhTrương tế NgHuếọc Tuấn
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4.Phương pháp nghiên cứu 2 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 4 4.3 Phương pháp phân tích 4 5.Kết cấu đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 ChươngTrường 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNĐại V Àhọc THỰC KinhTIỄN VỀ CHẤTtế Huế LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Ở NHTM 6 1.1. Lý luận cơ bản về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 6 1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại 6 1.1.2 Tiền gửi ở ngân hàng thương mại 11 1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 13 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 1.2.1 Một số khái niệm 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 17 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu 18 1.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở các NHTM. 25 1.3.1 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng trên thế giới 25 1.3.2 Kinh nghiệm một số ngân hàng ở Việt Nam 27 1.3.3 Bài học đối với ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế 27 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 29 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức cuả BIDV Thừa Thiên Huế 30 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động 33 2.1.5 Tình hình và kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2015 – 2017 35 2.1.6 QuyTrường trình và thủ tục Đại gửi tiền học Kinh tế Huế 37 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.2.1 Thực trạng huy động vốn 41 2.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm 42 2.2.3 Các gói tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế 43 2.3 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm46 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 46 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 50 2.3.4 Kết quả phân tích nhân tố thang đó “Sự hài lòng” 57 2.3.5 Đặt tên và giải thích các nhân tố 57 2.3.6 Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng 59 2.3.7 Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế 64 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế 68 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 70 3.1.Định hướng 70 3.2.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 84 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CKH Có kỳ hạn DVBL Dịch vụ bán lẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTW Ngân hàng trung ương NHTM Ngân hàng Thương mại KH Khách hàng KKH Không kỳ hạn Trường Đại học Kinh tế Huế TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2015 – 2017) 34 Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2015 – 2017 36 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2017 41 Bảng 2.4 : Mẫu điều tra theo giới tính 46 Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo độ tuổi 47 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 48 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo Cơ cấu về nghề nghiệp 48 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy” 50 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng” 50 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ đồng cảm” 51 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” 51 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” 52 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng” 52 Bảng 2.14 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,832 53 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố - xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập) 54 Bảng 2.16 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test lần 2 55 Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (19 biến độc lập) 56 Bảng 2.18:Trường Kiểm định KMO Đại & Bartlett’s học Test với Kinh biến phụ thuộc tế Huế 57 Bảng 2.19: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta) 57 Bảng 2.20: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 61 Bảng 2.21: Phân tích ANOVA 61 Bảng 2.22: Hệ số tương quan 62 Bảng 2.23: Kết luận các giả thuyết 63 Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình về “Kỹ năng phục vụ” 64 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình về “Mức độ đáp ứng” 65 Bảng 2.26: Kiểm định giá trị trung bình về “Mức độ tin cậy” 65 Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình 66 Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về “năng lực chuyên môn” 67 Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về “mức độ đồng cảm” 68 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV Thừa Thiên Huế 31 Biểu đồ 2.1: Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm 49 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại vii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính quan trọng nhất của hệ thống tài chính quốc gia. Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng với việc giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông, góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường. Ngoài vai trò là trung gian tín dụng, NHTM còn đảm nhận chức năng trung gian thanh toán, tạo tiền trong nền kinh tế, ngày càng trở thành một mắt xích quan trọng trong việc phối hợp nhịp nhàng các hoạt động của nền kinh tế. Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, do đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ phận dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp NHTM thực hiện các chức năng của mình. Do đó, trong những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển chất lượng dịch vụ này Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV – CN Thừa Thiên Huế cũng không nằm ngoài bối cảnh chung đó. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác trên thị trường, ngân hàng nhận thấy cần phải tăng cường công tác huy động vốn. Cụ thể là nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chiếm vai trò quan trọTrườngng, đặc biệt là đối vĐạiới bộ ph ậnhọc khách hàng Kinh cá nhân, từtếđó xácHuế định những yếu tố nào cấu thành, đo lường mức độ đánh giá cũng như phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này.Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khoá luận tốt nghiệp của mình. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, khoá luận sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại; - Đánh giá chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở NHTM. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Pham vi không gian: Tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa ThiTrườngên Huế. Đại học Kinh tế Huế - Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2015 -2017; điều tra số liệu sơ cấp từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2018; Đề xuất giải pháp đến năm 2020. 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu từ Ngân hàng BIDV giai đoạn từ năm SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2015-2017 và các nguồn số liệu, bài báo nghiên cứu có liên quan - Số liệu sơ cấp: Thu thập các số liệu của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Xác định quy mô mẫu: Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn với 21 biến quan sát và 5 biến đánh giá chung:  Độ tin cậy: 4 biến quan sát  Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát  Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát  Đồng cảm: 4 biến quan sát  Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát Thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV chi nhánh Huế là thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ “rất không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ “rất đồng ý”. Trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Để có thể đảm bảo điều kiện để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA thì số lượng mẫu phải gấp 4 hoặc 5 lần số câu hỏi trong bảng hỏi với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép là 5% (theo Hoàng Trọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc). Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như sau: 26 x 5 = 130 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà + Phương pháp chọn mẫu:  Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: do đặc thù công việc và thời gian khách hàng đến giao dịch (cụ thể là gửi tiết kiệm) là không nhiều, do đó khả năng tiếp cận khách hàng đến giao dịch là khó khăn nên tôi quyết định lựa chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức là tại quầy giao dịch, khi khách hàng đến giao dịch và chờ nhân viên hoàn thành thủ tục thì sẽ phỏng vấn khách hàng. - Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi (phiếu điều tra) được thiết kế gồm 2 phần: A. Thông tin chung về đối tượng khảo sát; B. Nội dung khảo sát (Các tiêu chí, chỉ tiêu cần khảo sát trên từng đối tượng điều tra) 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hoá số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; - Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mêm thống kê thông dụng như Excel, SPSS 20.0 4.3 Phương pháp phân tích - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các dặc trưng về lượng (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ, ) trong mối quan hệ vốn mặt chất (chất lượng) dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trên điều tra nghiên cứu. - Vận dụng phương pháp dòng dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động) tiền gửi tiết kiệm, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên TrườngHuế giai đoạn 2015 Đại– 2017. học Kinh tế Huế - Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi. Theo nhiều nhà nghiên cứu, những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng: SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. - Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu; - Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xem xét mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự sựu hài lòng của khách hàng; - Dùng kiểm định One sample – T Test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Likert. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận khoá luận này gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tiền gửi tiết kiệm ở NHTM; Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Ở NHTM 1.1. Lý luận cơ bản về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Định nghĩa, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại a. Định nghĩa về NHTM Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa NHTM đã ra đời và trở thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng thông suốt. NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế hàng hóa. Sản xuất lưu thông hàng hóa càng phát triển nhu cầu giao lưu giữa các vùng càng tăng, tuy nhiên do sự khác biệt giữa các vùng về tiền tệ cũng như sự khác biệt về địa lý làm nhu cầu đổi tiền cũng như gửi tiền và thanh toán hộ các thương gia xuất hiện. Và cũng chính nhờ hoạt động nhận tiền gửi thanh toán hộ mà những người giữ tiền đã nắm trong tay một khối lượng tiền lớn từ đó họ dễ dàng thực hiện hoạt động cho vay do tính vô danh của tiền tệ. NHTM đã ra đời từ đó cùng với những nghiệp vụ cơ bản của nó, đến nay trải qua bao nhiêu thăng trầm của nền kinh tế hoạt động của NHTM đã mở rộng không ngừng không những về quy mô, chất lượng mà số lượng, loại hình các dịch vụ cũng ngày càng mở rộng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó NHTM đã trở thành một bộ phận không thiếu của nền kinh tế, hoạt động của NHTM ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của nền kinh tế. Trải qua thời gian tương đối dài với những biến động của nền kinh tế, rất nhiều khái niệm về NHTM đã đượcTrường hình thành. Đại học Kinh tế Huế Theo luật các tổ chức tín dụng “NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn định nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.” SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Như vậy NHTM là một trung gian tài chính quan trọng đứng giữa người đi vay và người cho vay, thông qua đó kiếm lợi cho mình. b. Chức năng của NHTM NHTM là loại hình NH xuất hiện đầu tiên và phổ biến nhất hiện nay. Đây là tổ chức nhận tiền gửi, đóng vai trò là trung gian tài chính, huy động nguồn tiền nhàn rỗi thông qua các dịch vụ nhận tiền gửi, sau đó cung cấp cho những chủ thể cần vốn chủ yếu dưới dạng: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn. Vốn huy động được dùng để cho vay: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay BĐS và để mua chứng khoán chính phủ, trái phiếu của chính quyền địa phương. NHTM dù ở quốc gia nào cũng đều có nhóm trung gian tài chính mà các chủ thể kinh tế giao dịch thường xuyên nhất. Với vị trí quan trọng đó, NHTM đảm nhận những chức năng khác nhau trong nền kinh tế như:  Chức năng trung gian tài chính: khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM đóng vai trò là người được vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dưới hình thức lãi tiền gửi mà NH trả cho họ. NH còn đảm bảo sự an toàn cho họ về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Đối với người đi vay, họ sẽ được thỏa mãn nhu cầu vốn kinh doanh tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp, có thể chi tiêu, thanh toán mà không chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm những nơi cung ứng vốn riêng lẻ. Đặc biệt đối với nền kinh tế, chức năngTrường này có vai trò quan Đại trọng tronghọc việc thúcKinh đẩy tăng tếtrưởng Huế kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM.  Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ. Trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.  Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. c) Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế NHTMTrường có các vai trò sau:Đại học Kinh tế Huế  Vai trò thực thi chính sách tiền tệ: Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW. Để thực thi chính sách tiền tệ đó phải sử dụng hàng loạt các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở, hạn mức tín dụng Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi NH và đến nền kinh tế. Ngược lại, SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá của nền kinh tế được phản hồi về NHTW để Chính Phủ và NHTW có những chính sách điều tiết thích hợp với nền kinh tế.  Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế: Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác. Trong quá trình hoạt động của mình, NHTM thực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nề kinh tế, biểu hiện qua các mối quan hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt đảm bảo hoạt động của NH và nền kinh tế được bình thường. Vai trò điều tiết kinh tế vi mô của NHTM cũng được thể hiện qua việc tiếp nhận, thu hút hay cung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần. NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền của NHTM. NHTW hoạch định chính sách tiền tệ, nhưng NHTW không giao dịch trực tiếp với công chúng mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hoàn thiện chính sách tiền tệ đó. NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh tế, muốn thực hiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này. 1.1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM  Huy động vốn: đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chức kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụTrường sau: Đại học Kinh tế Huế - Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà - Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh. - Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hay vay có đảm bảo Trong đó các khoản vay từ ngân hàng nhà nước chủ yếu nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ. Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập các dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay.  Nghiệp vụ sử dụng vốn - Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của Ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng. Chính vì vậy đây là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó ngân hàngTrường phải phân chia tínĐại dụng rahọc nhiều h ìnhKinh thức khác tếnhau nhằmHuế mục đích dễ quản lý. - Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do NHNN. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức độ hợp lý SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi. - Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng số vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tư vào nền kinh tế dưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó. - Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm  Nghiệp vụ trung gian khác Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm: - Dịch vụ thanh toán: có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa và dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. - Dịch vụ tư vấn, môi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản - Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho thuê két sắt, bảo mật 1.1.2 Tiền gửi ở ngân hàng thương mại 1.1.2.1 KháiTrường niệm tiền gửi Đại học Kinh tế Huế Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền gửi ở các tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau. Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20 tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho người gửi SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà tiền”. Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào ngân hàng nhằm mục đích chính: giao dịch thanh toán, nơi cất giữ tiền an toàn và sinh lợi. Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như của các nhà quản lý Ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp, cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng. 1.1.2.2 Phân loại tiền gửi Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán): đây là tiền của doanh nghiệp hoặc của cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thu giữ và thanh toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của cá nhân đều được ngân hàng thực hiện. Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và cá nhân đều được nhập vào tiền gửi thanh toán theo yêu cầu. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rất thấp hoặc bằng không, thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp. Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng. Yêu cầu của ngân hàng là khách hàng phải có tiền và chỉ thanh toán trong phạm vi số dư. Một số ngân hàng kết hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay. Một số ngân hàng sử dụng nhiều hình thức “biến tướng” của tài khoản tiền gửi thanh toán để nâng lãi suất loại tiền gửi này nhằm cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác. - Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội: nhiều khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi trả sau một thời gian xác định. TiềnTrường gửi thanh toán tuyĐại rất thuận học tiện cho Kinhhoạt động thanh tế toán Huế song lãi suất lại thấp. Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền, ngân hàng đã có hình thức tiền gửi có kỳ hạn. Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với tiền gửi thanh toán để áp dụng loại tiền gửi này. Nếu cần chi tiêu, người gửi phải đến ngân hàng để rút tiền. Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiền gửi thanh toán, nhưng tiền gửi có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tùy theo độ dài của kỳ hạn. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà - Tiền gửi tiết kiệm của dân cư: Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng. Trong điều kiện có khả năng tiếp cận với ngân hàng đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm đặc biệt là nhu cầu an toàn. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ tiền mặt và vàng tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn. Ngân hàng có thể mở cho mỗi người tiết kiệm nhiều chương mục tiết kiệm (hoặc là sổ tiết kiệm) cho mỗi kỳ hạn và mỗi lần gửi khác nhau. Sổ tiết kiệm này không dùng để thanh toán tiền hàng và dịch vụ nhưng cũng có thể thế chấp để vay vốn nếu được ngân hàng chấp thuận. - Tiền gửi của các ngân hàng hay của tổ chức tín dụng khác: Nhằm mục đích nhờ thanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác. Tuy nhiên quy mô nguồn này thường không lớn. 1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. •Trường“Dịch vụ là một quá Đại trình ho ạthọc động bao Kinh gồm các nhân tế tố khôngHuế hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” (Trích từ T.S Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê 2001) • Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà phẩm hữu hình Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác”. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). • Dịch vụ là “một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003) 1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng: - Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế. - Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến trong thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở xây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụTrường mới với các sản phĐạiẩm dịch vụhọc truyền Kinhthống. Nhằm tếmục đíchHuế này, phải xây dựng các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học. Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong Việt Nam, Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay. 1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng” (Parasuman, Zeithaml, Berry, 1985, 1988). “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asuboteng & ctg, 1996; Wisniewiki & Donnelly, 1996). Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng . “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê). 1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng “Chất lượng dịch ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. (TTrườngập thể tác giả Marketing Đại Ngân học hàng – ViKinhện khoa học tếNgân Huế hàng (1999), NXB Thống kê). Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm ở NHTM Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán. Sổ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm và khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiềnTrường gửi trong tương laĐạii. Loại tiền học này áp dụngKinh lãi suất không tế kỳHuế hạn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước kỳ hạn, tuỳ trường hợp mà ngân hàng sẽ quyết định cho khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưởng lãi bậc thang theo kỳ hạn gửi tiền. Đối với loại tiền gửi SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà này, người gửi có mục đích xác nhận là hưởng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất đã trở thành một trong những loại cạnh tranh gay gắt nhất và phổ biến trong điều kiện hội nhập hiện nay và ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân hàng đó có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng. Ngoài ra NHTM còn có các loại tiền gửi tiết kiẹm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang, với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Là năng lực của dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Ngày nay, chất lương dịch vụ đã trở thành tiêu điểm quyết định sự thành công của ngân hàng trên các thị trường mục tiêu, là yếu tố chủ chốt trong lợi thế cạnh tranh mà hầu hêt các ngân hàng đều công nhận. Khách hàng sẽ càng thoả mãn khi chất lượng dịch vụ ngân hàng càng cao. Rõ ràng, điều này sẽ duy trì lượng khách hàng truyền thống, đồng thời tạo dựng uy tín, thương hiệu thu hút khách hàng tiềm năng mới. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Khách hàng càng nhiều sẽ đóng góp đáng kể vào doanh số, làm tăng khả năng sinh lời của ngân hàng. Ngân hàng có lợi nhuận tiếp tục có khả năng cải tiến chất lượng dịch vụ. ChTrườngất lượng dịch vụ tiềnĐại gửi tiết học kiệm là Kinhmột bộ phận tếkhông Huế thể tách rời trong chất lượng dịch vụ ngân hàng. Rõ ràng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm cả việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bộ phận này cũng thoả mãn các tiêu chí chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng và phải có những tiêu chí riêng cụ thể hơn cho loại dịch vụ tiền gửi này. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu 1.2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều cách định nghĩa và đo lường khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1997) “Hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”. Theo Kotler (2001): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó”. Theo quan điểm hiện đại ngày nay: Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu ta gọi S (Satisfaction) là mức độ hài lòng của khách hàng, P (Perception) là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳ vọng của khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương trình toán học sau: S = P - E Nếu P E: Khách hàng rất hài lòng Như vậy khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng, khách hàng sẽ bất mãn, nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng, nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kì vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Thế nhưng khách hàng hình thành kì vọng của họ như thế nào? Đó SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà là câu hỏi lớn buộc các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu tìm hiểu để đưa ra mức kì vọng cho phù hợp nhằm phát hiện ra chỗ sai sót và tiến hành cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng một mặt nhằm thu được và duy trì ưu thế cạnh tranh, mặt khác nhằm lượng hóa sự đánh giá về thành quả công việc của công nhân và các bộ phận của doanh nghiệp, bảo đảm hành vi của doanh nghiệp. Có thể nói chiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần trở thành thủ thuật kinh doanh để các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo được ưu thế cạnh tranh rõ rệt hơn trên thị trường. 1.2.3.2 Vai trò của sự hài lòng Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mualại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Trườngđó. Do đó khi sử dụngĐại dịch vụ,học nếu khách Kinh hàng cảm tế nhận Huếđược rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng. 1.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng Nhu cầu khách hàng được thỏa mãn hay không? Khách hàng có hài lòng hay không? Đó luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Đã có nhiều nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. 1.2.3.4 Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam (luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trần Thị Trâm Anh, ĐHKT Tp Hồ Chí Minh). Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Eximbank. Bài nghiên cứu này áp dụng mô hình Servqual gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam” (Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đinh Vũ Minh, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh). Trên cơ sở thang đo Servqual và qua quá trình sử dụng các kĩ thuậtTrường nghiên cứu, tác Đại giả đã đi ềuhọc chỉnh lại Kinh thành thang đotế ch ấtHuế lượng dịch vụ tín dụng với 33 biến quan sát, đo lường 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP HCM” (Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Đỗ Tiến Hòa, trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh). Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình Servqual và FTSQ là cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố: chất lượng dịch vụ (6 nhân tố: sự hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng), kế đến là yếu tố giá cả và sau cùng là hình ảnh doanh nghiệp với các tiêu chí và thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể hơn. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM HÌNH Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988) TrườngĐây là mô hình Đại nghiên c ứhọcu chất lư ợKinhng dịch vụ phtếổ bi ếnHuế và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 21 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy; năng lực phục vụ; phương tiện hữu hình; Mức độ đáp ứng và Sự đồng cảm.  Sự tin cậy Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây: - Ngân hàng thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng - Nhân viên đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của khách hàng (Thông tin cá nhân ) - Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu - Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót.  Năng lực phục vụ Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác năng lực phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: - Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc cho khách hàng - Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng - Nhân viên ngân hàng chu đáo nhắc nhở những vấn đề khách hàng cần chú ý  Phương tiện hữu hình PhươngTrường tiện hữu hình chính Đại là hình ảhọcnh bên ngoài Kinh của các c ơtế sở vậHuết chất, thiết bị, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: - Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại; - Quầy giao dịch bố trí thuận tiện ; - Nhân viên của Ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng; SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà - Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi; - Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn.  Mức độ đáp ứng Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng: - Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng - Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn - Chính sách khuyến mãi hấp dẫn - Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được giải quyết thoả đáng  Mức độ đồng cảm Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng: - Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe mọi ý kiến của quý khách. - Nhân viên ngân hàng quan tâm đến quyền lợi cá nhân của quý khách - Nhân viên quan tâm đến những vấn đề riêng của quý khách và tư vấn nhiệt tình - Nhân viên chú ý đến những nhu cầu của quý khách 1.2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUALTrường nhưng đo lư ờngĐại chất lhọcượng dịch Kinh vụ trên cơ tế sở đánh Huế giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. . Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. 1.2.4.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross,1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này gồm: Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng chuyên môn; Trình độ tác nghiệp; Trang thiết bị hiTrườngện đại; Hệ thống lưuĐại trữ thông học tin Kinh tế Huế Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR) SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở các NHTM 1.3.1 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng trên thế giới  Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng HSBC HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở London (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:  Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.  Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; các dịch vụ bảo hiểm. Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách: Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chấtTrường bổ sung, hỗ trợ choĐại nhau. Mộthọc mặt vừaKinh khuyến khích tế khách Huế hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.  Ngân hàng Citibank Đây là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, với kế họach phát triển đa dạng các sản phẩm , về mảng DVBL Citi bank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khỏan vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khỏan tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một lọai thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao, bóng đá và Golf . CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contact center, Điều nay đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều nàyTrường tạo nên uy tín cho ĐạiCitiBank đhọcối với khách Kinh hàng. tế Huế CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thưc hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 1.3.2 Kinh nghiệm một số ngân hàng ở Việt Nam  Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định vị trí là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC. Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm. VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.  Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng quaTrường những dịch vụ, tiệnĐại ích m à họcngân hàng Kinh này cung ứng tế cho kháchHuế hàng. Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống. 1.3.3 Bài học đối với ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong những năm qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, dịch vụ của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những dịch vụ chưa cạnh tranh được với những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới. Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu nước ngoài, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới:  Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại.  Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.  Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp.  Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng.  Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng.  Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.  Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ. Trong quá trình hoạt động và trưởng thành, Ngân hàng được mang các tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước: • Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957 • Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981 • Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990 • Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 01/05/2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. Với hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy. Tính đến 31/12/2017, tổng tài sản của BIDV đạt 1.176.000 tỷ đồng tăng trưởng 17,9% so với năm 2016; lợi nhuận trước thuế hợp nhấTrườngt trên toàn hệ thống Đại là 8.800 họctỷ đồng hoàn Kinh thành 113,5% tế kHuếế hoạch; nộp ngân sách nhà nước hơn 5.500 tỷ đồng, tiếp tục đứng đầu trong top các doanh nghiệp nộp ngân sách Nhà nước. 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế là một đơn vị, được thành lập sau ngày thống nhất đất nước, phát huy truyền thống, đặc biệt qua hơn 20 năm đổi mới nhất là từ năm 1995 đến nay, từ một ngân hàng quốc doanh hoạt SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà động truyền thống trong lĩnh vực đầu tư xây dựng của thời kỳ bao cấp chuyển sang hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại quốc doanh trong thời kỳ đổi mới của nền kinh tế thị trường. Chỉ trong một thời gian ngắn, BIDV Thừa Thiên Huế đã hội nhập nhanh với cơ chế thị trường, tạo lập những tiền đề vững chắc để từng bước thực hiện kinh doanh đa năng tổng hợp, trong đó lấy phục vụ đầu tư phát triển làm động lực phát triển. Đến nay, năm 2017 huy động vốn đạt 3.822 tỷ đồng. Bên cạnh việc hoạt động đầy đủ các chức năng của một NHTM được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước, BIDV Thừa Thiên Huế luôn khẳng định là ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho các thành phần kinh tế; là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tư các dự án trọng điểm. Là thành viên tích cực của cộng đồng, BIDV Thừa Thiên Huế luôn quan tâm đến cộng đồng, tham gia tích cực vào các chương trình xã hội, từ thiện xoá đói, giảm nghèo, khắc phục thiên tai, quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam, chương trình kiên cố hoá trường học, quỹ khuyến học, quỹ ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam 2.1.3 Cơ cấu tổ chức cuả BIDV Thừa Thiên Huế Với phương châm hoạt động hiệu quả, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, nhằm đảm bảo moi hoạt động của chi nhánh được thực hiên nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí hoat động để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Hiện nay, chi nhánh đã có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình được phân bổ vào cácTrườngphòng ban. Cơ cấu Đạitổ chức bộhọc máy qu ảnKinh lý của chi nhánhtế đHuếược thể hiện dưới sơ đồ sau: SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Phòng Phòng Các Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Quan Quan Giao điểm Quản lý Kế Tài Quản lý Quản lý Giao Tổ hệ hệ dịch giao rủi ro hoạch chính tín và Dịch dịch chức khách khách Tây dịch tín tổng Kế toán dụng vụ kho khách Hành hàng hàng cá Lộc dụng hợp quỹ hàng chính DN nhân Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV Thừa Thiên Huế (Nguồn: BIDV – CN Thừa Thiên Huế) 2.1.3.1 Về bộ máy quản lý - Giám đốc: Chỉ đạo điều hành chung mọi hoạt động của chi nhánh; chỉ đạo, điều hành công tác Tổ chức nhân sự, kế hoach phát triển mạng lưới, chiến lược và kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển dịch vụ, công tác thi đua khen thưởng, phòng chống tham nhũng ; trực tiếp phụ trách khối quản lý rủi ro và phòng kế hoach tổng hợp; phTrườngòng tài chính kế toán, Đại trưởng họcban định giáKinh cầm cố tài tếsản, banHuế xử lý nợ xấu ; chủ tịch hội đồng tín dụng, hội đồng xử lý nợ, hội đồng khoa hoc, hội đồng nâng lương, hội đồng phát mãi tài sản, hội đồng thi đua khen thưởng - Phó giám đôc 1: Trực tiếp chỉ đạo, điều hành và phụ trách khối quan hệ khách hàng và khối trực thuộc gồm các phòng: phòng quan hệ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, các phòng giao dịch và quỹ tiết kiêm. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà - Phó giám đôc 2: Trực tiếp chỉ đạo, điều hành và phụ trách khối tác nghiêp và quản lý nội bộ gồm các phòng: phòng quản trị tín dụng, phòng giao dịch khách hàng, phòng tiền tê kho quỹ, phòng tổ chức hành chính. 2.1.3.2 Cơ cấu các phòng ban Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp; Thực hiện công tác tín dụng bán buôn; Công tác tài trợ dự án; Nhiệm vụ tài trợ thương mại xuất nhập khẩu. Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng cá nhân; Thực hiện công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Công tác tín dụng bán lẻ. Phòng Quản lý rủi ro: Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của Chi nhánh; Tham mưu hạn mức, giới hạn, cơ cấu tín dụng, kế hoạch giảm nợ xấu; Phân loại nợ và trích lập rủi ro; Tham mưu xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ; Thực hiện các báo cáo về công tác tín dụng và chất lượng tín dụng của Chi nhánh, Xây dựng, quản lý dữ liệu thông tin về rủi ro tác nghiệp tại Chi nhánh. Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh; Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của Phòng; Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng. Phòng Dịch vụ khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; ThTrườngực hiện giải ngân Đạivốn vay chohọc khách Kinhhàng trên cơ tếsở hồ Huếsơ giải ngân được phê duyệt. Thực hiện thu nợ, thu lãi theo yêu cầu của Phòng Quản trị tín dụng; Thực hiện công tác Thanh toán quốc tế. Phòng tiền tệ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; tham mưu về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Phòng Kế hoạch - Tổng hợp: Thu thập tổng hợp, phân tích, đánh giá thông tin về tình hình kinh tế, chính trị - xã hội của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của Chi nhánh; Xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; Tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn; Tổ chức vận hành hệ thống công nghệ thông tin, quản lý kho dữ liệu thuộc phạm vi của Chi nhánh. Phòng Tài chính - Kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp và chế độ báo cáo kế toán, theo dõi quản lý tài sản (giá trị), vốn, quỹ của chi nhánh theo đúng quy định của Nhà nước và Ngân hàng; Tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ. Phòng Tổ chức – Hành chính: Tham mưu, đề xuất với Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực, thực hiện các chế độ, chính sách liên quan đến người lao động; Thực hiện công tác hành chính, lễ tân, văn thư, đảm bảo cơ sở vật chất Phòng Giao dịch Nguyễn Trãi: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ theo phạm vi được ủy quyền đảm bảo tuân thủ đúng các quy định của pháp luật và các quy trình nghiệp vụ; Thực hiện giao dịch với khách hàng, mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối , Tiếp nhận, giải quyết hồ sơ vay vốn theo phân quyền. Các điểm giao dịch Thành Nội, An Cựu, Bến Ngự: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ theo phạm vi được ủy quyền đảm bảo tuân thủ đúng các quy định của pháp luật và các quy trình nghiệp vụ (huy động vốn, cho vay cầm cố, chiết khấu sổ tiết kiệm hoặcTrường giấy tờ có giá phát Đại hành và họccung cấp cácKinh dịch vụ ngân tế h àng)Huế 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Trong những năm qua, cùng với sự chuyển biến của nền kinh tế, tình hình lao động của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã có nhiều thay đổi, thể hiện ở số liệu thống kê ở Bảng 2.1: SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2015 – 2017) (Đơn vị: người) So sánh 2015 2016 2017 2016/ Ch êu 2017/ 2016 ỉ ti 2015 SL % SL % SL % +/ - % +/ - % 1. Tổng số lao động 103 100,00 109 100,00 108 100,00 6 5,83 -1 -0,92 2. Phân loại theo giới tính - Nam 47 45,63 45 41,28 45 41,67 -2 -4,26 0 0 - Nữ 56 54,37 64 58,72 63 58,33 8 14,29 -1 -1,56 3. Phân loại theo trình độ -Trên Đại học 8 7,77 11 10,09 11 10,19 3 37,5 0 0 -Đại học 90 87,38 92 84,40 91 84,26 2 2,22 -1 1,09 -Trung c ấp, cao 2 1,94 3 2,75 3 2,78 1 50 0 0 đẳng -Đào tạo khác 3 2,91 3 2,75 3 2,78 0 0 0 0 (Nguồn: BIDV - CN TT.Huế) Tổng số lao động của chi nhánh tăng trong năm 2016 và giảm trong năm 2017. Số lao động trong năm 2015 là 103 người. Năm 2016, Chi nhánh BIDV tuyển thêm 6 nhân sự, tương với mức tăng 5,83% so với năm 2015. Năm 2017, chi nhánh nghỉ 1 nhân sự tương ứng giảm 0,92% so với năm 2016. Phân tích cơ cấu lao động theo giới tính, cho thấy lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao, dao động trong khoảng từ 54,37% đến 58,72%, trong khi lao động nam chiếm tỷTrường trọng từ 41,28% đếnĐại 45,63%. học Kinh tế Huế Phân tích cơ cấu lao động theo trình độ lao động, cho thấy lao động có trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất, dao động trong khoảng từ 84,26% lên 87,38%; lao động có trình độ trên đại học năm 2016 tăng 37,5% so với năm 2015 tương ứng 3 người. Nhưng đến năm 2017 thì vẫn giữ nguyên lao động trình độ lao đông trên đại học; lao động có trình độ trung cấp và lao động phổ thông chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Trong năm 2017, chi nhánh đã chú trong hơn đến chất lượng cán bộ trong công tác tuyển dụng, chi nhánh đã manh dạn đẩy manh công tác tuyển dụng lao động có trình độ chuyên môn cao như cán bộ có trình độ trên đai học, các chuyên gia đầu ngành về Tài chính - Ngân hàng, các chuyên gia hoạch định chiến lược Đây là lợi thế lớn đối với chi nhánh để phát dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. 2.1.5 Tình hình và kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2015 – 2017 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2015 – 2017 (Đơn vị: Triệu đồng) So sánh CHỈ TIÊU 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % A. Thu nhập 496.674 754.323 857.660 257.649 51,87 103.337 13,70 1. Thu nhập từ lãi 261.615 439.040 520.659 177.425 67,82 81.619 18,59 2. Thu kinh doanh ngoại tệ 968 1.467 1.485 499 51,55 18 1,23 3. Thu từ phí dịch vụ 21.812 31.521 36.882 9.709 44,51 5.361 17,01 822 4. Thu hoàn nhập DPRR TD 2.228 1.645 -1.406 -63,11 823 100,12 5.Thu nhập nội bộ trong hệ thống 209.859 281.278 296.898 71.419 34,03 15.620 5,55 6. Thu nhập khác 193 194 92 1 0,52 -102 -52,58 B. Chi phí 413.794 645.391 720.518 231.597 55,97 75.127 11,64 C. Lợi nhuận trước thuế 82.880 108.932 137.142 26.052 31,43 28.210 25,90 (Nguồn: BIDV - CN TT.Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Về thu nhập: Tổng thu nhập của ngân hàng BIDV - CN Huế tăng dần qua các năm, năm 2015 là 496,674 tỷ đồng, năm 2014 là 754,323 tỷ đồng (tương ứng tăng 51,87%), năm 2017 là 857,660 tỷ đồng (tương ứng tăng 13,7. Thu nhập chủ yếu của ngân hàng đến từ hoạt động thu lãi cho vay. Điển hình năm 2015 thu lãi cho vay chiếm 261,615 tỷ đồng, năm 2016 là 439,040 tỷ đồng (tương ứng tăng 177,425 tỷ đồng hay tăng 67,82 %), năm 2017 là 520,659 tỷ đồng (tương ứng tăng 81,619 tỷ đồng hay tăng 18,59%). Dễ nhận thấy hoạt động cho vay là hoạt động sử dụng vốn lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại nguồn thu nhập chính cho các ngân hàng. Có được sự gia tăng này là nhờ CN không ngừng mở rộng các sản phẩm cho vay với nhiều hình thức: cho vay trả góp mua ô tô, mua sửa chữa nhà, máy thiết bị điện tử và các đồ dùng phục vụ sinh hoạt; các dịch vụ mở thẻ thanh toán, thẻ tín dụng ưu đãi miễn phí liên kết với các công ty bán hàng, siêu thị; thỏa mãn được nhu cầu vốn của người đi vay trên địa bàn về loại hình, về mức cho vay, về thời hạn, đáp ứng khá đầy đủ mọi yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Về chi phí: Song song với tăng doanh thu, chi phí của doanh nghiệp cũng có xu hướng tăng dần qua 3 năm, điều này phù hợp với mức tăng của lợi nhuận. Cụ thể là năm 2015 tổng chi phí là 413,794 tỷ đồng, nhưng đến năm 2016 thì đã tăng 55,97 % tương ứng tăng 231,597 tỷ đồng và năm 2017 tăng thêm 11,64 % tương ứng tăng thêm 75,127 tỷ đồng Về lợi nhuận: Lợi nhuận là mà mọi NH cần đạt đến. Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NH giai đoạn 2015-2017, ta thấy mức lợi nhận cao nhất là vào năm 2017 đạt 137,142 tỷ đồng, tăng gần 25,9 % so với năm 2016, còn lợi nhuận năm hoạt động năm 2016 là 108,932 tỷ đồng tăng 31,43% so với năm 2015 với mức tăng tươngTrườngứng 26,052 tỷ đồng. Đại học Kinh tế Huế 2.1.6 Quy trình và thủ tục gửi tiền tiết kiệm Trong những năm gần đây, ngân hàng đã đáp ứng được một số yêu cầu của khách hàng gửi tiền và đã cung cấp nhiều tiện ích của việc gửi tiền vào ngân hàng. Vì vậy trong những năm qua người dân đã mạnh dạn gửi tiền vào ngân hàng ngày một càng tăng. Một trong những biện pháp thu hút nguồn tiền gửi lớn vào ngân hàng là việc thực hiện tốt quy trình thu nhận nguồn tiền gửi. Chính vì vậy ngân hàng rất chú SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà trọng đến việc thực hiện quy trình thủ tục trong việc nhận tiền gửi tạo điều kiện cho việc quản lý hiệu quả các khoản tiền vốn huy động, các khoản tiền thanh toán hay kiều hối nhằm hạn chế những rủi ro có thể xảy ra, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng. Quy trình gửi tiền tiết kiệm  Đối với người gửi tiền: Khách hàng viết giấy gửi tiền trong đó ghi rõ mức kỳ hạn, ngày tháng năm giao dịch, tên người gửi, địa chỉ, chứng minh thư nhân dân, chữ ký mẫu để ngân hàng Scan chữ ký của khách hàng nhằm đảm bảo an toàn vốn cho người gửi tiền. Sau khi nộp tiền, người gửi nhận sổ tiết kiệm có đầy đủ các yếu tố quy định.  Đối với ngân hàng: Giao dịch viện tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng, kiểm tra tính đúng đắn của các yếu tố trên giấy gửi tiền do khách hàng đã xác lập. Trong phạm vi và hạn mức được giao, giao dịch viên nhận và kiểm tra số tiền mà khách hàng ghi trên giấy gửi tiền theo đúng quy định về giao nhận tiền mặt, mở tài khoản tiền gửi tương ứng với kỳ hạn mà khách hàng đã yêu cầu. Sau khi đã thu tiền đầy đủ, giao dịch viên sẽ làm thủ tục trên phần mềm kế toán ngân hàng và nhập các dữ liệu cần thiết. Giao dịch viên vừa kiêm thủ quỹ vừa kiểm kế toán ký tên, đóng dấu và tiếp tục chuyển cho kiểm soát viên thông qua hệ thống phần mềm kế toán ngân hàng. Kiểm soát viên sau khi kiểm tra đầy đủ các nội dung, chấp nhận duyệt thì giao sổ tiết kiệm cho khách hàng khi đã được Giám đốc hoặc Kế toán trưởng ký và đóng dấu. Cuối cùng là đối chiếu, tổng hợp, lưu trữ chứng từ theo chế độ quy định. Quy trình rút tiền tiết kiệm TrườngĐối với người rút tiền: Đại học Kinh tế Huế Khách hàng xuất trình Sổ tiết kiệm, chứng minh thư nhân dân và ký tên người nhận tiền. Chữ ký trên Sổ tiết kiệm phải đúng theo với mẫu chữ ký mà ngân hàng đã Scan khi khách hàng đến gửi tiền. Khi nhận được chứng từ chi tiền của ngân hàng thi khách hàng phải ký, ghi rõ họ và tên ở ô “khách hàng” để xác minh là đã nhận đủ tiền. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà  Đối với ngân hàng: Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu rút tiền của khách hàng, kiểm tra tính hợp pháp của Sổ tiết kiệm, kiểm tra chữ ký, chứng minh thư nhân dân của khách hàng. Nếu giao dịch viên duyệt thì giao dịch viên in 2 liên chứng từ, chi tiền mặt cho khách hàng theo quy định và ký tên đóng dấu “đã chi tiền” trên chứng từ. Đồng thời yêu cầu khách hàng ký xác nhận trên chứng từ và kiểm tra tiền trước khi ra khỏi ngân hàng. Ngân hàng trả 1 liên chứng từ cho khách hàng 1 liên còn lại chuyển cho bộ phận lưu trữ theo quy định. Với hai quy trình rút tiền và gửi tiền ở trên thì vừa đảm bảo thuận lợi cho khách hàng, vừa an toàn cho ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch một cửa nên thuận tiện có thể tiết kiệm được nhiều thời gian. Các trường hợp phát sinh: - Khi mất sổ tiết kiệm: người gửi tiền phải báo ngay cho ngân hàng nơi gửi tiền biết về đầy đủ các thông tin cần thiết như tên chủ sổ, chứng minh thư nhân dân, số tiền gốc, ngày gửi, kỳ hạn gửi, số sổ tiết kiệm Giấy khai báo mất sổ phải được xác nhận của chính quyền địa phương hoặc cơ quan nơi công tác hay cơ quan Nhà nước có thẩm quyền khác và phải gửi ngay tới nơi gửi tiền để làm cơ sở theo dõi, thanh toán. Sớm nhất, sau 30 ngày kể từ khi báo mất sổ, nếu không có vấn đề gì tranh chấp thì ngân hàng sẽ thanh toán cho người gửi tiền tiết kiệm. - Trường hợp người gửi tiền tiết kiệm gặp rủi ro (bị chết, mất tích hoặc mất năng lực hành vi), ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi và gốc cho người thừa kế theo đúng di chúc hoTrườngặc thừa kế theo pháp Đại luật. học Kinh tế Huế Quy trình nộp tiền (tiền thanh toán, tiền chuyển qua tài khoản, tiền gửi qua chứng minh thư tiền nộ vào thẻ ATM)  Đối với người rút tiền: Khách hàng viết giấy nộp tiền có hai liên, trong đó ghi rõ ngày tháng năm giao dịch, họ và tên người nôp, địa chỉ, chứng minh thư nhân dân, họ và tên người nhận tiền, chứng minh tư nhân dân của người nhận, số tài khoản SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà và ngân hàng mà người nhận tiền tới nhận tiền, nội dung tiền nộp, số tiền nộp và họ tên, chữ ký của người nộp tiền.  Đối với ngân hàng: Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu nộp tiền của khách hàng, kiểm tra tính đúng đắn của các yếu tố trên giấy gửi nộp do khách hàng đã xác lập. Khi đã thu tiền đầy đủ, giao dịch viên sẽ làm thủ tục trên phần mềm kế toán ngân hàng và nhập các dữ liệu cần thiết. Sau khi đã được kiểm soát viên chấp nhận giao dịch chuyển tiền, nộp tiền nhân viên giao dịch ký và đóng dấu đã nhận tiền và giao lại liên 2 cho khách hàng, liên 1 giữ lại ngân hàng lưu trữ chứng từ theo chế độ quy định. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Thực trạng huy động vốn Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2017 (Đơn vị: Triệu đồng) So sánh 2015 2016 2017 Chỉ tiêu 2016/ 2015 2017/ 2016 GT % GT % GT % +/ - % +/ - % Tổng giá trị 3.355.814 100,00 4.172.253 100,00 3.822.964 100,00 816.439 24,33 -349.289 -8,37 Phân loại kỳ hạn - Ng à CKH ắn hạn (KKH v 2.397.917 71,46 3.373.223 80,85 2.660.211 69,59 975.306 40,67 -713.012 -24,14 dưới 1 năm) - Dài hạn (trên 1 năm) 957.897 28,54 799.030 19,15 1.162.753 30,41 -158.867 -16,58 363.723 45,52 Phân loại theo đối tượng - KH cá nhân 1.861.585 55,47 2.181.890 52,29 2.305.083 60,29 320.305 17,21 123.193 5,65 - Định chế tài chính 489.885 14,59 316.918 7,59 404.662 10,59 -172.967 -35,31 87.744 27,69 - Tổ chức kinh tế 1.004.344 29,94 1.673.445 40,12 1.113.219 29,12 669.101 66,62 -560.226 -33,48 Phân loại theo tiền tệ - Nội tệ 3.248.804 96,81 4.118.488 98,71 3.761.845 98,40 869.684 26,77 -356.643 -8,66 - Ngoại tệ 107.010 3,19 53.765 1,29 61.119 1,60 -53.245 -50,24 7.345 13,68 (Nguồn: BIDV - CN TT.Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh trong 3 năm từ 2015 đến 2017 liên tục tăng, đặc biệt là năm 2016 tăng rất nhanh lên đến 24,33% tương ứng tăng 816,439 tỷ đồng so với năm 2015. Năm 2017, nguồn vốn huy động giảm 8,37% so với năm 2016. Đây chính là cơ hội rất lớn để BIDV Thừa Thiên Huế nói riêng cũng như BIDV nói chung phát triển và mở rộng. Phân tích cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn cho thấy, huy động vốn theo kỳ hạn dài tăng trong năm 2017 với mức tăng 45,52% so với năm 2016 (tương ứng tăng 363,727 tỷ đồng), còn huy động vốn theo ngắn hạn luôn ở mức trên 69% qua 3 năm cụ thể lần lượt là: 71,46%; 80,85; 69,59. Phân tích theo đôi tượng khách hàng cho thấy, nguồn vốn huy động chủ yếu tập trung ở KH cá nhân, nguồn vốn huy động từ cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nguồn vốn, nằm trong mục tiêu của định hướng chiến lược BIDV đó là “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ” 2.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm Qua bảng số liệu thống kê cho thấy, tình hình huy động tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Huế tăng trưởng khá ổn định qua 3 năm. Cụ thể năm 2016, giá trị tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân huy động là 2.181.890 triệu đồng tăng 17,21% so với năm 2015. Sang năm 2017, giá trị huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tăng 5,65% so với năm 2016 và đạt mức 2.305.083 triệu đồng. Đó là một kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. TrongTrường cơ cấu tiền gửi Đại tiết kiệm học huy động Kinh theo loại tiền tế gửi thHuếì đồng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu. Qua các năm tiền nội tệ luôn chiếm tỷ trọng lớn so với ngoại tệ (chiếm hơn 96% trong cơ cấu giá trị tiền gửi tiết kiệm) . Năm 2016, giá trị tiền gửi nội tệ đạt 4.118.888 triệu đồng, tăng 26,77% so với năm 2015 . Qua năm 2017 giảm 8,66% so với năm 2016 ứng với 3.761.845 triệu đồng. Đây là một dấu hiệu tốt đối với BIDV – Chi nhánh Huế trước tình hình tỷ giá ngoại tệ mà đặc biệt là tỷ giá USD SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà đang có nhiều biến động như hiện nay, việc luôn duy trì được giá trị huy động nội tệ bảo đảm tốt nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên giá trị tiền ngoại tệ vẫn còn chiếm một tỷ trọng rất nhỏ (1,29%) trong cơ cấu huy động tiền gửi tiết kiệm do đó Chi nhánh cũng nên thu hút nhiều ngoại tệ hơn nhằm đảm bảo cho hoạt động ngoại thương thanh toán quốc tế Hy vọng trong thời gian tới, với những chính sách đúng đắn của Ban lãnh đạo Ngân hàng cũng như sự nỗ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên ngân hàng BIDV Chi nhánh Huế sẽ tiếp tục phát huy và đưa ra những sản phẩm tiết kiệm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng và mang lại hiệu quả cao hơn cho hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. 2.2.3 Các gói tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế  Tiền gửi có kỳ hạn online:  Đặc điểm sản phẩm: - Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và là cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài (loại tiền VND), cá nhân người Việt Nam cư trú (loại tiền ngoại tệ). - Loại tiền: VND, USD, EUR - Số dư tối thiểu: 1.000.000VND, 100USD, 100EUR - Kỳ hạn: Từ 1 tuần đến 36 tháng - Phương thức trả lãi: Trả lãi cuối kỳ.  LợiTrường ích sản phẩm: Đại học Kinh tế Huế - Gửi tiền trực tuyến mọi lúc, mọi nơi. - Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh, tặng thêm đến 0,3%/năm so cới lãi suất niêm yết tại quầy giao dịch - Được thế chấp cầm cố tiền gửi Online để vay vốn - Được rút trước hạn hoặc tất toán trực tuyến hoặc tại bất kỳ điểm giao dịch nào của BIDV. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà - Đa dạng phương thức nhận lãi.  Tiền gửi thanh toán thông thường  Đặc điểm sản phẩm: - Đối tượng khách hàng: Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài - Tài khoản của cá nhân người không cư trú, người nước ngoài cư trú được quản lý ngoại hối theo quy định của pháp luật - Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, AUD, CAD, CHF, CNY, DKK, GBP, HKD, JPY, LAK, NOK, SEK, SGD - Số dư tiền gửi tối thiểu: 50.000 VND, 10USD, 10EUR. Các loại ngoại tệ khác không quy định mức số dư tối thiểu - Lãi suất huy động : Không kỳ hạn theo số dư cuối ngày  Lợi ích sản phẩm: - Chuyển tiền nhanh giữa các tài khoản tiền gửi mở tại BIDV - Giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ BIDV online, BIDV Smart banking, Buno, - Quản lý biến động số dư với dịch vụ BSMS - Được trích số dư để gửi tiền tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất cao hơn đến 0,3%/ năm so với lãi suất niêm yết tại quầy thông qua kênh giao dịch trực tuyến - Tiện lợi với việc chuyển lãi tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vào tài khoản - Rút tiTrườngền mặt, chuyển tiền Đại thông qua học thẻ ATM Kinh tế Huế - Đăng ký chuyển tiền định kỳ hoặc điều chuyển vốn tự động giữa các tài khoản để chủ động quản lý tài chính cá nhân SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà  Tiền gửi tích luỹ:  Đặc điểm sản phẩm: - Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân Việt Nam - Loại tiền gửi: VND, USD - Số dư tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND, 10USD - Kỳ hạn: 1 năm - Lãi suất huy động : Theo quy định của sản phẩm - Quay vòng tiền gửi tích luỹ: Tài khoản tự động quay vòng với lãi suất xác định tại ngày đến hạn.  Lợi ích sản phẩm - Đa dạng hình thức nộp/ chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi tích luỹ như đăng ký chuyển tiền tích luỹ định kỳ tự động, nộp tiền mặt, chuyển tiền qua các kênh - Linh hoạt thời điểm gửi tích luỹ bất cứ khi nào theo nhu cầu - Miễn phí 02 tháng thuê bao dịch vụ BSMS và miễn phí thường niên dịch vụ BIDV online năm đầu tiên. Giảm 10% phí bảo hiểm khi khách hàng mua bảo hiểm BIC Bình An và Bảo hiểm BIC – Homecare - Hưởng nhiều ưu đãi dành riêng cho chủ tài khoản tiền gửi tích luỹ theo từng thời kỳ.  Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn  ĐTrườngặc điểm sản phẩm: Đại học Kinh tế Huế - Đối tượng khách hàng: + Tiết kiệm VND: Cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài + Tiết kiệm bẳng ngoại tệ: Cá nhân người Việt Nam cư trú - Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, JPY - Số dư tiền gửi tối thiểu: 50.000VND, 10USD, 10EUR, 0JPY SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà - Lãi suất huy động: Không kỳ hạn theo số dư cuối ngày  Lợi ích sản phẩm: - Khách hàng có thể sử dụng tài khoản để gửi, rút tiền linh hoạt - Khách hàng được sử dụng tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn để thanh toán tiền vay hoặc chuyển khoản sang tài khoản tại BIDV của chính chủ sở hữu hoặc đồng sở hữu - Nhận Sổ tiết kiệm không kỳ hạn và kiểm tra thông tin tài khoản thông qua các kênh ngân hàng điện tử 2.3 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 2.3.1.1 Theo giới tính Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 130 phiếu, điều tra những khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 130. Không có phiếu nào không đạt yêu cầu. Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 130 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh. Bảng 2.4 : Mẫu điều tra theo giới tính Giới tính Tần số Tỷ lệ (%) Nam 59 45,4 Nữ 71 54,6 Tổng 130 100 Trường Đại học Kinh (Ngutế ồn:Huế Xử lí SPSS 20.0) Qua quá trình điều tra thực tế tại ngân hàng BIDV, tác giả nhận thấy rằng tỷ lệ nữ giới gửi đến gửi tiền tiết kiệm tại NH BIDV cao hơn nam giới. Cụ thể, trong tổng số 130 khách hàng, có đến 71 khách hàng nữ, chiếm 54,6%, trong khi đó, nam giới chỉ có 59 khách hàng, tương ứng với 45,4%. Điều này cũng phản ánh được tình hình đặc điểm xã hội của Việt Nam nói chung, trong phần đông các gia đình phụ nữ đóng vai trò là người chăm lo cho cuộc sống gia đình và cũng thường là người nắm quyền SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà chi tiêu, do đó tỷ lệ khách hàng nữ đến ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm cao hơn nam giới là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, trong thực tế điều này cũng đang dần thay đổi vì xu hướng nam giới đến ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm đang có sự gia tăng trong thời gian gần đây. Chính điều này, ngân hàng BIDV nên đảm bảo về chất lượng dịch vụ của mình, đánh vào tâm lý nữ giới cũng như chuẩn bị các kế hoạch trong tương lai để đón đầu đối tượng khách hàng là nam giới đến gửi tiền tiết kiệm. 2.3.1.2 Theo độ tuổi Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo độ tuổi Tuổi Tần số Tỷ lệ (%) 18 đến 25 tuổi 7 5,4 25 đến 40 tuổi 42 32,3 40 đến 55tuổi 46 35,4 > 55 tuổi 35 26,9 Tổng 130 100 (Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) Chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 40 đến 55 tuổi với 35,4% (tương ứng với 46 người), tiếp theo là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25-40 tuổi, chiếm 32,3%(tương ứng với 42 người), nhóm khách hàng lớn tuổi từ 55 trở lên chiếm 26,9% (tương ứng với 35 người). Với nhóm khách hàng nằm trong khoảng từ 25-55 tuổi có số lượng nhiều nhất, vì đây là những khách hàng đã có công việc ổn định, với thu nhập hàng tháng ổn định, do đó họ gửi tiết kiệm trong ngân hàng như là một cách tích góp tiền dùng cho những mục đích như mua nhà hoặc xe hơi. Còn đối với nhómTrường khách hàng trên 55Đại tuổi, th ìhọcđây là nhóm Kinh khách hàng tế đa ph Huếần là những người đã về hưu trí, thu nhập hàng tháng của họ chính là lương hưu, do đó họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng như là một cách để cất giữ tiền bạc cho bản thân mình. Nhóm khách hàng chiếm số lượng ít nhất là từ 25 tuổi trở xuống, cụ thể là chỉ có 7 người, đây là đối tượng khách hàng trẻ, có thể mới đi làm vì vậy nhu cầu gửi tiền tiết kiệm là không nhiều. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2.3.1.3 Theo thu nhập Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng Thu nhập hàng tháng Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 2 triệu 3 2,3 Từ 2 đến dưới 5 triệu 38 29,2 Từ 5 đến dưới 7 triệu 50 38,5 Trên 7 triệu 39 30 Tổng 130 100 (Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) Xét về mức thu nhập của đối tượng được phỏng vấn, chiếm tỉ lệ cao nhất là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 7 triệu (chiếm 38,5%) tiếp theo là nhóm có thu nhập trên 7 triệu, chiếm 30%, nhóm từ 2 đến 5 triệu chiếm 29,2%, chiếm tỉ lệ thấp nhất là nhóm có thu nhập dưới 2 triệu (2,3%). 2.3.1.4 Theo nghề nghiệp Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo Cơ cấu về nghề nghiệp Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ (%) Cán bộ công nhân nhà nước 49 37,7 Kinh doanh buôn bán 42 32,3 Lao động phổ thông 17 13,1 Sinh viên 3 2,3 Nghỉ hưu 19 14,6 Tổng 130 100 (Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) Qua bảng trên ta thấy, nhóm nghề nghiệp chiếm tỉ lệ cao nhất là cán bộ công nhân viênTrường chức, chiếm 37,7 Đại%. Nhóm họcnghề kinh Kinh doanh, buô n tếbán thưHuếờng có lượng tài chính tương đối lớn chiếm đến 32,3%. Nhóm sinh viên với khả năng tài chính hạn hẹp nên số lượng khách hàng thuộc nhóm này đến giao dịch rất ít, chỉ chiếm 2,3%. Nhóm nghỉ hưu chiếm 14,6% và nhóm lao động phổ thông chiếm 13,1%. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2.3.1.5 Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng 12% 21% 12 tháng Biểu đồ 2.1: Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm (Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) Qua số liệu điều tra cho thấy đa phần khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi tiền là từ 12 tháng trở xuống, cụ thể là dưới 3 tháng có 27 người (tương ứng với 21%), từ 3-6 tháng có 39 người (tương ứng với 30%), từ trên 6-12 tháng chiếm số lượng lớn nhất, với 48 người (tương ứng với 37%), khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi tiền là trên 12 tháng chi có 16 người (tương ứng với 12%), chiếm số lượng ít nhất. Điều này phản ánh đúng thực tế tâm lý của đa số khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là họ lựa chọn mức kỳ hạn gửi ngắn để tránh trường hợp lãi suất có thể tăng trong tương lai thì họ cóTrường thể chủ động thay Đạiđổi mức kỳhọc hạn gửi nhằmKinh hưởng mứctế tiền Huế lãi lớn hơn. Ngoài ra, việc lựa chọn mức kỳ hạn gửi còn phụ thuộc vào các chương trình tiết kiệm của ngân hàng, để có thể tham gia chương trình dự thưởng với các giải thưởng hấp dẫn thì không ít khách hàng lựa chọn kỳ hạn theo thể lệ chương trình dự thưởng của ngân hàng. Bên cạnh đó, qua kết quả điều tra cho thấy có nhiều người gửi cùng lúc nhiều khoản tiết kiệm với các mức kỳ hạn khác nhau. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach Alpha, các biến tương quan có biến tổng =0,6 2.3.2.1 Độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy” 0,749 Cronbach’s Alpha 4 Trung bình Tương Cronbach Biến quan sát thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại biến tổng loại biến Ngân hàng th ực hiện đúng tất cả các cam 10,746 0,590 0,667 kết đối với khách hàng Nhân viên đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của khách 11,031 0,540 0,693 hàng (Thông tin cá nhân ) Ngân hàng BIDV cung c v ấp dịch ụ đúng 10,785 0,552 0,687 như đã giới thiệu Ngân hàng BIDV th ực hiện giao dịch 10,869 0,498 0,715 chính xác, không sai sót (Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,749 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 2.3.2.2 Độ tin cậy của thang đo “Mức độ đáp ứng” Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng” 0,762 Cronbach’s Alpha 4 Trung bình Tương Cronbach TrườngBiến quan sátĐại họcthang Kinh đo nếu tếquan HuếAlpha nếu loại biến biến tổng loại biến Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng 10,854 0,581 0,696 Nhân viên Ngân hàng BIDV luôn s àng ẵn s 10,939 0,531 0,722 giúp đỡ bạn Chính sách khuyến mãi hấp dẫn 10,664 0,624 0,671 Th àng luôn ắc mắc, khiếu nại của khách h 10,777 0,510 0,733 được giải quyết thoả đáng (Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 50