Khóa luận Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự trong khách sạn Oscar Sài Gòn

pdf 69 trang thiennha21 20/04/2022 160
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự trong khách sạn Oscar Sài Gòn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_mot_so_giai_phap_hoan_thien_cong_tac_quan_tri_nhan.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự trong khách sạn Oscar Sài Gòn

  1. i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SAN OSCAR SÀI GỊN Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Giảng viên hƣớng dẫn : Nguyễn Duy Anh Kiệt Sinh viên thực hiện : Nguyễn Kim Yến MSSV: 1054050392 Lớp: 10DQKS02 TP.Hồ Chí Minh, Năm 2014
  2. ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là bài báo cáo tốt nghiệp do em thực hiện . Các số liệu và kết luận cùng những thơng tin trình bày trong bài báo cáo đều dựa vào số liệu thực tế của khách sạn. Nếu cĩ điều gì khơng đúng em xin chịu hồn tồn trách nhiệm. Sinh viên thực tập (ký tên) Nguyễn Kim Yến
  3. iii LỜI CẢM ƠN Trong thực tế khơng cĩ thành cơng nào mà khơng đi đơi với sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều hoặc dù gián tiếp hay trực tiếp. Vì thế em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu nhà trƣờng cùng tồn thể các Thầy Cơ khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho chúng em đƣợc tiếp cận thực tế thơng qua chuyến đi thực tập lần này. Nhờ đĩ mà em cĩ đƣợc thêm những kiến thức mới cũng nhƣ kinh nghiệm để hồn thiện bản thân mình hơn. Bên cạnh đĩ em cũng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và các anh chị cơng nhân viên khách sạn Oscar Sài Gịn luơn nhiệt tình và giúp đỡ em để em cĩ thể hồn thành tốt việc thực tập của mình . Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Giáo viên hƣớng dẫn – thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt – ngƣời luơn bên cạnh và giúp đỡ cũng nhƣ sửa chữa những sai sĩt để chúng em cĩ thể hồn thành tốt bài báo cáo . Và trong quá trình làm bài báo cáo, khĩ tránh khỏi sai sĩt, rất mong các Thầy, Cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên bài báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sĩt, em rất mong nhận đƣợc ý kiến đĩng gĩp Thầy, Cơ để em học thêm đƣợc nhiều kinh nghiệm quý báu.
  4. iv NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên: Nguyễn Kim Yến MSSV: 1054050392 Lớp: 10DQKS02 Đơn vị thực tập: Khách sạn OSCAR SÀI GỊN Giáo viên hƣớng dẫn: Nguyễn Duy Anh Kiệt Điểm số: Điểm chữ: 1. Về mặt hình thức: 2. Về mặt nội dung: 3. Tinh thần, thái độ: 4. Tiến độ thực tập: 5. Nhận xét chung: Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn Nguyễn Duy Anh Kiệt
  5. v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1 4. Phƣơng pháp nghiên cứu : 2 5. Kết cấu của đề tài 2 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 3 1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 3 1.1.1. Khái niệm về quản trị nhân sự 3 1.1.2. Vai trị của quản trị nhân sự 4 1.2. CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 4 1.2.1. Khái niệm 4 1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản trị nhân sự 4 1.3. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 5 1.3.1. Phân tích cơng việc 5 1.3.1.1. Khái niệm và mục đích của phân tích cơng việc 5 1.3.1.2. Nội dung của phân tích cơng việc 6 1.3.2. Tuyển dụng nhân sự 8 1.3.2.1. Nguồn tuyển dụng 8 1.3.2.2. Nội dung của tuyển dụng nhân sự 10 1.3.3. Đào tạo và phát triển nhân sự 12 1.3.3.1. Đào tạo nhân sự 12 1.3.3.2. Phát triển nhân sự 13 1.3.4. Sắp xếp và sử dụng lao động 14 1.3.5. Đánh giá và đãi ngộ nhân sự 14 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng và sự cần thiết của việc hồn thiện của quản trị nhân sự 15 1.4.1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị nhân sự 15 1.4.1.1. Nhân tố mơi trƣờng kinh doanh 16 1.4.1.2.Nhân tố con ngƣời 16 1.4.1.3. Nhân tố nhà quản trị 17
  6. vi 1.4.2. Sự cần thiết của việc hồn thiện quản trị nhân sự 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN 4 SAO OSCAR SÀI GÕN 19 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN 4 SAO OSCAR SÀI GỊN . 19 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 19 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động 20 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận của khách sạn 22 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức 22 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Oscar trong những năm gần đây 22 2.1.4.1. Khách hàng mục tiêu 22 2.1.4.2. Tình hình hoạt động 23 2.1.4.3. Phƣơng hƣớng hoạt động trong thời gian tới 24 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN 4 SAO OSCAR SÀI GỊN 25 2.2.1. Khái quát về nguồn nhân lực tại khách sạn Oscar Sài Gịn 25 2.2.2. Thực trạng về cơng tác quản trị nhân lực tại khách sạn Oscar Sài Gịn 25 2.2.2.1. Tình hình hoạch định nhân sự trong khách sạn Oscar 25 2.2.2.2. Tuyển dụng nhân sự của khách sạn Oscar 27 2.2.2.3. Cách thức đào tạo nhân sự của khách sạn Oscar 36 2.2.2.4. Cách sử dụng nguồn nhân sự của khách sạn Oscar 38 2.2.2.5. Chế độ đãi ngộ nhân sự của khách sạn Oscar 42 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 47 3.1. Giải pháp 47 3.1.1. Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động 47 3.1.1.1. Cơ sở lý luận 47 3.1.1.2. Thực hiện giải pháp 47 3.1.1.3. Kết quả đạt đƣợc 48 3.1.2. Nâng cao cơng tác đào tạo lao động 48 3.1.2.1. Cơ sở lý luận 48 3.1.2.2. Thực hiện giải pháp 49
  7. vii 3.1.2.3. Kết quả đạt đƣợc 50 3.1.3. Cần áp dụng một số chính sách khen thƣởng, kiểm tra 50 3.1.3.1. Cơ sở lý luận 50 3.1.3.2. Thực hiện giải pháp 50 3.1.3.3. Kết quả đạt đƣợc 51 3.1.4. Hồn thiện cơng tác tiền lƣơng 51 3.1.4.1. Cơ sở lý luận 51 3.1.4.3. Kết quả đạt đƣợc 52 3.1.5. Cải thiện chế độ đãi ngộ thỏa đáng với ngƣời lao động 52 3.1.5.1. Cơ sở lý luận 52 3.1.5.2. Thực hiện giải pháp 53 3.1.5.3. Kết quả đạt đƣợc 53 3.1.6. Một số giải pháp khác 53 3.2. Kiến nghị 53 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57
  8. DANH MỤC CÁC KÍ TỰ, CHỮ VIẾT TẮT H.K : HouseKeeping P.A : Public Attendant F.O : Front Office TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên F&B : Food and Beverage
  9. DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1. Giá phịng 20 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON từ năm 2011 đến năm 2013 23 Bảng 2.3. Tình hình nhân lực trong khách sạn Oscar (năm 2013) 25 Bảng 2.4. So sánh giữa việc tuyển dụng nhân viên từ nguồn nội bộ và bên ngồi 31 Bảng 2.5. Độ tuổi của nhân viên trong khách sạn Oscar Sài Gịn 32 Bảng 2.6. Sự phân hĩa lao động theo giới tính 33 Bảng 2.7. Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong khách sạn 34 Bảng 2.8. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn Oscar 35 Bảng 2.9. Tổng kết về trình độ ngoại ngữ của tồn khách sạn Oscar 36 Bảng 2.10. Các nội dung đào tạo đƣợc áp dụng trong khách sạn Oscar 37 Bảng 2.11. Tiền lƣơng cơ bản của nhân viên trong khách sạn Oscar 42 Bảng 2.12. Các hình thức áp dụng tiền thƣởng cho nhân viên của khách sạn Oscar43 Bảng 2.13. Các phúc lợi của khách sạn Oscar 44
  10. DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ giữa nguồn nội bộ và nguồn bên ngồi 31 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu phân chia lao động theo giới tính 33 Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ câu trả lời của 100 khách hàng 41 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Nội dung phân tích cơng việc 6 Sơ đồ 1.2. Sự chu chuyển thơng tin trong nội bộ doanh nghiệp 8 Sơ đồ 1.3. Nội dung chủ yếu của tuyển dụng nhân sự 10 Sơ đồ 1.4. Các nhân tố của mơi trƣờng kinh doanh 16 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Oscar Sài Gịn 22 Sơ đồ 2.2. Cơ cấu hệ thống trả cơng của khách sạn Oscar 44
  11. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 1 SVTH: Nguyễn Kim Yến LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nhƣ chúng ta đều biết ngày nay ngành nhà hàng – khách sạn đang trở nên rất “hot” và đĩ cũng là một ngành rất phức tạp. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ, trạng thái và tình cảm của nhân viên. Đời sống con ngƣời ngày càng cao vì thế nhu cầu địi hỏi chất lƣợng phục vụ ngày càng phải hồn thiện hơn. Càng ngày càng cĩ nhiều nhà hàng – khách sạn đƣợc xây dựng và sự cạnh tranh cũng khắc nghiệt hơn. Chính vì vậy muốn đứng vững và phát triển hùng mạnh địi hỏi những nhà quản lý phải cĩ các giải pháp thích hợp. Trong đĩ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ là một vấn đề rất quan trọng đƣợc nhiều nhà quản lý hết sức quan tâm . Cĩ thể nĩi QUẢN TRỊ NHÂN SỰ là chìa khĩa quyết định sự thành cơng hay thất bại của một doanh nghiệp hoặc tổ chức. Nhà lãnh đạo giỏi là ngƣời biết sắp xếp nhân sự đúng vị trí và đúng cơng việc. Bên cạnh đĩ do đặc thù của nghề nghiệp, đội ngũ nhân viên luơn đa dạng, phức tạp, khác biệt về tuồi tác, giới tính, tâm lý . đã dẫn đến những khĩ khăn trong việc quản trị nhân sự. Vì thế làm tốt cơng tác này sẽ giúp doanh nghiệp hoặc tổ chức hoạt động hiệu quả và ngày càng chuyên nghiệp hơn cũng nhƣ tạo đƣợc vị thế riêng cho mình . Đây cũng chính là lý do em chọn đề tài “Một số giải pháp hồn thiện cơng tác QUẢN TRỊ NHÂN SỰ trong khách sạn Oscar Sài Gịn” làm bài báo cáo tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em cĩ cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hồn thành đề tài. 2. Mục tiêu nghiên cứu Cơng tác QUẢN TRỊ NHÂN SỰ rất quan trọng. Vì vậy em muốn phân tích thực trạng, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu trong cách quản lý nhân sự tại khách sạn Oscar Sài Gịn. Từ đĩ đƣa ra các giải pháp tối ƣu nhất nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân lực và tạo ra một đội ngũ nhân viên cĩ phong cách làm việc chuyên nghiệp để đem lại sự hài lịng cho khách hàng, đƣa khách sạn Oscar lên tầm cao mới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Tồn bộ nhân viên hiện đang cơng tác, làm việc trong khách sạn Oscar Sài Gịn. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  12. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 2 SVTH: Nguyễn Kim Yến Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động tổ chức kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến nhân lực, chất lƣợng nhân lực và cơng tác quản trị nhân lực tại khách sạn 4 sao Oscar Sài Gịn. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu : Để hồn thành bài báo cáo này, em đã sử dụng các phƣơng pháp sau: - Phƣơng pháp thống kê. - Phƣơng pháp phân tích. - Phƣơng pháp phỏng vấn. - Phƣơng pháp quan sát và đối chiếu so sánh. 5. Kết cấu của đề tài Gồm 3 chƣơng : Chƣơng 1. Lý luận chung về quản trị nhân sự. Chƣơng 2. Thực trạng về cơng tác quản trị nhân sự tại khách sạn 4 sao Oscar Sài Gịn. Chƣơng 3. Giải pháp – kiến nghị để nâng cao cơng tác nhân sự tại khách sạn 4 sao Oscar Sài Gịn. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  13. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 3 SVTH: Nguyễn Kim Yến CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 1.1.1. Khái niệm về quản trị nhân sự Nhân sự là một trong các nguồn lực quan trọng quyết định đến sự thành cơng hay thất bại của bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì thế nhân sự luơn là vấn đề đƣợc các nhà tuyển dụng hay nhà đầu tƣ quan tâm hàng đầu. Cĩ rất nhiều ý kiến khác nhau về quản trị nhân sự nhƣ : Theo giáo sƣ ngƣời Mỹ Dimock: “Quản trị nhân sự bao gồm tồn bộ các biện pháp và thủ tục áp dụng cho nhân viên của một tổ chức và giải quyết tất cả các trƣờng hợp xảy ra cĩ liên quan tới một cơng việc nào đĩ”. Cịn theo giáo sƣ Felix Mirgo thì cho rằng: “Quản trị nhân sự là một nghệ thuật chọn lựa nhân viên mới và sử dụng các nhân viên cũ sao cho năng suất và chất lƣợng cơng việc của mỗi ngƣời đều đạt mức tối đa cĩ thể”. Vậy quản trị nhân sự là lĩnh vực theo dõi, hƣớng dẫn, điều chỉnh kiểm tra sự trao đổi chất (năng lƣợng, thần kinh, cơ bắp) giữa con ngƣời với các yếu tố vật chất của tự nhiên (cơng cụ, đối tƣợng lao động) trong quá trình tạo ra của cải vật chất, tinh thần để thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời nhằm duy trì, bảo vệ và phát triển những tiềm năng của con ngƣời. Bộ phận quản trị nhân sự là bộ phận cấu thành của quản trị doanh nghiệp. Tuy nhiên khơng phải bất kì tổ chức sản xuất - kinh doanh nào cũng nhận thức rõ vấn đề này, nên thƣờng hay bị động, gặp đâu làm đĩ, thiếu ngƣời phải chạy theo tình hình cơng việc dẫn đến cơng việc rời rạc kém hiệu quả. Nguồn lực trong mỗi con ngƣời gồm cĩ mặt thể lực và mặt trí lực. - Thể lực là sức lực của con ngƣời. Nĩ phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của con ngƣời, mức sống, mức thu nhập, chế độ ăn uống nghỉ ngơi - Trí lực là mặt tiền năng to lớn bao gồm trí tuệ, năng khiếu, lịng tin, nhân cách quan điểm sống Vì vậy, quản trị nhân sự cĩ chức năng kế hoạch hĩa nhân lực, tuyển chọn, đào tạo, bồi dƣỡng, kích thích phát triển nguồn nhân lực nhằm thu hút ngƣời lao động tham gia vào các hoạt động sản xuất cũng nhƣ các mối quan hệ tác động qua lại với Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  14. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 4 SVTH: Nguyễn Kim Yến nhau để tạo ra hàng hĩa và dịch vụ. Tĩm lại cĩ thể hiểu ngắn gọn nhƣ sau “Quản trị nhân sự ở doanh nghiệp là việc tuyển dụng và duy trì, phát triển sử dụng động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho nguồn lực đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp”. 1.1.2. Vai trị của quản trị nhân sự Yếu tố giúp ta nhận biết đƣợc một doanh nghiệp hoạt động tốt hay khơng tốt, thành cơng hay khơng thành cơng chính là lực lƣợng nhân sự - những con ngƣời với đầu ĩc sáng tạo và lịng nhiệt huyết. Cịn những thứ cịn lại nhƣ máy mĩc thiết bị, của cải vật chất, cơng nghệ kỹ thuật thì đều cĩ thể mua đƣợc hoặc học hỏi đƣợc, sao chép đƣợc nhƣng con ngƣời thì khơng đƣợc. Vì vậy cĩ thể khẳng định nguồn nhân lực là bộ phận quan trọng nhất làm nên thành cơng của doanh nghiệp. Quản trị nhân sự gĩp phần vào việc giải quyết các mặt kinh tế xã hội của vấn đề lao động. Đĩ là một vấn đề chung của xã hội, mọi hoạt động kinh tế nĩi chung đều đi đến một mục đích sớm hay muộn là làm sao cho ngƣời lao động hƣởng thành quả do họ làm ra. Ngồi ra, quản trị nhân sự cịn gắn liền với mọi tổ chức, cơ quan. Đĩ là một thành tố quan trọng của chức năng quản trị. Quản trị nhân sự cĩ gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong tổ chức. Tuy đây là hoạt động bề sâu chìm trong doanh nghiệp nhƣng lại quyết định kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2. CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 1.2.1. Khái niệm Hiệu quả quản trị nhân sự của doanh nghiệp là hiệu quả phản ánh kết quả thực hiện các mục tiêu về nhân sự mà chủ thể đặt ra trong một giai đoạn nhất định trong quan hệ với chi phí để đạt đƣợc kết quả đĩ. 1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản trị nhân sự Hiệu quả quản trị nhân sự của doanh nghiệp đƣợc đánh giá thơng qua một hoặc một số chỉ tiêu nhất định, những chỉ tiêu hiệu quả này phụ thuộc chặt chẽ vào các mục tiêu hoạt động của các chủ thể hiệu quả. Giống nhƣ các hoạt động kinh tế, trong hoạt động quản trị nhân sự thì các doanh nghiệp cũng đặt ra các mục tiêu cụ thể về hoạt động nhân sự. Đĩ thƣờng là : Chi phí cho lao động nhỏ nhất. Lợi nhuận do ngƣời lao động tạo ra lớn nhất. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  15. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 5 SVTH: Nguyễn Kim Yến Đạt đƣợc sự ổn định nội bộ, tạo việc làm đầy đủ cho ngƣời lao động và khơng cĩ tình trạng dƣ thừa lao động. Ngƣời lao động làm đúng ngành nghề đã đƣợc học của mình. Nâng cao chất lƣợng lao động. Tăng thu nhập của ngƣời lao động. Đảm bảo cơng bằng và sự hịa thuận giữa những ngƣời lao động. Thái độ chấp hành và trung thành của ngƣời lao động đối với doanh nghiệp. Các mục tiêu trên cĩ thể xem nhƣ các mục tiêu cơ bản và quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Đĩ là đảm bảo nguồn nhân sự cĩ chất lƣợng, trình độ để thực hiện tốt trong cơng việc và đƣa doanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh. 1.3. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 1.3.1. Phân tích cơng việc Phân tích cơng việc là một nhiệm vụ khơng thể thiếu đƣợc của một nhà quản trị, đĩ là khâu đầu tiên của quá trình tuyển dụng. Phân tích cơng việc là cơ sở, là nên tảng cho quá trình sử dụng năng lực cĩ hiệu quả sau này. 1.3.1.1. Khái niệm và mục đích của phân tích cơng việc Khái niệm Phân tích cơng việc là việc tìm hiểu và xác định nội dung, đặc điểm của từng cơng việc, đo lƣờng giá trị và tầm quan trọng của nĩ để đề ra các tiêu chuẩn về năng lực, phẩm chất mà ngƣời thực hiện cơng việc cần phải cĩ. Cụ thể phân tích cơng việc nhằm trả lời các câu hỏi sau đây : o Nhân viên thực hiện những cơng tác gì? o Khi nào những cơng việc đƣợc hồn tất? o Cơng việc đƣợc thực hiện ở đâu? o Nhân viên làm cơng việc đĩ nhƣ thế nào? o Tại sao phải thực hiện cơng việc đĩ? o Để thực hiện những cơng việc đĩ thì nhân viên phải cĩ trình độ tiêu chuẩn nhƣ thế nào? Mục đích Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  16. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 6 SVTH: Nguyễn Kim Yến Đƣa ra các tiêu chuẩn cần thiết để tiến hành tuyển dụng nhân sự sao cho việc tuyển dụng nhân sự đạt kết quả cao nhất. Chuẩn bị nội dung đào tạo và bồi dƣỡng trình độ để đáp ứng yêu cầu của cơng việc. Phân tích cơng việc làm căn cứ để xây dựng và đánh giá hiệu quả cơng việc. Ngồi ra nĩ cịn giúp cho việc nghiên cứu và cải thiện việc làm, cung cấp các tiêu chuẩn để đánh giá chất lƣợng thực hiện cơng việc. 1.3.1.2. Nội dung của phân tích cơng việc Phân tích cơng việc đƣợc thực hiện qua năm bƣớc sau : Mơ tả cơng Xác định Tiêu chuẩn Đánh giá Xếp loại việc cơng việc về nhân sự cơng việc cơng việc Sơ đồ 1.1. Nội dung phân tích cơng việc Bƣớc 1: Mơ tả cơng việc Thiết lập một bảng liệt kê về các nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn, các hoạt động thƣờng xuyên và đột xuất, các phƣơng tiện và điều kiện làm việc, các quan hệ trong cơng việc Để mơ tả cơng việc trong thực tế cĩ sử dụng một số biện pháp sau: - Quan sát: Quan sát trực tiếp xem cơng việc đƣợc thực hiện nhƣ thế nào tại nơi làm việc. - Tiếp xúc trao đổi: Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện với chính những ngƣời làm cơng việc đĩ, với cấp trên trực tiếp của họ, đơi khi với đồng nghiệp của họ. Cuộc tiếp xúc trao đổi sẽ cho phép ta thu thập những thơng tin cần thiết, tạo cơ hội trao đổi và giải quyết các vấn đề rõ ràng. Trong khi quan sát cĩ thể sử dụng một số dụng cụ cần thiết nhƣ: giấy bút để ghi chép, đồng hồ để bấm giờ. - Bảng câu hỏi: Theo phƣơng pháp này các bảng câu hỏi đƣợc thảo ra phát rộng rãi cho các cơng nhân viên và những ngƣời cĩ liên quan đến cơng việc để họ trả lời. Câu hỏi đƣa ra phải đầy đủ, rõ ràng nhƣng khơng nên quá chi tiết và tỉ mỉ. Bƣớc 2 : Xác định cơng việc Thiết lập một văn bản quy định về nhiệm vụ, chức năng quyền hạn, các hoạt động thƣờng xuyên hay đột xuất, các mối quan hệ trong cơng tác, các tiêu chuẩn Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  17. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 7 SVTH: Nguyễn Kim Yến đánh giá chất lƣợng cơng việc. Bằng việc các thơng tin thu thập đƣợc từ thực tế trong bảng mơ tả, cĩ thể phát hiện ra những điểm bất hợp lý cần thay đổi, những nội dung thừa cần loại bỏ và những nội dung thiếu cần bổ sung. Từ đĩ xác định đƣợc bảng mơ tả cơng việc mới theo tiêu chuẩn cơng việc. Bƣớc 3: Đề ra các tiêu chuẩn về nhân sự Là những yêu cầu đề ra chủ yếu về năng lực, phẩm chất, hình thức mà ngƣời đảm nhận cơng việc phải đạt đƣợc. Vì thế cĩ rất nhiều tiêu chuẩn khác nhau dựa vào tính chất cơng việc khác nhau. Những yêu cầu hay đƣợc đề cập nhƣ: - Sức khỏe (Thể lực và trí lực). - Trình độ học vấn. - Tuổi tác, kinh nghiệm. - Ngoại hình, sở thích cá nhân, hồn cảnh gia đình. Các tiêu chuẩn đƣợc đƣa ra sẽ đƣợc xác định rõ ở mức nào: cần thiết, rất cần thiết hay chỉ là mong muốn. Bƣớc 4 : Đánh giá cơng việc Là việc đo lƣờng và đánh giá tầm quan trọng của mỗi cơng việc nên việc đánh giá cơng việc phải chính xác, khách quan. Đây là một nhiệm vụ hết sức quan trọng. Đĩ là căn cứ để xác định mức lƣơng tƣơng xứng cho cơng việc này. Chất lƣợng của cơng tác đánh giá phụ thuộc vào phƣơng pháp đánh giá. Cĩ hai nhĩm phƣơng pháp đánh giá nhƣ sau : - Nhĩm 1: Các phƣơng pháp tổng quát: o Phƣơng pháp đánh giá tất cả các cơng việc cùng một lúc: hội đồng đánh giá sẽ họp lại để cùng xem xét các bảng mơ tả cơng việc và bàn bạc để đi đến kết luận về mức độ phức tạp và tầm quan trọng của cơng việc. o Phƣơng pháp so sánh từng cặp: việc đánh giá đƣợc tiến hành bằng cách so sánh lần lƣợt một cơng việc này với một cơng việc khác. o Ngồi ra cịn cĩ một số phƣơng pháp khác: phƣơng pháp đánh giá theo các cơng việc chủ chốt, phƣơng pháp đánh giá theo mức độ độc lập tự chủ khi thực hiện cơng việc - Nhĩm 2: Các phƣơng pháp phân tích Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  18. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 8 SVTH: Nguyễn Kim Yến Xem xét cơng việc theo từng yếu tố riêng biệt, sau đĩ tổng hợp lại thành một đánh giá chung. o Phƣơng pháp cho điểm: mỗi yếu tố đƣợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau tƣơng đƣơng với một số điểm nhất định. o Phƣơng pháp Corbin: theo sơ đồ về sự chu chuyển thơng tin trong nội bộ doanh nghiệp. Thu thập Xử lý Thơng tin thơng tin thơng tin phản hồi Ra quyết định Sơ đồ 1.2. Sự chu chuyển thơng tin trong nội bộ doanh nghiệp Bƣớc 5: Xếp loại cơng việc Những cơng việc đƣợc đánh giá tƣơng đƣơng nhau sẽ đƣợc xếp vào thành một nhĩm. Việc xếp loại cơng việc nhƣ thế này rất tiện lợi cho các nhà quản lý trong cơng việc. 1.3.2. Tuyển dụng nhân sự Đối với một doanh nghiệp khi cơng tác tuyển dụng thành cơng cĩ nghĩa là doanh nghiệp đã tìm đƣợc những ngƣời thật sự phù hợp với cơng việc. Điều này mang một ý nghĩa rất lớn. Doanh nghiệp nhận đƣợc một nguồn nhân sự thật xứng đáng, hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao. Bản thân những ngƣời đƣợc tuyển vào cơng việc phù hợp với năng lực và sở trƣờng của mình sẽ rất hứng thú và an tâm với cơng việc. Ngƣợc lại nếu việc tuyển dụng nhân sự khơng đƣợc thực hiện đúng thì sẽ gây ra những ảnh hƣởng tiêu cực tác động trực tiếp tới cơng ty và ngƣời lao động. 1.3.2.1. Nguồn tuyển dụng Nguồn tuyển dụng từ trong nội bộ doanh nghiệp Tuyển dụng nhân sự trong nội bộ doanh nghiệp thực chất là quá trình thuyên chuyển đề bạt, cân nhắc từ bộ phận này sang bộ phận khác, từ cơng việc này sang cơng việc khác, từ cấp thấp lên cấp cao. Hình thức tuyển dụng này cĩ những ƣu điểm nhƣ: Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  19. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 9 SVTH: Nguyễn Kim Yến - Nhân viên đã đƣợc thử thách về lịng trung thành, thái độ nghiêm túc, trung thực, tinh thần trách nhiệm và ít bỏ việc. - Nhân viên sẽ dễ dàng, thuận lợi hơn trong việc thực hiện cơng việc, nhất là trong thời gian đầu ở vị trí mới. Họ đã làm quen, hiểu đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp nên mau chĩng thích nghi với điều kiện làm việc mới và biết cách đạt đƣợc mục tiêu đĩ. - Hình thức tuyển trực tiếp từ các nhân viên đang làm việc cho doanh nghiệp cũng sẽ tạo ra sự thi đua rộng rãi giữa nhân viên với nhau, từ đĩ kích thích họ làm việc sáng tạo, tích cực hơn và tạo ra năng suất cao hơn. Tuy nhiên, bên cạnh những ƣu điểm thì hình thức này vẫn tồn tại một số nhƣợc điểm: - Việc tuyển dụng nhân viên vào chức vị trống trong doanh nghiệp theo kiểu thăng chức nội bộ cĩ thể gây nên hiện tƣợng chai lì, sơ cứng do các nhân viên đƣợc thăng chức đã quen cách làm việc với cấp trên trƣớc đây nên họ sẽ dập khuơn. Từ đĩ mất đi tính sáng tạo và khơng tạo đƣợc bầu khơng khí thi đua mới. - Trong doanh nghiệp dễ hình thành nên các nhĩm ứng viên “khơng thành cơng”. Họ là những ngƣời đƣợc ứng cử vào các chức vụ nhƣng khơng đƣợc tuyển chọn. Vì thế họ luơn cĩ tâm lý khơng phục lãnh đạo, chia bè phái gây mất đồn kết. Nguồn tuyển dụng nhân sự từ bên ngồi doanh nghiệp Là việc tuyển chọn nhân viên từ thị trƣờng lao động bên ngồi doanh nghiệp với nhiều hình thức: thơng qua quảng cáo, thơng qua văn phịng dịch vụ lao động, tuyển sinh viên tốt nghiệp từ các trƣờng đại học và một số hình thức khác Với hình thức này cĩ những ƣu điểm nhƣ: - Giúp doanh nghiệp thu hút đƣợc nhiều chuyên gia, những nhân viên giỏi, qua đĩ tuyển chọn vào các chức danh phù hợp. - Các nhân viên mới thƣờng tỏ ra năng nổ, chứng minh khả năng làm việc của mình bằng cơng việc cụ thể cho nên hiệu quả sử dụng lao động rất cao. Thế nhƣng bên cạnh đĩ vẫn tồn tại những nhƣợc điểm : Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  20. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 10 SVTH: Nguyễn Kim Yến - Ngƣời đƣợc tuyển chọn sẽ mất một khoảng thời gian để làm quen với cơng việc và doanh nghiệp. Do đĩ họ cĩ thể chƣa hiểu rõ đƣợc mục tiêu, lề lối làm việc của doanh nghiệp, điều này cĩ thể dẫn đến những sao lệch và cản trở nhất định. 1.3.2.2. Nội dung của tuyển dụng nhân sự Chuẩn bị tuyển dụng Thơng báo tuyển dụng Thu nhận nghiên cứu Tổ chức phỏng vấn, trắc nghiệm, sát hách các ứng cử viên Kiểm tra sức khỏe Đánh giá các ứng viên và đƣa ra quyết định Sơ đồ 1.3. Nội dung chủ yếu của tuyển dụng nhân sự Bƣớc 1: Chuẩn bị tuyển dụng - Thành lập hội đồng tuyển dụng, quy định rõ về số lƣợng thành phần và quyền hạn của hội đồng tuyển dụng. - Nghiên cứu kĩ các loại văn bản, tài liệu quy định của nhà nƣớc và tổ chức, doanh nghiệp liên quan tới tuyển dụng nhân sự. - Phải xác định rõ tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự ở cả 3 khía cạnh: Tiêu chuẩn chung đối với tổ chức doanh nghiệp, tiêu chuẩn của phịng ban hoặc bộ phận, cơ sở và tiêu chuẩn đối với cá nhân thực hiện cơng việc. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  21. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 11 SVTH: Nguyễn Kim Yến Bƣớc 2: Thơng báo tuyển dụng Doanh nghiệp cĩ thể áp dụng một hoặc một số hình thức thơng báo tuyển dụng nhƣ sau: - Quảng cáo trên báo, đài, tivi. - Thơng qua các trung tâm dịch vụ lao động. - Thơng báo tại doanh nghiệp. Các thơng báo đƣa ra phải ngắn gọn, rõ ràng, chi tiết và đầy đủ những thơng tin cơ bản cho ứng cử viên. Phải thơng báo đầy đủ về tên của doanh nghiệp, thơng tin về nội dung cơng việc, tiêu chuẩn tuyển dụng, hồ sơ và giấy tờ cần thiết, cách thức tuyển dụng và nội dung tuyển dụng. Bƣớc 3: Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ - Tất cả hồ sơ xin việc phải đƣợc ghi vào sổ xin việc. Ngƣời xin tuyển dụng phải nộp cho doanh nghiệp những hồ sơ, giấy tờ cần thiết theo yêu cầu. - Việc nghiên cứu hồ sơ nhằm ghi lại những thơng tin chủ yếu về các ứng cử viên và cĩ thể loại bớt đƣợc một số ứng cử viên khơng đạt tiêu chuẩn để khơng cần phải làm các thủ tục tiếp theo trong quá trình tuyển dụng. Qua đĩ cĩ thể làm giảm chi phí tuyển dụng cho doanh nghiệp. Bƣớc 4: Tổ chức phỏng vấn, trắc nghiệm và sát hạch các ứng cử viên - Kiểm tra, trắc nghiệm, phỏng vấn nhằm chọn ra đƣợc các ứng cử viên xuất sắc nhất. Các bài kiểm tra sát hạch thƣờng đƣợc sử dụng để đánh giá các ứng cử viên về kiến thức cơ bản, khả năng thực hành. Ngồi ra cĩ thể áp dụng các hình thức trắc nghiệm để đánh giá một số năng lực đặc biệt của các ứng cử viên nhƣ: trí nhớ, mức độ khéo léo của bàn tay - Phỏng vấn đƣợc sử dụng để tìm hiểu, đánh giá các ứng cử viên về nhiều phƣơng diện nhƣ: kinh nghiệm, trình độ, tính cách, khả năng hịa đồng - Phải ghi chép từng đặc điểm cần lƣu ý với từng ứng cử viên để giúp cho việc đánh giá đƣợc thực hiện một cách chính xác nhất. Bƣớc 5: Kiểm tra sức khỏe Dù cĩ đáp ứng đủ các yếu tố về trình độ học vấn, hiểu biết, thơng minh nhƣng sức khỏe khơng đảm bảo thì khơng nên tuyển dụng vì sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  22. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 12 SVTH: Nguyễn Kim Yến thực hiện cơng việc và hiệu quả kinh tế, gây nhiều phiền phức về mặt pháp lý cho doanh nghiệp. Bƣớc 6: Đánh giá ứng cử viên và quyết định Sau khi thực hiện các bƣớc trên, nếu hai bên đồng ý thì sẽ đi đến bƣớc tiếp theo là doanh nghiệp quyết định tuyển dụng và hai bên sẽ kí kết hợp đồng lao động. Trƣởng phịng nhân sự đề nghị, giám đốc ra quyết định tuyển dụng hoặc kí hợp đồng lao động trong đĩ cần ghi rõ chức vụ, lƣơng bổng, thời gian thử việc 1.3.3. Đào tạo và phát triển nhân sự Đây là hai nội dung cơ bản trong vấn đề nâng cao trình độ chuyên mơn nghề nghiệp cho nhân sự. Ngồi ra nĩ cịn bao gồm nội dung giáo dục nhân sự cho doanh nghiệp. 1.3.3.1. Đào tạo nhân sự Trong quá trình đào tạo, ứng cử viên sẽ đƣợc bù đắp những thiếu hụt trong học vấn, đƣợc truyền đạt những khả năng và kinh nghiệm thiết thực trong lĩnh vực chuyên mơn, đƣợc cập nhật hĩa kiến thức và mở rộng tầm hiểu biết để khơng những cĩ thể hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao mà cịn cĩ thể đƣơng đầu với những biến đổi của mơi trƣờng xung quanh ảnh hƣởng tới cơng việc của mình. Quá trình đào tạo đƣợc áp dụng cho những ngƣời thực hiện một cơng việc mới hoặc cho những ngƣời đang thực hiện một cơng việc nào đĩ nhƣng chƣa đạt yêu cầu. Ngồi ra cịn cĩ quá trình nâng cao trình độ. Đĩ là việc bồi dƣỡng thêm chuyên mơn nghiệp vụ cho ngƣời lao động để họ cĩ thể làm đƣợc những cơng việc phức tạp hơn với năng suất cao hơn. Đào tạo nhân sự đƣợc chia làm 2 loại: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên mơn kĩ thuật : Là quá trình giảng dạy và nâng cao chuyên mơn kĩ thuật cho ngƣời lao động. Đƣợc áp dụng cho các nhân viên kĩ thuật và ngƣời lao động trực tiếp. Cĩ 3 phƣơng pháp : - Phƣơng pháp đào tạo tại nơi làm việc: cơng nhân đƣợc phân cơng làm việc chung với một ngƣời cĩ kinh nghiệm hơn để học hỏi, làm theo. Phƣơng pháp này áp dụng rất đơn giản, đào tạo đƣợc số lƣợng đơng, chi phí thấp, tính thực tiễn cao, nhƣng nĩ lại thiếu đi sự bài bản và kiến thức lý luận. Vì thế nhân viên khơng phát huy đƣợc tính sáng tạo trong cơng việc. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  23. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 13 SVTH: Nguyễn Kim Yến - Phƣơng pháp đào tạo theo chỉ dẫn: những ngƣời cĩ trách nhiệm đào tạo liệt kê những cơng việc, nhiệm vụ, những bƣớc phải tiến hành, những điểm then chốt, những cách thực hiện cơng việc, sau đĩ kiểm tra kết quả của học viên và uốn nắn, hƣớng dẫn, đào tạo học viên làm cho đúng. Phƣơng pháp này cĩ ƣu thế hơn phƣơng pháp trên vì địi hỏi sự chủ động sáng tạo của ngƣời học, nhấn mạnh năng lực, năng khiếu của mỗi ngƣời. - Phƣơng pháp giảng bài: tổ chức các lớp học, hƣớng dẫn đào tạo về mặt lý thuyết kết hợp thực hành, hoặc giảng bài một cách gián tiếp. Đào tạo nâng cao năng lực quản trị: đƣợc áp dụng cho các cấp quản trị từ cấp cơ sở đến cấp cao nhằm nâng cao khả năng quản trị bằng cách truyền đạt kiến thức làm thay đổi quan điểm hay nâng cao năng lực thực hành của nhà quản trị. Cĩ 3 phƣơng pháp chính: - Phƣơng pháp luân phiên: thƣờng xuyên thay đổi cơng việc, mục tiêu của ngƣời đào tạo là cho đối tƣợng đào tạo tiếp cận với nhiều cơng việc khác nhau, làm cho ngƣời lao động hiểu đƣợc về cơng việc của doanh nghiệp một cách tổng thể nhất. - Phƣơng pháp kèm cặp: ngƣời đƣợc đào tạo sẽ làm việc trực tiếp với ngƣời mà họ sẽ thay thế trong tƣơng lai. Ngƣời này cĩ trách nhiệm hƣớng dẫn, kèm cặp cách thức giải quyết mọi vấn đề trong phạm vi trách nhiệm cho ngƣời đƣợc đào tạo. Phƣơng pháp này đƣợc áp dụng để đào tạo các quan trị gia cấp cao. - Phƣơng pháp đào tạo giám đốc trẻ: áp dụng cho các quản trị viên cấp trung gian bằng cách bổ nhiệm họ vào các vị trí tƣơng ứng sau đĩ giao quyền cho họ để họ giải quyết các vấn đề thực tế, thực hiện cơng việc đào tạo dƣới sự giám sát của tổ chức và giám đốc. - Một số phƣơng pháp khác: là các phƣơng pháp đào tạo bên ngồi doanh nghiệp nhƣ phƣơng pháp nghiên cứu tình huống, phƣơng pháp trị chơi quản trị, phƣơng pháp hội thảo, phƣơng pháp nhập vai 1.3.3.2. Phát triển nhân sự Là việc làm thƣờng xuyên của mỗi doanh nghiệp, xuất phát từ yêu cầu mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp cĩ đủ nguồn nhân lực. Ngồi ra, phát triển nhân sự cịn giúp cho ngƣời lao động tìm ra đƣợc hƣớng đi cho mình, tạo Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  24. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 14 SVTH: Nguyễn Kim Yến cho họ mơi trƣờng thuận lợi để họ làm việc tốt hơn. Nội dung của cơng tác phát triển nhân sự: - Thăng tiến và bổ nhiệm nhân sự vào các chức vụ quản trị. - Giải quyết chế độ cho nhân viên, quản trị viên khi họ rời bỏ doanh nghiệp. - Tuyển dụng đội ngũ lao động mới. 1.3.4. Sắp xếp và sử dụng lao động Việc sắp xếp, bố trí cán bộ cĩ vai trị quyết định đến hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý. Việc bố trí ngƣời lao động cũng nhƣ cán bộ quản lý phải đƣợc thể hiện ở kết quả cuối cùng, đĩ là hiệu quả và chất lƣợng hoạt động, là sự phù hợp giữa các thuộc tính cĩ tính cá nhân kể cả tri thức và phẩm chất với yêu cầu của cơng việc đảm nhận. Mục đích: Đảm bảo sự phù hợp cao nhất giữa yêu cầu của cơng việc và năng lực của ngƣời lao động, đảm bảo sự tƣơng xứng giữa cơng việc và ngƣời thực hiện cơng việc, đảm bảo cho mọi cơng việc đƣợc thực hiện tốt. Nguyên tắc sắp xếp, bố trí ngƣời lao động - Sắp xếp theo nghề nghiệp đƣợc đào tạo: xuất phát từ yêu cầu cơng việc để bố trí, sắp xếp cho phù hợp. Mọi cơng việc đầu do ngƣời đƣợc đào tạo phù hợp đảm nhận. - Sắp xếp theo hƣớng chuyên mơn hĩa: chuyên mơn hĩa sẽ giúp ngƣời lao động đi sâu nghề nghiệp, tích lũy kinh nghiệm. - Nhiệm vụ xác định rõ ràng: mỗi ngƣời cần hiểu rõ mình cần làm gì? Trong thời gian nào? Nếu hồn thành sẽ đƣợc gì? Nếu khơng, trách nhiệm sẽ ra sao? - Sắp xếp, sử dụng ngƣời lao động phù hợp với trình độ chuyên mơn và các thuộc tính tâm lý cũng nhƣ kết quả phấn đấu về mọi mặt. - Sắp xếp phải tạo điều kiện cho phát huy ƣu điểm, khắc phục nhƣợc điểm. 1.3.5. Đánh giá và đãi ngộ nhân sự Đãi ngộ nhân sự là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của ngƣời lao động để họ hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, gĩp phần hồn thành mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra. Hệ thống đãi ngộ của mỗi doanh nghiệp nhằm đạt tới hai mục tiêu căn bản là thu hút nhân lực tiềm năng và duy trì đội ngũ nhân viên cĩ kinh nghiệm. Hơn nữa, nhân viên trong bất cứ tổ chức nào cũng mong muốn cĩ đƣợc Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  25. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 15 SVTH: Nguyễn Kim Yến mơi trƣờng làm việc thuận lợi, cĩ cơ hội học tập, thăng tiến và cĩ mức lƣơng cao phù hợp với năng lực làm việc. Mặt khác hệ thống đãi ngộ cũng địi hỏi phải cân bằng, đảm bảo lợi ích của ngƣời lao động và của doanh nghiệp. Mục đích của chính sách đãi ngộ nhân sự là : Bù đắp và ghi nhận nỗ lực quá khứ của nhân viên . Duy trì sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng lao động. Duy trì sự cơng bằng trong nội bộ doanh nghiệp. Kết nối thành tích của nhân viên với mục tiêu của doanh nghiệp. Kiểm sốt đƣợc ngân sách . Thu hút nhân viên mới. Giảm thiểu tỉ lệ bỏ việc và chuyển cơng tác. Cơ cấu hệ thống đãi ngộ : Đãi ngộ tài chính : Lƣơng cơ bản, phụ cấp, thƣởng, phúc lợi Thù lao phi vật chất : Cơ hội thăng tiến, cơng việc thú vị, văn hĩa doanh nghiệp và điều kiện làm việc Các đãi ngộ khuyến khích cá nhân : Tăng lƣơng tƣơng xứng thực hiện cơng việc đƣợc thực hiện với nhiều cách khác nhau nhƣ: Tăng lƣơng khơng cĩ hƣớng dẫn, tăng lƣơng cĩ hƣớng dẫn, tăng lƣơng theo miền thực hiện cơng việc. Tiền thƣởng, phần thƣởng. Các chế độ trả cơng khuyến khích, các chƣơng trình khuyến khích tổ, nhĩm Trả cơng theo sản phẩm tập thể, trả cơng khốn, trả cơng theo giờ tiêu chuẩn. Tiền thƣởng cho các thành tích xuất sắc. 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng và sự cần thiết của việc hồn thiện của quản trị nhân sự 1.4.1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị nhân sự Gồm cĩ 3 yếu tố: Nhân tố mơi trƣờng kinh doanh, nhân tố con ngƣời và nhân tố nhà quản trị. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  26. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 16 SVTH: Nguyễn Kim Yến 1.4.1.1. Nhân tố mơi trường kinh doanh Mơi trƣờng bên Mơi trƣờng bên ngồi doanh nghiệp trong doanh nghiệp Sứ mạng, mục Khung cảnh kinh tiêu của doanh tế nghiệp Chính sách, Dân số, lực chiến lƣợc của lƣợng lao động doanh nghiệp Bầu khơng khí, Văn hĩa, xã hội văn hĩa của doanh nghiệp Đối thủ cạnh tranh Khoa học kĩ thuật Khách hàng Sơ đồ 1.4. Các nhân tố của mơi trƣờng kinh doanh 1.4.1.2.Nhân tố con người Nhân tố con ngƣời ở đây chính là các nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Tất cả họ đều khác nhau về tính cách, trình độ chuyên mơn, năng lực quản trị, nguyện vọng, Vì vậy họ cĩ những nhu cầu khác nhau. Đây là vấn đề mà nhà quản trị cần phải nghiên cứu kỹ để đề ra các biện pháp quản trị phù hợp nhất. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  27. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 17 SVTH: Nguyễn Kim Yến Ngày nay với sự phát triển của khoa học – kĩ thuật thì trình độ của ngƣời lao động cũng đƣợc nâng cao, khả năng nhận thức cũng tốt hơn. Điều này ảnh hƣởng tới cách nhìn nhận của họ với cơng việc. Họ cĩ những thay đổi về sự địi hỏi, thỏa mãn, hài lịng với cơng việc và kể cả phần thƣởng của họ. Bên cạnh đĩ, xã hội càng phát triển thì dẫn theo các nhu cầu, thị hiếu, sở thích của mỗi cá nhân cũng khác đi. Điều này tác động rất lớn tới việc quản trị nhân sự. Vì vậy, nhiệm vụ của cơng tác nhân sự là phải nắm rõ những thay đổi này để tạo cho ngƣời lao động cảm thấy thỏa mãn, hài lịng, và muốn gắn bĩ với doanh nghiệp lâu dài. Ngồi ra cịn cĩ tiền lƣơng – nguồn thu nhập chính của ngƣời lao động và tác động trực tiếp đến ngƣời lao động. Mục đích của ngƣời lao động là họ bán sức lao động để đƣợc trả cơng nên vấn đề tiền lƣơng luơn thu hút đƣợc tất cả mọi ngƣời và là cơng cụ để thu hút sức lao động. Muốn cho cơng tác quản trị nhân sự đƣợc thực hiện một cách cĩ hiệu quả thì vấn đề tiền lƣơng phải đƣợc quan tâm một cách thích đáng. 1.4.1.3. Nhân tố nhà quản trị Nhà quản trị cĩ nhiệm vụ đề ra các chính sách đƣờng lối, phƣơng hƣớng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Điều này địi hỏi các nhà quản trị ngồi trình độ chuyên mơn phải cĩ tầm nhìn xa, trơng rộng để cĩ thể đƣa ra các định hƣớng phù hợp cho doanh nghiệp. Thực tiễn trong cuộc sống luơn thay đổi, nhà quản trị phải thƣờng xuyên quan tâm đến việc tạo bầu khơng khí thân mật, cởi mở trong doanh nghiệp, phải làm cho nhân viên tự hào về doanh nghiệp, cĩ tinh thần trách nhiệm với cơng việc của mình. Ngồi ra nhà quản trị phải biết khéo léo kết hợp hai mặt của doanh nghiệp, một là một tổ chức tạo ra lợi nhuận, hai là một cộng đồng đảm bảo đời sống cho các cán bộ cơng nhân viên trong doanh nghiệp, tạo ra các cơ hội cần thiết để mỗi ngƣời nếu tích cực làm việc thì đều cĩ cơ hội tiến thân và thành cơng. Bên cạnh đĩ, nhà quản trị phải luơn khách quan trong mọi vấn đề để tránh gây sự hoang mang và thù ghét trong nội bộ doanh nghiệp. Quản trị nhân sự trong doanh nghiệp cĩ đem lại kết quả nhƣ mong muốn hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhà quản trị với lợi ích chính đáng của ngƣời lao động. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  28. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 18 SVTH: Nguyễn Kim Yến 1.4.2. Sự cần thiết của việc hồn thiện quản trị nhân sự Muốn hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự trong doanh nghiệp thì vai trị của nhà quản trị là rất quan trọng. Ngồi kiến thức và sự hiểu biết chuyên mơn, nhà quản trị phải là ngƣời cĩ tƣ cách đạo đức tốt, cơng minh, phải biết mình, biết ta, cĩ thái độ cơng bằng nghiêm minh khơng để mất lịng ai. Hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự để tạo động lực cho từng ngƣời trong doanh nghiệp và kết hợp động lực của tất cả mọi ngƣời trong doanh nghiệp. Ngồi ra, đĩ cịn là sắp đặt những ngƣời cĩ trách nhiệm, cĩ trình độ chuyên mơn để làm các cơng việc cụ thể trong chính sách nhân sự. Là việc hình thành các quy chế làm việc, cải thiện điều kiện lao động, tạo mơi trƣờng văn hố hợp lý gắn bĩ mọi ngƣời trong doanh nghiệp với nhau, đồng thời thu hút đƣợc các nhân sự từ nơi khác đến, đẩy mạnh việc đào tạo nâng cao tay nghề ngƣời lao động, phải làm cho mọi ngƣời luơn thƣờng trực ý nghĩ: “nếu khơng cố gắng sẽ bị đào thải”. Vì vậy cĩ thể khẳng định đƣợc rằng việc hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự trong doanh nghiệp là thực sự cần thiết cho sự phát triển của các doanh nghiệp.   TỔNG KẾT CHƢƠNG 1 Tồn bộ nội dung chƣơng 1 đều đã trình bày các vấn đề về quản trị nhân sự. Thơng qua đĩ ta thấy quản trị nhân sự là một vấn đề rất quan trọng của tất cả các doanh nghiệp. Nĩ gĩp phần tạo nên sự thành cơng và phát triển của doanh nghiệp. Bên cạnh đĩ, các nội dung đã nêu ở trên cũng đƣợc coi là thƣớc đo để các doanh nghiệp cĩ thể chọn lọc, tìm ra những ngƣời lao động phù hợp với từng vị trí, chức vị trong doanh nghiệp. Nĩ cịn giúp cho các nhà quản trị hiểu nhân viên mình hơn, và đề ra những cách quản lý phù hợp với từng ngƣời lao động, gĩp phần giúp họ luơn cĩ tinh thần thoải mái khi làm việc và tăng năng suất lao động. Vì vậy cĩ thể khẳng định đƣợc rằng việc hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự trong doanh nghiệp là thực sự cần thiết cho sự phát triển của các doanh nghiệp. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  29. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 19 SVTH: Nguyễn Kim Yến CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN 4 SAO OSCAR SÀI GỊN 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN 4 SAO OSCAR SÀI GỊN Khách sạn Oscar Sài Gịn tọa lạc tại vị trí lý tƣởng và nằm trong các đƣờng phố đẹp nhất ở trung tâm của Thành phố Hồ Chí Minh, chỉ mất 30 phút lái xe từ sân bay, 10 phút lái xe từ Dinh Thống Nhất và Nhà thờ Đức Bà, 5 phút lái xe từ chợ Bến Thành, 2 phút đi bộ đến Nhà Hát thành phố và sơng Sài Gịn. Khách sạn thuộc quyền quản lý của Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn TNHH MTV (Saigontourist) Địa chỉ : 68A Nguyễn Huệ, phƣờng Bến Nghé, quận 1 – TP HCM Số điện thoại : (84.8) 38292959/ 38292958 Fax:(84.8) 38222959/ 38292732 Email : oscarsaigonhotel@oscar-saigonhotel.com Website : www.oscar-saigonhotel.com Mã số thuế : 0300625210-003 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Ngày 16/11/1989 Cơng ty Liên doanh Khách sạn Thăng Long (Oscar) đƣợc thành lập theo giấy phép số 30/GP do Ủy ban Nhà nƣớc về Hợp tác và Đầu tƣ cấp. Đây là Cơng ty liên doanh giữa Saigon Tourist và một tập đồn thƣơng mại Hồng Kơng. Tháng 12/1989, Cơng ty liên doanh khởi cơng đại tu nâng cấp khách sạn thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao và đến tháng 4/1992 hồn tất thi cơng. Cơng ty quyết định thuê tập đồn Century quản lý khách sạn. Cơng ty Liên doanh khách sạn Thăng Long (Oscar) chính thức mang tên Century Saigon Hotel. Tháng 6/1992, Century Saigon Hotel đi vào hoạt động với quy mơ 109 phịng khách, một nhà hàng sức chứa 150 khách, một vũ trƣờng cĩ sức chứa 250 khách, một quầy bar rƣợu và một số dịch vụ khác nhƣ dịch vụ massage, dịch vụ Karaoke, phịng phục vụ khách thƣơng mại, phịng thể dục, quầy hàng lƣu niệm Và đến ngày 2/5/1994, Sở du lịch TP HCM chính thức cấp phép hoạt động du lịch cho Cơng ty Liên doanh khách sạn Thăng Long (Oscar). Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  30. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 20 SVTH: Nguyễn Kim Yến Đến đầu năm 1998, Cơng ty Liên doanh khách sạn Thăng Long (Oscar) từ chối thuê tập đồn Century quản lý, chính thức giao cho Saigon Tourist quản lý. Từ đĩ, khách sạn đổi tên thành khách sạn Oscar Sài Gịn . Cuối năm 2005 và trong năm 2006, Cơng ty Liên doanh khách sạn hồn tất việc nâng cấp phịng ngủ từ lầu 6 đến lầu 10 cùng các phịng họp. Ngồi 107 phịng ngủ, cịn cĩ 1 nhà hàng, 2 quầy bar rƣợu, 12 phịng massage, 3 phịng họp và một số dịch vụ kèm theo khác. Khu vực lầu 11 cũng đƣợc sửa chữa mới để phục vụ cho việc tổ chức hội họp, tiệc cƣới. 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động Khách sạn Oscar hiện nay cĩ 107 phịng nghỉ đƣợc chia làm 7 loại phịng với trang bị theo tiêu chuẩn quốc tế. Trang thiết bị trong phịng bao gồm: Máy lạnh, điện thoại gọi trực tiếp quốc tế Quầy giải khát mini, trà / cà phê Két sắt trong phịng, máy sấy tĩc Tivi màu & kênh truyền hình vệ tinh, truy cập Internet khơng dây 7 loại phịng là : Phịng Oscar Cosy, phịng Oscar Elegant Phịng Deluxe, phịng Premium Deluxe Phịng Royal Deluxe, phịng Oscar Deluxe Phịng Oscar Excutive Suite Bảng 2.1. Giá phịng Loại phịng Giá phịng OSCAR COSY 1.092.000 đ OSCAR ELEGANT 1.134.000 đ DELUXE 1.218.000 đ PREMIUM DELUXE 1.302.000 đ ROYAL DELUXE 1.365.000 đ OSCAR DELUXE 1.407.000 đ ( Nguồn từ Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  31. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 21 SVTH: Nguyễn Kim Yến Cĩ hiệu lực từ 01/04/2014 đến hết ngày 30/09/2014 (trong thời gian khuyến mãi) Giá phải cộng thêm 5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT. Giá đã bao gồm ăn sáng Âu-Á kiểu tự chọn (buffet) Trẻ em dƣới 12 tuổi ở chung phịng với bố mẹ đƣợc miễn phí tiền phịng nhƣng phải trả tiền ăn sáng Giƣờng phụ : VND 430.000 ++ bao gồm ăn sáng tự chọn (chỉ áp dụng từ phịng Deluxe trở lên) Bên cạnh phịng ngủ thì khách sạn Oscar cịn cung cấp thêm các dịch vụ khác nhƣ : Nhà hàng Starlight (tầng 11) – chuyên bán buffet sáng , trƣa và tối. Ngồi ra nhà hàng cịn phục vụ khách theo thực đơn “ A la carte” Quầy bar Sunrise (tầng trệt) – Phục vụ các loại nƣớc ăn nhanh và thức uống từ 7h00 đến 23h00 Phục vụ ăn uống tại phịng khách – phục vụ 24/24 Tiệc sinh nhật, cƣới, họp mặt, kỉ niệm tại o Sảnh 68 : sức chứa 15 bàn (10 ngƣời) o Nhà hàng Starlight : sức chứa 30 bàn (10 ngƣời) Tiệc bên ngồi (Outside) – tùy vào nhu cầu của khách Ngồi ra, khách sạn cịn cho thuê phịng họp , hội nghị Cĩ 3 phịng họp : Sài Gịn – Hà Nội, Boardroom và Oscar garden room Bao gồm : băng rơn, giấy, viết, nƣớc suối, kẹo, trà, café, thiết bị nghe nhìn Các dịch vụ khác nhƣ Fitness Center (tầng 1) – mở cửa từ 6h – 24h hàng ngày Spa (tầng 1): mở cửa từ 10h-24h hàng ngày Giặt ủi : o Dịch vụ thƣờng: nhận trƣớc 10h sáng sẽ đƣợc giao lại lúc 18h cùng ngày. o Dịch vụ nhanh: hàng sẽ đƣợc giao lại trong vịng 5 tiếng kể từ khi nhận (chỉ nhận trƣớc 15h) Thƣờng xuyên tổ chức các tour du lịch và cho thuê xe đi dã ngoại Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  32. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 22 SVTH: Nguyễn Kim Yến 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận của khách sạn 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Giám đốc PPhĩ Kế tốn Giám Đốc trƣởng Nhân Lễ Bàn Buồng Kĩ Bảo Bếp Sales & và PA thuật vệ sự tân Marketing Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên viên Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Oscar Sài Gịn ( Nguồn phịng Nhân sự ) 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Oscar trong những năm gần đây 2.1.4.1. Khách hàng mục tiêu Qua kết quả khảo sát cho thấy, tình hình khách du lịch đến lƣu trú tại khách sạn OSCAR SAIGON chủ yếu là khách châu Âu, khách đồn đến từ châu Á, đặc biệt là khách Trung Quốc. Ngồi ra, lƣợng khách nội địa cũng chiếm một tỷ lệ khơng nhỏ trong cơ cấu khách của khách sạn. Do đĩ, cơ cấu thị trƣờng khách theo quốc tịch của khách sạn OSCAR SAIGON nhƣ sau: Khách quốc tế chiếm 80% tỷ lệ khách của khách sạn, và khách nội địa chiếm 20% tỷ lệ khách. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  33. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 23 SVTH: Nguyễn Kim Yến 2.1.4.2. Tình hình hoạt động Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON từ năm 2011 đến năm 2013 (Đơn vị tính: tỷ đồng) Năm Năm Năm Tốc độ tăng so với năm trƣớc Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Tổng doanh thu 45.12 60.32 74.36 33.68 23.27 Tổng chi phí 27.69 41.74 52.13 50.74 24.89 Lợi nhuận 17.43 18.58 23.03 10.65 23.95 “Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn OSCAR SAIGON ”( 2013) Từ số liệu ở bảng 2.6 ta thấy doanh thu cũng nhƣ lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm. Điều đĩ chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh đạo khách sạn cùng với sự nỗ lực của tồn thể nhân viên khách sạn. Nếu nhƣ năm 2011 tổng doanh thu đạt đƣợc 45,12 tỷ đồng thì đến năm 2012 tổng doanh thu đã lên đến con số 60,32 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 15,2 tỷ đồng hay tăng 33.68% . Và đến năm 2013 tổng doanh thu đạt đƣợc 74.36 tỷ đồng đã tăng 23,27% tƣơng đƣơng tăng 14,04 tỷ đồng so với năm 2012. Tƣơng tự nhƣ doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng tăng cụ thể nhƣ sau: Năm 2011 lợi nhuận chỉ đạt đƣợc 17.43 tỷ đồng nhƣng đến năm 2012 lợi nhuận đã tăng lên 18,58 tỷ đồng với mức tăng là 1,15 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 10,65% so với năm 2011. Năm 2013 lợi nhuận đạt đƣợc 23.03 tỷ đồng đã tăng 23.95% hay về số tuyệt đối tăng 4,45 tỷ đồng so với năm 2012. Do tình hình kinh tế khĩ khăn nên qua các năm từ 2011 đến 2013 doanh thu thì tăng khơng đáng kể mà chi phí lại tăng rất cao. Cụ thể nhƣ sau, năm 2011 chi phí là 27,69 tỷ đồng. Năm 2012 chi phí là 41,74 tỷ đồng đã tăng 14,05 tỷ đồng tƣơng đƣơng 50,74 %.Năm 2013 chi phí là 52,13 tỷ đồng tăng hơn so với năm 2012 là 10,39 tỷ đồng tƣơng đƣơng 24,89 %. Từ đây ta thấy doanh thu qua các năm tuy tăng nhƣng chậm, mặc khác chi phí lại tăng rất nhanh. Vì vậy muốn nâng cao thu nhập thì khách sạn phải nâng cao chất lƣợng thu hút khách đặc biệt là việc lƣu trú và ăn uống. Hạn chế chi phí và nâng giá bán phịng. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  34. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 24 SVTH: Nguyễn Kim Yến 2.1.4.3. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, đĩ là cơng trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí nĩ. Cơ sở vật chất trong khách sạn cĩ ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tƣợng cho khách khi bƣớc vào nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng phải luơn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm. Ánh sáng phù hợp, âm thanh vừa đủ nghe, cách trang trí phịng ốc phải tạo đƣợc cảm giác thoải mái cho khách khi bƣớc vào nhà hàng. Nâng cao bồi dƣỡng đội ngũ nhân viên Đào tạo đội ngũ nhân viên cĩ trình độ ngoại ngữ cao, chuyên mơn nghiệp vụ sâu và cách ứng xử giao tiếp với khách tốt, tạo bầu khơng khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hịa đơng nhƣng khơng để vƣợt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên. Nâng cao chất lƣợng phục vụ cho nhân viên bằng cách thƣờng xuyên cho nhân viên đi tập huấn, cơng tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đĩ cĩ cách phục vụ tốt hơn. Một đội ngũ nhân viên lành nghề, cĩ phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lịng yêu nghề trong khi làm việc. Vì vậy nhân viên phải nắm bắt đƣợc các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tƣợng khách, làm tăng sự hài lịng của khách hàng đối với khách sạn. Đa dạng hĩa dịch vụ ăn uống Bổ sung các mĩn ăn làm đa dạng menu và các thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách nhƣ đƣa vào các mĩn ăn chính các loại bánh đặc sản của địa phƣơng, các mĩn ăn tráng miệng và các mĩn ăn dân dã. Đồ uống thƣờng là các loại trà, nƣớc đĩng chai, nƣớc ép. Tuy nhiên khơng hồn tồn chế biến trong nhà hàng, nếu số lƣợng khách dùng ít, cĩ thể mua thực phẩm cĩ sẵn ở cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ và chế biến các mĩn đồ uống. Tùy vào mùa, đối tƣợng khách mà chúng ta cần thay đổi mĩn ăn, đồ uống cho phù hợp. Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng rất nhiều vì cơng việc nhiều. Do đĩ địi hỏi phải cĩ một cơ cấu tổ chức quản lý vững vàng, cĩ nhiều tổ chức theo cơ cấu trực Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  35. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 25 SVTH: Nguyễn Kim Yến tuyến chức năng, cĩ thể giao nhiệm vụi cho giám đốc nhân sự để cơng tác quản lý tốt hơn, hiệu quả hơn. 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN 4 SAO OSCAR SÀI GỊN 2.2.1. Khái quát về nguồn nhân lực tại khách sạn Oscar Sài Gịn Hiện nay tổng số nhân viên trong khách sạn là 143 ngƣời (Khơng tính Giám đốc, Phĩ Giám đốc và kế tốn trƣởng). Trong đĩ : Bảng 2.3. Tình hình nhân lực trong khách sạn Oscar (năm 2013) Chỉ tiêu Số lƣợng Đại học Cao đẳng Trung cấp và trung học Hợp đồng dài hạn. 96 33 20 43 Hợp đồng ngắn hạn 15 - 8 7 Cán bộ, quản lý lao 32 - 21 11 động gián tiếp (Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Oscar) Qua bảng trên ta thấy tình hình khách sạn thì lao động hợp đồng chiếm tỉ lệ cao nhƣng chƣa cĩ sự đồng đều giữa trình độ những ngƣời lao động. 2.2.2. Thực trạng về cơng tác quản trị nhân lực tại khách sạn Oscar Sài Gịn Với tình hình trên, chúng ta hãy xem xét và phân tích về tình trạng nhân sự trong khách sạn Oscar. 2.2.2.1. Tình hình hoạch định nhân sự trong khách sạn Oscar Cơng tác hoạch định nguồn nhân lực đƣợc tiến hành nhằm làm giảm tối đa các bất trắc, rủi ro, tránh bớt các sai lầm, lãng phí. Các kế hoạch, chƣơng trình đƣợc điều chỉnh theo quy mơ của khách sạn, theo nhu cầu của thị trƣờng và xác định lực lƣợng lao động cần thiết ở những bộ phận. Lập kế hoạch nguồn nhân lực gắn với quá trình phác họa cơng việc, xây dựng định mức lao động cho nên việc lập kế hoạch lao động cịn dựa vào tình hình thuyên chuyển, thơi việc hoặc sa thải nhân viên. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của cơng tác hoạch định nguồn nhân lực, hàng năm việc xác định và lập kế hoạch nguồn nhân lực đƣợc ban giám đốc chú ý quan Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  36. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 26 SVTH: Nguyễn Kim Yến tâm bởi sự vững mạnh của khách sạn tùy thuộc phần lớn vào hình thức tổ chức quản lý trong khách sạn. Đĩ là nét đặc thù riêng trong lĩnh vực du lịch nĩi chung và kinh doanh khách sạn nĩi riêng. Việc đầu tiên mà khách sạn cần hoạch đính chính là phác họa cơng việc. Hầu nhƣ khách sạn nào cũng cĩ một bảng mơ tả cơng việc một cách đầy đủ cho từng bộ phận, từng nhân viên của các bộ phận trong khách sạn. Khách sạn Oscar cũng đã tạo cho nhân viên một bảng mơ tả cơng việc. Vì vậy các bộ phận đều hiểu rõ cơng việc mình làm, đồng thời cĩ thể phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách tạo nên một thể thống nhất và một quá trình đồng loạt, linh động phối hợp nhịp nhàng trong khách sạn. Về định mức lao động để đánh giá xem định mức trong khách sạn đã hợp lý chƣa thì từ số lƣợng phịng, quy mơ dịch vụ, tổng số nhân viên và bảng mơ tả cơng việc trong khách sạn. Hiện nay với tổng số phịng là 107, tổng số lao động là 143, định mức lao động của khách sạn là 1,34 ngƣời/phịng. Cĩ thể nĩi khách sạn đang trong tình trạng thiếu nhân viên vì số nhân viên phục vụ trên tổng số phịng là thấp so với xu thế chung hiện nay. Với mức lao động nhƣ vậy thì khi lƣợng khách đơng thì sẽ rất khĩ khăn cho các trƣởng bộ phận phân bố lao động. Nhƣ vậy, việc hoạch định định mức lao động là một việc làm cần thiết đối với vấn đề tổ chức và quản lý nguồn nhân lực, nĩ là cơ sở để hồn thiện các nội dung của bảng mơ tả cơng việc. Giữa định mức lao động và bảng mơ tả cơng việc luơn cĩ quan hệ hai chiều, một mặt định mức lao động dựa trên những cơng việc mơ tả, mặt khác định mức lao động hợp lý là cơng cụ để hồn thiện tổ chức lao động hiệu quả hơn, đạt đƣợc mục tiêu khách sạn đã đề ra. Hiện tại do Giám đốc mới về nên những kế hoạch và hoạch định trƣớc đây đều khơng cĩ hiệu lực. Giám đốc mới đã lên kế hoạch mới cho cơng tác hoạch định nhân sự mới trong tồn khách sạn. Theo nhƣ thống kê phịng Nhân sự thì vào đầu năm 2014, cả khách sạn đã cĩ khoảng hơn 20 ngƣời nghỉ việc do khơng đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn hoặc khơng chịu đƣợc áp lực cơng việc. Kế hoạch mới của Giám đốc là loại bỏ những nhân viên khơng đủ tiêu chuẩn theo yêu cầu của từng bộ phận, tuyển dụng thêm nhân viên mới. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  37. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 27 SVTH: Nguyễn Kim Yến 2.2.2.2. Tuyển dụng nhân sự của khách sạn Oscar Tuyển dụng nhân sự khơng chỉ là nhiệm vụ của phịng tổ chức nhân sự, và cũng khơng chỉ là cơng việc đơn giản bổ sung ngƣời lao động cho doanh nghiệp, mà đĩ thực sự là quá trình tìm kiếm và lựa chọn cẩn thận. Nĩ địi hỏi phải cĩ sự kết hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp với nhau, phải cĩ sự định hƣớng rõ ràng, phù hợp của lãnh đạo doanh nghiệp. Quá trình tuyển dụng nhân sự cĩ ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp sau này. Khi doanh nghiệp thu hút đƣợc nhiều ngƣời ứng tuyển và tuyển chọn đƣợc những ngƣời phù hợp với doanh nghiệp, thì chất lƣợng nhân sự sẽ đƣợc nâng lên rất nhiều. Từ đĩ, hiệu quả cơng việc của doanh nghiệp cũng sẽ đƣợc thay đổi. Chính vì thế khách sạn Oscar tuyển dụng nhân sự chủ yếu thơng qua hai nguồn : vừa nội bộ và vừa nguồn bên ngồi .  Đối với nguồn nội bộ : o Bộ phận FO Cũng nhƣ vai trị của hƣớng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn cĩ vai trị đặc biệt quan trọng. Là ngƣời đại diện cho khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đĩn tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên, lễ tân viên đƣợc ví nhƣ bộ mặt của khách sạn. Họ cũng cĩ vai trị của ngƣời tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thơng tin liên quan đến dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ cĩ điều kiện tìm hiểu và nắm đƣợc các sở thích thĩi quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đĩ, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn cĩ thể gĩp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hồn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mơ và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trị của đội ngũ này càng quan trọng, địi hỏi tiêu chuẩn càng cao. Vì vậy khi tuyển dụng nhân sự cho bộ phận FO thì phịng nhân sự phải xét những tiêu chí sau đây:  Kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết: . Đƣợc đào tạo về nghiệp vụ lễ tân. . Cĩ khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  38. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 28 SVTH: Nguyễn Kim Yến . Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. . Nắm vững những nội quy, quy chế quản lý khách sạn, mục tiêu, phƣơng hƣớng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn. . Cĩ kiến thức cơ bản về kế tốn, thanh tốn, thống kê, marketing và hành chính văn phịng. . Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phƣơng, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngồi khách sạn. . Nắm đƣợc một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia. . Đối với chức vụ trƣởng bộ phận thì cần thêm 3-5 năm kinh nghiệm trong ngành.  Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: . Biết thơng thạo 2 ngoại ngữ trong đĩ 1 ngoại ngữ thơng thạo và một ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp đƣợc). . Biết sử dụng vi tính văn phịng.  Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: . Thật thà, trung thực. . Nhanh nhẹn, năng động, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. . Siêng năng tỉ mỉ cĩ phong cách làm việc theo qui trình, cĩ tính chính xác và hiệu quả cao. . Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tơn trọng và giúp đỡ khách. Trong mọi trƣờng hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách hàng khơng bao giờ sai”. . Nhiệt tình trong cơng việc và biết thuyết phục khách. . Cĩ tính đồng đội trong cơng việc, luơn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.  Yêu cầu về ngoại hình và thể chất: . Sức khỏe tốt. . Ngoại hình cân đối (khơng cĩ dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm). . Hình thức ƣu nhìn, cĩ duyên. . Cĩ kĩ năng giao tiếp tốt. . Trang phục gọn gàng, sạch sẽ. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  39. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 29 SVTH: Nguyễn Kim Yến o Bộ phận F&B Bộ phận F&B (Food and Beverage) đĩng vai trị rất quan trọng làm tăng doanh thu và tạo thƣơng hiệu cho khách sạn. Trong đĩ nhân viên đĩng vai trị quan trọng nhất. Vì thế khách sạn Oscar đã đƣa ra những tiêu chí tuyển chọn nhân viên nhƣ sau :  Yêu cầu về ngoại hình . Ngoại hình ƣa nhìn, cĩ duyên ăn nĩi. . Chịu đƣợc áp lực cơng việc . . Trang phục luơn gọn gang, sạch sẽ. . Cĩ kĩ năng giao tiếp tốt  Yêu cầu về kĩ năng : . Luơn chào đĩn khách khi khách bƣớc vào nhà hàng, hƣớng dẫn khách vào bàn. . Phục vụ mĩn ăn cho khách và đáp ứng kịp thời nếu khách cĩ yêu cầu khác. . Chào và tiễn khách sau khi khách dùng bữa xong. . Thực hiện tốt cơng tác giao nhận Delivery khi đƣợc giao phĩ. . Dọn dẹp, lau bàn và sắp xếp bàn ghế theo đúng qui trình phục vụ.  Yêu cầu về bằng cấp và kinh nghiệm . Thơng thạo ngoại ngữ thứ hai (tiếng Anh) . Đối với cấp quản lý cần phải cĩ ít nhất 3 năm kinh nghiệm . o Bộ phận H.K Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lƣu trú tại khách sạn và đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phịng tại khách sạn, thơng báo cho bộ phận lập hĩa đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Các yêu cầu về ngoại hình và bằng cấp, kinh nghiệm giống nhƣ tiêu chí của bộ phận F&B và FO chỉ khác nhau về kĩ năng : . Đƣợc đào tạo về nghiệp vụ buồng. . Luơn niềm nở, chào hỏi khách . . Phải đảm bảo vệ sinh phịng và trang thiết bị trong phịng đầy đủ, sạch sẽ. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  40. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 30 SVTH: Nguyễn Kim Yến . Biết cách bảo quản khăn, drag, mền, gối sạch sẽ, đủ số lƣợng để phục vụ cho khách. . Phục vụ khách tận tình, chu đáo. . Đảm bảo an tồn phịng cháy chữa cháy tại khu vực phịng ngủ. Các tiêu chuẩn để tuyển chọn cần phải dựa trên chiến lƣợc sử dụng nhân sự, định hƣớng viễn cảnh và bầu khơng khí văn hĩa của khách sạn. Vì thế việc tuyển chọn phải dựa vào các tiêu chuẩn sau :  Đối với nguồn nội bộ: Khách sạn rất chú ý đến ngƣời lao động do cán bộ cơng nhân viên trong cơng ty giới thiệu. Trƣớc hết, khách sạn sẽ tiếp nhận hồ sơ xin việc của con em, ngƣời thân, quen của các cán bộ, cơng nhân lao động trong khách sạn mà đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cơ bản. Sau khi tiếp nhận các hồ sơ theo cách trên, cùng với kế hoạch tuyển dụng đã đƣợc đề ra và tỷ lệ sàng lọc nhất định nếu thấy cịn thiếu khách sạn sẽ xem đến nguồn lao động khác.  Đối với nguồn bên ngồi: Nguồn lao động bên ngồi mà khách sạn cần quan tâm đĩ là đội ngũ sinh viên tại các trƣờng Đại học, Cao đẳng và trung cấp. Để cĩ đƣợc những lao động từ nguồn này một cách đúng đắn và chính xác, khách sạn nên phối hợp với các trƣờng để chọn những sinh viên xuất sắc tham gia tuyển dụng. Ngồi ra khi các sinh viên đi thực tập và hồn thành với kết quả tốt cũng đƣợc khách sạn giữ lại và tuyển dụng . Với cách tìm kiếm này, khách sạn sẽ mất một khoản chi phí khá lớn, xong lại thu hút đƣợc nhân tài, bớt đi một bƣớc (thu thập và nghiên cứu hồ sơ, đơi khi cả bƣớc phỏng vấn sơ bộ) trong quá trình tuyển dụng, và việc hội nhập vào mơi trƣờng làm việc của những ngƣời này là khá nhanh và đơn giản. Chất lƣợng ngƣời lao động tuyển từ nguồn này cĩ thể nĩi khá cao. Ứng viên sau khi đƣợc phỏng vấn thì bắt đầu thời gian thử việc là 1 tháng. Sau 1 tháng thử việc, nếu khách sạn thấy làm việc tốt sẽ kí tiếp hợp đồng lao động 2 tháng. Rồi sau 2 tháng nếu tiếp tục làm việc khách sạn sẽ kí tiếp hợp đồng 6 tháng. Sau 6 tháng nếu ứng cử viên làm việc vẫn tốt thì lúc này khách sạn sẽ kí hợp đồng 1 năm. Và sau 1 năm, nếu ứng viên thấy cĩ thể gắn bĩ với khách sạn thì khách sạn sẽ Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  41. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 31 SVTH: Nguyễn Kim Yến kí hợp đồng vơ thời hạn. Lí do khách sạn kí nhiều lần hợp đồng nhƣ vậy để tránh ứng viên đang làm mà nghỉ ngang, sẽ mất thời gian tìm ứng viên mới. Tuy nhiên, trong quá trình thực tập tại đây, thì em thấy việc tuyển dụng ở khách sạn vẫn chƣa đƣợc tiến hành nghiêm ngặt. Cụ thể :  Thứ 1: Khách sạn luơn ƣu tiên tuyển dụng nguồn nội bộ nhiều hơn là nguồn bên ngồi. Bảng 2.4. So sánh giữa việc tuyển dụng nhân viên từ nguồn nội bộ và bên ngồi Tổng số nhân viên Nguồn nội bộ Nguồn bên ngồi 143 87 56 (Nguồn : Phịng nhân sự khách sạn Oscar) Tỷ lệ giữa nguồn nội bộ và nguồn bên ngồi Nguồn bên ngồi 39% Nguồn nội bộ 61% Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ giữa nguồn nội bộ và nguồn bên ngồi Từ sơ đồ trên, ta thấy hầu hết nhân viên đƣợc tuyển từ nguồn nội bộ chiếm 61% và chủ yếu là từ các mối quan hệ với các nhân viên trong khách sạn nhƣ con, cháu, bạn bè. Chính vì tuyển dụng nhƣ vậy nên khách sạn đã bỏ qua việc xét đến các điều kiện cần cĩ và trình độ chuyên mơn nhƣ đã nĩi trên. Điều này vừa đem lại mặt ƣu điểm và khuyết điểm cho khách sạn nhƣ sau : o Ƣu điểm: tiết kiệm đƣợc thời gian tuyển dụng và khơng tốn quá nhiều tiền để thơng báo tuyển dụng. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  42. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 32 SVTH: Nguyễn Kim Yến o Khuyết điểm: khơng cĩ trình độ chuyên mơn, phải đào tạo lại từ đầu và cĩ nhiều ngƣời vẫn chƣa đủ tuổi lao động nên khơng đƣợc kí hợp đồng lao động. Vì thế sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng của khách sạn, đặc biệt là trong những mùa cao điểm.  Thứ 2: Vẫn cịn nhiều nhân viên chƣa đủ tuổi lao động nhƣng khách sạn vẫn tuyển dụng và khơng ký hợp đồng lao động với họ. Bảng 2.5. Độ tuổi của nhân viên trong khách sạn Oscar Sài Gịn Bộ phận Lễ Buồng Kỹ Nhân Bảo Tổng Bàn S& M Bếp Độ tuổi tân và PA thuật sự vệ cộng Dƣới 18 tuổi - 5 6 - - 3 - 6 20 Từ đủ 18 tuổi 25 13 10 5 12 7 14 9 95 đến 30 tuổi Từ 30 tuổi đến 3 2 4 10 2 - 2 5 28 60 tuổi (Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Oscar) Ta thấy cĩ 20 nhân viên chƣa đủ tuổi ký hợp đồng lao động nhƣng vẫn đang làm việc trong khách sạn vì họ là ngƣời quen đối với các nhân viên trong khách sạn và thƣờng tập trung ở các bộ phận nhƣ buồng, bàn, bếp và bảo vệ. Bên cạnh đĩ, các nhân viên từ 30 tuổi đến 60 tuổi cũng chiếm một số lƣợng tƣơng đối là 28 ngƣời và ở khắp các bộ phận trừ bộ phận bảo vệ. Ngành nhà hàng – khách sạn luơn phải tiếp xúc với khách hàng và đem lại sự hài lịng cho khách hàng nên cần đội ngũ nhân viên cĩ sự trẻ trung, năng động và tràn đầy năng lƣợng. Nhƣng khách sạn Oscar vẫn cịn các nhân viên cĩ tuổi thì năng suất làm việc chậm lại. Điều đĩ dẫn đến chất lƣợng đi xuống và khơng thể tạo sự hài lịng cho khách hàng.  Thứ 3: Sự phân hĩa lao động giữa nhân viên nam và nữ ở các bộ phận Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  43. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 33 SVTH: Nguyễn Kim Yến Bảng 2.6. Sự phân hĩa lao động theo giới tính Giới tính Các bộ phận Số lƣợng Nam Tỷ lệ % Nữ Tỷ lệ % nhân viên Lễ tân 28 12 16 Bàn 20 13 7 Buồng và PA 20 14 6 Kĩ thuật 15 15 0 Bảo vệ 10 10 0 Nhân sự 14 6 8 Bếp 20 8 12 Sales & Marketing 16 10 6 Tổng 143 88 61,54 55 38,46 (Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Oscar) Qua đĩ ta cĩ biểu đồ: Cơ cấu phân chia lao động theo giới tính Nữ 38,46% Nam 61,54% Biểu đồ 2.2. Cơ cấu phân chia lao động theo giới tính Theo biểu đồ trên, ta thấy tỉ lệ nhân viên nam chiếm 61,54% - nhiều hơn so với nhân viên nữ - 38,46% là 23,08%. Vì nhân viên nam thƣờng làm đƣợc những Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  44. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 34 SVTH: Nguyễn Kim Yến cơng việc nặng và cĩ sức khỏe, chịu đƣợc áp lực tâm lý hơn nên thƣờng đƣợc bố trí ở các bộ phận nhƣ bảo vệ, kĩ thuật hay buồng, bàn, Cịn những bộ phận cần sự khéo léo, tỉ mĩ, tinh tế và chính xác thì cần nhiều nhân viên nữ hơn nhƣ lễ tân, bếp. Nhƣ vậy, ta thấy sự sắp xếp lao động theo giới tính của khách sạn Oscar là khá phù hợp. Nhìn chung thì khách sạn Oscar cần phải trẻ hĩa đội ngũ lao động, cần sắp xếp xen kẽ những ngƣời lao động lâu năm với những nhân viên mới để tạo cơ hội học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, gĩp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.  Thứ 4: Về trình độ học vấn của nhân viên. Chúng ta cĩ bảng sau: Bảng 2.7. Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong khách sạn Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ % Trình độ Đại học và trên Đại học về 17 11,89% ngành nhà hàng – khách sạn Trình độ Đại học chuyên ngành khác 16 11,19% Trình độ Cao đẳng về ngành nhà hàng 40 27,97% – khách sạn Trình độ Cao đẳng chuyên ngành khác 9 6,29% Trình độ Trung cấp ngành nhà hàng – 29 20,28% khách sạn Trình độ Trung học phổ thơng 10 6,99% Lao động chƣa qua đào tạo 22 15,39% Tổng cộng 143 100% (Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Oscar) Qua bảng trên, ta thấy các nhân viên cĩ trình độ từ Đại học trở lên vẫn cịn ít, chỉ cĩ 33 ngƣời, tức chiếm 23,08%. Cịn phần lớn chính là trình độ cao đẳng và trung cấp với 78 ngƣời, chiếm gần một nửa với 54,54%. Cịn lại là đã tốt nghiệp trung học phổ thơng với 10 ngƣời – chiếm 6,99% và chƣa qua đào tạo với 22 ngƣời – chiếm 15,39%. Từ đĩ ta cĩ nhận xét, khách sạn Oscar cần tăng cƣờng tuyển dụng Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  45. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 35 SVTH: Nguyễn Kim Yến thêm nhân viên cĩ trình độ cao và hạn chế tuyển dụng đối với các lao động chỉ tốt nghiệp trung học phổ thơng hoặc những lao động chƣa đủ tuổi lao động theo quy định của nhà nƣớc. Cần cĩ cơng tác tuyển chọn khắt khe hơn và cĩ yêu cầu tối đa đặt ra cho ngƣời xin việc phải cĩ trình độ đại học, lao động cĩ trình độ thấp thì cố gắng học hỏi vƣơn lên để đạt đƣợc trình độ cao hơn, ngƣời cĩ bằng cấp cao rồi thì cố gắng để cĩ thêm bằng khác nữa. Cĩ nhƣ vậy thì trình độ học vấn trong khách sạn ngày một cao lên, dẫn đến chất lƣợng dịch vụ ngày một tốt hơn.  Thứ 5: Để cĩ thể nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, khách sạn Oscar cần chú ý nhiều hơn đến việc đào tạo và bồi dƣỡng thƣờng xuyên về chuyên mơn nghiệp vụ mà đặc biệt là trình độ ngoại ngữ - vì khách sạn Oscar tọa lạc ngay trung tâm thành phố nên cĩ rất nhiều khách nƣớc ngồi đến khách sạn. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn Oscar đƣợc thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.8. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn Oscar Ngoại ngữ Trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh Số khác Bộ phận lƣợng Trình Tỷ lệ Trình Tỷ lệ Trình Tỷ lệ Tiếng Tiếng độ A % độ B % độ C % Nhật Hàn Lễ tân 28 - - 22 78,57 6 21,43 2 3 Bàn 20 15 75 3 15 2 10 4 2 Buồng và PA 20 16 80 4 20 - - 1 1 Kĩ thuật 15 13 86,67 2 13,33 - - - - Bảo vệ 10 9 90 1 10 - - - - Nhân sự 14 6 42,86 8 57,14 - - - - Bếp 20 15 75 3 15 2 10 - - Sales& 16 10 62,5 3 18,75 3 18,75 - - Marketing Tổng 143 84 46 13 7 6 (Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Oscar) Nhìn vào bảng, ta cĩ thể thấy đƣợc 100% nhân viên cĩ thể nĩi đƣợc Tiếng Anh mà nhiều nhất là tập trung tại bộ phận lễ tân với 78,57% ở trình độ B và 21,43% ở Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  46. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 36 SVTH: Nguyễn Kim Yến trình độ C. Ngồi ra cịn cĩ 2 nhân viên biết nĩi tiếng Nhật và 3 nhân viên biết nĩi tiếng Hàn. Bên cạnh đĩ, ta thấy ở trình độ C cĩ rất ít ngƣời đạt đƣợc, chỉ cĩ 13/143 nhân viên. Ở các bộ phận cịn lại, tuy yêu cầu về ngoại ngữ khơng cao nhƣng tất cả đều giao tiếp đƣợc. Chú ý bộ phận buồng vì bộ phận này chỉ mới đạt trình độ A, B là chủ yếu. Họ là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách nên trình độ ngoại ngữ phải tốt để cĩ thể nắm bắt đƣợc nhu cầu, yêu cầu của khách là gì, từ đĩ cĩ thể đáp ứng một cách tốt nhất. Bảng 2.9. Tổng kết về trình độ ngoại ngữ của tồn khách sạn Oscar Trình độ Số lƣợng Tỷ lệ % A 84 58,74 B 46 32,17 C 13 9,09 Ngoại ngữ khác 13 9,09 (Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Oscar) Khách sạn đạt đƣợc kết quả trên cũng khơng phải dễ, tuy nhiên số ngƣời biết thêm ngoại ngữ khác chƣa nhiều. Ngày nay, khách Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp, Nga, thƣờng xuyên tới Việt Nam du lịch và lƣu trú tại khách sạn Oscar nhƣng bộ phận lễ tân chỉ biết cĩ tiếng Nhật và Hàn, khơng ai nĩi đƣợc tiếng Trung Quốc, Pháp, Nga, Đây là một thực tế mà khách sạn nên quan tâm. Khách sạn cần phải cĩ các biện pháp tác động tích cực hơn nữa để nhân viên bổ sung thêm ngoại ngữ để cho quá trình phục vụ khách thuận tiện hơn, tránh trƣờng hợp khơng nắm bắt đƣợc yêu cầu của khách. Từ đĩ gây cho khách cảm giác khĩ chịu và gây ảnh hƣởng khơng tốt tới chất lƣợng phục vụ. 2.2.2.3. Cách thức đào tạo nhân sự của khách sạn Oscar Đào tạo là phƣơng tiện hữu ích để hợp lý hĩa quá trình lao động, nâng cao năng suất lao động. Chất lƣợng lao động khơng thể duy trì và phát triển nếu khơng cĩ sự đào tạo một cách thƣờng xuyên. Đào tạo và nâng cao trình độ của ngƣời lao động là một vấn đề đƣợc nhiều khách sạn quan tâm. Khách sạn cần nắm rõ phƣơng Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  47. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 37 SVTH: Nguyễn Kim Yến châm “Thiếu ngƣời cĩ đào tạo là khơng cĩ thành cơng”. Vì thế khách sạn Oscar nên cĩ các biện pháp hữu hiệu để thực hiện cơng tác này một cách tốt nhất. Thực tế cho thấy đại đa số lao động của khách sạn Oscar cĩ trình độ chƣa cao. Số nhân viên tốt nghiệp đại học chỉ cĩ 33/143 nhân viên (Theo số liệu bảng 2.1). Cịn lại là cao đẳng và trung cấp nên việc xử lý tình huống cịn kém, hiệu quả đem lại trong cơng việc chƣa cao. Đây chính là mặt yếu kém của nhân viên trong khách sạn Oscar mà ban Giám đốc cần đào tạo, giúp đỡ họ thực hiện tốt hơn cơng việc của mình và cũng là tiền đề phát triển bản thân ngƣời lao động. Bảng 2.10. Các nội dung đào tạo đƣợc áp dụng trong khách sạn Oscar Nội dung đào tạo đƣợc áp dụng trong khách sạn Oscar 1. Hƣớng dẫn cơng việc cho nhân viên mới 2. Đánh giá thực hiện cơng việc 3. Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng lắng nghe 4. Động viên, kích thích 5. Giải quyết vấn đề 6. Nâng cao chất lƣợng 7. Ngoại ngữ (Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Oscar) Đào tạo, hƣớng dẫn hoặc định hƣớng cơng việc cho nhân viên nhằm cung cấp các thơng tin, kiến thức mới và các chỉ dẫn cho nhân viên mới, giúp cho họ mau chĩng thích nghi với điều kiện, cách làm việc trong khách sạn. Đào tạo, huấn luyện kỹ năng nhằm giúp cho nhân viên cĩ trình độ lành nghề và các kỹ năng phù hợp để thực hiện cơng việc theo yêu cầu. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên mơn, kỹ thuật thƣờng đƣợc tổ chức định kỳ nhằm giúp cho đội ngũ cán bộ chuyên mơn kỹ thuật luơn đƣợc cập nhật với kiến thức mới, kỹ năng mới. Thực tế thì sau khi ký hợp đồng và đƣợc bố trí vào vị trí làm việc, nhân viên mới đƣợc các trƣởng bộ phận hƣớng dẫn và giao việc. Trong thời gian đầu là thời gian thử việc, nhân viên đƣợc sự hƣớng dẫn của đồng nghiệp và hình thức huấn luyện chính trong khách sạn Oscar là hình thức kèm cặp. Bên cạnh đĩ, vào cuối mỗi Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  48. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 38 SVTH: Nguyễn Kim Yến tháng, khách sạn thƣờng mở cuộc thi để kiểm tra kĩ năng nghề của các nhân viên mới. Khi nhận thấy nhân viên mới cĩ thể tự làm thì khách sạn sẽ cho họ làm một mình. Tuy nhiên, điều này cũng gây khĩ khăn cho nhân viên mới. Cĩ thể họ làm việc nhanh hơn trƣớc nhƣng khi cĩ các khiếu nại hay phàn nàn của khách thì họ khơng biết cách để giải quyết và xử lý. Đây đƣợc xem là một nhƣợc điểm trong cách đào tạo nhân viên của khách sạn. Ngồi ra, khách sạn cịn áp dụng hình thức để nâng cao tay nghề cho nhân viên nhƣ đi thực tập tại một số khách sạn lớn để cĩ những nhận thức khách quan và cĩ kinh nghiệm cho cơng việc. Trong năm 2013, khách sạn đã tham quan ở các khách sạn lớn nhƣ Rex, Majestic, InterContinental, Renaissance, Sheraton, Tất cả đều là khách sạn 5 sao nên chất lƣợng và cách thức phục vụ rất chuyên nghiệp. Tuy nhiên khách sạn chỉ cĩ những phƣơng pháp đào tạo tại chỗ mà khơng mở rộng ra bên ngồi. Ngày nay xã hội và cơng nghệ phát triển mạnh, vì thế chúng ta cĩ thể tiếp thu những kiến thức mới hay ứng dụng những cơng nghệ mới trong ngành nhà hàng – khách sạn. Từ đĩ làm cho việc quản lý trở nên dễ dàng hơn và nhanh chĩng hơn. Thiết nghĩ khách sạn nên áp dụng những phƣơng pháp đào tạo mới để tránh đi sự nhàm chán cho nhân viên nhƣ hình thức gửi đi du học hoặc khảo sát ở nƣớc ngồi hoặc mời chuyên gia từ nƣớc ngồi về để cĩ những cuộc thảo luận về ngành nhà hàng – khách sạn. Qua phân tích, ta thấy trong cách thức đào tạo của khách sạn vẫn cịn tồn tại ƣu điểm và nhƣợc điểm. Ƣu điểm là khách sạn cĩ nhiều hình thức đào tạo nhƣng nhƣợc điểm là các hình thức chỉ là tại chỗ, khơng mở rộng ra bên ngồi. 2.2.2.4. Cách sử dụng nguồn nhân sự của khách sạn Oscar Khách sạn chỉ cĩ thể hoạt động tốt khi nguồn nhân lực đƣợc tổ chức quản lý tốt khi cĩ sự phân cơng cụ thể đồng thời xây dựng đƣợc mối quan hệ tốt giữa các bộ phận. Việc sử dụng lao động của khách sạn Oscar chủ yếu đƣợc trên cơ sở năng lực và kiến thức của ngƣời lao động để sử dụng đúng khả năng, năng lực để từ đĩ sắp xếp đúng cơng việc. Việc thuyên chuyển vị trí cơng việc trong nội bộ khách sạn rất cần thiết, nĩ cũng là động lực thúc đẩy nhân viên cố gắng vƣơn lên. Tuy nhiên việc này dễ bị tác động bởi các yếu tố chủ quan do ngƣời quản lý cĩ cảm tình riêng hay Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  49. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 39 SVTH: Nguyễn Kim Yến cĩ thành kiến với ai sẽ dẫn đến sự bất bình thƣờng, kiềm chế khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân, làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhƣ vậy việc sử dụng lao động cĩ vai trị hết sức quan trọng, nếu sử dụng hợp lý sẽ tạo ra hiệu quả cao trong quá trình hợp tác giữa các nhân viên và ngƣợc lại. Do đặc điểm riêng của ngành kinh doanh khách sạn là phục vụ 24/24 giờ trong ngày, do đĩ khách sạn Oscar chia thời gian lao động 1 ngày làm 3 ca và áp dụng hầu hết các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách . Ca 1 : Từ 6h - 14h Ca 2 : Từ 14h - 22h Ca 3 : Từ 22h – 6h sáng hơm sau Bên cạnh đĩ khách sạn cũng phân chia theo giờ hành chính từ 8h – 17h đối với các bộ phận nhƣ Sales và Marketing, Nhân sự, Riêng đối với bộ phận Buồng thì ngồi làm việc giờ hành chính thì cịn làm thêm một ca tối từ 17h – 7h sáng hơm sau để đáp ứng thêm nhu cầu của khách vào buổi tối Việc phân cơng theo ca đƣợc áp dụng với các bộ phận bếp, bảo vệ, vì đây là những bộ phận duy trì hoạt động liên tục của khách sạn. Tuy yêu cầu của cơng việc là liên tục nhƣng khơng cĩ giờ cao điểm nên khi giao ca cĩ thể thay tồn bộ ca trƣớc mà khơng ảnh hƣởng đến hoạt động của mỗi bộ phận hay tồn bộ khách sạn. Cịn đối với bộ phận lễ tân và nhà hàng, bao giờ cƣờng độ lao động cũng lớn hơn vì lƣợng khách vào và ra khỏi khách sạn chủ yếu là tập trung vào thời điểm 6h-14h. Trong trƣờng hợp khách sạn cĩ tiệc lớn thì số lao động của 2 ca đƣợc gộp lại cùng làm để cĩ thể đáp ứng đƣợc cơng việc. Trong trƣờng hợp khách sạn cĩ nhiều hợp đồng với thời gian liên tục thì lao động ở các bộ phận khác của khách sạn sẽ điều động đến để giúp đỡ nhau cùng hồn thành nhiệm vụ. Tuy nhiên, thực tế nếu xét đến việc thuyên chuyển từ vị trí này đến vị trí khác sẽ xảy ra những điều sau đây: - Năng suất làm việc giảm vì nhân viên khơng cĩ chuyên mơn ở các bộ phận khác. Ví dụ nhƣ đối với bộ phận buồng, vào những mùa cao điểm, nhân viên khơng đủ nên Giám đốc điều nhân viên PA hoặc bàn qua phụ. Thế nhƣng họ khơng cĩ chuyên mơn về lĩnh vực dọn phịng nên phải cĩ nhân viên phịng đi theo kèm cặp. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  50. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 40 SVTH: Nguyễn Kim Yến Nhƣ vậy khơng những năng suất khơng tăng mà cịn làm hao hụt một lƣợng nhân viên phịng. Vì thế việc thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác vừa cĩ ƣu điểm lẫn nhƣợc điểm. Ƣu điểm là tạo động lực thúc đẩy nhân viên cố gắng vƣơn lên nhƣng nhƣợc điểm là mất thời gian và giảm năng suất lao động. Điều đĩ gây ảnh hƣởng khơng tốt tới chất lƣợng phục vụ - nhất là trong mùa cao điểm. - Mất thời gian để thích nghi với bộ phận mới. Khi chuyển qua bộ phận mới cĩ nghĩa là họ sẽ học lại từ đầu, làm những cơng việc nhỏ trƣớc rồi mới lên chuyên mơn. Ngồi ra, việc thuyên chuyển này cũng liên quan đến thái độ tình cảm giữa các nhân viên với nhau từ việc cĩ tình cảm đến việc ganh ghét, đày đọa nhân viên mới hoặc giữa quản lý với nhân viên vẫn cịn xảy ra. Bên cạnh đĩ, thì khách sạn quy định về giờ làm việc khá chặt chẽ. Mọi nhân viên đều phải tuân thủ đúng giờ làm việc bất kể giữ chức vụ gì. Việc theo dõi thời gian làm việc của mỗi ngƣời đƣợc bộ phận bảo vệ ghi chép đầy đủ giờ đến và giờ về, để tránh tình trạng đi muộn về sớm. Nhân viên nào vi phạm sẽ bị trừ điểm thi đua. Chính vì vậy nhân viên ở khách sạn Oscar rất tích cực trong cơng việc tuân thủ khơng chỉ giờ giấc mà cả trang phục cũng nhƣ các thơng tin về báo cáo tài chính, phƣơng thức kinh doanh, tạo nên đội ngũ lao động đồng đều, cĩ quy củ, xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của khách sạn Oscar. Dƣới đây là mẫu khảo sát ý kiến của khách hàng về nhân viên đƣợc khảo sát trong 100 ngƣời MẪU CƠNG HỎI KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHI LƢU TRƯ TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÕN 1. Anh/Chị cĩ nhận xét gì về trang phục nhân viên? A. Đẹp B. Bình thƣờng C. Xấu 2. Anh/Chị cĩ hài lịng về các dịch vụ trong khách sạn ? A. Khá hài lịng B. Bình thƣờng C. Khơng hài lịng Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  51. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 41 SVTH: Nguyễn Kim Yến 3. Về cung cách phục vụ của nhân viên, Anh/Chị cĩ nhận xét gì ? A. Chuyên nghiệp B. Bình thƣờng C. Khá tệ 4. Anh/Chị nghĩ sao về trình độ ngoại ngữ của nhân viên ? A. Tốt B. Trung bình C. Tệ 5. Anh/Chị cĩ nhận xét gì về thái độ của nhân viên ? A. Vui vẻ, hịa đồng B. Lạnh lùng, khĩ chịu C. Hay cáu gắt khi khách hỏi 6. Anh/Chị cĩ muốn quay lại với khách sạn chúng tơi ? A. Chắc chắn B. Cĩ thể C. Khơng bao giờ Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ câu trả lời của 100 khách hàng Tỷ lệ câu trả lời của khách hàng Câu A Câu B Câu C 0% 5% 95% Nhìn vào biểu đồ, ta thấy cĩ 95% khách hàng khá hài lịng về chất lƣợng và phong cách phục vụ tại khách sạn Oscar. Đây là một dấu hiệu tốt để khách sạn ngày càng phát triển mạnh hơn. Tuy vẫn tồn tại một tỷ lệ nhỏ khách khơng hài lịng là 5% nhƣng khách sạn phải lấy đĩ là động lực để phát triển và ngày càng hồn thiện hơn nữa. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  52. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 42 SVTH: Nguyễn Kim Yến 2.2.2.5. Chế độ đãi ngộ nhân sự của khách sạn Oscar Cĩ nhiều chế độ đãi ngộ nhƣng chế độ đãi ngộ về tiền lƣơng là quan trọng nhất. Do đặc thù của hoạt động kinh doanh nĩi chung và kinh doanh khách sạn nĩi riêng là tạo ra những sản phẩm mang tính vơ hình, nên khĩ khăn cho việc quản lí chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ các yếu tố cấu thành sản phẩm đĩ chính là con ngƣời. Chính sách lƣơng cũng cũng cĩ tính chiến lƣợc của nĩ để cĩ thể kích thích lao động và nhân viên nhằm mục tiêu duy trì và phát triển lực lao động của khách sạn. Một khách sạn cĩ một đội ngũ lao động cĩ trình độ đƣợc bố trí và sắp xếp hợp lý vào các vị trí thích hợp nhƣng các chính sách lƣơng khơng phù hợp thì năng suất lao động khơng thể cao và chất lƣợng sản xuất khơng thể tốt. Lƣơng bổng là một chính sách linh động sao cho phù hợp với hồn cảnh xã hội, với khả năng của cơng ty. Cơ cấu trả tiền lƣơng của khách sạn Oscar bao gồm:  Tiền lƣơng cơ bản: đƣợc tính theo thời gian làm việc (giờ, ngày, tháng, năm) hoặc theo đơn giá sản phẩm và khơng bao gồm các khoản đƣợc trả thêm nhƣ lƣơng ngồi giờ, lƣơng khuyến khích, Lƣơng cơ bản thƣờng đƣợc ghi trong hợp đồng lao động. Tiền lƣơng cơ bản đƣợc xác định trên cơ sở mức độ phức tạp của cơng việc, điều kiện làm việc, trình độ năng lực của ngƣời lao động và giá thị trƣờng. Ta cĩ bảng mức lƣơng cơ bản nhƣ sau : Bảng 2.11. Tiền lƣơng cơ bản của nhân viên trong khách sạn Oscar Chức vụ Tiền lƣơng (VND) Trainee 1.500.000 Staff 2.500.000 – 3.500.000 Supervisor 4.000.000 – 5.000.000 Manager 5.500.000 – 6.500.000 (Nguồn : Kế tốn trƣởng khách sạn Oscar)  Phụ cấp lƣơng: là tiền trả cơng lao động ngồi tiền lƣơng cơ bản. Nĩ bổ sung cho lƣơng cơ bản, bù đắp thêm cho ngƣời lao động khi họ phải làm việc trong Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  53. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 43 SVTH: Nguyễn Kim Yến những điều kiện khơng ổn định hoặc khơng thuận lợi mà chƣa đƣợc tính đến khi xác định lƣơng cơ bản nhƣ phụ cấp độc hại, nguy hiểm, phụ cấp làm ngồi giờ, Lƣu ý về bản chất phụ cấp điện thoại, phụ cấp xăng, phụ cấp tiền gửi xe, là chi phí hoạt động của khách sạn, khơng phải là phụ cấp cho nhân viên. Phần lớn các loại tiền phụ cấp thƣờng đƣợc tính trên cơ sở đánh giá ảnh hƣởng của mơi trƣờng làm việc khơng thuận lợi đến sức khỏe, sự thoải mái của ngƣời lao động. Tiền phụ cấp cĩ ý nghĩa kích thích ngƣời lao động thực hiện tốt cơng việc trong những điều kiện khĩ khăn, phức tạp hơn bình thƣờng.  Tiền thƣởng: là một loại kích thích vật chất cĩ tác dụng rất tích cực đối với ngƣời lao động trong viêc phấn đấu thực hiện cơng việc tốt hơn. Khách sạn Oscar áp dụng các hình thức thƣởng nhƣ sau: Bảng 2.12. Các hình thức áp dụng tiền thƣởng cho nhân viên của khách sạn Oscar Các hình thức áp dụng tiền thƣởng cho nhân viên của khách sạn Oscar 1. Thƣởng năng suất, chất lƣợng 2. Thƣởng sáng kiến 3. Thƣởng theo kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn 4. Thƣởng đảm bảo ngày cơng 5. Thƣởng về sự tận tâm và cĩ hành vi xuất sắc (Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Oscar) Cách tính tiền thƣởng rất đa dạng. Đối với các loại thƣởng năng suất, chất lƣợng, sáng kiến đƣợc xác định bằng tỷ lệ % so với phần lợi ích mà nhân viên đem lại cho khách sạn. Hình thức thƣởng theo kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn thƣờng đƣợc Giám đốc ấn định trƣớc, thơng báo cho tồn thể nhân viên biết để kích thích mọi ngƣời cố gắng làm việc tốt hơn. Cịn hình thức thƣởng đảm bảo ngày cơng hay sự tận tình và cĩ hành vi xuất sắc với khách sạn thƣờng đƣợc xác định theo tỷ lệ % so với lƣơng cơ bản hoặc quà tặng của khách sạn, chế độ nghỉ phép khuyến khích.  Phúc lợi: thể hiện sự quan tâm của khách sạn đến đời sống của nhân viên, cĩ tác dụng kích thích nhân viên trung thành, gắn bĩ với khách sạn. Dù ở cƣơng vị Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  54. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 44 SVTH: Nguyễn Kim Yến cao hay thấp, hồn thành tốt cơng việc hay chỉ ở mức độ bình thƣờng, cĩ trình độ lành nghề cao hay thấp, đã là nhân viên trong khách sạn thì đều đƣợc hƣởng phúc lợi. Phúc lợi của khách sạn Oscar bao gồm : Bảng 2.13. Các phúc lợi của khách sạn Oscar Các phúc lợi của khách sạn Oscar 1. Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp và bảo hiểm y tế 2. Hƣu trí 3. Nghỉ phép 4. Nghỉ lễ 5. Ăn sáng, trƣa, chiều và tối do khách sạn đài thọ 6. Trợ cấp cho các nhân viên đơng con hoặc hồn cảnh khĩ khăn 7. Quà tặng cho nhân viên vào các dịp sinh nhật, cƣới hỏi, (Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Oscar) Tĩm lại ta cĩ sơ đồ sau: Lƣơng cơ bản Phụ cấp THÙ LAO VẬT CHẤT Thƣởng Phúc lợi CƠ CẤU HỆ THỐNG TRẢ LƢƠNG Cơ hội thăng tiến THÙ LAO Cơng việc thú vị PHI VẬT CHẤT Điều kiện làm việc Sơ đồ 2.2. Cơ cấu hệ thống trả cơng của khách sạn Oscar Tất cả nhân viên sẽ đƣợc trả tiền lƣơng vào cuối mỗi tháng. Nếu ngày cuối tháng trùng vào ngày chủ nhật hoặc ngày lễ dân tộc thì việc trả lƣơng tiến hành sớm Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  55. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 45 SVTH: Nguyễn Kim Yến hơn. Tiền chia phí phục vụ sẽ đƣợc trả vào ngày 15 của tháng sau. Khách sạn tiến hành trả tiền lƣơng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng. Cách tính mức trả lƣơng làm thêm: Nếu nhân viên nào đƣợc yêu cầu làm thêm giờ quá số giờ hoặc ngày cơng quy định trong tháng mà khách sạn khơng thu xếp đƣợc nghỉ bù cho nhân viên đĩ thì việc trả lƣơng sẽ đƣợc tính nhƣ sau:  Nhân viên làm thêm giờ vào ngày thƣờng sẽ đƣợc trả bằng 150% tiền lƣơng của ngày làm việc bình thƣờng.  Nhân viên làm thêm giờ vào ngày nghỉ tuần hoặc ngày lễ sẽ đƣợc trả lƣơng bằng 200% tiền lƣơng của ngày làm việc bình thƣờng.  Khách sạn chỉ trả lƣơng làm thêm nếu cơng việc làm thêm do giám đốc bộ phận yêu cầu bằng văn bản cĩ chữ ký xác nhận và đƣợc Giám đốc phê duyệt. Thế nhƣng thực tế trong khách sạn Oscar lại đang cĩ xu hƣớng cắt giảm các chế độ đãi ngộ. Giám đốc mới về áp dụng chính sách tiết kiệm để bảo vệ mơi trƣờng nhƣ cắt giảm các thiết bị chiếu sáng, chỉ sửa chữa chứ khơng thay thế các thiết bị bị hƣ hoặc lâu năm, cắt giảm những nhân viên lâu năm hoặc tới tuổi về hƣu mà khơng tuyển nhân viên mới. Ngồi ra, Giám đốc cũng cắt giảm luơn tiền mừng sinh nhật hay ngày lễ do tình hình hoạt động hiện tại đang trong giai đoạn khĩ khăn. Vì vậy nên tiền lƣơng của nhân viên cũng bị cắt giảm khoảng 30% tiền lƣơng (theo tài liệu của Kế tốn trƣởng khoảng nửa đầu năm 2014). Chính vì điều này đã làm cho nhân viên khơng cịn tận tâm với cơng việc và giảm năng suất lao động đi rất nhiều lần. Nếu nhƣ Giám đốc mới cứ áp dụng chính sách này thì số lƣợng nhân viên sẽ ngày một giảm đi và chất lƣợng khách sạn cũng bị ảnh hƣởng ít nhiều. Bên cạnh các chế độ đãi ngộ, khách sạn cịn quy định rất chặt chẽ vì kỷ luật lao động nhƣ các hành vi phạm kỷ luật, hình thức xử lý vi phạm kỉ luật và trách nhiệm vật chất. Trong bảng nội quy, quy định rõ ràng những hành vi nào đƣợc coi là vi phạm kỷ luật lao động và ứng với nĩ là hình thức xử lý.  Hình thức khiển trách: đƣợc áp dụng khi ngƣời lao động vi phạm kỷ luật lao động nhƣng gây hậu quả nghiêm trọng.  Khơng cĩ hình thức sa thải mà chỉ cho nghỉ việc trong một khoảng thời gian theo quy định. Nhƣng nếu nhƣ vẫn cịn tiếp tục vi phạm sẽ bị sa thải. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  56. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 46 SVTH: Nguyễn Kim Yến  Nếu ngƣời lao động làm hƣ hỏng, thất thốt thiết bị tài sản của khách sạn phải bồi thƣờng giá trị thiệt hại theo giá thị trƣờng.   TĨM TẮT CHƢƠNG 2 Thơng qua việc phân tích về thực trạng của cơng tác quản trị nhân sự trong khách sạn Oscar, ta thấy một mặt khách sạn đã đạt đƣợc nhiều thành tích nhƣng bên cạnh đĩ vẫn cịn tồn tại nhiều nhƣợc điểm gây ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng và phong cách phục vụ của khách sạn. Nhằm khắc phục những yếu điểm và tăng cƣờng những ƣu điểm thì khách sạn nên cĩ những chính sách phù hợp với tình hình hoạt động nhân sự hiện tại để đƣa khách sạn Oscar hoạt động ngày một tốt hơn và trở thành một khách sạn hàng đầu tại Sài Gịn. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  57. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 47 SVTH: Nguyễn Kim Yến CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ Cơ cấu quản trị nhân sự - Đây là một yếu tố hết sức quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Nĩ gĩp phần tạo nên sự thành cơng cho doanh nghiệp. Vì thế, với những phân tích về nhân sự trong khách sạn ở phần trên, ta thấy rõ cơ cấu tổ chức quản lý nhân sự của khách sạn tuy trải qua một quá trình dài thiết lập, sửa đổi và thay đổi Giám đốc song vẫn cịn nhiều điểm chƣa hợp lý nhƣ bộ máy lãnh đạo chƣa thực sự năng động, cơng việc quyết định đều thuộc về một ngƣời, tạo cho Giám đốc quá tải về cơng việc, cƣờng độ lao động căng thẳng hạn chế sự mở rộng quan hệ với các lĩnh vực khách hàng, cịn ở các bộ phận thì nhân viên vẫn hạn chế về trình độ ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp, vẫn cịn làm việc theo khuơn khổ nên vơ tình đánh mất sự sáng tạo trong cơng việc. Qua đĩ, khách sạn cần phải cĩ biện pháp đúng đắn để phát huy những mặt tích cực của cơ cấu quản lý để hạn chế những mặc tiệu cực. Sau đây là một số giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác quản lý, tổ chức nhân sự, gĩp phần nâng cao chất lƣợng lao động trong khách sạn. 3.1. Giải pháp 3.1.1. Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động 3.1.1.1. Cơ sở lý luận Nhƣ đã nĩi, tuyển chọn lao động là khâu vơ cùng quan trọng giúp cho nhà quản lý đƣa ra quyết định tuyển chọn một cách đúng đắn. Quá trình tuyển dụng tốt sẽ giúp cho tổ chức cĩ đƣợc những con ngƣời cĩ khả năng phù hợp với sự phát triển của tổ chức trong tƣơng lai. Vì thế, cơng tác tuyển chọn lao động tốt sẽ giúp cho tổ chức giảm đƣợc các chi phí do phải tuyển dụng lại, đào tạo lại, cũng nhƣ tránh đƣợc các thiệt hại rủi ro trong quá trình thực hiện các cơng việc. 3.1.1.2. Thực hiện giải pháp Vì thế cơng tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và cĩ ý nghĩa lớn đối với cơng tác tổ chức quản lý lao động. Thực tế thì cơng tác tuyển chọn ở khách sạn Oscar cịn chƣa khách quan, phần lớn là ƣu tiên cho con em cán bộ trong ngành, lao động chƣa đƣợc đào tạo cĩ bài bản và chuyên nghiệp. Các lao động ở cấp từ giám sát trở lên tuy đã tốt nghiệp đại học nhƣng trình độ ngoại ngữ cịn kém. Thơng qua Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  58. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 48 SVTH: Nguyễn Kim Yến đĩ, khách sạn nên cĩ hình thức tuyển chọn cơng khai và đầy đủ đối với các yêu cầu tuyển chọn ở từng bộ phận phải rõ ràng để mọi ngƣời đều tham gia thi tuyển một cách cơng bằng. Hình thức tuyển chọn mà khách sạn nên áp dụng là: - Xem xét kĩ hồ sơ ứng viên nộp vào từng bộ phận. Nếu xét nhận thấy khơng đáp ứng đủ tiêu chuẩn thì nên loại ngay (kể cả những ngƣời quen). - Tiếp theo, đối với các ứng viên đƣợc chọn thì bắt đầu phỏng vấn sơ bộ từ 10 – 15 phút, hỏi thẳng một số câu hỏi về chuyên mơn. Từ đĩ cĩ thể loại ngay những ứng viên khơng đạt tiêu chuẩn hoặc yếu kém rõ rệt so với những ứng viên khác khi nghiên cứu hồ sơ ta chƣa nhận ra. - Kế tiếp là phỏng vấn chính thức. Đây là khâu rất quan trọng để cĩ thể tuyển nhân viên. Lần phỏng vấn này tìm hiểu và đánh giá lao động về nhiều phƣơng diện nhƣ: kinh nghiệm, trình độ chuyên mơn, ngoại ngữ, đặc điểm cá nhân, cá tính, khả năng giao tiếp cĩ phù hợp với cơng việc hay khơng. - Sau đĩ là khám sức khỏe để xem ứng viên cĩ đáp ứng đƣợc yêu cầu về sức khỏe khơng đặc biệt khi trong cơng việc khách sạn chịu nhiều áp lực. - Tiếp theo là thử việc. Sau khi phỏng vấn lần hai, khách sạn sẽ cho ứng viên thử việc, thời gian thử việc căn cứ vào tính chất cơng việc và trách nhiệm của ngƣời đĩ. - Cuối cùng là tiếp nhận chính thức. Khách sạn sẽ tham khảo ý kiến của những ngƣời nhân viên cùng làm với ứng viên thử việc, nhƣ vậy thì việc ra quyết định sẽ chính xác hơn. 3.1.1.3. Kết quả đạt được Khi qua nhiều vịng tuyển chọn nhƣ vậy, ta sẽ loại đƣợc nhiều ứng viên khơng đáp ứng đủ tiêu chuẩn của từng bộ phận dù ứng viên đĩ là ngƣời quen hoặc nguồn nội bộ. Ngồi ra, nĩ cịn giúp ta phát hiện đƣợc nhiều ứng viên sáng giá từ nguồn bên ngồi. Điều này sẽ giúp cho khách sạn phát triển tốt hơn. 3.1.2. Nâng cao cơng tác đào tạo lao động 3.1.2.1. Cơ sở lý luận Đào tạo nghĩa là giúp đỡ nhân viên làm việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên thực hiện cơng việc khơng đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn mẫu hoặc khi nhân viên nhận Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  59. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 49 SVTH: Nguyễn Kim Yến cơng việc mới. Ngồi ra cịn cập nhật các kỹ năng, kiến thức cho nhân viên giúp họ cĩ thể áp dụng thành cơng cơng tác thay đổi cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến trong doanh nghiệp để tránh tình trạng lỗi thời. 3.1.2.2. Thực hiện giải pháp Ở khách sạn Oscar, lao động nĩi chung cĩ trình độ học vẫn chƣa cao. Trong tổng số 143 cán bộ cơng nhân viên mà chỉ cĩ 33 ngƣời tốt nghiệp đại học. Ngồi ra lao động tốt nghiệp trung cấp và trung học phổ thơng tƣơng đối nhiều. Vì vậy khách sạn nên cĩ những cách thức đào tạo để nâng cao trình độ chuyên mơn của những nhân viên chỉ tốt nghiệp trung cấp và trung học nhƣ sau:  Đào tạo mới và đào tạo lại. Đào tạo mới áp dụng với những nhân viên cĩ trình độ trung học phổ thơng, chƣa cĩ trình độ lành nghề hoặc chƣa cĩ kỹ năng để thực hiện cơng việc. Cịn đào tạo lại áp dụng cho những nhân viên đã cĩ kỹ năng, trình độ lành nghề nhƣng cần đổi nghề do yêu cầu của khách sạn.  Mở thêm các lớp buổi tối dạy thêm về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên mơn, đặc biệt là tìm hiểu tâm lý du khách, văn hĩa dân tộc, về thĩi quen, khẩu vị ăn uống của khách đối với các bộ phận bếp, bàn, bar, lễ tân, buồng.  Cịn đối với các nhân viên khơng cĩ thời gian để tham gia lớp buổi tối, khách sạn nên áp dụng đào tạo tại chỗ. Tức là nhân viên nào tham gia các lớp buổi tối sẽ hỗ trợ cho nhân viên cịn lại trong lúc làm việc và khách sạn sẽ phát tài liệu cho họ để tự tham khảo.  Ngồi ra, đội ngũ cán bộ của khách sạn cĩ độ tuổi trung bình khá cao nên khách sạn cần định hƣớng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ để cịn kế thừa cơng việc.  Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên cịn yếu. Do đĩ khách sạn cần mở các lớp tăng cƣờng tiếng Anh cho từng bộ phận, riêng bộ phận lễ tân thì khách sạn khuyến khích nhân viên nên học thêm một ngoại ngữ khác ngồi tiếng Anh. Sau mỗi đợt học sẽ cĩ một bài kiểm tra trình độ nhân viên. Cịn đối với cán bộ cơng nhân viên giỏi thì khách sạn cĩ thể tài trợ học phí cho nhân viên đi học hỏi thêm ở nƣớc ngồi. Và khách sạn cũng phải cĩ biện pháp kiểm tra trình độ thƣờng xuyên để giám sát kết quả học tập và sự tiến bộ của nhân viên. Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  60. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 50 SVTH: Nguyễn Kim Yến  Hằng năm, khách sạn nên tổ chức các cuộc đàm thoại và mời các chuyên gia tƣ vấn, những ngƣời phục vụ nhiều năm trong các bộ phận khác nhau trong khách sạn để nĩi chuyện về những bài học kinh nghiệm mà họ đúc kết trong quá trình làm việc. Đội ngũ cán bộ của khách sạn nên lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của nhân viên để giải quyết thỏa đáng những yêu cầu và nguyện vọng của họ. 3.1.2.3. Kết quả đạt được Nếu khách sạn Oscar áp dụng những biện pháp đào tạo trên thì sẽ cĩ đƣợc một đội ngũ nhân viên giỏi, trẻ trung, năng động, cĩ trình độ chuyên mơn cao, phục vụ chuyên nghiệp và xử lý tốt các tình huống xảy ra với khách hàng. Từ đĩ tạo cho khách hàng sự hài lịng về khách sạn và tăng năng suất cũng nhƣ chất lƣợng. Bên cạnh đĩ, việc đánh giá hiệu quả sau đào tạo là một cơng việc rất quan trọng nhằm quản lý chất lƣợng đào tạo và chi phí bỏ ra để đào tạo. Sau mỗi khĩa đào tạo, khách sạn Oscar cần phải kiểm tra sự tiến bộ của nhân viên của mình. Nhằm quản lý tốt hơn hoạt động đào tạo, khách sạn Oscar nên thành lập một mẫu để đánh giá hiệu quả của khĩa đào tạo. Mẫu đĩ sẽ đƣợc nhân viên sử dụng sau khĩa học để rút kinh nghiệm về khĩa học và nhằm quản lý chất lƣợng của khĩa học. 3.1.3. Cần áp dụng một số chính sách khen thƣởng, kiểm tra 3.1.3.1. Cơ sở lý luận Để khuyến khích ngƣời lao động làm việc nhiệt tình và hết khả năng, khách sạn cần cĩ hình thức khen thƣởng căn cứ vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề ra. Nếu khơng cĩ chính sách khen thƣởng thì nhân viên sẽ khơng tuân thủ đúng các quy định của khách sạn, lúc đĩ nhân viên muốn làm thì làm, muốn nghỉ thì nghỉ khơng theo quy định của khách sạn. Điều đĩ dẫn đến sự hỗn loạn giữa các nhân viên. Vì thế khách sạn nên cĩ những chính sách khen thƣởng và kiểm tra phù hợp. 3.1.3.2. Thực hiện giải pháp Nếu nhân viên nào đi làm đều đặn, đúng giờ, khơng nghỉ ngày nào theo quy định, chấp hành tốt nội quy và khơng để xảy ra sự sai sĩt nào đối với khách hàng thì hàng tháng, hàng quý sẽ đƣợc hƣởng thêm những khoản tiền thƣởng theo % lƣơng hoặc nhân viên nào sử dụng thành thạo cả hai ngoại ngữ sẽ đƣợc thƣởng mức lƣơng cao hơn. Mặt khác, với những nhân viên cĩ đĩng gĩp ý kiến là tăng năng suất lao Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN
  61. GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 51 SVTH: Nguyễn Kim Yến động hay đƣợc khách hàng khen ngợi thì khách sạn nên cĩ khoản thƣởng riêng cho họ. Đối với các nhân viên giỏi, khách sạn cần cĩ những ràng buộc với họ về mặt vật chất và tinh thần, để tránh các nhân viên này đi tìm việc ở các khách sạn khác cĩ thu nhập cao hơn. Thêm vào đĩ, khách sạn nên cụ thể hĩa các tiêu chí đánh giá kiểm tra để cho các nhĩm trƣởng của các nhĩm nhân viên thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng cơng việc của từng ngày và từng ngƣời. Đến cuối tháng tổng kết đánh giá và xử lý các trƣờng hợp khơng đạt yêu cầu. Ngồi ra cĩ thể dựa vào sự đánh giá của khách hàng thơng qua các hịm thƣ gĩp ý đặt trong phịng khách để khen thƣởng nhân viên. Cĩ thƣởng cĩ phạt thì mới cĩ tiến bộ. Đúng vậy. Khách sạn cần cĩ những chính sách thƣởng phạt phân minh nhằm khắc phục đƣợc những nhân viên lƣời biếng hoặc cĩ ý tƣởng xấu là ảnh hƣởng đến khách sạn và những ngƣời lao động khác. Tùy vào tình trạng xảy ra của sự việc mà khách sạn cĩ những chính sách phạt thích đáng nhƣ:  Đối với hành vi ăn trộm tài sản của khách: Nhân viên sẽ bị đình chỉ và cho thơi việc ngay lập tức. Bên cạnh đĩ, nhân viên phải trả lại tài sản cho ngƣời bị mất nếu đĩ là tài sản cĩ giá trị nhỏ. Cịn đối với tài sản cĩ giá trị lớn thì buộc khách sạn phải nhờ sự hỗ trợ của cơng an.  Đối với hành vi gây sự với khách: Nhân viên sẽ bị cảnh cáo và đình chỉ 1 tuần làm việc và bị trừ 30% tiền lƣơng. Nếu nhân viên cứ lặp lại tình huống này đến lần thứ 3 sẽ bị buộc cho thơi việc và chỉ nhận đƣợc 50% tiền lƣơng. 3.1.3.3. Kết quả đạt được Nhân viên sẽ cĩ ý thức hơn trong cơng việc, tạo ra sự thi đua giữa các nhân viên với nhau, kích thích họ làm việc tốt hơn, năng suất tăng. Nĩi tĩm lại cần quan tâm đúng mực và động viên tới ngƣời lao động để họ cĩ thể yên tâm làm việc với một tinh thần thoải mái và đầy trách nhiệm. 3.1.4. Hồn thiện cơng tác tiền lƣơng 3.1.4.1. Cơ sở lý luận Tiền lƣơng đƣợc trả cho ngƣời lao động cần tƣơng ứng với sức mà họ bỏ ra. Cĩ thể nĩi cơng vụ lƣơng thƣởng trong tay các nhà quản lý nhƣ con dao hai lƣỡi, Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn OSCAR SÀI GỊN