Khóa luận Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng

1. Mục lục 1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài 6 2. Phƣơng pháp nguyên cứu 6 3. Phạm vi nghiên cứu 6 4. Mục đích nghiên cứu 6 5 . Kết cấu đề tài 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 7 1.1 Khách hàng 7 1.1.1 Khái niệm Khách hàng 7 1.1.2 Phân loại khách hàng 7 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 10 1.2 Chăm sóc khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 12 1.2.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết 12 1.2.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 13 1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 13 1.2.3 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng 13 1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 13 1.3.1 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng 14 1.3.1.1 Bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần 14 1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 15 1.3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 15 1.3.1.4 Kz vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 16 1.3.1.5 Lắng nghe ý kiến của khách hàng 17 1.3.1.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng 18 1.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 19 1.3.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 19 1.3.3.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện 19 1.3.3.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người 20 1.3.3.3 Các hoạt động khác 20 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 21 2.1 Giới thiệu về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 21 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 1
2. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 21 2.1.2 Sơ đồ tổ chức của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 23 2.1.3Nhiệm vụ của các phòng ban 23 2.2 Các nhân tố của môi trƣờng bên ngoài ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của công ty 25 2.2.1 Môi trường vi mô 25 2.2.1.1 Khách hàng 25 2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 26 2.2.1.3 Nhà cung ứng 27 2.2.2 Môi trường vĩ mô 28 2.2.2.1 Môi trường kinh tế 28 2.2.2.2 Môi trường chính trị pháp luật 28 2.2.2.3 Môi trường văn hóa xã hội 29 2.2.2.4 Môi trường tự nhiên 30 2.3 Những thuận lợi và khó khăn ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 30 2.3.1 Những thuận lợi 30 2.3.2 Khó khăn 32 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng trong năm 2012-2014 33 2.4.1 Tài chính của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ 2012 đến 2014 33 2.4.Tình hình kinh doanh của công ty 38 2.5 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 40 2.5.1 Khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 40 2.5.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 42 2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 44 2.5.3.1 Tình hình khiến nại 44 2.5.3.2 Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 45 2.6 Đánh giá sự thoả mãn của khách công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 47 2.7 Đánh giá chung 55 2.7.1 Những mặt đạt được của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng 55 2.7.2 Những hạn chế của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng 56 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 2
3. CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 57 3.1 Định hƣớng phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 57 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 57 3.2.1 Đào tạo nhân viên 57 3.2.1.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên 57 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.2.2 Gi i quyết khiếu nại của khách hàng 60 3.2.3 Chế độ hậu mãi 61 3.2.4 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng 62 KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN 65 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 3
4. LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập tại trường, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, sự dạy dỗ nhiệt tình của quý thầy cô và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô toàn Trường, đặc biệt là các thầy cô ở khoa Thương Mại Điện Tử đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng em hoàn thành khóa học. Thầy cô đã coi chúng em như những đứa con, đứa em trong gia đình mà dạy dỗ với tất cả tâm huyết, không chỉ là kiến thức về chuyên ngành mà còn những kinh nghiệm sống đáng quý. Khi được Nhà trường giao làm đồ án tốt nghiệp để kết thúc khóa học tại trường, em cảm thấy rất tự hào và vinh hạnh. Trong quá trình thực hiện đồ án, tuy đã nổ lực cố gắng, nhưng em nhận thấy kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn rất hạn hẹp. Vì vậy còn nhiều chỗ sai xót trong đề tài là điều chắc chắn, em rất mong được quý thầy cô thông cảm và góp ý cho em. Để hoàn thành được đồ án tốt nghiệp thành công như ngày hôm nay, em luôn nhận được sự động viên từ phía gia đình, các thầy cô, bạn bè, đặc biệt là cô Trần Thảo An - giảng viên Khoa Thương Mại Điện Tử. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Thảo An, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Em sẽ luôn trân trọng và gìn giữ những kiến thức quý báu mà cô đã truyền đạt. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt - Hàn đã giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian vừa qua. Kính chúc quý thầy cô thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Trân trọng! Đà Nẵng, ngày 26 tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kiều SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 4
5. MỞ ĐẦU Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh có nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo của ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, các dịch vụ internet , đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hoà. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hoà, do vậy các doanh nghiệp muốn có được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thì phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Hiện nay đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói chăm sóc khách hàng là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được sử dụng. Do vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong thời gian tới sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường rất nhiều. Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo ra sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giữ lấy khách hàng. Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom_chi nhánh tại Đà Nẵng có vị trí kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy vậy, đây cũng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và vốn như Viettel, VNPT , đã xây dựng chiến lược kinh doanh mới để chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đặt FPT Telecom trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 5
6. có việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công tác chăm sóc khách hàng được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. Chính vì những lý do trên mà em đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp của mình. 1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài Lý luận và thực tiễn của việc phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom chi nhánh tại đà nẵng. 2. Phƣơng pháp nguyên cứu Thu thập các đồ án của các anh chị khoá trước Các tài liệu liên quan đến đề tài này Quan sát thực tế tại công ty 3. Phạm vi nghiên cứu Công ty viễn thông FPT Telecom_chi nhánh tại Đà Nẵng 4. Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng hiện nay, đồng thời sử dụng những kiến thức đã học để đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của công FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng. 5 . Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 6
7. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Khách hàng Doanh nghiệp nào cũng muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường, để làm được điều này thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn và có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy mà tất cả doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. Còn cha đẻ của ngành quản trị Peters Drucker cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ, họ là người cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Do vậy, để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải biết được khách hàng của mình là ai, thông thường các doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người mua và tiêu thụ sản phẩm, những người làm ăn bên ngoài của doanh nghiệp. Tuy nhiên cách hiểu này không đầy đủ vì trên thực tế mỗi nhân viên làm việc trong doanh nghiệp đều là khách hàng. Như vậy khách hàng là những người ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng, vì vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng, tuy nhiên dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào đi nữa cũng đều hướng đến mục đích cuối cùng là hướng đến thị trường người tiêu dùng. Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể phân loại tương ứng để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với từng đối tượng. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 7
8. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp phân loại khách hàng:  Căn cứ vào vị trí địa lý Vị trí địa lý cư trú của khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường. Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau: Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại, là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng. Khách hàng tại khu vực huyện thị Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có công nghệ thông tin đang dần phát triển.  Căn cứ vào yếu tố tâm lý Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử của khách hàng và ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa của từng nhóm khách hàng. Các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường bao gồm: Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương. Thông thường có nhiều khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ. Khi đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể. Sự trung thành với thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp.  Căn cứ vào đặc điểm phục vụ Theo tiêu chí này khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai nhóm: khách SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 8
9. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài: Là những người bên ngoài đến mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp bao gồm: Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ, lựa chọn ra quyết định mua, trả tiền. Người hưởng thụ: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. - Khách hàng bên trong: Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn. Ngoài ra, đối với doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng rất cần thiết, để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh hữu hiệu. Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán. Nhu cầu tự nhiên chính là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, bao gồm nhu cầu về vật chất(như thức ăn, quần áo, sự an toàn), nhu cầu xã hội( các mối quan hệ, tình cảm ), nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳn định mình. Hoạt động quản trị của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở việc phát hiện ra nhu cầu của con người, và sản xuất ra sản xuất ra danh mục hàng hóa thỏa mãn nhu cầu đó, thì việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả và dễ dàng nhận lấy sự đào thải của cuộc cạnh tranh nghiệt ngã trên thị trường. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải luôn cố gắng khám phá hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của con người. Như vậy, đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu, thì SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 9
10. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận. Nhưng để thỏa mãn tốt nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng để có những chính sách phù hợp, khi mà cạnh tranh ngày càng ngay gắt. Doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động chăm sóc khách hàng. 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳn định rằng: “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp tôi chính là khách hàng”. Bởi vì hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản. Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, là người trực tiếp đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do vậy doanh nghiệp cần phải xác định mình cần sản xuất cái gì? Mẫu mã, số lượng bao nhiêu? Chất lượng như thế nào? Giá bao nhiêu là được. Tất cả điều phụ thuộc vào nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, sau đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh cho phù hợp với khả năng của doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường. Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có dành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 10
11. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp. Có thể mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với mỗi doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới tùy thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất “chăm sóc khách hàng là những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà mình đang có”. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân diệp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân diệp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 11
12. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp. 1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai, tạo nền tảng cho công việc xây dựng gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Công tác chăm sóc khách hàng giúp chúng ta giữ chân khách hàng trung thành. Khi có được khách hàng trung thành thì doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng trung thành. Mặc dù đối tượng của công tác chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác(gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Từ đó mà hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại, đây là một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, bởi vì nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp, bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng nhiều hơn so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm, dịch vụ nào, từ đó mà hình ảnh, uy tín SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 12
13. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác. 1.2.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận. 1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế cạnh tranh trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn. Do đó, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp với các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một vụ khí lợi hại, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp có thể giới thiệu hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ đến đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường. 1.2.3 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm: Duy trì và phát triển dịch vụ. Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Căn cứ vào các thông tin thu được qua công tác chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.3 Tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 13
14. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom 1.3.1 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng Để đạt được các mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đề ra thì trong công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần phải tuân thủ các nguyên tắc sau: 1.3.1.1 Bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những đặc điểm, tính năng khác nhau đáp ứng những nhu cầu khác nhau của từng khách hàng. Vì vậy chúng ta phải nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố hàng đầu trong công tác chăm sóc khách hàng. Điều này có nghĩa chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Tuy vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Do vậy doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà phải dựa vào mong muốn của khách hàng, xem thử họ muốn phục vụ những gì và phục vụ như thế nào? Do vậy doanh nghiệp cần phải xác định hai vấn đề: nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Ví dụ như xây dựng những kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng, bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng đầy đủ, phân loại các nhóm khách hàng để phục vụ họ chu đáo hơn, xây dựng một trang web riêng về chăm sóc khách hàng giúp khách hàng có thể đặt hàng hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua mạng .hoặc doanh nghiệp tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng để giúp cho doanh nghiệp và khách hàng thân thiết với nhau hơn. Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó mà có những điều chỉnh cho phù hợp. Mức độ công tác chăm sóc khách hàng thể hiện thông qua các chỉ số về chất lượng, quy mô tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục người, hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần thậm chí có thể nhiều hơn. Quà kỉ niệm cho khách hàng có thể là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch, nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn. Tất nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 14
15. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom vào khả năng của doanh nghiệp(nguồn lực tài chính, nhân sự ) và quan trọng nhất là phải đảm bảo tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ công tác chăm sóc khách hàng dựa vào các yếu tố: Nhu cầu của khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp 1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém rất nhiều chi phí. Do vậy, doanh nghiệp cần phần phải phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm khách hàng bởi vì mối nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định, làm như vậy giúp cho doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng khách hàng vừa hạn chế được chi phí. 1.3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: giai đoạn trước khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải thực hiện ở ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn.  Giai đoạn trước mua hàng Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của dịch vụ, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng  Giai đoạn quyết định mua Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua.Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn nhiều trở ngại như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ bản thân doanh nghiệp bằng cách SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 15
16. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn Tuy nhiên, để gây được tình cảm trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thỏa mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.  Giai đoạn sau khi mua Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng cũng đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ quay trở với doanh nghiệp trong những lần mua hàng tới. 1.3.1.4 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Theo Peter cho rằng “chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh: “tạo ra khách hàng”. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng thỏa mãn sự ham muốn của mình”. Tuy nhiên khách hàng hiện nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả do vậy khách hàng luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép và thu nhập có hạn. Do vậy, khách hàng đề ra một kì vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà mua hàng hóa. Sau đó khách hàng tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó hay không. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà mua hàng. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua. Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 16
17. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Do vậy mà kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ, nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng sẽ thấy hài lòng. Như vậy mức độ thỏa mãn là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Kỳ vọng của người mua được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè đồng nghiệp. 1.3.1.5 Lắng nghe ý kiến của khách hàng Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Hầu hết những người làm kinh doanh đã làm cho khách hàng của mình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gì khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ không hài lòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ trong khả năng để có thể thỏa mãn từ phía khách hàng. Do vậy, trách nhiệm của mỗi công ty là phải đào tạo nhân viên thành thạo với các công cụ cũng như đáp ứng được những gì họ cần có để thỏa mãn khách hàng. Tức là bạn cần chia sẻ trách nhiệm với các nhân viên bằng cách hỗ trợ để họ làm tốt nhiệm vụ của mình. Mỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho công ty của bạn. Một công ty lớn với hàng ngàn nhân viên, tức là bạn có hàng ngàn đại diện, vấn đề là bạn phải làm thế nào để họ tạo ra một hình ảnh nhất quán thể hiện mục tiêu trong kinh doanh của các bạn. Các khách hàng có thể không bao giờ gặp người đứng đầu công ty, nhưng họ luôn “cho điểm” hoặc “trừ điểm” công ty của bạn thông qua những người đại diện bất đắc dĩ này. Khách hàng chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản cho những vấn đề khó khăn mà họ gặp phải và họ cần bạn giải quyết những vấn đề đó càng nhanh càng tốt. Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên là những người không có khả năng giải quyết vấn đề. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 17
18. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Tử tế, ân cần, tốt bụng là ba đều đơn giản giúp khách hàng quay lại với mình. Nếu được lựa chọn một điều để làm định hướng cho các hành động của nhân viên, thì nên chọn “tử tế”. Một nhân viên tử tế không đánh giá vội vàng hay làm bẽ mặt khách hàng của mình. Họ luôn tìm cách hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xử một cách tự cao tự đại và họ luôn luôn lắng nghe luôn luôn thấu hiểu, luôn nở nụ cười và họ biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của chính mình. Khách hàng thực sự sẽ quay lưng lại với bạn nếu nhân viên phụ vụ không tử tế. Cuối cùng là mới mẻ, bạn có cập nhập thông tin thường xuyên. Một khách hàng thường có rất nhiều giả định về công việc kinh doanh của bạn thông qua những ấn tượng đầu tiên. Những ấn tượng đầu tiên của họ thường có qua các quảng cáo, trang web công ty, một bản tóm của công ty và thậm chí qua hình thức và cách ăn mặc của các nhân viên trong công ty. 1.3.1.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao thì doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng bởi vì nếu công tác chăm sóc khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị sói mòn. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn. Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Tóm lại, muốn tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng thì: - Công tác chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất - Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia - Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 18
19. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom 1.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng Trong giai đoạn hiện nay, khi mà ranh giới công nghệ, vị trí độc quyền giữa các donah nghiệp gần như bị xoá nhoà, các công ty không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng thịnh nữa. Do vậy mà lợi thế cạnh tranh sẽ trở thành một món hàng đắt giá mà không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được. Một sản phẩm hôm qua mới được ra đời, ngay lập tức ngày hôm sau sẽ xuất hiện những sản phẩm với những tính năng tương tự. Vì vậy, giải pháp duy nhất để có thể duy trì và giữ được lợi thế cạnh tranh, đó là phải học hỏi và phát triển nhanh hơn một đối thủ nào. Để đạt được điều đó, một trong những biện pháp quan trọng, đó là đơn vị phải xây dựng một bộ máy chăm sóc khách hàng. Bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp hiện nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động với các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý. Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin đầu vào(thông tin của khách hàng) để có được các thông tin đầu ra(thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. 1.3.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng Hiện nay mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng thì nội dung các công tác chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp đưa ra cũng rất đa dạng, phong phú. - Các hoạt động mang lại sự thuận tiện - Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người - Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác 1.3.3.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện Các hoạt động chủ yếu như: Chúng ta chọn địa điểm bán hàng phù hợp, sắp xếp giờ đóng mở của phù hợp với thời gian của khách hàng, đối với những khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 19
20. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom quan thuộc chúng ta có thể giao hàng đến tận nơi, và tạo điều kiện cho khách hàng đổi trả hàng đơn giản và có nhiều hình thức thanh toán, xây dựng một trang web giúp cho khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán những hoạt động này giúp khách hàng đến với sản phẩm, nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. 1.3.3.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người Các hoạt động này thể hiện qua kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng của dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc Tất cả hoạt động này đều tác động tích cực đến khách hàng, từ những tác động này mà khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ và đặc biệt hơn nữa là họ cảm thấy được coi trọng. Điều đó mà khách hàng sẽ hài lòng. 1.3.3.3 Các hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân dịp đặc biệt, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử những hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng nhận thấy mình được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc từ đó để lại cho doanh nghiệp ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. TÓM TẮT CHƢƠNG 1: Trong điều kiện nền kinh tế đất nước đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trở nên khắc nghiệt và ngày càng gay gắt, vì vậy sự thành công hay thất bại trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng. Để làm được điều đó, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải thực sự quan tâm và có sự đầu tư đúng mức đến công tác này. Hiểu rõ và nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong quá trình xây dựng và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng, từng bước tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 20
21. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Thành lập ngày 13/09/1988 đến nay, sau gần 26 năm, FPT luôn là công ty công nghệ thông tin và viễn thông hàng đầu Việt Nam với các mảng kinh doanh cốt lõi là viễn thông, công nghiệp nội dung, phần mềm, các dịch vụ công nghệ thông tin và giáo dục. Một số mốc chính trong chặng đường phát triển của FPT: 1988 - 1990: Tìm hướng đi 13/9/1988, FPT ra đời với tên gọi Công ty Công nghệ Chế biến Thực phẩm (The Food Processing Technology Company), kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thực phẩm. Hợp đồng cung cấp máy tính cho Viện Hàn lâm Khoa học Liên Xô và việc đặt quan hệ với hãng máy tính Olivetti năm 1989 là tiền đề cho sự ra đời của bộ phận tin học sau này. Ngày 27/10/1990, công ty đổi tên thành Công ty Phát triển và Đầu tư Công nghệ (The Corporation for Financing and Promoting Technology) với định hướng kinh doanh tin học. 1999: Toàn cầu hóa Trung tâm Xuất khẩu Phần mềm (tiền thân của Công ty Phần mềm FPT – FPT Software) được thành lập vào cuối năm 1999 với mục tiêu xuất khẩu phần mềm sang châu Âu, Bắc Mỹ, Nhật Bản. Các chi nhánh FPT tại Bangalore (Ấn Độ) và Văn phòng FPT tại Mỹ lần lượt được thành lập vào năm 1999, 2000. 2002 - 2006: Trở thành công ty đại chúng Ngày 13/12/2006, cổ phiếu FPT chính thức niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (nay là Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh – HOSE). 2008: Đạt mức doanh thu 1 tỷ USD FPT liên tục tăng trưởng trên 50%/năm kể từ năm 2002 và năm 2008 đã cán đích doanh thu 1 tỷ USD. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 21
22. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Năm 2008, đổi tên công ty thành Công ty Cổ phần FPT và tái khẳng định ngành nghề kinh doanh cốt lõi gồm viễn thông, công nghiệp nội dung và các dịch vụ CNTT. 2010: Thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, tiến sâu vào thị trường đại chúng Lần đầu tiên sau 22 năm, FPT thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu. Đây là bước khởi đầu quan trọng cho chiến lược tiến vào thị trường đại chúng của FPT. 2011: Chiến lược OneFPT – “FPT phải trở thành Tập đoàn Toàn cầu Hàng đầu của Việt Nam” Chiến lược One FPT với lộ trình 13 năm (2011-2024) được phê duyệt với định hướng tập trung vào phát triển công nghệ và mục tiêu “FPT phải trở thành Tập đoàn Toàn cầu Hàng đầu của Việt Nam”, lọt vào danh sách Top 500 trong Forbes Global 2000 vào năm 2024. 2012: Đầu tư nghiên cứu các xu hướng công nghệ mới và các giải pháp CNTT Hạ tầng của hạ tầng Tập đoàn đầu tư nghiên cứu các xu hướng công nghệ mới Mobility, Cloud, Big data và các giải pháp CNTT Hạ tầng của hạ tầng: Chính phủ điện tử, Giao thông thông minh, Y tế thông minh. 2013: FPT hiện diện tại 17 quốc gia Đến thời điểm hiện tại, FPT đã có mặt tại 17 quốc gia gồm: Việt Nam, Lào, Campuchia, Mỹ, Nhật Bản, Singapore, Đức, Myanmar, Pháp, Malaysia, Úc, Thái Lan, Anh, Philippines, Kuwait, Bangladesh và Indonesia. FPT trở thành doanh nghiệp CNTT Việt Nam đầu tiên lọt vào danh sách Software 500 của giới CNTT toàn cầu. FPT lọt top 100 Nhà Cung cấp dịch vụ Gia công Toàn cầu do Hiệp hội các chuyên gia outsourcing chuyên nghiệp quốc tế IAOP xếp hạng. Ngày 10/04/2009, FPT Telecom Chi nhánh Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động. Với Trụ sở hiện đóng tại số 182-184, đường 2/9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, Đà Nẵng và văn phòng giao dịch tại 361 Điện Biên Phủ, An Khê, Thanh Khê, Đà Nẵng. Sản phẩm và dịch vụ của công ty là: Cáp đồng ADSL, cáp quang FTTH. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 22
23. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom 2.1.2 Sơ đồ tổ chức của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Bộ phận hành tài kinh kỹ chăm chính- chính- doanh- thuật sóc nhân kế toán Market bảo khách sự ing hành hàng Quan hệ trực tiếp Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng (Nguồn: Công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng) 2.1.3 Nhiệm vụ của các phòng ban Giám đốc: là người đại diện của công ty trước pháp luật, chịu trách nhiệm về tính pháp lí của các hoạt động kinh doanh của công ty. Là người nắm quyền điều hành cao nhất trong công ty, đi đầu trong việc đề ra các định hướng phát triển để công ty có thể ngày càng phát triển mở rộng phạm vi kinh doanh. Thay mặt công ty kí kết các hợp đồng kinh tế, các văn bản giao dịch theo phương hướng và kế hoạch của công ty, đồng thời chịu trách nhiệm tổ chức triển khai các văn bản đó. Thực hiện việc bổ nhiệm, khen thưởng, bãi miễn, kỉ luật nhân viên, đề ra các chính sách khuyến khích người lao động làm việc một cách tích cực và hiệu quả. Phòng hành chính- nhân sự: Lập bảng báo cáo hàng tháng về tình hình biến động nhân sự. Chịu trách nhiệm theo dõi, quản lý nhân sự, tổ chức tuyển dụng, bố trí lao động đảm bảo nhân lực cho sản xuất, sa thải nhân viên và đào tạo nhân viên mới. Chịu trách nhiệm soạn thảo và lưu trữ các loại giấy tờ, hồ sơ, văn bản, hợp đồng của công ty và những thông tin có liên quan đến công ty. Tiếp nhận và theo dõi các công văn, chỉ thị, quyết định Tổ chức, triển khai, thực hiện nội quy lao động của công ty, theo dõi quản lý lao động, đề xuất khen thưởng. Thực hiện các quy định nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ đối với người lao động như lương, thưởng, trợ cấp, phúc lợi, . SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 23
24. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Phối hợp với phòng kế toán thực hiện về công tác thanh toán tiền lương, tiền thưởng và các mặt chế độ, chính sách cho người lao động, và đóng bảo hiểm xã hội thành phố theo đúng quy định của Nhà nước và của công ty. Phòng tài chính- kế toán: có nhiệm vụ quản lí các mặt liên quan tới tài chính của công ty như: lưu trữ, xử lí và cung cấp thông tin về tài chính tới giám đốc công ty, tổ chức huy động vốn kịp thời cho phòng kinh doanh, kiểm soát chi phí, đôn đốc thu hồi nợ, thay mặt công ty thực hiện các yêu cầu về thuế với Nhà nước Phòng Kinh doanh- Marketing: Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng. - Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu - Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng - Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu - Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn (thực hiện trước khi sản xuất sản phẩm) - Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển, bão hòa, suy thoái, và đôi khi là hồi sinh. Phòng Kĩ thuật- Bảo hành: thu thập, phân tích thông tin khách hàng, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng về mặt kĩ thuật và bảo trì Chịu trách nhiệm hướng dẫn, cài đặt cho khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng: Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty. Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình Trưởng phòng bán hàng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban. Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra. Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng mua sỉ, khách hàng thường xuyên của công ty. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc. Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng (phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện). SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 24
25. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa. Tổ chức thực hiện đo lừơng mức thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm. Báo cáo kết quả Trưởng phòng bán hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến. Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình Trưởng phòng bán hàng xem xét và đề xuất ban giám đốc thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng. 2.2 Các nhân tố của môi trƣờng bên ngoài ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của công ty 2.2.1 Môi trường vi mô 2.2.1.1 Khách hàng Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng của môi trường vi mô. Khách hàng là đối tượng mà công ty phục vụ, là người có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của công ty. Các khách hàng của công ty viễn thông FPT Telecom, thường là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp. Công ty có chế độ ưu đãi cho khách hàng như: Giá cước của các gói dịch vụ internet của công ty FPT thấp hơn so với các công ty viễn thông khác, cùng một tốc độ là 5Mbps giá của công ty VNPT là 350.000 vnd/tháng, nhưng giá của công ty FPT chỉ có 300.000 vnd/tháng. Hơn nữa công ty FPT có các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng từ nhà mạng khác VNPT, CMC, Viettel chuyển sang FPT được tặng 20.000 vnd/tháng đối với gói Mega You, Mega Me. Ngoài ra, nhân viên của công ty rất nhiệt tình tư vấn giúp cho khách hàng lựa chọn các gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng sử dụng và đặc biệt khách hàng có thể thanh toán tiền bằng nhiều hình thức như: thanh toán tại văn phòng giao dịch, thanh toán qua thẻ ATM của VietcomBank, thanh toán cước internet tại trang web www.paybill.com.vn . Công ty luôn đề ra các chiến lược phục vụ khách hàng tốt nhất, chú trọng các chế độ hậu mãi, sau bán hàng xây dựng lòng tin cho khách hàng để có SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 25
26. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom thêm nhiều khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, mặc dù công ty mới thành lập chưa lâu nhưng khách hàng vẫn lựa chọn dịch vụ của công ty. Công ty luôn tiếp cận khách hàng trước tiên là trong địa bàn Thành phố Đà Nẵng, bên cạnh đó cũng không ngừng đẩy mạnh thu hút khách hàng những vùng phụ cận khác. Công ty luôn đề ra các chiến lược phục vụ khách hàng tốt nhất, chú trọng các chế độ hậu mãi, sau bán hàng, xây dựng lòng tin để có thêm nhiều khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại. Vì thế, công ty cần tập trung nghiên cứu phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, động cơ nhu cầu mua hàng đối với từng khu vực thị trường. Đây chính là những lý do mà khách hàng lại lựa chọn sản phẩm của công ty, mặc dù công ty mới thành lập không lâu. 2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh Hiện nay, trên thị trường Đà Nẵng có rất nhiều công ty kinh doanh về lĩnh vực cung cấp các dịch vụ viễn thông, điều đó gây bất lợi cho chiến lược kinh doanh của công ty trong việc mở rộng thị trường và chiếm lĩnh thị trường ở Đà Nẵng và các tỉnh lân cận. Đối với lĩnh vực cung cấp các dịch vụ viễn thông tại khu vực Đà Nẵng, công ty FPT Telecom có khá nhiều đối thủ cạnh tranh như: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, công ty viễn thông CMC, VNPT, công ty TNHH thiết kế và xây lắp viễn thông miền trung Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel được thành lập ngày 1/6/1989 theo quyết định của thủ tướng chính phủ do bộ quốc phòng làm đơn vị sáng lập, là tập đoàn chuyên cung cấp các dịch vụ internet cáp đồng ADSL và dịch vụ FTTH. Năm 1995 Viettel là doanh nghiệp duy nhất được cấp phép kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Năm 2000 gia nhập thị trường viễn thông phá vỡ thế độc quyền của VNPT. Năm 2008 nằm trong top 100 thương hiệu viễn thông uy tín và lớn nhất thế giới và lợi nhuận trước thuế của Viettel là 42.200 tỷ đồng. Với số lượng nhân viên gần 30.000 người được đào tạo chuyên sâu, 85% nhân viên có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, 80% nhân viên có trình độ đại học và sau đại học và 1000 nhân viên kỹ thuật được đào tạo chuyên sâu. Viettel là tập đoàn quân đội nên truyền thống kỹ luật, đoàn kết, giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc tạo nên sức mạnh và thành công của tập đoàn. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 26
27. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Hình 2: Logo tập đoàn viễn thông quân đội Công ty viễn thông VNPT Đà Nẵng được thành lập vào ngày 6/12/2007 đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, là công ty chuyên bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, kinh doanh, cung cấp các dịch vụ viễn thông và hiện nay là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty FPT Telecom về lĩnh vực viễn thông, với số lượng nhân viên khoảng 400 nhân viên có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm, và được thành lập trước công ty FPT Telecom nên số lượng khách hàng của công cũng nhiều hơn so với công ty FPT Telecom. Bên cạnh đó công ty này cũng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả như cử các nhân viên đến nhà khách hàng bảo hành định kỳ trong khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, điều này làm cho khách hàng rất hài lòng, do vậy mà số lượng khách hàng của công ty ngày có xu hướng gia tăng. Hình 3: Logo công ty VNPT 2.2.1.3 Nhà cung ứng Các nhà cung ứng của công ty có thể kể đến như - Công ty cổ phần cáp nhựa Vĩnh Khánh - Công ty cổ phần cáp nhựa Sài Gòn - Công ty in ấn Tầm Nhìn Việt - Công ty cổ phần cáp và vật liệu mạng Vinacap SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 27
28. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Các nhà cung cấp trên là những nhà có uy tín về chất lượng và thương hiệu, đã làm ăn lâu dài với công ty và luôn cung cấp đầy đủ sản phẩm với chất lượng cao. Điều này thuận lợi cho phía công ty khi có một đầu vào tốt, nhằm đáp ứng nhanh và kịp thời khi môi trường có sự biến động. Khả năng thương lượng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng với nhà cung cấp là rất cao. 2.2.2 Môi trường vĩ mô 2.2.2.1 Môi trường kinh tế Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng đang ngày càng xác định được vị thế của mình với các quốc gia khác. Đặc biệt là tại các thành phố lớn trong nước như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, sự phát triển về kinh tế với một tốc độ nhanh chóng đã giúp cho nền kinh tế đất nước một ngày phồn thịnh hơn. Quá trình phát triển và kinh doanh của công ty viễn thông FPT Telecom cũng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự phát triển của nền kinh tế nhất là tại thị trường Đà Nẵng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của công ty. Điều này có thể thấy rõ khi nền kinh tế Việt Nam những năm qua tăng trưởng đều và ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành kinh tế phát triển. Nhưng cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến nền kinh tế Việt Nam, lãi suất ngân hàng tăng cao(9%/năm) làm cho người dân hạn chế tiêu dùng. Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp. Điều đó đòi hỏi công ty cần có những hướng đi riêng cho riêng mình. 2.2.2.2 Môi trường chính trị pháp luật Đặc trưng nổi bật về sự tác động của môi trường chính trị - pháp luật đối với hoạt động kinh doanh thể hiện những mục đích và thể chế chính trị nhằm tới. Thể chế chính trị giữ vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động xã hội, trong đó có hoạt động kinh doanh. Hệ thống pháp luật được xây dựng dựa trên nền tảng của các định hướng chính trị, nhằm quy định những điều mà các thành viên trong xã hội không làm được, và là cơ sở để chế tài những hành động vi phạm các mối quan hệ xã hội mà pháp luật bảo vệ. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 28
29. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Sự ổn định về chính trị, vai trò của chính phủ đối với nền kinh tế, những hướng chung của nền kinh tế, hệ thống pháp luật hiện hành là những nội dung chính cần xem xét khi nguyên cứu yếu tố chính trị - pháp luật trong môi trường vĩ mô. Trong những ảnh hưởng từ chính sách của nhà nước, thì các chính sách về thuế có ảnh hưởng trực tiếp nhiều nhất đến việc cân đối thu chi, lời lỗ và chính sách kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Mọi hoạt động về quản trị nói chung và quản trị tài chính nói riêng ở mỗi doanh nghiệp đầu bị chi phối không trực tiếp thì gián tiếp từ chính sách thuế của nhà nước. Từ ngày 1/7/2013 việc kê khai thuế qua mạng là yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp tại Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung. Và để kê thai thuế thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải có mạng Internet. Đây là cơ hội cho công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà nẵng ngày càng phát triển. 2.2.2.3 Môi trường văn hóa xã hội Những thay đổi của yếu tố văn hoá xã hội đều tạo ra các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Khi một hay nhiều yếu tố thay đổi chúng có thể tác động đến doanh nghiệp. Bởi vậy khi đánh giá môi trường hoạt động của doanh nghiệp viễn thông cần xem xét các yếu tố văn hoá xã hội như cơ cấu dân cư, tốc độ tăng dân số, tỷ lệ sinh, tuổi thọ, quan điểm và mức sống Dân số Việt Nam hiện nay ước tính khoảng trên 90 triệu người, đứng thứ 13 thế giới và đứng thứ 3 ở Đông Nam Á. Sự phân bố dân số ở các vùng trong cả nước không đồng đều giữa thành thị và nông thôn. Mật độ dân số tại các thành phố cao hơn rất nhiều so với các vùng nông thôn. Vì vậy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông tại các vùng, tỉnh, thành phố chênh lệch nhau tương đối lớn. Việt Nam được coi là một quốc gia có dân số trẻ, gần một nửa dân số dưới 25 tuổi, số người dưới 14 tuổi chiếm tỷ lệ cao, hiện nay có 34 triệu người truy cập internet chiếm khoảng 36% tổng số dân(khoảng 90 triệu người), đây là thị trường tiềm năng cho công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng nói riêng và các công ty viễn thông khác trong ngành nói chung. Cùng với các chính sách mở cửa của nền kinh tế, Việt Nam đã đón nhận nhiều xu hướng, trào lưu, phong cách sống và làm việc mới mẻ, phong phú. Và ngày càng có sử dụng các loại hình dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ hiện đại, thuận tiện, SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 29
30. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom nhanh chóng. Vì vậy mà công ty cũng chịu tác động và ảnh hưởng của xu hướng mới này và cần phải hết sức nhạy bén, linh hoạt trong kinh doanh, đồng thời phải không ngừng phát triển, hoàn thiện và tạo ra những thay đổi sao cho bắt kịp và thoả mãn nhu cầu của toàn xã hội. Đây là điều kiện để công ty học hỏi thêm nhiều phong tục, tập quán của tất cả các vùng trong cả nước cũng như nước ngoài, để công ty tạo ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng của từng vùng miền trong cả nước và ngoài nước. 2.2.2.4 Môi trường tự nhiên Thành Thành phố Đà Nẵng nằm trên trục giao thông Bắc – Nam của quốc gia về đường bộ, đường sắt, đường hàng không; cách thành phố Hà Nội 764km về phía Bắc, cách thành phố Hồ Chí Minh 964km về phía Nam. Đà Nẵng có vị trí thuận lợi về các tuyến đường biển, đường hàng không quốc tế. Đà Nẵng - Thành phố động lực của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Ngày 13/8/2004, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định thành lập vùng kinh tế trọng điểm miền Trung gồm năm tỉnh và thành phố: Thừa Thiên - Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi và Bình Định, nhằm phát huy tiềm năng, vị trí địa lý và các lợi thế so sánh của Vùng, từng bước phát triển Vùng Kinh tế trọng điểm miền Trung thành một trong những vùng phát triển năng động của cả nước. Trong đó, Đà Nẵng được xác định là thành phố đóng vai trò hạt nhân tăng trưởng, tạo động lực thúc đẩy phát triển cho cả khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Hơn nữa , hiện nay nhà nước đẩy mạnh thu hút đầu tư và tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư đến làm việc tại Đà Nẵng, Chính quyền thành phố đã thực hiện đơn giản hóa thủ tục đầu tư, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, xây dựng cơ sở hạ tầng, tăng cường năng lực đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực nhằm tạo môi trường đầu tư thông thoáng thuận lợi, công khai minh bạch và hấp dẫn. Đây là những điều kiện thuận lợi giúp công ty mở rộng hoạt động kinh doanh của mình trên thị trường Đà Nẵng. 2.3 Những thuận lợi và khó khăn ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 2.3.1 Những thuận lợi Nhu cầu sử dụng Internet ở Việt Nam ngày càng tăng. Dân số Việt Nam hiện nay ước tính khoảng 90 triệu người, đứng thứ 13 trên thế giới và đứng thứ 3 ở Đông SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 30
31. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Nam Á, được coi là một quốc gia có dân số trẻ, gần một nửa dân số dưới 25 tuổi, số người dưới 14 tuổi chiếm tỷ lệ cao. Hiện nay, có 34 triệu người sử dụng Internet chiếm khoảng 36% trong tổng số dân. Đây là thị trường tiềm năng cho công ty FPT Telecom_chi nhánh tại Đà Nẵng nói chung và các công ty viễn thông khác. Những chính sách của nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho công ty FPT Telecom_ chi nhánh Đà Nẵng ngày càng phát triển. Cụ thể ngày 1/7/2013 việc khai báo thuế qua mạng là yêu cầu bắt buộc với các doanh nghiệp tại đà nẵng nói riêng và các doanh nghiệp trong cả nước nói riêng. Do vậy, để khai báo thuế qua mạng doanh nghiệp cần phải có mạng Internet. Nghị định số 80/2007/NĐ-CP của chính phủ quy định các doanh nghiệp khoa học công nghệ được hưởng ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp. Gia nhập WTO mở ra cơ hội cho việc xâm nhập thị trường quốc tế. Từ khi Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngành công nghiệp điện tử những cơ hội lớn như cơ hội tiếp cận tín dụng, công nghệ mới, thông tin thị trường thế giới, khu vực, các dịch vụ, tăng cường khả năng thâm nhập và thúc đẩy xuất khẩu do thị trường khu vực được mở rộng. Công ty FPT Telecom_chi nhánh tại Đà Nẵng nói riêng và các công ty trong ngành viễn thông nói chung có nhiều cơ hội đầu tư trang thiết bị công nghệ mới, hiện đại, tiết kiệm được vốn đầu tư và hiệu quả kinh tế. Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu sử dụng của khách hàng thông qua việc nâng cao tốc độ truy cập Internet. Tháng 5/2014 công ty FPT Telecom_Chi nhánh Đà Nẵng đã nâng cấp băng thông dịch vụ dịch vụ truy cập Internet cho các khách hàng với ba gói dịch vụ Mega Save, Mega You, Mega Me. Với việc nâng cấp băng thông gói Mega save từ 3Mbps lên 5Mbps, Mega You từ 6Mbps lên 8Mbps, Mega Me từ 8Mbps lên 10Mbps. Vì vậy, khách hàng có thể truy cập Internet với tốc độ ổn định, cho phép download và upload nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cũng như chi phí của mình. Đặc biệt với cáp quang FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng có tốc độ cao giá cả phù hợp với nhu cầu của nhiều hộ gia đình. Bảng 1: Tốc độ các dịch vụ của FPT Telecom SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 31
32. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Việc phân loại khách hàng giúp công ty có các gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Căn cứ vào mục đích sử dụng và thời gian sử dụng, FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng chia khách hàng mục tiêu thành hai nhóm chính: Một là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và hai là khách hàng doanh nghiệp, quán cafe, quán nét, trường học, cơ quan nhà nước. Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình Internet là phương tiện nhanh nhất, tiện lợi nhất để các cá nhân khám phá kho tàng kiến thức vô tận và giải trí tối đa. Hiểu được điều đó, FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng đã xây dựng các gói dịch vụ chỉ dành riêng cho cá nhân và gia đình nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu truy cập internet cá nhân: MegaMe băng thông lên đến 10Mbps với tốc độ truy cập cao nhất chính là cơ hội dành cho các hộ gia đình, học sinh, sinh viên kết nối Internet nhằm nâng cao kiến thức. MegaYou là sự lựa chọn phù hợp với những gia đình có nhu cầu sử dụng Internet vừa phải với chi phí thấp, chất lượng ổn định. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quán nét, quán café nhằm đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch thương mại của các doanh nghiệp, FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng xây dựng các gói dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp, quán nét với tốc độ truy cập Internet nhanh, ổn định như: Fiber Diamond, Fiber Pubic, Fiber Gold . 2.3.2 Khó khăn Tâm lý khách hàng ngại thay đổi, ít chấp nhận cái mới nên thời gian đầu chi nhánh gặp nhiều khó khăn. Do trước khi công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng được thành lập thì có rất nhiều công ty viễn thông như: Tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT, tập đoàn viễn thông quân đội, công ty viễn thông CMC đã cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn Đà Nẵng. Nên khi mới thành lập số lượng khách hàng của công ty rất ít, vì số lượng khách hàng chưa biết đến công ty và số khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các công ty khác trong ngành, hơn nữa khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của công ty nên có tâm lý e ngại không muốn sử dụng. Thời tiết cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công. Mỗi năm Đà Nẵng phải gánh chịu nhiều cơn bão lớn như: Năm 2013 là năm thành phố Đà Nẵng chịu nhiều ảnh hưởng của thiên tai, đặc biệt là trận bão số 11 (Nari) đổ bộ vào, Bão số 8 đã gây một đợt mưa rất lớn cho Đà Nẵng từ ngày 17-19/9/2013, tổng lượng mưa các nơi phổ biến 300-400mm, trong đó lượng mưa từ 200-350mm tập trung chủ yếu từ đêm 17 đến hết ngày 18/9, Bão số 14 (HAIYAN) di chuyển song song và cách bờ biển các tỉnh Trung Trung Bộ khoảng 200km nhưng hoàn lưu của nó đã gây ra một đợt SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 32
33. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom mưa vừa, có nơi mưa to cho thành phố Đà Nẵng, trên đất liền có gió giật cấp 7. Tất cả các cơn bão làm thiệt hại đến tài sản của người dân nói chung và công ty nói riêng, làm gián đoạn các hoạt động bảo hành của nhân viên cũng như khắc phục sự cố kỹ thuật do thời tiết xấu gây ra. Trong quá trình phục vụ khách hàng có thể chưa làm 100% khách hàng hài lòng, và là cơ hội cho các nhà cung cấp khác. Điều này được người sử dụng phản ánh qua hệ thống trang web của công ty, thông qua những cuộc điện thoại của nhân viên chăm sóc khách hàng với những nội dung như: “thường xuyên bị mất mạng, nhiều khi cần lại không có, mất mạng mấy ngày liền, nếu không khắc phục sớm thì muốn chuyển sang nhà cung cấp khác”. Do vậy công ty cần khắc phục sự cố trong thời gian nhanh nhất có thể để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ. Sự chia sẻ về thị phần và áp lực cạnh tranh. Công ty FPT Telecom_chi nhánh đà nẵng nói riêng và các công ty viễn thông trong ngành nói chung, sẽ chịu áp lực cạnh tranh từ phía các doanh nghiệp ở các nước có nền công nghiệp phát triển có vốn, trình độ công nghệ cao, kinh nghiệp quản lý. Và các doanh nghiệp nước ngoài khi liên doanh có quyền nâng mức góp vốn lên cao hơn điều này đồng nghĩa với việc khả năng kiểm soát của họ đối với việc điều hành kinh doanh dịch vụ cũng lớn hơn. Đây cũng chính là nguy cơ và thách thức mà các công ty viễn thông phải đối mặt. 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng trong năm 2012-2014 2.4.1 Tài chính của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ 2012 đến 2014 Bảng 2: Bảng cân đối kế toán của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014. Đơn vị tính: Triệu đồng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 33
34. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Tỷ Tỷ Tỷ Chỉ tiêu 2012 trọng 2013 trọng 2014 trọng (%) (%) (%) Tài sản ngắn hạn 11.169 88,1 12.293 87,6 14.998 89,1 Tiền và các khoảng tương 3.290 25,9 3.789 27 5.043 30 đương tiền Các khoản phải thu ngắn 6.729 53,1 7.171 51,1 7.903 46,9 hạn Tài sản ngắn hạn khác 1.150 9,06 1.333 9,6 2.052 12,2 Tài sản dài hạn 1.512 11,9 1.740 12,4 1.826 10,8 Tài sản cố định 862 6,8 1.070 7,62 1.146 6,83 Các khoản đầu tư tài chính 650 5,13 670 4,77 680 4,07 dài hạn Tổng tài sản 12.681 100 14.033 100 16.824 100 Nguồn vốn Nợ ngắn hạn 2.337 18,4 3.000 21,4 3.976 23,6 Nợ dài hạn 882 6,95 800 5,75 1.000 5,9 Vốn chủ sở hữu 9.262 73,03 10.033 71,4 11.568 68,8 Nguồn kinh phí và quỹ khác 200 1,57 200 1,45 280 1,69 Tổng cộng nguồn vốn 12.681 100 14.033 100 16.824 100 (Nguồn: Công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng) Thông qua bảng cân đối kế toán của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 ta có thể nhận thấy hoạt động kinh doanh của công ty đang có xu hướng tăng, ta có thể thấy tài sản và nguồn vốn của năm 2014 cao hơn năm 2013 và năm 2013 cao hơn năm 2012. Tài sản ngắn hạn năm 2013 cao hơn so với năm 2012 là 1.124 triệu đồng và năm 2014 cao hơn năm 2013 là 2.705 triệu đồng. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 34
35. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Hình 4: Tài sản ngắn hạn của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Tiền và các khoản tương đương tiền: Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 1.124 triệu đồng, năm 2014 tăng so với năm 2013 là 2.705 triệu đồng. Điều này có nghĩa là năm 2014 công ty được người mua trả tiền trước nên mức tiền tăng lên nhanh. Các khoản phải thu ngắn hạn: Năm 2012 là 6.729 triệu đồng nhưng đến năm 2013 các khoản phải thu ngắn hạn tăng lên đến 7.171 tăng 442 triệu đồng. Năm 2014 cao hơn năm 2013 là 732 triệu đồng. Như vậy, khách hàng đã chiếm dụng vốn của công ty tương đối lớn, điều này làm cho khả năng vay vòng vốn chậm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian tới. Do vậy, công ty nên có chính sách thu hồi vốn để có thể kinh doanh tốt hơn trong tương lai. Tài sản dài hạn: Tài sản dài hạn của công ty năm 2012 là 1.512 triệu đồng, năm 2013 là 1.740 triệu đồng tăng so với năm 2012 là 228 triệu đồng. Năm 2014 chỉ tiêu này là 1.826 triệu đồng tăng so với năm 2013 là 86 triệu đồng. Nguyên nhân là do tài sản cố định tăng nhanh từ 862 triệu đồng năm 2012 đến năm 2013 chỉ tiêu này lên đến 1.070 triệu đồng nhưng đến năm 2014 chỉ tăng thêm 76 triệu đồng so với năm 2013. Do trong thời gian này công ty đầu tư mua sắm trang thiết bị, mở rộng hoạt động kinh doanh. Nhận xét chung: Tổng tài sản của Công ty năm 2012 là 12.681 triệu đồng năm 2013 là 14.033 triệu đồng, tăng so với năm 2012 là 1.352 triệu. Năm 2014 tổng tài sản là 16.824 triệu đồng tăng so với năm 2013 là 2.791 triệu đồng. Điều này cho thấy công ty đầu tư vào máy móc thiết bị công nghệ nhiều cho hoạt động mở rộng hoạt động SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 35
36. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom kinh doan, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nguồn vốn của Công ty mạnh, nguồn vốn tăng chủ yếu do vốn đầu tư của chủ sở hữu tăng. Công ty cũng vay nợ ngắn hạn để đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Khả năng thanh toán hiện thời Hình 5: Khả năng thanh toán hiện thời Khả năng thanh toán hiện thời của năm 2012, 2013 và 2014 lần lượt là 4,77 và 4,09 cuối cùng là 3,77. Ta thấy cả ba năm khả năng thanh toán hiện thời của công ty giảm dần, tuy nhiên công ty vẫn đảm bảo được khả năng thanh toán hiện thời. Cụ thể năm 2012 một đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bằng 4,77 đồng tài sản ngắn hạn. Năm 2013 một đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bằng 4,09 đồng tài sản ngắn hạn. Năm 2014 một đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bằng 3,77 đồng tài sản ngắn hạn. - Các thông số nợ Hình 6: Các thông số nợ SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 36
37. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom + Nợ trên vốn chủ: Thông số này được dùng để đánh giá mức độ sử dụng vốn vay của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng. Tỷ lệ này năm 2013 tăng 0,03 so với năm 2012, và năm 2014 cao hơn năm 2013 là 0,05. Năm 2012, một đồng vốn chủ đang đảm bảo 0,34 đồng vay, năm 2013 một đồng vốn chủ đang đảm bảo 0,37 đồng vay, và năm 2014 một đồng vốn chủ đang đảm bảo 0,42 đồng lãi vay. Ta thấy công ty có vốn tự chủ cao. + Tỷ lệ nợ trên tài sản: Thông số này cho biết tổng tài sản đã được tài trợ bằng vốn vay. Năm 2012, 25% tài sản của công ty được tài trợ bằng vốn vay và 75% còn lại từ nguồn vốn chủ sở hữu. Năm 2014 tài sản của công ty được tài trợ bằng vốn vay cao hơn năm 2013 là 2%. Nếu tỷ lệ tài trợ bằng vốn chủ càng lớn thì lớp đệm an toàn cho các chủ nợ càng lớn. + Nợ dài hạn trên vốn dài hạn: Thông số này cho biết tỷ lệ nợ dài hạn chiếm bao nhiêu trong tổng cơ cấu vốn dài hạn. Từ năm 2012 đến 2014 nợ dài hạn trên vốn dài hạn giảm dần, cụ thể năm 2012 nợ dài hạn chiếm 8,5% trong cơ cấu vốn dài hạn, năm 2013 nợ dài hạn chiếm 7,2% trong cơ cấu vốn dài hạn, năm 2014 tỷ lệ này giảm xuống còn 7,7% trong cơ cấu vốn dài hạn. - Nhóm thông số có khả năng sinh lợi Hình 7: Nhóm thông số có khả năng sinh lợi + Lợi nhuận ròng biên của ba năm có sự giảm nhẹ, năm 2012 mỗi đồng doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ thì công ty thu được 0,058 đồng lợi nhuận sau thuế. Và năm 2013, 2014 công ty thu được lợi nhuận sau thuế lần lượt là 0,066 và 0,059 đồng. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 37
38. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom + Thu nhập trên tổng tài sản của ba năm có sự biến động: Năm 2012 cứ 100 đồng tài sản đầu tư tại doanh nghiệp thì thu được 0,112 đồng lợi nhuận sau thuế, Năm 2013 lợi nhuận sau thuế tăng 1,4% so với năm 2012 tương ứng với số tiền là 0,126 đồng. Năm 2014 lợi nhuận sau thuế giảm còn 0,122 đồng. + Thu nhập trên vốn chủ: Thông số này cho biết hiệu quả của doanh nghiệp trong việc tạo ra thu nhập cho các cổ đông của họ. Qua ba năm ta thấy thu nhập trên vốn chủ tăng dần, cụ thể năm 2012 cứ 100 đồng vốn chủ sở hữu đầu tư vào doanh nghiệp thì thu được 0,151 đồng lợi nhuận sau thuế, năm 2014 thu được 0,172 đồng lợi nhuận sau thuế, cuối cùng năm 2014 thu được 0,174 đồng lợi nhuận sau thế. Do vậy, công ty nên đầu tư thêm vốn chủ sở hữu để thu được nhiều lợi nhuận hơn. 2.4.2 Tình hình kinh doanh của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2014 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty FTP Telecom_chi nhánh Đà Nẵng. Đơn vị tính: Triệu đồng Chênh Chênh lệch lệch Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013 so 2014 so với 2012 với 2013 Doanh thu thuần 24.594 27.027 34.644 2.433 7.617 Giá vốn hàng bán 19.902 21.480 27.371 1.586 5.891 Lợi nhuận gộp 4.692 5.547 7.273 847 1.726 Chi phí tài chính 549 270 354 -279 84 Chi phí bán hàng 857 1.356 1.702 499 346 Chi phí quản lý doanh nghiệp 1.602 1.846 2.483 244 637 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 1.684 2.075 2.734 391 659 Lợi nhuận khác 55 85 70 30 -15 Tổng lợi nhuận trước thuế 1.739 2.160 2.804 421 644 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 313 387 739 74 351 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 1.426 1.773 2.065 347 293 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 38
39. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom (Nguồn: Công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng) Doanh thu thuần: có xu hướng tăng lên một cách rõ rệt qua 3 năm, năm 2013 so với năm 2012 là 2.433 triệu đồng. Năm 2014 tốc độ tăng doanh thu của công ty cao hơn so với năm 2013, với mức chênh lệch là 7.617 triệu đồng. Để đạt được điều này công ty luôn đưa ra các chương trình cụ thể cho từng tuần, từng tháng nhằm tăng doanh số; nhân viên thì ngày càng tiến bộ và có kinh nghiệm trong việc chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh hiện tại của công ty đang rất tốt và ngày càng phát triển. Hình 8: Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Giá vốn hàng bán: Qua 3 năm đều tăng năm 2012 là 19.902 triệu đồng, năm 2013 là 21.480 triệu đồng tăng hơn so với năm 2012 là 1.578 triệu đồng, đến năm 2014 tăng lên 27.371 triệu đồng tăng hơn so với năm 2013 là 5.891 triệu đồng. Điều này chứng tỏ giá vốn hàng bán tăng tương ứng với giá của các thiết bị đầu vào của Công ty tăng lên, chi phí sản xuất kinh doanh tăng. Lợi nhuận gộp: Lợi nhuận gộp cũng tăng lên cụ thể là năm 2013/2012 chênh lệch là 847 triệu đồng. Năm 2014 /2013 là 1.726 triệu đồng. Ta thấy lợi nhuận của Công ty tăng đều qua các năm chứng tỏ Công ty làm ăn có hiệu quả. Tổng lợi nhuận trước thuế: Năm 2012 tổng lợi nhuận kế toán trước thuế của Công ty là 1.739 triệu đồng, năm 2013 là 2.160 triệu đồng tăng 421 triệu đồng so với năm 2012. Năm 2014 chỉ tiêu này là 2.804 triệu đồng tăng 644 triệu đồng so với năm SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 39
40. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom 2013. Qua số liệu này cho thấy, lợi nhuận trước thuế của Công ty đang có xu hướng tăng, điều này có nghĩa là công ty hoạt động có lợi. Tóm lại, tình hình kinh doanh của Công ty tương đối tốt lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, tình hình kinh doanh của Công ty tương đối ổn định. Hình 9: Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 2.5 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 2.5.1 Khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Khách hàng của công ty là những người sử dụng Internet đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của nhiều người dân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian trở lại gần đây, các khách hàng của công ty bao gồm: Các cá nhân, các hộ gia đình trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Các cơ sở kinh doanh, đại lý Internet, quán café Các doanh nghiệp trong và ngoài nước có trụ sở hoặc chi nhánh tại Đà Nẵng Các cơ quan nhà nước, trường học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Sau đây là số lượng thuê bao của FPT chi nhánh Đà Nẵng 2012-2014 Bảng 4: Tổng số lượng thuê bao của FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 2012-2014 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 40
41. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Tổng số thuê bao thực tăng Thuê bao 4515 4982 5653 Cáp đồng Thuê bao 4303 4766 5430 Cáp quang Thuê bao 212 216 223 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng) Hình 10: Tổng số lượng thuê bao của FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 2012-2014 Nhận xét: Năm 2012 số thuê bao hòa mạng là 4515 thuê bao, năm 2013 và 2014 số thuê bao hòa mạng vượt hơn các năm trước nhờ có sự đầu tư mở rộng hạ tầng, cũng như nhu cầu sử dụng Internet của khách hàng ngày càng tăng. Bên cạnh đó các chính sách phát triển và đầu tư hợp lý luôn giúp FPT Telecom đạt được những kết quả tốt. Tính đến cuối năm 2014 thì có 15.150 thuê bao đang sử dụng dịch vụ internet ADSL và FTTT của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng. Tỷ lệ thuê bao rời mạng của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng năm 2012-2014. Tỷ lệ TB rời mạng =(số TB rời mạng – số TB khôi phục)/số TB mới*100% Bảng 5: Tỷ lệ thuê bao rời mạng của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng năm 2012-2014. Năm 2012 2013 2014 Số thuê bao rời mạng 484 697 732 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 41
42. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Số thuê bao khôi phục 190 378 434 Số thuê bao mới 4515 4982 5653 Tỷ lệ thuê bao rời mạng(%) 6,51 6,40 5,27 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng) Hình 11: Tỷ lệ thuê bao rời mạng từ năm 2012 - 2014 Qua bảng trên ta thấy số lượng thuê bao rời mạng ngày càng tăng vì số lượng thuê bao hòa mạng mới nhiều nên số lượng thuê bao rời mạng cũng tăng lên do khách hàng hết nhu cầu sử dụng mạng internet, một số lượng lớn thuê bao khác do không hài lòng nên yêu cầu chấm dứt hợp đồng. Cụ thể vào năm 2014 số lượng khách hàng yêu cầu rời mạng là 732 thuê bao, tuy nhiên trong quá trình đàm phán nhân viên đã giải quyết khúc mắc và có 434 khách hàng đã đồng ý sử dụng lại dịch vụ internet của công ty. Tỷ lệ thuê bao rời mạng ngày càng giảm điều đó chứng tỏ FTP Telecom luôn luôn đổi mới thay đổi các chính sách nhằm mang lại sự hài lòng khách hàng. 2.5.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn nên công ty thực hiện theo một quy trình nhất định từ giai đoạn trước khi đăng kí internet đến khi đăng kí sử dụng dịch vụ internet và cuối cùng là đến giai đoạn sử dụng dịch vụ internet. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 42
43. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Đào tạo nhân viên tiếp thị Giai đoạn Phòng trước khi kinh đăng kí Marketing doanh internet Các hoạt động PR Tư vấn Giai đoạn Phòng kinh trong khi Lấy thông tin khách hàng đăng kí sử doanh dụng internet Kí hợp đồng Hỗ trợ thông tin dịch vụ Phòng kinh doanh Giai đoạn sử Hỗ trợ kỹ thuật Phòng kỹ thuật dụng dịch vụ internet Tư vấn, giải quyết khiếu nại Phòng chăm sóc khách hàng Quản lý thông tin k/hàng (Nguồn: công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng) Hình 12: Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ của công ty: Nhân viên sẽ giới thiệu về đặc điểm, giá cước của các loại dịch vụ, các khuyến mãi mà công ty sẽ mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Giai đoạn trong khi đăng kí sử dụng: Công ty tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể cảm thấy thuận tiện nhất như có nhiều phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, các điểm bán hàng thuận tiện cho khách hàng. Giai đoạn sử dụng internet: Công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là tập trung vào việc giúp đỡ khách hàng, tiến hành các hoạt động bảo hành, hoặc hỗ trợ kỹ thuật khi khách hàng sử dụng mà gặp sự cố. Điều này sẽ tạp ra mối quan hệ tốt giữa SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 43
44. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với doanh nghiệp. Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công ty có sự kết hợp hài hoà của phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên nếu có quá nhiều phòng ban thì khi thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sẽ chậm giải quyết khi đi thông tin cần chuyển nơi phòng ban cần giải quyết. Điều này tạo cho khách hàng cảm thấy những thắc mắc hoặc khiếu nại của họ bị công ty bỏ qua hoặc không giải quyết. Từ đó mà khách hàng sẽ mất ấn tượng về công ty cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên. Nhận xét: Mặc dù quy trình chăm sóc khách hàng của công ty có sự thống nhất nhưng vẫn còn hạn chế, nên công ty nên cần xem xét rút ngắn thời gian giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh hơn. 2.5.3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 2.5.3.1 Tình hình khiến nại Bảng 6: Tỷ lệ khách hàng khiếu nại qua các năm từ 2012-2014 Số thuê bao khiếu Giải quyết thành Tỷ lệ thành Năm nại công công(%) 2012 484 190 39 2013 697 378 54 2014 732 434 59 (Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng) Số khách hàng khi gọi điện tới hoặc tới văn phòng công làm việc, yêu cầu hủy sử dụng sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn vì sao khách hàng không muốn sử dụng nữa, nhiều lý do khác nhau nhưng nhân viên luôn cố gắng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tuy nhiên có một số khách hàng không còn nhu cầu sử dụng hoặc chuyển qua mạng khác để sử dụng thì thuyết phục không thành công. Bên cạnh đó còn có các lý do như mạng bị sự cố nhưng nhân viên kỹ không đến sửa kịp thời hoặc thái độ nhân viên khiến khách hàng khó chịu thì khách hàng yêu cầu SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 44
45. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom hủy thuê bao. Qua bảng trên ta thấy số khách hàng yêu cầu hủy sử dụng dịch vụ tăng theo từng năm là do có sự cạnh tranh giữa các nhà mạng khác, do lượng khách hàng nhiều nên công ty không thể đáp ứng kịp thời. Những khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng chủ yếu từ lưu lượng, tốc độ truyền dẫn, các chương trình khuyến mãi, một số vấn đề kỹ thuật, cách giải quyết khiếu nại của công ty đối với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng xảy ra một số khiếu nại về hợp đồng do sự chủ quan của một vài nhân viên chưa nắm rõ quy trình thực hiện và cũng do một phần khách hàng quá nóng vội, không để ý kỹ thông tin mà các thông tin đưa ra dẫn đến hiệu quả công việc chưa tốt. Cũng có thể, mạng của hệ thống bị trục trặc, do thời tiết mà công ty đang tìm nhiều biện pháp để giảm thiểu các trường hợp không hợp không đáng có. Nhưng nhìn chung thì tình hình khiếu nại về dịch vụ internet tương đối với công ty là không nhiều. 2.5.3.2 Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại về giá cước hoặc thái độ chăm sóc khách hàng của các nhân viên của công ty, khách hàng có thể liên hệ với công ty qua các địa chỉ sau: Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/24 Đà Nẵng (0511) 730 8888, hệ thống website www.fpt.vn , email hỗ trợ khách hàng hotrokhachhang@fpt.vn để công có thể giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng. Để giải đáp các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý, nhanh chóng, hài lòng với các khiếu nại của khách hàng và tất cả đều được thực hiện theo một quy trình thống nhất. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 45
46. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Bắt đầu Tiếp nhận các khiếu nại Xác minh xử lý Không xử lý Xử lý đư ợc Đơn vị chức năng xem xét giải quyết Không đồng Trả lời khách hàng ý Đồng ý Kết thúc khiếu nại Hình 13: Quy trình giải quyết khiếu nại Đầu tiên nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập và lấy những thông tin khiếu nại từ khách hàng qua các nguồn khác nhau, đặc biệt chú ý những khách hàng lên khiếu nại trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng. Tiếp theo, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ xác minh, xử lý, trả lời ngay cho khách hàng với các thông tin đơn giản, không quá phức tạp, nếu thông tin không nằm trong hiểu biết hoặc khó trả lời trực tiếp thì nhân viên chăm sóc sẽ đưa thông tin lên đơn vị chức năng cao hơn xem xét, giải quyết để có những phản hồi sớm nhất. Sau đó, khách hàng sẽ có câu trả lời nếu họ chưa vừa ý thì thông tin sẽ được đưa lên đơn vị chức năng cao hơn xem xét lại hoặc sẽ có nhân viên của phòng kinh SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 46
47. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom doanh hay hay kỹ thuật, cũng có thể là nhân viên quản lý trực tiếp nói chuyện giải thích cho khách hàng. Khi khiếu nại của khách hàng được xử lý xong, bộ phận chăm sóc khách hàng làm báo cáo theo tuần, theo tháng, theo quý để thống kê số lượng khiếu nại của khách hàng đã được giải quyết và những khiếu nại nhiều nhất về dịch vụ nào để tiến hành khắc phục trong thời gian tới cũng như làm tài liệu cho các nhân viên học tập để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Mọi nhân viên các phòng ban kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng chăm sóc khách hàng, và phòng giao dịch trực tiếp của công ty ngoài khóa đào tạo về chuyên môn do các phòng ban của tổ chức, các nhân viên này phải trải qua một khóa đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc khách hàng tổ chức, trước khi trở thành nhân viên chính thức trước khi trở thành nhân viên chính thức của công ty. Mỗi nhân viên được đào tạo một tháng về các nghiệp vụ, hướng dẫn các thủ tục đăng kí dịch vụ, giới thiệu các gói dịch vụ mới, các chính sách ưu tiên cho từng loại khách hàng trong phạm vi được phân cấp. Sau khi được đào tạo, các nhân viên phải vượt qua cuộc khảo sát của giám đốc và được xếp vào các bộ phận tương ứng. 2.6 Đánh giá sự thoả mãn của khách công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Để biết được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty FPT Telecom tôi đã tiến hành khảo sát 250 khách hàng bao gồm những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Internet của công ty và những khách hàng tiềm năng. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 47
48. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Hình 14: Mẫu câu hỏi khảo sát Số khách hàng đã sử dụng: Số khách hàng đã sử dụng khách hàng sử dụng đạt 40%(100 khách hàng), không sử dụng dịch vụ đạt 60%(150khách hàng). Qua đó ta thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty cũng chiếm một tỷ lệ tương đối cao, mặc dù hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet ở Đà Nẵng như: Tổng công ty Viễn Thông quân đội, công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng, công ty viễn thông VNPT. Do vậy để có được số SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 48
49. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom khách hàng sử dụng dịch vụ, công ty đã nổ lực rất nhiều không những về chất lượng dịch vụ mà công tác chăm sóc khách hàng cũng được đẩy mạnh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Hình 15: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của công ty Giá của các gói cước là phù hợp: Tỷ lệ rất đồng ý là 7%(7 khách hàng), đồng ý 75%(75 khách hàng), bình thường 18%(18 khách hàng), không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý và rất không đồng ý. Qua đó ta thấy công ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường để mang đến cho khách hàng của mình những dịch vụ với giá cả phù hợp, đây cũng là một yếu tố góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty so với các công ty cùng ngành. Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp 80 70 75 60 Rât đồng ý 50 40 Đồng ý Bình thường 30 20 10 18 7 0 Rât đồng ý Đồng ý Bình thường Hình 16: Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp Giá của các gói dịch vụ của công ty thấp hơn so với các công ty khác: Giá của các gói cước là phù hợp: Tỷ lệ rất đồng ý là 6%(6 khách hàng), đồng ý 74%(70 khách hàng), bình thường 20%(20 khách hàng), không có khách hàng nào đánh giá không SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 49
50. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom đồng ý và rất không đồng ý. Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bấy kỳ một nhà cung cấp nào chứ không riêng gì của công ty FPT Telecom. Bởi vậy, giá cả có thể sẽ là yếu tố đầu tiên tác động đến quyết định của người tiêu dùng, nhưng chất lượng, dịch vụ mới là yếu tố khiến khách hàng phải cân nhắc khi muốn lựa chọn một nhà cung cấp thực sự cho mình. Một khi khách hàng đã có sự hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ đã lựa chọn, được "chăm sóc" chu đáo và được đáp ứng nhu cầu, chắc chắn họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của công ty. Hiểu được yêu cầu của khách hàng mà công ty đã đưa ra một mức giá tương thấp để thõa mãn nhu cầu của khách hàng. 80 74 70 60 50 40 30 20 20 10 6 0 Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Hình 17: Giá của các gói dịch vụ của công ty thấp hơn so với các công ty khác Dịch vụ Internet có tốc độ cao: được đánh giá rất đồng ý 8%(6 khách hàng), đồng ý 72%(72 khách hàng), bình thường 20%(20 khách hàng), không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý, rất không đồng ý. Để đạt được những kết quả như vậy công ty đã nâng cao tốc độ vượt trội lên đến 10Mbps, để khách hàng có thể đọc báo, xem tin tức online, xem phim, nghe nhạc trực tuyến, mua bán, học tập mà không phải lo lắng về tốc độ của Internet. Do vậy, công ty nên duy trì và phát triển thêm các gói dịch vụ có tốc độ cao, để giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm khách hàng tiềm năng trong thời gian tới. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 50
51. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Hình 18: Dịch vụ Internet có tốc độ cao Bạn nhận được nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ Internet của công ty: tỷ lệ rất đồng ý chiếm 3%(3 khách hàng), đồng ý 18%(18 khách hàng), bình thường 69%(69 khách hàng), không đồng ý 10%(10 khách hàng). Công ty nên dành nhiều ưu đãi hơn nữa cho khách hàng của mình vì tỷ lệ 69% khách hàng đánh giá bình thường. Nếu công ty không quan tâm đến các ưu đãi cho khách hàng thì rất có khả năng số lượng khách hàng này sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty khác, bởi hiện nay có rất nhiều công ty hoạt động trong ngành, cho nên khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian tới là khó tránh khỏi. Hình 19: Bạn nhận được nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ Internet của công ty SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 51
52. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp: tỷ lệ đồng ý chiếm 55%, bình thường 30% và rất đồng ý 15%, qua đây ta thấy công ty có một vị trí kinh doanh rất thích hợp. Hình 20: Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán: Tỷ lệ đồng ý lên đến 70%, rất đồng ý 19%, bình thường 10%, không đồng ý 1%. Hiện nay công ty có rất nhiều hình thức thanh toán, điều này giúp khách hàng không cần phải đến trả tiền dịch vụ trực tiếp như trước, mà chỉ cần thanh toán qua thẻ hoặc website của công ty. Hình 21: Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán Công ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp về các dịch vụ của công ty: Tỷ lệ đồng ý với ý kiến này là 66%, bình thường 25%, rất đồng ý 8%, không đồng ý 1%. Như vậy, công ty đã tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể liên hệ với nhân viên công ty thông qua website, số điện thoại, địa chỉ mail , để nhân viên có thể tư vấn, giúp khách hàng chọn cho mình một dịch vụ phù hợp với khách hàng nhất. Với SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 52
53. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom cách làm như vậy sẽ tạo được sự thân thiết giữ nhân viên với khách hàng, tạo điều kiện để công ty có thể thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng trong thời gian tới. Hình 22: Công ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp về các dịch vụ của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng. Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm: tỷ lệ đồng ý chiếm 20%, bình thường 69% và rất đồng ý 7%, 4% không đồng ý. Như vậy, công ty cần đào tạo thêm cho nhân viên về các kỹ năng, nghiệp vụ và tuyển chọn nhân sự kỹ hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hình 23: Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm Nhân viên có khả năng tư vấn tốt về các gói dịch vụ: Tỷ lệ đồng ý chiếm 5%, đồng ý chiếm 23%, bình thường 64%, không đồng ý 8%. Nguyên nhân mà các nhân viên tư vấn các gói dịch vụ không tốt là do trình độ nhân viên còn hạn chế, do vậy SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 53
54. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom công ty cần đào tạo thêm các khóa học ngắn hạn cho nhân viên, cử các nhân viên tham gia vào các buổi hội thảo để nhân viên có thể học tập thêm kiến thức, từ đó mà nhân viên sẽ tư vấn tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng về khả năng tư vấn của nhân viên. Hình 24: Nhân viên có khả năng tư vấn tốt về các gói dịch vụ Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng: Tỷ lệ đồng ý là 12%, rất đồng ý 2%, bình thường 78%, không đồng ý 8%. Công ty nên giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng hơn, bởi vì nếu không giải quyết kịp thời rất có thể khách hàng sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác và uy tín của công ty cũng sẽ giảm đi, điều này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng trong tương lai. Hình 25: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng: Tỷ lệ rất đồng ý chiếm 1%, đồng ý 18%, bình thường 60%, không đồng ý 21%. Như vậy công ty cần bồi thường cho khách hàng, điều này là rất quan trọng bởi khách hàng sẽ tiếp SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 54
55. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nếu như họ được bồi thường xứng đáng khi gặp phải các sự cố không mong muốn. Và cho dù phải tốn kém khi bồi thường cho khách hàng, công ty phải chấp nhận bởi khoản bồi thường đó xứng đáng được bỏ ra để giữ chân khách hàng. Không chỉ đem lại cho khách hàng những khoản bồi thường xứng đáng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách tiếp tục làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng, nhờ vậy, khách hàng sẽ có được thiện cảm tốt với công ty. Quan trọng hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng còn cần xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, dành thời gian để tìm hiểu nhiều hơn về những người mình đang phục vụ, bởi khách hàng cần một "người bạn" thực sự hiểu nhu cầu của họ chứ không đơn thuần là một đại diện chăm sóc khách hàng. Tìm hiểu hoàn cảnh của khách hàng, nhân viên còn có điều kiện thể hiện sự quan tâm, thông cảm tới khách hàng và thậm chí là giúp đỡ khách hàng của mình trong những trường hợp khẩn cấp. Chính những hành động như thế này chứng tỏ rằng khách hàng luôn được quan tâm đúng mức. Hình 26: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng 2.7 Đánh giá chung 2.7.1 Những mặt đạt được của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng - Đem lại sự hài lòng cho khách hàng + Có nhiều hình thức thanh toán + Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể hỏi về các gói dịch vụ + Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp - Duy trì và phát triển dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 55
56. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom + Phân loại khách hàng để cung cấp các gói dịch vụ phù hợp + Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet + Giá của các gói cước hiện nay phù hợp với người sử dụng 2.7.2 Những hạn chế của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng - Kiến thức của nhân viên chưa đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng + Khả năng tư vấn về các gói dịch vụ internet của các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa tốt + Nhân viên còn hạn chế về mặt kinh nghiệm cũng như kiến thức - Công tác giải quyết khiếu nại chưa tốt + Khiếu nại của khách hàng ngày càng tăng + Giải quyết khiếu nại của chưa được thỏa đáng + Các khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết nhanh chóng - Công ty chưa chú trọng nhiều về dịch vụ khuyến mại + Các ưu đãi của công ty dành cho khách hàng còn ít + Đa số các ưu đãi hướng đến khách hàng mới sử dụng dịch vụ của công ty - Trong quá trình phục vụ khách hàng có thể chưa làm 100% khách hàng hài lòng, và là cơ hội cho các nhà cung cấp khác. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Giới thiệu sơ lược về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng , sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ của từng phòng ban và các nhân tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng, thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom. Quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình quyết khiếu nại của khách hàng. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng , đánh giá những mặt đã đạt được và hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 56