Khóa luận Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của doanh nghiệp vừa và nhỏtại Thừa Thiên Huế

69 trang thiennha21 22/04/2022 3760

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của doanh nghiệp vừa và nhỏtại Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_khao_sat_nhu_cau_su_dung_dich_vu_marketing_thue_ng.pdf

Nội dung text: Khóa luận Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của doanh nghiệp vừa và nhỏtại Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI CỦA DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Đặng Thị Thu Hương TS.Hồ Thị Hương Lan LTrườngớp: K48B – Marketing Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 4 năm 2018
Trong quá trình hoàn thành đề tài “Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế”, em đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn, hỗ trợ tận tình của nhiều người. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành với những sự hỗ trợ đó. Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế - những người trong suốt khoảng thời gian em học Đại học đã trực tiếp giảng dạy và truyền đạt cho em những kỹ năng và kiến thức cần thiết. Em xin chân thành cám ơn tới các anh chị trong Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Cộng Hưởng (CoPLUS) đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em trong suốt quá trình thực tập. Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến TH.S Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Và cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn tạo điều kiện, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện khóa luận. Do sự hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nên đề tài còn nhiều điều thiếu sót do đó em rất mong nhận được lời nhận xét, đánh giá và góp ý của Qúy thầy cô giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn. Trường Đại học KinhHuế, tháng tế4 năm Huế 2018 Sinh viên Đặng Thị Thu Hương i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu 3 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 3 1.3.2.Phạm vi nghiên cứu 3 1.4.Phương pháp nghiên cứu 3 1.4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 3 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 1.5. Kết cấu đề tài 5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI CỦA SMEs 6 1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEsTrường Đại học Kinh tế Huế 6 1.1.1. Một số khái niệm 6 1.1.1.1. Khái niệm nhu cầu 6 1.1.1.2. Khái quát về dịch vụ 9 1.1.1.3. Dịch vụ marketing thuê ngoài 11 1.2. Khái quát về doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) 16 ii
1.3. Tổng quan dịch vụ marketing thuê ngoài tại Việt Nam 18 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI CỦA SMES TẠI THỪA THIÊN HUẾ 20 2.1. Đặc điểm Tự nhiên - Kinh tế - Xã hội của Thừa Thiên Huế 20 2.1.1. Địa lý, dân số, lao động 20 2.1.2. Kinh tế - Xã hội 23 2.1.3. Tình hình SMEstại Thừa Thiên Huế 25 2.1.4. Tình hình cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài của các doanh nghiệp tại Thừa Thiên Huế 26 2.2. Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế 27 2.2.1. Mô tả mẫu điều tra 27 2.2.2. Đặc điểm sử dụng các dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs 29 2.2.2.1. Mức độ nhận biết các dịch vụ Marketing thuê ngoài 29 2.2.2.2. Kênh thông tin 30 2.2.2.3. Tình trạng sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế 30 2.2.2.4. Mức độ cần thiết của sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài 32 2.2.2.5. Các dịch vụ marketing thuê ngoài đã/ đang sử dụng 32 2.2.2.6. Thời gian sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài 33 2.2.2.7. Ngân sách chi trả cho dịch vụ marketing thuê ngoài 34 2.2.2.8. Đánh giá của SMEs về chất lượng dịch vụ marketing thuê ngoài 35 2.2.2.9. Lý do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài hiện tại 36 2.2.2.10.Trường Mức độ gắn bó v ớĐạii nhà cung học cấp dịch vKinhụ marketing ctếủa SMEs Huế 37 2.2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp các dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs 38 2.2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs 38 2.2.3.2. Các nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay cuả SMEs 40 2.3. Đánh giá chung 41 iii
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING CHO NHÀ QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI TRONG VIỆC ĐÁP ỨNG NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA SMEs TẠITHỪA THIÊN HUẾ 42 3.1.Định hướng phát triển doanh nghiệp của chính quyền các cấp tại Tỉnh Thừa Thiên Huế 42 3.2. Một số hàm ý và chính sách marketing cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế 44 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 1. Kết luận 46 2. Hạn chế của đề tài 47 3.Đề xuất, kiến nghị 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
DANH MỤC VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh SMEs : Doanh nghiệp vừa và nhỏ UBND : Uỷ ban nhân dân Trường Đại học Kinh tế Huế iii
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê ngoài 13 Bảng 1.2. Các chức năng Marketing được thuê ngoài 16 Bảng 2.1. Các chỉ tiêu Kinh tế Xã hội chủ yếu đạt được trong năm 2017 24 Bảng 2.2 Thông tin chung về mẫu điều tra 27 Bảng 2.3 Mức độ nhận biết các dịch vụ Marketing thuê ngoài 29 Bảng 2.4 Kênh thông tin giúp SMEs tiếp cận được dịch vụ marketing thuê ngoài 30 Bảng 2.5 Thống kê doanh nghiệp đã/đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ 30 Bảng 2.6 Lý do chưa sử dụng dịch vụ 31 Bảng 2.7 Đánh giá của SMEs về tính cần thiết của dịch vụ marketing thuê ngoài 32 Bảng 2.8 Dịch vụ marketing thuê ngoải đã/đang sử dụng 33 Bảng 2.9 Thời gian sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài 34 Bảng 2.10 Ngân sách chi trả cho dịch vụ marketing thuê ngoài 34 Bảng 2.11 Đánh giá của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đã/đang sử dụng 35 Bảng 2.12 Đánh giá của SMEs đối với giá phí dịch vụ so với chất lượng dịch vụ 35 Bảng 2.13Đánh giá của SMEs đối với quy trình triển khai, bảo mật thông tin của nhà cung cấp dịch vụ 36 Bảng 2.14 Lý do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài hiện tại 36 Bảng 2.15 Mức độ trung thành đối vớinhà cung cấp dịch vụ marketing hiện tại 37 Bảng 2.16 Lý do thay đổi nhà cung cấp hiện tại 38 Bảng 2.17 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Marketing thuê ngoàiTrường Đại học Kinh tế Huế 38 Bảng 2.18 Nhu cầu về dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay của SMEs 40 iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1. Tháp nhu cầu của Maslow 7 Hình 2.1 Bản đồ hành chính tỉnh Thừa Thiên Huế 20 Trường Đại học Kinh tế Huế v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Theo kết quả sơ bộ Tổng điều tra Kinh tế năm 2017 được công bố từ Tổng cục thống kê trong họp báo ngày 19/01/2018 chỉ ra rằng:Xét theo quy mô lao động, tại thời điểm 01/01/2017 cả nước có hơn 10 nghìn doanh nghiệp lớn, tăng 29% so với năm 2012 và chiếm 1,9% tổng số doanh nghiệp, giảm so với 2,3% của năm 2012. Trong khi đó, doanh nghiệp vừa tăng 23,6%, doanh nghiệp nhỏ tăng 21,2% và doanh nghiệp siêu nhỏ tăng tới 65,5% và chiếm 74% tổng số doanh nghiệp1.Có thể thấy, số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng gia tăng về quy mô giúp tạo ra nhiều công ăn việc làm và nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội. Số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng lên cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trường kinh doanh trở nên khốc liệt hơn, đòi hỏi doanh nghiệp vừa và nhỏ không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh. Nhiều nghiên cứu trong nước và thế giới đã chứng minh rằng, dịch vụ thuê ngoài trong đó có dịch vụ thuê ngoài marketing là nguồn đầu vào quan trọng giúp tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Minh chứng cụ thể cho điều này,hai tác giả Chew Min Kid & Rashad Yazdanifard (2015) đã tiến hành nghiên cứu tác động của marketing thuê ngoài đến năng xuất của công ty. Kết quả cho thấy, trong 10 năm qua dịch vụ marketing thuê ngoài trở nên phù hợp hơn với SMEs. Bên cạnh cắt giảm chi phí xây dựng bộ phận marketing, tận dụng năng lực chuyên môn bên ngoài để lấp đầy những khoảng trống điểm yếu của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp tập trung vào những chức năng cốt lõi mà trực tiếp góp phần tăng trưởng và mở rộng thị phần2. Tại Việt Nam, dịch vụ thuê ngoài được đánh giá là một trong năm ngành có triển vọng phát triển nhất trong thời gian tới theo kết quả khảo sát, nghiên cứu trích trong báo cáoTrường Tiêu điểm Việt Nam Đại (Spotlight học on Vietnam), Kinh được tếPwC HuếViệt Nam công bố tháng 10/2017. Trong Bảng xếp hạng Chỉ số địa điểm dịch vụ toàn cầu (Global Services Location Index) năm 2017, do A.T. Kearney công bố, Việt Nam xếp hạng 1Thông cáo báo chí về kết quả sơ bộ Tổng điều tra Kinh tế năm 2017 2“The General Review on How Outsourced Marketing Improvesthe Productivity of a Company” - Chew Min Kid & Rashad Yazdanifard (2015) SVTH: Đặng Thị Thu Hương 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 6/20 thị trường mới nổi về kỳ vọng phát triển dịch vụ thuê ngoài chuyên nghiệp trên toàn thế giới, tăng 5 bậc, lần đầu tiên vượt qua Philippines (xếp hạng 7). Việt Nam theo đó đang trên đà tăng trưởng với tốc độ từ 20-25% mỗi năm. Dịch vụ thuê ngoài thường phát triển, diễn ra mạnh mẽ tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng hay ở các trung tâm kinh tế trọng điểm phía Nam như thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai3. Tuy nhiên, dịch vụ Marketing thuê ngoài còn khá mới mẻ, đặc biệt đối với các thị trường có tỉ lệ doanh nghiệp nhỏ và vừa cao như ở Thừa Thiên Huế (mục tiêu của tỉnh đạt khoảng 6.800 doanh nghiệp đang hoạt động vào cuối năm 2018). Tại Huê, đã có một số dịch vụ marketing thuê ngoài về mảng trực tuyến mới được thành lập, chưa có phòng marketing thuê ngoài chuyên môn cao, khả năng cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài chưa mạnh và tình hình sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài vẫn còn nhiều hạn chế. Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để thu hút SMEs tại Huế sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài? Nhằm đi tìm câu trả lời chocâu hỏi đó, đánh giá được tổng quan nhu cầu sử dụng dịch vụ để từ đó có cơ sở đưa ra một số hàm ý, chính sách Marketing cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế. Vì vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận: “Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của doanh nghiệp vừa và nhỏtại Thừa Thiên Huế” 1.2.Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: + TrườngTrên cơ sở khảo sát Đạinhu cầu shọcử dụng d ịKinhch vụ marketing tế thuê Huế ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế, nghiên cứu hướng đến đề xuất một số hàm ý chính sách marketing cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế. 3“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ thuê ngoài của các doanh nghiệp tại Thành Phố Cần Thơ” -Đinh Công Thành và Lê Tấn Nghiêm (2016) SVTH: Đặng Thị Thu Hương 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nhu cầu, sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs + Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụmarketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế + Đề xuất một số hàm ý chính sách marketing cho nhà quản trị nhằm phát triển dịch vụ marketing thuê ngoài tại tại Thừa Thiên Huế. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng sử dụng dịch marketing thuê ngoài của SMEstại Thừa Thiên Huế như thế nào? - Nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs là gì? - Chính sách marketing nào mà các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài cần thực hiện để phát triển dịch vụ này tại tại Thừa Thiên Huế? 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế - Đối tượng khảo sát: SMEs tại Thừa Thiên Huế 1.3.2.Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017 Các thông tin sơ cấp thu thập từ khảo sát bảng hỏi được tiến hành trong khoảng thời gian từ 02/2018 đến 03/2018. -PhTrườngạm vi về không gian: ĐạiNghiên học cứu đượ c Kinhthực hiện tại Thtếừa ThiênHuế Huế 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: Các nguồn tài liệu từ tạp chí khoa học nghiên cứu marketing thuê ngoài của các tác giả trong và ngoài nước. Một số bài báo cáo khóa luận liên quan đến chủ đề thuê ngoài. Bên cạnh số liệu từ sở kế hoạch và đầu tư, hiệp SVTH: Đặng Thị Thu Hương 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan hội doanh nghiệp tỉnh, Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế. Từ những dữ liệu thứ cấp đó làm nền tảng xây dựng các biến trong bảng hỏi. - Đối với số liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp quan sát thực tế, cùng với phương pháp thu thập ý kiến từ chuyên gia và nhiều bài nghiên cứu khác để hình thành bảng câu hỏi phỏng vấn. Sau đó phỏng vấn thử 10 mẫu, điều chỉnh bảng câu hỏi lại cho phù hợp và bắt đầu phỏng vấn chính thức.Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Convenience Sampling) thông qua mối quan hệ quen biết và giới thiệu từ các doanh nghiệp đã điều trabằng bảng khảo sát trực tuyến (online) và đến gặp trực tiếp để gửi bảng hỏi(offline). Đối tượng điều tra chủ yếu tập trung vào chủ doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bảng khảo sát được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu có chủ đích (Purposive Sampling) nhằm mục đích chọn các quan sát chưa có phòng marketing nội bộ. SMEs được phỏng vấn tập trung ở Tp Huế bằng cách: dựa theo số liệu công ty CoPLUS cung cấp thì có khoảng 1000 SMEs nằm trong đối tượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, có thể có nhu cầu cao trong sử dụng các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh bên ngoài. Danh sách bao gồm thông tin cơ bản về doanh nghiệp như vốn, thông tin liên hệ, tổng quan đặc điểm của SMEs. - Chọn mẫu nghiên cứu: Cỡ mẫu trong nghiên cứu được xác định bằng cách dựa theo 1000 doanh nghiệp vừa và nhỏ từ số liệu công ty cung cấp để tiến hành chọn mẫu thuận tiện. Vì thời gian có hạn, tác giả tiến hành lấy trong khoảng 10% số lượng doanh nghiệp. - Bên cạnh đó, dựa theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết theo phương pháp EFA phải thỏa mãn điều kiện sau: Trường Đại học Kinh tế Huế n ≥ 8 x p +50 ≥ 8 x 5 +50 ≥ 90 Trong đó: P là số biến độc lập (trong đề tài tác giả phân tích thì p =5) Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, nghiên cứu quyết định chọn 110 mẫu để tiến hành nghiên cứu. - Các bước tiến hành chọn mẫu (Dựa theo phương pháp chọn thuận mẫu thuận tiện và có chủ đích) Bước 1: Lập danh sách doanh nghiệp vừa và nhỏ thành lập dưới 3 năm theo danh sách mà công ty CoPLUS cung cấp. Chọn lọc những doanh nghiệp theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích dựa theo thông tin đặc điểm để chọn lọc những SMEs có ý định sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh thuê ngoài hoặc chưa có phòng marketing. Bước 2: Tiến hành điều tra bằng cách gửi phiếu điều tra trực tuyến (online), đến gặp mặt trực tiếp gửibảng khảo sát. Nếu người đó không trả lời thì gửi người kế tiếp để gửi bảng hỏi cho đến khi đủ 110 bảng điều tra. 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Sau khi thu thập bảng khảo sát đủ số lượng, tiến hành mã hóa và xử lí số liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. - Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác (Đang hoạt động lĩnh vực nào, có biết đến dịch vụ thuê ngoài không, những nhu cầu cần giải quyết hiện nay là gì, điều gì ảnh hưởng đến họ nhất khi quyết định sử dụng dịch vụ thuê ngoài ), sử dụng bảng tần số và phần trăm thích hợp cho từng biến. Từ đó có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học về vấn đề nghiên cứu. 5. Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài ngoài danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, mục lục và phụ lục thì gồm ba phần chính sau: PhTrườngần I - Đặt vấn đề Đại học Kinh tế Huế Phần II - Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số hàm ý và chính sách marketing cho nhà quản trị cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng dịch vụ đến SMEs tại Thừa Thiên Huế Phần III- Kết luận và kiến nghị SVTH: Đặng Thị Thu Hương 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI CỦA SMEs 1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs 1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm nhu cầu Từ lâu nhu cầu đã là đối tượng nghiên cứu của hầu hết các ngành khoa học nghiên cứu sinh học và xã hội. Trong lĩnh vực kinh tế - xã hội vấn đề về nhu cầu được tìm thấy trong nghiên cứu của các nhà khoa học tên tuổi như Jeremy Bentham, Benfild, William Stanley Jevons, John Ramsay McCulloch, Edward S. Herman. Đó là hiện tượng phức tạp, đa diện, đặc trưng cho mọi sinh vật. Sự hiện diện của nhu cầu ở bất kì sinh vật nào, ngay cả ở bất kì xã hội nào được xem như cơ thể sống phức tạp, là đặc điểm để phân biệt chủ thể đó với môi trường xung quanh. Cho tới nay chưa có một định nghĩa chung nhất cho khái niệm nhu cầu. Các sách giáo khoa chuyên ngành hay các công trình nghiên cứu khoa học thường có những định nghĩa mang tính riêng biệt. Trong phạm vi nhận thức hiện tại có thể định nghĩa nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó và do đó phân biệt nó với môi trường sống. Nhu cầu tối thiểu, hay còn gọi là nhu yếu tuyệt đối, đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát triển và tiến hóa4. Phân tích tháp nhu cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) Tháp nhu cầu Maslow là lý thuyết về tâm lý được xem là có giá trị nhất trong hệ thống lý thuyết tâm lý mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận và ứng dụng rộng rãi trong cuTrườngộc sống. Nó được chiaĐại làm 5 bhọcậc: Nhu cKinhầu sinh lý (Physiological), tế Huế Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety), Nhu cầu về xã hội (Belonging), Nhu cầu về được quý trọng (Esteem) và Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization). 4Bách khoa toàn thư mở Wikipedia SVTH: Đặng Thị Thu Hương 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Sơ đồ 1. Tháp nhu cầu của Maslow (Nguồn: Nghiên cứu tháp nhu cầu của Maslow) Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ khách hàng (Theo Denise Lee Yohn) Theo Maslow, nhu cầu của con người có những mức độ khác nhau, những nhu cầu ở phía dưới của tháp cần được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn. Nếu như dịch vụ khách hàng hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực mua sắm của khách hàng, thì nó cũng sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như tháp Maslow. Tầng 1: Tầng 1 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu sinh lý (Physiological): Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, các nhu cầu làm cho conTrường người tồn tại. Trong Đạihình kim học tự tháp, chúngKinh ta thấy tếnhững Huế nhu cầu này được xếp vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất. Tức là các nhu cầu ở mức độ cao hơn không xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 1 sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu. Ví dụ, đối với một cửa hàng ăn nhanh, việc đáp ứng nhu cầu ở nhóm 1 sẽ đơn thuần là: Đồ ăn còn nóng, nước uống mát lạnh, phục vụ nhanh chóng và đúng yêu cầu. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Tầng 2: Tầng 2 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety): Con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 2 sẽ phải đảm bảo tính cam kết và bền vững – làm đúng và nhất quán những điều mà doanh nghiệp đã nói. Tầng 3: Tầng 3 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây là một nhu cầu về tinh thần. Khi con người mong muốn được gắn bó với tổ chức hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm thì ấy chính là nhu cầu xã hội. Đó là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay một cộng đồng. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 3 sẽ phải đảm bảo tính cá nhân hóa – gọi tên khách hàng, trân trọng sự ủng hộ của khách hàng dành cho doanh nghiệp, quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ Tầng 4 Tầng 4 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 4 sẽ phải đem lại cho khách hàng cảm giác họ được trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối với các thương hiệu liên kết. Tầng 5: Tầng 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu được thể hiện mình (Self- actualization):Trường Đây là nhu cầĐạiu đỉnh c ủhọca thang Maslow, Kinh nhu c ầutế đượ cHuế thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 5 sẽ phải giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang phải yêu cầu sự hỗ trợ, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng cách ủng hộ quyết định mua hàng với những dịch vụ tặng thêm, làm cho họ cảm thấy SVTH: Đặng Thị Thu Hương 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan quan trọng, không chỉ với bạn mà với cả những người khác trong cuộc sống hay trong cộng đồng. Tháp nhu cầu của Maslow giải thích lý do tại sao một công ty không thể thực sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng nếu bỏ qua nhóm những nhu cầu cơ bản nhất hoặc chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu mức cao. Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng Mức 1 (cơ bản) – ở mức 1, việc giải quyết vấn đề của khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải. Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ). Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho phù hợp nhất với từng cá nhân khách hàng. Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn rất tiếc về vấn đề mà khách hàng gặp phải và đưa đến cho khách hàng thêm những giá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần) Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với khách hàng rằng họ thực sự là những khách hàng thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm đến bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số 1. Mức 4 và 5 chỉ thực sự làm hài lòng khách hàng khi mà các mức từ 1 đến 3 đã được đáp ứng5. 1.1.1.2. Khái quát về dịch vụ Theo Philip Kotler (Marketing căn bản, nxb Thống Kê) định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và Trườngkhông dẫn đến quy ềĐạin sở hữu cáihọc gì đó. SKinhản phẩm củ a tếnó có Huế thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo giáo trình Marketing dịch vụ hiện đại dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản6: 5Theo Denise Lee Yohn - hang.html SVTH: Đặng Thị Thu Hương 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Bốn đặc điểm đặc thù chủ yếu của dịch vụ là : tính vô hình (intangibility), tính đồng thời hay tính không thể tách rời (inserability), tính đa chủng loại (variability hay heterogeneity), và tính không thể dự trữ (perishability). Tính vô hình (intangible) của dịch vụ Dịch vụ được xem như vô hình (intangible) bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụ không thể sờ nắm hay nhìn thấy giống như sản xuất. Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng nặng tính chủ quan hơn là khách quan. Dịch vụ không có các đặc tính vật lý để người mua có thể nhìn, nghe, ngửi, nếm hay chạm vào trước khi mua. Về bản chất, công ty cung cấp dịch vụ đề nghị khách hàng mua một lời hứa hẹn – quần áo sẽ hợp thời trang, kiểu tóc sẽ rất hợp mốt, bảo hiểm sẽ được thực hiện với các trường hợp bị chấn thương, cỏ sẽ được cắt sạch, v.v Tính đồng thời hay tính không thể tách rời (inseparable) Hàm ý sản xuất và tiêu thụ gần như là đồng thời; trái với sản xuất là làm trước rồi sau đó mới bán và tiêu thụ; dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời. Thí dụ như, hành khách hàng không trước hết mua vé, rồi lên máy bay, sử dụng dịch vụ trên chuyến bay ngay trong quá trình bay (quá trình cung ứng dịch vụ). Tính đồng thời (inseparable) của cung cấp dịch vụ và tiêu thụ (tính tiếp xúc với khách hàng hay tính không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ). Khách hàng mua các dịch vụ như cắt tóc, sửa xe, khám nha khoa và sử dụng chúng đồng thời. Cảm nhận của người tiêu dùng về nhà cung cấp dịch vụ trở thành cảm nhận về chính lợi ích của dịch vụ hiện hữu. Tên tuổi của vị bác sĩ, luật sư, hay nhà tạo mẫu tóc đồng nghĩa với dịchTrường vụ mà họ cung cấp. Đại học Kinh tế Huế Người mua thường có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra và phân phối dịch vụ. Các giao dịch dịch vụ thường đòi hỏi sự tương tác giữa người mua và người bán ở giai đoạn cung cấp dịch vụ và phân phối. 6Giáo trình Marketing dịch vụ hiện đại. Tác giả Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, nhà xuất bản Tài Chính, năm 2016. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Tính đa chủng loại (variable) của dịch vụ Tính đa chủng loại (heterogeneous) ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó. Dịch vụ được tạo ra bởi con người; đồng thời, tính đa chủng loại (variability) là cố hữu (vốn có hay tất yếu) trong quá trình cung ứng. Việc thiếu tính nhất quán không thể nào loại bỏ. Tính đa chủng loại của dịch vụ nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng được cung cấp. Tính đa chủng loại của dịch vụ ở đầu ra có nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó. Điều này là do mỗi quá trình cung cấp dịch vụ cho mỗi khách hàng đều khác nhau, vì mỗi khách hàng đều phản ứng hay hành động theo một cách riêng, mỗi tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong chừng mực nào đó là độc nhất không lặp lại. Tính không thể lưu trữ (perishable) Tính không thể lưu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng vềsau. Tính không thể lưu trữ của dịch vụ không phải là vấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn. Ví dụ như, do nhu cầu vào giờ cao điểm, các công ty giao thông vận tải phải sở hữu nhiều phương tiện vận chuyển hơn so với mức cần thiết trong trường hợp nhu cầu dàn đều trong cả ngày. Do đó, công ty dịch vụ thường thiết kế chiến lược để cung ứng cho phù hợp với cán cân cung – cầu Sau cùng, tính không thể dự trữ (perishable) nghĩa là dịch vụ không thể vận chuyển Trườnghay lưu kho; khả năngĐại không học thể sử dụng Kinh trong dịch tế vụ khôngHuế thể đặt trước hay giữ chỗ trước; và bản thân dịch vụ không thể lưu trữ. Đồng thời, tính không thể dự trữ gây ra các thách thức to lớn cho việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu gia tăng đột xuất. 1.1.1.3. Dịch vụ marketing thuê ngoài Khái niệm thuê ngoài: SVTH: Đặng Thị Thu Hương 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Thuê ngoài là một thuật ngữ trong lĩnh vực kinh tế. Nó là việc một thể nhân hay pháp nhân chuyển giao việc thực hiện toàn bộ một chức năng sản xuất-kinh doanh nào đó, bao gồm cả tài sản vật chất và nhân lực cho một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài chuyên môn hóa trong lĩnh vực đó. Dịch vụ có thể được cung cấp bên trong hay bên ngoài công ty khách hàng; có thể thuộc nước sở tại hoặc ở nước ngoài7. Trong bài báo nghiên cứu của Dong-HoonYang và cộng sự (2007) đưa ra định nghĩadịch vụ thuê ngoài làdoanh nghiệp đi thuê một nhà cung ứng dịch vụ bên ngoài để thực hiện một phần hay toàn bộ các phần công việc của doanh nghiệp thay vì doanh nghiệp phải tự thực hiện tất cả những phần việc ấy. Hoạt động thuê ngoài được xếp vào nhóm thuê ngoài qui trình kinh doanh -Business Process Outsourcing (BPO), có10 BPO chính là: nhân sự, hậu cần, mua sắm, kỹ thuật, tiếp thị, bán hàng, hoạt động cơ sởvà quản lý, hành chính, pháp lý, và tài chính kế toán. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thuê ngoài: Một số lợi thế khi sử dụng dịch vụ thuê ngoài được trích dẫn trong tài liệu (Chalos, 1995), và (McCarthy,1996) từ nghiên cứu của Dong-HoonYang và cộng sự (2007) khẳng định: Mức độ linh hoạt cao hơn, ít bị hạn chế hơn so với các quy tắc hiện có trong công ty.Đáp ứng ngày càng tăng theo nhu cầu của khách hàng. Phản hồi của khách hàng có thể được chuyển đếnnhà cung cấp nhanh chóng mà không cần phải đi qua chính sách của công ty và nhiều bộ phận cồng kềnh. Cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng thông qua việc thuê ngoài mà không cần phải thuêcông nhân chuyên môn đặc biệt.Trách nhiệm cao và giảm rủi ro. Có thể làm giảm nhiều nguồn rủi ro và khả năng về trách nhiệm pháp lý mà các nhà sản xuất phải đối mặt như: an toàn, EEO, ADA, bồi thường Trườngcho người lao động Đại Giảm yhọcêu cầu đầu Kinh tư vốn và laotế đ ộng.HuếGiảm rủi ro về vốn.Tiếp cận với những đổi mới và phát triển của các nhà cung cấp chuyên biệt hơn. Tập trung vào các hoạt động tăng năng suất, lợi nhuận chính và kinh doanh cốt lõi. Một số rủi ro liên quan đến thuê ngoài được trích dẫn trong tài liệu (Friedman, 1991), và(Raistrick, 1993) đã chỉ ra như sau: 7 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia SVTH: Đặng Thị Thu Hương 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Thiếu kiểm soát chất lượng sản phẩm / dịch vụ do các nhà cung cấp bên ngoài cung cấp.Mất quyền kiểm soát các nhà cung cấp. Khả năng các nhà cung cấp trở thành đối thủ cạnh tranh của công tyhoặc trợ giúp đối thủ cạnh tranh của công ty.Ảnh hưởng tiêu cực đến tinh thần của nhân viên8. Bên cạnh đó, theo nghiên cứu vấnđề của Phạm Thị Thảo thì giai đoạn chuyển tiếp từ dịch vụ nội bộ sang Outsourcing sẽ ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Trong thời gian đầu (có thể kéo dài cả năm) nhân viên Outsourcing chưa nắm rõ hệ thống của doanh nghiệp, gây chậm trễ trong giải quyết sự cố hoặc sai sót. Về mặt chi phí: thống kê chung cho thấy sử dụng Outsourcing tiết kiệm hơn so với tự làm, nhưng điều đó không có nghĩa là cứ Outsourcing thì sẽ tiết kiệm chi phí. Hợp đồng Outsourcing không chặt chẽ có thể gây phát sinh chi phí lớn cho doanh nghiệp (chẳng hạn khi phát hiện những nội dung dịch vụ chưa có trong hợp đồng)9. Bảng 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê ngoài Stt Các yếu tố ảnh hưởng Tác giả/ Tác phẩm nghiên cứu 1 6 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thuê Ketler, K., Walstrom, J., 1993. ngoài tại Hoa Kỳ, bao gồm: “The Outsourcing Decision”. - Yếu tố chất lượng nhân sự trong tổ International Journal of chức; Information Management. 13: - Yếu tố lợi ích về kinh tế đạt được khi 449-459 thuê ngoài so với chi phí bỏ ra; - Khả năng kiểm soát các hoạt động của nhà cung ứng dịch vụ; - Vấn đề bảo mật thông tin và dữ liệu trong doanh nghiệp; - Đặc điểm của công việc trong doanh nghiệp; Trường- Yếu tố tiêu chu ẩnĐại nhà cung họcứng dịch Kinh tế Huế vụ 2 Quyết định sử dụng dịch vụ thuê ngoài Kremic, T., Tukel, O.I., Rom, của doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc W.O., 2006. “Outsourcing vào yếu tố lợi ích và những rủi ro gặp decision support: a survey of 8“Development of a Decision Model for Strategic Outsourcing”- Dong-HoonYang và cộng sự (2007) 9“Đánh giá thực trạng dịch vụ Outsourcing (cho thuê ngoài nhân lực) của công ty cổ phần Le & Associates” - Phạm Thị Thảo (2012) SVTH: Đặng Thị Thu Hương 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan phải mà còn phụ thuộc vào các yếu tố benefits, risks, and decision định hướng chiến lược và yếu tố đặc factors”. Supply Chain điểm chức năng của doanh nghiệp Management: An International Journal. 11(6): 467–482 3 Phụ thuộc vào mối quan hệ giữa bên đi Đinh Công Thành và Lê Tấn thuê và bên cho thuê dịch vụ (mối quan Nghiêm (2016) “Phân tích các hệ quen biết). Ngoài ra, còn ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ sử bởi yếu tố quy mô, ngành nghề cũng dụng dịch vụ thuê ngoài của các như thời gian doanh nghiệp đã hoạt doanh nghiệp tại Thành Phố Cần động. Thơ”. 4 - Mô hình kinh doanh của SMEs Dr. GRAA Amel, BARAKA - Khả năng đáp ứng Hayat (2016) “Outsourcing - Kinh nghiệm marketing activities for a - Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp successful small and medium dịch vụ sizedenterprises” 5 - Mong đợi (tiết kiệm chi phí, Dong-HoonYang và cộng sự tập trung vào năng lực cốt lõi, linh (2007) “Development of a hoạt); Decision Model for Strategic - Rủi ro (an ninh thông tin, mất quản lý Outsourcing” kiểm soát, công đoàn, vấn đề đạo đức), - Môi trường (chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp, sự phát triển của thị trường, các quyết định chính sách thuê ngoài của đối thủ) 6 - Chất lượng; Giá cả phù hợp; Đảm bảo Hồ Thị Thúy Nga, Hồ Quốc Dũng đúng thời gian; Uy tín và chất lượng (2010)“Nhu cầu sử dụng các dịch phục vụ vụ kiểm toán bên ngoài của doanh nghiệp trên địa bàn Thừa Thiên Huế” (Tác giả tập hợp từ nhiều nghiên cứu báo cáo) TừTrường những phân tích Đạicác yếu tốhọc ảnh hưởng Kinh đến nhu cầutế sử Huếdụng dịch vụ thuê ngoài của các nhà nghiên cứu trên cùng với quá trình tham khảo ý kiến đánh giá của các chuyên gia tại CoPLUS. Tác giả đưa ra 5 yếu tố có ảnh hưởng nhất đến khả năng sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs tại Huế được áp dụng trong khóa luận này bao gồm: - Chất lượng, uy tín đơn vị cung cấp dịch vụ - Mối quan hệ quen biết giữa hai bên SVTH: Đặng Thị Thu Hương 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Lợi ích kinh tế nhận được so với chi phí bỏ ra - Khả năng phù hợp với chiến lược, mô hình kinh doanh của doanh nghiệp - Quy trình rõ ràng, đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng Khái niệm dịch vụ marketing thuê ngoài: Trong bài nghiên cứu được đăng tải trên Tạp chí Quản lý và Nghiên cứu Kinh doanh toàn cầu, 2 nhà nghiên cứu Chew Min Kid & Rashad Yazdanifard đưa ra khái niệm về một công ty cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài là mộtđơn vị duy nhất chịu trách nhiệm về chức năng marketing. Điều đó có thể bao gồm mọi thứ từ nghiên cứu,phân tích, chiến lược, quy hoạch và quản lý đểthực hiện quảng cáo, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, truyền thông nội bộ 10 Dịch Vụ Marketing thuê ngoài hay còn gọi là Marketing Outsource là hình thức thuê, giao việc tổ chức, quản lý mọi hoạt động marketing theo một ngân sách có tổ chức được cố định hàng tháng (Bách khoa toàn thư Wikipedia) Một số hoạt động marketing thuê ngoài được cung cấp: Hầu hết các công ty đã thuê ngoài một phần chức năng marketing vào hoạt động của họ như quảng cáo.Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nhiều đơn vị tham gia đã bắt đầu thực hiện các hoạt động khác tiêu biểu như: Email marketing, nghiên cứu marketing, quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích khách hàng (Rapp, 2009) Giáo sư Trường Kinh doanh Harvard Gail J. McGovern và John Quelch đã ghi lại xu hướng của một bài báo trong số ra tháng ba của Harvard Business Review chỉ ra rằng: Các công ty đã thuê ngoài các hoạt động marketing sáng tạo, chẳng hạn như các chiến dịch quảng cáo và xúc tiến thương mại. Nhưng một sự thay đổi cơ bản đang được diễn ra ngày càng nhiều: các công ty đang tiến hành các hoạt động marketing và nghiên cứu. Nghiên cứu của Forrester Research về 650 nhà quản lý tiếp thị B2B cho thấy rằng 53% hoạt động thuê ngoài của họ vào năm 2004 là các hoạt động marketing. ForresterTrường dự báo rằng gia côngĐại phần mhọcềm CRM Kinhở Hoa Kỳ s ẽtếtăng gHuếấp bốn lần lên 4,6 tỷ đô la vào năm 2008. Và công ty Astron của Anh dự đoán rằng cơ sở dữ liệu khách hàng và gia công phần mềm quản lý hàng đầu đang tăng lên 10% mỗi năm.11 10 “The General Review on How Outsourced Marketing Improvesthe Productivity of a Company” - Chew Min Kid & Rashad Yazdanifard (2015) 11Trường Kinh doanh Harvard - SVTH: Đặng Thị Thu Hương 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Bảng 1.2. Các chức năng Marketing được thuê ngoài Chương trình Tiếp thị phát triển Hoạt động Hoạt động Phân tích dữ liệu và thực hiện Gọi cho trung tâm Thiết kế chương Phân tích: hoạt động trình Hiệu suất chương Quản lý trang web Chiến dịch trình Chức năng sáng tạo thuê ngoài Quản lý chương Hành vi khách thông thường trìnhEmail phát triển hàng Marketing Chiến dịch sự quản lý Sức khỏe thương Quản lý cơ sở dữ hiệu liệu Quản lý chung General motors Sony American Express Chức năng Kho dữ liệu Chương trình thuê ngoài marketing trên Chương trình tích với Ericsson website hợp giá trị cao cho Công ty từng phân khúc ví dụ Phát triển công cụ Allstate khách hàng bán hàng cho phép tương tác Quản lý chung với khách hàng (Nguồn: Harvard Business Review) 1.2. Khái quát về doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) Doanh nghiệp siêu nhỏ,nhỏ và vừa hay còn gọi thông dụng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé về mặt vốn, lao động haydoanhthu12. TrênTrường thế giới, có nhiều Đại định nghĩa học khác nhau Kinh.Hibbert và tế cộng Huếsự chỉ ra rằng một doanh nghiệp nhỏchúng khác biệt về bản chất và so sánh ( Harvie và cộng sự, 2008). Ở một số quốc gia có thể "xác định SME là một doanh nghiệp có ít hơn500 nhân viên, trong khi một quốc gia khác có thể xác định cắt giảm được 250 nhân viên(ChaNraborty và cộng sự, 2013). SMEs có thể được phân loại theo số lượng nhân 12Bách khoa toàn thư mở Wikipedia SVTH: Đặng Thị Thu Hương 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan viên,doanh thu hàng năm và sự kết hợp của nhân viên và chỉ số doanh thu (Hutchinson et al., 2006)13. Tại Việt Nam, Chính phủ vừa ban hành Nghị định số 39/2018/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong đó, Nghị định quy định rõ tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nghị định quy định, doanh nghiệp nhỏ và vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 3 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng. Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng. Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định. Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 50 người và tổng doanh thu của năm không quá 100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định. Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiTrườngệp, xây dựng có sĐạiố lao động học tham gia Kinhbảo hiểm xã htếội bình Huế quân năm không quá 200 người và tổng doanh thu của năm không quá 200 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định. 13“Outsourcing marketing activities for a successful small and medium sizedenterprises” - Dr. GRAA Amel, BARAKA Hayat (2016) SVTH: Đặng Thị Thu Hương 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ theo quy định. 1.3. Tổng quan dịch vụ marketing thuê ngoài tại Việt Nam - Cạnh tranh trong khu vực: Theo Global Services và hãng tư vấn đầu tư Tholons, chi phí hàng năm cho marketing outsourcing trên toàn thế giới đã trên 1 tỷ tỷ đô la. Dịch vụ thuê ngoài phát triển mạnh nhất tại Châu Á hiện nay ở2 quốc gia: Ấn Độ với dịch vụ thuê ngoài IT, chiếm đến 5% GDP của quốc gia Nam Á này, với doanh thu lên đến gần 150 tỷ USD hàng năm. Philippines với lĩnh vực tổng đài điện thoại, bao gồm hỗ trợ khách hàng hay tiếp thị sản phẩm qua điện thoại (doanh thu 25,5 tỷ USD hàng năm, thu hút hơn 1,4 triệu lao động) - Thị trường tại Việt Nam: Theo báo cáo mang tên “Tiêu điểm Việt Nam” do PwC thực hiện nhân dịp Việt Nam đăng cai Tuần lễ cấp cao APEC 2017, các chuyên gia của PwC đã dự báo 5 lĩnh vực tiềm năng nhất trong việc thu hút vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Trong đó, lĩnh vực thuê ngoài chuyên nghiệp được dự báo sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài trong thời gian tới. Theo bà Lương Tú Anh (một trong ba cổ đông sáng lập Công ty CP BPO Mắt Bão (MBB) thuộc Mắt Bão Group - công ty chuyên cung cấp dịch vụ thuê ngoài nhân sự và chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp) cho biết:"Các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam đều coi BPO là một giải pháp trong kế hoạch phát triển. Dần dầnTrường các doanh nghiệp ViĐạiệt Nam chọcũng nhận Kinhthấy tầm quan tế trọng Huế đó.”14 Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh của Việt Nam đã được bình chọn là những điểm outsourcing mới nổi hấp dẫn nhất thế giới (TP Hồ Chí Minh chỉ đứng sau 4 thành phố của Ấn Độ và Cebu của Philippines). 14Báo Doanh nhân Sài Gòn vong-dan-dau-nganh-dich-vu-thue-ngoai-1076574.html SVTH: Đặng Thị Thu Hương 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Một số doanh nghiệp marketing thuê ngoài nổi bật tại Việt Nam: + Công ty CP BPO Mắt Bão (MBB) thuộc Mắt Bão Group - công ty chuyên cung cấp dịch vụ Nhân viên Promotion Girl (PG), Promotion Boy (PB); Nhân viên bán hàng trực tiếp; Nhân viên hành chính, quản trị; Nhân viên Chăm sóc khách hàng; Nhân viên thuộc khối ngành Logistic, Lao động phổ thông và các hoạt động khác không thuộc chức năng hành chính của doanh nghiệp. Đem đến hơn 2500 việc làm mới, có nhiều đối tác trong và ngoài nước: Nhật, Đức, Mỹ, một số nước Đông Âu (Văn phòng chính tại Hồ Chí Minh và Hà Nội) + INSO Marketing Agency - Phòng Marketing thuê ngoài tối ưu cho SMEs (Trụ sở tại Hà Nội) với một gói bao gồm 4 phần: (1) Tư vấn marketing (2 - 6 tuần): Phân tích những dữ liệu có sẵn hoặc nghiên cứu để đưa ra chiến lược marketing và kế hoạch hành động khả thi, có cơ sở. (2) Thực thi-giám sát (6 tháng - 1 năm): Triển khai các hoạt động marketing theo kế hoạch đã tư vấn, giám sát và điều chỉnh kịp thời. Tạo nền móng cho hoạt động marketing tốt. (3) Xây dựng phòng marketing (2 tháng): Tìm kiếm nhân sự, đào tạo và chuyển giao hoạt động marketing. (4) Bảo hành nhân sự (trọn đời): Thay thế, bổ sung, cập nhật kiến thức và đào tạo nâng cao cho nhân sự. + Vinalink MediaCung cấp giải pháp thực thi tổng thể về Marketing, dịch vụ viết bài thuê, viết quảng cáo thuê, tư vấn và thực thi chiến lược Digital marketing, dịch vụ Seo, đào tạo nhân sự Marketing, (Trụ sở chính tại Hà Nội và Hồ Chí Minh) + Công ty Cổ phần truyền thông REC Việt Nam (Trụ sở chính tại Hà Nội và Hồ Chí Minh) cung cấp dịch vụ: Tư Vấn Marketing, Lập kế hoạch marketing, Định vị thương Trườnghiệu, Thực thi Marketing Đại, học Kinh tế Huế Ngoài ra, nếu truy cập tìm kiếm trên google cho báo giá marketing thuê ngoài tại Việt Nam có khoảng 1.730.000 kết quả (0,50 giây), 10/11 trang tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài xuất hiện trong lần tìm kiếm đầu tiên. Qua đó, cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay tại Việt Nam không hề nhỏ. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI CỦA SMES TẠI THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Đặc điểm Tự nhiên - Kinh tế - Xã hội của Thừa Thiên Huế 2.1.1. Địa lý, dân số, lao động Vị trí địa lý Hình 2.1 Bản đồ hành chính tỉnh Thừa Thiên Huế Nguồn: Địa chí Thừa Thiên Huế Tỉnh Thừa Thiên Huế nằm ở duyên hải miền trung Việt Nam bao gồm phần đất liền và phần lãnh hải thuộc thềm lục địa biển Đông. Vị trí địa lý của Thừa Thiên Huế đối với cả nước và khu vực tạo cho Thừa Thiên Huế những lợi thế so sánh, những cơ hội to lớTrườngn trở thành trung đi Đạiểm của nh họcững con đư Kinhờng giao lưu, tế hội nhHuếập trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai. Các con đường từ Bắc vào Nam, từ Nam ra Bắc như quốc lộ 1A, đường Hồ Chí Minh - đường Trường Sơn công nghiệp hóa và đường sắt thống nhất, đều đi qua địa phận Thừa Thiên Huế. Thừa Thiên Huế có chung ranh giới đất liền với tỉnh Quảng Trị, Quảng Nam, thành phố Đà Nẵng, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào (có 81 km biên giới với Lào) và giáp biển Đông. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Phía Bắc, từ Đông sang Tây, Thừa Thiên Huế trên đường biên dài 111,671 km tiếp giáp với các huyện Hải Lăng, Đakrông và Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị. - Từ mặt Nam, tỉnh có biên giới chung với huyện Hiên, tỉnh Quảng Nam dài 56,66km, với huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng dài 55,82 km. - Ở phía Tây, ranh giới tỉnh (cũng là biên giới quốc gia) kéo dài từ điểm phía Bắc (ranh giới tỉnh Thừa Thiên Huế với tỉnh Quảng Trị và nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào) đến điểm phía Nam (ranh giới tỉnh Thừa Thiên Huế với tỉnh Quảng Nam và nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào) dài 87,97km. - Phía Đông, tiếp giáp với biển Đông theo đường bờ biển dài 120km. - Phần đất liền, Thừa Thiên Huế có diện tích 503.320,5 ha, kéo dài theo hướng Tây Bắc - Đông Nam, nơi dài nhất 120 km (dọc bờ biển), nơi ngắn nhất 44 km (phần phía Tây); mở rộng chiều ngang theo hướng Đông Bắc - Tây Nam với nơi rộng nhất dọc tuyến cắt từ xã Quảng Công (Quảng Điền), phường Tứ Hạ (thị xã Hương Trà) đến xã Sơn Thủy - Ba Lé (A Lưới) 65km và nơi hẹp nhất là khối đất cực Nam chỉ khoảng 2-3km. - Vùng nội thủy: rộng 12 hải lý - Vùng đặc quyền kinh tế mở rộng đến 200 hải lý tính từ đường cơ sở. - Trên thềm lục địa biển Đông ở về phía Đông Bắc cách mũi cửa Khém nơi gần nhất khoảng 600m có đảo Sơn Chà. Tuy diện tích đảo không lớn (khoảng 160ha), nhưng có vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội, bảo vệ an ninh quốc phòng đối với nước ta nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. - Thừa Thiên Huế nằm trên trục giao thông quan trọng xuyên Bắc-Nam, trục hành lang Đông - Tây nối Thái Lan - Lào - Việt Nam theo đường 9. Thừa Thiên Huế ở vào vị tríTrường trung độ của cả nư Đạiớc, nằm gihọcữa thành phKinhố Hà Nội và tế thành Huế phố Hồ Chí Minh là hai trung tâm lớn của hai vùng kinh tế phát triển nhất nước ta. Thừa Thiên Huế cách Hà Nội 660 km, cách thành phố Hồ Chí Minh 1.080 km. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Bờ biển của tỉnh dài 120 km, có cảng Thuận An và vịnh Chân Mây với độ sâu 18 - 20m đủ điều kiện xây dựng cảng nước sâu với công suất lớn, có cảng hàng không Phú Bài nằm trên đường quốc lộ 1A và đường sắt xuyên Việt chạy dọc theo tỉnh.15 Dân số - Lao động Về dân số: Theo niên giám thống kê năm 2017 ước tính dân số trung bình toàn tỉnh là 1.154,3 nghìn người, tăng 0,39% so với năm 2016, trong đó dân số nam 575,4 nghìn người, chiếm 49,84% tổng số, tăng 0,7%; dân số nữ 578,9 nghìn người, chiếm 50,16%, tăng 0,07%; dân số thành thị 563,4 nghìn người, chiếm 48,81%; dân số nông thôn 590,9 nghìn người, chiếm 51,19 Về sử dụng lao động: Lao động 15 tuổi trở lên đang làm việc tính đến thời điểm 01/7/2017 ước tính 616,2 nghìn người, tăng 1,6% so với năm 2016; bao gồm 173,9 nghìn người đang làm việc ở khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản, giảm 0,39% so với năm 2016, chiếm 28,23% tổng số; khu vực công nghiệp và xây dựng 154,2 nghìn người, tăng 3,19%, chiếm 25,02%; khu vực dịch vụ 288,1 nghìn người, tăng 1,98%, chiếm 46,75%. Đánh giá về biến động lao động quí 4/2017 so với quý 3/2017, có 25,45% số DN khẳng định qui mô lao động tăng lên, 72,73% DN khẳng định ổn định và chỉ có 1,82% DN khẳng định lao động giảm. Dự báo lao động quý 1/2018 so với quý 4/2017, có 16,36% số DN dự báo tăng lên, 74,55% DN dự báo giữ ổn định và 9,09% số DN dự báo giảm đi. Thông qua việc tiếp tục mở rộng sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp trong ngành dệt may; qua Lễ hội Festival và hoạt động của sàn giao dịch việc làm, ước năm 2017 giải quyết việc làm mới cho hơn 16.200 lao động, đạt 101,3%Trường kế hoạch đề ra. Đại học Kinh tế Huế Trong năm 2017, UBND tỉnh đã ban hành những chính sách hỗ trợ người lao động trên địa bàn tỉnh đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng giai đoạn 2017-2020. Thực hiện Kế hoạch số 29/KH-UBND ngày 20/2/2017 của UBND tỉnh về đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu lao động năm 2017. Từ đầu năm đến nay đã có 360 lao động 15Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế SVTH: Đặng Thị Thu Hương 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Thừa Thiên Huế đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng đồng, đạt 109% kế hoạch, tăng 153 lao động, tăng 74% so với năm 2016. Từ đầu năm đến nay đã giải quyết chế độ Bảo hiểm thất nghiệp cho 4.727 lao động hưởng bảo hiểm thất nghiệp với tổng số tiền chi trả trên 52 tỷ đồng, trong đó chi hỗ trợ học nghề 567 triệu đồng. Đã tiến hành cấp mới 87 giấy phép và giấy xác nhận miễn cấp giấy phép lao động cho người nước ngoài làm việc trên địa bàn tỉnh, đưa tổng số người lao động nước ngoài đang làm việc trên địa bàn tỉnh là 273 người.16 2.1.2. Kinh tế - Xã hội Năm 2017 là năm thứ 2 thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2016 - 2020 trong bối cảnh chung kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức; thiên tai, bão lũ diễn ra nặng nề trên diện rộng. Tuy nhiên, kinh tế trong tỉnh cũng có nhiều chuyển biến tích cực trên các ngành và lĩnh vực chủ chốt. Tỉnh Thừa Thiên Huế lấy năm 2017 là “Năm Doanh nghiệp; năm kỷ cương, kỷ luật hành chính”, mục tiêu cơ bản của năm 2017 là tạo lập môi trường đầu tư, kinh doanh thông thoáng nhằm huy động cao nhất các nguồn lực xã hội. Tiếp tục ưu tiên nguồn lực cho phát triển hạ tầng phục vụ sản xuất và phát triển kinh tế, đảm bảo mức tăng trưởng kinh tế cao gắn với bảo vệ môi trường và đảm bảo an sinh xã hội; tập trung khắc phục sự cố môi trường biển. Chủ động, tích cực hội nhập kinh tế. Giữ vững quốc phòng an ninh và trật tự an toàn xã hội. Thực hiện Nghị quyết số 01/NQ-CP của Chính phủ; Nghị quyết số 05-NQ/TU của Tỉnh ủy, Nghị quyết số 17/NQ-HĐND của HĐND tỉnh về kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2017; Quyết định số 3333/QĐ-UBND của UBND tỉnh về triển khai thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2017. Trên cơ sở số liệu 11 tháng và ước tínhTrường tháng 12, Cục th ốĐạing kê Th họcừa Thiên Kinh Huế đánh giá tế kế t Huế quả thực hiện các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2017 trên các lĩnh vực như sau: 16Cục thống kê Thừa Thiên Huế SVTH: Đặng Thị Thu Hương 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Bảng 2.1. Các chỉ tiêu Kinh tế Xã hội chủ yếu đạt được trong năm 2017 KH năm Ước TH năm Stt Chỉ tiêu chủ yếu Ghi chú 2017 2017 I Kinh tế T t s ph trong t 1 ốc độ tăng ổng ản ẩm ỉnh 8,0-8,5 7,76 (GRDP) (%) Tr.đó: - Nông - Lâm - Ngư nghiệp (%) 2,0 2,74 - Công nghiệp - Xây dựng (%) 9,0 12,69 - Dịch vụ (%) 9,0 6,41 Trước đây thuế SP tính vào DV, - Thuế sản phẩm (%) 3,77 tăng tương ứng 10,18% T s ph trong t bình quân Theo phương 2 ổng ản ẩm ỉnh 2.100 2.100 pháp m à (USD) ới l đầu người 1.626 USD 3 Giá trị xuất khẩu (triệu USD) 800 800 T v toàn xã h (T 4 ổng ốn đầu tư ội ỷ 19.000 19.000 đồng) Không bao gồm thu học phí 5 Thu ngân sách Nhà nước (Tỷ đồng) 6.742 6.772 trường công lập 114 tỷ đồng II Xã hội 6 Giảm tỷ suất sinh (‰) 0,2 0,2 Tỷ lệ tăng dân số tự nhiên (%) 1,1 1,1 Tỷ lệ trẻ em dưới 5 tuổi bị suy dinh 7 dưỡng: < 8 7,9 - Theo cân n (%) ặng <11 10,8 - Theo chiều cao (%) 8 Tỷ lệ hộ nghèo giảm (%) 1,1 1,13 9 Tỷ lệ lao động được đào tạo nghề (%) 60 60 10 Tạo việc làm mới (nghìn người) 16 16 III Môi trường T l dân 11 ỷTrườngệ số nông thôn Đạisử dụng họcnước Kinh78 tế78 Huế sạch (%) 12 Độ che phủ rừng (%) 57 57 T l ch th r th thu 13 ỷ ệ ất ải ắn ở đô ị được 96 96 gom (%) (Theo báo cáo số 264 /BC-UBND ngày 06/12/2017) Tổng sản phẩm trong tỉnh (GRDP) năm 2017 ước tính tăng 7,76% so với năm trước, trong đó 6 tháng đầu năm tăng 7,65%; 6 tháng cuối năm tăng 7,86%. Mức tăng SVTH: Đặng Thị Thu Hương 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan trưởng này tuy chưa đạt kế hoạch tăng 8% của Tỉnh đề ra nhưng cao hơn nhiều mức tăng 6,98% của năm 2016 và thuộc vào Top những tỉnh có mức tăng trưởng cao trong khu vực và cả nước năm 2017. Trong mức tăng trưởng chung, khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 12,69%, đóng góp 4,01 điểm phần trăm vào tăng trưởng chung; khu vực dịch vụ tăng 6,41%, đóng góp 3,15 điểm phần trăm; khu vực nông lâm thủy sản tăng 2,74%; đóng góp 0,33 điểm phần trăm; thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm tăng 3,77%, đóng góp 0,27 điểm phần trăm. Các mức chỉ têu về Xã hội và Môi trường đều ước đạt được so với kế hoạch đặt ra đầu năm. 2.1.3. Tình hình SMEstại Thừa Thiên Huế Tính đến cuối năm 2017, toàn tỉnh có 6.400 doanh nghiệp, trong đó SMEs chiếm đến 99,09% và đóng góp 1.309 tỷ đồng, chiếm 39,07% trong số thu ngân sách từ doanh nghiệp (3.385 tỷ đồng). Riêng năm 2017, có 636 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới thì có đến 622 SMEs (chiếm 97,8%).Theo Kế hoạch hoạt động “Phát triển doanh nghiệp, kinh tế tư nhân, thúc đẩy khởi nghiệp đổi mới sáng tạo tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018” vừa được UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ban hành vào ngày 26/12. Mục tiêu trong năm 2018 của tỉnh Thừa Thiên Huế đó là tăng số lượng doanh nghiệp mới thành lập lên 15% so với năm 2017, tính chung đạt khoảng 6.800 doanh nghiệp đang hoạt động vào cuối năm 2018.17 Tổng cục thống kê tỉnh đánh giá các yếu tố tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong năm 2017 như sau: Có 72,73% DN cho rằng yếu tố tính cạnh tranh của hàng trong nước đã ảnh hưởng đến hoạt động SXKD của doanh nghiệp; tương tự nhu cầu thị trường trong nước thấp có 61,82% DN; thiết bị công nghệ lạc hậu Trườngcó 58,18% DN; nhu Đại cầu thị trưhọcờng nư ớKinhc ngoài thấ p,tế lãi suHuếất cho vay cao và thiếu nguyên vật liệu có 30,91% DN; không tuyển được lao động theo yêu cầu có 25,45% DN. 17 Theo Báo đầu tư SVTH: Đặng Thị Thu Hương 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Tại kỳ họp chuyên đề lần thứ 2, Hội Đồng Nhân Dân tỉnh khóa VII đã thông qua Nghị quyết về Quy định một số chính sách hỗ trợ SMEs tỉnh Thừa Thiên - Huế. Đây được xem là đòn bẩy và tạo động lực mạnh mẽ cho SMEs trên địa bàn tỉnh phát triển trong thời gian tới. Luật SMEs đã có hiệu lực từ ngày 01/01/2018, trong đó, quy định thẩm quyền của Hội Đồng Nhân Dân tỉnh quyết định chính sách hỗ trợ mặt bằng sản xuất, quyết định giao cho tổ chức tài chính nhà nước địa phương thực hiện đầu tư vào SMEs khởi nghiệp sáng tạo và thông qua Đề án hỗ trợ SMEs.Chính sách hỗ trợ SMEs tập trung vào 7 nội dung: Hỗ trợ về thủ tục hành chính; Tài chính, tín dụng; Mặt bằng sản xuất, kinh doanh tại các khu, cụm công nghiệp; Đổi mới công nghệ, sở hữu trí tuệ; Nguồn nhân lực; Mở rộng thị trường và Thông tin, tư vấn. Ngoài ra, hộ kinh doanh có nhu cầu chuyển đổi thành doanh nghiệp sẽ hỗ trợ về quản lý DN và hỗ trợ khởi nghiệp cho SMEs. Dự kiến, tổng nguồn vốn hỗ trợ hàng năm được bố trí từ ngân sách tỉnh khoảng 6,2 tỷ đồng. 2.1.4. Tình hình cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài của các doanh nghiệp tại Thừa Thiên Huế Song song với số lượng SMEs ngày càng tăng cao thì nhu cầu tuyển dụng nhân sự cũng như sử dụng hoạt động Marketing tại Thừa Thiên Huế cũng tăng lên. - Một số đơn vị cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài nổi bật tại Thừa Thiên Huế: + Công ty cổ phần Digital Marketing DiMAS (73 Phan Đình Phùng – Tp Huế) chuyên: Cung cấp các dịch vụ SEO, đào tạo SEO, thiết kế website chuyên nghiệp chuẩn SEO, tối ưu các chiến dịch quảng cáo Adwords và Facebook Ads tại Huế + TrườngCông ty TNHH OABI Đại Digital học Marketing Kinh (05 Trần Thanh tế MHuếại – Tp Huế) Tư vấn & Đào tạo các khóa học về Online Marketing tại Huế & Miền Trung, Tư vấn lập chiến dịch & chạy quảng cáo cho sản phẩm kinh doanh.Thiết kế Website.Quay video quảng cáo sản phẩm, viral clip, clip giới thiệu công ty + Công Ty TNHH Tổ chức sự kiện – Quảng Cáo & Thương Mại Hải Vân (51A Hàn Mặc Tử - Tp Huế) chuyên: Tổ chức, thiết kế và thi công các sự kiện, sản xuất ấn phẩm truyền thông, SVTH: Đặng Thị Thu Hương 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan + Công ty Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Thành Công (16 Hai Bà Trưng – Tp Huế) được biết đến với 5 nhóm sản phẩm, dịch vụ bao gồm: Thiết kế, in ấn, gia công sản phẩm, quảng cáo; hoạt động quảng cáo ngoài trời (Outdoor, hộp đèn, bảng hiệu ); tư vấn, thiết kế thi công nội ngoại thất; truyền thông, tổ chức sự kiện và thiết kế kiến trúc, + Công ty TNHH MTV Truyền thông và Sự kiện Vạn Phúc (175 Bà Triệu – Tp Huế) Chuyên tổ sự kiện, xúc tiến thương mại, quảng cáo, lắp đặt Led và cung cấp nhân sự biểu diễn. Bên cạnh đó cần kể đến các dịch vụ khởi nghiệp về video quảng cáo, Digital của các cá nhân, nhóm khởi nghiệp vừa thành lập như: FlyDigital, SEO Huế, Tuy nhiên, so sánh với các dịch vụ marketing thuê ngoài ở Huế với các tỉnh thành phố lớn tại Hà Nội hay TP Hồ Chí Minh. Có thể thấy dịch vụ Marketing thuê ngoài tại Huế còn sơ khai, chưa có một đơn vị nào hợp thức hóa các hoạt động với tên gọi vai trò cụ thể là Marketing thuê ngoài tại Huế như các đơn vị tại thành phố khác. Trong khi đó, số lượng SMEs không ngừng tăng, nhiều chính sách của cơ quan ban ngành tạo điều kiện phát triển SMEs tại Huế. Vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs tại Huế như thế nào? 2.2. Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế 2.2.1. Mô tả mẫu điều tra Sau quá trình đi khảo sát, tác giả kiểm tra loại bỏ 8 phiếu điều tra không hợp lệ giữ lại 102 phiếu điều tra hợp lệ. Kết quả điều tra có đặc điểm mẫu như sau: TrườngBảng 2.Đại2 Thông học tin chung Kinh về mẫu điề utế tra Huế Chỉ tiêu Số lượng (SMEs) Tỷ lệ (%) 1. Giới tính Nam 60 58,8 Nữ 42 41,2 2. Độ tuổi SVTH: Đặng Thị Thu Hương 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Từ 18 – 22 tuổi 3 2,9 Từ 23 – 29 tuổi 45 44,1 Từ 30 – 39 tuổi 41 40,2 Trên 40 tuổi 13 12,7 3. Trình độ học vấn Dưới cao đẳng 3 2,9 Cao đẳng 19 18,6 Đại học 73 71,6 Sau đại học 7 6,9 4. Thu nhập hàng tháng Dưới 3 triệu 0 0 Từ 3 đến dưới 5 triệu 23 22,5 Từ 5 đến dưới 10 triệu 65 63,7 Trên 10 triệu 14 13,7 5. Lĩnh vực hoạt động Nông nghiệp 18 17,6 Du lịch 19 18,6 Bán lẻ 13 12,7 Ăn uống 10 9,8 Thực phẩm 16 15,7 Giáo dục 15 14,7 Vận chuyển 7 6,9 Khác Trường Đại học Kinh tế4 Huế 3,9 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) - Bình luận chung đặc điểm mẫu về giới tính: Trong 102 đáp viên trả lời có 60 nam chiếm 58,8%, 42 đáp viên nữ chiếm 41,2%. Mặc dù tỷ lệ nữ tham gia hoạt động kinh doanh trong vai trò chủ doanh nghiệp còn ít hơn so với nam 17,6% nhưng qua đây có thể thấy sự chênh lệch vai trò giới ngày càng được rút ngắn khoảng cách hơn. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Về độ tuổi: Độ tuổi đa số thể hiện trong bảng khảo sát từ 23 – 29 tuổi chiếm 44,1%, tiếp theo đó độ tuổi 30 – 39 tuổi chiếm 40,2%, độ tuổi trên 40 chiếm 12,7% và thấp nhất từ 18 -22 tuổi chiếm 2,9%. Cho thấy tỷ lệ thành lập SMEs tập trung vào các doanh nhân trẻ đến trung niên, những người có vốn kinh nghiệm sống. - Về trình độ học vấn: Tỷ lệ đáp viên ở trình độ Đại học chiếm đa số với 73 đáp viên chiếm 71,6%, tiếp theo đó với mức 18,6% đáp viên có trình độ Cao đẳng. Thấp nhất là 2,9% đáp viên có trình độ dưới cao đẳng. Đáp viên sau Đại học có tỷ lệ tương đối với 6,9%. Qua đây có thể khẳng định, các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ tại tại Thừa Thiên Huế có trình độ học vấn cao. - Về thu nhập: Thu nhập trung bình hàng tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất từ 5 đến 10 triệu đồng (63,7%), tiếp sau đó với mức thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm 22,5%, không có đáp viên nào có mức thu nhập dưới 3 triệu đồng và tỷ lệ trên 10 triệu đồng có 13,7% số đáp viên. Các SMEs tại Huế thường có số năm hoạt động dưới 3 năm, các doanh nghiệp còn khá non trẻ nên để cân đối ngân sách cho các hoạt động khác tại doanh nghiệp mức thu nhập hàng tháng của các chủ doanh nghiệp chiếm đại đa số vào tấm trung từ 5 đến 10 triệu. - Theo như phương pháp chọn mẫu có chủ đích đã trình bày tại phần I, tác giả tập trung chủ yếu vào các ngành Nông nghiệp chiếm 17,6%, Du lịch chiếm 18,6%, Bán lẻ chiếm 12,7%, Thực phẩm chiếm 15,7%, Giáo dục tương ứng với 14,7% trên tổng 100% đáp viên. Bên cạnh đó, trong quá trình nghiên cứu tác giả nhờ đến các mối quan hệ với các SMEs để giới thiệu đến các đáp viên khác. Vì thế, đáp viên trong các ngành khác cũng chiếm tỷ lệ tương đối giúp các thông tin bảng hỏi phong phú hơn. 2.2.2. Đặc điểm sử dụng các dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs 2.2.2.1. Mức độ nhận biết các dịch vụ Marketing thuê ngoài TrườngBảng 2.3 Mứ cĐại độ nhậ n họcbiết các dKinhịch vụ Marketing tế thuêHuế ngoài Mức độ nhận biết Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Có 96 94.1 Không 6 5.9 Tổng 102 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) SVTH: Đặng Thị Thu Hương 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Qua bảng 2.3trên có thể thấy tỷ lệ SMEs biết đến dịch vụ Marketing thuê ngoài tại Huế rất cao lên đến 96 đáp viên chiếm 94.1% trên tổng số đáp viên, số đáp viên không biết chiếm tỷ lệ nhỏ với 5.9%. Áp lực về việc giáo dục khách hàng biết đến dịch vụ Marketing thuê ngoài được giảm nhẹ hơn. Giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có những định hướng đúng đắng trong các hoạt động thu hút SMEs biết đến dịch vụ Marketing thuê ngoài do đơn vị mình cung cấp và tiến tới việc sử dụng dịch vụ. 2.2.2.2. Kênh thông tin Bảng 2.4 Kênh thông tin giúp SMEs tiếp cận được dịch vụ marketing thuê ngoài Kênh thông tin Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Mối quan hệ quen biết 50 29.4 Các phương tiện thông tin đại chúng 95 55.9 Khác 25 14.7 Tổng 170 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) Trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay, không khó hiểu cho tỷ lệ các phương tiện thông tin đại chúng lại chiếm tỷ lệ cao nhất trên tổng số các kênh tiếp cận đến dịch vụ thuê ngoài của SMEs với 95 đáp viên tiếp cận chiếm 55.9%. Tiếp đến, mối quan hệ quen biết cũng là kênh tiếp cận đến nhiều đáp viên với 29.4% . Ngoài ra, cũng có khá nhiều đáp viên tiếp cận qua các kênh khác. Từ đây, khi quảng bá dịch vụ Marketing thuê ngoài đến SMEs các đơn vị cần chú trọng đến cả kênh online và offline để phủ khắp các kênh thông tin. 2.2.2.3. Tình trạng sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế BảngTrường 2.5 Thống kê doanh Đại nghi ệphọc đã/đang Kinhsử dụng và chưatế sửHuếdụng dịch vụ Mức độ sử dụng Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Có 64 62.7 Chưa 32 31.4 Total 96 94.1 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) SVTH: Đặng Thị Thu Hương 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Trong 96 doanh nghiệp biết đến dịch vụ marketing thuê ngoài có đến 64 chiếm 62.7% doanh nghiệp đã/đang sử dụng dịch vụ này, chỉ có 32 doanh nghiệp biết nhưng chưa sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài chiếm 31.4%. Qua đây, thấy tỷ lệ SMEs sử dụng dịch vụ này khá cao, thị trường dịch vụ marketing tại Huế qua số liệu chỉ báo này có thể thấy là khả quan để phát triển. Bảng 2.6 Lý do chưa sử dụng dịch vụ Lý do chưa sử dụng Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Do đã có phòng marketing thuê ngoài nên chưa 22 22.0 thấy cần thiết Do chưa thực sự tin tưởng chất lượng các dịch vụ 24 24.0 marketing thuê ngoài Do chi phí không phù hợp so với lợi ích nhận 24 24.0 được Các vấn đề bảo mật thông tin, quy trình dịch vụ 28 28.0 Khác 2 2.0 Tổng 100 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) Trong phần lý do chưa sử dụng các dịch vụ marketing thuê ngoài, phần trăm tỷ lệ giữa các lý do được rải dường như là đều nhau. Cho thấy, còn tồn đọng nhiều rào cản trong tâm trí doanh nghiệp. Điều này lý giải vì sao mức độ quan tâm đến các dịch vụ Marketing thuê ngoài lại dàn trải được mô tả tại bảng 2.18 bên dưới. Điều đáng lưu ý, qua bảng 2.6 còn cho thấy lý do về phòng marketing thuê ngoài không chiếm tỷ trọng cao hơn so với các lý do khác (22.0%) trong khi đó rào càn về tâm lý loTrường ngại về quy trình Đạivà bảo m ậhọct thông tin Kinh của doanh nghitếệ p Huếlại chiếm cao nhất lên đến 28.0%. Cho thấy, mặt dù các doanh nghiệp biết đến và đã/ đang sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài khá cao nhưng còn khá nhiều rào cản làm SMEs còn e ngại sử dụng nhiều hơn dịch vụ này vào hoạt động kinh doanh của mình. Đòi hỏi đơn vị cung cấp dịch vụ cần lưu tâm, xây dựng các chương trình truyền thông lấy được lòng tin của khách hàng hơn nữa. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2.2.2.4. Mức độ cần thiết của sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài Bảng 2.7 Đánh giá của SMEs về tính cần thiết của dịch vụ marketing thuê ngoài Tần số (người) Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Rất không cần thiết 0 0,00 Không cần thiết 2 2.1 Cần thiết khi có nhu cầu 47 49.0 Cần thiết 36 37.5 Rất cần thiết 11 11.5 Total 96 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) Từ số liệu của bảng 2.7 cho thấy có tần số đáp viên lên đến 49.0% khẳng định vai trò của dịch vụ marketing thuê ngoài là cần thiết khi có nhu cầu, chiếm tỷ lệ cao nhất trên tổng số % câu trả lời của đáp viên. 36/96 đáp viên khác đánh giá rằng dịch vụ marketing là cần thiết và chỉ có 2 đáp viên cho rằng không cần thiết sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài. Con số này minh chứng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài tại Huế của SMEs là khá cao, họ có thể sử dụng khi có nhu cầu ngay cả khi đã có phòng marketing thuê ngoài. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho thị trường tại Huế, việc SMEs biết điều hướng tận dụng các dịch vụ bên ngoài để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp sẽ tận dụng được trí lực bên ngoài và cũng tạo cơ hội điều kiện để các đơn vị cung cấp có thể góp phần tạo nên sự sôi động cho thị trường tại Huế. 2.2.2.5. Các dịch vụ marketing thuê ngoài đã/ đang sử dụng Trong 102 đáp viên có phiếu trả lời hợp lệ thì có 64 đáp viên đã/ đang sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài, một con số không quá lớn nhưng so với mặt bằng chung thìTrườngđây là một tỷ lệ kháĐại khả quan học cho s ựKinhphát triển củ atế dịch Huếvụ marketing thuê ngoài tại Thừa Thiên Huế. Để có thể hiểu sâu hơn, cụ thể hơn thì những đánh giá của SMEs thông qua số liệu tại các bảng bên dưới sẽ cho đơn vị cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài có cái nhìn sâu sát nhất. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Bảng 2.8 Dịch vụ marketing thuê ngoải đã/đang sử dụng Dịch vụ đã/đang sử dụng Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Tư vấn marketing 21 10.9 Đào tạo nhân sự marketing 15 7.8 Sale 5 2.6 Thiết kế, sản xuất ấn phẩm truyền 63 32.8 thông Tổ chức sự kiện 32 16.7 Digital marketing 54 28.1 Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 1 0.5 Nghiên cứu thị trường 1 0.5 Tổng 192 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) Trong 64 đáp viên đã/đang sử dụng marketing thuê ngoài thì dịch vụ thiết kế, sản xuất ấn phẩm truyền thông chiếm tỷ lệ cao nhất (63 đáp viên đã/đang sử dụng chiếm 32.8%). Cho thấy, các sản phẩm truyền thông truyền thống này luôn đóng vai trò quan trọng mặc dù hình ảnh doanh nghiệp đã được truyền thông rộng rãi qua công cụ online (chiếm 28.1% với sự lựa chọn của 54 đáp viên). Song song là những ưu tiên cho các hoạt động được dàn trải như tổ chức sự kiện (16.7% đáp viên đã/đang sử dụng), tư vấn marketing (10.9%), đào tạo nhân sự (7.8%). Trong khi đó, thuê ngoài cho hoạt động quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và nghiên cứu thị trường còn khá ít chỉ chiếm 0.5%. Các hoạt động liên quan chuyên sâu có tính bảo mật cao của SMEs như dữ liệu khách hàng cùng với rào cản về bảo mật thông tin, chưa thực sự tin tưởng vào đơn vị cung cấp chiếTrườngm phần lớn lý do cĐạiản trở SMEs học được trìnhKinh bày ở bả ngtế 2.8 Huếphần nào có thể lý giải cho phần trăm lựa chọn các hoạt động này khá ít của SMEs. 2.2.2.6. Thời gian sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài SVTH: Đặng Thị Thu Hương 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Bảng 2.9 Thời gian sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài Thời gian sử dụng Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Dưới 1 tháng 9 14.1 Từ 1 tháng đến dưới 3 tháng 11 17.2 Từ 3 tháng đến dưới 5 tháng 20 31.3 Trên 5 tháng 24 37.5 Total 64 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) Mức thời gian sử dụng các hoạt động marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế có quỹ thời gian khá lớn với mức trên 5 tháng có 24 đáp viên đã/đang sử dụng. Điều này có thể từ các gói dịch vụ của đơn vị cung cấp theo hình thức trọn gói hoặc các hoạt động hậu mãi sau đó, cũng có thể từ chất lượng dịch vụ cung cấp khá tốt để SMEs sau đó tiếp tục lựa chọn như mức độ đánh giá chất lượng và sự trung thành được trình bày qua bảng 2.12 và bảng 2.15. Vì điều kiện cũng như thời gian cứu của tác giả còn nhiều hạn chế nên không thể đi tìm hiểu lý do sâu hơn để làm rõ lý do quỹ thời gian được sử dụng của các dịch vụ cung cấp khá dài. Nhưng qua đây, đơn vị cung cấp dịch vụ marketing có thể tìm hiểu sâu hơn để nắm rõ quy trình, chế độ hậu mãi của đối thủ để duy trì và thu hút khách hàng trước trong và sau sử dụng. Từ đó có những biện pháp và hoạt động phù hợp. Ngoài ra dưới 5 tháng vẫn chiếm tỷ lệ khá lớn thời gian sử dụng các dịch vụ marketing thuê ngoài, đây cũng là cơ hội để đơn vị cung cấp dịch vụ thuê ngoài có thể tiếp cận với SMEs này. 2.2.2.7. Ngân sách chi trả cho dịch vụ marketing thuê ngoài TrườngBảng 2.10 Ngân Đại sách chi trhọcả cho d ịchKinh vụ marketing tế thuê Huế ngoài Ngân sách sử dụng Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Dưới 3 triệu 3 4.7 Từ 3 đến dưới 5 triệu 13 20.3 Từ 5 đến dưới 10 triệu 35 54.7 Trên 10 triệu 13 20.3 Total 64 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) SVTH: Đặng Thị Thu Hương 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Từ bảng 2.10 trên, mức chi phí dịch vụ marketing thuê ngoài được sử dụng khá là ít khi mức phí dưới 10 triệu lên đến 70,7% trong đó từ 5 đến 10 triệu chiếm đại đa số với 35 đáp viên đã/đang chi ra cho hoạt động marketing thuê ngoài. Bên cạnh đó vẫn có 13 đáp viên chi hơn 10 triệu cho hoạt động này. 2.2.2.8. Đánh giá của SMEs về chất lượng dịch vụ marketing thuê ngoài Bảng 2.11 Đánh giá của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đã/đang sử dụng Đánh giá chất lượng dịch vụ Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Kém 7 10.9 Bình thường 21 32.8 Tốt 36 56.3 Total 64 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) Chất lượng của dịch vụ marketing thuê ngoài mà SMEs tại Thừa Thiên Huế sử dụng được đánh giá tốt với 56.3%, trong khi đó tỷ lệ đáp viên cho rằng các hoạt động marketing thuê ngoài có chất lượng bình thường và kém còn khá nhiều. Cụ thể mức chất lượng bình thường chiếm 32.8% và kém chiếm 10.9%. Bảng 2.12 Đánh giá của SMEs đối với giá phí dịch vụ so với chất lượng dịch vụ Đánh giá giá phí so với chất lượng dịch vụ Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Rẻ 2 3.1 Bình thường 33 51.6 Cao 26 40.6 Rất cao 3 4.7 Total 64 100.0 Trường Đại học(Ngu ồKinhn: Kết quả x ửtếlý s ốHuếliệu trên SPSS 20) Đi đôi với chất lượng được SMEs đánh giá tốt thì chi phí bỏ ra phần nào thỏa mãn mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài. Với đánh giá 51.6% cho rằng mức giá đó là bình thường không quá cao không quá đắt so với giá trị nhận được. Vẫn còn 40.6% đáp viên cho rằng phí dịch vụ còn cao. Tuy nhiên, khi khảo sát thị trường Marketing thuê ngoài tại nhiều khu vực trong và ngoài tỉnh thì tác giả nhận thấy mức giá cho dịch vụ marketing thuê ngoài rất đa dạng. Và cạnh tranh về SVTH: Đặng Thị Thu Hương 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan giá thì chưa bao giờ có hồi kết cho bất cứ hoạt động kinh doanh nào, tùy vào mỗi doanh nghiệp cùng chiến lược kinh doanh, định vị thương hiệu của doanh nghiệp để đưa ra các mức giá khác nhau. Bảng 2.13Đánh giá của SMEs đối với quy trình triển khai, bảo mật thông tin của nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá quy trình triển khai, bảo mật thông tin Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Kém 1 1.6 Bình thường 36 56.3 Tốt 27 42.2 Total 64 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) Đa số SMEs cho rằng quy trình triển khai và bảo mật thông tin của đơn vị vung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài còn bình thường với 36 đáp viên đánh giá, chiếm 56.3%. Có 42.2% đánh giá đã đạt mức tốt và có 1.6% chưa hài lòng ở mức đánh giá kém. Niềm tin trong hoạt động kinh doanh rất quan trọng, quy trình triển khai logic, thông tin được bảo mật là yếu tố quan trọng để nắm giữ lòng tin của khách hàng. Vì vậy, với tỷ lệ đánh giá ở mức bình thường đến kém còn tồn đọng và khá cao như thế này cần được đơn vị cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài nghiêm túc nghiên cứu. Từ đó, đưa ra lộ trình hợp lý cùng những hoạt động, cam kết bảo mật thông tin giúp SMEs an tâm khi sử dụng lâu dài. 2.2.2.9. Lý do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài hiện tại Bảng 2.14 Lý do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài hiện tại Lý do Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Có uy tínTrường và tiếng tăm Đại học Kinh tế Huế42 23.3 Nhà cung ứng duy nhất 11 6.1 Người quen giới thiệu 30 16.7 Mối quan hệ quen biết giữa hai bên 38 21.1 Gía cả phù hợp 26 14.4 Nhận thấy quy trình, thông tin được bảo mật 29 16.1 Khác 4 2.2 180 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) SVTH: Đặng Thị Thu Hương 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Về lý do lựa chọn nhà cung cấp hiện tại, thì đa phần doanh nghiệp đơn vị cung cấp có uy tín và tiếng tăm (23.3%) rồi đến mối quan hệ quen biết giữa 2 bên (21.1%). Như những phân tích, bình luận ở bảng 2.17. Những yếu tố ảnh hướng đến việc lựa chọn nhà cung cấp thì chất lượng uy tín nhà cung cấp vẫn được ưu tiên hơn so với mối quan hệ quen biết giữa 2 bên cùng như lời giới thiệu từ người quen (16.7%). Qua đây, thấy được rằng SMEs thật sự nghiêm túc và cân nhắc rất kỹ lưỡng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài. Họ không chỉ dựa vào các mối quan hệ mà còn tìm hiểu để lựa chọn được đơn vị có chất lượng nhất. Ngoài các lý do trên thì giá cả phù hợp (14.4%) cũng ảnh hướng lớn đến lý do chọn lựa nhà cung cấp khi SMEs tại Huế đa phần dưới 3 năm thành lập còn khá là non trẻ. Càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn cho SMEs với các dịch vụ thuê ngoài, với công nghệ hỗ trợ thì việc sử dụng dịch vụ từ xa đạt hiệu quả lại tiết kiệm chi phí cũng là sự ưu tiên trong việc lựa chọn đơn vị cung cấp. Vì vậy, trong quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ marketing thuê ngoài cũng cần phân tích đối thủ nhiều vùng cùng các lý do trên để tăng lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ marketing thuê ngoài tại Huế. 2.2.2.10. Mức độ gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ marketing của SMEs Bảng 2.15 Mức độ trung thành đối vớinhà cung cấp dịch vụ marketing hiện tại Mức độ trung thành Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Có 29 45.3 Không 34 53.1 Khác 1 1.6 Total 64 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) MộTrườngt khía cạnh không Đạithể bỏ qua học là mức đKinhộ trung thành tế củ a HuếSMEs đối với các dịch vụ đã/đang sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay. Vì mức độ trung thành sẽ ảnh hưởng lớn đến các hoạt động làm SMEs thay đổi nhà cung cấp hiện tại để sẵn sàng thử dùng dịch vụ của đơn vị khác. Có 34 (53.1%) đáp viên cho rằng sẽ không tiếp tục trung thành đơn vị cung cấp dịch vụ hiện tại với 65.7% lý do muốn trải nghiệm dịch vụ mới và 25.7% cho rằng không đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Đây cùng là cơ hội cùng như thách thức cho đơn vị muốn cung cấp dịch marketing thuê ngoài tại Huế. Bởi vì các doanh nghiệp này họ đã/đang sử dụng dịch vụ, việc so sánh hay muốn thay đổi tạo ra những hoạt động có sức sáng tạo, bứt phá được đòi hỏi cao hơn. Vừa tạo cho doanh nghiệp cơ hội được tiếp cận, thu hút SMEs sử dụng dịch vụ. Vừa cần phải nghiên cứu kỹ các đối thủ để khắc phục lấp đầy những thiếu sót của đối thủ mà vẫn đem đến những giá trị đầy tính bứt phá sáng tạo cho khách hàng. Bảng 2.16 Lý do thay đổi nhà cung cấp hiện tại Lý do muốn thay đổi nhà cung cấp hiện tại Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Không đáp ứng được nhu cầu 9 25.7 Trải nghiệm dịch vụ mới 23 65.7 Khác 3 8.6 Total 35 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) 2.2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp các dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs 2.2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs Bảng 2.17 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Marketing thuê ngoài Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch Std Chất lượng, uy tín của nhà cung cấp 4.39 0.490 Lợi ích kinh tế nhận được so với chi phí bỏ 4.58 0.496 ra Trường Đại học Kinh tế Huế Phù hợp với chiến lược, mô hình kinh 4.29 0.454 doanh của doanh nghiệp Quy trình rõ ràng, bảo mật thông tin 4.14 0.406 Người quen giới thiệu 3.30 0.560 Thái độ phục vụ của nhà cung cấp 4.22 0.419 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) SVTH: Đặng Thị Thu Hương 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Chú thích: 1: Rất không quan trọng, 2: Không quan trọng, 3: Bình thường, 4: Quan trọng, 5: Rất quan trọng Số liệu từ bảng 2.2 đến bảng 2.18 đã thể hiện rõ sự đa dạng không chỉ lĩnh vực hoạt động của SMEs, những yếu tố cản trở cùng các nhu cầu hiện đang quan tâm và có thể sử dụng trong tương lai sắp đến. Cho thấy tiềm năng đầy hứa hẹn cho sự sôi động trong lĩnh vực marketing thuê ngoài tại thị trường Huế. Vậy, đâu là những yếu tố ảnh hướng lớn nhất đến SMEs trong việc quyết định có sử dụng hay không dịch vụ thuê ngoài và lựa chọn đơn vị để gửi gắm niềm tin vào đó điều phối các hoạt động marketing thuê ngoài tại doanh nghiệp? Câu trả lời được chỉ rõ từ những con số trong bảng 2.17: Trong hoạt động kinh doanh, đa phần lợi ích kinh tế luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn tìm mọi biện pháp để tăng doanh thu hoặc giảm chi phí, hoặc làm cho tốc độ tăng doanh thu hoặc giảm chi phí, hoặc làm cho tốc độ tăng doanh thu phải nhanh hơn tốc độ giảm chi phí. Các biện pháp để thực hiện rất khác nhau, tuỳ thuộc vào tình hình cụ thể ở từng doanh nghiệp.18Chính vì lẽ đó mà yếu tố lợi ích kinh tế nhận được so với chi phí bỏ ra chiếm phần lớn ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa đơn vị cung cấp dịch vụ của SMEs. Và điều tất yếu để SMEs nhận được lợi ích lớn của hoạt động được marketing thuê ngoài với mức chi phí trong quá trình sử dụng không phát sinh thêm thì ưu tiên để lựa chọn một đơn vị cung cấp có uy tín và chất lượng là điều hiển nhiên. Cùng với đó các yếu tố về thái độ phục vụ và quy trình rõ ràng cũng rất quan trọng trong việc lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ. Điều nằm ngoài dự đoán của tác giả với kết quả khá bất ngờ khi yếu tố người quen giớTrườngi thiệu đến SMEs lĐạiại chiếm phhọcần trăm Kinhthấp nhất trong tế các Huếyếu tố ảnh hưởng. Trong khi đó, theo nghiên cứu đặc tính văn hóa, nhân khẩu học người Huế. Thì yếu tố quan hệ, niềm tin trong sự quen biết luôn là yếu tố có tác động mạnh. Cũng như trong nghiên cứu năm 2010 tại trường ĐH Kinh tế Huếchỉ ra rằng khách hàng chủ yếu tận dụng mối quan hệ thông qua bạn bè, người quen để lựa chọn các dịch vụ hỗ trợ kinh 18“Nghiên cứu lý luận về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp” - Dương Thu Minh- ĐH Kinh tế và Quản trị kinh doanh ĐH Thái Nguyên SVTH: Đặng Thị Thu Hương 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan doanh19. Qua đây cho thấy một khía cạnh quan trọng khác của SMEs tại tại Thừa Thiên Huế mà các đơn vị cung cấp dịch vụ thuê ngoài cần lưu tâm để mở rộng quảng bá dịch vụ đến SMEs: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thị trường Huế đang ngày càng mở rộng tư tưởng, đa dạng cách thức hoạt động kinh doanh cũng như sẵn sàng thay đổi, cải tiến và chọn các giải pháp mới ngoài bên cạnh tham khảo ý kiến cũng như các thông tin từ người quen giới thiệu 2.2.3.2. Các nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay cuả SMEs Bảng 2.18 Nhu cầu về dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay của SMEs Nhu cầu về dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Tần số (SMEs) Phần trăm (%) Tư vấn marketing 49 15.2 Đào tạo nhân sự marketing 45 14.0 Sale 34 10.6 Thiết kế, sản xuất ấn phẩm truyền thông 35 10.9 Tổ chức sự kiện 22 6.8 Digital marketing 72 22.4 Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 29 9.0 Nghiên cứu thị trường 35 10.9 Khác 1 0.3 Tổng 322 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS 20) Trong tổng số 322 lựa chọn dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay của SMEs theo bảng 2.18 trên thì có 72 chiếm 22.4% dịch vụ Digital marketing. Cho thấy, nhu cầu cũngTrường như nhận thức c ủaĐại các SMEs học trên địa Kinhbàn tỉnh có tinh tế th ầnHuế hội nhập khá cao trong thời đại công nghệ 4.0. Vai trò của Digital marketing càng trở nên quan trọng hơn để chú trọng đầu tư nghiêm túc. Tiếp theo đó là nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn marketing, không quá khó hiểu để một doanh nghiệp tìm đến các chuyên gia hỗ trợ 19“GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KINH DOANH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Ở THỪA THIÊN HUẾ” - Lê Quang Trực, Nguyễn Văn Phát, Trần Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế SVTH: Đặng Thị Thu Hương 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan bên ngoài giúp doanh nghiệp mới thành lập có hương đi đúng đắng, các hoạt động marketing được xây dựng với quy trình rõ ràng, phù hợp với doanh nghiệp. Có thể kết luận được rằng: SMEs tại Huế Có nhu cầu phát triển các hoạt động quảng bá doanh nghiệp thông qua các hoạt động phương tiện cả online và offline, tăng doanh thu cho doanh nghiệp ngay cả khi đã có phòng ban marketing. Các dịch vụ offline khác cũng dành được rất nhiều sự quan tâm của SMEs như Đào tạo nhân sự markteing (45 đáp viên có nhu cầu này, chiếm 14%), thiết kế ấn phẩm truyền thông cùng nghiên cứu thị trường có mức quan tâm bằng nhau với 35 câu trả lời chiếm 10.95%. Ngoài ra còn có các nhu cầu khác như Sale (34 đáp viên có nhu cầu sử dụng), quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng (29 đáp viên cho rằng có nhu cầu sử dụng), tổ chức sự kiện (22 đáp viên lựa chọn), Qua đây, cho thấy SMEs có nhu cầu rất đa dạng trong các hoạt động marketing, từ đó các đơn vị cung cấp cần lưu ý để có thể tiếp cận quảng bá đúng nhu cầu đến thị trường đầy tiềm năng này. 2.3. Đánh giá chung Qua khảo sát, phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế cho thấy, các doanh nghiệp có thái độ tích cực đối với hoạt động marketing thuê ngoài. Trong 64/96 đáp viên đã/đang sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài có đến 49.0% lời khẳng định vai trò của dịch vụ marketing thuê ngoài là cần thiết khi có nhu cầu, chiếm tỷ lệ cao nhất trên tổng số % câu trả lời của đáp viên. 36/96 đáp viên khác đánh giá rằng dịch vụ marketing là cần thiết. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cản trở khiến SMEs tại Thừa Thiên Huế còn ái ngại khi sử dụng dịch vụ hoặc muốn thay đổi nhà cung ứng như: quy trình triển khai, bảo mật thông tin chưa hợp lý, chi phí còn khá cao, mức độ lòng tin của SMEs vào các dịch vụ Marketing thuê ngoài còn thấp. VìTrường vậy, các nhà cung ứĐạing dịch vụhọcMarketing Kinh thuê ngoài đtếặc bi ệHuết đối với nhà cung ứng mới thành lập cần phải chứng minh bản thân mình là đối tác tốt, đáng tin cậy nhằm đem lại lợi ích cao nhất cũng như giảm thiểu những rủi ro cho SMEs sử dụng dịch vụ thuê ngoài. Nhằm hỗ trợ các nhà cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài có thể xây dựng và phát triển dịch vụ này tại Thừa Thiên Huế, tác giả đưa ra một số hàm ý và chính sách marketing trong chương 3. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG 3. MỘT SỐ HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH MARKETINGCHO NHÀ QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI TRONG VIỆC ĐÁP ỨNG NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA SMEs TẠI THỪA THIÊN HUẾ 3.1.Định hướng phát triển doanh nghiệp của chính quyền các cấp tại Tỉnh Thừa Thiên Huế Quyết định 1542/QĐ-UBND 2017 đã phê duyệt Đề án Phát triển doanh nghiệp Huế 2020với những nội dung chủ yếu sau: Mục tiêu phát triển đến năm 2020: - Số lượng doanh nghiệp thành lập mới tăng bình quân trên 15%/năm và đạt khoảng 8.000 doanh nghiệp đang hoạt động vào năm 2020. - Lao động trong doanh nghiệp đạt khoảng 120.000 người. - Phấn đấu đến năm 2020, giá trị xuất khẩu của các doanh nghiệp đạt trên 1.100 triệu USD. - Tổng vốn đầu tư từ khu vực doanh nghiệp chiếm từ 60 - 65% tổng vốn đầu tư trên địa bàn tỉnh. - Khu vực doanh nghiệp đóng góp khoảng 65 - 70% tổng thu ngân sách của tỉnh. Giải pháp phát triển: Giải pháp chung Tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh: - Giảm tối đa chi phí chuẩn bị đầu tư theo hướng hỗ trợ làm thay hồ sơ đầu tư cho doanh nghiệp (các thủ tục hành chính từ khâu giới thiệu địa điểm đến lúc dự án đi vào hoạt động); - TiTrườngếp tục cải cách hành Đại chính cảhọci thiện môi Kinh trường đầu tư,tế kinh Huế doanh theo Nghị quyết 19 và Nghị quyết 35 về cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh và phát triển doanh nghiệp; - Cải thiện việc tiếp cận đất đai và sự ổn định trong sử dụng đất, rút ngắn thời gian cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất xuống còn không quá 14 ngày; - Tăng cường công tác truyền thông về những đổi mới của tỉnh đến cộng đồng người dân và doanh nghiệp SVTH: Đặng Thị Thu Hương 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Hỗ trợ về nguồn lao động: - Hỗ trợ kết nối các doanh nghiệp có nhu cầu với các cơ sở đào tạo trên địa bàn tỉnh nhằm cung cấp nguồn lao động đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp; - Hỗ trợ kinh phí đào tạo đối với doanh nghiệp tuyển dụng lao động là người dân địa phương để phục vụ các dự án trên địa bàn tỉnh (thực hiện theo chính sách ưu đãi và hỗ trợ đầu tư của tỉnh); - Hỗ trợ đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ doanh nghiệp, doanh nhân. Khuyến khích doanh nhân tham gia đầu tư và giảng dạy trong lĩnh vực quản trị doanh nghiệp. Chú trọng nội dung giáo dục đạo đức, ý thức trách nhiệm, sự trung thực, tinh thần hợp tác, ý thức dân tộc, ý thức cộng đồng. Hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh doanh nghiệp: - Xây dựng cơ chế, chính sách hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh (theo hướng cụ thể hóa Luật Hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ trên cơ sở phát huy các thế mạnh của địa phương); - Hỗ trợ doanh nghiệp phát triển thị trường; Giải pháp cho một số mục tiêu cụ thể Mục tiêu phát triển doanh nghiệp về số lượng: - Giảm tối đa chi phí gia nhập thị trường của doanh nghiệp; - Vận động, hỗ trợ các hộ kinh doanh chuyển sang hoạt động theo hình thức doanh nghiệp. Mục tiêu phát triển doanh nghiệp về quy mô: - Xây dựng chính sách hỗ trợ doanh nghiệp có nhu cầu thuê đất để mở rộng quy mô sản xuất, kinh doanh; - HTrườngỗ trợ tiếp cận ngu ồĐạin vốn, b ảohọc lãnh tín Kinhdụng để phát tếtriển quyHuế mô cho những doanh nghiệp có dự án khả thi nhưng không có tài sản thế chấp; - Khuyến khích, hỗ trợ hình thành và phát triển các liên kết doanh nghiệp; kêu gọi các doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế lớn đầu tư vào tỉnh Mục tiêu hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp đổi mới sáng tạo: - Xây dựng cơ chế, chính sách hỗ trợ cho các hoạt động khởi nghiệp khơi dậy tinh thần khởi nghiệp đến năm 2020; SVTH: Đặng Thị Thu Hương 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Hỗ trợ không gian làm việc chung; - Tìm kiếm, hỗ trợ phát triển và hiện thực hóa ý tưởng đổi mới sáng tạo 3.2. Một số hàm ý và chính sách marketing cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế Theo kết quả phân tích dựa trên câu trả lời của 102 SMEs cùng với quá trình phân tích nghiên cứu thì có thể thấy rằng thị trường dịch vụ marketing thuê ngoài ở TP Huế còn khá sơ khai và phát triển chưa đồng bộ. Mức độ nhận biết và hiểu rõ về dịch vụ marketing thuê ngoài là khá cao. Tuy vậy, vẫn còn tốn đọng khá nhiều vấn đề bất cập làmSMEs còn e ngại sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài và tỷ lệ chưa sử dụng vẫn còn cao. Trên cơ sở phân tích cùng những định hướng phát triển doanh nghiệp của tỉnh Thừa Thiên Huế theo Quyết định 1542/QĐ-UBND 2017. Tác giả đưa ra một số hàm ý và chính sách marketing như sau: -Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu: Các nhà cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài cần phải nghiên cứu thị trường để phát hiện ra những nhu cầu khác biệt của SMEs trong việc sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài, từ đó phân đoạn thị trường và lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu. Vì dịch vụ Marketing thuê ngoài khá rộng và mỗi SMEs sẽ có những nhu cầu khác nhau. Tiếp theo, cần xây dựng cho doanh nghiệp sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh bằng những chính sách marketing-mix phù hợp. - Nâng cao chất lượng dịch vụ: Cần hoạch định chương trình tổ chức, vận hành rõ ràng, logic, nhất quán nội bộ nhằm thương mại hóa hoạt động có tính kịp thời và hợp lý. TrườngĐảm bảo cam kết đĐạiã đề ra v ớhọci khách hàng Kinh đúng thờ itế gian Huếvà chất lượng dịch vụ. Xây dựng mô hình kinh doanh làm nổi bật tóm tắt được chi phí, thời gian,và phân phối kết hợp với từng quy trình hoạt động cho khách hàng thấy rõ lợi ích nhận được. Từ đó nâng cao nhận thức cho SMEs về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài và tạo tâm lý an tâm khi sử dụng dịch vụ. Khi thị trường dần ổn định, khách hàng dễ dàng đón nhận và sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SVTH: Đặng Thị Thu Hương 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan doanh nghiệp thì cần đưa ra các chính sách hỗ trợ kèm theo để duy trì sự trung thành của khách hàng, đặc biệt chính sách về giá và chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng. -Xây dựng các hoạt động nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị cung ứng. Như kết quả khảo sát cho thấy, SMEs bên cạnh tham khảo sự giới thiệu của người quen hay mối quan hệ quen biết giữa hai bên thì còn chú trọng vào chất lượng và uy tín của đơn vị cung cấp. Vì vậy, các nhà quản trị cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài cần tạo ra các giá trị, hoạt động đến khách hàng để họ cảm nhận được chất lượng, sự cam kết của doanh nghiệp đem lại cho họ. Ví dụ có thể tổ chức các hội thảo tập huấn về marketing cho SMEs, tăng cường truyền thông, thu thập, biên soạn một số tài liệu về marketing cùng các ấn phẩm truyền thông mô tả quy trình, sự cam kết chất lượng của đơn vị cung cấp rồi phát miễn phí đến người tham gia tập huấn. - Chính sách về giá:Sự cạnh tranh về giá giữa các nhà cung ứng dịch vụ chưa bao giờ có hồi kết. Gía vừa là cơ hội cũng là thách thức lớn của nhà cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài để tạo ra điểm khác biệt cho doanh nghiệp. Tuy vậy, cần cân nhắc phù hợp với chiến lược và các hoạt động của doanh nghiệp. Kết quả phân tích trên chỉ ra có nhiều khách hàng không hài lòng về mức giá họ bỏ ra so với chi phí nhận lại được. Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ cần xây dựng mức giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Bên cạnh đó, đối với khách hàng trung thành cần dùng giá hỗ trợ để duy trì lòng trung thành của họ, đối với khách hàng chưa sử dụng cần có mức giá khuyến mãi hay các hoạt động dùng thử với hạn mức phù hợp. - Các hướng giải pháp khác: Ngoài các gợi ý bên trên, nhà cung ứng dịch vụ có thể tận dụng các cơ hội hỗ trợ kinh doanh từ chính quyền dành cho doanh nghiệp, tích cực thamTrường gia các hoạt động Đạitại các Câu học lạc bộ Doanh Kinh nhân, Câu tế lạc Huếbộ khởi nghiệp của tỉnh, để xây dựng mối quan hệ và giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp đến nhiều khách hàng tiềm năng. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Dịch vụ marketing thuê ngoài đang ngày càng phổ biến và không ngừng phát triển trong nước và quốc tế. Lợi ích từ sự thuận tiện, tiết kiệm nguồn lực và khai thác được năng lực bên ngoài, tạo lợi thế cạnh tranh của dịch vụ marketing thuê ngoài đang được các doanh nghiệp ngày càng hướng đến sử dụng, đặc biệt đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tuy nhiên, tại Thừa Thiên Huế dịch vụ marketing thuê ngoài còn rất sơ khai, trong khi mục tiêu của tỉnh Thừa Thiên Huế trong năm 2020 sẽ phát triển 8.000 doanh nghiệp đang hoạt độngthì có thể khẳng định việc thực hiện đề tài: “Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế” là một đề tài thực tiễn và có ý nghĩa. Đề tài được nghiên cứu từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2018. Sau 3 tháng nghiên cứu, đề tài đã gần như đáp ứng được những tiêu chí đề ra ban đầu khi đã làm rõ lý luận cơ bản về marketing thuê ngoài, các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs, đưa ra những hàm ý và chính sách marketing hỗ trợ nhà cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài những định hướng cơ bản. Trên cơ sở nghiên cứu đề tài “Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế” tác giả rút ra một số kết luận như sau: Thứ nhất, tình hình SMEs tại Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển về số lượng và chất lượng: SMEs đã số có nguồn nhân lực trình độ cao từ Cao đẳng trở lên, mức thu nhập chủ yếu từ 5 đến 10 triệu đồng, chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa nam lớn hơn nữ, về các lĩnh vực hoạt động thì không có sự phân biệt lớn. ThTrườngứ hai, tư vấn marketing Đại và digitalhọc marketing Kinh đang tế là nhu Huế cầu lớn nhất mà SMEs tại Thừa Thiên Huế. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài cần chú trọng đến hai dịch vụ này Thứ ba, dịch vụ marketing thuê ngoài khá phổ biến tại Thừa Thiên Huế nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều SMEs chưa sử dụng này. Uy tín , chất lượng, giá cả là ba yếu tố mà SMEs quan tâm khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kinh doanh. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 2. Hạn chế của đề tài Giống như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng gặp phải những hạn chế nhất định sau đây: - Do hạn chế về tài liệu nghiên cứu, trước đây có ít người nghiên cứu về đề tài này, nên tác giả bị hạn chế bởi cơ sở lý luận. - Đây là một nghiên cứu khá mới mẻ đối với SMEs tại Thừa Thiên Huế nên thiếu các số liệu thực nghiệm để so sánh, đối chiếu với kết quả nghiên cứu. - Kiến thức và sự hiểu biết về phần mềm SPSS còn hạn chế cho nên dù tác giả nghiên cứu đã cố gắng hết sức nhưng không tránh khỏi một vài sai sót mong rằng các nghiên cứu sau sẽ cải thiện tốt hơn. Từ những hạn chế nói trên, tác giả đề tài xin đưa ra một số hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai: Tiến hành nghiên cứu trên phạm vi rộng hơn, số lượng mẫu khảo sát phải lớn hơn. Khai thác sâu hơn các yếu tố tác động. 3.Đề xuất, kiến nghị Để nâng cao hơn nữa nhu cầu và mức độ sử dụng các dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế, tác giả xin đề xuất như sau: - Đối với chính quyền và các cơ quan chức năng: + Cải thiện môi trường kinh doanh, tạo môi trường để cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phát triển thông qua các chính sách thu hút nhiều loại hình doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này, bao gồm các doanh nghiệp của địa bàn và các doanh nghiệp trong nước, nhằm tạo cơ sở cho việc phát triển của ngành dịch vụ hỗ trợ kinh doanh dồi dào trong tương lai. + XâyTrường dựng cơ sở vậ tĐại chất về hhọcệ thống thông Kinh tin, cơ s ởtếdữ liHuếệu; ứng dụng công nghệ thông tin làm cho chi phí đầu vào giảm thấp thì lợi nhuận của người cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài có thể tăng lên + Hỗ trợ phát triển và thương mại hoá sản phẩm cho nhà cung cấp các dịch vụ marketing thuê ngoài, tổ chức các hoạt động khuyến khích sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài cho doanh nghiệp - Đối với các nhà cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài: SVTH: Đặng Thị Thu Hương 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan + Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, giáo dục khách hàng, nâng cao nhận thức của SMEs về lợi ích của dịch vụ marketing thuê ngoài. + Phân tích và chọn lựa đúng thị trường, khách hàng mục tiêu, tận dụng tối đa thế mạnh của nhà cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài để cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng nhất đến khách hàng, xây dựng lòng tin của khách hàng. + Không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn, sự chuyên nghiệp để đa dạng hóa, mở rộng các dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Thu Hương 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Thông cáo báo chí về kết quả sơ bộ Tổng điều tra Kinh tế năm 2017 2. “The General Review on How Outsourced Marketing Improvesthe Productivity of a Company” - Chew Min Kid & Rashad Yazdanifard (2015) 3. “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ thuê ngoài của các doanh nghiệp tại Thành Phố Cần Thơ” - Đinh Công Thành và Lê Tấn Nghiêm (2016) 4. Bách khoa toàn thư mở Wikipedia 5. Theo Denise Lee Yohn - cau-trong-dich-vu-khach-hang.html 6. Giáo trình Marketing dịch vụ hiện đại. Tác giả Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, nhà xuất bản Tài Chính, năm 2016 7. Bách khoa toàn thư mở Wikipedia 8. “Development of a Decision Model for Strategic Outsourcing”- Dong- HoonYang và cộng sự (2007) 9. “Đánh giá thực trạng dịch vụ Outsourcing (cho thuê ngoài nhân lực) của công ty cổ phần Le & Associates” - Phạm Thị Thảo (2012) 10. “The General Review on How Outsourced Marketing Improvesthe Productivity of a Company” - Chew Min Kid & Rashad Yazdanifard (2015) 11. Trường Kinh doanh Harvard - 12. Bách khoa toàn thư mở Wikipedia 13. “Outsourcing marketing activities for a successful small and medium sizedenterprisesTrường” - Dr. GRAA Đại Amel, BARAKAhọc KinhHayat (2016) tế Huế 14. Báo Doanh nhân Sài Gòn cung-tham-vong-dan-dau-nganh-dich-vu-thue-ngoai-1076574.html 15. Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế 16. Cục thống kê Thừa Thiên Huế 17. Theo Báo đầu tư doanh-nghiep-trong-nam-2018-d74819.html SVTH: Đặng Thị Thu Hương 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 18. “Nghiên cứu lý luận về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp” - Dương Thu Minh- ĐH Kinh tế và Quản trị kinh doanh ĐH Thái Nguyên 19. “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ hỗ trợ kinh doanh đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Thừa Thiên Huế” - Lê Quang Trực, Nguyễn Văn Phát, Trần Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Đặng Thị Thu Hương 50
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Xin chào Qúy Anh/Chị, Tôi là Đặng Thị Thu Hương, thực tập sinh Marketing tại Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Cộng Hưởng – CoPLUS(65 Bến Nghé – TP Huế). Hiện tại, tôi đang nghiên cứu về “Nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài (Marketing Outsourcing) của các doanh nghiệp tại thành phố Huế”. Đểcó thể xây dựng và phát triển dịch vụ marketing đáp ứng và hỗ trợ tốt hoạt động marketing góp phần tăng doanh thu, phát triển chiến lược của các doanh nghiệp trên địa bàn.Tôi rất mong nhận được sự quan tâm hỗ trợtừ Quý Anh/Chị trong việc tham gia trả lời bảng câu bên dưới. Những thông tin mà Qúy Anh/Chị cung cấp thực sự rất quan trọng và góp phần không nhỏ cho sự thành công của cả công trình nghiên cứu. Tôi xin cam kết mọi thông tin mà Quý Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị đã hỗ trợ. Dịch vụ Marketing thuê ngoài là hình thức thuê, giao việc tổ chức, quản lý mọihoạt động marketing theo một ngân sách có tổ chức cho một đơn vị bên ngoài công ty đảm nhận. Có thể là các hoạt động như: Tư vấn marketing (chiến lược, kế hoạch truyền thông, kịch bản sale); Sale (cung cấp nhân lực bán hàng, xây dựng và quản lý chiến dịch bán hàng); Thiết kế, sản xuất ấn phẩm truyền thông (video quảng cáo, backrop, ); Digital marketing (bài viết online, quảng cáo trên trang xã hội, Google Adwords, email marketing,Trường thiết kế website ); Đại học Kinh tế Huế