Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Tâm Phúc Vinh

71 trang thiennha21 23/04/2022 17757

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Tâm Phúc Vinh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_hoan_thien_cong_tac_cham_soc_khach_hang_tai_cong_t.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Tâm Phúc Vinh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV: 1311140423 Lớp: 13DQD06 TP. Hồ Chí Minh, năm 2017
ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Khố luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHƯC VINH” là kết quả nghiên cứu của cá nhân em dƣới sự hƣớng dẫn trực tiếp của thầy PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ. Các số liệu, kết quả nêu trong khĩa luận là trung thực và chƣa từng đƣợc cơng bố trong bất kỳ khĩa luận nào trƣớc đây. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 7 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thụy Mỹ Anh
iii LỜI CÁM ƠN Trƣớc tiên, em xin gửilời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ, trƣởng khoa Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh, ngƣời đã tận tìnhhƣớng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trìnhthực hiện đề tài khĩa luận.Nhờ cĩ sự chỉ bảo của thầy, em đã nhận ra những thiếu sĩt, hạn chế của mình khi viết khĩa luận để cĩ thể sửa chữa kịp thời, nhằm hồn thiện khĩa luận một cách tốt nhất. Đồng thời, em xin chân thành cám ơn các thầy cơ trong khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian em học tập tại trƣờng. Vốn kiến thức tiếp thu đƣợc trong bốn năm qua khơng chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khĩa luận mà cịn là hành trang quý giá cho em thực hiện tốt cơng việc sau này. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phịng ban và tồn thể nhân viên của Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm Tâm Phúc Vinh đã cung cấp những số liệu thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn để em cĩ thể hồn thành bài khĩa luận này. Sinh viên Nguyễn Thụy Mỹ Anh
iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV : 1311140423 Khố : 2013 – 2017 1. Thời gian thực tập 2. Bộ phận thực tập 3. Tinh thần trách nhiệm với cơng việc và ý thức chấp hành kỷ luật 4. Kết quả thực tập theo đề tài 5. Nhận xét chung Đơn vị thực tập
v CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV : 1311140423 Khố : 13DQD06 1. Thời gian thực tập 2. Bộ phận thực tập 3. Nhận xét chung Giảng viên hƣớng dẫn
vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3 1.1. Khái niệm, phân loại, vai trị của khách hàng 3 1.1.1. Khái niệm khách hàng 3 1.1.2. Phân loại khách hàng 3 1.1.3. Vai trị của khách hàng 4 1.2. Khái niệm, mục đích, vai trị của cơng tác chăm sĩc khách hàng 5 1.2.1. Khái niệm về chăm sĩc khách hàng 5 1.2.2. Mục đích của chăm sĩc khách hàng 5 1.2.3. Vai trị của chăm sĩc khách hàng 6 1.2.4. Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng 8 1.2.5. Văn hĩa chăm sĩc khách hàng 8 1.3. Nghiệp vụ cơng tác chăm sĩc khách hàng tại doanh nghiệp 9 1.3.1. Tổ chức bộ máy chăm sĩc khách hàng 9 1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 11 1.3.3. Nội dung cơng tác chăm sĩc khách hàng tại doanh nghiệp 12 1.3.3.1. Chăm sĩc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 12 1.3.3.2. Chăm sĩc khách hàng theo nhĩm khách hàng 13 1.3.4. Yếu tố con ngƣời trong cơng tác chăm sĩc khách hàng 13 1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng tác chăm sĩc khách hàng tại doanh nghiệp 13 1.4.1. Thơng tin khách hàng nhận đƣợc 13 1.4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp 13 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH 14 2.1. Giới thiệu về cơng ty 15 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty 15 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của cơng ty 15
vii 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của cơng ty 16 2.1.4. Các nguồn lực kinh doanh của cơng ty 16 2.1.4.1. Nguồn nhân lực 16 2.1.4.2. Cơ sở vật chất 18 2.1.4.3. Nguồn lực về tài chính 19 2.1.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty 20 2.2.Thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Cơng ty cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH 22 2.2.1. Phân tích thực trạng khách hàng của cơng ty 22 2.2.2. Tổ chức cơng tác chăm sĩc khách hàng tại cơng ty 25 2.2.2.1. Bộ máy chăm sĩc khách hàng của cơng ty 25 2.2.2.2. Quy trình chăm sĩc khách hàng của cơng ty 28 2.2.3. Tổ chức cơng tác quản lý khách hàng 29 2.2.3.1. Thu thập thơng tin khách hàng 29 2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng 30 2.2.3.3. Phân loại khách hàng 30 2.2.3.4. Quản lý dữ liệu khách hàng 32 2.2.5. Thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàngtại cơng ty 33 2.2.5.1. Thực trạng sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty 33 2.2.5.2. Thực trạng cơng tác chiêu thị 36 2.2.5.3. Thực trạng cơng tác tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng 39 2.2.5.4. Thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng sau khi mua hàng 42 2.3. Đánh giá chung về cơng tác chăm sĩc khách hàng tại cơng ty 43 2.3.1. Ƣu điểm 43 2.3.2. Nhƣợc điểm 44 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH 45 3.1. Định hƣớng kinh doanh của cơng ty 45
viii 3.2. Mục tiêu cơng tác chăm sĩc khách hàng của cơng ty 45 3.3. Các giải pháp hồn thiện cơng tácchăm sĩc khách hàng tại cơng ty 46 3.3.1. Hồn thiện cơng tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thơng tin 46 3.3.2. Giải pháp nguồn nhân lực 48 3.3.2.1. Hồn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên 48 3.3.2.2. Hồn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sĩc khách hàng 50 3.3.3. Quản lý “xung đột” với khách hàng 51 3.3.4. Giải pháp về chất lƣợng dịch vụ 52 3.3.5. Các giải pháp khác 54 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58
ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.2: Biến động nhân sự năm 2014 – 2016 16 Bảng 2.5: Thống kê nguồn lực tài chính của cơng ty năm 2014 – 2016 19 Bảng 2.6: So sánh nguồn lực tài chính của cơng ty năm 2014 – 2016 19 Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 20 Bảng 2.8: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 21 Bảng 2.11: Chu kỳ đặt hàng trung bình của khách hàng năm 2014 – 2016 24 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với nhân viên cơng ty trong năm 2014 – 2016 34 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát mức độ hài lịng khách hàng theo tiêu chí năm 2016 35 Bảng 2.16: Các hình thức và chi phí cơng tác chiêu thị năm 2014 – 2016 36 Bảng 2.17: Mức chiết khấu áp dụng cho khách hàng năm 2014 – 2015 37 Bảng 2.18: Thống kê tình hình khiếu nại của khách hàng năm 2014 – 2016 40
x DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của TPV PHARM CORP 16 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân viên theo tuổi năm 2016 17 Hình 2.4: Kho thuốc TPV PHARM CORP 18 Biểu đồ 2.9: Thống kê số lƣợng khách hàng năm 2014 – 2016 22 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu khách hàng của cơng ty năm 2016 23 Sơ đồ 2.12: Tổ chức bộ máy chăm sĩc khách hàng tại cơng ty 25 Biểu đồ 2.13: Phân loại khách hàng của cơng ty theo số liệu năm 2016 31 Hình 3.1: Minh họa lịch sử giao dịch của phần mềm CRM 48 Hình 3.2: Chu trình PDCA 53
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Hiện nay, với sự phát triển nhanh chĩng và phổ biến của khoa học - cơng nghệ, các doanh nghiệp cĩ thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự nhau. Vì vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nơi sản xuất sản phẩm sang hoạt động chăm sĩc khách hàng. Chăm sĩc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng “chất xám” và tình cảm. Đầu tƣ cho chăm sĩc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thƣờng, mà là đầu tƣ cĩ tính lâu dài, mang tầm chiến lƣợc, và phải dựa trên nền tảng của văn hố doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tƣ và phát triển lâu dài. Khách hàng là ngƣời tạo nên thị trƣờng, là ngƣời mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Làm tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng khơng những giúp doanh nghiệp duy trì đƣợc khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà cịn thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng. Vì lẽ đĩ, cơng tác chăm sĩc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn và là một vũ khí cạnh tranh to lớn của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế khốc liệt hiện nay. Từ thực tế trên, em chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Cơng ty cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH” để nghiên cứu, nhằm đánh giá, đề xuất một số giải pháp định hƣớng hồn thiện hoạt động chăm sĩc khách hàng tại cơng ty, gĩp phần giúp cơng ty phát triển bền vững và lâu dài. 2. Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của khĩa luận gồm 3 nội dung: Tổng hợp các lý luận khoa học về khách hàng và cơng tác chăm sĩc khách hàng.
2 Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH. Từ đĩ định hƣớng, đƣa ra các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác, chất lƣợng dịch vụ chăm sĩc khách hàng, phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu, giúp cơng ty phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: Về khơng gian: Đề tài đƣợc thực hiện trong phạm vi Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH. Về thời gian: Số liệu nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2016. Về đối tƣợng nghiên cứu: Cơng tác chăm sĩc khách hàng trong năm 2014 – 2016 tại Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Bằng cách sử dụng kết hợp một số phƣơng pháp nhƣ phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp đánh giá tổng hợp các tài liệu, phƣơng pháp phỏng vấn nhân viên phụ trách bộ phận chăm sĩc khách hàng để tìm hiểu tình hình thực tế cơng tác này tại cơng ty, đi sâu phân tích quy trình và đƣa ra các giải pháp hồn thiện. 5. Kết cấu của khĩa luận tốt nghiệp: Khĩa luận gồm cĩ 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sĩc khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng chăm sĩc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH. Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH.
3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1. Khái niệm, phân loại, vai trị của khách hàng 1.1.1. Khái niệm khách hàng Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, khách hàng là thƣợng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. “Khơng cĩ khách hàng sẽ khơng cĩ bất kỳ cơng ty nào tồn tại” – Nhận định của nhà kinh tế Erwin Frand đã cho thấy vai trị to lớn của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Theo Sam Walton, ngƣời sáng lập và cũng là chủ tịch tập đồn bán lẻ Wal-Mart, “Khách hàng là những ngƣời đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và cơng việc của chúng ta (cơng việc của những ngƣời bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đĩ”. Một cách tổng quát, cĩ thể hiểu rằng: Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhĩm ngƣời hay tổ chức cĩ nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đĩ. Khách hàng là mục tiêu mà doanh nghiệp hƣớng các nỗ lực marketing vào. Họ là ngƣời cĩ điều kiện ra quyết định mua sắm, là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ. 1.1.2. Phân loại khách hàng Cĩ nhiều cách phân loại khách hàng tùy thuộc vào lĩnh vực mục đích kinh doanh của cơng ty. Đối với ngành dƣợc phẩm, khách hàng thƣờng đƣợc phân khúc thành 2 nhĩm sau:  Khách hàng trực tiếp: là nhĩm khách hàng mục tiêu của cơng ty, chia thành 2 nhĩm nhỏ: Nhĩm 1: bao gồm bệnh viện và các trung tâm y tế. Nhĩm 2: bao gồm các chi nhánh, đại lý, các nhà thuốc. Đặc điểm của nhĩm khách hàng trực tiếp: Địi hỏi sản phẩm cĩ chất lƣợng và uy tín.
4 Mong muốn mức chiết khấu thƣơng mại cao. Yêu cầu khả năng cung cấp dƣợc phẩm đủ số lƣợng và kịp thời theo hợp đồng đã ký.  Khách hàng gián tiếp: bao gồm những ngƣời tiêu dùng cuối cùng trong nƣớc và ngồi nƣớc. Đặc điểm của nhĩm khách hàng gián tiếp trong nước: Đa phần ngƣời dân cĩ tâm lý dùng thuốc ngoại, dù giá thành đắt nhƣng hiệu quả hơn thuốc nội. Họ cĩ thĩi quen mua thuốc theo kinh nghiệm bản thân hoặc theo lời của ngƣời thân, ngƣời họ tin tƣởng. Do mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, cĩ nhiều cơ hội tiếp xúc với các thơng tin truyền thơng nên yêu cầu về chất lƣợng thuốc cũng ngày càng đƣợc quan tâm hơn. Đặc điểm của nhĩm khách hàng gián tiếp ngồi nước: Yêu cầu cao về chất lƣợng và tính an tồn (hạn chế tối đa các tác dụng phụ khơng mong muốn) khi sử dụng. Quan tâm nhiều đến thƣơng hiệu sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp. 1.1.3. Vai trị của khách hàng Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng đang phát triển mạnh mẽ hiện nay, khi cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt thì khách hàng cĩ vai trị hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, quyết định sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Cĩ thể khẳng định rằng “khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp”. Bởi sản phẩm đƣợc đƣa ra kinh doanh trên thị trƣờng phải cĩ ngƣời tiêu thụ, nếu khơng doanh nghiệp sẽ phá sản. Mỗi mặt hàng trên thị trƣờng hiện nay đều cĩ nhiều nhà cung ứng khác nhau, sản phẩm thay thế cũng đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách
5 hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng tốt nhất sẽ đƣợc lựa chọn. Và ngƣợc lại, nếu sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khơng đƣợc khách hàng lựa chọn, doanh thu vì thế sẽ giảm, các sản phẩm cạnh tranh dần chiếm lĩnh thị trƣờng khiến sản phẩm (hoặc dịch vụ) của doanh nghiệp bị quên lãng, thậm chí khơng cịn đƣợc chấp nhận trên thị trƣờng. Trong quá trình tƣơng tác với một nhãn hiệu, khách hàng cĩ thể ở nhiều vị trí khác nhau: ngƣời ủng hộ - là những khách hàng ủng hộ cho doanh nghiệp thơng qua “quảng cáo truyền miệng”, ngƣời đối đầu - hồn tồn đối lập với ngƣời ủng hộ, hay ngƣời quan sát, nhận xét. Dù ở vai trị nào thì khách hàng cũng cĩ một mức ảnh hƣởng nhất định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. 1.2. Khái niệm, mục đích, vai trị của cơng tác chăm sĩc khách hàng 1.2.1. Khái niệm về chăm sĩc khách hàng Thuật ngữ “chăm sĩc khách hàng” thƣờng đƣợc hiểu là sự chào đĩn nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm sĩc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sĩc khách hàng – Customer Care, là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mình đang cĩ. Cơng tác chăm sĩc khách hàng chỉ cĩ thể đƣợc cơng nhận là tốt nếu nĩ gắn liền với một sản phẩm chất lƣợng hay một dịch vụ tốt. 1.2.2. Mục đích của chăm sĩc khách hàng Việc tƣơng tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thƣơng hiệu. Một dịch vụ chăm sĩc khách hàng tốt khơng chỉ làm thỏa mãn đƣợc khách hàng mà cịn lơi kéo đƣợc khách hàng trở lại và sẵn sàng chia sẻ với đối tác, thậm chí là khách hàng của họ về những trải nghiệm mà họ đã cĩ với doanh nghiệp.
6 Doanh nghiệp thực hiện hoạt động chăm sĩc khách hàng nhằm: Duy trì và phát triển sản phẩm/ dịch vụ. Mang lại sự hài lịng, tin cậy cho khách hàng. Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Căn cứ vào các thơng tin thu nhận đƣợc từ hoạt động chăm sĩc khách hàng, các nhà quản trị sẽ vạch ra các chiến lƣợc, chính sách chăm sĩc khách hàng phù hợp cho từng đối tƣợng cũng nhƣ từng giai đoạn cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: Đánh giá một cách khách quan, mang tính định lƣợng của khách hàng về chất lƣợng chung của tổ chức. Đề xuất cách thức tổ chức, củng cốnhững điểm mạnh của doanh nghiệp để thu hút và giữ chân đƣợc khách hàng nhiều hơn. Dự đốn những thay đổi tích cực/ tiêu cực trong ý kiến của khách hàng. 1.2.3. Vai trị của chăm sĩc khách hàng Chăm sĩc khách hàng đĩng vai trị rất quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.Nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm tất cả những gì cĩ thể và cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang cĩ. Hiệu quả từ cơng tác chăm sĩc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp: Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành: Các nguyên lý marketing chỉ ra rằng: chi phí để duy trì một khách hàng hiện cĩ nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lƣợc thị trƣờng khơn ngoan nhất là trƣớc hết phải giữ vững thị trƣờng mục tiêu mà mình đang cĩ và chăm sĩc khách hàng, nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất mong muốn của khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và lơi kéo các khách hàng tiềm năng. Chăm sĩc khách hàng đĩng vai trị rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng cĩ quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hay khơng. Một khách hàng đƣợc chăm sĩc tốt nghĩa là một khách hàng hồn tồn hài
7 lịng về sự tƣ vấn sản phẩm/ dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận đƣợc sự quan tâm của doanh nghiệp ngay cả khi họ chƣa cĩ hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này hồn tồn cĩ thể trở thành khách hàng thiện cảm hoặc trở thành khách hàng thân thiết, cĩ sự trung thành nhất định đối với doanh nghiệp. Gĩp phần thu hút khách hàng tiềm năng: khi thỏa mãn đƣợc khách hàng, một cách vơ tình, họ sẽ truyền tin cho những khách hàng tiềm năng về những chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ mà họ cĩ đƣợc ở doanh nghiệp – đây là hình thức quảng cáo truyền miệng miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên hậu quả cũng sẽ rất khĩ lƣờng nếu khách hàng bất mãn với doanh nghiệp và phàn nàn điều này với những ngƣời xung quanh. Doanh nghiệp khơng chỉ mất khách hàng hiện tại mà cĩ thể mất một lƣợng đáng kể khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Giảm bớt chi phí kinh doanh: doanh nghiệp sẽ giảm bớt đƣợc nhiều khoản chi phí khi thực hiện tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng: Tiết kiệm đƣợc chi phí tìm kiếm khách hàng mới Đối với những khách hàng cũ, doanh nghiệp cĩ thể giảm đƣợc chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ mới bằng cách gọi điện thoại, gửi mail hay thƣ chào hàng mà khơng cần phải trực tiếp đến gặp khách hàng. Chăm sĩc khách hàng tốt, thỏa mãn đƣợc khách hàng ngay từ đầu sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí khi trong trƣờng hợp giải quyết thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng. Chăm sĩc khách hàng – vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp: trong thị trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt cùng với sự phát triển nhanh chĩng và phổ biến của khoa học – cơng nghệ, các doanh nghiệp cĩ thể mua đƣợc cơng nghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự nhau. Nhƣ vậy, giá trị của sản phẩm khơng cịn chỉ đơn thuần phụ thuộc vào sản phẩm lõi mà đƣợc quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và chất lƣợng chăm sĩc khách hàng của chính doanh nghiệp. Lúc này,cơng tác hỗ trợ, chăm sĩc khách hàng tốt đƣợc xem nhƣ một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
8 1.2.4. Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng Chăm sĩc khách hàng cũng nhƣ nhiều hoạt động Marketing khác đều hƣớng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hố hay dịch vụ họ mua là chúng phải hồn tồn đáng tin cậy. Điều này cĩ nghĩa là, một chƣơng trình chăm sĩc khách hàng, yếu tố sản phẩm thƣờng phải đƣợc đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con ngƣời. Tất cả những nụ cƣời thân thiện và những lời chào mời lịch sự khơng thể bù đắp cho những sản phẩm khơng đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn. Trên thực tế cĩ nhiều yếu tố khác nhau để một doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng của mình. Các yếu tố này đƣợc chia thành ba nhĩm cơ bản sau đây: Nhĩm 1: các yếu tố về sản phẩm: nhƣ sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lƣợng, quy cách, Nhĩm 2: các yếu tố thuận tiện: địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, phƣơng thức thanh tốn, giải quyết khiếu nại, bồi thƣờng, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua, Nhĩm 3: các yếu tố con ngƣời: thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên chào hàng, giao hàng, Yếu tố nào là quan trọng cịn tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể. Nếu trên thị trƣờng cĩ nhiều sản phẩm tƣơng tự nhau với cùng một mức giá, khách hàng sẽ ƣu tiên chọn doanh nghiệp nào cĩ cơng tác chăm sĩc khách hàng tốt hơn. Khi đĩ, yếu tố con ngƣời trở nên quan trọng nhất. 1.2.5. Văn hĩa chăm sĩc khách hàng Chăm sĩc khách hàng phải bắt nguồn từ văn hĩa và niềm tin của cơng ty, chứ khơng phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phĩ với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Nhà quản trị phải tạo dựng cho doanh nghiệp mình từ cấp thấp nhất đến cấp cao nhất một nếp "văn hĩa chăm sĩc khách hàng", trong đĩ hình tƣợng khách hàng luơn đƣợc định hƣớng để mỗi nhân viên tận tâm chăm sĩc.
9 Nếp văn hĩa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thơng tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra. Hiệu quả của cơng tác chăm sĩc khác hàng phụ thuộc vào khả năng của nhà quản trị trong việc tạo dựng một văn hĩa chăm sĩc khách hàng. Nhà quản trị phải làm thế nào để tồn bộ nhân viên trong doanh nghiệp nhận thấy đƣợc vai trị quan trọng của việc chăm sĩc khách hàng, lợi ích mà doanh nghiệp đạt đƣợc khi thực hiện tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng, để từ đĩ mọi ngƣời quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp. Từ lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cho đến các nhân viên từng phịng ban đều hƣớng vào thỏa mãn khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. 1.3. Nghiệp vụ cơng tác chăm sĩc khách hàng tại doanh nghiệp 1.3.1. Tổ chức bộ máy chăm sĩc khách hàng Cơng tác chăm sĩc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là cơng việc của riêng một bộ phận, một cá nhân nào đĩ phải thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng mà thuộc về tồn bộ nhân viên trong doanh nghiệp. Mọi thành viên trong doanh nghiệp, từ cấp thấp nhất đến cấp cao nhất đều cĩ trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sĩc khách hàng, tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Một khi dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đĩ thì khách hàng khơng thể nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ chăm sĩc tốt nhất. Điều này khơng chỉ ảnh hƣởng đến doanh thu mà cịn tác động đến uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trƣờng cạnh tranh nĩi chung. Trong dãy dây chuyền chăm sĩc khách hàng, những ngƣời ở đầu tuyến đĩng vai trị quan trong nhất.Vì họ là đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, giải quyết những xung đột với khách hàng. Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấu cũng chính là đánh giá doanh nghiệp. Vì vậy, ngồi những kiến thức về chăm sĩc khách hàng thơng thƣờng, những nhân viên này phải thƣờng xuyên trau dồi, đƣợc đào tạo, cập nhật nghiệp vụ và cĩ thái độ đúng đắn, tích cực về cơng việc và khách hàng.
10 Yêu cầu đối với nhân viên chăm sĩc khách hàng: Yêu cầu về kiến thức: Hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Hiểu rõ cách thức hoạt động, tầm nhìn, sứ mạng của doanh nghiệp cũng nhƣ nhiệm vụ, chức năng của từng phịng ban, nhân viên phụ trách các mảng cơng việc cụ thể nhằm cung cấp thơng tin cho khách hàng khi cần thiết. Thấu hiểu tâm lý, đặc điểm khách hàng. Cĩ thơng tin về đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm/ dịch vụ của họ để so sánh và cĩ chiến thuật thuyết phục khách hàng hiệu quả. Cĩ kỹ thuật bán hàng, vận dụng linh hoạt tùy vào từng tình huống. Hiểu biết nhất định về các đặc tính tâm lý xã hội nĩi chung. Cĩ kiến thức về phong tục tập quán các vùng, miền trong nƣớc, văn hĩa của các quốc gia đối tác để cĩ cách ứng xử phù hợp trong xu thế hội nhập khu vực và thế giới hiện nay. Yêu cầu về thể chất: Cĩ sức khỏe dẻo dai, tinh thần vững chắc để cĩ thể giao tiếp với khách hàng trong nhiều mơi trƣờng khác nhau, căng thẳng nhƣng khơng mệt mỏi, luơn nở nụ cƣời cƣời thân thiện. Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, nhạy bén, nhanh chĩng nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng ngay cả trong ngơn ngữ khơng lời. Cĩ giọng nĩi truyền cảm, phát âm rõ ràng, thuyết phục đƣợc ngƣời nghe, đặc biệt là khi tƣơng tác với khách hàng qua điện thoại. Ngoại hình cân đối, ƣa nhìn là một lợi thế khi thực hiện cơng tác tiếp thị, chăm sĩc khách hàng trực tiếp. Yêu cầu về tính cách: Kiên trì, nhẫn nại khi thuyết phục khách hàng. Luơn giữ đƣợc bình tĩnh, tự chủ khi giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là trong quá trình giải đáp thắc, khiếu nại.
11 Thái độ chân thành, lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng. Cĩ khả năng linh hoạt xử lý tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng, biết cách tạo hài hƣớc đúng mức để giải tỏa bớt căng thẳng trong giao tiếp. 1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Muốn xây dựng đƣợc cơ sở dữ liệu khách hàng, bản thân mỗi nhân viên bán hàng và doanh nghiệp phải xác địch các nguồn tìm kiếm dữ liệu khách hàng.Theo kinh nghiệm thị trƣờng thực tế, các doanh nghiệp thƣờng dựa vào nguồn khách hàng sẵn cĩ để khai thác quan hệ và tiếp cận các đối tƣợng khách hàng mới.Mặc dù nguồn này cĩ thể mang lại những hiệu quả cao nhƣng số lƣợng lại khơng lớn và sẽ dần cạn kiệt hoặc là khơng thể với những nhân viên bán hàng mới, doanh nghiệp mới thành lập.Một số ít doanh nghiệp phân phối cho các hãng cĩ tên tuổi đƣợc hỗ trợ các dữ liệu khách hàng quan trọng mua từ các cơng ty thơng tin thị trƣờng cĩ danh tiếng. Do đặc tính thị trƣờng luơn biến động, tính chính xác của các nguồn dữ liệu cĩ thể thay đổi theo thời gian. Nhu cầu đặt ra là phải liên tục cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo dữ liệu luơn “sống”. Mỗi nhân viên bán hàng cĩ cách quản lý dữ liệu khác nhau tùy vào yêu cầu quản lý của mỗi doanh nghiệp, cĩ thể bằng phần mềm quản lý chuyên dụng, cĩ thể bằng các chƣơng trình phần mềm đơn giản cĩ sẵn hoặc bằng sổ tay. Tuy nhiên, việc quản lý phải đƣợc thực hiện thống nhất, liên tục trong nội bộ doanh nghiệp. Dù quản lý bằng phƣơng thức nào cũng chủ yếu dựa trên 3 phần chính: Thơng tin liên lạc: tên,địa chỉ, điện thoại, ngƣời liên hệ Thơng tin theo dõi xúc tiến bán hàng: đánh giá tiềm năng, nhu cầu, lịch sử và phƣơng thức liên hệ, kế hoạch Thơng tin bán hàng: lịch sử mua, thanh tốn, chăm sĩc, phƣơng thức xúc tiến đã sử dụng. Thơng tin chi tiết phụ thuộc vào cách thức quản lý và nhu cầu của mỗi doanh nghiệp. Thơng qua những thơng tin này, doanh nghiệp cĩ thể đánh giá tiềm năng
12 khách hàng/thị trƣờng, phƣơng pháp xúc tiến cĩ hiệu quả nhất.Ngồi ra việc quản lý cũng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên bán hàng. 1.3.3. Nội dung cơng tác chăm sĩc khách hàng tại doanh nghiệp 1.3.3.1. Chăm sĩc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng Quá trình mua hàng thƣờng đƣợc chia làm 3 giai đoạn: giai đoạn trƣớc khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau khi mua hàng. Cơng tác chăm sĩc khách hàng cần phải đƣợc thực hiện ở cả ba giai đoạn trên nhƣng nội dung và phƣơng thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn. Giai đoạn trƣớc khi mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu khơng nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp cĩ thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn cĩ đƣợc sản phẩm/ dịch vụ. Doanh nghiệp cĩ thể thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua direct mail để thơng tin đến khách hàng. Nội dung chăm sĩc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lƣợng sản phẩm Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng quyết định mua hàng. Tuy nhiên, từ quyết định mua hàng đến thực hiện việc mua hàng cịn cĩ các rào cản nhƣ điều kiện mua hàng, phƣơng thức thanh tốn, dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các rào cản từ phía bản thân doanh nghiệp bằng các chính sách giao hàng, phƣơng thức thanh tốn đa dạng hay các dịch vụ hậu mãi hấp dẫn Cơng tác chăm sĩc khách hàng trong giai đoạn này phải tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm. Giai đoạn sau khi mua hàng: Các hoạt động chăm sĩc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng trở lại với doanh nghiệp cũng nhƣ hiệu quả hợp tác tốt hơn trong lần giao dịch tiếp theo.
13 1.3.3.2. Chăm sĩc khách hàng theo nhĩm khách hàng Việc phân chia từng nhĩm khách hàng để chăm sĩc cũng tƣơng tự nhƣ phân đoạn thị trƣờng trong marketing nĩi chung. Căn cứ vào lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại, cĩ thể phân chia thành: khách hàng lớn, khách hàng trung bình và khách hàng nhỏ. Mục đích của việc phân chia nhĩm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhĩm để cĩ chiến thuật chăm sĩc hiệu quả, cũng nhƣ xác định đƣợc nhĩm khách hàng trọng tâm cần chăm sĩc. 1.3.4. Yếu tố con ngƣời trong cơng tác chăm sĩc khách hàng Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ và hành vi của nhân viên. Sự am hiểu tƣờng tận về cơng dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc, giải quyết khiếu nại Tất cả những hoạt động đĩ đều cĩ tác động tích cực đến khách hàng.Chúng đem lại cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ và cảm thấy đƣợc coi trọng.Điều đĩ khiến họ hài lịng. 1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng tác chăm sĩc khách hàng tại doanh nghiệp 1.4.1. Thơng tin khách hàng nhận đƣợc Một trong những nguyên tắc chăm sĩc khách hàng đĩ là “sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đƣa ra phải phù hợp với khách hàng”. Nội dung chăm sĩc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì thơng tin khách hàng nhận đƣợc từ doanh nghiệp càng nhiều, điều đĩ cũng tỷ lệ thuận với sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp khơng thể tự đề ra nội dung chăm sĩc khách hàng dựa vào suy nghĩ chủ quan của lãnh đạo doanh nghiệp mà phải đứng trên lập trƣờng của khách hàng, dựa trên nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
14 Việc xây dựng một trang web về chăm sĩc khách hàng, liên tục cập nhật các thơng tin về sản phẩm, về doanh nghiệp, về các chƣơng trình khuyến mãi , giúp khách hàng cĩ thể đặt hàng, thanh tốn, đƣa ra yêu cầu, khiếu nại cho doanh nghiệp, tăng cƣờng tƣơng tác với khách hàng là một bƣớc đi thơng minh cho doanh nghiệp trong thời đại cơng nghệ số bùng nổ nhƣ hiện nay. Tuy nhiên, việc thực hiện một chƣơng trình chăm sĩc khách hàng cịn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp. Điều cơ bản nhất là phải cân bằng giữa chi phí bỏ ra và hiệu quả đạt đƣợc. 1.4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệpcần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau về cơng tác chăm sĩc khách hàng, cũng là cơ sở để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp: Chất lƣợng phản hồi của doanh nghiệp trƣớc mọi thắc mắc của khách hàng trên nhiều kênh tƣơng tác. Đầu tƣ cơ sở hạ tầng. Cơng cụ kết nối với với khách hàng. Đào tạo cho nhân viên về kiến thức chăm sĩc khách hàng. Cập nhật tin tức về sản phẩm. TĨM TẮT CHƢƠNG 1 Chƣơng 1 của khĩa luận trình bày các lý thuyết về khách hàng, vai trị của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; sau đĩ tìm hiểu khái niệm, nội dung cũng nhƣ vai trị của cơng tác chăm sĩc khách hàng; từ đĩ tạo cơ sở lý luận để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHƯC VINH đƣợc đề cập trong chƣơng 2.
15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH 2.1.Giới thiệu về cơng ty 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty Tên tiếng Việt: CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÚC VINH Tên tiếng Anh: TAM PHUC VINH PHARMACEUTICALS CORPORATION Tên viết tắt: TPV PHARM CORP Trụ sở chính: A606 Cao ốc An Lạc, đƣờng Bùi Tƣ Tồn, phƣờng An Lạc, quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh. Điện thoại: (08) 6266 0978 Fax: 08 6266 0527 Mã số thuế: 0311068057 Năm 2011, cơng ty chính thức hoạt động dƣới hình thức Cơng ty cổ phần, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp ngày 15/08/2011 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ TP. Hồ Chí Minh cấp với số vốn điều lệ là 6.000.000.000 đồng (6 tỷ đồng). 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của cơng ty Cơng ty cổ phần dƣợc phẩm Tâm Phúc Vinh đƣợc thành lập với chức năng là hợp tác sản xuất và phân phối các loại thuốc tân dƣợc cĩ chất lƣợng cao, an tồn, gĩp phần đáp ứng đƣợc nhu cầu về thuốc chữa bệnh cho tồn dân. Bên cạnh đĩ, cơng ty cịn hợp tác với các doanh nghiệp dƣợc trong nƣớc và nhập khẩu nguyên liệu từ nƣớc ngồi, nổ lực khơng ngừng trong việc phát triển và đổi mới cơng nghệ để tạo ra những dƣợc phẩm cĩ hiệu quả điều trị tốt nhất, gĩp phần cho sự phát triển của ngành cơng nghiệp dƣợc Việt Nam và vƣơn ra thị trƣờng quốc tế.
16 Hoạt động kinh doanh chính của TPV PHARM CORP là sản xuất phân phối dƣợc phẩm cho thị trƣờng trong và ngồi nƣớc.Các trang thiết bị nhà xƣởng, kho lƣu trữ, dây chuyền cơng nghệ sản xuất đều đạt tiêu chuẩn GMP và GDP. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của cơng ty GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM PHĨ GIÁM PHỤ TRÁCH ĐỐC KINH ĐỐC CHUYÊN MƠN DOANH QUAN HỆ HÀNH PHỊNG GIAO KHÁCH CHÍNH- KINH THỦ KHO HÀNG HÀNG KẾ TỐN DOANH Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của TPV PHARM CORP (Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn) 2.1.4. Các nguồn lực kinh doanh của cơng ty 2.1.4.1. Nguồn nhân lực Bảng 2.2: Biến động nhân sự năm 2014 – 2016 Đơn vị tính: Nhân viên Năm Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chỉ tiêu Số đầu năm 7 8 11 Số hiện diện cuối 8 11 16 năm (Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn)
17 Trong năm 2014 – 2016, số lƣợng nhân viên đƣợc tuyển dụng tăng đều qua các năm. Năm 2016 cĩ sự ổn định hơn trong cơ cấu khi khơng cĩ nhân viên nghỉ việc hay thuyên chuyển. Đầu năm 2014 cơng ty cĩ 7 nhân viên.Tính đến cuối năm 2016 tổng cộng là 16 nhân viên. 12,5% 56,25% Từ 22 tuổi đến dƣới 30 tuổi Từ 30 tuổi đến dƣới 36 tuổi 31,25% Từ 36 tuổi trở lên Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân viên theo tuổi năm 2016 (Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn) Biểu đồ 2.3 đƣợc thực hiện dựa trên kết quả điều tra 16 nhân viên của cơng ty năm 2016.Trong đĩ, cĩ: 9 nhân viên trong độ tuổi từ 22 tuổi đến dƣới 30 tuổi, chiếm tỷ lệ 56, 25%, chủ yếu là các trình dƣợc viên và nhân viên giao hàng, trẻ tuổi, năng động và luơn nhiệt huyết. 5 nhân viên trong độ tuổi từ 30 tuổi đến dƣới 36 tuổi, chiếm tỷ lệ 31, 25%. Đây là nhĩm nhân viên ổn định, tâm huyết với nghề. Cịn lại là nhĩm nhân viên trên 36 tuổi, là những ngƣời cĩ nhiều kinh nghiệm và cĩ thời gian làm việc lâu dài tại cơng ty, thuộc Phịng Kinh doanh và Phịng Hành chính – Kế tốn. Cũng theo tài liệu từ Phịng Hành chính – Kế tốn, cơng ty hiện cĩ 62,5% nhân viên nam và 37,5% nhân viên nữ. Điều này cho thấy, cơ cấu nhân viên theo tuổi và theo giới tính hiện tại khá phù hợp với yêu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty.
18 2.1.4.2. Cơ sở vật chất Văn phịng cơng ty hiện đƣợc đặt tại gia.Hơn nữa, do quy mơ cơng ty chƣa đủ điều kiện để thành lập nhà máy sản xuất dƣợc phẩm nên phải thực hiện việc thuê ngồi, cơng ty hợp tác với Cơng ty Liên doanh MEYER mua nguyên liệu từ Ấn Độ đƣa về Việt Nam sản xuất. Cơng ty Liên doanh MEYER: Địa chỉ: 6A3 Quốc lộ 60, phƣờng Phú Khƣơng, thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre Điện thoại: (075) 3817572 – 3820230 Fax: 0753817573 Email: meyerbpc@hcm.vnn.vn Lĩnh vực kinh doanh : sản xuất và phân phối dƣợc phẩm trong và ngồi nƣớc Thị trƣờng xuất khẩu : Hong Kong, Campuchia Kho thuốc của TPV PHARM CORP đƣợc đặt tại 477/56 Kinh Dƣơng Vƣơng, khu phố 6, phƣờng An Lạc, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh. Hình 2.4: Kho thuốc TPV PHARM CORP
19 2.1.4.3. Nguồn lực về tài chính Bảng 2.5: Thống kê nguồn lực tài chính của cơng ty năm 2014 – 2016 Đơn vị tính: VNĐ Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Vốn CSH 6.380.882.000 6.334.859.063 8.902.177.123 Nợ phải trả 1.150.269.611 1.331.831.347 1.665.980.029 Tổng nguồn vốn 7.531.151.611 7.666.690.410 10.568.157.152 (Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn) Bảng 2.6: So sánh nguồn lực tài chính của cơng ty năm 2014 – 2016 Năm 2015/2014 Năm 2016/2015 Chỉ tiêu Tƣơng đối Tƣơng đối Tuyệt đối Tuyệt đối (%) (%) Vốn CSH (46.022.937) (0,72) 2.567.318.060 40,53 Nợ phải trả 181.561.736 15,78 334.148.682 25,09 Tổng nguồn vốn 135.538.799 1,8 2.901.466.742 37,85 (Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn)
20 Theo kết quả từ bảng thống kê và so sánh của Phịng Hành chính – Kế tốn: Năm 2015, vốn CSH giảm 46.022.937 VNĐ so với năm 2014, tƣơng đƣơng giảm 0,72%. Năm 2016, vốn CSH tăng lên 8.902.177.12 (năm 2015 là 6.334.859.063), tức tăng 2.567.318.060 VNĐ so với năm 2015, tƣơng đƣơng tăng 40, 53%. Nợ phải trả của cơng ty khơng biến động nhiều, tăng liên tục trong 3 năm 2014 – 2016. Năm 2015, nợ phải trả tăng 181.561.736 VNĐ so với năm 2014, tƣơng đƣơng tăng 15,78%. Năm 2016 tăng 334.148.682 VNĐ so với năm 2015, tƣơng đƣơng tăng tăng 25,09%. Tổng nguồn vốn tăng đều qua các năm. Năm 2015, tổng nguồn vốn tăng 135.538.799 VNĐ so với năm 2014, tƣơng đƣơng tăng 1,8%. Đặc biệt năm 2016 cĩ bƣớc tăng trƣởng vƣợt bậc, tăng 2.901.466.742VNĐ so với năm 2015, tƣơng đƣơng tăng 37,85%. 2.1.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm 2014 – 2016 Đơn vị tính: VNĐ Năm Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chỉ tiêu Doanh thu bán hàng và 11.547.892.010 12.554.821.505 18.701.523.966 cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ 95.430.202 103.676.955 - Doanh thu thuần 11.452.461.808 12.442.144.550 18.701.523.966 Giá vốn hàng bán 7.920.393.952 8.833.922.630 11.544.818.248 Lợi nhuận gộp 3.532.067.856 3.608.221.920 7.156.705.718
21 Doanh thu hoạt động tài 4.457.924 4.680.820 - chính Chi phí tài chính 19.070.605 20.024.135 - Chi phí quản lý doanh 3.201.419.433 3.357.824.210 3.754.677.068 nghiệp Lợi nhuận kế tốn trƣớc 316.035.742 225.692.755 3.402.028.650 thuế Thuế doanh nghiệp 63.207.148 45.138.551 680.405.730 Lợi nhuận sau thuế 252.828.594 180.554.203 2.721.622.920 (Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn) Tổng doanh thu từ năm 2014 đến năm 2016 nhìn chung cĩ sự tăng trƣởng rõ rệt. Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cĩ thể thấy đƣợc lợi nhuận sau thuế của cơng ty cĩ sự biến động giảm vào năm 2015 do giá vốn hàng bán khá cao so với doanh thu bán hàng, nhƣng sang năm 2016 lại cĩ mức tăng trƣởng vƣợt bậc cả về doanh thu và lợi nhuận sau thuế nhờ việc cắt giảm chi phí tài chính. Điều này cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty đạt hiệu quả. Bảng 2.8: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty năm 2014 – 2016 Năm 2015/2014 Năm 2016/2015 Chỉ tiêu Tƣơng đối Tƣơng đối Tuyệt đối Tuyệt đối (%) (%) Tổng doanh thu 1.006.929.495 8,72 6.146.702.461 48,96 Tổng chi phí 1.097.272.482 9,77 2.970.366.566 24,09 Lợi nhuận (90.342.987) (28,59) 3.176.335.895 1.407,37 (Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn)
22 Năm 2015, tổng doanh thu của cơng ty đạt 12.554.821.505 VNĐ, tăng 8,72% so với năm 2014. Tuy nhiên, tổng chi phí lại tăng đến 9,77%, dẫn đến việc sụt giảm 28,59% lợi nhuận.Điều này cĩ thể đƣợc giải thích bởi trong năm cĩ sự thay đổi về Ban Giám đốc cơng ty, sự mới mẻ trong chính sáchkhiến kết quả cơng việc ít nhiều bị ảnh hƣởng. Năm 2016, nhờ các nổ lực marketing và định hƣớng lại chiến lƣợc hiệu quả, tình hình kinh doanh cĩ bƣớc chuyển chuyển biến vƣợt bậc. Cụ thể, tổng doanh thuđạt mức 18.701.523.966 (VNĐ), tăng 6.146.702.461 (VNĐ) so với năm 2015, tƣơng đƣơng tăng 48,96%. Bên cạnh đĩ, nhờ việc cắt giảm thành cơng chi phí tài chính và các khoản giảm trừ, nên dù tổng chi phí tăng vọt lên 24,09%, lợi nhuận cơng ty đạt đƣợc vẫn rất cao, tăng 1.407,37% so với năm 2015. Đây cũng là năm đầu tiên lợi nhuận của cơng ty đạt mức cao kỷ lục – 3.402.028.650 (VNĐ) trƣớc thuế và 2.721.622.920 (VNĐ) sau thuế. 2.2.Thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Cơng ty cổ phần Dƣợc phẩm Tâm Phúc Vinh 2.2.1. Phân tích thực trạng khách hàng của cơng ty 60 7 50 13 3 40 4 7 Khách hàng tiềm năng 30 8 Khách hàng mới 37 Khách hàng cũ 20 20 29 10 0 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Biểu đồ 2.9: Thống kê số lượng khách hàng năm 2014 – 2016 (Nguồn: Phịng Kinh doanh)
23 Theo thống kê của Phịng Kinh doanh, số lƣợng khách hàng cĩ xu hƣớng tăng đều qua các năm. Nhờ chính sách đảm bảo chất lƣợng dƣợc phẩm và các nổ lực trong cơng tác chăm sĩc khách hàng, hằng năm cơng ty đều thu hút đƣợc khá nhiều khách hàng mới và khai thác đƣợc một lƣợng khách hàng tiềm năng. Vào giữa năm 2016, cơng ty đã tìm kiếm đƣợc 7 khách hàng tiềm năng và thực hiện các chƣơng trình khai thác, thu hút nhĩm khách hàng này. Tính đến cuối năm 2016, cơng ty cĩ tổng cộng 54 khách hàng lớn nhỏ. Khách hàng của cơng ty chủ yếu là các bệnh viện, nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tiếp theo là các bệnh viện, trung tâm y tế thuộc khu vực, tỉnh, thành phố lân cận nhƣ Đồng Nai, Tiền Giang, Cần Thơ và các cơng ty dƣợc phẩm. Nhìn chung, khách hàng của cơng ty khá đa dạng. 22,5% 27,5% 16,25% Bệnh viện 33,75% Cơng ty dƣợc phẩm Biểu đồ 2.10: Cơ cấu khách hàng của cơng ty năm 2016 (Nguồn: Phịng Kinh doanh) Theo kết quả thống kê từ Phịng Kinh doanh: Các nhà thuốc bán lẻ khu vực thành phố Hồ Chí Minh là lực lƣợng khách hàng đơng đảo của cơng ty, chiếm 33,75% trên tổng số khách hàng. Nhĩm khách hàng bệnh viện chiếm 27,5%, chủ yếu là các bệnh viện trực thuộc tỉnh/ thành phố, khu vực lân cận. Bên cạnh đĩ là 1 số bệnh viện lớn ở
24 TP. Hồ Chí Minh nhƣ Bệnh viện Đại học Y dƣợc, Bệnh viện 30/4, Bệnh viện Thống Nhất, Cơng ty TNHH Bệnh viện đa khoa Hịa Hảo Các cơng ty dƣợc phẩm chiếm 16,25% số lƣợng khách hàng. Đây là nhĩm khách hàng trọng yếu vì họ thƣờng đặt hàng với số lƣợng lớn và cĩ mối quan hệ thân thiết với cơng ty. Nhĩm khách hàng khác bao gồm các Trung tâm y tế khu vực lân cận (chiếm 12,5%), phịng mạch tƣ nhân tại TP. Hồ Chí Minh (chiếm 6,25%) và một nhĩm nhỏ khách hàng cá nhân (chiếm 3,75%). Bảng 2.11: Chu kỳ đặt hàng trung bình của khách hàng năm 2014 – 2016 Đơn vị tính: lần/tháng STT Khách hàng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 1 Bệnh viện 1,63 1,65 2,81 2 Nhà thuốc bán lẻ 1,29 1,25 1,32 3 Trung tâm y tế 0,78 0,8 0,8 4 Cơng ty dƣợc phẩm 0,83 0,87 1,31 5 Phịng mạch tƣ nhân 1,0 1,0 1,0 6 Khách hàng cá nhân 0,25 0,22 0,29 (Nguồn: Phịng Kinh doanh) Theo ghi nhận của Phịng Kinh doanh, số lƣợng khách hàng cĩ xu hƣớng tăng đều qua các năm. Do số lƣợng bệnh nhân đơng nên tần số đặt hàng của các nhà thuốc bệnh viện là nhiều nhất, đa phần là 3 lần/tháng, trung bình năm 2016 là 0,81 lần/tháng.
25 Nhà thuốc bán lẻ là đối tƣợng khách hàng cĩ số lƣợng đơng nhất nhƣng các loại dƣợc phẩm mà cơng ty cung cấp cho các nhà thuốc này thƣờng cố định, tần số đặt hàng thƣờng là 1 lần/tháng. Năm 2016, chu kỳ đặt hàng trung bình của các cơng ty dƣợc phẩm tăng lên khá ấn tƣợng – 1,31 lần/tháng, trong khi năm 2014, 2015 lần lƣợt là 0,83 và 0,87 lần/tháng. Các Trung tâm y tế, khách hàng cá nhân cĩ tần số đặt hàng thấp và biến động khơng nhiều.Phịng mạch tƣ nhân duy trì mức đặt hàng 1 lần/tháng. 2.2.2. Tổ chức cơng tác chăm sĩc khách hàng tại cơng ty 2.2.2.1. Bộ máy chăm sĩc khách hàng của cơng ty GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC KINH DOANH TRÌNH BỘ PHẬN CHĂM NHÂN VIÊN DƢỢC VIÊN SĨC KHÁCH HÀNG GIAO HÀNG Sơ đồ 2.12: Tổ chức bộ máy chăm sĩc khách hàng tại cơng ty (Nguồn: Phịng Chăm sĩc khách hàng) Các bộ phận luơn phải phối hợp với nhau để đạt đƣợc hiệu quả tốt nhất. * Giám đốc: vì quy mơ cơng ty cịn nhỏ nên Giám đốc gĩp phần tham gia trực tiếp vào hầu hết các bộ phận của cơng ty. Là ngƣời đƣa ra các chính sách, văn hĩa chăm
26 sĩc khách hàng, giám sát tất cả các hoạt động và là ngƣời đƣa ra quyết định cuối cùng trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng. * Phĩ Giám đốc: hỗ trợ Giám đốc thực hiện các hoạt động giám sát trong cơng ty, đƣợc trao quyền quyết định thay Giám đốc những vấn đề sản phẩm, khách hàng (ngoại trừ những vấn đề đặc biệt nghiêm trọng) khi Giám đốc vắng mặt. * Phĩ Giám đốc kinh doanh: với chức năng chuyên mơn nghiệp vụ, tham mƣu với Giám đốc và Phĩ Giám đốc lập các đề án kinh doanh, nghiên cứu thị trƣờng, các hoạt động marketing sản phẩm, xúc tiến hàng hĩa * Bộ phận chăm sĩc khách hàng: tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại trực tiếp của khách hàng hoặc qua điện thoại, văn bản, email. Sau đĩ xem xét, lập phƣơng án giải quyết trình Ban Giám đốc và phản hồi cho khách hàng. Đối với những xung đột nhỏ, nhân viên cĩ thể tự giải quyết trong phạm vi quyền hạn cho phép mà khơng cần thơng qua Ban Giám đốc. Các yêu cầu về khả năng của nhân viên chăm sĩc khách hàng và cũng là đối với trình dược viên: Hiểu rõ các thơng tin về các loại dƣợc phẩm: cơng dụng, đặc tính, thành phần, điều kiện bảo quản Hiểu rõ cách thức hoạt động, tầm nhìn, sứ mạng của doanh nghiệp cũng nhƣ nhiệm vụ, chức năng của từng phịng ban, nhân viên phụ trách các mảng cơng việc cụ thể nhằm cung cấp thơng tin cho khách hàng khi cần thiết Thấu hiểu tâm lý, đặc điểm khách hàng Cĩ kỹ thuật bán hàng, vận dụng linh hoạt tùy vào từng tình huống. Cĩ kiến thức về phong tục tập quán các vùng, miền trong nƣớc, văn hĩa của các quốc gia đối tác để cĩ cách ứng xử phù hợp trong xu thế hội nhập khu vực và thế giới hiện nay.
27 Thực hiện nguyên tắc 3S: luơn tƣơi cƣời nhã nhặn (Smile), thái độ chân thành khi tiếp xúc (Sincerely) và nhanh chĩng giải quyết mọi vấn đề phát sinh (Speed). * Trình dƣợc viên: thuộc bộ phận kinh doanh, là ngƣời mang sản phẩm, hình ảnh của doanh nghiệp đến với khách hàng. Nhiệm vụ của trình dược viên: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Thơng tin giới thiệu dƣợc phẩm đến khách hàng. Thuyết phục khách hàng quan tâm và mua dƣợc phẩm. Thực hiện các đơn đặt hàng. Thu thập thơng tin về nhu cầu của khách hàng và về đối thủ cạnh tranh. Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong phạm vi quyền hạn. Lƣu ý: các nhận xét, kiến nghị, khiếu nại liên quan đến sản phẩm thì thơng tin lại cho bộ phận chăm sĩc khách hàng để cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng, thơng tin đến Ban Giám đốc nhằm giúp doanh nghiệp hồn thiện hơn trong lần giao dịch tiếp theo hoặc trong các trƣờng hợp tƣơng tự. Quy trình tiếp thị sản phẩm: Thăm dị và đánh giá khách hàng cĩ triển vọng. Chuẩn bị các thơng tin cần thiết để tiếp cận khách hàng một cách thuận lợi và hiệu quả nhất cĩ thể. Tiếp cận khách hàng. Giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng mua hàng. Ứng xử trƣớc những khƣớc từ của khách hàng. Kết thúc thƣơng vụ. Kiểm tra, thực hiện chăm sĩc khách hàng sau bán hàng.
28 * Nhân viên giao hàng: trong một số trƣờng hợp, trình dƣợc viên cũng là ngƣời thực hiện hoạt động giao hàng. Nhân viên lập hợp đồng thƣờng xuyêntheo dõi, nhắc nhở nhân viên giao hàng đúng thời gian và địa điểm theo thỏa thuận với khách hàng. Một số nguyên tắc giao hàng: Đủ số lƣợng. Đúng thời gian và địa điểm. Đảm bảo an tồn cho bản thân và hàng hĩa trong quá trình vận chuyển, lƣu thơng hàng hĩa. Luơn giữ thái độ lịch sự, hịa nhã với khách hàng; cĩ thể giúp khách hàng trƣng bày dƣợc phẩm lên quầy thuốc khi cĩ yêu cầu. Cĩ khả năng cung cấp cho khách hàng một số kiến thức về sản phẩm, cách bảo quản từng loại dƣợc phẩm khi cần thiết. 2.2.2.2. Quy trình chăm sĩc khách hàng của cơng ty Nhân viên marketing tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu. Các đối tƣợng khách hàng mục tiêu sẽ đƣợc phân bổ cho từng trình dƣợc viên tƣ vấn chăm sĩc. Trong quá trình chăm sĩc, trình dƣợc viên xác thực xem khách hàng này cĩ mang lại cơ hội cho doanh nghiệp hay khơng. Khi xác nhận cĩ cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các trình dƣợc viên tiến hành lƣu và cập nhật thơng tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu cĩ. Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dƣợc phẩm của doanh nghiệp, các hoạt động chăm sĩc khách hàng đƣợc tiến hành nhƣ: giải đáp thắc mắc của khách hàng, ghi nhận các gĩp ý, thiếu sĩt của doanh nghiệp và khắc phục nhanh nhất cĩ thể. Bên cạnh đĩ, cĩ thể gửi email giới thiệu các sản phẩm mới, các thơng tin đa dạng về sản phẩm mà khách hàng quan tâm, hay gửi các e- mail chúc mừng ngày lễ, sinh nhật
29 2.2.3. Tổ chức cơng tác quản lý khách hàng 2.2.3.1. Thu thập thơng tin khách hàng Khách hàng hiện tại: Thơng tin cơ bản: tên, địa chỉ, số điện thoại, ngƣời liên hệ. Hành vi mua: tần suất đặt hàng, phƣơng thức thanh tốn, các loại dƣợc phẩm đã giao dịch. Thái độ mua hàng: nhận xét của khách hàng về sản phẩm, về thái độ của trình dƣợc viên hay nhân viên giao hàng, mong muốn của khách hàng Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: yếu tố thuộc về doanh nghiệp nhƣ chất lƣợng sản phẩm, giá cả, sự đa dạng về các sản phẩm dƣợc phẩm, mối quan hệ lâu dài; yếu tố thuộc về khách hàng nhƣ doanh thu khả năng tiêu thụ, kho bảo quản Khách hàng quá khứ: nhằm cĩ những biện pháp khắc phục và cĩ những tƣơng tác thích hợp để thu hút khách hàng quay lại. Ngồi thơng tin cơ bản cịn cĩ: Hành vi mua: đặc điểm hành vi mua sắm trƣớc đây của khách hàng, khoản chi phí mà họ chi cho doanh nghiệp Thời gian giao dịch: khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp vào thời gian nào, đã bao lâu khơng xảy ra giao dịch Cách thức trƣớc đây doanh nghiệp cĩ đƣợc khách hàng. Lý do khách hàng ngừng giao dịch với doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng: thu thập thơng tin tƣơng tự nhƣ khách hàng hiện tại. Sản phẩm phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng đƣợc nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng.
30 2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng Kho dữ liệu khách hàng là thơng tin tổng hợp về các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân hay khách hàng tiềm năng. Mục tiêu xây dựng dữ liệu khách hàng: Quản lý và khai thác thơng tin khách hàng. Phân tích hành vikhách hàng, kiểm tra mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt cho từng đối tƣợng khách hàng. Phân tích lịch sử mua hàng để cĩ những tác động thích hợp nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng. Phân tích thơng tin của đối thủ cạnh tranh. Xây dựng và hồn thiện hồ sơ khách hàng là nội dung cơ bản để xây dựng kho dữ liệu. Tuy nhiên cơng tác này cịn nhiều hạn chế vì doanh nghiệp vẫn chƣa cập nhật các phƣơng pháp xây dựng cơ sở dữ liệu bằng phần mềm cơng nghệ mới, các thơng tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh vẫn cịn nhiều thiếu sĩt. 2.2.3.3. Phân loại khách hàng Cơng ty tiến hành phân loại khách hàng thành những nhĩm khác nhau theo các tiêu chí: thời gian hợp tác giữa hai bên, số lƣợng hàng trao đổi, khả năng sinh lời Sau khi đã phân loại các nhĩm khách hàng thì cơng ty sẽ cĩ những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhĩm, các khách hàng thân thiết sẽ đƣợc cung cấp nhiều lợi ích hơn.
31 6,25% 16,25% 12,5% Khách hàng lớn Khách hàng thân thiết Khách hàng mới Khách hàng tiềm năng 65% Biểu đồ 2.13: Phân loại khách hàng của cơng ty theo số liệu năm 2016 (Nguồn: Phịng Kinh doanh) Khách hàng lớn của TPV PHARM CORP là các cơng ty dƣợc phẩm. Họ mang lại nhiều lợi nhuận cho cơng ty, thƣờng xuyên đặt hàng với số lƣợng lớn với tần số trung bình 1,31 lần đặt hàng/tháng (năm 2016), thực hiện đúng các cam kết trong quá trình giao dịch, thanh tốn đúng hạn. Vì vậy, cơng ty luơn cố gắng duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với nhĩm khách hàng này. Khách hàng thân thiết bao gồm cả nhĩm khách hàng lớn và các khách hàng thƣờng xuyên thực hiện giao dịch với cơng ty một cách đều đặn từ 2 năm trở nên, dù số lƣợng hàng trao đổi khơng nhiều. Những lợi ích cơng ty cung cấp cho khách hàng lớn và khách hàng thân thiết: Đƣợc ƣu tiên trong việc thực hiện các điều khoản hợp đồng nhƣ giao hàng sớm, đƣợc hƣởng chiết khấu, đƣợc nhận những thơng tin về sự thay đổi giá, sản phẩm mới một cách tốt nhất. Mời khách hàng tham dự các buổi tiệc mừng ngày kỷ niệm, ngày lễ, tiệc tất niên của cơng ty. Vào các ngày lễ kỷ niệm thành lập cơng ty hay ngày cơng ty và khách hàng thiết lập quan hệ mua bán, cơng ty gửi thiệp và tặng quà chúc mừng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc mà cơng ty muốn gửi đến khách hàng.
32 Đối với nhĩm khách hàng mới, chú ý khéo léo thể hiện rõ quan điểm, các chính sách về chất lƣợng, trao đổi hàng, phƣơng thức thanh tốn ngay từ ban đầu để tránh những rắc rối phát sinh về sau. Đây là nhĩm khách hàng cần đƣợc cơng ty quan tâm nhiều, cĩ chiến lƣợc phù hợp nhằm thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh chĩng và hiệu quả. Khách hàng tiềm năng cĩ thể chỉ chiếm một lƣợng nhỏ, mang lại rất ít giá trị trƣớc mắt, nhƣng cĩ thể mang lại nhiều giá trị lớn hơn trong tƣơng lai. Bên cạnh đĩ, cơng ty cịn nghiên cứu cả nhĩm khách hàng quá khứ nhằm khắc phục thiếu sĩt và cĩ những tƣơng tác thích hợp để thu hút khách hàng quay lại. 2.2.3.4. Quản lý dữ liệu khách hàng Quản lý thơng tin khách hàng là hoạt động thiết yếu nhƣng cũng rất khĩ triển khai thực sự, bởi thơng tin về khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất mà một doanh nghiệp cĩ thể sở hữu. Tại cơng ty, các thơng tin về khách hàng do bộ phận chăm sĩc khách hàng quản lý. Nếu trình dƣợc viên muốn cĩ đƣợc thơng tin khách hàng phải thơng qua nhân viên của bộ phận này. 2.2.4. Các giai đoạn chăm sĩc khách hàng * Đối với khách hàng cũ: Trƣớc khi bán hàng: khi đã thiết lập đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các trình dƣợc viên cĩ thể gửi thƣ chào hàng hoặc gửi email giới thiệu sản phẩm mới mà khơng cần trực tiếp đến gặp khách hàng. Trong khi bán hàng: các nhân viên thuộc các bộ phận cĩ liên quan thực hiện đúng trách nhiệm cơng việc, dù là khách hàng cũ vẫn phải tuân thủ các điều kiện trong hợp đồng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Sau khi bán hàng:nhân viên bộ phận chăm sĩc khách hàng (hoặc trình dƣợc viên) sẽ trực tiếp đến gặp khách hàng để tiếp nhận các phản hồi, hoặc cĩ thể
33 thơng qua điện thoại, e-mail, thƣ thăm hỏi để thực hiện hoạt động chăm sĩc tùy theo từng đối tƣợng khách hàng. * Đối với khách hàng mới: Trƣớc khi bán hàng: trình dƣợc viên sẽ trực tiếp đến tƣ vấn, chào hàng các loại dƣợc phẩm của cơng ty. Trong khi bán hàng: nhân viên bộ phận chăm sĩc khách hàng và trình dƣợc viên theo dõi đơn hàng, hỗ trợ thơng tin cho khách hàng khi cần thiết, đơn đốc nhân viên giao hàng giao hàng đúng thời gian. Vì là khách hàng mới nên cần quan tâm nhiều hơn, tạo ấn tƣợng đẹp trong lịng khách hàng. Sau khi bán hàng: 3 ngày sau khi giao hàng, trình dƣợc viên sẽ đến gặp khách hàng để ghi nhận các ý kiến khách hàng về sản phẩm, hỗ trợ thêm các thơng tin khi cĩ yêu cầu. Sau đĩ khoảng 2 tuần, nhân viên bộ phận chăm sĩc khách hàng sẽ gọi điện thoại đến thăm hỏi khách hàng cĩ cần hỗ trợ hay cĩ phản hồi gì về sản phẩm hay khơng. 2.2.5. Thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàngtại cơng ty 2.2.5.1. Thực trạng sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty Với tiêu chí uy tín – chất lƣợng cùng với đội ngũ nhân viên tận tâm, cĩ y đức, cơng ty đã tạo đƣợc những dấu ấn mạnh mẽ với khách hàng, nhận đƣợc sự tin tƣởng của các y – bác sĩ về hiệu quả điều trị trong cơng tác khám chữa bệnh. Trong 6 năm hoạt động vừa qua, cơng ty khơng cĩ bất cứ ghi nhận nào về việc các loại thuốc khơng đạt chất lƣợng hay cĩ tác dụng phụ. Số lƣợng khách hàng và sản lƣợng tiêu thụ hàng năm gia tăng cho thấy cơng ty ngày càng nhận đƣợc nhiều sự ƣu ái từ phía khách hàng.
34 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với nhân viên cơng ty trong năm 2014 – 2016 Đơn vị: % Mức độ hài lịng Khơng hài Hài lịng Rất hài lịng Năm lịng Năm 2014 - 62,5 37,5 Năm 2015 9,09 36,37 54,55 Năm 2016 - 37,5 62,5 (Nguồn: Phịng Chăm sĩc khách hàng) Theo kết quả khảo sát từ phía khách hàng về mức độ hài lịng mà cơng ty ghi nhận đƣợc, nhìn chung, đa phần khách hàng đều hài lịng với thái độ giao tiếp của các nhân viên của cơng ty. Cụ thể: Mức độ “Rất hài lịng” cĩ xu hƣớng tăng qua các năm. Trong hai năm 2015 và 2016, tỷ lệ này đều cao hơn mức độ “Hài lịng” và khơng cĩ trƣờng hợp nào khách hàng khơng hài lịng với nhân viên. So với năm 2014, mức độ “Hài lịng” năm 2015 giảm 26,13%, mức độ “Rất hài lịng” tăng 17,5%. Năm 2015 đã ghi nhận đƣợc trƣờng hợp khách hàng khơng hài lịng với trình dƣợc viên. Nguyên nhân là do khách hàng này khá nĩng tính, hai bên xảy ra chút mâu thuẫn trong quá trình thỏa thuận hợp đồng nên khách hàng này đã gọi điện thoại đến cơng ty phàn nàn. Năm 2016, mức độ “Hài lịng” tăng 1,13%, mức độ “Rất hài lịng” tăng 7,95% so với năm 2015.
35 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát mức độ hài lịng khách hàng theo tiêu chí năm 2016 STT Tiêu chí Các lựa chọn Tỷ lệ % 1 Đánh giá chất lƣợng chuyên mơn Khơng hài lịng - Chất lƣợng dƣợc phẩm thơng qua phản 1.1 Hài lịng 53,7 ánh của khách hàng Rất hài lịng 46,3 Khơng hài lịng - Nghiệp vụ của trình dƣợc viên (kỹ năng 1.2 Hài lịng 35,19 chào hàng, bán hàng, sau bán hàng) Rất hài lịng 64,81 Khơng hài lịng - Thực hiện đúng các cam kết, điều khoản 1.3 Hài lịng 7,4 trong thỏa thuận hợp đồng Rất hài lịng 92,6 2 Đánh giá cơng tác chăm sĩc khách hàng Khơng hài lịng - Thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với 2.1 Hài lịng 37,04 khách hàng Rất hài lịng 62,96 Chủ động liên lạc với khách hàng, gửi hồ Khơng hài lịng - 2.2 sơ, các báo cáo cĩ liên quan trong quá Hài lịng 20,37 trình làm việc Rất hài lịng 79,63 Khơng hài lịng - 2.3 Hệ thống hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng Hài lịng 50 Rất hài lịng 50 (Nguồn: Phịng Chăm sĩc khách hàng) Cuối năm 2016, bộ phận chăm sĩc khách hàng đã gửi thƣ khảo sát (mẫu khảo sát tƣơng tự nhƣ bảng 2.15) cho khách hàng hiện tại của cơng ty dựa trên hai tiêu chí: chất lƣợng chuyên mơn và cơng tác chăm sĩc khách hàng. Theo kết quả thống kê: khơng cĩ khách hàng nào khơng hài lịng với chất lƣợng sản phẩm và cơng tác chăm sĩc khách hàng của cơng ty. Điều đáng mừng hơn là mức độ “Rất hài lịng”
36 hầu nhƣ luơn chiếm tỷ lệ cao hơn mức độ “Hài lịng”. Kết quả này cho thấy cơng ty đã cĩ định hƣớng đúng và xây dựng thành cơng “văn hĩa chăm sĩc khách hàng”. 2.2.5.2. Thực trạng cơng tác chiêu thị Chiêu thị (Promotion) là một hoạt động trong marketing – mix 4P bao gồm các biện pháp, nghệ thuật nhằm thơng tin đến khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm hiện cĩ của cơng ty, nhằm thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm của cơng ty. Ba vai trị chủ yếu của cơng tác chiêu thị là thơng báo, thuyết phục và gợi hình ảnh của sản phẩm, cơng ty đến với khách hàng. Tuy nhiên, với quy mơ nhỏ, vốn sản xuất kinh doanh vẫn đang trong tiến trình hồn tất tăng vốn điều lệ, hạn chế về nhân sự, nên cơng ty hiện vẫn chƣa cĩ bộ phận marketing chính thức. Các cơng việc quảng cáo sản phẩm mới, mang hình ảnh cơng ty đến với khách hàng thơng thƣờng đều do trình dƣợc viên thực hiện, bên cạnh đĩ dùng hình thức marketing truyền miệng thơng qua các khách hàng của cơng ty, giới thiệu các loại thực phẩm chức năng bằng brochure (tờ gấp quảng cáo), hay quảng bá hình ảnh cơng ty bằng cách PR – quan hệ cơng chúng. Bảng 2.16: Các hình thức và chi phí cơng tác chiêu thị năm 2014 – 2016 Chỉ Hình thức chiêu Tổng chi phí tiêu Chi phí (VNĐ) thị (VNĐ) Năm Trình dƣợc 12.700.188 Chiết khấu thƣơng 95.430.202 mại cho khách hàng Năm 2014 154.630.390 Brochure 26.500.000 Quà lễ, Tết 20.000.000 Năm 2015 Trình dƣợc 17.390.357 187.317.312
37 Chiết khấu thƣơng 103.676.955 mại cho khách hàng Brochure 31.250.000 Tài trợ 10.000.000 Quà lễ, Tết 25.000.000 Trình dƣợc 26.137.999 Brochure 38.250.000 Năm 2016 268.995.999 Tài trợ 15.000.000 Quà lễ, Tết 189.608.000 (Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn) Bảng 2.17: Mức chiết khấu áp dụng cho khách hàng năm 2014 – 2015 Tỷ lệ chiết Mức doanh số Sản phẩm áp dụng khấu (%) Từ 10 triệu đến dƣới Các loại thuốc điều trị, hỗ trợ điều trị bệnh, 10 30 triệu hĩa trị liệu, trừ thực phẩm chức năng Các loại thuốc tác dụng lên hệ thần kinh trung ƣơng, hệ máu, chuyển hĩa và mơ, Từ 30 triệu đến dƣới hĩa trị liệu. Riêng đối với nhĩm thực phẩm 15 70 triệu chức năng và thực phẩm bổ sung, doanh số trên 40 triệu/ 1 lần giao dịch mới áp dụng mức chiết khấu này
38 Từ 70 triệu đến dƣới Tất cả các loại thuốc, thực phẩm chức năng 20 120 triệu và thực phẩm bổ sung Từ 120 triệu đến dƣới Tất cả các loại loại thuốc, thực phẩm chức 25 180 triệu năng và thực phẩm bổ sung Tất cả các loại loại thuốc, thực phẩm chức Từ 180 triệu trở lên 30 năng và thực phẩm bổ sung (Nguồn: Phịng Kinh doanh) Mức chiết khấu áp dụng cho trình dƣợc viên tìm kiếm đƣợc khách hàng đặt đơn hàng đầu tiên cũng dao động từ 10% – 30%, áp dụng cho tất cả cácloại thuốc, thực phẩm chức năng và thực phẩm bổ sung. Cụ thể: đơn hàng dƣới 1 triệu trình dƣợc viên đƣợc chiết khấu 10% hoa hồng, từ 1 triệu đến dƣới 3 triệu chiết khấu 15%, từ 3 triệu đến dƣới 5 triệu chiết khấu 20%, từ 5 triệu đến dƣới 10 triệu chiết khấu 25% và từ 10 triệu trở lên chiết khấu là 30%. Theo ghi nhận từ Phịng Hành chính – Kế tốn, trong ba năm 2014 – 2016 cơng ty đã chi 610.943.701 VNĐ cho hoạt động xúc tiến sản phẩm bằng cách kết hợp các hoạt động chào hàng/ bán hàng cá nhân (personal selling), chiết khấu cho khách hàng (sales promotion), in các brochure giới thiệu thực phẩm chức năng, thực phẩm bổ sung (advertising) và tuyên truyền, tài trợ cho các tổ chức cộng đồng (PR). Năm 2014,cơng ty đã chi 12.700.188 (VNĐ) hoa hồng cho trình dƣợc viên thu hút đƣợc khách hàng mới đặt hàng; chiết khấu tổng cộng 95.430.202 (VNĐ) cho khách hàng, tỷ lệ chiết khấuáp dụng nhƣ bảng 2.16 và đƣợc tính trực tiếp cho khách hàng/ hĩa đơn/1 lần đặt hàng. Các tờ gấp quảng cáo thực phẩm chức năng đƣợc cơng ty kèm theo đơn đặt hàng cho các khách hàng là nhà thuốc bệnh viện, nhà thuốc bán lẻ, các trung tâm y tế khu vực lân cận. Cơng ty cũng duy trì việc tặng quà vào dịp lễ, Tết và ngày 27/02 (ngày Thầy Thuốc Việt Nam) hàng năm cho các khách hàng lớn.Tổng cộng, năm 2014, cơng ty đã chi 154.630.390 (VNĐ) cho hoạt động chiêu thị.
39 Năm 2015, cơng ty vẫn sử dụng các hình thức chiêu thị tƣơng tự nhƣ năm 2014.Tổng chi cho các hoạt động xúc tiến này là 187.317.312 (VNĐ). Cụ thể: hoa hồng chi cho trình dƣợc viên năm 2015 là 17.390.357 (VNĐ), tăng 36,93% so với năm 2014. Do số lƣợng khách hàng tăng lên, các đơn đặt hàng cũng nhiều hơn nên chiết khấu cũng nhiều hơn – tăng 8,64% so với năm 2014. Chi phí cho khoản quà tặng dịp lễ, Tết là 25 triệu (VNĐ), tăng 5 triệu (VNĐ) so với năm 2014 (20 triệu VNĐ). Chi phí cho việc in các brochure là 31.250.000 (VNĐ), tăng 17,92% so với năm 2014. Ngồi ra, năm 2015 cơng ty cịn cĩ hoạt động nguyên gĩp, tài trợ cho các tổ chức địa phƣơng với mức kinh phí 10 triệu (VNĐ). Năm 2016, chiết khấu cho trình dƣợc viên tăng 8.747.642 (VNĐ) so với năm 2015, tƣơng đƣơng tăng50,3%. Chi phí in brochure tăng 22,4% và các hoạt động tài trợ tăng 50%. Đặc biệt, trong năm 2016, cơng ty khơng chiết khấu cho mỗi đơn hàng/ 1 lần đặt hàng nhƣ các năm trƣớc, mà thay vào đĩ,chiết khấu sẽ đƣợc tính vào cuối năm dựa trên tổng đơn hàng trong năm.Mức chiết khấu đƣợc điều chỉnh nhƣ sau: tổng đơn hàng từ 50 triệu đến dƣới 100 triệu/năm chiết khấu 10%, từ 100 triệu đến dƣới 200 triệu/năm chiết khấu 20%, từ 200 triệu trở lên/ năm chiết khấu là 30%.Tổng cộng năm 2016, chi phí cho cơng tác chiêu thị là 268.995.999 (VNĐ). 2.2.5.3. Thực trạng cơng tác tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng Khi cĩ thắc mắc hay xảy ra xung đột, khiếu nại về sản phẩm/ chất lƣợng phục vụ, khách hàng cĩ thể phản ánh với trình dƣợc viên thực hiện giao dịch đĩ, hoặc gọi điện thoại cho nhân viên bộ phận chăm sĩc khách hàng của cơng ty, hoặc trực tiếp đến văn phịng cơng ty để giải quyết. Quy trình cơng tác xử lý khiếu nại của khách hàng: 1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc trực tiếp qua điện thoại và cập nhật vào sổ khiếu nại. 2. Xem xét việc khiếu nại. Nếu khiếu nại khơng hợp lý thì thơng tin lại cho khách hàng.
40 3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định bộ phận cĩ liên quan đến khiếu nại. 4. Báo cáo lãnh đạo cơng ty để xin ý kiến chỉ đạo việc xử lý. 5. Thực hiện theo chỉ đạo của ban lãnh đạo cơng ty. 6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho Ban lãnh đạo cơng ty. 7. Nếu khách hàng chấp nhận phƣơng thức xử lý thì chuyển sang bƣớc 8. Nếu khơng đồng ý thì nhân viên phụ trách thực hiện lại từ bƣớc 4. 9. Cập nhật những thơng tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại. Hiện nay cơng ty khơng cĩ các báo cáo cụ thể về các khiếu nại hay tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng qua các năm, mà chỉ lƣu trữ vắt tắt số lƣợngkhiếu nại bằng phần mềm Excel đơn giản và khơng thể hiện kết quả giải quyết rõ ràng. Do đĩ, cơng ty chƣa thể phân loại, đánh giá khiếu nại của khách hàng để cĩ thể rút kinh nghiệm, từ đĩđịnh hƣớng, khắc phục và hồn thiện cơng tác tiếp nhận, xử lý các vụ phàn nàn từ phía khách hàng ngày một tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Bảng 2.18: Thống kê tình hình khiếu nại của khách hàng năm 2014 – 2016 Chỉ tiêu Số giao dịch Số lƣợt khiếu Tỷ lệ số khiếu nại/ Năm thực hiện nại số giao dịch (%) Năm 2014 239 13 5,43 Năm 2015 367 16 4,36 Năm 2016 548 9 1,64 Tổng 1154 38 3,29 (Nguồn: Phịng Chăm sĩc khách hàng) Theo ghi nhận từ Phịng Chăm sĩc khách hàng, năm 2014 cĩ 13 lƣợt khiếu nại trên tổng số 239 giao dịch, chiếm tỷ lệ 5,43%. Năm 2015 tỷ lệ khiếu nại là 4,36%. Năm 2016, mặc dù số lần thực hiện giao dịch nhiều hơn 181 giao dịch so với năm 2015,
41 tƣơng đƣơng tăng 49,32% nhƣng số lƣợt khiếu nại giảm 7 lƣợt (so với năm 2015), tỷ lệ khiếu nại giảm cịn 1,64%. Cĩ thể kể đến một số nguyên nhân dẫn đến các cuộc xung đột, phàn nàn nàynhƣ sau: Bao bì bên ngồi của sản phẩm (thƣờng là thực phẩm chức năng) của một số lơ hàng bị xƣớc, rách. Đây là lỗi trong quá trình xếp hàng, trình dƣợc viên để nhiều hộp thuốc chồng lên nhau dẫn đến tình trạng bao bì bên ngồi bị mĩp, xƣớc. Từng ghi nhận cĩhai trƣờng hợp cơng ty giao hàng khơng đủ số lƣợng nhƣ đã nêu trong hợp đồng vào năm 2015. Tuy số lƣợng thiếu khơng nhiều nhƣng đây là một thiếu sĩt mà cơng ty cần ghi nhớ, phải thật thận trọng trong vấn đề kiểm kê các loại thuốc trƣớc khi chuyển giao cho khách hàng cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng. Cũng trong năm 2015 ghi nhận đƣợc một trƣờng hợp khách hàng khơng hài lịng với thái độ của trình dƣợc viên trong quá trình thỏa thuận ký hợp đồng. Giao hàng chậm hơn thỏa thuận. Trƣờng hợp này xảy ra khơng nhiều. Do trình dƣợc viên thỏa thuận với khách hàng cụ thể giờ giao hàng, nhƣng lại giao trễ hơn vài tiếng khiến khách hàng khơng hài lịng. Về vấn đề này, cơng ty cần nhắc nhở nhân viên phải cẩn thận khi giao tiếp với khách hàng, nếu đã cĩ giao hẹn bất cứ điều gì với khách hàng thì phải thực hiện cho đúng. Một nguyên nhân khác là khi nhân viên gọi nhắc nhở khách hàng thanh tốn tiền hàng khi đến hạn thì khách hàng lại phản ứng lại tỏ thái độ khơng hài lịng. Cũng theo ghi nhận, những khách hàng phàn nàn với cơng ty về sau vẫn tiếp tục đặt hàng. Điều này cho thấy các xung đột xảy ra khơng nghiêm trọng và cơng ty cĩ chính sách giải quyết khiếu nại khá hiệu quả.
42 2.2.5.4. Thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng sau khi mua hàng Chăm sĩc khách hàng sau bán hàng cĩ vai trị rất quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng cho cơng ty. Sau khi kết thúc một phiên giao dịch, dù là khách hàng cũ hay mới, nhân viên chăm sĩc khách hàng vẫn gọi điện thoại bày tỏ lịng biết ơn vì đã tin tƣởng sử dụng sản phẩm của cơng ty.Bên cạnh đĩ, trình dƣợc viên cũng gửi mail 1 mẫu form đơn giản khảo sát ý kiến khách hàng về hiệu quả sản phẩm mang lại, hoặc các ý kiến khác của khách hàng (nếu cĩ). Các dữ liệu về doanh nghiệp sẽ đƣợc lƣu lại để thuận tiện cho những lần giao dịch tiếp theo. Vào những ngày lễ, ngày kỷ niệm thành lập cơng ty khách hàng, cơng ty sẽ gửi thiệp và một phần quà để chúc mừng, bày tỏ sự quan tâm đến khách hàng. Căn cứ vào nguồn lực tài chính và nhân sự hiện tại, cơng ty sử dụng hai phƣơng thức chăm sĩc khách hàng sau: Chăm sĩc trực tiếp: Nhân viên bộ phận chăm sĩc khách hàng hoặc trình dƣợc viên trực tiếp tìm đến khách hàng là các cơng ty, các nhà thuốc bệnh viện, nhà thuốc bán lẻ khu vực thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện hoạt động chăm sĩc khách hàng sau 3 ngày giao hàng. Đối với khách hàng khu vực lân cận, cơng ty sẽ ƣu tiên cho các khách hàng lớn đặt hàng với số lƣợng lớn. Ưu điểm: thể hiện sự quan tâm sâu sắc của cơng ty đến khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy vai trị quan trọng của họ và cảm thấy đƣợc tơn trọng trong quan hệ hợp tác với cơng ty. Hơn nữa, thơng qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên cĩ cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn qua quan sát ngữ điệu lời nĩi, sắc mặt từ đĩ điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với nguyện vọng của khách hàng. Nhược điểm: địi hỏi cơng ty phải cĩ lực lƣợng chăm sĩc khách hàng chuyên nghiệp,cĩ khả năng ứng biến nhanh trong mọi tình huống phát sinh sao cho thỏa
43 mãn đƣợc mong muốn của khách hàng mà khơng ảnh hƣởng đến lợi ích của cơng ty. Chăm sĩc gián tiếp:sau ngày giao hàng, nhân viên bộ phận chăm sĩc khách hàng sẽ gọi điện thoại thăm hỏi ý kiến khách hàng về thái độ của nhân viên trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, sau đĩ một tuần cơng ty sẽ gọi điện thoại lần thứ hai để thăm dịtình hình tiêu thụ sản phẩm,tiếp nhận các phản hồi, đĩng gĩp ý kiến của khách hàng (nếu cĩ); hoặc cĩ thể gửi mail, thƣ thăm hỏi đến khách hàng để thực hiện khảo sát và chăm sĩc. Ưu điểm: mang lại lợi ích cho cả đơi bên. Khách hàng cĩ thể đƣợc phục vụ bất cứ lúc nào, bất kỳ nơi đâu.Cơng ty cĩ thể tiếp cận rộng rãi nhiều đối tƣợng khách hàng hơn, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Nhược điểm: vì khơng tiếp xúc trực tiếp nên nhân viên khơng nắm bắt đƣợc thái độ cụ thể của khách hàng, khả năng làm thỏa mãn khách hàng khơng cao, chủ yếu chỉ là sự trao đổi thơng tin giữa đơi bên. Phƣơng thức này cũng chƣa thực sự tối ƣu đối với nhĩm khách hàng lớn và khách hàng thân thiết. 2.3. Đánh giá chung về cơng tác chăm sĩc khách hàng tại cơng ty 2.3.1. Ƣu điểm Dù số lƣợng nhân viên cịn khá ít nhƣng cơng tác chăm sĩc khách hàng đã nhận đƣợc nhiều phản hồi tích cực. Điều này cho thấy cơng ty đã xây dựng và thực hiện văn hĩa chăm sĩc khách hàng một cách cĩ hiệu quả. Cơng tác marketing bằng phƣơng thức truyền miệng đƣợc áp dụng triệt để, mang lại nhiều cơ hội khách hàng mới và giúp cơng ty tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí. Cơng ty luơn chú ý đến cơng tác đào tạo – phát triển nhân sự bằng việc mở nhiều khĩa đào tạo cho nhân viên tham gia, đồng thời cĩ chính sách hỗ trợ cho nhân viên trong suốt thời gian đĩ, vì thế hiệu quả cơng việc, nhận thức và trình độ nghiệp vụ của nhân viên ngày càng đƣợc nâng cao hơn.
44 2.3.2. Nhƣợc điểm Cơng ty hiện vẫn chƣa áp dụng phƣơng pháp xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng bằng các phần mềm cơng nghệ số về quản lý khách hàng. Hồ sơ khách hàng chƣa đủ chi tiết và cụ thể để cơng ty cĩ thể khai thác và cĩ chính sách xúc tiến thích hợp đối với từng đối tƣợng khách hàng. Trang web chính thức của cơng ty vẫn chƣa đƣợc xây dựng. Điều này gây khĩ khăn cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thơng tin về cơng ty cũng nhƣ hạn chế việc khách hàng chủ động tiếp cận doanh nghiệp. Nguồn nhân sự vẫn cịn hạn chế, chƣa thể bao quát đƣợc hết khách hàng. Khâu đào tạo cán bộ nhân viên, trình dƣợc viên chăm sĩc khách hàng vẫn cịn tồn tại một bộ phận nhỏ khơng đạt yêu cầu sau đào tạo, vừa làm tốn chi phí,vừa gây lãng phí thời gian, ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty. Các giải pháp quản lý xung đột với khách hàng vẫn chƣa đƣợc cơng ty áp dụng triệt để, đơi khi vẫn mang tính rập khuơn, quy trình, khơng cĩ sáng tạo. TĨM TẮT CHƢƠNG 2 Qua những số liệu thu thập đƣợc, chƣơng 2 của khĩa luận đã khái quát thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHƯC VINH giai đoạn 2014 – 2016. Từ đĩ thấy đƣợc những ƣu điểm và hạn chế cịn tồn tại trong cơng tác chăm sĩc khách hàng của cơng ty, hạn chế do thiếu bộ phận marketing và đặc biệt là chƣa ứng dụng đƣợc cơng nghệ thơng tin vào quản lý khách hàng khiến cho quy trình chỉ tồn tại ở dạng lý thuyết, thực tế thực hiện theo kinh nghiệm bản thân, nhiều số liệu cịn thiếu sĩt. Những đánh giá này sẽ là nền tảng để chƣơng 3 của khĩa luận đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện, nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sĩc khách hàng tại doanh nghiệp.
45 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH 3.1. Định hƣớng kinh doanh của cơng ty Trong tƣơng lai, để cĩ thể tồn tại và phát triển vững mạnh cùng nhịp tăng trƣởng chung của nền kinh tế trong nƣớc và trên thế giới, TPV PHARM CORP đang dần cĩ những bƣớc chuyển biến tích cực và tìm ra cho mình một hƣớng phát triển mang bản sắc riêng: Tiếp tục xây dựng đề án đẩy mạnh quy mơ kinh doanh. Nghiên cứu, đẩy mạnh các hoạt động marketing, tăng khả năng cạnh tranh của cơng ty. Xây dựng kế hoạch đào tạo và quản lý cơng tác đào tạo – phát triển nguồn nhân sự nhằm đáp ứng yêu cầu cơng nghiệp hĩa – hiện đại hĩa. Thực hiện quy hoạch, đào tạo, đào tạo lại, bồi dƣỡng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong đội ngũ nhân viên cơng ty. Kiểm sốt, cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Nghiên cứu, triển khai sử dụng cơng nghệ thơng tin trong mọi hoạt động của cơng ty, đặc biệt là trong việc quản lý khách hàng. Ứng dụng hiệu quả các yếu tố cơng nghệ sẽ giúp cơng ty rút ngắn đƣợc khoảng cách và thời gian, tạo điều kiện cho các hoạt động chăm sĩc khách hàng hồn thiện và đạt hiệu quả hơn nữa. 3.2. Mục tiêu cơng tác chăm sĩc khách hàng của cơng ty Mục tiêu hàng đầu của nhĩm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng là thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại, bởi vì họ là những ngƣời quan trọng và cĩ ý nghĩa đối với doanh nghiệp, gĩp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Tạo nền tảng, động lực thu hút khách hàng tiềm năng.
46 Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. 3.3. Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng tại cơng ty 3.3.1. Hồn thiện cơng tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thơng tin khách hàng  Cơ sở dữ liệu cho phép khai thác các thơng tin tại thị trƣờng mục tiêu để phân đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trƣớc những phản ứng của khách hàng. Cơ sở dữ liệu đƣợc xây dựng dựa trên quy định của cơng ty về phân loại khách hàng và phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, liên tục các biến động về thơng tin khách hàng. Trƣớc đây cơng ty chỉ thể hiện thơng tin khách hàng trong một hồ sơ chung, cịn các mặt hàng giao dịch cũng nhƣ số lƣợng đƣợc ghi lại trong cơng nợ. Để dễ quản lý khách hàng và tăng tính chuyên nghiệp, cơng ty nên xây dựng hồ sơ riêng cho từng khách hàng. Ngồi các thơng tin cơ bản (nhƣ tên khách hàng, số điện thoại liên lạc, địa chỉ) hồ sơ cần thể hiện cụ thể các thơng tin sau : Mã khách hàng Các loại dƣợc phẩm đã đặt mua, số lƣợng tƣơng ứng của mỗi loại Lịch gọi, lịch gặp và các yêu cầu của khách hàng Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sĩc khách hàng Điều chỉnh phân loại đối tƣợng khách hàng theo đặc tính khách hàng: Khách hàng đặc biệt Khách hàng là tổ chức Đại lý Nhà thuốc bán lẻ Khách hàng cá nhân Ngồi ra cần lƣu giữ thêm các thơng tin khác phục vụ cho việc chăm sĩc khách hàng nhƣ: Ngày kỷ niệm, ngày sinh của khách hàng (nếu là khách hàng nhỏ)
47 Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại Các kiến nghị, nhận xét của khách hàng Sở thích của khách hàng (nếu cĩ thể) Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật và hỗ trợ trình dƣợc viên để khai thác, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sĩc khách hàng. Hiện nay, trên thị trƣờng cĩ nhiều phần mềm quản lý khách hàng từ nhiều nhà cung cấp khác nhau. Cơng ty cĩ thể cân nhắc lựa chọn phần mềm nào phù hợp quy mơ và khả năng của cơng ty để cĩ thể thu thập, xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả nhất.  Bên cạnh đĩ, cơng ty nên tăng cƣờng ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong nghiệp vụ quản lý khách hàng. Cơng ty cĩ thể tham khảo phần mềm CRM – Customer Relationship Management. Phần mềm đƣợc thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép ngƣời dùng cĩ thể truy cập trực tuyến bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào cĩ internet. Phần mềm này cho phép nhân viên quản lý thời gian và cơng việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ từng thơng tin của khách hàng để cĩ thể liên hệ và chăm sĩc kịp thời. Việcthu thập, phân loại trở nên dễ dàng hơn, qua đĩ cơng ty cĩ cái nhìn sâu sắc hơn để đƣa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả và giúp việc quản lý cơng việc kinh doanh dễ dàng hơn, tiết kiệm đƣợc chi phí và hạn chế tối đa những sai sĩt trong quá trình. Một số lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM: Bảo mật thơng tin khách hàng bằng cách phân quyền truy cập. Xếp hạng khách hàng tiềm năng. Giao dịch – Báo giá – Hợp đồng: phần mềm ghi nhận chi tiết lịch sử giao dịch, đàm phán với khách hàng Giao việc – Nhắc nhở: nhân viên đƣợc nhắc việc cần làm qua thơng báo trên ứng dụng điện thoại dƣới dạng calender (lịch).
48 Sms – Email marketing: cho phép lên kế hoạch chăm sĩc khách hàng tự động qua sms, email. Phân cấp khách hàng tự động khi khách hàng đạt đến ngƣỡng doanh thu hoặc số lần mua hàng. Tự động hĩa chăm sĩc khách hàng theo kịch bản đã định sẵn. Tự động thơng báo cho cá nhân cĩ liên quan. Hình 3.1: Minh họa lịch sử giao dịch của phần mềm CRM (Nguồn: CRMVIET) 3.3.2. Giải pháp nguồn nhân lực 3.3.2.1. Hồn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên  Tuyển dụng: Để cơng tác tuyển dụng nhân sự đƣợc thành cơng và thực sự cĩ hiệu quả, cơng ty cần phải bổ sung các bƣớc sau trong quy trình tuyển dụng nhân sự: Đa dạng hĩa nguồn tuyển dụng: Trong năm 2014-2016 vừa qua, cơng tác tuyển dụng nhân sự của cơng ty đã hoạt động cĩ hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu của cơng ty. Nhƣng xét trên nhiều khía cạnh thì cơng ty cũng đã bỏ qua nhiều cơ hội để sở hữu nhân tài cho mình. Điển hình nhƣ:
49 Nguồn nhân sự bên trong: Đây là những ngƣời đã quen với cơng việc trong tổ chức. Tuyển dụng nguồn này sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian làm quen với cơng việc, quá trình thực hiện với cơng việc diễn ra liên tục khơng bị gián đoạn, hạn chế tối đa ra các quyết định sai trong đề bạt và thuyên chuyển lao động Nguồn nhân sự bên ngồi: tuyển dụng sinh viên thực tập hay cách đẩy mạnh hơn nữa cơng tác tuyển dụng qua internet. Mở rộng tuyển dụng qua internet giúp doanh nghiệp cĩ nhiều cơ hội hơn, nhiều lựa chọn trong việc tìm kiếm ứng viên phừ hợp với doanh nghiệp. Xây dựng website riêng và cĩ mục “Tuyển dụng” để chia sẻ thơng tin, mở rộng kết nối với những ngƣời quan tâm đến cơng ty.  Chính sách đãi ngộ: Lƣơng bổng là một trong những chiến lƣợc duy trì và phát triển nhân viên. Cơng bằng và minh bạch. Đổi mới hình thức trả lƣơng: Chia thời gian trả lƣơng thành 2 lần trong tháng Trả lƣơng qua hệ thống ngân hàng: Cơng ty nên áp dụng hình thức trả lƣơng qua ngân hàng, cụ thể là thẻ rút tiền tự động ATM. Đây là phƣơng pháp trả lƣơng đƣợc rất nhiều các doanh nghiệp áp dụng hiện nay. Việc trả lƣơng này tƣơng đối tiến bộ, tránh gây ra tình trạng tị mị về các mức lƣơng khác nhau của từng nhân viên. Chú trọng đến đánh giá năng lực làm việc: nhằm phản ánh đúng tinh thần làm việc, sức lao động đã bỏ ra, sự cố gắng trong lao động bằng cách đánh giá hằng tháng dựa vào các tiêu chí: Đảm bảo số ngày đi làm Tinh thần làm việc, tinh thần tổ chức kỷ luật Tinh thần trách nhiệm Hiệu quả làm việc (% hồn thành cơng việc đƣợc giao)
50 Đa dạng hình thức thƣởng: nhằm khuyến khích tinh thần làm việc, tạo sự nhiệt huyết và hiệu quả trong cơng việc. Thƣởng tìm kiếm hợp đồng: thay vì chỉ tập trung vào phịng vào phịng kinh doanh tìm kiếm hợp đồng, cơng ty cĩ thể mở rộng bằng cách khuyến khích nhân viên của mình tự tìm kiếm hợp đồng. Tiền thƣởng của nhân viên sẽ căn cứ vào doanh thu mà hợp đồng mang lại. Thƣởng hồn thành vƣợt mức so với tiến độ: khi áp dụng hình thức này sẽ đảm bảo các hợp đồng ký kết luơn hồn thành đúng thời hạn và chất lƣợng giúp cơng ty giữ đƣợc uy tín trên thị trƣờng. Thƣởng thi đua giữa các nhân viên trong cùng phịng ban và cĩ những phần thƣởng thỏa đáng cho cá nhân hoặc phịng ban cĩ thành tích thi đua tốt trong việc xây dựng và phát triển tập thể, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơng ty. 3.3.2.2. Hồn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sĩc khách hàng Chỉ tiêu đặt ra của cơng ty đối với việc đào tạo – phát triển nhân sự là phải hồn thiện đội ngũ nhân viên cả về số lƣợng và chất lƣợng. Để đạt đƣợc mục tiêu này, cơng ty phải xây dựng cho mình một chƣơng trình đào tạo khoa học, xác định mục tiêu đào tạo rõ ràng, lựa chọn đối tƣợng chính xác, cĩ các hình thức và phƣơng pháp đào tạo phù hợp, cĩ sự quản lý tài chính khoa học và phải cĩ phƣơng pháp đánh giá cơng việc phù hợp chính xác Ngồi việc đào tạo về kiến thức chuyên mơn, đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải đƣợc bổ sung các kiến thức, kỹ năng nhƣ: Cĩ khả năng tập hợp thơng tin về thị trƣờng, phân tích và đƣa ra các ý kiến xác thực để tham mƣa với lãnh đạo trong việc ra quyết định điều chỉnh các hoạt động chăm sĩc khách hàng cho phù hợp. Cĩ khả năng tƣ vấn cho khách hàng về cơng dụng, đặc tính sản phẩm
51 Khi khách hàng cĩ nhận xét gĩp ý hoặc phàn nàn về chất lƣợng sản phẩm hay thái độ phục vụ của nhân viên, cần nhanh chĩng giải quyết thỏa đáng và triệt để, tránh tình trạng tiếp nhận nhƣng khơng phản hồi lại cho khách hàng. Luơn giữ đƣợc thái độ hợp tác, lịch sự, nhã nhặn, tận tình và đúng mức. 3.3.3. Quản lý “xung đột” với khách hàng  Phân loại khách hàng: Khách hàng nĩng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi khơng hài lịng với sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay. Khách hàng trầm tính: Khách khơng ƣng ý với sản phẩm hoặc thái độ giao tiếp của nhân viên, nhƣng họ khơng phản hồi ý kiến mà cho qua vì ngại mất thời gian, ngại phiền, sau đĩ họ cũng khơng quay lại cơng ty nữa. Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì cĩ thể họ muốn hạ thấp uy tín của cơng ty, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên, hoặc họ cĩ chuyện cá nhân khĩ chịu trong ngƣời cùng thời điểm nhân viên làm phật ý họ.  Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Tiếp nhận phàn nàn: dù khách cĩ nĩng tính đến đâu cũng phải cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất, luơn bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe để nắm bắt đƣợc ý muốn của khách hàng, nhằm giảm thiểu đƣợc rủi ro hiểu sai vấn đề và khơng làm cho nĩ trở nên tồi tệ hơn. Thơng cảm: khơng nên phản kháng khách hàng một cách chủ quan, nhƣ vậysẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Hãy tỏ ra cảm thơng, chia sẻ, xoa dịu cơn tức giận của họ khi đĩ. Sau đĩ hãy giải thích rõ ràng trƣờng hợp của khách hàng. Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận giữa cơng ty với khách trong quá trình giao dịch trƣớc kia.
52 Đặt câu hỏi phù hợp: nhân viên cần phải tìm ra đƣợc nguyên nhân gốc rễ của vấn đề nhƣng hãy thận với cách đặt câu hỏi, làm thế nào để họ thấy cơng ty đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất. Sử dụng những câu hỏi mở cĩ thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng, giúp họ thoải mái hơn. Đƣa ra hƣớng giải quyết:sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách hàng,cơng ty nên nhanh chĩng đƣa ra phƣơng hƣớng giải quyết và thảo luận với khách hàngđể cả hai bn cùng tìm ra tiếng nĩi chung và đồng ý với hƣớng giải quyết đĩ. Hành động:một dịch vụ hồn hảo phải luơn coi vấn đề của khách hàng nhƣ là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đĩ làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất.Đừng bao giờ hứa hẹn bất cứ điều gì mà cơng ty khơng chắc chăns ẽ đáp ứng đƣợc, vì nhƣ vậy sẽ ảnh hƣởng cơng ty, và phải đảm bảo rằng: xung đột đĩ đƣợc giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng. Đặt ra mục tiêu giải quyết tất cả các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong vịng 24 giờ, sau đĩ rút ngắn lại cịn 12 giờ. 3.3.4. Giải pháp về chất lƣợng dịch vụ Đứng trên lập trƣờng của khách hàng để suy nghĩ và hành động, qua đĩ, nhân viên phục vụ khách hàng/ trình dƣợc viên cĩ thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đĩ nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Nếu nhƣ quá trình đi tiếp thị dƣợc phẩm hoặc thực hiện hoạt động chăm sĩc khách hàng, trình dƣợc viên cĩ thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân nhƣ giúp đỡ khách hàng chỉnh sửa lại quầy thuốc, cung cấp tình hình thị trƣờng, thì mức độ hài lịng của khách hàng nhất định sẽ đƣợc nâng cao, khách hàng sẽ phối hợp nhiệt tình với các yêu cầu mà cơng ty đƣa ra, từ đĩ hai bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau. Áp dụng phƣơng thức quản lý và cải tiến chất lƣợng theo chu trình PDCA, cịn gọi là vịng trịn Deming.
53 Hình 3.2: Chu trình PDCA Plan (Lập kế hoạch): Vào cuộc họp cuối năm, cơng ty sẽ tổng hợp lại những thành tích đã đạt đƣợc và hạn chế cịn tồn tại trong năm qua. Từ đĩ rút kinh nghiệm và tiếp tục thảo luận, đƣa ra các phân tích, chính sách, mục tiêu chất lƣợng cho các hoạt động chăm sĩc khách hàng trong năm tới. Bản kế hoạch bao gồm các yếu tố: nội dung giải pháp, tiến trình thực hiện, thời gian và kết quả dự kiến. Do (Thực hiện): Sau khi đã xây dựng đƣợc bản kế hoạch, Ban Lãnh đạo sẽ phân chia cơng việc cho các trình dƣợc viên và nhân viên bộ phận chăm sĩc khách hàng. Cấp trên cĩ nhiệm vụ giám sát, đơn đốc nhân viên thực hiện đúng ké hoạch, đảm bảo quy trình và tiến độ đã đề ra. Check (Kiểm tra/ Đánh giá): bằng cách phỏng vấn, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thơng tin phục vụ cho cơng tác đo lƣờng hiệu quả kế hoạch, hoặc thơng qua báo cáo cơng việc, bản tự đánh giá của cá nhân/phịng ban, các cuộc họp giao ban ngày/ tuần/ tháng hoặc việc kiểm tra trực tiếp đối với cơng việc tại thời điểm cần thiết.Qua việc kiểm tra, đánh giá này,Ban Giám đốc cĩ thể theo dõi và kiểm sốt các cơng việc đƣợc thực hiện và những khĩ khăn vƣớng mắc trong quá trình thực hiện để cĩ các biện pháp can thiệp kịp thời.
54 Act (Hành động/ Điều chỉnh): Trong giai đoạn này, nếu các báo cáo, kết quả điều tra phù hợp với mục tiêu và yêu cầu đã đƣa ra ban đầu thì khơng cần phải cĩ hành vi điều chỉnh. Cịn trong trƣờng hợp ngƣợc lại, Ban Lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên chăm sĩc khách hàng/ trình dƣợc viên đƣa ra các giải pháp tạm để khắc phục tình trạng, và tiếp tục theo dõi hiệu quả kế hoạch. Cứ nhƣ vậy, một chu trình kết thúc và tiếp tục vịng tuần hồn mới. Hoạt động này đƣợc tiến hành nhằm đúc kết kinh nghiệm và cải tiến các hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện các chu trình tiếp theo. 3.3.5. Các giải pháp khác  Marketing trực tiếp (Direct Marketing): Trong định hƣớng mở rộng hoạt động kinh doanh, nhất là khi tình hình kinh doanh bắt đầu phát triển theo chiều hƣớng tích cực, cơng ty nên xem xét lại vấn đề thành lập bộ phận marketing chính thức, tăng cƣờng các hoạt động mang hình ảnh và sản phẩm của cơng ty phổ biến rộng rãi hơn trong thị trƣờng dƣợc phẩm trong nƣớc, và xa hơn nữa là thị trƣờng thế giới. Bên cạnh đĩ cơng ty cần đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp thơng qua hình thức Marketing trực tiếp qua thƣ (Direct Mail) hay Marketing qua thƣ điện tử (Email Marketing) song song với việc thành lập một trang web chính thức cung cấp các thơng tin về cơng ty, chi tiết sản phẩm, chính sách chất lƣợng để khách hàng dễ dàng tiếp cận cơng ty hơn. Theo quy định của pháp luật, các cơng ty dƣợc phẩm khơng đƣợc phép quảng cáo thực phẩm chức năng trên các kênh truyền hình.Vì vậy, để tối ƣu hĩa hoạt động marketing, cơng ty nên tăng cƣờng số lƣợng tờ gấp quảng cáo đặt tại gĩc thơng tin sức khỏe ở các bệnh viện, phịng khám, nhà thuốc bán lẻ hay văn phịng tổ chức liên quan đến y tế để bệnh nhân hoặc ngƣời quan tâm đến cĩ thể đọc tham khảo. Hoặc cơng ty cĩ thể cân nhắc việc đăng một số mẩu quảng cáo nhỏ trên tivi đặt trong bệnh viện (tivi chuyên dùng để đƣa thơng tin liên quan đến sức khỏe hay giới thiệu các loại thuốc, thực phẩm chức năng, thực phẩm bổ sung).
55  Tạo một phần trong trang web của cơng ty mục “Ý kiến khách hàng”, nơi khách hàng cĩ thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ. Đồng thờicung cấp một số điện thoại miễn phí để cơng ty cĩ thể tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc của khách hàng,qua đĩ tìm hiểu thái độ, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm và cơng ty.  Cĩ phương án đánh giá mức độ tập trung vào khách hàng hiện tại của cơng ty bằng một bản khảo sát với các câu trả lời Đúng/Sai Nội dung bản khảo sát gồm 10 câu hỏi: 1. Cơng ty cĩ cam kết làm hài lịng khách hàng. 2. Ngƣời đĩng vai trị lãnh đạo trong cơng ty cĩ đang tạo gƣơng cho cấp dƣới. 3. Đem đến những sản phẩm/dịch vụ đúng nhƣ đã cam kết. 4. Luơn đĩn nhận phản hồi của khách hàng. 5. Cơng ty cĩ chính sách cải tiến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, Sau khi nhận phản hồi khách hàng. 6. Cơng ty nắm đƣợc kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. 7. Nhân viên của cơng ty thƣờng xuyên tƣơng tác với khách hàng và luơn sẵn sàng khi khách hàng cần. 8. Cơng ty giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chĩng và hiệu quả. 9. Nhân viên của cơng ty nhận thức đƣợc giá trị của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp. 10. Cơng ty thƣờng xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải tiến. Bảng câu hỏi này nên đƣợc thực hiện vào cuối năm và áp dụng cho tất cả các nhĩm khách hàng. Kết quả từ bảng câu hỏi cĩ thể giúp doanh nghiệp đánh giá tƣơng đối tồn diện về hiện trạng của mình, đồng thời giúp chỉ ra các yếu điểm cần cải thiện, từ đĩ đƣa ra giải pháp khắc phục để hồn thiện hơn trong năm tới.
56  Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh Trong 3 năm gần đây, cơng ty gần nhƣ khơng cĩ một cuộc điều tra nào về các hoạt động cũng nhƣ cách thức vận hành của đối thủ cạnh tranh. Hiện tại mức doanh thu của cơng ty đang cĩ những chuyển biến tích cực. Vì vậy, trong những năm tới, cơng ty nên dành thời gian đầu vào phân tích hoạt động chăm sĩc khách hàng của đối thủ để cĩ thể học hỏi những ƣu điểm từ hoạt động của đối thủ, tránh những sai lầm mà họ đã mắc phải, đồng thời để hiểu hơn về thực trạng chung của thị trƣờng dƣợc phẩm, từ đĩ đƣa ra những thay đổi, quyết định mang lại lợi ích cho cơng ty. Để thực hiện cơng tác này hiệu quả, trƣớc hết cơng ty phải thiết lập vấn đề và các hoạt động nghiên cứu cho nhân viên. Sau đĩ tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu ở các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng và tiến hành phân tích, tổng hợp báo cáo , kiến nghị trình lên Ban Giám đốc. Nếu cơng ty khơng cĩ đủ khả năng hay thời gian, nhân sự để thực hiện cuộc nghiên này thì cĩ thể thuê các tổ chức nghiên cứu thị trƣờng nhƣ Cimigo, Neilsen thực hiện, tuy nhiên vẫn phải xem xét lại vấn đề chi phí bỏ ra và kết quả cĩ thể mang lại.
57 KẾT LUẬN Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì việc hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lịng của khách hàng là cơng việc quan trọng. Đây chính là chìa khĩa đểgiữ chân khách hàng thân thiết vàthu hút những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Khách hàng đang ngày càng cĩ sự lựa chọn cẩn thận và khơn ngoan đối với các sản phẩm và dịch vụ.Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt đĩ, việc chăm sĩc khách hàng khơng chỉ thể hiện sự quan tâm và cĩ trách nhiệm đối với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng, mà cịn gĩp phần xĩa bỏ khoảng cách giữa hai bên, tạo sự gần gũi, thân thiện, thiết lập mối quan hệ lâu dài. Chăm sĩc khách hàng là một phần của marketing, đĩng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo sự thành cơng của bất cứ doanh nghiệp nào.Thấu hiểu đƣợc những giá trị to lớn mà khách hàng cũng nhƣ thực hiện tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng mang lại, TPV PHARM CORP cam kết sẽ tiếp tục nổ lực trong thời gian tiếp theo, khơng ngừng cải thiện, nâng cao các hoạt động CRM, hƣớng doanh nghiệp đến một vị thế cao hơn trong tâm trí khách hàng.
58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Al Ries, Jack Trout (tái bản 2016). Lê Khánh Vy, Phạm Đoan Trang dịch.22 quy luật bất biến trong marketing, Nhà xuất bản Tổng hợp TP.HCM. Janelle Barlow, Claus Moller (03/2013). Nghệ thuật chinh phục khách hàng, Nhà xuất bản Trẻ. Sarah Cook (03/2016). Huỳnh Văn Thanh dịch.Xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng, Nhà xuất bản Khoa học Xã hội. TS. Nguyễn Văn Hùng (2013).Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Kinh tế TP.HCM. Các báo cáo, tài liệu của Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHƯC VINH.
59 PHỤ LỤC 1 DANH SÁCH NHÀ CUNG CẤP DƢỢC PHẨM/ NGUYÊN LIỆU DƢỢC PHẨM STT TÊN NHÀ CUNG CẤP 1 CƠNG TY LIÊN DOANH MEYER – BPC 2 CƠNG TY CỔ PHẦN Y DƢỢC PHẨM VIMEDIMEX 3 CƠNG TY TNHH DƢỢC PHẨM HUY VĂN 4 CƠNG TY TNHH ĐẦU TƢ NHẬP KHẨU DƢỢC ĐƠNG NAM Á 5 CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DƢỢC PHẨM GIA MINH 6 CƠNG TY TNHH KIM PHARMA 7 CƠNG TY TNHH DƢỢC TAVICO 8 CƠNG TY TNHH SGUNITED PHARMA (Nguồn: Phịng Kinh doanh)
60 PHỤ LỤC 2 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU CỦA TPV PHARM CORP STT TÊN KHÁCH HÀNG 1 BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC TP. HỒ CHÍ MINH 2 BỆNH VIỆN 30/4 TP. HỒ CHÍ MINH 3 BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT TP. HỒ CHÍ MINH 4 BỆNH VIỆN AN BÌNH 5 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG CẦN THƠ 6 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 7 BỆNH VIỆN TIM MẠCH TP. CẦN THƠ 8 BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG – ĐỒNG NAI 9 BỆNH VIỆN ĐA KHOA CAO SU ĐỒNG NAI 10 BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI 11 BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NHƠN TRẠCH 12 BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN CẨM MỸ 13 BỆNH VIỆN ĐA KHOA MỸ PHƢỚC TÂY 14 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG 15 BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÁI BÈ 16 BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NINH SƠN 17 BỆNH VIỆN TỈNH NINH THUẬN 18 CƠNG TY TNHH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HÕA HẢO 19 CƠNG TY TNHH MTV PHÕNG KHÁM ĐA KHOA LÊ THÀNH 20 CƠNG TY CỔ PHẦN BỆNH VIỆN MỸ PHƢỚC 21 CƠNG TY TNHH BỆNH VIỆN VẠN PHƯC 22 CHI NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM ECO (HÀ NỘI) 23 CƠNG TY CPTM DƢỢC PHẨM TƠ GIA CƠNG TY CỔ PHẦN – DƢỢC TRANG THIẾT BỊ Y TẾ BÌNH ĐỊNH 24 (BIDIPHAR) 24 CƠNG TY TNHH DƢỢC PHẨM AN LONG 26 CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC ĐẠI NAM
61 27 CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM NINH KIỀU 27 CƠNG TY CP DƢỢC VÀ VẬT TƢ Y TẾ BÌNH THUẬN 29 CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM MẶT TRỜI MỚI 30 CƠNG TY CỔ PHẦN THÁNH TÂM 31 NHÀ THUỐC KỲ HÕA 32 NHÀ THUỐC HỒNG HOA 33 NHÀ THUỐC MINH HUYỀN 34 PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VĂN NHÂN 35 NHÀ THUỐC NHÂN ĐỨC 36 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ BIÊN HÕA 37 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT 38 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ MỸ THO 39 TRUNG TÂM Y TẾ CÁI BÈ 40 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ BẾN CÁT 41 TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHƯ GIÁO 42 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ THUẬN AN 43 TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NINH PHƢỚC 44 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ PHAN RANG-THÁP CHÀM 45 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ TÂN UYÊN (Nguồn: Phịng kinh doanh)