›

Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

pdf 113 trang thiennha21 21/04/2022 1930
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_tien_gui_tiet_kiem_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ THANH TRANG Thừa Thiên Huế, 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Trang Lớp: K51B Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 17K4021278 Niên khóa: 2017-2021 Thừa Thiên Huế, 2021
  3. LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và dạy bảo của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình trước và sau khi hoàn thành bài thực tập tốt nghiệp. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình làm đề tài thực tập cuối khóa này. Xin kính gửi đến ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế lời cảm ơn chân thành vì hơn 3 tháng thực tập vừa qua đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập, nhiệt tình giúp đỡ để tôi hoàn thành báo cáo tổng hợp về các chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đã cố gắng hoàn thành tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, không tránh khỏi những thiếu xót. Rất mong sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn sinh viên. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn. Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên Nguyến Thị Thanh Trang i
  4. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC VIẾT TẮT CBNV : Cán bộ nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại SHB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Techcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại thế giới SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang i
  5. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 9 1.1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại 9 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng 23 1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng thương mại29 1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới 29 1.2.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng Việt Nam 31 1.2.3 Kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB 34 2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.1.3 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược phát triển 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 37 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang ii
  6. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm giai đoạn 2017 – 2019 34 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm 2017-2019 42 2.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 49 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 52 2.2.4. Phân tích hồi quy 57 2.2.5. Xem xét tự tương quan 60 2.2.6. Xem xét đa cộng tuyến 60 2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 61 2.2.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – chi nhánh Huế 62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 69 3.1 Một số định hướng chung 69 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng MCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 75 1. Kết luận 75 2. Kiến nghị 76 2.1 Kiến nghị với chính quyền địa phương 76 2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang iii
  7. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 7 Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tượng khách hàng của ngân hàng SHB Huế 43 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 45 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng quỹ thu nhập của Ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 46 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 61 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang iv
  8. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf) 20 Bảng 1.2:Mã hóa thang đo 28 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của SHB Huế (2017 – 2019) 41 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của SHB Huế (2017-2019) 43 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 45 Bảng 2.4: Mô tả hành vi của khách hàng 47 Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin khách hàng 48 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 50 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 52 Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 52 Bảng 2.9:Rút trích nhân tố biến độc lập 53 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 56 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 58 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA 58 Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy 59 Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy 62 Bảng 2.17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Mức độ đáp ứng 63 Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ 64 Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Mức độ đồng cảm 66 Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình.67 Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khá ch hàng về Sự hài lòng 68 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang v
  9. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống của người dân ngày càng được cải thiện. Sự phát triển thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển. Tại các nước phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng với việc giữ cho dòng vốn của nền kinh tế được lưu thông, góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường. Ngoài vai trò là trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại còn đảm nhận chức năng trung gian thanh toán, tạo tiền trong nền kinh tế, ngày càng trở thành một mắc xích quan trọng trong việc phối hợp nhịp nhàng các hoạt động của nền kinh tế. Từ trước đến nay dịch vụ gửi tiền tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cùn cấp dịch vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, do đó, tiết kiệm được lựa chọn bởi sự an toàn và giá trị đươc nâng cao. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ phận dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp ngân hàng thương mại thực hiện các chức năng của mình. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng không nằm ngoài bối cảnh chung đó. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác trên thị trường, ngân hàng cần phải tăng cường công tác huy động vốn. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 1
  10. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại - Xác định các yếu tố phản ánh chất chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: thực trạng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được phân tích đánh giá trong giai đoạn 2017 – 2019. Các số liệu cung cấp được thu thập trong khoảng thời gian tháng 10 – 12/2020. Các giải pháp đề xuất từ nay cho đến năm 2025 - Nội dung: chỉ nghiên cứu với khách hàng cá nhân SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 2
  11. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu thông tin .Dữ liệu thứ cấp - Thu thập thông tin từ phòng cơ cấu tổ chức, hành chính nhân sự - Thu thập thông tin từ phòng kế toán: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và sơ đồ bộ máy tổ chức - Các giáo trình tham khảo - Các trang web chuyên ngành - Các số liệu báo cáo thường niên được cung cấp bởi các phòng ban của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế - Website của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội ( . Dữ liệu sơ cấp Thu thập các dữ liệu của khách hàng đế đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng SHB bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi. 4.2 Phương pháp chọn mẫu Do thời gian không cho phép có rất nhiều đối tượng khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp nên tôi quyết định chọn phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện, tức khi nhân viên đang hoàn thành thủ tục giao dịch của khách hàng tôi sẽ tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân. 4.3 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), theo nhận định của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) từ nghiên cứu của Bollen (1989) thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra ta thu được kết quả như sau: 23 x 5 = 115 Bảng hỏi bao gồm 5 yếu tố lớn với 20 biến quan sát và 3 biến đánh giá chung: .Độ tin cậy: 4 biến quan sát .Mức độ đáp ứng: 4 biến quan sát .Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát .Mức độ đồng cảm: 4 biến quan sát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 3
  12. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa .Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát 4.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, tôi tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 Phương pháp thống kê mô tả Dữ liệu được mã hóa xử lý với kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi, thu nhập, ), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha - Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm 3 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355) - Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi lag trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364) - Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Correct Item – Total Correlation >=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J.(1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill) - Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24) Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt Phân tích nhân tố khám phá EFA SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 4
  13. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Được định nghĩa là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: Nếu Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Tuy nhiên, cần chú ý giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Trong thực tế, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng khoảng kích thước mẫu không hề dễ dàng, chính vì thế người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên. - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Nó thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. - Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Phân tích hồi quy tương quan - Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 5
  14. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. - Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + + βkXi + ei Trong đó: - Y: biến phụ thuộc - β0: hệ số chặn (hằng số) - βk: hệ số hồi quy riêng phần - Xi: các biến độc lập trong mô hình - ei: biến độc lập ngẫu nhiên - Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Kiểm định One-Sample T-test Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể. Kiểm định giả thiết: : µ = Giá trị kiểm định (Test value) H : µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) M ứcH ý nghĩa: α = 0,05 Nếu: Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 6
  15. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.5 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 7
  16. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.6 Kết cấu đề tài PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Thừa Thiên Huế PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 8
  17. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Định nghĩa về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Theo luật các tổ chức tín dụng: “NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) 1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại .Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.  Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. .Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 9
  18. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. .Chức năng tạo tiền - Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. - Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. 1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 10
  19. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa một doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận. Ngân hàng Thương mại tìm kiếm lợi nhuận bằng cách đi vay và cho vay lại. So với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác thì hàng hoá của Ngân hàng Thương mại là một loại hàng hoá đặc biệt, đó là tiền vốn. Giá cả của loại hàng hoá này biểu hiện ra bên ngoài là các mức lãi suất huy động hoặc lãi suất cho vay, nó chịu tác động bởi quan hệ cung – cầu vốn trên thị trường và trên cơ sở khoản lợi nhuận đạt được khi đưa vốn vay vào sản xuất kinh doanh. Vì vậy lợi nhuận chủ yếu của hoạt động ngân hàng sẽ là khoản chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động với thu nhập từ lãi cho vay. Để có hàng hoá kinh doanh, ngân hàng phải đưa ra một giá mua hợp lý cũng như đa dạng các hình thức huy động. .Nghiệp vụ nhận tiền gửi: Đây là một hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhận được các khoản tiền gửi của khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng nhận tiền gửi của cá nhân, của tổ chức và các doanh nghiệp. Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ở ngân hàng. .Nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng: Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên quan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh toán bình thường), sẽ được sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng nhất của Ngân hàng Thương mại. Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu. .Nghiệp vụ đầu tư : Ngân hàng tham gia vào đầu tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ lợi tức chứng khoán và từ chêch lệch thị giá chứng khoán mua bán trên thị trường. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 11
  20. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn vào các doanh nghiệp để thành lập công ty, xí nghiệp mới. .Nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại. Các ngân hàng có thể tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại tệ còn góp phần thúc đẩy trong công tác thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu, .Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng: - Dịch vụ chuyển tiền: Ngân hàng theo sự uỷ nhiệm của khách hàng sẽ chuyển tiền để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ. Có hai phương thức chuyển tiền là chuyển tiền bằng điện và chuyển tiền bằng thư. - Thu chi hộ tiền hàng: Theo những lệnh uỷ nhiệm thu hoặc uỷ nhiệm chi, ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng hoá, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách hàng nhờ thu hộ - Nghiệp vụ uỷ thác: Là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự uỷ thác của khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá để hưởng hoa hồng. - Mua bán hộ: Theo sự uỷ nhiệm của khách hàng ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty, hoặc phát hành trái khoán Chính phủ. Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có được một khoản thu nhập dưới hình thức hoà hồng phát hành. Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứng khoán trên thị trường theo lệnh của khách hàng với tư cách là một trung gian môi giới trên thị trường tiền tệ và thị trường chứng khoán 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Định nghĩa tiền gửi ngân hàng Tiền gửi ngân hàng (bank deposit) là tiền được gửi trong các tài khoản ở ngân hàng (theo nghĩa đơn giản). Trên thực tế, nó chính là số liệu về khoản nợ của một ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 12
  21. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đối với người gửi tiền. Loại tiền này phát sinh từ vai trò trung gian tài chính của ngân hàng. Tiền gửi được giữ trong nhiều tài khoản khác nhau ở điều kiện sử dụng hay rút tiền ra. Bản thân khoản tiền gửi là một khoản nợ của ngân hàng đối với người gửi tiền. Tiền gửi ngân hàng thường đề cập đến trách nhiệm này thay vì các khoản tiền thực tế đã được gửi. Khi khách hàng mở tài khoản ngân hàng và gửi tiền mặt, người đó sẽ từ bỏ quyền sở hữu tiền mặt và nó sẽ trở thành tài sản của ngân hàng. Đổi lại, tài khoản là khoản công lý đối với ngân hàng. Có nhiều loại tài khoản tiền gửi khác nhau bao gồm: tài khoản vãng lai, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản thị trường tiền tệ và chứng chỉ tiền gửi 1.1.2.2 Định nghĩa tiền gửi tiết kiệm: Theo điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quyđịnh của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.” - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền để cấp tín dụng. Do vậy ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tượng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 13
  22. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa khách hàng này. Dĩ nhiên lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ cao hơn loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Mức lãi suất còn thay đổi tùy theo kỳ hạn (3,6,9 hay 12 tháng), tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm là (VNĐ, USD, EUR hay vàng) và còn tùy theo uy tín, rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi. 1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (1967): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Theo Luật giá năm 2013 về Dịch vụ: “là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” 1.1.3.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận”. Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước phát triển, phù hợp WTO và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ. 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ của ngân hàng – Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay Điều này làm cho DVNH không có dịch v ụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này. – Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 14
  23. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng ). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. – Thứ ba: Tính không lưu giữ được Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. – Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH. 1.1.4 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng - Theo Armand Feigenbaum(1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. - Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc điểm của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn” 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 15
  24. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Lewis và Booms phát biểu: CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ của khách hàng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. - “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và làm thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. (Trần Minh Đạo, 2006) 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu” (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng - Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB Thống kê) 1.1.4.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. (Parasuraman & ctg, 1988) Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm: - Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp - Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng. - Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và yếu điểm trong cung cấp dịch vụ. - Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệ khách hàng. Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 16
  25. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trong là phải chuyển tải được các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này bao gồm: - Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới. - Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng. - Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ. Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng (giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch có thể bao gồm: - Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng. - Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác. - Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 17
  26. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa trước đó. - Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ. - Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng. - Thông tin quảng bá và chiêu thị bị thôi phồng quá mức về dịch vụ mới. - Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng Là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không. Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là rút ngắn các khoảng cách còn lại. Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó: + CLDV: chất lượng dịch vụ. + KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5. - Tóm lại, mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông thì bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần cơ bản sau: 1. Tin cậy (reliability). 2. Đáp ứng (responseveness). SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 18
  27. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 3. Năng lực phục vụ (competence). 4. Tiếp cận (assess). 5. Lịch sự (courtesy). 6. Thông tin (communication). 7. Tín nhiệm (credibility). 8. An toàn (security). 9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer). 10. Phương tiện hữu hình (tangbles). Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 19
  28. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Theo Parasuraman & ctg, 1988) 1.1.4.5 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết cao và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó Cronin & Taylor, 1992 với mô hình Servperf, ông cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình Servperf thì: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của khách hàng Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf) MÔ HÌNH GỐC MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH 1. Tin cậy 1. Tin cậy 2. Đáp ứng 2. Đáp ứng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 20
  29. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 3. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình 4. Năng lực phục vụ 4. Năng lực phục vụ 5. Tín nhiệm 6. Lịch sự 7. An toàn 8. Tiếp cận 5. Cảm thông 9. Thông tin 10. Hiểu biết khách hàng (Nguồn: Cronin & Taylor, 1992) - Thang đo SERVPERF nhằm mục đích đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gồm có: 1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng để thực hiện dịch vụ. - Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert. Và ông cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau. Bao gồm 22 biến quan sát như sau: + Thành phần sự tin cậy: 1. Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian đã được xác định và XYZ sẽ thực hiện. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 21
  30. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm và chân thành trong quá trình giải quyết vấn đề đó cho bạn. 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ hứa sẽ thực hiện. 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. + Thành phần khả năng đáp ứng: 6. Nhân viên của công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng và đúng hạn. 7. Nhân viên của công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào giao dịch được thực hiện. 8. Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 9. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. + Thành phần năng lực phục vụ: 10. Hành vi nhân viên của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 11. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. 12. Nhân viên của công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 13. Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi đưa ra của bạn. + Thành phần sự đồng cảm: 14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của bạn. 17. Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. + Phương tiện hữu hình: 18. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại. 19. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. 20. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự. 21. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại XYZ. 22. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện. - Các yếu tố đánh giá trên nói lên toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Thật vậy, có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên, có yếu tố SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 22
  31. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ. Nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan trực tiếp đến người cung cấp dịch vụ như yếu tố về phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, cách bài trí, công nghệ mà ngân hàng đang sử dụng Điều này nói lên rằng, chất lượng dịch vụ mọi ngành nghề nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng còn phụ liên quan đến nhiều người ở các công việc và vị trí khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại chỉ với một mục đích lớn nhất đó là đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng. 1.1.5.1Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler (2004): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau: (1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. (2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. (3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thứ. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. 1.1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 23
  32. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Chất lượng mong đợi Nhu cầu được Chất lượng đáp ứng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không Sự hài lòng được đáp ứng Chất lượng mong đợi Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996) Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là thứ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này thì (Spreng & Mackoy, 1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. 1.1.5.3Đề xuất mô hình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính: - Để biết được các nhân tố tạo nên mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, bước đầu tiên là thiết lập các nhân tố có tác động đến mô hình nghiên cứu. Để SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 24
  33. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa có cơ sở cho việc thiết lập mô hình nghiên cứu có hiệu quả, đủ độ tin cậy. Do vậy nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua việc các phỏng vấn chuyên gia am hiểu sâu sắc cũng như đã hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực ngân hàng: đó là các giao dịch viên, kiểm soát viên, nhân viên kinh doanh. Nhóm chuyên gia này đã cũng cấp các thông tin, dữ liệu để xác định các yếu tố có tác động chính đến CLDV của ngân hàng thông qua hoạt động trao đổi ý kiến. - Để xác định các yếu tố cấu thành nên nhân tố tạo nên mô hình nghiên cứu, bài nghiên cứu đã được phỏng vấn chuyên gia với bảng hỏi soạn sẵn. Bảng hỏi sẽ liệt kê các nhân tố tác động trong hoạt động của ngân hàng. Thông các ý kiến của chuyên gia, mô hình tác động đến CLDV ngân hàng sẽ chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều nhất đến ngân hàng. Từ đó mà mô hình nghiên cứu được hình thành gồm các nhân tố như sau: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm. . Nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, được tiến hành thông qua sự tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn, trên cơ sở các câu hỏi sơ bộ được chuẩn bị trước theo thang đo Likert 5 điểm, nhằm thu thập ý kiến của KH cá nhân để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đã tiến hành khảo sát thử 25 khách hàng cá nhân nhằm kiếm tra lại cách dùng từ ngữ, mức độ diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu của bảng hỏi. Đồng thời các câu hỏi cũng được sự tham khảo ý kiến một số chuyên gia am hiểu về lĩnh vực ngân hàng để hoàn thiện bảng hỏi chính thức. - Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng hỏi chi tiết. Tác giả nhận thấy theo thang đo SERVPERF được xem là tốt hơn SERVQUAL vì câu hỏi nghiên cứu nhấn mạnh vào cảm nhận của KH, thích hợp trong việc nắm bắt cảm nhận thật sự của KH về chất lượng dịch vụ và do vậy sẽ hiệu quả hơn trong khảo sát do câu hỏi đã được giảm đi phân nửa so với thang đo SERVQUAL. Vì vậy, thang đo SERVPERF được sử dụng chính thức cho bài nghiên cứu. Chính vì vậy, mô hình được đề xuất gồm năm nhân tố như sau: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 25
  34. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Giả thiết: - Độ tin cậy Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa hoặc những gì KH kì vọng vào dịch vụ thông qua hoạt động truyền thông của NH. + H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy của nhà cung cấp DV là hệ thống các dịch vụ dành cho KH được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dựng dịch vụ. - Mức độ đáp ứng Cho biết ngân hàng có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết, hoạt động được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho KH. + H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng của nhà cung cấp DV là hệ thống các dịch vụ dành cho KH được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ. - Năng lực phục vụ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 26
  35. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khả năng nhân viên của ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng thông qua giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng như về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn và nghiệp vụ. + H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ của nhà cung cấp DV là hệ thống các dịch vụ dành cho KH được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ. - Mức độ đồng cảm Là sự quan tâm và dịch vụ của ngân hàng dành cho từng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. + H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm của nhà cung cấp DV là hệ thống các dịch vụ là toàn bộ thái độ, cảm xúc của toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng và sự hài lòng của KH cá nhân. - Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ đủ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản và nâng cao của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. + H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình của nhà cung cấp dịch vụ là toàn bộ cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ KH khi đến giao dịch tại ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 27
  36. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1.5.4 Mã hóa thang đo Bảng 1. 1 Mã hóa thang đo Biến độc Biến quan sát lập Ngan hàng thực hiẹn dịch vụ chính xác, hầu nhu khong có sai sót Ngân hàng luon cunĝ cấp dịch vụ đúng nhu thời ̛ gian̂ đã hứa Khi ̂khách hànĝ thắc mắc hay khiếu nại về ̛ sản phẩm dịch vụ ngan hàng Độ tin cung cấp, ngan hàng luon quan tam và giải quyết thỏa đáng cho ̂ khách cậy hàng. ̂ ̂ ̂ Ngan hàng bảo mạt thong tin và giao dịch của khách hàng Nhân vien ngan hànĝ ̂ rất tạn tình huớng dẫn khách hàng khi sử dụng dịcĥ vụ củâ ngâ n hàng ̂ ̛ Kh ả năng Nhan vien ngan̂ hàng tu vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của đáp ứng ngan̂ hànĝ ̂ ̛ Ngâ n hàng thực hiẹn dịch vụ cho khách hàng mọt cách nhanh chóng Nhân vien ngan hànĝ luon kịp thời đáp ứng các ̂ yeu cầu, tình huống bất thuờnĝ xảŷ ra vớî khách hànĝ ̂ Nha̛ n vien đủ kiến thức, trình đọ nghiẹp vụ để trả lời các thắc mắc của khácĥ hànĝ khi sử dụng dịch vụ ̂ ̂ Năng lực Ngan hàng cong khai, minh bạch thong báo đến khách hàng về biểu phí, ph c v ụ ụ lãi suất,̂ tỷ giá ̂ lien quan đến giao dịcĥ cho khách hàng đuợc rõ Nhan vien ngan ̂hàng huớng dẫn thủ tục cho khách hàng̛ đầy đủ và dễ hiểû ̂ ̂ ̛ Nhan vien ngan hàng luon niềm nở, an cần với khách hàng Nhân viên hiểû rõ nhu cầû của khách ̂hàng M ức độ Nhân viên thể hiẹn sự quan tam đến cá nhan khách hàng ng c m đồ ả Ngân hànĝ luon ̂ có nhiều chû ong trình khuyến̂ mãi cho khách hàng, chínĥ sách cham̂ sóc khách hàng̛ ̛tốt ̆ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 28
  37. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ngan hàng có thời gian làm viẹc thuạn tiẹn cho khách hàng đến giao dịcĥ ̂ ̂ ̂ Phương Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại tiện hữu Quầy giao dịch bố trí thuận tiện hình Trang phục nhan vien ngan hàng đẹp, lịch sự, dễ nhạn diẹn Mẫu biểu ngan hànĝ ̂ rõ ràng,̂ đon giản, thủ tục giao dịcĥ dễ̂ dàng Biến phụ ̂ Biế̛ n quan sát thuộc Sự hài Quý khách cảm thấy hài lòng về sự quan tâm của ngân hàng lòng Quý khách sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong lần tiếp theo Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng 1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới  Ngân hàng CitiBank - Mỹ - Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. - Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 29
  38. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng DN, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ. - CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. - Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. - Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm  Ngân hàng HSBC - Anh HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 30
  39. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. - Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm. Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách: - Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. - Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. 1.2.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở Việt Nam  Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định vị trí là ngân hàng thương mại hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 31
  40. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC. Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm. VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.  Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng. Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống. 1.2.3 Kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu nước ngoài, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới: - Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 32
  41. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. - Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. - Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. - Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng. - Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. - Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 33
  42. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Mã cố phiếu : SHB Địa chỉ Trụ sở : Số 77 phố Trần Hưng Đạo, phường Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện thoại : +84 (4) 394 – 23388 Fax : +84 (4)394 – 10844 Mã số thuế : 1800278630 Vốn điều lệ : 17.558.000.000.000 Website : www.shb.com.vn Logo: Trải qua 27 năm hình thành và phát triển, SHB đã có những bước tăng trưởng, phát triển an toàn, minh bạch và bền vững. SHB hiện đứng trong Top 5 Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần uy tín nhất Việt Nam, Top 100 ngân hàng khu vực ASEAN, Top 500 ngân hàng khu vực Châu Á – Thái Bình Dương và Top 1.000 ngân hàng toàn cầu và là 1 trong 10 tổ chức tín dụng có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam SHB vinh dự được trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 34
  43. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Hạng Ba và rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ, Ngành, Đoàn thể và các Giải thưởng cao quý khác. Tính đến 30/09/2020, SHB có tổng tài sản đạt 401.926 tỷ đồng. Vốn điều lệ hiện nay đạt 17.558 tỷ đồng. Vốn tự có đạt 36.821 tỷ đồng. SHB đã phát triển mạnh mẽ với 8.371 cán bộ nhân viên đang làm việc tại 530 điểm giao dịch trong và ngoài nước, phục vụ hơn 5 triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và kết nối tới hơn 400 ngân hàng đại lý trên khắp các châu lục. Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III và chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệ cao. 2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Huế Địa chỉ : 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Điện thoại : (054) 3 966 688 Fax : (054) 3 944 666 SHB chi nhánh Huế thành lập theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị SHB và chính thức đi vào hoạt động ngày 09/09/2011. Đăng ký kinh doanh số 1800278630 - 063 thay đổi lần 1 ngày 06/05/2014. Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới của chi nhánh gồm 03 đơn vị trực thuộc là PGD Phú Hội và PGD Phú Xuân và PDG Phú Bài được thành lập theo Quyết định số 542/QĐ-HĐQT ngày 28/10/2013 của Hội đồng Quản trị SHB. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại SHB chi nhánh Huế tại thực hiện theo Quyết định 39/QĐ-HĐQT ngày 05/03/2014 của Hội đồng quản trị về việc Phê duyệt cơ cấu bộ máy hoạt động đối với Chi nhánh SHB Huế. Tổng số cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh tại thời điểm kiểm cuối năm 2019 là 86 người Trong thời gian 9 năm hình thành và phát triển, SHB chi nhánh Huế đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận, hoạt động kinh doanh luôn có lãi và tăng nhanh qua các năm. Đặc biệt, trong năm 2018, SHB chi nhánh Huế đã xuất sắc và vinh dự được Tổng giám đốc ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trao tặng 2 bằng khen: Bằng khen cho SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 35
  44. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Giám đốc chi nhánh và bằng khen cho chuyên viên quan hệ KHDN vì đã có thành tích hoàn thành tốt nhiệm vụ năm 2018. 2.1.3 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược phát triển .Tầm nhìn: SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và tầm nhìn đến năm 2025 trở thành một tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới rộng trên toàn quốc và quốc tế nhằm mang đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao. .Giá trị cốt lõi: - Lợi ích của cổ đông SHB luôn cam kết bảo toàn và gia tăng giá trị ngân hàng, phát triển an toàn bền vững, đem lại lợi ích tối đa cho các cổ đông. SHB không ngừng tăng trưởng, đáp ứng sự kỳ vọng của các cổ đông, các nhà đầu tư vì một SHB thịnh vượng. - Trọng tâm là khách hàng SHB luôn am hiểu, hướng tới khách hàng và thị trường với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại. SHB cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đa dạng, tiện ích, thân thiện, nhanh chóng, hiệu quả, có sự khác biệt và mang tính cạnh tranh cao. - Coi trọng phát triển đội ngũ nhân viên SHB trẻ trung, năng động, môi trường làm việc chuyên nghiệp, tin cậy. Phát triển và tự hào bản sắc văn hóa SHB sáng tạo, đoàn kết, tạo cơ hội phát triển cho tất cả mọi người, hướng tới giá trị tôn vinh những cá nhân có thành tích tốt. - Liêm chính và minh bạch SHB chú trọng tính minh bạch, trung thực trong tất cả mọi hoạt động trên toàn hệ thống Nâng cao năng lực quản trị điều hành, công tác quản trị rủi ro, kiểm toán kiểm soát nội bộ. - Không ngừng đổi mới SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 36
  45. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa SHB luôn xây dựng chiến lược cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt, không ngừng lắng nghe, học hỏi, cải tiến, đổi mới và phát triển. - Giá trị thương hiệu SHB là ngân hàng bán lẻ hiện đại đa năng, có bản sắc riêng, có uy tín và vị thế trong nước và quốc tế. Thương hiệu là tài sản của ngân hàng, là vinh dự của CBNV ngân hàng .Chiến lược phát triển - Luôn xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển, có tính định hướng dài hạn với chiến lược cạnh tranh, luôn tạo ra sự khác biệt, hướng tới thị trường và khách hàng. - Hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng bộ có chiều sâu trên toàn hệ thống, chất lượng, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động được an toàn bền vững. - Xây dựng văn hóa SHB thành yếu tố tinh thần gắn kết xuyên suốt toàn hệ thống. Xây dựng chiến lược quản trị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm bảo quá trình vận hành thông suốt, hiệu quả và liên tục trên toàn hệ thống SHB. - Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/ tổng lợi nhuận qua từng năm với nền tảng công nghệ hiện đại tiên tiến. - Luôn đáp ứng lợi ích cao nhất của các cổ đông, các nhà đầu tư vì một SHB thịnh vượng. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 2.1.4.1 Ban Giám đốc - Ban Giám đốc bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc. Giám đốc thực hiện quyền và nghĩa vụ theo Điều lệ quy định. - Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm về hoạt động của Ban giám đốc. Tổ chức triển khai thực hiện các quyết định, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng cấp trên thông qua. Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức và quy chế quản lý nội bộ theo đúng Điều lệ, Nghị quyết của ngân hàng cấp trên. Giám đốc có trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động, tình hình tài chính, kết quả kinh doanh và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của chi nhánh trước Hội sở. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 37
  46. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Giúp việc cho Giám đốc là Phó Giám đốc, được phân công, ủy quyền thực hiện các nhiệm vụ do Giám đốc giao. Giám đốc quy định cụ thể về nhiệm vụ, quyền hạn của Phó Giám đốc bằng văn bản phân công nhiệm vụ. - Khi Giám đốc vắng mặt, Phó Giám đốc được ủy quyền thay mặt Giám đốc để giải quyết công việc chung của SHB – Chi nhánh Huế và phải chịu trách nhiệm về các công việc mà mình đã quyết định trong thời gian ủy quyền. 2.1.4.2 Các tổ và phòng ban  Phòng Kiểm soát nội bộ - Kiểm tra, giám sát tuân thủ các quy định pháp luật và các quy chế nghiệp vụ, quy định của ngân hàng. - Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định về trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ quản lý trong hệ thống. - Đại diện ngân hàng làm việc với các đoàn thanh tra, kiểm tra, tìm hiểu thông tin của Ngân hàng nhà nước và của các cơ quan chức năng có liên quan.  Phòng Hành chính quản trị - Công tác lễ tân, phục vụ. - Quản lý hành chính, văn thư, con dấu. - Quản lý, mua sắm tài sản cố định và công cụ dụng cụ của ngân hàng. - Thực hiện công tác bảo vệ an ninh. - Thực hiện các công việc hành chính quản trị khác theo yêu cầu của ban lãnh đạo.  Phòng Kế toán tài chính - Kế hoạch xây dựng và kiểm tra chế độ báo cáo tài chính kế toán - Kế toán quản trị, kế toán tổng hợp. - Lập báo cáo chi tiết hàng kỳ về báo cáo tài chính. - Thực hiện công tác hậu kiểm chứng từ kế toán.  Phòng Dịch vụ khách hàng - Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 38
  47. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Cung cấp các dịch vụ NH liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. - Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên; thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc KH, tư vấn cho KH về sử dụng các sản phẩm NH (thẻ thanh toán, bảo hiểm, ), bán chéo sản phẩm, quản bá hình ảnh của NH.  Tổ Ngân qũy - Quản lý công tác thanh toán nội địa của ngân hàng. - Quản lý ngân quỹ. - Hỗ trợ trong hoạt động cho phòng nguồn vốn và phòng kinh doanh tiền tệ.  Phòng Khách hàng Cá nhân - Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính. - Cung cấp các dịch vụ NH liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch; quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên. - Thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc KH, tư vấn cho KH về sử dụng các sản phẩm NH (thẻ thanh toán, bảo hiểm, ), bán chéo sản phẩm, quảng bá hình ảnh của ngân hàng.  Phòng Khách hàng Doanh nghiệp Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với KH là các doanh nghiệp; và thực hiên các chức năng tương tự như phòng KH cá nhân  Tổ Hỗ trợ tín dụng - Kiểm tra xử lý hồ sơ tín dụng, đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, trung thực, logic của hồ sơ, luân chuyển yêu cầu hỗ trợ tín dụng đến các bộ phận liên quan theo các quy trình, quy định hiện hành, đồng thời quản lý, theo dõi, phản hồi, tiếp nhận kết quả giao dịch được phân công xử lý cho khách hàng. - Thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ tín dụng theo các quy trình, quy định hiện hành, bao gồm: Giải ngân, Bảo lãnh và Tài trợ Thương mại. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 39
  48. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Kiểm soát nghiệp vụ và ký kiểm soát chứng từ liên quan theo các quy trình, quy định hiện hành, bao gồm: Giải ngân, bão lãnh. - Thực hiện, kiểm soát nghiệp vụ soạn thảo Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng bảo đảm tiền vay, hoàn thiện các thủ tục TSĐB, xuất nhập kho, theo quy định. - Hỗ trợ nghiệp vụ cán bộ trong nhóm; Đề xuất ý kiến cải tiến quy trình, góp ý xây dựng văn bản định chế và các công việc khác theo phân công của Lãnh đạo nhằm đạt được mục tiêu chung của đơn vị.  Tổ Tài trợ thương mại - Thực hiện các giao dịch tài trợ Thương mại tại trung tâm xử lý nghiệp vụ (Phát hàng/thông báo LC và bão lãnh nước ngoài; xử lý bộ chứng từ theo LC, nhờ thu, bão lãnh, thanh toán, chiết khấu bộ chứng từ theo LC, nhờ thu). - Đảm bảo giao dịch hoàn thành chính xác, đạt chất lượng và thời gian cam kết, tuân thủ quy định của Pháp luật, SHB và thông lệ quốc tế.  Tổ Công nghệ thông tin - Công tác quản trị mạng, quản trị hệ thống. - Công tác an toàn và bảo mật thông tin. - Phát triển hoạt động ứng dụng hỗ trợ hoạt động chung và hoạt động điều hành. - Phát triển ứng dụng: tích hợp, quản lý và điều hành ngân hàng. - Xây dựng và phát triển hệ thống báo cáo, thông tin quản lý.  Tổ Tái thẩm định - Đánh giá tín dụng theo hướng dẫn tái thẩm định và phê duyệt tín dụng cho các khách hàng phát sinh thuộc khu vực địa bàn, theo phân công của Lãnh đạo Phòng, Lãnh đạo Trung tâm, Lãnh đạo Khối theo quy định. - Thực hiện việc báo cáo dựa trên hệ thống nhằm hỗ trợ các đơn vị chức năng Rủi ro tín dụng bao gồm các thông tin về tài sản đảm bảo, hồ sơ điểm tín dụng và mức độ của ngân hàng. - Triển khai các chính sách tái thẩm định và phê duyệt tín dụng nhằm đảm bảo quản lý rủi ro thận trọng, chi phí bàn giao thấp và thời gian xử lý phù hợp. - Cung cấp đào tạo đánh giá tín dụng cho các đơn vị kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng tờ trình đề xuất cấp tín dụng và giảm thời gian xử lý. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 40
  49. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Xây dựng các quy trình và các mẫu biểu cho đánh giá tín dụng, giám sát và phục hồi. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực của SHB Huế (2017 – 2019) So sánh Tiêu thức phân Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 chia SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 60 100 63 100 65 100 3 5 2 3,17 1. Phân theo giới tính Nam 25 41,67 26 41,27 26 40 1 4 0 0 Nữ 35 58,33 37 58,73 39 60 2 5,71 2 5,41 2. Phân theo trình độ Trên đại học 5 8,33 6 9,52 7 10,77 1 20 1 16,67 Đại học 53 88,34 54 85,71 55 84,62 1 1,89 1 1,85 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 41
  50. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Trung cấp, lao 2 3,33 3 4,77 3 4,61 1 50 0 0 động (Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng SHB Huế) Phân tích: Từ số liệu bảng 2.1 cho thấy, tổng số lao động của chi nhánh trong 3 năm liên tục có sự thay đổi nhưng không đáng kể. Năm 2018 chi nhánh tuyển dụng thêm 3 người, tương ứng tăng 5% so với năm 2017, làm tăng tổng số cán bộ của chi nhánh lên 63 người. Năm 2019 chi nhánh tuyển thêm 2 cán bộ nâng tổng số cán bộ lên 65 người, tương ứng tăng 3,17% so với năm 2018. Cơ cấu lao động theo giới tính, lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao, luôn dao động trong khoảng hơn 58% đến 60%, trong khi lao động nam chiếm tỷ trọng từ 40% đến 41,67%, cơ cấu lao động duy trì mức này cũng hoàn toàn phù hợp với đặc thù hoạt động dịch vụ của ngành ngân hàng. Bên cạnh đó trình độ cán bộ tương đối cao, trình độ đại học từ 2017 đến 2019 luôn chiếm tỷ lệ từ 84,62% đến 88,34%, trong đó trình độ trên đại học tăng từ 8,33% đến 10,77% với tốc độ tăng từ 2018 so với năm 2017 là 20% và tốc độ tăng 2019 so với năm 2018 là 16,6% . Trình độ cán bộ dưới đại học chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số cán bộ, chỉ chiếm 3,33% đến 4,77%. 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm 2017-2019 2.1.6.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng thương mại hoạt động và phát triển được chủ yếu nhờ vào lượng tiền mà nó huy động từ nền kinh tế. Vốn huy động quyết định đến quy mô của hoạt động, quy mô tín dụng của ngân hàng, giúp các NHTM phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách; nâng cao khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế. Ngoài ra vốn huy động được còn quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn; đồng thời giúp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy mô lớn, đảm bảo uy tín, nâng cao thanh thế của ngân hàng trên thị trường. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 42
  51. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của SHB Huế (2017-2019) Đơn vị: Tỷ đồng So sánh 2018/2017 2019/2018 Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2017 2018 2019 +/- % +/- % Tổng huy động vốn 1.595,2 1.760,1 2.012,7 164,9 10,34 252,6 14,35 Tổ chức kinh tế 145,2 176,1 219,5 30,9 21,28 43,4 24,65 Cá nhân 1.450 1.584 1.793,2 134 9,24 209,2 13,21 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng SHB Huế )  Phân tích số liệu: Theo số liệu ở bảng 2.2 tác giả nhận thấy, tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng SHB Huế tăng liên tục trong 3 năm từ 2017 đến 2019. Năm 2018 tổng nguồn vốn huy động của SHB Huế đạt 1760.1 tỷ đồng, tăng 164.9 tỷ đồng so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 10.34%. Năm 2019 tổng nguồn vốn huy động đạt 2012.7 tỷ đồng, tiếp tục tăng 252.6 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với tỷ lệ tăng 14.35%.  Nhận xét, đánh giá: Bằng cách tập trung triển khai chính sách thu hút khách hàng; đề ra chính sách lãi suất ưu đãi, hợp lý; đẩy mạnh chính sách quảng cáo, marketing và tăng cường mở rộng hoạt động kinh doanh. Ngân hàng SHB Huế (giai đoạn 2017-2019) đã thực hiện tốt công tác huy động vốn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tăng trưởng huy động vốn theo đối tượng KH 2000 1793.2 1584 1450 1500 1000 500 145.2 176.1 219.5 0 2017 2018 2019 Tổ chức kinh tế Cá nhân Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tượng khách hàng của ngân hàng SHB Huế (2017-2019) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 43
  52. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa (Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng SHB Huế )  Phân tích số liệu: Dựa vào biểu đồ 2.1, phân tích cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng, cho thấy việc huy động vốn từ khách hàng tổ chức kinh tế và khách hàng cá nhân đều tăng qua các năm 2017-2019, nhưng nguồn vốn huy động lại chủ yếu tập trung ở khách hàng cá nhân. Đối với khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động được vào năm 2018 đạt 1584 tỷ đồng và tăng 9.24% so với năm 2017; năm 2019 đạt 1793.2 tăng lên 13.21% so với năm 2018. Đối với khách hàng tổ chức kinh tế, nguồn vốn huy động được mặc dù vẫn còn rất hạn chế so với khách hàng cá nhân, nhưng lại có xu hướng tăng tích cực; năm 2018 tăng 21.28% so với năm 2017 và năm 2019 tăng 24.65% so với năm 2018.  Nhận xét, đánh giá: Lý giải việc nguồn vốn huy động của Ngân hàng chủ yếu tập trung ở khách hàng cá nhân, là do Ngân hàng SHB Huế đã triển khai nhiều chương trình huy động vốn có ưu đãi và quà tặng hấp dẫn cho khách hàng; đồng thời Chi nhánh đã chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi. Theo đó đối tượng khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với ngân hàng hay khách hàng VIP được phân công giao cho từng “Cán bộ chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân” chăm sóc, theo dõi biến động số dư của từng khách hàng, thường xuyên gặp gỡ khách hàng thông qua các dịp tri ân, các dịp lễ tết trong năm. Ngoài ra, Ngân hàng còn quán triệt các cán bộ luôn luôn cố gắng nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của khách hàng, nhanh chóng có những đề xuất kịp thời lên cấp trên, nhằm “giữ chân” khách hàng gắn bó lâu dài bền chặt với Chi nhánh. Đối với việc huy động vốn khách hàng tổ chức kinh tế vẫn còn hạn chế, điều này cũng có thể hiểu được, do số lượng tổ chức kinh tế trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế với số lượng có hạn trong khi lại vấp phải sự canh tranh rất gay gắt từ phía nhiều ngân hàng đối thủ. Ngoài ra lãi suất huy động tổ chức kinh tế là thấp hơn so với lãi suất huy động cá nhân; nên rất dễ hiểu khi nhiều chủ tổ chức kinh tế lại quyết định gửi tiền vào Ngân hàng thông qua hình thức cá nhân thay vì với tư cách pháp nhân (doanh nghiệp). => ĐÁNH GIÁ CHUNG: Có thể nói, tình hình huy động vốn của Ngân hàng SHB Huế trong giai đoạn từ năm 2017 đến 2019 là khá tốt, tổng nguồn vốn huy động tăng liên tục trong vòng 3 năm. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 44
  53. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.1.6.2 Kết quả kinh doanh Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2017-2019) Đon vị: Tỷ đồng So sánh 2018/2017 2019/2018 STT Chỉ tiêu 2017 2018 2019 +/- % +/- % 1 Tổng thu nhập 142,8 177 206 34,2 23,95 29 16,38 Trong đó:Thu lãi điều 105,7 138,9 150,1 33,2 31,41 11.2 8,06 vốn 2 Tổng chi 123 151,1 174,4 28,1 22,85 23,3 15,42 Trong đó: Chi lãi điều 34,6 35,1 41,9 0,5 1,45 6,8 19,37 vốn 3 Thu nhập lãi thuần 19,8 25,9 31,6 6,1 30,81 5,7 22,01 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng SHB Huế (2017-2019) Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi 250 206 200 177 174.4 142.8 151.1 150 123 100 50 0 2017 2018 2019 Tổng thu nhập Tổng chi Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi ngân hàng SHB Huế (2017- 2019) Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng SHB Huế (2017-2019)  Phân tích số liệu: Theo số liệu của bảng 2.3 và căn cứ biểu đồ 2.2, tác giả có thể thấy được, tổng thu nhập và tổng chi phí của Ngân hàng SHB Huế năm 2019 là cao nhất trong giai đoạn 2017-2019; với số liệu cụ thể, tổng thu nhập 2017 đạt 142.8 tỷ đồng và tổng chi năm 2017 đạt 123 tỷ đồng. Tiếp đến, năm 2018 hai chỉ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 45
  54. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa tiêu này tăng nhẹ; cụ thể tổng thu nhập năm 2018 đạt 177 tỷ đồng, tương ứng tăng 23.95% so với năm 2017; nổi trội tổng thu nhập năm 2019 đạt 206 tỷ đồng, tương ứng tăng 44.25% so với năm 2017. Qua 3 năm, Ngân hàng SHB Huế có dấu hiệu tăng trưởng tốt về hai chỉ tiêu này.  Nhận xét: Tổng thu nhập và tổng chi phí của Ngân hàng chủ yếu là từ hoạt động huy động vốn và cho vay. Theo như phần phân tích, có thể thấy tổng thu và tổng chi của Ngân hàng SHB Huế năm 2019 tăng lên liên tục chứng tỏ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đang trên đã phát triển tốt, cần phát huy. Tăng trưởng thu nhập lãi thuần 35 30 25 20 15 10 5 0 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng quỹ thu nhập của Ngân hàng SHB Huế (2017-2019) Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh- Ngân hàng SHB Huế (2017- 2019)  Phân tích số liệu: Theo số liệu bảng 2.3 và biểu đồ 2.3, có thể thấy được năm 2019 quỹ thu nhập của Ngân hàng SHB Huế đạt mốc cao nhất trong 3 năm 2017-2019 là 31.6 tỷ đồng. Năm 2017, chỉ tiêu này là 19.8 tỷ đồng. Sang năm 2018, quỹ thu nhập tăng lên đạt 25.9 tỷ đồng, tương ứng tăng 30.81% so với năm 2017. Năm 2019 tiếp tục tăng nhẹ thu nhập lên 31.6 tỷ đồng, tương đương 22% so với năm 2018.  Nhận xét: Trong bối cảnh phải cạnh tranh rất gay gắt với nhiều ngân hàng đối thủ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhưng Ngân hàng SHB Huế đã có nhiều cố gắng để phấn đấu vươn lên, nâng cao mức tăng trưởng thu nhập qua từng năm (2017-2019). Đây được xem là dấu hiệu tốt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, kèm theo đó là những kỳ vọng trong năm 2020. Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận thực tế, hiện tại SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 46
  55. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa mức thu nhập vẫn còn thấp, Ngân hàng SHB Huế cần cố gắng nhiều hơn để đạt được mức tăng trưởng thu nhập cao hơn như đã đạt được trong quá khứ. 2.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 2.2.1.1. Mô tả hành vi của khách hàng Bảng 2.4: Mô tả hành vi của khách hàng Tiêu chí Số lượng Cơ cấu Tỷ lệ tích lũy Theo thời gian sử dụng Dưới 1 năm 19 16,5 16,5 Từ 1 đến 3 năm 35 30,4 47,0 Từ 3 đến 5 năm 53 46,1 93,0 Trên 5 năm 8 7,0 100 Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến Internet 78 67,8 Truyền hình, báo chí 33 28,7 Tại ngân hàng khi đến làm giao dịch 45 39,1 khác Giới thiệu của bạn bè, người thân 65 56,5 Khác 15 13,0 Theo lý do khách hàng lựa chọn ngân hàng Ngân hàng uy tín 95 82,6 Lãi suất cạnh tranh 67 58,3 Tác phong làm việc của nhân viên tốt 19 16,5 Vị trí thuận tiện 29 25,2 Có người quen tại ngân hàng 35 30,4 Khác 22 19,1 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Theo thời gian sử dụng: dựa vào kết quả từ bảng trên có thể thấy rằng phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng SHB – chi nhánh Huế có thời gian chủ yếu SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 47
  56. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa là “Từ 3 đến 5 năm” với 53 lượt trả lời (chiếm 46,1%). Đứng thứ 2 là thời gian sử dụng “Từ 1 đến 3 năm” với 35 lượt trả lời (chiếm 30,4%). Còn lại là khoảng thời gian “Dưới 1 năm” (chiếm 16,5%) và “Trên 5 năm” (chiếm 7,0%). Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến: trong tất cả các nguồn thông tin thì nguồn thông tin “Internet” có tỷ lệ cao nhất với 67,8%. Đứng thứ 2 là nguồn thông tin “Giới thiệu của bạn bè, người thân” với 65 người trả trời (chiếm 56,5%). Tiếp theo đó là lần lượt các nguồn “Tại ngân hàng khi đến làm giao dịch khác” chiếm 39,1, nguồn “Truyền hình, báo chí” chiếm 28,7%. Có tỉ lệ thấp nhất là nguồn thông tin “Khác” với chỉ 13% trên tổng số 115 đối tượng khảo sát. Theo lý do khách hàng lựa chọn ngân hàng: ngân hàng là một trong những ngành đòi hỏi chữ Tín nhiều nhất, vì vậy dễ hiểu khi lý do “Ngân hàng uy tín” có tỷ lệ cao nhất với 95 lượt trả lời, chiếm 82,6%. Tiếp theo là “Lãi suất cạnh tranh” với 67 lượt trả lời, chiếm 58,3%. Đứng thứ 3 là “Có người quen tại ngân hàng” với 35 lượt trả lời, chiếm 30,4%. Một số ít các lý do còn lại được khách hàng lựa chọn đó là “Tác phong làm việc của nhân viên tốt” (chiếm 16,5%), “Vị trí thuận tiện” (chiếm 25,2%) và “Khác” (chiếm 19,1%). 2.2.1.2. Mô tả đặc điểm thông tin khách hàng Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin khách hàng Tiêu chí Số lượng Cơ cấu Tỷ lệ tích lũy Theo giới tính Nam 52 45,2 45,2 Nữ 63 54,8 100 Theo độ tuổi Từ 18 đến 22 tuổi 7 6,1 6,1 Từ 23 đến 35 tuổi 43 37,4 43,5 Từ 36 đến 55 tuổi 39 33,9 77,4 Trên 55 tuổi 26 22,6 100 Theo thu nhập Dưới 5 triệu đồng 12 10,4 10,4 Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng 51 44,3 54,8 Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng 37 32,2 87,0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 48
  57. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tiêu chí Số lượng Cơ cấu Tỷ lệ tích lũy Từ 20 triệu đồng trở lên 15 13,0 100 Theo nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 5 4,3 4,3 Cán bộ, công nhân viên 47 40,9 45,2 Kinh doanh 39 33,9 79,1 Khác 24 20,9 100 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Theo giới tính: dựa vào kết quả của bảng trên, có thể thấy tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá đáng kể. Trong 115 đối tượng được phỏng vấn, có 52 đối tượng là nam (chiếm 45,2%) và có 63 đối tượng là nữ (chiếm 54,8%). Theo độ tuổi: qua kết quả điều tra ở bảng trên, số khách hàng có độ tuổi chủ yếu “Từ 23 đến 35 tuổi” (chiếm đến 37,4% trong tổng số 115 đối tượng khảo sát) và “Từ 36 đến 55 tuổi” (chiếm đến 33,9% trong tổng số 115 đối tượng khảo sát). Trong khi đó độ tuổi “Trên 55 tuổi” chiếm 22,6%. Còn lại là số ít độ tuổi “Từ 18 đến 22 tuổi” với 7 đối tượng khảo sát trên tổng số 115. Theo thu nhập: có thể thấy rằng đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu có mức thu nhập chủ yếu là “Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng” với 51 lượt trả lời (chiếm 44,3% trong tổng số 115 đối tượng khảo sát. Đứng thứ 2 là nhóm đối tượng có mức thu nhập “Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng” (chiếm 32,2%) và “Từ 20 triệu đồng trở lên” (chiếm 13,0%). Còn lại là số ít nhóm “Dưới 5 triệu đồng” chỉ với 12 lượt trả lời (chiếm 10,4%). Theo nghề nghiệp: kết quả của bảng trên, dễ dàng nhận thấy rằng phần lớn khách hàng có nghề nghiệp ổn định. Trong đó, nghề nghiệp “Cán bộ công nhân viên” có tỉ lệ cao nhất với 47 lượt trả lời (chiếm 40,9% trong tổng số 115 đối tượng khảo sát), tiếp đến là nhóm có nghề nghiệp “Kinh doanh” với 39 đối tượng (chiếm 33,9% trong tổng số 115 đối tượng khảo sát), đứng thứ 3 là nhóm “Khác” chiếm 20,9% và ít nhất là nhóm “Học sinh, sinh viên” với chỉ 5 lượt trả lời (chiếm 4,3%). 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 49
  58. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập, mỗi biến độc lập được đo bằng 4 biến quan sát, gồm: - Độ tin cậy. - Mức độ đáp ứng. - Năng lực phục vụ. - Mức độ đồng cảm. - Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp ở bảng dưới đây: Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,818 TC1 0,652 0,766 TC2 0,679 0,752 TC3 0,611 0,784 TC4 0,618 0,781 2. Mức độ đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,782 DU1 0,580 0,733 DU2 0,578 0,734 DU3 0,563 0,741 DU4 0,630 0,706 3. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,770 PV1 0,569 0,717 PV2 0,570 0,716 PV3 0,537 0,733 PV4 0,611 0,693 4. Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,785 DC1 0,645 0,705 DC2 0,521 0,768 DC3 0,570 0,744 DC4 0,638 0,711 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 50
  59. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,783 HH1 0,599 0,725 HH2 0,655 0,695 HH3 0,580 0,734 HH4 0,523 0,763 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha trên, có thể kết luận rằng: - Yếu tố Độ tin cậy bao gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,818 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận. - Yếu tố Mức độ đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,782 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận. - Yếu tố Năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát: PV1, PV2, PV3, PV4. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,770 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận. - Yếu tố Mức độ đồng cảm bao gồm 4 biến quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,785 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận. - Yếu tố Phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 51
  60. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,783 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận. Qua đó có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,752 HL1 0,575 0,684 HL2 0,600 0,649 HL3 0,580 0,670 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,763. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,752 nên biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập Để áp dụng được phân tích nhân tố cần trải qua phép kiểm định sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố. Kiểm định này được thực hiện qua hai đại lượng là chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olikin Meansure of Sampling Adequacy) và Barlett (Barlett’s Test of Sphericity). Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,691 Approx, Chi-Square 765,557 Bartlett's Test of Sphericity Df 190 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Kết quả từ bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với phân tích các nhân tố vì giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy là 0,691 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 52
  61. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa tương ứng với 69,1% lớn hơn 0,5 tương ứng với 50% với mức ý nghĩa thống kê là 99%. Ngoài ra, do số phiếu điều tra khá lớn nên phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp. 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo và tính phù hợp của cơ sở dữ liệu thì phần tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành. Phương pháp này rút trích nhân tố được sử dụng Principal Component với phép quay Varimax. Các nhân tố rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung các thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Để phân tích EFA có nghĩa thì biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Bên cạnh đó,theo tiêu chuẩn Keiser thì hệ số Eigenvalues phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1, đồng thời giá trị tổng phương sai trích tích lũy phải từ 50% trở lên. Kết quả phân tích nhân tố từ dữ liệu điều tra được thể hiện qua bảng dưới đây: Bảng 2.9: Rút trích nhân tố biến độc lập Biến quan sát Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 TC2 0,820 TC1 0,810 TC4 0,787 TC3 0,777 HH2 0,818 HH1 0,782 HH3 0,766 HH4 0,728 DC1 0,819 DC4 0,809 DC3 0,764 DC2 0,701 DU4 0,802 DU2 0,771 DU3 0,759 DU1 0,753 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 53
  62. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PV4 0,795 PV2 0,768 PV1 0,760 PV3 0,726 Eigenvalue 3,235 2,772 2,440 2,258 1,861 Phương sai trích % 16,177 13,861 12,202 11,289 9,303 Phương sai trích tích lũy % 16,177 30,039 42,240 53,529 62,832 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Từ số liệu ở bảng trên, ta thấy tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, phân tích khám phá nhân tố EFA đã rút trích được 5 nhân tố từ 20 biến quan sát với phương sai trích tích lũy lớn nhất là 62,832% (lớn hơn 50%) đã đạt yêu cầu. Tất cả các nhân tố trên đều đạt yêu cầu vì có hệ số tải đều lớn hơn 0,5. - Nhóm nhân tố thứ nhất (TC2, TC1, TC4, TC3): Giá trị Eigenvalue bằng 3,235, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến Độ tin cậy, đây là nhân tố giải thích được 16,177% biến thiên của dữ liệu điều tra. - Nhóm nhân tố thứ hai (HH2, HH1, HH3, HH4): Giá trị Eigenvalue bằng 2,772, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến Phương tiện hữu hình, đây là nhân tố giải thích được 13,861% biến thiên của dữu liệu điều tra. - Nhóm nhân tố thứ ba (DC1, DC4, DC3, DC2): Giá trị Eigenvalue bằng 2,440, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến Mức độ đồng cảm, đây là nhân tố giải thích được 12,202% biến thiên của dữu liệu điều tra. - Nhóm nhân tố thứ tư (DU4, DU2, DU3, DU1): Giá trị Eigenvalue bằng 2,258, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát liên quan đến Mức độ đáp ứng, đây là nhân tố giải thích được 11,289% biến thiên của dữu liệu điều tra. - Nhóm nhân tố thứ năm (PV4, PV2, PV1, PV3): Giá trị Eigenvalue bằng 1,861, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhân tố này bao SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 54
  63. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa gồm các biến quan sát liên quan đến Năng lực phục vụ, đây là nhân tố giải thích được 9,303% biến thiên của dữ liệu điều tra. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 55
  64. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,693 Approx, Chi-Square 80,597 Bartlett's Test of Sphericity Df 3 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Kết quả từ bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với phân tích các nhân tố vì giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy là 0,693 tương ứng với 69,3% lớn hơn 0,5 tương ứng với 50% với mức ý nghĩa thống kê là 99%. Ngoài ra, do số phiếu điều tra khá lớn nên phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp. 2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc Sự hài lòng Hệ số tải HL2 0,830 HL3 0,816 HL1 0,813 Phương sai trích tích lũy % 67,187 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Từ số liệu ở bảng trên, phân tích khám phá nhân tố EFA đã rút trích nhân tố phụ thuộc với phương sai trích tích lũy lớn nhất là 67,187% (lớn hơn 50%) đã đạt yêu cầu và có hệ số tải đều lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – chi nhánh Huế. Nhận xét: Qua quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – chi nhánh Huế, đó là “Độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 56
  65. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. 2.2.4. Phân tích hồi quy 2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson HL TC DU PV DC HH Tương quan Pearson 1,000 0,545 0,375 0,430 0,340 0,297 Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 N 115 115 115 115 115 115 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021) Giả thiết: + : các biến độc lập không có sự tương quan với biến phụ thuộc. + H : các biến độc lập có sự tương quan với biến phụ thuộc. TừH kết quả của kiểm định Pearson’s với giá trị Sig. (2-tailed) của các biến độc lập < 0,05. Do đó, đã có cơ sở để bác bỏ giả thiết , chấp nhận . Điều này cũng có ngh ài lòng c ĩa rằng sự h ủa khách hàng đối với chấtH lượng dịch vụH tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – chi nhánh Huế hoàn toàn phụ thuộc vào các yếu tố trên hay việc đưa ra các biến độc lập vào mô hình là đúng. 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” – HL và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến: “Độ tin cậy” – TC, “Mức độ đáp ứng” – DU, “Năng lực phục vụ” – PV, “Mức độ đồng cảm” – DC, “Phương tiện hữu hình” – HH với các hệ số Bê – ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5. Mô hình hồi quy được xây dựng như sau: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 57