Khóa luận Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực - Garden Brasserie Restaurant - ParkRoyal SaiGon hotel

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực - Garden Brasserie Restaurant - ParkRoyal SaiGon hotel

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC GARDEN BRASSERIE RESTAURANT PARK ROYAL SAIGON HOTEL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HUTECH Giảng viên hướng dẫn : Ts. Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Phan Trung Trực MSSV: 0854050283 Lớp: 08DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, 2012
2. 1 LỜI MỞ ĐẦU  1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều thập kỷ gần đây, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu văn hóa tinh thần không thể thiếu. Được ví như một ngành công nghiệp không khói – du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia, góp phần mang lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho phần lớn lao động. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch thì ngoài nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thì phải có nguồn nhân lực chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu khách du lịch trong nước và quốc tế. Nằm trong hệ thống kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác nói chung và kinh doanh khách sạn/nhà hàng nói riêng. Song song đó, sự thay đổi về chất cũng như về lượng đang diễn ra mạnh mẽ vì một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Điều này là vô cùng cấp thiết cần cải tiến khi mà Việt Nam đã và đang trở thành một điểm đến vô cùng hấp dẫn cùng với sự đầu tư của nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế vào nước ta đã dấy lên một cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa doanh nghiệp với nhau, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài. Bên cạnh đó, những năm gần đây, Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn về lạm phát, thiên tai, dịch bệnh Những yếu tố đó liên tiếp xảy ra cùng với những cuộc khủng hoảng tiền tệ thế giới, làm cho giá cả của hàng hóa, dịch vụ leo thang một cách chóng mặt, ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống người dân Việt Nam. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống cũng chịu tác động trực tiếp của cơn sốt giá này, dẫn đến những ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) của hầu hết các nhà hàng, khách sạn. Không nằm ngoài thực tế đó, sau khi trải qua thời gian thực tập tại bộ phận Food&Beverage(F&B)HUTECH – nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn quốc tế 4 sao ParkRoyal SaiGon thuộc sự quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotel Resort, được tiếp xúc thực tế và trực tiếp về hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) của nhà hàng Garden Brasserie cùng với quá trình quan sát, thu thập thông tin về hoạt động của nhà hàng, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhà trường và những thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, tôi thấy rằng nhà hàng Garden Brasserie đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và việc nghiên cứu vấn đề: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực (CLDVAT) là cần thiết và giữ một vị trí quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn – nhà hàng. Chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel“.
3. 2 2. Tình hình nghiên cứu Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực không chỉ giúp các doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ mà còn giúp họ thu hút khách hàng và tăng thêm uy tín của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Do đó, việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực được nhiều sinh viên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng quan tâm. Qua tìm hiểu Đồ án/Khóa luận tốt nghiệp/Báo cáo tốt nghiệp của những anh/chị đi trước trong ngành Quản trị khách sạn–nhà hàng, tôi thấy rằng có một số đề tài nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến CLDVAT cũng đã hệ thống lại những lý luận cơ bản về CLDVAT, nêu bật được thực trạng hoạt động cung ứng DVAT của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực cho các doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ và hệ thống về hoàn thiện CLDVAT của nhà hàng Garden Brsserie – ParkRoyal SaiGon Hotel. Mặc dù vậy, những tài liệu đã được công bố trước đó luôn là những tài liệu tham khảo quan trọng giúp tôi tiếp tục đi sâu nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel”. 3. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về CLDVAT trong kinh doanh nhà hàng. - Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVAT tại Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal Saigon Hotel. - Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị mang tính thực tiễn nhắm hoàn thiện CLDVAT tại Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng cơ sở HUTECHlý luận của đề tài. - Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng CLDVAT. - Đưa ra giải pháp để nâng cao CLDVAT. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát. - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. - Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn.
4. 3 6. Các kết quả đạt đƣợc của đề tài  Bản thân sinh viên Sau quá trình tiến hành nghiên cứu và hoàn thành khoá luận, bản thân sinh viên sẽ rút ra được nhiều điều bổ ích như một hành trang cần thiết để hoàn thiện kiến thức, để nắm bắt được những gì cốt lõi của ngành học, cũng như là kim chỉ nam trong quá trình tác nghiệp sau khi tốt nghiệp.  Đối với nhà trường Dùng làm tài liệu tham khảo phục vụ công tác nghiên cứu, học tập cho các bạn sinh viên được lưu trữ trong thư viện nhà trường.  Đối với khách sạn Park Royal SaiGon Hotel Với những giải pháp và đề xuất được đưa ra, khóa luận sẽ đóng góp cho khách sạn những ý kiến để: - Xây dựng chính sách khách hàng ngày một tốt hơn. - Tăng cường công tác quản lý CLDVAT. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất bộ phận F&B của nhà hàng trong khách sạn. - Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng. 7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp Nội dung của khóa luận bao gồm 3 phần chính sau đây: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh khách sạn - nhà hàng. Chƣơng 2: Tổng quan về ParkRoyal SaiGon Hotel và thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant. HUTECH
5. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG  1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn - ấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch. (ISO) ch - k - ”). - Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) về xếp hạng khách sạn). 1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Xét đến cùng, dù là một khái niệm cao siêu hay đơn giản thì những gì cần gói gọn trong khái niệm về kinh doanh khách sạn có thể bao gồm những ý sau: - Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ cần đảm bảo cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách. - Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn gồm những hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực cho khách. - Theo bƣớc phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, khái niệm về kinh doanh khách sạn mở rộng về mặt nội dung: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ về nghĩ dưỡng, ẩm thực mà còn về mảng vui chơi, giải trí tại điểmHUTECH đến nhằm mục đích sinh lãi. 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Tính thời vụ. - Tính không thể lưu kho. - Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. - Tình đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. - Thỏa mãn một nhóm nhu cầu, ước muốn của du khách. - Đòi hỏi lực lượng lao động đông đảo và vốn đầu tư lớn. - Tính bất khả di – tính vô hình – không có quyền sở hữu. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại điểm đến. - Tính chuyên môn hóa cao trong phân công lao động và sản phẩm dịch vụ.
6. 5 1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế - Góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế địa phương, tăng GDP thông qua chi tiêu của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn. - Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động lượng vốn nhàn rỗi trong dân cho mục đích đầu tư hoặc sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn. - Góp phần giải quyết việc làm cho người lao động. Tái tạo ngành nghề cổ truyền tại điểm đến (nếu có), tạo việc làm cho cư dân địa phương làm việc trong và ngoài ngành vì tính liên đới giữa kinh doanh du lịch với các ngành kinh tế khác khác như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ 1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội - Thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; giữ gìn và phục hồi khả năng lao động của người lao động. - Đáp ứng nhu cầu khách du lịch tại điểm đến, tiếp thị hình ảnh quốc gia thông qua hoạt động tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện kinh tế, chính trị, văn hóa 1.2 Kinh doanh ẩm thực 1.2.1 Khái quát về dịch vụ ẩm thực 1.2.1.1 Vị trí, chức năng của nhà hàng trong khách sạn 1.2.1.1.1 Vị trí - Là một bộ phận cấ DVAT . HUTECH - Là nơi chế biến, tiêu thụ sản phẩm ẩm thực tạo doanh thu, tên tuổi cho nhà hàng. 1.2.1.1.2 Chức năng - : nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn, thức uống có chất lượng để phục vụ cho khách. Trong đó bộ phận bếp là bộ phận đảm nhận chính cho chức năng sản xuất. - : nhà hàng tiến hành bán các món ăn, thức uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách. - ụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc tốt của nhân viên phục vụ.
7. 6 1.2.1.2 Khái niệm và phân loại nhà hàng 1.2.1.2.1 Khái niệm nhà hàng Đây là nơi mang đến cho thực khách một bầu không khí ẩm thực thoải mái với cảm giác được nghỉ ngơi, thư giãn bên cạnh việc thưởng thức các món ăn, thức uống. Trong một khách sạn, đôi khi có một hay nhiều nhà hàng được bố trí ở các vị trí khác nhau với các mức giá và phong cách khác nhau. 1.2.1.2.2 Phân loại nhà hàng - Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): khách có thể chọn lựa các món ăn nóng, nguội, thức uống nhẹ - Nhà hàng chọn món (Alarcarte): nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú chủng loại thức ăn, nước uống. - Nhà hàng định suất (Set-menu): chuyên phục vụ những bữa ăn đặt trước theo thực đơn và giá tiền, thường phục vụ cho nhóm, đoàn khách. - Phòng tiệc (Banquet hall): phục vụ một lượng khách đông, đặc biệt là những buổi tiệc hội nghị, tiệc chiêu đãi, mice, tiệc cưới - Nhà hàng dân tộc (Traditional restaurant): phong cách phục vụ, món ăn, đồng phục nhân viên, trang trí, khung cảnh, âm nhạc mang sắc thái dân tộc cao. 1.2.2 Tổ chức trong nhà hàng 1.2.2.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động trong nhà hàng Giám đốc nhà hàng Bếp trưởng Trợ lý Bếp phó HUTECH Giám sát Giám sát Tổ trưởng Tổ trưởng nhà hàng Captain Bartender Nhân viên bếp Hostess Phục vụ bàn CSKH Thu ngân Bartender Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 4-5 sao
8. 7 1.2.2.2 Tổ chức ca làm việc Thời gian làm việc: nhà hàng phục vụ 24/24 nhưng nhân viên bộ phận bàn chia theo 3 ca làm việc với số lượng nhân viên trong từng ca khác nhau. Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị. - Ca 1: 6h30 – 14h30 hoặc 6h00 – 14h00 - Ca 2: 2h30 – 22h30 - Ca 3: 22h00 – 06h00 1.2.2.3 Vai trò – nhiệm vụ của bộ phận cung ứng dịch vụ ẩm thực Kinh doanh ẩm thực là một hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh lưu trú hiện đại. Hoạt động kinh doanh ẩm thực trong cơ sở lưu trú không nằm ngoài việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của du khách và cả khách du lịch địa phương. Vì vậy nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. 1.2.2.3.1 Vai trò - Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lòng. - Là cầu nối giữa nhà hàng và thực khách đồng thời là khâu quan trọng trong dây chuyền sản xuất các món ăn và dịch vụ phục vụ ăn uống, là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín của nhà hàng khách sạn. - Là nơi con người thư giãn, tái tạo sức khỏe sau một ngày làm việc vất vả, nơi tuyệt với cho những ai có nhu cầu giao lưu, thưởng thức ẩm thực, thu thập kinh nghiệm sống, tìm kiếm các mối quan hệ xã hội cũng như quan hệ hợp tác kinh doanh. 1.2.2.3.2 Nhiệm vụ - Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, quầy bar. Thường xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, tránh xảy ra việc hư hỏng, mất mát. - Thực hiện chế độ kiểm kê, báo cáo định kỳ công tác quản lý và báo cáo tài sản nhằm có hướng thayHUTECH mới hoặc sửa chữa, bảo trì hợp lý, nâng cao hiệu suất sử dụng các công cụ, thiết bị hỗ trợ. - Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, thông thoáng, mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, bảo đảm sẵn sàng phục vụ bữa ăn. - Nắm vững số người đặt ăn và thực đơn bữa ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, đúng qui cách phù hợp với tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn. Khu vực dành cho khách ăn chọn món phải thường xuyên đáp ứng kịp thời, chính xác nhu cầu khách. - Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng. - Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết công việc tồn đọng, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục, có chất lượng cao.
9. 8 1.2.2.4. Yêu cầu về nguồn nhân lực bộ phận cung ứng dịch vụ ẩm thực 1.2.2.4.1 Sức khỏe, vệ sinh cá nhân - Sức khỏe tốt, dẻo dai chịu đựng được áp lực đi đứng kéo dài. Dáng đi thẳng thóm sẽ tạo một ấn tượng tốt đẹp, chuyên nghiệp, duyên dáng và lịch thiệp. - Nước da sáng khỏe mạnh, không bị bệnh ngoài da. Nhân viên nữ không trang điểm lòe loẹt. Giữ vệ sinh cá nhân, răng miệng sạch sẽ, kiểm soát mùi cơ thể. Đầu tóc, móng tay cắt tỉa gọn gàng, không sơn màu, nam giới không để râu, nữ giới tóc búi cao. 1.2.2.4.2 Tác phong, tư cách đạo đức - Luôn rèn luyện đức tính trung thật, thẳng thắn, tính tự trọng cao, thể hiện tinh thần trách nhiệm trong công việc và tính đoàn kết đồng đội. Tránh phê bình, nói xấu lẫn nhau gây chia rẽ. Hoàn thành trách nhiệm, nghĩa vụ trong công việc. Không có những hành vi, lời nói khiếm nhã với đồng nghiệp, cấp trên và khách. - Không cất giấu những vật dụng tài sản thuộc về người khác hoặc của nhà hàng cho mục đích cá nhân. Không tính thêm tiền vào hóa đơn khách để hưởng chênh lệch. Không lợi dụng, nhờ vả, xin xỏ bất cứ việc gì hay tài sản gì từ khách. 1.2.2.4.3 Chuyên môn nghiệp vụ - Người phục vụ am hiểu các phương thức và quy trình phục vụ, am hiểu về thực đơn, giá cả và nhiều hơn là kiến thức về “kết nối địa phương” để có thể giải đáp hay giới thiệu những địa điểm vui chơi, tham quan lành mạnh cho khách. - Thể hiện tính ân cần, nhiệt thành, quan tâm chu đáo khách hàng sao cho khách thấy ấm áp và được tôn trọng. Luôn lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt trôi chảy, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ thông dụng. 1.2.2.4.4 Lịch sự xã giao - Luôn thể hiện sự nồng nhiệt trong đón tiếp, không rào đón, chỉ cần nói chuyện duyên dáng, lịch sự, miệng tươi cười. Luôn sử dụng những chữ “xin lỗi“, “cảm ơn“, “xin mời“, “chúc quý khách ngon miệng“ - Nhân viên không to tiếng cãi vã, cười đùa, nói chuyện riêng, xì xầm to nhỏ tại nơi làm việc khiến HUTECHkhách hiểu lầm. Không ăn uống, hút thuốc hoặc làm việc riêng trong khi làm việc. Không gãi tai, ngoáy mũi, khạc nhổ, hắt hơi liên tục. Hạn chế phát ra tiếng động trong khi làm việc, di chuyển không lê lết giày, không để dụng cụ ăn va vào nhau, cẩn thận không đánh rơi chén đĩa. 1.2.2.4.5 Phục sức của nhân viên - Trang phục của từng người trong đội ngũ phục vụ chỉ rõ chức danh nghề nghiệp của họ. Đồng phục cần may đo vừa vặn, giữ sạch sẽ, phẳng nếp. Giày phải luôn sạch và đánh bóng, không quá cao để đảm bảo an toàn lao động (gót cao khoảng 3cm). - Trang sức không quá cầu kỳ, lập dị. Có thể đeo nhẫn cưới, đồng hồ trang nhã để xem giờ. Không đeo dây tay, dây chuyền, nếu có phải giấu kín trong cổ tay áo, cổ áo.
10. 9 1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng 1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm của nhà hàng Sản phẩm của nhà hàng bao gồm tất cả sản phẩm vật chất và dịch vụ tổng hợp lại dưới sự hiệp lực của nhân lực nhà hàng nhằm cung ứng cho thực khách món ăn, thức uống nhằm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của họ. + Sản phẩm vật chất: sản phẩm hữu hình như món ăn, thức uống được nhà hàng cung cấp thông qua chế biến nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. + Sản phẩm dịch vụ: mang tính vô hình, bao hàm những giá trị vật chất và tinh thần ví như một sự trải nghiệm, một cảm giác thất vọng hoặc hài lòng, thỏa mãn được thực hiện trên phương tiện là tiền bạc. 1.2.3.2 Đặc điểm của sản phẩm nhà hàng - Vô hình một cách tƣơng đối: sản phẩm của nhà hàng là sự phức hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Trong đó, dịch vụ không thể đo lường bằng một chuẩn mực giá trị vì điều này tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng trước và sau khi sử dụng. - Tính không thể lƣu kho: quá trình “sản xuất” và cung ứng dịch vụ xảy ra trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, khác với sản phẩm, “dịch vụ” không thể nào được cất giữ chờ đợi để “mang ra” cung ứng. - Tính cao cấp: khách hàng của nhà hàng đa phần thuộc mảng: tổ chức sự kiện và khách du lịch. Họ sẵn sàng chi tiêu ở mức cao để hưởng CLDV tương xứng với chi phí bỏ ra. Vì vậy, nhà hàng cần trang trí không gian sao cho sang trọng, món ăn phong phú có tính thẩm mỹ cao và chất lượng. - Tính tổng hợp cao: khách đến nhà hàng luôn mang một sự tổng hợp cao về nhu cầu cá nhân mà nhu cầu con người lại vô cùng đa dạng bởi vì nó vô hạn và thay đổi theo thời gian và không gian sống, cho nên ngoài mục đích ẩm thực, họ còn nhiều mục đích khác. Khách du lịch đến nhà hàng nhằm ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu giao lưu văn hóa. Khách địa phương đến nhà hàng nhằm trải nghiệm không khí ẩm thực mới. Khách tổ chức sự kiện chọn nhà hàng vì tính sang trọng, chuyên nghiệp trong phục vHUTECHụ. Tăng tính khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ cũng là một cách để thu hút khách hàng đến với nhà hàng, chỉ như vậy mới đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của họ. - Phụ thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật: để đủ điều kiện kinh doanh và đạt được thứ hạng cần thiết để nâng cao uy tín, danh tiếng trong ngành, nhà hàng trong khách sạn cần đảm bảo điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, những thiết bị hỗ trợ nhân viên trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, cung ứng nhanh chóng, kịp thời cho thực khách. - Sự kết hợp giữa ngƣời cung ứng và khách hàng trong tiêu thụ sản phẩm: tính bất khả di của ngành dịch vụ như là một định luật bất biến, nhà hàng không thể mang dịch vụ đi khắp nơi để phục vụ thực khách. Thực khách phải đến tận nơi để hưởng được sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng.
11. 10 1.3 Chất lƣợng dịch vụ ẩm thực trong nhà hàng 1.3.1 Một số khái niệm 1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng Dịch vụ là một sản phẩm vô hình và thường được xem là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và hàm chứa các giá trị: kinh tế, giáo dục, y tế Có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động trợ giúp giữa người cung – người cầu mà người cầu phải trả một khoản chi phí để người cung đáp ứng những nhu cầu – nguyện vọng của họ. + Quan điểm cổ điển: chất lượng sản phẩm dịch vụ nằm ở giá trị sử dụng của nó. + Quan điểm hiện đại: chất lượng là sự phù hợp giữa mục đích sử dụng và độ hài lòng của khách hàng. + Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. 1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ - Chất lƣợng dịch vụ: là kết quả của một quá trình tích lũy kinh nghiệm từ những trải nghiệm, qua đánh giá, so sánh giữa chất lượng đạt được với độ kỳ vọng của khách hàng. - Chất lƣợng dịch vụ khách sạn/nhà hàng: mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà khách sạn đã định nhằm thỏa mãn nhu cầu cao của thị trường mục tiêu của mình với điều kiện mức cung cấp dịch vụ tối thiểu đó phải được duy trì nhất quán một khi còn kinh doanh. Nói cách khác, đó là mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đã đề ra/định trước của người tiêu dùng. 1.3.2 Đặc điểm về chất lượng của dịch vụ ẩm thực 1.3.2.1 Đặc điểm chung - Tính vô hình tƣơng đối: DVAT được tạo nên từ nhiều yếu tố, trong đó yếu tố vô hình mà khách hàngHUTECH khó lòng biết trước được như: mùi vị, không khí ẩm thực, phong thái phục vụ Họ chỉ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. - Tính đồng thời giữa sản xuất – tiêu dùng: thực khách sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Thực khách là người tiêu thụ đồng thời tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng. Nhà hàng không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. - Tính không lƣu kho: số bàn ăn không bán hết trong ngày hôm nay thì không giữ lại được để bán vào ngày hôm sau, tức là công suất bán của ngày hôm sau dù có vượt chỉ tiêu cũng không bù lại được khoản công suất thiếu hụt của ngày trước đó. - Tính bất khả di: vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ nên DVAT thuộc loại không thể di chuyển được, thực khách phải đến tận nơi cung ứng DVAT mới có thể hưởng thụ những dịch vụ ấy.
12. 11 - Tính quyết định của nhân tố con ngƣời trong quá trình tạo ra dịch vụ: + DVAT không tự nhiên sinh ra, không sẵn có mà do con người (nhân lực nhà hàng) tạo ra nhằm cung cấp cho những con người khác (thực khách). Do đó, nhân tố con người đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong mối quan hệ mắc xích trong quan hệ cung cầu. + Con người có những yêu cầu cao hay thấp nên trong cung ứng DVAT, các nhà quản lý cần quan tâm sâu sát đến vấn đề tuyển chọn, đào tạo, bố trí nhân lực cũng như có chế độ đãi ngộ tốt nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. - Tính dễ sao chép: kinh doanh DVAT là một loại hình kinh doanh phổ thông, không cần đăng ký bản quyền hay sở hữu trí tuệ. Tính phổ thông đó dẫn đến sự sao chép tràn lan nên dễ gây sự bão hòa và nhàm chán cho thực khách. Đâu là nét riêng khi tựu chung mọi thứ đều gần như giống nhau? Để khắc phục tình trạng đó, các cơ sở kinh doanh DVAT phải không ngừng đổi mới toàn diện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình, bên cạnh việc khẳng định nét riêng trong dịch vụ mà đối thủ không thể nào sao chép. - Tính thời vụ: thời điểm và địa điểm đặt cơ sở cung ứng DVAT sẽ quyết định lượng khách tìm đến. Những nhà hàng ở khu nghỉ mát sẽ vô cùng đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông; nhà hàng trong thành phố đông khách vào buổi trưa và chiều tối. Đó chính là tính thời vụ mà trong ngành du lịch gọi chung là mùa cao điểm (High Season) và mùa thấp điểm (Low Season). - Khó định tính – định lƣợng: bản thân dịch vụ đã là vô hình, khó nắm bắt thì chất lượng dịch vụ lại càng khó đánh giá, đo lường hơn. Hơn nữa, “Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận + sự mong chờ“, mà cảm nhận của khách hàng không dễ đoán biết, vì tựu chung, tập quán tâm lý du khách là không dễ nắm bắt. Nhà quản lý chỉ có thể dựa trên những bề nổi như: quan sát thái độ phục vụ của nhân viên, nét mặt thái độ của khách, sự phản hồi của khách mà đoán biết. - Mọi đánh giá vềHUTECH chất lƣợng đều nằm ở cảm nhận của khách hàng: khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ sản phẩm – dịch vụ nên cảm nhận của họ mang tính chính xác khá cao. Nếu mức độ hài lòng càng cao đồng nghĩa với việc dịch vụ cung ứng của nhà hàng – khách sạn càng tốt và ngược lại. - Phụ thuộc quá trình cung cấp: chất lượng dịch vụ chia làm 2 phần: + Chất lượng kỹ thuật: là trả lời câu hỏi dịch vụ cụ thể là gì ? Về chức năng này, chúng ta đặt câu hỏi: ”Cái gì?“. Ví dụ như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ cao cấp, sang trọng, tính thẩm mỹ trong trang trí nội thất, tính an toàn. + Chất lượng chức năng: là trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp như thế nào? Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc người cung cấp dịch vụ thể hiện qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, cách tiếp xúc với khách hàng.
13. 12 1.3.2.2 Đặc điểm riêng - Tính phong phú, đa dạng trong bày trí món ăn: với mỗi loại hình dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu về tiêu chuẩn riêng biệt. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thiên về tiện nghi, hiện đại của phòng ốc. Trong khi khách sử dụng DVAT không chỉ thiên về chất lượng món ăn mà các yếu tố phụ như sự đa dạng trong thực đơn, cách trang trí món ăn cũng góp phần không nhỏ tạo nên thành công cho nhà hàng. - Thời gian làm việc phụ thuộc thời gian ẩm thực của khách: do mối quan hệ hai chiều giữa nhà cung ứng – thực khách mà trong đó thực khách mới là người quyết định sự cung ứng dịch vụ và tính đồng thời giữa sản xuất tiêu dùng nên thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc thời gian khách đến sử dụng dịch vụ. Vì thế, các nhà hàng thường tổ chức ca làm việc theo ca kíp để đảm bảo sức khỏe của nhân viên cũng như đảm bảo khả năng cung ứng dịch vụ cho thực khách một cách tốt nhất. 1.3.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng - Chất lượng dịch vụ là một công cụ hữu hiệu trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói riêng. - Chất lượng dịch vụ tốt sẽ là hấp lực thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, cùng với cơ cấu thực đơn mang nét riêng, kết hợp cùng phong cách trang trí, cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo nên tính độc đáo và lợi thế cạnh tranh cho nhà hàng. - Chất lượng dịch vụ tốt còn là một công cụ quảng cáo, tuyên truyền có hiệu quả bởi tính “truyền miệng” – một hình thức truyền thông mạnh mẽ. Nếu nhà hàng tận dụng tốt điều này, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, đáp ứng tốt nhu cầu thực khách thì sẽ nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu giữa thời đại cạnh tranh quyết liệt hiện nay. - Hoàn thiện chất HUTECHlượng dịch vụ thông qua các điều kiện về hoàn thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động cho nguồn nhân lực, giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. - Chất lượng dịch vụ còn là một yếu tố thể hiện quyền định giá bán và hình thành nên giá độc quyền của các nhà hàng. - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ góp phần mang lại lợi ích cho thực khách, theo đó, họ sẽ được hưởng những tiện nghi, món ăn, thức uống có chất lượng cao hơn, dịch vụ cung ứng nhanh hơn. - Chất lượng dịch vụ tăng đồng nghĩa lợi ích thực khách cũng tăng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng. Qua đó có thể xem đây là giải pháp quan trọng mở rộng nguồn khách, tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng.
14. 13 1.3.4 Quy trình chung trong cung ứng dịch vụ ẩm thực ( 4 ) ( 1 ) Thanh toán Vệ sinh phòng ăn Tiễn khách Sắp xếp bàn ăn Dọn dẹp bàn ăn ( 3 ) ( 2 ) Phục vụ khách Thực hiện dùng bữa đón tiếp thực khách Sơ đồ 1.2 Quy trình chung trong cung ứng dịch vụ ẩm thực Bƣớc 1. Vệ sinh phòng ăn và bày trí bàn ăn. Sắp xếp bàn ăn dự kiến, đáp ứng ý tƣởng của chủ tiệc về thực đơn (nếu có). - Mục đích: Giai đoạn này đóng vai trò hết sức quan trọng giúp giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, nên rất cần một sự chuẩn bị chu đáo. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là HUTECHphải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó. - Nội dung công việc chuẩn bị: + Làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn. + Sắp xếp bàn ghế phòng ăn. + Thực hiện set-up bàn ăn (theo sự đặt trước hoặc theo khu vực phòng ăn).  Khi mọi việc hoàn tất, Quản lý cần kiểm tra thật kỹ lưỡng từng việc với từng nhân viên. Song song đó, Quản lý cũng cần kiểm tra các yêu cầu về trang phục, diện mạo của nhân viên trước khi phục vụ khách.
15. 14 Bƣớc 2. Thực hiện đón tiếp khách tại nhà hàng. - Mục đích: phục vụ khách một cách chuyên nghiệp, tăng sự cảm nhận tốt của khách về dịch vụ của bộ phận F&B. Công việc này nên phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng để đón tiếp khi khách đến nhà hàng, mời thực đơn, nhận order từ khách - Nhân viên phục vụ phải am hiểu món ăn, thực đơn nhà hàng thậm chí cả cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống vùng, miền, dân tộc, tôn giáo khác nhau để có kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng. Bƣớc 3. Giai đoạn phục vụ trực tiếp trong thời gian khách dùng bữa. - Khi khách đến: chào hỏi và mời khách vào bàn, kéo ghế cho khách ngồi sau đó lịch sự đưa menu cho khách chọn món, đồng thời đưa danh sách các loại thức uống cho khách. Giới thiệu các món đặc sản của nhà hàng và giải thích giúp khách chọn món, chọn đồ uống (chuẩn bị sẵn một sổ order pad và cây viết). - Ghi nhận cẩn thận các yêu cầu từ khách vào sổ order. - Chuyển các yêu cầu xuống bộ phận bếp và bộ phận pha chế để chế biến. - Đưa đồ ăn, thức uống lên bàn khách: có thể dùng khay để tránh những món nóng, khi đưa đĩa đồ ăn lên bàn thì phải dùng tay không được đặt khay lên bàn khách. Tránh những ngón tay chạm vào đồ ăn của khách vì sẽ mất vệ sinh, ngoài ra khi đưa đồ ăn vào phải đưa từ bên phải của khách. - Có thể hướng dẫn cách dùng món ăn cho khách và giới thiệu các loại nước sốt dùng kèm. - Chúc khách có một bữa ăn ngon miệng. - Luôn quan sát tín hiệu (yêu cầu phục vụ hoặc tính tiền) từ khách để đáp ứng kịp thời. Bƣớc 4. Thanh toán - tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn. - Mục đích: giúp HUTECHkết toán doanh thu trong ngày của nhà hàng quầy bar, đồng thời dọn dẹp để set-up bàn ăn mới để đón khách mới nhưng không quên để lại một ấn tượng đẹp trong lòng khách về một cung cách phục vụ chuyên nghiệp. - Đây là giai đoạn cuối trong quy trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng. Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ phải kiên trì, nhẫn nại và lịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh toán tiền. Tính chính xác cao cũng là yêu cầu không thề thiếu của giai đoạn này. - Công việc tiễn khách đòi hỏi những kiến thức của nhân viên phục vụ bàn. Nhân viên đứng ngay ở cửa để sẵn sàng mở cho khách và phải đẩy cửa ra phía ngoài, miệng tươi cười và chào khách hẹn gặp lại. Ngay sau khi khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khác tiếp theo.
16. 15 1.3.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực 1.3.5.1 Yếu tố ngoại vi 1.3.5.1.1 Khách hàng Khách hàng cùng những nhu cầu của họ sẽ tác động đến sản phẩm – dịch vụ ẩm thực được cung ứng. Do đó, nhân viên phục vụ cần phải nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng khi giao tiếp để đáp ứng kỳ vọng của họ. 1.3.5.1.2 Nhà cung ứng Đây là yếu tố cung ứng đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ mà nguyên liệu đáp ứng kịp thời hay không, chất lượng như thế nào. Vì vậy việc chọn lựa nhà cung ứng có ý nghĩa quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng món ăn cũng như ảnh hưởng yếu tố chi phí mua nguyên liệu. 1.3.5.1.3 Kinh tế Kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến mọi mặt đời sống con người, đặc biệt khi kinh tế phát triển nhu cầu ẩm thực sẽ gia tăng, khách hàng đòi hỏi càng cao về CLDVAT mà họ sẽ nhận được và ngược lại. Tiềm lực kinh tế của doanh nghiệp càng mạnh thì khả năng đầu tư vào cơ sở vật chất càng cao kéo theo CLDVAT cũng tăng theo. 1.3.5.1.4 Vệ sinh an toàn thực phẩm Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới CLDVAT và nhu cầu ẩm thực của thực khách. Thu nhập của con người càng cao thì họ càng quan tâm đến vấn đề sức khỏe, vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh DVAT càng phải đặc biệt chú tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm để tạo uy tín và tồn tại, phát triển bền vững. 1.3.5.1.5 Văn hóa – xã hội Đây là một yếu tố giúp các cơ sở kinh doanh lĩnh vực ẩm thực thiết kế thực đơn dưa vào nhu cầu thực khách cũng như những yếu tố về đặc tính tâm lý du khách, phong tục, tập quán, thói quen, sự kiêng kỵ trong tín ngưỡng tôn giáo. 1.3.5.1.6 Khoa học – công nghệ Tạo ra khả năng HUTECHcạnh tranh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đặc biệt trong kinh doanh nhà hàng, sự tiến bộ của khoa học – công nghệ có đóng góp rất lớn trong việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi phục vụ, hỗ trợ nâng cao năng suất làm việc. 1.3.5.1.7 Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh Xác định đúng xu hướng, đặc điểm vận động của thị trường là chìa khóa quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Vì nhu cầu của thực khách vô cùng phong phú, đa dạng nên doanh nghiệp phải theo sát, nắm vững sự biến động thị trường để thích ứng với sự thay đổi từng ngày. Tính dễ sao chép trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khiến việc cạnh tranh càng khốc liệt hơn bao giờ hết. Đối với việc kinh doanh ăn uống, đối thủ cạnh tranh sẽ tác động đến lượng khách và doanh số của doanh nghiệp.
17. 16 1.3.5.2 Yếu tố nội vi 1.3.5.2.1 Đội ngũ nhân lực Nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng. Lực lượng lao động trong nhà hàng ngày càng trẻ hóa, ngoại hình ưa hình, sức khỏe, kỹ năng giao tiếp và khả năng ngoại ngữ tốt, tinh thần trách nhiệm cao, có nghiệp vụ chuyên môn 1.3.5.2.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật – tiện nghi phục vụ Một nhà hàng được trang trí lộng lẫy, sang trọng, lịch sự, thẩm mỹ với tiện nghi hiện đại sẽ tạo ra một cảm giác an tâm về thực phẩm và chất lượng dịch vụ khác mà nhà hàng cung cấp. 1.3.5.2.3 Chất lượng sản phẩm – dịch vụ ẩm thực Chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng món ăn, thức uống của khách. Nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng, nhà hàng cần tổ chức tốt hệ thông cung ứng nguyên liệu, đảm bảo quá trình một chiều từ khâu nhập đến khâu xuất nguyên liệu, đảm bảo đúng chủng loại, số lượng, thời gian, quy trình chế biến. 1.3.5.2.4 Công tác quản lý chất lượng Đây được xem như là hoạt động cấp thiết nhằm đảm bảo CLDVAT. Nhà quản lý dù là ở cấp độ nào cũng phải đặc biệt chú tâm đến hoạt động này, vừa phải quan tâm đến việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như tìm ra nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ nhằm tìm ra hướng giải quyết. Khách hàng Công Nhà tác quản cung lý ứng \ch.lƣợng Chất lƣợng Kinh tế SPDV HUTECH NHÀ CSVC HÀNG ATTP Văn Nhân lực hóa xã hội Đối thủ KHCN Thị trƣờng Sơ đồ 1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực
18. 17 1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực Ngày nay, CLDVAT là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một nhà hàng. Dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và kiểm soát hơn so với các quy trình sản xuất nhưng từ góc độ một nhà quản trị, có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 10 chỉ tiêu sau: - Chỉ tiêu 1. Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Nó có nghĩa là dịch vụ do nhà hàng cung ứng rõ ràng được tín nhiệm, tin tưởng. - Chỉ tiêu 2. Sự đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhân viên trong việc cung cấp những dịch vụ. Điều đặc biệt là thời gian cần thiết ngắn nhất. Sau tiếng gọi của khách hàng, những hành động của nhân viên phải được phản hồi và cung cấp tức thì dịch vụ. - Chỉ tiêu 3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Chỉ tiêu 4. Sự tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Chỉ tiêu 5. Sự lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên, bao gồm xem xét nhu cầu đặc biệt của khách hàng trong tình huống bất ngờ và nó có thể khó làm - Chỉ tiêu 6. Sự truyền thông (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Chỉ tiêu 7. Sự tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của côngHUTECH ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - Chỉ tiêu 8. Sự an toàn (Security): tức là khả năng loại trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ. Ngoài ra, nó còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự an toàn về vật chất, sự an toàn về mặt tài chính cũng như sự bảo mật thông tin khách hàng. - Chỉ tiêu 9. Sự hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Chỉ tiêu 10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như: điều kiện về tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những dụng cụ và trang thiết bị được sử dụng theo từng loại dịch vụ.
19. 18 1.3.7 Khái niệm, điều kiện và nội dung hoàn thiện chất lượng dịch vụ 1.3.7.1 Khái niệm về hoàn thiện chất lượng dịch vụ - Theo ISO 9001:1996 : “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt động và quá trình để tạo thêm nhiều lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. - Nâng cao CLDVAT được tiến hành trong bộ phận F&B nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất quá trình cung ứng DVAT; nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách, tăng uy tín, vị thế cho doanh nghiệp và lợi ích của khách hàng. 1.3.7.2 Điều kiện hoàn thiện chất lượng dịch vụ - Tính cam kết trong hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên nhà hàng. - Vấn đề nhận thức của Ban lãnh đạo nhà hàng trong việc ý thức được tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ cho tổ chức của mình. - Nhận thức của người thừa hành: mỗi người thừa hành, cụ thể nhân viên nhà hàng cần ý thức về tính cấp thiết của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ để nhà hàng tồn tại, phát triển bền vững và không ngừng lớn mạnh. 1.3.7.3 Nội dung hoàn thiện chất lượng dịch vụ - Theo các nghiên cứu, chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của doanh nghiệp. Vì vậy để hoàn thiện CLDVAT, ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường. - Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, nội dung hoàn thiện chất lượng dịch vụ gồm 2 quá trình đan xen lẫn nhau: Quá trình đảm bảo chất lƣợng hiện tại và Quá trình không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện HUTECHtại gồm 2 nội dung nhỏ: Hoạt động phục hồi dịch vụ và Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lƣợng dịch vụ. 1.3.8 Quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực 1.3.8.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực - Hiện nay, các quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà đặc biệt là DVAT không ngừng phát triển và hoàn thiện. Một khái niệm đầy đủ phải trả lời đầy đủ 4 câu hỏi: Mục dích của quản lý chất lượng dịch vụ là gì? Biện pháp thực hiện ra sao? Khi nào thực hiện? Kết quả mang lại?. - Khái niệm phổ biến nhất hiện nay về quản lý chất lượng có thể kể đến tiêu chuẩn ISO 9000: “Quản lý chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu và chất lượng dịch vụ“.
20. 19 1.3.8.2 Chức năng quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực 1.3.8.2.1 Chức năng hoạch định - Xác lập tổng quát mục tiêu về chất lượng, chính sách chất lượng. - Xác định thị trường chính, nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. - Phát triển sản phẩm – dịch vụ theo định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Chuyển giao kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp liên quan. Thực chất cũa hành động này là phổ biến kế hoạch, mục tiêu chất lượng của nhà hàng đến các bộ phận hỗ trợ. 1.3.8.2.2 Chức năng tổ chức - Nâng cao ý thức nhân viên về mục tiêu chất lượng, nội dung công việc của mình. - Tổ chức các chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên. - Xác định và cung ứng nguồn lực cần thiết hỗ trợ tốt cho các bộ phận hoàn thành tốt mục tiêu. 1.3.8.2.3 Kiểm soát đi đôi với việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ - Đánh giá việc triển khai thực hiện chất lượng trong thực tế. - Tìm ra khoảng chênh lệch giữa kế hoạch đề ra với kết quả đạt được hiện tại . - Khắc phục sai lệch trong kế hoạch thực hiện đưa chất lượng dịch vụ hiện tại lên mức cao hơn rút ngắn khoảng cách giữa sự kỳ vọng với chất lượng trong thực tế . 1.3.8.3 Nguyên tắc của quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực - Xem trọng nhân tố con người trong quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực. - Đồng bộ hóa sự phối kết giữa các Cấp – Bộ – Ngành, địa phương, Nhà nước. - Toàn diện trong kiểm soát, giải quyết triệt để các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. - Kiểm tra nhằm phát hiện sai sót kịp thời mà tìm hướng khắc phục nhanh chóng. - Quản lý chất lượng dịch vụ phải dựa trên cơ cở pháp lý, tuân thủ theo cơ chế quản lý của Nhà nước, cấp Bộ ngành. 1.3.8.4 Đặc điểmHUTECH của quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực - Con người là nhân tố then chốt hàng đầu. Nhân lực chất lượng là nhân lực có năng lực nhận thức giá trị bản thân, hoàn thành tốt công việc. - Lấy khách hàng làm định hướng, tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng đều tiến hành với mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu, ước muốn của khác hàng. 1.3.8.5 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực - Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng. - Thiết lập và thực hiện chính sách chất lượng. - Xây dựng thực hiện hệ thống chất lượng. - Đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn lực trong công cuộc quản lý chất lượng.
21. 20 1.3.9 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực 1.3.9.1 Chất lượng dịch vụ tỷ lệ thuận với doanh số - CLDVAT càng cao càng góp phần củng cố lòng tin của khách hàng cũ và gia tăng lượng khách trung thành quay trở lại với doanh nghiệp bên cạnh việc thu hút khách hàng tiềm năng mới – một điều mong muốn của các nhà quản lý trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. - CLDVAT mang lại lợi ích nhiều mặt cho doanh nghiệp: giảm chi phí marketing, quảng cáo, giảm chi phí cấu thành sản phẩm; tăng thị phần, duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu của khách; từ đó tăng doanh thu cho nhà hàng, khuếch trương uy tín, vị thế của doanh nghiệp. 1.3.9.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý - Tiêu dùng thỏa đáng là một nghệ thuật và người tiêu dùng còn là một nghệ sĩ biết thể hiện đẳng cấp trong sự chọn lựa của mình. Nhà hàng nào cung ứng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hơn và họ sẵn sàng chi trả với mức giá cao. - Đặc điểm tâm lý khách hàng, đặc biệt là tâm lý du khách, họ muốn chất lượng dịch vụ cao nên sẵn sàng bỏ tiền để mua lấy. Nên chiến lược cạnh tranh hữu hiệu chính là doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Từ đó, doanh nghiệp có thể củng cố thương hiệu, uy tín và nâng cao giá bán phù hợp với tên tuổi của mình. 1.3.9.3 Giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác cho nhà hàng - khách sạn - Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng, tối thiểu hóa chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời giảm thiểu các chi phí sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách hàng, chi phí xử lý khiếu nại của khách. - Chất lượng dịch vụ cao trong một môi trường chuyên nghiệp đòi hỏi nhân viên phải không ngừng nâng cao nghiệp vụ và hoàn thiện bản thân để đáp ứng tiêu chuẩn công việc. Do đó, ngườiHUTECH nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài, mức độ trung thành với doanh nghiệp sẽ cao hơn cho nên hệ số luân chuyển nhân sự sẽ giảm đáng kể dẫn đến chi phí tuyển chọn, đào tạo nhân lực cũng giảm theo. Tiểu kết chương 1 Tóm lại, từ những cơ sở lý luận trên, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về khái quát ngành công nghiệp khách sạn – nhà hàng hiện nay, chất lượng dịch vụ ẩm thực là gì cũng như các tiêu chuẩn để đánh giá CLDVAT của một nhà hàng hiện nay. Hiểu được những điều khái quát và cơ bản như vậy thì chúng ta mới bắt nhịp được rằng trong thời gian vừa qua ngành du lịch nước ta đang thật sự phát triển sôi động. Cùng với sự phát triển chung của toàn ngành, lĩnh vực kinh doanh nhà hàng – khách sạn cũng đã có những thành tựu đáng khâm phục như thế nào.
22. 21 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PARKROYAL SAIGON HOTEL THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC GARDEN BRASSERIE RESTAURANT  2.1 Tổng quan về ParkRoyal Saigon Hotel 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1.1 Vị trí địa lý - Tọa lạc tại số 309B-311 Nguyễn Văn Trỗi, phường 1, quận Tân Bình, trong vành đai trung tâm thành phố, khách sạn nằm rất gần phi trường quốc tế Tân Sơn Nhất, trung tâm triển lãm và hội nghị quốc tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình. Siêu thị Big C nằm đối diện khách sạn thuận tiện cho khách mua sắm. - Du khách chỉ cần vài phút từ khách sạn có thể đi đến các điểm tham quan nổi tiếng của thành phố như: Nhà thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Bảo tàng lịch sử, Bưu điện Thành Phố. Hình 2.1 Bản đồ đến ParkRoyal Saigon 2.1.1.2 Lịch sử hình thành – phát triển - Khách sạn ParkRoyal SG thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Garden Plaza chính thức khai trương ngày 15/2/1997 và lần lượt mang tên Garden Plaza, Garden Plaza ParkRoyal, Novotel Garden Plaza SaiGon được quản lý bởi tập đoàn Accor của Pháp. - Cuối năm 2007,HUTECH khách sạn Novotel Garden Plaza (Thành phố Hồ Chí Minh) được tập đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua lại và đổi tên là ParkRoyal Saigon đồng thời sửa chữa và nâng cấp khách sạn từ 157 phòng thành 193 phòng với kinh phí hơn nửa triệu đôla Mỹ. Tháng 01/2008 khách sạn ParkRoyal Saigon chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của công ty mẹ ParkRoyal. ParkRoyal Saigon chính thức trở thành thành viên của hệ thống ParkRoyal có mặt tại: Singapore, Australia, Myanmar, China, Malaysia. 2.1.1.3 Thông tin liên lạc Điện thoại: +84.8.3842.1111 Email: enquiry.prsgn@parkroyalhotels.com Trang web: Fax: +84.8.3842.4365
23. 22 2.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn 2.1.2.1 Nguồn vốn - Khách sạn ParkRoyal Saigon được thành lập ngày 15/2/1997 với tên gọi đầu tiên là Garden Plaza là khách sạn liên doanh giữa Quân Khu 7 và tập đoàn Singapore. - Sau khủng hoảng kinh tế 1997-1998 đã có một số thay đổi và đến cuối năm 2007 Garden Plaza đã được đổi tên thành ParkRoyal SG Hotel với 100% vốn nước ngoài với sự nâng cấp đáng kể về cơ sở vật chất, nâng 157 phòng thành 193 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. 2.1.2.2 Đội ngũ chuyên gia quản lý Hiện tại đội ngũ quản lý chính của ParkRoyal Saigon gồm 10 người. Trong đó có 8 người Việt Nam và 2 chuyên gia nước ngoài. Các thành viên trong đội ngũ quản lý đều có thâm niên trong nghề với kinh nghệm dày dặn. 2.1.2.3 Điều kiện về cơ sở vật chất – kỹ thuật Khách sạn ParkRoyal Sài Gòn là một tòa nhà chín tầng đồ sộ tựa như một trung tâm thương mại với 193 phòng. Các phòng của ParkRoyal mang lại cho du khách sự thoải mái, tiện lợi, và một cảm nhận độc đáo về phong cách bày trí phóng khoáng và hiện đại với những tiện nghi như bể bơi, phòng tập thể dục, nhà hàng, bar, tiện nghi hỗ trợ kinh doanh cùng những tiện nghi sang trọng và dịch vụ khác. Khách sạn còn có 3 phòng hội nghị với sức chứa lên tới 300 người phù hợp với việc tổ chức các sự kiện xã hội hay kinh doanh. Các phòng được trang bị tiện nghi chuyên dụng hiện đại phục vụ cho hội họp, hội thảo, diễn thuyết. Đây thực sự là một điểm đến lí tưởng đáp ứng cả nhu cầu kinh doanh và giải trí của mọi du khách. Loại phòng Vị trí Diện tích (m2) Số lƣợng SUPERIOR ( Facing road) Tầng 2-9 33 79 DELUXE HUTECHTầng 2-7 37 29 LANAI Tầng 2 37 06 CORNER DELUXE Tầng 3-7 45 04 EXECUTIVE SUITE Tầng 6 80 01 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 3-7 37 08 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 10 37 06 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 2-9 32 41 ORCHID CLUB SUPER Tầng 2-9 45 09 ORCHID CLUB SUITE Tầng 3-10 62 10 (Nguồn : khách sạn ParkRoyal SaiGon) Bảng 2.2 Cơ cấu các loại phòng của khách sạn ParkRoyal SaiGon
24. 23 2.1.3 Thị trường khách của khách sạn 2.1.3.1 Đặc điểm của thị trường khách Loại khách Lƣợt khách Tỷ lệ Khách thương gia 11095 35% Khách du lịch 4755 15% Khách từ các hãng hàng không 9510 30% Khách nội địa 1585 5% Khách vãng lai 951 3% Khách khác 3804 12% Tổng 31700 100% (Nguồn : khách sạn ParkRoyal SaiGon) Bảng 2.3 Tình hình đón khách năm 2009 - Trong năm 2009, khách sạn đã đón 31700 lượt khách. Trong đó khách quốc tế chiếm 95%, chủ yếu là khách Nhật, Trung Quốc, Thái Lan, Singapore Mỗi thị trường khách của khách sạn đều mang một đặc điểm khác nhau, cụ thể như sau: - Thị trường khách thương gia ngắn hạn, khách du lịch, khách Việt cao cấp: sử dụng các loại phòng hạng sang, mức chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ. - Thị trường khách thương gia dài hạn, khách của các hãng hàng không: tiêu dùng ít, hầu như không sử dụng thêm dịch vụ khác ngoài tiền phòng. Họ không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và thường là khách hàng trung thành của khách sạn. - Thị trường khách từ các hiệp hội, khách tham dự hội nghị/hội thảo/các sự kiện quốc tế và khách hàng khác: đòi hỏi cao về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ nhưng có mức chi trả cao và tiêu dùng nhiều. - Thị trường khách nội địa: các nhân viên, thương gia từ Hà Nội và các tỉnh thành trong nước đếnHUTECH thành phố Hồ Chí Minh công tác, rất ít khách du lịch nội địa, đôi khi có các khách hàng đến khách sạn với lý do tham dự tiệc cưới, mừng thọ, sự kiện tổ chức tại khách sạn. - Khách vãng lai: khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay bị hủy/hoãn, họ chỉ lưu trú trong khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay. 2.1.3.2 Thị trường mục tiêu của khách sạn - Đối tượng khách hàng chủ yếu: khách thương gia (ngắn/dài hạn), khách từ các hãng hàng không (Việt Nam Airline, France Airline, Eva Airline, Cidel Group ). - Đối tượng khách hàng khác: khách du lịch Châu Âu, Châu Á, khách nội địa, khách vãng lai, khách khác (lượng khách hàng nội địa khá ổn định sử dụng các dịch vụ của khách sạn như: tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, spa ).
25. 24 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 2.1.4.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của khách sạn Reception-Cashier ROOMS DIVISION MANAGER CUM Concerirge REVENUE MANAGER Transportation EXECUTIVE Housekeeping Orchid Lounge HOUSEKEEPER Pulic Area Health Center Laundry Linen Reservation Minibar Operatior FINANCE Acounting CONTRONLLER Steward Purchasing EXECUTIVE Store Asian Kitchen CHEF Payroll Western Kitchen GENERAL Audit MANAGER Pastry Cashier EDP F&B MANAGER Garden Restaurant Blue Lotus Bar Lobby Lounge Banquet DIRECTOR OF Sales Sales HUTECHSALES Clinic Personnel HR MANAGER Training Staff Canteen Staff Locker CHIEF Security SECURITY (Nguồn : khách sạn ParkRoyal SaiGon) Sơ đồ 2.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn ParkRoyal SaiGon
26. 25 Tầng Mô tả Loại phòng Số lượng Orchid Lounge Suite 1 10th Executive Lounge Orchid club deluxe 6 Suite 3 OC super deluxe 2 9th Orchid club floor OC deluxe 7 Superior 9 Suite 1 OC super deluxe 2 8th Orchid club floor OC deluxe 11 Superior 10 Suite 1 OC super deluxe 1 Room floor 7th OC deluxe 5 Orchid club floor Deluxe 7 Superior 10 Executive suite 1 Suite 1 Room floor OC super deluxe 1 6th Orchid club floor OC deluxe 5 Deluxe 5 Superior 10 Suite 1 OC super deluxe 10 Room floor 3-5th OC deluxe 24 Orchid club floor Deluxe 26 Superior 11 Room floor OC super deluxe 1 nd HUTECH 2 Orchid club floor OC deluxe 5 Mimosa room Lanai room 6 Orchid room 1 Superior 10 Annex Orchid room 2 Lobby Lounge Lotus bar 1st Garden restaurant 193 Swimming pool Total of room Annex Health centre Administration office (Nguồn : khách sạn ParkRoyal SaiGon) Bảng 2.5 Vị trí phân bổ các bộ phận, loại phòng, dịch vụ trong khách sạn
27. 26 2.1.4.2 Chính sách và chế độ lao động  Ngày nghỉ hàng năm hƣởng lƣơng - Nghỉ phép năm: 12 ngày phép/năm cho năm đầu công tác. Cứ mỗi 2 năm thâm niên sẽ được tính thêm 1 ngày phép. - Nghỉ lễ: 9 ngày lễ/năm. Nếu làm việc vào ngày lễ thì xếp nghỉ bù 2 ngày. - Ngày nghỉ khác: Người lao động được nghỉ kết hôn 3 ngày, trong trường hợp con kết hôn được nghỉ 1 ngày. Người lao động được nghỉ 3 ngày trong trường hợp có tang chế tứ thân (phụ mẫu, vợ chồng, con cái), trong trường hợp anh chị em ruột qua đời được nghỉ 1 ngày.  Chế độ đãi ngộ nhân viên của doanh nghiệp - Nhân viên được mua bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm tai nạn 24/24, khám sức khỏe định kỳ, huấn luyện và đào tạo. - Mỗi nhân viên được 1 bữa ăn miễn phí trong ngày làm việc. - Cung cấp phòng tắm, thay đồ, đồng phục và giặt ủi cho nhân viên. - Bãi giữ xe trong phạm vi của khách sạn. - Phòng y tế phụ trách về sơ cấp cứu, nhân viên được hỗ trợ miễn phí về y tế. - Tiền lương được chi mỗi cuối tháng/lần qua tài khoản ngân hàng của từng nhân viên. Hàng tháng mỗi nhân viên được một khoản tiền từ phí phục vụ (60% phí phục vụ sẽ được chia đều cho toàn thể nhân viên, 7% dùng để bù mất mát, đổ vỡ do lỗi của nhân viên, 33% sẽ dùng cho các việc như tiền thưởng quý, tiền thưởng vào các ngày lễ, tết, đi du lịch, tiệc nhân viên ) phí phục vụ của tháng này sẽ được chi cùng với tiền lương của tháng sau. 2.1.4.3 Hình thức huấn luyện , đào tạo nhân viên - Nhân viên chính thức: được huấn luyện nghiệp vụ định kỳ 6 tháng/lần, xen kẽ chương trình đào tạo nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành. Mỗi lớp kéo dài 6 tháng, khi kết thúc khóa học, nhân viên sẽ được nhận chứng chỉ. - Nhân viên thử viHUTECHệc và thực tập: ngày đầu tiên sẽ được đào tạo về nghiệp vụ, tác phong, công việc tại training room. Hằng ngày, cán bộ giám sát sẽ đi kèm hướng dẫn nhằm nâng cao tay nghề và hiệu quả làm việc cho nhân viên. Đặc biệt, hàng tháng khách sạn có nhận sinh viên thực của một số trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trong địa bàn thành phố nhằm giúp sinh viên trang bị cụ thể hơn về kiến thức công việc cũng như ngành nghề cho sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp. - Quỹ khuyến học của Khách sạn với chi phí học tập trên 1000USD/người tạo điều kiện cho nhân viên đăng kí học môn mình thích nhưng chương trình học phải phục vụ cho khách sạn. Ban lãnh đạo khách sạn sẽ hỗ trợ mỗi nhân viên toàn bộ chi phí trong quá trình học đến khi hoàn thành khóa học và có bằng cấp/chứng chỉ. Nhân viên sẽ phải kí hợp đồng làm việc tại khách sạn 1 năm với điều kiện phải lấy được bằng cấp hoặc chứng chỉ.
28. 27 2.1.5 Các tiện nghi – dịch vụ của khách sạn 2.1.5.1 Nhóm dịch vụ lưu trú 2.1.5.1.1 Tầng Orchid Club Gồm tầng 8, tầng 9, tầng 10 của khách sạn và tầng 2 đến tầng 9 New Wing.  Quyền lợi của khách ở tầng Orchid Club. - Làm thủ tục check in/out tại Orchid Lounge tại tầng 10 khách sạn. Khách có thể check-out trễ lúc 4:00 pm. - Miễn phí: Ăn sáng, trà, cocktail và các loại cà phê, nước khoáng, thức ăn nhẹ tại Orchid Lounge; Sử dụng máy vi tính 1 giờ; Sử dụng internet 30 phút tại phòng nếu sử dụng line điện thoại; Một suất massage 60 phút; Sử dụng phòng họp 4 tiếng; Giặt ủi 4 loại quần áo/ ngày. - Khách được đưa đón từ khách sạn đến sân bay và ngược lại.  Tiện nghi trong phòng của tầng Orchid Club. - Tiện nghi và vật dụng cao cấp được trang bị trong phòng, có bàn chải, kem đánh răng trong mỗi phòng. - Nối mạng Internet bằng lease line trong phòng. - Khách được giảm giá các dịch vụ khác trong khách sạn như Business Center, restaurant, room service. 2.1.5.1.2 Tiện nghi chung trong các phòng - Tất cả các phòng đều có cửa sổ trông ra hướng sân bay Tân Sơn Nhất hoặc trông ra hồ bơi nằm trong khuôn viên khách sạn. Phòng có cửa sổ đôi để giảm tiếng ồn. - Máy sấy tóc, áo choàng tắm, dép đi trong phòng, dụng cụ đánh giày. Bàn ủi, giá ủi. Bồn tắm và vòi hoa sen. - Tivi với nhiều kênh truyền hình cáp thu qua vệ tinh, kênh phim truyện nội bộ khách sạn. - Điện thoại gọi trực tiếp nội hạt và quốc tế. Máy lạnh trung tâm có thể được điều khiển độc lập. Két sắt điện tử cho khách tự cài mã số. - Minibar có các loHUTECHại giải khát và thức ăn nhẹ. Máy pha cà phê, bình nấu nước sôi pha trà. 2.1.5.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực 2.1.5.2.1 Nhà hàng Garden Brasserie - Vị trí: tầng trệt của khách sạn, từ cửa chính khách sạn đi vào. - Sức chứa: 96 chỗ ngồi. - Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ. - Phục vụ: buffet sáng, trưa, tối, À la carte các món ăn Âu, Á. - Nhà hàng Garden Brasserie với phong cách sang trọng, phục vụ theo kiểu tự chọn và gọi món. Thứ bảy và chủ nhật hàng tuần có chương trình ẩm thực đặc biệt và thường xuyên thay đổi.
29. 28 2.1.5.2.2 Nhà hàng Garden Brasserie Extension (Cherry Blossom) - Vị trí: nằm cạnh nhà hàng Garden Brasserie. - Sức chứa: 80 chỗ ngồi. - Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 - Phục vụ: buffet sáng, trưa, tối, À la carte. Phục vụ hội họp, tiệc, hội nghị. 2.1.5.2.3 Lotus Bar - Vị trí: tầng trệt phía bên phải từ cửa chính khách sạn vào. - Sức chứa: 36 chỗ ngồi. - Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần từ 08:00am-24:00pm - Phục vụ: nước uống, cocktail các loại, món ăn nhẹ, “coffee around the world”, trà, cigar. 2.1.5.2.4 Lobby Lounge - Vị trí: tại sảnh lớn khách sạn. - Sức chứa: 36 chỗ ngồi. - Giờ mở cửa: từ 08:00am-24:00pm. - Phục vụ: nước uống và cocktail, Welcome drink cho các đoàn khách quan trọng. Ban nhạc dân tộc biểu diễn hàng đêm từ 18:30pm-20:45pm trừ chủ nhật. 2.1.5.2.5 Dịch vụ Room service - Giờ phục vụ: 24/24. - Phục vụ: các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống các loại theo thực đơn đặt sẵn trong phòng khách. 2.1.5.2.6 Poolside Terrace - Vị trí: cạnh hồ bơi, nằm phía sau nhà hàng Garden có thể đi vào bằng 02 hướng: từ cửa chính khách sạn đi thẳng vào qua Lobby Lounge và Garden Restaurant hoặc từ cửa sau Annex BuildingHUTECH đi vào bên trái. - Sức chứa: 300 chỗ ngồi. - Giờ mở cửa: từ 6:00am đến 22:00pm (tùy theo yêu cầu của tiệc). - Diện tích khuôn viên hồ bơi: 650m2 - Phục vụ: các món ăn nhẹ và thức uống các loại. Thay vì ngồi trong nhà hàng, khách có thể dùng điểm tâm, ăn trưa, ăn tối với không khí và phong cảnh thiên nhiên tại đây. Khu vực xung quanh hồ bơi là nơi tổ chức các loại tiệc cưới, tiệc sinh nhật hoặc hội nghị. 2.1.5.2.7 Dịch vụ tiệc bên ngoài khách sạn Khách sạn nhận phục vụ bên ngoài khách sạn, outside catering cho tất cả các loại tiệc: động thổ, khai trương, đón nhận giấy chứng nhận
30. 29 2.1.5.3 Nhóm dịch vụ bổ sung 2.1.5.3.1 Health center - Vị trí: tầng trệt của khách sạn, đối diện hồ bơi. - Sức chứa: 06 phòng massage, 01 phòng sauna, 01 phòng steambath, 01 phòng tập thể dục. - Giờ mở cửa: Phòng massage: 8:00am-24:00pm Phòng tập thể dục: 6:00am-10:00pm - Phục vụ: massage toàn thân, massage chân. “Happy hour” từ 8:00am-02:00pm, khách massage được miễn phí thức uống, sauna và steambath. 2.1.5.3.2 Phòng họp và trang thiết bị  Orchid room 1 và Orchid room 2 - Vị trí: nằm tại lầu 2 Annex Building. Có thể đi vào bằng 02 hướng từ cửa chính khách sạn đi thẳng vào Lobby lounge, Garden Restaurant, hồ bơi đến tầng 1 của Annex building dùng thang máy hoặc thang bộ lên lầu 2, hoặc từ cửa sau của Annex building đi lên lầu 2. - Có thể thông nhau thành phòng họp lớn - Orchid Ball Room.  Mimosa room - Vị trí: nằm tại lầu 2 tòa nhà khách sạn, từ cửa chính khách sạn dùng thang máy lên lầu 2, Mimosa room nằm phía bên tay trái. - Phòng họp tổ chức được các loại tiệc: cocktail, buffet, tiệc cưới, các loại hội nghị, hội họp cho cơ quan, cá nhân bên ngoài phạm vi khách sạn. - Khách có thể thuê phòng tiệc theo giờ hoặc chọn giá trọn gói. Các trang thiết bị phòng họp gồm: giấy, bút, bảng trắng, micro, tivi, đầu máy, máy chiếu, bảng chiếu, trang trí hoa. Area Sit Class U Venue Cocktail Theatre HUTECH(m2) down room shape Orchid room 1 163 120 150 180 90 60 Orchid room 2 128 100 140 160 60 45 Orchid ball room 291 280 300 300 150 Mimosa room 51 30 40 30 24 15 Poolside 650 300 350 Executive lounge 132 30 40 (Nguồn : khách sạn Park Royal) Bảng 2.6 Sức chứa của các phòng họp
31. 30 2.1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2009 - Tổng số phòng: 193 phòng. - Công suất phòng trung bình năm 2009: 4% - Giá phòng trung bình năm 2009: 115 USD Các chỉ tiêu Đơn vị Năm thực hiện (2009) Tổng doanh thu USD 6,075,881.26 Doanh thu lưu trú USD 3,645,528.75 Tỷ trọng % 60 Doanh thu ăn uống USD 1,822,764.38 Tỷ trọng % 30 Doanh thu khác USD 607,588.13 Tỷ trọng % 10 Tổng chi phí USD 3,645,528.75 Tỷ suất chi phí % 60 Lợi nhuận trước thuế USD 2,430,352.51 Tỷ suất % 40 (Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon) Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2009 Khách sạn ParkRoyal Saigon với tiêu chuẩn 4 sao cung cấp các dịch vụ chủ yếu là ăn uống và nghỉ ngơi cùng các dịch vụ bổ sung khác, vừa phù hợp cho thị trường khách thương nhân, vừa phù hợp cho thị trường khách du lịch và đặc biệt là thị trường khách của cácHUTECH hãng hàng không, các công ty, tập đoàn hoạt động gần khu vực sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Đồng thời khách sạn cũng có một lượng khách nhất định từ các hội nghị, hội thao của Trung Tâm Hội Nghị Quốc Tế và nhà thi đấu Quân Khu 7. Nên cũng không khó lý giải khi kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đưa doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 500.000USD, đảm bảo việc làm và thu nhập cho nhân viên khách sạn. Để đạt được kết quả như trên, khách sạn đã không ngừng đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ. Thường xuyên đưa quản lý trong khách sạn đi đào tạo chuyên ngành nhằm nâng cao chất lượng và học hỏi về chuyên môn và nghiệp vụ, đồng thời mời các chuyên gia về đào tạo tại chỗ nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc.
32. 31 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ẩm thƣc nhà hàng Garden Brasserie 2.2.1 Tổng quan về Garden Brasserie Restaurant 2.2.1.1 Giới thiệu chung - Vị trí: tầng trệt của khách sạn, từ cửa chính khách sạn đi vào. - Sức chứa: 96 chỗ ngồi. - Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ. - Phục vụ: buffet sáng, trưa, tối, À la carte các món ăn Âu, Á. - Nhà hàng Garden Brasserie với phong cách sang trọng, phục vụ theo kiểu tự chọn và gọi món. Thứ bảy và chủ nhật hàng tuần có chương trình ẩm thực đặc biệt và thường xuyên thay đổi. 2.2.1.2 Bố cục nhà hàng  Garden Brasserie Restaurant: sức chứa 96 khách, chia làm 2 khu vực, mỗi khu vực có 3 dãy bàn. Khu vực 1 Khu vực 2 - Dãy 1 : từ bàn 10 – 15 - Dãy 4 : từ bàn 16 – 20 - Bàn 2 người - Dãy 2 : từ bàn 21 – 25 - Dãy 5 : từ bàn 26 – 30 - Xen kẽ bàn 2 và 4 - Dãy 3 : từ bàn 31 – 35 - Dãy 6 : từ bàn 36 – 39 - Bàn 2 người Bảng 2.8 Bố cục sắp xếp bàn ăn trong nhà hàng Garden Brasserie - Mỗi khu vực có 1 tủ station chuyên chứa dụng cụ ăn: dao, nĩa, đĩa lót, chén, chén soup, ly kem, ly water goblet, ly vang, khăn ăn và 2 station phụ chứa các vật dụng khác như: bộ center pieces, trà túi lọc, trà hòa tan, đường ăn. Trên mặt station sắp xếp ngăn nắp các vật dụng: menu, bộ re-setup, khay tròn, khay chữ nhật. 4 tủ station được âm sát vào 4 cột trụ lửng gần lối vào nhà hàng, trên mỗi cột trụ lửng được bày trí một chậu hoa lanHUTECH lớn. - Quầy buffet nằm giữa nhà hàng, chia làm 3 quầy nhỏ và một khu vực bếp nấu có đầu bếp trực tiếp phục vụ các món ăn sáng như: trứng chiên, ốp la, món phở, mì, nui Nhưng đối với buffet tối thì bếp này trở thành khu vực trưng bày seafood và barbecue (hải sản và món nướng). Thực khách sẽ chọn nguyên liệu tươi sống, nhân viên nhà phục vụ sẽ phụ trách ghi nhận và giao cho nhà bếp chế biến. - Quầy thu ngân và nhà hàng cách nhau một lối đi khoảng 1.5m. Trong qui trình phục vụ, đây là lối ra vào duy nhất nối giữa nhà hàng với khu vực bếp.  Garden Brasserie Extension (Cherry Blossom): nằm liền kề với Garden Brasserie Restaurant, sức chứa hơn 80 chỗ ngồi, dùng đón tiếp khách đặt tiệc hoặc khi nhà hàng Garden Brasserie quá tải.
33. 32 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lao động phục vụ trong nhà hàng, khách sạn đều được biên chế thành đội ngũ hoàn chỉnh có cấp bậc cao thấp với chức năng, nhiệm vụ khác nhau, có quy chế làm việc, quy trình phục vụ và kỷ luật riêng. 2.2.2.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của nhà hàng - Cơ chế đội ngũ nhân sự trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ẩm thực của mỗi quốc gia mỗi khác nhưng tính chất công việc đều như nhau, nghĩa là đều phục vụ một đối tượng duy nhất là thực khách. - Cơ chế tổ chức nhân sự của nhà hàng Garden Brasserie vẫn mang tính chất truyền thống bao gồm đủ các chức trách được thể hiện trong sơ đồ 2.9 như sau: Giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc giám đốc Quản lý nhà hàng Tổ trƣởng quầy Bar nhà hàng Tổ trƣởng Bartender Hostess Phục vụ Thu ngân Sơ đồHUTECH 2.9. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Garden Brasserie 2.2.2.2 Nhân sự và chức năng của nhân sự trong nhà hàng 2.2.2.2.1 Nhân sự của nhà hàng Nhà hàng với 20 nhân viên chính thức, không có nhân viên thời vụ, 1 Giám đốc, 1 Trợ lý F&B và 2 Quản lý nhà hàng/Giám sát Viên. - Giám đốc và Trợ lý có trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên trong nhà hàng, nhận đặc tiệc của khách hàng và quản lý tình hình kinh doanh của nhà hàng. - Hai quản lý có một người sẽ phụ trách ca sáng và người còn lại phụ trách buổi chiều. Quản lý nhà hàng có nhiệm vụ phân chia ca và công việc cho nhân viên, giám sát quá trình phục vụ của nhân viên. - Nhân viên chính thức làm theo ca đã được phân công.
34. 33 2.2.2.2.2 Chức năng của các nhân sự trong nhà hàng a. Giám đốc nhà hàng và Trợ lý Giám đốc - Chịu trách nhiệm về chuyên môn – nhân sự bộ phận – doanh số với chủ sở hữu, Ban giám đốc khách sạn. Có toàn quyền điều khiển bộ phận bàn – bar – bếp. - Một giám đốc đôi khi quản lý nhiều nhà hàng trong cùng khách sạn. b. Quản lý nhà hàng (In-charge/giám sát) - Chịu trách nhiệm về chuyên môn: giám sát hoạt động nhà hàng, kiểm tra vấn đề vệ sinh, an toàn lao động, việc thực hiện nội quy, quy chế nơi làm việc của nhân viên. - Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán khoản thu chi. - Chủ trì cuộc họp nhân viên (tháng, quý, năm) nhằm nhận xét khả năng, tay nghề, tác phong, thái độ, chuyên môn của nhân viên nhằm cải tiến chất lượng phục vụ. - Phân công nhiệm vụ, vị trí làm việc của từng nhân viên tương ứng với bố cục nhà hàng và phải ghi rõ trên bảng thông báo của bộ phận nhà hàng trước khi vào ca làm việc. - Theo dõi ngày công lao động, giờ giấc làm việc của nhân viên, vị trí làm việc của nhân viên tránh trường hợp nhân viên lơ là, rời khỏi vị trí làm việc. - Thường xuyên tiếp xúc, gặp gỡ, trao đổi ý kiến với nhân viên và khách hàng nhằm phát hiện và giải quyết sự cố cũng như củng cố mối quan hệ với cấp trên, cấp dưới, khách hàng. - Xây dựng thực đơn bữa ăn thường và tiệc, dự kiến giá bán có tham khảo ý kiến của bếp trưởng và trợ lý giám đốc trước khi đề xuất với giám đốc nhà hàng. c. Tổ trưởng nhà hàng và tổ trưởng quầy bar (Captain) - Thay quyền Quản lý nhà hàng khi họ vắng mặt. - Kiểm tra cách xếp đặt bàn ghế, dụng cụ ăn, tiếp đón, hướng dẫn thực đơn và ghi nhận yêu cầu của khách. Kiểm tra diện mạo, vệ sinh, trang phục nhân viên bộ phận mình, vệ sinh của cácHUTECH dụng cụ ăn, thức ăn mang từ bếp ra. - Với những vị khách đặc biệt, Tổ trưởng ca làm việc phải đích thân tiếp đón và phục vụ. Tiếp thu ý kiến từ khách và phản hồi thông tin đó cho cấp trên và nhà bếp để cải thiện dịch vụ hoặc thực đơn. - Luôn quan sát để kịp thời phục vụ khi khách gọi, đồng thời dõi theo quy trình phục vụ và phong cách tiếp khách của nhân viên. - Với những tiệc có đặt trước, Tổ trưởng ca làm việc phải kiểm tra trước giờ khách đến sao cho chu toàn từ tiêu chuẩn vệ sinh, qui cách sắp xếp bàn ghế, dụng cụ ăn, trang trí có đồng bộ, chính xác hay chưa. - Kiểm tra số liệu hóa đơn thanh toán với khách dùng bữa xong hoặc với chủ tiệc để xác định cho chính xác rời mới chuyển cho nhân viên thu ngân trước khi trình cho khách.
35. 34 d. Nhân viên thu ngân (Cashier) - Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm theo dõi và xuất hóa đơn thanh toán cho những bữa ăn nên phải thành thạo việc sử dụng vi tính, các phần mềm liên quan, xử lý hóa đơn chính xác, nhanh chóng. - Nhận và trả lời điện thoại của cấp trên, khách lưu trú tại khách sạn, khách bên ngoài khách sạn và thông báo lại kịp thời cho các bộ phận Bàn, Bar, Bếp. - Nhận đặt chỗ có thể trực tiếp từ khách hoặc từ văn phòng F&B chuyển đến. - Thông báo kịp thời mọi yêu cầu về đặt chỗ cũng như những thông tin về khách đặt bàn, những yêu cầu đặc biệt của khách để các bộ phận phối hợp đáp ứng những yêu cầu đó một cách chính xác và chu đáo. e. Người hướng dẫn khách trong nhà hàng (Hostess) - Khi khách đến thì Hostess phải có vẻ mặt tươi cười, chủ động bước ra chào khách. Hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước hay không, hỏi khách có hút thuốc hay không (phân khu vực dành cho người hút thuốc). - Dẫn khách vào chỗ ngồi: dùng bàn tay khép 5 ngón để chỉ dẫn khách. Nhân viên đi trước và giữ khoảng cách 1-1.5m, đi theo nhịp của khách, không đi nhanh vì sẽ bỏ khách rất xa. - Tùy theo thành phần khách, số lượng và yêu cầu của khách mà linh hoạt sắp chỗ ngồi thích hợp. Hỏi ý kiến khách về ghế ngồi và hướng ngồi, khách đồng ý thì mời ngồi. - Tiếp đến nhẹ nhàng kéo ghế mời khách (ưu tiên phụ nữ và người lớn tuổi). Đợi khách vào chỗ thì khẽ đẩy ghế vào và nói “Mời Ngài/Cô/Anh/Chị ngồi!“. - Sau đó chuyển công việc tiếp theo cho nhân viên phục vụ. f. Nhân viên phục vụ bàn (Waiter/Waitress) - Trước giờ vào ca, xem bảng phân công nhiệm vụ để biết vị trí làm việc của mình và chuẩn bị chu toàn công việc ở khu vực đó. - Đón tiếp và phụcHUTECH vụ khách ăn uống. - Thu dọn và đặt bàn lại để đón khách mới. - Luôn quan sát để đáp ứng kịp thời tín hiệu của khách (yêu cầu phục vụ hoặc tính tiền ) g. Nhân viên pha chế (Bartenders) - Nhân viên pha chế phải có chuyên môn, trình độ, kiến thức trong lĩnh vực pha chế thức uống, thành thạo các thao tác kỹ thuật, am hiểu về các loại thức uống. - Tuân thủ quy định về định lượng, định tính trong việc bán thức uống cho khách. - Phối hợp với nhà hàng để đảm bảo phục vụ nhanh chóng, chính xác thức uống cho khách. Thường xuyên cập nhật, kiểm tra, ghi phiếu yêu cầu bổ sung thức uống cho bộ phận nhập hàng.
36. 35 2.2.2.3 Tổ chức ca làm việc Các ca làm việc trong ngày Nội dung công việc từng ca + Chuẩn bị công việc phục vụ bữa ăn sáng. + Đón tiếp, phục vụ khách dùng bữa sáng. + Dọn dẹp, chuẩn bị công việc phục vụ bữa ăn Ca 1 : Từ 6h00 – 14h00 trưa. + Đón tiếp, phục vụ khách ăn bữa trưa. + Thu dọn, bàn giao ca. + Chuẩn bị công việc phục vụ bữa ăn tối. + Phục vụ khách dùng bữa tối. Ca 2 : Từ 14h00 – 22h00 + Thu dọn vệ sinh. + Bàn giao ca. + Phục vụ khách dung bữa ăn khuya. Ca 3 : Từ 22h00 – 6h00 + Trực đêm và chuẩn bị công việc cho ca 1. Bảng 2.10 Cơ cấu tổ chức ca làm việc nhà hàng Garden Brasserie 2.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng HUTECH Sơ đồ 2.11 Sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng Garden Brasserie
37. 36 2.2.3.1 Phục vụ Buffet sáng và trưa Bước 1: Chuẩn bị trƣớc giờ ăn - Vệ sinh và bày trí phòng ăn đồng thời chuẩn bị dụng cụ ăn uống Set up bàn ăn: dĩa size, dao dessert và nĩa main (bên trái) , dao main (bên phải), ly water goblet đặt góc trên bên phải, khăn ăn để giữa đối diện khách. - Giám sát viên kiểm tra tướng mạo, trang phục của nhân viên. Phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ khách trong ngày. Phân công phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Giám sát viên kiểm tra lần cuối toàn bộ tiện nghi trong phòng ăn, thực đơn để sẵn sàng phục vụ. Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Chủ động chào đón khách. Hỏi khách đi bao nhiêu người và xếp chỗ cho phù hợp theo số lượng bàn ghế. Lấy khăn ăn cho khách. Bước 3: Hỏi khách muốn dùng buffet hay dùng A la carte và hỏi khách muốn dùng thức uống gì? - Nếu khách muốn dùng buffet thì khách sẽ tự phục vụ chọn món ăn tại quầy buffet. - Nếu khách dùng A la carte thì nhân viên sẽ đưa menu cho khách chọn món. Bước 4: Ghi lại order món ăn và đồ uống. Sau đó chuyển order xuống bếp để chế biến thức ăn, còn thức uống sẽ chuyển tới quầy bar để chuẩn bị. Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống và phục vụ - Kiểm tra lại số lượng, chất lượng thức ăn, nước uống, đặt lên khay và mang ra cho khách. Phục vụ theo đúng trình tự món ăn: khai vị - chính - tráng miệng. - Phục vụ cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ, món mới chỉ được phục vụ khi dọn dụng cụ của món ăn trước. - Có thái độ lịch sự, vui vẻ, tận tình chu đáo, đảm bảo tốc độ và kĩ năng phục vụ. HUTECH Bước 6: Thanh toán và tiễn khách - Lấy hóa đơn, kiểm tra cẩn thận. - Trình hóa đơn cho khách và nhận thanh toán. - Vui vẻ chào khách và cám ơn khách. Bước 7: Thu dọn . - Lúc 13h30, Giám sát viên sẽ cử một đến hai nhân viên xuống phòng ly để lau tách cà phê, ly juice, chén soup, dĩa chính, dĩa lót để chuẩn bị setup cho buffet sáng hôm sau. - 2h30 các nhân viên thu dọn sạch sẽ và setup bàn hoàn chỉnh và bàn giao ca chiều sau đó ra về.
38. 37 2.2.3.2 Phục vụ Buffet tối - Ca chiều vào làm việc bắt đầu từ 02h30 đến 10h30. - Buffet tối gồm: + Các món chính: sushi, shasimi, các đồ chiên, hải sản các loại, sườn heo nướng, sườn cừu nướng, súp Station có hải sản và các loại thịt nướng. + Tráng miệng: trái cây tươi, kem, bánh kem, bánh ngọt, chè. + Thức uống: nước lọc hoặc khách sẽ order thức uống trong menu drinklist. - Quy trình phục vụ khách tương tự như quy trình của buffet sáng và trưa. - Vào lúc 10h, nhân viên sẽ thu dọn sạch sẽ, setup tất cả bàn ăn chuẩn bị cho ca sáng: chuẩn bị xe đẩy, sắp xếp các loại dĩa như: dĩa main, dĩa size, dĩa dessert, dĩa saucer, dĩa nhỏ soya dish, đặt tách, muỗng tea lên xe đẩy mang ra nhà hàng đặt lên mỗi bàn. - Setup cho buffet sáng: dĩa size, nĩa main, dao dessert (bên trái), dao main( bên phải), tách đặt phía bên tay phải của khách, tách sữa và hũ đường để phía bên tay trái của khách. - 10h30 bàn giao ca cho nhân viên ca 3 và tất cả nhân viên tan ca ra về. 2.2.3.3 Phục vụ À-la-carte Cách thức thực hiện quy trình tương tự như phục vụ Buffet sáng – trưa và tối chỉ khác ở bước thứ 3, sau khi hỏi khách dùng buffet hay A-la-carte thì trình menu A- la-carte nếu khách dùng bữa chọn món, và chú ý các điều sau: - Khi thức ăn sẵn sàng, nhân viên tiếp thực sẽ mang lên phục vụ khách. - Kiểm tra lại xem đồ ăn, thức uống mang ra có đúng với order hay không. - Trong lúc khách dùng bữa, nhân viên lưu ý tiếp thêm nước vào ly cho khách. - Phục vụ khách phải nhanh chóng, chu đáo. Trong khi khách ăn uống, thường xuyên theo dõi để thay bát, gạt tàn thuốc chú ý lắng nghe và giải quyết các yêu cầu của khách. - Thu dọn dao, nĩa, thìa, đĩa hoặc ly tách khách đã dùng xong. - Khi khách dùng HUTECHbữa xong, nếu có món tráng miệng thì nhân viên dọn hết những dụng cụ dơ thay dụng cụ mới vào để khách ăn tráng miệng. - Trình thực đơn tráng miệng, Lấy yêu cầu của khách. - Đưa hóa đơn tính tiền cho khách và giải thích nếu khách có thắc mắc. - Tranh thủ hỏi ý kiến khách về nhửng điều hài lòng và chưa hài lòng ở nhà hàng để có nhửng biện pháp khắc phục và cải tiến chất lượng phục vụ. - Sau đó: kéo ghế ra để khách thoải mái rời bàn. Tránh gây tiếng ồn khi kéo ghế. - Giúp khách lấy túi xách, hành lý - Kiểm tra nhanh xem khách có bỏ quên vật gì không. - Cảm ơn và chào tạm biệt, tiễn khách. Tạo cho khách ấn tượng cuối cùng thật tốt đẹp bằng ánh mắt thân thiện, nụ cười và câu chào lễ phép.
39. 38 2.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng 2.2.4.1 Hoạt động cung cấp dịch vụ Garden Brasserie Restaurant - Lotus Bar 2.2.4.1.1 Nhà hàng Garden Brasserie Nhân Thời gian Loại hình Giá viên - Chi phí bữa sáng 06:00am-10:00am cho khách đã được Sáng Buffet 8 mỗi ngày tính vào giá phòng. - 268,000VND++/ng 11:30am-02:30pm Buffet 437.000VND++/ng Trưa mỗi ngày Alacarte Theo giá menu 10 Buffet người 06:00pm-10:00pm ( Seafood 680,000VND++/ng Tối mỗi ngày Barbecue ) Alacarte Theo giá menu Bảng 2.12 Hoạt động cung cấp dịch vụ của nhà hàng Garden Brasserie 2.2.4.1.2 Lotus Bar - Mở cửa 07 ngày trong tuần, từ 08:00am - 24:00pm, phục vụ các loại trà và cà phê khác nhau trên thế giới ngoài những loại rượu sẵn có hay thức uống pha chế tại quầy bar. - Hằng đêm, từ 07:00pm-10h00pm tại Bar Lotus sẽ có chương trình nhạc sống do ca sĩ khách mời thể hiện. - Một bộ sưu tập các loại cà phê: Guatemala, Ethiopia, Costa Rica, Colombia, India và nhiều loại trà như trà Ceylon, trà bạc hà, trà hoa cúc, trà gừng hay trà Earl Grey - một trong nhHUTECHững loại trà nổi tiếng nhất ở các nước Phương Tây hoặc English Breakfask hay trà sen của Việt Nam. - Du khách có thể thưởng thức những đặc sản Tapas của Tây Ban Nha hay snack, kem hằng ngày. Đặc biệt, thực khách sẽ được miễn phí 1 phần snack, hay 1 ly nước uống pha chế từ Pepsi, 7up, Soda Post Mix, hay tonic khi đặt 1 chai rượu mạnh bất kì. 2.2.4.2 Sự phối hợp cung ứng dịch vụ giữa Garden Brasserie - Lotus Bar - Bếp Để mang đến một dịch vụ chất lượng cao, mà xa hơn là dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng luôn là tiêu chí của bộ phận F&B khách sạn ParkRoyal. Giữa Garden Brasserie Restaurant, Lotus Bar và bộ phận Bếp luôn có một sự phối hợp đồng đều, hợp ý và chuẩn xác từng mắc xích trong cung cấp dịch vụ để đạt được tiêu chí ấy.
40. 39 Bộ phận bếp Garden Brasserie Lotus Bar - Chế biến các món ăn - Tích cực giới thiệu - Làm tốt công tác phục vụ nhu cầu ăn các loại thức uống phục vụ thức uống uống hàng ngày và các với khách để tăng khi có tiệc lớn hoặc i p ố bữa tiệc theo nhu cầu doanh thu thức yêu cầu của khách. ợ h Ph của khách hàng. uống. chung - Lập danh mục mặt hàng thực phẩm, nguyên liệu cần bổ sung, dự trữ. - Chuẩn bi các món ăn - Cung cấp thức ăn. - Phối hợp với bộ bày trên quầy buffet phận bàn trong trước giờ nhà hàng mở - Phục vụ chu đáo. cung cấp thức cửa. uống: - Đảm bảo thường - Chuyển yêu cầu + Miễn phí theo xuyên bổ sung (tiếp gọi thức uống của danh mục thức thực) các món ăn trên khách đến Bar uống đi kèm buffet. ụ quầy buffet. nhanh chóng. + Tính phụ phí nếu c v ụ - Chế biến các món không nằm trong Buffet Ph Alacarte Alacarte theo yêu cầu danh mục thức của khách. uống miễn phí. Đảm bảo thức uống đó phải ghi vào biên lai gọi thức uống của khách. - Chuẩn bị theo thực - Thông báo lượng - Hỗ trợ cung cấp đơn HUTECH của khách dùng khách Foodtesting Welcome drink cho Food-testing. trong ngày để Bar nhóm khách Food- - Dự báo số lượng chuẩn bị thức uống. testing. group nguyên liệu cần thiết - Cung cấp thức ăn - Đảm bảo cung sting cho số lượng và bàn tiệc cho chủ cấp nhanh chóng, e t Foodtesting trong tiệc. chính xác. – tuần/tháng để Bếp có - Phục vụ chu đáo. Food hướng mua bổ sung nhằm dự trữ. Bảng 2.13 Sư phối hợp cung cấp dịch vụ giữa bộ phận bàn – bar – bếp
41. 40 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng 2.2.5.1 Đánh giá thông qua quá trình cung cấp dịch vụ  Bảng phân công nhiệm vụ Việc phân công nhiệm vụ, vị trí làm việc trong nhà hàng là rất quan trọng. Bảng phân công nhiệm vụ thể hiện sự nhạy bén và khả năng của người quản lý trong việc am hiểu nhân viên và dự báo công việc trong ngày để đề ra sự phân bổ nhân sự cho hợp lý. Các nhân viên sẽ được luân chuyển tuần tự các vị trí làm việc và luôn được giám sát để đảm bảo tính chính xác của công việc được giao.  Chất lƣơng thức ăn Không phân biệt nhà hàng Á hay Âu mà chọn cho mình một kiểu nhà hàng được ví von là “nhà hàng Liên Hiệp Quốc”, khách sạn ParkRoyal chuyên phục vụ thức ăn nước uống mang màu sắc dân tộc và thế giới. Thực đơn đa dạng, phong phú, nguyên liệu tươi mới, cách chế biến phù hợp.  Chất lƣợng kỹ thuật Đề cập đến “Chất lượng kỹ thuật“ là chúng ta nhắc đến mức độ tiện nghi, hiện đại trang thiết bị, độ sang trọng, tính thẩm mỹ trong trang trí nội thất, tính an toàn. - Quy mô nhà hàng: cùng với sự phát triển của Garden Brasserie Restaurant, Ban Giám Đốc nhà hàng đã khuếch trương hệ thống nhà hàng với Garden Brasserie Extension Restaurant (Cherry Blossom Restaurant với sức chứa hơn 80 chỗ ngồi ). - Vốn đầu tƣ cho nhà hàng cao: Cơ sở vật chất được chăm chút từng chi tiết. Không gian thoáng khi nằm gần tiền sảnh khách sạn, đèn chùm kiểu khối với hoa văn độc đáo tỏa ra sắc vàng ấm áp. Điều hòa nhiệt độ và ánh sáng hiệu chỉnh tùy ý mang đến một bầu không khí ấm cúng mà sang trọng. Sàn nhà lát gạch giả gỗ tinh tế với chất liệu chống trơn trượt, chống trầy xước kết hợp với view hướng ra hồ bơi xanh mát mắt. Bệ tam cấp có hồ nước nhỏ với tiếng nước chảy rì rào hòa trong những giai điệu của nhạc không lời tất cả tạo nên một khung cảnh vùa không quá yên tĩnh đến tẻ nhạt vừa trữ tình lãng mạn trong ánh đèn vàng. - Chi phí duy tu , bảo trì được cân nhắc để đảm bảo hệ thống vận hành tốt với đội ngũ kỹ thuật luônHUTECH kiểm tra, giám sát thường xuyên  Chất lƣợng chức năng Là trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp tốt hay không thể hiện qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài. - Thái độ, tinh thần phục vụ, hợp tác: nhân viên cởi mở, hòa đồng, nhiệt tình và tự tin trong giao tiếp. Tính hợp tác cao thể hiện qua việc trợ giúp lẫn nhau. - Sự thành thạo trong nghiệp vụ: thể hiện ở mức tốt, khả năng xử lý tình huống tốt, khá linh hoạt nhưng những trainee mới trong những ngày đầu còn lúng túng trong ứng phó và nghiệp vụ dễ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Khả năng ngoại ngữ: bộ phận lớn nhân viên thử việc đều chưa hiểu hết yêu cầu của khách nên vấp phải khó khăn khi khách hỏi hay yêu cầu điều gì.
42. 41 2.2.5.2 Đánh giá thông qua việc điều tra ý kiến khách hàng Khách sạn rất quan tâm đến cảm nhận của khách hàng thể hiện qua việc thăm hỏi khách sau khi dùng bữa hoặc bất kỳ dịch vụ nào khác. Bên cạnh hình thức thăm hỏi bằng miệng, khách sạn còn thực hiện việc thăm dò ý kiến khách hàng bằng hình thức Web-comments nhưng tiêu biểu hơn vẫn là hình thức comment-letter qua biểu mẫu “Good thinking PARKROYAL“ - “Guest comments“ được đặt trên bàn ăn tại nhà hàng Garden Brasserie và Lotus bar. 2.2.5.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá Đánh giá chất lượng phải dựa vào các chỉ tiêu, dù đa số các chỉ tiêu đo lường không chính xác bằng các thông số kỹ thuật. Trong khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin chọn các chỉ tiêu đánh giá dựa trên các yếu tố tạo nên chất lượng mà thực khách có thể thấy và đánh giá qua các bữa ăn được phục vụ. - Chỉ tiêu 1. Sự tiếp đón (Welcome) - Chỉ tiêu 2. Đặt chỗ nhanh chóng (Seated promptly) - Chỉ tiêu 3. Đặt món nhanh (Order taken promptly) - Chỉ tiêu 4. Phục vụ nhanh (Served promptly) - Chỉ tiêu 5. Sự đa dạng thức ăn và đồ uống (Variety of food and beverages) - Chỉ tiêu 6. Chất lượng thức ăn và đồ uống (Quality of food and beverages) - Chỉ tiêu 7. Sự đồng nhất của món ăn (Consistency of food) - Chỉ tiêu 8. Chất lượng dịch vụ (Quality of service) - Chỉ tiêu 9. Sự phục vụ của nhân viên (Staff presentation) - Chỉ tiêu 10. Sự thân thiện của nhân viên (Staff friendliness) - Chỉ tiêu 11. Bầu không khí chung (General atmosphere) - Chỉ tiêu 12. Hoạt động giải trí (Entertainment) - Chỉ tiêu 13. Sự đáng giá của đồng tiền bỏ ra (Value of money) 2.2.5.2.2 Phương pháp đánh giá Trong khóa luận tốt nghiệp này, tác giả sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thHUTECHực dựa trên sự thỏa mãn của thực khách. - Bƣớc 1: Xác định mục đích điều tra. Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. - Bƣớc 2: Xác định mẫu điều tra. Mẫu phiếu điều tra có giá trị khi có ý kiến đóng góp và chữ ký cũng như thông tin của thực khách. Dự kiến chọn mẫu là 70 thực khách dùng bữa tại nhà hàng Garden Brasserie. - Bƣớc 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra. Mẫu phiếu được sử dụng như trong hình 2.14. Đây là mẫu phiếu điều tra mới được điều chỉnh từ ngày 01/05/2012 của khách sạn ParkRoyal Saigon.
43. 42 Hình 2.14 Biểu mẫu thăm dò ý kiến khách hàng “Good thinking Park Royal“ - “Guest comments“ - Bƣớc 4: Lập thang điểm. Excellent: Tuyệt vời (5 điểm) Good: Tốt (4 điểm) Fair: Khá (3 điểm) Poor: Tệ (2 điểm) Tuy nhiên, tác giả sẽ chuyển thang điểm trên về tỉ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá về mức độ dịch vụ và được thể hiện qua bảng 2.15. HUTECH - Bƣớc 5: Phát và thu phiếu điều tra. Phiếu được phát trong vòng 7 ngày (05/5 đến 12/5/2012). - Bƣớc 6: Tổng hợp kết quả điều tra. Phát ra 70 phiếu, thu về 70 phiếu đạt tỉ lệ 100% dưới sự giúp đỡ từ thực khách và nhân viên của nhà hàng. - Bƣớc 7: Xử lý và phân tích kết quả điều tra. Gọi n là số thực khách đóng góp ý kiến. (n=70) m là số chỉ tiêu được điều tra. (m=13) i là thực khách thứ i. (i=1.n)
44. 43 n Xij Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh X j i 1 giá về CLDVAT thông qua chỉ tiêu thứ j. n m Xj Xj là giá trị trung bình đánh giá về CLDVAT X j 1 thông qua m chỉ tiêu. m Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau: X 5: CLDVAT vượt xa mức mong đợi 4X 5 : CLDVAT vượt mức mong đợi 3X 4: CLDVAT đáp ứng mong đợi 2X 3: CLDVAT dưới mức mong đợi 1X 2 : CLDVAT dưới xa mong đợi Rất tốt Tốt Trung bình Tệ Chỉ Số Số Số Số tiêu % % % % Xj phiếu phiếu phiếu phiếu 1 26 37.1 44 57.2 4 5.7 0 0 3.6 2 40 57.2 18 25.7 12 17.1 0 0 3.3 3 38 54.3 14 20 16 22.9 2 2.8 2.98 4 42 60 25 35.7 3 4.3 0 0 3.76 5 38 54.3 22 31.4 10 14.3 0 0 3.18 6 33 47.2HUTECH 29 41.4 8 11.4 0 0 3.13 7 31 44.3 39 55.7 0 0 0 0 3.9 8 44 62.9 26 37.1 0 0 0 0 4.1 9 49 70 19 27.1 2 2.9 0 0 4.34 10 53 75.7 8 11.4 8 11.4 1 1.5 4.6 11 51 72.8 12 17.2 7 10 0 0 4.38 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13 29 41.4 34 48.6 5 7.1 2 2.9 3.17 3.5 X Bảng 2.15 Tỉ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng
45. 44 2.2.5.3 Đánh giá thông qua quá trình quan sát cá nhân 2.2.5.3.1 Sự tin cậy Nhà hàng luôn đảm bảo cung ứng dịch vụ ẩm thực chuẩn xác về thời gian, phù hợp cho từng loại khách. Đặc biệt, nhà hàng luôn đảm bảo sự phục vụ dành cho khách giữ chỗ trước và khách vãng lai đến bất ngờ. 2.2.5.3.2 Sự đáp ứng Nhà hàng luôn sẵn sàng với buffet sáng phục vụ khách lưu trú nhưng đôi khi do khách lên quá sớm, khách quá đông và là khách đoàn nên có lúc nhân lực nhà hàng không đủ dẫn đến sự thiếu sót trong phục vụ. Đặc biệt là buffet tối với sự đa dạng trong thực đơn tiệc nướng và hải sản nên nhu cầu của khách thường tăng lên rất nhiều nên không tránh khỏi nhân viên bị quá tải, do đó, thực khách thường chờ đợi khá lâu. 2.2.5.3.3 Năng lực phục vụ Khách sạn ParkRoyal thu hút một lượng khách quốc tế tương đối lớn nhưng số lượng nhân viên đủ trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu của khách chưa cao. Mặc dù nhìn chung nhân viên khách sạn luôn được Ban giám đốc khách sạn quan tâm tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ và có trình độ ngoại ngữ khá tốt nhưng trình độ ngoại ngữ của hầu hết nhân viên khách sạn chỉ trong phạm vi giao tiếp cơ bản và chuyên nghành nên việc tiếp thị các chương trình, sản phẩm dịch vụ đặc trưng của khách sạn cho khách chưa hiệu quả; phong cách chuyên nghiệp của nhân viên chưa đều. Với nghiệp vụ chuyên môn cao nhưng đa số nhân viên khách sạn biết tiếng Anh, còn các ngoại ngữ khác thì không được phổ biến lắm ở khách sạn. 2.2.5.3.4 Sự tiếp cận Nhân viên nhà hàng rất dễ mến, hòa đồng. Khi khách vào nhà hàng, nhân viên nhà hàng luôn tiếp đón niềm nở và tươi cười với khách; khi khách ăn uống tại đây, nhân viên phục vụ tận tình; khi khách có nhu cầu thì được đáp ứng nhanh chóng. 2.2.5.3.5 Sự lịch sự Nhân viên nhà hàngHUTECH đều là những người nhiệt tình, chăm chỉ và đặc trưng của công việc phục vụ thực khách tại nhà hàng nên sự tiếp xúc trực tiếp với khách là rất thường xuyên. Do đó, nhân viên lúc nào cũng quan tâm đến hình thức bên ngoài của mình. Điều này đã gây ấn tượng rất tốt với khách khi giao tiếp và góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ của nhà hàng. 2.2.5.3.6 Sự truyền thông Khi khách muốn đến một điểm du lịch nào đó thì mọi nhân viên của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng luôn giúp khách giải đáp thắc mắc và có những hướng giải quyết đồng thời tư vấn cho khách các thông tin về phương tiện đi lại, thời gian hoạt động, các thông tin về giá cả tại điểm đến nếu khách có nhu cầu và luôn đem đến cho khách một dịch vụ tốt nhất. Có thể nói về yếu tố “kết nối địa phương” mà khách sạn đề ra đã đạt kết quả rất tốt.
46. 45 2.2.5.3.7 Sự tín nhiệm Khách sạn thuộc sự quản lý của tập đoàn ParkRoyal hotel resort nổi tiếng, tạo sự tin tưởng trong lòng du khách đến với khách sạn du lịch và nghỉ ngơi. Ngoài ra, đây là khách sạn lâu năm và nhiều phân hiệu tại Singapore, Úc, Trung Quốc, Myanmar, Việt Nam nên các hãng lữ hành tin tưởng và luôn gửi khách đến với khách sạn. 2.2.5.3.8 Sự an toàn Đội ngũ nhân viên nhà hàng có tác phong chuyên nghiệp và tư cách đạo đức cao luôn đảm bảo khách luôn tìm thấy đồ thất lạc của mình khi vô tình đánh rơi hoặc bỏ quên tại nhà hàng. Toàn khách sạn không chỉ riêng nhà hàng luôn đề cao tinh thần cảnh giác đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn. Đối với khách liên hệ với văn phòng khi vào khách sạn đều phải xuất trình giấy chứng minh nhân dân ở cổng bảo vệ. Nhà hàng luôn đảm bảo cung cấp cho thực khách những bữa ăn đa dạng trong lựa chọn, ngon miệng đầy dưỡng chất, trình bày đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh tuyệt đối. 2.2.5.3.9 Sự hiểu biết khách hàng Nhà hàng Garden Brasserie chuyên phục vụ khách lưu trú và khách vãng lai các bữa ăn dưới dạng buffet là chủ yếu nhưng không vì thế mà việc điều tra ý kiến khách hàng gặp khó khăn. Trái lại, chính vì hình thức điều tra ý kiến khách hàng thông qua Guest Comments đặt tại bàn ăn nên nhà hàng có thể nắm bắt kịp thời những nhu cầu và mong đợi của khách, hiểu rõ khách cần gì, khách không cần gì khi sử dụng dịch vụ nhà hàng. 2.2.5.3.10 Phương tiện hữu hình Nhà hàng được trang bị cơ sở vật chất khá tốt, khá đồng bộ. Các vật dụng trong phòng ăn được đặt đầy đủ và được bổ sung mỗi ngày. Các thiết bị trong nhà hàng hoạt động khá tốt và thường xuyên được bảo dưỡng nhằm đảm bảo không xảy ra tình trạng trì trệ. Trong thời gian gần đây, nhà hàng đã có những sự đầu tư vào việc nâng cao chất lượng trang thiết bị trong nhà hàng thể hiện ở việc thay thế bóng đèn đã cũ, các trang thiết bị hoạt động không tốt, hệ thống chiếu sáng, âm thanh, điều hoà cũng được chú HUTECHtrọng. Cách bài trí của nhà hàng gần như không đổi do tính cách thiết kế là cố định các vật dụng, thiết bị, công cụ hỗ trợ. Sự bài trí này có thể sẽ mang lại sự quen thuộc cho khách nhưng về lâu dài sẽ gây cảm giác nhàm chán, không tìm được điểm mới lạ của nhà hàng. Có thể về mặt này nhà hàng cần tạo ra một cảm giác mới lạ, không phải là cảm giác xa lạ. Khách sạn có vị trí khá thuận lợi nhưng mặt bằng của khách sạn không được thông thoáng và bãi đậu xe khách, bãi giữ xe cho nhân viên không được rộng rãi. Đây cũng là một thiệt thòi rất lớn trong việc thu hút lượng khách đến bằng xe riêng nhất là vào mùa cao điểm. Đồng thời, bãi giữ xe nhân viên ở cổng sau của khách sạn khá hẹp lại gần các thiết bị xử lý nước thải, kho bãi của khách sạn nên dễ phát sinh nguy hiểm cháy nổ ảnh hướng đến vấn đề an toàn.
47. 46 STRENGTHS (Điểm mạnh) WEAKNESSES (Điểm yếu) - Tận dụng và khai thác triệt để được - Chỉ chủ yếu dựa vào phương pháp phương pháp nghiên cứu thị trường tại nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng chỗ. (Guest comments). phương pháp đi khảo sát thực tế. - Biết tận dụng được những ưu thế quan - Hệ số luân chuyển công việc khá hệ hợp tác lâu dài với các công ty, tập cao, trung bình là 2.5 năm. Nhân viên đoàn, các hãng hàng không, đại lý du lịch. có xu hướng nhảy việc khi có cơ hội Do đó khách sạn không mất nhiều chi phí mới. cho việc quảng cáo, tìm nguồn khách. - Bãi đậu xe khách sạn khá nhỏ khiến - Đội ngũ nhân viên trẻ giàu kinh khách đôi khi phải gửi xe bên ngoài nghiệm, trình độ chuyên môn, trình độ gây phiền toái. ngoại ngữ khá cao. - Khách sạn nằm ở “vùng ven”, dẫn - Khách sạn có khuôn viên tiệc cưới sức đến thực khách khi đến đây cũng khó chứa 300 khách. Có hồ bơi tạo điểm nhấn thăm thú đây đó sau khi dùng bữa như sân khấu rất hay, do đó lượng khách đặc ở trung tâm thành phố. tiệc cưới khá đông thường vào cuối tuần, - Tình trạng thiếu nhân viên dẫn đến nếu mùa cao điểm thì chia đều cho các nhân viên phải gánh một khối lượng ngày trong tuần. công việc không nhỏ. Thời gian nghỉ - Khách sạn có dịch vụ outside bên ngoài phép của nhân viên thường tồn đọng và đem về doanh thu khá cao cho khách sạn, xảy ra tình trạng overtime trong các ca thường là các tiệc lưu động như động thổ, làm việc. khai trương. - Khách sạn có logo, biểu tượng và - Nằm rất gần sân bay Tân Sơn Nhất. Đối xây dựng hình ảnh riêng cho mình diện Quân Khu 7 thường có các đoàn nhưng chưa tuyên truyền và phổ biến khách quốc tế, gần chùa Phổ Quang đến khách hàng nhiều. thường có các đoàn Phật tử Hàn Quốc, Ấn - Nhân viên tuy ngoại ngữ khá nhưng Độ đăng ký từ 50-70 phòng. chỉ giao tiếp cơ bản liên quan tới ngành - Khách sạn có kýHUTECH kết nhận sinh viên nghề, nghiệp vụ giỏi nhưng chỉ tốt thực tập hàng tháng. nghiệp từ Cao đẳng trở xuống mà thiếu đi những người có trình độ chuyên , ngành bậc Đại học. . - Cơ cấu nhân sự đa phần là nữ, khó - à đảm nhiệm những công việc năng nhọc. . - Các vấn đề khác về trang thiết bị - An ninh nghiêm ngặt, vấn đề an toàn phục vụ như: máy móc cũ kỹ , chén đĩa PCCC được quan tâm sâu sát . trầy tróc men, thiếu hụt dụng cụ cũng - Thực đơn phong phú, đa dạng, giá cả nên thường xuyên bổ sung thay thế. hợp lý. - Phúc lợi tuy tốt nhưng vấn đề lương bổng chưa cao.
48. 47 OPPORTUNITIES (Cơ hội) THREATS (Đe dọa) - Công nghệ thông tin phát triển, các - Từ khi gia nhập WTO, cánh cửa cơ phần mềm về quản lý ra đời giúp ích hội mở ra nhưng đồng nghĩa với việc nhiều cho việc quản lý hệ thống nhà cạnh tranh ngày càng gay gắt, các tập hàng . đoàn khách sạn quốc tế đầu tư ồ ạt vào - Hợp đồng Quản lý khách sạn thuộc về Việt Nam dẫn đến thị phần bị chia nhỏ. tập đoàn ParkRoyal hotel resort có nhiều - Chính sách Nhà nước, Tổng cục Du kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý nhà lịch cũng có sự thay đổi đáng kể trong hàng khách sạn . thời kỳ mới , tiêu chuẩn xếp hạng, đánh - Sau 15 năm hoạt động, bản thân khách giá hạng sao cũng thay đổi. Số lượng sạn đã tạo dựng được uy tín, thương hiệu nhà hàng trong thành phố ngày càng của mình trong đó lĩnh vực ẩm thực nhiều. cũng được du khách trong khu vực Châu Á biết đến khá nhiều. Bảng 2.16 Sơ đồ Swot của nhà hàng Garden Brasserie Tiểu kết chương 2 Bất cứ một khách sạn nào cũng muốn mình tồn tại và phát triển ngày một lớn mạnh. Hiện nay, lĩnh vực kinh doanh ẩm thực bên cạnh lưu trú là một loại hình kinh doanh đang phát triển và khá thuận lợi mà khách sạn ParkRoyal SaiGon là một trong những khách sạn kinh doanh lĩnh vực đó. Từ những nội dung khái quát về khách sạn và thực trạng hiện nay của khách sạn cũng như nhà hàng Garden Brasserie; ta có thể biết được tình hình hoạt động, chất lượng phục vụ của nhà hàng ra sao so với phần cơ sở lý luận ở Chương 1 mà đề xuất những giải phápHUTECH để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng và từ đó, nhà hàng sẽ không ngừng phục hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
49. 48 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC GARDEN BRASSERIE RESTAURANT  3.1 Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn Hòa mình vào xu thế phát triển chung của ngành công nghiệp khách sạn quốc tế, sứ mệnh của ParkRoyal SaiGon hotel không nằm ngoài việc theo đuổi những tiêu chuẩn về chất lượng hảo hạng trong cung ứng dịch vụ cao cấp cho khách hàng. Khách sạn luôn tôn vinh khẩu hiệu “Creating memorable hotel experiences“ đại ý Gây dựng những trải nghiệm tuyệt vời tại khách sạn và luôn nỗ lực để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ngọt ngào, khó quên trong ký ức của họ. 3.1.2 Giá trị cốt lõi phát triển khách sạn - Đề cao sự hiệp lực trong công việc, khách sạn xem trọng tinh thần hợp tác, sẻ chia, quan tâm lẫn nhau thông qua hoạt động giao tiếp cởi mở. Mỗi nhân viên phải ý thức rằng sự phát triển của khách sạn đều nằm ở tinh thần hăng hái làm việc, sự sẵn sàng sẻ chia những kinh nghiệm cùng nhau tiến bộ: “We work better together because we collaborate, share, care about each other and communicate openly”. - Đề cao sự linh hoạt, nhạy bén trong khi tác nghiệp, khách sạn xem trọng sự tuân thủ những quy tắc ứng xử của nhân viên, những quy trình chuẩn mực chung nhưng đồng thời mọi nhân viên nên cố gắng đơn giản hóa quy trình chung và tránh xem đó là áp lực công việc và hoàn toàn nhận lãnh trách nhiệm cho những hành động của mình: “We keep our processes as simple and as uncomplicated aspossible and take full responsibility for our actions”. - Đề cao tính đoàn kết nội bộ trong mọi tình huống, tránh chia rẽ, biết tạo cho mình nhiều niềm vui trong công việc, duy trì thái độ hăm hở, tự tin. Khách sạn xem đây là chuẩn mực HUTECHđạo đức, đồng thời là tác phong chuyên nghiệp của người làm dịch vụ: “We have an « internal debate, external cohesion » culture with a can-do attitude and always try to have fun”. - Đề cao sự cầu tiến, khách sạn xem trọng những nỗ lực phát triển cá nhân bằng những mục tiêu cao hơn, không đắm mình trong chiến thắng hiện thời và cũng không ngần ngại đề ra những quyết định dứt khoát trong công việc: “We enhance our performance by always aiming higher and are not afraid of making the tough decisions” - Đề cao sự kết nối cộng đồng, tính liên kết tập thể, khách sạn khuyến khích mọi nhân viên sẻ chia những kiến thức về cộng đồng địa phương đến khách hàng thông qua những nhận thức về giá trị hữu ích của những thông tin đó: ”We respect and care for our wider community throgh being connected and sharing. We also recognize and velue diversity in every way”.
50. 49 3.1.3 Mục tiêu phát triển của khách sạn Khách sạn ParkRoyal SaiGon chú trọng phát triển toàn diện 4 mục tiêu lớn: - Great Brands ( Thương hiệu mạnh ) - Great Hotels ( Khách sạn sang trọng ) - Great People ( Con người đẳng cấp ) - Great Relationships ( Mối quan hệ bền vững ) 3.1.4 Phương hướng phát triển chung của khách sạn - Nỗ lực gia tăng tốc độ thu hút khách du lịch đặc biệt là khách quốc tế và doanh thu ngoại tệ theo hướng thỏa mãn cao nhu cầu của khách. Đồng thời, chuyển dịch nhanh cơ cấu chi tiêu của khách du lịch theo hướng giảm tỷ trọng dịch vụ cơ bản, tăng tỷ trọng dịch vụ bổ sung. - Tăng cường khả năng khai thác thị trường du lịch theo hướng tăng tỷ trọng thị trường gửi khách trực tiếp, giảm tỷ trọng thị trường gửi khách trung gian. Thuận lợi hóa các điều kiện đón khách theo hướng an toàn về thân thể, tài sản cho khách; tăng tính tiện nghi về các vật chất – kỹ thuật – cơ sở hạ tầng khách sạn. - Nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực, xây dựng thương hiệu của sản phẩm khách sạn độc đáo theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, ổn định giá cả; phát triển nguồn nhân lực lành nghề. Tăng lợi thế cạnh tranh bằng việc chủ động hợp tác với các doanh nghiệp khác, chính phủ, nhà nước 3.2 Phƣơng hƣớng - mục tiêu hoạt động kinh doanh ẩm thực 3.2.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh ẩm thực Garden Brasserie - Thực đơn: xây dựng hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và phong phú thể hiện nét đặc trưng chỉ có ở ParkRoyal Saigon phù hợp các khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào thứ 6, 7 và chủ nhật để thu hút thêm khách hàng là người địa phương. Tăng hệ số vòng quy chỗ ngồi. - Bộ phận tiệc: tiếp tục duy trì chất lượng sản phẩm và phục vụ chu đáo. Đặt mục tiêu tăng doanh thuHUTECH về tiệc cưới, tổ chức hội nghị, sự kiện bằng việc đẩy mạnh công tác marketing, tìm kiếm nguồn khách hàng mới và thường xuyên. - Quầy bar: mở một số đợt khuyến mại cho khách hàng lưu trú tại khách sạn, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm của quầy bar. - Tạo sản phẩm mới: đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng sản phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các nhà hàng, bộ phận tiệc. - Quy trình phục vụ: cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của nhà hàng, rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng cung ứng thực tế với sự kỳ vọng của thực khách. - Đào tạo nhân lực: nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng nhân viên về nghiệp vụ.