›

Khóa luận Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng

pdf 123 trang thiennha21 22/04/2022 15465
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_giai_phap_nang_cao_hieu_qua_hoat_dong_marketing_tr.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG NGUYỄN THỊ LINH Trường Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2015 - 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ LINH ThS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY Lớp: K49B – QTKD MSSV: 15K4021078 TrườngNiên khóa: 2015 Đại– 2019 học Kinh tế Huế Huế, tháng 01/2019
  3. LỜI CẢM ƠN Đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Em xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ em trong thời gian học tập – nghiên cứu vừa qua. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã cùng với tri thức và sự tâm huyết của mình để truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại ngôi trường Kinh tế Huế. Và đặc biệt, trong đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Th.S Nguyễn Thị Trà My đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều thông qua những buổi nói chuyện, thảo luận cùng cô, để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng đã tạo điều kiện, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm thực tế cho em trong khoảng thời gian thực tập tại công ty. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế - Đại Học Huế cùng tập thể cán bộ nhân viên của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng lời chúc sức khỏe và thành công! Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trường Đại học Kinh Nguytếễ nHuế Thị Linh
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CTCP TTQC Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch & DVDL SEM Search Engine marketing – Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm SEO Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm CTR Click Through Rate – Tỷ lệ nhấp chuột vào liên kết trên website CPC Cost per click – Giá cho mỗi nhấp chuột PPC Pay per click – Cách tính phí bằng việc trả tiền cho mỗi nhấp chuột CPI Cost per impression – Giá cho mỗi lượt hiển thị CPM Cost per 1000 impressions – Giá mỗi 1000 lần hiển thị CTV Cộng tác viên TMĐT Thương mại điện tử Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Linh i
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Những lợi thế của marketing trực tuyến so với marketing truyền thống 19 Bảng 1.2: So sánh giữa mạng truyền thống và mạng xã hội 24 Bảng 2.1: Thống kê kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 2015 – 2017 43 Bảng 2.2: Thống kê các chỉ số email marketing trong chiến dịch tour du lịch lễ hội Đà Lạt qua những mùa hoa năm 2018 53 Bảng 2.3: Thống kê các chỉ số chạy quảng cáo trên google adwords trong chiến dịch tour du lịch lễ hội Đà Lạt qua những mùa hoa năm 2018 54 Bảng 2.4: Thống kê các chỉ số email marketing trong chiến dịch tour du lịch Hà Giang mùa hoa tam giác mạch năm 2018 55 Bảng 2.5: Thống kê các chỉ số chạy quảng cáo trên facebook trong chiến dịch tour du lịch Hà Giang mùa hoa tam giác mạch năm 2018 57 Bảng 2.6: Thống kê các chỉ số chạy quảng cáo trên google adwords trong chiến dịch tour du lịch Hà Giang mùa hoa tam giác mạch năm 2018 58 Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 61 Bảng 2.8: Những kênh truyền thông được khách hàng dùng để tìm kiếm thông tin về công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 64 Bảng 2.9: Những kênh trực tuyến được khách hàng sử dụng 65 Bảng 2.10: Thói quen sử dụng các kênh tìm kiếm của khách hàng 67 Bảng 2.11: Mức độ phổ biến mạng xã hội hiện nay của khách hàng 68 Bảng 2.12: Mức độ quan tâm của khách hàng về các loại thông tin trực tuyến 70 Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá Website của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 72 Bảng 2.14:TrườngKiểm định One Đại Sample học T – Test vKinhề đánh giá Fanpagetế Huế của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 75 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá Email marketing của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 78 SVTH: Nguyễn Thị Linh ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing 8 Hình 2: Cơ cấu tổ chức của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 40 Hình 3.1: Hình ảnh trang chủ của website 46 Hình 3.2: Hình ảnh trang chủ của website 47 Hình 4.1: Hình ảnh trang chủ website 47 Hình 4.2: Hình ảnh trang chủ website 48 Hình 5: Hình ảnh tour du lịch công ty được lên top kết quả tìm kiếm 50 Hình 5: Hình ảnh công ty quảng cáo trên google adwords 50 Hình 7: Hình ảnh minh họa Fanpage “Du lịch Đại Bàng” của công ty 51 Hình 8: Thống kê các chỉ số đánh giá website: dulichdaibang.com của công ty 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào website của công ty 71 Biểu đồ 2: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của công ty 74 Biểu đồ 3: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng nhận và xem email của công ty 77 Biểu đồ 4: Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với các ứng dụng trực tuyến của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 80 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Linh iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH ẢNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Cấu trúc đề tài 6 6. Hiệu quả của đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊNCỨU 7 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 7 1.1. Cơ sở lý luận về truyền thông marketing 7 1.1.1. Khái niệm truyền thông marketing 7 1.1.2. Các công cụ truyền thông marketing 7 1.1.3. Mô hình truyền thông marketing 8 1.1.4. Các yếu tố cơ bản trong truyền thông marketing 9 1.2. Cơ sở lý luận về marketing trực tuyến 14 1.2.1. Marketing trực tuyến là gì? 14 1.2.2. Đặc điểm, xu hướng của marketing trực tuyến 15 1.3. LợTrườngi ích mà marketing Đạitrực tuyế n họcmang lại Kinh tế Huế 16 1.3.1.Đối với doanh nghiệp, tổ chức 16 1.3.2.Đối với người tiêu dùng 17 1.3.3.Đối với xã hội 18 1.4. Những lợi thế của marketing trực tuyến so với marketing truyền thống 18 1.5. Những điều kiện để có thể thực hiện marketing trực tuyến 20 1.5.1.Điều kiện về hệ thống hành lang pháp lý 20 SVTH: Nguyễn Thị Linh iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.5.2.Điều kiện về đội ngũ nhân sự 20 1.5.3.Điều kiện về hệ thống cơ sở vật chất 21 1.6. Các thành phần của marketing trực tuyến 22 1.6.1.Quảng cáo trực tuyến (Online advertising hoặc Internet advertising) 22 1.6.2.Mạng xã hội (Social marketing) 23 1.6.3.Marketing thông qua công cụ tìm kiếm – SEM 27 1.6.4.Trang thông tin điện tử 28 1.6.5.Email marketing 30 2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 31 2.1. Xu hướng của marketing trực tuyến trên toàn cầu 31 2.2. Tình hình sử dụng marketing trực tuyến trong ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam hiện nay 33 2.3. Tình hình sử dụng marketing trực tuyến trong ngành du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 35 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 36 2. Tổng quan về Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ Du lịch Đại Bàng 36 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ Du lịch Đại Bàng 36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 36 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 39 2.1.3. SảTrườngn phẩm, dịch vụ kinh Đại doanh học Kinh tế Huế 40 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 40 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 42 2.3. Hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 44 2.3.1. Thực trạng các hoạt động marketing trực tuyến đã triển khai 44 SVTH: Nguyễn Thị Linh v
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.3.1.1. Mục tiêu của hoạt động marketing trực tuyến 44 2.3.1.2. Phân bổ ngân sách cho các công cụ trực tuyến 44 2.3.1.3. Các công cụ marketing trực tuyến công ty đang áp dụng 46 2.3.1.4. Nguồn nhân lực hỗ trợ hoạt động marketing trực tuyến 51 2.3.2. Hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng đang triển khai 52 2.3.2.1. Lễ hội Đà Lạt qua những mùa hoa 2018 52 2.3.2.2. Lễ hội Hà Giang mùa hoa Tam giác mạch năm 2018 54 2.3.2.3. Hiệu quả truyền thông trực tuyến lễ hội Đà Lạt qua những mùa hoa năm 2018 và lễ hội Hà Giang mùa hoa Tam giác mạch năm 2018 mang lại 59 2.4. Kết quả điều tra khách hàng về các ứng dụng trực tuyến của công ty . 60 2.4.1. Mô tả mẫu điều tra 60 2.4.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 63 2.4.3. Xu hướng sử dụng các công cụ marketing trực tuyến của khách hàng 65 2.4.4. Mức độ quan tâm của khách hàng đến các loại hình thông tin trực tuyến của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 69 2.4.5. Đánh giá của khách hàng đối với công cụ Website của công ty 71 2.4.6. Đánh giá của khách hàng đối với Fanpage “Du lịch Đại Bàng” của công ty 74 2.4.7. Đánh giá của khách hàng đối với email marketing của công ty .76 2.4.8. Mức độ hài lòng của khách hàng về các ứng dụng trực tuyến của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 79 2.4.9. Đánh giá chung về hoạt động marketing trực tuyến của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 81 TÓM TTrườngẮT CHƯƠNG 2 Đại học Kinh tế Huế 83 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG. 84 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp 84 3.1.1. Định hướng phát triển công ty trong thời gian tới 84 SVTH: Nguyễn Thị Linh vi
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 3.1.2. Những vấn đề tồn tại trong hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 85 3.1.3. Đề xuất của khách hàng về hoạt động marketing trực tuyến của công ty 86 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 87 3.2.1. Giải pháp chung 87 3.2.2. Giải pháp cụ thể cho các công cụ marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 1. Kết luận 96 2. Kiến nghị 97 2.1. Kiến nghị đối với Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 97 2.2. Kiến nghị đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 1 101 PHỤ LỤC 2 106 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Linh vii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại ngày nay, khi công nghệ 4.0 ngày càng phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã xóa đi mọi rào cản về không gian và thời gian. Cùng với đó là sự phát triển của toàn cầu hóa, các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Họ tìm đến các công cụ khác nhau để có được khách hàng, phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong khi đó, thế giới càng lúc càng có nhiều thông tin được truyền tải bằng nhiều cách khác nhau. Bối cảnh này đòi hỏi doanh nghiệp vào việc phải nỗ lực để hình ảnh về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ đến gần hơn với khách hàng và xuất hiện trong tâm trí của họ. Cùng với việc Internet ngày càng phát triển và nổi lên như một trong những phương thức giúp các doanh nghiệp thu hút được lượng khách hàng lớn trong khoảng thời gian ngắn nhất mà vẫn tiết kiệm được chi phí một cách tối đa. Dễ hiểu các kênh marketing truyền thống đang dần quá tải và khó khăn trong việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng. Với khả năng tương tác cao, thực hiện nhanh chóng, linh hoạt, không bị giới hạn về không gian và thời gian thì marketing trực tuyến đang rất phổ biến trên thế giới. Và cũng nhờ những tính năng quan trọng đó nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã sử dụng marketing trực tuyến trong kinh doanh và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh của mình. Bên cạnh đó, đời sống con người ngày nay dần ổn định. Họ quan tâm đến các dịch vụ du lịch để cân bằng cuộc sống, để giải tỏa căng thẳng sau quá trình làm việc, học tập mệt mỏi. Họ tìm đến các công ty du lịch nổi tiếng, phù hợp nhất để thỏa mãn mong muTrườngốn của mình. Cùng Đại với đó, họckhai thác Kinhcác thế mạnh tế về duHuế lịch là nhiệm vụ quan trọng trong phát triển kinh tế Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng, đặc biệt, Huế là nơi có tiềm năng du lịch lớn. Nắm được những lợi thế đó, nhiều công ty du lịch trên địa bàn mở ra nhằm đem lại lợi nhuận cho công ty, góp phần vào mục đích đưa ngành du lịch phát triển và tiến xa hơn. Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng, là một công ty du lịch có trụ sở tại thành phố Huế, được thành lập vào cuối năm 2012 với SVTH: Nguyễn Thị Linh 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My mục đích đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trên địa bàn tỉnh cũng như trên đất nước. Nhưng trong thời gian hoạt động 6 năm qua, công ty vẫn còn khá non trẻ về cơ sở vật chất cũng như về con người. Vấn đề đặt ra là phải xây dựng chiến lược marketing thích hợp, kịp thời để thu hút được khách hàng và xây dựng thương hiệu của công ty. Trong đó, chú trọng vào marketing trực tuyến là giải pháp tối ưu trong thời đại công nghệ số hiện nay. Thực tế cho thấy, đội ngũ nhân viên khá trẻ, họ làm việc chủ yếu sử dụng Internet nên việc áp dụng marketing trực tuyến là vô cùng cần thiết để thúc đẩy, phát triển và tiếp cận khách hàng. Bên cạnh đó, công ty còn đối mặt với những yếu tố làm giảm hoạt động kinh doanh của mình như sự cạnh tranh trong ngành, thời tiết, tính mùa vụ, Hơn nữa, đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG” chưa có ai nghiên cứu tính đến thời điểm hiện tại. Với những lý do cấp thiết trên, tác giả quyết định chọn đề tài này làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Từ việc xem xét thực trạng, nghiên cứu đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty. Từ đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến giúp thu hút khách hàng và khẳng định thương hiệu của công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing trực tuyến. Trường Đại học Kinh tế Huế Thứ hai, phân tích thực trạng về hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng. Thứ ba, đánh giá hiệu quả các công cụ được sử dụng trong hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng. SVTH: Nguyễn Thị Linh 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Cuối cùng, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động marketing trực tuyến và đánh giá của khách hàng về các công cụ trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Bài nghiên cứu này chỉ tập trung phân tích những vấn đề chính liên quan đến hoạt động marketing trực tuyến, cụ thể gồm năm công cụ thường xuyên được áp dụng đó là: quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội (Facebook marketing), SEM, trang thông tin điện tử (website) và email marketing. Nghiên cứu về thực trạng ứng dụng và hiệu quả của những công cụ trực tuyến này mang lại cho công ty chứ không đi sâu phân tích và làm rõ các hoạt động marketing khác đang được sử dụng trong doanh nghiệp như marketing truyền thống hay các hoạt động xúc tiến khác. - Phạm vi không gian: đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty (tuổi từ 18 trở lên) nên không giới hạn về mặt không gian. - Phạm vi thời gian: từ ngày 24/09/2018 – 30/12/2018. Trong đó, thời gian cụ thể được phân chia để thực hiện các hoạt động nghiên cứu cụ thể như sau: từ ngày 24/09 - 12/10/2018 tìm hiểu các vấn đề của công ty từ đó xác định đề tài nghiên cứu, thực hiện đề cương nghiên cứu chi tiết; từ 13/10 – 31/10/2018 xây dựng thiết kế bảng hỏi, tiếp cận điều tra khách hàng, hoàn thiện các mục lý thuyết, cơ sở lý luận và thực tiễn; từ 01/11 - 30/12/2018 tiến hành thu thập, xử lý số liệu, kết hợp với thông tin được cung cấp từ công ty để hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp. 4. PhươngTrường pháp nghiên cĐạiứu học Kinh tế Huế 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Nguồn thông tin thứ cấp Nghiên cứu những lý thuyết về marketing trực tuyến, ứng dụng của marketing trực tuyến trong doanh nghiệp, các công cụ phổ biến và cách thức, điều kiện để xây dựng các kênh marketing trực tuyến. SVTH: Nguyễn Thị Linh 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Thu thập, tìm kiếm các thông tin thông qua giáo trình, sách vở, website, các trang mạng xã hội phổ biến. Thu thập các thống kê về các hoạt động marketing trực tuyến cũng như các công cụ đang được áp dụng tại công ty. Các thống kê từ mạng xã hội Facebook về số lượng tiếp cận, lượt tương tác, phản hồi và các thông tin từ website của công ty. Các chỉ số email marketing thông qua hệ thống phần mềm mailchimp của công ty. 4.1.2. Nguồn thông tin sơ cấp 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên phòng marketing. Đây là những người trực tiếp tham gia thực hiện vào các hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng. Với mục đích để biết được các hoạt động marketing trực tuyến đã và đang triển khai trong thời gian qua cũng như chi phí hoạt động Các câu hỏi dùng để phỏng vấn gồm: - Các công cụ marketing trực tuyến mà công ty đang sử dụng? - Mục tiêu hoạt động của marketing trực tuyến? - Chi phí để duy trì, phát triển các công cụ marketing trực tuyến? - Những vấn đề tồn tại trong hoạt động marketing trực tuyến của công ty? - Quy trình, các công đoạn trong công tác truyền thông? 4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng Thực hiện thiết kế bảng hỏi để điều tra khách hàng của công ty cổ phần du lịch Đại Bàng. Từ những thông tin thu thập được tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp.  Phương pháp chọn mẫu TrườngCách chọn mẫu: Đại học Kinh tế Huế Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Những người tham gia khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng (đối tượng khảo sát trên 18 tuổi). SVTH: Nguyễn Thị Linh 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My  Xác định kích cỡ mẫu Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá của 120 khách hàng bằng bảng hỏi. Những bảng hỏi này sẽ đưa tới khách hàng (trên 18 tuổi) đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.  Cách điều tra: Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát, trao đổi trực tiếp Để tiếp cận được khách hàng tác giả đã liên hệ trực tiếp với phòng dịch vụ khách hàng, cụ thể là bộ phận điều hành (phòng chuyên dẫn khách hàng tham gia vào các tour, các sản phẩm của công ty) để có thể đưa bảng hỏi đến với khách hàng (cụ thể là xin các anh chị tham gia vào chương trình tour và nhờ các anh chị dẫn đoàn phát bảng hỏi đến khách hàng và thu nhận lại). Đối với những khách hàng đã sử dụng, tác giả đã liên hệ với công ty để có được các thông tin của khách hàng sau đó tự liên hệ điều tra, khảo sát khách hàng.  Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước : Bước 1: Thiết kế phiếu điều tra sơ bộ Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu điều tra sơ bộ, tiến hành khảo sát thử 20 đối tượng nghiên cứu. Mục đích là nhằm lượng hóa những phản ứng của người được phỏng vấn về độ dài của phiếu điều tra và nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu điều tra. Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức. 4.2. Phương pháp xử lý số liệu SauTrường khi tiến hành điề uĐại tra, thu thhọcập xong cácKinh bảng hỏi, tếtiến hànhHuế hiệu chỉnh mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và tiến hành làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang phần mềm tương ứng và phân tích. Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để xử lý số liệu. Kết hợp sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp tổng hợp: là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời. SVTH: Nguyễn Thị Linh 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My - Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, địa chỉ, các kênh trực tuyến hay sử dụng, thói quen tìm kiếm thông tin, các kênh sử dụng để tìm kiếm thông tin. - Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – test: nhằm kiểm định các đánh giá của khách hàng để đưa ra biện pháp thích hợp. Điều kiện áp dụng là: với mức ý nghĩa α = 0,05 để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Giả thuyết kiểm định là: H0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này H1: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Nếu sig > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0.05: giả thuyết H0 bị bác bỏ 5. Cấu trúc đề tài Đề tài được kết cấu theo 3 phần như sau: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Kết quả và nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng. Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng. Phần III: Kết luận, kiến nghị 6. Hiệu quả của đề tài Nói lên tầm quan trọng của marketing trực tuyến, qua đó công ty cần chú trọng và phát Trườngtriển để tiếp cận khách Đại hàng, khhọcẳng định Kinhthương hiệu vàtếvị thHuếế trên thị trường. Đánh giá và nhìn nhận đúng các hoạt động, các công cụ trực tuyến nào cần chú trọng phát triển. Đưa ra được các giải pháp giúp công ty có cái nhìn khác trong hoạt động đổi mới các công cụ trực tuyến. SVTH: Nguyễn Thị Linh 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊNCỨU 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Cơ sở lý luận về truyền thông marketing 1.1.1. Khái niệm truyền thông marketing Theo TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS. Lê Quang Trực, ThS. Phan Thị Thanh Thủy, Giáo trình Quản trị Marketing (2015), NXB Đại học Huế, Trường Đại học Kinh Tế, Chương 9: “Truyền thông marketing là những phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng để thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Có thể nói rằng, truyền thông marketing đại diện cho tiếng nói của doanh nghiệp, qua đó có thể giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng”. 1.1.2. Các công cụ truyền thông marketing Theo TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS. Lê Quang Trực, ThS. Phan Thị Thanh Thủy, Giáo trình Quản trị Marketing (2015), NXB Đại học Huế, Trường Đại học Kinh Tế, Chương 9, các công cụ truyền thông bao gồm: - Quảng cáo: là hình thức giao tiếp phi cá nhân nhằm cổ vũ cho sản phẩm, doanh nghiệp hay tổ chức thông qua phương tiện in (báo, tạp chí), phát sóng (đài phát thanh, truyền hình), mạng truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, không dây), phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm, băng video, CD-ROM, website) và phương tiện truyền thông hiển thị (biển quảng cáo, bảng hiệu, áp phích). - Khuyến mãi: là các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho trung gian và Trườngkhuyến mãi cho lự cĐại lượng bán học hàng. Kinh tế Huế - Sự kiện và marketing trải nghiệm: là các chương trình được thiết kế để tạo ra tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng, bao gồm các hoạt động thể thao, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện hay những hoạt động không chính thức khác. - Quan hệ công chúng: là các hoạt động hướng dẫn nội bộ cho nhân viên doanh nghiệp hoặc với bên ngoài để thúc đẩy và bảo vệ hình ảnh thương hiệu. SVTH: Nguyễn Thị Linh 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My - Marketing trực tiếp: là việc sử dụng thư điện tử, điện thoại, fax hoặc internet để giao tiếp trực tiếp hoặc thu hút phản ứng đáp lại hoặc đối thoại với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. - Marketing truyền miệng: là việc truyền thông bằng miệng hoặc văn bản hoặc thông tin điện tử có liên quan đến những giá trị hoặc kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ. - Marketing tương tác: là hoạt động marketing trực tuyến và các chương trình được thiết kế để thu hút khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm nâng cao nhận thức, nâng cao hình ảnh hay gợi mở việc bán sản phẩm, dịch vụ. - Bán hàng cá nhân: là việc tương tác với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng để thuyết minh, trả lời câu hỏi và thúc đẩy việc mua sắm hay có được các đơn đặt hàng. 1.1.3. Mô hình truyền thông marketing Mô hình truyền thông marketing bao gồm: Người gửi và người nhận; thông điệp và phương tiện truyền thông; mã hóa, giải mã, đáp ứng và phản hồi; và nhiễu - là các thông điệp khác có thể can thiệp vào quá trình truyền thông. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1: Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing (Nguồn: Giáo trình Quản trị Marketing) SVTH: Nguyễn Thị Linh 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Tiến trình truyền thông hiệu quả là quá trình truyền thông tạo ra những đáp ứng từ phía người nhận phù hợp với mong muốn của người gửi. Tất cả các yếu tố của quá trình truyền thông đều ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động truyền thông. Người gửi phải biết những gì công chúng mục tiêu người nhận mong muốn tiếp cận và đáp ứng những gì họ muốn nhận được. Người gửi mã hóa thông điệp để đối tượng mục tiêu giải mã. Họ phải truyền tải thông điệp thông qua phương tiện truyền thông, tiếp cận đối tượng mục tiêu và phát triển các kênh thông tin phản hồi để biết được phản ứng của công chúng mục tiêu. Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing nói về sự đáp ứng của người tiêu dùng. Mô hình này tập trung vào sự đáp ứng của người tiêu dùng đối với quá trình truyền thông của doanh nghiệp. Tất cả mô hình này giả định rằng người mua trải qua lần lượt các giai đoạn nhận biết, ảnh hưởng và hành vi. 1.1.4. Các yếu tố cơ bản trong truyền thông marketing 1.1.4.1. Xác định đối tượng mục tiêu Hiểu về đối tượng mục tiêu là cơ sở để nhà marketing quyết định nói cái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai. Đối tượng mục tiêu có thể là khách hàng tiềm tàng, khách hàng hiện tại, người quyết định hay người gây ảnh hưởng. Đó cũng có thể là khách hàng cá nhân hoặc tổ chức. 1.1.4.2. Xác định mục tiêu truyền thông marketing Mục tiêu truyền thông marketing là những phản ứng của khách hàng về nhận thức, cảm thụ hay hành vi phù hợp với mong muốn của nhà marketing. Nói cách khác, nhà marketing phải xác định khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào trong sáu trạng thái sẵn sàng mua: nhận thức (biết, hiểu), cảm thụ (thích thú, ưa chuộng, tin chắc sẽ mua)Trường và hành vi mua đ ểĐạitriển khai họchỗn hợp xúcKinh tiến nhằm tếđưa kháchHuế hàng đến giai đoạn tiếp theo (mô hình thang bậc hiệu quả của Lavidge Steiner). 1.1.4.3. Thiết kế thông điệp truyền thông marketing Sau khi xác định phản ứng của đối tượng mục tiêu, nhà marketing cần thiết kế thông điệp truyền thông. Nội dung thiết kế thông điệp giải quyết 3 vấn đề: nói cái gì? Nói như thế nào? Và ai nói? SVTH: Nguyễn Thị Linh 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Chiến lược thông điệp (nói cái gì?): Thông điệp truyền thông phải bám sát chiến lược định vị thương hiệu, qua đó giúp nhà marketing thiết lập điểm tương đồng và điểm khác biệt. Thông điệp truyền thông có thể đề cập tính kinh tế, chất lượng, giá trị thương hiệu, hiện đại, truyền thống Chiến lược sáng tạo (nói như thế nào?): Bao gồm các quyết định về nội dung, hình thức, nguồn thông điệp sao cho thông điệp truyền thông gây được sự chú ý, tạo được sự quan tâm, khơi dậy mong muốn và thúc đẩy được hành động mua của khách hàng. Nguồn cung cấp thông tin (ai nói?): Sử dụng người nổi tiếng để truyền thông sẽ là cách rất hiệu quả khi họ đáng tin cậy và nhân cách của họ phù hợp với tính cách thương hiệu. Sự tín nhiệm của người phát ngôn rất quan trọng đối với hoạt động truyền thông marketing. Sự tín nhiệm được xác định bởi chuyên môn, sự tin cậy và sự yêu thích. Chuyên môn là kiến thức chuyên ngành trong truyền thống, sự tin cậy tức là mô tả một cách khách quan và trung thực, sự yêu thích nói lên tính hấp dẫn của thông điệp truyền thông. 1.1.4.4. Lựa chọn kênh truyền thông marketing Kênh truyền thông marketing cá nhân: Kênh thông tin liên lạc cá nhân giữa hai người hoặc nhiều người giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt hoặc thông qua công cụ liên lạc gián tiếp như điện thoại hoặc thư điện tử Truyền thông marketing cá nhân bao gồm: marketing trực tiếp, marketing tương tác, marketing truyền miệng và bán hàng cá nhân. Dịch vụ luật sư, kế toán, bác sĩ, đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính là những lĩnh vực phù hợp cho truyền thông cá nhân. Kênh truyền thông marketing phi cá nhân (truyền thông marketing đại chúng): kênh thôngTrường tin liên lạc hướ ngĐại đến rất nhihọcều ngư ờKinhi, bao gồm qu tếảng cáo,Huế khuyến mãi, sự kiện và trải nghiệm, quan hệ công chúng. 1.1.4.5. Xác định ngân sách truyền thông marketing Có 4 phương pháp chính để xác định ngân sách cho toàn bộ các hoạt động truyền thông marketing: SVTH: Nguyễn Thị Linh 10
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My + Phương pháp 1: phương pháp theo khả năng Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường sử dụng phương pháp theo khả năng bằng cách dự trù ngân sách ở mức có khả năng chi trả. Lý do là vì không thể chi cho hoạt động marketing nhiều hơn số tiền đang có. Ngân sách marketing lúc này được xác định bằng cách lấy tổng doanh thu trừ chi phí hoạt động và vốn đầu tư cơ bản, sau đó dành một phần trong số tiền còn lại cho ngân sách truyền thông marketing. Tuy nhiên, phương pháp này hoàn toàn bỏ qua tác động của truyền thông marketing đối với doanh số bán hàng. Hơn nữa, cách này có xu hướng đặt vấn đề truyền thông marketing xuống sau cùng trong số các ưu tiên chi tiêu, ngay cả khi hoạt động truyền thông rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp. Nếu áp dụng phương pháp này, ngân sách truyền thông marketing hằng năm sẽ không chắc chắn. Điều này khiến cho việc xây dựng kế hoạch truyền thông kém linh hoạt. Hậu quả là, đôi lúc nhà marketing chi tiêu không đủ mức cần thiết hoặc chi tiêu quá tay cho hoạt động truyền thông marketing. + Phương pháp 2: Phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh thu Theo phương pháp này, ngân sách truyền thông marketing được xác định theo một tỷ lệ nhất định trên doanh thu dự kiến hoặc doanh thu hiện tại. Hoặc đôi lúc các doanh nghiệp cũng xác định ngân sách truyền thông marketing bằng một tỷ lệ nhất định trên giá bán. Phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh thu rất đơn giản và giúp ban giám đốc suy nghĩ về mối quan hệ giữa chi phí truyền thông marketing, giá bán và lợi nhuận một sản phẩm. Mặc dù có những lợi thế trên nhưng nhiều doanh nghiệp ít sử dụng phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh thu. Sai lầm của phương pháp này là xem doanh thu bán hàng như nguyênTrường nhân chứ không Đại phải kế t họcquả của hoKinhạt động truy ềtến thông Huế marketing. Mặc dù các nghiên cứu đã tìm thấy mối tương quan dương giữa chi tiêu cho truyền thông và sức mạnh thương hiệu, nhưng mối quan hệ này thường là kết quả và nguyên nhân chứ không phải nguyên nhân và kết quả. Thương hiệu mạnh hơn với doanh thu bán hàng cao hơn sẽ cho phép doanh nghiệp chi mạnh tay nhất cho truyền thông. SVTH: Nguyễn Thị Linh 11
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Như vậy, ngân sách theo tỷ lệ doanh thu dựa trên sự sẵn có của nguồn vốn chứ không dựa vào cơ hội trên thị trường. Phương pháp này có thể ngăn chặn những khoản chi cần thiết để kéo lại doanh thu từng năm nên cũng khó có thể lập kế hoạch dài hạn. Cuối cùng, phương pháp này không cung cấp bất kỳ cơ sở nào cho việc lựa chọn một tỷ lệ phần trăm cụ thể, ngoại trừ những gì đã làm được trong quá khứ hoặc đối thủ cạnh tranh đang làm. + Phương pháp 3: Phương pháp cân bằng cạnh tranh Theo phương pháp này, doanh nghiệp dự trù ngân sách truyền thông marketing căn cứ vào đối thủ cạnh tranh. Họ giám sát hoạt động quảng cáo của đối thủ hoặc thu thập dữ liệu ước tính của ngành từ các nguồn khác nhau rồi dự trù ngân sách của mình dựa trên mức bình quân của ngành. Có hai lập luận ủng hộ phương pháp này. Thứ nhất, ngân sách của đối thủ cạnh tranh đại diện cho trí tuệ tập thể của ngành. Thứ hai, chi tiêu giống đối thủ cạnh tranh sẽ góp phần ngăn chặn cuộc chiến truyền thông marketing. Thật không may, chẳng có lập luận nào hợp lý cả. Không có căn cứ nào để tin rằng đối thủ cạnh tranh biết rõ hơn bạn về việc một doanh nghiệp nên chi bao nhiêu ngân sách cho hoạt động truyền thông. Hơn nữa, giữa các doanh nghiệp có nhiều sự khác biệt và nhu cầu truyền thông marketing khác nhau. Cuối cùng, không có bằng chứng nào chứng tỏ rằng chỉ tiêu bằng nhau sẽ ngăn chặn được các cuộc chiến truyền thông marketing. + Phương pháp 4: Phương pháp mục tiêu – nhiệm vụ Đây là phương pháp được xem là hợp lý nhất. Theo đó, doanh nghiệp dự trù ngân sách truyền thông marketing dựa vào những gì họ muốn thực hiện. Phương pháp này đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt ra mục tiêu truyền thông marketing cụ thể, xác định những nhiTrườngệm vụ cần thiết vàĐại ước tính học chi phí tương Kinhứng. Tổ ngtế chi phíHuế sẽ là ngân sách truyền thông marketing dự kiến. Ưu điểm của phương pháp này là buộc giám đốc phải giải thích rõ ràng những suy đoán của mình về mối quan hệ giữa mức ngân sách và kết quả của truyền thông marketing. Tuy nhiên, đây là phương pháp khó sử dụng nhất. Thông thường, rất khó tìm ra những nhiệm vụ cụ thể để đạt mục tiêu đã định. SVTH: Nguyễn Thị Linh 12
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.1.4.6. Quyết định công cụ truyền thông marketing Việc sử dụng công cụ truyền thông phụ thuộc vào những yếu tố sau đây: Đặc điểm của công cụ truyền thông marketing: Mỗi công cụ có những ưu điểm, nhược điểm riêng, do đó marketing cần quan tâm để phối hợp các công cụ hiệu quả nhằm đạt mục tiêu marketing. Đặc điểm thị trường sản phẩm: Đối với thị trường tiêu dùng, nhà marketing có xu hướng sử dụng khuyến mãi và quảng cáo, ngược lại nhà marketing có xu hướng chi nhiều hơn cho bán hàng cá nhân trong thị trường tư liệu sản xuất. Nhìn chung, bán hàng cá nhân được sử dụng nhiều hơn đối với những hàng hóa đắt tiền. Giai đoạn của quá trình mua hàng: Quảng cáo và PR đóng vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nâng cao nhận thức của khách hàng. Quảng cáo và bán hàng cá nhân được nhà marketing sử dụng khi muốn khuyến khích khách hàng tìm hiểu. Để củng cố niềm tin cho khách hàng, nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân. Ngoài ra, bán hàng cá nhân và khuyến mãi cũng rất quan trọng trong giai đoạn quyết định mua. Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm: Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo, sự kiện, marketing trải nghiệm và PR có hiệu quả cao nhất; nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân để đạt được phạm vi phân phối tốt; khuyến mãi, marketing trực tiếp được sử dụng để khuyến khích dùng thử. Trong giai đoạn tăng trưởng, nhà marketing nên sử dụng marketing truyền miệng và marketing tương tác. Quảng cáo, sự kiện, marketing trải nghiệm và bán hàng cá nhân trở nên quan trọng hơn trong giai đoạn bảo hòa. Trong giai đoạn suy thoái, nhà marketing có thể sử dụng hạn chế hoạt động khuyến mãi nhưng cắt giảm hoạt động truyền thông khác. 1.1.4.7. Đo lường kết quả truyền thông marketing TiêuTrường chí quan trọng đĐạiể đánh giá học hiệu qu ảKinhchương trình tế truy ềHuến thông là sự thay đổi về hành vi của đối tượng mục tiêu đối với thương hiệu doanh nghiệp (mức độ nhận biết thương hiệu, tỷ lệ dùng thử, mức độ hài lòng đối với thương hiệu, thái độ trước và sau khi nhận thông điệp truyền thông). Bên cạnh đó, giám đốc truyền thông cũng cần đo lường các hành vi phản ứng của đối tượng mục tiêu như bao nhiêu người mua sản phẩm, thích sản phẩm, giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm, SVTH: Nguyễn Thị Linh 13
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.2. Cơ sở lý luận về marketing trực tuyến 1.2.1. Marketing trực tuyến là gì? Theo Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội cho biết: “Marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân trên các phương tiện điện tử và Internet”. Theo Ghosh Shikhar và Toby Bloomberg - Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA): “Marketing trực tuyến là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet”. Theo trang web Marketing trực tuyến là ứng dụng công nghệ mạng máy tính, các phương tiện điện tử vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển các chiến lược và phương thức marketing nhằm mục đích cuối cùng là đưa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Theo trang web: davechaffey.com/Internet-Marketing: Marketing trực tuyến là hoạt động ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (website, thư điện tử, cơ sở dữ liệu, multimedia, PDA ) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ trực tuyến hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cuốn Internet Marketing (Dave Chaffey, 2006) lại khẳng định: “Marketing trực tuyến làTrường việc đạt được các Đại mục tiêu học marketing Kinh nhờ việc s ửtếdụng Huế công nghệ truyền thông điện tử trên môi trường Internet”. SVTH: Nguyễn Thị Linh 14
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.2.2. Đặc điểm, xu hướng của marketing trực tuyến Marketing trực tuyến có những đặc điểm nổi bật và tạo ra được những ưu điểm vượt trội hơn marketing truyền thống. Những đặc điểm đó là: - Khả năng tiếp cận thông tin cá nhân của người dùng: Tất cả các thông tin cá nhân (tài khoản ngân hàng, địa chỉ email, số điện thoại, ) đều có khả năng khai thác được trên Internet. Những thông tin này được khai thác bởi những người dùng khác, trong đó có người làm trong lĩnh vực truyền thông. Qua đó, cho phép việc tiếp thị trở nên tập trung và phù hợp hơn với từng khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng gây ra những căng thẳng giữa người tiêu dùng và người làm truyền thông. - Khả năng theo dõi chính xác mức độ tiếp cận của thông điệp với người dùng: Khi người dùng đang theo dõi trang nào, các cú nhấp chuột, dừng lại hay tiếp tục tương tác. Các hành động đó của người dùng đều có thể theo dõi và thống kê. - Khả năng phản hồi trực tiếp: Không chỉ nhận thông tin mà còn phản hồi lại thông tin ngay lập tức bằng một bình luận trên mạng xã hội, các trang web hoặc một email trả lời. - Khả năng tương tác trực tiếp và cá nhân hóa: Người làm truyền thông có thể tương tác với người tiêu dùng thông qua email, điện thoại, mạng xã hội, Việc tương tác với từng người giúp các thông điệp riêng biệt được gửi đi cho từng cá nhân cụ thể khác nhau. - Khả năng kết nối của hệ thống các phương tiện truyền thông trực tuyến: Các thiết bị truyền thông như điện thoại, máy tính đều có thể kết nối với nhau thông qua mạng Internet. Do đó, một thông tin có thể xuất hiện trên tất cả các phương tiện và đến với tất cả các cá nhân có sử dụng Internet. - ThôngTrường tin có thể đư ợĐạic tạo ra từhọcchính ngư Kinhời dùng: Thông tế tin Huế không còn là một chiều, người dùng không bị ép buộc phải xem những thông tin mà họ không thích, họ có quyền chia sẻ, đưa ra ý kiến, suy nghĩ qua những bài viết xuất hiện trên các trang web, tài khoản cá nhân của họ. SVTH: Nguyễn Thị Linh 15
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My - Khả năng tiếp cận thông tin thông qua công cụ tìm kiếm: Đặc điểm này đã chứng minh việc mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ, nhà sản xuất, đều có thể được tìm thấy và tiếp cận bởi người dùng với cơ hội tìm kiếm là ngang nhau. Với những đặc điểm đó, tiếp thị số đã chứng tỏ được tính ưu việt của mình và xu hướng truyền thông mới đã được khẳng định: Marketing trực tuyến sẽ đóng vai trò nền tảng của truyền thông; nội dung mà người dùng tạo ra sẽ trở nên phổ biến; khi các kênh và nội dung trở nên phổ biến, thế giới thực và thế giới ảo sẽ hòa vào nhau, người dùng sẽ thường xuyên qua lại giữa hai thế giới đó. 1.3. Lợi ích mà marketing trực tuyến mang lại 1.3.1. Đối với doanh nghiệp, tổ chức Thứ nhất là sử dụng marketing trực tuyến giúp giảm thiểu chi phí. Chi phí có lẽ là vấn đề được quan tâm hàng đầu về một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Nếu như marketing truyền thống phải gặp gỡ trực tiếp khách hàng, tốn chi phí cho các khoản in ấn, nước uống thì marketing trực tuyến làm giảm thiểu các chi phí đó. Thực tế cho thấy, chi phí cho truyền thông quảng cáo trực tuyến có chi phí thấp hơn nhiều so với marketing truyền thống. Bên cạnh đó, khi số lượng người truy cập Internet ngày càng nhiều, chỉ 1/10 chi phí truyền thông sẽ có hiệu quả gấp nhiều lần marketing truyền thống. Thứ hai là marketing trực tuyến là công cụ tìm hiểu và nghiên cứu khách hàng. Từ đó, xác định được đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Khi hoạt động marketing trực tuyến đang sử dụng nhiều công cụ tìm kiếm khác nhau, nhiều phần mềm để tiếp cận khách hàng. Sử dụng các công cụ đó để phân loại, xác định nhu cầu và tìm kiếm khách hàng phù hợp theo nhiều khía cạnh khác nhau. ThTrườngứ ba là tương tác chămĐại sóc kháchhọc hàng Kinh hiệu quả và tế lưu tHuếrữ lượng thông tin khách hàng lớn. Chăm sóc khách hàng là một công cụ giúp nâng cao sự hiểu biết, lòng trung thành của khách hàng. Marketing truyền thống dành hàng giờ đồng hồ để trao đổi, trình bày trực tiếp với khách hàng. Điều này kéo dài nhiều thời gian của cả hai bên. Trong khi marketing trực tuyến khắc phục được điều đó. Việc tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên nhanh chóng. Nhu cầu khách hàng được đáp ứng SVTH: Nguyễn Thị Linh 16
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My gần như tuyệt đối. Bên cạnh đó, việc lưu giữ thông tin khách hàng được nhiều hơn và dễ dàng tìm kiếm khi cần thiết. Đồng thời, việc quản lý thông tin trên hệ thống Internet giúp nhân viên marketing có thể kiểm soát tốt cũng như cập nhật các thay đổi về thông tin khách hàng nếu có một cách thuận tiện. Thứ tư là bán hàng tiện lợi, không giới hạn về không gian, thời gian. Chỉ cần một kích chuột, một email, doanh nghiệp đã chốt được đơn hàng từ khách hàng. Qua đó cho thấy được sự nhanh chóng, tiện lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Bên cạnh đó, tốc độ lan truyền mạnh mẽ của hệ thống Internet nên khách hàng ở nội địa hay thậm chí ở nước ngoài điều có thể tiếp cận được. Và ở bất kỳ thời gian nào, khách hàng cũng có thể truy cập, tìm kiếm các thông tin của doanh nghiệp. Đặc biệt, doanh nghiệp có thể có khách hàng từ những nơi cách xa mình hàng nghìn cây số khi sử dụng marketing trực tuyến. Thứ năm là giúp kiểm soát, chỉnh sửa thông tin dễ dàng hơn. Hoạt động của marketing trực tuyến được giám sát bởi các công cụ kỹ thuật như Google Analytics, những thống kê từ Alexa.com, từ các công cụ trong host của trang web giúp người quản trị có thể dễ dàng có được thông tin khách quan từ phía người truy cập, để từ đó có thể đánh giá và điều chỉnh các hoạt động cho phù hợp. Ngoài ra, marketing trực tuyến chỉnh sửa thông tin một cách nhanh chóng và tiện lợi, giúp đáp ứng đúng, đủ nhu cầu của khách hàng. 1.3.2. Đối với người tiêu dùng Thứ nhất, có được nhiều sự lựa chọn. Khi thời đại công nghệ phát triển vượt bật, Internet đang chiếm trọn thời gian của mỗi người. Khách hàng sử dụng Internet để theo dõi, kiểm soát và đánh giá nhiều mặt hàng thông qua nhiều cách khác nhau. Và cũng chínhTrường nhờ Internet, ngư Đạiời tiêu dùng họccân nh Kinhắc để chọn l ựtếa, ra quyHuếết định mua hay không mua sản phẩm, dịch vụ này. Họ có thể so sánh theo nhiều mặt khác nhau về chất lượng, về giá cả, về bao bì, kiểu dáng Khi thông tin quá nhiều như vậy, khách hàng cảm thấy đơn giản hơn trong việc ra quyết định của mình. Khách hàng biết sản phẩm, dịch vụ nào mình cho là phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu bản thân tốt nhất. SVTH: Nguyễn Thị Linh 17
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Thứ hai, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi cuộc sống phát triển một cách nhanh chóng, khách hàng bị cuốn theo vòng xoay đó, họ dành thời gian cho gia đình, cho công việc. Chính vì lý do đó, marketing trực tuyến là giải pháp hiệu quả. Không còn dành hàng giờ đồng hồ để trao đổi trực tiếp, kéo dài từ ngày này sang ngày khác. Không còn các chi phí như đi lại, xăng xe, Chỉ cần ngồi tại nhà, tại nơi làm việc hay bất cứ nơi đâu có kết nối Internet thì khách hàng vẫn có được sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu mà chỉ mất ít thời gian. Ngoài ra, thanh toán trực tuyến cũng đang được các doanh nghiệp áp dụng. Do đó, khách hàng thanh toán một cách thuận tiện, dễ dàng và an toàn. 1.3.3. Đối với xã hội Hoạt động marketing trực tuyến sẽ làm giảm ô nhiễm môi trường đáng kể. Bởi các hoạt động của marketing trực tuyến đều được diễn ra trên Internet nên có thể tránh được các yếu tố gây ra ô nhiễm đến môi trường như: phát tờ rơi, sử dụng phương tiện đi lại cho quá trình quảng bá, Ngoài ra, khi chi phí để sử dụng các hoạt động marketing trực tuyến giảm, đời sống con người được cải thiện hơn, giúp khách hàng bớt lo lắng cho các khoản chi tiêu khác. Cùng với đó, các doanh nghiệp sử dụng marketing trực tuyến càng nhiều, tạo ra sự cạnh tranh để tìm kiếm, tiếp cận khách hàng. Khi sự cạnh tranh lên cao, đẩy mạnh sự phát triển, đầu tư của các doanh nghiệp kéo theo nền kinh tế xã hội phát triển. 1.4. Những lợi thế của marketing trực tuyến so với marketing truyền thống Với sự phát triển không ngừng nghỉ của mạng Internet đã dẫn đến những thói quen, cách đón nhận và tiếp cận những thông tin của khách hàng cũng dần thay đổi. Việc trao đổi, mua bán trên hệ thống Internet xảy ra càng nhanh chóng và ngày càng nhiều. ChínhTrường bởi những lý doĐại đó, marketing học truy Kinhền thống đang tếdầ nHuếyếu thế hơn so với marketing trực tuyến. Những lợi thế của marketing trực tuyến so với marketing truyền thống được nêu rõ ở bảng sau: SVTH: Nguyễn Thị Linh 18
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Bảng 1.1: Những lợi thế của marketing trực tuyến so với marketing truyền thống Đặc điểm Marketing trực tuyến Marketing truyền thống Phương thức Sử dụng Internet, các thiết bị số Chủ yếu sử dụng các phương hóa tiện truyền thông đại chúng Không gian Không bị giới hạn bởi biên giới Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ quốc gia và vùng lãnh thổ Thời gian Mọi lúc mọi nơi, phản ứng nhanh, Chỉ vào một số giờ nhất định, cập nhật thông tin sau vài phút mất nhiều thời gian và công sức để thay đổi mẫu quảng cáo hay clip Phản hồi Khách hàng tiếp nhận thông tin và Mất một thời gian dài để phản hồi ngay lập tức khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi Khách hàng Có thể chọn được đối tượng cụ Không chọn được nhóm đối thể, tiếp cận trực tiếp với khách tượng cụ thể hàng Chi phí Thấp, với ngân sách nhỏ cũng Cao, ngân sách quảng cáo thực hiện được, có thể kiểm soát lớn, được ấn định dùng một được chi phí quảng cáo lần Lưu trữ Lưu trữ thông tin khách hàng dễ Rất khó lưu trữ thông tin thông tin dàng, nhanh chóng khách hàng (Nguồn: trang web Các tiêu chí từ bảng so sánh trên đã cho thấy được những lợi thế vượt trội mà marketingTrườngtrực tuyến mang Đại lại và nh ữhọcng nhượ cKinh điểm của marketing tế Huế truyền thống đã được khắc phục một cách đáng kể. Nhờ những lợi thế vượt trội đó, marketing trực tuyến đã và đang là công cụ tất yếu, là lựa chọn tối ưu cho các doanh nghiệp trong thời đại của Internet. Nếu các doanh nghiệp thật sự chú trọng tìm hiểu, đầu tư và phát triển marketing trực tuyến sẽ mang lại lợi ích vô cùng lớn và là lợi thế cạnh tranh hiệu quả giữa các doanh nghiệp đang hoạt động trong ngành. SVTH: Nguyễn Thị Linh 19
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.5. Những điều kiện để có thể thực hiện marketing trực tuyến Tất cả các công việc muốn đúng, muốn đạt hiệu quả phải đi kèm với những điều kiện nhất định. Vì vậy, để Internet phát triển và trở thành công cụ được sử dụng nhiều tại các doanh nghiệp thì cần nắm rõ các điều kiện dưới đây. Nếu thiếu một trong các điều này, hoạt động marketing trực tuyến sẽ không đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp và còn cản trở sự phát triển, ảnh hưởng đến nhiều bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. 1.5.1. Điều kiện về hệ thống hành lang pháp lý Thứ nhất là hệ thống pháp lý liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Hệ thống pháp lý quy định cụ thể, các hoạt động nào được phép hay các hoạt động nào không được phép theo giấy phép kinh doanh, nằm ngoài lĩnh vực đăng ký kinh doanh. Thứ hai là hệ thống pháp lý liên quan đến hoạt động marketing trực tuyến. Thực tế cho thấy rằng, marketing trực tuyến là một phần không thể thiếu của thương mại điện tử (TMĐT). Đây là loại hình kinh doanh khá mới mẻ, nhất là với các nước đang phát triển nên vấn đề xây dựng những khung pháp lý mới điều chỉnh lĩnh vực này cũng là vấn đề nan giải. Đặc biệt là phải chạy đua với sự đổi mới không ngừng của môi trường kinh doanh số hóa. Hơn nữa, hoạt động marketing trực tuyến diễn ra chủ yếu trên mạng Internet, nơi mà khái niệm biên giới quốc gia không còn tồn tại, khiến những hoạt động này không còn bó hẹp trong phạm vi lãnh thổ của một nước nên khung pháp lý điều chỉnh những hoạt động này cũng đòi hỏi phải có sự thống nhất toàn cầu. Như vậy, một hệ thống pháp lý về kinh doanh mạng chặt chẽ đi kèm với bộ máy hành pháp đủ năng lực, sức mạnh bảo vệ được quyền sở hữu trí tuệ - tài sản giá trị nhất trongTrường thời đại kinh tế triĐại thức, b ảohọc vệ an ninh Kinh mạng, an ninh tế kinh Huế doanh, chống tội phạm kỹ thuật số là một yêu cầu không thể thiếu đối với sự phát triển của marketing trực tuyến. 1.5.2. Điều kiện về đội ngũ nhân sự Nhân sự là yếu tố then chốt, đóng vai trò quan trọng trong bất cứ lĩnh vực nào. Đặc biệt, khi Internet đang bùng nổ, nhu cầu của khách hàng có sự biến chuyển đáng SVTH: Nguyễn Thị Linh 20
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My kể. Đòi hỏi những nhà làm marketing phải biết và chuẩn bị những gì để đáp ứng được sự thay đổi đó. Qua đó, những người làm công tác marketing trực tuyến cần trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết sau: Kỹ năng về công nghệ thông tin: Các nhà marketing cần phải hiểu biết về các kỹ năng công nghệ thông tin (CNTT) để ứng dụng trong công việc của mình. Ví dụ như các nhà marketing trực tuyến cần phải biết cách sử dụng công cụ tìm kiếm (Search Engines) để có thể tìm kiếm thông tin nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet. Ngoài ra còn một vài kỹ năng khác cũng rất cần thiết như là thiết kế đồ họa, kỹ năng về lập trình, kỹ năng viết bài, quảng cáo trực tuyến. Kỹ năng quản lý thông tin: Trong thế giới điện tử, thông tin về khách hàng rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí không đáng kể. Những nhà quản lý marketing có thể nắm được những thông tin rộng lớn mang tính toàn cầu. Do vậy, họ phải có kỹ năng quản lý các thông tin này để có thể rút ra được những thông tin thật sự hữu ích, giúp cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Kỹ năng xử lý thông tin: Đòi hỏi nhà marketing có khả năng xử lý thông tin nhanh. Thời gian dành cho một nhà marketing kiểm soát được khách hàng của họ qua màn hình máy tính là 30 giây. Nó được bắt đầu bằng việc lướt thông tin qua các kênh, kiểm tra và nhấn chuột. Do vậy, khả năng xử lý thông tin và đưa ra những giải quyết kịp thời là yếu tố vô cùng quan trọng. Vốn kiến thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo hay khả năng kinh doanh là những yếu tố quan trọng hơn cả vốn bằng tiền. Vì chúng ta đang ở trong thế kỷ 21 nơi mà sự giàu có về tiền tệ đang dần thay thế bằng những sáng kiến, sáng tạo có ý nghĩa. Những tài sản vô hình như vốn tri thức hay các kiến thức chuyên môn là nguồn tài sản vô giá mà ngườTrườngi làm marketing c ầnĐại phải có. học Kinh tế Huế 1.5.3. Điều kiện về hệ thống cơ sở vật chất Doanh nghiệp cần trang bị hệ thống cơ sở vật chất bao gồm hệ thống mạng, hệ thống máy tính đảm bảo, đường truyền internet tốc độ cao, băng thông với hosting đủ lớn để đảm bảo người truy cập có thể tiếp cận được với các chương trình marketing của doanh nghiệp nhanh nhất. Một doanh nghiệp được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, SVTH: Nguyễn Thị Linh 21
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My hệ thống đường truyền mạng tốc độ cao sẽ là một lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh khi tiến hành hoạt động marketing trực tuyến, bởi làm marketing trực tuyến thì cơ sở vật chất là nền móng vững chắc giúp doanh nghiệp thực hiện tốt kế hoạch marketing trực tuyến của mình. 1.6. Các thành phần của marketing trực tuyến 1.6.1. Quảng cáo trực tuyến (Online advertising hoặc Internet advertising) Quảng cáo trực tuyến là một hình thức quảng bá sử dụng mạng Internet để đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mục tiêu, nhằm làm tăng doanh thu cũng như tăng độ nhận diện cho thương hiệu. Quảng cáo trực tuyến được bắt đầu bằng một liên kết, sau đó được mở rộng ra bằng hình ảnh, âm thanh, video và rất nhiều các công cụ tiên tiến khác. Lợi thế mà quảng cáo trực tuyến mang lại như sau: Khả năng lựa chọn những mục tiêu quảng cáo. Những nhà làm quảng cáo có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia hoặc có thể dựa vào sở thích cá nhân, hành vi của người tiêu dùng để chọn đối tượng quảng cáo phù hợp. Đây được xem là ưu điểm vượt trội nhất, tạo ra lợi thế riêng của quảng cáo trực tuyến. Khả năng tương tác của người dùng. Mục tiêu của nhà quảng cáo là gắn kết khách hàng tiềm năng với nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ. Điều này có thể thực hiện được một cách hiệu quả vì khách hàng có thể tương tác được với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và nếu thỏa mãn thì có thể đặt mua. Khả năng theo dõi và tính linh hoạt. Một quảng cáo trực tuyến trên mạng được truyền tải một cách liên tục. Các nhà quảng cáo trực tuyến có thể theo dõi được những hành vi của người sử dụng đối với nhãn hiệu của công ty. Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc bị hủy bỏ bất cứ lúc nào. Những nhà quảng cáo có thể theoTrường dõi được tiến Đại độ của qu họcảng cáo hàKinhng ngày, xem tế xét Huếtính hiệu quả của quảng cáo ở tuần đầu tiên và có thể thay thế quảng cáo ở tuần thứ hai nếu cần thiết. Có các hình thức quảng cáo trực tuyến phổ biến hiện nay như quảng cáo thông qua banner, pop-up, quảng cáo trên bản đồ, nền website. Banner, pop-up là những hình ảnh hiện lên khi khách hàng mở một website, một bộ phim hay một đoạn phim. Những hình ảnh này luôn ở một vị trí nhất định của website dù khách hàng có chuyển sang bất SVTH: Nguyễn Thị Linh 22
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My cứ trang nào khác của website, khách hàng vẫn có quyền tắt một số banner hoặc popup nếu không muốn xem. Các phương pháp thanh toán khi sử dụng các hình thức quảng cáo như đã nêu trên là CPI, CPC, CPA, Flat rate Hai chỉ số thường dùng nhất là CPI và CPC. CPI (cost per Impression) là hình thức tính tiền quảng cáo dựa vào thời gian quảng cáo xuất hiện trên website, dạng thanh toán này được sử dụng khi mục đích của chiến dịch quảng cáo là tăng độ nhận diện thương hiệu hay để giới thiệu sản phẩm. CPC (cost per click) là hình thức thanh toán dựa theo số lượng khách hàng nhấp chuột vào hình ảnh quảng cáo để đến với website của doanh nghiệp, hình thức này thường được sử dụng khi mục đích của chiến dịch quảng cáo là nhằm tăng lượng traffic cho website. Đo lường hiệu quả hoạt động quảng cáo trực tuyến Những người làm marketing thường đo lường quảng cáo dựa trên hai nhóm tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả là hiệu quả truyền thông (những tác động đến nhận thức, kiến thức hay sở thích) và hiệu quả bán hàng. - Hiệu quả truyền thông của quảng cáo: Để xem xét được tính hiệu quả của quá trình truyền thông, nhà marketing cần theo dõi, kiểm tra trước và sau khi quá trình quảng cáo được thực hiện. - Hiệu quả bán hàng của quảng cáo: Doanh số bán hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau nên việc đánh giá hiệu quả của nó vẫn khó thực hiện hơn việc đánh giá hiệu quả truyền thông. Một số yếu tố tác động đến doanh số bán hàng như: đặc tính sản phẩm, giá cả, địa điểm bán, đội ngũ bán hàng, đối thủ cạnh tranh, 1.6.2. Mạng xã hội (Social marketing) Mạng xã hội ra đời là sự khẳng định cho những phát triển vượt bậc của Internet. Thời gianTrường và không gian đưĐạiợc rút nghọcắn, hầu Kinh như không cótế định Huế nghĩa rõ ràng về khoảng cách địa lý trên mạng xã hội. Sở hữu nhiều tính năng như phim ảnh, chat, video call, chia sẻ file, blog và xã luận, mạng xã hội đã đổi mới hoàn toàn cách người dùng liên kết với nhau và trở thành một phần không thể thiếu mỗi ngày của hàng trăm hàng triệu thành viên trên khắp thế giới. Sử dụng mạng xã hội có nhiều cách và phương thức để các thành viên tìm kiếm bạn bè và liên lạc, trao đổi với nhau như là SVTH: Nguyễn Thị Linh 23
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My dựa vào group, dựa trên thông tin hay sở thích của cá nhân, các lĩnh vực xã hội, chính trị, giải trí được quan tâm. Bảng 1.2 : So sánh giữa mạng truyền thống và mạng xã hội Mạng xã hội Mạng truyền thống Có thể cập nhật, chỉnh sửa thông tin Thông tin cố định, không thể thay đổi ngay lập tức được Nhận xét của người dùng được cập nhật Nhận xét của người dùng bị hạn chế và ngay lập tức không được cập nhật Gia nhập dễ dàng Khó gia nhập Tất cả các công cụ truyền thông đều có Khó có thể kết hợp các công cụ truyền thể kết hợp với nhau một cách dễ dàng thông với nhau Cá nhân có thể đưa thông tin lên dễ Người đưa thông tin là tổ chức dàng Chia sẻ thông tin dễ dàng Không thể chia sẻ Tự do chia sẻ thông tin Thông tin bị giám sát ( Nguồn: Rob Stokes, 2009, eMarketing – The essential guide for Online marketing, NXB Quirk eMarketing, trang 124) Mạng xã hội giống như là một trang web mở với nhiều ứng dụng và chức năng khác nhau. Nó chỉ khác các trang web thông thường ở cách truyền tải thông tin và tích hợp các ứng dụng. Về mặt bản chất chính là hình thức làm marketing truyền miệng trên môi trường Internet. Một số trang mạng nổi tiếng trên thế giới như: - Facebook: Mark Zuckerberg cùng với bạn bè của ông là người đã sáng lập ra FacebookTrườngkhi ông còn là sinhĐại viên Đhọcại học HarvardKinh. Tất ctếả đề u Huế là sinh viên khoa “khoa học máy tính” và bạn cùng phòng Eduardo saverin, Dustin Moskovitz và Chris Hughes. Không phân biệt sắc tộc, lứa tuổi, ngành nghề, Facebook là một trong những mạng xã hội phổ biến và được ưa chuộng nhất trên thế giới hiện nay với nhiều tính năng vượt trội và lợi ích khổng lồ mà nó mang lại. - Zalo: Là ứng dụng mạng xã hội được phát triển bởi đội ngũ kỹ sư của công ty VNG. Zalo chính thức ra mắt vào tháng 12/2012, đi theo mô hình mobile-first và SVTH: Nguyễn Thị Linh 24
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My nhanh chóng thu hút lượng lớn người dùng tại Việt Nam. Là ứng dụng dùng để nhắn tin, gọi điện miễn phí, chia sẻ trạng thái và kết bạn. - Instagram: Được tạo ra bởi Kevin Systrom và Mike Krieger, chính thức đưa vào cộng đồng tháng 10/2010. Instagram là một ứng dụng chia sẻ ảnh và video miễn phí trên các giao diện iOS, Android và Windows Phone. Giúp người dùng có thể tải ảnh, video và chia sẻ với người theo dõi mình hoặc với một nhóm bạn bè chọn lọc. - Messenger: Là một ứng dụng phần mềm tin nhắn chia sẻ giao tiếp bằng ký tự và giọng nói được tích hợp trên ứng dụng Chat của Facebook. Theo báo cáo của Facebook vào tháng 3/2015 thì Messenger đạt 600 triệu người sử dụng, năm 2016 con số đã lên tới 1 tỷ người. - Twitter: Được thành lập từ năm 2006, là một dịch vụ mạng xã hội trực tuyến miễn phí, cho phép người sử dụng đọc, nhắn hay cập nhật các mẩu tin nhỏ gọi là tweets. Những mẩu tweets được giới hạn tối đa 140 ký tự được lan truyền nhanh chóng trong phạm vi nhóm bạn của người nhắn hoặc có thể trưng rộng rãi cho mọi người. Những tweets có thể chỉ là dòng tin cá nhân cho đến những cập nhật thời sự tại chỗ, kịp thời và nhanh chóng hơn cả truyền thông chính thống. - Google+: Là mạng xã hội của Google, đây là mạng xã hội tuy mới ra đời nhưng cũng được nhiều người sử dụng. Bởi liên kết của nó với tài khoản Google và G+ được cho là một công cụ SEO khá hiệu quả cho những người làm SEO. Khi SEO trên G+, khả năng lên top Google khi người sử dụng tìm kiếm bằng Google là rất cao. - WhatsApp: Là một ứng dụng nhắn tin dành cho Android, iOS, Windows Phone, BlackBerry, Symbian cho phép người dùng liên lạc bằng tin nhắn văn bản, giọng nói và hình ảnh qua hệ thống mạng wifi hay 3G. Sau Facebook thì WhatsApp được xem là Trườngmạng xã hội phát triĐạiển nhanh học nhất hiệ nKinh nay và cho đtếến bây Huế giờ thì số lượng người dùng đã cán mốc xấp xỉ 1 tỷ người và trở thành trang mạng xã hội phổ biến đứng thứ hai thế giới. - QQ: Là một trang mạng lớn và rất phổ biến của Trung Quốc. Về tốc độ, sức mạnh và kho lưu trữ điện toán đám mây cực lớn lên đến 25Gb. Cho phép người dùng SVTH: Nguyễn Thị Linh 25
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My trang mạng này lưu trữ các file trực tuyến. Điều này chứng tỏ QQ không hề thua kém các ứng dụng chat đang hot khác như Zalo và Skype. - Qzone: Được tạo ra bởi Tencent vào năm 2005. Nó cho phép người dùng viết blog, nhật ký, gửi hình ảnh và nghe nhạc. Người dùng có thể thiết lập nền Qzone của họ và chọn cài đặt giao diện dựa trên sở thích của các thành viên để tùy biến theo sở thích cá nhân. Tuy nhiên, dịch vụ Qzone không phải hoàn toàn miễn phí, chỉ sau khi mua “Canary Diamond” người sử dụng mới có thể truy cập tất cả các dịch vụ mà không phải trả tiền. Đo lường hiệu quả hoạt động mạng xã hội Facebook đang là trang mạng xã hội phổ biến trên thế giới, được nhiều người ưa chuộng và lựa chọn sử dụng nhất, nên trong phạm vi bài nghiên cứu này tác giả sẽ chỉ đề cập đến những chỉ số được dùng để đo lường hiệu quả trên mạng xã hội Facebook. Để đo lường hiệu quả của một chiến dịch chạy quảng cáo trên mạng xã hội Facebook thì thường dựa vào ba chỉ số sau: Chỉ số CTR – Click Through Rate - Tỷ lệ nhấp chuột vào quảng cáo. Đây là chỉ tiêu đo lường mức độ quan tâm của quảng cáo. CTR có thể nói là một chỉ số khá phổ biến trong mọi công cụ quảng cáo trực tuyến mà nhà quảng cáo nào cũng cần nắm rõ. Chỉ số này thể hiện 2 yếu tố vô cùng quan trọng là lượt hiển thị (impression) và số lượt bấm (click) vào quảng cáo trong bất cứ một chiến dịch nào. Nếu các chiến dịch quảng cáo hướng đến đúng đối tượng mục tiêu có nhu cầu và sản phẩm thực sự phục vụ được nhu cầu đó. Chúng ta sẽ nhìn thấy được chỉ số CTR cao và ngày càng tăng lượt truy cập đổ về từ hoạt động quảng cáo. Từ đó, kéo theo các chỉ số về sau như lượt chuyển đổi thành hành động hay các mục tiêu khác của chiến dịch quảTrườngng cáo cũng tăng theo.Đại học Kinh tế Huế Chỉ số CPM - Cost Per Mile - Chi phí trên 1000 lượt hiển thị. Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để có được một chiến dịch quảng cáo đạt hiệu quả cao là xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của chiến dịch quảng cáo. Chỉ số CPM giúp hiểu được hai vấn đề đó là tìm ra phương án tối ưu để tiếp cận đến đối tượng mục SVTH: Nguyễn Thị Linh 26
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My tiêu và biết được số lượng đối thủ đang thực hiện quảng cáo tới cùng đối tượng mà ta đang tiếp cận. Chỉ số CPC – Cost Per Click - Giá trên mỗi lượt nhấp quảng cáo, đây là chỉ số dùng để đo lường chất lượng quảng cáo. Chỉ số này tuyệt vời hơn hẳn 2 chỉ số trên bởi lẽ nó thể hiện rõ ràng 2 yếu tố: mức độ hấp dẫn của quảng cáo và hiệu quả trên tổng mức ngân sách chi cho quảng cáo. 1.6.3. Marketing thông qua công cụ tìm kiếm – SEM SEM là từ viết tắt của Search Engine Marketing, có nghĩa là marketing trên công cụ tìm kiếm. SEM chính là tổng hợp của nhiều phương pháp tiếp thị Internet marketing nhằm mục đích giúp cho trang web của bạn đứng ở vị trí như bạn mong muốn trong kết quả tìm kiếm trên mạng Internet thông qua công cụ tìm kiếm. Khi mà người tiêu dùng sử dụng Internet ngày càng nhiều thì hành vi mua hàng của họ cũng dần thay đổi theo. Khách hàng thường có xu hướng tìm hiểu và so sánh nhiều thông tin khác nhau. Đặc biệt là thông qua công cụ tìm kiếm của google (một công cụ tìm kiếm phổ biến nhất trên thế giới hiện nay) thì đó cũng là lúc SEM thể hiện và phát huy được vai trò, tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch quảng cáo. SEM bao gồm hai thành phần chính đó là SEO (Search Engine Optimization) và PPC (Pay Per Click). SEO: Có nghĩa là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng website lên vị trí cao nhất trong kết quả tìm kiếm của người sử dụng trên công cụ tìm kiếm thông qua cách mà các doanh nghiệp xây dựng cấu trúc website hiển thị như thế nào, cách biên tập lời dẫn và đưa content vào trang web, sự chặt chẽ, thống nhất, kết nối với nhau giữa các trang trong site. Ưu điểm lớn nhất của SEO đó chính là nếu websiteTrường của doanh nghiệp Đại được xhọcuất hiện trongKinh Top kết quảtế tìm Huế kiếm trên Google thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ rất cao mặc dù doanh nghiệp không phải trả bất kỳ một chi phí nào và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường (kết quả của SEO) hơn chứ không phải là quảng cáo (kết quả của PPC). PPC: Được hiểu PPC là trả tiền theo click. Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên Internet, PPC cũng có tên gọi khác mà mọi người thường sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Linh 27
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My đó là quảng cáo google adwords. Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên Top dễ dàng mà không mất nhiều thời gian từ đó tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể đo lường được một cách nhanh chóng. Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi click vào mẫu quảng cáo. Đo lường hiệu quả hoạt động marketing thông qua công cụ tìm kiếm – SEM Đối với SEO: Dựa vào vị trí của website trên trang kết quả tìm kiếm của Google với từ khóa tương ứng. Ngoài ra còn dựa vào một số tiêu chí khác như: từ khóa SEO được lựa chọn có bao nhiêu lượng tìm kiếm trên một tháng, lượng traffic từ Google về website tương ứng với từ khoá SEO là bao nhiêu trên một ngày hay trên một tháng, thứ hạng Alexa website và Page Rank Website thay đổi như thế nào so với thời điểm trước đó, tức là thời điểm trước khi làm SEO. Đối với PPC hay còn gọi là Quảng cáo Google Adwords: Việc đánh giá, đo lường hiệu quả sẽ dựa vào số lượng nhấp chuột hợp lệ đạt được tương ứng với thời gian và ngân sách quảng cáo đã bỏ ra. Bên cạnh đó việc đánh giá hiệu quả của quảng cáo trên Google Adwords còn dựa vào một số chỉ số khác như lượt hiển thị quảng cáo, vị trí trung bình của quảng cáo, số lần nhấp vào quảng cáo trên số lần hiển thị (CTR), điểm chất lượng của từ khóa, giá trung bình trên một nhấp chuột. 1.6.4. Trang thông tin điện tử Trước khi mua một sản phẩm nào đó thì người tiêu dùng luôn tham khảo trang web chính thức của doanh nghiệp. Đây được xem như là thao tác bản năng, là bước không thể thiếu trong quy trình mua hàng qua mạng Internet hiện nay. Có thể nói rằng trang web chính là bộ mặt của doanh nghiệp được thể hiện trên môi trường Internet. Hàng ngàyTrường sẽ có hàng nghì Đạin lượt xem học nếu như Kinhtrang web th tếực sự Huếcó ích và đáp ứng được nhu cầu cho người truy cập. Xây dựng một trang web chuyên nghiệp là nhiệm vụ sống còn cho các doanh nghiệp bán hàng qua mạng. Trang web có bố cục khoa học, nội dung tốt, dễ sử dụng và bắt mắt sẽ ghi điểm được với khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất. Không chỉ dừng lại ở đó, một trang web chuyên nghiệp, có tính tương tác cao góp phần làm tăng thêm vị thế của doanh nghiệp trong mắt người SVTH: Nguyễn Thị Linh 28
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My tiêu dùng cũng như những đối thủ cạnh tranh khác trong ngành. Cùng với đó, một website tốt sẽ có cơ hội để bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cách chuyên nghiệp, có cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được sự hài lòng cao từ phía khách hàng. Để làm được những điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải biết cách đầu tư về thời gian lẫn tiền bạc, yêu cầu về tính chuyên nghiệp cao và phải liên tục cập nhật những nội dung mới để tránh gây nhàm chán cho người sử dụng. Đo lường hiệu quả hoạt động trang thông tin điện tử Các chỉ số chính thường được sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của việc sử dụng website như sau: Thời gian tải website: Là thời gian trang web được tải về trình duyệt từ khi người dùng nhấn truy cập lần đầu tiên cho đến khi website được hiển thị đầy đủ trên thiết bị. Thời gian tải trang được đánh giá bằng công cụ PageSpeed Insight của Google theo thang điểm 100. Trong đó dưới 70 được xem là website chưa tốt, từ 70 - 85 là website tốt, trên 85 được đánh giá là website xuất sắc. Dưới góc độ khách truy cập, họ không thể sử dụng công cụ trên để kiểm tra mỗi lần vào các trang web mà họ thường dựa vào thời gian thực để đưa ra đánh giá. Một website được đánh giá tốt khi có tốc độ tải trang dưới 5 giây. Thời gian onsite: Là thời gian trung bình kể từ khi khách truy cập vào website cho đến khi thoát hoàn toàn khỏi website đó. Thời gian onsite càng lớn cho thấy website đủ sức hút giữ chân khách truy cập, chứng tỏ nội dung website là phong phú và đem lại lợi ích cho người dùng. Tỷ lệ thoát: Là tỉ số giữa số lượt truy cập một trang chia cho tổng số lượt truy cập. Tỷ lệ thoát càng cao cho thấy người dùng có xu hướng chỉ vào 1 trang trên website,Trường không hoặc rất ít Đại tương tác học sau đó thoátKinh ra, do website tế Huế của doanh nghiệp không hề hấp dẫn, hoặc chỉ đáp ứng được một nhu cầu của họ chứ không có sự gợi mở sang những nhu cầu khác, điều này thực sự không được đánh giá cao. Một website tốt chỉ nên có tỷ lệ thoát từ 15% - 30%. Tích hợp tương tác trực tiếp: Website hiện nay đòi hỏi có sự tương tác trực tiếp giữa khách truy cập và người quản trị để kịp thời giải đáp những thắc mắc, đáp ứng SVTH: Nguyễn Thị Linh 29
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My những yêu cầu của người dùng. Việc liên hệ qua số điện thoại, email là vẫn cần thiết nhưng nếu có một hộp chat trực tuyến để trò chuyện trực tiếp giữa khách truy cập và chủ website sẽ giải quyết được mối quan tâm nhất thời của khách hàng và tránh sự thay đổi hành vi trong tương lai. Thiết kế website responsive: Cho thấy khả năng hiển thị tùy biến trên nhiều thiết bị như máy tính, máy tính bảng, điện thoại nhằm đảm bảo thông tin được hiển thị đầy đủ cho dù khách hàng đang truy cập trên bất cứ thiết bị, nền tảng nào. Một website có tính responsive được đánh giá là tốt hơn một website không có tính responsive. Thậm chí, tháng 2 năm 2015 Google đã chính thức đưa yếu tố này làm một trong các yếu tố để xếp hạng website trên các bộ máy tìm kiếm. 1.6.5. Email marketing Theo Rob Stokes tác giả của cuốn “e-Marketing – The essential guide for marketing” được xuất bản vào năm 2009 thì email marketing là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Đây là công cụ để thiết lập mối quan hệ giữa công ty với những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Email marketing là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập những phản hồi từ phía khách hàng thông qua email. Mặc dù email marketing đã ra đời khá lâu nhưng nó vẫn cho thấy được tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp. Hoạt động email marketing sở hữu những ưu điểm vượt trội như: Có chi phí thấp nhất trong số những hình thức quảng cáo trực tuyến. Chỉ cần một ít chi phí bỏ ra ban đầu để thực hiện thu thập hệ thống dữ liệu email người dùng hay khách hàng và biên tập nội dung bài viết là có thể tiến hành thực hiện một chiến dịch quảng cáoTrường bằng email. Hình Đại thức này học không t ốnKinhchi phí cho tếviệc xuHuếất bản, in ấn hay chi phí cho việc chỉnh sửa thông tin mà có thể gửi tới nhiều đối tượng khách hàng trong cùng một khoảng thời gian. Truyền tải thông tin một cách nhanh chóng. Hiệu quả của một chiến dịch quảng bá phụ thuộc rất nhiều vào tốc độ hay tính kịp thời của thông tin được gửi đi và vào đúng thời điểm tổ chức sự kiện. Sự nhanh chóng và sự tiện lợi của Internet mang lại đã SVTH: Nguyễn Thị Linh 30
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My giúp cho các hoạt động của marketing trực tuyến có được những kết quả mang về ngay lập tức. Chỉ cần một vài click chuột email sẽ ngay lập tức được gửi đi một cách trực tiếp đến người nhận. Góp phần thúc đẩy quá trình bán hàng. Đây được xem là cách hữu ích và có hiệu quả để thúc đẩy giúp khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Mặc dù trong một số trường hợp email marketing được đánh dấu là spam đem lại những cái nhìn tiêu cực từ phía khách hàng nhưng ở khía cạnh khác lại mang nhiều hiệu quả tích cực trong việc tạo độ phủ sóng cho thương hiệu, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tìm kiếm những khách hàng mới. Hiện nay, có thể chia hoạt động email marketing thành hai dạng đó là email marketing được sự cho phép của người nhận (solicited commercial email) và email không được sự cho phép của người nhận (unsolicited commercial email) hay còn được gọi là spam. Đo lường hiệu quả hoạt động email marketing Người làm marketing cần phải theo dõi và phân tích những dữ liệu thu về sau khi thực hiện chiến dịch gửi email cho khách hàng. Các chỉ số để đo lường hiệu quả email marketing là: số email gửi đi; lượng email gửi đi thành công; lượng email gửi đi thất bại (do sai địa chỉ email hoặc do lỗi hệ thống); lượng email được mở ra; lượng email gửi đến nhưng không được mở ra; lượng người yêu cầu hệ thống không gửi email nữa; chỉ số chia sẻ thông tin (chuyển tiếp cho người khác); lượng truy cập đến các website thông qua các liên kết (đường link) trong email 2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.1. Xu hướng của marketing trực tuyến trên toàn cầu TheoTrườngthông tin từ trang Đạiweb: itdr.org.vn học, hKinhiện nay, có hơntế2,5 Huếtỷ người trên thế giới kết nối internet thông qua thiết bị di động, dịch vụ “Du lịch và khách sạn” được xếp thứ hai trong 5 mối quan tâm hàng đầu của người dùng các thiết bị điện thoại thông minh và máy tính bảng để truy cập internet, 63% khách du lịch sử dụng smartphone để tìm kiếm thông tin và dịch vụ lịch như chuyến bay, khách sạn, thuê xe và thực hiện đặt dịch vụ thông qua thiết bị di động. 72 % khách du lịch mong muốn SVTH: Nguyễn Thị Linh 31
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My các chủ kinh doanh tạo điều kiện để họ đặt lệnh qua điện thoại và 54% hy vọng chủ kinh doanh tương tác với họ qua thiết bị di động. Du lịch trực tuyến đem lại lợi ích cho toàn ngành du lịch. Sự gia tăng mạnh mẽ của đối tượng khách lẻ (free and independent traveler – FIT) sử dụng đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agency - OTA) và các ứng dụng công nghệ để tự lập kế hoạch chuyến đi đã thay đổi đáng kể thị trường du lịch. Chính vì vậy, các tổ chức và doanh nghiệp hàng đầu thế giới đã đưa ra nhiều nhận định về xu thế phát triển của du lịch trực tuyến. UNWTO nhận định cuộc cách mạng công nghệ và ảnh hưởng mạnh mẽ của truyền thông xã hội là yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch trong những năm gần đây. Theo trang web: hãng Google và tập đoàn Temasek Holdings của Singapore dự đoán quy mô của du lịch trực tuyến tại khu vực Đông Nam Á sẽ tăng mạnh từ 21,6 tỷ USD năm 2015 lên 89,6 tỷ USD vào năm 2025. Trong đó, du lịch trực tuyến tại Việt Nam chiếm 10%, tương đương 9 tỷ USD. Năm 2016, eMarketer ước tính doanh số du lịch trực tuyến toàn cầu sẽ tăng 13,8% và đạt khoảng 565 tỷ USD. Thị trường châu Á – Thái Bình Dương và châu Mỹ La tinh góp phần chủ yếu cho sự tăng trưởng nhanh này. Thị trường Bắc Mỹ vẫn là thị trường du lịch trực tuyến lớn nhất năm, nhưng từ năm 2017, châu Á – Thái Bình Dương sẽ chiếm ngôi đầu. Ứng dụng di động ngày càng phổ biến trong các hoạt động. Hai kho ứng dụng phổ biến nhất hiện nay là Google Play có 2,8 triệu ứng dụng và App Store của Apple có 2,2 triệu ứng dụng. Với khối lượng lớn các ứng dụng có sẵn cho người tiêu dùng, các nhà tiếp thị bắt đầu tập trung vào việc duy trì ứng dụng trên thiết bị di động hơn là việc phát triển kho ứng dụng. Năm 2016, khoảng 23% người dùng bỏ một ứng dụng sau mộtTrường lần sử dụng, 27% Đạingười dùng học ngừng sKinhử dụng ứng dtếụng sauHuế 2 đến 5 lần và 38% đã sử dụng ứng dụng nhiều hơn 11 lần trước khi ngừng sử dụng ứng dụng. Gmail, các dịch vụ của Google Play, Google Maps, YouTube và Google là các ứng dụng Android phổ biến nhất trên toàn thế giới, trong khi đó Facebook, YouTube, Instagram và Skype cho iPhone là những ứng dụng có mức truy cập cao nhất trong số những người sử dụng iOS di động toàn cầu. SVTH: Nguyễn Thị Linh 32
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Mạng xã hội là một trong những hoạt động phổ biến nhất của người sử dụng Internet di động. Facebook, trang mạng xã hội phổ biến nhất trên thế giới, cuối năm 2016 đã có 1,74 tỷ người sử dụng trên điện thoại di động hàng tháng. WhatsApp là ứng dụng nhắn tin di động hàng đầu trên thế giới, hàng tháng có khoảng 1,2 tỷ người dùng ứng dụng này. Messenger là ứng dụng nhắn tin di động phổ biến thứ hai. Các ứng dụng nhắn tin di động phổ biến khác bao gồm QQ Mobile, WeChat và Skype. Bên cạnh mạng xã hội, người dùng Internet di động cũng chuyển sang các thiết bị của họ để xem video. Quý 4 năm 2016, thiết bị di động chiếm 54% lượt xem video trực tuyến. 2.2. Tình hình sử dụng marketing trực tuyến trong ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam hiện nay Theo số liệu của Cục An toàn Thông tin - Bộ Thông tin và Truyền thông, hiện có hơn 50 triệu người Việt Nam sử dụng Internet, chiếm 53% dân số, cao hơn mức bình quân của khu vực châu Á – Thái Bình Dương (46,64%) và trên thế giới (48,2%). Đặc biệt, trong số đó có tới 78% sử dụng internet hàng ngày. Du lịch trực tuyến tăng trưởng mạnh ở Việt Nam. Tuy nhiên, tỷ lệ lớn khách outbound và inbound sử dụng dịch vụ của các sàn du lịch trực tuyến nước ngoài. Thậm chí, tỷ lệ khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ của các sàn du lịch trực tuyến nước ngoài là không nhỏ. Xu hướng sử dụng dịch vụ trên Internet để ra quyết định cho chuyến đi và các hoạt động du lịch ngày càng gia tăng. Hơn 40% các lệnh tìm kiếm du lịch trực tuyến được thực hiện từ điện thoại cầm tay, 66% đơn đặt hàng được đặt trực tuyến trong năm 2014 (khảo sát của Resonance Consultancy). Các ứng dụng trên điện thoại thông minh (như tìm địa điểm, đặt phương tiện đi lại, dịch vụ giải trí, ) đang dần thay thế các chức năng của bộ phận Hướng dẫn khách hàng (Concierge) tại khách sạn. TheoTrườngbáo cáo đánh giáĐạicủa Euromonitor học International:Kinh tếtỷ lệ thanhHuếtoán vé máy bay trực tuyến tại Việt Nam đạt khoảng 18,3% năm 2010, tăng lên 22,6% năm 2016 và ước đạt 29% vào năm 2020. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp du lịch đã chú ý đến nhân sự CNTT. Đặc biệt, một số doanh nghiệp lớn có trung tâm tin học để phát triển và ứng dụng CNTT cho doanh nghiệp mình. SVTH: Nguyễn Thị Linh 33
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Theo Thống kê của Tổng cục Du lịch cho thấy, năm 2016 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 2 mốc kỷ lục: Việt Nam đón 10 triệu lượt khách du lịch quốc tế, cao nhất từ trước tới nay và mức tăng trưởng tuyệt đối trong 1 năm nhiều nhất so với cùng kỳ năm trước (trên 2 triệu lượt khách, tăng 25% so với năm 2015). Đồng thời, năm 2016, du lịch Việt Nam cũng đã phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa với tổng thu đạt 400.000 tỷ đồng (18 tỷ USD). Như vậy, đến nay, ngành Du lịch đã về đích trước 4 năm về lượng khách quốc tế và doanh thu du lịch như chiến lược đề ra. Trước khi đi du lịch, người tiêu dùng thường tham khảo nguồn thông tin từ ý kiến gia đình, bạn bè, tìm kiếm trên trang tìm kiếm và các website du lịch. Trong đó, gần 70% người từng đi du lịch cho biết họ tìm kiếm thông tin du lịch qua thiết bị di động (Điện thoại & máy tính bảng). Mạng xã hội cũng là một trong những nguồn thông tin tham khảo quan trọng trước khi quyết định tham gia chuyến du lịch của mình. Một số nghiên cứu khoa học đã khẳng định rằng những thông tin từ mạng xã hội và người ảnh hưởng (Influencer) là nhân tố then chốt tác động đến hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ khi họ nghiên cứu thông tin du lịch. Theo khảo sát của Tổng cục Du lịch về tác động của các kênh thông tin đến hành vi tiêu dùng, khách hàng thường sử dụng 5 - 6 kênh thông tin để chọn sản phẩm, nhà cung cấp, gồm thông tin truyền miệng (79%), website (71%), ý kiến chuyên gia trên Internet (63%), mạng xã hội (63%), 31% khách hàng tin vào những người quen biết, 28% các ý kiến tích cực trên mạng xã hội tác động đến quyết định tiêu dùng. Khảo sát trên cho thấy tiềm năng xúc tiến, quảng bá du lịch qua e- Marketing là rất lớn, nếu được ứng dụng thích hợp. 2.3. Tình hình sử dụng marketing trực tuyến trong ngành du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ThTrườngừa Thiên Huế là mĐạiột trong nhhọcững đi ểmKinh nhấn chính tế của Huế du lịch Việt Nam, nhưng nếu so với tổng khách Việt Nam, khách du lịch đến Thừa Thiên Huế chỉ chiếm khoảng 25%. Điều này chứng tỏ sức hấp dẫn của du lịch Thừa Thiên Huế chưa được quảng bá và chính sách xúc tiến, phát triển phù hợp. Hoạt động kinh doanh lĩnh vực lữ hành là một trong những khâu then chốt nhằm quảng bá và xây dựng tour du lịch đến với du khách. Thừa Thiên Huế hiện có gần 40 SVTH: Nguyễn Thị Linh 34
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My đơn vị và chi nhánh hoạt động kinh doanh lĩnh vực lữ hành. Trên thực tế, số lượng các công ty lữ hành nhỏ lẻ không đủ chuẩn hoạt động tràn lan, chưa xây dựng được tour, tuyến hấp dẫn nên không thể kết nối các tuyến du lịch khép kín trên địa bàn. Từ đó rất dễ nhận thấy là Huế còn phụ thuộc vào các hãng lữ hành lớn trong nước nên du khách chỉ ghé Huế trong thời gian ngắn rồi vào Đà Nẵng theo hành trình của tour. Theo sở du lịch tỉnh Thừa Thừa Huế, tính đến ngày 22 tháng 10 năm 2018, lượt khách du lịch đến Huế là 296,738 lượt, tổng doanh thu tháng 10 năm 2018 là 359,246 triệu đồng. Nhưng ở Huế khái niệm về marketing trực tuyến này vẫn có phần khá mới mẻ. Dù có quảng bá qua website, mạng xã hội nhưng chưa có tính hệ thống và định hướng vào các thị trường cụ thể. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương này đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn liên quan đến marketing trực tuyến. Làm rõ được các khái niệm, đặc điểm, xu hướng của marketing trực tuyến, các công cụ và điều kiện áp dụng. Đồng thời, nội dung chương cũng phân tích các cơ sở thực tiễn liên quan đến tình hình sử dụng marketing trực tuyến ở trên thế giới, ở Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Từ đó làm rõ xu hướng, cơ hội thị trường, sự cấp thiết và những bài học kinh nghiệm trong xây dựng và thực thi chiến lược marketing trực tuyến trong kênh du lịch hiện nay. Những tổng lược này đặt nền tảng lý thuyết và thực tiễn cho việc lựa chọn và thực hiện các nội dung nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng”. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Linh 35
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG. 2. Tổng quan về Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ Du lịch Đại Bàng Tên công ty: Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng (Eagle Tourist). Địa chỉ:  Trụ sở chính: 115 Phạm Văn Đồng - Thành phố Huế.  Chi nhánh Quảng Bình: 39 Trương Pháp - Đồng Hới.  Văn phòng Giao Dịch Huế: 24 Chu Văn An – TP Huế  Văn phòng Giao Dịch Đà Nẵng: 250 Thanh Thủy, Quận Hải Châu – TP Đà Nẵng Email: booking@dulichdaibang.com Website: Logo: 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ Du lịch Đại BàngTrường Đại học Kinh tế Huế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng (Eagle Tourist) được thành lập ngày 25/10/2012. Trải qua 6 năm hoạt động, công ty đã có những thành tích nổi bật, đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du SVTH: Nguyễn Thị Linh 36
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My lịch Thừa Thiên Huế nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung, góp phần xây dựng hình ảnh một Việt Nam – điểm đến ấn tượng. Mỗi năm, công ty đã tổ chức tour du lịch cho hơn 10.000 khách hàng, tạo công ăn việc làm cho gần 70 nhân viên, và tạo môi trường thực tập thuận lợi cho gần 50 sinh viên mỗi năm. Bên cạnh những hoạt động kinh doanh của mình, công ty còn chú trọng, quan tâm những hoạt động công tác xã hội ý nghĩa như: là cơ quan chủ quản Kênh Du Lịch Huế, câu lạc bộ hướng dẫn viên miễn phí tại Huế nhằm hỗ trợ tối đa cho du khách khi đến Huế. Hỗ trợ xây dựng kênh thông tin du lịch Huế Kênh Du Lịch Huế ( tham gia các hoạt động của tỉnh và thành phố. Tổ chức trao quà, thực hiện các chương trình từ thiện thường niên “Ấm Áp Ngày Xuân” đến đồng bào khó khăn trên địa bàn. Trong thời gian tới, công ty phấn đấu và phát triển quy mô kinh doanh với các chi nhánh của công ty ở các tỉnh khác. Là một công ty trẻ về mọi mặt và chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường. Trong quá trình hoạt động, bước đầu công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng gặp rất nhiều khó khăn. Việc đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu là tiếp cận trực tiếp hoặc thông qua các mối quan hệ sẵn có trước đó. Điều này duy trì trong thời gian đầu khi công ty mới thành lập khiến thu không bù chi. Mặc dù đã có chuẩn bị từ trước nhưng với mức độ cạnh tranh cao từ các đơn vị kinh doanh khác, do khó khăn trong nguồn vốn đầu tư việc xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm chỉ giới hạn trong các mối quan hệ cá nhân, vấn đề này đặt ra những thách thức không nhỏ đối với sự phát triển của công ty. Đứng trước khó khăn này đòi hỏi công ty phải có những giải pháp kịp thời khắc phục. Nhận thấy việc đưa sản phẩm du lịch đến khách hàng và thuyết phục khách hàng mua sảnTrường phẩm, chức năng thôngĐại tin đónghọc vai tr òKinh hết sức quan tếtrọng. Huế Công ty đã không ngừng đầu tư, nghiên cứu và phát triển hệ thống website thông tin, đăng tải các sản phẩm, đồng thời xây dựng và phát triển bộ phận truyền thông quảng cáo lớn mạnh hơn đúng như chức năng của nó. Là công ty hoạt động kinh doanh trong 2 lĩnh vực chính là truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch, nhân viên của công ty là đội ngũ nhân sự trẻ, được đào tạo bài SVTH: Nguyễn Thị Linh 37
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My bản, nhạy bén trong công việc, tích cực trau dồi các kiến thức mới để áp dụng vào công việc. Bộ phận lữ hành du lịch là bộ phận hoạt động chính của công ty, đóng vai trò chủ lực trong chiến lược phát triển kinh doanh của công ty, bộ phận du lịch tiến hành lên kế hoạch, xây dựng và cho ra các sản phẩm độc đáo và mới lạ nhằm cung cấp cho du khách những dịch vụ tuyệt vời nhất. Từ khi thành lập công ty đã tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, tham gia tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rất nhiều khách hàng là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc. Riêng với địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, công ty đã tổ chức thành công các chuyến đi cho ngân hàng Vietinbank Huế, các khoa trường cao đẳng công nghiệp Huế, trường đại học Khoa Học Huế, Khoa du lịch – Đại Học Huế, các trường trung học phổ thông, trung học cơ sở, tiểu học và mầm non trên địa bàn tỉnh. Các cơ quan nhà nước như Cục thi hành án dân sự tỉnh Thừa Thiên Huế và hàng nghìn lượt khách hàng khác. Dù vậy, công ty vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, việc mở rộng thị trường gặp trở ngại khi phải cạnh tranh với các công ty ra đời trước đó. Việc này thôi thúc công ty có những giải pháp kịp thời và đúng đắn, và giải pháp ứng dụng marketing trực tuyến vào hoạt động kinh doanh, quảng bá sản phẩm,hình ảnh thương hiệu là một trong những phương án đầu tiên và khả quan nhất được công ty lựa chọn. Bộ phận truyền thông quảng cáo từ khi mới thành lập có 4 nhân sự, chuyên cho ra các sản phẩm in ấn và quảng cáo, cung cấp các giải pháp truyền thông trực tuyến cho nhiều khách hàng là các doanh nghiệp trên toàn quốc và đặc biệt đã tham gia ký kết các hợp đồng quy mô lớn trong đó có thiết kế tập gấp, catalogue, sổ tay hướng dẫn du lịch A Lưới của tổ chức ngân hàng phát triển châu Á ADB phối hợp với sở văn hóa thể thaoTrường và du lịch tỉnh Th ừĐạia Thiên Huhọcế trong khuônKinh khổ dự tếán phát Huế triển du lịch Mê Kông. Vào ngày 31/7/2018, chính thức khai trương Eagle Media – một công ty con của Eagle Tourist, chuyên về thiết kế website và quảng cáo. SVTH: Nguyễn Thị Linh 38
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Tầm nhìn: Chúng tôi sẽ là công ty hoạt động SÂU và RỘNG trong lĩnh vực hospitality; Chúng tôi sẽ là một trong mười công ty du lịch lớn nhất Việt Nam vào năm 2025 và sẽ kinh doanh tốt tất cả các mảng trong ngành du lịch. Và lúc này chi nhánh của chúng tôi sẽ có mặt tại các thị trường trọng điểm trên thế giới; Nhân viên của chúng tôi là sự tinh túy về kiến thức, kỹ năng, đạo đức, trách nhiệm; Chúng tôi luôn đảm bảo chế độ cho nhân sự một cách tốt nhất và luôn là công ty có chế độ đãi ngộ nhân sự tốt nhất Việt Nam; Kinh doanh gắn liền với làm từ thiện luôn là tôn chỉ hoạt động của chúng tôi. Sứ mệnh: Chúng tôi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm văn hóa địa phương với giá rẻ nhất; Chúng tôi sẽ nâng cao giá trị các điểm du lịch tại Việt Nam và những nơi chúng tôi đưa khách đến; Chúng tôi tìm mọi cách để nâng cao giá trị của đối tác với triết lý win – win; Chúng tôi miệt mài làm việc để xây dựng một thương hiệu du lịch Việt Nam mang tầm quốc tế; Mọi nguồn lực của chúng tôi sẽ tập trung đầu tư vào con người và công nghệ; Chúng tôi kinh doanh để tạo ra những điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam và cộng đồng những nơi chúng tôi đến. Giá trị cốt lõi: Công nghệ: Luôn là công ty dẫn đầu về việc áp dụng những công nghệ tốt nhất vào công việc – Mỗi nhân sự của công ty là một “chuyên gia” công nghệ. Con người quốc tế: Mỗi nhân viên công ty đều có thể làm giám đốc – làm Đại sứ quốc tế cho công ty. Chuyên nghiệp: Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với giá rẻ nhất và tốc độ nhanh nhất. Kỷ luật: làm cho được những gì đã cam kết – những gì mình đã nói – những gì công ty đã đề ra. Hợp tác: Tất cả các thành viên trong công ty luôn hợp tác với nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Luôn trao đổi kinh nghiệm,Trường thông tin để tất cả đềuĐại giỏi. Cônghọc ty luôn Kinh mở rộng cánh tế cửa Huế hợp tác với tất cả các đối tác khách hàng có thiện chí. Sáng tạo: Luôn đánh giá cao mọi ý tưởng cho dù ý tưởng đó như thế nào. Tận tâm: Tận tâm vì khách hàng: sự hài lòng dành cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu – Tận tâm trong công việc: làm việc bằng chính sự đam mê và trách nhiệm của mình. SVTH: Nguyễn Thị Linh 39
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh Về sản phẩm dịch vụ, bên cạnh các sản phẩm du lịch truyền thống như hệ thống các tour Di sản miền Trung, các tour miền Nam, miền Bắc và tour nước ngoài thì công ty còn đi đầu trong việc xây dựng và khai thác thành công các tour du lịch độc đáo như du lịch cộng đồng khám phá văn hóa dân tộc Cơ Tu tại Nam Đông và Tour hoàng hôn phá trên phá Tam Giang (Thừa Thiên Huế) nổi bật với dự án E-Park Tam Giang Lagoon – khu vui chơi giải trí nằm trên hệ thống đầm phá lớn nhất Đông Nam Á. Với Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist, mọi nhu cầu khách hàng đều được đáp ứng, những tour du lịch trong và ngoài nước được khởi hành hàng ngày do công ty tổ chức và phối hợp. Ngoài ra, Du Lịch Đại Bàng còn có các dịch vụ hỗ trợ như đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, xe bus Hiện tại Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng đã được cấp giấy phép lữ hành quốc tế là đơn vị đi đầu trong việc tổ chức các chương trình du lịch quốc tế như: Du lịch Hàn Quốc, Du Lịch Nhật Bản, Du Lịch Thái Lan, Du lịch Singapore – Malaysia, Du lịch Hoa Kỳ, các chương trình du lịch châu Âu. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2: Cơ cấu tổ chức của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng (Nguồn: Phòng nhân sự của Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng) SVTH: Nguyễn Thị Linh 40
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Chức năng của các phòng ban: Phòng giám đốc: Là một bộ phận nòng cốt, chủ đạo của Công ty. Chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của công ty trước Hội đồng các thành viên và pháp luật hiện hành. Phòng giám đốc Công ty du lịch Đại Bàng được du khách và nhân viên trong công ty tin tưởng tuyệt đối bởi phòng luôn sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về chất lượng dịch vụ tốt nhất cho du khách. Phòng giám đốc còn là đơn vị chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại, cân nhắc, ra những quyết định liên quan tới chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược của Công ty. Đồng thời, đề xuất các chiến lược kinh doanh cũng như phát triển thị trường tiêu thụ trong và ngoài nước. Phòng kinh doanh thị trường: Phòng Kinh doanh là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về công tác bán các sản phẩm và dịch vụ của Công ty; công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, phát triển thị trường; công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng. Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao. Theo dõi, hỗ trợ, tổng hợp báo cáo cho Ban Tổng Giám đốc về tình hình hoạt động của toàn công ty và các hợp đồng góp vốn liên doanh. Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo tháng, quý, năm. Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc, sản phẩm của các bộ phận khác nhằm mang đến khách hàng chất lượng dịch vụ cao. Có quyền nghiên cứu, đề xuất với lãnh đạo các chiến lược kinh doanh. Nghiên cứu đề xuất, lựa chọn đối tác đầu tư liên doanh, liên kết. Nghiên cứu về thị trường, đối thủ cạnh tranh. Phòng thương mại điện tử: Phòng có chức năng chính là tiếp cận các khách hàng trên Internet. Tổ chức tiếp cận qua các chương trình quảng cáo đã chạy trước đó. Phát triển các hệ thống website bán hàng, tìm kiếm khách hàng thông qua các kênh bán hàngTrường của công ty như facebook,Đại website .,học Kinh phát triển h ệtếthố ngHuế CTV. Tạo doanh thu lợi nhuận và quản lý hệ thống website fanpage của công ty. Phòng dịch vụ khách hàng: Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm hai bộ phận chính là bộ phận điều hành và chăm sóc khách hàng, bộ phận điều hành chuyên điều hành các hoạt động về tour và điều hành xe du lịch, xe cho thuê v.v, bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên thực hiện các hoạt động hỗ trợ, cung cấp thông tin cho các khách SVTH: Nguyễn Thị Linh 41
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My hàng, thực hiện các công việc sau khi khách hàng sử dụng các dịch vụ đồng thời đây cũng là bộ phận chuyên cung cấp thông tin về khách hàng tiềm năng cho các bộ phận khác và đưa ra các ý tưởng để công ty đưa ra các chiến lược sắp tới. Phòng marketing: Phòng có các chức năng chính là quản trị các website của công ty, đăng tải các bài viết về du lịch, kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du lịch, đăng các chương trình tour, dịch vụ do sale và điều hành đưa nội dung để thu hút sự quan tâm của đông đảo du khách, Seo các từ khóa lên Top. Bên cạnh đó, phòng còn liên kết chặt chẽ với các phòng ban trong công ty thành một thể thống nhất để sẵn sàng đăng tin chào bán tour, dịch vụ và nghiên cứu xúc tiến trao đổi link với nhiều Website có uy tín, có chất lượng Ngoài ra, phòng còn có chức năng là chuyên tạo lập, thiết kế và cũng tham gia vào quản trị web cho công ty, thực hiện chạy các chương trình quảng cáo, hay các hoạt động online marketing, tổ chức sự kiện quảng bá của công ty. Phòng cũng kiêm chức năng thiết kế đồ họa như các banner, các băng rôn quảng cáo, các chương trình, các tour để quảng bá, giới thiệu cho khách hàng. Phòng kế toán: bộ phận kế toán có chức năng thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo đúng quy định của nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán. Theo dõi, phản ánh sự vận động của vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan. Tham mưu cho ban giám đốc về chế độ kế toán và những thay đổi của chế độ qua từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh. Phòng nhân sự: bộ phận nhân sự có chức năng nhiệm vụ nghiên cứu, hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và phát triển, quản trị lương bổng, tương quan lao động, dịch vụ và quỹ phúc lợi, y tế và an toàn lao động trong toàn doanh nghiệp.TrườngNgoài ra, còn có nhiĐạiệm vụ nhhọcắc nhở cácKinh nhân viên tếthực Huếhiện đúng các quy định của công ty về thời gian, trang phục, 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của một doanh nghiệp. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công SVTH: Nguyễn Thị Linh 42
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng trong 3 năm gần đây được thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.1 : Thống kê kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 2015- 2017 (Đơn vị tính: đồng Việt Nam) Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng doanh thu 502,640,306 2,918,078,051 2,554,836,515 Tổng chi phí 529,674,102 2,911,797,226 2,497,466,144 Lợi nhuận trước thuế (-27,033,796) 6,280,825 57,370,371 (Nguồn: Phòng kế toán – công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng) Qua bảng thống kê về hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây, cho thấy tổng doanh thu mà công ty đạt được qua 2 năm 2015, 2016 có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Cụ thể, tổng doanh thu trong năm 2015 đạt mức hơn 500 triệu đồng, qua năm 2016 doanh thu đạt mức hơn 2,9 tỷ đồng, tăng 480,55% so với năm 2015. Đây được xem là năm phát triển vượt bậc của công ty do đã có thêm các chi nhánh, các văn phòng giao dịch mới được mở ra trên các địa bàn lân cận nhằm hỗ trợ cho trụ sở chính. Nhưng qua năm 2017 doanh thu đạt mức hơn 2,5 tỷ, giảm 12,45% so với năm 2016. Từ đó có thể thấy hoạt động kinh doanh của công ty đang đạt mức ổn định nhưng mức tăng trưởng này còn đang ở mức trung bình. Tuy nhiên công ty cũng mới thành lập trong khoảng thời gian những năm trở lại đây nên còn đầu tư nhiều cho các cơ sở vật chất, các chương trình quảng bá, nhận diện thương hiệu làm cho chi phí tăng cao và dẫn tới là tổng lợi nhuận trước thuế của công ty năm 2015 là âm, nhưng bước sang năm 2016 thì chi phí đầu tư, Trườngquảng bá thương hi Đạiệu giảm xuhọcống nên Kinhmức lợi nhu ậtến trư ớHuếc thuế đã đạt mức dương. Vào năm 2017, doanh thu có thấp hơn vào năm 2016 nhưng chi phí công ty bỏ ra lại thấp hơn. Dẫn đến lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt mức trên 57 triệu đồng, tăng 813,42 % do với năm 2016. SVTH: Nguyễn Thị Linh 43