Khóa luận Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

1. sĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRẦN THỊ KHÁNH LINH NIÊN KHÓA 2017 - 2021
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Khánh Linh Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Giáo viên hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi Huế, tháng 5 năm 2021
3. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc biệt, em rất cảm ơn Cô TS. Trần Hà Uyên Thi là người hướng dẫn đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các anh chị Phòng Điều hành – Nghiệp vụ đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em trong thời gian thực tập. Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại Trung tâm em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân để làm việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này. Trong quá trình thực hiện em biết mình không thể tránh được những thiếu sót. Rất mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của quý Thầy cô, Ban lãnh đạo cùng anh chị tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp trồng người. Chúc quý Công ty ngày càng phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh Viễn thông. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2021 Sinh viên Trần Thị Khánh Linh i
4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp xử lý số liệu 5 5. Kết cấu của khóa luận 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1. Cơ sở lý luận 7 1.1.1. Dịch vụ viễn thông 7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 7 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông 8 1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông 9 1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 10 1.1.2.1. Khách hàng 10 1.1.2.2. Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễn thông của khách hàng 11 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD i
5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 1.1.2.3. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 12 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 27 1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 27 1.2.3. Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu 30 1.3 Cơ sở thực tiễn 30 1.3.1. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT Thừa Thiên Huế trong năm 2020 30 1.3.2. Thị trường Viễn thông Thừa Thiên Huế 32 1.3.3. Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về dịch vụ chăm sóc khách hàng 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 36 2.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) 36 2.1.2. Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 37 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên Huế 40 2.1.2.2. Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.3. Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44 2.1.2.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 – 2020 45 2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 50 2.2.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 50 2.2.1.1. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình 51 2.2.1.2. Nhóm mức độ tin cậy 52 2.2.1.3. Nhóm năng lực phục vụ 53 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD ii
6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 2.2.1.4. Nhóm mức độ đáp ứng 56 2.2.1.5. Nhóm mức độ đồng cảm 56 2.2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 57 2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu 57 2.2.2.2. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 66 2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined. 2.3. Đánh giá chung 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 81 3.1. Định hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 81 3.2. Hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 81 3.2.1. Giải pháp chung 81 3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể 84 3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình” 84 3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng” 84 3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ” 84 3.2.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 1. KẾT LUẬN 87 2. KIẾN NGHỊ 88 2.1. Kiến nghị với bộ thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 88 2.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam 89 2.3. Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD iii
7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT Thừa Thiên Huế Viễn thông Huế VT - CNTT Viễn thông – công nghệ thông tin TRUNG TÂM KINH DOANH TTKD UBND Ủy ban nhân dân ĐVT Đơn vị tính CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng CNH-HĐH Công nghiệp hoá – hiện đại hoá CUS Bộ phận chăm sóc khách hàng HS-SV Học sinh – sinh viên DN Doanh nghiệp KHCN Khoa học công nghệ SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD iv
8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 27 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018– 2020 42 Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính năm 2020 44 Bảng 2.3: Tình hình khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 - 2020 46 Bảng 2.4: Kết quả sản xuất kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 - 2020 47 Bảng 2.5: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2018 – 2020 47 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính 57 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi 57 Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 58 Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng 59 Bảng 2.10: Bảng thống kê theo mô tả hành vi khách hàng 62 Bảng 2.11: Bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình 67 Bảng 2.12: Bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố sự tin cậy 69 Bảng 2.13: Bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng 72 Bảng 2.14: Bảng đánh giá của khách hàng đối nhóm năng lực phục vụ 74 Bảng 2.15: Bảng đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm 76 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD v
9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quá trình đưa ra quyết định mua 13 Hình 1.2: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow 14 Hinh 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 17 Hình 1.4: Thuyết hành vi dự định (TPB) 18 Hình 1.5: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng 20 Hình 2.1: Logo của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 37 Hình 2.2: Logo của VNPT Thừa Thiên Huế 38 Hình 2.3: Mô hình cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 40 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD vi
10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính của khách hàng được phỏng vấn 60 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng được phỏng vấn 60 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn 61 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập của khách hàng được phỏng vấn 61 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD vii
11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được coi là thời đại của vạn vật kết nối của trí tuệ nhân tạo. Trong đó, hạ tầng viễn thông – công nghệ thông tin (VT – CNTT) được coi là hạ tầng của hạ tầng, là nền tảng để triển khai những công nghệ nói trên. Một quốc gia muốn bắt nhịp được cuộc cách mạng này thì điều kiện tiên quyết là phải có hạ tầng VT – CNTT mạnh. Nên các nước trên thế giới đang tăng tốc các yếu tố để đáp ứng cuộc cách mạng này. Những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam như Viettel, VinaPhone hay MobiFone đang phát triển mạng 4G, 5G hay mạng cáp quang để làm nền tảng cho cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hiện là doanh nghiệp sở hữu hạ tầng VT – CNTT đầy đủ nhất tại Việt Nam, từ mạng lưới vệ tinh, di động tới mạng Internet và cố định. VNPT đang có gần 60.000 trạm thu phát sóng di động các loại, trong đó phần lớn là 3G và 4G. Từ ngày 9 tháng 11 năm 2018 theo quyết định 1515/QĐ-TTg của Thủ Tướng Chính phủ Tập đoàn Bưu chính viễn Thông Việt Nam rời khỏi Bộ thông tin truyền thông về Ủy ban quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững đều phải tìm cách hướng tới các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh là chăm sóc khách hàng. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, hoạt động chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh. Đây là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp, nhằm hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT so với các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, FPT chưa được lợi thế hơn do chưa có các giải pháp chăm sóc SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 1
12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi khách hàng chuyên nghiệp. Hơn hết hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế còn đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm và hiện tại đang chịu nhều áp lực cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành nghề tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ngày càng tăng, thị phần giảm sút nghiêm trọng Để trở về vị trí số 1 trong ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có, VNPT cũng như Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần chú trọng xây dựng các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn nghiên cứu vấn đề “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó, tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá nhằm đề ra các giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể Nhằm đạt được mục tiêu chung đã đề ra, đề tài xây dựng các mục tiêu cụ thể như sau: Hệ thống hoá các cơ sở lí luận và thực tiễn liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 2
13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Đưa ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Khoá luận tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung vào khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT trên địa bàn tỉnh Thừa thiên Huế. Phạm vi về thời gian: + Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2018 - 2020. + Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra bảng hỏi với khách hàng được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2021. + Các giải pháp được xây dựng dự kiến áp dụng cho giai đoạn kinh doanh từ 2021 - 2025 của doanh nghiệp. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Các số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin và số liệu liên quan đến Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế như lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, doanh thu, nguồn lao động kết quả hoạt động kinh doanh, được thu thập từ các phòng ban của Trung tâm trong khoảng thời gian từ năm 2018 - 2020. Ngoài ra, các tài liệu liên quan được thu thập từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, có liên quan đến đề tài nghiên cứu. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 3
14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, để đảm bảo tính tin cậy và kiểm tra được của thông tin. Trên cơ sở những thông tin thu được, tôi tiến hành chọn lọc, đánh giá những thông tin cần thiết, liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm nghiên cứu thực trạng và xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Phương pháp này liên quan đến việc sử dụng bảng hỏi điều tra nhằm thu thập dữ liệu. Những dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp. Bảng hỏi trước khi đưa vào điều tra chính thức sẽ được kiểm tra trước thông qua việc phỏng vấn trực tiếp một quản lý và năm nhân viên phụ trách công việc chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Mục đích của bước kiểm tra này là nhằm góp ý điều chỉnh bảng hỏi để phù hợp với đề tài cần nghiên cứu. Do đó, giúp xác định các hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang triển khai trong thời gian qua, các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.  Phương pháp chọn mẫu: Do quá trình điều tra bị hạn chế về mặt thời gian và không có được danh sách thông tin cụ thể của khách hàng (vì vấn đề bảo mật của công ty) mà chỉ có được cơ cấu phần trăm theo độ tuổi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty. Vì vậy nên tôi thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức nhằm đảm bảo tính đại diện của mẫu trong bài nghiên cứu. Cơ cấu phần trăm theo độ tuổi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế như sau: Tuổi Tỷ lệ (%) Dưới 18 tuổi 11,85 Từ 18 – 22 tuổi 35,79 Từ 23 - 30 tuổi 28,6 Trên 30 tuổi 23,76 Tổng 100 (Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế) SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 4
15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Cỡ mẫu trong nghiên cứu này sẽ được xác định dựa theo kinh nghiệm xác định cỡ mẫu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) “cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố phải bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa”. Như vậy, với số lượng 25 biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát thì cần phải đảm bảo ít nhất có 100 mẫu điều tra. Cho nên quy mô mẫu của đề tài mà tôi chọn là 100 mẫu. Dựa vào cơ cấu phần trăm theo độ tuổi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, quy mô mẫu được phân bổ như sau: Tuổi Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ Dưới 18 tuổi 12 12% Từ 18 – 22 tuổi 36 36% Từ 23 - 30 tuổi 29 29% Trên 30 tuổi 23 23% Tổng 100 100 Từ đó, số lượng bảng khảo sát sẽ được được phát ra và dừng lại cho đến khi đúng theo số lượng khách hàng theo độ tuổi đã phân chia như trên.  Thiết kế thang đo trong bảng hỏi: Thang đo khoảng - thang đo likert 5 điểm (từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thang đo định danh, thang đo thứ bậc được sử dụng để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. 4.2. Phương pháp xử lý số liệu Sau khi tiến hành điều tra, thu thập bảng hỏi từ khách hàng, ta tiến hành tổng hợp để nhập dữ liệu vào và xử số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0 cùng với các phương pháp cụ thể như sau: - Phương pháp thống kê, mô tả đối với số liệu thứ cấp: Mô tả các biến như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải pháp sau này. - Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 5
16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi - Phương pháp đối chiếu, so sánh: Thông qua các con số thứ cấp, người viết tập hợp các số liệu rồi tiến hành đối chiếu, so sánh các số liệu có được qua các năm, từ đó người viết sẽ có được một kết quả và có thể phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực cũng như một số mục tiêu khác mà đề tài đã đưa ra dựa trên kết quả đã thu được. - Kỹ thuật kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha (thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo). 5. Kết cấu của khóa luận PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. Chương 2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Chương 3. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 6
17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe ”. Không giống như các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với 4 đặc trưng. Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ thường không có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các dịch vụ không thể được cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm trước khi mua. Tính bất khả phân chia: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là một phần của dịch vụ. Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ nét ở chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Ngoài những yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên cũng như của khách hàng, môi trường, qui trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệ giữa các khách hàng. Tính không đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng. Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ được như các sản phẩm hữu hình. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 7
18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện thoại cố định và di động. Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình. - Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 8
19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services). 1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự không tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ). Còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 9
20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy và rộng khắp. 1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 1.1.2.1. Khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của mọi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và khắc nghiệt như hiện nay thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng càng có vai trò vô cùng quan trọng. Dịch vụ này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai? Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách công ty.Vì vậy, các công ty phải xem xét khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 10
21. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi phụ vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm: Khách hàng cá nhân – Người tiêu dùng: là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người. Khách hàng tổ chức: bao gồm những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng từ tổ chức của họ. Khách hàng tổ chức gồm: Các doanh nghiệp sản xuất: là những doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất kết hợp nguồn sử dụng nguồn lực, ứng dụng khoa học công nghệ để sản xuất ra các hàng hóa đáp ứng nhu cầu thị trường. Các nhà trung gian, nhà bán sỉ, bán lẻ: những cá nhân, tổ chức mua sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp với mục đích bán lại nhằm kiếm lời. Các cơ quan chính phủ: thường là những nhu cầu thứ phát, nhưng mua với số lượng lớn, nhiều người tham gia vào quá trình mua với các vai trò khác nhau. Khách hàng là các tổ chức phi lợi nhuận: là các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận, họ mua sản phẩm, hàng hóa để phục vụ cho các hoạt động xã hội. Từ các khái niệm trên cho thấy khách hàng là yếu tố quan trọng trong các hoạt động của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp sẽ có khách hàng khác nhau do đó họ cần nắm rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của khách hàng như thế nào? Để từ đó sản xuất ra sản phẩm phù hợp để bán được sản phẩm. 1.1.2.2. Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễn thông của khách hàng 1.1.2.2.1 Hành vi tiêu dùng Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ. Theo C. W. Lamb và Cộng sự (2000), hành vi của người tiêu dùng là một quá SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 11
22. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. Theo Philip Kotler (2001), doanh nghiệp nghiên cứu hành vi tiêu dùng với mục đích để nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của khách hàng. Cụ thể là xem khách hàng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược Marketing thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình. Hiện nay, các doanh nghiệp còn nghiên cứu hành vi tiêu dùng trên các khía cạnh khác như xem khách hàng có nhận thức được các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì điều này sẽ tác động đến những lần mua hàng sau đó và tác động đến việc thông tin về sản phẩm của họ với những người tiêu dùng khác. Và cũng góp phần giúp doanh nghiệp có thể hoàn thiện hơn sản phẩm, dịch vụ mà mình hướng tới. 1.1.2.2.2 Hành vi tiêu dùng viễn thông Có thể xem hành vi tiêu dùng viễn thông là toàn bộ những hành động mà khách hàng thể hiện trong quá trình tìm kiếm, quyết định chọn, sử dụng, đánh giá dịch vụ viễn thông nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng viễn thông sẽ giúp cho những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông có thể đưa ra được các chính sách, quyết định về dịch vụ, giá cả, các quy trình phục vụ hợp lí mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, giúp nhận biết nhu cầu, sở thích cũng như thói quen của họ để xây dựng các chiến lược Marketing thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của mình, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong đó, quyết định lựa chọn một điểm đến giao dịch là một trong những vấn đề cốt lõi và quan trọng nhất của việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng viễn thông. 1.1.2.3. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 1.1.2.3.1 Lựa chọn dịch vụ viễn thông Thuật ngữ “lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính toán để quyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những điều kiện hay cách thực hiện để có thể đạt được mục tiêu trong các điều kiện khan hiếm nguồn lực SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 12
23. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Cũng giống như lựa chọn tiêu dùng khác, lựa chọn dịch vụ viễn thông là một quá trình mà một khách hàng tiềm năng lựa chọn giao dịch ở đây từ một tập hợp các điểm khác nhằm mục đích thực hiện nhu cầu liên quan đến hoạt động giao dịch của họ. Quá trình này chịu tác động của rất nhiều những yếu tố khác nhau. Việc lựa chọn một dịch vụ viễn thông phù hợp sẽ giúp cho việc giao dịch của họ trở nên hữu ích và hiệu quả hơn bao giờ hết. Và để làm được điều này, người tiêu dùng sẽ chịu ảnh hưởng của rất nhiều tác động khác nhau. 1.1.2.3.2. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng Theo N Gregory Mankiw (2012): “Quá trình ra quyết định của cá nhân được định hướng bởi sự tối đa hóa tính hữu ích trong một lượng ngân sách hạn chế”. Quyết định lựa chọn điểm đến giao dịch là một trong những vấn đề cốt lõi và quan trọng nhất của hành vi tiêu dùng viễn thông. Hình 1.1: Quá trình đưa ra quyết định mua Năm giai đoạn trên là một khung tiêu biểu về hành vi mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng trải qua năm giai đoạn này cũng như việc họ phải theo đúng bất kì trình tự nào. Nhận diện nhu cầu: Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình đưa đến hành vi mua hàng. Nếu như không có nảy sinh nhu cầu thì không thể nào hành vi mua hàng có thể được thực hiện. Như tháp nhu cầu của Abraham Maslow, thể hiện các nhu cầu xã hội và nhu cầu cá nhân đã chỉ rõ: Nhu cầu này có thể bị kích thích bởi các kích thích bên trong (nhu cầu cơ bản của con người ví dụ như đói hoặc khát, khi các kích thích này tác động đến một mức độ nào đó buộc SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 13
24. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi con người phải thỏa mãn chúng) và các kích thích bên ngoài (ví dụ như các biển quảng cáo, băng rôn, ). Hình 1.2: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow Tìm kiếm thông tin: Giai đoạn tìm kiếm thông tin là giai đoạn tiếp theo sau giai đoạn nhận diện nhu cầu nhằm tìm ra sản phẩm/dịch vụ mà họ cho rằng là tốt nhất. Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông tin thương mại (đến từ các chuyên gia tiếp thị), nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm, ). Trong khi các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về sản phẩm và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như đánh giá về một sản phẩm hay dịch vụ. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng các bài đánh giá trên mạng xã hội hay blog có sức ảnh hưởng đến người mua gấp 3 lần các cách tiếp thị truyền thống. Đo lường và đánh giá: Ở giai đoạn này, người mua đánh giá các thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem những thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ với những thuộc tính này có thể mang lại lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay không Quyết định mua: Giai đoạn quyết định mua sản phẩm/dịch vụ là giai đoạn thứ tư trong quy trình; theo như Kotler, Keller, Koshy và Jha (2009) thì giai đoạn này có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố. Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 14
25. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người tiêu dùng. Yếu tố thứ hai là các tình huống bất ngờ, không thể dự đoán được như suy thoái kinh tế, suy giảm tiền lương, Hành vi sau khi mua: Các hành vi sau khi mua của khách hàng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng. Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản phẩm với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm không được như kỳ vọng). Cảm giác hài lòng hay không hài lòng đều ảnh hưởng lớn đến giá trị vòng đời của khách hàng đó với doanh nghiệp (việc họ có tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp đó trong tương lai hay không). Nếu mọi việc đi theo hướng tích cực, khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ thì họ sẽ nảy sinh một lòng trung thành với thương hiệu và rồi giai đoạn tìm kiếm thông tin cũng như đo lường, đánh giá sẽ diễn ra một cách nhanh chóng hoặc thậm chí được bỏ qua hoàn toàn. Suy cho cùng mục đích cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp là tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu trong mỗi khách hàng. Nếu mọi việc đi theo hướng tiêu cực, khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, họ sẽ có hai hướng phản ứng. Ở hướng thứ nhất khách hàng sẽ chọn cách im lặng và âm thầm chuyển sang các thương hiệu khác hoặc họ lan truyền các thông tin xấu về sản phẩm cũng như doanh nghiệp. Theo hướng thứ hai, khách hàng sẽ phản ứng một cách công khai, họ có thể trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường hoặc khiếu nại với các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Xuất phát từ nhu cầu giao dịch của bản thân mà người tiêu dùng, cụ thể ở đây là các khách hàng sẽ lựa chọn cho mình những dịch vụ phù hợp. Và việc đưa ra quyết định lựa chọn một dịch vụ cụ thể là vô cùng quan trọng, bởi lẽ nó sẽ ảnh hưởng đến các hành vi tiêu dùng khác có liên quan tới việc giao dịch của họ. 1.1.2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng Như đã nhắc đến ở trên: “Quá trình ra quyết định của cá nhân được định hướng bởi sự tối đa hóa tính hữu ích trong một lượng ngân sách hạn chế”. Theo đó, quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố cơ bản: Thứ nhất sự giới hạn của ngân sách (Thu nhập): Mọi người đều chịu sự giới hạn SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 15
26. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi hay ràng buộc về mức thu nhập của họ. Khi quyết định lựa chọn một dịch vụ nào đó, khách hàng thường phải xem xét đến khả năng chi trả của họ cho dịch vụ Thứ hai lợi ích mang lại: Khách hàng sẽ lựa chọn những dịch vụ mang lại cho họ lợi ích lớn nhất. Lợi ích này là tổng hòa những giá trị mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn dịch vụ đó. Joseph Sia Kee Ming (2010) đã đề xuất mô hình khung khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trường Đại học của sinh viên tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng quyết định chọn trường của sinh viên chịu sự ảnh hưởng của: Nhóm yếu tố các đặc điểm cố định của trường Đại học bao gồm: vị trí; chương trình đào tạo; danh tiếng; cơ sở vật chất; chi phí học tập; hỗ trợ tài chính; cơ hội việc làm. Nhóm yếu tố các nỗ lực giao tiếp với sinh viên bao gồm: quảng cáo; đại diện tuyển sinh, giao lưu với các trường phổ thông; thăm viếng khuôn viên trường Đại học. Trong nghiên cứu của bà Phan Thị Thanh Thủy và bà Nguyễn Thị Minh Hòa 2017) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn theo học chương trình đào tạo có yếu tố nước ngoài ở trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế” cho thấy 7 nhóm nhân tố có ảnh hưởng: (1) nhóm tham khảo; (2) sự phù hợp với sở thích và năng lực cá nhân; (3) danh tiếng của chương trình; (4) lợi ích học tập; (5) cơ hội nghề nghiệp; (6) chi phí học tập; (7) hoạt động truyền thông của ĐHKT Huế. 1.1.2.3.4. Các học thuyết liên quan đến hành vi và quyết định hành vi Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) được Fishbein - Ajzen nghiên cứu và giới thiệu lần đầu tiên năm 1967, tiếp tục được điều chỉnh và bổ sung thêm hai lần vào các năm 1975 và 1987. Hiện nay, đây là mô hình nền tảng phổ biến nhất về hành vi người tiêu dùng. Mô hình lý thuyết TRA xác định hành vi thực sự (Actual behavior) của con người ảnh hưởng bởi dự định (Intention) của người đó đối với hành vi sắp thực hiện. Dự định lại chịu sự tác động của hai nhân tố chính là thái độ hướng tới hành vi đó (Attitude Toward Behaviour) và các nhân tố thuộc chủ quan của con người (Social Norms) như kinh nghiệm, phong cách sống, trình độ, tuổi tác, giới tính. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 16
27. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Hinh 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) Lý thuyết trên xác định thái độ hướng tới hành vi chịu tác động trực tiếp bởi niềm tin của người tiêu dùng đối với thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ. Trên thực tế, khi tiếp cận một sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ quan tâm tới những giá trị và lợi ích mà sản phẩm đó mang đến, nhưng mỗi lợi ích lại được đánh giá ở một mức độ quan trọng khác nhau. Vì vậy, nếu xác định được trọng số của từng thuộc tính ảnh hưởng đến người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng hành vi của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, nhân tố chủ quan của người tiêu dùng lại chịu sự ảnh hưởng của quan niệm và niềm tin của các nhóm tham khảo đối với sản phẩm và dịch vụ. Nhóm tham khảo ở đây là những người xung quanh có ảnh hưởng trực tiếp đến quan điểm, suy nghĩ của người tiêu dùng. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất là “thái độ” đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là “chuẩn chủ quan” là sức ép xã hội tác động đến cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 17
28. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Hình 1.4: Thuyết hành vi dự định (TPB) Cuối cùng, “thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)” được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố “kiểm soát hành vi cảm nhận” vào mô hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau. Có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ đó. Theo Herburt (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp sẽ xấu đi. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 18
29. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thái độ của khách hàng về dịch vụ trong thời gian dài. Theo Gronross (1984) chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng ). Theo Parasuraman (1988) chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình), đã được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thị trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng khách hàng ở tất cả các ngành dịch vụ khác nhau. Qua phân tích trên cho thấy chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Sự thỏa mãn: Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế đem lại kém hơn so với những gì họ kỳ vọng. Khách hàng hài lòng nếu kết quả thực tế đem lại tương xứng so với những gì SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 19
30. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi họ kỳ vọng. Khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thực tế thu được vượt quá sự mong đợi mà họ kỳ vọng. Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ những kinh nghiệm mua hàng trước đây của mình, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin hứa hẹn của người bán và của đối thủ cạnh tranh. Lòng trung thành: Lòng trung thành của khách hàng là sự gắng bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm (dịch vụ) của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hành động mua lặp lại hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa (dịch vụ) của công ty. Lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ đối với một thương hiệu là xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này. Từ đó, lòng trung thành của khách hàng có thể được định nghĩa như sau: “Lòng trung thành của khách hàng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó ám chỉ mức độ mà một khách hàng lặp lại hành vi mua của mình, có thái độ tích cực đối với một nhà cung cấp dịch vụ, và chỉ xem xét đến nhà cung cấp này khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ đó”. (Gremler & Brown, 1996, trích trong Caruana, 2002, trang 813) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đã được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trước đây, nhưng tóm gọn lại có thể hiểu như sau: CHẤT LƯỢNG THỎA TRUNG DỊCH VỤ MÃN THÀNH Hình 1.5: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng (Nguồn:Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999). Linking perceived service qualityand service loyalty: A multi-dimensional perspective. European Journal of Marketing) SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 20
31. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi  Tóm lại: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên gắn bó hơn. Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển qua doanh nghiệp khác. Nói cách khác chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố để dị biệt hóa dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty để thu hút khách hàng và gia tăng thị trường. Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giải quyết về sự trung thành của người tiêu dùng. Zeithaml (1996) lập luận rằng một khi khách hàng thỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không thỏa mãn. Hơn nữa, khi thỏa mãn thì họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen. 1.1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng của mình đang có. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng của nhân viên. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của nhân viên có SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 21
32. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. 1.1.3.2.2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để có thể giữ chân khách hàng. Nếu một sản phẩm, dịch vụ chất lượng kém thì không thể làm hài lòng được khách hàng cho dù doanh nghiệp đã làm rất tốt công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc có thể được công nhận tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng: Yếu tố sản phẩm: doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm, dịch vụ mình bán ra đúng chất lượng như những gì đã công bố. Một sản phẩm chất lượng thấp không thể tồn tại lâu dài trên thị trường. Doanh nghiệp cũng phải đảm bảo giá bán ra đúng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Yếu tố thuận tiện: cung cấp dịch vụ đúng lúc, đúng nơi góp phần tạo cho khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Yếu tố con người: trên một phương diện nào đó, yếu tố con người được xem là yếu tố quan trọng nhất. Khi sản phẩm, dịch vụ được bán rộng rãi trên thị trường với cũng mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Nếu khi chăm sóc khách hàng bạn luôn thể hiện sự chân thành, tận tâm và cố gắng hết mình để xử lý tất cả các vấn đề dù cho thiếu sót một vài kỹ năng thì khách hàng vẫn chấp nhận và chắc chắn phần lớn khách hàng sẽ còn liên lạc đến bạn trong những lần sau. 1.1.3.2.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa rất quan trọng bởi nó phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách hàng có độ hài lòng cao nhất. Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh đóng vai trò vô cùng quan trọng trong một số mặt chủ yếu như sau: SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 22
33. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi  Công tác chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Một hệ thống chăm sóc khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, thiếu sáng tạo đổi mới thì sẽ dẫn đến thiếu đi sức hấp dẫn, khách hàng cũ sẽ bỏ đi và khách hàng mới sẽ không đến. Ngược lại, một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ khắc phục những hạn chế của mạng lưới kinh doanh. Các mức phục vụ với chỉ số hài lòng cao sẽ tăng sức hấp dẫn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, số lượng khách hàng sẽ được duy trì và tăng lên, doanh thu và lợi nhuận được đảm bảo. Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều có một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, đủ khả năng cạnh tranh thị trường ở mức cạnh tranh cao.  Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành Một trong những mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng là để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện tại dễ thực hiện và tiết kiệm hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó việc để lại ấn tượng tốt cho khách hàng trong lần đầu tiên tiếp xúc là việc làm quan trọng và nên cẩn thận trong khâu này, mỗi khách hàng có một cảm nhận khách nhau về các phục vụ của nhân viên, vì vậy cần có sự linh hoạt từ các nhân viên. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi cung cấp sản phẩm, dịch vụ do mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giữ chân thành công những khách hàng hiện tại, từ đó doanh nghiệp gây dựng được khách hàng trung thành, giúp doang nghiệp giảm bớt áp lực cạnh tranh.  Thu hút khách hàng tiềm năng Muốn phát triển kinh doanh thì không thể chỉ dựa vào khách hàng hiện tại, doanh nghiệp cần phải tìm kiếm thêm khách hàng mới. Thực hiện tốt công tác chăm sóc SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 23
34. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi khách hàng thì cũng có tác động tích cực đến việc thu hút và chinh phục khách hàng tiềm năng. Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khách. Một khách hàng không hài lòng họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là một khách hàng được phục vụ tốt, họ hài lòng, họ sẽ nói với những người khác xung quanh họ. Như vậy, doanh nghiệp đang được quảng cáo bởi những khách hàng hiện tại của mình, tạo dấu ấn cho những khách hàng tiềm năng. Nhưng doanh nghiệp cần phải đảm bảo những gì mà mình phục vụ cho khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng, thì hậu quả sẽ là những lời phàn nàn tới những người khác, thường thì những lời phàn nàn nhiều hơn là khen ngợi. Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, doanh nghiệp không chỉ mất đi khách hàng hiện tại mà còn mất luôn những khách hàng tiềm năng.  Giảm chi phí kinh doanh Chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại ít hơn chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới, chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng hiện có. Khi thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng giữ được những khách hàng hiện tại. Đối với những khách hàng thân thiết, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, chi phí tiếp thị sản phẩm mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hay gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể đặt hàng quá hình thức này.  Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh Ngoài việc cải tiến chất lượng để nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm, mỗi doanh nghiệp chủ yếu thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng để tác động đến khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như kỹ năng con người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ khách hàng, Marketing để cạnh tranh với các đối thủ khác. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các sản phẩm dịch vụ được sản xuất ra với chất lượng vượt trội. Vì vậy, trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm tương tự nhau về mẫu mã và chất lượng, từ đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn thay thế. Doanh nghiệp cần tạo dấu ấn mạnh đến tâm trí khách hàng, ngoài cách tiếp thị sản phẩm độc đáo, mới lạ thì các dịch vụ đi kèm luôn là điểm khác tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp. Với hoạt động chăm SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 24
35. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi sóc khách hàng của mình, doanh nghiệp mang tới cho khách hàng sự tiện lợi và nhanh chóng. Khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu từ doanh nghiệp, từ đó dẫn tới khách hàng sẽ hài lòng với những gì mà doanh nghiệp cung cấp. 1.1.3.2.4. Nguyên lý và phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột: - Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng - Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán - Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của nhân viên Hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm và cả dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 25
36. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Nguyên lý và phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. - Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi. - Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành. - Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được. - Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau: + Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng. + Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 26
37. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.2.1 Quy trình nghiên cứu Đề tài này được thực hiện qua nhiều bước bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đến thiết kế thang đo và triển khai thực hiện, cuối cùng tổng hợp và phân tích dữ liệu để viết báo cáo tổng hợp. 1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh 1.Tin cậy 1.Tin cậy 2.Đáp ứng 2.Đáp ứng 3.Phương tiện hữu hình 3.Phương tiện hữu hình 4.Năng lực phục vụ 5.Tín nhiệm 4.Năng lực phục vụ 6.Lịch sự 7.An toàn 8.Tiếp cận 9.Thông tin 5.Cảm thông 10. Hiểu biết khách hàng (Trích nguồn: Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007) Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: 1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ đầu. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 27
38. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau. Thang đo SERVQUAL cũng bao gồm 25 biến quan sát như sau:  Thành phần tin cậy Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết. Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Khách hàng hài lòng với mức độ tin cậy mà Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đem lại.  Thành phần đáp ứng Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng. Các sản phẩm và dịch vụ của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp rất đa dạng. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 28
39. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được cung cấp miễn phí cho khách hàng. Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng về mức độ đáp ứng nhu cầu của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.  Thành phần năng lực phục vụ Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng. Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có kỹ năng giao tiếp tốt. Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đủ kiến thức và chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Nhìn chung khách hàng thấy hài lòng về năng lực phục vụ của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.  Thành phần đồng cảm Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế biết khách hàng thường xuyên và trung thành. Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù hợp. Nhìn chung mức độ đồng cảm của khách hàng đối với Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cao.  Thành phần phương tiện hữu hình Địa điểm giao dịch của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế thuận tiện. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 29
40. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. Cách bố trí quầy giao dịch tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế sạch sẽ và hợp lý. Cơ sở vật chất tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế khang trang, tiện nghi. Nhìn chung khách hàng thấy hài lòng về cơ sở vật chất hữu hình của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ của nhân viên công ty, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ như cách bày trí nơi giao dịch, công nghệ công ty sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm Điều này nói lên một sự thật là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. 1.2.3. Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin sơ cấp. Thang đo sau khi được kiểm tra trước bởi một quản lý và năm nhân viên của Bộ phận chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, chúng sẽ được tiếp tục hiệu chỉnh thông qua điều tra thử 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm. 1.3 Cơ sở thực tiễn 1.3.1. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT Thừa Thiên Huế trong năm 2020 Ông Nguyễn Nhật Quang - Trưởng đại diện Tập đoàn VNPT tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Giám đốc VNPT Thừa Thiên Huế cho biết: Năm 2020 Tập đoàn giao kế hoạch có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%), trong lúc đó tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2016 - 2019 đối với tổng doanh thu địa bàn đạt 4,5%, các dịch vụ chính như di động 4,5%, băng rộng cố định 7,6%. Tổng doanh SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 30
41. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi thu dịch vụ VT – CNTT thực hiện 2019 đạt 336.824 triệu đồng, hoàn thành 90,5% kế hoạch và 101% so với cùng kỳ. Các dịch vụ có tỷ trọng doanh thu cao như Vinaphone, băng rộng cố định, MyTV đều không hoàn thành như kế hoạch đề ra, trong đó: Băng rộng cố định tăng trưởng 8% so với cùng kỳ, MyTV tăng trưởng 2% so với cùng kỳ, doanh thu Vinaphone chỉ đạt 97% so với cùng kỳ ảnh hưởng đến việc hoàn thành kế hoạch chung của đơn vị. Tốc độ tăng trưởng năm 2020 đang ở mức thấp hơn bình quân toàn Tập đoàn, đặc biệt dịch vụ di động giảm mạnh cả về tăng trưởng so với cùng kỳ, quy mô tăng trưởng, thị phần nên đã ảnh hưởng đến kết quả chung của toàn địa bàn. Ông Huỳnh Quang Liêm - Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn ghi nhận những kết quả sản xuất, kinh doanh mà VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã đạt được trong năm 2020. Ông khẳng định, đây là sự nỗ lực, cố gắng của đội ngũ lãnh đạo, cán bộ nhân viên đã vượt qua những khó khăn, thách thức, cạnh tranh quyết liệt để phát triển và tăng trưởng. Đồng thời, Ông tin tưởng sang năm 2021, VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên Huế sẽ tiếp tục phát huy những thành quả đã đạt được, khắc phục khó khăn, hạn chế, quyết tâm phấn đấu và nỗ lực nhiều hơn nữa để hoàn thành nhiệm vụ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để hỗ trợ hai đơn vị cùng phát triển. Năm 2021, bên cạnh những thuận lợi như sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nền kinh tế Việt Nam và tỉnh nhà đang trên đà tăng trưởng, thị trường VT – CNTT vẫn đang phát triển, VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn. Hội nghị đã đề ra nhiệm vụ trọng tâm của năm 2021, phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Tập đoàn giao; Tăng trưởng dịch vụ Vinaphone cả doanh thu, thị phần; Giảm tỷ lệ khách hàng tạm ngưng, hủy và duy trì tốc độ tăng trưởng dịch vụ BRCĐ; Tăng thị phần dịch vụ CNTT; Tăng hiệu quả SXKD so với năm 2020 trên cả 4 phương diện: Chênh lệch thu chi; Năng suất lao động; Hiệu quả/đồng tài sản; Hiệu quả/đồng chi phí. Bên cạnh đó, VNPT Thừa Thiên Huế cũng sẽ tiếp tục triển khai thực hiện kế hoạch đầu tư nâng cao độ an toàn và chất lượng mạng lưới; đẩy mạnh ứng dụng CNTT và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng. Tiếp tục đổi mới cách nghĩ, cách làm, năng SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 31
42. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi động sáng tạo trong tất cả các lĩnh vực để trong lòng khách hàng và đối tác: VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế luôn là đơn vị có “Năng lực vượt trội, Chất lượng bền vững”. 1.3.2. Thị trường Viễn thông Thừa Thiên Huế Những năm gần đây, sự phát triển hạ tầng viễn thông tại Thừa Thiên Huế đã góp phần thúc đẩy các dịch vụ viễn thông phát triển vượt bậc, đáp ứng nhu cầu sử các dụng dịch vụ viễn thông của người dân. Năm 2005 trở về trước, trên địa bàn tỉnh chỉ có 2 đến 3 doanh nghiệp viễn thông chủ yếu kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định và di động; chất lượng dịch vụ có phần bị hạn chế, giá cước cao. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có trên 10 doanh nghiệp viễn thông và truyền hình là: Viễn thông Thừa Thiên Huế (Vinaphone), Công ty thông tin di động (Mobifone), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Vietnam Mobile), Công ty cổ phần Viễn thông di động Toàn cầu (Gtel- Mobile) và Bưu chính Viễn thông Thừa Thiên Huế (Sphone), Công ty TNHH MTV Viễn thông FPT miền Trung chi nhánh Huế, Công ty Truyền hình cáp Huế Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước tốc độ phát triển thuê bao di động, các doanh nghiệp viễn thông đẩy mạnh xây dựng các trạm BTS, ngầm hóa cáp viễn thông. Song song với việc đầu tư xây dựng trạm BTS, thời gian qua, các doanh nghiệp viễn thông nỗ lực đẩy nhanh tiến độ ngầm hóa cáp viễn thông. Những năm qua, các dịch vụ viễn thông được đầu tư mở rộng, tỷ lệ các hộ gia đình sử dụng Internet tăng mạnh, số hộ sử dụng truyền hình cáp trên địa bàn tỉnh cũng tăng gấp 4 đến 5 lần so với năm 2008. Hiện, toàn tỉnh có 100% thôn, bản có máy điện thoại; 100% UBND các xã, phường được kết nối Internet. Mạng lưới hạ tầng viễn thông trên đà phát triển với tốc độ nhanh, thiết bị được đầu tư bằng công nghệ hiện đại; các doanh nghiệp viễn thông đã triển khai đưa công nghệ 3G vào sử dụng đã mang lại những hiệu quả thiết thực, chất lượng dịch vụ tốt, giá cước ngày một giảm. Năm 2020 Tập đoàn giao kế hoạch có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%). Mạng lưới viễn thông được đảm bảo an toàn, công tác quản lý vận hành khai thác sử dụng tuân thủ đúng qui định, định hướng của tập đoàn, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. VNPT cũng thực hiện đảm bảo SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 32
43. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi mạng truyền số liệu chuyên dùng cho 51 điểm các cơ quan Đảng, chính quyền của tỉnh, đảm bảo bí mật thông tin tuyệt đối cũng như sẵn sàng cho triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống hội nghị trực tuyến tại văn phòng UBND tỉnh, văn phòng HĐND và đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh Ngoài ra, đơn vị cũng đã thực hiện lắp đặt và phát sóng wifi giai đoạn 1 tại 9 điểm khu vực TP Huế. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản có trọng điểm đảm bảo tiến độ, tăng cường năng lực mạng lưới góp phần quan trọng hoàn thành kế hoạch đề ra. Viễn thông Thừa Thiên Huế luôn tuân thủ chủ trương ngầm hóa của tỉnh, luôn sẵn sàng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trên địa bàn sử dụng chung hạ tầng cơ sở theo chủ trương của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Viễn thông Thừa Thiên Huế không chỉ hoàn thành tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh mà còn thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị phục vụ cho công tác lãnh đạo, chỉ đạo của tỉnh và góp phần vào công tác đảm bảo an sinh xã hội. Cùng với sự phát triển của dịch vụ Viễn Thông trên địa bàn tỉnh, thì Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cũng không ngừng phát triển và chiếm được thị phần lớn so với các công ty cùng ngành khác. 1.3.3. Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về dịch vụ chăm sóc khách hàng  Bài học 1: "Giữ chân" khách hàng bằng chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các mạng di động lớn đều khẳng định rằng tốc độ thuê bao của họ vẫn đang tăng, nhưng rất chậm. Vì vậy thời điểm này việc "giữ chân" thuê bao còn quan trọng hơn cả việc phát triển thuê bao mới. Trong bối cảnh thị trường di động sắp chuyển sang ngưỡng bão hòa, các mạng di động đã chuyển hướng chiến lược "giữ chân" khách hàng bằng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. MobiFone được cho là mạng di động hướng đến chăm sóc khách hàng và “giữ chân” khách hàng trung thành sớm nhất. Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, yếu tố "Tây" (Comvik) trong MobiFone là một nhân tố quan trọng giúp mạng di động này có văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên. Đây là điểm làm MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động lớn còn lại. Hiện nay, thuê bao MobiFone có thể lựa chọn nhiều hình thức liên lạc, tìm hiểu thông tin thông qua hệ thống các kênh tư vấn, giải đáp thắc mắc. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 33
44. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Một trong những nguyên nhân quan trọng khiến cho MobiFone tạo được dấu ấn tốt về chất lượng dịch vụ và kéo theo đó là chăm sóc khách hàng còn nằm ở các chỉ tiêu kỹ thuật. Nhờ đầu tư lớn vào các công nghệ mới cũng như tối ưu hóa mạng lưới, các chỉ tiêu đo kiểm về chất lượng dịch vụ của MobiFone luôn nằm trong top các mạng di động có chất lượng đo kiểm tốt nhất do Bộ TT&TT công bố. Để đoạt được giải thưởng này, MobiFone đã vượt qua nhiều tiêu chí đánh giá dựa trên cả hai yếu tố cảm tính và lý tính. Các tiêu chí đánh giá khắt khe đã được đưa ra trong thể lệ của giải thưởng như đo kiểm mạng, đăng ký chất lượng của nhà mạng, khảo sát khách hàng, đánh giá của cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương Tất cả những yếu tố trên cộng hưởng lại đã giúp MobiFone trở thành mạng di động thống trị tại các giải thưởng về chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho mạng di động ở nhiều giải thưởng khác nhau. Điều này cũng lý giải vì sao các mạng di động khác dù đã thực hiện hầu hết các chương trình chăm sóc khách hàng mà MobiFone đang thực hiện nhưng vẫn chưa đủ để có thể sánh ngang với MobiFone trong công tác chăm sóc khách hàng.  Bài học 2: Chăm sóc khách hàng “tinh tế và sâu sắc” Hội viên Viettel Privilege cùng người thân sẽ hưởng những ưu đãi thiết thực và đẳng cấp về hàng không, nghỉ dưỡng, y tế, giáo dục đặc biệt, dù mức tiêu dùng không cao nhưng gắn bó từ ngày đầu, khách hàng vẫn có thể tham gia Viettel Privilege. Đây là một trong những điểm nhấn quan trọng tạo nên “bước ngoặt” lớn trong công tác chăm sóc khách hàng mà Viettel vừa công bố. Xuất phát từ tư tưởng coi khách hàng như người thân để chia sẻ những mối quan tâm, đồng cảm, hoạt động chăm sóc khách hàng thân thiết của Viettel thời gian qua không chỉ chú trọng tới hội viên Viettel Privilege mà còn mang giá trị đến với gia đình, người thân của họ. Cụ thể, khách hàng Viettel Privilege có thể sử dụng các ưu đãi cao cấp từ chương trình cho người thân của mình như: Học kỳ quân đội, thẻ khám sức khỏe, các ưu đãi nghỉ dưỡng, giáo dục Bên cạnh đó, Viettel còn mang tới cho hội viên một ngân hàng quà tặng phong phú để có thể lựa chọn theo ý thích vào dịp lễ tết hoặc sinh nhật. Đây cũng là một nét mới thể hiện sự cá thể hóa, linh hoạt và tôn trọng sở thích của khách hàng thân thiết trong chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 34
45. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Không chỉ quan tâm tới khách hàng thân thiết, có mức tiêu dùng cao, Viettel còn đưa ra nhiều chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng đại trà như: tặng miễn phí dịch vụ “vệ sĩ cho di động” Phonesafe giúp cho khách hàng dùng SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu, lọt lộ thông tin; Tặng toàn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng gắn bó lâu năm; Tặng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ưu tiên phục vụ tại cửa hàng đối với khách hàng cao tuổi, ưu đãi dịch vụ cho khách hàng là học sinh, sinh viên, miễn phí tính năng cùng nghe nhạc của dịch vụ OTT Mocha Messenger  Bài học 3: Thuê ngoài công tác chăm sóc khách hàng: Mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Có thể nói, dù doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh ở bất kỳ một lĩnh vực nào của đời sống xã hội thì khách hàng vẫn là yếu tố quan trọng nhất, là điều kiện tiên quyết quyết định đến sự ”sống còn”, thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn được phục vụ của khách hàng, góp phần làm cho sản phẩm của doanh nghiệp làm ra hoàn chỉnh hơn khi cung cấp ra thị trường, đáp ứng được mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 35
46. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tên giao dịch: Vietnam Posts and Telecommunication Groups Tên viết tắt: VNPT Slogan: VNPT – Cuộc sống đích thực Triết lý kinh doanh: Khách hàng là trung tâm – Chất lượng là linh hồn – Hiệu quả là thước đo Địa chỉ: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội. Website: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo quyết định số 06/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Công ty mẹ -Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam. Thực hiện quyết định của Thủ tướng Chính phủ, ngày 26/3/2006, tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam đã chính thức ra mắt và đi vào hoạt động. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam. Kế thừa 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường VT – CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh/thành phố, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành bưu chính, viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển VT – CNTT nhanh nhất toàn cầu. Vào năm 2015, việc triển khai thành công đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT giai đoạn 2014 – 2015, trong đó có việc hình thành 3 tổng Công ty gồm: Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT-Net), Tổng công ty Dịch vụ viễn thông (VNPT-Vinaphone) và Tổng công ty Truyền thông (VNPT-Media) đã tạo tiền SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 36
47. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi đề quan trọng để VNPT tập trung phát triển mạnh mẽ hơn nữa dịch vụ di động, internet, tạo sự đột phá trong kinh doanh dịch vụ GTGT (giá trị gia tăng) và CNTT. Theo mô hình mới, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của VNPT các Tỉnh/Thành phố và các công ty trực thuộc nhằm tạo ra một cơ thể mới, sức sống mới, sẵn sàng hòa nhập vào thị trường VT - CNTT bằng sức mạnh cạnh tranh hoàn toàn khác biệt so với trước đây. Hình 2.1: Logo của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 2.1.2. Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ● Thông tin chung Tên chính thức: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Tổng công ty dịch vụ Viễn thông Tên giao dịch: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Địa chỉ trụ sở: 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Website: ● Quá trình hình thành và phát triển Cùng với sự phát triển của đất nước, sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông, Thừa Thiên Huế cũng đã có những bước phát triển vượt bậc ở lĩnh vực này. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chính là một trong những đơn vị viễn thông tại Huế gắn liền với sự phát triển đó. Ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế ra đời sau khi thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức mới của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tách Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là Viễn thông Thừa Thiên Huế và Bưu Điện Thừa Thiên Huế. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 37
48. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Sau một thời gian dài thực hiện Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014-2015 nhằm mục tiêu phát triển của Chính phủ ngày 10/06/2014, thì kể từ ngày 01/10/2015 bộ phận kinh doanh Viễn thông Thừa Thiên Huế được tách ra và hoạt động với tên gọi Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, trực thuộc Tổng công ty dịch vụ Viễn thông, thực hiện chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinh doanh các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế là chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty VNPT Vinaphone được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP – NS ngày 28/9/2016, có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tại địa phương, phục vụ gần 50.000 thuê bao Điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động và 40.000 thuê bao Internet, 10.000 thuê bao MyTV. Với phương châm hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, phát triển bền vững trên nguyên tắc cân đối hài hòa giữa 3 yếu tố Người tiêu dùng – Người lao động – Hiệu quả kinh doanh, Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế mong muốn giữ vững và khẳng định vị trí chủ lực của VNPT trong ngành VT – CNTT tại Việt Nam nói chung và địa bàn Thừa Thiên Huế nói riêng. Trong những năm qua VNPT Thừa Thiên Huế luôn chủ động, sáng tạo, phục vụ tốt, luôn vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống theo đúng sự mệnh của mình và sứ mệnh đó còn được thể hiện ngay trên hình ảnh thương hiệu của Trung tâm. Hình 2.2: Logo của VNPT Thừa Thiên Huế SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 38
49. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi ● Chức năng và nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tại địa phương. Ngoài ra, Trung tâm kinh doanh còn có chức năng kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, bao gồm:  Ngành nghề kinh doanh chính: - Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ VT – CNTT. - Kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện. - Kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng. - Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông. - Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối bán buôn, bán lẻ các vật tư, trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin.  Ngành, nghề có liên quan đến ngành, nghề kinh doanh chính: - Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông. - Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tầng viễn thông. - Đại lý bán vé máy bay và các phương tiện vận tải khác. - Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 39
50. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên Huế GIÁM ĐỐC Phó giám đốc Phòng Phòng Phòng KTKH ĐHNV NSTH 8 phòng Phòng Phòng Phòng bán hàng bán hàng KH bán hàng ở Huyện Huế TCDN Online Hình 2.3: Mô hình cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế) Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký hoạt động và được mở tài khoản tại ngân hàng thương mại để giao dịch theo quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định của pháp luật liên quan và quy định của Tổng Công ty VNPT Vinaphone. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế do Giám đốc Trung tâm phụ trách, có Phó Giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành; Có kế toán trưởng phụ trách công tác kế toán, thống kê tài chính; có bộ máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực lượng lao động trực tiếp.  Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban: - Phòng Nhân sự - Tổng hợp: Tham mưu tổng hợp, pháp chế, đối ngoại, lễ tân, khánh tiết; văn thư – lưu trữ. Mua sắm, sửa chữa trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành của đơn vị. Mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 40
51. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Công tác đầu tư, đấu thầu, xét thầu, đàm phán hợp đồng. Công tác bảo vệ, dân quân tự vệ, nghĩa vụ quân sự, quốc phòng. Quản lý điều hành xe, phương tiện vận tải. Công tác y tế, chăm sóc sức khỏe. Quản lý, lưu trữ hồ sơ của cán bộ công nhân viên; quản lý lao động; công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật. -Phòng Kế toán – Kế hoạch: Xây dựng, kiểm soát, đánh giá về kế hoạch ngắn, trung và dài hạn (sản xuất kinh doanh, đầu tư, lao động, tiền lương, vốn). Báo cáo tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh tuần, tháng, quý, năm. Chủ trì giao và theo dõi thực hiện kế hoạch BSC&KPIs cho tập thể. Công tác định mức Kinh tế - Kỹ thuật; thẩm định kết quả đấu thầu các dự án đầu tư XDCB. Quản lý, điều hành công tác Kế toán – Tài chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động đầu tư và xây dựng cơ bản. Phân tích đánh giá hiệu quả quản lý tài sản, vật tư hàng hóa và đề xuất các giải pháp. - Phòng Điều hành – Nghiệp vụ: chính sách sản phẩm, chính sách giá cước; quản lý, phát triển, điều hành kênh bán hàng. Điều phối hoạt động giữa các kênh bán hàng; xây dựng, triển khai, kiểm soát, đánh giá chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại phục vụ bán hàng; chính sách hỗ trợ, chính sách chăm sóc khách hàng. Quản lý thông tin khách hàng; hoạt động Marketing, truyền thông về các sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các tác nghiệp về tính cước, thu cước; quản lý dữ liệu cước phí, nợ đọng. - Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp: kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin phục vụ khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn. Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục vụ khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn. Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn. - Các phòng Bán hàng khu vực huyện: kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin phục vụ khách hàng là cá nhân trên địa bàn. Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục vụ khách hàng là cá nhân trên địa bàn. Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, thu cước, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là cá nhân trên địa bàn. - Phòng bán hàng Online: tổ chức, triển khai hoạt động bán hàng, hỗ trợ bán hàng từ xa thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, Internet. Tổ chức, triển khai hoạt động giải đáp thắc mắc, khiếu nại thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, Internet. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 41
52. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 2.1.2.2. Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Bảng 2.1: Tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018– 2020 (Đơn vị: Người, %) Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu Số lượng % Số lượng % Số lượng % +/- % +/- % Tổng số lao động 161 100 163 100 165 100 2 1,24 2 1,24 Phân theo giới tính Lao động nam 63 39,1 65 39,9 65 39,9 2 3,17 0 0 Lao động nữ 98 60,9 98 60,1 100 60,1 0 0 2 2,04 Phân theo trình độ Trên đại học 10 6,2 10 6,13 10 6,06 0 0 0 0 Đại học 100 62,1 98 60,12 98 59,39 -2 2 0 0 Cao đẳng 17 10,6 21 12,88 23 13,94 4 23,53 2 9,52 Trung cấp 20 12,4 20 12,27 20 12,12 0 0 0 0 Sơ cấp 14 8,7 14 8,6 14 8,49 0 0 0 0 Phân loại theo lĩnh vực công việc Lao động quản lý 25 15,5 25 15,3 25 15,3 0 0 0 0 Lao động trực tiếp 112 70 90 55,2 90 55,2 -22 -19,6 0 0 Lao động gián tiếp 24 14,9 48 29,5 48 29,5 24 100 0 0 (Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, 2018 – 2020) SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 42
53. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Dựa vào bảng trên ta thấy quy mô lao động của công ty biến động nhẹ qua các năm. Năm 2018, tổng lao động của công ty là 161 người, năm 2019 công ty tuyển thêm 2 người, làm cho lao động năm 2019 tăng 1,24% so với năm 2018. Đến năm 2020, số lao động tăng lên 2 người so với năm 2019, tương ứng tăng 1,24%. Trong giai đoạn này, lượng lao động biến động chủ yếu là lượng lao động có trình độ Đại học và cao đẳng. Về trình độ: Lượng lao động có trình độ trung cấp và cao đẳng chiểm tỷ lệ cũng khá cao trong tổng số lao động của công ty, phần lớn trong số này là tốt nghiệp trung cấp các ngành kĩ thuật, kinh tế. Lượng lao động có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ không quá 7% tổng số lao động của công ty. Năm 2018, tỷ lệ lao động có trình độ đại học chiếm 62,1%, sang năm 2019 tỷ lệ này có giảm còn 60,12% và 59,39% trong năm 2020. Về giới tính: Công ty đã chủ trương giữ cho tỷ trọng lao động nữ luôn cao hơn lao động nam do đặc điểm loại hình kinh doanh của công ty chủ yếu là về dịch vụ. Năm 2018, số lao động nam là 63 người, chiếm 39,1%, lao động nữ có 98 người, chiếm 60,9%. Đến năm 2019 số lao động nam tăng lên 65 người, chiếm tỷ lệ 39,9% và lao động nữ giữ nguyên 98 người chiếm tỷ lệ 60,1%. Tuy nhiên năm 2020 thì số lao động nữ lại tăng lên 2 người là 100 người chiếm 60,1% . Về tính chất công việc: Lao động trực tiếp của công ty là những lao động tham gia vào việc sản xuất các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Lao động trực tiếp chiếm đa số lao động và có sự biến động nhẹ qua 3 năm. Cụ thể năm 2018, lao động trực tiếp của công ty là 112 người, chiếm 70% toàn bộ lao động. Đến năm 2019, số lao động trực tiếp biến động theo hướng giảm xuống 22 người, tương ứng giảm với tỷ lệ 19,6% so với năm 2018. Và năm 2020 số lao động trực tiếp vẫn giữ nguyên so với năm 2019. Bộ phận lao động gián tiếp năm 2018 chỉ chiếm 14,9% tổng số lao động của công ty, sang năm 2019 tỷ lệ lao động gián tiếp của công ty tăng lên gấp đôi và chiếm 29,5% tổng số lao động công ty so với năm 2018 và giữ nguyên con số này đến năm 2020. Bộ phận lao động quản lý thì không có sự thay đổi hay biến động nào qua 3 năm 2018 - 2020. Nguồn nhân lực tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có tỷ lệ lao động nữ chiếm nhiều hơn so với nam giới. Điều này cũng dễ hiểu là hoạt động kinh SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 43
54. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chủ yếu là các hoạt động trong các công việc giao dịch, chăm sóc khách hàng. Đa số nhân viên của Trung tâm Kinh Doanh có tuổi nằm trong khoảng từ 30 – 50 tuổi. Tổng số lao động nam, nữ dưới 30 tuổi chiếm 33,1% vào năm 2020, lao động từ độ tuổi 30 – 50 tuổi chiếm 55,8% vào năm 2020, lao động lớn hơn 50 tuổi chiếm 11.1%. Như vậy, theo thống kê bảng trên về nguồn nhân lực thì công ty sử dụng nguồn nhân lực ở độ tuổi 30 – 50 là nhiều nhất, và đơn vị đang tiến hành sử dụng nguồn nhân lực trẻ nhiều hơn, giảm bớt nguồn nhân lực lớn tuổi. Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính năm 2020 (Đơn vị: Người, %) Độ tuổi Nam Nữ Tổng số (người) Tỉ lệ (%) Dưới 30 tuổi 20 34 54 33,1 Từ 30 tuổi – 50 tuổi 31 60 91 55,8 Trên 50 tuổi 12 6 18 11,1 Tổng số 65 98 163 100 (Nguồn: Phòng Tổng hợp nhân sự - Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế) 2.1.2.3. Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế hiện kinh doanh đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, dưới đây là một vài dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế: ● Điện thoại cố định: Dịch vụ điện thoại nội hạt; Dịch vụ điện thoại liên tỉnh, di động, doanh nghiệp khác; Dịch vụ điện thoại Quốc tế; Dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại cố định. ● Dịch vụ truyền hình Internet: MyTV ● Dịch vụ truy cập Internet: Cáp đồng (ADSL) và cáp quang (FTTH) ● Dịch vụ chứng thư số và kê khai thuế qua mạng (VNPT-CA&TAX) ● Dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ trên mạng Internet như: Website, hosting ● Dịch vụ quản lý bệnh viện His ● Dịch vụ quảng cáo: Thực hiện quảng cáo trực tuyến với các sản phẩm trên trang điện tử Netcodo. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 44
55. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi ● Dịch vụ hỗ trợ: Tổng đài 1080, Báo hỏng các dịch vụ 0234119, Chăm sóc khách hàng 800126, Hộp thư thông tin tự động . ● Dịch vụ điện thoại di động: Dịch vụ Vinaphone trả trước, Dịch vụ Vinaphone trả sau. 2.1.2.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 – 2020 2.1.2.4.1. Kết quả sản xuất kinh doanh chung của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm không thể không nhắc đến các hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà công ty đã thực hiện. Đặc biệt, năm 2019 là năm mà công ty đẩy mạnh triển khai toàn diện các hoạt động xúc tiến trên nhiều mảng. Về bán hàng, công ty đã triển khai hàng loạt chương trình nâng cao chất lượng bán hàng như “Khách hàng là người thân yêu nhất”, “Trao nụ cười, nhận niềm tin” Công ty cũng đã tổ chức các đợt bán hàng lưu động, đặt các điểm bán hàng tại nhiều nơi trên địa bàn tỉnh, về tận vùng sâu vùng xa để phục vụ người dân hay phục vụ học sinh, sinh viên vào đầu năm học mới. Do đó, số lượng thuê bao, số lượng đăng ký các gói dịch vụ được nâng cao, doanh số bán cũng tăng trưởng không ngừng. Bên cạnh đó, công ty cũng đã tăng cường liên kết với các đơn vị truyền thông, quảng cáo và thực hiện các hoạt động quảng cáo trên nhiều phương tiện như truyền hình, báo chí, website, mạng xã hội để mang hình ảnh và thương hiệu của mình đến gần với công chúng hơn. Công ty cũng đã thường xuyên tổ chức và tham gia các hoạt động quan hệ công chúng, các hoạt động xã hội trên nhiều mảng như tổ chức sự kiện, tài trợ, thiện nguyện, chăm sóc khách hàng, đối nội để xây dựng được hình ảnh tích cực của mình trong lòng khách hàng. Nhờ việc thực hiện đồng bộ và hiệu quả các hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong thời gian qua, công ty đã gặt hái được nhiều kết quả tốt đẹp, từng bước cải thiện thị phần của mình trên địa bàn, nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thương trường. Qua đó, có thể thấy được vai trò vô cùng quan trọng của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp đối với sự phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng và Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT nói chung. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 45
56. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Bảng 2.3: Tình hình khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 - 2020 (Đơn vị: Khách hàng, %) Tốc độ tăng (%) Tiêu chí 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Khách hàng cá nhân, 210.636 216.617 218.931 102,8 101,1 hộ gia đình Tổ chức, doanh nghiệp 8.997 9.326 8.580 103,7 92,0 Tổng 219.633 225.943 227.511 102,9 100,7 (Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, 2018 – 2020) Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ có sự biến động mạnh. Nếu năm 2019 so với năm 2018, tốc độ tăng trưởng khách hàng là 102,9%, số lượng khách hàng tăng ở cả 2 mảng là cá nhân và doanh nghiệp. Năm 2020, số lượng khách hàng khối khách hàng cá nhân có sự tăng trưởng nhẹ, khách hàng khối doanh nghiệp giảm mạnh. Cụ thể, số lượng khách hàng khố doanh nghiệp năm 2019 là 9.326 thuê bao, đến năm 2020 chỉ còn 8.580 thuê bao, tốc độ tăng trưởng giảm 8%, chủ yếu do tác động từ dịch COVID 19 làm cho rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể phải đóng cửa, đặc biệt các khách hàng kinh doanh lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, đại lý Internet. Trong các khách hàng tại Trung tâm, khách hàng cá nhân, hộ gia đình là những khách hàng chủ yếu, thường xuyên và chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số lượng khách hàng của các Trung tâm. Đây cũng là khách hàng cần được hướng đến, khai thác trong tương lai tại Trung tâm bởi tính tiềm năng và khả năng mở rộng thị trường của nhóm khách hàng này. Thuê bao có nhiều biến động do các nguyên nhân khách quan về thiên tai, dịch bệnh, do đó, tốc độ doanh thu, chi phí, chênh lệch thu chi cũng có sự biến động tương ứng. Tuy vẫn đạt được sự tăng trưởng nhất định, nhưng tốc độ tăng trưởng doanh thu, chênh lệch thu chi năm 2020/2019 giảm so với 2019/2018. Cụ thể năm 2019, doanh thu đạt hơn 400 tỷ, chênh lệch thu chi đạt hơn 32 tỷ, tốc độ tăng trưởng đạt 8%, đến năm 2020, doanh thu tăng 1%, đơn vị tiết kiệm chi hết mức có thể để bảo đảm có chênh lệch thu chi đạt ở mức 33 tỷ, tốc độ tăng trưởng 1%. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.4. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 46