›

Khóa luận Đẩy mạnh hoạt động marketing tại cửa hàng xe máy nhập khẩu Minh Long Motor - Chi nhánh Huế

pdf 68 trang thiennha21 21/04/2022 1910
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đẩy mạnh hoạt động marketing tại cửa hàng xe máy nhập khẩu Minh Long Motor - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_day_manh_hoat_dong_marketing_tai_cua_hang_xe_may_n.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đẩy mạnh hoạt động marketing tại cửa hàng xe máy nhập khẩu Minh Long Motor - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC MARKETING TẠI CỬA HÀNG XE MÁY NHẬP KHẨU MINH LONG MOTOR – CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ ĐỨC ĐÔ LỚP: K50B -QTKD TrườngMÃ SINH VIÊN: Đại học16K4021020 Kinh tế Huế GVHD: TS. LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO HUẾ 2020
  2. L i c ờ ảm ơn c h t tôi xin chân thành c m Trướ ế ả u; khoa Qu n tr ơn Ban Giám hiệ ả ị kinh doanh i h c Kinh t Trường Đạ ọ ế Hu o m u ki n thu n ế đã tạ ọi điề ệ ậ l i cho tôi trong quá trình h c ợ ọ t c hi n lu ập cũng như thự ệ ận văn. c bi t tôi xin bày t lòng kính Đặ ệ ỏ tr ng và bi c nh n ọ ết ơn sâu sắ ất đế TS. Lê Th o ng i ị Phương Thả – ườ tr c ti ng d n t n tình, chu ự ếp hướ ẫ ậ tôi hoàn thành lu n đáo giúp đỡ ậ văn này. V i lòng kính tr ng, tôi xin c m ớ ọ ả ng ơn các quý thầy cô giáo trườ i h c Kinh t Hu , Đạ ọ ế ế đã giúp đỡ Trường Đại nhọc thân Kinh tôi tế nh Huếng ý đóng góp cho bả ữ ki n quý báu trong quá trình th c ế ự hi n lu ệ ận văn này. Tôi xin chân thành c m a ả ơn Cử hàng xe máy nh p kh u Minh Long ậ ẩ
  3. Trường Đại học Kinh tế Huế
  4. MỤC LỤC  DANH MỤC CÁC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU i DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ii DANH MỤC BẢNG iii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Bố cục đề tài 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5 1.1. Những vấn đề cơ bản về marketing 5 1.1.1. Khái niệm Marketing 5 1.1.2. Vai trò của marketing trong doanh nghiệp 6 1.2. Chiến lược marketing 7 1.2.1. Khái niệm chiến lược marketing 7 1.2.2. Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược marketing 7 1.2.3. Vai trò của chiến lược marketing 8 1.3. Môi trường marketing 9 1.3.1. Nghiên cứu môi trường marketing 9 1.4. Marketing mix 11 1.4.1.Trường Khái niệm marketing Đại mix học Kinh tế Huế 11 1.4.2. Sản phẩm (Product) 12 1.4.3. Giá cả (Price) 14 1.4.4. Phân phối (Place) 16 1.4.5. Xúc tiến (Promotion) 18 1.4.6. Con người (People) 24 1.4.7. Quy trình (Process) 25 1.4.8. Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 25
  5. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CỬA HÀNG XE MÁY NHẬP KHẨU MINH LONG MOTOR CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1. Tổng quan về Minh Long Motor và Minh Long Motor chi nhánh Huế 26 2.1.1. Tổng quan về Minh Long Motor 26 2.1.2. Tổng quan về Minh Long Motor – Chi nhánh Huế 27 2.1.3. Bộ máy tổ chức và quản lý 27 2.1.4. Tình hình kinh doanh 29 2.2. Phân tích chiến lược và hoạt động Marketing của Minh Long motor - Chi nhánh Huế 32 2.2.1. Phân tích môi trường Marketing 32 2.2.2. Phân tích phối thức Marketing hỗn hợp mà Minh Long Motor - Chi nhánh Huế đã thực hiện. 35 2.3. Nhận xét và đánh giá hoạt động Marketing của Minh Long Motor chi nhánh Huế. 46 2.3.1. Những kết quả đạt được 46 2.3.2. Những ưu điểm trong hoạt động Marketing 46 2.3.3. Những hạn chế cần khắc phục 46 2.4. Phân tích ma trận SWOT của Minh Long Motor chi nhánh Huế 47 2.4.1. Sơ lược về ma trận SWOT 47 2.4.2. Phân tích ma trận SWOT của Minh Long Motor chi nhánh Huế 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC MARKETING TẠI CỬA HÀNG XE MÁY NHẬP KHẨU MINH LONG MOTOR CHI NHÁNH HUẾ 49 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 49 3.2. Định hướng hoạt động marketing - mix ở cửa hàng Minh Long Motor – Chi nhánh Huế49 3.2.1. Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2021 49 3.2.2. Định hướng hoạt động marketing – mix ở cửa hàng Minh Long Motor – Chi nhánh Huế 50 3.3. Giải pháp phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu 50 3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing – mix 51 3.4.1. Sản phẩm (Product) 51 3.4.2.Trường Giá (Price) Đại học Kinh tế Huế 52 3.4.3. Phân phối (Place) 53 3.4.4. Xúc tiến (Promotion) 54 3.4.5. Con người (People) 55 3.4.6. Quy trình (Process) 55 3.4.7. Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 56 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57
  6. 3.1. Kết luận 57 3.2. Kiến nghị 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Trường Đại học Kinh tế Huế
  7. i DANH MỤC CÁC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU  KÝ HIỆU Ý NGHĨA TNHH Trách nhiệm hữu hạn Đvt Đơn vị tính TTHC Trung tâm hành chính GDP Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội GNP Gross National Product – Tổng sản phẩm quốc gia Trường Đại học Kinh tế Huế
  8. ii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ  Sơ đồ 1.1: Mô hình Marketing mix 7P 122 Sơ đồ 1.2: Chu kỳ sản phẩm 143 Sơ đồ 1.3: Các hình thức xúc tiến 209 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức và quản lý 298 Sơ đồ 2.2: Các hình thức phân phối tại cửa hàng 398 Sơ đồ 2.3: Quy trình bán xe 432 Trường Đại học Kinh tế Huế
  9. iii DANH MỤC BẢNG  Bảng 2.1: Biểu đồ thống kê tình hình kinh doanh năm 2019 (đvt triệu đồng) 299 Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ theo sản phẩm năm 2019 30 Bảng 2.3: Tình hình tiêu thụ theo kênh phân phối năm 2019 321 Bảng 2.4: Bảng giá xe ngày 20/03/2020 364 Bảng 2.5: Tỷ lệ theo phần trăm theo xe được bán ra trong năm 2019 376 Bảng 2.6: Tình hình lao động hiện nay (tính đến ngày 15/04/2020) 40 Bảng 2.7: Ma trận SWOT của Minh Long Motor - chi nhánh Huế 476 Trường Đại học Kinh tế Huế
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Khi nền sản xuất hàng hóa ra đời và phát triển, sự trao đổi cũng ra đời và phát triển theo. Mục đích của sản xuất hàng hóa là lợi nhuận nên việc tiêu thụ hết sản phẩm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Trong quá trình trao đổi, có nhiều mối quan hệ mâu thuẫn, trong đó có hai mâu thuẫn chính yếu: Thứ nhất, mâu thuẫn giữa người bán và người mua. Người bán luôn muốn bán nhiều hàng, bán với giá cao, ngược lại người mua muốn mua với giá thấp để có thể mua được nhiều. Thứ hai, mâu thuẫn giữa người bán với người bán. Những người bán đều muốn lôi kéo khách hàng về phía mình, giành và chiếm giữ những thị trường thuận lợi. Hai mâu thuẫn này tồn tại khách quan và gắn liền với khâu tiêu thụ. Kết quả của hai mâu thuẫn này là làm cho quá trình tiêu thụ hàng hóa trở nên khó khăn. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp đưa ra nhiều giải pháp để đẩy mạnh bán hàng như: Cho khách hàng đổi trả hàng khi không vừa ý, tôn trọng khách hàng, tìm hiểu ý muốn của khách hàng để đáp ứng; Cho ngẫu nhiên một vật quý vào gói hàng để kích thích lòng ham muốn của khách hàng; Ghi chép, theo dõi mức bán các mặt hàng, Những giải pháp như trên là nhằm giải quyết những mâu thuẫn giữa người bán với người mua và người bán với người bán. Đó là những nội dung đầu tiên của các hoạt động mà ngày nay chúng ta gọi là marketing. Như vậy ta có thể thấy được, ngay từ thời điểm sản xuất hàng hóa ra đời, những manh nha trong hoạt động marketing đã xuất hiện. Ở thời điểm đó, những giải pháp đưa ra còn đơn giản, và mức độ đòi hỏi thêm về sản phẩm từ phía người tiêu dùng là chưa cao. Ngày nay dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng nâng cao. Cách làm marketing trước không còn phù hợp nữa, doanh nghiệp phải thay đổi cách làm, nếu không muốn bị “đào thải” bởi thị trường.Trường Đại học Kinh tế Huế Nhận thấy cách làm marketing của cửa hàng chưa thực sự tốt, tôi lựa chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing tại cửa hàng xe máy nhập khẩu Minh Long Motor – chi nhánh Huế” để làm luận văn tốt nghiệp. SVTH: Võ Đức Đô 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Thông qua việc đánh giá các hoạt động marketing cửa hàng xe máy Minh Long Motor – chi nhánh Huế trong thời gian qua, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động kinh doanh trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể: • Hệ thống hóa lý thuyết và thực tiễn về hoạt động marketing trong doanh nghiệp. • Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại cửa hàng xe máy nhập khẩu Minh Long Motor – chi nhánh Huế. • Đề xuất các giải pháp nâng cao hơn nữa hoạt động kinh doanh trong thời gian tới. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu. Hoạt động marketing của cửa hàng xe máy Minh Long Motor – chi nhánh Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Cửa hàng xe máy nhập khẩu Minh Long motor chi nhánh Huế và địa bàn bán hàng khu vực Huế. Phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian diễn ra thực tập từ: 13/01/2020 đến 19/04/2020. Các số liệu của cửa hàng liên quan trong năm 2019 Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu hoạt động marketing của cửa hàng xe máy Minh Long Motor – chi nhánh Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu PhươngTrường pháp thu nhập dĐạiữ liệu th ứhọccấp: Kinh tế Huế Bài luận chủ yếu sử dụng dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau: • Luận văn tốt nghiệp đại học cao học. • Các đề tài khoa học có liên quan. • Giáo trình tham khảo về marketing, sản phẩm, kênh phân phối, chiến lược xúc tiến • Các trang web chuyên ngành, các bài báo, tạp chí khoa học SVTH: Võ Đức Đô 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo • Tham khảo thông tin từ website. • Các báo cáo kinh doanh, các dữ liệu được lấy từ phòng kinh doanh, phòng kế toán tại cửa hàng Sau đó: • Tiến hành xem xét các giáo trình, sách về phương pháp nghiên cứu để có được những kiến thức chuyên sâu hơn về cách làm và trình bày bài nghiên cứu. • Tiến hành xem xét các giáo trình và tài liệu liên quan về marketing, các chính sách, chiến lược nhằm nâng đẩy mạnh công tác marketing của doanh nghiệp để tìm hiểu về lý thuyết cũng như hoàn thiện các giả thiết nghiên cứu, mô hình sử dụng để nghiên cứu. • Tiến hành thu thập số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự, và phân phối của cửa hàng để có được những đánh giá khách quan tổng thể. • Tiến hành thu thập dữ liệu từ phòng kinh doanh và phòng kế toán về thực trạng hoạt động marketing của công ty để tiến hành phân tích và đánh giá. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp: • Phương pháp pháp phân loại: Sau khi thu thập các tài liệu thứ cấp cần tiến hành phân loại theo các dạng: Tài liệu cung cấp các cơ sở lý thuyết. Tài liệu có tính chiến lược. Tài liệu tham khảo các bài đánh giá, phân tích về doanh nghiệp. Việc phân loại sẽ giúp đưa ra những nội dung cơ bản của từng loại tài liệu để làm căn cứ phân tích. Sau cùng tôi tiến hành tổng hợp và so sánh. • Phương pháp thống kê mô tả: Để mô tả đối tượng đi sâu điều tra yếu tố môi trường cạnh tranh: môi trường vi mô, vĩ mô, môi trường marketing • PhươngTrường pháp hệ th ốĐạing hóa lýhọc thuyết: KinhLà phương tế pháp Huế sắp xếp những thông tin đa dạng thu thập được từ các nguồn, các tài liệu khác nhau thành một hệ thống với một kết cấu chặt chẽ theo quan điểm hệ thống – cấu trúc của việc xây dựng một mô hình lý thuyết trong nghiên cứu khoa học, để từ đó khát quát các lý thuyết hoàn chỉnh hơn, giúp hiểu biết đối tượng được đầy đủ và sâu sắc hơn. • Phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế và phân tích hệ thống: Thông qua việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các SVTH: Võ Đức Đô 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát tình hình làm marketing tại Minh Long Motor – Chi nhánh Huế. • Phương pháp so sánh: Đánh giá tình hình kinh doanh thì tiến hành so sánh số liệu thực tế giữa các tháng. • Phương pháp duy vật biện chứng: Để hiểu hơn các bài luận về marketing, đồng thời sử dụng nó để lý luận về marketing và chiến lược marketing. • Phương pháp phân tích định tính: Sử dụng phương pháp phân tích SWOT để thấy được bức tranh toàn cảnh của doanh nghiệp. Biết được doanh nghiệp đang mạnh, yếu chỗ nào, những cơ hội đang có và thách thức đang gặp phải. Qua đó đề ra những hướng đi đúng đắn. • Phương pháp quan sát: Quá trình nhìn nhận và trực tiếp tham gia, trải nghiệm các hoạt động marketing mà doanh nghiệp đang tổ chức. Đứng dưới vai trò là một khách hàng, từ cho ra những đánh giá khách quan về cách làm marketing của doanh nghiệp. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Chương 2: Thực trạng chiến lược marketing mix tại cửa hàng xe máy Minh Long Motor – chi nhánh Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix của cửa hàng xe máy Minh Long Motor – chi nhánh Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đức Đô 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Những vấn đề cơ bản về marketing 1.1.1. Khái niệm Marketing Về mặt từ vựng học, Marketing được cấu tạo từ ngữ căn Market – thị trường (trong tiếng Anh) và tiếp ngữ ing: diễn tả một trạng thái chủ động đang diễn ra. Do vậy thuật ngữ Marketing nhằm diễn tả những cách thức, biện pháp năng động nhắm vào một thị trường củ thể nào đó. Về mặt khái niệm, nhiều người còn nhầm lẫn với việc cho rằng Marketing đó là việc bán hàng hay quảng cáo đơn thuần. Thực ra đó chỉ là mới một bộ phận nhỏ trong công tác marketing. Vậy marketing là gì? Hiện nay có rất nhiều khái niệm về marketing tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế và nhận thức khác nhau mà người ta cho ra những định nghĩa về marketing khác nhau. Theo Hiệp hội marketing Mỹ (The American Marketing Association – AMA): “Marketing là quá trình hoạch định và quản lí thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn mục tiêu của các cá nhân và tổ chức”. Peter Drucker, người khai sinh ra ngành quản trị hiệu đại, cho rằng: “Mục đích của Marketing không cần thiết phải đẩy mạnh tiêu thụ. Mục đích của nó là nhận biết và hiểu khách hàng kỹ đến mức hàng hóa hay dịch vụ sẽ đáp ứng đúng thị hiếu củTrườnga khách hàng và tựĐạinó đượ chọc tiêu thụ ”.Kinh tế Huế Theo Philip Kotler: “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi” Qua các định nghĩa đã đề cập, chúng ta có thể thấy rằng marketing được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Song chung quy lại thì các định nghĩa đều phản ánh bản chất của marketing nó hướng đến sự thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. SVTH: Võ Đức Đô 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo 1.1.2. Vai trò của marketing trong doanh nghiệp Makerting giúp gia tăng doanh thu: Mục đích cuối cùng của doanh nghiệp đó là thu về lợi nhuận. Marketing không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận, giúp nhiều người biết đến sản phẩm của doanh nghiệp hơn. Từ đó góp phần gia tăng cơ hội đưa sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng nhiều hơn. Một chiến lược marketing tốt sẽ giúp gia tăng doanh thu và đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Quan hệ khách hàng: Các chiến lược marketing góp phần gia tăng sự hiện hữu của doanh nghiệp trong trí nhớ của khách hàng, giúp họ hiểu một cách rõ nét và chính xác nhất về các thông tin cũng như sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Phân tích theo xu hướng trong tính cách của con người, bạn càng hiểu rõ về đối tượng bao nhiêu thì sẽ càng đề cao sự tin tưởng bấy nhiêu. Và khi khách hàng đã đặt sự tin cậy vào thương hiệu của bạn thì họ sẽ dễ dàng lựa chọn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của bạn hơn. Với marketing, hình ảnh của doanh nghiệp sẽ phổ biến hơn trong lòng khách hàng, góp phần xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài. Giúp phát triển doanh nghiệp: Dưới sự phát triển và cạnh tranh gay gắt, khốc liệt của thị trường, marketing giống như cái cột “chống đỡ” cho cả doanh nghiệp. Nó đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định sự phát triển của doanh nghiệp đó. Chẳng một doanh nghiệp nào có thể tồn tại lâu dài trên thị trường nếu như không có một chiến lược marketing hiệu quả. Đặc biệt, marketing còn giúp cân bằng lợi thế cạnh tranh giữa doanh nghiệp vừa và nhỏ với doanh nghiệp lớn. Tạo điều kiện tương tác và tìm khách hàng tiềm năng: Marketing cùng với sự phát triển của công nghệ và trang mạng xã hội giúp doanh nghiệp tương tác dễ dàng hơn cùng với các đối tượng khách hàng. Đặc biệt, sự tương tác này cũng cho thấy tầm ảnh hưởng và giá trị tên tuổi của doanh nghiệp, đồng thời đánh giá chiến lược marketing ấy có đang hiệu quả hay không. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể gửi các thông Trườngtin về sản phẩm, dịchĐại vụ cho học khách hKinhàng một cách tế nhanh Huế nhất, tiếp cận nhiều hơn đến với các khách hàng tiềm năng. 1.1.3. Chức năng của marketing trong doanh nghiệp Marketing có 4 chức năng cơ bản: Hiểu rõ khách hàng: Không có khách hàng thì không có doanh nghiệp. Doanh nghiệp theo đổi doanh số mà doanh số đến từ khách hàng. Vậy nên càng làm thỏa mãn được khách hàng bao nhiêu thì cơ hội gia tăng doanh số cao lên bấy SVTH: Võ Đức Đô 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo nhiêu. Để hiểu rõ khách hàng thì cần phải xây dựng được chân dung khách hàng, nói chuyện trao đổi những vấn đề họ đang gặp phải và cuối cùng là theo dõi hành vi của khách hàng. Hiểu rõ môi trường kinh doanh: Môi trường kinh doanh bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô. Môi trường vi mô đó là nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối thủ tiềm ẩn, sản phẩm thay thế. Môi trường vĩ mô đó là các yếu tố như tự nhiên, kinh tế, kỹ thuật-công nghệ, văn hóa-xã hội, chính trị, Doanh nghiệp hoạt động trong môi trường kinh doanh, vậy nên khi doanh nghiệp càng hiểu rõ môi trường bao nhiêu thì doanh nghiệp đó sẽ có những quyết định đúng đắn phù hợp với thời cuộc. Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp cùng làm thỏa mãn nhu cầu cùa một phân khúc khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích. Nên chúng ta cần nghiên cứu kỹ để xác định điểm mạnh điểm yếu của đối thủ, kết hợp với các yếu tố vĩ mô để xác định cơ hội thách thức từ đó đưa ra những quyết định chính sách phù hợp. Sự hiểu biết đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ thõa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ Khi hiểu rõ khách hàng, môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh từ đó đưa ra các chiến lược marketing nhằm chủ động tấn công vào khách hàng mục tiêu. Đó là marketing mix. 1.2. Chiến lược marketing 1.2.1. Khái niệm chiến lược marketing Chiến lược là hệ thống luận điểm logic, hợp lí làm căn cứ chỉ đạo một đơn vị tổ chức tính toán cách giải quyết những nhiệm vụ Marketing của mình. Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với các thị trường mục tiêu, đối với phức hệ Marketing và mức chi phí cho Marketing (theo Philip Kotler) Các chiến lược marketing của doanh nghiệp thường bao gồm: Value propositionTrường (tuyên bố giá trịĐại của doanh học nghiệp); KinhThông đitếệp chínhHuếmà doanh nghiệp muốn truyền tải; Các thông tin liên quan đến khách hàng mục tiêu và Phương pháp thực hiện 1.2.2. Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược marketing Trong thập niên vừa qua nền kinh tế thế giới đã thay đổi hết sức mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hoá sự phát triển vũ bão của công nghệ và mở cửa các thị trường mới . Toàn cầu hóa là 1 cơ hội phát triển kinh doanh mà các tập đoàn SVTH: Võ Đức Đô 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo thế giới không thể bỏ qua vì họ có lợi thế nguồn lực và là người đi trước họ có lợi thế đặt ra luật chơi .Sự phát triển công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin đã phá đi rào cản không gian địa lý. Khách hàng giờ đây có nhiều quyền hơn trước và nhờ công nghệ họ có thể tiếp cận thông tiin về sản phẩm tốt hơn, nhiều sự lựa chọn hơn. Rõ ràng trong xu thế hội nhập hiện nay, để chơi được trên 1 sân chơi mới 1 thị trường mới 1 cách hiệu quả các doanh nghiệp cần phải trang bị kiến thức để năm được luật chơi mới, phải có trong tay kĩ năng và kiến thức phù hợp với nhu cầu thị trường mới và năng lực. Xây dựng chiến lược Marketing mix chuẩn xác là năng lực quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của công ty trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Tại các công ty thành công hàng đầu trên thế giới với họ marketing không chỉ là 1 chức năng trong hoạt động kinh doanh mà là 1 triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra đáp ứng và thảo mãn nhu cầu khách hàng. Lợi thế cạnh tranh từ marketing chỉ có thể có từ năng lực marketing của 1 doanh nghiệp chứ ko thể từ năng lực 1 cá nhân. Muốn hay không do số lượng sản phẩm và thị trường ngày 1 phát triển áp lực cạnh tranh cũng như yếu tố bất ổn của môi trường kinh doanh ngày càng tăng, doanh nghiệp cần tổ chức quản lý hoạt động marketing tập trung nếu không sẽ nguy hiểm là doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm về góc độ kỹ thuật thì tuyệt vời nhưng lại là một tai hoạ về góc độ thương mại Chiến lược Marketing là có vai trò quan trọng cho mỗi công ty, doanh nghiệp. Chiến lược Marketing mix sẽ quyết định công ty bán sản phẩm bằng cách nào, thu hút khách hàng ra sao, xây dựng hình ảnh thương hiệu như thế nào. Với ý nghĩa đó xây dựng chiến lược Marketing thực sự là công việc quan trọng cần thiết cần phải làm đối với mỗi doanh nghiệp. Đây là công việc đầu tiên để xây dựng một chương trình marketing của doanh nghiệp và làm cơ sở để tổ chức và quTrườngản trị các hoạt độngĐại khác học trong quản Kinh trị doanh tếnghiệp Huế nói chung và quản trị marketing nói riêng. 1.2.3. Vai trò của chiến lược marketing Chiến lược Marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm những thông tin hữu ích về thị trường, có điều kiện mở rộng thị trường và tăng quy mô kinh doanh. Các công cụ Marketing giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường tăng thị phần, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ bằng cách nâng cao khả năng cạnh tranh và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Nhờ có chiến lược Marketing các hoạt động của doanh SVTH: Võ Đức Đô 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo nghiệp được thực hiện một cách đồng bộ, doanh nghiệp sẽ tiếp cận với thị trường tiềm năng, chinh phục và lôi kéo khách hàng và có thể nói rằng chiến lược Marketing là cầu nối giúp doanh nghiệp gần hơn với thị trường. Quản trị chiến lược Marketing sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ mục đích và hướng đi mà cụ thể là việc xây dựng các chiến lược Marketing mix cho thị trường mục tiêu. Chính điều này gắn kết mọi cá nhân, mọi bộ phận bên trong tổ chức cùng đòng tâm hiệp lực để đạt mục đích chung. Hoạch định chiến lược Marketing giúp doanh nghiệp nắm vững cơ hội, nguy cơ, hiểu rõ điểm mạn điểm yếu của mình trên cơ sở đó có khả năng đối phó với những biến động của thị trường và có được chiến lược thích hợp. Vai trò của chiến lược Marketing chỉ có thể đạt được nếu doanh nghiệp xây dựng một kế hoạch chiến lược Marketing hợp lý, tức là có sự gắn kết chặt chẽ của chiến lược Marketing mix, của mọi bộ phận cá nhân hướng về thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Xây dựng chiến lược Marketing đúng hướng tạo điều kiện thuận lợi thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh. 1.3. Môi trường marketing 1.3.1. Nghiên cứu môi trường marketing Môi trường Marketing là một tập hợp các lực lượng có thể hoặc không thể khống chế mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống Marketing mix của mình. Các lực lượng đó hoạt động ở bên trong hoặc nằm ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng điều hành của bộ phận Marketing cùng với sự thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàng mục tiêu. Môi trường Marketing được tạo thành từ môi trường bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp. Trong khi môi trường nội bộ có thể được kiểm soát, doanh nghiệp có rất ít hoặc không có khả năng kiểm soát được môi trường bên ngoài. 1.3.1.1. Môi trường bên trong Môi trường nội bộ của doanh nghiệp bao gồm tất cả các lực lượng và các yếu tố bên trongTrường tổ chức có ảnh Đạihưởng đến học hoạt động Kinh tiếp thị của tế nó. Huế Các thành phần này có thể được nhóm lại như sau: con người, tài chính, máy móc, cung ứng nguyên vật liệu, thị trường. Môi trường nội bộ nằm dưới sự kiểm soát của marketer và có thể được thay đổi khi môi trường bên ngoài thay đổi. Tuy nhiên, phân tích môi trường marketing nội bộ cũng quan trọng đối với doanh nghiệp như phân tích môi trường SVTH: Võ Đức Đô 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo marketing bên ngoài. Môi trường này bao gồm bộ phận bán hàng, bộ phận tiếp thị, đơn vị sản xuất, bộ phận nhân sự, v.v. 1.3.1.2. Môi trường bên ngoài Môi trường bên ngoài tạo thành các yếu tố và lực lượng bên ngoài doanh nghiệp và ở đó marketer có ít hoặc không có quyền kiểm soát. Môi trường bên ngoài có hai loại:  Phân tích môi trường marketing vi mô Thành phần vi mô của môi trường bên ngoài bao gồm các lực lượng bên ngoài và các yếu tố có liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp. Chúng bao gồm nhà cung cấp, trung gian thị trường, khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh và công chúng. Các nhà cung cấp bao gồm tất cả các bên cung cấp nguyên vật liệu, nguồn lực mà doanh nghiệp cần. Trung gian thị trường bao gồm các bên tham gia phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đối tác là tất cả các đối tượng riêng biệt như đại lý quảng cáo, tổ chức nghiên cứu thị trường, ngân hàng và công ty bảo hiểm, công ty vận tải, nhà môi giới, v.v có hoạt động hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp. Khách hàng bao gồm nhóm đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp cùng tham gia vào thị trường nhắm tới mục tiêu khách hàng tương tự. Công chúng được tạo thành từ bất kỳ nhóm nào khác có lợi ích thực tế hoặc tiềm năng ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của công ty.  Phân tích môi trường marketing vĩ mô ThànhTrường phần vĩ mô của Đạimôi trư ờnghọc tiếp thị Kinh còn được gọitế l à Huếmôi trường bao phủ. Nó cấu thành các yếu tố bên ngoài và các lực tác động đến toàn bộ ngành nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp. Môi trường vĩ mô có thể được chia thành 6 phần. Môi trường nhân khẩu học: Môi trường nhân khẩu học được tạo thành từ những người tạo thành thị trường. Nó được mô tả như là điều tra thực tế và phân SVTH: Võ Đức Đô 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo biệt dân số theo quy mô, mật độ, địa điểm, tuổi, giới tính, chủng tộc và nghề nghiệp của họ. Nền kinh tế: Nền kinh tế cấu thành các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và mô hình chi tiêu của khách hàng. Những yếu tố này bao gồm GDP, GNP, lãi suất, lạm phát, phân phối thu nhập, tài trợ của chính phủ và trợ cấp, và các biến kinh tế quan trọng khác. Môi trường vật lý: Môi trường vật lý bao gồm môi trường tự nhiên mà doanh nghiệp hoạt động. Điều này bao gồm các điều kiện khí hậu, thay đổi môi trường, khả năng tiếp cận nguồn nước và nguyên liệu, thiên tai, ô nhiễm, v.v. Môi trường công nghệ: Môi trường công nghệ tạo thành sự đổi mới, nghiên cứu và phát triển về công nghệ, các giải pháp thay thế công nghệ, các cải tiến đổi mới cũng như rào cản công nghệ. Công nghệ là một trong những nguồn lực lớn nhất trở thành mối đe dọa hoặc cơ hội cho tổ chức. Môi trường pháp lý chính trị: Môi trường chính trị & pháp lý bao gồm các luật và chính sách của chính phủ hiện hành ở quốc gia này. Nó cũng bao gồm các nhóm áp lực và các cơ quan khác có ảnh hưởng hoặc hạn chế hoạt động của ngành hay doanh nghiệp trong xã hội. Môi trường văn hóa xã hội: Khía cạnh văn hóa xã hội của môi trường vĩ mô bao gồm lối sống, giá trị, văn hóa, thành kiến và niềm tin của người dân. Điều này khác biệt tùy theo từng vùng. 1.4. Marketing mix 1.4.1. Khái niệm marketing mix Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt được mục tiêu trong thị trường đã chọn. Nó là một cụm từ thường dùng để diễn tả những cách thức khác nhau để doanh nghiệp đưa sản phẩm hay dịch vụ của mình ra thị trường mục tiêu. MarketingTrườngmix được định Đại nghĩa họcnhư là m Kinhột tập hợp cáctế công Huế cụ marketing để kiểm soát và tạo ra phản ứng mong muốn trên thị trường mục tiêu. Tập hợp những công cụ: sản phẩm, giá cả, xúc tiến và phân phối được gọi là 4P của marketing mix. Ngày nay trong lĩnh vực dịch vụ người ta thường ứng dụng mô hình 7P là sản phẩm (product), giá (price), kênh phân phối (place), xúc tiến (promotion), con người (people), quy trình (process), yếu tố hữu hình (physical evidence) để tăng SVTH: Võ Đức Đô 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo cường sức mạnh cho hoạt động marketing mix. Mô hình này đem lại thành công nếu được hoạch định và triến khai dưới góc nhìn khách quan từ khách hàng và người tiêu dùng chứ không phải từ góc nhìn chủ quan của doanh nghiệp. Sơ đồ 1.1: Mô hình Marketing mix 7P (Nguồn: Theo chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang, 1999-2004) 1.4.2. Sản phẩm (Product) Theo giáo trình “Quản trị marketing trong doanh nghiệp” của TS.Trương Đình ChiếnTrường thì: Đại học Kinh tế Huế “Sản phẩm của doanh nghiệp nên được hiểu là một hệ thống thống nhất các yếu tố có liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm thoả mãn đồng bộ nhu cầu của khách hàng bao gồm sản phẩm vật chất, bao bì, nhãn hiệu, dịch vụ và cách thức bán hàng” Hiểu và mô tả đúng sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra bán trên thị trường là một trong những nhiệm vụ trung tâm của hệ thống Marketing hỗn hợp ở doanh SVTH: Võ Đức Đô 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo nghiệp. Xác định đúng sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến khả năng khai thác cơ hội kinh doanh và tiêu thụ hàng hóa. Mô tả sản phẩm không chỉ dừng lại ở việc đánh giá công dụng của sản phẩm, hình thức bao gói nhãn hiệu mà cần phải xác định thị trường cho sản phẩm đó, vạch ra chính sách chủng loại hợp lý. Mô tả sản phẩm là phải theo dõi cả những hiện tượng không đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng, nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa bao gói và các dịch vụ kèm theo. Không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu sản phẩm hiện tại các nhà quản trị cần phải nghiên cứu hướng phát triển sản phẩm trong tương lai, xác định những khả năng tiêu thụ sản phẩm mới, đề xuất những kiến nghị về chế tạo sản phẩm mới. Trong chiến lược marketing việc nghiên cứu chu kỳ sống và phân lớp hàng hóa đóng vai trò quan trọng vì căn cứ vào những yếu tố này mà doanh nghiệp có thể đề ra những chiến lược marketing hợp lý. Đối với chu kỳ sống của sản phẩm, việc xác định xem sản phẩm của doanh nghiệp trong thị trường hiện hữu đang nằm trong giai đoạn nào của chu kỳ sống là cần thiết để xác định doanh nghiệp sẽ áp dụng chiến lược nào. Dưới đây là các phương án marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm: Giai đoạn thâm nhập: Khách hàng chưa quen với sản phẩm, thị trường không có cạnh tranh, có thể áp dụng giá hớt váng. Giai đoạn tăng trưởng: Khách hàng đã quen với sản phẩm, trên thị trường có cạnh tranh, phải đưa ra các chính sách xúc tiến. Giai đoạn bão hòa: Nhu cầu bắt đầu giảm, trên thị trường cạnh tranh gay gắt, phải giảm giá, gia tăng hoạt động xúc tiến. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đức Đô 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Giai đoạn suy thoái: Nhu cầu giảm mạnh, cạnh tranh và chi phí tăng cao, nguy cơ thua lỗ lớn, phải cải tiến sản phẩm. Sơ đồ 1.2: Chu kỳ sản phẩm (Nguồn: Sở giáo dục đào tạo Hà Nội (2005), Giáo trình marketing căn bản) 1.4.3. Giá cả (Price) Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở những thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp. Trong việc phát triển sản phẩm mới doanh nghiệp phải có chính sách giá thích hợp để tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Trong chính sách giá đối với sản phẩm mới, doanh nghiệp có thể theo đuổi những mục tiêu cơ bản sau đây: • Để tồn tại (giá cao hơn chi phí) • Để tối đa hoá lợi nhuận trước mắt • ĐểTrường tăng thị phần Đại học Kinh tế Huế • Để thu hồi vốn nhanh • Để dẫn đầu về chất lượng • Các mục tiêu khác: một doanh nghiệp có thể dùng giá để phục vụ cho một số mục tiêu cụ thể hơn. Doanh nghiệp có thể đặt giá ở mức thấp để ngăn chăn cạnh tranh hay đặt giá bằng giá của đối thủ cạnh tranh để giữ ổn đinh thị trường. SVTH: Võ Đức Đô 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Giá có thể được quyết đinh ở mức giữ uy tín cũng như hỗ trợ các hãng buôn hay để tránh sự can thiệp của Chính phủ. Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể dựa vào ý muốn chủ quan của mình để định giá. Khi xác định giá cho một sản phẩm, nhất là sản phẩm mới, doanh nghiệp cần xem xét nên áp dụng chính sách giá hớt váng thị trường (skimming) hay giá thâm nhập thị trường (penetration pricing). Chính sách giá hớt váng thị trường (Market-Skimming Pricing): Hớt váng thị trường liên quan đến việc định giá cao so với giá thị trường. Chính sách này đặc biệt thích hợp với các sản phẩm mới vì: • Trong giai đoạn đầu của chu kỳ sống của một sản phẩm, giá cả không phải là yếu tố quan trọng nhất. • Thị trường sẽ được phân định theo thu nhập nhờ giá cao. • Nó có thể là một yếu tố bảo vệ một khi giá cả xác định sai. • Giá cao ban đầu sẽ hạn chế nhu cầu ở mức sản xuất ban đầu của doanh nghiệp. Chính sách giá thâm nhập thị trường: Trong chiến lược này, một mức giá thấp ban đầu sẽ giúp sản phẩm có được thị phần lớn ngay lập tức. Tuy nhiên, để áp dụng chính sách này, nên có những điều kiện sau: • Sản phẩm có mức cầu giãn lớn. • Giá đơn vị của sản phẩm sẽ phải giảm đi đáng kể khi sản phẩm được sản xuất theo quy mô lớn. • Doanh nghiệp cần dự tính trước là sản phẩm đó sẽ phải chịu cạnh tranh mạnh ngay khi nó xuất hiện trên thị trường. ChiếtTrường khấu và hoa hồng Đại học Kinh tế Huế Chiết khấu: • Chiết khấu số lượng: Các đơn đặt hàng có thể giảm chi phí sản xuất và vận chuyển hàng hoá. • Chiết khấu thương mại • Chiết khấu thanh toán SVTH: Võ Đức Đô 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Các khoản hoa hồng: đó là việc giảm giá để bồi hoàn lại những dịch vụ khuyến mại mà các đại lý đã thực hiện. 1.4.4. Phân phối (Place) Trong chiến lược marketing hỗn hợp, quá trình chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất sang người dùng dự kiến được gọi là địa điểm. Nói cách khác, đó là cách sản phẩm của bạn được mua và nơi nó được mua. Hoạt động này có thể thông qua sự kết hợp của các bên trung gian như nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ. Ngoài ra, một phương pháp mới hơn là internet mà bản thân nó đã là một thị trường. Thông qua việc sử dụng đúng địa điểm, một công ty có thể tăng doanh số và duy trì những số liệu tích cực này trong một khoảng thời gian dài hơn. Đổi lại, điều này có nghĩa là một thị phần lớn hơn và tăng doanh thu và lợi nhuận. Xác định vị trí chính xác là một hoạt động quan trọng mà nó được tập trung vào việc tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu vào đúng thời điểm. Nó tập trung vào nơi đặt doanh nghiệp, nơi đặt thị trường mục tiêu, cách tốt nhất để kết nối hai doanh nghiệp này, cách lưu trữ hàng hóa tạm thời và cách cuối cùng vận chuyển chúng. Các dạng chính của kênh phân phối: • Kênh phân phối truyền thống: Bao gồm nhiều thành viên trung gian tham gia, nhà sản xuất, bán buôn và bán lẻ. Mỗi trung gian thực hiện một công việc nào đó nhằm đưa sản phẩm đến nơi tiêu thụ cuối cùng. Các thành viên này hoạt động độc lập với nhau, mục đích là tối đa hoá lợi nhuận của mình, cho dù hoạt động này có thể làm giảm lợi nhuận của tổng thể. Không một thành viên nào có thể kiểm soát hành vi của các thành viên còn lại cũng như không có những ràng buộc nào về vai trò và trách nhiệm trong việc xử lý các tranh chấp. • Kênh phân phối dọc: Bao gồm nhà sản xuất, nhà bán sỉ và nhà bán lẻ hoạt động như một thể thống nhất. Hệ thống marketing dọc là một mạng lưới kế hoạch hoá tập trung và quản lý có nghiệp vụ chuyên môn nhằm đảm bảo tiết kiệm trong khai thác vàTrường đạt mức tối đa ảnhĐại hưởng học của thị trKinhường, có thể tế đặt dHuếưới quyền kiểm soát của một người sản xuất, một người bán sỉ hoặc một người bán lẻ. Hệ thống marketing dọc ra đời với tính cách là một phương tiện kiểm soát hoạt động trong kênh và ngăn ngừa các xung đột giữa các thành viên trong kênh khi họ theo đuổi các mục tiêu riêng. Hệ thống marketing dọc đã trở thành một cách thức phân phối hàng hoá phổ biến. • Kênh phân phối ngang: trong hệ thống kênh phân phối ngang, trong đó hai hay nhiều công ty không có liên hệ với nhau trong cùng một cấp của kênh phân SVTH: Võ Đức Đô 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo phối liên kết lại với nhau để nắm bắt các cơ hội marketing. Thông qua sự hợp tác này, họ có thể liên kết với nhau trên một số phương diện như tài chính, sản xuất, năng lực marketing mà một doanh nghiệp đơn lẻ không có được • Hệ thống đa kênh: doanh nghiệp sử dụng hai hay nhiều kênh phân phối để tiếp cận hai hay nhiều khúc thị trường khác nhau. Khi sử dụng hệ thống đa kênh phân phối, công ty có ưu thế để bao phủ thị trường, giảm được chi phí phân phối và để thích ứng với người tiêu dùng. Tuy nhiên, hệ thống đa kênh cũng có những nhược điểm của nó, chẳng hạn như xuất hiện mâu thuẫn giữa các thành viên trong kênh phân phối vì hai hay nhiều kênh cùng phục vụ cho một thị trường  Vai trò của hoạt động kênh phân phối Những đặc điểm mà nhóm khách hàng mục tiêu mong muốn: mua một lần được nhiều thứ, giao hàng nhanh chóng, địa điểm thuận lợi, đủ chủng loại sản phẩm, dịch vụ kèm theo tốt (tín dụng, giao hàng, lắp đặt ). Muốn hoạch định kênh phân phối có hiệu quả, doanh nghiệp phải xác định thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp phải phục vụ, loại kênh nào nên sử dụng tốt nhất. Mục tiêu chọn kênh phân phối tuỳ theo đặc tính của sản phẩm như: Sản phẩm mau hư hỏng, sản phẩm cồng kềnh, sản phẩm không theo tiêu chuẩn, sản phẩm có giá trị cao.  Lựa chọn chiến lược phân phối Sau khi doanh nghiệp đã xác định được thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm, bước kế tiếp là lựa chọn chiến lược phân phối thích hợp, doanh nghiệp cần xác định được các hình thức trung gian hiện có trên thị trường và số lượng trung gian ở mỗi cấp của kênh. Có 3 chiến lược để lựa chọn: Đó là phân phối chuyên sâu, phân phối có chọn lọc và phân phối độc quyền. • Phân phối chuyên sâu - Chiến lược này có thể được sử dụng để phân phối các sản phẩm giá thấp hơn có khả năng thúc đẩy mua hàng. Các mặt hàng được dự trữ với một số lượng lớn tại các cửa hàng và có thể bao gồm những thứ như bạc hà, kẹo cao su hoặc kẹo cũng như các nhu yếu phẩm cơTrường bản. Đại học Kinh tế Huế • Phân phối chọn lọc - Trong chiến lược này, một sản phẩm có thể được bán tại một số lượng hoặc cửa hàng chọn lọc. Chúng có thể bao gồm các mặt hàng như máy tính hoặc thiết bị gia dụng tốn kém nhưng cần phải có sẵn rộng rãi để cho phép người tiêu dùng so sánh. • Phân phối độc quyền - Một mặt hàng có giá cao hơn có thể được bán tại một cửa hàng duy nhất. Đây là phân phối độc quyền. Ô tô có thể là một ví dụ về loại chiến lược này. SVTH: Võ Đức Đô 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo .Mỗi chiến lược phân phối đều có ưu, nhược điểm nhất định, phù hợp và không phù hợp với những sản phẩm, thị trường, khách hàng, doanh nghiệp khác nhau. Vì vậy khi thiết kế hệ thống kênh phân phối, doanh nghiệp cần phân tích kỹ tình huống, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xác định những mục tiêu và ràng buộc của kênh, xây dựng và đánh giá những phương án chính của kênh và lựa chọn kênh phân phối thích hợp để áp dụng. Nội dung của chính sách phân phối là doanh nghiệp phải đưa ra các quyết định về thiết kế kênh phân phối, về quản lý kênh, về vấn đề lưu thông hàng hóa, phương thức phân phối, lựa chọn các giải pháp để thu hút khách hàng.  Quan tâm đến dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là công cụ không thể bỏ qua trong hoạt động marketing. Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ trong quá trình mua hàng và sau khi mua hàng. Có hai cách tiếp cận khác nhau rất hữu dụng trong việc phân loại dịch vụ khách hàng đó là: bản chất của các yếu tố dịch vụ bổ sung (thông tin, tư vấn, đơn đặt hàng ) và thời gian chuyển giao dịch vụ gồm 2 giai đoạn là trước khi mua hàng và giao đoạn sau khi mua hàng. Giai đoạn trước khi mua hàng: dịch vụ khách hàng lúc này được xem như là những hoạt động giúp khách hàng ra quyết định mua hàng. Các hình thức khác nhau của quảng cáo và chiêu thị là những hoạt động để thực hiện chức năng này. Giai đoạn sau khi mua hàng: dịch vụ sau khi mua hàng là giúp khách hàng sử dụng sản phẩm và giải quyết bất kỳ vấn đề khó khăn hoặc than phiền nào từ khách hàng. Yêu cầu của khách hàng vào mỗi giai đoạn không giống nhau và kết quả là nó gắn liền với các loại khách nhau của hoạt động dịch vụ khách hàng. 1.4.5. Xúc tiến (Promotion)  Khái niệm xúc tiến “XúcTrường tiến là quá trình Đạixây dựng học và duy trìKinh một hỗn h ợtếp truy Huếền thông nhằm vào thị trường mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích tiếp thị ngắn hạn cũng như dài hạn của công ty”. Xúc tiến là thành tố dễ nhận thấy nhất trong Marketing hỗn hợp. Xúc tiến thực chất là việc sử dụng các phương tiện để truyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thông báo cho biết về sự sẵn có của sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiều phương diện so với SVTH: Võ Đức Đô 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo những sản phẩm cùng loại khác và nhắc họ mua thêm khi đã dùng hết các sản phẩm đã mua. Khi các nỗ lực của xúc tiến hỗn hợp đã đạt được thì đồng nghĩa rằng thị phần của công ty, số lượng hàng hoá tiêu thụ và doanh số bán sẽ được tăng lên. Các chiến lược và chiến thuật Marketing được xây dựng hoàn hảo sẽ giúp cho việc giảm bớt gánh nặng cho hoạt động xúc tiến, yểm trợ. Một dịch vụ hoàn hảo, được phân phối qua các kênh thích hợp với mức giá tương xứng với giá trị nhận được cho khách hàng sẽ giảm nhẹ vai trò của thành tố xúc tiến trong Marketing hỗn hợp.  Mục tiêu xúc tiến Xúc tiến hỗn hợp là công cụ để doanh nghiệp thực hiện chương trình truyền thông Marketing. Xây dựng chương trình xúc tiến hỗn hợp đòi hỏi phải lựa chọn và phối hợp các kênh truyền thông khác nhau để đạt được các mục tiêu xúc tiến trong Marketing hỗn hợp. Việc xác định mục tiêu truyền thông là rất quan trọng nếu các thông điệp thích hợp được nhằm đúng vào đối tượng nhận tin qua các kênh truyền thông phù hợp nhất, bằng cách hiệu quả nhất về chi phí. Các mục tiêu xúc tiến điển hình nhất thường là: • Tạo ra sự nhận biết và quan tâm đến nhà cung cấp và các dịch vụ của nó • Thông tin về lợi ích khi mua và sử dụng dịch vụ • Xây dựng hình ảnh tốt đẹp về nhà cung cấp dịch vụ • Phân biệt với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh • Nhắc nhở khách hàng về sự tồn tại của dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ • Thuyết phục khách hàng mua dịch vụ Các hình thức xúc tiến TrườngQuảng cáo Đại học Kinh tế Huế Marketing trực tiếp Khuyến mại Xúc tiến hỗn hợp Quan hệ công Bán hàng cá chúng nhân SVTH: Võ Đức Đô 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Sơ đồ 1.3: Các hình thức xúc tiến (Nguồn: Sở giáo dục đào tạo Hà Nội (2005), Giáo trình marketing căn bản) a) Quảng cáo Quảng cáo bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao ý tưởng hàng hoá hay dịch vụ cụ thể mà được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và họ phải thanh toán các chi phí. Quảng cáo thực chất là hoạt động sử dụng các phương tiện thị thông tin đại chúng mà công ty thực hiện để giới thiệu hàng hoá, dịch vụ của mình cho thị trường, khách hàng mục tiêu để có thể tạo được ấn tượng về sản phẩm của công ty đối với khách hàng. Quảng cáo truyền thông tin đến thị trường thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Các phương tiện này có thể là các phương tiện phát thanh( radio, tivi ), phương tiện in ấn( báo, tạp chí, ấn phẩm trực tiếp ), các phương tiện ngoài trời, ngoài đường và một số phương tiện khác, và tuỳ theo mục tiêu quảng cáo mà họ có thể đưa ra các thông điệp với nội dung phù hợp với mục tiêu đó. Nừu họ muốn tạo lập và duy trì hình ảnh của công tytrong nhận thức của khách hàng với mục tiêu đạt hiệu quả lâu dài hơn là việc tăng doanh số trước mắt, thì họ sẽ tập trung quảng cáo cho uy tín của mình. Nếu họ muốn thông tin cho khách hàng mục tiêu và hướng họ tới hành động mua thì họ sẽ tập trung vào quảng cáo sản phẩm. Tuy nhiên, việc thông qua công các quyết định về quảng cáo còn phụ thuộc rất nhiều về các yếu tố khác như chu kỳ sống sản phẩm, chiến lược của công ty, chiến lược Marketing. Doanh số (số lượng bán) tăng lên là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hiệu quả của quảng cáo. Song để có thể đánh giá hiệu quả của quảng cáo một cách toàn diện hơn thì người ta còn phải dựa vào những đại lượng trực tiếp khách hàngác như sự thay đổi tương ứng theo chiều hướng có lợi của người tiêu dùng về thái độ, tâm lý,Trường tập tính Đại học Kinh tế Huế b) Khuyến mại Xúc tiến bán là các biện pháp tác động tức thì, ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm hay dịch vụ. Xúc tiến bánhay còn gọi là khuyến mại có tác động trực tiếp và tích cực tới việc tăng doanh số bằng những lợi ích vật chất bổ sung cho người mua, nó có thể là thưởng, giảm giá, các hình thức vui chơi có thưởng Quảng cáo không có nghĩa là ngưòi tiêu dùng sẽ có phản ứng mua SVTH: Võ Đức Đô 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo ngay, do vậy các hoạt động xúc tiến bán sẽ hỗ trợ cho hoạt động quảng cáo để khuyến khích, cổ vũ, thôi thúc họ đi đén hành động mua nhanh hơn. Xuất phát từ mục tiêu chiến lược Marketing của công ty đối với sản phẩm hàng hoá ở thị trường mục tiêu để có thể xác định mục tiêu của xúc tiến bán: Đối với người tiêu dùng: khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn, mua với số lượng lớn hơn và mở ra những khách hàng mới. Đối với các trung gian phân phối: khuyến khích lực lượng phân phối này tăng cường hoạt động phân phối hơn, đẩy mạnh các hoạt động mua bán, củng cố và mở rộng kênh phân phối, thực hiện dự trữ thị trường, phân phối thường xuyên, liên tục nhằm mở rộng thị trường. Thực chất đây là công cụ kích thíchđể thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối và tiêu dùng đối với một hoặc một nhóm sản phẩm hàng hoá của công ty. c) Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là hoạt động truyền thông trực tiếp của người bán hàng để truyền tải những thông tin có lợi về dịch vụ, nhãn hiệu, doanh nghiệp cho khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng và thu được thông tin phản hồi từ khách hàng. Quá trình bán hàng bao gồm các bước như thăm dò và đánh giá khách hàng tiềm năng, tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ mà mình muốn bán và chứng minh với họ vì sao họ nên mua. Hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng một lực lượng bán hàng để thực hiện chức năng thông tin tới thị trường và bán hàng. Đây là công cụ hiệu quả nhất trong việc cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Nó đòi hỏi sự giao tiếp qua lại giữa hai bên, do đó có thể nghiên cứu trực tiếp nhu cầu và đặc điểm của nhau đồng thời có sự linh hoạt trong giao tiếp cho phù hợp. Bán hàng cá nhân giúp hình thành nhiều quan hệ lâu dài và hữu hảo giữa doanh nghiệp với khách hàng; khuyến khích người mua có những phản ứng đáp lại, thể hiệTrườngn thông tin phản hĐạiồi cho ngư họcời bán. KinhCác doanh nghitếệ pHuếlớn thường duy trì lực lượng bán hàng đông đảo, được tổ chức và quản lý một cách khoa học. Thực hiện nhiều mục tiêu khác nhau nhưng lực lượng bán hàng vẫn đảm nhiệm một mục tiêu chủ yếu của người bán như thăm dò, tìm kiếm những khách hàng mới, giới thiệu thông tin về dịch vụ, cố vấn về các vấn đề của họ, trợ giúp kĩ thuật, giao hàng. SVTH: Võ Đức Đô 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Bán hàng cá nhân không chỉ mang tính khoa học mà nó là cả một nghệ thuật bởi bán hàng cần sự sáng tạo. Với những điều kiện như nhau, một người bán hàng được đào tạo có thể bán được nhiều hơn một người bán không chuyên nghiệp. Người bán phải hiểu rõ quá trình bán hàng, nhưng quá trình bán hàng sẽ khác nhau tùy theo đặc điểm dịch vụ, thị trường và nhiều vấn đề khác. Bán hàng cá nhân là hình thức truyền thông hiệu quả khi doanh nghiệp hướng tới những khách hàng tổ chức. Hình thức này giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu quả của truyền thông cũng như thu thập được thông tin phản hồi nhanh chóng. Tất nhiên, sẽ có không ít khách hàng từ chối và một nhiệm vụ không thể thiếu của người bán hàng chính là xử lý những từ chối, phản đối. Khách hàng có xu hướng từ chối mua hàng - ứng xử mang tính tâm lý do sợ bị quấy rầy; hoặc đã ưa thích nhãn hiệu có nguồn cung cấp quen thuộc, không muốn từ bỏ ưa thích của mình, không thích thay đổi quyết định. Sau khi xử lý những chối từ của khách hàng, người bán hàng cần kết thúc bán hàng và theo dõi khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài. d) Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp cố gắng kết hợp cả 3 yếu tố quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân để đi đến bán hàng trực tiếp không qua trung gian. Nó là hệ thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại của khách hàng hay một giao dịch tại bất kì địa điểm nào. Marketing trực tiếp sử dụng các phương tiện quảng cáo trả lời trực tiếp để bán hàng và tìm hiểu về một khách hàng cụ thể đã được nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ thường xuyên và đầy đủ với khách hàng. Những công cụ Marketing trực tiếp là: • MarketingTrường bằng catalogue: Đại Doanhhọc nghi Kinhệp gửi catalogue tế Huế tới các khách hàng tiềm năng qua đường bưu điện, dựa trên các catalogue này, khách hàng sẽ đặt hàng cũng qua đường bưu điện. • Marketing bằng thư trực tiếp: Doanh nghiệp gửi qua đường bưu điện những thư chào hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp và các hình thức chào hàng khác cho khách hàng qua đó hi vọng bán được dịch vụ. • Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàng trực tiếp đến khách hàng chọn lọc. SVTH: Võ Đức Đô 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo • Marketing trực tiếp trên truyền hình: Truyền hình được sử dụng theo 2 cách để bán dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng. Cách thứ nhất là phát các chương trình truyền hình giới thiệu về dịch vụ và cho khách hàng số điện thoại để đặt hàng. Cách thứ hai, sử dụng toàn bộ chương trình truyền hình hoặc kênh truyền hình cho việc bán dịch vụ. • Marketing trực tiếp trên truyền thanh, tạp chí và báo: Các phương tiện này cũng được sử dụng để chào hàng trực tiếp cho khách hàng và cung cấp số điện thoại để đặt hàng. Các quyết định trong Marketing trực tiếp: • Xác định mục tiêu • Xác định khách hàng mục tiêu • Lựa chọn chiến lược chào hàng • Thử nghiệm các yếu tố Marketing trực tiếp • Đánh giá kết quả của hoạt động Marketing trực tiếp e) Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng là kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ hay uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng một cách thuận lợi và miễn phí. Quan hệ công chúng là hình thức hoạt động tổ chức dư luận xã hội – dư luận thị trường. Hoạt động tổ chức dư luận xã hội có một số nhiệm vụ, trong đó có nhiệm vụ bảo đảm cho công ty có danh tiếng tốt, hình ảnh tốt, xử lý các tin đồn, hình ảnh bất lợi đã lan truyền ra bên ngoài. Hoạt động này có thể thông qua các hình thức như bài phát biêủ trực tiếp của người dẫn chương trình trong buổi họp hoặc gián tiếp thông qua các bài viết trên tạp chí. Nó có thể mang tính thương mại như bảo trợ các chương trình, hoạt động xã hội, thể thao Nội dungTrường quan hệ công Đại chúng bao học gồm: Kinh tế Huế • Tuyên truyền cho sản phẩm: gồm các nỗ lực khác nhau làm cho công chúng biết về một sản phẩm nào đó. • Tuyên truyền hợp tác: hoạt động này bao gồm việc truyền trong nội bộ cũng như bên ngoài để người ta hiểu về tổ chức của mình, nhằm tạo ra một hình ảnh tốt đẹp, tăng ưu thế của công ty. • Vận động hành lang là việc giao tiếp với các nhà làm luật, quan chức nhà nước để ủng gộ hay cản trở một sắc luật nào đó. SVTH: Võ Đức Đô 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo • Tuyên truyền về xử lí một sự việc bất lợi cho công ty: đang lan truyền ra ngoài. Hoạt động tuyên truyền còn được thực hiện ở nhiều lĩnh vực nhằm giải quyết những công việc cụ thể do công ty đặt ra. Quan hệ công chúng ít được sử dụng, song nó có tiềm năng hơn để tạo nên mức độ biết đến và sự ưa thích trên thị trường, xác định lại vị trí của sản phẩm và bảo vệ chúng. Tuy nó là hoạt động miễn phí, song trên thực tế khi các công ty thực hiện hoạt động này, họ thường đầu tư một khoản tiền nhất định đêt duy trì mối quan hệ công chúng tốt đẹp với các cơ quan thông tin đại chúng. 1.4.6. Con người (People) Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dịch vụ, là nhân tố chính tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cung cấp. Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ nhân viên. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân nhân viên có năng lực, kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao là rất quan trọng,quyết định đến việc nhà cung cấp có đảm bảo được chất lượng dịch vụ hay không. Con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ vì vai trò của marketing dịch vụ là đạt được mục tiêu của nhà cung cấp bằng cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, còn quản trị nguồn nhân lực nh m đạt được mục tiêu của nhà cung cấp thông qua sử dụng nguồn nhân lực, do đó quản trị nguồn nhân lực cũng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Trong marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn nhân lực và marketing được thực hiện xoay quanh khách hàng, bao gồm 3 yếu tố: Một là, hiểu rõ nhu cầu khách hàng: quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động marketing thông qua việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng marketing cung cấp thông tin phản hồi vTrườngề mức độ hài lòng Đại của khách học hàng choKinh chức năng tế qu ảnHuế trị nguồn nhân lực để đánh giá nhân viên. Hai là, theo dõi và đánh giá các chính sách và chức năng của quản trị nguồn nhân lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp, do vậy nó phải được đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung, nếu trường hợp khách hàng phàn nàn do thái độ phục vụ của nhân viên thì doanh nghiệp cần phải xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản trị lực lượng bán hàng. SVTH: Võ Đức Đô 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Ba là, quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp:hoạt động của tất cả các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp, nếu điều này không xảy ra cần xem xét lại toàn bộ hoạt động của các chức năng sao cho các hoạt động ấy đều định hướng vào mục tiêu chung. 1.4.7. Quy trình (Process) “Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong một mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyến tới khách hàng”. (Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ) Do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ nên chất lượng dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung cấp rõ ràng, chuẩn xác để có thể loại trừ những sai sót từ cả hai phía, hạn chế được đặc điểm không đồng đều về chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Trong một số loại hình dịch vụ, khách hàng còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ nên họ không những quan tâm đến kết quả của dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ vì quá trình đó diễn ra trước mắt và tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình liên quan đến tất cả các hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đến khách hàng, các bước công việc từ đơn giản đến phức tạp hoặc có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, Vì vậy, quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, đảm bảo kết nối các công đoạn trong quy trình cung cấp dịch vụ với nhau, bao gồm có cả thái độ tôn trọng quy định và chất lượng của từng công đoạn trong quy trình đó. Ngoài ra, quy trình còn giúp nhà cung cấp tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách hàng, điều này tạo ra giá trị lớn. 1.4.8. Phương tiện hữu hình (Physical evidence) PhươngTrường tiện hữu hình đưĐạiợc xem họclà môi trư Kinhờng vật ch ấtết của Huếcông ty dịch vụ. Trong đó dịch vụ được tạo ra, làm gia tăng những yếu tố hữu hình của dịch vụ. Trong kinh doanh dịch vụ, các nhà quản trị nên tìm kiếm những sự bù đắp cho yếu tố vô hình thông qua việc cung cấp những hình ảnh vật chất để cũng cố sự định vị và hình tượng. Bên cạnh đó là gia tăng các sản phẩm phụ. Bằng chứng hữu hình bao gồm thiết kế bên ngoài và bên trong văn phòng, các trang thiết bị, cách bày trí, phong cảnh, môi trường xung quanh, cùng với những minh chứng SVTH: Võ Đức Đô 25
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo hữu hình khác như ấn phẩm, danh thiếp, trang phục nhân viên, trang web của công ty. Phương tiện hữu hình giúp cho việc định vị của một công ty dịch vụ và tạo ra những hỗ trợ hữu hình đối với những trải nghiệm về dịch vụ được mong đợi. Thực tế, trước đây các ngân hàng thường xây dựng văn phòng thể hiện bên ngoài, tiền sảnh và các phòng ốc một cách công phu và trang hoàng, nhằm tạo ra một cảm giác về niềm tin và sự vững chắc. Ngày nay, các ngân hàng đã đầu tư nhiều tiền vào việc xây dựng thương hiệu, trang trí, kiến thức, thiết kế nội thất, đồng phục và lựa chọn màu sắc của công ty, nhằm củng cố hình tượng mong muốn và định vị. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CỬA HÀNG XE MÁY NHẬP KHẨU MINH LONG MOTOR CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Minh Long Motor và Minh Long Motor chi nhánh Huế 2.1.1. Tổng quan về Minh Long Motor Minh Long Motor - Siêu thị xe máy Minh Long được thành lập ngày 14 tháng 02 năm 2012. Có tênTrường đăng ký kinh doanhĐại là: CÔNGhọc TY Kinh TNHH Ô tếTÔ XEHuế MÁY MINH LONG. Chủ sở hữu là ông Phạm Văn Tuấn. Trụ Sở Chính: SỐ 27 Đường M, Khu TTHC Dĩ An, Bình Dương. Lĩnh vực hoạt động: Bán motor, xe máy. Minh Long là đơn vị tư nhân nhập khẩu trực tiếp xe từ nhà máy Indo và không qua trung gian. Minh Long cũng là nhà phân phối xe với số lượng sỉ và những năm gần đây có lấn sang lĩnh vực bán SVTH: Võ Đức Đô 26
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo lẻ. Chưa dừng lại ở đấy, Minh Long còn là đại lý thương hiệu GPX tại Việt Nam với các dòng xe ”hot” nhất hiện nay. Chỉ sau hơn 7 năm hoạt động, Minh Long đã để lại tiếng vang lớn bởi sự phát triển vượt bậc cùng với quy mô ngày càng mở rộng. Hệ thống Minh Long hiện nay đang hoạt động kinh doanh với 11 chi nhánh: Bình Dương, Gò Vấp, Bình Thạnh, Thủ Đức, Tân Bình, Quận 9, Quận 12,Thuận An, Huế. Trong đó ở quận Gò Vấp và Thủ Đức có 2 chi nhánh. Các dòng xe đang phân phối trực tiếp ở hệ thống Minh Long của các hãng lớn như: Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, GPX. Với tiêu chí : “Minh Long luôn là người đồng hành cùng bạn trên mọi nẻo đường.” Minh Long ngày càng trở nên một người bạn đáng tin cậy của các biker, và là nơi được mọi người yêu mến khi nhắc đến. 2.1.2. Tổng quan về Minh Long Motor – Chi nhánh Huế Tên chính thức: CHI NHÁNH HUẾ - CÔNG TY TNHH Ô TÔ XE MÁY MINH LONG Tên thường gọi: MINH LONG MOTOR – CHI NHÁNH HUẾ Nhận thức được nhu cầu tiêu dùng dòng xe motor nhập khẩu của khu vực miền Trung. Ngày 15/9/2018 Minh Long chính thức mở thêm chi nhánh ở Huế. Đặc biệt đây là chi nhánh duy nhất thuộc khu vực Miền Trung Tây Nguyên, miền Bắc không có chi nhánh nào. Địa chỉ: 39 Nguyễn Tất Thành, Thủy Dương, Hương Thủy, Thừa Thiên Huế. Số điện thoại: 0234 381 8668 084 9848 8668 Thời gian làm việc: 7h-19h00 Website:Trường minhlongmotor.com Đại học Kinh tế Huế 2.1.3. Bộ máy tổ chức và quản lý Một tổ chức muốn tồn tại và phát triển thì mỗi con người không thể hành động riêng lẻ mà cần phối hợp những lỗ lực cá nhân để hướng tới những mục tiêu chung. Quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cũng như đảm bảo cuộc sống an toàn cho xã hội ngày càng được thực hiện trên quy mô lớn với tính phức tạp SVTH: Võ Đức Đô 27
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo ngày càng cao đòi hỏi phải có sự phân công hợp tác của những con người trong tổ chức. Trong sản xuất kinh doanh cũng vậy, mỗi doanh nghiệp đều thực hiện những mục tiêu nhất định, mà để thực hiện được các mục tiêu đó đòi hỏi phải có lực lượng điều hành toàn bộ quá trình sản xuất. Đó chính là lực lượng lao động quản lý trong doanh nghiệp và hình thành lên bộ máy quản lý. Để đảm bảo sự thống nhất trong điều hành sản xuất kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp ít nhất phải có một thủ trưởng trực tiếp chỉ đạo lực lượng quản lý để thực hiện các nhiệm vụ: bố trí, sắp xếp nhân viên quản cho phù hợp với từng nhiệm vụ cụ thể nhằm đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các thành viên trong tổ chức, nhằm khai thác khả năng chuyên môn sáng tạo của mỗi thành viên trong việc thực hiện các mục tiêu để thực hiện các mục tiêu đề ra như tăng năng suất lao động, hạ giá thành Như vậy, Trong mỗi doanh nghiệp nếu không có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý thì không có một lực lượng nào có thể tiến hành nhiệm vụ quản lý, và không có quá trình sản xuất nào được thực hiện nếu không có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý. Người đại diện Cửa hàng Trường Đạitrư họcởng Kinh tế Huế Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên kỹ viên kế viên tạp kinh thuật toán vụ doanh SVTH: Võ Đức Đô 28
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức và quản lý (Nguồn: Phòng kế toán) Người đại diện: Là người được sự ủy quyền của giám đốc quản lý mọi hoạt động, là người chịu trách nhiệm cho sự phát triển của chi nhánh. Cửa hàng trưởng: điều hành trực tiếp cửa hàng dưới sự chỉ đạo của người đại diện. Tổng hợp báo cáo tình hình mỗi ngày cho người đại diện Xử lý khi có sự cố về khách hàng. Làm thủ tục giao xe. Hỗ trợ bán hàng khi cần. Nhân viên kinh doanh: Chịu trách nhiệm tư vấn bán hàng, đăng bài lên fanpage mỗi ngày, live stream vào sáng chủ nhật mỗi tuần. Hỗ trợ làm thủ tục giao xe. Nhân viên kỹ thuật: Lắp ráp xe hoàn chỉnh trước khi giao đến tay khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng xe. Sửa chữa các xe mua từ cửa hàng khi gặp sự cố. Trả lời các thắc mắc về xe qua điện thoại khi khách hàng ở xa. Sắp xếp và vệ sinh xe mỗi ngày. Nhân viên kế toán: Làm nhiệm vụ kiểm tra, thống kê tình hình thu chi của cửa hàng hàng ngày. Là người tính toán tiền lương cho nhân viên. Nhân viên tạp vụ: Dọn dẹp, vệ sinh toàn bộ cửa hàng. Nấu cơm trưa. 2.1.4. Tình hình kinh doanh 2.1.4.1. Tình hình tiêu thụ theo tháng Bảng 2.1: Biểu đồ thống kê tình hình kinh doanh năm 2019 (đvt triệu đồng) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đức Đô 29
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo 18000 17127.8 16000 14000 12000 9879.01 10000 9146.75 7988.51 8176.59 8000 7406.55 6455.17 6340.95 5817.35 6000 5606.25 4695.85 5017.16 4000 2000 0 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng Tháng Tháng 10 11 12 (Nguồn: Phòng kế toán) Các nguồn doanh thu: Doanh thu chính đến từ việc kinh doanh xe máy, ngoài ra còn một số nguồn thu từ bán phụ tùng, phụ kiện xe, thu từ dịch vụ nhận làm giấy tờ xe. Qua biểu đồ trên ta thấy được tình hình kinh doanh có sự biến động không đều giữa các tháng. Đỉnh điểm cao nhất là tháng 1 với doanh thu lên đến hơn 17 tỉ, cao gấp 3,6 lần so với tháng thấp nhất đó là tháng 4 (4695,85 triệu đồng), và gấp 2,2 lần so với doanh thu trung bình tháng 7804,83 triệu đồng. Có sự khác biệt lớn ở tháng 1, nguyên nhân là bởi đây là giai đoạn sáp tết, người dân có xu hướng mua xe máy để tránh giá cao vào dịp tết, và hơn hết cuối năm mọi người đã dành dụm được một khoản tiền có nhu cầu mua xe đi tết. 2.1.4.2. TìnhTrường hình tiêu thụ theo Đại sản ph họcẩm Kinh tế Huế Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ theo sản phẩm năm 2019 SVTH: Võ Đức Đô 30
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Số Số Tên xe lượng Doanh thu Tên xe lượng Doanh thu (chiếc) (triệu đồng) (chiếc) (triệu đồng) Vario 125 180 7830 Mio 10 295 Vario 150 267 14551,5 Mx King 59 2832 Genio 9 342 Vixion 10 650 Yamaha Scoopy 9 360 Mt15 131 9825 Gtr 22 1254 R15 148 11100 Honda Cb150 verza 8 392 XSR 9 756 Sonic 117 7371 Tổng 367 25458 CBR 150 31 2573 Demon 118 7080 CBR 250 9 1350 Legend 150 38 1976 ADV 18 1530 GPX Legend 200 60 3780 Tổng 670 37553,5 Genteleman 10 650 Satria 111 6993 Razer 8 488 GSX Bandit 12 660 Tổng 234 13974 Suzuki GSX S 22 1452 Kawasaki Kawasaki 175SE 9 585 GSX R 90 6300 Tổng 9 585 Tổng 235 15405 (Nguồn: Phòng kế toán) Qua số liệu thống kê ở bảng, ta thấy được một số điều như sau: Honda là hãng xe có tập danh mục nhiều nhất với 10 sản phẩm và cũng chiếm số lượng xe bán ra nhiều nhất với 670 xe mang về 37553,5 triệu đồng. Kế tiếp là Yamaha 367 xe với 6 danh mục sản phẩm. Thấp nhất là Kawasaki chỉ có 1 danh mục và chỉ bán được 9 chiếc trong 1 năm. Những mẫu xe bán ra nhiều nhất: Honda Vario 150 (267 chiếc), Honda Vario 125 (180 chiếc), Yamaha R15 (148 chiếc), MT15 (131 chiếc). Ngoài ra có những mẫu xe bán ra trên 100 chiếc/năm đó là: Honda Sonic, Suzuki Satria, GPX Demon. TrongTrường danh sách này Đại 2 dòng học xe bán raKinh nhiều nhấ t tếthuộ cHuế về dòng xe tay ga, còn lại thuộc dòng xe côn tay. Những mẫu xe bán ra ít nhất: Honda Genio, Honda Scoopy, CB 150 Verza, CBR 250, Yamaha XSR, GPX Razer, Kawasaki 175 SE với số lượng tiêu thụ không quá 10 chiếc/năm. 2.1.4.3. Tình hình tiêu thụ theo kênh phân phối SVTH: Võ Đức Đô 31
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Bảng 2.3: Tình hình tiêu thụ theo kênh phân phối năm 2019 Kênh phân phối Số lượng (chiếc) Doanh thu (triệu đồng) Phân phối trực tiếp 1452 89 749 Phân phối qua trung gian 48 2 377 Phân phối chéo 15 849,5 Phân phối online 0 0 Tổng 1515 92 975,5 (Nguồn: Phòng kế toán) Kênh phân phối chủ lực vẫn là kênh phân phối trực tiếp tại cửa hàng với 1452 chiếc chiếm 95,8% mang về gần 90 tỷ, ngoài ra còn có một số kênh phân phối phụ trợ đó là qua trung gian và phân phối chéo. Kênh phân phối online, ở tại thị trường Huế, kênh này chưa thực sự phát triển, hơn nữa xe là sản phẩm mua sắm có yếu tố lựa chọn khách hàng vẫn thích tự mình đi mua chọn lựa chiếc xe mình thích thay vì mua trên web. Mặc dù hiệu quả mang lại là chưa có, tuy nhiên đây được xem như công cụ hỗ trợ cho kênh phân phối trực tiếp. 2.2. Phân tích chiến lược và hoạt động Marketing của Minh Long motor - Chi nhánh Huế. 2.2.1. Phân tích môi trường Marketing 2.2.1.1. Môi trường vĩ mô Môi trường nhân khẩu học: Tính đến năm 2018, dân số tỉnh Thừa Thiên Huế có 1.163.610 người, trong đó: nam 580.725 người, nữ: 582.885 người. Mật độ dân số là 231 người /km2. Về phân bố, có 566.727 người sinh sống ở thành thị và 596.883 người sinh sống ở vùng nông thôn. Tổng số lao động từ 15 tuổi trở lên là 636.537 người (trong đó lao động nữ 306.412 người). Môi trường kinh tế: Tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2019 ước đạt 7,18% với giá trị tổngTrường sản phẩm trong Đạitỉnh – GRDP học ước đKinhạt gần 31.330,53 tế tHuếỷ đồng (theo giá so sánh 2010), chưa đạt kế hoạch đề ra. Đây là mức tăng khá so với các tỉnh trong khu vực miền Trung nói chung, cao hơn mức tăng trưởng bình quân của 5 tỉnh vùng kinh tế trọng điểm miền Trung và cao hơn tốc độ tăng trưởng kinh tế của cả nước 6,8%/năm. Khu vực dịch vụ duy trì đà tăng trưởng ổn định, ước đạt 7,39%, đóng góp lớn nhất là khu vực dịch vụ du lịch khoảng 30-40% tổng giá trị tăng thêm của ngành. Khu vực công nghiệp và xây dựng tăng trưởng khá, đạt khoảng 11,32%, nhờ đóng góp của các dự án mới và mở rộng công suất của một số nhà SVTH: Võ Đức Đô 32
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo máy. Khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chịu ảnh hưởng tình hình thời tiết hạn hán và dịch tả lợn Châu Phi lây lan trên diện rộng, tăng trưởng âm ước đạt - 4,13%. Trong đó, thủy sản ước tăng 4%; ngành lâm nghiệp tăng khoảng 3%; nông nghiệp giảm 10%, trong đó chăn nuôi giảm 42%. Cơ cấu các khu vực kinh tế: dịch vụ chiếm ưu thế với tỷ trọng 48,40%; Công nghiệp – xây dựng 31,81%; Nông, lâm, thủy sản 11,38%; Thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm chiếm 8,41%. Tổng sản phẩm trong tỉnh (GRDP) bình quân đầu người đến năm 2019 ước đạt 46,7 triệu đồng, tương đương 2.007 USD, vượt kế hoạch (1.915 USD/người). Môi trường văn hóa xã hội: Với điều kiện kinh tế và tình hình đường xá Việt Nam hiên nay thì xe máy là phương tiện tối ưu nhất . Hầu như ở mỗi gia đình xe máy là vật không thể thiếu. Nó là phương tiện đi lại, phương tiện kiếm sống, phương tiện phục vụ cho các nhu cầu khác. Chính vì có lượng lớn xe máy nên tình trạng tắc đường diễn ra thường xuyên, chủ yếu ở những thành phố lớn, nơi có mật độ sinh sống cao. Đi kèm với tắc đường đó tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trường. Chính vì lẽ đó mà xu hướng xe máy hiện nay, ngày càng trang bị nhiều công nghệ an toàn hơn và sử dụng nhiên liệu thân thiện với môi trường. Môi trường chính trị - Pháp luật: Không chỉ riêng loại hình kinh doanh xe máy, mà tất cả các ngành nghề kinh doanh khác đều bị chi phối của các chính sách quản lý của nhà nước. Việt Nam gia nhập vào các tổ chức kinh tế, hàng rào thuế quan dẫn được bãi bỏ, dẫn đến mức độ cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường càng ngày càng gay gắt. Môi trường vật lý: Khí hậu ở Huế thuộc khu vực nhiệt đới gió mùa, mang tính chuyển tiếp từ á xích đạo đến nội chí tuyến gió mùa, chịu ảnh hưởng khí hậu chuyển tiếp giữa miền Bắc và miền Nam nước ta. Có mùa khô nóng và mùa mưa ẩm lạnh. Nhiệt độ trung bình hàng năm vùng đồng bằng khoảng 24°C - 25°C. Mùa nóng: từ tháng 5 đến tháng 9, chịu ảnh hưởng của gió Tây Nam nên khô nóng, nhiệt độ cao. Nhiệt độ trung bình các tháng nóng là từ 27°C - 29°C, tháng nóng nhất (tháng 5, 6) nhiệt độ có thể lên đến 38°C- 40°C. Mùa lạnh: Từ tháng 10 đến thángTrường 3 năm sau, chịu ảĐạinh hưởng học của gió mùaKinh Đông b ắtếc nên Huế mưa nhiều, trời lạnh. Nhiệt độ trung bình về mùa lạnh ở vùng đồng bằng là 20°C - 22°C. Chế độ mưa: Lượng mưa trung bình khoảng 2500mm/năm. Mùa mưa bắt đầu từ tháng 9 đến tháng 2 năm sau, tháng 11 có lượng mưa lớn nhất, chiếm tới 30% lượng mưa cả năm. Môi trường công nghệ: Sự tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ, nó tạo ra những trang thiết bị ngày càng thông minh và an toàn hơn. Những chiếc xe SVTH: Võ Đức Đô 33
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo máy bây giờ không còn đơn thuần là những “chiếc xe đạp được gán động cơ”, mà bây giờ nó được trang bị thêm nhiều hệ thống an toàn và thông minh khác, như hệ thống chống bó cứng phanh ABS, phun xăng điện tử, đồng hồ kỹ thuật số thông minh có kết nối với điện thoại, Sự bùng nổ của mạng lưới internet làm cho mọi thứ được kết nối với nhau, thông tin được lan truyền một cách nhanh chóng. Người tiêu dùng có thể nắm rõ tường tận đặc tính sản phẩm, chưa hết còn có thể biết được những vấn đề gặp phải khi sử dụng sản phẩm qua sự chia sẻ từ cộng đồng mạng. 2.2.1.2. Môi trường vi mô Doanh nghiệp: Hiện tại ở Minh Long Motor chi nhánh Huế chưa có cho riêng mình một phòng marketing, mọi hoạt động marketing mà cửa hàng đã và đang triển khai đến từ việc marketing xã hội đó là xây dựng những chuyến hành trình thiện nguyện đến những nơi đang gặp khó khăn hay đó là cách dùng mạng xã hội để truyền thông điệp thông tin sản phẩm đến khách hàng. Cách làm marketing mà Minh Long Motor chi nhánh Huế đang làm đó là sử dụng marketing truyển miệng, cách này cực hiệu quả vì sản phẩm mà cửa hàng đang kinh doanh có sự khác biệt lớn so với những sản phẩm đang bán ở thị trường Huế. Nhà cung ứng: Nhà cung ứng của Minh Long cũng chính là Minh Long. Đây là một lợi thế lớn của Minh Long, khi vừa là nhà cung ứng và vừa là nhà phân phối. Các dòng xe mang về được lấy trực tiếp từ nhà máy sản xuất xe ở Indonesia, không thông qua trung gian do đó chất lượng xe được đảm bảo và hơn nữa khi nhập xe với số lượng lớn thì giá thành trên mỗi chiếc xe sẽ giảm xuống. Điều này sẽ làm nâng cao được năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàng: khách hàng bao gồm các cá nhân và tổ chức. Tổ chức ở đây chính là các cửa hàng nhỏ lẻ ở trên địa bàn thành phố Huế. Đối tượng khách hàng có ưu đãi về giá, tuy nhiên các chính sách bảo hành sữa chữa lại không thuận tiện như đối tượng khách hàng là cá nhân. Về đối tượng khách hàng là cá nhân thì độ tuổi trải dài từ 16-60, điều đó là hoàn toàn hợp lí bởi cửa hàng đang kinh doanh không chỉTrườnglà các dòng xe th ểĐạithao mà học còn chi ếmKinh số lượng khôngtế Huếkém đó là dòng xe tay ga, đặc biệt là dòng xe Vario của Honda mẫu xe được nhiều người ưa chuộng. Tuy nhiên, chiếm số lượng lớn vẫn là khách hàng trẻ với độ tuổi 18-30, những người có cá tính mạnh, có niềm đam mê lớn với xe cộ. Đối thủ cạnh tranh: Với đặc điểm giao thông đi lại ở Việt Nam, thì xe máy là phương tiện giao thông đi lại thuận tiện được nhiều người ưa chuộng. Vậy nên không chỉ ở Huế mà ở cả đất nước thì nhu cầu từ người mua là cực kì lớn. Điều SVTH: Võ Đức Đô 34
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo đó dễ dàng được nhìn thấy qua số lượng cửa hàng và đại lý đang kinh doanh xe máy ở thành phố Huế. Về đại lý Honda có thể kể qua một số cái tên như: Hồng Phú, Lộc Thịnh, Đại Nam. Yamaha thì có Quốc Hùng, Phước Phú, Thuận Phát, chưa tính các cửa hàng xe máy khác, đây đều là các đối thủ cạnh tranh của Minh Long Motor. 2.2.2. Phân tích phối thức Marketing hỗn hợp mà Minh Long Motor - Chi nhánh Huế đã thực hiện. 2.2.2.1. Sản phẩm và giá (Product & Price) Bảng 2.4: Bảng giá xe ngày 20/03/2020 GIÁ XE TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 20/03/2020 ST THÀNH LOẠI XE GIÁ XE HUYỆN THỊ XÃ T PHỐ HONDA 1 VARIO 125 ĐEN (2019) 42.500.000 44.000.000 44.700.000 45.900.000 2 VARIO 125 (2019) XANH, 44.000.000 45.500.000 46.200.000 47.400.000 NÂU 3 VARIO 150 CÁC MÀU 54.000.000 55.700.000 56.400.000 57.900.000 4 VARIO 150 NÂU, TRẮNG 54.500.000 56.200.000 56.900.000 58.400.000 5 GENIO 110 38.000.000 39.700.000 40.400.000 41.900.000 6 SCOOPY 110 40.000.000 41.700.000 42.400.000 43.900.000 7 GTR (WINNER) 57.000.000 58.700.000 59.400.000 60.900.000 8 CB150 VEZRA 49.000.000 50.800.000 51.500.000 53.200.000 9 SONIC CÁC MÀU 62.500.000 64.000.000 64.800.000 66.000.000 10 SONIC TRẮNG ĐỎ MÂM 63.500.000 65.000.000 65.800.000 67.000.000 ĐEN 10 SONIC TRẮNG ĐỎ MÂM ĐỎ 65.000.000 66.500.000 67.300.000 68.500.000 11 CBR15OR 2019 79.000.000 82.000.000 82.700.000 86.100.000 12 CBR15OR REPSOL 83.000.000 86.000.000 86.700.000 90.100.000 13 CBR15OR 2019 ABS 89.000.000 92.000.000 92.700.000 96.100.000 14 CBR15OR REPSOL ABS 94.000.000 97.000.000 97.700.000 101.100.000 15 CBR 25ORRTrường ABS Đại158.000.000 học 161.400.000Kinh 162.200.000tế Huế166.200.000 16 ADV 82.000.000 84.100.000 84.800.000 86.900.000 17 ADV ABS ĐỎ 87.000.000 89.100.000 89.800.000 91.900.000 18 ADV ABS TRẮNG 88.000.000 90.100.000 90.800.000 92.900.000 YAMAHA 20 MIO 1125 29.500.000 31.000.000 31.700.000 32.900.000 21 MXKING 47.000.000 48.400.000 49.200.000 50.200.000 22 MXKING MONTER 49.000.000 50.400.000 51.200.000 52.200.000 23 VIXION 155 (FZ1551) 65.000.000 67.600.000 68.300.000 71.100.000 SVTH: Võ Đức Đô 35
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo 24 R 15V3 (2019) 75.000.000 77.600.000 78.300.000 81.100.000 25 R15V3 QUẢNG TRỊ, ĐẮC 75.000.000 78.100.000 78.800.000 82.300.000 LẮC, QUẢNG BÌNH, BÌNH ĐỊNH 26 R 15V3 MONSTER 77.000.000 79.600.000 80.300.000 83.100.000 27 MT15 77.000.000 79.300.000 80.000.000 82.400.000 28 XSR 84.000.000 CHƯA CÓ MỨC ÁP THUẾ SUZUKI 29 SATRIA XANH GP 62.000.000 63.800.000 64.600.000 66.200.000 30 SATRIA CÁC MÀU 64.000.000 65.800.000 66.600.000 68.200.000 31 GSX - BANDIT 55.000.000 57.100.000 57.800.000 59.900.000 32 GSX - S KHÓA REMOT 66.000.000 68.100.000 68.800.000 70.900.000 33 GSX - R150 67.000.000 69.200.000 69.900.000 72.200.000 34 GSX - R150 ABS 73.000.000 75.200.000 75.900.000 78.200.000 KAWASAKI 35 KW 175SE XANH 62.000.000 64.100.000 64.800.000 66.800.000 36 KW 175SE 67.000.000 69.100.000 69.800.000 71.800.000 GPX RACING 37 DEMON X 35.000.000 36.500.000 37.200.000 38.400.000 38 DEMON 15OGN 47.000.000 48.800.000 49.500.000 51.200.000 39 DEMON 150GR (THƯỜNG) 60.000.000 62.000.000 62.700.000 64.600.000 40 DEMON 150GR (ĐẶC BIỆT) 61.000.000 63.000.000 63.700.000 65.600.000 41 DEMON 150GR (GIỚI HẠN) 64.000.000 66.000.000 66.700.000 68.600.000 42 LEGEND 150 52.000.000 53.700.000 54.500.000 56.000.000 43 LEGEND 200 63.000.000 65.000.000 65.700.000 67.600.000 44 GENTLEMAN 200 65.000.000 67.000.000 67.700.000 69.700.000 45 RAZER 220 61.000.000 CHƯA CÓ MỨC ÁP THUẾ (Nguồn: Phòng kế toán) Về chính sách sản phẩm, với vai trò là một nhà phân phối thì những vấn đề như thay đổi kiểu dáng, mẫu mã, cải tiến sản phẩm là những điều không thể can thiệp vào. Thay vào những chính sách về sản phẩm có thể làm để tăng doanh thu của doanh nghiệp lên như: thống kê số lượng từng dòng xe bán ra, nâng cao chất lượng dịchTrường vụ, khuyến mãi. TĐạiại cửa hàng học cũng đangKinh áp dụng tế nhữ ngHuế cách làm trên. SVTH: Võ Đức Đô 36
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Bảng 2.5: Tỷ lệ theo phần trăm theo xe được bán ra trong năm 2019 3.96 0.66 0.53 2.51 11.88 0.59 7.79 1.45 5.94 17.62 0.79 7.33 0.59 0.59 1.45 0.59 9.77 7.72 0.53 8.65 2.05 0.59 0.66 3.89 0.66 1.19 Vario 125 Vario 150 genio scoopy gtr cb150 verza sonic cbr 150 cbr 250 adv mio mx king vixion mt 15 r15 xsr satria gsx bandit gsx s gsx r kawa demon legend 150 legend 200 genteleman razer (Nguồn: Tính toán của tác giả) Kết thúc năm 2019 với số lượng xe bán ra được 1515 chiếc, chiếm số lượng lớn là các dòng: Vario 150 (267 chiếc, 17.62%), Vario 125 (180 chiếc, 11.88%), R15 (148 chiếc, 9.77%), MT15 (131 chiếc, 8.65%), Demon GR (118 chiếc, 7.79%), Sonic (117 chiếc, 7.72%), Satria (111 chiếc, 7.33%). Mục đích của việc thống kê này đề xem số lượng xe nào bán ra được nhiều nhất qua đó nhập về số lượng lớn, đồng thời hạn chế xe có số lượng bán ra thấp. Điều này ngoài tăng doanh thu,Trường thì nó còn làm gi ảĐạim chi phí học lưu kho vàKinh chi phí v ậtến chuy Huếển. Chất lượng dịch vụ: Khi khách hàng mua bất cứ chiếc xe nào sẽ được tặng 1 mũ bảo hiểm nhập khẩu, 1 bảo hiểm xe 1 năm, bảo dưỡng xe 2 năm, còn có một số loại xe đặc biệt thì còn có chế độ bảo hành xe 1 năm. Trước khi xe được bàn giao cho khách hàng sẽ có đội ngũ kỹ thuật kiểm tra những vấn đề như: số khung, số máy, tình trạng nhớt trong xe và hướng dẫn khách hàng sử dụng xe. Điều này SVTH: Võ Đức Đô 37
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo nhằm tránh một số nhầm lẫn không đáng có, và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng xe. Chương trình, khuyến mãi: Mỗi năm sẽ có những chương trình khuyến mãi khác nhau, điều này tùy thuộc vào sự chỉ đạo của hệ thống, ví dụ như trong 2 ngày 13-14/2/2020 nhằm tri ân khách hàng thì có chương trình thay nhớt miễn phí, giai đoạn giáp tết có chương trình khi mua xe được tặng 1 thùng coca, tùy vào hệ thống Minh Long nhằm kích cầu sản phẩm sẽ có những chương trình giảm giá xe từ năm trăm cho đến một triệu đồng. Mọi chương trình sẽ được thông báo trên Fanpage Minh Long Motor – Chi nhánh Huế, với số lượng thích trang là 18112 người đây là kênh khá hữu hiệu và dễ dàng để khách hàng biết đến. Về chính sách giá: Giá xe bán ở Minh Long nhìn chung phụ thuộc vào các yếu tố: giá xe tại nhà máy, chính sách áp thuế của nhà nước, mức độ khan hiếm từng dòng xe. Khi mua xe tại nhà máy với số lượng lớn thì giá xe sẽ ưu đãi hơn. Về mức độ khan hiếm từng dòng xe, số lượng mỗi dòng xe khi nhập về là có hạn, khi mà cầu từ người mua lớn hơn dự tính, số lượng dòng xe đó trong kho lưu trữ giảm buộc hệ thống phải nâng giá lên để đảm bảo sự cân đối từng dòng xe, và đảm bảo trong kho luôn có hàng. Ví dụ như 5/2019 giá Satria chỉ có 55 triệu đồng/xe đến tháng 12/2019 giá Satria lên đến 70 triệu đồng/xe, giá xe bây hiện giờ bình ổn ở mức 63 triệu đồng/xe. Ngoài ra giá xe còn phụ thuộc vào vị trí chi nhánh, như giá xe ở Huế luôn cao hơn giáTrường xe ở các chi nhánh Đại miền họcNam là 1 Kinhtriệu đồng. Cótế sự Huếkhác biệt này là do chi phí vận chuyển. Khi khách hàng là các cửa hàng kinh doanh xe trên địa bàn thành phố Huế thì sẽ được chiết khấu năm trăm ngàn đồng trên mỗi chiếc xe. SVTH: Võ Đức Đô 38
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo So sánh giá bán ở Minh Long với giá bán tại hãng ở Việt Nam thì giá xe Minh Long luôn thấp hơn vài triệu đồng so với tại hãng. Ví dụ như Yamaha R15 đang bán tại Minh Long là 75 triệu tuy nhiên giá tại hãng được niêm yết trên web là 79 triệu đồng. Rõ ràng đây là một lợi thế lớn khi cạnh tranh so với các doanh nghiệp xe trong nước. 2.2.2.2. Phân phối (Place) Về chính sách phân phối, hiện tại Minh Long chi nhánh Huế cũng như toàn bộ hệ thống Minh Long đang áp dụng các chính sách phân phối như nhau. Trực tiếp Phân phối chéo Các hình thức phân phối Online Qua trung gian Sơ đồ 2.2: Các hình thức phân phối tại cửa hàng (Nguồn: Phòng kinh doanh) Phân phối trực tiếp: đây là kênh chính yếu của Minh Long Motor. Xe được sắp xếp, bày bán tại cửa hàng. Khi khách hàng đến xem xe thì nhân viên bán hàng có trách nhiệm tư vấn về đặc điểm dòng xe, trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Sau khi mua xe, với hệ thống gồm 11 chi nhánh như hiện nay, thì kháchTrường hàng có thể chĐạiọn lựa đhọcịa điểm gKinhần nhất để mangtế xeHuế đi bảo dưỡng sữa chửa. Phân phối online: Hiện nay, Minh Long Motor đang có các gian hàng trên Shopee và Sendo. Khi khách hàng đặt mua thì chi nhánh gần nhất sẽ vận chuyển xe đến khách hàng. Lợi ích của việc phân phối online mang đến cho khách hàng đó là khách hàng ở xa không cần đến xem xe mà vẫn mua được, hưởng được các chương trình khuyến mãi của Shopee hay Sendo nếu có. Tuy nhiên, việc xe không SVTH: Võ Đức Đô 39
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo chính tự tay mua xe trực tiếp dẫn đến khi mang xe về thì có những điểm chợt vẹt, màu sơn này nó không vừa ý, Minh Long cũng có trang web riêng của mình, tuy nhiên chưa hỗ trợ tính năng mua xe, chỉ có công bố các sản phẩm đang bán, và khách hàng nếu quan tâm sản phẩm nào, để lại số điện thoại sẽ có nhân viên tư vấn. Phân phối chéo: Giữa các chi nhánh với nhau, sẽ có dòng xe nơi này bán được nhưng nơi kia thì không. Do đó sẽ có sự trao đổi với nhau giữa các chi nhánh qua đó đẩy nhanh sản phẩm bán ra, thu lại lợi nhuận nhanh để tái đầu tư. Phân phối qua các trung gian: Đây chính là những cửa hàng nhỏ trên địa bàn thành phố Huế. Những nơi này lấy xe bán lại và thu chênh lệch. 2.2.2.3. Chính sách xúc tiến (Promotion) Muốn tăng khả năng bán được hàng thì doanh nghiệp phải có những chính sách xúc tiến, nhằm tác động vào khách hàng làm cho nhu cầu muốn có được sản phẩm tăng lên. Quảng cáo, theo báo cáo của Digital 2019 dân số Việt Nam đạt mốc xấp xỉ 97 triệu dân, có 64 triệu người sử dụng internet. Trong đó số số người sử dụng mạng xã hội lên đến 62 triệu người. Và cũng theo báo cáo này, mỗi người dành trung bình 6 giờ 42 phút để sử dụng internet. Điều đó cho thấy rằng, cứ trong 10 người thì có đến 6 người sử dụng mạng xã hội, đây thực sự nơi khá hữu hiệu để tiếp xúc truyền thông tin đến khách hàng. Minh Long Motor chi nhánh Huế cũng sử dụng cách tiếp xúc này để thông tin đến khách hàng, bằng việc cho chạy quảng cáo hàng tuần đến đối tượng khách hàng mục tiêu mà cửa hàng đã thống kê lại. Ngoài chạy quảng cáo, với số lượng 18112 người đã thích trang, thì hàng ngày cửa hàng sẽ đăng tải những bài viết về một loại sản phẩm, sáng chủ nhật mỗi tuần sẽ tổ chức livestream trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách trực tuyến nhanh chóng. Khuyến mãi, cửa hàng đang áp dụng 2 hình thức trong công cụ khuyến mãi đó là khuyTrườngến khích bằng vi ệĐạic giảm giáhọc và sử dKinhụng quà tặng. tế Khuy Huếến khích bằng việc giảm giá, giảm giá 1 triệu trên mỗi dòng xe ngày khai trương, giảm giá sau tết hay về sau này tùy vào sự chỉ đạo của hệ thống sẽ có những chương trình giảm giá được áp dụng. Giá giảm dao động từ năm trăm đến một triệu rưỡi trên mỗi chiếc xe. Quà tặng, quà tặng đi kèm khi khách hàng mua xe bao gồm: 1 mũ bảo hiểm nhập khẩu, 1 bảo hành xe 1 năm, bảo dưỡng xe 2 năm hay sẽ được 1 thùng coca vào dịp tết, SVTH: Võ Đức Đô 40
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Quan hệ công chúng, hằng năm cửa hàng sẽ có 1 đến 2 hoạt động tài trợ mang những nhu yếu phẩm như gạo, áo quần, sách vở, đến những nơi đang có hoàn cảnh khó khăn nhằm hỗ trợ cộng đồng. Có thể kể ra như chương trình thiện nguyện: “Tết thiếu nhi cho trẻ em khuyết tật” tại trung tâm bảo trợ trẻ em khuyết tật ở chùa Long Thọ. Chương trình được sự giúp sức của hơn 50 bạn đã mua xe ở Minh Long, sử dụng những chiếc motor của mình để gây sự chú ý của đám đông, mang thông điệp hãy giúp đỡ những người có hoàn cảnh khó khăn. (Hình ảnh: Chương trình tết thiếu nhi cho trẻ em khuyết tật) 2.2.2.4. Con người (People) Sẽ là một điều nguy hiểm khi xem nhẹ yếu tố con người trong kinh doanh buôn bán. Nhân viên đại diện cho doanh nghiệp, người trực tiếp tiếp xúc trao đổi với khách hàng. Do đó chất lượng cảm nhận của khách hàng phần lớn do chính nhân viên Trườngcủa doanh nghiệp Đạiđó mang lhọcại. Kinh tế Huế Bảng 2.6: Tình hình lao động hiện nay (tính đến ngày 15/04/2020) Tổng số lao động 8 1. Phân loại theo giới tính Nam 4 Nữ 4 2. Phân loại theo trình độ SVTH: Võ Đức Đô 41
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Trên đại học 0 Đại học 3 Cao đẳng, trung cấp 1 Lao động phổ thông 4 3.Phân theo độ tuổi Dưới 25 tuổi 3 Từ 25 đến 40 tuổi 5 Trên 40 tuổi 0 (Nguồn: Phòng kế toán) Với khối lượng công việc không nhiều và có sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng nên số lượng nhân viên ở cửa hàng khá ít. Do đó những người được chọn vào làm việc đa số là những người đã có kinh nghiệm ở lĩnh vực tương đương ít nhất 1 năm. Cũng chính vì chọn người đã có kinh nghiệm nên công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chưa được cửa hàng chú trọng. Về số lượng nhân viên, cửa hàng hiện đang có 1 người đại diện, 1 cửa hàng trưởng, 1 kế toán, 1 nhân viên bán hàng, 2 nhân viên kỹ thuật và 2 nhân viên tạp vụ. Ngoài ra còn có 2 nhân viên ngân hàng hỗ trợ công tác bán hàng vay vốn. Vậy tính những người tiếp xúc khách hàng chính nhiều nhất chỉ 4 người. Bởi nhân viên bán hàng và cửa hàng trưởng nhiều lúc sẽ vào hỗ trợ khách hàng làm thủ tục mua bán xe, nhân viên ngân hàng bận hỗ trợ làm thủ tục vay vốn. Do đó sẽ có những ngày số lượng khách hàng tăng đột biết, thì số lượng nhân viên không đủ đáp ứng những yêu cầu khách hàng, điều này dẫn đến họ cảm thấy không được quan tâm, có ấn tượng không tốt dẫn đến có những đánh giá không mấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Cửa hàng đã có sự lựa chọn hợp lý nguồn nhân lực. Cụ thể về trình độ lao động, những người làm liên quan đến quản lý, sổ sách giấy tờ hay bán hàng thì sử dụng những người có trình độ đại học cao đẳng. Những công việc có mức độ đơn giản hơn thì sử dụng lao động phổ thông. Ở độ tuổi cũng vậy, những người có mức độ tiếTrườngp xúc với khách hàngĐại cao thìhọc có độ tuKinhổi càng trẻ. tế Huế Về đồng phục, cửa hàng đã có đồng phục, tuy nhiên chỉ áp dụng với nhân viên kỹ thuật. Còn lại những nhân viên khác thì không bắt buộc, do đó không có sự thống nhất đồng bộ khi phục vụ khách hàng. Với khẩu hiệu “Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng”, được treo ở cửa hàng, điều này được mọi người mỗi ngày luôn nhìn vào và tự nhắc nhở bản thân mình, tự giác thực hiện. SVTH: Võ Đức Đô 42
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo 2.2.2.5. Quy trình (Process) Quy trình bán một chiếc xe: Chào đón khách hàng Tư vấn sản phẩm Làm thủ tục thanh toán Lắp ráp xe hoàn chỉnh Kiểm tra trước khi giao xe Giao xe Sơ đồ 2.3: Quy trình bán xe (Nguồn: Phòng kinh doanh) Chào đón khách hàng: Chào đón khi khách đến cửa hàng, sau đó hỏi về mục đích khách đến đây. Khách có thể đến về mua xe, lấy biển số, lấy cà vẹt, hỏi thắc mắc, tùy vào từng mục đích sẽ dẫn khách đến nơi thích hợp. Tư vấTrườngn sản phẩm: Nhân Đại viên kinh học doanh Kinhlúc này sẽ tưtếvấn, Huế cung cấp thông tin những vấn đề như giá, các loại màu sơn, mức tiêu hao nhiên liệu, khi khách đã xác định mua xe gì. Còn nếu khách chưa biết mua xe gì, thì nhân viên kinh doanh sẽ tư vấn dòng xe phù hợp với những yêu cầu của khách hàng. Làm thủ tục thanh toán: Sau khi khách đồng ý mua xe, nếu khách mua trả góp thì dẫn đến nhân viên khách hàng làm hồ sơ, nếu hồ sơ đạt hoặc khách mua trả thẳng thì dẫn vào văn phòng làm thủ tục giao xe cho khách. SVTH: Võ Đức Đô 43
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Lắp ráp xe hoàn chỉnh: Xe được bán ở cửa hàng cơ bản đã gần hoàn thiện, tuy nhiên vì quy định của cửa hàng nên một số trang bị chưa được lắp ráp như: bình điện, gương chiếu hậu, xi nhan, biển xin số. Và có một số trang bị khác nếu khách muốn thay đổi cho chiếc xe của mình. Cũng trong giai đoạn này, nhân viên kỹ thuật tiến hành vệ sinh cơ bản xe, lau chùi những vết keo còn để lại. Kiểm tra trước khi giao xe: Nhân viên kỹ thuật sẽ xin lại giấy mua bán xe, qua đó kiểm tra lại số khung, số máy để tránh bị nhầm lẫn không đáng có. Đồng thời tiến hành đổ xăng, theo quy định là 1 lít, kiểm tra tình trạng nhớt ở trong xe, kiểm tra đèn tín hiệu. Giao xe: Tặng quà khách hàng, hướng dẫn sử dụng xe, số km đến bảo dưỡng. Hỏi lại một lần khách hàng đã biết cách sử dụng chưa và tiến hàng giao xe. Nhìn chung, quy trình giao xe cửa hàng làm là đã đầy đủ và khoa học, đã giảm được những sai sót không đáng có. Ở phần lắp rắp xe hoàn chỉnh, thì công tác vệ sinh những vết keo còn dính, nên tiến hành vào những lúc rảnh rỗi, để tránh thời kéo dài thời gian quy trình. Và nên nói lời cảm ơn sau khi đã mua xe ở cửa hàng. 2.2.2.6. Phương tiện hữu hình (Physical evidence) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Đức Đô 44
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo (Hình ảnh: Mặt trước của cửa hàng) Vị trí: Nằm trên mặt tiền đường Nguyễn Tất Thành, nơi có nhiều xe đi qua lại trong ngày. Thiết kế: Với tông màu đỏ trắng bắt mắt, trần nhà trang bị nhiều đèn làm cho khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp, nhiệt huyết. Xe được bố trí sắp xếp một cách khoa học. Phía mặt tiền cửa hàng bố trí những dòng xe Sport hay Naked Bike có kiểu dáng to lớn, hầm hố hấp dẫn người đi đường. Khi khách hàng đi từ ngoài vào đến văn phòng thì có thể xem hết tất cả chiếc xe có ở cửa hàng. Cửa hàng bao gồm các khu vực: khu bán hàng, văn phòng, khu hướng dẫn làm hồ sơ vay vốn, khu kỹ thuật và kho. Còn khu ăn uống, vệ sinh được bố trí riêng trên tầng hai. Trường Đại học Kinh tế Huế Biển quảng cáo được thiết kế in nổi, có đèn led chiêu vào làm tăng sự nổi bật bắt mắt. Đồng phục: đồng phục chỉ áp dụng với nhân viên kỹ thuật, đó là áo có logo Minh Long, quần tây xanh. Còn những nhân viên khác không ràng buộc, điều đó dẫn đến sự không thống nhất, khách khó phân biệt đâu là nhân viên đâu là khách hàng. SVTH: Võ Đức Đô 45
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo 2.3. Nhận xét và đánh giá hoạt động Marketing của Minh Long Motor chi nhánh Huế. 2.3.1. Những kết quả đạt được Với thành công, độ uy tín vốn có của thương hiệu Minh Long Motor, nên Minh Long Motor chi nhánh Huế dễ dàng chiếm được cảm tình của khách hàng. Bằng chứng trong năm 2019 tức chỉ sau 3 tháng sau khi thành lập, thì số lượng xe bán ra lên tới 1515 chiếc xe. Qua những nỗ lực không bền bỉ, thì số lượng lượt thích trang đã lên đến 18112 người, khách hàng mua xe không chỉ đến từ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế mà các tỉnh như Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng Trị, Đà Nẵng, Quãng Ngãi, đều chọn Minh Long Motor chi nhánh Huế là nơi mua xe của mình. Sau gần 2 năm hoạt động, cơ bản đội ngũ nhân lực đã ổn, và những người được chọn là những cá nhân trẻ có năng lực và kỹ năng giải quyết công việc tốt. Cửa hàng đã tự xây dựng cho riêng mình một quy trình phục vụ phù hợp với cửa hàng. Làm cho công việc được sắp xếp, không chồng chéo, giảm được các rủi ro không cần thiết. 2.3.2. Những ưu điểm trong hoạt động Marketing Điều đáng khen là Minh Long Motor không có phòng ban marketing, tuy nhiên con người ở đây đã biết cách tiếp xúc với khách hàng một cách tự nhiên nhất. Chính sách giá cả phải chăng và có thể nói là cực kì cạnh tranh, giá cả và sản phẩm là vũ khí số một của Minh Long Motor thu hút khách hàng. Cửa hàng đã tận dụng được những lợi thế sãn có như lợi thế về vị trí, lợi thế về giá và lợi thế được sự giúp đỡ về mặt nhân lực từ ngân hàng. Chi phí dùng cho công tác marketing thấp, làm giảm các khoản chi phí tăng lợi nhuận Trườngcho doanh nghiệp. Đại học Kinh tế Huế 2.3.3. Những hạn chế cần khắc phục Điều đầu tiên, chúng ta phải rõ ràng thừa nhận đó là Minh Long Motor chi nhánh Huế chưa có cho mình một phòng marketing đúng nghĩa. Bởi phòng marketing sẽ giúp cho cửa hàng tiếp cận đúng đối tượng khách hàng, đưa ra những chương trình hợp lí, thúc đẩy tác động quá trình mua của khách hàng. Phòng marketing sẽ đưa ra những định hướng đúng đắn trong mỗi hoàn cảnh thị trường đúng đắn, giúp chèo lái đi đúng hướng. SVTH: Võ Đức Đô 46
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Chưa có phòng marketing, nên hoạt động marketing chưa đủ mạnh. Hoạt động marketing mà cửa hàng đang làm khá đơn giản, chưa gây ấn tượng thương hiệu mạnh đến tâm trí khách hàng. 2.4. Phân tích ma trận SWOT của Minh Long Motor chi nhánh Huế. 2.4.1. Sơ lược về ma trận SWOT Ma trận SWOT là công cụ hữu hiệu cho mọi doanh nghiệp khi bắt đầu lên kế hoạch một chương trình marketing hay chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Công cụ này giúp người lập kế hoạch nắm được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp giúp tận dụng tối đa những lợi thế và tránh được rủi ro cho doanh nghiệp. SWOT là viết tắt tiếng Anh của 4 từ: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (thách thức). Mô hình SWOT là công cụ giúp mang lại cái nhìn tổng quan để phân tích được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ Ma trận SWOT sẽ giúp mang lại cái nhìn sâu sắc nhất về tổ chức, doanh nghiệp cũng như cụ thể từng dự án. Ma trận SWOT giúp người lập kế hoạch hay chủ doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan, toàn diện trong việc ra quyết định hoạch định chiến lược và thiết lập kế hoạch. Vậy nên mô hình này được áp dụng trong nhiều công đoạn như phát triển chiến lược, phát triển thị trường, lập kế hoạch cho công ty, đánh giá hiệu quả hoạt động, ra quyết định, đánh giá đối thủ cạnh tranh, kế hoạch phát triển sản phẩm mới chiến lược mở rộng thị trường, 2.4.2. Phân tích ma trận SWOT của Minh Long Motor chi nhánh Huế. Bảng 2.7: Ma trận SWOT của Minh Long Motor - chi nhánh Huế 1. Điểm mạnh (Strengths) 2. Điểm yếu (Weaknesses) Thương hiệu uy tính Chưa có phòng ban marketing TrườngSản phẩm là hàng Đạinhập kh ẩuhọc KinhChưa có s ựtếthố ngHuế nhất về đồng Giá cả cạnh tranh phục Đội ngũ nhân viên trẻ có năng Thời gian rảnh rỗi của nhân viên lực nhiều Vị trí mặt bằng thuận lợi Kênh bán hàng online chưa phát Nhà cung ứng là công ty mẹ huy hiệu quả Có số lượng lớn khách hàng Chưa có khu rửa xe trung thành Sự chuyên môn trong công việc SVTH: Võ Đức Đô 47
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Quy trình bán hàng hợp lý, rõ chưa có ràng Marketing chưa đủ mạnh Có nhiều chi nhánh, hỗ trợ nhau Chế độ lương thưởng công khai trong việc mua bán và bảo hành. Chính sách bảo hành còn hạn chế Nhân viên vui vẻ, nhiệt tình Không đủ nhân lực vào tháng cao Được trang bị hệ thống camera điểm an ninh 24/24 Chất lượng dịch vụ chưa tốt so Có nhiều sự lựa chọn cho khách với chất lượng ở các hãng đại lý hàng khi thanh toán ủy quyền của Honda hay Yamaha Khó khăn trong công việc đổi trả sản phẩm nếu sản phẩm lỗi 3. Cơ hội (Opportunities) 4. Thách thức (Threats) Mức thu nhập bình quân trên đầu Có nhiều cơ sở đang kinh doanh người tăng theo hằng năm mặt hàng xe máy trên địa bàn Ở Huế, chỉ có Minh Long Motor tỉnh bán mặt hàng xe nhập khẩu Thủ thục cấp giấy từ hải quan Ô tô đang có giá thành khá đắt đỏ đang còn khá lâu Đường xá Việt Nam phù hợp với Giá xe phụ thuộc nhiều vào loại hình xe máy chính sách thuế nhập khẩu của Thủ tục vay vốn ngày càng đơn nhà nước giản và nhanh chóng Xu hướng sử dụng xe chạy bằng Phương tiện giao thông công năng lượng thân thiện với môi cộng chưa phát triển trường Công nghệ làm cho doanh nghiệp Tình hình thời tiết ở Huế tiếp cận với khách hàng dễ dàng Yêu cầu ngày càng tăng cao của hơn khách hàng Khách hàng có nhiều sự lựa chọn, dễ dàng thay đổi. Thời gian xe được vận chuyển khá nhiều Trường Đại học KinhMôi trường tế internet Huế phát triển, dễ bị đối thủ chơi xấu. Kẹt xe, tai nạn (Nguồn: Phân tích của tác giả) SVTH: Võ Đức Đô 48
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC MARKETING TẠI CỬA HÀNG XE MÁY NHẬP KHẨU MINH LONG MOTOR CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp Không có tổ chức nào hoàn hảo cả, ngay cả những tập đoàn lớn như Coca- cola, Samsung, Amazon hay Microsoft họ luôn có những điểm yếu của riêng mình, còn những điều họ làm chưa thực sự tốt. Vấn đề họ làm tốt là họ biết phát huy điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục điểm yếu của mình mỗi ngày. Vậy nên, qua những phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh của cửa hàng xe máy nhập khẩu Minh Long Motor- chi nhánh Huế, về mặt vi mô vĩ mô, về hoạt động marketing cùng những kiến thức học được từ trường, từ sách vở, từ internet cũng như những bài học kinh nghiệm rút ra từ công ty khác. Tôi xin mạnh dạn đề xuất một số giảTrườngi pháp nhằm kh ắcĐạiphục nh họcững tồn tKinhại vốn có, qua tế đó Huếnhằm phần nào thúc đẩy doanh nghiệp phát triển và giải quyết những vấn đề còn vướng mắc. 3.2. Định hướng hoạt động marketing - mix ở cửa hàng Minh Long Motor – Chi nhánh Huế 3.2.1. Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2021 Mở rộng thị trường tiêu thụ khắp khu vực miền Trung. SVTH: Võ Đức Đô 49
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Nâng cao tỉ lệ nhận diện thương hiệu đến mức 80% ở thành phố Huế. Khi nhắc đến mua xe máy là trong tâm trí khách hàng nghĩ đến Minh Long Motor. Đạt mốc tiêu thụ 1800 xe đến năm 2021. Xây dựng thương hiệu Minh Long Motor – Chi nhánh Huế là cửa hàng bán xe chuyên nghiệp nhất, là điểm đến ưa thích, tin cậy của mọi người khi có nhu cầu mua xe máy. 3.2.2. Định hướng hoạt động marketing – mix ở cửa hàng Minh Long Motor – Chi nhánh Huế Trên cơ sở nguồn lực hiện có và dự báo đến năm 2021 thì xe máy sẽ vẫn là phương tiện chủ đạo của người dân. Thì mục tiêu của hoạt động marketing mix cố gắng đạt được những mục tiêu như sau: Nâng cao chất lượng phục vụ, giảm 1/3 thời gian chờ đợi để mang đến sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi mua sản phẩm. Xây dựng được tập thể đội ngũ nhân viên vững mạnh, nhiệt huyết trong từng lĩnh vực, hoàn thiện bản thân mỗi ngày trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy của khách hàng. Đẩy mạnh các hoạt động marketing truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng nhằm tăng sự nhận diện thương hiệu và đưa Minh Long Motor lại gần với khách hàng hơn. Thêm nhiều kênh phân phối đến tay khách hàng. 3.3. Giải pháp phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu Nguồn lực, tài chính và thời gian của doanh nghiệp là những thứ có hạn. Do đó ta không nên tập trung làm thỏa mãn tất cả mọi người, thay vào đó cách làm hữu hiệu là chọn ra một nhóm người, 1 phân khúc và phục vụ tốt cho họ. Với thời gian hoạt động kinh doanh ở Huế tuy chưa bằng so với các đối thủ khác, nhưngTrường với khoảng hơn Đại 1 năm rưhọcỡi vừa qua Kinh thì đủ để ctếửa hàng Huế có bộ dữ liệu khách hàng của riêng mình. Qua đó ta có thể biết được nhóm độ tuổi nào nhiều nhất, nam hay hay nư, tôn giáo, Chân dung khách hàng đã có, ta chỉ việc nắm được đặc tính mua sắm, vấn đề họ quan tâm, phương thức tiếp cận tự nhiên nhất là đã bước đầu thành công. Cũng với cơ sở dữ liệu hơn năm rưỡi, ta có thể biết được dòng xe nào được tiêu thụ nhiều nhất, đó là cơ sở để quyết định nên đem về số lượng lớn dòng nào, SVTH: Võ Đức Đô 50
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo hạn chế dòng nào. Rồi ưu tiên truyền thông các dòng xe bán chạy. Để nhanh chóng thu hồi vốn, tái đầu tư. 3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing – mix 3.4.1. Sản phẩm (Product) Vệ sinh xe: Vệ sinh xe ở đây là công tác xử lý những vết keo để lại từ quá trình vận chuyển từ thành phố Hồ Chí Minh đến Huế. Những chiếc xe không được vệ sinh từ trước khiến cho về mặt thị giác, chiếc xe trông cũ hơn và nó chỉ được xử lý khi khách hàng mua xe, điều này làm cho thời gian nhận xe bị kéo dài ra, thay vào đó những lúc thời gian rảnh rỗi ta nên làm công tác này. Xây dựng khu rửa xe: Xe giao đến tay khách hàng thường chỉ được vệ sinh sơ qua bằng khăn, chiếc xe một vài chỗ vẫn còn bụi bẩn. Ta nên xây dựng khu rửa xe để đem đến sự hài lòng từ phía khách hàng. Kiểm tra kỹ công tác nhận xe từ đơn vị vận chuyển: Thường mỗi khi vận chuyển xe thì vận chuyển với số lượng nhiều. Chính với số lượng nhiều và sự hối thúc quá trình kiểm tra của các tài xe nên công tác kiểm tra xe còn qua loa đại khái, do đó đã xảy ra nhiều trường hợp xe bị trầy xước nặng, số lượng phụ kiện đi kèm bị thiếu và cửa hàng phải chịu trách nhiệm. Vậy nên ta cần phải siết chặt công tác kiểm tra này. Cho kiểm tra xe trước khi mua: Theo quy định của cửa hàng thì khi khách hàng đã thanh toán, thì lúc này xe mới được bắt đầu lắp ắc quy và có xăng. Khách hàng muốn nghe tiếng động cơ trước khi thanh toán là điều không cho phép. Cách làm khá cứng nhắc này đã khiến một số khách hàng tỏ ra khó chịu, không hài lòng. Trong khi đó các đối thủ cạnh tranh ở trên địa bàn thì cho phép làm điều này. Có chính sách ưu đãi cho nhân viên mua xe: Cách làm này đã được nhiều công ty áp dụng, nhằm sự tri ân cho những đóng góp của nhân viên, nhân viên tin dùng hàng công ty chứng tỏ sản phẩm đó chất lượng, tạo độ phủ, tăng doanh thu. Mặt khác Trườngở Minh Long Motor Đại quá trình học trải nghi Kinhệm xe còn htếạn ch Huếế, nên đây cũng sẽ là một cơ hội để cho khách hàng có thể cầm lái chiếc xe, tăng sự trải nghiệm trong quá trình mua hàng. Liên kết với những cửa hàng bán phụ kiện, đồ chơi xe: Tại cửa hàng cũng có bán những phụ kiện đi kèm, thay thế cho khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên xét về độ phong phú nó chưa thể bằng so với bên ngoài. Trong khi đó nhu cầu của SVTH: Võ Đức Đô 51