Khóa luận Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

111 trang thiennha21 21/04/2022 5443

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_thuc_trang_hoat_dong_xuc_tien_hon_hop_tai.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN VIẾT THÀNH Niên khóa: 2014 - 2018
Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Viết Thành ThS. Hoàng La Phương Hiền Lớp: K48A - QTKD Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, 04/2018
Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian bốn năm ngồi trên ghế giảng đường đại học trôi qua thật nhanh chóng, đây là nơi tôi được trang bị những kiến thức và kĩ năng bổ ích để làm hành trang theo đuổi hoài bão của mình. Để hoàn thành chương trình Đại học và khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân thì không thể không nhắc đến những con người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, Khoa Quản trị kinh doanh cùng quý thầy cô trong khoa đãtạo điều kiện thuận lợi để tôi học tập cũng như truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơnĐại sâu sắc đhọcến Th.S Hoàng kinh La Phương tế HiHuếền – giảng viên hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp của tôi, người đã luôn quan tâm và tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi trong khoảng thời gian tôi thực hiện khóa luận của mình. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo công ty VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cùng các anh, chị phòng Điều hành - Nghiệp vụ và đặc biệt là chị Nguyễn Lê Thu Thảo đã tạo cơ hội và hướng dẫn để tôi thực hiện tốt công việc tại công ty cũng như hoàn thành khóa luận này. Xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã luôn sát cánh, ủng hộ và là chỗ dựa tinh thần rất lớn cho tôi trong suốt thời gian qua. Sau cùng, tôi xin kính chúc quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh, Th.S Hoàng La Phương Hiền sức khỏe và có thêm niềm tin, nhiệt huyết để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình. Kính chúc công ty VNPT Thừa Thiên Huế cùng quý anh, chị trong công ty luôn mạnh khỏe và gặt hái được nhiều thành công. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2018 Nguyễn Viết Thành
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiênĐại cứ uhọc kinh tế Huế 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Quy trình nghiên cứu 3 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu 5 4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 6 5. Kết cấu đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lí luận 8 1.1.1. Marketing – mix 8 1.1.2. Xúc tiến hỗn hợp 10 1.1.2.1. Khái niệm xúc tiến hỗn hợp 10 1.1.2.2. Bản chất của xúc tiến hỗn hợp 11 1.1.2.3. Vai trò của hoạt động xúc tiến hỗn hợp 11 1.1.2.4. Các công cụ của xúc tiến hỗn hợp 13 1.1.2.4.1. Quảng cáo 13 1.1.2.4.2. Khuyến mãi 16 1.1.2.4.3. Quan hệ công chúng 18 SVTH: Nguyễn Viết Thành
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 1.1.2.4.4. Bán hàng cá nhân 20 1.2. Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1. Thị trường viễn thông ở Việt Nam những năm gần đây 22 1.2.2. Thị trường viễn thông ở Thừa Thiên Huế những năm gần đây 24 1.2.3. Thực trạng thực hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại một số công ty viễn thông ở Việt Nam 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPTTHỪA THIÊN HUẾ 29 2.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 29 2.1.1. Quá trìnhĐại hình thành học và phát kinhtriển tế Huế 29 2.1.2. Tầm nhìn – sứ mệnh – giá trị cốt lõi 30 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ 31 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 32 2.1.5. Các sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 33 2.1.6. Tình hình nguồn lao động 34 2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh từ 2015 – 2017 35 2.2. Thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 38 2.2.1. Hoạt động quảng cáo 38 2.2.2. Hoạt động khuyến mãi 40 2.2.3. Hoạt động quan hệ công chúng 43 2.2.4. Hoạt động bán hàng cá nhân 45 2.3. Đánh giá của khách hàng về các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 47 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 54 2.3.3. Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 56 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về hoạt động quảng cáo 56 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về hoạt động khuyến mãi 58 SVTH: Nguyễn Viết Thành
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động quan hệ công chúng 60 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng cá nhân 62 2.3.4. Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 64 2.3.5. Sự khác biệt trong đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế theo đặc điểm khách hàng 65 2.3.5.1. Sự khác biệt trong đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty theo giới tính 65 2.3.5.2. Sự khác biệt trong đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty theo độ tuổi Đại học kinh tế Huế 66 2.3.5.3. Sự khác biệt trong đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty theo nghề nghiệp 67 2.3.5.4. Sự khác biệt trong đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty theo thu nhập 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 69 3.1. Định hướng 69 3.2. Giải pháp 70 3.2.1. Giải pháp về hoạt động quảng cáo 70 3.2.2. Giải pháp về hoạt động khuyến mãi 74 3.2.3. Giải pháp về hoạt động quan hệ công chúng 76 3.2.4. Giải pháp về hoạt động bán hàng cá nhân 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 1. Kết luận 82 2. Kiến nghị 83 2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước và các cấp chính quyền 83 2.2. Kiến nghị đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 86 SVTH: Nguyễn Viết Thành
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Tình hình lao động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 34 năm 2017 34 Bảng 2. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế từ 2015 – 2017 35 Bảng 3. Số lượng khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPTThừa Thiên Huế năm 2017 37 Bảng 4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 54 Bảng 5. Kiểm Đạiđịnh giá trhọcị trung bình kinh về mức độtếđánh Huế giá của khách hàng đối với hoạt động quảng cáo 56 Bảng 6. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với hoạt động khuyến mãi 58 Bảng 7. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với hoạt động quan hệ công chúng 60 Bảng 8. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng cá nhân 62 Bảng 9. Thống kê tần số về đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 64 Bảng 10. Kiểm định Independent Samples T – test về sự khác biệt theo giới tính trong việc đánh giá các hoạt động xúc tiến hỗn hợp 66 Bảng 11. Kiểm định One - Way ANOVA về sự khác biệt trong đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp theo độ tuổi 67 Bảng 12. Kiểm định One - Way ANOVA về sự khác biệt trong đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp theo nghề nghiệp 67 Bảng 13. Kiểm định One - Way ANOVA về sự khác biệt trong đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp theo thu nhập 68 SVTH: Nguyễn Viết Thành
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1. Thị phần các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động mặt đất phát sinh lưu lượng thoại, tin nhắn, dữ liệu (2G và 3G) của Việt Nam năm 2016 23 Biểu đồ 2. Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 48 Biểu đồ 3. Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 48 Biểu đồ 4. Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 49 Biểu đồ 5. Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập 50 Biểu đồ 6. Loại dịch vụ khách hàng sử dụng 51 Biểu đồ 7. NguĐạiồn thông họctin biết đ ếnkinh dịch vụ tế Huế 53 SVTH: Nguyễn Viết Thành
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu 3 Sơ đồ 2. Các công cụ chính của hoạt động xúc tiến hỗn hợp 13 Sơ đồ 3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Kinh doanhVNPT Thừa Thiên Huế 32 Đại học kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Viết Thành
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT TTH VNPT Thừa Thiên Huế TTKD VNPT TTH Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế CNTT Công nghệ thông tin ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line FTTH Fiber To The Home PRĐại học kinhQuan hệ côngtế chúngHuế SVTH: Nguyễn Viết Thành
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong kỷ nguyên số đã tạo điều kiện cho ngành viễn thông, di động phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới. Sự hiện diện của vô vàn các nhà mạng, các thuê bao điện thoại, sim 3G – 4G, Internet cáp quang là những minh chứng rõ nét cho sự phát triển nói trên. Tại Việt Nam, thị trường viễn thông cũng có những bước phát triển mạnh mẽ với hơn 130 triệu thuê bao điện thoại, 77 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tính đến hết năm 2017; và Việt Nam cũng được đánh giá là một trong những thị trường viễn thông phát triển nhanh nhất trong khu vựcĐại và trên th họcế giới trong kinh suốt mư ờitế năm Huếqua. Dân số đông, cơ cấu dân số trẻ cùng với điều kiện kinh tế ngày càng được cải thiện, chính sách mở cửa thị trường của Nhà nướcđã giúp Việt Nam trở thành một thị trường viễn thông đầy hấp dẫn và tiềm năng. Điều này đã thu hút nhiều công ty gia nhập ngành viễn thông nước nhà và ra sức chiếm lĩnh thị trường, qua đó tạo nên một cuộc cạnh tranh vô cùng lớn ở thị trường viễn thông tại Việt Nam. Đểcó thể cạnh tranh trên thị trường, các công ty viễn thông không chỉ cần cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, mức giá cạnh tranh, xây dựng hệ thống phân phối rộng khắp mà còn phải có những hoạt động xúc tiến hỗn hợp, bán hàng thích hợp. Với chính sách xúc tiến hỗn hợp hiệu quả, doanh nghiệp có thể dễ dàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụcủa mình cũng nhưchuyển tải hình ảnh, thông điệp của doanh nghiệp đến khách hàng một cách tốt hơn. Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động xúc tiến hỗn hợp,cácdoanh nghiệp viễn thông có thể kích thích được hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng thông qua việc mang lại nhiều giá trị và lợi ích cho họ; đồng thời nhận được sự ủng hộ tích cực từ phía cộng đồng và tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Từ đó góp phần giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình, tăng doanh thu, lợi nhuận; giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới; xây dựng hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng và khẳng định được vị thế của mình trên thương trường. Chính vì vậy, hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chính sách Marketing – mix và trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của đa phần các doanh nghiệp hiện nay. SVTH: Nguyễn Viết Thành 1
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Công ty VNPT Thừa Thiên Huế là công ty viễn thông đã khẳng định được thương hiệu và uy tín của mình trên địa bàn tỉnh. Với một công ty viễn thông như VNPT Thừa Thiên Huế, các hoạt động xúc tiến hỗn hợp được ban lãnh đạo công ty quan tâm và triển khai thường xuyên. Tuy nhiên, khiđứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty viễn thông ở Huế mà cụ thể là Viettel, MobiFone đang nổ lực hết mình để giành lấy thị phần thì liệu chính sách xúc tiến hỗn hợp hiện tại của công ty có thực sự hiệu quả hay không? Công ty có thể tiếp tục đứng vững với những hoạt động xúc tiến đó hay không?Những giải pháp nào cần được đưa ra để nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty? Đó là những câu hỏi cần có lời giải đáp trước tình hình thực Đạitiễn hiện nayhọc của công kinh ty. tế Huế Nhận thức được tầm quan trọng của những vấn đề trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về xúc tiến hỗn hợp và thực tiễn của ngành viễn thông Việt Nam hiện nay. - Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. SVTH: Nguyễn Viết Thành 2
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền - Đối tượng điều tra: Khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian qua. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện tạiTrung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, trực thuộc công ty VNPT Thừa Thiên Huế. - Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 01/2018 đến tháng 04/2018. + Thời Đạigian thu thhọcập dữ li ệukinh thứ cấp: d ữtếliệu Huếthứ cấp được thu thập từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2018. + Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 3 năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu (1) Xác định vấn (2) Xác định mục (3) Xây dựng đề đề nghiên cứu tiêu nghiên cứu cương nghiên cứu (6) Thiết kế bảng (5) Thu thập dữ (4) Lựa chọn hỏi điều tra liệu thứ cấp phương pháp nghiên cứu (7) Phỏng vấn (8) Điều chỉnh và (9) Thu thập dữ thử bảng hỏi điều hoàn thiện bảng liệu sơ cấp và xử tra hỏi chính thức lý số liệu (10) Viết báo cáo Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Viết Thành 3
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn sau: - Từ các giáo trình, slide, bài giảng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Khóa luận tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu, các bài báo, tạp chí, tài liệu, thông tin tham khảo có liên quan trên Internet và thư viện trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. - Các thông tin, số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu được Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp như: thông tin chung về công ty, tình hình lao động, kết quảĐạihoạt động học kinh doanh kinh trong th ờtếi gian Huế qua, các hoạt động xúc tiến hỗn hợp đã được triển khai 4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi khảo sát đối với những khách hàng đã đăng ký và sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi điều tra được thiết kế theo quy trình sau: (1) Xác định dữ liệu cần thu thập (2) Xác định dạng phỏng vấn (3) Đánh giá nội dung câu hỏi (4) Xác định hình thức trả lời (5) Xác định cách thức dùng từ ngữ (6) Xác định cấu trúc bảng hỏi (7) Xác định hình thức bảng hỏi (8) Thử sửa chữa bản cuối cùng Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm thang đo định danh, thang đo thứ bậc và thang đo Likert: Thang đo định danh được sử dụng để đo các biến như giới tính, nghề nghiệp, nguồn thông tin tiếp cận, loại sản phẩm/dịch vụ sử dụng Thang đo thứ bậc được sử dụng để đo các biến tuổi tác, thu nhập nhằm phân loại các câu trả lời giữa các nhóm được phỏng vấn. SVTH: Nguyễn Viết Thành 4
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo các biến định lượng nhằm đánh giá các hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà công ty thực hiện dưới góc độ khách hàng. Thang đo Likert gồm 5 mức độ từ 1 – Rất không đồng ý đến 5 – Rất đồng ý. 4.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu  Phương pháp xác định kích thước mẫu: Kích thước mẫu của nghiên cứu được xác định theo công thức: z 2 p(1 p) n / 2  2 Trong đó:Đại học kinh tế Huế n: kích thước mẫu Z: giá trị biến thiên tương ứng với độ tin cậy 1 – α. Với độ tin cậy bằng 95%, thông qua tra bảng, ta có Z = 1.96 p: xác suất xuất hiện dấu hiệu của phần tử nghiên cứu, để có kích thước mẫu lớn nhất ta chọn p = 1 – p = 0.5 ε: sai số mẫu cho phép nằm trong khoảng 5% - 10%, với nghiên cứu này ta chọn ε = 8% = 0.08 Từ những dữ liệu trên, ta tính được cỡ mẫu của nghiên cứu n = 150.  Phương pháp chọn mẫu: Với vấn đề nghiên cứu, khóa luận áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa dành cho khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (số 51A Hai Bà Trưng, TP Huế). Với 150 bảng hỏi, tác giả tiến hành phỏng vấn khách hàng trong vòng 5 ngày, mỗi ngày 30 bảng hỏi, tương ứng với 30 khách hàng.Theo quan sát của tác giả, mỗi ngày có khoảng 65 đến 75 khách hàng đến Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế để giao dịch. Như vậy, tác giả tiến hành điều tra khách hàng bằng bảng hỏivới bước nhảy k = 2 và tiến hành phỏng vấn cho đến khi đủ số lượng cần thiết. Đối với những khách hàng đúng thứ tự bước nhảy nhưng từ chối trả lời phỏng vấn hay không SVTH: Nguyễn Viết Thành 5
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền thuộc đối tượng cần phỏng vấn thì tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng liền kề những khách hàng này. 4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu  Đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp so sánh: tiến hành so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty của kì trước so với kì sau, so sánh thị phần của các công ty viễn thông với nhau - Phương pháp phân tích: phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm, phân tích các dữ liệu về các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty trong thời gian qua, các dữ liệu thứ cấp khác Trên cơ sở đó đưa ra những định hướng, giải phápĐạiphù h ợphọccho công kinh ty. tế Huế - Sử dụng một số chỉ tiêu thống kê như tốc độ phát triển, số tuyệt đối, số tương đối  Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp sau khi được thu thập sẽ được tiến hành làm sạch, mã hóa, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 và phần mềm Excel 2013. Một số phương pháp phân tích, xử lý số liệu được sử dụng: - Thống kê mô tả kết hợp với biểu đồ nhằm mô tả về đặc điểm của mẫu nghiên cứu như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, nguồn thông tin tiếp cận, loại dịch vụ sử dụng, các giá trị trung bình về các công cụ của hoạt động xúc tiến hỗn hợp - Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha): Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Theo nhiều nhà nghiên cứu thì: + 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt + 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể dùng được + 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được giữ lại. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 thì được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. SVTH: Nguyễn Viết Thành 6
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền - Kiểm định One Sample T – test: được dùng để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể. Giả thuyết: H0: μ = giá trị kiểm định H1: μ ≠ giá trị kiểm định Với mức ý nghĩa α: Sig. ≤ α: bác bỏ giả thuyết H0. Sig. >α: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. - Kiểm định Independent Samples T – test: được dùng để so sánh hai giá trị trung bình của hai tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập. Giả thuyếĐạit: H0: Không học có sự kháckinh biệt gi ữtếa hai nhómHuế H1: Có sự khác biệt giữa hai nhóm Với mức ý nghĩa α: Sig. ≤ α: bác bỏ giả thuyết H0. Sig. > α: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. - Kiểm định One – Way ANOVA: được sử dụngđể so sánh giá trị trung bình của ba nhóm tổng thể độc lập trở lên. Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm Với mức ý nghĩa α: Sig. ≤ α: bác bỏ giả thuyết H0. Sig. > α: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. 5. Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp giúp đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Viết Thành 7
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí luận 1.1.1. Marketing– mix Khái niệm Marketing - mix Marketing - mix (Marketing hỗn hợp) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. Thuật ngữ lần đầu tiên được sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing - mix. Đại học kinh tế Huế Theo quan điểm của Philip Kotler: “Marketing - mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà công ty sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu”. Hay Marketing – mix là sự phối hợp, sắp xếp các thành phần của marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh thực tế của mỗi doanh nghiệp nhằm củng cố vững chắc vị trí của doanh nghiệp trên thương trường. Nếu các thành phần của marketing được phối hợp đồng bộ và hiệu quả, có khả năng thích ứng tốt với những thay đổi của thị trường thì việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được diễn ra thuận lợi, hạn chế gặp phải những rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh. Qua đó, mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp có thể thực hiện được. Các bộ phận cấu thành hay các biến số của Marketing - mix được biết đến như là 4P, do E. Jerome McCarthy đề xuất phân loại vào năm 1960. Bao gồm: Product - chiến lược sản phẩm, Price - chiến lược giá cả, Place - chiến lược phân phối và Promotion- chiến lược xúc tiến hỗn hợp (khuyếch trương). Mô hình 4P trong Marketing - mix +Product - sản phẩm: tập hợp sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho thị trường mục tiêu.Để kế hoạch kinh doanh có tính khả thi cao, đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, công ty cần phải xác định các nội dung về sản phẩmnhư chức năng, chất lượng, chủng loại, mẫu mã, danh mục hàng hóa, baogói, SVTH: Nguyễn Viết Thành 8
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền nhãn hiệu, chu kỳ sống sản phẩm, phát triển sản phẩm mới, giao hàng, sửa chữa và bảo hành +Price - giá cả: là khoản tiền mà khách hàng phải trả để sở hữu và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, đối thủ cạnh tranh, chi phí sản xuất kinh doanh, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng Quyết định về giá bao gồm chiến lược định giá, phương pháp định giá, mức giá, chiến lượcđiều chỉnh giá theo sự biến động của thị trường và người tiêu dùng, chính sách bù lỗ +Place - phân phối: là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể dễ dàng tiếp cận với kháchĐại hàng m ụhọcc tiêu. N ộkinhi dung nghiên tế c ứuHuế về chính sách phân phối trong Marketing - mix bao gồm: thiết kế và lựa chọn kênh phân phối; tổ chức và quản lý kênh phân phối; vận chuyển, bảo quản và dự trữ hàng hóa; tổ chức hoạt động bán hàng, trưng bày và giới thiệu hàng hóa; duy trì quan hệ với các trung gian phân phối +Promotion - xúc tiến hỗn hợp (khuyếch trương): là những hoạt động mang tính chất thông tin về sản phẩm, thuyết phục về đặc điểm của sản phẩm nhằm khuyến khích khách hàng mục tiêu mua sản phẩm hàng hóa. Nó được thực hiện thông qua những hình thức như quảng cáo, chào hàng, tổ chức hội chợ, triển lãm, khuyến mãi, tuyên truyền, cổ động và mở rộng quan hệ với công chúng Mỗi chữ P nói trên đều có những vai trò và tác động nhất định. Do đó,để phát huy tối đa hiệu quả hoạt động marketing cần có sự kết hợp hài hòa các yếu tố trên, đồng thời cần có mối quan hệ hỗ trợ để cùng nhau đạt được mục tiêu chung.Tùy thuộc vàothị trường, đối thủ cạnh tranh, từng giai đoạn phát triển của sản phẩmmà doanh nghiệp sẽ xây dựng cho mình một chiến lược marketing hiệu quả, đó là sự kết hợp của 4 yếu tố trong Marketing - mix với mức độ quan trọng khác nhau. Vai trò của Marketing – mix Marketing - mix đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giúpdoanh nghiệp hoạch định đúng đắn chiến lược phát triển kinh doanh, chiến lược cạnh tranh trên thị trường.Bất kỳ doanh nghiệp nào khi hoạch định chiến lược cũng đều phải tiến hành phân tích, đánh giá các yếu tố trong 4P. Xác định đúng cho phép công ty đưa ra các chiến lược phù hợp và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, nó SVTH: Nguyễn Viết Thành 9
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền còn giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển của chiến lược và sự lớn mạnh lâu bền của công ty. Marketing – mix còn giúp người tiêu dùng có hiểu biết sâu hơn vềsản phẩm và doanh nghiệp cũng như đưa ra quyết định mua tốt nhất thông qua việc so sánh sản phẩm của các doanh nghiệp với nhau. Mỗi biến số của Marketing-mix có thể thay đổi tùy thuộc vào tình hình kinh doanh của công ty. Thông thường, doanh nghiệp có thể thay đổi về giá, quy mô lực lượng bán hàng và chi phí quảng cáo sau một thời gian ngắn nhưng công ty chỉ có thể phát triển sản phẩm mới và thay đổi các kênh phân phối của mình sau một thời gian dài. Do đó, côngĐại ty ít khihọcthay đ ổkinhi chiến lượ ctế marketi Huếng-mix của từng thời kỳ trong thời gian ngắn, mà chỉ thay đổi một số biến trong chiến lược Marketing-mix.Mặt khác, nó còn cho phép doanhnghiệp có thể phân bổ ngân sách marketing phù hợp cho sản phẩm, các kênh phânphối, các phương tiện xúc tiến Ngoài ra, thông qua các hoạt động của Marketing-mix có thể kiểm soát các chương trình, đánh giá được các rủi ro và lợi ích của các quyết định, các chiến lược marketing mà doanh nghiệp đang áp dụng. 1.1.2. Xúc tiến hỗn hợp 1.1.2.1. Khái niệm xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp là một tham số của Marketing-mix. Có nhiều định nghĩa khác nhau về xúc tiến, mỗi định nghĩa đều làm rõ hơn các khía cạnh của xúc tiến hỗn hợp. Theo Philip Kotler (2007): “Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm năng”. Trong kinh doanh, thông tin marketing là trao truyền, đưa đến, chuyển giao những thông điệp cần thiết về doanh nghiệp, về sản phẩm của doanh nghiệp, về phương thức phục vụ, về những lợi ích mà khách hàng sẽ thu được khi mua sản phẩm của doanh nghiệp, cũng như những thông tin cần thiết từ phía doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp tìm cách phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong giáo trình “Marketing thương mại” của Đại học Thương mại do PGS.TS Nguyễn Bách Khoa chủ biên (2011) đã đưa ra định nghĩa: “Xúc tiến thương mại là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng, chiêu thị và xác lập mối quan hệ thuận lợi nhất giữa công ty và bạn hàng SVTH: Nguyễn Viết Thành 10
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền của nó với tập khách hàng tiềm năng trong đặc điểm nhằm phối hợp triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing hỗn hợp đã lựa chọn”. Theo giáo trình “Marketing thương mại” của Đại học Kinh tế Quốc dân do PGS.TS Nguyễn Xuân Quang chủ biên (2007), xuất phát từ góc độ thương mại ở doanh nghiệp, thì “xúc tiến thương mại là các hoạt động có chủ đích trong lĩnh vực marketing của doanh nghiệp nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại”. Theo giáo trình “Quản trị hệ thống kênh phân phối” của khoa Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2012), xúc tiến hỗn hợp là chương trình hợp tác và được kiểm soát về cácĐại phương học pháp và phươngkinh tiện tếthông Huế tin được thiết kế để giới thiệu về công ty và các sản phẩm của nó với khách hàng tiềm năng, truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp để thoả mãn khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán và do đó mang lại lợi nhuận lâu dài hơn. Từ các định nghĩa trên, ta có thể hiểu một cách chung nhất về xúc tiến hỗn hợp: Xúc tiến hỗn hợp hay truyền thông marketing là các hoạt động truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ thông qua các phương tiện khác nhau. 1.1.2.2. Bản chất của xúc tiến hỗn hợp Thực chất của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện để truyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thông báo về sự sẵn có của sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiều phương diện so với những sản phẩm cùng loại khác và nhắc họ mua thêm khi đã dùng hết các sản phẩm đã mua. Khi các nỗ lực của xúc tiến hỗn hợp đã đạt được thì đồng nghĩa rằng thị phần của công ty, số lượng hàng hoá tiêu thụ và doanh số bán sẽ được tăng lên. Do đó, xúc tiến hỗn hợp là cầu nối giữa cung và cầu để người bán thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời giảm được chi phí và rủi ro trong kinh doanh. 1.1.2.3. Vai trò của hoạt động xúc tiến hỗn hợp Ở Việt Nam những năm trở lại đây, xúc tiến hỗn hợp là một phần quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Viết Thành 11
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Hoạt động xúc tiến hỗn hợp sẽ giúp các doanh nghiệp có cơ hội phát triển các mối quan hệ kinh doanh với các bạn hàng trong và ngoài nước. Xúc tiến hỗn hợp tạo điều kiện để các doanh nghiệp hiểu biết và thiết lập quan hệ mua bán với nhau. Hơn nữa, nó còn giúp các doanh nghiệp có thêm thông tin tốt về khách hàng, thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh. Qua đó, doanh nghiệp có hướng đổi mới kinh doanh, đầu tư công nghệ mới để từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và hội nhập vào kinh tế khu vực. Xúc tiến hỗn hợp là công cụ hữu hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trường và tăng tính cạnh tranh của hàng hoá. Thông qua hoạt động xúc tiến, doanh nghiệp có thểcung cấp cho các kháchĐại hàng họctiềm năng kinhnhững thông tế tin cHuếần thiết, những ưu đãi hấp dẫn để tiếp tục chinh phục khách hàng và lôi kéo khách hàng từ đối thủ. Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp sẽ tạo ra hình ảnh đẹp về doanh nghiệp trong mắt khách hàng, từ đó doanh nghiệp chiếm được cảm tình của khách hàng đồng thời nâng cao vị thế của mình trên thương trường. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp các doanh nghiệp sẽ có cơ hội để nhìn nhận về ưu nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ. Từ đó đưa ra những kế hoạch, hướng đi mới cho phù hợp. Xúc tiến làm cho quá trình bán hàng trở nên hiệu quả và năng động hơn, đưa hàng vào kênh phân phối một cách hợp lý, kích thích hiệu quả của lực lượng bán hàng.Xúc tiến hỗn hợp là công cụ hữu hiệu giúp cho cung và cầu gặp nhau, hoạt động này kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh.Thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp, nhà kinh doanh không chỉ bán được nhiều hàng hoá mà còn góp phần thay đổi xu hướng tiêu dùng, thị hiếu của khách hàng. SVTH: Nguyễn Viết Thành 12
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 1.1.2.4. Các công cụ của xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo Khuyến mãi Xúc tiến hỗn hợp Quan hệ công chúng Đại học kinh tế HuếBán hàng cá nhân Sơ đồ 2. Các công cụ chính của hoạt động xúc tiến hỗn hợp Khóa luận sẽ tiến hành nghiên cứu dựa trên bốn công cụ chính của hoạt động xúc tiến hỗn hợp (Promotion) trong chính sách Marketing - mix, bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng (PR) và bán hàng cá nhân. 1.1.2.4.1. Quảng cáo a, Khái niệm về quảng cáo Theo Philip Kotler (2007): “Quảng cáo thương mại là những hình thức truyền thông không trực tiếp được thực hiện qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí”. Theo khoản 1, Điều 2, Luật Quảng cáo 2012: “Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện nhằm giới thiệu đến công chúng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có mục đích sinh lợi; sản phẩm, dịch vụ không có mục đích sinh lợi; tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ được giới thiệu, trừ tin thời sự; chính sách xã hội; thông tin cá nhân.” Theo Phan Thị Thanh Thủy (2011),quảng cáo là hoạt động thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, mang tính chất phi cá nhân. Quảng cáo trình bày một thông điệp có những chuẩn mực nhất định trong cùng một lúc tác động đến một số lớn những người nhận phân tán nhiều nơi thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, trong một SVTH: Nguyễn Viết Thành 13
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền không gian và thời gian nhất định, do một người hay tổ chức nào đó muốn quảng cáo chi tiền ra để thực hiện. b,Ưu điểm và nhược điểm của quảng cáo Theo Phan Thị Thanh Thủy (2011), quảng cáo có một số ưu và nhược điểm sau: - Ưu điểm: Có thể tác động tới nhiều khách hàng trong cùng một thời gian; chi phí tính trên đầu người khá thấp cho mỗi lần quảng cáo; rất tốt trong việc tạo ra các hình ảnh về nhãn hiệu; tính năng động và sự phong phú của phương tiện để lựa chọn cao; có thể đạt được nhiều loại mục tiêu truyền thông và xúc tiến bán hàng. - Nhược điểm: tác động lên nhiều đối tượng không phải là khách hàng tiềm năng (lãng phí tiền)Đại; tính trông học thấy đư kinhợc cao làm tế cho quHuếảng cáo trở thành mục tiêu chỉ trích của công chúng;thời gian quảng cáo xuất hiện thường ngắn ngủi; các khách hàng thường dễ dàng và nhanh chóng lãng quên quảng cáo. c, Những quyết định chủ yếu trong quảng cáo Xác định mục tiêu quảng cáo Về mặt tổng quát, mỗi chiến dịch quảng cáo sẽ hướng đến các mục tiêu sau: - Mục tiêu thông tin: Truyền bá thông tin tới khách hàng về những chính sách, sản phẩm mới của công ty, tạo dựng hình ảnh của công ty với khách hàng mục tiêu. - Mục tiêu thuyết phục: Thuyết phục, lôi kéo đối tượng, khách hàng mục tiêu mua sản phẩm, dịch vụ, hoặc chỉ đơn giản là suy nghĩ theo quan điểm của nội dung quảng cáo. - Mục tiêu nhắc nhở: Nhắc nhở người mua là sắp tới họ sẽ cần đến thương hiệu đó và nơi mua nó; duy trì hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Xác định ngân sách quảng cáo Khi xác định ngân sách quảng cáo cần phải căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ, vì nó đòi hỏi người quảng cáo xác định những mục tiêu cụ thể của chiến dịch quảng cáo rồi sau đó ước tính chi phí của những hoạt động cần thiết để đạt mục tiêu đó. Cần phân bổ ngân sách quảng cáo hợp lý cho các loại sản phẩm, các thị trường cần hoạt động quảng cáo. SVTH: Nguyễn Viết Thành 14
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Quyết định thông điệp quảng cáo Nội dung thông điệp quảng cáo phần lớn dựa trên mục đích quảng cáo. Nếu quảng cáo nhằm mục đích thông tin, nội dung thông điệp sẽ tập trung vào nhãn hiệu, hình dáng, công dụng sản phẩm cũng như cách thức mua. Trường hợp quảng cáo nhằm mục đích thuyết phục, nội dung thông điệp sẽ tập trung vào lợi ích sản phẩm. Giả sử quảng cáo nhằm vào mục tiêu nhắc nhở, nội dung thông điệp thường sẽ làm nổi bật nhãn hiệu sản phẩm. Với mỗi loại hình phương tiện quảng cáo thì việc thiết kế thông điệp quảng cáo phải khác nhau, đòi hỏi phải có tính sáng tạo cao, gây được sự chú ý đối với khách hàng. Quyết Đạiđịnh phương học tiện qukinhảng cáo tế Huế Nhiệm vụ tiếp theo của người làm quảng cáo là lựa chon phương tiện quảng cáo để truyền tải thông điệp quảng cáo. Quá trình này tuỳ thuộc vào phạm vi, tần suất, cường độ quảng cáo, loại hình quảng cáo Theo giáo trình Marketing căn bản (Th.S Quách Thị Bửu Châu và cộng sự,2007), phương tiện quảng cáo có thể chia làm các loại sau: - Nhóm phương tiện in ấn như báo chí, tạp chí, ấn phẩm thương mại - Nhóm phương tiện điện tử như truyền thanh, truyền hình, phim, Internet Những phương tiện này phát triển nhanh và là phương tiện quảng cáo hiệu quả. - Nhóm phương tiện ngoài trời như pa-nô, áp phích, bảng hiệu - Nhóm phương tiện quảng cáo trực tiếp như thư trực tiếp, điện thoại - Nhóm các phương tiện khác như quảng cáo tại điểm bán, hội chợ, quảng cáo trên các vật phẩm - Hiện nay còn có các phương tiện quảng cáo như website, blog, các trang mạng xã hội Đánh giá hiệu quả quảng cáo Đánh giáhiệu quả của quảng cáo tức là việc đo lường tiềm năng của nó tác động đến mức độ nhậnbiết, hiểu biết và ưa thích của khách hàng.Doanh số(số lượng bán) tăng lên là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hiệu quả của quảng cáo. Phương pháp đánh giá hiệu quả là so sánh doanh số bán gia tăng với những chi phí quảng cáo đã bỏ ra. Tuy nhiên, đểđánh giá hiệu quả quảng cáo một cách toàn diện hơn thì người ta còn SVTH: Nguyễn Viết Thành 15
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền phải dựa vào những đại lượng trực tiếp khác như sự thay đổi tương ứng theo chiều hướng có lợi của người tiêu dùng về thái độ, tâm lý, tập tính 1.1.2.4.2. Khuyến mãi a, Khái niệm về khuyến mãi Theo giáo trình Marketing căn bản (Th.S Quách Thị Bửu Châu và cộng sự, 2007), khuyến mãi là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ. Khuyến mãi có ba đặc trưng: truyền thông, kích thích và chào mời. Theo Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích (2008):khuyến mãi là hành vi thương mại của thương nhân nhĐạiằm xúc tihọcến việc bán kinh hàng, cung tếứng Huếdịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách dành những lợi ích nhất định cho khách hàng. b, Vai trò của khuyến mãi Khuyến mãi là một công cụ khá quan trọng trong hệ thống các công cụ xúc tiến hỗn hợp. Khuyến mãi nhằm điều chỉnh biến động của cung và cầu trong ngắn hạn. Thông thường, nó được sử dụng cho các hàng hoá mới tung ra thị trường, khi màáp lực cạnh tranh cao, đặc biệt là các sản phẩm có đơn giá thấp mà đem lại doanh thu cao. Những người làm marketing sẽ đạt được mục đích kích thích tiêu thụ trong thời gian ngắn khi thực hiện các chương trình khuyến mãi. Chúng sẽ nhanh chóng đem lại mức tiêu thụ cao hơn trong thời gian ngắn hơn so với quảng cáo. Thực chất đây là công cụ kích thíchđể thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối và tiêu dùng đối với một hoặc một nhóm sản phẩm hàng hoá của công ty.Về phía khách hàng, khuyến mãi có tác dụng kích thích họ mua sắm và tiêu dùng nhiều hơn, với số lượng lớn hơn và thu hút thêm những khách hàng mới. Về phía trung gian phân phối, nó khuyến khích tăng cường hoạt động phân phối hơn, củng cố và mở rộng kênh phân phối, thực hiện dự trữ, phân phối thường xuyên, liên tục nhằm mở rộng thị trường. c, Ưu điểm và nhược điểm của khuyến mãi Theo Phan Thị Thanh Thủy (2011), khuyến mãi có một số ưu và nhược điểm sau: - Ưu điểm: Đây là phương pháp rất tốt để giảm giá bán trong thời gian ngắn nhằm khuyến khích nhu cầu;có nhiều công cụ khuyến mãi để lựa chọn; có thể có hiệu SVTH: Nguyễn Viết Thành 16
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền quả để thay đổi nhiều hành vi người tiêu dùng; có thể dễ dàng kết hợp với các công cụ khác của xúc tiến hỗn hợp. - Nhược điểm: Có thể ảnh hưởng tới các khách hàng trung thành ban đầu với nhãn hiệu để họ nhét đầy kho với giá rẻ hơn nhưng chỉ thu hút thêm ít khách hàng mới; có thể chỉ có ảnh hưởng ngắn hạn; việc sử dụng quá nhiều hình thức khuyến mãi có liên quan đến giá cả có thể gây tác hại cho hình ảnh nhãn hiệu và lợi nhuận; các đối thủ cạnh tranh dễ dàng bắt chước các hình thức khuyến mãi có hiệu quả. d, Các hình thức khuyến mãi Theo điều 92 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005, các hình thức khuyến mãi gồm: Đại học kinh tế Huế - Dùng thử hàng mẫu miễn phí: Đưa hàng hoá mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử không phải trả tiền. - Tặng quà: Tặng hàng hoá cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền. - Giảm giá: Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã đăng ký hoặc thông báo. Trường hợp hàng hóa, dịch vụ thuộc diện Nhà nước quản lý giá thì việc khuyến mãi theo hình thức này được thực hiện theo quy định của Chính phủ. - Tặng phiếu mua hàng: Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng được hưởng một hay một số lợi ích nhất định. - Phiếu dự thi: Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm phiếu dự thi cho khách hàng để chọn người trao thưởng theo thể lệ và giải thưởng đã công bố. - Các chương trình may rủi: Bán hàng, cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc mua hàng hóa, dịch vụ và việc trúng thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã công bố. - Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên: tặng thưởng cho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc trị giá mua hàng, dịch vụ mà khách hàng thực hiện được thể hiện dưới hình thức thẻ khách hàng, phiếu ghi nhận mua hàng, dịch vụ hoặc các hình thức khác. SVTH: Nguyễn Viết Thành 17
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền - Chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí: Tổ chức cho khách hàng tham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mục đích khuyến mãi. 1.1.2.4.3. Quan hệ công chúng a, Khái niệm vềquan hệ công chúng Theo Phan Thị Thanh Thủy (2011), Quan hệ công chúnglà các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó trước công chúng. Công chúng ở đây gồm: khách hàng, trung gian, nhà phân phối, nhà cung cấp, giới tài chính, nhân viên, cộng đồng, chính quyền Đại học kinh tế Huế Quan hệ công chúng là các hoạt động truyền thông gián tiếp của doanh nghiệp nhằm gây thiện cảm của công chúng với doanh nghiệp và sản phẩm của nó. Quan hệ công chúng giúp cho công ty xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, ảnh hưởng tích cực đến thái độ của các nhóm công chúng khác nhau đối với công ty. b, Chức năng của quan hệ công chúng Theo Phan Thị Thanh Thủy (2011), quan hệ công chúng gồm năm chức năng chính: - Quan hệ báo chí: Cung cấp tin tứcvề tổ chức theo chiều hướng tích cực nhất có thể. - Tuyên truyền về sản phẩm: Các nỗ lực tài trợ để công chúng biết đến sản phẩm. - Truyền thông tập đoàn: Quảng bá sự hiểu biết vể tổ chức thông qua truyền thông bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. - Vận động hành lang: Làm việc với các cơ quan pháp luật và chính phủ để quảng bá hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến luật pháp và qui định. - Tham mưu: Tư vấn cho nhà quản lý về các vấn đề công chúng, vị trí của công ty, hình ảnh của công ty trong thời kỳ thuận lợi và khó khăn. c, Ưu điểm và nhược điểm của quan hệ công chúng Theo Phan Thị Thanh Thủy (2011), quan hệ công chúng có một số ưu và nhược điểm sau: SVTH: Nguyễn Viết Thành 18
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền - Ưu điểm: Chi phí tính trên đầu người tiếp cận được có thể thấp hơn nhiều so với các loại công cụ khác trong xúc tiến hỗn hợp; đối tượng quan hệ công chúng đôi lúc nhắm vào nhiều loại đối tượng, tuy nhiên nó cũng thường nhắm vào thái độ và quan tâm cụ thể của các nhóm nhỏ đối tượng; thông tin đáng tin cậy. - Nhược điểm: Khó điều khiển trong một số trường hợp, ví dụ như các biên tập viên của phương tiện truyền thông là người quyết định phát hành các thông tin tuyên truyền của doanh nghiệp; nỗ lực quan hệ công chúng của mỗi nhà tiếp thị đều gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các nhà tiếp thị khác; khả năng lặp đi lặp lại thông điệp bị hạn chế. d,Những hìnhĐại thức ho ạhọct động củ akinh quan hệ công tế chúng Huế - Quan hệ với báo chí: tổ chức họp báo, soạn thảo thông cáo báo chí, tổ chức các buổi cung cấp thông tin cập nhật cho các báo đài, thực hiện các buổi phỏng vấn, phóng sự, thông cáo về tài chính, báo ảnh, phim, video - Tổ chức sự kiện: Lễ khai trương, khánh thành, kỷ niệm;lễ giới thiệu sản phẩm/thương hiệu mới;hội chợ, triển lãm, road-shows; sự kiện văn hoá xã hội mang tính thời sự: ngày hội thể thao, Noel, tết, lễ tình nhân, quốc tế phụ nữ, thiếu nhi - Tài trợ: gồm tài trợ không mang tính thương mạinhằm xây dựng hình ảnh công ty gần gũi với cộng đồng như ủng hộ tiền/hiện vật cho cứu trợ, người nghèo, bảo vệ môi trường Và tài trợ thương mạicho các hoạt động thể thao, văn hoá, ca nhạc, truyền hình - Đối nội: Bản tin nội bộ của công ty, ngày truyền thống của công ty, bình chọn nhân viên xuất sắc; tư vấn cho các yếu nhân trong công ty về giao tế, lễ tân, phát ngôn - Vận động hành lang: tranh thủ sự ủng hộ của các cơ quan chức năng, tổ chức xã hội nhằm qua đó nâng cao vị thế, hình ảnh công ty. - Đối phó với rủi ro, khủng hoảng: Giải quyết tai nạn, khiếu nại của khách hàng, tranh chấp hiểu lầm về chất lượng sản phẩm SVTH: Nguyễn Viết Thành 19
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 1.1.2.4.4. Bán hàng cá nhân a, Khái niệm về bán hàng cá nhân Theo Phan Thị Thanh Thủy (2011), Bán hàng cá nhân là hoạt động thông tin được xác định rõ mang tính chất cá nhân, truyền đi một thông điệp mang tính thích nghi cao độ tới một đối tượng nhận tin nhỏ rất chọn lọc. Bán hàng cá nhân xảy ra thông qua tiếp xúc giữa người bán và người mua. Theo Hồ Khánh Ngọc Bích (2008), Bán hàng cá nhân là hành vi thương mại của thương nhân, là sự giao tiếp trực tiếp giữa người bán với khách hàng tiềm năng. Trong đó người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền hàng.Đại học kinh tế Huế Theo Th.S Quách Thị Bửu Châu và cộng sự (2007), Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp mặt đối mặtcủa nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm. Bán hàng cá nhân tạo sự chú ý của mỗi khách hàng và chuyển tải nhiều thông tin. Giữa người bán và người mua có một sự tương tác linh động, thích ứng cho những nhu cầu riêng biệt của khách hàng và có thể dẫn đến hành vi mua hàng. Nhân viên bán hàng cũng có thể giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng. Ngoài ra, nó cũng có thể thiết lập và phát triển những mối quan hệ bán hàng. b, Nhiệm vụ của bán hàng cá nhân - Trình diễn, giới thiệu lợi ích, công dụng của sản phẩm - Giới thiệu khách hàng về sản phẩm mới - Trả lời trực tiếp những câu hỏi, thắc mắc, những lời từ chối mua hàng đến từ phía khách hàng - Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến tại các điểm bán - Đàm phán, ký kết hợp đồng với khách hàng - Theo dõi sau bán để chăm sóc khách hàng - Duy trì, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Thu thập thông tin Marketing c, Ưu điểm và nhược điểm của bán hàng cá nhân Theo Phan Thị Thanh Thủy (2011), bán hàng cá nhân có một số ưu và nhược điểm sau: SVTH: Nguyễn Viết Thành 20
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền - Ưu điểm: bán hàng cá nhân có thể là công cụ xúc tiến hỗn hợp có sức thuyết phục nhất; các nhân viên bán hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến các hành vi mua hàng; cho phép trao đổi thông tin hai chiều; thường cần thiết cho các sản phẩm kỹ thuật phức tạp. - Nhược điểm: Chi phí cao cho mỗi giao dịch; đào tạo bán hàng và tạo động cơ thúc đẩy có thể rất tốn kém và khó thực hiện; bán hàng cá nhân thường đòi hỏi chất lượng của đội ngũ bán hàng, làm cho việc tuyển dụng lực lượng bán hàng khó khăn; các đại diện bán hàng tồi có thể làm tổn thương đến việc bán hàng cũng như doanh nghiệp, sản phẩm, và hình ảnh của nhãn hiệu. d, Quá trình bánĐại hàng học kinh tế Huế Quá trình bán hàng cá nhân thông thường gồm có bảy bước: - Thăm dò và đánh giá: mục đích của khâu này là để loại bỏ các đầu mối kém triển vọng và xác định khách hàng mục tiêu. - Tiền tiếp xúc: doanh nghiệp thực hiện tìm hiểu mọi thông tin về khách hàng trước khi tiếp xúc trực tiếp với họ, đảm bảo khi tiếp xúc sẽ gây được ấn tượng tốt nhất. - Tiếp xúc: cần chú ý tới cách ăn nói, trang phục, đưa ra những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe. Cần phải phân tích được mong muốn thực sự của khách hàng. - Giới thiệu và chứng minh: người bán trình bày sản phẩm với khách hàng tuân theo quy luật AIDA: gây sự chú ý, làm khách hàng thích thú, khuyến khích sự ham muốn và khiến khách hàng đưa ra hành động mua. Người bán hàng phải biết chọn ra những giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn để tập trung vào trình bày, thuyết phục. - Xử lý từ chối: người bán hàng phải có khả năng biến câu trả lời “không” thành “có”, người bán phải biết khai thác những lý do từ chối thực sự của khách hàng và trả lời, giải tỏa sự lưỡng lự, phản kháng của họ, biến lý do từ chối thành nguyên nhân mua hàng. - Kết thúc: khi người mua đã giảm sự phản kháng, người bán nhắc lại một số điểm trong quá trình giao tiếp đã thỏa thuận, nên lên một số lợi ích khách hàng có được khi ra quyết định mua sớm và đề nghị giúp khách hàng soạn thảo đơn hàng SVTH: Nguyễn Viết Thành 21
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền - Theo dõi: người bán hàng thực hiện theo dõi để hỗ trợ khách hàng trong quá trình thực hiện đơn hàng, theo dõi mức độ hài lòng và khả năng mua hàng lặp lại của họ. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Thị trường viễn thông ở Việt Nam những năm gần đây Việt Nam là một trong những thị trường viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực và trên thế giới trong suốt 10 năm qua. Đến nay, tổng số thuê bao điện thoại hiện có khoảng trên 131 triệu thuê bao (di động chiếm 94,86%, cố định chiếm 5,14%), cao gấp 10 lần so với năm 2005; mật độ điện thoại đạt khoảng 140 máy/100 dân; Đạitỷ lệ thuê baohọc Internet kinh băng rộng tếđạt 6,5 Huế thuê bao/100 dân.Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng di động đạt 36,6 thuê bao/100 dân; toàn quốc có trên 58 triệu người sử dụng Internet, tỷ lệ người sử dụng Internet đạt trên 50% dân số, cao gấp 1,7 lần so với năm 2010. Hằng năm, doanh thu viễn thông đạt khoảng 17 tỷ USD, lợi nhuận hằng năm khoảng 2,5 tỷ USD/năm, nộp ngân sách nhà nước 60.000 tỷ đồng/năm.Hiện nay, thị trường viễn thông tại Việt Nam có khoảng 77 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và 52 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet đang hoạt động. Tính đến tháng 11/2017, đã có 180 giấy phép viễn thông được cấp cho các doanh nghiệp. Tổng số trạm BTS/Node B trên toàn quốc là 227.250 trạm; Tổng băng thông kết nối Internet quốc tế đang sử dụng là 5.370.096 Mbps.(Theo Viettimes.vn) Thời gian qua, thị trường viễn thông của Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh rất lớn từ phía các doanh nghiệp viễn thông.Về mảng dịch vụ thuê bao điện thoại, chủ yếu là cuộc chạy đua của ba ông lớn trên thị trường viễn thông là Viettel, VNPT và MobiFone, với ưu thế dẫn đầu thuộc về Viettel. Về mảng dịch vụ Internet băng rộng cố định là cuộc cạnh tranh chủ yếu của VNPT, Viettel và FPT, với ưu thế thuộc về VNPT. Theo số liệu thống kê trong Sách Trắng Công nghệ thông tin – Truyền thông năm 2017, trong năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (gồm cả 2G và 3G) có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel, VNPT, MobiFone, Vietnamobile và GTel. Cụ thể, Viettel đã nâng thị phần dịch vụ viễn thông di động từ 43,5% của năm 2013 lên chiếm 46,7% trong năm 2016; VNPT chiếm 22,2% thị phần, SVTH: Nguyễn Viết Thành 22
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền tăng 4,8% so với năm 2013. Thị phần dịch vụ viễn thông di động của MobiFone là 26,1%, theo sau là Vietnamobile và Gtel với lần lượt là 2,9% và 2,1%. 26,1% 46,7% 2,9% 22,2% 2,1% Đại học kinh tế Huế MobiFone Vietnamobile Gtel VNPT Viettel (Nguồn: Sách Trắng Công nghệ thông tin – Truyền thông năm 2017) Biểu đồ 1. Thị phần các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động mặt đất phát sinh lưu lượng thoại, tin nhắn, dữ liệu (2G và 3G) của Việt Nam năm 2016 Về thị phần (thuê bao) của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ băng rộng cố định mặt đất, trong số các doanh nghiệp đang triển khai kinh doanh dịch vụ này, năm 2016, thị phần của VNPT vẫn lớn nhất, chiếm 46,1%; tiếp đó là Viettel, chiếm 26,1%; FPT chiếm 18,6%; SCTV chiếm 5,7%; và 3,5% thị phần dịch vụ băng rộng cố định mặt đất thuộc về các doanh nghiệp khác như CMC, SPT, NetNam, GDS, VTC Cuối năm 2017, các doanh nghiệp viễn thông lớn đã công bố kết quả kinh doanh năm 2017 tại hội nghị tổng kết năm 2017 và triển khai kế hoạch năm 2018 của Bộ Thông tin và Truyền thông. Về phía Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT),tổng doanh thu toàn tập đoàn đạt trên 144 ngàn tỷ, tăng 7%; mức lợi nhuận hợp nhất đạt hơn 5.000 tỷ đồng, tăng 21% so với 2016, và là năm thứ 4 liên tiếp tăng trên 20%. Tổng nộp ngân sách nhà nước đạt hơn 4 ngàn tỷ, tăng 9,3%. Tổng số thuê bao Internet băng rộng đạt 4,6 triệu thuê bao, tăng 21%, trong đó thuê bao cáp quang 2G-VNN đạt 4,1 triệu, tăng 52%. "Đối trọng" của VNPT là Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel). Trong năm 2017, doanh thu toàn tập đoàn đạt 249.500 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 43.936 tỷ SVTH: Nguyễn Viết Thành 23
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền đồng, nộp ngân sách nhà nước 41.142 tỷ đồng. Tổng số thuê bao phát sinh cước đạt hơn 98 triệu thuê bao, trong đó có 32 triệu thuê bao từ thị trường nước ngoài.Tuy nhiên, do năm 2016 Viettel đạt mức lợi nhuận trước thuế là 43.200 tỷ đồng, do đó có thể nhận thấy tốc độ tăng trưởng của tập đoàn trong năm 2017 là khá thấp, chỉ đạt tương ứng 1,7% - nghĩa là thấp hơn hơn 11 lần so với tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của tập đoàn VNPT (21%).Tất nhiên, con số trên chỉ là so sánh về mặt tỷ lệ tốc độ tăng trưởng, còn giá trị tuyệt đối thì Viettel hiện gấp 8,7 lần VNPT và gấp 7,8 lần so với MobiFone.Mức chênh lệch về tỷ lệ tăng trưởng giữa Viettel và VNPT cũng khá dễ hiểu bởi mức lợi nhuận của Viettel đã rất cao nên mức tăng trưởng do đó sẽ ngày càng chậm lại, khôngĐại "thần thọcốc" như trưkinhớc đây. Dù tế vậ y,Huế mức độ 1,7% được đánh giá là tương đối thấp. Trong khi đó, VNPT hiện có mức lợi nhuận thấp nhất trong ba nhà mạng lớn nên biên độ tăng trưởng lợi nhuận được nhìn nhận vẫn còn cao. Với nhà mạng lớn còn lại là MobiFone, trong năm 2017, hoạt động kinh doanh của tổng công ty hoàn thành 100,1% kế hoạch năm, lợi nhuận trước thuế đạt 5.589 tỷ đồng và hoàn thành 100% kế hoạch năm.Như vậy, so với năm 2016 với mức lợi nhuận 5.402 tỷ đồng thì tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của nhà mạng này cũng đạt xấp xỉ 7,4%. (Theo Vneconomy.vn) Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, doanh thu hoạt động của lĩnh vực viễn thông quý I/2018 ước tính đạt 96,4 nghìn tỷ đồng, tăng 7,4% so với cùng kỳ năm trước.Tính đến cuối tháng 3/2018, tổng số thuê bao di động là 118,7 triệu thuê bao (giảm 0,8% so với cùng kỳ). Như vậy nếu so với con số 119,7 triệu thuê bao di động cũng do Tổng cục Thống kê công bố tại thời điểm cuối năm 2017, thì thực tế qua 3 tháng đầu năm 2018, số thuê bao đã giảm 1 triệu. Nguyên nhân là do Bộ Thông tin và Truyền thông siết chặt việc quản lý SIM rác, thu hồi SIM kích hoạt sẵn đăng ký sai thông tin thuê bao. (Theo Ictnews.vn) 1.2.2. Thị trường viễn thông ở Thừa Thiên Huế những năm gần đây Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong nhữngthị trường viễn thông, di động đầy tiềm năng với nhiều bước phát triển đáng kể trong thời gian qua. Tương tự thị trường viễn thông toàn quốc, thị trường viễn thông ở Thừa Thiên Huế có sự cạnh tranh SVTH: Nguyễn Viết Thành 24
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền ngày càng khốc liệt với sự quyết tâm giành giật thị phần đến từ các thương hiệu viễn thông. Về mảng cung cấp dịch vụ viễn thông di động ở Thừa Thiên Huế, chủ yếu vẫn là cuộc đối đầu của ba cái tên: Viettel, VNPT và MobiFone; trong đó, Viettel vẫn là nhà mạng chiếm ưu thế nhất.Theo Sở Thông tin và Truyền thông Thừa Thiên Huế, tính đến thời điểm tháng 06/2017, thị phần của Viettel, MobiFone và Vinaphone (VNPT) lần lượt là 45%, 35% và 20%. Hiện tại, ở thị trường Thừa Thiên Huế, Viettel đang chiếm ưu thế trong phân khúc khách hàng sinh viên, Vinaphone (VNPT) đang dẫn đầu trong phân khúc khách hàng trung niên và ngườilớn tuổi, còn MobiFone là nhà mạng rất được lòngpĐạihân khúc kháchhọc hàng kinh trẻ và các doanhtế Huếnghiệp. Về mảng Internet băng rộng cố định,ba doanh nghiệp viễn thông VNPT, Viettel và FPT đang thể hiện khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thông qua việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ truy nhập Internet cáp đồng công nghệ ADSL và Internet cáp quang FTTH. Trong đó, thương hiệu FiberVNN của VNPT đang là dịch vụ Internet cáp quang được người dân ưa chuộng. Mới đây, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành Thông tư 47 có hiệu lực từ ngày 01/03/2018 quy định về hạn mức khuyến mại đối với các nhà mạng không được khuyến mại vượt quá 20% giá trị thẻ cào cho các thuê bao trả trước. Điều này đã ảnh hưởng phần nào đến thị trường viễn thông nói chung và mảng viễn thông di động nói riêng ở Việt Nam, trong đó có thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế; nótác động đến hành vi sử dụng thuê bao di động của người tiêu dùng, do đó ảnh hưởng doanh thu di động của các nhà mạnggiảm so với cùng kỳ năm ngoái. Theo Ictnews, trong quý I/2018, doanh thu di động của toàn tập đoàn VNPT, MobiFone giảm so với cùng kỳ năm ngoái, còn Viettel cũng khẳng định doanh thu di động 3 tháng đầu năm của tập đoàn này không tăng.Các nhà mạng ở Thừa Thiên Huế cũng không phải là ngoại lệ trước sự thay đổi này,do đó, hiện tại các nhà mạng này đang đưa ra những kế hoạch thay đổi cho phù hợp với Thông tư 47 nói trên. Cụ thể, các doanh nghiệp đã chủ động rà soát lại quy trình quản lý các chương trình khuyến mại, quy trình chuyển đổi từ thuê bao trả trước sang thuê bao trả sau, thông tin cho khách hàng về quy định mới, thiết kế, đưa ra thị trường các gói cước mới rẻ SVTH: Nguyễn Viết Thành 25
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông ở Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói riêng chủ yếu cạnh tranh về giá nên các doanh nghiệp phải liên tục điều chỉnh các chiến lược, chính sách về giá cho phù hợp, đồng thời nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn được triển khai rộng rãiđể thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp viễn thông ở Huế còn đẩy mạnh đầu tư hạ tầng mạng viễn thông, công nghệ thông tin;triển khai thực hiện kế hoạch đầu tư nâng cấp mạng lưới, hoàn thành công tác xây dựng cấu trúc mạng viễn thông; khảo sát, nghiên cứu để cung cấp dịch vụ cáp quang tốc độ cao, truy cập 3G, phủ sóng wifi phục vụ phát triển kinh tế, chính trị- xã hội và du lịch của tỉnh. Bên cạnh đó, cácđơn vị cũng tăng cườngđào tạo nhân lực nhằm đáp ứngĐại triển khai học các dịch kinhvụ công ngh tếệ thông Huế tin; nắm bắt nhu cầu, sẵn sàng tham gia cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin thuộc Đề án chính quyền điện tử của tỉnh. 1.2.3. Thực trạng thực hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại một số công ty viễn thông ở Việt Nam Ở thị trường viễn thông Việt Nam đặt trong bối cảnh hiện tại, khi mà các nhà mạng cung cấp các dịch vụ viễn thông, di động có chất lượng khá đồng đều và người tiêu dùng khó phân biệt được nhà mạng nào có sự khác biệt rõ rệt với chất lượng đáp ứng cao để chọn lựa. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp viễn thông chủ yếu cạnh tranh với nhau về giá, các dịch vụ chăm sóc khách hàng bài bản để thu hút khách hàng. Do đó, hoạt động xúc tiến hỗn hợp rất được các doanh nghiệp viễn thông ở Việt Nam quan tâm. Thông qua các hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà doanh nghiệp có thể thông tin đến cho khách hàng sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ viễn thông của mình cũng như đưa ra các chương trình giảm giá, khuyến mãi hấp dẫn để kích cầu thị trường, hay xây dựng cho mình hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng Viettel, VNPT và MobiFone là ba nhà mạng khá chủ động trong việc xây dựng các kế hoạch và triển khai các hoạt động xúc tiến bán hàng trong thời gian qua ở thị trường Việt Nam. Về Viettel, để đạt được vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông di động ở Việt Nam, tập đoàn với 100% vốn nhà nước này đã đẩy mạnh nhiều hoạt động xúc tiến có hiệu quả.Các chương trình xúc tiến hỗn hợp của tập đoàn được phát huy theo hướng SVTH: Nguyễn Viết Thành 26
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền xây dựng hình ảnh dịch vụ giá rẻ và khắc sâu hình ảnh đó trong tâm trí khách hàng, qua đó thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Viettel đã áp dụng nhiều chính sách quảng cáo đa dạng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đúng thời điểm. Ngoài ra, nhà mạng này còn chú trọng vào việctạo dựng nồng cốt vững chắc, gắn kết đội ngũ nhân viên, các bộ phận với nhau nhằm giúp cho công việc được thực hiện thuận lợi. Với lợi thế là tập đoàn do Bộ Quốc phòng sở hữu, Viettel đã xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với các cấp chính quyền, các ban ngành đồng thời thực hiện nhiều chương trình, nhiều hoạt động thiết thực nhằm duy trì và phát huy hình ảnh tích cực của mình với cộng đồng, nhân dân. Về Tập đoànĐại Bưu học chính Vi ễkinhn thông Vi ệtết Nam( HuếVNPT),các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của nhà mạng này được triển khai rộng rãi trong thời gian qua. Nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi hấp dẫn được đưa ra, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, trong đó nhiều chương trình hướng đến nâng cao giá trị mang lại cho các hộ gia đình. Hãng cũng quan tâm đến mảng quảng cáo khi thực hiện truyền thông quảng cáo trên nhiều phương tiện với nội dung quảng cáo được xây dựng gần gũi, dễ hiểu. VNPT còn là nhà mạng tham gia nhiều hoạt động quan hệ công chúng, có nhiều ảnh hưởng tích cực đến cộng đồng.Hãng còn là nhà tài trợ cho nhiều hoạt động, sự kiện nổi bật của Việt Nam thời gian qua, điển hình làTuần lễ cấp cao APEC 2017 được tổ chức tại Đà Nẵng vào cuối năm ngoái. Về MobiFone, tổng công ty đã khai thác lợi thế là nhà mạng dành cho giới trẻ gắn với các hoạt động xúc tiến của mình. Các hoạt động quảng cáo được triển khai thường xuyên với nội dung trẻ trung, năng động. Bên cạnh đó là các chương trình khuyến mãi đặc sắc được thông tin rộng rãi đến người dùng, trong đó có nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho đối tượng khách hàng học sinh, sinh viên, người trẻ. Ngoài ra, MobiFone cũng không thua kém các nhà mạng khác về mảng quan hệ công chúng khi triển khai tổ chức nhiều chương trình hấp dẫn thu hút đông sự tham gia của mọi người, hay là các hoạt động xã hội có ý nghĩa khác;Mobifone còn là nhà tài trợ chính cho nhiều sự kiện, chương trình văn hóa, nghệ thuật đặc sắc trong cả nước. Năm 2017 vừa qua là một năm ghi nhận sự nổ lực của các doanh nghiệp viễn thông đang cố gắng chinh phục thị trường. Năm 2018 dự báo sẽ là một năm đầy biến SVTH: Nguyễn Viết Thành 27
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền động với những sự thay đổi trên thị trường viễn thông. Do đó, các doanh nghiệp viễn thông nếu không muốn bị đào thải khỏi thị trường thì cần phải có những bước đi phù hợp, đưa ra những kế hoạch, chiến lược có chiều sâu để có thể thích ứng với những sự thay đổi đó; trong đó, hoạt động xúc tiến bán hàng cần được đặc biệt chú trọng trong thời gian tới. Đại học kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Viết Thành 28
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Tổng quan vềTrung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Sau khi Huế giải phóng, ngày 21/01/1976, Bưu điện Bình Trị Thiên được thành lập theo quyết định số 136-QĐ của Tổng cục Bưu điện Việt Nam.Trong những năm đầu hoạt động, Bưu điện Bình Trị Thiên tiếp quản và vận hành hệ thống hạ tầng viễn thông cũ kỹ vàĐại lạc hậu vhọcới quy mô kinh rất nhỏ. Năm tế 1989, Huế tỉnh Bình Trị Thiên được chia thành 3 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế. Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cũng ra đời trên cơ sở tách Bưu điện Bình Trị Thiên thành ba đơn vị. Bước vào thời kỳ đổi mới,trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992-1995), Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế đã tập trung vào đổi mới trang thiết bị tổng đài điện tử với tính năng kỹ thuật hiện đại, tân tiến hơn ở địa bàn tỉnh, mở rộng quy mô, nâng cao năng lực phục vụ. Trong giai đoạn này chỉ cung cấp duy nhất dịch vụ điện thoại cố định. Bước vào giai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn II (1996-2000), Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế tiếp tục hiện đại hóa mạng lưới viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh. Năm 1996, mạng di động Vinaphone đi vào hoạt động. Từ năm 1997, đã có 100% xã ở Thừa Thiên Huế có điện thoại về làng, thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của người dân. Đặc biệt vào năm 1998, Bưu điện Thừa Thiên Huế đã triển khai thành công dịch vụ Internet, tạo điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại ra cộng đồng. Bưu điện Thừa Thiên Huế là đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet cho khách hàng tại địa bàn tỉnh nhà. Thực hiện việc chuyển đổi mô hình tổ chức của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế (VNPT Thừa Thiên Huế) ra đời sau khi thực hiện chia tách Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là Viễn thông Thừa Thiên Huế và Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế, là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Viễn Thông Thừa SVTH: Nguyễn Viết Thành 29
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền ThiênHuế gồm 8 Trung tâm Viễn thông huyện, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (sau này là Trung tâm Kinh doanh), Trung tâm Viễn thông Huế, Trung tâm Điều hành thông tin, Trung tâm Công nghệ thông tin. Năm 2015 chứng kiến việc triển khai thành công đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT giai đoạn 2014 – 2015, trong đó có việc hình thành 3 Tổng công ty gồm: Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT Net), Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone) và Tổng công ty Truyền thông (VNPT Media), hình thành nên mô hình 3 lớp “Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh doanh”. Theo mô hình mới, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT Vinaphone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanhĐại của VNPT học các t ỉnh/tkinhhành ph ốtếvà cácHuế công ty trực thuộc nhằm tạo ra một cơ thể mới, sức sống mới, sẵn sàng hòa nhập vào thị trường viễn thông – công nghệ thông tin bằng sức mạnh cạnh tranh hoàn toàn khác biệt so với trước đây. Sau một thời gian thực hiện tái cơ cấu theo chủ trương của Tập đoàn VNPT, từ ngày 01/10/2015, bộ phận kinh doanh thuộc Viễn thông Thừa Thiên Huế được tách ra và hoạt động với tên gọi là Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone), thực hiện chức năng kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký hoạt động và được mở tài khoản tại ngân hàng thương mại để giao dịch theo quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định của pháp luật liên quan và quy định của Tổng Công ty VNPT Vinaphone. 2.1.2. Tầm nhìn – sứ mệnh – giá trị cốt lõi Tầm nhìn Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế là Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Sứ mệnh Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn chủ động, sáng tạo, phục vụ tốt, kinh doanh giỏi, phát triển bền vững, luôn vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống. SVTH: Nguyễn Viết Thành 30
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Giá trị cốt lõi Nhờ ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông - công nghệ thông tin mới, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã góp phần nối liền mọi khoảng cách và luôn đồng hành cùng với sự thành công và phát triển của khách hàng. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cam kết hướng mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của cán bộ công nhân viên, mang lại lợi ích cho cộng đồng. Tất cả vì con người, hướng đến con người và giữa những con người. 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ  Chức Đạinăng học kinh tế Huế Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như sau: - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữamạng viễn thông trên địa bàn tỉnh; - Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và của khách hàng; - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông –công nghệ thông tin; - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông; - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chínhquyền địa phương và cấp trên. - Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép. Nhiệm vụ - Sử dụng hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được tập đoàn giao cho VNPT Thừa Thiên Huế quản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ, bảo toàn, phát triển phần vốn cũng như các nguồn lực khác đã được giao. SVTH: Nguyễn Viết Thành 31
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền - Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục hành nghề đã đăng ký. Chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động; chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp. Trình tập đoàn phương án giá cước liên quan tới các dịch vụ do đơn vị kinh doanh. - Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ cơ quan Đảng, Nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng, ngoại giao và các thông tin liên lạc khẩn cấp, đảm bảo các dịch vụ viễn thông cơ bản trên địa bàn tỉnh với thẩm quyền theo qui định. - Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng viễn thông thống nhất của tập đoàn VNPT. - Xây dựng qui hoạch phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược của Tập đoàn VNPT Việt Nam. - Chấp hànhĐại các qui học định của Nhàkinh nước và Ttếập đoàn Huế VNPT Việt Nam về điều lệ, thủ tục nghiệp vụ, qui trình, qui phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá, cước và các chính sách giá. - Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị mạng lưới, công nghệ và phương thức quản lý trong quá trình xây dựng và phát triển đơn vị trên sơ sở phương án đã được tập đoàn phê duyệt. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, TTKD VNPT TTH) Sơ đồ 3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Viết Thành 32
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế do Giám đốc Trung tâm phụ trách, có Phó Giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành; có kế toán trưởng phụ trách công tác kế toán, thống kê tài chính; có bộ máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực lượng lao động trực tiếp. - Khối chức năng bao gồm 03 phòng quản lý có chức năng tham mưu, điều hành hoạt động kinh doanh, công tác tài chính, kế toán, hành chính tổng hợp. - Khối kinh doanh, bán hàng trực tiếp bao gồm 9 phòng bán hàng, được tổ chức thành các phòng bán hàng, phụ trách việc tiếp thị bán hàng tại các khu vực được phân công. - Khối hỗĐạitrợ bán hànghọc bao g ồkinhm 1 đài hỗ trtếợ: có Huế chức năng hỗ trợ thông tin khách hàng, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của khách hàng. 2.1.5. Các sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanhVNPT Thừa Thiên Huế Hiện tại, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đang kinh doanh một số sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh như: - Mạng di động Vinaphone (trả trước, trả sau) - Mạng Internet cáp đồng ADSL, mạng Internet cáp quang FTTH - Dịch vụ điện thoại cố định - Dịch vụ thuê kênh riêng - Dịch vụ MegaWAN - Dịch vụ thiết kế website, quảng cáo, hosting, truyền hình hội nghị - Dịch vụ truyền hình Internet MyTV - Dịch vụ chứng thư số và kê khai thuế qua mạng VNPT-CA&TAX - Dịch vụ tin nhắn thương hiệu (SMS Brandname) và các dịch vụ khác. Trong đó, mạng di động Vinaphone là sản phẩm làm nên thương hiệu của VNPT trên thị trường, nó cũng đóng góp tỷ trọng đáng kể vào doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, cùng với đó là mạng cáp quang FTTH với thương hiệu FiberVNN. SVTH: Nguyễn Viết Thành 33
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2.1.6. Tình hình nguồn lao động Bảng 1. Tình hình lao động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế năm 2017 Chỉ tiêu Số lượng (người) % Tổng cộng 163 100% Theo giới tính Nam 63 38,7% Nữ 100 61,3% Theo độ tuổi ĐạiDưới 30 tuhọcổi kinh tế54 Huế 33,1% Từ 30 – 50 tuổi 91 55,8% Trên 50 tuổi 18 11,1% Theo trình độ chuyên môn Trên Đại học 4 2% Đại học 65 40% Cao đẳng 40 25% Trung cấp 38 23% Sơ cấp 16 10% Theo lĩnh vực công việc Lao động quản lý 25 15% Lao động trực tiếp 90 56% Lao động gián tiếp 48 29% (Nguồn: Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, TTKD VNPT TTH) Qua bảng 1, ta có thể thấy số lượng nhân viên hiện nay của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế gồm có 163 người, được phân theo tiêu chí giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn và lĩnh vực công việc. Về giới tính, số lượng lao động là nam giới có 63 người, chiếm 38,7% tổng số lao động; số lượng lao động nữ chiếm 61,3% tương ứng với 100 người. SVTH: Nguyễn Viết Thành 34
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Về độ tuổi, nhóm lao động từ 30 – 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 55,8% tổng số lao động, tương ứng với 91 người; nhóm lao động dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 33,1%, tương ứng với 54 người; còn lại là nhóm lao động trên 50 tuổi, chiếm tỷ lệ thấp nhất với 18 người, tương ứng với 11,1%. Theo trình độ chuyên môn, có thể thấy lực lượng lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đa dạng các trình độ chuyên môn, từ Sơ cấp cho đến Trên đại học. Trong đó, số lượng nhân viên có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 40%, tương ứng với 65 người; theo sau là trình độ Cao đẳng và Trung cấp với tỷ lệ lần lượt là 25% và 23%, tương ứng với 40 và 38 lao động trên tổng số 163 lao động tại Trung tâm. Ngoài ra, số lượng lao động có trình độ Sơ cấp có 16 người, chiếm tỷ lệ khá khiêm tốnĐại là 10%. Cuhọcối cùng kinhlà trình độ Trêntế đạHuếi học, chỉ có 4 người, chiếm 2% tổng số lao động tại Trung tâm. Theo lĩnh vực công việc, có thể thấy lực lượng lao động được chia thành ba nhóm: lao động quản lý, lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Cụ thể, trong tổng số 163 lao động hiện tại của Trung tâm thì số lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ cao nhất với 56%, tươngứng với 90 người, hơn một nửa tổng số lao động; số lao động gián tiếp chiếm gần một phần ba tổng số lao động với tỷ lệ 29%, tương ứng với 48 người; còn lại là lao động quản lý với 25 người, chiếm 15% tổng số lao động. 2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh từ 2015 – 2017 Trong những năm qua, tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã có những chuyển biến tích cực, doanh thu và lợi nhuận của Trung tâm tăng qua từng năm. Điều này được thể hiện thông qua bảng dưới đây: Bảng 2.Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế từ 2015 – 2017 (ĐVT: tỷ đồng) So sánh 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 % % Doanh thu 437,6 476,9 524,5 39,3 109% 47,6 110% Lợi nhuận 17,9 21,5 26,9 3,6 120,1% 5,4 125,1% (Nguồn: Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, TTKD VNPT TTH) SVTH: Nguyễn Viết Thành 35
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Từ bảng 4, có thể thấy trong năm 2016, doanh thu của Trung tâm đạt 476,9 tỷ đồng, tăng 39,3 tỷ đồng so với doanh thu năm 2015, tương ứng với 9%; về lợi nhuận, năm 2016, lợi nhuận của Trung tâm đạt 21,5 tỷ đồng, tăng 3,6 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng với 20,1%. Trong năm 2017 vừa qua,hoạt động kinh doanh của Trung tâm đã có những bước tăng trưởng đáng ghi nhận; trong đó,doanh thu của Trung tâm đạt 524,5 tỷ đồng, tăng 47,6 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng với 10% và lợi nhuận cả năm của Trung tâm đạt 26,9 tỷ đồng, tăng 5,4 tỷ đồng, tương ứng với 25,1%. Dự báonăm 2018 sẽ là năm ghi nhận những kết quả to lớn trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, doanh thu và lợi nhuận sẽ đạt đưĐạiợc mức tănghọc trưởng kinh rõ rệt. tế Huế Đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm không thể không nhắc đến các hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà công ty đã thực hiện. Đặc biệt, năm 2017 là năm mà công ty đẩy mạnh triển khai toàn diện các hoạt động xúc tiến trên nhiều mảng.Về bán hàng, công ty đã triển khai hàng loạt chương trình nâng cao chất lượng bán hàng như “Khách hàng là người thân yêu nhất”, “Trao nụ cười, nhận niềm tin” Công ty cũng đã tổ chức các đợt bán hàng lưu động, đặt các điểm bán hàng tại nhiều nơi trên địa bàn tỉnh, về tận vùng sâu vùng xa để phục vụ người dân hay phục vụ học sinh, sinh viên vào đầu năm học mới. Do đó, số lượng thuê bao, số lượng đăng ký các gói dịch vụ được nâng cao, doanh số bán cũng tăng trưởng không ngừng. Bên cạnh đó, công ty cũng đã tăng cường liên kết với các đơn vị truyền thông, quảng cáo và thực hiện các hoạt động quảng cáo trên nhiều phương tiện như truyền hình, báo chí, website, mạng xã hội để mang hình ảnh và thương hiệu của mình đến gần với công chúng hơn. Công ty cũng đã thường xuyên tổ chức và tham gia các hoạt động quan hệ công chúng, các hoạt động xã hội trên nhiều mảng như tổ chức sự kiện, tài trợ, thiện nguyện, chăm sóc khách hàng, đối nội để xây dựng được hình ảnh tích cực của mình trong lòng khách hàng. Nhờ việc thực hiện đồng bộ và hiệu quả các hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong thời gian qua, công ty đã gặt hái được nhiều kết quả tốt đẹp, từng bước cải thiện thị phần của mình trên địa bàn, nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thương trường. Qua đó, có thể thấy được vai trò vô cùng quan trọng SVTH: Nguyễn Viết Thành 36
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp đối với sự phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng và Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT nói chung. Bảng 3. Số lượng khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế năm 2017 Loại khách hàng Số lượng (khách hàng) Cá nhân, hộ gia đình 35.965 Tổ chức, doanh nghiệp 8.997 Tổng cộng 44.962 (Nguồn: Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, TTKD VNPT TTH) Đến nay,ĐạiTrung tâm học Kinh doanh kinhVNPT tếThừa HuếThiên Huế đã phát triển được hệ thống khách hàng ổn định với khoảng 45 nghìn khách hàng. Trong đó, có thể thấy khách hàng chủ yếu của Trung tâm là các cá nhân, hộ gia đình với 35965 khách hàng, chiếm 80% trong tổng số khách hàng; còn lại là các khách hàng tổ chức, doanh nghiệp với 8997 khách hàng, chỉ bằng một phần tư so với khách hàng cá nhân, hộ gia đình của Trung tâm. 2017 là năm có nhiều đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành, songVNPT Thừa Thiên Huế cũng nhưTrung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã phấn đấu hết mình để hoàn thành tốt nhiệm vụ của Tập đoàn, của Tổng công ty giao, giữ vững vị trí là doanh nghiệp chủ lực cung cấp các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh. Các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất, kinh doanh hoàn thành và hoàn thành vượt mức, doanh thu giữ mức tăng trưởng khá. Cụ thể: hoàn thành 100.44% kế hoạch doanh thu địa bàn tương ứng bằng 106,8% so với cùng kỳ. Trong đó, dịch vụ Vinaphone doanh thu đạt 103,6%, dịch vụ MyTV doanh thu đạt 104,9%, dịch vụ công nghệ thông tin doanh thu đạt 268,43%, dịch vụ băng rộng cố định doanh thu đạt 117,3%, chênh lệch thu chi đạt 210% kế hoạch; phát triển hơn 110.000 thuê bao các dịch vụ, nộp ngân sách nhà nước hoàn thành 100% kế hoạch. (Nguồn: Hue.vnpt.vn) Bên cạnh đó, Trung tâm Kinh doanhVNPT Thừa Thiên Huế còn triển khainhiều đợt bán hàng lưu động, chăm sóc khách hàng và phát triển hệ thống kênh phân phối xuống tận phường xã, vùng sâu, vùng xa nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Bên cạnh SVTH: Nguyễn Viết Thành 37
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền các dịch vụ viễn thông truyền thống, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cũng đẩy mạnh cung cấp ra thị trường các giải pháp công nghệ thông tin tối ưu.Theo đó, VNPT Thừa Thiên Huế đã kết hợp với Sở Y tế để triển khai cung cấp và cài đặt sử dụng phần mềm hệ thống thông tin quản lý bệnh viện VNPT – HIS đến các cơ sở y tế góp phần đồng bộ hóa chương trình quản lý cơ sở y tế, lưu trữ dữ liệu và thanh quyết toán bảo hiểm y tế;hóa đơn điện tử cho Sở Giáo dục - Đào tạo, đến các khách sạn, resort lớn trên địa bàn; triển khai dịch vụ VNPT Smart Ads cho Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế Đặc biệt, VNPT Thừa Thiên Huế đã tập trung thực hiện tốt chương trình tái cơ cấu theo hướngĐại của Tậ p họcđoàn là "Chuyên kinh nghi ệtếp, khác Huế biệt và hiệu quả". Do đó, trong năm qua, VNPT Thừa Thiên Huế cũng nhưTrung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã từng bước khắc phục khó khăn và đạt được những bước tăng trưởng bền vững. 2.2. Thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2.2.1. Hoạt động quảng cáo Hiện nay, các hoạt động quảng cáo đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, do đó, công ty đã chú trọng đầu tưcho các hoạt động này. Điều này được thể hiện qua việc các hoạt động quảng cáo của công ty được triển khai trên nhiều phương tiện khác nhau. Về truyền hình, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã thực hiện quảng cáo trên hai kênh phổ biến ở Huế là TRT và VTV Huế. Các đoạn quảng cáo của công tythông thường được phát vào đoạn nghỉ của một bộ phim, một chương trình; và đối với một sự kiện hay chương trình do VNPT Thừa Thiên Huế tài trợ được truyền hình trực tiếp trên hai kênh nói trên thì quảng cáo của công ty được lặp lại nhiều lần trước, trong và sau các chương trình này. Các đoạn quảng cáo của VNPT Thừa Thiên Huế thường kéo dài từ 15 đến 30 giây, và đôi khi chỉ có 5 giây – vừa đủ để giới thiệu tên thương hiệu và slogan; sau một thời gian phát sóng thì dung lượng các đoạn quảng cáo này được rút ngắn lại. Hình thức này tiếp cận được một lượng lớn người xem, trong đó có khách hàng mục tiêu của công ty. Tuy nhiên, nó cũng chiếm một phần lớn SVTH: Nguyễn Viết Thành 38
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo do mức chi phí phải trả cho đài truyền hình là khá cao. Về báo chí, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế thực hiện quảng cáo trên một số tạp chí, tờ báo lớn ở Huế như Báo Thừa Thiên Huế, Tạp chí Sông Hương, Tạp chí Huế Xưa và Nay Tuy nhiên, các quảng cáo của VNPT Thừa Thiên Huế không được xuất hiện thường xuyên trên các báo này cho lắm và các tờ báo này thường có lượng độc giả không cao. Đồng thời, độc giả dễ bỏ qua quảng cáo của công ty do các quảng cáo này nằm giữa khá nhiều tin tức và nó chỉ chiếm một phần nhỏ của trang báo. Ngoài ra, về báo mạng và trang tin tức có các địa chỉ baothuathienhue.vn, tintuc.hues.vn,Đạinetcodo.com.vn học Trongkinh đó, netcodo.com.vn tế Huế là trang thông tin điện tử do VNPT Thừa Thiên Huế xây dựng và vận hành, ngoài các tin tức hữu ích,trang này còn thường xuyên đăng tải các thông tin về công ty như một cách thúc đẩy quảng bá thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, bắt kịp xu hướng hiện nay thì Trung tâm Kinh doanhVNPT Thừa Thiên Huế còn thực hiện quảng cáo trên mạng xã hội, cụ thể là Facebook. Ngoài việc chạy quảng cáo trả phí cho Facebook, VNPT còn thường xuyên đăng tải các thông báo, các thông tin hữu ích, các sự kiện cũng như các chương trình khuyến mãi trên trang Facebook chính thức của mình. Đồng thời, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cũng đang tiến hành quảng cáo trên website của mình tại địa chỉ hue.vnpt.vn.Theo đó, website của công ty cung cấp đầy đủ các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của mình, địa chỉ liên hệ, các tin tức, các chương trình giảm giá, khuyến mãi Qua đó giúp khách hàng có thể tìm hiểu kĩ hơn trước khi đưa ra quyết định đăng kí và sử dụng dịch vụ củaVNPT Thừa Thiên Huế. Ngoài ra, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế còn cho đặt một số biển quảng cáo, pa-nô ngoài trời ở một số tuyến đường chính ở Huế. Do đó, số lượng người tiếp cận các quảng cáo này là rất lớn trong khi mức chi phí mà Trung tâm Kinh doanhVNPT Thừa Thiên Huế bỏ ra không cao. Ưu điểm: - Các hoạt động quảng cáo được công ty quan tâm và chú trọng, được đầu tư nhiều để thực hiện. SVTH: Nguyễn Viết Thành 39
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền - Các hoạt động quảng cáo được triển khai trên nhiều phương tiện khác nhau. Trong đó, việc quảng cáo trên hai kênh truyền hình địa phương của Huế là TRT và VTV Huế giúp VNPT Thừa Thiên Huế có thể phủ sóng thương hiệu của mình tại thị trường Thừa Thiên Huế một cách tốt hơn. -Quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đến khách hàng; nội dung quảng cáo được xây dựng gần gũi, dể hiểu. - Các quảng cáo giúp VNPT Thừa Thiên Huếtăng mức độ nhận diện thương hiệu thông qua việc lồng ghép khéo léo tên thương hiệu, logo và slogan trong các đoạn quảng cáo. Thật không khó để nhận ra màu xanh đặc trưng của VNPT trong các quảng cáo này. Đại học kinh tế Huế  Nhược điểm: - Các hoạt động quảng cáo được đầu tư ngân sách khá lớn nhưng hiệu quả mang lại không thực sự cao. - Nội dung quảng cáo còn đơn giản, chưa thực sự độc đáo, sinh động và đáp ứng thị hiếu khách hàng nên việc thu hút khách hàng còn chưa tốt. - Các hoạt động quảng cáo chủ yếu chỉ dành cho một số dịch vụ nhất định, do có quá nhiều dịch vụ nên không thể triển khai quảng cáo cho tất cả một cách bài bản. Một số dịch vụ chưa được tập trung truyền thông quảng cáo sẽ dễ bị lu mờ và không thu hút được khách hàng. Hiện tại, Trung tâm Kinh doanhVNPT Thừa Thiên Huế kinh doanh hơn 11 sản phẩm, dịch vụ; tuy nhiên, chỉ có mạng di động Vinaphone, mạng Internet cáp quang FiberVNN và dịch vụ truyền hình Internet MyTV là được chú trọng quảng cáo, trong đó chủ yếu vẫn là các quảng cáo dành cho mạng di động Vinaphone. 2.2.2. Hoạt động khuyến mãi Có thể thấy rằng thị trường viễn thông ở Huế ngày càng trở nên chật chội, các nhà mạng hiện đang chạy đuavới nhau về giá, về chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và cả các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.Với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, các hoạt động khuyến mãigiúp công ty có thể tăng tính cạnh tranh trên thị trường, do đó, công ty luôn chú trọng đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá để kích cầu thị trường, thu hút khách hàng và mang lại những lợi ích nhất định cho họ. SVTH: Nguyễn Viết Thành 40
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Trước hết, về khuyến mãi nạp thẻ đối với mạng di động Vinaphone. Đây là hoạt động phổ biến không chỉ riêng của VNPT mà còn đối với Viettel, MobiFone. Các chương trình khuyếnmãi nạp thẻ của VNPT Thừa Thiên Huế được diễn ra thường xuyên, thông thường mỗi chương trình kéo dài từ 2 đến 3 ngày, đôi khi chỉ khuyến mãi trong một ngày duy nhất để kích thích khách hàng nạp thẻ. Vào một số ngày lễ, dịp quan trọng như Ngày nhà giáo Việt Nam, Quốc tế Phụ Nữ, Tết dương lịch – âm lịch thì công ty cũng tranh thủtriển khai các chương trình khuyến mãi nạp thẻ để vừa thể hiện sự quan tâm của mình đối với cộng đồng, vừa thúc đẩy khách hàng nạp thẻ. Các chương trình khuyến mãi nạp thẻ của công ty được thông tin rộng rãi đến khách hàng thông qua tin Đạinhắn điệ nhọc thoại, tờ rơikinh và các trangtế thôngHuế tin khác Bên cạnh khuyến mãi theo phần trăm giá trị thẻ nạp, công ty còn đưa ra một số chương trình khuyến mãi nạp thẻ tặng dung lượng Internet, gần đây nhất là chương trình “Ngày vàng Data” – khuyến mãi 1GB dung lượng Internet tốc độ cao cho mỗi 50 nghìn thẻ nạp. Tuy nhiên, hạn mức khuyến mãi nạp thẻ do Bộ Thông tin và Truyền thông đưa ra và áp dụng bắt buộc cho tất cả các nhà mạng. Mới đây, Bộ Thông tin và Truyền thông đưa ra Thông tư 47 quy định giảm hạn mức khuyến mãi nạp thẻ từ 50% xuống còn 20% cho thuê bao trả trước có hiệu lực từ ngày 01/03/2018 đã làm cho nhu cầu nạp thẻ của người dân giảm đi phần nào. Trước đó, vào ngày 28/02/2018, mạng Vinaphone đã đưa ra chương trình khuyến mãi nạp thẻ tặng 50% giá trị thẻ nạp cuối cùng đã khiến cho số lượng thẻ được nạp tăng đột biến; phía VNPT Thừa Thiên Huế cũng đã cố gắng đảm bảo ổn định đường mạng để đáp ứng tốt nhu cầu nạp thẻ trong khoảng thời gian này. Về khuyến mãi cho các sản phẩm và dịch vụ khác, VNPT Thừa Thiên Huế thường tập trung đưa ra các chương trình khuyến mãi dành cho hai dịch vụ nổi bật là mạng cáp quang FTTH (FiberVNN) và dịch vụ truyền hình Internet MyTV. Về dịch vụ FiberVNN, công ty thường triển khai một số chương trình khuyến mãi lắp đặt dịch vụ FiberVNN được trang bị miễn phí modem wifi 4 cổng, miễn phí cước đấu nối hòa mạng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này. Về dịch vụ MyTV, công ty cũng thực hiện một số chương trình khuyến mãi hấp dẫn như lắp đặt dịch vụ MyTV trên đường cáp quangcó sẵn sẽ được giảm 100% cước hòa mạng, trang bị miễn phí bộ SVTH: Nguyễn Viết Thành 41
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền giải mã STB hay gần đây nhất là chương trình khuyến mãi “MyTV Tuyệt đỉnh giải trí – quà xuân như ý” được miễn phí đầu thu cùng nhiều gói cước giảm giá hấp dẫn.Công ty cũng đưa ra một số chương trình khuyến mãi cho mạng cáp đồng ADSL, song ít hơn do xu hướng khách hàng chuyển đổi từ mạng cáp đồng sang mạng cáp quang khá nhiều hiện nay. Khác với chương trình khuyến mãi nạp thẻ của mạng Vinaphone, các chương trình này được diễn ra trong khoảng thời gian lâu hơn, khoảng từ 1 đến 3 tháng. Mục đích của các chương trình này nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận với các dịch vụ viễn thông – công nghệ của công ty cũng như tri ân và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. ĐạiBên cạnh đó,học công tykinh còn tổ chứ ctế các chươngHuế trình tặng quà, quay số mở thưởng nhằm tri ân khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty.  Ưu điểm: - Đa dạng các hình thức khuyến mãi như khuyến mãi nạp thẻ, khuyến mãi giảm giá, khuyến mãi tặng quà, quay số trúng thưởng -Các chương trình khuyến mãi của VNPT Thừa Thiên Huế khá phong phú và hấp dẫn, có giá trị lớn để thu hút khách hàng. - Các chương trình khuyến mãi được thông tin rộng rãi đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như tờ rơi, poster, pa-nô, internet - VNPT Thừa Thiên Huế biết tích hợp các dịch vụ với nhau để xây dựng chương trình khuyến mãi nhằm cung cấp cho khách hàng lợi ích tối đa. Ví dụ gần đây có chương trình khuyến mãi “Gói cước gia đình” tích hợp mạng Vinaphone, mạng cáp quang FiberVNN và truyền hình Internet MyTV dành cho các hộ gia đình. - Cách thức thực hiện khuyến mãi của VNPT Thừa Thiên Huế không còn đại trà như trước mà đã hướng đến một số nhóm khách hàng cụ thể. Có thể lấy ví dụ về chương trình khuyến mãi MyTV cho khách hàng có địa chỉ tại khu vực huyện Nam Đông hay triển khai gói cước “Nhà báo” dành riêng cho các phóng viên báo chí trên địa bàn tỉnh; gói cước Data “Văn phòng” dành cho cán bộ công nhân viên thuộc các doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Viết Thành 42
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền  Nhược điểm: - Một số chương trình khuyến mãi của công ty chưa thực sự mới lạ, chủ yếu mang tính chất cạnh tranh với các công ty viễn thông khác chứ chưa có sự khác biệt lớn. Ví dụ, Viettel cũng có chương trình tặng modem wifi 4 cổng, miễn phí cước đấu nối tương tự như VNPT Thừa Thiên Huế. - Do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)nắm quyền quyết định khá lớn đếnVNPT các tỉnh thành nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng nên công ty khá bị động trong việc triển khai các chương trình khuyến mãi và đôi khi không đạt được hiệu quả như mong muốn. 2.2.3. Hoạt độĐạing quan hhọcệ công chúng kinh tế Huế Là doanh nghiệp đã hoạt động nhiều năm trên địa bàn tỉnh, công ty VNPT Thừa Thiên Huế nhận thức rõ rằng việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng, xây dựng hình ảnh tích cực trong xã hội là việc làm cần thiết để giúp công ty nâng cao uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Do đó, các hoạt động quan hệ công chúng đã được công ty triển khai trong thời gian qua dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm ghi dấu ấn tốt đẹp trong lòng khách hàng, cộng đồng và xã hội. Về các hoạt động tài trợ, đây là mảng hoạt động mà công ty chú trọng đầu tư khá nhiều. Trong những năm qua,VNPT Thừa Thiên Huế đã thường xuyên tài trợ cho các chương trình, sự kiện có tính xã hội hoá cao. Điều này đã phần nào giúp công ty mang lại hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng.Cụ thể, công ty đã tài trợ cho nhiều chương trình nghệ thuật, văn hóa, văn nghệ, thể thao với quy mô lớn trên địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, công ty còn tài trợ cho các triển lãm, hội thảo như triển lãm “Văn hóa – Du lịch – Biển đảo” (04/2016), triển lãm “Hoàng Sa – Trường Sa là của Việt Nam”, hội thảo “Giải pháp mã nguồn mở và công nghệ thông tin trong khách sạn -resort” (09/2017) Ngoài ra, VNPT Thừa Thiên Huế còn tài trợ cho nhiều chương trình có ý nghĩa nhân văn sâu sắc như Chương trình ca nhạc từ thiện "Ngày mai tươi sáng" gây quỹ ủng hộ trẻ em ung thư miền Trung (11/2016) VNPT Thừa Thiên Huế còn là cái tên đồng hành cùng Festival Huế từ năm 2000 cho đến nay, cũng như các lần tổ chức của chương trình “Tiếp lửa tài năng” do trường Quốc Học Huế tổ chức SVTH: Nguyễn Viết Thành 43
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Các sự kiện do VNPT Thừa Thiên Huế tài trợ được nhận các khoản tài trợ lên đến hàng trăm triệu đồng, hàng tỷ đồng; trong đó có thể là tiền mặt hoặc tài trợ về viễn thông và công nghệ thông tin, thiết bị máy móc Mới đây, VNPT Thừa Thiên Huế đã tài trợ lắp đặt miễn phí hệ thống wifi cho trường Đại học Khoa học Huế vào ngày 24/03/2018, hoạt động này đã nhận được sự hưởng ứng tích cực từ sinh viên toàn trường. Không thể không nhắc đến đó chính là các hoạt động từ thiện, thiện nguyện do VNPT Thừa Thiên Huế đồng hành. Theo đó, công ty đã phối hợp với chương trình “Nối nhịp nghĩa tình” của Đài phát thanh và truyền hình Thừa Thiên Huế tìm đến với các hoàn cảnhĐại đặc biệt khóhọc khăn trênkinh địa bàn tếtỉnh màHuế chương trình phản ánh để trao những suất tài trợ tiền mặt cùng nhu yếu phẩm cho các hoàn cảnh này. Bên cạnh đó, công ty còn tổ chức nhiều sự kiện, chương trình có ý nghĩa thiết thực như “VNPT Thừa Thiên Huế chung tay làm sạch môi trường biển Lăng Cô” (06/2016), chương trình tưởng niệm các anh hùng liệt sĩ ngành bưu điện (07/2017) hay các chương trình giao lưu với quần chúng gắn liền với các dịp đặc biệt trong năm, các chương trình tri ân khách hàng Một chương trình nổi bật của VNPT Thừa Thiên Huế được tổ chức gần đây là chương trình “Café không giới hạn – Vinaphone mời bạn”, theo đó công ty đã liên kết với một số quán cà phê ở Huế như Enjoy Coffee, Thư Viên Café, Bell Café để cho khách hàng uống cà phê miễn phí nhằm tri ân cũng như tạo hình ảnh tốt đẹp đến khách hàng. Dự đoán chương trình sẽ được thực hiện xuyên suốt trong thời gian đến. Về phía bản thân doanh nghiệp, công ty cũng đã tổ chức nhiều hoạt động nhằm tạo không khí sôi nổi cũng như thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say và gắn kết tình đoàn kết trong toàn công ty như Giải quần vợt câu lạc bộ VNPT Thừa Thiên Huế, giao lưu nhân ngày Phụ nữ Việt Nam, Quốc tế phụ nữ, tổ chức Quốc tế thiếu nhi cho con em của cán bộ công nhân viên trong công ty Ngoài ra, công ty còn tổ chức các buổi hội thảo, các chương trình đào tạo, huấn luyện chuyên môn cho nhân viêntrong công ty, điển hình như Hội thảo "Nâng cao chất lượng lắp đặt và xử lý" cho các cán bộ kĩ thuật trong công ty SVTH: Nguyễn Viết Thành 44
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Công ty cũng thực hiện việc giải quyết các phản hồi, khiếu nại của khách hàng một cách chu đáo và linh hoạt. VNPT Thừa Thiên Huế cũng gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến khách hàng và gửi lời cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian qua.  Ưu điểm: - Công ty đã đẩy mạnh tổ chức và tham gia nhiều hoạt động xã hội, quan hệ công chúng khác nhau, qua đó tạo được dấu ấn tốt đẹp trong lòng khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thương trường. - Các chương trình, hoạt động quan hệ công chúng của công ty được công chúng đón nhận một Đạicách tích chọcực. kinh tế Huế - Các hoạt động quan hệ công chúng của công ty thống nhất về mặt truyền tải thông điệp: VNPT Thừa Thiên Huế không chỉ là doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin mà còn là một doanh nghiệp xã hội, đảm bảo thông tin liên lạc đến khắp nơi trong cả nước và có những đóng góp tích cực cho cộng đồng. -Công ty đã phát huy lợi thế của một doanh nghiệp viễn thông khi thực hiện tài trợ về viễn thông và công nghệ thông tin, vừa giúp tạo mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng, vừa quảng bá tốt về hình ảnh, chất lượng dịch vụ của mình đến khách hàng.  Nhược điểm: - Một số sự kiện, chương trình do VNPT Thừa Thiên Huế tổ chức chưa thực sự mới lạ, hấp dẫn để có thể thu hút và tạo ấn tượng với khách hàng. - Một vài chương trình do công ty tài trợ chưa thực sự thu hút nhiều sự quan tâm và tham gia của công chúng nên tài trợ thương mại có thể bị lãng phí. 2.2.4. Hoạt động bán hàng cá nhân Trong thời gian qua, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã triển khai nhiều hoạt động bán hàng trên địa bàn tỉnh, trong đó có các chương trình bán hàng ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa của tỉnh. Đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty có mặt tại nhiều nơi trên địa bàn để giới thiệu, quảng bá và tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Cùng đồng hành với các bạn học sinh, sinh viên đầu năm học mới, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa SVTH: Nguyễn Viết Thành 45
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Thiên Huế cũng đã tổ chức các điểm bán hàng, đặt các quầy bán sim Vinaphone trước cổng trường để phục vụ học sinh, sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn toàn tỉnh; đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty tư vấn tận tình cho học sinh, sinh viên với các thủ tục đăng ký được thực hiện nhanh chóng Với chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, công ty đã triển khai hàng loạt chương trình nâng cao chất lượng bán hàng như: "Khách hàng là người thân yêu nhất", "Trao nụ cười, nhận niềm tin" hay ra mắt các ứng dụng tự chăm sóc khách hàng, thiết kế gói cưới riêng phù hợp. Cùng với đó,tập đoàn VNPT đã tạo được hệ thống kênh bán hàng thống nhất, xuyên suốt trên toàn quốc với gần 160.000 điểm bán lẻ; trong đó, riêng địa bàn ĐạiThừa Thiên học Huế có kinhhơn 1.700 cáctế đ iểHuếm bán hàng Vinaphone các loại. (Theo Vnpt.vn) Bên cạnh đó, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cũng đã phối hợp với một số điểm bán hàng để tổ chức bán hàng lưu động tại điểm bán hàng, thường xuyên tổ chức bán hàng roadshow đến tận tay người tiêu dùng để quảng bá hình ảnh, thương hiệu, nâng tỷ lệ sim Vinaphone hoạt động, kích thích nhu cầu nạp thẻ trên địa bàn, tăng doanh thu bán hàng cho điểm bán. Công ty cũng đã tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ và hỗ trợcho các điểm bán hàng cũng như cộng tác viên bán hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng tính chuyên nghiệp trong quá trình bán hàng.Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cũng thường tổ chức các buổi lễ ra quân chương trình bán hàng tổng lực với khí thế hừng hực, sôi nổi, với quyết tâm mang các sản phẩm, dịch vụ, gói cước của công ty phủ sóng toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Để động viên, khích lệ đội ngũ nhân viên bán hàng của mình, công tythường đưa ra các thông báo tuyên dương các cá nhân bán hàng có thành tích xuất sắc trong tháng và dán ở cửa ra vào văn phòng, trên tường, bên trong thang máy công ty qua đó tạo động lực cho toàn thể cán bộ, nhân viên của công ty phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ. Bên cạnh đó, công ty còn tổ chức các chương trình tri ân các điểm bán hàng và cộng tác viên tiêu biểu có nhiều đóng góp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty để biểu dương; và đây cũng là dịp để các điểm bán hàng và cộng tác viên chia sẻ về SVTH: Nguyễn Viết Thành 46