›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế

pdf 101 trang thiennha21 22/04/2022 6070
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_trong_cong_viec_cua_nhan_vien.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Vĩnh Kha TS. Lê Thị Ngọc Anh Lớp: K51A QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 01/2021
  2. Lời cảm ơn Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài nỗ lực của bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ từ nhiều phía. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới các tập thể và các cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện khóa luận này. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế, quý thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã cung cấp cho tôi kiến thức chuyên ngành phong phú, bổ ích trong 4 năm qua cũng như đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này. Đồng thời, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Thị Ngọc Anh người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, góp ý và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề vừa qua. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp và lời khuyên hết sức quý báu. Tiếp theo, tôi cũng xin trân trọng cám ơn Ban Giám Đốc, các anh chị nhân viên tại khách sạn Century Riverside đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo để tôi có được những thuận lợi trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực hiện chuyên đề này, nhưng với vốn kiến thức và thời gian có hạn nên tôi không thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế nhất định. Do đó, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện Trần Vĩnh Kha
  3. MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1 Mục tiêu tổng quát 3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Đối tượng khảo sát 3 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu 4 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 4 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 5 4.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5 5. Ý nghĩa thực tiễn 8 6. Kết cấu đề tài 8 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1 Định nghĩa về hài lòng công việc 9 1.1.2. Các lý thuyết về sự hài lòng công việc 10 1.2. Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết 14 1.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 1.2.2 Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 16 1.2.3 Đo lường các biến quan sát 18 CHƯƠNG 2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 21 2.1. Tổng quan về khách sạn Century-Huế 21
  4. 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 21 2.1.2 Bộ máy quản lý KS 23 2.1.3 Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Century Riverside Huế 29 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng về công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế 32 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 37 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.4 Phân tích hồi quy đo lường mức độ 50 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 65 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Century Riverside Huế 65 3.2. Các giải pháp đề xuất 65 3.2.1 Giải pháp về đồng nghiệp 65 3.2.2 Giải pháp về lãnh đạo 66 3.2.3 Giải pháp về Cơ hội đào tạo và thăng tiến 66 3.2.4 Giải pháp về thu nhập 66 3.2.5 Giải pháp về điều kiện làm việc 67 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 1. Kết luận 69 2. Hạn chế của đề tài 70 3. Kiến nghị 71 3.1 Kiến nghị đối với ban lãnh đạo 71 3.2 Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế và nhà nước 71 PHỤ LỤC 73
  5. DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thuyết hai nhân tố của Herzberg 12 Bảng 2: tình hình nguồn nhân lực của khách sạn 26 Bảng 3: tình hình tài sản và nguồn vốn 28 Bảng 4: Tình hình doanh thu của khách sạn 29 Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha 38 Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo đối với biến phụ thuộc 41 Bảng 7: Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo 42 Bảng 8: Kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập 43 Bảng 9: Tổng phương sai trích và trị số Eigenvalue của các biến độc lập 44 Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc 46 Bảng 12: Tổng phương sai trích và trị số Eigenvalue của biến phụ thuộc 47 Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 47 Bảng 14: Kết quả phân tích hồi quy 50 Bảng 15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 51 Bảng 16: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy 53 Bảng 17: Kết quả kiểm định Independent-samples T-test đối với biến giới tính 54 Bảng 18: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến độ tuổi. 55 Bảng 19: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt độ tuổi 55 Bảng 20: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến trình độ học vấn 56 Bảng 21: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt trình độ học vấn 56 Bảng 23: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt thâm niên 57 Bảng 24: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến bộ phận làm việc 58 Bảng 25: Kết quả phân tích ANOVA 58 Bảng 26: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến mục đích làm việc 58 Bảng 27: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt mục đích làm việc 59 Bảng 28: Đánh giá của nhân viên về yếu tố thu nhập. 59 Bảng 29: Đánh giá của nhân viên về yếu tố lãnh đạo 60 Bảng 30: Đánh giá của nhân viên về yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến 61 Bảng 31: Đánh giá của nhân viên về yếu tố đồng nghiệp 61 Bảng 32: Đánh giá của nhân viên về yếu tố điều kiện làm việc 62
  6. Bảng 33: Đánh giá của nhân viên về yếu tố hài lòng 63
  7. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn CenturyError! Bookmark not defined. Sơ đồ 3: mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh 49 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Một số hình ảnh về khách sạn 22 Hình 2: Cơ cấu về giới tính 33 Hình 3: Cơ cấu theo độ tuổi 34 Hình 4: Cơ cấu theo trình độ học vấn 35 Hình 5: Cơ cấu theo bộ phận làm việc 36 Hình 6: Cơ cấu theo thâm niên làm việc 37
  8. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) KMO Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô tả KS Khách sạn
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế trên thế giới đang từng bước phát triển không ngừng. Nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, đặc biệt phải kể đến du cầu về du lịch. Tuy nhiên vào năm 2020, cả thế giới nói chung và Việt nam nói riêng phải gánh chịu những thiệt hại kinh tế nặng nề do dịch Covid-19 bùng phát và cũng có thể nói lĩnh vực dịch vụ là ngành chịu tổn thất nặng nề nhất. Tuy nhiên với công tác chống dịch hiệu quả, Việt nam đã tạo được tiếng vang lớn trên thế giới, nhờ đó trong giai đoạn hậu Covid có thể Việt nam sẽ là điểm đến du dịch lý tưởng và ngành du lịch sẽ một lần nữa bùng sáng, phát triển mạnh mẽ. Thành Phố Huế hiện nay đang là một thành phố đang phát triển về du lịch. Theo tổng cục Thống Kê, trong năm 2018 tổng lượng du khách đến Huế tăng 14% và doanh thu tăng gần 25% so với năm 2017, vào năm 2019 doanh thu tiếp tục tăng 10,54%. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh cũng đang diễn ra vô cùng gay gắt khi hàng loạt các dự án mới không ngừng mọc lên. Đối với ngành du lịch, dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, với đặc điểm sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm, nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng nhận dịch vụ là yếu tố quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Do đó tác động lớn đến việc kinh doanh và năng lực cạnh trạnh của doanh nghiệp. Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, có thể nói “nhân lực là một yếu tố quan trọng cho sự cạnh tranh và thành công của doanh nghiệp, việc giữ chân các nhân viên giỏi và kiểm soát sự ổn định của đội ngũ nhân sự sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được các chi phí trong đào tạo và tuyển dụng”. Đặc biệt trong giai đoạn khó khăn hiện nay, việc tìm hiểu mức độ hài lòng về công việc của nhân viên tại Khách sạn là rất quan trọng nhằm đánh giá xem họ có hài lòng với công việc của họ hay không? Từ đó giúp doanh nghiệp áp dụng các chính sách nhân sự phù hợp, cũng như đánh giá được các yếu tố quyết định đến sự gắn bó của nhân viên đối với khách sạn trong tương lai. Đối với ngành kinh doanh khách sạn đây cũng là một điều đang phải trăn trở khi mà đặc thù sản phẩm của ngành này chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động của ngành cũng rất SVTH: Trần Vĩnh Kha 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất và nội dung công việc, mang tính chuyên môn hóa cao nên rất khó thay thế nhân viên. Khách sạn Century Riverside là khách sạn quốc tế 4 sao, thuộc quyền sở hữu của Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Du Lịch Huế. Trong thời gian tới bên cạnh những cơ hội có được khi mà ngành du lịch của Thừa Thiên Huế đang trên đà phát triển thì khách sạn Century Riverside vẫn phải đứng trước rất nhiều khó khăn, thách thức nhất là trong thời điểm dịch Covid này. Để có thể cạnh tranh với các khách sạn lớn khác trên địa bàn tỉnh thì một trong những vấn đề được đặt lên hàng đầu cũng chính là việc nghiên cứu, tìm ra giải pháp tối ưu để tạo động lực làm việc cho nhân viên, để nhân viên có được một phong thái làm việc thật năng động, nhiệt tình. Bởi lẽ hình ảnh nhân viên cũng chính là hình ảnh của công ty. Làm được điều này thì khách sạn Century Riverside có thể tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng và tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình. Xuất phát từ những thực tế và lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế” Để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. SVTH: Trần Vĩnh Kha 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở các vấn đề lý luận về sự hài lòng trong công việc và dựa vào đánh giá của nhân viên khách sạn Century riverside để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong công việc, giúp khách sạn nắm bắt và cải thiện những vấn đề trong chính sách quản trị nhân sự. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp. - Khám phá các nhân tố và đo lường mức độ hài lòng về công việc của nhân viên khách sạn Century Riverside Huế - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự của khách sạn Century Riverside Huế. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế. 3.2. Đối tượng khảo sát - Nhân viên đang làm việc tại khách sạn Century Riverside Huế. 3.3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Được thực hiện tại khách sạn Century Riverside Huế Phạm vi thời gian: + Giai đoạn nghiên cứu: Thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng được phân tích và đánh giá trong giai đoạn 2017-2020 + Thời gian thu thập: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 17/10/2020 đến 17/01/2021 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp SVTH: Trần Vĩnh Kha 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh - Số liệu thứ cấp được thu thập từ thông tin, số liệu từ các phòng ban của khách sạn Century Riverside Huế. - Các giáo trình Quản trị nhân lực, quản trị dịch vụ để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. - Một số luận văn tốt nghiệp, cao học và một số thông tin liên quan đến đề tài. Thu thập số liệu sơ cấp Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. 4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định thỏa mãn các điều kiện sau: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thì số biến quan sát ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến quan sát. Vậy ta tính theo công thức sau: n= m*5 = 26*5 = 130 Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến quan sát Trong đề tài nghiên cứu này sử dụng 5 nhân tố độc lập gồm 26 biến quan sát, do đó kích thước mẫu là 130. Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: n= 8*m +50 Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến độc lập dựa vào mô hình Với đề tài này số biến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu như sau: N = 8*5+ 50= 90 SVTH: Trần Vĩnh Kha 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Để số lượng mẫu thỏa cả hai công thức trên ta sẽ mọn mẫu lớn nhất là 130. Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong việc phát và thu lại bảng hỏi tôi chọn kích thước mẫu là 150. 4.2.2 Tiếp cận mẫu khảo sát Với số lượng khách hàng cần điều tra là 150, tôi tiến hành tiếp cận bằng cách khảo sát những nhân viên đang làm việc tại khách sạn (đã loại trừ ban giám đốc và các cán bộ lãnh đạo), đủ để đảm bảo tính khách quan, khoa học và chính xác, số mẫu điều tra cho tổng thể nhân viên của khách sạn. Để thuận tiện cho trong việc khảo sát, mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự dễ tiếp cận và đảm bảo tính ngẫu nhiên. 4.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Các thông tin được thu thập từ các bảng hỏi, phiếu điều tra sẽ được mã hóa và điều chỉnh chọn lọc. các số liệu điều tra sẽ được xử lý, phân tích, tính toán trên các phần mềm thống kê SPSS 2.0.  Sử dụng phương pháp thống kê mô tả Sử dụng để xử lí các dữ liệu và thông tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. X= ∑Xi*fi/∑fi Trong đó X: Giá trị trung bình Xi: Lượng biến thứ i fi: Tần số của giá trị i ∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ  Kiểm định độ tin cậy của thang đo của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số cronbach’s alpha Dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005): - Cronbach’s Alpha > 0.8: Thang đo tốt. SVTH: Trần Vĩnh Kha 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh - 0.8 > Cronbach’s Alpha > 0.7: Thang đo sử dụng được. - 0.7 > Cronbach’s Alpha > 0.6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới  Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al.2009). Để tiến hành phân tích nhân tố EFA thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu thập phải thõa mãn các yêu cầu sau: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5= 0.5. Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những nhân tố có trị số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình. Tổng phương sai trích (Total variance explained) không được nhỏ hơn 50% cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp.  Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm ước lượng giá trị trung bình tổng thể từ đó đưa ra mô hình hồi quy. Mô hình có dạng: Y= β0 + β1X1 + β2X2 + + βnXn + ei Trong đó: Y là biến phụ thuộc (giá trị cảm nhận) của khách hàng SVTH: Trần Vĩnh Kha 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh β là hệ số hồi quy riêng cho biết khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi đơn vị ei là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương pháp sai số δ2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá bằng hệ số R2(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Giá trị R2 hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù hợp mô hình càng cao. Giả sử R2 là 0.60 thì mô hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữ liệu ở mức 60%.  Kiểm định One-simple T-test Independent Sample T-Test: Kiểm định giả thiết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể. Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là giống nhau. H1: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là khác nhau. Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương sai (Levene’s Test). Nếu giá trị Sig. < 0.05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai không đồng nhất (Equal variances not assumed). Nếu giá trị Sig. 0.05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng nhất (Equal variances assumed). Nếu giá trị Sig. của t < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0. Nếu giá trị Sig. của t 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0  Kiểm định One way ANOVA Dùng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độ tuổi. Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm nhân tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA. Giả thuyết: SVTH: Trần Vĩnh Kha 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau. H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau. Nếu giá trị sig 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA. ANOVA test: Kiểm định ANOVA Giả thuyết: H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố Nếu giá trị sig 0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc. 5. Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế. Trên cơ sở đó khách sạn sẽ tập trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách nhân sự cho phù hợp, đồng thời đưa ra các phương thức kích thích động viên nhân viên đúng đắn, nhằm giữ chân được nhân viên giỏi cho khách sạn. 6. Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với khách sạn Century Riverside Huế Chương 3: Định hướng những giải pháp giúp khách sạn nâng cao được sự hài lòng của nhân viên đối với khách sạn Century Riverside Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Trần Vĩnh Kha 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1 Định nghĩa về hài lòng công việc Hài lòng công việc là một khái niệm chưa được thống nhất của các nhà nghiên cứu xuất phát từ góc nhìn khác nhau, các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau. Kusku (2003) cho rằng sự hài lòng công việc phản ánh nhu cầu và mong muốn cá nhân được đáp ứng và mức độ cảm nhận của các nhân viên về công việc của họ. Định nghĩa này xuất phát từ lý thuyết thang đô nhu cầu của Maslow (1943) cho rằng người lao động hài lòng khi đáp ứng các nhu cầu từ thấp lên cao. Wright and Kim (2004) cũng cho rằng sự hài lòng công việc là sự phù hợp giữa những gì nhân viên mong muốn từ công việc và những gì họ cảm nhận từ công việc. Một số nhà nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng công việc là trạn thái cảm xúc tích cực của người lao động với công việc thể hiện qua hành vi, niềm tin của họ (Vroom,1976). Một số nhà nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng trong công việc là sự hài lòng với các khía cạnh công việc khác nhau. Mức độ hài lòng với các khía cạnh công việc ảnh hưởng đến thái độ và nhận thức của nhân viên mà tiêu biểu là nghiên cứu về chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith (1969). Trong nghiên cứu của Smith sự hài lòng trong công việc được thể hiện qua năm nhóm nhân tố chính là (1) công việc, (2) cơ hội thăng tiến, (3) lãnh đạo, (4) đồng nghiệp và (5) thu nhập, Việc xem xét sự hài lòng dưới nhiều khía cạnh công việc của Smith cũng được thừa nhận của nhiều nhà nghiên cứu khác trong các nghiên cứu của họ. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc, nhưng nhìn chung sự hài lòng trong công việc được định nghĩa theo hai khía cạnh là sự hài lòng chung trong công việc và sự hài lòng của người lao động khi làm việc thích thú, thoải mái đối với các khía cạnh công việc của mình. Vì thế nghiên cứu này chọn cả hai cách tiếp cận để nghiên cứu sự hài lòng trong công việc. SVTH: Trần Vĩnh Kha 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh 1.1.2. Các lý thuyết về sự hài lòng công việc 1.1.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943) Theo nhà tâm lý học Abraham Maslow con người có các cấp độ khác nhau về nhu cầu. Khi nhu cầu ở cấp độ thấp được thỏa mãn thì người ta sẽ có nhu cầu ở cấp độ cao hơn. Nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu nào đó đượ thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Kết quả con người sẽ luôn được thúc đẩy thực hiện công việc nào đó để thỏa mãn nhu cầu nhất định. Từ đó các nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ, tạo điều kiện cho họ có nhu cầu mới có cấp bậc cao hơn, hoàn thiện hơn. Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của con người, bao gồm nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, không khí để thở, các nhu cầu khác Tại nơi làm việc nhu cầu này được thể hiện ở mức độ trả lương hợp lý, đảm bảo người lao động có thể nuôi sống bản thân và gia đình của họ, đảm bảo có đủ thời gian để nghỉ nhơi, hổi phục sức lao động. Nhu cầu an toàn: khi con người được đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất, thì người ta sẽ tự đặt ra các nhu cầu khác ở các cấp độ cao hơn. Khi đó, để sinh tồn hành vi của con người tất yếu phải xây dựng trên cơ sở nhu cầu an toàn. Bao gồm an toàn sinh mạng, an toàn lao động, an toàn nhân sự, an toàn sức khỏe và an toàn tâm lí. Con người đặt niềm tin vào sự chê chở của các tôn giáo, các chế độ bảo hiểm, kế hoạch tiết kiệm đều nhằm thỏa mãn nhu cầu được an toàn. Trong công việc, an toàn lao động được đặt lên hàng đầu như trang thiết bị, bảo hộ lao động Nhu cầu xã hội: Bản chất của con người là sống tập thể, luôn mong muốn có mối quan hệ với những người khác, mong muốn thuộc về một bộ phận, tổ chức nào đó, nhu cầu về tình cảm, tình thương. Tùy theo thính cách, cảnh ngộ, trình độ văn hóa, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ngưỡng và các quốc gia khác nhau mà người ta có những nhu cầu khác nhau. Nhu cầu giao tiếp gồm có các vấn đề tâm lí như: được dư luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi thân cận, tán thưởng, ủng hộ đối với người lao động, nhu cầu xã hội thể hiện ở khía cạnh các mối quan hệ trong công ty. Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều công ty đã tổ chức cho nhân viên những buổi dã SVTH: Trần Vĩnh Kha 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh ngoại, cắm trị ngoài trời, các trò chơi tập thể để tăng sự đoàn kết, kết nối giữa cá nhân và tập thể, giữa các cá nhân với nhau. Kết quả cho thấy các hoạt động chung đem lại sự hứng khởi cho người lao động, dẫn đến hiệu quả làm việc được nâng cao. Nhu cầu được tôn trọng: Con người luôn mong muốn được người khác thừa nhận năng lực, đóng góp của bản thân, được người khác tôn trọng. Nhu cầu được tôn trọng chua làm hai loại: lòng tự trọng và được người khác tôn trọng. Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong giành được lòng tin, co năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, hiểu biết, tự tin, tự do, tự trưởng thành, tự biểu hiện và tự hoàn thiện. Khát vọng giành được uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, được quan tâm, có địa vị, có danh dự, được biết đến Uy tín là một loại sức mạnh vô hình được người khác thừa nhận. Vinh dự là sự đánh giá khá cao của xã hội đối với mình. Tôn trọng là được người khác coi trọng, ngưỡng mộ. Thường thì trong công việc, khi được khích lệ về thành quả lao động của mình thì người ta sẽ hăng say làm việc hơn, hiệu quả hơn. Khi gia nhập một tổ chức, nhóm con người luôn phấn đấu, thể hiện để được người khác coi trọng, quý mến và muốn có vị trí nhất định trong nhóm đó. Nhu cầu tự khẳng định: Nhu cầu tự khẳng định là nhu cầu tâm lí ở tầng cao nhất của con người, là nhu cầu bộc lộ và bộc lộ và phát triển năng lực cá nhân. Người ta ai cũng muốn làm một việc gì đó để chứng tỏ giá trị của mình, đó chính là ham muốn về thành tích. Mong muốn tự hào, thậm chí cả cảm giác mặc cảm đều sinh sản trên cơ sở nhu cầu về thành tích. Nhu cầu này đặc biệt quan trọng đối với nhà quản trị cấp cao. 1.1.2.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg Frederick Herzberg – nhà tâm ký học người Mỹ đưa ra thuyết 2 nhân tố thúc đẩy người lao động làm việc hiệu quả đó là các nhân tố động viên và các nhâ tố duy trì. Học thuyết này đã và đang được các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng rộng rãi. Các nhân tố động viên – yếu tố duy trì (nhân tố bên trong): Đạt kết quả mong muốn, sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo và đồng nghiệp, trách nhiệm, sự tiến bộ thăng tiến và sự tăng trưởng như mong muốn. Khi các yếu tố này được thỏa mãn thì người lao động coi như các yếu tố tất nhiên. Và khi không được thỏa mãn thì sẽ gây nên bất mãn trong công việc. Các nhân tố duy trì – yếu tố thúc đẩy (nhân tố bên ngoài): Chế độ chính sach công ty và cách quản trị của công ty, sự giám sát của cấp trên trong công việc không thích SVTH: Trần Vĩnh Kha 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh hợp, lương bổng và các khoản thù lao không phù hợp hay chứa đựng nhiều nhân tố không công bằng, mối quan hệ giữa các cá nhân “có vấn đề”, điều kiện làm việc, đời sống các nhân, sự đảm bảo của công việc, điều này gây nên sự lo lắng, bất an cho người lao động. Bảng 1: Thuyết hai nhân tố của Herzberg THUYẾT HAI NHÂN TỐ Các yếu tố duy trì Các yếu tố thúc đẩy (phạm vi công việc) (nội dung công việc) Lương và các khoản phúc lợi phụ Công việc có ý nghĩa Sự giám sát Cảm nhận về sự hoàn thành Điều kiện làm việc Có cơ hội thăng tiến Các chính sách quản trị Sự công nhận khi hoàn thành công việc (Nguồn: Herzberg's Boby Motivation-Hygiene Theory) Nhân viên Nhân viên Nhân viên không còn bất mãn và không còn Nhân tố duy trì b ấ t mãn Nhân tố động viên không có bất mãn và nhưng không động lực có động lực có động lực (Nguồn: Herzberg's Boby Motivation-Hygiene Theory) Sơ đồ 1: Thuyết hai nhân tố của Herzberg Mặc dù có nhiều nhiên cứu đã đưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố như trên của Herzberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì không mang lại sự thỏa mãn công việc (kreitner & Kinicki, 2007). Nhưng thực tế lại cho thấy các nhân tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong công việc. Thông qua lý thuyết của Herzberg ta cũng có thể thấy được tầm quan trọng của nhân tố đông viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong công việc SVTH: Trần Vĩnh Kha 12
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh cũng như tác động của các nhân tố duy trì trong việc dẫn đến sự bất mãn của nhan viên. 1.1.2.3 Lý thuyết của David Mc. Clelland David Mc. Clelland cho rằng con người có ba nhu cầu cơ bản là nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. Trong đó Nhu cầu thành tựu Người có nhu cầu thành tự cao là người luôn theo đuổi việc giải quyết các công việc tốt hơn. Họ muốn vượt qua các khó khăn, trở ngại. Họ muốn cảm thấy rằng thành công hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động của họ. Điều này có nghĩa là họ thích các công việc mang tính thách thức. Những người có nhu cầu thành tự cao được động viên làm việc tốt hơn. Đặc tính chung của những người có nhu cầu thành tựu cao: - Lòng mong muốn thực hiện các trách nhiệm cá nhân. - Xu hương đặt ra các mục tiêu cao cho chính họ. - Nhu cầu cao về sự phản hồi cụ thể, ngay lập tức - Nhanh chóng, sơm làm chủ công việc của họ Nhu cầu liên minh Cũng giống như nhu cầu xã hội của Maslow, đó là luôn mong muốn có mối quan hệ với những người khác, mong muốn thuộc về một bộ phận, tổ chức nào đó, nhu cầu về tình cảm, tình thương. Người lao đọng có nhu cầu này mạnh sẽ làm việc tốt những công việc tạo ra sự thân thiện và các quan hệ xã hội Nhu cầu quyền lực Là nhu cầu kiểm soát và ảnh hưởng đến người khác và môi trường làm việc của họ. các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng người có nhu cầu quyền lực mạnh và nhu cầu thành tựu có xu hướng trở thành các nhà quản trị. Một số người còn cho rằng nhà quản trị thành công là người có nhu cầu quyền lực mạnh nhất, kế đến là nhu cầu thành tựu và sau cùng là nhu cầu cần liên minh. 1.1.2.4 Lý thuyết kì vọng Vroom Nhà tâm lý học Victor H. Vroom (1964) cho rằng con người sẽ được thúc đẩy trong việc thực hiện những công việc để đạt tới mục tiêu nếu họ tin vào giá trị của mục tiêu đó và họ có thể thấy được rằng những công việc họ làm sẽ giúp họ đạt được mục tiêu. Lý SVTH: Trần Vĩnh Kha 13
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh thuyết của Vroom khẳng định rằng động cơ thúc đẩy con người làm việc sẽ được xác định bởi giá trị mà họ đặt vào kết quả cố gắng của họ, được nhận thêm bởi niềm tin mà họ có. Nói cách khác, Vroom chỉ ra rằng động cơ thúc đẩy là sản phẩm của giá trị mong đợi mà con người đặt vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn thành được những mục tiêu đó. Thuyết của Vroom có thể được phát biểu như sau: Động cơ thúc đẩy = Mức ham mê x Niềm hy vọng Khi một người thờ ơ với việc đạt mục tiêu thì mức ham mê coi như bằng không, và mức ham mê sẽ có dấu âm khi con người phản đối việc đạt tới mục tiêu đó. Kết quả của cả hai trường hợp đều không có động cơ thúc đẩy. Tương tự, một người có thể không có động cơ thúc đẩy nào để đạt tới mục tiêu nếu hy vọng là số không hoặc số âm. 1.1.2.5 Thuyết công bằng của John Stacey Adam (1963) Lý thuyết công bằng của Adams thuộc lý thuyết động lực làm việc nhằm xác định: - Yếu tố đầu vào mà người lao động đóng góp công sức trong việc của bản thân (mức độ công việc, kỹ năng, thời gian làm việc ). - Yếu tố đầu ra mà người lao động nhận được (tiền lương, phúc lợi, đánh giá hiệu quả công việc, sự thông cảm ). 1.2. Mô hình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất 1.2.1. Mô hình nghiên cứu liên quan Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng đối với công việc của người lao động đã được thực hiện từ khá sớm và được thực hiện bởi nghiều nhà nghiên cứu khác nhau. Trong nội dung nghiên cứu này tác giả giới thiệu một số nghiên cứu tiêu biểu trên thế giới và tại Việt. Đầu tiên phải kể đến nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) của Trường Đại học Cornell. Nghiên cứu đã xây dụng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của một người thông qua các nhân tố là (1) bản chất công việc, (2) tiền lương, (3) thăng tiến, (4) đồng nghiệp và (5) sự giám sát của cấp trên. Nghiên cứu của Spector (1985) trong lĩnh vực dịch vụ đánh giá mức độ hài lòng và thái độ có 9 yếu tố là (1) lương, (2) cơ hội thăng tiến, (3) điều kiện làm việc, (4) sự giám sát, (5) đồng nghiệp, (6) yêu thích công việc, (7) giao tiếp thông tin, (8) phần thưởng bất ngờ, (9) phúc lợi. SVTH: Trần Vĩnh Kha 14
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Nghiên cứu của luddy (2005) trong lĩnh vực dịch vụ y tế tại Nam Phi cho thấy sự hài lòng của người lao động với công việc chịu ảnh hưởng của cả 5 yếu tố trong mô hình JDI. Trong đó ba nhân tố “đồng nghiệp”, “lãnh đạo” và “bản chất công việc” được người lao động đánh giá tích cực, hai nhân tố “đào tạo và thăng tiến” và “tiền lương” bị đánh giá tiêu cực (bất mãn). Tại Việt Nam nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc đó là (1) bản chất công việc, (2) đào tạo và thăng tiến, (3) tiền lương, (4) lãnh đạo, (5) đồng nghiệp, (6) phúc lợi công ty và (7) điều kiện làm việc. Nghiên cứu của Nguyễn Liên Sơn (2008) tại Long An cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của người lao động là (1) bản chất công việc, (2) tiền lương, (3) đồng nghiệp, (4) lãnh đạo, (5) cơ hội đào tạo và thăng tiến và (6) môi trường làm việc. Nghiên cứu của Châu Việt Vũ Khánh (2015) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng về công việc của nhân viên tại Khách Sạn Hoàng Cung Huế”. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân viên tương đối hài lòng với công việc hiện tại của họ, đồng thời xác định và đo lương 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên, bao gồm: đặc điểm công việc, cấp trên, cơ hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, điều kiện làm việc, tiền lương, phúc lợi. Như vậy, ta có thể thấy chỉ số mô tả công việc JDI đã được các nhà nghiên cứu sử dụng khá phổ biến trong công việc tìm hiểu mức độ thỏa mãn công việc của người lao động ở các lĩnh vực, quốc gia khác nhau. Đây cũng là cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài này. 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Hầu hết các nghiên cứu đều kiểm định được rằng các nhân tố trong JDI đã phản ánh được sự hài lòng công việc của nhân viên. Ngoài ra, theo nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng công việc bằng thang đo JDI và tham khảo ý kiến của nhân viên và dựa vào tình hình hiện tại tôi đã đưa vào yếu tố điều kiện làm việc, và loại yếu tố đặc điểm công việc. Vậy mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: thu nhập, lãnh đạo, cơ hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, điều kiện làm việc. SVTH: Trần Vĩnh Kha 15
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Thu nhập Các đặc điểm : Lãnh đạo Giới tính Sự hài lòng o và Độ tuổi Cơ hội đào tạ công việc thăng tiến Thâm niên Bộ phận Đồng nghiệp Trình độ Điều kiện làm việc Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.2.2 Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Thu nhập là khoản thù lao người lao động thu được từ công việc của mình ở công ty. Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow thì thu cầu về thu nhập tương đương với các nhu cầu cơ bản, nhu cầu sinh lý. Nhìn chung thì cùng một mức độ công việc người lao động sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi thu nhập của họ cao hơn, ngoài ra các yếu tố về sự công bằng trong thu nhập cũng được người lao động đánh giá cao. Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008). Vì vậy trong nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu: H1: Thu nhập cao sẽ làm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn Lãnh đạo là cấp trên là người quản lý của nhân viên, lãnh đạo đem đến cho nhân viên sự thỏa mãn thông qua việc giao tiếp, thể hiện sự quan tâm, đối xử công bằng và ghi nhận các đóng góp của nhân viên. Nói cách khác nhân tố lãnh đạo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc. Điều này đã được kiểm chứng SVTH: Trần Vĩnh Kha 16
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh qua nghiên cứu Spector (1985), Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008). Vì vậy trong nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu: H2: Lãnh đạo tốt sẽ làm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn Cơ hội đào tạo và thăng tiến là thể hiện việc người lao động được trao cơ hội đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ công việc và khả năng họ được đề bạt lên những vị trí cao hơn. Người lao động sẽ cảm thấy được hài lòng với những công việc cho cơ hội đào tạo và giúp họ thăng tiến trong sự nghiệp. Vì vậy việc tạo cơ hội đào tạo và đề bạt thăng tiến sẽ làm cho người lao động cảm thấy hài lòng đối với công việc. Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Spector (1985), Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008). Vì vậy trong nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu: H3: Cơ hội đào tạo vào thăng tiến tốt sẽ làm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn Đồng nghiệp là những người làm cùng một vị trí với nhau, có nội dung công việc thực hiện tương tự nhau. Mối quan hệ giữa các đồng nghiệp là mối quan hệ cạnh tranh và hỗ trợ. Người lao động sẽ cảm thấy thỏa mãn với công việc nếu công việc của họ được hỗ trợ tốt từ đồng nghiệp, đồng nghiệp thân thiện và giúp đỡ nhau trong công việc cũng như có sự cạnh tranh công bằng về các phần thưởng và đề bạt trong tổ chức. Hay nói cách khác người lao động sẽ cảm thấy hài lòng với công việc hơn khi họ có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp. Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Spector (1985), Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008). Vì vậy trong nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu: H4: Đồng nghiệp tốt sẽ làm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn Điều kiện làm việc là tình trạng nơi làm việc của người lao động nó bao gồm những yếu tố như: sự an toàn của nơi làm việc, trang thiết bị phục vụ cho công việc của người lao động. Người lao động được cung cấp một điều kiện làm việc tốt sẽ đánh giá tốt về công việc của mình, ngược lại họ sẽ cảm thấy bất mãn với điều kiện làm việc mà họ phải chấp nhận. Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Spector (1985), Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008). Vì vậy trong nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu: SVTH: Trần Vĩnh Kha 17
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh H5: Điều kiện làm việc tốt sẽ làm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn 1.2.3 Xây dựng thang đo Thang đo được xây dựng chủ yếu dựa trên các nghiên cứu về sự hài lòng đã thực hiện trước đó vì chúng đã được kiểm chứng làm tăng độ chính xác của thang đo, đồng thời có điều chỉnh lại cho phù hợp về từ ngữ cũng như phù hợp với điều kiện làm việc tại Việt Nam. Bảng 2: Đo lường các biến quan sát Nội dung câu hỏi Tham khảo Thu Nhập TN1 Lương phù hợp với năng lực và đóng góp Trần Kim Dung (2005) TN2 Có thể sống với thu nhập Trần Kim Dung (2005) TN3 Phụ cấp hợp lý Trần Kim Dung (2005) TN4 Thưởng xứng đáng với hiệu quả làm việc Trần Kim Dung (2005) TN5 Anh/Chị có thường được tăng lương Nguyễn Liên Sơn (2008) LÃNH ĐẠO LD1 Lãnh đạo quan tâm đến cấp dưới Trần Kim Dung (2005) LD2 lãnh đạo đối xử công bằng Trần Kim Dung (2005) LD3 Lãnh đạo có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành tốt Trần Kim Dung (2005) LD4 Lãnh đạo thể hiện các chuẩn mực đạo đức để cấp dưới noi Nguyễn Liên Sơn (2008) theo CƠ HỘI ĐÀO TẠO VÀ THĂNG TIẾN DT1 Được đào tạo đầy đủ các kỹ năng chuyên môn Trần Kim Dung (2005) DT2 Được tạo điều kiện học tập nâng cao chuyên môn Trần Kim Dung (2005) DT3 Cơ hội phát triển cá nhân Trần Kim Dung (2005) DT4 Cơ hội thăng tiến cho người có năng lực Nguyễn Liên Sơn (2008) SVTH: Trần Vĩnh Kha 18
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh DT5 Chính sách đào tạo và thăng tiến công bằng Trần Kim Dung (2005) ĐỒNG NGHIỆP DN1 Đồng nghiệp đáng tin cậy Trần Kim Dung (2005) DN2 Đồng nghiệp thân thiện Trần Kim Dung (2005) DN3 Đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau Trần Kim Dung (2005) DN4 Đồng nghiệp phối hợp tốt khi làm việc Nguyễn Liên Sơn (2008) ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC MT1 Anh chị không lo lắng về việc mất việc làm Nguyễn Liên Sơn (2008) MT2 Thời gian làm việc hợp lý Trần Kim Dung (2005) MT3 Anh/chị làm việc trong môi trường đầy đủ tiện nghi hỗ trợ Trần Kim Dung (2005) cho công việc MT4 Anh/chị làm việc trong điều kiện an toàn Nguyễn Liên Sơn (2008) MT5 Áp lực công việc không quá cao Nguyễn Liên Sơn (2008) SỰ HÀI LÒNG HL1 Anh/chị cảm thấy hào lòng khi làm việc ở đây Trần Kim Dung (2005) HL2 Anh/chị mong muốn gắn bó lâu dài cùng khách sạn Trần Kim Dung (2005) HL3 Anh/chị tự tin khi giới thiệu về khách sạn Trần Kim Dung (2005) SVTH: Trần Vĩnh Kha 19
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Tiểu kết chương 1: Chương này trình bày khái niệm và các các thuyết có liên quan đến sự hài lòng. Dựa trên mô hình mô tả công việc của Smith và cộng sự (1969) kết hợp với tham khảo nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) và một số nghiên cứu khác về sự hài lòng tại việt nam đã đưa ra được mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: thu nhập, lãnh đạo, cơ hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp và điều kiện làm việc. Như vậy, với mô hình nghiên trên và các lý thuyết liên quan đã hình thành thang đo và hướng nghiên cứu chính thức làm cơ sở cho nội dung nghiên cứu ở chương tiếp theo. SVTH: Trần Vĩnh Kha 20
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh CHƯƠNG 2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 2.1. Tổng quan về khách sạn Century-Huế Khách sạn Century toạ lạc ở số 49 đường Lê lợi, là một trong những khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố Huế. Chỉ mất 25 phút lái xe từ sân bay Phú Bài và 5 phút để đến ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới. Được bao trùm bởi nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉ ngơi hay đi nghỉ tuần trăng mật. Nhất là lại gần các điểm du lịch như Đại Nội, cầu Trường Tiền, các lăng và chùa sẽ làm cho chuy ến đi du lịch của du khách thú vị hơn. Tóm lại khách sạn Century sở hửu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh của mình. 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng và lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý của UBND tỉnh TTH, công ty du lịch TTH đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Century Riverside Huế II với quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố. Ngày 20/08/1991, khách sạn Century Riverside Huế chính thức đi vào hoạt động với số lượng 30 phòng. Năm 1992 thêm 42 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động, nâng tổng số phòng của khách sạn lên 72 phòng, lúc này khách sạn lấy tên là khách sạn Huế. Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết, huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’Elegant Holding Ltd Hong Kong thành lập công ty liên doanh khách sạn Bờ sông thanh lịch. Ngày 01/01/1993 công ty liên doanh khách sạn bờ sông thanh lịch chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế. Từ năm 1993-1996, Hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels - một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn. Đến năm 2011 Hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn. Century International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản lí Việt Nam đảm nhiệm. Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp 147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bể bơi, tennis, healthy centre Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ: nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn. SVTH: Trần Vĩnh Kha 21
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 4 sao. Từ 01/11/2016: Được cổ phần hóa từ Công ty TNHH NN MTV Đầu tư và Du lịch Huế và Công ty TNHH MTV Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch. Thực hiện theo Quyết định số 1765/QQD_UBND ngày 29/7/2016 về việc phê duyệt phương án Cổ phần hóa Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư và Du lịch Huế và Quyết định số 2470/QĐ-UBND ngày 18/10/2018 về việc chuyển Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư Du lịch Huế thành công ty cổ phần. Nay là Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế (bao gồm cả Khách sạn Century Huế). * Tóm tắt cơ cấu tổ chức: + Bộ máy quản lý điều hành của đơn vị: + Ban Giám đốc: 03 thành viên + Gồm 12 Phòng/Bộ phận trực thuộc. + Tổng số cán bộ, công nhân viên: 190 người Chức năng, ngành nghề kinh doanh: Lưu trú và kinh doanh ăn uống Những đặc điểm chính: - Phía Đông giáp : Khách sạn Century Riverside Huế - Phía Nam giáp : Đường Lê Lợi - Phía Tây giáp : Bến thuyền Tòa Khâm - Phía Bắc giáp : Sông Hương Hình 1: Một số hình ảnh về khách sạn Hiện nay khách sạn đã có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các dịch vụ bổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, massage, beauty salon, ca Huế, cơm vua, hàng lưu niệm, Internet, Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với việc coi trọng chất lượng dịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng từ nhiều tổ chức trong và ngoài nước như: SVTH: Trần Vĩnh Kha 22
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh - Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học, công nghệ và môi trường cấp. - Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh Việt Nam. - Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của tổng cục du lịch. - Huân chương lao động hạng Ba do Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tăng vào tháng 11/2005. - Giải thưởng quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây Ban Nha năm 2006 của tổ chức Editorial Office - Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006. - Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris. - Cúp vàng khách sạn phục vụ tốt nhất ở Huế do chi nhánh Thời báo kinh tế Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng. - Bằng khen doanh nghiệpxuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế - Năm 2019 Khách sạn Century Riverside Huế đã xứng đáng được công nhận "Khách sạn 4 sao hàng đầu Thừa Thiên Huế” Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạn vừa đưa vào hoạt động nhà hàng Full House thu hút nhiều khách hàng. KS cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên (tăng lương, thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cả các nhân viên), có chế độ làm việc hợp lí, tạo dựng được sự hài lòng của toàn thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của du lịch Thừa Thiên Huế. 2.1.2 Bộ máy quản lý KS 2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận SVTH: Trần Vĩnh Kha 23
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh TẬP ĐOÀN BRG TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG TỔ CHỨC PHÒNG KẾ KHÁCH SẠN – HÀNH CHÍNH TOÁN BỘ BỘ BỘ BỘ BỘ BỘ BỘ PHẬN LỄ PHẬN PHẬN PHẬN PHẬN PHẬN PHẬN TÂN LƯU BẢO BẢO DỊCH NHÀ BẾP TRÚ VỆ TRÌ VỤ HÀNG (Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế) Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century Khách sạn Century Riverside xếp hạng bốn sao nên có mô hình tổ chức theo chuẩn tương ứng với thứ hạng trên. Hội đồng quản trị, Tổng Giám Đốc, Phó Giám Đốc điều hành khối lưu trú, Phó Giám Đốc điều hành khối ăn uống: Đây là những người có quyền và trách nhiệm cao SVTH: Trần Vĩnh Kha 24
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh nhất, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi kiểm tra việc thực hiện. Phòng thị trường: Chức năng của bộ phận này là triển khai các kế hoạch kinh doanh của khách sạn, thực hiện các chương trình marketing của khách sạn, xúc tiến bán sản phẩm dịch vụ khách sạn, đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thị trường. Phòng hành chính: Quản lý các hồ sơ nhân sự, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng hàng tháng, hàng quý; kịp thời báo cáo các biến động nhân sự; làm công tác tiền lương, tiền thưởng; quản lý công tác bồi thường và đào tạo cán bộ công nhân viên. Phòng kế toán: Giúp Giám đốc lập báo cáo kinh doanh, thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, thực hiện báo cáo kê khai hàng tháng, hàng quý; thực hiện các báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn, quản lý vật tư thiết bị, tài sản của khách sạn Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp khách, đăng ký phòng cho khách lưu trú, kê khai tình trạng phòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách trong phạm vi cho phép, kết hợp thường xuyên với bộ phận buồng nhằm đảm bảo đón tiếp khách kịp thời, tiến hành thủ tục check-out, lập hóa đơn chứng từ thanh toán, cung cấp các thông tin cần thiết mỗi khi khách yêu cầu, chuyển tin nhắn, mail, fax, cuộc gọi trong nước hay quốc tế cho khách và thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ văn phòng, vận chuyển hành lý, đánh thức khách . Bộ phận lưu trú: Chuẩn bị phòng ngủ ở trạng thái tốt nhất, trang thiết bị và các vật dụng trong phòng sẵn sàng phục vụ khách lưu trú. Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ ở các khu vực chung trong khách sạn. Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách. Chuẩn bị hoa tươi, trái cây đặt tại khu vực chung và trong phòng ngủ, thiết kế và trang trí hoa phục vụ cho tiệc, hội nghị. Bộ phận Bảo vệ: Bảo vệ an toàn cho du khách, nhân viên và khách sạn. Đảm bảo hoạt động trong khách sạn tiến hành theo đúng quy định do Giám đốc đặt ra. Bộ phận bảo trì: Bảo trì tất cả các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn một cách tốt nhất để giữ cho khách sạn hoạt động liên tục 24/24 giờ trong ngày. Bộ phận dịch vụ: Cung cấp các dịch vụ bổ sung của khách sạn như dịch vụ hàng SVTH: Trần Vĩnh Kha 25
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh lưu niệm, dịch vụ massage-sauna, sân tennis, bể bơi ngoài trời, phòng tập thể dục Bộ phận Nhà hàng: phục vụ khách đến ăn uống tại nhà hàng, quầy bar; kiểm tra vệ sinh môi trường trong khu vực nhà hàng; phục vụ sự kiện như tiệc, hội nghị, đám cưới, sinh nhật, Bộ phận Bếp: có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để chuẩn bị và cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn thức ăn, đồ uống theo thực đơn và số lượng đã đặt hoặc được yêu cầu trực tiếp từ khách; đảm bảo chế biến thực phẩm đúng quy định về số lượng, chất lượng, mức độ an toàn vệ sinh, hợp khẩu vị đưa đến cho khách an toàn, ngon miệng. Tất cả các bộ phận của khách sạn có mối quan hệ khăng khít, phối hợp chặt chẽ nhằm phục vụ tốt khách hàng và phát triển khách sạn Century Riverside. 2.1.2.2. Tình hình nguồn nhân lực của KS Bảng 2: tình hình nguồn nhân lực của khách sạn (ĐVT: người) 2017 2018 2019 So sánh Cơ Cơ Cơ 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu Số Số Số cấu cấu cấu lượng lượng lượng (%) (%) (%) +/- % +/- % Tổng số lao động 155 100 158 100 190 100 3 1,93 32 20,25 1. Giới tính Nam 85 54,84 89 56,33 95 50 4 4,71 6 6,74 Nữ 70 45,16 69 43,67 95 50 -1 -1,43 26 37,68 2. Theo bộ phận Ban Giám Đốc 3 1,94 3 1,9 3 1,58 0 0 0 0 Lễ tân 18 11,61 18 11,39 24 12,63 0 0 6 33,33 Lưu trú 32 20,65 32 20,25 40 21,05 0 0 8 25 Dịch vụ 14 9,03 14 8,86 17 8,95 0 0 3 21,43 SVTH: Trần Vĩnh Kha 26
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Nhà hàng 24 15,48 25 15,82 31 16,32 1 4,17 6 24 Tổ chức – hành 7 4,52 8 5,06 8 4,21 1 14,29 0 0 chính Tài chính - Kế 12 7,74 12 7,59 13 6,84 0 0 1 8,33 toán Bếp 24 15,48 24 15,19 30 15,79 0 0 6 25 Kỷ thuật-bảo trì 8 5,16 8 5,06 10 5,26 0 0 2 25 Bảo vệ 13 8,39 14 8,86 14 7,37 1 7,69 0 0 3. Hình thức lao động Hợp đồng dài 123 79,35 123 77,85 132 69,47 0 0 9 7,32 hạn Hợp đồng ngắn 32 20,65 35 22,15 58 30,53 3 9,38 23 65,71 hạn 4. Trình độ học vấn Trung cấp và 37 23,87 38 24,05 43 22,63 1 2,7 5 13,16 thấp hơn Cao đẳng 64 41,29 65 41,14 81 42,63 1 1,56 16 24,62 Đại học và sau 54 34,84 55 34,81 66 34,74 1 1,85 11 20 đại học (Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế) Dựa vào bảng số liệu có thể thấy rằng qua 3 năm, từ 2017-2019, tình hình lao động của công ty có sự biến động. Giai đoạn từ năm 2017-2018 số lượng nhân viên trong công ty tăng 3 nhân viên tương ứng tăng 1,93%. Trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2019, số lượng nhân viên trong công ty tăng tiếp tục tăng từ 158 nhân viên lên 190 nhân viên tương ứng tăng 20,25%. Theo giới tính: Giai đoạn 3 năm 2017-2019, lao động nam nữ đều không có sự chênh lệch đáng kể, số lượng lao động nam chiếm tỷ lệ nhỉnh hơn 50%, tuy nhiên vào năm 2019 tỷ lệ lao động nam nữ đã ngang bằng nhau. Theo trình độ học vấn: Nhìn chung trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn trong giai đoạn từ năm 2017-2019 không có nhiều thay đổi. Tỷ lệ nhân viên có SVTH: Trần Vĩnh Kha 27
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên luôn chiếm hơn 75%, đặc biệt số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng luôn chiếm tỷ lê cao nhất với hơn 40%. 2.1.2.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy tổng tài sản và nguồn vốn trong gia đoạn 2017- 2019 có nhiều biến động. Cụ thể vào năm 2017 tổng tài sản và nguồn vốn là 156.845 triệu đồng đến năm 2018 thì tăng mạnh 260.532 triệu đồng tương ứng 167,03% so với năm 2017 yếu tố này cũng nói rõ một điều rằng khách sạn đã đầu tư và phát triển mạnh về cơ sở hạ tầng. Trong năm 2019 tài sản và nguồn vốn lại giảm 223.970 triệu đồng tương ứng với 53,48% so với năm 2018, lý do giải thích cho sự sụt giảm này là do vào ngày 31/12/2019. Bảng 3: tình hình tài sản và nguồn vốn 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Cơ Chỉ tiêu ĐVT Cơ ĐVT ĐVT Cơ cấu (Triệu cấu (Triệu (Triệu cấu +/- % +/- % (% đồng) (%) đồng) đồng) (%) ) - A. Tổng tài 10 194.86 261.98 - 156.845 100 418.830 100 167,03 223.97 sản 0 0 5 53,48 0 PHẦN I.TTài 3,9 15.032 9,58 16.485 18.836 9,67 1.453 9,67 2.351 14,26 sản ngắn hạn 3 PHẦN II. T - 96, 176.02 260.53 - Tài sản dài 141.813 90,42 402.345 90,33 183,72 226.32 07 4 2 56,25 hạn 1 - B. Tổng 10 194.86 261.98 - 156.845 100 418.830 100 167,03 223.97 nguồn vốn 0 0 8 53,48 0 - PHẦN III. N 71, 210.24 - 87.556 55,83 297.801 81.131 41,63 240.13 216.67 Nợ phải trả 1 5 72,76 0 PHẦN IV. V 28, 113.72 69.276 44,17 121.029 58,37 51.753 74,71 -7.300 -6,03 ốn chủ sở hữu 9 9 (Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế) SVTH: Trần Vĩnh Kha 28
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Công ty chuyển nhượng 22.365.000 cổ phần của Công ty CP vui chơi Giải trí Toorngr hợp Tam giang với giá 10.000đ/cổ phần cho Công ty CP Tập đoàn BRG thông qua bù trừ với khoản vay. Doanh thu của ks Bảng 4: Tình hình doanh thu của khách sạn 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu ĐVT Cơ ĐVT Cơ ĐVT Cơ (Triệu cấu (Triệu cấu (Triệu cấu +/- % +/- % đồng) (%) đồng) (%) đồng) (%) 1. Doanh thu t ừ 42.136 75,7 48.564 81,43 49.265 78,2 6.428 15,25 701 1,44 dịch vụ lưu trú 2. Doanh thu t ừ 13.175 23,67 10.769 18,06 13.466 21.37 -2,406 -18,26 2.697 25,04 dịch vụ ăn uống 3. Doanh thu từ - 354 0,64 305 0,51 268 0,43 -49 -13,84 -37 các dịch vụ bổ 12,13 sung khác TỔNG 55.665 100 59.638 100 62.999 100 3.973 7,13 3.361 5,63 DOANH THU (Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế) Trong giai đoạn 2017-2019, nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của công ty không có nhiều biến động, doanh thu luôn tăng dần qua các năm. Năm 2018, doanh thu tăng 3.973 triệu đồng tương ứng 7,13% so với năm 2017. Doanh thu năm 2019 tiếp tục tăng 3.361 triệu đồng tương ứng 5,63% so với năm 2018. Lý giải điều này là do hoạt động du lịch của TP.Huế ngày càng phát triển và lượng khách du lịch đến Huế ngày một tăng, tuy vậy do sự cạnh tranh cũng đang rất gây gắt nên lượng tăng trưởng không quá vượt trội so với những năm trước. 2.1.3 Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Century Riverside Huế. Theo tìm hiểu, khách sạn Century Riverside Huế có các chính sách đãi ngộ đối với nhân viên như sau: Thu nhập SVTH: Trần Vĩnh Kha 29
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Hiện tại khách sạn Century Riveside Huế đã và đang thực hiện chính sách trả lương như sau: Khách sạn Century Riverside áp dụng hình thức trả lương theo ngạch, bậc lương áp dụng theo quy định của Pháp luật về hệ thống thang lương, bảng lương và chế độ phụ cấp, mức lương tối thiểu mà khách sạn áp dụng cho công nhân viên toàn khách sạn là 2.550.000 đồng. Khách sạn chia làm 3 ngạch là ngạch cán bộ chuyên môn nghiệp vụ, ngạch lao động trực tiếp và ngạch quản lý gồm Tổng giám đốc- Giám đốc, Phó tổng giám đốc- Phó giám đốc, Kế toán trưởng, kiểm toán tài chính. Cách tính lương: Lương của nhân viên được tính dựa vào thời gian làm việc từ bảng chấm công và tiền lương của cán bộ công nhân viên được trả hàng tháng qua tài khoản cá nhân. Tiền lương tháng = (mức lương cố định*số ngày công làm việc trong tháng)/số ngày công quy định trong tháng. Bên cạnh đó còn có các chính sách khen thưởng nhằm khích lệ và động viên nhân viên để nhân viên phấn đấu hơn trong công việc. - Thưởng cuối năm: Khách sạn chia ra làm 3 mức A-B-C cho nhân viên như sau Mức A: CNV đạt mức A sẽ được thưởng 1.500.000 đồng. Áp dụng đối với những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, có trách nhiệm, có cống hiến cho công ty. Mức B: CNV đạt mức B sẽ được thưởng 1.000.000 đồng. Áp dụng đối với những nhân viên có nghỉ phép trong năm đó. Mức C: CNV đạt mức C là những CNV vi phạm nội quy lao động từ 1-2 lần, sẽ được xem xét có thưởng hay không tùy theo mức độ nặng nhẹ của lần vi phạm đó. - Thưởng từ các ngày lễ 30/4-1/5; 2/9; thưởng tết, Mức thưởng từ 100.000đ đến 500.000 đồng và ngoài ra còn có quà tặng cho cán bộ công nhân viên vào dịp tết cổ truyền. - Thưởng theo thâm niên làm việc và thưởng khi hoàn thành chỉ tiêu. Lãnh đạo SVTH: Trần Vĩnh Kha 30
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Phong cách lãnh đạo có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của nhân viên. Ban lãnh đạo của khách sạn Century Riverside áp dụng phong cách lãnh đạo dân chủ. Nhà quản lý phân chia quyền lực quản lý của mình, tranh thủ ý kiến cấp dưới. Kiểu quản lý này tạo ra những điều kiện thuận lợi để cho những người cấp dưới được phát huy sáng kiến, tham gia vào việc lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch, đồng thời tạo bầu không khí tích cực trong quá trình quản lý. Tuy nhiên các lãnh đạo thường chỉ để một hoặc một vài nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định và quyết định cuối cùng vẫn thuộc về nhà lãnh đạo. Do đó các lãnh đạo vẫn có được uy tín và sức mạnh để nhân viên phải tôn trọng mình. Cơ hội đào tạo và thăng tiến Hằng năm khách sạn thường tổ chức các khóa học đào tạo cho nhân viên, tập huấn, chủ yếu là các khóa học về nghiệp vụ, thực hành nhất là đối với các bộ phận đòi hỏi chuyên môn, kỹ thuật cao như bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng. Tất cả các khóa đào tạo này nhằm giúp nhân viên có điều kiện phát huy khả năng và học hỏi kinh nghiệm, tích lũy kiến thức, phát triển chuyên môn và nghề nghiệp gắn liền định hướng phát triển của khách sạn. Ngoài ra, khách du lịch đến với khách sạn không chỉ có khách nội địa mà còn cả khách nước ngoài, khách sạn cũng tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các lớp học ngoại ngữ nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ, hỗ trợ cho công việc được tốt hơn. Đồng nghiệp Trong quá trình thực tập, tuy chỉ được thực tập tại bộ phận văn phòng của khách sạn và không có nhiều cơ hội tiếp xúc với các phòng ban khác như buồng phòng, bếp, nhà hàng, Nhưng theo đánh giá chủ quan của tôi thì nhìn chung các nhân viên trong khách sạn làm việc với nhau hòa đồng, vui vẻ, sẵn sàng hỗ trợ nhau trong công việc hoặc giúp nhau giải quyết các công việc nhỏ. Điều kiện làm việc Trong quá trình thực tập, tuy chỉ được thực tập tại bộ phận văn phòng của khách sạn và không có nhiều cơ hội tiếp xúc với các phòng ban khác như buồng phòng, bếp, nhà hàng, Tuy nhiên theo đánh giá chủ quan của tôi thì nhìn chung khách sạn đã đáp ứng đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho quá trình làm việc của nhân viên. Đặc SVTH: Trần Vĩnh Kha 31
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh biệt trong tình hình hiện tại, khách sạn cũng trang đủ đầy đủ các trang thiết bị y tế đề đề phòng sự lây lan của dịch bệnh và bảo vệ an toàn cho nhân viên. 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng về công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Với 150 kết quả thu về từ việc khảo sát, sau khi kiểm tra chỉ còn 140 phiếu trả lời đạt yêu cầu, 10 phiếu ghi thiếu thông tin ở nhiều câu hỏi và không đạt yêu cầu vì vậy bị loại ra khỏi phần phân tích dữ liệu. Với cỡ mẫu thu về đạt yêu cầu về cỡ mẫu tối thiểu có thể phân tích. Mẫu điều tra có đặc điểm sau: Bảng 5: đặc điểm mẫu nghiên cứu Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) Tổng số mẫu 140 100 Giới tính Nam 63 45 Nữ 77 55 Độ tuổi Từ 18 - 25 tuổi 29 20,71 Từ 26 - 35 tuổi 65 46,43 Từ 36 - 45 tuổi 38 27.14 Trên 46 tuổi 8 5,71 Trình độ học vấn Trung cấp và thấp hơn 33 23.57 Cao đẳng 61 43.57 Đại học và sau đại học 46 32.86 Bộ phận làm việc Bộ phận lễ tân 15 10.71 Bộ phận lưu trú 31 22.14 Bộ phận bảo vệ 8 5.71 Bộ phận bảo trì 11 7.86 SVTH: Trần Vĩnh Kha 32
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Bộ phận dịch vụ 11 7.86 Bộ phận nhà hàng 26 18,57 Bộ phận bếp 22 15.71 Văn phòng 16 11.43 Thâm niên làm việc Dưới 3 năm 31 22.14 Từ 3 – 5 năm 51 36.43 Trên 8 năm 58 41.43 Mục đích làm việc Thu nhập 86 61.43 Đam mê công việc 48 34.28 Tạm thời 6 4.29 Cơ cấu mẫu theo giới tính Trong 140 phiếu trả lời hợp lệ có 63 phiếu trả lời là nam (45%), 77 phiếu trả lời là nữ (55%). Điều này cho thấy cơ cấu lao động tại Khách sạn, tỷ lệ nam nữ luôn ở mức cân đối. (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Hình 2: Cơ cấu về giới tính SVTH: Trần Vĩnh Kha 33
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Trong 140 phiếu điều tra hợp lệ thì số lượng lớn nhất ở độ tuổi từ 26-35, có 65 người chiếm tương úng 46,43%. Tiếp theo là ở độ tuổi 36-45 tuổi có 38 người chiếm tương ứng 27,14%, độ tuổi từ 18-25 có 29 người chiếm 20,71% và cuối cùng ở độ tuổi ít nhất là trên 45 tuổi có 8 người chiếm 5,71%. Về độ tuổi của đối tượng điều tra, kết quả thống kê cho thấy độ tuổi từ 26 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ khá lớn. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi trong ngành dịch vụ đặc biệt là lĩnh vực khách sạn thì nhân viên là bộ mặt của cả công ty vì vậy nhân viên ở khách sạn đa phần đều thuộc độ tuổi trẻ này. Độ tuổi 70 60 50 40 30 20 10 0 từ 18-25 tuổi từ 26-35 tuổi từ 36-45 tuổi trên 45 tuổi (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Hình 3: Cơ cấu theo độ tuổi Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn Với 150 người tham gia trả lời phỏng vấn thì số lượng người có trình độ ở bậc cao đẳng là cao nhất, với 61 người chiếm tương ứng 43,57%. Tiếp theo là bậc đại học và sau đại học có 46 người chiếm 32,86% và thấp nhất là bậc trung cấp và thấp hơn với 33 người tham gia trả lời phỏng vấn chiếm 23,57%. SVTH: Trần Vĩnh Kha 34
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Trình độ học vấn 70 60 50 40 30 20 10 0 trung cấp và thấp hơn cao đẳng đại học và sau đại học (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Hình 4: Cơ cấu theo trình độ học vấn  Cơ cấu mẫu theo bộ phận làm việc Kết quả khảo sát trong 140 bảng hỏi thì có 15 nhân viên làm việc ở bộ phận lễ tân chiếm 10,71%, bộ phận lưu trú chiếm cao nhất với 22,14% tương ứng 31 nhân viên, 8 người làm trong bộ phận bảo vệ chiếm 5,71%, bộ phận bảo trì và bộ phận dịch vụ cùng có 11 nhân viên chiếm 7,86%, 26 nhân viên bộ phận nhà hàng chiếm 18,57%, bộ phận bếp có 22 nhân viên chiếm 15,71% và cuối cùng có 16 nhân viên văn phòng bao gồm phòng thị trường, hành chính và kế toán chiếm 11,43%. SVTH: Trần Vĩnh Kha 35
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh bộ phận làm việc 35 30 25 20 15 10 5 0 bộ phận lễ tân bộ phận lưu bộ phận bảo bộ phận bảo bộ phận dịch bộ phận nhà bộ phận bếp bộ phận văn trú vệ trì vụ hàng phòng Hình 5: Cơ cấu theo bộ phận làm việc (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Cơ cấu mẫu theo thâm niên làm việc Theo kết quả khảo sát, số lượng lớn nhất là người có thâm niên làm việc trên 5 năm. Trong số 140 phiếu khảo sát hợp lệ có tới 58 nhân viên có thâm niên làm việc trên 5 năm chiếm 41,4%. Tiếp theo là nhân viên thâm niên từ 3-5 năm có 51 người chiếm 36.4% và cuối cùng thấp nhất là nhân viên có thâm niên dưới 3 năm có 31 người chiếm 22,1%. SVTH: Trần Vĩnh Kha 36
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh thâm niên làm việc 60 50 40 30 20 10 0 dưới 3 năm từ 3-5 năm trên 5 năm Hình 6: Cơ cấu theo thâm niên làm việc (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Cơ cấu mẫu theo mục đích làm việc Trong 140 mẫu hợp lệ thu về có 86 người có mục đích làm việc vì thu nhập chiếm 61,4%, tiếp theo có 48 người làm việc vì đam mê chiếm 34,3% và cuối cùng chỉ có 6 người làm việc tạm thời chiếm 4,3%. Mục đích làm việc 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Thu nhập đam mê tạm thời (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) SVTH: Trần Vĩnh Kha 37
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số cronbach’s alpha tính được từ việc phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” (Nunnally, 1978). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát phải lớn hơn 0,3 (Nunally và Burstein, 1994). Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo như sau Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha Nhóm Biến quan sát Hệ số Hệ số nhân tố tương Cronbach’s quan – alpha khi biến tổng xóa biến Thu Cronbach’s alpha = .704 nhập TN1 Lương phù hợp với năng lực và đóng góp .638 .570 TN2 Có thể sống với thu nhập .550 .617 TN3 Phụ cấp hợp lý .532 .625 TN4 Thưởng xứng đáng với hiệu quả làm việc .530 .624 TN5 Anh/Chị có thường được tăng lương .068 .782 Lãnh Cronbach’s alpha = .780 o đạ LD1 Lãnh đạo quan tâm đến cáp dưới .601 .717 LD2 Lãnh đạo đối công bằng .615 .711 LD3 Lãnh đạo có năng lực, tầm nhìn và khả .550 .745 năng điều hành tốt LD4 Lãnh đạo thể hiện các chuẩn mực đạo .575 .732 SVTH: Trần Vĩnh Kha 38
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh đức để cấp dưới noi theo Cơ hội Cronbach’s alpha = .850 đào tạo DT1 Được đào tạo đầy đủ các kỹ năng chuyên .571 .844 và môn thăng DT2 Được tạo điều kiện học tập nâng cao .603 .834 tiến chuyên môn DT3 Cơ hội phát triển cá nhân .784 .785 DT4 Cơ hội thăng tiến cho người có năng lực .595 .837 DT5 Chính sách đào tạo và thăng tiến công .764 .791 bằng Đồng Cronbach’s Alpha = .803 nghiệp DN1 Đồng nghiệp đáng tin cậy .639 .743 DN2 Đồng nghiệp thân thiện .685 .719 DN3 Đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau .595 .764 DN4 Đồng nghiệp phối hợp tốt khi làm việc .554 .783 Điều Cronbach’s Alpha=.680 kiện MT1 Anh/Chị không lo lắng về việc mất việc .061 .784 làm làm viêc MT2 Thời gian làm việc hợp lý .604 .543 MT3 Anh/Chị làm việc trong môi trường đầy .593 .558 đủ tiện nghi hỗ trợ cho công việc MT4 Anh/Chị làm việc trong điều kiện an toàn .571 .560 MT5 Áp lực công việc không quá cao .477 .609 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) 2.2.2.1. Kiểm định thang đo “thu nhập” Nhân tố “thu nhập” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ TN1 đến TN5, kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo bằng SPSS 2.0 cho thấy hệ số Cronbach’s alpha là SVTH: Trần Vĩnh Kha 39
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh 0.704>0.6, hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát TN5 là 0.068 0.704. Do đó để đảm bảo tin cậy thang đo “thu nhập” được đo lường bằng 4 biến quan sát từ TN1 đến TN4. 2.2.2.2. Kiểm định thang đo “lãnh đạo” Nhân tố “lãnh đạo” trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằng 4 biến quan sát từ LD1 đến LD4, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng SPSS 2.0 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.780>0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Việc tiến hành loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa. Vì vậy ta có thể kết luận thang đo nhân tố “công việc” là đáng tin cậy khi đo lường bằng 4 biến quan sát từ LD1 đến LD4. 2.2.2.3. Kiểm định thang đo “cơ hội đào tạo và thăng tiến” Nhân tố “cơ hội đào tạo và thăng tiến” được đo lường bằng 4 biến DT1 đến DT4, kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng SPSS 2.0 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.850>0.6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Việc tiến hành loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa. Vì vậy ta có thể kết luận thang đo nhân tố “cơ hội đào tạo và thăng tiến” là đáng tin cậy khi đo lường bằng 4 biến quan sát từ DT1 đến DT4. 2.2.2.4 Kiểm định thang đo “đồng nghiệp” Nhân tố “đồng nghiệp” được đo lường bằng 4 biến DN1 đến DN4, kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng SPSS 2.0 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.803>0.6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Việc tiến hành loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa. Vì vậy ta có thể kết luận thang đo nhân tố “đồng nghiệp” là đáng tin cậy khi đo lường bằng 4 biến quan sát từ DN1 đến DN4. 2.2.2.5. Kiểm định thang đo “điều kiện làm việc” Nhân tố “điều kiện làm việc” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ MT1 đến MT5, kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo bằng SPSS 2.0 cho thấy hệ số Cronbach’s alpha là 0.680>0.6, hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát MT1 là 0.061 0.680. Do đó để đảm bảo tin cậy thang đo “thu nhập” được đo lường bằng 4 biến quan sát từ MT2 đến MT5. SVTH: Trần Vĩnh Kha 40
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh 2.2.2.6. Kiểm định thang đo của biến phụ thuộc Biến phụ thuộc “sự hài lòng” được đo lường bằng ba biến quan sát HL1 đến HL3, Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng SPSS 2.0 kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.809 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan đều lớn hơn 0.3. Việc tiến hành loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa. Vì vậy ta có thể kết luận thang đo “sự hài lòng” là đáng tin cậy khi đo lường bằng 3 biến quan sát từ HL1 đến HL3. Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo đối với biến phụ thuộc Nhóm Biến quan sát Hệ số Cronbach’s nhân tương alpha khi tố quan – xóa biến biến tổng Sự hài Cronbach’s Alpha=.809 lòng HL1 Anh/chị cảm thấy hài lòng khi làm việc ở .672 .725 đây HL2 Anh/chị mong muốn gắn bó lâu dài cùng .654 .744 khách sạn HL3 Anh/chị tự tin khi giới thiệu về khách sạn .649 .747 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo Để thuận tiện cho việc theo dõi ta tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo trong mô thình nghiên cứu như sau: SVTH: Trần Vĩnh Kha 41
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Bảng 8: Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo STT Nhân tố hoặc biến phụ thuộc Hệ số Cronbach’s Số biến quan sát Alpha 1 Thu nhập 0.704 4 2 Lãnh đạo 0.780 4 3 Cơ hội đào tạo và thăng tiến 0.850 5 4 Đồng nghiệp 0.803 4 5 Điều kiện làm việc 0.680 4 6 Sự hài lòng 0.809 3 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Kết luận: Vậy sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, có 2 biến bị loại ra khỏi mô hình là “Anh/chị thường xuyên được tăng lương (TN5) và “Anh/chị không lo lắng về việc mất việc làm” (MT1), các biến còn lại được giữ lại để tiến hành các phân tích và kiểm định tiếp theo để làm rõ hơn nội dung nghiên cứu. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (Hair, 1988). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung bình đại diệ cho nhân tố đó để thực hiện những phân tích khác như phân tích tương quan, hồi quy, Anova, ete Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chí sau: Hệ số KMO(Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả SVTH: Trần Vĩnh Kha 42
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị, là ma trận có các thành phần (hệ số tương quan giữa các biến) bằng không và đường chéo (hệ số tương quan với chính nó) bằng 1. Nếu kiểm định Bartlett có sig 0.5. Nếu biến quan sát có hệ số tải 0.5) nên dữ liêu đảm bảo đủ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Bartllett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.000 < 0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. SVTH: Trần Vĩnh Kha 43
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Bảng 10: Tổng phương sai trích và trị số Eigenvalue của các biến độc lập Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared ent Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulati Total % of Cumulat Varianc ive % Varianc ve % Varianc ive % e e e 1 3.895 18.550 18.550 3.895 18.550 18.550 3.226 15.361 15.361 2 2.852 13.582 32.132 2.852 13.582 32.132 2.581 12.290 27.652 3 2.434 11.592 43.724 2.434 11.592 43.724 2.497 11.889 39.540 4 2.177 10.367 54.092 2.177 10.367 54.092 2.483 11.825 51.365 5 1.906 9.074 63.166 1.906 9.074 63.166 2.478 11.801 63.166 6 .921 4.386 67.552 7 .750 3.571 71.123 8 .697 3.321 74.445 9 .624 2.969 77.414 10 .593 2.822 80.236 11 .578 2.751 82.987 12 .533 2.536 85.523 13 .478 2.277 87.800 14 .467 2.222 90.022 15 .432 2.056 92.078 16 .394 1.875 93.953 17 .365 1.740 95.693 18 .346 1.647 97.340 19 .296 1.408 98.748 SVTH: Trần Vĩnh Kha 44
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh 20 .218 1.039 99.787 21 .045 .213 100.000 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Ta thấy tổng phương sai trích tại các giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, kết quả rút trích được 5 nhân tố mới từ 21 biến quan sát ban đầu và tổng phương sai trích là 63.166% (lớn hơn 50%) cho biết 5 nhân tố này là phù hợp và giải thích được 63.166% biến thiên của dữ liệu. Sau lần thứ nhất thực hiện phân tích nhân tố, trong 21 biến quan sát thì không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình và có bảng kết quả phân tích nhân tố cuối cùng như sau: Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 DT3 .888 DT5 .877 DT2 .732 DT4 .730 DT1 .697 DN2 .822 DN1 .810 DN3 .775 DN4 .717 MT2 .811 MT3 .806 MT4 .797 SVTH: Trần Vĩnh Kha 45
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh MT5 .683 TN1 .801 TN3 .760 TN4 .760 TN2 .757 LD1 .791 LD2 .779 LD4 .746 LD3 .738 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) 2.2.3.2. Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc KMO và kiểm định Bartllett Hệ số KMO 0.733 Kiểm định Bartllett Approx. Chi-Square 136.188 Df 3 Sig. .000 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Hệ số KMO = 0.773 thỏa mãn điều kiện (lớn hơn 0.5) nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartllett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.000 < 0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. SVTH: Trần Vĩnh Kha 46
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Bảng 13: Tổng phương sai trích và trị số Eigenvalue của biến phụ thuộc Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1 2.173 72.449 72.449 2.173 72.449 72.449 2 .431 14.372 86.820 3 .395 13.180 100.000 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Tại các mức giá trị Eigenvalues = 2.173, phân tích đã trút trích được 1 nhân tố từ 3 biến quan sát với phương sai trích là 72.449 (>50%) đạt yêu cầu. Bảng 14: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Biến quan sát Nhân tố 1 HL1 .860 HL2 .848 HL3 .846 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Như vậy thang đo “sự hài lòng” là thang đo đơn hướng chỉ hình thành một nhân tố duy nhất. 2.2.3.3. Đặt tên và hiệu chỉnh mô hình Đặt tên Dựa tên kết quả của bảng ma trận xoay nhân tố tại Bảng 11, kết quả có tổng cộng 5 nhân tố được tút trích từ 21 biến quan sát, 21 biến quan sát này được nhóm lại thành 5 nhân tố như sau: Nhân tố thứ nhất bao gồm 5 biến quan sát: - Cơ hội phát triển cá nhân (DT3) SVTH: Trần Vĩnh Kha 47
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh - Chính sách đào tạo và thăng tiến công bằng (DT5) - Được tạo điều kiện học tập nâng cao chuyên môn (DT2) - Cơ hội thăng tiến cho người có năng lực (DT4) - Được đào tạo đầy đủ các kỹ năng chuyên môn (DT1) Đặt tên nhân tố này là DTTT Nhân tố thứ 2 bao gồm 4 biến quan sát: - Đồng nghiệp thân thiện (DN2) - Đồng nghiệp đáng tin cậy (DN1) - Đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau (DN3) - Đồng nghiệp phối hợp tốt khi làm việc (DN4) Đặt tên nhân tố này là DN Nhân tố thứ 3 bao gồm 4 biến quan sát: - Thời gian làm việc hợp lý (MT2) - Anh/Chị làm việc trong điều kiện an toàn (MT3) - Anh/Chị làm việc trong điều kiện an toàn (MT4) - Áp lực công việc không quá cao (MT5) Đặt tên nhân tố này là DKLV Nhân tố thứ 4 bao gồm 4 biến quan sát: - Lương phù hợp với năng lực đóng góp (TN1) - Phụ cấp hợp lý (TN3) - Thưởng xứng đáng với hiệu quả làm việc (TN4) - Có thể sống với thu nhập (TN2) Đặt tên cho nhân tố này là thu nhập Nhân tố thứ 5 bao gồm 4 biến quan sát: - Lãnh đạo quan tâm đến cấp dưới (LD1) - Lãnh đạo đối xử công bằng (LD2) - Lãnh đạo thể hiện các chuẩn mực đạo đức để cấp dưới noi theo (LD4) - Lãnh đạo có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành tốt (LD3) Đặt tên nhân tố này là LD Biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát: - Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi làm việc ở đây SVTH: Trần Vĩnh Kha 48
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh - Anh/Chị mong muốn gắn ó lâu dài cùng khách sạn - Anh/Chị tự tin khi giới thiệu về khách sạn Đặt tên biến phụ thuộc này là HL Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu Sau khi phân tích nhân tố, mô hình mới vẫn giữ nguyên 5 nhân tố ban đầu là: cơ hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, điều kiện làm việc, thu nhập và lãnh đạo với 21 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu như sau: Cơ hội đào tạo và thăng tiến Đồng nghiệp Sự hài lòng của Điều kiện làm việc nhân viên Thu nhập Lãnh đạo Sơ đồ 3: mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh Mô hình nghiên cứu mới được hiệu chỉnh như sau: HL = β0 + β1 * DTTT + β2* DN + β3*DKLV + β4*TN + β5*LD + ε Các giả thuyết như sau: H1: Cơ hội đào tạo và thăng tiến tốt sẽ làm nhân viên hài lòng với khách sạn hơn H2: Đồng nghiệp tốt sẽ làm nhân viên hài lòng với khách sạn hơn H3: Điều kiện là việc tốt sẽ làm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn H4: Thu nhập cao sẽ làm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn H5: Lãnh đạo tốt sẽ làm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn SVTH: Trần Vĩnh Kha 49
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh 2.2.4 Phân tích hồi quy đo lường mức độ Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, tác giả xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội của các biến độc lập DTTT, DN, DKLV, TN và LD theo biến phụ thuộc HL. Kết quả ước lượng với SPSS bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất. Kết quả thu được như sau: Bảng 15: Kết quả phân tích hồi quy Model Hệ số không chuẩn hóa Sig. Thống kê cộng tuyến B Std. Error Tolerance VIF (Constant) .663 .368 .074 DTTT .167 .058 .005 .964 1.037 DN .280 .054 .000 .928 1.078 DKLV .078 .056 .164 .990 1.010 TN .041 .052 .432 .957 1.045 LD .226 .055 .000 .911 1.098 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Kết quả phân tích các hệ số hồi quy trong mô hình chi thấy có 3 thành phần cơ hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp và lãnh đạo có mức ý nghĩa Sig 0.05 nên sẽ được giữ lại mô hình, còn hai thành phần điều kiện làm việc (DKLV) và thu nhập (TN) bị loại ra khỏi mô hình do giá trị Sig. > 0.05. Do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương, trong đó biến DN (đồng nghiệp) có hệ số góc lớn nhất, chứng tỏ nó có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của nhân viên. Vậy ta có thể biểu diễn mô hình hồi quy thông qua phương trình sau: HL= 0.663 + 0.167*DT + 0.280*DN + 0.226*LD + ε Hay được viết lại là: SVTH: Trần Vĩnh Kha 50
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Sự hài lòng= 0.663 + 0.167*cơ hội đào tạo và thăng tiến + 0.280*đồng nghiệp + 0.226*lãnh đạo + ε Mặt khác, chúng ta nhận thấy hệ số VIF nhỏ hơn 2 nên có thể khẳng định rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình nghiên cứu. 2.2.4.1. Kiểm định các giả thuyết Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, ta có: - Đồng nghiệp: là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của nhân viên đối với khách sạn (vì có hệ số beta lớn nhất). Dấu dương của hệ số beta chứng tỏ mối quan hệ giữa yếu tố đồng nghiệp và sự hài lòng là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy, hệ số beta bằng 0.280 và sig=0.000 chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, nếu yếu tố đồng nghiệp tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng 0.280 đơn vị. Giả thuyết H2 được chấp nhận - Lãnh đạo: là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ 2 đến sự hài lòng của nhân viên đối với khách sạn. Dấu dương của hệ số beta chứng tỏ mối quan hệ giữa yếu tố lãnh đạo và sự hài lòng là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy, hệ số beta bằng 0.226 và sig=0.000 chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, nếu yếu tố lãnh đạo tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng 0.226 đơn vị. Giả thuyết H5 được chấp nhận - Cơ hội đào tạo và thăng tiến: là yếu tố ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lòng của nhân viên đối với khách sạn. Dấu dương của hệ số beta chứng tỏ mối quan hệ giữa yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến và sự hài lòng là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy, hệ số beta bằng 0.167 và sig=0.005 chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, nếu yếu tố lãnh đạo tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng 0.167 đơn vị. Giả thuyết H1 được chấp nhận 2.2.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy Model R R2 R hiệu chỉnh Sai số chuẩn ức lượng Durbin-Watson 1 0.615a 0.579 0.535 0.53893 1.652 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) SVTH: Trần Vĩnh Kha 51
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Hệ số Durbin-Waston của mô hình có giá trị là 1.652 gần giá trị 2, cho thấy giữa các các biến độc lập trong mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng tương quan Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy nêu trên, ta sử dụng hệ số xác định R2 để kiểm tra. Tiến hành so sánh giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh. So sánh giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh ta thấy R2, ta thấy R2 hiệu chỉnh (0.535) nhỏ hơn R2 (0.579) nên mô hình đánh giá độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thôi phòng mức độ phù hợp của mô hình. Ta kết luận mô hình này là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của nhân viên đối với khách sạn. Trị số R có giá trị 0.615 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan chấp nhận được. R2 hiệu chỉnh bằng 0.535, kết luận được rằng: mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 53,5%, và mô hình này giải thích rằng 53,5% sự thay đổi của biến phụ thuộc là do sự tác động của 3 biến độc lập nêu trên. Điều này có nghĩa rằng trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên đối với khách sạn, thì có đến 53,5% đến từ 3 yếu tố này, do đó nếu khách sạn muốn nâng cao hơn nữa sự hào lòng của nhân viên đối với khách sạn thì một trong những vấn đề quan trọng nhất là khách sạn cần tập trung nâng cao các yếu tố này. 2.2.4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy Sau khi đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta xác định được R2. Hệ số R2 chỉ cho ta biết mô hình hồi quy đã phù hợp với mẫu chưa. Nhưng nó không cho ta biết được mô hình đó liệu có phù hợp nếu ta suy rộng ra thành mô hình tổng thể hay không. Để suy rộng mô hình của mẫu điều tra thành mô hình của tổng thể, tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình hổi quy tổng thể với giả thuyết đặt ra trước là hệ số xác định của tổng thể (R2 = 0) Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta có bảng sau: SVTH: Trần Vĩnh Kha 52
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Bảng 17: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy Model Tổng bình phương df Trung bình bình F Sig. phương Hồi quy 23.718 5 4.744 16.332 .000b Phần dư 38.920 134 0.290 Tổng 62.638 139 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Nhìn vào bảng, ta có thể thấy giá trị Sig. của F là 0.000 < 0.05, nên giải thuyết “hệ số xác định tổng thể R2 = 0” bị bác bỏ, tức là mô hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể, thì mức độ phù hợp của nó đã được kiểm chứng. hay nói các khác, có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến thuộc mà ta đã đưa vào trong mô hình. 2.2.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính các nhân đến sự hài lòng của nhân viên khách sạn Century Riverside Huế Khác biệt về giới tính Kiểm định Independent Samples Test với biến giới tính Ho: Không có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về giới tính đến sự hài lòng của nhân viên. H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về giới tính đến sự hài lòng của nhân viên SVTH: Trần Vĩnh Kha 53
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Bảng 18: Kết quả kiểm định Independent-samples T-test đối với biến giới tính. Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sig. T Df Sig. Mean Std. 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the tailed) nce Differe Difference nce Lower Upper HL Equal 0.24 0.876 - 138 0.097 - 0.11331 - 0.03454 variances 1.673 0.18951 0.41356 assumed Equal - 153.842 0.094 - 0.11244 - 0.03285 variances 1.685 0.18951 0.41188 not assumed (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Kiểm định Levene's Test for Equality of Variances có giá trị Sig=0.876 (>0.05) nên sử dụng kết quả ở dòng Equal variances assumed. Ta thấy sig= 0.097 (>0.05) nên kết luận không có sự khác biệt về giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên khách sạn Century Riverside Huế. Khác biệt về độ tuổi Kiểm định One – Way ANOVA với biến độ tuổi Ho: Không có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về tuổi tác đến sự hài lòng của nhân viên. H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về tuổi tác đến sự hài lòng của nhân viên. SVTH: Trần Vĩnh Kha 54
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Bảng 19: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến độ tuổi. Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1.969 3 136 .122 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Phân tích phương sai ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo độ tuổi. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig= 0,122 (>0.05) có thể nói phương sai của sự đánh giá về sự hài lòng giữa 4 nhóm độ tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được: Bảng 20: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt độ tuổi Tổng bình Df Trung bình F Mức ý nghĩa phương phương bình Hồi Quy 2.487 3 .829 1.875 .137 Phần Dư 60.151 136 .442 Tổng 62.638 139 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.137 >0.05 nên không thể phân tích sâu về ANOVA- Post Hoc Tests. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được ta có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa 4 nhóm có độ tuổi khác nhau.  Khác biệt về trình độ học vấn Kiểm định One – Way ANOVA với biến trình độ học vấn Ho: Không có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về trình độ học vấn đến sự hài lòng của nhân viên. H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về trình độ học vấn đến sự hài lòng của nhân viên. SVTH: Trần Vĩnh Kha 55
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Bảng 21: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến trình độ học vấn Thống kê df1 df2 Sig. Levene 1.213 2 137 .301 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Phân tích phương sai ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo trình độ học vấn. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig= 0,122 (>0.05) có thể nói phương sai của sự đánh giá về sự hài lòng giữa 3 nhóm trình độ học vấn không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được: Bảng 22: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt trình độ học vấn Tổng bình df Trung bình phương F Mức ý nghĩa phương bình Hồi Quy 1.483 2 .741 1.661 .194 Phần Dư 61.156 137 .442 Tổng 62.638 139 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.194 >0.05 nên không thể phân tích sâu về ANOVA- Post Hoc Tests. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được ta có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa 3 nhóm có trình độ học vấn khác nhau. Khác biệt về thâm niên Kiểm định One – Way ANOVA với biến thâm niên làm việc Ho: Không có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về thâm niên làm việc đến sự hài lòng của nhân viên. SVTH: Trần Vĩnh Kha 56
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về thâm niên làm việc đến sự hài lòng của nhân viên. Bảng 23: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến thâm niên. Thống kê Levene df1 df2 Sig. .890 2 137 .413 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Phân tích phương sai ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo thâm niên làm việc. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig= 0,413 (>0.05) có thể nói phương sai của sự đánh giá về sự hài lòng giữa 3 nhóm thâm niên làm việc không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được: Bảng 24: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt thâm niên Tổng bình df Trung bình phương F Mức ý nghĩa phương bình Hồi Quy .752 2 .376 .833 .437 Phần Dư 61.886 137 .452 Tổng 62.638 139 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.437 >0.05 nên không thể phân tích sâu về ANOVA- Post Hoc Tests. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được ta có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa 3 nhóm có thâm niên làm việc khác nhau. Khác biệt về bộ phận làm việc Kiểm định One – Way ANOVA với biến thâm niên làm việc Ho: Không có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về bộ phận làm việc đến sự hài lòng của nhân viên. SVTH: Trần Vĩnh Kha 57
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về bộ phận làm việc đến sự hài lòng của nhân viên. Bảng 25: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến bộ phận làm việc. Thống kê Levene df1 df2 Sig. .679 7 132 .690 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Phân tích phương sai ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo bộ phận làm việc. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig= 0,690 (>0.05) có thể nói phương sai của sự đánh giá về sự hài lòng giữa 8 nhóm bộ phận làm việc không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được: Bảng 26: Kết quả phân tích ANOVA Tổng bình df Trung bình phương F Mức ý nghĩa phương bình Hồi Quy 1.993 2 .285 .620 .739 Phần Dư 60.645 137 .459 Tổng 62.638 139 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.739 >0.05 nên không thể phân tích sâu về ANOVA- Post Hoc Tests. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được ta có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa 8 nhóm bộ phận làm việc khác nhau.  Khác biệt về mục đích làm việc Bảng 27: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến mục đích làm việc Thống kê Levene df1 df2 Sig. SVTH: Trần Vĩnh Kha 58
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh .153 2 137 .858 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Phân tích phương sai ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo mục đích làm việc. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig= 0,858 (>0.05) có thể nói phương sai của sự đánh giá về sự hài lòng giữa 3 nhóm mục đích làm việc không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được: Bảng 28: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt mục đích làm việc Tổng bình df Trung bình phương F Mức ý nghĩa phương bình Hồi Quy 1.630 2 .815 1.830 .164 Phần Dư 61.008 137 .445 Tổng 62.638 139 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.164 >0.05 nên không thể phân tích sâu về ANOVA- Post Hoc Tests. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được ta có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa 3 nhóm có mục đích làm việc khác nhau. 2.2.4.5. Nhận xét về kết quả thống kê mô tả  Yếu tố “thu nhập” Bảng 29: Đánh giá của nhân viên về yếu tố thu nhập. Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị quan sát thấp cao trung nhất nhất bình Lương phù hợp với năng lực và đóng góp 140 1,00 5,00 3,51 Có thể sống với thu nhập 140 1,00 5,00 2,97 Phụ cấp hợp lý 140 1,00 5,00 3,13 SVTH: Trần Vĩnh Kha 59
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Thưởng xứng đáng với hiệu quả làm việc 140 1,00 5,00 3,36 Anh/Chị có thường được tăng lương 140 1,00 5,00 2,46 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Các biến quan sát hầu hết được đánh giá ở mức trung bình so với thang đo Likert 5 điểm. Tất cả các biến đều có nhân viên đánh giá ở mức độ 1 chứng tỏ vẫn có một số nhân viên chưa hài lòng về các yếu tố thuộc thu nhập của họ. Trong đó biến “Anh/Chị có thường xuyên được tăng lương không” và “Có thể sống với thu nhập” được đánh giá thấp so với mức trung bình, có thể thấy được đây là 2 yếu tố mà nhân viên tại khách sạn cảm thấy không hài lòng nhất trong nhân tố thu nhập.  Yếu tố “Lãnh đạo” Bảng 30: Đánh giá của nhân viên về yếu tố lãnh đạo Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị quan sát thấp nhất cao nhất trung bình Lãnh đạo quan tâm đến cấp dưới 140 1,00 5,00 3,90 lãnh đạo đối xử công bằng 140 1,00 5,00 3,78 Lãnh đạo có năng lực, tầm nhìn và khả 140 1,00 5,00 3,65 năng điều hành tốt Lãnh đạo thể hiện các chuẩn mực đạo 140 1,00 5,00 3,68 đức để cấp dưới noi theo (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Về lãnh đạo, Có nhiều yếu tố liên quan đến lãnh đạo mà nhân viên quan tâm, những người này trực tiếp chỉ đạo các hoạt động nhân viên, quyết định khen thưởng, bãi nhiệm, trừ lương, cắt thưởng. Nhân viên đánh giá ở mức giữa 3 và 4 chứng tỏ nhân viên trong công ty cũng hài lòng với cấp trên của mình, tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên vẫn không được cấp trên quan tâm khi vẫn có một số đánh giá ở mức 1.  Yếu tố “Cơ hội đào tạo và thăng tiến” SVTH: Trần Vĩnh Kha 60
  69. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Bảng 31: Đánh giá của nhân viên về yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị quan sát thấp nhất cao nhất trung bình Được đào tạo đầy đủ các kỹ năng chuyên môn 140 1,00 5,00 3,81 Được tạo điều kiện học tập nâng cao 140 2,00 5,00 3,87 chuyên môn Cơ hội phát triển cá nhân 140 1,00 5,00 3,69 Cơ hội thăng tiến cho người có năng lực 140 1,00 5,00 3,64 Chính sách đào tạo và thăng tiến công bằng 140 1,00 5,00 3,69 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Về đào tạo và thăng tiến khách sạn khá quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên được tham gia đào tạo nâng cao kỹ năng hiểu biết về chuyên môn nhưng mốt số nhân viên vẫn chưa hiểu rõ tiêu chuẩn về thăng tiến cũng như hiệu quả của các khóa đào tạo vẫn chưa được tất cả nhân viên công nhận, điều này đòi hỏi khách sạn cần có các chính sách phân cấp nhân viên để đào tạo để đạt hiệu quả hơn.  Yếu tố “đồng nghiệp” Bảng 32: Đánh giá của nhân viên về yếu tố đồng nghiệp Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị quan sát thấp nhất cao nhất trung bình Đồng nghiệp đáng tin cậy 140 1,00 5,00 3,83 Đồng nghiệp thân thiện 140 1,00 5,00 3,82 Đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau 140 1,00 5,00 3,71 SVTH: Trần Vĩnh Kha 61
  70. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Đồng nghiệp phối hợp tốt khi làm việc 140 1,00 5,00 3,45 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Về đồng nghiệp, các giá trị Mean luôn nằm ở gần mức 4 trong thang đo Liker, chứng tỏ nhân viên trong khách sạn có mối quan hệ găn bó thân thiết, gần gũi với nhau, sẵn sàng phối hợp giúp đỡ nhau trong công việc. Theo đánh giá chủ quan của tôi trong quá trình thực tập và trải nghiệm thì tôi cảm thấy rằng đồng nghiệp trong khách sạn thân thiện và dễ gần, tuy nhiên khách sạn cũng cần có các chính sách, các hoạt động để các nhân viên có cơ hội gần nhau và hiểu nhau hơn.  Yếu tố “điều kiện làm việc” Bảng 33: Đánh giá của nhân viên về yếu tố điều kiện làm việc Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị quan sát thấp nhất cao nhất trung bình Anh chị không lo lắng về việc mất việc làm 140 1,00 4,00 2.19 Thời gian làm việc hợp lý 140 1,00 5,00 3,69 Anh/chị làm việc trong môi trường đầy 140 1,00 5,00 3,68 đủ tiện nghi hỗ trợ cho công việc Anh/chị làm việc trong điều kiện an toàn 140 1,00 5,00 3,37 Áp lực công việc không quá cao 140 1,00 5,00 3,38 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Nhìn vào bảng ta thấy giá trị mean hầu hết nằm ở trên mức 3 chúng tỏ nhân viên trong khách sạn hầu như hài lòng về điều kiện làm việc ở đây tuy nhiên vẫn có một vấn đề đang xảy ra chính là nhân viên luôn lo lắng về việc mất việc, đây cũng đang là một vấn đề gây khó khăn cho các nhà lãnh đạo trong công tác quản trị tại khách sạn đó là làm sao để đảm bảo việc làm cho nhân viên trong thời kỳ dịch Covid-19. Biến “sự hài lòng” SVTH: Trần Vĩnh Kha 62
  71. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Bảng 34: Đánh giá của nhân viên về yếu tố hài lòng Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị quan sát thấp nhất cao nhất trung bình Anh/chị cảm thấy hài lòng khi làm việc ở đây 140 2,00 5,00 3,66 Anh/chị mong muốn gắn bó lâu dài 140 2,00 5,00 3,61 cùng khách sạn Anh/chị tự tin khi giới thiệu về khách 140 2,00 5,00 3,49 sạn (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Các biến trong sự hài lòng được nhân viên đánh giá cao ở mức độ gần hài lòng. Hầu như nhân viên hài lòng khi làm việc ở khách sạn. tuy nhiên vẫn còn mốt số nhân viên vẫn cảm thấy không hài lòng, đây cũng là điều mà các nhà lãnh đạo nên quan tâm và điều chỉnh hợp lý. SVTH: Trần Vĩnh Kha 63