›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021

pdf 63 trang thiennha21 18/04/2022 6843
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_nguoi_benh_doi_voi_hoat_d.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021

  1. z z  ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN THỊ NGỌC MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN E HÀ NỘI TỪ THÁNG 10/2020 ĐẾN THÁNG 3/2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH DƯỢC HỌC Hà Nội – 2021
  2. z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN THỊ NGỌC MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN E HÀ NỘI TỪ THÁNG 10/2020 ĐẾN THÁNG 3/2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH DƯỢC HỌC Khóa: QH.2016Y Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Xuân Hà Nội-2021
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, không chỉ là sự cố gắng nỗ lực của bản thân mà còn nhờ vào sự hỗ trợ, giúp đỡ của các thầy cô, gia đình, bạn bè rất nhiều. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến những người đã giúp đỡ tôi trong trong quá trình thực hiện. Với tấm lòng chân thành, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và tri ân tới Ths.Bùi Thị Xuân, ĐH Y Dược- Đại học Quốc gia Hà Nội. Cô đã theo sát, hướng dẫn tôi từ những ngày đầu làm khóa luận, cùng tôi tháo gỡ những khó khăn, tìm hướng giải quyết và luôn nhắc nhở tôi làm việc chăm chỉ hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Y Dược đã dìu dắt giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập trong suốt 5 năm qua. Các thầy cô đã trang bị cho tôi những kiến thức nền vô cùng quý giá để chuẩn bị sẵn sàng cho việc làm khóa luận. Xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và cán bộ khoa Dược bệnh viện E Hà Nội đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành khóa luận này. Cuối cùng, xin được tri ân tới gia đình và bạn bè, đã luôn đồng hành cùng tôi những lúc khó khăn, bận rộn, luôn tạo cho tôi nguồn động lực để làm việc và phấn đấu vươn lên. Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2021 Nguyễn Thị Ngọc Minh
  4. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y Tế CBVC Cán bộ viên chức CĐ Cao đẳng DVYT Dịch vụ y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐH Đại học KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế TC Trung cấp THCS Trung học cơ sở THPT Trung học phổ thông SSCPT Sai sót cấp phát thuốc
  5. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Biến số nghiên cứu 16 Bảng 3.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự tin tưởng 23 Bảng 3.2. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố khả năng đáp ứng 24 Bảng 3.3. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đảm bảo 24 Bảng 3.4. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đồng cảm 25 Bảng 3.5. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố phương tiện hữu hình 26 Bảng 3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo 27 Bảng 3.7. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của bệnh nhân 28 Bảng 3.8. 4 nhóm nhân tố sau phân tích EFA 30 Bảng 3.9. Kết quả kiểm định tương quan Pearson 31 Bảng 3.10. Kết quả phân tích hồi qui đa tuyến tính 31 Bảng 3.11. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khía cạnh tin tưởng và đáp ứng 33 Bảng 3.12. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khả năng sự đảm bảo 33 Bảng 3.13. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khía cạnh đồng cảm 34 Bảng 3.14. Sự hài lòng của bệnh nhân về các phương tiện hữu hình 35 Bảng 3.15. Tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng cao nhất và thấp nhất 35 Bảng 3.16. Sự hài lòng chung của bệnh nhân 37 Bảng 3.17. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh 37 Bảng 3.18. Mức độ ảnh hưởng của tuổi đến sự hài lòng của bệnh nhân 38 Bảng 3.19. Mức độ ảnh hưởng của giới tính đến sự hài lòng của bệnh nhân 38 Bảng 3.20. Mức độ ảnh hưởng của dân tộc đến sự hài lòng của bệnh nhân 38 Bảng 3.21. Mức độ ảnh hưởng của nơi cư trú đến sự hài lòng của bệnh nhân 39 Bảng 3.22. Mức độ ảnh hưởng của trình độ học vấn đến sự hài lòng của BN 39 Bảng 3.23. Mức độ ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lòng của BN 40
  6. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU10 10 Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 Hình 1.3. Mô hình tổ chức khoa Dược tại Bệnh viện 13 Hình 3.1: Một số đặc điểm về nhân khẩu học của bệnh nhân 22
  7. MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 3 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc 3 1.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế 3 1.1.2. Bảo hiểm và chi trả BHYT 3 1.1.3. Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị 4 1.1.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc 6 1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân 8 1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược 8 1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 8 1.3. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ 9 1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế11 1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới 11 1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam 11 1.5. Khái quát về bệnh viện E Hà Nội 12 1.5.1. Giới thiệu bệnh viện E 12 1.5.2. Khoa Dược bệnh viện E 12 1.6. Tính cần thiết của đề tài 13 CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 2.1. Đối tượng nghiên cứu 14 2.2. Thời gian, địa điểm nghiên cứu 14 2.3. Cỡ mẫu nghiên cứu 14 2.4. Biến số nghiên cứu 15 2.5. Phương pháp nghiên cứu 19 2.5.1. Thiết kế nghiên cứu 19 2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu 19 2.5.3. Phương pháp phân tích số liệu 19
  8. 2.6. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 20 2.7. Sai số và cách khắc phục sai số 21 2.8. Trình bày kết quả nghiên cứu 21 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021. 22 3.1.1. Một số đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân 22 3.1.2. Kiểm định thang đo 23 3.1.3. Mức độ hài lòng của bệnh nhân 33 3.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 37 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 41 4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021. 41 4.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 44 4.3. Hạn chế của đề tài 46 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 47 A. Kết luận 47 1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội 47 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội. 47 B. Đề xuất 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 Phụ lục 1 52
  9. ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện là cơ sở khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú và chăm sóc sức khỏe toàn diện cho con người. Cấp phát thuốc đầy đủ và kịp thời, đảm bảo chất lượng của khoa Dược bệnh viện là một trong những nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng đến công tác khám và chữa bệnh. Ngày nay, việc tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đã mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho người dân. Tuy nhiên, thời gian gần đây, một số hộ gia đình lại phàn nàn về tình trạng cấp phát thuốc khi khám và điều trị bệnh tại tuyến bệnh viện đa khoa. Điều này đã gây ra không ít khó khăn cho người dân khi tham gia BHYT [9]. Cấp phát thuốc đóng một vai trò quan trọng trong chu trình sử dụng thuốc và là yếu tố thiết yếu trong sử dụng thuốc an toàn, hợp lý. Quy trình cấp phát thuốc phải trải qua nhiều bước, nhận đơn thuốc của bệnh nhân, kiểm duyệt đơn và thủ tục hành chính đầy đủ. Phòng cấp phát thuốc phải làm việc có hệ thống, khoa học, phối hợp hiệu quả, nhịp nhàng để bệnh nhân không phải chờ đợi quá lâu [9]. Tuy nhiên, trên thực tế có rất nhiều sai sót gặp phải trong quá trình cấp phát thuốc làm giảm hiệu quả điều trị, gây lãng phí nguồn lực, tăng tác dụng không mong muốn, thậm chí là có thể dẫn tới tử vong. Vì vậy việc tìm ra những giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc là rất cấp thiết. Bệnh viện E Hà Nội là bệnh viện đa khoa Trung Ương trực thuộc Bộ Y tế có nhiệm vụ khám, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng cho bệnh nhân. Trung bình mỗi năm bệnh viện khám và điều trị gần 300.000 lượt bệnh nhân ngoại trú và hơn 20.000 bệnh nhân nội trú. Với số lượng bệnh nhân đông nên việc cấp phát thuốc đúng, chính xác và kiểm tra đúng hồ sơ người bệnh là công việc vô cùng quan trọng. Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân về hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân tại bệnh viện luôn được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm. Ngoài ra, “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và ngoại trú” là một phần quan trọng trong các nội dung đánh giá kiểm tra chất lượng bệnh viện mà Bộ Y tế ban hành năm 2016 [4]. 1
  10. Câu hỏi đặt ra là sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội như thế nào? Yếu tố nào làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội? Vì vậy, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021”, được thực hiện với 2 mục tiêu: 1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021. 2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021. 2
  11. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc 1.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ là một công cụ quan trọng trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh [29]. Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa và cách đo lường thống nhất nào. Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: - Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu phòng và chữa bệnh an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretvcit, 1992) [22]. - Chất lượng dịch vụ y tế được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó [15]. Để nâng cao chất lượng cấp phát thuốc và đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y Tế và Bệnh viện thường xuyên tổ chức khảo sát, tìm hiểu nguyện vọng của người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp cho ngành y tế, cho bệnh viện, đặc biệt là phòng cấp phát thuốc khắc phục những khó khăn, từng bước cải thiện chất lượng để phục vụ người bệnh tốt hơn. 1.1.2. Bảo hiểm và chi trả BHYT *Khái niệm BHYT: Bảo hiểm y tế (BHYT) là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện [12]. *Đặc điểm đối tượng tham gia BHYT [12] 1) Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng. 2) Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng. 3) Nhóm do ngân sách nhà nước đóng. 4) Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng. 5) Nhóm tham gia BHYT theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ gia đình. *Quyền lợi người sử dụng BHYT [12] - Khám bệnh, chữa bệnh đúng tuyến 3
  12. - Khám bệnh, chữa bệnh không đúng tuyến (trái tuyến, vượt tuyến) + KCB tại bệnh viện tuyến huyện: 100% chi phí khám, chữa bệnh theo phạm vi và mức hưởng quy định. + KCB tại bệnh viện tuyến tỉnh: 100% chi phí điều trị nội trú từ ngày 01 tháng 01 năm 2021 trong phạm vi cả nước. + KCB tại bệnh viện tuyến Trung Ương: Mức hưởng bằng 40% chi phí điều trị nội trú theo phạm vi và mức hưởng quy định. 1.1.3. Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị * Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược [19] Trách nhiệm Các bước Hồ sơ liên quan/Biểu mẫu thực hiện - Bác sĩ Cho đơn *Bác sĩ -Điều dưỡng thuốc - Khám bệnh, chẩn đoán và cho thuốc điều trị trên hệ viên thống e- hospital - Bệnh nhân - In và kí xác nhận trên 2 đơn thuốc. * Điều dưỡng viên thực hiện như sau: - Kiểm tra thông tin bệnh nhân, hạn bảo hiểm. - Kiểm tra thể thức đơn thuốc. - Bệnh nhân nộp đơn thuốc vào rổ nhận đơn theo - Kế toán lưu Duyệt đơn từng ̣đối tượng đơn thuốc thuốc - Xác nhận xuất thuốc trên máy: - Dược sĩ Kế toán nhận đơn và lưu đơn trên máy theo mã y tế duyệt đơn của bệnh nhân thuốc Dược sĩ kiểm tra sự phù hợp giữa đơn thuốc và thuốc trên bảng kê khám chữa bệnh và thuốc thực tế: tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, quy cách, số lượng. Dược sĩ kiểm tra kê toa hợp lý, tương tác thuốc, liều dùng, đúng thuốc đúng bệnh. Chuyển đơn thuốc cho bộ phận cấp phát khi không 4
  13. có gı̀ sai sót. - Dược sĩ cấp Soạn thuốc - Dược sĩ phụ trách cấp phát thuốc nhận đơn, soạn phát theo đơn thuốc theo đơn, chuyển cho dược sĩ phụ trách kiểm đơn. - Dược sĩ kiểm đơn đối chiếu giữa số thuốc đã chuẩn bị và đơn thuốc: tên thuốc, hàm lượng, quy cách, số lượng, cảm quan chất lượng và chuyển cho dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân. - Dược sĩ cấp Cấp phát - Dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân. phát thuốc cho - Đối chiếu Họ và tên, tuổi, nơi ở bệnh nhân bệnh nhân - Báo bệnh nhân kiểm tra thuốc và ký rõ họ tên - Đóng dấu đã phát thuốc trên đơn thuốc lưu. -Bệnh nhân, - Hướng dẫn sử dụng thuốc khi có yêu cầu. thân nhân (Hướng dẫn liều dùng, thời gian uống thuốc) - Ưu tiên phát thuốc những đơn ưu tiên. - Dược sĩ cấp Lưu đơn Lưu đơn thuốc: Cuối ngày, Dược sĩ trực quầy BHYT phát sẽ tập hợp toàn bộ đơn thuốc, đếm số lượng; ghi vào - Kế toán sổ bàn giao cho kế toán phụ trách BHYT. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG PHÁT SINH [19] STT Tình huống Hướng xử trí Trách nhiệm 1 -Hết thuốc - Kiểm tra lại tồn kho toàn khoa Dược, nếu còn Dược sĩ thì điều chuyển kho để cấp phát. phụ trách -Không xuất - Nếu các kho đã hết thuốc: trả đơn thuốc, báo được thuốc Bác sĩ để đổi thuốc hoặc giới thiệu sử dụng thuốc trên máy tương đương, nếu đồng ý thì lập lại đơn thuốc mới, không sửa xóa các tiêu chí của đơn thuốc. 5
  14. 2 - Phát hiện - Báo với khoa lâm sàng, thảo luận cách xử lý. Dược sĩ sai sót trong - Nếu đã lưu đơn thì xóa đơn thuốc đã lưu trên phụ trách đơn thuốc. máy. Báo bác sĩ điều chỉnh đơn thuốc. 3 - Thừa thiếu - Nếu thiếu, và không tìm được thì báo cáo Dược sĩ sau khi kiểm trưởng khoa xử lý. phụ trách hàng - Nếu thừa và không tìm được thì báo nhân viên Thống thống kê lập danh sách thuốc thừa trong tháng, kê làm báo cáo thừa thiếu trong tháng trình lãnh đạo bệnh viện 1.1.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc [30] Đảm bảo việc sao chép đơn thuốc chính xác Sai sót do ghi chép (ghi thiếu hoặc không chính xác) chiếm khoảng 15% trong số các SSCPT. Hiệp hội Khớp học yêu cầu dùng ít nhất 2 thông tin của bệnh nhân khi kê đơn thuốc sẽ giúp phòng tránh những sai sót liên quan tới thuốc do có tên bệnh nhân giống nhau. Nếu có thông tin bệnh nhân liên quan đến tuổi, tiền sử dị ứng, các thuốc dùng kèm, có thể giúp việc kê đơn chính xác hơn. Đảm bảo đơn thuốc được hiểu chính xác và đầy đủ Việc các dược sĩ “phán đoán” khi gặp các đơn thuốc không rõ ràng hay không đọc được đơn thuốc thường dẫn tới các sai sót liên quan tới thuốc. Vì vậy cần liên hệ với người kê đơn để làm rõ. Tất cả đơn thuốc ra y lệnh bằng miệng cần được ghi chép lại ngay vào một đơn thuốc mới và đọc lại lần nữa cho người kê đơn để đảm bảo rằng đơn thuốc đã được ghi chép chính xác. Thận trọng với những thuốc nhìn giống nhau hoặc nghe tên giống nhau Sai sót do tên thuốc tương tự nhau chiếm khoảng 1/3 các sai sót liên quan tới thuốc. Một số lỗi kiểu này có thể gây nguy hiểm chết người (ví dụ kê đơn methadon thay vì methylphenidat cho một đứa trẻ 8 tuổi). Các sai sót như vậy có thể được giảm thiểu bằng cách tìm những dấu hiệu đặc biệt trên bao bì đựng thuốc hoặc hệ thống máy tính để cảnh báo về các tên thuốc hay gây nhầm lẫn. Thận trọng với các chữ số 0 và các kí hiệu viết tắt 6
  15. Đặt sai vị trí các chữ số 0, dấu thập phân và sai đơn vị liều lượng là những nguyên nhân phổ biến của các sai sót liên quan tới thuốc. Bệnh nhân có thể sử dụng liều thuốc sai khác ít nhất 10 lần so với liều được chỉ định, có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng (ví dụ levothyroxin, wafarin). Các sai sót này có thể được phát hiện khi đối chiếu nhãn thuốc trong quá trình tư vấn cho bệnh nhân. Sắp xếp, bố trí nơi làm việc hợp lý Việc sắp xếp môi trường làm việc, trình tự công việc một cách hợp lý có thể làm giảm đáng kể các SSCPT. Cấp phát từng thuốc một và dán nhãn lên bao bì đựng thuốc của từng bệnh nhân sẽ giúp giảm thiểu nhầm lẫn. Hạn chế mất tập trung Làm nhiều công việc cùng một lúc và bị phân tâm khi làm việc cũng là nguyên nhân gây sai sót trong cấp phát thuốc. Đồng thời, nên có thêm các kỹ thuật viên dược để hỗ trợ các Dược sĩ thực hiện các công việc thường quy. Tập trung vào việc làm giảm các áp lực công việc và cân bằng khối lượng công việc Quá tải công việc là một yếu tố góp phần gây ra các SSCPT. Số lượng nhân viên đầy đủ với khối lượng công việc phù hợp và có thời gian nghỉ vào buổi trưa sẽ giúp làm giảm sai sót. Giao nhiệm vụ cho nhân viên một cách rõ ràng nhằm giúp nhân viên hiểu rõ mục đích của công việc và từ đó giúp làm giảm áp lực công việc và giảm thiểu nhầm lẫn. Dành thời gian để sắp xếp thuốc một cách hợp lý Một cách để tránh nhầm lẫn các thuốc trông giống nhau đó là sắp xếp chúng ở những khu vực bảo quản cách xa nhau. Các bao bì thuốc cần được sắp xếp hợp lý với nhãn ở phía trước. Điều này tạo thuận lợi cho việc kiểm tra thường xuyên tất cả các thuốc trên giá và loại bỏ các thuốc quá hạn. Kiểm tra cẩn thận mọi đơn thuốc Kiểm tra lại đơn thuốc là cách để giảm thiểu sai sót trong cấp phát. So sánh thuốc được kê với tên thuốc trên máy tính, với nhãn thuốc cấp phát sẽ giúp giảm bớt các sai sót. Mỗi đơn thuốc nên được kiểm tra bởi một người khác. Nếu trong điều kiện khó thực hiện kiểm tra chéo có thể thực hiện tự kiểm tra lại sau đó. Luôn luôn tư vấn và hướng dẫn bệnh nhân cẩn thận 7
  16. Gần 83% các sai sót được phát hiện trong quá trình tư vấn dùng thuốc cho bệnh nhân và được điều chỉnh lại trước khi bệnh nhân ra về. Do vậy mỗi Dược sĩ cần tư vấn và hướng dẫn mỗi về cách sử dụng và đường dùng của thuốc. 1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân 1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh đến chất lượng dịch vụ KCB. Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng hài lòng của bệnh nhân là đánh giá của bệnh nhân về một sản phẩm dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng của bệnh nhân tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của dịch vụ so với họ kỳ vọng. Nếu hiệu quả dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, bệnh nhân sẽ bất mãn. Bệnh nhân sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ phù hợp với kỳ vọng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng thì bệnh nhân sẽ rất hài lòng [24]. Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của bệnh nhân là đánh giá chủ quan, sự hài lòng của bệnh nhân là đánh giá khách quan. Trong đó, sự hài lòng của người bệnh bắt nguồn từ những cảm nhận tự nhiên của họ đối với chất lượng dịch vụ và có thể khác nhau ở mỗi cá nhân nhưng lại có thể tương tự ở những trình độ khác nhau [6,7]. Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các khái niệm sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế nhưng vẫn có điểm tương đồng là đều xác định sự hài lòng là yếu tố khách quan từ cảm nhận của người bệnh. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là cơ sở để đánh giá hiệu quả làm việc của bệnh viện. 1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh * Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường chất lượng của bệnh viện đối với mong đợi của người bệnh. Aharony và Strasser (1993) cho rằng những thông tin về sự hài lòng của người bệnh giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề bất cập để cải thiện những vấn đề chất lượng trong quy trình chăm sóc và khám chữa bệnh [24]. Tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đã mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho người dân, nhất là những hộ gia đình có mức thu nhập thấp khi chẳng may bị đau 8
  17. ốm. Tuy nhiên, thời gian gần đây, một số hộ gia đình lại phàn nàn về tình trạng cấp, phát thuốc khi khám và điều trị bệnh tại tuyến bệnh viện đa khoa. Điều này đã gây ra không ít khó khăn cho người dân khi tham gia BHYT [9]. Với số lượng bệnh nhân đông nên việc kiểm tra đơn thuốc, cấp phát thuốc đúng, chính xác và kiểm tra đúng hồ sơ người bệnh là công việc vô cùng vất vả và căng thẳng. Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ KCB và hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân tại bệnh viện, đặc biệt là tại khoa Dược được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được thực hiện nhiều ở trong và ngoài nước.Tuy nhiên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe [14]. 1.3. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ Hiện nay trên thế giới có nhiều mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ cấp phát thuốc nói riêng. Các công cụ đánh giá giữa các nước cũng khác nhau tùy thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội và văn hóa. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong y tế hiện nay như : a. Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994 toàn). Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần là [25]: - Độ tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. - Khả năng đáp ứng (resposiveness): Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng - Sự đảm bảo (assurance): Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ - Sự cảm thông (empathy): Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng 9
  18. - Phương tiện hữu hình (tangibles): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tài liệu truyền thông Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác và bộ thang đo có thể ứng dụng cho các dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ y tế [29]. b. Mô hình ECSI- đánh giá chỉ số hài lòng bệnh nhân các quốc gia EU Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hình ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 4 nhân tố: (1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của bệnh nhân [23]. Hình ảnh ( Image) Sự mong đợi (Expectation) Gía trị Sự hài cảm lòng Sự trung nhận khách thành hàng Chất lượng cảm nhận về – Sản phẩm - Dịch vụ Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU *Cơ sở pháp lý Ngày 18/11/2016, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định số 6859/QĐ-BYT ban hành các nội dung kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. Đây là hoạt động quan trọng giúp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng người bệnh [8]. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với việc cấp phát thuốc BHYT ngoại trú được các nhà nghiên cứu sử dụng phổ biến nhất là mô hình 10
  19. SERVQUAL. SERVQUAL đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp [29]. Hơn nữa SERVQUAL cũng được sử dụng khá phổ biến để khảo sát về sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam [16-18]. Do đó việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện E Hà Nội là hợp lý và có cơ sở. Sự hài lòng của người bệnh Sự tin cậy Sự đồng Sự đảm Khả năng Phương tiện cảm bảo đáp ứng hữu hình Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới Một nghiên cứu của tác giả Rashid Al-Abri và cộng sự (2014) tìm hiểu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Họ đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng quan tài liệu trên 29 nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú hoặc bệnh nhân ngoại trú trong các bệnh viện hạng III, trung tâm y tế, phòng khám và các bệnh viện chuyên khoa được công bố trong vòng 15 năm gần đây. Kết quả là hầu hết các nghiên cứu đều có mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn với sự hài lòng người bệnh. Hai nghiên cứu có kết quả tương tự nhau đó là nghiên cứu được tiến hành tại Scotland trên 650 người bệnh ở 4 bệnh viện đa khoa và nghiên cứu tại Mỹ trên 32 bệnh viện lớn khác nhau đều chỉ ra rằng bệnh nhân nam, trên 50 tuổi, có trình độ tiểu học và có thời gian nằm viện ít thì có số điểm sự hài lòng về DVYT cao hơn. 1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng DVYT. Trong đó, một số nghiên cứu tại bệnh viện tuyến Trung ương như tác giả Trần Thị Cẩm Tú (2012) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác KCB tại bệnh viện Trung ương Huế và nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh về DV KCB tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung Ương cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung 11
  20. tương đối cao lần lượt là: 86,4% và 92,3% [21,20]. Tuy nhiên, cả hai nghiên cứu này, tác giả xây dựng bộ câu hỏi không theo một mô hình chuẩn nào. Hai nghiên cứu đều chỉ ra rằng tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất ở quy trình cấp phát thuốc đó là thời gian chờ đợi các kết quả xét nghiệm cận lâm sàng: Bệnh viện Trung ương Huế là 13,6% và BV Da liễu Trung ương là 23,6% . Bên cạnh đó, có một số nghiên cứu sử dụng bộ công cụ đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL có đầy đủ 5 khía cạnh. Đặc biệt nghiên cứu của một nhóm tác giả về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại nhà thuốc bệnh viện ĐH Y Dược TPHCM năm 2019 đã sử dụng bộ câu hỏi xây dựng dựa trên 5 nhân tố với 26 biến [14]. Kết quả thu được 4 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh (sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình), điển hình là Sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất (42%). Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú ở mức “Hài lòng” đến “Hoàn toàn hài lòng” (4,19 – 4,36). Nghiên cứu cũng ghi nhận một số điểm chưa mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh như chưa đáp ứng đầy đủ số lượng, số loại thuốc theo nhu cầu, thời gian cấp phát thuốc chưa được tối ưu, diện tích khuôn viên tại nhà thuốc còn hạn chế. 1.5. Khái quát về bệnh viện E Hà Nội 1.5.1. Giới thiệu Bệnh viện E Bệnh viện E là Bệnh viện Đa khoa Trung Ương hạng I trực thuộc Bộ Y tế, được thành lập từ năm 1967. Đến nay, bệnh viện đã phát triển với quy mô hơn 900 giường bệnh (gồm 4 trung tâm, 37 khoa lâm sàng và cận lâm sàng, 11 phòng chức năng). Với truyền thống 50 năm thành lập - phát triển, bệnh viện E có đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, các bác sĩ có có trình độ cao [1]. 1.5.2. Khoa Dược bệnh viện E Khoa Dược là khoa chuyên môn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện. Có chức năng quản lý và tham mưu cho giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác Dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời có chất lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn hợp lý. * Cơ cấu nhân lực: Hiện nay khoa có 24 CBVC: 1 tiến sĩ dược, 1 thạc sĩ dược, 6 điều dưỡng trung học, 15 dược sĩ trung học, 1 dược công [2]. 12
  21. Trưởng khoa Dược Phó Trưởng khoa Dược Tổ kho Tổ dược chính Tổ pha chế Kho hóa chất Nghiệp vụ dược Phòng pha chế Kho tây y : Thống kê dược Cấp phát lẻ + Kho thuốc chính dịch truyền + Kho lẻ nội trú Dược lâm sàng Kho đông + Kho lẻ ngoại trú dược Kho dượ c liệu Kho dịch truyền Hình 1.2. Mô hình tổ chức khoa Dược tại Bệnh viện [2] 1.6. Tính cần thiết của đề tài Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Hoạt động cấp phát thuốc là một bộ phận của dịch vụ y tế, đóng góp vào sự hài lòng chung cho người bệnh. Hơn thế nữa bệnh viện E là một bệnh viện đa khoa Trung ương hạng I trực thuộc Bộ Y Tế. Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của người bệnh về hoạt động cấp phát thuốc tại bệnh viện được Lãnh đạo bệnh viện rất quan tâm. Do đó việc tiến hành nghiên cứu về vấn đề này là hết sức cần thiết. 13
  22. CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân nhận thuốc BHYT tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội. - Tiêu chuẩn lựa chọn: Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân ≥ 18 tuổi, đủ năng lực hành vi và đồng ý tham gia vào nghiên cứu. - Tiêu chuẩn loại trừ: Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân dưới 18 tuổi, không đồng ý tham gia nghiên cứu hoặc không đủ sức khỏe, khả năng trả lời phỏng vấn. 2.2. Thời gian, địa điểm nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 10/2020 đến hết tháng 03/2021. - Thời gian lấy mẫu: 10/ 2020 – 3/2021 - Địa điểm nghiên cứu: Khoa Dược của bệnh viện E Hà Nội 2.3. Cỡ mẫu nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang khảo sát đặc điểm nhân khẩu và đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế (BHYT) ngoại trú của người bệnh được tính theo công thức: Trong đó: - n = cỡ mẫu tối thiểu. - Z(1-α/2) = 1,96 (độ tin cậy 95%). p = 0,5: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng được ước đoán là 50% để có cỡ mẫu tối ưu. d= 0,05 sai số ước lượng của bệnh nhân ngoại trú Thay vào công thức trên ta có n = 385 Như vậy, cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu cần có là 385. Thực tế lấy 500 phiếu khảo sát  Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 14
  23. Để giảm thiểu thất thoát trong quá trình thu thập số liệu, nghiên cứu tăng cỡ mẫu lên 30% tương đương 500 người bệnh. Kế hoạch thu thập dữ liệu được thiết kế đến khi đạt được số lượng người cần khảo sát (trừ thứ bảy và chủ nhật) như sau: mỗi ngày phỏng vấn ngẫu nhiên 15 người bệnh. Buổi sáng thực hiện thu thập số liệu trong khoảng thời gian: từ 10h – 11h30z0 sáng bởi trong khoảng thời gian này một phần bệnh nhân đã được bác sĩ thực hiện xong quy trình KCB và được cấp phát thuốc tại khoa Dược. Buổi chiều từ 13h30 – 17h bởi trong thời gian đầu giờ chiều có những bệnh nhân đã khám vào cuối buổi sáng nhưng chưa có kết quả cận lâm sàng và phải chờ sang buổi chiều. Trên thực tế lấy 500 phiếu nhưng chỉ có 389 phiếu là hợp lệ. Số phiếu không hợp lệ chiếm nhiều (22,2%) do người bệnh chưa trả lời hết các câu hỏi trong bảng khảo sát và một số thông tin cá nhân. 2.4. Biến số nghiên cứu Các biến số nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh: (1) Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn và đáng tin cậy (2) Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên bệnh viện phục vụ cung cấp các dịch vụ cho bệnh nhân (3) Sự đảm bảo: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ bệnh nhân. (4) Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của bệnh nhân thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của bệnh nhân, quan tâm đến cá nhân họ (5) Phương tiện hữu hình: Là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên bệnh viện, môi trường xung quanh các khoa, phòng trong bệnh viện là một bằng chứng hữu hình thể hiện về chất lượng dịch vụ. - Các biến số nghiên cứu định lượng chia thành các nhóm như sau: + Nhóm biến số về đặc điểm cá nhân bệnh nhân. + Nhóm biến số về mức độ cảm nhận của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú theo 5 khía cạnh: sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. 15
  24. Bảng 2.1. Biến số nghiên cứu STT Tên biến số nghiên cứu Khái niệm Giá trị Phương pháp thu thập Nhóm biến số mô tả đặc điểm cá nhân của bệnh nhân 1 Tuổi Năm 2020 trừ đi Phân loại Phỏng năm sinh dương lịch thứ bậc vấn của ĐTNC. 2 Giới tính ĐTNC có giới tính Phân loại Quan sát nam/nữ thứ bậc 3 Dân tộc Là người dân tộc Phân loại Phỏng nào thứ bậc vấn 4 Trình độ học vấn Trình độ học vấn cao Phân loại Phỏng nhất của ĐTNC đạt thứ bậc vấn được tại thời điểm phỏng vấn 5 Nghề nghiệp Công việc chính tạo Phân loại Phỏng thu nhập hiện tại của thứ bậc vấn ĐTNC: Làm ruộng; Cán bộ công nhân viên; Tự do; Nghỉ hưu Nhóm biến số mô tả sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ cấp phát thuốc A. Sự tin cậy 1 Sự chính xác trong chẩn Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng đoán và kê đơn thuốc mức độ thứ bậc vấn 2 Nhân viên cấp phát thuốc Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng chính xác cho bệnh nhân. mức độ thứ bậc vấn 3 Nhân viên cấp phát thuốc có Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng 16
  25. nguồn gốc rõ ràng. mức độ thứ bậc vấn 4 Nhân viên cấp phát thuốc Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng đảm bảo chất lượng mức độ thứ bậc vấn 5 Giá thuốc được niêm yết Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng công khai, thể hiện rõ trên mức độ thứ bậc vấn phiếu lãnh thuốc B. Khả năng đáp ứng 6 Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng số lượng thuốc cho bệnh mức độ thứ bậc vấn nhân. 7 Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng các loại thuốc cho bệnh mức độ thứ bậc vấn nhân. 8 Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng cho bệnh nhân. mức độ thứ bậc vấn 9 Chi phí một đơn thuốc có Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng đáp ứng được khả năng kinh mức độ thứ bậc vấn tế của người bệnh C. Sự đảm bảo 10 Thời gian chờ đợi nhận Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng thuốc hợp lý mức độ thứ bậc vấn 11 Nhân viên nhà thuốc luôn Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng kiểm tra kỹ trước khi giao mức độ thứ bậc vấn thuốc cho người bệnh 12 Ít khi xảy ra sai sót trong Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng việc cấp phát thuốc của nhân mức độ thứ bậc vấn viên nhà thuốc 13 Dược sĩ giao thuốc tận tay Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng và hướng dẫn sử dụng thuốc mức độ thứ bậc vấn đầy đủ cho người bệnh. 17
  26. 14 Người bệnh có thể mua Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng thuốc ngoài danh mục mức độ thứ bậc vấn BHYT tại nhà thuốc D. Sự đồng cảm 15 Nhân viên nhà thuốc có thái Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng độ hòa nhã, vui vẻ. mức độ thứ bậc vấn 16 Nhân viên nhà thuốc không Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng phân biệt khách hàng khi mức độ thứ bậc vấn phục vụ 17 Nhân viên nhà thuốc luôn Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng lắng nghe kỹ các yêu cầu mức độ thứ bậc vấn của khách hàng 18 Nhân viên giao thuốc nhiệt Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng tình, có giọng nói nhỏ nhẹ mức độ thứ bậc vấn E. Phương tiện hữu hình 19 Khu vực cấp phát thuốc Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng được vệ sinh sạch sẽ. mức độ thứ bậc vấn 20 Trang phục nhân viên nhà Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng thuốc gọn gàng, lịch sự. mức độ thứ bậc vấn 21 Trang thiết bị phục vụ cấp Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng phát thuốc hiện đại và hoạt mức độ thứ bậc vấn động tốt. 22 Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng dẫn rõ ràng và dễ hiểu mức độ thứ bậc vấn 23 Thuốc được sắp xếp ngăn Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng nắp gọn gàng mức độ thứ bậc vấn 24 Khu vực ngồi chờ đợi cấp Thang đo likert 5 Phân loại Phỏng phát thuốc thoáng mát rộng mức độ thứ bậc vấn rãi, sạch sẽ. 18
  27. 2.5. Phương pháp nghiên cứu 2.5.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu theo mô tả cắt ngang. Phương pháp định lượng nhằm phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, đồng thời mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện. 2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng bộ câu hỏi phỏng vấn thiết kế sẵn (Phụ lục 1) * Cách tiến hành: – Bước 1: Nghiên cứu viên sẽ tiến hành khảo sát người bệnh tại khoa Dược ở bộ phận cấp phát thuốc của bệnh viện, nghiên cứu viên mời bệnh nhân sang khu vực đã được bố trí sẵn để thực hiện khảo sát. – Bước 2: Địa điểm khảo sát được sắp xếp hợp lý để hạn chế sự ảnh hưởng của môi trường xung quanh tới quá trình khảo sát. 2.5.3. Phương pháp phân tích số liệu Xử lý số liệu Số liệu sau khi thu thập được sàng lọc và loại các phiếu không đạt yêu cầu (thiếu thông tin hay thông tin không rõ ràng), sau đó được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để xác định tỷ lệ phần trăm, trung bình của các chỉ số phản ánh mức độ hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ cấp phát thuốc. Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và giá trị tương quan biến tổng nhằm đánh giá mức độ đồng nhất của các biến thành phần, thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và các biến có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 [10]. Sau khi tiến hành kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, các thang đo này tiếp tục được đánh giá bằng phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) trên SPSS.20. Tiêu chuẩn phân tích là: [10] - Hệ số Factor loading > 0,5. - Giá trị eigenvalue > 1. - Phương sai trích tổng > 50%. - Hệ số KMO > 0,5. 19
  28. - Kiểm định Barlett có p-value (sig) < 0,05 Phân tích số liệu - Để đo lường sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không hài lòng” đến “hoàn toàn hài lòng”. Mức độ đồng ý tương ứng với mức độ hài lòng của bệnh nhân. Hoàn toàn không hài lòng: 1 Không hài lòng: 2 Bình thường: 3 Hài lòng: 4 Rất hài lòng: 5 Thang điểm xây dựng dựa trên bước nhảy là (n-1)/n = (5-1)/5 = 0,8. Điểm 1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5 Mức Hoàn toàn Không hài Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài độ không hài lòng lòng lòng - Phân tích tương quan Pearson thông qua giá trị r đánh giá mức độ tương quan tuyến tính của các nhân tố [26] Giá trị r 0,00– 0,19 0,20 – 0,39 0,40 – 0,59 0,60 – 0,79 0,80 –1,00 Mức độ Rất yếu Yếu Trung bình Mạnh Rất mạnh tương quan - Phân tích hồi quy đa biến [10] dựa trên giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA, sử dụng phương pháp Enter (biến được đưa vào cùng lúc), chọn lọc các biến nếu mức ý nghĩa < 0,05. Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, đồng thời xác định trọng số của từng nhân tố tác động đến hài lòng chung (HLC) người bệnh. 2.6. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu - Nghiên cứu thực hiện dưới sự cho phép của Ban lãnh đạo Bệnh viện E Hà Nội 20
  29. - Các đối tượng được giải thích về mục đích nghiên cứu, đồng ý tham gia nghiên cứu một cách tự nguyện và có thể dừng việc trả lời câu hỏi bất cứ khi nào. - Đảm bảo bí mật danh tính và thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu. - Kết quả nghiên cứu chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. 2.7. Sai số và cách khắc phục sai số *Sai số của nghiên cứu. Việc thu thập thông tin nghiên cứu định lượng qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn, có thể gặp sai số do nhiều yếu tố như kỹ năng khảo sát của nghiên cứu viên hay sự trung thực trong câu trả lời của người bệnh, *Biện pháp khắc phục. Để hạn chế sai số, tôi đã tiến hành nghiên cứu thử nghiệm bộ công cụ tại bệnh viện trước khi tiến hành điều tra thu thập số liệu. Bộ câu hỏi được thiết kế ngắn gọn, dễ hiểu phù hợp với người tham gia nghiên cứu. Những người tham gia nghiên cứu được bố trí một khu vực hợp lý để thu thập số liệu, tạo không khí thoải mái dễ dàng trao đổi. 2.8. Trình bày kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu được trình bày dưới dạng bảng trên Microsof Word 2013 21
  30. CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021. 3.1.1. Một số đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân Hình 3.1: Một số đặc điểm về nhân khẩu học của bệnh nhân 22
  31. Kết quả được phân tích từ 389 phiếu đạt các tiêu chí do các phiếu còn lại người bệnh chưa trả lời hết các câu hỏi trong bảng khảo sát và thông tin cá nhân, nghiên cứu ghi nhận phần lớn người bệnh trên 45 tuổi, đặc biệt là > 60 (38,6%), đa số đến từ Hà Nội (72,24%). Số lượng bệnh nhân nam và nữ ngang nhau (48,6% và 51,4%). Hầu hết bệnh nhân đến khám là dân tộc kinh (95,4%). Bệnh nhân có trình độ THPT là cao nhất (29,6%). Số lượng bệnh nhân đến khám chủ yếu là người già nghỉ hưu (32,4%) và cán bộ công nhân viên chức (30,1%). 3.1.2. Kiểm định thang đo a. Độ tin cậy thang đo Bảng 3.1. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha– Nhân tố sự tin cậy Biến quan sát TB thang Phương Tương Hệ số đo nếu sai thang quan biến Cronbach's loại biến đo nếu loại tổng Alpha biến nếu loại biến Sự chính xác trong chẩn 18,1568 2,911 0,755 0,877 đoán và kê đơn thuốc Nhân viên cấp phát thuốc 18,2031 2,781 0,837 0,859 chính xác cho bệnh nhân. Nhân viên cấp phát thuốc 18,1928 2,873 0,771 0,874 có nguồn gốc rõ ràng. Nhân viên cấp phát thuốc 18,2314 2,854 0,779 0,872 đảm bảo chất lượng Giá thuốc được niêm yết 18,2082 3,083 0,621 0,896 công khai Nhân tố “sự tin tưởng” trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằng 5 biến quan sát. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,900 >0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều >0,3. Vì vậy kết luận thang đo nhân tố “sự tin tưởng” là đáng tin cậy khi đo lường 5 biến quan sát [10]. 23
  32. Bảng 3.2. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố khả năng đáp ứng Phương Tương Hệ số TB thang sai thang quan Cronbach's Biến quan sát đo nếu đo nếu biến Alpha nếu loại biến loại biến tổng loại biến Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số 12,5707 2,009 0,793 0,805 lượng thuốc cho bệnh nhân. Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ các 12,5476 1,975 0,842 0,838 loại thuốc cho bệnh nhân. Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn 12,5733 2,271 0,604 0,791 cho bệnh nhân. Chi phí một đơn thuốc có đáp ứng được khả năng kinh 12,6452 2,467 0,761 0,923 tế của người bệnh Nhân tố “khả năng đáp ứng” trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằng 4 biến quan sát. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,839 >0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều >0,3. Vì vậy kết luận thang đo nhân tố “khả năng đáp ứng” là đáng tin cậy khi đo lường 4 biến quan sát[10]. Bảng 3.3. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đảm bảo Hệ số Phương Tương TB thang Cronbach's sai thang quan Biến quan sát đo nếu Alpha đo nếu biến loại biến nếu loại loại biến tổng biến Thời gian chờ đợi nhận thuốc 17,5733 2,436 0,445 0,775 hợp lý Nhân viên nhà thuốc luôn 17,5013 2,173 0,710 0,684 kiểm tra kỹ trước khi giao 24
  33. thuốc cho người bệnh Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc của nhân viên 17,4704 2,410 0,537 0,743 nhà thuốc Dược sĩ giao thuốc tận tay và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy 17,5064 2,070 0,747 0,667 đủ cho người bệnh. Người bệnh có thể mua thuốc ngoài danh mục BHYT tại 17,4344 2,623 0,358 0,769 nhà thuốc Nhân tố “sự đảm bảo” trong nghiên cứu được đo lường bằng 5 biến quan sát. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,779>0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều >0,3. Vì vậy kết luận thang đo nhân tố “sự đảm bảo” là đáng tin cậy.[10] Bảng 3.4. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đồng cảm TB thang Phương Tương Hệ số đo nếu sai thang quan Cronbach' Biến quan sát loại biến đo nếu biến s Alpha loại biến tổng nếu loại biến Nhân viên nhà thuốc có thái độ hòa nhã, vui vẻ. 12,3753 1,993 0,700 0,719 Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khác hàng khi phục 12,1799 2,357 0,565 0,785 vụ Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của khách 12,4267 2,292 0,520 0,806 hàng 25
  34. Nhân viên giao thuốc nhiệt tình, có giọng nói nhỏ nhẹ 12,3753 2,008 0,719 0,710 Nhân tố “sự đồng cảm” trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằng 4 biến quan sát. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,807>0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều >0,3. Vì vậy kết luận thang đo nhân tố “sự đồng cảm” là đáng tin cậy [10]. Bảng 3.5. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố phương tiện hữu hình Hệ số Phương TB thang Tương Cronbach sai thang Biến quan sát đo nếu quan biến 's Alpha đo nếu loại biến tổng nếu loại loại biến biến Khu vực cấp phát thuốc được vệ 22,7326 3,605 0,336 0,805 sinh sạch sẽ . Trang phục nhân viên nhà thuốc 22,7918 3,227 0,583 0,772 gọn gàng, lịch sự. Trang thiết bị phục vụ cấp phát 22,7584 3,050 0,709 0,743 thuốc hiện đại và hoạt động tốt. Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn 22,8021 3,066 0,688 0,748 rõ ràng và dễ hiểu Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn 22,7815 3,218 0,591 0,771 gàng Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát 22,7918 3,356 0,501 0,791 thuốc thoáng mát rộng rãi, sạch sẽ. Nhân tố “phương tiện hữu hình” trong nghiên cứu được đo lường bằng 6 biến quan sát. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,807>0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều >0,3. Vì vậy kết luận thang đo nhân tố “phương tiện hữu hình” là đáng tin cậy [10]. 26
  35. Bảng 3.6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 5 thành phần Thành phần Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng Hữu cảm hình Cronbach’s Alpha 0,900 0,839 0,779 0,807 0,807 Từ kết quả trên cho thấy cả 5 thành phần đều có trị số Cronbach’s Alpha > 0,6 nên thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy[10]. Trong đó, các hệ số biến – tổng của từng biến quan sát đều > 0,3 nên được chấp nhận và đưa vào phân tích EFA. Tuy nhiên, biến Chi phí một đơn thuốc có đáp ứng được kinh tế của người bệnh có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến là 0,923 > 0,839. Hơn nữa chi phí thuốc BHYT tại bệnh viện E Hà Nội được tuyến trên thanh toán, nên người bệnh xem đây không phải là một yếu tố quan trọng để đánh giá. Vì vậy, nghiên cứu quyết định loại bỏ biến đó và còn lại 23 biến đạt yêu cầu phân tích EFA. b. Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố lần 1: Khi phân tích số liệu với Factor Analysis bằng phần mềm SPSS.20 ta thấy: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792 Bartlett's Test of Sig. .000 Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumul Total % of CumulativCumul Total % of Varian ative Varian eative % Varian ce % ce % ce 1 3.674 15.975 15.975 3.674 15.975 15.975 3.609 15.690 15.690 2 3.129 13.605 29.580 3.129 13.605 29.580 3.124 13.583 29.274 27
  36. 3 2.990 13.001 42.581 2.990 13.001 42.581 2.736 11.895 41.169 4 2.378 10.338 52.919 2.378 10.338 52.919 2.613 11.363 52.532 5 2.255 9.806 62.725 2.255 9.806 62.725 2.344 10.193 62.725 Trong bảng KMO and Bartlett’s Test có hệ số KMO = 0,792 > 0,5 đạt yêu cầu và kiểm định Bartlett cho Sig = 0,000 1, phương sai trích được bằng 62,725% > 50%. Như vậy các biến quan sát hình thành 4 nhân tố và giải thích được 62,725% biến thiên của các biến quan sát.[10] Tuy nhiên, trong bảng 3.7 nhận thấy biến HH1 có hệ số tải nhân tố (Factor loading) là 0,474 < 0,5(Hair & ctg (1998, 111)[13] nên không đạt yêu cầu, được loại bỏ và tiến hành kiểm định EFA lần 2 cho 22 biến còn lại . Bảng 3.7. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của bệnh nhân Thành phần Biến quan sát 1 2 3 4 Nhân viên cấp phát thuốc chính xác cho bệnh nhân. 0,905 Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo chất lượng 0,864 Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng. 0,861 Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc 0,852 Giá thuốc được niêm yết công khai, thể hiện rõ trên 0,737 phiếu lãnh thuốc Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ các loại thuốc cho bệnh 0,927 nhân. Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc cho bệnh 0,870 nhân. Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân. 0,833 Khu vực cấp phát thuốc được vệ sinh sạch sẽ . 0,474 28
  37. Trang thiết bị phục vụ cấp phát thuốc hiện đại và 0,827 hoạt động tốt. Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn rõ ràng và dễ 0,824 hiểu Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng 0,757 Trang phục nhân viên nhà thuốc gọn gàng, lịch sự. 0,749 Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát 0,674 rộng rãi, sạch sẽ. Dược sĩ giao thuốc tận tay và hướng dẫn sử dụng 0,874 thuốc đầy đủ cho người bệnh. Nhân viên nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ trước khi 0,854 giao thuốc cho người bệnh Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc của 0,707 nhân viên nhà thuốc Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý 0,651 Người bệnh có thể mua thuốc ngoài danh mục 0,537 BHYT tại nhà thuốc Nhân viên giao thuốc nhiệt tình, có giọng nói nhỏ 0,860 nhẹ Nhân viên nhà thuốc có thái độ hòa nhã, vui vẻ. 0,858 Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng 0,739 khi phục vụ Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu 0,709 của khách hàng 29
  38. Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .791 Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 3719.990 Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumul Total % of Cumul Total % of Cumul Varian ative Varian ative Varian ative ce % ce % ce % 1 3.674 16.701 16.701 3.674 16.701 16.701 3.608 16.401 16.401 2 2.990 13.592 30.293 2.990 13.592 30.293 2.963 13.469 29.870 3 2.972 13.511 43.804 2.972 13.511 43.804 2.735 12.430 42.300 4 2.365 10.748 54.552 2.365 10.748 54.552 2.602 11.829 54.129 5 2.250 10.226 64.778 2.250 10.226 64.778 2.343 10.649 64.778 Trong bảng KMO and Bartlett’s Test có hệ số KMO = 0,791 và kiểm định Bartlett có Sig = 0,000 đạt yêu cầu [10], do vậy các biến quan sát có sự tương quan với nhau. Thêm vào đó, Eigenvalue = 2,250 > 1, phương sai trích tổng thu được 64,778% phù hợp điều kiện phân tích EFA [10] và cho thấy 4 nhóm nhân tố sau phân tích lần 2 giải thích được 64,778% biến thiên dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 thu được 4 nhóm nhân tố. Bảng 3.8. 4 nhóm nhân tố sau phân tích EFA Sự tin cậy và đáp Phương tiện Nhân tố Sự đảm bảo Sự đồng cảm ứng hữu hình Số lượng biến 8 biến 5 biến 4 biến 5 biến 30
  39. c. Phân tích tương quan Bảng 3.9. Kết quả kiểm định tương quan Pearson Tin cậy và Đồng cảm Hài lòng Đảm bảo Hữu hình đáp ứng hiểu Tin cậy và 1 đáp ứng 0,047 Đảm bảo 1 0,356 0,056 0,099 Đồng cảm 0,274 0,52 1 -0,004 0,021 -0,018 Hữu hình 1 0,934 0,683 0,728 Hài lòng 0,660 0,345 0,368 0,487 1 chung 0,000 0,000 0,000 0,000 : Tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01 Kết quả phân tích tương quan Pearson trong SPSS.20 cho thấy tất cả các biến độc lập đều có sự tương quan với biến phụ thuộc từ mức độ trung bình đến mạnh dao động 0,345 – 0.660[26]. Trong đó, biến phụ thuộc Hài lòng chung tương quan nhiều nhất với biến độc lập Tin cậy & Đáp ứng, ít nhất với biến Đảm bảo. d. Phân tích hồi quy đa biến Bảng 3.10. Kết quả phân tích hồi qui đa tuyến tính Hệ số Hệ số chưa Thống kê cộng chuẩn chuẩn hóa Mức ý tuyến hóa Giá trị nghĩa Độ Mô hình kiểm thống Hệ số Độ chấp định t kê phóng B lệch Beta nhận (Sig.) đại chuẩn (Tolera phương nce) sai 31
  40. (VIF) Hằng số -1,792 0,269 -6,650 0,000 TC &DU 0,592 0,024 0,623 21,534 0,000 0,987 1,013 HH 0,248 0,032 0,322 7,720 0,000 0,999 1,013 DC 0,278 0,026 0,310 10,706 0,000 0,987 1,013 DB 0,320 0,033 0,279 9,645 0,000 0,988 1,013 Giá trị kiểm 165,297 (Sig = 0,000) định F R 0,827 R2 0,683 R2 hiệu 0,679 chỉnh * Các nhân tố được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng lên sự hài lòng giảm dần dựa trên hệ số hồi quy chuẩn hóa Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 cho thấy mối quan hệ tương quan của các nhân tố đã chọn không gây hiện tượng đa cộng tuyến[8]. Như vậy, cả 4 yếu tố đều có ảnh hưởng lên sự hài lòng của người bệnh được thể hiện qua phương trình hồi quy sau: HLC = -1,792 + 0,592*TC &DU + 0,278*DC +0,32*DB+ 0,248*HH Phương trình hồi quy có R2 hiệu chỉnh = 0,679 cho thấy 67,9% sự biến thiên của biến Hài lòng chung được giải thích bởi 4 nhân tố ảnh hưởng.[10] 32
  41. 3.1.3. Mức độ hài lòng của bệnh nhân Bảng 3.11. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khía cạnh tin tưởng và đáp ứng Trung Độ lệch Nội dung bình chuẩn Sự tin cậy và đáp ứng (N = 389) Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc 4,49 0,492 Nhân viên cấp phát thuốc chính xác cho bệnh nhân. 4,34 0,499 Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng. 4,35 0,498 Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo chất lượng 4,32 0,500 Giá thuốc được niêm yết công khai, thể hiện rõ trên 4,34 0,499 phiếu lãnh thuốc Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc cho bệnh 4,21 0,634 nhân. Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ các loại thuốc cho bệnh 4,23 0,573 nhân. Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân. 4,20 0,578 Kết quả nghiên cứu cho thấy, về sự tin cậy và đáp ứng của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện thì có 5 nhân tố được bệnh nhân đánh giá hài lòng với giá trị trung bình khá cao trong khoảng từ 4,32-4,49 là “Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc”, “Nhân viên cấp phát thuốc chính xác cho bệnh nhân”, “Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng”, “Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo chất lượng”, “Giá thuốc được niêm yết công khai, thể hiện rõ trên phiếu lãnh thuốc”. Tuy nhiên bên cạnh đó, 3 nhân tố được người bệnh thể hiện mức độ hài lòng không cao là “đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc” (4,21), “đáp ứng đầy đủ các loại thuốc” (4,23) và “Dược sĩ sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân” (4,20). Bảng 3.12. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khả năng sự đảm bảo Nội dung Trung bình Độ lệch chuẩn Khả năng sự đảm bảo (N = 389) 33
  42. Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý 4,10 0,536 Nhân viên nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ 4,37 0,499 trước khi giao thuốc cho người bệnh Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát 4,40 0,491 thuốc của nhân viên nhà thuốc Dược sĩ giao thuốc tận tay và hướng dẫn 4,36 0,523 sử dụng thuốc đầy đủ cho người bệnh. Người bệnh có thể mua thuốc ngoài danh 4,34 0,507 mục BHYT tại nhà thuốc Đối với khía cạnh sự đảm bảo, các nhân tố cũng được đánh giá về mức độ hài lòng cao và chênh lệch nhau không đáng kể từ 4,10-4,40. Cao nhất là nhân tố “Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc của nhân viên nhà thuốc” là 4,40 và thấp nhất là “Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý” là 4,10. Bảng 3.13. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khía cạnh đồng cảm Nội dung Trung bình Độ lệch chuẩn Sự đồng cảm (N = 389) Nhân viên nhà thuốc có thái độ hòa nhã, vui 4,18 0,625 vẻ. Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khác 4,27 0,545 hàng khi phục vụ Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các 4,03 0,609 yêu cầu của khách hàng Nhân viên giao thuốc nhiệt tình, có giọng 4,17 0,608 nói nhỏ nhẹ Xét về sự đồng cảm của nhân viên khoa Dược thì các nhân tố được đánh giá hài lòng ở mức tương đối cao. Nhân tố được đánh giá cao nhất 4,27 là “Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng khi phục vụ” và thấp nhất 4,03 là “Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của khách hàng”. 34
  43. Bảng 3.14. Sự hài lòng của bệnh nhân về các phương tiện hữu hình Độ lệch Nội dung Trung bình chuẩn Sự hài lòng về phương tiện hữu hình (N = 389) Trang phục nhân viên nhà thuốc gọn gàng, lịch 4,24 0,499 sự. Trang thiết bị phục vụ cấp phát thuốc hiện đại 4,17 0,495 và hoạt động tốt. Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn rõ ràng và dễ 4,03 0,500 hiểu Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng 4,15 0,498 Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng 4,34 0,499 mát rộng rãi, sạch sẽ. Về các phương tiện hữu hình, các nhân tố đều được đánh giá ở mức tương đối (4,03-4,34). Trong đó, người bệnh hài lòng nhất với “Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát rộng rãi, sạch sẽ.” (4,34), và hài lòng thấp nhất với “Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn rõ ràng và dễ hiểu” (4,03). Bảng 3.15. Tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng cao nhất và thấp nhất Tỷ lệ Khía cạnh Nội dung tiểu mục hài Mean ± SD lòng (%) Tiểu mục mà bệnh nhân có sự hài lòng cao nhất Sự chính xác trong chẩn đoán và kê Sự tin cậy và đáp 89,8 4,49± 0,492 đơn thuốc ứng Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn 87 4,35±0,498 gốc rõ ràng. 35
  44. Sự đảm bảo Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp 88 4,40±0,507 phát thuốc của nhân viên nhà thuốc Sự đồng cảm Nhân viên nhà thuốc không phân 85,4 4,27±0,545 biệt khác hàng khi phục vụ Phương tiện hữu Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc 86,8 4,34±0,495 hình thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ Tiểu mục mà bệnh nhân có sự hài lòng thấp nhất Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng 84,2 4,21 ±0,500 thuốc cho bệnh nhân. Sự tin cậy và đáp ứng Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho 84 4,20± 0,634 bệnh nhân. Sự đảm bảo Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp 82 4,10 ±0,536 lý Sự đồng cảm Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của khách 80,6 4,03 ±0,609 hàng Phương tiện hữu hình Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn 80,6 4,03 ±0,500 rõ ràng và dễ hiểu Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng cao nhất: Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc (89,8%), Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng (87%), Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc của nhân viên nhà thuốc (88%), Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng khi phục vụ (85,4%), Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ (86,8%). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng thấp nhất: Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân (84,2%), Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân (84%), Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý (82%), Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của khách hàng (80,6%), Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn rõ ràng và dễ hiểu (80,6%). 36
  45. Bảng 3.16. Sự hài lòng chung của bệnh nhân Trung Độ lệch Phần Biến hài lòng Số người N bình chuẩn trăm% 0 0 Rất không hài lòng Không hài lòng 0 0 Bình thường 4,16 0,543 50 12,85 Hài lòng 249 64,01 Rất hài lòng 90 23,14 Về mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện, bệnh nhân đánh giá khá hài lòng với giá trị trung bình là 4,16 và 64,01%. Bên cạnh đó, số lượng bệnh nhân đánh giá hài lòng cao tương đối nhiều, chiếm 23,14%. 3.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 Bảng 3.17. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân Biến số Hệ số Beta Mức độ ảnh hưởng 1. Sự tin cậy và đáp ứng 0,623 1 2. Phương tiện hữu hình 0,322 2 3.Sự đồng cảm 0,310 3 4. Sự đảm bảo 0,279 4 Mức độ ảnh hưởng thứ nhất là “Sự cậy và đáp ứng "; Mức độ ảnh hưởng thứ hai là “phương tiện hữu hình”; Mức độ ảnh hưởng thứ ba là “sự đồng cảm”, mức độ ảnh hưởng thứ tư là “sự đảm bảo”. Bốn nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội có ý nghĩa thống kê đều có p<0,05. 37
  46. Bảng 3.18. Mức độ ảnh hưởng của tuổi đến sự hài lòng của bệnh nhân Mức độ hài lòng của bệnh nhân Biến số Chưa hài lòng Hài lòng p N % N % 60 5 1,29 145 37,28 Mức độ ảnh hưởng của độ tuổi đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội không có ý nghĩa thống kê vì p>0,05. Bảng 3.19. Mức độ ảnh hưởng của giới tính đến sự hài lòng của bệnh nhân Biến số Mức độ hài lòng của bệnh nhân Chưa hài lòng Hài lòng P N % N % Giới tính Nam 14 3,6 175 44,99 0,5 Nữ 37 9,51 163 41,90 Giới tính là yếu tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E vì p>0,05. Bảng 3.20. Mức độ ảnh hưởng của dân tộc đến sự hài lòng của bệnh nhân Mức độ hài lòng của bệnh nhân Biến số Chưa hài lòng Hài lòng P N % N % Dân tộc Kinh 20 5,14 351 90,23 0,21 Khác 0 0 18 4,63 38
  47. Mức độ ảnh hưởng của dân tộc đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội không có ý nghĩa thống kê vì p>0,05. Bảng 3.21. Mức độ ảnh hưởng của nơi cư trú đến sự hài lòng của bệnh nhân Mức độ hài lòng của bệnh nhân Biến số Chưa hài lòng Hài lòng P N % N % Nơi cư trú Hà Nội 15 3,86 267 68,64 0,455 Khác 5 1,28 102 26,22 Nơi cư trú không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E vì p>0,05. Bảng 3.22. Mức độ ảnh hưởng của học vấn đến sự hài lòng của bệnh nhân Mức độ hài lòng của bệnh nhân Biến số Chưa hài lòng Hài lòng P N % N % Học vấn Tiểu học 0 0 13 3,34 1,19 THCS 2 0,51 65 16,71 THPT 6 1,54 109 28,02 TC 8 2,06 95 24,43 CĐ-ĐH 3 0,77 73 18,76 Trên ĐH 1 0,26 14 3,60 Trong bảng trên cho thấy, giá trị P>0,05 nên yếu tố “Học vấn” tác động không có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội . 39
  48. Bảng 3.23. Mức độ ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lòng của bệnh nhân Mức độ hài lòng của bệnh nhân Biến số Chưa hài lòng Hài lòng P N % N % Làm ruộng 1 0,26 36 9,25 1,024 Nghề Cán bộ viên chức 9 2,31 108 27,76 nghiệp Tự do 6 1,54 87 22,37 Nghỉ hưu 3 0,77 123 31,62 Học sinh/Sinh viên 1 0,26 15 3,86 Với p >0,05 thì Nghề nghiệp là yếu tố ảnh hưởng không có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội. 40
  49. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021. Nghiên cứu khảo sát sau quá trình lọc bỏ phiếu không đạt yêu cầu thì thu được cỡ mẫu nghiên cứu là 389 người. Mặc dù tỉ lệ phiếu không đạt yêu cầu khá cao (22%) do bệnh nhân điền không trả lời hết câu hỏi nhưng vẫn đáp ứng được cỡ mẫu tối thiểu theo công thức tính (n=384) và theo Quyết định của Bộ Y Tế tại số 3869/QĐ-BYT [5](Khảo sát ít nhất 200 người bệnh ngoại trú đối với BV có từ 500 - 4999 lượt khám/ ngày mà BV E Hà Nội trung bình có 300.000 lượt khám ngoại trú/năm hay khoảng 800-900 người/ngày) [23]. Dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL, nghiên cứu đã xây dựng thang đo gồm 24 biến và phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo đạt độ tin cậy[10]. Theo kết quả phân tích hồi quy, hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,679 có nghĩa là 67,9% sự biến thiên mức độ hài lòng của bệnh nhân được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình. Qua 2 lần phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu thu được 4 nhóm nhân tố với 22 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. “Sự tin tưởng và đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và “Sự đảm bảo” là 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội vì đều có p < 0,05. Nhìn chung, nghiên cứu thu được mức độ hài lòng chung của người bệnh khá cao là 4,16/5, cao hơn một chút so với khảo sát sơ bộ sự hài lòng của người bệnh tại BV E về đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh do Bộ Y Tế công bố năm 2018 là 4,06/5 [3]. Cụ thể trong từng nhân tố sau : 1. Nhân tố sự tin cậy và đáp ứng Nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tương đối, nẳm trong khoảng từ 4,20-4,49. Nhân tố được đánh giá là hài lòng ở mức cao nhất là “Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc” (4,49). Việc chẩn đoán bệnh và kê đơn thuốc là yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới việc điều trị và chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân. Vì vậy cần phải đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của các bác sĩ, dược sĩ thường xuyên và cẩn thận trong kê đơn để giảm thiểu sai sót. Bên cạnh đó, các nhân tố còn lại là “Nhân viên cấp phát thuốc chính xác cho bệnh nhân”, “Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng”, “Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo 41
  50. chất lượng”, “Giá thuốc được niêm yết công khai” được đánh giá hài lòng ở mức tương đối cao lần lượt là :4,34; 4,35;4,32;4,34. Kiểm tra lại đơn thuốc là một chiến lược quan trọng để giảm thiểu sai sót trong cấp phát. So sánh thuốc được kê với tên thuốc trên máy tính, với nhãn thuốc cấp phát sẽ giúp giảm bớt các sai sót. Bệnh viện E là bệnh viện tuyến Trung Ương, là địa chỉ uy tín để khám chữa bệnh. Vì vậy thuốc ở đây đều có nguồn gốc rõ ràng và đảm bảo chất lượng. Hơn thế nữa, giá thuốc cũng sẽ được công khai. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn tồn tại một số yếu tố khiến bệnh nhân chưa thực sự hài lòng là “Nhà thuốc đáp ứng được đầy đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân” (4,21), “Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ các loại thuốc cho bệnh nhân” (4,23), “Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân” (4,20). Là nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người bệnh do đó bệnh viện cần phải tập trung giải quyết cấp thiết các vấn đề chưa mang lại sự hài lòng cho người bệnh. Vì vậy, để gia tăng sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu đề xuất phía khoa Dược cần xây dựng danh mục thuốc đấu thầu phù hợp với nhu cầu sử dụng thuốc thực tế của người bệnh, bộ phận cung ứng nên theo dõi sát tình hình sử dụng thuốc để tiến hành mua thuốc đáp ứng kịp thời tránh tình trạng hết thuốc cung cấp cho người bệnh. 2. Nhân tố phương tiện hữu hình Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng thứ hai đối với sự hài lòng về dịch vụ cấp phát thuốc. Điểm số mà người bệnh dành cho nhân tố này đều ở mức độ khá là từ 4,03-4,34. Cao nhất là “Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát rộng rãi, sạch sẽ” (4,34), thấp nhất là “Hình ảnh, bảng biểu chỉ dẫn rõ ràng, dễ hiểu” (4,03). Bệnh viện E có khu vực ngồi chờ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khá thoáng mát và sạch sẽ vì có nhân viên vệ sinh thường xuyên dọn dẹp. Ngoài ra, nhằm nâng cao công tác cấp phát thuốc tại khoa dược, bệnh viện đã đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu cấp phát. Đồng thời, trang phục nhân viên là áo blouse trắng trông khá gọn gàng và lịch sự. Thuốc được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng. “Hình ảnh, bảng biểu, rõ ràng dễ hiểu được đánh giá thấp. Vì số lượng người cao tuổi đến khám đông nên việc người già nhìn biển chỉ dẫn có phần khó khăn hơn. Tuy nhiên bệnh viện vẫn nên điều chỉnh các bảng chỉ dẫn sao cho phù hợp để khắc phục vấn đề này. 3. Nhân tố sự đồng cảm 42
  51. Đây là nhân tố mà người bệnh đánh giá chỉ ở mức tương đối (4,03- 4,27). Trong đó, “Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng khi phục vụ” được đánh giá cao nhất là 4,27 điểm. Tiếp theo đó là “Nhân viên nhà thuốc có thái độ hòa nhã, vui vẻ” và “Nhân viên giao thuốc nhiệt tình có giọng nói nhỏ nhẹ” được đánh giá lần lượt là 4,18 và 4,17 điểm. Yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kĩ các yêu cầu của khách hàng với mức điểm là 4,03. Với số lượng bệnh nhân đông và phải làm việc với cường độ căng thẳng, nét mặt mệt mỏi khi phải tiếp nhiều bệnh nhân cũng là một nguyên nhân ảnh hưởng tới đánh giá của người bệnh. Số lượng nhân viên phù hợp với khối lượng công việc, nghỉ ngơi đầy đủ và có thời gian nghỉ vào buổi trưa có thể giúp giảm một số sai sót trong cấp phát thuốc. Giao nhiệm vụ cho nhân viên một cách rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ mục đích của công việc và từ đó giúp làm giảm áp lực công việc và giảm thiểu nhầm lẫn [30]. Nhân viên nhà thuốc cần lắng nghe kỹ yêu cầu của bệnh nhân và thể hiện thái độ hòa nhã để quá trình cấp phát đạt hiệu quả nhất. 4. Nhân tố sự đảm bảo Tuy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất nhưng cũng góp phần tác động vào đánh giá hài lòng chung của người bệnh. Nghiên cứu cho thấy người bệnh rất hài lòng với nhân tố này, với mức điểm từ 4,10-4,40. Người bệnh rất hài lòng khi Nhân viên nhà thuốc kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc cho bệnh nhân, ít sảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc, Dược sĩ giao thuốc và hướng dẫn sử dụng đầy đủ. Đây là điều khá phù hợp khi hiện nay, công tác dược lâm sàng tại viện đã phát triển hơn. Bên cạnh đó, việc được mua thuốc ngoài danh mục BHYT tại nhà thuốc cũng giúp cho người bệnh không phải đi quá xa để mua thuốc. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi nhận thuốc được người bệnh đánh giá thấp hơn. Do số lượng người nhận thuốc BHYT đông, đặc biệt vào giờ cao điểm nên điều này không tránh khỏi. Để việc cấp phát thuốc nhanh chóng hơn, bệnh viện có thể bổ sung nhân lực vào giờ cao điểm, mở rộng nhà thuốc, từ đó cải thiện sự hài lòng của người bệnh. Hiện nay, các mô hình cải tiến chất lượng như “Lean six σ” đã được nghiên cứu và ứng dụng ở trong và ngoài nước. Nó giúp thu ngắn thời gian cấp phát thuốc hơn so với mô hình truyền thống đáng kể [11,27, 28]. Về mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện, bệnh nhân đánh giá khá hài lòng với giá trị trung bình là 4,16. Trong đó 87,15% bệnh nhân 43
  52. đánh giá hài lòng, chỉ có 12,85% bệnh nhân đánh giá bình thường. Sự hài lòng của người bệnh cao hơn so với Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Cẩm Tú (2012) tại Bệnh viện Trung Ương Huế là 86,4% nhưng thấp hơn nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) tại Bệnh viện Da liễu Trung ương là 92,3% [12,13]. Tuy nhiên, cả hai nghiên cứu này đã sử dụng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng không theo một mô hình chuẩn nào mà tác giả đã tự xây dựng bộ câu hỏi theo các khía cạnh: sự hài lòng về cơ sở vật chất, quy trình cấp phát thuốc, tương tác với NVYT và vệ sinh môi trường Thật khó có thể đánh giá chính xác được mức độ hài lòng của từng cá nhân vì mỗi thời điểm, mỗi hoàn cảnh, mỗi lĩnh vực mỗi khác. Đánh giá về sự hài lòng của người bệnh cũng thấp hơn so với đánh giá tại nhà thuốc Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM năm 2019 ( 4,19-4,36) khi cùng sử dụng mô hình SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy Bệnh viện nên có kế hoạch về hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược để khắc phục được những hạn chế. 4.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 Cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú là một trong những dịch vụ chăm sóc sức khỏe quan trọng c.ủa bệnh viện. Nó không chỉ góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mà còn giúp điều trị cho bệnh nhân và kiểm soát bệnh tật hiệu quả. Do đó, để cải thiện được chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân thì việc xác định các yếu tố ảnh hưởng là một công việc rất quan trọng, đóng góp một phần không nhỏ vào việc tìm ra giải pháp cho những vấn đề còn tồn đọng. Hơn thế nữa, chỉ khi nhìn nhận được thiếu sót có hệ thống này chúng ta mới xác định được các nguy cơ sai sót có thể xảy ra trong tương lai. Trong số 389 bệnh nhân được khảo sát (Bảng 3.19), số lượng bệnh nhân hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT lớn nhất là > 60 tuổi với 145/150 người. Tiếp theo là bệnh nhân từ 45-59 tuổi là 116/122 người. Ngoài ra các bệnh nhân nhỏ hơn 30 tuổi chiếm tỉ lệ nhỏ (6,16%) trong tổng số lượng người đến khám nhưng đa số họ đều hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc (23/24 người). Số lượng bệnh nhân ≥ 45 chiếm nhiều ( đặc biệt >60 tuổi), vì đây cũng là độ tuổi cần chú ý về sức khỏe và thường mắc các bệnh mạn tính. Những người được phỏng vấn này cũng có thể là bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân. Tuy nhiên P= 0,934 < 44
  53. 0,05 ( không có ý nghĩa thống kê ) cho thấy độ tuổi không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân . Về giới tính của người nhận thuốc (bảng 3.20), không có sự chênh lệch nhiều về giới tính đối với những người đến khám bệnh. Trong đó, số lượng bệnh nhân nam hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc cao hơn một chút so với bệnh nhân nữ ( 175>163), đồng nghĩa với số lượng bệnh nhân nữ không hài lòng ở mức cao hơn. Tuy nhiên với giá trị p=0,5 >0,05 thì giới tính cũng không tác động đến đánh giá của người bệnh. Trong bảng 3.21 nhận thấy số lượng lớn người bệnh đến từ Hà Nội, chiếm 72,2% (281 người), từ tỉnh/thành phố khác là 27,3% (107 người). Điều này phù hợp vì bệnh viện E nằm trên địa bàn thành phố Hà Nội nên số lượng người đến nhận thuốc BHYT ngoại trú ở các vùng lân cận sẽ đông hơn. Mức độ hài lòng của bệnh nhân ở Hà Nội cao hơn do số người đến khám nhiều hơn. P=0,21 >0,05 thì nơi cư trú không ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ. Hầu hết bệnh nhân đến khám là dân tộc Kinh với 371 người (95,4%) và các dân tộc khác chỉ chiếm một lượng rất nhỏ (4,6%). Mặc dù số bệnh nhân hài lòng đa phần là dân tộc Kinh nhưng tất cả số người đánh giá không hài lòng cũng là họ. Nói cách khác toàn bộ người dân tộc khác đều hài lòng với dịch vụ. Với p=0,21> 0,05 cho thấy chất lượng dịch vụ cũng không chịu tác động bởi yếu tố “dân tộc”. Kết quả bảng 3.23 thấy rằng số lượng người đã tốt nghiệp trung học phổ thông hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT là lớn nhất (109/115 người). Tiếp đó là trung cấp (95/103), cao đẳng , đại học (73/76) . Tuy nhiên đây cũng là các đối tượng thể hiện sự chưa hài lòng lớn hơn các nhóm trình độ khác. Vì đa phần người đến nhận thuốc BHYT cư trú ở Hà Nội và vác vùng lân cận nên họ sẽ có trình độ học vấn tương đối cao. Bên cạnh đó, chỉ có 13 người tốt nghiệp tiểu học nhưng họ đều hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT. Mặc dù vậy, mức độ ảnh hưởng của trình độ học vấn đến sự hài lòng của người bệnh không có ý nghĩa thống kê vì p> 0,05. Về nghề nghiệp, số lượng người nghỉ hưu có mức độ hài lòng cao nhất do số lượng người này đến khám cũng nhiều nhất (123/125) (bảng 3.24). Bên cạnh đó, cán bộ viên chức và người làm nghề tự do có mức hài lòng tương đối cao. Tuy nhiên phần lớn họ cũng là người đánh giá không hài lòng. Vì người bệnh 45
  54. đến khám đa phần là người cao tuổi và sinh sống ở Hà Nội nên tỉ lệ người già nghỉ hưu hay các cán bộ công nhân viên chức, làm nghề tự do chiếm nhiều hơn người làm ruộng. Trong khi đó thì số học sinh/sinh viên không được nhiều do hầu hết những người đến lấy thuốc mắc các bệnh mạn tính như tim mạch, huyết áp, đái tháo đường, nên thường có độ tuổi cao. Nhưng nghề nghiệp cũng không phải là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân vì p > 0,05. 4.3. Hạn chế của đề tài - Đây chỉ là một điều tra cắt ngang nên kết quả nghiên cứu chỉ đánh giá được tại thời điểm nghiên cứu. - Khóa luận chưa so sánh được điểm hài lòng chung về dịch vụ cấp phát thuốc BHYT đã được công bố theo từng nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. 46
  55. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT A. Kết luận 1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ ở mức tương đối cao là 4,16. Trong đó : 1. “Sự tin cậy và đáp ứng” có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất là 0,623. Trong đó, nhân tố “Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc” là nhân tố được bệnh nhân đánh giá hài lòng với giá trị trung bình cao nhất 4,49. 2. “Phương tiện hữu hình” mức độ ảnh hưởng thứ hai là 0,322, các nhân tố được bệnh nhân đánh giá trong khoảng 4,03-4,34. Điều này cho thấy bệnh nhân hài lòng với khu vực ngồi chờ cấp phát thuốc. 3.“Sự đồng cảm” mức độ ảnh hưởng thứ ba là 0,310, nhân tố “Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng khi phục vụ” được đánh giá cao nhất là 4,27 . 4. “Sự đảm bảo” có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là 0,279, các nhân tố đều được người bệnh đánh giá ở mức tương đối , khoảng từ 4,10-4,40. Trong đó, “Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc” là nhân tố có sự hài lòng cao nhất. 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội. Trong các yếu tố được đánh giá ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh thì các yếu tố về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, dân tộc, nghề nghiệp đều không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ. Kiểm định thang đo SERVQUAL cho thấy 5 nhân tố sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều đáp ứng bộ công cụ Cronbach’s Alpha. Như vậy bộ công cụ được xây dựng có thể đo lường được vấn đề cần đo. Đó là sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội. Phân tích nhân tố Factor Analysis cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc đó là “sự tin cậy và đáp ứng”; “sự đồng cảm” và “sự đảm bảo”; “phương tiện hữu hình”. 47
  56. B. Đề xuất - Vì đây chỉ là nghiên cứu cắt ngang, do đó Bệnh viện nên khảo sát sự hài lòng của người bệnh thường quy để có thể nắm bắt kịp thời vấn đề chưa mang đến sự hài lòng cho người bệnh nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phù hợp - Tăng cường nhân lực tại khoa Dược vào giờ cao điểm, mở rộng nhà thuốc, để tránh tình trạng để bệnh nhân phải chờ lấy thuốc quá lâu - Cán bộ khoa Dược nên lắng nghe kỹ yêu cầu của bệnh nhân, luôn giữ thái độ hòa nhã, vui vẻ khi giao tiếp với bệnh nhân. 48
  57. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1]. Bệnh viện E (2017), Giới thiệu Bệnh viện E, Hà Nội. [2]. Bệnh viện E (2017), Giới thiệu: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện E, Hà Nội. [3]. Bộ Y Tế (2018), "Báo cáo chính sách chỉ số hài lòng người bệnh Việt Nam 2018", tr. 30 [4]. Bộ Y tế (2016), Quyết định số 6858/QĐ-BYT về việc ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam năm 2016, Hà Nội. [5]. Bộ y tế (2019), Quyết định số 3869/2019/QĐ-BYT ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế. [6]. Bộ Y Tế (2015), Thông tư số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y Tế phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. [7]. Bộ Y Tế ( 2016), Thông tư số 4939/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, Hà Nội. [8]. Bộ Y Tế ( 2016), Thông tư số 6859/QĐ-BYT nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, Hà Nội. [9]. Cung ứng thuốc khó khăn, thiết bị y tế thiếu thốn, tại trang web: 743931, truy cập ngày 04/05/2020. [10]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức, 2008, tr. 27-46 [11]. Huỳnh Bảo Tuân, Phạm Lê Khánh Linh, Trần Minh Nhựt (2017), "Ứng dụng LEAN cải tiến thời gian cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú có BHYT tại Khoa dược - Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn", Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ. 20 (4), 34-40. [12]. Luật bảo hiểm y tế ( 2014), Thông tư số 46/2014/QH13, Luật bảo hiểm y tế sửa đổi, bổ sung . [13]. Nguyễn Đình Thọ, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, 2013,tr. 35 49
  58. [14]. Nguyễn Thị Hải Yến và các cộng sự (2019), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại nhà thuốc Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh – Cơ sở 1”, VNU Journal of Science Medical, tr. 1-9 [15]. Nguyễn Thị Thu Hương (2018) “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa dược bệnh viện y học cổ truyền Vĩnh Phúc ”. Luận văn thạc sĩ Kinh tế Dược, Trường Đại học Dược Hà Nội. [16]. Nguyễn Trần Duy Đức (2013), “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công Thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM. [17]. Nhữ Ngọc Thanh (2013), “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương”. Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh, Trường Shute Univesity. [18]. Phan Thị Thùy Dương (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai”. Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng. [19]. Sở y tế Long An (2017), Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú, TTYT Bến Lứ. [20]. Trần Thị Hà Giang và Phan Văn Tường (2011), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011", Tạp chí Y học thực hành. 822(5), tr. 140 - 143. [21]. Trần Thị Cẩm Tú và các cộng sự. (2012), "Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Huế năm 2012", Tạp chí Y học thực hành. 903(1), tr. 54 - 60. [22]. Trương Thi Phương Thảo ( 2016) “Nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình Điền”. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. [23]. Xây dựng Bệnh viện E lớn mạnh - Địa chỉ khám chữa bệnh tin cậy của nhân dân, tại trang web : benh-vien-e-lon-manh-dia-chi-kham-chua-benh-tin-cay-cua-nhan-dan- 164729.html , truy cập ngày 05/05/2021. 50
  59. Tiếng Anh [24]. Aharony, Strasser and S. (1993), "Patient satisfaction: what we know about and what we still need to explore", Medical Care Review. 50(1), pp. 49 - 79 [25]. Based on Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol. 62, no. 1, 1988, p. 22, 25 and 29. [26]. Evans, J.D. (1996) Straightforward Statistics for the Behavioral Sciences. Brooks/Cole Pub. Co., Pacific Grov [27]. Heuvel J., Does R., Koning H. (2006), "Lean Six Sigma in a hospital", Int. J. Six Sigma and Competitive Advantage. 2, 377-388 [28]. Koning H., Verver J., Heuvel J. et al. (2006), "Lean Six Sigma in Healthcare", Journal for healthcare quality: official publication of the National Association for Healthcare Quality. 28, 4-11 [29]. Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. - 1988. - No. 64 (Spring). - P. 12-40 [30].Rama P. Nair et al. 10 Strategies for Minimizing Dispensing Errors. PharmacyTimes, truy cập ngày: 4/5/2021. 51
  60. Phụ lục 1 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC BỆNH VIỆN E HÀ NỘI Mã phiếu: Ngày bắt đầu tiến hành điều tra: / / 2020 Tên điều tra viên: Xin chào Anh/ chị! Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội. Xin Anh/chị dành thời gian khoảng 15 -20 phút để tham gia phỏng vấn theo bộ câu hỏi. Mọi thông tin mà Anh/chị cung cấp cho chúng tôi qua bộ câu hỏi này sẽ được giữ bí mật hoàn toàn và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, không sử dụng cho các mục đích nào khác. Vì vậy, việc Anh/chị cung cấp các thông tin chính xác góp phần rất lớn đến kết quả nghiên cứu. Sự tham gia vào nghiên cứu của Anh/chị là hoàn toàn tự nguyện. Trong quá trình trả lời nếu không thoải mái với bất kì câu hỏi nào Anh/chị có thể từ chối trả lời. Anh/chị có phải vừa được cấp phát thuốc BHYT ngoại trú phải không? Đúng  Không  Anh/chị có đồng ý tham gia nghiên cứu này? Đồng ý  Không đồng ý  Anh /chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách khoanh tròn vào các ô tương ứng với mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây, mức độ đồng ý càng lớn thể hiện sự hài lòng càng cao. 1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5. Rất đồng ý 52
  61. I. Sự tin tưởng STT Nội dung Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 B1 Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn 1 2 3 4 5 thuốc B2 Nhân viên cấp phát thuốc chính xác cho 1 2 3 4 5 bệnh nhân. B3 Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc 1 2 3 4 5 rõ ràng. B4 Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo chất 1 2 3 4 5 lượng B5 Giá thuốc được niêm yết công khai, thể 1 2 3 4 5 hiện rõ trên phiếu lãnh thuốc II. Sự đáp ứng B6 Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc 1 2 3 4 5 cho bệnh nhân. B7 Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ các loại thuốc 1 2 3 4 5 cho bệnh nhân. B8 Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho bệnh 1 2 3 4 5 nhân. B9 Chi phí một đơn thuốc có đáp ứng 1 2 3 4 5 được khả năng kinh tế của người bệnh III. Sự đảm bảo B10 Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý 1 2 3 4 5 B11 Nhân viên nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ 1 2 3 4 5 trước khi giao thuốc cho người bệnh B12 Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát 1 2 3 4 5 thuốc của nhân viên nhà thuốc 53
  62. B13 Dược sĩ giao thuốc tận tay và hướng dẫn 1 2 3 4 5 sử dụng thuốc đầy đủ cho người bệnh. B14 Người bệnh có thể mua thuốc ngoài danh 1 2 3 4 5 mục BHYT tại nhà thuốc IV. Sự đồng cảm B15 Nhân viên nhà thuốc có thái độ hòa nhã, 1 2 3 4 5 vui vẻ. B16 Nhân viên nhà thuốc không phân biệt 1 2 3 4 5 khác hàng khi phục vụ B17 Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ 1 2 3 4 5 các yêu cầu của khách hàng B18 Nhân viên giao thuốc nhiệt tình, có giọng 1 2 3 4 5 nói nhỏ nhẹ V. Phương tiện hữu hình B19 Khu vực cấp phát thuốc được vệ sinh 1 2 3 4 5 sạch sẽ . B20 Trang phục nhân viên nhà thuốc gọn 1 2 3 4 5 gàng, lịch sự. B21 Trang thiết bị phục vụ cấp phát thuốc 1 2 3 4 5 hiện đại và hoạt động tốt. B22 Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn rõ ràng 1 2 3 4 5 và dễ hiểu B23 Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng 1 2 3 4 5 B24 Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc 1 2 3 4 5 thoáng mát rộng rãi, sạch sẽ. Đánh giá chung Mức độ đồng ý Tôi hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc BHYT tại 1 2 3 4 5 khoa dược Bệnh viện E Hà Nội. 54
  63. STT Câu hỏi Trả lời Ghi chú A. Thông tin chung A1 Tuổi ( Năm hiện tại trừ đi năm sinh dương lịch) A2 Giới tính 1.Nam 2. Nữ A3 Anh/chị thuộc dân tộc gì 1. Kinh 2. Khác . A5 Nơi sinh sống của Anh/chị 1. Hà Nội 2. Tỉnh/ Thành phố khác A4 Bậc học cao nhất của Anh 1. Chưa hoàn thành tiểu học /chị 2. Tiểu học 3. Trung học cơ sở 4. Trung học phổ thông 5. Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học 6. Trên đại học A5 Nghề nghiệp chính hiện tại 1. Làm ruộng của Anh/chị là gì? 2. Cán bộ công nhân viên chức 3. Tự do 4. Nghỉ hưu 5.Học sinh/ Sinh viên Cảm ơn Anh/chị đã tham gia khảo sát! 55