Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh - Đà Nẵng

93 trang thiennha21 25/04/2022 3420

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh - Đà Nẵng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_dich_vu_tin.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh - Đà Nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH - ĐÀ NẴNG Trường ĐạiTRƯƠNG học TH ỊKinhTIỆP tế Huế Huế, tháng 01 năm 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH - ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trương Thị Tiệp ThS. Lê Ngọc Quỳnh Anh TrườngLớp: K49B Tài Đại chính học Kinh tế Huế Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng. Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tố EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha với mẫu qua sát có kích cỡ n = 200 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân có 6 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Tính cạnh tranh về giá với 25 biến quan sát thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu đã đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân. Quá trình nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng. Trường Đại học Kinh tế Huế i
Thưc tập cuối khóa là mLộtờ quái trìnhCả rấmt quanƠ trọngn đối mọi sinh viên. Đây là cơ hội để chúng em tiếp cận được một môi trường làm việc thực tế và tiếp thu những kỹ năng cần thiết để phục vụ cho công việc trong tương lai. Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Tài chính ngân hàng đã dạy dỗ và cho chúng em những kiến thức quý báu. Em xin cảm ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh, là người trực tiếp hướng dẫn em trong đợt thực tập cuối khóa này. Sự chỉ bảo tận tình và những lời khuyên bổ ích của cô đã giúp em có thêm những kiến thức và định hướng nghề nghiệp phù hợp cho bản thân. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đở em trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thiện bản thân mình. Trong quá trình thực tập và làm báo cáo, mặc dù đã nổ lực hết mình để thực hiện các yêu cầu và mục tiêu đề ra, song kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em kính chúc thầy cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệp giảng dạy. TrườngEm xin chân thành cĐạiảm ơn! học Kinh tế Huế ii ii
MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4.1. Phương pháp điều tra bảng hỏi Error! Bookmark not defined. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 5 1.1. Tín dụng cá nhân 5 1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân 5 1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân 6 1.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân: 7 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8 1.2.2. PhânTrường loại sự hài lòng Đạicủa khách học hàng Kinh tế Huế 9 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10 1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3.2.Giá cả dịch vụ 11 1.2.3.3.Thời gian sử dụng 11 1.2.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 12 1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình Servqual 12 iii
1.2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI 14 1.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài 16 1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị 18 1.5. Thang đo các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 22 2.1. Thực trạng kinh doanh tại chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng 22 2.1.1. Giới thiệu về chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 22 2.1.1.1. Sơ lượt về quá trình hình thành và phát triển 22 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng 23 2.1.1.3. Tình hình nhân sự của chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 25 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 25 2.1.3. Tình hình tín dụng cá nhân tại tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 28 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh Hòa Khánh Đà Nẵng 30 2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 30 2.2.2. Phân tích nhân tố 34 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 38 2.2.4. Kết quả hồi quy tương quan 41 2.2.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 41 2.2.4.2. HTrườngồi quy đa biến các nhânĐại tố ảnh học hưởng đế nKinh sự hài lòng c ủtếa khách Huế hàng 41 2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học trong đánh giá tác động của các nhân tố 44 2.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 45 2.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 45 2.2.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 46 2.2.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 47 iv
2.2.6. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 48 2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 49 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KCN HÒA KHÁNH – ĐÀ NẴNG 57 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 57 3.1.1. Định hướng chung 57 3.1.2. Định hướng phát triển tín dụng cá nhân 57 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng 58 3.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân (Giải quyết hạn chế còn tồn tại từ tình hình tín dụng cá nhân của ngân hàng) 58 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân (Giải quyết hạn chế từ đánh giá của khách hàng) 60 3.2.2.1. Giải pháp về chất lượng dịch vụ 60 3.2.2.2. Giải pháp về Tính cạnh tranh về giá 61 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 1. Kết luận 62 2. Kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 68 Trường Đại học Kinh tế Huế v
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 16 Bảng 1.2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 19 Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 25 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 26 Bảng 2.3: Tình hình tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 - 2017 28 Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của khách hàng tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 31 Bảng 2.5: Kiểm định KMO 35 Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 36 Bảng 2.7: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc 38 Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng 38 Bảng 2.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 39 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến độc lập 40 Bảng 2.11: Mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 41 Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy 42 Bảng 2.13: Kiểm định phương sai theo giới tính 45 Bảng 2.14: Kiểm định ngang bằng phương sai theo độ tuổi 46 Bảng 2.15: Phân tích phương sai theo độ tuổi 46 Bảng 2.16:Trường Kiểm định ngang Đại bằng phương học sai theo Kinh nghề nghi ệtếp Huế .46 Bảng 2.17: Bảng phân tích phương sai theo nghề nghiệp 47 Bảng 2.18: Phân tích phương sai theo thu nhập 47 Bảng 2.19: Phân tích phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ 48 Bảng 2.20: Thống kê trị trung bình thời gian sử dụng dịch vụ 48 Bảng 2.21: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 49 Bảng 2.22: Giá trị trung bình của Phương tiện hữu hình 50 vi
Bảng 2.23: Giá trị trung bình của Sự tin cậy 50 Bảng 2.24: Giá trị trung bình của Khả năng đáp ứng 51 Bảng 2.25: Giá trị trung bình của Sự đồng cảm 51 Bảng 2.26: Giá trị trung bình của Năng lực phục vụ 52 Bảng 2.27: Giá trị trung bình của Tính cạnh tranh về giá 52 Bảng 2.28: Giá trị trung bình của Sự hài lòng 53 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman 13 Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) 15 Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia Châu Âu [3] 16 Sơ đồ 1.4: Mô hình sự hài lòng của khách hàng 18 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng 33 Biểu đồ 2.2: Phần dư chuẩn hóa Histogram 44 Trường Đại học Kinh tế Huế viii
DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT DNBQ : Dư nợ bình quân DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ KCN : Khu công nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam TSĐB : Tài sản đảm bảo SHL : Sự hài lòng Trường Đại học Kinh tế Huế ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài: Đất nước ta đang chuyển mình với những bước đi đúng hướng, ngày càng có nhiều thành tựu mới trong mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội. Đặc biệt trong những năm qua, sự phát triển và đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng là một trong những nhân tố đắc lực góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế nước nhà. Trong hoạt động của các NHTM hiện nay, hoạt động tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm vai trò quan trọng, quyết định sự sống còn của một ngân hàng. Nhìn vào kết cấu tài sản của các NHTM Việt Nam, có thể thấy tín dụng là một dịch vụ đem lại hơn 70% lợi nhuận cho các ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong những năm qua Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) đã và đang hoàn thiện chất lượng sản phẩm cùng các dịch vụ, hướng tới lợi lích của khách hàng một cách tối đa, do đó quy mô hoạt động và chất lượng tín dụng được nâng cao đáng kể. Ngày càng có nhiều ngân hàng cùng các công ty tài chính bảo hiểm được ra đời tạo ra nhiều áp lực cho các ngân hàng trong việc huy động vốn và cạnh tranh gay gắt hơn. Do đó việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nào đó tại ngân hàng là một điều rất cần thiết nhằm góp phần hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách tốt hơn. Trong đó, khách hàng cá nhân là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng, trực tiếp hưởng được những lợi ích mà các ngân hàng mang lại. Chính vì thế, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân là một điều rất khả thi và mang lại hiệu quả cao. XuTrườngất phát từ thực tế trên, Đại sau m ộthọc thời gian Kinhthực tập tài Ngân tế hàng Huế Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng. Trên cơ sở những kiến thức đã được học kết hợp với những kinh nghiệm thực tiễn, với mong muốn đánh giá được sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm ra nguyên nhân và giải pháp để nâng sao chất lượng dịch vụ tín dụng, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng” để thực hiện khóa luận. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận, phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh và tình hình tín dụng cá nhân để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nhiều hơn. 2.2.Mục tiêu cụ thể - Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. - Đo lường, phân tích những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng, từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân và thu hút khách hàng trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng. - Về thời gian: Số thiệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2015-2017 từ các phòng ban của chi nhánh; số liệu sơ cấp được thu thập qua quá trình phỏng vấn khách hàng từ 24/9 đếnTrường 26/12 năm 2018. Đại học Kinh tế Huế 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập số liệu: - Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng. - Thu thập số liệu thứ cấp: số liệu thu thập từ phòng kế toán, phòng tín dụng tại 2
ngân hàng Agribank chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh giai đoạn 2015 đến 2017. 4.1.1. Phương pháp chọn mẫu Để đạt được mục đích nghiến cứu đề ra, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nghiên với hình thức chọn mẫu thuận tiện và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng. 4.1.2. Kích cỡ mẫu Theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5 – 10 lần số biến quan sát. Nghiên cứu này có 25 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5 – 10 lần số biến sẽ là 125 – 250 mẫu. Vì vậy để đạt được kích cở mẫu đề ra, 220 bảng câu hỏi được phát ra để phỏng vấn khách hàng. 4.1.3. Phương pháp điều tra bảng hỏi Tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ những nghiên cứu của các tác giả trên thế giới và ở Việt Nam kết hợp trao đổi với khách hàng vế các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra thử. Sau đó điều tham khảo ý kiến giáo viên hướng điều chỉnh lại bảng hỏi để có được bảng điều tra chính thức. Thiết kế bảng hỏi với các mục hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ “Rất không đồng ý” cho đến “Rất đồng ý”. Bố cục bảng hỏi gồm 2 phân chính. Phần đầu tiên là một số thông tin về khách hàng bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số ngân hàng từng giao dịch, thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, loại hình dịch vụ tín dụng đang sử dụng. Phần thứ hai bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng cá nhân và 3 câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng đưa ra nhận định của mình về các mục hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert 5 (từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”).Trường Đại học Kinh tế Huế 4.2.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: - Vận dụng phương pháp thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh - Đà Nẵng trên cơ sở số liệu thứ cấp. - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương pháp phân tích nhân tố để phân tích, đánh giá mức độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê để 3
đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng từ số liệu sơ cấp thu thập được. - Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, khóa luận gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng. Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng. Trường Đại học Kinh tế Huế 4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1.Tín dụng cá nhân 1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân Lịch sử tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái kinh tế - xã hội, đã có nhiều khai niệm tín dụng được đưa ra. Song khái quát lại có thể hiểu tín dụng theo khái niệm cơ bản sau: “Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao lượng giá trị sang bên kia được sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết theo thời hạn đã thỏa thuận”. Theo chức năng hoạt động của ngân hàng, tín dụng ngân hàng được hiểu là một giao dịch về tài sản giữa bên đi vay và bên cho vay. Trong đó, bên cho vay chuyển dịch tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. Liên quan đến khái niệm về tín dụng, có các khái niệm về họat động tín dụng và cấp tín dụng ta cần phân biệt: Theo điều 14 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 thì hoạt động tín dụng là việc các ngân hàng sử dụng nguồn vốn tự có của mình, để cấp Tín dụng. Viêc cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hanfd và các nghiTrườngệp vụ cấp tín d ụngĐại khác. học Kinh tế Huế “Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời gian nhất định và phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh.” 5
1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân - Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn: Thông thường thì các khoản vay khách hàng cá nhân có quy mô vốn nhỏ cho vay đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, đối với các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẻ thường có các khoản vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn. Đối tượng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình đó. Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp. Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, người dân có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao đời sống. - Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro Rủi ro do thông tin bất cân xứng: Các khoản cho vay khách hàng cá nhân bao giờ cũng tìm ẩn rủi ro tín dụng cao. Bởi đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay đổi theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Bên cạnh đó, việc đánh giá thân nhân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ rõ ràng sẽ dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng. Vì vậy, quá trình thẩm định cho vay có thể xẩy ra sai sót, không đầy đủ về thông tin của khách hàng sẽ dẫn đến khó khăn trong việc thu hồi nợ. RủTrườngi ro tác nghiệp: Là Đạirủi ro xẩ yhọc ra trong quáKinh trình thẩm tế định Huếhồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thẩm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo, chiếm đạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những khó khăn cho ngân hàng. - Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí Chi phí mà các NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn so với khách hàng là doanh nghiệp. Bởi đặc điểm của khách hàng cá 6
nhân có diễn biến phức tạp, số lượng khoản vay là lớn, song quy mô khoản vay lại tương đối nhỏ. Do đó, để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân đòi hỏi sẽ tốn kém chi phí cao như: Mở rộng mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị, phát triển nhân sự, nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 1.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân: Đối với nền kinh tế-xã hội: - Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế Tín dụng cá nhân là kênh hổ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống hàng ngày. Dân cư sử dụng tín dụng nhu một công cụ để đâu tư tài sản tiết kiệm sao cho có lợi nhất và để cải thiện, nâng cao mức sống của mình. Bên cạnh đó để đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, tạo công ăn việc làm, giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập. - Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, hướng đến xóa đói giảm nghèo, giảm tỷ lệ thất nghiệp, qua đó góp phần ổn định trât tự, xã hội. Đối với ngân hàng: Tín dụng cá nhân góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng và đem lại cho ngân hàng một nguồn lợi khá lớn. Thông qua tín dụng cá nhân, việc cấp tín dụng còn tạo thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẽ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, dịch vụ ngân hang điện tử, chuyển lương qua tài khoản TrườngĐồng thời, tín dụng Đại cá nhân cònhọc góp ph Kinhần phân tán rủtếi ro choHuế ngân hàng. Các khoản vay đối với khách hàng doanh nghiệp thường có nhu cầu vốn lớn, nếu có một lý do nào đó khiến cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro bởi số lượng khách hàng đông và số tiền vay ít. 7
Đối với khách hàng cá nhân Tín dụng cá nhân giúp cho khách hàng giải quyết được vấn đề chi tiêu và phục vụ cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình để họ mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao năng lực cạnh trong ngành. Đồng thời, lãi suất cho vay trong ngân hàng cũng hợp lý, đảm bảo cho khách hàng trong quá trình đi vay hơn các tổ chức tài chính bên ngoài. 1.2. Sự hài lòng của khách hàng 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng hoàn toàn những nhu cầu của họ. Theo Hansemark và Albinson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thế của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào nhu cầu hay lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng. Có những cấp độ hài lòng khách nhau mà theo đó, nếu sự cung ứng mà sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn so với kỳ vọng thì khách hàng càng thỏa mãn, nhưng nếu sự cung ứng đó thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ bất mãn. Do đó, để nâng cao lợi nhuận, người ta thường khảo sát khách hàng bằng việc đánh giá mức độ hài lòng về một sản phẩm, dịch vụ, từ đó đưa ra nhTrườngững giải pháp nâng Đại cao hiệ uhọc quả chấ t Kinhlượng dịch v ụtế. Đố iHuế với ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu, định hướng cho sự thành công của ngân hàng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay. Khách hàng luôn mong muốn cho mình những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải nổ lực không ngừng để đáp ứng những nhu cầu đó. Một ngân hàng không thể nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm lãi suất cho vay hay tăng lãi suất tiền gửi vì điều này sẽ làm sụt 8
giảm lợi nhuận của ngân hàng. Vì vậy, đòi hỏi các ngân hàng cần phải có sự cân nhắc trong việc mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng nhưng là một mức độ hài lòng có thể chấp nhận được và không ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng. 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Hài lòng tích cực (Demandinh customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Đối với sự hài lòng tích cực, đây là lượng khách hàng có quan hệ tốt đẹp với ngân hàng, họ luôn tín nhiệm vào ngân hàng và đưa ra những ý kiến đóng góp để nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng có thể trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng khi mà họ luôn cảm thấy thỏa mãn đối với những yêu cầu của mình. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ các ngân hàng không ngừng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn và đem lại sự hài lòng tối đa nhất cho khách hàng. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với sự hài lòng này thì khách hàng thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có niềm tin vào ngân hàng và họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động thường ít tin tưởng vào ngân hàng. Họ cho rằng ngân hàng khó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu mà họ đưa ra. Do đó, họ thường không đưa ra ý kiến đóng góp của mình hay thờ ở với những nổ lực cải tiến của ngân hàng. Bên cạnh việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởTrườngng đến hành vi củ a Đạikhách hàng. học Có nhi ềKinhu mức độ hài tế lòng Huếkhác nhau nên khi mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức “hài lòng” thì cũng chưa phải là tốt nhất, họ có thể sẽ tìm đến những ngân hàng khác và không sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa. Vì vậy, để chắc chắn rằng khách hàng luôn trung thành và ửng hộ ngân hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng phải ở mức “rất hài lòng”. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ trung thành và ủng hộ thì lại càng 9
quan trọng hơn. Đối với những khách hàng có sự hài lòng thụ động thì họ sẽ rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào để tìm đến những ngân hàng tốt hơn. Vì vậy, để có được miềm tin và sự trung thành của khách hàng, các ngân hàng nên có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, hướng đến một sự hài lòng tích cực của khách hàng. [1] 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ a)Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố của chất lượng đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng được phục vụ và (2) chất lượng chức năng, thể hiện dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ thì không thể không nhắc đến khái miệm của Parasurman & cgt (1985, 1988), là khái niệm được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong nghiên cứu của mình. Theo đó, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm: tính vượt trội (transcendent), tính đặc trưng của sản phẩm (product led), tính cung ứng (process or suppy led), tính thỏa mãn nhu cầu (customer led), tính tạo ra giá trị (value led). b) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có quan hệ gần gủi với nhau. Chất lượng dịch vụ tác nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhàTrường cung cấp đem lại choĐại khách hànghọc một sKinhản phẩm dịch tế vụ có Huế chất lượng cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng càng cao. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình. Oliver (1993) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ quyết định đến nhiều nhân tố khác nhau và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Các nhà khoa học cũng khẳng 10
định rằng, chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng và sự hài lòng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ này là vấn đề then chốt trong hầu hết các ghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.2.3.2.Giá cả dịch vụ Giá cả dịch vụ là hình thức biểu hiện bằng tiền của hàng hóa và dịch vụ. Đối với người mua, giá cả dịch vụ là khoản tiền mà họ phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng không nhất thiết phải mua những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Do đó, những yếu tố về chi phí và giá cả không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi mua một sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải bỏ ra một khoản chi phí nào đó để đổi lại giá trị mà mình sử dụng. Chi phí này gọi là sự đánh đổi để có được giá trị mà mình mong muốn. Chỉ khi nào giá trị mà sản phẩm, dịch vụ đem lại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì mới đem lại cho khách hàng sự hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm. Khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng nếu phải trả quá nhiều so với những gì mà mình nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mói quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị mà họ nhận được nhưng nếu khách hàng cảm nhận hợp lý thì họ sẽ hài lòng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ đó và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy thuộc vào độ nhạy của khách hàng so với quan hệ giữa kháchTrường hàng và nhà cung Đại cấp dịch học vụ. Kinh tế Huế Vì vậy, khi xem xét đến sự hài lòng của khách hàng, cần chú ý đến vấn đề giá cả sao cho hợp lý với giá trị sử dụng. Khách hàng sẽ hài lòng nếu giá trị sử dụng mà sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ và phù hợp với mức chi phí mà họ phải trả. 1.2.3.3.Thời gian sử dụng Ngoài việc tăng sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng ngày nay còn phải phát huy sức mạnh để tạo được niềm tin và kéo dài thời gian sử dụng ở khách hàng. 11
Một ngân hàng có thể mất đi một lượng khách hàng lớn và có thể kiếm đượclượng khách hàng mới khác. Tuy nhiên, chi phí và thời gian phải bỏ ra để tìm lượng khách hàng khác là không hề ít. Cạnh tranh để thu hút khách hàng làm gia tăng phí tổn và có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng. Vì vây, bên cạnh việc tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng mới thì ngân hàng vẫn phải giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Cách tiếp cận tốt nhất để giữa chân khách hàng chính là đem lại cho họ sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. 1.2.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình Servqual a)Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Mô hình Servqual do Parasuaraman và cộng sự (1985) được xây dựng và phát triển nhằm đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào năm khoảng cách: Thông tin truyền Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá miệng khứ Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Khách hàng Dịch vụ nhận được Nhà cung cấp Phân phối và cung các Các yếu tố giao tiếp dịch vụ bên ngoài tới khách Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 hàng TrườngKhoả ngĐại cách 3 học Kinh tế Huế Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách hàng 12
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nà cung cấp về sự mong đợi đó. Sự hiểu biết sẽ tác động lên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất. Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà cung cấp về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách, chất lượng dịch vụ của công ty. Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng với những gì doanh nghiệp đã truyền thông, quảng cáo (ngoài tầm với của mình). Khoảng cách 5: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận được. Đây là khoảng cách có ảnh hưởng lớn nhất. Sự đánh giá cao, thấp về chất lượng dịch phụ thuộc vào nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. b) Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servferf Sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor đề xuất vào năm 1992 để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đây là mô hình được hát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985). Đây là mô hình nghiên cứu phổ biến và được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về đo lường chất lương dịch vụ. Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL [2]. Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng là phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Với SEREVPERF, chất lượng dịch vụ = mức độTrườngcảm nhận. Trong đó,Đại chất lư ợhọcng dịch vKinhụ được xem tếxét trên Huế 2 khía cạnh chủ yếu là kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process) thông qua 5 tiêu chí: Sự hữu hình (tangibles), sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự đồng cảm (empathy), và sự đảm bảo (assurance).  Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài như cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, trang phục của nhân viên hay không gian dịch vụ, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. 13
 Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên mức độ cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi các ngân hàng có tôn trọng và thực hiện đúng cam kết với khách hàng hay không, có làm cho khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch tại ngân hàng hay không.  Khả năng đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, giải quyết các vấn đề khiếu nại, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.  Sự đồng cảm: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành thời gian cho khách hàng tốt nhất có thể để khách hàng cảm thấy được mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự thông cảm sẽ càng tăng.  Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 1.2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại. CácTrường doanh nghiệp xem Đại việc thỏ ahọc mãn của kháchKinh hàng như tế m ộtHuế tài sản quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xung quanh các biến số của chỉ số hài lòng CSI có mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khỏi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) vè sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer 14
loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). [3] Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI) Sự mong đợi Sự than phiền Giá trị Sự hài lòng cảm nhận của khách hàng Chất lượng Sự trung thành cảm nhận Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mng đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và được đảm bảo trên cơ sở hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo nên trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi thì sự hài lòng sẽ càng cao, tạo nên sự trung thành đối với khách hàng và ngược lại, đó chính là sự than phiền nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ mà họ đang dùng. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) Hình ảnh STrườngự mong đợi Đại học Kinh tế Huế Giá trị Sự hài Sự trung cảm nhận lòng của thành khách hàng Chất lượng cảm nhận về sản phẩm Chất lượng cảm nhận về dịch vụ 15
Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia Châu Âu [3] Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thuông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. 1.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài Bảng 1.1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan Nội dung Kết quả nghiên cứu A Journal of Humamities & Nghiên cứu xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài Social Science (2014), lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: “Service Quality and Sự tin cây, sự phản hồi, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự Customer Satisfaction in đồng cảm. Đồng thời từ các nhân tố tác động này, Commercial Banks: An nghiên cứu đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất Empirical Study”. lượng dịch vụ của ngân hàng. Dr. S. Fatima Holy Ghost & Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách Dr. M. Edwin Gnanadhas hàng: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự đồng (2011), “Impact of service cảm, sự bảo đảm. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của quality in commercial banks khách hàng phụ thuộc vào yếu tố nhân khẩu, đồng thời on the customers satisfaction: đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của An empirical study”. ngân hàng. Tran Van Quyet, Nguyen Nghiên cứu này kiểm tra mối quan hệ của 5 nhân tố ảnh Quang VinhTrường & Taikoo Đạihưởng họcđến sự hài Kinhlòng của khách tế hàng: Huế Sự tin cậy, sự Chang (2015), “Service đảm bảo, sự hữu hình, sự phản hồi, sự đồng cảm. Theo Quality Effects on Customer kết quả nghiên cứu, cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng tích Satisfaction in Banking cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sự tin Industry”. cậy chỉ hổ trợ một phần, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện độ tin cậy và một số biện pháp giúp nâng cao chất 16
lượng dịch vụ của ngân hàng. Đinh Lê Thanh Thủy Sụ hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng của sự (2013), Khóa luận tốt tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện hữu nghiệp: “Đánh giá sự hài hình, khả năng đáp ứng và giá cả. Tuy nhiên, chỉ có bốn lòng của khách hàng về dịch biến: giá cả, sự tin cậy, sự đảm bảo và phương tiện hữu vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hình có ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài hàng Thương mại cổ phần lòng của khách hàng. Trong đó, giá cả có ảnh hưởng Sài Gòn Thương Tín – Chi đến sự hài lòng của khách hàng là nhiều nhất, mặc khác nhánh Huế” những khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu thì sự hài lòng của họ về dịch vụ càng cao. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân. Ngô Bảo Minh (2014), Đề tài nghiên cứu đánh giá của khách hàng với các yếu Khóa luận tốt nghiệp: “Đánh tố: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự giá chất lượng dịch vụ tín đảm bảo, sự thông cảm. Nghiên cứu cho thấy tác động dụng cá nhân của ngân hàng của khách hàng đến sự hài lòng theo thứ tự từ lớn đến Thương mại cổ phần Đông nhỏ là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông và sự đảm Á – Chi nhánh Huế”. bảo. Sự tin cậy là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng và đây cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá tương đối tốt, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trần Thị Diễm Sương Có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (2012), Khóa luận tốt độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, nghiệp: Trường“Nâng cao chất Đạiphương học tiện hữu hìnhKinh và lãi su ấtết. Theo Huế kết quả nghiên lượng dịch vụ tín dụng cá cứu, năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến sự hài nhân tại NHNo&PTNT chi lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu nhánh thị xã Hương Trà – đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cá Thừa Thiên Huế”. nhân. 17
1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị Dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servperf và các mô hình nghiên cứu trước kết hợp tham khảo ý kiến của nhân viên ngân hàng tác giả đề xuất thêm yếu tố Tính cạnh tranh về giá cho mô hình nghiên cứu. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng được hình thành và trình bày như sau: Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Khả năng Chất lượng Sự hài lòng đáp ứng dịch vụ Sự đồng cảm Năng lực phục Tính cạnh vụ tranh về giá Sơ đồ 1.4: Mô hình sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân được đề xuất: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Tính cạnh tranh về giá. Các giả thiết: Phương tiện hữu hình: Bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, thủ tục hồ sơ, cơ sở vật chất và cácTrường phương tiện kỹ thu Đạiật khác, cóhọc tác động Kinhđế sự hài lòng tếcủa khách Huế hàng. Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của khách hàng về những cam kết của ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Sự đồng cảm: là nói đến sự quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để đem đến những gì tốt nhất cho khách hàng, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ: là một tiêu chí hết sức quan trọng, hể hieennj sự quyết định 18
trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc. Khả năng đáp ứng: là sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, sự hổ trợ kịp thời khi khách hàng cần, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tính cạnh tranh về giá: bao gồm mức lãi suất, lệ phí, yêu cầu thế chấp , có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, giả thiết các thành phần có ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng đều có quan hệ thuận chiều với Sự hài lòng. 1.5. Thang đo các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng dối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng, nghiên cứu sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng ( Theo mức độ đồng ý tăng dần): 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Bảng 1.2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thành phần Tên biến quan sát sự hài lòng 1 Phương tiện hữu hình HH1 Agribank có cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt HH2TrườngNgân hàng cóĐại những sảhọcn phẩm tín Kinh dụng đáp ứng tếnhu c ầHuếu của khách hàng HH3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện HH4 Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu HH5 Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát 2 Sự tin cậy TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch 19
đầu tiên TC2 Thông tin của anh/ chị được bảo mật tốt TC3 Ngân hàng luôn thực hiện những gì đã cam kết, giới thiệu TC4 Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt 3 Khả năng đáp ứng Ngân hàng luôn đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng nhanh chóng, KNDU1 đúng hạn KNDU2 Luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng KNDU3 Ngân hàng có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng KNDU4 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hổ trợ cho anh/chị 4 Sự đồng cảm DC1 Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tận tình, chu đáo DC2 Nhân viên tín dụng biết quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng DC3 Nhân viên luôn có những lời khuyên tốt cho khách hàng DC4 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng 5 Năng lực phục vụ PV1 Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn giỏi PV2 Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong từng nghiệp vụ PV3 Nhân viên tín dụng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng PV4 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 6 Tính cạnh tranh về giá G1 Phí giao dịch hợp lý G2TrườngCác yêu cầ uĐại thế chấp hhọcợp lý Kinh tế Huế G3 Mức lãi suất hợp lý G4 Chính sách hỗ trợ hợp lý 20
Trường Đại học Kinh tế Huế 21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 2.1. Thực trạng kinh doanh tại chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng 2.1.1. Giới thiệu về chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 2.1.1.1. Sơ lượt về quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian quan trọng không thể thiếu trong nền kinh tế thì trường hiện nay. Đà Nẵng là một trong ba thành phố lớn nhất cả nước, sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại ngày càng mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Trong thời buổi cạnh tranh để phát triển hiện nay, rất nhiều ngân hàng đã cho ra đời các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng tìm năng. Không nằm trong ngoại lệ, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam cũng thực hiện rất tốt việc mở rộng chi nhánh của mình. Theo đó, chi nhánh NHNo&PTNT KCN Hòa Khánh được thành lập theo quyết định số 214/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/06/2007 của chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam và được xây dựng nằm rên đường số 02 Khu công nghiệp Hòa Khánh Đà Nẵng. Đây là một vị trí vô cùng thuận lợi, bởi vì quận Liên Chiểu là nơi tọa lạc rất nhiều khu công nghiệp lớn nhỏ, đồng thời tập trung các trường đại học sư phạm, Duy Tân, đại học Bách Khoa Ngoài ra, lượng dân cư tập trung ở đây rất lớn, và có xu hướng tăng lên trong những năm tiếp theo do diện tích đát trống còn khá nhiều. Từ những ngày đầu hoạt động, mặc dù vấp phải nhiều khó khăn về đội ngũ nhân viên, trang thiết bị cũng như công tác tìm kiếm khách hàng. Vị trí đặt gần chi nhánh của các ngân hàng thương mại khác như ngân hàng BIDV, Viettinbank, Vietcombank càng khiTrườngến cho sự cạnh tranh Đại của chi học nhánh đ ẩKinhy ên cao hơn, tế khố c Huếliệt hơn. Tuy vậy, với sự giúp đở nhiệt tình của trụ sở, các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn, cùng với sự nổ lực không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, cho đến năm 2018 tròn 13 năm thành lập, chi nhánh NHNNo&PTNT KCN Hòa Khánh đã đạt được rất nhiều thành tích đáng ghi nhận. Bên cạnh kinh doanh các dịch vụ truyền thống, chi nhánh đồng thời ra đời và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: chuyển tiền điện tử, chi trả kiều hối, thẻ ATM, thẻ tín dụng, bảo quản và thực hiện các 22
di chúc. Thực hiện chức năng của ngân hàng thương mại: chức năng tạo tiền, chức năng trung gian thanh toán, chức năng trung gian tín dụng. Các sản phẩm ngân hàng đưa ra đều đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng tuyệt đối. Hoạt động kinh doanh ngày càng ổn định và phát triển, vị thế ngân hàng ngày càng được nâng cao. 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng Hoạt động của NH có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức, quản lý bộ phận, công nhân viên, cách thức bố trí, sắp xếp nhân viên đúng chức năng và trình độ chuyên môn là vấn đề quan trọng. Giám đốc Phó giám đốc Phòng tín Phòng Phòng kế toán Phòng giao Bộ phận dụng điện toán ngân qũy dich Hòa Hiệp hành chính Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo Quan h h tr Trường Đại ệ họcỗ ợ Kinh tế Huế Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý tại NHNo&PTNT chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng (Nguồn: Phòng tín dụng) 23
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban + Giám đốc: Là người đứng đầu của chi nhánh, người tổ chức quản lý mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh, là người chịu trách nhiệm cao nhất trước Giám đốc NHNo&PTNN thành phố và Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam. Giám đốc truyền đạt kịp thời những thông tin cần thiết , những văn bản, những chủ trương, chính sách của nghành và pháp lệnh của NH, những quy định của nghành và của nhà nước cho các phòng chuyên đề để theo đó các phòng thực hiện theo dúng chế độ. Giám đốc giám sát toàn bộ các hoạt động kinh doanh của chi nhánh, là người trực tiếp giải quyết những vấn đề cấp bách trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. + Phó giám đốc: Phó giám đốc thay mặt giám đốc điều hành về mặt kinh doanh và chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về những công việc mình đã quyết định. Phòng tín dụng: Có chức năng giao dịch với khách hàng vay vốn, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, hồ sơ xin vay và có trách nhiệm kiểm tra trước, sau khi cho vay để không xảy ra tổn thất, rủi ro cho chi nhánh. * Phòng kế toán ngân quỹ: Có trách nhiệm giao dịch với khách hàng, huy động vốn của các tổ chức kinh tế và cá nhân, chi trả kiều hối, thu chi tiền mặt, chuyển tiền và các dịch vụ thanh toán khác. Bộ phận ngân quỹ thực hiện nhiệm vụ thu và phát ngân, quản lý an toàn kho quỹ, điều chuyển vốn nội bộ và thực hiện định mức tồn quỹ theo quy định. * Phòng điện toán: Có chức năng quản lý mạng, đường truyền cập nhật thông tin cho chi nhánh ngân hàng * PhòngTrường giao dịch Hòa Đại Hiệp: Th họcực hiện cácKinh nghiệp vụ tếngân Huếhàng do Giám đốc chi nhánh ủy quyền như: huy động vốn các thành phần kinh tế, thực hiện cấp tín dụng, thực hiện các nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng. * Bộ phận hành chính: Đầu mối để khách hàng đến giao tiếp, làm việc và công tác tại chi nhánh. Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành chính, văn thư lễ tân. 24
2.1.1.3. Tình hình nhân sự của chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 ĐVT: Người 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 LĐ % LĐ % LĐ % +/- % +/- % Tổng số 46 100 50 100 55 100 4 8,70 5 10 Phân theo giới tính Nam 20 43,48 23 46,00 24 43,64 3 15 1 4,35 Nữ 26 56,52 27 54,00 31 56,36 1 3,85 4 14,82 Phân theo trình độ học vấn Trung cấp 5 10,87 4 8,00 2 3,64 (-1) (20) (-2) (50) Cao đẳng 7 15,23 5 10,00 5 9,09 (-2) (28,57) 0 0 Đại học 34 73,90 41 82 48 87,27 7 20,59 7 17,07 Sau đại học 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Phòng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng) Nhìn vào bảng ta thấy số lao động của chi nhánh tăng theo các năm do lượng khách hàng ngày càng tăng nên chi nhánh mở rộng quy mô hoạt động. Năm 2015, tổng số lao động của chi nhánh là 46 người thì năm 2016 chi nhánh có 50 người, tăng 4 người so với năm 2015, tương ứng tăng 8,70%. Năm 2017 chi nhánh đạt 55 người, tăng 5 người so với năm 2016, tương ứng tăng 10%. Theo giới tính: Qua các năm, tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm ưu thế hơn lao động nam chính là do đặc thù của ngành ngân hàng, luôn cần một số lượng nhân viên giao dịch với khách hàng, đặc biệt là phòng kế toán và phòng giao dịch. Vê trình độ học vấn: Lao động có trình độ đại học luôn chiếm ưu thế và tăng qua các Trườngnăm. Năm 2015 số Đạilao động cóhọc trình đ ộKinhđại học chiế mtế 73,9%, Huế cao đẳng chiếm 15,23%, trung cấp chiếm 10,87%. Đến năm 2017 số lao động có trình độ đại học chiếm 87,27%, cao đẳng chiếm 9,09% và trung cấp chiếm 3,63%. Điều này cho thấy ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên. Lao động có học vấn cao chiếm tỷ lệ lớn nhằm đảm bảo trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời đem lại niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 25
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 ĐVT: Triệu đồng 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 Số tiền % Số tiền % Số tiền % +/- % +/- % 1. Thu Nhập 25.789 100 30.256 100 32.461 100 4.467 17,32% 2.205 7 Thu từ hoạt động tín dụng 23.516 91,19 25.237 83,41 27.345 84,24 1.721 7,32% 2.109 8 Thu phí từ hoạt động dịch vụ 1.123 4,35 2.427 8,02 3.343 2,12 1.304 116,08% 916 38 Thu từ kinh doanh ngoại hối 800 3,10 1.936 6,40 1.084 3,34 1.136 142,05% -852 -44 Thu từ hoạt động kinh doanh khác 350 1,36 687 2,27 688 10,30 337 96,23% 1 0 2. Chi phí 21.423 100,00 24.421 100 25.692 100 2.998 13,99% 1.271 5 Chi hoạt động tín dụng 17.627 82,28 19.666 80,53 21.152 82,33 2.039 11,57% 1.486 8 Chi hoạt động dịch vụ 823 3,84 1.057 4,33 1.213 2,41 234 28,48% 156 15 Chi hoạt động kinh doanh ngoại hối 689 3,22 843 3,45 827 2,01 154 22,28% -16 -2 Chi hoạt động kinh doanh khác 522 2,44 545 2,23 516 3,22 23 4,33% -29 -5 Chi phí cho nhân viên, công cụ, tài sản 1.220 5,69 1.519 6,22 1.603 6,24 299 24,51% 84 6 Chi phí khác 542 2,53 791 3,24 974 3,79 249 45,99% 182 23 3. Lợi nhuận 4.366 5.835 6.769 1.469 33,65% 934 16,01 (Nguốn trích: Báo cáo kết quả kinhTrường doanh tại Ngân Đại hàng nông học nghiệp vàKinh phát triển nông tế thôn Huế chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng.) 26
Về thu nhập: Qua báo cáo hoạt động của chi nhánh trong 3 năm ta thấy thu nhập tăng đều qua mỗi năm. Tổng thu nhập năm 2015 25.789 triệu đồng, năm 2016 là 30.256 triệu đồng tăng so với năm 2015 là 4.467 triệu đồng tương ứng với 17,32%. Năm 2017 thu nhập của chi nhánh đạt 35.461 tiệu đồng, tăng 5.205 triệu đồng với tốc độ tăng là 17,20% so với năm 2016. Trong đó thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập, cụ thể năm 2015 thu từ hoạt động tín dụng là 23.516 triệu đồng tương ứng 91,19% trong tổng thu nhập. Năm 2016 tăng 1.721 triệu đồng tương ứng 7,32% so với năm 2015, và năm 2017 là 28.956 triệu đồng tăng 3.719 triệu đồng với tốc độ tăng là 14,73% so với năm 2016. Ngoài ra trong năm qua, ngân hàng cũng đã đẩy mạnh việc cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm tăng thêm nguồn thu từ hoạt động này và kết quả là năm 2016 thu phí từ hoạt động này đã tăng 1.304 triệu đồng tương ứng với 116,08% so với năm 2015, năm 2017 lại tiếp tục tăng lên 453 triệu đồng ứng với 18,67% so với năm 2016. Tương đương với thu phí từ hoạt động dịch vụ thì thu phí từ kinh doanh ngoại hối cũng đem lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Năm 2015 là 800 triệu đồng tương ứng 3,10%, năm 2016 đã tăng 1.136 triệu đồng với 142,05% so với năm 2015, năm 2017 số tiền là 2.674 tiệu đồng, tăng 737 triệu đồng so với năm 2016 với tốc độ tăng là 38,07%. Thu từ hoạt động khác tuy chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng nó đã đem lại cho ngân hàng một nguồn thu nhập ổn định. Từ đó cho ta thấy chi nhánh đang ngày càng đã dạng hóa các loại hình dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng bởi vì hoạt động cho vay giữ một vai trò quan trọng, nó mang lại nguồn thu chính cho ngân hàng. Về chi phí: Cùng với sự tăng trưởng về thu nhập thì chi phí hoạt động của ngân hàng cũng có những biến động sau. Chi phí mà ngân hàng bỏ ra trong năm 2015 là 21.423Trường triệu đồng và tiế pĐại tục tăng thọcừ năm 2016 Kinh đến năm 2017.tế ĐHuếến năm 2017 tổng chi phí là 27.692 triệu đồng tăng so với năm 2016 là 3.271 triệu đồng với mức tăng 13,39%. Việc chi cho hoạt động tín dụng chiếm 82,28% trong năm 2015 và tăng 2.039 triệu đồng so với năm 2016, cho đến năm 2017 thì đạt 21.968 triệu đồng tăng 3.302 triệu đồng so với năm 2016 với tỷ lệ 11,71%. Do những năm gần đây, ngân hàng triển khai các hình thức huy động vốn mới làm cho việc chi trả lãi tiền gửi tiết kiệm có chiều hướng tăng lên. Bên cạnh đó chi cho hoạt động dịch vụ cũng đã được 27
giảm đi một phần, năm 2106 so với năm 2015 tăng 234 triệu đồng tương ứng 28,48%. Tuy nhiên, đến năm 2017 chỉ tăng 164 triệu đồng với mức tăng là 15,52% so với năm 2016. Năm 2017, chi kinh doanh ngoại hối đạt được 944 triệu đồng, tăng (102 triệu đồng với mức tăng 12,10%) so với năm 2016. Bên cạnh đó chi cho nhân viên, công cụ, tài sản năm 2011 là 1.519 triệu đồng, tăng 299 triệu đồng với mức tăng là 24,51% so với năm 2016. Đối với tình hình kinh tế không ổn định, đồng tiền ngày càng mất giá như hiện nay thì việc tăng chi phí cho nhân viên, công cụ, tài sản là điều tất yếu. Nhờ việc cắt giảm những khoản chi tiêu không hợp lý mà chi phí khác năm 2017 chỉ tăng 148 triệu đồng với tốc độ tăng 18,71%. Về lợi nhuận: Từ kết quả phân tích trên ta thấy thu nhập và chi phí từ năm 2015 đến năm 2017 liên tục tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí luôn nhỏ hơn tốc độ tăng của thu nhập dẫn đến lợi nhuận năm 2017 tăng 1.934 triệu đồng tương đương với 33,14% so với năm 2016. Kết quả này phản ánh được hoạt động kinh doanh của chi nhánh đang trên đà phát triển cũng như uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao. 2.1.3. Tình hình tín dụng cá nhân tại tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng Bảng 2.3: Tình hình tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 - 2017 Đơn vị: Triệu đồng So sánh So sánh 2015 2016 2017 Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 ST ST ST +/- % +/- % Doanh số cho vay 433.017 607.953 830.329 174.936 43,40 222.376 36,58 DoanhTrường số thu nợ 406.788Đại475.618 học600.789 Kinh68.830 tế16,92 Huế125.171 26,32 Dư nợ bình quân 81.453 90.319 118.467 8.866 10,88 28.148 31,17 Nợ quá hạn bình quân 601 1.125 270 524 87,19 -855 (76) Tỷ lệ Nợ quá hạn bình quân 0,73% 1,24% 0,23% 0,51% -1,01% (Nguốn trích: Báo cáo kết quả kinh doanh tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng.) 28
Nhìn chung tình hình cho vay cá nhân của chi nhánh qua 3 năm có chiều hướng tăng, mở rộng về quy mô và chất lượng. Doanh số cho vay cá nhân và doanh số thu nợ cá nhân tăng đều bên cạnh đó nợ xấu có xu hướng giảm dần. Doanh số cho vay: Tăng đều qua từng năm, năm 2015 DSCV đạt 433.017 triệu đồng, đến năm 2016, DSCV là 607.953 triệu đồng tăng 174.936 triệu đồng tương ứng tăng 43,4% so với năm 2015. Năm 2017, DSCV tăng cao hơn những năm trước, cụ thể, DSCV năm 2017 đạt 830.328 triệu đồng tăng 222.376 triệu đồng tương ứng tốc độ tăng là 36,58%. Nguyên nhân làm cho doanh số cho vay cá nhân tăng trong những năm qua là do ngân hàng đã kịp thời nắm bắt về nhu cầu vốn và mở rộng mạng lưới cho vay trên địa bàn. Tuy nhiên với tình hình kinh tế trên địa bàn thành phố Đà Nẵng như hiện nay cùng với một vị trí đắc địa nằm trong khu công nghiệp Hòa Khánh, chi nhánh có thể tăng doanh số cho vay cá nhân lên nữa. Doanh số thu nợ: Một chỉ tiêu không kém phần quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của ngân hàng đó là chi tiêu thu nợ. DSTN của ngân hàng năm 2016 tăng 68.830 triệu đồng (16,92%) so với năm 2015. Mức tăng không nhiều là do nền kinh tế trong giai đoạn này đang gặp khó khăn, thu nhập không đủ chi trả cho những khoản chi phí sinh hoạt thông thường, nên việc không thể trả nợ vay ngân hàng là điều tất yếu. Tuy nhiên từ năm 2016 đến năm 2017 DSTN đã tăng lên đáng kể là 600.789 triệu đồng tăng 125.171 triệu đồng tương ứng với mức tăng là 26,32% so với năm 2016. Kết quả công tác thu nợ đạt được như vậy là nhờ sự chỉ đạo, đôn đốc kịp thời của ban giám đốc trong việc giao kế hoạch, chỉ tiêu đến từng phòng ban và cán bộ làm công tác tín dụng, xem đây là cơ sở đánh giá kết quả thi đua của các phòng ban. Vì DSTN ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng nên ngân hàng đã tăng cường côngTrường tác thu nợ, góp Đạiphần giả mhọc rủi ro và tăngKinh lợi nhuậ ntế cho ngânHuế hàng. Dư nợ bình quân: DNBQ trong năm 2016 là 90.319 triệu đồng, tăng 8.866 triệu đồng với mức tăng tương ứng 10,88% so với năm 2015. Năm 2017, DNBQ đạt 118.647 triệu đồng, tăng lên 28.148 triệu đồng với tốc độ tăng 31,17% so với năm 2016. Kết quả này có được là nhờ ngân hàng đã tìm kiếm khách hàng mới để cho vay. Song đời sống người dân hiện nay thì dư nợ của ngân hàng có thể tăng hơn nữa nếu ngân hàng có một chính sách thu hút khách hàng phù hợp. 29
Nợ quá hạn bình quân: Bên cạnh chỉ tiêu dư nợ bình quân thì chỉ tiêu nợ quá hạn bình quân trong dư nợ cũng cần phải xem xét, chỉ tiêu này dùng để đánh giá rủi ro của ngân hàng đối với từng nghiệp vụ, từng món vay và ảnh hưởng đến lợi nhuận thu từ hoạt động cho vay. Năm 2015 nợ quá hạn bình quân là 601 triệu đồng, năm 2016 là 1.125 triệu đồng tăng so với năm 2015 là 524 tiệu đồng với tỷ lệ tăng 87,19%. Do khó khăn trong việc kinh doanh nên một số khách hàng đã không đủ khả năng trả nợ ngân hàng, việc thu hồi nợ chậm trể dẫn đến nợ quá hạn tăng lên trong năm 2016. Tuy nhiên, đến năm 2017, chi nhánh đã chú trọng hơn công tác thu nợ nên đã giảm 855 triệu đồng so với năm 2016 với tỷ lệ tương ứng là 76%. Tỷ lệ nợ quá hạn bình quân: Vấn đề đặt ra tại ngân hàng nói chung và các cán bộ tín dụng nói riêng là phải kiểm tra tình hình sử dụng vốn của tùng khách hàng vay, nâng cao chất lượng thẩm định hồ sơ vay nhằm mang lại nhiều hiệu quả kinh doanh. Đưa ra các biện pháp nhằm hạn chế rủi ro thấp nhất. Chi nhánh cũng đã làm được điều đó, cụ thể tỷ lệ nợ quá hạn bình quân năm 2016 tăng hơn năm 2015 là 0,51%. Tuy nhiên, sang năm 2017 đã giảm 1,01% so với năm 2016. Hoạt động tín dụng cá nhân của chi nhánh trong thời gian qua gặp nhiều khó khăn làm ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng, làm cho nợ xấu của cho vay khách hàng cá nhân tăng lên nhưng không đáng kể. Tuy nhiên nhờ sự nổ lực và thận trọng hơn của cán bộ tín dụng trong khâu xét duyệt cho vay nên nợ xấu trong năm 2017 đã giảm so với năm 2015 và đạt được một số kết quả khá quan trọng. 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh Hòa Khánh Đà Nẵng 2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát VớTrườngi thang đo gồm 25 Đạibiết quan họcsát, cộng vKinhới 3 biến quan tế sát Huếđể đo lường sự hài lòng của khách hàng, tổng cộng có 28 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 28 x 5 = 140 mẫu. Đề tài sử dụng 220 phiếu điều tra gửi cho khách hàng cá nhân đang có quan hệ tín dụng tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng. Kết quả có 207 phiếu nhận được, trong đó có 7 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vô phân tích là 200 phiếu. Toàn bộ dữ liệu từ 200 phiếu khảo sát này được xử 30
lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của khách hàng tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 95 47,5 Giới tính Nữ 105 52,5 Tổng 200 100 18 – 24 41 20,5 25 – 35 73 36,5 Tuổi 36 – 50 49 24,5 Trên 50 37 18,5 Tổng 200 100 Cán bộ, công chức 52 26 Kinh doanh 42 21 Hưu trí, nội trợ 37 18,5 Nghề nghiệp Lao động phổ thông 38 19 Khác 31 15,5 Tổng 200 100 Dưới 5 triệu 49 24,5 5 – 10 triệu 92 46 Thu nhập Trên 10 triệu 59 29,5 Tổng 200 100 Dưới 1 năm 46 23 1 – 3 năm 60 30 Thời gianTrường sử dụng 3 – 5 nămĐại học Kinh tế55 Huế27,5 Trên 5 năm 39 19,5 Tổng 200 100 1 – 2 ngân hàng 95 47,5 Số lượng ngân 3 – 4 ngân hàng 82 41 hàng giao dịch Trên 4 ngân hàng 23 11,5 Tổng 200 100 31
Số lượng Tỷ lệ (%) Cho vay xây dựng mới, cải tạo, nâng 43 21,5 cấp, mua nhà ở đối với cư dân Cho vay mua sắm hàng tiêu 52 26 dùng, vật dụng gia đình Loại hình dịch Cho vay trả góp 32 16 vụ tín dụng Cho vay mua phương tiện đi lại 37 18,5 cá nhân Cho vay vốn ngân hàng phục vụ 32 16 sản xuất kinh doanh Khác 4 2 Tổng 200 100 Internet 50 17,4 Nguồn thông tin Bạn bè, người thân 100 34,8 khách hàng biến Cơ quan đoàn thể 61 21,3 đến dịch vụ tín Tiếp thị của ngân hàng 41 14,3 dụng cá nhân Khác 35 12,2 Tổng 287 100 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) - Về giới tính: Trong tổng số 200 bảng hỏi thu được, có 105 người là nữ giới chiếm 52,5% và nam giới là 95 người chiếm 47,5%. Sự chênh lệch về giới tính trong mẫu điều tra là không đáng kể. Điều này phản ánh đúng đặc điểm của địa bàn khu vực Hòa Khánh là khu vực công nghiệp, sản xuất và kinh doanh phát triển, do đó nữ giới và nam giới đều tham gia. - VTrườngề độ tuổi: Phần lớ nĐại khách hàng học được điKinhều tra thuộc nhómtế tuHuếổi từ 25 – 35 tuổi (chiếm 36,5%). Đây cũng là nhóm khách hàng có nhu cầu tín dụng cao, vì đa số là những người mới có công việc và bắt đầu lập gia đình nên nhu cầu về các khoản vay để mua săm vật dụng gia đình, phương tiện đi lại hoặc để kinh doanh khỏi nghiệp. Nhóm khách hàng này có độ tuổi tương đối trẻ và có khả năng là lượng khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong lĩnh vực vay vốn, vì vậy cần quan tâm để giữ chân nhóm khách hàng này. 32
Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có độ tuổi 36 – 50 cũng chiếm tỷ trọng cao thứ hai với 24,5%. Nhóm này chủ yếu là những người sắp về hưu hoặc nghĩ việc. Phần lớn khách hàng này thường vay để phục vụ kinh doanh gia đình hoặc tích lũy để xây dựng, sửa chữa nhà ở nên nhu cầu của họ cũng khá cao. Nhóm khách hàng tuổi từ 18 – 24 có tỷ lệ 20,5% là nhóm người bắt đầu đi làm nên nhu cầu vay thường để mua phương tiện đi lại hoặc nhu cầu chi tiêu hàng ngày do thu nhập chưa ổn định. Nhóm khách hàng trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất với 18,5%, với độ tuổi này hầu như mọi mặt về kinh tế đã ổn định nên nhu cầu vay là rất thấp. - Về thu nhập: Dù ở mức thu nhập nào thì ai cũng có nhu cầu về tín dụng vào những lúc cần thiết. Theo kết quả khảo sát, khách hàng có thu nhập từ 5 – 10 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất (46%), tiếp đó là nhóm thu nhập trên 10 triệu (29,5%). Trong khi đó, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu lại có ít nhu cầu về tín dụng. - Về nghề nghiệp: Sự phân bố về nghề nghiệp trong mẫu điều tra tập trung chủ yếu ở nhóm khách hàng cán bộ, công chức với 52 người chiếm 26%. Còn lại các ngành nghề khác sự chênh lệch về số lượng không nhiều. Trong đó, 21% khách hàng thuộc ngành nghề kinh doanh, 18,5% là hưu trí nội trợ, 19% là lao động phổ thông và còn lại 25,5% là lao động khác. - Thời gian sử dụng: Đa số khách hàng được điều tra là những khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng khá lâu, từ 2 năm trở lên chiếm 77%. Đây là đối tượng hiểu rõ về về ngân hàng nên có cái nhìn khách quan và sự đánh giá có khả năng chính xác hơn. Trường Đại học19.5% Kinh23% tế Huế 27.5% 30% Dưới 1 năm 1 - 3 năm 3 - 5 năm Trên 5 năm Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng 33
- Số lượng ngân hàng giao dịch: Trong số những khách hàng điều tra thì có 47,5%khách hàng thực hiện giao dịch từ 1 -2 ngân hàng, 41% khách hàng giao dịch từ 3 – 4 ngân hàng, còn lại 11,5% khách hàng giao dịch từ 5 ngân hàng trở lên. - Loại hình dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng tại Agribank chi nhánh kcn Hòa Khánh Đà Nẵng Do đặc thù ngân hàng nằm ở khu vực ngoại thành có nhiều đất trống cùng với khu công nghiệp Hòa Khánh rộng lớn nên dân cư đang ngày càng tập trung về đây để sinh sống và làm việc. Do đó, nhu cầu vay vốn để xây dựng nhà ở và mua sắm hàng tiêu dùng là rất cao với cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình có 52 người chiếm tỷ lệ 26% và cho vay xây dựng mới, mua nhà ở có 43 người chiếm tỷ lệ 21,5%. Loại hình cho vay mua phương tiện đi lại cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ 18,5% do nhu cầu đi lại với những phương tiện ngày càng hiện đại tăng cao. Ngoài ra, các loại hình tín dụng cho vay trả góp, cho vay sản xuất kinh doanh cũng được khách hàng quan tâm. - Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tín dụng cá nhân Những người được phỏng vấn cho rằng bạn bè, người thân là kênh thông tin quan trọng nhất, giúp họ biết đến và sử dụng dịch vụ này. Điều này một phần chứng tỏ dịch vụ tín dụng của ngân hàng đã đem lại sự hài lòng cho khách hàng rất cao. Chính vì thế mà họ sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng. Đứng thứ hai về mức độ phổ biến là nguồn thông tin từ cơ quan đoàn thể. Đây cũng là một kênh thông tin truyền miệng mang lại hiệu quả rất lớn cho công việc tiếp thị của ngân hàng. Với 50 người cho rằng họ biết đến dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thông qua internet, đây là kênh thông tin được nhiều người biết đến và đang được các ngân hàng sử dụng nhiều đTrườngể quảng bá thương Đạihiệu, sản họcphẩm. Ngoài Kinh ra, 41 ngư tếời cho Huế rằng họ biết đến dịch vụ thông qua tiếp thị của ngân hàng và 35 người là từ nguồn khác. 2.2.2. Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố khám phá EFA là tập hợp các thao tác dùng để thu nhỏ và tóm tắc dữ liệu. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). 34
EFA dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp F (F 0,5 phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, giá trị Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (sig = 0,00 < 0,05), cho thấy các biến quan sát có sự tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố. b)TrườngCác nhân tố ảnh hưĐạiởng đế nhọc sự hài lòng Kinh của khách tế hàng Huế Phương pháp được chọn để tiến hành phân tích nhân tố là phương pháp xoay nhân tố Varimax procedure, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Sau khi xoay những quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho ra 6 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân. Trong quá trình rút trích nhân tố 35
biến quan sát: Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt (HH3) có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 nên bị loại bỏ; phương sai rút trích giải thích được 58,057% sự biến thiên của dữ liệu. (Xem phụ lục 2) Sau khi loại biến quan sát ra khỏi mô hình, tiến hành phân tích nhân tố lần 2 thu được 6 nhân tố ảnh hưởng và không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Kết quả phân tích nhân tố đưa ra 6 nhân tố với 24 biến quan sát với hệ số KMO = 0,769; Sig = 0,000 < 0,05; phương sai rút trích đạt 59,681% có nghĩa là 6 nhân tố quyết định 59,681% sự biến thiên của dữ liệu. Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhân tố Tên nhân tố Biến 1 2 3 4 5 6 KNDU2 0,785 KNDU4 0,781 Nhân tố 1 KNDU3 0,728 KNDU1 0,692 PV1 0,814 PV4 0,776 Nhân tố 2 PV3 0,764 PV2 0,648 DC4 0,836 DC1 0,796 Nhân tố 3 DC3 0,713 DC2 0,591 G3 0,796 G1 0,752 Nhân tố 4 G4 0,743 G2 0,668 TC3 0,823 TC2 0,798 Nhân tố 5 TrườngTC1 Đại học Kinh tế Huế0,708 TC4 0,673 HH2 0,826 HH4 0,740 Nhân tố 6 HH1 0,654 HH5 0,598 Eigenvalue 4,443 2,526 2,238 2,131 1,565 1,422 Phương sai rút trích 59,681% (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) 36
Nhân tố thứ nhất (X1): Có giá trị Eigenvalue là 4,443. Nhân tố này bao gồm 4 biến: Luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng (KNDU2); Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hổ trợ cho anh chị (KNDU4); Ngân hàng có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây dóng (KNDU3); Ngân hàng luôn đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng nhanh chóng, đúng hạn (KNDU1). Nhóm nhân tố này được đặt tên là Khả năng đáp ứng. Nhân tố thứ hai (X2): Có giá trị Eigenvalue là 2,526. Nhân tố này bao gồm 4 biến: Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn giỏi (PV1); Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc (PV4); Nhân viên tín dụng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng (PV3); Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong từng nghiệp vụ (PV2). Nhóm nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ. Nhân tố thứ ba (X3): Có giá trị Eigenvalue là 2,238. Nhân tố này bao gồm 4 biến: Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng (DC4); Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tận tình, chu đáo (DC1); Nhân viên luôn có những lời khuyên tốt cho khách hàng (DC3); Nhân viên tín dụng biết quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng (DC2). Nhóm nhân tố này được đặt tên là Sự đồng cảm. Nhân tố thứ tư (X4): Có giá trị Eigenvalue là 2,131. Nhân tố này gồm 4 biến : Mức lãi suất hợp lý (G3); Phí giao dịch hợp lý (G1); Chính sách hỗ trợ hợp lý (G4); Các yêu cầu thế chấp hợp lý (G2). Nhóm nhân tố này được đặt tên là Tính cạnh tranh về giá. Nhân tố thứ năm (X5): Có giá trị Eigenvalue là 1,565. Nhân tố này gồm 4 biến : Ngân hàng luôn thực hiện những gì đã cam kết, giới thiệu (TC3); Thông tin của anh/chị được bảo mật tốt (TC2); Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giaoTrường dịch đầu tiên (T ĐạiC1); Khả nănghọc thẩm Kinh định khoản vaytế củ aHuế ngân hàng rất tốt (TC4). Nhóm nhân tố này được đặt tên là Sự tin cậy. Nhân tố thứ sáu (X6): Có giá trị Eigenvalue là 1,422. Nhân tố này gồm 4 biến : Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (HH2); Hồ sơ tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu (HH4); Agribank có cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt (HH1); Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát (HH5). Nhóm nhân tố này được đặt tên là Phương tiện hữu hình. 37
c)Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc Bảng 2.7: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh Hệ số KMO 0,608 0,5 50% Giá trị Eigenvalues 1,552 1,552 > 1 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng Nhân tố Biến 1 SHL1 0,749 SHL2 0,746 SHL3 0,658 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tổng thể với nhau (Sig < 0,05), đồng thời hệ số KMO = 0,608. Bằng phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax, thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân đã trích 1 nhân tố từ 3 biến quan sát với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,6. 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này có nghĩa là sự tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số của toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phùTrường hợp và hạn ch ếĐạicác biến học rác trong Kinh mô hình nghiên tế c ứHuếu vì nếu chúng ta không thể biết chính xác độ biến thiên cũng như lỗi của các biến. Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total corelation) nhỏ hơn 0,3 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nghiên cứu nếu có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6. Bên cạnh đó, khi xét độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nếu biến quan sát nào bị loại mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên chứng tỏ biến đó không cần thiết, cần phải loại bỏ. 38
Bảng 2.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Trung bình thang Phương sai Tương Cronbach’s Biến thang đo nếu quan biến Alpha nếu đo nếu loại biến loại biến tổng loại biến KNDU1 11,40 3,859 0,572 0,758 KNDU2 11,31 4,133 0,625 0,729 KNDU3 11,19 4,054 0,618 0,731 KNDU4 11,18 4,048 0,595 0,743 Khả năng đáp ứng - Cronbach’s Alpha = 0,791 PV1 11,51 3,558 0,654 0,679 PV2 11,76 3,460 0,519 0,739 PV3 11,87 3,233 0,544 0,729 PV4 11,71 3,312 0,581 0,706 Năng lực phục vụ - Cronbach’s Alpha = 0,768 DC1 11,48 4,210 0,613 0,672 DC2 11,89 4,132 0,429 0,765 DC3 11,64 3,982 0,529 0,707 DC4 11,75 3,518 0,658 0,631 Sự đồng cảm - Cronbach’s Alpha = 0,753 G1 11,61 4,670 0,596 0,696 G2 11,58 4,305 0,543 0,713 G3 11,56 4,258 0,590 0,688 G4 11,66 3,855 0,541 0,724 Tính cạnh tranh về giá - Cronbach’s Alpha = 0,761 TC1 11,63 3,259 0,491 0,709 TC2 11,53 3,296 0,597 0,644 TC3 11,42 3,461 0,628 0,636 TC4Trường11,59 Đại học3,519 Kinh 0,443tế Huế0,732 Sự tin cậy - Cronbach’s Alpha = 0,740 HH1 12,20 4,332 0,361 0,657 HH2 12,31 3,692 0,564 0,538 HH4 12,47 3,376 0,536 0,542 HH5 12,57 3,312 0,390 0,666 Phương tiện hữu hình - Cronbach’s Alpha = 0,669 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) 39
+ Nhân tố Khả năng đáp ứng có Cronbach’s Alpha là 0,791 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. + Nhân tố Năng lực phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0,768 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. + Nhân tố Sự đồng cảm có Cronbach’s Alpha là 0,753 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Biến DC2 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,765 > 0,753 nên ta loại biến này. + Nhân tố Tính cạnh tranh về giá có Cronbach’s Alpha là 0,761 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. + Nhân tố Sự tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0,740 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. + Nhân tố Phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha là 0,669 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Tiếp tục kiểm tra độ tin cậy lần thứ 2 ta được kết quả ở bảng 2.11 sau: Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến độc lập Nhân tố Cronbach’s Alpha Khả năng đáp ứng 0,791 Năng lực phục vụ 0,768 Sự đồng cảm 0,765 Tính cạnh tranh về giá 0,761 Sự tin cậy 0,740 TrườngPhương Đạitiện hữu hìnhhọc Kinh0,669 tế Huế (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Sau khi kiểm định thang đo từng nhân tố và loại biến không đủ điều kiện, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của 6 nhân tố đều lớn hơn 0,6 chứng tỏ thang đo là tốt. Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, mô hình còn lại 23 biến được phân thành 6 nhân tố. 23 biến này tiếp tục sử dụng cho phân tích tiếp theo. 40
2.2.4. Kết quả hồi quy tương quan 2.2.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Sử dụng một hệ số có tên là Hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy trước nhất phải tương quan. Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau. Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau. Bảng 2.11: Mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Hệ số tương quan Sig. (2-tailedd) Y: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TDCN 1 X1: Khả năng đáp ứng 0,529 0,000 X2: Năng lực phục vụ 0,363 0,000 X3: Sự đồng cảm 0,448 0,000 X4: Tính cạnh tranh về giá 0,380 0,000 X5: Sự tin cậy 0,175 0,013 X6: Phương tiện hữu hình 0,387 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Kết quả Bảng 2.11 cho thấy biến phụ thuộc Y có sự tương quan tuyến tính với các biến X1, X2, X3, X4, X5, X6 ( Sig > 0,05) do đó các biến này sẽ được sử dụng để phân tích hồi quy ở bước tiếp theo. Ta thấy nhân tố X1: Khả năng đáp ứng có giá trị Sig là 0,529 có tương quan mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân; tiếp đó là nhân tố X3: Sự đồng cảm (0,448); nhân tố X6: Phương tiện hữu hình (0,387); Nhân tố X4: Tính cạnh tranh về giá (0,380); Nhân tố X2: Năng lựcp hụcTrường vụ (0,363); Nhân tĐạiố X5: Sự tinhọc cậy (0,175). Kinh tế Huế 2.2.4.2. Hồi quy đa biến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích hồi quy đa biến dùng để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Tính cạnh tranh về giá, Phương tiện hữu hình. Phân tích hồi quy giúp dự đoán được mức độ tác động của biến độc lập lên biến phụ thược khi ta biết trước giá trị của các biến độc lập. 41
Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến với 6 biến độc lập đã được chọn ra từ phân tích ma trận tương quan Pearson ở trên. Phương trình hồi quy: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 Khi kiểm định độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 để đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Hệ số R2 được xác minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình. Tuy nhiên, trên thực tế R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình chỉ trong trường hợp có một biến giải thích trong mô hình. Trong hồi quy tuyến tính, ta thường dùng R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn bởi vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Bên cạnh đó, ta cần kiểm tra không có hiện tượng đa cộng tuyến sao cho hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10. Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy Model Summary R2 Hi u Sai s chu n Durbin- Mô hình R R2 ệ ố ẩ chỉnh của ước lượng Watson 1 0,747 0,558 0,544 0,329 1,890 ANOVA Mean Mô hình Tổng các df F Sig. bình phương Square Hồi quy 26,366 6 4,394 40,557 0,000 Phần dư 20,912 193 0,108 Tổng 47,278 199 Coefficients Hệ số chuẩn hóa Thống kê cộng tuyến Mô hình t Sig. ch p nh n Beta Độ ấ ậ VIF của biến (HTrườngằng số) Đại học-1,679 Kinh0,95 tế Huế Khả năng đáp ứng 0,298 5,512 0,000 0,782 1,279 Năng lực phục vụ 0,191 3,783 0,000 0,875 1,143 Sự đồng cảm 0,227 4,375 0,000 0,848 1,179 Tính cạnh tranh về giá 0,207 3,896 0,000 0,816 1,226 Sự tin cậy 0,182 3,729 0,000 0,991 1,009 Phương tiện hữu hình 0,306 6,178 0,000 0,934 1,071 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) 42
Đánh giá độ phù hợp của mô hình Nhìn vào bảng ta thấy giá trị R2 hiệu chỉnh của mô hình bằng 0,544 cho biết mô hình giải thích được 54,4% biến thiên của dữ liệu bởi các biến độc lập hay các yếu tố Khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, chất lượng dịch vụ giải thích được 54,4% sự biến thiên của biến hài lòng. 45,6% còn lại là do sự ảnh hưởng của các biến ngoài mô hình và ảnh hưởng của sai số ngẫu nhiên. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 2 Giả thuyết H0: β = β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0 hay R = 0 2 Giả thuyết H1: Tồn tại ít nhất một βi # 0 hay R # 0 Giá trị Sig từ bảng phân tích Anova nhỏ hơn 0,05 cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0. Vậy các biến Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Chất lượng dịch vụ giải thích được sự biến động của biến phụ thuộc Sự hài lòng. Kiểm tra đa cộng tuyến Hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Mặc khác, qua phân tích ANOVA, ta thấy giả thuyết H0 bị bác bỏ (β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0) tức là các nhân tố trong phương trình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy Kết quả phân tích hồi quy cho giá trị sig của cả 6 biến đều nhỏ hơn 0,05, như vậy giả thuyết hệ số góc β = 0 bị bác bỏ với độ tin cậy 95%. Có thể kết luận rằng các biến độc lập ở trên đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và hằng số là có ý nghĩa thống kê và có hệ số B = -0,506 TrongTrường tất cả các hệ s ốĐạihồi quy chuhọcẩn hóa, Kinh Phương tiện tếhữu hìnhHuếlà vấn đề quan trọng nhất, có Beta lớn nhất (0,306) nên đây là biến có ảnh hưởng nhiều nhất đến Sự hài lòng, kế tiếp đến Khả năng đáp ứng (0,298), Sự đồng cảm (0,227), Tính cạnh tranh về giá (0,207), Năng lực phục vụ (0,191), Sự tin cậy (0,182). Kiểm định phần dư chuẩn hóa Histogram 43
Biểu đồ 2.2: Phần dư chuẩn hóa Histogram (Nguồn: kết quả xử lý số liệu) Từ biểu đồ ta có thể thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn 0,985 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Có thể kết luận rằng: Giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. Như vậy, sau khi thực hiện chạy hồi quy và kiểm định các giả thuyết thống kê, chúng ta có thể xác định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến cho mô hình nghiên cứu như sau: Y = 0,306*Phương tiện hữu hình + 0,298*Khả năng đáp ứng + 0,227*Sự đồng cảm + 0,207*TínhTrường cạnh tranh Đại về giá +học0,191*Năng Kinh lực phục vtếụ + 0,182*S Huếự tin cậy 2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học trong đánh giá tác động của các nhân tố Các yếu tố nhân khẩu học được sử dụng để phân nhóm đối tượng điều tra bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Independent-Sample T Test và One- way Anova là hai kiểm định được sử dụng để kiểm định sự khác biệt này. Ý nghĩa của việc kiểm định sự khác biệt trung bình là giúp chúng ta xác định 44
xem có sự khác biệt trung bình biến định lượng đối với các giá trị khác nhau của môt biến định tính hay không. 2.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính Thực hiện kiểm định Independent-Sample T Test Bảng 2.13: Kiểm định phương sai theo giới tính Levene's Test for t-test for Equality Equality of of Means Variances F Sig t df Sig. Giả thiết phương sai bằng 0,652 0,421 0,169 198 0,866 nhau thỏa mãn SHL Giả thiết phương sai bằng 0,170 197,966 0,865 nhau không thỏa mãn Kết quả kiểm định: Sig Levene’s = 0,421 > 0,05 nên phương sai giữa hai giới tính là không khác nhau, do đó sử dụng giá trị sig tại giả thiết phương sai bằng nhau không thỏa mãn Giả thiết: H0: Không có sự khác biệt trong sự hài lòng giữa nam và nữ. H1: Có sự khác biệt trong sự hài lòng giữa nam và nữ. Giá trị sig T-Test > 0,05, bác bỏ giả thuyết H1. Có thể khẳng định rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa nam và nữ. 2.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi TrongTrường bảng thống kê môĐại tả khách học hàng n ằKinhm trong nhóm tế tuổ i Huếtừ 36 – 50 là có sự hài lòng cao hơn 3 nhóm kia, do Mean của nhóm này là 3,97, cao hơn Mean của 3 nhóm còn lại. 45
Bảng 2.14: Kiểm định ngang bằng phương sai theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,621 3 196 0,186 Từ bảng trên, ta thấy Sig ở kiểm định này > 0.05, chứng tỏ phương sai giữa các nhóm của biến định tính ở trên là không khác nhau, nên tiếp tục sử dụng kiểm định ANOVA là phù hợp. Bảng 2.15: Phân tích phương sai theo độ tuổi ANOVA SHL Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 2,328 3 0,776 3,384 0,019 Toàn bộ mẫu 44,949 196 0,229 Tổng 47,278 199 Giả thiết: H0: Không có sự khác biệt trong sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. H1 : Có sự khác biệt trong sự hài lòng về dịc vụ tín dụng cá nhân giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy Sig kiểm định F bằng 0.019 < 0,05, bác bỏ H0, nghĩa là có sự khác biệt trong sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. 2.2.5.3.TrườngKiểm định s ựĐạikhác biệ thọc theo ngh ềKinhnghiệp tế Huế Bảng 2.16: Kiểm định ngang bằng phương sai theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 3,287 4 195 0,012 46
Nhìn vào bảng kiểm định ngang bằng phương sai, ta thấy sig 0.05, như vậy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Biểu đồ cho thấy nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên có ý định sử dụng cao hơn các nhóm khách hàng còn lại. 2.2.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập Bảng 2.18: Phân tích phương sai theo thu nhập ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,228 2 0,614 2,627 0,075 WithinTrường Groups Đại46,050 học197 Kinh0,234 tế Huế Total 47,278 199 Giả thiết: H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng thu nhập khác nhau. H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. 47
Kết quả kiểm định: Sig kiểm định F bằng 0.075 > 0.05, bác bỏ H1, nghĩa là không có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Biểu đồ cho thấy, khách hàng có thu nhập càng cao thì sự hài lòng càng cao. 2.2.6. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.19: Phân tích phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3,259 3 1,086 4,837 0,003 Within Groups 44,019 196 0,225 Total 47,278 199 Ta có giả thuyết sau: H0 : Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân. H1 : Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân. Kết quả phân tích Anova cho thấy bác bỏ giả thuyết H0 vì Sig. = 0,03 < 0,05. Do đó, có thể khẳng định rằng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng. Bảng 2.20: Thống kê trị trung bình thời gian sử dụng dịch vụ Trường Đại họcSố lượng Kinh(người) tế HuếMean Dưới 1 năm 46 3,79 1 – 3 năm 60 3,61 3 – 5 năm 55 3,95 Trên 5 năm 39 3,81 48
Nhìn vào bảng 2.20 ta thấy ở nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 – 3 năm có số lượng tối tượng nghiên cứu cao nhất nhưng lại có đánh giá về sự hài lòng thấp nhất (mean = 3,61). Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng trên 5 năm có số lượng đối tượng nghiên cứu ít nhất so với các nhóm khách hàng còn lại nhưng lại có trị trung bình đánh giá về sự hài lòng khá cao (3,81). Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm có trị trung bình đánh giá về sự hài lòng bằng 3,79. Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng 3 – 5 năm có trị trung bình đánh giá về sự hài lòng cao nhất (3,95). Như vậy, có thể thấy rằng, những khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân lâu hơn thì sự hài lòng cũng cao hơn. Điều này cho thấy, khách hàng càng gắn bó với ngân hàng lâu dài thì họ hiểu rõ về hoạt động của ngân hàng hơn, do đó, họ càng tin tưởng có cách nhìn tốt về hoạt động tín dung cá nhân của ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng. 2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng Bảng 2.21: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Biến N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Khả năng đáp ứng 200 2 5 3,76 0,647 Năng lực phục vụ 200 2 5 3,90 0,591 Sự đồng cảm 200 1 5 3,96 0,678 Tính cạnh tranh về giá 200 2 5 3,87 0,663 Sự tin cậy 200 2 5 3,85 0,588 Phương tiện hữu hình 200 2 5 4,13 0,607 BảTrườngng cho ta thấy khách Đại hàng đánh học giá dịch Kinh vụ tín dụng cátế nhân Huế tương đối tốt, cao nhất là phương tiện hữu hình (Mean= 4,13) và thấp nhất là Khả năng đáp ứng (Mean= 3,75). 49
Phương tiện hữu hình Bảng 2.22: Giá trị trung bình của Phương tiện hữu hình Tiêu chí Minimum Maximum Mean Std. Deviation Cơ sở vật chất, phương tiện giao 2 5 4,31 0,706 dịch tốt Ngân hàng có những sản phẩm tín 2 5 4,20 0,752 dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân 1 5 4,05 0,881 hàng đơn giản, dễ hiểu Nơi giao dịch của ngân hàng sạch 1 5 3,95 1,045 sẽ, thoáng mát Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Agibank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng có đánh giá cao nhất về nhân tố Phương tiện hữu hình, đồng thời các biến có giá trị trung bình từ 3,95 đến 4,31 nằm trong khoản hài lòng. Điều này phần nào cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã được định hình từ cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt và những sản phẩm giao dịch đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự tin cậy Bảng 2.23: Giá trị trung bình của Sự tin cậy Tiêu chí Minimum Maximum Mean Std. Deviation Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng 1 5 3,76 0,864 chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên Thông tinTrường của anh/chị được bảĐạio mật tốt học2 Kinh5 tế3,86 Huế0,764 Ngân hàng luôn thực hiện những gì đã 2 5 3,97 0,687 cam kết, giới thiệu Khả năng thẩm định khoản vay của 1 5 3,80 0,814 ngân hàng rất tốt 50
Nhìn chung đối với nhân tố Sự tin cậy, khách hàng có đánh tương đối cao, giá trị trung bình của cả 4 biến quan sát đều lớn hơn 3,4 tức là đã nằm trong khoảng hài lòng. Trong đó, tiêu chí Ngân hàng luôn thực hiện những gì đã cam kết, giới thiệu được đánh giá cao nhất với Mean = 3,97. Khả năng đáp ứng Bảng 2.24: Giá trị trung bình của Khả năng đáp ứng Tiêu chí Minimum Maximum Mean Std. Deviation Ngân hàng luôn đáp ứng nhu cầu vay của khách 1 5 3,62 0,899 hàng nhanh chóng, thỏa đáng Luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 1 5 3,72 0,771 Ngân hàng có nhân viên phụ trách, email liên lạc, 2 5 3,83 0,801 đường dây nóng Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư 2 5 3,84 0,821 vấn, hổ trợ cho anh/chị Khả năng đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên tín dụng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong 4 biến của nhân tố Khả năng đáp ứng, có 2 nhân tố được khách hàng đánh giá cao: Ngân hàng có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng với Mean = 3,84; Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hổ trợ cho anh/chị với Mean = 3,84. Hai biến còn lại được đánh giá thấp hơn: Ngân hàng luôn đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng (Mean = 3,62); Luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng (Mean = 3,72). Sự đồng cảm Bảng 2.25: Giá trị trung bình của Sự đồng cảm TrườngTiêu chí Đại Minimumhọc KinhMaximum tếMean HuếStd. Deviation Thái độ phục vụ của cán bộ tín 2 5 4,11 0,712 dụng tận tình, chu đáo Nhân viên luôn có những lời 1 5 3,95 0,852 khuyên tốt cho khách hàng Thời gian giao dịch thuận tiện cho 1 5 3,84 0,890 khách hàng 51
Khách hàng đánh giá rất tốt về Sự đồng cảm. Đây là nhân tố thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với từng khách hàng. Các biến quan sát có giá trị trung bình từ 3,84 đến 4,11 chứng tỏ dịch vụ tín dụng cá nhân đã để lại trong lòng khách hàng một ấn tượng sâu sắc và thiện cảm rất cao. Năng lực phục vụ Bảng 2.26: Giá trị trung bình của Năng lực phục vụ Tiêu chí Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên tín dụng có trình độ 2 5 4,10 0,653 chuyên môn giỏi Nhân viên tín dụng biết luôn tỏ ra 2 5 3,86 0,786 chính xác trong từng nghiệp vụ Nhân viên tín dụng giải quyết khiếu 1 5 3,75 0,843 nại nhanh chóng, thỏa đáng Nhân viên tín dụng có tinh thần 1 5 3,90 0,787 trách nhiệm cao trong công việc Năng lực phục vụ là một nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín của một ngân hàng. Nhân tố này đòi hỏi các nhân viên tín dụng phải có trình độ chuyên môn giỏi và phong cách làm việc linh hoạt. Chính vì vây, các nhân viên ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng luôn cố gắng học hỏi, trao dồi chuyên môn nghiệp vụ nên đã tạo được dấu ấn tốt trong lòng khách hàng. Điều này cũng đã được thể hiện qua bảng trên với giá trị trung bình của các biến nằm trong khoản 3,75 đến 4,10. Tính cạnh tranh về giá TrườngBảng 2.27 : ĐạiGiá trị trung học bình cKinhủa Tính cạnh tế tranh Huế về giá Std. Tiêu chí Minimum Maximum Mean Deviation Phí giao dịch hợp lý 2 5 3,85 0,719 Các yêu cầu thế chấp hợp lý 1 5 3,89 0,873 Mức lãi suất hợp lý 1 5 3,91 0,846 Chính sách hỗ trợ hợp lý 1 5 3,81 1,014 52
Khách hàng có đánh giá khá cao về nhân tố Tính cạnh tranh về giá, mức trung bình từ 3,81 đến 3,91. Đặc biệt, khách hàng đánh giá cao tiêu chí Mức lãi suất hợp lý. Đây cũng là tiêu chí được khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ tín dụng của hệ thống ngân hàng Agribank nói chung. Sự hài lòng Bảng 2.28: Giá trị trung bình của Sự hài lòng Tiêu chí Minimum Maximum Mean Std. Deviation Khách hàng hài lòng với dịch vụ 2 5 3,80 0,680 tín dụng cá nhân tại ngân hàng Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng 2 5 3,76 0,638 cá nhân của ngân hàng Giới thiệu cho người thân, bạn bè 2 5 3,80 0,718 Qua khảo sát 200 khách hàng cho thấy GTNN của 3 biến là 2, chứng tỏ vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Giá trị tung bình của cả 3 biến đều nằm trong khoảng hài lòng. Trong đó, tiếu chí Khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng được đánh giá khá cao với mức giá trị trung bình là 3,80. 2.3. Đánh giá chung 2.3.1. Những kết quả đạt được Hoạt động tín dụng của chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng cũng như hoạt động tín dụng của các ngân hàng khác đều chịu sự tác động của môi trường kinh doanh, chính sách pháp luật của Nhà nước và các yếu tố liên quan đếTrườngn bản thân ngân hàng. Đại Do vậy họcdịch vụ tín Kinh dụng cá nh ântếcũng Huế chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố đó. Từ thực trạng tín dụng cá nhân của chi nhánh và quá trình đánh sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tôi rút ra được những thành tựu mà ngân hàng đã đạt được cũng như những khó khăn còn vướng mắc như sau:  Từ tình hình tín dụng cá nhân của ngân hàng Trong 3 năm qua chi nhánh đã chủ động xác định rõ chiến lược, phương châm 53