›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam

pdf 128 trang thiennha21 21/04/2022 6090
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM NGUYỄN HÀ NHƯ Ý Niên khóa: 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Hà Như Ý TS: Lê Thị Phương Thanh Lớp: K51 TMĐT Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 04 năm 2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Lời Cảm Ơn Sau 4 năm ngồi trên giảng đường Đại học, với sự chỉ bảo và giảng dạy tận tình của các thầy cô trong khoa, trong trường. Sau những bài học lý thuyết và thực hành trên lớp, tháng 10 vừa rồi, được sự đồng ý và tạo điều kiện của trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế cho em được đi thực tập, đến nay em đã chính thức bước vào môi trường mới, nơi mà em được làm quen, trải nghiệm với công việc thực tế. Nơi em chọn là công ty Mobifone Quảng Nam với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam”. Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện, đặc biệt trong giai đoạn thực tập cuối khóa này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế và tất cả các thầy cô trong trường đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em được học tập, tiếp cận nhiều vốn kiến thức hữu ích, giúp em trang bị những hành trang đầu tiên trước khi bước vào môi trường làm việc chính thức. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô TS. Lê Thị Phương Thanh - giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực tập tốt nghiệp, cô đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, đưa ra những lời khuyên và hướng đi tốt nhất cho bài khóa luận tốt nghiệp của em. Giúp em có thể hoàn thành bài khóa luận một cách hoàn thiện nhất. Một lần nữa em xin chân thành gửi lời cảm ơn cô. Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Dịch vụ Viễn thông Mobifone Tỉnh Quảng Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em được tiến hành thực tập tại công ty. Đặc biệt, cảm ơn các anh chị tại phòng Kinh Doanh, Kế Toán, Chăm sóc khách hàng, đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, cung cấp tài liệu và thông tin hữu ích giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận của mình. Trong quá trình làm đề tài, thời gian thực tập còn ngắn và kinh nghiệm còn thiếu nên mặc dù em đã có cố gắng hoàn thiện tốt nhất bài khóa luận những không thể không tránh khỏi những sai sót. Mong rằng các thầy cô quan tâm và góp ý để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! i SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2.Mục tiêu và đề tài nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1.1 Mục tiêu chung 2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2 2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.Phương pháp nghiên cứu 3 3.1 Quy trình nghiên cứu 3 3.2 Nghiên cứu định lượng 4 3.3 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 4 3.3.1 Dữ liệu thứ cấp 4 3.3.2 Dữ liệu sơ cấp 5 3.4 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 6 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 6 3.4.2 Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 6 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 7 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 8 3.4.5 Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) 9 3.4.6 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test) 9 4.Kết cấu khóa luận 10 ii SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ cở lý luận về chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng 11 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 12 1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 13 1.1.2.1 Khái niệm 13 1.1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 14 1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.3 Thanh toán điện tử và chất lượng dich vụ thanh toán điện tử 16 1.1.3.1 Khái niệm thanh toán điện tử 16 1.1.3.2 Vai trò của thanh toán điện tử 16 1.1.3.3 Các phương thức thanh toán điện tử 17 1.1.3.4 Các quy định mang tính nguyên tắc trong thanh toán điện tử 21 1.1.3.5 Quản lý rủi ro trong thanh toán điện tử 22 1.1.3.6 Điều kiện để phát triển thanh toán điện tử 23 1.1.3.7 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 25 1.1.4 Các mô hình đo chất lượng dịch vụ 26 1.1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26 1.1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 1.2 Tổng quan những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 30 1.2.1 Ngoài nước 30 1.2.2 Trong nước 30 1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên Thế giới và ở Việt Nam 34 1.3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên Thế giới 34 iii SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ở Việt Nam 38 1.3.2.1 Hạ tầng viễn thông, Internet 39 1.3.2.2 Hạ tầng kỹ thuật thanh toán điện tử 39 1.3.2.3 Cơ sở pháp lý thanh toán điện tử 41 1.3.3 Thực trạng thanh toán điện tử tại Việt Nam 42 1.3.3.1 Tình hình chung 42 1.3.3.2 Thực trạng hoạt động thanh toán điện tử tại Việt Nam 44 1.3.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ DẪN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM 45 2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 45 2.1.1 Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone 45 2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty 45 2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan về Mobifone Quảng Nam 47 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Quảng Nam 47 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Quảng Nam 49 2.1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ cụ thể 50 2.1.1.6 Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam 51 2.1.1.7 Các hình thức thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam 52 2.1.1.8 Tổ chức nhân sự tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam 52 2.1.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Nam 53 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam 54 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu 54 2.2.1.1. Đặc điểm hành vi của khách hàng 54 2.2.1.2. Đặc điểm thông tin khách hàng 56 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 57 iv SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 60 2.2.3.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến độc lập 60 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.2.3.3. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụ thuộc 63 2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 63 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy 64 2.2.4.1. Kiểm định Pearson’s sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 64 2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 65 2.2.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 66 2.2.4.5. Phân tích hồi quy 66 2.2.4.6. Xem xét tự tương quan 68 2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến 68 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty dịch vụ MobiFone – Chi nhánh Quảng Nam 68 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự tin cậy 68 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ 69 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Khả năng đáp ứng 70 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình 71 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đồng cảm 72 2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự hài lòng 73 2.2.6 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam 74 2.2.6.1 Những kết quả đạt được 74 2.2.6.2 Những hạn chế 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM.75 3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam 75 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử 75 v SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử 76 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam 76 3.2.1. Giải pháp về Mức độ tin cậy 76 3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng 77 3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình 78 3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ 79 PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 81 1.Kết luận 81 2.Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 81 3.Kiến nghị với công ty Viễn thông Mobifone 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 vi SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TTĐT Thanh toán điện tử TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước CLDV Chất lượng dịch vụ TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ANOVA Analysis Of Variance KMO Kaiser-Meyer-Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences ĐVT Đơn vị tính TMĐT Thương mại điện tử vii SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 28 Bảng 1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined. Bảng 2.1. Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Tỉnh Quảng Nam 48 Bảng 2.2. Tình hình lao động 2018– 2020 52 Bảng 2. 3 - Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone 53 Bảng 2.3. Đặc điểm hành vi của khách hàng 54 Bảng 2.4. Đặc điểm thông tin khách hàng 56 Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 58 Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 60 Bảng 2.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 60 Bảng 2.8. Rút trích nhân tố biến độc lập 61 Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 Bảng 2.10. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 63 Bảng 2.11. Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 65 Bảng 2.13. Kiểm định ANOVA 66 Bảng 2.14. Hệ số phân tích hồi quy 67 Bảng 2.15. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậy 68 Bảng 2.16. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ 69 Bảng 2.17. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Khả năng đáp ứng 70 Bảng 2.18. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình 71 Bảng 2.19. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm 72 Bảng 2.20. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự hài lòng 73 viii SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 3 Hình 1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng 15 Hình 1.3. Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 29 Hình 1.5. Tổng doanh thu thị trường thanh toán di động toàn cầu giao đoạn 2015-2019 (tỷ USD) 34 Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.Error! Bookmark not defined. Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức 49 ix SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường kinh tế cạnh tranh như hiện nay, việc tiếp cận những nhận thức mới của các doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Các doanh nghiệp cần tiếp cận và hiểu được những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng. Hay nói một cách khác, các doanh nghiệp phải tập trung, quan tâm đến những phản hồi từ phía khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như bắt kịp những kỳ vọng của khách hàng. Những năm gần đây tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, thị trường tài chính năng động, và đứng trước thời đại công nghệ đang chuyển mình mạnh mẽ và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày một thịnh hành. Thanh toán điện tử đang trở thành phương thức thanh toán phổ biến ở các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, thanh toán điện tử có bước phát triển nhanh chóng, tận dụng tối đã những ưu điểm như giảm thời gian giao dịch, tăng tính tiện lợi, an toàn cho người sử dụng. Thúc đẩy các hoạt động bán hàng và gia tăng thị phần nhanh chóng. Chính vì vậy mà nhiều giao dịch hay thanh toán đã thực hiện qua mạng, không cần phải đến trực tiếp nơi thanh toán. Với nhu cầu sử dụng thanh toán qua mạng của khách hàng thì Mobifone Tỉnh Quảng Nam cũng phát triển dịch vụ TTĐT nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này ở Mobifone Tỉnh Quảng Nam chưa thực sự hiệu quả. Mức độ đầu tư cho việc quảng bá dịch vụ TTĐT chưa cao, khách hàng đa số đã quen với việc thanh toán và sử dụng tiền mặt nên việc tiếp cận và thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân còn gặp nhiều khó khăn, bên cạnh đó mức độ chiếm lĩnh thị phần chưa cao. Từ thực tế trên, với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Nhằm nghiên cứu sâu hơn về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ, em đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE QUẢNG NAM”. 1 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2. Mục tiêu và đề tài nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, những hạn chế và khó khăn của doanh nghiệp. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ TTĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Tìm hiểu thực trạng và phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTĐT tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cổng TTĐT tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. 2 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTĐT tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. 2.2.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ - Quảng Nam. - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2018 đến năm 2020. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 01 năm 2021. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu Xác định các vấn đề nghiên cứu Xây dựng đề cương nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi Điều tra thử, hiệu chỉnh thang đo, chỉnh sửa bảng hỏi Điều tra chính thức Xử lí và phân tích số liệu thu thập được Kết luận và đề xuất các giải pháp Hoàn thành nội dung đề tài dựa trên đề cương đã xây dựng Viết báo cáo Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 3 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 3.2 Nghiên cứu định lượng Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi, để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thông tin cần thiết cho quá trình phân tích và sử lý số liệu. 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi - Xây dựng thang đo Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức được xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độ tin cậy cao. - Thiết kế bảng hỏi Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính: Phần 1: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của người được phỏng vấn và được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 22 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Với 19 phát biểu được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Khả năng đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm và 3 phát biểu cuối cùng để đo lường Sự hài lòng. Tất cả 22 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý. Phần 3: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát. 3.3 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 3.3.1 Dữ liệu thứ cấp - Các thông tin về TTĐT, sách, báo, tài liệu, Internet, cơ sở thực tập - Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Mobifone Tỉnh Quảng Nam. 4 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Các tài liệu liên quan đến công ty (lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của công ty) từ: Phòng Tài chính - Kế toán và Phòng Hành chính - Nhân sự của Mobifone Tỉnh Quảng Nam. - Thu thập dữ liệu từ các nguồn: giáo trình marketing căn bản, thương mại điện tử căn bản, quản trị tác nghiệp thương mại điện tử, - Các nguồn khác: các dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các nguồn như Báo cáo TMĐT qua các năm, của cục TMĐT - Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn về TTĐT, báo chí trong nước, quốc tế và nguồn Internet về tình hình phát triển phát triển của TTĐT tại Việt Nam và trên Thế giới. 3.3.2 Dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam nhằm thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng để phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộ nhân viên có kinh nghiệm về dịch vụ thanh toán điện tử để thu thập thêm những thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi. Sau đó, tiến hành phân tích số liệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Phương pháp điều tra chọn mẫu: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất dựa trên sự thuận tiện, vì không có được danh sách khách hàng của công ty. Ngoài ra với bản chất công việc hay đi thị trường nhiều nên dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Vì có thể tiếp xúc gần khi khách hàng làm khảo sát nên có thể giải thích cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng câu hỏi, từ đó thu thập được những câu trả lời và độ chính xác cao hơn. Theo Hair & cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 30 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n = 30*5 = 150. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra đã tiến hàng điều tra 200 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 150 phiếu (chiếm 75%), vậy ta có 150 phiếu hợp lệ. 5 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 3.4 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Dữ liệu sau khi thu thập từ khách hàng sẽ được kiểm tra, làm sạch, lưu trữ và phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0. Sau đó, dữ liệu này được sử dụng để đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy tuyến tính đa biến. Đồng thời, phương pháp phân tích thống kê mô tả cũng được sử dụng để mô tả đại lượng tần số/tần suất mức độ (5 mức độ của thang đo Likert) của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, 3.4.2 Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp phân tích nhằm kiểm tra tính thống nhất của các biến quan sát/mệnh đề trong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha (Nguyễn Văn Thắng, 2013). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cùng nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Song, cũng có nhiều nhà nghiên cứu (ví dụ: Nunnally & Bernstein, 1994; Peterson, 1994; Slater, 1995) đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item - total correlation) và những biến nào có tưởng quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (Nunnally & Bernstein, 1994; trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013). Như vậy, các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha gồm: 6 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo (>0,6) - Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total correlation) (>0,3) 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát có liên hệ với nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Cụ thể, thông qua phân tích nhân tố khám phá, các biến quan sát có mối liên hệ chặt chẽ với nhau sẽ được nhóm lại với nhau để hình thành nên một nhân tố mới đồng thời tách ra khỏi các nhóm biến quan sát khác ít liên quan hơn (Nguyễn Thị Tuyết Mai và Nguyễn Vũ Hưng, 2015). Phương pháp EFA được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu để đánh giá sơ bộ các thang đo lường: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm: - Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig. 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố. Theo Kline (2005), Nguyễn Khánh Duy (2009), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi quy thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax, còn nếu sau EFA là phân 7 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh tích nhân tố khằng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thì nên sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax. - Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Hệ số tải nhân tố phụ thuộc vào cỡ mẫu của nghiên cứu. Theo Hair & Cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố phù hợp tương ứng với cỡ mẫu như sau: Cỡ Mẫu (n) Hệ số tải nhân tố Lớn hơn 350 >= 0,3 Từ 100 - 350 >= 0,55 Nhỏ hơn 100 >= 0,75 Nguồn: Đinh Phi Hổ (2019) 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích - Y) và một hay nhiều biến độc lập (hay biến giải thích - X). Mô hình này sẽ giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập. - Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. - Kiểm định độ phù hợp của mô hình Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu Sig. của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2 của tổng thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể. Giá trị Sig. trong bảng Coefficient cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa). 8 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 3.4.5 Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) Phương pháp kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của giá trị trung bình ý kiến đánh giá của 03 nhóm khách hàng trở lên đối với các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng. Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA: - Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn. - Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Giả thuyết của kiểm định ANOVA như sau: H0: µ1 = µ2 = = µi = = µk (giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng ở các nhóm là như nhau). H1: Có ít nhất hai nhóm khách hàng có giá trị trung bình ý kiến đánh giá khác nhau. (Với độ tin cậy là 95%) Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. 9 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Kiểm định One Sample T-test được sử dụng để so sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng đối với giá trị 4 (Test value) theo thang đo Likert 5 điểm nhằm xác định mức độ hài lòng hoặc đồng ý của khách hàng đối với các thuộc tính. Giả thuyết của kiểm định One Sample T-test như sau: H0: µ = µ0 (4) H1: µ ≠ µ0 (4) Chúng ta sẽ so sánh p-value (hay Sig.) với mức ý nghĩa α để bác bỏ hay chấp nhận giả thuyết H0. Trong đề tài này, mức ý nghĩa α được chọn là 0,05 (α = 0,05, đây là mức ý nghĩa được lựa chọn phổ biến trong nghiên cứu kinh tế). 4. Kết cấu khóa luận Khóa luận được nghiên cứu thực hiện gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề: Phần này trình bàu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu cho đề tài. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm: đánh giá các thang đo, kiểm định mô hình, các giải thuyết nghiên cứu, mô tả mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam từ đó đưa ra các định hướng để phát triển của Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Phần III: Kết luận và kiến nghị. Phần này đúc kết lại kết quả của nghiên cứu, nêu những hạn chế của đề tài và 5 yếu đố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. 10 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ cở lý luận về chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp 11 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ là gì nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ. Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra. Dịch vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phù hợp. Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Do những đặc tính của dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên - những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng. Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ. Chỉ tieu phản ánh chất luợng dịch vụ: - Mức độ tin cậy: Khả nang ̂đảm bảo dịch vụ đã̛ hứa hẹn mọt cách chắc chắn và chính xác. ̆ ̂ 12 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Sự phản hồi: Doanh nghiẹp cho biết khi nào thực hiẹn dịch vụ; Nhan vien sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ đû ợc cung ứng nhanh chónĝ . ̂ ̂ - Sự bảo đảm: Trình đọ chuye̛ n mon, cu xử lịch sự và kĩ nang giao tiếp của nhan vien đối với khách hàng; Sự̂ an toàn̂ về̂ vạt chất,̛ tài chính, ̆ ̂ - ̂Sự cảm thong: Sự quan tam, hiểu rõ nhû cầu từng đối tuợng khách hàng; Đạt lợi ích của khách hànĝ len tren đầu;̂ Cung ứng dịch vụ vào những ̛giờ thuạn tiẹn. ̆ - Yếu tố hữu hình:̂ Con̂ nguời, địa điểm, trang thiết bị, biểu tuợng, cam̂ ̂kết 1.1.2 Sự hài lòng của khách̛ hàng ̛ 1.1.2.1 Khái niệm Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Hoặc theo như Kotler và Clarke (1987) đã định nghĩa rằng, sự hài lòng là tình trạng cảm xúc của một người mà vừa trải nghiệm một sự phục vụ để đáp ứng những mong đợi của họ (về quá trình hoặc kết quả) (dẫn theo Hasan, Ilias, Rahman, & Razak (2009). Nếu những mong đợi, kì vọng của một người được đáp ứng đầy đủ hoặc vượt trên cả sự mong đợi, họ sẽ có những cảm xúc tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Như vậy, sự hài lòng chính là những phản ứng về mặt cảm xúc của khách hàng trong và sau quá trình trải nghiệm một sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque & McDougall, 1996). Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu 13 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên ba mức độ: - Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi. - Hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng lớn hơn mong đợi. Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ. 1.1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng còn bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại sơ đồ dưới đây: 14 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Yếu tố tình huống Yếu tố cá nhân Sự hài lòng Giá cả Chất lượng dịch Chất lượng sản phẩm vụ Hình 1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng 1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khách nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), Woodside et al (1989), có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của sự đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng (Fisketal, 1993; Levesque và McDougall, 1996). Theo (Caruanaetal, 2000; Baker và Crompton, 2000), các nghiên cứu trước đây gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng. Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. 15 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.1.3 Thanh toán điện tử và chất lượng dich vụ thanh toán điện tử 1.1.3.1 Khái niệm thanh toán điện tử Thanh toán điện tử (thanh toán trực tuyến) là hình thức thanh toán tiến hành dựa trên Internet, có thể thực hiện các thao tác chuyển, nạp, rút tiền Thay vì giao dịch bằng tiền mặt, giờ đây họ đã có thể lưu chuyển dòng tiền của mình thông qua các tài khoản trực tuyến. ( Nguồn: Theo báo cáo quốc gia về kĩ thuật Thương mại điện tử của Bộ thương mại, “thanh toán điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt”. Theo nghĩa hẹp, thanh toán trong Thương mại điện tử có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán trên Internet. Một định nghĩa khác cho rằng, thanh toán điện tử là các khoản thanh toán trong môi trường thương mại điện tử với hình thức trao đổi tiền thông tin qua các phương tiện điện tử (Kaur và Pathak, 2015). Thanh toán điện tử là một cách trả tiền điện tử cho hàng hóa hoặc séc, trực tiếp hoặc qua đường bưu điện. 1.1.3.2 Vai trò của thanh toán điện tử Mục tiêu chung của dịch vụ thanh toán điện tử là hoàn thiện hệ thống tài chính, thúc đẩy tài chính toàn diện, thu hẹp khoảng cách giàu - nghèo và khoảng cách về giới trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính chính thống trong khi vẫn bảo đảm các quy định về an toàn, bảo mật, phòng chống rửa tiền và tài trợ khủng bố song song với bảo vệ người dùng. Thanh toán trực tuyến đã trở thành xu thế thay dần cho giao dịch truyền thống vì những lợi ích thiết thực mà nó mang lại. - Thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi. Giờ đây, nhân viên kế toán sẽ không cần đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch. Bạn mua hàng online cũng không cần đến tận ngân hàng để thanh toán nữa. Mọi giao dịch sẽ được thực hiện nhanh chóng bằng thanh toán điện tử. Chỉ cần có mạng Internet là bạn đã có thể thực hiện công việc này cho dù bạn đang ở đâu, đang làm ở thời điểm này. 16 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Dễ dàng theo dõi, kiểm tra. Thanh toán trực tuyến sẽ có lịch sử giao dịch giúp bạn dễ dàng tra cứu, kiểm tra lại thông tin khi cần. - Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho các hoạt động kinh doanh. Hầu hết khách hàng đều đang sử dụng công nghệ với thanh toán trực tuyến. Nếu bạn không có hệ thống thanh toán trực tuyến, bạn sẽ rất dễ mất khách hàng vào các đối thủ khác. - Hạn chế thất thoát do sử dụng tiền mặt. Các rủi ro về mất mát, thiếu tiền rất dễ xảy ra nếu giao dịch bằng tiền mặt, đặc biệt với số tiền lớn. Còn với thanh toán trực tuyến, mọi thông tin đều minh bạch, rõ ràng. 1.1.3.3 Các phương thức thanh toán điện tử - Thanh toán bằng các loại thẻ Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Là hình thức thanh toán đặc trưng nhất của giao dịch thương mại trực tuyến trên Internet. Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% trong tổng số các giao dịch thương mại điện tử. Với cách thanh toán này giúp cho người mua hàng trực tuyến có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với nhà cung cấp ở mọi nơi, mọi lúc một cách nhanh chóng nhất. Phân loại thẻ thanh toán:  Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay, chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. 17 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh  Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản gửi tiền. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn, đồng thời chuyển ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn, Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng. Nhận thức vai trò và tầm quan trọng của thanh toán thẻ đối với kinh tế xã hội, bên cạnh sự ra đời của nhiều phương thức thanh toán điện tử khác, dịch vụ thanh toán thẻ luôn được các ngân hàng tại Việt Nam quan tâm phát triển. Đến cuối năm 2018, số lượng thẻ lưu hành đạt mức 97 triệu thẻ (tăng khoảng 8,3% so với cuối năm 2017); số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng trong năm 2018 đạt trên 292,2 triệu giao dịch với 592 nghìn tỷ đồng. Các NHTM đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ. (Nguồn: Tạp chí Aseantoday; Báo cáo của Moody’s 2016) - Thanh toán qua cổng Cổng thanh toán về bản chất là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch tại các website thương mại điện tử. Cổng thanh toán cung cấp hệ thống kết nối an toàn giữa tài khoản (thẻ, ví điện tử, ) của khách hàng với tài khoản của website bán hàng. Giúp người tiêu dùng và doanh nghiệp thanh toán, nhận tiền trên Internet đơn giản, nhanh chóng và an toàn. Hiện cũng có một số ngân hàng triển khai cổng thanh toán. Điển hình như: Thanh toán qua cổng VNPAYQR: Đây là dịch vụ tận dụng tối đa hạ tầng ngân hàng sẵn có và ưu thế của thiết bị di dộng cá nhân nhằm mang lại một phương thức thanh toán mới an toàn, tiện lợi cho cả người bán và người mua. Khách hàng chỉ cần đăng nhập ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng, sử dụng camera điện thoại quét mã QR để thanh toán hóa đơn trong vài giây. Thanh toán qua cổng SenPay.vn: Hoạt động theo mô hình vừa là 1 ví điện tử, vừa là 1 cổng thanh toán trung gian. SenPay.vn đóng vai trò là 1 ngân hàng trực tuyến, chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch thanh toán trên nền tảng Internet. 18 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Thanh toán bằng ví điện tử Là một tài khoản điện tử. Ví điện tử giống như “ví tiền” của người mua hàng trên Internet và giúp người mua thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc. Với hình thức thanh toán này, người tiêu dùng phải sở hữu ví điện tử của Mobivi, Payoo, VnMart, NetCash, từ đó có thể thanh toán trực tuyến trên một số website đã chấp nhận ví điện tử này. Ví điện tử có thể được gắn kết với tài khoản ngân hàng để chuyển tiền giữa ví điện tử và tài khoản. Ngoài ra, người tiêu dùng có thể nạp tiền vào ví bằng cách nộp tiền mặt, chuyển khoản. Tính đến tháng 12/2020 theo Ngân hàng Nhà nước (NHNN), đến nay, có 78 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua internet và 45 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán di động, với số lượng giao dịch lên đến vài trăm triệu tỷ đồng (Tạp chí ngân hàng). Một số loại ví điện tử phổ biến:  Ví điện tử Airpay: Là loại ví điện tử của Công ty Cổ phần Phát triển Thể thao Điện tử Việt Nam. Ví điện tử Airpay cho phép thanh toán các dịch vụ, hóa đơn, mua sắm trực tuyến kèm theo nhiều mức chiết khấu tùy theo từng dịch vụ hỗ trợ.  Zalo Pay: Là ứng dụng thanh toán di động với các tiện ích như chuyển tiền, trả tiền, rút tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn trực tuyến. Ứng dụng này thuộc sở hữu của Công ty TNHH Zion thuộc Tập đoàn VNG. Được tích hợp với cộng đồng 70 triệu người dùng ứng dụng Zalo, ZaloPay phát triển nhanh chóng và có ưu thế khá lớn trong việc tham gia vào thị trường Payoo: Công ty cổ phần DV Trực tuyến Cộng đồng Việt (VietUnion).  ViettelPay: Là ứng dụng ví điện tử được phát triển bởi Tập đoàn Viettel. Cũng như các ví điện tử khác, ViettelPay hỗ trợ hầu hết các giao dịch tài chính phổ biến: thanh toán hóa đơn, thanh toán tín dụng, thanh toán cước viễn thông, chuyển tiền, nạp mã thẻ, đặt vé,  Momo: Momo hỗ trợ người dùng nạp tiền, chuyển tiền, thực hiện những giao dịch mua bán, bao gồm hơn 100 dịch vụ tiện ích. Có rất nhiều các tổ chức dịch vụ sử 19 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh dụng Momo để tiến hành thực hiện các cuộc giao dịch như tại siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, các hãng máy bay, nhà xe, các hệ thống chiếu phim, kênh mua sắm trực tuyến  VinaPay: thuộc Công ty cổ phần Công nghệ Thanh toán Việt Nam. Đây là nền tảng thanh toán di động cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử cho các nhà khai thác di động, ngân hàng, nhà bán lẻ và người dùng cá nhân. - Thanh toán bằng thiết bị di động thông minh Qua Mobile Banking Hình thức này đang dần trở nên phổ biến bởi hầu hết ai cũng đều sở hữu một chiếc điện thoại thông minh. Chính vì vậy, khi đi mua sắm, khách hàng không cần phải mang theo tiền mặt, thay vào đó là thanh toán qua điện thoại với dịch vụ Mobile Banking. Hệ thống thanh toán qua điện thoại được xây dựng trên mô hình liên kết giữa ngân hàng, các nhà cung cấp viễn thông và người dùng. Qua QR Code Tiến bộ công nghệ cũng là lý do khiến thanh toán bằng QR Code ngày càng được ưa chuộng. Phương thức này khá đơn giản, gọn nhẹ, dễ sử dụng và thân thiện cho người tiêu dùng. Tính năng QR Code hiện đang được tích hợp sẵn trên ứng dụng di động của các ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của Google như Google Chart hay Google Map, trên bảng hiệu xe, xe buýt, danh thiếp, tạp chí, website, hàng hóa tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi, Người dùng sử dụng camera điện thoại để quét mã QR để thực hiện nhanh các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua hàng. Chỉ với một lần quét, sau vài giây, bạn đã thanh toán thành công tại các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng tiện lợi, taxi, thậm chí là các website thương mại điện tử hay trên bất cứ sản phẩm nào có gắn mã QR mà không cần sử dụng tiền mặt, thẻ, không lo lộ thông tin cá nhân tại các điểm thanh toán. Internet Banking Là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt động, các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet. Cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các 20 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng. Thông tin tài khoản có thể được truy cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có kết nối Internet. Chuyển khoản ngân hàng Thông qua chuyển khoản tại các cây ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, chủ tài khoản chuyển khoản sang tài khoản của người bán một số tiền trước khi nhận hàng. Cách thức này chỉ được thực hiện khi người mua có thể tin cậy ở người bán hoặc người bán lẻ là một đối tác có uy tín. Phương thức này rất hữu ích trong trường hợp người mua và người bán ở cách xa nhau, không thể thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, nhưng có rủi ro nhất định cho người mua, khi người bán không giao hàng hoặc giao hàng kém phẩm chất so với khi rao bán. 1.1.3.4 Các quy định mang tính nguyên tắc trong thanh toán điện tử Thanh toán điện tử phản ảnh mối quan hệ kinh tế pháp lý trong giao nhận và thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ nên trong quá trình thực hiện thanh toán các bên tham gia phải tuân thủ những quy định mang tính nguyên tắc sau:  Thứ nhất, các chủ thể tham gia thanh toán (kể cả pháp nhân và thể nhân) đều phải mở tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và được quyển lựa chọn tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để mở tải khoản. Khi tiến hành thanh toán phải thực hiện thanh toán thông qua tài khoản đã mở theo đúng chế độ quy định và phải trả phí thanh toán theo quy định của ngân hàng và tổ chức làm dịch vụ thanh toán. trường hợp đồng tiền thanh toán là ngoại tệ thì phải tuân thủ quy chế quản lý ngoại hối của nhà nước.  Thứ hai, số tiền thanh toán giữa người chi trả và thụ hưởng phải dự trên số lượng hàng hóa, dịch vụ đã giao giữa người mua và người bán. Người mua phải chuẩn bị đầy đủ phương tiện thanh toán (số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc hạn mức thấu chi nếu có) để đáp ứng yêu cầu thanh toán đầy đủ, kịp thời khi xuất hiện yêu cầu thanh toán. Nếu người mua chậm trễ thanh toán hoặc vi phạm chế độ thanh toán thì phải chịu phạt theo chế độ thanh toán hiện hành. 21 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh  Thứ ba, người bán hay cung cấp dịch vụ là người được hưởng số tiền do người chi trả chuyển vào tài khoản của mình nên phải có trách nhiệm giao hàng hay cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng với lượng giá trị mà người mua đã thanh toán, đồng thời phải kiểm soát kỹ càng các chứng từ phát sinh trong quá trình thanh toán.  Thứ tư, là trung gian thanh toán, người mua và người bán, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải thực sự đúng vai trò trung gian thanh toán:  Chỉ trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng khi có hiệu lệnh của người chi trả (thể hiện trên các chứng từ thanh toán). Trường hợp không có lệnh của người chi trả (không cần có chữ ký của chủ tải khoản trên chứng từ) chỉ áp dụng đối với một số hình thức thanh toán như ủy nhiệm thu hay lệnh tòa án kinh tế.  Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải có trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng mở tài khoản, sử dụng các công cụ thanh toán phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh, phương thức giao nhận, vận chuyển hàng hóa. Cung cấp đầy đủ các chứng từ sử dụng trong quá trình thanh toán thì phải chịu phạt để bồi thường cho khách hàng theo chế tài chung. 1.1.3.5 Quản lý rủi ro trong thanh toán điện tử Mặc dù doanh nghiệp bán hàng có thể đã sử dụng SSL để bảo mật các giao dịch, doanh nghiệp vẫn có thể phải chịu các rủi ro sau nếu chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng trực tuyến. Các rủi ro này không phụ thuộc vào bảo mật các thông tin trong quá trình giao dịch mà nằm ngay ở các yếu tố thông tin đầu vào và các nghiệp vụ giao dịch thanh toán điện tử. - Sử dụng thẻ bất hợp pháp: Nếu thẻ thanh toán bị sử dụng trái phép, người chủ thẻ không chấp nhận các khoản thanh toán đó. Khi đó ngân hàng phát hành thẻ sẽ ghi có lại cho chủ thẻ và đòi lại tiền từ người bán. - Người mua thay đổi quyết định mua hàng: Nếu khách hàng trước đó đồng ý thanh toán nhưng sau đó từ chối và ngân hàng phát hành thẻ đồng ý với từ chối đó, người bán sẽ phải chịu thiệt hại. Người bán có thể tránh những trường hợp tương tự như vậy bằng cách đưa ra bằng chứng chủ thẻ đã xác nhận thanh toán và nhận hàng. 22 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Hoặc giao dịch được thực hiện với chữ ký số, tuy nhiên hình thức xác nhận này rất đắt và rườm rà đối với hầu hết các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng trực tuyến. - Mất trộm các thông tin của thẻ: Các trường hợp hacker đột nhập vào máy tính của doanh nghiệp nơi chứa các dữ liệu về thông tin thẻ tín dụng. Doanh nghiệp có thể tránh trường hợp này bằng cách lưu trữ các dữ liệu này trên một máy tính độc lập, không thể truy cập trực tiếp được từ Internet. 1.1.3.6 Điều kiện để phát triển thanh toán điện tử Thứ nhất, Hoàn thiện khung pháp lý - Xu hướng phát triển cùng với những lợi ích mang lại của thanh toán điện tử đòi hỏi có một khuôn khổ pháp lý rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ để thể chế hoá chủ trương được Chính phủ đặt ra. Một văn bản pháp lý đủ sức mạnh sẽ tạo nền tảng thúc đẩy loại hình dịch vụ này, vừa kiểm soát chặt chẽ các đơn vị cung cấp dịch vụ, ngăn ngừa cạnh tranh không lành mạnh; vừa phòng ngừa tính rủi ro của một phương thức mới trong loại hoạt động có tính nhạy cảm cao là lưu thông tiền tệ. - Khi xây dựng khung pháp lý liên quan đến thanh toán di động nói chung và Mobile Money, E- Money nói riêng, nhà quản lý chính sách có thể tập trung vào các nội dung chính về tính pháp lý được Tổ chức Hiệp hội Thông tin Di động Thế giới (GSMA) đưa ra liên quan đến các vấn đề: Định danh khách hàng, phân loại khách hàng, phát triển mạng lưới đại lý giao dịch tại quầy, tính minh bạch, phát triển công nghệ và cơ sở hạ tầng. Thứ hai, Xây dựng các quy định thanh toán thống nhất - Kinh nghiệm quốc tế cho thấy, khung pháp lý cho thanh toán thường liên quan đến nhiều cơ quan, ban ngành. Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, xem xét lại các quy định liên quan đến thanh toán để đánh giá sự phù hợp của khung pháp lý đối với những rủi ro của các hoạt động thanh toán, bao gồm cả phân tầng các công ty cung cấp dịch vụ để đảm bảo giám sát hiệu quả chuỗi giá trị tổng thể của hoạt động thanh toán; Nâng cao vai trò của việc chia sẻ dữ liệu giữa các nền tảng và các công ty thanh toán; Hạn chế tối đa sự phân mảnh cùng với các quy định phức tạp như ở một số nước trên thế giới. 23 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Thứ ba, Xây dựng lộ trình cho các lựa chọn thanh toán - Hiện tại, Ngân hàng Nhà nước là cơ quan chịu trách nhiệm giám sát các thanh toán bằng tiền mặt hoặc kỹ thuật số; thanh toán dựa trên các công nghệ như băng thông rộng và di động. Khung pháp lý hiện hành cho hoạt động thanh toán ít bị phân mảnh hơn so với các quốc gia khác trên thế giới. Tuy nhiên, để gia tăng hiệu quả quản lý, Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng một lộ trình chung cho các thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán số phù hợp với nhu cầu thanh toán của xã hội. - Lộ trình chung cho hoạt động thanh toán cần bao gồm các nội dung: Thúc đẩy hiệu quả và giảm chi phí cho các hoạt động thanh toán; Cơ sở hạ tầng cho thanh toán như tốc độ kết nối và độ phủ di động; Đảm bảo người dân đều được tiếp cận, không ai bị “loại trừ kỹ thuật số.” Ngân hàng Nhà nước cũng cần nghiên cứu và xác định các trở ngại có thể ảnh hưởng đến các lựa chọn thanh toán ngang hàng với chi phí thấp và nhanh chóng, đặc biệt là các tùy chọn được cung cấp bởi ứng dụng di động mà dự báo có thể xuất hiện tại Việt Nam. Thứ tư, Xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật - Nghiên cứu của McKinsey & Company cho thấy, xử lý một khoản thanh toán xuyên biên giới, trung bình tốn kém gấp 10 lần so với xử lý khoản thanh toán trong nước. Mỗi khoản thanh toán phải qua nhiều khu vực pháp lý và cơ sở hạ tầng thông qua mạng lưới ngân hàng đại lý, điều này khiến việc thanh toán chậm, tốn kém và thiếu minh bạch. Sự ra đời của các mô hình ngân hàng mới như Ngân hàng Mở sẽ có ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán xuyên biên giới trong tương lai. - Hiện tại, các hoạt động ứng dụng công nghệ cho thanh toán quốc tế đã được một số ngân hàng triển khai như đã đề cập ở trên. Đây là vấn đề mà các cơ quan quản lý tại Việt Nam cần lưu ý trong thời gian tới. Theo đó, các cơ quan quản lý, cụ thể là Ngân hàng Nhà nước cần đa dạng hóa các chuẩn và định danh chung để tạo điều kiện cho hợp tác quốc tế; Mở tiếp cận cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ thanh toán xuyên biên giới; Tiếp tục làm việc với các cơ quan quốc tế như Ủy ban về Thanh toán và cơ sở hạ tầng thị trường nhằm hỗ trợ việc thanh toán xuyên biên giới hiệu quả và chi phí hơn; Hợp tác với ngân hàng trung ương các nước để cải thiện thanh toán cho các hộ gia đình và doanh nghiệp. 24 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.1.3.7 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, 1985). Và cảm nhận về chất luợng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ được thực hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm cho họ thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thỏa mãn các khách hàng sử dụng nó, mà còn đòi hỏi việc đáp ứng thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời, đúng hẹn và chuẩn xác. Hướng dẫn cho khách sử dụng rõ ràng, hàng hóa dịch vụ an toàn, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu là một khái niệm để chỉ những tính năng, những đặc điểm hay yếu tố nổi bật của dịch vụ thanh toán điện tử nhằm thỏa mãn những nhu cầu và kì vọng của khách hàng, đòi hỏi việc đáp ứng thông tin kịp thời, chuẩn xác và đảm bảo cho hoạt động của cả Mobifone và khách hàng sử dụng. 1.1.3.8 Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử Tùy theo góc độ quan sát khác nhau, mà chất lượng được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “đặc tính sử dụng cao và giá cả hợp lí”. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thanh toán có thể được hiểu như là: sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận dịch vụ thanh toán mà doanh nghiệp mang lại. 25 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.1.4 Các mô hình đo chất lượng dịch vụ 1.1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 1.3. Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và Cộng sự, 1985) Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và Cộng sự, 1985) là một mô hình phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, trường học, hàng không, Trong nghiên cứu của mình 26 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh vào năm 1985, Parasurama và Cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ để đo lường khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng và cảm nhận sau khi sử dụng. Khoảng cách 1 (GAP 1): Xuất hiện khoảng cách khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng. Nếu đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt và giảm khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách 2 (GAP 2): Xuất hiện khoảng cách khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính, chất lượng của mình. Có những thời điểm cầu dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không thể đáp ứng kịp, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được tốt, giảm đi sự mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 3 (GAP 3): Xuất hiện khoảng cách khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kì quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn các nhân viên không thực hiện được theo đúng những yêu cầu đã được đề ra. Khoảng cách 4 (GAP 4): Các phương tiện truyền thông, quảng cáo và thông tin cũng góp phần tác động đến kì vọng của khách hàng. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kì vọng của khách hàng, tuy nhiên khi không thực hiện đúng như lời hứa hẹn thì cảm nhận của khách hàng sẽ giảm đi. Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được xem như hoàn hảo. Theo Parasuraman và Cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại: GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) 27 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Vậy nên, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần cố gắng rút ngắn tối đa các khoảng cách này. Dựa trên định nghĩa truyền thống về dịch vụ, Parasuraman và Cộng sự (1988, 1991) đã tiếp tục nghiên cứu và đã xây dựng thang đo SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: 20 biến quan sát và 5 thành phần để đo lường chất lượng kì vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Tiếp cận Thông tin Đồng cảm Hiểu biết khách hàng Năng lực phục vụ Tín nhiệm Năng lực phục vụ Lịch sự An toàn Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình 1.1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Mô hình SERVQUAL là một mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử thì sẽ không thích hợp ở các khía cạnh: - Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung. - Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ. - Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ chú ý đến yếu tố nội tại mà thôi. - Đo lường kì vọng của khách hàng rất khó khăn. 28 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng do khách hàng phải đáng giá trên 2 phương tiện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ, có thể gây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL với bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình SERVQUAL với 20 phát biểu. Sự tin cậy (Reliability) Sự đáp ứng (Responsiveness) Sự cảm thông Sự hài lòng (Empathy) (Satisfation) Năng lực phục vụ (Assurance) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF - Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ. 29 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.2 Tổng quan những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 1.2.1 Ngoài nước + P.M.B. Gujarati (2018) “Factors Influencing Consumer’s Intention to Use E- payment” (Tạm dịch: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử của người tiêu dùng). Ưu điểm: Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng trong việc sử dụng hệ thống thanh toán điện tử cho các mục đích khác nhau. Nhược điểm: Chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng nhưng chưa đánh giá được hiệu quả của hệ thống thanh toán điện tử, chưa cho người tiêu dùng thấy rằng cách sử dụng hệ thống thanh toán điện tử phù hợp và có thể hữu ích với lối sống của họ để tăng tỷ lệ sử dụng của họ. + Emrah Oney, Gizem Oksuzoglu Guven &Wajid Hussain Rizvi (2017) “The determinants of electronic payment systems usage from consumers’ perspective” (Tạm dịch: Các yếu tố quyết định việc sử dụng hệ thống thanh toán điện tử theo quan điểm của người tiêu dùng). Ưu điểm: xem xét các yếu tố quyết định của sự an toàn và sự tin cậy được nhận thức cũng như tác động của sự an toàn và sự tin tưởng được cảm nhận đối với việc sử dụng hệ thống thanh toán điện tử. Nhược điểm: Nghiên cứu này không tìm thấy bằng chứng về mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các thủ tục giao dịch và sự tin tưởng và an toàn nhận thức của người tiêu dùng trong việc sử dụng hệ thống thanh toán điện tử. Một giải thích cho kết quả này có thể là người tiêu dùng có thể thấy các thủ tục giao dịch phức tạp và tốn thời gian, do đó, sự bất tiện này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức của họ về tính bảo mật và sự tin cậy. 1.2.2 Trong nước + Nguyễn Duy Thanh, Huỳnh Anh Phúc (2017) “Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng xã hội trong sự chấp nhận thanh toán điện tử”, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 20. Ưu điểm: Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xã hội, và dễ dàng sử dụng có quan hệ tuyến tính với sự chấp nhận thanh toán điện tử. Mô hình 30 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh nghiên cứu giải thích được khoảng 51% sự chấp nhận thanh toán điện tử và cung cấp các thông tin mang hàm ý quản trị cho các ngân hàng và các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử trong việc nâng cao sự chấp nhận thanh toán điện tử của khách hàng. Nhược điểm: Chưa thể hiện được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng công nghệ ( nhận thức rủi ro, sự tin tưởng ), xem xét nghiên cứu ở cấp độ hành vi sử dụng với yếu tố sử dụng hệ thống thanh toán điện tử thực sự. + Hà Nam Khánh Giao (2020) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn” Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng. Ưu điểm: Nghiên cứu xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG). Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng. Nhược điểm: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất nên chưa có tính đại diện cao, các nghiên cứu tiếp theo có thể cân nhắc các phương pháp chọn mẫu xác suất để có tính đại diện cao hơn. 1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 1.2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam được dựa trên cơ sở lí luận của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ sau: 31 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. - Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu được đặt ra như sau: 1.1.1.1 Giả thuyết H1: Thành phần Mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. 1.1.1.2 Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. 1.1.1.3 Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. 1.1.1.4 Giả thuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụ cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. 2 Giả thuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam theo mô hình SERVPERF gồm 19 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. trong đó thành phần Mức độ tin cậy gồm có 4 biến quan sát; thành phần Khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm 3 biến 32 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh quan sát; thành phần Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 3 biến quan sát. 1.2.3.2 Thang đo nghiên cứu đề xuất Bảng 1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Nhân tố Khái niệm Tác giả Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp Parasuraman & Cộng sự Mức độ tin cậy và đúng thời hạn ngay từ (1985) lần đầu tiên. Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên Parasuraman & Cộng sự Khả năng đáp ứng phục vụ cung cấp dịch vụ (1985) cho khách hàng. Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, Parasuraman & Cộng sự Phương tiện hữu hình các trang thiết bị phục vụ (1985) cho dịch vụ. Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục Parasuraman & Cộng sự Năng lực phục vụ vụ lịch sự, niềm nở với (1985) khách hàng. Thể hiện sự quan tâm, Parasuraman & Cộng sự Mức độ đồng cảm chăm sóc đến từng cá nhân (1985) khách hàng. 33 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên Thế giới và ở Việt Nam 1.3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên Thế giới Nguồn: Statista (2018) Hình 1.5. Tổng doanh thu thị trường thanh toán di động toàn cầu giao đoạn 2015-2019 (tỷ USD)  Xu hướng phát triển dịch vụ thanh toán di động trên thế giới Theo thống kê của Statista, năm 2017, thị trường thanh toán điện tử thế giới chứng kiến sự tăng trưởng nhanh khi doanh thu đạt 780 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng 16% so với năm 2016. Dự kiến năm 2018, thanh toán di động toàn cầu sẽ đạt 930 tỷ USD, tăng 19,23% so với năm 2017. Theo Worldpay, đến năm 2019, thanh toán qua di động (hiện chiếm 27,6% thị phần thanh toán bán lẻ toàn cầu) sẽ thay thế thẻ thanh toán như: Visa, MasterCard và trở thành phương thức thanh toán được ưa chuộng nhất khi tận dụng tốt các đặc điểm nổi bật. Mặc dù năm 2020 là một năm ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 nhưng dịch vụ thanh toán điện tử tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh, đặc biệt là thanh toán qua điện thoại di động. Theo báo cáo thị trường thanh toán điện tử Landscape 2020, trong năm 2020 các 34 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh giao dịch qua di động tăng trưởng đến 238% (số liệu được trích từ báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương). Trên thế giới, số lượng dịch vụ thanh toán di động đã tăng lên và cung cấp nhiều chức năng hơn. Ở các nước đang phát triển, các dịch vụ thanh toán di động là một công cụ quan trọng cho hoạt động giao dịch, đặc biệt là các dòng tiền xuyên biên giới như kiều hối. Ở các nền kinh tế phát triển, thế hệ trẻ có khả năng áp dụng và ưa thích sử dụng các dịch vụ mới chiếm tỷ lệ cao và có xu hướng gia tăng mạnh mẽ. Lợi ích của thanh toán di động là người dùng có thể sử dụng thiết bị di động để thực hiện việc thanh toán mua bán hàng hóa bất cứ lúc nào, ở đâu bảo mật, tiện lợi, hoạt động đơn giản, dịch vụ cá nhân, đa chức năng, chi phí thấp, phạm vi rộng, không bị ràng buộc về thời gian, không gian và các ưu điểm khác. Thanh toán di động có thể được sử dụng trong nhiều chương trình như thanh toán vé máy bay, phí vận chuyển, thậm chí thanh toán nội dung số như nhạc, biểu trưng trò chơi hoặc tin tức Việc thanh toán cho hàng hóa thực tế cũng có thể được thực hiện tại các máy bán vé và máy bán hàng tự động cũng như các điểm bán hàng có người bán. Trên thế giới hiện nay xuất hiện rất nhiều loại thanh toán di động, tuy nhiên, có thể được chia thành 2 loại gồm: Thanh toán từ xa và thanh toán tiệm cận. Hai loại hình dịch vụ thanh toán di động này bị ảnh hưởng bởi các khía cạnh khác nhau của thị trường, công nghệ, mô hình kinh doanh, phương pháp thanh toán giữa người tiêu dùng và người bán (Goeke & Pousttchi, 2010).  Thanh toán từ xa Thanh toán từ xa (còn được gọi là thanh toán trực tuyến) là việc người thanh toán không trực tiếp tương tác với hệ thống bán hàng của người bán. Các giao dịch được thực hiện thông qua mạng viễn thông như: 3G, 4G, internet hoặc GSM Hầu hết các công nghệ hỗ trợ thanh toán từ xa bao gồm dữ liệu dịch vụ bổ sung không có cấu trúc, dịch vụ tin nhắn ngắn, mạch tích hợp chung được kết hợp, đáp ứng bằng giọng nói tương đối và giao thức ứng dụng không dây. Việc thanh toán từ xa được thực hiện thông qua trình duyệt web di động hoặc phần mềm ứng dụng khi điện thoại di động được sử dụng làm thiết bị để tự động lưu trữ thông tin cá nhân từ xa (ISACA, 2011). 35 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Hiện nay, chuyển tiền hoặc gửi tiền cho một cá nhân hoặc quốc gia khác là một thị trường khổng lồ cho thanh toán từ xa, đặc biệt là ở các nước đang phát triển như: Trung Quốc, Ấn Độ, Philippines và Mexico (Mobey Forum, 2011). Ngoài ra, thanh toán từ xa thông qua các ứng dụng phần mềm hoặc trình duyệt di động thường được sử dụng để mua hàng hóa và dịch vụ trực tuyến. Hiện tại, khu vực thanh toán di động phát triển nhanh nhất là mua các ứng dụng, âm nhạc và trò chơi.  Thanh toán tiệm cận Thanh toán tiệm cận là giao dịch tương tác trực tiếp với các điểm bán hàng hoặc thiết bị POS di động của người bán mà người tiêu dùng sử dụng để thanh toán cho hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua thanh toán không tiếp xúc. Thanh toán tiệm cận có thể sử dụng ở 2 địa điểm (cửa hàng và máy bán hàng tự động). Thanh toán tiệm cận có thể dựa vào cơ sở hạ tầng thanh toán của ngành Tài chính bằng cách người bán có thể sử dụng công nghệ và mã vạch của công nghệ kết nối không dây phạm vi tầm ngắn (NFC) để đạt được thanh toán không tiếp xúc (Shen & Yazdanifard, 2015). NFC là một thiết bị đầu cuối thanh toán tương thích và chuyên dụng thường được người bán sử dụng để nhận thanh toán từ người tiêu dùng và người tiêu dùng chỉ cần di chuột hoặc chạm NFC. Các thiết bị di động tương thích trên đầu đọc NFC sẽ đọc các thông tin trên thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc điện thoại của người thanh toán để hoàn thành việc thanh toán mà người thanh toán không cần ký tên hay nhập mã pin trong giao dịch. Hiện nay, thanh toán di động đang là xu thế chung của việc thanh toán trên toàn cầu. Với sự phát triển nhanh chóng của điện thoại di động, thanh toán di động có khả năng thay đổi mô hình giao dịch tài chính. Thanh toán di động là một trong những động lực chính của thương mại di động (Yanget al., 2012). Các dịch vụ thanh toán di động trong nền kinh tế và xã hội có thể tạo ra giá trị đặc biệt, điển hình như M-Pesa của châu Phi, Apple Pay ở Hoa Kỳ, Alipay của Trung Quốc Các cơ sở hạ tầng mới, khả năng mở rộng dịch vụ và các thành phần công nghệ tiên tiến đang tạo ra giá trị cho các công ty cung cấp dịch vụ và lợi ích cho người sử dụng. Khi thực hiện giao dịch nhanh hơn, rẻ hơn và thuận tiện hơn. 36 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Thanh toán di động cũng cho thấy, những tiện ích với người dùng để quản lý tiền của họ, đặc biệt là cho gần 2 tỷ người không có tài khoản ngân hàng. Người tiêu dùng có thể sử dụng các chức năng gửi tiền, thanh toán, chuyển tiền, theo dõi các giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác. Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến tại các nước. Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân. Điển hình tại Thụy Điển cho thấy, tiền mặt chỉ chiếm khoảng 2% tổng lượng tiền trong nền kinh tế. Con số này cho thấy Thụy Điển là quốc gia người dân rất ít giao dịch bằng tiền mặt trong khi con số tương tự của toàn thế giới là 75%. Trả tiền bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh toán phổ biến nhất ở Thụy Điển, với gần 2,4 tỷ giao dịch qua thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong năm 2013, so với 213 triệu giao dịch trước đó 15 năm. Tuy nhiên, ngay cả thẻ nhựa (bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ) cũng đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, do số lượng người Thụy Điển dùng ứng dụng để giao dịch tài chính tăng mạnh. Hiện nay, ngày càng nhiều chính phủ kêu gọi tiến tới chuyển đổi các giao dịch từ tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán điện tử được khuyến khích bởi những hoạt động thanh toán này sẽ để lại dấu vết điện tử mà nhà chức trách có thể dễ dàng kiểm tra, giám sát. Người dân sẽ không phải đến ngân hàng để rút tiền, giữ tiền và có thể thanh toán ở bất cứ đâu chỉ với một chiếc điện thoại. Giao dịch trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn, góp phần kích thích hoạt động thương mại. Hình thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử ngày càng đa dạng. Ngày càng có nhiều quốc gia sử dụng thẻ thông minh trong các ngành dịch vụ khác nhau. Có thể kể đến như thẻ sim tích hợp thanh toán trong viễn thông, các ứng dụng trong việc tự động 37 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh hóa thanh toán vé xe bus, tàu điện trong giao thông, chứng minh thư điện tử trong lĩnh vực quản lý nhà nước, hay các loại thẻ thanh toán của ngành ngân hàng Trong đó, ngành Viễn thông được đánh giá là Ngành sử dụng thẻ thông minh nhiều nhất (dưới dạng thẻ sim). Trong lĩnh vực ngân hàng, liên minh thẻ EMV (Euro Pay, MasterCard và Visa) được xem là nền tảng để nhiều ngân hàng đầu tư và triển khai giải pháp phát hành thẻ thông minh. Hầu hết các nước trên thế giới đã chuyển đổi sang sử dụng hệ thống EMV. Tiên phong chuyển đổi sử dụng hệ thống thẻ EMV là châu Âu (chuyển đổi từ năm 1996), mà điển hình là Pháp và Anh. Ở khu vực châu Á, Nhật Bản, Hàn Quốc cũng tiến hành từ những năm 2003- 2004. Ở Đông Nam Á, Malaysia và Singapore là những quốc gia đầu tiên chuyển đổi hệ thống thanh toán thẻ sang chuẩn EMV từ năm 2005, tiếp sau đó là Thái Lan, Indonesia, Philipines và Việt Nam. Ban đầu, thanh toán thẻ xuất hiện dưới hình thức là quẹt thẻ thanh toán, sau đó các hình thức thanh toán online, bao gồm cổng thanh toán và ví điện tử. Tiếp đó, các hình thức thanh toán trên nền tảng website được phát triển thêm như Alipay, Braintree, Paymentwall Về thanh toán thông thường thì có các thiết bị chấp nhận thẻ (POS). Từ năm 2010 trở lại đây, khách hàng có thể sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại để chi trả cho những giao dịch trực tuyến cũng như tại các cửa hàng, trung tâm mua sắm Các hình thức thanh toán tăng lên với tốc độ chóng mặt, ngoài Visa, Master Card, Paypal còn có các hình thức mới áp dụng công nghệ như QR Code, NFC và mPOS; Internet Banking và Mobile Web Payment. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng, doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi và ngày càng đa dạng. 1.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ở Việt Nam Đến nay đã có 53 tổ chức phát hành và thanh toán thẻ, số lượng thẻ cũng được các ngân hàng quan tâm phát triển và vẫn tăng trưởng đều qua các năm. Cụ thể doanh thu từ thị trường thanh toán điện tử năm 2020 đã tăng trưởng 14,2% so với cùng kỳ 38 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh năm 2019, doanh thu đạt được 8,904 triệu USD. Lượng người dùng cũng đã tăng trưởng lên đến 36,2% triệu, tăng 12,1% so với năm 2019. Số lượng các máy chấp nhận thẻ (POS) có tốc độ tăng trưởng nhanh. Theo số liệu từ Vụ Thanh toán, đến cuối tháng 12/2016, trên toàn quốc có 17.472 ATM và hơn 263.427 POS được lắp đặt, chưa kể một số lượng lớn các website thương mại điện tử chấp nhận giao dịch thẻ trực tuyến. Việc sáp nhập thành công Smartlink vào Banknetvn và đổi tên thành Công ty Cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) tạo thuận lợi và hiệu quả hơn trong việc kết nối, chuyển mạch thẻ tại Việt Nam. Đây là bước đi quan trọng nhằm tạo nền tảng kỹ thuật cho việc phát triển thanh toán thẻ. Ngân hàng Nhà nước cũng quan tâm chỉ đạo phát triển thanh toán POS trên thiết bị di động (mPOS), ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí thấp, dễ sử dụng và đảm bảo an toàn bảo mật, mở ra khả năng mới để phát triển nhanh các điểm chấp nhận thẻ quy mô nhỏ, tăng cường khả năng cung ứng dịch vụ cho khu vực nông thôn. 1.3.2.1 Hạ tầng viễn thông, Internet Internet và thiết bị điện tử đóng vai trò quan trọng trong quá trình mua hàng của người tiêu dùng, đặc biệt đối với người tiêu dùng trong độ tuổi 25-34 tuổi. Trong khoảng 92 triệu dân, có hơn 49% sử dụng Internet, trong đó, 58% sử dụng Internet đã từng tham gia mua hàng trực tuyến và 65% sử dụng smartphone để truy cập Internet. Tính đến nay, Việt Nam có hơn 120 triệu thuê bao di động, 95% sử dụng smartphone cho việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mua hàng và 60% đã từng mua hàng trực tuyến thông qua smartphone. Điều này cho thấy, phương thức thương mại truyền thống cần có sự chuyển dịch, thích ứng với quá trình mua hàng mới hiện nay của người tiêu dùng. 1.3.2.2 Hạ tầng kỹ thuật thanh toán điện tử Thẻ ngân hàng tiếp tục phát triển, số lượng thẻ phát hành, số lượng và giá trị giao dịch thẻ tăng khá nhanh; đến cuối tháng 7/2016, số lượng thẻ phát hành đạt mức trên 107 triệu thẻ (tăng gấp 3,48 lần so với cuối năm 2010). Các ngân hàng thương mại đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông, bảo hiểm, phí giao thông, thanh toán trực tuyến; đồng thời, các 39 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh ngân hàng thương mại cũng quan tâm hơn đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, chú trọng tăng độ an toàn của thẻ ngân hàng. Cơ sở hạ tầng phát triển thanh toán bằng thẻ, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ cũng được cải thiện đáng kể. Việc sáp nhập thành công Smartlink vào Banknetvn và đổi tên thành Công ty Cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) tạo thuận lợi và hiệu quả hơn trong việc kết nối, chuyển mạch thẻ tại Việt Nam. Đây là bước đi quan trọng nhằm tạo nền tảng kỹ thuật cho việc phát triển thanh toán thẻ. Hiện nay, tại Việt Nam, có khoảng 60 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán triển khai các dịch vụ thanh toán qua Internet và gần 40 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Sự phát triển mạnh mẽ của các Công ty Fintech cũng đã giúp tạo ra một môi trường năng động, thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao với nhiều sản phẩm dịch vụ mới. Ngày càng có nhiều người dùng dịch vụ, tin tưởng hơn với việc sử dụng các hình thức thanh toán không điện tử. Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán điện tử, thanh toán thẻ tiếp tục được chú trọng đầu tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng với vai trò là hệ thống thanh toán xương sống của nền kinh tế, tính đến cuối năm 2016 đã kết nối được với 322 đơn vị thành viên, gồm 64 đơn vị thành viên thuộc Ngân hàng Nhà nước, 258 đơn vị thành viên thuộc 99 tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Trong năm 2016, trung bình mỗi ngày hệ thống này xử lý khoảng 323.000 món với giá trị gần 177.000 tỷ đồng. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã có quyết định nâng cấp Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng áp dụng theo các thông lệ, chuẩn mực, tiến bộ về thanh toán và công nghệ của các nước phát triển trên thế giới, bảo đảm phù hợp với lộ trình độ công nghệ thông tin của các ngân hàng Việt Nam. Các giao dịch thanh toán đã chuyển dần sang phương thức xử lý tự động, sử dụng chứng từ điện tử, đến việc các giao dịch thanh toán được xử lý điện tử chiếm tỷ trọng lớn, thời gian xử lý hoàn tất một giao dịch được rút ngắn xuống còn vài phút, thậm chí chỉ trong vòng vài giây hoặc tức thời. 40 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Kế hoạch số 16/KH-NHNN ngày 30/12/2015 về chuyển đổi thẻ ngân hàng từ thẻ từ sang thẻ gắn vi mạch điện tử, chậm nhất đến ngày 31/12/2020 toàn bộ thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam hoàn thành chuyển đổi sang thẻ chip. Ngoài ra ngày 09/06/2016, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Quyết định số 1189/QĐ-NHNN thành lập Ban chỉ đạo triển khai dự án xây dựng hệ thống ACH phục vụ các giao dịch thanh toán bán lẻ. 1.3.2.3 Cơ sở pháp lý thanh toán điện tử Cho đến nay, chưa có một văn bản pháp lý riêng quy định đầy đủ về quy trình cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử, tiền điện tử để tạo dựng khuôn khổ pháp lý chặt chẽ, thống nhất cho việc ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam. Căn cứ vào Luật các Tổ chức tín dụng và Luật Ngân hàng Nhà nước, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về Thanh toán không dùng tiền mặt (Nghị định 101) đã đưa ra các quy định mang tính khuôn khổ về các dịch vụ trung gian thanh toán và điều kiện cung ứng dịch vụ cũng như quy trình, thủ tục, hồ sơ cấp, thu hồi và cấp lại Giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tại Điều 5.3; Điều 15 và Điều 16. Để hướng dẫn thực hiện Nghị định số 101, các Thông tư của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước như Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 về Hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (TCCUDVTT) (Thông tư 23), Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán (Thông tư 39) và Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (Thông tư 46) đưa ra quy định về điều kiện khuôn khổ mang tính nguyên tắc chung, đã tạo ra hành lang pháp lý cơ bản, quan trọng cho các TCCUDVTT khi cung ứng dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử ở Việt Nam. Thông tư 39 hướng dẫn chung về dịch vụ trung gian thanh toán bao gồm dịch vụ cung ứng hạ tầng thanh toán điện tử (chuyển mạch tài chính, bù trừ điện tử, cổng thanh toán điện tử) và dịch vụ hỗ trợ dịch vụ thanh toán (hỗ trợ thu hộ, chi hộ; hỗ trợ chuyển tiền điện tử và ví điện tử); đồng thời, cũng đưa ra các quy định về quyền và trách nhiệm của các bên liên quan. 41 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Thanh toán điện tử ở Việt Nam cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức, rào cản lớn, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, đầy đủ và đồng bộ, các chính sách và điều kiện hỗ trợ phát triển dịch vụ thanh toán điện tử còn yếu và thiếu, trình độ phát triển kinh tế, xã hội còn thấp, trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế, thói quen thanh toán tiền mặt và sự thiếu tin tưởng của xã hội đối với thanh toán điện tử 1.3.3 Thực trạng thanh toán điện tử tại Việt Nam 1.3.3.1 Tình hình chung Theo thông tin tại Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2017 vừa được tổ chức mới đây, các giao dịch qua ATM vẫn chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt, chiếm 86,81% doanh số sử dụng của thẻ nội địa, doanh số rút tiền mặt/ATM/năm vẫn tăng qua các năm (từ 60 tỷ đồng năm 2012 lên 106 tỷ đồng năm 2016), điều đó cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn rất phổ biến. Theo kết quả khảo sát năm 2015 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, dân số Việt Nam năm 2015 là 91,3 triệu dân, tỷ lệ dân số sử dụng Internet là 45%, tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến là 62% giá trị mua hàng của một người mua hàng trực tuyến trong năm ước đạt 160 USD, doanh số thương mại điện tử (TMĐT) B2C đạt khoảng 4,07 tỷ USD, tăng 37% so với năm trước đó, chiếm khoảng 2,8% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Phần lớn người mua hàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt khi nhận hàng với 91% đối tượng khảo sát cho biết có sử dụng phương thức này, tiếp theo là 48% sử dụng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 20% người tham gia khảo sát cho biết từng sử dụng các loại thẻ thanh toán. Theo khảo sát năm 2015 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, 97% doanh nghiệp chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán. Hiện nay, các website TMĐT đáp ứng được cả nhu cầu thanh toán trực tuyến và không trực tuyến của khách hàng. Hai hình thức được sử dụng nhiều nhất là thanh toán trực tiếp tại công ty với 87% website TMĐT chấp nhận và thanh toán chuyển khoản với 77% website chấp nhận. Thanh toán khi nhận hàng (COD) được 64% website chấp 42 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh nhận. Hình thức thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử, tin nhắn SMS được 25% website sử dụng. Đối với các website có tích hợp giải pháp thanh toán trực tuyến, các nhà cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán phổ biến được doanh nghiệp lựa chọn sử dụng là Bảo Kim (40%), Ngân lượng (20%), One Pay (10%), BankNetVN (5%). 4% website lựa chọn công cụ ví điện tử quốc tế Paypal. Theo kết quả khảo sát, 31% website TMĐT gặp khó khăn do nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu của phát triển TMĐT, 25% website đánh giá việc khách hàng thiếu tin tưởng vào chất lượng hàng hóa hoặc lo ngại về vấn đề an toàn khi thanh toán trực tuyến gây cản trở cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, 22% website cho rằng chi phí cho dịch vụ vận chuyển giao nhận còn cao. Bên cạnh đó, cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp cũng gây khó khăn cho 20% website. Các trở ngại khác như khách hàng lo ngại về vấn đề thông tin cá nhân bị tiết lộ, mua bán; an ninh mạng chưa đảm bảo; khó khăn trong việc tích hợp thanh toán điện tử gây trở ngại ít hơn, ảnh hưởng tới khoảng 10 -17% website TMĐT. Trong số 38% người tham gia khảo sát chưa tham gia mua sắm trực tuyến, khi được hỏi về nguyên nhân chưa mua sắm trực tuyến, 50% cho biết không tin tưởng đơn vị bán hàng, 37% quan niệm mua tại cửa hàng tiện lợi và rẻ hơn, 26% không có thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán qua mạng, 25% lo sợ lộ thông tin cá nhân. Theo kết quả khảo sát, tỷ lệ website có chức năng đặt hàng trực tuyến và thanh toán trực tuyến lần lượt là 53% và 17%. Tỷ lệ người tiêu dùng các thiết bị di dộng để mua sắm trực tiếp lựa chọn hình thức thanh toán bằng thẻ (ATM/Thẻ quốc tế) là 47%, có 41% từng thanh toán bằng tin nhắn hoặc thẻ cào điện thoại. Bảo đảm an toàn thông tin và bảo vệ thông tin khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng chữ ký điện tử tăng gấp 2 lần từ 23% năm 2012 đến 48% năm 2015. Việc triển khai các chính sách bảo vệ thông tin cho khách hàng có đến 76% doanh nghiệp. Doanh nghiệp có cán bộ chuyên trách về CNTT và TMĐT tăng qua các năm từ 20% năm 2010 đến 73% năm 2015. 43 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.3.3.2 Thực trạng hoạt động thanh toán điện tử tại Việt Nam Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước 6 tháng đầu năm 2019 số lượng giao dịch điện tử tăng lên 30%, giá trị giao dịch điện tử tăng 18%; hiện có 78 tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet và 45 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán di động (mobile payment), với số lượng giao dịch lên đến vài trăm triệu tỷ đồng chỉ tính riêng trong 9 tháng của năm 2019. Số liệu này cho thấy thanh toán điện tử đang phát triển mạnh ở nước ta. Đến đầu năm 2020, mặc dù Việt Nam cũng là một trong những nước bị ảnh hưởng bởi đại dịch thế kỷ - Covid-19 thế nhưng dường như những ngành nghề liên quan đến công nghệ lại không chịu quá nhiều ảnh hưởng tiêu cực nhiều như những ngành khác. Điển hình như thị trường thanh toán điện tử vẫn luôn “tấp nập” bất chấp dịch bệnh. Khảo sát của PwC PricewaterhouseCoopers – một trong bốn công ty kiểm toán hàng đầu thế giới) đối với 27 nước đã ghi nhận Việt Nam là thị trường nhanh nhất về thanh toán đi động trong năm 2018 với tỷ lệ người tiêu dùng thanh toán di động ở Việt Nam đã tăng từ 37% lên 61%. Về thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động đến 31/03/2019 số lượng giao dịch tài chính qua kênh Internet đạt hơn 101 triệu giao dịch với giá trị giao dịch khoảng 4,5 triệu tỷ đồng (tăng tương ứng 65,81% và 13,46% so với cùng kỳ năm 2018); số lượng giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động đạt hơn 76 triệu giao dịch với giá trị giao dịch hơn 924,000 tỷ đồng (tăng tương ứng 97,75% và 232,3% so với cùng kỳ năm 2018). Tuy nhiên, theo số liệu của Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (CIEM) thực tế đến thời điểm hiện nay việc phát triển thanh toán điện tử ở Việt Nam, đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn còn nhiều hạn chế. Tỷ trọng thanh toán điện từ tổng phương tiện thanh toán thấp, chỉ chiếm 11,49%. Tỷ lệ sử dụng tiền mặt rất cao, chiếm gần 90% chi tiêu trong đó 99% cho các mặt hàng dưới 100.000 đồng. Bên cạnh đó, Cục Thương mại điện từ vả kinh tế số (Bộ Công Thương) cũng cho biết trong 5 năm gần đây TMĐT tăng trường với tốc độ 25-30% mỗi năm với tổng giá trị giao dịch TMĐT năm 2018 đạt 8 tỷ USD, tuy nhiên nhiều chủ yếu phương thức thanh toán vẫn là tiền mặt. Chi 3-5% lượng giao dịch sử dụng thanh toán điện từ với tỷ lệ thanh toán trực tuyến rất thấp, đến 80% khách hàng hiện vẫn dùng phương thức nhận hàng trả tiến (COD). 44 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ DẪN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM 2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 2.1.1Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone 2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty - Tên đầy đủ: Tổng công ty Viễn thông Mobifone. - Tên viết tắt: Mobifone. - Trụ sở chính: Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội. - Hotline: 18001090 - Website: www.mobifone.vn Mobifone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông Mobifone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực dịch vụ viễn thông truyền thông VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp và bán lẻ, phân phối và đầu tư nước ngoài. Mobifone được cục quản lý chất lượng Bộ TT - TT công bố là mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất và được bình chọn là Mạng di động được ưa thích nhất tại Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2005 - 2008) giải thưởng của Việt Nam Mobile Awads do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông Mobifone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ Mobifone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế Mobifone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng Mobifone, Trung tâm Công nghệ thông tin Mobifone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới Mobifone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông Mobifone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế Mobifone. 45 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Logo Logo Mobifone lấy ý tưởng chính từ tên thương hiệu “Mobifone” trong đó nhấn mạnh vào ý nghĩa của việc phối kết hợp 2 tone màu xanh và đỏ. Màu xanh dương trên chữ “Mobi” là gam màu thường thấy trong các thiết kế logo khi nó vừa mang phong cách trẻ trung, hiện đại lại vừa thể hiện sự tin cậy, an toàn. Khi sử dụng gam màu xanh dương, muốn truyền tải đến khách hàng thông điệp về sự ổn định và tin tưởng, thể hiện của 2 sắc thái hòa quyện, cân đối tạo cảm nhận về sự tin tưởng, tích cực, ấn tượng. Với slogan “Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng” mang thông điệp hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững dựa trên mối quan hệ là khách hàng, đối tác và nhân viên. Đối với khách hàng Mobifone cam kết “kết nối giá trị” cung cấp mọi giải pháp sáng tạo, đa dạng hóa dịch vụ, cá biệt hóa khâu chăm sóc, đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của khách. “Kết nối giá trị” chính là mang tới những giá trị tốt đẹp để các dịch vụ ngày càng đa dạng hơn, tốt hơn, ý nghĩa hơn. Đối với đối tác Mobifone cam kết “Khơi dậy tiềm năng”, xây dựng sự kết nối, liên kết với các đối tác qua các khâu từ sản xuất tới kinh doanh để hợp lực xây dựng nền tảng nhanh, hiệu quả, đi tắt đón đầu xu thế. Ngoài ra, “Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng” còn có ý nghĩa như một tuyên ngôn gắn liền với chiến lược phát triển của Mobifone: kinh doanh đa dịch vụ. Và đặc biệt Mobifone có chiến lược kinh doanh và phát triển thị trường dựa trên 6 yếu tố: Tư vấn - Đào tạo - Truyền thông - Liên kết - Phân khúc - Cộng hưởng. Sáu yếu tố này sẽ là sợi dây “Kết nối những giá trị và Khơi dậy mọi tiềm năng” của công ty, xã hội mang đến những giá trị phục vụ cuộc sống con người, thúc đẩy tiến bộ xã hội. 46 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý