›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

pdf 134 trang thiennha21 22/04/2022 3600
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_chat_l.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ TRẦN THỊ NHI NIÊN KHÓA: 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Nhi ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lớp K51E-QTKD MSV: 17K4021180 Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 01/2021
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã tận tình giảng dạy và trang bị cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS. Nguyễn Quốc Khánh đã dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn, sửa chữa, góp ý tận tình trong suốt quá trình hoàn thành Khóa luận. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu và nắm bắt tình hình thực tế tại Công ty. Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, nhưng do thời gian cũng như kiến thức còn hạn chế nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để Khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trần Thị Nhi
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 5 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 5 5. Bố cụ đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới 9 1.1.1.1. Khái niệm chung về bảo hiểm 9 1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm 10 1.1.1.3. Khái niệm về bảo hiểm vật chất xe cơ giới 12 1.1.1.4. Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới 13 1.1.1.5. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới 14 SVTH: Trần Thị Nhi ii
  5. 1.1.2. Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 22 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ 22 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ 23 1.1.2.3. Những đặc điểm của dịch vụ 23 1.1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng 25 1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng 25 1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 26 1.1.3.3. Các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 27 1.1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 30 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 32 1.2.1. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 32 1.2.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam 33 1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 35 1.2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 1.2.3.2. Các thành phần trong mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 37 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 40 2.1. Tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 40 2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 40 2.1.2. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 41 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 41 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 43 2.1.2.3. Tình hình nhân sự của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 45 2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua các năm 46 2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 47 2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu 47 2.2.2. Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 49 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 52 2.2.4. Phân tích nhân tố khám EFA các biến 55 2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 55 SVTH: Trần Thị Nhi iii
  6. 2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 59 2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.2.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61 2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 61 2.2.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy 62 2.2.6.3. Phân tích hồi quy 64 2.2.6.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 65 2.2.6.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 66 2.2.7. Xem xét sự tương quan 66 2.2.8. Xem xét đa cộng tuyến 66 2.2.9. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 67 2.2.10. Kiểm định phân phối chuẩn 67 2.2.11. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 68 2.2.11.1. Kiểm định Mann-Whitney 68 2.2.11.2. Kiểm định Kruskall-Wallis 69 2.2.12. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 70 2.2.12.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” 71 2.2.12.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng” 72 2.2.12.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” 73 2.2.12.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm tố “Năng lực phục vụ” 75 2.2.12.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” 76 2.2.12.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng” 77 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 79 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 79 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 80 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy 80 SVTH: Trần Thị Nhi iv
  7. 3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 80 3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 81 3.2.4. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 81 3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 1. Kết luận 84 2. Kiến nghị 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 SVTH: Trần Thị Nhi v
  8. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của Công ty qua 2 năm 2018 - 2019 45 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 46 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 Bảng 2.4. Thống kê thời gian mua bảo hiểm, mục đích sử dụng 49 Bảng 2.5. Kênh thông tin khách hàng biết đến bảo hiểm vật chất xe cơ giới 50 Bảng 2.6. Yếu tố quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới 51 Bảng 2.7. Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua bảo hiểm 51 Bảng 2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố 52 Bảng 2.9. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 55 Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s 57 Bảng 2.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 57 Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Bartlett’s 59 Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 60 Bảng 2.14. Kết quả kiểm định hệ số tương quan 60 Bảng 2.15. Phân tích tương quan Pearson 61 Bảng 2.16. Kết quả phân tích hồi quy 64 Bảng 2.17. Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summaryb) 65 Bảng 2.18. Kiểm định độ phù hợp ANOVA 66 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 68 Bảng 2.20. Kết quả kiểm định Mann-Whitney 68 Bảng 2.21. Kết quả kiểm định Kruskall-Wallis 69 Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” 71 Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng” 72 Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” 73 Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ” 75 Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” 76 Bảng 2.27. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng” 77 SVTH: Trần Thị Nhi vi
  9. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 27 Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 29 Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) 30 Hình 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 31 Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 32 Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 37 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 43 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1. Tổng doanh thu phí bảo hiểm 2018 - 2019 35 Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 67 SVTH: Trần Thị Nhi vii
  10. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Sự cạnh tranh với tốc độ cao giữa các doanh nghiệp đã góp phần thúc đẩy thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Việt Nam ngày càng phát triển. Xu hướng phát triển kinh tế hiện nay là tập trung vào các ngành dịch vụ. Trong đó, bảo hiểm là ngành dịch vụ phát triển khá toàn diện và có những bước đáng kể cả về quy mô, tốc độ và phạm vi hoạt động. Bảo hiểm không những thực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tế mà còn góp phần đảm bảo ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình, cho mọi tổ chức và doanh nghiệp để ổn định đời sống và khôi phục sản xuất, kinh doanh. Kinh tế càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu bảo hiểm càng lớn và các loại hình bảo hiểm ngày càng được hoàn thiện. Bảo hiểm xe cơ giới ra đời và phát triển là điều tất yếu. Vì việc vận chuyển bằng xe cơ giới rất thuận tiện: tính cơ động cao, khả năng vận chuyển lớn, giá cả hợp lý, phù hợp với điều kiện địa lý nên được hầu hết mọi người sử dụng. Nhưng bên cạnh đó thì vận chuyển bằng xe cơ giới lại rất dễ gặp rủi ro, tai nạn bất ngờ không lường trước được. Những rủi ro này khi xảy ra ảnh hưởng lớn đến tính mạng và tài sản của người tham gia giao thông và của cả những người dân. Điều này gây lo lắng cho tất cả mọi người khi tham gia giao thông. Do đó để đề phòng và hạn chế tai nạn giao thông đường bộ nhằm giúp cho các chủ phương tiện yên tâm hơn khi điều khiển xe cơ giới, bên cạnh đó có thể bù đắp những tổn thất về người và tài sản nếu những rủi ro bất ngờ không may xảy ra. Từ đó bảo hiểm xe cơ giới đã ra đời và ngày nay được triển khai hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam, trong đó có Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Trong số những nghiệp vụ mà các công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai, bảo hiểm kết hợp xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ chính yếu. Trong một môi trường cạnh tranh đầy khó khăn như hiện nay, khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung cũng SVTH: Trần Thị Nhi 1
  11. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh như các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng. Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nào có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó mới đủ sức trụ vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp, vì vậy cần phải đặc biệt chú trọng các yếu tố của chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Chính vì vậy, việc đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để thỏa mãn nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty là điều cần thiết. Đây sẽ chính là thách thức nhưng cũng chính là cơ hội để Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đánh giá lại chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty nhằm duy trì vị thế và thương hiệu trên thị trường bảo hiểm. Trong đó, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. Chính tầm quan trọng của vấn đề trên em quyết định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về bảo hiểm xe cơ giới và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. - Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Trần Thị Nhi 2
  12. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi từ năm 2018 đến năm 2019. + Số liệu sơ cấp thu được thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi từ ngày 21/12/2020 đến ngày 10/01/2021. - Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp - Nguồn bên trong: + Dữ liệu thu thập từ nguồn của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, thông tin từ phòng kế toán, phòng kinh doanh, đó là những dữ liệu thứ cấp về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty, tình hình lao động của Công ty, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 2 năm 2018 - 2019. + Thu thập thông tin từ trên website chính thức của công ty. - Nguồn bên ngoài: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài như các thông tin trên Internet, sách báo, một số tài liệu, bài báo khoa học, đã được công bố, có liên quan đến đề tài của Khóa luận. SVTH: Trần Thị Nhi 3
  13. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát khách hàng theo phương pháp phát phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng thông qua các mức độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được đề nghị, trong đó 1 điểm được xem là rất không đồng ý, 2 điểm là không đồng ý, 3 điểm là trung lập, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm là rất đồng ý với ý kiến được đưa ra. Phương pháp khảo sát bằng cách phát phiếu khảo sát đã được thiết kế sẵn nhằm lấy ý kiến của khách hàng về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai để kiểm định mô hình nghiên cứu.  Phương pháp tính cỡ mẫu: Mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 28 biến (25 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 biến dùng để đánh giá sự hài lòng chung) để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dưới đây: - Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n > 50 + 8*m (trong đó: n là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình). Với 5 biến độc lập của mô hình thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 đối tượng điều tra. SVTH: Trần Thị Nhi 4
  14. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Nmin = Số biến quan sát * 5 = 28*5 = 140 Từ kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 140. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát, chọn kích cỡ mẫu là 145.  Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Với quy mô mẫu là 145 phần tử, tiến hành khảo sát những khách hàng đến giao dịch hằng ngày tại quầy giao dịch của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp  Phương pháp tổng hợp: Đề tài sử dụng số liệu tổng hợp từ các phòng tại công ty trong 3 năm từ năm 2018 đến năm 2019 để phân tích và làm rõ vấn đề nghiên cứu.  Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh kết quả đạt được giữa các năm để thấy được sự biến động. Từ đó tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cần thiết để cải thiện. 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc khảo sát khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đưa ra. Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại bỏ đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu, tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 theo các phương pháp:  Phân tích thống kê mô tả: SVTH: Trần Thị Nhi 5
  15. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Thống kê là tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được. Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê mô tả và thống kê ứng dụng). Thống kê mô tả là tổng hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục.  Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alphal: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal. Hệ số Cronbach’s Alphal là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). + 0.8 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 1: Thang đo lường tốt + 0.7 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được + 0.6 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test: SVTH: Trần Thị Nhi 6
  16. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu được phải đáp ứng được các điều kiện qua hai kiểm định KMO và Bartlett’s Test. Kiểm định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo các chuyên gia thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5 < KMO < 1 có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp. + Kiểm định Bartlett’s Test: H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. + Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989). + Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988). + Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố.  Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó có một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng với hồi quy tuyến tính đa biến. - Phân tích tương quan: Kiểm định mối tương quan để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, cũng như các biến độc lập trong mô hình. Sử dụng thống kê hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của hai biến định lượng trong mô hình. Nếu hệ số tương quan Pearson bằng 0 thì hai biến không có mối quan hệ tương quan và ngược lại. - Xây dựng mô hình tuyến tính: Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ cho thấy được mối liên hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập của nó trong mô hình. SVTH: Trần Thị Nhi 7
  17. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc lập khác nhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì càng phù hợp với dữ liệu. Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc.  Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình: - Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính: Sử dụng hệ số xác định R2 điều chỉnh. - Kiểm định độ phù hợp của mô hình tuyến tính: Kiểm định F dùng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy. Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai. Giả thuyết: H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0 mô hình hồi quy không có ý nghĩa. H1: Tồn tại βk ≠ 0 mô hình hồi quy có ý nghĩa. Nếu Sig.(F) < α = 0.05 thì bác bỏ H0: mô hình hồi quy có ý nghĩa.  Phương pháp đánh giá giá trị trung bình của khách hàng: Sau khi tiến hành thu thập, tổng hợp các đánh giá của khách hàng về các biến quan sát, đề tài sử dụng phương pháp đánh giá giá trị trung bình của tổng thể nhằm mục đích so sánh giữa giá trị trung bình của các đánh giá từ khách hàng đó với một giá trị cụ thể nào đó để có thể kết luận xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. 5. Bố cụ đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế SVTH: Trần Thị Nhi 8
  18. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1.1.1.1. Khái niệm chung về bảo hiểm Mặc dù bảo hiểm đã có nguồn gốc và lịch sử phát triển khá lâu đời, nhưng do tính đặc thù của loại hình dịch vụ này, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, đó là: Theo Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000) thì “kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”. Tập đoàn bảo hiểm AIG (Mỹ) định nghĩa: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm”. Còn theo Monique Gaullier, “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận SVTH: Trần Thị Nhi 9
  19. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”. Như vậy, để có một khái niệm chung nhất về bảo hiểm, có thể đưa ra định nghĩa: “Bảo hiểm là một sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoả thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm”. 1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm Trải qua quá trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày nay đã bao gồm nhiều hình thức hết sức đa dạng, phong phú. Để quản lý các loại hình bảo hiểm này, người ta phân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau. Cụ thể, có một số cách phân loại rất phổ biến đang được sử dụng hiện nay.  Phân loại theo đối tượng bảo hiểm: Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: - Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm. Khi xảy ra tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và số tiền bảo hiểm trên hợp đồng. - Bảo hiểm con người: Đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người. Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả. Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tai nạn - bệnh. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát sinh do ràng buộc của các quy định trong luật dân sự, theo đó, người được bảo hiểm phải bồi SVTH: Trần Thị Nhi 10
  20. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh thường bằng tiền cho người thứ ba những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự có thể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm trách nhiệm của bên thứ ba trong đơn bảo hiểm.  Phân loại theo phương thức quản lý: Với cách phân loại này, các nghiệp vụ bảo hiểm thương mại được chia làm 2 hình thức: Bắt buộc và tự nguyện - Bảo hiểm tự nguyện: Là những loại bảo hiểm mà hợp đồng được kết lập dựa hoàn toàn trên sự cân nhắc và nhận thức của người được bảo hiểm. Đây là tính chất vốn có của bảo hiểm thương mại khi nó có vai trò như là một hoạt động dịch vụ cho sản xuất và sinh hoạt con người. - Bảo hiểm bắt buộc: Được hình thành trên cơ sở luật định nhằm bảo vệ lợi ích của nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộ nền kinh tế - xã hội. Các hoạt động nguy hiểm có thể dẫn đến tổn thất con người và tài chính trầm trọng gắn liền với trách nhiệm dân sự nghề nghiệp thường là đối tượng của sự bắt buộc này. Tuy nhiên, sự bắt buộc chỉ là bắt buộc người có đối tượng mua bảo hiểm chứ không bắt buộc mua bảo hiểm ở đâu. Tính chất tương thuận của hợp đồng bảo hiểm được ký kết vẫn còn nguyên vì người được bảo hiểm vẫn tự do lựa chọn nhà bảo hiểm cho mình.  Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm: Theo cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia làm 2 loại: Bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ, tương ứng với hai kỹ thuật là “phân bổ” và “tồn tích vốn”. - Bảo hiểm phi nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất ổn định (tương đối) theo thời gian và thường độc lập với tuổi thọ con người (nên gọi là bảo hiểm phi nhân thọ). Hợp đồng bảo hiểm loại này thường là ngắn hạn (một năm). - Bảo hiểm nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất thay đổi (rõ rệt) theo thời gian và đối tượng, thường gắn liền với tuổi thọ con người SVTH: Trần Thị Nhi 11
  21. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh (nên gọi là bảo hiểm nhân thọ). Hợp đồng bảo hiểm loại này thường là dài hạn (10 năm, 20 năm, trọn đời). 1.1.1.3. Khái niệm về bảo hiểm vật chất xe cơ giới Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tài sản và nó được thực hiện dưới hình thức bảo hiểm tự nguyện. Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là để được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra với xe của mình do những rủi ro được bảo hiểm gây nên. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là thiệt hại vật chất của xe xảy ra do những tai nạn bất ngờ ngoài sự kiểm soát của chủ xe trong những trường hợp cụ thể do quy tắc bảo hiểm quy định. Cụ thể là những thiệt hại do: - Những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những trường hợp: đâm va, lật, đổ, rơi; chìm; hỏa hoạn, cháy, nổ; bị các vật thể khác rơi, va chạm vào. - Những tai nạn bất khả kháng do thiên nhiên: bão, lũ lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, mưa đá, sóng thần. - Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe. Ngoài những điều khoản chính bảo hiểm vật chất xe còn có các điều khoản bổ sung ví dụ như: Thủy kích (ngập nước, không khấu hao phụ tùng vật tư thay mới, lựa chọn cơ sở sửa chữa, ). Chính vì vậy chủ xe có thể lựa chọn các điều khoản bổ sung thêm dựa theo nhu cầu, khả năng tài chính của mình.  Các loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới: - Phân loại theo đối tượng bảo hiểm: Bảo hiểm vật chất xe cơ giới cho xe ô tô, xe mô tô (xe máy) cả 2 bánh và 3 bánh. - Phân loại theo bộ phận trên xe: + Bảo hiểm vật chất toàn bộ xe: Là bảo hiểm thiệt hại vật chất cho toàn bộ tổng thành cấu tạo nên xe cơ giới và các thiết bị trang bị thêm so với chiếc xe nguyên bản sau khi xuất xưởng. SVTH: Trần Thị Nhi 12
  22. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh + Bảo hiểm vật chất thân vỏ xe: Là bảo hiểm thiệt hại vật chất của các bộ phận cấu tạo nên tổng thành thân vỏ của xe cơ giới. 1.1.1.4. Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới Bảo hiểm vật chất xe cơ giới giữ một vai trò quan trọng trong việc hạn chế và khắc phục rủi ro, góp phần đảm bảo an toàn xã hội như: - Góp phần ổn định tài chính cho chủ phương tiện khi có rủi ro xảy ra gây tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Khi tham gia giao thông không ai muốn rủi ro xảy ra nhưng rủi ro là ngẫu nhiên, không loại trừ bất cứ ai. Khi rủi ro xảy ra, thường để lại những hậu quả to lớn về con người và vật chất, gây ra những tổn thất về tài chính, làm gián đoạn sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, bảo hiểm thông qua công tác bồi thường nhanh chóng, kịp thời góp phần ổn định tình hình tài chính, giúp họ nhanh chóng thoát khỏi tình trạng khó khăn; đồng thời qua đó góp phần xoa dịu, làm giảm bớt căng thẳng giữa chủ xe và người bị nạn. - Góp phần đề phòng và hạn chế tai nạn giao thông. Với số phí bảo hiểm thu được, ngoài việc bồi thường cho các chủ phương tiện khi có rủi ro xảy ra, các công ty bảo hiểm còn thực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất xảy ra như: xây dựng đường lánh nạn, đường phụ, hốc cứu nạn; lắp đặt hệ thống biển báo, tín hiệu giao thông, hệ thống gương cầu. Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn khuyến khích các chủ xe tự thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, nâng cao ý thức thông qua công tác tuyên truyền. - Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi, tạo được nguồn vốn lớn để đầu tư vào những lĩnh vực khác. Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, người ta thường phải tính đến những rủi ro có thể gặp phải và luôn muốn chủ động trong những tình huống xấu nhất. Việc tự khắc phục rủi ro đòi hỏi các cá nhân, tổ chức phải bỏ ra một khoản tiền lớn lập quỹ dự phòng. Xét trên toàn xã hội, tổng các quỹ dự phòng sẽ là một khoản tiền không nhỏ, có khả năng sinh lợi lớn nếu đem đầu tư. Do vậy, người ta có thể đóng cho các công ty bảo hiểm một khoản nhỏ hơn thay vì bỏ một khoản tiền lớn lập quỹ và có thể dùng tiền đó nâng cao đời sống hoặc đầu tư kinh doanh. SVTH: Trần Thị Nhi 13
  23. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Góp phần tăng thu ngân sách Nhà nước. Mức sống nhân dân ngày càng tăng, số lượng các phương tiện cơ giới tăng nhanh, đồng thời giá trị của từng chiếc xe cũng tăng nhanh. Do đó, số lượng người tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng tăng nhanh, góp phần làm tăng nguồn thu cho Ngân sách nhà nước thông qua hình thức nộp thuế của các công ty bảo hiểm. Ngược lại, chính phủ sử dụng ngân sách nhà nước phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ, nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân từ đó góp phần nâng cao chất lượng đời sống dân cư. Như vậy, vai trò của bảo hiểm này là rất lớn. Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của bảo hiểm vật chất xe cơ giới nên số người tham gia ngày càng đông. Trong tương lai, bảo hiểm vật chất xe cơ giới chắc chắn sẽ ngày càng phát triển và hoàn thiện. 1.1.1.5. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới  Đối tượng bảo hiểm: Trong hoạt động bảo hiểm, yếu tố đối tượng bảo hiểm là yếu tố quan trọng, xác định được đối tượng bảo hiểm thì các công ty bảo hiểm sẽ thiết kế các sản phẩm và các điều kiện điều khoản phù hợp. Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là bản thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tố như xe cơ giới phải có giá trị sử dụng; xe phải được phép lưu hành theo quy định của pháp luật, đáp ứng được yêu cầu về kỹ thuật và an toàn giao thông; xe phải có đầy đủ các bộ phận để cấu thành một chiếc xe hoàn chỉnh. Xe cơ giới được hiểu là tất cả các loại xe tham gia giao thông trên đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm ô tô, mô tô và xe máy. Đối với xe mô tô, xe máy thường các chủ xe tham gia bảo hiểm toàn bộ vật chất thân xe. Đối với xe ô tô, các chủ xe có thể tham gia bảo hiểm toàn bộ xe hoặc cũng có thể tham gia bảo hiểm theo từng bộ phận của xe. Xét về kỹ thuật xe cơ giới, người ta chia một ô tô thành 7 tổng thành cơ bản: SVTH: Trần Thị Nhi 14
  24. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Tổng thành thân vỏ bao gồm: Cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay. - Tổng thành hệ thống lái bao gồm: Vô lăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi de. - Tổng thành hộp số: Hộp số chính, hộp số phụ (nếu có). - Tổng thành động cơ. - Tổng thành trục trước (cần trước) bao gồm: Dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, may ơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm một cần vi sai với vỏ cần. - Tổng thành trục sau bao gồm: Vỏ cầu toàn bộ, một cầu, vi sai, cụm may ơ sau, cơ cấu phanh, xi lanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống theo cầu sau, nhíp. - Tổng thành bánh xe: Lốp săm (kể cả săm lốp dự phòng). Trong tất cả các thành tổng trên, tổng thành thân vỏ thường là phần dễ bị tổn thất nhất khi rủi ro tai nạn giao thông xảy ra. Do đó, đây cũng chính là phần tổng thành được các chủ xe lựa chọn tham gia bảo hiểm nhất.  Phạm vi bảo hiểm: Phạm vi bảo hiểm là giới hạn những rủi ro khi xảy ra gây tổn thất cho xe cơ giới sẽ được người bảo hiểm chịu trách nhiệm bồi thường.  Rủi ro được bảo hiểm: Nhà bảo hiển thường quy định bồi thường cho chủ xe những thiệt hại vật chất xảy ra do tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những trường hợp sau: - Tai nạn do đâm va, lật đổ: trường hợp này rất dễ xảy ra và cần được bảo hiểm nhất. - Hỏa hoạn, cháy, nổ. - Những tổn thất do thiên tai như: bão, lũ lụt, sét đánh, động đất, mưa đá, sụt lở, SVTH: Trần Thị Nhi 15
  25. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Mất cắp toàn bộ xe. Trong trường hợp này chỉ mất cắp toàn bộ xe mới được bảo hiểm, mất cắp bộ phận xe không được bảo hiểm là do các nguyên nhân: + Tránh trục lợi bảo hiểm. Vì chủ xe có thể tháo bộ phận xe giấu đi và đòi bảo hiểm. + Giá trị bộ phận xe nhỏ. Do đó, chi phí xác nhận mất cắp lớn hơn so với số tiền được bồi thường. + Nâng cao tinh thần trách nhiệm của người mua bảo hiểm đối với việc trộm cắp. - Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên (ngoài những điểm rủi ro loại trừ trách nhiệm bảo hiểm). - Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm còn thanh toán những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm: + Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các nguyên nhân trên. + Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất. + Chi phí giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của doanh nghiệp bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm được ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm.  Rủi ro loại trừ trách nhiệm bảo hiểm: Doanh nghiệp bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau đây: - Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, lái xe hoặc của người bị thiệt hại. - Xe không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bỏ vệ môi trường, hoặc có nhưng không hợp lệ (trừ khi có những thỏa thuận khác). - Lái xe không có giấy phép lái xe hoặc có nhưng không hợp lệ. - Tai nạn xảy ra do lái xe có nồng độ cồn, rượu bia vượt mức quy định của pháp luật hiện hành, khi có kết luận bằng văn bản của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc có chất ma túy và các chát kích thích khác mà pháp luật cấm sử dụng. SVTH: Trần Thị Nhi 16
  26. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Vận chuyển hàng trái phép hoặc không thực hiện đầy đủ các quy định về vận chuyển, xếp dỡ hàng theo quy định của pháp luật. - Xe sử dụng để đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa (trừ khi có thỏa thuận khác). - Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm, vượt đèn đỏ hoặc không chấp hành theo hiệu lệnh của người điều khiển giao thông, xe đi đêm không có đèn ciếu sáng theo quy định. - Thiệt hại mang tính chất hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại; những thiệt hại mang yếu tố tinh thần; thiệt hại không do tai nạn trực tiếp gây ra. - Thiệt hại đối với tài sản đặc biệt bao gồm: vàng bạc, đá quý, tiền, các loại giấy tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt, chất phóng xạ (trừ khi có thỏa thuận khác). - Tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (trừ khi có thỏa thuận khác). - Khủng bố, chiến tranh và các nguyên nhân tương tự như chiến tranh: nội chiến, bạo động, đình công, Ngoài những điểm loại trừ chung trên, doanh nghiệp bảo hiểm không phải trả tiền bồi thường thiệt hại về vật chất xe trong những trường hợp sau: - Hao mòn, hư hỏng tự nhiên phát sinh từ việc hoạt động bình thường của chiếc xe gây ra. - Hư hỏng do khuyết tật, mất giá trị, giảm dần chất lượng cho dù có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường. - Hư hỏng hoặc tổn thất thêm do sửa chữa. - Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị mà không phải do tai nạn quy định trong những điểm loại trừ chung ở trên. SVTH: Trần Thị Nhi 17
  27. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Tổn thất đối với xăm lốp, đề can, chụp đầu trục bánh xe, chắn bùn, chữ nhãn hiệu, biểu tượng nhà sản xuất trừ trường hợp tổn thất này xảy ra do cùng một nguyên nhân và đồng thời cùng với các bộ phận khác của xe trong cùn một vụ tai nạn. - Mất cắp bộ phận xe (trừ khi có thỏa thuận khác). - Các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị mà nhà sản xuất đã lắp ráp (không tính các thiết bị mang tính chất bảo vệ xe như hệ thống báo động, cản trước, cản sau) hoặc trừ khi có thỏa thuận bổ sung bảo hiểm phần giá trị thiết bị lắp ráp thêm. - Trường hợp tổn thất xảy ra khi xe đã bị ngập nước và động cơ đã ngừng hoạt động, lái xe không thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất như: không kéo, đẩy xe ra khỏi vùng ngập nước hoặc không gọi xe cứu hộ mà khởi động lại động cơ gây nên hiện tượng thủy kích phá hỏng động cơ xe (trừ khi có thỏa thuận khác). - Mức miễn bồi thường thỏa thuận được ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm.  Giá trị bảo hiểm: Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Việc xác định đúng giá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính xác thiệt hại thực tế cho chủ xe tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, giá xe trên thị trường luôn luôn biến động và có thêm nhiều chủng loại xe mới gây khó khăn cho việc xác định xe. Vì vậy, để xác định được giá trị của xe, các công ty bảo hiểm thường căn cứ vào các nhân tố: - Loại xe - Năm sản xuất - Mức độ mới cũ của xe - Thể tích làm việc của xi lanh  Giá trị bảo hiểm được xác định theo hai trường hợp: - Nếu là xe mua mới giá trị bảo hiểm chính là giá mua mới của xe - Nếu là xe đã qua sử dụng thì giá trị bảo hiểm của xe được tính bằng công thức: Giá trị bảo hiểm = Nguyên giá - Khấu hao SVTH: Trần Thị Nhi 18
  28. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh + Nguyên giá ở đây chính là giá mua mới hay giá trị ban đầu của xe + Để tính khấu hao các công ty bảo hiểm thường dựa vào nguyên giá và tỷ lệ khấu hao bình quân của xe trong một năm, cụ thể là: Giá trị khấu hao = Nguyên giá Tỷ lệ khấu hao 1 năm Thời gian xe sử dụng Trên thực tế rất nhiều xe đã khấu hao hết nhưng vẫn còn giá trị sử dụng và vẫn sử dụng được. Điều này buộc các công ty bảo hiểm phải có những biện pháp linh hoạt nhằm thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.  Số tiền bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm là khoản tiền nhất định được ghi trong đơn bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm để xác định giới hạn trách nhiệm của người bảo hiểm trong việc bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm. Vì đây là loại hình bảo hiểm tài sản nên về nguyên tắc số tiền bảo hiểm nhỏ hơn hoặc bằng giá trị bảo hiểm. Tuy nhiên, trong thực tế chủ xe có thể tham gia bảo hiểm với số lớn hơn theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thế mới. - Số tiền bảo hiểm toàn bộ xe được xác định trên cơ sở giá trị thực tế của xe tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm. - Số tiền bảo hiểm thân vỏ xe là phần giá trị thân vỏ tính theo tỷ lệ phần trăm (%) trên giá trị thực tế của xe tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm. Việc quyết định tham gia bảo hiểm với số tiền là bao nhiêu sẽ là cơ sở để xác định số tiền bồi thường khi có tổn thất xảy ra. Cụ thể: - Trong trường hợp số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm (bảo hiểm dưới giá trị) khi tổn thất xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường dựa trên tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm: Số tiền bồi thường = Giá trị tổn thất thực tế * (Số tiền bảo hiểm / Giá trị bảo hiểm) Tuy nhiên, nếu chủ xe tham gia bảo hiểm cho một số tổng thành cần lưu ý số tiền bồi thường không hoàn toàn tính theo công thức trên, mà được tính dựa trên tổn thất của tổng thành đó. SVTH: Trần Thị Nhi 19
  29. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Trường hợp số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm (bảo hiểm ngang giá trị) khi xảy ra tổn thất thì công ty bảo hiểm sẽ bồi thường số tiền bằng đúng giá trị thiệt hại thực tế của xe tại thời điểm xảy ra tổn thất. - Trường hợp số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm (bảo hiểm trên giá trị) và nếu chủ xe mua theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thế mới thì: + Số tiền bồi thường bằng giá trị xe tham gia bảo hiểm nếu xe bị tổn thất toàn bộ. + Số tiền bồi thường bằng giá trị thiệt hại thực tế nếu là tổn thất bộ phận. Trong trường hợp tổn thất toàn bộ, số tiền bồi thường được tính phải trừ đi khấu hao cho đến thời điểm xảy ra tai nạn làm tròn theo tháng. Nếu xe bị thiệt hại nặng, tỷ lệ thiệt hại lớn hơn một mức nhất định nào đó (thường quy định 80% trở lên) được coi là tổn thất toàn bộ ước tính. Giá trị tận thu hay giá trị còn lại của đối tượng bảo hiểm này (xác xe) sẽ thuộc về công ty bảo hiểm; trường hợp công ty bảo hiểm không nhận thì chủ xe phải chịu trách nhiệm với phần đó.  Phí bảo hiểm: Phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khoản tiền nhất định mà người tham gia bảo hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm sau khi kí kết hợp đồng bảo hiểm. Việc xác định phí bảo hiểm là công tác rất quan trọng. Phí được coi là giá cả của sản phẩm bảo hiểm nên phí có hợp lý mới thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ cùng triển khai nghiệp vụ. Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia cụ thể, công ty bảo hiểm thường căn cứ vào các yếu tố như:  Loại xe: Do mỗi loại xe có đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có mức độ rủi ro khác nhau nên phí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho từng loại xe. Thông thường, các công ty bảo hiểm đưa ra những biểu xác định phí bảo hiểm phù hợp cho hầu hết các loại xe thông dụng thông qua việc phân loại xe thành các nhóm. Việc phân loại này được dựa trên cơ sở tốc độ tối đa của xe, tỷ lệ gia tốc, chi phí và mức độ khó khăn khi sửa chữa và sự khan hiếm của phụ tùng. SVTH: Trần Thị Nhi 20
  30. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi đầu xe đối với mỗi loại xe được tính theo công thức: P = f + d Trong đó: P: Phí thu mỗi đầu xe d: Phụ phí f: Phí thuần (phí bồi thường) Phần phụ phí (d) gồm các chi phí như: Chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản lý, Phần phụ phí này thường được tính bằng một tỷ lệ phần trăm nhất định so với phí bồi thường.  Khu vực giữ xe và để xe: Trong thực tế, không phải công ty bảo hiểm nào cũng quan tâm đến nhân tố này. Tuy nhiên, cũng có một số công ty bảo hiểm tính phí bảo hiểm dựa theo khu vực giữ xe và để xe rất chặt chẽ.  Mục đích sử dụng xe: Đây là yếu tố quan trọng khi xác định phí bảo hiểm. Nó giúp công ty bảo hiểm biết được mức độ rủi ro có thể xảy ra.  Độ tuổi và kinh nghiệm lái xe: Số liệu thống kê cho thấy các lái xe trẻ tuổi thường bị tai nạn nhiều hơn so với lái xe lớn tuổi, nhiều kinh nghiệm. Để đề phòng hạn chế tổn thất và nâng cao ý thức trách nhiệm của người điều khiển phương tiện các công ty bảo hiểm thường áp dụng mức miễn thường đối với từng độ tuổi nhất định. Thực tế, mức miễn thường với những lái xe trẻ tuổi thường cao hơn so với những lái xe cao tuổi hơn.  Giảm phí bảo hiểm: Để khuyến khích các chủ xe có lượng lớn tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm thường áp dụng mức giảm phí so với mức phí chung theo số lượng xe tham gia bảo hiểm. Ngoài ra hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm còn áp dụng cơ chế giảm giá cho những người tham gia bảo hiểm không có khiếu nại và gia tăng tỷ lệ giá này cho một số năm không có khiếu nại gia tăng. Có thể nói đây là biện pháp phổ biến trong bảo hiểm xe cơ giới. SVTH: Trần Thị Nhi 21
  31. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Đối với những xe hoạt động mang tính chất mùa vụ, tức là chỉ hoạt động một số ngày trong năm, thì chủ xe chỉ phải đóng phí cho những ngày hoạt động đó theo công thức như sau: Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm * (Số tháng xe hoạt động trong năm/12 tháng)  Hoàn phí bảo hiểm: Có những trường hợp chủ xe đã đóng phí bảo hiểm cả năm, nhưng trong năm xe không hoạt động một thời gian vì một lý do nào đó. Trong trường hợp này thông thường doanh nghiệp bảo hiểm sẽ hoàn lại phí bảo hiểm của những tháng ngừng hoạt động đó cho chủ xe. Số phí hoàn lại được tính như sau: Phí hoàn lại = Phí cả năm * (Số tháng không hoạt động/12 tháng) * Tỉ lệ hoàn lại phí Nếu chủ xe muốn huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm khi chưa hết thời hạn hợp đồng thì thông thường doanh nghiệp bảo hiểm cũng hoàn lại phí bảo hiểm cho thời gian còn lại đó theo công thức trên, nhưng với điều kiện là chủ xe chưa có lần nào được doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm. 1.1.2. Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256). Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cug cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. SVTH: Trần Thị Nhi 22
  32. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó. Theo Cornin & Taylor, (Cornin, J.J and Taylor, S.A.(1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng: Chất lượng dịch vụ chính là: “Chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”. Với quan điểm hiện đại thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng). 1.1.2.3. Những đặc điểm của dịch vụ SVTH: Trần Thị Nhi 23
  33. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.  Tính vô hình hay phi vật chất: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.  Tính không thể tách rời: Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.  Tính không đồng đều về chất lượng: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.  Tính không dự trữ được: SVTH: Trần Thị Nhi 24
  34. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ khi cần thì đưa ra sử dụng được. Tính không lưu giữu được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu sự đáp ứng cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo nhu cầu trong giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.  Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ. 1.1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. SVTH: Trần Thị Nhi 25
  35. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người. Tóm lại, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. 1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng  Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng.  Giá cả dịch vụ: Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003). Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. Do đó nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu chính xác. SVTH: Trần Thị Nhi 26
  36. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh  Các nhân tố khác: Ngoài chất lượng dịch vụ và giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, còn nhiều nhân tố khác như: quan hệ với nhà cung cấp, thời gian giao dịch, tâm lý khách hàng, các chương trình khuyến mãi, 1.1.3.3. Các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng  Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mô hình SERVQUAL được Parasuraman công bố vào năm 1985. Sau đó, được hiệu chỉnh vào năm 1988. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự tin cậy Sự đáp Năng lực ứng phục vụ Chất lượng Phương Sự đồng phục vụ tiện hữu cảm hình Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman, 1988)  Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) SVTH: Trần Thị Nhi 27
  37. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Mô hình SERVPERF là một biến thể của SERVQUAL, nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Theo mô hình SERVPERF, sự hài lòng sẽ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ.  Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngược lại. SVTH: Trần Thị Nhi 28
  38. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Customer complaints) Sự hài Giá trị lòng của cảm khách nhận hàng (Percei Chất lượng cảm nhận Sự trung thành (Perceived quality) (Loyalty) Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) (Nguồn: Fornell, 1996)  Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hóa của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. SVTH: Trần Thị Nhi 29
  39. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Sự hài Giá trị lòng Sự trung thành cảm của nhận khách (Loyalty) Chất lượng cảm nhận hàng về sản phẩm (Perceived quality-prod) Chất lượng cảm nhận về dịch vụ (Perceived quality-serv) Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) (Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI) 1.1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng SVTH: Trần Thị Nhi 30
  40. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.  Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm: - Khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng: + Tiếp tục mua + Truyền miệng tích cực - Khi người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng + Không phản ứng: người tiêu dùng không nói ra cảm nhận của mình + Không tiếp tục mua + Truyền miệng tiêu cực Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp Chất lượng dịch vụ ứng Chất lượng cảm nhận Nhu c u không ầ Sự hài lòng được đáp ứng Chất lượng mong đợi Hình 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) SVTH: Trần Thị Nhi 31
  41. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 1.2.1. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ  Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam của Thạc sĩ Lê Thị Kim Phượng (2014) Mô hình của Thạc sĩ Lê Thị Kim Phượng đề xuất các yếu tố: Sự hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, chất lượng sản phẩm bảo hiểm, hình ảnh doanh nghiệp, phí bảo hiểm. Sự hữu hình Hình ảnh doanh nghiệp Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Sự hài Phí bảo hiểm Sự tin cậy lòng Sự cảm thông Chất lượng sản phẩm bảo hiểm Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Lê Thị Kim Phượng (2014), Luận văn Thạc sĩ) SVTH: Trần Thị Nhi 32
  42. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh  Các giả thuyết nghiên cứu - Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận giữa Sự hữu hình với Sự hài lòng. - Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận giữa Năng lực phục vụ với Sự hài lòng. - Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa Sự đáp ứng với Sự hài lòng. - Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận giữa Sự tin cậy với Sự hài lòng. - Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận giữa Sự cảm thông với Sự hài lòng. - Giả thuyết H6: Có mối quan hệ thuận giữa Chất lượng sản phẩm bảo hiểm với Sự hài lòng. - Giả thuyết H7: Có mối quan hệ ngược chiều giữa Phí bảo hiểm với Sự hài lòng. - Giả thuyết H8: Có mối quan hệ thuận giữa Hình ảnh doanh nghiệp với Sự hài lòng.  Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu tại Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương của Tiến sĩ Chu Thị Kim Loan (2014) Mô hình SERVQUAL được lựa chọn bởi nó đã được chứng minh tính tin cậy trong rất nhiều nghiên cứu. Năm nhân tố trong mô hình (sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình) đều được giả thuyết là có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương. 1.2.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc của thị trường phi nhân thọ 09 tháng đầu năm 2018 ước đạt 34.045 tỷ đồng, tăng 12,78% so với cùng kỳ năm 2017. Dẫn đầu thị trường về doanh thu phí gốc là Bảo Việt với doanh thhu ước đạt 7.374 tỷ đồng, tăng 26,87% so với cùng kỳ năm 2017, chiếm thị phần 21,66%. Tiếp theo là PVI (5.518 tỷ đồng, tăng 9,14%, chiếm thị phần 16,21%), PTI (3.000 tỷ đồng, tăng 30,08%, chiếm thị phần 8,81%), Bảo Minh (2.492 tỷ đồng, tăng 1,75%, chiếm thị phần 7,32%), PJICO (2.013 tỷ đồng, tăng 11,03%, chiếm thị phần 5,91%). SVTH: Trần Thị Nhi 33
  43. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Ngoài các doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu thị trường nêu trên, một số doanh nghiệp bảo hiểm có tỷ lệ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm gốc cao so với cùng kỳ năm 2017 như VBI (979 tỷ đồng, tăng 66,43%); SGI (30 tỷ đồng, tăng 58,16%); VNI (633 tỷ đồng, tăng 44,13%). Một số doanh nghiệp bảo hiểm và chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài khác có doanh thu phí bảo hiểm gốc giảm so với cùng kỳ năm 2017 là BHV (106 tỷ đồng, giảm 33,85%), UIC (514 tỷ đồng, giảm 22,29%); Phú Hưng (74 tỷ đồng, giảm 22,29%); GIC (802 tỷ đồng, giảm 11,77%); MIC (1.279 tỷ đồng, giảm 10,15%). Xét theo nghiệp vụ, bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu (10.487 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 30,80%), tiếp theo là bảo hiểm sức khỏe (10.151 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 29,82%), bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại (5.002 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 14,69%), bảo hiểm cháy nổ (3.040 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 8,93%), bảo hiểm hàng hóa vận chuyển (1.895 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 5,57%). Số tiền thực bồi thường bảo hiểm gốc của thị trường phi nhân thọ 09 tháng đầu năm 2018 là 13.906 tỷ đồng, tỷ lệ thực bồi thường bảo hiểm gốc là 40,84%; cao hơn tỷ lệ thực bồi thường bảo hiểm gốc cùng kỳ năm 2017 (35,79%). Doanh thu phí của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tăng trưởng 12% trong năm 2019, đạt 52.300 tỷ VND (tương đương 2,2 tỷ USD). Sự tăng trưởng mạnh của bảo hiểm phi nhân thọ chủ yếu là nhờ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn cá nhân và bảo hiểm cháy nổ với mức tăng trưởng 20% và 30% trong năm 2019. Sự gia tăng mạnh doanh số bán bảo hiểm tai nạn cá nhân qua kênh ngân hàng là nguyên nhân chính đóng góp vào sự tăng trưởng của bảo hiểm sức khỏe trong những năm gần đây. Tăng trưởng của bảo hiểm cháy trong năm 2019 chủ yếu là do tác động của quy định mới về bảo hiểm cháy nổ bắt buộc trong đó có nhiều điều chỉnh về phạm vi bảo hiểm và tỷ lệ phí. SVTH: Trần Thị Nhi 34
  44. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Biểu đồ 1.1. Tổng doanh thu phí bảo hiểm 2018 - 2019 (Nguồn: Báo cáo của AM Best: Triển vọng thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 2020) Mặc dù mức tăng trưởng của bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam trong năm 2019 được đánh giá là tương đối cao, xong so với lịch sử tăng trưởng trong quá khứ thì đây là chỉ là con số trung bình. Việt Nam có thị trường phi nhân thọ tăng trưởng vào hàng cao nhất ở Đông Nam Á, trung bình (CAGR) đạt 17% trong vòng 10 năm qua (2009 – 2019). Sự tăng trưởng của thị trường bảo hiểm chủ yếu là nhờ vào tăng trưởng kinh tế mạnh, tầng lớp trung lưu ngày càng giàu có hơn, và những thay đổi tích cực của khung khổ pháp lý. Đáng chú ý là những động lực tăng trưởng chính - Bảo hiểm sức khỏe và xe cơ giới - đã có sự phát triển mạnh trong 10 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình 27% và 18%. Trong năm 2018, bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm tai nạn cá nhân và sức khỏe là 2 nghiệp vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu phí. 1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 1.2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng với các giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng sản phẩm: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận = Giá trị kỳ vọng SVTH: Trần Thị Nhi 35
  45. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Đề tài tập trung chủ yếu vào khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Bảo hiểm PJICO Huế để từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ áp dụng mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. SVTH: Trần Thị Nhi 36
  46. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Mức độ đồng cảm Sự hài lòng Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.2.3.2. Các thành phần trong mô hình nghiên cứu và các giả thuyết  Sự tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như đúng hạn, kịp thời, không sai sót, Là mức độ tin tưởng, an tâm mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Nếu độ tin cậy không được đáp ứng thì thái độ và hành vi của khách hàng sẽ thay đổi. Sự tin cậy được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Công ty có quy trình chung, thống nhất để giải quyết cho mọi khách hàng; Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý; Công tác giám định được thực hiện nhanh chóng, đầy đủ. H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là độ tin cậy được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.  Mức độ đáp ứng: SVTH: Trần Thị Nhi 37
  47. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Là mong muốn, sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mức độ đáp ứng được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Đội ngũ nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng; Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu; Luôn sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi khách hàng có tổn thất xảy ra; Thủ tục bồi thường nhanh chóng và đầy đủ. H2: Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là mức độ đáp ứng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.  Mức độ đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng. Mức độ đồng cảm được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Công ty làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch; Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng; Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hòa nhã, nhiệt tình; Công ty có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro; Công ty tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng. H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là mức độ đồng cảm được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.  Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. Năng lực phục vụ được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác; Tạo được sự tin tưởng của khách hàng; SVTH: Trần Thị Nhi 38
  48. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng; Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu của khách hàng H4: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là năng lực phục vụ được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.  Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng. Phương tiện hữu hình được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Cơ sở vật chất của công ty đầy đủ và khang trang; Tác phong của đội ngũ nhân viên, tư vấn viên văn minh, lịch sự; Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt; Văn phòng của công ty có điểm giao dịch thuận lợi đối với khách hàng; Công ty liên kết với các đơn vị sửa chữa có trang thiết bị hiện đại. H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là phương tiện hữu hình được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại. SVTH: Trần Thị Nhi 39
  49. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 2.1. Tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) là doanh nghiệp cổ phần được thành lập theo giấy phép số 1873/GP-UB ngày 8 tháng 6 năm 1995 do Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp với thời gian hoạt động là 26 năm với vốn điều lệ ban đầu là 55 tỷ đồng. Công ty được cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 06/TC/GCN ngày 27 tháng 5 năm 1995 của Bộ Tài Chính. Ngày 15 tháng 4 năm 2007, PJICO nhận giấy phép điều chỉnh số 06/GPDDC19/KDBH của Bộ Tài Chính cho phép nâng số vốn điều lệ của công ty lên 336 tỷ đồng. PJICO có vốn điều lệ ban đầu là 55 tỷ đồng với 7 cổ đông lớn gồm: Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam Petrolimex, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Công ty Tái Bảo hiểm Quốc Gia Việt Nam (VINARE), Tổng Công ty Thép Việt Nam (VSC), Công ty thiết bị vật tư toàn bộ (MATEXIM), Công ty điện tử (HANEL), Công ty thiết bị an toàn (A - T), đăng ký góp 80,5% tổng số vốn đầu tư. Năm 2006, để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh, PJICO phát hành thêm 6.786.042 cổ phần cho cổ đông hiện hữu với tỷ lệ phát hành 1:1, giá phát hành 10.000 VNĐ/1 cổ phiếu. PJICO hoạt động theo Luật kinh doanh bảo hiểm và Điều lệ hoạt động đã được Đại Hội đồng cổ đông thông qua. Doanh nghiệp được Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh từ ngày 15/06/1995 và Đăng ký kinh doanh thay đổi lần 4 số 060256 ngày 21/12/2006. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của PJICO gồm kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và đầu tư tài chính. Thời gian đầu hoạt động, doanh thu bảo hiển hình thành chủ yếu từ các hoạt động của Petrlimex. Đến năm 2000 doanh thu đạt 130 tỷ đồng đã là điều đáng mừng của 200 cán bộ công chức viên chức - người lao động PJICO lúc bấy giờ, nguồn vốn được SVTH: Trần Thị Nhi 40
  50. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh bảo toàn và phát triển lên thành 55 tỷ đồng. Đây là giai đoạn khó khăn, vất vả, gian nan nhất nhưng cũng là giai đoạn quan trọng nhất đặt nền móng cho sự phát triển của PJICO các giai đoạn tiếp theo. 10 năm tiếp theo (2000 - 2010) là giai đoanh bùng nổ. Bên cạnh việc từng bước nâng cao số vốn điều lệ: 70 tỷ đồng (năm 2002), 140 tỷ đồng (năm 2004), 300 tỷ đồng (năm 2006) và 709 tỷ đồng (năm 2010); Tổng công ty mở thêm chi nhánh tại các tỉnh, thành phố, đến năm 2010, PJICO đã có mạng lưới 50 đơn vị “phủ sóng” cả nước với nguồn nhân lực là 1.300 cán bộ vững vàng nghiệp vụ bảo hiểm, tính chuyên nghiệp với nhiều trải nghiệm quý báu để từ đó bứt phá, tiến lên. Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, nghiệp vụ bảo hiểm được mở rộng phù hợp với nhu cầu của thị trường và xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại ngày nay. Ngoài ra, công ty còn quan tâm đến việc phát triển trình độ nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. 2.1.2. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Trụ sở: Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Tên giao dịch: PJICO Huế Địa chỉ: 76 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế PJICO Huế là một trong những chi nhánh trực thuộc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ. Công ty Bảo hiểm PJICO Huế được thành lập theo quyết định của Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex theo giấy phép số 776/GP, chi nhánh chính thức đi vào hoạt động ngày 18/06/1996 thực hiện kinh doanh liên quan đến bảo hiểm khai thác giám định điều tra, tính toán, phân bố tổn thất, giám định xem xét giải quyết bồi thường. Khi mới thành lập chi nhánh chỉ có 8 cán bộ và 1 phòng nghiệp vụ, phải thuê trụ sở làm việc thì đến nay công ty đã có hơn 40 cán bộ, 7 phòng ban, hơn 35 đại lý và SVTH: Trần Thị Nhi 41
  51. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh hàng trăm điểm bán trên thị trường. Đến cuối năm 2003, chi nhánh đã có trụ sở làm việc mới tại số 76 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế. Hiện chi nhánh có các phòng ban trực thuộc sau: - Phòng Kế toán tổng hợp - Phòng Nghiệp vụ thị trường - Phòng Kinh doanh 1 - Phòng Kinh doanh 2 - Phòng Kinh doanh 3 - Phòng Hương Trà - Văn phòng phía Nam Doanh thu hàng năm của PJICO Huế tăng trưởng từ 10% - 15% lượng khách hàng luôn gia tăng qua mỗi năm. Với lợi thế là một doanh nghiệp trẻ, năng động nhưng trong môi trường cạnh tranh hiện nay, PJICO Huế đã nỗ lực hết sức để phát triển tăng doanh thu, thị phần với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ, coi trọng quyền lợi của khách hàng sẽ ngày càng giúp PJICO Huế giành được lòng tin và sự trung thành của khách hàng.  Chức năng và nhiệm vụ: - Chức năng: Công ty Bảo hiểm PJICO Huế là công ty kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm với các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm tính mạng con người, bảo hiểm hàng hóa, tài sản và bảo hiểm nhiều thứ khác theo yêu cầu của khách hàng. - Nhiệm vụ: Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có nhiệm vụ thực hiện sản xuất phục vụ kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm tại địa bàn trên cơ sở được giao hàng năm về các chỉ tiêu như doanh thu, phục vụ tốt các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, Nhằm thực hiện tốt dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn tỉnh một cách uy tín, chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng. Thực hiên tất cả các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài chính, làm tốt công tác quản lý lao động, đảm bảo kịp thười các chế độ công bằng xã hội, khuyến khích nhà quản trị chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ SVTH: Trần Thị Nhi 42
  52. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh nghiệp vụ, chú trọng công tác cải tiến, sáng kiến hợp lý hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực hiện đầy đủ, nhanh chóng nghĩa vụ với cấp trên, với nhà nước theo quy định hiện hành. Thực hiện tốt tất cả các chính sách, chế độ quản lý kinh tế theo quy định của pháp luật. 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Giám đốc Phó giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Văn Kinh Kinh Kinh kinh Nghi p kế toán ệ phòng doanh doanh doanh doanh v th tổng ụ ị phía 1 2 3 Hương ng hợp trườ Nam Trà Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế  Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận:  Ban giám đốc: - Giám đốc: Là người đứng đầu công ty đại diện thực hiện việc quản lý chi nhánh theo đường lối, chính sách của nhà nước và công ty. Giám đốc chi nhánh do Tổng giám đốc công ty bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm trước nhà nước và toàn bộ cán bộ công nhân viên về kết quả kinh doanh. Giám đốc điều khiển hệ thống quản lý trên cơ sở kết hợp đồng bộ phương pháp quản lý tài chính và quản lý kinh tế tài chính thể hiện thông qua các chức năng sau: + Tổ chức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kế hoạch của Tổng công ty. SVTH: Trần Thị Nhi 43
  53. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh + Ban hành quy chế tổ chức hoạt động của các phòng ban bảo hiểm trực thuộc và quy định chức năng nhiệm vụ của các phòng quản lý và nghiệp vụ. - Phó giám đốc: Là người theo dõi hệ thống tìm kiếm thị trường. Mở rông mối quan hệ với khách hàng, tham mưu cho giám đốc về các vấn đề kinh doanh liên quan đến công ty, lập kế hoạch kế nạp hoặc gạch tên nhân viên trong công ty, chịu trách nhiệm trong việc kỷ luật, khen thưởng các cán bộ công nhân viên khối các phòng ban.  Phòng Kế toán tổng hợp Tham mưu cho giám đốc về công tác kế toán, tài chính của tổ chức. Về công tác kế toán tài chính: Tổ chức hạch toán kế toán kịp thời, chính xác, đầy đủ và đúng chế độ hiện hành của nhà nước và công ty. Phối hợp chặt chẽ với các phòng chức năng của chi nhánh để thu phí và cấc khoản công nợ, lập báo cáo định kỳ theo biểu mẫu và thời gian quy định của pháp luật và công ty. Về công tác tổ chức hành chính quản trị: Tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác tuyển dụng, ký kết, chấm dứt hợp đồng lao động, đào tạo, bố trí cán bộ công nhân viên đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ của đươn vị theo quy định hiện hành của công ty. Thực hiện chính sách đối với người lao động, tham mưu xây dựng chế độ tiền lương, tiền thưởng đảm bảo phù hợp với từng chức danh hiệu quả công việc theo đúng quy định và hướng dẫn, thực hiện công tác văn thư lưu trữ, công tác hành chính quản trị, đảm bảo phục vụ tốt mọi hoạt động kinh doanh.  Phòng Kinh doanh 1, Kinh doanh 2, Kinh doanh 3, Hương Trà Các phòng trên có chức năng quản lý và thực hiện hoạt động khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp và quy định của công ty. Nhiệm vụ cụ thể là xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm đối với các nghiệp vụ theo từng tháng, quý, năm nghiên cứu và tổ chức triển khai các quy tắc, quy trình khai thác bảo hiểm, xây dựng các hợp đồng bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm theo quy định của công ty phù hợp với thị trường bảo hiểm chi nhánh.  Phòng Nghiệp vụ thị trường Cũng như ba phòng kinh doanh trên, phòng Nghiệp vụ thị trường cũng có chức năng khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm, ngoài ra còn có hoạt động xem xét, giám định và giải quyết bồi thường cho khách hàng. Phòng Nghiệp vụ thị trường có chức năng SVTH: Trần Thị Nhi 44
  54. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm về con người, xe cơ giới, xe ô tô, Thực hiện việc thiết lập các hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn, giám định rủi ro tai nạn, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn chi nhánh đang hoạt động kinh doanh.  Văn phòng phía Nam Văn phòng phía Nam thực hiện chức năng khai thác nghiệp vụ bảo hiểm trên địa bàn khu vực phía Nam theo quy tắc, biểu phí và hướng dẫn của công ty và của chi nhánh. 2.1.2.3. Tình hình nhân sự của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của Công ty qua 2 năm 2018 - 2019 2018 2019 2019/2018 Chỉ tiêu Số lượng Số lượng Chênh lệch % Tổng số lao động 10 13 3 23,1 1. Phân theo trình độ Đại học 7 10 3 42,9 Cao đẳng 3 3 0 0 2. Phân theo giới tính Nam 7 7 0 0 Nữ 3 6 3 50 3. Phân theo phòng ban Giám đốc 1 1 0 0 Phó Giám đốc 1 1 0 0 Phòng Kinh doanh 1 2 2 2 0 Phòng Kinh doanh 2 1 2 1 50 Phòng Kinh doanh 3 2 2 0 0 Phòng Giám định bồi thường 1 2 1 50 Phòng Kế toán Tổng hợp 2 3 1 50 (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp PJICO Huế) Từ bảng có thể thấy, tình hình nhân sự của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế được thể hiện rõ qua các năm. Số lượng lao động của Công ty tăng dần qua các năm, từ 10 người năm 2018 tăng lên 13 người năm 2019, tăng 23,1%. - Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn: SVTH: Trần Thị Nhi 45
  55. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng số liệu cho thấy có sự dịch chuyển về số lượng lao động theo trình độ học vấn, năm 2019 số lượng lao động phân theo trình độ đại học là 10 người tăng 3 người so với năm 2018 hay tăng 42,9% còn về trình độ cao đẳng năm 2018 và 2019 đều là 3 người nên không có sự chênh lệch giữa 2 năm. - Cơ cấu lao động theo giới tính: Qua bảng số liệu có thể thấy được, số lượng lao động nam không có sự thay đổi qua 2 năm. Tuy nhiên số lượng lao động nữ thì có sự thay đổi, đến năm 2019 lao động nữ tăng 3 người hay tăng 50%. - Cơ cấu lao động phân theo phòng ban: Năm 2018, phòng ban giám đốc gồm có 1 người, phó giám đốc 1 người, phòng kinh doanh 1 có 2 người, kinh doanh 2 có 1 người, kinh doanh 3 có 2 người, phòng giám định bồi thường có 1 người và phòng kế toán tổng hợp có 2 người. Nhưng đến 2019 phòng kinh doanh 2, phòng giám định bồi thường và phòng kế toán tổng hợp đều tăng thêm 1 người. 2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua các năm Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Đơn vị: Triệu đồng 2019/2018 Chỉ tiêu 2018 2019 +/- % Doanh thu thu ần hoạt động 12.358,4 15.427,4 3.068,9 24.83 kinh doanh bảo hiểm kinh (37.27) Tổng chi phí hoạt động 19.624,7 12.310,5 (7.314,2) doanh bảo hiểm T ổng chi bồi thường bảo 15.957,1 8.734,3 (7.222,9) (45.26) hiểm Chi phí qu ản lý doanh 1.074,6 962,2 (112,4) (10.45) nghiệp Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 8.365,2 2.196,2 10.561,4 (126.25) (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp PJICO Huế) SVTH: Trần Thị Nhi 46
  56. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Qua bảng số liệu có thể thấy được các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của công ty biến động qua các năm, cụ thể:  Về doanh thu: Năm 2018 doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng từ 12.358,4 triệu đồng lên 15.427,4 triệu đồng vào năm 2019; tăng 3.068,9 triệu đồng hay 24,83%. Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có dấu hiệu ổn định và đạt mức đi lên.  Về chi phí: Năm 2018 so với năm 2019, tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm giảm từ 19.624,7 triệu đồng xuống 12.310,5 triệu đồng; giảm 7.314,2 triệu đồng hay 37,27%. Tổng chi bồi thường bảo hiểm giảm từ 15.957,1 triệu đồng xuống 8.734,3 triệu đồng; giảm 7.222,9 triệu đồng hay 45,26%. Chi phí quản lý doanh nghiệp giảm từ 1.074,5 triệu đồng xuống 926,2 triệu đồng; giảm 112,2 triệu đồng hay 10.45%. Đây là dấu hiệu tốt, khi chi phí giảm thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng lên.  Về lợi nhuận: Năm 2018 lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp từ 8.365,2 triệu đồng giảm xuống 2.196,2 triệu đồng vào năm 2019. 2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu Nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty, đề tài đã tiến hành khảo sát 145 khách hàng đang sử dụng bảo hiểm tại công ty. Số phiếu trả lời hợp lệ và được sử dụng làm dữ liệu phân tích là 140. SVTH: Trần Thị Nhi 47
  57. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) Đặc điểm mẫu Tiêu thức (người) Nam 115 82,1 Giới tính Nữ 25 17,9 Từ 18 - 30 tuổi 12 8,6 Từ 31 - 40 tuổi 50 35,7 Độ tuổi Từ 41 - 50 tuổi 62 44,3 Trên 50 tuổi 16 11,4 Cán bộ công nhân, viên chức 41 29,3 Kinh doanh, buôn bán 57 40,7 Nghề nghiệp Công nhân, lao động tự do 13 9,3 Nghề nghiệp khác 29 20,7 Dưới 10 triệu đồng/tháng 33 23,6 Thu nhập hàng Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng 94 67,1 tháng Trên 20 triệu đồng/tháng 13 9,3 (Nguồn: Số liệu khảo sát khách hàng)  Về giới tính: Bảng số liệu cho thấy, số lượng nam và nữ có sự chênh lệch khá lớn, cụ thể nam chiếm 115 người trong tổng số 140 khách hàng được khảo sát, tương ứng với 82,1%, còn lại 25 khách hàng là nữ giới chiếm 17,9%. Vì chủ phương tiện xe cơ giới đa phần là nam giới nên việc tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới nam chiếm tỷ lệ cao hơn nữ.  Về độ tuổi: Theo kết quả thống kê từ khảo sát khách hàng, độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng số 140 khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO Huế là từ 41 - 50 tuổi (có 62 người, chiếm 44,3%). Những khách hàng ở độ tuổi này thường có nghề nghiệp ổn định và có nguồn thu nhập tương đối, do đó nhu cầu sử dụng xe ô tô cũng tăng cao. Tiếp đến là những khách hàng có độ tuổi từ 31 - 40 tuổi (có 50 người, chiếm 35,7%) và nhóm khách hàng trên 50 tuổi (có 16 người, chiếm 11,4%). Nhóm khách hàng từ 18 - SVTH: Trần Thị Nhi 48
  58. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 30 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất (có 12 người, chiếm 8,6%) do độ tuổi này nghề nghiệp chưa ổn định, thu nhập còn hạn chế nên khả năng mua ô tô và tham gia bảo hiểm còn khá thấp.  Về nghề nghiệp: Trong tổng số 140 khách hàng được khảo sát, nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ lớn nhất với 57 người, chiếm 40,7%. Kinh doanh buôn bán là đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định và có nhu cầu tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới để tránh những tổn thất xảy ra trong việc kinh doanh buôn bán. Tiếp đến là nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên chức với 41 người chiếm 29,3%, đây cũng chính là nhóm đối tượng có sự nghiệp ổn định lại có thu nhập cao, do đó nhu cầu tham gia bảo hiểm cũng khá cao. Hai nhóm khách hàng còn lại Nghề nghiệp khác và Công nhân, lao động tự do chiếm tỷ lệ lần lượt là 20,7% và 9,3%.  Về thu nhập: Trong 140 khách hàng được khảo sát, có 94 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng chiếm 67,1%, có 33 người có thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 23,6% và 13 người có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm 9,3%. Có thể thấy khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới đều là những người có thu nhập cao và ổn định. 2.2.2. Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu Bảng 2.4. Thống kê thời gian mua bảo hiểm, mục đích sử dụng Số lượng Tỷ lệ (%) Đặc điểm mẫu Tiêu thức (người) Dưới 1 năm 14 10,0 Từ 1 đến 3 năm 42 30,0 Thời gian tham gia Từ 3 đến 5 năm 58 41,4 bảo hiểm Trên 5 năm 26 18,6 Xe gia đình 90 64,3 Xe kinh doanh 43 30,7 Mục đích sử dụng Xe cho thuê 7 5,0 Khác 0 0 SVTH: Trần Thị Nhi 49
  59. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) Dựa vào kết quả nghiên cứu, ta thấy có 58 khách hàng trên tổng số 140 khách hàng nằm trong nhóm có thời gian tham gia bảo hiểm từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất là 41,4%. Tiếp theo là nhóm khách hàng có thời gian tham gia bảo hiểm từ 3 đến 5 năm có 42 người chiếm 30,0%. Nhóm khách hàng tham gia bảo hiểm trên 5 năm là 26 người chiếm 18,6% và nhóm khách hàng tham gia bảo hiểm dưới 1 năm là 10 người chiếm 10%. Trong tổng số mẫu nghiên cứu thì nhóm khách hàng có mục đích sử dụng xe là xe gia đình là chủ yếu chiếm 64,3%, xe kinh doanh chiếm 30,7%. Như vậy mục đích chủ yếu của khách hàng sử dụng xe là dùng cho gia đình và kinh doanh. Bên cạnh đó, xe sử dụng với mục đích cho thuê chiếm 5% tương ứng với 7 khách hàng. Bảng 2.5. Kênh thông tin khách hàng biết đến bảo hiểm vật chất xe cơ giới Số lượng Kênh thông tin Tỷ lệ (%) (người) Qua giới thiệu của bạn bè, người thân 49 35,0 Qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí 6 4,3 Qua các website 12 8,6 Qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý 42 30,0 Qua nguồn khác 31 22,1 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) Nhìn vào số liệu thống kê từ khảo sát khách hàng, có thể thấy khách hàng biết đến hình thức bảo hiểm vật chất xe cơ giới nhờ sự giới thiệu của bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ cao nhất 35% tương ứng với 49 người, qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý có 42 người chiếm tỷ lệ 30%, qua nguồn khác có 31 người chiếm 22,1%, qua các website và qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí chiếm tỷ lệ lần lượt là 8,6% và 4,3%. Được bạn bè, người thân giới thiệu và qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý là hai kênh thông tin mà khách hàng chọn nhiều nhất nên công ty cần nắm bắt điều này để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin cho những SVTH: Trần Thị Nhi 50
  60. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh khách hàng hiện tại để giữ chân họ, từ đó những thông tin tốt sẽ được họ giới thiệu cho người quen, bạn bè, điều này sẽ làm gia tăng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai. Bảng 2.6. Yếu tố quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới Yếu tố Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam 42 30,0 Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt 27 19,3 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 8 5,7 Giá cả phù hợp 34 24,3 Địa điểm công ty thuận lợi 20 14,3 Các yếu tố khác 9 6,4 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) Qua kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng lựa chọn hình thức bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế là do nhiều yếu tố khác nhau, tuy nhiên số khách hàng lựa chọn tham gia bảo hiểm nhiều nhất vì “Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam” chiếm 30,0%, tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm vì yếu tố “Giá cả phù hợp”, “Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt” và “Địa điểm công ty thuận lợi” chiếm tỷ lệ lần lượt là 24,3%, 19,3% và 14,3%. Ngoài ra, yếu tố “Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp” và “Các yếu tố khác” chiếm tỷ lệ 5,7% và 6,4%. Bảng 2.7. Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua bảo hiểm Yếu tố Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Phạm vi bảo hiểm 48 34,3 Phí bảo hiểm 55 39,3 Công tác giám định và bồi thường 21 15,0 Chính sách khách hàng tốt 16 11,4 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy được phí bảo hiểm là yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất khi tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty với 55 người SVTH: Trần Thị Nhi 51
  61. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh chiếm 39,3%. Tiếp theo là các yếu tố như phạm vi bảo hiểm, công tác giám định bồi thường và chính sách khách hàng tốt chiếm tỷ lệ lần lượt là 34,3%, 15,0% và 11,4%. 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Thang đo mà nghiên cứu sử dụng 5 thành phần chính: Sự tin cậy đo lường bằng 5 biến quan sát, Mức độ đáp ứng đo lường bằng 5 biến quan sát, Mức độ đồng cảm đo lường bằng 5 biến quan sát, Năng lực phục vụ đo lường bằng 5 biến quan sát, Phương tiện hữu hình đo lường bằng 5 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau:  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập: Bảng 2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố Trung Phương Hệ số bình Tương sai thang Cronbach’s thang đo quan Biến đo nếu Alpha nếu nếu loại biến tổng loại biến loại biến biến 1. Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,816 Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được 16,63 4,019 0,688 0,761 ghi rõ ràng và hợp lý Các quy trình thủ tục hành chính 16,56 4,032 0,644 0,771 được công ty công khai minh bạch Không phải đi lại nhiều lần để 17,03 3,467 0,643 0,772 hoàn tất các thủ tục, giấy tờ Giải quyết khiếu nại của khách 16,69 4,301 0,435 0,828 hàng nhanh chóng, hợp lý Công tác giám định được thực 16,71 3,731 0,663 0,762 hiện nhanh chóng, kịp thời 2. Mức độ đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,788 SVTH: Trần Thị Nhi 52
  62. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Đội ngũ nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những 16,30 3,406 0,654 0,723 thắc mắc của khách hàng Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết 16,20 3,312 0,600 0,737 quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cung cấp các thông tin 16,26 3,473 0,563 0,749 về bảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng một cách kịp thời Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi Anh/Chị có 16,51 3,763 0,466 0,778 tổn thất xảy ra Thủ tục giải quyết bồi thường 16,76 3,088 0,569 0,752 nhanh chóng và đầy đủ 3. Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,746 Công ty Bảo hiểm PJICO Huế làm việc vào giờ thuận tiện cho khách 16,45 3,559 0,486 0,711 hàng thực hiện giao dịch Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn quan tâm đến 16,81 3,135 0,533 0,693 mong muốn và quyền lợi của khách hàng Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn 16,51 3,331 0,505 0,703 đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hòa nhã, nhiệt tình Nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có nhiều hoạt động hỗ 16,82 2,838 0,643 0,645 trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và 16,46 3,718 0,391 0,741 chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng 4. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,833 SVTH: Trần Thị Nhi 53
  63. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 16,08 3,382 0,619 0,804 chóng và chính xác Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết 16,04 3,632 0,543 0,823 thắc mắc của khách hàng Nhân viên tạo được sự tin tưởng 16,26 3,002 0,629 0,805 của khách hàng Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu 15,94 3,493 0,676 0,793 cầu của Anh/Chị Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn thực hiện đúng những gì đã 16,02 2,870 0,739 0,767 giới thiệu và cam kết 5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,878 Cơ sở vật chất của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đầy đủ và khang 16,51 4,252 0764 0,840 trang Tác phong của đội ngũ nhân viên, 16,52 4,438 0,673 0,860 tư vấn viên văn minh, lịch sự Cách bố trí phòng giao dịch hợp 17,03 3,841 0,693 0,860 lý, đẹp mắt Văn phòng của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có điểm giao dịch 16,74 4,282 0,637 0,869 thuận lợi đối với khách hàng Công ty liên kết với các đơn vị 16,49 4,079 0,814 0,827 sửa chữa có trang thiết bị hiện đại (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) Từ kết quả ở bảng trên, hệ số Cronbach's Alpha của cả 5 nhân tố “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ đồng cảm”, ‘Năng lực phục vụ’, “Phương tiện hữu hình” đều lớn hơn 0,7. Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đều ở mức cho phép > 0,3 cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ, thỏa mãn các yêu cầu để có thể sử dụng tốt trong các bước phân tích tiếp theo. SVTH: Trần Thị Nhi 54
  64. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc: Bảng 2.9. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc Trung Phương Hệ số bình Tương sai thang Cronbach’s thang đo quan Biến đo nếu Alpha nếu nếu loại biến tổng loại biến loại biến biến Mức độ hài lòng chung: Cronbach’s Alpha = 0,798 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm 7,63 0,868 0,634 0,740 PJICO Huế Anh/Chị sẽ tiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công 7,34 1,047 0,634 0,739 ty Bảo hiểm PJICO Huế Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm 8,04 0,905 0,671 0,693 vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20) Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Mức độ hài lòng” có hệ số Cronbach's Alpha = 0,798 > 0.6. Hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do đó, thang đo “Mức độ hài lòng” đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo. 2.2.4. Phân tích nhân tố khám EFA các biến 2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập Sau khi đạt yêu cầu về độ tin cậy, 25 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố. Việc phân tích này nhằm xác định các nhóm nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett’s để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. SVTH: Trần Thị Nhi 55