›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị - PGD Triệu Hải

pdf 91 trang thiennha21 21/04/2022 5650
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị - PGD Triệu Hải", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ca_nhan_doi_vo.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị - PGD Triệu Hải

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ - PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI Trường ĐạiLÊ họcTHỤC ĐỨCKinh tế Huế Khóa học: 2014 – 2018
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ - PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỤC ĐỨC PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Lớp: K48B MARKETING NiênTrường khóa: 2014 – 2018Đại học Kinh tế Huế Huế, tháng 4 năm 2018
  3. Lời cảm ơn Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô giáo, các chuyên viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa, người đã toàn tâm toàn ý hướng dẫn, có những ý kiến đóng góp quý báu để khóa luận của tôi được hoàn thành như ngày hôm nay. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải, các phòng ban, các bộ phận đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã luôn bên cạnh động viên khích lệ tôi trong suốt thời gian học tập và quá trình hoàn thành khóa luận. Mặc dù bản thẩn đã có nhiều nỗ lực, cố gắng nhưng do kinh nghiệm nghiên cứu cũng như thời gian có hạn nên những nội dung đã làm được của khóa luận sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Do vậy, tôi rất mong được nhận được sự góp ý của quý thầy cô để khóa luận này được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Hu 4 Trường Đại học Kinhế, tháng tế nămHuế 2018 Sinh viên th ực hiện Lê Th ục Đức iii
  4. MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 4. Thiết kế quy trình nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập số liệu 4 5.2. Phương pháp phân tích số liệu 5 6. Kết cấu đề tài 5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6 1.1. Các khái niệm liên quan. 6 1.1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử 6 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking 8 1.1.2. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking 9 1.1.2.1 STrườngự hài lòng của khách Đại hàng học Kinh tế Huế 9 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking 11 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 1.2. Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu 12 1.2.1. Thang đo SERVQUAL 12 1.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 15 1.2.3. Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) 16 ii
  5. 1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI 22 2.1. Giới thiệu khái quát về Sacombank 22 2.1.1. Giới thiệu chung 22 2.1.2. Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi 22 2.2. Giới thiệu khái quát về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 23 2.2.1. Giới thiệu chung 23 2.2.2. Quá trình hình thành phát triển 23 2.2.3. Cơ cấu tổ chức 24 2.3. Giới thiệu khái quát về Sacombank – PGD Triệu Hải 24 2.3.1. Lịch sử hình thành đơn vị 24 2.3.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng 25 2.3.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý 25 2.3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 26 2.3.3. Nguồn lực của Ngân hàng 26 2.3.3.1. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng 26 2.3.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng qua 3 năm 28 2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015 – 2017 29 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 30 2.4.1. Giới thiệu dịch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking) 30 2.4.2 Tính năng sản phẩm 31 2.4.3. Điều kiện sử dụng dịch vụ 32 2.4.4. Quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD TriTrườngệu Hải Đại học Kinh tế Huế 32 2.5. Kết quả nghiên cứu 33 2.5.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 33 2.5.2. Kiểm định thang đo các nhân tố 36 2.5.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 36 2.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 38 2.5.2.3. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 39 iii
  6. 2.5.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội 40 2.5.3.1. Ma trận hệ số tương quan 40 2.5.3.2. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính 41 2.5.3.3. Hồi quy tuyến tính bội 42 2.5.3.4. Kiểm định các giả thuyết 44 2.5.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng 45 2.5.4.1. Kiểm định Independent Sample T-Test 45 2.5.4.2. Phân tích ANOVA 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI 48 3.1. Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 48 3.1.1. Định hướng chung 48 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking 50 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 51 3.2.1. Nhóm giải pháp giúp tăng tính hiệu quả 51 3.2.2. Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy 52 3.2.3. Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật 52 3.2.4. Nhóm giải pháp giúp tăng sự phản ứng 54 3.2.5. Nhóm giải pháp giúp tăng sự liên lạc 55 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 1. Kết luận 56 2. Kiến Trườngnghị Đại học Kinh tế Huế 57 2.1. Đối với cơ quan nhà nước 57 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 57 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 iv
  7. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CBNV : Cán bộ nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CMND : Chứng minh nhân dân HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch Sacombank Triệu Hải : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải Sacombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TKTT : Tài khoản thanh toán TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Trường Đại học Kinh tế Huế v
  8. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 3 Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 19 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 24 Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lý Phòng giao dịch Triệu Hải 25 Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng 35 Sơ đồ 2.5: Thống kê tình hình sử dụng các dịch vụ trên Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank Triệu Hải 36 Sơ đồ 2.6: Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu 45 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Sacombank – PGD Triệu Hải giai đoạn 2015-2017 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Sacombank – PGD Triệu Hải qua 3 năm 2015-2017 28 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacombank – PGD Triệu Hải trong 3 năm 2015 – 2017 29 Bảng 2.4: Số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ Mobile Banking tại Sacombank Triệu Hải giai đoạn 2015 - 2017 32 Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin cá nhân theo mẫu khảo sát 33 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha theo các biến 37 Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 38 Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám EFA các biến độc lập 39 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 40 Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các nhân tố 40 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy 42 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test 46 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Anova 46 Trường Đại học Kinh tế Huế vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại công nghệ 4.0 bùng nổ thì truyền thông điện tử đã trở nên vô cùng phổ biến và có ảnh hướng lớn đến các hoạt động hằng ngày của con người. Các công nghệ ngày nay đã đạt tới trình độ phát triển khá cao và bất cứ quốc gia, tổ chức, cá nhân nào cũng đều mong muốn có thể sử dụng chúng cho công việc hằng ngày của họ. Các chuyên gia về kinh doanh đều cho rằng truyền thông điện tử có thể khiến cho việc tiếp cận khách hàng của họ một cách nhanh chóng hơn bao giờ hết, hơn nữa nó tiết kiệm được một lượng rất lớn các chi phí và nó bỏ qua hạn chế về thời gian và địa điểm hoạt động. Bằng công nghệ này họ có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ, mua hoặc bán chúng cho khách hàng. Và một trong những hoạt động mới nhất sử dụng công nghệ dịch vụ điện tử là cung cấp dịch vụ ngân hàng và tài chính thông qua internet và điện thoại di động. Vì thế Mobile Banking ra đời, nhằm mục đích làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lựợng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn không ngừng hướng tớiTrườngviệc làm thế nào Đại để đem đếnhọc cho khách Kinh hàng sự htếài lòng Huế cao nhất khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Xuất phát từ vấn đề cấp thiết như trên, em chọn đề tài là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải” để làm khóa luận tốt nghiệp. SVTH: Lê Thục Đức 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của NH Sacombank – PGD Triệu Hải. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile Banking. - Đánh giá thực trạng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng Sacombank Triệu Hải cung cấp. - Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking và giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ này. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải  Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại phòng giao dịch của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải ở Thị xã Quảng Trị + Thời gian: Đề tài được tiến hành từ ngày 15/1 - 16/3/2018; các số liệu thứ cấp được thu thập từ giai đoạn 2015 đến 2017; các số liệu sơ cấp được thu thập từ 15/1 – 16/3/2018Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thục Đức 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4. Thiết kế quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện theo một quy trình như sau: Trên cơ sở vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu cần thực hiện, tác giả tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan làm nền tảng cho việc hình thành thang đo nháp, sau đó thang đo nháp được điều chỉnh thông qua khảo sát định tính, bảng câu hỏi khảo sát định lượng sau khi được điều chỉnhTrường sẽ được gửi đi khảoĐại sát thuhọc thập thông Kinh tin phục tếvụ cho Huế việc nghiên cứu. Thông tin thu thập được sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả sau khi xử lý được trình bày để đưa ra các kết luận và kiến nghị phù hợp. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. SVTH: Lê Thục Đức 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 5.1. Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: - Các loại thông tin cần thu thập: Thông tin về NH Sacombank Triệu Hải: giới thiệu chung, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban, nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh; thực trạng, thông tin về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng. - Nguồn và cách thu thập: Tra cứu thông tin trên báo chí, tạp chí, mạng Internet và từ nội bộ ngân hàng, tài liệu do ngân hàng cung cấp.  Số liệu sơ cấp: Nghiên cứu sơ bộ (định tính) Nghiên cứu sơ bộ được thu thập bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi. Chuyên gia được chọn để tham khảo ý kiến là các Trưởng phòng, Phó trưởng phòng, các anh/chị phòng ban tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải, những người có rất nhiều kinh nghiệm trong việc đánh giá chất lượng của các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Ngoài ra, 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải được chọn lựa để thảo luận tay đôi. Mục đích của việc thảo luận này là để điều chỉnh và bổ sung thang đo từ đó bảng câu hỏi khảo sát chính thức được hình thành. Dàn bài thảo luận thăm dò ý kiến các đối tượng phỏng vấn gồm 2 phần:  Giới thiệu tính chất, mục đích của cuộc nghiên cứu.  Bảng câu hỏi mở được sử dụng để thu thập những ý kiến về các thành phần để đánh giá CLDV Mobile Banking tại NH Sacombank Triệu Hải. Từ các nguồn thông tin trên, đúc kết, loại các biến trùng lặp để đưa ra các nhân tố khách hàngTrường quan tâm nhiề u Đạinhất và có họcảnh hưở ngKinh lớn đến việ ctế sử d ụHuếng dịch vụ Mobile Banking tại NH Sacombank Triệu Hải. Kết quả này sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng tiếp theo. Nghiên cứu chính thức (định lượng) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với việc thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp đến các đáp viên tại PGD Triệu Hải. SVTH: Lê Thục Đức 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải. - Về kích thước mẫu: Theo Hair và các cộng sự 1998 để có thể phân tích nhân tố khám phá thì cỡ mẫu tối thiểu thông thường phải gấp 5 lần số biến quan sát. Hơn 202 bảng câu hỏi khảo sát chính thức được gửi đến khách hàng tại PGD Triệu Hải. Tổng bản trả lời hợp lệ thu thập được là 180, phù hợp cho việc phân tích. - Phương pháp chọn mẫu: Để đảm bảo mục tiêu nghiên cứu của đề tài phù hợp với khả năng và nguồn lực, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá từ điểm 1 là hoàn toàn không đồng ý đến điểm 5 là hoàn toàn đồng ý. 5.2. Phương pháp phân tích số liệu Sau khi thu thập số liệu, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau: - Công cụ được sử dụng là phần mềm SPSS 16.00. - Tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA. - Tiếp theo phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Sau đó phân tích hệ số tương quan và hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết. - Kiểm định Independent Sample T-Test và ANOVA được dùng để khám phá sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau. 6. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu ChươngTrường I: Một số vấn Đại đề lý luận học và thực Kinhtiễn về Mobile tế Banking Huế và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking Chương II: Phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thục Đức 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Các khái niệm liên quan. 1.1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới xuất trong hiện một vài năm gần đây tại một số NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn đến các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó. Việc ra đời dịch vụ NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng, đánh dấu một cột mốc trong quá trình phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam, ghi nhận sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng hiện đại với nhiều cách thức tiếp xúc khách hàng khác nhau, phù hợp hơn với thời đại công nghệ hiện nay. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử (Daniel [1999]). Theo Karjaluoto [2002], NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối. Daniel [1999] định nghĩa NHĐT là việc phân phối của các thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc phần mềm máy tính để bàn, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngânTrường hàng điện tử (E-banking) Đại là m ộthọc loại dịch Kinhvụ ngân hàng tếcho phép Huếkhách hàng truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay E- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin hay thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử có hai đặc tính sau: SVTH: Lê Thục Đức 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa • Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này. • Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không những là một loại hình sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng trên nền tảng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ mà đây còn là một công cụ tiện ích, một kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng, góp phần đưa các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, mang lại tiện ích giao dịch tốt nhất cho khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, việc chuyển hướng đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu thế tất yếu, trở thành lợi thế cạnh tranh cho các NHTM. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và trở thành kênh phân phối phổ biến đối với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:  Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking). Home banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking). PhoneTrường banking là hệ thốngĐại tự động học trả lời hoạtKinh động 24/24, tế khách Huế hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại thông tin đã được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên. SVTH: Lê Thục Đức 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center). Call center là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tổng đài của ngân hàng. Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng có thể nhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này đòi hỏi phải có người phụ trách 24/24.  Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi đâu và bất cứ lúc nào. Chỉ cần có máy tính, điện thoại, laptop có kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các giao dịch. Thông qua Internet banking, khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao nên ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.  Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking). Mobile Banking là một dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động thông minh. Mobile Banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra. 1.1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking MobileTrườngBanking là m ộtĐại dịch vụ dohọc ngân h àngKinh cung cấp chotế khách Huế hàng của mình. Dịch vụ Mobile banking ra đời nhằm để phục vụ những giao dịch liên quan đến ngân hàng qua một ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành. Tùy theo mỗi ngân hàng thì dịch vụ Mobile Banking cung cấp sẽ có đôi chút khác biệt. Nhưng hầu như khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng cung cấp, thì sẽ có những tiện ích phổ biến sau đây: + Kiểm tra tiền, số dư trong tài khoản ngân hàng, thẻ của bạn là còn bao nhiêu tiền. SVTH: Lê Thục Đức 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa + Kiểm tra được giao dịch gần nhất của tài khoản ngân hàng của bạn. Sử dụng bao nhiêu tiền, ngày nào lúc mấy giờ . + Dùng để chuyển khoản (chuyển tiền) nhanh chóng đến tài khoản ngân hàng + Dùng để thanh toán hóa đơn như hóa đơn nước, điện, điện thoại, mua thẻ cào nạp điện thoại. Và còn nhiều dịch vụ khác tùy vào mỗi ngân hàng cung cấp. Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking còn có chi phí giao dịch rất thấp: Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu các chi phí cơ hội từ việc tiếc kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí ngân hàng, dịch vụ Mobile Banking luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí thuê mặt bằng, trả lương nhân viên, chi phí hạch toán, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm nên khách hàng cũng hưởng được chi phi giao dịch thấp hơn rất nhiều. Dịch vụ Mobile Banking còn có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự phát triển nhanh chóng của Smart Phone và Internet khách hàng có thể tiến hành giao dịch nhanh chóng không giới hạn trong phạm vi một nước, dịch vụ Mobile Banking hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. 1.1.2. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile TrườngBanking Đại học Kinh tế Huế 1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm SVTH: Lê Thục Đức 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:  Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.  Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.  Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) [8]. Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) [15]. Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhậnTrường thức về chất lượng Đại dịch vụ, sựhọc hài lòng Kinh và giá trị (dẫn tế theo Huế Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp” [8]. Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự SVTH: Lê Thục Đức 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chất lượng dịch vụ điện tử (theo Zeithaml và cộng sự, 2005) là mức độ của một trang web hay ứng dụng có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm, đặt hàng và giao hàng một cách thuận lợi và hiệu quả. Đề tài sử dụng định nghĩa này cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank, đó là khả năng mà Mobile Banking tạo điều kiện thuận lợi và hiệu quả cho khách hàng trong việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái kiệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân trải nghiệm. Hay theo Oliver (1997) [14] cho rằng hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản Trườngứng của khách hàng Đại về sự khác học biệt giữa Kinh mong muốn tếvà m ứcHuế độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế. Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1994), Bitner, Bolton (2000) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất SVTH: Lê Thục Đức 11
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa lượng dịch vụ. Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992) [10] và Oliver (1997) [14] cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Đề tài này xem xét mối tương quan giữa chất lượng dịch Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank Triệu Hải nghĩa là nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng tốt họ sẽ hài lòng và ngược lại. 1.2. Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu 1.2.1. Thang đo SERVQUAL SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 [11]. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Cho đến nay, Servqual được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị. Servqual được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng, và bao gồm 10 thành phần cơ bản: 1.TinTrường cậy (Reliability): Đại nói lên khhọcả năng thựcKinh hiện dịch tếvụ ph ùHuế hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2.Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 3.Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần SVTH: Lê Thục Đức 12
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4.Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5.Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên 6.Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7.Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8.An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9.Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10.Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing [12]. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhậnTrường này được xem xét Đại trên nhi ềuhọc yếu tố. Kinh tế Huế Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của 5 tiêu chí: SVTH: Lê Thục Đức 13
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây: Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. Thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.  Hiệu quả phục vụ (responsiveness) Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. Phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. Có đường dây nóng phục vụ khách hàng Luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.  Sự hữu hình (tangibles) Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếpTrường được bằng mắt và cácĐại giác quan học thì đều Kinh có thể tác động tế đến Huế yếu tố này: Có cơ sở vật chất đầy đủ. Có trang thiết bị và máy móc hiện đại. Nhân viên trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp. Sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng điện tử giờ chiếu phim, bảng hiện số ghế còn lại, rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng. SVTH: Lê Thục Đức 14
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Sự đảm bảo (assurance) Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty: Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH. Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.  Sự cảm thông (empathy). Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng: Nhân viên chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ. Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988) [12] 1.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục, phát triển và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL [10]. Cronin và Taylor (1992), cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đốiTrường với sự thực hiện dịchĐại vụ của học doanh nghiệp Kinh phản ánh tế tốt nhất Huế chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần: SVTH: Lê Thục Đức 15
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng. - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. (Nguồn: Cronin & Taylor, 1992) [10] 1.2.3. Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) SERVQUAL được nhận biết và sử dụng khá rộng rãi, và nó được xem xét để áp dụng vào nhiều ngành công nghiệp khác nhau bao gồm cả công nghiệp ngân hàng (Yavas, Bilgin and Shemuell, 1997). Tuy nhiên các thành phần của chất lượng dịch vụ truyền thống không thể áp dụng một cách trực tiếp vào thương mại điện tử, bởi vì thương mại điện tử thể hiện một quy trình chuyển giao dịch vụ riêng biệt và khác với dịch vụ truyền thống. Nhận thấy sự cần thiết phải phát triển thang đo mới, Zeithaml và cộng sự đã phát triển thang đo để nghiên cứu làm thế nào khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ điện tử hoàn thiện vào năm 2005 được gọi là thang đo E-SERVQUAL [13]. Quy trình khám phá ra mô hình mới này được thực hiện thông qua một tiến trình nghiên cứu hoàn chỉnh và nghiêm túc gồm 6 bước. Bước một tổng hợp các lý thuyết hiện hữu và các nghiên cứu định tính toàn diện để hình thành nên ý nghĩa và phạm vi của chất lượng dịch vụ điện tử. Bước hai khám phá ra thang đo sơ bộ gồm 121 biến với 11 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử sau đó hiệu chỉnh thông qua phỏng vấnTrường nhóm (focus group). Đại Bước họcba hiệu chỉnh Kinh thang đo thôngtế Huếqua một cuộc khảo sát người dùng internet, tổng số 549 câu hỏi hoàn chỉnh được thu về. Bước bốn phát triển thang đo hoàn chỉnh thông qua một quy trình rất chặt chẽ: nghiên cứu hệ số Cronbach’s alpha và sự liên quan giữa các biến với các thành phần để loại biến không phù hợp; phân tích nhân tố khám phá để hiệu chỉnh các thành phần thang đo; từ đây thang đo chất lượng dịch vụ điện tử chính/cốt lõi (E-S- QUAL) với 22 biến và 4 thành phần và thang đo phụ (E-RecS-QUAL) với 11 biến 3 thành phần được hình thành. SVTH: Lê Thục Đức 16
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bước năm tác giả tiến hành phân tích CFA và kiểm nghiệm sự phù hợp của thang đo chính thức. Bước 6 sử dụng thang đo chính thức này để khảo sát các đáp viên trên 2 trang web bán hàng lớn trên thế giới amazon.com (653 đáp viên) và walmart.com (205 đáp viên) để một lần nữa kiểm định lại tính tin cậy và hiệu quả của thang đo đồng thời đánh giá sự ảnh hưởng của các thành phần thang đo lên chất lượng dịch vụ điện tử nói chung, nhận thức của khách hàng và lòng trung thành của họ. Kết quả nghiên cứu chính thức cuối cùng đã chứng minh thang đo E- SERVQUAL 7 thành phần: hiệu quả, đáp ứng, tin cậy/tính sẵn sàng của hệ thống, bảo mật, phản ứng, bồi hoàn và liên lạc là một thang đo lường hiệu quả và đáng tin cậy. Bốn thành phần đầu tiên được xem như là thang đo dịch vụ cốt lõi (E-S- QUAL), ba thành phần sau được xem như thang đo phụ (E-RecS-QUAL), bởi vì chúng chỉ xuất hiện khi khách hàng online có câu hỏi hoặc vấn đề. Bảy thành phần của thang đo E-SERVQUAL được mô tả như sau: 1.Hiệu quả liên quan đến sự dễ dàng cũng như tốc độ khi truy cập và sử dụng website. 2.Đáp ứng liên quan đến sự chính xác của lời hứa, thực sự có sản phẩm trong kho và giao sản phẩm đúng thời gian đã hứa. 3.Tin cậy liên quan đến chức năng kỹ thuật của web, đặc biệt là những phạm vi mà web luôn sẵn sàng và hoạt động một cách hiệu quả. 4.Bảo mật liên quan đến việc đảm bảo sự an toàn của website và bảo vệ thông tin khách hàng. 5.Phản ứng liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề và trả hàng thông qua website. 6.Bồi hoàn liên quan đến mức độ mà website đền bù cho khách hàng khi có vấn về thiệtTrườnghại. Đại học Kinh tế Huế 7.Liên lạc liên quan sự sẵn sàng hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc dịch vụ trực tuyến (Nguồn: Zeithaml và cộng sự, 2005) [13] SVTH: Lê Thục Đức 17
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất Từ các phần trình bày trên, chúng ta thấy rằng thang đo SERVQUAL hay biến thể SERVPERF chỉ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho các lĩnh vực truyền thống tức là các dịch vụ mà tương tác giữa con người đóng vai trò quan trọng, trong khi E- SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) được hình thành dựa trên nghiên cứu khám phá từ các website bán hàng trực tuyến – nơi quy trình dịch vụ được chuyển giao không thông qua tương tác giữa con người, do vậy sẽ là phù hợp hơn khi chọn thang E-SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank PGD Triệu Hải. Thành phần và các biến của thang đo E-SERVQUAL mô tả rất chi tiết các yếu tố cần đánh giá cho một website bán hàng trực tuyến từ tính hiệu quả của web, thông tin trên web, tốc độ truy cập hay việc bảo vệ thông tin thẻ tín dụng của khách hàng. Những thành phần và biến này sẽ không được tìm thấy trong thang đo SERVQUAL hay SERVPERF mà thay vào đó là các thành phần về phương tiện hữu hình; các biến như sự lịch sự của nhân viên, kiến thức, kỹ năng và sự am hiểu khách hàng Hơn nữa thang đo E-SERVQUAL cũng đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở nhiều quốc gia như Anh, Thụy Điển, Hongkong, Đài Loan, Việt Nam và được chứng minh là một thang đo hiệu quả và tin cậy do vậy tác giả đã quyết định sử dụng các tiêu chí của thang đo E-SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) để đánh giá nhận thức/mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, như tác giả cũng đã trình bày ở phần trên, thành phần thang đo E- SERVQUAL nguyên thủy dùng để đánh giá các website bán hàng trực tuyến do vậy khi áp dTrườngụng vào bối cảnh dịchĐại vụ ngân học hàng c ầnKinh có sự điều tếchỉnh Huếnhất định. Tác giả nhận thấy 2 thành phần đáp ứng và bồi hoàn không phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking cần phải được loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu. Vì đáp ứng liên quan đến việc có sẵn hàng hóa trong kho và giao hàng đúng hẹn còn bồi hoàn liên quan đến mức độ đền bù khi có vấn đề xảy ra, hàng không giao đúng hẹn và nhận hàng trả lại của công ty. Hai thành phần này chỉ phù hợp cho đánh giá các dịch vụ bán các sản phẩm qua mạng, không áp dụng được vào các doanh nghiệp thực hiện dịch vụ tài SVTH: Lê Thục Đức 18
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa chính như Mobile Banking. Riêng đối với thành phần phản ứng các biến về việc trả hàng và nhận hàng trả lại của công ty không phù hợp cho dịch vụ Mobile Banking nên cũng đươc loại bỏ, tuy nhiên các biến về giải quyết vấn đề phát sinh cho khách hàng thì vẫn sử dụng được vì việc xử lý các vấn đề phát sinh cho các giao dịch Mobile Banking là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các thành phần còn lại như hiệu quả, tin cậy, bảo mật, liên lạc phản ánh được hầu hết các yếu tố chính tác động lên chất lượng dịch vụ Mobile Banking nên được sử dụng để đưa vào mô hình nghiên cứu đề nghị. Hiệu quả gồm các biến đánh giá sự thuận tiện mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, khách hàng có thể đăng nhập, thực hiện giao dịch và thoát ra một cách nhanh chóng. Tin cậy gồm các biến mô tả các tính năng kỹ thuật của ứng dụng nơi mà dịch vụ luôn sẵn sàng cho việc giao dịch và hoạt động một cách hiệu quả. Bảo mật gồm các biến về việc dịch vụ đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính của khách hàng và cam kết không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng. Liên lạc gồm các biến về việc dịch vụ tạo sự thuận tiện cho khách hàng để liên hệ với ngân hàng khi cần như cung cấp số điện thoại, có bộ phận hỗ trợ dịch vụ trực tuyến hay có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Như vậy mô hình nghiên cứu đề nghị của đề tài được xây dựng như sau: Tính hiệu quả H1 Độ tin cậy H2 Sự hài lòng của KH đối Tính bảo mật H3 với CLDV Mobile Banking Trường Đại H4học Kinh tế Huế Sự phản ứng H5 Sự liên lạc Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị SVTH: Lê Thục Đức 19
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Từ mô hình nghiên cứu này, tác giả thiết lập các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank: H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Tính hiệu quả với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Tính hiệu quả tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Độ tin cậy tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Tính bảo mật với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Tính bảo mật tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. H4: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự phản ứng với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Sự phản ứng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. H5: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự liên lạc với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Sự liên lạc tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Thang đo nghiên cứu được xây dựng: STT Các biến quan sát Mã hóa Tính hiệu quả (HQ) 1 Mobile Banking tạo sự thuận tiện khi tìm kiếm những gì anh/chị cần. HQ1 2 Anh/chị có thể hoàn tất giao dịch một cách nhanh chóng HQ2 Anh/chị dễ dàng tiếp nhận được các thông tin tài khoản khi truy 3 HQ3 cập Mobile Banking 4 TrườngMobile Banking rất Đạidễ sử dụng học Kinh tế Huế HQ4 5 Mobile Banking được thiết kế hợp lý HQ5 Độ tin cậy (TC) 6 Mobile Banking luôn giao dịch được thành công TC1 Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin về Mobile Banking cho khách 7 TC2 hàng (thời gian thực hiện, thay đổi mức giá, phí ) SVTH: Lê Thục Đức 20
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa STT Các biến quan sát Mã hóa 8 Mobile Banking không bị sự cố TC3 Báo cáo kết quả các giao dịch từ Mobile Banking nhanh chóng, 9 TC4 chính xác Tính bảo mật (BM) 10 Mobile Banking bảo vệ những hành vi mua sắm của anh/chị BM1 Mobile Banking không chia sẻ thông tin cá nhân của anh/chị ra 11 BM2 bên ngoài 12 Mobile Banking bảo vệ thông tin thẻ tài khoản của anh/chị BM3 Sự phản ứng (PU) 13 Mobile Banking thực hiện nhanh chóng những gì anh/chị yêu cầu PU1 14 Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho những tổn thất mà họ gây ra PU2 Mobile Banking cho anh/chị biết cần phải làm gì nếu giao dịch 15 PU3 không thực hiện được 16 Mobile Banking xử lý vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng PU4 Sự liên lạc Mobile Banking cung cấp một số điện thoại cụ thể để liên lạc khi 17 LL1 cần Ngân hàng có bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến về Mobile 18 LL2 Banking Anh/chị có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên phụ trách khi 19 LL3 có vấn đề xảy ra Sự hài lòng (LL) TrườngNhìn chung anh/ch Đạiị hài lòng học về chất Kinhlượng dịch tế vụ MobileHuế 20 HL1 Banking tại NH Sacombank Triệu Hải Trong thời gian tới anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile 21 HL2 Banking của NH Sacombank Triệu Hải Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Mobile 22 HL3 Banking của NH Sacombank Triệu Hải SVTH: Lê Thục Đức 21
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI 2.1. Giới thiệu khái quát về Sacombank 2.1.1. Giới thiệu chung - Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. - Tên tiếng anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank. - Tên viết tắt: Sacombank. - Logomark: Slogan: - Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại. - Lĩnh vực hoạt động: Tài chính – đầu tư, kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các nghiệp vụ liên quan đến tài chính tiền tệ ngân hàng. Địa chỉ: 266-268 Nam Kỳ Khời Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh. Điện thoại: (+84) 83 9320 420 Fax: (+84) 83 9320 424 Website: www.Sacombank.com.vn Email: info@sacombank.com 2.1.2. Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi TrườngTrở thành Ngân hàng Đại bán lẻ hiệnhọc đại và đaKinh năng hàng tếđầu KhuHuế vực.  Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng.  Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông.  Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên.  Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội.  Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để tiếp nối những thành công. SVTH: Lê Thục Đức 22
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Đổi mới và năng động để phát triển vững bền.  Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác.  Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành. [9] 2.2. Giới thiệu khái quát về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 2.2.1. Giới thiệu chung - Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị. - Loại hình: Ngân hàng Thương mại cổ phần. - Địa chỉ: 43 Trần Hưng Đạo, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. - Số điện thoại: (0233) 3555889 - Fax: (0233) 3555889 - Số chi nhánh/PGD trực thuộc: 5 - Ngày thành lập: 10/4/2005 - Lĩnh vực hoạt động: Huy động vốn; cho vay đầu tư; bảo lãnh; kinh doanh vàng bạc, ngoại hối; dịch vụ thanh toán; thanh toán quốc tế. 2.2.2. Quá trình hình thành phát triển - Ngày 19/4/2005, với mục đích mở rộng mạng lưới, mở rộng thương hiệu và tạo ra điều kiện cho hệ thống ngân hàng được thuận lợi hơn, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín đã thành lập chi nhánh cấp 2 tại Quảng Trị, Trực thuộc chi nhánh cấp 1 Thừa Thiên – Huế, theo quyết định QĐ 72/2005/QĐ-HĐQT. - Ngày 10/4/2006, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị chính thức tách khỏi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế và hoạt độngTrường cho đến nay. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thục Đức 23
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.2.3. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị (Nguồn: Ngân hàng Sacombank) Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến tham mưu. Giám đốc là người điều hành trực tiếp mọi hoạt động của ngân hàng. Sau Giám đốc là Phó giám đốc và các Trưởng phòng, Phó giám đốc thay mặt khi Giám đốc vắng mặt, giúp Giám đốc điều hành, chỉ đạo một số công tác, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những quyết định của mình. Trưởng phòng có trách nhiệm điều hành phòng ban của mình hoạt động theo đúng chức năng. 2.3. Giới thiệu khái quát về Sacombank – PGD Triệu Hải 2.3.1.Trường Lịch sử hình thành Đạiđơn vhọcị Kinh tế Huế - PGD Triệu Hải trực thuộc Chi nhánh Quảng Trị, được thành lập theo quyết định số 269/2007/QĐ-HĐQT ngày 17/05/2007, chính thức khai trương hoạt động vào ngày 08/06/2007. - Vị trí: PGD Triệu Hải có trụ sở giao dịch đặt tại số 220 đường Trần Hưng Đạo, phường 2, thị xã Quảng Trị. Đây là tuyến đường trung tâm của Thị xã. Trụ sở Phòng giao dịch đối điện với chợ Thị xã Quảng Trị, đây là chợ có quy mô lớn nhất thị xã, SVTH: Lê Thục Đức 24
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa giao thương sầm uất, thời gian hoạt động trong ngày rất dài. Đường Trần Hưng Đạo đều có kết nối sang các phường khác như phường 1, phường 3 và giao nhau với các tuyến đường trung tâm khác của thị xã Quảng Trị - Thời gian hoạt động và xếp loại phòng: Phòng giao dịch Triệu Hải là đơn vị hạch toán báo sổ trực thuộc chi nhánh Quảng Trị (cách Chi nhánh Quảng Trị khoảng 12km), là PGD không tồn quỹ qua đêm. Phòng được thành lập theo Quyết định số: 269/2007/QĐ-HĐQT ngày 17/5/2007, khai trương hoạt động vào ngày 8/6/2007 đến nay đã được hơn 10 năm. - Địa bàn hoạt động kinh doanh: Địa bàn kinh doanh của Phòng trải khá rộng trên địa giới hành chính của thị xã Quảng Trị, huyện Hải Lăng (19 xã và 1 thị trấn) và huyện Triệu Phong (18 xã và 1 thị trấn) với bán kính hoạt động gần 40km. - Năng suất lao động của PGD Triệu Hải: Nhìn chung dựa vào các hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh nhận thấy năng suất lao động của phòng khá tốt, cần tiếp tục phát huy hơn nữa. 2.3.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng 2.3.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lý Phòng giao dịch Triệu Hải (Nguồn: Sacombank Triệu Hải cung cấp) SVTH: Lê Thục Đức 25
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Trưởng phòng có trách nhiệm điều hành các bộ phận của PGD hoạt động theo đúng chức năng, 2 Phó phòng hỗ trợ cùng Trưởng phòng điều hành hoạt động tại Phòng giao dịch Nhiệm vụ các phòng ban:  Bộ phận kinh doanh: gồm 2 mảng Mảng khách hàng doanh nghiệp - Nghiên cứu, xem xét thẩm tra để trình cấp trên có thẩm quyền quyết định về các khoản vay, các khoản bảo lãnh, thanh toán quốc tế và các hợp đồng mua bán ngoại tệ cho khách hàng doanh nghiệp. - Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng này Mảng khách hàng cá nhân: - Tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện các dịch vụ đối với các khách hàng cá nhân bao gồm: Các hoạt động tín dụng, bão lãnh, dịch vụ phát triển thẻ, phát triển đại lý chấp nhận thẻ, các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước và các dịch vụ bán lẻ khác. - Phối hợp với các phòng, ban liên quan tại Hội sở và các Chi nhánh/ Trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về dịch vụ ngân hàng cá nhân của Sacombank.  Bộ phận hỗ trợ: Là đơn vị hạch toán báo sổ và có con dấu riêng. Được phép thực hiện một phần các nội dung hoạt động của chi nhánh, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xử lý các nghiệp vụ phát sinh trong giao dịch với khách hàng. Trường Đại học(Ngu Kinhồn: Sacombank tế TriHuếệu Hải cung cấp) 2.3.3. Nguồn lực của Ngân hàng 2.3.3.1. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng Điểm nổi bật trong hoạt động quản trị và điều hành của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải là Ban lãnh đạo rất chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực vì đây là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự thành công của ngân hàng. SVTH: Lê Thục Đức 26
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố then chốt trong hoạt động của mỗi tổ chức, quyết định đến hiệu quả công việc và sự thành công của các tổ chức, doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải đã tuyển dụng và lựa chọn những cán bộ công nhân viên có trình độ, học vấn cao và đưa ra những chính sách ưu đãi có lợi cho cán bộ công nhân viên. PGD đã phải tạo điều kiện cho việc phát triển nguồn nhân lực thông qua các chương trình đào tạo nhằm nâng cao tay nghề, chuyên môn, nhận thức, nghiệp vụ cho nhân viên và tạo môi trường làm việc tốt nhất để nhân viên phát huy hết khả năng của mình; cải tiến quy trình và sắp xếp bố trí cán bộ thích hợp, phù hợp với trình độ của mỗi người. Ban lãnh đạo chi nhánh là đội ngũ đứng đầu có năng lực và khả năng lãnh đạo tốt cùng với đó là cán bộ lãnh đạo của PGD sẽ đề xuất những ý kiến nhằm đưa ra các chính sách hợp lý và phương hướng phát triển phù hợp với từng bối cảnh kinh tế nhất định. Hiện nay, ngân hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi cả về chất và lượng của cán bộ công nhân viên. Để thấy rõ được điều đó chúng ta đi sâu phân tích bảng sau: Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Sacombank – PGD Triệu Hải giai đoạn 2015-2017 2015 2016 2017 Chênh lệch Chênh lệch Chỉ tiêu Người % Người % Người % 2016/2015 2017/2016 Tổng lao động 12 100 16 100 18 100 4 2  Theo giới tính - Nam 5 41,67 8 50 8 44,45 3 2 - Nữ 7 58,33 8 50 10 55,55 1 0  Theo trình độ chuyên môn - Đại học 9 75 12 75 14 77,78 3 2 - Cao đẳng 1 8,33 2 12,5 2 11,11 1 0 - Phổ thôngTrường2 16,67 Đại2 học12,5 Kinh2 11,11 tế 0Huế 0 (Nguồn: Báo cáo lưu động Sacombank – PGD Triệu Hải) Qua bảng số liệu ta thấy, tình hình lao động của Phòng biến đổi qua các năm. Cụ thể: Năm 2016 so với năm 2015 số lao động tăng thêm 4 lao động tương ứng tăng 33,33%. Năm 2017 so với năm 2016 số lao động tăng thêm 2 lao động tương ứng tăng 12,5%. SVTH: Lê Thục Đức 27
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Xét về cơ cấu giới tính: Trong số tổng lao động, ta thấy tỉ lệ nam nữ chênh lệch không nhiều. Tỷ lệ số lao động nữ qua các năm đều trên 50% là hoàn toàn phù hợp với đặc thù kinh doanh dịch vụ của ngành ngân hàng. Số lao động nữ này chủ yếu tập trung ở bộ phận giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Số lao động nam cũng tăng dần qua các năm, năm 2016 thì lao động nam bằng lao động nữ. Nguyên nhân là do việc cạnh tranh giữ các chức bộ phận tín dụng ngày càng gay gắt, yêu cầu đặt ra cho PGD là phải phân bổ lượng nhân viên sao cho khai thác được tối đa công suất cũng như năng lực làm việc phù hợp với áp lực đồng thời thuận lợi trong việc gặp gỡ, tiếp thị sản phẩm trong khi đó nhân viên nam thì hoạt bát, nhanh nhẹn, dễ chịu áp lực hơn nữ do đó việc bổ sung thêm số lượng lao động nam tập trung vào bộ phận tín dụng của PGD là hoàn toàn hợp lý. Xét về trình độ học vấn: Lao động trình độ đại học luôn chiếm tỉ trọng cao và tăng dần qua các năm. Cụ thể năm 2015 lao động có trình độ đại học là 9 người chiếm 75% trong số tổng lao động; năm 2016 là 12 người tương ứng với 75% tổng số lao động; năm 2017 là tăng lên 14 người chiếm 77,78% tổng số lao động ở PGD. Điều đó cho thấy PGD luôn chú trọng việc đào tạo nguồn nhân lực cũng như công tác tuyển dụng lao động có trình độ cao để tăng năng suất và hiệu quả công việc. 2.3.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng qua 3 năm Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Sacombank – PGD Triệu Hải qua 3 năm 2015-2017 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Tổng tàiTrường sản 261.365 Đại275.836 học295.446 Kinh14.471 5,54tế Huế19.610 7,1 Vốn huy động 194.590 234.713 277.049 40.123 20,62 42.336 18,03 Tổng nguồn vốn 261.365 275.836 295.446 14.471 5,54 19.610 7,1 (Nguồn: Số liệu PGD Triệu Hải cung cấp) Tài sản là một yếu tố quan trọng cấu thành ngân hàng, thông qua sự biến động của tài sản, ngân hàng có thể thấy được hiệu quả đầu tư, kinh doanh của mình cũng như sự biến động của nguồn vốn. Nhìn vào bảng ta thấy được tổng tài sản của Ngân SVTH: Lê Thục Đức 28
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa hàng Sacombank Triệu Hải biến động qua các năm theo xu hướng tăng lên. Năm 2015 đạt 261.365 triệu đồng, đến năm 2016 đã tăng lên 275.836 triệu đồng, tăng 5,54% so với năm 2015. Sang năm 2017 tiếp tục tăng 7,1% so với năm 2016 tương ứng với 19.610 triệu đồng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tổng tài sản ngày càng tăng thì cho thấy hiệu quả kinh doanh của ngân hàng ngày càng tốt. Vốn quyết định quy mô hoạt động tín dụng, năng lực cạnh tranh và các hoạt động khác của ngân hàng. Trong thời đại kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện này, vốn là điều kiện sống còn của ngân hàng. Nó giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường quan hệ với đối tác đồng thời lôi kéo khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành. Qua bảng số liệu có thể thấy trong tổng nguồn vốn thì vốn huy động chiếm lượng lớn. Năm 2015 là 194.590 triệu đồng, năm 2016 là 234.713 triệu đồng, năm 2017 tăng lên 277.049 triệu đồng. Với lượng vốn huy động cao chứng tỏ sự tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng Sacombank Triệu Hải ngày càng cao. Tổng nguồn vốn của ngân hàng cũng tăng lên qua các năm từ 2015 là 261.365 triệu đồng đến năm 2017 tăng lên 295.446 triệu đồng. Vốn có vai trò đặc biệt đối với ngành ngân hàng, thông qua quá trình tăng trưởng vốn có thể thấy được hiệu quả việc huy động vốn và sử dụng vốn của ngân hàng là khá tốt. Với nguồn vón cao nó sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng tài chính dồi dào để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành: hạ lãi suất, linh doạt về thời hạn tính dụng, hình thức trả lãi Các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng được cải tiến, phát triển và thực hiện tốt hơn. 2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015 – 2017 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacombank – PGD Triệu Hải trong 3 năm 2015 – 2017 Trường Đại học Kinh tế HuếĐVT: Triệu đồng STT Khoản mục 2015 2016 2017 1 Thu nhập 9.116 10.055 12.007 2 Chi phí 2.945 3.219 3.884 3 Lợi nhuận 5.865 6.508 7.423 (Nguồn: Số liệu PGD Triệu Hải cung cấp) SVTH: Lê Thục Đức 29
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, nhìn chung các khoản mục đều có sự thay đổi, tăng lên qua các năm. Cụ thể, năm 2016 tổng thu nhập đạt được là 10.055 triệu đồng tăng 939 triệu đồng so với năm 2015 cùng với đó chi phí cũng có sự thay đổi từ 2.945 triệu đồng năm 2015 tăng lên 3.219 triệu đồng năm 2016. Do tổng thu nhập tăng nhiều hơn so với chi phí nên lợi nhuận thu được cũng tăng lên 643triệu đồng. Đến năm 2017 tổng thu nhập là 12.007 triệu đồng tăng 19,4% so với năm 2016, tổng chi phí năm 2017 cũng tăng 20,65% với năm 2016, tuy vậy lợi nhuận thu được vẫn tăng 14,05% tương ứng với số tiền là 915 triệu đồng. Qua 3 năm, mặc dù chi phí tăng nhưng lợi nhuận mà NH thu được cũng tăng lên đáng kể cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch khá tốt. 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 2.4.1. Giới thiệu dịch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking) Ngày nay, chiếc điện thoại thông minh (Smart phone) đang dần trở nên quan trọng và là vật thiết yếu trong cuộc sống của tất cả mọi người, bất kể tuổi tác cũng như ngành nghề. Ngoài các chức năng của một chiếc điện thoại thông thường như nghe, gọi, nhắn tin thì điện thoại thông minh còn được sử dụng tích cực trong việc tìm kiếm thông tin, sản phẩm, mua hàng và thanh toán. Chính sự thuận tiện đó đã tạo nên một xu hướng hoàn toàn mới là thực hiện các giao dịch Ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking). Đón đầu xu thế phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, từ những năm 2009, Sacombank là một trong số ít các ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Sacombank hiện đang sở hữu hệ thống ngân hàng điện tử với nhiều tínhTrường năng và tiện ích nổiĐại trội đ ãhọcđược hàng Kinh trăm ngàn kháchtế hàngHuế tin dùng. Năm 2014, Sacombank được bình chọn là ngân hàng điện tử được yêu thích nhất tại Việt Nam – My Ebank do báo VnExpress bình chọn dưới sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước [9]. Đối với dịch vụ Mobile Banking, Sacombank đang không ngừng phát triển và cải tiến ứng dụng để trở thành một phương tiện giao dịch ngân hàng và quản lý tài chính thông minh cho người dùng. SVTH: Lê Thục Đức 30
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.4.2 Tính năng sản phẩm Với dịch vụ này, chỉ cần điện thoại có kết nối Internet và đăng nhập vào ứng dụng Sacombank mBanking hoặc website www.mSacombank.com.vn là khách hàng có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi các giao dịch tiện ích như: Quản lý thông tin tài khoản: Khách hàng có thể xem thông tin chi tiết của tất cả các loại tài khoản tiền gửi, tiền vay, ký quỹ, truy vấn thông tin giao dịch và đặc biệt khách hàng được lựa chọn theo ngày hoặc theo số tiền giao dịch để dễ dàng thấy giao dịch cần tìm hơn. Chuyển khoản trực tuyến: Bên cạnh tính năng cơ bản là chuyển khoản đến tài khoản của tất cả các ngân hàng trong nước mà người nhận có thể nhận bằng Tài khoản/CMND/Hộ chiếu/Thẻ thì Sacombank mBanking còn có thêm nhiều tiện ích khác như chọn ngày chuyển khoản trong tương lai giúp khách hàng chủ động lên kế hoạch thanh toán, tự động lưu thông tin người thụ hưởng, thuận tiện cho các lần chuyển kế tiếp. Thanh toán trực tuyến: là dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại cố định, điện thoại di động, internet, truyền hình cáp khách hàng có thể chọn thanh toán theo từng lần hoặc chọn chế độ tự động thanh toán khi đến kỳ. Gửi tiền trực tuyến: Với dịch vụ này khách hàng có thể trích tiền từ tài khoản thanh toán để gửi tiền có kỳ hạn bằng VND hoặc ngoại tệ tương ứng với đa dạng kỳ hạn gửi. Đặc biệt, khi gửi tiền trực tuyến qua Sacombank mBanking, khách hàng sẽ được hưởng mức lãi suất ưu đãi hơn so với gửi tại quầy giao dịch, số tiền gửi tối thiểu mỗi lần là 1.000.000 đồng. Bán/chuyển đổi ngoại tệ: Sacombank vừa triển khai thêm chức năng bán/ chuyển Trườngđổi ngoại tệ qua Sacombank Đại mBanking,học Kinh khi có tài kho tếản bằngHuế tiền USD hoặc ngoại tệ khác, khách hàng được chủ động thực hiện chuyển vào tài khoản tiền VND với với tỷ giá ngoại tệ được cập nhật ngay tại thời điểm khách hàng giao dịch. Ngoài ra, khách hàng còn có thể chọn chuyển từ tài khoản ngoại tệ này sang tài khoản ngoại tệ khác. SVTH: Lê Thục Đức 31
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.4.3. Điều kiện sử dụng dịch vụ - Khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có Tài khoản thanh toán VNĐ tại Sacombank - Đăng kí dịch vụ Sacombank mBanking tại các điểm giao dịch của Sacombank trên toàn quốc hoặc kênh ngân hàng trên internet: www.isacombank.com.vn 2.4.4. Quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải Bảng 2.4: Số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ Mobile Banking tại Sacombank Triệu Hải giai đoạn 2015 - 2017 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- +/- Số lượng Tài khoản thanh toán 9408 10233 11819 825 1586 TKTT có đăng kí dịch vụ Mobile Banking 1235 1558 2376 323 818 Tỉ lệ MB/TKTT (%) 13,1% 15,2% 20,1% 2,1% 4,9% (Nguồn: Sacombank Triệu Hải cung cấp) Theo ta thấy , số lượng mở Tài khoản thanh toán và số lượng người đăng ký dịch vụ MB tại Phòng giao dịch Triệu Hải tăng qua các năm từ 2015 – 2017. Năm 2015 số lượng người đăng kí dịch vụ MB là 1235 chiếm 13,1% trong tổng số TKTT. Con số này tăng lên 1558 tương ứng 15,2% so với số lượng TKTT ở năm 2016. Qua năm 2017 con số này tăng mạnh lên 2376 và chiếm đến 20,1% so với số lượng TKTT tại Phòng giao dịch Triệu Hải. Sở dĩ có sự tăng mạnh như vậy vì Mobile Banking được Ngân hàng Sacombank chú trọng đầu tư, có nhiều tiện ích đa dạng, khả năng bảo mật cao, tiết kiếm thời gian, chí phí mạng lại nhiều hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đi cùngTrường với đó là sự phát triểnĐạimạnh học mẽ của InternetKinh (3G, 4G,tế Wifi ) Huế trong những năm gần đây giúp phủ sóng hơn 50 triệu người (chiếm 53% dân số Việt Nam), đặc biệt là cách mạng bùng nổ của điện thoại thông minh (Smart phone) ước tính có 55% người Việt Nam sử dụng Smart phone [9]. Đồng thời chính phủ cũng có những chính sách hỗ trợ phát triển thương mại điện tử đến mọi cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức tài chính kích thích nhu cầu người dân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng ngày càng được tăng cao. SVTH: Lê Thục Đức 32
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.5. Kết quả nghiên cứu 2.5.1. Đặc điểm mẫu khảo sát Để thu thập dữ liệu cho đề tài, 202 bảng câu hỏi được gửi đi, kết quả thu về 180 bảng hỏi hợp lệ để tiến hành nghiên cứu, đạt tỷ lệ 89%. Sau khi nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS, thông tin khách hàng được thể hiện: Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin cá nhân theo mẫu khảo sát Yếu tố Thông tin cơ bản Số lượng đáp viên Tỉ lệ (%) Nam 82 45,6 Giới tính Nữ 98 54,4 18 – 27 tuổi 44 24,4 28 – 37 tuổi 68 37,8 Độ tuổi 38 – 47 tuổi 41 22,8 Trên 47 tuổi 27 15 Dưới 5 triệu đồng 30 16,7 Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng 46 25,6 Thu nhập Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng 53 29,4 Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng 35 19,4 Trên 15 triệu đồng 16 8,9 Đại học/ Trên đại học 40 22,2 Cao đẳng/ Trung cấp 57 31,7 Trình độ học vấn Phổ thông trung học 63 35 Khác 20 11,1 Học sinh, sinh viên 29 16,1 Kinh doanh, buôn bán 76 42,2 Nghề nghiệp Lao động phổ thông 9 5 TrườngCán b ộ,Đạicông nhân học viên Kinh tế66 Huế 36,7 Tình trạng hôn Đã kết hôn 100 55,6 nhân Chưa kết hôn 80 44,4 Rất ít 34 18,9 Mức độ sử dụng Thỉnh thoảng 66 36,7 Thường xuyên 80 44,4 Tổng cộng 180 100 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) SVTH: Lê Thục Đức 33
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Giới tính: Trong số 180 đáp viên khảo sát số lượng khách hàng nữ nhiều hơn số lượng nam, trong đó: nữ chiếm 54,5% tương ứng 98 đáp viên, nam chiếm 45,5% tương ứng 82 đáp viên Độ tuổi: Khách hàng có độ tuổi từ 28 – 37 tuổi có tỉ lệ cao nhất là 37,7%; tiếp đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 – 27 tuổi chiếm 24,4%; nhóm khách hàng tiếp đến chiếm 22,9% có độ tuổi từ 38 – 47; Sau cùng là nhóm khách hàng trên 47 tuổi với 15% tỉ lệ. Thu nhập: Thu nhập khách hàng từ 7 – 10 triệu đồng là cao nhất với 29,4%. Thu nhập từ 5– 7 triệu đồng là 25,5%, tiếp đến là thu nhập dưới 5 triệu đồng là 16,6% và sau cùng là trên 15 triệu đồng với 9,1%. Trình độ học vấn: Phần lớn khách hàng được khảo sát có phổ thông trung học chiếm 35%, trình cao đẳng/trung cấp chiếm 31,6%, đại học/trên đại học là 22,2%. Và các trình độ khác có tỉ lệ thấp nhất là 11,2%. Nghề nghiệp: Khách hàng có nghề nghiệp là kinh doanh, buôn bán chiếm tỉ lệ cao nhất là 42,2%, cán bộ công nhân viên là 36,6%, học sinh sinh viên là 16,1%. Thấp nhất là lao động phổ thông với 5%. Tình trạng hôn nhân: Hơn một nửa đối tượng khảo sát cho là đã kết hôn chiêm 55,6% tương ứng 100 người. Chưa kết hôn là 44,4% tương ứng với 80 người. MứcTrường độ sử dụng: Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thục Đức 34
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) Kết quả khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Sacombank Triệu Hải, cho thấy đa số khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm tỷ lệ cao nhất là 44,5%, đây là những khách hàng đã sử dụng trong một thời gian dài và đã có mức độ hài lòng nhất định đối với dịch vụ Mobile Banking của Samcombank Triệu Hải. Điều này cũng dễ hiểu, bởi lẽ PGD Triệu Hải đã đi vào hoạt động được một thời gian dài, thương hiệu Sacombank đã khắc sâu vào tâm trí khách hàng cộng với trải nghiệm chất lượng dịch vụ nên kết quả đó cũng hoàn toàn hợp lý. Số khách hàng thỉnh thoảng sử dụng và rất ít chiếm tỷ lệ lần lượt là 36,1% và 19,4%. Điều này cho thấy, Sacombank Triệu Hải cần phải có những phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để duy trì số lượng khách hàng này sử dụng lâu hơn và trở thành những khách hàng trungTrường thành của Phòng Đại giao dịch. học Kinh tế Huế Tình hình sử dụng các dịch vụ trên Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank: Cùng với tìm hiểu thông tin các đáp viên, tác giả có khảo sát về tình hình sử dụng các dịch vụ trên Mobile Banking của ngân hàng Sacombank và kết quả thu được như sau: 100% khách hàng đều sử dụng dịch vụ quản lý tài khoản, 82% dùng để chuyển khoản trực tuyến, 77% là sử dụng để thanh toán trực tuyến (điện, nước, mua thẻ điện thoại ), 49% là gửi tiền trực tuyến và 22% dùng để bán/chuyển đổi ngoại tệ SVTH: Lê Thục Đức 35
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Sơ đồ 2.5: Thống kê tình hình sử dụng các dịch vụ trên Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank Triệu Hải (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) 2.5.2. Kiểm định thang đo các nhân tố 2.5.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Samcombank Triệu Hải sẽ được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha, cho thấy hệ số tương quan của một biến quan sát với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng. Bên cạnh đó, tất cả Cronbach’s Alpha của các biến quan sát đều cao hơn 0,6. Kết quả này đã đáp ứng đượcTrường yêu cầu cho việc đánhĐại giá mộthọc thang đoKinh có độ tin cậy. tế Huế Cụ thể cronbach’s alpha của tính hiệu quả là 0,850, độ tin cậy là 0,839, tính bảo mật là 0,743, sự phản ứng là 0.823, sự liên lạc là 0,758, sự hài lòng là 0,667. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6. Tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến này đều được sử dụng cho phân tích khám phá nhân tố tiếp theo. SVTH: Lê Thục Đức 36
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha theo các biến Phương sai Tương quan Cronbach’s Biến quan sát Trung bình thang thang đo nếu biến tổng thể Alpha nếu loại đo nếu loại biến loại biến hiệu chỉnh biến Thành phần tính hiệu quả, Cronbach Alpha: 0,850 HQ1 15,29 9,134 ,554 ,847 HQ2 15,11 8,676 ,671 ,816 HQ3 15,05 8,551 ,700 ,809 HQ4 14,76 9,066 ,665 ,819 HQ5 15,33 8,244 ,719 ,803 Thành phần độ tin cậy, Cronbach Alpha: 0,839 TC1 9,61 6,284 ,608 ,823 TC2 10,28 5,677 ,658 ,804 TC3 9,99 5,469 ,717 ,776 TC4 9,70 5,988 ,714 ,780 Thành phần tính bảo mật, Cronbach Alpha: 0,743 BM1 7,67 2,490 ,543 ,693 BM2 7,72 2,484 ,668 ,548 BM3 7,57 2,716 ,507 ,729 Thành phần Sự phản ứng, Cronbach Alpha: 0,823 PU1 11,11 5,138 ,679 ,762 PU2 10,98 5,469 ,722 ,746 PU3 10,89 5,652 ,622 ,788 PU4 11,03 5,541 ,575 ,811 Thành phần Sự liên lạc, Cronbach Alpha: 0,758 LL1 7,38 2,672 ,593 ,671 LL2 Trường7,68 Đại2,600 học Kinh,543 tế Huế,734 LL3 7,36 2,722 ,636 ,627 Thành phần Sự hài lòng, Cronbach Alpha: 0,667 HL1 7,31 2,839 ,429 ,634 HL2 7,62 2,461 ,490 ,557 HL3 7,31 2,473 ,520 ,515 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) SVTH: Lê Thục Đức 37
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát không có mối quan hệ. Với kết quả kiểm định KMO là 0,924 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó. Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Yếu tố đánh giá Giá trị kiểm định Hệ số KMO 0,924 Sig 0,000 Tổng phương sai trích 65,927 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) Số lượng nhân tố: Theo tiêu chuẩn Eigenvalue thì có 5 nhân tố được rút ra. Và 5 nhân tố này giải thích được 65,927% (> 50%) sự biến thiên của dữ liệu. Bảng Communalities cho biết các thông tin có liên quan sau khi số lượng nhân tố đuợc rút ra. Nó cho biết các Communality của các biến tức là phần biến thiên đuợc giải thích bởi các nhân tố chung. Việc giải thích kết quả được tăng cuờng bằng cách xoay các nhân tố. Ma trận xoay các nhân tố từ kết quả phân tích EFA cho thấy có 19 biến được rút trích thành 5 nhân tố và đặt tên như sau: Nhân tố thứ nhất: Tính hiệu quả (HQ) được đo lường bằng 5 biến quan sát (HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5). Nhân tố thứ hai: Độ tin cậy (TC) được đo lường bằng 4 biến quan sát (TC1, TC2, TC3,TrườngTC4). Đại học Kinh tế Huế Nhân tố thứ ba: Sự phản ứng (PU) được đo lường bằng 4 biến quan sát (PU1, PU2, PU3, PU4). Nhân tố thứ tư: Sự liên lạc (LL) được đo lường bằng 3 biến quan sát (LL1, LL2, LL3). Nhân tố thứ năm: Sự bảo mật (BM) được đo lường bằng 3 biến quan sát (BM1, BM2, BM3). SVTH: Lê Thục Đức 38
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám EFA các biến độc lập Hệ số tải nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 HQ3 ,863 HQ4 ,815 HQ2 ,773 HQ5 ,642 HQ1 ,64 TC1 ,779 TC2 ,752 TC3 ,687 TC4 ,656 PU1 ,72 PU2 ,646 PU3 ,642 PU4 ,535 LL2 ,76 LL1 ,738 LL3 ,714 BM1 ,81 BM3 ,711 BM2 ,625 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) 2.5.2.3. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc TaTrường đặt giả thuyết H0 : Đạigiữa các biếnhọc quan sátKinh của thang tếđo sự Huếhài lòng không có mối quan hệ. Kiểm định KMO là 0,741 > 0,5 và và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05; do đó bác bỏ H0. Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủ lớn cần cho việc phân tích nhân tố khám phá. Các nhân tố rút ra có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Hệ số tải nhân tố cao, các biến trong cùng một nhóm đều thực sự tải mạnh trên nhân tố mà nó đo lường, nhỏ nhất là 0,887. Do đó, không có một yếu tố thành phần nào bị loại đi. SVTH: Lê Thục Đức 39
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Biến quan sát Hệ số tải nhân tố HL2 ,905 HL3 ,895 HL1 ,887 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) Tổng phương sau trích được là 80,178 > 50%, chứng tỏ phần giải thích được rất cao. Kết quả cũng cho thấy có 1 nhân tố được rút ra và Eigenvalues > 1. Không có sự tách ra hay dịch chuyển của các nhân tố nên không có thay đổi về số nhân tố. 2.5.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội Căn cứ vào mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội được thể hiện như sau: H = β0 + β1*HQ + β2*TC + β3*BM+ β4*PU + β5*LL Trong đó: Β0: hằng số; βx: hệ số hồi quy riêng phần HQ: Tính hiệu quả; TC: Độ tin cậy; BM: Tính bảo mật; PU: Sự phản ứng; LL: Sự liên lạc 2.5.3.1. Ma trận hệ số tương quan Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các nhân tố Hài lòng Hiệu quả Tin cậy Phản ứng Liên lạc Bảo mật (HL) (HQ) (TC) (PU) (LL) (BM) Hài lòng 1 ,427 ,452 ,524 ,436 ,545 (HL) Hi ệu quả ,427 1 ,312 ,345 ,272 ,212 (HQ) Tin c ậyTrường,452 ,312Đại học1 Kinh,347 tế,213 Huế ,277 (TC) Ph ản ứng ,524 ,345 ,347 1 ,423 ,347 (PU) Liên l ạc ,436 ,272 ,213 ,423 1 ,278 (LL) B ảo mật ,545 ,212 ,277 ,347 ,278 1 (BM) (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) SVTH: Lê Thục Đức 40
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Từ bảng trên ta nhận thấy rằng hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc HL với các biến độc lập HQ, TC, PU, LL, BM thấp nhất là 0,427 nên sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc HL. Tuy nhiên các biến độc lập cũng đều có tương quan, điều này có thể dẫn tới hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình, do vậy quá trình phân tích phải xem xét kỹ vai trò của các biến độc lập trong mô hình hồi quy và tuyến tính bội ta xây dựng được. 2.5.3.2. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội được dùng để kiểm định mô hình và các giả thuyết, thủ tục chọn biến là các biến được đưa vào cùng một lúc (phương pháp Enter). Kết quả được trình bày ở phụ lục 8. Mô hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp OSL được thực hiện với một số giả định và mô hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này được đảm bảo. Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mô hình, việc dò tìm sự vi phạm các giả định là cần thiết.  Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau Kiểm tra biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa. Kết quả như đồ thị phân tán phần dư (phụ lục 8) cho thấy các quan sát nằm một cách ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành một hình dạng nào cụ thể. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.  Giả định phần dư có phân phối chuẩn Giả định phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra qua biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q plot (phụ lục 8). Kết quả biểu đồ của Histogram có giá trị trung bình Mean= Trường-2,43E-15 gần bằng Đại 0 và độ lệhọcch chuẩn Std.DevKinh = 0,985 tếgần Huế bằng 1. Đồ thị Q- Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn. SVTH: Lê Thục Đức 41
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.5.3.3. Hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy R bình R bình phương hiệu Sai số chuẩn ước R phương chỉnh lượng 1 ,717a ,538 ,525 ,48417 Tổng bình Trung bình df F Sig. phương bình phương Hồi quy 46,253 5 9,249 39,434 ,000a 1 Phần dư 41,268 174 ,235 Tổng 87,521 179 Hệ số hồi Hệ số hồi quy chưa Thống kê đa quy chuẩn chuẩn hóa cộng tuyến hóa Model t Sig. Độ chấp Sai số B Beta nhận của VIF chuẩn biến (Hằng -,653 ,284 -2,311 ,023 số) HQTrường,198 Đại,064 học,182 Kinh3,157 ,003tế Huế,821 1,217 1 TC ,221 ,065 ,195 3,384 ,001 ,814 1,227 PU ,287 ,083 ,212 3,385 ,001 ,691 1,445 LL ,194 ,069 ,165 2,825 ,004 ,789 1,268 BM ,413 ,07 ,335 5,867 ,00 ,831 1,204 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) SVTH: Lê Thục Đức 42
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Đánh giá độ phù hợp của mô hình Từ bảng trên, tiến hành kiểm định giả thiết H0: mô hình hồi quy tuyến tính bội không phù hợp. Kết quả thống kê F được tính từ giá trị R bình phương có mức ý nghĩa bằng 0,000 < 0,05. Điều này đủ cơ sở để bác bỏ H0, có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp với dữ liệu thu thập được. Hệ số R bình phương hiệu chỉnh là hệ số dùng để đánh giá độ phù hợp một cách an toàn hơn so với R bình phương, vì hệ số R bình phương trong trường hợp có nhiều biến độc lập dễ tạo ra hiện tượng thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Hệ số R bình phương hiệu chỉnh tính được là 0,525 tức là các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 52,5% sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank Triệu Hải.  Hiện tượng đa cộng tuyến Ta thấy kết quả phân tích cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến tương đối nhỏ (nhỏ hơn 2). Do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này không đáng kể nên không ảnh hưởng đến kết quả hồi quy  Phương trình hồi quy tuyến tính bội Qua bảng dữ liệu cho thấy rằng, Sig của các biến có ý nghĩa đều nhỏ hơn 0,05 như vậy hệ số góc β = 0 có thể bác bỏ với độ tin cậy là 95%. Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài thì phương trình hồi quy bội đã chuẩn hóa thể hiện mức độ ảnh hưởng của các thành phần CLDV lên sự hài lòng của KH sử dụng Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank Triệu Hải như sau: H = 0,335*BM + 0,212*PU + 0,195*TC + 0,182*HQ + 0,165*LL + X Trong đó: HQ: Tính hiệu quả; TC: Độ tin cậy; BM: Tính bảo mật; PU: Sự phản ứng; LL: Sự liên Trườnglạc. Đại học Kinh tế Huế X: Thành phần khác chưa tìm thấy(*) + sai số thống kê. (*): Vì Hệ số R2 hiệu chỉnh tính được là 0,525 tương đương 52,5%. Tức là, các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính bội chỉ giải thích được 52,5%, do vậy sẽ còn những yếu tố khác (chưa tìm ra từ nghiên cứu này) giải thích cho 47,5% còn lại sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank Triệu Hải. SVTH: Lê Thục Đức 43
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.5.3.4. Kiểm định các giả thuyết Mô hình dùng để kiểm định nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm 5 biến độc lập. Nhóm giả thuyết này gồm có: • H1: Tính hiệu quả càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. • H2: Độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. • H3: Tính bảo mật càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. • H4: Sự phản ứng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng sẽ càng cao. • H5: Sự liên lạc càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng sẽ càng cao. Năm nhân tố (biến) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại Sacombank Triệu Hải, bao gồm: Tính hiệu quả (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,182), Độ tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,195), Tính bảo mật (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,335), Sự phản ứng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,212), Sự liên lạc (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,165). Năm nhân tố đều có hệ số Beta chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05 vì vậy chúng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố tác động mạnh nhất là Tính bảo mật (β3=0,335). Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng nêu ra trong mô hình nghiên cứu (từ giả thuyết H1 đến giả thuyết H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, Sacombank Triệu Hải cần chú trọng cải tiến những yếu tố này hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thục Đức 44
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tính hiệu quả 0,182 Sự hài lòng của khách Độ tin cậy 0,195 hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Tính bảo mật 0,335 Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank – Sự phản ứng 0,212 PGD Triệu Hải Sự liên lạc 0,165 Sơ đồ 2.6: Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu (Nguồn: Số liệu SPSS) 2.5.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng 2.5.4.1. Kiểm định Independent Sample T-Test Điều kiện phân tích: chúng ta sẽ áp dụng kiểm định sự khác biệt trung bình với trường hợp biến định tính có 2 giá trị. H0: Phương sai bằng nhau. H1: Phương sai khác nhau. Trong trường hợp sig Levene's Test ≥ 0,05 nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1 : “Phương sai khác nhau”. Và do đó kết quả chúng ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng Equal variances assumed. - GiáTrường trị sig T-Test < 0Đại,05 chúng học ta kết luận: KinhCó sự khác tế biệt cóHuế ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau. - Giá trị sig T-Test ≥ 0,05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau. SVTH: Lê Thục Đức 45
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test Giới tính sig Levene's Test sig T-Test Equal variances assumed 0,795 0,496 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) Như vậy, kết quả kiểm định cho thấy Sig T-Test > 0,05 nên: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau. 2.5.4.2. Phân tích ANOVA Điều kiện phân tích: Phương pháp này chúng ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. H0: Phương sai bằng nhau. H1: Phương sai khác nhau. Trong trường hợp Sig Levene Statistic ≥ 0,05 Sig nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng để nhận xét: - Nếu sig kiểm định F ở bảng Anova < 0,05: chúng ta kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng. - Nếu sig kiểm định F ở bảng Anova ≥ 0,05: chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng. Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Anova Thuộc tính Thống kê Levene Statistic Phân tích Anova Sig. Sig. Độ tuổiTrường Đại học0,359 Kinh tế Huế0,254 Thu nhập hàng tháng 0,710 0,624 Trình độ học vấn 0,553 0,725 Nghề nghiệp 0,433 0,213 Tình trạng hôn nhân 0,516 0,329 Mức độ sử dụng 0,642 0,611 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) SVTH: Lê Thục Đức 46
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Như vậy kết quả kiểm định cho thấy Sig kiểm định F ở bảng Anova của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,05 nên: - Độ tuổi: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng ở các độ tuổi khác nhau. - Thu nhập hàng tháng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng ở các mức thu nhập khác nhau. - Trình độ học vấn: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng ở các trình độ khác nhau. - Nghề nghiệp: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng ở các nhóm nghề khác nhau. - Tình trạng hôn nhân: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa người đã kết hôn và người chưa kết hôn. - Mức độ sử dụng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng người sử dụng nhiều và người sử dụng ít. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thục Đức 47
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI 3.1. Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 3.1.1. Định hướng chung Sacombank cho tiến hành rà soát và nghiên cứu điều chỉnh Chiến lược phát triển đến năm 2020. Theo đó, chiến lược mới tái xác định mô hình kinh doanh theo hướng ngày càng giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và nâng cao hơn nữa tỷ trọng nguồn thu ngoài lãi. Định hướng gia tăng tần suất sử dụng sản phẩm – dịch vụ (SPDV) của từng đơn vị khách hàng sẽ là chiến lược kinh doanh phù hợp trong bối cảnh hiện nay. Đồng thời, chiến lược quản trị điều hành cũng cần được nâng tầm để phục vụ cho quy mô hoạt động ngày càng lớn của Ngân hàng. Các nhóm mục tiêu và giải pháp định hướng trong Chiến lược phát triển Sacombank đến năm 2020 cũng có sự điều chỉnh thứ tự ưu tiên cho phù hợp. Chiến lược Tài chính Đặt trọng tâm tái cấu trúc cơ cấu nguồn vốn và sử dụng vốn theo hướng An toàn, Hiệu quả và Bền vững. Trong đó, đa dạng hóa nguồn vốn, đặc biệt tăng tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư, tập trung khai thác nguồn vốn trung dài hạn trong và ngoài nước để đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định. Tín dụng vẫn là lĩnh vực trọng yếu nhưng sẽ được san sẻ cho các mục đích khác để đa dạng khả năng sử dụng vốn nhằm đảm bảoTrường tính an toàn và hi ệuĐại quả. Một học số chỉ ti êuKinh định hướng tếđến 2020: Huế Tổng tài sản tăng trưởng bình quân 16%/năm Vốn chủ sở hữu tăng trưởng bình quân 15%/năm Huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư tăng trưởng bình quân 16%/năm Cho vay khách hàng tăng bình quân 16%/năm Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 22%/năm Chiến lược Nhân sự SVTH: Lê Thục Đức 48
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao làm nền tảng để các nhóm chiến lược đạt được mục tiêu đề ra. Công tác tuyển dụng và đào tạo đặt trọng tâm cho hoạt động kinh doanh và hướng đến khách hàng. Ngoài chuyên môn riêng, mỗi cá nhân sẽ được trang bị những kỹ năng cần thiết để làm hài lòng khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh, dù đang mang vai trò hỗ trợ hay trực tiếp kinh doanh. Ngoài ra, Ngân hàng cũng nâng cao mức độ gắn kết với cán bộ nhân viên để tạo động lực gắn bó và phát triển cho mục tiêu chung. Chiến lược Công Nghệ Tiếp tục góp phần tích cực đưa Sacombank thành một Ngân hàng bán lẻ hiện đại với các SPDV đa dạng và quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế qua hệ thống báo cáo quản trị (MIS) ngày càng chuyên nghiệp. Do đó, tiếp tục tăng cường hàm lượng công nghệ vào SPDV và gia tăng tiện ích cho khách hàng qua các SPDV thẻ và Ngân hàng điện tử hiện đại là một trong những giải pháp trọng tâm trong chiến lược công nghệ giai đoạn này. Song song đó, Ngân hàng cũng đề ra các giải pháp đẩy mạnh các dự án công nghệ hỗ trợ tác nghiệp nhằm nâng cao năng suất lao động của CBNV; đồng thời, tận dụng hạ tầng cơ sở dữ liệu hiện đại để quản trị điều hành cũng như kiểm soát rủi ro một cách hiệu quả nhất. Chiến lược Kinh doanh Linh hoạt và SPDV hiện đại – đa tiện ích là những yếu tố cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh cho Sacombank. Tiếp tục định hướng bán lẻ với hoạt động phân tán nhằm đảm bảo rủi ro và gia tăng hiệu quả. SPDV sẽ mang tính đặc thù địa phương để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các phân khúc khách hàng tại từng vùng, miền nhằm đảm bảo đạt mục tiêu bình quân mỗi khách hàng sử dụng 5 SPDV. Chiến lược kinh doanh sẽ tập trung khai thác tối đa hiệu Trườngquả trên từng đơn v ịĐại khách hàng, học theo đó Kinh tăng dần tỷ trọngtế nguồnHuế thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập để đảm bảo cơ cấu thu hiệu quả, an toàn. Đồng thời, chiến lược marketing tập trung tiếp tục được đẩy mạnh hơn qua các kênh truyền thông nội bộ và bên ngoài để quảng bá thương hiệu và văn hóa kinh doanh đặc thù của Ngân hàng. Chiến lược Kênh phân phối Theo hướng chuyển từ lượng sang chất với chiến thuật tập trung nâng cao chất lượng và quy mô cho từng điểm giao dịch hiện hữu nhằm củng cố thế mạnh tạo hiệu SVTH: Lê Thục Đức 49
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa quả vững bền. Chiến lược “tập trung hóa” sẽ được triển khai tại các địa bàn trọng điểm lớn; song song đó, Sacombank tiếp tục chiến lược phát triển mạng lưới đến các địa bàn có tiềm năng kinh tế trong tương lai để mở rộng thị trường và chiếm lĩnh thị phần. Ngoài ra, Ngân hàng cũng đẩy mạnh phát triển các kênh giao dịch hiện đại (ATM, Internet Banking, Mobile Banking) để gia tăng tiện ích cho khách hàng và tạo thêm nguồn thu cho Ngân hàng. Chiến lược Quản trị - Điều hành Chuẩn mực và tiệm cận thông lệ quốc tế là yếu tố tiên quyết để đảm bảo thực thi tổng thể chiến lược phát triển một cách hiệu quả và bền vững. Mô hình tổ chức và kinh doanh toàn Ngân hàng được xây dựng đảm bảo phù hợp chuẩn mực quốc tế và theo đúng định hướng thống nhất về cơ cấu tổ chức - tập trung về quản lý - phân cấp về điều hành - tinh gọn bộ máy và đảm bảo 03 luồng: Kinh doanh - Hỗ trợ - Giám sát. Việc quản lý tập trung và phân quyền quản lý giải pháp hỗ trợ các mảng hoạt động của Ngân hàng được vận hành theo đúng định hướng chung là Hiệu quả, An toàn và Bền vững. Đồng thời, hệ thống quản trị rủi ro sẽ đáp ứng được yêu cầu về các chuẩn mực quy định tại Basel II và của Ngân hàng Nhà nước. Mặc dù tình hình kinh tế xã hội và môi trường kinh doanh còn nhiều khó khăn, tuy nhiên những nền tảng và lợi thế đang có đã tạo thời cơ cho Sacombank mạnh dạn biến thách thức thành cơ hội để bứt phá vươn lên. Với nhận định tiềm năng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam còn vô cùng lớn, đồng thời nhận diện thế mạnh mạng lưới trải dài ba nước Việt Nam - Lào - Campuchia, cùng hệ thống công nghệ được chú trọng đầu tư, đội ngũ nhân sự trẻ trung và nhiệt huyết, chắc chắn Sacombank sẽ sớm hiện thực hóa mục tiêu Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Khu vực trong hành trìnhTrường Vững bước vươn Đại xa. học Kinh tế Huế (Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank) 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Sacombank Triệu Hải đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ Mobile Banking như dịch vụ mũi nhọn, xây dựng cơ sở hạ tầng dẫn đầu về công nghệ trực tuyến nên chất lượng dịch vụ được đặt ra như một lợi thế cạnh tranh đem đến cho khách hàng trải nghiệm tối ưu nhất. SVTH: Lê Thục Đức 50
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ngân hàng phát triển Mobile Banking thành một kênh phân phối hiện đại giúp gia tăng thêm nguồn thu Xây dựng các chiến lược marketing đẩy mạnh phát triển Mobile Banking qua các kênh truyền thông nội bộ và bên ngoài để quảng bá thương hiệu và văn hóa kinh doanh đặc thù của Ngân hàng và mở rộng hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking. 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 3.2.1. Nhóm giải pháp giúp tăng tính hiệu quả Sự phát triển vũ bảo của internet, công nghệ di động (4G, 3G, wifi .) là tiền đề để Mobile Banking có những bước phát triển nhảy vọt. Tuy nhiên, dịch vụ Mobile Banking vẫn chưa được khai thác triệt để như kì vọng. Hầu như ngân hàng mới chỉ đáp ứng được một số nhu cầu cơ bản của khách hàng như quản lý tài khoản, chuyển tiền trực tuyến, thanh toán trực tuyến mà chưa thực sự quan tâm đến những trải nghiệm mà nó mang lại cho khách hàng. Đây sẽ là “con đường vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking một cách tối ưu. Với cách tiếp cận mới, Sacombank nên quan tâm đến các tiện ích gia tăng cho khách hàng, phát triển và hoàn thiện các tiện ích phổ biến có sẵn như: Nâng cấp hệ thống đường truyền và băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để tải thông tin nhanh hơn và đảm bảo thời gian giao dịch được rút ngắn nhanh nhất có thể. Ngoài ra, ngân hàng cần cải thiện chất lượng giao diện Mobile Banking, thiết kế thuận tiện và dễ sử dụng hơn cho khách hàng: thêm mục tìm kiếm, tùy chọn các mục yêu thích, thiết kế thêm giao diện (Basic & Advanced) để khách hàng lựa chọn giao diện phù hợp với khả năng của mình, đặc biệt là người già. BốTrường trí các tài liệu h ưĐạiớng dẫn, học các khoản Kinh mục thuận tiệntế dễHuế tìm cho dịch vụ Mobile Banking. Khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ được tốt hơn. Cần liên kết với các ngân hàng khác để có sự tương thích về công nghệ giúp gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng, chuyển giao công nghệ sẽ giúp bắt kịp với hệ thống Mobile Banking trên thế giới. SVTH: Lê Thục Đức 51
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 3.2.2. Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy Nhìn chung, qua kết quả khảo sát thì cho thấy mức độ tin cậy của khách hàng vào dịch vụ Mobile Banking của Sacombank khá tốt. Tuy nhiên để ngân hàng đạt hiệu quả tốt hơn nữa thì cần phải cải thiện thêm các yếu tố tin cậy đối với khách hàng như sau: Ngân hàng Sacombank Triệu Hải cần tăng cường giới thiệu rộng rãi và tư vấn về dịch vụ Mobile Banking đến nhiều khách hàng hơn nữa qua các hoạt động quan hệ với khách hàng, truyền thông. Thông tin đến khách hàng một cách nhanh nhất về các thay đổi của Mobile Banking, đảm bảo các giao dịch của khách hàng luôn diễn ra một cách chính xác và giúp khách hàng thấy rõ nhưng điểm nổi bật của Mobile Banking so với các dịch vụ ngân hàng khác như Internet Banking, SMS Banking. Tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking để tạo lòng tin cho khách hàng vào dịch vụ. Thực hiện cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian thường là những cam kết của ngân hàng đối với khách hàng, vì vậy ngân hàng cần tuân thủ những cam kết này để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng. Ngoài ra, thực tế đã chứng minh nếu ngân hàng có thương hiệu mạnh, khách hàng sẽ càng có niềm tin với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, cần chú trọng đến hình ảnh và thương hiệu của Sacombank trong mắt công chúng tạo điều kiện mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng đến với dịch vụ Mobile Banking. 3.2.3. Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật Theo kết quả hồi quy cho thấy bảo mật là yếu tố tác động mạnh nhất lên chất lượng dịchTrường vụ Mobile Banking Đại tại ngân học hàng Sacombank, Kinh là tiêutế chu Huếẩn quan trọng khi đánh giá CLDV của khách hàng. Đây cũng là vấn đề làm cho khách hàng e ngại khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng. Cho nên, NH Sacombank cần phải đặt mục tiêu bảo mật an toàn lên hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking. Thành phần bảo mật được khách hàng đánh giá cao vì trong thời gian qua, Ngân hàng Sacombank Triệu Hải đã triển khai nhiều chính sách giúp tăng tính bảo mật như: SVTH: Lê Thục Đức 52