Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

98 trang thiennha21 21/04/2022 1821

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_hoc_vien_ve_chat_luong_di.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI TrườngNGUY ĐạiỄN học THỊ LÂM Kinh TÙNG tế Huế NIÊN KHÓA: 2016 - 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.STrường Tống Viết Bả oĐại Hoàng học KinhNguyễn Thtếị Lâm Huế Tùng Lớp: K50B-QTKD MSV:16K4021143 Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, tháng 01/2020
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khoá là một yếu tố cần thiết để sinh viên được làm quen và tiếp xúc với công việc thực tế của mình trong tương lai, bên cạnh đó cũng giúp sinh viên tiếp xúc trực tiếp với các doanh nghiệp và áp dụng những kiến thức liên quan đến nghề nghiệp đã được học vào thực tiễn. Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức cần thiết, bổ ích cho em trong những năm tháng học tập tại trường. Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, cùng với Th.S Tống Viết Bảo Hoàng đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Em cũng xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI cùng toàn thể nhân viên đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được hoàn thành quá trình thực tập và có được kết quả như mong đợi. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của em vẫn còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Qua đợt thực tập lần này em rất mong có cơ hội được áp dụng những kiến thức, kỹ năng mình học được vào công việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận được những sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 19 tháng 4 năm 2020 Sinh viên thực hiện Trường Đại học KinhNguyễn Th tếị Lâm Huế Tùng SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng i
MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.2 Thiết kế bảng hỏi 4 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 5 4.5 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu 5 5. Quy trình nghiên cứu 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.1.1 TrườngKhái niệm Đại học Kinh tế Huế 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 12 1.1.2 Khách hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm 12 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 13 1.1.2.3 Kỳ vọng và thõa mãn của khách hàng 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng ii
1.1.3.1 Khái niệm 14 1.1.3.2 Đặc điểm 15 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 15 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.4.1 Khái niệm 15 1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 17 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 17 1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 19 1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan 19 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo khóa học IELTS của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 29 2.1 Tổng quan về học viện đào tạo quốc tế ANI 29 2.1.1. Giới thiệu chung 29 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 31 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Học viện thời gian qua 35 2.2. Thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 38 2.2.1. Chương trình đào tạo 38 2.2.2. Đội ngũ giảng viên 38 2.2.3. NăngTrường lực phục vụ Đại học Kinh tế Huế .38 2.2.4. Phương tiện hữu hình 39 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 39 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát 39 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha 42 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến độc lập 42 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến phụ thuộc 44 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iii
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 45 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 49 2.3.4 Phân tích hồi quy 51 2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 51 2.3.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy 51 2.3.4.3 Phân tích hồi quy 52 2.3.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54 2.3.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 54 2.3.4.6 Xem xét tự tương quan 55 2.3.5 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST 55 2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) 55 2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 56 2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) 57 2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) 58 2.3.6 Kiểm định đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của học viên (Independent Sample T-test, One-way ANOVA) 59 2.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính 59 2.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo độ tuổi 59 2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề nghiệp 60 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 61 3.1 Một số định hướng chung 61 3.2 TrườngGiải pháp cải thiệ nĐại chất lượ nghọc dịch vụ Kinhđào tạo khóa tếhọc IELTSHuế tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 61 3.3 Hạn chế của đề tài 65 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 1. Kết luận 66 2. Kiến nghị 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN 68 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iv
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 72 PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 75 PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 78 PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 81 PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST 83 PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST VÀ ONE-WAY ANOVA 87 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng v
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Khóa Tiếng Anh basic 32 Bảng 2.2. Khóa tiếng Anh giao tiếp 32 Bảng 2.3. Khóa học TOEIC 33 Bảng 2 4. Khoá tiếng anh trẻ em 33 Bảng 2.5. Khóa học IELTS 34 Bảng 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị: VNĐ) 35 Bảng 2.7. Số lượng học viên 37 Bảng 2.8. Số lượng học viên khóa IELTS 37 Bảng 2.9. Thống kê mô tả mấu quan sát 39 Bảng 2.10. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chương trình đào tạo 42 Bảng 2.11. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên 43 Bảng 2.12. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 43 Bảng 2.13. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 44 Bảng 2.14. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng 44 Bảng 2.15. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến độc lập 45 Bảng 2.16. Kết quả sau khi xoay nhân tố 47 Bảng 2.17. Giá trị KMO của biến quan sát 49 Bảng 2.18. Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên 50 Bảng 2.19. Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.20. Hệ số phân tích hồi quy 52 Bảng 2. 21. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54 Bảng 2.22. Kiểm định ANOVA 54 Bảng 2.23. Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố chương trình đào tạo 55 Bảng 2.Trường 24. Kết quả kiểm địĐạinh One Sample học T-test Kinh với nhân t ốtếđội ng Huếũ giảng viên 56 Bảng 2. 25. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.26. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ 58 Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về “Giới tính” 59 Bảng 2. 28 Kết quả kiểm định One Way Anova “Độ tuổi” 60 Bảng 2. 29 Kết quả kiểm định One Way Anova “Nghề nghiệp” 60 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vi
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1. 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất 9 Hình 1. 2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 17 Hình 1. 3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 19 Hình 1. 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) 20 Hình 1. 5 Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp 21 Hình 1. 6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 23 Hình 2.1. Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 29 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI 30 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vii
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng. Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng và tiên quyết mà doanh nghiệp cần phải thực hiện. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp phải linh động và kết hợp nhiều hoạt động trong kinh doanh như: Quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng, các chính sách về giá, Tuy nhiên, điều mà doanh nghiệp cần làm trước tiên là đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất. Theo thống kê của trang đo lường sự hài lòng của khách hàng thì cứ 20% khách hàng hiện tại có thể mang đến 80% doanh thu của doanh nghiệp trong tương lai. Vì vậy có thể thấy rõ, việc làm hài lòng khách hàng là cực kỳ quan trọng để lưu giữ hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Tiếng Anh là một trong những ngoại ngữ đang được săn đón với số lượng người học khá lớn ở Việt Nam, nhất là trong xu thế hội nhập quốc tế sâu rộng, tiếng anh không còn là một ngôn ngữ đơn thuần nữa, mà nó được xem như là một công cụ thiết yếu để thực hiện hay hoàn thành bất cứ công việc ở bất kì ngành nghề nào. Vai trò ngày càng quan trọng dẫn đến nhu cầu học ngoại ngữ cũng ngày càng tăng cao ở mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên cho đến người đi làm. Trong đó, không thể không nhắc đếTrườngn IELTS-Chứng ch ỉĐạiquốc tế đưhọcợc coi là Kinhtấm vé vàng giúptế cácHuế bạn trẻ mở rộng cánh cửa thành công trong tương lai sự nghiệp và học tập. Ở Việt Nam hiện nay, số người học IELTS ngày càng tăng nhanh, số lượng người thi IELTS tăng khoảng 2 triệu thí sinh mỗi năm và con số đó không chỉ dừng ở những bạn có ý định đi du học nữa mà còn rất nhiều đối tượng khác. Có thể là các bạn học sinh cấp 2, cấp 3, hay những bạn sinh viên Đại học - Cao đẳng, và cũng có thể là những người đã đi làm. Thêm vào đó lĩnh vự dịch vụ giáo dục là lĩnh vực kinh doanh được rất nhiều người quan tâm bởi tính dài hạn và khả năng mang lại lợi nhuận cao của nó. Có thể nói, đây vừa là cơ hội SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 1
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng để các trung tâm anh ngữ mở rộng thị trường, cũng vừa là thách thức khi mà các trung tâm anh ngữ mọc lên ngày càng nhiều. Việc cung cấp một khóa học chất lượng là nhu cầu bức thiết của mỗi trung tâm ngoại ngữ khi muốn tạo được sự hài lòng và xây dựng một chỗ đứng trong lòng khách hàng trên thị trường. Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các trung tâm tiếng anh trên địa bàn thành phố Huế như trung tâm Anh ngữ AMA, trung tâm Anh ngữ AMES, trung tâm Anh ngữ SEA, trung tâm Anh ngữ quốc tế EUC, cũng như những trung tâm sẽ xâm nhập và chiếm lính thị trường trong tương lai gần. Học viện đào tạo quốc tế ANI là một đơn vị theo sau thị trường, phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, đặc biệt là khó khăn khi cạnh tranh với các thương hiệu tên tuổi trên địa bàn. Hơn nữa, Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI cũng là một doanh nghiệp còn rất non trẻ, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Việc nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm là hết sức cần thiết, sự đánh giá một cách khách quan từ phía khách hàng sẽ giúp trung tâm hiểu được những hạn chế của mình, rút kinh nghiệm và có những giải pháp cụ thể, hợp lí nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tối ưu nhất. Hiểu được tầm quan trọng của chất lượng trong hoạt động đào tạo của Học viện. Em xin chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở lý luận và thực tiễn tiến hành nghiên cứu, đánh giá thực trạng về sự hài lòng củaTrường học viên đối với chĐạiất lượng học đào tạo củKinha khóa học IELTStế Huếtại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI, từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo IELTS nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với Học viên trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của học viên, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các mô hình đánh giá sự hài lòng. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 2
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên khi tham gia khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI? Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của học viên khi tham gia khóa học IELTS tại Học viện như thế nào? Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng cho học viên IELTS trong thời gian tới? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ khi tham gia khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. Khách thể nghiên cứu: Học viên đã, đang tham gia khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế, địa Trườngđiểm điều tra là Họ cĐại Viện Đào học Tạo Quố cKinh Tế ANI. tế Huế Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian trong khoảng thời gian 3 năm: 2016, 2017, 2018. Thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian 10 tháng từ 16/06/2019 đến 19/04/2020. Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 3
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Quốc Tế ANI, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, sử dụng hai nguồn dữ liệu sau: Dữ liệu thứ cấp: Các phòng ban trong ANI cung cấp cho các dữ liệu có nội dung như: cơ cấu tổ chức của Học viện, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Học viện giai đoạn từ tháng 6/2019 đến tháng 3/2020, lợi nhuận đạt được trong giai đoạn đó, thực trạng hiệu quả. Từ giáo trình và sách tham khảo để củng cố cho phần lý thuyết. Từ sách báo, tạp chí, các website uy tín, từ thư viện trường Đại học Kinh tế, các khóa luận, luận văn và các công trình nghiên cứu có đề tài liên quan đã được tiến hành nghiên cứu trước đó để tham khảo thêm. Dữ liệu sơ cấp: Tham khảo ý kiến một số cán bộ ban lãnh đạo và nhân viên tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. Thông tin sẽ được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát học viên IELTS của Học viện thông qua bảng hỏi. 4.2 Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi bao gồm 3 phần: Phần mở đầu: nêu mục đích và lý do của cuộc khảo sát. Phần gạn lọc: sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ tương ứng với sự lựa chọn tăngTrường dần từ cấp độ 1 ( rấĐạit không đhọcồng ý) đế nKinh cấp độ 5 ( r ấttế đồng Huế ý ) cùng với thang đo định danh và thang đo thứ bậc. Phần chính: đưa ra các câu hỏi đặc thù để thu thập dữ liệu định lượng cần cho việc nghiên cứu. Phần kết thúc: Đưa ra câu hỏi phụ để thu thập thêm thông tin và đặc điểm nhân khẩu của người trả lời và lời cám ơn 4.3 Phương pháp chọn mẫu SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 4
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Trong đề tài này tôi lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Phương pháp này thuận tiện cho người nghiên cứu mà không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu. Nghiên cứu điều tra ở khóa học IELTS tại Học viện. Bảng câu hỏi giấy sẽ được gửi trực tiếp tại các lớp và bảng hỏi online sẽ được gửi cho các học viên thông qua mẫu Google forms. 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa. Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI” với 23 biến quan sát: Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x 5 = 23 x 5 =115 (học viên). Và để tăng thêm độ tin cậy cho mẫu thì tác giả nghiên cứu quyết định chọn 120 mẫu để điều tra. 4.5 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu Sau khi thu thập được thông tin từ bảng hỏi, tác giả sử dụng các phương pháp xử lý số liệu sau: phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định One sample T-Test được sử dụng để phân tích dữ liệu định lượng trong nghiên cứu này. Để thực hiện các kỹ thuật nêu trên, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm công cụ xử lý. Thống kê mô tả: Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp). Sau đó, lập bTrườngảng tần số để mô tảĐạimẫu thu họcthập theo cácKinh thuộc tính tếnhư giHuếới tính, tuổi, nghề nghiệp Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 5
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 0.95 là thang đo lường tốt. >=0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. 0.8≤ Cronbach Alpha ≤0.95: Thang đo lường tốt. 0.7≤ Cronbach Alpha ≤0.8: Thang đo có thể sử dụng được. 0.6≤ Cronbach Alpha ≤0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá( EFA) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dung để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xácTrường định số nhân tố ở ôĐại Number họcOf Factors. Kinh Hai là nhân tếtố vớ iHuế giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong các hệ số tải nhân tố SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 6
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng factor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặc chẽ với nhau. Đề tài của tác giả áp dụng các điều kiện: Điều kiện 1: KMO > 0.5 và Barlet có Sig < 0.05. Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn 50% Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải lớn hơn 0.5. Phương pháp phân tích tương quan Mục đích chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Điều kiện để kiểm tra: Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: r < 0,2: Không tương quan r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh PhươngTrường pháp hồi quy Đại tuyến tínhhọc bội Kinh tế Huế “Hồi quy tuyến tính” là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích - Y) và một hay nhiều biến độc lập (hay biến giải thích - X). Mô hình này sẽ giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập. Y = α + β1X1i + β2X2i + . + βnXni + εi SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 7
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Trong đó: Y là biến phụ thuộc X là biến độc lập α, β là các hệ số ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tương quan với biến phụ thuộc sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số β của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. Kiểm định One samples T-Test Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể. Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0. Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0. Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Kiểm định One-way ANOVA KiTrườngểm định ANOVA đưĐạiợc sử dụ nghọc để kiểm Kinh định có hay khôngtế Huếsự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau. - Giả thiết: + Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. + H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95% - Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 8
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng + Nếu Sig 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan Mô hình nghiên cứu Phỏng vấn ý kiến chuyên gia Hình thành bảng hỏi Khảo sát khách hàng Thu thập thông tin Xử lí thông tin Báo cáo Hình 0.1 Hình 1. 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 9
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, dưới đây là một số khái niệm về dịch vụ: Theo từ điển Tiếng Việt (2014), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008). Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặTrườngc không gắn liền v ớĐạii sản phẩ mhọc vật chất (PhilipKinh Kotler, tế 2003) Huế. Như vậy, dù khái niệm dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng tóm lại dịch vụ được định nghĩa là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 10
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có 5 đặc tính quan trọng khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình (Intangibility): Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính không thể cất giữ (Inventory): Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ sẽ được sử dụng duy nhất một lần và không thể khôi phục sau khi sử dụng. Dịch vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Tính không thể tách rời (Inseparability): Người cung ứng dịch vụ và khách hàng tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ. Quy trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung cấp dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, một khi bên này ngừng sử dụng thì đồng thời bên kia kết thúc cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ thường là duy nhất bởi chúng thường được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc ở cùng một địa điểm ví dụ như cắt tóc hay sửa xe. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng dịch vụ không thể chuyển hóa được. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong viTrườngệc thực hiện dịch vụĐại, tùy thu ộhọcc vào cách Kinh thức phục vtếụ, nhà Huế cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Các hệ thống và thủ tục được đưa ra để đảm bảo dịch vụ được cung cấp phù hợp. Dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp cho mỗi trường hợp theo yêu cầu của khách hàng bởi vì mỗi khách hàng có những sở thích, thói quen không giống nhau do khác biệt về khu vực SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 11
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng địa lý, văn hóa tới lối sống, tâm lý. Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện. 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa &Vasiliki (2007) thì đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này nó cũng không có tính đồng nhất. Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết, cũng tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ khách sạn cung cấp không gian lưu trú, dịch vụ bưu phẩm cung cấp các hoạt lưu chuyển hàng hóa, Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm, nhiều người cho rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế dịch vụ giáo dục cũng đươc cung cấp bởi các tổ chức cá nhân. 1.1.2 Khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là “Thượng Đế”, là người cho ta tất cả. Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nàoTrường thì việc duy trì, Đạitồn tại và họcphát triển Kinhbền vững trên tế thị trưHuếờng là điều quan trọng. Theo Tom Peters (1987), khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Theo chủ tịch tập đoàn Walmart - Sam Walton: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 12
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Peter Drucker (2005) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng chúng ta không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, là người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Vì vậy để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng nhằm thỏa mãn và đáp ứng các nhu cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. 1.1.2.2 Phân loại khách hàng Căn cứ vào đặc điểm phục vụ, khách hàng của doanh nghiệp được chia thành: Khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài Căn cứ vào vị trí địa lý: Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp Khách hàng tại các khu vực huyện, thị xã 1.1.2.3 Kỳ vọng và thõa mãn của khách hàng Đứng trước sự đa dạng và phong phú của rất nhiều chủng loại mặt hàng sản phẩm và nhãn hiệu, người cung ứng và giá cả như hiện nay, khách hàng hoàn toàn có thể thoải mái tự do lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn những giá trị tối đa trongTrường phạm vi số tiền choĐại phép cùng học trình đKinhộ hiểu biết, khtếả năng Huế cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà thực hiện. Sau đó họ tìm hiểu xem lại hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó hay không. Điều này tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và xác suất họ quay lại mua một thêm lần nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi khách hàng có hài lòng không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của loại sản phẩm và những kỳ vọng của người mua. Vậy sự SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 13
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng. Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và họ sẽ cảm thấy hài lòng nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những gì họ mong đợi. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo ISO 8402/1994, chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lehtinen&Lehtinen (1982) lại cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. TheoTrường Zeithaml & ctg Đại(2000), “ch họcất lượng Kinh dịch vụ xuất tế phát Huếtừ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 14
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.3.2 Đặc điểm Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: Tính vượt trội (Transcendent). Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led). Tính cung ứng (Process or supply led). Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led). Tính tạo ra giá trị (Value led). 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu bằng nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật), Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo), và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái nàyTrường sang trạng thái khác). Đại Trong shọcố các đị nhKinh nghĩa trên, đtếịnh nghHuếĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng. 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.1 Khái niệm Khái niệm sự hài lòng cũng giống như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác, rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 15
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ (Trần Minh Đạo, 2006). Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình, Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. Nếu ta gọi S (Sastifaction) là mức độ hài lòng của khách hàng, P (Perception) là cảm nhậnTrường của khách hàng vĐạiề sản phẩm học dịch vụ, KinhE (Expectation) tếlà Huếkỳ vọng của khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương trình toán học sau: S = P - E Nếu P E: Khách hàng rất hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 16
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng, khi giá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì mà khách hàng mong đợi sẽ có thể làm họ hài lòng và hài lòng ngoài mong đợi. Từ đó, góp phần gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Việc làm hài lòng khách hàng cũng đem lại nhiều lợi ích khác: giúp cho khách hàng nhớ tới sản phẩm dich vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo, duy trì được sự lựa chọn của họ. Bên cạnh đó, một khi khách hàng hài lòng thì việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với mọi người xung quanh là việc vô cùng tự nhiên mà không cần quảng cáo, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi và tốn ít chi phí hơn để phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời, khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc sử dụng lúc này làm khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được. Đặc biệt hơn khi sự hài lòng của khách hàng tăng thì lợi nhuận cũng tăng. 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Theo Nguyễn Phương Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. Chất lượng Yếu tố tình dịch vụ huống Trường Đại họcSự hài lòng Kinh tế Huế Đặc tính sản Đặc điểm cá phẩm nhân Hình 1. 2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 17
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng ngành dịch vụ cụ thể. 1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt xong chúng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu. Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy, trong hầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. NTrườngếu nhà cung cấp dịĐạich vụ đem học đến cho Kinhkhách hàng nhtếững Huế sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 18
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan  Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ Sự mong Sự than đợi phiền Sự hài lòng Giá tr ị cả cảm nhận khách hàng (SI) Chất lượng Sự trung cảm nhận thành (Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 1. 3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 19
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Mô hình chỉ số hài lòng của EU Hình 1. 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) Hình ảnh Sự mong đợi Sự hài Giá trị lòng Sự trung thành cảm nhận của khách Chất lượng cảm hàng nhận về sản phẩm Chất lượng cảm nhận về dịch vụ Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của thương hiệu, sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự kỳ vọng của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên củaTrường việc tiếp cận theo Đạicấu trúc CSIhọc là vi ệcKinh giải thích sựtế trung Huế thành của khách hàng đối với một doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.  Mô hình SERVQUAL Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasunaman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 20
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Parasunaman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng cũng dựa trên 10 thành phần sau: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hết lòng vì khách hàng (understandingthe customer), phương tiện hữu hình (tangibles). Năm 1988, các tác giả đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới với 5 thành phần: - Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. - Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ. Độ tin cậy Khả năng Năng lực Mức độ Phương tiện đáp ứng phục vụ đồng cảm hữu hình Chất lượng dịch vụ Trường Đạichăm sóchọc khách hàngKinh tế Huế Hình 1. 5 Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 21
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Mô hình SERVPERF Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Và đề nghị thang đo giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi thang đo SERQUAL nhưng bỏ phần kỳ vọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn và bảng câu hỏi gọn hơn. Mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).  Một số mô hình khác Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đề xuất mô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 4 nhân tố chính bao gồm: Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Giảng viên và Khả năng phục vụ. Tác giả Trần Xuân Kiên (2006) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trường Đại học An Giang sử dụng thang đoTrường biến thể của thang Đạiđo SERVQUAL học là SERVPERFKinh đánh tế giá Huế chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 22
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Sau khi nghiên cứu các mô hình và tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như khách hàng trong ngành giáo dục nói riêng, dựa trên mô hình biến thể của mô hình SERVQUAL là SERVPERF, các mô hình nghiên cứu liên quan chủ yếu là mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016). Tác giả dự kiến sử dụng khung phân tích với bốn yếu tố phổ biến của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên như sau: Chương trình đào tạo H01 Đội ngũ giảng viên Sự hài lòng của học viên đối H02 với dịch vụ đào tạo của khóa học IELTS tại Học viện Đào H03 tạo Quốc tế ANI Phương tiện hữu hình H04 Năng lực phục vụ HìnhTrong 1. đó:6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên Chương trình đào tạo: Mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo, kế hoạch đào tạo tương ứng với từng loại khóa học Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với đối với học viênTrường của giảng viên. Đại học Kinh tế Huế Phương tiện hữu hình: Bao gồm phòng học, trang thiết bị giảng dạy, tài liệu học tập Năng lực phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên hỗ trợ sinh viên. Dựa trên việc phân tích lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành giáo dục như nghiên cứu của SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 23
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Nguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên (2006), Nguyễn Thị Thắm (2010) được nhắc đến ở trên, có thể thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, cùng chiều với nhau, khi khách hàng đánh giá càng cao về các thành phần của chất lượng dịch vụ thì mức độ hài lòng chung của họ về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Qua đó một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình như sau: Giả thuyết H01: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học càng cao. Giả thuyết H02: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học càng cao. Giả thuyết H03: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học càng cao. Giả thuyết H04: Năng lực phục vụ của nhân viên trong trường càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học càng cao. 1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo khóa học IELTS của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các yếu tố giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ. Với thang đo likert sẽ cung cấp 5 đáp án khác với những câu hỏi chỉ có 2 đáp án, giúp học viên phản hồi được chi tiết nhất về mức độ đồng ý, qua đó có thể xây dựng các chiến lược, kế hoạch, cung cấp dịch vụ đào tạo hiệu quả nhất. Có rất nhiều dạng câu hỏi khảo sát, tuy nhiên sau khi tham khảo một số dạng câu hỏi, nghiên cứu quyết định sử dụng thang đo likert để có thể tìm hiểu về chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của học viên một cách chi tiết nhất. Thang đo dưới đây đượTrườngc xây dựng thông Đạiqua việc nghiênhọc cứ uKinh lí thuyết cũng tế nh ưHuế thực tiễn tại Học viện của tác giả và có sự tham khảo, kế thừa từ thang đo nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016). Ngoài những biến quan sát được tác giả đề xuất thì cũng có một số biến tác giả xây dựng dựa trên tính kế thừa từ nghiên cứu của Pham Thị Liên (2016). Tác giả nhận thấy được sự tương đồng về bản chất của hai nghiên cứu này đó là đều nghiên cứu về sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo. Tuy nhiên, trong nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 24
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng của tác giả là nghiên cứu về một khóa học cụ thể và về chất lượng đào tạo của một cơ sở đào tạo ngoại ngữ tư nhân. Còn nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) là nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo chung của trường Đại học Quốc Gia Hà Nội. Nên tất nhiên sẽ có một số yếu tố khác nhau trong chương trình đào tạo, chất lượng giảng viên, năng lực phục vụ của đội ngũ và cả phương tiện hữu hình. Bảng 1.1 Mã hóa thang đo của mô hình Mã hóa Thang đo đề tài Thang đo gốc THANG ĐO CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 1 Nhân viên đánh giá đầu vào kỹ lưỡng CTĐT1 và tư vấn đúng theo nhu cầu và khả năng của học viên CTĐT2 2 Khung chương trình giảng dạy của Các môn học được sắp xếp và khóa học được thông báo đầy đủ cho thông báo đầy đủ cho sinh viên học viên CTĐT3 3 Chương trình đào tạo có mục tiêu Chương trình đào tạo có mục chuẩn đầu ra rõ ràng tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng CTĐT4 4 Giáo trình giảng dạy phù hợp, dễ hiểu, dễ tiếp cận thông tin CTĐT5 5 Chương trình đào tạo được cập nhật Chương trình đào tạo được cập thường xuyên, phù hơp với chuẩn nhập thường xuyên quốc tế THANG ĐO ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN ĐNGV1Trường6 Giảng viên Đại có trình đhọcộ, chuyên Kinh môn Giảng tế viên Huếcó trình độ cao, sâu giảng dạy tốt rộng về chuyên môn giảng dạy ĐNGV2 7 Giảng viên có phương pháp truyền Giảng viên có phương pháp đạt tốt, dễ hiểu truyền đạt tốt, dễ hiểu ĐNGV3 8 Giảng viên có thái độ gần gũi, thân Giảng viên có thái độ gần gũi thiện, sẵn sàng chia sẻ kiến thức và và thân thiện với sinh viên kinh nghiệm cho học viên SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 25
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng ĐNGV4 9 Giảng viên sẵn sàng giải đáp các vấn đề thắc mắc về bài học cho học viên THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 10 Nơi tiếp và tư vấn khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý PTHH2 11 Cơ sở vật chất, hạ tầng được trang bị Phòng học đáp ứng được nhu hiện đại, đáp ứng đúng nhu cầu học cầu học tập trên lớp của sinh tập của học viên viên PTHH3 12 Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số Lớp học có số lượng sinh viên lượng học viên hợp lý hợp lý PTHH4 13 Giáo trình/tài liệu học tập của Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập mỗi môn học được thông báo được trang bị đầy đủ, kịp thời đầy đủ, đa dạng PTHH5 14 Học viên được trang bị và hướng dẫn sử dụng ứng dụng English Central PTHH6 15 Phòng học được trang bị đầy đủ các phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 16 Nhân viên tư vấn luôn niềm nở, lắng Nhân viên hành chính có thái nghe ý kiến của khách hàng và phản độ phục vụ tốt và tôn trọng hồi nhanh chóng sinh viên NLPV2 17 Hoạt động tư vấn học tập, TrườngNhân viên Đại tư vấn có học kiến th ứKinhc, am tế Huế nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu hiểu về khóa học để cung cấp cho cầu tìm hiểu, lựa chọn và học khách hàng tập của sinh viên NLPV3 18 Các lớp học được sắp xếp hợp lí, linh động để phù hợp với học viên NLPV4 19 Trợ giảng luôn bám sát và hỗ trợ học SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 26
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng viên trong quá trình học BIẾN PHỤ THUỘC: SỰ LÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS HL1 20 Bạn có hài lòng về chương Anh/chị có hài lòng với chương trình trình đào tạo cũng như môi đào tạo của khóa học và môi trường trường học tập của Trường học tập tại Học viện ĐHKT - ĐHQGHN HL2 21 Kiến thức có được từ chương Kiến thức có được từ chương trình trình học giúp cho sinh viên tự học đáp ứng được những mong đợi tin về khả năng tìm việc làm của Anh/chị sau khi ra trường HL3 22 Học phí khóa học tương xứng với Học phí đóng vào tương xứng chất lượng đào tạo mà Anh/chị nhận với chất lượng đào tạo nhận được được HL5 23 Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn bè khi họ có nhu cầu sử dụng không 1.2 Cơ sở thực tiễn Trong xu thế phát triển và hội nhập của xã hội, tiếng Anh nói chung và chứng chỉ IELTS nói riêng ngày càng được quan tâm. Đây cũng là cơ sở cho các trung tâm Anh ngữ ra đời ngày càng nhiều để đáp ứng cho nhu cầu của mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên đến những người đã đi làm. Hầu hết mọi người đều cho rằng kiến thức tiếng Anh khi tiếp thu tại trường là không đủ để phục vụ cho công việc nên họ thường tìm giảiTrường pháp đến từ các trung Đại tâm Anh học ngữ. Ngoài Kinh các trung tếtâm AnhHuế ngữ có tên tuổi thì cũng có nhiều trung tâm nhỏ mới ra đời sau này. Mọi người đều bị bối rối bởi những lời quảng cáo, những lời cam kết về chất lượng giảng dạy, thiết bị cơ sở hạ tầng hiện đại, chăm sóc khách hàng tận tình, cũng như hứa hẹn cam kết đầu ra khi kết thúc khóa học. Tuy nhiên, học viên sẽ chỉ biết được khi đã tham gia vào quá trình học. Có thể kể đến một số trung tâm đào tạo IELTS uy tín nhất ở Huế như trung tâm Anh ngữ AMA, trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES, trung tâm Anh ngữ Quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 27
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng EUC, Để có thể cạnh tranh trong thị trường khốc liệt này, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều chương trình và biện pháp để nâng cao chất lượng trung tâm. Một trong số đó không thể không nhắc đến chất lượng đào tạo với các hoạt động như tăng cường nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, tăng sự tương tác với người nước ngoài thông qua giáo viên bản ngữ, có các buổi học ngoại khóa, nâng cao năng lực phục vụ, để làm thỏa mãn nhu cầu của học viên. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 28
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 2.1 Tổng quan về học viện đào tạo quốc tế ANI 2.1.1. Giới thiệu chung Tên công ty: Học viện Đào tạo Quốc tế ANI Tên viết tắt: ANI ( Academy Of Network and Innovations ) Địa chỉ: 04 Lê Hồng Phong, Phường Phú Nhuận, TP.Huế Điện thoại: 0234.3627.999 Email: anihue01@ani.edu.vn Website: Ngành kinh doanh: Dịch vụ giáo dục đào tạo tiếng Anh Hình 2.1. Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Học viện đào tạo quốc tế ANI được thành lập 16/06/2019 tại 04 Lê Hồng Phong, Thành Phố Huế. Học viện chính thức đi vào hoạt động vào ngày 19/06/2019 và chính thức nhận Quyết định về việc cho phép tổ chức đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ của giám đốc sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế. HTrườngọc Viện Đào Tạo QuĐạiốc tế ANI họcđược thànhKinh lập với stếứ mệ nhHuế trở thành đơn vị giảng dạy ngoại ngữ chất lượng hàng đầu tại tỉnh Thừa Thiên Huế và khu vực miền Trung. Tại ANI, các học viên được học ngoại ngữ và tham gia các hoạt động ngoại khóa, kỹ năng nhằm trau đổi kiến thức và bứt phá tư duy cùng bạn bè khắp thế giới. Với phương châm đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, cùng những phương pháp giảng dạy mới và phù hợp nhất cho học sinh, sinh viên và người đang đi làm. Học viện ANI đang từng bước khẳng định chất lượng và vị thế của mình qua nhiều hoạt động và mở thêm nhiều cơ sở mới: SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 29
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng - Cơ sở 1: Đại học Nông Lâm – 102 Phùng Hưng – Thành phố Huế - Cơ sở 2: Đại học Khoa Học – 77 Nguyễn Huệ 2.1.3. Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Phòng nhân sự Học viện đào tạo quốc tế ANI) Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI Bộ phận Marketing: - Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của Học viện. - Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tháng, từng quý. - Thực hiện kế hoạch hàng tuần, hàng tháng xây dựng nội dung hình ảnh của Học viện. - Đào tạo và hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm Photoshop, Slide - ThTrườngực hiện gửi các hìnhĐạiảnh, videohọc các côngKinh việc đư ợtếc giao Huế trong các sự kiện hoặc hoạt động của học viện diễn ra. Bộ phận tư vấn tuyển sinh: - Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, phương thức đào tạo của các khóa học mà khách hàng quan tâm. - Lưu lại thông tin khách hàng và chủ động tư vấn lại qua điện thoại, email vào thời điểm thích hợp. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 30
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Bộ phận sự kiện: - Lên kế hoạch sắp xếp worshop, tổ chức con người và giữ gìn trật tự trong các sự kiện diễn ra tại học viện. - Huy động nhận sự bổ sung để tổ chức sự kiện khi cần thiết. Bộ phận đào tạo: - Quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và đảm bảo chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và học viện đưa ra. - Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên, quản lý học viên - Xây dựng thư viện cho học viện và trực tiếp đưa ra các giáo trình, giáo cụ học tập cần bổ sung. - Xây dựng bộ đề thi thử, bộ đề kiểm tra đầu vào. - Hằng tuần livestream các chương trình như: Mosktest, những skill cần thiết. Bộ phận chăm sóc khách hàng: - Tiến hành gọi điện chăm sóc học viên theo từng tuần. - Gọi điện cho những học viên hay vắng học để nắm được tình hình của học viên. - Giải quyết các vấn đề học viên gặp phải trong quá trình tham gia học. - Xây dựng các quy trình nhằm mang lại sự hài lòng cho học viên. Bộ phận kế toán, văn phòng: - Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan: thuế, lương thưởng, học phí - Lên kế hoạch mua trang thiết bị cho học viện và báo cáo về sản phẩm, chi phí cần mua trong các đợt sự kiện hoặc thay đổi một số chỗ trong Học viện. - Trả lương cho giáo viên, nhân viên và tổng kết lương tháng, lương quý, lương năm. - ĐTrườngảm bảo cơ sở vật chấtĐại tại học học viện luôn Kinh luôn được sạchtế sẽ Huế và được bảo quản giữ gìn tốt nhất. 2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI là một tổ chức kinh doanh loại hình dịch vụ giáo dục, cụ thể là những khóa học tiếng Anh cho nhiều đối tượng khác nhau. Ngoài ra hiện đang có thêm một loại hình kinh doanh nữa là: Chấm sửa bài IELTS Writting trực tuyến và ANI- Coworking Space hiện đang trong giai đoạn mới mở nên chỉ mang tính chất bổ sung thêm, chính yếu là các khóa học sau: SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 31
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng - Khóa Tiếng anh Basic Bảng 2.1. Khóa Tiếng Anh basic BASIC Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng Học phí Basic focus Beginner Elementary 36h (2 tháng) 1,445 triệu VNĐ Pronounciation- focus Beginner Elementary 24h (2 tháng) 1,445 triệu VNĐ Basic - Focus: Trang bị cho học viên nền tảng về các chủ điểm ngữ pháp đồng thời tích lũy được vốn từ vựng ít nhất 3000 từ để phát triển ngôn ngữ của bản thân. Đối tượng tham gia là những học viên chưa có nền tảng về tiếng Anh. Tài liệu học tập về ngữ pháp và bài tập ngữ pháp và tận dụng công cụ ứng dụng bổ trợ là English Central. Pronuciation - Focus: Trang bị nền tảng về phát âm. Đối tượng tham gia là những học viên chưa từng được rèn luyện phát âm chuẩn IPA và những học viên mong muốn được đào tạo về phát âm Anh-Mỹ và Anh-Anh. Tài liệu học tập về cách phát âm chuẩn và sử dụng ứng dụng bổ trợ English Central. - Tiếng anh Giao tiếp Bảng 2.2. Khóa tiếng Anh giao tiếp TIẾNG ANH GIAO TIẾP Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng Học phí Focus Elementary Intermediate 36h (2 tháng) 1,360 triệu VNĐ Level up Intermediate Upper Intermediate 36h (2 tháng) 1,530 triệu VNĐ Communication - Focus: Tháng đầu tiên học viên sẽ học và thực hành các mẫu hội thoại xoay quanh cuộc sống thường ngày. Vào cuối tháng học viên sẽ thực hành ngoàiTrường trời dưới sự hư Đạiớng dẫn chọcủa giáo viên Kinh để lấy đi ểmtế đánh Huế giá giữa kỳ. Đối tượng là những học viên chưa có nền tảng về tiếng anh hạn chế về tiếng anh chậm về ngôn từ vựng và ngữ pháp. Sử dụng công cụ ứng dụng bổ trợ hỗ trợ học viên học tập hiệu quả hơn. Communication - Level Up: Sau khóa học, học viên có thể giao tiếp tiếng anh trong những tình huống đơn giản, quen thuộc nhưng vốn từ vựng và ngữ pháp vẫn bị hạn chế, có thể gặp khó khăn khi giao tiếp trong các tình huống mới. Có sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 32
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng ứng dụng bổ trợ và tài liệu học tập cho học viên. - TOEIC Bảng 2.3. Khóa học TOEIC TOEIC Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng Học phí Toeic Bronze 300+ 550+ 54h (3 tháng) 2,168 triệu VNĐ Toeic Silver 500+ 650+ 54h (3 tháng) 2,678 triệu VNĐ Toeic Golden 600+ 750+ 54h (3 tháng) 3,188 triệu VNĐ - Tiếng anh trẻ em Bảng 2 4. Khoá tiếng anh trẻ em KHÓA HỌC OUR DISCOVERY ISLAND Học phí 2,250 triệu VNĐ Thời lượng 54h (3 tháng) Khác Vì đặc điểm là trẻ em nên dạy theo giáo trình 6 bài suyên suốt 3 tháng để phát triển các kỹ năng của bé trong đó ANI đặt trọng tâm là ngoại ngữ cho các bé khi học tập tại Học viện ANI - Tiếng anh A2- B1 Thời gian luyện tập trong vòng 3 tháng. Trong tháng đầu tiên ôn tập lại ngữ pháp 12 chủ điểm theo khung tham chiếu Châu Âu. Trong tháng thứ hai trở đi luyện tập kỹ năng làm theo bộ 10 dự đoán từ Trường Đại học Ngoại Ngữ Huế, tập trung giải quyết từng kỹ năng làm đề và giới thiệu các kỹ thuật làm bài hiệu quả. Trong tháng cuối cùng tập trung 9 buổi học ôn luyện 10 bộ đề với độ chính xác được dự báo sát với đề thi thTrườngật nhất, 3 buổi cu Đạiối cùng chuyênhọc về kKinhỹ năng viế t tế CV, soHuếạn thảo văn bản, phỏng vấn xin việc bằng tiếng anh từ chuyên gia. Đối tượng ở đây là những học viên chưa có nền tảng về tiếng anh theo cấp độ này tiếng anh cơ bản đầu tiên, học viên chỉ có thể nói và hiểu tiếng anh một cách rất giới hạn và gần như không thể giao tiếp tiếng ang ngoài một số tình huống giao tiếp cơ bản. Những học viên chưa nắm vững các chủ điểm ngữ pháp cần thiết trong khi học tiếng anh. Những học viên muốn được ôn tập lại các chủ điểm ngữ pháp chính theo SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 33
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng định hướng của B1. Những học viên chưa đáp ứng được các yêu cầu của lớp B1. - IELTS Bảng 2.5. Khóa học IELTS IELTS Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng Học phí Pre Ielts Beginner Elementary English 36h (2 tháng) 1,785 triệu VNĐ Ielts Bronze 2.0+ 4.0 – 4.5+ 54h (3 tháng) 3,060 triệu VNĐ Ielts Silver 3.0+ 5.0 – 5.5+ 54h (3 tháng) 3,315 triệu VNĐ Ielts Golden 4.0+ 6.0 – 6.5+ 54h (3 tháng) 3,570 triệu VNĐ Ielts Tùy nhu Diamon cầu (cấp tốc) Pre IELTS: Đây là cấp độ tiếng anh cơ bản đầu tiên, học viên chỉ có thể nói và hiểu tiếng anh một cách rất giới hạn, và gần như không thể giao tiếp tiếng anh ngoài một số tình huống giao tiếp cơ bản. Sử dụng các bài giảng do ANI cung cấp có phần kiểm tra giữa kỳ và cuối kỳ cho học viên. Sử dụng ứng dụng bổ trợ cho việc học tập của học viên tại ANI. IELTS Bronze: Dành cho những học viên có điểm Placement Test từ 30/50 ở hai phần Grammar và Writting. Công cụ hỗ trợ là English Central và tài liệu học tập từ mức 4-5 thêm phần viết. IELTS Silver: Dành cho những học viên có điểm Placement Test theo khuôn khổ IELTS từ 5.0-5.5 cho mỗi kỹ năng: Speaking, Writting, Reading và Listening. Tài liệu giảngTrường dạy và học tập đư Đạiợc cung chọcấp đầy đủ Kinhcho giáo viên tếvà h ọHuếc viên theo bộ giáo trình Cambridge từ mức điểm 5-6.5. Sử dụng ứng dụng bổ trợ cho học viên là IELTS Speaking Assistant. IELTS Golden: Dành cho những học viên có điểm Placement Test cho mức điểm 6.0-6.5 cho mỗi kỹ năng và những học viên đã hoàn tất khóa IELTS Silver tại học viện. Cung cấp tài liệu giảng dạy và học tập chất lượng bởi đội ngũ ANI. Và có sử dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy. IELTS Diamond hoặc IELTS cấp tốc: Học phí từ 2.500.000 trở lên và tùy SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 34
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng theo nhu cầu của học viên để Học viện ANI đáp ứng sẽ mở lớp giảng dạy. 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Học viện thời gian qua Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, Học Viện ANI mới thành lập được hơn 9 tháng và gặp nhiều khó khăn do bị ảnh hưởng bởi dịch Covid 19, vì thế ngân sách bị âm là điều không thể tránh khỏi. Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. Bảng 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị: VNĐ) Chi phí đào tạo Tháng Doanh thu Chi phí tổng Lợi nhuận (lương, tài liệu, giáo cụ) 5 0 62.570.000 (62.570.000) 21.899.500 6 6.372.000 57.337.500 (50.965.500) 17.201.000 7 13.650.000 83.500,000 (69.850.000) 25.050.000 8 152.000.000 94.700.000 57.300.000 31.251.000 9 407.700.000 113.209.000 294.491.000 39.623.000 10 246.800.000 101.351.000 145.449.000 35.472.000 11 272.350.000 93.142.000 179.208.000 31.668.000 12 89.450.000 76.470.000 12.980.000 25.235.000 1 23.500.000 33.450.000 (9.950.000) 11.038.000 2 110.230.000 67.000.000 43.230.000 23.450.000 Tổng 1.322.052.000 782.729.500 539.322.500 261.887.500 (Nguồn: Phòng kế toán – nhân sự ANI Huế) TheoTrường như bảng đã th Đạiống kê trên, học doanh thuKinh của công tytế trong Huế 10 tháng vừa qua từ tháng 5/2019 đến tháng 2/2020 có sự biến động rõ rệt. Tháng 5, là thời điểm Học Viện đang tất bật cho việc khai trương, vì thế chi phí ở đây cũng khá lớn. Bên cạnh đó, Học viện khai trương giữa tháng 6, và trước đó cũng đã có một số bạn học viên đến đăng kí học do có nhu cầu và được người quen giới thiệu. Doanh thu tháng 7 cũng chưa cao lắm vì trung tâm cũng mới mở còn nhiều người chưa biết đến, lợi nhuận 3 tháng đầu duy trì ở mức âm. Tuy nhiên, thời điểm đầu tháng 8, học viên tăng mạnh SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 35
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng nhờ vào việc đẩy mạnh marketing, quảng bá thông qua các website, chạy quảng cáo, treo băng rôn, kết nối các bạn cộng tác viên tại các trường. Vì thế doanh thu tháng 8 tăng 138,35 triệu đồng tương đương tăng gấp 11 lần so với tháng trước, bắt đầu thu được lợi nhuận dương. Khách hàng đã dần biết đến thương hiệu Học Viện Đào Tạo Quốc tế ANI. Tuy nhiên, việc tổ chức các chương trình marketing quảng cáo sản phẩm khóa học, tiếp cận đến các bạn sinh viên cũng khiến tốn khá nhiều chi phí. Chi phí trong tháng 8 tăng từ 83.500.000 lên 94.700.000 VNĐ. Cuối tháng 8 đến đầu tháng 9, đây là giai đoạn sinh viên làm thủ tục hồ sơ để đăng kí nhập học. Vì thế, doanh thu tháng 9 tăng mạnh đạt 407.700.000 VNĐ, tăng 168,22%, lợi nhuận cũng tăng 413,95% gấp 5,14 lần so với tháng trước. Đó chính là kết quả của việc ANI luôn nỗ lực không ngừng trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu bằng việc tổ chức các hoạt động chào đón tân sinh viên tại trường Đại học Kinh tế Huế, trường Đại Học Sư Phạm Huế, trường Đại Học Ngoại Ngữ Huế, trường Đại Học Khoa Học Huế, trường Đại học Nông Lâm Huế và Khoa Du Lịch. Tháng 10/2019 doanh thu trung tâm đạt 246.800.000 VNĐ. Tháng 11/2019 giảm xuống còn 230.750.000 VNĐ lợi nhuận cũng giảm xuống gần một nữa, vì đây là mùa thi cử, mùa bận rộn ở trường học, vì thế nhu cầu học tiếng Anh chưa tăng cao ở thời điểm này. Có thể thấy từ tháng 6/2019 đến tháng 11/2019, mức doanh thu tăng dần nghĩa là số lượng học viên theo học cũng tăng lên. Bước qua tháng 12 doanh thu đạt 89.450.000 VND giảm xuống 3 lần so với tháng 11, lí do vì đây là tháng cuối năm, rất nhiều khóa học đã kết thúc chỉ còn các lớp ôn luyện cấp tốc và các lớp học để đi nước ngoài, cộng thêm việc học sinh, sinh viên đang trong mùa thi cử làm cho hoạt động đăng kí Trườngkhóa học mới cũng Đạigiảm đi đánghọc kể. Tháng Kinh 1 là kho ảtếng th ờHuếi gian nghĩ tết âm, thời gian hoạt động ngắn nên chi phí và doanh thu từ đó cũng giảm xuống lần lượt là 33.450.000 VND và 23.500.000 VND, lợi nhuận tháng 1 ở mức âm. Tháng 2 đáng lẽ là khoảng thời gian trọng tâm để đẩy mạnh việc chiêu sinh học viên, tuy nhiên vì ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, cả nước buộc phải nghĩ học và cấm các hoạt động tụ tập đông người, doanh thu tháng 2 chủ yếu nhờ các lớp học B1 và các khóa học online. Nhìn chung cho đến hiện tại, nếu bỏ qua yếu tố khách quan dịch bệnh thì số lượng học viên vẫn có xu hướng tăng, một phần cũng nhờ các chương trình khuyến SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 36
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng mãi ngắn hạn, các mini game thu hút học sinh, sinh viên, người đi làm quan tâm. Bên cạnh đó, Học viện cũng thường xuyên tổ chức các buổi workshop thu hút nhiều khách hàng tham gia và giao lưu học hỏi. Bảng sau sẽ phản ánh tình hình số lượng học viên đang theo học tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI: Bảng 2.7. Số lượng học viên Số lượng học viên theo học các khóa (Đơn vị: Học viên) Giao tiếp 21 Ielts 120 Toeic 10 B1,B2 123 KIDS 4 Tiếng anh du lịch 0 Tiếng anh chuyên ngành 0 Tiếng anh nhà hàng và khách sạn 0 Tổng 278 (Nguồn: Phòng kế toán – nhân sự ANI Huế) Trong đó số lượng học viên các khóa học IELTS bao gồm: Bảng 2.8. Số lượng học viên khóa IELTS Số lượng học viên theo học khóa IELTS Số học viên tái (Đơn vị: Học viên) đăng kí từ khóa trước Pre Ielts 62 TrườngIelts Bronze Đại học Kinh48 17tế Huế Ielts Silver 34 19 Ielts Golden 0 Ielts Diamon ( Ielts cấp tốc) 14 Tổng 158 38 (Nguồn: Phòng kế toán – nhân sự ANI Huế) SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 37
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 2.2. Thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 2.2.1. Chương trình đào tạo Chương trình đào tạo của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI được biên soạn trực tiếp bởi bộ phận đào tạo của Học viện, đứng đầu là bà Lê Thị Kiều Trinh chủ biên. Giáo trình được thiết kế phù hợp cho học viên với từng mức độ đầu vào khác nhau, mang lại hiệu quả cao nhất cho từng đối tượng cụ thể. Ứng với mỗi khoá học đều có chương trình giảng dạy riêng, để làm sao khi học xong học viên đảm bảo đầu ra của mình. Kết thúc khóa học luôn có một bài kiểm tra đánh năng lực tương ứng với mục tiêu đầu ra ban đầu để cấp giấy chứng hoàn thành khóa học cho học viên. Đặc biệt đối với các khoá học IELTS Diamond (IELTS cấp tốc) thì chương trình đào tạo sẽ được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của học viên. Để vẫn đảm bảo cho học viên có đầy đủ kiến thức phù hợp với đầu ra mong muốn của mình. 2.2.2. Đội ngũ giảng viên Để trở thành giảng viên của Học viện đòi hỏi phải trải qua quá trình tuyển chọn nhiều vòng thi, sau đó phải hoàn thành các buổi dạy thử. Đồng thời, yếu tố bằng cấp cũng không thể thiếu. Những giảng viên của ANI phải đảm bảo được 3 yếu tố: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Học viện hiện có 10 giảng viên thường trực, trong đó 3 giảng viên nam, 7 giảng viên nữ. Trong đó có 2 giảng viên đạt IELTS 8.5, 3 giảng viên đạt IELTS 7.5, 2 giảng viên đạt IELTS 7.0, 3 giảng viên đạt IELTS 6.5. Tuy nhiên chỉ có những giảng viên có trình độ IELTS 7.5 trở lên mới đảm nhiệm giảng dạy các lớp IELTS tại Học viện. 2.2.3. NăngTrường lực phục vụ Đại học Kinh tế Huế Trước khi tham gia học, học viên sẽ được kiểm tra đầu vào để đánh giá năng lực, sau đó dựa vào kết quả đánh giá và nhu cầu của từng học viên để xếp lớp học phù hợp. Đảm bảo đầu ra theo đúng cam kết. Bên cạnh đó, học viên cũng được nhân viên tư vấn đưa ra lộ trình học tốt nhất. Đối với những trường hợp học viên không thể tham gia đúng theo lịch học thì vẫn được hỗ trợ học các lớp khác với thời gian linh động hơn. Đặc biệt, trong quá trình học, học viên còn được sự hỗ trợ của các trợ giảng. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 38
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 2.2.4. Phương tiện hữu hình Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI toạ lạc tại số 04 Lê Hồng Phong, trung tâm của thành phố Huế với hệ thống giao thông thuận lợi, cơ sở hạ tầng thông tin hiện đại. Học viện có 2 khu giữ xe được trang bị mái che thuận tiện cho học viên dù trời nắng hay mưa. Hệ thống phòng được phân bố hợp lý từ tầng 1 đến tầng 4: Phòng tư vấn và tiếp đón khách hàng (tầng 1) được trang bị điều hoà, có bàn ghế cho nhân viên và khách hàng, hệ thống camera, loa và các thiết bị hỗ trợ để trong quá trình tư vẫn có thể thực hiện test trực tiếp tại chỗ. Phòng học bao gồm 6 phòng : 2 phòng Oxford tại tầng 1 và tầng 3, 1 phòng Cambrige và 1 phòng Harvard tại tầng 3, phòng học trẻ em gồm phòng Pikachu và Simba. Mỗi phòng đều có điều hoà, wifi, không gian thoải mái, khá rộng rãi, được trang bị đầy đủ loa và tivi kết nối HDMI hỗ trợ trong quá trình giảng dạy. Phòng họp tại tầng 2. Phòng Marketing và phòng Co- working Space dành cho sinh viên thực tập và không gian làm việc chung có những người có nhu cầu nằm tại tầng 4. 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát Dữ liệu sơ cấp được thu thập với cỡ mẫu là 120 học viên đã và đang học các khóa học IELTS tại Học viện, tác giả đã xử lý số liệu và thu được bảng đặc điểm mẫu điều tra theo các tiêu chí như sau: Bảng 2.9. Thống kê mô tả mấu quan sát Số lượng Cơ cấu Tỷ lệ tích lũy Tiêu chí (120) (100%) (100%) Theo Trườnggiới tính Đại học Kinh tế Huế Nam 53 44,2 44,2 Nữ 67 55,8 100 Theo độ tuổi Dưới 18 tuổi 32 26,7 26,7 Từ 18 đến 25 tuổi 68 56,7 83,3 Từ 26 đến 35 tuổi 16 13,3 96,7 Trên 35 tuổi 4 3,3 100,0 Theo nghề nghiệp Học sinh 32 26,7 26,7 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 39
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Sinh Viên 59 49,2 75,8 Nhân viên văn phòng 21 17,5 93,3 Công chức nhà nước 4 3,3 96,7 Khác 4 3,3 100,0 Cơ cấu học viên ở từng khóa học Khóa Pre Ielts Có 62 51,7 51,7 Không 58 48,3 100,0 Khóa Ielts Bronze Có 48 40,0 40,0 Không 72 60,0 100,0 Khóa Ielts Silver Có 34 28,3 28,3 Không 86 71,7 100,0 Khóa Ielts Golden Có 0 0,0 0,0 Không 120 100,0 100,0 Khóa Ielts Diamon Có 14 11,7 11,7 Không 106 88,3 100,0 Số lần đăng kí 1 lần 82 68,3 68,3 2 lần 38 31,7 100,0 Trên 2 lần 0 0,0 100,0 Kết quả đầu ra Đạt 102 85,0 85,0 Không đạt 2 1,7 86,7 Chưa 16 13,3 100,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)  Đặc điểm về giới tính Trong 120 mẫu nghiên cứu thì có 53 người là nam chiếm 44,2% và 67 nữ chiếm 55,8% tổng số. Ta có thể thấy tỉ lệ giữa nam và nữ có sự chênh lệnh không quá lớn. Điều nàyTrường chứng tỏ nhu cầ uĐại tham gia họccác khóa hKinhọc IELTS ở ctếả nam Huế và nữ gần như là giống nhau. Cơ cấu mẫu này đảm bảo tính khách quan khi nghiên cứu.  Đặc điểm về độ tuổi Kết quả khảo sát cho thấy, nhóm học viên từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 56,7%, tiếp theo là nhóm học viên dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ với 26,7%, độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm 13,3% và trên 35 tuổi chiếm 3,3%. Qua đó, có thể thấy đối tượng học viên IELTS của Học viện tập trung chủ yếu là sinh viên. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 40
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Đặc điểm nghề nghiệp Đối tượng thực hiện khảo sát nhiều nhất là đối tượng sinh viên, với 120 mẫu thì tác giả phỏng vấn và điều tra được 59 sinh viên chiếm 49,2%. Học sinh với 32 mẫu khảo sát chiếm 26,7% tổng số phiếu điều tra. Nhân viên văn phòng là 21 phiếu chiếm 17,5% tổng số phiếu điều tra. Nhóm công chức nhà nước và khác đều chiếm 3,3% với 4 phiếu khảo sát cho mỗi nhóm. Thông qua các sự kiện workshop được tổ chức tại các trường học đại học trên địa bàn nhờ đó mà các bạn học sinh, sinh viên cũng tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng hơn. Chính vì thế mà lượng học viên tại Học viện chủ yếu là từ hai đối tượng này.  Về số học viên đã và đang theo học từng khóa Trong số 120 mẫu điều tra thì khóa Pre IELTS có 62 học viên đã và đang học chiếm 51,7% tổng số mẫu điều tra. Đây cũng là khóa học có đông học viên nhất, bởi đây là khóa học cung cấp các kiến thức cơ bản nhất, làm nền tảng để có thể học lên cao hơn. Khóa IELTS Bronze có 48 học viên đã và đang tham gia, chiếm 40% tổng số mẫu điều tra. Với đầu ra là 4.0 - 4.5+, đây là khóa học tiếp theo mà nhiều học viên Pre IELTS lựa chọn, là mức điểm cơ bản mà các học viên tham gia IELTS muốn đạt được, đảm bảo để quy đổi ngang bằng với chứng chỉ B1 ngoại ngữ không chuyên. Khóa IELTS Silver có 34 học viên đã và đang tham gia, chiếm 28,3% trong tổng 120 mẫu điều tra. Với đầu ra 5.5 - 6.0+, đây là mục tiêu của nhiều học viên mong muốn để nâng trình độ tiếng Anh của mình. Học viện ANI là một đơn vị đào tạo mới thành lập nên nhiều học viên vẫn chưa được nhiều hoc viên biết đến. Hơn nữa khóa IELTS Golden ở trung tâm đào tạo với đầu ra 6.5Trường- 7.0+, được đánh Đại giá là đ ầhọcu ra cao, nênKinh hiện tại htếọc vi ệHuến vẫn chưa có học viên tham gia khóa học này. Khóa học IELTS Diamon có 14 học viên, chiếm 11,7% trong tổng số 120 mẫu điều tra. Đây là khóa học cấp tốc theo nhu cầu của từng học viên với mức đầu ra và thời gian ôn luyện khác nhau.  Về số lần đăng kí học Theo bảng số liệu thống kê thì trong số 120 học viên được điều tra thì có 82 học viên đăng kí 1 lần chiếm 68,3%, 38 học viên đăng kí 2 lần chiếm 31,7% và không có SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 41
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng học viên nào đăng kí 3 lần. Mặc dù Học Viện mới thành lập được hơn 10 tháng, tuy nhiên Học Viện ANI đã thể hiện được số lượng học viên đăng kí học ngày càng nhiều hơn, và đã có một số lớp chuyển cấp độ. Qua đó cho thấy khách hàng đăng ký học tại Học Viện ANI ngày càng nhiều hơn và lượng khách hàng càng tin tưởng hơn vào chất lượng cũng như khả năng đáp ứng mà Học viện đem lại cho khách hàng.  Kết quả đầu ra Trong số 120 học viên được điều tra có 102 học viên có kết quả đạt chiếm 85%, 2 học viên có kết quả không đạt chiếm 1,7% và có 16 học viên chưa tham gia đánh giá năng lực vì đang còn trong quá trình tham gia khóa học chiếm 13,3%. Có thể thấy tỉ lệ học viên đạt được mục tiêu đầu ra là khá cao, điều này cho thấy chương trình đào tạo và giảng dạy IELTS của học viện đang đi đúng hướng. Tuy nhiên tỉ lệ học viên không vượt qua kì thi cuối khóa vẫn còn tồn tại chứng tỏ hoạt động đào tạo tại Hoc viện vẫn cần được cải thiện thêm. 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến-tổng. Hệ số alpha (α) của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và hệ số tương quan biến-tổng (corrected item-total correlation) thể hiện sự tương quan chặt chẽ giữa các biến để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ,2011). Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp. Nghiên cứu tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho từng nhóm. Trong mỗi nhóm, các biến có tương quan biến tổng < 0,3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo đượcTrường chấp nhận khi hệ sốĐạiCronbach’s học Alpha ≥0,Kinh7. tế Huế 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến độc lập  Thang đo chương trình đào tạo Bảng 2.10. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chương trình đào tạo Cronbach’s Alpha 0,742 Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 42
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng CTĐT1 0,545 0,682 CTĐT2 0,540 0,683 CTĐT3 0,458 0,714 CTĐT4 0,538 0,685 CTĐT5 0,447 0,720 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,742 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo chương trình đào tạo khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFAtiếp theo.  Thang đo đội ngũ giảng viên Bảng 2.11. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên Cronbach’s Alpha 0,791 Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến ĐNGV1 0,585 0,748 ĐNGV2 0,611 0,735 ĐNGV3 0,591 0,746 ĐNGV4 0,630 0,731 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,791 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo đội ngũ giảng viTrườngênkhi được đánh giáĐại độ tin cậyhọc Cronbach’s Kinh Alpha đềutế đưHuếợc sử dụng trong phân tích EFAtiếp theo.  Thang đo phương tiện hữu hình Bảng 2.12. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha 0,870 Tương quan biến Cronbach’s Alpha nếu Biến quan sát tổng loại biến SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 43
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PTHH1 0,735 0,837 PTHH2 0,661 0,850 PTHH3 0,663 0,850 PTHH4 0,652 0,852 PTHH5 0,691 0,845 PTHH6 0,620 0,857 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,870 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo phương tiện hữu hình khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFAtiếp theo.  Thang đo năng lực phục vụ Bảng 2.13. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha 0,818 Biến quan sát Tương quan biến Cronbach’s Alpha nếu tổng loại biến NLPV1 0,700 0,741 NLPV2 0,567 0,804 NLPV3 0,715 0,736 NLPV4 0,581 0,797 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,818 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo năng lực phục vụTrường khi được đánh giá Đạiđộ tin cậy họcCronbach’s Kinh Alpha đều đtếược sửHuế dụng trong phân tích EFAtiếp theo. 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến phụ thuộc  Thang đo đánh giá chung – sự hài lòng Bảng 2.14. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng Cronbach’s Alpha 0,872 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 44
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Tương quan biến Cronbach’s Alpha nếu Biến quan sát tổng loại biến HL1 0,695 0,849 HL2 0,719 0,840 HL3 0,721 0,839 HL4 0,777 0,816 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,872 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sự hài lòng sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFAtiếp theo. 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy. Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị lớn hơn 0,5 (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0,05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập SauTrường khi thực hiện bưĐạiớc kiểm họcđịnh độ tinKinh cậy Cronbach’s tế Alpha,Huế các biến đo lường trong các thang đo đều được sử dụng để tiếp tục tiến hành phân tích EFA với hệ số là 0,5: Bảng 2.15. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến độc lập KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO 0,773 Kiểm định Barlett Khoảng chi-bình phương 848,220 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 45
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Độ Lệch chuẩn (df) 171 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Dựa vào bảng trên ta thấy, hệ số KMO bằng 0,773 (0,5 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 46
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.16. Kết quả sau khi xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 PTHH1 0,822 PTHH3 0,783 PTHH6 0,763 PTHH2 0,749 PTHH5 0,741 PTHH4 0,736 NLPV3 0,849 NLPV1 0,846 NLPV2 0,745 NLPV4 0,739 GV4 0,795 GV2 0,773 GV1 0,768 GV3 0,758 CTĐT2 0,744 CTĐT1 0,731 CTĐT4 0,719 CTĐT3 0,635 TrườngCTĐT5 Đại học Kinh tế Huế0,634 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 19 biến quan sát trong 4 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 4 nhân tố được tạo ra. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 19, được rút trích lại còn 4 nhân tố. Không có biến quan sát nào có hệ số tải SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 47
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Kết quả thu được có tổng phương sai trích = 59,927% ≥ 50 cho biết 4 nhóm nhân tố này giải thích được 59,927% biến thiên của dữ liệu, giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Nhóm nhân tố thứ 1: Phương tiện hữu hình (PTHH), có giá trị Eigenvalue = 4,603> 1, nhóm nhân tố này là những yếu tố liên quan đến phòng học, trang thiết bị giảng dạy, ứng dụng AI hỗ trợ học tập, tài liệu học tập, Bao gồm: PTHH1 (Nơi tiếp và tư vấn khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý), PTHH3 (Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên hợp lý), PTHH6 (Phòng học được trang bị đầy đủ các phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập), PTHH2 (Cơ sở vật chất, hạ tầng được trang bị hiện đại, đáp ứng đúng nhu cầu học tập của học viên), PTHH5 (Học viên được trang bị và hướng dẫn sử dụng ứng dụng English Central), PTHH4 (Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập được trang bị đầy đủ, kịp thời). Nhân tố phương tiện hữu hình giải thích được 24,224% biến thiên của dữ liệu điều tra. Trong các biến về “PTHH” thì biến quan sát: “Nơi tiếp và tư vấn khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với hệ số tải nhân tố là 0,822. Nhóm nhân tố thứ 2: Năng lực phục vụ (NLPV), có giá trị Eigenvalue = 2,482> 1, đây là nhóm nhân tố liên quan đến năng lực và khả năng phục vụ của nhân viên tư vấn, đội ngũ trợ giảng đối với học viên. Bao gồm: NLPV3 (Các lớp học được sắp xếp hợp lí, linh động để phù hợp với học viên), NLPV1 (Nhân viên tư vấn luôn niềm nở, lắng nghe ý kiến của khách hàng và phảnTrường hồi nhanh chóng), ĐạiNLPV2 (Nhânhọc viên Kinhtư vấn có ki ếtến thứ c,Huế am hiểu về khóa học để cung cấp cho khách hàng), NLPV4 (Trợ giảng luôn bám sát và hỗ trợ học viên trong quá trình học). Nhân tố năng lực phục vụ giải thích được 13,061% biến thiên của dữ liệu điều tra. Trong các biến về “NLPV” thì biến quan sát: “Các lớp học được sắp xếp hợp lí, linh động để phù hợp với học viên” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với hệ số tải nhân tố là 0,849. Nhóm nhân tố thứ 3: Đội ngũ giảng viên (GV), có giá trị Eigenvalue = 2,370 > 1, đây SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 48
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng là các nhân tố liên quan đến kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông của giảng viên đối với học viên trong và sau quá trình giảng dạy. Bao gồm: GV4 (Giảng viên sẵn sàng giải đáp các vấn đề thắc mắc về bài học cho học viên), GV2 (Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu), GV1 (Giảng viên có trình độ, chuyên môn giảng dạy tốt), GV3 (Giảng viên có thái độ gần gũi, thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cho học viên). Nhân tố đội ngũ giảng viên giải thích được 13,061% biến thiên của dữ liệu điều tra. Trong các biến về “GV” thì biến quan sát: “Giảng viên sẵn sàng giải đáp các vấn đề thắc mắc về bài học cho học viên” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với hệ số tải nhân tố là 0,795. Nhóm nhân tố thứ 4: Chương trình đào tạo (CTĐT), có giá trị Eigenvalue = 1,931> 1, là các nhân tố liên quan đến mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo, kế hoạch đào tạo tương ứng với từng khóa học IELTS. Bao gồm: CTĐT2 (Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo đầy đủ cho học viên), CTĐT1 (Nhân viên đánh giá đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn đúng theo nhu cầu và khả năng của học viên), CTĐT4 (Giáo trình giảng dạy phù hợp, dễ hiểu, dễ tiếp cận thông tin), CTĐT3 (Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng), CTĐT5 (Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên, phù hơp với chuẩn quốc tế). Nhân tố chương trình đào tạo giải thích được 10,165% biến thiên của dữ liệu điều tra. Trong các biến về “CTĐT” thì biến quan sát: “Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo đầy đủ cho học viên” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với hệ số tải nhân tố là 0,744. 2.3.3.2 TrườngPhân tích nhân tố khámĐại phá họcEFA cho Kinhbiến phụ thu ộtếc Huế Bảng 2.17. Giá trị KMO của biến quan sát Kiểm định KMO and Bartlett Hệ số KMO 0,791 Kho ng chi-bình ả 243,138 phương Kiểm định Barlett Độ Lệch chuẩn (df) 6 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 49
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin cho ta hệ số KMO = 0,791 và kết quả kiểm định Bartlett’s – test cũng cho thấy, Sig= 0,000 đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với nhau nên việc phân tích nhân tố là phù hợp. Bảng 2.18. Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên Biến Quan Sát Hệ số tải Anh/chị có hài lòng với chương trình đào tạo của khóa 0,884 học và môi trường học tập tại Học viện Kiến thức có được từ chương trình học đáp ứng được 0,845 những mong đợi của Anh/chị Học phí khóa học tương xứng với chất lượng đào tạo mà 0,844 Anh/chị nhận được Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, 0,829 bạn bè khi họ có nhu cầu sử dụng không Eigenvalues = 2,895 Phương sai trích: 72,382% (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Nghiên cứu thu được kết quả cho thấy Eigenvalues bằng 2,895 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích =72,382% > 50% đã cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp. Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 4 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. Nhận xét:Trường Đại học Kinh tế Huế Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI, đó chính là “Chương trình đào tạo”, “Đội ngũ giảng viên”, “Phương tiện hữu hình” và “Năng lực phục vụ”. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 50
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. 2.3.4 Phân tích hồi quy 2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Bảng 2.19. Phân tích tương quan Pearson SHL CTĐT ĐNGV PTHH NLPV Tương quan Pearson 1 0,480 0,493 0,515 0,438 Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 120 120 120 120 120 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Dựa vào kết quả phân tích trên, ta thấy: Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05, cho thấy có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giữa PTHH và SHL có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là 0,515. Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (cả 4 nhân tố lớn hơn 0) nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. 2.3.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới nàyTrường đến sự hài lòng về Đạichất lượng học dịch vụ đàoKinh tạo khóa h ọtếc IELTS Huếcủa Học viên. Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” – SHL và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 4 biến: “Chương trình đào tạo” – CTĐT, “Đội ngũ giảng viên” – ĐNGV, “Phương tiện hữu hình” –PTHH, “Năng lực phục vụ” – NLPV, với các hệ số Bê – ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 51