Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều

106 trang thiennha21 26/04/2022 2350

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_muc_do_hai_long_cua_khach_hang_ca_nhan_do.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều

Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều LỜI CẢM ƠN  Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều”. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình, bên cạnh sự cố gắng học hỏi của bản thân còn nhờ vào sự hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, cùng các anh chị trong ngân hàng. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế Toán, Phòng Hành Chính và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều đã giúp em có nhiều kiến thức bổ ích trong hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng và nhiệt tình giúp em trong việc thu thập số liệu để hoàn thành đề tài này. Em trân trọng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức để làm nền tảng và giúp em hiểu sâu hơn những nghiệp vụ trong môi trường làm việc trong tương lai của em. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Tất Duyên Thư đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Em kính chúc Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế Toán, Phòng Hành Chính và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều luôn hoàn thành tốt công tác. Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Phan Thanh Tùng GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 1 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Phan Thanh Tùng GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 2 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều TÓM TẮT ĐỀ TÀI  Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều” thông qua việc nghiên cứu về thực trạng kinh doanh của ngân hàng, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng, mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng. Từ đó đề ra giải pháp phù hợp làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều Đề tài được thực hiện với cỡ mẫu là 155 quan sát được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều. Trong quá trình nghiên cứu tôi vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy. Qua phân tích thu được một số kết quả sau: - Thực trạng về tình hình hoạt động của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015 - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều. - Tìm được 3 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ kết quả trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 3 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU  Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Thủ trưởng đơn vị GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 4 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Giảng viên hướng dẫn Tất Duyên Thư GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 5 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU 13 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu. 13 1.2. Mục tiêu nghiên cứu. 14 1.2.1. Mục tiêu chung. 14 1.2.2. Mục tiêu cụ thể. 14 1.3. Phạm vi nghiên cứu. 14 1.3.1. Không gian nghiên cứu. 14 1.3.2. Thời gian nghiên cứu. 14 1.3.3. Nội dung nghiên cứu. 14 1.4. Cấu trúc khóa luận. 15 1.5. Kết quả mong đợi. 15 1.6. Lược khảo tài liệu. 15 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1. Cơ sở lý luận. 17 2.1.1. Ngân hàng Thương mại. 17 2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng. 17 2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại. 17 2.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng. 17 2.1.2. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ. 18 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ. 18 2.1.2.2. Đặc tính dịch vụ. 18 2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm. 18 2.1.3.1. Khái niệm. 18 2.1.3.2. Phân loại. 19 2.1.3.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm. 20 2.1.3.4. Quy định về thẻ tiết kiệm. 21 2.1.3.5. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm. 21 2.1.3.6. Lãi suất và phương thức trả lãi. 21 2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. 22 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 6 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm. 22 2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. 22 2.1.4. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng. 23 2.1.4.1. Khái niệm. 23 2.1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. 23 2.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 24 2.1.5.1. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. 24 2.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. 27 2.1.5.3. Thang đo Likert (Likert Scale). 28 2.1.5.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. 28 2.1.5.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA). 28 2.1.5.6. Hồi quy tuyến tính đa biến. 29 2.2. Phương pháp nghiên cứu. 29 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu. 29 2.2.1.1. Số liệu sơ cấp. 29 2.2.1.2.Số liệu thứ cấp 30 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 30 2.2.3. Khung nghiên cứu. 35 Chương 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU 36 3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB). 36 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 36 3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất 37 3.1.3. Mạng lưới hoạt động 38 3.1.4. Sứ mệnh hoạt động 38 3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều. 39 3.2.1. Một số sản phẩm và lợi ích. 40 3.2.1.1. Sản phẩm khuyến mãi. 40 3.2.1.2. Tiền gửi 40 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 7 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 3.2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự 46 3.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban. 47 3.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). 51 3.3.1. Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). 53 3.3.2. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). 55 3.3.3. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). 57 3.3.4. Thuận lợi và khó khăn. 59 3.3.5. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều 60 3.4. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng. 61 3.4.1. Giới tính. 61 3.4.2. Độ tuổi của đáp viên. 62 3.4.3. Trình độ học vấn. 62 3.4.4. Nghề nghiệp của đáp viên. 63 3.4.5. Thu nhập của đáp viên. 64 3.4.6. Tình trạng hôn nhân. 65 3.4.7. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn 65 3.5. Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. 66 3.5.1. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều. 66 3.5.1.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. 66 3.5.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA). . 69 3.5.1.3. Phân tích hồi quy tuyến tính 73 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU 86 4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp. 87 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 8 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 4.2. Các giải pháp. 87 4.2.1. Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB 88 4.2.3. Đối với Phương tiện hữu hình. 88 4.2.4. Đối với Giá cả dịch vụ của SCB. 89 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 5.1. Kết luận 90 5.2. Kiến nghị 90 5.2.1. Đối với Hội sở của SCB 92 5.2.2. Đối với SCB Ninh Kiều. 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 1 94 PHỤ LỤC 2 99 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 9 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2. Các biến được sử dụng trong mô hình 32 Bảng 3.1. Ưu đãi tặng lãi suất 44 Bảng 3.2. Kỳ hạn gửi tiền và kỳ hạn tái kỳ 48 Bảng 3.3. Cân đối kế toán của SCB Ninh Kiều trong 3 năm 2013 – 2015. 52 Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). 53 Bảng 3.5 Tình hình HĐ vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). . 56 Bảng 3.6. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). 58 Bảng 3.7. Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính. 61 Bảng 3.8. Thống kê số lượng khách hàng theo độ tuổi. 62 Bảng 3.9. Thống kê số lượng khách hàng theo trình độ học vấn. 62 Bảng 3.10. Thống kê số lượng khách hàng theo nghề nghiệp. 63 Bảng 3.11. Thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập. 64 Bảng 3.12. Thống kê số lượng khách hàng theo tình trạng hôn nhân. 65 Bảng 3.13. Thống kê số lượng khách hàng theo sản phẩm lựa chọn. 65 Bảng 3.14. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự tin cậy”. 65 Bảng 3.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự đáp ứng” 67 Bảng 3.16. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ” 67 Bảng 3.17. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự cảm thông” 68 Bảng 3.18. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Phương tiện hữu hình” 68 Bảng 3.19. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Giá cả dịch vụ” 68 Bảng 3.20. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Hài lòng chung” 69 Bảng 3.21. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test. 69 Bảng 3.22. Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc. 70 Bảng 3.23. Ma trận nhân tố sau khi xoay. 71 Bảng 3.24. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính 74 Bảng 4.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu 87 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 10 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 Hình 2.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 34 Hình 2.3. Khung nghiên cứu của đề tài 36 Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của SCB Ninh Kiều 49 Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều 2013 - 2015 53 Hình 3.3. Biểu đồ thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập 64 Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sau khi hiệu chỉnh 733 GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 11 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt CBNV Cán bộ nhân viên CIC Trung tâm thông tin tín dụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam CN Ninh Kiều Chi nhánh Ninh Kiều GTCG Giấy tờ có giá HĐKD Hoạt động kinh doanh KHCN Khách hàng Cá nhân Master Card Thẻ tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước. NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần. SCB Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn TGTK Tiền gửi tiết kiệm. TGTT Tiền gửi thanh toán Tiếng Anh ATM Automated Teller Machine ASS Assurance CA Cronbach’s Alpha EFA Exploratory Factor Analysis EMP Empathy KMO Kaiser – Meyer – Olkin POS Point of sale PRI Price REL Reliability RES Responsiveness SAT Satisfaction TAN Tangibles SMS Short Message Service GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 12 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế đặc biệt là chính sách tiền tệ, đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế. Trong ngân hàng bên cạnh nguồn vốn tự có là cơ sở để tổ chức hoạt động thì nguồn vốn huy động đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh, đảm bảo tài chính trong quá trình hoạt động. Vì vậy công tác huy động vốn ngân hàng là rất quan trọng và là mục tiêu hoạt động cơ bản hàng đầu. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng có điều kiện đáp ứng tốt hơn. Người dân ngày càng có nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về tiền gửi tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổ biến. Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi nhà quản lý của các ngân hàng phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục. Vì lẽ đó ngân hàng nào có được sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển tốt. Tại thành phố Cần Thơ có rất nhiều chi nhánh ngân hàng được thành lập như Sacombank, BIDV, Vietinbank, Seabank, Trong bối cảnh đó khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc gửi ngân ngân hàng và hoạt động cạnh tranh trong việc thu hút tiền gửi giữa các ngân hàng diễn ra vô cùng khốc liệt. Sự cạnh tranh gay gắt, thị trường ngày càng “chật chội” và tình hình kinh doanh ngày càng có khó khăn đã làm các ngân hàng hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều then chốt trong quản trị ngân hàng. Chỉ bằng cách đo lường sự hài lòng khách hàng, từ đó có thể duy trì được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới. Trước tình hình đó ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều cần có những chính sách hiệu quả để thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng bằng cách nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân để có thể đưa ra giải pháp thu hút nguồn vốn cũng như đáp ứng kịp thời mong muốn và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó nên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều” là cần thiết để nghiên cứu. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 13 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015, qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu chung ta có các mục tiêu cụ thể như sau: Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 – 2015. Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng. Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng trong thời gian sắp tới. 1.3. Phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Không gian nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu và thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều (Số 19-21A Võ Văn Tần, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ). 1.3.2. Thời gian nghiên cứu Số liệu được sử dụng trong đề tài là số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm: 2013, 2014 và 2015. Đề tài được thực hiện từ việc khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong khoảng thời gian từ ngày 01/02/2016 đến ngày 29/02/2016. 1.3.3. Nội dung nghiên cứu. Địa bàn nghiên cứu: Thành phố Cần Thơ. Lĩnh vực nghiên cứu: Tiền gửi khách hàng cá nhân. Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 14 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 1.4. Cấu trúc khóa luận Chương 1: Giới thiệu, mô tả tổng quan đề tài, sự cần thiết tiến hành nghiên cứu đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều. Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều Chương 5: Kết luận và kiến nghị. 1.5. Kết quả mong đợi Khóa luận hệ thống lại những kiến thức về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Chỉ ra những tồn tại những bất cập trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian qua, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng tiền gửi tiết kiệm từ đó đề ra giải pháp nhằm năng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian tới. Đây cũng là nguồn tài liệu bổ sung cho công tác nghiên cứu, học tập liên quan trong ngành ngân hàng. 1.6. Lược khảo tài liệu Phạm Thị Diễm Trang, 2014. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) chi nhánh Thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 218 mẫu, mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Đại Tín – Chi Nhánh Thành phố Cần Thơ. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu và Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và áp dụng các phương pháp đã nêu trên. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. Tóm lại tác giả đã chỉ ra được những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Trustbank và GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 15 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều đưa ra giải pháp để tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng khi giao dịch tại Trustbank. Nguyễn Hồng Linh, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 113 quan sát, mẫu được lấy theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ GTTK của các ngân hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều - TPCT. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tần số. Qua phân tích tác giả đã thu được đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, những kết quả đã đạt được và những bất cập hạn chế còn tồn tại. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống, tuy nhiên cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị và các chủ thế khác. Lê Cảnh Quốc, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Đề tài được thực hiện dựa trên khảo sát 275 quan sát, theo phương pháp chọn mẫu trực tiếp thông qua cách lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Ngoài ra, tác giả đã nghiên cứu và khám phá được các yếu tố của chất lượng dịch ngân hàng Vietcombank Cần Thơ ảnh hưỏng đến mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL, đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 16 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý luận 2.1.1. Ngân hàng Thương mại 2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là trung gian kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp tác xã. 2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy khái niệm Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu như sau: Ngân hàng Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung ứng các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. 2.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng * Trung gian tín dụng Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của Ngân hàng Thương mại, nó không chỉ cho thấy bản chất của Ngân hàng Thương mại mà còn cho thấy nhiệm vụ chính của Ngân hàng Thương mại. Trong chức năng này chức năng “trung gian tín dụng” của Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội. * Trung gian thanh toán Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán, để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Chức năng trung gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng, tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng, GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 17 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều * Cung ứng dịch vụ Ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ ngân hàng điện tử, 2.1.2. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeihaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 2.1.2.2. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm 2.1.3.1. Khái niệm Theo Quy chế tại điều 6 số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế về TIỀN GỬI TIẾT KIỆM. Tiền tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gủi vào tài khoản tiền tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưỡng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ, người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Chủ sử hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 18 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán. Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. 2.1.3.2. Phân loại Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chon tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vì mục đích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn và khách hàng sẽ được hưởng lãi không kỳ hạn). Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất đã trở thành một trong những loại cạnh tranh gay gắt và phổ biến trong điều kiện hội nhập hiện nay và ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng. Ở Việt Nam, tiền gửi tiết kiệm được các NHTM áp dụng hết sức đa dạng như: Tiền gửi tiết kiệm 24h, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm dành cho người cao tuổi, tiết kiệm dành cho phụ nữ GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 19 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 2.1.3.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm * Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau: + Đối với người gửi tiền là cá nhân người Việt Nam phải xuất trình giấy chứng minh nhân dân. + Đối với người gửi tiền là cá nhân người nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh có thị thực). + Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự. - Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặt biệt thay cho chữ ký mẫu. - Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. - Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiết kiệm lần đầu sau khi đã thực hiện các thủ tục. * Thủ tục các lần gửi tiền tiết kiệm tiếp theo - Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiết kiệm quy định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản. - Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp người gửi tiền có thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 20 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 2.1.3.4. Quy định về thẻ tiết kiệm * Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau - Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, loại tiền, số tiền, kỳ hạn gửi, ngày gửi, ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất, phương thức trả lãi, thời điểm trả lãi. - Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm, số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi cấp chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu). - Họ tên, địa chỉ chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ, người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật). - Số thẻ, con dấu, chữ ký của Giám đốc tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hoặc người được Giám đốc ủy quyền, chữ ký giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. - Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, xử lý đối với các trường hợp rủi ro. - Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. 2.1.3.5. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm - Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. - Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiền gửi tiết kiệm đối với mỗi thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm phải có các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động cho tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. 2.1.3.6. Lãi suất và phương thức trả lãi - Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. - Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở năm (360 ngày). - Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 21 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm - Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. - Lãi suất tiền tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở năm (360 ngày). - Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. 2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm - Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. - Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. 2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm - Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau: + Xuất trình thẻ tiết kiệm. + Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. + Đối với người gửi tiền là cá nhân người Việt Nam phải xuất trình giấy chứng minh nhân dân. Đối với người gửi tiền là cá nhân người nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh có thị thực). + Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật, người gửi tiền ngoài việc thực hiện các thủ tục theo quy định còn phải xuất trình thêm giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự. + Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. - Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định thủ tục chi trả tiền gửi tiết kiệm cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện dinh doanh của mình, đảm bảo việc chi trả tiền gửi tiết kiệm cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh của mình, đảm bảo việc chi trả tiền gửi tiết kiệm chính xác và an toàn. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 22 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều - Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền mà người gửi tiền đã gửi. - Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người gửi tiền có yêu cầu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thể chi trả gốc và lãi bằng đồng Việt Nam theo tỷ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. - Việc chi trả đối với ngoại tệ lẻ được thực hiện theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. - Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán trùng với ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên. 2.1.4. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng 2.1.4.1. Khái niệm Sự hài lòng (Satisfaction) của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về sự thỏa mãn của nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ. 2.1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng bao gồm ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: * Hài lòng tích cực (Dermanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một thăng lên đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính là từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 23 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều * Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng đối với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ. * Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn hoàn toàn mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa. Chỉ những khách hàng có mức đồ hài lòng cao nhất ở mức rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau. 2.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 2.1.5.1. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 24 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều đo của năm tiêu chí: sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự cảm thông. * Sự tin cậy (Reliability) Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng, các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau: + Thương hiệu của Ngân hàng. + Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng như đã cam kết với khách hàng. + Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa hẹn với khách hàng. + Thông tin khách hàng được bảo mật tốt. + Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn đề. * Sự đáp ứng (Responsiveness) Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. + Dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng rất đa dạng dễ dàng lựa chọn. + Mẫu biểu hồ sơ đơn giản dễ hiểu. + Gửi tiền thuận lợi. + Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rườm rà, phức tạp. + Rút tiền linh hoạt. + Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu. + Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. + Nhân viên sẳn lòng giúp đỡ và không tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng nhu cầu khách hàng. + Nhân viên giao dịch tận nhà khi khách hàng có nhu cầu. + Nhân viên tận tình nhắc nhở khách hàng đến đáo hạn kịp thời. * Năng lực phục vụ khách hàng (Assurance) GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 25 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự đáp ứng và phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: + Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn tốt cho khách hàng. + Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn. + Nhân viên có thái độ, hành vi tạo sự yên tâm tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng. + An toàn khi thực hiện giao dịch. * Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: + Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn. + Mạng lưới giao dịch rộng khắp. + Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. + Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nước uống ) phục vụ khách hàng tốt. + Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của SCB được thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thông tin. + Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng. + Thời gian giao dịch thuận tiện. * Sự cảm thông (Empathy) Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau: + Phục vụ khách hàng nhiệt tình. + Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 26 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều + Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi cần. 2.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế. Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và điều chỉnh theo đặc thù của từng loại dịch vụ cho phù hợp. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này nhất là về tính tổng quát và hiệu quả đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy thủ tục đo lường SERVQUAL quá dài dòng. Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng, cảm nhận, lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đó SERVPERF cũng có 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ khách hàng”, “phương tiện hữu hình”, “sự cảm thông” và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lương 5 nhân tố trên. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Phương tiện hữu hình (TAN) Sự tin cậy (REL) Sự hài lòng của Sự đáp ứng (RES) Khách hàng (SAT) Năng lực phục vụ (ASS) Sự cảm thông (EMP) Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 27 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 2.1.5.3. Thang đo Likert (Likert Scale) Thang đo Likert (do Rensis Likert phát triển) là thang đo cho điểm về một đối tượng. Thang đo này gồm 1 phát biểu thể hiện 1 thái độ, VD: Không hài lòng/Bình thường/Hài lòng. Thang đo Likert có thể là 3, 5, 7 hoặc 9 điểm. Các biến có thang đo từ 5 điểm trở lên có thể được xem là biến định lượng (Trọng & Ngọc, 2008). 2.1.5.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá. Kiểm tra tính chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Theo đó, chỉ những biến số có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu (Theo Trọng & Ngọc, 2008). Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được qui định như sau: o CA 0,95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo do có hiện tượng trùng biến. Nguyên do là thiết kế nội dung các câu hỏi trong cùng nhân tố cùng phản ánh một vấn đề hoặc không có sự khác biệt về mặt ý nghĩa. Một nguyên do khác nữa là sample giả. 2.1.5.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố), việc làm này làm tăng ý nghĩa GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 28 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng một cách tổng quát nội dung của tập hợp biến ban đầu. Kiểm định KMO: KMO là một chỉ tiêu được dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Giá trị KMO nằm trong đoạn [0,5;1,0] có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp và hiệu quả, nếu KMO có giá trị nhỏ hơn 0,5 thì có khả năng phân tích nhân tố khám phá không thích hợp với các dữ liệu (Theo Trọng & Ngọc, 2008). Kiểm định Barlett: Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác, ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó (r=1) nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0). Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét (Theo Trọng & Ngọc, 2008). 2.1.5.6. Hồi quy tuyến tính đa biến. Hồi quy tuyến tính bội là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập hay còn gọi là biến giải thích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng (hay dự đoán) giá trị trung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập. Dạng phương trình: Yi = β0 + βiXi + Ui Trong đó: Y là biến phụ thuộc, X là các biến độc lập, β là các hệ số hồi quy và u là đại lượng không giải thích được bởi mô hình nên gọi là sai số (Mai Văn Nam, 2008). 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.1. Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp dựa trên phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. * Cách chọn mẫu nghiên cứu: - Xác định tổng thể: Tất cả các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. - Cấu trúc mẫu: Tất cả những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. - Cỡ mẫu: GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 29 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều + Theo Hair và ctv (1998), trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào phân tích. Ông cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát. Mô hình nghiên cứu của đề tài có 31 biến đo lường. Do đó, cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối thiểu là 155 quan sát. Như vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát là 155 đã đủ lớn để tiến hành nghiên cứu. + Đơn vị mẫu: Cá nhân có tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. + Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác xuất. Cụ thể: phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đến giao dịch tại SCB Ninh Kiều trong khoảng thời gian từ ngày 01/02/2016 – 29/02/2016. Theo đó, đề tài phỏng vấn 155 khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB. 2.2.1.2. Số liệu thứ cấp Số liệu được sử dụng là số liệu thứ cấp được thu thập từ cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự, báo cáo thường niên 3 năm 2013, 2014 và 2015 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều. Việc thu thập số liệu này không phải chỉ thực hiện ở một số công đoạn nào đó mà sẽ được tiến hành liên tục, song song trong suốt quá trình nghiên cứu để nội dung bài viết luôn luôn mang tính hiện đại và hệ thống. 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu Đề tài sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20 và EXCEL 2007 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như: phân tích thống kê mô tả, phân tích tần số, phân tích bảng chéo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp phân tích định tính, phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối. Mục tiêu 1: Các chỉ tiêu cần phân tích là: Tổng thu nhập, tổng chi phí, lợi nhuận trước thuế để mô tả tình hình hoạt động tại ngân hàng và tiêu chí là số dư tiền gửi tiết kiệm qua các năm 2013, 2014 và 2015. Các số liệu này được lấy từ phòng kế toán của ngân hàng sau khi lập bảng sẽ tiến hành phân tích, nhận xét mức độ tăng, giảm bằng cách sử dụng các phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối kết hợp với biểu bảng, biểu đồ. So sánh bằng số liệu tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ trị số giữa phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế. Công thức: y = y1 – y0 Trong đó: y0 là chỉ tiêu của năm trước. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 30 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều y1 là chỉ tiêu của năm sau. y là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp so sánh bằng số liệu tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích só với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Công thức: y = [( y1 – y0)/ y0] * 100 Trong đó: y0 là chỉ tiêu của năm trước. y1 là chỉ tiêu của năm sau. y là biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế. Cả hai phương pháp này đề để tìm hiểu và làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu qua các năm từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục. Mục tiêu 2: Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đang giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ta sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần số, kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Phân tích tần số. Phân tích tần số: là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được xếp thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu. Sử dụng phương pháp tần số tóm tắt các thông tin, dữ liệu như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn Công thức tính: Tần suất của đối tượng nghiên cứu thứ i = (fi/n) * 100 Trong đó: fi là tần số của đối tượng nghiên cứu thứ i n là tổng số quan sát. Sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo thang đo LIKERT năm mức độ (1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Bình thường; 4. Hài lòng; 5. Rất hài lòng) Các bước phân tích: + Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha + Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) + Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) + Kiểm định Barlett GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 31 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều - Dựa vào mô hình tổng quát và kết quả sau khi phân tích nhân tố để tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì bài viết xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính như sau: Y (SAT) = β0 + β1X1 + β2X2 + + βnXn + Ui Trong đó: + Y là sự hài lòng chung của khách hàng nên là biến phụ thuộc. Biến phụ thuộc Y đo lường từ các biến hài lòng về nhân viên, hài lòng về quá trình giao dịch và phương tiện hữu hình hấp dẫn do khách khàng đánh giá bằng cách cho điểm từ 1 đến 5. + Xn là các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi phân tích nhân tố, và là các biến độc lập. Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ tác động mạnh yếu của các biến X vào biến phụ thuộc Y như thế nào. + Ui là sai số của mô hình. Dựa vào mô hình SERVPERF và quan sát thực tế khi thực tập tại SCB Ninh Kiều, tác giả nhận thấy sự cần thiết về chính sách ưu đãi, khuyến mãi cũng như về giá cả dịch vụ nên đưa ra thêm biến Giá cả dịch vụ (Price_PRI) gồm có chính sách lãi suất linh hoạt, lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn và chương trình khuyến mãi thường xuyên (tặng quà tết, quà sinh nhật, áo mưa ) vào mô hình nghiên cứu, ta có các tiêu chí về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như sau: Bảng 2.1: Các biến được sử dụng trong mô hình SỰ TIN CẬY SCB là một thương hiệu đáng tin cậy SCB cung cấp dịch vụ chất lượng như đã cam kết với khách hàng. SCB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa hẹn với khách hàng. Thông tin khách hàng được bảo mật tốt. Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn đề. SỰ ĐÁP ỨNG Dịch vụ tiền gửi của SCB rất đa dạng dễ dàng lựa chọn Mẫu biểu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 32 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Gửi tiền thuận lợi (thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rườm rà, phức tạp) Rút tiền linh hoạt Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu. Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ và không tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch tận nhà khi khách hàng có nhu cầu Nhân viên tận tình nhắc nhở khách hàng đến đáo hạn kịp thời. NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc, và tư vấn tốt cho khách hàng. Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn. Nhân viên có thái độ, hành vi tạo sự yên tâm tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng. An toàn khi thực hiện giao dịch SỰ CẢM THÔNG Phục vụ khách hàng nhiệt tình Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi cần. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn. Mạng lưới giao dịch rộng khắp. Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nước uống ) phục GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 33 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều vụ khách hàng tốt. Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của SCB được thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thông tin. Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng. Thời gian giao dịch thuận tiện. GIÁ CẢ DỊCH VỤ Chính sách lãi suất linh hoạt. Lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn. Chương trình khuyến mãi thường xuyên (tặng quà tết, quà sinh nhật, ) 1. Sự Tin cậy (REL) Sự hài lòng (SAT): 4. Sự Cảm thông (EMP) Chất lượng hoạt động chung của ngân 2. Sự Đáp ứng (RES) 5. Phương tiện hữu hình hàng (SAT1); Chất (TAN) lượng dịch vụ tiền gửi (SAT2); Cơ sở 3. Năng lực phục vụ vật chất (SAT3). 6. Giá cả dịch vụ (PRI) (ASS) Hình 2.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Mục tiêu 3: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB. Sử dụng các kết quả phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 34 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 2.2.3. Khung nghiên cứu Bảng cân đối Số liệu thứ cấp Số liệu sơ cấp Điều tra, kế toán, báo phỏng vấn 155 cáo tài chính, quan sát báo, tạp chí, tổng cục thống kê Phương pháp phân tích: Phương pháp Thực trạng Mô tả quan so sánh: hoạt động kinh sát mẫu Thống kê mô tả + Theo chiều doanh của +Tần số ngang. Ngân hàng + So sánh TMCP Sài + Theo chiều Gòn – Chi dọc nhánh Ninh Phương pháp Kiều Phân tích phân tích: nhân tố + Kiểm định Cronbach’s Alpha. + Phân tích nhân tố khám phá (EFA) + Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Đề xuất giải pháp Hình 2.3. Khung nghiên cứu của đề tài GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 35 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Chương 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU 3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB) NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cổ PHẦN SÀI GÒN Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Sài Gòn Tên viết tiếng nước ngoài: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank Tên viết tắt tiếng Anh: Sai Gon Commercial Bank Tên viết tắt: SCB Hội sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Quận 5, Tp. HCM Vốn điều lệ: Kể từ ngày 27/04/2015, vốn điều lệ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn là 14.294.801.040.000 đồng (mười bốn ngàn hai trăm chín mươi bốn tỷ tám trăm lẻ một triệu không trăm bốn mươi nghìn đồng) 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP- NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012. Đây là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi về quy mô tổng tài sản lớn hơn, phát triển vượt bậc về công nghệ, mạng lưới chi nhánh phát triển rộng khắp cả nước và trình độ chuyên môn vượt bậc của tập thể CB - CNV. Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng cổ phần lớn nhất tại Việt Nam. Cụ thể: Vốn điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng, Tổng tài sản ngân hàng đã đạt khoảng 154.000 tỷ đồng, Nguồn vốn huy động từ tổ chức tín dụng, kinh tế và dân cư của ngân hàng đạt hơn 110.000 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế lũy kế đạt trên 1.300 tỷ đồng. Hiện hệ thống của ngân hàng tính trên tổng số lượng trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 36 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều giao dịch, quỹ tiết kiệm và điểm giao dịch ước khoảng 230 đơn vị trên cả nước sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thuận lợi và tiết kiệm nhất. Từ những thế mạnh sẵn có cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành và toàn thể CBNV, sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV), đặc biệt là sự tin tưởng và ủng hộ của Khách hàng, Cổ đông, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chắc chắn sẽ phát huy được thế mạnh về năng lực tài chính, quy mô hoạt động và khả năng quản lý điều hành để nhanh chóng trở thành một trong những tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc tế, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường trong và ngoài nước. Qua đó, cung cấp giải pháp tài chính linh hoạt, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Khách hàng cũng như nâng cao giá trị và quyền lợi cho Cổ đông. 3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất * Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Tên tiếng Anh: SAIGON COMMERCIAL BANK (SCB) Tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp, đến ngày 08/04/2003, chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB). SCB là một trong những Ngân hàng TMCP hoạt động có hiệu quả trong hệ thống tài chính Việt nam. Cụ thể, từ 27/12/2010 Vốn điều lệ đạt 4.184.795.040.000 VNĐ; đến 30/09/2011 tổng tài sản của SCB đạt 77.985 tỷ đồng, tăng gần 30% so với đầu năm. Mạng lưới hoạt động gồm 132 điểm giao dịch trải suốt từ Nam ra Bắc. Với các chính sách linh hoạt và các sản phẩm dịch vụ toàn diện, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng là cơ sở vững chắc để SCB đạt được kết quả và hiệu quả kinh doanh ngày càng cao và luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của các khách hàng, theo đúng phương châm “Hoàn thiện vì khách hàng”. * Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Tín Nghĩa Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TÍN NGHĨA. Tên tiếng Anh: VIETNAM TIN NGHIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (VIETNAM TIN NGHIA BANK) GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 37 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa tiền thân là Ngân hàng TMCP Tân Việt được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0164/NH–GP ngày 22 tháng 08 năm 1992 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp. Ngày 18/01/2006, Ngân hàng TMCP Tân Việt được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương theo Quyết định số 75/QĐ-NHNN. Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu từ năm 2008, một lần nữa vào tháng 01/2009 Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương đã được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa theo Quyết định số 162/QĐ-NHNN nhằm cơ cấu lại tổ chức và phát triển theo kịp xu thế mới. * Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đệ Nhất Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỆ NHẤT Tên tiếng Anh: FIRST JOINT STOCK BANK (FICOMBANK) Ngân hàng TMCP Đệ nhất được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0033/NH–GP ngày 27 tháng 04 năm 1993 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp và giấy phép thành lập số 534/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP.HCM cấp ngày 13 tháng 5 năm 1993. Trong bối cảnh hoạt động theo khung pháp lý cho ngân hàng thương mại tại Việt Nam, ngày 02/8/1993 Ngân hàng TMCP Đệ Nhất đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động. 3.1.3. Mạng lưới hoạt động SCB đã xây dựng hệ thống mạng lưới với 230 đơn vị giao dịch tại các vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước để mang những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất đến gần hơn với Khách hàng. Việc thiết lập các các hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại như: 143 máy rút tiền tự động (ATM) được phân bổ khắp các tỉnh thành; 598 máy POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng bán lẻ trên cả nước. 3.1.4. Sứ mệnh hoạt động SCB người đồng hành tin cậy, tận tâm và sáng suốt, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng, tiện nghi về chất lượng các sản phẩm dịch vụ tài chính và những lợi ích bền vững, lâu dài. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại với tinh thần phục vụ tận tâm và đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Luôn đồng hành, tôn trọng, lắng nghe, chia sẻ thông tin và đáp ứng toàn bộ các yêu cầu của khách hàng bằng giải pháp tối ưu. Tối đa hóa giá trị và lợi ích cho cổ đông. Phát triển bền vững, kinh doanh hiệu quả và uy tín trên thị trường. Tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội, góp phần xây dựng một xã hội ngày càng tốt đẹp hơn. Xây dựng môi trường làm việc năng GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 38 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều động, tích cực và sáng tạo, thu hút và phát triển nhân tài, đóng góp cho sự phát triển bền vững của SCB. Công bằng, minh bạch trong chính sách đãi ngộ và phát triển nghề nghiệp. Không ngừng nâng cao năng lực quản lý, kỹ năng và trình độ chuyên môn, giữ vững và phát huy phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên. Liên tục cải tiến, đổi mới công nghệ hướng tới ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp. 3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều - Ngân hàng TMCP Sài Gòn CN Ninh Kiều trước đây là Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa Chi nhánh Cần Thơ - Ngày 10/12/2009 Thống đốc NHNN chấp nhận việc Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa mở chi nhánh tại Cần Thơ Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa Chi nhánh Cần Thơ Tên tiếng Anh: Viet Nam Tin Nghia Commercial Joint Stock Bank- Can Tho branch. - Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa có trách nhiệm thực hiện các thủ tục pháp lý quy định tại Quyết định số 13/QĐ-NHNN ngày 29/04/2008 của Thống đốc NHNN. - Vào ngày 25/02/2010 Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại TP.Cần Thơ. - Ngày 02/01/2012 Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa chi nhánh Cần Thơ đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều chính thức đi vào khai trương và hoạt động. - Địa chỉ: 19-21A Võ Văn Tần, Quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ - Điện Thoại: 0710.383.9977 - Fax: 0710.381.9989 Ngoài ra còn 3 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh: Phòng giao dịch Cái Răng Địa chỉ: 164A Quốc lộ 1A, Phường Lê Bình, Quận Cái Răng, Tp.Cần Thơ Phòng giao dịch Mậu Thân Địa chỉ: 86 Mậu Thân, Phường An Hòa, Quận Ninh Kiều, Tp.Cần Thơ GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 39 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Phòng giao dịch Trần Phú Địa chỉ: 35 Trần phú, Phường Cái Khế, Quận Ninh Kiều, Tp.Cần Thơ 3.2.1. Một số sản phẩm và lợi ích 3.2.1.1. Sản phẩm khuyến mãi * Vay gửi liền tay rước ngay xe xịn Khách hàng tham gia chương trình sẽ được cấp số dự thưởng để tham gia quay số lồng cầu và bốc thăm điện tử xác định trúng thưởng. Số lượng số dự thưởng được cấp theo bội số của số dư tiền gửi/doanh số cho vay tham gia sản phẩm ứng với kỳ hạn tham gia theo quy định Lợi ích SCB sẽ ưu đãi Nhân dịp Ngày Giải phóng miền Nam 30/4 và Ngày Quốc tế lao động, Khách hàng được ưu đãi nhân ĐÔI số lượng số dự thưởng. Nhân dịp Ngày Gia đình Việt Nam 28/06, Khách hàng được ưu đãi nhân ĐÔI số lượng số dự thưởng Khách hàng có thể nhận giải thưởng bằng hiện vật hoặc bằng tiền mặt theo giá trị giải thưởng do SCB công bố. 3.2.1.2. Tiền gửi * Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thường Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thường là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà Khách hàng cá nhân sử dụng với mục đích gửi tiền/rút tiền vào bất kỳ ngày làm việc nào của SCB. Lợi ích - Thuận tiện trong giao dịch. - Tài khoản có tính Thanh khoản cao. Đặc điểm - Đối tượng: Khách hàng cá nhân. - Kỳ hạn gửi: Không kỳ hạn. - Loại tiền gửi: VND và ngoại tệ SCB niêm yết. - Số tiền gửi tối thiểu: 500.000 đồng, 50 USD hoặc ngoại tệ khác có giá trị quy đổi tương đương. - Lãi suất: Theo biểu lãi suất của Sản phẩm do SCB công bố trong từng thời kỳ. - Cách thức trả lãi: Tiền lãi tự động nhập vào vốn hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dư Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 40 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều - Rút tiền: Khách hàng có thể rút tiền bất kỳ khi nào và không hạn chế số lần rút. Khách hàng phải trả phí kiểm đếm theo quy định của SCB (nếu có). * Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt Lợi ích - Khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản bất kỳ thời gian nào trong suốt kỳ hạn gửi. - Khách hàng chỉ cần mở Tài khoản và nộp tiền kỳ đầu tiên tại quầy giao dịch, những lần gửi tiếp Khách hàng có thể thực hiện tại quầy hoặc trên EBanking. Đặc điểm - Đối tượng tham gia: Khách hàng cá nhân tham gia gửi tiền VND. - Kỳ hạn gửi: 06 tháng, 09 tháng, 12 tháng. - Hình thức lĩnh lãi: lĩnh lãi cuối kỳ. - Định kỳ gửi tiền: linh hoạt bất cứ khi nào - Số dư của tài khoản tiết kiệm tích lũy o Số dư tối thiểu khi mở tài khoản: 500.000 đồng. o Số dư tối thiểu cho các lần gửi tiếp theo: 50.000 đồng. o Số dư tiền gửi tối đa đối với một tài khoản: 01 tỷ đồng * Ưu đãi trao ngay Sản phẩm “Ưu đãi trao ngay” là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo hình thức lĩnh lãi hàng tháng. Khi Khách hàng gửi tiền sẽ nhận được ưu đãi tặng lãi suất quy đổi thành tiền mặt chuyển vào Tài khoản thanh toán của Khách hàng. Lợi ích - Khách hàng được tặng ngay một khoản tiền trong Tài khoản thanh toán tương ứng với số tiền và thời gian gửi. - Khách hàng được nhận lãi hàng tháng, đảm bảo đáp ứng linh hoạt nhu cầu vốn của Khách hàng. - Thủ tục nhanh chóng. Đặc điểm - Loại tiền gửi: VND. - Số tiền gửi tối thiểu: 50.000.000 đồng. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 41 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều - Kỳ hạn gửi: 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 18 và 24 tháng. - Lãi suất: Theo biểu lãi suất của sản phẩm trong từng thời kỳ. - Hình thức lĩnh lãi: lĩnh lãi hàng tháng. - Phương thức lĩnh lãi: SCB sẽ chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn bằng VND cho Khách hàng. - Khi tham gia mở mới sản phẩm, Khách hàng đăng ký nhận trả lãi định kỳ qua Tài khoản tiền gửi thanh toán sẽ được nhận ưu đãi tặng lãi suất ngay khi mở sổ tiết kiệm. Cụ thể như sau: Kỳ hạn gửi Tỷ lệ ưu đãi (%/năm) 6 - 8 tháng 0,20 9 - 12 tháng 0,25 13 - 24 tháng 0,40 Bảng 3.1. Ưu đãi tặng lãi suất - Tỷ lệ ưu đãi sẽ được quy đổi thành tiền và chuyển vào Tài khoản thanh toán của chính Khách hàng. - Khách hàng được rút vốn trước hạn (một phần/toàn bộ). Khi rút vốn trước hạn, Khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn do SCB công bố tại thời điểm rút, Khách hàng phải hoàn trả phần chênh lệch giữa lãi tiền gửi và ưu đãi đã nhận với tiền lãi thực hưởng do rút vốn trước hạn và phí rút tiền theo quy định của SCB (nếu có). - Khi rút vốn trước hạn, Khách hàng phải hoàn trả phần ưu đãi đã nhận tương ứng với phần vốn rút trước hạn. - SCB được quyền trích tiền từ Tài khoản tiền gửi thanh toán của Khách hàng đăng ký nhận lãi để thu hồi phần ưu đãi Khách hàng đã nhận. - Trường hợp Tài khoản thnah toán của Khách hàng không đủ số dư, Khách hàng phải hoàn trả lại phần ưu đãi đã nhận bằng tiền mặt cho SCB. * Tiết kiệm Phú Quý Lợi ích - Khách hàng được nhận lãi cuối kỳ với lãi suất tương đối cao. - Thủ tục nhanh chóng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 42 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Đặc điểm - Loại tiền gửi: VND. - Số tiền gửi tối thiểu: 50.000.000 đồng. - Kỳ hạn gửi: 6, 7, 8, 9, 10, 11 và 12 tháng. - Lãi suất: Theo biểu lãi suất của sản phẩm Tiết kiệm Phú Quý trong từng thời kỳ. - Hình thức lĩnh lãi: lĩnh lãi cuối kỳ. - Phương thức lĩnh lãi: SCB sẽ chi trả lãi bằng tiền mặt VND cho Khách hàng. * Kỳ hạn Vàng, Lãi suất Vàng Lợi ích - Khách hàng được nhận lãi cuối kỳ với lãi suất tương đối cao. - Thủ tục nhanh chóng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo. Đặc điểm - Loại tiền gửi: VND. - Số tiền gửi tối thiểu: 50.000.000 đồng. - Kỳ hạn gửi: 13, 15, 18 và 24 tháng. - Lãi suất: Theo biểu lãi suất của sản phẩm trong từng thời kỳ. - Hình thức lĩnh lãi: lĩnh lãi cuối kỳ. - Phương thức lĩnh lãi: SCB sẽ chi trả lãi bằng tiền mặt VND cho Khách hàng. * Tiền gửi Online Lợi ích - Hoàn toàn có thể chủ động thời gian giao dịch. - Thao tác đơn giản, tính bảo mật cao, được chứng thực bằng các sao kê điện tử, tích hợp với các dịch vụ khác hỗ trợ như SMS Banking để kiểm soát tài khoản của mình. - Linh hoạt rút vốn và tất toán tài khoản trên EBanking hoặc tại quầy. - Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh, đặc biệt Khách hàng sẽ được tặng ngay lãi suất theo chính sách dành cho Khách hàng gửi tiền trực tuyến trên EBanking. Đặc điểm GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 43 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều - Kỳ hạn gửi o Kỳ hạn ngày: 31 ngày, 39 ngày, 45 ngày o Kỳ hạn tháng: từ 01 tháng đến 36 tháng (tròn tháng). - Loại tiền gửi: VND. - Số tiền gửi tối thiểu: 1.000.000 đồng. - Lãi suất: Theo biểu lãi suất của sản phẩm tiền gửi Online được SCB công bố theo từng thời kỳ. - Hình thức lĩnh lãi: Lĩnh lãi cuối kỳ. - Phương thức lĩnh lãi: SCB sẽ chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn bằng VND cho Khách hàng. - Xử lý khi đến hạn: o Tất toán cả gốc và lãi o Tái ký cả gốc và lãi o Tái ký gốc, thanh toán lãi - Tham gia gửi tiền bằng VND trực tuyến trên EBanking với kỳ hạn từ 06 tháng trở lên, Quý Khách hàng sẽ được tặng ngay lãi suất 0,30%/năm theo chính sách “Ưu đãi dành cho Khách hàng cá nhân tham gia gửi tiền trên EBanking”. * Tích Lũy Phúc An Khang Sản phẩm tiền gửi tích lũy Phúc An Khang là sản phẩm liên kết giữa SCB và công ty bảo hiểm nhân thọ VCLI, được triển khai nhằm đáp ứng đồng thời cả hai nhu cầu “tiết kiệm” và “bảo hiểm” của Khách hàng. Lợi ích - Có nhiều phương thức gửi tiền vào Tài khoản Tiết kiệm tích lũy để Khách hàng lựa chọn như: o Nộp bằng tiền mặt, chuyển khoản, đăng ký thanh toán tự động, o Nộp tiền qua Internet Banking. - Được SCB tặng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Công ty VCLI trong suốt thời hạn tối đa lên đến 5 tỷ đồng. * Tiết kiệm sinh lợi mỗi ngày Lợi ích - Khách hàng chủ động lựa chọn kỳ hạn gửi tiền. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 44 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều - Khách hàng được nhận lãi suất cao. - Được rút vốn trước hạn một phần/toàn bộ, đáp ứng nhu cầu vốn đột xuất của Khách hàng. Đặc điểm - Loại tiền gửi: VND. - Số tiền gửi tối thiểu: 20.000.000 đồng. - Kỳ hạn gửi: 31 ngày đến 364 ngày. - Lãi suất: Theo từng thời kỳ. - Hình thức lĩnh lãi: lĩnh lãi cuối kỳ. - Khi Tài khoản tiền gửi của Khách hàng đến hạn SCB sẽ nhập lãi vào gốc và tự động tái ký sang sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông thường với kỳ hạn như: Kỳ hạn gửi tiền (ngày) Kỳ hạn tái kỳ Từ 31 ngày đến dưới 185 ngày 01 tháng Từ 185 ngày đến 364 ngày 06 tháng Bảng 3.2. Kỳ hạn gửi tiền và kỳ hạn tái kỳ GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 45 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 3.2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG CÁC ĐƠN BAN TRỰC VỊ TRỰC THUỘC CN THUỘC PHÒNG PHÒNG BPHẬN PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG KINH HỖ TỔ KẾ GIAO GIAO GIAO DOANH TRỢ CHỨC TOÁN DỊCH DỊCH DỊCH KINH HÀNH CÁI MẬU TRẦN DOANH CHÍNH RĂNG THÂN PHÚ KẾ KẾ BỘ TOÁN TOÁN PHẬN GIAO NỘI NGÂN DỊCH BỘ QUỸ (Nguồn: Bộ phận tổ chức hành chính NH TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều) Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của SCB Ninh Kiều GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 46 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 3.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban * Ban giám đốc Phó Giám đốc phụ trách - Là người đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động hằng ngày của chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật, đúng với các quy định của NHNN và NH TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều. - Phó Giám đốc phụ trách chi nhánh chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và trước pháp luật về việc quản lý và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh. - Giúp việc cho Phó Giám đốc phụ trách là một Phó Giám đốc, và các phòng ban nhiệm vụ. Phó giám đốc - Là người giúp Phó Giám đốc phụ trách điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của chi nhánh theo sự phân công, ủy quyền của Phó Giám đốc phụ trách chi nhánh. - Phó Giám đốc Chi nhánh phải báo cáo thường xuyên cho Phó Giám đốc phụ trách về kết quả của công việc, các thuận lợi, khó khăn, và đề nghị trong việc phân công ủy quyền. - Phó Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trước Phó Giám đốc phụ trách chi nhánh, trước Tổng Giám đốc và trước pháp luật về việc quản lý, điều hành và các kết quả hoạt động được phân công ủy quyền. * Phòng Kinh Doanh - Thực hiện và quản lý công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, tiền gửi, dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, kinh doanh ngoại hối, kiều hối, ) tại chi nhánh và các đơn vị trực thuộc theo chỉ tiêu kinh doanh được giao. - Thực hiện và quản lý công tác chăm sóc và phát triển khách hàng (doanh nghiệp và cá nhân). - Đánh giá về tình hình thị trường và tình hình hoạt động NH trên địa bàn để tham mưu cho ban lãnh đạo chi nhánh trong việc triển khai, khai thác thị trường. - Chịu trách nhiệm trực tiếp đối với việc thực hiện chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được giao. - Thực hiện các chỉ tiêu bán hàng cho khách hàng theo sản phẩm cụ thể. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 47 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều - Tham mưu cho ban lãnh đạo chi nhánh điều phối, giao chỉ tiêu bán hàng cho các đơn vị trực thuộc và hỗ trợ các đơn vị trực thuộc thực hiện các chỉ tiêu bán hàng. - Xây dựng, thực hiện kế hoạch tiếp thị khách hàng, thực hiện hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn khách hàng về sản phẩm dịch vụ của SCB. - Trực tiếp tiếp thị khách hàng hoặc tiếp thị theo yêu cầu của đơn vị trực thuộc. - Triển khai thực hiện các chương trình, sự kiện quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ. - Thực hiện công tác tiếp đón khách hàng, tư vấn, bán hàng và hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch có liên quan. - Triển khai thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo chủ trương và định hướng, chính sách của SCB. - Tham mưu cho ban lãnh đạo chi nhánh và hội sở trong công việc đưa ra chính sách thích hợp để giữ chân và phát triển khách hàng tại đơn vị và của SCB. - Thu thập, tổng hợp và quản lý thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh và của toàn SCB. - Chịu trách nhiệm triển khai, hướng dẫn các đơn vị trực thuộc và các chính sách, các kỹ năng chăm sóc khách hàng. * Phòng hỗ trợ kinh doanh - Hỗ trợ và quản lý các hồ sơ tín dụng, bảo lãnh, tài trợ thương mại của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. - Triển khai tác nghiệp các món vay đã được phê duyệt: lập hợp đồng tín dụng, hoàn tất các thủ tục pháp lý về đảm bảo tiền vay, lập thủ tục giải ngân, thu nợ - Thực hiện các biện pháp quản lý món vay (đôn đốc thu nợ, lãi, phối hợp phòng kinh doanh trong việc kiểm tra tình hình sử dụng vốn của khách hàng). - Thực hiện các biện pháp nghiệp vụ kế toán liên quan đến công tác tín dụng, bảo lãnh và tài trợ thương mại: giải ngân, thu lãi, thu gốc, thu nợ, - Lập thủ tục giải chấp tài sản đảm bảo (kiểm soát tình hình dư nợ trước khi thực hiện giải chấp, hoàn trả bản chính giấy tờ, sở hữu tài sản bảo đảm cho khách hàng). - Kiểm soát hồ sơ cấp tín dụng tại các đơn vị trực thuộc tuân thủ theo các quy định liên quan đến công tác tín dụng của SCB và NHNN. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 48 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều - Quản lý danh mục cho vay, bảo lãnh theo danh mục ngành nghề kinh doanh, loại hình cho vay, hạn mức tín dụng, Theo chính sách tín dụng của SCB theo từng thời kỳ và đề xuất biện pháp thích hợp để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng. - Lưu trữ, bảo quản bản chính hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo lãnh, giấy nhận nợ, giấy gia hạn nợ và các giấy tờ liên quan khác. - Thực hiện các báo cáo liên quan đến tình hình hoạt động tín dụng của toàn chi nhánh. * Phòng kế toán - Thực hiện công tác kế toán giao dịch. - Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi tiếp kiệm: mở sổ, chi lãi, cho vay cầm cố sổ tiếp kiệm và các yêu cầu khách hàng có liên quan của khách hàng. - Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. - Thực hiện công tác nghiệp vụ về thẻ: phát hành thẻ, thanh toán, thu phí, thu lãi, - Thực hiện các nghiệp vụ chuyển tiền nội địa, chuyển tiền quốc tế, chi trả kiều hối, - Thực hiện các nghiệp vụ mua bán vàng, ngoại tệ theo quy định. - Quản lý các tài khoản tiền gửi, tiền vay, ngoại bảng, của khách hàng. - Thực hiện công tác kế toán nội bộ. - Hướng dẫn, kiểm tra công tác hoạch toán kế toán trong toàn chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. - Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán nội bộ trong toàn chi nhánh và với các đơn vị khác trong toàn NH. - Tiếp nhận, kiểm tra và tổng hợp số liệu kế toàn phát sinh trong ngày, tháng, quý, năm của các đơn vị trực thuộc và các chi nhánh để tiến hành báo cáo cho phòng kế toán Hội sở. - Quản lý, vận hành các dịch vụ của ngân hàng điện tử tại chi nhánh. - Lập kế hoạch quản lý chi phí của toàn chi nhánh. * Bộ phận ngân quỹ - Quản lý công tác an toàn kho quỹ trong toàn chi nhánh. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 49 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều - Thực hiện nghiệp vụ thu, chi, xuất nhập tiền mặt, ngoại tệ, vàng, tài sản quý, giấy tờ có giá theo đúng quy định của SCB và của NHNN. - Lưu trữ, bảo quản tiền mặt, tài sản, giấy tờ có giá; thực hiện kiểm kê tồn quỹ hàng ngày, định kỳ theo quy định. - Thực hiện điều quỹ nội bộ. - Thực hiện các nghiệp vụ ngân quỹ khác theo quy định của NHNN và của SCB. * Bộ phận tổ chức hành chính - Quản lý công tác hành chính của toàn chi nhánh. - Thực hiện nhiệm vụ mua sắm và quản lý tài sản theo quy định của SCB. - Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư, đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh. - Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nhánh. - Chủ trì việc kiểm kê tài sản của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. - Tham mưu, theo dõi thực hiện chi phí điều hành trên cơ sở kế hoạch đã được duyệt. - Quản lý công tác nhân sự của toàn chi nhánh. - Tuyển dụng nhân sự hàng năm, phối hợp với phòng nhân sự tại hội sở trong việc tuyển dụng, sắp xếp, bố trí, điều động, đề bạc, nhân sự cho chi nhánh quản lý. - Tổng hợp thi đua khen thưởng toàn chi nhánh. - Đầu mối tiếp nhận và theo dõi việc giải quyết các đề xuất liên quan đến nhân sự tại chi nhánh, đơn vị trực thuộc. - Thực hiện các báo cáo liên quan đến công tác nhân sự toàn chi nhánh. * Các phòng giao dịch Thực hiện chức năng là huy động tiền gửi tiết kiệm, phát hành và chiết khấu GTCG do chính NHTM phát hành, cho vay, làm dịch vụ đại lý chi trả kiều hối và dịch vụ chuyển tiền trong nước. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 50 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 3.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015) Đánh giá khái một số nét chính về tình hình hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều giai đoạn 2013 – 2015: Kết quả hoạt động thông qua bảng cân đối cho thấy, tổng tài sản của SCB Ninh Kiều qua các năm đều tăng trưởng với tốc độ cao: năm 2013 là 769.424 triệu đồng, năm 2014 là 1.011.209 triệu đồng (tăng 241.785 triệu đồng, tương đương 31% so với năm 2013), đến thời điểm 31/12/2015 là 1.412.724 triệu đồng, tăng 40% so với năm 2014 (tương đương 401.515 triệu đồng). Với tổng tài sản có xu hướng ngày càng tăng là một trong những lợi thế cạnh tranh về vốn hoạt động của SCB Ninh Kiều so với các NH TMCP khác trên cùng địa bàn. Trong 3 năm qua tình hình huy động vốn của Ngân hàng phát triển rất khả quan, năm 2013 đạt 757.725 triệu đồng chiếm 98,5% tổng nguồn vốn, năm 2014 là 998.007 triệu đồng (tăng 240.282 triệu đồng, tương đương 32% so với năm 2013) và chiếm 98,7% tổng nguồn vốn, đến cuối năm 2015 là 1.380.453 triệu đồng, tăng 38% so với năm 2014 (tương đương 382.446 triệu đồng), chiếm 97,7% trên tổng nguồn vốn. Trong tổng nguồn vốn, vốn huy động của SCB tăng trưởng mạnh qua các năm. Việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức và dân cư trong xã hội luôn được SCB chú trọng. Thời gian qua, SCB cũng không ngừng đẩy mạnh cung cấp những dịch vụ chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế và áp dụng nhiều hình thức huy động vốn phù hợp, đa dạng, linh hoạt kết hợp với các hình thức khác đi kèm như thái độ phục vụ, hình thức linh hoạt, chính sách khuyến mãi, quà tặng nhằm thu hút nguồn vốn từ nền kinh tế và mang lại cho ngân hàng một hiệu quả kinh doanh tốt nhất. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 51 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Bảng 3.3. Cân đối kế toán của SCB Ninh Kiều trong 3 năm 2013 – 2015 2013 2014 2015 STT CHỈ TIÊU Tiền Tương đối Tuyệt đối Tiền Tương đối Tuyệt đối (Triệu đồng) (Triệu đồng) (Triệu đồng) (%) (Triệu đồng) (Triệu đồng) (%) A TỔNG TÀI SẢN 769.424 1.011.209 241.785 31 1.412.724 401.515 40 I TIỀN MẶT TẠI QUỸ 9.822 12.730 2.908 30 33.489 20.759 163 II TIỀN GỬI TẠI NHNN 301 5.437 5.136 1.706 1.327 (4.110) (76) TIỀN GỬI CÁC TCTD TRONG III VÀ NGOÀI NƯỚC CHO VAY CÁC TCKT/ CÁ NHÂN IV 43.817 20.468 (23.349) (53) 46.529 26.061 127 TRONG NƯỚC V TÀI SẢN CỐ ĐỊNH 1.511 1.077 (434) (29) 709 (368) (34) VI TÀI SẢN CÓ KHÁC 713.973 971.497 257.524 36 1.330.670 359.173 37 B TỔNG NGUỒN VỐN 769.424 1.011.209 241.785 31 1.412.724 401.515 40 TIỀN GỬI CỦA KBNN VÀ CÁC I TCTD KHÁC II TIỀN GỬI CỦA TCKT DÂN CƯ 757.725 998.007 240.282 32 1.380.453 382.446 38 III PHÁT HÀNH GIẤY TỜ CÓ GIÁ IV CÁC KHOẢN NỢ KHÁC 7.890 10.877 2.987 38 29.232 18.355 169 V LỢI NHUẬN 3.809 2.325 (1.484) (39) 3.039 714 31 (Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ SCB Ninh Kiều) GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 52 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 3.3.1. Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015) Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015) 2014 2015 2013 Tương Tuyệt Tương Tuyệt CHỈ TIÊU (Triệu Tiền đối đối Tiền đối đối (Triệu (Triệu (Triệu (Triệu đồng) (%) (%) đồng) đồng) đồng) đồng) 1. Tổng thu nhập 84.705 102.651 17.946 21 113.509 10.858 11 2. Tổng chi phí 80.896 100.326 19.430 24 110.470 10.144 10 3. Lợi nhuận 3.809 2.325 (1.484) (39) 3.039 714 31 trước thuế (Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ SCB Ninh Kiều) Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều 2013 - 2015 (Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ SCB Ninh Kiều) Lợi nhuận là phần chênh lệch giữa thu nhập so với chi phí mà ngân hàng bỏ ra. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của chi nhánh ba năm trở lại đây rất hiệu quả, lợi nhuận thực hiện của chi nhánh đều dương và tăng trưởng khá tốt qua các năm. Năm 2013, lợi nhuận dương đạt 3.809 triệu đồng, năm 2014 lợi nhuận giảm nhẹ ở mức 2.325 triệu đồng tương đương 39% so với năm 2013. Đặc biệt là năm 2015, lợi nhuận tăng khá cao, nhưng thấp hơn năm 2013, cụ thể năm 2015 lợi nhuận đạt 3.039 triệu đồng, tăng 31%, tức tăng 714 triệu đồng so với năm 2014. Sự tăng trưởng của lợi nhuận này chịu ảnh hưởng bởi thu nhập và chi phí. Năm 2014, ảnh hưởng từ thị trường đầy biến động, thu nhập từ lãi tăng, bên cạnh đó, do chịu tác động rất nhiều từ những thay đổi của nền kinh tế, lợi nhuận GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 53 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều của chi nhánh giảm nhẹ. Tổng thu nhập đạt 102.651 triệu đồng, tăng 21% (tương đương 17.946 triệu đồng), trong khi đó tổng chi phí lên đến 100.326 triệu đồng, tăng 24% (tương đương 19.430 triệu đồng), sự tăng mạnh về chi phí này là do chi phí lãi tăng nhanh do lãi suất cơ bản tăng khiến cho lãi suất huy động cũng tăng và vì thế lượng vốn huy động trong năm cũng tăng. Vì lẽ đó là lợi nhuận năm 2014 giảm và chỉ đạt 2.325 triệu đồng. Năm 2015, thị trường bình ổn hơn, thu nhập từ lãi và hoạt động kinh doanh của chi nhánh tăng trưởng khá đáng kể, tổng thu nhập đạt 113.509 triệu đồng, tăng 11% (tương đương 10.858 triệu đồng). Bên cạnh đó tổng chi phí là 110.470 triệu đồng, tăng 10% (tương đương 10.144 triệu đồng) so với năm 2014, nhưng vẫn thấp hơn so với năm 2013, nguyên nhân là do tổng tài sản của chi nhánh tăng qua các năm khiến cho tổng chi phí cũng tăng. Vậy, dù tổng thu nhập và tổng chi phí năm 2015 đều tăng nhưng do tốc độ tăng của chi phí thấp hơn tốc độ tăng của thu nhập nên lợi nhuận năm 2015 tăng trưởng khá cao, cụ thể: lợi nhuận năm 2015 đạt 3.039 triệu đồng, tăng 31%, tức tăng 714 triệu đồng so với năm 2014. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 54 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 3.3.2. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015) Trong các năm qua sự cạnh tranh trong huy động vốn giữa các ngân hàng thương mại qua chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách ưu đãi lãi suất và các chương trình khuyến mãi giá trị lớn diễn ra khá quyết liệt. SCB cũng triển khai nhiều chương trình sản phẩm huy động đồng thời điều chỉnh lãi suất huy động kịp thời phù hợp nhằm cạnh tranh với các tổ chức tín dụng. - Đối với loại tiền, khách hàng của SCB chủ yếu gửi tiết kiệm bằng VNĐ. Tiền gửi bằng USD có phát sinh nhưng ở mức thấp. - Đối với kỳ hạn gửi, khách hàng chủ yếu gửi giền có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên trong đó kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ lệ khá cao. Lượng tiền gửi tăng đều qua các năm do SCB đã có những chương trình và những hoạt động thu hút khách hàng như các chương trình: quốc tế phụ nữ, tặng quà tết cho khách hàng, hái lộc đầu xuân Nhìn chung vốn huy động liên tục tăng qua cá năm, đây là một dấu hiệu tốt để nâng cao thế mạnh về vốn của ngân hàng. Năm 2013, nguồn vốn huy động đạt 757.725 triệu đồng. Năm 2014, nguồn vốn huy động đạt 998.007 triệu đồng, tăng 32% (tức tăng 240.282 triệu đồng) so với năm 2013. Đến năm 2015, nguồn vốn huy động tiếp tục tăng, đạt 1.380.453 triệu đồng, tăng 38% (tức tăng 382.446 triệu đồng) so với năm 2014. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 55 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 2013 2014 2015 CHỈ TIÊU Tiền Tương đối Tuyệt đối Tiền Tương đối Tuyệt đối (Triệu đồng) (Triệu đồng) (Triệu đồng) (%) (Triệu đồng) (Triệu đồng) (%) 1. LOẠI TIỀN 757.725 998.007 240.282 32 1.380.453 382.446 38 VNĐ 737.096 976.022 238.926 32 1.355.652 379.630 39 NGOẠI TỆ (Quy đổi VNĐ) 20.629 21.985 1.356 7 24.801 2.816 13 2. HÌNH THỨC GỬI 757.725 998.007 240.282 32 1.380.453 382.446 38 Bảng 3.5. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015) GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 56 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 2.1. TIỀN GỬI THANH TOÁN 6.151 14.019 7.868 128 28.279 14.260 102 2.2. TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 751.574 983.988 232.414 31 1.352.174 368.186 37 TIẾT KIỆM KHÔNG KỲ 2.2.1 HẠN 2.2.2 TIẾT KIỆM CÓ KỲ HẠN 751.574 983.988 232.414 31 1.352.174 368.186 37 Dưới 1 tháng Từ 1 tháng đến dưới 12 tháng 176.888 236.276 59.388 34 353.680 117.404 50 >= 12 tháng 574.686 747.712 173.026 30 998.494 250.782 34 HĐTG & Giấy tờ có giá (Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ SCB Ninh Kiều) GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 57 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 3.3.3. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). SCB chi nhánh Ninh Kiều huy động vốn chủ yếu bằng việc huy động nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế, dân cư, thông qua hai hình thức là tiền gửi tiết kiệm (TGTK) và tiền gửi thanh toán (TGTT). Trong đó TGTK có tính ổn định cao và luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động tiền gửi nên giúp ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu về vốn ngày càng cao, đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, chính sự gia tăng nguồn vốn này cũng đòi hỏi nhu cầu thanh khoản tăng phù hợp để đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng. Trong nguồn vốn huy động, TGTK của các tầng lớp dân cư luôn là nguồn vốn quan trọng. Nhìn chung TGTK luôn chiếm tỷ trong lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động, đây là nguồn tiền gửi có tính ổn định nên thuận lợi cho ngân hàng trong việc sử dụng vốn vào mục đích của mình. Riêng đối với Khách Hàng Cá Nhân (KHCN) thì nhìn chung nguồn vốn huy động liên tục tăng qua cá năm, đây là một dấu hiệu tốt để nâng cao thế mạnh về vốn của ngân hàng. Năm 2013, nguồn vốn huy động từ KHCN đạt 754.514 triệu đồng. Năm 2014 đạt 954.182 triệu đồng, tăng 26% (tức tăng 199.668 triệu đồng) so với năm 2013. Đến năm 2015 tiếp tục tăng, đạt 1.341.627 triệu đồng, tăng 41% (tức tăng 387.445 triệu đồng) so với năm 2014. Tốc độ tăng trưởng vốn huy động tiền gửi năm 2015 tăng trưởng khá cao hơn năm 2014. Năm 2015, TGTT và TGTK đều tăng dẫn đến nguồn vốn huy động tiền gửi này nhờ vào việc chi nhánh đã thực hiện hiệu quả những biện pháp để thu hút nguồn vốn huy động như: chủ động tiếp thị những khách hàng có tiền năng về tiền gửi; thực hiện các chương trình khuyến mãi hiệu quả như (ưu đãi cộng thêm combo lãi suất cho khách hàng trên 40 tuổi, khách hàng mới, khách hàng tái tục; ưu đãi dành cho khách hàng vip, ); chi thêm tiền, tặng quà ngoài lãi suất đối với cá nhân có số dư tiền gửi cao; GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 57 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Bảng 3.6. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015) 2013 2014 2015 CHỈ TIÊU Tiền Tương đối Tuyệt đối Tiền Tương đối Tuyệt đối (Triệu đồng) (Triệu đồng) (Triệu đồng) (%) (Triệu đồng) (Triệu đồng) (%) 1. LOẠI TIỀN 754.514 954.182 199.668 26 1.341.627 387.445 41 VNĐ 733.885 932.197 198.312 27 1.316.827 384.630 41 NGOẠI TỆ (Quy đổi VNĐ) 20.629 21.985 1.356 7 24.800 2.815 13 2. HÌNH THỨC GỬI 754.514 954.182 199.668 26 1.341.627 387.445 41 2.1. TIỀN GỬI THANH TOÁN 3.640 4.644 1.004 28 25.453 20.809 448 2.2. TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 750.874 949.538 198.664 26 1.316.174 366.636 39 2.2.1 TIẾT KIỆM KHÔNG KỲ HẠN 2.2.2 TIẾT KIỆM CÓ KỲ HẠN 750.874 949.538 198.664 26 1.316.174 366.636 39 Dưới 1 tháng Từ 1 tháng đến dưới 12 tháng 176.188 201.826 25.638 15 317.680 115.854 57 >= 12 tháng 574.686 747.712 173.026 30 998.494 250.782 34 HĐTG & Giấy tờ có giá (Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ SCB Ninh Kiều) GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 58 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 3.3.4. Thuận lợi và khó khăn * Thuận lợi Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều được đặt tại trung tâm Thành phố Cần Thơ, đây là điều kiện thuận lợi để ngân hàng có được những khách hàng lớn, và có thể giao dịch với các công ty, doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất kinh doanh. Luôn được sự chỉ đạo, quan tâm, giúp đỡ của chính quyền địa phương và sự hỗ trợ của các cơ quan ban ngành có liên quan, thực hiện tốt chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước. Với vị thế là một Ngân hàng hoạt động lâu năm trên thị trường, uy tín đã được khẳng định. Bên cạnh đó, mạng lưới phòng giao dịch bao phủ khắp các tỉnh thành và việc liên kết với các ngân hàng khác đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch, dịch vụ thanh toán, tiết kiệm chi phí. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, tinh thần trách nhiệm, đoàn kết giúp đỡ nhau trong công việc. Ban lãnh đạo tận tâm, kỷ cương, trách nhiệm, giúp đỡ nhân viên, tạo nên khối đoàn kết vững mạnh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh. Những thông tin, văn bản đến có liên quan tới hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng được thông báo và thực hiện kịp thời, đúng theo trình tự, thủ tục quy định. Sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ quản lý nội bộ, thông tin liên lạc nhanh chóng ở các phòng, tổ nâng cao tính chính xác và an toàn trong giao dịch và quản lý dữ liệu. * Khó khăn Bên cạnh những mặt thuận lợi, chi nhánh còn gặp phải những khó khăn, tồn tại cần phải khắc phục: Các NHTM, các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn đang hoạt động mạnh mẽ và nhạy bén, tạo sức ép cạnh tranh gay gắt vì vậy khả năng mở rộng thị phần của Ngân hàng ngày càng thấp, nếu không có những biện pháp cạnh tranh hiệu quả thì sẽ khó tồn tại và phát triển. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng trong thời gian qua gặp khá nhiều khó khăn vì NHNN quy định về trần lãi suất và giảm lãi suất cho vay, đặc biệt ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng công nợ tại một số nước châu Âu và thực trạng sáp nhập ngân hàng trên thị trường ngân hàng Việt Nam. Tình hình kinh tế thế giới không ổn định ảnh hưởng đến kinh tế trong nước như: lạm phát, giá xăng, dầu, giá vàng và ngoại tệ liên tục tăng cao, thay đổi thất GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 59 SVTH: Phan Thanh Tùng
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều thường dẫn đến lãi suất cũng thay đổi liên tục ảnh hưởng tình hình huy động vốn cũng như cho vay của khách hàng. 3.3.5. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều * Phương hướng hoạt động Dự báo những năm tới nền kinh tế thế giới sau khi được điều chỉnh lại sẽ tiếp tục đi vào quỹ đạo phát triển mới, trong đó toàn cầu hóa kinh tế vẫn là xu thế khách quan và chủ đạo tất yếu. Vì vậy, để phát triển nhanh, bền vững, hội nhập thành công, giữ vai trò chủ đạo, ngân hàng TMCP Sài Gòn trong những năm tới phải tiếp tục đổi mới, cơ cấu, triệt để và toàn diện hơn nhằm xây dựng ngân hàng trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh, phát triển bền vững và giữ vị trí hàng đầu Việt Nam, hướng tới cạnh tranh trong khu vực và xa hơn nữa, ngân hàng đã đề ra định hướng hoạt động trong thời gian tới như sau: Ngân hàng TMCP Sài Gòn sẽ tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường, giữ vững vai trò là ngân hàng thương mại trụ cột trong việc thực thi chính sách của Đảng, Nhà nước và Chính phủ. Tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện đại; nâng cao tiềm lực tài chính, năng lực cạnh tranh; đổi mới mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; nâng cao năng lực quản trị rủi ro đảm bảo hoạt động tạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững, đồng thời thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng. * Nhiệm vụ cụ thể Để đạt được phương hướng hoạt động như trên, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần hoàn thành những nhiệm vụ cụ thể như sau: - Tích cực khai thác nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, ưu tiên vốn vay cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, các dự án có hiệu quả. - Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng và giảm thiểu nợ xấu, nợ quá hạn, đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng. - Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ, tiện ích ngân hàng, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, nhất là các dịch vụ về thanh toán không dùng tiền mặt, ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh. GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 60 SVTH: Phan Thanh Tùng