›

Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viện Công nghệ KITA

pdf 106 trang thiennha21 21/04/2022 3240
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viện Công nghệ KITA", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_muc_do_hai_long_cua_hoc_vien_ve_chat_luon.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viện Công nghệ KITA

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Bích Hiền ThS.Trần Vũ Khánh Duy Lớp: K51B Marketing Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 1/2021
  2. MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 . Mục tiêu nghiên cứu chung 2 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2 1.3 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 3 1.4.1 Các bước nghiên cứu 3 1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin 3 1.4.2.1 Thông tin thứ cấp 3 1.4.2.2 Thông tin sơ cấp 3 1.4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 3 1.4.4 Phương pháp phân tích số liệu 3 1.4.4.1 Các bước xử lý số liệu 3 1.4.4.2 Phương pháp phân tích 4 1.5 Đóng góp của đề tài 6 1.6 Bố cục đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU8 1.1 Cơ sở lý luận 8 1.1.1. Dịch vụ 8 1.1.2. Dịch vụ đào tạo 9 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 10 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.5. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng 18 1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL 18 i
  3. 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF – CRONIN VÀ TAYLOR (1994) 19 1.1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS 20 1.1.5.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu – ECSI 21 1.1.5.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu 22 1.1.5.6. Xây dựng thang đo “Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ KITA” 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA 27 2.1 Tổng quan về Học viện Công nghệ KITA 27 2.1.1. Giới thiệu về Học viện Công nghệ KITA 27 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 27 2.1.3. Sứ mệnh, Slogan 28 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 28 2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của Học viện Công nghệ KITA 29 2.1.5.1. Thông tin chung các khóa học 29 2.1.5.2. Thông tin chi tiết từng khóa học 30 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của Học viện Công nghệ KITA trong năm vừa qua 32 2.1.7. Nhận định tình hình hoạt động của trung tâm 34 2.2 Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo của Học viện Công nghệ KITA 35 2.2.1. Mô tả mẫu quan sát 35 2.2.2. Kiểm định các thang đo 37 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 37 2.2.2.2. Phân tích các nhân tố khám phá EFA 43 2.2.2.3. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA 48 2.2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn 54 ii
  4. 2.2.2.5. Đánh giá chung kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với Học viện Công nghệ KITA 56 2.2.2.6. So sánh các đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng 57 2.3 Đánh giá tổng quát về sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA 59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA 62 3.1 Định hướng phát triển của Học viện Công nghệ KITA 62 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện công nghệ KITA 62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 3.1. Kết luận 66 3.2. Kiến nghị 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 iii
  5. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mã hóa thang đo của mô hình 24 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 33 Bảng 2.2. Số lượng học viên đang theo học tại học viện Công nghệ KITA 34 Bảng 2.3 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 36 Bảng 2.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố 37 Bảng 2.5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” 38 Bảng 2.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” 39 Bảng 2.7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Chương trình đào tạo” 40 Bảng 2.8. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Khả năng phục vụ” 41 Kết quả phân tích thang đo các thành phần “Học phí” 42 Bảng 2.9. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Học phí” 42 Bảng 2.10. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hài lòng” 42 Bảng 2.11. Giá trị KMO của biến quan sát 43 Bảng 2.12. Giá trị KMO của biến quan sát 44 Bảng 2.13. giá trị KMO của biến quan sát 44 Bảng 2.14. Bảng kiểm định KMO của biến quan sát 47 Bảng 2.15. Bảng tổng giá trị giải tích 47 Bảng 2.16. Bảng ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 2.17. Bảng hệ số tương quan Pearson 50 Bảng 2.18. Bảng kết quả hồi quy 51 Bảng 2.19. Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 51 Bảng 2.20. Kết quả phân tích hồi quy 52 Bảng 2.21. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” 55 Bảng 2.22. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố “Mức học phí” 55 Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố “sự hài lòng” 56 Bảng 2.24. Bảng kiểm định Independent – Sample T-test về giới tính 57 Bảng 2.25. Kiểm định Levene cho yếu tố độ tuổi 58 Bảng 2.26. Kiểm định ANOVA cho yếu tố độ tuổi 58 Bảng 2.27. Kiểm định Leneve cho yếu tố “Thu nhập của gia đình” 59 Bảng 2.28. Kiểm định ANOVA cho yếu tố “Thu nhập hộ gia đình” 59 iv
  6. DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình 5 khoàng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13 Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 17 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988) 19 Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS 20 Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 21 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA” 23 Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy bộ máy tổ chức Học viện Công nghệ KITA 28 v
  7. PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Xã hội ngày nay ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao đáng kể. Sự phát triển mạnh mẽ của máy móc, cách mạng khoa học công nghệ 4.0 đang được ứng dụng vào đời sống, sản xuất giúp nâng cao năng xuất và chất lượng sản phẩm. Trong thời kì của tự động hóa, vai trò của tin học trở thành nhân tố vô cùng cần thiết và có mặt ở mọi lĩnh vực. Giáo dục tin học hiện nay đang được phổ cập rộng rãi ở các cấp từ Tiểu học đến Trung học Phổ thông, góp phần làm nâng tầm phát triển của đất nước và hội nhập Thế Giới. Thế kỷ 21, các đổi mới khoa học và công nghệ ngày càng trở nên quan trọng khi chúng ta phải đối mặt với những lợi ích và thách thức của toàn cầu hóa và nền kinh tế dựa trên tri thức. STEM (Science – Technology – Engineering – Mathematics) là một chương trình giảng dạy dựa trên ý tưởng trang bị cho người học những kiến thức, kĩ năng liên quan đến các lĩnh vực: Khoa học, Công nghệ, Kỹ thuật và Toán học theo cách tiếp cận liên môn và người học có thể áp dụng để giải quyết vấn đề trong cuộc sống hàng ngày. Những người có bằng STEM có thu nhập cao hơn ngay cả trong những nghề nghiệp không phải STEM. Giáo dục STEM tạo ra những nhà tư duy phản biện, nâng cao hiểu biết về khoa học và tạo điều kiện cho những thế hệ tiếp theo. Học viện Công nghệ KITA là dự án giáo dục của công ty Công nghệ KITA, là một trong những Học Viện đào tạo công nghệ dành cho trẻ em hàng đầu tại Việt Nam. KITA mong muốn được giúp trẻ em Việt Nam sử dụng Công nghệ, phát triển tư duy logic, tư duy sáng tạo toàn diện và ứng dụng công nghệ vào cuộc sống qua việc học STEM, lập trình, công nghệ thông tin. Học viện đang ngày càng nâng cấp về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao năng lực của giáo viên để đem lại hiểu quả tốt nhất cho học viên. Bên cạnh những thành tựu đạt được, trung tâm không thể tránh được những thiếu sót trong quá trình giảng dạy. Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, nền kinh tế khủng hoảng, trì trệ, tình hình học tập ở các lớp bị gián đoạn, vậy làm sao để trung tâm vẫn duy trì hoạt động tốt, đáp ứng yêu cầu và sự hài lòng của học viên là câu hỏi cần phải đặt ra. Để giải quyết vấn đề này cần phải có sự đánh giá khách quan từ phía người học về chất lượng đào tạo và những hạn chế cần phải khắc phục. 1
  8. Vì lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viện Công nghệ KITA” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần vào việc phát triển uy tín của thương hiệu của Học viện trong thời gian tới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 . Mục tiêu nghiên cứu chung Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học viện Công nghệ KITA, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tin học tại Học viện Công nghệ KITA. Đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tin học tại Học viện Công nghệ KITA, Huế. 1.3 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ KITA Đối tượng khảo sát: Học viên đang học ở Học viện Công nghệ KITA 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của Học viên về dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ KITA. Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Học viện Công nghệ KITA, 06 Lê Lợi, Thành Phố Huế. Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp: Được thu thập qua 2 năm: 2019, 2020 Số liệu sơ cấp: Được điều tra khảo sát học viên từ ngày 25/12/2020 – 10/01/2021 2
  9. 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Các bước nghiên cứu Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu. Bước 2: Thiết lập nghiên cứu. Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ. Bước 4: Thiết kế bảng hỏi. Bước 5: Kiểm tra bảng hỏi. Bước 6: Tiến hành nghiên cứu chính thức. Bước 7: Xử lý và phân tích kết quả. Bước 8: Kết luận và báo cáo. 1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.2.1 Thông tin thứ cấp Tham khảo trong giáo trình, tạp chí khoa học, trang Web chuyên ngành, các khóa luận, đề tài nghiên cứu khoa học liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Thu thập thông tin từ các nhân viên ở địa điểm thực tập: tình hình hoạt động, kết quả kinh doanh, thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình đăng kí các khóa học. Quan sát các hoạt động của trung tâm trong quá trình thực tập. 1.4.2.2 Thông tin sơ cấp Số liệu sơ cấp để được thu thập bằng cách điều tra mẫu ngẫu nhiên 130 học viên trong trung tâm, thông qua hình thức phỏng vấn bằng bảng hỏi để đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng. 1.4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Sau khi thu thập dữ liệu từ học viên, mã hóa dữ liệu, tiến hành nhập vào máy tính và xử lý trên công cụ SPSS phiên bản 20.0. 1.4.4 Phương pháp phân tích số liệu 1.4.4.1Các bước xử lý số liệu Tiến hành nhập các dữ liệu đã thu thập được trên phần mềm Excel. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS. Tiến hành xử lý và phân tích và dữ liệu. 3
  10. Cách mã hóa dữ liệu: Các thang đo được mã hóa theo đúng thứ tự câu hỏi trong bảng hỏi, mã hóa theo thang đo Likert 5 thứ bậc: 1= “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 = “Đồng ý”, 3 = “Trung bình”, 4 = “Đồng ý”, 5 = “Rất đồng ý”. Các thang đo định danh được mã hóa theo đúng thứ tự của câu trả lời ghi trong bảng hỏi. Phương pháp xác định kích thước mẫu Theo Hair và cộng sự (1998), điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA, dữ liệu thu thập cần đạt kích thước mẫu thỏa mãn ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên nhỏ hơn 100. Theo đó, với bảng hỏi gồm 25 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần thu thập là 25*5=125. Vậy số bảng hỏi cần đi điều tra là 140, để có thể dự phòng cho các phiếu bị đánh sai, loại bỏ. Sau khi lọc các kết quả, chọn ra 130 bảng khảo sát hợp lệ. 1.4.4.2Phương pháp phân tích a. Phương pháp thống kê mô tả Sử dụng bảng tần số để miêu tả các thông tin liên quan đến đặc điểm cơ bản của mẫu nghiên cứu như: Giới tính, độ tuổi, thu nhập của gia đình b. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kiểm định độ tinh cậy Cronbach’s Alpha kiểm tra biến quan sát nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không, loại bỏ những biến không đủ tiêu chuẩn. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3). Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt. Từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7). 4
  11. Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 c. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis : gọi tắt là phương pháp EFA) Những tiêu chí trong phân tích EFA bao gồm: - Hệ số tải nhân tố (Factor loading): được định nghĩa là một trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair & ctg (1998,111), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: Nếu Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu. Nếu Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng. Nếu Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Tuy nhiên, giá trị hệ số Factor loading phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Trong thực tế, người ta thường lấy hệ số tải 0,5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350, lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0,3 nếu cỡ mẫu từ 350 trở lên. - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%. Nó thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. 5
  12. - Trị số Eigenvalues: là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvaluae ≥ 1 mới giữ lại trong mô hình phân tích. d. Phương pháp phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA Phân tích hồi quy là một phương pháp phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA. HL = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: HL: Sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA α : Hệ số chặn (hằng số). βi : Tương ứng là các giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL. X1: Nhân tố đội ngũ giáo viên. X2: Nhân tố cơ sở vật chất. X3: Nhân tố chương trình đào tạo. X4: Nhân tố năng lực phục vụ. X5: Nhân tố học phí. 1.5 Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận Khóa luận được thực hiện sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, đặc biệt là dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Về mặt thực tiễn Phát họa bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Cho thấy những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo của Học viện. Giúp trung tâm nhận ra những sai sót hạn chế, từ đó đưa ra giải pháp để khắc phục, làm thỏa mãn mong muốn của khách hàng. 6
  13. 1.6 Bố cục đề tài Bố cục của đề tài gồm 3 phần chính, cụ thể như sau Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ và dịch vụ đào tạo. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ KITA. Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tạiHọc viện Công nghệ KITA. Phần III: Kết luận và kiến nghị. 7
  14. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ a. Khái niệm Dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm trong kinh tế học là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ thời trang, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ vận chuyển hàng hóa và đều mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml và Britner (2002), “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và và mong đợi của khách hàng”. Philip Kotler thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nêu lên dưới những góc nhìn khác nhau, có thể thấy: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.” b. Đặc điểm Dịch vụ có 5 đặc điểm quan trọng đó là: tính vô hình, tính không thể cất giữ, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất. Tuy nhiên những đặc tính này chỉ mang tính tương đối, làm cho dịch vụ khác với hàng hóa hữu hình, không thể định lượng và không thể nhìn thấy được. Tính vô hình (Itangibility): Khác với hàng hóa có hình dạng rõ ràng, kích thước, màu sắc cụ thể, thậm chí có mùi vị để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình, thì dịch vụ lại là mặt hàng vô hình, chúng ta sẽ không thể chạm vào hay dùng giác quan để cảm nhận được tính chất lý hóa của dịch vụ vì nó không 8
  15. phải là một vật thể, chỉ khi sử dụng dịch vụ thì khách hàng mới có thể đánh giá được chất lượng như thế nào. Tính không thể cất giữ (Inventory): Dịch vụ có tính vô hình mà vô hình thì không thể cất giữ. Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ chỉ được sử dụng duy nhất một lần và không thể khôi phục sau khi sử dụng. Dịch vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Tính không thể tách rời (Inseparability): Người cung ứng dịch vụ và khách hàng tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ, nên sự tương tác của hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. Quy trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc, người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung ứng dịch vụ, thì đó cũng là lúc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, một khi bên này ngừng sử dụng dịch vụ thì đồng thời bên kia cũng ngừng cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ thường là duy nhất, bởi chúng thường được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc ở cùng một địa điểm. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng dịch vụ không thể chuyển hóa được. Các hệ thống và thủ tục được đưa ra để đảm bảo dịch vụ được cung cấp phù hợp. Dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp theo yêu cầu của khách hàng, bởi vì mỗi khách hàng có những sở thích, thói quen không giống nhau do khác biệt về khu vực địa lý, văn hóa lối sống, tâm lý. Có thể nhận thấy một điều rằng rất khó để đưa ra tiêu chí chung cho một dịch vụ nào đó. (Theo PGS. TS. Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ) 1.1.2. Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vsiliki (2007), đào tạo được gọi là một ngành dịch vụ, bởi vì dịch vụ đào tạo có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ: tính vô hình, không thể cất giữ, quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giáo viên) và sử dụng dịch vụ của khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, dịch vụ này nó cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ. Tương tự, như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh, hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp hoạt động chuyển thư hoặc hàng hóa, thì dịch vụ đào tạo là những hoạt động dạy học cung cấp cho học viên kiến thức, những kỹ năng cần thiết. 9
  16. Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên phải làm cho khách hàng hài lòng. Chúng ta có thể tạo ra những khóa học có chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử thiếu tôn trọng với khách hàng có thể khiến dịch vụ đào tạo trở nên tồi tệ. Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvarsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuranman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Trần Khánh Duy về “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng Athena, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh”, chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm sau: Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói rằng, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách quan trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 10
  17. Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể các những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của những doanh nghiệp khác so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tính tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra, nhằm phục vụ khách hàng . Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết, thì được xem như là không có chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt hơn hẳn mong muốn của họ và làm doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc 11
  18. điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. c. Đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ, thường được gọi là mô hình khoảng cách được phát triển bởi một nhóm các tác giả người Mỹ, A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Len Berry, trong một chương trình nghiên cứu có hệ thống, được thực hiện từ năm 1983 đến năm 1988. Mô hình xác định các khía cạnh chính (hoặc các thành phần) của chất lượng dịch vụ, đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và đề xuất các nguyên nhân có thể gây ra các vấn đề về chất lượng dịch vụ. Các nhà phát triển của mô hình ban đầu đã xác định mười thứ nguyên của chất lượng dịch vụ, nhưng sau khi thử nghiệm và kiểm tra lại, một số thứ nguyên được phát hiện là tự tương quan và tổng số thứ nguyên giảm xuống còn năm thứ nguyên. 5 Thứ nguyên đó là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng phản hồi. Năm thứ nguyên này được cho là đại diện cho các thứ nguyên của chất lượng dịch vụ trong một loạt các ngành và cơ sở. Để hiểu rõ 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, trước hết hãy đi tìm hiểu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL. (Theo Zeithaml, VA, Berry, LL và Parasuraman, “Các quy trình giao tiếp và kiểm soát trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ” Jouranal of Marketing,Vol.52, số 2,1988, trang 35 – 48) Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. 12
  19. Hình 1.1. Mô hình 5 khoàng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Các doanh nghiệp sử dụng công cụ SERVQUAL (bảng câu hỏi) để đo lường các vấn đề chất lượng dịch vụ tiềm ẩn và mô hình chất lượng dịch vụ để giúp chẩn đoán các nguyên nhân có thể có của vấn đề. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên mô hình xác nhận tuổi thọ, cho thấy rằng người tiêu dùng cảm nhận chất lượng theo quan niệm của họ, về mức độ đáp ứng kỳ vọng của họ đối với việc cung cấp dịch vụ đó. Do đó, chất lượng dịch vụ có thể được khái niệm như một phương trình đơn giản: SQ = P- E Trong đó: SQ là chất lượng dịch vụ. P là nhận thức của cá nhân về việc cung cấp dịch vụ nhất định. 13
  20. E là kỳ vọng của cá nhân về việc cung cấp dịch vụ nhất định. Khi kỳ vọng của khách hàng lớn hơn nhận thức của họ về việc giao hàng đã nhận, chất lượng dịch vụ được hàng thấp. Khi nhận thức vượt quá mong đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ cao. Mô hình chất lượng dịch vụ xác định năm lỗ hổng, có thể khiến khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ kém. Trong mô hình này, khoảng cách 1 là khoảng cách chất lượng dịch vụ và là khoảng cách duy nhất có thể được đo trực tiếp. Nói cách khác, công cụ SERVQUAL được thiết kế đặc biệt để thu hẹp khoảng cách 1. Ngược lại, khoảng trống 2-5 không thể đo được, nhưng có giá trị chẩn đoán. Khoảng cách 1 (Gap1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn, tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ . Khoảng cách 2 (Gap2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ, về những gì khách hàng mong chờ và việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp. Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng. Nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không. Khoảng cách 5 (Gap 5): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. 14
  21. (Dựa trên Zeithaml, VA, Berry, LL và Parasuraman, A., “Các quy trình giao tiếp và kiểm tra trong công việc cung cấp chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Tiếp thị, Vol. 52, số 2, 1988, trang 35-48) 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng a. Khái niệm Theo Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người, bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm, bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần phải có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình Marketing. Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng: Theo Oliver (1999) và Zineldin (2002): Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với sự mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Theo Kotler (2003): Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Theo Oliver và cộng sự (1995): Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Theo Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn, hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. 15
  22. Nói tóm lại, sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của một khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ, với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. b. Phân loại sự hài lòng khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân sự hài lòng khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động qua lại với nhau đến nhà cung cấp dịch vụ. - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng mang tính chất tích cực và được phản hồi, thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ cũng mong nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, miễn là họ cảm thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung câp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ ngày càng cải tiến chất lượng dịch vụ hoàn thiện hơn. - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái, hài lòng với những gì đang diễn ra và không có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này sẽ cảm thấy dễ chịu, có sự tin tưởng cao và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của mình mà họ nghĩ rằng không thể yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của doanh nghiệp. 16
  23. c. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Cronin và Taylor, 1992, Yavas et, 1997; Ahmad và Kamal, 2000, Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau , trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này, là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì sự hài lòng cũng gia tăng và ngược lại, đây là mối quan hệ đồng biến. Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) b. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ỏ những khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng khách hàng, có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ 17
  24. Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào, nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào các yếu tố này hơn. Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lần giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. 1.1.5. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng 1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung, mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận, là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: Tính tin cậy, tính đáp ứng, tính hữu hình, tính đảm bảo và tính cảm thông. Tính tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác như những gì đã hứa. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện nhiệm vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tính đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng là sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì khách hàng mong đợi. Tính hữu hình: Tính hữu hình là những hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng 18
  25. dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ. Nói một cách tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Tính đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Tính cảm thông: Tính cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988) 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF – CRONIN VÀ TAYLOR (1994) Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Nghiên cứu của Cronin và Taylor đã bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng, chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronnin và Taylor (1992), sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ “Kỳ vọng”. Mô hình SERVPERF có những ưu điểm nổi trội hơn mô hình SERVQUAL, như bảng hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn cho người trả lời. Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận 19
  26. khách hàng. Đối với mô hình SERVQUAL, khái niệm kỳ vọng có thể gây khó hiểu cho người trả lơi. Vì vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. 1.1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS (Nguồn: American Customer Satisfaction Index –ACSI) Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo nên trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng. Trường hợp ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. 20
  27. 1.1.5.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu – ECSI Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI) Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm hay thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về cả sản sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lình vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là sự giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng, thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hay gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. 21
  28. 1.1.5.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong nghiên cứu này, tác giả trình bày một số nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước nhằm làm cơ sở hình thành bài nghiên cứu này. a. Nghiên cứu ngoài nước Al-Rafai và các cộng sự (2016), có bài nghiên cứu về đề tài: “Đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động nâng cao năng lực từ sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh” của trường Đại học Kuwait. Công trình nghiên cứu sự hài lòng với 42 biến và được khảo sát trên 550 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Hài lòng về chất lượng học thuật, (2) Hài lòng về sự giúp đỡ của giảng viên, (3) Hài lòng về phòng LAB và trang thiết bị, (4) hài lòng về quy trình đăng kí học, (5) Hài lòng về các chương trình trao đổi, huấn luyện. Kết quả khảo sát đã cho thấy sự hài lòng của sinh viên cụ thể như sau: 22% Sinh viên hài lòng về chất lượng học thuật trong nhà trường; 16% Sinh viên hài lòng về lực lượng giảng viên; 35% sinh viên hài lòng về các chương trình trao đổi, huấn luyện; 4% Sinh viên hài lòng về chất lượng phòng LAB và trang thiết bị; 3% Sinh viên hài lòng về quy trình đăng kí học. Trong nghiên cứu về kích thước chất lượng giáo dục, Mustafa & Chiang (2006) đã chứng minh chất lượng giáo dục với các nhân tố như: giáo viên thực hiện (khả năng và thái độ), nội dung khóa học (tài liệu và thời lượng), chất lượng giáo dục (lượng kiến thức thu được). Với 485 bảng khảo sát được thu thập và phân tích, kết quả đã chỉ ra rằng 4 nhân tố chính: khả năng giáo viên, thái độ giáo viên, tài liệu học và nội dung của khóa học có ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục. b. Nghiên cứu trong nước Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường Đại Học Kiên Giang với đề tà nghiên cứu: “Sử dụng thang đo SERVERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại Học trại trường Đại Học An Giang”. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 4 yếu tố: (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự tin cậy, (4) Sự cảm thông. Có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và khác nhau theo năm học. 22
  29. Năm 2013, Lê Đức Tâm & Trần Danh Giang đã có bài nghiên cứu nói về đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường ĐH Xây dựng miền Trung”. Tác giả đã lấy mẫu khảo sát từ 250 sinh viên đang theo học tại trường. Kết quả cho thấy có 4 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: đội ngũ giảng viên; cơ sở vật chất; sự quan tâm của nhà trường và hỗ trợ về hành chính. Mô hình được đề xuất dựa trên sự tích lũy các mô hình và cơ sở lý thuyết đã đưa ra, nhưng chủ yếu dựa vào mô hình SERVQUAL, tập trung vào 6 nhóm nhân tố: chất lượng đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ, mức học phí và sự cảm nhận chung. c. Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA”. Các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Chất lượng đội ngũ giáo viên càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên càng cao. Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên càng cao. Giả thuyết H3: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên hàng càng cao. 23
  30. Giả thuyết H4: Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên càng cao. Giả thuyết H5: Mức học phí phù hợp với chất lượng đào tạo thì sự hài lòng càng cao. 1.1.5.6. Xây dựng thang đo “Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ KITA” Bảng 1.1 Mã hóa thang đo của mô hình STT Mã hóa Thang đo đề tài THANG ĐO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN 1 GV1 Giáo viên có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao 2 GV2 Giáo viên giải đáp các thắc mắc của học viên nhanh chóng, nhiệt tình 3 GV3 Giáo viên thân thiện với học viên 4 GV4 Giáo viên giảng dạy đúng chương trình đã đưa ra 5 GV5 Giáo viên công bằng trong kiểm tra, đánh giá năng lực khi kết thúc khóa học THANG ĐO CƠ SỞ VẬT CHẤT 6 CSVC1 Phòng học rộng rãi 7 CSVC2 Vệ sinh phòng học, trang thiết bị sạch sẽ 8 CSVC3 Bộ lắp ráp Lego đầy đủ, đa dạng 9 CSVC4 Trang thiết bị hiện đại 10 CSVC5 Phòng máy tính đáp ứng tốt nhu cầu thực hành của học viên THANG ĐO CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 11 CTDT1 Lộ trình các khóa học rõ ràng. 12 CTDT2 Nội dung các khóa học phù hợp với mục tiêu đề ra 13 CTDT3 Chương trình đào tạo có tính ứng dụng thực tế cao 14 CTDT4 Các môn học kích thích sự phát triển tư duy 15 CTDT5 Nội dung chương trình học dễ hiểu, dễ tiếp cận thông tin THANG ĐO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ 16 KNPV1 Thông báo lịch học, nghỉ học, học bù đầy đủ 17 KNPV2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, thân thiện 18 KNPV3 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, giải đáp các thắc mắc nhanh chóng 19 KNPV4 Trợ giảng bám sát học viên trong quá trình học THANG ĐO MỨC HỌC PHÍ 20 HP1 Học phí phù hợp với chất lượng đào tạo 21 HP2 Thủ tục nộp học phí nhanh chóng, đơn giản 22 HP3 Anh/Chị hài lòng với mức học phí đã đóng 24
  31. THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG 23 HL1 Mức độ hài lòng của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ đào tạo ở Học viện Công nghệ KITA 24 HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục tham gia các khóa học ở Học viện Công nghệ KITA trong thời gian tới 25 HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về học viện Công nghệ KITA 1.2 Cơ sở thực tiễn STEM là môn học với sự tích hợp của: Khoa học, công nghệ, kỹ thuật và toán học. Một phần lý do khiến nó được thảo luận rộng rãi là do lĩnh vực này đang nhanh chóng mở rộng. Trên thực tế, Bộ Thương mại Hoa Kỳ đã công bố vào năm 2016 rằng, các nghề STEM đang tăng với tốc độ 17% so với các nghề khác chỉ ở mức 9,8%. (Nguồn: Tầm quan trọng của giáo dục STEM là rất lớn. Đầu tiên, các chương trình STEM dạy cho học sinh các chiến lược giải quyết vấn đề nâng cao bằng cách mang đến cho học viên những trải nghiệm thực tế. Theo xu hướng học tập ngày nay, học sinh không chỉ biết toán học và các nguyên tắc cơ bản, thay vào đó, là phương pháp dạy toán học và các chủ đề liên quan đến khoa học, bằng cách sử dụng phương pháp cho phép người học thực sự trải nghiệm trong thế giới thực. Việc áp dụng các nguyên tắc STEM trong thế giới thực, có thể giúp học sinh hiểu rõ hơn về các lý thuyết phổ biến mà tất cả chúng ta đã học trong các lớp khoa học và toán khi còn nhỏ. Giáo dục STEM là đón đầu xu hướng giáo dục phát triển trên thế giới và đặt nền móng định hướng nghề nghiệp tương lai. Tuy còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với tầm quan trọng và lợi ích từ mô hình này đem lại, học viên đã lựa chọn STEM là môi trường học tập ngay từ bé. Theo xu hướng đó, Công ty TNHH Công nghệ KITA đã được thành lập để giúp trẻ em ở Huế tiếp xúc với giáo dục STEM. Qua môn học, học viên sẽ hình thành được tư duy logic, kích thích óc sáng tạo toàn diện, ứng dụng công nghệ thông tin vào đời sống qua việc học lập trình, biết cách giải quyết vấn đề và định hướng nghề nghiệp trong tương lai. 25
  32. Tại thành phố Huế cũng có nhiều trung tâm dạy về STEM như: ASTEMHUE, EUREKA ACADEMY, UK ACADEMY, LEGO ROBOTICS HUẾ Để có thể cạnh tranh với các đối thủ, Học viện Công nghệ KITA đã đưa ra các chương trình, biện pháp để nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, nâng cao cơ sở vật chất, chăm sóc khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của người học. 26
  33. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA 2.1 Tổng quan về Học viện Công nghệ KITA 2.1.1. Giới thiệu về Học viện Công nghệ KITA Tên công ty: Học viện Công nghệ KITA – Trực thuộc Công ty TNHH Công nghệ KITA. Tên gọi tắt: KITA Education. Tên viết tắt: KITA (Kids Tech Academy) Địa chỉ: Toàn nhà Trung tâm Công nghệ Thông tin Tỉnh Thừa Thiên Huế - Tầng 4 - 06 Lê Lợi – Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Điện thoại: 097.162.1919 Email: hocviencongngheKITA@gmail.com Website: Facebook: Ngành kinh doanh: Dịch vụ giáo dục đào tạo tin học. Logo Học viện Công nghệ KITA 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngày 10/4/2018, Học viện Công nghệ KITA bắt đầu đi vào hoạt động và chính thức nhận quyết định về việc cho phép tổ chức đào tạo, có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và mã số thuế riêng. Khởi phát từ ý tưởng thành lập cách đây 2 năm, các thành viên sáng lập KITA đã tiến hành tham gia các khóa đào tạo về STEM, đổi mới sáng tạo, kỹ năng mềm và lên chương trình đào tạo khoa học công nghệ cho trẻ em dưới sự giúp đỡ của các cố vấn là các Lưu Học Sinh Tiến sĩ, sau Tiến sĩ đến từ Tây Ban Nha, Úc, Nhật, Nga. 27
  34. Từ tháng 4/2018 đến tháng 8/2018, KITA đã tổ chức các lớp học cộng đồng đào tạo Công nghệ hoàn toàn miễn phí, từ tháng 08/2018, KITA triển khai các khóa đào tạo bài bản chuyên sâu, chương trình KITA đã tự hào tiếp cận đến học sinh thứ 5000 rải đều trên 20 trường Tiểu học và trung học cơ sở trên phạm vi toàn Tỉnh. 2.1.3. Sứ mệnh, Slogan Sứ mệnh KITA Education ra đời với mục đích giảng dạy, lan tỏa và truyền cảm hứng tình yêu, lòng đam mê về tin học, khoa học và công nghệ ở lứa tuổi thanh thiếu niên trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế và cả nước. Slogan: “Science today, Technology tomorrow” 2.1.4. Cơ cấu tổ chức Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy bộ máy tổ chức Học viện Công nghệ KITA Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 1. Ban giám đốc Điều hành các hoạt động hằng ngày của trung tâm, theo đúng quy định và chính sách. Giám sát thực hiện và kiểm tra các hoạt động hàng ngày của trung tâm. 2. Phòng đào tạo Quản lý, triển khai các chương trình đào tạo, bao gồm các kế hoạch, chương trình học liệu, tổ chức giảng dạy và đảm bảo chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục. 28
  35. Biên soạn các kế hoạch chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy theo quy chế của bộ giáo dục đưa ra. Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên và quản lý học viên. Giáo viên và trợ giảng Đội ngũ giáo viên là thành phần chính duy trì hoạt động của trung tâm, và cũng là thành phần nhân sự chiếm số lượng lớn với trình độ chuyên môn, được tuyển chọn kỹ lưỡng. Nhiệm vụ: Biên soạn chương trình học, giảng dạy, đánh giá kết quả học tập sau mỗi khóa học. 3. Phòng kỹ thuật Quản lý việc sử dụng, sửa chữa, bảo trì, mua sắm bổ sung các trang thiết bị, máy móc, linh kiện điện tử bị hư hỏng, phục vụ cho hoạt động học tập và giảng dạy. 4. Phòng kế toán Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các hoạt động thu nhập, chi trả đối với nhân viên trong công ty. Thanh toán các chi phí, hoạt động của trung tâm. 5. Phòng nhân sự Quản lý cơ sở vật chất, quản lý nhân viên và học sinh. Lưu lại thông tin khách hàng, liên lạc tư vấn qua điện thoại hoặc nhắn tin qua Fanpage. 2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của Học viện Công nghệ KITA 2.1.5.1. Thông tin chung các khóa học Lớp học Học Số cấp Số Thời gian học phí/cấp độ độ/môn buổi/cấp (Giờ/buổi) độ KITA STEM 1.560.000 3 12 2.5 LẬP TRÌNH 1.260.000 4 12 1.5 SCRATCH LẬP TRÌNH 1.260.000 3 12 1.5 INVENTOR THIẾT KẾ ROBOT 1.260.000 3 12 1.5 WEDO 2.0 29
  36. 2.1.5.2. Thông tin chi tiết từng khóa học a) Khóa KITA STEM Giới thiệu môn học KITA STEM là một khóa học về khoa học, công nghệ. Mỗi tiết học là sự kết hợp của 1 giờ tư duy lập trình và 1.5 giờ thiết kế, chế tạo Robot. Đối tượng:Học sinh tiểu học và trung học cơ sở. Đặc điểm STEM Học viên sẽ hóa thân thành một họa sĩ, để tạo nên những tác phẩm nghệ thuật bằng các câu lệnh. Lập trình các khối lệnh chức năng, để điều khiển nhân vật di chuyển. Sử dụng phần mềm LEGO WeDo 2.0 và khám phá cách lập trình cực kỳ thú vị và dễ hiểu. Lắp ráp các mẫu Robot LEGO WeDo 2.0 khác nhau. Lập trình với các loại cảm biến. Tìm hiểu các khái niệm khác nhau về khoa học kỹ thuật. Dã ngoại và Teambuilding. Mục tiêu Làm quen với các khái niệm về lập trình: câu lệnh, vòng lặp, cấu trúc điều khiển, hàm. Biết cách sửa và gỡ lỗi chương trình. Giúp phát huy sự sáng tạo qua việc tạo ra các sản phẩm. Có khả năng ráp các khối lệnh chức năng để điều khiển nhân vật di chuyển. b) Lập trình Scratch Giới thiệu môn học Lập trình Scratch là một công cụ lập trình phổ thông dành riêng cho trẻ em ở độ tuổi từ 7 – 14 tuổi, được nghiên cứu và phát triển bởi nhóm Lifelong Kindergarten thuộc trung tâm Media Lab của viện công nghệ Massachusetts – MIT, Hoa Kỳ. 30
  37. Đặc điểm của Scratch Rất dễ học, thích hợp với mọi lứa tuổi. Scratch mặc định là một môn trong STEM, được hầu hết các trường học tại Mỹ dạy. Tính tương tác và trực quan cao, người mới học không bị bối rối so với ngôn ngữ lập trình viết mã. Lập trình game, ứng dụng Multimedia nhanh. Dễ cài đặt, chỉ cần trình duyệt hỗ trợ Flash và máy tính kết nối Internet. Sử dụng để lập trình minh họa cho các môn học Toán, Lý, Hóa, Sinh ở trường. Giống với ngôn ngữ lập trình kéo thả Lego Mindstorm. Mục tiêu Kích thích và phát triển trí tưởng tượng . Hình thành và phát triển tư duy logic, thuật toán và tư duy hệ thống. Phát triển kỹ năng thiết kế và kỹ năng lập trình. Nâng cao khả năng thuyết trình, làm việc nhóm. Diễn đạt ý tưởng một cách trực quan. Xử lý lỗi và tìm ra giải pháp thay thế hợp lý. c) Thiết kế Robot Wedo 2.0 Giới thiệu môn học LEGO Education WeDo 2.0 là giải pháp Giáo dục STEM dành cho độ tuổi từ 7 đến 11 tuổi. WeDo 2.0 mang các dự án khoa học trong đời thực đến với các em học sinh. Bằng sự kết hợp các viên gạch LEGO, phần mềm máy tính trực quan sinh động và các dự án khoa học, WeDo 2.0 giúp khoa học gần gũi và sống động hơn bằng việc cho học sinh tự khám phá khoa học với đôi bàn tay của mình. Đặc điểm WeDo 2.0 Phát triển kỹ năng khoa học và kỹ thuật bao gồm: đặt câu hỏi và giải quyết vấn đề, tìm hiểu, phân tích và giải quyết dữ liệu, lập luận dựa trên các thông tin đã biết; thu thập, đánh giá và trao đổi thông tin. Thúc đẩy học sinh tìm hiểu khoa học thông qua các bài học gần gũi, liên quan thực tiễn đến cuộc sống. 31
  38. Cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề, tư duy phản biện, giao tiếp và hợp tác làm việc. Kỹ năng sử dụng các công cụ kỹ thuật qua phần mềm kỹ thuật đi kèm. Mục tiêu Giúp học sinh gần gũi với công nghệ. Cung cấp một nền tảng giúp động viên và thúc đẩy học sinh khám phá khoa học và kỹ thuật bằng cách tìm hiểu, lập mô hình và thiết kế giải pháp. Nâng cao tính sáng tạo, hình thành các ý tưởng. d) Lập trình Scratch nâng cao (Inventor) Giới thiệu khóa học Với Scratch cơ bản, việc lập trình giống như trò chơi lắp ráp và trở nên đơn giản. Để diễn đạt hành vi của từng nhân vật trong trò chơi, học sinh gắn những “thẻ lệnh” nối tiếp nhau, không cần biết đến cú pháp câu lệnh. Một nhóm thẻ lệnh có thể tạo ra vòng lặp nếu “nhét” chúng vào “thẻ lặp”. Để diễn đạt những việc cần làm khi nhấn phím hoặc bấm chuột, chỉ cần gắn các thẻ lệnh cần thiết vào một loại thẻ đặc biệt tương ứng với tình huống nhấn phím hoặc bấm chuột. Từ kiến thức sẵn có, Scratch nâng cao không chỉ giúp giúp học sinh hiểu rõ và làm việc dễ dàng với câu lệnh, biến, điều kiện, vòng lặp mà còn giúp các em tiếp thu một cách tự nhiên các khái niệm của lập trình hiện đại: Đối tượng với thuộc tính và hành vi nhất định, cùng việc đáp ứng các tình huống. Từ đó học sinh có thể xây dựng được các ứng dụng thực tế hơn như: xây dựng các ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm, các trò chơi mang tính tương tác cao. 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của Học viện Công nghệ KITA trong năm vừa qua 32
  39. Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị:VNĐ) 2020/2019 Doanh thu/năm 2019 2020 +/ - +/- (%) Tháng 1 34.565.000 7.075.000 -27.490.000 2 -79,53 Tháng 2 36.955.000 8.320.000 -28.635.000 -77,49 Tháng 3 37.815.000 3.990.000 -33.825.000 -89,50 Tháng 4 38.470.000 3.990.000 -34.480.000 -89,63 Tháng 5 45.625.000 3.150.000 -42.475.000 -93,10 Tháng 6 45.735.000 3.150.000 -42.585.000 -93,11 Tháng 7 47.450.000 23.990.000 -23.460.000 -49,44 Tháng 8 47.530.000 5.565.000 -41.965.000 -88,29 Tháng 9 39.285.000 17.835.000 -21.450.000 -54,60 Tháng 10 28.065.000 19.455.000 -8.610.000 -30,68 Tháng 11 27.290.000 23.565.000 -3.725.000 -13,65 Tháng 12 28.355.000 31.800.000 3.445.000 12.15 Tổng doanh thu 458.166.000 175.660.000 -305.255.000 -66,77 (Nguồn: Phòng kế toán công ty) Nhận xét Qua kết quả hoạt động kinh doanh của Học viện Công nghệ KITA từ năm 2019 – 2020, ta thấy: Năm 2019, doanh thu các tháng từ tháng 1 đến tháng 9 tăng đáng kể. Doanh thu tăng cao ở các tháng hè (5,6,7,8). Đây là thời gian học sinh nghỉ hè, không còn vướn bận việc học, nên số lượng học viên đăng kí tăng mạnh. Bắt đầu từ tháng 9 đến cuối năm, doanh thu giảm (từ 39.285 triệu xuống 28.355 triệu đồng). Thời điểm mùa thu - đông, học viên không có nhiều thời gian cho việc học thêm các khóa học ở trung tâm. Do đó, số lượng học viên giảm. Năm 2020 doanh thu giảm đáng kể so với một năm trước đó. Cụ thể tổng doanh thu năm 2020 giảm đi 305.255 triệu đồng. Trong 6 tháng đầu năm, vì tình 33
  40. hình dịch bệnh Covid -19 trên toàn Thế giới, nên trung tâm buộc phải đóng cửa các lớp học. Hình thức học trực tuyến chỉ áp dụng với các khóa học về lập trình. Do đó, không thể chiêu sinh các lớp học mới, mà chỉ dừng ở mức duy trì các lớp học cũ. Đến tháng 7/2020, doanh thu tăng trở lại. Tổ chức hoạt động dạy và học tại trung tâm cho các lớp học đã đăng kí trước đó, nhưng số lượng học viên ít hơn so với cùng thời điểm năm 2019. Hai tháng 8 và 9, tình hình dịch bệnh lại bùng phát, dẫn đến việc học bị gián đoạn, số lượng học viên đăng kí không nhiều, doanh thu giảm. Từ tháng 10 trở đi, cũng là lúc kiểm soát được dịch bệnh, việc học tập ở các lớp trở lại bình thường. Doanh thu tăng trong 3 tháng cuối năm từ 17.835 triệu lên 31.800 triệu đồng. Điều này cho thấy, học viên có sự tin tưởng cao trong việc chọn KITA là nơi đào tạo về công nghệ thông tin, các lớp học ở trung tâm vẫn duy trì số lượng học viên đăng kí ở mức ổn định. Tháng 12/2020, với việc mở rộng quy mô lớp học đã giúp học viện tăng số lượng học viên đăng kí và tăng mức độ nhận biết trung tâm với khách hàng tiềm năng. Tóm lại Kết quả hoạt động kinh doanh tại Học viện Công nghệ KITA đang có những dấu hiệu khả quan. Với những kế hoạch kinh doanh đúng đắn trong thời gian tới, trung tâm sẽ phát triển hơn nữa theo hướng tích cực, khẳng định vị thế của mình trên thị trường giáo dục công nghệ. Bảng 2.2. Số lượng học viên đang theo học tại học viện Công nghệ KITA Số lượng học viên đang học tại Học viện Công nghệ KITA (Đơn vị: Học viên) KITA STEM 86 SCRATCH 52 ROBOTACON 40 INVENTOR 23 Tổng cộng 201 2.1.7. Nhận định tình hình hoạt động của trung tâm Với hiệu quả của giáo dục STEM mang lại và việc ứng dụng STEM vào chương trình giảng dạy cấp tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, đã mở ra 34
  41. nhiều cơ hội cho thị trường giáo dục công nghệ thông tin, giáo dục STEM, đồng thời, cũng mang lại nhiều thách thức nhất định. Mỗi công ty sẽ chịu những ảnh hưởng theo hướng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau. Định hướng phát triển của Học viện Công nghệ KITA “Phấn đấu để trở thành trung tâm dẫn đầu trong lĩnh vực đào tạo và giảng dạy về công nghệ thông tin trên địa bàn Thừa Thiên Huế nói riêng và các tỉnh lân cận nói chung, trang bị kiến thức, kỹ năng về khoa học, kỹ thuật, công nghệ thông tin cho thế hệ trẻ tương lai”. Điểm mạnh Vị trí thuận lợi, nằm tại tòa nhà công nghệ thông tin Aptech – TP Huế Trung tâm có nhiều khóa học đa dạng: STEM, LEGO, lập trình SCRATCH, INVENTOR. Đội ngũ giáo viên có trình độ cao, giảng dạy lâu năm trong lĩnh vực giáo dục: công nghệ thông tin, STEM, LEGO. Giáo dục STEM đang là xu hướng được bộ giáo dục khuyến khích đưa vào giảng dạy. Lợi ích của môn học đem lại: kích thích phát triển tư duy logic có hệ thống, khả năng sáng tạo cho người học. Điểm yếu Các thiết bị, linh kiện điện tử, máy móc khi bị hư hỏng sẽ gây tổn thất lớn về mặt kinh tế. Tình hình hoạt động Marketing online còn hạn chế, ít đầu tư hình ảnh, cập nhật tin tức trên Website. Diện tích lớp học nhỏ, số lượng phòng học còn khá ít. 2.2 Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo của Học viện Công nghệ KITA 2.2.1. Mô tả mẫu quan sát Đối tượng đượckhảo sát là những học viên đang học ở Học viện Công nghệ KITA. Tác giả tiến hành khảo sát thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp từng học viên. 35
  42. Tổng số phiếu khảo sát phát đi: 146, số phiếu thu về: 146, trong đó có 130 mẫu hợp lệ. Các phiếu điều tra không hợp lệ, vì đối tượng chỉ đánh giá các tiêu chí theo 1 mức độ hoặc đánh giá thiếu các tiêu chí trong bảng hỏi. Kết quả 130 phiếu được dùng làm dữ liệu nghiên cứu. Thông tin chung của các đối tượng được phỏng vấn theo bảng dưới đây Bảng 2.3 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ Đặc điểm Chỉ tiêu (người) (%) Giới tính Nam 95 73 Nữ 35 27 Độ tuổi 7 - 11 25 19,2 12 - 16 105 80,8 Thu nhập gia đình Từ 7 đến dưới 10 triệu 4 3,1 Từ 10 đến dưới 15 triệu 45 34,6 Trên 15 triệu 81 62,3 Khóa học KITA STEM 42 32,3 ROBOTACON 20 15,4 SCRATCH 35 26,9 INVENTOR 33 25,4 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) Về giới tính Theo kết quả thống kê 130 mẫu, số học viên nam chiếm tỷ lệ cao. Vì nội dung các khóa học ở trung tâm chủ yếu về lập trình, kỹ thuật thiết kế Robot, nên sẽ phù hợp với các bạn nam hơn nữ. Cụ thể trong số phiếu trả lời có 95 nam (chiếm 73%), 35 nữ (chiếm 27%). Về độ tuổi Qua bảng số liệu, ta thấy nhóm tuổi từ 12 – 16 chiếm tỷ lệ cao nhất (57,7%). Vì đây số lượng học viên học ở các lớp về lập trình, STEM chiếm chỉ lệ cao. Đặc tính môn học thích hợp cho đối tượng bậc Trung học cơ sở, học viên cấp tiểu học chiếm tỷ lệ ít nhất (9,2%), nhóm tuổi này chủ yếu đến từ các lớp thiết kế Robot. 36
  43. Về thu nhập Vì đây là môn học chưa được phổ cập ở các chương trình giảng dạy trên nhà trường, nên được học viên đăng kí vì sở thích và được học viên định hướng nghề nghiệp sau này. Vì vậy, hộ gia đình có mức thu nhập cao, trên 15 triệu đồng (chiếm 62,3%), sẽ dễ dàng chi trả mức học phí. Những hộ gia đình có mức thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng chiếm 34,6% và thu nhập từ 7 đến 10 triệu đồng chiếm tỉ lệ thấp (3,1%). Vì một lộ trình học đầy đủ ở KITA, sẽ kéo dài đến 3 năm để theo học hết các cấp độ môn học, học viên có mức thu nhập từ 7 đến 10 triệu đồng sẽ hạn chế khả năng chi trả học phí ở trung tâm. Về các khóa học Trong các khóa học ở Học viện Công nghệ KITA, khóa KITA STEM được học viên đăng kí nhiều nhất (32,3%). Vì KITA STEM là khóa học giữa lập trình và chế tạo ROBOTACON. Sự kết hợp này sẽ giúp học viên có được tư duy logic, khả năng tính toán và sự sáng tạo qua các mô hình. Ngoài ra, các khóa học như: SCRATCH (26,9%), INVENTOR (25,4%), ROBOTACON (15,4%), cũng được đông đảo học viên quan tâm cho con theo học. Những khóa học này chủ yếu tập trung vào 1 kỹ năng là lập trình, chế tạo Lego nền tảng Wedo 2.0. 2.2.2. Kiểm định các thang đo 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha a. Kiểm định độ tin cậy Cronback’s Alpha cho các biến độc lập Kết quả phân tích Crobach’s Alpha đối với các nhân tố của sự hài lòng về chất lượng đào tạo được thể hiện ở các bảng sau Bảng 2.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố Thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng đội ngũ giáo viên 0,736 Cơ sở vật chất 0,795 Chương trình đào tạo 0,818 Khả năng phục vụ 0,769 Mức học phí 0,706 Sự hài lòng 0,857 (Nguồn: Xử lý số liệu spss) 37
  44. Tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa vào kết quả điều tra chính thức của 130 bảng hỏi đã khảo sát. Kết quả tính toán Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6. Trong đó, thang đo nhân tố “Chương trình đào tạo” và “Sự hài lòng” có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cao lần lượt là 0,818 và 0,857. Các thang đo còn lại có hệ số Cronbach’s Alpha đều trên 0,7. Kết quả phân tích thang đo cho các thành phần “Chất lượng đội ngũ giáo viên” Bảng 2.5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” Các chỉ tiêu Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến GV1: Giáo viên có kinh 0,402 0,727 nghiệm, trình độ chuyên môn cao. GV2: Giáo viên giải đáp 0,437 0,715 thắc mắc của học viên nhanh chóng, nhiệt tình. GV3: Giáo viên thân thiện 0,639 0,635 với học viên. GV4: Giáo viên giảng dạy 0,511 0,686 đúng chương trình đã đưa ra. GV5:Giáo viên công bằng 0,518 0,684 trong kiểm tra, đánh giá năng lực khi kết thúc khóa học. Cronbach’s Alpha: 0,736 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 38
  45. Nhận xét Thành phần của thang đo “Chất lượng đội ngũ giáo viên” bao gồm 5 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,736 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát trong thang đo để làm hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,736. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo. Kết quả phân tích thang đo các thành phần “Cơ sở vật chất” Bảng 2.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” Chỉ tiêu Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến CSVC1: Phòng học rộng 0,426 0,798 rãi CSVC2: Vệ sinh phòng 0,615 0,743 học, trang thiết bị sạch sẽ CSVC3: Bộ lắp ráp Lego 0,673 0,724 đầy đủ, đa dạng CSVC4: Trang thiết bị 0,591 0,751 hiện đại CSVC5: Phòng máy đáp 0,572 0,757 ứng nhu cầu thực hành của học viên Cronbach’s Alpha: 0,795 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Nhận xét Qua kết quả thang đo “Cơ sở vật chất”, bao gồm 5 biến quan sát và 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,795 > 0,6 nên thang đo này đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo. 39
  46. Kết quả phân tích thang đo các thành phần “Chương trình đào tạo” Bảng 2.7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Chương trình đào tạo” Chỉ tiêu Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha nếu tổng loại biến CTDT1: Lộ trình khóa 0,564 0,797 học rõ ràng CTDT2: Nội dung các 0,523 0,808 khóa học phù hợp với mục tiêu đề ra CTDT3: Chương trình 0,646 0,772 đào tạo có tính thực tế cao CTDT4: Các môn học 0,681 0,762 kích thích sự phát triển tư duy CTDT5: Nội dung các 0,642 0,773 chương trình học dễ hiểu, dễ tiếp cận thông tin Cronbach’s Alpha: 0,818 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Nhận xét Qua kết quả thang đo “Chương trình đào tạo”, bao gồm 5 biến quan sát và 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha tương đối cao là 0,818 > 0,6 nên thang đo này đạt yêu cầu. Tất cả các biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo. 40
  47. Kết quả phân tích thang đo các thành phần “Khả năng phục vụ” Bảng 2.8. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Khả năng phục vụ” Chỉ tiêu Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha nếu tổng loại biến KNPV1: Nhân viên thông 0,495 0,761 báo lịch học, nghỉ học, học bù đầy đủ KNPV2: Nhân viên có 0,607 0,694 thái độ vui vẻ, thân thiện KNPV3: Nhân viên tư vấn 0,609 0,695 nhiệt tình, giải đáp các thắc mắc nhanh chóng cho học viên KNPV4: Trợ giảng bám 0,587 0,707 sát học viên trong quá trình giàng dạy Cronbach’s Alpha: 0,769 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Nhận xét Qua kết quả thang đo “Khả năng phục vụ”, bao gồm 4 biến quan sát và 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Nếu bỏ bất kì biến nào thuộc nhân tố này sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha giảm, nên tất cả các biến sẽ được giữ lại. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,769 > 0,6 nên thang đo này đạt yêu cầu. 4 Biến quan sát này sẽ được đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp theo. 41
  48. Kết quả phân tích thang đo các thành phần “Học phí” Bảng 2.9. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Học phí” Chỉ tiêu Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha nếu biến tổng loại biến HP1: Học phí phù hợp với chất 0,450 0,706 lượng đào tạo HP2: Thủ tục nộp học phí 0,590 0,527 nhanh chóng, đơn giản HP3: Anh/chị hài lòng với mức 0,558 0,574 học phí đã đóng Crobach’s Alpha: 0,706 Nhận xét Thành phần của thang đo “Học phí” bao gồm 3 biến quan sát và 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,706 > 0,6 nên thang đo này đạt yêu cầu. Nếu bỏ bất cứ biến nào sẽ làm hệ số Cronbach’s Alpha giảm, nên tất cả các biến sẽ được giữ lại để đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Do đó, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo. b. Kiểm định độ tin cậy Cronback’s Alpha cho các biến phụ thuộc Kết quả phân tích thang đo các thành phần “Sự hài lòng” Bảng 2.10. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hài lòng” Chỉ tiêu Hệ số tương Cronbach’s Alpha quan biến tổng nếu loại biến HL1: Mức độ hài lòng của anh/chị về chất 0,631 0,888 lượng dịch vụ đào tạo ở Học viện Công nghệ KITA HL2: Anh/chị sẽ tiếp tục tham gia các 0,697 0,875 khóa học ở Học viện Công nghệ KITA trong thời gian tới HL3: Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, 0,944 0,633 người thân về học viện Công nghệ KITA Cronbach’s Alpha: 0,857 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 42
  49. Nhận xét Thành phần của thang đo “Sự hài lòng” bao gồm 3 biến quan sát và 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,857 > 0,6 nên thang đo này đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo. 2.2.2.2. Phân tích các nhân tố khám phá EFA a. Phân tích các nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập Phân tích nhân tố khám phá 22 biến quan sát của 5 biến độc lập: “Chất lượng đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ, mức học phí”. Bảng 2.11. Giá trị KMO của biến quan sát Hệ số KMO 0,899 Kiểm định Bartlett Giá trị Chi bình phương 1316,468 xấp xỉ Giá trị bậc tự do df 300 Sig. 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kết quả phân tích nhân tố cho thấy Hệ số KMO = 0,899 (0,5 ≤ KMO ≤1), nên phân tích nhân tố là phù hợp. Sig. (Bartlett’s Test) 50%, cho biết 6 nhân tố nay sẽ giải thích được 60,120 % sự biến thiên của nhóm biến phụ thuộc. Qua bảng ma trận xoay nhân tố lần 1, ta loại các biến: GV2 vì có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn hệ số tải tiêu chuẩn (0,5) Kết quả phân tích nhân tố cho thấy Hệ số KMO = 0,896 (0,5 ≤ KMO ≤ 1) nên phân tích nhân tố là phù hợp. Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. 43
  50. Hệ số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) đều lớn hơn 1. Nhân tố thứ 5 có hệ số Eigenvalues thấp nhất (1,039) Tổng phương sai trích = 61,221% > 50%, cho biết 6 nhân tố nay sẽ giải thích được 61,221% sự biến thiên của nhóm biến phụ thuộc. Bảng 2.12. Giá trị KMO của biến quan sát Hệ số KMO 0,896 Kiểm định Bartlett Giá trị Chi bình phương 1256,854 xấp xỉ Giá trị bậc tự do df 276 Sig. 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Qua bảng ma trận xoay nhân tố lần 2, ta loại các biến: CTDT1 và CTDT5 vì có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn hệ số tải tiêu chuẩn (0,5). Hệ số KMO = 0,884 (0,5 ≤ KMO ≤1), nên phân tích nhân tố là phù hợp. Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 50%, cho biết 6 nhân tố này sẽ giải thích được 62,358% sự biến thiên của nhóm biến phụ thuộc. Bảng 2.13. giá trị KMO của biến quan sát Hệ số KMO 0,884 Kiểm định Bartlett Giá trị Chi bình phương 1083,456 xấp xỉ Giá trị bậc tự do df 231 Sig. 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Nhận xét Hệ số tải của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên đều có ý nghĩa và được sử dụng cho phân tích tiếp theo. Qua bảng ma trận xoay nhân tố lần 3, ta loại các biến: CTDT4 vì có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn hệ số tải tiêu chuẩn (0,5). 44
  51. Sau khi loại biến: CTDT4 ra khỏi ma trận xoay, ta được kết quả xoay nhân tố sau: Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 CSVC5 .747 CSVC3 .729 CSVC2 .712 CSVC4 .637 CSVC1 .578 KNPV3 .738 KNPV1 .717 KNPV4 .706 KNPV2 .664 GV5 .747 GV4 .726 GV1 .576 GV3 .553 HP2 .798 HP3 .713 HP1 .593 CTDT2 .811 CTDT3 .723 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Nhận xét Hệ số tải của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên đều có ý nghĩa và được sử dụng cho phân tích tiếp theo. 45
  52. Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học viện Công nghệ KITA cho ra 5 nhóm nhân tố mới với 21 biến quan sát được đặt tên cụ thể như sau: Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát: CSVC1 (Phòng học rộng rãi); CSVC2 (Vệ sinh phòng học, trang thiết bị sạch sẽ); CSVC3 (Bộ lắp ráp Lego đầy đủ, đa dạng); CSVC4 (Trang thiết bị hiện đại); CSVC5 (Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu thực hành của học viện). Nhóm nhân tố này được đặt tên là “Cơ sở vật chất”, ký hiệu là CSVC. Nhân tố thứ hai gồm 4 biến quan sát KNPV1 (Nhân viên thông báo lịch học, nghỉ học, học bù đầy đủ); KNPV2 (Nhân viên có thái độ vui vẻ, thân thiện); KNPV3 (Nhân viên tư vấn nhiệt tình, giải đáp các thắc mắc nhanh chóng cho học viên); KNPV4 (Trợ giảng bám sát học viên trong quá trình học). Nhóm nhân tố này được đặt tên là “Khả năng phục vụ”, ký hiệu là KNPV. Nhân tố thứ ba gồm 4 biến quan sát: GV1 (Giáo viên có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao); GV3 (Giáo viên thân thiện với học viên); GV4 (Giáo viên giảng dạy đúng chương trình đã đưa ra); GV5 (Giáo viên công bằng trong kiểm tra, đánh giá năng lực khi kết thúc khóa học). Nhóm nhân tố này được đặt tên là “Chất lượng đội ngũ giáo viên”, ký hiệu là GV. Nhân tố thứ tư gồm 3 biến quan sát: HP1 (Học phí phù hợp với chất lượng đào tạo); HP2 (Thủ tục nộp học phí nhanh chóng, đơn giản); HP3 (Anh/Chị hài lòng với mức học phí đã đóng). Nhóm nhân tố này được đặt tên là “Mức học phí”, ký hiệu là HP. Nhân tố thứ năm gồm 2 biến quan sát: CTDT2 (Nội dung các khóa học phù hợp với mục tiêu đã đề ra); CTDT3 (Chương trình đào tạo có tính ứng dụng thực tế cao). Nhóm nhân tố này được đặt tên là thành phần “Chương trình đào tạo”, ký hiệu là CTDT. b. Phân tích các nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc tương tự như các biến độc lập. 46
  53. Bảng 2.14. Bảng kiểm định KMO của biến quan sát Hệ số KMO 0,691 Kiểm định Bartlett Giá trị Chi bình phương 98,686 xấp xỉ Giá trị bậc tự do df 3 Sig. 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Bảng 2.15. Bảng tổng giá trị giải tích Nhân tố Eigenvalues khởi tạo Extraction Sum of Squared Loadings Tổng % của % Tích Tổng % của % Tích lũy cộng Phương lũy cộng Phương sai sai 1 2,000 66,656 66,656 2,000 66,656 66,656 2 0,519 17,316 83,972 3 0,481 16,028 100,000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Nhận xét Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, hệ số KMO = 0,691 (0,5 ≤ KMO ≤ 1) phân tích nhân tố thỏa mãn với dữ liệu nghiên cứu và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 1, tổng phương sai trích = 66,656% cho biết nhân tố này sẽ giải thích được 66,656% sự biến thiên của dữ liệu. 47
  54. Bảng 2.16. Bảng ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc Nhân tố 1 HL3 0,826 HL2 0,815 HL1 0,808 Gộp biến đại diện Mã hóa Nhân tố Biến X1 Cơ sở vật chất CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5 X2 Khả năng phục vụ KNPV1, KNPV2, KNPV3, KNPV4 X3 Đội ngũ giáo viên GV1, GV3, GV4, GV5 X4 Mức học phí HP1, HP2, HP3 X5 Chương trình đào tạo CTDT2, CTDT3 HL Sự hài lòng về chất lượng HL1, HL2, HL3 đào tạo (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 2.2.2.3. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và gộp biến, tiếp tục sử dụng kết quả FACT của EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc. Tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến để xác định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của 5 nhóm yếu tố được phân tích từ nhân tố EFA 48
  55. Phương trình hồi quy HL = α + X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Với: X1: Giá trị của biến độc lập thứ nhất : “Cơ sở vật chất” X2: Giá trị của biến độc lập thứ hai: “Khả năng phục vụ” X3: Giá trị của biến độc lập thứ ba: “Chất lượng đội ngũ giáo viên” X4: Giá trị của biến độc lập thứ tư: “Mức học phí” X5: Giá trị của biến độc lập thứ sáu: “Chương trình đào tạo” Βi: Tương ứng là các giá trị ảnh hưởng đến sự hài lòng Các giả thuyết H0: Các nhân tố ảnh hưởng có sự tương quan với sự hài lòng về chất lượng đào tạo của học viên. H1: Nhân tố X1 có sự tương quan với sự hài lòng về chất lượng đào tạo của học viên ở Học viện KITA H2: Nhân tố X2 có sự tương quan với sự hài lòng về chất lượng đào tạo của học viên ở Học viện KITA H3: Nhân tố X3 có sự tương quan với sự hài lòng về chất lượng đào tạo của học viên ở Học viện KITA H4: Nhân tố X4 có sự tương quan với sự hài lòng về chất lượng đào tạo của học viên ở Học viện KITA H5: Nhân tố X5 có sự tương quan với sự hài lòng về chất lượng đào tạo của học viên ở Học viện KITA a. Kiểm tra sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Bước đầu tiên là tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa bội để xem xét mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Thông qua hệ số tương quan Pearson có thể khẳng định biến nào nên đưa vào mô hình. 49
  56. Bảng 2.17. Bảng hệ số tương quan Pearson Correlations HL GV CSVC CTDT KNPV HP Pearson 1 .570 .445 .391 .477 .653 Correlation HL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson .570 1 .425 .364 .356 .468 Correlation GV Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson .445 .425 1 .899 .483 .459 Correlation CSVC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson .391 .364 .899 1 .468 .392 Correlation CTDT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson .477 .356 .483 .468 1 .418 Correlation KNPV Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson .653 .468 .459 .392 .418 1 Correlation HP Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 130 130 130 130 130 130 Phân tích ma trận tương quan Pearson Bảng ma trận tương quan Pearson, ta thấy hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc hài lòng với 5 biến độc lập (CSVC, KNPV, GV, HP, CTDT) khá cao và có ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05. Do đó, tất cả các biến này sẽ được đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng” (HL). 50
  57. b. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Trị số R = 0,795 nằm trong khoảng 0,6 ≤ R ≤ 0,8, thể hiện mối tương quan chặt chẽ giữa các biến trong mô hình Hệ số R2 = 0,633 nghĩa là 63,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc “SỰ HÀI LÒNG” được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 63,3%, tức là các biến độc lập giải thích được 63,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc “SỰ HÀI LÒNG” Bảng 2.18. Bảng kết quả hồi quy Model Summaryb Mô hình Giá trị R R Bình R Bình Sai số Giá trị phương phương chuẩn của Durbin- hiệu chỉnh ước lượng Watson 1 0,795a 0,633 0,617 0,35541 1,695 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Giá trị Durbin – Watson = 1,695 < 4 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Kiểm định về độ phù hợp của mô hình Giả thuyết: H0: β1= β2= β3 = β4 = β5 = 0 : Mô hình hồi quy không phù hợp H1: Tồn tại ít nhất 1 βi 0 : Mô hình hồi quy phù hợp Bảng 2.19. Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình ANOVAa Mô hình Tổng các df Trung bình F Sig. bình phương bình phương 1 Hổi quy 30,012 6 5,002 39,598 0,00b Phần dư 17,432 138 0,126 Tổng cộng 47,444 129 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 51
  58. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội, ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy thông số F = 39,598; giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 cho phép bác bỏ H0 với độ tin cậy 95%. Vậy mô hình hồi quy được xem là phù hợp so với tổng thể. c. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.20. Kết quả phân tích hồi quy Coefficientsa Mô hình Hệ số Hệ số hồi quy hồi quy Thống kê đa t Sig. chưa chuẩn hóa chuẩn cộng tuyến hóa Hệ số phóng Độ Std. đại B Beta chấp Error phương nhận sai (VIF) 1 (Constant) -.541 .305 -1.772 .079 CSVC .130 .129 .125 1.005 .317 .172 5.820 KNPV .105 .071 .094 1.484 .140 .664 1.506 GV .257 .069 .232 3.746 .000 .694 1.440 HP .394 .070 .359 5.597 .000 .646 1.548 CTDT -.102 .114 -.107 -.892 .374 .186 5.387 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kiểm định đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến trong mô hình có tương quan chặt chẽ với nhau Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc cho rằng, khi hệ số phóng đại phuơng sai VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. 52
  59. Từ kết quả bảng phân tích hồi quy, ta thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều có giá trị nhỏ hơn 10, do đó bác bỏ giả thuyết có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình. Các biến “Đội ngũ giáo viên (GV)”, “ Mức học phí (HP)” đều có giá trị Sig. 0,05 nên sẽ loại ra khỏi mô hình hồi quy. Giả thuyết H1, H2, bị bác bỏ Do đó, ta có mô hình hồi quy sau khi kiểm định giả thuyết như sau HL = - 0,541+ 0,257*X3 + 0,394*X4 Giải thích ý nghĩa các hệ số β Ước lượng về sự hài lòng sẽ giảm trung bình 0,541 đơn vị khi các nhân tố khác tăng 1 đơn vị nếu nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên”, “Mức học phí” và không thay đổi. Hệ số β3 = 0,257 có nghĩa là khi biến “Chất lượng đội ngũ giáo viên” thay đổi 1 đơn vị, trong khi các biến còn lại không đổi, thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều 0,257 đơn vị. Vậy giả thuyết H3 được chấp nhận Hệ số β4 = 0,394 có nghĩa là khi biến “Mức học phí” thay đổi 1 đơn vị, trong khi các biến còn lại không đổi, thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều 0,394 đơn vị. Vậy giả thuyết H4 được chấp nhận. Nhận xét Nhân tố “Mức học phí” có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo với β = 0,394, tiếp theo là nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” với β = 0,257. Nhìn chung, cả 2 nhóm nhân tố này đều tác động đến “Sự hài lòng”. Với sự thay đổi nào của một trong hai biến độc lập trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, mô hình có 2 yếu tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” và “Mức học phí” có tác động cùng chiều với sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học viện Công nghệ KITA. 53
  60. 2.2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn Kiểm định ONE SAMPE T – TEST nhằm mục đích so sánh trung bình (Mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ: rất không đồng ý, không đồng ý, trung bình, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Người trả lời phỏng vấn sẽ đánh số thứ tự theo các mức độ tương ứng với số từ 1 đến 5, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo của học viện KITA. Sử dụng kiểm định One Sample T – test để tiến hành kiểm định, đánh giá độ trung bình sự hài lòng khách hàng. Giá trị khoảng cách = (Maximun – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8. Ta có ý nghĩa cho từng mức như sau 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý 2,61 – 3,4: Trung bình 3,41 – 4,2: Đồng ý 4,21 – 5,00: Rất đồng ý Giả thuyết kiểm định One Sample T-test H0: Giá trị trung bình μ = giá trị kiểm định μ0. H1: Giá trị trung bình μ giá trị kiểm định μ0. Nếu Sig 0,05: Chưa có cơ sỏ để bác bỏ giả thiết H0 (với độ tin cậy 95%). a. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” Cặp giả thuyết H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất = 4 thôi. H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất 4. 54
  61. Bảng 2.21. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” Biến quan sát Mức độ đồng ý (%) Giá trị Mức Mức Mức Mức Mức trung 1 2 3 4 5 bình GV1: Giáo viên có kinh nghiệm, trình 3,92 0 0,7 29 48,3 22,1 độ chuyên môn cao GV3: Giáo viên giải đáp các thắc mắc 3,88 0 2,8 23,4 56,6 17,2 của học viên nhanh chóng, nhiệt tình GV4: Giáo viên giảng dạy đúng 3,98 0 0,7 24,1 52,4 22,8 chương trình đã đưa ra GV5: Giáo viên công bằng trong kiểm 3,94 0 0,7 23,4 57,2 18,6 tra, đánh giá năng lực khi kết thúc khóa học (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Từ bảng thống kê trên, ta có thể thấy các tiêu chí của nhóm đội ngũ giáo viên được học viên đánh giá cao ở mức hài lòng qua 4 tiêu chí với tỷ lệ tương ứng là: 48,3%; 56,6%; 52,4%; 57,2%, kết hợp với yếu tố trung bình từ 3,98 là khá cao. Trong đó, yếu tố “Giáo viên giảng dạy đúng chương trình đã đưa ra” được đánh giá cao nhất, có giá trị trung bình là 3,98. Yếu tố “Giáo viên giải đáp các thắc mắc của học viên nhanh chóng, nhiệt tình” được đánh giá thấp nhất, có giá trị trung bình là 3,88. b. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Mức học phí” Bảng 2.22. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố “Mức học phí” Biến quan sát Mức độ đồng ý (%) Giá trị Mức Mức Mức Mức Mức trung bình 1 2 3 4 5 HP1: Th t c n p h c phí ủ ụ ộ ọ 3,82 0 1,4 20,7 72,4 5,5 nhanh chóng, đơn giản HP2: M c h c phí phù h p v i ứ ọ ợ ớ 3,88 0 1,4 27,6 53,1 17,9 chất lượng đào tạo HP3: Anh/Ch hài lòng v i ị ớ 3,84 0 2,1 29,0 51,7 17,2 mức học phí đã đóng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 55
  62. Từ bảng thống kê trên, ta có thể thấy các tiêu chí của nhóm đội ngũ giáo viên được học viên đánh giá cao ở mức “Đồng ý” qua 3 tiêu chí với tỷ lệ tương ứng là: 72,4%; 53,1%; 51,7%, kết hợp với yếu tố trung bình từ 3,8 là khá cao. Trong đó, yếu tố “Mức học phí phù hợp với chất lượng đào tạo” được đánh giá cao nhất, có giá trị trung bình là 3,88. Yếu tố “Thủ tục nộp học phí nhanh chóng, đơn giản” được đánh giá thấp nhất, có giá trị trung bình là 3,82 2.2.2.5. Đánh giá chung kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với Học viện Công nghệ KITA Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố “sự hài lòng” Mức độ đồng ý (%) Giá trị Biến quan sát Mức Mức Mức Mức Mức trung 1 2 3 4 5 bình HL1: Mức độ hài lòng của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ đào 3,76 0 1,4 29,0 62,1 7,6 tạo ở Học viện Công nghệ KITA HL2: Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về Học viện 3,81 0 3,4 32,4 43,4 20,7 Công nghệ KITA HL3: Anh/Chị sẽ tiếp tục cho con tham gia các khóa học ở Học viện 4,02 0 0,7 21,4 53,1 24,8 Công nghệ KITA trong thời gian tới (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Nhận xét Nhìn chung, ta thấy rằng, đa phần học viên đều hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA. Trong đó yếu tố “Sẽ tiếp tục tham gia các khóa học ở Học viện Công nghệ KITA trong thời gian tới” được đánh giá ở mức “Đồng ý” cao nhất và có giá trị trung bình là 4,02. Điều này chứng tỏ học viên rất hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện KITA. 56
  63. 2.2.2.6. So sánh các đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng liên quan đến nhóm đặc điểm cá nhân như: Giới tính, độ tuổi, thu nhập gia đình, mục đích học tập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên khi học ở Học viện Công nghệ KITA hay không? Tiến hành kiểm định về giá trị trung bình của 2 tổng thể - mẫu độc lập (Independent - Sample T-test) và kiểm định phương sai một yếu tố (One – Way ANOVA) a. Giới tính Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa các học viên về mức độ hài lòng trung bình. H1: Có sự khác biệt giữa các học viên về mức độ hài lòng trung bình. Bảng 2.24. Bảng kiểm định Independent – Sample T-test về giới tính Kiểm định sự bằng nhau Kiểm định sự bằng nhau của phương sai của trung bình Sig. (2- F Sig. T df tailed) Giả định phương sai bằng 0,417 0,519 -1,624 143 0,107 nhau Giả định phương sai -1,599 115,885 0,112 không bằng nhau (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Từ bảng trên, ta thấy Sig. của kiểm định Levene (kiểm định F) = 0,107 > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0: Không có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể nên sử dụng kết quả ở dòng giả định phuơng sai bằng nhau. Giá trị Sig. của kiểm định t = 0,112 cho thấy, không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa giới tính nam và nữ, ở mức tin cậy 95%. 57
  64. b. Độ tuổi Bảng 2.25. Kiểm định Levene cho yếu tố độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Test of Homogenneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 3,292 2 128 0,40 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định phương sai lớn hơn 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0. Có thể kết luận rằng, phương sai về sự hài lòng của học viên giữa các độ tuổi, không có gì khác biệt và kết quả phân tích ANOVA được sử dụng. Bảng 2.26. Kiểm định ANOVA cho yếu tố độ tuổi Tổng bình df Bình F Sig. phương phương trung bình Giữa các nhóm 1,785 2 0,892 2,775 0.066 Trong các 45,659 128 0,322 nhóm Tổng 47,444 129 Qua phân tích phương sai ANOVA cho thấy, với mức ý nghĩa Sig. của biến độc lập = 0,066 (lớn hơn 0,05), nên giả thuyết H0 được chấp nhận. Kết luận: Với độ tin cậy 95%, không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi 58
  65. c. Thu nhập gia đình Bảng 2.27. Kiểm định Leneve cho yếu tố “Thu nhập của gia đình” Test of Homogenneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,875 2 128 0,160 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Nhận xét Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định phương sai lớn hơn 0,05 nên giả thuyết H0 được chấp nhận. Có thể kết luận rằng, phương sai về sự hài lòng của học viên giữa các mức thu nhập không có gì khác biệt và kết quả phân tích ANOVA được sử dụng. Bảng 2.28. Kiểm định ANOVA cho yếu tố “Thu nhập hộ gia đình” HL Sum of df Mean F Sig. Squares Square Between .596 2 .298 .903 .408 Groups Within Groups 46.848 128 .330 Total 47.444 129 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Qua phân tích phương sai ANOVA cho thấy, với mức ý nghĩa Sig. của biến độc lập = 0,408 (lớn hơn 0,05), nên giả thuyết H0 được chấp nhận. Kết luận: Với độ tin cậy 95%, không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hộ gia đình. 2.3 Đánh giá tổng quát về sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA Việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo của học viện Công nghệ KITA được tóm tắt một số kết quả như sau 59
  66. Qua phân tích các mô hình trên ta thấy, nhóm nhân tố “Mức học phí” ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nhân tố ít tác động nhất đến sự hài lòng là nhóm nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên”. Trong thang đo “Mức học phí”, yếu tố “Mức học phí phù hợp với chất lượng đào tạo” được học viên đồng ý với tỷ lệ rất cao. Mức học phí ở trung tâm cho mỗi khóa học giao động từ 105.000/buổi – 130.000/buổi. Riêng với khóa học STEM, chương trình dạy sẽ gồm 2 phần: Lập trình và chế tạo Robot với thời gian 2,5 giờ cho mỗi buổi học, giữa giờ học viên sẽ được phục vụ một xuất ăn nhẹ, điều này được học viên rất hài lòng. Khóa học STEM giúp người học phát triển được tư duy logic của việc học lập trình và kích thích khả năng sáng tạo trong việc chế tạo Robot. Đây cũng là môn học được số đông học viên chọn học ở trung tâm. Biến quan sát “Thủ tục nộp học phí nhanh chóng, đơn giản” có tỷ lệ học viên đồng ý thấp. Việc thanh toán học phí cho trung tâm gồm 2 hình thức: nộp trực tiếp bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản thanh toán. Với hình thức thanh toán chuyển khoản, sau khi học viên thanh toán sẽ đợi một thời gian để trung tâm xác nhận lại và thông báo giao dịch thành công. Nếu chưa được phản hồi sớm, một số học viên học viên sẽ lo lắng về kết quả giao dịch có thành công hay không. Do đó, bên phía công ty cần có những biện pháp khắc phục để tăng sự hài lòng ở mỗi khách hàng. Từ mô hình hồi quy, ta thấy nhóm nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” ít ảnh hưởng đến sự hài lòng. Trong đó, biến quan sát “Giáo viên giảng dạy đúng chương trình đã đưa ra” được học viên đồng ý nhiều nhất.Trước khi vào một khóa học mới, Học viện KITA sẽ gửi danh mục các chương trình đào tạo, mục tiêu cụ thể của từng khóa học, để học viên có thể nắm rõ lộ trình. Ngoài ra, nếu học viên vắng học, KITA sẽ tổ chức học bù ngay sau đó đảm bảo không sót bài và có thể theo kịp chương trình học như đã đề ra. Trong thang đo này, yếu tố “Giáo viên giải đáp các thắc mắc của học viên nhanh chóng, nhiệt tình” có tỷ lệ đồng ý thấp nhất. Số lượng mỗi lớp học dao động từ 7 – 15 học sinh, do đó giáo viên có thể không phản hồi thắc mắc của học viên ngay tức thì. Hơn nữa, học sinh ở trung tâm gồm nhiều độ tuổi khác nhau, nên việc 60
  67. giải đáp thắc mắc cho mỗi học sinh sẽ mất nhiều thời gian để học sinh hiểu được bài. Vì thế, sự phản hồi với những học sinh khác có thể chậm hơn. Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA không có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, thu nhập của hộ gia đình, nghề nghiệp. 61
  68. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA 3.1 Định hướng phát triển của Học viện Công nghệ KITA Trong các xu hướng về giáo dục mới đưa ra, STEM là một trong những xu hướng nhận được sự đánh giá cao vì khả năng giải quyết vấn đề và có tính ứng dụng thực tế. Với những ưu điểm của giáo dục STEM mang lại, môn học này đang là xu hướng mà các trường tiểu học và trung học đang hướng đến. STEM là môn học truyền cảm hứng, nuôi dưỡng đam mê khám phá khoa học, công nghệ cho người học bằng tư duy logic, sáng tạo. Theo xu hướng đó, ngày nay có không ít sự cạnh tranh từ nhiều trung tâm khác trên địa bàn TP Huế. Học viện Công nghệ KITA cần phải có những giải pháp, định hướng phát triển trong năm 2021 để nâng cao chất lượng đào tạo, khẳng định vị thế trên thị trường. Tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ giáo viên và nhân viên chăm sóc khách hàng. Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất, đảm bảo các thiết bị vận hành tốt, đáp ứng việc thực hành của học sinh. Đẩy mạnh công tác Marketing, đặc biệt mà Marketing online để các khách hàng tiềm năng biết đến học viện và cho con tham gia vào các khóa học đào tạo của trung tâm. Tạo một môi trường học tập năng động, sáng tạo và có sự gắn kết giữa các học viên, học viên và đội ngũ nhân viên. Luôn mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tạo lòng tin tưởng của khách hàng vào Học viện KITA. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện công nghệ KITA Qua quá trình điều tra và nghiên cứu đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo của Học viện Công nghệ KITA”, tôi xin đưa ra một số giải pháp để thỏa mãn sự hài lòng khách hàng và khắc phục những hạn chế, thiếu 62
  69. sót của trung tâm. Thông qua kết quả mô hình hồi quy, xác định 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là: “Chất lượng đội ngũ giáo viên và mức học phí”. Vì vậy, các giải pháp đưa ra cũng xuất phát từ các nhóm yếu tố ảnh hưởng này. Đối với chất lượng đội ngũ giáo viên Trong lĩnh vực đào tạo thì đội ngũ giáo viên đóng một vai trò quan trọng trong việc truyền tải kiến thức đến người học. Một người giáo viên tốt không những có kỹ năng truyền đạt tốt mà cần có phải thái độ hòa nhã, nhiệt tình, cởi mở giải đáp thắc mắc của học viên. Bên cạnh đó, một người giáo viên tốt là người có khả năng xác định rõ mục tiêu hay kết quả giảng dạy đã định ra, có khả năng biên soạn chương trình học (kể cả bài kiểm tra) và đánh giá công bằng về kết quả tình hình học tập của học sinh. Giáo viên phải hiểu được quá trình học tập, nghĩa là phải đảm bảo rằng học sinh hiểu được mục tiêu bài học, hiểu được yêu cầu của giáo viên, quy trình bài học trên lớp. Trong khi soạn bài, phải suy nghĩ tới các mức độ phát triển của mỗi học sinh, trình bày nội dung bài học với liều lượng hợp lý. Trong quá trình giảng dạy, kiểm tra kịp thời, xem học sinh đã hiểu bài hay chưa và giải đáp các thắc mắc cho học sinh kịp thời, nhanh chóng. Giáo viên phải biết cách tổ chức lớp học và chuẩn bị bài giảng một cách cẩn thận với phương pháp sáng tạo, có hiệu quả và có sự hấp dẫn, kích thích tư tuy của học sinh. Trong việc đánh giá kết quả học tập phải thật sự công bằng, tránh lạm dụng quyền hành trong quá trình đánh giá. Đối tượng học ở KITA nhiều độ tuổi khác nhau, vì vậy giáo viên phải hiểu được đặc điểm tâm sinh lý ở độ tuổi này, đặc biệt là học sinh cấp tiểu học. Đó là sự quan tâm, tính kiên nhẫn giải đáp những thắc mắc khi học viên gặp khó khăn. Vai trò của người thầy không chỉ là việc giảng dạy mà như một người cha, mẹ đối với học viên, luôn có thái độ thân thiện, yêu thích trẻ con. Giải pháp về mức học phí Giá cả luôn là vấn đề mà khách hàng quan tâm sau yếu tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên”. Nếu mức học phí cao hơn quá nhiều so với các đối thủ cạnh tranh, sẽ tạo 63
  70. tâm lý e ngại cho khách hàng cũng như gây khó khăn cho doanh nghiệp để duy trì các khóa học tiếp theo cho học viên. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, đa phần học viên đều đồng ý với mức học phí mà trung tâm đưa ra. Vì trong quá trình học, hoc viên được học bù miễn phí 1:1, đảm bảo không gián đoạn chương trình học và ở các lớp học STEM được phục vụ xuất ăn nhẹ giữa giờ cho mỗi học viên. Điều này được học viên rất hài lòng nên mức học phí trung tâm đưa ra là phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp. Trong tương lai, trung tâm cần đưa ra những chính sách khuyến mãi như ưu đãi giảm 10% học phí nếu đăng kí cùng lúc 2 học viên trở lên hoặc chương trình tặng mũ bảo hiểm/áo thun KITA cho học viên đăng kí lần đầu tiên. Cần phản hồi nhanh chóng về kết quả giao dịch khi khách hàng thực hiện thanh toán chuyển khoản, tạo tâm lí yên tâm tránh những hiểu nhầm đáng tiếc có thể xảy ra. Một số giải pháp khác Giải pháp về cơ sở vật chất Chất lượng cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng không ít đến sự hài lòng của học viên. Cơ sở vật chất của trung tâm hiện nay khá tốt, toàn bộ máy tính được nhập khẩu từ Đan Mạch, có thêm bộ lắp ráp Lego để thay thế, bổ sung cho nhau khi bị thất lạc các thành phần, linh kiện chi tiết. Tăng cường quá trình kiểm tra, thay thế những thiết bị hư hỏng, linh kiện điện tử, máy tính, và các phương tiện hữu hình khác. Đảm bảo các thiết bị cung cấp đầy đủ cho học viên. Trung tâm cần chú ý đến công tác vệ sinh phòng học, thiết bị thực hành sạch sẽ, tạo không gian học tập thoáng mát, vệ sinh, đảm bả an toàn sức khỏe. Giải pháp về chương trình đào tạo Giáo dục STEM là đón đầu xu hướng giáo dục phát triển trên thế giới và đặt nền móng cho thế hệ trẻ. Tuy còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với tầm quan trọng và lợi ích từ mô hình này đem lại, học viên có thể tin tưởng và lựa chọn STEM là môi trường học tập cho trẻ ngay từ bé. Để giáo dục STEM hiệu quả, trước hết cần xây dựng chương trình STEM và nội dung dạy học STEM. Tuyển dụng và đào tạo giáo viên có trình độ cao, tăng 64