›

Khóa luận Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

pdf 91 trang thiennha21 22/04/2022 3000
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_hoat_dong_truyen_thong_truc_tuyen_cua_tru.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC TRẦN THỊ THU THẢO KHÓA HỌC 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Trần Thị Thu Thảo Th.S Lê Quang Trực Lớp: K51B – KDTM Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 04 năm 2021
  3. LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bài khóa luận này, em đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình từ phía nhà trường, thầy cô cùng với sự động viên giúp đỡ từ bạn bè, người thân và các anh chị làm việc tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường cùng toàn thể các giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế, nhất là các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt, trang bị những kiến thức, kinh nghiệm quý giá trong suốt thời gian học tại trường. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến ThS. Lê Quang Trực đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập cũng như hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và các anh chị làm việc tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp những thông tin và hỗ trợ đầy đủ số liệu trong suốt thời gian thực tập tại Công ty. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên em hoàn thành tốt bài khóa luận này. Mặc dù đã cố gắng nổ lực hết mình để thực hiện các yêu cầu và mục đích đặt ban đầu ra nhưng những kiến thức và kinh nghiệm của em vẫn còn nhiều hạn chế nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2021 Sinh viên Trần Thị Thu Thảo i
  4. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN: Doanh nghiệp KPIs (Key Performance Indicator): Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc SEM (Search Engine Marketing): Marketing thông qua công cụ tìm kiếm SEO (Search Engine Optimization): Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm PPC (Pay Per Click): Trả tiền theo Click SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phầm mềm phân tích thống kê cho các ngành khoa học xã hội NXB: Nhà xuất bản ii
  5. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 So sánh Truyền thông trực tuyến và Marketing truyền thống 14 Bảng 2. 1 Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 28 Bảng 2. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-1019 31 Bảng 2. 3 Số lượng học viên theo học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 2. 4 Chi phí Marketing của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 - 2019 36 Bảng 2. 5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 Bảng 2. 6 Đặc điểm hành vi khách hàng 49 Bảng 2. 7 Kiểm định One Sample T-test về đánh giá của khách hàng đối với Website của trung tâm 52 Bảng 2. 8 Kiểm định One Sample T-test về đánh giá của khách hàng đối với trang Fanpage của trung tâm 54 Bảng 2. 9 Kiểm định One Sample T-test về đánh giá của khách hàng đối với Email của trung tâm 56 Bảng 2. 10 Ý định của học viên đối với Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 59 iii
  6. DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1. 1 Mô hình truyền thông trong marketing 9 Hình 2. 1 Logo Công ty Cổ phần Hồng Đức 23 Hình 2. 2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Hồng Đức 25 Hình 2. 3 Giao diện Website hongduc.com.vn 37 Hình 2. 4 Tốc độ tải trang đối với thiết bị di động 38 Hình 2. 5 Tốc độ tải trang đối với máy tính bàn 39 Hình 2. 6 Tổng số lượt truy cập website của trung tâm 40 Hình 2. 7 Tỷ lệ thiết bị truy cập website của trung tâm 40 Hình 2. 8 Tổng quan về website của trung tâm 41 Hình 2. 9 Kênh lưu lượng truy cập 42 Hình 2. 10 Tỷ lệ các từ khóa tìm kiếm của trung tâm 42 Hình 2. 11 Trang Fanpage của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 43 Hình 2. 12 Số người tiếp cận các bài viết trên fanpage 44 Hình 2. 13 Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên Fanpage 44 Hình 3. 1 Thông tin Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thể hiện dưới bài đăng trên Facebook 64 iv
  7. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ học viên đã từng tìm kiếm thông tin về Trung tâm thông qua Internet trước khi đăng kí học 48 Biểu đồ 2.2 Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào website của trung tâm 51 Biểu đồ 2.3 Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của trung tâm 53 Biểu đồ 2. 4 Thể hiện tỷ lệ khách hàng từng nhận email của trung tâm 55 Biểu đồ 2. 5 Mức độ hài lòng của học viên sau khi lựa chọn Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 58 v
  8. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH ẢNH iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Đối tượng khảo sát 2 3.3 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 2 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu 5 5. Bố cục đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1 Cơ sở lý luận 7
  9. 1.1.1 Truyền thông marketing 7 1.1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing 7 1.1.1.2 Vai trò của truyền thông marketing 7 1.1.1.3 Các công cụ truyền thông marketing 8 1.1.1.4 Mô hình truyền thông marketing 8 1.1.1.5 Các bước xây dựng chương trình truyền thông marketing 9 1.1.2 Giới thiệu về truyền thông trực tuyến 12 1.1.2.1 Khái niệm 12 1.1.2.2 Vai trò của truyền thông trực tuyến 12 1.1.2.3 So sánh giữa truyền thông trực tuyến và Marketing truyền thống 13 1.1.2.4 Phân tích các công cụ truyền thông trực tuyến 14 1.1.2.4.1 Quảng cáo trên mạng xã hội 14 1.1.2.4.2 Website 16 1.1.2.4.3 Email marketing 16 1.1.2.4.4 Marketing thông qua công cụ tìm kiếm SEM 17 1.1.2.4.5 Quảng cáo trực tuyến 18 1.1.3 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến 18 1.2 Cơ sở thực tiển 21 1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan đến đề tài 22 1.4 Tóm tắt chương 1 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 23 2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 23 2.1.1 Giới thiệu chung 23 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 24
  10. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm 26 2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 27 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm 30 2.2 Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 35 2.2.1 Mục tiêu của hoạt động truyền thông trực tuyến 35 2.2.2 Phân bổ ngân sách Marketing 35 2.2.3 Các công cụ truyền thông trực tuyến mà Trung tâm đang áp dụng 37 2.2.3.1 Kênh Website 37 2.2.3.2 Kênh Facebook 42 2.2.3.3 Kênh Email 45 2.3 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thông trực tuyến tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 45 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 48 2.3.3 Đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông online của trung tâm thông qua các kênh 50 2.3.3.1 Đối với kênh Website của trung tâm 51 2.3.3.2 Đối với kênh Facebook của trung tâm 53 2.3.3.3 Đối với kênh Email của trung tâm 55 2.3.4 Đánh giá chung về hoạt động truyền thông trực tuyến của trung tâm 57 2.3.5 Tác động của truyền thông trực tuyến đối với hành vi và nhận thức của học viên Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 58 2.4 Tóm tắt chương 2 60
  11. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 61 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển các hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 61 3.2 Giải pháp cho hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 62 3.2.1 Giải pháp về chi phí marketing 62 3.2.2 Thực hiện truyền thông trực tuyến một cách có chiến lược 62 3.2.3 Giải pháp cho các công cụ truyền thông trực tuyến 63 3.2.3.1 Đối với công cụ Website 63 3.2.3.2 Đối với công cụ Facebook 63 3.2.3.3 Đối với công cụ Email marketing 64 3.3 Tóm tắt chương 3 65 PHẦN III: KẾT LUẬN 66 1. Kết luận 66 2. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70
  12. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại ngày nay, cùng với sự phát triển về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã xóa đi mọi rào cản về không gian và thời gian. Từ khi xuất hiện internet, ngành marketing đã có nhiều thay đổi vô cùng lớn. Các phương tiện truyền thông như tivi, báo chí đang ngày càng kém thu hút đối với doanh nghiệp do hiệu quả của hoạt động marketing qua những kênh này ngày càng giảm sút. Thay vào đó, internet lại nổi lên như một trong những phương thức giúp các chủ doanh nghiệp thu hút được lượng khách hàng lớn trong khoảng thời gian ngắn nhất mà vẫn tiết kiệm được chi phí một cách tối đa. Theo báo cáo Việt Nam Digital 01/2021 do We Are Social và Hootsuite thống kê, tỷ lệ người sử dụng Internet là hơn 68 triệu người, chiếm 70% dân số. Nếu thời gian trước đây, người tiêu dùng tìm đến tờ báo tiếp thị hằng ngày để tìm kiếm tin tức về sản phẩm thì bây giờ sự lựa chọn của họ là đọc tin tức trên mạng Internet. Chính vì vậy, các doanh nghiệp đang dần chuyển dịch từ kinh doanh truyền thống sang môi trường Internet, chủ yếu tập trung đầu tư nguồn lực vào truyền thông trực tuyến. Tầm quan trọng của truyền thông trực tuyến được đưa lên hàng đầu. Truyền thông có ảnh hưởng rất lớn đến mọi vấn đề của xã hội, truyền thông tác động đến nhận thức của con người và từ nhận thức sẽ tác động đến hành động và ứng xử. Nhờ có truyền thông mà doanh nghiệp có thể quảng bá sản phẩm và dịch vụ, giúp cho người mua nhận biết tiếp cận với sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng hơn, cũng từ đó giúp tạo ra nhu cầu tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Để có thể cạnh tranh trên thị trường, các trung tâm kế toán không chỉ cần cung cấp những khóa học chất lượng tốt, mức giá cạnh tranh mà còn phải có những hoạt động truyền thông thích hợp. Trước sự cạnh tranh rất mạnh mẽ từ các trung tâm khác ở thị trường Thành phố Huế thì Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức đã không ngừng nâng cao các hoạt động truyền thông trực tuyến để quảng báo thương hiệu và sản phẩm của mình, dễ dàng giới thiệu các khóa học của mình cũng như chuyển tải hình ảnh, thông điệp đến các khách hàng một cách tốt hơn nhằm đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút học viên, nâng cao uy tín của công ty. Nghiên cứu này nhằm chỉ ra các hoạt động truyền thông trực tuyến mà Trung tâm sử dụng trong suốt quá trình hoạt động. Đồng thời, từ đó có thể đóng góp những ý tưởng giúp nâng cao hoạt động truyền thông trực tuyến đến với khách hàng nhằm khẳng định vị thế, nâng cao mức độ cạnh tranh. Với mong muốn được tìm hiểu, nghiên cứu sâu hơn nữa về lĩnh vực này tôi đã 1
  13. quyết định chọn đề tài: “Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức” làm khóa luận tốt nghiệp cuối khóa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Thông qua khảo sát, đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông trực tuyến tại trung tâm giúp thu hút khách hàng. 2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động truyền thông trực tuyến - Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến của trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. 3.2 Đối tượng khảo sát Các học viên đã và đang tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. 3.3 Phạm vi nghiên cứu Bài nghiên cứu này chỉ chú trọng tập trung làm rõ các vấn đề liên quan đến hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm trên ba công cụ chủ yếu: Website, Facebook và Email. - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức trên địa bàn Thành Phố Huế, đồng thời thông qua khảo sát trực tuyến. - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2017-2019 + Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 01/2021 đến tháng 03/2021 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 2
  14. Dữ liệu thứ cấp thu thập được do Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung cấp như: lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức các phòng ban, bộ phận, số liệu, tình hình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm, Thu thập các lý thuyết, cách thức xây dựng, thực hiện và nghiên cứu các hoạt động truyền thông trực tuyến thông qua Website, mạng xã hội, Email, Thu thập, tìm kiếm các thông tin thông qua sách, báo tạp chí chuyên ngành, qua các bài báo, bài chia sẻ trên website chuyên ngành. Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu nhân viên trong trung tâm để xem tình hình hoạt động của trung tâm, các hoạt động truyền thông trực tuyến đã được áp dụng tại trung tâm thực hiện nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng thông tin được thu thập và kế thừa có chọn lọc các cơ sở dữ liệu có liên quan đến đề tài từ các nguồn tài liệu các khóa luận, luận văn, các đề tài nghiên cứu trước đó tại các website uy tín, tại thư viện trường Đại học Kinh Tế Huế để tìm kiếm các dữ liệu liên quan đến hoạt động truyền thông trực tuyến, các công cụ truyền thông làm cơ sở cho việc làm bảng hỏi và tiến hành điều tra khách hàng. 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Nghiên cứu định tính: Thu thập số liệu bằng cách sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên, những người thực hiện các hoạt động liên quan đến truyền thông trực tuyến cho Trung tâm để biết được các hoạt động truyền thông trực tuyến mà trung tâm đã triển khai trong thời gian qua. Sử dụng các câu hỏi để thực hiện việc phỏng vấn rồi tiến hành ghi chép các thông tin có thể phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Các câu hỏi dùng để phỏng vấn như: + Mục tiêu hoạt động của truyền thông trực tuyến? + Các công cụ truyền thông trực tuyến mà công ty đang sử dụng? + Chi phí để phát triển các công cụ truyền thông trực tuyến? + Quy trình để thực hiện hoạt động truyền thông trực tuyến? - Nghiên cứu định lượng: + Điều tra các học viên đã và đang tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn. Tiến hành thực hiện khảo sát thử 20 học viên xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từ ngữ trong bảng hỏi có dễ hiểu hay không, nhằm lượng hóa những phản ứng của người được phỏng vấn về độ dài của phiếu điều tra và nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu điều tra, từ đó điều chỉnh lại bảng hỏi và phỏng vấn chính thức. + Thống kê các thông tin, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ từ các bảng hỏi điều tra từ khách hàng của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng 3
  15. Đức để xem hiệu quả của các hoạt động truyền thông trực tuyến mà Trung tâm đã triển khai. Từ đó, có thể lượng hóa, đo lường, phản ánh và đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu quả của hoạt động truyền thông trực tuyến. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm thang đo định danh, thang đo thứ bậc và thang đo Likert: - Thang đo định danh được sử dụng để đo các biến như giới tính, nghề nghiệp, nguồn thông tin tiếp cận, loại sản phẩm/dịch vụ sử dụng - Thang đo thứ bậc được sử dụng để đo các biến tuổi tác, thu nhập nhằm phân loại các câu trả lời giữa các nhóm được phỏng vấn. - Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo các biến định lượng nhằm đánh giá các hoạt động truyền thông online mà trung tâm thực hiện dưới góc độ khách hàng. Thang đo Likert gồm 5 mức độ từ 1 – Rất không đồng ý đến 5 – Rất đồng ý.  Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu  Phương pháp xác định kích thước mẫu Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức Cochran (1977) như sau: ⁄ (1 − ) Trong đó: = n: Số lượng mẫu cần cho nghiên cứu Z: là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy (1 – ). Với mức ý nghĩa = 0,05 thì độ tin cậy (1- ) = 0,95 nên = 1,96 / : tỷ lệ tổng thể : sai số mẫu cho phép nằm trong khoảng 5% - 10%, với nghiên cứu này ta chọn = 9% = 0,09 Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và được ước lượng có độ an toàn nhất thì (1- ) phải đạt cực đại. Tức là p phải nhận giá trị mà tại đó đạo hàm riêng của p là ’ = 2 – 1 = 0. Do đó ta chọn = 0,5 thì (1- ) = 0,5, ta có số quan sát trong mẫu theo công thức là: = 119 , × , × ( , ) = , 4
  16. Để đảm bảo cho việc nghiên cứu, số mẫu đề nghị là 150% số mẫu theo công thức trên, tức là số mẫu cần thực hiện điều tra là: n = 119*150% = 180. Vì vậy tôi quyết định tiến hành khảo sát 180 khách hàng để phục vụ việc nghiên cứu.  Phương pháp chọn mẫu: Với vấn đề nghiên cứu này, tác giả chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà có khả năng gặp được đối tượng để điều tra, không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu. Cách thức chọn mẫu: Từ cơ sở dữ liệu của trung tâm với danh sách học viên đang tham gia các khóa học tại trung tâm. Cụ thể là tại các lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thể gặp bất cứ học viên nào mà họ gặp để xin khảo sát điều tra. Nếu học viên này không đồng ý thì chuyển sang học viên khác. Bên cạnh đó, trong quá trình thực tập tại trung tâm, những học viên nào đến nhận chứng chỉ thì tác giả có thể xin khảo sát điều tra học viên đó. Ngoài ra, có thể gửi bảng hỏi online được tạo trên Google Form để học viên điền vào. 4.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu  Đối với dữ liệu thứ cấp: Sau khi tiến hành thu thập các dữ liệu, tiến hành việc kiểm tra, xác minh tính chính xác của dữ liệu, sau đó sử dụng các phương pháp sau để phục vụ cho việc nghiên cứu: - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Tổng hợp các số liệu, phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm từ 2017 – 2019. - Phương pháp so sánh: tiến hành so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm của kì trước so với kì sau.  Đối với dữ liệu sơ cấp: Sau khi tiến hành điều tra, thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành làm sạch, mã hóa dữ liệu vào máy tính, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 Một số phương pháp phân tích, xử lý số liệu được sử dụng: Thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả quy mô tổng thể điều tra, mô tả các biến: giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, và đánh giá các đặc điểm của mẫu điều tra như giá trị trung bình (mean), phần trăm (Percent), độ lệch chuẩn (Std Deviation), của các biến quan sát. Kiểm định giá trị trung bình One Sample T- test: là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối 5
  17. liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định. Sử dụng kiểm định One Sample T – test nhằm kiểm định các đánh giá của khách hàng về các kênh truyền thông để đưa ra biện pháp thích hợp. Giả thuyết: H0: µ = µ0 (Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này) H1: µ # µ0 (Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này) Với mức ý nghĩa α = 5%: Nếu Sig ≤ 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 5. Bố cục đề tài Phần I: Đặt vấn đề Trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Phần III: Kết luận 6
  18. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Truyền thông marketing 1.1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing Theo Philip Kotler (2002), truyền thông marketing là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân của doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Truyền thông marketing có các mục đích cơ bản là thông báo, thuyết phục và nhắc nhở đối tượng nhận tin về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng về sự có mặt của doanh nghiệp, của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi họ có nhu cầu. Truyền thông marketing còn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc tiến (marketing promotion), là một trong bốn thành tố của marketing mix. 1.1.1.2 Vai trò của truyền thông marketing Truyền thông marketing là một thành tố quan trọng có vai trò hỗ trợ đắc lực cho các chiến lược marketing mix khác Giúp doanh nghiệp đạt mức tiêu dùng và mức thỏa mãn người tiêu dùng cao nhất. Giúp cung cấp thật phong phú các chủng loại hàng và giành tiêu dùng quyền lựa chọn lớn nhất. Ngoài ra, còn giúp nâng cao hết mức chất lượng đời sống của người tiêu dùng. Marketing giúp kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, nắm bắt thị trường – nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Thông qua chiến lược truyền thông marketing, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm năng biết được những lợi thế, giá trị, lợi ích của sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng. Do vậy, chiến lược truyền thông marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số của các sản phẩm hiện tại, tạo ra sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm mới và xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp sẽ sản xuất ra sản phẩm trước rồi mới áp dụng các hình thức marketing để tiêu thụ hàng hóa. Các hình thức của marketing truyền thống là sử 7
  19. dụng các phương tiện như tivi, radio, báo chí để quảng cáo; tổ chức sự kiện; phát tờ rơi; gửi thư giới thiệu hoặc cảm ơn, tặng quà cho khách hàng, 1.1.1.3 Các công cụ truyền thông marketing Theo TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS. Lê Quang Trực, ThS. Phan Thị Thanh Thủy, Giáo trình Quản trị Marketing (2015), NXB Đại học Huế, Trường Đại học Kinh Tế, Chương 9, các công cụ truyền thông bao gồm: Quảng cáo: là hoạt động sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng mà công ty thực hiện để giới thiệu hàng hóa, dịch vụ của mình cho thị trường, khách hàng mục tiêu để có thể tạo được ấn tượng về sản phẩm của công ty đối với khách hàng. Các phương tiện này có thể là các phương tiện phát thanh (radio, tivi); phương tiện in ấn (báo, tạp chi); mạng truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh) và phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm, băng video) và phương tiện truyền thông hiển thị (biển quảng cáo, bảng hiệu). Khuyến mãi: các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm hay dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho trung gian và khuyến mãi cho lực lượng bán hàng. Bán hàng cá nhân: việc tương tác với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng để thuyết minh, trả lời câu hỏi và thúc đẩy việc mua sắm hay có được đơn đặt hàng. Quan hệ công chúng: là việc xây dựng mối quan hệ tốt bằng cách giành lấy thiện cảm từ giới công chúng, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tích cực, xử lý những tin đồn, câu chuyện và sự kiện bất lợi của doanh nghiệp. Marketing trực tiếp: là những mối liên kết trực tiếp với từng khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn cẩn thận để có thể vừa thu được phản hồi lập tức, vừa nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 1.1.1.4 Mô hình truyền thông marketing Muốn đạt hiệu quả trong truyền thông, các doanh nghiệp cần phải hiểu sự truyền thông hoạt động như thế nào, nắm được những yếu tố cơ bản truyền thông và các mối quan hệ của quá trình truyền thông. Mô hình truyền thông gồm 9 phần tử dưới đây. Hai phần tử thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông là người gửi và người nhận. Hai phần tử khác đại diện cho các công cụ truyền thống là thông điệp và kênh truyền thông. Bốn yếu tố khác tiêu biểu cho chức năng truyền thông là mã hóa, giải mã, phản ứng đáp lại và thông tin phản hồi. Phần tử cuối cùng là sự nhiễu tạp. 8
  20. Thông điệp Người gửi Mã hóa Giải mã Người nhận Phương tiện truyền thông Nhiễu Phản hồi Phản ứng đáp lại Hình 1. 1 Mô hình truyền thông trong marketing (Nguồn: ) Sau đây là định nghĩa của những phần tử cấu thành quá trình này: - Người gửi: bên gửi thông tin cho bên kia. - Mã hóa: quá trình thể hiện ý nghĩ dưới dạng kí hiệu. - Thông điệp: tập hợp những kí hiệu do người gửi truyền đi. - Phương tiện truyền thông: thông tin có thể được truyền đi đến người nhận bằng các phương tiện như: truyền hình, truyền thanh, báo chí, Internet, - Giải mã: quá trình người nhận gắn ý nghĩa cho những kí hiệu mà người gửi truyền đi. - Người nhận: là bên nhận thông điệp do bên kia chuyển đến. - Phản ứng đáp lại: là tập hợp những phản ứng của người nhận nảy sinh do tiếp xúc với thông tin. - Phản hồi: phần phản ứng đáp lại mà người nhận thông báo cho người gửi biết. - Nhiễu: trong quá trình truyền tải thông tin có xuất hiện những hình ảnh ngoài dự kiến của môi trường hay những méo mó làm cho những thông tin đến người nhận khác với thông tin do người gửi truyền đi. 1.1.1.5 Các bước xây dựng chương trình truyền thông marketing 9
  21. Để có một chương trình truyền thông hiệu quả, người làm truyền thông cần phải thực hiện quy trình gồm các bước sau: Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu Người truyền thông muốn thực hiện công việc truyền thông thì trước hết phải xác định rõ đối tượng cần truyền thông tin là ai. Đối tượng có thể là những người mua tiềm ẩn đối với sản phẩm của công ty, người sử dụng hiện tại, những người quyết định hoặc những người gây ảnh hưởng. Đối tượng cũng có thể là những cá nhân, tổ chức nào đó. Đối tượng mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông về: nói cái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai. Bước 2: Xác định mục tiêu của truyền thông marketing Mục tiêu của truyền thông marketing là những phản ứng khách hàng về nhận thức, cảm thụ hay hành vi phù hợp với mong muốn của nhà marketing. Nói cách khác, nhà marketing phải xác định khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào trong sáu trạng thái sẵn sàng mua: nhận thức biết, hiểu, thích, ưa chuộng, tin chắc mua và hành vi sẽ mua để triển khai hỗn hợp xúc tiến nhằm đưa khách hàng đến giai đoạn tiếp theo. Bước 3: Thiết kế thông điệp truyền thông marketing Sau khi xác định phản ứng của đối tượng mục tiêu, nhà marketing cần thiết kế thông điệp truyền thông. Nội dung thiết kế thông điệp giải quyết 3 vấn đề: nói cái gì, nói như thế nào và ai nói. Chiến lược thông điệp (nói cái gì) : Thông điệp truyền thông phải bám sát chiến lược định vị thương hiệu, qua đó giúp nhà marketing thiết lập điểm tương đồng và điểm khác biệt. Thông điệp truyền thông có thể đề cập tính kinh tế, chất lượng, giá trị thương hiệu, hiện đại, truyền thống, Chiến lược sáng tạo (nói như thế nào): Bao gồm các quyết định về nội dung, hình thức, nguồn thông điệp sao cho thông điệp truyền thông gây sự chú ý, tạo được sự quan tâm, khơi dậy mong muốn và thúc đẩy được hành động mua của khách hàng Nguồn cung cấp thông tin (ai nói): Sử dụng người nổi tiếng để truyền thông sẽ là cách rất hiệu quả khi họ đáng tin cậy và nhân cách của họ phù hợp với tính cách thương hiệu. Sự tín nhiệm của người phát ngôn rất quan trọng đối với hoạt động truyền thông marketing. Sự tín nhiệm được xác định bởi chuyên môn, sự tin cậy và sự yêu thích. Chuyên môn là kiến thức chuyên ngành trong truyền thống, sự tin cậy tức là mô tả một cách khách quan và trung thực, sự yêu thích nói lên tính hấp dẫn của thông điệp truyền thông. Bước 4: Lựa chọn kênh truyền thông marketing Kênh truyền thông marketing cá nhân: Kênh thông tin liên lạc cá nhân giữa hai người hoặc nhiều người giao tiếp trực tiếp đối mặt hoặc thông qua công cụ liên lạc 10
  22. gián tiếp như điện thoại hoặc thư điện tử, Truyền thông marketing cá nhân bao gồm: marketing trực tiếp, marketing tương tác, marketing truyền miệng và bán hàng cá nhân: dịch vụ luật sư, kế toán, bác sĩ, đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính là những lĩnh vực phù hợp cho truyền thông cá nhân. Kênh truyền thông marketing phi cá nhân (truyền thông marketing đại chúng): kênh thông tin liên lạc hướng đến nhiều người, bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, sự kiện và trải nghiệm, quan hệ công chúng. Bước 5: Xác định ngân sách truyền thông marketing Việc xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông là một quyết định khó khắn và nó chi phối lớn đến sự thành công, hiệu quả của hoạt động truyền thông. Có 4 phương pháp để xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông của công ty: Phương pháp theo khả năng: Theo phương pháp này, công ty xây dựng ngân sách truyền thông theo khả năng tài chính của họ. Phương pháp này có nhược điểm là công ty không thể chủ động sử dụng các hoạt động truyền thông theo mức cần thiết để tác động tới thị trường. Phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh thu: Theo phương pháp này, ngân sách truyền thông được xác định theo một tỷ lệ nhất định trên doanh thu dự kiến hoặc doanh thu hiện tại hoặc bằng tỷ lệ nhất định trên giá bán. Phương pháp này có những ưu điểm là dễ tính toán và dễ được chấp nhận. Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là không có căn cứ vững chắc, vì chính nhờ các chương trình truyền thông mà doanh nghiệp có thể tăng doanh số, chứ không phải doanh số là cái có trước để làm căn cứ tính ngân sách truyền thông. Phương pháp cân bằng cạnh tranh: Theo phương pháp này, doanh nghiệp xây dựng ngân sách truyền thông bằng ngân sách truyền thông của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn. Phương pháp này có ưu điểm là tránh được khả năng xảy ra chiến tranh về truyền thông giữa các công ty nhưng lại rất khó xác định được ngân sách truyền thông của các công ty cạnh tranh. Phương pháp căn cứ vào mục tiêu, nhiệm vụ: Đây là phương pháp được xem là hợp lý nhất. Theo đó, doanh nghiệp dự trù ngân sách truyền thông marketing dựa vào những gì họ muốn thực hiện. Phương pháp này đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt ra mục tiêu truyền thông marketing cụ thể, xác định những nhiệm vụ cần thiết và ước tính chi phí tương ứng. Tổng chi phí sẽ là ngân sách truyền thông marketing dự kiến. Bước 6: Quyết định công cụ truyền thông marketing Việc sử dụng công cụ truyền thông phụ thuộc vào nhiều yếu tố sau đây: 11
  23. Đặc điểm của công cụ truyền thông marketing: Mỗi công cụ có những ưu điểm, nhược điểm riêng, do đó marketing cần quan tâm để phối hợp các công cụ hiệu quả nhằm đạt mục tiêu marketing. Đặc điểm thị trường sản phẩm: Đối với thị trường tiêu dùng, nhà marketing có xu hướng sử dụng khuyến mãi và quảng cáo. Còn đối với thị trường tư liệu sản xuất, nhà marketing có xu hướng sử dụng bán hàng cá nhân. Giai đoạn quá trình mua hàng: Quảng cáo và PR giữ vai trò quan trọng trong giai đoạn nâng cao nhận thức của khách hàng. Khi muốn khuyến khích khách hàng tìm hiểu thì sử dụng quảng cáo và bán hàng cá nhân. Bán hàng cá nhân và một phần nhỏ hơn là của quảng cáo và khuyến mãi có tác động đáng đến việc củng cố niềm tin của khách hàng. Ngoài ra, bán hàng cá nhân và khuyến mãi cũng rất quan trọng trong giai đoạn quyết định mua. Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm: Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo, và PR có hiệu quả cao nhất; nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân để đạt được phạm vi phân phối tốt; khuyến mãi, marketing trực tiếp được sử dụng để khuyến khích dùng thử. Trong giai đoạn tăng trưởng, nhà marketing nên sử dụng marketing truyền miệng và marketing tương tác. Quảng cáo và bán hàng trở nên quan trọng hơn trong giai đoạn bão hòa. Trong giai đoạn suy thoái, nhà marketing có thể sử dụng hạn chế hoạt động khuyến mãi nhưng cắt giảm hoạt động truyền thông khác. Bước 7: Đo lường kết quả truyền thông marketing Tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả chương trình truyền thông là sự thay đổi về hành vi của đối tượng mục tiêu đối với thương hiệu doanh nghiệp (mức độ nhận biết thương hiệu, tỷ lệ dùng thử, mức độ hài lòng đối với thương hiệu, thái độ trước và sau khi nhận thông điệp truyền thông). Bên cạnh đó, người truyền thông cũng cần đo lường các hành vi phản ứng của đối tượng mục tiêu như có bao nhiêu người mua sản phẩm, thích sản phẩm, giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm, 1.1.2 Giới thiệu về truyền thông trực tuyến 1.1.2.1 Khái niệm Truyền thông trực tuyến (E – marketing, internet marketing) là hoạt động tiếp thị sản phẩm dịch vụ thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet. Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing hiện đại, truyền thông trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. 1.1.2.2 Vai trò của truyền thông trực tuyến 12
  24. Cùng với tốc độ lan truyền ngày càng phổ biến của Internet và sự phát triển của các thiết bị điện tử, truyền thông marketing trực tuyến đã dần trở thành một phần không thể thiếu cũng như đóng một vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển và mở rộng thị trường cho mỗi doanh nghiệp. Thu hẹp khoảng cách giữa người mua và người bán: giúp cho quá trình chia sẻ, trao đổi thông tin giữa khách hàng với doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn với rất nhiều phương thức giao tiếp qua các kênh khác nhau như: email, tin nhắn, mạng xã hội, Nhờ truyền thông trực tuyến, quá trình này trở nên nhanh chóng hơn, thuận tiện hơn, khách hàng có được thông tin về các doanh nghiệp, sản phẩm và bản thân của doanh nghiệp cũng tìm hiểu và tiết cận khách hàng tốt hơn. Tối ưu chi phí: Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm nhân lực và chi phí, tăng hiệu quả công việc. Với việc ứng dụng internet, chi phí quảng cáo được giảm đi rất nhiều so với các phương tiện quảng cáo trên các phương tiện khác như tivi, báo, tạp chí, Nhờ vào internet giúp cho thông điệp của doanh nghiệp sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Xóa bỏ mọi rào cản về không gian và thời gian: bởi hình thức truyền thông trực tuyến cốt yếu là sử dụng môi trường internet để truyền tải thông tin. Vì vậy chỉ cần một thiết bị có kết nối Internet bạn có thể đăng tải nội dung quảng cáo sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng trên cả nước. Dễ dàng theo dõi đánh giá thay đổi theo từng thời kỳ phát triển của doanh nghiệp. Cụ thể, khi sử dụng hình thức truyền thông trực tuyến trên website bạn có thể nắm rõ số lượng người đang truy cập, nội dung tìm kiếm chủ yếu từ khách hàng. Tương tác và chăm sóc khách hàng hiệu quả: Với việc chăm sóc từng khách hàng một giúp cho doanh nghiệp có khả năng tạo ra sản phẩm cho từng khách hàng, làm cho họ cảm thấy được quan tâm chăm sóc đặc biệt với mình. 1.1.2.3 So sánh giữa truyền thông trực tuyến và Marketing truyền thống 13
  25. Bảng 1. 1 So sánh Truyền thông trực tuyến và Marketing truyền thống Đặc điểm Truyền thông trực tuyến Marketing truyền thống Sử dụng Internet, các thiết bị Chủ yếu sử dụng các phương tiện Phương thức số hóa truyền thông đại chúng Không bị giới hạn bởi biên Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và Không gian giới quốc gia và vùng lãnh thổ vùng lãnh thổ Mọi lúc mọi nơi, phản ứng Chỉ vào một số giờ nhất định, mất Thời gian nhanh, cập nhật thông tin sau nhiều thời gian và công sức để thay vài phút đổi mẫu quảng cáo hoặc clip Khách hàng tiếp nhận thông Mất một thời gian dài để khách hàng Phản hồi tin và phản hồi ngay lập tức tiếp nhận thông tin và phản hồi Có thể chọn được đối tượng Không chọn được nhóm đối tượng cụ thể , tiếp cận trực tiếp với Khách hàng cụ thể khách hàng Thấp, với ngân sách nhỏ vẫn Cao, ngân sách quảng cáo lớn, được thực hiện được, có thể kiểm Chi phí ấn định dùng 1 lần soát được chi phí quảng cáo Lưu trữ Lưu trữ thông tin khách hàng Rất khó lưu trữ thông tin của khách thông tin dễ dàng, nhanh chóng hàng (Nguồn: Qua bảng trên thấy được những lợi thế vượt trội truyền thông trực tuyến so với marketing truyền thống, nhưng không vì thế mà cho rằng truyền thông trực tuyến là tất cả mà phủ nhận đi vai trò marketing truyền thống. Thực tế, trong rất nhiều trường hợp chiến lược marketing truyền thống có thể hỗ trợ chiến lược online marketing và ngược lại. Điều này được ứng dụng uyển chuyển trong từng trường hợp, tùy vào mục đích tiếp thị của từng doanh nghiệp, từng chiến dịch quảng cáo. Do vậy nếu có thể thì việc kết hợp hai hình thức marketing này là điều lý tưởng nhất cho chiến dịch của doanh nghiệp, từ việc tăng mức độ nhận biết thương hiệu đến doanh số kinh doanh. 1.1.2.4 Phân tích các công cụ truyền thông trực tuyến 1.1.2.4.1 Quảng cáo trên mạng xã hội Quảng cáo trên mạng xã hội là hình thức thực hiện các hoạt động marketing trên mạng internet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ. 14
  26. Lợi ích của quảng cáo trên mạng xã hội: Quảng cáo trên mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp là tính lan truyền rộng lớn. Với hoạt động này, thông tin được cập nhật liên tục, không giới hạn về số lượng và thời gian gửi. Hơn nữa, ngay khi thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được đăng lên trên các trang mạng xã hội, chúng sẽ được lan truyền và chia sẻ bởi triệu cư dân mạng một cách nhanh chóng. Quảng cáo trên mạng xã hội giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Hiện nay, việc sử dụng mạng xã hội không chỉ còn là xu hướng mà đã trở thành thói quen không thể thiếu với những người sử dụng. Nếu doanh nghiệp biết tận dụng điều đó, xây dựng chiến lược rõ ràng, phân tích thị trường và đối tượng khách hàng cụ thể thì chắc chắn hiệu quả của marketing qua mạng xã hội sẽ không thua kém bất cứ phương thức quảng cáo truyền thống nào. Với một chi phí không hề lớn, nếu có hướng đi đúng đắn, quảng cáo của doanh nghiệp sẽ xuất hiện một cách rộng khắp và đem lại hiệu quả tối ưu. Cuối cùng quảng cáo trên mạng xã hội có độ tương tác cao. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng, cùng trao đổi và chia sẻ những vấn đề với cộng đồng, thực hiện các cuộc thăm dò hoặc giải đáp các thắc mắc một cách nhanh chóng. Từ đó, doanh nghiệp có thể kiểm soát được tối đa các vấn đề có thể phát sinh. Các mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay: Facebook: là một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối với nhau. Sự kết nối không bị cản trở bởi khoảng cách địa lý. Facebook là một ứng dụng web, App được cài đặt trên máy tính, điện thoại hoặc tablet. Chỉ cần có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet thì bất kỳ đang ở đâu đều có thể sử dụng được mạng xã hội này. Mọi người dùng facebook để chia sẻ những tâm sự của bản thân. Facebook được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để phục vụ mục đích kinh doanh, quảng cáo, truyền thông để tương tác với khách hàng. Theo thống kê từ datareportal.com cho thấy, Facebook đứng thứ ba trong số các website được truy cập nhiều nhất thể giới, chỉ đứng sau Google và Youtube. Youtube: Youtube là một nền tảng chia sẻ video phổ biến, là nơi người dùng có thể tải lên hoặc tải video về máy tính hay điện thoại và chia sẻ các video. Kiếm tiền Online với Youtube bằng cách tạo một kênh cá nhân trên đây và phát triển nó theo một mục tiêu đã định sẵn. Hình thức này đang ngày càng thu hút sự chú ý của người dùng Youtube và cả cộng đồng. Hầu như các chương trình trên TV chúng thường được đăng tải trên Youtube bằng một kênh dành riêng cho chương trình đó hoặc một kênh của đơn vị tài trợ ngay sau khi công chiếu. Bằng cách này, các đơn vị truyền thông vừa có thể thu được lợi nhuận, vừa đem chương trình của mình đến với nhiều khán giả hơn. 15
  27. Hiện nay, Youtube là trang chia sẻ video lớn nhất thế giới và là trang web phổ biến số 2 ở cả thị trường toàn cầu. (Wikipedia) Instagram: Instagram cũng là một mạng xã hội được khá nhiều người sử dụng. Instagram là một cách đánh khác của Facebook khi tập trung hơn về hình ảnh và bản quyền ảnh, tức là bạn không thể tải ảnh về máy trên Instagram. Người dùng yêu Instagram là vì chức năng chỉnh sửa ảnh quá điêu luyện của nó. Đó là sự kết hợp thông minh và thuận tiện giữa mạng xã hội với ứng dụng chỉnh ảnh. 1.1.2.4.2 Website Theo Markdao Agency Vietnam, Website là một trong những kênh thông tin giúp quảng bá hình ảnh, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng khắp mọi nơi. Có thể nói website là công cụ không thể thiếu trong quá trình phát triển của mỗi doanh nghiệp, nó được ví như là xương sống của ngành thương mại điện tử đồng thời là nền tảng giúp cho các doanh nghiệp bắt đầu hoạt động bán hàng trên internet và thu hút khách hàng. Một doanh nghiệp có thể sở hữu nhiều website, ứng với mỗi dịch vụ hay sản phẩm khác nhau, để mở rộng thị trường rộng lớn hơn đem đến cho doanh nghiệp những giá trị sử dụng thích hợp nhất. Lợi ích từ website: Giúp khách hàng có được những thông tin cần thiết, nhanh chóng và hiệu quả, mang tính cập nhật để phục vụ tốt các đối tượng khách hàng trong quá trình tìm hiểu. Khối lượng thông tin cung cấp không hạn chế, giúp cho khách hàng thoải mái tìm hiểu như trên báo đài và dễ dàng nắm được thông tin sản phẩm của doanh nghiệp. Quảng bá hình ảnh một cách tốt nhất trên thị trường toàn cầu, bất cứ đâu cũng có thể biết đến doanh nghiệp nếu bạn biết cách tận dụng và quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình qua hệ thống website. Chi phí truyền thông trực tuyến qua website rẻ hơn nhiều so với các dịch vụ marketing truyền thống khác và hiệu quả lại cao hơn. Mở rộng thị trường kinh doanh và tìm kiếm được khách hàng mục tiêu, giúp cải thiện doanh thu cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Website là nơi để doanh nghiệp tiếp nhận những phản hồi, đánh giá của khách hàng và có phương án điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp. 1.1.2.4.3 Email marketing Theo Rob Stokes tác giả của cuốn “E-marketing – The essential guide for marketing” được xuất bản vào năm 2009 thì email marketing là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Đây là công cụ để thiết lập mối quan hệ giữa công ty với những khách 16
  28. hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Email marketing là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập những phản hồi từ phía khách hàng thông qua email. Lợi ích của Email: Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu trong mắt người tiêu dùng, tăng mối liên hệ, tạo lòng tin với khách hàng. Email marketing giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí so với việc marketing truyền thống như đặt biển quảng cáo ngoài trời, báo giấy, hay các hoạt động marketing online khác như đặt banner trên báo điện tử thì mức giá của dịch vụ e – mail marketing lại thấp hơn rất nhiều và giúp doanh nghiệp có thể gửi thông tin đến đúng đối tượng một cách nhanh chóng nhất. Doanh nghiệp có thể đo lường được kết quả của chiến dịch e-mail marketing ngay lập tức mà không mất thời gian chờ đợi nhờ các công cụ thống kê trực quan giúp doanh nghiệp biết được có bao nhiêu người đã nhận e-mail, số người đã đọc nội dụng e-mail, E-mail marketing có tính ứng dụng linh hoạt. E-mail không hạn chế hình thức thiết kế và khối lượng nội dung của thông điệp, không giới hạn số người nhận thông tin và có thể điều chỉnh nội dung. Nội dung của doanh nghiệp có thể được trình bày bằng chữ, hình ảnh, video nhằm mục đích làm tăng hiệu quả của việc marketing. Lợi ích cuối cùng của e-mail marketing chính là tốc độ nhanh chóng. Khi sử dụng dịch vụ e-mail marketing, thông điệp của doanh nghiệp sẽ được gửi một cách nhanh chóng đến hàng ngàn người mà không cần mất nhiều thời gian chờ đợi, thông tin sẽ được gửi tới khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất. 1.1.2.4.4 Marketing thông qua công cụ tìm kiếm SEM SEM là viết tắt của thuật ngữ Search Engine Marketing, nghĩa là marketing trên công cụ tìm kiếm. SEM là một hình thức marketing online liên quan đến việc nghiên cứu, sử dụng nhiều phương pháp marketing khác nhau nhằm đưa website của cá nhân/ doanh nghiệp đứng ở vị trí mong muốn trong kết quả tìm kiếm trên Internet. Trong SEM bao gồm hai thành phần chính đó là SEO và PPC. SEO: được viết tắt bởi thuật ngữ Search Engine Optimization là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng webite lên vị trí cao nhất trong các kết quả tìm kiếm của người dùng trên công cụ tìm kiếm thông qua cách mà các doanh nghiệp xây dựng cấu trúc website như thế nào, cách doanh nghiệp biên tập và đưa nội dung vào trang web, kết nối với nhau giữa các trang trong website, Ưu điểm lớn nhất của SEO là nếu website của doanh nghiệp được xếp trong top kết quả tìm kiếm của google thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ rất cao mặc dù doanh nghiệp không 17
  29. phải trả phí và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường (kết quả của SEO) hơn chứ không phải là quảng cáo (kết quả của PPC). PPC: được viết tắt bởi thuật ngữ Pay Per Click, nghĩa là trả tiền theo click. Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên top dễ dàng mà không mất nhiều thời gian, giúp tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh chóng. Theo hình thức này, các đơn vị đặt quảng cáo phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi cú click vào mẫu quảng cáo. 1.1.2.4.5 Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến là một hình thức quảng bá sử dụng mạng Internet để đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mục tiêu, nhằm làm tăng doanh thu cũng như tăng độ nhận diện cho thương hiệu. Lợi ích của quảng cáo trực tuyến: Tiết kiệm chi phí: So với marketing truyền thống, các giải pháp quảng cáo của marketing trực tuyến tốn chi phí ít hơn rất nhiều, đặc biệt đối với những doanh nghiệp nhỏ với ngân quỹ dành cho việc quảng cáo không nhiều. Tiếp cận thị trường toàn cầu: Với một website và một kế hoạch online marketing hợp lý, bạn hoàn toàn có thể đưa hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm tới các khách hàng tiềm năng trên toàn thế giới, thương mại điện tử giúp bạn dễ dàng tiếp nhận và xử lý các đơn hàng toàn cầu một cách nhanh chóng và dễ dàng. Dễ dàng kiểm soát tính hiệu quả và tạo những thay đổi trong chiến dịch quảng cáo: Marketing trực tuyến giúp bạn kiểm tra độ hiệu quả của chiến dịch với các báo cáo chi tiết (bao nhiêu người đã xem quảng cáo của bạn; lượng truy cập hàng ngày, ). Dựa vào thông tin thu được, bạn có thể điều chỉnh lại các thành phần, giải pháp trong chiến lược của mình ngay lập tức nhằm thu được kết quả mong muốn. Liên hệ trực tiếp với khách hàng tiềm năng: Khi khách hàng quan tâm tới sản phẩm của bạn, họ sẽ gửi một nội dung yêu cầu thông qua các tiện ích miễn phí (email, live chat, ) và bạn có thể dễ dàng phản hồi lại tới họ. Marketing trực tuyến cùng với các sản phẩm ứng dụng thương mại điện tử đã mang lại tính tương tác cao hơn và dễ dàng hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng. 1.1.3 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến Sau khi thực hiện các chương trình truyền thông, người truyền thông phải đo lường tác dụng của nó đến công chúng mục tiêu. Việc này đòi hỏi phải khảo sát công chúng mục tiêu xem họ ghi nhớ thông điệp đó không, họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu lần, họ cảm thấy như thế nào về thông điệp đó, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm đó. Người truyền thông cần thu thập những số đo hành vi phản ứng đáp 18
  30. lại của công chúng như có bao nhiêu người đã mua sản phẩm, thích nó và nói chuyện với những người khác về nó. (Nguồn: Giáo Trình Quản Trị Marketing – Philip Kotler) Ngoài ra, doanh nghiệp cần dựa vào những chỉ số KPIs –Key Performance Indicators để đánh giá hiệu quả của một chiến dịch truyền thông trực tuyến theo từng kênh triển khai. KPIs là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức, bộ phận chức năng của doanh nghiệp. Chỉ số KPIs cho chiến dịch tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO Dựa vào vị trí website trên trang kết quả tìm kiếm của Google với từ khóa tương ứng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần chú ý đến các chỉ số bao gồm: - Từ khóa SEO có bao nhiêu lượng tìm kiếm /tháng - Thứ hạng trang của doanh nghiệp thay đổi như thế nào so với thời điểm trước khi làm SEO? - Tỷ lệ khách hàng mới truy cập, khách hàng cũ quay lại website là bao nhiêu - Nguồn truy cập: thống kê khách hàng truy cập website đến từ đâu (search trên google, thấy trên quảng cáo của facebook, ) - Thiết bị truy cập: khách hàng sử dụng thiết bị gì để truy cập vào website (thiết bị di động, laptop, máy tính bàn, ) - Thời gian tải website là bao nhiêu - Thời gian khách hàng lưu lại trên website trung bình là bao nhiêu - Số trang trên mỗi lượt truy cập là bao nhiêu - Tỷ lệ thoát là bao nhiêu Chỉ số KPIs cho chiến dịch truyền thông mạng xã hội Chưa bao giờ mạng xã hội hết hot trong việc bán hàng, truyền bá sản phẩm. Vậy khi giữ một vị trí quan trọng như thế thì cần phải có những công cụ để đo đạc chỉ số KPIs tốt nhất để có thể đánh giá được hiệu quả của việc bán hàng: - Đối với mạng xã hội Google+: Google+ là mạng xã hội hỗ trợ công tác SEO hiệu quả nhất, bên cạnh đó là nhận biết thương hiệu. Doanh nghiệp cần kiểm soát hiệu quả của kênh Google+ thông qua các chỉ số sau: + Có bao nhiêu bạn bè trong vòng kết nối tài khoản cá nhân + Có bao nhiêu người theo dõi trang Google+ + Mức độ tương tác các thông điệp trên Google+ như thế nào + Lượng truy cập website đến từ Google+ là bao nhiêu/ngày/tháng - Đối với mạng xã hội Facebook: Facebook là kênh bán hàng, quảng bá thương hiệu và chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Để doanh nghiệp đạt hiệu quả cần phải kiểm soát kênh Facebook qua các chỉ số sau: 19
  31. + Lượng truy cập website từ Facebook là bao nhiêu/ngày/tháng + Lượng truy cập chuyển đổi thành khách hàng là bao nhiêu/ngày/tháng + Các sự kiện trên Fanpage có bao nhiêu người biết đến, bao nhiêu người được mời, bao nhiêu người tham gia + Mức độ tương tác của Fanpage (lượt like, comment, chia sẻ) như thế nào + Tốc độ tăng lượng like bao nhiêu/ngày/tháng + Số lượng đặt hàng trực tiếp từ Fanpage là bao nhiêu/ngày/tháng - Đối với mạng xã hội Youtube: Youtube hiện nay đang là một kênh truyền thông và hỗ trợ đắc lực cho Marketing online, bởi tính chất thu hút “dễ xem, dễ nhớ, dễ hiểu” của nó, khả năng lan truyền của video cũng khá cao. Và để cho chất lượng kênh này tốt thì doanh nghiệp cần quan tâm đến những chỉ số sau: + Có bao nhiêu người đăng kí theo dõi kênh Youtube. + Kênh Youtube có được liên kết với bao nhiêu mạng xã hội khác + Mức độ tương tác mỗi video trên kênh Youtue như thế nào (số người xem, like, comment, chia sẻ video là bao nhiêu) + Lượng truy cập website từ kênh youtube là bao nhiêu/ngày/tháng Chỉ số KPIs cho chiến dịch Email Marketing: Email Marketing là một hoạt động truyền thông trực tuyến, một kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng chủ động và nó thích hợp với hầu hết các ngành hàng kinh doanh. Với Email marketing, doanh nghiệp dễ dàng gia tăng lượng khách hàng, từ chính khách hàng cũ hay cả những người chưa từng biết doanh nghiệp. Vì vậy, người làm marketing cần phải theo dõi và phân tích những dữ liệu thu về sau khi thực hiện chiến dịch gửi email cho khách hàng. Để thực hiện được một chiến dịch Email Marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần phải thông qua các chỉ số sau: - Lượng e-mail gửi đi thành công trên tổng số email gửi - Số lượng người click vào đường link trong mail - Số lượng email được chuyển tiếp cho người khác - Số lượng người từ chối nhận email - Lượng dữ liệu khách hàng thu thập được là bao nhiêu/ngày/tháng - Lượng truy cập website từ email chuyển đổi thành khách hàng Chỉ số KPIs cho các chiến dịch quảng cáo Quảng cáo Google Adwword: Là một dịch vụ của Google giúp cho những ai đang kinh doanh hay bán hàng Online có thể giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng tốt nhất, sản phẩm của bạn sẽ có những vị trí tốt nhất trên trang tìm kiếm của Google và cách thức hoạt động của kênh này là trả tiền cho mỗi click của khách hàng 20
  32. vào quảng cáo của mình. Vì vậy, doanh nghiệp chạy quảng cáo hay thuê đơn vị cung cấp dịch vụ quảng cáo thì cần phải chú ý tới các chỉ số đo lường hiệu quả: + Lượng tìm kiếm của từ khóa chạy quảng cáo là bao nhiêu/tháng + Chi phí cho 1 click là bao nhiêu + Số lần hiển thị và số lần click vào quảng cáo là bao nhiêu/ngày + Điểm chất lượng quảng cáo là bao nhiêu + Vị trí của quảng cáo hiển thị ở đâu + Tỷ lệ chuyển đổi mua hàng từ click vào quảng cáo là bao nhiêu Quảng cáo Facebook: Đây là một kênh tiếp cận khách hàng một cách chủ động, họ chưa cần biết tới bạn, chưa cần biết tới sản phẩm nhưng sản phẩm của doanh nghiệp vẫn có thể xuất hiện trước họ. Để doanh nghiệp đạt hiệu quả cần phải kiểm soát các chiến dịch quảng cáo facebook thông qua các chỉ số sau: + Ngân sách/ngày cho quảng cáo là bao nhiêu + Mức độ hiển thị quảng cáo/ngày là bao nhiêu + Tốc độ tăng like trên số lần hiển thị mỗi ngày + Mức độ tương tác với thông điệp quảng cáo là bao nhiêu 1.2 Cơ sở thực tiển Trong xu thế hội nhập như hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nhiều lĩnh vực khác nhau đều áp dụng hình thức Digital Marketing vào hệ thống hoạt động kinh doanh, marketing của mình nhờ tính hiệu quả và chi phí hợp lý. Đặc biệt, các trung tâm đào tạo như kế toán, ngoại ngữ, hiện nay xuất hiện ngày càng rất nhiều để đáp ứng nhu cầu của sinh viên và người đi làm. Ở thành phố Huế cũng không ngoại lệ, với số lượng các trung tâm đào tạo mở ra ngày càng nhiều thì việc mỗi trung tâm cần thay đổi nội dung giáo trình mới cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chú trọng vào các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu nhằm thu hút học viên. Theo xu hướng đó, có thể kể đến một số trung tâm đào tạo tại huế đã áp dụng hình thức truyền thông trực tuyến vào hoạt động kinh doanh của mình rất thành công như Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Đào tạo dạy kế toán chuyên nghiệp ATA GLOBAL, Trung tâm Anh ngữ Ames, Học viện Đào tạo Quốc tế Ani, Những trung tâm đều có vị trí thuận lợi, với trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại cùng với thực hiện các hoạt động truyền thông, quảng cáo hiệu quả đã thu hút được một lượng học viên theo học. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các trung tâm đã và đang tìm mọi cách để đạt hiệu quả kinh doanh của mình bằng nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, điều quan trọng là các trung tâm cần phải nắm bắt được một trong những công cụ cơ bản là xây dựng năng lực truyền thông online hiệu quả, hình ảnh 21
  33. thương hiệu tốt làm tăng khả năng cạnh tranh, đưa ra những chiến lược marketing phù hợp với các hoạt động truyền thông hiệu quả và từ đó giúp đạt được hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra, để có thể cạnh tranh tốt trong môi trường như hiện nay thì các trung tâm cần phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đội ngũ giảng viên, mở thêm nhiều lớp học khác để học viên có nhiều sự lựa chọn cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của các học viên. 1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan đến đề tài Năm 2018, Trong khóa luận tốt nghiệp đại học của tác giả Nguyễn Thanh Huyền, trường Đại học Kinh tế Huế với đề tài “Phân tích hoạt động truyền thông online của trung tâm Anh ngữ Ames- chi nhánh Huế”. Khóa luận khá chi tiết, phương pháp nghiên cứu trình bày tỉ mỉ và khóa luận đã chỉ rõ các lợi ích và các công cụ thực hiện hoạt động truyền thông online, đây cũng là đề tài cung cấp cho tác giả những thông tin hữu ích nên tác giả kế thừa và sử dụng nhiều thông tin để phục vụ cho bài nghiên cứu này. Năm 2015, Khóa luận tốt nghiệp đại học của tác giả Trần Hoàng Anh, trường Đại học Thăng Long, Hà Nội với đề tài “Xây dựng kế hoạch truyền thông marketing online cho Công ty TNHH In Bao bì Thắng Lợi” đã đề cập đến các chỉ số KPIs – Key Performance Indicators để đánh giá hiệu quả của một chiến dịch truyền thông online theo từng kênh triển khai và đưa ra các bước cụ thể để xây dựng chiến dịch truyền thông online cho công ty. Năm 2019, Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ánh Phượng, trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh với đề tài “Đánh giá và hiệu quả hoạt động marketing online cho sản phẩm Ereka của Trung tâm Không gian mạng Viettel (VTCC)” đã chỉ ra được vai trò của marketing online đối với doanh nghiệp, các công cụ được sử dụng trong chiến lược marketing online của trung tâm và các tiêu chí đánh giá hiệu quả các công cụ. Bên cạnh đó, từ việc vận dụng các cơ sở lý luận về hoạt động truyền thông online, tác giả cũng đã tận dụng được các chức năng và đề xuất ra các giải pháp cho hoạt động marketing online. 1.4 Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn liên quan đến truyền thông trực tuyến. Làm rõ được các khái niệm, vai trò, các công cụ của truyền thông trực tuyến. Đồng thời, nội dung chương cũng phân tích cơ sở thực tiễn về các doanh nghiệp áp dụng hình thức truyền thông trực tuyến vào hoạt động kinh doanh của mình và bình luận các nghiên cứu liên quan đến đề tài. Từ đó, nó sẽ làm nền tảng cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu này. 22
  34. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 2.1.1 Giới thiệu chung Tên công ty: Công ty Cổ phần Hồng Đức Người đại diên: Giám đốc – Thạc sĩ: Trần Minh Đức Mã số thuế: 3300510511 Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/9/2007 Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007 Logo: Hình 2. 1 Logo Công ty Cổ phần Hồng Đức (Nguồn: Công ty Cổ phần Hồng Đức) Địa chỉ và tên các cơ sở của công ty Trụ sở chính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Cơ sở 2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Cơ sở 3: Nhà sách Hồng Đức – 01 Trương Định, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Công ty còn có chi nhánh hoạt động đào tạo ở địa chỉ: Chi nhánh 1093 Ngô Quyền, TP Đà Nẵng Chi nhánh ở 142 Xô Viết Nghệ Tỉnh TP Đà Nẵng  Công ty có 4 trung tâm đào tạo 23
  35. Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Trung tâm phát triển phần mềm Trung tâm nhà sách Hồng Đức Trung tâm nghiên cứu Tài chính – Kế toán – Thuế  Công ty có 4 phòng ban hoạt động Phòng phát triển kinh doanh Phòng đào tạo kế toán tổng hợp Phòng tài chính kế toán Phòng nghiên cứu chiến lược 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty Cổ phần Hồng Đức được thành lập và chính thức đi vào hoạt động bắt đầu từ năm 2007 và ngày được cấp phép hoạt động 24/09/2007 có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và mã số thuế riêng. Tháng 9/2007 thành lập công ty TNHH Trần Đức Tháng 11/2008 thành lập Công ty cổ phần Hồng Đức (được chuyển đổi từ công ty TNHH Trần Đức) với hoạt động cốt lõi là Đào tạo và Tư vấn Kế toán – Thuế, Phần mềm Kế toán. Năm 2012 thành lập Hệ thống Nhà sách Hồng Đức. Năm 2017 triển khai Hệ thống máy Bán hàng tự động. Năm 2018 đánh dấu sự duy trì và phát triển của các bộ phận, đồng thời nhận nhiều giải thưởng của Tỉnh, Công ty được thành lập và hoạt động trên 4 lĩnh vực chính đại diện là 4 trung tâm của công ty: Trung tâm Đào tạo và Tư vấn, Trung tâm phát triển phần mềm, Trung tâm nghiên cứu Tài chính Kế toán và nhà sách Hồng Đức. Công ty tập trung Đào tạo về giáo dục nghề nghiệp. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức  Sơ đồ bộ máy tổ chức 24
  36. Đại hội đồng Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Chủ tịch Hội đồng quản trị Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng Phòng đào Phòng tài Phòng phát nghiên cứu tạo kế toán chính kế triển kinh chiến lược tổng hợp toán doanh Trung tâm TT nghiên Trung tâm Trung tâm Đào tạo và cứu tài chính phát triển sách và VH Tư vấn – Kế toán - phần mềm Hồng Đức Thuế Hình 2. 2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Hồng Đức (Nguồn: )  Chức năng của từng bộ phận Đại hội đồng: Là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có trách nhiệm thảo luận về kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty báo cáo tài chính hằng năm. Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý của công ty, nhân danh công ty để đưa ra những quyết định thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty và các quyền và nghĩa vụ này không thuộc thẩm quyền của đại hội đồng. 25
  37. Ban kiểm soát: Là tổ chức của công ty được lập ra bởi hội đồng quản trị nhằm giúp hội đồng quản trị kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh ghi chép sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và việc chấp hành điều lệ của công ty. Giám đốc: Là người chịu hoàn toàn trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Là người đại diện pháp nhân cho công ty. Chỉ đạo xây dựng các kế hoạch kinh doanh của công ty, lãnh đạo tập thể cán bộ nhân viên hoạt động trong công ty. Phó giám đốc: Là người trực tiếp giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty, theo sự phân công của Giám đốc. Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động. Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận. Phòng nghiên cứu chiến lược: Có chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng thành viên, Giám đốc, tổng công ty trong các lĩnh vực về xây dựng định hướng, chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư, Phòng đào tạo kế toán tổng hợp: Có chức năng tham mưu cũng như đề xuất những kế hoạch hoạt động giúp cho công ty phát triển nhanh và bền vững. Phòng tài chính kế toán: Có chức năng tham mưu cho ban Lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện các mặt công tác sau: Hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, các hoạt động thu, chi tài chính, tham mưu cho lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính kế toán, Phòng phát triển kinh doanh: Xây dựng và tổ chức các hoạt động cửa hàng mẫu, các kênh giới thiệu sản phẩm. Xây dựng các chương trình đầu tư, phát triển, bảo vệ thị trường, các chính sách phát triển hình ảnh thương hiệu. Xây dựng chiến lược sản phẩm, giá bán, đề xuất xem xét khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu trong từng giai đoạn. 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm  Chức năng - Tổ chức có uy tín về đào tạo thực tế chuyên sâu trong lĩnh vực kế toán, quyết toán thuế, kiểm toán, tài chính – ngân hàng, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn, cho các tổ chức và các cá nhân hành nghề kế toán – thuế, quản lý tài chính – ngân hàng ở các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận. - Trung tâm còn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của Nhà trường vào thực tế. Bằng các chương trình đào tạo và hướng dẫn thực tế nghề kế toán, quyết toán thuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN (Thương mại, dịch vụ, sản xuất, xây lắp, 26
  38. xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng – kế toán ngân hàng, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, Hồng Đức giúp cho các học viên tiếp cận thực tế, hiểu sâu, nắm rõ để trở thành các kế toán “Vững lý thuyết, giỏi thực hành”. - Phân phối, nâng cấp phần mềm kế toán, tổ chức nhiều khóa học cả về lý luận và thực tiễn với các chương trình: Kế toán trưởng, Kế toán thực hành – Kê khai quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính; Nghiệp vụ Ngân hàng thực hành; Kế toán máy – Phần mềm Kế toán; Nghề kế toán; Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu; Nghiệp vụ Hành chính – Văn phòng; Tiếng Anh chuyên ngành Tài chính – Kế toán; Nghiệp vụ sư phạm; Tin học trình độ A,B;  Nhiệm vụ - Đào tạo cán bộ: Tăng cường công tác quản lý tài chính, kế toán, kiểm toán, thuế, thanh tra, kiểm tra trong điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp, cập nhật và bổ sung kiến thức và kinh nghiệm mới nhất trong lĩnh vực Kế toán - Thuế - Kiểm toán - Tài chính - Ngân hàng; ứng dụng công nghệ phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp để điều hành một cách hiệu quả nhất. - Đào tạo nhân viên nghiệp vụ và sinh viên sắp ra trường: Nâng cao và bổ sung kiến thức lý luận, tăng cường thực hành nghiệp vụ, kinh nghiệm mới nhất và đặc biệt là rèn luyện kỹ năng thực tế; kỹ năng sử dụng các phầm mềm chuyên nghiệp để có thể quản lý tốt theo yêu cầu đòi hỏi thực tế của từng loại hình tổ chức, ngân hàng và doanh nghiệp. - Đào tạo chuyên sâu thực tế “Nghề kế toán” cho từng cá nhân: Hệ thống lại kiến thức lý luận, đào tạo chuyên sâu thực tế kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp, cách thức lập báo cáo tài chính và quyết toán thuế hoàn chỉnh hàng năm tại các doanh nghiệp. 2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 27
  39. Bảng 2. 1 Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Mã số khóa Thời Học phí STT Tên khóa học Thời gian học học lượng (đ) Nghề kế toán chuyên Thứ 2→Thứ 6 3,5 K191/KTNM nghiệp 14h00 – 17h00 tháng Chương trình đào tạo Thứ 3,5,7 4,5 gồm: K192/KTNM 1. Nhập môn kế toán 17h30 – 20h30 tháng 01 2. Kế toán Tổng hợp 4,700,000 Thứ 2→Thứ 6 3,5 Thực hành – Kê khai K193/KTNM 08h00 – 11h00 tháng quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính Thứ 2,4,6 4,5 K194/KTNM 3. Kế toán Máy – Phần 17h30 – 20h30 tháng mềm kế toán Kế toán Tổng hợp Thứ 3,5,7 3,5 Thực hành chuyên K273/KTTH 17h30 – 20h30 tháng nghiệp trên sổ sách và phần mềm kế toán Thứ 2→Thứ 6 2,5 K274/KTTH Chương trình đào tạo 14h00 – 17h00 tháng 02 gồm: 3,500,000 Thứ 2,4,6 3,5 1. Kế toán Tổng hợp K275/KTTH Thực hành – Kê khai 17h30 – 20h30 tháng quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính Thứ 2→Thứ 6 2,5 K276/KTTH 2. Kế toán Máy – Phần 08h00 – 11h00 tháng mềm kế toán Nghề kế toán tổng Chương trình đào tạo gồm: hợp chất lượng cao 1. Nghề kế toán chuyên nghiệp -Đào tạo trở thành 2. Tin học – Hành chính văn chuyên viên Kế toán có phòng 6 – 8 03 trình độ chuyên môn, 3. Thực tập nghề nghiệp 16,500,000 tháng kỹ năng vững vàng 4. Đào tạo nâng cao chuyên môn -Cam kết có việc làm và kỹ năng sau khi tốt nghiệp khóa 5. Tham gia công tác kế toán thực đào tạo tế 28
  40. Nhập môn kế toán Thứ 2→Thứ 6 14 K191/KTNM Dành cho học viên 14h00 – 17h00 buổi chưa học kế toán hoặc Thứ 3,5,7 K192/KTNM 1 tháng không phải chuyên 17h30 – 20h30 04 1,200,000 ngành Kế toán – Kiểm Thứ 2→Thứ 6 14 K193/KTNM toán 08h00 – 11h00 buổi Thứ 2,4,6 1 K194/KTNM 17h30 – 20h30 tháng Kế toán Tổng hợp Thứ 3,5,7 1,5 K273/KTTH Thực hành - Kê khai 17h30 – 20h30 tháng quyết toán thuế - Lập Thứ 2→Thứ 6 01 K274/KTTH báo cáo tài chính 14h00 – 17h00 tháng 05 Dành cho học viên Thứ 2,4,6 1,5 2,100,000 K275/KTTH chuyên ngành Kế toán 17h30 - 20h30 tháng - Kiểm toán hoặc đã Thứ 2→Thứ 6 01 qua chương trình đào K276/KTTH 08h00 – 11h00 tháng tạo Nhập môn Kế toán Kế toán Máy - Phần Thứ 2→Thứ 6 1,5 K149/KTM mềm kế toán 14h00 – 17h00 tháng 100% thực hành 03 phần mềm kế toán và Thứ 2,4,6 02 K150/KTM thuế: PM kế toán 17h30 – 20h30 tháng MiSA, PM Kế toán Việt 06 1,400,000 Nam, PM HTKK của Thứ 2→Thứ 6 1,5 Tổng Cục Thuế. K151/KTM 08h00 – 11h00 tháng HV được nhận 2 chứng chỉ kế toán máy trong 1 Thứ 3,5,7 02 chương trình của Hồng K152/KTM 17h30 – 20h30 tháng Đức, Công ty MiSA Kế toán trưởng Doanh nghiệp Học cả ngày thứ 02 07 K39/KTTDN 4,000,000 Chứng chỉ của Bộ Tài 7 & chủ nhật tháng chính 29
  41. Kế toán trưởng Đơn vị Nhà nước - Hành Học cả ngày thứ 02 08 chính sự nghiệp K40/KTTHCSN 4,500,000 7 & chủ nhật tháng Chứng chỉ của Bộ Tài chính Thực hành Kế toán Thứ 2,4,6 2,5 09 K01/KTXD 2,500,000 xây dựng 17h30 – 20h30 tháng Thực hành Kế toán Thứ 3,5,7 01 10 Thuế và Lập báo cáo K10/THT 1,000,000 17h30 – 19h00 tháng Thuế chuyên sâu Thực hành kế toán tổng hợp đơn vị Nhà Thứ 3,5,7 02 11 K08/HCSN 3,000,000 nước, Hành chính sự 17h30 – 19h00 tháng nghiệp Kế toán Thuế dành Học cả ngày thứ 12 cho Giám Đốc và nhà KT/GĐ 02 tuần 1,500,000 7 & chủ nhật quản lý Hành chính Văn Thứ 3,5,7 02 K49/HCVP 1,500,000 phòng - Văn thư, lưu 17h30 – 20h00 tháng 13 trữ Thứ 2,4,6 02 K50/HCVP 1,500,000 17h30 – 20h00 tháng Nghiệp vụ sư phạm K10/2021 Học cả ngày thứ 03 14 3,500,000 NVSP 7 & chủ nhật tháng Tin học “Chuẩn kỹ Thứ 3,5,7 1,5 năng sử dụng Công K24/THCB 17h30 – 20h00 tháng nghệ thông tin cơ bản” 15 550,000 – 06 mô đun Thứ 2,4,6 1,5 Chứng chỉ của Bộ Giáo K23/THCB 17h30 – 20h00 tháng dục & Đào tạo Quản lý Khách sạn – Học cả ngày thứ 16 K03.2020/KSNH 2 tháng 3,000,000 Nhà hàng 7 & chủ nhật (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức) 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm 30
  42. Bảng 2. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-1019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 +/- +/- +/- +/- (%) (%) 1. Tổng doanh 1371,55 1461,60 1683,40 90,05 6,57 221,80 15,18 thu (tr.đ) 2. Tổng chi phí 872,15 909,89 1015,04 37,74 4,33 105,15 11,56 (tr.đ) 3. Lợi nhuận 499,40 551,71 668,36 52,31 10,47 116,65 21,14 trước thuế (tr.đ) 4. Lợi nhuận sau 399,52 441,36 534,68 41,84 10,47 93,32 21,14 thuế (tr.đ) (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức) Qua bảng thống kê ta thấy được hoạt động kinh doanh của trung tâm có bước tăng trưởng đáng kể qua các năm.  Về doanh thu Doanh thu là toàn bộ số tiền sẽ thu được do bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ, hoạt động tài chính và các hoạt động khác của doanh nghiệp. Bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia vào hoạt động kinh doanh đều muốn đạt được doanh thu cao nhất với chi phí thấp nhất. Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy, tổng doanh thu của trung tâm có sự thay đổi rõ rệt qua 3 năm, nó có xu hướng tăng qua các năm và đặc biệt tăng mạnh từ năm 2018 đến năm 2019. Cụ thể, năm 2017 doanh thu là 1371,55 triệu đồng đến năm 2018 doanh thu là 1461,60 triệu đồng và doanh thu 2018 tăng lên 90,05 triệu đồng (tương ứng 6,57%) so với năm 2017. Năm 2019, doanh thu là 1683,40 triệu đồng và tăng mạnh lên đến 221,80 triệu đồng (tương ứng 15,18%) so với năm 2018. Doanh thu của trung tâm chủ yếu tập trung vào các khóa học do trung tâm tổ chức đào tạo và giảng dạy. Các khóa học chủ yếu và trọng tâm là nhập môn kế toán, kế toán tổng hợp thực hành, kế toán máy và các khóa học khác do trung tâm tổ chức và thực hiện.  Về chi phí Chi phí là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự tăng hay giảm chi phí sẽ tỷ lệ nghịch với lợi nhuận. Vì vậy, sau mỗi chu kỳ kinh doanh, doanh nghiệp cần phải tiến hành phân tích chi phí của mình để có thể đưa ra những biện pháp nhằm hạn chế sự tăng chi phí không cần thiết và mang 31
  43. lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chi phí của Trung tâm là những chi phí bỏ ra từ khâu mua hàng vật liệu đến khâu phân phối, tiêu thụ sản phẩm. Từ số liệu ta có thể thấy, tổng chi phí của trung tâm có sự thay đổi rõ rệt qua 3 năm và nó có xu hướng đi lên. Cụ thể, năm 2017 chi phí là 872,15 triệu đồng đến năm 2018 chi phí là 909,89 triệu đồng và nó tăng lên 37,74 triệu đồng (tương ứng tăng 4,33%) so với năm 2017. Năm 2019 với chi phí là 1015,04 triệu đồng và chi phí tăng mạnh lên đến 105,15 triệu đồng (tương ứng 11,56%) so với năm 2018. Như vậy, việc chi phí tăng lên mỗi năm là dấu hiệu không tốt đối với tài chính của doanh nghiệp nhưng tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu vẫn là một điều chấp nhận được, vì vậy cần phải hạn chế các chi phí phát sinh không cần thiết để thu được lợi nhuận cao hơn.  Về lợi nhuận Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp. Lợi nhuận có ý nghĩa lớn đối với toàn bộ hoạt động của trung tâm, tác động đến tất cả mọi hoạt động, ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính của trung tâm. Việc phấn đấu thực hiện được chỉ tiêu lợi nhuận là điều quan trọng để đảm bảo tình hình tài chính trung tâm được ổn định vững chắc. Qua bảng ta thấy được, lợi nhuận của trung tâm có sự thay đổi rõ rệt qua 3 năm, điều này cũng dễ hiểu khi ta thấy rõ phần doanh thu và chi phí có sự thay đổi tương tự khi mà lợi nhuận phụ thuộc vào hai chỉ số doanh thu và lợi nhuận. Cụ thể, năm 2017 lợi nhuận có được là 399,52 triệu đồng đến năm 2018 lợi nhuận tăng 41,84 triệu đồng (tương ứng tăng 10,47%) so với năm 2017. Đối với năm 2019, lợi nhuận tăng mạnh lên 93,32 triệu đồng (tương ứng tăng 21,14%) so với năm 2018. Điều này có thể chứng tỏ rằng việc kinh doanh của Trung tâm đạt hiệu quả tốt. Tổng doanh thu của trung tâm tăng qua 3 năm từ 2017-2019 có nghĩa là số lượng học viên theo học tại Trung tâm tăng lên và đang có xu hướng tăng dần, một phần cũng nhờ vào các chương trình khuyến mãi ngắn hạn giúp thu hút học sinh, sinh viên, người đi làm quan tâm. Bảng sau sẽ phản ánh tình hình số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm từ năm 2017 đến năm 2019: 32
  44. Bảng 2. 3 Số lượng học viên theo học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Khóa học Học Tỷ Học Tỷ Học Tỷ +/- +/- (+/-) (+/-) viên trọng viên trọng viên trọng (%) (%) 1. Nghề kế toán chuyên nghiệp 27 3,58 28 3,49 31 3,39 1 3,70 3 10,71 2. Kế toán Tổng hợp thực hành chuyên nghiệp trên số sách và phần mềm kế 31 4,11 33 4,12 35 3,83 2 6,45 2 6,06 toán 3. Nhập môn kế toán 89 11,79 91 11,35 113 12,35 2 2,25 22 24,18 4. Kế toán Tổng hợp thực hành – Kê khai quyết toán thuế - Lập báo cáo tài 124 16,42 131 16,33 147 16,07 7 5,65 16 12,21 chính 5. Kế toán Máy – Phần mềm kế toán 226 29,93 233 29,05 252 27,54 7 3,10 19 8,15 6. Kế toán trưởng Doanh nghiệp 23 3,04 24 2,99 26 2,84 1 4,35 2 8,33 7. Kế toán Trưởng Đơn vị Nhà nước – Hành chính sự nghiệp 9 1,19 11 1,37 16 1,75 2 22,22 5 45,45 8. Thực hành Kế toán xây dựng 11 1,46 13 1,62 19 2,08 2 18,18 6 46,15 9. Thực hành Kế toán Thuế và Lập báo cáo Thuế chuyên sâu 16 2,12 18 2,24 21 2,29 2 12,50 3 16,67 10.Thực hành Kế toán Tổng hợp đơn vị Nhà nước, Hành chính sự nghiệp 13 1,72 15 1,87 23 2,51 2 15,38 8 53,33 11.Kế toán Thuế dành cho Giám đốc và nhà quản lý 19 2,52 21 2,62 22 2,40 2 10,53 1 4,76 12.Hành chính văn phòng – Văn thư lưu trữ 22 2,91 26 3,24 31 3,39 4 18,18 5 19,23 13.Nghiệp vụ sư phạm 17 2,25 19 2,37 22 2,40 2 11,76 3 15,79 14.Tin học “Chuẩn kỹ năng sử dụng Công nghệ thông tin cơ bản” – 06 mô 101 13,38 110 13,72 122 13,33 9 8,91 12 10,91 đun 15. Quản lý khách sạn – Nhà hàng 27 3,58 29 3,62 35 3,83 2 7,41 6 20,69 Tổng 755 100,00 802 100,00 915 100,00 (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức) 34
  45. Số lượng học viên tăng từ năm 2017-2019 đã góp phần tích cực vào doanh thu của trung tâm. Nhìn vào bảng trên ta thấy, tổng doanh thu của trung tâm tăng liên tục trong 3 năm và ở các khóa học “Nhập môn kế toán”, “Kế toán Tổng hợp thực hành – Kê khai quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính”, “Kế toán Máy – Phần mềm kế toán”, Tin học “Chuẩn kỹ năng sử dụng Công nghệ thông tin cơ bản” - 06 mô đun có số lượng học viên chiếm tỷ trọng cao nhất. Vì đây là các khóa học mà trung tâm mở lớp thường xuyên và học viên có nhu cầu theo học cao nhất. Việc gia tăng số lượng học viên không chỉ làm tăng doanh thu từ hoạt động đào tạo, giảng dạy của trung tâm mà còn làm tăng giá trị thương hiệu, độ uy tín cũng như quy mô trung tâm được mở rộng. Nhìn chung, trong thời gian vừa qua trung tâm đã hoạt động khá hiệu quả, số lượng học viên và doanh thu ngày càng tăng, đem lại lợi nhuận cho trung tâm và tăng thêm thu nhập cho đội ngũ giảng viên, nhân viên tại trung tâm. 2.2 Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 2.2.1 Mục tiêu của hoạt động truyền thông trực tuyến Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức đã thành lập được hơn 10 năm với tiêu chí luôn luôn phát triển không ngừng, luôn cố gắng để mang đến những lớp học chất lượng và mang đến sự hài lòng cho học viên. Với tình hình gia tăng mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt giữa các doanh nghiệp và các doanh nghiệp không thể nào chỉ sử dụng một kênh truyền thông trực tuyến duy nhất mà cần phải phối hợp các kênh một cách linh hoạt để tận dụng tối đa lợi thế của từng kênh nhằm làm gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp và đặc biệt là tiếp cận được nhiều khách hàng mục tiêu. Nhờ đầu tư vào các hoạt động marketing, đặc biệt là kênh online đã giúp tăng số lượng học viên cho trung tâm từ đó dẫn đến doanh thu không ngừng tăng qua các năm. Mục tiêu chung của hoạt động truyền thông là tạo sự nhận biết và thu hút sự quan tâm của học viên đối với trung tâm, quảng bá thương hiệu. Trong đó, mảng truyền thông trực tuyến có mục tiêu chính là giới thiệu và cung cấp thông tin về các khóa học cho học viên một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất và tiết kiệm chi phí nhất. 2.2.2 Phân bổ ngân sách Marketing Từ khi mới thành lập đến nay, Trung tâm rất chú trọng vào các hoạt động marketing cả về offline lẫn online, đặc biệt trong năm nay Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức đã tổ chức nhiều sự kiện: Đồng hành cùng ngày hội Tân sinh viên của Đại học Kinh tế, Đại học Sư phạm, Đại học Khoa học, Ngoài ra, còn trao học bổng cho các bạn sinh viên có thành tích tốt tại các trường Đại học, treo bandroll, dán poster, phát tờ rơi, tổ chức hoạt động xã hội PR thiện nguyện, bảo vệ môi trường, tặng 35
  46. quà cho các giáo viên, nhân viên, học viên vào các dịp lễ, Cộng với nhiều chương trình ưu đãi trong tháng như: Giảm học phí vào các ngày lễ, tết, tặng voucher giảm giá các khóa học, tổ chức chương trình minigame tặng quà cho học viên như chương trình Lì xì đầu năm. Bên cạnh đó, còn phối hợp với các hoạt động marketing online như đăng tin tuyển sinh chạy quảng cáo Facebook, xây dựng video tuyển sinh các khóa học, để thu hút thêm nhiều học viên đến trung tâm đăng ký học. Bảng 2. 4 Chi phí Marketing của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 - 2019 % Ngân sách Tỷ lệ phân bổ ngân sách truyền thông Ngân sách marketing trong online/ offline Năm marketing doanh thu Online Tỷ lệ Offline Tỷ lệ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % 2017 110 8,02 55 50 55 50 2018 116 7,93 71 61 45 39 2019 132 7,84 86 65 46 35 (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức) Nhìn vào bảng trên ta thấy tổng chi phí mà Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức bỏ ra cho hoạt động marketing năm 2017 là 110 triệu đồng, năm 2018 là 116 triệu đồng và năm 2019 là 132 triệu đồng. Điều đó, cho thấy Trung tâm rất đầu tư cho hoạt động marketing và chi phí bỏ ra cho hoạt động marketing tăng lên qua các năm. Và có sự thay đổi tỷ lệ phân bổ ngân sách giữa truyền thông online và offline, đặc biệt chi phí marketing cho các kênh online chiếm tỷ lệ lớn hơn so với kênh ofline trong năm 2018 và 2019. Năm 2017, phân bổ ngân sách là 50 – 50 cho kênh online và offline mỗi kênh là 55 triệu đồng. Năm 2018, tỷ lệ phân bổ ngân sách có sự thay đổi 61 – 39 cho kênh online là 71 triệu đồng và kênh offline là 45 triệu đồng. Năm 2019, phân bổ ngân sách là 65 – 35 cho kênh online là 86 triệu đồng và kênh offline là 46 triệu đồng. Như vậy, ta thấy cơ cấu phân bổ ngân sách chuyển biến qua từng năm và tăng nhiều hơn cho hoạt động truyền thông online. Qua đó, ta thấy Trung tâm rất chú trọng đến kênh online khi làm marketing và đó là xu hướng marketing của các doanh nghiệp hiện nay. Trung tâm thực hiện phân bổ chi phí theo phương pháp tỷ lệ phần trăm theo doanh thu. Đây là một phương pháp được sử dụng nhiều do tính đơn giản của nó. Theo phương pháp này, Trung tâm chỉ cần ấn định ngân sách truyền thông bằng một tỷ lệ phần trăm nào đó theo doanh thu. 36
  47. 2.2.3 Các công cụ truyền thông trực tuyến mà Trung tâm đang áp dụng Hiện nay, để hạn chế những rủi ro trong kinh doanh cũng như muốn tiết kiệm chi phí quảng cáo, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức đã sử dụng các công cụ truyền thông trực tuyến như: Website, truyền thông mạng xã hội (chủ yếu là facebook), email marketing để hoạt động marketing trở nên hiệu quả hơn 2.2.3.1 Kênh Website Website chính là kênh thông tin đầy đủ nhất của doanh nghiệp, đây là bộ mặt của doanh nghiệp khi tiếp cận khách hàng. Một website được thiết kê chuyên nghiệp, bắt mắt và chi tiết sẽ nhận được tình cảm về phía người đọc. Khi khách hàng có quá ít thông tin về trung tâm thì website là nơi mà họ sẽ tìm hiểu kỹ lưỡng và đánh giá đầu tiên. Nếu một website được thiết kế cẩu thả thì khách hàng sẽ không có sự tin tưởng cao, họ sẽ đánh giá thấp công ty hay trung tâm đó. Link website: Hình 2. 3 Giao diện Website hongduc.com.vn (Nguồn: Website Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức)  Các nội dung được thể hiện trên Website: Thông tin giới thiệu về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, giới thiệu các khóa học 37
  48. Các tin tức hoạt động về các khóa học, các ưu đãi mới nhất và học viên có thể sử dụng Mục tư vấn khóa học và phiếu đăng kí các khóa học tại Trung tâm Thông tin về cách thức liên hệ Tuyển dụng nhân sự của trung tâm Nhìn chung, website Hồng Đức luôn đáp ứng: Website có hình ảnh chất lượng cao, màu sắc bắt mắt với màu trắng và màu xanh chủ đạo thu hút được người dùng truy cập. Website có hiệu ứng chạy ngang cung cấp các tin tức, hoạt động gần nhất, các chương trình ưu đãi của trung tâm giúp khách hàng dễ tiếp cận mà không cần thông qua nhiều thao tác khác nhau. Trên website còn tích hợp công cụ tìm kiếm giúp khách hàng có thể tìm thấy những thông tin cần thiết trong một khoảng thời gian ngắn.  Đánh giá chung về website Tốc độ tải trang (Pagespeed): là thời gian trang web được tải về trình duyệt khi người dùng nhấn truy cập lần đầu tiên cho đến khi website được hiển thị hoàn toàn trên thiết bị. Website tải quá chậm là một trong những yếu tố khiến nó bị người đọc quay lưng và gây khó khăn cho việc thu thập thông tin từ Google và ảnh hưởng rất lớn đến thứ hạng trên Google. - Tốc độ tải trang của trung tâm: + Đối với thiết bị di động khá thấp chỉ 17/100. Hình 2. 4 Tốc độ tải trang đối với thiết bị di động (Nguồn: Thống kê bằng công cụ PageSpeed Insights) 38
  49. + Đối với máy tính để bàn thì tốc độ load trung bình 70/100. Hình 2. 5 Tốc độ tải trang đối với máy tính bàn (Nguồn: Thống kê bằng công cụ PageSpeed Insights) Nguyên nhân là do trang web hongduc.com.vn có hình ảnh dung lượng khá lớn. Chính vì vậy dẫn đến tốc độ tải quá chậm. Trung tâm cần phải tối ưu hóa và giảm kích thước hình ảnh cho phù hợp để tiết kiệm dữ liệu di động và cải thiện thời gian tảỉ. Chỉ số người dùng: tính từ trong tháng 2/2021 lượng người truy cập vào website đạt 700 người, trung bình mỗi ngày chỉ có 24 người truy cập, trong đó có đến 74,37% truy cập bằng thiết bị di động và 25,63% truy cập bằng máy tính bàn. Từ đó cho thấy, việc tìm kiếm thông tin về các khóa học của trung tâm từ website chủ yếu bằng thiết bị di động vì ngày nay việc sử dụng điện thoại di động rất phổ biến, chỉ cần bất cứ ở đâu mà có mạng internet thì có thể truy cập vào website bất cứ lúc nào nên dùng nó rất thuận lợi hơn máy tính bàn. 39
  50. Hình 2. 6 Tổng số lượt truy cập website của trung tâm (Nguồn: Thống kê bằng công cụ Similarweb) Hình 2. 7 Tỷ lệ thiết bị truy cập website của trung tâm (Nguồn: Thống kê bằng công cụ Similarweb) Số trang trên mỗi lượt truy cập là 2,32 tức là mỗi lượt truy cập thì trung bình khách hàng đọc 2,32 trang trên website và thời gian trung bình của mỗi lượt truy cập là 1 phút 7 giây. 40
  51. Hình 2. 8 Tổng quan về website của trung tâm (Nguồn: Thống kê bằng công cụ Similarweb) Tỷ lệ thoát (Bounce – Rate) là tỉ lệ phần trăm người dùng rời khỏi trang web sau khi chỉ truy cập vào 1 trang. Tức là người dùng đã truy cập vào website của trung tâm nhưng sau đó họ bấm tắt luôn mà không truy cập bất kì trang nào khác. Theo số liệu thống kê từ hình trên ta thấy, tỉ lệ thoát ở website của trung tâm là 65,77%; một tỉ lệ thoát cao cho thấy người dùng không có xu hướng tìm kiếm thêm thông tin ở các trang khác của website, chứng tỏ nội dung trên website không đáp ứng được trải nghiệm người dùng , không thu hút được họ ở lại lâu hơn. Lượng traffic của từng kênh cụ thể Hiệu quả hoạt động truyền thông online của trung tâm thể hiện qua tỷ lệ lượng truy cập mà một trang website nhận được từ mỗi kênh. Lượng khách truy cập đến từ kênh tìm kiếm tự nhiên theo từ khóa chiếm 76,95%, đây là những người ghé thăm website không dựa vào tác động của chạy quảng cáo và thông qua kênh mạng xã hội chiếm 23,05%. Như vậy, ta thấy nguồn truy cập web chủ yếu đến từ tìm kiếm trên Google, tiếp theo là từ Facebook. 41
  52. Hình 2. 9 Kênh lưu lượng truy cập (Nguồn: Thống kê bằng công cụ Similarweb) Website được truy cập thông qua tìm kiếm trong đó có 100% được tìm kiếm với từ khóa tự nhiên, miễn phí, không phải trả tiền. Những từ khóa tìm kiếm đến website này là “sổ sách kế toán, dành cho tổ chức tín dụng" chiếm lên đến 69,01%, “hongducgroup” chiếm 18,29% và “hongduc” chiếm 12,79%. Hình 2. 10 Tỷ lệ các từ khóa tìm kiếm của trung tâm (Nguồn: Thống kê bằng công cụ Similarweb) 2.2.3.2 Kênh Facebook Facebook là một trang mạng xã hội lớn nhất và không còn xa lạ với bất kì ai. Là một công cụ quan trọng hàng đầu của truyền thông trực tuyến, facebook cung cấp khả năng tương tác và tiếp cận khách hàng số lượng lớn với tính chính xác cao. Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức đã sử dụng kênh Facebook như một kênh truyền thông chính, luôn cập nhật các tin tức hoạt động, sự kiện mới, trang fanpage của trung tâm 42
  53. luôn đăng tải các bài viết giới thiệu các khóa học, các chương trình ưu đãi, video khai giảng các khóa học mới, hình ảnh của học viên một cách đầy đủ nhất. Link facebook: Hình 2. 11 Trang Fanpage của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức (Nguồn: Fanpage Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức)  Các nội dung được thực hiện qua Facebook: Kênh Facebook là trang được trung tâm sử dụng thường xuyên để đăng tải các bài viết về khai giảng các khóa học mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi nhằm thu hút lượt truy cập và tiếp cận khách hàng Thông báo về các sự kiện sắp diễn ra Tổng hợp các đánh giá và phản hồi của học viên đối với trung tâm Các hình ảnh, video được ghi lại từ các sự kiện, chương trình hoạt động của trung tâm Tính đến thời điểm hiện tại, Fanpage của trung tâm đã đạt được 6655 lượt like, 6803 lượt theo dõi, 779 người check in tại đây. Tính trong thời gian từ 25/2/2021 – 25/3/2021, trang Fanpage của Trung tâm hoạt động chưa ổn đinh, lượt người tiếp cận tự nhiên thông qua các bài viết tương đối thấp so với số lượng theo dõi chỉ đạt mức cao nhất là 2000 người. Nhưng sau khi có trả phí và chạy quảng cáo thì lượt người tiếp cận tăng 4500 người ở thời điểm cao nhất. Số người bài viết tiếp cận trên Fanpage đạt mức ổn định từ 8/3 – 17/3. Sau đó, sự biến động diễn ra mạnh mẽ theo chu kì mức tiếp cận cao vào các ngày 19/3- 21/3, ngày 23/3 – 25/3 và giảm mạnh nhất xuống dưới 1000 người vào ngày 18/3. 43
  54. Hình 2. 12 Số người tiếp cận các bài viết trên fanpage (Nguồn: Fanpage Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức) Cũng trong thời gian đó, với các bài viết đăng tải trên Fanpage của Trung tâm, các hoạt động tương tác của khách hàng như việc thể hiện cảm xúc, bình luận, lượt chia sẻ các bài viết đều ở mức rất thấp, số lượng cao nhất chỉ đạt được 60 lượt tương tác, từ đó cho thấy các bài viết có nội dung chưa thu hút. Hình 2. 13 Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên Fanpage (Nguồn: Fanpage Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức)  Nhìn chung, thấy trang facebook của trung tâm có tên trang trùng với tên của doanh nghiệp nên giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và truy cập. Ngoài ra, còn có 44
  55. mục tư vấn trực tiếp và trả lời tự động giúp tư vấn nhanh chóng và giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng. Như vậy, Facebook là một kênh truyền thông nhanh nhạy, hiệu quả và dễ dàng tiếp cận với đối tượng khách hàng và nó là một công cụ mang lại lượng học viên nhiều nhất cho trung tâm. Hiện tại, Fanpage của trung tâm luôn có nhân viên đăng bài và trực thường xuyên để đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng và phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng. Lợi thế hiện nay của trung tâm là có một lượng sinh viên thực tập khá lớn đóng vai trò như những nhân viên marketing, giúp trung tâm gửi thông tin về các khóa học, lịch khai giảng hay những ưu đãi của các sản phẩm đến các trang nhóm khác nhau. 2.2.3.3 Kênh Email Kênh email không có tính năng đăng tải bài viết như Website và Facebook, nhưng kênh Email cũng là một kênh truyền thông chính mà trung tâm thường sử dụng trong các dịp lễ, tết, các sự kiện đặc biệt. Thông qua kênh Email, Trung tâm sẽ gửi tin nhắn và các sự kiện đến các địa chỉ email khách hàng để chăm sóc và tri ân khách hàng, giới thiệu các khóa học và quảng bá thương hiệu đến mọi người. Địa chỉ email của trung tâm: hongduchue@gmail.com Để thực hiện truyền thông trực tuyến qua kênh Email, Trung tâm đã sử dụng Mailchimp – một công cụ của Email marketing. Đây là một công cụ phổ biến và có số lượng người dùng lớn nhất hiện nay. Với khả năng tự động hóa gửi đi một lượng email lớn trong cùng một thời điểm, người gửi email có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức. Mailchimp cho phép tạo tài khoản, quản lý các danh sách người gửi và sử dụng dịch vụ miễn phí, có gói trả phí nếu muốn nâng cấp sau đó. Tuy nhiên, hiện nay trung tâm đang sử dụng miễn phí và nhận thấy rằng khá đầy đủ các chức năng cơ bản để thực hiện hoạt động Email marketing mà chưa cần thiết phải nâng cấp. 2.3 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thông trực tuyến tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề về lý thuyết, đề tài đã tiến hành điều tra các học viên đang học các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Thực hiện điều tra khảo sát 180 khách hàng và xử lí số liệu thu thập được trên SPSS 20, ta thu được kết quả về đặc điểm của mẫu điều tra như sau: 45
  56. Bảng 2. 5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Theo giới tính Nam 53 29,4 Nữ 127 70,6 Theo độ tuổi Từ 18 – 25 tuổi 97 55,9 Từ 26 – 35 tuổi 53 29,4 Trên 35 tuổi 30 16,7 Theo nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 72 40,0 Nhân viên văn phòng 57 31,7 Kinh doanh 19 10,6 Ngành nghề khác 32 17,8 Theo thu nhập Dưới 2 triệu 57 31,7 Từ 2 – dưới 5 triệu 87 48,3 Từ 5 – dưới 10 triệu 29 16,1 Từ 10 triệu trở lên 7 3,9 Số lượng học viên của từng khóa học Nhập môn kế toán 73 40,6 Kế toán Máy – Phần mềm kế toán 33 18,3 Kế toán Tổng hợp thực hành 38 21,1 Kế toán trưởng 21 11,7 Tin học cơ bản 15 8,3 Tổng 180 100,0 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu từ SPSS)  Về giới tính Với 180 phiếu được khảo sát có 53 nam chiếm 29,4% và 127 nữ chiếm 70,6%. Tỷ lệ này có sự chênh lệch đáng kể giữa nam và nữ, nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn nam. Điều này chứng tỏ nhu cầu tham gia các khóa học tại trung tâm của nữ nhiều hơn nam, điều này được xem là hợp lý vì đặc thù của kế toán yêu cầu sự cẩn thận, tỉ mỉ khi làm việc với hóa đơn, sổ sách nên nữ thường được xem là có ưu thế hơn nam.  Về độ tuổi 46
  57. Từ kết quả khảo sát cho thấy, nhóm học viên có độ tuổi từ 18 – 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 55,9% tương ứng 97 người. Tiếp theo là nhóm học viên có độ tuổi từ 26 – 35 tuổi chiếm 29,4% tương ứng 53 người và trên 35 tuổi chiếm 16,7% tương ứng 30 người. Nhóm học viên từ 18 – 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất bởi vì đây là nhóm học viên chủ yếu là sinh viên đang học hoặc đã ra trường mong muốn tìm kiếm một công việc ổn định nên việc học thêm kế toán để tìm kiếm cơ hội việc làm tốt hơn, vì vậy độ tuổi này chiếm tỷ lệ cao nhất là điều hợp lý.  Về nghề nghiệp Qua bảng trên ta thấy, nhóm học viên có nghề nghiệp là học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất là 40% tương ứng 72 người. Tiếp theo là nhân viên văn phòng chiếm 31,7% tương ứng 57 người, ngành nghề khác chiếm 17,8% tương ứng 32 người và kinh doanh chiếm tỷ lệ thấp nhất là 10,6% tương ứng 19 người.  Về thu nhập Từ bảng thống kê ta thấy được, nhóm học viên có thu nhập từ 2 – dưới 5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 48,3% tương ứng 87 người. Tiếp theo là dưới 2 triệu chiếm 31,7% tương ứng 57 người, từ 5 – dưới 10 triệu chiếm 16,1% tương ứng 29 người và từ 10 triệu trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất là 3,9% tương ứng 7 người.  Về số lượng học viên đã và đang theo học các khóa học Trong số 180 phiếu được khảo sát thì khóa học Nhập môn kế toán có 73 học viên đã và đang theo học chiếm 40,6%. Đây là khóa học có số lượng học viên nhiều nhất và được trung tâm mở lớp thường xuyên, bởi đây là khóa học cung cấp kiến thức cơ bản nhất, làm nền tảng cho những học viên mới theo học kế toán. Khóa học Kế toán tổng hợp thực hành có 38 học viên đã và đang theo học, chiếm 21,1% trong tổng số mẫu điều tra. Đây cũng là khóa học tiếp theo được nhiều học viên lựa chọn, khóa học gắn lý thuyết với thực tiễn công việc để học viên sau khi học xong khóa học có thể đảm nhận vị trí kế toán tổng hợp một cách thành thạo tại các doanh nghiệp. Khóa học Kế toán máy – Phần mềm kế toán có 33 học viên chiếm 18,3% trong tổng số mẫu điều tra. Khóa học giúp học viên lĩnh hội vững chắc kiến thức cũng như thành thạo về kỹ năng của một số phần mềm kế toán, đây cũng là khóa học được nhiều học viên mong muốn để làm quen với các thao tác trên phần mềm kế toán. Khóa học Kế toán trưởng có 21 học viên chiếm 11,7% trong tổng số mẫu điều tra. Sau khi hoàn thành khóa học, học viên sẽ được cấp chứng chỉ kế toán trưởng của học viện tài chính và sẽ giúp học viên được bổ nhiệm vào vị trí kế toán trưởng, nâng tầm vị ví và mức lương của bạn. Ngoài ra, còn giúp học viên nắm chắc các kỹ năng 47
  58. nâng cao về pháp luật doanh nghiệp, thuế, báo cáo tài chính và phân tích tài chính của doanh nghiệp. Khóa học Tin học cơ bản có 15 học viên chiếm 8,3% trong tổng số mẫu điều tra. Đây là khóa học dành cho những học viên cần có kỹ năng sử dụng máy tính, có các kiến thức cơ bản và sử dụng được các phần mềm văn phòng. 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng Anh/ chị đã từng tìm kiếm thông tin về trung tâm thông qua Internet 26.1% Đã từng Chưa bao giờ 73.9% Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ học viên đã từng tìm kiếm thông tin về Trung tâm thông qua Internet trước khi đăng kí học (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu từ SPSS) Kết quả điều tra cho thấy rằng, số lượng học viên đã từng tìm kiếm thông tin về Trung tâm trước khi quyết định đăng kí khóa học chiếm tỷ lệ rất lớn là 73,9% tương ứng là 133 học viên. Điều đó cho thấy, trước khi quyết định đăng kí học học viên thường có hành động tìm hiểu trước về thông tin đối với trung tâm mình muốn lựa chọn. Và học viên của Trung tâm chủ yếu là các bạn sinh viên đồng thời mạng internet hiện nay ngày càng phát triển và phổ biến nên học viên có thể tìm kiếm thông tin rất nhanh về trung tâm thông qua website hay các trang mạng xã hội. 48
  59. Bảng 2. 6 Đặc điểm hành vi khách hàng Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến trung tâm Website, tin tức 43 23,9 Mạng xã hội 68 37,8 Bạn bè, người thân 19 10,6 Báo, tạp chí 6 3,3 Các chương trình sự kiện 31 17,2 Email 13 7,2 Lý do khách hàng lựa chọn khóa học của trung tâm Giá cả hợp lý 35 19,4 Nhân viên tư vấn nhanh chóng, nhiệt tình 48 26,7 Chất lượng đào tạo tốt, đội ngũ giảng viên có 73 40,6 nhiều kinh nghiệm Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại 24 13,3 Kênh mà khách hàng tiếp xúc các hoạt động truyền thông Website: hongduc.com.vn 61 33,9 Trang Fanpage của Trung tâm 77 42,8 Nhận email giới thiệu khóa học 24 13,3 Nhận điện thoại từ nhân viên tư vấn 18 10,0 Các chương trình, sự kiện mà khách hàng biết đến thông qua truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đồng hành Tết Đoàn viên 2021_ĐHKT Huế 33 18,3 Trao học bổng cho SV ĐHKT Huế 77 42,8 Chương trình lì xì đầu năm 46 25,6 Chương trình Tặng quà vì Miền Trung yêu thương 24 13,3 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)  Nguồn thông tin biết đến trung tâm Qua bảng thống kê ta thấy, phần lớn học viên biết đến trung tâm chủ yếu qua mạng xã hội chiếm 37,8% trên tổng số mẫu điều tra. Điều này cho thấy, xu hướng cập nhật thông tin qua mạng xã hội ngày càng phổ biến. Hơn nữa, Trung tâm thường xuyên thực hiện, tổ chức các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, mini game cũng lý giải cho việc phần lớn khách hàng biết đến trung tâm qua mạng xã hội. Bên cạnh đó, nguồn thông tin chiếm tỷ lệ khá cao tiếp theo đó là website, tin tức chiếm 23,9%. 49
  60. Tiếp theo là thông qua các chương trình sự kiện chiếm 17,2% điều đó thể hiện Trung tâm đẩy mạnh các chương trình sự kiện ở cả ngoài cộng đồng rất nhiều như các chương trình tân sinh viên, lễ tốt nghiệp ở các trường Đại học, trao học bổng cho sinh viên có thành tích xuất xắc dẫn đến thương hiệu của trung tâm được nhiều người biết đến hơn. Bên cạnh đó, việc khách hàng tham khảo ý kiến, lấy thông tin trung tâm từ bạn bè, người thân chiếm 10,6%, tiếp theo thông qua email chiếm 7,2%, kết quả này đúng với hoạt động truyền thông tại Trung tâm, tình hình hoạt động truyền thông qua công cụ email được sử dụng rất ít, chỉ để sử dụng chăm sóc học viên, gửi tài liệu và các chương trình khuyến mãi cho học viên và chiếm tỷ lệ thấp nhất là kênh báo, tạp chí chỉ chiếm 3,3%.  Lý do khách hàng lựa chọn khóa học của trung tâm Theo kết quả ta thấy, lý do khách hàng lựa chọn khóa học tại trung tâm chủ yếu đến từ chất lượng đào tạo tốt, đội ngũ giảng viên có nhiều kinh nghiệm và nhân viên tư vấn nhanh chóng, nhiệt tình với tỉ lệ lần lượt là 40,6% và 26,7%. Một số lí do khác giúp khách hàng quyết định chọn khóa học của trung tâm như giá cả hợp lý chiếm 19,4% và cơ sở vật chất được trang bị hiện đại chiếm 13,3%.  Kênh mà khách hàng tiếp xúc với hoạt động truyền thông của trung tâm nhiều nhất Nhìn vào bảng cho thấy, kênh mà khách hàng hàng tiếp xúc với hoạt động truyền thông của trung tâm nhiều nhất là trang Fanpage của trung tâm chiếm lên đến 42,8%, tiếp theo là kênh website chiếm 33,9%. Sau đó, với các hoạt động như nhận email giới thiệu chiếm 13,3% và nhận điện thoại từ nhân viên tư vấn chỉ chiếm 10%.  Các chương trình, sự kiện mà khách hàng biết đến thông qua truyền thông trực tuyến của Trung tâm Theo bảng thống kê ta thấy được, Chương trình Trao học bổng cho sinh viên được khách hàng biết đến nhiều nhất chiếm 42,8%. Đây là chương trình trao học bổng cho sinh viên có thành tích xuất sắc, chương trình thông báo qua facebook, website của trung tâm nên tỷ lệ biết đến chương trình rất cao. Tiếp đến là chương trình lì xì đầu năm chiếm 25,6% chủ yếu thông báo chương trình qua Facebook. Chương trình đồng hành Tết đoàn viên chiếm 18,3 % và chiếm tỷ lệ thấp nhất là chương trình tặng quà vì miền trung yêu thương chỉ chiếm 13,3%. 2.3.3 Đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông online của trung tâm thông qua các kênh  Kiểm định One Sample T-test Cặp giả thuyết thống kê: 50
  61. H0: µ= 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này H1: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95% Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 2.3.3.1 Đối với kênh Website của trung tâm Tỷ lệ khách hàng truy cập vào website 32.8% Đã từng Chưa bao giờ 67.2% Biểu đồ 2.2 Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào website của trung tâm (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Kết quả khảo sát cho thấy, trong 180 học viên được khảo sát thì có đến 121 học viên (chiếm 67,2%) đã từng truy cập vào website của trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, bảng kết quả được tổng hợp như sau: 51
  62. Bảng 2. 7 Kiểm định One Sample T-test về đánh giá của khách hàng đối với Website của trung tâm Mức độ đồng ý (người) Giá trị Mức ý Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 trung nghĩa Sig. bình (2-tailed) Website có tên miền dễ nhớ 0 8 23 62 28 3,91 0,229 Tốc độ truy cập tốt, giao diện 0 7 34 71 9 3,68 0,000 website được thiết kế đẹp Các tin tức sự kiện khuyến mãi 1 4 40 57 19 3,74 0,000 được cập nhật nhanh chóng Các thông tin về khóa học được 0 2 25 71 23 3,95 0,425 phân loại rõ ràng, dễ tìm kiếm Website cung cấp đầy đủ thông 0 5 24 71 21 3,89 0,107 tin về khóa học Thường xuyên đăng bài mới, bài viết trên website có nội dung thu 0 3 42 56 20 3,77 0,001 hút (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu từ SPSS) Kết quả Kiểm định One Sample T-test, cho thấy: Các tiêu chí đánh giá website của trung tâm được khách hàng đánh giá khá cao đều đạt mức trung bình từ 3,68 đến 3,95. Trong đó, các tiêu chí như: các thông tin về khóa học được phân loại rõ ràng, dễ tìm kiếm được đánh giá rất cao (có giá trị trung bình là 3,95), website có tên miền dễ nhớ (có giá trị trung bình là 3,91). Tiếp theo là website cung cấp đầy đủ thông tin về khóa học (có giá trị trung bình là 3,89), thường xuyên đăng bài mới, website có nội dung thu hút (có giá trị trung bình 3,77), các tin tức sự kiện khuyến mãi được cập nhật nhanh chóng (giá trị trung bình là 3,74). Cuối cùng, tiêu chí “tốc độ truy cập tốt, website được thiết kế đẹp” có giá trị trung bình thấp nhất là 3,68 đồng nghĩa là việc phản ánh tốc độ truy cập website chưa tốt và giao diện website được thiết kế chưa đẹp, bắt mắt, thu hút người xem. Vì vậy công ty cần cố gắng hơn nữa trong việc phát triển website của mình để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Tiêu chí “Website có tên miền dễ nhớ”, “Các thông tin về khóa học được phân loại rõ ràng, dễ tìm kiếm”, “Website cung cấp đầy đủ thông tin về khóa học” có Sig > 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là khách hàng đồng ý với mức đánh giá này. 52