Khóa luận Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Khóa học: 2015-2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Diệu Linh Th.S Bùi Thị Thanh Nga Lớp: K49C-QTKD Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 4/2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường LĐạời Hi ọCc ảKinhm TƠế Hunế cùng tất cả các Thầy, Cô đã giảng dạy cho tôi trong suốt quá trình học tập. Những người thầy đã truyền đạt những kiến thức bổ ích làm cơ sở để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này. Đặc biệt, tôi xin gửi làm cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga - người trực tiếp hướng dẫn đã cho tôi những đánh giá cũng như lời khuyên trong việc lựa chọn đề tài và đưa ra những lời khuyên quý báu, những kiến thức và kinh nghiệm để tôi thực hiện tốt đề tài. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Ban lãnh đạo Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và làm việc với các anh chị trong công ty giúp tôi học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tiễn cũng như cung cấp số liệu để tôi có thể hoàn thành đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình và bạn bè đã luôn ủng hộ, giúp đỡ và động viên tinh thần cho tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận. Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh những sai sót nhất định. Kính mong quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4/2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Diệu Linh Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 5 4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp 5 4.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp 5 5. Kết cấu đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 9 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng 9 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng 12 1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng 14 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng 15 1.1.1.5. . Ý nghĩa của đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp 16 1.1.1.6. Nội dung của hoạt động bán hàng 17 1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 18 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh ii
5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 1.1.2.1. Môi trường vĩ mô 18 1.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ 20 1.1.2.3. Giá sản phẩm, dịch vụ 21 1.1.2.4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 21 1.1.2.5. Hoạt động truyền thông 22 1.1.2.6. Khách hàng với nhu cầu của họ 22 1.1.2.7. Đối thủ cạnh tranh 23 1.1.2.8. Nhân viên bán hàng 23 1.1.2.9. Chất lượng dịch vụ bán hàng 26 1.1.2.10. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng 26 1.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 27 1.1.3.1. Doanh thu bán hàng 27 1.1.3.2. Chi phí bán hàng 27 1.1.3.3. Lợi nhuận bán hàng 28 1.1.3.4. Thị phần 29 1.1.3.5. Mức hoàn thành kế hoạch bán hàng 29 1.1.3.6. Mức bán ra bình quân ngày (m) 30 1.1.3.7. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu 30 1.1.3.8. Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn hàng bán 30 1.1.3.9. Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng 31 1.1.3.10. Tỷ suất chi phí bán hàng trên doanh thu 31 1.2. Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình của Việt Nam 31 1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình tại Thừa Thiên Huế 34 1.3. Mô hình nghiên cứu 35 1.3.1. Bình luận các nghiên cứu có liên quan 35 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ. 40 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh iii
6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 40 2.1.1. Giới thiệu chung 40 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 41 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh 42 2.2. Tổng quan về FPT Telecom chi nhánh Huế 42 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 42 2.2.2. Tổng quan về sản phẩm FPT Play Box 44 2.2.3. Cơ cấu tổ chức 48 2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 48 2.2.3.2. Chức năng các phòng ban 49 2.2.4. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế 49 2.2.5. Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huế 51 2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế 53 2.2.7. Thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 55 2.2.8. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 – 2018 57 2.2.8.1. Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 - 2018 57 2.2.8.2. Tình hình thực hiện kế hoạch 58 2.2.8.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box của FPT Telecom Huế 59 2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của FPT Telecom Huế 61 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 61 2.3.2. Nguồn kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm FPT Play Box của FPT Telecom Huế 66 2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 67 2.3.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập 67 2.3.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 69 2.3.4. Phân tích hồi quy 69 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh iv
7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 2.3.4.1. Phân tích tương quan 69 2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính (đánh giá độ phù hợp của mô hình) 70 2.3.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 71 2.3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến 72 2.3.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng FPT Play Box của FPT Telecom Huế 74 2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sản phẩm” 74 2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Giá cả” 75 2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Nhân viên bán hàng” 76 2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Xúc tiến bán hàng” 77 2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng” 78 2.4. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế 79 2.4.1. Những kết quả đạt được 79 2.4.2. Những hạn chế 79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 81 3.1. Định hướng phát triển của công ty về sản phẩm FPT Play Box trong thời gian tới 81 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế 81 3.2.1. Giải pháp về sản phẩm 81 3.2.2. Giải pháp về giá cả 83 3.2.3. Giải pháp về nhân viên bán hàng 84 3.2.4. Giải pháp về xúc tiến bán hàng 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 1. Kết luận 87 2. Kiến nghị 88 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh v
8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 2.1. Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 88 2.2. Đối với Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh vi
9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) DN Doanh nghiệp THTT Truyền hình trả tiền DNVT Doanh nghiệp viễn thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMDV Thương mại dịch vụ KH Kế hoạch TH Thực hiện CPBH Chi phí bán hàng DT Doanh thu GV Giá vốn LN Lợi nhuận Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh vii
10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mã hóa các biến quan sát 38 Bảng 2: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung 43 Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 49 Bảng 4: Tình hình nguồn vốn và tài sản công ty từ năm 2016 – 2018 51 Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 53 Bảng 6: Tình hình bán hàng FPT Play Box qua 3 năm 2016-2018 57 Bảng 7: Tình hình thực hiện kế hoạch bán FPT Play Box năm 2016-2018 58 Bảng 8: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán hàng qua 3 năm 2016 -2018 59 Bảng 9: Cơ cấu mẫu khảo sát 62 Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbanh’s Alpha đối với biến độc lập 67 Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 69 Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson 70 Bảng 13: Kết quả hồi quy mô hình 71 Bảng 14: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 72 Bảng 15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 72 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Sản phẩm” 74 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Giá cả” 75 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Nhân viên” 76 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Xúc tiến bán hàng” 77 Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Hiệu quả hoạt động bán hàng” 78 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh viii
11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính 62 Biểu đồ 2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi 63 Biểu đồ 3: Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập 64 Biểu đồ 4: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp 65 Biểu đồ 5: Thống kê mô tả kênh thông tin khách hàng biết đến FPT Play Box 66 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh ix
12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng 12 Sơ đồ 2: Nội dung của hoạt động bán hàng 17 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 37 Sơ đồ 4: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty 48 Hình 1:Minh họa sản phẩm FPT Play Box 45 Hình 2: Giao diện chính của FPT Play Box khi kết nối với tivi 45 Hình 3: Minh họa sản phẩm FPT Play Box+ (S400-2019) 47 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh x
13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Với sự phát triển kinh tế, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi, cập nhật thông tin ngày càng tăng. Trong bối cảnh truyền hình cáp đã phủ gần như 100% ở địa bàn các thành phố lớn nhưng vẫn còn dè dặt ở khu vực nông thôn, truyền hình Internet đang là con bài chiến lược để các công ty viễn thông tranh phần miếng bánh trả tiền. Lĩnh vực cung cấp dịch vụ truyền hình kỹ thuật số tuy vẫn còn mới mẻ nhưng nó vẫn chứa đựng được nhiều tiềm năng mà các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm tòi và khai phá, cùng với đó sẽ là những khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp. Chính trong bối cảnh này, hoạt động bán hàng để tạo niềm tin cho khách hàng lại trở nên quan trọng hơn nữa trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng luôn là vấn đề luôn được quan tâm và mang tính thời sự nhất trong mọi thời đại, bởi vì hàng hóa luôn biến động trong khi thị trường luôn biến đổi. Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bản thân sản phẩm doanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản thân doanh nghiệp và lợi ích người tiêu dùng. Mục tiêu của mỗi hoạt động bán hàng không chỉ dừng lại ở việc làm thế nào để bán được hàng mà nó còn giúp khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của mình. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, dưới áp lực ngày càng tăng của cạnh tranh nên các doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thực hiện các chức năng khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng, vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả thì phải thực hiện tốt công tác bán hàng để nâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị trường và tăng sức cạnh tranh với các đối thủ. Các khu vực mà kinh tế đang phát triển thì dịch vụ truyền hình là thị trường tiềm năng mà các công ty đang hướng đến, trong đó có thị trường Thừa Thiên Huế. Tốc độ tăng trưởng kinh tế ở Thừa Thiên Huế năm 2016 cao hơn trung bình cả nước, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, mức chi trả cho các hoạt động phục vụ Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 1
14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga đời sống giải trí tinh thần ngày càng được cải thiện. Hiện nay, thị trường Thừa Thiên Huế với sự tham gia và đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực truyền hình Internet có các doanh nghiệp lớn nhứ SCTV, K+, AVG, đây là những doanh nghiệp kinh doanh lâu năm trong lĩnh vực này và đã có tên tuổi trên thị trường. Cùng với đó, hiện nay các ông lớn trong ngành viễn thông cũng tham gia vào lĩnh vực này như Net TV của Viettel, My TV của VNPT. Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế năm 2003, tuy hơi muộn so với các đối thủ nhưng thấu hiểu được nhu cầu khách hàng, công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã đưa ra sản phẩm đáp ứng được nhu cầu khách hàng, mới nhất là sản phẩm FPT Play Box. Tuy nhiên, do sự cạnh tranh mạnh mẽ với sự tham gia của rất nhiều các công ty viễn thông đã gây ra cho FPT rất nhiều khó khăn. Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọng nhất đối với công ty. Nếu công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ có ưu thế cạnh tranh hơn so với đối thủ mà không có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽ không thu hút được khách hàng. Vì vậy để có thể gia tăng thị phần và đạt được mục tiêu kinh doanh, công ty cần xem xét và có các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng sao cho đạt được hiệu quả nhất. Xuất phát từ những nguyên nhân trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty trong thời gian tới. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 2
15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. - Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom Huế thông qua hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng và thông qua khảo sát ý kiến khách hàng. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Telecom Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trên địa bàn Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 – 2018. + Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2019. - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hiệu quả hoạt động bán hàng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 3
16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga + Từ FPT Telecom Huế: Các báo cáo về tình hình kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 như: doanh thu, chi phí, lợi nhuận ; tình hình nguồn nhân lực của hệ thống trong giai đoạn 2016- 2018. + Các trang web chuyên ngành, trang web chính thức của FPT Telecom. + Dữ liệu được cung cấp từ: Phòng kinh doanh, phòng kế toán của FPT Telecom Huế. + Các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng từ các sách tham khảo, báo chí, giáo trình, các bài viết có giá trị trên Internet, và khóa luận tốt nghiệp của các khóa trước tại trường Đại học Kinh tế Huế. 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp  Nghiên cứu sơ bộ Thiết kế xong bảng hỏi, tiến hành điều tra thử 20 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi không. Sau khi được điều chỉnh cho phù hợp bảng hỏi, tiến hành điều tra chính thức.  Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện, là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng nhất. Trong thời gian thực tập, ngoài việc đến công ty để tìm hiểu về các sản phẩm, các thông tin trong nội bộ công ty thì tác giả còn được dẫn đi thị trường với các anh chị phòng kinh doanh để gặp khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như chăm sóc tại nhà đối với khách hàng sử dụng sản phẩm. Tận dụng thời gian đó, tác giả sẽ khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được thiết kế có sẵn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Tiến hành như vậy cho đến khi thu được số lượng bảng hỏi phù hợp.  Xác định kích thước mẫu Theo Hair và các cộng sự, đối với các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số biến quan sát cần phân Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 4
17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tích. Thông thường, kích thước mẫu thường gấp 5 lần số biến quan sát trong thang đo và tốt nhất là gấp 10 lần số biến quan sát (Hair, Anderson, & Grablowsky, 1979). Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 số lần biến trong phân tích nhân tố”. Công thức tổng quát: n = m×5 Trong đó: + n : kích thước mẫu + m : số biến quan sát Trong bảng khảo sát của tôi có 22 biến quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 22×5 = 110 mẫu. Để đảm bảo độ chính xác cao, tác giả chọn điều tra 150 mẫu. 4.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Đề tài sử dụng các phương pháp thống kê mô tả theo các tiêu thức khác nhau như phân tích, tổng hợp, so sánh Sử dụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển, + Phân tích sự biến động qua ba năm và đưa ra các đánh giá chủ quan dựa trên tình hình thực tiễn và kiến thức chuyên môn. + Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác nhau, tiến hành phân tích, tổng hợp, đánh giá. Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả theo các tiêu thức khác nhau để thấy những kết quả đạt được về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty. + Sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng. + Phương pháp so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu, để đánh giá tốc độ phát triển của công ty. 4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu. Phân tích dữ liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS 20.0 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 5
18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga + Thống kê mô tả Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng. Các đại lượng thống kê mô tả được thể hiện trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard deviation), giá trị lớn nhất (Max), giá trị nhỏ nhất (Min). Mục đích của phương pháp là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, (sử dụng cho các biến định danh). Kết quả sẽ là cơ sở đề người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này. + Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau và nhằm loại các biến không phù hợp. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng: + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1,0: Thang đo lường tốt. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Thang đo lường có thể dùng được. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclatiton) phải lớn hơn 0,3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại. + Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression) để xác định các nhân tố thực sự có tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng cũng như hệ số của từng nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính. Trong đó, các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng được chọn làm biến độc lập và hiệu quả hoạt động bán hàng được chọn làm biến phụ thuộc. Với tiêu chuẩn chọn lựa một biến đưa vào mô hình nghiên Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 6
19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga cứu là xác suất thống kê F ≤ 0,05 và tiêu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình là F ≥ 0,10. Kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở rộng mô hình này áp dụng cho tổng thể cũng như kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0. Để đảm bảo mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp, ta sử dụng các kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (tính độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIF). Mô hình hồi quy: Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + + βi Xi + ei Trong đó: + Y: Hiệu quả hoạt động bán hàng + Xi: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả hoạt động bán hàng + Bi: Các hệ số hồi quy + Bo: hằng số + Ei: Sai số của phương trình hồi quy Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 và R2 điều chỉnh. Kiểm định phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính, tức là có hay không có mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Cặp giả thuyết: - H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc - H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mức ý nghĩa α = 0,05 Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: - Nếu Sig 0,05: Với độ tin cậy 95%, chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin – Watson. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 7
20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến. + Kiểm định One Sample T-Test Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố với một giá trị cụ thể nào đó. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau: H0: µ = giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value) - Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: + Nếu Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 5. Kết cấu đề tài Ngoài 2 phần “Đặt vấn đề” và “Kết luận – kiến nghị”, đề tài tập trung vào những nội dung sau trong phần II: + Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu + Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế + Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 8
21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ đi và liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng. Điều này không làm cho chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trong việc cung cấp những tiện ích cho khách hàng. Ngay cả những ai không liên quan trực tiếp đến việc bán hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò là người tiêu dùng. Có lẽ vì đặc tính quen thuộc này mà không ít người đã có những quan điểm sai lệch về việc bán hàng và về những người bán hàng. Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như ngạn ngữ nói “quen quá hóa nhàm”. Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời, quá trình trao đổi hàng hóa mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng - tiền - hàng, tạo nên quá trình lưu thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng. Thuật ngữ “bán hàng” sử dụng khá rộng rãi trong kinh doanh, có thể khái quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau: - Theo các chuyên gia: + Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của các nhân viên bán hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 9
22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga + Theo James M.Comer (1995), “ Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng như cầu hay ước muốn của người mua đề đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng – hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. + Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với các doanh nghiệp. + Theo hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996) cho rằng “ Bán hàng là hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của gười mua hoặc ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề đến hành động mua.” + Theo giảng viên Lê Thị Phương Thanh, giáo trình Quản trị bán hàng, trường Đại học Kinh tế Huế (2010): “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ”. - Dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau: + Dưới góc độ là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng là một hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa ( hàng thành tiền) trên Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 10
23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga cơ sở thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất hay bán hàng đạt được các mục tiêu của mình. + Dưới góc độ là một mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp: Bán hàng là một mặt của hành vi thương mại – mua bán hàng hóa – theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận được tiền hoặc nhận được quyền thu tiền bán hàng (bán chịu), người mua có nghĩa vụ phải trả tiền cho người bán và vận chuyển theo thỏa thuận của hai bên. + Dưới góc độ là một chức năng tiêu thụ sản phẩm: Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kì doanh nghiệp nào. - Các quan niệm khác: + Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế: C.Mác cho rằng “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T) và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất”. + Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân: Luật Thương Mại 2005 thì bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên. + Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học: Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 11
24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga + Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng: Hoạt động bán hàng được xem như một quá trình kinh tế, bao gồm các công việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp. Nghiên Lựa Phân Quảng cứu chọn ph i ố cáo và Bán Đánh hành vi kênh, hàng xúc hàng giá và mua hình vào tiến ở cửa điều sắm thức và các bán hàng chỉnh của phương kênh hàng khách thức bán hàng bán hàng Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng (Nguồn: Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản) Như vậy, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ có bán hàng mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng những sản phẩm mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán được sản phẩm, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và có những chính sách, biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường thì bán hàng càng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng Với các góc độ tiếp cận về bán hàng như trên, hoạt động bán hàng có một vai trò hết sức quan trọng. Quan trọng đối với một đơn vị kinh tế, với cả một nền kinh tế và cả với mỗi thành viên trong nền kinh tế đó. + Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác đều nhắm mục đích là bán được hàng và chỉ có bán được hàng mới thực hiện được mục Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 12
25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu khâu bán hàng được tổ chức tốt, hàng hóa bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hóa bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hóa khác, hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hóa của doanh nghiệp. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khác của doanh nghiệp. + Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán ra được chứng tỏ thị trường đã chấp nhận, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường. Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể để quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp. + Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu, của người tiêu dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn. Ngày nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình cụ thể như sau: + Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được luân chuyển từ nơi sản xuất đến nơi người tiêu dùng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 13
26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga + Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. + Thứ ba, bán hàng giúp luân chuyển hàng từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. + Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán. Từ việc phân tích trên, thấy được việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả tốt. Một khi hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, nhân viên công ty sẽ nỗ lực hết sức trong công việc, công ty sẽ đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. 1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có thể là nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường, Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu. Các doanh nghiệp ngày nay phần lớn đều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ bản nhất đó là thỏa mãn, đáp ứng tốt nhu cầu của cả doanh nghiệp và của khách hàng. Mục tiêu này có thể chia thành hai mục tiêu nhỏ: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến con người. + Mục tiêu lợi nhuận: Là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp, bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh đều mong muốn bán được nhiều hàng và thu được nhiều lợi nhuận nhất. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu cụ thể như: doanh số bán hàng, doanh thu, lợi nhuận, chi phí bán hàng, Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể. Bên cạnh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 14
27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp dưới. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ. + Mục tiêu hướng đến con người: Với sự phát triển mạnh của nền kinh tế, cường độ cạnh tranh ngày càng cao, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất lượng. Họ quan niệm bán hàng là phải thoản mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải tạo dựng được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, đơn giản vì khách hàng chỉ mua hàng của doanh nghiệp khi họ cảm thấy nhu cầu của họ được thỏa mãn. Do đó nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộ phận bán hàng. 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, nhiên liệu được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước đã định sẵn. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vấn đề trung tâm: Sản xuất cái gì? Sản xuất bao nhiêu? Sản xuất cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: - Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định người bán: Đặc điểm này xuất phát từ cơ chế thị trường số lượng người mua thường là một số có hạn, còn số lượng người bán không ngừng tăng lên và khó xác định được. Trong bối cảnh cạnh tranh như vậy, quyền quyết định thuộc về người mua và khách hàng “lên ngôi thượng đế”. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 15
28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và được mua bán một cách thuận tiện: Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ để cạnh tranh giành giật khách hàng. Các công cụ cạnh tranh có thể là: + Cạnh tranh về chất lượng hàng hóa + Cạnh tranh về giá cả + Thủ tục giao dịch, mua bán + Dịch vụ phục vụ khách hàng + Quảng cáo, khuyến mại - Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình: Do khách hàng có vai trò quyết định trong mua bán nên họ có quyền lựa chọn, cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua sắm. Cơ sở đưa ra quyết định mua hoặc không là lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của khách hàng. Lợi ích vật chất là lợi ích cân đong đo đếm được. - Nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi; gây khó khăn đối với hoạt động kinh doanh: Trong thời kì phát triển như hiện nay, khoa học công nghệ và kỹ thuật thay đổi nhanh chóng, hàng hóa ra đời với chất lượng tốt với giá cả phải chăng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn, điều này gây khó khăn với người kinh doanh. Chỉ có những doanh nghiệp luôn luôn theo dõi biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng mới đưa ra được những sản phẩm phù hợp. - Hoạt động bán hàng diễn ra trong thời kì chuyển đổi cơ chế quản lý: Thời kì cơ chế cũ chưa mất đi hoàn toàn, cơ chế mới hình thành chưa vững chắc, đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định phương thức kinh doanh, phương thức làm giàu đúng đắn. Phải tuân thủ các chế độ llquy định, các chính sách của Nhà nước. 1.1.1.5. Ý nghĩa của đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn của mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 16
29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Mục đích của việc đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng là để nắm rõ diễn biến và kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết. Có thể điều chỉnh từ mục tiêu, kế hoạch, tổ chức lực lượng bán hàng đến quản trị bán hàng giúp công tác bán hàng ngày càng hoàn thiện, doanh nghiệp phát triển vững mạnh. 1.1.1.6. Nội dung của hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng bao gồm 4 nội dung chính: Nghiên Phân Hoạch cứu, Tổ chức tích, định bán khảo sát thực hiện đánh giá hàng và thị hoạt kết quả chiến trường, động bán hoạt lược bán phát hiện hàng động bán hàng cơ hội hàng bán hàng Sơ đồ 2: Nội dung của hoạt động bán hàng (Nguồn: James M.Comer (1995), Quản trị bán hàng) a. Nghiên cứu, khảo sát thị trường, phát hiện cơ hội bán hàng Đây là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh, khi mà doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường hay khi đưa ra một sản phẩm mới Nghiên cứu thị trường tốt sẽ cung cấp các thông tin cần thiết và chính xác cho việc đưa ra các quyết định kinh doanh có hiệu quả. b. Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng - Hoạch định bán hàng là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí con người, bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng và các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đã đặt ra của doanh nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 17
30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - Xây dựng chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của doanh nghiệp. c. Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng Tổ chức bán hàng là một quá trình bao gồm hai mặt: xây dựng cấu trúc tổ chức mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, chúng có quan hệ mật thiết và chi phối lẫn nhau. Vai trò của công tác tổ chức lực lượng bán hàng là rất quan trọng trong công tác quản trị bán hàng. d. Phân tích, đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng Là một hoạt động được tiến hành thường xuyên và định kỳ để kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp. Việc thực hiện đánh giá định kỳ sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát được tình hình tiêu thụ hàng hóa, xác định được hoạt động bán hàng có được thực hiện hiệu quả hay không. Nếu không hiệu quả sẽ tiến hành xác định các nguyên nhân gây ra tình trạng kém hiệu quả đó để nhanh chóng khắc phục. Đánh giá kết quả bán hàng được thực hiện thông qua các chỉ tiêu như doanh số bán hàng bắng tiền hay đơn vị sản phẩm, lợi nhuận, chi phí, số khách hàng mới, thị phần, 1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.2.1. Môi trường vĩ mô  Môi trường chính trị và luật pháp Các yếu tố thuộc môi trường chính trị và luật pháp tác động mạnh đến việc hình thành và khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Ổn định chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh, thay đổi về chính trị có thể gây ảnh hưởng có lợi cho nhóm doanh nghiệp này hoặc kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp khác. Hệ thống pháp luật hoàn thiện và sự nghiêm minh trong thực thi pháp luật sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp, tránh tình trạng gian lận, buôn lậu Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 18
31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Mức độ ổn định về chính trị và luật pháp của một quốc gia cho phép doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ rủi ro, của môi trường kinh doanh và ảnh hưởng của của nó đến doanh nghiệp như thế nào, vì vậy nghiên cứu các yếu tố chính trị và luật pháp là yêu cầu không thể thiếu được khi doanh nghiệp tham gia vào thị trường.  Môi trường kinh tế Có thể tạo ra điều kiện thuận lợi cho việc xâm nhập mở rộng thị trường, ngành hàng này nhưng lại hạn chế sự phát triển cuả ngành hàng khác. Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến sức mua, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng hay xu hướng phát triển của các ngành hàng, các yếu tố kinh tế bao gồm: + Hoạt động ngoại thương: Xu hướng đóng mở của nền kinh tế có ảnh hưởng các cơ hội phát triển của doanh nghiệp, các điều kiện canh tranh, khả năng sử dụng ưu thế quốc gia về công nghệ, nguồn vốn. + Lạm phát và khả năng điều khiển lạm phát ảnh hưởng đến thu nhập, tích luỹ, tiêu dùng, kích thích hoặc kìm hãm đầu tư + Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế ảnh hưởng dến vị trí vai trò và xu hướng phát triển của các ngành kinh tế kéo theo sự thay đổi chiều hướng phát triển của doanh nghiệp. + Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Thể hiện xu hướng phát triển chung của nền kinh tế liên quan đến khả năng mở rộng hay thu hẹp quy mô kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.  Môi trường văn hoá xã hội Có ảnh hưởng lớn tới khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là yếu tố hình thành tâm lí, thị hiếu của người tiêu dùng. Thông qua yếu tố này cho phép các doanh nghiệp hiểu biết ở mức độ khác nhau về đối tượng phục vụ qua đó lưạ chọn các phương thức kinh doanh cho phù hợp. Thu nhập có ảnh hưởng đến sự lựa chọn loại sản phẩm và chất lượng đáp ứng, nghề nghiệp tầng lớp xã hội tác động đến quan điểm và cách thức ứng xử trên thị trường, các yếu tố về dân tộc, nền văn hoá phản ánh quan điểm và cách thức sử dụng sản phẩm, điều đó vừa yêu cầu đáp ứng tình riêng biệt vừa tạo cơ hội đa dạng hoá khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 19
32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga  Môi trường kỹ thuật công nghệ Ảnh hưởng đến yêu cầu đổi mới công nghệ trong thiết bị khả năng sản xuất sản phẩm với chất lượng khác nhau. Năng suất lao động và khả năng cạnh tranh, lựa chọn và cung cấp công nghệ.  Sản phẩm thay thế Sản phẩm thay thế là những sản phẩm có thể thỏa mãn cùng một nhu cầu so với sản phẩm hiện tại, đem lại cho người tiêu dùng những tính năng, lợi ích tương đương như sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy, sản phẩm thay thế được coi là mối đe dọa đối với hoạt động của doanh nghiệp trong ngành. Những sản phẩm thay thế có tính năng, công dụng đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn nhưng giá thấp hơn là những sản phẩm thay thế nguy hiểm. Chúng có thể dẫn đến nguy cơ làm giảm giá bán, giảm số lượng sản phẩm tiêu thụ và giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, thậm chí xóa bỏ hoàn toàn các sản phẩm hiện tại. Những sản phẩm thay thế thường là kết quả của việc cải tiến công nghệ hoặc công nghệ mới. Doanh nghiệp cần phải theo dõi xu hướng phát triển của các sản phẩm thay thế để nhận diện hết nguy cơ do sản phẩm thay thế gây ra. 1.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ Về chủng loại sản phẩm: Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: yêu cầu của thị trường cạnh tranh, khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp, Các doanh nghiệp quan tâm đến thị phần thường có đa dạng chủng loại sản phẩm, còn những doanh nghiệp quan tâm đến mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp. Về danh mục sản phẩm: Là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm mà doanh nghiệp chào bán cho người tiêu dùng. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng tăng cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại, hoặc tùy theo yêu cầu doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 20
33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 1.1.2.3. Giá sản phẩm, dịch vụ Giá là thành phần không kém phần quan trọng, giá phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh. Đối với khách hàng, giá chính là tiêu chí quan trọng để xem xét lựa chọn nên mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty nào. Các công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh về giá là cạnh tranh quan trọng. Bởi 2 công ty cùng cung cấp một sản phẩm dịch vụ như nhau với chất lượng tương đương nhau, công ty nào có giá rẻ hơn sẽ được lựa chọn. Còn đối với doanh nghiệp, việc định giá chính xác sẽ giúp thu hút khách hàng và thu lợi nhuận mong muốn. Vì vậy một giá cả tốt là yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng lẫn doanh nghiệp. Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp. Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêu chính như sau: - Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định. - Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. - Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng. - Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường. - Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh 1.1.2.4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc thù mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Ngày nay chất lượng không những là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm của chất lượng khiến nó trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững bao gồm: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 21
34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ chứ không phải cần sản phẩm dịch vụ đó. - Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào. - Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phướng án phù hợp và tiết kiệm. - Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của công ty sẽ được nâng cao, ưu thế cạnh tranh mạnh hơn. - Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết được nhiều vấn đề. Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế - kỹ thuật - xã hội. Tuy nhiên, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận. 1.1.2.5. Hoạt động truyền thông Hoạt động truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độ nhận biết của khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụ hữu hiệu để tăng cường hiệu quả bán hàng. Khuyến mãi là hoạt động mà doanh nghiệp có thể áp dụng để kích cầu, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối hoặc cung cấp. Bên cạnh công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các công cụ khác để tăng hiệu quả bán hàng như tăng cường hoạt động quảng cáo, tham gia vào các sự kiện mang tính cộng đồng để gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.2.6. Khách hàng với nhu cầu của họ Theo Peter Drucker (Nhà nghiên cứu Quản trị học – người Mỹ): “Mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”. Do đó, trong phân tích môi trường kinh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 22
35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga doanh không thể không phân tích khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện để thỏa mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất. Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Do đó, phản ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công của doanh nghiệp. Nếu khách hàng có thiện cảm với doanh nghiệp thì họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, do đó, sẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, một khi khách hàng đã đến với công ty thì công ty nên tìm cách giữ chân họ mãi mãi. 1.1.2.7. Đối thủ cạnh tranh Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với hàng loạt các đối thủ cạnh tranh cả trong và ngoài nước, cả trong hiện tại lẫn tương lai. Các đối thủ cạnh tranh dùng này dùng mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để giành giật, lôi kéo khách hàng về phía mình. Số lượng đối thủ cạnh tranh càng nhiều thì mức độ cạnh tranh càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận giảm. Doanh nghiệp cần nắm được ưu điểm, nhược điểm của đối thủ cạnh tranh, động thái cũng như phản ứng của họ trước những biến động của thị trường, các chính sách, chiến lược kinh doanh của họ, để có biện pháp đối phó kịp thời và tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho mình. 1.1.2.8. Nhân viên bán hàng a. Khái niệm nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viên ở vị trí tác nghiệp bán hàng. Vị trí này tiếp xúc trực tiếp bán hàng cho khách hàng. Nó được xem là cầu nối giữa công ty và thị trường. Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành công hay thất bại của công ty. Những kỹ năng của họ, bao gồm cung cấp các dịch vụ và xúc tiến bán hàng đây sẽ là một lợi thế khiến công ty của mình vượt trội hơn so với các công ty khác. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người đóng nhiều vai trò khác nhau khi tiếp xúc với khách hàng: phải suy đoán và nhận thức Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 23
36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga nhu cầu của khách hàng, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thuyết phục khách hàng theo cách riêng của mình để đạt được hiệu quả cao nhất. Đội ngũ bán hàng có chức năng quan trọng trong doanh nghiệp. Mục tiêu của đội ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ. Sức ép cạnh tranh trên thương trường đang gia tăng, khi mà có ngày càng nhiều công ty kinh doanh các loại hình sản phẩm, dịch vụ trên cùng một lĩnh vực. Việc thị trường không được mở rộng, trong khi số lượng đối thủ cạnh tranh mỗi lúc một đông thêm đã khiến công việc cạnh tranh trở nên khó khăn hơn. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận gần như phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng luôn giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ là những người trực tiếp làm ra doanh thu, mà còn là bộ mặt của công ty và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh công ty đến người tiêu dùng. b. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng ở FPT Telecom Theo tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã đề cập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những yêu cầu đó được thể hiện như sau: - Yêu cầu về mục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những mục tiêu bán hàng cho mình dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp những dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, - Yêu cầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là người liên lạc với khách hàng. Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên hệ với khách hàng. Đối với khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty vừa là công ty, cho nên người bán hàng cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đại diện. Đó là những kiến thức về: thông tin cơ bản về công ty, lịch sử hình thành phát triển công ty, cơ cấu tổ chức, nguồn lực công ty, các sản phẩm của công ty, Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 24
37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - Yêu cầu kiến thức về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản để đảm bảo sự thành công trong hoạt động bán hàng. Sự hiểu biết về khách hàng giúp nhân viên thiết lập được quy trình bán hàng hợp lý và biết cách cư xử và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên kinh doanh cần trang bị những kiến thức cơ bản về khách hàng như: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại, những đặc điểm chi tiết về khách hàng, hành vi mua của khách hàng, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhu cầu tương lai. - Yêu cầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện tại thì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của công ty. Qua đó nhân viên bán hàng có những cách tiếp cận khách hàng để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Là bí quyết để công ty có thể giành thắng lợi trong điều kiện kinh doanh ngày nay. - Yêu cầu về kỹ năng: + Kỹ năng giao tiếp. + Kỹ năng trình bày. + Kỹ năng thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng. + Kỹ năng đàm phán. + Kỹ năng kết thúc vấn đề. + Kỹ năng quản lý thời gian. - Yêu cầu về thái độ: + Đối với bản thân: Nhân viên kinh doanh phải tự tin về bản thân, về công việc mà mình đang làm. + Đối với khách hàng: Tôn trọng khách hàng, xem khách hàng như là người thân thiết, đối xử với khách hàng một cách chân thành, lịch sự khi nói chuyện. + Đối với sản phẩm, dịch vụ: Nắm rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ từ đó có thái độ tự tin khi trình bày với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình đang bán, như vậy mới có thể thuyết phục khách hàng. + Đối với công ty: Luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có lòng trung thành với công ty, nỗ lực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ được giao. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 25
38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga + Đối với đối thủ cạnh tranh: Không được có thái độ lơ là, xem thường đối thủ cạnh tranh. Luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt mọi thông tin từ đối thủ cạnh tranh. 1.1.2.9. Chất lượng dịch vụ bán hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của mỗi cá nhân. Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. (TS. Nguyễn Thượng Thái). Bán gì không quan trọng bằng bán như thế nào. Một câu thành ngữ ấn tượng “của cho không bằng cách cho” từ xưa cho tới tận bây giờ có lẽ chưa bao giờ sai và hơn hết nếu nó áp dụng vào việc kinh doanh thì nó càng đúng bội phần. DN sản xuất, phân phối, bán sản phẩm gì chưa chắc đã quan trọng bằng việc tiếp cận khách hàng như thế nào và bán nó ra sao. Bởi sẽ có rất nhiều nơi có sản phẩm như vậy và khách hàng có muôn vàn sự lựa chọn, còn DN thì chỉ có khách hàng là sự lựa chọn duy nhất mà thôi. 1.1.2.10. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố giúp cho công việc bán hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn. Các yếu tố hỗ trợ này có thể do công ty cung cấp hoặc do nhân viên bán hàng linh động tự tạo ra để giúp cho quá trình tương tác với khách hàng đạt hiệu quả hơn. Các yếu tố hỗ trợ này giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng giải thích, phân tích cũng như tư vấn cho khách hàng. Đồng thời, nó giúp khách hàng dễ dàng hiểu được về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, các chính sách của công ty về sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn bán hàng khách nhau. Các công cụ hỗ trợ này có thể là tờ rơi, catalog, sản phẩm mẫu, Theo chia sẽ của một bạn đã từng làm sale cho FPT, đối với nhân viên kinh doanh FPT là “đi kiếm hợp đồng về cho công ty, là bán hàng”. Các công cụ hỗ trợ để có được hợp đồng: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 26
39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga + Tờ treo biển nhỏ. + Tờ rơi. + Servey (đi khảo sát hộ gia đình xem đang sử dụng dịch vụ nào). + Tư vấn tại nhà. + nhiều cách thức khác nhau để có được hợp đồng. 1.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 1.1.3.1. Doanh thu bán hàng Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng. Doanh số bán hàng là tổng số tiền do hoạt động bán hàng trong một kỳ kinh doanh. Bao gồm số tiền đã thu tiền và chưa thu tiền. Kỳ kinh doanh có thể là một ngày, một tháng, một quý nhưng thường là một năm. Áp dụng công thức tính doanh thu: TR = Qi * Pi Trong đó: - TR là doanh thu bán hàng - Qi là khối lượng hàng hóa, dịch vụ i bán ra - Pi là giá bán một đơn vị hàng hóa, dịch vụ i Doanh số bán hàng là thể hiện bằng tiền của kết quả bán hàng nên còn là một chỉ tiêu thể hiện sức mạnh, năng lực kinh doanh thực sự của doanh nghiệp thương mại. Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng. 1.1.3.2. Chi phí bán hàng Nhằm xác định chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để bán được hàng trong kỳ kinh doanh. Xác định được chi phí sẽ giúp doanh nghiệp xác định được lợi nhuận và biết được các yếu tố chi phí chưa hợp lý để khắc phục. Chi phí bán hàng được xác định bằng công thức: TC = FC + VC Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 27
40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Trong đó: - TC là tổng chi phí bán hàng - FC là chi phí cố định cho bán hàng - VC là chi phí biến đổi cho bán hàng Doanh nghiệp thương mại là doanh nghiệp thực hiện quá trình kinh doanh của mình bằng quá trình lưu chuyển hàng hóa. Đó là quá trình đưa hàng hóa từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng thông qua hình thức mua và bán. Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại gồm khâu mua hàng dự trữ, tổ chức bán hàng và cuối kỳ xác định kết quả kinh doanh. Vì vậy, doanh nghiệp cần tổng hợp tính được giá vốn hàng bán, các khoản chi phí mua bán hàng, chi phí quản lý cũng như doanh thu bán hàng để xác định kết quả kinh doanh. Các chi phí của Doanh nghiệp thương mại: + Tổng chi phí bán hàng, các khoản mục chi phí bán hàng như chi khấu hao, chi tiền lương, chi lãi vay ngân hàng. + Chi trực tiếp và gián tiếp bán hàng, chi phí cố định, chi phí biến đổi + Vốn lao động bình quân sử dụng + Số vòng quay của vốn lưu động + Chi phí hàng hóa tồn kho + Chi phí hàng mất, không thu hồi 1.1.3.3. Lợi nhuận bán hàng Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh thu bán hàng và chi phí bán hàng. Là chỉ tiêu quan trọng nhất giúp doanh nghiệp xác định kết quả kinh doanh của mình là lời hay lỗ. Lợi nhuận dương và cao, có nghĩa là hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả, đồng nghĩa với việc hoạt động bán hàng tốt. Chỉ tiêu lợi nhuận được xác định bằng công thức: П = TR – TC Trong đó: - П là lợi nhuận - TR là tổng doanh thu bán hàng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 28
41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - TC là tổng chi phí Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới bán hàng của công ty là hợp lý. Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết quả đạt được cũng như những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa nâng cao khả năng cạnh tranh. 1.1.3.4. Thị phần Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh. Thị phần = Doanh thu bán hàng của doanh nghiệp/Tổng doanh thu của thị trường (Hay Thị phần = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp/Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trường.) Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ, doanh nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thông qua mức giảm giá cần thiết, nhất là khi bắt đầu thâm nhập thị trường mới. Bên cạnh đó, còn xem xét tới thị phần tương đối (Relative market share) Thị phần tương đối = Phần doanh số của doanh nghiệp/Phần doanh số của đối thủ cạnh tranh (Hay Thị phần tương đối = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp/Số sản phẩm bán ra của đối thủ cạnh tranh.) + Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp. + Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ. + Nếu thị phần tương đối bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và của đối thủ như nhau. 1.1.3.5. Mức hoàn thành kế hoạch bán hàng Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng được bán ra trong kỳ trên tổng lượng hàng bán ra theo kế hoạch đề ra. Công thức tính chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch: Hht = ( Qth/Qkh)×100% Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 29
42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Trong đó: - Hht là phần trăm hoàn thành kế hoạch - Qth là lượng hàng bán ra trong kỳ - Qkh là lượng hàng bán ra theo kế hoạch 1.1.3.6. Mức bán ra bình quân ngày (m) m = DSB / T Trong đó: m: Mức bán ra bình quân một ngày T: Thời gian theo lịch trong kỳ T được tính cho 1 tháng 30 ngày, một quý 90 ngày và một năm là 360 ngày. 1.1.3.7. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu Thể hiện tỷ lệ thu hồi lợi nhuận trên doanh thu bán được. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu = Lợi nhuận / Doanh thu Tỷ số này cho biết lợi nhuận chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng doanh thu. Tỷ số này mang giá trị dương nghĩa là công ty kinh doanh có lãi; tỷ số này càng lớn nghĩa là lãi càng lớn. Tỷ số mang giá trị âm nghĩa là công ty kinh doanh làm ăn thua lỗ. 1.1.3.8. Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn hàng bán Cho biết cứ một đồng giá vốn bỏ ra thu được về bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn = Lợi nhuận / Giá vốn bán hàng Nếu tỷ số này mang giá trị dương, nghĩa là công ty làm ăn có lãi; nếu mang giá trị âm là công ty làm ăn thua lỗ, tỷ số này phụ thuộc vào thời vụ kinh doanh. Ngoài ra, nó còn phụ thuộc vào quy mô và mức độ rủi ro của công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 30
43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 1.1.3.9. Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả sử dụng chi phí bán hàng, cứ một đồng chi phí bỏ ra cho hoạt động bán hàng tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng = Lợi nhuận / Chi phí bán hàng Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng chi phí bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận, chỉ tiêu này càng lớn thì chứng tỏ với một mức chi phí thấp cũng cho phép mang lại lợi nhuận cao cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 1.1.3.10. Tỷ suất chi phí bán hàng trên doanh thu Tỷ suất chi phí bán hàng trên doanh thu = Chi phí bán hàng / Doanh thu Cho biết một đồng doanh thu thu được thì có đóng góp của bao nhiêu đồng chi phí bán hàng. Tỷ suất này càng nhỏ càng có lợi cho doanh nghiệp. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình của Việt Nam Tại hội thảo Triển lãm Việt Nam ICT Com 2016 đã nhận định rằng hạ tầng viễn thông phải trở thành nền tảng để phát triển kinh tế của Việt Nam, số liệu thống kê của cục viễn thông năm 2015 đã đưa ra con số doanh thu ngành Viễn thông đạt gần 340.000 tỷ đồng và dự kiến sẽ phát triển mạnh hơn trong tương lai. Đây là lý do vì sao ngày càng có nhiều doanh nghiệp viễn thông ra đời và cạnh tranh lẫn nhau. Tại Việt Nam, dịch vụ truyền hình trả tiền với 5 loại hình dịch vụ gồm: truyền hình cáp (Analog, Truyền hình số, IPTV), truyền hình mặt đất kỹ thuật số, truyền hình trực tiếp qua vệ tinh, truyền hình di động (Mobile Tv) và truyền hình qua mạng Internet. Theo số liệu từ Bộ TT&TT, tính đến hết năm 2018, số lượng thuê bao truyền hình trả tiền ước đạt 14,5 triệu thuê bao, tăng 5,8% so với cùng kỳ năm 2017 (13,8 triệu thuê bao). Doanh thu của lĩnh vực truyền hình trả tiền năm 2018 ước đạt 8.000 tỷ đồng, tăng 2% so với năm 2017 (7.819 tỷ đồng). Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 31
44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Năm 2018, tổng số phí quyền cung cấp dịch vụ phát thanh truyền hình mà các doanh nghiệp nộp cho ngân sách ước đạt 22 tỷ đồng, tăng 700 triệu so với cùng kỳ năm 2017 (21,3 tỷ đồng). So với mục tiêu đặt ra đến năm 2020: Số lượng thuê bao truyền hình trả tiền của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ước đạt hơn 14 triệu thuê bao/23 triệu hộ gia đình, chiếm tỷ lệ 62% thuê bao/hộ gia đình, thì lĩnh vực truyền hình trả tiền đã đạt chỉ tiêu quy hoạch tại Quyết định số 1448/QĐ-TTg ngày 19/8/2013 là đến năm 2020 có từ 60-70% số hộ sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền. Hiện nay cả nước có 191 kênh truyền hình trong nước, 87 kênh truyền hình nước ngoài. Số kênh chương trình nước ngoài được cấp phép biên tập trên dịch vụ phương tiện truyền hình trả tiền 71 kênh. Năm 2018 tiếp tục là một năm khó khăn với ngành truyền hình nói chung. Giá bản quyền truyền hình quốc tế tiếp tục tăng, gia tăng thêm chi phí cho các đơn vị truyền hình, trong khi phát triển thuê bao vô cùng chật vật, phí thuê bao ngày càng giảm, quảng cáo bị cạnh tranh bởi các mạng xã hội nước ngoài. Từ những khó khăn này, năm 2018 vấn đề bản quyền truyền hình đã liên tiếp làm dậy sóng truyền thông. Từ việc VTVcab đồng loạt hạ hết các kênh truyền hình quốc tế, đến việc VTV có được bản quyền World Cup 2018 vào phút chót, bản quyền Ngoại hạnh Anh về tay Facebook, đến bản quyền ASIAD 2018 và AFF Cup 2018 liên tục là các sự kiện thu hút giới truyền thông và khán giả truyền hình. SCTV là doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành truyền hình trả tiền. Theo đánh giá của nhiều chuyên gia truyền hình, sau một thời gian dài cạnh tranh về giá, giá dịch vụ THTT ở Việt Nam đã rơi xuống ở mức khó có thể thấp hơn. Theo số liệu Sách Trắng CNTT-VT Việt Nam năm 2018, về viễn thông, Internet, năm 2017, cả nước có 73 doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ viễn thông cố định mặt đất (giảm 01 so với 2016), 06 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất (tăng 01 so với năm 2016) và 61 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định đang hoạt động. Số thuê bao truy nhập Internet băng rộng cố định tăng hơn 2 triệu thuê bao (11.269.936 năm 2017 so với 9.098.288 năm 2016), tỷ lệ thuê bao băng rộng di động mặt đất (3G, 4G)/100 dân tăng (47,9 năm 2017 so với 39 năm 2016). Số Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 32
45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga người sử dụng Internet/100 dân tăng từ 54,19 năm 2016 lên 58,14 năm 2017. Tỷ lệ dân số được phủ sóng di động 2G, 3G, 4G đạt 99,5%. Doanh thu dịch vụ viễn thông năm 2017 có dấu hiệu sụt giảm sau một thời gian dài tăng trưởng liên tục, đạt 131.844 tỷ đồng (gần 97% so với năm 2016). Tổng số thuê bao truy nhập băng thông rộng cố định đạt hơn 9 triệu thuê bao. Đặc biệt, sau thời gian thử nghiệm, từ tháng 10/2016, 3 nhà mạng lớn của Việt Nam là Viettel, VinaPhone, MobiFone đã chính thức được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông 4G LTE. Năm 2017, doanh thu của 3 doanh nghiệp viễn thông (DNVT) chủ đạo trên thị trường đạt 437.734 tỷ đồng, tăng mạnh so với năm 2016 (365.500 tỷ đồng). Trong đó, Tập đoàn VNPT đạt trên 144.000 tỷ (tăng 7%); Tập đoàn Viettel đạt 249.500 tỷ (lợi nhuận trước thuế toàn tập đoàn đạt 43.936 tỷ, nộp ngân sách nhà nước 41.142 tỷ đồng); Tổng công ty Mobifone đạt 44.234 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 5.589 tỷ đồng. Thực chất, truyền hình internet là công nghệ truyền dẫn cho phép truyền các tín hiệu hình ảnh và âm thanh trong truyền hình qua các hệ thống mạng IP. (Internet Protocol). So với các dịch vụ truyền hình truyền thống hiện nay, dịch vụ này cho phép khán giả chủ động lựa chọn những nội dung mình muốn xem, có thể xem lại những chương trình mình đã lỡ giờ phát sóng trong thời gian một tuần Bên cạnh đó, trên nền tảng hạ tầng mạng internet, ưu thế kỹ thuật của truyền hình Internet là có thể cung cấp nhiều dịch vụ giải trí. Tuy nhiên, chính sự hấp dẫn này mà thị trường viễn thông nói chung và thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền nói riêng đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các công ty phải tích cực đổi mới để có thể tồn tại và phát triển. Do truyền hình trả tiền không phải mặt hàng nhà nước quản lý giá, nhưng do sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường khiến cho giá dịch vụ truyền hình trả tiền ngày càng giảm, để bảo bệ được quyền lợi của người tiêu dùng trong tương lai cũng như góp phần ổn định thị trường viễn thông Bộ TT&TT đã ban hành một số Thông tư (Thông tư 02/2007/TT-BTTTT), Quyết định (Quyết định 1622/2008/QĐ-BTTTT; Quyết định 566/2007/QĐ-BBCTV) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 33
46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga về quản lý giá cước dịch vụ bưu chính viễn thông. Ngoài cạnh tranh về giá thì hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình đa phương tiện hiện nay đều dùng các kho phim trực tuyến chất lượng cao, cùng nhiều ứng dụng đa năng bên cạnh các kênh truyền hình độ nét cao để kéo khách hàng về phía mình. Trong tương lai đây là cuộc cạnh tranh chưa có điểm dừng. 1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình tại Thừa Thiên Huế Tuy mật độ dân số ở địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình Internet không lớn như ở các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, nhưng sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình này đã và đang diễn ra rất quyết liệt. Cùng với những cái tên lâu năm trên thị trường như SCTV, K+, AVG, còn có dịch vụ truyền hình My TV của nhà mạng VNPT sau những năm hoạt động đầu tiên chiếm nhiều lợi thế cạnh tranh tại thị trường Huế, tuy nhiên những năm gần đây còn có sự gia nhập mới của các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình Internet khác như One TV của nhà mạng FPT, Net TV của nhà mạng Viettel, các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình Internet đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần thu hút đông đảo khách hàng đăng ký sử dụng và chiếm được thị phần nhất định. Theo niên giám thống kê năm 2018 của tỉnh thì mạng lưới viễn thông đã được hoàn toàn số hóa, mạng truyền dẫn từ Huế đi các huyện đã được quang hóa 100%. Nhận định trong tương lai, viễn thông sẽ là lĩnh vực có phát triển mạnh mẽ khi nền kinh tế dần phát triển, mức thu nhập của người dân ngày càng tăng cao kéo theo các nhu cầu về dịch vụ giải trí tăng. Theo quy hoạch, đến năm 2020, Thừa Thiên Huế nằm trong nhóm các tỉnh thành dẫn đầu về hạ tầng viễn thông thụ động tiên tiến, hiện đại của cả nước. Theo đó, ngầm hóa cáp viễn thông, truyền hình đạt trên 80% ở thành phố Huế, các khu đô thị mới, khu công nghiệp và trên 50% ở các trung tâm huyện, thị xã; đảm bảo phủ sóng toàn tỉnh và gia tăng sử dụng dịch vụ viễn thông. Đến năm 2030 ngầm hóa 90% mạng cáp viễn thông và truyền hình tại các trung tâm đô thị lớn toàn tỉnh, tăng cường phủ sóng mạng internet không dây Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 34
47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 1.3. Mô hình nghiên cứu 1.3.1. Bình luận các nghiên cứu có liên quan Đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến hoạt động bán hàng ở các công ty khác nhau. Hầu hết các tác giả khi nghiên cứu đều dựa trên thực tế tình hình tại mỗi doanh nghiệp cũng như kết quả điều tra định tính, hỏi ý kiến các chuyên gia để đưa ra các mô hình phù hợp. Hoạt động bán hàng không chỉ là một chức năng mà còn là nhiệm vụ hàng đầu đối với mỗi DN. Việc phân tích và đánh giá hoạt động này luôn đóng vai trò quan trọng để định hướng phát triển cho DN. Nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu về hoạt động bán hàng và đưa ra những giải pháp thiết thực để giúp DN thực hiện hiệu quả hơn công tác bán hàng. - Khóa luận tốt nghiệp đại học Trường ĐH Kinh tế Huế của Chế Thị Cẩm Thúy, niên khóa 2010 - 2014, đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Phước Phú trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2011 – 2013”. Đề tài đã phân tích được kết quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu cơ bản; đánh giá được ý kiến của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty, bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người và cơ sở vật chất. Tuy nhiên, đề tài chỉ nêu ra các yếu tố ảnh hưởng mà chưa đánh giá được mức độ ảnh hưởng như thế nào của các yếu tố này đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp nên khó trong việc xác định chiều hướng mức độ ảnh hưởng để đưa ra các kết luận và giải pháp rõ ràng. - Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Lê Đức Phúc (2017). Đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng các sản phẩm của Massan Food tại Công ty TNHH TMDV Tổng Hợp Trần Trương chi nhánh Huế”. Bài khóa luận đã nêu được thực trạng bán hàng các sản phẩm của Massan Food trên địa bàn Thành phố Huế. Đồng thời, phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty. Tác giả cũng tiến hành lấy ý kiến khách hàng, phân tích, xử lý và đưa ra các giải pháp khắc phục. Tuy nhiên, tác giả chưa làm rõ các chính sách bán hàng của công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 35
48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - Đề tài “Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng tại Siêu thị Vissan thuộc Công ty Vissan Chi nhánh Đà Nẵng” – khóa luận tốt nghiệp đại học Trường ĐH Kinh tế Huế của Lê Thái Tiểu Phước (2018) đã rút ra được một số kết luận như sau: Đề tài đã hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết cơ bản, cơ sở thực tiễn về hoạt động bán hàng. Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Siêu thị Vissan Đà Nẵng. Các yếu tố đó bao gồm: Giá sản phẩm, Sản phẩm, Vị trí điểm bán và trưng bày sản phẩm, Nhân viên bán hàng và Dịch vụ bán hàng. Xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với hoạt động bán hàng. Theo đó Giá sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, các yếu tố còn lại đều có tác động cùng chiều với hiệu quả bán hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự đánh giá của KH về hoạt động bán hàng của Siêu thị qua các nhân tố thành phần là chưa cao (dưới mức 4), Siêu thị cần phải xem xét và thay đổi khi mà R2 hiệu chỉnh khá là cao. - Khóa luận tốt nghiệp đại học Trường ĐH Kinh tế Huế của Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM với đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dòng xe Vespa Lx tại công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế”, đề tài đã nêu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng bao gồm: chính sách giá, sản phẩm thương hiệu, xúc tiến bán hàng, vị trí và bày trí cửa hàng, dịch vụ hậu mãi, nhân viên bán hàng. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng tương đối hài lòng tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao. Trong thời gian tới công ty cần cố gắng duy trì cao yếu tố sản phẩm và thương hiệu, cùng với yếu tố nhân viên khách hàng đều có đánh giá khá tốt đối với nhân viên của công ty, đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Những yếu tố còn lại khách hàng chỉ đánh giá ở mức trung lập và trên đồng ý, công ty cần cải thiện hơn nữa những yếu tố này. - Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Lê Thị Thùy Trinh (2018). Với đề tài: “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại vận tải Minh Phát – Huế”. Đề tài đã phân tích được kết quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu cơ bản, đánh giá ý kiến của khách hàng về gía cả sản phẩm, sản phẩm, nhân viên bán hàng, chính sách bán hàng, hoạt động phân phối. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 36
49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Nhận thấy nhóm nhân tố sản phẩm và hoạt động phân phối chưa được khách hàng đánh giá cao. Nhóm yếu tố giả cả của công ty được khách hàng đánh giá cao đây là điều đáng mừng. Tóm lại, các chính sách trong hoạt động bán hàng Công ty đã làm tương đối tốt, làm hài lòng KH tuy nhiên mức độ hài lòng chưa đạt mức cao. - Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Nguyễn Thị Thúy (2018). Đề tài: “Đánh giá hoạt động xúc tiến bán hàng đối với sản phẩm Android TV Box của công ty cổ phần viên thông FPT trên địa bàn thành phố Huế”. Qua quá trình nghiên cứu tác giả đã phân tích được thực trạng xúc tiến bán hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến bán hàng của công ty như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng. Có thể thấy hoạt động xúc tiến bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung, cũng như FPT Telecom nói riêng. Công ty đã làm tốt trong việc truyền tải thông tin, xây dựng uy tín trong lòng khách hàng, tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong hoạt động khuyến mãi, quảng cáo chưa tạo ra được ấn tượng và hoạt động quan hệ công chúng vẫn chưa được phổ biến rộng. 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận, một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài và dựa vào điều kiện thực tế tại công ty, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế gồm các yếu tố sau: sản phẩm, giá cả, nhân viên bán hàng, xúc tiến bán hàng. Sản phẩm Giá cả Hài lòng hoạt động bán hàng Nhân viên bán hàng Xúc tiến bán hàng Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 37
50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Nhân tố về sản phẩm ảnh hưởng cùng chiều đến hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box. H2: Nhân tố về giá ảnh hưởng cùng chiều đến hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box. H3: Nhân tố về nhân viên bán hàng ảnh hưởng cùng chiều đến hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box. H4: Nhân tố về xúc tiến bán hàng ảnh hưởng cùng chiều đến hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box. Các thang đo thành phần: Được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 cấp độ từ 1 đến 5 tương ứng với rất không đồng ý đến rất đồng ý. Bảng 1: Mã hóa các biến quan sát Thành phần Biến quan sát Mã hóa Sản phẩm Nhỏ gọn, dễ sử dụng và thuận tiện trong di chuyển SP1 (SP) Tốc độ truyền tải, kết nối nhanh SP2 Có nhiều tính năng, nội dung đa dạng phong phú, đáp SP3 ứng được nhu cầu Chính sách bảo hành kéo dài, hấp dẫn SP4 Giá cả Giá rẻ, phải chăng GC1 (GC) Giá cạnh tranh so với đối thủ GC2 Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm GC3 Phương thức thanh toán dễ dàng, thuận tiện GC4 Nhân viên bán Nhân viên am hiểu về sản phẩm NV1 hàng Nhân viên có kỹ năng chuyên môn, xử lý các sự cố NV2 (NV) nhanh chóng Nhân viên cởi mở, nhiệt tình NV3 Nhân viên truyền đạt tốt thông tin cho khách hàng NV4 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 38
51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Nhân viên giải đáp tốt những thắc mắc của khách NV5 hàng Nhân viên giữ đúng cam kết với khách hàng NV6 Xúc tiến bán Có nhiều chương trình khuyến mãi XT1 hàng Có các chương trình quảng cáo hấp dẫn, thu hút XT2 (XT) Hoạt động tiếp thị hấp dẫn, thu hút XT3 Đánh giá Khách hàng đánh giá cao về hoạt động bán hàng của HL1 chung về hiệu công ty quả hoạt động Khách hàng cảm thấy thỏa mãn sau khi sử dụng sản HL2 bán hàng phẩm (HL) Khách hàng xem công ty là sự lựa chọn đầu tiên khi HL3 có nhu cầu Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử HL4 dụng sản phẩm của công ty Khách hàng sẽ sử dụng thêm những sản phẩm dịch vụ HL5 khác của công ty Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 39
52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 2.1.1. Giới thiệu chung Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT. Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực. Thành lập ngày 31/1/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam. Sau 21 năm hoạt động, có hơn 7.000 nhân viên chính thức với gần 200 văn phòng giao dịch tại 59 tỉnh thành thuộc hơn 80 chi nhánh. Bên cạnh đó, công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar. Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, FPT Telecom không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội. Trụ sở chính: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT Tầng 2, Tòa nhà FPT, phố Duy Tân, phường Dịch Vọng, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội. Tel: +84 24 7300 2222 | Fax: +84 24 7300 8889. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 40
53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Sau hơn 20 năm hoạt động: 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange – FOX) với sản phẩm mạng Trí tuệ Việt Nam. 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam – VnExpress.net 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider) 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 2007: FPT Telecom mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc. Trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG. 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam. 2009: FPT Telecom đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang Cambodia. 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh thành. 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT. 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5.500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng Ipv6. 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam. Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digital Trans-formers of the Year của IDC năm 2016. Năm 2016, doanh thu của FPT Telecom đạt 6.666 tỷ đồng. 2017: Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc – 1 Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT. Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam. Doanh thu thuần năm 2017 của công ty đạt 7.562 tỷ đồng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 41
54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Các giải thưởng tiêu biểu: - Huy chương Vàng đơn vị CNTT-TT Việt Nam 2006. - Huy chương Vàng đơn vị Internet, viễn thông 2012. - Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất 2013. - Thương hiệu Việt tiêu biểu 2014. - Huy chương Vàng ICT Việt Nam 2015. - Danh hiệu Sao khuê liên tiếp trong nhiều năm từ 2012-2015. - Giải thưởng doanh nghiệp chuyển đổi kỹ thuật số ATSA 2016. - Giải thưởng TOP ICT 2017 của HCA. 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng. - Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet. - Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động. - Dịch vụ truyền hình. - Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điên thoại di động. - Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet. - Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet. - Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt: dịch vụ điện thoại, fax, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình, dịch vụ thuê kênh, dịch vụ telex, dịch vụ điện báo. - Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. - Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế. 2.2. Tổng quan về FPT Telecom chi nhánh Huế 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty viễn thông FPT miền Trung (FPT Telecom The Middle). Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 42
55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Trụ sở của công ty FPT Telecom miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Hiện công ty quản lý 4 chi nhánh nòng cốt của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk. FPT Telecom miền Trung có 8 văn phòng giao dịch ở 8 tỉnh, thành: Bảng 2: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung STT Chi nhánh Địa chỉ 1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng 2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P.Phương Sài, TP Nha Trang 3 Đăk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đăk Lăk 4 Huế 46 Phạm Hồng Thái, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế 5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P.Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Bình Định 6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, TP Tuy Hòa 7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai 8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An (Nguồn: FPT Telecom) Các sản phẩm dịch vụ được công ty cung cấp tại Miền Trung–Tây Nguyên gồm: Internet cáp quang (FTTH0, Internet băng thông rộng (ADSL), Truyền hình Internet và Điện thoại số. Ông Nguyễn Thế Quang, Tổng Giám đốc FPT Telecom miền Trung cho biết: “Miền Trung là mảnh đất chịu nhiều bão lụt, vì vậy thói quen chi tiêu của người dân cũng dè dặt. Tuy nhiên, nơi đây được mệnh danh là đất học và với những tính năng hữu ích, internet đang đi vào cuộc sống của người dân nhiều hơn. Với việc tiếp cận internet và ứng dụng CNTT, người dân miền Trung cũng sẽ có được đầy đủ thông tin để có thể bắt nhịp với tốc độ phát triển của đất nước và trên thế giới. Do đó dịch vụ viễn thông, internet được đánh giá là thiết yếu và có tiềm năng phát triển mạnh tại khu vực này trong thời gian tới. Hiện tại khu vực miền Trung có tổng cộng 14 triệu dân nhưng mới chỉ có dưới 20% số người sử dụng internet, so với mức 27% của cả nước. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 43
56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Điều này đòi hỏi FPT Telecom miền Trung phải nỗ lực không ngừng để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng, mang tới cho người dân những dịch vụ số chất lượng cao, giá cước hợp lý.” Vào ngày 21/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 4 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế. Đến nay, trải qua 9 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng được thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặt trong thời gian tới. Địa chỉ văn phòng giao dịch FPT Huế: - Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế. Mã số thuế: 0101778163-029 ( 28/11/2011 ) Điện thoại: 090 506 23 32 Website: or Người đại diện pháp luật: Phan Hữu Hùng Giấy phép kinh doanh: 0101778163-029 - Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 9 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế. - Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế. - Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế. 2.2.2. Tổng quan về sản phẩm FPT Play Box FPT Play Box là thiết bị hỗ trợ kết nối internet cho TV do FPT Telecom cung cấp để xem truyền hình OTT, FPT Play Box biến TV thường thành TV thông minh với nhiều chức năng vượt trội và nội dung giải trí không giới hạn mà các loại TV thông thường không thể có được. FPT Play Box là giải pháp để bạn tiết kiệm thay vì phải mua một chiếc tivi đắt tiền mà vẫn có thể có đầy đủ các tính năng như một chiếc tivi Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 44
57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga thông minh. Các tính năng vượt trội của FPT Play Box so với các sản phẩm dịch vụ truyền hình khác hiện nay: - Tương thích cho tất cả các loại TV, từ TV thông thường cho đến Smart TV. - Dùng được cho tất cả các nhà mạng viễn thông. - Không tính cước thuê bao hàng tháng. - Có thể kết nối bằng wifi hoặc mạng dây. - Hỗ trợ tính năng xem lại đối với một số ứng dụng. - Tính năng khóa đối với các nội dung của trẻ em. Hình 1:Minh họa sản phẩm FPT Play Box (Nguồn: FPT Telecom) Hình 2: Giao diện chính của FPT Play Box khi kết nối với tivi (Nguồn: FPT Telecom) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 45
58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Nếu hiểu đơn giản nhất thì FPT Play Box cũng gần giống như các loại Android Box trên thị trường, tuy nhiên được đầu tư hơn về ứng dụng, nội dung trên thiết bị. Nguyên tắc hoạt động của FPT Play Box là bạn phải có một kết nối Internet vì thiết bị sẽ tải nội dung từ Internet về thiết bị và phát lên TV thông qua cổng HDMI hay AV. Điều đặc biệt là có thể kết hợp với tất cả các nhà mạng và có thể tháo lắp dễ dàng, di chuyển thiết bị mà không ảnh hưởng đến chất lượng. FPT Play Box đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của người xem với các tính năng phong phú và hấp dẫn, từ xem phim truyền hình, nghe nhạc, hát karaoke, youtube tv, thể thao, ABC Play, ứng dụng xem phim Movie Finder, với chất lượng cao. Ông Vũ Anh Tú, Phó Tổng Giám đốc FPT Telecom chia sẻ: “Trong khi nhiều thế hệ tivi mới đã hỗ trợ độ phân giải 4K và có mặt trong nhiều gia đình Việt Nam thì nội dung đạt chuẩn này vẫn còn khá hiếm hoi. Với việc cho ra mắt FPT Play Box 2018 và đầu tư đặc biệt vào kho nội dung 4K, FPT Telecom mong muốn mang tới người dùng một trải nghiệm hoàn toàn mới thông qua các công nghệ tiên tiến nhất”. Đầu thu FPT Play Box 2018 (S355-2018) biến TV thường thành Smart TV 4K HD, bộ thiết bị cung cấp hơn 100 kênh truyền hình đặc sắc, kho phim 4K, kho phim bộ, phim lẻ, Youtube TV điều khiển bằng điện thoại Đặc biệt, tài khoản đi kèm thiết bị sử dụng được trên 4 thiết bị khác: điện thoại, máy tính bảng, laptop, Smart TV. Tiện lợi cho cá nhân và hộ gia đình. Một lựa chọn tuyệt vời thay thế cho truyền hình cáp. Hiện tại S355-2018 đã ngưng sản xuất và nâng cấp lên FPT Play Box+ (S400-2019). FPT Play Box+ là thiết bị đầu tiên trên thế giới sử dụng hệ điều hành AndroidTV 9.0 của Google, đem đến cho khách hàng trải nghiệm giải trí "không giới hạn" ngay tại nhà. FPT Play Box+ không chỉ là truyền hình internet, mà còn là trợ lý thông minh của gia đình bạn. FPT Play Box+ giúp nâng cấp trải nghiệm giải trí gia đình với các tính năng nổi bật: - Hơn 150 kênh truyền hình trong nước và quốc tế phong phú, đặc sắc như AXN, FOX Movies, FOX Sports, VTV, K+, Cartoon Network - Thưởng thức các giải thể thao độc quyền, hấp dẫn như giải Ngoại hạng Anh, Serie A, giải bóng rổ nhà nghề, ATP World Tour với gói kênh K+. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 46
59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - Tường thuật trực tiếp các nội dung giải trí đặc sắc như các liveshow ca nhạc, thời trang, sự kiện được nhiều người quan tâm. - Kho phim đặc sắc, ấn tượng, đa dạng về thể loại Âu Mỹ, Hàn Quốc, Việt Nam, Thái Lan, Ấn Độ. - Hơn 5000+ ứng dụng, trò chơi từ Google Play Store, và FPT Play Store. - Giao diện đơn giản, thuần việt, thân thiện và dễ sử dụng. - Không tốn chi phí truyền hình hàng tháng. Chỉ cần trả phí một lần cho thiết bị là đã có thể sở hữu được cả kho tàng giải trí tuyệt đỉnh. - Tương thích với mọi loại nhà mạng, truyền hình xem lại trong 24h. - Điều khiển giọng nói đi kèm sản phẩm. - Trở thành trung tâm điều khiển các thiết bị thông minh trong hệ sinh thái Google Home. Hình 3: Minh họa sản phẩm FPT Play Box+ (S400-2019) (Nguồn: FPT Telecom) - Giá sản phẩm hiện nay: 1.590.000 VNĐ - Tặng 12 tháng gói kênh giải trí (giá cước 50.000đ/tháng) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 47
60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - Tặng 1 mùa giải Serie A + FA Cup (2018-2019) - Tặng gói ngoại hạng Anh (2018-2019) - Bảo hành 12 tháng, 1 đổi 1 trong vòng 30 ngày nếu có lỗi phần cứng. 2.2.3. Cơ cấu tổ chức 2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức là một hệ thống bao gồm nhiều bộ phận có liên quan chặt chẽ với nhau và được phân thành các cấp quản lý với các chức năng và quyền hạn khác nhau. Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu trong quá trình phát triển của công ty, bộ máy cơ cấu tổ chức cũng không ngừng hoàn thiện từng ngày. Sơ đồ 4: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty (Nguồn: Công ty cung cấp) Ghi chú: KTT: Kế toán trưởng HCNS: Hành chính nhân sự QA: Kiểm soát chất lượng CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng IBB: Kinh doanh Play Box: Ban dự án Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 48
61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 2.2.3.2. Chức năng các phòng ban Ban giám đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh và Giám đốc kinh doanh là bộ phận trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra các chính sách cho công ty. Bộ phận kinh doanh: Gồm có 4 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòng công ty đăng ký (Phòng SA), và còn có 3 phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh 1 (IBB1); phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty. Bộ phận kỹ thuật: Gồm có 2 phòng, một phòng triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết, và bộ phận bảo trì chuyên đi kiểm tra, sửa chữa những sự cố xảy ra trên các tuyến cáp. Phòng CUS/CS: Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về giá gói cước, chất lượng dịch vụ, Phòng tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kế toán. 2.2.4. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 ĐVT: Người Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh Tiêu chí 2017/2016 2018/2017 Số lượng Số lượng Số lượng +/- % +/- % Tổng số lao động 182 200 191 18 109,9 -9 -4,5 Phân theo giới tính Nam 90 98 110 8 8,89 12 112,2 Nữ 92 102 81 10 10,9 -21 20,6 Phân theo trình độ Sau đại học 2 3 5 1 50 2 66,67 Đại học 128 125 110 -3 -2,3 -15 -12 Cao đẳng 30 37 44 7 23,3 7 18,9 Trung cấp 15 30 28 15 100 -2 -6,7 Trung học phổ thông 7 5 4 -2 -29 -1 -20 Phân theo phòng ban Hành chính tổng hợp 27 17 9 -10 -37 -8 -47,06 Kinh doanh 89 87 60 -2 -2,2 -27 -31,3 Chăm sóc khách hàng 9 12 38 3 33,3 26 216,7 Kỹ thuật 57 84 84 27 47,4 0 0 (Nguồn: Công ty cung cấp) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 49
62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Lao động là yếu tố quyết định sự thành bại của mọi doanh nghiệp và sự thay đổi của lực lượng lao động ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tổng số lao động của công ty qua 3 năm từ 2016 – 2018 có sự thay đổi, cụ thể từ năm 2016 đến 2017 tăng thêm 18 nhân viên (tăng 9,9%), và năm 2018 so với 2017 thì có sự giảm về lượng nhân viên từ 200 xuống còn 191 nhân viên. Nguyên nhân sự thay đổi này là do công ty tiến hành cải tổ, sắp xếp lại bộ máy, điều chỉnh cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty. Đội ngũ nhân lực dồi dào để phục vụ khách hàng một cách có hiệu quả hơn. Tuy nhiên để làm rõ hơn về tình hình lao động của công ty, ta cần xét cơ cấu lao động theo các tiêu chí: - Về giới tính: Năm 2016 tỷ lệ nam và nữ không có sự chênh lệch đáng kể, cụ thể nam chiếm 49,5% và nữ chiếm 50,5%. Đến năm 2017 lượng nhân viên tăng thêm rất ít, tỷ lệ nam giới chiếm 49% so với tỷ lệ nữ giới chiếm 51%. Năm 2018, tỷ lệ nam giới tăng lên đáng kể chiếm 58% tổng số lao động của công ty. Tỷ lệ nam tăng lên ở năm 2018 vì đặc trưng công việc là đi thị trường tiếp xúc khách hàng và nhân viên kỹ thuật lắp đặt kéo cáp nên tỷ lệ nam giới chiếm đa số so với nữ giới là điều dễ hiểu. Nhưng theo tìm hiểu thì qua năm 2019 công ty đang ưu tiên tuyển nhân viên nữ ở bộ phận kinh doanh và để phục vụ thêm bộ phậm SA (nhân viên bán hàng trực tại công ty) và bộ phận quản lý công nợ ở phòng CUS, đây là một chính sách khai thác khách hàng mới của công ty. - Về trình độ: nhìn chung nguồn nhân lực công ty có trình độ đại học qua các năm cao chiếm trên 50%. Lao động ở các trình độ khác cũng có xu hướng tăng nhưng không đáng kể. Là một công ty bán các sản phẩm dịch vụ nên việc tiếp xúc với khách hàng thì kĩ năng giao tiếp quan trọng hơn hết, việc tuyển nhân viên tại công ty không quan trọng bằng cấp mà chủ yếu là những người có kĩ năng, yêu nghề và năng động trong công việc. - Về lao động ở các phòng ban: Năm 2016, lực lượng lao động ở phòng kinh doanh chiếm tỉ lệ nhiều nhất 89 nhân viên (chiếm 48,9% nguồn lao cả công ty), sau đó là bộ phận kỹ thuật và hành chính tổng hợp, bộ phận chăm sóc khách hàng chiếm tỷ lệ thấp nhất 4,95% (9 nhân viên). Năm 2017, cơ cấu nhân lực phòng kinh doanh và Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 50