Khóa luận Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank phòng giao dịch Bến Ngự

100 trang thiennha21 21/04/2022 3180

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank phòng giao dịch Bến Ngự", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_cua_khach_hang_ve_chat_luong_dich_vu_ngan.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank phòng giao dịch Bến Ngự

Đại học Kinh tế Huế (Kotler, 2002) (Mộng, 2008)(Trâm, 2008) (Kotler, 2002) (Mộng, 2008) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ TỐNG THỊ MỸ LINH Niên khóa: 2014 - 2018
Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tống Thị Mỹ Linh ThS. Ngô Minh Tâm Lớp: QTKD K48 Mã sinh viên: 14K4021350 Niên khóa: 2014 - 2018
Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank phòng giao dịch Bến Ngự Huế”. Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn nhà trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện để chúng tôi được thực tập cuối khóa để sung thêm kiến thức và kĩ năng mới. Tôi xin cảm ơn Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế đã tạo điều kiện và môi trường để tôi được thực tập tại đơn vị. Và cuối cùng tôi xin cảm ơn cô NgôĐại Minh Tâmhọc đã h ưkinhớng dẫn đ ểtếtôi hoàn Huế thiện khóa luận của mình. Em xin chúc quí thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Huế, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực hiện: Tống Thị Mỹ Linh
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắc Nội dung Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Bến Ngự phòng giao dịch Bến Ngự NHĐT Ngân hàng điện tử DV Dịch vụ CN Đại Chihọc nhánh kinh tế Huế SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 i
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của chi nhánh năm 2015-2017 33 Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2015-2017 33 Đơn vị: tỷ đồng 33 Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế năm 2015-2017 36 Đơn vị tính: tỷ đồng 36 Bảng 4: Đặc điĐạiểm của họckhách hàng kinh điều tra tế Huế 37 Bảng 5: Mục đích sử dụng DVNHĐT 38 Bảng 6: Thu nhập của khách hàng 39 Bảng 7: Thời gian giao dịch 40 Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha 41 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc 43 Bảng 10: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test 43 Bảng 11:Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 1) 44 Bảng 12: : KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 2) 45 Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 2) 45 Bảng 14: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 3) 46 Bảng 15:Phân tích nhân tố khám phá (lần 3) 47 Bảng 16: Phân tích hệ số tương quan 48 Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 49 Bảng 18: Phân tích ANOVA 50 Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 51 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 ii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bảng 20: Kiểm định One Sample Test 51 Bảng 21: Đánh giá của KH về phương tiện hữu hình 53 Bảng 22: Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm 54 Bảng 23: Đánh giá của KH vế khả năng phục vụ 55 Bảng 24: Đánh giá của KH về độ tin cậy 56 Bảng 25: Đánh giá của KH về sự đảm bảo 56 Bảng 26: Đanh giá của KH về sự an toàn 57 Đại học kinh tế Huế MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii MỤC LỤC iii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2 4.2 Phương pháp chọn mẫu 3 4.4 Phương pháp phân tích 3 5. Kết cấu của đề tài 5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 6 1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử 6 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 iii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.1.2.1. Thẻ ngân hàng 7 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) 7 1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking 8 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 9 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 10 1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) 11 1.1.2.7 Dịch vĐạiụ ngân hànghọc qua cáckinh trạm giao tế dịch Huế tự phục vụ (Kiosk banking) 12 1.1.3 Những ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3.1 Ưu điểm 12 1.1.3.2 Nhược điểm 13 1.1.4 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 14 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNHĐT 15 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Chất lượng DV NHĐT 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 17 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan 18 1.5.2.5 Khoa học kỹ thuật 20 1.2.4 Sự hài lòng 20 1.2.5Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 22 1.3 Mô hình nghiên cứu 23 1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan 23 1.3.2Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 23 1.3.3 Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman Error! SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 iv
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ 27 2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 27 2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 29 2.2.1Tầm nhìn 29 2.2.2 Sứ mệnh 29 2.3 Giới thiệuĐại chung v ềhọcngân hàng kinh VPBank tếchi nhánh Huế Bến Ngự Huế 30 2.3.1 Một số thông tin chung 30 2.3.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế 31 2.3.3 Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của ngân hàng từ giai đoạn 2015-2017 32 2.4 Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế 34 2.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tai VPBank 34 2.4.1.1 VPBank online 34 2.4.1.2 VPBank Mobile 35 2.4.1.3 VPBank SMS 35 2.4.1.4 VPBank ePay 35 2.4.1.5 VPBank BankPlus 35 2.5 Phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 37 2.5.1 Mô tả mẫu điều tra 37 2.5.1.1 Đặc điểm của khách hàng điều tra 37 2.5.1.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 38 2.5.3 Thu nhập của khách hàng 39 2.5.4 Thời gian giao dịch của KH tại chi nhánh VPBank Bến Ngự 40 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 v
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha 40 2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.8 Phân tích hệ số tương quan 48 2.9 Phân tích hồi quy 48 2.10 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank Bến Ngự 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ 58 3.1 Giải phápĐại nâng caohọc chất lưkinhợng dịch vtếụ ngân Huế hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 58 3.1.1 Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại 58 3.1.2 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, hiểu biết sâu về DVNHĐT 59 3.2.3 Quản trị rủi ro về độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng 60 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của ngân hàng 60 3.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 61 3.2 Kiến nghị đối với VPBank hội sở 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 vi
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí do chọn đề tài Trong thế kỉ 21,sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng công nghệ cao. Ngân hàng điện tử đang dần thay thế các phương pháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm ở mạng viễn thông không dây và công nghệ thông tin.Vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Từ đó ngânĐại hàng họcđiện tử ra kinh đời như m ộtết nhu Huế cầu tất yếu để phù hợp với xu thế trong giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0. Nó làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. Trong thực tế, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn một số hạn chế như: Tính phổ biến chưa cao; các giao dịch còn hạn chế, chưa được triển khai rộng rãi; rủi ro khi giao dịch qua Internet Banking vẫn tồn tại Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự tồn tại và phát triển của bất cứ một NHTM nào.Do đó ngân hàng VP Bank chi nhánh Huế cũng chú trọng đến dịch vụ ngân hàng , luôn cố gắng đầu tư công nghệ mới nhất về ngân hàng điện tử để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch và tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng VPBank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 1
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm và đang được đặt ra khá bức thiết Xuất phát từ thực tiễn đó, nên tôi đã chọn đề tài: ”Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank phòng giao dịch Bến Ngự”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàĐạing VPBank học, chi nhánh kinh Huế. tế Huế 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự -Huế tại 66 Trần Thúc Nhẫn, Huế Thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập được chủ yếu từ năm 2015-2017, số liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng trong khoảng thời gian tháng 4 năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 2
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Thu thập dữ liệu qua giáo trình, sách, báo, các đề tài nghiên cứu liên quan, để nắm vững lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. 4.2 PhươngĐại pháp học chọn m ẫkinhu tế Huế Đề tài nghiên cứu khảo sát khách hàng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên(là phương pháp chọn mẫu mà mẫu được chọn có khả năng chọn vào tổng thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau) . Từ những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, lựa chọn ngẫu nhiên nếu khách hàng có sử dụng DV NHĐT thì tiếp tục khảo sát, còn không sử dụng thì bỏ qua. 4.3 Phương pháp chọn kích cỡ mẫu Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Áp dụng công thức: n=5*m. Trong đó: m là số lượng câu hỏi trong bài n là số lượng quan sát tối thiểu Mô hình nghiên cứu trong đề tài gồm 6 biến độc lập với 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường mức độ hài lòng. Do đó, số lượng quan sát tối thiểu là 132 quan sát trở lên. Và áp dụng cho nghiên cứu này tôi đã phát 150 bảng hỏi để thăm dò ỳ kiến khách hàng, trong đó có 25 bảng hỏi trả lời thông tin không hợp lệ. Nên nghiên cứu chỉ tiến hành phân tích 125 bảng hỏi trả lời phù hợp. 4.4 Phương pháp phân tích - Phân tích thống kê mô tả(Descriptive Statistics) SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 3
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Thống kê mô tả dùng cho mục đích thống kê trung bình cộng, tổng sum, độ lệch chuẩn,minimum,maximum, S.E mean, - Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha: Mục đích nhằm xây dựng một lượng câu hỏi quan sát cụ thể mà nó có thể phản ánh đầy đủ các mặt của nhân tố, câu hỏi vừa đủ về lượng vừa đủ về chất để làm rõ nhân tố. Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu làĐại mới ho họcặc là m ớkinhi trong b ốtếi cả nhHuế nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong nghiên cứu này khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên. (Trọng & Chu, 2008) - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 50%. (Nguyễn Đ. T.) SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 4
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm - Phân tích hồi quy tuyến tính Giá trị Sig kiểm định t từng biến độc lập, sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại sig lớn hơn 0.05, biến độc lập đó cần được loại bỏ. Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào có Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. Do đó khi đề xuất giải pháp, các bạn nên chú trọng nhiều vào các nhân tố có Beta lớn Trị số DurbinĐại-Watson(DW) học kinh dùng để kitếểm traHuế tự tương quan chuỗi bậc nhất. DW có giá trị biến thiên từ 0 đến 4 , nếu các phần sai số không có tự tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận, nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần có tương quan nghịch. (Nguyễn Đ. T.) 5. Kết cấu của đề tài Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau: Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này gồm có 3 chương: Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự Phần III: KẾT LUẬN SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 5
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngânĐạihàng họcmà vẫn cókinh thể thực hitếện đưHuếợc các giao dich và nắm bắt thông tin tài chính của mình. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán lẻ và bán buôn một cách nhanh chóng( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/ tuần, không phụ thuộc vào thời gian và không gian) thông qua kên phân phối(Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động ) được gọi là dịch vụ NHĐT. Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 6
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu: thẻ ngân hàng, Phone banking, Mobile banking, Internet banking. 1.1.2.1. Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán doĐại ngân hàng học phát hànhkinh cấp cho tế khách Huế hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. (Nguyễn, 2008) Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS. Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao. Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó. Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng. 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 7
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ Đạinhững s ốhọcđiện tho kinhại này m ớitế đư ợHuếc kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. (Nguyễn, 2008) Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất. 1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại Hiện nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ này. Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 8
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém. Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội. Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như traĐại cứu thông học tin số dư kinh tài khoản, tếtỷ giá, Huế lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. (Nguyễn, 2008) 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. (Nguyễn, 2008) SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 9
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu Đạivề dịch v ụhọc. kinh tế Huế Nếu theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications). Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch vụ Moblie banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụng các dịch như: SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 10
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ) Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng Gửi tiết kiệm trực tuyến Thanh toán tiền vay (Nguyễn, 2008) 1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) Do quảnĐại lý dữ li ệhọcu tập trung kinh nên khách tế hàng Huế có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h. Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng. Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại. Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet và các hình thức chuyển tiền khác. Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. (Nguyễn, 2008) SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 11
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyĐạiển khoả n,học in sao kê,kinh vấn tin, tr tếự c Huếtuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM. (Nguyễn, 2008) 1.1.3 Những ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Ưu điểm - Nhanh chóng, thuận tiện: Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. E - Banking giúp bạn có thể liến hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm điểm nào tại bất cứ nơi đâu. Việc thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản rất đơn giản và nhanh chóng. Điều này vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử. - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Phí giao dịch của E - Banking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 12
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động cho ngân hàng. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E - Banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước. E - Banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. - Nâng caoĐại hiệu quhọcả sử d ụkinhng vốn: Thông tế quaHuế các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ. -Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E - Banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn. - Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán (Lưu , 2008) 1.1.3.2 Nhược điểm -Khả năng rủi ro cao: Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử chính là tính an toàn và bảo mật của hệ thống E - Banking. Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng công nghệ cao. Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bản thân mình nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng. -Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 13
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm -Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. -Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ và bền vững. -Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. -Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính khiến khách hàng lo sợ và mất lòng tin vào dịch vụ. (Lưu , 2008) 1.1.4 SựĐạiphát tri họcển của dkinhịch vụ ngân tế hàng Huế điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Những năm qua lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Quy mô, mạng lưới các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng được mở rộng và phát triển, sản phẩm dịch vụ theo đó cũng đa dạng hơn, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều Tuy nhiên, do thói quen sử dụng tiền mặt cũng như sự đầu tư cho thanh toán điện tử còn chưa đồng bộ và hiệu quả, vẫn bộc lộ nhiều khó khăn và hạn chế. Cho nên, việc đưa ra các giải pháp tháo gỡ những hạn chế nhằm hỗ trợ dịch vụ Internet banking phát triển là một vấn đề cần thiết và cấp bách. Giai đoạn từ 2010 – 2015, với nền tảng cơ sở pháp lý, hoạt động thanh toán thông qua Internet banking trong dân cư đã phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng từng bước chú ý đầu tư xây dựng hạ tầng và phát triển các dịch vụ Internet banking nhằm thu hút khách hàng. Giai đoạn 2011 – 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ký phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Đề án đã phản ánh quyết tâm cũng như định hướng đúng đắn của Chính phủ trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thông qua Internet banking nói riêng. Đi đầu có thể kế đến các ngân hàng thương mại cổ phần, các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước ngoài Việt Nam như: Đông Á Bank, ACB, TechcomBank, SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 14
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm VIB, ANZ, HSBC Kế đến là các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm cổ phần chi phối như: VietcomBank, VietinBank, BIDV, AgriBank 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNHĐT 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào.Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo Joseph Juran và Frank Gryan “ chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu.” Đại học kinh tế Huế Theo Armand Feigenbaum :“ chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng-những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn- và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. “ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ .”( Parasuraman và ctv, 1985) Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 15
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm sự, 1985, 1988, 1991). 1.2.2 Chất lượng DV NHĐT Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngành ngân hàng đã mang lại bước tiến to lớn trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng điện tử là một ví dụ tiêu biểu. Đứng trênĐại lập tr ưhọcờng của kinhkhách hàng, tế các Huếdoanh nghiệp xem chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chính là dịch vụ được khách hàng chấp nhận. Vì vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ có tính tiện ích cao, khách hàng chỉ cần quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng thông qua các công cụ được ngân hàng hỗ trợ. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây là lợi thế SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 16
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm rất lớn mang lại cho các ngân hàng trong quá trình phát triển. 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan Định hướng phát triển của ngân hàng Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ. Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực Đạithẻ than hhọc toán là ykinhếu tố tạo nên tế sự Huếthành công. Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và đoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh và dựa vào nội lực của mình. Nguồn nhân lực Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin học. Hơn nữa mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ. Hiện nay các ngân hàng thường tổ chức theo phòng trung tâm thẻ như một nghiệp vụ độc lập. Nguồn lực về tài chính Nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán và việc mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng. Khi ngân hàng có lượng vốn lớn, ngân hàng có thể cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và sẽ tạo điều kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ và giúp cho việc nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanh toán. Thủ tục, giấy tờ Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán dịch vụ, phí cũng là nhân SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 17
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm tố không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thời buổi cạnh tranh thì nếu có được chất lượng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng mình Hoạt động Marketing Ngân hàng có chính sách Marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau để thúc đẩy sự phát triển, thu hút khách hàng của dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần. Uy tín củĐạia ngân hànghọc kinh tế Huế Uy tín ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Uy tín ngân hàng cho phép ngân hàng duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống. Đồng thời uy tín cũng góp phần thu hút thêm khách hàng mới, qua đó mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Năng lực quản trị điều hành Quản trị ngân hàng cần được thực hiện có tổ chức, có định hướng của các nhà quản trị, nó sử dụng một cách tốt nhất tiềm năng và cơ hội để thực hiện những hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu đề ra 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan Môi trường pháp lý Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia. Một hành lang phát lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu lực thì mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự canh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trương thẻ, từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai. Đối với dịch vụ thẻ ở Việt Nam NHNN đã có Qui chế phát hành, sử dụng, thanh toán và hỗ trợ dịch vụ thẻ ngân hàng theo Quyết định mới nhất số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 điều chỉnh hoạt động ngân hàng trong lĩnh vực này và nhiều quy định liên quan khác. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 18
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Môi trường văn hóa-xã hội Sự ổn định về chính trị: Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hướng đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống. Nếu như có sự ổn định về chính trị thì sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân cư khi gửi tiền vào ngân hàng, sử dụng các dịch vụ thanh toán qua thẻ mà không sợ bị phá hoại, mất cắp, lừa đảo, v v Thói quen sử dụng tiền mặt: thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng phải mở tài khoản hoặc ký quỹ. Cho nên, thói quen và tâm lý ưa thích sử dĐạiụng tiền mhọcặt là nhân kinh tố ảnh hư tếởng kháHuế lớn đến việc phát triển thẻ. Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân. Trình độ dân trí: Thẻ là phương tiện hiện đại, nên sự phát triển của thẻ phụ thuộc nhiều vào sự am hiểu của công chúng về thẻ. Trình độ ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhân biết các tiện ích của thẻ ngân hàng. Trình độ dân trí ngày một phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng. Thu nhập cá nhân: Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ. Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, dịch vụ thanh toán thẻ là chưa cần thiết. Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu. Thông thường những khách hàng có thu nhập khá và ổn định sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khi thu nhập của người dân tăng lê. Môi trường kinh tế -Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ. Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu nhập của nhân dân, SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 19
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán. -Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức: Sự phát triển và mở rộng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng. Môi trường cạnh tranh Hiện nay, cạnh tranh ngày một gay gắt, đây cũng là nhân tố có tác động mạnh thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ. “Gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài dĐạiần dần xâm học nhập vàokinh thị trườ ngtế Vi ệHuết Nam và được phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ như một ngân hàng bản địa, đó là những đối thủ nặng kí- với công nghệ, trình độ quản lý mạnh hơn chúng ta rất nhiều”. Khi nhiều thành viên tham gia vào thị trường chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn. Mặt khác, sự canh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng. Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát sinh. 1.5.2.5 Khoa học kỹ thuật Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công nghệ thông tin. Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ. Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn. Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng. 1.2.4 Sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 20
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiĐạiếp nhận, học đối với skinhự đáp ứng tếmột sHuếố nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 21
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. 1.2.5Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên,Đại qua nhi họcều nghiên kinh cứu cho thtếấy ch Huếất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 22
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). 1.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SEVRQUAL của Parasuraman 1.3.1 MộĐạit số nghiên học cứu liên kinh quan tế Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại của TH.S Nguyễn Thị Thanh Tâm- Đại học Công nghiệp Hà Nội. Thang đo nghiên cứu gồm 5 thành phần và 19 biến để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT.Bài viết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL - mô hình đo lường được xây dựng và nghiên cứu thông qua sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đan Phượng. Đậu Thị Hằng Nga đã thực hiện luận văn thạc sĩ:”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”. Đối với mô hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.3.2Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.Theo mô hình SẺRVQUAL SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 23
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER. Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Sự đảm bảo(Assurance):khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin. Sự đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. KhảĐại năng ph ụchọc vụ biểu kinh hiện khi tếnhân Huếviên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Sự hữu hình Sự tin cậy Khả năng phục vụ Chất lượng dịch vụ Mức độ đồng cảm Sự đáp ứng Sơ đồ 1.1: mô hình lý thuyết Mục đích của Parasuraman khi xây dựng thang đo SERVQUAL là để đánh giá chất lượng của các ngành cung cấp dịch vụ thông qua độ chênh lệch giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 24
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Điểm yếu:Tuy nhiên mô hình này quá thông dụng và được sử dụng nhiều nên mô hình này không có nhiều điểm mới lạ, thu hút. 1.3Thang đo 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF Mô hình SẺVQUAL là mô hình dùng để quản lí chất lượng dịch vụ. Thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố độc lập là các nhân tố: phương tiện hữu hình, sự tin cây, sự đảm bảo, khả năng phục vụ,mức độ đồng cảm và sự an toàn. Đối với mô hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đo lường 6 thành phần của chất lượngĐại dịch v ụhọcngân hàng kinh điện tử. Trongtế đó,Huế thành phần hữu hình, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự an toàn có 3 biến quan sát, thành phần độ tin cậy có 4 biến quan sát, thành phần mức độ đồng cảm có 6 biến quan sát. Cụ thể như sau: HH-Phương tiện hữu hình HH1: Các trang thiết bị của ngân hàng như máy ATM ,máy POS ở những vị trí thuận tiện HH2: Cách bố trí về trang thiết bị, nội thất của ngân hàng thu hút, tờ rơi và các bài giới thiệu hấp dẫn HH3: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng đa dạng và phù hợp TC-Độ tin cậy TC1: Ngân hàng kiểm tra để tránh sai xót trong quá trình thực hiện TC2: Dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện đúng thời gian định trước TC3: Khi bạn gặp các vấn đề về giao dịch hay có vấn đề gì xảy ra được ngân hàng tận tình giúp đỡ TC4: Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng cam kết ngay lần đầu tiên PV-Khả năng phục vụ PV1: Các giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí PV2: Nhân viên ngân hàng giải quyết các thắc mắc, phục vụ tận tình vào mọi thời điểm SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 25
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PV3: Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh(chị) đầy đủ, dễ hiểu và luôn công bằng với tát cả mọi người DC-Mức độ đồng cảm DC1: Ngân hàng luôn chú ý đến anh(chị) DC2: Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động khiến anh(chị) cảm thấy thuận tiện DC3: Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của anh(chị) DC4: Vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ ngân hàng quan tâm đến anh(chị) bằng cách tặng quà hay hỏi thăm. DC5: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng Đại học kinh tế Huế DC6: Ngân hàng luôn hoạt động vào những giờ thuận tiện và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh( chị) bất cứ lúc nào. DB-Sự đảm bảo DB1: Anh(chị) cảm thấy an toàn về thông tin giao dịch của mình. DB2: Hành vi của nhân viên ngân hàng khiến anh(chị) tin tưởng DB3: Nhân viên của ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp mọi thắc mắc của anh(chị) AT-Sự an toàn AT1: Hệ thống bảo mật thông tin của ngân hàng tốt AT2: . Khu vực ngân hành hoạt động đảm bảo an ninh AT3: Ngân hàng lắp đặt camara, bảo vệ khiến anh(chị) cảm thấy an toàn 1.3.2 . Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử SHL-Sự hài lòng SHL1: Anh(chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng SHL2: Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong thời gian tới. SHL3: Anh(chị) sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè của mình sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 26
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ 2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thinh Vượng Tên doanh nghiệp đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM PROSPERITY JOINT STOCK COMMERCIALĐại BANK học kinh tế Huế Tên viết tắt: VPBank Vốn điều lệ: 5.770.000.000.000 đồng Trụ sở chính: số 72 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.3928.8880 Fax: 04.3928.8867 Website: www.vpb.com.vn Lịch sử hình thành của VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/8/1993. Sau gần 25 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 219 điểm giao dịch với đội ngũ gần 24.000 cán bộ nhân viên. Tính đến hết năm 2017, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 15.706 tỷ đồng. VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. Năm 2017 đã khép lại hành trình 5 năm (2012-2017) của VPBank với những dấu ấn rực rỡ về quy mô và lợi nhuận, đưa VPBank trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Đặc biệt, năm 2017 là một cột mốc có tính lịch sử của ngân hàng khi gần 1,5 tỷ cổ phiếu chính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, thu hút sự quan tâm lớn của nhà đầu tư trong nước và quốc tế. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 27
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối. Theo định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của VPBank cả về độ lớn và thời gian gắn bó với tốc độ nhanh chóng. Ngân hàngĐại luôn đihọc đầu thị trưkinhờng trong tế việ cHuếứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành. Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank. VPBank được Brand Finance, công ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, xếp hạng là một trong bốn ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất và là một trong 22 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2017. Bên cạnh đó, các tổ chức quốc tế uy tín đã lựa chọn VPBank trong số ít các ngân hàng châu Á để trao tặng các giải thưởng dành riêng cho tổ chức tín dụng, như“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa năm 2017” do Asia Money trao, Asian Banking & Finance cùng lúc trao ba danh hiệu cho VPBank là “Ngân hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất năm 2017”, “Ngân hàng có dịch vụ quản lý dòng tiền tốt nhất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ” và “Sản phẩm tín dụng tốt nhất của năm”. Trong khi đó The Asian Banker cũng trao cho VPBank ba giải thưởng, gồm “Giải pháp Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng cung cấp sản phẩm vay tín chấp ưu việt nhất Việt Nam” và “Sản phẩm vay tín chấp tốt nhất khu vực Châu Á”. Trong thời gian tới, VPBank sẽ tập trung đổi mới sản phẩm, dịch vụ, nhằm đem đến những lợi ích vượt trội cho Khách hàng và đặc biệt tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng tới một ngân hàng chuẩn quốc tế. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 28
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 2.2.1Tầm nhìn Tầm nhìn trên được thực hiện hóa bằng một chiến lược gồm 2 gọng kìm chính: Tăng trưởng hữu cơ quyết liệt, tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ(SME), đồng thời khai thác cơ hội trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn và tín dụng tiêu dùng. Xây dựng các hệ thống nền tảng vững chắc về tổ chức, nhân sự, công nghệ, vận hành, Hậu thuĐạiẫn cho vi ệhọcc triển khai kinh chiến lư tếợc nói Huế trên là văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng, được xây dựng và vun đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi: Khách hàng là trọng tâm Hiệu quả Tham vọng Phát triển con người Tin cậy Tạo sự khác biệt. Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín. Riêng trong năm 2017, VPBank đã liên tiếp nhận được 20 giải thưởng trong nước và quốc tế thể hiện sự ghi nhận của các tổ chức uy tín đối với kết quả tăng trưởng ấn tượng của VPBank về mặt giá trị thương hiệu. 2.2.2 Sứ mệnh Là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyền lợi người lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, và đóng góp hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng. Slogan: “Hành động vì những uớc mơ”được xây dựng từ các yếu tố: chuyên nghiệp, tận tụy, khác biệt và đơn giản. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 29
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.3 Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế. 2.3.1 Một số thông tin chung Địa chỉ: VP Bank chi nhánh Huế có địa chỉ tại 66 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Giám đốc: Nguyễn Thị Ngọc Phương Số điện thoại: 0905382336 Email: phuongntn@vpbank.com.vn Ngành nghề kinh doanh: Hoạt độngĐại kinh doanh học theo kinh điều lệ củ atế tổ ch Huếức và hoạt động của ngân hàng VPBank Hoạt động chính của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, cho vay ngắn, trung, dài hạn, nhận tiền gửi tiết kiệm dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác theo quy định của NHNN Việt Nam và các văn bản hướng dẫn do NH VPBank ban hành Chính thức đi vào hoạt động vào tháng 12 năm 2011. Ngân hàng đóng trên địa bàn Thừa Thiên Huế có điều kiện thuận lợi về huy động vốn vì người dân ở đây thường có thói quen tích lũy của cải, tiền bạc. Và cũng là nơi phát triển du lịch vì có rất nhiều tiềm năng du lịch nên có rất nhiều công ty thương mại du lịch, các cửa hàng nhỏ phù hợp cho việc phát triển ngân hàng bán lẻ, dịch vụ chủ yếu hướng đến cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau hơn 7 năm thành lập, phòng giao dịch ngày càng phát triển, hệ thống khách hàng ngày càng được mở rộng, số lượng khách hàng gởi tiền và sử dụng các dịch vụ khác ngày càng được mở rộng. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 30
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.3.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế Sơ đĐạiồ 1.2: Mô học hình c ơkinh cấu tổ ch ứtếc củ aHuế ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: Ban giám đốc: - Điều hành hoạt động của chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật, chế độ của ngân hàng nhà nước và quy chế của ngân hàng VPBank. - Quản lí nhân sự. - Tiến hành hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra các nhiệm vụ của chi nhánh. Động viên, đôn đốc nhân viên hoàn thành nhiệm vụ được giao. Giao dịch viên: - Giải đáp các thắc mắc cũng như thực hiện các yêu cầu của Khách hàng trong khả năng và nhiệm vụ của mình nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất đến Khách hàng. - Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu khách hàng. - Tư vấn, hướng dẫn khách hàng, giải đáp thác mắc - Trực tiếp giao dịch, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại quầy của Ngân hàng tới Khách hàng một cách an toàn, hiệu quả, kịp thời với chất lượng dich vụ tốt nhất. - Chăm sóc khách hàng và phát triển mối quan hệ lâu dài. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 31
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Chuyên viên: Tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ hiện có tại ngân hàng cũng như các chương trình liên kết của ngân hàng. Tư vấn những sản phẩm phù hợp với điều kiện của từng khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm thì hướng dẫn cho khách hàng các thủ tục, giấy tờ liên quan. 2.3.3 Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của ngân hàng từ giai đoạn 2015-2017 a) NguồĐạin nhân l ựhọcc kinh tế Huế Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp: Nguồn nhân lực đảm bảo mọi nguồn sáng tạo trong tổ chức. Công việc kinh doanh ngày càng phát triển đòi hỏi phải có lực lượng lao động có trình độ cao, được đào tạo bài bản để có khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. Dựa vào bảng số liệu trên ta có thể thấy được rằng số lượng nhân viên trong ngân hàng tăng lên từ năm 2015 đến năm 2017 cho ta thấy được rằng hoạt động ngân hàng được mở rộng liên tục, các hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển chứng minh ở việc số lượng nhân viên tăng lên từ 8 nhân viên năm 2015 lên 13 nhân viên năm 2017. Nhân viên tại ngân hàng có trình độ cao, tăng liên tục từ năm 2015 đến 2017. VPBank cũng rất chú trọng tuyển nguồn lao động có trình độ cao để phù hợp với yêu cầu cũng như công việc tại ngân hàng. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 32
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của chi nhánh năm 2015-2017 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Năm Số Số Số lượng lượng lượng Chỉ tiêu +/- +/- (người) (người) (người) Số lượng lao 8 11 13 1,37 1,18 động Dịch vụ khách 4 5 5 1,25 1 hàng Đại học kinh tế Huế Bộ phận kinh 3 5 7 1,67 1,4 doanh Giám đốc 1 1 1 1 1 Phân theo trình độ Trên đại học 1 1 1 1 1 Đại học 5 8 9 1,6 1,12 Trung cấp, cao 2 2 3 1 1,5 đẳng b)Kết quả kinh doanh Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2015-2017 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- +/- Dư nợ 6,881 10,715 14,178 1,56 1,32 Huy động vốn 158,5 196,6 225,03 1,24 1,14 Tổng thu nhập 1,71 1,931 2,587 1,12 1,34 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 33
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Tỷ lệ nợ xấu 0% 0% 0% Lợi nhuận trước 0,163 0,847 1,882 5,19 2,22 thuế Khả năng huy động vốn của ngân hàng tăng hơn 2 lần từ năm 2015 đến năm 2017. Tích cực, chủ động tiếp cận khách hàng để tư vấn về thanh toán, mở tài khoản tiền gửi, tạo ra nhiều gói tiền gởi linh động cho khách hàng từ đó thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Thực hiện giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng người lao động: Ban giám đốc giao chỉ tiêuĐại huy đhọcộng vốn tkinhới từng phòng tế ban, Huế bộ phận. Nhằm tạo động lực cho cán bộ nhân viên của từng bộ phận quyết tâm thực hiện chỉ tiêu của mình. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2015 đến năm 2017 có sự phát triển thể hiện ở tổng thu nhập của ngân hàng tăng lên từ năm 2015 là 1,71 tỷ đồng lên 2,587 tỷ đồng năm 2017. Cho thấy hiệu quả của chiến lược của ngân hàng tập trung vào phân khúc bán lẻ. Nợ xấu của ngân hàng 3 năm liên tục là 0% cho thấy các nợ quá hạn trã lãi là không có tổn thất của ngân hàng ở nợ xấu là không xảy ra. 2.4 Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế 2.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tai VPBank Bến Ngự 2.4.1.1 VPBank online VPBank online là sản phẩm ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch tuy đơn giản nhưng bảo mật, chỉ với một cú click “Đăng nhập Internet Banking” và một mật khẩu an toàn. VPBank tự hào là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất hiện nay, với đầy đủ các dịch vụ thanh toán từ tiền điện, nước, điện thoại, internet, vé máy bay đến truyền hình cáp, dịch vụ tài chính và hàng loạt các dịch SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 34
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm vụ tiện ích khác. Tiện ích: Tra cứu thông tin tài khoản, truy vấn giao dịch tài khoản thanh toán đăng kí mở thẻ trực tuyến,kích hoạt và báo mất thẻ, đăng ký hoặc hủy thanh toán trực tuyến 2.4.1.2 VPBank Mobile VPBank Mobile là ứng dụng Ngân hàng điện tử được cài đặt trên điện thoại do VPBank cung cấp cho Khách hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và một số tiện ích gia tăng khác. VPBank tự hàoĐại là Ngâ nhọc hàng đầu kinh tiên cung tếcấp ứngHuế dụng điện thoại trên cả 3 hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone. Tiện ích: Quản lý tài khoản, Giao dịch tài chính, Quản lý thẻ tín dụng 2.4.1.3 VPBank SMS SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi tới tổng đài 8149 và 8049 của VPBank: Tổng đài 8149 phục vụ cho nhu cầu tra cứu thông tin của Khách hàng Tổng đài 8049 phục vụ cho nhu cầu Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn của Khách hàng Dịch vụ SMS Banking của VPBank hoạt động 24/7 Tiện ích:tra cứu số dư tài khoản,Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất,Nhận thông báo biến động số dư tài khoản,Tra cứu địa điểm ATM,CN/PGD, Tra cứu tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi suất, 2.4.1.4 VPBank ePay VPBank ePay hay Dịch vụ Thanh toán trực tuyến của VPBank là dịch vụ cho phép Khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa của VPBank để thanh toán tiền mua hàng hóa & dịch vụ trực tiếp trên các website liên kết với VPBank. Tiện ích: Đặt phòng khách sạn, đặt tour du lịch, xem phim,mua điện thoại, mua sách, và rất nhiều tiện ích khác 2.4.1.5 VPBank BankPlus SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 35
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm VPBank Bankplus là dịch vụ Ngân hàng điện tử trên điện thoại do VPBank cung cấp cho khách hàng là thuê bao di động mạng Viettel. VPBank Bankplus sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính và giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động với các giao dịch Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ VPBank Bankplus trên bất kỳ loại điện thoại di động nào trong môi trường không có mạng Internet với độ bảo mật và an toàn cao cho mọi giao dịch. Tiện ích: Chuyển tiền trong VPBank tới thuê bao Viettel cùng sử dụng VPBank Bankplus, chuyển tiền trong nội bộ VPBank, chuyển tiền liên ngân hàng nhanh quaĐại thẻ, thanhhọc toán kinh cước viễ ntế thông Huế Viettel, chức năng truy vấn thông tin, 2.4.2 Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế năm 2015-2017 Đơn vị tính: tỷ đồng Kết quả hoạt động kinh doanh 2015 2016 2017 Doanh thu từ dịch vụ ròng theo từng sản phẩm 1,71 1,931 2,587 Doanh thu từ dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử 0,05 0,068 0,107 Tỷ trọng 2,98% 3,54% 4,15% Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm 2016 tăng 18 triệu đồng so với năm 2015, năm 2017 tăng 39 triêu đồng so với năm 2016 Năm 2015 doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm 2,89% trong tổng doanh thu của ngân hàng, năm 2016 chiếm 3,54% và năm 2017 chiếm 5,41% trong tổng doanh thu. Qua số liệu thống kê cho thấy doanh số từ dịch vụ NHĐT tăng đáng kể qua các năm, tuy doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu của ngân hàng nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng tại ngân hàng. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 36
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.5 Phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 2.5.1 Mô tả mẫu điều tra 2.5.1.1 Đặc điểm của khách hàng điều tra Bảng 4: Đặc điểm của khách hàng điều tra Tần số % Nam 55 44 Giới tính Đại học kinhNữ tế Huế70 56 18 đến 24 20 16 25 đến 34 71 58,6 Tuổi 35 đến 44 22 17,6 45 đến54 8 6,4 55 trở lên 4 3,2 THCS 16 12,8 THPT 58 46,4 Trình độ ĐH 37 29,6 SAU ĐH 5 4 Khác 9 7,2 Giáo viên 10 8 Bác sĩ 9 7,2 Kinh doanh 31 24,8 Nghề nghiệp NVVP 19 15,2 Công nhân 26 20,8 khác 30 24 (Nguồn: Số liệu phân tích từ SPSS) Sau khi tiến hành điều tra cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS đã phân SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 37
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm tích ra các số liệu dưới đây Về giới tính, nghiên cứu khảo sát 125 khách hàng trong đó khách hàng nam chiếm 44% tương ứng với số lượng 55 khách hàng, nữ chiếm 56% tương ứng với 70 khách hàng Về độ tuổi, đa số khách hàng nằm trong độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm đến 56,8%, từ 18 đến 24 chiếm 16% với số lượng tương ứng 20 khách hàng, 35 đến 44 chiếm 22% với 17,6 khách hàng, 45 đến 54 chiếm 6,4% tương ứng với 8 khách hàng, 55 trở lên chiếm 3,2% ứng với 4 khách hàng. Từ số liệu trên cho thấy khách hàngĐại của dhọcịch vụ ngân kinh hàng đi tếện t ửHuếđa số là người trẻ. Người lớn tuổi khá ít. Về trình độ, cao nhất là THPT với tỷ lệ 46,4% tương ứng với 58 khách hàng, tiếp theo là ĐH với 37 khách hàng chiếm 29,6 %. Còn lại là THCS, Sau ĐH, Khác lần lượt chiếm tỷ lệ là 12,8%, 4%, 7,2% Về nghề nghiệp, chiếm tỷ lệ cao nhất là 24,8% ứng với 31 khách hàng là kinh doanh, còn lại là giáo viên, bác sĩ, nhân viên văn phòng, công nhân, khác chiếm tỷ lệ lần lượt là 8%, 7,2%, 15,2%, 20,8%, 24%. 2.5.1.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Bảng 5: Mục đích sử dụng DVNHĐT Mục đích sử dụng Số Lượng 1.Kiểm tra thông tin tài khoản 76 2.Chuyển tiền 66 3Nạp tiền điện, nước 54 4.Mua hàng trực tuyến 44 5.Gởi tiền tiết kiệm 54 6.Các tiện ích khác 70 Qua điều tra, khách hàng sử dụng DV NHĐT cho nhiều mục đích khác SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 38
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm nhau, trong đó mục đích mà khách hàng sử dụng nhiều nhất là kiểm tra thông tin tài khoản.Ngoài ra khách hàng còn sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau như: chuyển tiền, nạp tiền điện nước, mua hàng trực tuyến, gởi tiền tiết kiệm, và nhiều tiện ích khác. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vào nhiều mục đích khác nhau. Họ thường sử dụng để kiểm tra trhoong tin tài khoản cá nhân với 76 lượt đồng ý, chuyển tiền , nạp tiền điện, nước, mua hàng trực tuyến, gởi tiền tiết kiệm và nhiều tiện ích khác.Họ tận dụng NHĐT vào cuộc sống để họ tiết kiệm thời gian và chi phí hơnĐại khi phả ihọc đến trực kinhtiếp tại ngân tế hàng Huế để giao dịch. 2.5.3 Thu nhập của khách hàng Bảng 6: Thu nhập của khách hàng Thu nhập Số lượng Tỷ lệ Dưới 4 triệu 15 12 4 đến dưới 7 triệu 34 27,2 7 đến dưới 10 triệu 33 26,4 Trên 10 triệu 43 34,4 Khách hàng có thu nhập cao trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao tới 34,4% với 43 khách hàng. Tiếp theo, thu nhập từ 4 đến dưới 7 triệu đồng chiếm 27,2% với 34 khách hàng. Còn lại có thu nhập từ 7 đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 26,4% với 33 khách hàng và thu nhập dưới 4 triệu đồng chiếm 12% với 15 khách hàng. Tóm lại, khách hàng của ngân hàng là người có thu nhập trung bình và cao so với mặt bằng chung tại Thừa Thiên Huế. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 39
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.5.4 Thời gian giao dịch của KH tại chi nhánh VPBank Bến Ngự Bảng 7: Thời gian giao dịch Thời gian giao dịch Số lượng Tỷ lệ Dưới 1 năm 23 18,4 1 đến dưới 3 năm 31 24,8 3 đến dưới 5 năm 36 28,8 Trên 5 năm 35 28 Thời gianĐại giao d ịchhọc của khách kinh hàng t ừtế1 đ ếHuến dưới 3 năm chiếm 24,8%, 3 đến dưới 5 năm chiếm 28,6 %, trên 5 năm chiếm 28%,dưới 1 năm chiếm 18,4%. Tuy ngân hàng mới thành lập trong những năm gần đây, nhưng thời gian KH đến giao dịch tại ngân vẫn cao đa số trên 5 năm. 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha Kiểm định Cronbach Alpha: Dữ liệu thu thập được tiến hành nhập và xử lý trên phần mềm SPSS, kiểm định các thang đo trên bài viết thu được kết quả hệ số Cronbach’s Alpha các biến như ở Bảng 8. Kết quả chạy SPSS có thể thấy, các thang đo được đưa ra đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và không có biến độc lập nào hệ số nhỏ hơn 0,3 phải tiến hành kiểm định lại Cronbanh’s Alpha. Chứng tỏ, đây là một thang đo lường khá tốt, không có biến nào loại khỏi mô hình.Như vậy, qua phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha, mô hình có 6 thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 22 biến đặc trưng. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 40
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha Tương Cronbach’s quan Biến quan sát alpha biến nếu loại biến tổng HH-Phương tiện hữu hình: Cronbach’s alpha=0,822 1.Các trang thiết bị của ngân hàng như máy ATM 0,751 0,677 ,máy POS ở những vị trí thuận tiện 2.Cách bố trí về trang thiết bị, nội thất của ngân 0,733 0,701 hàng thu hút, Đạitờ rơi và họccác bài gi kinhới thiệu hấ ptế dẫn Huế 3.Sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng đa dạng 0,560 0,868 và phù hợp TC-Độ tin cậy: Cronbach’s alpha=0,756 4.Ngân hàng kiểm tra để tránh sai xót trong quá 0,513 0,725 trình thực hiện 5.Dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện đúng thời 0,633 0,654 gian định trước 6.Khi bạn gặp các vấn đề về giao dịch hay có vấn đề 0,511 0,721 gì xảy ra được ngân hàng tận tình giúp đỡ 7.Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử 0,563 0,693 đúng cam kết ngay lần đầu tiên PV-Khả năng phục vụ: Cronbach’s alpha=0,832 8.Các giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử 0,682 0,780 nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí 9. Nhân viên ngân hàng giải quyết các thắc mắc, 0,713 0,746 phục vụ tận tình vào mọi thời điểm 10. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh(chị) đầy đủ, dễ hiểu và luôn công bằng với tát 0,684 0,776 cả mọi người DC-Mức độ đồng cảm: Cronbach’s alpha=0,912 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 41
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Tương Cronbach’s quan Biến quan sát alpha biến nếu loại biến tổng 11.Ngân hàng luôn chú ý đến anh(chị) 0,868 0,761 12.Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động khiến 0,846 0,846 anh(chị) cảm thấy thuận tiện 13. Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của 0,839 0,397 anh(chị) 14. Vào nhữngĐại dịp đ ặchọc biệt như kinh sinh nhậ t,tế ngày Huế lễ ngân hàng quan tâm đến anh(chị) bằng cách tặng 0,879 0,897 quà hay hỏi thăm. 15. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm 0,882 0,882 đến nhu cầu cá nhân của khách hàng 16. Ngân hàng luôn hoạt động vào những giờ thuận tiện và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh( chị) bất 0,883 0,941 cứ lúc nào. DB-Sự đảm bảo: Cronbach’s alpha=0,815 17.Anh(chị) cảm thấy an toàn về thông tin giao dịch 0,637 0,777 của mình. 18. Hành vi của nhân viên ngân hàng khiến anh(chị) 0,730 0,694 tin tưởng 19. Nhân viên của ngân hàng có đầy đủ kiến thức 0,646 0,770 chuyên môn để giải đáp mọi thắc mắc của anh(chị) AT-Sự an toàn: Cronbach’s alpha=0,836 20. Hệ thống bảo mật thông tin của ngân hàng tốt 0,678 0,793 21. Khu vực ngân hàng đóng đảm bảo an ninh 0,788 0,688 22. Ngân hàng lắp đặt camara, bảo vệ khiến 0,641 0,837 anh(chị) cảm thấy an toàn SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 42
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc SHL-Sự hài lòng : Cronbach’s alpha=0,941 23. Anh(chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng 0,895 0,901 điện tử của ngân hàng. 24. Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 0,827 0,952 ngân hàng trong thời gian tới. 25. Anh(chị) sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè của mình sử 0,911 0,887 dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. 1.2.7 PhânĐại tích nhânhọc tố khám kinh phá EFA tế Huế Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nghiên cứu đi vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá lần 1 Bảng 10: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,851 Bartlett’s Test of Approx. Chi-Square 2414,684 Sphericity df 300 Sig 0,00 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Hệ số KMO(lần 1) = 0,851 > 0,5 cho thấy, phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlet’s là 2414,684 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05nên phân tích nhân tố là phù hợp. Chỉ số giá trị Eigenvalue = 1,113 1 nên phù hợp. Tổng phương sai trích bằng 74,973% 50 chứng tỏ mô hình EFA là phù hợp SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 43
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bảng 11:Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 Hệ số tải nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 DC1 .839 DC2 .832 DC3 .802 DC4 .792 DC5 .783 DB2 .790 ĐạiSHL2 học kinh.732 tế Huế SHL3 .731 DB1 .713 SHL1 .710 HH3 .824 HH2 .792 HH1 .773 DB3 .722 PV3 .849 PV2 .800 PV1 .746 DC6 .561 TC1 .853 TC2 .811 TC3 .598 TC4 .595 AT2 .844 AT1 .839 AT3 .823 Từ kết quả ma trận xoay, loại bỏ hai biến DB1, DB2, DC6 do ba biến này không đủ điều kiện hội tụ cho dù có hệ số tải lớn hơn 0,5. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 44
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Phân tích nhân tố khám phá lần 2 Bảng 12: : KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 2) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,847 Bartlett’s Test of Approx. Chi-Square 2065,758 Sphericity df 231 Sig 0,00 ( Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Hệ số KMO(lần 2) = 0,847 > 0,5 cho thấy, phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiênĐại cứu. Kết học quả kiểm kinhđịnh Bartlet’s tế Huế là 2065,758 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 nên phân tích nhân tố là phù hợp. Chỉ số giá trị Eigenvalue = 1,437 1 nên phù hợp. Tổng phương sai trích =73,065 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 Rotated Component Matrixa Hệ số tải nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 DC1 .870 DC2 .851 DC3 .816 DC4 .816 DC5 .812 PV2 .835 PV1 .805 PV3 .778 SHL1 .613 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 45
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Rotated Component Matrixa Hệ số tải nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 SHL3 .501 .584 SHL2 .545 HH2 .832 HH1 .811 HH3 .777 DB3 .771 ĐạiAT2 học kinh tế Huế.846 AT3 .838 AT1 .826 TC2 .864 TC4 .835 TC3 .583 TC1 .553 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Từ kết quả ma trận xoay loại bỏ biến SHL3 do biến quan sát tải lên ở cả 2 nhân tố và không đảm bảo mức chênh lệch hệ số tải từ 0.3 Phân tích nhân tố khám phá lần 3 Bảng 14: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 3) aiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .836 Approx. Chi-Square 1825.196 Bartlett's Test of Sphericity Df 210 Sig. .000 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Hệ số KMO(lần 3) = 0,836 > 0,5 cho thấy, phân tích nhân tố thích hợp với SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 46
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm dữ liệu nghiên cứu. Với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 nên phân tích nhân tố là phù hợp. Chỉ số giá trị Eigenvalue = 1,463 1 nên phù hợp. Tổng phương sai trích = 73, 039 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Bảng 15:Phân tích nhân tố khám phá (lần 3) Rotated Component Matrixa Biến quan sát Hệ số tải nhân tố 1 2 3 4 5 ĐạiDC1 học kinh.871 tế Huế DC2 .855 DC5 .821 DC4 .819 DC3 .817 HH2 .833 HH1 .813 HH3 .778 DB3 .773 PV2 .849 PV1 .809 PV3 .803 SHL1 .561 SHL2 AT2 .854 AT3 .844 AT1 .830 TC2 .869 TC4 .837 TC3 .576 TC1 .553 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 47
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 2.8 Phân tích hệ số tương quan Hệ số tương quan(r) có giá trị từ -1 đến 1 Hệ số tương quan bằng 0 (hay gần 0) có nghĩa là hai biến số không có liên hệ gì với nhau Ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 có nghĩa là hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối. Đại học kinh tế Huế Hệ số tương quan bằng 1 tương quan tuyến tính tuyệt đối Bảng 16: Phân tích hệ số tương quan HH TC DC PV DB AT SHL Tương quan .593 .423 .487 .545 .402 .360 1 SHL pearson Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Sig tương quan Pearson các biến độc lập DC, HH, DB,PV,AT,TC với biến phụ thuộc SHL nhỏ hơn 0,05. Như vậy, các biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc SHL. Giữa HH và SHL có mối quan hệ tương quan tuyến tính mạnh nhất với hệ số r là 0,593, giữa AT và SHL có mối quan hệ tương quan yếu nhất với hệ số r là 0,366. 2.9 Phân tích hồi quy Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy tuyến tính bội) để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quả sẽ cho thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự. Đồng thời cho biết mức độ tác động của các yếu tố và mức độ giải thích của tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự. Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến: Sự hài lòng. Các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy trong nghiên cứu này được viết: SHL= β0 +Đại β1*HH học+ β2* TC kinh + β3* PV +tế β4* Huế DC + β5* DB + β6*AT+ ui Trong đó: SHL: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nhân tố ảnh hưởng, gồm: - HH: Phương tiện hữu hình; - TC: Độ tin cậy; - PV: Khả năng phục vụ; - DC: Sự đồng cảm; - DB:Sự đảm bảo. - AT: Sự an toàn - β0: Hằng số - βi: Các hệ số hồi quy (i > 0) - ui:Sai số. Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig B Độ lệch chuẩn Beta -0,223 0,388 -0,575 0,567 Phương tiện hữu hình 0.297 0.081 0.298 3.666 .000 Độ tin cậy 0.005 0.122 0.004 0.040 0.968 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 49
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Mức độ đồng cảm 0.174 0.099 0.181 1.770 0.079 Khả năng phục vụ 0.360 0.075 0.328 4.827 0.000 Sự đảm bảo 0.220 0.067 0.216 3.274 0.001 Sự an toàn 0.052 0.090 0.041 0.578 0.564 Phân tích hồi quy chỉ có 3 nhân tố phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, sự đảm bảo có mối quan hệ tuyến tính thuận chiều với sự hài lòng do hệ số Sig<0,05 Phương trình hồi quy tuyến tính SHL=0,298HH+0,328PV+0,216DB Các nhânĐại tố ảnh họchưởng đ ếkinhn sự hài lòng tế c ủHuếa khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự ta có thể nhận thấy hệ số β1 = 0,298 có nghĩa là khi nhân tố độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng cũng biến động cùng chiều 0,298 đơn vị. Đối với nhân tố sự đồng cảm có hệ số β4 = 0,328, cũng có nghĩa là nhân tố năng lực phục vụ thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng cũng biến động cùng chiều 0,328 đơn vị. Đối với nhân tố sự đảm bảo có hệ số β5 = 0,216, cũng có nghĩa là nhân tố sự đồng cảm thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng cũng biến động cùng chiều 0,216 đơn vị. Bảng 18: Phân tích ANOVA ANOVAa Mô hình Tổng phương sai df Bình phương tổng F Sig. lệch phương sai lệch Mô hình hồi 44.285 6 7.381 23.729.000b 1quy Số dư 36.703 118 .311 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 50
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Tổng 80.988 124 a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), TC, PV, AT, HH, DC, DB Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy Sai số chuẩn Mô hình R hiệu chỉnh Durbin- watson Đại học kinh tếcủa ưHuếớc lượng 0,739 0,547 0,524 0,55771 1,969 Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 điều chỉnh. Hệ số xác định R2 điều chỉnh của mô hình này là 54,7%, thể hiện 6 biến độc lập trong mô hình giải thích được 54,7% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng. 2.10 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Bảng 20: Kiểm định One Sample Test Nhân tố N Mean Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa HH1 125 3.65 4 .000 HH2 125 3.63 4 .000 HH3 125 3.51 4 .000 DC1 125 3.77 4 .000 DC2 125 3.46 4 .000 DC3 125 3.52 4 .000 DC4 125 3.96 4 .0549 DC5 125 3.48 4 .000 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 51
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Nhân tố N Mean Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa DC6 125 3.45 4 .000 PV1 125 3.46 4 .000 PV2 125 3.47 4 .000 PV3 125 3.54 4 .000 TC1 125 3.50 4 .000 TC2 125 3.66 4 .000 TC3 125 3.54 4 .000 TC4 Đại125 học3.66 kinh tế4 Huế .000 DB1 125 3.26 4 .000 DB2 125 2.86 4 .000 DB3 125 3.13 4 .000 AT1 125 3.4960 4 .000 AT2 125 3.6320 4 .000 AT3 125 3.5200 4 .000 SHL1 125 3.58 4 .000 SHL2 125 3.41 4 .000 SHL3 125 3.60 4 .000 Kiểm định One Sample Test để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần liên quan đến chất lượng DV NHĐT tại ngân hàng Với các giả thiết đặt ra: H0: P = 4 H1: P ≠4 Kết quả kiểm định cho thấy đa số các biến quan sát đều có mức ý nghĩa 0.05 nhân tố này được khách hàng đánh giá cao. Bên cạnh đó SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 52
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm mức độ trung bình của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4 , điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank bến Ngự vẫn chưa thật sự làm khách hàng hài lòng. Do đó ngân hàng cần có các giải pháp khắc phục để có thể làm hài lòng tất cả khách hàng và giữ chân khách hàng . Qua kiểm định One Sample Test giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng, về các dịch vụ NHĐT hiện tại, rút ra điểm mạnh, điểm yếu để ngân hàng ngày càng phát triển và giúp thu hút được nhiều khách hàng hơn. Đánh giá về các yếu tố hữu hình BĐạiảng 21 : họcĐánh giá kinh của KH v ềtếphương Huế tiện hữu hình Hoàn toàn Không Không Hoàn toàn không Đồng ý Nhân đồng ý ý kiến đồng ý đồng ý tố Tần Phần Tần Phần Tần Phần Tần Phần Tần Phần số trăm số trăm số trăm số trăm số trăm HH HH1 2 1.6 12 9.6 30 24 65 52 16 12.8 HH2 2 1.6 9 7.2 34 27.2 68 54.4 12 9.6 HH3 1 0.8 14 11.2 41 32.8 58 46.4 11 8.8 Tỷ lệ KH đồng ý về phương tiện hữu hình chiếm khá cao,tỷ lệ phần trăm đồng ý và hoàn toàn đồng ý đều trên 50%. Lí giải cho sự lựa chọn trên của khách hàng do: Trang thiết bị ngân hàng bố trí máy ATM tại những điểm khách hàng thuận tiện rút tiền như siêu thị Big C Huế Bố trí nội thất ngân hàng bố trí quầy giao dịch khá gọn gàng, bắt mắt, hàng ghế đợi của khách được sắp xếp ngay ngắn, có các bình hoa rất đẹp và các hộp kẹo nhỏ mà khách hàng có thể sử dụng trong thời gian chờ giao dịch. Tờ rơi, các bài giới thiệu và các tờ quảng cáo của ngân hàng được thiết kế SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 53
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm ngắn ngọn, bắt mắt và bố trí ở vị trí thuận tiện cho khách hàng tìm đọc. Sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng(3,69) các sản phẩm đa dạng, đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là ách bố trí về trang thiết bị, nội thất của ngân hàng thu hút, tờ rơi và các bài giới thiệu hấp dẫn. Đánh giá về sự đồng cảm Bảng 22: Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm Hoàn toàn Không Không Hoàn toàn không đồng Đồng ý Nhân đồng ý ý kiến đồng ý Đạiý học kinh tế Huế tố Tần Phần Tần Phần Tần Phần Tần Phần Tần Phần số trăm số trăm số trăm số trăm số trăm DC DC1 1 0.8 10 8 30 24 60 48 24 19.2 DC2 4 3.2 23 18.4 21 16.8 66 52.8 11 8.8 DC3 1 0.8 21 16.8 31 24.8 25 44.8 12 12.8 DC4 0 0 4 3.2 25 20 68 54.4 28 22.4 DC5 2 1.6 17 13.6 38 30.4 55 44 13 10.4 DC6 1 0.8 14 11.2 50 40 48 38.4 12 9.6 Đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.Tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý khá cao trên 50%.Vì VPBank rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ, luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng một cách tốt nhất. Nhưng số lượng khách hàng vẫn chưa đồng ý với các yếu tố đánh giá trên. Đây cũng là một điều dễ hiểu vì lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng khá đông, và họ giao dịch với nhiều mục đích khác nhau nên để nhân viên chú ý hay quan tâm đặc biệt đến từng khách hàng rất khó. Nhân viên chỉ có thể nhớ và quan tâm đến các khách hàng đặc biệt của ngân hàng hay những khách hàng thường xuyên. Bên cạnh đó nguồn quỹ của ngân hàng còn hạn hẹp nên vào các SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 54
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm dịp như sinh nhật của khách hàng ngân hàng chỉ có thể tặng quà cho các khách hàng VIP của ngân hàng mà không thể tặng cho tất cả các khách hàng được. Đánh giá về khả năng phục vụ Bảng 23: Đánh giá của KH vế khả năng phục vụ Hoàn toàn Không Không ý Hoàn toàn không Đồng ý Nhân đồng ý kiến đồng ý đồng ý tố Tần ĐạiPhần họcTần Ph kinhần Tần tếPh ầHuến Tần Phần Tần Phần số trăm số trăm số trăm số trăm số trăm PV PV1 1 0.8 15 12 41 32.8 61 48.8 7 5.6 PV2 1 0.8 9 7.2 52 41.6 56 44.8 7 5.6 PV3 1 0.8 6 4.8 50 40 48 38.4 12 9.6 Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Qua điều tra, khảo sát thì khách hàng khá hài lòng về khả năng phục vụ của ngân. Đánh giá cao nhất với 54,4% ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý rằng các giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Tiếp đến với 50,4% đồng ý và hoàn toàn đồng ý rằng các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Tiêu chí còn lại là nhân viên giải đáo các thắc mắc, phục vụ tận tình và hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhìn chung, khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng VPBank nhiệt tình, thân thiện, giải quyết tốt các thắc mắc của ngân hàng. Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục một cách nhanh chóng, đầy đủ và dễ hiểu. Nhân viên luôn cố gắng làm các thủ tục và giao dịch cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất có thể giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 55
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Đánh giá về độ tin cậy Đa số khách đánh giá độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự khá cao, tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý đa số trên 50%. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ ngân hàng này, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng thiết thực hơn chứng từ điện tử, hơn nữa chuyện kẻ xấu tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin, , vẫn còn một số khách hàng cảm thấy không an tâm khi sử dụng dịch vụ này do vấn đề về tính an toàn, bảo mậĐạit của dị chhọc vụ. Ngày kinh này nhi ềtếu tộ i Huế phạm mạng lấy cắp thông tin khách hàng hay xâm nhập vào hệ thống ngân hàng là mối đe dọa lớn cho độ bảo mật cũng như sự phát triển dịch vụ này của ngân hàng Đây cũng là một trong những lý do vì sao các ngân hàng thương mại chưa phát triển mạnh dịch vụ thanh toán qua Internet và là lí do khiến khách hàng e ngại khi lựa chọn sử dụng dịch vụ này. Bảng 24: Đánh giá của KH về độ tin cậy Hoàn toàn Không Không ý Hoàn toàn không đồng Đồng ý Nhân đồng ý kiến đồng ý ý tố Tần Phần Tần Phần Tần Phần Tần Phần Tần Phần số trăm số trăm số trăm số trăm số trăm TC TC1 1 0.8 11 8.8 59 47.2 33 26.4 21 16.8 TC2 2 1.6 6 4.8 40 32 61 48.8 16 12.8 TC3 1 0.8 6 4.8 54 43.2 52 41.6 12 9.6 TC4 1 0.8 9 7.2 38 30.4 61 48.8 16 12.8 Đánh giá về sự đảm bảo Bảng 25: Đánh giá của KH về sự đảm bảo SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 56
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Hoàn toàn Không Không ý Hoàn toàn Đồng ý Nhân không đồng ý đồng ý kiến đồng ý tố Tần Phần Tần Phần Tần Phần Tần Phần Tần Phần số trăm số trăm số trăm số trăm số trăm DB DB1 5 4 17 13.6 48 38.4 50 40 5 4 DB2 6 4.8 27 21.6 73 58.4 17 13.6 2 1.6 DB3 4 3.2 26 20.8 52 41.6 36 28.8 7 5.6 Các thànhĐại phần đhọcảm bảo đư kinhợc khách hàngtế khôngHuế đánh giá cao. Tỷ lệ phần trăm đồng ý khá thấp nhỏ hơn 50%. Lí giải cho điều này một phần do khách hàng vẫn còn nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc trên mạng nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh của họ nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến. Đánh giá về sự an toàn Khách hàng tin tưởng vào sự an toàn của ngân hàng khá cao. Do ngân hàng hoạt động trên địa bàn nhiều người qua lại, hệ thống an nhinh an toàn được chú trọng, bố trí nhiều bảo vệ trước cổng ngân hàng với 3 bảo vệ, hệ thống camara được lắp đặt ở nhiều vị trí. Bên cạnh đó hệ thống bảo mật thông tin của khách hàng được đảm bảo hơn nhờ có hệ hệ bảo mật an toàn của ngân hàng như cung cấp mật khẩu dùng một lần(OTP), Bảng 26: Đanh giá của KH về sự an toàn Hoàn toàn Không Không Hoàn toàn Đồng ý Nhân không đồng ý đồng ý ý kiến đồng ý tố Tần Phần Tần Phần Tần Phần Tần Phần Tần Phần số trăm số trăm số trăm số trăm số trăm SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 57
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm AT AT1 2 1.6 17 13.6 28 22.4 73 58.4 5 4 AT2 1 0.8 17 13.6 21 16.8 74 59.2 12 9.6 AT3 3 2.4 16 12.8 27 21.6 71 56.8 8 6.4 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK Đại CHIhọc NHÁNH kinh BẾ Ntế NG HuếỰ HUẾ 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 3.1.1 Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại - Chú trọng việc đầu tư cũng như không ngừng nâng cao công nghệ ưu việt phục vụ các phương thức giao dịch nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngoài ra, hiện nay ngân hàng cũng chú trọng đến hệ thống bảo mật tối ưu cho bằng việc cung cấp mật khẩu OTP (mật khẩu sử dụng một lần) - Tăng cường hợp tác với các cửa hàng bán lẻ, các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn để các địa điểm trên bố trí máy POS của ngân hàng để kích thích khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. - Đồng thời VPBank Huế cần nâng cao cơ sở hạ tầng về mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cải tiến các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử : - Hoàn thiện website ngân hàng, thiết kế website ngân hàng dễ sử dụng, thu hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán. - Cách thức thể hiện các dịch vụ e-banking trên website phải được thể hiện SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 58
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm sinh động, trình bày tập trung về mục “Dịch vụ e-bank”. 3.1.2 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, hiểu biết sâu về DVNHĐT Hiện nay, đội ngũ nhân viên của ngân hàng VPBank chi nhánh Huế còn non trẻ, lực lượng lao động đến từ nhiều trường với những ngành đào tạo khác nhau. Từ thực tế đó,VPBank nên thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nhân viên hiểu biết sâu hơn về các kiến thức này. Từ đó, dễ dàng tư vấn cho khách hàng, phục vụ cho khách hàngĐại cũng nhhọcư công vikinhệc tốt hơn. tế Huế Bên cạnh đó bồi dưỡng các kỹ năng cho nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe,kỹ năng đàm phán, kỹ năng tư vấn cho khách hàng, đây là các kỹ năng quan trọng để giúp nhân viên ngân hàng dễ dàng giao tiếp và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng . Bồi dưỡng, nâng cao ý thức trách nhiệm, thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Thái độ niềm nở, nhiệt tình khi gặp gỡ, tư vấn cho khách hàng. Quần áo chỉnh chu đúng quy định của ngân hàng giúp gây thiện cảm, tạo cảm giác tin tưởng. Huấn luyện cho nhân viên các phương pháp làm việc mới giúp tăng năng suất lao động . Định kì tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại. -Để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, VPBank nên có các chính sách khen thưởng phù hợp. Nếu nhân viên nào hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao thì khuyến khích bằng cách trao thưởng cả về mặt giá trị vật chất cũng như tinh thần cho nhân viên. Mỗi tháng hoặc quý tổ chức các buổi khen thưởng tại phòng giao dịch, nêu gương các nhân viên tốt đó là động lực thúc đẩy mọi nhân viên cố gắng làm việc. Tạo không khí thoải mái, vui vẻ, thân thiện giúp nhân viên cảm thấy thoải mái khi làm việc và cảm thấy phần nào yêu thích công việc của mình hơn. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 59