Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau - Huế

138 trang thiennha21 21/04/2022 6331

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau - Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_khach_san_huong_cau_hu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau - Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ Trường LÊĐại TH ỊhọcQUỲ NHKinh ANH tế Huế NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Quỳnh Anh Th.S Nguyễn Như Phương Anh LTrườngớp: K49D – QTKD Đại học Kinh tế Huế Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, Tháng 1/2019
LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành một cách tốt đẹp nhờ sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhà trường, giảng viên hướng dẫn và cơ sở thực tập. Với tình cảm chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, cùng toàn thể các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá cho em trong 4 năm học vừa qua. Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới giảng viên hướng dẫn – ThS. Nguyễn Như Phương Anh đã quan tâm, giúp đỡ, tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Hương Cau – Huế đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại khách sạn, cung cấp thông tin và số liệu để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em gửi lời cám ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Phúc An Quý, nhân viên lễ tân của khách sạn, là người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn, cùng với sự nhiệt tình của các anh chị đang làm việc tại khách sạn đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời gian qua. Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thể hoàn thành tốt đề tài. Khóa luận này được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Tuy có nhiều nỗ lực và cTrườngố gắng, nhưng do kiĐạiến thức vàhọc thời gian Kinh hạn chế nên tế khóa Huế luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy cô, anh chị và bạn bè để em có điều kiện bổ sung, hoàn thiện kiến thức của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm Sinh viên thực hiện Lê Thị Quỳnh Anh i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài: 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu: 2 2.1.1. Mục tiêu tổng quát: 2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể: 2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu: 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu: 3 3.2. Đối tượng khảo sát: 3 3.3. Phạm vi nghiên cứu: 3 3.3.1. Không gian nghiên cứu: 3 3.3.2. Thời gian nghiên cứu: 3 4. Phương pháp nghiên cứu: 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: 3 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp: 3 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp: 4 4.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu: 5 4.2.1. KTrườngỹ thuật xử lí phân tíchĐại dữ liệu họcthứ cấp: Kinh tế Huế 5 4.2.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu sơ cấp: 5 5. Bố cục của đề tài: 6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lý luận: 8 1.1.1. Khách sạn: 8 ii
1.1.2. Kinh doanh khách sạn: 9 1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn: 9 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 9 1.1.3. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 10 1.1.3.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn: 10 1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ: 11 1.1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: 12 1.1.3.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn 13 1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: 14 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ: 14 1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ: 15 1.1.4.3. Chất lượng dịch vụ 16 1.1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn: 21 1.1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: 24 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu: 25 1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế:.25 1.2.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan: 27 1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu: 28 1.4. Tóm tắt chương 1: 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 32 2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Cau - Huế 32 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Cau - Huế: 32 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 33 2.1.2.1. Chức năng: 33 2.1.2.2. TrườngNhiệm vụ: Đại học Kinh tế Huế 33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau Huế: 34 34 2.1.4. Đặc điểm các nguồn lực chính của khác sạn: 36 2.1.4.1. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn: 36 2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn: 38 2.1.5. Đặc điểm nguồn nhân lực: 41 iii
2.1.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau 44 2.1.7. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau 45 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế47 2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra 47 2.2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 49 2.2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước đây 49 2.2.2.2. Khách sạn 2 sao ở Huế khách hàng từng lưu trú 50 2.2.2.3. Điều khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ 52 2.2.2.4. Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Cau 52 2.2.2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn 53 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 53 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 54 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 2.2.4. Phân tích hồi quy 62 2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan 62 2.2.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của mô hình 64 2.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế 69 2.2.5.1. Phương tiện hữu hình 69 2.2.5.2. Sự cảm thông 70 2.2.5.3. Sự tin cậy 72 2.2.5.4. Khả năng đáp ứng 74 2.2.5.5. Sự đảm bảo 75 2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng giữa các nhóm khách hàng theo đặc tính cá nhân 77 2.2.6.1. TrườngKhác biệt về giới tín Đạih học Kinh tế Huế 77 2.2.6.2. Khác biệt về độ tuổi 78 2.2.6.3. Khác biệt về nghề nghiệp 79 2.2.6.4. Khác biệt về thu nhập 80 2.2.7. Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau 80 2.2.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng 81 iv
2.2.7.2. Khả năng giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 81 2.3. Tóm tắt chương 2 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 83 3.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Hương Cau – Huế 83 3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn 83 3.1.1.1. Thuận lợi 83 3.1.1.2. Khó khăn 83 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng 83 3.1.2.1. Mục tiêu 83 3.1.2.2. Phương hướng 84 3.2. Khái quát về những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hương Cau – Huế 84 3.2.1. Những ưu điểm về chất lượng dịch vụ của khách sạn 84 3.2.2. Những hạn chế và tồn tại 85 3.2.3. Tổng hợp ý kiến của khách hàng 86 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế 86 3.3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị của khách sạn 87 3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 87 3.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 88 3.3.4. Các giải pháp khác 89 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 1. Kết luận 90 2.Kiến nghị 91 2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan 91 2.2. ĐốiTrường với khách sạn Hương Đại Cau học Kinh tế Huế 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung CLDV : Chất lượng dịch vụ SPSS : Statistical Package for Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội LNTT : Lợi nhuận trước thuế LNST : Lợi nhuận sau thuế Trường Đại học Kinh tế Huế vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Cơ cấu các loại phòng và giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế 38 Bảng 2.2. Các tiện nghi của khách sạn Hương Cau – Huế 40 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn Hương Cau – Huế 42 Bảng 2.4. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau – Huế giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.5. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau giai đoạn 2015- 2017 46 Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu điều tra 48 Bảng 2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố 55 Bảng 2 8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Ý định sử dụng tương lai” 57 Bảng 2.9. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest 58 Bảng 2.10. Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố 59 Bảng 2.12. Kết quả kiểm định hệ số tương quan 63 Bảng 2.13. Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 64 Bảng 2.14. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 65 Bảng 2.15. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 65 Bảng 2.16. Kiểm tra tính độc lập của sai số 66 Bảng 2.17. Các hệ số hồi quy riêng trong mô hình 66 Bảng 2.18. Giá trị trung bình nhóm “Phương tiện hữu hình” 69 Bảng 2.19. Giá trị trung bình nhóm “Sự cảm thông” 71 Bảng 2.20. Giá trị trung bình nhóm “Sự tin cậy” 73 Bảng 2.21. Giá trị trung bình nhóm “Khả năng đáp ứng” 74 Bảng 2.22. Giá trị trung bình nhóm “Sự đảm bảo” 76 Bảng 2.23.Trường Kiểm định Kolmogorov Đại– họcSmirnov vKinhới 5 nhân tố tế Huế 77 Bảng 2.24. Kết quả kiểm định Mann - Whitney về Giới tính 78 Bảng 2.25. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis về Độ tuổi 78 Bảng 2.26. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis về Nghề nghiệp 79 Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis về Thu nhập 80 viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn 2 sao trước đây của khách hàng 49 Biểu đồ 2.2. Các khách sạn 2 sao khách hàng từng lưu trú 51 Biểu đồ 2.3. Thống kê điều làm khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ khách sạn 52 Biểu đồ 2.4. Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Cau của khách hàng 52 Biểu đồ 2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn của khách hàng 53 Biểu đồ 2.6. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai 81 Biểu đồ 2.7. Thống kê khả năng giới thiệu của khách hàng 81 Trường Đại học Kinh tế Huế ix
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual) 19 Hình 1.2. Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos 21 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 2.1. Khách sạn Hương Cau – Huế 32 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau – Huế 34 Hình 2.2. Phòng ngủ của khách sạn Hương Cau – Huế 36 Hình 2.3. Khu vực nhà hàng của khách sạn Hương Cau – Huế 36 Hình 2.4. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng nghỉ khách sạn Hương Cau 39 Hình 2.5. Khu vực hành lang và thang máy của khách sạn Hương Cau 41 Trường Đại học Kinh tế Huế x
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Du lịch Việt Nam đang phát triển trong bối cảnh ngành Du lịch tiếp tục là một trong những ngành có đóng góp quan trọng vào GDP của cả nước. Nước ta có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiện thiên nhiên phong phú, nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tôn giáo, kiến trúc nghệ thuật đặc sắc, giàu bản sắc nhân văn. Trong những năm gần đây, ngành Du lịch đã có những đổi mới, từng bước phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo điều kiện thu hút khách nước ngoài và kiều bào về thăm Tổ quốc, giới thiệu đất nước, con người và tinh hoa của dân tộc Việt Nam với bạn bè quốc tế; đáp ứng một phần nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí của nhân dân trong nước. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng, bằng chứng là “cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa.” (Nguồn: ) Nằm ở dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế là thành phố có bề dày văn hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng với quần thể di tích lịch sử được thế giới công nhận. Đã từ lâu, Huế đã được biết đến là một địa điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước và ngoài nước. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành du lịch cũng mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Huế. Khách sạn Hương Cau (Areca) – Huế là một khách sạn 2 sao nằm trên con đường Hùng Vương,Trường thuộc khu vựĐạic trung tâmhọc thành Kinhphố Huế. Trong tế b ốHuếi cảnh ngành kinh doanh khách sạn đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, đặc biệt là hệ thống khách sạn từ 1 đến 2 sao ở Huế ngày càng đa dạng và phong phú, khách sạn muốn trụ vững và cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường thì trước hết cần phải đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, từ đó mới có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn. 1
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước có những bước chuyển mới, mức sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu từ đó cũng thay đổi. Đòi hỏi của con người về chất lượng sản phẩm hàng hóa cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Kinh doanh khách sạn ngày nay cần phải đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách hàng. Muốn làm được điều đó, trước hết khách sạn cần phải hiểu rõ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn như thế nào, qua đó có thể biết được những điểm mạnh cũng như những yếu kém trong chất lượng dịch vụ, từ đó nhà quản lí khách sạn mới có thể đưa ra những biện pháp, chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Xuất phát từ những thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.1. Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế. - ĐTrườngề xuất giải pháp nh Đạiằm nâng caohọc chất lư Kinhợng dịch vụ ttếại khách Huế sạn Hương Cau – Huế. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau hiện tại như thế nào? - Khách hàng có hài lòng về dịch vụ tại khách sạn Hương Cau không? - Hiện nay khách sạn đang còn những hạn chế gì? 2
- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và khắc phục những hạn chế mà khách sạn đang gặp phải? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau Huế. 3.2. Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau ít nhất 1 lần. 3.3. Phạm vi nghiên cứu: 3.3.1. Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hương Cau, địa chỉ 1/76 Hùng Vương, thành phố Huế. 3.3.2. Thời gian nghiên cứu: - Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Cau – Huế từ ngày 1/10/2018 đến ngày 31/12/2018. - Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 3 năm trở lại đây (từ 2015-2017). - Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi. 4. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập một số thông tin về khách sạn Hương Cau trên website, báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất trong giai đoạn 2015-2017. PhươngTrường pháp nghiên cĐạiứu định lhọcượng: Đi ềKinhu tra, phỏng vtếấn tr ựHuếc tiếp khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Hương Cau thông qua bảng hỏi. 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Mục đích để xác định những yếu tố khách hàng quan tâm khi đến lưu 3
trú tại khách sạn, từ đó có thể hoàn thiện bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng tiếp theo. Các thông tin cần thu thập - Tổng quan về khách sạn. √ Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn. √ Quy mô hiện nay của khách sạn. √ Các yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn. √ Cơ cấu bộ máy tổ chức, nhân sự của khách sạn. √ Trình độ nguồn nhân lực của khách sạn. - Tình hình kinh doanh của khách sạn √ Doanh thu, lợi nhuận. √ Tổng lượt khách (trong nước và nước ngoài), thời gian lưu trú bình quân, công suất sử dụng phòng. √ Tỉ trọng khách nước ngoài, nội địa trong tổng khách lưu trú tại khách sạn. Các nguồn thu thập chính: Thông qua các báo cáo thường niên của khách sạn, các sổ sách chứng từ và thông qua sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn. Đồng thời nghiên cứu đọc sách báo, giáo trình, các tài liệu khóa luận, đề tài khoa học có liên quan và các tài liệu tham khảo khác. 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu này dựa vào kết quả thu thập được từ dữ liệu thứ cấp, tiến hành thiết kế bảng hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hương Cau Huế. Mục đích của thu thập số liệu điều tra: nhằm có được dữ liệu để chạy mô hình bằng phương Trườngpháp định lượng, tĐạiừ đó có thhọcể đánh giá Kinh và đưa ra gitếải pháp Huế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Các thông tin cần thu thập - Du khách biết đến khách sạn Hương Cau qua những nguồn thông tin nào? - Điều gì khiến du khách chọn khách sạn Hương Cau làm địa điểm lưu trú trong thời gian ở thành phố Huế? 4
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào sau khi trải nghiệm? - Những yếu tố nào được du khách đánh giá cao? Những yếu tố nào được du khách đánh giá thấp và cảm thấy không hài lòng? - Yếu tố nào được du khách đánh giá cao nhất? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn? - Du khách có những ý kiến đóng góp gì để khách sạn duy trì và phát huy những yếu tố đã tốt, cải thiện và khắc phục những yếu tố chưa tốt? Nguồn thu thập chính: Điều tra trực tiếp khách hàng thông qua bảng khảo sát. Kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp thông qua công cụ là bảng hỏi định lượng. Dựa theo nghiên cứu của Hachter (1994), Bollen (1989) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát. Đề tài có 28 biến quan sát. Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 140 mẫu. Trong đề tài này, tác giả chọn 150 mẫu để tiến hành điều tra và nghiên cứu. Do đặc điểm khách hàng cũng như sự hạn chế về mặt thời gian và sự tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi, dễ tiếp cận. Cụ thể là nhân viên điều tra có thể xin thực hiện cuộc phỏng vấn với bất kì người nào mà họ gặp tại khách sạn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Công việc này được tiến hành đến khi đạt được số mẫu khảo sát theo kế hoạch. 4.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu: 4.2.1. Kỹ thuật xử lí phân tích dữ liệu thứ cấp: SửTrườngdụng các số liệu thuĐại thập đư họcợc bao g ồKinhm: sơ đồ cơ tếcấu bộHuếmáy tổ chức của khách sạn, doanh thu, tổng lượt khách, để nắm bắt được thực trạng kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua. 4.2.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu sơ cấp: Số liệu nghiên cứu thu thập được từ phiếu khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm excel và phần mềm SPSS với các kỹ thuật xử lí: Thống kê mô tả, tính toán giá trị trung 5
bình; đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố EFA; phân tích hồi quy tương quan, kiểm định sự khác biệt. Cụ thể như sau: - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt. Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Ngoài ra sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total corelation) thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được khi hệ số này lớn hơn 0,3. (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) - Phương pháp phân tích thống kê mô tả: tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng. - Phân tích nhân tố EFA: Theo Hair và cộng sự (1988), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng nội dung của biến ban đầu. - Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích. - Kiểm định Kolmogorov – Smirnov: Mục đích của kiểm định Kolmogorov – Smirnov là để nhận biết được dữ liệu có phân phối chuẩn hay không. Với giá trị Sig. < 0,05 là kết quả bác bỏ giả thuyết phân phối mẫu là phân phối chuẩn. - Kiểm định sự khác nhau của các tổng thể Kruskal – Wallis: sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa nhóm ba hay nhiều tổng thể áp dụng cho biến không tuân theo quy luật phân phối chuẩn. Với giá trị Sig. < 0,05 là kết quả bác bỏ giả thuyết không có sự khác biệt giữa các tổng thể. - KiTrườngểm định Mann –ĐạiWhitney: họcsử dụng đKinhể kiểm định tếsự khác Huế biệt giữa 2 tổng thể áp dụng cho biến không tuân theo quy luật phân phối chuẩn. Với giá trị Sig. < 0,05 là kết quả bác bỏ giả thuyết không có sự khác biệt giữa 2 tổng thể. 5. Bố cục của đề tài: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 6
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Cau Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Cau Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị. Trường Đại học Kinh tế Huế 7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận: 1.1.1. Khách sạn: Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” Trong bách khoa toàn thư Wikipedia có đưa ra một số định nghĩa khác về khách sạn như sau: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, Theo mức độTrườngtiện nghi phục vụ, kháchĐại sạn đưhọcợc phân Kinhhạng theo số lưtếợng Huếsao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. 8
Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa đến một nhận định là: khách sạn là một công trình kiến trúc gồm nhiều phòng, nơi bất kì ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác trong đó. 1.1.2. Kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Đại Học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan ). 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó khó có thể có khách du lịch. Mỗi loại tài nguyên du lịch tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với những đối tượng khách du lịch khác nhau. Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho Trườngphù hợp. Đại học Kinh tế Huế Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn được đòi hỏi phải đẹp và sang trọng chính là một nguyên nhân 9
đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối cao Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của nhiều quy luật Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của rất nhiều nhân tố khách quan. Một số trong đó mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những quy luật lặp đi lặp lại, một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người, Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. (TS. Nguyễn Quyết Thắng , Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính, 2013) 1.1.3. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn: Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về sản phẩm khách sạn: TheoTrường Philip Kotler thì Đại sản phẩ mhọc được đị nhKinhnghĩa như sau:tế “S Huếản phẩm là bất cứ thứ gì mà có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý (attention), mua (acquisition), sử dụng (use), hoặc tiêu dùng (consumption) nhằm thỏa mãn nhu cầu. Nó có thể là vật hữu hình, dịch vụ, địa điểm, tổ chức, ý tưởng” (Bùi Thị Tám (2009), Giáo Trình Marketing du lịch, Khoa Du lịch, Đại học Huế). Dưới góc độ Marketing, sản phẩm là sự gắn liền với nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường bao gồm yếu tố vật chất và phi vật chất, vật thể hữu 10
hình và vô hình. Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Đại Học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương thì: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. 1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ: Xét trên góc độ hình thức thể hiện, sản phẩm dịch vụ bao gồm: Sản phẩm hàng hóa: là sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc sẽ thuộc về người trả tiền. Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng. Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm: Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện: là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp tới khách hàng, đó là những căn phòng của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải, sữa tắm, xà phòng, Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùngTrườngvà cũng là những Đại khía cạnh họcchủ yếu cKinhủa dịch vụ mà tế khách Huế hàng muốn mua. Chẳng hạn với một căn phòng có thiết kế đẹp, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niểm nở, chu đáo của nhân viên khách sạn. 11
1.1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể tồn tại dưới dạng hình thái vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp lẫn người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên cảm nhận của họ sẽ khác nhau khi sử dụng sản phẩm. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong tất cả các dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu còn phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoản chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra đồng thời về không gian và thời gian, điều này làm cho sản phẩm của khách sạn có tính “tươi sống” cao. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không có tính lưu kho và cất giữ được. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm của khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của quy trình phục vụ khách từ các hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi, giải trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương Trườngtrình cho khách lưu Đại trú mỗi khihọc họ có nhuKinh cầu. Đặc bitếệt, vi ệHuếc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được sức cạnh tranh của mình trên thị trường. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như khi nhận cung cấp bán hàng, tức là cho thuê dịch vụ phòng, dịch 12
vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này, các khách sạn buộc phải biết được nhu cầu của khách hàng để thiết kế, xây dựng, bố trí, mua sắm các trang thiết bị, trnag trí bên trong và bên ngoài khách sạn để thu hút khách hàng đến với khách sạn. Sản phẩm khách sạn chỉ có thể thực hiện được trong điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Tại Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật của một khách sạn phải tuân theo Pháp lệnh du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.1.3.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất của sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn sự kì vọng của khách hàng. Chu trìnhTrường này được kết thúc Đại bằng sự họcđánh giá chKinhất lượng dị chtế vụ cHuếủa khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khách hàng Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại 13
thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn, sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng. Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội. Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thoat mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật đến cả yếu tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: 1.1.4.1.TrườngKhái niệm về dĐạiịch vụ: học Kinh tế Huế Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra: ▪ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. 14
▪ Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. ▪ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ: Theo “Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008). Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, nó đặc biệt vì những đặc điểm sau: Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng. Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra được sự hoạt động của nó trước khi mua. Tuy nhiên đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy, khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp và họ cố gắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng đó Trườngnhư thương hiệu, đi Đạiểm bán, ngưhọcời cung Kinhứng, trang thi tếết bị , Huếbiểu tượng, giá cả, Trong rất nhiều khu vực dịch vụ, chính phủ đã can thiệp để bảo đảm sự chấp nhận của hoạt động dịch vụ. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới được cung cấp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội 15
trong việc kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra trước khi được phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng các dịch vụ hầu hết phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được phân phối. Tính mau hỏng: Một dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý, bởi vì nhu cầu của khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho để hấp thụ các biến động này không phải là một phương cách. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất lượng hoàn toàn khác nhau. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng cùng trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. 1.1.4.3. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. ▪ Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. ▪Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênTrường kinh nghiệm thực Đạitế đối vớ i họcsản phẩm Kinhhoặc dịch vụ ,tế đượ cHuế đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. ▪ Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. 16
▪ Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”. Tóm lại, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. (Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn) b. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ  Mô hình Servqual Thang đo Servqual được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính các khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đối với thang đo Servqual: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình gồm 10 thành phần: 1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.Trường Khả năng phục vụ Đạibiểu hiện khihọc nhân viênKinh tiếp xúc vớtếi khách Huế hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 17
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên với khách hàng. 6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Thang đo Servqual ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được điều chỉnh còn 21 biến được chia thành 5 nhóm chính bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên việc đáp ứng các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ, từng loại khách hàng, tùy theo từng giao đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh thì sẽ thay đổi khách nhau. Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất lượng dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi xác định được 5 khoảng cách này tức là đãTrườngđo lường được ch ấĐạit lượng d ịchhọc vụ. Kinh tế Huế 18
Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual) Nguồn: Parasuramanet al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J.Fitzsimmon. Service management.et at, 2001) Khoảng cách 1: khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo công ty cung ứng dịch vụTrườngvề kỳ vọng này củ a Đạikhách hàng. học Kinh tế Huế Khoảng cách 2: khoảng cách này được tạo ra khi công ty cung ứng gặp khó khăn khi chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 3: khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch vụ của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những chỉ tiêu đã xác định. 19
Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và những thông tin của chương trình khuyến mãi, quảng cáo. Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.  Mô hình Servperf Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf là biến thể của thang đo Servqual. Cronin và Taylor với mô hình Servperf cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Thang đo Servperf cũng bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Thang đo Servperf cũng sử dụng 21 biến tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Đối với thang đo SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận  Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) Theo Gronroos, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng nhưng có thể tổng hợp thành 3 yếu tố sau: Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ, những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện dịch vụ, thời gian xử lý các phản hồi khách hàng Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho khách hàng, là những yếu tố không định lượng được như: thái độ của nhân viên khi phục vụ khách hàng,Trường không gian th ựĐạic hiện dịch học vụ. Kinh tế Huế Hình ảnh doanh nghiệp: được coi là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh doanh nghiệp. 20
Hình 1.2. Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos (Nguồn: Gronroos, 1984) 1.1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn: a. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản: Cơ sở vật chất kĩ thuật (Machine) Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar, và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ và sự an toàn. ▪ Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên. ▪ Tính thẩm mĩ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lí; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sang; sự hài hòa trong cách bài trí, nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Trường Đại học Kinh tế Huế ▪ Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách 21
▪ Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và khuôn viên khách sạn sạch, Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất không được đánh giá là hoàn hảo. Nhân tố con người (Man) Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trnag thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lí của khách sạn. Chất lượng nhân viên phục vụ Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu: ▪ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình ▪ Trình độ ngoại ngữ ▪ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ ▪ Phẩm chất đạo đức ▪ Khả năng giao tiếp ▪ Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau, Chất lượng đội ngũ quản lí Đối với những nhân viên phục vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ đều cần có bàn tay tác động của các nhà quản lí. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lí phải cóTrường năng lực thực sự . ĐạiViệc đánh học giá chất lưKinhợng đội ngũ qutếản líHuếngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo, uy tín đôi với nhân viên cấp dưới, Phương pháp làm việc (Method) Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ với một quy trình hợp lí nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng 22
thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng các dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn, Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động. Nguyên vật liệu (Material) Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau: ▪ Nguồn gốc xuất xứ ▪ Vệ sinh an toàn thực phẩm ▪ Cách thức, phương pháp bảo quản Môi trường khách sạn (Environment) Đây cũng là yếu tố quan trọng mà các nhà quản lí cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu tố mà khách hàng đặt lên hàng đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lí chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng. b. Sự đánh giá của khách hàng Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối cùng màTrường các nhà sản xuất hưĐạiớng tớ i đhọcể phục v ụKinh. Cho nên bi ếtết đư ợHuếc khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của 23
khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Thu phiếu và cho điểm, Xử lí và phân tích số liệu. Gọi a: số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra. b X X j i 1 j 1 X j X n Xij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j. X j : Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j. X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người. 1.1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: Theo Ts. Nguyễn Tiến Dũng (2003) thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại nhiều ý nghĩa như: Ý nghĩa kinh tế Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiTrườngệp có thể nhận Đại thấy nhữ nghọc cố gắng Kinh của mình trong tế kếHuết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và 24
đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động. Ý nghĩa xã hội Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội, Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau. Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới. 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu: 1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế: Trường Đại học Kinh tế Huế Thừa Thiên Huế có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn với quần thể di tích Cố đô và Nhã nhạc cung đình. Huế được Unessco công nhận là di sản văn hóa nhân loại. Những thế mạnh đó đã tạo điều kiện giúp Thừa Thiên Huế phát triển nhiều loại hình du lịch văn hóa chất lượng cao kết hợp du lịch biển, du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng Du lịch Thừa Thiên Huế đã và đang phát triển mạnh mẽ theo hướng ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh. Nhiều 25
năm qua, du lịch Thừa Thiên Huế không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế của địa phương, tạo nhiều công ăn việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng, mà còn là phương tiện hữu hiệu thúc đẩy hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của du lịch cũng mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Với những nỗ lực của toàn ngành năm 2017, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế ước đạt 3.800.012 lượt, , trong đó khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, Khách lưu trú đón 1.847.880 lượt. Doanh thu du lịch thực hiện năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016. Về thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế năm 2017, Hàn Quốc đã vươn lên dẫn đầu các thị trường có khách du lịch đến Huế với 207.783 lượt khách chiếm 25,5%. Một số thị trường truyền thống vẫn có mức tăng trưởng ổn định và đang xếp các vị trí tiếp theo là Pháp với 78.156 lượt (9,6%), Anh là 50.932 lượt (6,2%), Mỹ với 48.502 (5,9%), Đức có 46.766 (5,7%) (Nguồn: htttps://sdl.thuathienhue.gov.vn) Hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung ở Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng chung bối cảnh phát triển của du lịch Việt Nam. Những năm gần đây số lượng các công ty đăng kí kinh doanh khách sạn đã tăng lên. Hiện, năng lực đón khách Huế có 430 cơ sở lưu trú, với hơn 7.900 buồng phòng, hơn 13.400 giường; trong đó có 4 khách sạn 5 sao, với 643 phòng, 12 khách sạn 4 sao, với gần 1.500 phòng, 133 khách sạn từ 1-3 sao, còn lại là khách sạn đạt chuẩn. Ngoài ra, dịch vụ homestay hiện khá phát triển, với nhiều khu du lịch đạt chuẩn được du khách lựa chọn. Các loại hình lưu trú khác như nhà nghỉ, nhà khách cũng được người dân đầu tư, nâng cấp để đón các dòng khách bình dân hoặc du lịch "bụi", ưa tiện lợi (Nguồn: Đại). học Kinh tế Huế Tuy nhiên, bình quân thời gian lưu trú của khách du lịch đến Huế còn thấp (1,78 ngày/lượt khách năm 2017), nguyên nhân là do các sản phẩm du lịch về đêm và các dịch vụ vui chơi giải trí còn thiếu và yếu, chưa thu hút, hấp dẫn được du khách, chất lượng dịch vụ không cao với hai sản phẩm chủ lực là ca Huế trên sông Hương và Phố đi bộ Nguyễn Đình Chiểu, chưa hình thành được không gian với thiết chế văn hóa kết hợp khu ẩm thực Huế hoàn chỉnh ở tuyến đường Lê Lợi. Huế hiện vẫn đang thiếu các 26
hoạt động, sự kiện văn hóa, nghệ thuật, thể thao tầm quốc gia và quốc tế tại địa phương diễn ra đều và kéo dài, trong khi các địa phương bạn có những sự kiện lớn và kéo dài (Đà Nẵng có Festival Pháo hoa kéo dài trong 2 tháng, nhiều hội nghị quốc tế lớn; Quảng Nam có Festival Di sản văn hóa Quảng Nam và một số hội nghị quy mô lớn của tỉnh và trung ương phối hợp tổ chức). Ngoài ra, một số sản phẩm du lịch khác vẫn đang còn giai đoạn chuẩn bị đầu tư, còn hoàn thiện các thủ tục liên quan (dịch vụ tour Hop on - Hop off / loại hình tour linh hoạt và tiện lợi kết hợp giữa vận chuyển và tham quan các tuyến điểm ở địa bàn thành phố và tỉnh, dịch vụ vận chuyển bằng phương tiện thân thiện với môi trường) hoặc đang tiếp tục được bổ sung hoàn thiện nội dung, hình thức triển khai, dịch vụ kèm theo. 1.2.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan:  Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu”, Huỳnh Bảo Châu, Đại học Cần Thơ. Đề tài dựa vào mô hình SERVPERF, các thành phần và biến quan sát của thang đo bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông. Sau đó, sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ. Vẽ biểu đồ thể hiện sự phân bố của các thuộc tính trên bốn góc phần tư. Dựa vào sự phân bố của các biến đưa ra các nhận xét phần nào nên tiếp tục tập trung đầu tư phát triển, phần nào nên hạn chế phát triển Kết quả nghiên cứu: Kết quả phân tích IPA cho thấy có tất cả 6 yếu tố cần tập trung phát triển, mức quan trọng và mức thể hiện đều thấp. 7 yếu tố ở mức độ cần tập trung duy trì, tức là khách sạn đã thực hiện tốt và khách hàng cũng đánh giá là quan trọng. 5Trường yếu tố rơi vào ô h ạnĐại chế phát họctriển tức làKinh khách sạn thtếực hi ệHuến tốt nhưng khách hàng không cho là những yếu tố này quan trọng.  Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế”, Lê Thị Bích Liên, Đại học Kinh Tế Huế. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown – Huế qua ý kiến của khách hàng, từ đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 27
Dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1988) và các mô hình đánh giá CLDV khác, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho khóa luận, gồm 5 yếu tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ ra nhân tố Sự tin cậy và Sự đáp ứng là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV lưu trú.  Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh”, Trần Ngọc Phương, Đại học Kinh Tế Huế. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng CLDV tại khách sạn Lam Kinh – thành phố Thanh Hóa qua ý kiến của khách hàng, từ đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Sau khi phân tích mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1988) và các mô hình đánh giá CLDV khác, kết hợp với điều tra định tính, tham khảo ý kiến của các chuyên gia, lãnh đạo khách sạn Lam Kinh, 20 khách hàng được chọn ngẫu nhiên khi lưu trú lâu dài ở khách sạn về nội dung liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ ra nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến cảm nhận của khách hàng về CLDV khách sạn Lam Kinh. 1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), cùng với cơ sở thực tiễn từ những nghiên cứu đã thực hiện trước đó về CLDV khách sạTrườngn. Tôi nhận thấy r ằĐạing, thang đohọc Servqual Kinhkhá phù hợ ptế với nghiênHuế cứu tôi đang thực hiện và cũng được khá nhiều tác giả của các nghiên cứu khác về CLDV trong những năm gần đây chọn lựa. Kế thừa các công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn thang đo Servqual vào việc nghiên cứu CLDV của khách sạn Hương Cau Huế. 28
Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đảm bảo Đánh giá về chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 thành phần độc lập với 24 biến và một thành phần phụ thuộc với 4 biến như sau: * Thành phần độ tin cậy gồm 5 biến: - Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h - Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách - Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn luôn giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý. - Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã giới thiệu. - Khách sạn không để xảy ra bất kì sai sót nào trong quá trình phục vụ quý khách. * Thành phần sự đảm bảo gồm 4 biến: - QuýTrường khách luôn cảm Đại thấy an toàn học trong khiKinh lưu trú ở khách tế sạHuến. - Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao. - Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách . - Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách. * Thành phần khả năng đáp ứng gồm 4 biến: - Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách một cách chu đáo, nhiệt tình. 29
- Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách. - Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách và giải quyết những khó khăn của quý khách một cách nhanh chóng. - Quy trình đón tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp và chu đáo. * Thành phần sự cảm thông gồm 5 biến: - Khách sạn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của quý khách. - Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện đối với quý khách. - Nhân viên khách sạn chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thể thấu hiểu những nhu cầu đó. - Nhân viên khách sạn luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần. - Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu. * Thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến: - Trang trí nội thất bên trong khách sạn đẹp. - Khách sạn có không gian thoáng mát, sạch sẽ. - Cơ sở vật chất (giường, bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ) đầy đủ, hiện đại, được sắp xếp hợp lí, ngăn nắp, gọn gàng, tiện lợi khi sử dụng - Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu đối với quý khách - Vị trí thuận tiện cho việc đi lại. - Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự. * Thành phần chất lượng dịch vụ gồm 4 biến: - Nói chung, khách sạn Hương Cau – Huế là điểm đến đáng tin cậy của quý khách. Trường Đại học Kinh tế Huế - Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. - Sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, quý khách sẽ giới thiệu cho người khác. - Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế thì khách sạn Hương Cau – Huế vẫn tiếp tục là sự lựa chọn của quý khách. 1.4. Tóm tắt chương 1: Tóm lại chương 1 đã trình bày về cơ sở lí luận và thực tiễn mà khóa luận đã 30
dựa vào để hệ thống hóa các kiến thức cần thiết cho việc nghiên cứu. Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn, thang đo chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã có trước đó đã được trình bày. Nội dung trình bày của chương cũng xác định được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Hương Cau. Trường Đại học Kinh tế Huế 31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Cau - Huế 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Cau - Huế: Hình 2.1. Khách sạn Hương Cau – Huế Thông tin về doanh nghiệp: Tên khách sạn: Khách sạn Hương Cau - Huế. Tên tiếng Anh: Areca Hue Hotel. Địa chỉ: 1/76 Hùng Vương, TP.Huế, Thừa Thiên Huế. Điện thoại: 0234.381266 – 3812777. Fax: 0234.3812999. Email:Trườngarecahotelhue@gmail.com Đại học Kinh tế Huế Website: www.arecahotelhue.com.vn Khách sạn Hương Cau - Huế là khách sạn 2 sao, tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế. Khách sạn cách sân bay Phú Bài 13,6 km và cách cầu Tràng Tiền 700m. Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố. Khách sạn Hương Cau được xây dựng trên nền nhà hàng Mỹ Cảnh, đi vào 32
hoạt động vào năm 2012 với quy mô 25 phòng ngủ và được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế công nhận xếp hạng 2 sao. Hệ thống phòng của khách sạn bao gồm phòng đặc biệt và phòng tiêu chuẩn sang trọng, được thiết kế theo lối kiến trúc truyền thống Huế tạo nên không gian hài hòa ấm cúng. Tất cả phòng ngủ đều được trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại: điều hòa nhiệt độ, truyền hình cáp, vệ tinh, nước nóng, thang máy, Đặc biệt khách sạn còn có nhà hàng có khả năng đón tiếp trên 100 khách, chuyên phục vụ các món ăn Âu – Á, đặc sản Huế với giá cả phải chăng. Nhà hàng là nơi thích hợp để tổ chức các buổi họp mặt, liên hoan, sinh nhật, 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 2.1.2.1. Chức năng: - Phục vụ khách nghỉ ngơi tại khách sạn với 25 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi. - Nhà hàng phục vụ các món ăn Á – Âu ngon miệng, thực đơn phong phú, đảm bảo vệ sinh, giá cả hợp lý với sức chứa trên 100 người. - Cung cấp các dịch vụ như: giặt là, bán vé tour, bán các loại nước giải khát, 2.1.2.2. Nhiệm vụ: - Khách sạn Hương Cau - Huế là cơ sở kinh doanh phục vụ lưu trú, nơi sản xuất và tiêu thụ những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ăn ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách. - Thực hiện đầy đủ, nghiêm chỉnh mọi quy định của Pháp luật về kinh doanh khách sạn. - Quản lí và sử dụng tốt lao động, vật tư tài sản, bảo toàn và phát triển vốn của công ty; quản lí chặt chẽ chế độ tài chính, kế toán của đơn vị, kinh doanh có hiệu quả và chămTrường lo cho cán b ộĐạinhân viên học khách s ạn.Kinh tế Huế 33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau Huế: BAN GIÁM ĐỐC Phòng Kế toán Bàn - Lễ tân Buồng Bảo vệ Bảo trì – Hành Bếp Chính (Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế) Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau – Huế Theo mô hình này, Giám đốc khách sạn là người quản lí toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Toàn bộ khách sạn được phân thành 6 bộ phận với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Qua mô hình trên ta thấy, cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến nên giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là Giám đốc. Với mô hình này, giám đốc nắm bắt được thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời để đưa ra quyết định chính xác, nhanh chóng. * Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Ban Giám đốc ( Giám đốc – Phó Giám đốc): - Chịu trách nhiệm điều hành và quản lí khách sạn. - QuyTrườngết định đường lốĐạii hoạt độ nghọc của khách Kinh sạn. tế Huế - Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động cao nhất của khách sạn: + Về nghiên cứu thị trường. + Về quảng cáo Marketting + Về giá cả, các dịch vụ khách sạn. + Về các mối quan hệ trong khách sạn và các cơ sở kinh doanh du lịch khác. + Phó Giám Đốc giúp việc Giám Đốc điều hành và quán lí khách sạn hàng 34
ngày, chịu trách nhiệm quản lí điều hành phần việc được phân. Phòng Kế toán – Hành chính: - Thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế hoạch, tài chính kế toán của khách sạn. - Xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động. - Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độ của nhà nước, thực hiện công tác ghi chép, báo cáo. Bộ phận lễ tân: - Tiếp đón khách, trực tổng đài. - Hàng ngày kịp thời nắm bắt thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm. Thông báo thường xuyên cho các bộ phận cung cấp. Bộ phận buồng: - Làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các phòng của khách sạn. - Làm công việc dịch vụ cho khách về giặt là, vệ sinh khuôn viên khách sạn, cung cấp các dụng cụ sinh hoạt khi khách có nhu cầu. - Báo cáo hằng ngày ngay lập tức các quan sát cho lễ tân. Bộ phận Bàn – Bếp: - Phục vụ ăn uống cho khách - Làm ra các món ăn ngon, đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự tạo không khí thoải mái, ấm áp cho khách.Trường Đại học Kinh tế Huế - Báo cáo hàng ngày các quan sát về khách cho lễ tân. Bộ phận bảo vệ: Bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn. Bộ phận bảo trì: Lập kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng, kế hoạch thay thế, điều chỉnh kịp thời, tu sửa các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra kịp thời sửa chữa nhằm đạt mục tiêu chất lượng phục vụ 35
hoạt động trong tình trạng tốt. 2.1.4. Đặc điểm các nguồn lực chính của khác sạn: 2.1.4.1. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn: Phòng ngủ: gồm 25 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi đạt chuẩn 2 sao phục vụ khách trong và ngoài nước. Hình 2.2. Phòng ngủ của khách sạn Hương Cau – Huế Nhà hàng: rộng thoáng, được thiết kế theo lối kiến trúc truyền thống Huế, có sức chứa trên 100 người. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.3. Khu vực nhà hàng của khách sạn Hương Cau – Huế. 36
Các dịch vụ khác: - Dịch vụ giặt là. - Cung cấp các mặt hàng nước giải khát. - Wifi, internet (free). - Hỗ trợ đặt tour. - Dịch vụ đưa đón sân bay. - Cửa hàng lưu niệm.  Sự đa dạng các loại phòng và mức giá của khách sạn Hương Cau  Phòng Standard Có đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát, có ban công. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng gồm: - Ðiện thoại; Bàn làm việc. - Gương trang điểm. - Bồn tắm, vòi sen, nước nóng lạnh. - Internet wifi. - Tủ lạnh, điều hòa, máy sấy tóc. - Truyền hình cáp.  Phòng Superior Có đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát, có ban công. Phòng có view ngắm nhìn thành phố. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng gồm: - Ðiện thoại; Bàn làm việc. - Gương trang điểm. - Bồn tắm, vòi sen, nước nóng lạnh. - BànTrường ghế sofa. Đại học Kinh tế Huế - Internet wifi. - Tủ lạnh, điều hòa, máy sấy tóc. - Truyền hình cáp.  Phòng Family Có diện tích rộng, được bố trí 4 giường đơn và 2 giường đôi, thích hợp cho gia đình, có đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát, có ban công. Trang thiết bị tiện 37
nghi trong phòng gồm: - Ðiện thoại; Bàn làm việc. - Gương trang điểm. - Bồn tắm, vòi sen, nước nóng lạnh. - Internet wifi. - Tủ lạnh, điều hòa, máy sấy tóc. - Truyền hình cáp. Cơ cấu các loại phòng và giá phòng công bố: Bảng 2.1. Cơ cấu các loại phòng và giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế Loại phòng Số lượng phòng Tỉ trọng (%) Giá phòng Standard 13 52 350.000đ Superior 10 40 550.000đ Family 2 8 750.000đ (Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế) Khách sạn đã phân chia ra các loại phòng với các đặc điểm khác nhau để khách hàng có sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình. 2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn: Ngày nay, cùng với sự nâng cao của mức sống thì nhu cầu đòi hỏi của khách lưu trú tại khách sạn ngày ngày càng cao. Việc đáp ứng được những đòi hỏi đó của khách hàng là điều vô cùng khó khăn. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: vị trí khách sạn, chất lượng phục vụ, giá cả, hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật tham gia vào quá trình phục vụ. Xuất phát từ đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, khó có thể đo lường chất lượng thực sự, thì chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng. Khi mới tớiTrường khách sạn thì điề uĐại đầu tiên màhọc khách Kinhhàng để tâm tếtới là Huếcác trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn. Đó là yếu tố đầu tiên mà khách hàng căn cứ để lựa chọn khách sạn. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được yêu cầu nghỉ ngơi, làm việc thoải mái và đầy đủ tiện nghi cho khách như 38
đang ở nhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ. Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm: - Đồ gỗ: Giường, bàn đầu giường, giá để hành lí, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá để tivi. - Đồ vải: Đệm, ga gối, chăn bông, rèm che cửa 2 lớp, thảm trải sàn. - Đồ điện: Điện thoại, đèn ngủ, đèn gương, đèn phòng, máy điều hòa, thiết bị báo cháy, tivi, tủ lạnh mini. - Đồ sành sứ, thủy tinh: Bộ ấm chén trà, cốc, gạt tàn thuốc, bình nước lọc, bình hoa. - Các loại khác: Móc treo quần áo, dép, gương soi. - Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: Bồn tắm, bồn rửa tay, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, gương, khăn, kem đánh răng, xà phòng. Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.4. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng nghỉ khách sạn Hương Cau 39
Nhìn chung, trang thiết bị tiện nghi trong các phòng nghỉ tại khách sạn Hương Cau đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn. Về thẩm mĩ, các trang thiết bị tiện nghi trong phòng được bài trí ngăn nắp, gọn gàng, đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng. Màu sắc trong phòng được phối tương đối hài hòa, tạo cảm giác ấm cúng. Tuy nhiên, qua quá trình sử dụng, một số trang thiết bị trong phòng như tivi, đèn ngủ, tủ lạnh, có dấu hiệu xuống cấp. Ga gối, rèm, thảm trải sàn của khách sạn cũng đã cũ gây mất thẩm mĩ cho căn phòng. Các tiện nghi khách sạn Hương Cau Bảng 2.2. Các tiện nghi của khách sạn Hương Cau – Huế Tiện nghi khách sạn Phục vụ phòng Phòng gia đình Thang máy Dịch vụ giặt là Bãi đỗ xe Nhà hàng Dịch vụ du lịch Dịch vụ đưa đón Khu vực hút thuốc Internet Miễn phí wifi ở tất cả các phòng Wifi ở khu vực công cộng Internet có dây (Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế 40
Hình 2.5. Khu vực hành lang và thang máy của khách sạn Hương Cau Nhìn chung, điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hương Cau đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên, qua quá trình hoạt động thì đồ dùng cũng như trang thiết bị ở khách sạn cũng bắt đầu xuống cấp, không đồng bộ, chưa mang tính thẩm mĩ cao. Chính vì vậy, khách sạn phải từng bước cải tạo, nâng cấp và đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị nhằm sử dụng có hiệu quả nguồn lực, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2.1.5. Đặc điểm nguồn nhân lực: TìnhTrường hình lao động c ủĐạia khách shọcạn Hương KinhCau – Huế tế Huế 41
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn Hương Cau – Huế Chỉ tiêu Số lượng Tỉ trọng Tổng lao động 13 100 1. Phân theo giới tính Nam 5 38,46 Nữ 8 61,54 2. Phân theo bộ phận làm việc Ban Giám đốc 2 15,39 Kế toán 1 7,69 Lễ tân 2 15,39 Buồng 3 23,08 Bàn – Bếp 2 15,39 Bảo trì 1 7,69 Bảo vệ 1 7,69 Tạp vụ 1 7,69 3. Phân theo trình độ Đại học 3 23,08 Cao đẳng 5 38,46 Trung cấp 2 15,38 Phổ thông 3 23,08 (Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế) Từ bảng số liệu trên, ta thấy tổng số lao động của khách sạn năm 2017 là 13 người. Do số lượng lao động tại khách sạn ít biến động nên không có sự so sánh qua các năm. Cơ cấu lao động theo từng chỉ tiêu: . Theo giới tính: qua bảng tình hình lao động trên, ta thấy số lượng lao động nữ lớn hơn lao động nam, chiếm 61,54% trong cơ cấu lao động. Điều này xuất phát từ đặc tính cácTrường dịch vụ của khách sạnĐại đòi h ỏihọc sự khéo léo,Kinh cẩn thận, chịutế khó,Huế giao tiếp tốt, có ngoại hình, Lao động nam chủ yếu làm những công việc mang tính kĩ thuật cao. Đội ngũ nhân viên nữ trẻ đẹp, tận tình, chu đáo và năng động trong công việc là một lợi thế của khách sạn, đã tạo nên ấn tượng đẹp trong lòng mỗi người khách. . Theo bộ phận làm việc: lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn. Do đó, số lượng lao động ở hai bộ phận này chiếm tỉ trọng cao nhất trong cơ cấu lao động. Trong đó, lễ tân chiếm 15,39%, buồng chiếm 23,08%, bàn – 42
bếp chiếm 15,39%. Số lao động của các bộ phận này ít biến động qua các năm, nếu có thì cũng chỉ tăng giảm từ 1 đến 2 nhân viên. Các bộ phận khác chiếm tỉ trọng nhỏ và nhìn chung ít có sự thay đổi. . Theo trình độ: lao động trình độ đại học chiếm 23,08%. Đây chủ yếu là những nhân viên quản lí và văn phòng. Họ là những người hướng dẫn, lãnh đạo, có trình độ cao để đảm bảo cho việc điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả. Do tính chất công việc phục vụ khách lưu trú và ăn uống nên số lượng lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm tỉ trọng lớn, chiếm 53,84%. Tất cả các nhân viên này đều được đào tạo kĩ năng phục vụ cần thiết để đảm bảo có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Lao động có trình độ phổ thông chiếm 23,08% , chủ yếu thuộc bộ phận bảo trì, bảo vệ và tạp vụ. Nhìn chung, khách sạn Hương Cau đã xây dựng đội ngũ nhân viên phù hợp với công việc, có đủ trình độ và chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế như vào mùa thấp điểm, lượt khách đến khách sạn giảm sẽ gây lãng phí nguồn lực của khách sạn. Trường Đại học Kinh tế Huế 43
2.1.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau Bảng 2.4. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau – Huế giai đoạn 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Năm 2017/2016 2016/2015 Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 2015 +/- % +/- % 1. Tổng doanh thu 1.390,140 1.297,007 1.201,365 -95,642 -7,374 -93,133 -6,700 Doanh thu lưu trú 1.100,615 1.023,252 996,545 -26,707 -2,610 -77,363 -7,029 Doanh thu ăn uống 216,413 205,541 169,762 -35,779 -17,407 -10,872 -5,024 Doanh thu khác 73,112 68,214 35,058 -33,156 -48,605 -4,898 -6,699 2. Tổng chi phí 986,999 933,845 901,092 -32,753 -3,507 -53,154 -5,385 3. LNTT 403,141 363,162 300,273 -62,889 -17,317 -39,979 -9,917 4. Chi phí thuế 80,628 76,264 53,849 -22,415 -29,391 -4,364 -5,413 TNDN5. LNST 322,513 286,898 246,424 -40,474 -14,107 -35,615 -11,043 (Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế) Căn cứ vào tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017, tác giả đưa ra một số nhận xét như sau:  Về doanh thu Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung. Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy, doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỉ lệ cao nhất. Trong năm 2015, tổng doanh thu của khách sạn là 1390,140 triệu đồng, trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú là 1100,615 triệu đồng, chiếm 79,17% tổng doanh thu. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung chiếm tỉ lệ nhỏ. Đến năm 2016, doanh thu giảm xuống còn 1297,007Trường triệu đồng, tức giĐạiảm 93,133 học triệu đKinhồng, tương đươngtế Huế6,7% so với tổng doanh thu năm 2015. Năm 2017, do tình hình thời tiết bất lợi, cộng thêm khách sạn có ngưng hoạt động một thời gian để trùng tu lại toàn bộ hệ thống phòng ngủ, nên doanh thu tiếp tục giảm xuống còn 1201,365, tức giảm 95,642 triệu đồng, tương đương 7,374% so với năm 2016. Doanh thu của khách sạn giảm qua các năm nên khách sạn cần có nhiều nỗ lực hơn trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ để tăng thêm nguồn doanh thu cho khách sạn. 44
Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ bổ sung luôn đóng vai trò quan trọng. Tại khách sạn Hương Cau, các dịch vụ bổ sung đã có nhưng chưa đa dạng, doanh thu từ các dịch vụ bổ sung vẫn còn chiếm tỉ trọng thấp trong cơ cấu doanh thu. Chính vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên nghiên cứu thị trường để đưa vào thêm những dịch vụ mới để thu hút khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.  Về chi phí: Năm 2015, chi phí khách sạn bỏ ra là 986,999 triệu đồng, đến năm 2016, chi phí giảm 53,154 triệu đồng, tương đương 5,385% so với năm 2015. Năm 2017, doanh thu của khách sạn là thấp nhất (1201,365) nhưng chi phí bỏ ra vẫn cao (901,092 triệu đồng), vì trong năm này, khách sạn đã tiến hành nâng cấp và đầu tư thêm trang thiết bị tiện nghi. Chi phí giảm qua các năm có thể là do khách sạn đã biết sử dụng có hiệu quả nguồn lực cũng như nguồn vốn của mình.  Về lợi nhuận: Lợi nhuận trong các năm đều dương chứng tỏ khách sạn Hương Cau đang hoạt động một cách có hiệu quả. Sau khi nộp thuế và ngân sách nhà nước thì lợi nhuận sau thuế của khách sạn ở mức tương đối. Sự tăng giảm lợi nhuận tương ứng với sự tăng giảm doanh thu và chi phí. Năm 2015, lợi nhuận sau thuế của khách sạn là 322,153 triệu đồng. Năm 2016, lợi nhuận sau thuế của khách sạn giảm còn 286,898 triệu đồng, tức giảm 11,043% so với năm 2015. Năm 2017, lợi nhuận sau thuế giảm còn 246,424 triệu đồng, tức giảm 14,107% so với năm 2016. Tóm lại, khách sạn Hương Cau đã đi vào hoạt động gần 8 năm, khoảng thời gian đó không phải quá dài nhưng khách sạn đã có được một lượng khách ổn định, kết quả kinh doanh của khách sạn ở mức tương đối. Để có được kết quả này là một quá trìnhTrường nỗ lực, cố gắng cĐạiủa lãnh đhọcạo và toàn Kinh bộ nhân viên tế củ a Huếkhách sạn. Khách sạn cần cố gắng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng và đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn trong những năm tiếp theo. 2.1.7. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Hương Cau giai đoạn 2015-2017 45
Bảng 2.5. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau giai đoạn 2015-2017 So sánh Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 1)Tổng số buồng Buồn 25 25 25 0 0 2)Công suất bình quân g% 60,2 57,4 52 (2,8) (5,4) 3)Tổng số lượt khách lưu trú Lượt 8534 8045 7736 (489) (309) Quốc tế Lượt 55 87 121 32 34 Việt Nam Lượt 8479 7958 7615 521 343 4)Tổng thời gian lưu trú Ngày 11232 10461 9861 (771) (600) Quốc tế Ngày 136 212 264 (76) (52) Việt Nam Ngày 11096 10249 9567 (847) (682) 5)Thời gian lưu trú trung bình Ngày 1,5 1,5 1,6 0 0,1 (Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế) Qua bảng số liệu trên, ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn có sự giảm đi qua các năm. Năm 2015, tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn là 8534, năm 2016 giảm 489 lượt khách so với năm 2015. Năm 2017, tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn là 7736 lượt, giảm 309 lượt, tức giảm 3,84% so với năm 2016. Khách nội địa là nguồn khách chủ yếu của khách sạn nên bao giờ cũng chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu khách đến lưu trú tại khách sạn. Khách nội địa luôn chiếm từ 98% trở lên. Có thể thấy khách hàng của khách sạn Hương Cau gần như hoàn toàn là khách nội địa. Trong giai đoạn 2015-2017 thì năm có tổng lượt khách cao nhất là năm 2015 với 8479 lượt, chiếm đến 99,36% trong tổng cơ cấu khách. Năm 2016 lượng khách nội địa có xu hướng giảm, cụ thể là giảm 6,14% so với năm 2015, còn 7958 lượt. ĐếTrườngn năm 2017, lượng Đạikhách nộ i họcđịa tiếp t ụcKinh giảm còn 7615 tế lư ợHuết. Đối với khách quốc tế thì tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn có xu hướng tăng rõ rệt trong giai đoạn 2015-2017. Năm 2015, lượng khách quốc tế đến khách sạn là 55 lượt, đến năm 2016 đã đạt 87 lượt. Lượng khách quốc tế có sự tăng đều qua các năm. Đến năm 2017, lượng khách quốc tế đạt 121 lượt, tăng 39,08% so với năm 2016. Công suất sử dụng phòng của khách sạn trong giai đoạn 2015-2017 đều đạt trên 50%. Tuy nhiên lại có sự giảm dần qua các năm. Công suất sử dụng cao nhất là 60,2% 46
vào năm 2015. Đến năm 2016, con số này giảm còn 57,4% và đến năm 2017 chỉ còn 52%. Điều này đồng nghĩa với việc khách sạn phải bỏ ra chi phí cho những dịch vụ không được sử dụng mà không thu được doanh thu, do đó làm giảm doanh thu của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn Hương Cau cần áp dụng nhiều biện pháp khác nhau để thu hút khách hàng vào mùa thấp điểm góp phần làm tăng công suất sử dụng phòng. Vào mùa cao điểm, khách sạn cần dự báo chính xác nhu cầu sử dụng dịch vụ, giảm thiểu tối đa sự sai lệch dự báo. Thời gian lưu trú trung bình của khách hàng tại khách sạn Hương Cau chưa cao, chỉ đạt 1,5 ngày vào năm 2016. Đến năm 2017, thời gian lưu trú có tăng lên nhưng không đáng kể. Khách sạn cần có các biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng vào mùa thấp điểm để gia tăng doanh thu cho khách sạn. 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế 2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra Trong nghiên cứu này, khảo sát được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tổng số bảng hỏi được phát ra là 150 bảng. Tổng số bảng khảo sát thu về là 150 bảng hoàn toàn hợp lệ. Sau khi nhập, làm sạch dữ liệu, tổng số bảng hỏi đưa vào phân tích là 150 bảng có câu trả lời hoàn chỉnh. Trường Đại học Kinh tế Huế 47
Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu điều tra Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 88 58,7 Nữ 62 41,3 Độ tuổi 45 tuổi 4 2,7 Nghề nghiệp Bác sĩ 4 2,7 Nhân viên văn phòng 39 26 Kinh doanh 22 14,7 Công nhân 18 12,0 Sinh viên, học sinh 38 25,3 Hưu trí 3 2,0 Nội trợ 7 4,7 Khác 19 12,7 Thu nhập hàng tháng Dưới 2 triệu 45 30,0 2 đến 6 triệu 59 39,3 Trên 6 triệu 46 30,7 Tổng 150 100 (Nguồn: Tác giả xử lí từ số liệu điều tra) Nhận xét Về giới tính TừTrườngbảng số liệu trên, Đạithấy đượ chọc rằng mẫ uKinh điều tra không tế có Huếsự chênh lệch quá lớn giữa tỉ lệ nam và nữ. Giới tính nam chiếm 58,7% và giới tính nữ chiếm 41,3%. Điều này cho thấy cả hai giới nam và nữ đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn tương đương nhau. Tỉ lệ nam có nhiều hơn nhưng không đáng kể. Về độ tuổi 48
Đa số khách điều tra có độ tuổi từ 20 trở lên. Trong đó khách từ 20 đến 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất, 55,3%, tức 81 người. Khách từ 31 đến 45 tuổi chiếm 20,7%. Khách trên 45 tuổi có tỉ lệ thấp nhất, chiếm 2,7%. Về nghề nghiệp Hầu hết khách được điều tra là cán bộ, công chức, nhân viên văn phòng. Trong đó nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ cao nhất, 26%. Sinh viên học sinh chiếm 25,3%. Số khách hàng là nội trợ và hưu trí chiếm tỉ lệ nhỏ, chỉ 6,7%. Về thu nhập hàng tháng Nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 đến 6 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất, 39,7%. Tiếp đó là nhóm khách hàng có thu nhập trên 6 triệu, chiếm 30,7%. Điều này chứng tỏ khách hàng có mức thu nhập khá. 2.2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 2.2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước đây Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước đây 37,33% 62,67% Đã từng sử dụng dịch vụ khách sạn 2 sao ở Huế Chưa sử dụng dịch vụ khách sạn 2 sao ở Huế Biểu đồ 2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn 2 sao trước đây của khách hàng Trường Đại học(Ngu Kinhồn: Tác gi ảtếxử lí Huếtừ số liệu điều tra) Kết quả điều tra cho thấy trong 150 khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Hương Cau, có 56 khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn 2 sao khác ở Huế, chiếm 37,33%. Điều này chứng tỏ khách sạn Hương Cau là địa điểm tiếp theo mà khách hàng hướng tới sau khi đã trải nghiệm dịch vụ tại một khách sạn 2 sao khác ở Huế. Nguyên nhân có thể là do khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn mà họ đã sử dụng, hoặc khách hàng muốn trải nghiệm một khách sạn mới hơn. Những khách 49
hàng này sẽ có sự so sánh giữa khách sạn họ đã từng lưu trú và khách sạn Hương Cau. Chính vì vậy, khách sạn cần phải đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất để làm hài lòng khách hàng. Trong 150 khách hàng được điều tra thì có 94 khách hàng chưa từng lưu trú ở một khách sạn 2 sao khác ở Huế. Điều này chứng tỏ khách sạn Hương Cau là khách sạn 2 sao đầu tiên được 94 khách hàng lựa chọn khi đến Huế. Khách sạn cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt để giữ chân khách hàng, để khi họ quay lại Huế thì khách sạn Hương Cau vẫn là sự lựa chọn của họ. 2.2.2.2. Khách sạn 2 sao ở Huế khách hàng từng lưu trú Trong số 150 khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Cau, có 56 khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn 2 sao ở Huế. Để đánh giá cụ thể hơn về tình hình sử dụng khách sạn trước đây của khách hàng, tác giả lựa chọn một số khách sạn 2 sao nổi bật, gồm: Khách sạn DMZ thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ, đi vào hoạt động từ đầu tháng 4 năm 2010. Khách sạn nằm ngay trung tâm của thành phố, bên cạnh dòng sông Hương, tọa lạc tại số 21 Đội Cung, Phường Phú Hội, thành phố Huế. Khách sạn DMZ gồm 32 phòng rộng rãi, có cửa sổ thoáng mát, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại, Khách sạn còn có những dịch vụ kèm theo: nhà hàng phục vụ ăn sáng trên 70 khách, cung cấp hỗ trợ dịch vụ du lịch và các dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn Amigo là một khách sạn có 11 phòng khách, tọa lạc tại 66/3 Lê Lợi, Thừa Thiên Huế. Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế nên rất thuận tiện để khám phá thành phố. Khách sạn có minibar, nhà hàng Bamboo Restaurant phục vụ các món ăn địa phương, quốc tế và đồ ăn chay. Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ như hỗ trợ đặt tour, thu đổi ngoại tệ, giặt là, Khách sạn Charming Riverside tọa lạc tại số 5 kiệt 27 Nguyễn Sinh Cung, Vỹ Dạ, Thành phố Huế. Khách sạn có vị trí thuận lợi, gần các địa điểm tham quan du lịch trong thànhTrường phố. Khách sạ nĐại có 25 phòng họcđược trangKinh bị đầy đtếủ tiệ nHuế nghi, đặc biệt còn có nhà hàng ở tầng thượng, có thể ngắm nhìn toàn bộ dòng sông Hương thơ mộng. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe máy, xe hơi, đưa đón sân bay, Khách sạn Như Phú tọa lạc tại 16 Chu Văn An , Thừa Thiên Huế. Khách sạn có vị trí ngay trung tâm thành phố, đặc biệt là gần khu phố đi bộ, gần Sân vận động tự do. 50
Khách sạn có 20 phòng được thiết kế rất đẹp mắt, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, đặt tour, Khách sạn Canary tọa lạc tại số 37 Nguyễn Công Trứ, Thừa Thiên Huế. Khách sạn có vị trí ngay trung tâm thành phố, gần các địa điểm du lịch, đặc biệt là gần khu phố đi bộ. Các phòng nghỉ được trang bị nhiều tiện nghi cao cấp bao gồm: bồn tắm có vòi sen, màn hình TV LCD, máy sấy tóc, bàn là, máy pha trà, cà phê. Khách sạn có nhiều loại phòng để du khách lựa chọn sao cho phù hợp nhất với nhu cầu cũng như tài chính. Khách sạn có phục vụ bữa sáng tự chọn món miễn phí, hỗ trợ đặt tour, đặt vé tàu xe, vé máy bay, đưa đón sân bay, Khách sạn 2 sao từng lưu trú 16 14 12 10 8 6 4 2 0 DMZ Amigo Charming Như Phú Canary Khác Riverside Biểu đồ 2.2. Các khách sạn 2 sao khách hàng từng lưu trú (Nguồn: Tác giả xử lí từ số liệu điều tra) Kết quả điều tra cho thấy, trong 56 khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn 2 sao ở Huế, có 15 khách hàng từng lưu trú tại khách sạn DMZ, chiếm tỉ lệ cao nhất. Tiếp đến là khách sạn Charming Riverside (10 khách hàng) và khách sạn Như Phú (10 khách hàng). Khách hàng từng lưu trú tại một số khách sạn khác chiếm tỉ lệ nhỏ. Như vậy, khách sạn DMZ, khách sạn Charming Riverside và khách sạn Như Phú là những khách sTrườngạn được khách hàng Đại biết đến họcvà sử dụ ngKinh dịch vụ nhi tếều nh Huếất trong các khách sạn 2 sao được đưa ra. Đây là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Hương Cau trên thị trường. Khách sạn Hương Cau cần có những chính sách, biện pháp phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Huế. 51
2.2.2.3. Điều khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ Điều làm khách hàng hài lòng nhất 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Độ an toàn Sự sạch sẽ Vị trí đẹp Chất lượng Khả năng thái độ phục phòng đáp ứng vụ Biểu đồ 2.3. Thống kê điều làm khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ khách sạn (Nguồn: Tác giả xử lí từ số liệu điều tra) Kết quả điều tra cho thấy, trong 56 khách hàng đã từng lưu trú ở khách sạn 2 sao khác tại Huế, có 17 khách hàng hài lòng về yếu tố Chất lượng phòng, chiếm tỉ lệ cao nhất. Tiếp theo là yếu tố Vị trí đẹp, có 12 khách hàng lựa chọn và yếu tố Thái độ phục vụ có 10 khách hàng lựa chọn. Điều này chứng tỏ 3 yếu tố này được khách hàng quan tâm hàng đầu khi lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Hương Cau cần chú ý đến các yếu tố này trong quá trình cung cấp địch vụ để có thể cạnh tranh được với các khách sạn khác trên thị trường. 2.2.2.4. Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Cau Số lần lưu trú 12%7.3% 16% Trường Đại học64.7% Kinh tế Huế lần 1 lần 2 lần 3 lần 4 trở lên Biểu đồ 2.4. Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Cau của khách hàng (Nguồn: Tác giả xử lí từ số liệu điều tra) 52
Qua điều tra cho thấy, trong 150 khách hàng được điều tra thì có 53 khách hàng đã lưu trú tại khách sạn từ lần thứ 2 trở lên, chiếm 35,3%. Điều này cho thấy khách hàng vẫn thường xuyên ghé thăm khách sạn mỗi khi họ đến Huế. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho khách sạn vì khách sạn đã có một lượng khách hàng trung thành nhất định. Lượng khách lưu trú lần đầu tiên tại khách sạn là 97 người, chiếm 64,7%. 2.2.2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn Nguồn thông tin biết đến khách sạn 6%4.7% 20.7% 29.3% 22% 17.3% báo chí, đài công ty lữ hành tự trải nghiệm bạn bè, người thân internet khác Biểu đồ 2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn của khách hàng. (Nguồn: Tác giả xử lí từ số liệu điều tra) Qua kết quả điều tra, đa số khách hàng biết đến khách sạn thông qua Internet, công ty lữ hành và tự trải nghiệm. Trong đó số du khách biết đến khách sạn thông qua Internet chiếm tỉ lệ lớn nhất, chiếm 29,3%, tiếp theo là tự trải nghiệm chiếm 22%, thông qua công ty lữ hành chiếm 20,7%. Lượng khách hàng biết đến khách sạn thông qua báo chí và đài chiếm tỉ lệ thấp nhất, 4,7%. Khách sạn cần xem xét và tăng cường hoạt động Marketing trên các phương tiện truyền thông để khách hàng biết đến và sử dụng dịchTrường vụ khách sạn nhi Đạiều hơn. Bên học cạnh đó, Kinh lượng khách tế hàng Huếbiết đến khách sạn thông qua bạn bè, người thân cũng chiếm tỉ lệ tương đối, 17,3%. Điều này chứng tỏ khách sạn đã tạo được sự hài lòng nhất định trong lòng khách hàng đã sử dụng dịch vụ khách sạn và được họ giới thiệu cho bạn bè, người thân của mình. 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 53
2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s alpha tính được từ việc phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”. Vì vậy đối với nghiên cứu này, các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu và Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 thì thang đo đó có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và được loại khỏi thang đo (Nunnally & Bernstein, 1994). Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364).  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập KếTrườngt quả đánh giá độ tinĐại cậy thang học đo như sau:Kinh tế Huế 54
Bảng 2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố Biến quan sát Tương quan Cronbach’s biến tổng Alpha nếu loại biến SỰ TIN CẬY – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,806 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên 0,564 0,777 tục 24/24h Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của 0,640 0,753 quý khách Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì 0,552 0,781 khách sạn luôn giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách 0,587 0,770 sạn đã giới thiệu Khách sạn không để xảy ra bất kì sai sót nào trong 0,612 0,762 quá trình phục vụ quý khách SỰ ĐẢM BẢO– Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,763 Quý khách luôn cảm thấy an toàn trong khi lưu trú 0,575 0,701 ở khách sạn Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao 0,552 0,714 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời 0,588 0,694 chính xác những thắc mắc của quý khách Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch 0,536 0,721 sự với quý khách KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,807 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách 0,605 0,767 một cách chu đáo, nhiệt tình Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt 0,604 0,767 phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách và 0,641 0,749 giảTrườngi quyết những khó Đại khăn củ ahọcquý khách Kinh một tế Huế cách nhanh chóng Quy trình đón tiếp và phục vụ khách chuyên 0,643 0,748 nghiệp và chu đáo SỰ CẢM THÔNG – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,824 Khách sạn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng 0,674 0,772 góp của quý khách 55