›

Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế

pdf 103 trang thiennha21 22/04/2022 3910
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_cho_vay_danh_cho_khach.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ Trường Đại học Kinh tế Huế Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Lê Quang Nhật Minh Lớp: K49D- QTKD Huế, 2018
  2. LỜI CÁM ƠN Trong quá trình học tập và rèn luyện bốn năm tại Trường Đại học Kinh tế Huế, dưới sự chỉ dạy nhiệt tình của các thầy cô giáo đã cung cấp cho em nhiều kiến thức vô cùng bổ ích. Đặc biệt, trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế, em đã cơ hội vận dụng những kiến thức đã học được áp dụng vào thực tế. Để hoàn thành được đề tài khóa luận này, em xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin hơn khi bước vào đời. Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Th.s Tống Viết Bảo Hoàng- giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, phòng Quan hệ khách hàng và các anh chị nhân viên trong Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế đã luôn tạo điều kiện cho em được học hỏi, cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ bài khóa luận này. Chân thành cám ơn gia đình và bạn bè những người luôn tạo điều kiện, cổ vũ và động viên em trong suốt thời gian qua. Với trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ phía thầy, cô để bài khóa luận được hoàn thiện tốt hơn. MộTrườngt lần nữa em xin chân Đại thành cámhọc ơn! Kinh tế Huế Huế, tháng 1 năm 2018 Sinh viên thực hiện Lê Quang Nhật Minh
  3. MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vi PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại 7 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại 7 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại 7 1.2. Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 9 1.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân 9 1.2.2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 9 1.2.3. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 9 1.2.4. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại 11 1.3. Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.3.1.TrườngKhái niệm về dị chĐại vụ học Kinh tế Huế 13 1.3.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 13 1.3.3. Vai trò của dịch vụ 14 1.3.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14 1.3.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng 15 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại 15 1.4.1. Nhân tố chủ quan 15 i
  4. 1.4.2. Nhân tố khách quan 17 1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 18 1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 25 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 25 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 25 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế 26 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 27 2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ tín dụng chính 28 2.1.3.1. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 28 2.1.3.2. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp 28 2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 30 2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế năm 2015-2017 30 2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 32 2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế giaiTrường đoạn 2015-2017 Đại học Kinh tế Huế 34 2.1.5. Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 37 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế 40 2.2.1. Thống kê mô tả kháo sát 40 ii
  5. 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 43 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các thang đo 43 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.2.3. Phân tích hồi quy 49 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 53 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ 58 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 58 3.1.1. Định hướng chung 58 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 59 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 60 3.2.1. Giải pháp về Năng lực phục vụ 60 3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng 61 3.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy 62 3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình 64 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 1. Kết luận 65 2. Kiến nghị 65 2.1.Trường Kiến nghị với Chính Đại phủ học Kinh tế Huế 65 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 66 iii
  6. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng KHCN Khách hàng Cá nhân NHTM Ngân hàng Thương mại NCB National Citizen Bank TMCP Thương mại Cổ phần TCTD Tổ chức Tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế Trường Đại học Kinh tế Huế iv
  7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh 23 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế 30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân giai đoạn 2015 - 2017 32 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng tại NCB- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 37 Bảng 2.5: Đặc điểm của mẫu khảo sát 40 Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng và số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng 42 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha 43 Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 45 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 46 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 48 Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố biến phục thuộc 48 Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 49 Bảng 2.13: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 51 Bảng 2.14: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 51 Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 52 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vayTrường khách hàng cá nhân Đại học Kinh tế Huế 53 v
  8. DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng 18 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)) 20 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc Dân 26 Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quốc Dân- chi nhánh Huế 27 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  9. PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu đặt ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với các doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng cũng đang chịu nhiều sức ép trong vấn đề này, sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và nước ngoài ngày càng trở nên gay gắt. Trong môi trường cạnh tranh, “Các sản phẩm thì tương tự nhau, chính chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt” đây là điều kinh điển trong lĩnh vực Ngân hàng mà thực tế không dễ đạt được. Việc đạt được điều này đến mức độ nào đó cũng chính là thước đo đánh giá vị thế và chất lượng dịch vụ của từng Ngân hàng. Mặt khác, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần có khách hàng (KH), cho thấy tầm quan trọng của KH trong hoạt động kinh doanh. Do đó, các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp phải đáp ứng sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ đó. Chính vì thế, việc nắm bắt những thông tin phản hồi từ KH về chất lượng dịch vụ là điều hết sức cần thiết. Việc Ngân hàng khai thác tốt những thông tin từ phản hồi của KH sẽ tạo ra lợi thế trong việc chiếm lĩnh thị trường giữa các Ngân hàng. Các Ngân hàng luôn tìm cách giữ chân KH thì trước hết cần phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng và đáp ứng các nhu cầu mong muốn của KH. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu. Hiện nay, các NHTM đang tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân (KHCN), các sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho cá nhân rất đa dạng và phong phú. Chính vì thế, khi đo lường chất lượng dich vụ Ngân hàng thì công việc không thể thiếu của Ngân hàng đó là đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, đặc biệt là chất lượng cho vay dành cho KHCN. Việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấTrườngp là điều hết sức cầĐạin thiết, bhọcởi qua đó KinhNgân hàng ktếịp th ờHuếi biết được những điểm thiếu sót trong dịch vụ của mình, từ đó bổ sung, đưa ra các biện pháp tối ưu để khắc phục kịp thời nhằm tăng cường sự hài lòng của KH, nâng cao lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng. Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế đã không ngừng đẩy mạnh các loại hình dịch vụ, đồng thời Ngân hàng đã chú trọng đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng. Tuy nhiên, hiệu quả 1
  10. hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế còn nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ, mong muốn của KH. Chính vì vậy, sau một thời gian thực tập và tìm tòi và học hỏi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và Ngân hàng nói riêng. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu Hoạt động cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế hiện nay như thế nào? Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCPTrường Quốc Dân chi nhánhĐạiHu ếhọc? Kinh tế Huế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại thành phố Huế. Về thời gian: 2015-2017. 2
  11. Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân- Huế ở góc độ KH. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu a) Số liệu thứ cấp: Thu thập và sử dụng các số liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân- Huế (tại các nguồn cung cấp sau: phòng quan hệ khách hàng, Wesbite chính của Ngân hàng Quốc Dân ) Tham khảo số liệu, thông tin trên các bài báo khoa học, các luận văn, khóa luận và các tài liệu trên Internet. b) Số liệu sơ cấp: Được thu thập qua điều tra bảng hỏi, tiến hành phát bảng hỏi để thu thập ý kiến của KHCN khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Quốc Dân- Huế. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu. Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là KH đang sử dụng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại NCB chi nhánh Huế. Kích thước mẫu trong nghiên cứu được dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dựa theo nghiên cứu của Hair & et. al (1998): Kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng biến quan sát. n= m × 5 Trong đó: m là số lượng biến quan sát Mô hình nghiên cứu gồm có 24 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu tối thiểu là: n=24 × 5= 120 (khách hàng) Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5 × 24 ≥ 120. SốTrườngmẫu cần thiết để cóĐại thể tiến họchành phân Kinh tích hồi quy tếphải thHuếỏa mãn điều kiện sau: n ≥ 8 × p + 50 = 8 × 5 + 50 ≥ 90. Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài: p = 5) Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống qua việc phát bảng hỏi cho KH khi sử dụng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng. Như vậy, để đạt số mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu và để tránh sai sót thì số lượng bảng 3
  12. hỏi phát ra là 130 bảng hỏi. Quá trình phỏng vấn sẽ kết thúc khi đạt được 130 bảng hỏi. Theo thông tin từ phòng Quan hệ khách hàng NCB chi nhánh Huế. Trong 3 tuần số lượng KH đến giao dịch tại Ngân hàng là 360 KH. Uớc lượng mỗi ngày có 20 KH đến giao dịch. Trong 3 tuần, có 18 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 130/18 = 7,2 ≈ 8 KH Điều tra ngày thứ 1: Tính bước nhảy k= 20/8 ≈ 3 Cách 3 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi đủ 8 KH Điều tra ngày tiếp theo tương tự như vậy. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mền SPSS. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý. Sau khi thu thập được thông tin từ KH thông qua bảng hỏi. Tiếp đến, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Cuối cùng, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Phương pháp thống kê mô tả Được sử dụng nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này. Frequency (tần suất), Mean (giá trị trung bình). Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Mục đích của việc tính toán hệ số này nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, từ đó loại bỏ đi các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- Toatl Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bTrườngỏ và tiêu chuẩn ch ọĐạin thang đo học khi có đ ộKinhtin cậy alpha tế từ 0, 6Huế trở lên (Nunnally & Burnstein “Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu thập và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. 4
  13. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Một số tiêu chuẩn khi phân tích nhân tố khám phá: Hệ số KMO: chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, nếu hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố thích hợp. Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5, tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Phân tích tương quan Phân tích tương quan là một phép phân tích được sử dụng xác định mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và phụ thuộc trong nghiên cứu. Hệ số Sig. nói lên tính phù hợp của hệ số tương quan giữa các biến theo phép kiểm định F với độ tin cậy cho trước là 5%. Hệ số tương quan r: r < 0,2: không tương quan; r từ 0,2 đến 0,4: tương quan yếu; r từ 0,4 đến 0,6: tương quant rung bình; r từ 0,6 đến 0,8: tương quan mạnh; r từ 0,8 đến 1: tương quan rất mạnh. Phân tích hồi quy bội Là phương pháp phân tích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sau khi được rút trích trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đến biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước Mô hình hồi quy tổng quát như sau: HL= ß0 + ß1*X1 + ß2*X2 + ß3*X3 + + ßi*Xi Trong đó: HL:Trườngsự hài lòng của KH Đại đối vớ i chhọcất lượng Kinh dịch vụ cho vaytế dành Huế cho KHCN Xi: mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN ß0: hằng số ßi: các hệ số hồi quy Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được 5
  14. sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Mô hình có ý nghĩa càng cao khi R2 điều chỉnh càng tiến dần về 1. Trường Đại học Kinh tế Huế 6
  15. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác xã.” Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhân tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tính dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các loại hình có liên quan khác.” Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM, tuy nhiên nhìn chung NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiếc khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng. 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Ở chức năng này, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Trong cùng một thời điểm, do sự trùng khớp giữa thu nhập và chi tiêu trong quá trình kinh doanh của chủ thể sản xuất kinh doanh, có doanh nghiệp tTrườngạm thời thừa vốn, cóĐại doanh nghihọcệp tạm Kinhthời thiếu vố n.tế Đố i Huếvới cá nhân, do sự khác biệt giữa thu nhập và chi tiêu của từng cá nhân và hộ gia đình dẫn tới tình trạng thừa vốn ở người này nhưng lại thiếu vốn ở người khác. Do vậy, đồng vốn có xu hướng chuyển từ nơi tạm thừa vốn sang nơi tạm thiếu vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người nhận tiền gửi vừa đóng vai trò là người 7
  16. cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhân gửi và lãi suất cho vay. Người gửi tiền thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình thông qua khoản lãi tiển gửi, hơn nữa Ngân hàng còn đảm bảo an toàn cho các khoản tiền gửi và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Người đi vay sẻ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu thanh toán mà không phải tốn sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. Chức năng trung gian thanh toán NHTM đóng vai trò là “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi- thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng tạo tiền Chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, NHTM có khả năng tạo ra tiền ghi sổ (hay bút lệ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM. Và thông quan chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán củaTrường khách hàng vẫn đư Đạiợc coi là mhọcột bộ ph ậKinhn của tiền giao tế dị ch,Huế được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. 8
  17. 1.2. Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân KHCN là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình. 1.2.2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân NHTM là một trung gian tài chính đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp một lượng vốn lớn cho hoạt động của các doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thông qua hoạt động cho vay. Theo khoản 16, điều 4 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/ QH12: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.” KH là cá nhân và hộ gia đình ngày càng đóng vai trò quan trọng hoạt động cho vay của NHTM. Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình. Như vậy, cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng, theo đó, Ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho Ngân hàng. 1.2.3. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Về đối tượng cho vay Đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để phục vụ nhu cầuTrường tiêu dùng hay sản xuĐạiất kinh doanh.học Kinh tế Huế KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn của cá nhân và hộ gia đình cũng rất đa dạng. Tùy vào mỗi khu vực khác nhau thì nhu cầu vay vốn của KHCN cũng khác nhau dựa trên tình hình kinh tế, trình độ dân trí, mức thu nhập, phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng của khu vực đó. 9
  18. Thời hạn của các khoản vay KHCN thường ngắn hạn Các khoản vay đối với KHCN thường rất đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Tuy nhiên, KHCN vay vốn với mục đích là tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ nên chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn, chỉ có một phần rất ít là vay trung han và dài hạn. Quy mô của các khoản vay Giá trị của các khoản vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng của các khoản vay thường rất lớn. Bởi vì, cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu cá nhân và hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nên các khoản vay có giá trị không lớn. Tuy nhiên, đối tượng KHCN lại là đông đảo nhất, các khoản vay thường phát sinh khi KH có nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh. Do đó, dẫn đến số lượng các khoản vay nhiều, lợi nhuận từ hoạt động này khá cao nếu Ngân hàng biết cách thu hút khách hàng và làm tốt công tác quản lý có liên quan khác. Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ Số lượng khoản vay tùy thuộc vào nhu cầu của các cá nhân và hộ gia đình và khả năng thanh toán của họ, do đó nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Cho vay cá nhân sẽ tăng lên khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai từ đó thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở thời điểm hiện tại. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người dân thường có xu hướng cắt giảm chi tiêu, giảm đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh, thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ Ngân hàng. Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của KH. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hàng nămTrường mà mình có đư ợĐạic. Những học gia đình Kinh mà chủ gia đtếình hayHuế người thu nhập chính có trình độ, học vấn cao thì việc vay mượn là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn. Lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất của các khoản vay khác Do quy mô của các khoản vay thường dẫn đến chi phí cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay) cao, đồng thời rủi ro các khoản vay 10
  19. này cũng rất cao. Chính vì thế, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM. Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và “cứng nhắc” và nhu cầu vay kém nhạy cảm với lãi suất. Điều đó có nghĩa là nó đủ bù đắp chi phí huy động vốn của Ngân hàng, không như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo thị trường, lãi suất cho vay cá nhân thường ấn định. Nguồn thu nhập KHCN ổn định, Ngân hàng có khả năng kiểm soát thì lãi suất áp dụng cho KH sẽ giảm đi, do rủi ro từ việc cho vay đã được hạn chế. Ngân hàng sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suất thực tế đối với khoản mục cho vay cá nhân. Song phần lớn lãi suất được xác định dựa trên lãi suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên và phần bù đắp rủi ro. Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro tín dụng cao Loại hình cho vay cá nhân luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao. Bởi đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay đổi tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu do đó khả năng cạnh tranh trên thị trường kém. Do vậy Ngân hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro khi người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản. Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho vay KHCN thường không đầy đủ về thông tin như KH cố tình giấu các thông tin về tình hình sức khỏe hoặc công việc của họ để có được khoản vay cũng là một trong những lý do dẫn tới tình trạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay KHCN. Chính vì thế, để hạn chế những rủi ro trên, Ngân hàng thường xuyên yêu cầu KHCN phải có tài sản đảm bảo khi vay. 1.2.4.TrườngVai trò cho vay khách Đại hàng họccá nhân đKinhối với Ngân hàngtế thươngHuế mại Cho vay KHCN có vai trò to lớn đối với NHTM và KHCN cũng như đối với nền kinh tế- xã hội. Cho vay có tác động đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng được tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Đối với Ngân hàng Thương mại KHCN là một thị trường tiềm năng cần được khai thác và mở rộng. KHCN rất đang dạng, số lượng ngày càng lớn. Góp phần làm tăng lợi nhuận cho Ngân hàng, tốc 11
  20. độ phát triển của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dự nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho Ngân hàng. Mang lại nguồn lợi lớn cho Ngân hàng bởi các khoản vay thường được định giá cao hơn so với các khoản vay kinh doanh của doanh nghiệp. Đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn mà những đối tượng này còn là một lực lượng cung cấp cho các ngân hàng một lượng vốn tương đối lớn và ổn định. Ở đây, nguồn vốn chủ yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân. Ngân hàng cần tạo được mối quan hệ thân thiết đối với nhóm KH này. Qua đó, NHTM vừa tiếp cận được các khoản vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng hay mở rộng sản xuất kinh doanh của KHCN. Bên cạnh đó, khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm KH này thì Ngân hàng đó cũng là nơi nhóm KH này thường lựa chọn gửi tiền tiết kiệm và tương lai sẽ sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng. Từ đó tạo cho NHTM có một số lượng KH ổn định và nâng cao cạnh tranh với các Ngân hàng khác. Với mức sống ngày càng cao, KHCN có nhu cầu đa dạng. Chính vì vậy, các NHTM cần mở rộng danh mục sản phầm dịch vụ, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của KH. Qua đó, Ngân hàng có thể mở rộng được thị phần, và giúp Ngân hàng giữ chân được KH và thu hút KH mới. Đối với khách hàng cá nhân KHCN là người tiêu dùng đặc biệt là những người có thu nhập thấp và trung bình, khi vay vốn của NHTM, họ sẽ đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh ở hiện tại trước khi có đủ khả năng về tài chính trong tương lai như: y tế, giáo dục, mua sắm, du lịch KHCN là hộ gia đình có nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh cửa hàng, cửa hiệu, sản xuấTrườngt nông nghiệp Khi Đại cấp tín dhọcụng cho nhKinhững đối tư ợtếng này Huế sẽ tạo ra cho họ một khoản thu nhập mới, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống, giúp họ có thêm động lực, nguồn lực vượt qua những khó khăn, sử dụng đồng vốn một cách có hiệu quả. Như vậy, cho vay KHCN dù là với mục đích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh đều có ảnh hưởng trực tiếp tới cá nhân cũng như đời sống của họ trong xã hội, tạo cho họ có điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định kinh tế. 12
  21. Đối với kinh tế- xã hội Cho vay KHCN cung cấp nguồn tài chính, trang trải nhu cầu chi tiêu của người dân, thúc đẩy thành phần tiêu dùng, từ đó làm gia tăng cầu trong nước trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào xuất khẩu, thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững. Khi cho vay KHCN phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh thì NHTM đã góp phần vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế như giảm tỷ lệ thất nghiệp, tạo ra năng lực sản xuất kinh doanh hàng hóa hộ gia đình ngày càng cao, kinh tế hộ gia đình ngày một phát triển, tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người dân. 1.3. Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.3.1. Khái niệm về dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền. 1.3.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của KH như một người thamTrường gia trong quá Đại trình dịch học vụ yêu cầKinhu phải chú ýtế đến Huế thiết kế, địa điểm, phương tiện và KH có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ. Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, KH không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Quá trình sản xuất, gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ làm ra và tiêu thụ cùng lúc. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. 13
  22. Tính mau hỏng: Một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của KH. 1.3.3. Vai trò của dịch vụ Dịch vụ có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người. Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động và hiệu quả. Chính sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ quốc gia này đến quốc gia khác. Các dịch vụ Ngân hàng cũng cho phép khâu thanh toán được diễn ra một cách có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán. Các dịch vụ viễn thông, thông tin cũng có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ như dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông. Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội. Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động. Dịch vụ còn tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lực lượng lao động trong xã hội, từ đó làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tTrườngối ưu. Phát triển dị chĐại vụ trong họclĩnh vực thươngKinh mại có tếvai trò Huế kích cầu, phục vụ KH tốt hơn. 1.3.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.” Hay trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp 14
  23. các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” 1.3.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Khi xã hội ngày càng phát triển, KH không chỉ đơn thuần quan tâm về giá cả mà KH còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của sản phẩm đó. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là một khái niệm trừu tượng, phụ thuộc vào từng thời điểm và trong điều kiện nhất định. Theo viện khoa học NH (1999): “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.” Hầu hết KH đến với Ngân hàng sẽ có kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng, từ cá nhân và từ chính trải nghiệm của KH. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của KH mà chỉ có thể tìm cách để làm thỏa mãn KH. Chất lượng dịch vụ do KH cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của KH và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại 1.4.1. Nhân tố chủ quan  Từ phía khách hàng Tính chất nghề nghiệp của khách hàng cá nhân Tính chất nghề nghiệp, mức độ ổn định cuộc sống của KHCN có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của khoản vay của KHCN. Nếu công việc mang tính chất ổn định, ít rủi ro nghề nghiệp hay khả năng thất nghiệp thấp thì chất lượng của các khoản vay sẽ cao. Trường Đại học Kinh tế Huế Trình độ của khách hàng cá nhân Trình độ của KHCN, đặc biệt là trình độ quản lý cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của các khoản vay dùng để sản xuất kinh doanh. Thông thường, cho vay KHCN để phục vụ sản xuất kinh doanh thì mức độ rủi ro khá cao vì khả năng quản lý kém, trình độ cũng như năng lực sản xuất chưa cao có thể dẫn đến phá sản. Chính vì vậy, Ngân hàng rất e ngại điều này. 15
  24. Uy tín của khách hàng cá nhân Nếu KH đã có quan hệ lâu dài và uy tín với Ngân hàng thì thường được Ngân hàng đánh giá sẽ đảm bảo hơn về việc thu hồi gốc và lãi, đảm bảo chất lượng khoản vay so với các KH khác. Đạo đức, uy tín của KH luôn có ảnh hưởng đến độ xác thực của các thông tin cung cấp cho cán bộ thẩm định, tác động đến quyết định cho vay của Ngân hàng. Tính trung thực, đạo đức của KH quyết định nhiều đến chất lượng cho vay của Ngân hàng.  Từ phía Ngân hàng Lãi suất cho vay Lãi suất cho vay của Ngân hàng quyết định đến việc vay vốn của KHCN. Nếu NH đặt mức lãi suất cho vay KHCN quá cao sẽ làm cho nhu cầu vay vốn của cá nhân hoặc hộ gia đình giảm đi, họ sẽ không dám vay một khoản tiền quá lớn hoặc KH cũng không muốn kéo dài thời gian vay quá lâu. Cho nên việc Ngân hàng tăng hoặc điều chỉnh lãi suất cho vay sẽ tác động ít nhiều đến nhu cầu vay vốn cá nhân và hộ gia đình. Hệ thống thông tin Ngân hàng Hệ thống thông tin Ngân hàng là công cụ hỗ trợ Ngân hàng năm bắt thông tin KH trước và sau khi vay, giúp Ngân hàng nhận biết được và ngăn chặn được những khoản vay xấu ngay từ đầu. Chính sách và quy chế cho vay của Ngân hàng Để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng cần xây dựng cho mình một quy trình cho vay hợp lý, đúng đắn, nhanh chóng, đảm bảo các tiêu chí: đúng với pháp luật, thủ tục đơn giản, đầy đủ, áp dụng hữu hiệu với từng nhóm KH, dễ dàng giải quyết các vấn đề khi các rủi ro xảy ra. Trình độ chuyên môn và trách nhiệm của cán bộ tín dụng NhânTrường viên tín dụng cĐạiần đánh giáhọc chính xácKinh về KH, đưatế ra Huế quyết định nhanh chóng và giám sát chặt chẽ trong quá trình giải ngân sẽ giúp Ngân hàng nâng cao được chất lượng cho vay, mang lại uy tín cho Ngân hàng. Ngược lại, nhân viên tín dụng chưa có đầy đủ trình độ đánh giá KH, bỏ qua những KH tiềm năng, hay giải quyết những dự án không đảm bảo chất lượng sẽ làm giảm chất lượng tín dụng, gây thiệt hại về doanh thu cũng làm giảm uy tín của Ngân hàng. Chính vì vây, đội ngủ cán bộ tín dụng cần được rèn luyện để nâng cao chất lượng cho vay của Ngân hàng. 16
  25. 1.4.2. Nhân tố khách quan Môi trường pháp luật Một hành lang pháp lý phù hợp, ổn định là môi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng phát triển. Pháp luật và các quy định của Nhà nước là cơ sở giúp Ngân hàng và các TCTD xử lý, giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng. Hơn nữa, pháp luật còn tạo ra môi trường phát lý lành mạnh cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt hiệu quả cao. Môi trường kinh tế- xã hội Tình hình kinh tế- xã hội cũng có tác động gián tiếp đến chất lượng tín dụng hộ sản xuất kinh doanh. Một nền kinh tế- xã hội ổn định là cơ sở để các hộ gia đình có điều kiện sản xuất kinh doanh phát triển ổn định và cả hiệu quả và quy mô. Điều này làm tăng chất lượng tín dụng hộ sản xuất khi mà các hộ có môi trường kinh doanh thuận lợi, thu nhập tăng, có điều kiện vay vốn Ngân hàng nhiều hơn và đảm bảo được trong việc hoàn trả nợ đúng hạn và đầy đủ. Môi trường tự nhiên Đối với các hộ sản xuất, vay vốn để kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản thì yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn trong hoạt động kinh doanh. Nếu có thiên tai, bão lụt, hạn hạn gây ra thiệt hại cho cây trồng, vật nuôi làm suy giảm kinh tế của các hộ từ đó dẫn tới việc không đủ khả năng trả nợ cho Ngân hàng đúng hạn và cũng có thể là mất trắng. Trường Đại học Kinh tế Huế 17
  26. 1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et, al (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL. Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH (5) HÀNG Dịch vụ cảm nhận (4) Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng (1) (3) Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng (2) NHÀ TIẾP THỊ Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng (Nguồn: Parasuraman et al. (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)) Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng nhận thức được sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển gia chúng như đúng kỳ vọng. KhoTrườngảng cách (3) hình Đại thành khi học nhân viên Kinh chuyển giao tế dịch Huếvụ cho KH không đúng các tiêu chí đã định. Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao thông và thông tin mà KH nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi KH không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi KH tiêu thụ dịch vụ. 18
  27. Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng KH vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman el al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được KH cảm nhận là khoảng cách (5). Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4. Để cải tiến chất lượng dịch vụ thì phải rút ngắn khoảng cách (5) đồng nghĩa cần phải rút ngắn khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách (5) bằng 0. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn bởi hàm số như sau: CLDV= F ((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó: CLDV: là chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5. Mô hình năm khoảng cách chất lượng là một mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực tế hơn và thực hành được, Parasuraman et, al (1985) đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (a) tin cậy (b) đáp ứng, (c) năng lực phục vụ, (d) tiếp cận, (e) lịch sự, (f) thông tin, (g) tín nhiệm, (h) an toàn, (i) hiểu biết khách hàng, (j) phương tiện hữu hình. Ưu điểm của mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ trên nó bao quá hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này rất phức tạp trong việc đo lường, đánh giá và phân tích. Chính vì vậy, Parasuraman et, al (1988) đã hiệu chỉnh lạTrườngi và đưa ra thang đoĐại SERVQUAL học nhằ mKinh đo lường s ựtếcảm nhHuếận về chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần bao gồm: 19
  28. - Phương tiện hữu hình Dịch vụ kỳ vọng (tangibles) (expected service) - Tin cậy (reliability) Chất lượng dịch vụ - Đáp ứng cảm nhận (responsiveness) (perceived service c ph c v - Năng lự ụ ụ quality) (assurance) Dịch vụ cảm nhận - Cảm thông (empathy) (perceived service) Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)) 1. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. 2. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 3. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 4. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 5. Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của KH đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của KH đối với việcTrườngthực hiện dịch vụ cĐạiủa doanh họcnghiệp kh Kinhảo sát, nghĩa tếlà căn Huế cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận KHvề chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của KH đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. 20
  29. Parasuraman et, al. khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle 1996, Robinson 1999). Hiện nay nhiều nhà nghiên cứu ở Việt Nam đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et, al (1988) như Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) đã ứng dụng đo lường và phát triển bộ thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải trí của TP. Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của KH khách sạn tại TP.HCM; Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen 1990, Cronin & Taylor 1992). Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo thang đo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào khác. Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự, 1994; Hahm và cộng sự, 1997; Avkiran (‘BANKSERV’), 1999 và gần đây nhất là Lee và cộng sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi và cảm nhận của KH trong mô hình SEVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắTrườngc phục những khó Đạikhăn khi shọcử dụng thang Kinh đo SERVQUAL tế Huế cùng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: 1. Phương tiện hữu hình 2. Tin cậy 3. Đáp ứng 4. Năng lực phục vụ 5. Cảm thông 21
  30. Do xuất phát từ thang đo SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này gọi là mô hình cảm nhận. 1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Theo đó, kế thừa từ các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng của các tác giả, các nhà khoa học trước đây, sau khi phân tích các mô hình có liên quan đến SERVQUAL, mô hình SEVPERF, tôi nhận thấy mô hình SEVPERF khá phù hợp với thực trạng và quy mô nghiên cứu của đề tài, do đó, tôi quyết định chọn mô hình SEVPERF làm mô hình nghiên cứu trong đề tài này. Phương tiện hữu hình tin c y Độ ậ Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Khả năng đáp ứng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế Năng lực phục vụ Mức độ cảm thông Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất  Giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau: Giả thuyết H1: yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Giả thuyết H2: yếu tố Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ choTrường vay khách hàng cá Đại nhân học Kinh tế Huế Giả thuyết H3: yếu tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Giả thuyết H4: yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Giả thuyết H5: yếu tố Mức độ cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 22
  31.  Xây dựng thang đo Bảng 1.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh Thành phần Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Phương tiện hữu hình (Cronin & Taylor (1992)) 1. Công ty xyz có vị trí thuận lợi. 1. Ngân hàng có địa điểm giao 2. Công ty xyz có trang thiết bị dịch thuận tiện. máy móc hiện đại. 2. Ngân hàng có cơ sở vật chất, Phương tiện 3. Các cơ sở của công ty xyz trông trang thiết bị hiện đại. hữu hình bắt mắt. 3. Ngân hàng bố trí quầy giao 4. Các sách, ảnh giới thiệu của dịch, các bảng hiệu hợp lý và công ty xyz có liên quan đến dịch thuận tiện. vụ trông rất đẹp. 4. Nhân viên Ngân hàng có trang 5. Nhân viên công ty xyz ăn mặc phục gọn gàng, lịch sự. tươm tất. Năng lực phục vụ (Cronin & Taylor (1992)) 1. Cách cư xử của nhân viên xyz 1. Ngân hàng đáp ứng kịp thời, gây niềm tin cho bạn. đầy đủ số tiền vay của Anh (chị). 2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi 2. Nhân viên tín dụng xử lý kịp giao dịch với công ty xyz. thời, đầy đủ số tiền vay của Anh Năng lực 3. Nhân viên công ty xyz luôn (chị). phục vụ niềm nở với bạn. 3. Nhân viên tín dụng giải đáp 4. Nhân viên công ty xyz có đủ mọi thắc mắc của Anh (chị). hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. 4. Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và các dịch vụ Ngân hàng. 5. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/7. Mức độ tin cậy (Cronin & Taylor (1992)) 1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì 1. Nhân viên tín dụng bảo mật đó vào thời gian đó thì họ sẽ làm. thông tin cá nhân của Anh (chị) 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty tốt. xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự 2. Ngân hàng giải quyết thỏa Trườngmuốn giải quy Đạiết trở ng họcại đó. Kinhđáng nh ữtếng khiHuếếu nại của Anh Mức độ tin 3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ (chị) một cách thỏa đáng. cậy đúng ngay từ lần đầu. 3. Ngân hàng thực hiên dịch vụ 4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ cho vay đúng cam kết. đúng như thời gian họ đã hứa. 4. Ngân hàng tạo dựng được lòng 5. Công ty xyz lưu ý để không xảy tin và sự an tâm cho Anh (chị). ra sai xót nào. 5. Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác. Khả năng Khả năng đáp ứng (Cronin & 23
  32. đáp ứng Taylor (1992)) 1. Nhân viên công ty xyz cho bạn 1. Quy trình, thủ tục vay vốn đơn biết khi nào thực hiện dịch vụ. giản, rõ ràng. 2. Nhân viên công ty xyz nhanh 2. Điều kiện, thời gian cho vay chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. linh hoạt, phù hợp. 3. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn 3. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải sàng giúp bạn. ngân nhanh chóng, kịp thời. 4. Nhân viên công ty xyz không 4. Nhân viên tín dụng cung cấp bao giờ quá bận đến nỗi không đáp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho ứng yêu cầu của bạn. vay khách hàng cá nhân. 5. Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý. Mức độ cảm thông (Cronin & ri và Valimaa, 2002) Taylor (1992)) 1. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý 1. Ngân hàng thể hiện sự quan đến bạn. tâm đến Anh (chị) như gửi lời 2. Công ty xyz có nhân viên biết chúc tết, sinh nhật quan tâm đến bạn. 2. Nhân viên tín dụng luôn quan 3. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn tâm đến nhu cầu và mục đích sử là điều tâm niệm của họ. dụng vốn của Anh (chị). Mức độ cảm 4. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ 3. Ngân hàng luôn đặt lợi ích của thông những nhu cầu của bạn. Anh (chị) lên hàng đầu. 5. Công ty xyz làm việc vào những 4. Nhân viên tín dụng luôn quan giờ thuận tiện. tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị). 5. Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch. Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Trường Đại học Kinh tế Huế 24
  33. CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ. 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân Tiền thân Ngân hàng TMCP Quốc Dân có tên là Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank), thành lập năm 1995 theo giấy số 0005/NH_CP ngày 18/09/1995 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Sông Kiên thuộc tỉnh Kiên Giang với vốn điều lệ là 3 tỷ đồng. Với điểm xuất phát là Ngân hàng TMCP Nông thôn nên hoạt động chủ yếu của Ngân hàng là tập trung chủ yếu với tín dụng nông nghiệp dành cho KH là nông dân trên toàn tỉnh Kiên Giang. Đến năm 2004, vốn điều lệ của Ngân hàng chỉ còn 1.5 tỷ đồng, nợ quá hạn ngày càng lớn dẫn đến Ngân hàng có nguy cơ phá sản và phải ở trong tầm kiểm soát đặc biệt. Sau đó các doanh nghiệp lớn như tập đoàn dệt may Việt Nam, công ty cổ phần Liên hiệp vận chuyển Gemadept, công ty cổ phần khu công nghiệp Tân Tạo, công ty cổ phần phát triển Kinh Bắc tham gia đầu tư vào Ngân hàng. Năm 2006, được sự chấp nhận của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Ngân hàng đã chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng TMCP Nông thôn thành Ngân hàng TMCP đô thị hoạt động trong lĩnh vực tài chính- tiền tệ, từ đó hoạt động của Ngân hàng đã có bước đột phá, thể hiện qua sự tăng trưởng nhanh chóng và ổn định cả về quy mô tổng tài sản, mạng lưới và địa bàn hoạt động, vốn điều lệ lẫn hiệu quả hoạt động kinh doanh. Năm 2006, vốn điều lệ của Navibank là 3.000 tỷ đồng. TuyTrường nhiên, Ngân hàng Đại Nam Vi ệhọct gặp vấ n Kinhđề lớn trong tếquản Huếtrị rủi ro, hệ thống quản trị và điều hành thiếu đồng bộ, phân bố nguồn lực không hiệu quả. Vì thế, khi nền kinh tế Việt Nam khủng hoảng, Ngân hàng Nam Việt rơi vào tình trạng khó khăn và chỉ có tái cấu trúc mới giúp Ngân hàng thực sự thay đổi và phát triển. Trước thực trạng đó, Ngân hàng TMCP Nam Việt đã đề xuất với NHNN cho phép tự tái cấu trúc dựa trên nguồn lực có sẵn. Đầu năm 2014, bắt đầu cho giai đoạn phát triển mới. Nam Việt được thay áo mới bằng tên Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB). Trải qua hơn 20 25
  34. năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quốc Dân đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tài chính- tiền tệ. Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc Dân Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng NCB- Huế Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tên quốc tế: National Citizen Bank Tên gọi tắt: NCB Trụ sở chính: Số 28C-28D phố Bà Triệu- Phường Hàng Bài- Quận Hoàng Kiếm, Hà Nội. Điện thoại: (84.24) 62693535 Email: ncb@ncb-bank.vn Website: 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế Ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) chính thức khi trương hoạt động chi nhánh Thừa Thiên Huế tại 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Được cấp giấy phép thành lập theo quyết định số 1700169765 do phòng đăng ký kinh doanh doanh nghiệp- sở kế hoạch đầu tư Thừa Thiên Huế cấp ngày 22/07/2009. Số điện Trườngthoại: (0234) 3840999, Đại Fax: (0234)học 3840999. Kinh Với m ụtếc tiêu Huếtrở thành điểm tựa tài chính cho KH, NCB chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán trong và ngoài nước với tính chính xác, an toàn và bảo mật cao nhất. Đặc biệt, với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin, Ngân hàng NCB- chi nhánh Thừa Thiên Huế được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch khác nhau trong hệ thống để theo dõi KH có thể 26
  35. giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Ngân hàng NCB trên phạm vi cả nước. Hiện nay, NCB- Thừa Thiên Huế đã mở thêm 2 phòng giao dịch: Phòng giao dịch Tây Lộc, số 116 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc, Thành phố Huế. Phòng giao dịch Đông Ba, số 271 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế. Trong giai đoạn mới đi vào hoạt động, Ngân hàng NCB chi nhánh Huế gặp phải rất nhiều khó khăn và thách thức: là Ngân hàng mở chi nhánh tại Huế muộn hơn một số Ngân hàng TMCP khác nên chưa được nhiều người dân Huế biết đến, thêm vào đó là tâm lý e ngại về uy tín, lòng tin trước một Ngân hàng mới cũng là một khó khăn mà chi nhánh cần phải đối mặt, việc tìm kiếm thị trường cũng chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ các Ngân hàng khác. Tuy nhiên, bằng những nỗ lực và các chính sách KH của mình, Ngân hàng NCP- Huế đã tháo gỡ được những khó khăn ban đầu, từng bước tạo được hình ảnh tốt đẹp và cũng cố niềm tin cũng như uy tính trong lòng người dân. Với một đội ngũ ngân lực trẻ, năng động, giỏi về nghiệp vụ, quan tâm đến nhiều hơn đối tượng KHCN, tận tâm phục vụ KH doanh nghiệp đã mang đến cho KH những giải pháp tài chính với chí phí tốt. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG PHÒNG PHÒNG KẾ PHÒNG QUAN HỆ DỊCH VỤ TOÁN TỔNG HỢP KHÁCH KHÁCH HÀNGTrườngHÀNG Đại học Kinh tế Huế PGD ĐÔNG BA PGD TÂY LỘC Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quốc Dân- chi nhánh Huế Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng NCB- Huế 27
  36. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng, ban: Ban Giám đốc: là bộ phận lãnh đạo cao nhất và quyền quyết định giả quyết mọi công việc trong Ngân hàng, nắm quyền điều hành và chịu mọi trách nhiệm về hoạt động của Ngân hàng theo đúng kế hoạch chỉ tiêu của Ngân hàng. Phòng quan hệ khách hàng: có chức năng, nhiệm vụ là nghiên cứu xây dựng chiến lược KH tín dụng, thẩm định và đề xuất cho vay các đối tượng vay vốn, thường xuyên theo dõi, kiểm tra, kiểm soát việc sử dụng vốn vay, thu hồi vốn vay, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của đối tượng cho vay vốn, lựa chọn các biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả nhất. Phòng kế toán: trực tiếp hạch toán nghiệp vụ, báo cáo kế toán của chi nhánh, kho quỹ thực hiện nghiệp vụ thu và chi theo quyết định của người lãnh đạo hay người được ủy quyền. Phòng dịch vụ khách hàng: giải ngân vốn vay và cho KH vay vốn dựa trên các hồ sơ đã được phê duyệt, đồng thời mở tài khoản tiền gửi cho KH. Thực hiện việc giao dịch như: gửi tiền, rút tiền, thanh toán, giao dịch ngoại tệ và chịu trách nhiệm giải quyết nhu cầu KH. Các phòng giao dịch: hoạt động như chi nhanh nhưng với quy mô nhỏ, chịu sự quản lý và điều hành của chi nhánh. 2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ tín dụng chính 2.1.3.1. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình Cho vay mua xe ô tô doanh nghiệp. Cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất, kinh doanh. Cho vay mua sắm máy móc, thiết bị, đầu tư nhà xưởng. Cho vay bổ sung vốn sản xuất lưu động trả góp trung và dài hạn. 2.1.3.2.TrườngSản phẩm tín Đạidụng dành học cho khách Kinh hàng là doanh tế nghiHuếệp Cho vay tài trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Tài trợ sản xuất, giai công hàng xuất khẩu. Cho vay doanh nghiệp xây lắp. Cho vay thực hiện dự án nhà ở, đất ở. Gói sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp kinh doanh xe ô tô. Cho vay đầu tư xe ô tô với các doanh nghiệp vận tải. 28
  37. Trường Đại học Kinh tế Huế 29
  38. 2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế năm 2015-2017 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế ĐVT: Số người So sánh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 51 100 65 100 68 100 14 27,45 3 4,62 1. Phân theo giới tính Nam 24 47,06 30 46,15 28 41,18 6 25,00 -2 -6,67 Nữ 27 52,94 35 53,85 40 58,82 8 29,63 5 14,29 2. Theo trình độ chuyên môn Trên đại học 6 11,76 7 10,77 8 11,76 1 16,67 1 14,29 Đại học và cao đẳng 37 72,55 48 73,85 50 73,53 11 29,73 2 4,17 Trung cấp 4 7,84 5 7,69 5 7,35 1 25,00 0 0 Lao động phổ thông 4 7,84 5 7,69 5 7,35 1 25,00 0 0 3. Theo tính chất công việc Lao động trực tiếp 41 80,39 58 89,23 60 88,24 17 41,46 2 3,45 Lao động gián tiếp 10 19,61 8 12,31 8 11,76 -2 -20 0 0 4. Phân theo độ tuổi Từ 18 đến 30 tuổi 28 54,90 35 53,85 38 55,88 7 25,00 3 8,57 Từ 31 đến 50 tuổi 21 41,18 28 43,08 28 41,18 7 33,33 0 0 Từ 50 tuổi trở lên 2 3,92 2 3,08 2 2,94 0 0 0 0 Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng NCB- Huế Qua bảng 2.1 ta thấy tình hình lao động của Ngân hàng thay đổi qua các năm. Cụ thể năm 2015 có 51 người. Năm 2016 tăng lên 65 người và năm 2017 tăng thêm 3 người là 68 người.  Xét về giới tính SốTrườnglao động nam năm Đại 2016 là 30học người tăngKinh so với năm tế 2015 Huế là 6 người tương ứng với 25%. Đến năm 2017 số lao động nam giảm đi 2 người còn 28 người tương ứng với 6,67% so với năm 2016. Số lao động nữ có sự tăng đều qua từng năm. Cụ thể năm 2015 là 27 người tương ứng với 52,94%, năm 2016 tăng thêm 8 người tương ứng với 53,85%. Năm 2017 tăng thêm 5 người tương ứng với 58,82%. 30
  39. Nhìn chung tỷ lệ lao động nữ nhỉnh hơn lao động nam. Điểu này, một phần do tính chất công việc. Như đối với bộ phân giao dịch thì hầu như toàn bộ là nhân viên đều là nữ, đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với KH nên đòi hỏi nhân viên khi giao tiếp cần có những kỹ năng cần thiết và nhẹ nhàng đối với KH thì nhân viên nữ sẽ đáp ứng tốt điều đó hơn nhân viên nam.  Xét theo trình độ chuyên môn Số lao động ở bậc đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ cao và tăng qua các năm. Năm 2016 là 48 người tăng 11 người tương ứng với tỷ lệ là 29,73% so với năm 2015. Năm 2017 tăng thêm 2 người tương ứng với tỷ lệ là 4,17% so với năm 2016. Do đặc thù của ngành Ngân hàng phải đáp ứng yêu cầu ngày càng phong phú của KH, đối thủ cạnh tranh, cũng như biến động kinh tế xã hội, nên việc phát triển lực lượng nhân viên có trình độ cao cũng là điều dễ hiểu. Bên cạnh đó, với đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức, có trình độ - đây sẽ là nền tảng vững chắc cho việc phát triển kinh doanh của Ngân hàng. Số lao động ở bậc trên đại học tuy không cao nhưng đóng góp rất lớn vào việc phát triển của Ngân hàng. Số lượng lao động có trình độ trung cấp và lao động phổ thông chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ (trên 5%). NCB- Huế cũng chủ trương không tăng thêm số lượng lao động này nên những năm qua hầu như không có sự biến động nhiều về lao động có trình độ trung cấp, lao động phổ thông.  Xét theo tính chất công việc Lao động trực tiếp là lực lượng chủ yếu chiếm gần 90% và có xu hướng tăng qua các năm. Bên cạnh đó, số lao động gián tiếp năm 2015 là 10 người chiếm 19,61%, tuy nhiên đến năm 2016 giảm xuống còn 8 người tương ứng với tỷ lệ giảm là 20% và giữ nguyên cho đến năm 2017. CôngTrường việc ở Ngân hàng Đạicần nh ữhọcng người cóKinh năng lực, chuyêntế Huế môn, trình độ cao cho nên lao động trực tiếp là chủ yếu, còn lao động gián tiếp chỉ là những người hỗ trợ thêm trong công việc như: Bảo vệ, công nhân giữ gìn vệ sinh, cảnh quan chứ không trực tiếp tham gia vào công việc cho nên số lao động gián tiếp sẽ ít thay đổi qua các năm. 31
  40.  Xét theo độ tuổi Lao động trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng nhiều hơn. Cho thấy nguồn lao động trẻ trung, năng động, sáng tạo góp phần với việc phát triển Ngân hàng. Những lao động 50 tuổi trở lên tuy không nhiều nhưng đó là những cán bộ đi trước có những kinh nghiệm trong việc đưa ra các quyết định trong Ngân hàng. 2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân giai đoạn 2015- 2017 ĐVT: Triệu đồng So sánh Tiêu chí Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- % 1. Tài sản 1.523.776 1.858.794 2.007.498 335.018 21,99 148.704 8,00 Tiền mặt 6.477 18.301 19.765 11.824 182,55 1.464 8,00 Ti n g i t i ề ử ạ 5.198 7.852 8.480 2.654 51,06 628 8,00 NHNN Tiền gửi tại các TCTD 212 456 492 244 115,09 36 8,00 trong và ngoài nước Cho vay các TCKT, cá 954.381 1.248.547 1.348.431 294.166 30,82 99.884 8,00 nhân trong nước Tài s n c ả ố 1.893 4.726 5.104 2.833 149,66 378 8,00 định Tài sản khác 555.615 578.912 625.225 23.297 4,19 46.313 8,00 2. Nguồn vốn 1.523.776 1.858.794 2.007.498 335.018 21,99 148.704 8,00 Vay của NHNN,Trường các 0 Đại học0 Kinh0 0 tế Huế- 0 - TCTD khác Tiền gửi của các TCKT và 1.156.674 1.465.878 1.583.148 309.204 26,73 117.270 8,00 dân cư Phát hành gi y ấ 170.726 131.735 142.274 -38.991 -22,84 10.539 8,00 tờ có giá Tài s n n ả ợ 137.732 197.060 212.825 59.328 43,07 15.765 8,00 khác V n và các ố 58.644 64.121 69.251 5.477 9,34 5.130 8,00 quỹ 32
  41. Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng NCB- Huế  Về tình hình tài sản Qua bảng 2.2 ta thấy rằng tổng tài sản của NCB- Huế tăng qua các năm. Cụ thể năm 2016 so với năm 2015 tăng 335.018 triệu đồng tương ứng với 21,99%. Năm 2017 so với năm 2016 tăng 148.704 triệu đồng tương ứng với 8%. Trong tổng tài sản thì khoản mục cho vay TCKT và các cá nhân trong nước chiếm phần lớn tỷ trọng và tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2016 so với năm 2015 tăng 294.166 triệu đồng tức tăng 30,82%. Đến năm 2017 tăng 99.884 triệu đồng tức tăng 8% so với năm 2016. Đây là hoạt động kinh doanh tạo ra nguồn thu nhập chính cho chi nhánh, kết quả này cho thấy tình hình cho vay của chi nhánh rất khả quan. Bên cạnh đó, các khoản mục như tiền mặt, tiền gửi tại Ngân hàng nhà nước, tiền gửi các TCTD trong và ngoài nước tăng qua các năm. Mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ, nhưng có vai trò rất quan trọng khi Ngân hàng gặp rủi ro. Ở mục tài sản cố định nhìn chung tăng đều qua 3 năm. Cụ thể tài sản cố định năm 2016 là 4.762 triệu đồng tăng 2.833 triệu đồng tương ứng với 149,66%. Năm 2017 tài sản cố định là 5.104 triệu đồng tăng 378 triệu đồng (tăng 8%) so với năm 2016. Qua đó, cho thấy chi nhánh không chỉ quan tâm đến các hoạt động sinh lời mà còn quan tâm đến các chỉ tiêu cần thiết trong hoạt động Ngân hàng.  Về tình hình nguồn vốn Tình hình nguồn vốn tăng trưởng theo chiều hướng đi lên góp phần không nhỏ trong việc tạo dựng uy tín của Ngân hàng. Bên cạnh đó, nhờ vào các chiến lược của Ngân hàng cũng như sự nỗ lực của đội ngũ nhân viên NCB- chi nhánh Huế đã thu hút số lượng tiền gửi khá lớn từ các TCKT và dân cư. Cụ thể trong tổng nguồn vốn, khoản mục tiền gửi của các TCKT và dân cư chiếm tỷ trọng cao nhất, liên tục tăng qua 3 năm. TrongTrường năm 2015 số ti ềĐạin gửi từ cáchọc TCKT vàKinh dân cư là 1.156.674tế Huế triệu đồng, năm 2016 số tiền là 1.465.878 triệu đồng, tăng 309.204 triệu đồng (chiếm 26,73%) so với năm 2015. Đến năm 2017 số tiền gửi từ các TCKT và dân cư đạt 1.583.148 triệu đồng tăng 117.270 triệu đồng tăng 8% so với năm 2016. Như vậy, điều này cho thấy lòng tin của KH đối với Ngân hàng ngày càng tăng lên qua các năm, đây là tín hiệu đáng mừng cho Ngân hàng. 33
  42. NCB- chi nhánh Huế phát hành giấy tờ có giá biến động qua các năm. Năm 2015, Ngân hàng phát hành giấy tờ có giá để huy động vốn đạt 170.726 triệu đồng. Tuy nhiên đến năm 2016, phát hành giấy tờ có giá là 131.735 triệu đồng giảm 38.991 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 22,84% so với năm 2015. Đến năm 2017, số lượng phát hành giấy tờ có giá là 142.274 triêu đồng tăng 10.539 triệu đồng tương ứng với 8% so với năm 2016. Ngân hàng phát hàng giấy tờ có giá mục đích để huy động vốn, tuy nhiên nó lại không đạt kết quả tốt, bởi lẽ, các TCTD hạn chế gửi tiền nhằm tích trữ vốn cho các hoạt động khác. Về tài sản khác và vốn, các quỹ của Ngân hàng đều tăng đều qua các năm, tuy nhiên, ở các khoản mục này có tỷ trọng nhỏ nên không ảnh hưởng nhiều đến tổng nguồn vốn. Qua phân tích trên, ta thấy vẫn có một số khoản mục có sự biến động bất thường trong tổng tài sản và tổng nguồn vốn của chi nhánh. Tuy nhiên, do tác động bù trừ với nhau, nên tổng tài sản và nguồn vốn tăng liên tục qua 3 năm. Điều đó, chứng tỏ chi nhánh hoạt động luôn ổn định và phát triển trong điều kiện nền kinh tế biến động liên tục và sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong khu vực. 2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017 ĐVT: triệu đồng So sánh Ch tiêu Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 ỉ 2015 2016 2017 +/- % +/- % 1. Thu nhập 100.247 110.563 119.408 10.316 10,29 8.845 8,00 Thu nhập từ lãi 65.603 89.815 97.00 24.212 36,91 7.185 8,00 Thu t các ho t ừ ạ 5.172 6.195 6.691 1.023 19,78 496 8,01 động dịchTrường vụ Đại học Kinh tế Huế Thu t ho ng ừ ạt độ 1.018 1.017 1.098 -1 -0,10 81 7,96 KD ngoại tệ Thu khác 28.454 13.536 14.619 -14.918 -52,43 1.083 8,00 2. Chi phí 86.265 94.576 102.142 8.311 9,63 7.566 8,00 Chi phí trả lãi 69.762 78.852 85.160 9.090 13,03 6.308 8,00 Chi phí ho ng ạt độ 345 1.547 1.671 1.202 348,41 124 8,02 dịch vụ Chi phí HĐKD 0 0 0 - - - - ngoại hối Chi phí nộp thuế 500 523 565 23 4,60 42 8,03 34
  43. Chi phí khác 15.658 13.654 14.746 -2.004 -12,80 1.092 8,00 3. Lợi nhuận 13.982 15.987 17.266 2.005 14,34 1.279 8,00 Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng NCB- Huế  Về thu nhập Qua bảng 2.3 ta thấy rằng thu nhập của NCB- chi nhánh Huế tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2015 thu nhập của Ngân hàng là 100.247 triệu đồng, năm 2016 mức thu nhập của Ngân hàng là 110.563 triệu đồng, tăng 10.316 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 10,29% so với năm 2015. Đến năm 2017, mức thu nhập của Ngân hàng là 119.408 triệu đồng tăng 8.845 triệu đồng tức tăng 8% so với năm 2016. Sở dĩ, mức thu nhập của Ngân hàng đạt được như vậy phần lớn là do thu nhập từ lãi. Đây là nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng vì hoạt động chính của Ngân hàng là thu lợi từ khoản đầu tư tín dụng. Năm 2015 thu nhập từ lãi của Ngân hàng là 65.603 triệu đồng, đến năm 2016 mức thu nhập từ lãi đạt 89.815 triệu đồng cho thấy mức tăng là 24.212 triệu đồng ứng với tỷ lệ 36,91% so với năm 2015. Tuy nhiên, năm 2017 mức thu nhập từ lãi tăng nhẹ ở mức 97.000 triệu đồng, tăng 7.185 triệu đồng chiếm 8% so với năm 2016. Như vậy, mức thu nhập từ lãi của Ngân hàng có xu hướng tăng nhưng so với năm 2015 và 2016 thì năm 2017 mức thu nhập từ lãi có phần chững lại. Và để có mức thu nhập từ lãi tăng qua các năm như vậy, là do Ngân hàng đã cung cấp được các sản phẩm dịch vụ đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu của KH. Thu nhập từ các hoạt động dịch vụ cũng là một nguồn thu quan trọng. Năm 2016, thu nhập từ các hoạt động dịch vụ là 6.195 triệu đồng tăng 1.023 triệu đồng hay tăng 19,78% so với năm 2015. Năm 2017 so với năm 2016, mức thu nhập từ các hoạt động dịch vụ tăng 496 triệu đồng tức là tăng 8,01%. Lí do mà mức thu nhập từ các hoạt động dịch vụ tăng qua các năm là vì Ngân hàng có các dịch vụ thẻ ATM, chi trả các khoản lươngTrường qua tài khoản tiĐạiền gửi cá họcnhân. Kinh tế Huế Thu nhập hoạt động kinh doanh ngoại tệ chiểm tỷ trọng rất nhỏ. Cụ thể, năm 2015 thu nhập 1.018 triệu đồng, đến năm 2016, mức thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giảm 1 triệu đồng tức giảm 10% so với năm 2015. Tuy nhiên, đến năm 2017 thu nhập là 1.098 triệu đồng tăng lên 81 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 7,96% so với năm 2016. Mức thu nhập này thấp như vậy là do tâm lý dè dặt của người dân và đối tượng mà Ngân hàng hướng tới. 35
  44. Thu nhập từ các khoản mục khác đang có xu hướng giảm mạnh đáng kể qua các năm. Năm 2015 thu nhập đạt 28.454 triệu đồng, đến năm 2016, mức thu nhập giảm xuống còn 13.536 triệu đồng, giảm 14.918 triệu đồng tức 52,43% so với năm 2015. Tuy nhiên, đến năm 2017, mức thu nhập này tăng nhẹ lên 14.619 triệu đồng, tăng 1.083 triệu đồng ứng với tỷ lệ 8%, mức tăng không đáng kể so với năm 2016. Do mức thu nhập từ các khoản khác giảm mạnh dẫn đến tổng thu nhập tăng khá chậm.  Về chi phí Giảm chi phí là mối quan tâm hàng đầu của mỗi Ngân hàng đê tăng lợi nhuận. Chi phí và thu nhập là hai nhân tố ảnh hướng lớn đến thu nhập. Chi phí có sự tăng đều qua các năm. Năm 2016 so với năm 2018 tổng chi phí Ngân hàng tăng 8.311 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 9,63%. Năm 2017 so với năm 2016 tổng chi phí tăng 7.566 triệu đồng chiếm 8%. Chi phí trả lãi chiếm phần lớn của khoản mục chi phí, năm 2015 chi phí trả lãi là 69.762 triệu đồng, năm 2016 đạt ở mức 78.852 triệu đồng, tăng 9.090 triệu đồng chiếm 13,03%. Năm 2017 chi phí trả lãi là 85.160 triệu đồng tăng 6.308 triệu đồng chiếm 8% so với năm 2016. Nguyên nhân dẫn đến chi phí trả lãi cao là do nguồn vốn vay lớn và do lãi xuất có phần tăng lên, vì thế Ngân hàng cần có biện pháp cân bằng giữa vốn huy động và vốn kinh doanh để có thể giảm chi phí trả lãi nhằm cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong khu vực. Chi phí từ hoạt động dịch vụ đều có xu hướng tăng đáng kể. Điều này chứng tỏ, Ngân hàng chú trọng đến công tác trang thiết bị, cơ sở vật chất, hoạt động quản lý. Bên cạnh đó, Ngân hàng đã đầu tư mạnh vào đội ngũ nhân viên trong quá trình tiếp cận KH. Ngân hàng không tốn các khoản phí cho các hoạt động kinh doanh đối ngoại. Chi phí nộpTrường thuế đó là khoản mĐạiục bắt bu ộhọcc. Chi phí Kinh nộp thuế tăng tế đề u Huếqua các năm là do thu nhập của Ngân hàng đã tăng. Chi phí khác cũng chiếm tỷ trọng rất lớn trong mục chi phí, có xu hướng tăng, giảm không đều. Năm 2015 khoản chi phí này ở mức 15.658 triệu đồng, đến năm 2016 lại giảm xuống còn 13.654 triệu đồng tức giảm 2.004 triệu đồng (giảm 12,80%) so với năm 2015. Tuy nhiên, đến năm 2017, chi phí này tăng lên thành 14.746 triệu đồng tăng 1.279 triệu đồng (tăng 8%) mức tăng không nhiều so với năm 2016. Qua đó cho 36
  45. thấy, Ngân hàng đã cắt giảm được bớt các loại chi phí không cần thiết, nguồn lao động tăng không lớn qua các năm đã góp phần làm cho Ngân hàng giảm được các chi phí về đào tạo.  Về lợi nhuận Nhìn chung trong giai đoạn 2015-2017, NCB- chi nhánh Huế đã có sự chuyển biến tích cực trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Điều này thể hiện qua phần lợi nhuận mà Ngân hàng đạt được qua các năm. Cụ thể, lợi nhuận thu được năm 2015 là 13.982 triệu đồng, năm 2016 lợi nhuận tiếp tục tăng đạt 15.987 triệu đồng tăng 2.005 triệu đồng chiếm 1,34%. Đến năm 2017, lợi nhuận của Ngân hàng ở mức 17.266 triệu đồng tăng 1.279 triệu đồng tăng 8% so với năm 2016. Nhìn chung, thì lợi nhuận tăng không quá lớn, điều này chứng tỏ rằng chi phí hoạt động kinh doanh và thu nhập có sự chênh lệch. Vì thế, Ngân hàng cần tìm ra các giải pháp đề tăng thu nhập và giảm chi phí hoạt động trong thời gian sắp tới. 2.1.5. Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng tại NCB chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017 ĐVT: Triệu đồng So sánh Ch tiêu Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 ỉ 2015 2016 2017 +/- % +/- % Doanh s cho ố 954.381 1.248.547 1.410.858 294.166 30,82 162.311 13,00 vay Doanh s thu ố 902.324 1.088.858 1.230.410 186.534 20,67 141.552 13,00 nợ cho Dư nợ 107.043 266.732 301.407 159.689 149,18 34.675 13,00 vay 1. Loại Trườngtiền 107.043 Đại266.732 học301.407 Kinh159.689 tế149, 18Huế34.675 13,00 VNĐ 107.043 266.732 301.407 159.689 149,18 34.675 13,00 Ngoại tệ 0 0 0 0 - 0 - 2. Thời hạn 107.403 266.732 301.407 159.689 149,18 34.675 13,00 Ngắn hạn 51.813 124.631 140.833 72.818 140,54 16.202 13,00 Trung, dài 55.230 142.101 160.574 86.871 157,29 18.473 13,00 hạn 3. Đối tượng 107.043 266.732 301.407 159.689 149,18 34.675 13,00 Doanh nghiệp 28.454 50.770 57.370 22.316 78,43 6.60 13,00 Công ty CP 3.130 7.616 8.606 4.486 143,31 990 13,00 37
  46. Công ty 5.975 14.723 16.637 8.748 146,40 1.914 13,00 TNHH DNTN 19.349 28.431 32.127 9.082 46,94 3.696 13,00 Cá nhân 78.589 215.962 244.037 137.373 174,80 28.075 13,00 Nợ quá hạn 1.317 307 347 -1.010 -76,69 40 13,00 T l n quá ỷ ệ ợ 1.23 0.12 0.12 -1.12 -90,65 0 0 hạn Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng NCB- Huế  Doanh số cho vay: Qua bảng 2.4 ta thấy doanh số cho vay tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2015 doanh số cho vay là 954.381 triệu đồng, năm 2016 là 1.248.547 triệu đồng tăng lên 294.166 triệu đồng ứng với mức tăng là 30,82%. Đến năm 2017, doanh số cho vay đạt 1.410.858 triệu đồng, tăng 162.311 triệu đồng ứng với mức tăng 13% so với năm 2016. Để đạt kết quả như vậy là do chi nhánh đã phát triển nhiều các gói sản phẩm mới, lãi suất ưu đãi nhằm thu hút KH và các doanh nghiệp, mở rộng các loại hình cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu vay vốn của KH. Bên cạnh đó, Ngân hàng còn tập trung thu hút tiền gửi không kỳ hạn, các loại dịch vụ gia tăng, tư vấn tài chính, tăng cường thanh toán quốc tế, cơ cấu cho vay chuyển đổi theo hướng kỳ ngắn hạn. Chính những nỗ lực của chi nhánh, doanh số cho vay đã đạt được những kết quả nhất định.  Doanh số thu nợ Doanh số thu nợ năm 2015 là 902.324 triệu đồng, năm 2016 doanh số thu nợ là 1.088.858 triệu đồng tăng 186.534 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 20,67% so với năm 2015. Đến năm 2017, doanh số thu nợ là 1.230.410 triệu đồng tăng 141.552 triệu đồng tức tăng 13% so với năm 2016. Thu hồi nợ là bước quan trọng trong hoạt động tín dụng của Ngân hàng vì nếu không thu hồi nợ thì Ngân hàng sẽ gia tăng rủi ro, chi phí Ngân hàng từ đó tăng lên. Chính vì thế, trong ba năm qua tình hình thu nợ của Ngân hàngTrường có sự ổn định, Đạiđể có đư ợhọcc như vậ yKinhlà do quá trình tế làm Huế việc của đội ngũ nhân viên tín dụng của Ngân hàng trong việc nắm bắt được thông tin KH trước khi cho vay. Luôn nhắc nhở KH đến trả nợ đúng hạn đảm bảo quá trình vay của KH hiệu quả. 38
  47.  Doanh số dư nợ Doanh số dư nợ của Ngân hàng tăng đều qua các năm. Năm 2016 tăng 159.689 triệu đồng với tỷ lệ là 149,18% so với năm 2015. Đến năm 2017 doanh số dư nợ của Ngân hàng đạt mức tăng 34.675 triệu đồng tăng 13% so với năm 2016. Phân theo loại tiền: Ngân hàng cho vay hoàn toàn bằng VNĐ, dư nợ cho vay tăng qua 3 năm, hoàn toàn không có dư nợ ngoại tệ. Phân theo thời hạn Doanh số dư nợ gồm 2 hình thức là ngắn hạn và trung dài hạn. Dư nợ cho vay ngắn hạn tăng đều qua 3 năm. Năm 2015 dư nợ cho vay ngắn hạn là 51.813 triều đồng, năm 2016 là 124.631 triệu đồng, năm 2016 so với năm 2015 dư nợ cho vay ngắn hạn tăng 72.818 triệu đồng tương ứng với mức tăng 140,54%. Đến năm 2017, dư nợ cho vay ngắn hạn là 140.833 triệu đồng tăng 16.202 triệu đồng ứng với mức tăng 13%. Tuy nhiên, dễ nhận thấy tỷ lệ dư nợ năm 2017 chỉ chiếm 13% ít hơn so với năm 2016. Trong khi đó, dư nợ vay trung dài hạn năm 2016 là 142.101 triệu đồng tăng 86.871 triệu đồng với chiếm tỷ lệ là 157,29% so với năm 2015. Năm 2017 dư nợ vay trung dài hạn là 160.574 triệu đồng tăng 18.473 triệu đồng chiếm tỷ lệ là 13% so với năm 2016. Phân theo đối tượng Khách hàng cá nhân: lượng dư nợ của KHCN năm 2015 là 78.589 triệu đồng, năm 2016 là 215.962 triệu đồng tăng 137.373 triệu đồng chiếm 174,80% so với năm 2015. Đến năm 2017, dư nợ của KHCN tăng 28.075 triệu đồng chiếm 13% so với năm 2016. Đây cũng chính là nhóm có dư nợ cao nhất trong đối tượng dư nợ. Doanh nghiệp: dư nợ cho vay của doanh nghiệp có xu hướng tăng nhưng thấp hơn so với lượng dư nợ của KHCH. Nguyên nhân chủ yếu là do trên địa bàn thành phố Huế số lượng công ty cổ phần ít hơn so với doanh nghiệp tư nhân và KHCN.  TìnhTrường hình nợ quá hạn Đại học Kinh tế Huế Nợ quá hạn ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của Ngân hàng. Qua bảng 2.4 ta thấy nợ quá hạn giảm mạnh qua các năm. Năm 2015 nợ quá hạn là 1.317 triệu đồng, đến năm 2016 nợ quá hạn giảm xuống 307 triệu đồng, mức giảm đạt 1.010 triệu đồng ứng với 76,69% so với năm 2015. Tuy nhiên, đến năm 2017 nợ quá hạn có phần tăng nhẹ nhưng không đáng kể mức tăng chỉ 40 triệu đồng ứng với 13% so với năm 2016. Đây là một nỗ lực đáng khích lệ của công tác quản lý nợ của Ngân hàng. Nợ quá hạn 39
  48. giảm xuống cho thấy việc xử lí, thu nợ quá hạn và hạn chế dần nợ quá hạn mới phát sinh của cán bộ tín dụng cũng như các chính sách đặt ra của Ngân hàng trong việc đảm bảo an toàn cho vay.  Tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng dư nợ Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả tín dụng của Ngân hàng, cho thấy mức độ rủi ro tín dụng và mức độ thu hồi vốn của các khoản vay. Tỷ lệ nợ quá hạn càng thấp đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Cụ thể, năm 2015 tỷ lệ nợ quá hạn là 1,23% đến năm 2016 tỷ lệ này giảm còn 0,12% và duy trì tới năm 2017. Mức duy trì ổn định này nhờ vào nhân viên tín dụng am hiểu, biết cách tiếp cận KH tạo được lòng tin ở KH nên nợ quá hạn giảm dẫn đến tỷ lệ nợ quá hạn giảm theo. 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế 2.2.1. Thống kê mô tả kháo sát Bảng 2.5: Đặc điểm của mẫu khảo sát Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Giới tính - Nam 46 35,4% - Nữ 84 64,6% Độ tuổi - Dưới 22 tuổi 2 1,5% - Từ 22 đến 40 tuổi 81 62,3% - Từ 41 đến 55 tuổi 37 28,5% - Trên 55 tuổi 10 7,7% Trình độ học vấn - Trung cấp 16 12,3% - Cao đẳng 73 56,2% - Đại học 36 27,7% - Sau đại học 5 3,8% Nghề nghiệp - Sinh viên 12 9,2% - Kinh doanh 68 52,3% - Hưu trí 12 9,2% Trường Đại- Công họcnhân viên Kinh tế Huế13 10,0% - Nội trợ 10 7,7% - Lao động sản xuất 15 11,5% Thu nhập - Dưới 5 triệu 11 8,5% - Từ 5- 10 triệu 72 55,4% - Từ 10- 15 triệu 37 28,5% - Trên 15 triệu 10 7,7% Tổng 130 100% Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 40
  49. Về giới tính: Qua điều tra 130 KH cho thấy tỷ lệ nam sử dụng dich vụ cho vay KHCN tại NCB chi nhánh Huế có 46 người chiếm 35,4% và có 84 KH nữ chiếm 64,6%. Qua đó, cho thấy có sự chênh lệch giữa KH nam và KH nữ khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng. Về độ tuổi: Trong tổng số 130 người tham gia phỏng vấn có 81 người trong độ tuổi 22-40 tuổi chiếm 62,3%, 37 người trong độ tuổi 41-55 tuổi chiếm 28,5%, 10 người trong độ tuổi trên 55 tuổi chiếm 7,7% và còn lại 2 người trong độ tuổi dưới 22 chiếm 1,5%. Như vậy, những KH có độ tuổi từ 22-40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, vì ở những người nằm trong độ tuổi này có cuộc sống và công việc khá ổn định, việc chi tiêu cho những nhu cầu cần thiết trong cuộc sống của họ ngày càng tăng nên sử dụng dịch vụ cho vay KHCN là điều dễ hiểu. Về trình độ học vấn: Qua việc phỏng vấn 130 KH, KH có trình độ trung cấp có 16 người chiếm 12,3%, KH có trình độ cao đẳng là 73 người chiếm tỷ lệ là 56,2%, tiếp đến là KH có trình độ đại học là 36 người chiếm 27,7% và cuối cùng KH có trình độ sau đại học là 5 người chiếm 3,8%. Đa số số các đối tượng điều tra điều tra có trình độ văn hóa phổ thông trung học trở lên. Về nghề nghiệp: Theo phân tích thống kê cho thấy, có 12 người là sinh viên chiếm 9,2%, 68 người làm kinh doanh chiếm 52,3% có tỷ lệ cao nhất trong các nhóm nghề nghiệp, có 12 KH đã về hưu chiếm 9,2%, 13 KH là công nhân viên chức chiếm 10%, KH là nội trợ có 10 KH chiếm 7,7% và 15 KH có nghề nghiệp là lao động sản xuất chiếm 11,5%. Về thu nhập: Xét về thu nhập thì mức độ thu nhập cao nhất điều tra ở KH khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN từ 5-10 triệu chiếm 55,4%, tiếp theo đó là nhóm KH có thu nhập từ 10-15 triệu chiếm 28,5%, KH có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 8,5%Trường và 7,7% KH có Đạithu nhập trênhọc 15 tri ệKinhu. Như vậy, cótế th ểHuếthấy thu nhập của KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại NCB- Huế chủ yếu tập trung ở mức thu nhập từ 5-10 triệu. KH có mức thu nhập trên 15 triệu vẫn còn rất ít. 41
  50. Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng và số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng Tiêu chí thống kê Số lượng Tỷ lệ (người) (%) Nguồn thông tin - Qua bạn bè, người thân 42 32,3% - Qua nhân viên Ngân hàng 31 23,8% - Qua báo chí, truyền hình, 37 28,5% Internet - Qua tờ rơi, áp phích 12 9,2% - Khác 8 6,2% Mục đích vay - Mua nhà, đất, xây dựng, sửa 23 17,7% chữa nhà - Thanh toán học phí 11 8,5% - Mua sắm phương tiện đi lại 25 19,2% - Đi du học 8 6,2% - Bổ sung vốn phục vụ sản xuất, 28 21,5% kinh doanh - Tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân 26 20,0% - Khác 9 6,9% Số lần sử dụng - 1 lần 19 14,6% dịch vụ - 2- 3 lần 95 73,1% - Trên 3 lần 16 12,3% Tổng 130 100% Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Kết quả khảo sát nguồn thông tin KH biết đến dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng NCB- Huế cho thấy, chủ yếu qua bạn bè, người thân chiếm 32,3%, kế đến là truyền hình, báo chí, internet chiếm 28.5%. Qua nhân viên Ngân hàng là 23,8%. Qua tờ rơi, áp phích chiếm 9,2% và cuối cùng KH biết đến qua nguồn thông tin khác chiếm 6,2%. Kết quả khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NCB- Huế thu được nhưTrường sau: 21,5% KHCN Đại vay để phhọcục vụ s ảnKinh xuất kinh doanh, tế 20%Huế KHCN vay để tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, 19,2% KHCN vay vốn để mua phương tiện đi lại, 17.7% KHCN vay để mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà, 8,5% KHCN vay để thanh toán học phí, 6,2% KHCN vay vốn để đi du học và KHCN vay với mục đích khác chiếm 6,9%. Kết quả khảo sát về thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NCB- Huế cho thấy đa số KH sử dụng dịch vụ từ 2-3 lần chiếm tỷ lệ cao nhất là 73,1% đây là những KH đã sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài và đã có mức độ hài lòng nhất 42
  51. định đối với dịch vụ cho vay KHCN cuả NCB- Huế. Đó cũng cho thấy, sự nỗ lực của Ngân hàng trong việc xây dựng được uy tín, thương hiệu của Ngân hàng đối với người dân. Số KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN trên 3 lần chiếm tỷ lệ 12,3%. Và số KH thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN 1 lần chiếm tỷ lệ 14,6%, điều này cho thấy , NCB- Huế cần phải có những phương thức chăm sóc KH phù hợp để duy trì số lượng KH này sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo, trở thành những KH trung thành của NCB- Huế trong thời gian tới. 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các thang đo Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên được chấp nhận. Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời. Bảng 2.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha Ký Biến quan sát Tương Cronbach’s hiệu quan biến Alpha nếu tổng loại biến 1. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,766 PTHH1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận 0,571 0,709 tiện PTHH2TrườngNgân hàng có cơ Đạisở vật ch ấhọct, trang thi Kinhết bị 0,435tế Huế 0,778 hiện đại PTHH3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, các bảng 0,607 0,690 hiệu hợp lý và thuận tiện PTHH4 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn 0,666 0,551 gàng, lịch sự 2. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,833 NLPV1 Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ số 0,727 0,743 tiền vay của Anh (chị) NLPV2 Nhân viên tín dụng xử lý thủ tục vay vốn 0,566 0,816 43
  52. nhanh chóng NLPV3 Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc 0,611 0,798 của Anh (chị) một cách tận tình, đầy đủ NLPV4 Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ về sản 0,706 0,754 phẩm và các dịch vụ Ngân hàng NLPV5 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 0,535 0,826 24/7 3. Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,822 TC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay 0,692 0,764 đúng cam kết TC2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự 0,692 0,763 an tâm cho Anh (chị) TC3 Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch 0,623 0,785 chính xác TC4 Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá 0,497 0,820 nhân của Anh (chị) tốt TC5 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những 0,576 0,798 khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng 4. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,838 DU1 Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ 0,634 0,806 ràng DU2 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù 0,634 0,806 hợp DU3 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh 0,685 0,792 chóng, kịp thời DU4 Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủ thông 0,629 0,809 tin về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân DU5 Lãi suất cho vay và phí dich vụ hợp lý và 0,621 0,811 cạnh tranh 5. Mức độ cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,614 CT1 Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu 0,464 0,507 cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị) CT2 Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng -0,063 0,756 Trườngđối với tất cả kháchĐại hàng học khi đến Kinh giao tế Huế dịch CT3 Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để 0,618 0,429 được phục vụ CT4 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) 0,488 0,492 lên hàng đầu CT5 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh 0,445 0,523 (chị) như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật . 6. Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,746 HL1 Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất 0,587 0,645 44
  53. lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HL2 Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục 0,535 0,703 sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HL3 Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay 0,598 0,634 khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Qua bảng 2.7 ta loại bỏ biến quan sát CT2: “Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch” vì có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Ngoài ra, tất cả các biến quan sát còn lại có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Tất cả hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha. Bên cạnh đó, tất cả các Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên đã đáp ứng yêu cầu cho việc đánh giá một thang đo có độ tin cậy. 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA  Phân tích nhân tố biến độc lập Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm rút trích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng NCB- Huế từ các biến quan sát, tôi tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) có giá trị từ 0,5 trở lên và kiểm định Bartlett’s cho kết quả p-value bé hơn 0,05. Từ dữ liệu thu thập được, tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát không có mối quan hệ. Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,814 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1199,470 Df 253 Trường Đại họcSig. Kinh tế Huế0,000 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Với kết quả kiểm định KMO là 0,814 lớn hơn 0,5 và Sig. của kiểm định Bartlett’s bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản. Tổng phương sai trích là 61,555% > 50%, cho biết 5 nhân tố này giải thích được 61,555% biến thiên của dữ liệu 45
  54. và các giá trị Eigenvalue của các nhân tố đều lớn hơn 1. Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 0,5. Kết quả có 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 61,555%; tức là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 23 biến quan sát là 61,555% (> 50%). Nhóm 5 nhân tố này mô tả như sau: Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập Kí Hệ số tải nhân tố Biến quan sát hiệu 1 2 3 4 5 Ngân hàng đáp ứng kịp thời, NLPV1 đầy đủ số tiền vay của Anh 0,838 (chị) Nhân viên tín dụng hiểu biết NLPV4 đầy đủ về sản phẩm và các dịch 0,800 vụ Ngân hàng Nhân viên tín dụng giải đáp mọi NLPV3 thắc mắc của Anh (chị) một 0,739 cách tận tình, đầy đủ Nhân viên tín d ng x lý th t c NLPV2 ụ ử ủ ụ 0,729 vay vốn nhanh chóng ng dây nóng NLPV5 Ngân hàng có đườ 0,681 phục vụ 24/7 Th i gian xét duy t h i DU3 ờ ệ ồ sơ, giả 0,824 ngân nhanh chóng, kịp thời u ki n, th i h n cho vay linh DU2 Điề ệ ờ ạ 0,704 hoạt, phù hợp Quy trình, th t c vay v DU1 ủ ụ ốn đơn 0,695 giản, rõ ràng Lãi su t cho vay và phí dich v DU5 ấ ụ 0,693 hợp lý và cạnh tranh Nhân viên tín dụng cung cấp DU4 đầy đủ thông tin về dịch vụ cho 0,677 Trườngvay khách hàng Đại cá nhân học Kinh tế Huế Nhân viên tín d ng th c hi n TC3 ụ ự ệ 0,751 giao dịch chính xác Ngân hàng t o d c lòng TC2 ạ ựng đượ 0,744 tin và sự an tâm cho Anh (chị) Ngân hàng th c hi n d ch v TC1 ự ệ ị ụ 0,734 cho vay đúng cam kết Nhân viên tín dụng bảo mật TC4 thông tin cá nhân của Anh (chị) 0,694 tốt 46
  55. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng TC5 những khiếu nại của Anh (chị) 0,587 một cách thỏa đáng Nhân viên Ngân hàng có trang PTHH4 0,831 phục gọn gàng, lịch sự Ngân hàng bố trí quầy giao PTHH3 dịch, các bảng hiệu hợp lý và 0,826 thuận tiện m giao PTHH1 Ngân hàng có địa điể 0,731 dịch thuận tiện v t ch t, PTHH2 Ngân hàng có cơ sở ậ ấ 0,545 trang thiết bị hiện đại Nhân viên tín d ng th c hi n CT3 ụ ự ệ 0,850 giao dịch chính xác Nhân viên tín dụng bảo mật CT4 thông tin cá nhân của Anh (chị) 0,775 tốt Ngân hàng th c hi n d ch v CT1 ự ệ ị ụ 0,721 cho vay đúng cam kết Ngân hàng giải quyết thỏa đáng CT5 những khiếu nại của Anh (chị) 0,669 một cách thỏa đáng Eigenvalues 5,809 2,949 2,465 1,618 1,315 Phương trích sai (%) 25,259 38,082 48,801 55,836 61,555 Phương sai tích lũy (%) 25,259 12,824 10,718 7,035 5,719 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Nhân tố thứ nhất được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 5,809, nhân tố này giải thích được 25,259% biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến NLPV1 có Factor Loading là 0,838, NLVP2 có Factor Loading 0,729, NLPV3 có Factor Loading 0,739, NLPV4 có Factor Loading là 0,800, NLPV5 có Factor Loading là 0,681. Nên đặt tên nhân tố này là Năng lực phục vụ, ký hiệu là NLPV. Nhân tố thứ hai được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 2,949, nhân tố này giải thích được 38,082%Trường biến thiên cĐạiủa dữ liệ u.học Nhân tố Kinhnày có chỉ s ốtếFactor Huế Loading với các biến DU1 có Factor Loading là 0,695, DU2 có Factor Loading 0,704, DU3 có Factor Loading 0,824, DU4 có Factor Loading là 0,677, DU5 có Factor Loading là 0,693. Nên đặt tên nhân tố này là Khả năng đáp ứng, ký hiệu là DU. Nhân tố thứ ba được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 2,465, nhân tố này giải thích được 48,801% biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến TC1 có Factor Loading là 0,734, TC2 có Factor Loading 0,744, TC3 có Factor 47
  56. Loading 0,751, TC4 có Factor Loading là 0,694, TC5 có Factor Loading là 0,587. Nên đặt tên nhân tố này là Mức độ tin cậy, ký hiệu là TC. Nhân tố thứ tư được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 1,618, nhân tố này giải thích được 55,836% biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến PTHH1 có Factor Loading là 0,731, PTHH2 có Factor Loading 0,545, PTHH3 có Factor Loading 0,826, PTHH4 có Factor Loading 0,831 . Nên đặt tên nhân tố này là Phương tiện hữu hình, ký hiệu là PTHH. Nhân tố thứ năm được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 1,315, nhân tố này giải thích được 61,555% biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến CT1 có Factor Loading là 0,721, CT3 có Factor Loading là 0,850, CT4 có Factor Loading là 0,775, CT5 có Factor Loading là 0,669. Nên đặt tên nhân tố này là Mức độ cảm thông, ký hiệu là CT.  Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát của thang đo sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN không có mối quan hệ. Kiểm định KMO là 0,685 > 0,5 và và Sig. của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 do đó bác bỏ H0. Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủ lớn cần cho việc phân tích nhân tố khám phá. Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,685 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 87,800 Df 3 Sig. 0,000 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố biến phục thuộc Kí Biến quan sát Hệ số tải hiệu Trường Đại học Kinh tế Huếnhân tố HL3 Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 0,831 của Ngân hàng cho người khác HL1 Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay 0,826 khách hàng cá nhân của Ngân hàng HL2 Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 0,787 cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Eigenvalues 1,992 Phương sai trích (%) 66,392 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 48
  57. Các nhân tố rút ra có hệ số tải nhân tố đều > 0,5. Hệ số tải nhân tố đều cao, các biến trong cùng một nhóm đều tải mạnh trên nhân tố mà nó đo lường, nhỏ nhất là 0,787. Do đó, không có một thành phần nào bị loại bỏ. Tổng phương sai trích là 66,392% > 50%, chứng tỏ phần giải thích được khá cao. Kết quả cũng cho thấy có một nhân tố được rút ra và Eigenvalue > 1. Không có sự tách ra hay dịch chuyển của các nhân tố nên không có sự thay đổi về số nhân tố. Nhân tố này được rút ra có chỉ số Eigenvalue = 1,992, nhân tố này giải thích được 66,392 % biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có chỉ số Factor Loading với các biến HL1 có Factor Loading là 0,826, HL2 có Factor Loading 0,787, HL3 có Factor Loading 0,831. Nên đặt tên nhân tố này là Sự hài lòng, ký hiệu là HL. 2.2.2.3. Phân tích hồi quy  Phân tích tương quan Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc càng lớn chứng tỏ mối quan hệ tuyến tính càng lớn và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình ta đang xét. Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc HL NLPV DU TC PTHH CT Hệ số tương quan 1 HL Sig. Hệ số tương quan 0,32 1 NLPV Sig. 0,00 Hệ số tương quan 0,426 0,00 1 DU TrườngSig. Đại0, 00học0, 500Kinh tế Huế Hệ số tương quan 0,433 0,00 0,00 1 TC Sig. 0,00 0,00 0,500 Hệ số tương quan 0,285 0,500 0,00 0,00 1 PTHH Sig. 0,00 0,00 0,500 0,500 Hệ số tương quan -0,092 0,00 0,00 0,00 0,00 1 CT Sig. 0,148 0,500 0,500 0,500 0,500 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 49
  58. Qua bảng 2.12 cho thấy tất cả các biến có mức ý nghĩa Sig. 0,05 có nghĩa là biến Mức độ cảm thông không tương quan với biến Hài lòng. Chính vì vậy, loại biến Mức độ cảm thông ra khỏi mô hình trước khi phân tích hồi quy. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố, ta tiến hành hồi quy. Mô hình hồi quy áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội) để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quả sẽ cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại NCB- Huế và mức độ tác động của chúng. Cụ thể, phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập: (1) Năng lực phục vụ, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Mức độ tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc sự hài lòng. Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình từ các yếu tố. Mô hình được viết như sau: HL= ß0 + ß1*NLPV + ß2*DU + ß3*TC + ß4*PTHH Trong đó: ß0: hệ số tự do ßi: hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độ lập. HL: giá trị của biến phụ thuộc là sự hài lòng của KH về chất lượng lượng dịch vụ cho vay KHCN NLPV: Giá trị biến độc lập thứ nhất là Năng lực phục vụ DU: Giá trị biến độc lập thứ hai là Khả năng đáp ứng TC: Giá trị biến độc lập thứ ba là Mức độ tin cậy PTTrườngHH: Giá trị biến đ ộĐạic lập thứ tưhọc là Phương Kinh tiện hữu hình tế Huế  Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 điều chỉnh. Hệ số xác định R2 điều chỉnh của mô hình này là 55,3%, thể hiện 4 biến độc lập trong mô hình giải thích được 55,3% biến thiên của biến phụ thuộc. Với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình là chấp nhận được. 50
  59. Bảng 2.13: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Mô R2 u Sai s chu n c c Durbin- R R2 điề ố ẩ ủa ướ hình chỉnh lượng Watson 1 0,744 0,553 0,539 0,67893804 1,713 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS  Kiểm định độ phù hợp của mô hình Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không Kiểm định cặp giả thuyết: H0: Mô hình hồi quy tuyến tính là không phù hợp (ß1 =ß2 = ß3 = ß4) Hi: Mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp (tồn tại ít nhất ßi # 0) Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 Bảng 2.14: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy T Bình ph ng M c ý Mô hình ổng phương df ương tổ F ứ sai lệch phương sai lệch nghĩa Sig. Mô hình 71,380 4 17,845 38,713 0,000 hồi quy Số dư 57,620 125 0,461 Tổng 129,000 129 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Từ bảng 2.14, ta thấy Sig. của F = 0,00 < 0,05 từ đó có thể kết luận rằng mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể. Như vậy, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến thể hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Mặc khác, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do có hệ số phóng đTrườngại VIP của các bi ếĐạin (VIP < học 10) và không Kinh có sự tương tế quanHuế do kiểm định Durbin – Watson = 1,713 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Ngoài ra, kiểm định hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả Sig. < 0.05. Vậy nên, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này hay các giả thuyết Hi được chấp nhận với mức ý nghĩa là 95%. 51