Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank chi nhánh Huế

103 trang thiennha21 21/04/2022 4180

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_dich_v.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ LÂM ĐẠI QUỐC Trường ĐạiKhóa h ọhọcc: 2015 – Kinh2019 tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Lâm Đại Quốc Ths. Nguyễn Thị Trà My Lớp: K49C – QTKD Niên khóa: 2015 – 2019 Trường Đại Huhọcế 2019 Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Lời Cám Ơn Để hoàn thành tốt được khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn của tôi là Thạc Sĩ Nguyễn Thị Trà My đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Tôi cũng gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung và thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt quá trình học tập, rèn luyện tại trường và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài này. Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc và toàn thể nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng do thời gian có hạn, trình độ, năng lực của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo từ quý thầy cô và các bạn. Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lâm Đại Quốc Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My MỤC LỤC Trang PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Qui trình nghiên cứu 7 6. Cấu trúc của đề tài 7 7. Hiệu quả của đề tài 8 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 9 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 9 1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) 9 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 9 1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 10 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10 1.2.1. Dịch vụ 10 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ 10 1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ 11 1.2.2. Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng 13 1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13 1.2.3.2. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.3.3.Trường Mục tiêu nghiên Đại cứu sự hàihọc lòng củ aKinh khách hàng tế Huế 15 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 15 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.2.4.1. Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.2.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking 18 1.3.1. Mô hình SERVQUAL 18 1.3.2. Mô hình SERVPERF 18 1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (viết tắt là FTSQ) 19 1.3.4. Các công trình nghiên cứu liên quan 20 1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.3.6. Thang đo 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế 25 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 25 2.1.1.1. Giới thiệu chung 25 2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 27 2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 28 2.1.2.1. Lịch sử hình thành 28 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức 28 2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh 31 2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế 38 2.2.1. Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking 38 2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking 39 2.2.3. Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking 40 2.2.4. Một số khó khăn khi giao dịch qua Internet Banking 40 2.3. ĐTrườngặc điểm mẫu khảo sát Đại học Kinh tế Huế 41 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.3.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính 41 2.3.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 41 2.3.3. Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 42 2.3.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập 42 2.4. Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 43 2.4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 43 2.4.2. Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 2.4.3. Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Chi nhánh Huế 45 2.5.1. Kiểm định thang đo 45 2.5.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập 45 2.5.1.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến phụ thuộc 48 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng 58 2.5.4. Mô hình hồi quy 59 2.5.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 59 2.5.5.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 63 2.5.5.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 64 2.5.5.3. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn đối với sự hài lòng của kháchTrường hàng đối với dị chĐại vụ IB c ủhọca Ngân hàng Kinh Techcombank tế chi Huế nhánh Huế 65 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.5.5.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 67 3.1. Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp 67 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế 67 3.2.1. Giải pháp dựa trên yếu tố Khả năng đáp ứng 67 3.2.2. Giải pháp dựa trên yếu tố Sự tin cậy 68 3.2.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Đội ngũ nhân viên 68 3.2.4. Giải pháp dựa trên yếu tố Giá cả 69 3.2.5. Giải pháp dựa trên yếu tố Hình ảnh ngân hàng 69 3.2.6. Giải pháp khác 70 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1. Kết luận 71 2. Kiến nghị 72 2.1. Đối với cơ quan nhà nước 72 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế 72 DANH MỤC THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế DVKH Dịch vụ khách hàng KT GD Kế toán, giao dịch TDCN Tín dụng cá nhân TDDN Tín dụng doanh nghiệp KD Kinh doanh PGD Phòng giao dịch TCB Techcombank Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU Hình 1: Quy trình nghiên cứu 7 Hình 2: Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế” 20 của tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016) 20 Hình 3: Mô hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) 21 Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế 28 Biểu 1: Vốn điều lệ của Techcombank 26 Biểu 2: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụError! Bookmark not defined. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Phân tích tình hình tài sản – nguồn vốn 32 Bảng 2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 34 Bảng 3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018. 36 Bảng 4: Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Techcombank 39 Bảng 5: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking 40 Bảng 6: Đặc điểm mẫu theo giới tính 41 Bảng 7: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 41 Bảng 8: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 42 Bảng 9: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 42 Bảng 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 43 Bảng 11: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ 44 Bảng 12: Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ 44 Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến độc lập 46 Bảng 14: Kiểm định Cronbach‘s Anpha đối với biến phụ thuộc 48 Bảng 15: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA 50 Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập 51 Bảng 17: Total Variance Explained 54 Bảng 18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc 55 Bảng 19: Phân tích nhân tố EFA của các nhân tố ảnh hưởng chung 55 Bảng 20: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EFA 56 Bảng 21: Kết quả kiểm định One - Sample T-Test đối với từng nhân tố 58 Bảng 22: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 60 Bảng 23: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 60 Model Summaryb 60 Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 61 Bảng 25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 62 Bảng 26: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính 63 Bảng 27: Kiểm định One way Anova về độ tuổi 64 Bảng 28: Kiểm định One way Anova về Trình độ học vấn 65 Bảng 29:Trường Kiểm định One way Đại Anova v ềhọcTrình độ thuKinh nhập tế Huế 66 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) của các ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng thế giới. Thị trường ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, với hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành dịch vụ. Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ này. Trong những năm trở lại đây, ngành ngân hàng đã chứng kiến và trải qua những thay đổi quan trọng, với các dịch vụ mới. Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ đối với người tiêu dùng, ngày càng phổ cập rộng rãi đối với người tiêu dùng hiện nay, bởi những lợi ích và sự thuận tiện mà nó mang lại. Hơn thế nữa, các tổ chức tài chính đang được hưởng lợi rất nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua đó nâng cao sự gắn kết, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Không thể phủ nhận sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc níu giữ các khách hàng trung thành và tạo nên những khách hàng mới. Ngoài ra, sự gắn bó, trung thành của khách hàng là yếu tổ quyết định tới sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ nói chung cũng như các ngân hàng nói riêng. Trong môi trường cạnh tranh như vậy, để duy trì và mở rộng khách hàng, các ngân hàng cần sử dụng công nghệ Internet một cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo lợi thế so với những tổ chức tài chính khác. Theo tạp chí danh tiếng Euromoney, Techcombank vinh dự là ngân hàng được vinh danh với giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2018”, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank không chỉ tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển những nghiệp vụ Ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ ngân hàngTrường trực tuyến (Internet Đại Banking) học là một trong Kinh những d ịchtế vụ ngânHuế hàng điện tử SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My chính. Techcombank luôn nỗ lực đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù Techcombank luôn cố gắng để cung cấp tới khách hàng những dịch vụ tốt nhất, nhưng đạt được điều này không bao giờ là dễ dàng đối với bất kỳ ngân hàng nào. Để đạt được thành công, ngân hàng phải có câu trả lời chính xác cho câu hỏi: điều gì khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của họ? Hơn nữa, chưa có đề tài nào nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế. Chính vì những lý do trên, tác giả xin lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Techcombank. Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề sau: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Internet Banking + Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế. + Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế trong thời gian tới. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu + Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm Internet Banking dựa trên khung cơ sở lý luận và thực tiễn nào? + Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet TrườngBanking? Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My + Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking như thế nào? + Các đề xuất, kiến nghị giải pháp chủ yếu nào được đề xuất cho Ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking (IB) của TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank chi nhánh Huế + Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu + Không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank Chi nhánh Huế. Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Huế + Thời gian : từ tháng 12/2018 – 3/2019 Thu thập các số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của Ngân hàng Techcombank huế từ năm 2016 đến năm 2018 và các số liệu điều tra sơ cấp từ tháng 12/2018 đến tháng 03/2019 + Nội dung : Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Đối với số liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu về thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế từ năm 2016 đến 2018, Các nguồn tài liệu khác được thu thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet.Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Đối với số liệu sơ cấp Kích thước mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn 100, (Hair và ctg, 1998). Mẫu dự kiến tối thiểu cần thu thập là 135 mẫu (27x5). Theo đó, để đảm bảo đủ số mẫu dự phòng cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài là 150. Phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện thời gian hạn hẹp và khả năng tiếp cận khách hàng hạn chế, nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Dựa trên danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking và tham khảo ý kiến của các chuyên viên phòng Dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế trong việc chọn ra những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ này, phiếu khảo sát sẽ được gửi qua email cho khách hàng hoặc trực tiếp phỏng vấn và ghi nhận đối với các khách hàng đến giao dịch tại NH Techcombank chi nhánh Huế. Mặt khác, các khách hàng được lựa chọn theo sự phân bổ số lượng phù hợp các ngày giao dịch trong tuần. 4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu: 4.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm nhằm đánh giá sự biến động của từng chỉ tiêu, hỗ trợ cho việc mô tả các đặc trưng khác nhau nhằm phản ánh một cách tổng quát thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 4.2.2. Phương pháp thống kê mô tả Sử dụng các bảng tần suất và các biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu về các yếu tố cơ bản của nhân khẩu học như tuổi, giới, tính, nghề nghiệp, thu nhập, Thống kê mô tả các câu hỏi định tính để có thể nhìn tổng quan, sinh động và dễ hiểu về các thông tin. 4.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố sau khi tiến hành kiểm định nếu có hệ số Cronbach’sTrường Alpha, ta sẽĐạiđối chiế uhọc với bảng sau:Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Theo nghiên cứu thì những biến quan sát (mục hỏi) có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng:  0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt  0,7 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo lường có thể dùng được  0,6 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,7: Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, những biến nào có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại, đồng thời các biến có hệ số tương quan biến tổng nào nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số ước lượng theo từng nhóm biến. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh giá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê: - Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer – Olkin): Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, còn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. 4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc) nhằm dựTrường báo biến kết quả dựa Đại vào các học giá trị đư ợcKinh biết trước tếcủa các Huế biến giải thích. SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích nhân tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mô hình cho đến khi các tham số được nhóm theo các biến. Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking) trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội. Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến đó. Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần kiểm tra các giả định về khuyết tật mô hình. 4.2.6. Kiểm định ANOVA Được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0. - TrườngNếu sig ≤ 0,05: có đ ủĐạibằng ch ứhọcng thống kêKinh để bác bỏ gitếả thuy Huếết H0. SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 5. Qui trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Xây dựng đề cương nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi Điều tra thử, hiệu chỉnh thang đo, chỉnh sửa bảng hỏi Điều tra chính thức Xử lí và phân tích số liệu thu thập được Kết luận và đề xuất các giải pháp Hoàn thành nội dung đề tài dựa trên đề cương đã xây dựng Viết báo cáo Hình 1: Quy trình nghiên cứu 6. Cấu trúc của đề tài Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị 7. Hiệu quả của đề tài Thứ nhất: Kết quả nghiên cứu hệ thống hóa và bổ sung lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Thứ hai: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế hiểu hơn về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Rút ra được những kết quả đạt được cũng như những tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng doanh thu và lợi nhuận. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet. Theo Ủy ban châu Âu: Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công. Như vậy, có thể hiểu thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng củaTrường thương mại điện t ửĐạiứng dụng học trong ho ạKinht động kinh doanhtế ngânHuế hàng. Cũng SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như: - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking; - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone banking; - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking; - Máy rút tiền tự động qua ATM; - Thẻ thông minh; - Call Center/ Contact center: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại; - Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video. 1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Internet Banking được viết tắt là ibanking hay IB, Internet Banking là một loại hình của ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán thông qua mạng internet. Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật. 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Dịch vụ 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu”. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014) 1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ Theo Giáo trình Quản trị dịch vụ (ThS. Nguyễn Kim Anh, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân). Các đặc trưng nổi bật và riêng biệt của dịch vụ được tóm tắt như sau: - Tính vô hình (intangible): Dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng, không phải là tập hợp các yếu tố vật chất hiện hữu mà là tập hợp của các hoạt động. Vì vậy,. hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ được. - Tính không thể tách rời (inseparable): Thể hiện ở việc khó khăn trong phân chia DV NH thành hai giai đoạn rạch ròi là cung cấp và tiêu dùng. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Đặc biệt, khách hàng sẽ là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, quá trình cung cấp dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất định. Do vậy, NH không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ. - Tính không đồng nhất (heterogeneous): Sản phẩm, dịch vụ NH được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau và được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động , đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Không thể hoàn trả (non-refundable): Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể trả sản phẩm hoặc trả tiền, nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. - Nhu cầu bất định (demand uncertainty): Nhu cầu biến động theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng. - Tính cá nhân (personal): Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân đối với dịch vụ đó. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.2.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khá khó khăn. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản đó là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau. Feigenbaum (1991), “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”. Russell (1999), “chất lượng thể hiện sự vượt trội hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Lehtinen &Lehtinen (1982), cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm hai lĩnh vực: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàngTrường về dịch vụ đó. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Tính thỏa mãn nhu cầu (customer led) Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy không thỏa mãn được nhu cầu khi sử dụng dịch vụ thì đồng nghĩa với việc họ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt. - Tính đặc trưng của sản phẩm (product led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng càng cao là càng hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với những sản phẩm khác. Chính nhờ đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ khác và là nhân tố tạo nên thế mạnh cạnh tranh và làm cho khách hàng trung thành với nhà cung cấp dịch vụ. - Tính cung ứng (process or supply led) Quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng đòi hỏi phải chính xác ngay từ đầu vì dịch vụ là không sửa chữa được. Do đó, việc triển khai dịch vụ, cung cấp dịch vụ như thế nào sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. - Tính tạo ra giá trị (value led) Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào thì được xem là không có chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận, so sánh và đánh giá những giá trị đó với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng 1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. Trong khi đó, theo Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng”.Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn và có sự so sánh giữa hiện thực - kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. 1.2.3.2. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định trong hoạt động kinh doanh và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là việc làm vô cùng cần thiết để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành cung cấp dịch vụ ngân hàng. Trước hết, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là cơ sở để tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng và gia tăng sự trung thành của khách hàng chính là cách ngân hàng tác động lên hành vi của khách hàng, giúp ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể trên nhiều phương diện như: - Duy trì việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH. - Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH. - Tăng cường giao dịch nhiều hơn và mua thêm sản phẩm, DV mới của NH. - Dễ dàng chấp nhận mức giá sản phẩm, dịch vụ của NH. - Sẵn sàng giới thiệu tốt về NH cho bạn bè, đối tượng khác. Như vậy, khách hàng không chỉ là đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hiện tại của ngân hàng mà còn là khách hàng trong tương lai, là kênh giới thiệu sản phẩm hiệu quả đến nhiều người khác. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và xây dựng hình ảnh uy tín. Thứ hai, việc tìm kiếm một khách hàng trung thành không hề dễ dàng chút nào và việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn việcduy trì khách hàng hiện tại. Theo Adam Kafelnikov, “chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn gấp 5-6 lần so với chi phí giữu gìn một khách hàng cũ, và công ty có thể gia tăng lợi nhuận từ 25-125% do giữ chân được 5% khách hàng của công ty”21. Ngoài ra, khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp. Vì vậy, làm hài lòng khách hàng hiện tại là cách ngân hàng giảm chi phí, gia tăng lợi nhuậnTrường hiệu quả. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.2.3.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng - Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong môi trường và phạm vi nghiên cứu. - Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với sự hài lòng của khách hàng. - Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu. - So sánh đánh giá của khách hàng trên từng chỉ tiêu, thang đo cụ thể. - So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau. - Lượng hóa mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng khác như lòng trung thành, doanh thu khách hàng, chi phí, lợi nhuận cho mỗi khách hàng. - Từ đó làm cơ sở để xây dựng các biện pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Chất lượng dịch vụ Theo Arun Kumar, Manjunath và Naveen Kumar (2012): “Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành”22 hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là yếu tố được xem xét đầu tiên và chi tiết hơn cả. - Giá cả Theo đánh giá của Cronin và Taylor (1992): “Giá cả là những gì khách hàng bỏ ra hoặc định đánh đổi để có một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng không nhất thiết mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vây, nhân tố cảm nhận của khách hàng về giá cả, chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ có tác động tới sự hài lòng của khách hàng”. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xem xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu chính xác. Bên cạnh đó, cần phải nhận thức một cách đầy đủ rằng giá cả ở đây bao gồm cả chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là không phải cứ sản phẩm dịch vụ giá cả rẻ sẽ chiếm được sự hài lòng của khách hàng mà là sản phẩm dịch vụ nào làm cho khách hàng cảm thấy giá trị dịch vụ mình nhận được tương xứng với chi phí mình bỏ ra, thỏa mãn với việc dùng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp này so với nhà cung cấp khác thì mới gọi là hài lòng. Việc này đòi hỏi nhà cung cấp phải nghiên cứu để đưa ra chính sách giá cả phù hợp với độ nhạy cảm của khách hàng với giá. - Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ. Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác. (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001). Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiTrườngều hay ít phụ thuộ cĐại vào từng doanhhọc nghi Kinhệp cụ thể. tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My - Các yếu tố khác Ngoài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả, sự hài lòng của khách hàng còn chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố khác như khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng. 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.4.1. Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ và có tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó đã là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.2.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mặc dù có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có những điểm khác biệt nhất định ở những điểm sau: - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: giá cả, đặc điểm giới, thời gian sử dụng DV, dịch vụ chăm sóc khách hàng, - Chất lượng dịch vụ được đo lường phụ thuộc vào việc quá trình cung cấp dịch vụ như thế nào, nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị kỳ vọng đối với việc thực hiện dịch vụ đó. - Khách hàng đánh giá sự hài lòng dựa vào cảm nhận, kỳ vọng, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của họ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ mà được xây dựng trên các tiêu chí cụ thể. Như vậy, việc tìm hiểu sự khác biệt này giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và nhân tố tác động đến sự hài lòng Trườngcủa khách hàng. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.3.1. Mô hình SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được sử dụng nhiều trong nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL có quan điểm rằng: Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự so sánh giữa các giá trị kì vong, mong đợi (expecpation) với thực tế các giá trị khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ (perception). Mô hình SERVQUAL thiết lập nghiên cứu với hai mươi thang đo của 5 tiêu chí: Sự tin cậy (reliability); Sự đáp ứng (responsiveness); Sự đảm bảo (assurance); Sự đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles). Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau: + Khó khả thi do các tiêu chí đo lường có tính chung chung. + Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ. + Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi. + Việc so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ. 1.3.2. Mô hình SERVPERF Mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based). Mô hình SERVPERF cũng sử dụng hai mươi mục phát biểu trong phần cảm nhận của khách hàng như mô hình SERVQUAL, nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi. Mô hình SERVPER cho thấy cảm nhận của khách hàng có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng. Trong khi đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn do họ cảm thấy bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL.Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (viết tắt là FTSQ) Mô hình xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên ba tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và một yếu tố khác là hình ảnh doanh nghiệp (corporate-image). Tuy nhiên, mô hình này chưa được kiểm định rộng rãi như hai mô hình trên. - Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng thông qua: Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng chuyên môn; Trình độ tác nghiệp; Trang thiết bị; Hệ thông lưu trữ thông tin. - Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp xem dịch vụ được cung cấp như thế nào. - Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về nhà cung cấp đó. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt và sự tin tưởng về thương hiệu cho khách hàng thì họ sẽ có thái độ tích cực trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tóm lại, mỗi mô hình đều có những ưu, nhược điểm riêng nên việc áp dụng cứng nhắc một mô hình vào một tình huống cụ thể là không khả thi. Tác giả chọn hai mô hình SERPERF và FTSQ là cơ sở tham khảo vì các lý do sau: - Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lại được xem xét trong hai mô hình SERVPERF và GRONROSS. - Khi các gói sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dần dần tương tự nhau thì quá trình cung cấp dịch vụ như thế nào (Cụ thể như: Sự thuận tiện trong giao dịch; Sự đảm bảo trong giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Tiếp xúc khách hàng; Tinh thần tất cả vì khách hàng) là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Điều này được làm rõ khi kết hợp, lồng ghép hai mô hình trên và đây cũng chính là cơ sở để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. - Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và một số tiêu chí của mô hình cũng được xem xét trong mô hình FTSQ nhưng còn chung chung chưa thực sự cụ thể hóa. Vì vậy, mô hình FTSQ với việc tập trung phân tích hai khía cạnh ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào đã bổ sung và hoàn thiện hơn. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My - Yếu tố giá cả luôn là yếu tố hàng đầu cần được xem xét trong bất kì hoạt động dịch vụ nào. 1.3.4. Các công trình nghiên cứu liên quan - Nguyễn Thị Bích Liên (2016), với nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế”. Nghiên cứu đã vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ban đầu bao gồm 5 thành phần là: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sau khi phân tích, tác giả đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng như sau: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, Giá dịch vụ, Hình ảnh ngân hàng. Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng sử Đồng cảm dụng dịch vụ IB Phương tiện hữu hình Giá dịch vụ Hình ảnh ngân hàng Hình 2: Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế” của tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016) - Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), với nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”. Tác giả sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983, 1990)Trường để đánh giá các Đạithành ph ầnhọc ảnh hưởng Kinh đến chất l ưtếợng dịchHuế vụ ngân hàng SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời so sánh giữa hai mô hình chất lượng xem mô hình nào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam tốt hơn. - Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), với nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã vận dụng công cụ đo lường SERVPERF bao gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ thấu cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking. Sau khi hiệu chỉnh, mô hình 5 yếu tố đề xuất ban đầu gộp lại thành 3 yêu tố là: Sự tin cậy và phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm, sự đáp ứng. Tác giả đã sử dụng thang đo likert 5 điểm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố có tác động dương đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần năng lực phục vụ và sự thấu cảm có mức độ quan trọng lớn nhất. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng sử Năng lực phục vụ dụng dịch vụ IB Sự thấu cảm Sự đáp ứng Hình 3: Mô hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) 1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Khả năng đáp ứng Sự tin cậy Đội ngũ nhân viên Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB Giá cả Sự cảm thông Hình ảnh ngân hàng Phương tiện hữu hình Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong đó, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm: Khả năng đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, đây chính là hiệu quả phục vụ của ngân hàng. Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Đội ngũ nhân viên: Thể hiện khả năng tạo ra sự tin tưởng và tự tin cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, chuyên môn nghiệp vụ giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Giá cả: Mức phí áp dụng cho đăng ký dịch vụ, phí duy trì thường niên, mức phí cho từng giao dịch qua Internet Banking (ví dụ: chuyển tiền). Lãi suất áp dụng cho tiền gửi online, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi khi thanh toán qua Internet Banking. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Sự cảm thông: Thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người tạo là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này Hình ảnh ngân hàng: Là những yếu tố đặc trưng của ngân hàng, được xây dựng bằng cả quá trình lâu dài và bền bỉ, là yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình: Đây chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát thì những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều ảnh hưởng đến tiêu chí này. 1.3.6. Thang đo Dựa trên kỹ thuật xây dựng thang đo theo dạng thang đo Likert 5 điểm, từ “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế được xây dựng như sau: Khả năng đáp ứng: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Ngân hàng nhanh chóng thực hiện đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị, Khách hàng sử dụng được Internet Banking ngay khi cài đặt, Anh/chị không phải chờ đợi lâu để được phục vụ, Dịch vụ Internet Banking được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng. Sự tin cậy: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm, Dịch vụ Internet Banking luôn bảo mật thông tin của anh/chị, Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ Internet Banking, NH luôn giải quyết thỏa đáng, Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng. Đội ngũ nhân viên: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Nhân viên ngân hàng luôn lịch thiệp, phục vụ tận tình, Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ và dễ hiểu, Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tiện ích, Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My phù hợp nhất trên Internet Banking, Nhân viên luôn túc trực đường dây nóng 24/24 để tư vấn cho dịch vụ Internet Banking. Giá cả: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank hợp lý, Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ hơn so với giao dịch tại quầy, Mức phí Internet Banking của Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác, Mức phí Internet Banking của Techcombank phù hợp với mong đợi của anh/chị. Sự cảm thông: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của anh/chị, Ngân hàng đặt lợi ích của anh/chị làm mục tiêu phục vụ, Ngân hàng luôn quan tâm và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị, Các chương trình ưu đãi thể hiện rõ sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng. Hình ảnh ngân hàng: Gồm 3 biến quan sát, cụ thể: Môi trường giao dịch tại Techcombank mang tính chuyên nghiệp cao, Techcombank luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết và luôn giữ chữ tín đối với khách hàng, Anh/chị có thể dễ dàng phân biệt Techcombank với các ngân hàng khác. Phương tiện hữu hình: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Giao diện Internet Banking được thiết kế khoa học, dễ sử dụng, Danh mục các tiện ích của dịch vụ Internet Banking rất phong phú, NH có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ Internet Banking rất cuốn hút, dễ hiểu, Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt. Sự hài lòng: Gồm 3 biến quan sát, cụ thể: Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của NH, Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của NH, Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của NH cho những người khác. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1.1. Giới thiệu chung - Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stock bank - Tên viết tắt: Techcombank - Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội - Điện thoại: (04) 3944 6368 - Fax: (04) 3944 6362 - Website: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam được thành lập ngày 27/09/1993 theo giấy phép số 0040/NH – GP cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993 của Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam. Techcombank là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu và đang phát triển mạnh mẽ trong hệ thống NHTM Việt Nam. Với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, trong hơn 24 năm hoạt động và phát triển, vốn điều lệ của Techcombank liên tục tăng lên. Đến nay, vốn điều lệ của Techcombank đã là hơn 11.655 tỷ đồng, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ không ngừng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 40000 34965 35000 30000 25000 20000 Tỷ đồng 15000 11655 10439 10000 5000 0 2016 2017 2018 (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank) Biểu 1: Vốn điều lệ của Techcombank Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy sự phát triển không ngừng của Techcombank, thể hiện qua sự tăng trưởng vốn điều lệ, Trong vòng 1 năm, từ năm 2016 đến 2017, vốn điều lệ từ 10.439 tỷ đồng tang lên 11.666 tỷ đồng tang 1.216 tỷ, từ năm 2017 đến 2018, vốn điều lệ từ 11.655 tỷ đồng tang lên 34.965 tỷ đồng tăng 23.655 tỷ. Đây là kết quả của việc phát hành thành công hơn 2,3 tỷ cổ phiếu cho 4.262 cổ đông hiện hữu theo tỷ lệ 200%. Số cổ phiếu đã được đưa vào giao dịch hồi cuối tháng 7. Techcombank chính thức trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn tứ 3 trong hệ thống NHTM CP. Trong bối cảnh nên kinh tế khó khăn hiện nay, việc Techcombank tăng vốn điều lệ là một chứng minh cho sự phát mạnh mẽ và bền vững của ngân hàng này. Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và tận dụng ưu thế của ngân hàng nội địa trong xu thế hội nhập, sau hơn 24 năm, hiện ngân hàng đã xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp cả nước với hơn 315 chi nhánh, phòng giao dịch, mở rộng kết nối với trên 1.117 máy ATM và hơn 2000 điểm chấp nhận thẻ; đồng thời, liên tục phát triển, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ giao dịch qua mạng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như F@st i-Bank, F@st e- Bank hay trên điện thoại như F@st Mobile, SMS, qua đó, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng. Việc mở rộng mạng lưới phù hợp với xu thế chung giúp Techcombank kịp thời nắm bắt thời cơ thị trường và tận dụng được ưu thế cạnh tranh trước thời điểm các ngânTrường hàng nước ngoài phát Đại triển toàn học diện các Kinhnghiệp vụ tạ itế Việt Nam.Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Trong năm những năm qua, các chương trình hợp tác và hỗ trợ kỹ thuật với HSBC, Techcombank cũng đã tiếp nhận các chuyên gia từ HSBC vào hoạt động trực tiếp như cán bộ của Techcombank. Các chuyên gia này đã được bổ nhiệm vào các vị trí điều hành chủ chốt và tiếp nhận chuyên gia tư vấn cho mảng quản trị hệ thống thông tin. Các chương trình hỗ trợ cùng sự đóng góp trực tiếp của các cán bộ người nước ngoài này đã bước đầu khẳng định các giá trị đóp góp của mình vào các hoạt động của ngân hàng và đem lại những kết quả tích cực. 2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi - Tầm nhìn Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. - Sứ mệnh Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế. - Giá trị cốt lõi Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua. Thứ nhất, khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp. Thứ 2, liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu. Thứ 3, tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp. Thứ 4, phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức. ThTrườngứ 5, cam kết hành đ ộngĐại để vượ thọc qua khó khănKinh và đạt đư tếợc thành Huếcông lớn SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2.1.2.1. Lịch sử hình thành Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ Phòng giao dịch Techcombank Huế. Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế. Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch: + Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế (Techcombank Huế) Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Điện thoại: (054) 3883333 Fax: (054) 3883337 + Phòng giao dịch Đông Ba Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế Điện thoại: (054) 357 2332 - 357 2333 Fax: (054) 357 2555 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức a. Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Techcombank Huế Giám đốc Phòng PGD Bộ phận Phòng KD DVKH Đông Ba văn phòng KT GD Ngân quỹ TD CN TD DN Bảo hiểm Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế Trường Đại học Kinh(Ngu tếồn: Techcombank Huế Huế) SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My b. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Giám đốc chi nhánh: với vai trò là người lãnh đạo cao nhất tại chi nhánh, giám đốc có chịu trách nhiệm quản lý, điều hành về toàn bộ hoạt động của chi nhánh, trong đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Bên cạnh đó, giám đốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát triển kinh doanh của chi nhánh theo chính sách chung của ngân hàng, phụ trách công tác kế toán, kho quỹ và thanh toán trong nước, chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận. Phòng DVKH - Chức năng + Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạt động thanh toán, công tác kho quỹ tại chi nhánh. + Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, tiến hành tư vấn và cung cấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng. - Nhiệm vụ + Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh. + Tổ chức hạch toán các giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại chi nhánh. + Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westerm Union, các giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước. + Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh. + Thực hiện việc quản lý hoạt động thu chi tiền mặt, quản lý các giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ. + Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám đốc chi nhánh. + Thực hiện việc quản lý và đảm bảo an toàn kho quỹ. + Thực hiện việc quản lý, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác kế toán vTrườngề kho quỹ của chi nhánh Đại và các học đơn vị tr ựKinhc thuộc. tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My + Thực hiện việc kiểm soát và quản lý các nghiệp vị trong phạm vi cấp phòng theo quy chế, quy trình nghiệp vụ của Techcombank. + Giao dịch trực tiếp với khách hàng để: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu của khách hàng theo đúng quy định, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn, thực hiện trà soát giao dịch, + Là đầu mối tiếp đón và giới thiệu đến phòng/ ban chức năng của chi nhánh hoặc đến các đơn vị trong hệ thống Techcombank những khách hàng là thể nhân pháp nhân có nh cầu giao dịch với Techcombank. Phòng kinh doanh Bộ phận tín dụng doanh nghiệp + Bộ phận này có trách nhiệm tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực hiện công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp. + Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét, thẩm tra để trính cấp có thẩm quyền các quyết định: + Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc các nhu cầu cần thiết khác. + Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng lực sản xuất, mở rộng hoặc đầu tư mới trong lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng. + Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng. + Thực hiện mở, xác nhận L/C, chiết khấu bộ chứng từ. + Các hồ sơ chuyển tiền, thanh toán ra nước ngoài. Bộ phận tín dụng cá nhân Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Bộ phận này chịu trách nhiệm trong việc tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện các dịch vụ đối với các đối tượng khách hàng cá nhân tại chi nhánh, bao gồm: + Các hoạt động tín dụng, bảo lãnh. + Các dịch vụ phát hành thẻ, phát triển các đại lý chấp nhận thẻ. + Tiếp thị các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước. + Các dịch vụ bán lẻ khác. + Tổ chức và thực hiện các chương trình bán lẻ tại chi nhánh. + Phối hợp với các phòng, ban có liên quan tại Hội sở và các khối/ chi nhánh/ trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về các dịch vụ nhân hàng cá nhân của Techcombank. Bộ phận Bảo hiểm Bộ phận này chịu trách nhiệm thực hiện tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện các dịch vụ đối với các khách hàng tại chi nhánh, bao gồm: + Các hoạt động mua, kí kết hợp đồng Bảo hiểm + Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo hiểm + Phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH Bộ phận văn phòng + Chức năng: giúp việc cho ban lãnh đạo công ty, quản lý công tác tổ chức nhân sự và quản lý công tác văn phòng. + Nhiệm vụ: Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến vấn đề nhân sự, vệ sinh cơ quan, đi lại cho nhân viên, và các nhiệm vụ khác trong bộ phận văn phòng. PGD Đông Ba: Hoạt động của phòng giao dịch như một chi nhánh thu nhỏ. 2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh a.Khái quát tình hình tài sản nguồn vốn Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Bảng 1: Phân tích tình hình tài sản – nguồn vốn Đơn vị: Triệu đồng Năm 2016 2017 2018 So sánh Chỉ tiêu = 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Tài sản 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 0,375 747 0,20 Tiền tại quỹ tiền mặt 11 0,004 13 0,003 21 0,005 2 0,176 8 0,63 Cho vay khách hàng 637 0,235 875 0,234 1.000 0,223 238 0,374 125 0,14 Tài sản cố định 12 0,004 17 0,005 26 0,006 5 0,407 9 0,54 Tài sản có khác 2.055 0,757 2.828 0,758 3.432 0,766 773 0,376 604 0,21 2. Nguồn vốn 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 0,375 747 0,20 Tiền gửi của khách hàng 2.630 0,969 3.591 0,962 4.316 0,964 961 0,365 725 0,20 Phát hành giấy tờ có giá 0 0 0 0 0 0 - - - - Các khoản nợ khác 47 0,017 70 0,019 78 0,017 23 0,489 8 0,11 Vốn và các quỹ 38 0,014 71 0,019 85 0,019 33 0,868 14 0,20 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính năm 2016, 2017, 2018) SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 32 Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Nhìn chung trong ba năm 2016 – 2018 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh TCB Huế tăng lên đáng kể. Về tài sản: Trong năm 2017 đạt gần 1017 triệu đồng tăng 37,5% so với năm 2016 , đến năm 2018 tổng tải sản của Techcombak Huế đạt con số 747 triệu đồng tăng 20,% so với năm 2017. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản có khác (bao gồm các tài sản thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lí, thanh toán liên ngân hàng, ) chiếm tỷ trọng 75,7% năm 2016 , 75.8% trong năm 2017, đến năm 2018 tăng lên 76.6% .Tiếp theo là các khoản cho vay khách hàng với tỷ trọng 23,4% năm 2016 và giảm dần xuống 22.3% năm 2018, tiền mặt tại quỹ chiếm 0,004% (2016) . Với cơ cấu tài sản này cho thấy Techcombank Huế là một chi nhánh hoạt động tín dụng mạnh mẽ và sôi nổi trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân hàng. Trong giai đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiêu dùng xã hội chi nhánh Techcombank cũng đẩy mạnh tiền gửi tiết kiệm, giảm dần cho vay. Về nguồn vốn: tổng nguồn vốn trong năm 2017 đạt 3732 triệu đồng tăng trên 1017 triệu đồng tương ứng với 37,5 % so với năm 2016, năm 2018 đạt trên 4479 triệu đồng tăng gần 747 triệu đồng so với năm 2017. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động chiếm tỷ trọng cao nhất với 96,9% năm 2016 và giảm xuống 96.4% năm 2018, không đáng kể, sau đó là các khoản nợ khác chiếm 0.017% năm 2016 và tăng lên 0.019% năm 2017, còn lại là vốn và các quỹ, phát hành giấy tờ có giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ. Huy động vốn là một trong những hoạt động nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấu vốn này, Techcombank Huế thực hiện hiệu quả công tác huy động, là ngân hàng tin cậy của khách hàng gửi tiền. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủ yếu là do nguồn vốn huy động tăng, trong năm 2018 tăng trên 747 tỷ (20%) so với năm 2017, và tăng trên 1017 tỷ (37,5%) năm 2017 so với 2016. Đồng thời với tăng nguồn vốn huy động thì các khoản lãi, phí phải trả tăng làm cho các khoản nợ khác tăng tới 11% năm 2018 so với 2017, tuy nhiên do tỷ trọng nhỏ nên không làm cho vốn huy động tăng nhiều. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My b. Tình hình lao động Bảng 2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 Đơn vị: Người Năm 2016 2017 2018 So sánh Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Tổng LĐ 40 100 37 100 38 100 - 3 - 7,5 1 2,7 2. Phân theo trình độ 2. Phân theo trình độ Trên Đại học 2 5,00 2 5,41 3 7,9 0 0,00 1 0,5 Đại học 38 95,00 35 94,59 35 92,1 - 3 - 7,89 0 0 Cao đẳng, trung cấp 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0 0 0 3. Phân theo giới tính 3. Phân theo giới tính Nam 10 25,00 9 24,32 10 24,32 - 1 - 10,00 1 11,11 Nữ 30 75,00 28 75,68 28 75,68 - 2 - 6,67 0 0 (Nguồn: Techcombank Huế) SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 34 Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Sau 10 năm hoạt động, đội ngũ nhân viên của Techcombank Huế ngày càng lớn mạnh cả số lượng và chất lượng. Từ phòng giao dịch chỉ có 14 nhân viên, đến nay số nhân viên đã lên tới gần 40 nhân viên. Theo bảng số liệu trên đây ta thấy, số lượng lao động qua 3 năm 2016 – 2018 của Chi nhánh không có sự biến động đáng kể. Năm 2016, tổng lao động toàn Chi nhánh là 40 người, sang năm 2017 tổng số lao động giảm xuống 37 người tương ứng giảm 7.5% và tăng lên 38 người ( 2.7% so với 2017) vào năm 2018. Theo giới tính: Tại chi nhánh Techcombank Huế thì lao động nam và lao động nữ có tỷ lệ không đồng đều. Nhân viên chủ yếu ở độ tuổi 22 – 38, tạo nên cho Techcombank Huế một lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi. Theo trình độ: Tất cả các nhân viên của Techcombank đều đạt trình độ Đại học trở lên, không có nhân viên Cao đẳng, trung cấp. Với những đòi hỏi nhất định về trình độ học vấn, Techcombank Huế ngày càng chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên không chỉ gia tăng số lượng mà chất lượng ngày càng được nâng cao, bắt kịp với xu hướng hiện nay mở rộng mạng lưới nhân tài. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My c. Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018. Đơn vị: triệu đồng Năm 2016 2017 2018 So sánh Chỉ tiêu 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % 1. Thu nhập 34666 100 38.055 100 44.537 100 3389 9,78 6.482 17,03 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập 30.748 88,70 33.918 89,13 39.856 89,07 3.170 10,31 5.938 17,51 tương tự Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3.559 10,27 3.727 9,79 4125 9,45 168 4,72 398 10,68 Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối 18 0,05 -10 -0,03 -30 0,07 -18 - 100,00 -20 200 Thu nhập từ hoạt động khác 341 0.98 420 1,11 586 1,41 79 23,17 166 39,52 2. Chi phí 26.907 100 28.841 100 32.308 100 1934 7,19 3467 12,02 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 20.524 76,28 20.931 72,57 23.443 72,56 107 11,11 2.512 12,00 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 928 3,45 936 3,25 1435 4,44 8 0,86 499 53,31 Chi phí hoạt động khác 144 0,54 0 0,00 190 0,59 -144 -100 190 100 Chi phí hoạt động 5.304 19,71 6.542 22,68 7180 22,22 1.238 23,34 638 9,75 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 7 0,02 432 1,50 60 1,18 425 6171,43 -372 -86,11 3. Lợi nhuận (1) - (2) 7.759 - 9.214 - 12.229 1455 18,75 3.015 32,72 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016,2017,2018) SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 36 Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Nhìn chung, trong ba năm 2016 – 2018 tổng thu nhập và chi phí đều tăng, tuy vậy mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2017 tăng 9,78% so với năm 2016 tương ứng với hơn 3389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6.482 triệu đồng) so với năm 2017. Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt là thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10.31 % tương ứng với tăng 3.170 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt động này tăng 17,51%, tương ứng 5.938 triệu đồng. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong năm 2017 tăng 4,72% tương ứng với 168 triệu đồng so với 2016., đến năm 2018 tăng 10,68% tương ứng với 398 triệu đồng. Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. Về chi phí, trong những năm vừa qua thì chi phí của Techcombank tăng nhưng không đáng kể. Mức chi phí trong năm 2017 tăng 7,19% tương ứng với 1934 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 tăng 12,02% tương ứng vơí 3467 triệu đồng. Cụ thể hơn chi phí lãi và các chi phí tương tự trong năm 2017 là 11,11% tương ứng 107 triệu đồng, đến năm 2018 tăng 12% tương ứng 2512 triệu đồng so với 2017. Lợi nhuận: trong giai đoạn năm 2016 – 2018 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank Huế tăng cao, năm 2017 tăng 18.75% (1.455 triệu đồng), đến năm 2018 chỉ tiêu này tăng 32,72% (3.105triệu đồng). Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về công nghệ, Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ 2.2.1. Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking ♦ Nguồn vốn đầu tư Phát triển dịch vụ Internet Banking luôn đòi hỏi phải có sự đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị làm việc, đầu tư về phần mềm, nâng cấp phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực. Do đó, yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu trong phát triển dịch vụ Internet Banking và yêu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực tài chính của mỗi ngân hàng. ♦ Công nghệ thông tin Yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật là yếu tố quyết định đối với việc phát triển dịch vụ Internet Banking một cách bền vững. Thế mạnh của Techcombank là tiên phong mạnh dạn đầu tư các giải pháp công nghệ tiên tiến để ứng dụng và chọn ra một quy trình phù hợp cho loại hình dịch vụ này. Đó là yếu tố quyết định dẫn đến sự thành công của Techcombank. + Công nghệ bảo mật: Techcombank đang sử dụng hai phương pháp bảo mật cho các giao dịch trên Internet Banking là mã số xác thực OTP và chữ ký điện tử. Mã số xác thực OTP bao gồm OTP SMS hoặc OTP Token hoặc OTP ma trận và thường được đối tượng KHCN sử dụng do tính tiện lợi và chi phí thấp. + Chứng từ điện tử: Quyết định 44/2002/QĐ-TTg, ngày 21/3/2002 của Thủ tướng Chính phủ: “Chứng từ điện tử là chứng từ kế toán mà các yếu tố của nó được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử đã được mã hóa mà không có sự thay đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính hoặ trên vật mang tin như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán”. + Mã hóa đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi là văn bản mã hóa. Việc mã hóa được thực hiện dựa trên một tập hợp các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập các quy tắc đó gọi là mật mã. ♦ Đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Ở bất cứ hoạt động kinh doanh dịch vụ nào, con người cũng luôn đóng vai trò quan trọng. Nhân viên Techcombank, đặc biệt là bộ phận giao dịch viên và dịch vụ khách hàng được trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ Internet Banking đầy đủ thông qua các khóa đào tạo tập trung bắt buộc tại Trung tâm đào tạo và đào tạo định kỳ qua E-learning, có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc hàng ngày hiệu quả, đồng thời được hỗ trợ từ xa bởi Khối Vận hành và Công nghệ khi có bất kỳ vướng mắc nào 2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking Bảng 4: Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Danh mục Mức phí Phí thường niên thu theo - KH đăng ký phương thức SMS OTP (6.000 -8000 tháng VNĐ/tháng) - KH đăng ký Token Key (100.000 VNĐ/năm) Giao dịch chuyển tiền 1.000 VNĐ/giao dịch và 0,015%/số tiền giao dịch với số trong hệ thống tiền giao dịch lớn hơn 20.000.000 VNĐ Chuyển tiền liên ngân 0,03%/số tiền giao dịch (Tối thiểu:12.000 VNĐ, Tối đa: hàng (Qua Cltad) 1.000.000 VNĐ) Chuyển tiền qua dịch vụ 10.000 VNĐ/giao dịch 24/7 Chuyển tiền đến thuê bao 3.000 VNĐ/giao dịch di động Chuyển tiền qua mạng xã 2.000 VNĐ/giao dịch và 0.05%/số tiền giao dịch với số hội (Chỉ áp dụng với F@st tiền giao dịch trên 5.000.000 VNĐ Mobile) Chuyển tiền – nhận tiền 5.000 VNĐ/giao dịch qua CMND (chỉ áp dụng với F@st Mobile) Chuyển tiền sang tài 1.000 VNĐ/giao dịch và 0.015%/số tiền giao dịch với số khoản chứng khoán TCBS tiền giao dịch lớn hơn 20.000.000 VNĐ Trường Đại học Kinh(Ngu tếồn: Techcombank Huế Huế) SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.2.3. Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking Bảng 5: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking Năm 2016 2017 2018 So sánh Chỉ tiêu Giá trị 2017/2016 2018/2017 Giá trị Giá trị +/- % +/- % 1. Tổng khách hàng (KH) 2351 2689 3968 338 14,38 1279 47,56 1.1. Cá nhân (KH) 2345 2674 3948 329 14,03 1274 32,27 1.2. Doanh nghiệp/tổ chức 6 15 20 9 150 5 33,33 (KH) 2. Thu nhập (triệu đồng) 869 887 1239 18 2,07 352 39,68 3. Chi phí hoạt động 235 205 389 -30 -12,77 184 89,76 (triệu đồng) 4. Lợi nhuận 634 682 850 48 7,57 168 24,63 (Nguồn: Techcombank Huế) Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy tổng khách hàng qua các năm của Ngân hàng tăng lên rõ rệt. Và đặc biệt là khách hàng cá nhân chiếm tỉ lệ cao, với tỉ lệ luôn chiếm trên 90% tổng khách hàng. Dễ nhận thấy số lượng khách hàng cá nhân tăng lên rõ rệt qua các năm, đặc biệt là năm 2018 số lượng khách hàng tăng lên đột biến, trong quá trình thực tập tại ngân hàng, tác giả nhận thấy Techcombank Huế có mối quan hệ hợp tác với nhiều tổ chức có số lượng nhân viên lớn (điển hình Hbi) với số lượng hàng nghìn công nhân, đây là nguồn khách hàng tiềm năng cho Techcombank Huế, không chỉ đem đến lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Internet Banking mà còn các dịch vụ khác như bảo hiểm, cho vay không thế chấp, 2.2.4. Một số khó khăn khi giao dịch qua Internet Banking - Số phòng giao dịch, chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn ít. Gây bất tiện khi đăng ký dịch vụ hoặc giao dịch nạp tiền vào tài khoản. - Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet: Giao dịch có thể bị treo và không thành công nếu mất kết nối internet giữa chừng hoặc kết nối chậm. - Khó khăn khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng lần đầu. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My - Giao dịch thưc hiện qua Internet Banking không có chứng từ giao dịch rõ ràng, cụ thể và lữu trữ như giao dịch tại quầy. 2.3. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 2.3.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính Bảng 6: Đặc điểm mẫu theo giới tính Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nam 60 40.5 Nữ 88 59.5 Tổng 148 100 (Nguồn: Xử lý số liệu) Nhận xét: Dựa trên việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) tại Ngân hàng trong quá trình thực tập, khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 59%, tương ứng với 88 khách hàng. Khách hàng nam chiếm tỷ lệ 41%, tương ứng với 60 khách hàng. Khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB chủ yếu là khách hàng nữ cũng khá hợp lý. Nữ giới thường là người thường xuyên giao dịch, mua bán, chuyển tiền tại Ngân hàng. 2.3.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Bảng 7: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) Từ 18 - 24 tuổi 52 35.1 Từ 25 – 34 tuổi 77 52 Từ 35 – 44 tuổi 13 8.9 Trên 45 tuổi 6 4 Tổng 148 100 (Nguồn: Xử lý số liệu) Nhận xét: Khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại Techcombank Huế có độ tuổi khá đa dạng. Trong đó, 2 nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi và 25 đến 34 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất lần lượt là 35.1% và 52%. Việc khách hàng trẻ tuổi có xu hướng sử dụng dịch vụ IB nhiều hơn cũng dễ hiểu vì đây là nhóm dễ dàng tiếp cận với công nghệ, cácTrường xu hướng mới. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.3.3. Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn Bảng 8: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới PTTH 8 5.4 PTTH 14 9.5 Trung cấp, Cao đẳng 30 20.3 Đại học 42 28.4 Sau Đại học 54 36.5 Tổng 148 100 (Nguồn: Xử lý số liệu) Về trình độ học vấn, khách hàng đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ cao nhất lần lượt là 28.4% và 36.5%, tiếp theo là khách hàng trung cấp cao đẳng chiếm 20.3%. Đây là những nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ IB cao vì nhu cầu giao dịch tại Ngân hàng lớn như nộp học phí, chuyển tiền hàng hóa, Các khách hàng dưới PTTH và PTTH chiếm 5.4% và 9.5% tương ứng với 8 người và 14 người sử dụng. 2.3.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập Bảng 9: Đặc điểm mẫu theo thu nhập Thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 5 triệu/ tháng 26 17.6 5-10 triệu/tháng 40 27 Trên 10 triệu/tháng 82 55.4 Tổng 148 100 (Nguồn: Xử lý số liệu) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Thu nhập của khách hàng trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất 55.4%, thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 27%, thấp nhất là khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 17.6%. Điều này có thể thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại Techcombank Huế có thu nhập ở mức trung bình, do vậy Ngân hàng nên có các chiến lược marketing về sản phẩm, giá cả, phù hợp với nhóm khách hàng này. 2.4. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking Thời gian sử dụng Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 1 năm 18 12.2 Từ 1 – 2 năm 66 44.6 Từ 2 – 5 năm 44 29.7 Trên 5 năm 20 13.5 Tổng 148 100 (Nguồn: Xử lý số liệu) Nhận xét: Các con số thống kê cho thấy trong tổng số 148 khách hàng được phỏng vấn tỷ lệ khách hàng có thời gian sử dụng từ 1-2 năm đạt tỷ lệ cao với 45% tương ứng với 66 người. Điều này cũng dễ hiểu vì Techcombank đã đi vào hoạt động một thời gian dài, thương hiệu Techcombank đã khắc sâu vào tâm trí khách hàng là một trong những Ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt nhất nên kết quả trên hoàn toàn hợp lý. Xếp thứ 2 là khách hàng có thời gian sử dụng từ 2 – 5 năm với tỷ lệ 30%, tương ứng với 44 người. Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm và trên 5 năm chiếm tỷ lệ lần lượt là 12%, 13% tương ứng với 18 người, 20 người. Điều này cho thấy Techcombank Huế cần phải có những phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để duy trì số lượng khách hàng này sử dụng lâu hơn và trở thành những khách hàng trung thànhTrường của Techcombank ĐạiHuế. học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.4.2. Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 11: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ Nguồn thông tin Số lượng Tỷ lệ (%) Tờ rơi, banner 11 7.4 Bạn bè, người thân 52 35.1 Truyền hình 7 4.7 Internet 75 50.7 Khác 3 2 Tổng 148 100 (Nguồn: Xử lý số liệu) Từ kết quả trên, chúng ta có thể thấy trong tổng số lượng khách hàng được khảo sát, phần lớn khách hàng tiếp cận thông tin dịch vụ Internet Banking thông qua Internet, Bạn bè và người thân. Các kênh thông tin còn lại tỏ ra kém hiệu quả hơn khi chiếm một phần khá nhỏ. 2.4.3. Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 12: Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ Lý do lựa chọn Số lượng Tỷ lệ (%) Giá cả hợp lý 67 45.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 13.5 Chất lượng dịch vụ tốt 42 28.4 Chính sách khuyến mãi hấp dẫn 14 9.5 Khác 5 3.4 Tổng 148 100 Trường Đại học Kinh tế(Nguồn: Huế Xử lý số liệu) SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Nghiên cứu cho thấy đại đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Techcombank chi nhánh Huế vì giá cả hợp lý (hầu như miễn phí mọi giao dịch) chiếm 45%. Đồng thời với 148 khách hàng được điều tra thì có 42 khách hàng sử dụng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ tốt chiếm 28%. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tại Techcombank, đây cũng là yếu tố chiếm tỷ lệ khá lớn với 14%. Còn lại chính sách khuyến mãi hấp dẫn và các lý do khác lần lượt chiếm tỷ lệ 10% và 3%. 2.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 2.5.1. Kiểm định thang đo 2.5.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, đề tài sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu. Thang đo sử dụng để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế bao gồm 30 biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Các biến quan sát là các phát biểu được xây dựng chia làm 7 nhóm chính và 1 nhóm đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại Techcombank. Đề tài tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà tác giả tiến hành thu thập được, với 148 bảng hỏi hợp lệ trong 170 bảng hỏi đã được sử dụng để phỏng vấn khách hàng. Trong mỗi nhóm, các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo đạt yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến độc lập Hệ số Tương Cronbach's STT quan với Biến quan sát Alpha nếu biến tổng loại biến I KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Ngân hàng nhanh chóng thực hiện đăng ký dịch vụ 0.640 0.641 1 Internet Banking cho anh/chị Khách hàng sử dụng được Internet Banking ngay khi 0.531 0.707 2 cài đặt 3 Anh/chị không phải chờ đợi lâu để được phục vụ. 0.453 0.755 Dịch vụ Internet Banking được sử dụng để thanh toán 0.592 0.672 4 hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng. Hệ số Cronbach's Alpha tổng 0.752 II SỰ TIN CẬY Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng được khách 0.642 0.767 5 hàng tín nhiệm Dịch vụ Internet Banking luôn bảo mật thông tin của 0.704 0.738 6 anh/chị Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ Internet 0.587 0.792 7 Banking, NH luôn giải quyết thỏa đáng. 8 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng 0.620 0.779 Hệ số Cronbach's Alpha tổng 0.817 III ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 9 Nhân viên ngân hàng luôn lịch thiệp, phục vụ tận tình 0.624 0.682 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị 0.540 0.723 10 đầy đủ và dễ hiểu. Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn cho khách hàng 0.538 0.726 11 những sản phẩm tiện ích, phù hợp nhất trên Internet Banking 12 Nhân viên NH luôn túc tr ng dây nóng 0.575 0.706 Trường Đạiực 24/24 học trên đườ Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Hệ số Tương Cronbach's STT quan với Biến quan sát Alpha nếu biến tổng loại biến để tư vấn dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. Hệ số Cronbach's Alpha tổng 0.765 IV GIÁ CẢ Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ Internet 0.620 0.768 13 Banking của Techcombank hợp lý Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ hơn so 0.768 0.689 14 với giao dịch tại quầy Mức phí Internet Banking của Techcombank cạnh tranh 0.484 0.827 15 so với ngân hàng khác Mức phí Internet Banking của Techcombank phù hợp 0.705 0.726 16 với mong đợi của anh/chị Hệ số Cronbach's Alpha tổng 0.811 V SỰ CẢM THÔNG Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của 0.748 0.868 17 anh/chị 18 Ngân hàng đặt lợi ích của anh/chị làm mục tiêu phục vụ 0.785 0.844 Ngân hàng luôn quan tâm và giải đáp những thắc mắc, 0.739 0.861 19 khiếu nại của anh/chị Các chương trình ưu đãi thể hiện rõ sự quan tâm của 0.782 0.851 20 ngân hàng với khách hàng Hệ số Cronbach's Alpha tổng 0.887 VI HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Môi trường giao dịch tại Techcombank mang tính 0.693 0.754 21 chuyên nghiệp cao Techcombank luôn xem quyền lợi của khách hàng là 0.751 0.693 22 trên hết và luôn giữ chữ tín đối với khách hàng 23 Anh/chTrườngị có thể dễ dàng phânĐại biệt Techcombankhọc Kinh với các tế0.615 Huế0.827 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Hệ số Tương Cronbach's STT quan với Biến quan sát Alpha nếu biến tổng loại biến ngân hàng khác Hệ số Cronbach's Alpha tổng 0.827 VII PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Giao diện Internet Banking được thiết kế khoa học, dễ 0.707 0.817 24 sử dụng Danh mục các tiện ích của dịch vụ Internet Banking rất 0.678 0.829 25 phong phú NH có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ Internet 0.751 0.800 26 Banking rất cuốn hút, dễ hiểu. 27 Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt 0.679 0.827 Hệ số Cronbach's Alpha tổng 0.857 (Nguồn: Xử lý số liệu) Qua bảng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho 7 nhóm nhân tố trên, các biến quan sát đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo nếu thỏa mãn điều kiện hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do vậy, thang đo đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích tiếp theo. 2.5.1.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến phụ thuộc Bảng 14: Kiểm định Cronbach‘s Anpha đối với biến phụ thuộc SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet 0.730 0.794 Banking của NH Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 0.705 0.812 Internet Banking của NH Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của NH cho 0.754 0.774 những người khác Hệ số Cronbach's Alpha tổng 0.853 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Thang đo này bao gồm các yếu tố đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại Ngân hàng Techcombank Huế. Kết quả phân tích cho hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.853, hệ số này nằm trong khoảng đo lường tốt. Bên cạnh đó, các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.3. Do đó thang đo này có thể kết luận là đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo. 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA  Phân tích nhân tố EFA với biến độc lập Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ IB của Ngân hàng TCB Huế chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Để xác định các nhân tố ảnh hưởng cần tiến hành phân tích nhân tố khám phá dựa trên 27 biến quan sát ban đầu. Để áp dụng phân tích nhân tố, tác giả tiến hành phép kiểm định KMO and Bartlett’s Test nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu với phương pháp phân tích nhân tố, 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Giả thuyết: H0: Không có mối liên hệ giữa 27 biến quan sát đo lường sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng TCB Huế H1: Có mối liên hệ giữa 27 biến quan sát đo lường sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng TCB Huế Miền bác bỏ (mức ý nghĩa 0.05): Nếu giá trị sig = 0.05 ta kết luận: chấp nhận giả thuyết H0, tức là không có mối liên hệ giữa 27 biến quan sát đo lường sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng TCB Huế Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Bảng 15: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .706 Approx. Chi-Square 1737.244 Bartlett's Test of Sphericity Df 351 Sig. .000 (Nguồn: Xử lý số liệu) Từ bảng trên ta thấy, cả hai điều kiện cho phân tích nhân tố đều thỏa mãn, dữ liệu điều tra phù hợp cho việc phân tích nhân tố: - Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) = 0.706 > 0,5 và Sig < 0.05, kết quả này chứng tỏ rằng mẫu đủ lớn và đủ điều kiện thực hiện phân tích nhân tố. - Giá trị kiểm định Bartlett’s Test với giả thiết: (H0) bằng 1737.244 với mức ý nghĩa thống kê dưới 1% đã bác bỏ giả thiết (H0), đồng nghĩa với việc có mối liên hệ giữa 27 biến quan sát đo lường sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng TCB Huế. Từ kiểm định trên cho thấy, phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này, bởi vì quy mô mẫu thích hợp và đủ lớn để thực hiện. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 Ngân hàng đặt lợi ích .878 của anh/chị làm mục tiêu phục vụ Các chương trình ưu .867 đãi thể hiện rõ sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng Ngân hàng luôn quan .851 tâm và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị Ngân hàng hiểu rõ .849 những nhu cầu và mong muốn của anh/chị NH có các tài liệu, tờ .873 rơi giới thiệu về dịch vụ Internet Banking rất cuốn hút, dễ hiểu. Giao diện Internet .836 Banking được thiết kế khoa học, dễ sử dụng Ứng dụng Internet .823 Banking dễ cài đặt Danh mục các tiện ích .813 của dịch vụ Internet Banking rất phong phú Dịch vụ Internet .831 Banking luôn bảo mật thông tin của anh/chị Dịch vụ Internet .814 Banking được khách hàng tín nhiệm Ngân hàng luôn bảo .782 mật thông tin khách hàng Khi anh/chị thắc mắc .744 hay khiếTrườngu nại về dịch Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 51
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My vụ Internet Banking, NH luôn giải quyết thỏa đ0áng. Mức phí sử dụng dịch .872 vụ Internet Banking rẻ hơn so với giao dịch tại quầy Mức phí Internet .830 Banking của Techcombank phù hợp với mong đợi của anh/chị Mức phí thường niên .796 và phí sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank hợp lý Mức phí Internet .658 Banking của Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác Nhân viên ngân hàng .810 luôn lịch thiệp, phục vụ tận tình Nhân viên NH luôn .755 túc trực 24/24 trên đường dây nóng để tư vấn dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. Nhân viên ngân hàng .736 luôn tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, phù hợp nhất trên Internet Banking Nhân viên ngân hàng .701 hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ và dễ hiểu. Ngân hàng nhanh .805 chóng thực hiện đăng ký dịch Trườngvụ Internet Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 52
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Banking cho anh/chị Dịch vụ Internet .802 Banking được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng. Khách hàng sử dụng .741 được Internet Banking ngay khi cài đặt Anh/chị không phải .647 chờ đợi lâu để được phục vụ. Techcombank luôn .867 xem quyền lợi của khách hàng là trên hết và luôn giữ chữ tín đối với khách hàng Môi trường giao dịch .842 tại Techcombank mang tính chuyên nghiệp cao Anh/chị có thể dễ .816 dàng phân biệt Techcombank với các ngân hàng khác Eigenvalue 4.057 3.167 2.937 2.483 2.311 1.905 1.466 Phương sai tích lũy 15.026 26.757 37.634 46.829 55.389 62.443 67.871 tiến (%) (Nguồn:Xử lý số liệu) Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng TCB Huế cho thấy: các hệ số Eigenvalue đều lớn hơn 1, đồng thời hệ số phương sai trích bằng 67.871% lớn hơn 50% so với yêu cầu đề ra. Do đó số liệu trên là thích hợp để phân tích nhân tố. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 53
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Bảng 17: Total Variance Explained Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.057 15.026 15.026 4.057 15.026 15.026 3.085 11.426 11.426 2 3.167 11.731 26.757 3.167 11.731 26.757 2.864 10.607 22.033 3 2.937 10.877 37.634 2.937 10.877 37.634 2.643 9.790 31.823 4 2.483 9.195 46.829 2.483 9.195 46.829 2.640 9.779 41.601 5 2.311 8.560 55.389 2.311 8.560 55.389 2.447 9.064 50.666 6 1.905 7.054 62.443 1.905 7.054 62.443 2.362 8.750 59.416 7 1.466 5.428 67.871 1.466 5.428 67.871 2.283 8.456 67.871 8 .885 3.277 71.149 9 .832 3.083 74.232 10 .716 2.653 76.885 11 .652 2.415 79.300 12 .616 2.283 81.583 13 .558 2.067 83.650 14 .489 1.812 85.462 15 .460 1.704 87.165 16 .439 1.625 88.790 17 .425 1.574 90.364 18 .381 1.410 91.773 19 .347 1.284 93.058 20 .303 1.121 94.179 21 .302 1.120 95.299 22 .275 1.017 96.316 23 .246 .911 97.227 24 .233 .864 98.090 25 .188 .695 98.785 26 .168 .622 99.408 27 .160 .592 100.000 (Nguồn: Xử lý số liệu) SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 54 Trường Đại học Kinh tế Huế