›

Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của Công ty Viễn thông FPT miền Trung Chi nhánh Huế

pdf 85 trang thiennha21 21/04/2022 3860
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của Công ty Viễn thông FPT miền Trung Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_chat_luong_dich_vu_cham_soc_khach_hang_su.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của Công ty Viễn thông FPT miền Trung Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ. NGUYỄN BÍCH DIỆP Huế, tháng 4 năm 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ. Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN BÍCH DIỆP TS. PHAN THANH HOÀN. Lớp: K49A – Kinh Doanh Thương Mại. Niên khóa: 2015-2019 Trường ĐạiHuế, tháng học 4 năm Kinh2019 tế Huế
  3. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ. Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Thanh Hoàn, người đã tận tình giúp đỡ, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn thiện Khóa luận tốt nghiệp này. – Tôi xin chân thành– cảm ơn chị Lan Hương Trưởng phòng nhân sự, anh Nguyễn Thành Trung Trưởng phòng kinh doanh 1 cùng đội ngũ cán bộ, nhân viên tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ cho tôi trong quá trình thực tập tại Công ty. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình thực hiện khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý của quý thầy, cô giáo để bài làm của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 14 tháng 04 năm 2019 Sinh Viên NGUYỄN BÍCH DIỆP Trường Đại học Kinh tế Huế i
  4. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VIETTEL Tập đoàn Viễn thông Quân đội CSKH Chăm sóc khách hàng ISP Các nhà cung cấp dịch vụ Internet IBB1 Phòng Kinh doanh 1 IBB2 Phòng Kinh doanh 2 IBB3 Phòng Kinh doanh 3 CUS/CS Bộ phận chăm sóc khách hàng QA Bộ phận giám sát KTT Kế toán trưởng HCNS Hành chính nhân sự Play Box Ban dự án PLC/QDN Phú Lộc/Quảng Điền CTV Cộng tác viên Trường Đại học Kinh tế Huế ii
  5. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổnq quan về các mục trong SERVQUAL. 18 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty FPT Telecom Huế 32 Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 34 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018. 35 Bảng 2.5: Mô tả mẫu 36 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu 38 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu 39 Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test. 41 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của FPT Telecom Huế 42 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ TIN CẬY 44 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG 46 Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM 48 Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐẢM BẢO 49 Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH 51 Trường Đại học Kinh tế Huế iii
  6. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ CSKH của nhà cung cấp. 17 Sơ đồ 1.3: Mô hình các dịch vụ của FPT. 27 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 28 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
  7. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài: 1 2.Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : 2 2.1.Mục tiêu nghiên cứu : 2 2.2.Đối tượng nghiên cứu : 2 2.3.Phương pháp nghiên cứu : 2 3.Kết cấu của đề tài: 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1.Cơ sở lý luận: 7 1.1.1.Dịch vụ: 7 1.1.2.Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 9 1.1.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp: 12 1.1.4.Chất lượng dịch vụ: 13 1.1.5.Mô hình nghiên cứu liên quan: 15 1.1.6.Mô hình nghiên cứu đề xuất: 16 1.2.Cơ sở thực tiễn: 19 1.2.1.Tổng quan về thị trường mạng Internet tại Việt Nam: 19 1.2.2.Tổng quan về thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế: 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ. 23 2.1.Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế: 23 2.1.1.Tổng quan về công ty cổ phân viễn thông FPT: 23 2.1.2.Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế: 25 2.1.3.Cơ cấu tổ chức: 27 2.1.4.CácTrường gói dịch vụ Internet Đại của FPT: học Kinh tế Huế 30 v
  8. 2.1.5.Tình hình lao động: 31 2.1.6.Tình hình vốn kinh doanh 33 2.1.7.Kết quả hoạt động kinh doanh 34 2.2.Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế: 36 2.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra: 36 2.2.2.Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 37 2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA: 40 2.2.4.Kiểm định One Sample T-Test: 44 2.2.5.Nhận xét chung: 52 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 54 3.1.Một số định hướng: 54 3.2.Giải pháp: 55 3.2.1.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự tin cậy. 55 3.2.2.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đảm bảo. 56 3.2.3.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đáp ứng 56 3.2.4.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đồng cảm. 57 3.2.5.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên các yếu tố hữu hình.57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 59 1.Kết luận: 59 2.Kiến nghị: 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 Trường Đại học Kinh tế Huế vi
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Trong thời đại 4.0 hiện nay, một trong những nhu cầu cần thiết nhất của người tiêu dùng đó chính là dịch vụ Internet. Ở thị trường trong nước nói riêng và thị trường quốc tế nói chung đã xuất hiện vô số những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này, chính vì lẽ đó càng tạo nên sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì điều tất yếu không thể bỏ qua đó chính là tạo dựng được một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Việc xây dựng niềm tin và uy tín chính là điều kiện tiên quyết để quyết định được sự bền vững trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Để có được lòng tin nơi khách hàng là điều không hề dễ dàng, nó xuất phát từ chất lượng sản phẩm, các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Khách hàng hiện nay cực kì thông minh và cẩn thận trong mua hàng, số tiền mà họ bỏ ra cho một sản phẩm không đơn thuần chỉ là mua sản phẩm đó, họ còn quan tâm tới việc mình được người bán quan tâm và chú trọng như thế nào khi tiêu dùng sản phẩm. Trên thị trường Việt Nam hiện nay có những doanh nghiệp lớn kinh doanh về dịch vụ Internet như FPT, VIETTEL và VNPT, khách hàng sẽ cân nhắc lựa chọn một trong ba nhà mạng để sử dụng dựa trên rất nhiều tiêu chí khác nhau, mỗi nhà mạng có một ưu thế riêng. FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT trực thuộc tập đoàn viên thông FPT, là đơn vị cung cấp dịch vụ Internet và các dịch vụ giá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế sau VNPT và VIETTEL. Nhờ vào nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khả năng chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, đội ngũ nhân viên năng động sáng tạo là những nhân tố giúp cho FPT Telecom chi nhánh Huế dần chiếm được thị phần và niềm tin trong tâm trí khách hàng. Trong đó nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với các nhà mạng khác đó là thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng Internet của FPT. Việc nghiên cứu về vấn đề này có thể góp phần giúp cho doanh nghiệp nắm được nhu cầu và cảm nhận của khách hàng thông qua khảo sát. Đồng thời chỉ ra điểm mạnh, yếu của cơ sở thực tập và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngTrườngsử dụng Internet đĐạiể FPT Telecom học chi nhánhKinh Huế ngày tế càng Huế phát triển hơn. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 1
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Do vậy, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của Công Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế.” 2. Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : 2.1. Mục tiêu nghiên cứu : - Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong thời gian tới. - Mục tiêu cụ thể: o Tập hợp những cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. o Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. o Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. 2.2. Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT – Telecom khu vực phía bờ Nam sông Hương, thành phố Huế. 2.3. Phương pháp nghiên cứu : Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phương pháp định lượng (phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố ) 2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu : a. Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn như sau: - Từ bộ phận kế toán, phòng kinh doanh, phòng nhân sự, bộ phận chăm sóc kháchTrường hàng công ty c ổĐạiphần viễ nhọc thông FPT. Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 2
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Một số đề tài nghiên cứu và khóa luận tốt nghiệp đại học liên quan đến lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài long của khách hàng. - Thu thập thông tin từ Internet. - Từ website chính thức của công ty. b. Dữ liệu sơ cấp : Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua quá trình điều tra bằng bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet FPT.  Thiết kế bảng hỏi: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Phỏng vấn trực tiếp được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1-Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý. Tiến hành phỏng vấn thử từ 5 đến 10 khách hàng nhằm hoàn thiện bảng hỏi, từ đó điều chỉnh và dùng để phỏng vấn chính thức.  Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu: Quá trình phân tích SPSS áp dụng rất nhiều công thức. Trong đó có công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu để nghiên cứu đạt được độ tin cậy. Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m (m là số lượng câu hỏi trong bài). Theo đó: Để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Kích thước mẫu cần thiết là n = 24 x 5 = Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 3
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 120 mẫu. Nhưng để đề phòng sai sót trong quá trình điều tra tôi quyết định điều tra với 140 mẫu. Sau quá trình khảo sát, loại bỏ những phiếu không hợp lệ, thu được 130 mẫu. 2.3.2. Phương pháp xử lý số liệu: a. Số liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và phân loại tài liệu, các thông tin, báo cáo về tình hình hoạt động của FPT Telecom chi nhánh Huế. Phương pháp so sánh: So sánh tự tăng giảm giữa các chỉ tiêu về tình hình kinh doanh , lao động của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2016 – 2018. b. Số liệu sơ cấp: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ sử lý bằng excel và phần mền SPSS 20.  Thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác. Thu thập theo các thuộc tính như giới tính, thời gian, tuổi. Lập bảng tần số để mô tả mẫu.  Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá. - Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 4
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0.7). Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời). - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích EFA là một bước rất quan trọng khi thực hiện phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS trong bài. Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach Alpha) và giá trị của thang đo (EFA).Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Các hệ số tải Factor Loading (FL), FL là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (theo Hair & ctg, 1998): - FL lớn hơn 0.3 được xem là mức tổi thiểu. - FL lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng. - FL lớn hơn hoặc bằng 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tế. Kết quả ma trận xoay nhân tố phải đảm bảo hai giá trị quan trọng: - ThTrườngỏa mãn "Giá trị hộ i Đạitụ": Các bihọcến quan sát Kinh hội tụ về cùng tế m ộHuết nhân tố. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 5
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Đảm bảo "Giá trị phân biệt": Các biến quan sát thuộc về nhân tố này và phân biệt với nhân tố khác. (Nguồn: Phạm Lộc Blog, Phân tích nhân tố khám phá EFA)  Kiểm định các giá trị trung bình: Kiểm định One-Sample T-Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó, để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Giả thuyết cần kiểm định là: H0: Đánh giá của các khách hàng là ở mức trung lập (µ = 3) H1: Đánh giá của các khách hàng là ở mức khác trung lập (µ # 3) Trong kiểm định này, chọn giá trị kiểm định Test value = 3, đây là ý nghĩa của giá trị kiểm định, Test value = 3 tức là khách hàng đánh giá trung lập với các tiêu chí. 3. Kết cấu của đề tài: Đề tài nghiên cứu bao gồm ba phần: Phần 1 : Đặt vấn đề. Phần 2 : Nội dung và kết quả nghiên cứu. - Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. - Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. - Chương 3: Định hướng và giải pháp. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 6
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN: 1.1.1. Dịch vụ: 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Philip Kotler & Kellers (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường: Tính vô hình, Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, Tính không đồng đều về chất lượng, Tính không dự trữ được, Tính không chuyển đổi sở hữu.  Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trưTrườngớc khi mua DV. Đây Đại chính là họcmột khó khănKinh lớn khi bántế m ộHuết DV so với khi SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 7
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.  Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV. Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể sử dụng Internet nếu không có Wifi hay đăng kí gói cước sử dụng mạng. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV. Và người cung cấp DV tham gia vào quá trình tạo ra DV.  Tính không đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Vì vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV trong những khoảng thời gian khác nhau.  Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề nếu có nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, việc sản xuất và kinh doanh các sản phẩm DV sẽ gặp rất nhiều khó khan. Chính vì vậy, muốn kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực này cần phải áp dụng nhiều chính sách phù hợp cho từng thời điểm, dự báo nhu cầu chính xác.  Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 8
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.1.1.3. Dịch vụ Internet: Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet. Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng truy nhập đến Internet. Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet. Nhà cung cấp dịch vụ Internet hay Nhà cung cấp dịch vụ nối mạng (Internet Service Provider, viết tắt: ISP) chuyên cung cấp các giải pháp kết nối mạng toàn cầu (Internet) cho các đơn vị tổ chức hay các cá nhân người dùng. Các ISP phải thuê đường và cổng của một IAP (Internet Access Provider). Các ISP có quyền kinh doanh thông qua các hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet cho các tổ chức và các cá nhân. 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 1.1.2.1. Khái niệm: Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. CSKH bên ngoài có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư sử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp. CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với khách hàng. CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía canhjcuar sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận. CSKH là tát cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợTrườngi của khách hàng. CSKHĐạilà học phục vụ kháchKinh hàng theotế cách Huế mà họ muốn. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 9
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. CSKH là toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong canh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi phí cho các hoạt động CSKH. Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sự dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí hoạt động CSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đoạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH dòi hỏi phải thỏa mãn điều kiện như sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp. 1.1.2.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng: Trong kinh doanh việc đã từng đánh mất một khách hàng, hay chuẩn bị đánh mất là chuyện xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt động kinh doanh. Điều đáng nói ở đây là sau cùng doanh nghiệp có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung thành hay không. Đó là một trong những bài toán khó mà doanh nghiệp cần tìm ra lời giải để nhận được những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các phản hồi từ những khách hàng đã rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ: o Sự quay trở lại của khách hàng: Nếu lắng nghe các khách hàng đã rời bỏ và phản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của họ, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo 50% trong số họ quay trở lại với mình. o Có được các thông tin cạnh tranh: Những phản hồi khách hàng sẽ cho bạn biết được các điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời còn giúp bạn biết được khi nào các đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức giá thấp hơn hay những chương trình khuyến mại đặc biệt. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 10
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn o Đưa ra những quyết định đầu tư và đào tạo thích hợp: Một khi biết được các vấn đề của mình, bạn sẽ biết nơi nào cần bỏ tiền vào để cải thiện một vài yếu tố nào đó. Có thể chia phương thức chăm sóc khách hàng thành 4 loại sau (theo Nguyễn Thị Ánh Hồng, KLTN, K45): - Chăm sóc trực tiếp, tập trung. Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ CSKH đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi. Nhân lực: Chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán . Ưu điểm: Có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình. Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sẽ tốt hơn. Nhược điểm: Chi phí xây dựng Trung tâm Dịch vụ CSKH rất lớn. Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, mật độ khách hàng cao. Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ. - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng. Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng. Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm CSKH. - Chi phí đầu tư không đáng kể. Nhược điểm: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản. - CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 11
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn toàn ý vào hoạt động đó. - Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo. - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng. Đặc điểm: Hình thức này được áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Nhân lực: Doanh nghiệp cử nguyên một (hoặc nhiều) chuyên viên CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng. Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng. Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH đông đảo. - Chăm sóc gián tiếp. Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: qua điện thoại, qua Internet Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng. Ưu điểm: Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi giờ mở cửa. - Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao. Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sẽ tốt hơn. Nhược điểm: Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. 1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp: Người ta thường nói “khách hàng là thượng đế”, nguồn thu lớn nhất của mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh là đến từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chính vì thế công tác chăm sóc khách hàng tưởng chừng như là một công việc thừa thãi nhưng lại vô cùng quan trọng, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả.  DuyTrường trì khách hàng hiĐạiện tại và thọcạo ra nhóm Kinh khách hàng tế trung Huế thành. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 12
  21. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong những mục tiêu của chăm sóc khách hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những duy trì được nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễ dàng tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty sẽ tạo ra được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lựng khách hàng trung thành đông đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có.  Thu hút khách hàng tiềm năng Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới. Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đén việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt học sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn.  Vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại. Ngoài việc cạnh tranh bằng giá cả và chất lượng, chăm sóc khách hàng cũng là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Cùng sản phẩm cùng chất lượng như nhau nhưng nếu công ty nào có dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ: 1.1.4.1. Khái niệm: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Đó cũng là một điểm nổi bật của dịch vụ khi mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ Trườngchất lượng của nh ữngĐại dịch vụhọcsau khi “muKinha” và “s ửtếdụng” Huế chúng. Do đó, SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 13
  22. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn những tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Còn theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Cũng có thể hiểu theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Nói tóm lại, Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. 1.1.4.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ: - Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận rõ ràng - Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và cơ độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu - Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng - Năng lực: có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ - Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên - Giao tiếp: giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu phù hợp với từng đối tượng khách hàng - Uy tín: sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ: sự nổi tiếng của công ty, tính cách của nhân viên, chất lượng ổn định của dịch vụ - Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ - Tĩnh hữu hình hóa: những dấu hiệu vật chất của dịch vụ (phương tiện vật chất, gươngTrường mặt, trang phục Đại của nhân họcviên ) Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 14
  23. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Sự hiểu biết của khách hàng. 1.1.5. Mô hình nghiên cứu liên quan: 1.1.5.1. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL: SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng. Bao gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER. Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là: – Khoảng cách 1 (Gap1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ. – Khoảng cách 2 (Gap2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. – Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không). – Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 15
  24. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không. – Khoảng cách 5 (GAP): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. (Nguồn: Parasuraman & ctg 1985, 1988) Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. 1.1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất: SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm bắt những mongTrường đợi và nhận th ứĐạic của ngư họcời tiêu dùng Kinh về một dtếịch v ụHuếtheo năm chiều SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 16
  25. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ. SERVQUAL được xây dựng dựa trên mô hình kỳ vọng-xác nhận, theo cách hiểu đơn giản, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ sự mong đợi trước khi tiêu dùng của người tiêu dùng được xác nhận hoặc không được xác nhận bởi cảm nhận thực tế mà họ có được sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khi bảng câu hỏi SERVQUAL được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1988 để đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, nó đã tạo ra sự đột phá về phương pháp đo lường được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Giá trị chẩn đoán của công cụ này được hỗ trợ bởi mô hình chất lượng dịch vụ, thứ đã tạo ra cơ sở khái niệm cho sự phát triển của thang đo (tức là công cụ hoặc bảng câu hỏi). SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong hàng loạt các bối cảnh cũng như văn hóa khác nhau và đều được nhận định là mang lại sự phù hợp. Nó đã dần trở thành thang đo lường chiếm chủ yếu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Mặc dù SERVQUAL và các công cụ tương tự dựa trên nó được ưa thích và sử dụng rộng rãi, chúng vẫn thu hút cả những chỉ trích đến từ một số nhà nghiên cứu. ĐẢM BẢO HỮU HÌNH TIN CẬY CẢM THÔNG HÀI LÒNG ĐÁP ỨNG Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ CSKH của nhà cung cấp. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 17
  26. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều (ví dụ bao gồm bảng câu hỏi hoặc thang đo lường) được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ. Bảng 1.1: Tổnq quan về các mục trong SERVQUAL. Tổng quan về các mục trong SERVQUAL Số mục trong Chiều Định nghĩa Bảng hỏi Sự tin cậy Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một 5 (Reliability) cách đáng tin cậy và chính xác Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và Sự đảm bảo 4 khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự (Assurance) tin của họ Các yếu tố hữu hình Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, 5 (Tangibles) nhân sự và và các tài liệu truyền thông Sự đồng cảm Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá 4 (Empathy) nhân cho khách hàng Sự đáp ứng Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp 6 (Responsiveness) dịch vụ một cách nhanh chóng Các biến quan sát cụ thể như sau: Sự Tin cậy (gồm 5 biến quan sát) - FPT luôn thực hiện dịch vụ đúng cam kết - Tôi hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ của FPT - FPT luôn thông báo cho tôi cụ thể thời gian thực hiện dịch vụ (sửa chữa, lắp đặt ) - CácTrường mức cước và dung Đại lượng đ ềuhọc đúng vớ i Kinhthỏa thuận ban tế đầ u.Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 18
  27. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - FPT thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. Sự đảm bảo (gồm 4 biến quan sát) - Nhân viên FPT luôn đáp ứng các yêu cầu chính đáng của tôi. - Nhân viên FPT luôn lắng nghe ý kiến của tôi. - Nhân viên FPT phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình. - Thủ tục giao dịch nhanh và đơn giản. Các yếu tố hữu hình (gồm 5 biến quan sát) - Rất dễ tìm địa chỉ của FPT Huế. - Cách bố trí trung tâm giao dịch rộng rãi, thoáng đẹp. - Trang thiết bị của FPT trông rất hiện đại. - Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn gàng. - Thời gian phục vụ của FPT linh hoạt khiến tôi dễ dàng liên hệ khi cần lắp đặt hoặc gặp sự cố mạng Internet. Sự đồng cảm (gồm 4 biến quan sát) - Nhân viên FPT nắm bắt được nhu cầu của tôi. - Nhân viên FPT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân tôi. - FPT tạo mọi điều kiện thuận lợi khi đến giao dịch hay thu cước tại nhà. - FPT đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ tôi sử dụng dịch vụ. Sự đáp ứng (gồm 6 biến quan sát) - Nhân viên FPT có tác phong chuyên nghiệp - Luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi giao tiếp với tôi - Nhân viên có kiến thức đầy đủ để trả lời các câu hỏi của tôi - Nhân viên FPT có trình độ chuyên môn cao. - Giải quyết các vấn đề, yêu cầu của tôi một cách nhanh chóng, kịp thời. - Luôn luôn chu đáo và tận tình giải thích các dịch vụ mà tôi chưa nắm rõ. 1.2. Cơ sở thực tiễn: 1.2.1. Tổng quan về thị trường mạng Internet tại Việt Nam: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 19
  28. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Internet xuất hiện ở Việt Nam đã hơn 10 năm kể từ ngày 19/11/1997, là ngày mà Việt Nam chính thức gia nhập mạng Internet toàn cầu. Tỷ lệ người sử dụng Internet ở Việt Nam gia tăng rất nhanh, nó trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của hầu hết tất cả mọi người. Theo số liệu của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), số người sử dụng Internet ở nước ta tính đến tháng 10/2009 là 22.214.615 người, với gần 3 triệu thuê bao internet băng thông rộng. Tính ra, tỉ lệ dân số sử dụng Internet chiếm 25,89%, tức chưa tới bốn người Việt thì có một người sử dụng Internet. Tỉ lệ này cao gần gấp đôi so với tỉ lệ chung của khu vực ASEAN (15,54%). Và đặc biệt, Việt Nam đang là một trong những nước có tốc độ phát triển dịch vụ Internet cao nhất thế giới, đây thật sự là tín hiệu rất đáng mừng, nó ghi nhận phần thưởng xứng đáng nhất cho thị trường Internet Việt Nam trong công cuộc đổi mới và hội nhập. Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), bên cạnh con số 2,2 triệu thuê bao băng thông rộng của cả nước, hiện có trên 90% DN tại Việt Nam đã kết nối Internet và có sử dụng dịch vụ băng thông rộng, nhu cầu sử dụng máy tính cá nhân cũng ngày một tăng mạnh. Vì thế thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽ có sự thay đổi như thế nào phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ của các ISP (nhà cung cấp dịch vụ Internet). Khi xã hội đang ngày càng hiện đại thì băng thông rộng cáp quang (FTTH) đang dần thay thế ADSL để chiếm lĩnh thị trường Internet Việt Nam. Do đó, trong tương lai gần, và ngay cả thời điểm hiện tại, yếu tố giá cả không phải là vấn đề quá lớn bởi các nhà mạng đang tranh đua quyết liệt về công nghệ, cũng như tìm mọi cách để hạ giá thành xuống thấp hơn, nhằm khuyến khích người dùng ADSL chuyển qua. Ngoài ra, khi các dịch vụ nội dung “Ngốn băng thông” như: HD TV (truyền hình độ nét cao), IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera Ngày càng thịnh hành, đòi hỏi tốc độ đường truyền cao, thì chỉ FTTH mới có thể đáp ứng. Trong xu thế phát triển của các dịch vụ truyền hình, nội dung số Bùng nổ trên toàn thế giới, FTTH thay thế đường truyền ADSL cũng sẽ Trườnglà tất yếu. Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 20
  29. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Hàng loạt chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng đang được các nhà cung cấp (ISP) tung ra, như: nâng cấp băng thông, đẩy mạnh giảm giá hoặc miễn phí lắp đặt, giảm giá cước thuê bao Người dùng Internet Việt Nam từ các công ty, nhà hàng, khách sạn đến các hộ gia đình đang có rất nhiều thuận lợi để nâng cấp đường truyền ADLS tốc độ cao lên FTTH “Siêu tốc độ” với chi phí hợp lý. Theo đánh giá của các chuyên gia về hạ tầng mạng, VNPT, FPT Telecom và Viettel có lợi thế vì đang nắm giữ lượng “Khách quen” ADSL đông đảo. Trong đó FPT Telecom luôn có những bước đi, những chiến lược tích cực để khẳng định vị thế tiên phong. Với phương châm “Mọi dịch vụ trên 1 kết nối” và mong muốn đem lại những ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất, đáp ứng nhu cầu truy cập Internet cao nhất của khách hàng tại Việt Nam, FPT Telecom đã xây dựng nhiều gói dịch vụ FTTH dành riêng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Do không bị ảnh hưởng bởi từ trường, nhiễu điện từ nên chất lượng truyền dẫn của mạng FTTH ổn định, không bị suy hao tín hiệu, tốc độ download có thể nâng lên tới 10Gb/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (20Mb/giây). Với ưu điểm băng thông rộng, không bị suy hao tín hiệu, FTTH hứa hẹn sẽ mang đến cho người dùng dịch vụ “Ngốn băng thông” như: HD TV, IPTV, VoD, Video Conferrence, IP Camera đang thịnh hành, với chất lượng cao. 1.2.2. Tổng quan về thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế: Tuy mật độ dân số ở địa bàn thành phố Huế và nhu cầu sử dụng Internet không lớn như ở các thành phố lớn như ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh nhưng sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ này cũng đã và đang diễn ra rất quyết liệt. Bằng các thủ thuật, chiến thuật và chiến lược kinh doanh khác nhau, các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hút khách hàng sử dụng và chiếm được một thị phần nhất định. Do cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi và cập nhật thông tin ngày càng tăng. Nhu cầu về sử dụng Internet chỉ thật sự nở rộ vào năm 2001 khi có hàng loạt các cửa hàng (đại lý) kinh doanh dịch vụ Internet được mở ra. Cùng với sự ứng dụng công nghệ ADSL đã làm cho tốc truy cập nhanh hơn và đặc biệt quan trọng là giá cả đã giảm đi đáng kể. Người ta đến với dịch vụ Internet ở các cửa hàng (đại lý) kinhTrường doanh này nhiề uĐại hơn và thư họcờng xuyên Kinh hơn vào th ờtếi điể mHuế này. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 21
  30. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Vào năm 2006, giá cước truy cập Internet tốc độ cao ADSL ngày càng rẻ, đi kèm đó là chi phí lắp đặt và giá cả các thiết bị đầu cuối phù hợp với túi tiền của người dân. Cùng với rất nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ, cạnh tranh của hai nhà cung cấp là VNPT và Viettel. Đã khiến cho khách hàng càng được hưởng lợi hơn về cả chất lượng cũng như giá cả. Điều này khiến cho khách hàng có xu hướng lắp đặt ADSL tại nhà nhiều hơn so với việc ra các cửa hàng Internet. Vào tháng 6/2006 một cuộc chiến về giá cước truy cập Internet đã nổ ra tại Việt Nam. Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT đã kéo theo giảm cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet. Khách hàng trở thành người hưởng lợi đối với cuộc cạnh tranh này. Chi phí lắp đặt và sử dụng giảm kèm với thu nhập tăng, và nhu cầu làm việc thông qua Internet ngày càng nhiều làm tăng số lượng người sử dụng Internet. Hiện nay, Thị trường Internet ở Huế ngoài 3 nhà cung cấp là: VNPT, Viettel, EVN Telecom thì mới đây nhất vào cuối năm 2009, FPT cũng chính thức gia nhập vào thị trường, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động giữa các nhà mạng. Trong đó, VNPT chiếm thị phần cao nhất, và có những dự báo cho rằng VNPT sẽ còn đứng thứ nhất trong những năm tới, thứ 2 là FPT Telecom và cuối cùng là Viettel. Những tháng đầu tiên của năm 2015, FPT đã có những bước chuyển mình dữ dội để thu hút được khách hàng, lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh tranh và kiến tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, yêu cầu mỗi đối thủ phải có sự thay đổi nổi bật nhằm giữ vững và tăng vị thế cạnh tranh của mình. Các doanh nghiệp, công ty cần phải xác định được năng lực thực sự của mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanh nghiệp khác nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì những khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mở rộng thị phần và dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 22
  31. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ. 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế: 2.1.1. Tổng quan về công ty cổ phân viễn thông FPT: Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam. Sau 21 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, Công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar.  Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.  Tầm nhìn: FPT mong muốn trở thành một định chế tài chính hùng mạnh, bằng nỗ lực xây dựng đội ngũ cán bộ và năng lực công nghệ, mang lại những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng và cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần cho mọi thành viên. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 23
  32. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn  Phương châm hoạt động: Chú trọng đầu tư nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đề cao đạo đức nghề nghiệp, nhằm đạt được tối đa sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Không ngừng đầu tư nghiên cứu, tận dụng mọi thế mạnh công nghệ nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất, cung cấp cho khách hàng một hệ thống giao dịch thuận tiện và an toàn, nhanh chóng và chính xác, công bằng và minh bạch. Trở thành sự lựa chọn số một của các doanh nghiệp, nhà đầu tư trong và ngoài nước.  Giá trị cốt lõi: - Con người: Xác định con người là sức mạnh cốt lõi, FPT luôn chú trọng xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, mang đậm văn hóa FPT. Nhờ những nỗ lực trong việc xây dựng đội ngũ nhân sự, trọng dụng nhân tài, quan tâm đào tạo cán bộ, đề cao đạo đức nghề nhiệp, hiện FPT đã có hơn 200 cán bộ, chuyên gia có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm làm việc ở cả môi trường trong nước và quốc tế. - Công nghệ: Đầu tư tập trung, khai thác tối đa các ưu thế về công nghệ, FPT đã xây dựng thành công hệ thống công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế. Với các thiết bị hiện đại, kỹ thuật tiên tiến, hệ thống giao dịch của FPT có thể phục vụ được số lượng rất lớn khách hàng với tốc độ cao, mọi lúc, mọi nơi tại sàn giao dịch cũng như qua điện thoại hay internet. Các trang web của FPT được chứng thực bởi tổ chức có uy tín trên thế giới với giao thức bảo mật SSL, đảm bảo an toàn về dữ liệu truy cập và dữ liệu trên đường truyền.  Quá trình thành lập và phát triển của công ty: - 31/1/1997 : Thành lập trung tâm dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange – FOX ). - 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam VNExpress. - 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider). - 2005: Chuyển đổi thành công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom). - 2007: FPT bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cungTrường cấp dịch vụ viễn Đạithông li ênhọc tỉnh và cKinhổng kết nối quốctế tế.Huế Đặc biệt, FPT SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 24
  33. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway – nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương). - 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông. - 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia. - 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh. - 2014: Tham gia cung câp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT. - 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 văn phòng giao dịch (VPGD), chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5.500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6. - 2016: Khai trương trung tâm dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam. Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải Digital Transformers of the year của IDC năm 2016. Năm 2016, doanh thu của FPT Telecom đạt 6.666 tỷ đồng. - 2017: Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc – 1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT. Năm 2017, FPT cũng vinh dự lọt top doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam. Doanh thu thuần năm 2017 của công ty đạt 7.562 tỷ đồng. (Nguồn: Website chính thức của FPT Telecom) 2.1.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế: Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường Thành Phố Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 4 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế. Đến nay, trải qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bưTrườngớc ngoặc trong thời gianĐại tới. học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 25
  34. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Website chính thức của công ty : www.fpt.vn Địa chỉ các văn phòng giao dịch của FPT Huế: o Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế. o Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế. o Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc,Huế. o Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành,Thị Trấn Sịa,huyện Quảng Điền, Huế. FPT Telecom đang kinh doanh các lĩnh vực bao gồm: - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng. - Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet. - Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động. - Dịch vụ Truyền hình. - Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động. - Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet. - Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet - Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt. - Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. - Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 26
  35. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Internet FPT Truyền hình FPT Dịch vụ Online IoT/Smart Home FPT Cáp Quang FTTH Gói Home Security cơ bản Play FPT Play Cáp ADSL Gói Đồng mở rộng Box Fshare Fsend Startalk Mix 166 Sơ đồ 1.3: Mô hình các dịch vụ của FPT. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức: Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 27
  36. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty. (Nguồn: Phòng Nhân Sự công ty FPT Telecom Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 28
  37. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Trong công ty tuy có nhiều bộ phận khác nhau, thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng đều thống nhất và tập trung nhằm tạo ra kết quả cho mục tiêu đã được xác định cụ thể. Mỗi một thành viên trong công ty đều có một vai trò nhất định và đóng góp nỗ lực của mình nhằm đưa công ty FPT đạt được mục tiêu chung. Do đặc thù kinh doanh của công ty, nên công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tổ chức theo mô hình hỗn hợp (trực tuyến – chức năng) thể hiện ở sơ đồ 2.1.3.  Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: - Giám đốc: Giám đốc là người điều hành chung và chịu trách nhiệm cho toàn bộ cả chi nhánh, thông tin được truyền từ giám đốc đến phó giám đốc và sau đó là các phòng ban bằng email nội bộ của công ty hoặc trong các buổi họp định kì hàng tháng. Các phòng ban có quan hệ theo chiều ngang, tương tác và hỗ trợ lẫn nhau, phụ thuộc nhau trong công việc và chịu sự quản lý của ban giám đốc. - Phó Giám đốc: Hỗ trợ Giám đốc trong việc xây dựng chính sách, chiến lược phát triển thị trường Internet (ADSL, FTTH) và các dịch vụ gia tăng khác do FPT Telecom đang cung cấp (truyền hình FPT, FPT Play Box ). Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của chi nhánh đảm bảo chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kế hoạch kinh doanh đã đề ra. Thiết lập các mối quan hệ, hợp tác với đối tác triển khai hạ tầng, cũng như các cơ quan ban ngành tại địa phương. - Phòng tổng hợp: Bao gồm phòng Hành chính nhân sự (Kế toán trưởng, Kế toán viên, nhân viên hành chính nhân sự, nhân viên kiểm soát chất lượng QA) quản lý số lượng nhân viên trong công ty, lên kế hoạch tuyển dụng và phát triển nguồn nhân lực cho công ty, phân tích nhu cầu, triển khai và đánh giá kết quả đào tạo nguồn nhân lực. Thực hiện quản trị văn phòng: Quản lý hồ sơ, tài liệu, thống kê, lưu trữ các văn bản pháp quy của công ty, công văn đến – đi, quản lý con dấu, quản lý tài sản, thực hiện các quy định về công tác an ninh, an toàn lao động, trật tự vệ sinh văn phòng, thực hiện các thủ tục pháp lý cho công ty và nhân viên đảm bảo đúng pháp luật. - Phòng dịch vụ khách hàng: Bao gồm nhân viên dịch vụ khách hàng (CUS/CS) và thu ngân. Thường tiến hành tạo phiếu thông tin khách hàng, kiểm tra thông tin hợp đồng, xuất hợp đồng cho nhân viên kinh doanh. Kiểm tra các thông tin gồm bảnTrường cam kết, bản khảo sát,Đại hóa đơn, học chứng minhKinh nhân dân. tế Sau Huếđó, bộ phận dịch SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 29
  38. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn vụ khách hàng sẽ trực tiếp gọi điện thoại cho khách hàng để kiểm tra lại thông tin và cho hợp đồng lên hệ thống. Tiến hành kiểm tra và thu cước Internet hàng tháng tại nhà khách hàng hoặc ngay tại quầy giao dịch của công ty. - Phòng kỹ thuật: Quản lý hệ thống thông tin liên lạc trong công ty, đảm bảo tốc độ đường truyền luôn ổn định. Chịu trách nhiệm triển khai thi công lắp mạng cho khách hàng chậm nhất trong vòng 5 ngày từ khi kí hợp đồng. Tiếp nhận những thông tin của khách hàng về những vấn đề liên quan đến kĩ thuật như tốc độ đường truyền, mạng chậm, rớt mạng, modem bị lỗi từ đó trực tiếp khắc phục cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. - Phòng kinh doanh (IBB1, IBB2, IBB3, Play Box): Tìm kiếm các thông tin khách hàng, tìm kiếm và sử dụng các mối quan hệ để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Tư vấn, giải thích cho khách hàng về các dịch vụ FPT đang cung cấp. Xúc tiến việc kí hợp đồng, đàm phán thương lượng, thực hiện các thủ tục kí kết hợp đồng với khách hàng. - Ngoài ra còn có PLC, QDN là các văn phòng giao dịch của FPT tại Phú Lộc, Quảng Điền 2.1.4. Các gói dịch vụ Internet của FPT: 2.1.4.1. Cáp quang FTTH (Fiber to the home): FTTH hiện đang là công nghệ kết nối viễn thông tiên tiến nhất trên thế giới, với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm của khách hàng. Công nghệ này sở hữu tính năng ưu việt: với tốc độ truyền tải dữ liệu Internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng nhau.  Tính năng: Những ưu điểm của dịch vụ FTTH do FPT Telecom mang lại bao gồm: - Tốc độ truy cập Internet cao, lên đến 1Gigabit/giây (1Gbps) - Đăng ký dễ dàng, tiện lợi qua tổng đài, trên website trực tuyến hoặc tại hệ thống các văn phòng giao dịch của FPT Telecom trải dài trên toàn quốc. - Chất lượng tín hiệu ổn định, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chiều dài cáp - Thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, tối đa là 3-5 ngày. - ThiTrườngết bị an toàn (không Đại sợ sét đánh học lan truy Kinhền trên đường tế dây) .Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 30
  39. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Quản lý cước rõ ràng. - Đáp ứng hiệu quả cho các ứng dụng Công nghệ thông tin hiện đại như: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera, - Chăm sóc và hỗ trợ giải đáp khách hàng 24/7. - Dễ dàng nâng cấp băng thông mà không cần kéo cáp mới. 2.1.4.2. Cáp đồng ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) : ADSL là công nghệ truyền tải dữ liệu sử dụng trên đường truyền cáp đồng, phục vụ cho mọi khách hàng có nhu cầu học tập, làm việc và giải trí, thông qua mạng Internet. Dịch vụ ADSL được FPT Telecom chính thức cung cấp từ năm 2004, đến nay đã xây dựng được hạ tầng tại 64 tỉnh thành phố, đảm bảo đường truyền băng thông rộng với tốc độ đường truyền nhanh và ổn định nhất nhằm phục vụ nhu cầu truy cập Internet của Quý khách hàng trên toàn quốc.  Tính năng: - Tốc độ vượt trội lên đến 10 Megabit/giây. - Đăng ký tiện lợi qua tổng đài, trên website trực tuyến hoặc tại hệ thống các văn phòng giao dịch. - Kết nối liên tục, ổn định. - Thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, tối đa là 3-5 ngày. - Chia sẻ, giao lưu trực tuyến cùng người thân và bạn bè. - Quản lý cước rõ ràng. - Dễ dàng truy cập để xem phim HD, lướt web và chơi game online. - Chăm sóc và hỗ trợ giải đáp khách hàng 24/7. 2.1.5. Tình hình lao động: Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế được thể hiện theo bảng sau. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 31
  40. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm 2016 – 2018. (ĐVT: Người) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Tiêu chí Số Số Số % % % Cộng Cộng lượng lượng lượng % % / Trừ / Trừ Tổng số 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5 lao động Phân theo giới tính Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24 Nữ 92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59 Phân theo trình độ Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67 Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12 Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92 Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667 Trung học 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20 phổ thông Phân theo phòng, ban Hành chính 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06 tổng hợp Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03 Chăm sóc 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7 khách hàng Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Nhân sự công ty FPT Huế) Số lượng cán bộ nhân viên tăng lên đáng kể trong giai đoạn này. Sở dĩ như vậy vì c phát tri n vùng ph song, m r ng th ng và xây d công ty Trườngđang liên tụ ểĐại họcủ Kinhở ộ ị trư tếờ Huếựng cơ sở SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 32
  41. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn hạ tầng mới. Ban đầu khi mới thành lập công ty chỉ có cơ sở hạ tầng ở các tuyến đường trung tâm thành phố Huế. Nhưng đến nay, hầu hết các tuyến đường đã được phủ sóng của FPT. Bên cạnh đó, việc công ty cho ra đời nhiều sản phẩm mới cũng khiến cho nhu cầu nhân sự tăng nhanh, mở rộng cơ hội việc làm cho nguồn lao động dồi dào của thành phố Huế, đặc biệt là giới trẻ, các bạn sinh viên năng động và yêu thích trải nghiệm. Với chủ trương nâng cao dần trình độ của nhân viên mới, tỷ lệ nhân viên tuyển mới có trình độ Đại học, Cao đẳng đã chiếm tỷ lệ khá cao so với những năm trước. Trong khoảng thời gian 3 năm gần đây, FPT Huế có 128 nhân viên tương đương 70,3% có trình độ Đại học vào năm 2016, 125 nhân viên tương đương 62,5% vào năm 2017 và 110 nhân viên vào năm 2018. Tuy có giảm nhẹ qua từng năm nhưng vẫn chiếm tỷ lệ rất cao trong cơ cấu nguồn nhân lực của công ty và cao hơn hẳn so với những khoảng thời gian trước đó. Toàn bộ lực lượng lao động của công ty đều được đào tạo nghiệp vụ và kĩ năng chuyên nghiệp. Họ có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ và phát triển các nghiệp vụ chuyên môn. Có thể nói đây là một trong những lợi thế để FPT Huế phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, hầu hết các nhân viên đều là những người trẻ có phong cách làm việc năng động, sáng tạo, sẵn sàng đối diện với khó khăn thử thách tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động ngày càng phát triển hơn. 2.1.6. Tình hình vốn kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 33
  42. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 (ĐVT: Triệu đồng) So sánh Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Số Số % % lượng lượng Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 (8.478) (15.359) (1.363) (2.917) A. Tài sản ngắn 25.918 16.899 21.594 (9.019) (34.798) 4.695 27.783 hạn B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1.848 (6.058) (20.31) Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 (8.478) (15.359) (1.363) (2.917) A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 (8.478) (15.359) (1.363) (2.917) B.VCSH (Nguồn: Phòng Kế Toán công ty FPT Huế) Quy mô vốn của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế có xu hướng giảm dần theo thời gian. Nguồn vốn năm 2017 giảm so với 2016 cụ thể là từ 55.199 tỷ đồng xuống còn 46.721 tỷ đồng và giảm còn 45.358 tỷ đồng vào năm 2018. Vì công ty là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của công ty tổng. 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế được thể hiện cụ thể ở bảng sau. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 34
  43. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018. (ĐVT: Triệu đồng) So sánh 2017/2016 2018/2017 Năm Năm Năm Số Số Chỉ tiêu 2016 2017 2018 lượng % lượng % 1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38.667 24.279 46.613 1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38.777 24.319 46.76 2. Giá vốn hàng bán 25.069 42.863 60.258 17.794 70.980 17.395 40.583 3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 (3.262) (26.292) 6.925 75.724 4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3.384 (0.904) (14.37) 5. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 0.675 9.814 0.65 8.6059 6. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 4.443 (4.7) 2.477 (9.143) (205.784) 7.177 152.7 7.Lợi nhuận trước thuế 4.443 (4.7) 2.467 (9.143) (205.784) 7.167 152.5 8. Thuế thu nhập doanh nghiệp 9. Lợi nhuận sau thuế 4.443 (4.7) 2.467 (9.143) (205.784) 7.167 152.5 (Nguồn: Phòng Kế Toán công ty FPT Huế) Sau 10 năm tồn tại, FPT Telecom Huế đến nay đã đạt được những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình. Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy doanh thu đều tăng rõ rệt qua các năm, cụ thể là năm 2017 so với năm 2016 đã tăng 38,7% và năm 2018 so với năm 2017 đã tăng 46,7%. Đây là một tín hiệu rất khả quan đối với công ty FPT. Điều này cho thấy một sự nỗ lực rất lớn của ban quản lý công ty và các nhân viên trong việc lên kế hoạch, đầu tư vào các chiến lược kinh doanh của mình bằng những chương trình khuyến mãi và ưu đãi của công ty khiến cho lợi ích thu về là không hề nhỏ. Tuy nhiên, vào năm 2017 có sự giảm sút đáng kể về mặt lợi nhuận, hay nói cách khác công ty đã thua lỗ vào giai đoạn này. Biểu hiện cụ thể thông qua việc lợi nhuận của công ty giảm từ 4.443 tỷ đồng vào năm 2016 xuống còn -4,7 tỷ đồng. Một phần nguyên nhân do công ty đã ra sức đầu tư cho trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực mới để mở rộng thị trường sang các vùng ven của tỉnh, khai thác tối đa nguồn khách hàng tại khắp các khu vực trong địa bàn Thừa Thiên Huế. Chính vì những kế hoạch cụ thể và quyTrườngết đoán, khả năng Đạilàm việc chọcủa đội ng ũKinh nhân viên côngtế ty Huế đã nhanh chóng SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 35
  44. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn thu lại lợi nhuận vào năm kế tiếp 2018 với mức lợi nhuận là 2,467 tỷ đồng. Một dấu hiệu khả quan cho hoạt động kinh doanh của công ty. Cho thấy công ty đang đi đúng hướng và cần phát huy thêm những thế mạnh của mình. 2.2. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế: 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra: Thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng các dịch vụ Internet của FPT Telecom chi nhánh Huế với cỡ mẫu 140, kết quả thu về được 130 bảng hỏi hợp lệ. Dưới đây là thống kê về đặc điểm mẫu điều tra: Bảng 2.5: Mô tả mẫu Số Tiêu chí Phân loại Tỷ lệ (%) lượng 73 56,2 Nam Gi ới tính 57 43,8 Nữ Dưới 30 tuổi 57 43.8 Từ 30 – 39 tuổi 46 35.4 Độ tuổi Từ 40 – 49 tuổi 16 12.3 Trên 50 tuổi 11 8.5 Dưới 3 triệu 21 16.2 Từ 3 - dưới 5 triệu 44 33.8 Thu nhập Từ 5 - dưới 7 triệu 47 36.2 Từ 7 triệu trở lên 18 13.8 Sinh viên/Học sinh 21 16.2 Công chức/Viên chức 38 29.2 Nghề nghiệp Kinh doanh 53 40.8 Khác 18 13.8 Dưới 6 tháng 30 23,1 Thời gian sử dụng Từ 6 - dưới 12 tháng 43 33,1 dịch vụ Từ 12 - dưới 24 tháng 39 30,0 Từ 2 năm trở lên 18 13,8 Quảng cáo trên tờ rơi 38 29,2 Quảng cáo trên TV 23 17,7 Bạn bè, người thân giới 48 37,0 Kênh thông tin mà thiệu khách hàng biết đến Website của công ty 12 9,2 dịch vụ Internet Khác 9 6,9 (Ngu n: K t qu x lý s li u SPSS 20) Trường Đại học Kinhồ ế ảtếử Huếố ệ SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 36
  45. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Có sự chênh lệch giữa nam và nữ trong tổng số khách hàng được điều tra cụ thể là có 56,2% khách hàng là nam tương ứng 73 khách hàng, 43,8% khách hàng là nữ tương ứng 57 khách hàng. Mặc dù có sự chênh lệch về số lượng khách hàng nam và nữ tuy nhiên mức độ chênh lệch không cao, chỉ 12,4%. Trong tổng số 130 khách hàng được khảo sát thì độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,8% tương đương 57 khách hàng, ngay sau đó là độ tuổi từ 30 đến 39 tuổi với 35,4% tương đương 46 khách hàng, chênh lệch 8,4%. Các nhóm còn lại chiếm tỷ lệ khá thấp trong độ tuổi từ 40 đến 49 tuổi và trên 50 tuổi với tỷ lệ lần lượt 12,3% và 8,5% tương đương 16 khách hàng và 11 khách hàng. Nhìn chung, đa phần các khách hàng được khảo sát làm nghề kinh doanh tự do chiếm tới 40,8% tương đương 53 khách hàng, đây là một trong những ngành nghề rất phổ biến hiện nay, cũng như mức độ cần thiết của Internet trong ngành nghề này, đa số các doanh nghiệp, tổ chức đều là khách hàng lớn của các công ty viễn thông. Bên cạnh đó, có thể kể đến nhóm khách hàng là công chức, viên chức cũng chiểm tỷ lệ không hề nhỏ trong tổng số khách hàng điều tra được, với 29,2% tương đương 38 khách hàng. Còn lại là học sinh, sinh viên và những ngành nghề khác với tỷ lệ lần lượt là 16,2% và 13,8% tương đương 21 và 18 khách hàng. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT trong khoảng thời gian từ 6 đến dưới 12 tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 33,1% tương đương 43 khách hàng, đứng thứ 2 là nhóm khách hàng sử dụng trong khoảng thời gian từ 12 đến 24 tháng chiếm tỷ lệ 30% tương đương 39 khách hàng, chỉ chênh lệch 3,1%. Thấp nhất là nhóm khách hàng sử dụng trong khoảng thời gian trên 2 năm với 13,8% tương đương 18 khách hàng. Dựa trên bảng thống kê về số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet FPT đa phần là khách hàng mới với thời gian sử dụng dịch vụ ngắn. FPT nên có những chính sách thúc đẩy việc giữ chân khách hàng lâu hơn thay vì chỉ tập trung chú ý vào việc đi tìm kiếm những khách hàng mới. Việc tìm kiếm những khách hàng mới luôn chiếm nhiều thời gian và công sức hơn là giữ chân các khách hàng cũ. 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: MôTrường hình nghiên cứu gĐạiồm có 5 họcnhóm biế nKinh độc lập, tôitế tiến Huế hành kiểm định SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 37
  46. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Cronbach’s Alpha đối với từng nhóm biến để đánh giá mức độ tin cậy của từng nhóm thang đo. Đây là cơ sở để tiến hành kiểm định giá trị trung bình về sau. Bảng 2.6: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu Trung bình Phương sai Cronbach’s Tương quan Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu loại biến tổng loại biến loại biến biến SỰ TIN CẬY (Cronbach's Alpha = 0,816) TC1 9,57 6,805 0,641 0,772 TC2 9,75 6,951 0,576 0,779 TC3 9,55 5,645 0,728 0,728 TC4 9,54 6,809 0,624 0,779 TC5 12.80 10.983 0,466 0,818 SỰ ĐÁP ỨNG (Cronbach's Alpha = 0,832) DU1 16.48 12.205 0,643 0,795 DU2 16.43 13.472 0,586 0,809 DU3 16.58 12.276 0,648 0,795 DU4 16.50 12.965 0,571 0,811 DU5 16.35 11.623 0,670 0,791 DU6 16.28 13.582 0,511 0,822 SỰ ĐỒNG CẢM (Cronbach's Alpha = 0,758) DC1 9.83 4.266 0,533 0,715 DC2 9.92 4.180 0,597 0,678 DC3 9.68 3.768 0,648 0,646 DC4 9.75 5.307 0,468 0,748 SỰ ĐẢM BẢO (Cronbach's Alpha = 0,763) DB1 10.25 5.090 0,551 0,713 DB2 9.80 4.409 0,629 0,668 DB3 10.16 4.927 0,530 0,724 DB4 9.98 4.868 0,540 0,719 CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH (Cronbach's Alpha = 0,795) HH1 13.18 7.201 0,629 0,738 HH2 13.24 8.090 0,518 0,774 HH3 12.94 7.454 0,568 0,759 HH4 12.93 7.414 0,560 0,762 HH5 13.16 7.392 0,604 0,747 Trường Đại học(Nguồn: Kinh Kết quả xử lýtế số li ệHuếu bằng SPSS 20) SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 38
  47. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Hệ số Cronbach's Alpha (CA) của nhóm biến Sự tin cậy bằng 0,816 > 0,6 và tương quan biến tổng của các biến trong nhóm này điều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên biến TC5 có giá trị CA lớn hơn giá trị CA chung (0,818 > 0,816), nên cần loại bỏ. Sau khi loại bỏ biến TC5, thu được kết quả mới như sau: Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu sau khi loại biến. Trung bình Phương sai Cronbach’s Tương quan Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu loại biến tổng loại biến loại biến biến SỰ TIN CẬY (Cronbach's Alpha = 0,818) TC1 9.57 6.805 0,641 0,772 TC2 9.75 6.951 0,576 0,799 TC3 9.55 5.645 0,728 0,728 TC4 9.54 6.809 0,624 0,779 SỰ ĐÁP ỨNG (Cronbach's Alpha = 0,832) DU1 16.48 12.205 0,643 0,795 DU2 16.43 13.472 0,586 0,809 DU3 16.58 12.276 0,648 0,795 DU4 16.50 12.965 0,571 0,811 DU5 16.35 11.623 0,670 0,791 DU6 16.28 13.582 0,511 0,822 SỰ ĐỒNG CẢM (Cronbach's Alpha = 0,758) DC1 9.83 4.266 0,533 0,715 DC2 9.92 4.180 0,597 0,678 DC3 9.68 3.768 0,648 0,646 DC4 Trường9.75 Đại học5.307 Kinh0,468 tế Huế0,748 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 39
  48. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn SỰ ĐẢM BẢO (Cronbach's Alpha = 0,763) DB1 10.25 5.090 0,551 0,713 DB2 9.80 4.409 0,629 0,668 DB3 10.16 4.927 0,530 0,724 DB4 9.98 4.868 0,540 0,719 CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH (Cronbach's Alpha = 0,795) HH1 13.18 7.201 0,629 0,738 HH2 13.24 8.090 0,518 0,774 HH3 12.94 7.454 0,568 0,759 HH4 12.93 7.414 0,560 0,762 HH5 13.16 7.392 0,604 0,747 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 20) Sau khi loại biến TC5 thì yếu tố Sự Tin Cậy bao gồm 4 biến quan sát từ TC1 đến TC4. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach alpha tổng là 0,818 nên tất cả các biến này đều được chấp nhận. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Tương tự, các yếu tố còn lại đều có các biến quan sát cấu thành có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA:  Giải thuyết: H0: Giữa 24 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. H1: Giữa 24 biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 40
  49. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .740 Approx. Chi-Square 1062.597 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig. .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng spss 20) KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kết quả phân tích thu được KMO 0,740 vì vậy phân tích nhân tố là phù hợp. Đại lượng Bartlett's Test of Sphericity là đại lượng thống kê dung để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu sig. của kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0.05 thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA. (Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, 2008) Kết quả phân tích thu được Sig. = 0.000 < 0.05 nên có đầy đủ cơ sở thống kê để kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể . Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 41
  50. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của FPT Telecom Huế. Chỉ tiêu Nhân tố (Component) 1 2 3 4 5 Giải quyết các vấn đề, yêu cầu của tôi một cách .811 nhanh chóng, kịp thời. Nhân viên FPT có tác phong chuyên nghiệp .754 Luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi giao tiếp với tôi .734 Nhân viên có kiến thức đầy đủ để trả lời các câu hỏi .724 của tôi Nhân viên FPT có trình độ chuyên môn cao. .673 Luôn luôn chu đáo và tận tình giải thích các dịch vụ .648 mà tôi chưa nắm rõ. Rất dễ tìm địa chỉ của FPT Huế. .777 Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn gàng. .769 Trang thiết bị của FPT trông rất hiện đại. .735 Thời gian phục vụ của FPT linh hoạt khiến tôi dễ dàng liên hệ khi cần lắp đặt hoặc gặp sự cố mạng .724 Internet. Cách bố trí trung tâm giao dịch rộng rãi, thoáng đẹp. .678 FPT luôn thông báo cho tôi cụ thể thời gian thực .833 hiện dịch vụ (sửa chữa, lắp đặt ) FPT luôn thực hiện dịch vụ đúng cam kết .802 Các mức cước và dung lượng đều đúng với thỏa .767 thuận ban đầu. Tôi hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ của FPT .756 Nhân viên FPT luôn lắng nghe ý kiến của tôi. .768 Nhân viên FPT luôn đáp ứng các yêu cầu chính .755 đáng của Trườngtôi. Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 42
  51. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Thủ tục giao dịch nhanh và đơn giản. .738 Nhân viên FPT phục vụ công bằng với tất cả khách .716 hàng của mình. FPT tạo mọi điều kiện thuận lợi khi đến giao dịch .811 hay thu cước tại nhà. Nhân viên FPT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân .783 tôi. Nhân viên FPT nắm bắt được nhu cầu của tôi. .762 FPT đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ tôi sử .631 dụng dịch vụ. Eigenvalue 3.907 3.278 2.686 2.357 1.595 Phương sai trích tích lũy (%) 16.987 31.238 42.914 53.163 60.100 Hệ số Cronbach Alpha 0.832 0.795 0.818 0.763 0.758 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng spss 20) Số liệu ở bảng cho thấy, tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan sát với phương sai trích là 60,1% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Hầu hết các nhân tố đạt yêu cầu vì có hệ sộ tải lớn hơn 0,5. Nhân tố thứ nhất (X1) bao gồm 6 biến quan sát. Giá trị Eigenvalue của nhân tố này bằng 3.907 với hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất, 0,832, chứng tỏ đây là một nhân tố phù hợp và tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ CSKH của FPT Huế. Nhân tố thứ hai (X2) có 5 biến quan sát, với nội dung phản ánh các yếu tố hữu hình. Các chỉ số thống kê của nhân tố như Eigenvalue và Cronbach Alpha đều đạt yêu cầu. Nhân tố thứ ba (X3) gồm các biến quan sát của nhân tố gốc Sự Tin Cậy. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue 2.686, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,818, thể hiện đây là một thang đo tốt Nhân tố thứ tư (X4) bao gồm 4 biến số quan sát, có giá trị Eigenvalue đạt yêu cầu và Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.763, cũng là một thang đo đạt yêu cầu. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 43
  52. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nhân tố thứ năm (X5) bao gồm 4 biến quan sát. Giá trị Eigenvalue của nhân tố này bằng 1.595 với hệ số Cronbach’s Alpha 0,758, đây là một nhân tố phù hợp và tin cậy với các hệ số đều đạt yêu cầu. 2.2.4. Kiểm định One Sample T-Test: 2.2.4.1. Đối với yếu tố SỰ TIN CẬY: Với thang đo chia độ Likert 5 điểm tương ứng: Rất đồng ý (5), Đồng ý (4), Trung Lập (3), Không đồng ý (2), Rất không đồng ý (1) để các khách hàng lựa chọn. Kết quả thu được thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ TIN CẬY (ĐVT: %) Tỷ lệ % Rất Sig (2 – TB đánh Các tiêu chí không Không Trung Đồng Rất tailed) giá đồng đồng ý Lập ý Đồng ý (µ=3) ý FPT luôn thực hiện 5,4 15,4 36,2 36,9 6,2 3,23 ,008 dịch vụ đúng cam kết Tôi hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ 5,4 21,5 44,6 19,2 9,2 3,05 ,540 của FPT FPT luôn thông báo cho tôi cụ thể thời 4,6 27,7 20,8 31,5 15,4 3,25 ,014 gian thực hiện dịch vụ (sửa chữa, lắp đặt ) Các mức cước và dung lượng đều đúng 3,1 15,4 47,7 20,0 13,8 3,26 ,003 với thỏa thuận ban đầu. FPT thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu 0.0 3,1 47,7 39,2 10 3,56 ,000 tiên. (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu spss 20) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 44
  53. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Qua bảng số liệu trên có thể thấy các yếu tố giá trị trung bình từ 3,05 – 3,56. Nhìn vào từng tiêu chí ở biến quan sát có thể thấy được tỉ lệ câu trả lời ở đáp “Trung lập” chiếm cao nhất như tiêu chí “Các mức cước và giao dịch”, “Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu” được đánh giá mức độ là 47,7%. Và “Đồng ý” được đánh giá cao thứ 2 như yếu tố “Thực hiện đúng cam kết” chiếm 36,9%, “Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu” chiếm 39,2%. Tuy nhiên, tỷ lệ “Không đồng ý” cũng không phải là nhỏ như ở tiêu chí “FPT luôn thông báo cụ thể thời gian thực hiện dịch vụ” chiếm tới 27,7%. Điều này cho thấy một bộ phận khách hàng vẫn chưa được quan tâm kĩ lưỡng đến khâu sửa chữa hay lắp đặt, cũng như tính chính xác, kịp thời của nhân viên. Thực tế, công ty FPT đôi lúc vẫn không thể đảm bảo tuyệt đối kịp thời và đúng hẹn cho tất cả các khách hàng. Có thể mức độ đáp ứng của công ty vẫn còn hạn chế. Do những lúc nhu cầu tăng cao thì công ty vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng. Mặc dù công ty đội ngũ nhân viên CSKH đầy đủ và chuyên nghiệp nhưng có những lúc khách hàng cần hỗ trợ đột xuất hay do hư hỏng về thiết bị, phương tiện đi lại nên công ty chưa bố trí kịp thời, dẫn tới một số trường hợp chậm trễ. Để đánh giá xem các số liệu điều tra với các số liệu kiểm định được khẳng định về mặt thống kê hay không, tôi kiểm định One – Sample T Test với các giá trị tương ứng với các tiêu chí đưa ra. Nhìn vào bảng trên ta có tiêu chí “FPT luôn thực hiện dịch vụ đúng cam kết”, “FPT luôn thông báo cho tôi cụ thể thời gian thực hiện dịch vụ (sửa chữa, lắp đặt )”, “Các mức cước và dung lượng đều đúng với thỏa thuận ban đầu”, “FPT thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên” đều có Sig 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0. Tức là đối với sự yên tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì đánh giá của các khách hàng ở mức trung lập Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 45
  54. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.2.4.2. Đối với yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG: Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG (ĐVT: %) Tỷ lệ % Rất Sig (2 – TB đánh Các tiêu chí không Không Trung Đồng Rất tailed) giá đồng đồng ý Lập ý Đồng ý (µ=3) ý Nhân viên FPT có tác 3,8 20,0 32,3 35,4 8,5 3,25 ,006 phong chuyên nghiệp. Luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi giao 0,8 14,6 45,4 33,1 6,2 3,29 ,000 tiếp với tôi. Nhân viên có kiến thức đầy đủ để trả lời 6,2 17,7 37,7 33,1 5,4 3,14 ,109 các câu hỏi của tôi. Nhân viên FPT có trình độ chuyên môn 1.5 20,8 40,8 27,7 9,2 3,22 ,007 cao. Giải quyết các vấn đề, yêu cầu của tôi một 3,8 17,7 31,5 30,8 16,2 3,38 ,000 cách nhanh chóng, kịp thời. Luôn luôn chu đáo và tận tình giải thích các 1,5 6,9 51,5 25,4 14,6 3,45 ,000 dịch vụ mà tôi chưa nắm rõ. (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu spss 20) Yếu tố sự đáp ứng cũng là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng củaTrường khách hàng đới vớ iĐại chất lượ nghọc dịch vụ KinhCSKH. Mứ c tếđộ hài Huế lòng của khách SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 46
  55. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn hàng đối với các tiêu chi thuộc “Sự đáp ứng” cũng tương đối với mức đánh giá trung bình dao động từ 3,14 – 3,45. Nhìn vào bảng ta thấy, đa số khách hàng đều chọn “Luôn luôn chu đáo và tận tình giải thích các dịch vụ” ở mức đồng ý và rất đồng ý với mức đánh giá trung bình là 3,45 là mức cao nhất của yếu tố sự đáp ứng. Tiếp theo là yếu tố “Giải quyết các vấn đề, yêu cầu một cách nhanh chóng, kịp thời.” với mức trung bình là 3,38 và “Luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi giao tiếp” là 3,29. Bên cạnh đó, hai yếu tố có giá trị xấp xỉ tương đương nhau là “Nhân viên FPT có tác phong chuyên nghiệp” và “Nhân viên FPT có trình độ chuyên môn cao” với mức giá trị lần lượt là 3,25 và 3,22. Cuối cùng là yếu tố “Nhân viên có kiến thức đầy đủ để trả lời các câu hỏi của tôi” với mức đánh giá trung bình là 3,14. Điều này cho thấy nhân viên của FPT có sự chú trọng đến khách hàng của mình, biết cách thuyết phục khách hàng một cách chu đáo và cẩn thận nhất. Đối với một sản phẩm dịch vụ có nhiều thông tin cần nắm và có vẻ hơi phức tạp như Internet thì việc diễn giải làm sao cho khách hàng hiểu và tin dùng cũng là một chiêu thức quan trọng trong khâu thuyết phục khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng lớn tuổi hay những người ít sử dụng Internet . Chỉ có một số không đồng ý với chỉ tiêu “Nhân viên FPT có trình độ chuyên môn cao” bởi vì trong một số trường hợp các cộng tác viên mới vẫn còn chưa tự tin đối thoại với khách hàng và những vấn đề mà khách hàng thắc mắc đôi khi không nằm trong phạm vi tính chất mà nhân viên có thể phản hồi ngay được. Để đánh giá xem các số liệu điều tra với các số liệu kiểm định được khẳng định về mặt thống kê hay không, tôi kiểm định One – Sample T Test cho hệ số đánh giá trung bình về mức độ hài lòng về sự đáp ứng của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế. Nhìn vào bảng trên ta thấy được các tiêu chí như “Nhân viên FPT có tác phong chuyên nghiệp”, “Luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi giao tiếp với tôi”, “Nhân viên FPT có trình độ chuyên môn cao”, “Giải quyết các vấn đề, yêu cầu của tôi một cách nhanh chóng, kịp thời”, “Luôn luôn chu đáo và tận tình giải thích các dịch vụ mà tôi chưa nắm rõ” đều có giá trị Sig < 0,05, nên thừa nhận H1, bác bỏ H0, có nghĩa là các khách hàng cho rằng các tiêu chí kể trên đều khác mức trung lập. Cụ thể với mức đánh giá trungTrường bình của cả bốn tiêu Đại chí này đềhọcu cao hơn Kinhmức trung bìnhtế là 3.Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 47
  56. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Tuy nhiên tiêu chí “Nhân viên có kiến thức đầy đủ để trả lời các câu hỏi của tôi” có sig = 0,109 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0, có nghĩa là các khách hàng cho rằng yếu tố này ở mức trung lập. 2.2.4.3. Đối với yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM: Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM (ĐVT: %) Tỷ lệ % Rất Sig (2 – TB đánh Các tiêu chí không Không Trung Đồng Rất tailed) giá đồng đồng ý Lập ý Đồng ý (µ=3) ý Nhân viên FPT nắm bắt được nhu cầu của 3,8 16,8 40,0 33,1 6,9 3,23 ,006 tôi Nhân viên FPT thể hiện sự quan tâm đến 0,8 25,4 40,0 26,9 6,9 3,14 ,083 cá nhân tôi FPT tạo mọi điều kiện thuận lợi khi đến giao 1,5 16,9 38,5 28,5 14,6 3,38 ,000 dịch hay thu cước tại nhà FPT đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ 0,0 6,2 61,5 26,9 5,4 3,32 ,000 tôi sử dụng dịch vụ (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu spss 20) Theo kết quả đánh giá thực tế của khách hàng thì mức đánh giá của khách hàng chủ yếu là “Trung lập” chiếm tỷ lệ cao nhất, và “Đồng ý” nên giá trị trung bình chỉ hơn mức hơn bình thường nhưng không cao (từ 3,14 – 3,38). Các mức trung bình đánh giá trong tiêu chí sự đồng cảm xấp xỉ gần nhau. Để đánh giá xem các số liệu điều tra với các số liệu kiểm định được khẳng định về mặt thống kê hay không, tôi kiểm định One – Sample T Test cho hệ số đánh giá trung bình về mức đTrườngộ ảnh hưởng các yế uĐại tố đồng chọcảm của công Kinh ty. tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 48
  57. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Theo bảng xử lí số liệu ở trên thì cả 3 tiêu chí “Nhân viên FPT nắm bắt được nhu cầu của tôi”, “FPT tạo mọi điều kiện thuận lợi khi đến giao dịch hay thu cước tại nhà”, “FPT đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ tôi sử dụng dịch vụ” đặt ra đều có giá trị Sig 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0, có nghĩa là các khách hàng cho rằng yếu tố này ở mức trung lập. Các yếu tố trong nhóm nhân tố này có tỷ lệ câu trả lời “Đồng ý” là thấp nhất trong số các nhóm nhân tố còn lại. Khách hàng chưa thực sự cảm thấy “được đồng cảm” chứng tỏ trong đội ngũ nhân viên CSKH vẫn còn chưa chặt chẽ, còn nhiều thiếu sót. Các yếu tố có mức giá trị chỉ từ 3.14 – 3.38, khách hàng đối với các yếu tố này đa số là ở mức trung lập chứ chưa thật sự hài lòng. 2.2.4.4. Đối với yếu tố SỰ ĐẢM BẢO: Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐẢM BẢO (ĐVT: %) Tỷ lệ % Rất Sig (2 – TB đánh Các tiêu chí không Không Trung Đồng Rất tailed) giá đồng đồng ý Lập ý Đồng ý (µ=3) ý Nhân viên FPT luôn đáp ứng các yêu cầu chính 3,8 16,2 43,8 33,8 2,3 3,15 ,053 đáng của tôi Nhân viên FPT luôn lắng 1,5 11,5 31,5 36,2 19,2 3,60 ,000 nghe ý kiến của tôi Nhân viên FPT phục vụ công bằng với tất cả 4,6 13,8 40,0 36,2 5,4 3,24 ,004 khách hàng của mình Thủ tục giao dịch nhanh 1,5 14,6 36,2 36,2 11,5 3,42 ,000 và đơn giản Trường Đại học (NguKinhồn: Kết qutếả xử líHuế số liệu spss 20) SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 49
  58. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Nhìn vào bảng trên ta thấy được các điểm bán tương đối hài lòng đối với các yếu tố thuộc sự đảm bảo của công ty FPT với mức trung bình đánh giá dao động từ 3,15 – 3,60. Đối với 3 chỉ tiêu “Nhân viên FPT luôn lắng nghe ý kiến của tôi”, “Nhân viên FPT phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình”, “Thủ tục giao dịch nhanh và đơn giản” được khách hàng đánh giá đa số ở mức đồng ý và rất đồng ý với mức đánh giá trung bình lần lượt là 3,60, 3,24 và 3,42. Tuy con số cao nhất chỉ cao hơn mức bình thường 0,60 nhưng hầu hết các khách hàng đều chọn “Đồng ý” và “Rất đồng ý” (chiếm 56% trên tổng số 130 mẫu khảo sát). Cho thấy nhân viên FPT luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng và hỗ trợ họ cùng với những thủ tục nhanh, đơn giản mà đem lại hiệu quả nhất định. Điều này cũng khá dễ hiểu bởi vì đây cũng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của một dịch vụ CSKH. Với chỉ tiêu như “Nhân viên FPT luôn đáp ứng các yêu cầu chính đáng của tôi” thì có mức độ trung lập là cao nhất là 43,8%. Để đánh giá xem các số liệu điều tra với các số liệu kiểm định được khẳng định về mặt thống kê hay không, tôi kiểm định One – Sample T Test cho hệ số đánh giá trung bình về mức độ ảnh hưởng yếu tố nghiệp vụ bán hàng của các nhà đại lý. Nhìn vào bảng thấy được các tiêu chí như “Nhân viên FPT luôn lắng nghe ý kiến của tôi”, “Nhân viên FPT phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình”, “Thủ tục giao dịch nhanh và đơn giản” đều có Sig 0,05 nên chưa đủ cơ sở đế bác bỏ H0. Nên đánh giá của các khách hàng đối với tiêu chí này xấp xỉ bình thường. Đây là nhóm nhân tố có tỷ lệ câu trả lời “Đồng ý” cao thứ 2 trong số các nhóm nhân tố, cho thấy sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố này ở mức tương đối. FPT có thể cải thiện tỷ lệ này bằng cách tạo thêm nhiều cơ hội và điều kiện cho khách hàng nói lên yêu cầu của mình, cho dù là đúng hay sai thì trước tiên nên học cách lắng nghe khách hàng nhiều hơn, cố gắng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách hoàn thiện và Trườngchuyên nghiệp nhất. Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 50
  59. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.2.4.5. Đối với các yếu tố hữu hình: Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH (ĐVT: %) Tỷ lệ % Rất Sig (2 – TB đánh Các tiêu chí không Không Trung Đồng Rất tailed) giá đồng đồng ý Lập ý Đồng ý (µ=3) ý Rất dễ tìm địa chỉ của 0,8 9,9 23,8 56,8 9,2 3,65 ,024 FPT Huế Cách bố trí trung tâm giao dịch rộng rãi, 2,3 18,5 30,8 46,2 2,3 3,28 ,088 thoáng đẹp Trang thiết bị của FPT 1,5 13,8 36,9 36,2 11,5 3,42 ,000 trông rất hiện đại. Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn 0,0 18,5 33,1 35,4 13,1 3,43 ,000 gàng Thời gian phục vụ của FPT linh hoạt khiến tôi dễ dàng liên hệ khi 3,8 13,1 50,0 25,4 7,7 3,20 ,013 cần lắp đặt hoặc gặp sự cố mạng Internet (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu spss 20) Nhìn vào bảng số liệu trên có thể thấy các yếu tố giá trị trung bình từ 3,20 – 3,65. Nhìn vào từng tiêu chí ở biến quan sát có thể thấy được tỉ lệ câu trả lời ở đáp “Đồng ý” chiếm cao nhất như tiêu chí “Rất dễ tìm địa chỉ của FPT Huế” được đánh giá ở mức độ là 56,8% và “Cách bố trí trung tâm giao dịch rộng rãi, thoáng đẹp” được đánh giá mức độ là 46,2Trường%. Nhìn chung các Đạiyếu tố hữ uhọc hình đều đưKinhợc đánh giá tếở m ứHuếc độ tốt. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 51
  60. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Để đánh giá xem các số liệu điều tra với các số liệu kiểm định được khẳng định về mặt thống kê hay không, tôi kiểm định One – Sample T Test với các giá trị tương ứng với các tiêu chí đưa ra. Các tiêu chí “Rất dễ tìm địa chỉ của FPT Huế”, “Trang thiết bị của FPT trông rất hiện đại”, “Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn gàng”, “Thời gian phục vụ của FPT linh hoạt khiến tôi dễ dàng liên hệ khi cần lắp đặt hoặc gặp sự cố mạng Internet” đều có Sig 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0. Tức là đối với sự yên tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì đánh giá của các khách hàng ở mức trung lập. Nhìn chung, đối với các yếu tố hữu hình thì khách hàng thể hiện sự hài lòng cao nhất so với các nhóm nhân tố còn lại. Các nhân tố trong nhóm này cũng có các câu trả lời đa số là “Đồng ý” cho thấy được một sự nỗ lực không hề nhỏ của công ty FPT Telecom Huế trong công tác xây dựng một bộ mặt hoàn thiện và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, góp phần tạo thiện cảm và lòng tin trong tâm trí khách hàng. 2.2.5. Nhận xét chung: Qua quá trình khảo sát các khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet FPT trên địa bàn phía Nam sông Hương thành phố Huế và từ kết quả xử lí có thể đưa ra một số nhận xét như sau: Mức đánh giá chung của hầu hết các khách hàng chỉ ở mức bình thường và cao hơn mức bình thường nhưng không nhiều. Điều đó có nghĩa đa số ý kiến của các khách hàng thể hiện sự trung lập và khá hài lòng về mỗi yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ CSKH. Việc tìm và khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet FPT thì không khó khăn chút nào. Điều đó chứng tỏ công ty đã cố gắng xây dựng được lòng tin cũng như nâng số khách hàng sử dụng dịch vụ lên một con số đáng, thị trường của FPT đang ngày một mở rộng hơn chính nhờ vào những dịch vụ trong suốt quá trình sử dụng của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 52
  61. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Doanh thu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp tăng đều qua các năm. Đạt được một số thành công trong công việc kết hợp với những biện pháp hỗ trợ thấu hiểu khách hàng tốt hơn, đặc biệt đối với các chính sách mới, các chương trình khuyến mãi luôn cập nhật thường xuyên, nhanh chóng cho khách hàng. Công ty huấn luyện nghiệp vụ CSKH tốt và không ngừng phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân, CSKH qua điện thoại, cũng như nhân viên hạ tầng nên mở rộng được thêm nhiều tập khách hàng nhỏ lẻ ở các huyện. Tuy nhiên, như đã đề cập ở trên là vẫn còn một số các yếu tố mà khách hàng chưa thực sự hài lòng với công ty. Đó cũng là do số lượng cũng như chất lượng của mỗi nhân viên hay cộng tác viên khác nhau, thái độ làm việc cũng khác nhau. Đặc biệt là trong ngành dịch vụ, cần có sự chuyên nghiệp trong cách ứng xử với khách hàng, thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng là những tiêu chí cơ bản nhất đối với một nhân viên CSKH hay nhân viên lễ tân. Bên cạnh đó, công ty FPT luôn giải quyết tốt mọi thắc mắc của khách hàng nhưng vì số lượng đông và do bất cập về khoảng cách nên công tác khắc phục còn chậm, dẫn đến việc khách hàng không hài. Vậy có thể nói rằng, công ty FPT trong thời gian qua đã có những sự nỗ lực hoàn thiện hoạt động CSKH của mình đối với các khách hàng đang tin dung sản phẩm dịch vụ của FPT. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số bất cập làm giảm sút hiệu quả hoạt động CSKH, chưa nhận được hầu hết sự hài lòng từ các khách hàng của mình. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 53
  62. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP. 3.1. Một số định hướng: “Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, tốc độ chính là vũ khí duy nhất để FPT tạo ra sự vượt trội, bù lại những điểm còn hạn chế”, Tổng Giám đốc FPT IS Phạm Minh Tuấn chia sẻ. Là một trong những đơn vị lớn trực thuộc tập đoàn FPT, trong 4 năm tới (2019 – 2023) định hướng phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế trọng tâm thực hiện những nhiệm vụ chủ yếu sau: - Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến vấn đề chăm sóc khách hàng bên ngoài. - Đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụ chất lượng cao, chú trọng đầu tư mạng truyền dẫn thay thế toàn bộ cáp đồng bằng cáp quang, mở rộng dung lượng truyền tải và đầu tư nâng cấp hệ thống mạng Internet. Đến nay, FPT Telecom đã xây dựng thành công tuyến đường trục Bắc – Nam với chiều dài 1800 km, mạch A và mạch B, sở hữu đường trục viễn thông riêng, tự chủ được việc cung cấp internet cho khách hàng trên toàn quốc. - Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu số lượng khách hàng rời bỏ mạng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu. - Phát triển thêm những vùng phủ sóng mới đặc biệt là ở các vùng lân cận đại học lớn, vùng ven đô đây là các khu vực còn ở dạng tiềm năng rất lớn. - Trong công tác CSKH cần tiếp tục duy trì và phát huy phương châm “Khách hàng là thượng đế”. Đối với FPT chi nhánh Huế, mặc dù được thành lập cách đây không lâu nhưng công ty đã xây dựng được vị thế của mình trên thị trường thành phố Huế, trở thành một trong những đối thủ cạnh tranh mạnh của VNPT hay Viettel. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là điều hết sức cần thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng và niềm tin đối với khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 54
  63. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 3.2. Giải pháp: Hiện nay, việc sử dụng dịch vụ Internet đang trở nên ngày một phổ biến trong cuộc sống thường ngày. Từ cá nhân, hộ gia đình cho đến các cơ quan, tổ chức đều cần sử dụng mạng Internet cho nhiều mục đích khác nhau. Chính vì lẽ đó, ngày càng có nhiều nhà cung cấp tham gia vào thị trường viễn thông này. Khách hàng có cơ sở để kì vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ CSKH cao hơn, các dịch vụ đi kèm tốt hơn nhưng giá thành phải giảm xuống đến mức chấp nhận được. Sự cạnh tranh trên thị trường nhằm giành lấy “miếng bánh thị phần” của mỗi nhà cung cấp trở nên gay gắt hơn bao giờ hết, đòi hỏi họ phải có các chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng riêng, đồng thời phải luôn nỗ lực trong việc tạo sự tin cậy, yên tâm nơi khách hàng. Các công tác hỗ trợ khách hàng cần được quan tâm nhiều hơn để phục vụ một mục đích chung là đem lại nhiều lợi ích nhất cho người tiêu dùng. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu đạt được tôi cũng nêu ra một số giải pháp tập trung vào các vấn đề mà khách hàng quan tâm , cụ thể như sau: 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự tin cậy. Dựa trên kết quả của kiểm định One Sample T – Test về yếu tố sự tin cậy cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về các yếu tố trong nhóm nhân tố này. Do đó, tôi đề xuất một số giải pháp như sau: - Cố gắng hoàn thành giao dịch với khách hàng một cách tốt nhất, hoàn thiện nhất trong ngay lần đầu tiên để tạo lòng tin và sự an tâm nơi khách hàng. - Bổ sung thêm các chính sách tri ân khách hàng: trong số các khách hàng được điều tra, đa phần khách hàng đều đã sử dụng dịch vụ mạng FPT trong thời gian từ 6 – 12 tháng, từ 12 – 24 tháng với tỷ lệ lần lượt chiếm 33,1% và 30%. Thực tế cho thấy, khi trên thị trường Huế có nhiều đối thủ cạnh tranh, việc duy trì một lượng khách hàng có thời gian sử dụng lâu dài chứng tỏ FPT đã thành công một phần trong việc cung cấp dịch vụ với chất lượng dịch vụ tốt. Chính vì vậy, thực hiện tri ân khách hàng là một trong những giải pháp góp phần gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng, bởi vì chi phí để thu hút một khách hàng mới luôn tốn kém nhiều hơn so với việc giữ chân một khách hàngTrường cũ. FPT có thể thĐạiực hiện chínhhọc sách nàyKinh theo cách tế them Huếsố điểm tích lũy SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 55