Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng

127 trang thiennha21 22/04/2022 4252

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_cam_nhan_cua_khach_hang_ve_chat_luong_dic.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Trường Đại học Kinh tế Huế NGUYỄN THỊ THÚY TRINH Niên khóa: 2015 – 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TrườngSinh viên thực hiĐạiện: học KinhGiảng viên tế hư ớHuếng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Trinh ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K49A-Marketing Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Tống Viết Bảo Hoàng Lời Cảm Ơn Để có thể hoàn thành bài luận văn này một cách hoàn chỉnh, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô, bạn bè, anh chị nhân viên trong công ty cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa. Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên Thạc sĩ Tống Viết Bảo Hoàng đã tận tình chỉ bảo, góp ý và định hướng thực hiện đề tài trong suốt quá trình tôi thực – hiện nghiên cứu. tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên, lãnh đạo Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư DHC nói chung và Công Ty Cổ Phần DHC Suối Đôi, Công Ty Cổ Phần DHC Services nói riêng đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập và giành thời gian giúp đỡ nhiệt tình để tôi có thể thực hiện được bài luận văn này. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân những người không ngừng động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài song vẫn không tránh khỏi những sai sót nhất định. mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trìnhTrường hoàn thành luận văn Đại tốt nghiệ phọc này. Kinh tế Huế Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Trinh SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY TRINH i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Quy trình nghiên cứu 3 4.2.1. Nguồn thông tin thứ cấp 4 4.2.2. Nguồn thông tin sơ cấp 5 4.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu 5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 10 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2. Khái niệm về chất lượng 10 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11 1.1.4. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 11 1.1.5. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 12 1.1.6. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 1.2. Sự thỏa mãn và cảm nhận của khách hàng 14 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 16 1.4.TrườngMô hình nghiên cứ uĐạiđề xuất và họcthang đo nghiênKinh cứu tế Huế 17 1.4.1. Những nghiên cứu liên quan 17 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 1.4.2.1. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman 19 1.4.2.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.4.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu 25 1.5. Cơ sở thực tiễn 31 1.5.1. Tình hình du lịch ở Việt Nam hiện nay 31 i SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.5.2. Tình hình du lịch ở Thành phố Đà Nẵng 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI –THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 35 2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 35 2.1.1. Sơ lược về công ty 35 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 36 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban chức năng của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 37 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 37 2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng 38 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 42 2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 42 2.1.4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 45 2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng 52 2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu 52 2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng 56 2.2.2.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng 67 2.2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua số lần đến CVSKN Núi Thần Tài 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CVSKN NÚI THẦN TÀI 80 3.1. Định hướng phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 80 3.2. Giải pháp nhằm gia tăng sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng 80 3.2.1.TrườngGiải pháp nâng caoĐại mức đ ộhọctin cậy Kinh tế Huế 81 3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 82 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 82 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 83 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng giá cả hàng hóa, dịch vụ 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 1. Kết luận 85 2. Kiến nghị 86 ii SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.1. Đối với Sở du lịch thành phố Đà Nẵng 86 2.2. Đối với Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 PHỤLỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 91 PHỤLỤC 2: MÃ HÓA CÂU TRẢLỜI ĐỊNH TÍNH 95 PHỤLỤC 3: KẾT QUẢTHỐNG KÊ MÔ TẢ 97 PHỤLỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 105 PHỤLỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 107 PHỤLỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 113 PHỤLỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE –SAMPLE T TEST 114 PHỤLỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE –WAY ANOVA 117 Trường Đại học Kinh tế Huế iii SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CVSKN Công viên Suối Khoáng Nóng CTCP Công ty cổ phần HSSV Học sinh, sinh viên TP Thành phố EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ANOVA Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) T-test Independent Sample T-test (Kiểm định sự khác biệt giữa hai thang số trung bình) VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) DVDL Dịch vụ du lịch Trường Đại học Kinh tế Huế iv SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu 4 Bảng 2.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ban đầu 26 Bảng 2.2: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu 29 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại Công ty cổ phần DHC Suối Đôi giai đoạn từ năm 2016 – năm 2018 44 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty cổ phần DHC Suối Đôi trong quý 3,4 năm 2016, năm 2017 và quý 1,2 năm 2018 51 Bảng 2.5: Thông tin về mẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm về hành vi 52 Bảng 2.6: Thông tin về mẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm về nhân khẩu học 53 Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các biến 56 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO khi phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 58 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO đối với nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ” 61 Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ” 61 Bảng 2.12: Ma trận hệ số tương quan Pearson 63 Bảng 2.13: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy 64 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình 65 Bảng 2.15: Kết quả hồi quy của từng biến 65 Bảng 2.16: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Tin cậy” 67 Bảng 2.17: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Đáp ứng” 69 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với yếu tố “Đáp ứng” 70 Bảng 2.19: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” 71 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” 73 Bảng 2.21: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Cơ sở vật chất” 74 Bảng 2.22: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Giá cả hàng hóa, dịch vụ” 75 Bảng 2.23: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng về chất lượngTrường dịch vụ” Đại học Kinh tế Huế 76 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với các nhóm biến độc lập của Chất lượng dịch vụ 77 Bảng 2.25: Kết quả kiểm tra tính đồng nhất các phương sai 78 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA của biến “Số lần đến CVSKN Núi Thần Tài” tới sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ 78 v SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu thành của chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2: Mô hình về hình thành sự thỏa mãn của khách hàng 15 Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 16 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu của Nguyễn Thong Tòng (Trường Đại học Cần Thơ) 17 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của Nguyễn Văn Tuyên (Tạp chí khoa học xã hội số 6 (178) -2013). 17 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp Chí Phát Triển KH&CN, Tập 9, Số 10 -2006) 18 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng của Nguyễn Thị Trang trong Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 19 Hình 2.8: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.9: Mô hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận) 23 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 2.11: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CTCP DHC Suối Đôi 37 Trường Đại học Kinh tế Huế vi SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội hiện đại, thị trường sản phẩm dịch vụ đa dạng như hiện nay thì việc lựa chọn cho mình một sản phẩm, dịch vụ tốt là điều khó khăn và phải cân nhắc đối với nhiều đối tượng khách hàng. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời họ cũng có nhiều sự lựa chọn khác nhau để cùng thỏa mãn một nhu cầu. Một doanh nghiệp thành công hay thất bại trong việc sản xuất kinh doanh có sự ảnh hưởng rất lớn từ phía khách hàng. Để tồn tại và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, các doanh nghiệp cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng mong đợi của khách hàng. Việc doanh nghiệp lắng nghe ý kiến, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một điều rất quan trọng. Từ đó, doanh nghiệp có thể thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ để phù hợp với khách hàng, đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ hậu mãi Ở Đà Nẵng, ngành kinh doanh du lịch – dịch vụ hiện đang là một ngành kinh tế mũi nhọn, đã và đang phát triển một cách nhanh chóng, có nhiều khu du lịch vui chơi, nghỉ dưỡng, địa điểm du lịch nổi tiếng thu hút một lượng lớn khách du lịch đến hàng năm. Theo số liệu thống kê của Sở du lịch Đà Nẵng trong 6 tháng đầu năm 2018, tổng lượng khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 4,002 triệu lượt, tăng 29,4% so với cùng kỳ năm 2017, khách quốc tế ước đạt 1,61 triệu lượt, tăng 47,1%. Đà Nẵng hiện có hơn 29 địa điểm du lịch được du khách yêu thích vì vậy mức độ cạnh tranh giữa các nơi với nhau là khá cao (baydep.vn). Để có thể cạnh tranh với nhau trên thị trường duTrường lịch, thì việc quan Đại trọng nh họcất của doanh Kinh nghiệp làtế nâng Huế cao cải thiện chất lượng dịch vụ tạo cho khách hàng có những cảm nhận tốt khi đi du lịch, nghỉ dưỡng, mang lại sự thoải mái cho khách hàng. Một thương hiệu kinh doanh du lịch muốn khách hàng nhớ lâu, tin dùng thì cần có rất nhiều yếu tố, từ cảnh quan đến chất lượng DVDL: phương tiện cơ sở vật chất, độ tin cậy của thương hiệu, năng lực phục vụ khách hàng, sự an toàn, thái độ lịch sự của nhân viên nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó làm cho khách hàng yêu thích, tin tưởng, và tiếp tục sử dụng. Từ đó, 1 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng thay đổi cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng thích, tin, sử dụng, trung thành, giới thiệu DVDL. Công viên Suối Khoáng Nóng (CVSKN) Núi Thần Tài được Công ty cổ phần DHC Suối Đôi – một trong bốn công ty con của Tổng Công ty cổ phần Đầu Tư DHC xây dựng và đẩy mạnh phát triển bắt đầu đưa vào vận hành giai đoạn 1 vào 27/4/2016 đến 03/06/2016 chính thức khai trương đưa vào hoạt động và đánh dấu sự hoàn thiện trong tất cả các hạng mục. Do mới đưa vào hoạt động được hơn 2 năm nên chất lượng dịch vụ của công ty vẫn còn nhiều thiếu sót và cần nhận được sự góp ý của khách hàng để thay đổi. Để có thể hiểu được cảm nhận của khách hàng sau khi đi du lịch vui chơi nghỉ dưỡng tại CVSKN Núi Thần Tài về chất lượng dịch vụ của công ty cũng như đưa ra những giải pháp cho phù hợp, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. Tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Trên cơ sở đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng. - XácTrường định các yếu t ốĐạiảnh hưở nghọc đến cả mKinh nhận của khách tế hàngHuế về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. - Đánh giá cảm nhận của khách hàng từ đó xác định được yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. - Đề xuất những định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. 2 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.3. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài? - Khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài? Yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài? - Những giải pháp nào giúp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. - Đối tượng điều tra: khách hàng đã sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Thành phố Đà Nẵng. - Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 25/9/2018 – 30/12/2018. Nguồn số liệu thứ cấp thu thập từ công ty trong khoảng thời gian từ 07/2016 đến năm 2017, nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2018 – 12/2018. - Nội dung: Tập trung đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu STrườngử dụng hai phương Đại pháp thu họcthập số liệuKinh gồm nghi êntế cứu Huế định tính là tham khảo ý kiến của các chuyên gia (quản lý, nhân viên của công ty ) để xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh và nghiên cứu định lượng là phát bảng hỏi khảo sát khách hàng. Qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đó ở các tài liệu chính thống cùng với kết quả của quá trình nghiên cứu định tính tiến hành hoàn chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu, xây dựng nên bảng hỏi khảo sát và sử dụng phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa. 3 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu Tiến trình Công việc Kết quả Nghiên cứu tài liệu, các giáo trình, Xây dựng được cơ sở lý thuyết tạp chí khoa học, tài liệu chính và thực tiễn của đề tài. Bước 1 thống, các nghiên cứu có liên Thiết kế thang đo, xây dựng mô quan đến đề tài, thu thập các dữ hình nghiên cứu, phác thảo liệu thứ cấp. bảng hỏi. Tiếp thu những nhận xét, góp ý của chuyên gia về bảng hỏi sơ Tham khảo ý kiến của các chuyên bộ tiến hành nghiên cứu và Bước 2 gia (quản lý, nhân viên công chỉnh sửa theo những góp ý, ty ). điều chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp. Bước 3 Hoàn thiện bảng hỏi. Xây dựng bảng hỏi chính thức. Tiến hành khảo sát, thu thập dữ Bước 4 Điều tra dữ liệu. liệu để viết báo cáo. Hoàn chỉnh bản báo cáo cuối Bước 5 Viết và hoàn thiện báo cáo. cùng. 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1. Nguồn thông tin thứ cấp Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, qua sách, báo, tạp chí, Internet;Trườngcác bài khóa luĐạiận, những học tài liệu chínhKinh thống, nh tếững trangHuế website chính thống, blog chia sẻ có chuyên môn đã được công nhận để lấy cơ sở lý thuyết, lý luận và tham khảo khi làm bài. Thu thập những thông tin, số liệu liên quan đến CTCP DHC Suối Đôi như: Doanh thu, tình hình nhân lực, bảng cân đối kế toán, lượng khách đến vui chơi nghỉ dưỡng trong năm, đặc điểm các hoạt động kinh doanh du lịch và nội quy đối với nhân viên tại CVSKN Núi Thần Tài, 4 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 4.2.2. Nguồn thông tin sơ cấp Nghiên cứu định tính Tham khảo ý kiến của các chuyên gia (quản lý, nhân viên của công ty ) để xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh. Nghiên cứu định lượng Phát bảng hỏi khảo sát khách hàng - những người đã sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài để điều tra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. 4.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu Vì số lượng khách hàng đến sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài là khá lớn, đến từ nhiều nơi và trong quá trình khảo sát không có danh sách khách hàng cụ thể khó khăn trong việc khảo sát nên đề tài này sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa: tiến hành thu thập thông tin khách hàng thông qua phát phiếu khảo sát tại CVSKN Núi Thần Tài sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài. Phương pháp xác định kích thước mẫu Biến cuối cùng quan trọng nhất là biến cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài (biến định lượng) nên có thể sử dụng phương pháp chọn mẫu dựa trên tham số tổng thể là một số tuyệt đối (phương sai). Tuy nhiên do nhược điểm tiếp cận mẫu theo phương pháp thuộc nhóm phi ngẫu nhiên nên để giảm sai số, nhiều nhà nghiên cứu đề xuất khi sử dụng công thức nên nhân thêm hệ số 1.5 (Hoàng TrườngTrọng, 2011). Công Đại thức tính họccỡ mẫu theo Kinh công thức phươngtế Huế sai: ⍺/ Trong đó: 1.5 x ɛ n là giá trị cỡ mẫu là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy. ⍺/ 5 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng là sai số chọn mẫu (sampling error) cho phép (tính bằng %). Sai số này do nhà nghiên c u quy ng là 5%, có th ng trong kho ng 1% - 10%. ɛ ứ ết định, thông thườ ể dao độ ả Sai số chọn mẫu càng lớn thì tính chất đại diện của mẫu càng thấp. Sai số này phụ thuộc vào các nhân tố như số mẫu được chọn, độ đồng đều của tổng thể, kỹ thuật chọn mẫu. là phương sai mẫu. Ngoài ra cũng có một số phương pháp lựa chọn giá trị cỡ mẫu theo kinh nghiệm: + Theo kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998) cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số tiêu chí thang đo định lượng trong nghiên cứu. + Theo kinh nghiệm của Tabachnick và Fidell (1996) thì cỡ mẫu nếu sử dụng hồi quy tối thiểu phải là 8m+50 trong đó m là số biến đưa vào mô hình hồi quy. Mỗi phương pháp tính toán đều cho một giá trị cỡ mẫu nhất định, tuy nhiên do giới hạn về kinh phí và nhân lực, kết hợp với tình hình thực tế và thời gian của đề tài nghiên cứu, tôi quyết định chọn kích cỡ mẫu là 150, để đảm bảo hạn chế rủi ro trong quá trình điều tra, số phiếu phát ra là 170 phiếu. Điều tra dự kiến sẽ được tiến hành trong vòng 6 ngày, tức mỗi ngày sẽ có khoảng 29 khách hàng được điều tra. Vì vào mùa thấp điểm nên CVSKN Núi Thần Tài mỗi ngày có khoảng 100 người đến vui chơi, nghỉ dưỡng, sử dụng các dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài. Điều tra 29 khách hàng mỗi ngày, nên bước nhảy của đề tài là 3, có nghĩa là cứ 3 khách hàng ra về sau khi sử dụng dịch vụ thì sẽ tiến hành phát bảng hỏi 1 khách hàng. Công việc điều tra sẽ kết thúc khi đủ 170 phiếu tương ứng 170 khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình điều tra có thể gặp sai sót và phiếu điều tra không hợp lệ nên chỉ chọn 150 phiếu khảo sát phù hợp để xử lý. PhươngTrường pháp phân Đạitích xử lý học số liệu Kinh tế Huế Sau khi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi và thu lại bảng hỏi kèm theo câu trả lời, tiến hành mã hóa và xử lý trên phân tích thống kê SPSS 20.0. Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng các kiểm định để phân tích thống kê mô tả, One – Sample T Test, One way ANOVA, thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội. 6 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Phân tích thống kê mô tả: giúp phân loại mẫu theo nhiều chỉ tiêu định tính khác nhau. Qua đó, cho thấy được đặc điểm mẫu nghiên cứu cũng như phục vụ cho hoạt động phân tích sau này. Công thức toán của thống kê mô tả và tần số: X = ∗ Trong đó: X là giá trị trung bình Xi là lượng biến thứ i fi là tần số của giá trị i fi là tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ - Kiểm định OneΣ– Sample T Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Áp dụng trong điều kiện mẫu được chọn phải ngẫu nhiên và mẫu có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Đưa ra giả thuyết: H0: Giá trị trung bình bằng giá trị m H1: Giá trị trung bình khác giá trị m Sau khi tiến hành chạy kiểm định, thu được bảng giá trị, nhìn vào giá trị Sig. trong bảng, nếu Sig. ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0, nếu Sig. > α thì chấp nhận giả thuyết H0 bác bỏ giả thuyết H1 (với mức ý nghĩa α). - Kiểm định One Way ANOVA giúp so sánh giá trị trung bình giữa 2 hay nhiều đối tượng về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó. Trong một phép kiểm định trung bình có hai biến tham gia: một biến định tính có nhiều nhóm giá trị để so sánh và một biến định lượng để tính giá trị trung bình. Lưu ý rằng, chỉ phân tích sâu ANOVA khi đã hoàn thành phân tích cơ bản và xác định rằng có sự khác biệt biến định lượng đối với những giá trị khác nhau của biến định tính. Đưa ra giả thuyết: HTrường0: Không có sự khác Đại biệt giữ ahọc các biến trongKinh tổng th ểtế Huế H1: Có sự khác biệt giữa các biến trong tổng thể Sau khi kiểm định, tiến hành đọc kết quả thu được: Trường hợp Sig. ≥ α thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không khác nhau, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA. Nếu sig ở bảng ANOVA < α, thì bác bỏ H0, chấp nhận H1. Nếu sig ở bảng ANOVA ≥ α thì chấp nhận giả thuyết H0. 7 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Trường hợp Sig.< α, giả thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính đã bị vi phạm. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm bộ phận làm việc là không bằng nhau. Không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất. Nếu sig kiểm định Welch ở bảng Robust Tests < α thì kết luận bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1. Nếu sig kiểm định Welch ở bảng Robust Tests ≥ α thì kết luận chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha: dùng để phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Chú ý, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355). Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364). Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biến với các biến khác trong thang đoTrường càng cao. Theo Nunally Đại & Burnsteinhọc (1994)Kinh thì các bitếến cóHuế hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo - Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw- Hill). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng Chu - Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): Từ 8 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt; từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt; từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Trong nghiên cứu, thường thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau. Thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ của một đối tượng, có thể chỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớn này gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và kinh phí nhiều hơn cho người nghiên cứu. Kiểm định EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu. - Phân tích hồi quy tuyến tính bội: nhằm mục đích mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, gồm 2 biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và biến độc lập (hay biến giải thích). Mô tả mức độ tác động và mối liên hệ của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS. Trường Đại học Kinh tế Huế 9 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Một số định nghĩa về dịch vụ: - Theo Kotler và Armstrong (2004) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” - Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” - Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” - Các đặc tính của dịch vụ: + Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. + Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. + Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. +TrườngTính vô hình (Intangibility): Đại họckhông có Kinhhình hài rõ rtếệt, không Huế thể thấy trước khi tiêu dùng. + Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng Tùy theo nhiều lĩnh vực khác nhau, các khái niệm về chất lượng được đưa ra. Thông thường, dựa trên sự tiếp cận nền tảng sản xuất để đưa ra khái niệm chất lượng. 10 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Nó liên quan đến các hoạt động kỹ thuật và sản xuất, phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ theo nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): “Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng”. Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.” 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Nhiều người định nghĩa về chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhưng phải kể đến một số khái niệm được những chuyên gia tiêu biểu sau đưa ra: Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Philip Kotler và cộng sự (2005): “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó” Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Malhotra và cộng sự (2005) nhận định: “Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau”. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Từng đối tượng khách hàng khác nhauTrường sẽ có cách cảm nhậnĐại về chất học lượng dịc Kinhh vụ khác nhau tế. Huế 1.1.4. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gồm 2 thành phần cấu thành chủ yếu sau: - Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng): là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng, có thể đo lường đánh giá định lượng được, được thể hiện qua các chỉ tiêu. Ví dụ như thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, 11 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. - Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng): khó định lượng một cách khách quan, mang tính chủ quan. Hình 2.1: Sơ đồ cấu thành của chất lượng dịch vụ 1.1.5. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có đặc điểm: - Chất lượng của con người, nhân viên cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất, do vậy cần tập trung đào tạo, huấn luyện, nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn. Tuy nhiên do sự thay đổi của nhân viên nên chất lượng dịch vụ thường khó đảm bảo tính ổn định. - Mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được và có trước từ nhiều nguồn khác nhau trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ nào đó. - ThayTrường đổi theo ngườ iĐại bán và ngư họcời mua vàoKinh các thời đitếểm khácHuế nhau. Khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với khách hàng khác nhau sẽ có mức độ chất lượng khác nhau. - Cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể áp dụng để thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. 12 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.6. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào các yếu tố ngoại vi như: yếu tố thị trường, thị trường khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý, yếu tố con người, yếu tố nguyên vật liệu, trình độ tổ chức quản lý. - Yếu tố thị trường: Thị trường luôn thường xuyên thay đổi, vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng dịch vụ cũng phải thay đổi theo cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường. Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng từ đó có thể đáp ứng tốt hơn cho khách hàng. - Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3 yếu tố: con người; phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên và công nghệ, trình độ công nghệ. Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của khoa học công nghệ, sẽ tạo ra động lực giúp doanh nghiệp cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình. Việc tạo ra những sản phẩm mới, nguyên vật liệu mới, sản phẩm cải tiến, có thể làm giảm giá thành sản phẩm, hoặc việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có tính năng mới, hiện đại hơn, hấp dẫn hơn đối với khách hàng. - Cơ chế chính sách quản lý: có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý, nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu trong hiện tại và tương lai. Tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng cũng như doanh nghiệp. - YTrườngếu tố con người: quyếtĐại định đếnhọc chất lưKinhợng sản phẩm tế hàng Huế hóa, dịch vụ một cách trực tiếp. Là một trong những yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần phải có, những con người có chất lượng mới có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng. - Yếu tố nguyên vật liệu: là yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần tìm cho mình một nguồn nguyên liệu có chất lượng ổn định, đảm bảo được tiêu chuẩn doanh nghiệp đề ra, mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, nguồn gốc rõ ràng. 13 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản lý. Nếu doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tạo ra sẽ có chất lượng tốt và ngược lại. 1.2. Sự thỏa mãn và cảm nhận của khách hàng Theo Kotler (2001) nhận định: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc: So sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó”. Tse và Wilton (1988): “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó”. Theo Oliver (1997): “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó”. Có thể hiểu một cách đơn giản rằng, sự phản ứng của khách hàng đối với việc những gì dịch vụ đó mang lại được, đáp ứng được yêu cầu mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ gọi là sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện cơ bản để khách hàng có hành động mua tiếp theo, do vậy doanh nghiệp cần phải tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng để có thể đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 14 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Nhu cầu khách hàng Sự thỏa mãn/không thỏa mãn của khách Khách hàng hàng tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ Thiết kế các thông số của sản phẩm/dịch vụ Hình 2.2: Mô hình về hình thành sự thỏa mãn của khách hàng (GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, 2012/2013) Có 3 mức độ thỏa mãn khách hàng: + Khách hàng cảm thấy không hài lòng nếu kết quả thực tế thấp hơn so với kỳ vọng. + Khách hàng cảm thấy hài lòng nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng đưa ra. + Khách hàng cảm thấy rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng, sử dụng dịchTrường vụ trước đây của Đại họ, những học ý kiến của Kinh bạn bè và đồngtế nghiệp, Huế những thông tin marketing, quảng cáo và hứa hẹn của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Bằng quảng cáo và marketing thì các doanh nghiệp có thể thay đổi được mức độ kỳ vọng của khách hàng. Nhưng cần tránh hai xu hướng: Làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; Làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua. 15 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Một số người thường có suy nghĩ sai lầm về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, họ nghĩ chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng. Nhưng 2 nhà nghiên cứu Zeitham & Bitner (2002) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát thể hiện cảm nhận hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Còn chất lượng dịch vụ thì tập trung vào những thành phần cụ thể mà dịch vụ kinh doanh. Trong lĩnh vực dịch vụ, khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự thỏa mãn của khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa vào quá trình phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Chất lượng dịch vụ có khái niệm hẹp hơn so với sự thỏa mãn của khách hàng, là yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếu tố: chất lượng sản phẩm, giá, nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ. Những nhân tố Chất lượng tình huống sản phẩm Giá Sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ Nhân tố cá nhân Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Trường( ZeithamĐại & họcBitner, 2000; KinhServices Marketing,tế Huế McGraw-Hill) 16 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu 1.4.1. Những nghiên cứu liên quan  “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu” của Nguyễn Thanh Tòng trong Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu của Nguyễn Thong Tòng (Trường Đại học Cần Thơ) Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác động của các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Cần Thơ và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thì sự tác động của các nhân tố Phục vụ, Phương tiện hữu hình và Thư viện số có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu. Việc này lý giải ngoài cơ sở vật chất tốt thì có sự tác động mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật vào trong hoạt động học tập và nghiên cứu của sinh viên.  “Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn” của Nguyễn Văn Tuyên trong Tạp chí khoa học xã hội số 6 (178) -2013 Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của Nguyễn Văn Tuyên (Tạp chí khoa học xã hội số 6 (178) -2013) 17 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Nghiên cứu nhằm mục tiêu tìm ra sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông. Mô hình nghiên cứu và thang đo được hình thành dựa trên cơ sở nghiên cứu SERVPERF (Service Performance) và kết quả nghiên cứu định tính. Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt: 1) Sự đồng cảm, 2) Sự đảm bảo, 3) Phương tiện hữu hình, 4) Sự đáp ứng.  Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp Chí Phát Triển KH&CN, Tập 9, Số 10 -2006) Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp Chí Phát Triển KH&CN, Tập 9, Số 10 -2006) Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và Trườngthu nhập không làm Đạiảnh hưở nghọc đến vai Kinhtrò của chất lưtếợng Huếdịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.  “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Trang trong Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 18 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng của Nguyễn Thị Trang trong Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học. Kết quả thu được cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật và nhân tố Hình ảnh. 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4.2.1. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman trong khái niệm chất lượng dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Huế 19 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Hình 2.8: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuman và các cộng sự, 1985) - Khoảng cách 1 (Gap 1): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách 2 (Gap 2): Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính củTrườnga vấn đề này là kh ảĐạinăng chuyên học môn củKinha đội ngũ nhân tế vi ênHuế dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp. - Khoảng cách 3 (Gap 3): Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. 20 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Khoảng cách 4 (Gap 4): Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. - Khoảng cách 5 (Gap 5): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Như vậy, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 trong mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản: - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ. - Độ tin cậy (Reliability): là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết với khách hàng một cách chính xác, tin cậy, bao gồm sự ổn định, tính nhất quán mà ngay khi đưa ra sản phẩm dịch vụ công ty phải cam kết thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. Gồm ba phần: + CácTrường cam kết của tổ chĐạiức: Tổ chhọcức đưa raKinh những cam tế kết trHuếực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ marketing và quảng cáo, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi. + Những kỳ vọng chung: Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng luôn đặt ra những mong đợi, kỳ vọng cơ bản về dịch vụ. + Những cam kết cá nhân: lời nói trực tiếp của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng về cam kết sẽ thực hiện đảm bảo chất lượng dịch vụ. 21 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời. - Năng lực phục vụ (Assurance): là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ, phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng hài lòng, trung thành. Gồm 4 kỹ năng cơ bản: Hiểu biết về sản phẩm; hiểu biết về công ty; kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề. - Sự cảm thông (Empathy): bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự quan tâm, ân cần, động viên, thăm hỏi, chú ý đến từng cá nhân của khách hàng. Khách hàng khác nhau có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau. 1.4.2.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Bộ thang đo của mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ và không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh được khảo sát để đánh giá. Nhưng theo Carmen (1990), Babakus & Boller (1992), Cronin & Taylor (1992) việc sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ gây nênTrường nhiều tranh luận. CroninĐại và Taylorhọc (199 Kinh2) với mô hình tế SERVPERF, Huế cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) đã đồng tình với kết luận này. Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng. Theo sự lập luận của Cronin và Taylor thì khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 22 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Hai người này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được hiểu “tương tự như một thái độ” và “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn so với “kết quả thực hiện theo như mong đợi”. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, nó tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, gồm 5 đặc tính chất lượng dịch vụ: - Tin cậy (reliability): là sự biểu hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và phù hợp ngay từ lần đầu; - Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên với mục đích cung cấp cho khách hàng những dịch vụ kịp thời; - Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; - Đồng cảm (empathy): thể hiện sự chăm sóc, sự quan tâm đến từng đối tượng cá nhân khách hàng; - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua các trang thiết bị, máy móc thực hiện dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ. TrườngCh ấĐạit lượng học Kinh tế Huế dịch vụ Hình 2.9: Mô hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận) Theo đó, có thể chia việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thành 5 nhóm chính: đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc 23 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng tính tin cậy; đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính đáp ứng; đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính năng lực phục vụ; đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính đồng cảm và đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ. Từ những mô hình nghiên cứu trên, ứng dụng phù hợp vào trong đề tài của tôi, tôi quyết định chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor làm mô hình nghiên cứu, điều chỉnh lại và phát triển thêm 1 số yếu tố cho phù hợp với đề tài nghiên cứu của tôi, xác định 6 nhóm nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất, giá cả hàng hóa, dịch vụ. Đề xuất nên giả thuyết nghiên cứu sau: H1: Yếu tố “tin cậy” có ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. H2: Yếu tố “đáp ứng” có ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. H3: Yếu tố “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. H4: Yếu tố “chăm sóc khách hàng” có ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. H5: Yếu tố “cơ sở vật chất” có ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. H6: Yếu tố “giá cả hàng hóa, dịch vụ” có ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của khách hàngTrường về chất lượng dịĐạich vụ tại CVSKNhọc Núi Kinh Thần Tài. tế Huế 24 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tin cậy Đáp ứng Cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. Chăm sóc khách hàng Cơ sở vật chất Giá cả hàng hóa, dịch vụ Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất và các nghiên cứu của các tác giả đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tôi tiến hành xây dựng các thang đo như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế 25 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ban đầu Thành phần Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Tin cậy (Nguyễn Thanh Tòng, 2016, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ) 1. Thư viện thực hiện dịch vụ 1. Thực hiện các dịch vụ ngay ngay từ lần đầu tiên (cập nhật từ lần đầu tiên (phát vòng đeo ngay việc trả sách, trả phí mượn tay khóa tủ, hướng dẫn cách sách trễ hạn ). thức mua vé ) 2. Thư viện luôn thực hiện đúng 2. Thực hiện đúng những gì đã những gì đã cam kết (giờ mở và cam kết (giá vé, các dịch vụ đi đóng cửa, gia hạn thẻ ). kèm, ). Tin cậy 3. Thư viện không để xảy ra một 3. Không để xảy ra thiếu sót sai sót nào trong quá trình cung nào trong quá trình thực hiện cấp dịch vụ. dịch vụ. Tin cậy (Nguyễn Văn Tuyên, Tạp chí khoa học xã hội số 6 (178) - 2013) 4. Nhân viên khách sạn giải quyết 4. Nhân viên giải quyết linh linh động và kịp thời các vấn đề động và kịp thời các vẫn đề phát sinh. phát sinh. 5. Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ. TrườngĐáp ứng (NguyĐạiễn Thanhhọc Tòng, Kinh tế Huế 2016, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ) Đáp ứng 1. Nhân viên thư viện luôn sẵn 1. Nhân viên luôn sẵn sàng sàng giúp đỡ sinh viên. giúp đỡ một cách nhanh chóng, kịp thời khi khách 26 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng hàng cần. 2. Nhân viên thư viện luôn có mặt 2. Nhân viên luôn nỗ lực, cố kịp thời khi sinh viên cần. gắng và chu đáo phục vụ khách hàng ngay cả mùa cao điểm. 3. Nhân viên thư viện sẵn sàng 3. Nhân viên sẵn sàng đáp ứng giải đáp những thắc mắc của sinh mọi thắc mắc của khách hàng. viên. Năng lực phục vụ (Nguyễn Thanh Tòng, 2016 Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ) 1. Nhân viên thư viện có đủ kiến 1. Nhân viên hướng dẫn, giải thức để giải đáp thoả đáng các đáp một cách đơn giản, rõ thắc mắc của sinh viên. ràng các thắc mắc. Năng lực phục vụ (Nguyễn Văn Tuyên, Tạp chí khoa học xã hội số Năng lực 6 (178) -2013) phục vụ 2. Nhân viên khách sạn lịch thiệp 2. Nhân viên luôn thể hiện sự và nhã nhặn khi giao tiếp với lịch sự, thân thiện khi giao khách. tiếp. 3. Nhân viên khách sạn phục vụ 3. Nhân viên có phong cách khách nhanh chóng và chuyên làm việc chuyên nghiệp, có nghiệp. trình độ chuyên môn giỏi. Trường4. Cách cư Đại xử của học nhân viên Kinh4. Cách cưtế xử Huếcủa nhân viên khách sạn luôn tạo niềm tin cho luôn tạo niềm tin cho khách. khách. Đồng cảm (Nguyễn Thanh Tòng, Chăm sóc khách hàng Chăm sóc 2016, Tạp chí khoa học Đại học khách hàng Cần Thơ) 27 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1. Thư viện luôn đặt lợi ích của 1. CVSKN Núi Thần Tài luôn sinh viên lên hàng đầu. đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. 2. Nhân viên thư viện luôn tỏ ra 2. Nhân viên quan tâm, hỏi quan tâm đến sinh viên. thăm tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng. 3. Nhân viên thư viện luôn lắng 3. Nhân viên luôn thể hiện sự nghe những yêu cầu của sinh quan tâm, lắng nghe những viên. phản hồi từ phía khách hàng. Đồng cảm (Nguyễn Văn Tuyên, Tạp chí khoa học xã hội số 6 (178) - 2013) 4. Sự đón tiếp và hướng dẫn cho 4. Nhân viên hướng dẫn và khách hàng. đón tiếp khách hàng nhiệt tình. 5. Nhân viên khách sạn thể hiện 5. Nhân viên thể hiện sự quan được sự quan tâm đến nhu cầu cá tâm đến nhu cầu cá nhân của nhân của khách. khách hàng. Phương tiện hữu hình (Nguyễn Cơ sở vật chất Thanh Tòng, 2016 Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ). 1. Trang thiết bị của thư viện rất 1. Các khu tắm, thay đồ, ăn hiện đại. uống rộng rãi, thoáng mát, Cơ sở Trường Đại học Kinhtrang thi ếttế bị hi ệHuến đại. vật chất 2. Tài liệu trong kho được sắp xếp 2. Sắp xếp các khu nhà hàng, gọn gàng, hợp lý. hồ bơi, hồ khoáng nóng, massage, thay đồ khoa học, đi lại thuận tiện. 3. Trang phục của nhân viên thư 3. Trang phục của nhân viên 28 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng viện rất gọn gàng, lịch sự. gọn gàng, lịch sự. 4. Nguồn nước tại CVSKN Núi Thần Tài là nước khoáng tự nhiên, sạch đảm bảo an toàn. 5. Tín hiệu wifi mạnh, bao phủ toàn khu du lịch. Giá cả hàng hóa, dịch vụ (Tạp chí Khoa học và Phát triển 201 4, tập 1 2, số 4: 620-634) 1. Giá các dịch vụ vui chơi giải 1. Giá các dịch vụ vui chơi Giá cả hàng trí. giải trí phù hợp. hóa, dịch vụ 2. Giá các món ăn đặc sản. 2. Giá các món ăn trong nhà hàng ở mức vừa phải, giá cả đi đôi với chất lượng. 3. Giá vé tham quan. 3. Các dịch vụ đi kèm có mức giá hợp lý. Bảng 2.2: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu 1. Tin cậy TC Thực hiện các dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (phát vòng đeo tay khóa tủ, TC1 hướng dẫn cách thức mua vé ) Thực hiện đúng những gì đã cam kết (giá vé, các dịch vụ đi kèm, ) TC2 Nhân Trườngviên giải quyết linh Đạiđộng và kịhọcp thời các Kinhvẫn đề phát sinh.tế Huế TC3 Không để xảy ra thiếu sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ. TC4 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ. TC5 2. Đáp ứng ĐU Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ một cách nhanh chóng, kịp thời khi ĐU1 cần. 29 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Nhân viên luôn nỗ lực, cố gắng và chu đáo phục vụ ngay cả mùa cao ĐU2 điểm. Nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi thắc mắc của Anh/Chị. ĐU3 3. Năng lực phục vụ NLPV Nhân viên hướng dẫn, giải đáp một cách đơn giản, rõ ràng các thắc mắc. NLPV1 Nhân viên luôn thể hiện sự lịch sự, thân thiện khi giao tiếp. NLPV2 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp, có trình độ chuyên NLPV3 môn giỏi. Cách cư xử của nhân viên luôn tạo niềm tin cho Anh/Chị. NLPV4 4. Chăm sóc khách hàng CSKH Nhân viên hướng dẫn và đón tiếp Anh/Chị nhiệt tình CSKH1 CVSKN Núi Thần Tài luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu. CSKH2 Nhân viên quan tâm, hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụ của Anh/Chị. CSKH3 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của Anh/Chị. CSKH4 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm về những phản hồi từ phía CSKH5 Anh/Chị. 5. Cơ sở vật chất CSVC Các khu tắm, thay đồ, ăn uống rộng rãi, thoáng mát, trang thiết bị hiện CSVC1 đại. Sắp xếp các khu nhà hàng, hồ bơi, hồ khoáng nóng, massage, thay đồ CSVC2 khoa học, đi lại thuận tiện. Nguồn nước tại CVSKN Núi Thần Tài là nước khoáng tự nhiên sạch, CSVC3 đảm bảo an toàn. Tín hiTrườngệu wifi mạnh, bao phĐạiủ toàn khu học du lịch. Kinh tế HuếCSVC4 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự. CSVC5 6. Giá cả hàng hóa, dịch vụ GC Giá các dịch vụ vui chơi giải trí phù hợp. GC1 Giá các món ăn trong nhà hàng ở mức vừa phải, giá cả đi đôi với chất GC2 lượng. 30 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Các dịch vụ đi kèm có mức giá hợp lý. GC3 7. Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CN Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại CN1 CVSKN Núi Thần Tài. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài trong CN2 thời gian tới. Anh/Chị sẽ giới thiệu về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài CN3 cho người khác. 1.5. Cơ sở thực tiễn 1.5.1. Tình hình du lịch ở Việt Nam hiện nay Theo báo cáo “Tác động kinh tế của Du lịch và Lữ hành ở Việt Nam năm 2017” của Tổ chức Du lịch và Lữ hành thế giới (WTTC) thì tổng đóng góp của ngành Du lịch và Lữ hành Việt Nam vào GDP là 18,4 tỷ USD, chiếm 9,1% tỷ trọng GDP. Về năng lực cạnh tranh, theo báo cáo của Diễn đàn kinh tế thế giới, Việt Nam có lợi thế về giá; tài nguyên thiên nhiên; tài nguyên văn hóa; nguồn nhân lực, được xếp hạng từ 30 – 37/136. Một số chỉ tiêu về vệ sinh, y tế; Công nghệ thông tin; chế độ ưu tiên về du lịch; tính bền vững môi trường; DVDL bị đánh giá thấp, có chỉ số từ 80- 129/136. Thương hiệu và hình ảnh Du lịch Việt Nam đang ngày càng có vị thế. Theo đánh giá của Tổ chức Bloom Counsulting về xếp hạng thương hiệu du lịch và thương mại trên thế giới, Việt Nam được xếp hạng 47, tăng 10 bậc so với xếp hạng toàn cầu và tăng 2 bậc, xếp thứ 15 của châu Á. Du lịch phát triển góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa, tài nguyên; đẩy mạnh hợp tác và hội nhập Nhận thấy tầm quan trọng của ngành Du lịch, năm 2017, Bộ Chính trị đã có nghị quyết 08 – NQ/TWTrường về phát triển duĐại lịch trở họcthành ngành Kinh kinh tế mũi tế nhọn. Huế Đó là định hướng quan trọng để phát triển kinh tế đất nước. Năm 2017 Luật Du lịch (sửa đổi) cũng đã chính thức được Quốc hội thông qua, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho du lịch Việt Nam phát triển trong thời kỳ mới. Ngành Du lịch Việt Nam đang chuyển mình phát triển, thu hút được sự quan tâm của toàn xã hội. Có thể thấy qua số lượng khách quốc tế và khách du lịch nội địa tăng mạnh. Năm 2017, khách quốc tế đạt gần 13 triệu lượt, trong 2 năm liên tục tăng trưởng hơn 25%. Điều này cho thấy du lịch Việt Nam đã và đang ngày càng được khẳng định trên thế giới. Nhiều điểm đến của Việt Nam được 31 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng bầu chọn là điểm đến yêu thích của các tạp chí danh tiếng về du lịch; nhiều địa danh được chọn để quay các cảnh đặc sắc của phim trường Hollywood. Chính sách cấp thị thực cho khách quốc tế đến Việt Nam được cải thiện, như việc gia hạn quy định miễn thị thực cho công dân 5 nước Tây Âu; miễn thị thực cho thành viên tổ máy bay hãng hàng không nước ngoài; cấp visa điện tử góp phần gia tăng lượng khách từ các quốc gia này đến Việt Nam, tạo đà thuận lợi thúc đẩy ngành Du lịch phát triển. Thị trường du lịch Việt Nam nhiều tiềm năng khai thác, đã thu hút được sự quan tâm của nhiều hãng hàng không quốc tế và Việt Nam, nhiều đường bay thẳng đến Việt Nam được mở, tiêu biểu như hãng New Air New Zealand kết nối Việt Nam – New Zealand; Thượng Hải – TP.HCM; Thổ Nhĩ Kỳ - Hà Nội, TP.HCM; Đà Nẵng – HongKong; Sydney/Melbourne – TP.HCM; Đồng Hới – Chiang Mai Ngoài ra, một số sân bay được nâng cấp, mở rộng: Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, Cam Ranh, Đà Nẵng , tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch. Nhiều hoạt động Văn hóa, Thể thao mang tầm quốc tế được tổ chức ở Việt Nam như: Đại hội Thể thao bãi biển châu Á 2016; Liên hoan Ẩm thực quốc tế; Giải quần vợt Vietnam Open 2016, 2017, WSC 2017, APEC 2017 Ngoài ra, trong thời gian qua, Việt Nam đã thu hút được nhiều nguồn vốn FDI vào các dự án du lịch, nhiều khu nghỉ dưỡng ven biển và khách sạn 5 sao đã được đầu tư. Đến cuối năm 2017, cơ sở lưu trú du lịch có tới hơn 25.000 cơ sở; trong đó có 116 khách sạn 5 sao, 259 khách sạn 4 sao và 488 khách sạn 3 sao Các địa phương đã có sự quan tâm và nâng cao nhận thức về phát triển du lịch, các dịch vụ được nâng tầm chất lượng, vấn đề an ninh, an toàn cho du khách ngày càng được đảm bảo Mặc dù một số nơi trên thế giới bất ổn về an ninh, chính trị, nhưng ở Việt Nam vấn đề này được đánh giá cao cũng đã góp phần gia tăng khách đến. (Nguyễn Quốc Kỳ, Chủ tịch HĐTV– Tổng Giám đốc Công ty Du lịch Vietravel) 1.5.2. Tình hình du lịch ở Thành phố Đà Nẵng STrườngở Du lịch thành ph ốĐại Đà Nẵng học cho biết Kinhlượt khách tham tế quan, Huế du lịch đến Đà Nẵng ngày càng tăng, đặc biệt khách quốc tế. Trong tháng 10/2018, tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 608.760 lượt, tăng 17,2% so với cùng kỳ 2017, trong đó khách quốc tế ước đạt 253.474 lượt, tăng 29,5% so với cùng kỳ 2017, khách nội địa ước đạt 355.286 lượt, tăng 9,8% so với cùng kỳ 2017. Lũy kế 10 tháng năm 2018, tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 6.833.891 lượt, tăng 21,5 % so với cùng kỳ 2017, trong đó khách quốc tế ước đạt 2.507.414 lượt, tăng 32 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 31% so với cùng kỳ 2017, khách nội địa ước đạt 4.326.477 lượt, tăng 16,7% so với cùng kỳ 2017. Tổng thu du lịch ước đạt 23.661 tỷ đồng, tăng 43,1% so với cùng kỳ năm 2017. Trong tháng 10/2018, Sở du lịch Đà Nẵng đã triển khai kế hoạch tổ chức Cuộc thi ảnh đẹp du lịch "Tuyệt vời Đà Nẵng ơi"; triển khai Kế hoạch Nghiên cứu thị trường nội địa 2018; tổ chức chương trình giới thiệu du lịch Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam tại Singapore nhân dịp Hội chợ ITB Asia Singapore; tham dự Hội chợ Du lịch tàu biển quốc tế Châu Á – Thái Bình Dương tại Trung Quốc; hoàn thiện Kế hoạch mở rộng thị trường giai đoạn 2019 – 2020; chuẩn bị cho công tác tổ chức Hội nghị Du lịch tàu biển quốc tế tổ chức tại Đà Nẵng; đón đoàn Famtrip Daegu, Hàn Quốc; phối hợp tổ chức Ngày hội Du lịch Đà Nẵng năm 2018 Ngoài ra, ngành Du lịch Đà Nẵng đã tập trung tuyên truyền Nghị quyết 08- NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và Chiến dịch Nụ cười Đà Nẵng nhằm nâng cao nhận thức, hành động của cộng đồng về phát triển du lịch Đà Nẵng: xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc thi tìm hiểu về luật du lịch, tuyên truyền sâu rộng nội dung Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị giữa các CBCCVC Sở Du lịch; xây dựng kế hoạch tổ chức hội thảo tuyên truyền Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, giới thiệu công tác xúc tiến du lịch cho các sinh viên đang học về du lịch tại các trường đại học, cao đẳng, như: Đại học Kinh tế, Đại học Duy Tân, Cao đẳng nghề Du lịch, Bên cạnh đó, Trung tâm Hỗ trợ Du khách tiếp tục thực hiện tốt công tác tiếp nhận, cung cấp thông tin và xử lý phản ánh của du khách; thường xuyên quảng bá số điện thoại đường dây nóng, cập nhật thông tin về sự kiện, chương trình diễn ra trên địa bàn thành phố, hỗ trợ cung cấp các ấn phẩm, tờ rơi để cung cấp cho du khách; Đội Xích lô du lịch đã tổ chức và phục vụ khách ước đạt khoảng Trường6.150 lượt khách (trongĐại đó cóhọc 1.650 l ưKinhợt khách nội tếđịa vàHuế 4.250 lượt khách quốc tế). Sở Du lịch Đà Nẵng thường xuyên phối hợp với các địa phương để triển khai các nội dung liên quan nhằm đảm bảo môi trường du lịch, tăng cường công tác chống chèo kéo khách du lịch tại trung tâm thành phố và các điểm tham quan du lịch; thường xuyên rà soát, kiểm tra công tác an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, cứu nạn, cứu hộ tại các bãi biển du lịch, các khu điểm du lịch, các resort, cơ sở lưu trú du lịch; triển khai 33 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng nội dung quy chế phối hợp trích xuất camera giám sát đảm bảo an ninh trật tự, chống chèo kéo khách du lịch. Công tác thanh, kiểm tra các đơn vị kinh doanh du lịch thường xuyên được triển khai. Trong tháng 10/2018, Sở đã kiểm tra, phát hiện và xử phạt 06 trường hợp vi phạm hành chính với tổng số tiền phạt 42,5 đồng, trong đó có 05 hướng dẫn viên Việt Nam vi phạm với số tiền 25 triệu đồng, 01 người nước ngoài về hoạt động hướng dẫn du lịch trái phép tại Việt Nam với số tiền 17,5 triệu đồng Trường Đại học Kinh tế Huế 34 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 2.1.1. Sơ lược về công ty - Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DHC SUỐI ĐÔI - Người đại diện: Chủ tịch Trần Thị Hương - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0401585934 được Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 07/02/2014. - Trụ sở chính: 93 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Hải Châu I, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng. - Điện thoại: 0236.356.1575 – Fax: 0236.356.1545 - Email: fom@nuithantai.vn - Website: hoặc - Vốn điều lệ: 200 tỷ VNĐ - Lĩnh vực chính đang kinh doanh: + Khai thác nguồn tài nguyên khoáng sản (thăm dò, khai thác mỏ nước khoáng nóng); + Kinh doanh nhà hàng; + Khu lưu trú, nghỉ dưỡng; + Cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao; + Dịch vụ thư giãn tăng cường sức khỏe (spa, tắm khoáng nóng, tắm bùn, ); + Tổ chức khai thác tour du lịch sinh thái, - TTrườngầm nhìn: Đưa Công Đại viên Suối học Khoáng NóngKinh Núi Thần tế Tài trHuếở thành một trong những điểm đến du lịch được yêu thích nhất tại Việt Nam và khu vực. - Sứ mệnh: Không ngừng sáng tạo và phát triển nhằm mang đến một điểm đến hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước, góp phần đa dạng hóa sản phẩm du lịch tại Đà Nẵng. Chúng tôi luôn phấn đấu hoạt động với quan niệm kinh doanh lâu dài, trên nền tảng uy tín rõ ràng và chính trực trong mọi hành động của mình. 35 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi chính thức đi vào hoạt động từ năm 2016. Là một trong bốn công ty thành viên thuộc Tổng Công ty Cổ phần Đầu Tư DHC (bao gồm Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi; Công ty Cổ phần DHC Services; Công ty Cổ phần DHC Dream Home; Công ty Cổ phần DHC Sông Hàn). Là Chủ đầu tư của Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài, nằm tại khu bảo tồn thiên nhiên Bà Nà Núi Chúa, thôn Phú túc, xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng. Dự án nhằm khai thác hiệu quả tài nguyên khoáng sản mỏ nước khoáng nóng cùng cảnh quan sinh thái đẹp mắt của vùng đồi núi. Công viên Suối khoáng Nóng Núi Thần Tài phân thành nhiều hạng mục vui chơi, nghỉ dưỡng với mật độ xây dựng thấp nhằm giữ gìn, phát huy tối đa hệ sinh thái nơi đây. Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài được đưa vào vận hành từ ngày 27/04/2016 với các hạng mục Giai đoạn 1 bao gồm: Long Huyệt Hồ; Khu tắm khoáng Bungalow Thanh Long và Bạch Hổ; Khu khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 sao Ebisu; Hệ thống nhà hàng Rồng đỏ, nhà hàng Ebisu với hệ thống karaoke hiện đại; Khu vực tắm bùn, tắm trà, tắm cà phê, tắm sữa; Khu Omi Day Spa và Sauna; Khu vực hồ bơi ngoài trời, có khu vui chơi thiếu nhi; Động Long Tiên với dòng sông Lười ấn tượng; Hệ thống cửa hàng lưu niệm, và rất nhiều điểm tham quan hấp dẫn khác. Đặc biệt, khách tham quan sẽ được trải nghiệm dịch vụ “Tắm ONSEN” theo tiêu chuẩn Nhật Bản lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Ngày 03/06/2016, Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài chính thức khai trương và đánh dấu sự hoàn thiện trong tất cả các hạng mục, đặc biệt là hệ thống khách sạn 4 sao Ebisu Onsen Resort để phục vụ nhu cầu của khách tham quan khi lưu trú. NămTrường 2016 hạng mụ cĐại Công viên học nước đ ã Kinhchính thức b ắtết đầu Huếđược khởi công và hoàn thiện với các đường trượt thú vị, hồ tạo sóng, hố đen vũ trụ Công viên nước khi đưa vào hoạt động là điểm nhấn mới cho du khách khi đến Công viên Suối Khoáng Nóng. Tính đến năm 2018 thì CVSKN Núi Thần Tài đã hoàn thiện các hạng mục, bao gồm: Con đường ven suối; Tượng Long Quy; Khu vực công viên nước và nhà hàng Công viên nước; Tượng Di Lặc; Onsen Nhật Bản; Đền Thần Tài; Đấu trường bùn; 36 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Long Huyệt Hồ; Bồn tắm bằng đá kỷ lục Việt Nam; Động Long Tiên; Miếu Sơn Thần; Thiềm Thừ Tài Lộc; Hồ Jacuzzi; Hồ luộc trứng trường thọ; Hồ bơi; Công viên khủng long; Khu Sauna spa; Khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 sao Ebisu Onsen Resort; Hệ thống nhà hàng Rồng Đỏ, phòng hội nghị, khu vực tắm, thay đồ và rạp chiếu phim 9D, 12D; Khu vực tắm bùn, tắm trà xanh, tắm cà phê, tắm sữa tươi, tắm sả chanh, tắm rượu vang, tắm khoáng Bungalow; Hệ thống cửa hàng lưu niệm. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban chức năng của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chủ tịch CTCP DHC Suối Đôi Ban Giám đốc BP HCNS BP CSKH BP Buồng phòng BP Kế toán – BP Bán hàng lưu BP ATLĐ – PCCC – Soát vé niệm – Thu ngân MT & Cứu hộ BP Ẩm thực BP Kỹ thuật BP IT BP Bếp BP Kiểm soát chi phí BP Kiểm soát BP Lễ tân - đầu vào n i b Buggy ộ ộ BP Marketing BP CQMT BP Kinh doanh BPTrường AN - YT Đại học Kinh tế Huế Hình 2.11: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CTCP DHC Suối Đôi Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - CTCP DHC Suối Đôi Bộ máy tổ chức của CTCP DHC Suối Đôi được tổ chức theo cơ cấu quan hệ trực tuyến (nhà quản trị ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người lãnh đạo trực tiếp từ cấp trên). 37 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Với: BP : Bộ phận HCNS : Hành chính nhân sự CQMT : Cảnh quan môi trường AN – YT : An ninh – Y tế CSKH : Chăm sóc khách hàng IT : Công nghệ thông tin (Information technology) ATLĐ – PCCC – MT & Cứu hộ : An toàn lao động – Phòng cháy chữa cháy – Môi trường & Cứu hộ 2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng - Chủ tịch: là người đứng đầu công ty và là người đại diện theo pháp luật của công ty, toàn quyền quyết định mọi hoạt động của công ty. Xác lập, hoàn thiện điều lệ của công ty và làm cho tất cả mọi người phải tuân theo và trung thành với điều lệ đó. - Ban Giám đốc: có nhiệm vụ hoạch định và quản trị chiến lược, đề ra kế hoạch hoạt động kinh doanh của công ty, phân bổ nhiệm vụ cho các bộ phận, là người tạo nên mối liên kết giữa hội đồng và các trưởng bộ phận của công ty. Chịu trách nhiệm chính trong Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và công tác quản lý điều hành của Công ty. - BP Hành chính nhân sự: thực hiện các công việc liên quan đến công tác tuyển dụng nhân sự đảm bảo chất lượng theo yêu cầu của công ty; tổ chức phối hợp với các phòng ban khác thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo; xây dựng quy chế lương, thưởng, chế độ nghỉ phép; chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, quy định, chỉ thị của Ban Giám đốc; tham mưu đề xuất cho Ban Giám đốc để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực tổ chức, hành chính nhân sự. - BP Kế toán – Soát vé: quyết định các chiến lược về tài chính; theo dõi, quản lý và báo cáoTrường sổ sách thu, chi, Đại công nợ họclập chứ ngKinh từ trong vi ệtếc hình Huế thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn công ty; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát thu, chi; đồng thời kiểm tra vé của khách ở khu vực quầy check–in trước khi vào CVSKN Núi Thần Tài. - BP Ẩm thực: là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn, nhà hàng; tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm có 3 hoạt động chính: 38 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nhà hàng; cung cấp các dịch vụ như: tổ chức tiệc, buffet, hội thảo - BP Bếp: có nhiệm vụ sáng tạo, lên kế hoạch và giá cả cho thực đơn của nhà hàng, chế biến các món ăn theo thực đơn đã đưa ra; sắp xếp và trang trí các món ăn; duy trì vệ sinh nơi làm việc; mua lương thực, thiết bị nấu ăn, ghi chép việc mua các nguyên vật liệu đầu vào; dọn dẹp và rửa chén. - BP Lễ tân – Buggy: Lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký mua vé và các dịch vụ khác, thu phí nếu khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm khác trong CVSKN Núi Thần Tài; lưu trữ thông tin của khách hàng lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Buggy có nhiệm vụ chở khách hàng khi khách hàng yêu cầu, bảo đảm an toàn cho khách, giữ vệ sinh xe, đảm bảo xe phân bổ đủ tuyến đường đến các khu cho khách; sạc điện, kiểm tra xe trước khi phục vụ, liên hệ với bộ phận kỹ thuật khi xe gặp vấn đề. - BP Cảnh quan môi trường: có nhiệm vụ lập kế hoạch chăm sóc, duy trì/thay thế hoa cây bụi, cây bóng mát, thảm cỏ cho công ty; lập kế hoạch sản xuất các loại hoa, cây xanh để phục vụ cho các khu vực; lập kế hoạch thường xuyên kiểm tra tình trạng thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận bảo đảm máy móc hoạt động tốt; tổ chức thực hiện việc sản xuất, chăm sóc, duy trì/thay thế các loại hoa, cây bụi, cây bóng mát, thảm cỏ trong khu vực theo kế hoạch đã lập; kiểm soát việc tổ chức thực hiện của các hạng mục công việc tại bộ phận đảm bảo đúng quy trình và đúng tiến độ. - BP An ninh – Y tế: An ninh có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của Trườngcông ty và khách hàng; Đại chịu tráchhọc nhiệ mKinh về an ninh củtếa công Huế ty; tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữu xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, hỗ trợ cho các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Y tế có nhiệm vụ tham mưu, xây dựng phương án, phương tiện sơ cấp cứu, thuốc thiết yếu và tình huống cấp cứu tai nạn; tổ chức tập huấn công tác sơ cấp cứu cho nhân viên; xây dựng kế hoạch và tổ chức khám sức khỏe, khám phát hiện bệnh; tuyên truyền, phổ biến thông tin vệ sinh lao động; kiểm tra việc 39 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng chấp hành điều lệ vệ sinh, tổ chức phòng, chống dịch bệnh, bảo đảm an toàn, vệ sinh thực phẩm cho khách hàng cũng như nhân viên; xử lý kịp thời các tình huống y tế đối với nhân viên và khách hàng - BP Chăm sóc khách hàng: có trách nhiệm tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng; chào đón khi khách hàng đến sử dụng các dịch vụ; hướng dẫn chỉ đường, giải đáp các thắc mắc cho khách; hỗ trợ nhân viên lễ tân để nhanh chóng thực hiện thủ tục đăng ký mua vé và các dịch vụ; liên hệ với khách trong suốt thời gian khách trải nghiệm các dịch vụ để nhận được sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách; nhanh chóng truyền đạt các ý kiến đóng góp và phàn nàn của khách đến Trưởng bộ phận để kịp thời điểu chỉnh phù hợp. - BP Bán hàng lưu niệm – Thu ngân: bán vé vào cổng và các món quà lưu niệm, thu tiền và phát vòng đeo tay theo đúng các mức vé cho khách hàng; giải đáp các thắc mắc liên quan đến giá vé dịch vụ; tăng thêm doanh thu cho công ty. - BP Kỹ thuật: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị của công ty; đảm bảo vận hành tốt; không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu. - BP Kiểm soát nội bộ: là bộ phận có nhiệm vụ thực hiện công tác kiểm toán tính hiệu quả, tính tuân thủ của mọi hoạt động cũng như tư vấn cho nhà quản lý hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ; đảm bảo hoạt động của công ty tuân thủ các quy định pháp luật quốc gia, đạo đức kinh doanh và quy chế hoạt động của công ty; chịu trách nhiệm phát hiện ra những sai sót trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giữ vai trò là người tưTrường vấn và định hướng Đại cho Ban Giámhọc đốc, KinhChủ tịch và Htếội đồ ngHuế quản trị về kiểm soát rủi ro. - BP Kinh doanh: triển khai công tác lập kế hoạch bao gồm các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; thực hiện các hoạt động tổng hợp lập dự toán, điều độ việc kinh doanh của công ty; đề ra các chỉ tiêu hoàn thành của các tháng, quý, năm cho công ty; tìm kiếm khách hàng cho công ty, phối hợp với bộ phận truyền thông – 40 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng marketing đưa ra các chương trình thu hút khách hàng; mở rộng thị trường, lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm. - BP Buồng phòng: chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng; chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tan các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng. - BP ATLĐ – PCCC – MT & Cứu hộ: giám sát an toàn lao động và vệ sinh môi trường, phòng cháy chữa cháy cho công ty; triển khai các chương trình/ kế hoạch/ biểu mẫu an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy; đảm bảo quản lý trang thiết bị an toàn lao động và phòng cháy chữa cháy; xử lý các tình huống liên quan tới an toàn lao động, cháy nổ, các tình huống đuối nước. - BP IT: Là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc, Chủ tịch về lĩnh vực công nghệ thông tin của toàn công ty nhằm tối ưu hóa hệ thống, bảo mật, an toàn dữ liệu; chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc, Chủ tịch về các hoạt động đó theo chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao; nghiên cứu, sửa chữa, đề xuất và triển khai xây dựng hệ thống, duy trì, quản trị, tối ưu hóa hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, tổng đài, camera, giám sát vào ra mạng, phần mềm hệ thống - BP Kiểm soát chi phí đầu vào: có nhiệm vụ phân tích, tổng hợp, đánh giá các chi phí nói riêng cũng như hoạt động tài chính của công ty nói chung dựa trên các số liệu thống kê kế toán như: báo cáo doanh thu, báo cáo nhân sự và tiền lương; báo cáo lên Ban Giám đốc về tình hình tài chính hiện tại; giúp Ban Giám đốc ra các quyết định về chi phíTrường đầu tư cho doanh Đại nghiệp; đưahọc ra các Kinhgợi ý về quy ếtết sách Huế tài chính cho Ban Giám đốc: các chiến lược chi tiêu ngắn hạn, kế hoạch tham gia vào thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường chứng khoán; xác định chiến lược tài chính cho các chương trình, các dự án của công ty là mở rộng hay thu hẹp sản xuất - BP Marketing: Vừa được xác nhập vào Công ty Cổ phần DHC Services vào tháng 11/2018. Có trách nhiệm chịu toàn bộ các hoạt động truyền thông và Marketing cho cả Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC. Có nhiệm vụ đại diện về mặt truyền thông, tổ chức các sự kiện liên quan của cả Tổng công ty và các công ty con, liên hệ với báo 41 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng chí, quản lý các trang website, fanpage; liên kết với phòng kinh doanh đề xuất các chương trình giảm giá, khuyến mãi; lên kế hoạch các chiến dịch quảng cáo; tham mưu cho Ban Giám đốc và Chủ tịch về chiến lược phát triển phát triển thị trường, phát triển thương hiệu của Tổng công ty và các công ty con. 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi - Phân theo giới tính: Ta có thể thấy tỷ lệ nam nữ chênh lệch nhau khá lớn vào năm 2016, đối với năm 2017 và năm 2018 có chênh lệch nhưng không đáng kể. Mức độ chênh lệch số lượng lao động nam nhiều hơn lao động nữ. Lao động nam chiếm 58.82% năm 2017 với tốc độ tăng 56.25% so với năm 2016; trong khi lao động nữ ở giai đoạn này tăng mạnh. chiếm 41.18% năm 2017 tăng với tốc độ 129.51% so với năm 2016. Đến năm 2018 lao động nam chiếm 53.02% tăng 14.00% so với năm 2017; về phía lao động nữ chiếm 46.98% năm 2018 với tốc độ tăng 44.29% so với năm 2017. Vốn dĩ có sự chênh lệch giữa lao động nam và nữ là do tính đặc thù của ngành du lịch và thể trạng sức khỏe của nhân viên nam so với nhân viên nữ, vì vậy công ty đã phân công lao động theo sự phù hợp với nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty. - Phân theo trình độ chuyên môn: Lao động chiếm số lượng lớn nhất ở công ty là lao động phổ thông, có số lượng giảm dần qua các năm: năm 2016 chiếm 62.96%, năm 2017 chiếm 58.24%, năm 2018 chiếm 52.09%, nằm ở các bộ phận cần nhiều nhân viên, thiên về hoạt động tay chân như bộ phận buồng phòng, cảnh quan môi trường, an ninh. Nhân viên có trình độ đại học và trên đại học có số lượng ít nhất, chiếm 14.29% năm 2016 và tăng đều qua các năm: 18.Trường24% năm 2017 và Đại22.09% năm học 2018. LaoKinh động có trìnhtế độHuếtừ đại học trở lên thì tập trung chủ yếu vào các bộ phận Marketing, hành chính nhân sự, IT, Sales, Chăm sóc khách hàng, Kiểm soát nội bộ. Tỷ lệ cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ cao hơn nhưng không đáng kể so với lao động có trình độ đại học và trên đại học tăng lên qua các năm: chiếm 22.75% năm 2016, chiếm 23.53% năm 2017, chiếm 26.98% năm 2018. Công ty giảm lao động phổ thông và tăng lao động có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học, trên đại học chứng tỏ công ty đang không ngừng tìm kiếm, tuyển dụng lao động mới; đề cao công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. Công ty 42 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới vào, cũng như hỗ trợ, cử cán bộ nhân viên đi học thêm nghiệp vụ, kỹ năng, đã giúp cán bộ nhân viên trong công ty có cơ hội được thể hiện năng lực của mình và học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm, kiến thức hõ trợ cho công việc của mình. Không chỉ vậy, với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, sáng tạo, là cơ hội để công ty phát triển hơn nữa trong tương lai. Đó cũng chính là yếu tố tạo nên sự thành công của công ty, bởi con người là nguồn lực tất yếu của doanh nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế 43 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại Công ty cổ phần DHC Suối Đôi giai đoạn từ năm 2016 – năm 2018 ĐVT: Người Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Số lao Tỷ Số lao Tỷ Số lao Tỷ Tuyệt Tương Tuyệt Tương Chỉ tiêu động trọng động trọng động trọng đối đối đối (+/- đối (người) (%) (người) (%) (người) (%) (+/-) (%) ) (%) Tổng số lao động 189 340 430 +151 79.89 +90 26.47 Phân theo giới tính Nam 128 67.72 200 58.82 228 53.02 +72 56.25 +28 14.00 Nữ 61 32.28 140 41.18 202 46.98 +79 129.51 +62 44.29 Phân theo trình độ Đại học, trên đại học 27 14.29 62 18.24 95 22.09 +35 129.63 +33 53.23 Cao đẳng, trung cấp 43 22.75 80 23.53 116 26.98 +37 86.05 +26 45.00 Lao động phổ thông 119 62.96 198 58.24 224 52.09 +79 66.39 +26 13.13 Trường Đại học KinhNguồn: Phòng tế Hành Huế chính nhân sự - CTCP DHC Suối Đôi 44 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.1.4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi a. Khách hàng Mùa cao điểm du lịch của khu du lịch CVSKN Núi Thần Tài diễn ra từ tháng 4 đến tháng 9 hàng năm, trong thời điểm này khách hàng đến với khu du lịch rất đông bao gồm khách nội địa (chiếm khoảng 80%) và khách nước ngoài (chiếm khoảng 20%) đến từ các quốc gia như Hàn Quốc (chiếm 7%), Trung Quốc (chiếm khoảng 5%) và khách đến từ nước khác (chiếm khoảng 8%). CVSKN Núi Thần Tài có khí hậu trong lành, thiên nhiên hùng vĩ với những cánh rừng nguyên sinh bạt ngàn của khu bảo tồn Bà Nà Núi Chúa và những dòng suối lạnh. Cũng chỉ nơi đây khách hàng mới có thể cảm nhận được cái nóng của nước khoáng và cái lạnh của suối đầu nguồn thật sự rõ nét, cảm nhận được sự tươi trẻ, “thanh mát”, cảm giác làn da được bổ sung những khoáng chất qua dòng suối khoáng nóng tự nhiên. Lượng khách đến CVSKN Núi Thần Tài vào các tháng cao điểm như sau: + Vào các ngày đầu tuần lượng khách chiếm từ 300 lượt khách đến 700 lượt khách. + Vào các ngày cuối tuần lượng khách chiếm từ 1000 lượt khách đến 3000 lượt khách. + Vào các ngày lễ lượt khách tăng nhanh với con số 9000 lượt khách đến 15000 lượt khách. Khách hàng nơi đây thường là khách đi theo đoàn và khách lẻ mua vé trực tiếp tại khu du lịch hoặc khách mua vé ở đại lý bên ngoài. Các loại thẻ (vòng đeo tay) khi vào cổng của CVSKN Núi Thần Tài: + Khách lẻ mua tại đại lý: màu tím; Trường+ Khách đi theo đoàn: Đại màu đ ỏhọc; Kinh tế Huế + Hướng dẫn viên của đoàn: màu đen; + Khách lẻ mua vé tại khu du lịch: màu xanh lá; + Đối với khách là trẻ em: màu xanh dương hoặc màu vàng. b. Sản phẩm dịch vụ  Khu tắm khoáng nóng: 45 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Long Huyệt Hồ: là nơi phát lộ của 5 điểm nước khoáng nóng (nhiệt độ khoảng 68oC) từ độ sâu khoảng trên 1000m. - Bungalow tắm khoáng: Các bồn tắm được làm bằng đá tự nhiên với thiết kế từng căn riêng biệt. Số lượng: 34 căn. Diện tích bồn: 4 m2 . Sức chứa: 4-5 người/bồn. Tối đa 10 người/căn. - Hồ Jacuzzi: đặt ngay tại khu vực hồ bơi và khu vui chơi trẻ em, với những đợt nước phun mạnh vào từng huyệt vị giúp massage cơ thể. Trường Đại học Kinh tế Huế 46 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng  Công viên nước: Trải nghiệm hồ tạo sóng cực lớn ngay trên triền núi với diện tích đến 1532m2 . Gồm: Hồ tạo sóng, Khu tổ chim; Thạch long đoạt ngọc quý; Đường trượt Cầu vồng.  Khu tắm bùn khoáng nóng: Các bồn tắm bùn được tạc từ đá nguyên khối, tạo hình như một quần thể hang đá với những ô giếng trời. Gồm: bồn đá thường đơn; bồn tập thể; bồn VIP.  Khu tắm Onsen: Là nơi tắm khoáng tập thể trong bồn tắm có kích thước lớn. Khu vực Onsen được xây dựng thành tòa bát giác 3 tầng với lối kiến trúc và phong cách phục vụ Nhật Bản. Tầng 1: tắm ONSEN nam/nữ riêng biệt; tầng 2: khu vực lễ tân, thay đồ,Trường quầy cắp khăn/trang Đại phục (d ụhọcng cụ) tắ mKinh ONSEN; tầ ngtế 3: pHuếhục vụ trà và bánh ngọt. 47 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng  Trứng trường thọ: Là món trứng khoáng nóng được luộc từ nguồn suối khoáng nóng quý giá. Giá: 8.000đ/quả, phục vụ từ 8h – 17h các ngày.  Khu tắm trà, sữa, rượu, sả, cafe: Bao gồm 1 khu đón khách và 7 khu tắm. Mỗi khu có 1 bồn lớn và 2 bồn nhỏ. Có kèm theo khu vực sân vườn nghỉ ngơi và thay đồ riêng. Sức chứa: 10 người/chòi, tối thiểu 6 người/chòi. Trường Đại học Kinh tế Huế  Khu Sauna Spa: Với các loại hình dịch vụ như: Foot massage, massage body và massage cá. Gồm: Khu Sauna; Khu Foot massage; Khu massage đơn; Khu massage đôi. Sức chứa: 30 – 40 khách/lượt. 48 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng  Nhà hàng Rồng Đỏ: Gồm 4 tầng phục vụ đa dạng các dịch vụ ẩm thực. Tầng 1: Khu Buffet, sức chứa hơn 300 khách/lượt. Giá vé: 200.000đ/khách, chính sách trẻ em như giá vé vào cổng. Tầng 2: Buffet, A la Carte, phòng VIP (sức chứa 70 khách). Tầng 3: Trung tâm hội nghị (2 ball room). Tầng 4: Khu vực thay locker, lối ra nhà đón Tròn.  Khách sạn Ebisu: Bao gồm: 3 khu A, B, C, mỗi khu có 31 phòng, tổng cộng là 93 phòng ngủ. Có tất cả 5 loại phòng: Superior (Twin – Double), Deluxe (Twin – Double), Senior deluxe (Twin – Double), Suite và Family suite. c. Tình hình hoạt động kinh doanh Nhận xét: Dựa theo bảng thống kê dưới, có thể thấy tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP DHC Suối Đôi từ 2 quý 3, 4 năm 2016, trong năm 2017 và 2 quý 1, 2 năm 2018 như sau: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ qua 2 quý 3, 4 của năm 2016, trong năm 2017 và quý 1, 2 năm 2018 biến động không đồng đều. Nhìn chung, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ ở quý 3, 4 năm 2017 có sự tăng cao so với quý 3, 4 năm 2016; quý 1, 2 năm 2018 tăng cao hơn so với quý 1, 2 năm 2017. Bắt đầu từ tháng 6/2016, CVSKN Núi Thần Tài mới chính thức đi vào hoạt động nên lượng khách du lịch đếnTrường vui chơi, nghỉ dưỡ ngĐại chưa đư họcợc nhiều, choKinh đến quý 2,tế quý 3Huế năm 2017 và quý 2 năm 2018 vào đúng mùa cao điểm du lịch, CVSKN Núi Thần Tài đã đi vào hoạt động ổn định nên lượng khách tăng cao làm tăng doanh thu. Doanh thu tăng cao vào thời gian mùa cao điểm là quý 2, quý 3 có nhiều khách du lịch và giảm doanh thu vào những mùa thấp điểm là quý 1, quý 4, thời tiết lạnh nên lượng khách du lịch giảm. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng cao nhất vào quý 3 của các năm 2016, năm 2017, tăng lên nhanh chóng từ 31,779,699,082 VNĐ (vào quý 3 năm 2016) lên 49 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 56,593,984,667 VNĐ (vào quý 3 năm 2017) cao gấp 1,78 lần so với quý 3 năm 2016. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ ở 2 quý đầu năm 2018 đã có sự tăng trưởng đáng kể so với 2 quý đầu năm 2017: ở quý 1 năm 2018 doanh thu tăng 9,190,476,142 VNĐ tăng 37.25% so với quý 1 năm 2017; ở quý 2 năm 2018 doanh thu tăng 21,283,207,909 VNĐ tăng 45.83% so với quý 2 năm 2017. Tương tự như Doanh thu thuần và doanh thu hoạt động tài chính của công ty cũng tăng vào mùa cao điểm và giảm vào mùa thấp điểm ở các quý. Giá vốn hàng bán cũng có sự tăng trưởng theo lần lượt qua các quý mùa cao điểm: tăng 12,513,529,261 VNĐ (vào quý 2 năm 2018 so với quý 2 năm 2017), tăng 14,589,637,525 VNĐ (vào quý 3 năm 2017 so với quý 3 năm 2016) và mùa thấp điểm tăng 5,403,569,454 VNĐ (vào quý 1 năm 2018 so với quý 1 năm 2017), tăng 3,327,461,190 VNĐ (vào quý 4 năm 2017 so với quý 4 năm 2016). Chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp đều tăng. Đối với chi phí bán hàng mùa cao điểm tăng từ 3,035,296,231 VNĐ (vào quý 3 năm 2016) lên 5,405,322,056 (vào quý 3 năm 2017) tăng 2,370,025,824 VNĐ và đạt 4,435,136,046 VNĐ (vào quý 2 năm 2017) lên 6,467,906,733 (vào quý 2 năm 2018) tăng 2,032,770,688 VNĐ. Lợi nhuận sau thuế là lợi nhuận cuối cùng mà công ty có được, nó bằng lợi nhuận trước thuế trừ đi thuế thu nhập doanh nghiệp. Lợi nhuận sau thuế của Công ty vào mùa cao điểm: quý 3 năm 2016 là 8,161,666,264 VNĐ đến quý 3 năm 2017 lên đến 14,534,474,170 VNĐ tăng 6,372,807,905 VNĐ (tương ứng với tăng 78,08% so với quý 3 năm 2016); vào quý 2 năm 2017 là 11,925,722,396 VNĐ đến quý 2 năm 2018 là 17,391,678,494 VNĐ tăng 5,465,956,098 VNĐ (tương ứng tăng 45,833% so với quý 2 năm 2018). Qua đó thấy được, doanh thu, lợi nhuận của công ty ngày càng tăng, đây là dấu hiệu đáng mừng của công ty, là tiền đề phát triển trong tương lai, chứng tỏTrườnglượng khách đến duĐại lịch tại CVSKNhọcNúi Kinh Thần Tài ngàytế càng Huế nhiều cũng như công ty ngày càng quan tâm đến công tác bán hàng và quản lý doanh nghiệp, gồm các hoạt động như đẩy mạnh Marketing, phát triển thương hiệu, chiêu mộ nhân tài, định hướng đào tạo và phát triển chất lượng nguồn nhân lực. 50 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty cổ phần DHC Suối Đôi trong quý 3,4 năm 2016, năm 2017 và quý 1,2 năm 2018 Đơn vị: VNĐ Chỉ tiêu Quý 3/2016 Quý 4/2016 Quý 1/2017 Quý 2/2017 Quý 3/2017 Quý 4/2017 Quý 1/2018 Quý 2/2018 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp 31,779,699,082 11,754,135,277 24,669,172,803 46,436,089,983 56,593,984,667 17,413,533,744 33,859,648,946 67,719,297,892 dịch vụ 2. Các khoản giảm 955,169 353,282 741,455 1,395,680 1,700,985 523,380 1,017,683 2,035,367 trừ doanh thu 3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung 31,778,743,914 11,753,781,995 24,668,431,348 46,434,694,303 56,592,283,682 17,413,010,364 33,858,631,263 67,717,262,525 cấp dịch vụ 4. Giá vốn hàng bán 18,684,974,374 6,910,880,933 14,504,318,007 27,302,245,660 33,274,611,899 10,238,342,123 19,907,887,461 39,815,774,921 5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung 13,093,769,540 4,842,901,063 10,164,113,341 19,132,448,643 23,317,671,783 7,174,668,241 13,950,743,802 27,901,487,604 cấp dịch vụ 6. Doanh thu hoạt 38,320,014 14,173,156 29,746,129 55,992,714 68,241,121 20,997,268 40,828,021 81,656,042 động tài chính 7. Chi phí tài chính 18,215,834 6,737,363 14,140,145 26,616,744 32,439,156 9,981,279 19,408,042 38,816,084 8. Chi phí bán hàng 3,035,296,231 1,122,643,812 2,356,166,024 4,435,136,046 5,405,322,056 1,663,176,017 3,233,953,367 6,467,906,733 9. Chi phí quản lý 1,609,020,332 595,117,109 1,249,011,216 2,351,079,936 2,865,378,673 881,654,976 1,714,329,120 3,428,658,241 doanh nghiệp 10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh 8,469,557,157 3,132,575,935 6,574,542,085 12,375,608,631 15,082,773,019 4,640,853,237 9,023,881,293 18,047,762,587 doanh 11. Thu nhập khác 71,950,843 26,611,956 55,852,252 105,133,652 128,131,638 39,425,119 76,659,954 153,319,909 12. Chi phí khác 17,711,872 6,550,966 13,748,942 25,880,361 31,541,690 9,705,136 18,871,097 37,742,194 13. Lợi nhuận khác 54,138,139 20,023,695 42,025,040 79,105,957 96,410,385 29,664,734 57,681,427 115,362,854 14. Tổng lợi nhuận 8,523,695,296 3,152,599,630 6,616,567,125 12,454,714,588 15,179,183,404 4,670,517,970 9,081,562,720 18,163,125,441 kế toán trước thuế 15. Chi phí thuế 362,029,032 133,901,149 281,027,102 528,992,192 644,709,234 198,372,072 385,723,474 771,446,947 TNDN hiện hành 16. Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh 8,161,666,264 3,018,698,481 6,335,540,023 11,925,722,396 14,534,474,170 4,472,145,898 8,695,839,247 17,391,678,494 nghiệp Trường Đại học Kinh tếNgu ồn:Huế Phòng kế toán – CTCP DHC Suối Đôi 51 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng 2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu Qua quá trình điều tra khách hàng, số lượng bảng hỏi phát ra là 170 phiếu, kết quả chỉ thu được 150 phiếu đạt yêu cầu, 20 phiếu không đạt yêu cầu. Sau khi loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu, tiến hành nhập và xử lý số liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS 20.0. Như thế, kích cỡ mẫu nghiên cứu này là 150. Kết quả thông tin về mẫu nghiên cứu được thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.5: Thông tin về mẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm về hành vi Số lượng Cơ cấu STT Chỉ tiêu (người) (%) Internet 86 28.6 Báo, tạp chí 48 15.9 Kênh thông tin biết đến Biển, bảng hiệu 1 67 22.3 CVSKN Núi Thần Tài quảng cáo Bạn bè, người thân 70 23.3 Khác 30 10.0 1-2 lần 126 84.0 Số lần đến CVSKN 2-3 lần 17 11.3 2 Núi Thần Tài 3-4 lần 5 3.3 Trên 4 lần 2 1.3 Giá cả 31 20.7 Yếu tố quan tâm nhất khi Chất lượng dịch vụ 46 30.7 quyết định sử dụng 3 Chương trình khuyến mãi 28 18.7 dịch vụ tại CVSKN Trường Đại họcUy tín thương Kinh hiệu tế 33Huế20.0 Núi Thần Tài Khác 12 8.0 Tổng cộng 150 100 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss  Kênh thông tin biết đến CVSKN Núi Thần Tài: Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu biết đến CVSKN Núi Thần Tài thông qua kênh Internet có 86 người chiếm 28.6%; qua bạn bè, người thân có 70 người 52 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh