Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - Công ty cổ phần Vinpearl

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - Công ty cổ phần Vinpearl

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ - CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỊ MY MY Th.S TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG MSV: 17K4091072
2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Qua thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh tế Huế, được sự tận tình chỉ bảo của thầy cô em đã tiếp thu được những kiến thức quý báu cho bản thân mình. Và trong thời gian ba tháng thực tập tại Vinpearl Hotel Huế em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn doanh nghiệp, đồng thời cũng học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự giúp đỡ của thầy cô, công ty và sự nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, quý thầy cô Khoa quản trị Kinh doanh, Ngành Marketing đã truyền đạt vốn kiến thức cho em thời gian học tập vừa qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Tống Viết Bảo Hoàng, người đã theo sát và tận tình giúp đỡ cho em trong suốt quá trình em thực tập và hoàn thiện bài khóa luận một cách tốt nhất. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đối với ban lãnh đạo Vinpearl Hotel Huế, các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp đỡ em có thể rèn luyện kĩ năng và học hỏi kinh nghiệm, cung cấp số liệu cũng như các thông tin để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận của mình. Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần và truyền được ngọn lửa động lực để em có thể hoàn thành bài của mình thật tốt. Trong bài báo cáo này, mặc dù em đã cố gắng đạt được những mục tiêu và yêu cầu, tuy nhiên do bản thân còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kĩ năng và cả mặt thời gian nên không thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị My My i
3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Đối tượng khảo sát 2 3.3. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cập 3 4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 3 4.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu 3 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 4 4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra 4 4.2.4. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu 4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8 1.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 8 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng 8 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ 9 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 9 1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9 1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 SVTH: Trần Thị My My ii
4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan 13 1.1.5. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 15 1.1.5.1. Các giả thuyết 16 1.1.5.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 17 1.1.5.3. Xây dựng thang đo 17 1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL 22 2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế 22 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020 24 2.1.4. Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế 26 2.1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế 29 2.1.5.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện 29 2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn 31 2.1.5.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn 32 2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl 33 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế 37 2.2.2.1. Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu 37 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan 42 2.2.2.4. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế 44 SVTH: Trần Thị My My iii
5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL HUẾ 54 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế trong thời gian tới 54 3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế 54 3.2.1. Giải pháp chung 54 3.2.2. Giải pháp cụ thể 56 3.2.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy 56 3.2.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng 56 3.2.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ 57 3.2.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm 57 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 1. Kết luận 59 2. Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 63 PHỤ LỤC 2 68 SVTH: Trần Thị My My iv
6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh 18 Bảng 2: Kết quả kinh doanh của VinPearl Hotel Huế 2018-2020 25 Bảng 3: Tình hình lao động của VinPearl Hotel Huế năm 2018-2020. 27 Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra 33 Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế 35 Bảng 6: Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ VinPearl Hotel Huế 35 Bảng 7: Mục đích sử dụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế 36 Bảng 8: Kiểm định hệ số Cronbach’ Alpha biến độc lập 37 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 38 Bảng 10: Rút trích nhân tố biến độc lập 39 Bảng 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 41 Bảng 12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 43 Bảng 13: Kiểm định ANOVA 42 Bảng 14: Hệ số phân tích hồi quy 43 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ tin cậy 45 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình nhóm khả năng đáp ứng 46 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố năng lực phục vụ 48 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ đồng cảm 49 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng 51 SVTH: Trần Thị My My v
7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu 17 Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý Vinpearl Hotel Huế 24 SVTH: Trần Thị My My vi
8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ khiến cho các doanh nghiệp ráo riết đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại, phát triển lâu dài. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao và đa dạng. Việc gia tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các doanh nghiệp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết. Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng nhất tại thời điểm hiện tại, các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố ngày càng gia tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường buộc các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi để hoàn thiện hơn. Đó vừa là cơ hội, vừa là thách thức để họ nghiên cứu cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chăm sóc khách hàng có vai trò nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng khả năng định vị thương hiệu, thể hiện sự khác biệt hóa và mang bản sắc riêng của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng về chất lượng hoặc giá nhưng họ vẫn quyết định quay trở lại mua sản phẩm vì dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp này tốt. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố tác động rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực. Do đó, muốn nâng cao cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Là một doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Vinpearl Hotel Huế thuộc Công ty cổ phần Vinpearl cũng đang cố gẵng nỗ lực hoàn thiện để SVTH: Trần Thị My My 1
9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong tình hình khó khăn và nhiều bất ổn như hiện tại. Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu cũng như đánh giá tình hình thì tôi nhận thấy Vinpearl Hotel Huế cần khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn để từ đó đưa ra những chính sách, chiến lược khác biệt, mục đích để đạt được hiệu quả cao, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới. Đây cũng chính là lý do mà tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl” để làm khóa luận tốt nghiệp ra trường của mình. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế từ đó đưa ra những gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xác định các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế. Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế. 3.2. Đối tượng khảo sát Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Vinpearl Hotel Huế. SVTH: Trần Thị My My 2
10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 3.3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế. Phạm vi thời gian: 2018-2020 Số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu của khách sạn trong vòng 3 năm trở lại đây ở phòng Marketing, Nhân sự, Kế toán, Số liệu sơ cấp: tiến hành khảo sát và thu thập số liệu trong thời gian thực tập tại khách sạn đối với khách hàng đã sử dịch dịch vụ của khách sạn. Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cập Những dữ liệu thứ cấp tác giả tự tìm hiểu và tổng hợp là thông tin liên quan đến lịch sử phát triển, tổng quan khách sạn, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của khách sạn, những thông tin liên quan đến linh vực kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói chung và ở thành phố Huế nói riêng. Những thông tin thu thập và tổng hợp sẽ được sắp xếp một cách có hệ thống, khoa học và biết rõ nguồn gốc, tác giả. 4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu Đối với đề tài này tác giả sẽ sử dụng công thức sau để xác định kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát có ý nghĩa. Trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng bao gồm 25 biến quan sát. Nên số mẫu tối thiểu cần để điều tra là : Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát*5 = 25*5 = 125 (khách hàng) Hoặc sử dụng công thức sau để xác định kích thước mẫu: n= ( ) SVTH: Trần Thị My My 3
11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Trong đó: n: kích thước mẫu dự tính Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa α = 5%, Z = 1,96 p: tỷ lệ phần trăm ước lượng thống kê. e: sai số mẫu có thể chấp nhận được, e = 9% Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện cao nhất (Phạm Văn Quyết và Nguyễn Quý Thanh 2001). Ta có số quan sát trong mẫu theo công thức: 118 (mẫu) Dựa vào hai phương pháp xác định cỡ mẫu trên, do giới hạn về kinh phí và thời gian nên tác giả tiến hành nghiên cứu 130 khách hàng. 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất vì không có được danh sách khách hàng của khách sạn. Ngoài ra với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch liên tục tại khách sạn, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. 4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra Tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng, lúc này tác giả có thể giải thích cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng các câu hỏi của tác giả, từ đó có thể thu thập được những câu trả lời với độ chính xác và khả thi cao hơn. 4.2.4. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu Thống kê mô tả Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàng đó là giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập. Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test Kiểm định One Sample T-test dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể. SVTH: Trần Thị My My 4
12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Nếu giá trị Sig. = 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ của khách sạn theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân tháng. Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA: Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên, các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn, phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.  Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phương pháp hệ số tin cậy Crobach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức). Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó). 0.6 ≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới. 0.7 ≤ α ≤ 0.8: Chấp nhận được. 0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt. α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng trùng biến. SVTH: Trần Thị My My 5
13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp “k” biến quan sát thành một tập F (với F 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading >0,4 được xem là quan trọng Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn. Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích theo (Gerbing và Anderson,1998). Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. Bartlett’s Test < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).  Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể dự SVTH: Trần Thị My My 6
14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết). Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kiểm định độ phù hợp của môhình Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2 của tổng thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa haykhông (với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa). SVTH: Trần Thị My My 7
15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng Theo Philip Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Các loại khách hàng Khách hàng nội bộ: là những người phải báo cáo, chỉ thị cho cấp dưới hoặc đồng nghiệp cần sự hợp tác. Họ làm việc trong các bộ phận, chi nhánh. Khách hàng bên ngoài: là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước và các tổ chức thiện nguyện. Theo Philip Kotler, tất cả khách hàng đều quan trọng, nhưng 1 số khách hàng quan trọng hơn những người còn lại. Các doanh nghiệp cần chú ý tới một sự thật rằng khách hàng ngày càng có nhiều hiểu biết và nhiều công cụ giúp suy xét cẩn thận hơn khi quyết định mua hàng (ví dụ như Internet). Theo thời gian, quyền lực trong kinh doanh đã chuyển từ nhà sản xuất sang nhà phân phối, và giờ đây đang chuyển qua phía khách hàng “Khách hàng là Thượng đế”. Vậy nên doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng hùng mạnh, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhiệt tình và hiệu quả. Bên cạnh đó, cần lưu ý lên lịch gửi quà hoặc thiệp cảm ơn vào các dịp như Trung thu, lễ tết, Giáng sinh cho khách hàng. Với khách hàng quay lại mua lần 2 (trở lên), cần đưa họ vào danh sách đặc biệt để có chương trình ưu đãi riêng. Khách hàng thân thiết sẽ mua hàng vì thương hiệu, còn người tiêu dùng thông thường chỉ đơn giản là chọn món đồ phù hợp với họ thôi. Cảm nhận khách hàng chính là tổng thể các phản ứng của người tiêu dùng về nhận thức, tình cảm, cảm giác và hành vi trong tất cả các giai đoạn của quá trình tiêu dùng bao gồm giai đoạn trước khi mua, tiêu dùng và sau khi mua. SVTH: Trần Thị My My 8
16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hay dịch vụ có thể hiểu là hoạt động tạo ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. (Theo Lovelock 2001 dẫn theo Oliveira, 2009) Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc. Không thể cất giữ và tích trữ: Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng. Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi. 1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Ông giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là phải nhận dạng và thấu hiểu được những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất SVTH: Trần Thị My My 9
17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng lượng dịch vụ hiệu quả. Đây được xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ nhất ý nghĩa của dịch vụ. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, chất lượng của dịch vụ thể hiện được tính ưu việt, chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung ứng dịch vụ. Đánh giá về đặc tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu Marketing và sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế thì các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định dịch vụ đó tốt hay không. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là những đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mà họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp. SVTH: Trần Thị My My 10
18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Mức độ tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. Sự phản hồi: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Được thể hiện là doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Năng lực phục vụ: Bao gồm những kiến thức và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ thể hiện tính chuyên môn cao, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp, niềm nở trong phục vụ và tôn trọng khách hàng. Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến cá nhân khách hàng bao gồm sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu. Khách hàng thường sẽ có những nhu cầu, kì vọng, thái độ và cảm xúc khác nhau nên họ mong muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt. Yếu tố hữu hình: Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ. 1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Theo nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra chăm sóc khách hàng được hiểu là những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. SVTH: Trần Thị My My 11
19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service) là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan đến mức độ ưu tiên mà một tổ chức chỉ định cho dịch vụ khách hàng liên quan đến các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức bình thường hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để lấy ý kiến phản hồi. 1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành: Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan niệm của các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này. Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc cẩn thận trước mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiệp càng không thể coi nhẹ việc chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt sau khi mua hàng cũng là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Thu hút khách hàng tiềm năng: Theo một số nghiên cứu thì một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa khi chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân. Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Theo như sự tính toán của các chuyên gia kinh tế thì chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5-7 lần so với chi phí để duy trì khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn SVTH: Trần Thị My My 12
20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: Bên cạnh việc cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh hiện nay. 1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan Mô hình SERVPERF Theo Cronin và Taylor (1992), cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng, SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2000), bộ thang đo của mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Mô hình RATER Mô hình RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hỏng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứu hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời và nhất quán. SVTH: Trần Thị My My 13
21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ thể hiện tính chuyên môn cao, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp trong phục vụ và tôn trọng khách hàng. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Cái hữu hình ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Đó là một tín hiệu quan trọng phản ánh về chất lượng của dịch vụ. Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng hiểu biết tâm lí tình cảm của khách hàng, thân thiện, thông cảm với từng khách hàng; các hành vi ứng xử thích hợp với từng khách hàng cụ thể, quan tâm chú ý tới từng cá nhân. Sự đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng. Có khả năng xử lí tình huống khéo léo. Các yếu tố trên phải kết hợp hài hoà thống nhất với nhau trong quá trình dịch vụ. Để đảm bảo dịch vụ có chất lượng cao cần phải kết hợp các yếu tố đó một cách tinh tế và nhuần nhuyễn. Một trong những khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ so với quản lí chất lượng sản xuất là do tính vô hình của dịch vụ nên khó đo lường và khó xác định được tiêu chuẩn để đảm bảo độ ổn định thống nhất của dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, việc xác định đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết tạo căn cứ quan trọng cho việc thống nhất thực hiện và đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp của một doanh nghiệp. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh. Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?) Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. SVTH: Trần Thị My My 14
22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. Mô hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng. Mô hình Gummesson Năm 1992, Gummesson xem xét lại mô hình SERVQUAL qua việc công nhận những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Ông đưa ra ba tiêu chí đơn giản để đánh giá một dịch vụ như sau: Yếu tố dịch vụ, yếu tố hữu hình, yếu tố phần mềm hay thông tin kỹ thuật. Sau đó, ông đưa ra một danh sách các tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí này liên quan đến yếu tố dịch vụ và rất gần với những tiêu chí của mô hình SERVQUAL. Điểm đặc biệt trong nghiên cứu của Gummesson là tầm quan trọng của yếu tố hữu hình. Có thể đánh giá chúng bằng ba khía cạnh: sản phẩm (sự tin cậy, cách thể hiện, nhân tố, hình dáng, khả năng phục vụ và mỹ học), tâm lý (hình dáng, khả năng chi trả, căng thẳng, quản lý khách hàng), và môi trường (những yếu tố xung quanh, chức năng, mỹ học, nhân sự dịch vụ, những khách hàng khác, những người khác). Cuối cùng là yếu tố phần mềm, những tiêu chí này tập trung vào việc đánh giá cách thức công nghệ thông tin hỗ trợ khách hàng (sự tin cậy, sự bao phủ và thân thiện với người sử dụng). Quan điểm của Gummesson đã được các tác giả khác công nhận. Họ cũng tin vào tầm quan trọng của những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Chúng thật sự ảnh hưởng đến cách ứng xử của khách hàng cũng như cách nhìn của họ về tổ chức. 1.1.5. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất SVTH: Trần Thị My My 15
23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.5.1. Các giả thuyết Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao. Công ty có khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa. Khi công ty thực hiện một cách tốt những điều này này càng cao sẽ đem lại cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối, từ đó cảm nhận của khách hàng về yếu tố này càng cao. Theo Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố độ tin cậy và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao. Công ty luôn báo cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ và thực hiện dịch vụ càng nhanh chóng cũng như giải quyết, xử lí hiệu quả các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời trong suốt quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Sự đáp ứng càng nhanh chóng thì cảm nhận hài lòng của khách hàng càng cao. Theo Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992), Trần Thị Trâm Anh (2011) và Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố đáp ứng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của khách sạn càng tốt, càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao. Cách cư xử của nhân viên càng lịch sự, điềm đạm, đủ trình độ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình phục vụ càng nghiêm túc thì cảm nhận của khách hàng càng tốt. Theo Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố năng lực phục vụ và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao. Khách sạn càng quan tâm đặc biệt đến khách hàng, càng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thì khách hàng càng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor SVTH: Trần Thị My My 16
24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng (1992), Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố sự đồng cảm và cảm nhận của khách hàng. Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình của khách sạn càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao. Khách sạn có trang thiết bị càng hiện đại, cơ sở vật chất bắt mắt, nhân viên ăn mặc càng lịch sự, gọn gàng thì khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố hữu hình và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. 1.1.5.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất Phương tiện hữu hình Mức độ đồng cảm C M NH N KHÁCH HÀNG V c ph c v Ả Ậ Ề Năng lự ụ ụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khả năng đáp ứng Mức độ tin cậy Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu (Nguồn: Kết quả nghiên cứu, tổng hợp của tác giả) 1.1.5.3. Xây dựng thang đo Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất đã xây dựng và các giả thuyết được đặt ra về đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả đã tiến hành xây dựng thang đo như sau: SVTH: Trần Thị My My 17
25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh Thành Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh phần Mức độ tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (thang đo SERVPERF Cronin và Taylor (1992)) 1. Khi công ty hứa làm điều gì đó 1. Khách sạn đảm bảo lời hứa ban vào thời gian nào đó họ sẽ làm. đầu của họ trong quá trình cung cấp 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty dịch vụ cho bạn. Mức độ chứng tỏ mối quan tâm thực sự 2. Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ, tin cậy muốn giải quyết trở ngại đó. quan tâm giải quyết trở ngại của bạn. 3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng 3. Khách sạn bảo mật thông tin của ngay từ lần đầu. khách hàng và đảm bảo cung cấp 4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu. như thời gian họ đã hứa. 4. Khách sạn không có sai sót nào 5. Công ty lưu ý để không xảy ra trong quá trình phục vụ. một sai xót nào. Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (thang đo SERVPERF Cronin và Taylor (1992)) Khả 1. Nhân viên công ty cho bạn biết 1. Khách sạn luôn báo cho bạn biết năng đáp khi nào thực hiện dịch vụ. khi nào thực hiện dịch vụ. ứng 2 Nhân viên công ty nhanh chóng 2. Khách sạn đáp ứng nhu cầu của thực hiện dịch vụ cho bạn. bạn một cách nhanh chóng. 3. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng 3. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp bạn. giúp đỡ bạn khi cần. 4. Nhân viên công ty không bao giờ 4. Khách sạn có kênh truyền thông SVTH: Trần Thị My My 18
26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu liên tục cung cấp thông tin và những cầu của bạn. sự đổi mới cho bạn. Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (thang đo SERVPERF Cronin và Taylor (1992)) 1. Cách cư xử của nhân viên gây 1. Nhân viên khách sạn có thái độ niềm tin cho bạn. lịch sự và nghiêm túc khi phục vụ Năng lực 2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi bạn. phục vụ giao dịch với công ty. 2. Nhân viên khách sạn làm việc 3. Nhân viên công ty luôn niềm nở chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí với bạn. tình huống tốt. 4. Nhân viên công ty có đủ hiểu biết 3. Nhân viên khách sạn nắm đầy đủ để trả lời câu hỏi của bạn. thông tin và có sự hiểu biết để giải đáp thắc mắc của bạn. Mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (thang đo SERVPERF Cronin và Taylor (1992)) 1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến 1. Khách sạn luôn chú tâm chăm sóc Mức độ bạn. đến bạn. đồng 2. Công ty có nhân viên biết quan 2. Khách sạn đặt nhu cầu và lợi ích cảm tâm đến bạn. của bạn lên hàng đầu. 3. Công ty lấy lợi ích của bạn là điều 3. Khách sạn hiểu được mong muốn tâm niệm của họ. và quan tâm đến nguyện vọng của 4. Nhân viên công ty hiểu rõ những bạn. nhu cầu của bạn. 5. Công ty làm việc vào những giờ SVTH: Trần Thị My My 19
27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng thuận tiện. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (thang đo SERVPERF Cronin và Taylor (1992)) 1. Công ty có trang thiết bị rất hiện 1. Trang thiết bị, cơ sở vật chất của Phương đại. khách sạn hiện đại, tiện nghi. tiện hữu 2. Các cơ sở vật chất của công ty 2. Trang phục của nhân viên gọn hình trông rất bắt mắt. gàng, nghiêm túc. 3. Nhân viên công ty ăn mặc rất 3. Địa điểm của khách sạn thuận tiện tươm tất. cho việc đi lại của bạn. 4. Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. (Nguồn: Kết quả nghiên cứu, tổng hợp của tác giả) 1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày nay đang diễn ra gay gắt trên hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Số lượng khách sạn ngày càng tăng cao, thách thức ngày càng nhiều, nỗ lực của các khách sạn ngày càng lớn hơn không những để phát triển mà còn để tạo cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các khách sạn đang chạy đua về quy mô phát triển, giá cả, hệ thống mạng lưới và đặc biệt về chất lượng dịch vụ. 11 tháng qua, doanh thu phòng khách sạn giảm hơn hai phần ba so với cùng kỳ năm trước do tác động khó lường của Covid-19. Savills vừa công bố báo cáo toàn cảnh thị trường khách sạn Việt Nam trong 11 tháng đầu năm 2020 với bức tranh màu xám. Thị trường được cho là càng thêm khó do tiếp tục xuất hiện ca nhiễm Covid-19 trong cộng đồng. Chỉ số ADR (giá phòng trung bình) trong tháng 10 của cả nước đã giảm hơn 25% so với cùng kỳ năm ngoái, và gần 40% so với đầu năm. Dịch bệnh làm cho SVTH: Trần Thị My My 20
28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng việc kinh doanh ngày càng khó khăn hơn. Cũng chính lí do đò mà các khách sạn ngày càng chú trọng quan tâm đến khách hàng, bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất để thu hút và giữ chân họ. Là một trong những khách sạn lớn tại trung tâm TP Huế, thời gian qua Vinpearl Hotel Huế luôn luôn nỗ lực, tận tâm phục vụ khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng đã được Vinpearl Hotel Huế xác định là mục tiêu cốt lõi mà toàn thể hệ thống khách sạn phải nắm vững và thực hiện. Với tư tưởng khách hàng là “thượng đế” thì Vinpearl Hotel Huế nắm bắt được nhu cầu và phục vụ của khách hàng ngày căng tận tình, chu đáo hơn. SVTH: Trần Thị My My 21
29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL 2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vinpearl tên đầy đủ là công ty Cổ phần Vinpearl, tiền thân là công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch, thương mại và dịch vụ Hòn Tre, được thành lập ngày 25 tháng 7 năm 2001 tại Nha Trang. Vinpearl là thương hiệu dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng – giải trí lớn nhất Việt Nam. Vinpearl sở hữu chuỗi khách sạn, resort và trung tâm hội nghị đẳng cấp 5 sao, các khu vui chơi giải trí quốc tế tọa lạc tại những danh thắng du lịch nổi tiếng nhất của Việt Nam. Sau 15 năm phát triển, Vinpearl đang có 43 cơ sở, công suất trên 17.000 phòng trên toàn quốc, dự kiến tiếp tục mở rộng quy mô tại Việt Nam và trên thế giới trong thời gian tới. Tiên phong dẫn đầu trong kiến tạo và nâng tầm dịch vụ du lịch – nghỉ dưỡng tại Việt Nam, hệ sinh thái Vinpearl đem đến đầy đủ tất cả trải nghiệm trong hệ thống dịch vụ của mình, gồm chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng, các công viên giải trí, safari, sân golf, spa, ẩm thực, hệ thống trung tâm hội nghị 5* chuẩn quốc tế, tích hợp với trung tâm thương mại và nhà phố shophouse hiện đại. Ngày 15/9/2018, công ty Cổ phần Vinpearl chính thức khai trương khách sạn 5 sao quốc tế Vinpearl Hotel tại Huế. Đây là tòa nhà cao nhất tại tỉnh Thừa Thiên Huế, ghi dấu ấn đẳng cấp của Vinpearl trong chiến lược mở rộng hệ thống tới các thành phố du lịch trọng điểm tại Việt Nam. Vinpearl Hotel Huế cao 33 tầng nổi bật tại trung tâm ngã 6 tuyến đường huyết mạch của cố đô với kiến trúc tháp hình chữ V hiện đại và sang trọng. Với các mặt tiền tiếp giáp các tuyến phố lớn của thành phố như đường Hà Nội, Đống Đa, Vinpearl Hotel Huế tự hào là nút mạch kết nối những tinh hoa của di sản truyền thống và lan tỏa phong cách sống hiện đại, góp phần làm thay đổi bộ mặt thành phố, nâng tầm vị thế du lịch Huế. Sang trọng và nổi bật không chỉ ở quy mô và phong cách, Vinpearl Hotel Huế trở thành điểm nhấn cho kiến trúc của vùng đất cố đô, hứa hẹn là lựa chọn của đông đảo khách du lịch. SVTH: Trần Thị My My 22
30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Địa chỉ: 50A đường Hùng Vương, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam. SĐT: (+84) 234 368 8666. Các sản phẩm dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế: Dịch vụ nghỉ dưỡng Khách sạn Vinpearl Hotel Huế là khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế bậc nhất thành phố Huế, được bố trí từ tầng 10 đến tầng 32 gồm có 213 phòng đẳng cấp, đầy tiện nghi được chia thành nhiều loại phòng khác nhau theo tiêu chuẩn quốc tế. Dịch vụ bổ sung Ngoài hệ thống phòng nghỉ cao cấp cùng chuỗi nhà hàng sang trọng, Vinpearl Huế còn cung cấp những hoạt động vui chơi, giải trí độc đáo như: Spa, hồ bơi trong nhà, Bar, massage Với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị chuyên nghiệp cùng đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệp, chắc chắn du khách đến đây sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời nhất. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Giám đốc vùng Tổng quản lý Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng bộ bộ bộ phận bộ bộ bộ bộ phận bộ phận phận phận tiền phận phận phận ẩm thực bếp kỹ bán sảnh giặt là spa kế toán thuật hàng Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận phận phận Bộ phận Bộ phận phận Bộ phận phận bán tiền ẩm bếp giặt là kỹ kế toán spa hàng sảnh thực thuật SVTH: Trần Thị My My 23
31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý Vinpearl Hotel Huế (Nguồn: Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Bộ phận tiền sảnh: tiếp đón khách hàng khi họ đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Ngoài ra, các nhân viên bộ phận tiền sảnh của khách sạn đảm bảo các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách hàng Bộ phận ẩm thực: Đây là bộ phận bao gồm nhà hàng và quầy đồ uống trong khách sạn. Bộ phận này đảm nhận chức năng cung cấp thức ăn cũng như đồ uống cho các du khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận bếp: Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính toán rồi lên kế hoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị cũng như khu vực bếp được phân công. Bộ phận giặt là: chịu trách nhiệm lau dọn, vệ sinh phòng ở trong khách sạn Nhiệm vụ quan trọng của giặt là là duy trì tiêu chuẩn phòng lưu trú của khách sạn. Trong công việc, bộ phận giặt là thường xuyên phối hợp với bộ phận tiền sảnh để liên tục cập nhật tình trạng phòng. Bộ phận kỹ thuật: lập hồ sơ thiết kế, quản lý, giám sát kỹ thuật các dự án xây dựng mới, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên cơ sở hạ tầng kỹ thuật và đảm bảo các vấn đề kỹ thuật của doanh nghiệp. Bộ phận spa: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu. Bộ phận kế toán: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi. Bộ phận bán hàng: là vị trí công việc mang lại doanh thu, lợi nhuận, giữ gìn và nâng cao hình ảnh thương hiệu cho khách sạn. 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020 Để thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế trong ba năm 2018-2020 dựa vào số liệu bảng sau: SVTH: Trần Thị My My 24
32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế 2018-2020 Đơn vị: triệu VND 2019/2018 2020/2019 Tiêu chí 2018 2019 2020 +/- % +/- % TỔNG DOANH THU 43.574 95.534 40.144 51.960 119,24% -55.39 -57,98% Doanh thu phòng 25.475 56.274 23.181 30.799 120,89% -33.093 -58,81% Doanh thu F&B 12.357 35.980 15.029 23.623 191,17% -20.951 -58,23% Doanh thu Spa 1.009 1.341 0.619 0.332 32,9% -0.722 -53,84% Doanh thu khác 4.733 1.939 1.313 -2.794 -59,03% -0.626 -32,28% TỔNG CHI PHÍ VÀ GIÁ VỐN 52.687 97.601 60.746 44.914 85,25% -36.855 -37,76% Giá vốn 9.688 12.630 5.512 2.942 30,37% -7.118 -56,36% Chi phí nhân sự 27.365 44.426 32.258 17.061 62,35% -12.168 -27,39% Chi phí nhân sự trực tiếp 22.568 33.540 24.548 10.972 48,62% -8.992 -26,81% Chi phí nhân sự gián tiếp 5.796 10.886 7.710 5.09 87,82% -3.176 -29,17% Chi phí vận hành trực tiếp 13.074 31.047 14.272 17.973 137,47% -16.775 -54,03% Chi phí vận hành gián tiếp 10.425 18.808 14.976 8.383 80,41% -3.832 -20,37% Chi phí phân bổ từ dịch vụ 7.865 9.311 6.274 1.446 18,38% -3.037 -32,61% chung LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ -9.111 -2.067 -20.602 7.044 -77,31% -18.535 -896,71% (Nguồn: Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế) Dựa vào bảng số liệu trên, ta nhận thấy rằng qua gần ba năm hoạt động thì tình hình kinh doanh của khách sạn khá ổn định nhưng vẫn chưa có lợi nhuận. Doanh thu của Vinpearl Hotel Huế đạt cao nhất vào năm 2019 với mức doanh thu lên đến hơn 95 tỷ VND. Đây là năm kinh doanh khá thuận lợi của Vinpearl Hotel Huế. Năm 2018 khách sạn vừa được khai trương tại Huế vào tháng 8 nên doanh thu còn chưa cao 43.574 triệu VND. Đây là giai đoạn ra mắt thị trường mới và dần định vị thương hiệu, khách hàng dần dần biết đến khách sạn nhiều hơn, nên doanh thu có xu hướng tăng dần vào các tháng cuối năm 2018. SVTH: Trần Thị My My 25
33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Đến năm 2020 vì ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên khách sạn phải đòng cửa trong một thời gian, lượng khách hàng nước ngoài giảm mạnh nên doanh thu năm 2020 rất thấp 40.144 triệu VND, thấp hơn một nửa so với năm 2019. 2.1.4. Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế Với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào, con người cũng là yếu tố quan trọng quyết định trực tiếp đến sự thành bại trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế đối với Vinpearl Hotel Huế, lực lượng lao động cũng là yếu tố quan trọng. Trong những năm hoạt động công ty đã tổ chức sử dụng hợp lí, có hiệu quả các lao động, đặc biệt là chú trọng đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tránh hiện tượng thừa thải hay làm việc không hiệu quả, gây trì trệ công việc và quá trình phát triển của khách sạn. Để hiểu rõ về tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế, tác giả tiến hành phân tích bảng sau: SVTH: Trần Thị My My 26
34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 3: Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế năm 2018-2020 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu Số lượng % Số lượng % Số lượng % ± % ± % Tổng số lao động 155 100 190 100 183 100 +35 22,6% -7 -3,7% 1. Phân theo giới tính Lao động nam 56 36,1 77 40,5 76 41,5 +21 37,5% -1 -1,3% Lao động nữ 99 63,9 113 59,5 107 58,5 +14 14,1% -6 -5,3% 2. Phân theo trình độ Trên đại học 1 0,6 1 0,5 1 0,5 0 0 0 0 Đại học 50 32,3 57 30 61 27,9 +7 14% +4 7,01% Trình độ khác 104 67,1 132 69,5 121 71,6 +28 26,9% -11 -8,3% (Nguồn: Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế) SVTH: Trần Thị My My 27
35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng cán bộ nhân viên của khách sạn Vinpearl Hotel Huế có sự thay đổi qua các năm. Lượng cán bộ nhân viên năm 2019 tăng 35 nhân viên so với năm 2018. Bởi vì hoạt động kinh doanh càng lâu thì lượng cán bộ nhân viên càng tăng. Khách sạn phải tuyển thêm nhân viên để có thể đảm bảo bộ máy hoạt động tốt nhất. Năm 2020 lượng cán bộ nhân viên lại giảm 7 nhân viên so với năm 2019. Bởi vì năm 2020 do đại dịch Covid trên toàn thế giới, hoạt động kinh doanh không được thuận lợi nên khách sạn tiến hành cắt giảm bớt một lượng cán bộ nhân viên. Xét theo giới tính, năm 2018 Vinpearl Hotel Huế tổng số lao động là có 155 nhân viên, trong đó có 56 nam chiếm 36,1% và 99 nữ chiếm 63,9%. Năm 2019, số lượng nhân viên tăng lên 35 người tương ứng với 22,6%, trong đó, lao động nam tăng lên 21 người tương ứng 37,5% và lao động nữ tăng lên 14 người, tương ứng 14,1%. Bởi vì để đáp ứng quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn cần bổ sung nhân sự để hoạt động một cách hiệu quả hơn. Bước sang năm 2020, tổng số lao động của Vinpearl Hotel Huế là 183 người. Như vậy, so với năm 2019, số lượng lao động đã giảm 7 người. Bởi ảnh hưởng của dịch Covid nên quá trình hoạt động không mang lại hiệu quả, khách sạn cắt giảm số lượng nhân viên thời vụ. Nhìn chung, tỉ lệ nữ lớn hơn nam trong tổng số lao động tại Vinpearl Hotel Huế, tuy nhiên mức độ chênh lệch không nhiều. Lao động nữ thường làm việc ở các bộ phận như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, giặt là, tài chính Xét theo trình độ, năm 2018 số lượng nhân viên có trình độ đại học là 50 người chiếm 32,3%, trên đại học có 1 người chiếm 0,6% và trình độ khác có 104 người chiếm 67,1%. Đến năm 2019 số lượng nhân viên trình dộ trên đại học vẫn giữ nguyên, trình độ đại học tăng 7 người và trình độ khác tăng 28 người. Lượng lao động có trình độ khác có xu hướng giảm nhẹ. Năm 2020, nhân viên thuộc nhóm trình độ khác giảm 11 người. Khách sạn thường thuê lực lượng lao động có trình độ đại học, trên đại học ở bộ phận quản lí, điều hành các bộ phận những công việc văn phòng, hành chính nên tỷ lệ luôn nằm ở mức ổn định. SVTH: Trần Thị My My 28
36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Hằng năm Vinpearl Hotel Huế luôn mở các khóa đào tạo và phát triển nhân lực, không thể phủ nhận rằng nguồn nhân lực có chất lượng cao và có văn hoá doanh nghiệp đã giúp Vinpearl Hotel Huế khẳng định chất lượng và thương hiệu. Tình hình khai thác dịch vụ lưu trú của khách sạn: tình hình số lượt khách lưu trú tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế qua 3 năm 2018-2020 có sự chênh lệch. Giữa tháng 5/2018, khách sạn mới chính thức bước vào hoạt động kinh doanh. Với 43.470 lượt khách cũng chứng minh Vinpearl Hotel Huế là khách sạn được khách hàng yêu thích và lựa chọn sử dụng ngay từ những ngày đầu bước vào kinh doanh. Đến năm 2019, Vinpearl Hotel Huế bước vào giai đoạn kinh doanh ổn định với tổng lượt khách đạt 71.488. Qua từng năm, khách sạn luôn chú trọng đến đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ và đẩy mạnh chính sách, chiến lược kinh doanh thu hút khách lưu trú nhiều hơn. Theo số liệu được cung cấp tác giả nhận thấy tổng lượt khách quốc tế lưu trú tại khách sạn luôn chiếm một số lượng lớn trong tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn. Có thể thấy rõ khách sạn Vinpearl Hotel Huế là một trong những khách sạn 5 sao đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, luôn vạch ra những chiến lược kinh doanh mang tính toàn cầu, hướng tới tiêu chuẩn phù hợp với khách quốc tế nên lượng khách quốc tế lớn hơn rõ rết so với khách nội địa. Cụ thể lượng khách quốc tế chiếm 35.429 lượt khách (chiếm 81.5% so với tổng lượt khách năm 2018) và đến năm 2019 tăng lên 57.763 lượt khách. Tuy nhiên vào năm 2020 do ảnh hưởng của dịch Covid làm lượng khách lưu trú giảm mạnh đặc biệt là lượng khách quốc tế. Khủng hoảng do dịch Covid ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng khách và doanh thu đối với khách sạn Vinpearl Hotel Huế. Tuy nhiên, khách sạn đã đưa ra các chính sách kích cầu và các ưu đãi nhằm thu hút khách nội địa. Điều này làm tăng lượng khách nội địa đáng kể trong năm 2020. 2.1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế 2.1.5.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện Với phương châm mỗi khách hàng đều được nhân viên chăm sóc. Điều này đã giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu phục vụ khách hàng ngày một tận tình, chu đáo hơn. Để duy trì và phát huy hơn nữ hiệu quả kinh doanh trước tình hình hiện tại, khách SVTH: Trần Thị My My 29
37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng sạn xác định công tác chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt: - Đa dạng các chương trình khuyến mãi: Việc đa dạng các chương trình khuyến mại giúp tạo cảm giác hứng thú cho khách hàng khi sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi, tri ân khách hàng, giải phóng được một khối lượng lớn hàng tồn. Thường thì các chương trình khuyến mãi của khách sạn thường là tặng kèm dịch vụ, - Giảm giá: Việc giảm giá sẽ đánh vào tâm lý thích mua đồ rẻ của khách hàng. Từ đó, thúc đẩy việc mua hàng, làm số hàng bán ra tăng lên đáng kể. - Tặng quà cho khách hàng: thường là các khách hàng có sinh nhật trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tặng quà đối với những khách hàng trung thành và VIP của khách sạn vào những ngày lễ tết, sinh nhật Mục đích của ý tưởng này là tác động vào ý thích muốn nhận được quà của khách hàng. Từ đó, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác với doanh nghiệp để được tặng quà. - Xây dựng chương trình khách hàng trung thành, khách hàng VIP: Xây dựng chương trình khách hàng trung thành góp phần tạo điều kiện để khách sạn có thể thu thập thông tin về cách thức khách hàng tương tác với khách sạn. Từ đó, có thể giao tiếp với khách hàng qua các phương thức khác nhau như nhắn tin, gửi email, gọi điện, chuyển phát. Thông qua chương trình khách hàng trung thành, khách sạn có thể tương tác, tác động tới suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình, lắng nghe những góp ý, hoàn thiện thiếu sót và xây dựng các chiến dịch marketing để củng cố niềm tin nơi khách hàng. Nhờ những chương trình như vậy, khách hàng thân thiết được hưởng nhiều ưu đãi hơn. - Tích lũy điểm thưởng: Việc tích lũy điểm thưởng có khá nhiều tác dụng, việc tích lũy điểm thưởng sẽ giúp khách hàng có hứng thú mua sắm hơn. Vì khách hàng nghĩ rằng sẽ được tặng lại một phần giá trị sản phẩm, dịch vụ bằng điểm thưởng. Tích lũy điểm thưởng sẽ giúp khách hàng quay lại mua hàng cho lần kế tiếp. Tích lũy điểm thưởng giúp khách sạn tiết kiệm chi phí. SVTH: Trần Thị My My 30
38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Theo nguồn tài liệu được cung cấp của Văn phòng Tổng quản lí khách sạn Vinpearl Hotel Huế thì quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn được chia làm ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Giai đoạn trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khách hàng có thể đặt dịch vụ trực tiếp tại bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc thông qua website và đường dây nóng của khách sạn. Khi khách hàng đến nhân viên khách sạn sẽ tiếp đón và tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn, nhận yêu cầu của khách hàng và ghi lại thông tin khách hàng, sau đó các thông tin được lưu lại trên hệ thống máy chủ thống qua phần mềm quản lý khách hàng, các nhân viên trong công ty được cấp quyền truy cập thông tin về khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Liên hệ với bộ phận đặt phòng để xác nhận về kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn thời điểm lưu trú của khách hàng. Hoặc cần tư vấn thêm về thông tin khách sạn với đội ngũ tư vấn có trình độ và tác phong chuyên nghiệp. Trong quá trình phục vụ khách hàng: Khi nhận được yêu cầu từ khách hàng, nhân viên xem xét lại thông tin của khách hàng cung cấp và rà soát lại sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tìm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra còn tư vấn cho khách hàng những dịch vụ khác đi kèm để khách hàng tham khảo nếu cần thiết. Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết. Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách. Nhân viên dẫn khách và nhân viên buồng phòng sẽ đón khách đến check-in phòng mình. Quan tâm, phục vụ chu đáo cho khách hàng, giải quyết những vấn đề và tình huống xảy ra trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. SVTH: Trần Thị My My 31
39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách. Sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai. Sau khi khách hàng tiến hành check-out thì hỏi thăm sức khỏe của khách hàng, hỏi xem khách hàng có phản hồi hay ý kiến gì trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không. Nếu có vấn đề thì ngay lập tức xin lỗi và có những ưu đãi khác cho khách hàng trong những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Thường xuyên liên lạc hỏi thăm, chia sẻ với khách hàng đặc biệt là khách hàng trung thành và khách hàng VIP của khách sạn. Gửi mail những chương trình ưu đãi đặc biệt, những chương trình khuyến mãi đến hệ thống khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn. 2.1.5.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Theo suy nghĩ của các nhân viên thì chăm sóc khách hàng là những hoạt động mà toàn bộ mọi người thành viên trong khách sạn thực hiện nhằm làm hài lòng khách hàng, để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình. Hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều biết rõ muốn chăm sóc tốt khách hàng thì phải hiểu rõ nhu cầu của họ ra sao, như thế nào. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại chúng ta đang phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, do đó khi chúng ta phục vụ khách hàng cũng chính đem lại doanh thu cho khách sạn. Đội ngũ nhân viên đều hiểu rõ chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu và không phải nhiệm vụ riêng của bất kì một cá nhân hay bộ phận nào mà là trách nhiệm của toàn thể khách sạn. SVTH: Trần Thị My My 32
40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Lựa chọn Tần số Tỷ lệ (%) 1 lần 31 23,90 Số lần sử dụng 2-5 lần 83 63,80 Trên 5 lần 16 12,30 Nam 44 33,80 Giới tính Nữ 86 66,20 Dưới 25 tuổi 9 6,90 Độ tuổi Từ 25-40 tuổi 73 56,20 Từ 41-60 tuổi 39 30,00 Trên 60 tuổi 9 6,90 Dưới 10 triệu 11 8,40 Thu nhập trung Từ 10-20 triệu 71 54,60 bình Từ 21-50 triệu 40 30,80 Trên 50 triệu 8 6,20 Doanh nhân 22 16,90 Nghề nghiệp Công chức, viên chức Nhà nước 59 45,40 Làm nghề tự do 33 25,40 Khác 16 12,30 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Về giới tính: Dựa vào kết quả như bảng trên, chênh lệch giữa khách hàng nam và khách hàng nữ được khảo sát khá cao. Trong số 130 khách hàng được khảo sát, có đến 86 khách hàng nữ (chiếm 66,20%), có 44 khách hàng nam (chiếm 33,80%). SVTH: Trần Thị My My 33
41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Về số lần sử dụng: Dựa vào kết quả như bảng trên trong 130 khách hàng được khảo sát thì có 31 khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế 1 lần (chiếm 23,90%), có 83 khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế 2-5 lần (chiếm 63,80%), có 16 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế trên 5 lần (chiếm 12,30%). Vậy trong tổng số khách hàng được khảo sát thì khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn từ 2-5 lần là nhiều nhất (ở mức trung bình). Đây là tín hiệu đáng mừng đối với Vinpearl Hotel Huế khi mà tình hình dịch bệnh phức tạp như hiện tại khách hàng vẫn lựa chọn Vinpearl Hotel Huế để sử dụng dịch vụ. Về độ tuổi: Dựa vào bảng trên, ta thấy khách hàng chủ yếu của khách sạn nằm trong độ tuổi 25-40 với 73 khách hàng (chiếm 56,20%), đây là độ đã khá ổn định về thu nhập và mức sống; tiếp đó là khách hàng nằm trong độ tuổi 41-60 với 39 khách hàng (chiếm 30,00%), đây là những khách hàng đã ổn định, sự nghiệp vững vàng, chủ yếu là họ đi nghỉ dưỡng du lịch; khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 25 và trên 60 tuổi có tỷ lệ tương đương nhau nhưng khá khiêm tốn với mỗi độ tuổi là 9 khách hàng (chiếm 6,90%), do đây là độ tuổi hầu như không có thu nhập hoặc thu nhập là lương hưu khá thấp. Đây cũng là tiêu chí quan trọng để khách sạn xem xét lại đối tượng khách hàng của mình để có những chiến lược kinh doanh và cải thiện cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Về thu nhập: Dựa vào kết quả của bảng trên trong 130 khách hàng được lựa chọn tiến hành khảo sát thì số lượng khách hàng có thu nhập trung bình từ 10 đến 20 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 71 khách hàng (chiếm 54,60%), tiếp theo là khách hàng có thu nhập từ 21 đến triệu 40 với khách hàng (chiếm 30,80%), sau đó là khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu với 11 khách hàng (chiếm 8,40%) và cuối cùng khách hàng đến với khách sạn có thu nhập trên 50 triệu với 8 khách hàng (chiếm 6,20%). Bởi vì Vinpearl Hotel Huế là khách sạn 5 sao nên khách hàng mà khách sạn hướng đến thường là khách hàng có thu nhập trung bình cao, họ thường là những người chịu chi trả cho các dịch vụ cao hơn. Về nghề nghiệp: Dựa vào kết quả của bảng trên trong 130 khách hàng khảo sát, nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn khá là chênh lệch giữa các nhóm nghề nghiệp. Chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm nghề công chức, SVTH: Trần Thị My My 34
42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng viên chức Nhà nước với 59 khách hàng (chiếm 45,40%), nhóm làm nghề tự do với 33 khách hàng (chiếm 25,40%), tiếp theo là khách hàng doanh nhân bao gồm 22 khách hàng (chiếm 16,90%), cuối cùng là nhóm khác với 16 khách hàng (chiếm 12,30%), đây có thể là học sinh, sinh viên, hưu trí Chủ yếu là những khách hàng của Vinpearl Hotel Huế là những khách hàng có nghề nghiệp ổn định. Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) Báo chí, TV 90 69,20 Mạng xã hội 98 75,40 Người thân, bạn bè 64 49,20 Tự tìm hiểu 50 38,50 Khác 51 39,20 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Về nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Vinpearl Hotel Huế, dựa vào kết quả trên cho thấy trong tổng số 130 khách hàng được khảo sát thì đại đa số khách hàng biết đến khách sạn thông qua mạng xã hội với số lượng khách hàng là 98 (chiếm 75,40%), kênh thông tin tiếp theo cũng chiếm tỷ lệ khá cao là báo chí, TV với 90 khách hàng (chiếm 69,20%). Khách hàng biết đến Vinpearl Hotel Huế qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè là 64 khách hàng (chiếm 49,20%). Khách hàng tự tìm hiểu gồm 50 khách hàng (chiếm 38,50%) và cuối cùng là các kênh thông tin khác với 51 khách hàng (chiếm 39,20%). Theo số liệu trên, chúng ta có thể thấy rằng hầu như khách hàng có thói quen sử dụng các trang mạng xã hội (như facebook, Instagram, zalo ) để cập nhật tình hình chung, ngoài ra họ cũng đọc báo, xem TV để bổ sung thông tin cho bản thân. Qua đây, khách sạn nên tranh thủ lợi thế cạnh tranh cũng như phát triển marketing online trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, từ đó khẳng dịnh vị trí của mình trên thị trường. Bảng 6: Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ VinPearl Hotel Huế Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) SVTH: Trần Thị My My 35
43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Giá cả 31 23,80 Chất lượng dịch vụ 100 76,90 Thương hiệu 100 76,90 Khác 23 17,70 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Về lí do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ taị khách sạn Vinpearl Hotel Huế, dựa vào bảng số liệu trên, ta có thể nhận thấy lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế là vì chất lượng dịch vụ và thương hiệu với số khách hàng khảo sát lựa chọn như nhau 100 khách hàng (chiếm 76,90%), yếu tố giá cả chỉ có 31 khách hàng (chiếm 23,80%) và vì các lí do khác với 23 khách hàng (chiếm 17,70%). Dựa vào số liệu như trên, có thể nhận định rằng khách hàng lựa chọn đến với Vinpearl Hotel Huế là vì chất lượng dịch vụ và thương hiệu, là một khách hàng 5 sao nên việc chú trọng bảo vệ và phát triển thương hiệu, củng cố chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ hàng đầu của khách sạn. Bảng 7: Mục đích sử dụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) Nghỉ dưỡng, du lịch 46 35,40 Công tác 80 61,50 Lưu trú ngắn ngày 95 73,10 Ăn uống, vui chơi giải trí 108 83,10 Khác 42 32,30 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế, dựa vào bảng số liệu trên ta thấy khách hàng lựa chọn đến với khách sạn có rất nhiều mục đích sử dụng khác nhau, trong đó mục đích sử dụng chủ yếu của khách hàng là ăn uống, vui chơi giải trí với 108 khách hàng (chiếm 83,10%), mục đích lưu trú ngắn ngày với 95 khách hàng (chiếm 73,10%), tiếp theo khách hàng đến khách sạn với mục đích công tác cũng khá cao với 80 khách hàng (chiếm 61,50%), ngoài ra mục đích SVTH: Trần Thị My My 36
44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng nghỉ dưỡng, du lịch có 46 khách hàng (chiếm 35,40%), cuối cùng khách hàng đến khách sạn với những mục đích khác có 42 khách hàng (chiếm 32,30%). Dựa vào số liệu trên thì Vinpearl Hotel Huế cần lưu ý để có thể tập trung phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. 2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế 2.2.2.1. Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu Nghiên cứu tiếm hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Bước này phải được thực hiện trước khi phân tích số liệu để loại bỏ các biến không liên quan. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy thang đo cho thấy: Bảng 8: Kiểm định hệ số Cronbach’ Alpha biến độc lập Hệ số tương quan biến Hệ số Cronbach’Alpha Biến tổng nếu loại biến 1. Nhóm mức độ tin cậy: 0,905 Mucdotincay1 0,805 0,874 Mucdotincay2 0,740 0,889 Mucdotincay3 0,822 0,871 Mucdotincay4 0,816 0,872 Mucdotincay5 0,629 0,910 2. Nhóm khả năng đáp ứng: 0,810 Kndapung1 0,707 0,737 Kndapung2 0,462 0,813 Kndapung3 0,366 0,835 Kndapung4 0,791 0,712 Kndapung5 0,663 0,745 3. Nhóm năng lực phục vụ: 0,803 Nlphucvu1 0,696 0,716 Nlphucvu2 0,627 0,749 Nlphucvu3 0,540 0,791 SVTH: Trần Thị My My 37
45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Hệ số tương quan biến Hệ số Cronbach’Alpha Biến tổng nếu loại biến Nlphucvu4 0,612 0,756 4. Nhóm mức độ dồng cảm: 0,813 Mddongcam1 0,637 0,764 Mddongcam2 0,717 0,724 Mddongcam3 0,524 0,812 Mddongcam4 0,655 0,754 5. Nhóm phương tiện hữu hình: 0,812 Pthuuhinh1 0,802 0,679 Pthuuhinh2 0,418 0,853 Pthuuhinh3 0,571 0,791 Pthuuhinh4 0,758 0,697 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Qua bảng 4.2.1 ta có thể thấy thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là phù hợp, đáng tin cậy và đảm bảo cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả các biến độc lập dều có hệ số Cronbach’Alpha trên 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Về kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc, kết quả thống kê cho thấy: Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Biến Hệ số tương quan biến Hệ số Cronbach’Alpha tổng nếu loại biến Đánh giá chung: 0,638 Danhgia1 0,436 0,555 Danhgia2 0,472 0,504 Danhgia3 0,434 0,558 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Qua bảng số liệu tổng hợp ở trên, kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố đánh giá chung cảm nhận của khách hàng cho hệ số Cronbach’Alpha = 0,726 > 0,6 và hệ số SVTH: Trần Thị My My 38
46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng tương quan biến tổng của ba biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên biến phụ thuộc này được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích xử lí số liệu tiếp theo. 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Trong nghiên cứu này, phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tang cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến có hệ số tải nhân tố = 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo. Bảng 10: Rút trích nhân tố biến độc lập Biến quan sát Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 Mucdotincay1 0,888 Mucdotincay3 0,885 Mucdotincay4 0,877 Mucdotincay2 0,797 Mucdotincay5 0,667 Mddongcam2 0,827 Mddongcam4 0,792 Mddongcam1 0,778 Mddongcam3 0,680 Kndapung4 0,916 Kndapung1 0,877 Kndapung5 0,820 Kndapung2 0,616 Kndapung3 Nlphucvu1 0,827 Nlphucvu2 0,793 SVTH: Trần Thị My My 39
47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Biến quan sát Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 Nlphucvu4 0,778 Nlphucvu3 0,748 Pthuuhinh1 0,892 Pthuuhinh4 0,879 Pthuuhinh3 0,740 Pthuuhinh2 0,506 Hệ số 5,279 2,887 2,731 1,951 1,809 Eigenvalue Phương sai 23,996 37,118 49,530 58,400 66,620 tiến tích lũy (%) (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Thực hiện phân tích nhân tố đưa 22 biến quan sát trong 5 biến độc lập ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát còn lại 21 biến. Biến quan sát khả năng đáp ứng 3 có hệ số tải nhân tố bé hơn 0,5 nên loại bỏ biến này để tiếp tục tiến hành các bước phân tích xử lí số liệu tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tiêu chuẩn phương sai tích lũy lớn hơn 50%. Dựa vào bảng 4.3.1, ta thấy tổng phương sai tích lũy tiến là 66,620% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. Tiếp tục tiến hành gom các biến quan sát (lấy giá trị trung bình). - Nhân tố 1 có chỉ số Eigenvalue là 5,279, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến quan sát mucdotincay1 (giá trị Factor loading 0,888), mucdotincay2 (giá trị Factor loading 0,797), mucdotincay3 (giá trị Factor loading 0,885), mucdotincay4 (giá trị Factor loading 0,877), mucdotincay5 (giá trị Factor loading 0,667). Đặt tên nhân tố mới này là “TC”. SVTH: Trần Thị My My 40
48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng - Nhân tố 2 có chỉ số Eigenvalue là 2,887, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến quan sát mddongcam1 (giá trị Factor loading 0,778), mddongcam2 (giá trị Factor loading 0,827), mddongcam3 (giá trị Factor loading 0,680), mddongcam4 (giá trị Factor loading 0,792). Đặt tên nhân tố mới này là “DC”. - Nhân tố 3 có chỉ số Eigenvalue 2,731, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến quan sát kndapung1 (giá trị Factor loading 0,877) , kndapung2 (giá trị Factor loading 0,616), kndapung4 (giá trị Factor loading 0,916), kndapung5 (giá trị Factor loading 0,820). Đặt tên nhân tố mới này là “DU”. - Nhân tố 4 có chỉ số Eigenvalue 1,951, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến quan sát nlphucvu1 (giá trị Factor loading 0,827) , nlphucvu2 (giá trị Factor loading 0,793), nlphucvu3 (giá trị Factor loading 0,748), nlphucvu4 (giá trị Factor loading 0.778). Đặt tên nhân tố mới này là “PV”. - Nhân tố 5 có chỉ số Eigenvalue 1.809, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến quan sát pthuuhinh1 (giá trị Factor loading 0,892), pthuuhinh2 (giá trị Factor loading 0,506), pthuuhinh3 (giá trị Factor loading 0.740), pthuuhinh4 (giá trị Factor loading 0.879). Đặt tên nhân tố mới này là “HH” Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Bảng 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc Đánh giá chung Hệ số tải Danhgia1 0,783 Danhgia2 0,752 Danhgia3 0,749 Phương sai tích lũy tiến (%) 58,015 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Qua bảng trên ta nhận thấy hệ số tải của các biến quan sát trong nhóm biến phụ thuộc đều trên 0,5 nên sẽ không loại biến nào cả. Phương sai tích lũy tiến là 58,015% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. Nhằm mục đích rút ra kết luận về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củ khách sạn, tác gia tiến hành quy định nhân tố này là SVTH: Trần Thị My My 41
49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng nhân tố “CN”. Nhận xét: Qua quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinearl Hotel Huế đó là “Mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình”. Như vây mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA có một sự thay đổi nhỏ so với ban đầu, biến quan sát kndapung3 (Nhân viên Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ khi cần). Biến quan sát này bị loại khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và nhân tích nhân tố khám phá. 2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc đánh giá cảm nhận, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến cảm nhận của khách hàng. Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Bảng 12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình R R square Adjusted R square Durbin-Wastson 0,782 0,611 0,595 1,992 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Dựa vào số liệu ở bảng trên, mô hình 4 biến độc lập có giá trị R bình phương hiệu chỉnh là 0,595 tức là độ phù hợp của mô hình là 59,50%. Hay ta nói cách khác 59,50% độ biến thiên của biến phụ thuộc “đánh giá chung” được giải thích boiwt 4 yếu tố được đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R bình phương hiệu chỉnh là 59,50% khá cao (>50%) tức là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là khá chặt chẽ. Kiểm định ANOVA SVTH: Trần Thị My My 42
50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 13: Kiểm định ANOVA Model Sum of Df Mean F Sig. squares square Regression 8,164 5 1,633 38,914 0,000 Residual 5,203 124 0,042 Total 13,368 129 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Qua bảng trên ta thấy giá trị Sig. = 0,000 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,138 > 0,05 nên cũng bị loại. Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau: SVTH: Trần Thị My My 43
51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng CN= 0,449TC + 0,225DU + 0,266PV + 0,271DC + ei Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 4 nhân tố là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến đánh giá chung cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế. Giải thích ý nghĩa các hệ số beta như sau: - Hệ số β1 = 0,449 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,449 đơn vị. - Hệ số β2 = 0,225 có nghĩa là khi biến “DU” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,225 đơn vị. - Hệ số β3 = 0,266 có nghĩa là khi biến “PV” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,266 đơn vị. - Hệ số β4 = 0,271 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,271 đơn vị. Các biến độc lập này đều ảnh hưởng thuận chiều biến phụ thuộc, cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn sẽ được đánh giá cao khi những yếu tố ảnh hưởng này tăng. 2.2.2.4. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế Dựa vào thang đo likert, 5 mức độ đã được dùng trong bảng khảo sát ta có: Giá trị khoảng cách = (Giá trị Max - Giá trị Min)/n = (5-1)/5 = 0,8 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ tin cậy Giả thuyết: H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ tin cậy μ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ tin cậy μ ≠ 3. SVTH: Trần Thị My My 44
52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ tin cậy Giá trị Mức ý Giá trị Tiêu chí trung nghĩa (Sig. kiểm định bình 2-talled) Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ cho 4,15 3,00 0,000 anh/chị Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ, 4,12 3,00 0,000 quan tâm giải quyết trở ngại của anh/chị Vinpearl Hotel Huế bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch 4,14 3,00 0,000 vụ đã cam kết ban đầu Vinpearl Hotel Huế không có sai sót nào 4,16 3,00 0,000 trong quá trình phục vụ Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ tin cậy 4,16 3,00 0,000 của Vinpearl Hotel Huế Mức độ tin cậy 4,1477 3,00 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ tin cậy ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,12 - 4,16. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố mức độ tin cậy. Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1477 khách hàng đồng ý với mức độ tin cậy của khách sạn. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ cho anh/chị.” Với giá trị trung bình là 4,15. SVTH: Trần Thị My My 45
53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trở ngại của anh/chị.” Với giá trị trung bình là 4,12. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.” Với giá trị trung bình là 4,14. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế không có sai sót nào trong quá trình phục vụ.” Với giá trị trung bình là 4,16. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế”. Với giá trị trung bình là 4,16. Số liệu trên cho thấy sự tin cậy của khách hàng đối vơi Vinpearl Hotel Huế cao. Khách sạn luôn đảm bảo việc tạo niềm tin đối với khách hàng của mình. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng Giả thuyết: H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứng μ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứng μ ≠ 3. Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình nhóm khả năng đáp ứng Giá trị Mức ý Giá trị Tiêu chí trung nghĩa (Sig. kiểm định bình 2-talled) Vinpearl Hotel Huế luôn báo cho anh/chị biết khi 4,22 3,00 0,000 nào thực hiện dịch vụ Vinpearl Hotel Huế đáp ứng nhu cầu của anh/chị 4,22 3,00 0,000 một cách nhanh chóng Vinpearl Hotel Huế có kênh truyền thông liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho 4,22 3,00 0,000 anh/chị Vậy Anh/Chị có hài lòng với khả năng đáp ứng 4,20 3,00 0,000 của Vinpearl Hotel Huế Khả năng đáp ứng 4,2173 3,00 0,000 SVTH: Trần Thị My My 46
54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứng ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,20 - 4,22. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang rất đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố khả năng đáp ứng. Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,2173 khách hàng rất đồng ý với khả năng đáp ứng của khách sạn. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế luôn báo cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ.” Với giá trị trung bình 4,22. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đáp ứng nhu cầu của anh/chị một cách nhanh chóng.” Với giá trị trung bình 4,22. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế có kênh truyền thông liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho anh/chị.” Với giá trị trung bình 4.22. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trị trung bình 4,20. Số liệu trên cho thấy khả năng đáp ứng của khách sạn đối với khách hàng cao. Khách sạn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng khi họ cần. Đây là một lợi thế phục vụ khách hàng của Vinpearl Hotel Huế. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ Giả thuyết: H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ μ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ μ ≠ 3. SVTH: Trần Thị My My 47
55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố năng lực phục vụ Mức ý Giá trị trung Giá trị nghĩa Tiêu chí bình kiểm định (Sig. 2- talled) Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ lịch sự và nghiêm túc khi phục vụ 4,17 3,00 0,000 anh/chị Nhân viên Vinpearl Hotel Huế làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí tình 4,22 3,00 0,000 huống tốt Nhân viên Vinpearl Hotel Huế nắm đầy đủ thông tin và có sự hiểu biết để giải 4,22 3,00 0,000 đáp thắc mắc của anh/chị Vậy Anh/Chị có hài lòng với năng lực 4,18 3,00 0,000 phục vụ của Vinpearl Hotel Huế Năng lực phục vụ 4,1962 3,00 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,17 - 4,22. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố năng lực phụ vụ. Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về năng lực phục vụ của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1962 khách hàng đồng ý với năng lực phục vụ của khách sạn. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ SVTH: Trần Thị My My 48
56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng lịch sự và nghiêm túc khi phục vụ anh/chị.” Với giá trị trung bình 4,17. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huế làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí tình huống tốt.” Với giá trị trung bình 4,22. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huế nắm đầy đủ thông tin và có sự hiểu biết để giải đáp thắc mắc của anh/chị.” Với giá trị trung bình 4,22. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với năng lực phục vụ của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trị trung bình 4,18. Số liệu trên cho thấy năng lực phục vụ của khách sạn được khách hàng đánh giá cao. Nhân viên khách sạn có thái độ lịch sự, có kỹ năng làm việc và xử lí tình huống tốt. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đồng cảm Giả thuyết: H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ đông cảm μ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ đông cảm μ ≠ 3. Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ đồng cảm Giá trị trung Giá trị Mức ý nghĩa Tiêu chí bình kiểm định (Sig. 2-talled) Vinpearl Hotel Huế luôn chú tâm 4,14 3,00 0,000 chăm sóc đến anh/chị Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi 4,16 3,00 0,000 ích của anh/chị lên hàng đầu Vinpearl Hotel Huế hiểu được mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng 4,14 3,00 0,000 của anh/chị Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ 4,14 3,00 0,000 đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế Mức độ đồng cảm 4.1442 3,00 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) SVTH: Trần Thị My My 49
57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ đồng cảm ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,14 - 4,16. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm mức độ đồng cảm. Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về mức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1442 khách hàng đồng ý với nhóm yếu tố mức độ đồng cảm của khách sạn. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế luôn chú tâm chăm sóc đến anh/chị.” Với giá trị trung bình 4,14. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.” Với giá trị trung bình 4,16. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế hiểu được mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng của anh/chị.” Với giá trị trung bình 4,14. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế. Với giá trị trung bình 4,14. Qua số liệu bảng 4.5.4 ta có thể nhận thấy rằng khách hàng đánh giá cao mức độ đồng cảm của khách sạn đối với họ. Khách sạn luôn đặt nhu cầu lợi ích của khách hàng lên làm mục tiêu hàng đầu. Vinpearl hiểu được mong muốn của khách hàng và luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm đánh giá chung về cảm nhận Giả thuyết: H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung về cảm nhận μ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung về cảm nhận μ ≠ 3. SVTH: Trần Thị My My 50
58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng Mức ý Giá trị Giá trị nghĩa Tiêu chí trung kiểm (Sig. 2- bình định talled) Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ 4,15 3,00 0,000 chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vinpearl 4,22 3,00 0,000 Hotel Huế khi có nhu cầu Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân cùng 4,17 3,00 0,000 sử dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế Đánh giá chung 4,1795 3,00 0,000 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung về cảm nhận ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,15 - 4,22. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm đánh giá chung. Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1795 khách hàng đồng ý với những đánh giá chung đối với khách sạn. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trị trung bình 4,15. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế khi có nhu cầu.” Với giá trị trung bình 4,22. - Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân cùng sử dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trị trung bình 4,17. SVTH: Trần Thị My My 51
59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Thông qua số liệu trên, ta có thể nhận thấy rằng cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế rất cao, họ hài lòng với những trải nghiệm tại khách sạn này. Đây là một tín hiệu vô cùng đáng mừng cho khách sạn vì tạo được niềm tin và xây dựng được thương hiệu khá hoàn hảo trong lòng khách hàng. Họ sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế và sẵn sàng quay lại khách sạn khi có nhu cầu. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn khách hàng đang là khách hàng trung thành của khách sạn. Nhận xét chung: Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp qua cuộc điều tra phỏng vấn khảo sát khách hàng, nghiên cứu đã thu được những kết quả rất quan trọng và hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện tại. dựa vào đó, tác giả xin phép đưa ra một số nhận xét sau: Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu sử dụng mô hình SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan sát. Sau quá trình nghiên cứu thì biến quan sát khả năng đáp ứng 3 (Nhân viên Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi cần) bị loại trong bước kiểm định EFA và biến độc lập “phương tiện hữu hình” bị loại ở bước phân tích hồi quy tương quan do không đáp ứng đủ các điều kiện kiểm định. Sau cùng thì ghiên cứu đã xác định 4 nhóm yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế là: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm. Các yếu tố trên phù hợp với nghiên cứu thị trường và thể hiện mức độ tin cậy và đảm bảo cao của từng yếu tố trong mô hình. Đề tài đã xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với cảm nhận của khách hàng. Cả 4 biến độc lập đều tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc. Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sáp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ. Dựa vào kết quả trên, chúng ta có thể nhận thấy rằng những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn. Đánh giá của khách hàng đều giao động trong khoảng 2, 3, 4, 5 với giá trị trung bình đều lớn hơn 4. Điều này cho thấy Vinpearl SVTH: Trần Thị My My 52
60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Hotel Huế trong lòng khách hàng có một vị trí vô cùng tốt. Qua đó, khách sạn nên nghiên cứu và phát triển thêm những dịch vụ bổ sung nhàm đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và phù hợp với thị trường cũng như tình hình hiện tại. Đề tài cũng đã hệ thống hóa được cơ sở lí luận và thực tiễn về chết lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, qua đề tài nghiên cứu này còn cho thấy tình hình biến động hiện tại của thị trường do đại dịch Covid-19, dịch vụ lưu trú nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Góp phần tham vấn vào các quyết định chiến lược của nhà quản trị của công ty Cổ phần Vinpearl nói chung và của Vinpearl Hotel Huế nói riêng. SVTH: Trần Thị My My 53
61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL HUẾ 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế trong thời gian tới Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố, phát triển thương hiệu, Vinpearl Hotel Huế đã đưa ra các định hướng phát triển như sau: - Đầu tiên, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Sở dĩ đây là định hướng quan trọng nhất bởi vì con người là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước hết phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. - Đẩy mạnh phát triển hiện đại hóa công nghệ của khách sạn phù hợp với xu hướng kỹ thuật số của thị trường 4.0 hiện tại. Phải cân bằng được giữa ngân sách với mặt bằng chung về công nghệ trên toàn quốc. - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để đánh giá kịp thời các ý kiến của khách hàng. Từ đó có những điều chỉnh phù hợp hơn để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. Khuyến khích và gửi lời cảm ơn, có những món quà dành tặng khách hàng nếu họ có những feedback chân thực sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. - Giữ vững phong độ và phát triển sức mạnh thương hiệu bằng việc đảm bảo cung cấp dịch vụ, sản phẩm tốt cho khách hàng, giữ chữ tín và không ngừng nỗ lực. - Tiến hành đẩy mạnh kiểm tra định kỳ, kiểm soát nội bộ đặc biệt là các cơ sở chi nhánh như Vinpearl Hotel Huế để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh khỏi những rủi ro không đáng có trong quá trình phục vụ khách hàng. 3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế 3.2.1. Giải pháp chung Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố và liên quan đến nhiều nhân viên ở các bộ phận khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự kì vọng của khách hàng. Có rất nhiều giải pháp cần thực hiện để cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: SVTH: Trần Thị My My 54